Customer Relationship Management Dan Performansi P PDF

ISSN 2355-4721 Customer Relationship Management Dan Performansi Pelabuhan
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DAN PERFORMANSI PELABUHAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

AND PORT PERFORMANCE
Devi Triyani David Aroschi Lasse

Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi
Trisakti Trisakti
devi@ecl.co.id dalasse@yahoo.com
Widodo Husni Hasan
Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi
Trisakti Trisakti
widmag@gmail.com husnihasan@yahoo.com
ABSTRACT
The research objective is to determine the impact of relationship management with land
transportation service providers to the performance of the port with a mediation service
that adds value to the PT. Indonesia Vehicle Terminal (IKT), Tanjung Priok, Jakarta. The
study uses a quantitative approach to associative and the data processed by the program
LISREL 8.8. The sample was 100 of service users with quota sampling technique. Data
analysis was conducted using descriptive and inferential statistical path analysis. The
results show: relationship management with providers of land transportation services
have a direct positive impact and significant to the performance of the port, services that
provide added value affect prositive direct impact and significant to the performance
of the port, the relationship management with providers of land transportation services
have a positive direct impact and significant to the service that provides value added,
and the relationship management with providers of land transportation services have
positive indirect impact and significant to the performance of the port with a mediation
service that adds value. The conclusion is relationship management with providers
of land transportation services has an impact on the performance of the port with a
mediation service that adds value, therefore performance can be improved through the
port relationship management with providers of land transportation services and services
that provide added value.
Keywords: customer relationship management, service providers, added value, port

performance
ABSTRAK
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dampak manajemen hubungan dengan

penyedia jasa transportasi darat terhadap performansi pelabuhan dengan mediasi pelayanan
59
Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017
Devi Triyani, D.A. Lasse, Widodo, Husni Hasan ISSN 2355-4721
yang memberikan nilai tambah pada PT. Indonesia Kendaraan Terminal (IKT), Tanjung
Priok, Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dan data diolah
dengan program LISREL 8.8. Sampelnya adalah 100 pengguna jasa yang diambil dengan
kuota sampling. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial
analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: manajemen hubungan dengan penyedia
jasa transportasi darat berdampak langsung positif dan signifikan terhadap performansi
pelabuhan, pelayanan yang memberikan nilai tambah berdampak langsung positif dan
signifikan terhadap performansi pelabuhan, manajemen hubungan dengan penyedia jasa
transportasi darat berdampak langsung positif dan signifikan terhadap pelayanan yang
memberikan nilai tambah, dan manajemen hubungan dengan penyedia jasa transportasi
darat berdampak langsung tidak langsung positif dan signifikan terhadap performansi
pelabuhan dengan mediasi pelayanan yang memberikan nilai tambah. Kesimpulan
penelitian adalah manajemen hubungan dengan penyedia jasa transportasi darat
berdampak terhadap performansi pelabuhan dengan mediasi pelayanan yang memberikan
nilai tambah, sehingga performansi pelabuhan dapat ditingkatkan melalui manajemen
hubungan dengan penyedia jasa transportasi darat dan pelayanan yang memberikan nilai
tambah.
Kata kunci: penyedia jasa, nilai tambah, performansi pelabuhan
60
PENDAHULUAN tersebut memerlukan sarana angkutan laut,

salah satu di antaranya adalah kapal Roll
Dalam perdagangan internasional, on - Roll off (Ro-Ro). Ro-Ro adalah kapal
hampir seluruh barang ekspor impor yang bisa memuat kendaraan yang berjalan
diangkut melalui laut. Hal ini dikarenakan masuk ke dalam kapal dengan penggeraknya
kapasitas angkut melalui jalur laut lebih besar sendiri dan bisa keluar dengan sendiri
apabila dibandingkan jenis transportasi sehingga disebut sebagai kapal roll on – roll
lainnya serta bianyanya juga lebih murah. off atau disingkat Ro-Ro. Oleh karena itu,
Selama ini, peran pelabuhan lebih sebagai kapal ini dilengkapi dengan pintu rampa
simpul pendistribusian barang untuk (ramp door) yang dihubungkan dengan
menunjang sektor transportasi, industri dan moveble bridge atau dermaga apung ke
perdagangan. Namun, dalam praktiknya, dermaga.Untuk memfalisitasi kapal Ro-
peran pelabuhan telah berkembang pesat Ro maka dibangun terminal Ro-Ro yang
dan memiliki banyak fungsi yang tidak merupakan spesialisasi strategi pelabuhan
dapat dipisahkan dari kegiatan ekonomi, di samping terminal container atau terminal
budaya dan politik. Pelabuhan merupakan khusus muatan curah cair. Salah satu
sentra kegiatan bisnis yang berpengaruh terminal yang berfungsi untuk kapal Ro-Ro
terhadap kelancaran distribusi barang antar adalah Terminal Kendaraan PT Indonesia
pulau maupun untuk kebutuhan ekspor Kendaraan terminal (PT. IKT). Perusahaan
impor. Daya saing produsen, baik dalam ini bergerak di bidang operator terminal/
pasar nasional maupun internasional, pelabuhan yang dioperasikan dengan sistem
efisiensi distribusi internal, kepaduan penanganan Ro-Ro. Menurut Reuters
dan integritas ekonomi nasional, sangat (tahun 2013), terminal ini merupakan
dipengaruhi oleh kinerja pelabuhan. terminal khusus untuk menangani mobil
Perkembangan yang begitu cepat dan kendaraan berat.
didalam perdagangan telah mendorong Pada tahun 2012, pertumbuhan
pertumbuhan throughput yang cepat di penjualan otomotif di Indonesia sekitar
berbagai pelabuhan. Pelabuhan sebagai 25%. Hal itu mempengaruhi peningkatan
simpul pendistribusian barang secara throughput mobil dan kedatangan kapal Ro-
ekonomi memiliki nilai strategis yang Ro di pelabuhan. Untuk memenuhi harapan
potensial untuk lebih dikembangkan pengangkut/carriers, terutama kecepatan
terutama dalam mendorong pemulihan waktu sandar di dermaga, terminal harus
kondisi ekonomi makro nasional. Peran dapat memberikan produktivitas tinggi
pelabuhan sangatlah penting bagi dalam kegiatan bongkar muat. Kapasitas
perekonomian nasional, terlebih bagi dari fasilitas yang memadai di terminal
Indonesia yang terpisah oleh kepulauan merupakan salah satu faktor utama untuk
dan bergantung pada besarnya perdagangan meningkatkan produktivitas terminal. Di
internasional. terminal Ro-Ro, pertumbuhan throughput
Manusia membutuhkan transportasi harus dapat dipenuhi oleh fasilitas yang
di dalam berbagai kegiatan. Salah satu memadai, seperti dermaga dan lapangan
moda transprotasi yang diguanakan adalah penumpukan, karena apabila kapasitas
mobil. Berdasarkan berbagai pendekatan, maksimal tercapai, dan pihak terminal
populasi memiliki pelabuhan. Pertumbuhan tidak dapat mengatasi pertumbuhan
kargo domestik kendaraan di Indonesia throughput akan menyebabkan antrian di
(Completely Built Up/CBU) meningkat pelabuhan. Namun pada kenyataannya
secara signifikan dalam beberapa tahun di terminal Ro-Ro yang dikelola PT. IKT
terakhir sebagaimana terlihat pada gambar masih terjadi kegiatan bongkar muat
1 berikut. yang tidak sesuai target waktu, sehingga
Pertumbuhan kendaraan CBU sering terjadi antrian di pelabuhan. Hal
61
Gambar 1: Pasar Kendaraan CBU di Indonesia tahun 2003-2014

