Černé Ovce Jak Vycházet S Problematickými Lidmi Na Pracovišti

ffi§mM§ffiW&fi
ffiffiffiffiffiffi
ffiffi§
í§ §& ffiffiffiffitr ffie
á& ffi &&&
#ffiffi
&*BB#§§&ffi & ffi ffi& &§ ffi§
ffi ffi ffi a &
ffi
d
& *ffi
§qe
ffi"_&'
ffi B
§rÉ€*ffi
ffi*ffi
&ffi
ffi&ffi fu
ffi
ffi
ffi
ffiffi#ffi*a
ffi aáÉ
ffi
ffi ffi& & ffi &e&
§ ffi§$M §ffi §§§ § ffi &
§ffiŘ*d
ffi w # d8#
ffi *Em m§ ffi# ffiffi
& ffim ffi m ffi ffi * ffi & w * ffi#
ffiffi§ ffi § & @ "@ffi
Knihu Černéovce přivítají lidé, kteří se chtějí naučit vycházet s pro-

blematickými kolegy na pracovišti;je tedy důIežitou pomůckou pro
personalisty, manazery a vedoucítýmů. Naučite se, jakou obrannou
taktiku zvolit proti přitakávačům, pochybovačům, stěžovatelům,
střelcům ze zálohy, diktátorům, neomy|ným expertům a ostatním
obtížnýmpovahovým typťlm, s nimiž se den co den setkáváte.
Projděte sedmijednoduchými lekcemi přežití v kancelaři a naučte se:

rozpoznal šest základních typů problematických kolegŮ
identifikovat rysy jejich chování, které vás přivádí k šilenstvi
rychle najít a použítsprávná siova zmírňujícístřet s obtížným
kolegcu
Dále v knize objevite:

návody, jak razpoznat lživéa neupřímné chování
pÉipadovéstudie a příběhy, jak řešit konfliktní 5ituace na pracoviš-
ti imimo ne
rady na rozvinutí pozitivního přístupu k ostatním
nástroje k vytvoření dynamického a produktivního prostiedí
daIšídovednosti a tipy na podporu bezkonfliktního pracovního
prostředí Computer Press, a.s.
Hoiandská 8
639 OO Brno
O autor<e: Objednávej,te na:
Ú;;r;, ietrie Sue 1e absolventkou university ve Phoenixu, obor Bu- http:// kn ihy.cpress.cz
siness Administration. Je autorkou oceněne knihy "
,
C o, a-: - r a distribuce@cpres5.cz
,e Oo- a - -,o,a a ,,e o'J, . ,vydaner,aklada:elstvím Bezplatná,linka
Resu!! Press druhé vydóní vyšlo v roce 2a02. 8oo 555 513
za sebou uspéšnou kariéru ředitelky společnosti Fartune t00 com-
PREss
|1,4ó
panies; nyní je prezidentkou nakladatelství Communicating Results

o nabizt spolecnostem a asociacim přednášky a prezentace. Je toke dr-
žltelkou ceny1l/omen of Spirit, udělované americkým Červeným křížem, lsBNl 978_8o-25t2o62-0
,:e,a je oc€něnim jeji dlouhodobé dobrovolné práce pro společnost, Prodejní kóej: KEo505
PREss
,||ill|l|liilLi|liluruilil|i
Morsho petrie sue
v
cerné ovce
Jok vychózet s problemotickými lidmi
no prqcovišti
Computer Press, o.s.

Brno
20o8
1
1
á
cerné ovce
Jok vychózet s problemotickými lidmi no procovišti
Morsho petrie sue
Conputef Press, a-s., 20O8. Vydání první.
Překlad: Jana l<alová Komentář na zadní straně obálky: Eva Mázková

odbornri kolelnrra: sabina Morawitzová Technická spofupráce Jana Konopiská
Jazykowí koretrrrra: Sabina Konečná Odpovědný redakton Eva Mrázková
Sazba; Irena Rozvoralová Techntclrý redalctor: Martin Vlach
Obálka: Martin Sodomka Produkce Daniela Nečasová
Toxic People. Decontaminate difficult people at work without using waepons ot duck tape.
Copyright @ 2@7 by Marsha Petrie Sue. All rights reserved.
§řiley Bicentennial Iogo: Richard J. Pacifico
Published by John §íiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
Published simultanously ia Canada-
All rights reserved. This Translation is published under license.
Computer Pness, a- s.,

Holandská 8, 639 0o Bmo
Objednávky knih:
http ://knihy.cpress. cz
distribuce@cpress.cz
tel.: 800 555 5I3
ISBN 978-80-251-2062-0
Prodejní kód: KE0505
Vydalo nakladatelswí Computer Press, a. s., jako svou 3036. publikaci.
O Computer Press, a.s. Všechna ptáva vyhrazena. Žádná část této publikace nesmí být kopírována
a rozmnožována za účelemrozšřování v |akékoli formě či jakýmkoli způsobem bez písemného
souhlasu vydavatele_
Obsah
Poděkování.... ........1
ÚVOd ......3
Kapřtola 1
Vlas v polévce ...... .........5

Změňte
Začněte sYOZ -Yydrhe to, Opusťte to, nebo to . . .. . . . .7
ExternívyužitímetodyVOZ. .......,.,..,8
Lháři,lháři,za patamitihoří., ......,....10
PÁTREJTEPoROZPORUPLNOSTECH .................... l0
POKLÁDE.JTE NEčEKANÉOTÁZKY . ......... . . 10
trlĚtrtí svolr cHovÁNíi .. .
cHoVÁNí.
HLEDEJTE PoKRflECKÉ ...,,..,.....,... .. . ll
DEflE NA sVÉ|NSTINKTY .........,. 11
SLEDUJTE M|KRONÁZNAKY ,,.,,,12

PÁTREflE PO ROZPORECH A PROT|MLUVECH .. ....... ... . . 12
VšíMEJTE 5l JEJ|CH NEKL|DU.... ........ . ..12
DUTE5l pozoRNA pŘíL|š MNoHoorrntrů. ....................13
NEPŘLHLížÉJTLPRAVDU. ........ 13
JednaradanavícDůvěřujte..... .......13
Kapitola druhá
RdÝnefungujevzájemnáspolupráce................ ......15
Nezkoušejtezměnitdruhélidi ..........15
Přestaňte jednat bezhlavě
Nevynášejte unáhlené závěry. .. .. . .......16
Zbavte se"ale zlozvyku".. ... .
Dávejte si pozor najazyk

Pozitivní přístup je důležitý ...,...19
Kapitcla třetí
Parníválce .....21
Scéna první: Jak je poznáme.. . ,. .. 21
Jména mi neublíží. 21
po čem se dívat 22
Signál, ktený vysílají.. ))
r lY
Zúčtování
Obsah
.....,22
přežití.
Taktika pro ...,,.23
Co říct. ....... ..24
Čehosevyvarovat. .....24
Scéna druhá:Taho by to mělo vypadat ... ......25
Kapitola čtvrtá
.
j
Němé ryby . .. . .. ..... . ...... ....27

.
Scéna první: Jak je poznáme,. .,. ......27
]ména mi neublíží. .....27
Po čem se dívat .....,..28
Signál, který vysílají... ..........28
Zú&ování ......28
Taktika pro přežití. ......29
Coří,:t. ...,....,30
Čeho se vyvarovat. ..,..........31
Scénadruhá:Taktobytomělovypadat ...,.,...31
Kapitola pátá
Podrazáci.
Scéna první: Jak je poznáme.. .... ......33
Jména mi neublíží. .....33
Po čem se dívat ........34
Signál, který vysílqí .... ....... ..34
Taktika pro přežití. ... ...35
Co říct. .......,.36
Čeho se vyvarovat. .....36
Scéna druhá:Takto by to mělo vypadat . .. .. . .. ,36
Kapitola šestá
Vševědové.... o................... ...... ......37
.....
Scéna první:.Jak je poznáme.. ..,..37
Jména mi neublíží. .....37
Po čem se dívat ......,.38
Zúčtování .....,39
Taktika pro přežití. ..... .4O
Co říct. .......:.4O
Čehosevyvarovat.... .......,..41
Scénadruhá:Taktobytomělovypadat ,........42
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti Y
Xapitola o§í§á
Remcalové ...... .49
Scéna první:Jakjepoznáme ..,.........49
Jména mi neublíží. ..,..50
Po čem se dívat ..... . ,.50
Signál,kterývysílají... ........,.51
,Zúčtování ..,...51
Co říct. ...,.....52
Čeho se vyvarovat. .. ., .52
Scéna druhá:Takto by to mělo vypadat ....,.. ..53
Xapitola devátá
Co dělat, když jsou mezi námi .... .......55
Jakzvládnoutstrach.. ..........57
DĚLE]TE RoZDíLY MEZI oPATRNOSTíA STRACHEM. .................. ,. ..57
BUĎTE oPTlMlsTY ..,,.... 58
ROZ/úEJrE SVoJl SEBEDůVĚRU....... ..,,..... 58
NĚco UDĚLUIE .........,.59
PŘIPoMíNEJTESI,žESTRACHVÁSBRZDí... .........,...59
Zkroťte svůj strachl ..,..59
Zaměřeno na řešení ...... ,. . ,. .60
Plánovacítabulka......... ............ 63
JAK BY MĚLATAKOVÁ PLÁNOVACíTABULKA\^,PADAT,..... .....,.67
Plánovací tabulka. . . ,
.. . , ..........,... 68
Královna dramatu -.....71

Yl Obsah
§apitola desátá
Jaktonavléknout?.......... ...o.. 73
Pravidla SZP komunikace .. . .. 73
SLOVA. . 73
ZÁMĚR ........ 14
PosToJ. 75
V,ýsledky komunikace: Doporučujícítabulka ., . . 76
Jak na Černou ovci, která je vaším šéfem?. 78

pRolpnÁvní n NEMoRÁLNí CHovÁNí. . . . 78
IR|TUJíCíCHOVÁNí. .. . 79
CoTo BUDE sTÁ,t? 80
Kapitola jedenáctá
Naslouchejte!... ... o.. ......81
Uši a mozky ........ .. ..82
Výsledková tabule ....,.., . .............,, ..., 84
Tři,dva, jedna ... START. .,......87
TŘElÍ ÚROVEŇ: Jedním uchem tam a druhým ven ..... ............,.... ,. 88
DRUHÁ l,]RoVEŇ - Letem světem. . .................... . 89
PRVNí tJRoVEŇ - Na stejné vlně .. .... ].. .... . 90
Třiposluchači... .. ,,,. 9l
Taktiky pro přežití. ......92
Jetovl2va .....95
Kapitola dvanáctá
Kontrolujte nekontrolovatelné ...... ....97
Mějte pod kontrolou vaši práci ....,....97
Na to, cove skutečnosti děláte, berete příliš mnoho ...,...,....99
Nevíte, pro jakou práci máte předpoklady a talent (nebo naopak nedostatek talentu) , .'l00
Nemáte představu, jakse prodat.......... .....,'l0'l
Mějte pod kontrolou svojeokolí. ... .. .102
Mějte pod kontrolou sami sebe. ....,.,103
Načechrané"měkkédovednosti"(softskills) .........,...,....lM
Jádroproblému ......,..........104
Mějte pod kontrolou úplněvšechno ...........105
VíCEVZDĚLÁNí: rrpšíWsreory ................ ... 106 .
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti Yll
Kapitola třináctá
Černéoyce y zákaznických službách. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1O7
Jakvyhrát nad problematickým k|ientem..... .........108
NECHTEJESEVYBíT..., . ..................10B
NEMÁTEPRÁVO5ERoZčíLlTJENpRoro,žrlroruÁTESROZčíLENÝMáMZNIKEM.........,......l09
PoDíVErlESENAPRoBLÉM]EJlcHočlMA.. .............,,....1l0
AKilVNí ŘEšENíPRosrÉI\4u. ........... ... . 1 1 1
SHODNĚIESENAŘEšENí ...................112
PEčU'IEO5VÉZÁKMNíKY.. ......112
Poslechnětesvůjindikátorproblematickéhochování .........,113
Testovánísměrem dovnitř isměrem ven.... ...........1 13
Všichni problematičtí zákazníci toužípo .. -....114
Kapitola čtrnáctá
Duševnívydírání....... ...... ...... ... 115
Zaměřeno naBena . . , .'l 15
PoLÉVKA
JEDOVATÁ .........117
,,Ano metr" ...,'l ]8
_Jakříci"ne"bezpocituviny(nebovyhazovuzezaměstnánfl.,.... ......119
Bránícíselidétakédrancují. ........,..120
Diskuse, """,121
Poradenství a koučování. ......122
Prosaďtese..... .......124
Kapitola patnáctá
Je to nakažlivé. ..... 125
Provedení průzkumu: Jste otrávení? ....126
Uzdravení ....,128
ENERGlE:pŮsoaÍ.,RxoPRoTlJED ..........,,128
ELAN: SíLA, ZÁPAL NADŠENÍ.. ......129
SEBEVĚDoMÍ:JAKSEDÍVÁT!NA5VÉScHoPNoSTi .... .......,,..l30
HUMoR:nurrpŠÍtrlrotcÍNA.......... ........l3l
Deprese .......132
Kapitola šestnáctá
Vyvedeni zmiry. ...... .... 135
Dostalijstesedopasti?. ...,..,135
Test dovedností. .............,.,. .. . . 38 1
_ Ženy se starají; muži nesou zodpovědnost . .. . .141

Jedovaté e-maily ......143
Ylll Obsah
Kapitola sedmnáctá
Pohled do soukromí. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o . . . 147
Jenjedenden!... .....,147
Jací rodiče, takové děti ........149
Zasmějte se sami sobě .. .....,151
Nenechtesezlomitsmrtísuých bl2kých. ......151
Přijměteosobnízodpovědnostzavýchovusvýchdětí ..,......152
Šikana polnternetu (Cyberbully|n9) ...,., .....153
Vaše osobnízodpovědnost ....154
l(apitola o§mnáctá
Bojujte a nevzdávejte to. .. . .... 155
Kontrolníseznamvůdce. ......155
Kontrolníseznam zaměstnance..... ...........156
Kontrolníseznam člověka, který se rozhodl bojovat azvítězit ....,....,'156
Přísaha......... ...................158
O autorce ...... ..... 159
Reference na knihu černéoyce . ...... . 161
poděkováni
Tatínek mě vždy učil, že člověk nemusí znát úplně všechno, ďe musí vědět, kde
potřené vědomosti získat, Ta rada mi utkvěla v paměti a ráda bych teďpoděkovala
všem přátelům a kolegům, kteří mi s přípravou knihy Černéovce pomohli.
Předně děkuji všem Černým ovcím mého života. Zde popsané přiběhy vznik-
ly díky vám, to vy jste mi pomohly naučit se zvládat své chovriní a nepodléhat
vašim náladiim.
Kurtu Boxdorferovi a |anu Olsen-Beesovi děkuji za péčio moje webové strránky

a technologické zázemi a )anitě Cooperové za pomoc s vývojem k ihy.
Děkuji také Rosalii Hydockové, Ph.D., která mi pomohla se sofistikovanými

behaviorálnímitrledisky, anižbyknihaztratilamůj sÝl. LinděNormanové, Karen
Gridleyové a Toni Farrarovi patří dík zavytečně provedenou korekturu.
Obrovský dík za všestrannou pomoc posílám i skvělým zaměstnancům nakla-

datelství |ohn Wiley & synové. Rychlost, s jakou odpovídali na mé otánl<y bez
ohledu na jejich obtížnost, byla úžasná.
Firmě Wingets, která by|a vždy připravena mi pomoci. Rose Mary, zkušené
a schopné editorce zato,že,,uhladila" mé texty. Larrymu, autorovi dvou best-
sellerů (Shut IJp, Stop Whining and Get a Life /Sklapni, přestaň kňourat a začni
žít/a lt's Called Work for a Reason /Říká se tomu smysluplná práce) a hostu
televizního pořadu Ať"E TV Big Spender, který si vždy našel čas na to projít
vše, oč jsem ho požáda|a, apřicháze| s náwhy a změnami, jež mne posunuly
o krok dál.
A nesmím zapomenout na svého manžela Ala Sue, na jeho úžasnoupodporu

a vsťícnost.
Opravduděkujivšem, kteří mi pomohli. Vašípomoci, podpory, zkušeností arad
si vážímvíc, než tušíte.
ji
*
*
ř
f
úvod
Vý,straha: Nečekejte žádnou velkou zábavu, ne všechno se vím bude líbit. Ale
životmáte jen jeden, takžebyste se měli naučitzvládnoutlidi, kteřívyvolávají roz-
palry, zmatky a dusnou atmosféru. Víte, o kom mluvím - jsou to Černéovce!
Moje metoda, jak jednat s Černými ovcemi - problematiclc,fmi lidmi, s nimiž

není řeč a kteří vyvolávají konflikty, je jedinečná, zábavná a zůoženána zdra-
vém selském rozumu. A můževás vytočit víc než dotyčnéproblematické osoby,
týká se totiž vás samotních.
Pokud máte plné zuby lidí, včetně sebe sama, aniž byste měli zodpovědnost za
jejich výběr, pak je tato kniha právě pro vás, Pokud máte po krk jednoho člo-
věka nebo několika málo lidí z vašeho týmu - menšiny, ovládající většinu, pak
čtete tu správnou knihu.
Pokud si chcete osvojit schopnost zvládnout nepřijatelné chování na pracoviš-

tr, vítejte. Přišla jsem na to, že život je příliš krátlcý na to, abych lidem dovolila
rozčilovat mě, dělat ze mě hlupáka nebo mě přivádět k šílensM. Ať už vedete
t}im lidí, nebo ne, tohle je propracoyaná a smysluplná metoda, jak identifikovat
a zvládnout každého, z koho lezete po zdilPoužítzbraň nebo lepícípásku může
být velmi lákavé, ale poté, co jsem byla během své profesionální kariéry dvakrát
poslána do školy diplomacie, jsem zjistila, že to není zrovna nejlepšípřístup. |aké
zbraně teď na Černéovce používáte? Nosíte u sebe roli lepícípásky jen proto,
abyste je v pravou chvfli mohli umlčet? Možná si tu pásku lepíte přes uši, proto-
že vás nebavíje poslouchat.
První krok Přestaňte poukazovat na druhé a na jejich chyby. V této hře na v,fčit-
ky nemůžetevyhrát. Dlouze a nekompromisně se zahleďte do zrcadla na člově-
ka který se z vás stal.
Pokud uvedenými myšlenkami nesouhlasíte, věnujte futo knihu někomu, kdo
s
je pochopí - někomu, kdo bude připraven nejen omezit, ale přímo zlikvidovat
vlivvšech lidí snažícíchse vás vytočit nebo dohnat k šflenství!
Mnoho z nás si stěžuje na toho nebo tamtoho, nepříjemnou parfu lidí nebo
náročnéhošéfa. Ale problém není v druhých lidech. Týlcá se to nás samotn,.ých
a způsobu, jalc.im zvládáme svoje chování a danou sifuaci.
úvod
NauČÍte se, jakou obrannou taktiku zvolit proti přitalcívačům,pochybovačům, stěžovate-

lům, střelcům ze zálohy, diktátorům, expertům a všem ostatním povahovým typům, s ni-
miŽ se den co den střetáváte. MŮŽete jim říkat Parní válce, Němé
ryby, Podrazárci,Vševě-
dové,BrzÁY, a nejhorŠímpotížistůmRemcalové! Musíte se naučit, jak- je rozpoznat, čimje
podplatit, jak posfupovat a kterým metodrfun se vyhnout.
Černéovce vás Často přinutí pochybovat o vašich vlastních schopnostech a zÁravém rozu-
mu. Musíte si owojit fungující taktiku pro přežiti. Budete překvapeni, jak snadno lze situ-
aci obrátit ve svůj prospěch.
ZÍskejte sebevědomi a znalosti potřebné ke zvládnutí každéhoproblému alražňéproble-

matické osobyve wém životě.
Zjistěte, jakČernéovce myslí, aproč jsou tito lidé takoví, jací jsou. Pakse naučte, co jemožné
hned teďudělat, abyste změnili špatné výsledky, kterých obvykle dosahujete.
Musíte PochoPit, Že je nutné naučit se zvládat konflikty, zlobu a špatné mezilidské vztahy,
mít Potřebné dovednosti a používatje na vlastní zodpovědnost. Právě tato osobní zodpÓ-
vědnost je skutečným klíčem.Ovládněte Černéovce a nedovolte jim, óy ony ovláďy vas
Kniha je záměrně napsána v netradičním stylu. Myšlenky jsou prezentovány s humorem

a doPlněnY Příklady ze skutečného života, které vrám usnadní zapamatování a následné
p oužítíuvedených technik
Na souČasném trhu najdete mnoho knih pro podnikatele n abízejícíchn:ístrojeprokomuni-

kaci, ale Pouhým Používránímtěchto nástrojů Černéovce nenapravíte. Samotná komunika-
ce není vŠechno.Iá věřím, Že si musíte nejprve nastavit zrcadlo a změnit sami sebe.
}edině
tak budete připraveni arládnout všechny Černéovce vašeho života.
SPrávní ,,obchodníci' musí přestat ukazovat prstem na někoho jiného. Musíte tedy změnit
sami sebe, svoje vYjadřování a svůj přístup, Musíte se přestat spoléhat nabezdlché fráze
nebo nejnovějŠÍkonzultaČní teorii. Pouze tehdy skutečně dokážete změnit svoje okolí, zved-
nout morálku a vytvářet úspěšnépracovní skupiny.
Tohle jsem v Průběhu své profesní kariéry zjistila už kdysi dávno a musela jsem se nau-
Čit nové strategie, jak zvládnout všechny hlup áky snažici se vloudit do tajemných komnat
mého Profesního Života. Všimněte si slovíčkanaučit se. Zjištění,že jsem
§rto dovednosti
neměla wozené, mne velmi překvapilo. Přestaňte přemýšlet stylem: .Co nadělám, společ-
nost, kde Pracuji, mě na Žádné školenínepošle." Máte pravdu. Musela jsem najít způsob
výuky, kter[bymi sedl.
Musíte Prolomit bariéry ticha a izolace. Nevhodné chování nelze tolerovat a vnitrofiremní
třenice je nutné zastavit. |e třeba začlenit Černéovce zpátlry do stáda!
Pokudvás Štve,jakČernéovce ovlivňujíváš soukromýi profesní životaprostředíkolemvás,

Přestaňte si stěŽovat jednat. Na následujících stránkách najdete všechny potřebné
a zaČněte
informace. StaČÍsi je jen přečíst. Přečísta rozhodnout se, jak je přizpůsobit vašemu život-
nímu stylu a aktuální sifuaci. Pak je začněte používatv praxi a sledujte, vfsledky vám
;aké
§rto metodypřinesou.
KAPIToLA 1
Vlas v polévce
Na světě existuje spousta lidí, kteří vám brnkají na nervy, vytáčívás a vysávají
zvás život. Vy víte, o kom mluvím, Pokud už máte jejich vlivu dost, čtěte dál.
Byla jsem manažerkou obchodního oddělení společnosti Fortune l 00 a zrovna

jsem se rozhod l a, že zm ě n ím svůj život. Pozo rovó n í úspešných l id í a zp ů sob u,
jakým budují mezilidské vztahy, bylo velmi motivačnía v ušíchmi zněla i věta:
)ednejte s lidmi taN jak chcete, aby oni jednali s vómi! V pondělí róno jsem
súsměvemvešla do budovy a okamžitě jsem bžela za svojívedoucí, která mi
řekla (budu ji citovat, takže mne prosím neobviňujte za použitévýrazy!):,,Co
vás sakra takhle rozesmólo? Obvykle se tvóříte, jako byste našla vlas v polév-
ce nebo sevóm někdovyčůraldokafe."
Sl<vělé! Okamžitějsem věděla, že to byl spróvný tah, protože pracovat pro ni

bylo skutečnéutrpení. Čímjsem já byla šťastnější,tím se ona cítila mizerněji.
Díky svému důrazu na pozitivní myšlení jsem byla během kótké doby povýše-
na a ona díky tomu svému skončila na pověstném čarodějnickém koštěti.
Přemýšlíte-li o strategiích pro řešení problémů, máte na výběr hned z několika.

MůžeteČernéovce nenávidět, můžetezměnit práci, nebo se s nimi jednoduše
můžetevypořádat. Při složitévýměně informací je mozek líný přemýšlet a tou-
žípo snadném řešení, takže vy pak nevědomky prosazujete nesprávné chová-
ní. Nebude to snadné, ale musíte své současnéchovriní odložit bokem a naučit
se něčemu novému. Musíte se posunout od emocionálních reakcí k efektivním
činům.To znamená odhodit staré dovednosti a naučit se a praktikovat nové.
Iasně a stručně: Už žádné výmluvy!
Kapitola 1 -Vlas v polévce
,,Jsem tak rozčilený,žese celý třesuí

Ji mě rozpálili doběla."
,,Co si sakra mysli že jsou?''
,,Oni ani netuší, s čímsi zahrávajíl.''
,,Pěkně mě vytočili!To jim nedaruji!''
Těmito slovY PřiPouŠtíte, Že vás ti druzí ovládají. Skutečně to chcete,

pokud vaše odpověď
znÍ.,jistď nebo.někdy*, přestaňte čísta darujte tuto knihu někomu,
Řdo to skutečn8 chce
změnit. A věřte mi, někteří lidé o ovládání hněvu jen mluví.
Ve skutečnosti nechtějí na své
současnésifuaci nic měnit.
Tohle je twdá reďita. Pokud máte špatnévztahy s lidmi, je to

vaše chyba. pokud máte špat_
né výsledkY, je to vaŠe práce. Musít e převzit osobní zodpovědno
si za kažÁérozhodnutí
a všechny v,ýsledky svého života.
pokud chcete nížeuvedený závazckposlat

e-mailem, napište mi na
Information@MarshaPetrieSue.com. Můžetesi z něj udélat nádherný
spořič na monitor!
Černéovce ]Jak vycházet s problematickými ]idmi na pracovišti
Začněte s VOZ - Vydržte to, Opusťte to, nebo to

Změňte
Vždy, kdyžse dostanete do nepříjemnésituace, máte nav,iiběr.Kdyžzapadnete dovyježdě-
ných kolejí a máte pocit, že se nemůžetehnout z místa, zastavte se a položte si otázku: ,§o
vlastně chci? Chci to snášet dál, odejít pryč, nebo to změnit?"
Pokud se cítítevyčerpaní,přetížení,nadechněte se a řekněte: ,,Fajn, mám tři možnosti.

Mohu to vydržet, opustit to, nebo to změnit. Co vlastně chci?" Přestaňte s poraŽenech.imi
řečmi typu: .Já nemohu," ,,nedokážu to," nebo ,,to nikdy nebude fungovat.' Tohle jsou tak-
tiky z minulosti, ze kterých se stal postupem času nryk. Ted mužete dělat lepšírozhodnutí
pomocí YOZ (vydržteto, opusťte to, změňte to):
. l. Vydržte ío. Pokud současnéudálosti akceptujete ve stavu, v jakém momentálně jsou,

vysíláte tím sami sobě zprávu, že teď je to tak v pořádku - možná ne úplně perfektnÍ,
ale snesitelné. Stávající situace ve vás nevyvolává obrovshí stres a nespokojenost Víte,
že tento stavje pouze dočasný. Pokud se budete soustředit na cile a plánování, budouc-
nost bude jiná. Ale stejně byste se tomu měli postavit; někdy se nemusí jednat pouze
o dočasnou a přiměřenou sifuaci, ale vy jste se rozhodli ji přijmout, vydržet to, dokud
nebudete nenávidět každéhokolegu i sebe sama. Naučte se rozpoznat, kdy je nejlepší
čas odejít. Sebeňe se a vFtvořte si plán.
. 2. Opusťte úo. Nejobtížnějšírozhodnutí, se kterým se můžetesetkat, nastane, kdyŽ

odmítnete současnou situaci a jste nuceni vykročit ze svébezpečnézóny. Můžese to
jevitjako obrovské a nepřekonatelné riziko. V té chvílije potřeba říct ,,Současný stav
nehodlám akceptovat; vím, že to nemohu změnit, a proto odcházim.'Už jste někdy
ukončili zaměstnáni nebo vztah, protože už jste to déle nemohli vydržet? Sami jste
se rozhodli odejít. Stále sl}cháte a čtete příběhy lidí, kteří byli nuceni změnit práci,
pobočku či společnost, a ve skutečnosti to pro ně znamenďo krok kupředu. Dobrým
příkladem by mohla byt ztráta klienta, namísto kterého se objeví nov,ý, daleko lepší
zál<aznft- Kdo neriskuje, nic nezíská.
. 3. Změňte to.Změnamtňe vypadat obtížně a dokonce nezvládnutelně, protože vás staví

do nové, dosud nepoznané pozice. Nicméně tohle neznáméúrcmi nemusí znamenat
nic jiného než změnu vašich stanovisek , náznti nebo přístupu. findy zase budete muset
vyjednávat a vydupat si to, co chcete. Rozhodnout se pro změnu znamená vnrořádat se
s tím, co se děje právě teď aby se později mohlo vybudovat něco lepšího. Rozpoznání
vlastních poďeb vyžaduje námahu. fuci si o to, co chcete, potřebuje odvahu, Pamatujte
si, že pokud něco nemůžeteakceptovat a nechcete to opustit, pakvám nezbývá nic jiné-
ho než pracovat na změně. Vždycky máte na v,ýběr. Můžetese rozhodnout to změnit,
nebo se můžeterozhodnout nechat to tak, jak to je. Věřte, že můžete!
Kapitola 1 -Vlas v polévce
MetoduVOZvnžijete, je-livlasemvevaší polévce nějalcáosobanebo obtížnásituace. Pokud

vás někdo zkouší zatrihnout do sv,ých problé mů, rozvážně použijte metodu voz a vyťvořte
si svoje vlastní prostředí - a dosáhněte lepších výsledků.
Extern í využitímetod y V OZ
Až kvám jednou přijde nějaká Černá ovce a začne si stěžovat: ,,Neuvěříš, co se stalo," a bude
drmolit podrobnosti nějakého problému, zdvořile ji přerušte a řekněte: ,ýíš,na co jsem při-
šella? Zjisttlla jsem, žsmátmvždy navýběr zetřimožností. Vydržímto, opustím to, a nebo
to změním." (Každoaztěchto možnostívysvětlete.) ,§o si zvolíš ty?'Všimněte si, že jsem
v úvodu dala přednost první osobě (,jď') před osobou druhou (,,tylť). Demonstruje to vaši
osobní odpovědnost, neukazujete na někoho druhého a stává se z vás vzorový příklad.
Černá ovce můžepokračovat slovy: ,,Ty přece víš,že to nemám pod kontrolou.' Znovu ji
zdvořile přerušte a se stejnou laskavosť jako prve proneste: ,,Mš, na co jsem přišel/a? Zjis-
til/a jsem, ževžÁymátm na výběr ze tří možností.Vydržímto, opustím to, a nebo to změ-
ním. Co si zvolíšty?'
Ten druhýpakbude dál trvat na svém: ,jTam venku je pěkná džungle.'Opět mu odpověz-
te: ,,Víš,na co jsem pňšeUa? Zjisttlla jsem, ževždymátmna výběr ze ťímožnosť. Vydržím
to, opustím to, a nebo to změním. Co si zvolíšty?"
Pravděpodobně tímto přístupem nikoho nezměníte, ale tyto Černéovce vás nechají na pokoji
apůjdouvysávatživot zněkoho jiného protoževyjim na jejich chování neskočíte.Technika
neustálého opakování stejného tvrzení se jmenuje zaseknutá gramofonová deska. Opakujte
stejné věty stále dokola, st$nýrn tónem, vtipem i zaměřením. Pokud jste rodič, vsadím se,
že jluž používáte na svých dětech. Uvidíte, že stejně efektivně bude fungovat i v práci!
MilóMarshq
Slyšela jsem Vós na pravidelném měsíčnímškolení. Jsem konzultantkou marketinko-

vých pracovníkůa pracuji na jejich propagaci, Pozitivní informace a sebechvólu poslou-
chóm každý den.Vaše metodaVOZ je naprosto skvěló!
Tady je můj problém. Den co den hovořím s Marií, jednou ze suých podřízených. Je to
ten nejnegativnější člověk jakého znám. Neustále si stěžuje, že mó příliš mólo prezenta-
cí, nedostatek kontaktů, příliš mnoho papírovánía podobně.Stěžuje si úplně na všech-
no a nic z toho samozřejmě není její chyba. Za všechno můženěkdo jiný. Vaše metoda
VOZ se mi moc líbía róda bych ji na nívyzkoušela, ale bojím se její reakce. Mohla byste
mi poradit? Myslím, že by z ní mohl být velmi dobrý pracovník. Už jsem u ní vyzkoušela
všechno možné,ale nic nepomohlo.Je naladěnó na úplně jinou vlnu. Myslím,ževíte,jak
tomyslím.
Děkuji zaVóš čas i případnou radu.
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti
A tady je moje odpovědi
Děkuji za Vóš dopis! Proč móte strach z její reakce? Myslíte, že jito tolik rozlad? Pokud
na ni použijete metodu VOZ, nebudete kritickó, hrubó nebo příliš emotivní. Pouze jí řek-
nete vóš nózor na danou věc. Když se jí zeptáte: ,,Co si zvolíšty?", přehmjete míČna její
stranu hříště.
Rovnž si myslím, že je velmi vhodné zeptat se negativních lidí, jestli chtějí být jen
vyslyšeni, nebo jestli hledají nějaké řešení. Pokud chtějí jen posluchače, řeknu jim něco
jako:,,Fajn, ale móm jen dvě minutyi hebo tolik minut, kolik jsem ochotnó jim věnovat),
a pokud řeknou, že potřebují více času, odvětím, že se velmi usilovně snažím zŮstat pozi-
tivně naladěnó. Pak přikročím k metodě VoZ! Pomohlo vóm to?
Děkuji,žejstevyužila poradnu na mýchwebových stránkóch,atěším se,Žeseozvete,
jaktodoPadlo!
Marsha
Metoda YOZ p|attna všechny Černéovce bez vnimky,. Je velmi důležitérozpoznat, s ja,
kým typem Černéovce máte tu čest, a pak vypracovat postup, ktery bude danému typu
šitf na míru. Pamatujte si: nedostanou vás, pokud jim to nedovolíte! NauČte se tozpozná-
vat typy Černých ovcí a pak můžetemolltten nejvhodnější postup. V této knize je popsá-
no šest typů Černých ovcí a vy se naučíte,jak je rozeznat, jak zvládnout situaci a udrŽet si
zdravý rozuln:
Kapitola třetí - Parní válec: neurvalec, agresor, vždy musí mít pravdu
Kapitola čtvrtá - Němá ryba: nekňuba, nereaguje
Kapitola pátá - Podrazrák had na prsou, psychopat
Kapitola šestá - Vševěd: arogantní odborník, musí mít ve všem pravdu
Kapitola sedmá - Brzda: strašpytel, paranoik
Kapitola osmá - Remcal: notorický stěžovatel, vždy negativní
S neivětší pravděpodobností dokážete odhadnout, jaké chování je s každým z těchto

typů spojené, a možná tž máte dokonce v rukávu nějaká jména, která se vám u kaŽdé-
ho typu vybavují. Součástíléčebnéhoprocesu je vnímat signály, které vysílajÍ,porozu-
mět jim u iuké to*o, proč si tento způsob chování vybrali. Každý ztypttČerných ovcí si
ještě rozebereme.
tO Kapitolal -Vlasvpolévce
Lháři, lháři, za patami ti hoří

Masem v polévce pro vás mohou být i lháři. }. |. Newberry byl školený federální agent se
zkuŠenostmi v oblasti odhalování podvodů. Kdyz jednou svědkyně střelby u výslechu vnro,
věděla, Žnkdyž zaslechla výstřely, tak se ani neohlédla a utíkala pryc, řekl jí, želže.|aklato
Newberry přišel? Podle určitých signálů ve v,fpovědi pozná, že osoba není upřimná.Mezi
§rto signály patří ťeba rozpory rre výpovědi, odlišnosti od standardního lidského chování,
PoPis s přfliš mnoha detaily. V tomto případě chování svědlqmě neodpovídalo běžnému
chování lidí v okamžiku, kdy je někdo vyděsí. Člověk s normálním sluchem se díky woze-
nému instinktu okamžitě otočíve směru zvuku.
PouŽÍvánítěchto signálů vyžaduje dlouhodobé cvičenía praxi, ale už není určeno jen odbor-
níkŮm, jako byl Newberry. I vy můžetebez problémůrozpoznávatneupřímnost a lež a není
to tak obtížné,jak si možnámyslíte. Nabízím vám deset tipů:
PÁTREJTE PO ROZPORU PLNOSTECH

Naslouchejte a snažte se ve slovech hledat rozpory. Znanenáto, že budete muset opravdu
naslouchat tomu, co lidé říkají.Newberryvyslýchal dívku, která tvrdila, ž-epoté,coslysela
vrstřety, tak utekla a schovala se - aniž by se podívala, co se děje - a Newberry si okamžitě
všiml, že v té výpovědi jsou nesrovnalosti.
,,BYlo v ní něco, co mi nesedělo,' řekl Newberry. ,,Zaslechla vrsď.ly, ale nepodívala se,
odkud vychánejí? Věděl jsem, že to neodpovídá běžnémuchování člověka, ktenf se ocitl
vPodobné situaci." V okamžiku, kdy si ho chvfli nevšímďa, bouchl do stolu. Okamžitě se
na něj podívala. -KdÝ člověk slyšíhluk, automaticky se podívá, odkud jde," twdil New-
berrY. ,,Věděl jsem, že slysela ť.ď"h podívala se tím směrem, viděla střelce a potom utí-
kala." Byl si naprosto jist, že má pravdu.
Věděl, že její příběh postrádá logiku. Pokud si myslíte, ževátmnějalcý člověk neříká pravdu,
musíte v jeho slovech hledat nesrovnalosti. |e v nich něco, co nesedí? Klíčje přestat se sou-
středit na to, co řeknete vy, a věnovat pozornost jeho slovům. (Víc o dovednosti naslouchat
se dočtete v Kapitole jedenácté: ,,Naslouchejte!")
PoKLÁDEJTE NEčEKA]u ÉorÁ z}g

Yite, Že zhruba 4 procenta lidí jsou skvělí lháři? Když je chcete chpit, musíte byt chytřejši
neŽ oni. Bylo by dobré mít detekor lži nebo Pinocchiův nos. Nic z toho ďe není k dispozi-
ci, takže musíme používatsvoje dotazovací a pozorovací schopnosti.
PouŽijte svoje oči apozorně se dívejte. Když to tháři nejméně čekají,změňte pomocí neče_
kané otázky téma konverzace a poslouchejte jejich odpovědl Dostali jste je? Zakoktali se?
Odwátili oči? Sledujte řeč jejich těla a pokud se zakloní či udělají krok dozadu, můžeto b}t
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti 11
znamenl želžoa- Znamením můžebýt rovněž přfliš častémrkriní. (Ale pozor - mohou bý1
pouze nervózní.) Pokud odhalíte kombinaci těchto příznaků, možná je nachPáte při lži!
nnĚní svoJE cHovÁNí?

Buďte ostražiť vůčizměnám v chování osob, které znáte. Pokud naprosto klidný a vyrov-
naný člověk najednou znervózni, je to pro vás jasný signál, že se jeho chování měni. Zbyst-
řit byste měli i v případé,že se někdo, kdo obvykle běhá jako blesk a mluví jako kulomet,
začne ploužit a mluvit pomaleji a pomaleji.
.Změny v chovámí jsou jedním z nejspolehlivejších znaků neupřímnosti', říká Maureen

O'Sullivan, Ph.D., profesorka psychologie na univerzitě v San Franciscu. ,,Pokud se někdo
obvykle velmi impulsivní začne najednou chovat klidně, nebo se někdo většinu času klid-
ný začnetvářit vystrašeně, musíte mu věnovat zv,y'šenou pozornost.o
Vtip spočívá ve srovnání jeho současného chování s tím, jak se chová standardně. Lišíse
jeho chování od toho, jak se chová běžně? |estli ano, můžeto něco znamenat.
H LEDEJTE PoKRYTEGKÉ cnovÁttí

íJžjste někdy vyloudili falešný úsměv? }sem si jistá, že ano! \čtšinalidí neumí předstírat
upřímný úsměv. Fďešný smích odhalíte podle špatnéhonačasování,trvá-li příliš dlou-
ho nebo neodpovídá-li situaci. O'Sullivan k tomu říká: ,,Kombinace rozzlobeného v[ra-
zu a smíchu také naznačuje, že něco není v pořádku; poznáte to podle rtů tenkých a méně
plných nežvpřípadě upřímného smíchu." Tyto falešné emoce jsouvelmi dobrými indiká-
tory pokryteckého chování.
DEJTE NA SVÉINSTINKTY
Vnitřní pocity jsou výsledkem vašich celoživotních zkušeností. Dobrlich, špatných i nepři
jemných. Pokud ve své hlavě slyšítehlasy volajici: ,,Pozor!", naslouchejte jim. Minulé události
i lidé, s nimiž jste se kdysi setkďi, ve vás zanechali něco, co zformovalo váš úhel pohledu.
Když se všechny tyto obrázky poskládají dohromady, vyvolají vnitřní pocity nebo intuici.
Beata byla sl<věló pečovatelka a Josefova matka Sofiesena jejínávštěvuvždytěšila.Vóno-

ce byly jižtradičněudólostí, přinížseu Sofie doma schózelivšichni sousedé,aby sipochut-
nali nodomócím kolóčia šampaňském.Josefa překvapilo,žeBeatazůstalai poukončení
nóvštěvy. Šokovaloho i její chování, protože hodně pila a jednala velmi podivně. Druhý
den se omluvila a Josef to hodil za hlavu, jeho vnitřní hlas ho ale varoval.
Josef si na ni začal dóvat většípozor. O dva měsíce později zjistil, že mu lhala a celý den
se o matku nestarala - nechala Sofii samotnou! Agentura, kteró Beatu zaměstnávala, se
velmiomlouvala a ptala se Josefa, co chce dělat. Doporučovala mu propustit ji. Přestože
to nebylo snadné, Josef věděl, že je to jediné možné řešení.
l2 Kapitola '|
-Vlas v polévce
l(dyŽ si o někom myslíte, že je neupřímný přisuzujete to fušení nebo instinktu, ale ve sku-
tečnosti je vašímrádcem váš zrak. Následující tip je podpořený vědeckými průzkumy.
SLEDUJTE MIKRONÁZNAKY
V okamžiku, kdy rry máte nějaký vnitřní pocit, Paul Ekman, Ph,D., známý odborník na
odhalování lávých výpovědí, vidí mikro náznaky.,,Mikronázn akjevýraztruající nepatrnou
chvfli, asi jednu dvacetipětinu vteřiny, ve kterém je skryta nějakí emocq' twdí Ekman.
Kdyz se někdo, kdo je ve skutečnosti smutný snažíchovat vesele, záblesk vjeho tváři tu
Pravou emoci pronadi. Pokud je touto skrytou emocí strach, zloba, štěstí, žiárlivost, daný
Pocit se objeví na tyáři a během mrknutí oka zase zmizí.Ytip je v tom, že si toho musíte
všimnout.
,,Téměř nikdo - asi99%o z 10 000 testovaných osob - tyto mikronáznaky nepostřehl,' říkí
Ekman. ,,Ále je možnése to naučit."
Na to, aby se průměrný člověk naučil vidět mikronáznal<y, stačíméně než jednahodina.
S touto dovedností získáte při jednání s druhými lidmi velkou výhodu. Pokud vás to zauja-
lo a chcete se dozvědět víc, najděte si na Internetuvý,raz,,microexpressions'.
PATREJTE PO ROZPORECH A PROT|MLUVECH

Odpovídá obsah jejich slov výrazu jejich tváře a postoji? Zvýšenápozornost viim pomůže
odhalit protimluvy a nesoulad. Černéovce musíte sledovat a poslouchat velmi bedlivě.
Máte tendenci hrát s nimi psychologickou hru a přemýšlet o všech možných způsobech,
jak je získat zpátky. Někdy, kdyžIldéo někom neupřímně řeknou: ,,Ano, ona je ta lhářka"'
malinko, anižby o tom věděli, zakroutí hlavou, jako že,,ne". Toto nepatrné gesto je v roz-
poru s jejich slovy.
Tyto protiklady se podle Ekmana mohou vyskytovat mezi hlasem a slovy, gesty a hlasem,
gesty a slovy nebo mezivýrazem tváře a slovy. Všimnete-li si nějakého rozporu, buďte na
pozoru. Něco není úplně vpořádku. Mohou vám lhát.
všímrlTE sl JEJlcH NEKLIDu

MoŽná jste zpoznrovali,želháři se během hovoru kroutí. Sledujte jejich dýchrání. Pohybu-
jí se jejich ramenanahoru a dolů rychleji než jindy? Pokud ano, dýchají powchně, proto-
Že jsou nervózní. Častéolizování rtu, ošívátríse, pocení, přešlapování z nohy na noliu
- to
vŠechno jsou známky nervozity a úzkosti. Musíte se přestat soustředit sami na sebe a za-
měřit se na ostatní!
Zaměite se navsuvkyvřeči. PouživáJi dotyčnýpříliščasto ,,ehm*, oee* nebo.no', můžeto

znamenat, žclŮedá dďší slova pro zamaskováni svýchlži.
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti t3
DEJTE Sl POZOR NA PŘÍUŠMNOHO DETAILŮ

Už jste určitě slyšeli děti popisující množsM detailů lre snaze zahladit stopy a zakrýt svoje
výmysty. Kdyžlžolldospělí,dělají to stejné, ale počínajísi přitom mnohem chytřeji. Roz-
vláčnostvřečiale můžebýti charakterovávlastnost, nenechte sejítedyzlákatkpředčasným
závěrům. Ve většině případůtomu ale tak není a lidé takto mluví, chtějí-li v konverzaci úče-
lově vyplnit prázdná místa. Příliš mnoho detailů můžeznamenat,ž,e intenzivně přemýšleli
nad tím, jak se dostat zurčitésifuace, a jako řešení si zvolili komplikovanou lež.
NEPŘEHúŽentPRAvDU
Máteli kolem sebe Černéovce, musíte umět rozpoznat, když někdo mluví pravdu. Zku-
šenosti a negativní posďehy z minulosti vás mohou svádět k ávěrům, že vyřČená slova
nejsou pravdivá. Ačkoliv to zní nelogicky, tak objevením pravdy pohřbené pod hromadou
lži mtú.ete získat odpověď na velmi důležitouotázku: Proč ten člověk Ee?
Těchto deset rad vám pomůžeodhalit lži a falešná tvrzení, ďe neřekne vám, proč dotyčný
lže a jakývyznam jeho ležmá.
Chcete-li se naučit rozpoznávat, zda jsou lidské emoce opravdové nebo předstírané, pomů-
ževátm školeníve znalostech lidského chování. Kdyz si o někom myslíte, želže,a chcete
vědět proč, musíte dotyčnéhobuďvelmi dobře znát, nebo musíte být odborníkem na lid-
skou psychiku. Naučte se rychle rozpoznávat lidi, jejich vý"^rv a postupy. Zanéite se více
na ně než na sebe. Myslím, že dnešnígenerace je tolik zaměřena na vlastní ju ž-e se neumí
chovat ve ďožitých sifuacích.
Jedna rada navíG: Důvěřujte

