PROSIDING SEMINAR NASIONAL

HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 | 77

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KUSTA KEDIRI
TAHUN 2017
Reny Nugraheni
Fakultas Ilmu Kesehatan Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri
Reny.nugraheni@IIK.ac.id

Abstract

Background : Implementation of leprosy program is very dependent on health facilities that provide
leprosy services, including leprosy hospital as one of the spearhead in leprosy service. The
effectiveness of services that can be provided by leprosy hospitals in running leprosy programs is
greatly influenced by the management of hospitals in regulating the service system. this requiring
evaluation as an indicator of service success. Objectives :This research purpose to analyze the
correlation of patient satisfaction based on variables Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy with qulity service at Kediri Leprosis Hospital Methods :This research was
cross sectional, used analytic survey method, and used questionnaires as data collecting. Data were
analyzed with Spearman rank-correlation test to determine the correlation between patient
satisfaction with the qulity service at Kediri Leprosis Hospital .Results : The results of tangible
variables showed level of service with very adequate facilities and human resources (78.4%), very
satisfied with the level of satisfaction reached (83.3%), with medium correlation (r=0.470), for
variable reliability, service very reliable reached (89.0%), with a satisfaction level of (85.5%), very
satisfied , with medium correlation (r=0.463). For variable responsiveness (92.1%), service very
responsive, very satisfied with the level of satisfaction of (88.1%), with medium correlation
(r=0.547). For variable assurance, service is guaranteed (89.0%), very satisfied with the level of
satisfaction of (86.8%), with medium correlation (r=0.442) , empathy variable of service is
considered (94.3%) are very satisfied with the level of satisfaction of (89,4%), with medium
correlation (r=0.529). Based on the result all variables obtained very good service (72.2%), with
satisfaction level is very satisfied (71.8%), with medium correlation (r=0.438). Conclusion and
Suggestion : it can be concluded that there is a correlation between patient’s satisfaction with qulity
service at Kediri Leprosis Hospital
Keywords: Quality of service, Patient Satisfaction, Leprosy Hospital.

1. PENDAHULUAN yang dapat diberikan oleh rumah sakit kusta

Penyakit kusta merupakan salah satu
penyakit menular yang menimbulkan masalah
yang sangat komplek. Masalah yang dimaksud
bukan hanya dari segi medis tetapi sampai
meluas masalah sosial, ekonomi, budaya,
keamanan dan ketahanan nasional (Deples RI,
2006). Pada saat ini Indonesia menempati
posisi ketiga dalam hal jumlah penderita kusta
di seluruh dunia, sedangkan untuk Propinsi
Jawa Timur menempati urutan pertama dalam
hal jumlah penderita kusta di seluruh
Indonesia.
Pelaksanaan program kusta sangat
tergantung dengan fasiilitas kesehatan yang
memberikan pelayanan kusta, termasuk rumah
sakit kusta sebagai salah satu ujung tombak
dalam pelayanan kusta.Efektifitas pelayanan
dalam menjalankan program kusta sangat
dipengaruhi oleh manajemen rumah sakit
dalam melakukan pengaturan sistem
pelayanan.Pelayanan Medik yang diberikan
oleh Rumah Sakit Kusta Kediri sebagai
pelayanan kesehatan yang mengupayakan
peningkatan kemampuan fungsional pasien
sesuai dengan potensi yang dimiliki untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas
hidup, masih berjalan tidak maksimal.
Berkurangnya jumlah faskes pasti
mempengaruhi kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pasien Kusta dan
berhubungan dengan keberhasilan program
penanggulangan Kusta itu sendiri, oleh karena
itu perlu suatu indikator untuk mengetahui
keberhasilan program kusta tersebut. salah
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 | 78

satu indikatornya adalah kepuasan 2. METODE PENELITIAN

pasien , Sehingga dari beberapa fakta diatas Desain penelitian yang digunakan dalam
maka peneliti ingin mengetahui tingkat penelitian ini adalah metode observasi dengan
kepuasan pasien sebagai indikator dari survei analitik menggunakan pendekatan cross
pelayanan rawat jalan pasien Kusta dengan sectional yaitu peneliti mempelajari hubungan
mengangkat judul : “Hubungan Kualitas antara variabel bebas (faktor resiko) dengan
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat variabel terikat (efek) dengan melakukan
Jalan Di Rumah Sakit Kusta Kediri Tahun pengukuran sesaat atau pada saat yang
2017” bersamaan dan dilakukan satu kali saja
(Notoatmodjo, 2010). Serta memakai kriteria
inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti yaitu
Pasien rawat jalan yang sudah berobat jalan di
Rumah Sakit Kusta. Jumlah sample dalam
penelitian ini adalah 227 responden.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
3.1.1. Distribusi dari variabel Tangible
Tabel 1. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel tangible
No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)
1. Kondisi sarana dan SDM sangat tidak memadai - -
2. Kondisi sarana dan SDM tidak memadai 6 2,6
3. Kondisi sarana dan SDM memadai 43 18,9
4. Kondisi sarana dan SDM sangat memadai 178 78,4
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)

