Bài tập nhóm:

Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001 là:

QMP 1 – Hướng vào khách hàng
QMP 2 – Sự lãnh đạo
QMP 3 – Sự tham gia của mọi người
QMP 4 – Tiếp cận theo quá trình
QMP 5 – Cải tiến
QMP 6 – Ra quyết định dựa trên bằng chứng
QMP 7 – Quản lý mối quan hệ
(Những nguyên tắc này không được liệt kê theo thứ tự ưu tiên. Tầm quan trọng tương
đối của mỗi nguyên tắc sẽ thay đổi theo từng tổ chức để tổ chức có thể dự kiến thay đổi
theo thời gian).
QMP 1 – Hướng vào khách hàng
Trình bày:
Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nỗ lực
để đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.
Lý do:
Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách
hàng và các bên quan tâm. Mọi khía cạnh của sự tương tác với khách hàng cung cấp cơ
hội để tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng và các bên quan tâm góp phần vào thành công bền vững của tổ chức.
Những lợi ích chính:
 Tăng giá trị khách hàng
 Tăng sự hài lòng của khách hàng
 Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
 Tăng cường kinh doanh lặp lại
 Tăng cường uy tín của tổ chức
 Mở rộng cơ sở khách hàng
 Tăng doanh thu và thị phần
Ví dụ:
 Công nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp như những người nhận được giá trị từ
tổ chức.
 Hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai
 Liên kết các mục tiêu của tổ chức với nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng.
 Liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng với toàn bộ tổ chức.
 Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp hàng hoá và dịch vụ hỗ trợ để
đáp ứng nhu cầu khách hàng và kỳ vọng.
 Đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng và có những hành động thích hợp.
 Xác định và hành động về nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan có thể ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
 Chủ động quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.
 QMP 2 – Sự lãnh đạo
Trình bày:
Lãnh đạo tại tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng và tạo
điều kiện để mọi người tham gia vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Cơ sở:
Tạo sự thống nhất về mục đích và hướng đi, sự tham gia của mọi người cho phép một
tổ chức để sắp xếp chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực để đạt được mục tiêu
của mình.
Những lợi ích chính
 Tăng cường hiệu quả và hiệu lục trong việc đáp ứng các mục tiêu chất lượng của tổ
chức
 Phối hợp tốt hơn các quá trình của tổ chức
 Cải thiện thông tin liên lạc giữa các cấp và chức năng của tổ chức
 Phát triển và nâng cao năng lực của tổ chức và con người để mang lại kết quả mong
muốn
 Đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ là những ví dụ tích cực cho mọi người
trong tổ chức.
 Cung cấp những người có năng lực đạt yêu cầu, đào tạo và chuyên gia để hành động
với trách nhiệm của mình.
 Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người.
QMP 3 – Sự tham gia của mọi người
Trình bày:
Những con người có năng lực, được tăng quyền và được tham gia trong toàn bộ tổ chức
có khả năng nâng cao việc tạo ra giá trị.
Cơ sở:
Để quản lý một tổ chức có hiệu quả và hiệu lực, điều quan trọng liên quan đến tất cả
mọi người ở tất cả các cấp và tôn trọng họ như những cá nhân. Công nhận, trao quyền
và nâng cao năng lực tạo điều kiện cho sự tham gia của mọi người trong việc đạt được
mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Những lợi ích chính:
 Cải thiện sự hiểu biết về mục tiêu chất lượng của tổ chức bởi những người trong tổ
chức và tăng động lực để đạt được chúng
 Tăng cường sự tham gia của mọi người trong các hoạt động cải tiến
 Tăng cường phát triển, sáng kiến và sáng tạo cá nhân
 Tăng cường sự hài lòng của mọi người
 Tăng cường sự tin cậy và hợp tác của toàn bộ tổ chức
 Tăng cường sự chú ý tới việc chia sẻ giá trị và văn hóa toàn bộ tổ chức
Ví dụ:
 Giao tiếp với mọi người để thúc đẩy sự hiểu biết về tầm quan trọng của những đóng
góp cá nhân của họ.