Slovník ilůvěru definuje jako víru a spolehnutí se na dobré vlastnosti, jako jsou spravedli-
vost, čestnost, pravdomluvnost, bezúhonnost nebo zručnost.
Platí to u vás? Našízodpovědností je dobře se starat o sebe i o ostatní. Jednoduše řečeno,

máme na výběr, jaký postoj ve svém životě zvolíme. Zvolíme-b si podezíravost, náš život
nebude nijak zvlášť příjemný ale hned tak někdo nás neoklame. Pokud půjdeme cestou
důvěry, život bude mnohem přívětivější,ale občas pěkně naletíme.
t4 Kapitola 1 -Vlas v polévce
Moje máma zvolila podezíravost a tóta byl důvěřiuý. Pamatuji si, že jsem si nesměla hrót
s Davidem odvedle, protože máma tvrdila, že má ,,lstivé očii Od té doby jsem se pořód
dívala po lidech se lstiuýma očima. Dobré bylo, že můj otec se naopak řídil pravidlem, že
lidem je potřeba dŮvěřovat, dokud ,,ti neudělají něco zlého".Tóta Ědycky říkal:,,Zalžeš
mi jednou, tvoje ostuda. Zalžeš mi dvakrót, moje ostuda: Vyrůstala jsem tedy v rozporu-
plném prostředí.
}ak jste na tom vy? Talcy jste dostávali lekce o důvěře k ostatním? }ak jste je vnržili v životě?
|ak jste je dolcázďi uplatnit v obtižných sifuacích?
Jeden mŮj kolega mi poslat nósledujícípříklad.Ve skutečném životěje důvěra zókladním

kamenem dlouhodobě úspěšných obchod ních vztahů.
Jeden z mých prodejců, Karel, přímo oslovil jednu z mých dlouhodobých zókaznic - Jitku.
Překvapilo mne to, nikdy před tím se nestalo, že by obešel společnost a komunikoval se
zókazníky přímo. Již dříve jsem některé z jeho produktů Jitce doparučil. Karetjí nasliboval
věci, o kerých jsem věděl, že je nemůže dodržet, a poskytljí chybné informace o našich
cenóch. Přebral nóm ji a začal s ní obchodovat sóm.
biry XrrtorY, lžímjsme ztratiti skvělou zókaznici a nevypadalo to, že bychom ji mohti
získat zpět. Nechtěl jsem vypadat jako slaboch a tvóřit se, jako když kousnu do citronu.
Prosťudovaljsem tedy rŮzné postupy, našel mezi nimi velmi užitečnýkomunikačnímodel
a rozhodl se ho vyzkoušet.
)e mi ctí být součóstí vašeho dodavatelského řetězce. Oba dva jsme z na-
Jitce jsem řekl:
Šehofungujícíhopartnerstvíměliužitek.Mým cílem je poskytnautvám přesnéinformace,
na zúkladě kterých se budete moci spróvně rozhodnout!'
Pak jsem pokračoval:,Karelvóm poskytl nějaké interní informace o mém obchodování
a Postupech našíspolečnosti, které bych rád uvedl na pravou míru. Chcete, abych vóm
hned teď sdělil potřebné detaily, nebo přizveme také Karla, abyste si ten příběh mohla
vyslech nout se všemi souvisl ostm i ?"
Chtěljsem Jitce otevřít oči,vyjádřit svůj zájem a předat ji spróvné informace. Stručně jsem
Popsal situaci a nabídlJitce dvě možnosti. Mohla sivybrat a cítit se pánem situace. Zís-
kalijsme ji zpátky!
V současném obchodním wětě se pohybuje velká spousta Černých ovcí které představují
,Ylasy ve vaŠÍpolévce'. Vašímúkolem je opustit staré metody a osvojit si nové dovednos-
ti, jeŽvámpomohou uspět. Pokud každou obtížnousituaci pečlivě vyhodnotíte a vyberete
přiměřený přístup, podstatně si ulehčítejejí vyřešení.
KAPITOLA DRUHÁ
Když nefunguie
vzaremn a
,a ,
spolupráGe
Už se nemůžete vyhýbat zodpovědnosti za svoje konflikty, špatné vztalty a za
to, jak s vámi ostatní jednají. Chápu, že se setkáváte s křivdami, ktere nemůžete
ovlivnit. Vaše pracovní prostředí avztahy otravuje upřednostňování, nezaslou-
ženévýsady a střety s hhpáky,. Pokud se domníváte, že vám dá vesmír regulérní
šanci řekněte:,,rtmen!"
Pokud se vám špatně spolupracuje s ostatními, následujících šest pravidel vám
pomůže to změnit. Pokud pracujete s lidmi, kteří s vámi nespolupracují, pomo-
hou vám tato pravidla zachovat sí zdravý rozrrm.
Nezkoušejte změnit druhé lidi

Iediný člověh kterého dokážete změnit, jste vy sami. Neustále prověřujte a vy-
lepšujte dovednosti, o kterých víte, že fungují. Pokud takové dovednosti nemáte,
přihlaste se na nějaké školení, přečtěte si knihu, stáhněte si informace do iPodu,
udělejte prostě něco, co vám pomůžeje získat. Obrovské množstvíinformací pro
lepšízvládáni vašich potižiaproblémornfch situací najdete i na mých webov,.ých
stránkách www.Marshapetriesue. com
t6 Kapitola 2 - KdÝ nefunguje rrájemná spolupráce
Lenka přijala Jiřího na zókladě doporučení svého znómého. Jiří byl sympatický a obchodní
skupina i zákazníci ho přijalivelmi dobře. Měljedinou chybu -velké problémy s dodržo-
vánímčasových rozvrhů.Jižběhem prvního měsíce přišloobrovské množství stížnostíod
klientů i administrótorů. Jiří nedodržovaltermíny schůzek, nedokončovalvčas smlouvy,
neodpovídal na telefonóty, a tak dóle. Nicméně o svém problému věděl a přislíbil, že na
sobě bude pracovat.
Druhý měsíc ale nebyl o mnoho lepšíaLenka se rozhodla, že ho pošle na školenízamě-
řené na tzv. time management, Jiří byl nadšený, že se mu snažípomoci s jeho problé-
my. Během školení se dozvěděl spoustu užitečných rad a nópadů, jeho součóstí byl také
individuólní trénink během nósledujících šesti měsíců. První ťýden po ukončeníkurzu
byl úžasnýa Lenka Jiřímu gratulovala k citelnému zlepšení jeho administrativní práce
a kcelkovému pokroku.
V polovině následujícího rýdne už ale bylo všechno zpátky při starém. knka Jiřího varo-
vala, že mó jeden měsíc na to, aby se zlepšil, jinak že ho propustí. Vítala, že personólní
oddělenízahrnovalo do smlouvy šestiměsíčnízkušebnídobu a zaměstnanci, kteříse neo-
svědčili, mohli být během této doby propuštěni. Přesně tohle nakonec udělala iv tomto
případě. Jiří nebyl vůbec překvapený. Komentovalto slovy.,Ach anq změnit se by bylo
příIištěžké.Nechci tomu tolik obětovat!'
Přestaňte jednat bezhlavě

le rozdfl, mezi tím,, jestli Černým oycím odpovídóte, nebo impulsivně reagujete na jejich
chování. Odpovídání je promyšlené, impulsivrrí reakce jsou bezhlavé. Pokud budete bez-
myšlenkovitě reagovat, situaci vyostříte a v.ýsledkem bude konflilrí. Chcete mít ostatní pod
svojí kontrolou a dát jim najevo svoji sflu? Použijete-li nevhodný přísfup, budete-li reago-
vat bezhlavě, dosáhnete sice svého, ale nic dobrého z toho nebude. Pamafujte si, že pokud
budete jen bezmyšlenkovitě reagovat, stanete se obětí psychického teroru.
Odpovídat znamená používatosvojené komunikačnía psychologické dovednosti a umět

je uplatnit v dané sifuaci. Otec mi vždycky říkal: ,,Nejprve zapnimozeka pak teprve otevři
pusu." Mně to trvalo hodně dlouho, než jsem se to naučila. |ak jste na tom vy? Máte vždyc-
ky zapnut| mozek, nebo jednáte bezhlavě?
Nevynášejte u náhlené závěry

Fajn - někdo vás naštval. Buď můžetebezhlavě zaíea9oyat, nebo použítaváňlrvý přístup,
zajít hlouběji a zjistit, o co jde. Zvolte impulsivní reakci a vyvoláte rozčilení,konflikt a po-
ťže.Vyberete-li si uvážlivost a naučenékomunikačnídovednosti, podaří se vám úspěšně
zvládnout jak Černéovce, tak obtížnousituaci. Jednoduše to zkuste. Bez výmluv.
ovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti 17
MATE TO VE SVYCH RUKOU

funta už zase musela čelit výtkóm svého šéfa,kter,ý na ni ukazoval prstem a křičel: Á jest-
fu to nedokóžete, tak si najdu někoho, kdo ano!" Poslouchala jeho příkazy, pracovala
ryustu hodin navíc a nikdy nesplnila jeho očekóvóní. Musela se smftit se skutečností,že
ftjíšéfjeČernáovce.Kdyžhopožádala,abydefinoval, jakéuýstedtryod níočekóvó,začalse
dtovat ještě nesnesitelněji. Renatu zlobil žaludek, trpěla bolestmi hlavy a špatně spala.
?hkonec se rozhodla. Zhodnotila svoje dovednosti, prověřila svoje možnosti a dala najevo,
bby uvítala nějakou změnu. Začala na nía na sobě samotnévelmi usilwně pracovat. Do
swlečnosti Fortune 100 se doneslo, že hledó próci. Nabídli jí účastvkonkurzu a po něko-
lika pohovorech byla přijata.Ani jednou se nezmínila,že pracovala proČernouovci.Sou-
středila se jen na svůj cíl: být schopnó uplatnit své schopnosti, a přispět tak k úspěchům
společnosti a dosóhnout oceněníza svoji práci. Její systematická snaha jí pomohla získat
práci suých snů.V novém zaměstnóní se zlepšil i její zdravotní stav, protože na vině jejích
zdravotních potížíbyla rovněž problematickó situace na bývalém pracovišti.
Renatin přítel Marek byl v podobné situaci. Nebyl příliš flexibilní a nechtěl se stěhovat,
takže se poptóval v rómci společnosti a v blízkém okolí. Zanedlauho dostal nabídku z ji-
'' ného oddělení, které ocenilo jeho schopnost se velmi dobře prezentovat a prodat své
dovednosti.
Renata i Marek vzali situaci do svých rukoll, využili své dovednosti, aby se posunuli
kupředu.
Zbavte se,,ale zlozvyku"

}ak se cíťte, kdyz někomu sdělujete svůj názor nebo náwh a on vám na to řekne: .Ano, ale
...?' Tato dvě slova srazí vše, co bylo řečeno předtím, a mohou vyvolat konflikt. Následující
vyrazy patřimezi obvyHérýr^ry Černých ovcí, naslouchejte jim.
,,Ano, ale...'i,Jojo,ale...",,,Hmm, ale...",,,Ehm, ale...",,,No, a!e...".
Začněte s tímto ňozlykem něco dělat. Nahraďte ,,ano, ale..." jinými ,ýroy,jako je třeba:
,nicméně' nebo .a'. Spojení ,,aílo, ale..." popírá slova druhé osoby a můžev ní odstarto-
vat nějaké procesy, které poškodíjejí práci i váš vztah. Opakované pollžíváni,,ano, ale. . ."
vede k vyfuoření . ďe zlorvyL<u',
t8 Kapitola 2 -KdÝ nefunguje rrzájemná spolupráce
NENÁuDínn svoll PRÁC|

Robert se každé ráno budil a hlas v jeho hlavě křičel:,,Nenóvidím svoji próci!'Ve společ-
nosti pracoval už dlouhó léta a chtěl tam vydržet do důchodu. Nenóviděl nóplň své próce,
šéfbyl prevít a jeho tým přetékal energií. Kolegové mu uyčítali,že nezvlódá svoji práci,
a on jim říkal: Áno, pracuji zde už 27 let a teďchci trochu zvalnit! Snažili se s ním hovořit
o nutnosti většího nasazení, jenže vždy odpovídal: ,,Ano, ale próce zde mě velmi vyčerpa-
la ateďby mě dalších pór let měla společnost nechat na pokaji!'
Robertova manželka Julie o něj měla starost. Když mu navrhla, aby se začal věnovat něja-
kým koníčkům,Robert odpověděl:,,Ano, ale pokud to udělóm, přiznóm, že už jsem příliš
starý na próci: Nebo jeho oblíbené:,,Ano, ale teď nemóm dostatek energie ani na partii
galfu se suými přóteli! Robertovy pracovní uýsledky byly příšern4začal být postradatelný
a hódejte, co se zanedlouho stalo. Společnost si na jeho próci najala jinou firmu a Roberta
propustili pro nadbytečnost. Jeho,ale zlozvyk" z něj udělal nezaměstnaného.
MlLUJl svoJl PRAcl

Karolína pracovalav bankovnictví užod promoce. Brzy jídošIo,ženechcestrávitcelý život
za přepóžkou. Zjistila, který typ próce by ji přitahoval, a najala si poradce, aby jí pomohl
s potřebnýmvzdělóním.Její poradce Radeksivedlskvěle a zkušeně ji provedl labyrintem
bankovnictví_ Pokaždé, když se banka, kde Karolína pracovala, spojila s nějakou další,
bylo její místo ohroženo z důvodu propouštění nadbytečných zaměstnancŮ. Za dvacet
tet trvajícíkariéru byla takto ohrožena třikrát. Vždy když jedna banka koupila nějakou
jinou, rozhodla se na jejich spojeníněcovydělat a uvítala možnostpostupu na lepšípozici
v rámci tohoto odvětví. Po celou dobu byl Radek jejím dobrým přítelem a ródcem. Jejich
spolupróce a promyšlenó volba nedovolily, aby se stala obětí okolností.
Dávejte si pozo] na jazyk

Přestaňte říkat: ,|e vám to jasné?" |ak byste se cítili, kdyby to někdo říkal vám? Probudil se
ve vás psychichý terorista? Odpovězte si sami: ,§op* si myslíš, že jsem idiot? Samozřej-
mě že je mi to jasné!' Zformulujte otázku jinak ,,Chci se ujistit, že jsem se vyjádřila sro-
zumitelně. Mohla bys mi to prosím zopakovat vlastními slovy?" nebo řekněte něco v tom
smyslu. Vyhněte se přitom povýšenému tónu. Použijte otevřený jazyktěla - nekřižte ruce.
Eliminujte sarkasmus a řekněte to laskavě a se zájmem.
Černéovce ]Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti t9
TAK co, JE VÁM To JASNÉ?

Marie, vedoucírýmu, před zahójením schůzky nad projektem rozdala krótké zadóní popi-
sujícíhododatečný požadavek zókazníka. Se založenýma rukama všechny zúčastněné
požódala, aby si dokument přečetli. Jeden vedle druhého ji bez řečíposlechli. Pak se jich
pouýšeně zeptala: )e vóm to všem jasné?" Skupinka tiše přikývla a vyčkala, až Marie ode-
jde. Celou příštípůlhodinu probíralijejíarogancia hrubost. Kdyby přeformulovala otózku
a pozměnila řečtěla, mohla ťýmu s integracízókaznického požadavku do projekuvýrazně
pomoci. Pokud lidé nepřemýšlejí nad tím, jak zlepšit svůj přístup, dochózí k plýtvóní časem
i energií. Měli byste na spolupróci s ostatními lidmi velmi tvrdě zapracovat.
Pozitivní přístup ie důležitý

Pokud se na život díváte přes černébrýle, mohu vám zaručit, že vaše v,ýsledky nebudou nic
moc. To, na co myslíte, se také stane. Před nějalcým časem jsem se rozhodla, že budu mys-
let pozitivně - ne jako naivní Pollyanna (Pollyanna je malé osiřele děvče, a tak je poshina,
aby žila u své nóladové, nevrlé tety Polly. Brzy Pollyanna zjšťuje,že spoustaliilí v tetině městě
v Nové Anglii je stejně mrzutých jako teta, Avšak dívčinnevyléčiteln,ýoptimismus, například
v případě její "radostné hry", kterou hledá syětlou stránku na kaž:désituaci, přináší mladist-
vou, veselou změnu do usedlého starého města, . .), ale realisticky. Zjistila jsem, že Černéovce
se v okolí pozitivně myslících lidí nevyskytují, protože optimisté vědí, jak si s jejich naiv-
ním chováním poradit. Škarohlídito neumí. Pamatujte si, že pozitivní postoj všechnyvaše
problémy asi nevyřeší, ale naštve tolik lidí, že se vám to úsilíurčitě vyplatí.
Co ve vás vyvolává negativní myšlenky? A co byste měli dělat, když na vás přijdou černé
myšlenky? Vy sebe pravděpodobně vnímáte jako někoho, kdo jde střední cestou - něco
mezi nelidou a totální naivkou. Odpověď na mou otázku určitě znáte: Nepřistoupit na
jejich hru. Začnétejiž dnes měnit svůj postoj a budete překvapeni, jak rychle začnou
Černéovce prohrávat.
Vytvořte si příjemné vzpomínky. Začněte plánovat věci s tím, že dopadnou dobře.

Pocity porážky a ošklivosti nahradte pozitivním pohledem na věc. Bude to pro
vás trénin( jak si užítsoučasnost a vybudovat budoucnost.
Radujtesezkaždého dne. Naučte se těšit iz malých věcía bojovat protijednotvár-

nosti. UsiIovně se snažte zůstat příjemně naladění a osvojte si vděčnost. Všechno
dělejte s mírou - ať už jde o jídlo, spánek, cvičení,práci, nakupování nebo o ja-
koukoliv jinou činnost.
m
I 20 Kapitola 2 - Když nefunguje vájemná spolupráce

i
] Vídejte se s přáteli a navazujte nové kontakty. Hned teďvšeho nechte a pošle-

te e-mail nebo SMSku někomu, na kom vámzáleží nebo koho jste již nějaký čas
1
neviděli. Lidé se kterýmije často navazován kontakt, bývalí emocionálně odol-

i
nější.Pouhé vědomí, že máte někde oporu a zastání, dělá malé životníkatastrofy
mnohem snesitelnějšími.
I
]
Vyhýbejtesehustému provozu.?okudto neudě]áte, pravděpodobnězjistíte nedo-
statek vlastní kontroly nad danou situací. Během cestování i v životě je občas
l
nutné najít si novou cestu. Psychicky vás to uklidní a dál se vám pojede mnohem
příjemněji.
Limitujtesvojemožnosti. Jinak se ve vašíhlavě rozproudívášnivá debata.Vživotě

máte na v,ýběrzvelké spousty možností. Příliš široká škála různých možnostízna-
mená marněnívašehovzácného času rozhodováním o maličkostech. Místo studia
šestistránkového jídelního lístku se zkuste rozhodnout, co si dáte, ještě dřív, než
vejdete do restaurace. Já, když jdu na běžný oběd, vím předem, že si dám napří-
klad salát s kuřecím masem. Pak se mohu v k]idu soustředit na svoji společnost,
svoje obchody nebo lidi, kteří mě doprovázejí.
Mějte potěšeníze své práce- z vás samotných, z vašíkariéry. Svoji prácijste si zvo-
lili sami. Rozhodila vás nějaká událost ve vašíspolečnosti? Bufie vděčníza to, že
máte práci, a připravte si pracovní prostředí, které vás dovede k úspěchu.
Nenósledujte stádo. Nemluwe, neoblékejte se ani nejednejte jako ostatní, ale

řiďte se tím, co vyhovuje vám, zůstaňte sami sebou.
Použijte humor. Rozsviťte se. Berete se moc vážně. Více se smějte.
Poučte se ze suých chyb.Vyrovnejte se s nimi a běžte dál.
lltvořte si svévlastní názory a stanoviska. Myslete sami za sebe. Nemůžete bez-

rnýhradně věřit všemu, co si přečtete v novinách, uvidíte v televizi, vyslechnete
v rádiu nebo vyhledáte pomocí Googlu. A nepřejímejte myšlenky někoho jiného
jen proto, abyste měli na věc stejný názor.
Hrajte na vítězství.Má-li být váš život šťastnýplný dobrých rraahů, a máte-li

zemřít spokojeni sami sebou, musí být úspěch nezbytnou součástívašeho živo-
ta. Máte to plně ve své moci.
Vždycky se najdou lidé, kteří vás budou soudit, takže si uvědomujte i svoje vlastní chování
a to, jak lidé vnímají vás. Co si o vás asi myslí vaši kolegové? Pracuje se jim s vrámi dobře?
Hrajte podle pravidel a tento zápas vyhrajete!
KAplToLA rŘerí
parniválce
Scéna první: Jak je poznáme
Pozdě jakoobvykle!Jakub sevřítildo místnosti, dramaticky sezhroutildovelké
koženéžidle a rozprostřel kolem sebe svoje poznómky. Rychle zhlédnuljím
schvólený program jednónía hlasitě řekl:,,Monikq říkaljsem ti, ať nerozesí
lóš program jednóní dřív, než přijdu,To ti to musím znova připomínat? Možná
bych ti měl, coby své asistentce, najmout nějakého opatrovníka.
Monika rozpačitě vysvětlila, že skupina požadovala program jednóní, aby
mohli začítschůzku a neplýtvali tak časem. Jakub praštil do stolu a zařval:
,,Koupil jsem si čas každého z vós, takže jó budu rozhodovat, jak s ním naloží
teť' Není vůbec překvapivé, že schůzka nebyla k ničemu, protože všichni byli
příliš otřesení, než aby ze sebe něco dostali.
}ak byste se v takové situaci zachovali vy? Dokázali byste podle popsaného pří-
kladu tento typ Černérozpoznat? Uměli byste vhodně zare agovatazlepšit atmo-
sféru tak, aby vedla k většíproduktivitě?
Jména mi neublíží
Parním válcům, jako je Jakub, se také někdy říká rozbušky, vládcové, tyrani,
diktátoři, hrubiáni, autokraté, utlačovatelé,pronásledovatelé nebo mučitelé.My
všichni máme ve svém okolí aspoň jednoho takového člověka, atuž je to jeden
z rodičů,šéf,kolega nebo přítel. Žádnávekázábavas nimi rozhodně neni.
22 Kapitola 3 - Parníválce
po čem se dívat
Parní válce kolem sebe šíříhrůzu. |ejich oblíbený postoj je dostat ostatní pod kontro-
lu tím, že je násilně potlačí,a dělají to velmi vychytrale. Rádi a bez varování útočíz ve-
doucí pozice, a to zejména na lidi na nižšíchpostech. |e pro ně typické, že útočívelmi
rychle a bleskově se tozzaíi. Patří k nim silná kritika a s oblibou odmítajízměny, které
neiniciovali, je to jejich způsob, jak si udržet absolutní kontrolu nad sifuací. Naslouchá-
ní novým nápadům a myšlenkám na implementaci inovačníchprocesů Parním válcům
moc nejde, jsou na to příliš strnulé. Když jsou vzteklé, mluví velmi hlasitě a obvykle se
uchylují k rozkazovacímu tónu.
Signál, který vysílají

Parní válce chtějí, abyste si jejich slova vykládali způsobem, ktery vás ještě víc vyděsí a při-
nutí vás zkonzultovat s nimi váš přístup. Chtějí, abyste slyseli něco jako:
,,Přece nečekátg že se stanu č]enem armády spásyí

,,Nehodlám vám dát férovou šanci, ať se budete snažit sebevící
,,Podvolte se mia já vám neublížímí
,,Udělejte to,iak chcijá, nebo vás budu ponižovat a zasednu si na vás.'
,,poslechněte a možná vás budu mít rádí
,,Pokud chcete být kritizováni, stačíříctí
,,Nedrážděte mne - zaútočímí
zúčtování
Parní válce zjistily, že jejich nevlídné chování funguje, anezáůeži jimna tom, jsou-li oblí-
bení, nebo ne. Kontrolu a nadvládu si udržujípomocí zastrašování a šikanování ostat-
ních. Vzhledem k tomu, že se jich většina lidí bojí, je komunikace s Parními válci znač-
ně limitovaná a oni se zbavují zodpovědnosti. |sou rádí, že budí hrůzu, protože pak je
všichni nechají na pokoji.
Taktika pío přežití

Naučte se komunikační dovednosti a postupy, které vám při jednání s Parními válci pomo-
hou. Naslouchejte a buďte trpěliví. Pokud nedosáhnete k}Zeného výsledku, snažte se zjistit,
proČ a jaké dovednosti byste si měli ještě osvojit nebo vylepšit. Pracujte na laskavém přístu-
pu a zároveň trénujte pevný a přimý přístup.
Neodpovídejtebezhlavě aninereagujte nepřiměřeně či neuváženě. Parníváůce jsoumnohem

chytřejší než vy a pokaždévítězí.Během konfliktu s nimi se odmlčte, vyčlcívejtea přemýšlej-
te. A pamatujte si - nesmíte zaútočit.V tom jsou lepšínež vy a mají mnohem více praxe.
Oslovujte je, abyste upoutďi jejich pozornost. |eto zajimavé, ale ať už ten druhýříká cokoliv,
svoje jméno nikdo z nils nepřeslechne. Udržujte přímý očníkontakt, anř byste na ně zírali
nebo whali wažednépohledy.
Musíte zŮstat v klidu. Soustřeďte se na svůj vyrovnaný postoj, hídejte hlasitost i tón hlasu.
Začněte hluboce dýchat, abyste dostali kyslík z dolních čásťplic do mozku. Kdyz Parní válce
zaútoči,máte tendenci uchýlit se k bojovné odpovědi - zasáhnoutje a utéct.
Soustřeďte se na slova, která byste měli použít.Tento jednoduch.ií krok vás udrži ve střehu
a pomŮŽe vám pouŽÍvat strategickou část vašeho mozku, místo abyste byli vtaženi do psy-
choteroristické části vašímysli. Hlídejte svůj vnitřní hlas. Ve chvíli, kdy vám začne říkat:
,,Fajn, a je to tady zase. Myslím, že je mnohem lepšíbojovník než já, takže to radši vzdám,"
to opravdu uděláte. Pokud se rozčílíte,předáváte svoji sílu Parním válcům, a to je přesně
ono, co chtějí. Takto s nimi vyhrajete stěží.
Marika věděla, co chce: úspěch a moc za každou cenu. Očekávala, že vedoucí týmů přř
jdou na poradu vedení včas. Nemoci nebo péčio děti netolerovala. Pokud ch:těla něco
dokončit, klidně požadovala, aby si podřízení vzali próci domů. Několik lidí k ní vzhlíželo,
protoŽe uměla wstavit na nohy rozpadajícíse oddělení a vykazovala velké isky, ale tito
lidé měli hrošíkůži.Většinapodřízených z ní měla strach,
24 Kapitola3-Parníválce
Co byste v takové situaci udělali vy? |alcf by byl váš plán?
Taky jsou vaše porady pod absolutní nadvládou Parních válců? Skvělým způsobem, jak
lépe zvládnout skupinu, ve které je někdo s tímto znepokojujícím chováním, je stanovit
si základní pravidla vedení porad (ta jsou popsána ve čtrrrtékapitole). Přidám ještě jedno
navíc - přestávku. Pokud pracujete s nělcím, kdo ví, jak tahat za vaše nitky, řekněte, že se
snažíte zlepšit se v komunikaci a potřebujete osobní pomoc Pokračujte ve vysvětlování:
,§hci vám odpovědět správně, a abych si tím mohl bý1 naprosto jistý, potřebuji přestávku.
:.i Slibuji, že se tady během 24 hodin znova sejdeme" - nebo uveďte jakýkoliv vhodný termín
iii]
- ,,a já vám předložím svoje připomínky a podněty. Ušetří vám to čas a získáte tak přesnější
iI informace.* Hrajte si se slovy a načrtněte si několik vět, které zapadnou do vašínormální
komunikace. Naučte se je a cvičte!
]i]
]l
i|,
ll
]i, }istě si všimnete, že mnoho technik doporučovan.fch při jednání s Černými ovcemi není
ji
určeno pouze jednomu typu.
it,
il,
Co říct
ir
Zkuste vliv Parního válce zmírnit použitím jedné z následujících vět:
to, že jsmezabloudili do slepé uličky. Nechte mě, abych sivaše nápa-

"Vypadá
dy promyslelí
,,Už jsem vám, Kamilo, řekla, že vím, jak tento problém vyřešití
,,|-ohlejefakta rozhodně se jedná o prvníkrok. Rád bych si poslechIvaše nápa-
dy, týkajícíse dalších krokůí
,,Možná máte pravdu. Pomozte mi pochopit, z čeho vycházíteí
,Jsme profesionálové a já vím, že takovéhle věci dokážeme vyřešit. Souhlasíte?"
Čeho se vyvarovat
V případě Parních válců se musíte naučit nebrat si jejich údery a agresi osobně. Pokud
máte podprůměrné sebevědomí, tak to bude obtížné.Nikdy se nenechte ponižit protože
jedním z cflů parních válců je zlepšit si náladu na váš účet.Přestaňte se před nimi scho-
vávat a vyhýbat se jim. Dopadnou vás a přinutí zaplatit - veřejně! Rovněž nesmíte vypa-
dat zranitelně a bezbranně. Snědly byvás zaživa. Pamatujte si, že s tímto chovárrím neu-
spějete; takže se tak nechovejte!
Scéna druhá: Takto by to mělo vypadat

Pozdě jako obvykle! Jakub se vřítil do místnosti, dramaticky se zhroutil do velké kožené
židle a rozprostřel kolem sebe svoje poznómky, Rychle zhlédnul jím schvólený program
jednóní a hlasitě řekl:,,Moniko, říkaljsem ti, ať nerozesílóš program jednónídřív, než přř
jdu.To ti to musím znova připomínat? Možnó bych ti měl, coby své osistentce, najmout
n ěj a ké h o op atr ov n íka.'
Monika odpověděla:,,Na posledníschůzce jsme sivšichniodsouhlasili zókladní pravidla,

mezikteró patřilibod, že před poradou dostanemetebou odsouhlasený program jednó-
ní. Padepsal jsi ho jižvčera, vím, jak jsi zaneprázdněný!"
A pak pokračovala:,Také jsiv rómci těchto pravidel souhlasil, že porady budou začínat
i končit včas, bez ohledu na to, jestli někdo chybí, nebo ne. Pouze jsme tedy dodrželi tato
pravidla- Funguje to dobře, šetří nóm to všem čas, který pak můžemevyužítmnohem,.
účelněji!Otočila se ke skupině s otózkou: ,,Není to pravda?" Všichni přikývli a místností
zazněl hromadný souhlas.
,,Móme tady styčnou osobu, která ti shrne, co už jsme probrali před tvým příchodemi
dodala Monika. Jirko, můžešJakuba během pěti minut uvést do obrazu? My ostatní
si dóme zdravotní přestávku. Fajn. Uvidíme se za pět minuť. Díky, Jirko! 5e sebejisrým
úsměvem zvedla šóleka zamířila ke kóvovaru.Věděla, že sivedla dobře, a byla pyšnó, že
nezaváhala.
KAplToLA črvnrÁ
Němé ryby
Silvie už v tom zase lítala - na poradě týmu neřekla ani slovo. Jan, vedoucí
rým u, už byl n edostatkem jejího zójm u a zapojení otróvený. Vypadalo to totiž,
že nezvlódó své pracovnívytížení.Celó společnost pracovala pouze s omeze-
ými zdroji včetně minimóIního počtu zaměstnanců, takže bylo nutné, aby
každý člen ťýmu komunikoval, angažoval se v jednóních a sdílel svoji odbor-
nost-Ze Silvie se stala mrtvó duše a skutečný problém provšechny členu ťýmu,
kteří na ni spoléhali.
Lidem, jako je Silvie, se také říká nekňubové, skoupí na slovo, opatrničci, taju-
plná individua nebo verbální anorektici. Nesdílí s ostatními woje vědomosti,
náuory ani nápady. }elikož se nezapojují do jednání, stávají se brzdou pro celou
pracovní skupinu.
Kapitola4-Něméryby
po čem se dívat
Němé ryby jen zřídkakdy udržují dobrý očníkontakt. Staví se do pozice zakuHence, včet-
ně uzavřené řeči těla a typicky shrbeného postoje. Používajíúhybné manévry - celé jejich
zapojení spočíváveslovech:,,Iá nevím." |ejich typiclcýzpůsob komunikace spočívávjedno-
slovných odpovědích jako ,,anď', ,,ne", nebo se vyjadřují pouhým zamručením.Na poznám-
ky a otázky reagují mlčením a ani z iejich tváří se nedá mnoho vyčíst,což obvykle aryšu-
je míru frustrace u kohokoliv, kdo s nimi musí pracovat. Problémy násobí i fakt, že nikdo
nefuší,co si myslí. Bojí se, že udělají chybu? Zkoušejíse tvářit záůladně,"by"rool"ly dojem
sfly? Pramení jejich taktika ,,neptat se, nemluvit" zpředchozíšpatnézkušenosti s nějakou
politickou přesilovkou? Kdo ví? A většina lidí se o to ani nestará!
Faktem je, že jen málo lidí zajimaji důvody jejich chováni. Zlabí se, protože místo toho,
aby se Němá ryba podělila o své myšlenky a plány, tak mlčía její přítomnost má nulovou
hodnotu. Ve filmech můžeblít tajemnost fascinujíci, ďevzájemnou spolupráci a skupinové
rozhodování spíše ztěžuje a prodlužuje.
SignáI, který vysíIají

Většina kolegu signál Němých ryb oprávněně deíinuje jako varováLrrí před jakýmkoliv
požadavkem nebo konfrontací. Výsledkem je, želidés nimi opravdu přestanou komuni-
kovat. Němým rybám poskPuje jejich mlčenípocit kontroly. Nutí vás tím nechat je na
pokoji, protože si s jejich nepříjemným mlčenímneumíte poradit. Dalším poznatkem,
který jste možná udělďi, je, že pokud Němé ryby zatlačítedo kouta a nepřestanete je
žádat, aby se s vámi podělily o své nápady, mohou vybuchnout. }e to pro ně skvělý způ-
sob, jak si udržet odstup. Někdyvás ve své reakci uzemní. Řeč jejich těla a chybějící ode-
zva mohou signalizovat ,,Jestli to nevíšsám, tak já ti s tím nepomůžu,'nebo § tomhle
opravdu nemá cenu diskutovat."
zúčtování
Němé ryby mají velmi malý (pokud mají vůbec smysl pro osobní zodpovědnost
"ějaký)
za výsledky t[mu. Nedostatek spoluúčastije typickým rysem tohoto typu. Počítajís tím,
že pokud nic neřeknou, nikdo je nemůže obvinit. Pokud vyjde na powch nějaký problém,
propásnut! termín nebo nespokojený zákaznik nejsou zato zodpovědné, a fudížse nemu-
sí podílet na řešení. Dokončíjaloiikoliv zadaný úkol, ale nic víc, nic míň. slabá nebo vůbec
žádná spoluúčastje udržuje v bezpečnézóně - alespoň v jejich očích.Často skutečně neu-
dělají nic špatně; pouze moc nespolupracují. Věří, že jejich silnou stránkou jsou jejich vědo-
mosti, a nechápou, že skutečná síla spočívá v tom podělií se o ně.
Černéovce IJakvycházet s problematickými lidmi na pracovišti 29
Taktika pro přežití

Nesmíte jejich mlčenlivost ignorovat. První pokusy o komunikaci s těmito členytimu musí
být prováděnyv soukromí. Řekněte jim, žejejich pomoc potřebujete. Pokud v jejich cho-
vání hraje důležitouulohu strach, pak musíte vytvořit bezpečnéprostředí, nebo se stáhnou
zpátky do své ulity. Také byste měli přesně určit oblasti, ve kterych s jejich příspěvky počí-
táte,avyžádatsi jejich svolení, abyste je mohli sdělit i zbytku skupiny. Tyto krokypomohou
vylvořit bezpečnéprostředí. Buďte trpělM, možná vám tato taktika hned napoprvé nevyjde
a budete to muset zkoušet víckrát. Možná by stál o zato požádat i ostatní členy skupiry,
"by
k Němým rybám přistupovali stejně a podpořili tak vaše požadavky.
Podstatou jednání s obtížnými typy je vytvoření základních pravidel komunikace se sku-

pinou, týmem nebo jednotlivcem. V případě Němých ryb to platí dvojnásob. Umožněte,
aby se na určenírozhodujících bodů podílela celá skupina. Vytvoříteli seznam pravi-
del sami, skupině bude připadat nepřirozený a nesžije se s ním. Výsledný seznam by měl
vypadat přibližně takto:
Obecnó záHadní pravidla komunikace
e Akceptovat názory ostatních a být objektivní.
. Mluvitvždypravdu abýt zdvořilý.
. používatotevřenou řeč těla.
. Přisfupovat k problémůmvždy pozitivně.
r Naslouchat; samomluva je zakázána.
. Zdvařléotáz]cyna nejasné body.

3o Kapitola 4- Němé ryby
Základní pravidla pto jednóní
l Připravenýprogram jednání.
r Pečlivédodržování programu jednání,
l začíta skončit včas.
r Jednotliví řečnícise střídaji.
o Do diskuse přispívají všichni (technika jednání u kulatého stolu), nikdo není vynechán.
l Není možné,aby v jednu chvfli hovořilo více lidí.
. Komentáře musí být pouze stručné.
l Věci jednou řečenése nebudou znovu opakovat.
Vaše skupina určitě sestavi trochu odlišný seznam. Vylvoření zíkladníchpravidel byste měli
nawhnout i v případě, že nejste řečníkem,vedoucím timu nebo manažerem. Skupině to
ušetří čas a jednání tak budou mnohem produktivnější. |á vím, že polovina času stráveného
na jednáních je zbytečně promrhaná! Takže s tím skoncujte. Převezměte kontrolu a vydo-
lajte zh.aždého jednrání maximum - zvlášť pokud je jedním z účastníků Němá ryba!
Co říct
Pamatujte si, že silnou stránkou Němých ryb je mlčení.Pracujte na jejich schopnosti otevřít
se a pak jim pokládejte otáaky začinajici slovy cq proč, kdy, kde a jak. Pomůžejim to plnit
vaše požadavky a bude pro ně snazší sdělovat svoje myšlenky:
,,Na co jste se chtělizeptat?"

,,Mohl byste nám vysvětlit, proč bychom měli používat program od íirmy
Widget a ne od firmy Acme?"
,,Dokdy by to podle vašeho názoru mělo být uzavřeno?"
,,Kde bychom měli hledat dalšízdroje?"
,J ak velké množství finančn ích prostřed ků pod le vás budeme potřebovat?"
Černéovce I Jak vycházet s problematickými lidmi na pracovišti 3l
Nastudujte si následujícívěty - měly by se stát součástívašeho jednání s Němými rybami:
,,Zdáse mi, že o daném tématu intenzivně přemýšlíte. Můžetemi říct dvě hlav-
ní myšlenky, které vás k tomu napadly?"
že se do hovoru bezvyzvání vložíte, ale neudělaljste to. Neva-
"Očekávaljsem,
dí, počkám."
,,Potřebuji znát váš názor!
Čeho se vyyarovat
Nedovolte, óy si Němé ryby myslely, že dik<y svému mlčenístojí mimo. Naučte se vybízet
je k reakci - dělejte to taktně a v příhodnou chvíli. Pokud je budete ignorovat, nabudou
dojmu, že jim jejich nedostatečnou komunikaci schvalujete, a stáhnou se ještě hlouběji do
své ulity. Neobviňujte sami sebe. |e to jejich volba, snažíse tak získat kontrolu nad situací
apocitbezpečí.Kritika ještě znásobí jejich mlčenlivost a odmítání.

Silvie už v tom zase lítala - na poradě týmu neřekla ani slovo. Jan, vedoucí týmu, už byl
nedastatkem jejího zájmu a zapojení otróvený. Vypadalo tq že nezvlódó své pracovní
vytížení-Celó společnost pracovala pouze s omezenýmizdrojivčetně minimólního počtu
zaměstnanců,takže bylo nutné, aby každý členťýmu komunikoval,angažovalsev jedná-
ních a sdílelsvoji odbornost.Ze Silvie se stala mrtvá duše a skutečný problém provšechny
členu ťýmu, kteří na ni spoléhali.
Tým sivelicemoudřevčasstanovilzókladní pravidla jednóníaodsouhlasilsi,že pokud se
některý z členůbude na schůzce chovat nepatřičně, můžese k tomu kdokoliv dalšívyjá-
dřit - ať už v soukromí nebo v rómci skupiny. Josef si s ní tedy domluvil krótkou schůzku.
Byl upřímný a řekl jí: ,,Silvie, mrzí mne, že neprojevuješ nadšení pro věc a tvůj přínos týmu
není dostatečný. Nóštým si, jakvíš, stanovilpravidla, podle kterých komunikujeme a sdí-
líme informace. Jako mluvčíceléskupiny bych se ród dozvěděI, jaktě přimět aktivně se
zapajovatdodiskuse!'Silvie neodpověděla a Josef svůjpožadavekmusel zopakovat.Stále
žádnó odezva. Připomněljí základní pravidla, kteró sijejich tým stanovil.
Po dalšíchvíli ticha Josef pokračoval:,,Vím, že skvěle dokóžeš upozornit na důležitédetai-
ly projektu, které ostatní většinou přehlédnou. za sebe mohu říct, Že tvou pomoc potře-
buji a velmi ród si poslechnu tvoje připomínky," Poté Silvie ostýchavě podotkla: .No, byla
by tam jedna věc ..;' a konverzace byla nastartovanó. Josef ji požódal o svolení sdělit její
náměty zbytku skupiny. Silvie viděla pozitivní odezvu, uklidnilo ji to a začala se na jednó-
ních chovat mnohem vstřícněji.
Kapitola 4- Němé ryby
Iestliže si v tuto chvíli řílúte: .Tiů tohle v mém případě fungovat nebude!', máte prav-
du. Abyste se naučili zvládnout nepřijatelné chování a nedostatek osobní zodpovědnos-
ti Němých ryb, musíte hodně trénovat. Zkuste nějakou jinou taktiku. Budete žasnout, jak
skvělých výsledků dosráhnete.
KAplToLA pÁrÁ
Podrazáci
Karolína twdě pracovala na dobrých vztazích s }aroslavem, prezidentem spo-
lečnosti. Lenka byla přijata na podobnou pozici a okamžitě po nástupu začala
skampaní, jejímžcflembylo sesadit Karolínu a podkopat|aroslavovu důvěruvjejí
práci. NavyHádala muněkoliknepravdiv,fch historeko tom, jakKarolínakriťzuje
jeho manažerské schopnosti. |ejí výmysly byly docela věrohodné a ke Karolíně se
donesly zvěsti, že má být propuštěna a že by Lenka měla dostat její místo.
O Podrazácích, jako je Lenka, se někdy hovoří jako o psychopatech nebo hadech.
|e zajimavé, že minimálně jeden člověk ze třiceti lidí pohybujících se ve vyš-
šíchobchodních kruzích byl označen jako Podrazák. Je to několikanásobně
více nežv běžné populaci. |ste překvapeni? Tito lidé nemají skoro žádnésvě-
domí ani schopnost si je vypěstovat. }ejich jediným cflem je moc a osobní zisk.
Možná jste již byli svědky toho, jak Podrazáci likvidují něčíkariéru. Možná se
už podepsali i na vás.
34 Kapitola 5 - Podrazáci
po čem se dívat
Podrazáci jsou drbny, a nejenže jsou nedflnou součástíšuškandy, oni ty pomluvy větši-
nou vytvářejí! Podrazáci šířídestruktivní dr\ a zkoušejí likvidovat fungujícívaahy. Mezi
typické rysy jejich chování patii, že těžíz práce ostatních a pokud se něco nepovede, hle-
dají důvody, jak z toho obvinit někoho jiného.
Dfl<y své chytrosti dokážívelmi rychle odhalit slabosti jiných

lidí a vyrržítje ke svému pro-
spěchu. Neútočípřímo, ďevždy zezadu, chytře bodají slovy, ponžujía pak mají fu drzost,
že se stáhnou a předstírají že neudělďi nic špatného.|ezajimavé, že předtím, než zaatoči,
obratně budují spojenecM a spolupracují.
PodrazókStanda zjistil, že Saša je velmi nesmělá a nervózní, zvlóšť mó-li něco prezento-
vat.Cíleně si s nívybudoval dobrývztah. Potom svolal poradu, požódal1ašu,aby skupině
manažerůpředstavila novou prezentaci, a přesvědčil zbytek ťýmu, aby jeho rozhodnu-
tí podpořili. Na poslední chvíli změnilvzhled prezentace i téma porady, vyvedl tím Sašu
z míry a ta to neulódla. Na to Standa čekal - vyskočil a zachrónil situaci, čímžze sebe
udělal před manažery hrdinu.
Signál, který vysílají

Už jste možná zjistili, že pokud se zapletete s Podrazáky, tak vás později dostanou. Vysílají
signál, který říká:
,,Dávej si pozor, co o mně říkáš, nebo o tobě rozhlásím něco, co tě před ostat-
nímiztrapníí
,,Neexistuje nic, co by mě mohlo zastavit; jsem mnohem chytřejší nežty!
Podrazáci někdy vysflají ještě něco jiného, například: ,,Snažímse pouze pomoci. Možná ty
nedostatky sám nevidíš.Naštěstí pro tebe jsem naprosto upřímný. Pokud chceš uspět, tak
poslouchej, co ti říkám."

