‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﺠﻮدة ﺧﻼل اﻟﻘﺮن اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ وﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن اﻟﺤﺎﻟﻲ‬

‫أ‪ .‬رﻣﻀﺎن أﺣﻤﺪ أﺑﻮﻗﺪﻳﺪة‬

‫ﻋﻀﻮ هﻴﺌﺔ ﺗﺪرﻳﺲ ﺑﻘﺴﻢ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ‪ /‬آﻠﻴﺔ اﻟﻬﻨﺪﺳﺔ – ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺼﺮاﺗﺔ – ﻟﻴﺒﻴﺎ‬

‫‪Lemdolli@yahoo.com‬‬
‫ﻣﻠﺨﺺ ‪:‬‬
‫ﺑ ﺪأت ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ وأﻧﻈﻤ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺗﻈﻬ ﺮ ﺑﻌ ﺪ اﻟﺤ ﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ‪ ،‬وﻟﻘ ﺪ آﺎﻧ ﺖ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ه ﻲ‬
‫اﻟﺴﺒﺎﻗﺔ ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ ﻣﻔﺎهﻴﻢ وﻧﻈﺮﻳﺎت اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺎت اﻟﺼ ﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﺣﻘﻘ ﺖ ﻧﺠﺎﺣ ﺎت‬
‫ﻣﺒﻬﺮة ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻠﺘﻬﺎ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ أﻣﺮﻳﻜﺎ ودول أوروﺑﺎ ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺗﻠ ﻚ‬
‫اﻷﻓﻜﺎر واﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ه ﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﻨﺎوﻟ ﺖ ﻣﺮاﺣ ﻞ ﺗﻄ ﻮر اﻟﺠ ﻮدة ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮن اﻟﻌﺸ ﺮﻳﻦ وﺑ ﺪاﻳﺎت اﻟﻘ ﺮن اﻟﺤ ﺎﻟﻲ‪،‬‬
‫ﻻ ‪ ،‬ﺛﻢ اﻧﺘﺸ ﺮ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬ ﺎ‬
‫ﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ أو ً‬
‫وآﺬﻟﻚ ﻣﻔﺎهﻴﻤﻬﺎ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ ﻃﺒﻘﺖ أﺻ ً‬
‫ﺑﻌﺪ ﺛﺒﺎت ﻧﺠﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬وﻟﻘﺪ ﺳﺎهﻤﺖ هﺬﻩ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ ﻓﻲ ﺗﻄﻮر اﻟﺠ ﻮدة ﺣﺘ ﻰ‬
‫وﺻﻠﺖ إﻟﻰ ﻣﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ اﻵن‪ .‬آﻤﺎ أن اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻣﺜ ﻞ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت واﻻﺗﺼ ﺎﻻت‬
‫واﻻﺗﺠﺎهﺎت اﻟﺒﻴﺌﻴ ﺔ وﻏﻴﺮه ﺎ اﺳ ﺘﻔﺎدت آﺜﻴ ﺮًا ﻣ ﻦ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ه ﺬﻩ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ ﻳﺒﻘ ﻰ اﻟﻤﻔ ﺎﺗﺢ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻲ‬
‫ﻟﻨﺠﺎح أي ﻣﺆﺳﺴﺔ هﻮ ﺗﻜﺎﻣﻞ هﺬﻩ اﻟﺠﻬﻮد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫إﺿﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ذﻟ ﻚ‪ ،‬ﻓ ﺈن ه ﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﺸ ﻴﺮ إﻟ ﻰ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ اﻟﺘ ﻲ واﺟﻬﺘﻬ ﺎ اﻟ ﺪول اﻟﻤﺘﻘﺪﻣ ﺔ‬
‫أﺛﻨ ﺎء ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ه ﺬﻩ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ‪ .‬وﻟﻘ ﺪ ﺳ ﺎهﻢ رواد اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻨﻬ ﻮض ﺑﻬ ﺎ وﺗﺒﻨ ﻲ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎﺣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‪.‬‬
