5

BAB II
GAMBARAN UMUM

2.1 Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia, tbk

Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara

menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di

bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah

menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.

Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellow

Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia

Nusantara pada saat PT. Telkom Tbk menanamkan investasi. Untuk mendukung

implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan,

Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun

2008.

Pada tanggal 30 Juni 2009 PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui

PT. Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom

(selanjutnya disebut Telkom Group) telah menandatangani Shares Sales & Purchase

Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT. Infomedia Nusantara (Infomedia)

milik PT. Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT. Infomedia Nusantara telah

dimiliki oleh Telkom Group.

Saat ini, Infomedia, sesuai dengan visinya menjadi penyedia jasa layanan

informasi yang utama dikawasan regional telah melakukan berbagai upaya untuk

mewujudkan visi tersebut dengan mengoptimalkan kompetensi untuk mengambil

opportunity dalam pengembangan bisnis kedepan melalui transformasi bisnis dari 3

 6

Pilar Bisnis ( Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten )

menuju Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing ( BPO ) dan

Layanan Konten Digital atau Digital Rich Content ( DRC ).

Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing (BPO) didefinisikan

sebagai bisnis penyediaan jasa alih-daya (outsourcing) oleh pihak ketiga bagi

perusahaan untuk satu atau beberapa fungsi bisnis dalam jangka panjang (multi year

contract). Bisnis Layanan Outsourcing (BPO) yang telah dijalani Infomedia saat ini

berbasis layanan voice yaitu Layanan Contact Center baik untuk inbound maupun

outbound dan non voice seperti direct mail dan web development. Namun saat ini

Infomedia telah membagi bisnis Layanan Outsourcing (BPO) kedepannya dalam

empat kelompok berdasarkan basis layanan yaitu: Contact Center Services, HR

Services, IT Services dan Direct Mail.

Sedangkan pengembangan bisnis Layanan Konten Digital (DRC) didasarkan

oleh semakin berkembangnya kebutuhan informasi yang semakin cepat dan

mobile, perubahan gaya hidup dan perkembangan teknologi yang sangat pesat.

Infomedia membagi bisnis DRC dalam 3 bagian, yaitu; printed (Yellow Pages, White

Pages & Special Directory ) , mobile (mobile application, SMS) dan online (online

ad, e-commerce, membership).

Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen

perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima

bagi customer dan masyarakat di Indonesia.

2.2 Struktur Organisasi dan Bidang Usaha

2.2.1 Struktur Organisasi

 7

Dalam suatu perusahaan adanya struktur organisasi sangat diperlukan untuk

menyelenggarakan aktivitas-aktivitas perusahaan guna mempermudah pengambilan

keputusan di perusahaan tersebut.

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Sumatera

GM CS REGIONAL I SUMATERA

EGM CS REGIONAL I
SUMATERA

MANAGER CS AREA SUMATERA

ASMAN CUSTOMER CARE ASMAN MODERN CHANNEL ASMAN DIRECT CHANNEL ASMAN SERVICE SUPPORT

OFF 2 OFF 2 OFF 2

OFF 3 OFF 3 OFF 3

SPV PLASA RIVAI SPV PLASA MERDEKA OFF. 3 PLASA KENTEN OFF.3 PLASA SUDIRMAN

CSR CSR CSR CSR

GM = GENERAL MANAGER
EGM = EXECUTIVE GENERAL
MANAGER
CS = CUSTOMER SERVICE
CC = CUSTUMER CARE
SPV = SUPER VISOR
OFF = OFFICER

Selatan

Wewenang dan tanggung jawab secara umum untuk satuan/unit kerja pada

divisi cunsomer service berdasarkan struktur organisasi yang bertanggung jawab

terhadap penerimaan negara adalah sebagai berikut:

 8

1. General Manager Customer Service Regional Sumatera

GM CS memiliki tanggung jawab atas pengelolaan dan pemilihan channel yang

produktif dan efesien untuk mengoptimalkan sales resources melalui pengelolaan

customer care yang baik dan tepat sehingga dapat membantu meningkatkan

target sales dan customer care yang telah ditetapkan

2. Manajer Area
Memiliki tugas utama yaitu pelayanan dan penjualan produk dan jasa PT.

Telkom, Tbk. Untuk pelayanan, manager area memiliki lingkup pelayanan

telepon rumah dan internet speedy. Hal ini dikarenakan untuk flexi dan yes tv

memiliki struktur organisasi tersendiri.