Musíte si s Podrazá]<yvybudovat dobrývztah a musíte přibrat i ostatní. Čímvic spolupra-
covníkůzíslcíte na svou §tranu, tím méně jich bude držet s ním. Nikdy o nich neříkejte nic
špatného.Pokud to zjistí, dostanou vás do problémů.
Pokud vám Podraaák řekne, že vás nějaký kolega nemá rád nebo má na vás spadeno, jděte
přímo zadotyčnýmazeptejte se ho, jestli je to pravda. Podrazákpravděpodobně ostatním
řekl něco podobného o vás. Pokud na pracovišti vládne dobrá komunikace, tak ty lži odha-
líte. A ano, na vás je začítobjasňovat. Nečekejte, že se něco změní samo od sebe.
Pokud skutečně věříte, že se vám Podrazák pokouší zničit kariéru, veďte si pečlivézázna-
my. Pglř&rjete data, časy, informace, odpovědi a dalšíúdaje. Používejte diář nebo kalen-
dář. Budete tak moci řádně doložit, co se stalo. Pokud je to možné, označte oběti a vyžá-
dejte si jejich souhlas.
Pokud vám Podrazá{< šéfzadá úkol, který se vám nezdá přiměíený požádejte ho e-mailem
o podrobnější informace k zadáni. Vytiskněte si kopii a v elektronické podobě si ji zďož-
te do svého kalendráře. Tak budete mít doklad o tom, co se stalo, a nikdo vás nebude moci
obvinit.
Pokud budete s Podrazákem hovořit přímo, pečlivě si zapište každéslovo. Zaměřte se

na udrženíkontroly, osobní zodpovědnost a zdiraznění vašich požadavků, Pamatujte
na používáníprvní osoby - ,já jazykď'. Budete-li říkat ,,ty", Podrazák si to můževyložit
jako skutečnou hrozbu a mohlo by ho to ještě víc rozzuřit. Buďte opatrní, bude se vás
snažit otrávit a zmást.
Když řeknete: §hci se ujistit, že jsme se pochopili, jaké výsledky se od tohoto projektu oče-
kávaji. Podle mne to zaíimnení úplně jasné," vyznito mnohem lépe,nežvýhružnězved-
nout ukazováček tím, že použijete ,,Ly jazyť. Pamatujte si, žePadrazákje velmi chytrý takže
nemůžetepoužítkon&ontačn i j^ryk.
Udržujte přímý očníkontakt, ďe nezirejte na něj; mrknete-li každých osm nebo devět vte-
řin, bude váš pohled přkozený azajimavý, Nechvějte se ani nemrkejte přiliš často! Dávali
byste tím najevo slabost, nervozitu a strach. Snažte se s ním hovořitvestoje sjednou nohou
mírně nakročenou kupředu. Pomůževám to vzbudit dojem sebevědomého a schopného
člověka a směrem k Podrazákovi se budete přibližovat energicky (nikoli hrozivě). Kromě
toho se chovejte příjemně a soustřeďte se na pozitivní účelrozhovoru.
36 Kapitola 5 - Podrazáci
Co říct
PřipravíteJi si, co přesně řeknete, pomůževám to udržet si kontrolu a dosáhnout pláno-
vaných výsledku.
to, žes to myslel vážně. Vnímajítoostatní stejně? Mohou z toho být

"Vypadá
nějaké potíže?"
,,Chápu, že nejste s tím plánem spokojen. Váš názor je pro mne velmi důtežitý.
Řekněte mi, co si o něm myslíteí
Čeho se vyvarovat
Nikdy nepodceňujte škody, které Podrazáci mohou napáchat. Nesmějte se jim ani nemá-
vejte nad jeiich chováním rukou. Pokud to uděláte, jen posílíte jejich sebevědomí a ne-
gativní chovánÍ. Nebudou se chťt změnit, protože jejich podrazácké chování se jim v mi-
nulosti osvědčilo.

Karolína twdě pracovďa na dobných vztazích s faroslavem, prezidentem společnosť. Lenka
byla přijata na podobnou p ozici a okamžitě po nástupu začala s kamp ani, jejimž cnem bylo
sesadit Karolínu a podkopat |aroslavovu důvěru v její práci. NavyHádala mu několik neprav-
divých historek o tom, jak Karolína kritizuje jeho manažerské schopnosti. |ejí výmysly byly
docela věrohodné a ke Karolíně se donesly zvěsti, že má bf propuštěna a že by Lenka měla
dostat její místo.
Karolína zaČŮa pracovat na vybudová,rrí dobrého vztahu s Lenkou, stejného jako měla
s }aroslavem. \Éděla o Lenčině taktice, a přesto se chovala se optimisticky a byla pozitiv-
ně naladěná. Měla-li převzit nějaký úkol připravený Lenkou, byla velmi opatrná. Nejprve
se ujistila, že má všechny pisemné podklady a že je naprosto zřejmé,jakévýsledky se od
daného prq ektu očelcávaj í.
Když měla k jednomu z Lenkou delegovaných projektů otázky, přednesla je na pravidelné

poradě s faroslavem. K dané situaci se nepostavila stylem ,,řekni mi všechno, co víš",ale
zvolila metodu ,,potřebuji tvoji radu a připomínky". |aroslava prqekt překvapil a ptal se,
kdo s tím riskantním podnikem přišel. Karolína mu řekla, že to byl Lenčin nápad, a na-
whla, že naplánují schůzku ve třech, kde zvolí postup. Porada byla ztrátou času a během
ní dospěli k závěrům, které Karolína očekávala. Včas zarazila Lenčin trik a dfl<y tomu se
dostďa do čela oddělení. Lenka byla později propuštěna z důvodu nevhodně vyrrživartých
firemních prostředků.
KAplToLA šrsrÁ
vševědové
Františekbyl znechucený programem porady, klientem i wými kolegy. Kdo jsou ti
prosťáčci, kteří neustále zpochybňují jeho znalosti? Copak nedokážoarozpoznat
rozsah jeho odbornosti? Pavla se na něj obrátila s otizkami k problému s jedním
klientem a doufala, že si stanovi plán dřív, než dotyčnýHient přijede. František
okamžitě vybuchl: ,,Nevím, kdo z vás dvou je hloupější - jestli ty, nebo tvůj kli-
ent!' Když p orada začďa, Františkůvnegativní přístup a arogance doslova visely
ve vzduchu. Klient byl otrávený Františkovým ,yšechno vím všechno znárn" pří-
sfupem apožádů, byl z projektu vyrazen. To ale byl problém, protože Fran-
"by
tišek měl perfektní znalosti a rozuměl potřebám tohoto klienta.
Jména mi neub|íží
Chování Vševědů je nám všem důvěrně známé. Setkáváme se s ním zvláště
u techniclcých specialistů, lékařů, inženýrů,právnílai a jiných vysoce kvalifiko-
vaných a vzdělaných lidí, Tito lidé ale nejsou jediní, existuje spousta dalších pro-
fesí s podobnými sklony. Někdy se těmto lidem také říká chodící enryklopedie,
znďcia,,neomylní".
Skutečníodborníci mohou být přínosem, ale mějte se na pozoru před falešnými
Vševědy. fsou nebezpeční, protože umí hovořit tak, že jim bez problémů uvěříte,
a ve skutečnosti vás a vaše plány zavedou na scesť. }ejich obvyklá taktika spočívá
v bazírování na detailech, které je postaví do dobrého světla.
38 Kapitola 6 -Vševědové
po čem se dívat
Položte Vševědovijednoduchou otázkl a dostanete odpověďtypu: -Jak se odvažujeteptát
se na můj úsudek?" Pokud jste to dosud nevěděli, tak po této odpovědi si můžetebýt jistí,
že před, vámi stojí Vševěd. Nebo si představte běžnou obchodní sifuaci; máte k ní nějaké
náwhy, o kter,ýchvíte, žebudou fungovat, a jako odpověďuslyšíternýmluvy,pročseto tímto
způsobem dělat nemůže, proč to není správné, proč je plán člověka stojícího před vámi lepší,
a tak dále, a tak dále. Nakonec vás přestane bavit zkoušet s ním dál pracovat. |ím vysflaný
signál,jsem stejný jako ty, jen trochu bystřejši'už nebude ničímnovým.
Podstatou Vševědova chování je arogance. Arogance ho chrání proti zranitelnosti a nejisto-
tě a často pramení !ž z détsflň, kdy jeho nebo ji rodiče neustále
kritizovali zato, že nejsou
dostatečně dobří. Popřemýšlejte, co říkali vám, kdyz jste vyrůstali. Pokud by vaše nejlepší
úsilíbylo srátženo a i ta nejmenšíchyba vypichována jako příklad vašíprůměrnosti, ta]rF
byste se naučili jak se chránit, a\ se vám žilo snáze.
Pamatuji si časy, kdy jsem studovala do roztrhání tělaa dokázůaziskat těžcevydřenou dvoj-
ku a moje máma mi na to řeHa: ,,Pokud je tohle to nejlepší, čeho jsi schopna dosáhnout,
nic jiného od tebe neočelcávám."
To nebylo zro:vlna motivující, co říkáte? Někteří lidé nad tím umí mávnout rukou, ale
Vševědovése řídípříslovím, že ,,nejlepší obrana je útok". Syoje zkušenosti používajíjako
palici, kterou ostatním brání zpochybňovat nebo napadat jejich schopnosti. |e škoda, že
nikdy neslyseli o sfle a účinkuspolečny'ch rozhodnutí a skupinového řešení problémů.
Nicméně není na vás, abyste je změnili; vy musíte ovládnout své vlastní odpovědi lidem,
kteří vám;dou na neryy.
Ano, talsyjsembylaVševědamohuvrfun říct, že na tom není nicpěkného. Vminulosti jsem

se bála, že budu vypadat neschopně, a tak jsem vytahovala obranný šťtproti jakémukoliv
možnémuútoku. Tato obrana mě sice na chvíli zabezpečl4 ale ostatní ji rychle prohléd-
li. }ak je to s vámi? fste dostateč ně vyzrálí, abyste tento druh chování identifikovali - ať. už
u sebe nebo u ostatních? Víte, jak na to?
Pochopila jsem, že hrou na Vševěda člověk ztrácí důvěryhodnost a respekt - dvě věci, o kte-
ré se bojíme ze všeho nejvíc. Co se stane pak? Pokud to bude možné,lidé se budou jednání
se Vševědyvyhýbat. Aikdyž nebudou zcela odmítáni, minimálně jim nebude nikdo věřit.
}ejich nďouknuté polopravdy a výmysly zničíjejich důvěryhodnost a ostatní jim nebudou
věřit ani spoléhat na jejich úsudek. V krajních případech se můžerrFnořit otázka, nako-
lik kompetentní vlastně jsou, a jejich neschopnost nadchnout ostatní pro společnou práci
zapř ičiníj ejich propuštění.
Vševědysnadnopoznátepodletoho, že své názoryprezenfujívelmiagresivně. Obvyklehovo-

ří blahosklonným tónem a řeč jejich těla vyjadřuje nadřazenost. V jejich uzavřené mysli je
jen velmi malý nebo vůbec žádný prostor pro opozičnínebo nové názory. Jestliže podněty
někoho jiného napadnou opodstatněnost jejich negativního myšlení, obrátí se proti němu.
Usvědčujicím rysem jejich chování je však především skálopevné odmítání připustit jaké-
koliv jiné názorykromě sv,ých vlastních.
zúčtování
Aby Vševědové odwátili klitiku od své osoby, dělají si z ostatních legraci. }ejich nevy-
řčenésignály často vyjadřují ne zrovna malicherné věci jako: ,,}si tak hloupý, když zpo-
chybňuješ m oje názory," nebo ,,Jestli nebudeš opatrný tak ti neřeknu, co potřebuješ vědět
a ty na to dojedeš". Vševědové nemusí tyto věty říkat nahlas, ale jejich signály jsou často
bolestivě důrazné.
Vševědové skutečně věři, že nemůžete dělat nic jiného než jejich moudrost akceptovat,
protože jsou mnohem chytrelSí nežvy. Pokud vás obšťastnísvojí moudrostí, musíte se cítit
šťastní,protožc vám to pomůžeuvidět vaše vlastní slabosti; minimálně tomu sami věří!
Ke své vlastní škodě oni skutečně začďi věřit lre svou nadřazenost, což jen posflilo jejich
aroganci. Dnešní zaměstnavatelé tento typ chování netolerují a často Vševědy,,uvolňují",
Někdy je dobré býtWevědem. Když mi bylo asi tak devět, byla jsem se suým tótou a brat-
rancem Jirkou rybařit.Jirka bylo rokmladší. Jeho rybářskédovednosti, především naha-
zovóní udice s žiuým červem na hóčku, nebyly nic moc. Po jednom švihnutí prutem se mi
hóček zasekl do zad. Můj řev musel být slyšet na míle daleko. V tu chvíli jsem dokázala
myslet jen na rezavý hóček a polomrtvého červa v mých zódech. Pan Vševěd, můj otec,
miřekl,aťsezhlubokanadechnu a ničehosenebojím.Taky miřekl,žetentotypnehody je
mnahem častější,než si možnó myslím, a že požádallékaře o speciólní sérum pro případ
zranění háčkem. Chvíli něco hledalve své příručnítašce, pak jsem slyšela cvaknutí víčka
a na zódech ucítila chladnou tišícízázračnou tekutinu. Nedostala jsem žódnou infekci
a nezemřela na žódnou červínebo hóčkovou nemoc, jak jsem se bóla-
O pětadvacet let později jsem se svým otcem seděla na molu u stejného jezera.Tehdy
mi vyhýbavě řekl: ,,K něčemu se ti musím přiznat. To zózračné sérum před lety byl ve
skutečnosti jen olejíčekj v l. Nebylo to žódné sérum ani lék předepsaný lékařem, ale
věděl jsem, že když mi uvěříš, tak ti to pomůžea budeš v pořádku! A měl pravdu. Někdy
se vyplatí mít poblížnějakého Vševěda!
40 Kapitola 6 -Vševědové

Udržujte je v šachu ádostmi aby dělali poznámky k nějakým nesrovnalostem (a nehovo-
řili o nich) v prezentovaných plánech nebo názorech, Rovněž j e požádejte, aby zapisovali,
co se jim nejvíc líbía co by příště mohlo být jinak.
Pokládejte jim správné otázky, a tím se od nich naučte co možná nejvíc.
Požádejte jeo víc konkrétních detailů
[menujte je odborníkyna určitéčásti porady, projektu a podobně.
}ednou z metod, jak vycházet se sebestřednými spolupracovníky, je hchotit jim. Pokud s ni-
mi skutečně musíte pracovat, tak jejich problematické chování mírněte komplimenty. Pra-
cujte na tom, aby byli sťedem pozornosti, protože tito lidé mají sklony k podprůměrným
rnýkonům. PÓkud dostanou šanci se předvést, mohou udělat víc než jen to, co mají v popisu
práce. A navíc, hlavní příčinou jejich problematického choviiní můžebýt jejich nízkésebe-
vědomí, což je dalšídůvod, proč by komplimenty mohly zabrat.
Tohle je hodně obtižné.Musíte si udržet smysl pro humor, přestože byste je nejraději zlik-
vidovali nebo jim přelepili ústa páskou! Vševědové mohou b|t problém, ale pokud si udr-
žíteoptimisticlcý životnípostoj, mohou se z nich stát celkem zábavní lidé!
Co říct
Přestaňte se vyhýbat rozhovorům. Následující věty se učte tak dlouho, až se z nich sta-
nou automatické odpovědi. Pomohou vám zvládnout danou sifuaci a dosiihnout kýže-
ných v|sledků.
,,Představiljste nám závažnédůvody, proč tento projekt vyžaduje dalšípro-

středky.Takže co se stane, kdÝ ..,7"
,Io znělo jako popření uvedených ar9umentů. Skutečně jste to tak myslel?"
,,Jestlijsem vám dobře rozuměl, tak hlavní body jsou ..í
,,Aleši, na tohle jsizde odborník ty. Pomoz mi to vysvětli! prosímí
Čeho se vyvarovat
Nesnažte se čelit odborným názorům nějakého dlouhodobého Vševěda; pokud byste se
je pokusili zpochybnit, pouze byste se vystavili zk]amání. Pamatujte si, že nesmíte vFpa-
dat nepřipraveně nebo nejistě. Toto chování by je vyprovokovďo k útoku na vaše slabé
stránky. Také je neztrapňujte. Pomstili by se vám, a to nejspíšve chvfli, kdy by vám to
mohlo nejvíce ublížit.
Upozomění.: Dávejte si pozor na falešné Vševědy. Ti plácají pouze nesmysly a mohou se stát
skutečným problémem, protože budí dojem důvěryhodných aznůýchlidt! Okamžitě jejich
chování a informace prověřte apožÁdejte je o údaje, kterými by svá twzení podložili.
PRAVDMý pŘíeĚH: NEPŘIPADÁ vÁnn To PovĚoonnÉl

Moje společnost próvě získala ,,klienta-uýznamnou nemacnici", který citelně posílil naši
zókladnu. Janovi, jednomu z našich obchodníků se povedl skutečně mistrovský kousek.
Choditjakopóvakaždému sechlubil, jakdokonale rozumíklientoviijehopotřebóm.Jak-
mileskončilopapírování, administrótořizačaliumísťovatvšechnytištěnéinzeróty, jakbylo
domluveno. Jan, jako garant zakózky, rozvíjel spolupróci s klientem.
Jan byl astřílený pracovník a znal parametry našich možností,ale rovnž chtěl klienta
ohromit.V možnostech našeho softwaru a databóze nebylo splnit ani polovinu ztoho,
co zákazníkovi slíbil- Jan se brónil, že: ,,to kontroloval s příslušnýmizodpovědnými lidmi,
kteří tvrdili, že programy byly aktualizovány, aby splňovali tyto nové požadavky!
Anna, jeho nadřízenó, ho přizvala na poradu s manažerem IT oddělení, kerý potvrdil, že
mamentólně používanýsofťvvare nedokóže řídit zóležitosti klienta-nemocnice způsobem,
jakym to Jan slíbil. Součóstí prohlóšení bylo i ujištění, že na vylepšení systému se pracuje,
ale zókazníkovy požadavky a potřeby bude možnésplnit až za několik let. John tvrdil, že
mělza tq že pokud se mu podařítohoto klienta získat, společnost současný systém ino-
vuje, abytímtoobchodem zvýšila zisky,Jan užtento argumentpoužilv minulostivíckrót
a jižmu bylotaké řečeno, že je nepřijatelný, Díky nesplnitelnému slibu s ním udělalikrótký
proces - vyhodili ho. Vševěd ztratil svoji próci, protože jednoduše nevěděl všechno!
42 Kapito|a 6 - Vševědové

František byl znechucený programem porady, klientem i suými kolegy. Kdo jsou ti prol-
ťóčci,kteří neustóle zpochybňují jeho znalosti? Copak nedokóžou rozpoznat rozsah jeho
odbornosti? Pavla se na něj obrótila s otózkami k problému s jedním klientem a doufala,
že si stanoví plón dří4 neždotyčnýklient přijede. Františekokamžitěvybuchl:.Nevím, kdo
zvós dvou jehloupější-jestlity, nebotvůjklient!" Kdyžporada začala, Františkůvnegativní
přístup a arogance doslova visely ve vzduchu. Klient byl otróvený Františkouým ,všechno
vím všechno znóm" přístupem a požódal, aby byl z projektu vyřazen.To ale byl problém,
protože František měl perfektní znalosti a rozuměl potřebóm tohoto klienta.
Předtím nď klient stačil něco udělat, Pavla vyskočila a řekla: ,Vím, jak je pro vás důleži-
té, aby se této záležitosti věnoval nějaký odborník. IJstanovili jsme novou politiku, podle
které mó každý náš klient vždy ještějednoho zóložního odborníka. Jó jsem Františka sle-
dovala a většině problémů,které zde řešíme, rozumím." Zókazník byt trochu překvapený,
ale potěšilo hoto a navrhl:,,Jó vás mohu zasvětit do všech zbývajícíchdetailů a pohneme
se kousek kupředu! Poté Pavla řekla: ,Vím, že ti to nevadí, Františku, protože jsi zavalen
jinou prací. Promluvíme si o tom později.' Františkovi byla udělena uýtka za nevhodné
chovóní před klientem a později byl propuštěn.
Celá váha vyléčeníČerných ovcí spočívávjejich vedení, stanovování pravidel, znalos-

ti důsledků nevhodného chování a co nejrychlejším řešení nastalých problémů. Nedo-
volte VŠevědŮm, Óyvás zdeptali, Použijte tyto dovednosti a skoncujte s jejich nemož-
ným chováním.
KAPITOLA SEDMÁ
Bszdy
Martina byla vysoce výkonným členem týmu, ale svaje potřeby prezentovala
formou otózek a žódostí o pomoc. Příliš často říkala ano, a tím pádem byla
velmi přetíženó prací. Zavózala se k mnohem vícevěcem, než byla schopná
zvládnout, takže často nestíhala termíny splnění. Klí;čemk jejímu problému byla
silná potřeba,aby jivšichnipřijalia respektovali.Běhemporad měla nekoneč-
né množstvídotazů a neustále sama sebe shazova\a jen proto, aby ji ostatní
povzbuzovali, Každý bod, jakkoliv jednoduchý, neustále rozebírala do všech
detailů. Cílem bylo dosóhnout útěchy a ujištění od ostatních lidí.
Kromě toh o m ěl a i ob rov ské m n ožstv í en e rg i e - energ i e i nvestova né špat ný m
směrem. Vypadalo to, že ji zajímá všechno jiné, jen ne to skutečně důlďité,
Například během plónovóní oslavy po dokončenínějakého projektu stróvil
ťým dvacet minut rozhodovóním, jestli pŮjdou do restaurace, nebo si dají
přinést pizzu - a to jen díky Martininým mučivým pochybóm. Ještě dlouho
poté, co se ostatní shodli na jedné variantě, dóí mrhala časem a pochybova-
la o rozhodnutí, na kterém vlastně nikomu zvlóšť nezólďelo. Něco se muselo
stót. Všichni byli ochotní vystřelit ji na měsíc!
44 Kapitola 7 -Brzdy
Lidem, jako je Martina, se také někdy říká zoufalci, paranoici, strašpytlové, váhavci, ba\
nebo trpitelé. |ejich puntičlcářsM vám brnká na nervy a dohání vás k šflenswí. Strfle doko-
la zavámi přicházejipropoťtrzení a pomoc, takže máte dojem, že jsou jako ošklivávyráž-
ka, které se nelze zbavit!
po čem se dívat
Brzdy si nedokážou vybrat z několika možností, protože všechny se jim zdají dobré. Se
všímochotně souhlasí a mají silnou potřebu být oblíbené. Na žádosti o pomoc a čas odpo_
vídají,,ano', ale pak jim nemohou vyhovět, protože si toho naložily víc, než jeden člověk
dokáže zvládnout.
Odhďte je podle jejich slov. Vždy když usly.šíte: ,,feště se k tomu wátírď nebo Jb zní dobře,
popřemýšlím o tom,o buďte ve střehu! Tito lidé mají silnou potřebu b}t oblíbení,a proto se
chovají velmi mile - o to horšíje s nimi pořízení. Navíc jsou velmi citliví avšechno si berou
osobně. Ty nejhoršítypyBrzd zdánlivě vypadají, že se všímsouhlasí, ale později zjistite, že
nejsou ve své práci důsledné.Když jsou upozorněny na nějakou chybu schovají se za pro-
hlášení typu: .Ale to není tak, jak jsem měl původně na mysli" nebo ,Řekl jsem, že se nad
tím zamyslím,aleužjsmepakspolunemluvili, takjsem si říkal, že jsiasipřišelnaněco jiné-
ho." Nejhoršíje, pokud nestihnou termíny dokončenía nechají své kolegyve štychu!
Signál, který vysíIají

Nejspíšmáte sHon chovat se k Brzdám hezky, protože ony se chovají hezky k viám. Máte
pocit, že jim milé chování dlužíte. Budete-li na ně tlačit, můžeto způsobit, že už neuděla-
jí vůbec žádnérozhodnutí. Kdyz řeknou ano, znamená to možná. Yíte, žs udělají cokoliv,
abyste je měli rádi. Také je vám jasné, že chtěií, abyste se cítili vinni pokaždé, když uděláte
něco, co byt jen uzdáleně připomíná kritiku jejich práce.
zúčtování
Nesmíte zapomenout na vlastnosti Brzd, které vám mohou být ku prospěchu. Málo riskují
a nenesou ádnou zodpovědnost za výsledky, a tím pádem nemají poťebu cokoliv změnit.
Isou oblíbené, minimálně ze začátku, protože Brzdy se všíma se všemi souhlasí.
ViIém prospolečnostpracovalužvíceneždvacetlet.Vedlobchodníoddělení,kterévróm-
civelkého konglomerótu nikdy nevydělóvalo, přestože se pohybovali v odvětví, kde kon-
kurence vykazovala v průměru šedesótiprocentní ziskovou marži. Když se ho na to pre-
zident společnosti zeptal, Vilém změnil téma a nakonec skončili u diskusg kdy prezident
plánuje sehrót příštízópas v golfu. Na začótku své kariéry byl členem staré gardy. Klienti
i ostatní zaměstnanci ho milovali, protože bylvelmiochotný. Pořódal štědré párty a kaž-
dého ujišťoval, že jeho zójmy jsou ,,u něj na prvním místě'!
Problémy nastaly ve chvíli, kdy odvětví začalo prochózet rychlými změnami. Přestože
Vilém lidem na oddělení slíbil: ,,Všechno se zase vrátí do normólu, musíme jen vydržet
a čekati klientům, kolegům animanagementu netrvalo dlouho, nežzjistili,že jeho pro-
hlóšení byla postavena na písku. Jeho potřeba být oblíbený ho dovedla ke slibům, které
nedokázal splnit. Klienti brzy přešli ke spolehlivějšímu dodavateli a obchodní skupina
byla nakonecprodóna.
Navzdory těmto negativním výsledků m představitelé společnosti Viléma nepropustili
- byl milý na to, aby ho nechali jít", jak prohlósil jeden z ředitelů.
"příliš
Toto je příHad slabého vedení, které se potřebuje obklopovat pocblebovači. Podobné situ-
ace navíc nejsou vfiimkou, ze svých rozhovorů se zaměstnanci na všech úrovních vim, že
se to stává mnohem častěji, než by kohokoliv z nás napadlo.
Taktika pro přežití

Vilémův šéfby si měl udělat čas, aby mu objasnil náplň jeho práce a v,ýsledky, které od něj
očekává. Hodnocení jeho výkonnosti by mělo být zaměřeno na obchodní orientaci skupiny,
čísla,fakta a v|sledky. Lidem, jako je Vilém, musí b|t očekávanéÝrl"dky porady vysvět-
leny do všech detailů. Pak byste se ho měli zeptat:,,A jaké důsledlcy bude mít, pokud tyto
plány nebudou splněny?"
Zjistila jsem , žp tato technika skvěle funguje, protože lidé jsou pak na sebe mnohem twd-
ší,než by byli jinak Často odpovídají: ,,Budu propuštěn!" Vy pak řeknete: .Pojdme si to
sepsat," a sepíšetevšechny důvody, proč je nechat jít, nebudouJi plnit svoje úkoly. Tato
metoda mimochodem funguje i u ostatních typů, v případéBrzd je ďe obzvlášť účinná.
Dalšífungujícítaktikou je posílit jejich sebedůvěru a důvěru v jejich myšlenkové pochody.

Pamafujte si, žeBrzdy chtéjíbýt oblíbené.Zaberou věty typu: ,,fsem ráda že souhlasíš s mým
návrhem. Každý náwh má ale svoje slabiny. Které jeho části byste vylepšil/a?*
# Kapitola 7 - Brzdy
Pomozte jim dělat pevná rozhodnutí s použitím metody vypsání kladů a záporů, díky
nimž se snížípočet nabízených možností. Můžeteříct třeba: ,,Pojďme si udělat seznam
kladů a zápori, který nám mnohé objasní." }e to skvělá talrtika i v případě, že se projekt
dostane do slepé uličky a vy z nich nemůžete dostat rozhodnutí nebo je přinutit pohnout
se kupředu. Pokud chcete stíhat domluvené termíny audtžet fungující t[m, budete si
muset umět s Brzdami poradit.
Nepropadejte beznaději. Naučte je pronikat do hloubky problému a klaďte jim otázky s ote-
vřeným koncem. Yždyby mezi ně měl patřit dotaz: ,,Napadá vás k tomu ještě něco další-
ho?", protože vpozadtjepravděpodobně ještě něco hlubšího. Pomozte jim anďyzovat jejich
myšlenía odhalit bariéry blokující jejich postup.
Co říct
Sledujte, jestli se Brzdy přehnaně neangažují - ani ony, ani vy. Milují říkat .ano". Kontro-
lulte je;ich riáplň práce a časovy' rozvrh. Mohla by pomoci i íráne;,,Přejděme k dalšívěci,
k1erá mě ještě napadla...". Znito nenápadně a spontánně a umožnívámto zabránltjimvzit
si na sebe dalšínesplnitelný úkol. Normálně bych tento úskok nikdy nepotlžla, ďeyim, že
v případě Brzdto zabirá.
|akmile zjistíte, že se přecenily, sejděte se s nimi a rozvážně jimdané problémy/úkolyobjas-

něte. Vašímcflem je dostat je zpět na správnou cestu dřív, než kvrili nim ztratíte kontrolu
a celý projekt narazi. Zeptejte se jich na jejich pokrok a pokračujte: §o chcete, abych pro
vás udělaUa?o nebo .|akváLrn mohu pomoci?" Nemáte za úkol je kritizovat nebo je přesvěd-
čovat, aby se změnily. Vy musíte dosáhnout splnění úkolu - elegantně a úspěšně.
Pokud jste manažer, je to skvělá příležitost, jak svému zaměstnanci pomoci v profesním
růsfu a Naučíte-lise v komunikaci s Brzdami důsledně používat správný přístup
"ro"ji.
a slova, můžetejejich nevhodné chování zmírnit.
Tirto metodu nemůžetepoužit jen jednou nebo dvakrát a myslet si, že zabere - protože
nezabere. Na tomhle už mnoho pokusů o zvládnutí Brzd ztroskotalo. Každou strategii si
osvojte a doveďte k dokonalosti, abyste ji mohli vhodně a okamžitě použít. Vyberte si slova,
která vám budou vyhovovat.
Čeho se vyvarovat
Y žáónémpřípadě se nesnažte přiživovat tendenci Brzd mučit se myšlenkami, zda s nimi
budete (v nějakém směru) souhlasit. Mohu vifun slíbit, že pak budou ještě pomalejší, proto-
že jste splnili jejich ďekávrání. }e to velmi těžké,protože jsou velmi příjemné a vy nechcete
situaci ještě zhoršit! Ale pamatujte si, že jejich chování se nezmění.
Soňa byla vždycky přótelskó a ochotnó každému pomoci. Ostatní kolegové zočalijejí stůl
využívatjako skladiště kancelářských potřeb - místo aby chodili do skladu, jednoduše si
z jejíha stolu vzali, co potřebovali. Soňa jim nikdy nk neřekla, naopak nabízela kolegúm,
aby si z jejího stolu vzali pero nebo notes.
Jednou šla kolem jejího stolu Monika a bezstarostně si z něj vzala sešívačku.Pro Soňu
to byla poslední kapka, po které pohór její trpělivosti přetekl. Vyskočila, odstrčila židli
a vykřikla: ,Nemůžetenechat moje pomůcky na pokoji? To je neuvěřitelné! Každý si
na mém stole vezme, co se mu hodí, a mě už to unavuje!" Zabouchla zósuvku a utekla
plakat na záchod.
Mějte se na pozoru před výbušnými Brzdami! |sou to tišía zdánlivě klidní a vždy velmi
příjemní lidé. Pak ale nálhle, bez varování, explodují. Anž byste si všimli příčiny, vybuchne
vedle vás emočnísopka. Já podobné výbuchy zaži|a amohu vám říci, že následný úklid není
žádná zábava a jejich následky zdaleka převažujípříjemné chování Brzd před explozí.
Pamatuji si, že jsme kdysi potřebovali přijmout administrativní pracovnici - asistentku.

Z rozsáíůéhoseznamu uchazeček jsme vybrali několik, které absolvovďy pohovor po tele-
fonu a nakonec pečlivý osobní pohovor (používďi jsme zavedený systém výběrového řize-
ní). Vybraná adeptkavypadala, že bude schopna práci perfektně zvládat. Ujistili jsme se, že
nová posila (která používala dvě naslouchadla) umí používattelefon a dolcáže vykonávat
potřebné úkoly. Špatně slyšela zvonek na chodbě, ale to nebylo tolik důležité.Probrali jsme
s ní její i naše potřeby a ujistili se, že má všechno, co pro práci na této pozici potřebuje,
Následovalo školení,ale už po čtrnácti dnech nám bylo jasné, žejsme při výběru neměli
štbstnou ruku. Naše novákolegyně bylavelmi pomalá a osvojit sipoužívanépočítačové pro-
gramy a dovednosti pro ni bylo mnohem obtížnější,než naznačovaly předchozí testy. Měla
potížeporozumět a zapamatovat si obsah jednotlivfch lekcí. Ujistili jsme se, ževýklad slyší,
takže tím to nebylo. Zača|obýt zřejmé, že má určit| druh poruchy učenl který se během
výběrového řízení neprojevil, Byla tak příjemná a se všímsvolná!
Ve snazeb}tupřímná, alezároveň jipodpořit jsem si ji zavolďaa íekIaji,žrjejítempo učení

mě znepokojuje. Hovořila jsem opatrně a v návaznosti na to, co můžemespolečně udělat pro
zlepšení. Odpověděla velmitozz|obeně a hlasitě vyhrožovala žalobou u Americké asociace
pro postižené za diskriminaci. Vyrazila mi tím dech, protože já jsem se jí snažila vyhovět
a pomoci jí uspět. |ejí emoce a reakce šly z jednoho extrému do druhého.
48 Kapitola 7 - Brzdy
Odešla dřiu než jsme ji propustili sami (stejně bychom to dřív nebo později udělali).
O několik dní později od ní přišel e-mail, kde se upřímně omlouvďa za své chování avýra-
zy a vysvětlovala, že to byla reakce na její vlastní selhání a že se jí to nikdy před tím ještě
nestalo. Odepsala jsem ji, že zde nešlo o její selhání, ale že to někdy několik dní trvá, než
se zjistí, jestlije práce pro dotyčného vhodná, nebo ne. Tato žena tak dychtila po tom zďi
bit se a zapadnout, že bylo snadné přehlédnout viditelné problémy. To, že jsme zjistili, že tu
jsou problémy, které nelze vyřešit, bylo pro obě strany to nejlepší.
Brzdymají mnoho podob. Nikdy mne nepřestane ohromovat množsM podob lidských povah
a to, jaké rwaty aobratyvlidském myšlenía emocích mohou nastat, když s nimi jednáte.

Martina byla vysoce výkonným členem týmu, ale svoje potřeby prezentovala formou
otózek qžódostí o pomoc. Příliščosto říkala ano, a tím pódem byla velmi přetíženó prací.
Zavózala se k mnohem vícvěcem, než byla schopná zvlódnout, takže často nestíhala ter-
mínysplnění.Klíčemkjejímu problému byla silnópotřeba,abyjivšichnipřijalia respekto-
vali.Během porad měla nekonečné množstvídotazůa neustálesama sebeshazovala jen
proto, aby ji ostatní povzbuzovali. Každý bod, jakkoliv jednoduchý neustóle rozebírala do
všech detailů. Cílem bylo dosóhnout útěchy a ujištění od ostatních lidí.
Její chovóní začalo skupinu obtěžovat, a co víc, Martina necítila žódnou zodpovědnost za
uýsledky skupiny. Roben věděl, že existuje způsob, jak Martinu některých jejích zlozvyků
zbavit.Využil základních pravidel porad, kteró si skupina nedóvna stanovila, a navrhl, aby
k nim bylo přidáno jedno nové: Co jižjednou bylo řečeno, nebude se znovu opakovat.
Také navrhl pravidlo ,,trojího zaklepóní'i což znamenalo, že pokud by někdo porušil stano-
venó zókladní pravidla, kterýkoliv z ostatních účastníkůmu to mohl připomenout trojím
zaklepáním o desku stolu. A přestože nebyl Martininým nadřízeným, navrhl, aby organi-
začnírozhodnutí,jakojsou například oslavy, byla prováděnav rómci ustanovenéskupinky
lidí, kteří to budou mít na starosti. Odůvodnil to lepším využitímčasu celé skupiny.
Chvíli trvalq nď si na to skupina zvykla, ale tyto první krol<y ke zvládnutí chovóní Brzdy
ulehčily próci celému týmu!
KAPITOLA OSMA
RemGalové i
i
I

I
Jonóš věděl, že musí přijít nějakó reorganizace, protože představitelé spo-

lečnosti každý den schůzovali. Během rozhovoru s kolegyní Marií jí řekl:
"Už
nemóme prostředky pro naši každodennípróci. Proč si myslí, že se věci spra-
ví, když budeme mít každých 18 měsícůnového šéfa?Jde jim pouze o snížení
nókladů-Cosi otom myslíš, Marie?"
Marie odpověděla: ,Jó si myslím, že změna je dobró věc Zajišťuje nám . . ." Než
to stačila dokončit,tak jiJonáš přerušil:,,Změna je příšernó! Bojím se jen o to,
abych se zalíbil novému vedení, a jestli se jim bude líbit moje próce. Bojím se,
že si s sebou přivedou svoje oblíbence a mne vyhodí Bojím se, že v rozpočtu
nebude dostatek prostředků na nové projekty. Měli by nós nechat na pokoji,
abychom se mohli věnovat své práci!'
Marie se znovu pokusila změnit téma konverzace: ,,Myslíš, že Adam už brzy
dokončísvůj projekt?" zeptala se. Jonóš na ni vrhl dlouhý pohled a řekl:
,Adamův projekt? Takovó blbost! Mluvíme o něčem, co by se mělo změnit!
Měli bychom celou tu ideu o zókaznické spokojenosti zavrhnout - stejně je
to jen fraška!'Tím to skončilo. Marie sivryla do paměti Jonóšovo negativní
stanovisko, odprezentované během porady týmu, a hodnocení uýkonnos-
ti. Věděla, že je zbytečnése s ním hódat nebo se snažit jeho nózor změnit.
Jonóš, Remcal, to udělal znova. Svým negativismem nakazil i zbytek sku-
piny.V průběhu času dokózaljeho ukňouraný tón a *ale ne přístup" zlomit
i toho největšíhooptimistu.
5o Kapitola 8 - Remcalové
Jména mi neublíži
Slysela jsem, že se těmto lidem říká kňouralové, červivá jablka, stěžovatelé, poťžistéa ztra-
cenépřípady. Vysávajíenergii zprojektů izlidi.Nemajíchuťměnitsvůj způsob života,talrže
obvyHe zůstávají na palubě, zatímco jiní, mnohem talentovanější, pozitivnější a motivova-
něj šíkolegové, o dcháneji.
po čem se dívat
Z chronického stěžování se stala epidemie. Na některých pracovištích Remcďové diskutu-
jí prakticky o čemkolivvčetně pracovní náplně, dohledu, kolegů, kancelrářského vybavení,
počasí,dopravě - bez omezení. Káva je příliš horlcí, sušenky jsou twdé. Rychlé občerstvení
není dostatečně rychlé a v restauracích přílišspěchají a nenechají člověka ani dojíst.
Tito lidé jsou permanentně nespokojeni prakticky se všímve svém životě. Cíťse odloučeni
a osamoceni a pozornost si vynucují sqími stížnostmi. Problém je, že se jim pozornosti dosta-
ne, ďe takové, která ostatní lidi spíšodradí. Nevědí, jak si získat pozitivní pozornost. Nikdy
se nenaučili, jakpožádato to, co chtějí, způsobem, kteryby ostatní dokízali přijmout.
Tým se rozhodl, že pro poradu vedení využije chatku u jezera. Marta byla z toho plónu
nadšenó, přestože věděla, že pro ni jako pro vozíčkóře nebude tak snadné se tam dostat.
Hned po příjezdu uviděla svoje kolegy, jak se chystají nalodit na člun, aby absolvovali
rychlou okružníjízdu po jezeře. Jejípříjezd nikdo neviděl, takže rádoby nómořnícisijí ani
jejího vozíčkustajícíhona cestě k chatce nevšimli. Marta se mezitím na své kolegy straš-
ně rozzlobila a začala se vztekat: ,,Copak nevěděli, že chci jet také? To je tak bezohledné!
Myslela jsem, žeto jsou mojipřóteléi říkala siv duchu,
Skupina se vrótila a nadšeně vítali Martu, kteró naštvaná a zahořkló odpovídala jen velmi
chladně. Nakonecse jíjeden z kolegů zeptal, co se stalo.)dsekla přesněve stylu Remcalů:
,,Pokud sis toho nevšiml sám, tak jó ti to říkat nebudu!" Většina lidí neumí čístmyšlenky.
Její kolegytoto chovánívelmizmátlo.Kdyby jim jednoduše řekla, že sena cestu lodívelmi
těšila, mohli snadno zorganizovat jinou. Místo toho zkazila nóladu všem ostatním, aniž
byto jí samotné nějak pomohlo.
Remcďové si budou stěžovat na krásný den, novou práci a dokonce i zvýšeni platu. Žiji na
odwácené straně měsíce. |ejich zvykem je kritizovatvšechno kolem dokola.lezajimavé,že
svůj ukňouraný tón často střídají s obviňováním lidí kolem sebe. Nemají ani poněť o tom,
jakzapojitostatní, jakjemotivovat, óysevěcipohnulykupředu. Kevšemproblémůmzpů-
sobovaných sobě i ostatním se přidáváještě touha šířit obvinění. Budouvás obírat o čas stě-
žováním si na ostatní, pak se obrátí a budou si někomu dalšímustěžovat na vás. Není divu,
želidés kreativními nápady se těmto typům vyhýbají. Kdo by chtěl trávit čas s něh.ím, kdo
se soustředí spíše na problémy než na jejich řešení?
Signá!, který vysílají

Když přemýšlíte o tom, jaké signály vysílají, pravděpodobně si vybavíte tón jejich hlasu. }e
na vás, abyste sifuaci udrželi pod kontrolou a nerozčílilise.
,,Nečekejte, že udělám cokoliv co by §rto problémy vyřešilo - jsem bezradný!'

,,Pokud jsi na mé straně, musíšvyslechnout moje stížnostií
,,Já jsem dokona!ý. Proto je mou povinností upozorňovat na všechny chyby
v mém okolíí
,,Já mám pravdu, takže uděláš lépd když mne pozorně vyslechneší
\ttšina Remcalů se svému chování naučila už jako děti. Možná za jejich chováním stojí
jejich rodiče. Možná si dokázali získat pozornost pouze kňouráním. Možná byla kritizová-
na nebo ignorována jejich upřímnost nebo pocity. Ať už je ten důvod jakýkoliv, stěžování
se jim stďo zrrykem a dotyčnísi tím velmi škodí.
zúčtavání
Hra Remcalů má jméno Nulová zodpovědnost. |sou pověstní tim, ž.e ostatní přerušují
a skáčou jim do řeči, aby mohli uplatnit svoje negativní připomínky. Naučte se je zastavit
zdvořilými frázemi:,,Já se na to dívám trochu jinak. Moje stanovisko je ...' nebo ,,Rád
bych se na to díval z pozitivnějšíhohlediska, protože vím, že tak mohu dosáhnout lepších
výsledků." Nedělejte pauzy ani neváhejte, jakákoliv odmlka dá Remcďům šanci pokra-
čovat v jejich nářcích.
DaIšískvělá metoda spočíváv ignorování jejich stížnostína veřejnosti. Následně si je může-

tevzít na kus řeči bokem. Během následujícího rozhovoru byste měli mluvit v první osobě
- používat ,jii místo -ty" jazyka, Přijímat absolutní zodpovědnost za to, co říkáte, je velmi
důležité,protože v okamžiku, kdy vystrčíteukazováček v podobě zájmena.ty', jejich pesi-
mismus ještě znásobíte. Uvedenou taktikou je nezměníte, ale budete se cítit mnohem lépe!
A co je ještě důležitejší,dáte jim příklad, jak má vypadat aktivní komunikace.
52 Kapitola 8 - Remcalové
Co říct
Nedovolte těmto lidem,aby zvás vysávali život.Zapartafujte si několikvět odpovídajících
vašísituaci apožwejte jejako obranu proti Remcalům, Budete je muset použítopakovaně,
protože první pokusy pravděpodobně neuslyší.Dáte jim tím na srozuměnou, že se do jejich
pesimismu nenecháte zatáhnout.
,,Hledáte nějaké konkrétnířešenítohotoproblému, nebo pouze chcete, abych

s vámitu záležitost prošel?"
,,Chcete, abych vás pouze vyslechl, nebo stojíte o mé připomínky?"
,,Pojdme se podívat, jaké to bude mít výhody? Co z toho se vám zamlouvá
nejvíc?"
,,Podle toho, co vím, to není pravda. Kdykoliv jsem za ní přišla s nějalcým pro-
blémem, vždy se mi snažila ochotně pomocií
,,Dosud jsme se na to dívalitakto . Objevilo se v této áležitos-
ti něco nového?"
Čeho se vyvarovat
Za žádnoa cenu se nenechte vtáhnout do jejich pesimismu. Pokud máte špatný den, tak se
Remcďům vyhýbejte.
Když vám líčísvé úžasnéhistorky, tak si založte ruce a naHoňte se kupředu čímžbudete
tlačit energii směrem k nim. Nadifle se chovejte příjemně a soustřeďte se na své vlastní cfle.
Také se je pokuste neztrapňovat, To bybyla voda na jejich *1Ir.
NazáHadě sledování aposlechu zjistěte, jestli máte tu čest s Remcalem. Udělejteto co možná
nejrychleji a hned začněte jednat. Nestaňte se obětí Remcalů. Přesně tohle oni chtějí!