Tabel 2. Distribusi kepuasan variabel tangible di Rumah Sakit Kusta

No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat tidak puas - -
2. Tidak puas 1 0,4
3. Puas 37 16,3
4. Sangat puas 189 83,3
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)

3.1.2. Distribusi dari variabel Reliability

Tabel 3. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Reliability
No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak bisa diandalkan - -
2. Pelayanan tidak bisa diandalkan 1 0,4
3. Pelayanan bisa diandalkan 24 10,6
4. Pelayanan sangat bisa diandalkan 202 89,0
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)

Tabel 4. Distribusi kepuasan variabel Reliability di Rumah Sakit Kusta

No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat tidak puas - -
2. Tidak puas 1 0,4
3. Puas 31 13,7
4. Sangat puas 195 85,9
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 | 79

3.1.3. Distribusi dari variabel Responsivenes

Tabel 5. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Responsivenes
No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak tanggap - -
2. Pelayanan tidak tanggap - -
3. Pelayanan tanggap 18 7,9
4. Pelayanan sangat tanggap 209 92,1
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
Tabel 6. Distribusi kepuasan variabel Responsivenes di Rumah Sakit Kusta
No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat tidak puas - -
2. Tidak puas - -
3. Puas 27 11,9
4. Sangat puas 200 88,1
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
3.1.4. Distribusi dari variabel Assurance
Tabel 7. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Assurance
No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak dijamin - -
2. Pelayanan tidak dijamin - -
3. Pelayanan dijamin 25 11,0
4. Pelayanan sangat dijamin 202 89,0
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
Tabel 8. Distribusi kepuasan variabel Assurance di Rumah Sakit Kusta
No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayan sangat tidak puas - -
2. Pelayanan tidak puas 1 0,4
3. Pelayanan puas 29 12,8
4. Pelayanan sangat puas 197 86,8
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
3.1.5. Distribusi dari variabel Empathy
Tabel 9. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Empathy
No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak diperhatikan - -
2. Pelayanan tidak diperhatikan 1 0,4
3. Pelayanan diperhatikan 12 5,3
4. Pelayanan sangat diperhatikan 214 94,3
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
Tabel 10. Distribusi kepuasan variabel Empathy di Rumah Sakit Kusta
No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak puas - -
2. Pelayanan tidak puas - -
3. Pelayanan puas 24 10,6
4. Pelayanan sangat puas 203 89,4
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 | 80

3.1.6. Distribusi secara keseluruhan

Tabel 11. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara keseluruhan
No. Pelayanan Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat kurang - -
2. Pelayanan kurang - -
3. Pelayanan baik 63 27,8
4. Pelayanan sangat baik 164 72,2
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)

Tabel 12. Distribusi kepuasan secara keseluruhan di Rumah Sakit Kusta

No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1. Pelayanan sangat tidak puas - -
2. Pelayanan tidak puas 1 0,4
3. Pelayanan puas 63 27,8
4. Pelayanan sangat puas 163 71,8
Total 227 100,0
(Sumber : Data primer diolah juni 2017)