Sumber : Gaikindo (2015)
itu menunjukkan fenomena performansi Pendapat tersebut menjelaskan bahwa

pelabuhan yang kurang memadai. Kondisi performansi suatu pegawai tidak lepas
ini setidaknya disebabkan atau dipengaruhi dari hasil yang dicapai, serta efektif dalam
oleh dua faktor/variabel, yakni Customer meningkatkan produktivitas. Rotundo
Relationship Management dengan dan Sackett (dalam Catherine, 2009)
penyedia jasa transportasi darat dan berpendapat bahwa performansi biasanya
pelayanan yang memberikan nilai tambah. dikonseptualisasikan sebagai tindakan dan
Metode Penelitian, menggunakan perilaku yang berada di bawah kendali
pendekatan kuantitaif asosiatif dengan analisis individu yang berkontribusi terhadap
data yaitu analisis statisik deskriptif, uji asumsi tujuan organisasi. Untuk menjamin agar
klasik (persyaratan analisis), dan analisis performansi organisasi tinggi, maka
statistik parametrik (inferensial), dengan
diperlukan performansi individu yang
rincian sebagai berikut: analisis statistik
tinggi pula. Sedangkan menurut Byars
deskriptif, yang meliputi: distribusi frekuensi
dan disertai dengan histrogram, Uji persyaratan dan Rue (2008: 216), performansi adalah
analisis (asumsi klasik) dengan menggunakan performansi adalah derajat penyelesaian
uji normalitas dan linearitas, analisis statistik tugas yang menjadi pekerjaan karyawan.
parametrik (inferensial), yaitu: analisis jalur Hal itu merefleksikan seberapa baik
(path analysis). Data diolah dengan program seorang karyawan memenuhi persyaratan
Linier Structural ReLation (LISREL) 8.8 for pekerjaan. Lebih lanjut dijelaskan bahwa
Windows yang digunakan untuk mengestimasi performansi merupakan pengaruh dari
koefisien struktural dan parameter yang tidak usaha-usaha karyawan yang dimodifikasi
diketahui, menguji ketepatan model dengan oleh kemampuan dan persepsi peran
data empiris dan memodifikasi model jika
(tugas). Dengan demikian, performansi
diperlukan. Untuk menguji signifikansi
dalam situasi yang sudah ditentukan
koefisien jalur digunakan uji t, dan nilai thitung
yang diperoleh dibandingkan dengan nilai ttabel. dapat ditinjau sebagai hasil dari saling
Jika nilai thitung > ttabel signifikan, sebaliknya nilai keterhubungan antara usaha, kemampuan
thitung < ttabel tidak signifikan. dan persepsi.
Secara teoritik, menurut Gomes (dalam Menurut Rummler dan Brache
Mangkunegara, 2009) menyatakan bahwa (dalam Sudarmanto, 2009), level
performansi karyawan sebagai ungkapan performansi dapat dikemukakan sebagai
seperti output, efisien serta efektivitas berikut: 1) performansi organisasi;
sering dihubungkan dengan produktivitas. merupakan pencapaian hasil (outcome)
62
pada level atau unit analisis organisasi. membantu proses transformasi dengan
Performansi pada level organisasi ini mengisi kembali pasokan bahan mentah,
terkait dengan tujuan organisasi, rancangan mendistribusikan produk yang telah
organisasi, dan manajemen organisasi; 2) selesai, atau menyediakan perencanaan
performansi proses; merupakan performansi penting, koordinasi, supervisi, atau fungsi-
pada proses tahapan dalam menghasilkan fungsi staf yang memungkinkan organisasi
produk atau pelayanan. Performansi pada berfungsi secara efektif dan efisien; 2)
level proses ini dipengaruhi oleh tujuan performansi kontekstual (contextual
proses, rancangan proses, dan manajemen performance); yang dapat didefinisikan
proses; 3) performansi individu; merupakan sebagai perilaku yang berkontribusi pada
pencapaian atau efektivitas pada tingkat efektivitas organisasi dengan menyediakan
pegawai atau pekerjaan. Performansi pada lingkungan yang baik di mana performansi
level ini dipengaruhi oleh tujuan pekerjaan, tugas dapat berlangsung. Performansi
rancangan pekerjaan, dan manajemen kontekstual meliputi perilaku-perilaku
pekerjaan serta karakteristik individu. sebagai berikut: a) Bertahan dengan
Sudarmanto (2009) mengatakan antusiasme dan mengeluarkan upaya
bahwa dimensi atau indikator performansi lebih sebagaimana yang diperlukan untuk
merupakan aspek- aspek yang menjadi menyelesaikan aktivitas tugas dengan
tolak ukur dalam menilai kinerja. Dimensi sukses (seperti tepat waktu dan jarang
ataupun ukuran performansi sangat absen, mengeluarkan upaya lebih pada
diperlukan karena akan bermanfaat bagi pekerjaan); b) secara sukarela melakukan
banyak pihak. Adapun survei literatur aktivitas-aktivitas yang tidak secara
mengenai dimensi yang dijadikan sebagai formal menjadi bagian tugasnya (seperti
tolak ukur dalam menilai kinerja adalah menyarankan perbaikan organisasi,
sebagai berikut: 1) kualitas, yaitu: tingkat membuat saran-saran yang konstuktif); c)
kesalahan, kerusakan,kecermatan; 2) membantu dan bekerjasama dengan yang
kuantitas, yaitu: jumlah pekerjaan yang lain (seperti membantu dan menolong rekan
dihasilkan; 3) penggunaan waktu dalam kerja dan konsumen); d) mengikuti aturan
bekerja, yaitu tingkat ketidak hadiran, dan prosedur organisasi (seperti mengikuti
keterlambatan waktu kerja efektif/jam perintah dan peraturan, menunjukkan
kerja hilang; 4) kerja sama dengan orang hormat pada yang berwenang, mematuhi
lain dalam bekerja. Dari keempat dimensi nilai-nilai dan kebijakan organisasi); dan e)
performansi diatas, dua hal terkait dengan mengusahakan, mendukung dan membela
aspek keluaran dan hasil pekerjaan, yaitu: tujuan-tujuan organisasi (seperti loyalitas,
kualitas hasil, kuantitas keluaran, dan dua menunjukkan hal-hal yang baik terhadap
hal yang terkait aspek perilaku individu, pihak luar).
yaitu: penggunaan waktu dalam bekerja Menurut Bernandin dan Russell
(tingkat kepatuhan terhadap jam bekerja, (dalam Riani 2011), kriteria yang digunakan
disiplin) dan kerja sama. Keempat dimensi untuk menilai performansi karyawan
performansi tersebut cenderung mengukur adalah sebagai berikut: a) quantity of
performansi pada level individu. work (kuantitas kerja): jumlah kerja yang
Aguins (2009) menyebutkan bahwa dilakukan dalam suatu periode yang
performansi dapat diidentifikasi dalam dua ditentukan; b) quality of work (kualitas kerja):
tipe perilaku atau faset kinerja, yaitu: 1) kualitas kerja yang dicapai berdasarkan
performansi tugas (task performance); yang syarat-syarat kesesuaian dan ditentukan;
dapat didefinisikan sebagai: a) aktivitas c) job knowledge (pengetahuan pekerjaan):
yang mengubah bahan-bahan mentah ke luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan
dalam barang atau jasa yang dihasilkan dan keterampilannya; d) creativeness
oleh organisasi, dan b) aktivitas yang (kreativitas): keaslian gagasan-gagasan
63
yang dimunculkan dan tindakan-tindakan Conference on Trade and Development