Jonóš věděl, že musí přijít nějaká reorganizace, protože představitelé společnosti každý
den schůzovali. Během rozhovoru s kolegyní Marff jířekl:,,Už nemáme prostředky pro
naši každodennípráci. Proč si myslí, že se věci spraví, když budeme mít každých l8 měsí-
ců nového šéfa?Jde jim pouze o sníženínókladů. Co si o tom myslíš, Marie?"
Marie odpověděla: ,Jó si myslím, že změna je dobró věc. Umožňuje nám .. ." Nďto stačila
dokončit,tak ji Jonóš přerušil:,,Změna je příšernó!" Marie mu skočiladořeči:,,Nenechaljsi
mě domluvit, Jonóši. Jakjsem řekla, myslím si, že změna je dobróvěc. Umožňuje nóm najít
novó řešení a díky ní žijeme v dynamickém prostředí. Jó se z toho určitě nemíním zblóznit.
Pojďme se na něčem dohodnout. Myslím si, že to zvlódneme - jsme dva profesionólové,
Jonáši,takžeto dokóžeme!" Jonóš se zamračila Marie do něho šťouchla.,,Ale notak. Pro-
stě dej na mě a spolupracuj, ano?" Marie věděla, že by podobnou taktiku musela použít
víckrót, aby Jonóšův pesimismus zlomila. Přóla si, aby šel deprimovat někoho jiného.
KAP|TOLA DEVÁTÁ
Co děldt, kdyži§ou
mezl n a ml
,
Přemýšlíte o tom, jak náročná bude změna? Ano, máte pravdu. Má,rne svoje ustá-
lené zvyky a změna je těžká, ale ne nemožná. Protože jste se ve čteni dostali až
sem, znamenáto, žeto se zvládnutím Černých ovcí, konfliktních sifuací ažabo-
myších válek myslíte vážně.
V této nejisté době musíme čelit strachu, který pocifujeme, stojíme-li tváří
v tvář vlastní změně. Pokud se budete bát odvety, pomsty nebo špatných výsled-
ků, tak žádný plán útoku nevytvoříte. Zvládnatí Černých ovcí bude snadné,
pokud se rozhodnete zrevidovat současnépostupř vyhodnotit, jestli fungují,
zdokonalit je a riskovat.
Podstata problému tkyí v tom, že dovolíte strachu, abyvás udržoval v sestupné

spirále negativismu a bránil vám v činech.
Borekbrzda,vósv prócipřivádíkšílenswí.Kdyžna parkovištividíte jehoauto,

neýaději bystese otočili a jeli zpótky domů.Jeli jstejinýmuýtahem nďobvykle,
celou cestu do próce jste šli pěšky, abyste oddólili nevyhnutelné setkóní s Bor-
ke m a pak bu m ! P róvě když si my s l íte, že u žj ste v bezpečí, objeví se b rzd a. Borek
na vós začne vytahovat všechny problémy světa. Móte pocit, že vám praskne
hlava, a chcete s křikem utéct pryč.
56 Kapitola 9 - Co dělat když jsou mezi námi
Začnétevaše reakce plánovat už dnes. Neodkládejte to. Během plánování nepřemýšlejte

jenom o jedné strategii. Mějte v zálozr celou škálu možných posfupů. Tímto způsobem
budete připraveni neutralizovat jalcýkoliv výpadbez ohledu na průběh konverzace.
Martin nemohlv noci spót, protože neustále myslel na zvěsti o reorganizaci a slučovóní,
keré již několik dní firmou kolovaly. Co bude, jestli jeho pozici zruší? Jak vyjdou s pmězi
a za co uživírodinu, bude-li muset vzít méně placenou próci? Té současnévěnoval tolik
času! Co bude dělat? Byl naštvaný, cítil úzkost a deprese. Stres ovlivňoval jeho uýkony
v próci i jeho osobní život. Byl nemocný jak psychicky, tak fyzicky!
Každá společnost nějakou reorganizaci prošla, nebo na ni v budoucnosti čeká. Většina

zaměstnanců v takovém případě nemá čas plánovat jak se ,,prodat*, takže žiji ve stínu
hrozby ,,vyhazovu*. Proč? Krade to čas, energii a možnost zaměřit se na hledání nového
místa. Nenechte se chytit do takové pasti. |eště dnes si udělejte čas a naplánujte si svoje příš-
tí zaměstnání, jen tak, pro všechny připady. Nabízím vám šest rad, jak zvládnout ,,reorga-
nizačníblues':
,) . 1 Vezměte noviny a prohlédněte si inz eráty nabízejícípozice podobné té vaši a stanov-

te si vaši reálnou hodnotu na trhu práce. Měli byste to dělat každého půl roku! }aká
je vaše hodnota na trhu práce?
r 2. Sedněte k počítači,na internetu si vyhledejte svoji současnou pozici a porovnejte

plat a pracovní výhody. Ano, já vím - nikdo nedělá stejnou práci jako vy. Tak aspoň
přibližně!
. 3. Určete práci vašich snů a najděte, které společnosti tento typ pozice nabizi. Vůbec
se nemusíte držetpři zemi. |akou práci byste si zvolili, kdybyste žili v perfektním
světě?
l 4. Modernizujte svoje postoje, aby odpovídaly jemným nuancím současnéhotrhu. Lidé

chtějí vědět, co pro ně můžeteudělat, ne co jste dělďi kdysi dávno! Definujte, co
můžetepřinést a jak můžetepřispět k úspěchu společnosti. Zahrite do toho všech-
ny svoje znalosti a dovednosti.
l 5. Našli jste nějakou zajímavou společnost? Udělejte si průzkum jejích financí, klíčo-
vých hodnot, misí a cílů.Mohli byste se s nimi sžít?Odpovídají vašim normám nebo
se jim alespoň přibližují?
. 6. Začněte slídit kolem. Většina lidí to nikdy neudělá, protože plánování bere čas a ener-
gii. Nebuďte líní.Začněte s tím ještě dnes.
Radím vám, abyste byli připraveni: Pokud se dostanete do sifuace, která je dílcy Černým
ovcím nepřijatelná, buďte připraveni zvednout kotvy. |inak se stanete Černou ovci.
|sem přewědčena,že|idése stávají Černými ovcemi a deprimují všechny kolem, protože

óy se všichni kolem cítili stejně mizerně jako oni.
jsou nešťastní.A chtěji,
Manažeíise obvyHe nesnažípracoyat s těmito ,,červiv,fmi jabllcy". Přesouvají je do týmů

vedených něhým jiným se slovy: ,,Do tvého týmu perfektně zapadnou. My jejich speciali-
zaci nikdynevyužijeme.'Děje se to proto, že Černéovce vytvářejí špatné ovzdušía dotyční
manažeři nevědí, jak je vyčistit. Manažeři nemají žaludek na to, aby s takovými lidmi začali
pracoyat, a proto jim radši napíšískvělý posudek místo toho, aby člověka vyhodnotili a na-
plánovali, jak ho vytrénovat. Neví, jak Černým ovcím říct pravdu a spustit očistnou proce-
duru. Zvládnout strach je velmi snadné. Zjistéte, odkud píichání a jak si s ním poradit,
Kromě toho, vyčištěníovzdušízamořeného Černými ovcemi není jen úkolem manažerů.

Naučit se zvládnout tyto lidi je zodpovědnosti každéhoz nás. Takže přestaňte natahovat
ukazováčky a vymlouvat se.
Jana byla už zase naštvanó. Do jejího týmu znova dosadili Kamilu. Když to udělali
posledně, byly výsledky naprosto katastrofální. Jana se rozhodla jednat. Domluvila se
s ostatními členy týmu na stanovení,,pravidel povinnostía očekóvání". Každý se musel
zavózat, že bude dané parametry dodržovat. V okamžiku, kdy Kamila sklouzla ke svému
starému zanedbóvóní zadaných úkolů,jeden ze členůtýmu ji na její chovóní upozornil.
Nejednalo se o vyřizovóní soukromých účtůanio osobní útok; pravidla plnění povin-
ností byla jasně dóna.
Jak zvládnout strach

IJspěšní lidé vnržívajístrategie zůoženéna omezení strachu z budoucnosti a na tom, co
jim budoucnost můženabídnout (a pravděpodobně nabídne).
DĚLEJTE RozDílv mrzl opATRNosTíA sTRAcHEM

Opatrnost je rozumová reakce na reálnou hrozbu. Strach je přehnaná reakce na imaginár-
ní nebo zveličenou hrozbu. Už jste například někdyviděli, jak Černá ovce vybuchne, když
nedosáhne svého? |estliže víte, že vy jste ta osoba, která těmto lidským sopkám musí podat
informaci odporujícíjejich požadavkům, váš strach se znásobí. Trik spočíváv tom, že musíte
vědět, že máte komunikační dovednosti posilující vaši důvěru v řízenou konverzaci.
Cítíte-li se bezradně, zůstaňte klidní a podívejte se na situaci pohledem neávislého člo-

věka. Pomůže vám to určit míru reálného nebezpečí. Naučte se dívat zvenči a potom b}t
rozumně opatrní. Příklad: Váš vnitřní hlas našeptávajicí ,,co kdyby ...o vás dohání k šfle-
nému strachu. Co si v tu chvíli řeknete? Vštěpují vám vaše slova strach? Cítítese vyděšení,
protože sifuaci vnímáte překrouceně? Přinuťte se k opatrným činům.
58 Kapitola 9 - Co dělat kdyžjsou mezi námi
pomyslel si Filip. ,,Když jsem posledně představoval týmu prajekt, tak

,,A už je to tu zase|'
mě Alžběta pěkně nachytala! Co když to zase zpackóm? Co když mě vyhodí z ťýmu? Co
když úplně araúm próci? Co když nebudu moci najít jinou? Co pak budu dělat?" Filip se
přinutil přestat na to myslet, protože věděl, že ho to žene do sestupné spirály.
BUĎTE oPTlMlsTY
Strach je sobecloý - ano, sobeclc}, protože vás zavirá do sebe. Když s pozitivním přístupem
převezmete zodpovědnost za svoje výsledky, výsledky pracovní skupiny, vašich přátel a do-
konce i úplně cizích lidí, otevře vás to směrem yen.
Příklad: Herci Michaelu f, Foxovi diagnostikovali Parkinsonovu chorobu, ale místo toho,
aby podlehl strachu, který diagnózu tohoto progresivního neurologického onemocně_
niprovázi, vpžil své popularity a postavil se do čela v[zkumu zaměřeného na léčbutéto
nemoci. Byli byste toho také schopni? Pokud pochybujete o své schopnosti anátit proble-
matické situace a dosáhnout pozitivních v,ýsledků, musíte pracovat na víře ve svoje schop-
nosti a dovednosti.
Filip pokračoval:,Móm vše pod kontrolou. Musím si tyhle hloupé negativní myšlenky
vymazat z hlauy. Jsem chytr.ý člověk, a pokud zůstanu klidný a nenechóm se ovládnout
suým strachem, tak to dokóžu. Vím, že svou úzkost dokóžu přeměnit na energii, a před-
stavení projektu zvlódnu na výbornou!"
ROZVÍJEJTE SVOJ| SEBEDŮVĚnU

|ste velk| kouzelník |ste tak dobří, jak jen dokážete b|t. Pochopte, lo.im jste se stali, a žijte
striktně podle svfch zásad. Budte asertivní a vždy bojujte za svápráva,aniž byste poškozo-
vali práva jiných. Sebeuvědomění a sebedůvěra vám umožníreďistický pohled na současné
události a pomůže vám objektivněji posoudit váš strach.
Praktikováním podobných strategií v osobním životě se Filipova schopnost poradit si

s nepříjemnými situacemi velmi zlepšila. Když muselčelit nějaké problematické situa-
ci, věděl, že to je zkouška toho, co se naučil. Když vše nevyšlo přesně podle plónu, sóm
sebe se realisticky ptal, co udělal dobře, a vždy skončil tím, co by měl příště udělat, aby
dosóhl lepšíchuýsledků.
NĚCO UDĚLEJTE
Strach vás můžeznehybnit. Přinutíte-li se něco udělat - cokoliv - můžetezměnit ohnisko
problému a owobodit se od strachu. Učte se, čtěte, jděte na přednášku - prostě něco udě-
lejte. Vědomi,žemáte dostatekvědomostí a informací danou situaci zvládnout, váŠ strach
odstraní. Když se zeptáte vojáků, jestli se uprostřed bityy báli, často odpovídaji, Že v prtr
běhu boje se nebáli, ale pociťovali strach během čekánína zaátek bitvy. Vnitřni představa
neúspěchu můžeb|t zničajicí.
Filip věděl, že jednou z jeho slabostí je ovládóní řeči těla a hladiny energie Zaměřil se
na řešení tohoto nedostatku. Někde četl, že rafinovaným způsobem, jak ovlódnout zlost
a naučit se řešit problémy, je srovnat řeč těla a hladinu energie pomocí techniky zvané
,,zrcadlení". Začal pozorovat, jak ostatní lidé vchózí do místnosti, jak hovoří na poradóch
rýmu, jakvolí slova a jak řešíproblémy, Sledování chovóní ostatních mu dodalo sílu a zku-
šen osti vyhodnotit každou situaci.
pŘlpomírur.lrg g, žEsTRAcH vÁs BRZDí

Ovládáte se, ale stanete se tím, čímsi myslíte, že se stanete. Strach vám bude bnánit. Strach
vás odrazuje od komunikace s Černými ovcemi a vy tak nadále zůstáváte v negativním,
škodlivém prosťedí.Stáváte se obětí okolností. Pokud se bojíte objevovat svět a pokud se
bojite žít(a tím myslím žítnaplno), spustí se řetězová reakce a brzy se to rozšíříi na ostatnÍ.
Dáteli své obavy najevo srnim dětem, vychováte z nich lidi, kteří se budou bát sami sebe!
Filip si byl vědom, že musí být důsledný při používónísuých nových dovedností- NemŮže
dovolit strachu, aby mu brónilv jejich soustavném používóní.
Zkroťte svůi strach!

Přemýšlejte, jak to u Filipa začůa,a zeptejte se sami sebe, jestli na tom nejste podobně. Neza-
jímá mě, jak propracoyané nebo osvědčenévaše schopnosti jsou; pokud se bojíte, tak je to
jedno. Pokudje nepoužijete, stanete se jedním ze šesti typů Černých ovcí! Vaše schopnost
vyčistit špatnou atmosféru bude omezena.
Vaše vystrašená mysl si sama od sebe vykonstruuje obrovskou úzkost. Negativní výsled-
ky uchované v paměti vyvolávajiúzkost a nervozitu v nových situacích. Když se tak stane,
většina lidí se buď stáhne, nebo se zlobí sama na sebe, protože se cítíneschopná . Znamená
to, že zlobu si v sobě vytváříte sami. Nezpůsobují ji ostatní lidé ani události; je to způsob,
jalcYm je hodnotíte a pojímáte. |ste naštvaní, protože se to vymylcí vašíkontrole. A je to
pouze vaše chyba, nikoho jiného.
6o Kapitola 9 - Co dělat, když jsou mezi námi
zaměřeno na řešení
Zde najdete deset rad jak si poradit s problematickím chováním:
. 1. Identifikujte, ke kterému typu Černá ovce patří.
Znovu si projděte šest typů Černých ovcí a určete, se kterým máte tu čest. Znovu
si přečtěte kapitoly 3 až 8.
Co je pohnutkou pro tento typ chování?
)) Mění se z jednoho typu na druhý? Pokud ano, rozšiřte svoji přípravu o dalšítypy
Černých ovcí.
:2. Stanovte si, jaké chcete, r,í- tento vztah přinesl ,.í.l"dky..
"by
> Potřebujete vyřešit sporné otázky a pohnout se s touto Černou ovcí o krok dál?
> Není lepšítento váah zcela ukončit?
) Můžetesi stanovit rozhodujícíparametry pro pokračování tohoto wtahu?
.3. Určete si, jak chcete, aby vás tato Černá ovce vnímala.
)) Chcete, aby vás tato osoba respektovala jako člena týmu?
> Jsou zde dalšílidé, které vývoj vztahu s touto osobou zajímá, třeba váš šéf?Jaká
jejejich představa?
)) Zá|ežívám na tom, co si o vás tato Černá ovce myslí? (Nebudte přezíraví;zamys-

lete se nad důležitostítéto otázky!)
:4. Naplánujte si, jak na chování Černéovce budete reagovat.
Použijte tuto knihu a případně i dalšízdroje, které vám rozšíříobzory, a udělejte

siseznam možností.
) Zkuste pochopit, proč se dotyčný/á chová tímto způsobem.
> Buďte sivědomiodpovědnostiza to, co řeknete.
> Připravte si několik různých postupů, abyste mohli pružně reagovat na vývoj
konverzace.
. 5. Srrtli postup si nacvičte.
u Jak se přinutíte držet se stanoveného plánu?
u Jak budete kontrolovat svůj vlastní hněv nebo úzkost během praktikování naplá-
novaného postupu?
u Pokud si chcete být jisti svým úspěchem, nahrávejte se.
u Poslechněte si nahrávku a rozhodněte se jak byste vy reagovali na použitýtón, slova

a přednes.
. 6. Zvoltevhodnýčasaprostředí.
Sledujtg jak se v průběhu dne mění energetická hladina této Černéovce. Někteří
" lidé lépe komunikují a jsou lépe naladěni brzy po ránu, než později během dne.
u Bude lepšíse s ní setkat u ní v kanceláři, u vás, nebo na nějaké neutrální pŮdě?
,, Rozhodněte jaké bude ve vybrané místnosti uspořádání. Já dávám přednost

tomu být po silné straně Černých ovcí (např. pokud jsou praváci, je jejich silná
strana pravá).
u pokud jsou v místnosti okna, kde by podle vás měl být zdroj světIa? Chci-li vypa-
dat silně, preferuji mít světlo zazády, ale nesmí být příliš jasné.
u Oblečete si šaty evokující sílu?
. 7. Pokud je to nutné, nezůstávejte jen u jedné schůzky.
u Pokud se jedná o člověka, s nímžmusíte i nadále spolupracovat, rozhodněte, jak

a kdy budete v konverzaci pokračovat.
n Neschovávejte se před Černými ovcemi.To by současné problémyjen prohloubilo.
S nihým o rozhovoru nediskutujte.

"
u Jestlije to vhodné, sdělte výsledky vašíschůzky vašemu nadřízenému.
. 8. Sami pro sebe si udělejte vyhodnocení schůzky.
, Dosáhlijste naplánovaných uýsledků?
,, Je vaše Černá ovce s výsledky srozuměna?
" Mělijstejevplánu něčímuplatit?

62 Kapitola 9 - Co dělat když jsou mezi námi
u Co se vám povedlo? Můžetena sebe být pyšní, protože většina lidí potížes pro-
blematickými kolegy vůbec neřeší!
9, Stanovte si, co při příštímsetkání s touto Černou ovcí uděláte lépe.
u Jaké poučeníjste sivzali pro příště?
u Pro lepšízapamatování si svoje poznatky zapište do deníku.
> Jestlijste se svou Černou ovcí dosáhli žádoucíhornýsledku, zeptejte se, co je jako
první napadIq když jste došli k tomuto závěru, a hovořte s nimi o tom.
10. Poplácejte se po zádech!
Gratuluji! Zasloužili jste si to! Vraťte se k tomuto seznamu pokaždé,když budete muset čelit
nějaké problémovésituaci, dokud se uvedené postupy nestanou vašídruhou přirozeností.
Pokud jste tyto nápady použili jen jednou nebo dvakrát, nemohly vrim ještě utkvět v hlavě
a vy se brzywátite ke s.ým starým návykům. Pamatujte si, že nácvik a procvičování vám
přinesou kýženévýsledky!
Pokud chcete dostat následující Plánovací tabulku, napište mi na adresu:

Info r m ati o n @ Mar shaPetr i e S u e, c o m
Černéovce ]Jakvpházet s problematickými lidmi na pracovišti
plánovací tabulka
1. ldentifikuite ke kterému typu Černá ovce patří.
2. stanovte si, jaké chcete, aby vám tento Vztah přinesl výsledky-
Kapitola 9 - Co dělat když jsou mezi námi
3. Určete si, jak chcete, aby vás tato Černá ovce vnímala.
4. Naplánujte si, jak na chování Černéovce budete reagovat.
5. Svůj postupsi nacvičte.

Černéovce I Jak vyóázet s problematickými lidmi na pracovišti
6. Zvolte vhodný čas a prostředí.
7. Pokud je to nutné, nezůstávejte jen u jedné schůzky

Kapitoía 9 - Co dělat, když jsou mezi námi
8. Sami pro sebe si udělejte vyhodnocení schůzky.
9. Stanowe si, co při příštímsetkání s touto Černou ovcí uděláte lépe.
10. Poplácejte se po zádech!

černéovce | Jak,vrrrrráret s.problematickými lidmi na pracovišti 67
JAK BY MĚIÁTAKOVÁ PLÁNOVACÍ

TABULKAVYPADAT
slTUAcE
Roman pracujeveste!Ř lancelóři, ale dokóže hovořit jen nm o sobě. Je utrpení ho Poslou,
chat, piotože cďó lgtverzace se točí jen kolem jeho problémů, finančníchpotíží,manŽel-
ky, kteró mu tnrw,tmí, bolístek a trápení, kolem toho, jak nikoho nezajímó.
Móte své vlastníŇní problémy a s nikým se o nich nehodlóte bavit. KaŽdý den musíte
poslouchat Romanany ýížnostia začínótez toho blóznit. Rozhodnete se jednat.
proberte sepoznámkami vytvořenými během čtenítéto knihy a poté vyplňte svoji Plánova-
cí tabulku. (připomínám, že pokud nás kontaktujet e na lnÍormation@MarshaPetiSue.com,
jednu kopii vám prostřednictvím e-mailu zašleme).
Kapitola 9 - Co dě|at, když jsou mezi námi
plánovací tabulka
1. ldentifikujte, ke kterému typu Černá ovce patří.
Roman si neustóle stěžuje, a proto jsem ho zařadil/a mezi Remcaly. Rovněž vyžaduje,
aby mu něl<do neustóle naslouchal, takže by mohl spadat í do typu Brzda. Nikdy za
nic nechce převzít osobní zodpovědnost. Nósleduje příkazy, ale po celou dobu próce
na projeku sistěžuje.
2. Stanovte si, jaké chcete, aby vám tento vztah přinesl výsledky.
V perfektním světě by si Roman své problémy nechával pro sebe a hovořilibychom
pouze o próci a našich prajektech. Pomohlo by nóm to vyNořit praduktívnějšíazóbav-
nějšípracovní prostředí. Bylo by skvělé, kdyby převzal osobní zodpovědnost za svůj
život. Myslím si, že by se z něj stal zóbavný člen týmu,
3. Určete si, jak chcete, aby vás tato Černá ovce vnímala.
Protože s Romanem musím pracovať, tak mu chci pomoci a ne na něj ukazovat
prstem nebo s ním manipulovat, Bylo by skvělé, kdyby sivšiml, že mu pomóhóm
rozvíjet jeho lepšídovednosti, aby dosóhl lepších vztahů v pracovnískupině a konec
konců i ve svém osobním životě.

Černéovce I Jakvyóázet s problematickými lidmi na pracovišti
4. Naplánujte si, jak na chování Černéovce budete reagovat.
Rozhodl/a jsem se jeho negativní řeči neposlouchat. Budu si chrónit svůj čas a říkat:
,Móm toho skutečně moc a musím to dodělat., (Můžetezmínit cokoliv, co právě
dělóte.) Pokud začne vykřikovat, že ťo nebo ono je hrozné, řeknu: ,Jó to vidím jinak,
zjk\it/qjsem,žetétospolečnosti na mně zóleží; Pokud sizačnestěžovatna nějakého
ČtovQka, řeknu nko jako: ,MÓm s nÍ/s ním naprosto jinou zkuŠenost. A teď se musím
vrótit zpět ke své próci!
5. Svůj postup si nacvičte.
Stibuji si, že tento postup procvičímalespoň třikrót za sebou, abych se naučil/a
intonaci a slova. Pomůžemito před Černou ovcí nezpanikařit a udržet si pozitivní
přístup, Je to jen o mé silné vůli, protože jsem zjistil/a, že druhé NIKDY nezměním.
Mohu změnit jen sóm/sama sebe a o to mi taky jde.
6. Zvolte vhodný čas a prostředí.
Jsem si vědom/a toho, že jsem se chytil/a do pasti poslouchóní nekonečných
stížností.A vím, že to dělat nemusím! Zókladem mé reakce bude to, že odmítnu být
jeho postuchačem atím přijmout jeho chování. Mé tichétoleravóníjehovylevůmu
dóvó víru, že je zajímavý.

Kapitola 9 - Co dělat, když jsou mezi námi
7. Pokud je to nutn{ nezůstávejte jen u jedné schůzky.
Musím s Romanem pracovat, proťože potříme do stejného tymu. Móm v plónu
s ním hovořit (a ne se mu vyhýbat) o pozitivních vysledcích, kterých se mi podařilo
dosáhnout, nebo o nějaké příjemné udólosti (i kdybych měl/a pótratv paměti
hodně dlouho). Začnu tím, že řeknu: ,Móm jen vťeřinu, ale chci ti říct, že ten projekt
se pohnul o pořódný krok kupředu; Pak se rychle otočíma odejdu, aniž bych čekal /
a na odpověď.
8. Sami pro sebe si udělejte vyhodnocení schůzky.
Jsem na sebevelmi pyšný/ó, protože jsem udělal/a prvníkrok, kter.ý Romanovizabrání
vysóvatze mě energiisuými sťížnosťmi.Výsledkynejsou přesně takové, jak jsem si
představoval/a. Ale užjsem blízko - zdá se, že mě Roman nechóvó na pokoji. Musím si
dávat pozor na uýběr slov a na svůj přbtup, protože vím, že bych mohl/a lehce sklouznout
ke svým starým zvyklostem,
9. Stanovte si, co při příštímsetkání s touto Černou ovcí uděláte lépe.
Myslím, že pokud si to ještějednou nebo dvakrót zkusím, tak mi to příště půjde lépe.
Slova, kteró jsem chtěl/a použít,jsem nevyslovil/a přesně ťak, jak jsem doufal/a,
Něco se však podařilo. Pomůžemi, budu-li schopen/a kontrolovat svůj přístup
a optimistický pohled na výsledky, kterých chci dosáhnout. Jeden z mých kolegů mi
dokonce řekl: ,Hele, zdó se, že Roman ti přece jen dal trochu pokoj. Co se stalo?"
Jo, stólo to za povšimnutí!
l 0. Poplácejte se po zádech!
Pamatujte si, že cvičenídělá mistra. Zménapostoje a zvyků není snadná. Neexistuje Žádná
magická hůlka, kouzelný prášek nebo pilulka, po které by se všechny Černéovce změni-
ly na bílé.Pouze vy se můžeterozhodnout, jestli budete v cestě za lepšípracovní prostředí
pokračovat, nebo ne.
královna dramatu
Když jsme se připravovali k letu z Phoenixu do Atlanty, pilot oznómil, že našli nějakou
netěsnost v motoru a mechanici to musí před odletem zkontrolovat. Mladó Žena vedle
mě začala křičet:,Jó zemřu! Nechci umřít v troskóch letadla. Můj Bože! Co budu dělat?"
Začala telefonovat na všechny strany a neustóle opakovala to samé. Její příteljen seděl
a zíral na ni. Królovna dramatu byla více než otravnó.
Několikrót jsem se k ní otočila a snažila se ji uklidnit. Ale ona s výkřiky o smrti pořód
nepřestávala.
Když šla kolem tetuška, zastavila jsem ji. Postavila jsem se a začala jí vysvětlovat, že
mtadó žena je příIiš nervózní, než aby mohla letět. Řekla jsem to dostatďně nahlas, aby
mne slyšela i ona pološílenó žena. Letuška se jízeptala, jestli má nějaký problém. Poté,
co sivyslechla přehnaně dramatickou interpretaci nastalé situace, dala mladé pasaŽér-
ce na vybranou: buď se uklidní, nebo si vystoupí z letadla. Překvapivě se žena uklidnila
a už neřekla ani slovo.
AIe objevila se dalšíČernó ovce. Během čekóní na odlet začal muž po mé levé ruce tele-
fonovat. Zdólo se, že mluví se svou bývalou manželkou. Usoudila jsem tak poté, co jsem
slyšela, jak s ní hovoří-Tak hlasitě, že ho museli slyšet všichni pasažéři z přední části leta-
dla, jí řekl, že je ,anidentně přílišblbó na to, aby dokózala vychovávat osmiletou dceru'!
Výběrslov byt stejně uróžtivý jako jehotón. Stejně jakovětšina Černých ovcí i onvypadal,
že nemó ani póru, jaký efekt budou mít jeho slova na lidi v jeho okolí. Říci o takovém člo-
věku, že je bezohledný je stejné, jako nazvat saharu pískovištěm. opravy mechanických
zóvad na letadle nós bohužel přinutily stróvit v letištníhale více než hodinu. HÓdóm, že
kdyby mu letuška nedala na výběr ze stejných dvou možnostíjako předtím królovně dra-
matu _ buď se uklidnit, nebo vystoupit z letadla - pokračoval by ve svém nechutném
představení až do odletu. t Parní vólec nejhrubšího zrna změní své chovóní, postavíteli
ho před přirozené důsledky jeho jednóní,
O tento příběh jsem se s vámi podělila, abyste věděli, že chování Černých ovcí nesmíte tole-
rovat. Nimusíte se za každých okolností chovat mile. Při přímém setlcínís Černými ovce-
mi je obtížnévzpomenout si na správné chování nebo komunikačnístrategie. Přfliš často
zůstaneme pasivní; prostě takové chování považujeme za samozřejmé. Ale jen je akceptovat
nestačí.Vzpomeňte si na možnosti VOZ, které jsme probírali již dříve. Můžetefuto osobu
brát takovou, jalcí je, opustit ji nebo situaci, nebo pracovat na změně vašich reakcí vůčinim.
Nabídla jsem vám kroky, jak si s Černlýrni ovcemi poradit. Co máte v plánu udělat?
KAPITOLA DESÁTÁ
Jakto navléknout?
Proč si na ta správná slova vždyc|<y vzpomenete, ažkdyžje po všem? Protože
nevyržíváte to, co znáte! Komunikačnímodel SZP (slova, záměr, postoj) vám
radí soustředit vaše myšlenky dřív, než otevřete ústa.
Vy to víte; ale ne vždycky to uděláte! To,pochopili metody efektivní komu-

že jste
nikace,ještěneznamená, že je automatickyumítepoužívat. Pochopitje jednavěc
a začítdíkynim dosahovat lepších výsledků druhá. Abyste si z novýchvlastností
vrlwořili zvyk, musíte je znova aznovapolžívat. Platí to pro verbální dovednosti
stejně jako pro jakékoliv jiné.
pravidl a szp komunikace

Pokud se chcete v SZP komunikaci posunout na vyššíúroveň, musite si vytvořit
návyk záožený na tom, co již umíte na slovech, záměru a postoji. Skutečnost,
že jste ostatní lidi viděli bojovat, že jste se setkali s rozčilenými lidmi a byli jste
v nepříjemných situacích, jen dokazuje, že tyhle dovednosti se dají naučit. Pokud
si s problematiclcými lidmi neumíte poradit teď neznamená, že to nejde; jen jste
si ještě nezačali owojovat a vybrušovat potřebné dovednosť.
sLovA
Přemýšlejte o slovech, která vás dostanou do hry. Z mébo pohledu má frázez
-Pochopili jste to?" velmi negativní podtext. Když ji slyším,proběhne mi hlavou:
§opak si myslí, že jsem hloupá?" Pro mnoho lidí je tato íráze néco jako slovní
facka. Máte také takovou zkušenost? Pokud ano, už jste se někdy přistihli, jak tu
stejnou větu říkáte někomu jinému? Proč? Vyhoďte si ji ze slovníku a místo toho
řekněte něco jako: ,§hci se ujistit, že jsem se vyjádřila jasně. Můžetemi svými
vlastními slovy zopakovat, jak jste to pochopili?"
10 - Jak to navléknout?
Vždy dejte ostatním důvod vám naslouchat. Vybírejte slova, ze kter,ých budou mít užitek.
SZP komunikace by neměla b|t o vás, jako spíšeo té druhé straně. Pamatujte si, že dobrý
úsudek pramení ze zkušenosti a díky špatnému úsudku získáte více zkušeností.
zÁrnĚn
Přistupujte k problematickým situacím pozitivně a zapomeňte na myšlenku dostat je dřív,
neŽ dostanou ony vás. Když budete k setkáním s ostatními přisfupovat optimisticky a za_
měřeni na to, co je dobré pro všechny, brzy svoje ť.l"dky zdokonalíte. Dalšídůležitávěc
je udrŽet si pozitivní přístup k tomu, co jste schopni říct. Můžetetoho docílit, když mysl
a duševnízásobárnu naplnite v|roky typu:
Během plánování nějakého setkání si nepřipouštějte jakékoliv představy a myšlenky na

moŽnost Špatnéhovýsledku. Proč? Protože vaše smýšlení ovlivňuje, jak působíte na ostat_
ni. Lidé jsou bysťía vnímaví.Falešný pokus ,,vyhovět jejich potřebám" rychle prokouknou.
Pozitivní přístup vám navic dává moc a kontrolu - a to je to, co chcete, ne?
Strategie ,,nechat být' je s tímto proaktivním přístupem zdánlivě v rozpoí:lt. Váš přístup by
situaci zdánlivě mohl vyřešit, ale někdy uvnitř citite, že to nikdy nebude fungovat. Musíte
mít dobře vyvinuťý šestf smysl, abyste věděli, kdy se stáhnout a že to je v fu chvíli to nejtepší
moŽné řešení. Nezáleží na tom, jak dobré máte dovednosti ani s jalcým záměrem do toho
jdete, každou sifuaci jednoduše nevyrešíte. Aťužje to váš šéfnebo kolega nebo podřízený
někíerémezilidské vztahyprostě fungovat nebudou. Mělo by jich b}t jen velmi málo - méně
neŽ dvě procenta. Rozhodně si ýto bezv,ýchodné situace a rozhovory neberte osobně. Svoje
myŠlenkovéprocesy si potwďte důkladnýmvyhodnocením situace, pomocí kterého zjistíte,
co jste mohli udělat jinak, aby příštísetkání proběhlo lépe.
Černéovce lJarvrdrfuEts problematickými lidmi na pracovišti 75
PosToJ
Eliminujte rorlgÉtníÝ.y řeč těla, Zkiiženépaže, swaŠtěléoboČÍ,uPřený
"uzavřenou signály indikující, že na obzoru jsou
pohled atvářbez,Ésmeirr;soukomunikační PotíŽe.YY
,ítr, žrkdyž se snažle zJ€ p sit komunikaci, tak byste takové věci dělat neměli. Podvědomě
je ale pouáváte pŇtiiír*zrttch během času stal zvyk. Cvičte se v postoji s nezaloŽenýma
rukama, nak!án§'te sehqiffiu, tlačte energii směrem k druhé osobě, chovejte se Příjemně
a newhejte výbružnépohledy.
Zároveň se sledoviinímen€rgeticla.ích hladin ostatních začněte sledovat jejich postoje. KdYŽ

se pak dostanete do nejaké problematické situace, budete o krok napřed. PouŽÍvajísvá těla
a gesta k vyiádř€ní my§enek a zdůraznění svých názorů? Nebo jsou z Íyzkkého hlediska
rezervovaní? Mofuá mají §zickou potřebu šetřit s energií. Tyto rozdfly jsou velmi patrné
ve skupinách o více lftleó, protože lidé s většímmnožstvím energie se uvnitř davu jeŠtě
více dobíjejí. Na druhou stranu lidé s menší dávkou energie jsou vyČerpaní a tím se stáva-
jí méně spolďenskýmt Toto pozorování energeticlcých hladin mŮŽete provádět, kdYŽ Při
s ueínyíu ovcemi přirovnáte svoji energetickou hladinu k té jejich. Pamatujte si,
)<
Jecrnaru
kontrola nad situací vychází z pozorování a vyčkávání.
Snažte se zvýraan jplich wáře vysledovat energii nebo její nedostatek SkuteČným myslite-
lům toho obvykle z tváře moc nevyčtete. To znamená, že při jednání s nimi nebudeme Pou-
živatvýrazný postoi ani řeč těla. Také je důležitésledovat fyzické projevyjako přisunování
židle blížek vám, naklánění se směrem k vám nebo naopak odtahování se nebo odkládání
dokumentu na stíanu_ Dávejte také pozor na změny v přístupu, jako třeba pokusY chovat
se diplomatičtěji; emocionálnější projev i změna předmětu hoyoru mŮŽe poskytnout dďŠÍ
impuls, na který je nutné reagovat.
postoj není pouze fy"kkázáležitost. Co takhle písemný projev? Zamyslete se nad formou
vámi psaných e-mailů. Záležívámna tom, aby byly pro čtenáře přitaŽlivé, nebo je to Pouze
slátanina bez stru}íury a ucelen}ch požadavků?Buďte pozorní vůčitomu, co se líbívám
a jalcými prostředky komunikují ostatní.
Vyvarujte se používánínegativních slov. Naplňte si hlavu pozitivními odpověďmi avýT azY

t|pu: ,mohu; a .ano, bude to tak" a zawhněte negativa, jako jsou: ,,nemohu', .tak to nebu-
de', ,,nebylo to tak' a,,ne".
Místo toho, abyste řekli: ,,Přivádíte mě k šílensM,"řekněte: ,,Mrzí mě, Že jsme si vzájemně
neporozuměli.' Tato změna formulace je poměrně nepatrná a není snadné si na ni v záPa-
lu Lovoru s černou oycí vzpomenout. |e to ale ten nejlepší přístup. Jeden z těch, které stojí
za to nacvičit, abyste ho měli ve své hlavě připravený k použití.
Kapitola 10 - Jak to navléknout?
Výsledky kom un i kace: Doporučujícítabul ka

Předktádám vím 27 způsobůjak říct, co chcete, a tím dosáhnout požadovaných výsledků. Svoii
řečsi nahníveite avy'učte zní frl&e, které vám kradou důvěru a dobré rrýďedky.
SPnÁvtVĚ NESPRÁVI{Ě DÚVOD

,,Nicménď nebo .a. ..* ,,Ano, ale .". . Vyhnete se znevažování
vyřčených argumentů.
,,Možná máte pravdu.' ,,Thk to není." Naslouchání názorům
ostatních.
,,Můžešmi to prosím 'Nemáš
pravdu." Snížíteriziko konfliktu.
vysvětlit, abych to lépe
pochopiVa?'
,,Pojďme to zkusit.' ,Jb není proveditelné; Stimulace myšlení.
tohle nebude fungovat."
pomoc".
,,Potřebuji tvoji ,,Tohle je úkol protebe." Docflíte tím spolupráce.
,,Je všechno v pořádku?' ,,|ak bych to mohl/a udě- Odstraníte emoce.
lat lépe?"
,,Tohle můžuudělat já." ,,Tohle udělat nemůžu."Pozitivní přísfup.
,,Pojďme to udělat spo- ,,Musíš udělat to, co ti Práce na společném
lečně.' řeknu." řešení.
,§važujeme, že..." ,,Budeš muset..." Pozvání ke spolupráci.
,,Prosímzltůte...',,Doporučujivám..." Zaměřítesevprvnířadě
na druhé.
,,|ahýzpůsob provedení ,,Udělej to po mém." Vyvolání dojmu
jenejlepší?' rovnoprávnosti.
,§hápu. Potřebovď bych ,,Nesouhlasím." Oceníte tím nápady
sedozvědětvíce druhých.
detailů..."
,,Rořiluje mne, když se ,,Rozčiluješ mne." Odstranění sfly.
to stane.'
,Vybral jsem si to nejlepší,,Nemůžešmě změnit." Prokížete osobní
řešení.' zodpovědnost.
Černéovce ] Jak rychfut s problematickými lidmi na pracovišti 77
sPRÁvNĚ,' -'. NEsPR(\nvĚ DÚvoD

,,Mohu sivyšetřit ,,Nemám čas." Vyhnete se bezcenným
nějalcýčas.' fráaím.
,,Pojďme se podívat co -Zeptej se někoho jiné- Budete součásťřešení.
můžeme udělaů.' ho."
,,}semlepšív...' dobrýláv...'
,,Nejsem Vírasestaneskutečností.
,,Myslím, že to dopadne .}sem šťastný/á.' Budujte svůj vlastní
dobře.' úspěch.
,,}aké máte otázky?" ,,Máte nějaké otázky?" Vyloučíteodpověďano
nebo ne.
,,Trnij názor beru na ,,Nesouhlasím s tebou.* Udržujte si otevřenou
vědomí.' myď.
,,NěkdysenělCeré,ýždyckyvšechno..." Vyhněteseabsolutizova-
věci...* ným názorům.
,§mlouvámse.' ,,Neobviňujtemě!" Připusťte, žcmtůďe
udělat chybu.
,,Děkuii.' nebylo."
,,Ale, to nic Přijměte uznání.
,,Já chci.' ,Velice neradla." Zanéite se na pozitiva.
,,NaučiVa jsem se.' ,,Neuspěl/a jsem.' Rozvíjejte své doved-
nosti.
,,Hotovo; to je vše.' dopadne
,§o když to Vytvářejte pozitivní
špatně?" výsledky.
Odedneškazačnu...',,Kdybychtakměl/a..." Změňte zitřek
Pokud chcete kopii výše uvedeného seznamu (v angličtině), napište nám na

Infor mat io n@ Mar shaP e tr i eSu e. c o m,
Udělejte si čas přijít na to, co bude v průběhu komunikace fungovat. SZP komunikátor se
z vás stane praxí. Pamatujte si, že musíte mít pod kontrolou tři věci: co si myslíte, co říká-
te a to, jak se chováte. Tohle můžete mít pod kontrolou jen vy sami. Převezměte osobní
zodpovědnost za jednání s Černými ovcemi vyskytujícími se ve vašem životě. Pokud to
neuděláte, stáhnou vás dolů.
78 Kapitola 10 - Jakto navléknout?
Jak na Černou ovci, která je vašímšéfem?

Chovají-li se nesnesitelně vaši nadřízení, nemusíte to mlčky snášet. To, co musíte udělat, je
zjistit, jak se nestat oběť sifuace. A tohle je pro mě skutečně žhavétéma!
Nezáležína tom, je-li váš šéfjedním z popsaných šesti typů, nebo dokonce kombinací
hned několika z nich. Vy si můžete vybrat, jak si s daným problémem poradíte. Někteří
lidé provokují, ale vás nebo vaši kariéru skutečně poškodí jen velmi zřídka. Existují ale
i jiní, kteří vás skutečně chtěií dostat. A v tomhle bodě ležívaše osobní zodpovědnost
- rozlišit §rto dva typy.
PRoTl PnÁvn í A N EMonÁlruí cHovÁN í

Musíte určit, je-li chování vašeho šéfaprotiprávní nebo nemorální. Tohle za vás nikdo neu-
dělá. Nečekejte, že někdo jlnýzjistí,co se děje; nikdo to neudělá. Přišlajsemnato, ževětšina
lidí se bojí i připustit si problém, natož ho řešit. Proč? Sami sebe, sv,ý,ch dovedností a schop-
nosť si neváži natoli]<, óy chtěli mít věci pod kontrolou. |ak jste na tom vy?
Pokud váš šéfjedná opravdu nemorálně, musíte se rozhodnout, zdali můžete žítbeztoho,
abyste to zkusili změnit. Pokud se rozhodnete jednat, nawhuji vám, abyste předtím vzďi
v úvahu vaše pracovní prostředí. Pracujete-li ve velmi malé společnosti, nejspíštam nebude
personání oddělení. Pokud máte svého poradce, měli byste se jeho nebo jí zeptat na jeho/
jeji náznr.Iestliže poradce nemáte, můžetenavšťvit webové stránky Equal Employment
Opportunity Commission lYýbor pro rovnoprávné zaměstnanecké přfležitosti/ (EEOC),
kde najdete náwhy, jak si poradit s problémy v zaměstnání.
Linda měla róda svého šéfa,své kolegy a próci a věděla, že její pozice plně odpovídó
jejímu talentu a dovednostem. Den poté, co odeslala report vykazujícíodpracovaný čas
a uýdaje, jí zavolala její vedoucí, Magda, Linda nevěřila suým uším- Magda byla rozčí-
lenó, protože Linda neuvedla dostatečnémnožstvípeněz utracených za obědy se svými
klienty. Linda na její výtky reagovala slovy: ,,Ano, tohle byly skutďné nóklady. Vím, že
podle firemní politiky nemóme z fondu nókladů čerpat za každou cenu.'
Magda jí ale hned vynadala: ,,Dělóš ze mě hlupóka. Nóklady ostatních manažerůjsou
dvakrótvyšší nežtvojea přitom majíjen polovinu klientů!Jdina hřbitov,sežeň sijména,
schovej si nějaké své osobní účtya přidejje ke svému reportu!" Linda byla ohromená
a potřebovala si promyslet, co na to odpoví. Po delšípauze konečně řekla:.To je velmi
zajímauý přístup/ a rozhovor ukončila. Pokusila se nedat najevožódné emoce a znóm-
ky rozčilení.
Černéovce IJary!ídÉzďs problematickými lidmi na pracovišti 79
ByIaotatřemffiúŇú*aaLindasemuselarozhadnout.PersonólníodděIeníspolečnos,
ti nedóvnovyfun&fuemní předpisy, zahrnující i prohlóšení o,zachovóvóní etického
pracovnítn @, rozhodla, že začne tam. Aniž by paužila konkrétníjména,
agoto se
vysvětlik swýi si$rei apožódala o doporučení,jak se v takavé situaci zachovat. Dostalo
se jí odpanffi, fu má pokračovat tak, aby si zachovala svoji bezúhonnost a samozřejmě
přispěla k zúndóm aiďého pracovn ího prostředí, které spoiečnost vyznóvá-
Když se ucházíte o neiaké pracovní místo, je na vás, abyste zjistili, jestli v dané spoleČ-
nosti panuje zásadové pracovní prostředí. Obsahuje prohlášení o poslání společnosti také
bod popisuiící.efická pravidla uvnitř společnosti? Má společnost zřizenoll,,linku stíŽ-
ností'? Funguje v ní peisonální oddělení nebo jeho alternativa, která by zaměstnanctim
pomáhala s problémy na pracovišti? Pokud se o místo ucházíte z lačnosti, dejte si pozor
na syndrom kauzy Enron l.
lRlTUJícícnovÁní
Pokud vás choniní vašeho šéfarozčiluje, musíte se rozhodnout, jalcý přístup zvolíte
vy. Nikdy, opraydu ňikdy si nestěžujte ostatním. Tohle je vaše věc, ne jejich. Můžete
si ale vymyslet hn>otetickou situaci podobnou té vašía zeptat se kolegů, co by v tako-
vém případě dělali_ Můžeteříct, že tento problém má váš přítel, pracujícív jiné spoleČ-
nosti. Musíte ďe pečlivě zamaskovat všechny identifikační faktory. Pokud si to pečlivě
nepřipravíte- kolegove vás rychle prokouknou. A pošlou to dál, přestože je požádáte,
aby to nikomu neříkali.
Renata netušilq co mó dělat, a tak předstírala, že neslyší.Tohle už delší dobu nefungova,

to, Její šéfji neustóle časaval nevhodnými poznómkami a klient je neustóle pozoroval,
protože chtěl vědď, jak Renata zareaguje. VýraZ její tváře a neverbólní projevy prozra-
zovaly, že je víc a víc rozčilenó, ale neřekla nic, Protože mtčela, klesla její důvěryhodnost
u klienta. Wědomila si, že si musí udržet respekt svých klientů a rozhodla se uspořódat si
myšlenky a promluvit se šéfem.
Za nejlepšízpúsobpovažovala soukromou schůzku sešéfem.Kdyžpodlouhémprocvičo-
vóní nadešel den D Renata se s ním setkala tváří v tvóř, ale své emoce nechala za dveř
mi. Řekla mu:,Ocenila bych, kdybyste mě oslovoval'mým jménem a neříkal mi zlatíčko
nebo nějakpodobně!
1 (Errron rozjel tzv. ,účetnískandrály", které do té doby manažeři snadno utajovall Jednalo se především o nadhodnocování
výsledků, zkreslování rjĚetních informací a maóinace s majetkem frem. |eště na podzim roku 2fi)l tato spoleČnost vysflala
do světa samé příznivézpávy, problémy ale postupně l,yplouvaly na povrch. V říjnu nechal wóní revimr ÚčtŮ tajně zniČit
velké možstvíkonfliktníó údajťu óy tak zamaskoval chybné účetnívýkazy. To se však nepodařilo zcela utajit. Americký
burzovní dozor proto z2.iijnaahájitprottspolečnosti vyšetřování, V Lstopadu 2001 vedení Enronu oficiálně přiznalo, Že
podnikové zisk|byly od roku 1997 uměle nadhodnoceny o celých 600 milionů dolarů, což vedlo k poklesu kurzu na pouhých
6l centů. Nakonec skončil Enron v konkurzu a jeho akcieby|y 23.1edna2002 z obchodování vylouČeny.)
8o Kapitola 10 - Jak to navléknout?
Šéfjíadpověděl:,Nerozumítežertu?Mystetjsemto jakokomptiment!"Renata mu ktidným

hlasemvysvětlilo: )e mi jasné,že jste nevěděl, jak moc mi tovadí.Aťjsteto myslel jakko-
liv chci, abyste mne nadóle oslovovaljménem, prosím. Pomůžetemi tím získat důvěru
a respekt mých klientů. A jsem si jistó, že to pomúžei společnosti!
(Tohle se mimochodem můžestát i mužům;oslovování přezdívkou zní na pracovišti ažpří-

liš neformrálně.)
}eden rozhovor to ale nevyřeší. Aby jim to došlo, budete se k tomu muset wátit ještě něko-
likrát. Probíníte-licitlivá témata, pamatujte na §rto zásady: Ovládněte woje emoce a zů-
staňte klidní. Musíte rozhovor udržet pod kontrolou.
COTO BUDE STÁT?