3. Asman Customer Care
Bertanggung jawab atas efektivitas implementasi customer relationship

management tingkat performansi contact center serta pengkondisian performansi

customer retention and loyalty dalam rangka pencapaian revenue.

4. Asman Direct Chanel
a. Memastikan efektivitas implementasi strategi dan sistem pelayanan

pelanggan (customer service) di plasa Telkom.

b. Menerima dokumen program pengelolaan dan pengoprasian walk-in

customer service yang ditetapkan oleh bidang customer care.

c. Mengkoordinir implementasi sistem dan prosedur walk-in customer

service.

d. Bersama dengan unit direct marketing and sales, memastikan efektivitas

implementasi program promosi dan komunikasi pasar melalui jaringan

distribusi yang dikelolanya.

e. Memonitor dan mengendalikan PSB (Pasang Sambungan Baru) dan

gangguan jasa telekomunikasi di area yang dikelolanya.

 9

f. Melakukan review (analisa, evaluasi, rekomendasi,pelaporan) implementasi

program walk-in customer service secara periodik.

5. Asman Service Support

Bertanggung jawab atas efektivitas dan efesiensi pengelolaan logistik pendukung

operasional, official administration & general offair, dan fungsi legal support

sehingga dapat memastikan bahwa penyelenggaraan kegiatan operasional dapat

dilaksanakan secara efektif, efisien, dan tertib administrasi & legal, serta

memadai.
6. Asman Modern Channel
Bertanggung jawab atas ketepatan program dan rencana strategis

penyelenggaraan sales dan cunsomer care pada divisi customer service, sehingga

dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi bisnis dilaksanakan pada

tingkat performansi yang memadai dan sesuai dengan standar yang kompetitif.

Selain itu, modern chanel juga bertugas untuk menjalin hubungan baik dengan

pemerintah, distributor, dan komunitas.

7. Supervisor Plasa
Bertanggung jawab atas selutuh kegiatan pelanggan baik penerimaan pasang baru

baik speedy ataupun telepon. Selain itu menerima laporan gangguan dari

pelanggan. Laporan tersebut akan langsung diteruskan kepada pihak-pihak terkait

seperti para teknisi.

8. Officer 2 Service Support
Memastikan terlaksananya fungsi Customer Service yang mencakup pengelolaan

Complain Handling, Fault Handling, Layanan Sales dan PSB, serta Customer

Retention.
9. Officer 3 Service Support
Bertanggung jawab atas permintaan barang yang dilakukan oleh mitra. Input

permintaan barang ke system dan melakukan monitoring persediaan barang baik

 10

di gudang maupun mitra. Selain itu, bertanggung jawab kepada SPV dalam hal

Customer Service Representative memberikan jaminan / garansi kepada

pelanggan atas layanan yang di berikan, maka pemangku jabatan harus selalu

melakukan pemantauan terhadap proses layanan yang sedang terjadi dan

memberikan work order yang di perlukan kepada back room agar jaminan /

garansi layanan yang sudah di berikan kepada pelanggan dapat di penuhi.

10. Officer 2 Direct Chanel
Melakukan monitoring untuk hasil promosi dan komunikasi penjualan produk

dan jasa kepada pelanggan.

11. Officer 3 Direct Chanel

Menganalisa dan melakukan review kegiatan yang berlangsung pada bidang

consumer care baik segi promosi produk dan pelayanan kepada pelanggan
12. Officer 2 Modern Chanel
Bertugas untuk memonitoring kinerja mitra dan melakukan evaluasi penilaian

efektivitas penyelenggaraan penjualan dan pemberian reward kepada mitra

13. Officer 3 Modern Chanel
Bertugas untuk memastikan kebutuhan jumlah mitra yang sesuai dengan potensi

pasar area di analisa untuk menghitung dan menambah jumlah mitra baru

ataupun pengembangan potensi para mitra yang sudah ada.

14. CSR (Customer Service Representative)
memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan

dan loyalitas pelanggan / calon pelanggan yang datang langsung ke Plasa Telkom

sesuai dengan standar yang di tetapkan oleh perusahaan. Selain itu, bertanggung

jawab melapor kepada Supervisor Plasa dan bertanggung jawab terhadap seluruh

proses pelayanan kepada Personal Customer (PC) yang datang ke Plasa Telkom

dan memastikan agar pelayanan yang di berikan sesuai dengan standart serta

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 11

2.2.2 Bidang Usaha

PT. Telekomunikasi Indonesia Sumatera Selatan merupakan Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang industri, menyediakan jasa teknologi

komunikasi selalu berusaha menjunjung tinggi profesionalisme dalam setiap langkah

yang dilakukan.