untuk menyelesaikan persoalan-persoalan (UNCTAD, 1976), dasar produktivitas dan
yang timbul; e) cooperation (kerja sama): ukuran efektivitas dan dapat digunakan
kesedian untuk bekerjasama dengan orang sebagai suatu titik acuan untuk keragaman
lain atau sesama anggota organisasi; f) ukuran yang dapat dibukukan (Cullinane,
dependability (ketergantungan): kesadaran Song dan Wang, 2005).
untuk mendapatkan kepercayaan dalam Setiap unit bisnis berusaha
hal kehadiran dan penyelesaian kerja; memelihara hubungan baik dengan
g) initiative (inisiatif): semangat untuk pelanggan sebagai strategi untuk
melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam membangun performasi dan daya saing.
memperbesar tanggung jawabnya; h) Dalam rangka itu diperlukan Customer
personal qualities (kualitas personal): Relationship Management dengan
menyangkut kepribadian, kepemimpinan, pelanggan atau Customer Relationship
keramah-tamahan dan integritas pribadi. Management (CRM), termasuk Customer
Berkenaan dengan pelabuhan, Relationship Management pengelola
Hopkins (dalam Lasse, 2011), mengatakan pelabuhan dengan penyedia jasa
bahwa pelabuhan adalah area tempat kapal transportasi darat, yaitu proses membangun
dapat melakukan kegiatan pemuatan atau dan menjaga hubungan baik dengan
pembongkaran kargo, termasuk dalam pelanggan melalui pengantaran nilai dan
area dimaksud suatu lokasi di mana kapal kepuasan yang tinggi bagi pelanggan,
dapat antri menunggu giliran atau tunggu dengan indikator: pemberian layanan
perintah beraktivitas. Sedangkan menurut secara berkelanjutan, pemunuan kebutuhan
Fair (dalam Lasse, 2011), pelabuhan dan keinginan pelanggan secara individual,
merupakan tempat di mana tersedia fasilitas dan program kemitraan (Sheth, Parvatiyar
untuk menurunkan dan/atau menaikkan dan Shainesh, 2009).
penumpang dan kegiatan bongkar-muat Secara konseptual, Customer
barang dari kendaraan air ke kendaraan Relationship Management (CRM),
darat dan sebaliknya. Sebagai bagian merupakan strategi dan usaha untuk
dari supply chain, pelabuhan memainkan menjalin hubungan dengan pelanggan dan
peran yang sangat penting. Pada peran memberikan pelayanan yang memuaskan
ini, pelabuhan dianggap sebagai bagian bagi pelanggan. CRM mendukung suatu
dari kelompok organisasi pada operator perusahaan untuk menyediakan pelayanan
logistik dan transportasi yang berbeda dan kepada pelanggan secara real time dengan
terlibat dalam menghasilkan nilai kepada menjalin hubungan dengan tiap pelanggan
konsumen akhir (DeSouza, Beresford dan yang berharga melalui penggunaan
Pettit, dalam Song dan Panayides, 2007). informasi tentang pelanggan. Berdasarkan
Pelabuhan merupakan penyedia apa yang diketahui dari pelanggan,
utama aktivitas jasa, khususnya untuk kapal perusahaan dapat membuat variasi
laut, muatan dan inland transport. Hal ini penawaran, pelayanan, program, pesan dan
memungkinkan pelabuhan menyediakan media (Kotler, 2009). Selain itu, menurut
sekaligus kualitas pelayanan yang tinggi Anersen Consulting (dalam Tunggal, 2008),
kepada pihak operator kapal di satu sisi CRM adalah pendekatan oleh perusahaan
dan di sisi lain memberikan pelayanan untuk mengidentifikasi, menarik,
yang tidak memuaskan terhadap muatan memperoleh, dan mempertahankan melalui
atau operator inland transport. Oleh sebab serangkaian kemampuan terpadu. Menurut
itu, performansi pelabuhan tidak dapat Amstrong dan Kotler (2007), CRM adalah
dinilai berdasarkan nilai atau suatu ukuran seluruh proses dalam membangun dan
tunggal. Indikator performansi pelabuhan menjaga hubungan yang menguntungkan
yang diusulkan oleh United Nations dengan pelanggan melalui pengantaran nilai
64
(value) dan kepuasan (satisfaction) yang mengikuti semua aspek dalam penjualan;
tinggi bagi pelanggan. Hal ini mencakup dan h) membuat informasi holistik tentang
seluruh aspek dalam mendapatkan, informasi layanan dan penjualan dari
menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Sementara itu Sheth, Parvatiyar
pelanggan. Di pihak lain Newell (dalam dan Shainesh (2009) mengidentifiaksi tiga
Tunggal, 2008) menyatakan bahwa CRM dimensi CRM sebagai berikut: a) Continuity
adalah pendekatan memodifikasi perilaku marketing adalah pemberian layanan yang
pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar berkelanjutan untuk mengikat konsumen,
dari setiap interaksi, mengubah perawatan b) One to one marketing adalah pendekatan
pelanggan, dan memperkuat ikatan antara secara individual berdasarkan pemenuhan
pelanggan dan perusahaan. Ini adalah kebutuhan dan keinginan konsumen dan
prinsip yang penting bagi suatu pemasaran. c) Partnering Program adalah hubungan
Selain itu, Spira (dalam Al- kerjasama perusahaan dengan perusahaan
Shammari, 2009), CRM memiliki beberapa penyedia produk atau jasa lain dalam
manfaat, antara lain: a) Memperluas mengikat konsumen diluar lini produk
pengetahuan mengenai customer. Dengan perusahaan, baik yang berada didalam
CRM dimungkinkan perusahaan untuk maupun diluar perusahaan.
mengetahui lebih jauh tentang customer. Pelayanan yang memberikan nilai
CRM dapat menalisa transaksi dan tambah lebih penting daripada pelayanan
interaksi dengan customer. CRM dapat yang lain dalam sistem logistik, sehingga
menangkap pengetahuan dari customer menjadi trend baru dalam manajemen
yang menjadi nilai tambah dari perusahaan, logistik. Saat ini hampir semua perusahaan
b) Meningkatkan kepuasan customer. dan industri logistik menggunakan layanan
CRM memberikan pelayanan lebih baik ini dalam menjalankan bisnisnya. Begitu
kepada customer, seperti menjawab juga pelabuhan mengambil langkah-
pertanyaan dengan vepat yang membuat langkah serupa dengan menyediakan
customer lebih senang dan meningkatkan layanan tersebut untuk memuaskan
kepuasan customer dan c) Memperbaiki pengguna jasa pelabuhan dan peningkatan
waktu respon. CRM dapat mengurangi trafik muatan. Ini merupakan cara untuk
waktu dalam menjawab pertanyaan yang memperbaiki sumber ekonomi pelabuhan.
diberikan customer. Software CRM dapt Pada umumnya, jika ada sesuatu yang
melakukan pencarian informasi yang diberikan kepada orang sebagai tambahan
dibutuhkan dengan lebih baik dan cepat, d) dari sesuatu, orang ingin kembali dan
Mengurangi waktu mencapai pasar. Selalu membuat hubungan untuk waktu lama. Dari
dekat dengan customer, perusahaan dapat sini, produktivitas dan pendapatan akan
mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk naik (Muthuvelayutham dan Karuppasamy,
pengembangan dan perkenalan produk 2012).
baru pada pasar. Menurut Saeidi et al (2013),
Tunggal (2008) menyebutkan menyediakan pelayanan yang memberikan
delapan fungsi CRM, sebagai berikut: nilai tambah merupakan cara yang nyata
a) mengidentifikasi faktor-faktor yang bagi pelabuhan untuk membangun sebuah
penting bagi pelanggan; b) mengusung keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
falsafah customer oriented; c) mengadopsi Saat ini pemilik barang dan pengguna
pengukuran berdasarkan sudut pandang jasa pelabuhan semakin menuntut adanya
pelanggan; d) membangun proses ujung nilai tambah. Pelanggan pada umumnya
ke ujung dalam melayani pelanggan; e) cenderung untuk melihat suatu nilai tambah
menyediakan dukungan pelanggan yang pada layanan logistik sebagai bagian dari
sempurna; f) menangani keluhan atau rantai pasokannya. Akibatnya, pelabuhan
complain pelanggan; g) mencatat atau harus mencoba untuk memenuhi kebutuhan
65
tersebut dengan menawarkan layanan empat karakteristik pokok pelayanan/jasa