Zkuste odhadnout, co byvás takovýupřímnýrozhovor se šéfemmohl stát. }akébyto mohlo
mít dusledlcy? Mohlbyvásvyhodit? Přemístit na jiné oddělené nebo pobočku? Mohlibyste
být terčem posměchu sv,ých kolegů, protože to někde řekne? V nejlepším případě svůj pro-
blém vyřešíte a budete šťastně žit až do dalšíproblematické sifuace. A co v nejhorším pří-
padě? Součástívašeho plánu musí být i všechny možnéevenfuality a dopady.
}eště důležitějšíje, abyste se sami sebe předem z*ptali:Co mě to bude stát, kd!ž neudělám
nic? Musíte kolem sebe vytvořit takové prostředí, ve kterém se budete cítit dobře. Každý
zarněstnanec si vhodné a příjemné pracovní podmínky představuje trochu jinak. Dokáže_
te rozpoznat problém, anž byste ztratili čest a sebeúctu, ale nedolcížeteho vyřešit? Máte
ještě před vašim setkíním se šéfempřipravený něiaký plán, jak prorazit a posunout se ve
své kariéře na dalšíúroveň? Tohle za vás nikdo neudělá. Neustáe mne překvapuje, kolik
lidí to ví, ďe nikdo si nenajde na přípravu takového plánu čas. }ak jste na tom vy? Všechno
musí být naplánováno a je to jen a jen na vás.
.š'
Vytvoření plánu, jak budete posfupovat, vám umožní zaměřit se na požadované výsledky.
Také to zastaví nebo minimalizuje nepřípustné chování, anř byste někoho urazili. SZP stra-
tegie a taktiky, jak zvládnout Černou ovci - šéfa, vám pomohou zlepšit vaše dovednosti, pro-
datvaše schopnosti, upermitvašipozicivůdce a efektivně komunikovat. Mnoho společností
procháaizměnami struktury, přesunuje obchody do jiných státu a snřuje počty zaměstnan-
ců, a z těchto důvodůbudou mit zájem pouze o zaměstnance s perfektními dovednostmi.
Musíte se rozhodnout, jestli se chcete stát jedním znich.
KAplToLA JEDENÁcIÁ
NaslouGhejte!
Hana je v próci prostě nemožnó, Každéhovyrušuje a je schopnó probírat své
osobní názory a problémy s kýmkoliv, kdo je ochotný naslouchat. Její šéfjí
bohužel naslouchó a pórkrót se podle jejích rad i zachaval Zbytek týmu je
otróvený, naštvaný a připravený se všímseknout. Zní vóm to povědomě?
Dobře, tak p osl ou ch ejte !
Nemáte ani tušeníjak naslouchat. Tatrle taktika se ve škole ani v praxi nevyrrču-
je. Stejně, jako se předpokládá, ževás rodiče na počátku puberty poučío sexu,
předpoHádá se, že yás naučíi naslouchat. Ve skutečnosti jste se však mnohem
víc naučili z jejich slov a osobního příkladu než z instrukcí, jak naslouchal
|epravděpodobné, ževaše,,naslouchací žláaď zakněIuprotože jstejinepoužíva-

li. Nemyslete si, že jste v tom sami. Stejnými obtížemitrpí většina dospělé popu-
lace.Zavelké množsM vašich každodenních konfliktů můžešpatná schopnost
naslouchat druhým. Problematické chování Černých ovcí se sfupňuje, když jim
nikdo nenaslouchá.
Vzpomínóm si, že jsem kdysi byla v restauraci, kde byta příšerná obsluha i jíd-
se nós po jídle zeptal:,,Bylo všechno v pořádku?" Když jsem upřímně
lo- Číšník
odpověděl a, žejsme vel m i n espokojen i, d ostal a jsem automatickou odpověď
,,Výborně!Přiodchodu prosím zaplaťte u baru!'Číšníkneslyšelanislovoztoho,
co jsem řekla! Dobrá zpróva je, že už jsem to z jeho úst víckrót neslyšela, pro-
tože jsem se dotohoto podniku nikdy nevrótila, Umožnili mi demonstrativní
odchod. Špatnó zpróva je, že se pravděpodobně nikdy nedozví, prač je jejich
zákazn íci neustóle opou ští.
Velmi zaměstnaní lidé jsou obzvlášť špatnými posluchači. Někteří z nich mají
celou řadu hrozných zlozvyki a jsou téměř neschopní naslouchat jiným. Pat-
říte mezi ten tFp lidí, kteří při jakékoliv příležitosti hovoří hlavně o sobě? }aké
procento zkaždéborozhovoru věnujete kladení otázek a naslouchání informací
82 Kapitola 11 - Naslouchejte!
poskytovaných jinýmilidmi? Provedené studie dokazují, žepřibližně 95 procentlidí naslou-

chápoar,ezesobeckýchdůvodů. }ejich zájem se točívýhradně kolem jejichvlastníchnázo-
rů a druhé lifi využívajíjen k potwzení svých myšlenek a pravd. Pouhých 5 procent je při
naslouchání zaměřeno na druhé. Smutná viďte?
Uši a mozky
Schopnost slyšet je §zikrální proces. Slysíteli něco, ať už něčíhlas nebo jiný zvuk, zname-
ná to, že vaše uši funguji. Ztoho důvodu vás vždycky rozčílí,kdyz někdo řekne: ,,}á slyším,
co říkáš." Podvědomě z toho vyrozumíte, ževám nevěnoval dostatečnou pozornost. Thké
říkáte: ,,Já tě slyšííď?Vsadím se, že ano.
čúrurrz ENcyKLopEDlE wlKlpEDlA

Sluch je jedním z pěti základních smyslů, jednó se o schopnostvnímat zvuk Lidé a jiní
obratlovci slyšípomocí systému sluchových orgánů - zvuk je detekovón uchem a infor-
mace o zachyceném zvuku je pomocí nervových impulsů vedena do mozku.
A právě v tom tkví jádro problému. Váš mozek ani vaše naslouchací dovednosti nebyly
trénovány k akceptovrání informací lišícíchse od faktů, které už mozek zná nebo očekává.
Ve zmatku tedy jednoduše nevěnuje pozornost fuzickérnu zvuku a předávaná zptávaneni
zpracovaná. Umět naslouchat je mnohem víc než pouhá schopnost slyšet.
Prir slovníkových defi nic:
Slyšet
. 1. Vnímat nebo b|t schopen vnímat zvuk.
: 2. Býto něčem informován, převážnétak,že vám o tom někdo poví.
. 3. Poslouchatněkohoneboněco.
o 4. Plně pochopit prostřednictvím pozorného poslechu,
Naslouchat
. 1. Soustředěněněkoho nebo něcoposlouchat.
o 2. \Énovat něčemu pozornost a vzít to na vědomí.
. 3. Usilovně se snažit něco slyšet.

Oba pojmy se ve svých vfznamech evidentně rozcházi. Můžeteto zjednodušit, když se

budete neustále snažit vrýt si do paměti, že musíte slyset a naslouchat. Čelíte-liČerným
ovcím, takto platí dvojnásob.
Lidé slyš| ale nenaslouchají. Obecně řečeno, sluch přijímá zvukynikolivinformace. Naslou-
chat znamenápoužít mozeh aby detekovď pravy vyznam vyrčených slov. Budete-li pouze
sly.šet, můžete se dopracovat ke zmatkům, zlobě a konfliktům, Dobře prováděné naslou-
chání vede k lepším výsledkům a menšímumnožstvíproblémů.
V následujících pěti bodech je pět činností,které lidé běžně dělají když druhý hovoří:
. 1. Přemýšlejío tom, co řeknou, až se dostanou ke slovu.
. 2. Přemýšlejí o něčem jiném, např. že musí poslat nějakf e-mail nebo vyřídit telefonát.
. 3. Snažíse zíLznamenat naprosto všechno, co hovořící říká.
r 4. Hodnotí, jak špatně hovořící komunikuje nebo že dané téma pochopil chybně.
. 5. Čekajína odmlku, aby se sami mohli ujmout slova.

Výsledková tabule
Myslíte si o sobě, že jste dobry posluchač? Otestujte se, jak na tom jste!
V následujícím testu zakroužkujte vždy jednu z možnostía poté si spávnost svých odpo-
vědí zkontrolujte.
. 1. Přesvědčit wéhoposluchačeprovás znamená:
A. Zmanipulovat ho, aby s vámizačal spolupracovat.
B. Oba musíte chtít to stejné.
C. Vše musí býttak jak chcete vy.
. 2. Pokud ho úspěšněpřesvědčíte, v,ýsledkem jsou:
A. Krátkodobá řešení.
B. Dlouhodobé problémy.
C. Plány a cíle, kterých se budete držet.
3. Když chcete, někdo naslouchal, tak:

"byr,ár,
A. Snažítese mít vše pod kontrolou.
B. Přistoupíte k němu co nejblíže.
C. Dáte najevo své emoce.
l 4. Abyvám lidé naslouchali, měli byste:
A. Vybudovat si s nimivaah a získat jejich důvěru.
B. Jasně určit všechny překážky.
C. Ukázat na ně prstem.
.r 5. Během naslouchání byste si měli udržet oteťenou mysl a vsřícnou řeč těla, protože:
A. Dokazuje to, že respektujete názory druhých.
B. Druzísevám snázeotevřou.
C. Odstraníto komunikačníbariéry.
Černéovce ]Jakvychfut s problematickými lidmi na pracovišti 85
o 6. Kdyžněkdojinýdovypráví svůj příběh, takvy:
A. Jeho vyprávění převyprávíte stnými slovy.
B. Okamžitě přidáte svůj názor a řešení.
C. Jste připravenioponovat a příběh vyvrátit.
.7. I}spěšnílidé jsou přesvědčiví, protože:
A. Pro podporu svého tvzení používajíkonkrétnídetaily.
B. Kladou otevřené otázky.
C. Soustředí se na stejný problém a k prosazení svých názorů používajístejné

techniky.
.8. Pokud se při pokusu někoho přesvědčit dostanete do slepé oličl9,, tak byste měli:
A. Opustit téma hovoru a konverzaci ukončit.
B. Zopakovat to, co už jste jednou řekli.
C. Uznat, že jste se dostali do slepé uličky a snažit se zjistit proč.
c9. Když se lidé naučí,jak správně naslouchat, tak:
A. Jejich setkání probíhajílépe.
B. Mají méně konfrontací vyžadujícíchkonfliktní rozhodnutí.
C. Vytvářejí prostředí vzájemného respektu, spolupráce a spokojenosti.
10. Pro zdokonaleni schopnosti naslouchat byste měli:
A. Strávit víc času o samotě.
B. Věnovat pozornost ostatním a jejich názorŮm.
C. Trávit víc času ve společnostijiných lidí.

8ó Kapitola 11 - Naslouchejte!
Výsledky:
. 1. B. Pro dosaženíúspěchu se obě strany musí shodnout na požadovanémvýsledku.

óy dosáhli sv,ých vlast-
Příliščasto se lidé snažípřesvědčit druhou stranu jen proto,
ních osobních cflů. To vede k napětí jak ve vzájemném vztahu, tak na pracovišti.
l 2. C. Přesvědčit neznamená, že se shodnete na nějakém řešení, od kterého později

někdo z účastníků odstoupí. Nejprve se shodněte na společných cflech, poté udržuj-
te otevřenou komunikaci a buďte flexibilní vůčipříspěvkům ostatních účastníků.
. 3. A. Neplýtvejte syou energií při pokusech ovlivnit něco, co pod kontrolu dostat
nemůžete. Nepokoušejte se například změnit jiné lidi - změnit můžete jen sami sebe.
Kontrolujte řeč svého těla, tón hlasu a v,ýběr slov
c 4. A. Přejí-li si lidé, aby jim

ostatní naslouchali, musí pracovat na sv,fch dovednostech,
utvriřet mezilidské vztahy a budovat vzájemnou důvěru. Sarkasmus, cynické poznám-
ky, negativní řeč těla nebo násilnické praktiky druhé odpuzují, takže potom naslou-
chají ještě méně než předtím! Budování trvalé důvěry je jedním z nejdůležitějších
předpoHadů úspěšnéhoprofesioniilního vztahu. Použijte Myers-Briggsův indikátor
lidslcých typů (nebo nějalcý jiný test) a určete si svuj typ a silné stránky. Díky těmto
testům se stanete vnímavějšía chápavější i vuči jiným typům litlslcých povah.
. 5. A. Oteťená řeč těla a vn ímavýÝazvobličejidají ostatním najevo, že jejich sdělení

nasloucháte. Vyslechněte a přijměte celou informaci a pak se zeptejte: ,,Máte k tomu
ještě něco dďšího?'To vám pomůže dostat se k podstatě věci a ujistit se,že se zabý-
váte skutečným problémem.
o 6. A. ,,Polard vám správně rozumím, tak říkáte, že,.." je skvělý zpusob, jak si sdělení
potvrdit. Často se takpodaří včas odhalit případná nedorozumění a nesprávné vy'kla-
dy. Parafrázování je skvělý komunikační nástroj ke zlepšení vzájemného pochopení
a dosaženívšeobecně přijatelných řešení.
. 7. B. Začnete-li otrázky
slovy: co, kdy, proč, kde nebo jak, powzbudíte toho druhého,
aby neodpověděl jen ano, ne, nebo dokonce jen zabručením,ďe aby vyWořil celou
větu a dokončil myšlenku.
. 8. C. Ventilujte nesoulrlas. V}jádřete svoje odhodlání najít řešení a hledejte body, ve

kterych spolu souhlasíte nebo kde vrim chybějí nějaké informace. ZáHadním před-
poHadem nalezení východiska ze slepé uličky je zůstat vklidu.
r 9. A, B, C. Všechny tři odpovědi jsou v,.fsledkem vybroušených naslouchacích

dovedností.
Černéovce I Jak *yúÉxs problematickým i l id m i na pracovi šti 87
. 10. B. Lide 4€!rrrdí.*=_pqriEyní vztahy jsou dobrými tazateli i posluchači. Díky svým
\rýbornýn krnrrnikainím dovednostem si v průběhu různých jednání dokáží lépe
poradit Nadmóecídorednosti jim dávají reálnou šanci maximďizovat naději na
úspěcb_
Výsledkytesfu
Deset správtýeh úqvffi - Vaše naslouchací dovednosti jsou brilantní, ostatní dokiážete
velmi dobře přesvědčir
Osm nebo devětsp@úodpovědí -Yite,co chcete, ale ne vždydokážete ostatní strhnout.

Pokuste se wé naslouóací dovednosti zlepšit pomocí poslechu nějakého řečníkahovoří-
cího v televizi.
Šest nebo sedm spú,nýeh oilpovědí - Měli byste se zaměřit na ostatní a přestat myslet na to,
co řeknete nebo jak ten druhý zareagqe. Zřidka vnímáte podstatu konverzace, takže vaše
odpovědi jsou často mimo předmět hovoru. Dávejte pozor a naslouchejte!
Méně než šest spráwrých odpovědí - Musíte na sv,y'ch naslouchacích dovednostech pořádně
zapracovat. Dokud tuto oblast pomocí rad, které vám za okamžikvtéto kapitole poskytnu,
nezlepšíte,nedivte se, že vaše konflikty s Černým ovcemi budou pokračovat. Chce to cvičit
a cvičit - pokud vytrváte, tak se to zlepší.
Tři, dva, jedna... START

Existuií tři úrovně naslouchání. Cílem je uvědomovat si, na jaké úrovni naslouchání se v da-
né chvíli nachfuite. Pokud to dokážete, předejdete svojí vlastní přeměně na Černou ovci.
rŘrrí ÚnOVrŇ: Jedním uchem tam a druhým ven

Romana viděla, jak Marek mířípřímo k ní. Otočit se a jít zpótky by taky bylo řešení, ale
stejně by ji nakonecnašel. No jasně, Marekknípřistoupila okamžitězačalmluvit.Během
jeho monologu byla Romana stóle ještě plnó hněvu, který v ní přetruóval od poslední
porady. Mareksechovaljako primitiv! Byltakbezohledný!Copakmu nedošlo, jakhrubě
se choval? Přemýšlela, jestli próvě nenastala vhodnó chvíle vyrovnat si s ním účty.V próci
už nikdo nebyl, takže mohla mluvit bez obav z nežádoucích posluchačů.
Pak ji napadlo: ,Proč to musím dělat já? Copak jeho šéfnevidí jak ze sebe před klienty
a kolegy děló hlupóka?" Marek dokončil větu a zeptal se Romany na její nózor. Místo toho,
aby na otózku odpověděla, zlostně se do něj pustila - a jejíjedovatau řeč zaslechl i jejich
nadřízený, stojícímimo její úhel pohledu. Romana doplatila na to, že neposlouchala, pro-
tože přesně tohle jí Marek před chvílí říkal!
Třetí úroveň naslouchání znamená, že jste se do toho ještě pořádně neopřeli a vyslechnu-
tá slova vám jdou jedním uchem tam a druhým ven. Všechno se točíjen kolem vás. Ve
svém rozčileníčelcítena odmlku, abyste svému protějšku mohli říct, co je špatně. Snadno
se tak objeví problém nebo sporná otázka. A řešení problematiclo.ých sifuací není dokonce
ani v plánu. A výďedky? Sifuace se vyhrotí často až do bodu, ze kterého není návratu, Mezi
dalšídusledky naslouchání třetí úrovně patří také ztráta důvěry a věrohodnosti a postavení
do pozice člověka, s nímžse obtížně pracuje.
Během naslouchifurí třetí úrovně:
u Věnujete pozornost pouze sami sobě.
, Posloucháte jen proto, abyste věděli, kdy můžetezačítmluvit.
u Posloucháte pasivně bez odpovědi.
n Falešnou pozornost projevujete občasným zabručenímnebo přilo.ývnutím.
u Děláte soudy a vyvracíte argumenty.
Cflem naslouchrání na třetí úrovni je vyrváření úsudkůa vywacení ná.zori někoho druhé-
ho. Poádejte někoho dalšího- vaše přátele, někoho z rodiny - abyvás upřímně ohodno-
til. Jste připraveni slyšet, jak špatně na tom v tomto směru jste? Pochybuji. Čekáte se svým
názorem t4lělivě, až ten druhý skončí?Spousta lidí poslouchá jen proto óy mohli vyjádřit
svůj příspěvek, nápad nebo myšlenku.
Černéovce I Jak vphiázet s problematickými lidmi na pracovišti E9
Pokud budete nadáte poďouchat na této úrovni, očekávejte množsM nepochopeni aváž-
nfch konfliktrl Podívejte se do zrcadla a uvidíte Černou ovci.
DRUHÁ ÚnovrŇ - Letem světem

Monika $a nucena účastnitse dalšíschůzky se zókazníkem. Bylo jí jasné, že to bude
pl,ýwóní časem, protože s klientem pracovala už dříve a naprosto přesně cítila, co potře-
buje. Hlavou se jíhonily myšlenky natelefonót s nouým zókazníkem, naplónovaný ihned
po skončenítohotojednání-zókazníkem, díky němužby se mohlaukózatvevelmidob-
rém světle. Její nepozornost způsobila, že jí uniklo rychlé oznómení o tom, že se klien-
tova společnost nedóvno spojila s jinou společností.Také přeslechla nařízení rýkající se
posílóní reportů a dalšíchinformací. Monika si myslela: ,Je to stejnQ jako předtím. Budu
reporty posílat tak jako předtím, a ať si pak s nimi naloží podle libosti!'To, že nenósledo-
vala dané instrukcg vwolalo velmi rozrušený telefonót,během kterého jí klient řekl: ,,Vy
jste snad nebyla na jednóní? Copak nevíte, že nechceme, aby byly reporty zasílóny běž-
nou cestou, ale že požadujeme doručeníkurýrníslužbou? Zpackala jste to a jsme s vómi
velmi nespokojení!" Důsledkem bylo, že čas investovaný do řešení její chyby byl na úkor
času a energie klienta i jí samotné.
Většina lidí naslouchajících na druhé úrovni slyšípouze útržkydané konverzace. Naslou-

chat na druhé rlrovni znamená věnovat pozornost spíšetomu, co chcete slyšet, místo tomu,
co je slrrrtečně řečeno. Při naslouchání na Druhé úrovni předstíráme pozornost přikyvo-
váním, přitalcíváním - ale to jsou pouze falešné reakce. Vaše odpovědi mají málokdy něco
společného se skutečným obsahem rozhovoru.
Během naslouchání Druhé úrovně:
u Nasloucháte jen kvůlizískánílogických souvislostí.
u zůstáváteemoclonálně nestranní.
u Na skutečný obsah řeči se soustředíte jen velmi málo.
> V druhých vyvoláváte falešný pocit, že jim nas]oucháte.
, 5lyšíteslova, a]e nenasloucháte obsahu.
, Dobré a smysluplné konverzaci brání vaše netrpělivost.

Velkí část lidí ve většině konverzací naslouchá na druhé úrovni. Díky nedostatku pozor-
nosti věnované sdělení druhé strany dochází často ke konfliktům. Přestože je lepšínež třetí
úroveň, i druhá úroveň naslouchání vede k nedorozuměním, hádkám a problémům.
Michalova podřízenó Jana mu zavolala, že s ním potřebuje hovořit. Jana vždycky podá-
valaperfektnívýkony a Michalo níčastohovořiljako o,hvězdě Janě'! Kdyžvstoupila do
kancelóře, Michaljí nabídl židli.Vypnul telefon, otočil se k počítači,začal psót a řekl: ,,Tak,
co se děje?'Jana mu začala vysvětlovat, že čekó miminko a vypadala velmivzrušeně.
Předložila mu svoje plóny, podle kterých by byla doma pouze krótkou dobu, protože na
mateřské dovolené zůstane její manžel. Také mu popsala, jak vytrénuje své kolegy, aby
mohli převzít její próci a dočasně, ale perfektně ji zastoupit. Trvala na tom, že skupina
si ani nevšimne, kdyžtam pár týdnů nebude. Michal ale slyšel pouze,,čekóm miminko"
a jeho mysl se rozběhla na plné obrátky. ,,Hvězda Jana" bude pryč a to znamená, že jeho
výsledky půjdou strmě dolů. Další,co zaslechl, bylo, že ,její kolegové převezmou její próci"
a začalpřemýšletotom, jakbudou klientinespokojení.Jeho myslkřičela:,To jetedy pěkný
průšvihf a čóst týkajícíse skutečného řešení už neslyšel.
pRvNÍ ÚnovrŇ - Na stejné vlně

Jan byl vždycky ohromený jak dobře si Emil vedl při jednóních, zvlášťpokud tam byl něja-
ký problém. Emil odpovídal vždy promyšleně a i tu nejspornější situaci dokózal dovést ke
smířlivému konci.
Nějakým způsobem se mu Ědy podařilo sjednotit skupinu a dol<once i zókazníky. Jan
z toho byl zmatený a zeptal se ho, jak to dělá, že pokaždédosóhne potřebných výsledků,
Emil mu odpověděl: na začóťku své kariéry jsem se naučil, že naslouchóní je jedna
"Hned
z věcí, které mohu při komunikaci plně kontrolovat. Šokujemě, že na to spousta lidí ještě
nepřišla!" Jejich smůla, pomyslel si v duchu. Mohu změnit jen sóm sebe.
Emil byl posluchačem první urovně - záměrné se dokázal naladit na steinou vlnu jako jeho
protějšek. Pokud to uděláte, můžetepři jednání s problematickými lidmi efektivně používat
svoje dovednosti. Naslouchat s logikou a citem znamená čístmezi Řdky. Používejte tutrle
úroveň naslouchánívkždésifuaci. Budete-li naslouchat na první úrovni, získáte informace
potřebné k roáodnuť, kolik energie do dané konverzacevložit.
Černéovce I
grlrttíl§t=s problematickým i l id m i na pracovišti 91
B ěhem naďoffifu mi- rúrovně:

,a
,, Vyhýbfu -hoópeení hovořícího nebo podávané informace.
, UdrálFteimňrrou mysl, a tím dokážete vnímat pozicitoho druhého.

u Jstevobrzn,&óápete obsah sdělenía můžetebezprostředně reagovat.
u porĚváterevřerpuřečtěla.
n Nastorrďráegdcern a jste ohleduplní.
> Věnujďetorrru druhému skutečnou pozornost.
Objeví-li se behen íořhoyoru náznak konfliktu, je první úroveň naslouchání opravdu velmi
důležitá. Rozvíjíryolrrynáci pochopení a rozumné uvažoviání. Pomáhá řešit problémy T{y-
šuje tvořivost a šeÉíčas. Poté co jsme si řekli o všech těchto výhodách, je otázkou: ,,Proč
lidé vždy nenaslouóají na první úrovni?"
Tři posluchači
Aneta sedělav pruní řadě hlediště přednóškového sólu.Téma přednóšky - rozdíly mezi
mužem a ženou na pracovišti - jivelmi zaujalo. Přednóšející, David, začalvelmi působi-
vým způsobem. Jeho úvodníprohlóšení obsahovalo větu: ,,Ženy se starají a muži přebírají
odpovědnost." Pot4 co v několika různých souvislostech použil zójmeno ,,on" v místech,
kdeAnetapovažovalazavhodnějšíříct,,on nebo ona" ho Aneta přestala poslouchat a jeho
dalšípomómkykdanémutématupouštěla jedním uchemtamadruhýmven.Zůstalatam
naštvaně sedět s myslí uzavřenou a nic z toho, co bylo nósledně řečeno, už neslyšela.
Přestanete-li poslouchat v okamžiku, kdy se vám pár vyrčených slov nehodí do krámu,
můžetevyvolat konfli}í nebo způsobit jiné problémy. Aneta svůj odposlech vypnula a sta-
la se posluchačem na třetí úrovni.
Vedle Anety seděl Pavel, který účastna přednóšce dostal od svého nadřízeného příka-
zem. Byl naštvaný ještě dřív, než si sedl. Pavel věděl, že bude muset šéfovipředat zápis,
a takvšechny uýznamné body prezentace pečlivě zaznamenóval. PřednóšejícíhoDavi-
da nadchlo, že si někdo děló poznómky a mylně sito vyložiljako naprosté akcepťování
svých nópadů a myšlenek. Pavel předal zópis svému týmu i svému šéfovi;žódnou z před-
nesených myšlenek ale nikdy neuplatnil v praxi a problémy se svými kolegy nadóle řešil
sťejným způsobem jako doposud. Pavel poslouchal jen tak letem světem - naslouchal
na druhé úrovni.
Meziposluchači byliOndřej,Jako zaměstnanec kulturněvelmiodlišnéspolečnostise roz-
hodl,žebudeDavidoviajehonózorůmnarozdílymeziženoua mužemnapracovištipozor-
ně naslouchat. Měl problémy ve vztahu k ženóm, jak doma, tak na pracovišti, protože se
často chovaly velmi emocionálně a braly si některé zóležitosti velmi osobně. Jeho zájem
o sdělované informace mu umožnil poslouchat obsah a zvolit si ty oblasti, které by mohl
uplatnit v konkétníchsituacích. Jistě, v přednášce byly nějaké body, o kerých si Ondřej
myslel,že jsou přílišpošetiléa nadnesené, ale stóleposloucha|.Odcházel s nouými náměťy,
potvrzením někerých svých vlastních domněnek a vyhlídkami na vytvoření lepších vzta-
hů se ženami. Ondřej byl naladěn na stejnou vlnu a poslouchal na první úrovni.
Taktiky pro přežití

Naučte se naslouchat tak, že budete zticha, jakverbálně, tak duševně. Přestaňte to zkou-
šet na živých lidskfch bytostech. Nefunguje to. Vyberte si nějalcý pořad v televizi, kde delší
dobu hovoří jedna osoba - publicistické pořady, dokumenty nebo přednášky. Mně se pro
trénovriní poslechu prvni úrovně osvědčil webouý portál C-SPAN.
Existuje takový trik Předpokládejte, že všechno, co slyšíte,je pravda, a nehodnoťte použitý

materiál. Pokaždé, kdyzvaše pozornost začne polevovat, přitáhnete ji zpětkmluvčímu.Pro-
cvičujte to zhruba půl hodiny každý den, Zpočátku budete muset pozornost obracet zpět
každou minufu nebo dvě. Záležinatom, jak moc nám do naslouchání první úrovně chybí.
Až budete mít pocit, ževitmto jde, začněte to praktikovat na lidskfch bytostech. A hlavně
vydržte. Budete mít nutkání odbíhat myšlenkami.
Chcete si užíttrochu legrace? Oslovte pár kolegů a udělejte z toho hru. Říkám vám pře-
dem, že ne každý bude ochotný na hru přistoupit, a právě §rto nesportovní typy budete
potřebovat nejvíc.
Co si od toho slibovat? Méně konfliktních situací. Pamatujte si: Vaše právo reagovatvycházi
pouze z vašíochoty naslouchat. Pokud nebudete naslouchat, nejste připraveni odpovídat.
Pokud se naučítebýt zticha, vaše naslouchací dovednosti se zlepší. Ano, musíte vyslechnout
i v[levy Černých ovcí. Nepřerušujte je. Ukažte jim správnou cestu. Pokud začnou rrytahovat
staré problémy avěci z minulosti, které se současnou situací nesouvisí, přerušte je slovy:
,§hci o tom, s čímjsi začď, vědět víc." Věděli jste, že v angličťně se slova ticho (silent)
a naslouchat (listen) skládají ze stejn}ch písmen?
černéovce |.xrrGsproHematickými lidmi na pracovišti 93
Když se lič dqfu|ro da íážÉ,jelepšínechat je unavit. Nebudou vás poslouchat,

dokud ze sóe naii&novffino, co mají na srdci. Raději je nepřerušujte - udělejte to
L * od@Í od správné cesty.
pouze v případĎ
Musíte nafufurflrrrnální, že se vám do toho nebude chťt, protože chcete zůstat ve

svém vlastním u*nift* a jste přfliš vystrašení, než abyste z něj vystoupili. Jednoduše
nejste připrawnirrúqfrdo domény jiných lidí. A v tom je právě háček. Pouhým naslou-
cháním bystc rnl*ďo& že budete yidět věci z perspektivy toho druhého a dosahovat
tak lepších výCo&-ffic se a navštivte jejich svět apoznejte,jak se cítí.
Pochopit je neznemcrí že musíte s jejich názory nebo situací souhlasit. Pochopení není
souhlas. LidénaÉFfumvlastúnázoranato, abyste jebezpředsudkůvyslechli. Vypřeci
také čelcite, ž€ vás ocmí vyslechnou, ne?
Když jsem kdysi lfičoriépoznaťry o Černých ovcích přednášela před skupinou profesio-
nál:ů zabývajícíó se zneužívánímpravomocí v lékařsM, oslovila mne jedna z posluchaček
s problémem, túerý nazyala -zneužíváni jazykď' (Špatnénaslouchací dovednosti bychom
asi měli nazwď-mžfiňním uší'.)
|sou některé zva§ó Černých ovcí naprosto nudné? Už jste se někdy přistihli, že zatim,
co ony mluyí, a mluví ... a mluví, tak sníte s otevřenýma očima a vaše mysl je někde
úplně jinde?
Pomoc jeblízko! Naslouchatlidem, kteří jsou nudní, hovoří monotónně nebo vůbec nemají
co říct, je frustrující Efektivně využijte svoje naslouchací dovednosti a doveďte je na správ-
nou cestu. Za tendence odklánět pozornost od mluveného projevu je odpovědná pravá stra-
na mozku - ta kreativní a nepřímočará.Levá hemisfera, obsahující oblasti zpracováváni
slov a jazyka, se soustředí.
Naučte se řftat si: -Moje mysl je soustředěná a osoba sedící naproti mně má můj respekt."
Budete-li si tuto nebo nějakou podobnou mantru opakovat, posílítehemisféru vnímající
slova avyřešíte dilema snění za bíléhodne. Používánístrategické samomluvyvám pomůže
přejít od dennfrro snění k cílenékomunikaci. Frustrace je utlumena, problematické chová-
ní je udržoviáno v patřičných mezích a vy se můžeteposunout o krok drál.
Jednáte s lidmi, speciálně s Černými ovcemi, které sešly ze správné cesty? Pořád odbíhají
od tématu? Přivádějí vás k šílenství?
Zkuste použítjednuze dvou následujících frází:
,,Omlouvám se, že vás přerušuji. Hovoříme ted'o ?,

,,Trochu jsem se v tom ztratil. Musíme hovořit o
?il
94 Kapitola 'l1 - Naslouchejte!
Samozřejmě to musíte vyslovit pozitivním tónem hlasu, příjemně se u toho tvářit, mít
otevřenou řeč těla a nepoužít sarkasmus - pokud se rozhodnete §rto dovednosti použít,
každá z nich je skvělou taktikou pro přežití.
V konfliktních situacích je často používanoutaktikou zvry'šení hlasu, přestože by nám mno-

hem víc pomohlo zvýšenénaslouchání. Takže přestante blit tak sebestřední. přestaňte ticho
povaŽovatzaindikátor toho ,,kdy můžetezačíthovořit". Přestaňte ostatní obviňovat, že vás
neposlouchaj i, protožn, vy pravděpodobně neposloucháte je.
Napadlo byvás, že nasloucháni jevyrazem odvahy? Během poslechu se můžetestát zrani-

telnými, protože možná zjistíte, že jste neměli pravdu. Někdo jiný můževynrkovat s infor-
mací, podle nížnebudete mít pravdu, Tohle je děsivá vyhlídka a je obtůnéjičelit. Vámi
připravené podklady mohou bfi smeteny, což ve vás při vytváŤení nové struktury může
vzbudit pocit ohrození.
Dobří posluchači jsou ve skutečnosti velmi štědří, protože jsou otevŤeni názorům aposto-
jům druhýchlidí. Nictoho druhého neuklidnívíc,nežkdyžmabudetepozorněnaslouchat,
zvlášť pokud řešíte nějakou problematickou sifuaci. Pokud máte ve svém okolí nějakého
otrayu, mŮŽe to být proto, že jste mu zpočátku nenaslouchali. Otravovat vás se stalo jeho
ta}íikoupro přežiti.Obětujtenějalcýčasknalezenizáldadnipříčinyaprolomtetentoblud-
nýkruh. }estlijste se rozhodli, ževztahavěnujete svůj zájem a energii, takklaďte otázky
a snažte se dostat hlouběji pod povrch!
Černéovce I lat< vrún*sprobIematickým i l id m i na pracovi šti 95
Je to výzva
Naslouchejtq, frý+.Ú§eli zm-ěny. }e ohromující, jak se snížímnožsM konfliktů a z Čer-
ných ovcí se čas*r' stqo.ufříjemní společníci.
Staňte se sffiýmřinfróači Vyřešíte tím problematické situace a vyčlenítese z dayu.

Spousta lidí nemíafitnšení,jak je tato dovednost důležitá.
Nabízím v:ám š€st tíoF k peďektnímu naslouchání:
1. Měiteoterňenrmnyd.
2. PřestaňteMir
3. Vlpněte svojevniÉníhlasy (viz Kapitola čtrnáctá: ,,Duševní vydíránf').
4. Začnětenaslouóat
5. Kla&e otázky, abyste se dozvěděli víc.
6. Pokračrrite v naslouchání.
Soňu trópilavyróžka na ruce a objednala se proto ke svému lékaři. Anise ji nezeptal na

jejípotíže,akdyžmuvysvětlovalasvé podezření,že byvyróžku mohlazpůsobovatnéjakó
přísadav krémech, keré používó,tak jiskoro neposlouchal.Soňa užznačkukrémůněkolř
krót změnila, ale nemělo to žódný efekt. Prohlídka ruky lékaři trvala ani ne minutu a hned
vytóhl recept.Soňa se ho zeptala, cojí předepsal, a on odpověděl:,,Přípravek na potničky!
,,Potničky?"zapochybovala, ,,myslela jsem, že ty vyvolávó pocení, Teďvenku snžía nepa-
matuji se, že bych se od minulého léta zapotila: ,,Přesto je to tak," prohlósil autoritativně.
Byl pruním z pěti lékařů,které v průběhu roku se svými obtížeminavštívila.
Nakonec nalezla lékaře, který ji pozorně vyslechl a vyróžku důkladně vyšetřil. lJž během
návštěvy se podařilo najít řešení, protože lékař dal na jejíslova a nósledně použil svoje
znalosti a zkušenosti.,Jste alergickó na kyselinu para-aminobenzaovou (PABA), obsaže-
nou v mnoha krémech. Stačí,když budete opatrnější při výběru opalovacích krémůa dal-
ších přípravků určených košetření pokožky;
}en si představte, jak by dobré naslouchání mohlo zlepšit vaše osobní vztahy. Třeba takový
mui kter} si stěžuje, že mu žena stále vyčitá, že jí nenaslouchá - přinejmenším si myslí,
že řlkáprávě tohle.
Začnétehned teď a v každésifuaci dávejte pozor na to, jak nasloucháte. Přimějte se překo-
nat hranice poslouchání a skutečně naslouchejte. Pozorně!
KAplToLA DvANÁcrÁ
Kontrolujte
nekontrolovatelné
Zozwnil btldk Dan ho zamóčkl a zhnuseně se obrótil na druhou stranu.
Jklffiím srcji próci, nenóvidím svého šéfa,nenóvidím svůj život!" pomyslel
sLTatoňamuvířilav hlavě celou cestu do próce. Nastoupildouýtahu av něm
jaký m potvrzení těchto skličujícíchmyšlenek zněla skladba "Smutný chla-
ý d Dorsey Burnette. ,,Á, perfektní hudba pro dalšízkažený deni řekl Dan
nahlas. atróvený ještě dřív, než pracovní den začal, cítil, že se mu všechno
vymklozrukou, a stal seČernou ovcí.
Dan si vykopal vlastní hrob. Měl pravdu, že nemá pod kontrolou společnost
ani svého šéfa,nároky kladené na jeho pracovní pozici, pracovni dobu a lidi,
se kterými pracuje. Dokonce neměl pod kontrolou ani lidi ze svého osobního
životavčetně své partnerky, dětí, přátel a rodiny. Co ale kontrolovat mohl, byly
ieho životnívolby. Mastní duševní terorismus ho dohnď k beznaději.
Mějte pod kontroIou vaši práci

David Lewis, psycholog specializující se na pracovní prostředí, zjistů' že dlouhá
pracovní doba v zaměstnancích vyvolává stres, nervozifu a depresivní stavy. Oslo-
vení pracovníci souhlasili, že tíi hlavní krátkodobé dopudy stresu jsou: zvýšená
podrrážděnost, kolísajícípracovní výkonnost a většíchybovost při práci - jinými
slovy problematické chování.
A kdo tomu můžezabránlt? Vy. To, jestli svoje místo nebo pozici přijmete, je jen
na vás (pokud nesedíte třeba ve vězeni, samozřejmě). Nikdo vám pistoli u hla-
vy nedrži. Rozhodnutí pracovat v určitémodvěWí nebo studovat určit,ý obor je
jen vaše rozhodnutí.
98 Kapitola 12 - Kontrolujte nekontrolovate]né
Karla pracovala jako uýzkumný pracovník jedné významné farmaceutické společnosti.

Měla zajímavou próci, v nížmohla využítvše, co se během svých studií naučila. Vadilo jí,
ževe svémuýzkumu nevidínóvaznost na svojipróci. Myšlenky na možnou změnu odvět-
ví a Životních cílŮ v ní vwolávaly stres a pocity viny. Špatně spala, nespokojenost a neklid
ovlivňovaly ijejí uvažovóní. Brzy se to začalo projevovat i na její próci a soukromých vzta-
zích, staía se z ní hódavó, uzavřenó a roztěkanó ženskó- stala se z ní Černó ovce.
Poté, co si vyslechla několik odborných rad, jak má převzít kontrolu nad suým životem,
se odvóžně rozhodla, že vstoupí do asociace sdružujícílidi se stejnými cíli jako měla ona.
Uvědomilasi,žestane-li se profesionólním řečníkem,splnísiťímsvojesnyažiwtníposló-
poctivě navštěvovat schůzky, ale současně si stóle držela svoji próci.
ní. Začala tedy
Prvním krokem bylo najít si ródce, který by ji světem řečnictví provedl. Oslovila prostřed-
nictvím internetu mnoho lidía nakonec našla toho správného. Karla ho označila za,,dar
z nebes". Za pomoci svého pečlivě vybraného ródce si uspořódala hlavní myšlenky, vybu-
dovala strategii a vydala se spróvným směrem. Zaměřit se na určitý cíl, vybudovat si
sebedůvěru a pustit se do dalšíchkroků často stojí velké úsilí,ale ona se s pomocí svého
ródce posunula kupředu. Kdyžvěděla, že mó svůjživoti kariéru plně pod kontrolou, dala
ve svém dosavadním zaměstnóní výpověď!
Karla si zvolila neponechat svůj život napospas náhodě . |e zarážejíci, kolik lidí setrvává v prá-
ci, kterou nenávidí. Vy talry? Slyšela jsem už spoustu v1ímluv a má oblibená zní: ,,Nemůžu
odejít, musím živit rodinu.'Většina lidí si myslí, že svůj plat, odměnu zastojipráci, ovliv-
nit nemůže.Chyba! Výše vašívyplaty je plně pod vašíkontrolou.
Uvedu vám tři hlavní důvody, proč používáte výmluvy typu: ,,Nemohu změnit práci kvrili
penězům."
. 1. Na to, co ve skutečnosti děláte, berete přílišmnoho.
r 2. Nevíte, pro jakou práci máte předpokluť talent (nebo naopak nedostatek talentu).
"
. 3. Nemáte představu, jak se prodat.
Černéovce Ilatryúfusproblematickými lidmi na pracovišti 99
N a to;€cÉ#ďnosti děláte,
beretepř#ffiaoho
Pokud yite, ževls n rra dfty svým platebním normám přeplácí, tak taky vite, že budete
brzybezpnáce. Tůže-cerřete oči dokořán. V dnešnídobě se každý vudce, manaŽer a su-
pervizor snaásniždiratnfrlady a nejjednoduššícesta je vyhodit přeplácené zaměstnance.
Pak si společnostMnaime někoho ,,levnějšíhď', nebo danou prácizadánějaké subdoda-
vatelské spolefuostř Ptofér? Asi ne, ale takhle to ve světě obchodu prostě chodÍ. Pokud to
není vaše vlastní rydeost" tak celkové uýsledky společnosti neovli.míte_
Řešení? poá§teoobtížnějšípráci. Zdokonalte svoje dovednosti nebo se nauČte něČemu

novému. Pracq]etqdqialepe. Vytvořte si seznamvšech sv,ých dovednostÍ. Dejte okolí na
vědomí, anžbyse zvís staly Parní válce nebo Vševědové, že jste schopni sPlnit nároČnějŠÍ
úkoly. Začněte se s kdegy trénovat navzájem, postavte se do čela zlepšovacíhot'.imu nebo
zor ganizajte nejaké školení.
Stoučení spot&tostí @o dokončeno a Dana věděla, že se ocitla na samém konci pla-

tebníhoffiíčk1Vkoupené společnosti byla obdobnó pozice, jako byla její, vykonóvá-
najiným xhqným zaměstnancem. Požódata tedy deset zóstupcŮ managementu nové
společno§i o shM<u. Šestz nich jí vyhovělo.
Dana na ně měto jen jednu otázku: ,Jaký největšíproblém nyní musí nově vznikló spo-
lečnost řďit, aW dosahla stanovených cílů?"Většina z oslovených manažerŮ jí odpově-
děla, že jsul to sůe.ty v kulturní politice původních společností-Cestou domŮ se Dana
zastavila v knihottně a požódala o radu, kde hledat informace o tom, jak obdobný pro-
blém s kultumími rozdíly vyřešiliv jiných společnostech. Dostala doporučenína několik
titutů. poté se spajila s místnívysokou školou a sjednala si schůzku s jedním z profesorŮ
vyučujíďch obchodní strategie. Během několika půlhodinouých jednóní dali dohromady
program, díky němuž se stala hvězdou mezi manažery nově vzniklé společnosti.Věděla,
že sizasloužila každý halíř své výplaty.
Nebo zkuste nové dovednosti načerpat mimo společnost. Studujte literaturu, zaznamená-
vejte si pozoruhodné události, snažte se poučit z neúspěchu druhých. Pamafujte, Ž,e miŽete
ovlivnit, jakvás ostatní ynimají. Takže pokud si myslíte, že za svou práci berete přfliŠ mnoho,
něco s tím dělejte. Pokud to necháte být, brzy ten problém vyřeší někdo zavás.
loo Kapitola 12 - Kontrolujte nekontrolovatelné
Nevíte, pro jakou práci máte předpoklady

a talent (nebo naopak nedostatek talentu)
Hned teď si bez nějakého velkého přemýšlení sepište pět důvodů,proč jste ve své práci
dobří a proč byste neměli být nahrazeni někým ji"ý-. Měli byste to být schopni vychr-
lit tak rychle jako svoje vlastní jméno. Pokud to nedokážete, doporučuji vám vést si po
několik následujících t|dnů nebo měsícůpracovní deník, kam si budete své schopnosti
zaznamenávat V tomto případě je to jen o vás, takže přece víte, v čem jste dobří!
Felixsivelmipřál, aby siněkdovšiml, jaktvrdě pracuje,Jeho posledníprojektnejen ušetřil

peníze z rozpočtu, ale dokonce překonal zókaznická očekávání. Město měl navštívit pre-
zident obchodní skupiny, Martin, a Felix si myslel, že je to možnó proto, aby oceniljeho
úsilí.Jednónízačalo a každý byl naplněn očekáváním. Ale co se nestalo-ocenění dostala
celó skupina a o tom, že skutečným hrdinou je Felix, nepadlo ani slovo!
Po jednóní Martin Felixe zeptal, jestliby s ním ještě chvilku mohl hovořit. Bez předchozí-
se
ho upozornění se ho pakzeptal:,,Jakto, že jsteve své prócitak dobrý?" Felixovitovyrazilo
dech. Nakonec to ale zcela smetl slovy: ,,Ale, na tom není nic zvlóštního;' a ztratil tak pří
ležitost odhalit své silné strónky. Na dalším setkóní manažerůbyloceněn Felixův kolega.
Díky tomu, že nepromluvil, se z Felixe nevědomky začala stávat Černó ovce.
Pokud jste si udělali soupis svých předpokladů a talentů a zjistili jste,že nejste tak dobří,
jak jste si mysleli, mám pro vás několik náwhů. Nepřestávejte dokazovat woji cenu. Míra
zaměstnanosti nebo nezaměstnanosti na to nemá vliv; je jen na vás, abyste prokázďi hod-
notu, kterou společnosti přinášíte. Zatrubte na svůj vlastní roh, mluvte nahlas a dostaň-
te ze sebe každý den to nejlepší.Jestliže společnost vyšla nov,.im směrem, implementuje
nový software, spojuje se s jinou nebo vyvíjínov,ý produkt, musíte se naučit všechny nuan-
ce a postupy. Lidé čekajícínato, až je někdo vytrénuje nebo osloví, dávají hlavu na špalek.
Takže jak se budete udržovat v obraze? Našli jste si vaši společnost na Googlu, abyste zjistili,
co se o niřká? Zap|atili jste si nějaké vlastní školení? Hledáte stále způsoby, jak zlepšit svoje
chování a sebeuvědoměni? Pokud jste na některou z otázek odpověděli ne, nebo to nebylo
jednoznačnéano, tak máte problém. Omlouvám se za špatnézprávy, ale tohle je realita.
Možná jste něco jako trn v patě. Naříkáte nad změnami firemní politiky? Podílítese na
šuškanděa nechďi jste se přistihnout při klábosení? Nasloucháte negativně naladěným
lidem? Mluvili jste o někom za jeho zády? Pokud jste na některou z otázek odpovědě-
li ano, jste na půli cesty za dveře. Společnost nebude podporovat praktiky podkopáva-
jicí jeji snažení.Naopak bude podporovat lidi s velloy'm nasazením a nižšíminároky na
zdroje,lidizvládajicí konflikty, úspěšně spolupracující s kolegy, hledající řešení a pomá-
hajícíspolečnosti k úspěchu. Tohle platí pro všechny oblasti obchodního světa; takže mi
netvrďte, že u vás to chodí jinak.
Černéovce I Jak vychrázet s ptoblematickými lidmi na pracovišti 1o1
Všechny spolďnosti, odvládních agentur přes velké korporace a podnikatele až k odvětví

služeb, existují jen z jediného důvodu: vydělávat penize. Máte dojem, že neziskové organi-
zace a školnínšízenido tohoto modelu nezapadají? Zamyslete se ještě jednou. Vaše místo
ve vládním nebo školnímzařiz.enije placeno z lidmi schvalovaných fondů. Lidé dotující
finančně silné neziskové organizace se ve skutečnosti podílejína vašímzdě.
Nemáte představu, jak se prodat