 Thúc đẩy sự hợp tác của tổ chức.
 Tạo điều kiện trao đổi cởi mở và chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm.
 Trao quyền cho mọi người để xác định những ràng buộc ảnh hưởng đến hiệu suất
và có sáng kiến mà không cần sợ hãi.
 Công nhận và thừa nhận sự đóng góp của mọi người, học hỏi và cải thiện.
 Kích hoạt tính năng tự đánh giá hiệu quả chống lại các mục tiêu cá nhân.
 Tiến hành khảo sát để đánh giá sự hài lòng của người dân, truyền đạt các kết quả,
và có những hành động thích hợp.
QMP 4 – Tiếp cận theo quá trình
Trình bày:
Các kết quả được tiên đoán và nhất quán có thể đạt được hiệu lực và hiệu quả hơn khi
các hoạt động được hiểu và được quản lý khi các quá trình liên thuộc với nhau hoạt
động trong hệ thống gắn kết.
Cơ sở:
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quy trình liên quan đến nhau. Hiểu như thế
nào kết quả được sản sinh bởi hệ thống này cho phép một tổ chức tối ưu hóa hệ thống
và hiệu quả của nó.
Những lợi ích chính:
 Tăng cường khả năng tập trung nỗ lực vào tiến trình chính và các cơ hội cải tiến
 Có thể dự đoán và nhất quán kết quả thông qua một hệ thống các quy trình phù hợp
 Tối ưu hóa hiệu suất thông qua quản lý hiệu quả quá trình, sử dụng hiệu quả các
nguồn lực, và giảm các rào cản chéo các chức năng
 Cho phép tổ chức cung cấp sự tự tin cho các bên liên quan như tính nhất quán, hiệu
quả và hiệu lực của nó
Ví dụ:
 Xác định mục tiêu của hệ thống và các quy trình cần thiết để đạt được chúng.
 Thiết lập quyền hạn, trách nhiệm và trách nhiệm quản lý các quy trình.
 Hiểu được khả năng của tổ chức và xác định hạn chế về nguồn lực trước khi hành
động.
 Xác định quá trình phụ thuộc lẫn nhau và phân tích ảnh hưởng của sự thay đổi để
từng tiến trình một trên hệ thống như một toàn thể
 Quản lý các quá trình và các mối quan hệ của họ như một hệ thống để đạt được mục
tiêu chất lượng của tổ chức có hiệu quả và hiệu lực
 Đảm bảo các thông tin cần thiết có sẵn để hoạt động và cải thiện các quy trình và
theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu suất của toàn hệ thống.
 Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến kết quả đầu ra của các quá trình và kết quả tổng
thể của hệ thống quản lý chất lượng.
QMP 5 – Cải tiến
Trình bày:
Các tổ chức thành công tập trung thường xuyên vào việc cải tiến.
Cơ sở:
Cải tiến là điều cần thiết cho một tổ chức để duy trì mức độ hiện tại của hiệu suất, để
phản ứng với những thay đổi điều kiện bên trong và bên ngoài của tổ chức và tạo ra
những cơ hội mới.
 Những lợi ích chính:
 Cải thiện hiệu suất quá trình, khả năng tổ chức và sự hài lòng của khách hàng
 Tăng cường và quyết tâm tập trung vào điều tra nguyên nhân gốc rễ, tiếp theo là đưa
ra hành động khắc phục và phòng ngừa
 Tăng cường khả năng dự đoán và phản ứng với rủi ro và cơ hội trong và ngoài nước
 Tăng cường việc xem xét của hai cải tiến gia tăng và đột phá
 Cải thiện bằng cách họ hỏi để cải tiến
 Tăng cường đổi mới
Ví dụ:
 Thúc đẩy thành lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp của tổ chức.
 Giáo dục và đào tạo con người ở tất cả các cấp về việc làm thế nào để áp dụng các
công cụ cơ bản và phương pháp để đạt được mục tiêu cải tiến
 Đảm bảo mọi người có thẩm các dự án hoàn tất và thành công.