‫ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈن هﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﺸ ﻴﺮ إﻟ ﻰ ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﺴ ﻌﺮ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة ‪ ،‬وآ ﺬﻟﻚ ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة‬
‫ﺑﺎﻟﻤﺴ ﺘﻬﻠﻚ ‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺗ ﺪﻧﻲ ﻣﺴ ﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن‪ ،‬وأﺧﻴ ﺮًا دور ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ‬
‫ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫ن ﻣﻀ ﻰ‪ ،‬ﺣﻴ ﺚ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻼﺣ ﻆ ﺑ ﺄن ه ﺬﻩ اﻟﺠ ﻮدة‬
‫ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺑﺪأت ﻣﻨﺬ أآﺜﺮ ﻣ ﻦ ﻗ ﺮ ٍ‬
‫رﺑﻤ ﺎ ﻻ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ آﺜﻴ ﺮًا ﻋ ﻦ ﺑ ﺎﻗﻲ اﻟﻌﻠ ﻮم اﻷﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ اﻟﻔﻴﺰﻳ ﺎء واﻟﻜﻴﻤﻴ ﺎء واﻹﺣﺼ ﺎء وﺑ ﺎﻗﻲ اﻟﻌﻠ ﻮم‬
‫اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﺣﻴ ﺚ أﻧﻬ ﺎ أﺧ ﺬت ﻣﺮاﺣ ﻞ ﻋ ﺪة ﺣﺘ ﻰ وﺻ ﻠﺖ إﻟ ﻰ ﻣ ﺎ وﺻ ﻠﺖ إﻟﻴ ﻪ اﻵن آﻌﻠ ﻢ ﻗ ﺎﺋﻢ ﺑﺬاﺗ ﻪ ﻟ ﻪ‬
‫ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻪ وﺛﻮاﺑﺘﻪ وأﺳﺴﻪ‪ .‬وﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺳﻬﺎﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻌﻠﻤ ﺎء ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬واﻟﺘ ﻲ ﺑ ﺪأت‬
‫ﻣﻊ ﺑﺪاﻳﺎت اﻟﻘﺮن اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ وازدهﺮت ﺑﻌﺪ اﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬وﻟﻘﺪ آﺎن اﻟﺴ ﺒﺐ ﻓ ﻲ اهﺘﻤ ﺎم اﻟ ﺪول‬
‫اﻟﻤﺘﻘﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻨﺠﺎﺣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺣﻘﻘﺘﻬ ﺎ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻹﺳ ﻬﺎﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻌﻠﻤ ﺎء ﻓ ﻲ‬
‫ذﻟﻚ اﻟﻌﺼﺮ‪ .‬واﻟﺘﻲ ﺳﺎﻋﺪت آﺜﻴﺮًا اﻟﻴﺎﺑﺎن ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﻤﻮ اﻗﺘﺼ ﺎدي ﻣﻬ ﻢ ﺑﻌ ﺪ اﻟﺤ ﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ‪.‬‬
‫وأﺻﺒﺤﺖ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ أﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺟﻮد ًة ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ‪.‬‬
‫ﻟﺤﻘﺘﻬﺎ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﻟ ﺪول اﻷﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ اﻟﻮﻻﻳ ﺎت اﻟﻤﺘﺤ ﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ودول أوروﺑ ﺎ وه ﻲ أﻳﻀ ًﺎ‬
‫اﺳﺘﻔﺎدت آﺜﻴﺮًا ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻘﺪم اﻗﺘﺼﺎدي واﺿﺢ‪.‬‬
‫وﻣﻦ ﺑﻴﻦ اﻹﺷﺎرات اﻟﺘﻲ ﺗﺆآﺪ ﻋﻠﻰ اﻻهﺘﻤﺎم اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪ ﺑﺎﻟﺠﻮدة هﻮ أﻧﻬ ﺎ أﺻ ﺒﺤﺖ آﻌﻠ ﻢ ﻳ ﺪرس‬
‫ﻓ ﻲ اﻟﺠﺎﻣﻌ ﺎت واﻟﻤﻌﺎه ﺪ اﻟﻌﻠﻴ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻠ ﺪان اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ ‪ ،‬وآ ﺬﻟﻚ اﻣﺘ ﺪ اﻧﺘﺸ ﺎرهﺎ ﻟﻴﻄﺒ ﻖ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠ ﺎﻻت‬
‫اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺼﺤﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ وﻏﻴﺮهﺎ‪.‬‬