]ste komoditou na trhu. Zaměstnavatelé si vás kupují podle toho, jak jste na ně zapůsobili
a jak se dokážete prodat. |alcý je váš marketingový plán? Kdy jste si naposledy aktualizovali
svůj životopis? A pokud jste to již udělali, rozumíte všem detailům, které musí současný
životopis obsahovat?
Půjdeme ještě drál - i vy jste na prodej. Pokaždé,když oteťete ústa, snažítese druhé osobě
nebo skupině prodat svoje myšlenky. Přimějte se přečístsi nebo si poslechnout nějakou
knihu o prodeji a marketingu. Vy sami jste na prodej neustále. Aktuďizujte svoje reference
a životopis. Nikdy nevíte, kdy to budete potřebovat.
Jitka byla se svojí současnou pozicívelmi spokojenó a často slýchóvala, jakým příno-
sem pro společnost je. Společnost byla na vzestupu a všude kolem Jitky bylo plno pří-
ležitostí,ale ona byla šťastná s tím, co má.
Jednoho róna jí na stole zazvonil telefon a jeden z jejich hlavní;ch konkurentů ji požódal,
aby mu ještě ten den odpoledne poslala životopis, Konkurenčníspolečnost próvě získala
velkou zakózku a bylo evidentní, že velmi stojí o její pomoc a zkušenosti. Volajícíjí sdě-
lil, že by jí nabídli dva týdny dovolené navíc, veškeré dostupné zaměstnanecké výhody
(čímžby si oproti současnémultavu velmi polepšila) a o 40 procent vyššíplat. A k tomu
slušnéprémie.
Jitka jiné místo skutečně nehledala, ale takové příležitosti se nedá odolat. Byl zde ale
jeden hóček: velmi to spěchalo. Vytáhla tedy svůj sedm let star,ý životopis, doplnila ho
o nové skutečnosti a odeslala. Konkurenční společnost byla velmi zklamanó, protože
zjistili, že to není přesně to, co chtěli. Během let se výrazně změnila terminologie a v Jit-
čině životopisu zůstalo množství zastaralých výrazŮ. To jí velmi uškodilo. Místo Jitky
společnost najala jiného zaměstnance, který měl svoji budoucnost pod kontrolou. On
si totiž svůj životopis minimólně jednou za půl roku aktualizoval po všech strónkách.
102 Kapitola 12 - Kontrolujte nekontrolovatelné
Mějte pod kontrolou svoje okolí

Nemůžete měnit druhé lidi, ale můžetemít pod kontrolou v[sledky, kterých ve spolupráci
s nimi dosahujete. Být poslem špatných zpráv neni snadné a vy, stejně jako většina z nás,
byste nejspíšudělali cokoliv, abyste se vyhnuli nepříjemnému rozhovoru.
Pamatuji si, jak jsem kdysi ádala o přeřazení z telefonické podpory na oddělení zabývají-
cí se aktivním prodejem. Manažer příslušnéhooddělení mi řekl ,,My, našem |.imu ženy
nemáme. Manželky mých kolegů by asi nebyly šťastné,kdybyste s jejich muži jezdila na
služební cesty. A navíc byváš manžel neměl každý den teplou večeři.*
Po několik následujících dní to ve mně pěkně vřelo, ale nedokázala jsem na vzniklou situ-
aci nějak zareagovat. Místo toho jsem si stěžovala každému, kdo mě byl ochotný poslou-
chat, a vytvářela tak nepříjemnou atmosferu. Pokaždé, když jsem ten příběh vyprávěla,
užírďa jsem se vztekem. S manažerem, který mě odmítl přijmout, jsem se nikdy nesetka-
la. Vyhýbala jsem se konfrontaci, abych nemusela čelit sporu nebo rozdílnostem v názo-
rech, vedoucím podle mého názoru ke špatným výsledkům - ještě většímu nedorozumění,
odvetě a ponížení.
|aké konfrontace byste mohli mít pod kontrolou, ale nemáte? Hádám, žeby to mohl blít
kolega od vedlejšího stolu přehrávající hudbu příliš nahlas, někdo, kdo neustále vypráví
urážlivé historky, nebo spolupracovník, ktený si v pracovní době vyřizuje soukromé telefo-
náty. Umožňujete jim v jejich chování pokračovat, přestože vás to dovádí k šflenství.Máte
pocit, že se to absolutně rrrmklo vašíkontrole.
Doporučuji vám, abyste si dřív, nežzačneteo problému hovořit, vyádali jejich souhlas.
|eden z vašich blízlcých spolupracovníků se nevhodně chová a vy si nejste jistí, jak zareagu-
je,když se o tom zmíníte.Pokud dřív, než začneteproblém tozebirat,získíte svolení druhé
stranř vaše šance na příznivou odpověďvýrazněvzroste.
,,Rád bych ti něco řekl. Asi to není vyloženě moje starost, ale kdybych byl na tvém místě,
určitě bych uvítal, kdyby mne na to někdo upozornil. Souhlasíš,abychom si o tom pro-
mluvili?"
V každémpřípadě mějte pod kontrolou načasování podobn.fch rozhovorů. Ujistěte se, že
jstevyidruhástranavklidném rozpoloženi. Pokud jeněkdo zvásrozčlenýnebonaštva-
ný, odIožte rozhovor najindy.
Ovládněte se, přestože se zdá, že problém musí b|t vyřešen hned tedl |ednoduše řekněte:
,,Potřebuji si to pořádně promyslet. Nawhuji, abychom se zde za hodinu znova setkali a po-
kračovali v diskusi.'A máte to pod kontrolou.
Černéovce ]Jakvpkízet s problematickými lidmi na pracovišti 103
Mějte pod kontroJou sami sebe

Prvním pravidlem pro jednání s Černýmiovcemi je přijmout osobní zodpovědnost za své
vlastní chování Způ§ob wého jednáni máte vždy pod kontrolou. Je-li v kanceláři špatná
atmosféra, je to mše vina a je to něco, co můžeternít pod kontrolou.
Pamatujtesi,žezměnitmůžete jen sami sebe. Snahazměnitdruhéhojepředpokladempouze

prvních skr,áých manželství. Nerozčilujte se, pokud se vám nedaří dostat pod kontrolu
druhé lidi, zvláště po}rrd se jedná o Černéovce, protože pravděpodobně nemáte důkladně
pod kontrolou woje vlastní chování.
Máte všechny potřebné dovednosti - jen je nepoužíváte. Většinu z toho, s čim si musíte
poradit, tů zaáte- Pokudtvto dovednosti neuplatňujete, je to proto, že jste líní,nebo proto,
ževásto nezajím;á? Áť už je to jedno nebo druhé, nestěžujte si, protože bylo ve vašich silách
to změnit, stačilo ien. chtít. Tohle je věc, kterou máte pod kontrolou. |e zajimavé, že vidíte
chyby jiných, protože nedokížete najít svoje vlastní.
Mějte pod konbolou sami sebe a přijměte osobní zodpovědnost za své dovednosti. Pokud
je nemáte, něco s tím dělejte - staňte se celoživotním studentem.
Po skončeníjedné mojí píezentace mě pořadatel akce požádď, abych ji šla představit

do jejich společnosti. Nebylo to možné,a tak mě přesvědčil, abych přednášku sepsala
a zaznamenďa, aby se mé sdělení mohlo rozšířit mezi ostatní. Poslouchám své nahrávky
azáznamynaCDdiscích znoyaaznoya,protožeikdyžinformacesepisuji,někdyjezapo-
mínám použivaL (PřihlásíteJi se na mých webových stránkách www.MarshaPetrieSue.
com,budemevám zdarma zasílat náš zpravodaj.)
Má to i dďší stnánku. Jeden z posluchačůmojí prezentace mi řekl ,Očekávď jsem, že mi
vaše inform-ace pomohou pracovně, nikoliv osobně." }ste překvapeni? Musela jsem si ten
výrok zapsat- Lidé mě nepřestávají ohromovat.
Aby se vám nějalcá informace wyla do paměti, musíte ji slyšet několikrát. Když najdu
knihu nebo CD nahrávku, která mne osloví, přečtu si ji nebo poslechnu nejméně sedm-
kíát. Přišla jsem na to,žetoje jediný způsob, jak si zapamatovat významné body a udě-
latznichzltylc
104 Kapitola 12 - Kontrolujte nekontrolovatelné
NAčECH RAN É,,MĚKKÉDoVEDNosTl,

(soFT sK!LLs)
Naučit se a začítpoužívattechniky pro fungující mezilidské vztahynení snadné, a přes-
to si mnoho lidí myslr, že to lehce zvládnou. Měkké dovednosti jsou ve skutečnosti velmi
obtížné!Školenízatněíenána komunikaci mezi lidmi jsou z firemních rozpočtu často bez
rozmyšlení škrtrána. Pokud se vám to stalo taky, v pořádku. Zaplatte si je ze svého a neče-
kejte, že to pro vás udělá někdo jiný. }ediné dvě pomocné ruce, se kterými můžetev životě
počítat,vyrůstajíz vašich ramen. Tohle mi řekl můj otec, když jsem byla dítě a nikdy jsem
na to nezapomněla. Á co vy?
Většina lidí nemá ponětí, jaké dovednosti ovládají, natož aby je používali - v případě měk-
kých dovedností to platí dvojnásob, Pro v,fjimečnévůdce a zaměstnance je to bolestivá
realita, protože tihle lidé vědi, že školení zaměíená na konfliktní rozhodnutí, komunika-
ci, management vztahů, naslouchání atd., přinášejí pozitivní ť.t"dky,. Musíte se na tento
druh vzdělávání podívat jinýma očima a odhodit zastaralé názoryže -investice tohoto typu
nemaJr za(tnou cenu .
JÁDRO PROBLÉMU
V mnoha společnostech jsou školení zaměřená na měkké dovednosti započítávána buď
do investic, nebo do náHadů. |ak tento druh školení vnímáte vy? A jak se k nim staví
vaše společnost?
Úspěšné a profitujícíspolečnosti se na proškolování svých zaměstnanců v poslední době

začinajídívat jinak. NapříHad investičníspolečnosti vidí v neustálémvzÁělávání cestu jak
přimět investory aby iim svěřili dalšípeníze, |ak je na tom vaše společnost? Laurie Bassi,
někdejší profesorka ekonomie na universitě v Georgetownu a viceprezidentka Americké spo-
lečnosti pro vzdělániaroz-loj (American Society for Training & Development) našla jedno-
duché řešení. Společnosti by měly svoje investice do vzdělávání zaměstnanců reportovat.
le zajimavé, že poté, co byly tyto investice prověřeny u společnosti CDW cena jejich akcií
se zdvojnásobila, zatímco nabarzebylzaznamenán pokles. V CDWzjistili,žepenizevyna-
loženéna vzdělávání zaměstnanců nejsou náklady, ale investice, jež se vyplatí.
Bassi zjistila, že tlak burzy na snižování nákladů a vyššízisky není jedinýn důvodem, proč
se firmy brání investovat do vzdělávánivice peněz. Mnoho zodpovědných činitelůnepo-
važaje proškolování zaměstnanců za přínos nebo se boji, že jim zaměstnanci ihned po
ab s olvová,ní školeníutečou.
Pro §rto nedůvěřivce mám dva vzkazy. Je statisticky dokázáno, že investice do vzdělání
zaměstnanců se vyplatí. Lidé jako Laurie Bassi svěřují své peníze jen společnostemTryna-
kládajícím množsM prostředků na ťrto účely.Když se lidem dostává pruběžného vzdě|á-
Černéovce l ta* vrrtÉts problematickým i l id m i na pracovišti t05
vání a vědí, žcqi#nÉgoně dělá maximum, snižuje se riziko konfliktŮ a problema-

ticlcých siturcí
Ie to obtížnéprqqř4k1Ě§ně společnostíse §rto informace ještě nedostaly. Hodnota Ško-
invesfuje do vzdě-
lení zaměstnancůpiÉ*ÓpostiZitelná. Bassi zjistila, žebéžnáspoleČnost
lávání svýó-mÉtnťcu 2procnntaze svého rozpočtu. Hledalatedyfirmy, které do wých
lidí investovzlydfrrmiů€k Výsledky jejího Human Capitď Portfolio bylyohromujícÍ: za
dva roky od fr:bo zdrúlnífiaroční návratnost investic 24 procent-
Vzdělávánízaměstnancrijevěc,kterou společnosti mohou mítpodkontrolou. Pokud nesto-

jíte v čele src!í ůryiry, predejte tuto informaci někomu, kdo je za to zodpovědný. Vsadím
se, že o tom nerňd&,Fodle mého názoru přinese tento přísfup ovoce pouze v případě,
pokud invesfiierc sami do sebe. Platí to pro společnosti i pro jednotlivce.
Měite p9d kontrolou úplně všechno

Nyní vám předložím šest měkklch dovedností redukujících fluktuaci, zlepšujícíchvýsled-
ky a ziskovosl
. l. KomuníIuhtídovednosti - rozvtjeniflexibility vuči jiným lidem. Ve vedoucích ÝmŮ

i zaměstnancíó posilujte pocit důležitostiosobní zodpovědnosti a souČasně uvědo-
mování si sebe sama.
1, 2. Zvlád,óní knnfliktních situací - cflem je naučit se využítkonflikt jako nástroj pro

rozvojmyšlení a kreativity. Vytvořte příležitosti pro vedení a koučováníjednotlivcŮ
bolulicích s dovednostmi potřebnými pro fungující mezilidské vztahy.
.3. Budování vďahú - posilování rozličných spojitostí mezi lidmi. Hlídejte si slova v prá-
ci i doma a staňte se dobrým příkladem pro ostatní v otiizce budování mezilidslcých
vztahů.
o4. Budování ťýmú- vybudování týmů fungujících i v chaosu (v době, kdyje přfliš mnoho
práce a přílišmálo času). Patří sem i opětovné nastartování problematiclcých týmri!
Ňabídněte jim nějaké aktivity, kupte jim koláč na oslavu, nebo uspořádejte nějaký
../et.
o5. Empatické nadouchóní _ každéhovyslechněte a zachovejte si otevřenou mysl. Nauč-

te sé oďožit bokem svoje vlastní myšlenky, přestaňte myďet na to, co řeknete příště
a skutečně naslouchejte zaležitostem druhé strany.
l 6. Vybudujte si povědomí sebe sama - abyste zvýšili svoji flexibilitu v jakékoliv situaci,
musíte se snažit porozumět individuálním preferencím. Vybudujte si v sobě postoj
celoživotního studenta lidského chování. Pomůževám to jak osobně, tak profesně.
l06 Kapitola 12 - Kontrolujte nekontrolovatelné
Oslovila jsem tisíce lidí ze všech typů společnostía zjistila jsem, že těchto šest bodů před-
stavuje záležitosti, které by chtěl zlepšit snad každý zaměstnanec. Většina z nich jsou měkké
dovednosť. }ak řekl Daniel Goleman, autor knihy Primal Leadership (Primórní vůdcovství)
- Harvard Business School Press 2002: ,,Pokud lidé přispívají k finančnísfle společnosti, je
velmi prozíravénav,.íšit rozpočet na školenízaměstnanců a vzbudit v každém jednotlivci
touhu stát se členem.vítěznéhotýmu". Získat renomé společnostimyslícínavzdělánísv,ých
zaměstnanců nebylo nikdy důležitější než právě tedl
vícE vzDĚLÁNí = LEpší\fýsLEDKy

Výlohy na vzdělání již- nejsou čistě operativními nárklady. }e to investice pomáhající vedou-
cím a zaměstnancům vybrušovat jejich měkké dovednosti. Daniel Goleman také řekl, že
deset procent našeho úspěchu je dáno našimi poznávacimi a vzdě|ávacími dovednostmi
a devadesát procent našíemočníinteligencí a emočnímkvocientem.
}ak je na tom se vzděláváním zaměstnanců vaše společnost? Invesfujete do svého vlastního

vzděláni? Odhalili jste cíle druhých a pomohli jim stanovit a naplánovat přfležitosti k dal-
šímuvzdělávání? Pokud jste na všechny otázky odpověděli ,,anď', tak graírluji. Pokud ne,
co s tím budete dělat? Máte něja]ry nápad? Výmluvy tylru ,,nemám to pod kontrolou" už
nefungujÍ. Bez ohledu na vaši pozici, postavení nebo zkušenosti - vy jste ti první, kdo musí
udělat první krok Naučit se měkh}im dovednostem je velmi obtižnéa konfliktní rozhod-
nutí je na čelnímmístě seznamu.
pokud říkáte, že nemáte čas nebo penize,wi.mlouváte se. Máte čas i peníze na to kontrolo-
vat mnohem vic,než si myslíte! Okoukejte u úspěšn,íchlidí, co dělají, aby si udrželi kont-
rolu nad situací. Pouze hluptík se snažíbýt originální.
KAplToLA rŘlrÁcrÁ
cerne ovce
v zákaznických
službáGh
Už jste investovali do indikátoru problematického chování? Jedná se o nenásil-
nýtest, kterývám poskytne okamžité výsledky určujícímíru zákaznické nespo-
kojenosti. Umožní vifun vyhodnotit, jak moc jsou naštvaní. Příčinu zikaznické-
ho vzteku ale neodhalí - protože ta se u jednotlivYch lidí liší.Sněte dát - žádný
takový přístroj samozřejmě neexistuje. Nebylo by skvělé, kdybyste měli k dispo-
zicizařizenischopné určit, jakému druhu problematické sifuace čelíte?Ale něco
přeci jenom máte - jsou to vaše schopnosti, dovednosti a vzdělání.
Z oficiálních statistik vyplýaá, že jeden nespokojený člověk doléžeovlivnit až

67 dďších zákazníků, zatimcojeden nadšený ovlivnípouzetři.Zál<lzníci si své
zkušenosti vybavují a přenášejí na ostatní po dobu 22 aptú, roku! Pokud jste
majitelem nějaké společnosti, nebo pouhým zaměstnancem, musely vás §rto
údaje vyděsit.
Chcete si užíttrochu legrace? Když si do vyhledávače napíšete anglickou frázi

,,Customer service sucť' (zkušenosti se zákaznickým servisem), najde vám to při-
bližně dva a půl miliónů webov,.ich stránek odkazů a blogu obsahujícíchjména
konkrétních společností a jejich problémů. |e na tom seznamu i vaše společnost?
Pokud ve společnosti máte vedoucí postavení, máte na starosti nějalry tým, nebo
něco mezi tím, mělo byvás to zajimat. V okamžiku, kdyto se společnostípůjde
kvrili špatnému zákaznickému servisu z kopce, vaše místo bude v ohrožení.
Kažňý zaměstnarrec, manažer asupervizor - úplně každý - je povinen poskyto-

vat zíkazníkůmvynikající služby. Máte s tím nějakfproblém? Ze dvou důvodů
to musíte vzít na vědomí:
108 Kapitola 13 - Černéovce v zákaznických službách
o 1. Každý s kým se během dne setkáte je vašímzákazníkem, a myslím tím úplně každý.
Od zahradníka přes prodavače a doktora až po obsluhu rfi"ho. Váš partner, vaši
rodiče, vaše děť, všicňni jsou vašimi zákazníkf. A teď se přeótaňte smát. Musíte zdo-
konalit své chování a svoje reakce, aby byly perfektní každý den, sedm dní v týdnu.
Klíčemk úspěchu je převzit odpovědnost za všechny svoje výsledky.
: 2. Zákazníkův pohled je nadmíru důležit|a ano, zákazník má vždycky pravdu. fe nor-

mální, že některým lidem vaše služby a produkty nevyhovují, takže je doporučíte
někomu jinému, kdo jim můženabídnout něco, co jim bude vyhovovat víc. fe možné,
že ho přehrajete konkurenci, Můžeteztratit dobré zákazní7<y azalepším mohou ode-
jít i zaměstnanci. Když mají zaměstnanci pocit, že se s nimi nezachánidobře, budou
si hledat jiné místo.
Nepříjemné chování zaměstnanciv zákaznických službách vyvolává nepříjemnéa proble-

matické chování Hientů, takže vždycky myslete na to, jak byste chtěli, aby se s vámi zachá-
zelo, kdybyste stáli na druhé straně přepážky nebo drželi ten opačný konec telefonu.
Jak vyhrát nad problematickým klientem

Najít nové zákazníl<y stojí peníze a marketinkové zdroje. Přilákat jednoho nového klien-
ta je v průměru šestkrát dražši než adržet si nějakého stávajícího. Kdyz je váš velmi dobrý
zákazník nespokojený, musíte vFrukovat s formální strategií. Musíte vyškolit zaměstnance,
Óy problematický zákazník dostal odpovídajícíservis. Nabízím vám šest ,,wat|ch doved-
ností', nezbytných pro jednání s problematickými,klienty.
NECHTE JE SE VYBÍT
Musíte je nechat vypustit páru. |ako tlakový hrnec; pokud víko zvednete dřiv, než upustí-
te páru, uděláte kolem sebe nepořádek! Nesnažte se záležitost řešit, aniž byste si problém
vyslechli (o naslouchacích dovednostech se dočtete v Kapitole 11: .Naslouchejte!'). Pokud
ho nevyslechnete, postavíte sebe i společnost do špatnéhosvětla, protože tento přísfup kli-
enta ještě víc rozňobi. Naučte se důkladně naslouchat tomu, co vám lidé říkaji. Pokud se
jejich stížnostizačnou směřovat k informacím, které vám nepomohou určit příčinupro.
blému a vyřešit ho, nasměrujte je správným směrem. Zkuste tohle:
,,Chci si být jistý, že tuhle záležitost rychle vyřešíme;

takže teďbychom se mělizaměřit na
,,Chci se ujistit, že dobře rozumím věci, na kterou se mám zaměřit."
Černéovce Ilakv!íchifuts problematickými lidmi na pracovišti l09
Sejdou-li ze spnívlécesty, počkejte, až se budou muset nadechnout a pak se waťte ke svému

tématu. Udrž,{te Hidný a vyrovnaný tón hlasu.
petr oteňel vffi z kditní karty a začal zuřit. okamžitě popadl telefon a vytočil Číslo
zókazniďéIp gvistt. Poté co operótor zvedl telefon, Petr zařval: ,,Já jsem nechtěl ŽÓdné
nauýšení, a kóyžjwn p widět na měsíčním výpisu, tak m ne to velmi rozlobilo. Jste naPros-
tí idioti! }lemotru wďil že jste mne tak podvedli. To stejné už se mi stalo loni, když jsem
kupovat dórd<po mou ženu. Můj syn je próvník, takže vóm radím, abyste to dali rychle
do pořódku. }hmíte si představit, jak moc jsem naštvaný!" Mezitím co se nadechoval,
mu oprótu slušně řekh ,Slyším, že jste velmi rozzlobený, Hned to vyřeŠÍme,mŮŽete mi
sd ěl it číslovašeho účtu?"
problematičtí líknzníqrrra,jípotížese souvislým vysvětlením svého příběhu a uspořádáním

potřebných údaril Ievelmi důležité,abyste jejich slova prošetřili.
petr pokďawft,PoĚebovaljsem ten dórek ještě před svótky. Změnili jsme velikost, ale
netušili jsmg že to ovlivní termín doručení. Lidé od vás mi slíbili, že to doruČÍvČas. Jsem
rozčilenýmaležena setakézlobía moje nejmladšídcerajevelmi smutnÓ.UŽvámvolóm
potřetí. Musíme tovyřešit hned teď!"
operótor vilěl, že musí klidným hlasem problém zopakovať a pokusit se znova získat
čísloúčat.,Velmimne mrzí, ževóš balíčekneby!doručenvčas.ČíslovaŠeho ÚČtu by mělo
být v pravém horním rohu výpisu, přímo pod datem. Pokud mi ho sdělíte, mŮŽeme celou
zó l ďitost hned vyřešit !'
NEMÁTE PRÁvo sE RozČíLrreru PRoTo,

že .lgoxÁrr s RozčílenÝruzÁKAzNírrm
pokud se rozčflíte,takvyhráli oni. A tečka. Musíte upustit páru. Pamatujte si, Že zákaznici
jsou ti, kdo vám dávaji penize, a jestli se rozhodnou utratit je jinde - prohráli jste. V PřÍ-
'padé,
žejste se přinutili k fyzickému klidu, ale uvniť jste stale rozČflenÍ,zákaznkto oka-
mžitépozná, a{lžpohledem nebo z tónu vašeho hlasu. Lidé jsou chytří a vaŠi Přetvářku
rychle prokouknou.
Někteří hidé zabývajici se zákaznickými službami - a rry mezi ně pravděpodobně patříte
- se pod ttakemuchylují k hádkám. Pro jejich odhďování by měli existovat tajní naku-
pujícía kontroloři záů<aznických služeb. Když jsou lidé přichyceni při poskytování Špat-
nYch odpovedí, vyvolá to v nich syndrom ,yědomí viny" a jsou ještě vicpodtáždéni, pro-
toževi,žese nechali vyprovokovat k hádce a nachytat při nesprávném přístupu. Nabídnu
vám mďou nápovědu.
1lo Kapitola l 3 - Černe ovce v zákaznických službách
Nikdy neříkejte nic, co by se podobalo těmto prohlášením:
,,Musíte..."
,,Nemáte pravduí
,Tohle je v rozporu s našimi pravidlyí
,,Nemohu vám pomocií
,,My nikdy..."
,,My nemůžeme..."
,,Musel jste se splést;"
PODÍVEJTE SE NA PROBLÉM JEJICH OČIMA

Přesvědčte problematického zákazníka, že jeho situaci rozumíte. Neříkejte, že s ním sou_
hlasíte, jen že ho chápete.
,,Je mi lítq co se stalo.'

vás muselo velmi rozčílití
"Toh]e
,,Chápu, jak to myslíte."
,,Chápu vaše pocityí
,,Vím, jak otravné to musí býtí
Musíte jim sdělit že je vám to skutečnělito. Vaše slova i pocity musí b}t zajedno, jinak to na
vás lidé poznají. Pokud telefonujete, mějte pod kontrolou tón svého hlasu.
|eden ze způsobů,jak toho dosáhnout, je několik konverzací si nahrát. Ale pozox jen sami
sebe, protože v mnoha státech je nahrávrání obou stran nezákonné. Zár;namy sipak přehrajte
a zkoumejte, jak byste měli změnit slova, tón hlasu nebo chování, abyste vždy uchvátili kaž-
dého zákazníka, ať už rozči]eného nebo klidného! Patří to k vašípráci. Doporučuji, abyste
tento zdokonalovací proces podsfupovali minimálně jednou za tři měsíce.
Poraďte tento postup i ostatním, dřív než narazi na stejně problematické případy jako vy.
Vy sami přimějte ostatni, a\ věřili, že jim nasloucháte a vidíte věci z jejich úhlu pohle-
du. Příliš často si myslíme, že říkáme ta správná slova, a tón našeho hlasu nám připadá
naprosto v pořádku, ďe ostatní to vidí jinak. Vnímají to odlišně, takže si jejich názory
pečlivě vyslechněte.
}ednáte-li s problematiclo.ími záů<azníl<y, nenechte se jejich negativním útokem zmanipu-

lovat. Pokud je v duchu za čnete nazýyatjmény jako hl"pák, blb, patolízal, pitomec, trouba,
primitiv, drzoun a lhlíř, situace se ještě přiostří.
Černéovce I Jďr #l&rt sproblematickým i l idm i na pracovišti 111
Je typickážezafucn4lodobovat jejich řeč a chování abudete reagovatve stejném stylu.

Nenechte se óytit do pastt Chtějí vás rozčílit,protože pak budou pány situace. RovněŽ
si jejich ďwanóerte osóně, protože hněv je po:uze momentální emoce. Hlasité a neo-
malené kometráňe, agresivní řeč těla a zvednutá pěst vás můžebuď srazit na kolena, nebo
vyprovokovú kútohL
AKTlvt{Í ŘrŠeM PRoBLÉM U

Okamžitě obiasnčte píičinuzáfr,aznického probl éml.Zeptejte se sami sebe ,Co tento zákaz-
ník potřóuje ajakmu to mohu poskytnout?" Nejrychlejší způsob, jak toho dosáhnout, je
položit proHematickému zákazníkovi přímou otázku: ,§o chcete, abych udělal/a?." AťuŽ
vám na to Hient odpoví cokoliv, je to výchozí bod, základ budoucího řešení
Nedělejte unáhlené závéry. Spíšepokládejte otázky, které vám pomohou objasnit příČi-
ny zákazníkovaproblému. Pomocí otázek se snažte dostat více do hloubky aparafrázuj-
te jejich odpovědi.
> Neoslovujte zákazníky příliš často jejich jmélgqUvědomte si, jak byste se cítili,
kdybyto někdo dělalvám. Přilili byste tím olej do oh-Ň!
u Pokud začnou s popisem problému a konvěrzače se plynule rozvíji, nechte je

dokončitdvě nebotřimyšlenkyapotomje převyprávějtesv,ýmislovy. Pokud bude-
te příliščasto používatjejich vlastní výrazy, jejich hněv se bude stupňovat.
> Soustředěně naslouchejte. Pokud si budete dělat poznámky, psát do poČÍtaČe

nebo dělat něco jiného, co vás bude rozptylovat od daného tématu, nebudete
se moci klientovi naplno věnovat. Chápu, žeza určitých okolností budete muset
některé informace zanést do počítače,pak si ale poznamenejte jen klíčováslova
a zbytek doplňte později.
u Nesnaáe se vylovit z paměti podobné scénáře a to jak jste §rto situace v minu-
losti řešili. Žijte pouze daným okamžikem. V jejich stížnosti se mŮže objevit něco
specifického a vy to díky srovnávání s minulostí propásnete.
|akmile jednání s Hientem skončí,začněte přemýšlet, iak byste vzniklou situaci mohli řešit,
aby příště nebyla tak skličující. Zamyslete se nad tím, co jste udělali správně a co byste příŠ-
tě mohli udělat lépe.
112 Kapitola 13 - Černéovce v zákazniclaých službách
sHoDNĚrr se nn ŘrŠrmí
Předtím, než dospějete k nějakému rozhodnutí, se ujistěte, že mátevšechna fakta. }ste-li
spokojení, přistupte k f,ízi řešení problému. Pracujte polze s takovým řešením, kíerébude
pro klientapřijatelné. Pokud si stáLle nejste jistí, co by vašeho problematického zákazní-
ka mohlo uspokojit a učinit ho šťastným, prostě se ho zeptejte. Nesnažte se na základě
předchozích zkušeností hádat, co by jeho problém vyřešilo, protože každá situace i kaž-
dý klient jsou originální.
Pokud nemůžete přistoupit na jejich řešení a splnit jim jejich přání, řekněte jim, že si to
musíte ještě ověřit a oT{ete se jim později a že jim tento krok ve skutečnosti ušetří spoustu
času. To, co mě osobně, a věřím, že i spoustu dalšíchlidí, dokáže velmi rozčílit,je skuteč-
nost, když v;ím někdo slíbí,že vám zavolá, a nikdy to neudělá.
Potřebovali jsme na chatu novó kamna na dřevo. Šli1sme tedy do místního obchodu,
kamna sivybrali, objednali a zaplatili zálohu ve výši poloviny konečnéceny. Majitelka
obchodu nám slíbila, že zavoló, jakmile jí z továrny dají vědět, kdy kamna doručí.Celý
měsíc se nikdo neozval, takže jsme do obchodu zavolali. ,,Stóle od nich ještě nemóm odpo-
věď, Myslím, že toho teď mají moc.'
Myslíte, že nás to zajímalo? Ne. Uběhlo ale dalších deset dní a stóle se nic nedělo. Zavo-
lalijsme tedy znovu majitelce obchodu a ona nóm řekla:,,Výroba vašich kamen začne
až příštíměsíc." Nevéřilijsme jí, takže jsme si do tovórny zavolali sami. Jaké bylo pře-
kvapení, když jsme zjisťili, že kamna jsou na skladě a připravena k okamžité dodávce.
Zmíněný obchod nakonec kamna dovezl a řádně nainstaloval, ale stejně jsme se do
něj už nevrátift. Nikdy!
Pokud slíbíte,že něco uděláte, tak se toho vždycky držte. I kdybyste jim měli zavolat a říct,
že nic dalšíhojste zatím nezjistili. Chcete si vytvořit nového problematického Hienta? Nech-
te zll<azníL<apár dní v nejistotě - bez řešení a potřebných informací.
pEčuJTE o svÉzÁxnzníry
Yždy na mě udělá dojem, když se společnost stará, jestli rady jejího zákaznického servi-
su zákazníkovi pomohly. |e zajimavé, že některé společnosti tuto službu poskytují hned
poté, co si od nich něco objednáte, |eden z prodejců PrintingForless.com mi nejen nabí-
dl výborné produkty za výhodnou cenu, ale rovněž si pak prostřednictvím telefonu a
e-mailu několikrát ověřoval, jestli jsem s výrobky spokojena. Když mi volal jeho konku-
rent a tvrdil mi, že srazil ceny, nezajímalo mě to, protože zál<azúcký servis první společ-
nosti byl naprosto prvotřídní.
Černéole | fitrrůEts prob|ematickými lidmi na pracovišti tt3
PosleóS*srii i nd i káto r prob le mati cké h o

chování
Jolana n& ntiŇúfirmu ahodně cestovala, a rozhodnutí osvojit si kočku tedy brala
velmi vffi. M, a * uji§ila, že m ůženějakém u kočičímu mil á&ovi poskytnout krósný
d o mov, lutšIíllíbltfut í útule k.
Zdeseffis-ftbqkeró měla svěřovónízvířat do péčena starosti.Jolana jívzrušeně
vysvědik El*Ehbydtdnes adoptovat nějaké kotě nebo kočičku!'Jitkana ni vrhla letmý
pohtd apohl& )tmm, ale jó vá m žód nou kočku nedá m. Letuškám naše krásná zv ířa-
tado&ltúlfune.'Jolanazačalavyděšeněprotestovat:,,Nejsem letuška, jsem podnř
katelka a -'-frtlo ji fierušila: ,,Nebudu se zde s vómi dohadovat. Dnes zde žódnou kočku
prostě ttedo*urcte-'Jolana se znova ozvala: ,,Já skutečně -" Jitka ji ale opět přerušila:
"Já
vómžódlutffitndám.Lidem, jako jstevy,žódnó zvířata nesvěřujeme.'Jolanazútul-
ku odffifumanóav šoku.
KdřgtliipiffilJolanauypróvělapříteli,došla kzóvěru,žeužvokamžiku,kdyJitkuviděla,
ťušila,žetotdopdne dobře. Když pozdějivstoupila do jiného útulku,vyloženě si vyba-
vila Jitďn spíIajícíhlas. Jitčino chovóní bylo agresivní, její hlas byl naplněn zlobou a je-
jí přístup byl tqřótekký. Jolanin indikótor problematického chovóní byl v pohotovosti
a varowl jL Měla ho poslechnout a odejít dřív, než proběhla celó scéna.
Začnete-li dovednosti nápady popsané v této knize používatbudete schopni zaktivovat

a
svůj indikátorproblematického chování, aniž byste na to museli myslet. Vyhodnotit situ-
ace i lidské povahy dříve, než budete nuceni absolvovat nějaký konflikt nebo spor, vám
pomůžepředcházet stresu. Vám i vašípracovní skupině.
Testování směrem dovnitř i směrem ven

Každá kancelář by měla mit něco jako policii problematického chování, která by měla právo
obvinit lidi, že se dopustili RPV - rozhovoru pod vlivem. Vůdcové a manažeři by měli Černé
ovce nechat projít testem na problematické chování a zastavit lidi vyvolávající zmatky. Ale
kdo toto problematické chování vyvolává?
Otestovali jste v poslední době i sami sebe? }ste si jistí, že víte jak na chování černých ovcí
reagovat? |ednu věc máte absolutně pod kontrolou, a to jsou vaše myšlenky. Tento fakt je
pro většinu lidí extrémně důležit|a současně inspirujícíi děsivf.
|l4 Kapitola 13 - Černéovce v ákaznických službách
Všichni problematičtízákazníci toužípo ...

" Službě v prarný čas
, Rychléodpovědi
n Věci znalých zaměstnancích zákaznických služeb
u Doporučenía případně právní radě
u přesnosti
u Spolehlivé službě
PŤíznivých cenách
"
u zdvořilosti
DodržovánísIibů
"
-,í1 t ;,
KAPIToLA črnnÁcTÁ
Duševnívydírání
Dušernívydíráníse můžestát příčinou, že se hned na počátku jednání s proble-
matickými kdmizarazite. To, co se od druhých dozvídáte, vás můžezneklidnit
avyvolratvevás myšlenkovýproces ignorující realitu a způsobujícíduševní tero-
rismus- Tento zmatek v lidské duši můžebýt překonán, naleznete-li skutečnou
příónu vašeho uva,žování.
Drrševníhurikán nedůvěry v sebe sama rryplení vaši sebedůvěru, ochotu přijmout
změny a schopnost jednat s Černými ovcemi. Váš úhel pohledu bude tvořen jen
malými ulomky zkušenostíbez širšíchsouvislostí a povědomí sebe sama. Ty se
pak do paměti uložíjako negativní vzpomínky, mohou z vás udělat oběť a vyvo-
latvnitřní utrpení.
zaměřeno na Bena
Když máte problém pohnout se vpřed, zastavte se a vytvořte si takzvaný s ezrram
Bena Franklina srorrnávající všechna pro a proti dané sifuace. Tento opomíjený
nástroj vrámpomůže přežít citové povodnépřicházejících od ostatních a dokonce
i od vás samotných. Áž budete tento list vyťvářet, zapátrejte důkladně v paměti
a zahrňte tam úplně všechno. Nic není tabu!
11ó Kapitola 'l4 - Duševní vydírání
Problém: Potřebuji si promluvit se sv.im nadřízeným a vysvětlit mu, že jsem ve stresu a mé

pracovní vytíženijepříliš velké.
Klady (důvody proč to udělat) Nevfhody (proč simyslím, že

bych to dělat neměUa)
Moje pníce bude lépe rozdělena Můj nadřízený se rozčílí.

podle priorit
Budu z.aživ at méně stresu. Jednání vyvolá ještě více stresu.

Budu produktivnější. Kdyz to nadhodím, dostanu ještě
více práce.
Zjistím, jakwé schopnosti lépe Mého nadřízeného ani můj tým,

:r:llttžit. mé přetíženínezajímá.
Budu moci svoji práci lépe zacílit. Nezjistím, na co se mám zaměřit.
Dostanu přiděleny významněj ší Můj nadřízený si můžemyslet, že

prqektr. teďdělám přesně to, na co stačím.
Všimnou si, že jsem schopný Dostanu se na černou listinu.

vůdce.
Půjdu na oběd se svými přáteli. Nemám přátele. Na tom nesejde.
Budu chodit zpráce v rozumnou Bude si myslet, že nepracuji dost.

dobu.
Nyní máte seznam, kte{vám pomůžerealisticlqvyhodnotit, čemu čelíte.Cítíte-li se dušev-

ně vyčerpaní,tak to zkuste a uvidíte, že to zabirá, zvláště pokud jste se zaseHi na jednom
místě a nemůžetev sobě najít sflu pohnout se kupředu. Pokud nic nepodniknete, budete se
cítit v pasti a stanou se z vás Černéovce. Vždy si položte otázku: ,§o nejhoršího by se mi
mohlo přihodit?" Tato otázka postaví do správné perspektivy i ten nejobtížnějšíúkol nebo
nejkomplikovanější problém.
Černéovce ltatqÉmts problematickými lidmi na pracovišti 717
Štepan qt zenašanný na svého kolegu Pavla. Seděli spolu v jedné kancelóři a Pavel
takvyddilffitnyrozhovory,které setam odehróly.Štěpón sesnažil pracovatna svém
vztahu s lenkou, doucí kanceláře, ale už se zase pohódali kvůli objednóvóní zósob.
Hned jakŠt@n pložil telefon, Pavel se k němu otočil, začal klábosit o Lence, udělovat
mu rady o neapunínal přitom zdůrazňovat, jak špatně Štěpán da telefonu reagoval. Ště-
pón se prudce ďočíl zpatky ke stolu a po zbytek dne pracoval v naprostém tichu, aniž by
komukdjvfuIslano.Hodiny hněvu nic nevyřeší, ataksiŠtěpón dodruhéhodne připravil
plón.Pol<ttd§Pavelmyslí,že zná odpověďúplně navšechno,zajdou spolu na kávu a dají
dohromdywnam pro a proti. Minimálně bude mít připravený plán jakdól.
Tímto způsobem docflí dvou véci zapojí do řešení Pavla a jeho postoj k Lence možná
nabere jiný směr.
JEDOVATÁ POLÉVKA
Zachraite se! Máte k dispozici nesčetnémnožstvízdrojtl, takže se nenechte chytit nepři-
praveni. Nenechte se nakrmit jedovatou polévkou. Zastavte to a udělejte z negativních myš-
lenekpozitivní Zabrzděte uprostřed věty a uprostřed myšlenky a udělejte otočku pozitiv-
ním směrem.Zakažte si negativní úhel pohledu. Tohle můžeteudělat bez ohledu na to, jak
děsivě nebo složitě daná situace vypadá.
Naučte se ze svého života vytlačit všechna negativa. Nenechte se chytit do sítíkatastrofic-

kých scénářů. Takový způsob myšlenílikviduje duševníschopnosti. Rozhodněte se nebýt
obětí. Vašemu utrpení, které způsobuje počátečniparďýza způsobená negativním myšle-
ním druhých i vás samotných, můžeb|t brzy konec. A neignorujte realitu. Máte na dosah
ruky nesčetnémnožstvíprostředků. Yyužijte je a přestaňte se vrmlouvat.
Na co se v obťžných sifuacích soustředite? Mějte se na pozoru! Někdy se zaměřujete spíše

na bouři než na nádhernou duhu, která se objeví po ní. Přemýšlíte, jakkatastrofální násled-
ky to bude mít, nebo máte jasnou představu, jak chcete, aby to dopadlo?
Lucie měla jednóní a jela pozdě. Když vjíždělana parkoviště, uviděla jedno volné místo.
,,Jen se otočíma ujedu tami pomyslela si. Koutkem oka zahlédla masivní terénní auto,
které mířilo nato stejné místo. Próvěve chvíli, kdy se otóčela,terénníautoji předjelo a mís-
to zabralo.,ldiote! Pitomče!" ulevila si nahlas.
V tuhle chvíli už věděla, že si buď otróví myšlenky porcí jedovaté polévky, a nebo zapar-
kuje na ulici. Její příteltomu říkal ,,parkovací karma" a snažil se její myšlenky nasměrovat
k tomu, jak jí prochózka z ulice prospěje, protože bude po zbytek dne sedět na židli. ,,Je to
perfektní způsob, jak spólit pór kaloriíi pomyslela si. Zmrazila svoji negativitu a zaměřila
se na jednóní, jehožvýsledkem byl nouý projekt.
118 Kapitola 14 - Duševní vydírání
Skvělým komunikátorem se stanete pouze tehdy, pokud převezmete osobní zodpovědnost

za výsledky jednání s Černými ovcemi. Obklopte se pozitivními a chápajícími lidmi a těch,
kteří vás duševně vysávají, se zbavte. Nezasloužítesi, aby vás zniči[. Někteří l1dé poaživaji
slovní zbraně, aby zničili vaši sebeúctu a sebedůvěru.
Pokud se přistihnete, jak usilovně myslíte nabližicíse bouři a na to, co by kdyby, zeptejte
se sami sebe: ,§o mohu změnit a co se mohu naučit?" Následujících 24 hodin sledujte svoji
samomluvu, protože se stanete tím, na co myslíte. Vaše chování se změní, budete-li na tom
intenzivně pracovat - tohleplatí pro váš pracovní i soukromýživot. Ale pokudto zkusíte jen
jednou nebo dvakrát, takto nestačí.Interní i externí komunikaci musíte neustále poaživat
v praxi a vylepšovat. Svoje externí rozhovory si můžetenahrávat a následně poslouchat.
,rAno metr"
Iiž dřive, v kapitole sedmé, jsme si řekli, že ,,ano chování" je příznačnépro Brzdy. Už jste si
koupili metr na přitakávače? Dnešníspolečnost je plná přitakávačů, a to vFtváří Černéovce
a problematické sifuace. Ale tito lidé nejsou jediní, kdo často říkají ,,ano'.
Většina lidí nenávidí dohady a hádky, protože bývají spojeny s hrubostí a nepříjemnostmi.
Vsadím se, že z konfrontací vyvolaných tim, že někomu řeknete -ne*, máte velký strach,
a abyste se jim vyhnuli, jste ochotni podlehnout skličujícídepresi.
Už jste někdy:
Přijali dobrovolnickou práci, na kterou jste neměli čas?
Kývli na nadstandardní úsi]ípřitnýkonu povolání?
Navštívili schůzi, o které jste věděli, že to bude plýtvání časem?
Šliněkam, kam se vám vylgženě nechtělo?
Koupilisišaty, které se várn nelíbily?
účastnilise aktivit, které nesnášíte?
Koupilijste si nějakou věc, přestože se vám nelíbila, jen proto, abyste nezranili
něčícity?
Šlina skleničku, i když se vám nechtělo?
Snědli něco, na co jste vůbec neměli chuť?
Šlina kávu s nělcým, koho nesnášíte?

Černéorrce I E urttÉ.s,F.oHematid$ým i l id m i na pracovišti t19
Přesně toňbF óH.yreání.