2.3 Visi, Misi dan Tujuan Organisasi

2.3.1 Visi

"Menjadi pemimpin di kawasan regional dalam industri informasi

terpadu dan media digital ".

2.3.2 Misi

“Menjadi panutan dalam industri bisnis informasi, media dan konten dengan

menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan”.

2.4 Aktifitas Pada Divisi Plasa

Aktifitas Pada Divisi Plasa yakni :

1.Melayani instalasi, mutasi, pencabutan serta masalah gangguan telepon dan

speedy pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia sumatera selatan.

2.Mengelola tagihan tarif serta restitusi pelanggan.

2.5 Logo Perusahaan

 12

Gambar 2.2 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia

Sebuah logo akan menjadi suatu Brand Images dimana dari suatu perusahaan.

Sudah banyak perusahaan-perusahaan yang melakukan transformasi visi dan misi

melalui logo contohnya Telkom. Logo juga bersifat persepsi kuat terhadap

perusahaan. Adapun Arti dari simbol-simbol logo tersebut yaitu:

 Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam

portofolio bisnis baru Telkom yaitu TIME (Telecommunication, Information,

Media & Edutainment). Expertise.

 Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan

ekspansi ke luar. Empowering.

 Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta

kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.

 Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya

adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.

 Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.

Heart. Warna-warna yang digunakan adalah :

 13

 Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman

yang tinggi

 Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif,

hangat, dan dinamis

 Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah

mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa

depan.

2.6 Tinjauan Pustaka

2.6.1 Sistem Informasi

Sistem informasi merupakan sekumpulan elemen-elemen atau komponen yakni

manusia, komputer, teknologi informasi dan prosedur kerja, ada sesuatu yang

diproses (data menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran

atau tujuan (Kadir, 2003:10).

2.6.2 Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan tahapan paling awal dari pengembangan sistem

yang menjadi pondasi menentukan keberhasilan sistem informasi yang dihasilkan

nantinya.(Al Fatta , 2007:44).

System Analysis merupakan sebuah pemecahan masalah yang menguraikan

sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa

bagus bagian komponen-komponen tersebut berkerja dan berinteraksi untuk meraih

tujuan mereka (Whitten, 2004:176).

 14

2.6.3 Perancangan Sistem

Perancangan merupakan suatu prosedur untuk mengkonversi spesifikasi logis

ke dalam sebuah desain yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran dengan jelas

apa yang harus dikerjakan. Perancangan ini dilakukan setelah analisis sistem selesai

(Sutabri, 2004).

System design merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang saling

melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-bagian

komponen menjadi sebuah sistem yang lengkap harapannya, sebuah sistem yang

diperbaiki. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-

bagian relatif pada sistem aslinya (Whitten, 2004:176).

2.6.4 Data Flow Diagram (DFD)

Data flow diagram (DFD) adalah alat yang menggambarkan aliran data melalui

sistem dan kerja atau pengolahan yang dilakukan oleh sistem tersebut (Whitten,

2004:326).

Ada 2 Jenis DFD, yaitu DFD logis dan DFD fisik. DFD logis menggambarkan

proses tanpa menyarankan bagaimana mereka akan lakukan, sedangkan DFD fisik

menggambarkan proses model berikut implementasi dan pemrosesan informasinya .

(Al Fatta, 2007:105).

Beberapa simbol digunakan dalam Data Flow Diagram untuk maksud

mewakili :

1. Eksternal entity (kesatuan luar) dan boundary (batasan sistem)

Kesatuan luar dapat disimbolkan dengan suatu notasi kotak, kesatuan luar

merupakan suatu lingkungan luar sistem yang dapat berupa orang, organisasi
 15

atau sistem lainnya yang berada dilingkungan luar yang akan memberikan

input atau output dari sistem.

2. Data flow Diagram (arus data)

Arus data di Data Flow Diagram di beri suatu panah. Arus data ini

menunjukan arus data yang dapat berupa masukan dari sistem atau hasil dari

proses sistem.