‫ﺗﻄﻮر اﻟﺠﻮدة )ﻣﻦ اﻟﻔﺤﺺ إﻟﻰ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ(‪:‬‬

‫ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺎت اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ )ﻓﻲ ﻋﺼﺮ اﻟﻤﻌﺎﻣﻞ واﻟﻮرش اﻟﺼﻐﻴﺮة( آﺎن ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺠ ﻮدة ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس‬
‫ﻓﺤﺺ واﺧﺘﺒ ﺎر اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻣ ﺎ إذا آﺎﻧ ﺖ ﺳ ﻠﻴﻤﺔ أم ﻣﻌﻴﺒ ﺔ‪ ،‬وﺑﻌ ﺪ ﻇﻬ ﻮر اﻟﻤﺼ ﺎﻧﻊ اﻟﻜﺒﻴ ﺮة ذات اﻹﻧﺘ ﺎج‬
‫اﻟﻜﻤﻲ أﺻﺒﺢ ﻣﻦ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺠﺪي اﺗﺒﺎع ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻔﺤﺺ ﻋﻠﻰ آﻞ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺑﻞ اﺳ ﺘﺨﺪﻣﺖ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ أﺧ ﺮى‬
‫ﻣﺜﻞ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ وأهﻤﻬﺎ أﺳﻠﻮب اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﺑﺎﻟﻌﻴﻨﺎت وهﻜﺬا ﺗﻄﻮرت ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ﺗﺒﻌًﺎ ﻟﺘﻄ ﻮر‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ اﻹﻧﺘﺎج ‪ ،‬واﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪ (1‬ﻳﺒﻴﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﺠﻮدة ﺧﻼل اﻟﺰﻣﻦ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ﺘﻁﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬

‫‪1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990‬‬ ‫ﺤﺘﻰ ﺍﻵﻥ‬

‫ﻤﺭﺤﻠﺔ‬ ‫ﻤﺭﺤﻠﺔ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺘﺄﻜﻴﺩ‬

‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫‪Inspection‬‬ ‫‪Quality‬‬ ‫‪Quality‬‬ ‫‪TQM‬‬
‫‪Control‬‬ ‫‪Assurance‬‬

‫ﺷﻜﻞ )‪ :(1‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﺠﻮدة ﺧﻼل اﻟﺰﻣﻦ‬

‫‪3‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﻧﻼﺣﻆ ﺑﺄن اﻟﺠﻮدة ﻣﺮت ﺑﻤﺮاﺣﻞ ﻣﺘﻌﺪدة ﺣﺘﻰ وﺻ ﻠﺖ إﻟ ﻰ ﻣ ﺎ وﺻ ﻠﺖ إﻟﻴ ﻪ‬
‫اﻵن ‪ ،‬آﻤﺎ ﻧﻼﺣﻆ ﺑﺄن أي ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻻ ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻀﺮورة إزاﻟﺔ ﻟﻠﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻞ هﻲ ﻣﻜﻤﻠ ﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻬﺪف أﺻﺒﺢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻓﻲ آﻞ اﻟﻤﺮاﺣﻞ ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ أو ﻓﻲ ﻗﻄ ﺎع‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺴﻌﺮ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ‪:‬‬