yang berbeda. Hal ini menjadi tantangan yaitu sebagai berikut: a) tidak berwujud
tersendiri bagi pengelola pelabuhan. (intangibility), artinya tidak dapat dilihat,
Francois dan Manchin (dalam diraba, dirasa, didengar atau dicium
Grater, 2014) telah melakukan penelitian sebelum dibeli. Nilai penting dari konsep
hubungan value-added antara produk dan ini adalah nilai yang dialami oleh pelanggan
jasa, dan menemukan bahwa sebagian dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, dan
besar dari ekspor di bidang jasa terkandung rasa aman; b) tidak dapat dipindahkan
dalam nilai ekspor barang dalam hal value (inseparability), artinya dalam memasarkan
added. Paixao dan Marlow (dalam Song jasa antara penyedia jasa dan pelanggannya
dan Panayides, 2007) mengemukakan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
suatu gagasan yang dapat memberikan jasa, dimana keduanya mempengaruhi hasil
nilai tambah dalam suatu lingkungan jasa tersebut. Efektivitas individu dalam
pelabuhan. Ini melibatkan penambahan menyampaikan jasa merupakan unsur
nilai dari sisi operasional yang berbeda, penting; c) keaneka rupaan (variability),
pelayanan dan kemampuan suatu jasa bersifat varaibility dan yang bersifat
pelabuhan mencakup kapasitas hinterland non-standarized output, yang artinya
dan foreland untuk akses jalan raya/rel, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
memberikan pelayanan baru yang khusus, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
penanganan muatan muatan yang berbeda, jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor
kecepatan pengambilan keputusan terhadap yang menyebabkan variabilitas kualitas
perubahan jadwal, perubahan proses disain jasa yaitu kerja sama atau partisipasi
untuk memenuhi permintaan konsumen, pelanggan selama penyampaian jasa, moral
variasi dari jasa pelayanan dalam operasi atau motivasi karyawan dalam melayani
intermodal, kapasitas untuk mengirimkan pelanggan dan beban kerja perusahaan;
muatan melalui banyak rute pada waktu dan d) tidak tahan lama (perishability), jasa
sesingkat mungkin, dan kapasitas untuk merupakan komoditas tidak tahan lama
mengirimkan pelayanan khusus ke segmen dan tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat
pasar yang berbeda dan untuk bertindak disimpan atau dimasukan ke dalam gudang
sebagai jaringan pusat kegiatan intermodal ataupun dijadikan persediaan.
yang kolaboratif. Penelitian tentang pengaruh
Pelayanan/jasa merupakan hal yang Customer Relationship Management dengan
sangat penting pada suatu perusahaan. penyedia jasa transportasi darat atau CRM
Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008), terhadap performansi pelabuhan antara
pelayanan adalah setiap tindakan atau lain dilakukan oleh Sutrisno, Brahmasari,
kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu dan Panjaitan (2016) dengan judul “The
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya Influence of Service Quality, and Customer
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan Relationship Management (CRM) of
kepemilikan apapun. Selain itu, Gronroos Patient Satisfaction, Brand Image, Trust,
(dalam Tjiptono, 2007) menyatakan bahwa and Patient Loyalty on Indonesian National
pelayanan merupakan proses yang terdiri Army Level II Hospitals.” Pengaruh
atas serangkaian aktivitas intangible yang pelayanan memberikan nilai tambah
biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada terhadap performansi pelabuhan antara
interaksi antara pelanggan dan karyawan, lain dilakukan oleh Andrean dan Wijayanty
jasa dan sumber daya, fisik atau barang, (2014) dengan judul “The Influence
dan sistem penyedia jasa, yang disediakan of Service Performance on Customer
sebagai solusi atas masalah pelanggan. Satisfaction of Bank.” Penelitian tentang
Menurut Berry et al (dalam Customer Relationship Management
Nasution, 2010), secara umum terdapat dengan pelanggan (CRM) terhadap
66
pelayanan memberikan nilai tambah antara terhadap performansi pelabuhan (PX1.X3)