3. Process (proses)

Proses dilambangkan dengan simbol lingkaran atau simbol empat persegi

panjang tegak dengan sudut-sudutnya tumpul. Proses adalah kegiatan atau

kerja yang dilakukan oleh orang, mesin atau komputer dari hasil suatu arus

data yang masuk kedalam proses untuk dihasilkan arus data yang akan

keluar dari proses.

4. Data store (Simpan data)

Simpanan data merupakan simpanan dari data yang berupa suatu agenda

atau buku. Dapat disimbolkan dengan sepanjang garis horizontal paralel

yang tertutup disalah satu ujungnya.

Adapun Simbol-simbol yang digunakan dalam Data Flow Diagram menurut

De marco dan Jourdan, adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1. Data Flow Diagram

Simbol Keterangan
 16

1. External Entity External Entity, dikenal sebagai internal entity atau eksternal

entity sumber tujuan data.

2.Process Process, yaitu menggambarkan bagian dari sistem di

tranformasikan input ke output.

3. Data Flow Data Flow, menunjukan pengeluaran dari atau masukan dari

suatu proses.

4. Data Store Data Store ,sebagai sarana untuk pengumpulan data.

Sumber : Kristanto, 2007:64

Dalam penggambaran simbol DFD, ada beberapa peraturan yang harus diperhatikan

sehingga dalam penggambarannya tidak terjadi kesalahan (Kristanto, 2007:66).

Peraturan-peraturannya adalah sebagai berikut:

1. Antara entiti luar tidak diijinkan terjadi hubungan atau relasi;

2. Tidak boleh ada aliran data antara entiti luar dengan data store;

3. Untuk alasan kerapian, entitas luar atau data store boleh digambarkan beberapa

kali dengan tanda khusus, misalnya nomor;

4. Satu aliran boleh mengalirkan beberapa struktur data;

5. Bentuk aliran anak panah boleh variasi;

6. Semua objek harus mempunyai nama;

7. Aliran data selalu diawali dan diakhiri dengan proses;

 17

8. Semua aliran data harus mempunyai tanda arah.

2.6.5 Entity Relational Diagram (ERD)

Entity Relationship Diagram (ERD) adalah gambar atau diagram yang

menunjukkan informasi yang dibuat, disimpan, dan digunakan dalam sistem (Al

Fatta , 2007:121).

Komponen-komponen Entity Relationship Diagram (ERD) adalah sebagai

berikut:

1. Entity Set

Entity set merupakan simbol utama dari Entity Relationship Diagram

dan sering disebut entity. Entity adalah apa saja , nyata abstrak dimana

dimana data tersimpan atau dimana terdapat data, entity diberi nama

dengan kata benda.

2. Attribute

Secara umum attribute adalah sifat atau karakteristik dari tiap entity

maupun relationship. Maksudnya attribute adalah suatu yang

menjelaskan apa yang sebenarnya yang dimaksud dengan entity

ataupun relationship.

3. Relationship set

Relationship hubungan alamiah yang terjadi antar entity, hubungan

antara entity dapat dengan cepat diketahui setelah entity ditemukan.

Relationship adalah hal yang sangat penting karena menunjukan

hubungan yang terjadi antara entity.

 18

4. Link

Garis sebagai penghubung antara himpunan, relasi dan himpunan

entitas dengan atributte.

Tabel 2.2. Entitas Relationship Diagram

Simbol Keterangan
1. Entity set Entitas, adalah suatu kumpulan objek atau sasaran

yang dapat dibedakan atau dapat didefinisikan secara

unik.
2.Attribut Atributte, adalah karakteristik dari entitas atau

relationship yang akan menyediakan penjelasan detail

entitas relation.

3. Relationship Set Relationship, adalah hubungan yang terjadi antara satu

entitas atau lebih.

4. Link Link, adalah baris sebagai penghubung antara

himpunan, relasi dan himpunan entitas dan atributnya.

Sumber : Al Fatta, 2007:124

2.6.6 Sistem Berkas

Sistem berkas merupakan mekanisme penyimpanan on-line serta untuk akses,

baik data mau pun program yang berada dalam Sistem Operasi. Terdapat dua bagian

penting dalam sistem berkas, yaitu:

 19

 kumpulan berkas, sebagai tempat penyimpanan data, serta

 struktur direktori, yang mengatur dan menyediakan informasi mengenai

seluruh berkas dalam sistem.