ANALISIS PENERAPAN CRM PADA TRANSMUSI

PALEMBANG-INDRALAYA DENGAN METODE SERVICE

QUALITY

Ayu Monaputri, Falah Ariqoh, Fenty Mareta, Nia Mardina, Ilham Danu Waspodo
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Sriwijaya, Palembang
ayumonaputri8@gmail.com, falahariqoh@gmail.com, fentymareta6@gmail.com, niamardina97@gmail.com,
ilhamdanuwaspodo@gmail.com

ABSTRACT

The right strategy is needed in order to stay competitive in the business world in the era now. One of the
strategies that is suitable to remain able to survive is by using information systems with CRM (Customer
Relationship Managemnet) concept. CRM according to Buttle (2007: 48) is a core business strategy that
integrates internal processes and functions with all external networks to create and realize value for the target
customers on a profitable basis. In this case the strategy is implemented to overcome the obstacles or problems
that exist in Transmusi majors Palembang-Indralaya. Transmusi is a very important transportation tool
especially its role in supporting the business in the field of transportation. Transmusi is a transportation
company that has Bus Rapid Transit (BRT) system, where in the increasingly tight business competition, the
company tries to improve the quality of its services. Although in reality many obstacles are faced, but the
company must try to keep running its business and become the best transportation company Transmusi, which
emphasizes on the level of customer satisfaction. In terms of customer satisfaction, servqual approach can be
applied to measure the level of customer satisfaction (customer satisfaction). This method uses a questionnaire
that is used as a tool to assist in knowing the desire / perception and what is the expectation of the customer.
From the questionnaire data distributed to the Transmusi users it is known that the cause of the gap is mostly
related to the operational hours that have not been in accordance with the needs of Transmusi users whether it
is time departing or coming hours.

Key words : service, customers, service quality, perceptions, servqual

ABSTRAK

Strategi yang tepat sangat dibutuhkan agar bisa tetap bersaing dalam dunia bisnis di era sekarang.Salah satu
strategi yang cocok untuk tetap bisa bertahan yaitu dengan menggunakan sistem informasi yang dengan konsep
CRM (Customer Relationship Managemnet). CRM menurut Buttle(2007:48) adalah strategi inti dalam bisnis
yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk
menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. Dalam hal ini Strategi
diatas dimplementasikan untuk mengatasi hambatan atau masalah yang ada pada Transmusi jurusan
Palembang-Indralaya. Transmusi merupakan alat angkutan yang sangat penting terutama perannya dalam
mendukung bisnis di bidang transportasi.Transmusi merupakan perusahaan transportasi yang memiliki sistem
Bus Rapid Transit (BRT), dimana dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, maka pihak perusahaan
berusaha untuk memperbaiki kualitas layanannya. Walaupun dalam kenyataannya banyak kendala yang
dihadapi , tetapi perusahaan harus berusaha untuk tetap menjalankan bisnisnya dan berkiat menjadi
perusahaan alat transportasi Transmusi yang terbaik, dimana menitikberatkan pada tingkat kepuasan
pelanggan. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan servqual bisa diterapkan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Metode ini menggunakan kuesioner yang digunakan sebagai alat
untuk membantu dalam mengetahui keinginan/persepsi dan apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Dari
data kuesioner yang disebarkan ke pengguna Transmusi diketahui bahwa penyebab kesenjangan kebanyakan
terkait dengan jam operasional yang belum sesuai dengan kebutuhan pengguna Transmusi baik itu jam
berangkat maupun jam datang.

Kata kunci : CRM, Tranmusi, servqual, loyalitas, pelanggan

1. PENDAHULUAN

Jasa transpostasi merupakan salah satu dari kebutuhan manusia. Namun karena banyaknya kendaraan pribadi
ditambah lagi dengan kondisi transaportasi umum sudah banyak yang tidak layak mulai dari pelayanan, kualitas
serta fasilitas menjadi salah satu alasan menurunnya minat pengguna terhadap tranportasi umum tersebut. Sejak
tahun 2010 pemerintah kota Palembang mulai mengoperasikan bus kota yang dinamakan ‘Transmusi’.
Transmusi semakin berkembang dan menyiapkan armada untuk rute antar Kota, salah satunya rute Transmusi
Palembang-Indralaya. Transmusi rute Palembang-Indralaya melayani mahasiswa, dosen, dan penumpang
umum. Jam operasi Transmusi rute Palembang-Indralaya mulai jam 06.00-14.00.