‫ﻣﻦ ﺑﻴﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﺳﺘﻴﻔﻦ ﺷ ﻮﻗﺎن ﻓ ﻲ ﺑﺤﺜ ﻪ ﺣ ﻮل ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﺎﻟﺴ ﻌﺮ آﺎﻧ ﺖ‬
‫آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪-:‬‬
‫‪ -1‬اﻷﺳﻌﺎر ﺗﻌﻜﺲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠﻮدة ﺣﺘﻰ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻤﺤﺪودة‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﺴﻌﺮ ﻋﻼﻗﺔ ﻏﻴﺮ ﺧﻄﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻷﺳ ﻌﺎر ﺗﻌﻜ ﺲ ﻣﺴ ﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠ ﻮدة ﺣﺘ ﻰ ﻋﻨ ﺪﻣﺎ أن ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﺴ ﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﻻ ﻳﺘﺒﻌ ﻮن أﺳ ﻠﻮب‬
‫اﻗﺘﺼﺎدي ﻋﻘﻼﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺸﺮاء‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻮن اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴ ﺘﻌﻤﻠﻮن اﻟﺴ ﻌﺮ ﻣﻘﻴ ﺎس ﺑ ﺪﻳﻞ ﻟﻠﺠ ﻮدة ﻳﺸ ﺠﻊ اﻟﺸ ﺮآﺎت ﻋﻠ ﻰ رﻓ ﻊ ﺟ ﻮدة‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -5‬اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻻ ﺗﻔﺴﺪ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺠﻮدة واﻟﺴﻌﺮ‪.‬‬
‫ﻻ ﺑﺸ ﻜﻞ أآﺒ ﺮ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺪﻋﺎﻳ ﺔ واﻹﻋ ﻼن‬
‫‪ -6‬اﻟﺸﺮآﺎت ذات اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت ﻋﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺗﺼ ﺮف أﻣ ﻮا ً‬
‫أآﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﺸﺮآﺎت ذات اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻋﻨﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﻤﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺴﻌﺮ ﻓﻘﻂ آﻤﻘﻴﺎس ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺴﻮق‪ ،‬أي ﺑﻌﺒﺎرة أﺧ ﺮى‪ ،‬ﻓ ﺈن اﻟﻤﺴ ﺘﻬﻠﻚ ﻳﺴ ﺘﻄﻴﻊ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻟﺴ ﻌﺮ ﻓﻘ ﻂ آﻤﻘﻴ ﺎس ﻟﻠﺠ ﻮدة إذا‬
‫آﺎﻧﺖ ﻗﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ﻣﺘﺄﺛﺮة ﺑﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ ﻓﻲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن اﻟﻤﺎﺿﻲ‪ ،‬آﺎن اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ اﻹﻧﺘ ﺎج اﻟﻜﻤ ﻲ‪ ،‬وﻟ ﻢ ﺗﻜ ﻦ هﻨ ﺎك ﻋﻼﻗ ﺔ ﻗﻮﻳ ﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ‬
‫واﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬واﺳﺘﻤﺮ هﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﺣﺘﻰ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ ﻣ ﻊ ﻧﻬﺎﻳ ﺎت اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ وﺑ ﺪاﻳﺎت‬
‫اﻟﻘﺮن اﻟﺤﺎﻟﻲ ‪ ،‬وﻋﺖ اﻟﺸ ﺮآﺎت ﺑﺄﻧﻬ ﺎ إذا أرادت اﻟﻨﺠ ﺎح ﻳﺠ ﺐ أن ﺗﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﺰﺑ ﻮن ه ﻮ اﻟﻌﻨﺼ ﺮ اﻷآﺜ ﺮ‬
‫أهﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬وهﺬا ﻣ ﺎ ﻓﺮﺿ ﺘﻪ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ اﻟﺤ ﺎدة ﻓ ﻲ اﻷﺳ ﻮاق ﻓ ﻲ اﻟﺴ ﻨﻮات اﻷﺧﻴ ﺮة ﻓ ﻲ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ‬
‫اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ وآﺬﻟﻚ اﻟﺨﺪﻣﻴـــﺔ‪.‬‬