lain dilakukan oleh Kesuma, dkk (2013) sebesar 0,29. Koefisien jalur bernilai positif
dengan judul “Service Quality Influence menunjukkan bahwa perbaikan Customer
on Patient Loyalty: Customer Relationship Relationship Management dengan
Management as Mediation Variable (Study penyedia jasa transportasi darat dapat
on Private Hospital Industry in Denpasar).” menyebabkan peningkatan performansi
pelabuhan. Nilai thitung sebesar 3,19 > nilai
ttabel untuk df = 100 pada tingkat kesalahan
HASIL DAN PEMBAHASAN (a) 0,01 (1%) sebesar 2,364, berarti Ho
ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian
Hasil koefisien jalur dan uji t dampak Customer Relationship Management
Customer Relationship Management dengan penyedia jasa transportasi darat
dengan penyedia jasa transportasi darat berdampak langsung positif dan signifikan
dan pelayanan yang memberikan nilai terhadap performansi pelabuhan.
tambah terhadap performansi pelabuhan Dampak Langsung Pelayanan
yang diolah dengan software LISREL 8.80 yang Memberikan Nilai Tambah terhadap
untuk menguji hipotesis penelitian dapat Performansi Pelabuhan
dirangkum pada tabel 1. Rangkuman hasil perhitungan
Koefisien jalur dan t hitung tersebut koefisien jalur dan uji t untuk menguji
dapat digambarkan dalam diagram jalur hipotesis dampak langsung pelayanan
pada gambar 1. yang memberikan nilai tambah terhadap
Dampak Langsung Customer performansi pelabuhan disajikan pada tabel
Relationship Management dengan berikut.
Penyedia Jasa Transportasi Darat terhadap Koefisien jalur untuk dampak
Performansi Pelabuhan langsung pelayanan yang memberikan
Hasil perhitungan koefisien nilai tambah terhadap performansi
jalur dan uji t untuk menguji hipotesis pelabuhan (PX3.X2) sebesar 0,32. Koefisien
dampak langsung Customer Relationship bernilai positif menunjukkan bahwa
Management dengan penyedia jasa perbaikan pelayanan yang memberikan
transportasi darat terhadap performansi nilai tambah akan diikuti peningkatan
pelabuhan dirangkum sebagai berikut: performansi pelabuhan. Nilai thitung sebesar
Koefisien jalur dampak langsung 3,46 > nilai ttabel untuk df= 100 pada a =
Customer Relationship Management 0,01 adalah 2,364, berarti Ho ditolak dan
dengan penyedia jasa transportasi darat H1 diterima. Dengan demikian pelayanan
Tabel 1 Rangkuman Koefisien Jalur dan Uji t
ttabel
Jalur Koefisien Jalur thitung
a= 0,05 a=0,01
PX3.X1 0,29 3,19** 1,660 2,364
PX3.X2 0,32 3,46** 1,660 2,364
PX2.X1 0,26 2,67** 1,660 2,364
PX3.X1.X2 0,07 2,12* 1,660 2,364