Kdyz například máte přemíru práce, protože neustále
říkáte oano',itdřtioQoilměla znít nne", začDe se z yás pomalu stávat Brzda (kapi-
tola osmá).
A co se takňle nsó- přeiď Parním válcem (kapitola třetí)? Tento typ neustále zava|uje
ostatní praci - M ooob, *úerése naučili říkat ,,ne".
Měli by§tf se zaryCci nad chováním Němých ryb. |ejich vydíráníspočívá v tom, že jim
musíte ner@ řk4 abyn&o dělaly. |ejich nekonečné přestávky a nedostatek nasazení
vás rozčiluP}ik;kmcise rozhodnete udělat to sami.
Máte ve zvyfu fiket na všechno ,,anď', protože je to jednoduššínež vyrukovat s odůvod-
něným odmírntním- Itrovoříte třeba o projekfu, o kterém víte, že na něj není dostatek pro-
středků a není diiůiladně promyšlený. Místo kladení otázek a snahy proniknout do hloubky
řeknete -ano', abyrste zůstďi součástí tfmu. Jak vám přibude práce, problém se ještě přios-
ďí, protože posorvat výcbozim bodem je snazší.Následně začlete pochybovat o vlastním
myšlenkovémprocesu a duševně vydírat sami sebe!
Jak řícione" bezpocitu viny

(nebo vyhazovu ze zaměstnání)
Naučte se následují tři krok7, a vylepšete si tak svoje skóre na sfupnici,,ano'metru:
. 1. Ujistěte se, že znáte obsah žádosti nebo činnosti, o niž jste byli požádáni, a para-
frázulte výsledky očekávanédruhou stranou. Lidé ne vždy komunikují zřetelně
a tímto způsobem si vyjasníte svoje očekávání.
c 2. Použivqte ájmeno ,jď' a přijměte osobní zodpovědnost za svoje k oky. (}á si mys-
lím, já potřebuji, já chci,já mám pocit atd.)
. 3. Pokud to bude možnó dejte lidem, kteří vís o něco žÁdají,navýhěr zedvou možnosť.
Milan svému nadřízenému, Robertovi, řekl, že musív pět hodin odpoledne odejít - pět
hodin byl běžnýkonec jehopracovnídoby.Vetřičtvrtě na pět kněmu Robertpřišela utožit
mu množstvíúkolů.Postrčil k němu hromadu listin a řekl: ,,Potřebuji, abys to zpracoval
ještě dnes!'Milan mu slušně odpověděl: ,,Vidím, že se musí jednat o důležtýprojekt. Ale
jak jsem řekl róno, jó dnes potřebuji odejít v pět hodin. Nemohu tu zůstat. Mohu se ale
podívat, jestli tu není někdo jiný, kdo by mohl zůstat a pomoci, nebo si upravím zítřejší
program a pomohu ti zítra. Která z těchto dvou možnostíti více vyhovuje?"
120 Kapitola 14 - Duševní vydírání
Necítítese na to? Říkáte si: ,,Ne, nikdy! Vyhodili by mne!"? Všimněte si, proč někteří kole-
gové nezůstávají přesčas. Poďouchejte, co říkají,a zjistíte, že používajivýšeuvedenou tech-
niku. Pochopit a začítpoužívat podobný přístup vám pomůženaučit ostatní, jak s vámi mají
jednat. A vy je to naučíte.
Doporučuji vám, abyste si slovo od slova napsali, co chcete říct, a použili to iako model.
Opakovaně to zkoušejte a zapamatujte si strukturu a slovosled stejně dobře, jako si pama-
tujete svoje jméno. Používanáslova si neustále procvičujte, protože vrsledky prvních
pokusů použitítéto metody nebudou totožné. Pokud se nebudete držettétorady, budete
se dál trápit a říkat ,,ano'i případech, kdy si budete jisti, žejste měli říct ,,ne'!
Bránící se lidé také drancují

Lidé, kteří pokaždé vyskočís výkřikem ,,Já to věděl!" dávají najevo obranný postoj, }ednat
s těmito lidmi není snadné a je potřeba se to naučit. Pokud to neuděláte, zničítese, Postavte
se tomu. Lidé zuří, pokud se jejich partner stáhne do sebe a mlčínebo kdyz jejich kolegyně
začne ječet. Oba §rto typy chování se zdají být odlišné, ale není tomu tak Oba dva vyjadřují
obranu. Lidé neustále vtipkující nacizí účettaké vykazují známkybránění se.
Základnim klíčemje přestat obhajovat sami sebe. Vy je nezajímáte a vaše chování je může
odradit ještě víc. Pokud se sami začnete nevhodně chovat, dovolíte jim přepadnout vás
a ukrástvámvaši sebeúctu. Připomínejte si, že sebeobrana je jejich cesta, apoužívajíji, pro-
tože jim na fu hru ostatní přistoupili. Oni vám ukradli jistotu a vy ie za to ještě odměníte.
Chceteli této krádeži zabránit, pracujte na tom bytvždy a zakažÁých okolnosť dobrým
posluchačem. Pečlivě naslouchejte a vnímejte jejich slova namísto emocí. Pruběžně pro-
vádějte shrnutí rozhovoru, abyste zůstali v obraze. Pokud v hovoru uhnou k jinému téma-
tu, přiveďte je zpět ke klíčovémubodu, který spustil obranný reflex. }estli nevíte, o co jde,
poslouchejte ještě pozorněji a položte více otázek ve stylu ,,řekni mi víc'.
Černéole |*tqffis problematickými lidmi na pracovišti 12l
Diskuse
' :;l:tr!"-'
,1L:.-'"
Důsledně s zmčfurizpůsob,ialcým diskutujete, Každý z nás zažil debatu, kíeréposlé-
ze litovalalncrmú1xa,vzabpatky.Prvním krokem je ujistit se, že diskutujete o stejném
problémrr AFbÉhoL.
Když rlishrtuiete, rrvádíte důvody a důkazy pro podporu určitémyšlenky, činnosti nebo
aby sdfleli váš názor. Někteří lidé se do diskusí
teorie, typicky s
"ilem přewědčit ostatní,
pouštíjen proto, aby způsobili zmatek a dusnou atmosferu. Diskuse často vyristí v duševní
vydírání, protože nemrite tolik sebedůvěry, abyste zůstali sami sebou.
Tomáš pful phnout s projektem, ale rozpočet ještě nebyl schvólený. Šeltedy za
svou núíarcuMonikou a zeptal se jí, jestli neví, kdy bude rozpočet odsouhlasen. Ona
na to zaíryOftrla toh že sklapla notebook a řekla: ,,Podívej, Tomáši, o rozpočtu s tebou
diskutuatnúudu.Jakmilebudu mítvícinformací,dámtivědět!Teďpřestaňfňukata jdi
něcodělol'
Tomóš z tďto ýl zničený. Měl svózané ruce a jeho nejdůležitějšíprajekt byl na mrtvém
bodě. Jak tďměl říct svým lidem, že se dostali do slepé uličky? Jeho sebedůvěra byla na
dně.Ten vďer brouzdal po lnternetu a hledal nópady, jak problém prodebatovat a vyře-
šit. Po přeaení několika člónků si byljisrý že našel nový směr.
Druhý den se suým týmem přehodnotil strategii projektu. Stanovili nové postupy pro
dokončeníprojektu. Když Monika nový přístup viděla, získala více pochopení pro jeho
finančnípotřeby a slíbila, že sijeho nový plón projde.Tomóš měl opět motivaci pohnout
se dól a jeho nadšeníbylo znót i na zbytku jeho týmu.
Jednoduše řečeno, abyste dostďi, co chcete, musíte se umět domluvit s ostatními lidmi. Zdo-
konalíte-li svoje komunikační dovednosti (například umění diskutovat o problému), půjde
vám to lepe. |edním z důvodůdiskusí je tedy snaha dosá,hnout svého. Mezi dalšídůvody
patří potřeba zjistit, v co věříte a v co a proč věří ostatní.
Stavte se k odlišným názorům s otevřenou myslí, protože:
, Zjistíte, jakou pozici dotyčný zastává.
, Umožníte druhým lépe prezentovat jejich názory a stanoviska.
, Oběma stranám to napomůže získat a pochopit nové myšlenky a jejich důvody.
u Nedojde tak kduševnímu vydírání.

722 Kapitola 14 - Duševnívydírání
Odložte svoje ego a hledejte pravdu nebo přinejmenším dďší způsoby řešeníproblémrri
a problémových situací. Pozorně naslouchejte uváděným argumentům a formulujte svoje
vlastní odpovědi. Příliš mnoho lidí reaguje bezmyšlenkovitě a nepřemýšlí o své odpovědi
ani o tom, jakýdopad bude mít na druhé,
Lidé poťebují vědět, že cbápete jejich rozhořčenía důvody, které je do této vyhrocené situ-
ace dostďy. To pro vás znamená nezvyšovat hlas, neuchýlit se k zastrašování ani k jiným
nepřátelskýmpraktilcím; jen se dohodněte napodstatě problému. Nikdynikomutaké nena.
dávejte. Když se lidé uchýlí k nadávkám, je to známka nevyspělosti.
Pamatujte si, musíte je pochopit, ne s nimi souhlasit. V tom je velhý rozdfl!
poradenství a koučování
|eden ze způsobů,jak někoho duševně vydírat, je držet ho v temnotě. Nedostatek informa-
cí, zvláště Ýta;i-U se kvality něčípráce, hraničís nelidskostí.
|ste-li namanažersképozici, patří mezivaše povinnosti i kontrola náplně práce. V průběhu

své kariéry jsem se velmi rychle naučila ujistit se, žekaždýzaměstnanec chápe svoje pracov-
ní povinnosti.Ztoho důvodu jsem nejméně jednou za šest měsicůprověřovalanáplň práce
každého člověka z mého tfmu. Tato rekapiírlace zahrnovala i odměny za dobře odváděnou
práci. Pakjsemse jichzeptala, jaképostihybymělynásledovatvpřípadě, že svojepovinnos-
ti nesplní a neodvedou požadované Připravte si tužku a papír. Lidé jsou na sebe
"Iď"dky.
často twdší,než byste byli vy sami. Pozorně naslouchejte a zapište si, co řeknou.
Říkám tomu ,odměna a následk},'. Když budete později řešit nějaké problémy t|kajíci se
pracovní výkonnostr, budete mít po ruce seznírm postihů, které by měly následovat. }ejich
obrana pak půjde snáze zvládnout, protože postihy nebudou žádným překvapením. Co by
mohli namítat? Sami si je zvolili! Tento přístup samozřejmě nesmí překročit meze politiky
personálního oddělení vašíspolečnosti.
Černéorrce Iakqfrlíat s problematickými lidmi na pracovišti 123
KdyžSafurapřiPta,její nadřízenýTibor s níprošelvšechnyjejípracovnípovinnosti.

Potomjí ffi o nútosterh různých odměn a uýhod, pokud bude odvádá svoji próci dobře
nebo frtň pž&vanéuýsledky ještě znósobí, lnformace o tom, že by mohla být pově-
řowm dúEitffi Řni, o dodatečnémvolnu, či dokonce povýšeníji velmi nadchly!
Pak siTíbrfut tttž<u a papír a řekl:,,Teď mi, Barboro, řekněte, jaké nósledky by měto mít
nesplněnítklltocíIúťfurborabez rozmyšleníodpověděla: bych být propuštěna!
"Měla
Tibor offiik,No- myslel jsem si, že předtím by mohl proběhnoutvysvětlující pohovor
nebo nějaké ško/eníPajďme si společně udělat plán, kdyby tento případ nastal! A tak se
i stalo. fuice manúeraTibora naučila, že lidé k sobě bývají mnohem wrdší,než by byl
on. A 7o přípd, že nebudou splněny požadované uýsledky, bude mít připravený plón.
Prověřítsldóýmzaměstnancem každých šest měsícůcíljeho próce,odměnya nósledky
považwal za jeden z hlavních bodů své pracovní nóplně.
Pokud jste zaměstnancem, je na vás, abyste se svým nadřízeným prověřovďi náplň vaší
práce a požadované pracovní ť.l"dky. V dnešnímbláznivém světě si málokterý manažer
a supervizor najde čas říci vám, co od vás chce a jaké výsledky očekává. Pokud nemají čas
sejít se s vámi, napšte jim, jak náplň svojí práce vidíte vy, a předložte jim tento seznam ke
schválení. Tímto způsobem budete mít zdokumentovány všechny okolnosti vašípráce.
Tohle je jen na vás, takže přestaňte s výmluvami typu: ,Oni mi to neřeHi." Pokud vás na
pravidelném pohovoru překvapí negativní komentáře ze stranyvašeho šéfa,musíte si s ním
potwdit, co od vás a vašípráce vlastně očekává. Poznamenejte si to v kalendáři jako bod na
čtwtletnípohovor a pamafujte si, že s touto otázkou musíte přijít vy. fako profesionální řeč-
ník jsem si mnohokrát ověřila, že jak manažeři, tak zaměstnanci si nejvíce stěžujína nedo-
statky v komunikaci. Snažte se zjistit, co se od vás očekává, jinak se budete točit v bludném
kruhu. Pokud se k tomu neodhodláte, nebuďte překvapení, kdyz se z vás stane Černá ovce
a budete se cítit duševně vypleněni.
124 Kapitola 14 - Duševnívydírání
prosadte se
Dalšímzpůsobem, jak dosáhnout lepšíchv,ýsledků, je naučit se pozitivně a bez projevů
nepřátelství prosazovat sami sebe. Kontrolovat svůj hněv neznamená situaci ignorovat.
Pokud se rozhodnete ustoupit, dáváte ostatním do rukou možnost mít kontrolu nad vámi
i vašimi ťsl"dky,.
Josef próvě dokončil prezentaci projektu, který představoval důtežitýmezník v jednóní

s největším klientem jeho kolegyně Martiny. Ale co se nestalo? Josef informoval o jednot-
tiuých bodech projektu a zapomnělzmínit, že se na nich podílela i Martina. Užto udělal
idříve a Martina ho nato upozorňovala. Klient bylvelmi potěšen a děkoval Josefoviza
skvě l e vy pracova ný p roj ekt.
Když Jasef dokončil prezentaci, Martina se postavila a pevným hlasem prohlósila:,,Chtě-
la bych Josefovi poděkovat, za skvělé představení našich společných uýsledků. Na plónu
jsme pracovalispolečně avýsledky jsouvelmipotěšující.Pokud budetemít jakékoliv dota-
zy, obracejte se prosím na Josefa nebo na mnei' a tiše se posadila.
Martina vyjádřila, co si myslí, aniž by dala najevo jakékoliv známky nepřátelství. Co byste
v takové sifuaci udělďi vy? Cítili byste se ukřivděni, byli byste naštvanínebo byste to na
dalšíschůzce bouřlivě řešili? Pokud si zvolíte obranný postoj a nepřátelsM, nebudete schop-
ni dosáhnout kýžených v|sledků,
Některé situace si vaši energii a zájem nezasluhují. Rozhodnete-li se, že nejlepšíbude ustou-
pit, udělejte to a netrapte se tím.
Nedovolte nikomu, óy zaútočilna váš duševní stav a vyplenil vaši produktivitu a sílu.
Někteří z těch, kteří to dělají, byli sami kdysi duševně vydíráni, a proto takové chování
považuji za normální.
Nedovolte jim wátit se k vám zpátky a říci: ,Víš,já jsem poaze žertovď. Neber si to tak."
ProjdeteJi si znova pátou a osmou kapitolu, najde tam možnéreakce na podobná pro-
hlášení. Duševnívydírání je velmi vážná věc a vy tFto zákeíné útoky na vaše myšlení
musíte zastavit.
KAPITOLA PATNÁCTÁ
Je to nakažlivé
Každýdmi§te vystaveni hrozbě, že budete infikováni problematickým chováním,
a to ze strany lidí, práce nebo prostředí, ve kterém se pohybujete.
Poté co isem dokončila vysokou školu, přijďa jsem místo učitelky v mateřské
škďce. Bylo to ještě před tím, než měly americké děti možnost navštěvovat před-
školnívýular,takževětšinadětíve školce neměla ani zíHadyspolečenských návy-
loi. Každodenní hluk trhal uši a čas strávený ve třídě se pro mne stal náročnou
výzvou- Nejhorší ze všeho ale byli rodiče.
Sedmiletý Marek byl sobecký a hrubý. Domluvila jsem si s rodiči scllůzku, na

nft jsme měli probrat dalšíspolupróci a způsob, jak jejich dítěti pomoci. Byla
jsemvelmi přel<vapená, kdyžpřešlido protiútoku a začalikřičet:,,Vychcete naše
díĚ zkazit!" Chtěla jsem odpovědět: ,,Tohle už jste velmi dobře zvlódli sami!'i
ale neřekla jsem to. Chrlili na mne své jedy a snažili se mi otróvit profesi, kte-
rou jsem si vybrala. Bylto pouze prvníincident z mnoha.
Nenóviděla jsem každý den a plakala cestou do práce i z práce. Večer jsem
někdy seděla ve svém autě a vzlykala, protože jsem se tam druhý den nechtě,
la vrótit. Bůh žehnej vóm, kdo jste profesí učitelé.Pro mne to nebylo to pravé
ořechové, necítila jsem nadšení ani touhu v tom pokračovat- Mó špatnó volba
mi otravovala život.
Po šesti měsících jsem se rozhodla poohlédnout se po něčem jiném. Při pro-

hlíženíinzerótů, mne zaujaljeden, hledající ,,candy girl', dívku roznóšející po
domech a bytech bezplatné vzorky nových sladkostí. Byla jsem dívka a milo-
vala jsem sladkosti, takže pohovor proběhl velmi spontónně. Tu práci jsem
dostala a zamilovala si ji. Byla jsem vyléčena!My sami lidem dovolujeme, aby
nós otróvili, a pak je jen na nós změnit prostředí a vyléčitse.
126 Kapitola 15 - Je to nakažlivé
Nejdůležitejšíje uvědomit si, v čem je problém. Zača|o mi docházet, že příčinou mého trá-
pení není pouze moje původní profese. Život mi otravovaly i jedovaté komentáře jednoho
z mých znátmých. Tohle mi například řekl, když jsem mu jednou povídala o srných pracov-
ních problémech. ,,Chceš ode mne soucit za to, že sis vybrala profesi učitelky? Když si slovo
soucit (anglicky vyhledáš ve slovníku, najdeš ho mezi slovy kravina (anglic-
"sympathy')
ky,,shť) a sebevražda (anglrcb ,,suicide"). Tento rozhovor zanechal na mé duši hlubo-
lcý šrám a nikdyna něj nezapomenu; ale byla to hořká medicína, kterou jsem potřebovala,
abych se mohla posunout o krok dál.
V novém místě jsem dostala menší plat, ale za osvobození od úzkosti z učeníto stálo,
o trýznivých migrénách ani nemluvě. Ta změna rovněž stála na začátku mé úspěšnékari-
éry v obchodě a marketinku, a proto jsem vděčná za všechny škrábance a modřiny, které
jsem na této cestě utržila. Vyléčilomne to.
Ponaučeníz tohoto příběhu: Pokud svoji práci neděláte rádi nebo neděláte to, co jste chtěli
dělat, kdyz jste byli malí, změňte zaměstnání. }e v tom ale háčelc Musíte se do toho pustit
hned ted] už dnes musíte začítsprací svých snů. Nebuďte líní,protože jinak budete otíarro-
vat ovzdušícelému týmu i svému zaměstnavateli. Můžetezavolat na linku 112 (personální
oddělení) a podat vfpověďs poznámkou DNR (Do Not Resuscitate - Neoživovat) a budete
venku ze dveří! Vyjste jediný lékař zodpovědný zazdravi své kariéry a profesní úspěch.
Provedení průzkumu: Jste otrávení?

Neustálý přfliv stresu spolu s metaboliclofmi změnami a nezvladatelným hněvem mohou
nakonec poškodit mnoho orgánů ve vašem těle. S nezvladatelným lztekem a jedem pýštícím
zČernýchovcíje spojeno mnoho krátkodobých i dlouhodobých zdravotních problémů:
Bolesti hlavy a migrény
Trávícíobtíže
Bolestižaludku
Nespavost
Rostoucí úzkost
Deprese
Vysoký krevnítlak
Kožníproblémy, např. různéekzémy

Černéorce | .* qe s groblematickými l id m i na pracovišti 127
ýdeóúSd
Mo*olá pftoda
Lékař Rsdfurdlllillios, ředitel vlzkumného centra behaviorillní medicíny na Duke Uni-

versity lvíedical C-€nt€r a špičkovýodborník na zvládání vzteku, prohlásil ,,]iž minimálně
dvacď po§bdníů tret víme, žÉlldétrpicí chronickrm vztekem jsou mnohem náchylnější
k y,/tvář€ní ucpáv€kv srdečníchartériích, k srdečnímchorobám vůbec, je u nich mnohem
většíriziko, žr zlmřou na rakovinu, mnohem rychleji u nich probíhá i kornatění tepen,
a dokonce roste i riziko pracovních úrazít."
Živoucfrm dúlazem předchozího tvrzení je Nela. V roce l99O nastoupila do společnosti,

která jí$o uhotnó štědře zaplatit za reorganizaci jednoho špatně fungujícího oddě-
lení- NeměIa tušení,jak moc to bude nóročné Během několika móIo měsíců si poškodila
zdravíav ústech se jívywořily bolavévřídky.Její lékař mělza ťo, že se jednó o afty.,,Cože?
To nejsan pupínky, keré jsem v puse mívala jako dítěi protestgvala. Lékař jí předepsal
zózračný lélg k"terý jí ale úlevu nepřinesl.
Dalšílékař, specialista na oční,nosní, ušní a krčníchoroby, ji ujistil, ževřídky v ústech způ-
sobuje zpětný reflux žaludečníchšťáv. Nela stróvila v čekárně dvě hodiny a stres její stav
ještě zhoršil. Lékař jí poté předepsal dalšízózračný, ale neúčinnýlék Otevřené ranky v ús-
tech byly čímdólbolestivější.
Lékař číslotři(od počótku jejích obtížíuž uplynulo šest měsíců),dalšíspecialista na oční,

nosní, ušnía krčníchoroby, řekl, že je nutné provést krevnítesty. Poté prohlósil:,,Vypadó
to na poruchu imunity - něco podobného jako je AIDS!' A Nela už se viděla v hrobě.
Čísločtyři, vřele doporučený dermatolog, se jí podíval do úst a řekl: ,Vypadó to, že máte
Hashimotovu poruchu štítnéžlázy. Tato nemoc je nejčastějšímtypem autoimunitního
onemocnění štítnéžlózy. Vyskytuje se hlavně u žen, ale viděl jsem i několik mužůse srcr
nými obtížemi. lmunitní systém vašeho těla je zmatený a napadó orgány, buňky a tkáně
místo tohq aby je chrónil.Tato nemoc je projevem nadměrného stresu:
Problematické a nevhodné chování, ať vaše nebo jin.ich lidí vFvolává stres, dflv němuž do
vašeho téLa začne proudit hormon kortizol a následně dochází k poškození zdraví. Nelin
lékař jí vysvětlil, že pokud nedostane svůj stres pod kontrolu, její stav se zhorší. Sníženíhla-
diny kortizolu se dá dosáhnout pouze vrrovnaným životnímstFlem, pravidelnou strayou
a cvičením.Je to tak snadné.
t28 Kapitola 'l5 - Je to nakažlivé
uzdravení
Důvěravjiné lidi upadá avšichni sevzájemně obviňujeme. Klesáhla-
Zažívátmetéžkéčasy.
dina optimismu a strach je na vzestupu. Zvládnutí stresu a odstranění negativních pocifu
vyŽaduje směs energie, humoru, elánu a sebedůvěry. Budete si to pamatovat? Co můžete
udělat, abyste se z toho dostali? Stejně jako tomu bylo v případě Nely, za svoje zdraví zod-
povídáte pauzew. Stres a nezvladatelné negativní pocityvás zabijí.
ENERGIE: pŮSoBí JAKo PRoTIJED

|ak se dobíjíte? Co se děje, když se cítíteplní života? Co se děje, jste-li ve stresu? Moje ener-
gie pramení z pocitu, že si dokážu poradit s každou situací nebo člověkem a že mám vše
pod kontrolou. Nělteré součásti vašeho života kontrolovat můžetejídlo, životnísryl, zna-
losti, čas, vztahy,vhled, myšlenky a pár dalších.
Pod kontrolou obvykle nemáte dojmy druhých lidí, počasí,problémy jiných lidí, zpožděni
vlaků, špatné služby a dopravní zácpu. Pokud budete svoji drahocennou energii investovat
do pokusů dostat pod kontrolu něco, co se pod kontrolu dostat nedá, budete se cítit vyčer-
paní, otrávení a budete se špatně ovládat.
Vypadaloto, že FrantiškŮv nový ťým je k ničemu. Měl stísněné pocity a odklódatsvotóvó-

ní porad, protože byl přesvědčen, že porady s touto nefungujícískupinou budou zase jen
ztróta času. Jeho energie k posunu kupředu byla vyčerpaná.
Uvízlv negativní spiróle. Začal si psót deník a snažil se zjistit, co ho přivódí k šílenství
a co mu dodóvá energii. Pomohlo mu to analyzovat situaci,ve které se nachózel. Zjistil,
že si musí vyčlenit nějaký čas, aby ohodnotil každéhočlena ťýmu, zařadil ho do určitého
typu, sťanovil si, co na ně platí a jaký přístup by mělzvolit. (Znovu si pročtěte kapitoly
tři až osm, popisujícíjednotlivé typy Černých ovcí.) Dodalo mu to sílu naptónovat další
poradu. Když si před poradou pročítalsvé poznómky, byl si jisťý, že zapracoval na svých
manaŽerských dovednostech a že je připraven podniknout dalšíkroky, tolik potřebné
k úspěchu celého týmu.
V tomto příběhu je velké ponaučení.František se téměř stal obětí okolnosť svého nového
pověření. Stejně jako on, i ly potřebujete vyhodnotit situaci pomocí deníků, kde si budete
zapisovat, co jste se naučili a co byste příště mohli udělat jinak. Prověřujte, kolik energie
přijímáte a kolik jí čerpáte, a mějte pod kontrolou i ostatní věci, které kontrolovat můžete.
Fakt: Lidé jsou na Zemi protq óy s vámi zkoušeli manipulovat a ničili vaše vzdušn é záml<y.
Máte dostatečnédovednosti v oblasti mezilidslcých vztahů, abyste si s těmito otrayy pora-
dili? Umíte si nastavit zádržný systém, aby zvás všechna energie nevnrrchala? Když dáte
husu do trouby, také musíte regulovat teplotu.
černéovce I ir*rproblematickým i l id m i na pracovi šti 129
}aknato:}ů*ílFjkin'lúďívásmotivují. Ano,vím, že jsteto dšeliuždřív,aleužjste

a lidí
io udělali spiů*.-"i sobě? }en vy víte, kdy je vátm ňe z okolního Prostředí
šířícíchfuNepřestávejtenaslouchatas1edovatsignáůyproudicizrtu-
ných zdr$t WeÝaprccházet jím osamoceně je obtížnéa můžeto vyvolat PocitY
opuštcnosi++*tffiy najdete na mých stránkách www.MarshapetňeSue.cam,
ELÁN:sfi+zípnL NADšENí
Elán dokížeofunqativni energii. Vyvolává ve vás komunikace s okolím skuteČné
nadšení?\i§dfuřpostayen na znďósti a péčio prostředí, v němž se pohybujete, a ovliv_
ňuje nejenvás..**iUtiZSi okolí. Obklopte se pozitivními citáty,,sepsanými cfli,
usku-
tetnitelnimipEny, poziívně naladěnými lidmi a váš elán vyletí prudce nahoru, klíčemke
všemu jeÁďdožffi_ Elrán je něco, co můžetemít pod kontrolou.
Pár raó ltertpozrednouváš elán:
u Zůstaňteoptimisty
, Riskuite
, Dvě hodiny v týdnu pracujte jako dobrovolník
u Poř.ádeite ostavy v kruhu své rodiny
> Užíveite si volna
Poděhe se o pozitivní myšlenky

"
> Sepište si důvody, proč být vděčný
Vytvořte si něco, co vás bude inspirovat - napište si třeba báseň, která pro vás něco zname-
,rá, nebo pár citátu, které vás posunou kupředu. Myslím, že je dobré to každý rok
obměňo-
,r"i, eHn dostal novývítr. Moje původní denní prohlášení pocháu;izlirrůry Larryho
"Uy.,aS tJp, Stop Whining and Get Life (Sklapněte, přestaňtefuukat a zaČnete ŽÍt),
Wingeta Shut
Tady je:
Dnes dóvómvíce, nežjsem dostala. Moje ústa jsou propojenó shlavou a srdcem,Obklo-
puji se lidmi, které reipektuji, kteří respektují mne, a žiji podle zókona přitaŽlivosti. MŮj
'kilendóř
jeptnýudótostí,které mipřinášejíradosta ostatním ŠtěstÍ.MÓm spoustu Peněz
a předtím, než začnu utrócet, se sama sebe ptóm: ,,Kolik je vlastně dost?" Jsem vděČnó
za svůj život a cením sivšeho, co mám.
€6 Kapitola 15 - Je to nakažlivé
Co děláte, abyste pozvedli svůj elán? Věděli jste, že na internetu je více než L 97O 000 blogu
na téma životníelrán (anglickr: enthusiasm)? Myslím, že to je proto, že lidé vědí, že životni
elán potřebují, óy zvládli všechny negativní věci, které se jim staví do cesty!
SEBEVĚDOMÍ: JAK SE DÍVÁTE NA SVÉSCHOPNOSTI

Pepek námořník má pravdu: ,,}sem, co jsem.* To, jak smýšlíteo sobě, vás buďposílí, a nebo
srazi na kolena. Vaše sebevědomí je výsledkem vašeho smýšlení;v bankovní terminologii
- je to emočnídepositář. Pokud své schopnosti vidíte kladně, učinili jste vklad na svůj účet.
Pokud si spfláte a potichu i nahlas se zahrnujete výčitkami, odečítáteze wého účtupozitivní
vyhlídky. Zablceninegativními myšlenkami účetvašeho sebevědomí zruinuje.
Koneckonců je to o tom, jak vás vnímají jiní lidé. |ste sami se sebou spokojení? Otravům
dá zabrat, neŽ se vám dostanou pod kůži,}e váš emočn i depozitáĚ práu;dný? Pak si vás tito
dravci naservírují kvečeři aroztrhaji na malinké kousky.
Tady je pět způsobů,jak posflit uvědomění si sama sebe:
. 1. Večer před spaním myslete na pět skvělých věcí, které se vám v uplpulém dni při-
hodily. Probudíte se odpočatía svěží.
l 2. Pamafujte si, že vaše myšlenívás ,rer-í.rrě ovlivňuje. Odstraňte všechny negativní

duševní postoje.
. 3. Začněte řádně odpočívat,cvičit a jistzdravěji. A začněte s tím hned teď.
o 4. Nedovolte, aby váš úspěch ovlivňovaly malichernosti probíhajícív práci, ve škole

nebo ve vašem soukromém životě. Vysávají zvás život.
. 5. Důvěřujte svému nadání a vlohám a změny budete přijímat jako nevyhnutelná

fakta.
Sebevědomí je zákJadni kámen; pokud je nizké, citite se zranitelní, váš imunitní systém je
slab'.Í a jste nakažení- stávají se z vás Černéovce. Nemůžetese snažit jednat s Černými
ovcemi, pokud se sami pot|káte se sebemenší nákazou podobného typu. Pokud jste zrani-
telní, můžetepočítats několika reakcemi: napadají vás temné myšlenky, ztíatltevyhlídky
do budoucnosti, vaše sebevědomí se ztenčía bude pro vás obtížnévidět obiektivně sami
sebe i vzniklou sifuaci.
Černéorce|Jatqfiaets problematickými lidmi na pracovišti t31
Nyní vám rr*lífuičtťfťLiak si sebevědomi zvýšlt:
. 1. vyto@si{!ffivíru ve vlastní schopnosti a zabraňte tak myšlenlcám na slabosti,

beánmm.b€mocnost.
: 2. 7-twrfuýrcsránad:íní a stavte na svých silných stránkách. Prověřte wé slabé stránky,
apoMvám$o nedostatlry způsobujíproblémy, naučte se, jak je změnit.
. 3. Změřtesc spílšena možnéřešení než na hrozícínebezpečí. Pochopte, že se jedná

o proHém,lcerý je nutné řešit, nikoliv o nebezpečí ohrožujícíváš život nebo dobré
bydlc.
r 4. Přeneste se přes to. Představte si, že jste v horkovzdušném balónu a že v něm svoje
my§enky přenesete přes problém, abyste získali nový pohled na věc-
. 5. Udáejte ď sgznam toho, co chcete, versus to, co nechcete. Vyvarujte se uspokojivých

proroctví a nestaňte se obětí lidí a situací.
HUMoR: l{E LEPŠímeolcínn
Vyléčtese sníchem. Berete se příliš vážně. Vašímúkolem je wátit do vašeho osobního

i profesního života smích. Vypůjčetesi nějakou komedii se Steyem Martinem nebo star-
šídíly Billa Cosbyho. Vezměte je na příštíporadu a nějakou obzvlášť povedenou část si
tam přehrajte.
Život je velmi váůnávéc,ůe neberte sami sebe př:ťLiš vážně. Nikdo jinývám v tom nepomůže.
Smích ve vašem těle vytváří endorfiny a bojuje proti hormonu stresu kortizolu. Hormony
stresu způsobují, že se cítítepod psa. Během smíchu uvolňujete likvidátora stresu - hormon
endorfin. Tento uvolňovačbolesti je něco jako magicloýlékkterývašetělo dokriženamíchat
akterýsimůžetezátmérněpředepsat. Možnájste již slyšeli o,,běžeckém rauši* -vtěleběžců
na dlouhé vzdálenosti se uvolňuje endorfin, blokující jakýkoliv pocit bolesti.
Naučte se, jak si ve vašem těle udržet takovou hladinu endorfinu, abyste se cítili v pohodě.
Podle internetového zdrqe WebMD je uvolňování endorfinů připisováno na vnrb pravi-
delnému cvič eni,požívinimalých dávek čokolády, opďování (bez spálení), smíchu, masáži,
meditaci, zpěvu a poslechu oblíbené hudby.
1?2 Kapitola 'l5 - Je to nakažlivé
Kdyz vás otravové drži pod krkem, začne mit nawch hormon stresu. }esse Pittsley, Ph.D.,
prezident Americké společnosti pro fyziologii cvičení,prohlásil ,,Lidé, kteří se pravidelně
pohybují a jsou §zicky aktivní, umí aktivně relaxovat - soustředěný prožitek pohybu vlast-
ního těla a jeho rytmický pohyb a aktivita přinášejí uvolnění a myslím, ževýrrazně přispí-
vají k pocifu psychické pohody."
Látky produkované vašímmozkem jsou zčásti závislé na vašich myšlenlcích, pocitech

a oČekáváních. Pokud je váš přístup k nemoci nebo životu převážně negativní a neoče-
káváte, že by se vaše situace mohla zlepšit, váš mozek nemůže produkovat dostatek látek,
potřebn|ch k tomu, Óy vaše mysl vyWořila pozitivnější výsledky. Pokud jsou vaše vyhlíd_
ky a váš přísfup laděny pozitivně, váš mozek dokáže vytvářet dostatečné množství látek,
které vám dodají životnísílu.
Deprese
CÍtili jste se v poslední době deprimovani? Ubijívás vaše práce? Nejste sami. Z nedávné
sfudie Mezinárodní organtzaceprácevyplývá,že,,deprese, úzkost, stres avyhořeni" jsou na
vzesfupu a ovlivňují (nebo spíše infikují) jednoho z deseti zaměstnanců ve Finsku, Němec-
ku, Polsku, Velké Britanii a Spojených státech.
Tato sfudie také zjistila že ve Spojených státech stojí léčbadeprese 3O až M miliard dolarů
roČně a díky ní společnosti přichází o přibližně 200 milionů pracovrúch dní každý rok |edná
se o velmi smutnou skutečnost, bez ohledu na to, že také velmi drahou záležitost.
Kromě kulturních a ekonomich.ých problémů je na vině také rozvoj a masivní nárůst infor-
mačnítechnologie. Díky konkurenčnímu boji a neustálé potřebě držet krok téměř vFmize-
la schopnost v}?nout a odpočívat. }á osobně technické vymoženosti miluji - kdyžfungují,
Když nefunguji, začnu si zpívat píseň od Pete Seegera a Lee Hayse ,,If I Had a Hammer"
(Kdybych měla Hadivo).
|ak to tedyvyrešit? Koupit si nové kladivo? Brát si do práce psa? Zavéstmasáže na praco-
višti? Neformální pracovní oblečení? Co tahle vířivka v odpočinkovémístnosti, šéfkuchař
vařící na přání, tělocvična přímo v budově? Přesně tohle některé společnosti dělají, óy
zlepšili nriladu na pracovišti (všechno, ryj-a nákupu kladiva).
Lidé, kteří pracují 75 hodin týdně a nemají čas na své mazlíčky,si vodí do práce psy. Jakaž
jste možná slyseli, bylo zjištěno, že domáci niřata uvolňují přirozeným způsobem nahro-
maděný stres. fá osobně jsem vyrostla bez psích genů a byla jsem vychována v duchu pra-
covní morálky lidí narozených v době poválečnépopulační exploze, takže představa psů
pobíhajícíchpo kancelářích ve mně vzblzaje averzi.
černéora|Jů prcblematickými lidmi na pracovišti 133
Vmnoha se nyní snažínajít způsob jak zkrátit rozpočty, ale před-

stavitelé důk|adně uvážit, jestli se jim vyplatí vyškrtnout z nich masáže
nebo Yc&rtečnosti §rto zaměstnanecké vfhody mohou společnostem
ušetřitvdE
Řešení jc nlt §ů sitsrace - i ta negativní nebo spojená se špatným výsledkem -
můžepřinéstiůdffio Naučte se mísit energii, humor, elán a sebedŮvěru a do-
stávat se vbúd {ili z depresí. Tato kombinace oslabí ty, kteří vás otravujÍ, a z vás
udělášůstnč§ffi.
KAplToLA šesrnÁcrÁ
Uyvedeni zmíry
\čšinaz nás si jistě vybaví nějalo.1í okamžik, kdy nás někdo vyvedl z miry, zner-
vómil nás nebo rozčílil.Ale jak to, že existují lidé, kíeříse nikdy nenechají vyto-
át nóo vyvést z rovnováhy? Tito lidé se totiž nauči]i uplatňovat komunikační
dovednosti pro zvládani konfliktních situací.
Nedávné studie prokázďy, že zloba a konflikty v lidském těle uvolňují toxický

hormon kortizol (viz kapitola patnáctá). Pokud ho nedostanete pod kontrolu,
můžetevážně onemocnět; a dokonce zemíit. Naučte se, jak přežít ve společnos-
ti Černých ovcí a jak se chovat, je-li na obzoru nějaká konfliktní sifuace. Není
důvod, abyste se cítili chyceni do pasti!
Dostali jste se do pasti?

Dobrýden Marsho,
ViděljsemVós na jedné konferenciaVaše prezentacese mivelmi líbila. Momen-
tálně se nachózím ve velmi složitésituaci.Vedoucím našíkancelóře je žena. Je
jí asi šedesát let a je velmivýkonná. Není příliš důwipnó, alevtom, co děló, je
dobró. Při řeči ale huhňó a její instrukce nejsou vždy srozumitelné.
Když udělóm chybu nebo se na nějaké chybě podílím, neustóle mi to připomínó,

dokonce i před naším nadřízený m. Absolvoval jsem školenípro rozvoj lidských
vztahů, a tak vím, že takový přístup přispívó k razporům na pracovišti.
Potřeboval bych si promluvit s nadřízeným a upozornit ho na nutnost změn.
Pod vedením, nebo spíšenevedením této ženy vlódne všude zmatek a chaos.
Zóznamy telefon n ích hovorů neexi stují. Dokumentace není uspořódóna.
A nikdo z týmu neví, v jakém stavu jsou naše projekty, ani dalšíchinformací
nemómedostatek.
136 Kapitola 16 - Vyvedeni z míry
Komunikace nefunguje. Pracuji v kancelóři, kde vyloženě chodím po tenkém ledě. Tato
žena vzdoruje každézměně. Kvedení lidí patří i schopnost odejít, pokud věci nejdou tak,
jak mají Nedóvno k nóm do rýmu přišla velmi šikovnó dívka a jó se bojím, že pokud ji
nepodpoříme a nevyužijeme její inteligence, ztratíme ji. Také se obóvóm, že pokud budu
naléhat na změny, budu vnímán jako potížista, abviněn z chyby a propuštěn. Už se mi
to jednou stalo. Nemohu si dovolit ztratit zaměstnóní, ale už mě nebaví pracovat pro
neschopné manažery.
My všichni potřebujeme podporu a vedení našeho nadřízeného. On však o našípróci

nic neví a nebude do toho chtít zasahovaL Jak bych se měl zachovat? Jak bych ho měl
požádat, aby zastavil obviňovóní a negativitu, kterou tata žena šíří?Jsem vtakové pozici,
že kdyby ona skončila, získal bych volnou ruku přeorganizovat chod kanceláře a udělat
z ní dobře namazaný stroj.V současnosti se ale cítímbezmocný a atróvený bojím se, že
kvůli nedostatečnému školeníudělám nějakou chybu, díky netečnému šéfovipak přijdu
o dalšízaměstnóní a možnó i dobré manželství.
Moje žena a jó také vlastníme malou firmu na tvorbu webových strónek, pracujeme
z domava. Naše děti půjdou příštírok do školy a my budeme mít možnost firmu rozšířit
a věnovat se této činnosti naplno. Mezitím ale musíme ztrojnósobit objem próce a než
se tak stane, potřebuji svoji próci. Móm tam dobrý plat, který nám zajišťuje střechu nad
hlavou. Jakými prostředky móm posílit svoji ťrpělivost a vypracovat se na své pozici
k dokonalosti, než budu moci odejít a investovat energii do svého vlastního podniká-
ní? Jeden z důvodů,proč chci pracovat sóm na sebe, je, že už jsem otróvený z věčných
konfliktů s Černými ovcemi na pracovišti. Ničítamvšechno dobré. A ano, přiznóvóm,
že se pomalu stúvóm jednou z nich.
Děkuji předem za Vaši pomoc!