3.2. Pembahasan 4.2.2. Hubungan Antara Pelayanan dan

Dari hasil penelitian yang telah
diperoleh, dapat dilakukan pembahasan
sebagai berikut :
4.2.1. Hubungan Antara Pelayanan dan
Kepuasan dari variabel Tangible
Dari penelitian didapatkan data yaitu
paling banyak responden setuju dengan
Kondisi sarana dan SDM sangat memadai
dengan 178 responden (78,4%), Data tersebut
menunjukkan kualitasi sarana dan SDM di
Rumah Sakit Kusta sangat memadai dan baik
tetapi ada 6 orang responden yang kurang
setuju, Karena masalah sarana ruang tunggu
dan parkir yang disebabkan oleh kurangnya
pengetahuan tentang adanya fasilitas tersebut.
Beberapa responden yang lain juga menilai
bahwa alat kesehatan yang kurang.
Data kepuasan pasien menunjukkan
paling banyak responden menyatakan sangat
puas dengan 189 responden (83,3%), bisa
dikatakan responden sudah merasa sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji
rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r
= 0,470. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1
diterima karena nilai r = 0,470 dengan arah
korelasi positif dan menunjukkan terdapat
hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta
dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari
variabel tangible. Fakta ini sesuai dengan
penelitian yang di lakukan oleh Endah (2013)
yang juga menyimpulkan ada hubungan antara
tangible dengan kepuasan pasien.
Kepuasan ditinjau dari variabel
Reliability
Dari penelitian didapatkan data yaitu
paling banyak responden setuju dengan
pelayanan sangat bisa diandalkan dengan 202
responden (89,0%). Data tersebut
menunjukkan kualitas kehandalan di Rumah
Sakit Kusta sangat baik.satu orang responden
merasa kehandalannya masih kurang
dikarenakan dokter terlambat atau kurang tepat
waktu.
Data kepuasan pasien menunjukkan
paling banyak responden menyatakan sangat
puas dengan 195 responden (85,5%), bisa
dikatakanresponden merasa sangat puas
dengan pelayanan yang diberikan.Hasil uji
rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r
= 0,463. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1
diterima karena nilai r = 0,463 dengan arah
korelasi positif dan menunjukkan terdapat
hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta
dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari
variabel raliability. Penelitian Endah (2013)
juga menyimpulkan hal yang sama.
4.2.3. Hubungan Antara Pelayanan dan
Kepuasan ditinjau dari variabel
Responsiveness
Dari penelitian didapatkan data yaitu
paling banyak responden setuju dengan
pelayanan sangat tanggap dengan 209
responden (92,1%). Data tersebut
menunjukkan kualitas dari ketanggapan di
Rumah Sakit Kusta sangat baik. Data kepuasan
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017
pasien menunjukkan paling banyak responden
menyatakan sangat puas dengan 200 responden
(88,1%), bisa dikatakan responden sudah
merasa sangat puas dengan pelayanan yang
diberikan.
Hasil uji rank spearman diperoleh sig
0,01, α = 0,005, r = 0,547. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,547
dengan arah korelasi positif dan menunjukkan
terdapat hubungan antara pelayanan Rumah
Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien
kusta dari variabel Responsiveness.Sesuai
dengan penelitian yang dilakukan Endah
(2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan
antara pelayanan dariResponsiveness dengan
kepuasan pasien.
4.2.4. Hubungan Antara Pelayanan dan
Kepuasan ditinjau dari variabel
Assurance
Dari penelitian didapatkan data yaitu
paling banyak responden menyatakan setuju
dengan pelayanan sangat dijamin dengan 202
responden (89,0%). Data tersebut
menunjukkan kualitas dari ketanggapan di
Rumah Sakit Kusta sangat dijamin.
Datakepuasan pasien menunjukkan paling
banyak responden menyatakan sangat puas
dengan 197 responden (86,8%), bisa dikatakan
responden sudah merasa sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Hasil uji rank spearman diperoleh sig
0,01, α = 0,005, r = 0,442. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,442
dengan arah korelasi positif dan menunjukkan
terdapat hubungan antara pelayanan Rumah
Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien
kusta dari variabel assurance. Hal ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan Endah
(2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan
antara assurance dengan kepuasan pasien yang
menunjukkan arah korelasi yang positif.
4.2.5. Hubungan Antara Pelayanan dan
Kepuasan ditinjau dari variabel
Empathy
Dari penelitian didapatkan data yaitu
paling banyak responden menyatakan setuju
dengan pelayanan sangat diperhatikan dengan
214 responden (94,3%) dan paling sedikit 1
responden (0,4%) yang merasakan pelayanan
kurang di perhatikan disebabkan oleh waktu
pelayanan dan konsultasi yang kurang, data
tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan
di Rumah Sakit Kusta sangat diperhatikan.
| 81
Data kepuasan pasien menunjukkan paling
banyak responden menyatakan sangat puas
dengan 203 responden (89,4%), bisa dikatakan
responden sudah merasa sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Hasil uji rank spearman diperoleh sig
0,01, α = 0,005, r = 0,529. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,529
dengan arah korelasi positif dan menunjukkan
terdapat hubungan antara pelayanan Rumah
Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien
kusta dari variabel empathy. Sesuai dengan
penelitian Arista (2013) yang menyimpulkan
ada hubungan antara empathy dengan
kepuasan pasien dan diperkuat juga dengan
penelitian Endah (2013) yang mendapatkan
hasil yang sama.
4.2.6. Hubungan Antara Pelyanan Rumah