Kendala yang dihadapi oleh pengguna Transmusi rute Palembang-Indralaya adalah kurangnya armada, kapasitas
penumpang yang berlebihan, pelayanan yang kurang baik, ketidakpastian jam keberangkatan dan kedatangan
transmusi di halte Unsri. Dari kendala diatas konsep CRM tepat digunakan untuk mengatasinya. Customer
Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis yang menintegrasikan proses dan fungsi internal
dengan eksternal untuk menciptakan value guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa manajemen Transmusi masih perlu diperbaiki. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian
menggunakan konsep CRM untuk menganalisis kepuasan pengguna Transmusi dengan metode Service Quality
yang dalam konteks ini diwakilkan pada Transmusi rute Palembang-Indralaya, karena rute Palembang-Indralaya
merupakan jalur padat, sering terjadi penumpukan penumpang dihalte Unsri. Dari penelitian ini akan terjawab
tingkat kepuasan pengguna tm rute Palembang-Indralaya.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management adalah perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan berupa Customer,
Relation ship dan Management. Adapun masing – masing aspek dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Customer

Customer merupakan pengguna layanan barang atau jasa yang menghasilkan keuntungan bagi suatu penjual
(organisasi) tersebut. Dalam hal ini pengguna yang ditargetkan adalah penumpang transmusi.

2. Relationship

Relationship adalah hubungan antara customer dengan organisasi / penjual yang dapat dikatakan seperti
komunikasi dan dapat terjadi dalam jangka pendek , panjang hingga hanya sekali. Apabila hal ini terus
dilakukan, biasanya customer yang telah memiliki rasa percaya (trust) kepada pelayanan suatu organisasi akan
menjadi customer tetap. Dalam hal ini pengguna yang ditargetkan adalah hubungan antara pegawai transmusi
dengan mahasiswa karena mayoritas pengguna transmusi palembang indralaya adalah mahasiswa.

3. Management

Semua jenis informasi / data yang didapatkan dari customer dapat menjadi patokan perilaku dan kebiasaan dari
customer itu sendiri, sehingga dapat digunakan sebagai strategi bagi perpustakaan untuk meningkatkan
pelayanan serta bersaing dengan transportasi sejenis.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan
performa produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya. Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan
yang didapatkan. Maka kemungkinan besar mereka akan datang lagi serta merekomendasikan kepada teman –
teman atau orang lain untuk menggunakan transmusi sebagai media transportasi palembang indralaya.

3. METODOLOGI PENELITIAN
Pada Penelitian ini, penulis menggunakan metode Service Quality (servqual). Metode ini digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan/pengguna, sehingga akan diperoleh nilai
GAP (Kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang mereka terima
dalam hal ini yaitu mengukur Tingkat kepuasan pengguna Transmusi pada kota Palembang-Indralaya. Metode
Service Quality memiliki 2 perspektif yaitu Perspektif Eksternal dan Perspektif Internal. Perspektif Eksternal
digunakan untuk memahami apa yang diharapkan dan dirasakan konsumen serta untuk mengukur tingkat
kepuasan dari konsumen itu sendiri. Sedangkan Perspektif Internal diidentifikasikan dengan pelayanan yang
bebas kesalahan dan dapat menyediakan layanan sesuai dengan permintaan konsumen.
Langkah-langkah penelitian yang dilakukan meliputi empat tahap sebagai berikut :
1. Tahap identifikasi
2. Tahap pengumpulan
3. Tahap pengolahan data
4. Tahap analisis dan kesimpulan