‫هﺒﻮط اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ‬

‫ﻟﻘﺪ أﻧﺠﺰت اﻟﻴﺎﺑﺎن ازدهﺎرًا ﺻﻨﺎﻋﻴًﺎ آﺒﻴﺮًا ﺑﻌﺪ اﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﺑﻔﻀ ﻞ اهﺘﻤﺎﻣﻬ ﺎ اﻟﻜﺒﻴ ﺮ‬
‫ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﺑﺤﺚ أﺻﺒﺤﺖ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ اﻷﻋﻠ ﻰ ﺟ ﻮد ًة ﻓ ﻲ اﻟﻌ ﺎﻟﻢ‪ ،‬وﻳﺮﺟ ﻊ اﻟﺴ ﺒﺐ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ إﻟ ﻰ أن‬
‫اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻴﻦ رآﺰوا وﺑﺸﻜﻞ آﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ آﻞ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪.‬‬
‫أﺿ ﻒ إﻟ ﻰ ذﻟ ﻚ ﻓ ﺈن اﻟﻴﺎﺑ ﺎن اﺳ ﺘﻔﺎدت آﺜﻴ ﺮًا ﻣ ﻦ أﻓﻜ ﺎر وﻣﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﻌﻠﻤ ﺎء اﻟﻤﻬﺘﻤ ﻴﻦ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة )رواد‬
‫ﻻ ﺗﺎﻣ ًﺎ ﻓ ﻲ ﺗﻄ ﻮﻳﺮ ﺻ ﻨﺎﻋﺎﺗﻬﺎ وﺗﻨﻤﻴ ﺔ اﻗﺘﺼ ﺎدﻳﺎﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﺠﻮدة(‪ ،‬وﻟﻘﺪ اﺳﺘﻐﻠﺖ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ه ﺬﻩ اﻷﻓﻜ ﺎر اﺳ ﺘﻐﻼ ً‬
‫ﺑﺸﻜﻞ آﺒﻴﺮ‪.‬‬
‫وﻟﻜﻦ ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﻴﺮة ﻟﻮﺣﻆ ﺑﺄن هﻨﺎك هﺒﻮﻃًﺎ ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬وﺧﺎﺻ ًﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻣﺆﺧﺮًا ﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎن ﻣﻦ اﻟﺴﻴﺎرات واﻟﺘﻲ ﺗﺼﺪر إﻟﻰ دول ﻣﺨﺘﻠﻔ ﺔ وﺣﺼ ﻞ‬
‫ﺑﻬﺎ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎآﻞ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬أﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻠﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﺼﻨﻌﻲ اﻟﺴﻴﺎرات اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻌﺰى ذﻟﻚ إﻟ ﻰ ﻇﻬ ﻮر اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﻴﻦ اﻷﻗﻮﻳ ﺎء ﻣﺜ ﻞ أﻣﺮﻳﻜ ﺎ وآﻮرﻳ ﺎ اﻟﺠﻨﻮﺑﻴ ﺔ ﻋﻠ ﻰ‬
‫وﺟ ﻪ اﻟﺨﺼ ﻮص ‪ ،‬وآ ﺬﻟﻚ دول أوروﺑ ﺎ واﻟﺼ ﻴﻦ‪ ،‬ﻓ ﺈﻧﻬﻢ ﺗﺒﻨ ﻮا ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺤﺪﻳﺜ ﺔ وﻃﺒﻘﻮه ﺎ ﻓ ﻲ‬
‫ﻞ ﺧ ﺎص ﻣﻤ ﺎ أﺛ ﺮ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠ ﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴ ﺔ اﻟﺘ ﻲ أﺻ ﺒﺤﺖ ﻋﻠ ﻰ اﻟﻤﺤ ﻚ ﻓ ﻲ‬
‫اﻟﻤﺠ ﺎﻻت اﻟﺼ ﻨﺎﻋﻴﺔ ﺑﺸ ﻜ ٍ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪة‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫وﻓﻲ هﺬا اﻟﺸﺄن ﻳﻤﻜﻦ وﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮي أن ﻳﻄﺒﻖ ﻣﺒﺪأ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻲ ‪،‬‬
‫ﺑﺤﻴ ﺚ أن ﻟﻜ ﻞ ﺷ ﻲء دورة ﺣﻴ ﺎة ‪) ،‬ﻧﻤ ﻮ ‪ ،‬ازده ﺎر ‪ ،‬اﺳ ﺘﻘﺮار ‪ ،‬اﻧﺤ ﺪار( وه ﺬا ﻣ ﺎ ﺣ ﺪث وﻳﺤ ﺪث‬
‫ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻴﺎﺑﺎن‪ ،‬وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺪول اﻟﺘﻲ ﺷﻬﺪت ازدهﺎرًا ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮات اﻟﻘﻠﻴﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫اﻧﺘﻘﺎل اﻟﺠﻮدة إﻟﻰ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫ﻳﻤﻜ ﻦ اﻟﻘ ﻮل ﺑ ﺄن اﻟﺘ ﺄﺧﺮ اﻟﻨﺴ ﺒﻲ ﻟﻠﻘﻄ ﺎع اﻟﺨ ﺪﻣﻲ – ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﺑﺎﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﺼ ﻨﺎﻋﻲ – ﻓ ﻲ اﻟﺠﻬ ﻮد ﻧﺤ ﻮ‬
‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة ﻳﺮﺟ ﻊ ﺑﺸ ﻜﻞ رﺋﻴﺴ ﻲ إﻟ ﻰ اﻟﺒ ﺪاﻳﺎت اﻟﻤﺒﻜ ﺮة ﻻﺳ ﺘﺨﺪام ﻧﻈ ﻢ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ ﻓ ﻲ‬
‫اﻟﺸﺮآﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻓﻲ آﻞ ﻣ ﻦ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن واﻟﻮﻻﻳ ﺎت اﻟﻤﺘﺤ ﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ﺧ ﻼل اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨ ﺎت واﻟﺘﺴ ﻌﻴﻨﻴﺎت‬
‫ﻣﻦ اﻟﻘﺮن اﻟﻤﺎﺿﻲ‪ ،‬واﻋﺘﻘﺎد اﻟﺒﻌﺾ ﺑﻌﺪم ﻣﻼءﻣﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﻢ ﻟﻤﻨﺸﺂت ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ .‬وﻗﺪ أدت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺣﻘﻘﺘﻬﺎ ﻧﻈ ﻢ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ إﻟ ﻰ ﺗﺸ ﺠﻴﻊ ﻣﻨﻈﻤ ﺎت ﺗﻘ ﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻷﺧ ﺬ ﺑﻬ ﺎ‬
‫آﻮﺳﻴﻠﺔ ﻹدارة وﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻟﻘﺪ ﺗﻢ ﻣﺆﺧﺮًا اﺳﺘﺨﺪام ﻧﻈ ﻢ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ ﺑﺸ ﻜﻞ واﺳ ﻊ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎﻻت ﺧﺪﻣﻴ ﺔ ﻋ ﺪة ﻣﻨﻬ ﺎ ﻋﻠ ﻰ‬
‫ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻗﻄﺎع اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ و اﻟﺼﺤﺔ وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫ﺧﻼﺻـــﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻘﺪم ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﻤﻬﻤﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺠﻮدة ﻣﺮت ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﺣﺘﻰ وﺻﻠﺖ إﻟﻰ ﻣﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ اﻵن ﻣﻦ ﻧﻀﺢ وﻧﻤ ﻮ ‪ ،‬ﻓﻔ ﻲ ﺣ ﻴﻦ‬
‫آﺎﻧ ﺖ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ أﻓﻜ ﺎر وﻣﻔ ﺎهﻴﻢ ‪ ،‬أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﻴ ﻮم ﻧﻈﺮﻳ ﺎت وأﺳ ﺲ وﻣﺒ ﺎدئ ﺗ ﺪرس آﻌﻠ ﻢ‬
‫وﺗﻄﺒﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺴﻌﺮ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ﺑُﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺟﺎء ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺠﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺗﺮاﺟﻊ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺟﺎء ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح ‪ ،‬ﻳﺠﺐ اﻋﺘﺒﺎر أن اﻟﺰﺑﻮن هﻮ أهﻢ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫‪1. Steven M. Shugan, “TRICE-QUALITY‬‬ ‫‪RELATIONSHIPS‬‬ ‫‪”,‬‬
‫‪University of Chicago, USA.‬‬

‫‪ .2‬ﻣﺤﻤﺪ ﺗﻮﻓﻴﻖ ﻣﺎﺿﻲ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻟﻲ اﻟﺼﺤﺔ‬
‫واﻟﺘﻌﻠﻴﻢ )ﻧﻤﻮذج ﻣﻔﺎهﻴﻤﻲ ﻣﻘﺘﺮح( ‪ ،‬اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎهﺮة‪ ،‬ﺟﻤﻬﻮرﻳﺔ ﻣﺼﺮ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ ،‬ط‪. 2002 ،1‬‬

‫‪3.‬‬ ‫‪www.dti.gov.uk/quality/evolution.‬‬

‫‪7‬‬