Martin
Azde je moje odpověď
Děkuji, že jste použil moji rubriku se Marshi". Móm pro Vós šest nóvrhů a budu
"Zeptejte
ráda, napíšeteli mi, jestli sevóm osvědčily.
l . Bžte za vedoucí vašíkan celóře a řekněte j í, že potřebujete její pomog abyste moh l být
uýkonnější a vydělávat společnosti více peněz. Netlačte na ni, vztáhněte to na sebe.
2, Zeptejtese jí, jak a kdy si přeje, aby se s ní komunikovalo. Pokud bude chtít vědět, proč
septótq řekněte jí, že chópete, jak je její čas vzócný, a že se chcete k projekům, poža-
davkům a procesům stavět hned od počótku správně.
3. Řeknětejí,žebystechtělistanovitnějakáneformálnípravidta,k"teróVómdajíjistotu,že
postupujete spróvná Za prué - parafrózujte a ujistěte se, že roanmíte, co poVós chce;
potvrzení z její strany Vóm umožníurychleně vyřídit potřeby společnosti i klienta. Za
druhé si denně nebo několikrót týdně vymezte určitý čas, budetoVóš ča+ kdy budete
Černé re| .* rÉert s problematickým i l id mi na pracovišti 137
Iífr lnro&vůg* § cokoliv co Vóm nebude jasné. Pomůže Vóm to být neustóle v ob-
ra a naůffi ffiivně využívat Vóš čas.
4 lt@1tíetpYafum setkání jínezapomeňte poděkovat.Tím svoji dohodu swr-
ú?.e.
5. I@ tíúEúiirc s ní (nebo s kýmkoliv jiným) přistupujte pazitivně. Nerozebírejte

ttifur,ffi a fri fíraénef u ng ov a ly ! N a b ijte se p ozitiv n í en e rg i í a postu p ujte u káz n ě-
někaňúl
6. ffie*vaún Wo ostatní a ni kdy o této ženě neříkejte ni komu nic špatného (kromě
lfuSi ttwtZď'y, ale i s ní si na to vyčleňte deset minut - a pak jděte dól!).
Doufóm,bWámtyto rady pomohou, a dejte mivědět, když budete mít ještě nějaké další
dotuy!PřfiÍnndněštěstí.
Marsha
Pokud jste ve vedoucí pozici, pracujete jako manažer nebo supervizor, mělo by být vaším
cflem neustále studovat a vybrušovat dovednosti nezbytné pro efektivní práci s lidmi. Mar-
tinova nadřízená se například chová nevhodně. Vaším úkolem je nyni zjistit, jak vás ostatní
vnímají Musíte se naučit urovnávat problematické situace, protožr společnosti dynamicky
rostou, probíhají v nich neohlášené změny, snižujíse počty zaměstnanců a vyžadují pro-
duktivitu. Díkytěmto aněkolika dalším faktorům jsouvaše vůdcovské schopnostipod neu-
stálým tlakem. Pokud se vám navíc podaří zmírnit fluktuaci a přitáhnout ty nejlepší znalce
Možná jsou ve vašem vůdcovstyí nějaká hluchá místa, Doporučuji vám odhalit je pomocí
následujícího tesfu dovedností.
138 Kapitola 1 6 - Vyvedeni z míry
Test dovedností
V PoŘÁDKU NUTNo
ZLEPŠr
1 2 3 4 5
1. Optimistický životnípostoj
2. Schopnost být dobrým komunikátorem
3. Budování váahů
4. Uměnídelegovat
5. Poskytování zpětné vazby
6. Uznání chyby
7. Být worem ostatním
8. Respekt vůčiostatním
9. Reálná očekávání
10. Určovánícílů
1'l. Sdíleníinformací
12. Oslavování pokusů o dosažení cíle
13. Zvládání konfliktních situací
14. Otevřenost vůčinov,ým informacím
l5. Novátorswí
] 6. Oslavování vítězswí
1 7. Umění poděkovat
1 8. Ukazování vhodných emocí
19. Pečlivývýběr problémůurčených k řešení
20. Schopnost být ťýmouým hráčem
Pokud chcete kopii tohoto testu (v angličtině), pošlete e-mail na adresu

Inform ati o n @ Mar shaPe t r i e Sue. c o m
Udělejte si několik kopfi tohoto testu. První vyplňte sami - a buďte k sobě upřímní.|ak vy
sami vnímáte svoji práci s lidmi, organizaci a vedení? Až test dokončíte, určete, ve kterých
třech oblastech jste nejlepší, a zaměřte se na ně jako na dovednosti, které byste měli ještě
více rozvinout. Rovněž určete tři oblasti, které byste nutně potřebovali zlepšit, azakroaž-
kujte si je. Tuto kopii uchovejte na nějakém bezpečném místě.
problematickými lidmi na pracovišti
Oalšíkople e.a-r+*irfu, óy test upřímně a ano-

se kterými pracujete. Požádejte,
nymně vyplng$*,-fuiny můžetest ode všech zúčastněných vybrat a přinést vám
ho). Podiwft-}rierůopnostihodnotí ostatní, ahledejte rozporymezitím, jakvaše
vedení vníÉ
ry e i* ho vnímajíoni.
Tato hlucháiú*efS!*evuií oblasti, na kterých byste mohli a měli zapracovat. }edna věc
je scmůodme ignorovat rozdíly ve vnímánívašich schopností, vaše situa-
jist* poLnd
ce se nez.lqĚí. Váišinztidí se nechce ,,testovat", protože se bojí toho, co by o sobě mohli
zjistt |ak}*nztmyy?
Zasdánípcoaůanmí právnické firmy začalo bez účastijednoho z předních próvníků
spolďtwi rrnta ko zasedóní bylo nutné připravit podklady a zaměstnanci, kteří
se na irfrpulě@íldi, se netajili tím, že byli pod obrovským a nepřijatelným tlakem ze
strany @ěikíln próvníka. Hynek byl arogantní a hrubý a vůbec ho nezajímalo, co si
o němorltoúlítllyslí.
Celó @&.rrst Wa jďtě v šoku z jeho nedóvného útoku na jednu z úřednic, kterou bez
zjatnélndMuuyhodil. Ještě to stejné odpoledne daly výpověďi dalšídvě asistentky,
protofunanalyrcu§óhýstres,vyvolanýHynkovýmnepřijatelnýmchovóním.Vysokófluk-
tuace spffitosti 4ůsobovala poťížespojené s nóborem nových zaměstnanců a právní-
ků. Pan&t míýa, kde vlódnou špatné poměry, navíc ohrožovala i vztahy s klienty.
Celý případ dostal na starost jeden z členůpředstavenstva, a ťak se Hynkovo chovóní

dostalo na přední místo agendy. Po bouřlivé diskusi a prověření všech Hynkových kli-
entů se skupina rozhodla, že s ním tento případ řešit nebude. S ohledem na množství
odpracwaných hodin, hodnotu jeho klientů a zisky, které firmě přinesl, se rozhodli, že
na celou záležitost zapomenou.
Nic dobrého to ale nepřineslo. (Jroveň zákaznických služeb začala upadat, protože spo-
lečnost neměla dostatek zaměstnanců, Během jednoho roku rapidně klesly zisky a bylo
jasné, že společnost je ve vóžných potížích.Nakonec ji koupila jedna nadnórodní společ-
nost, Hynek byl propuštěn a zbylí zaměstnanci spojení velmi uvítali.
PoučenÍ: Nikdy nedovolte, aby se něčínevhodné chování vymklo kontrole, Ať už jste

na pozici vedoucího, nebo pracujěte jako řadov} zaměstnanec, vždy existuje něco, co
můžete udělat! Použijte výše uvedený test nebo jiný způsob hodnocení (DiSC, Mayers-
Briggs Type Indicator /Indikátor tFpů od Mayers-Briggs/, Tracom Group's Social Style
Model /Model sociáůních stylů od společnosti Tracom/, atd.) Tyto pomůckyvám pomo-
hou pochopit vaši osobnost a to, co se za ní skr|vá a posloužívám jako vodítko k poro-
zumění vašim návykům a chování. Zhodnocení vám pomůže najít jiné způsoby zpraco-
vání a řešení problémů, Navíc vám poskytnou podrobnou anďýza, která přispěje vám
(i ostatním) k osobnímu rozvoji. Tohle je jeden z důvodů,proč prosazuji Mayers-Briggs
Type Indicator. Pokud je klient ,,vyveden z miry", nebo pouze vyžadaje lepšívýkonnost,
ohodnotíme každéhočlena týmu zvlášť a pak se zaměříme na celou skupinu jako na celek.
Je dobré vědět, že 80 procent společností ze skupiny Fortune 100 §rto nástroje používá,
a\ se ve svém odvěM udrže|y na špičce.
Přestaňte naříkat a stěžovat si na chování někoho jiného - udělejte něco, abyste zvládli sifu-
aci. Pokud jste vůdce; cvičte sebe i své lidi ve zvládání hněvu a řešení konfliktních situací.
|e hrozné mluvit ke skupině lidi, jejižvidce prohlásil, že je příliš zaneprázdnén, než óy se
schůzkF zúčastnil.Iaký srg",ál to vysflá? Vyvádí to ostatní zúčastněnézlrníry. Manažeři se
často považujíza součást nějaké elitní skupiny a myslí si,žeužse nemusí nic učit, protože
jejich nadání jsou zřejmá - byli přeci povýšeni. Důsledky takového jednrání je často pře-
kvapí avyvede zmiry.
Někteří vůdci jsou v tom natolik dobří, že jejich jednání vede k nespravedliv,j.m soudním
přím, stížnostem na sexuální harašení a dalším právním procesům. Jste-li vůdci, mám pro
vás čtyři dobré rady:
. 1. Buďte skvělými posluchači. Naslouchejte ,,mezi řádky". Procvičujte naslouchá-

ní v profesním i soukromém životě. |děte příkladem ostatním a učte je, jak lépe
naslouchat.
l 2. Pornrně vybírejte slova a přizpůsobujte je typu lidí, s nimiž hovoříte. Není to o vás;
je to jen a jen o nich.
. 3. Udělejte si na každéhočas. Věnovat pozornost tomu, co ostatní tnípí,je jedna zya-

šich nejdůležitejšíchpovinností. Musíte si umět skvěle zorganizovat čas. Stanovte si
denní ro,zrrrh, ktery bude zahrnovat i čas pro politiku ,oteťených dveří".
o 4. Pomáhejtelidem soustředit se naproblém a jeho řešení.lJlehčete jimpodávání stíž-

ností a předkládrání řešení. Nikdy jejich nápady nesm etejte ze stolu, ať várn připadají
jakkoliv divné. Obvykle zanimividí více nežvy.
Konfliktní situace, jsou-li řešeny správně, jsou skvělou přfležitostí k růsfu - ať vašemu nebo
ostatních. Možná,žemáte potřebné znalosti, ale umíte je soustavně poaživat?
Kroťte své emoce, bez ohledu na to, v jaké situaci se nacházíte. To nejhorší, co můžete
během řešení konfliktu udělat je, že se stáhnete do defensivy nebo se začnete rozčilovat.
Pokud vás začne přemáhat hněv, omluvte se na chvíli, napočítejtedo deseti a vraťte se,
až budete opět v klidu. Nebo jednání přerušte slovy: ,,Potřebuji si to promyslet. Můžeme
tuto diskusi uzavřit zitra fino?"
Nalezněte společnézájmy. Máme sklony soustředit se na věci, se ktenfmi nesouhlasíme,

což je kontraproduktivní. Pokud se zamyslíte, zjistite, že exisfuje mnohem víc věcí, na kte-
rých se shodnete, než těch, kde spolu budete nesouhlasit. Najdete-li shodu, bezprostředně
tím zmírníte napětí.
Podávejte objektivní kritiku. Když budou lidé vědět, že jejích problémy chápete a že je
berete vážně , snáze se vám s nimi budou svěřovat. Chci tím říci, abyste je pochválili, když
zavámi přijdou s nějakou složitou záůežitosti.Oceňte člověka, k problému se postayte
čelem a dosáhněte zmény.
lidmina pracovišti t41
většinu lidí, je i pro vás snazší a pohodlnější zůstat naštva-

ževyřešit konfliktní situaci je velmi namáhavé. Pokud jste
jděte do toho a situaci urovnejte.
'epšíte,
se je snažit kontrolovat. Pro cokoliv jiného fu není místo a je
než je milovat!
Zerv muži nesou zodpovědnost

Muá k nezávislosti. Od dětství isou vedeni ke soutěživ,fm hrám
své pohnutky. Ženy se učíbudovat vztahy arozvijet spojení
y§gfo6 d .ínht'
W jrž slyšeli o teorii o lovcích a sběračích: muži loví, hledají něco
konlaÉtnfto ižú}*rra; i, dávajivěci nebo lidi dohromady.
Ať užiseuůnáo ž.rrá, měli byste používat metody a dovednosti, ktere fungují. Pochope-
ní rozdilůoezilnhlavími vám pomůže odkíYt dalšístřípek v mozaice Černých ovcí. Muži
a ženydnešníhosvĚtaobďrodu neradi připouští, že exisfují posfupy, kteréu jednoho pohlaví
funguiÉtpelÉudruhého. Ať už pracujete kdekoliv, márn pro vás několik doporučení:
lakby*ňydnlatžely pracujícíwsvětě obchodu s muži:
Neriáljte své pracovní úspěchy.
Rozhovory soustřeďte na otázky spojené s prací a novými událostmi.
Snižte v,ýšku hlasu.
Držte se faktů a specifikujte kdo, co, kdy, kde a jak.
Nezakončujte věty otázkami typu:"je to tak?" nebo,,nemám pravdu?"
Klesněte hlasem a tvořte oznamovací věty.
Kontrolujte přikyvování a smích.
Pokud jste neudělaly chybu, neomlouvejte se.

Martina byla novóček. Byla přijata hlavně proto, že měla zkušenosti svedením lidí a vý-
borné vzděIóní. l přes svoje mládí uměla skvěle vést a rozvíjet ťým. Její nadřízenó, Laura,
chtěla, aby uspěla, a navrhla, že jí pomůžea bude ti trénovat. Martinu nóvrh nadchl.
K Lauře se mezitím dostala zpětnó vazba týkajícíse Martinina pisklavého hlasu, který
zněl, jako kdyby mluvila maló holčička.Ostatní členovétýmu díky němu začali zpo-
chybňovat její spolehlivost a její přínos nebyl brán dostatečně vóžně. Robert, vedoucí
týmu, se s ní dokonce odmítal bavit. Nosil naslouchátko a díky jejímu vysokému hlasu
jitéměř neslyšel.
Na dalšíschůzce Laura Martině navrhla spolupróci s logopedem. Změna se projevila již
potřech nóvštěvóch. Dalším úkolem bylo naučit jimluvittalj abykaždóvěta nezněla jako
otózka. Její kouč jí řekl, že některé ženy trpí ,,syndromem podvodnků". ,,Podívóte se do
zrcadla a řeknete si: ,)ednoho dne zjistí, že nejsem tak dobró, jak si myslí, že jsem!'Tento
syndrom je důsledkem nízkého sebevědomí a projevuje se na intonaci a tónu hlasu!'
Martinao něčem podobném slyšela poprvé a intenzivně se pustila dodalšípróce se svým

hlasem.V průběhu sezení se také dověděla, že ženy během rozhovorů používajív průmě-
ru pětkrót více slov nď muži. Pracovala v převóžně mužském kolekivu a věděla, že bude
muset být stručnějšía krotit svou upovídanost, Bylo nesmírně obtížnése neustóle sou-
středit na obsah i množstvíslov, ale podařilo se - její kolegové ji brzy začali uznóvat pro
její znalosti a dovednosti, kvůli kterým byla přijata!
PouČenÍ:Nahrajte si wůj hlas. Poslouchejte jeho modulaci, hodnověrnost, vzrušeni v hlase,

oddanost témafu a sledujte dopad vašeho sdělení. Ať už jste muž nebo žena, pokud se vám
váš hlas a jeho tón nelíbí,změňte jej. Chce to jen soustředění a disciplínu.
|akby se měli chovat muži pracujícíve světě obchodu s ženami:
Používejte více v,ýrazů vyjadřujících zdvořilost, jako jsou,,prosím" nebo,,děkuji".
Zapomeňte na své ego a nebojte se požádat o pomoc.
Více dávejte najevo svůj postoj - slovně ivýrazem tváře.
Radějizdvořile požádejte, místo toho, abyste vyštěkli příkaz.
Držte na uzdě své nervy a chovejte se profesionálně.
Neoslovujte ženy blahosklonnými výrazy typu zlato, miláčku, broučku nebo

pusinko.
Nepřerušujte rozhovory a ani se nesnažte mít vždy hlavní slovo.

Černe re|.*!l# s, problemati ckým i l id m i na pracovi šti t43
..:
SBfuffiI,pracgvat Byl hlučný a nezdvořilý a zdólo se, že se z něj každou
m*Íq$gre Ríd spolupracoval s Jitkou, protože byla chytró a rychló. Jed-
nat a úffiT taÉmu projektu a začal se rozkřikovat:,,Ahoj zlato, nezajde me po
wfu m fu*lhil km § jisťý, že tvém u př ítel i to vad it nebude. fteba mu aspoň dojde,
cotuúffiffivtaklépe poznóme a próce nóm pakpůjdeod ruky! Objalji, mrkl
m ú qú n@ m dpověď a a od od u za n si :,,S kv ěl e, ta kže ve čtvrt na šest p řed
ch h ló l
btl&lo,lr'
Erila ziffih i _frřina př ítel ky n ě, kt e ró se k n íp a k na kl o n ila :,,Co to m ěl o byt? Vi ď, že s t ím
hňuptttfuttnqůjdeš?Takouý křikloun! Kdybych byla na tvém místě, užbych uhóněla
na psotlffi ffilení a obv i n il a ho ze s ex u á l n íh o o btěžovó n í. Ta kové chovó n í s i od n ěj
nantÉndutlíbit!'Jitka jen potřósla hlavou a vrótila se zpět ke svým e-mailům.
Poučení:Konbénisifuacimusí posoudit avyhodnotit člověk, kterého se to bezprostřed-

ně ry'lcL nevl Každéhorozhodí ntco jiného a vy si toho nemusíte ani všimnout!
Jedovaté e-maily
Už vám někdo někdy poslal e-mail, který vás rozčlťLú?Na pracovištíchse to děje den co den.
Objem odeslaných a přijatých e-mailů je ohromující. Denně si lidé přes Internet vymění
8 miliard e-mailů a odhaduje se, že do roku 2010 překročíjejich počet 42 mliard.Každý
uživatel lnternetu denně přijme průměrně kolem 1400 spamů!
I ve spěchu, s nímžpročítáte a odpovídáte svoji denní dávku e-mailů, si musíte dávat

pozoí, aby ve vašich odpovědích nebyla žádná slova, která by si příjemce mohl vyložit
jako .v,.fbušná1 Vnímání se můžerůznit, a bude-li váš e-mail čístněkdo v jiném dušev-
ním rozpoloženi,m&žeb|t váš původnízáměr pochopen zcela jinak.
Společnost Qualcomm, Inc. vydala novou verzi oblíbeného e-mailového klienta Eudo-
ra, obsahující volitelnou funkci nazyanou MoodWatch (hlídačvzteku), který kontrolu-
je přichozí i odchozí e-maily a hledá v nich ,,potenciálně wážlívá slova". E-maily pak
vyhodnotí jako:
Jednačili paprika:,,Doufám, že toho člověka dobře znáte:

ohněmí
Dvě čili papril<yt:,,Pozor, hrajete si s
Tři čili papriky: Teď jste to přehnali, měli byste si klávesnici vydrhnout
mýdlemí
1M Kapitola 1 6 - Vyvedeni z míry
MoodWatch je zŮožen na teorii vyvinuté Davidem Kauferem, představitelem anglického

oddělení University Carnegie Mellon. Kaufer vytvořil studii o útočnostiv e-mailech, kte-
rou popsal jako: .PoČÍtaČemzprostředkovanou komunikaci s úmyslem zastrašit druhou
osobu vynecháním předpokládané zdvořilosti a slušnosti." Utočnée-maily jsou něco jako
agresivnÍ, zlostná anebo neurvalá střela napříčkyberprostorem. }edovatá střela! A ani se
jim přitom nemusíte dívat do očí.fste mimo dostřel, tak co byste nedali pruchod emocím,
(Pokud vás MoodWatch zaujal,více informací najdete na www.eudora.com)
Pro některé z nás j sou známkou útočnostij iž například použitévykřičníky. Chyba! Problém
spočíváve zvolených a použitých slovech.
|e zajímavé, že Kauferova studie je založena na analýze vice než jednoho tisíce e-mailů.
Z nichvzešly slovnflcy útočnýchslov, použitépři hodnocení e-mailů. Slabšípovahy mohu
ubezpečit, že obvyklé urážIcy a nadávky vynechám. Čili papričku si ale mohou zasloužit i ji-
né fráze třeba jenom proto, že mají popudlivý kontext (například ,,To se mne vůbec net|-
ká ...' a,§žmnevážně nebaví to ťvoje ..."). Vsadím se, že podobné prupovídkypři osob-
ních rozhovorech nepoužíváte, ale do e-mailu je klidně napíšete! Kyberprostor z vás dělá
nic netuŠÍcíhopříjemce a snadný cíl. E-maily jdou tam a zase zpět, rizko konflikíu stoupá,
důvěra jde dolů a atmosfrra houstne.
Útočné e-maily lidi vyvádí z míry, ale ne vždy se to děje úmyslně. I z e-mailu, který je podle
vás napsaný milým tónem, se můžestát útočnýe-mail. Různílidé komunikují různě, odliš-
né je i vnímání obsahu, a záleži i na rozdílnosti lidských povah. Problémy mohou vFvolávat
rozdíly mezi pohlavími, generační odlišnosti nebo jiná kulfura. Chcete-li zvládnout jedo-
vaté e-maily, musíte si sundat ochranný oděv!
Vóclav měl na starosti dokončeníprojektu, který už měl po termínu. Byl si vědom, že mó

zpoždění,a cítil se pod velkým tlakem, zvlášť proto, že bylv přímémkontaktu se zákaz-
níkem. Ve spěchu tedy napsal tento e-mail: ,,Aleši, kdy bude ten prajekt hotový?" Aleše to
velmi razzlobilo. .Kdo si sakra myslí, že je? A kdo si myslí, že jsem já, Superman?" Vaškovi
se ta věta zdóla naprosto nevinnó. Odesilatelvěděl, za jakých okolností byla zpráva ode-
slóna. Konflikt byl ale na světě, a jen proto, že oba dva byli pod velkým tlakem.
PoZnr: Pokud bychom na Václavův e-mail použili Mood Watch, pochybuji, že by dostal tři
čili papričky.
Proč tedy používatpodobné programy? Protože schovávaná za klávesnicí se stala naším

oblíbeným zvykem. Mělo by se stát pravidlem, že problém je nutné vyřešit během tří
e-mailů. Pokud se vám to nepovede, zvedněte telefon.
Odpovědnost by neměla b|t na použitém programu, ale na vás samotných. V dnešním

uspěchaném a hektickém světě někdy přehlédneme i očividnéskutečnosti. Pokud nemá-
te program, který by hlídal vaše slova, musíte dávat bedlivý pozor, než stisknete tlačítko
,,bez návratu' s označením,,odeslat".
problematickými lidmi na pracovišti 145
na vás. Pokud by vaše zpráva mohla vyvolat negativní reakce

a ohlary, Hivě zkontrolujte, jestli text neobsahuje žáÁná jedovatá slova
a narflrp} dovíčko, které by mohlo být vyloženo jinak, než jste zamýšleli?
Dáveitcdn
Ať už sc r rtŇy maipohlavími, vaše vůdcovstyí,odesflané e-maily nebo jirr}
způsútrnrrdán$rcpodkontrolou své emoce. Musíte sesnažitpochopit, jakvásvní-
mají octff.ltHrňec nrrtné, abyste se vy nebo kdokoliv jiný cítili vyvedeni z miry.
KApIToLA sEDMnÁcrÁ
iled do soukromí
, ,:: :
Dí@ příšernými migrénami. Hned po promoci se vdala za svoji student-

:..,
*úIiftkllTiúora.Totospojeníjíale nepřineslo život, o kterém snila.fiborovo

,itffi pití a častézměny zaměstnóní jejich vztah velmi poškozovaly. Díky
.
svépoměnlivé osobnosti byl střídavě Parním vóIcem a Vševědem. Díky jeho

naeótým uróžkám byla Dianina sebedůvěra na bodě mrazu. Na sezeních
stuapeutem se naučila, že mó na výběr. Rozhodla se ukončit jedenóctileté
tóFní aTibora opustit. Její migrény jakoby móvnutím kouzelného proutku
přestaly - alespoň do té doby, nď si nechala otrávit život něčímjiným.
Jen jeden den!

Iá Marsha Petrie Sue, jsem uzdravená Černá ovce a rozhodla jsem se ovládnout
své špatnénávyky a v komunikaci s ostatními jít správnou cestou. Moje matka
byla velmi sarkastická a typově byla něco mezi Parním válcem a Podrazákem.
Můj otec byl někdy Vševěd a jindy Němá ryba, podle toho, v jaké situaci se
nacházel. Vaším úkolem je Černéovce odhalit a zaěitjednat jak v profesním,
takv soukromém životě. Nikoho neobviňujte, jednoduše dostaňte situaci pod
kontrolu a změňte ji.
|ak Černéovce poznáte a kdo vás to naučí?Ať už to bylo úmyslné, či nikoliv, to

vy jste utvářeli jejich chování a jeho dopadu jste pravidelněvystavovárri. Přemýš-
lejte v prvé řadě o sv,ých reakcích a odpovědích.
t48 Kapitola 17 - Pohled do soukromí
Problematické situace a lidé a komunikace se ale neomezujipoaze na pracoviště. Pronikají

do každéhookamžiku vašeho života.
Jednoho dne róno jsem jela z Tusconu na naši chatu v Arizoně, Měla jsem před sebou
dlouhou cestu a myslela jsem na to, že potřebuji šólek kóvy. Když jsem uviděla restauraci
McDonald's, rozhodla jsem se zastavit. Přede mnou stólo u okénka víc než deset aut.
Přehlédla jsem malou budku s přístrojem, kam se nahlašuje objednávka, a když jsem zasta-
vila u okénka, kde se platí, pozdravila mne mladó dívka, kteró vypadala, že róno vstala
z postele levou nohou. Když mne uviděla, řekla: ,,Neřekla jste svoji objednóvku, takže se
musíte vrótit zpět a nadiktovat, co jste si objednala,"
,,Vyzde móte zóznamy ztoho přístroje?" zeptala jsem se. ,,Ano," odpověděla ironicky,,,ale
vós v nich nemóm, takže musíte jít zpět na konec řady a nahlósit, co jste si objednala:
,,Ne, jó zaplatím a pojedu dóli řekla jsem. Děvče reagovalo, jako by bylo naprogramo-
vané: ,,Musíte jít zpět nakonec řady a nahlósit do přístroje svoji objednóvku!' Úplně jsem
cítila, jak se ze mne stóvó Černó ovce. Klidně jsem řekla: ,,Nebudeme sem muset zavolat
vašeho nadřízeného,že ne?" Dívka se na mne dlouze podívala a řekla:.Dejte mi svoje
peníze a je&e dól!'5talo se,
u dalšíhookénka stól, mladý usměvaý muž omluvila jsem se mu, že nejsem ,,v zózna-
mech', a on mi řekl, že díky zvlášťnímutvaru budovy se to stóvó pořád. Doporučila jsem
mu, aby to vysvětlil i dívce u pokladny, protože se chovala velmi nepříjemně a nepřótel-
sky. Jeho odpověď? ,,Ona se tak chovó neustóle!'
APouČenÍ:Netrpte jiným jejich nepřípustné chování. Pokud to uděláte, dáte jim najevo,
že je jejich příšernéchování v pořádku, Není v pořádku! Vaším cílem by mělo být cho-
vat se dvacet čtyři hodin denně perfektně a to stejné očekávat i od ostatních. Asi to není
reálný cíl, ale budeme na tom společně pracoyat. Naučte se s Černými ovcemi bojovat
a nenechte se vtáhnout mezi ně.
černéove |.bk#t s problemati ckým i l i dm i na pracovi šti 149
Jaď *akové děti

a,
dffi
|ak je to s ray§í .st že dnešnírodiče chtějí se svými dětmi komunikovat na přá-
telské úrwnl Vúůmdič{ítě je pryč. Vypadá to, že z rodičovských osnov zmizela v,.1íuka
dobrébo_óqrání!{aůritímaleříci, abyste se nechali inspirovatamerickoukomedÍ,,Nech-
naliobron- (Airyrii*,Á rodinná komedie o jedné spořádané rodině, ukradeném kole
te to
apotíáóslxvníEůruOsmilety'Cameron Finley, kterému přezdívajíBobr, toliktouží po
novém čertuémHeže je oóoten i hrát za školu baseball. |enže v tlimu hráčůkazí, co se
dá a navíc se z dá&r k narozeninám netěšídlouho. Někdo mu kolo ukradl...).
Techni§požilévtétoknize by mohly posloužit i jako výuka rodičovství.Ano, uŽ vás sly-
ším,iak řík&t -Vždyťjsi nikdy děti neměla! Kdo jsi, že můžešlidem říkat, jak maji vycho-
vávat svoie dái?' Řeknu vám, co vim. |1ž více než třicet let se zabývám studiem lidského
chováni a r4římně mne děsí, když vidím mladé dívky oblečenéjako §"pky,. Zeptala jsem se
jedné matkr}:*li chodí se svou dcerou nakupovat oblečení.Ujistila mne: .Ano, samozřej-
mě. Nevypadí kouzelně?' Řekla jsem jí, že si myslím , že její oblečeníby se hodilo spíše na
někoho staršiho. Nechci zkoušet někoho měnit, ale někdy mi to nedá, abych se nezeptala.
Věťlm, že dn€šní rodiče žijínepřímo skrze životy sv.ich dětí. |e to škoda, myslím si totiž, že
nedostatek morálních měřítek a vzorů chování ohrožuje zdravý rozvoj lidské osobnosti.
První manželka mého muže Ala zemřela na rakovinu, když jíbylo 34 a jemu 35 let. |ejich
dětem Karen a Alovi bylo 13 a 14. Krátce po tragédii si Al sedl se svými dětmi, aby si stano-
vili a vywětlili nová pravidla: ,,Jak víte, každý ťýden cestuji, takže pravidla jsou jasná: žádný
alkohol a ádné drogy. Pokud vás zatknou, nevolejte mi, protože nepřijdu. Vy víte, jak se
máte chovat, a vaše matka si zaslouží, abyste se chovali slušně a nedělali nám osfudu."
I pro Ala zač:a|aplatit nová pravidla. Musel se naučit vařit, uHízet, fungovat jako máma
a táta současně a mnohé další.Byl to okamžik, kdy se celá rodina mohla zhroutit asejitze
správné cesty, ale rozhodli se, že to nedopustí.
Nyní jsou z Karen a Ala mladšíhoúspěšníčtyřicátníci. Nebyla to pro ně snadná cesta,

ale pravidla byla pravidla. Věděli přesně, kdy šlápli vedle, a věděli, co bude následovat.
žaane překvapení.
Musím opakovat: Život jetéžký.Životnenífér. Překonejte to a jděte dál!
t50 Kapitola 17 - Pohled do soukromí
Mít úsměv na rtech i v nelehlcích časech vyzaduje směs energie, elánu, sebevědomí a humo-
ru. Musíte si osvojit spoustu znalostí, získat nadhled a změnit úhel pohledu. Jak vnímá-
te svůj život a jakvnímáte svět? Používáte dalekohled, nebo mikroskop? Vyvolávají ve vás
určitésifuace odpor a nepřátelsM, které si pak sebou nesete dál?
Pavla byla pro své okolí skutečnou hybnou silou. Probouzela se vždy s úsměvem a plnó
života. Její přótelé se jí často ptali, co si v nocivzala, a ona odpovídala:,,Mám radost ze
života. Proč ne? Je to lepší,než se nudit. Nechci ležet na smrtelné posteli a říkat: mohla
jsem, měla jsem, měla jsem možnost,"
Její elón jí umožňoval žítživot jejích snů. Před mnoha lety ji ovlivnily nózory její velmi
negativně založenétety, které nebylo nikdy nic dobré a pro kterou byli všichni lidé špatní,
Pavla se rozhodla, že ona takto nikdy neskončí.
Věděla, že život není peříčko,a pokaždé, když čelila nějaké obtížnésituaci, hledala, jak by
se z ní poučila.Stejnětaktomu bylo iv případě úmrtíjejíhootce. Odešelnečekaněve spón-
ku. Pavla i přes svůj hluboký zórmutek začala jeho nóhlou smrt vnímat jako požehnání,
protože nikdy v životě ani jeden den nestonal. Překonala smutek a šla kupředu.
Její matka měla jiný osud. Měla vóžné problémy se srdcem a léta pobývalav sanatoriu
a pohybovala se jen na kolečkovém křesle. Přestože se Pavla během nóvštěv u mat-
ky vždy snažila chovat pozitivně, její dlouhotrvající nemoc si také u ní vybrala svou
daň. Věděla ale, že její usměvavý vzhled pomůžejim oběma, takže pokaždéněkde
v hloubi duše našla úsměv.
Existují mezi námi lidó kteří stejně jako Pavlina teta vejdou do místnosti (Brzdy nebo Remca-
lové) a okamžitě zl<aždého vysají veškerou energii. Nejsou to zrovna příjemní společníci,
Patricie byla znova na dně. Její auto bylo nabourané, kočka onemocněla a v obchodě kou-
pila špatnou značku kóvy. Jejísoused vždy parkoval příliš blízko jejího auta, zahradník
špatně sestříhal trávník a včera nevyvezli odpad. Zdólo se, že v okolí jejího domu houst-
ne doprava, v obchodě měli mizernou zeleninu a opět nestihla uklidit. Aby toho nebylo
mólo, měla pocit, že se jívyhýbajípřótelé, její přítel jí nezavolal a její matka si neustále na
něco stěžuje. Co komu udělala? Zvot není fér a ona věděla, že dřív než se něco zlepší, to
můžebýt ještě mnohem horší.
Černéove{.brl1Érfuts problematickými lidmi na pracovišti 151
., : :,-]' :-
C,ftim$ffiúTěWdycky se róda předvóděla, zvlóšťpřed svými přóteli.lgor si

podalalft*x*gúďlrirtďróru a dělalo mu potěšení, mohlli děti ze sousedsfuí vzít na
pr@erřblbtufuě Gábina, chytila se během jízdy střešní tyče a měla v plónu
vy*ra, W* Úrrdo, prolíždětkolem přihlížejícíchdivóků.
rwie rcuŇ t& tEtI!šiIa, co to s í uděI á, vy skočí- i z jedoucí motokáry. Mysle-
n l
la si, b @rc ffitn no nohy. Nohy jí ale na chodníku uklouzly a ona sebou plócla na
silnici. kiífiffiý WeIi na pomoc a volali, jestli je pořódku. Góbina se tvóřila, jako by
v
se nk t@, a 4ab 9: ,Vypadala jsem při tom skoku dobře?' Všichni se začali smót.
Mělatoryoněvpwe,ai jakodospělóžena sidokózalav každésituaci dělatlegraci.
Nenechte se zlomit smrtí svých blízkých

|ednou zvffi, }úerénesnáším na stárnutí, je, že začináte zttácet lidi, kteří pro vás hodně
znamenqí I natohle mám pravidla:
Ještě než zemřou, řekněte jim, že je milujete.
Tohle se netýká vás, je to jen a jen o nich.
Pokud jste rodinu nebo přátele ze svého života vymazali, nevadí. Asijste proto
v té době měli velmi pádný důvod. Nyní se snažte být milí.
Bude vás to bolet a ve vašem srdci po nich zbude prázdné místo, ale netruchlete
příliš dlouho. Oni by sito určitě nepřáli.
Od nikoho nic neočekávejte. Majetek a peníze nejsou důležité.Buďte vděčni, že

jste bylisoučástíjejich životů.
Chápejte že každý z nás smutek prožívájinak, takže respektujte že někdo jiný

truchlí kratší nebo delšídobu než vy.
Vždy navštivte lidi než zemřou. Je to tak správně.

],I
li]
|;il
752 Kapitola 17 - Pohled do soukromí
Moje nevlastní dcera Karen je skutečným klenotem našírodiny. Když byla její babička
nemocnÓ, stróvila Karen péčío ni předlouhé hodiny. Po jejím odchodu ztratila rodina
ženskou hlavu rodu. Nahradit ji bylo obtížné,zvlóšť pro Karen, kteró ztratila matku, když
jí bylo třináct. Někteří členové rodiny rezignovali, jiní, jako například Karen, se rozhodli
tomu nepodlehnout. Pustila se do uklízení babiččinýchvěcí z půdy. Nebyla to žádnó zóba-
va. Karen si protovytvořila pravidla:
" Nemějtežódnou půdu.
" Když máte půdu, nic vyjma vónočníhostromku tam neskladujte.
" Pokud se vaše šaty nevejdou do skříně, nepotřebujete je.
> Pokud si schovóváte nepotřebné věcijen proto, že pro vós mají nějakou sentimentál-
ní hodnotu, uvědomte si, že skladovat je na půdě není to pravé.
" Když vós ráno napadne, že dnes nemáte zrovna nejlepšívlasy, jděte uklízet na půdu.
Až skončíte,zjistíte, že róno to ještě nebylo tak hrozné.
povědnost
Přij měte osobn í zod
zavýchovu svých dětí
Pokud jste rodič, máte osobní zodpovědnost za chování svých děti. Není to věc ani školy, ani
poČÍtače,ani sousedů, ani jejich přátel; vyrváření jejich charakteru, etichých návyků a způ-
sobŮ je jen a jen na vás. Učte je čestnémuchování a jděte jim příkladem. Přijměte absolut-
ní zodpovědnost za to, co z vašich dětí vyroste, Pokud jste již prarodič, nebo jste děti nikdy
neměli, snažte se jít příkladem ve všem, co děláte.
Vy jste rodič a dětizůstanou dětmi až do srných osmnácti let.
Vy máte kontro|u a jejich život je zajišťován z vašich peněz.
Nekladte na ně přemrštěné nároky.
Poučte je, jak odpočívata proč i nuda můžebýt užitečná.
Naučte je říkat ne když je to vhodné. A trvat na něm.
Ve uýchově a trestech budte zajedno se svým partnerem.
Dovolte jim účastnitse dobrovolných prací a aktivit v komunitách.

Černéorrce lJdrÉtriaet s problematickými lidmi na pracovišti 153
Nežite sl<ré rĚ svoje životy.
tvlluvtetak,iakchcete, aby mluvili i oni.
V pnáe i doína budujte takové vfiahy, aby si z nich mohli vzít příklad.
}rlaučte je dě|at dobrá rozhodnutí.
Stanovte pravidla,abybylozřejmé, kdy se chovají špatně, a dobré chováníodmě-

ňujte.
Mtuúe s nimi o se*u a o drogách.
Neděhjte niG,co nechcete, aby dělali oni.
Naučte je znát hodnotu peněz a jak je důležitéumět si je vydělat uspořit a ro-

zumně utrácet.
Šikanapo lnternetu (Cyberbullying)

Čim da pateivejším problémem se v dnešnídobě stává Cyberbullying, §. šikana po inter-
netu. V kapitole třinácté jsme hovořili o tom, jak se dá Internet zneužitpro šířeníhanli-
v,ých informací o společnostech. Cyberbullying je v podstatě to stejné, jen s tím rozdflem,
že je zaměřen na školníděti, Prostřednictvím webových stránek se šířídrby, pošklebky
a pomluvy, někdy i s cílem krutě ublížit.Na amerických webových stránkách se napří- i
klad objevil článek o dívce Kylie, žáklniosmé třídy, který měl titulek ,,Spojte se a zabijte
1
i
::I
li
Kylie" a začina|větou: .Kylie je divná, protože...". Čtenáři mohli k článku přikládat své ]];
komentáře. Kylie nakonec musela změnit školu, protože ani rodiče, ani zástupci školy
:
,]
nevěděli, jak útoky zastavit. l
Zdá se, že dětem dodává kuráž anonymita, kterou Internet nabizi, a také to, že jedním li
kliknutím myšímohou oslovit široképublikum. Dalekosáhlé veřejné ponížení,tímto zptl-
;|i
,l!i
,,l
sobem velmi rychle rozšířené,můževyristit v trvalé poškození dětské osobnosti. Mnoho

vychovatelů a státních úředníkůnyní přemýšlí,jak si s touto hrozbou poradit. Jestli vám
mohu poradit, věnujte bedlivou pozornost tomu, co se děje vašim dětem, a pokud bude
potřeba, zasáhněte.
tom háček Někteří učiteléa školyváhají, jestli mají s rodiči a dětmi o těchto problémech
|e v
hovořit. Dlouho se jim totř twdilo, že tohle není jejich starost. Černéovce a děti - to není
dobrá kombinace. Taková příhoda můžechová,rrí dítěte navždy ovlivnit, a to už ani nemlu-
vím o tom, jak to narušísfudijní prostředí ve škole.
154 Kapitola 17 - Pohled do soukromí
Vaše osobní zodpovědnost

Jednou se mne Al zeptal, jestli bych si nechtěla jet zarybařit do Mexika.,,Samozřejmě!"
odpověděla jsem, protože jedním z mých životních snů bylo ulavit velkou rybu. Cesto-
valijsme s dalšími šesti póry což bylo prima, protože přípravy zajišťoval někdo jiný. Když
jsmedorazilina místqvybalila jsemvšechnonaše rybóřskéoblečení,klobouky,krémy na
opalování a boty. Hned prvnívečerjsme se všichni setkali u večeře-Velmi nós překvapi-
lo, když organizótor celé akce prohlósil, že ,,muži" se zúčastnítřídenního klóní v rybolovu
a,,Ženy" budou rybařitpouze jeden den, atove středu, Dnes je úterýa jótu sedím a dopi-
suji tuto kapitolu. Zítra je den, kdy by ženy měly jít lovit, ale jó zítra róno musím odjet do
Atlanty. O rybolov v Mexiku tedy přijdu, ale nejsem z toho smutnó. Rozhodla jsem se totiž,
že nebudu Černou ovcí. Dobila jsem si zde energii. Každý den jsem trénovala, hýčkala se
v lózních, psala a odpočívala. Příležitostík rybaření bude ještě spousta. Trópit se, že to
tentokrót nevyšlq nemómv úmyslu.
Jak byste se v takové situaci zachovali vy?
Přijměte osobní zodpovědnost za svůj život. Mám plné zuby lidí, kteří se neustále vymlou-
vají a ukazují prstem na druhé. Nejprve ze všeho se podívejte do zrcadla. Libí se vám, co
vidíte? |ste spokojeni se srr,y'm osobním i profesním životem? Pokud ano, gratrrluji! Ale tako-
vých lidí je mrálo. Pokud nejste spokojeni, tak s tím něco dělejte. }alo.imkoliv způsobem _ já
vám doporučuji znovu si přečístfuto knihu a popsané myšlenky začítuplatňovat v profes-
nímivosobnímživotě.
(Knihu můžetedostat i na CD nosičích(v angličtině) a přehrávat si ji během cesty do práce
azptáce.Informace o mých weboyých stránkách najdete na straně 159.)
_=_
KAPIToLA osMNÁcrÁ
Boiuite
a nevzdáveite to
Rouhodli jste se nestat se obětí Černých ovcí, ale čelit iim a jejich chování.
Spnávné rozhodnutí. Před námi je ale spousta ptáce a vy musíte změnit svoje
návykr. Tato kapitola by vám měla připomínat, na co se musíte zaměřit, abys-
te ustálili zmény, které ve svém životě chcete udělat.
kontrolní seznam vůdce

tr Najímejte optimistické lidi, Naučit nováčka konkrétním dovednostem
je snazšínež ho učit pozitivnímu přístupu.
D Případnéproblémy řešte okamžitě. Pokud se o nich zaměstnanec nedo-

zví hned, bude se to časem ještě zhoršovat.
O S každým si vybudujte vztah.
D Nerozčilujte se. Mějte své nervy pod kontrolou. Patříto kvašípráci.
3 Nikdy nedávejte najevo náklonnost ke konkrétnímlidem.
D Minimálně jednou za rok prověřte, jak vás vaši lidé vnímají.
D Nezapomínejte na poděkovánía uznání.
ú Naslouchejte.
156 Kapitola 18 - Bojujte a nevzdávejte to
El Pořádejte osIavy a umožněte lidem bavit se.
D Poznejte cíle sv,ých lidí a pomoae jim k úspěchu.
D Trénujte svoje Iidi.
kontrolní seznam zaměstnance

D Dělejte dobře svoji práci.
í Nep!ýtvejte časem.Vaše společnost vás nebude platit zavyřizovánísoukromých

telefonátů nebo surfování po lnternetu.
ú Nikdy nešiřte žádné pomluvy.
B Budte aktivní, aIe nenakládejte toho na sebe moc.
D Pamatujte na,,ostatnízadané povinnosti" a vykonávejte je s vděčností.
J Snažte se spolupracovat s každým a pamatujte na to, že váš spolupracovník nemu-

sí být vašímnejlepším příklem.
tl Pokud se vám vaše práce nelíbínebo válčíte se srným šéfem, opusťte ji. Najděte
si něco, kde vám bude lépe.
Kontrolní seznam člověka, který se rozhodl

bojovat a zvítězit
Hlavní otázky zníl. Co chcete zménit? |ak to chcete udělat? Dodržováním následujícího
kontrolního seznamu si zajistíte zdravi, štěstía bohatství a Černéovce už várr. znova
cestu nezkříží!
O Čtěte a poslouchejte ty správné informace.
Ď Dělejte dobrá rozhodnutí.
D Budte otevření k myšlenkám a názorům jiných lidí.
D Zjistěte, co vás tíží,a změňte to.

Černéolae IJdrq6trfut s problematickými lidmi na pracovišti l57
D Ed§t #těci lfieré rremusíte potvrdit a s nimiž nemusíte souhlasit.
D [.{edotpl6 úyrnenšina určovala práva většině. Ozvěte se!
Ď Btt&;ltetdiy, pňspěje to k lepšímvýsledkům.
D dejte to znát i na své tváři.

TltsEspokofeaíwnitř,
tl Fosbí@qĚtnou yaóu. Používejte spojení typu:,,bylo by nejlepší"a,,příště".
0 lnvestuitedosebe. Přestaňte doufat, že se o vás postará někdo jiný.
ú Každýdeqlaždottminutu buďe vzorem pro ostatní.
O Přeberte osobnízodpovědnost za každý svůj čin.
o Přijměte to. opusťte to. Změňte to. Jaký je váš plán?
B Zvládejte konfliktní situace.
D Naučte se hospodařit s penězi. Vedte jednoduššíživot.
3 Každý, s loým přijdete do styku, je potenciálnízákazník.
D Dávejte pozor na to, jak se mění vaše osobnost.
D Bu&eflexibilní.
D Uvolněte se.
D Najděte sidůvod k častým oslavám.
Dalšítypy a metody, jak si poradit s Černými ovcemi, najdete na mých webovfch stránkách
www.MarshaPetrieSue.com. Vašim úkolem je §rto metody použíta naučit se jednat s lidmi
vyvolávajícími zmateh rozpaky a dusnou atmosfrru, aniž byste museli použítzbraně nebo
lepicí pásku. Hodně štěsti!
Kapitola 18 - Bojujte a nevzdávejte to

Černé Ovce Jak Vycházet S Problematickými Lidmi Na Pracovišti

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Černé Ovce Jak Vycházet S Problematickými Lidmi Na Pracovišti

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ffi§mM§ffiW&fi

Knihu Černéovce přivítají lidé, kteří se chtějí naučit vycházet s pro-

Projděte sedmijednoduchými lekcemi přežití v kancelaři a naučte se:

Dále v knize objevite:

panies; nyní je prezidentkou nakladatelství Communicating Results

Computer Press, o.s.

Překlad: Jana l<alová Komentář na zadní straně obálky: Eva Mázková

Computer Pness, a- s.,

Vlas v polévce ...... .........5

SLEDUJTE M|KRONÁZNAKY ,,.,,,12

Dávejte si pozor najazyk

Němé ryby . .. . .. ..... . ...... ....27

Královna dramatu -.....71

Jak na Černou ovci, která je vaším šéfem?. 78

_ Ženy se starají; muži nesou zodpovědnost . .. . .141

Kurtu Boxdorferovi a |anu Olsen-Beesovi děkuji za péčio moje webové strránky

Děkuji také Rosalii Hydockové, Ph.D., která mi pomohla se sofistikovanými

Obrovský dík za všestrannou pomoc posílám i skvělým zaměstnancům nakla-

A nesmím zapomenout na svého manžela Ala Sue, na jeho úžasnoupodporu

Moje metoda, jak jednat s Černými ovcemi - problematiclc,fmi lidmi, s nimiž

Pokud si chcete osvojit schopnost zvládnout nepřijatelné chování na pracoviš-

NauČÍte se, jakou obrannou taktiku zvolit proti přitalcívačům,pochybovačům, stěžovate-

ZÍskejte sebevědomi a znalosti potřebné ke zvládnutí každéhoproblému alražňéproble-

Kniha je záměrně napsána v netradičním stylu. Myšlenky jsou prezentovány s humorem

Na souČasném trhu najdete mnoho knih pro podnikatele n abízejícíchn:ístrojeprokomuni-

Pokudvás Štve,jakČernéovce ovlivňujíváš soukromýi profesní životaprostředíkolemvás,

Byla jsem manažerkou obchodního oddělení společnosti Fortune l 00 a zrovna

Sl<vělé! Okamžitějsem věděla, že to byl spróvný tah, protože pracovat pro ni

Přemýšlíte-li o strategiích pro řešení problémů, máte na výběr hned z několika.

,,Jsem tak rozčilený,žese celý třesuí

Těmito slovY PřiPouŠtíte, Že vás ti druzí ovládají. Skutečně to chcete,

Tohle je twdá reďita. Pokud máte špatnévztahy s lidmi, je to

pokud chcete nížeuvedený závazckposlat

Začněte s VOZ - Vydržte to, Opusťte to, nebo to

Pokud se cítítevyčerpaní,přetížení,nadechněte se a řekněte: ,,Fajn, mám tři možnosti.

. l. Vydržte ío. Pokud současnéudálosti akceptujete ve stavu, v jakém momentálně jsou,

. 2. Opusťte úo. Nejobtížnějšírozhodnutí, se kterým se můžetesetkat, nastane, kdyŽ

. 3. Změňte to.Změnamtňe vypadat obtížně a dokonce nezvládnutelně, protože vás staví

MetoduVOZvnžijete, je-livlasemvevaší polévce nějalcáosobanebo obtížnásituace. Pokud

Slyšela jsem Vós na pravidelném měsíčnímškolení. Jsem konzultantkou marketinko-

A tady je moje odpovědi

Kapitola čtvrtá - Němá ryba: nekňuba, nereaguje

Kapitola pátá - Podrazrák had na prsou, psychopat

Kapitola šestá - Vševěd: arogantní odborník, musí mít ve všem pravdu

Kapitola sedmá - Brzda: strašpytel, paranoik

Kapitola osmá - Remcal: notorický stěžovatel, vždy negativní

S neivětší pravděpodobností dokážete odhadnout, jaké chování je s každým z těchto

Lháři, lháři, za patami ti hoří

PÁTREJTE PO ROZPORU PLNOSTECH

PoKLÁDEJTE NEčEKA]u ÉorÁ z}g

nnĚní svoJE cHovÁNí?

.Změny v chovámí jsou jedním z nejspolehlivejších znaků neupřímnosti', říká Maureen

H LEDEJTE PoKRYTEGKÉ cnovÁttí

Beata byla sl<věló pečovatelka a Josefova matka Sofiesena jejínávštěvuvždytěšila.Vóno-

PATREJTE PO ROZPORECH A PROT|MLUVECH

všímrlTE sl JEJlcH NEKLIDu

Zaměite se navsuvkyvřeči. PouživáJi dotyčnýpříliščasto ,,ehm*, oee* nebo.no', můžeto

DEJTE Sl POZOR NA PŘÍUŠMNOHO DETAILŮ

Jedna rada navíG: Důvěřujte

Platí to u vás? Našízodpovědností je dobře se starat o sebe i o ostatní. Jednoduše řečeno,

Jeden mŮj kolega mi poslat nósledujícípříklad.Ve skutečném životěje důvěra zókladním

Nezkoušejte změnit druhé lidi

Přestaňte jednat bezhlavě

Zaměite se navsuvkyvřeči. PouživáJi dotyčnýpříliščasto ,,ehm, oee nebo.no', můžeto