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel keseluruhan penumpang Transmusi Palembang–Indralaya
sebanyak 30 orang, dengan profil responden sebagai berikut :

Tabel 1. Tabel Responden Penumpang Transmusi Palembang - Indralaya

Kriteria Sub Kriteria Jumlah

Jenis Kelamin Laki-Laki 12
Perempuan 18
Pekerjaan Responden PNS 2
Mahasiswa/i 27
Pegawai Swasta 0
Lainnya 1

4.2 Analisis Hasil Penelitian

Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan penumpang Transmusi Palembang–Indralaya, digunakan analisis
deskriptif berdasarkan tanggapan atas pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner, item–item pertanyaan dalam
kepuasan penumpang digambarkan dalam bentuk table deskripsi frekuensi
Tabel 2. Tabel Pertanyaan Kuesioner Kepuasan Penumpang

NO. INDIKATOR SKOR PERSENTASE KATEGORI

1 Ketepatan waktu berangkat dan kedatangan bus Transmusi 78 65% CUKUP
2 Keterampilan petugas dalam melayanai penumpang 104 86.67% BAIK
Petugas Transmusi memberikan informasi yang akurat tentang
3 83 69.17% CUKUP
jadwal bus
4 Transmusi menepati janji tentang kenyamanan bagi
95 79.17% BAIK
penumpang
Petugas Transmusi jarang melakukan kesalahan dalam
5 85 70.83% CUKUP
memberikan info bus
6 Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan
91 75.83% BAIK
tepat
Petugas Transmusi mampu menjelaskan berapa lama lagi bus
7 90 75% CUKUP
akan sampai
8 Petugas Transmusi selalu bersedia membantu penumpang
101 84.17% BAIK
yang kebingungan
9 Petugas memberikan rasa aman 93 77.5% BAIK
10 Melayani tanpa keragu-raguan 95 79.17% BAIK
11 Keberadaan petugas dalam bus Tranmusi membuat nyaman 94 78.33% BAIK
12 Perhatian petugas terhadap penumpang 94 78.33% BAIK
13 Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan 90 75% CUKUP
14 Kemudahan dalam menghubungi petugas 90 75% CUKUP
15 Petugas melayani dan memberikan keterangan dengan ramah 103 85.83% BAIK
16 Memiliki jam operasi yang sesuai dengan kebutuhan 78 65% CUKUP
 17 Kebersihan dan kenyamanan halte Transmusi Unsri Bukit 88 73.33% CUKUP
18 Kerapihan petugas dalam berpenampilan 100 83.33% BAIK
Keamanan dihalte, baik saat mengantri dan keamanan dalam
19 85 70.83% CUKUP
bus
20 Petugas tidak memandang status social dan memperlakukan
101 84.17% BAIK
pelanggan dengan hormat dan sopan
Jumlah 1838 355%
Rata-Rata 91.9 71% BAIK

Rekapitulasi hasil jawaban responden dicari rata-ratanya dengan perhitungan sebagai berikut :

Rata-Rata Skor = Total Skor

Jumlah Item

Rata-Rata Skor = 1838

20

= 91.9

Selanjutnya ditentukan dalam bentuk persentase dengan perhitungan sebagai berikut :

Persentasi skor = Skor Rata-Rata x 100%

Skor Ideal

= 91.9 x 100%

120

= 76.58%

Dari perhitungan tersebut diperoleh persentasi skor nilai 76.58%. Sehingga apabila dimasukkan kedalam
Kategori Persentase menurut Arikunto (1998:246) yaitu :

BAIK 76 % -100 %

CUKUP 56 %- 75 %

KURANG BAIK 40 % - 55 %

TIDAK BAIK < 40 %

maka kepuasan penumpang Transmusi Palembang – Indralaya termasuk kategori BAIK.

maka dapat di definisikan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan variabel kepuasan penumpang
sebagai berikut :

1. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 1 yaitu, “Ketepatan waktu berangkat dan kedatangan bus
Transmusi”, 65% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 78. Kondisi ini termasuk kedalam kategori
CUKUP. Artinya bahwa ketepatan waktu berangkat dan kedatangan bus Transmusi masih belum baik.
2. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 2 yaitu, “Keterampilan petugas dalam melayanai
penumpang”, 86.67% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 104. Kondisi ini termasuk kedalam
kategori BAIK. Artinya bahwa keterampilan petugas dalam melayanai penumpang sudah baik.
3. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 3 yaitu, “Petugas Transmusi memberikan informasi yang
akurat tentang jadwal bus”, 69.17% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 83. Kondisi ini termasuk
kedalam kategori CUKUP. Artinya bahwa petugas Transmusi memberikan informasi yang akurat tentang
jadwal bus masih belum baik.
4. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 4 yaitu, “Transmusi menepati janji tentang kenyamanan
bagi penumpang”, 79.17% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 95. Kondisi ini termasuk kedalam
kategori BAIK. Artinya bahwa transmusi menepati janji tentang kenyamanan bagi penumpang sudah baik.
5. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 5 yaitu, “Petugas Transmusi jarang melakukan kesalahan
dalam memberikan info bus”, 70.83% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 85. Kondisi ini
termasuk kedalam kategori CUKUP. Artinya bahwa petugas Transmusi jarang melakukan kesalahan dalam
memberikan info bus masih belum baik.
6. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 6 yaitu, “Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan
dengan cepat dan tepat”, 75.83% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 91. Kondisi ini termasuk
kedalam kategori CUKUP. Artinya bahwa semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan
tepat masih belum baik.
7. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 7 yaitu, “Petugas Transmusi mampu menjelaskan berapa
lama lagi bus akan sampai”, 75% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 90. Kondisi ini termasuk
kedalam kategori CUKUP. Artinya bahwa petugas Transmusi mampu menjelaskan berapa lama lagi bus
akan sampai masih belum baik.
8. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 8 yaitu, “Petugas Transmusi selalu bersedia membantu
penumpang yang kebingungan”, 84.17% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 101. Kondisi ini
termasuk kedalam kategori BAIK. Artinya bahwa petugas Transmusi selalu bersedia membantu penumpang
yang kebingungan sudah baik.
9. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 9 yaitu, “Petugas memberikan rasa aman”, 77.5%
responden menjawab BAIK dengan skor nilai 93. Kondisi ini termasuk kedalam kategori BAIK. Artinya
bahwa petugas memberikan rasa aman sudah baik.
10. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 10 yaitu, “Melayani tanpa keragu-raguan”, 79.17%
responden menjawab BAIK dengan skor nilai 95. Kondisi ini termasuk kedalam kategori BAIK. Artinya
bahwa melayani tanpa keragu-raguan sudah baik.
11. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 1 yaitu, “Keberadaan petugas dalam bus Tranmusi
membuat nyaman”, 78.33% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 94. Kondisi ini termasuk kedalam
kategori BAIK. Artinya bahwa keberadaan petugas dalam bus Tranmusi membuat nyaman sudah baik.
12. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 12 yaitu, “Perhatian petugas terhadap penumpang”,
78.33% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 94. Kondisi ini termasuk kedalam kategori BAIK.
Artinya bahwa perhatian petugas terhadap penumpang sudah baik.
13. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 13 yaitu, “Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan”,
75% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 90. Kondisi ini termasuk kedalam kategori CUKUP.
Artinya bahwa pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan masih belum baik.
14. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 14 yaitu, “Kemudahan dalam menghubungi petugas”,
75% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 90. Kondisi ini termasuk kedalam kategori CUKUP.
Artinya bahwa kemudahan dalam menghubungi petugas masih belum baik.
15. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 15 yaitu, “Petugas melayani dan memberikan keterangan
dengan ramah”, 85.83% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 103. Kondisi ini termasuk kedalam
kategori BAIK. Artinya bahwa petugas melayani dan memberikan keterangan dengan ramah sudah baik.
16. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 16 yaitu, “Memiliki jam operasi yang sesuai dengan
kebutuhan”, 65% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 78. Kondisi ini termasuk kedalam kategori
CUKUP. Artinya bahwa memiliki jam operasi yang sesuai dengan kebutuhan masih belum baik.
17. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 17 yaitu, “Kebersihan dan kenyamanan halte Transmusi
Unsri Bukit”, 73.33% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 88. Kondisi ini termasuk kedalam
kategori CUKUP. Artinya bahwa kebersihan dan kenyamanan halte Transmusi Unsri Bukit masih belum
baik.
18. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 18 yaitu, “Kerapihan petugas dalam berpenampilan”,
83.33% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 100. Kondisi ini termasuk kedalam kategori BAIK.
Artinya bahwa kerapihan petugas dalam berpenampilan sudah baik.
19. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 19 yaitu, “Keamanan dihalte, baik saat mengantri dan
keamanan dalam bus”, 70.83% responden menjawab BAIK dengan skor nilai 85. Kondisi ini termasuk
kedalam kategori CUKUP. Artinya bahwa keamanan dihalte, baik saat mengantri dan keamanan dalam bus
masih belum baik.
20. Tanggapan responden terhadap pertanyaan nomor 20 yaitu, “Petugas tidak memandang status social dan
memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan”, 84.17% responden menjawab BAIK dengan skor
nilai 101. Kondisi ini termasuk kedalam kategori BAIK. Artinya bahwa petugas tidak memandang status
social dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan sudah baik.
 Dari penelitian diatas dapat diartikan bahwa kendala-kendala yang terjadi pada transmusi seperti kurang
tepatnya waktu kedatangan dan keberangkatan bus yang menyebabkan pelanggan kurang puas sehingga
dibutuhkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan:
1. Menerapkan sistem informasi penjadwalan tranmusi berbasis web dengan konsep CRM.
2. Penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting karena database penjadwalan transmusi dan karakteristik
pelanggan yang ada dalam sistem dapat berguna untuk mengevaluasi layanan yang ada.
3. Meningkatkan akses layanan kepada pelanggan yang lebih baik.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Meskipun penelitian masih memperlihatkan beberapa kelemahan, baik dalam proses penyelesaian maupun hasil
yang diperoleh, dapat ditegaskan bahwa bus Transmusi Palembang – Indralaya merupakan alat transpostasi
yang membantu masyarakat terutama mahasiswa UNSRI. Tingkat kepuasan pelanggan Transmusi Palembang –
Indralaya sudah cukup baik walaupun masih terdapat berbagai macam kendala meliputi jadwal keberangkatan
dan kedatangan transmusi serta jam operasional yang kurang efisien. Akan tetapi dengan diimplementasikannya
konsep CRM dapat menghindari kendala-kendal tersebut yang mana hal itu juga dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :

1. Sebaiknya jam operasi Transmusi Palembang–Indralaya ditambahkan,

2. Membuat jadwal yang lebih efisien,
3. Memperbanyak armada Transmusi Palembang–Indralaya.

REFERENSI
[1] Wahyani, Widhy dan Iksan.2010. Penerapan MetodeService Qualityuntuk Menganalisis Kepuasan
Pelanggan. Laporan Tugas Akhir.Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya. Surabaya
[2] Triwibowo,Sesar,Hendang Setyo Rukmi dan Ambar Harsono.2014. Usulan Peningkatan Kualitas
PelayananPada Kawasan Wisata Kawah Putih
[3] Perum Perhutani Jawa Barat danBanten dengan menggunakan
[4] Metode Service Quality (SERVQUAL).Laporan Tugas Akhir.Insitut Teknologi Nasional.Bandung.
[5] Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit
Undip.
[6] Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran di Idonesia: Analisis, Perencanaan Implementasi dan
pengendalian, Alih Bahasa: A.B. Susanto, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
[7] Haroen ,Zeinyta Azra, MiskulFirdaus dan Mohamad Zaini.2014. Tingkat Kepuasan Pengguna Bus Trans
Jakarta. STMT Trisakti.Jakarta.