Keterangan: **Koefisien jalur sangat signifikan (thitung> ttabel pada a = 0,01)
*Koefisien jalur signifikan (thitung> ttabel pada a = 0,05)
67
yang memberikan nilai tambah berdampak transportasi darat terhadap performansi

langsung positif dan signifikan terhadap pelabuhan dengan mediasi pelayanan
performansi pelabuhan. yang memberikan nilai tambah (PX3.X1.X2)
Dampak Langsung Customer sebesar 0,07. Koefisien jalur bernilai
Relationship Management dengan positif menunjukkan bahwa perbaikan
Penyedia Jasa Transportasi Darat Terhadap Customer Relationship Management
Pelayanan yang Memberikan Nilai Tambah dengan penyedia jasa transportasi darat
Hasil perhitungan koefisien yang didukung perbaikan pelayanan yang
jalur dan uji t untuk menguji hipotesis memberikan nilai tambah akan diikuti
dampak langsung Customer Relationship peningkatan performansi pelabuhan.
Management dengan penyedia jasa Sementara nilai thitung = 2,12 > nilai ttabel
transportasi darat terhadap pelayanan untuk df= 100 pada tingkat kesalahan
yang memberikan nilai tambah dirangkum (a) 5% adalah 1,660, berarti Ho ditolak
sebagai Tabel 4. dan H1 diterima. Dengan demikian dapat
Koefisien jalur dampak langsung disimpulkan bahwa Customer Relationship
Customer Relationship Management Management dengan penyedia jasa
dengan penyedia jasa transportasi darat transportasi darat berdampak tidak langsung
terhadap pelayanan yang memberikan positif dan signifikan terhadap performansi
nilai tambah (PX2.X1) = 0,26. Koefisien pelabuhan dengan mediasi pelayanan yang
jalur bernilai positif menunjukkan memberikan nilai tambah.
bahwa perbaikan Customer Relationship Dari hasil perhitungan LISREL
Management dengan penyedia jasa juga didapatkan nilai probabilitas Chi
transportasi darat dapat meningkatkan Square dan RMSEA untuk menguji
pelayanan yang memberikan nilai tambah. ketepatan model. Nilai signifikansi atau
Nilai thitung sebesar 2,67 > nilai ttabel untuk p value untuk Chi Square sebesar 1,00 >
df = 100 pada a = 0,01 = 2,364, berarti Ho 0,05 dan RMSEA (0,000) < 0,08. Hasil ini
ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian menunjukkan bahwa model teoretik yang
Customer Relationship Management diuji sesuai dengan struktur persamaan
dengan penyedia transportasi darat yang didasarkan pada data empirik.
berdampak langsung positif dan signifikan Dengan demikian hasil yang diperoleh dari
terhadap pelayanan yang memberikan penelitian ini sesuai dengan teori yang ada.
nilai tambah. Dampak Tidak Langsung Selain itu juga diperoleh dua
Customer Relationship Management persamaan struktural. Persamaan
dengan Penyedia Jasa Transportasi Darat struktural pertama adalah pelayanan yang
terhadap Performansi Pelabuhan dengan memberikan nilai tambah, yang dapat
Mediasi Pelayanan yang Memberikan Nilai dituliskan sebagai berikut:
Tambah
Rangkuman hasil perhitungan X2 = 0,26*X1
koefisien jalur dan uji t untuk menguji
hipotesis dampak tidak langsung Customer
Berdasarkan persamaan tersebut
Relationship Management dengan
terlihat untuk variabel Customer
penyedia jasa transportasi darat terhadap
Relationship Management dengan
performansi pelabuhan dengan mediasi
penyedia jasa transportasi darat diperoleh
pelayanan yang memberikan nilai tambah
koefisien struktural = 0,26. Nilai koefisien
disajikan pada tabel 4.7.
strukturalnya positif sehingga menunjukkan
Koefisien jalur dampak tidak
bahwa dampak Customer Relationship
langsung Customer Relationship
Management dengan penyedia jasa
transportasi darat terhadap pelayanan yang
68
memberikan nilai tambah adalah searah, Customer Relationship Management

yakni apabila Customer Relationship dengan penyedia jasa transportasi darat
Gambar 1: Pasar Kendaraan CBU di Indonesia tahun 2003-2014
Management dengan penyedia jasa pelayaran menjelaskan varians variabel
transportasi darat diperbaiki maka akan pelayanan yang memberikan nilai tambah
mengakibatkan peningkatan pelayanan sebesar 0,23 atau 23%.
yangGambar 1: Pasarnilai
memberikan Kendaraan CBU
tambah. di Indonesia tahun
Variabel 2003-2014
Persamaan struktural kedua yaitu
Gambar 1 Koefisien Jalur Dampak Customer Relationship Management dengan

Penyedia Jasa Transportasi Darat dan Pelayanan yang Memberikan Nilai Tambah
terhadap Performansi Pelabuhan
Gambar 2 Dampak Customer Relationship Management dengan Penyedia Jasa

Transportasi Darat dan Pelayanan yang Memberikan Nilai Tambah terhadap
Performansi Pelabuhan
69
Tabel 2 Koefisien Jalur dan Dampak Langsung Customer Relationship

Management dengan Penyedia Jasa Transportasi Darat terhadap Performansi
Pelabuhan
Ukuran Sampel Koefisien Jalur ttabel

thitung
(n) (PX3.X1) a = 0,05 a = 0,01
100 0,29 3,19** 1,660 2,364

Keterangan: **Koefisien jalur sangat signifikan (thitung=3,19 > ttabel = 2,364 pada
a = 0,01
Tabel 3 Koefisien Jalur dan Dampak Langsung Pelayanan yang Memberikan

Nilai Tambah Terhadap Performansi Pelabuhan
Koefisien Jalur ttabel

Ukuran Sampel (n) thitung
(PX3.X2) a= 0,05 a=0,01
100 0,32 3,46** 1,660 2,364

Keterangan: **Koefisien jalur sangat signifikan (thitung=3,46 > ttabel = 2,364 pada
a = 0,01
performansi pelabuhan sebagai berikut: Kontribusi variabel Customer Relationship