Sakit Kusta dengan Kepuasan pasien
Analisis ini adalah analisis keseluruhan
antara pelayanan dan kepuasan Rumah Sakit
Kusta dengan menggunakan semua variabel
yang ada yaitu tangible, reliablity
responsiveness, assurance, empathy. Dari
penelitian didapatkan data, paling banyak
responden menyatakan setuju dengan
pelayanan sangat baik dengan 164 responden
(72,2%), data tersebut menunjukkan kualitas
dari pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara
keseluruhan sudah sangat baik.
Data kepuasan pasien menunjukkan
paling banyak responden menyatakan sangat
puas dengan 163 responden (71,8%), bisa
disimpulkan responden sudah merasa sangat
puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil
uji rank spearmandiperoleh sig 0,01, α =
0,005, r = 0,438. Hal ini berarti H0 ditolak dan
H1 diterima karena nilai r = 0,438 dengan arah
korelasi positif dan menunjukkan terdapat
hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta
dengan kepuasan pasien Rumah Sakit
Kusta.Hasil tersebut bisa diambil kesimpulan
sesuai dengan penelitian Endah (2013) yang
memperlihatkan ada hubungan antara variabel
tangible, reliablity responsiveness, assurance,
empathy, dengan kepuasan pasien.
5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian hubungan
kepuasan pasien kusta kesehatan dengan
kualitas pelayanan Rumah Sakit Kusta dapat
disimpulkan sebagai berikut :
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017
Pelayanan Rumah Sakit Kusta
berdasarkan pelayanan tangible dapat
dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien
Rumah Sakit Kusta berdasarkan tangible
dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji
korelasi rank spearman diketahui hubungan
kepuasan pasien kusta dengan pelayanan
Rumah Sakit Kusta dari variabel tangible
memiliki hubungan dengan kategori sedang
dan arah korelasi positif.
Rumah Sakit Kusta berdasarkan
indikator pelayanan reliability dapat
dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien
Rumah Sakit Kusta berdasarkan reliability
menunjukkan bahwa kepuasan pasien sangat
puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman
diketahui hubungan kepuasan pasien dengan
pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel
reliability memiliki hubungan dengan kategori
sedang dan arah korelasi positif.
Pelayanan Rumah Sakit Kusta
berdasarkan indikator pelayanan
responsiveness dapat dikategorikan sangat
baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta
berdasarkan responsiveness bisa dikategorikan
sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank
spearman diketahui hubungan kepuasan pasien
dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari
variabel responsiveness memiliki hubungan
dengan kategori sedang dan arah korelasi
positif.
Pelayanan Rumah Sakit Kusta
berdasarkan indikator pelayanan assurance
dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan
Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan
assurance bisa dikategorikan sangat puas.
Berdasarkan uji korelasi rank spearman
diketahui hubungan kepuasan pasien dengan
pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel
assurance memiliki hubungan dengan kategori
sedang dan arah korelasi positif.
Pelayanan Rumah Sakit Kusta
berdasarkan indikator pelayanan empathy
dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan
Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan
empathy bisa dikategorikan sangat puas.
Berdasarkan uji korelasi rank spearman
diketahui hubungan kepuasan pasien dengan
pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel
empathy memiliki hubungan dengan kategori
sedang dan arah korelasi positif.
Pelayanan Rumah Sakit Kusta
berdasarkan indikator pelayanan dapat
| 82
dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien
bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan
uji korelasi rank spearman diketahui hubungan
kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah
Sakit Kusta memiliki hubungan dengan
kategori sedang dan arah korelasi positif.
5.2. Saran
Hendaknya Rumah Sakit memberikan
informasi atau penyuluhan kepada pasien
tentang fasilitas yang dimiliki dengan leaflet
atau papan panduan., membudayakan disiplin
waktu dalam melakukan pelayanan sesuai
dengan jadwal yang sudah ditentukan,
perluasan sarana baik tempat parkir maupun
ruang tunggu.
REFERENSI
1. Depkes RI. Buku Pedoman Nasional
Pemberantasan Penyakit Kusta,
cetakan XVIII, Direktorat Jenderal
Pengendalian Penyakit dan Penyehatan
Lingkungan. Jakarta: 2006
2. Direktorat Bina Upaya Kesehatan
Dasar. 2012. Buku Saku Gate Keeper
Dalam Pelaksanaan SJSN : Kemenkes
RI
3. Kemenkes RI. 2011. Penanggulangan
Daerah Bermasalah Kesehatan . Jakarta
: Kementerian Kesehatan RI
4. Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi
Penelitian Kesehatan. Yogyakarta :
Rineka Cipta.
5. Noviyanti, Arista. 2012. Hubungan
Antara Beberapa Faktor Dengan
Kepuasan Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan Balai
Pengobatan Umum di Puskesmas
Pecangaan Kabupaten Jepara. Skripsi
di publikasikan oleh Fakultas Kesehatan
Universitas Dian Nuswantoro Semarang
6. Sensus Penduduk. 2010.
http://www.bps.go.id/indeks.php/site?id
=35&= jawa-timur, [Diakses Pada
Tanggal 5 Januari 2015 Pukul 19.10
WIB]
7. Sugesti, Endah. 2013. Hubungan
Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang
Mutu Pelayanan Dokter Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD
Kota Salatiga Tahun 2013. Skripsi di
PROSIDING SEMINAR NASIONAL
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 | 83

publikasikan oleh Fakultas Kesehatan

Universitas Dian Nuswantoro Semarang
8. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.