X3 = 0,26**X1 + 0,07**X2 transportasi darat melalui mediasi variabel
pelayanan yang memberikan nilai tambah
dalam menjelaskan variasi variabel
Berdasarkan persamaan struktural performansi pelabuhan sebesar 0,32 atau
tersebut terlihat bahwa performansi 32%.
pelabuhan didampaki oleh variabel Hasil penelitian ini membuktikan
Customer Relationship Management bahwa Customer Relationship Management
dengan penyedia jasa transportasi darat dengan penyedia jasa transportasi darat
dengan koefisien struktural = 0,26 dan berdampak langsung terhadap performansi
pelayanan yang memberikan nilai tambah pelabuhan. Hal ini mengindikasikan bahwa
dengan koefisien struktural = 0,07. Semua Customer Relationship Management
koefisien struktural bernilai positif, dengan penyedia jasa transportasi darat
sehingga menunjukkan dampak dua sangat penting dan vital bagi performansi
variabel tersebut terhadap performansi pelabuhan. Kondisi ini terkait dengan
pelabuhan adalah searah, yakni apabila realitas praktis bahwa setiap unit bisnis
Customer Relationship Management berusaha memelihara hubungan baik
dengan penyedia jasa transportasi darat dan dengan pelanggan sebagai strategi
pelayanan yang memberikan niali tambah untuk membangun performasi dan daya
diperbaiki maka akan mengakibatkan saing. Dalam rangka itu diperlukan
peningkatan performansi pelabuhan. Customer Relationship Management
70
dengan pelanggan (CRM), termasuk melakukan kegiatan bongkar-muat barang

Customer Relationship Management dari kendaraan air ke kendaraan darat dan
pengelola pelabuhan dengan penyedia sebaliknya, dengan indikator: pintu rampa
jasa transportasi darat, yaitu proses (ramp door), waktu tambat (berthing
membangun dan menjaga hubungan baik time) dan rasio okupansi tambat (Berth
dengan pelanggan melalui pengantaran Occupancy Ratio – BOR) (Lasse, 2014:
nilai dan kepuasan yang tinggi bagi 138-140). Penelitian Sutrisno, Brahmasari,
pelanggan, dengan indikator: pemberian dan Panjaitan (2016: 30) menunjukkan
layanan secara berkelanjutan, pemunuan bahwa Customer Relationship Management
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara dengan pelanggan (CRM) berdampak
individual, dan program kemitraan (Sheth, signifikan terhadap performansi (kinerja).
Parvatiyar dan Shainesh, 2009). Ketika Ini berarti bahwa temuan penelitian ini
Customer Relationship Management sesuai dan mengonfirmasi penelitian
dengan pelanggan tersebut berlangusng sebelumnya bahwa Customer Relationship
dengan baik dan optimal, maka dapat Management dengan pelanggan (CRM)
mendorong peningkatakan performansi berdampak signifikan terhadap performansi
pelabuhan, yakni kemampuan suatu tempat (kinerja) dengan setting penelitian
dalam memberikan fasilitas menurunkan pelabuhan.
dan/atau menaikkan penumpang serta Selain itu, hasil penelitian ini
Tabel 4 Koefisien Jalur dan thitung Dampak Langsung Customer Relationship Manage-
ment dengan Penyedia Jasa Transportasi Darat Terhadap Pelayanan yang Memberikan
Nilai Tambah
Jumlah Sampel Koefisien Jalur ttabel

thitung
(n) (PX2.X1) a= 0,05 a= 0,01
100 0,26 2,67** 1,660 2,364

Keterangan: **Koefisien jalur sangat signifikan (thitung=2,67 > ttabel = 2,364 pada a =
0,01
Tabel 5 Koefisien Jalur dan thitung Dampak Tidak Langsung Customer Relationship
Management dengan Penyedia Jasa Transportasi Darat terhadap Performansi Pelabuhan
dengan Mediasi Pelayanan yang memberikan Nilai Tambah
Koefisien Jalur ttabel

Jumlah Sampel (n) thitung
(PX3.X1.X2) a = 0,05 a = 0,01
100 0,07 2,12* 1,660 2,364

Keterangan: *Koefisien jalur signifikan (thitung=2,12 > ttabel = 1,660 pada a = 0,05
71
juga membuktikan bahwa Customer Pelayanan yang memberikan nilai

Relationship Management dengan tambah berdampak langsung positif dan
penyedia jasa transportasi darat berdampak signifikan terhadap performansi pelabuhan
tidak langsung terhadap performansi para pengguna jasa PT. Indonesia
pelabuhan dengan mediasi pelayanan Kendaraan Terminal (IKT).Temuan ini
yang memberikan nilai tambah. Kondisi memberikan indikasi bahwa perbaikan
ini semakin memperkukuh tiga temuan pelayanan yang memberikan nilai tambah
penelitian ini bahwa Customer Relationship akan meningkatkan performansi pelabuhan.
Management dengan penyedia jasa Customer Relationship
transportasi darat berdampak langsung Management dengan penyedia jasa
terhadap pelayanan yang memberikan nilai transportasi darat berdampak langsung
tambah, dan pelayanan yang memberikan positif dan signifikanterhadap pelayanan
nilai tambah berdampak langsung terhadap yang memberikannilaitambah. Temuan
performansi pelabuhan. Kondisi ini ini ini memberikan indikasi bahwa perbaikan
dapat mendorong dampak tidak langsung Customer Relationship Management
Customer Relationship Management dengan penyedia jasa transportasi darat
dengan penyedia jasa transportasi darat akan meningkatkan pelayanan yang
terhadap performansi pelabuhan dengan memberikan nilai tambah.
mediasi pelayanan yang memberikan Customer Relationship
nilai tambah, terutama ketika Customer Management dengan penyedia jasa
Relationship Management dengan penyedia transportasi darat berdampak tidak langsung
jasa transportasi darat dan pelayanan positif dan signifikan terhadap performan
yang memberikan nilai tambah dalam sipelabuhan dengan mediasi pelayanan
kondisi memadai sehingga dapat memicu yang memberikan nilai tambah. Temuan
peningkatan performansi pelabuhan. ini memberikan indikasi bahwa perbaikan
Ini berarti bahwa temuan penelitian ini Customer Relationship Management
sesuai dan mengonfirmasi penelitian dengan penyedia jasa transportasi darat
sebelumnya yang dilakukan oleh Sutrisno, akan meningkatkan performansi pelabuhan
Brahmasari dan Panjaitan (2016), Andrean dengan didukung oleh pelayanan yang
dan Wijayanty (2014) serta Kesuma, dkk memberikan nilai tambah.
(2013) bahwa Customer Relationship
Management dengan pelanggan (CRM)
berdampak signifikan terhadap performansi DAFTAR PUSTAKA
pelabuhan dengan mediasi pelayanan yang
memberikan nilai tambah. Aguins, Herman. 2009. Performance
Management. New Jersey: Pearson
Education, Inc.
SIMPULAN
Al-Shammari, M. 2009. Customer
Customer Relationship Mana- Knowledge Management: People,
gement dengan penyedia jasa transportasi Processes, &. Technology Is
darat berdampak langsung positif dan Reshaping the Economy. (1st edition).
signifikan terhadap performansi pelabuhan Cambridge: The MIT Press.
PT. Indonesia Kendaraan Terminal
(IKT). Temuan ini memberikan indikasi Andrean, Fransisca & Wijayanty D.
bahwa perbaikan Customer Relationship 2014. “The Influence of Service
Management dengan penyedia jasa Performance on Customer
transportasi darat akan meningkatkan Satisfaction of Bank Central Asia
performansi pelabuhan. in Surabaya,” International Journal
72
of Advances in Management &

Economics. 3 (6): 57-64. Riani, Asri Laksmi. 2011. Budaya
Organisasi, Cetakan Pertama, Edisi
Armstrong, Gary, & Philip Kotler. Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha
2007. Marketing: An Introduction, Ilmu.
8th Edition. New York: Pearson
Education. Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar &
G. Shainesh. 2009. Customer
Byars, Lloyd L. & Leslie W. Rue. 2008. Relationship Management: Emerging
Human Resource Management. New Concept, Tools, & Application. New
York: McGraw-Hill Company. Delhi: Tata McGraw Hill.
Catherine, Johnson Emily. 2009. A Multi Song, Dong-Wook & Photis M. Panayides.
Level Investigation of Overall Job 2007. “Global Supply Chain &
Performance Ratings. Parkway: Port/Terminal: Integration &
ProQuest LLC. Competitiveness,” International
Conference on Logistics, Shipping &
Grater, Sonja. 2014. Comparative Port Management.
Advantage of Value-Added Services:
The Case of South Africa. Managing Sudarmanto. 2009. Kinerja &
Global Transitions. 12 (3): 279-295. Pengembangan Kompetensi SDM
(Teori, Dimensi Pengukuran &
Kesuma, dkk. 2013. “Service Quality Implementasi dalam Organisasi).
Influence on Patient Loyalty: Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
Customer Relationship Management
as Mediation Variable (Study Sutrisno, Ida Aju Brahmasari, & Hotman
on Private Hospital Industry in Panjaitan. 2016. “The Influence
Denpasar),”International Journal of of Service Quality, & Customer
Business & Commerce. 2 (12): 1-14. Relationship Management (CRM)
Of Patient Satisfaction, Brand
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Image, Trust, & Patient Loyalty on
Pemasaran,Jilid 1, Edisi Kesebelas. Indonesian National Army Level II
Jakarta: Penerbit Indeks. Hospitals,” International Journal of
Business & Management Invention.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen 5 (5): 30-44.
Pemasaran: Pendekatan Praktis.Cet.
1.Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit
Lasse, D.A. 2014. Manajemen Pelabuhan, Andi Offset.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar
Mangkunegara, A.A.Anwar Prabu. 2009. Customer Relationship Management.
Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit Harvarindo.
Bandung: Penerbit PT. Remaja
Rosdakarya.
Nasution, M. Nur. 2010. Manajemen Jasa

Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia
Pustaka.
73
Halaman ini sengaja dikosongkan.
74

Customer Relationship Management Dan Performansi P PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Customer Relationship Management Dan Performansi P PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ISSN 2355-4721 Customer Relationship Management Dan Performansi Pelabuhan

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Devi Triyani David Aroschi Lasse

Keywords: customer relationship management, service providers, added value, port

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dampak manajemen hubungan dengan

Kata kunci: penyedia jasa, nilai tambah, performansi pelabuhan

PENDAHULUAN tersebut memerlukan sarana angkutan laut,

Gambar 1: Pasar Kendaraan CBU di Indonesia tahun 2003-2014

itu menunjukkan fenomena performansi Pendapat tersebut menjelaskan bahwa

yang dimunculkan dan tindakan-tindakan Conference on Trade and Development

tersebut dengan menawarkan layanan empat karakteristik pokok pelayanan/jasa

pelayanan memberikan nilai tambah antara terhadap performansi pelabuhan (PX1.X3)

Tabel 1 Rangkuman Koefisien Jalur dan Uji t

PX3.X2 0,32 3,46** 1,660 2,364

PX2.X1 0,26 2,67** 1,660 2,364

PX3.X1.X2 0,07 2,12* 1,660 2,364

yang memberikan nilai tambah berdampak transportasi darat terhadap performansi

memberikan nilai tambah adalah searah, Customer Relationship Management

Gambar 1 Koefisien Jalur Dampak Customer Relationship Management dengan

Gambar 2 Dampak Customer Relationship Management dengan Penyedia Jasa

Tabel 2 Koefisien Jalur dan Dampak Langsung Customer Relationship

Ukuran Sampel Koefisien Jalur ttabel

100 0,29 3,19** 1,660 2,364

Tabel 3 Koefisien Jalur dan Dampak Langsung Pelayanan yang Memberikan

Koefisien Jalur ttabel

100 0,32 3,46** 1,660 2,364

performansi pelabuhan sebagai berikut: Kontribusi variabel Customer Relationship

dengan pelanggan (CRM), termasuk melakukan kegiatan bongkar-muat barang

Jumlah Sampel Koefisien Jalur ttabel

100 0,26 2,67** 1,660 2,364

Koefisien Jalur ttabel

100 0,07 2,12* 1,660 2,364

juga membuktikan bahwa Customer Pelayanan yang memberikan nilai

of Advances in Management &

Nasution, M. Nur. 2010. Manajemen Jasa

Halaman ini sengaja dikosongkan.

You might also like