 Xây dựng và triển khai các quy trình để thực hiện các dự án cải tiến trong suốt tổ
chức.
 Theo dõi, đánh giá và kiểm toán lập kế hoạch, thực hiện, hoàn thành và kết quả của
dự án cải tiến.
 Tích hợp xem xét cải tiến vào việc phát triển các mặt hàng mới hoặc sửa đổi, dịch
vụ và quy trình.
 Công nhận và thừa nhận sự cải tiến
QMP 6 – Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Trình bày:
Các quyết định dựa trên sự phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin có nhiều khả năng
hơn để sản xuất ra các kết quả mong đợi.
Cơ sở:
Việc ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp, và nó luôn luôn liên quan đến sự
không chắc chắn. Nó thường liên quan đến nhiều loại và nguồn nguyên liệu đầu vào,
cũng như giải thích của họ, có thể là chủ quan. Điều quan trọng là phải hiểu được mối
quan hệ nhân-quả và hậu quả không lường tiềm năng. Sự kiện, bằng chứng và phân tích
dữ liệu dẫn đến tính khách quan hơn và tự tin trong việc đưa ra quyết định.
Những lợi ích chính:
 Cải tiến quá trình ra quyết định
 Cải tiến hiệu suất của quá trình đánh giá và khả năng để đạt được mục tiêu
 Cải tiến hiệu quả hoạt động và hiệu quả
 Tăng khả năng xem xét, thách thức và thay đổi ý kiến và quyết định
 Tăng khả năng để chứng minh hiệu quả của các quyết định trước đây
Ví dụ:
 Xác định, đo lường và giám sát các chỉ số quan trọng để chứng minh hiệu quả của
tổ chức.
 Làm cho tất cả dữ liệu cần thiết có sẵn cho những người có liên quan.
 Đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin đầy đủ chính xác, đáng tin cậy và an toàn.
 Phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin sử dụng bằng các phương pháp thích
hợp.
 Đảm bảo mọi người có thẩm quyền để phân tích và đánh giá các dữ liệu khi cần
thiết.
 Đưa ra quyết định và hành động dựa trên bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và
trực giác.
QMP 7 – Quản lý mối quan hệ
Trình bày:
Để có sự thành công bền vững, các tổ chức cần quản lý các mối quan hệ của mình với
các bên liên quan, chẳng hạn như nhà cung ứng.
Cơ sở:
Các bên quan tâm ảnh hưởng đến hiệu suất của tổ chức. Thành công bền vững có nhiều
khả năng đạt được khi tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm để
tối ưu hóa tác động hiệu quả của nó. Quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp
và đối tác của mình là đặc biệt quan trọng.
Những lợi ích chính
 Tăng cường hiệu suất của các tổ chức và các bên quan tâm thông qua ứng phó với
những cơ hội và hạn chế liên quan đến các bên quan tâm
 Sự hiểu biết chung về các mục tiêu và các giá trị giữa các bên quan tâm
 Tăng khả năng để tạo ra giá trị cho các bên quan tâm bằng cách chia sẻ các nguồn
lực, năng lực và quản lý chất lượng liên quan đến rủi ro
 Một chuỗi cung ứng quản lý tốt sẽ cung cấp dòng hàng hóa và dịch vụ ổn định
Ví dụ:
 Xác định các bên quan tâm thích hợp (như các nhà cung cấp, các đối tác, khách hàng,
nhà đầu tư, nhân viên và toàn thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức.
 Xác định và ưu tiên các mối quan hệ bên quan tâm cần phải được quản lý.
 Thiết lập các mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các cân nhắc lâu dài.
 Đóng góp và chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và nguồn lực với các bên quan tâm thích
hợp
 Đo hiệu suất và cung cấp thông tin phản hồi hiệu quả cho các bên quan tâm, khi
thích hợp, để tăng cường cải tiến các sáng kiến.
 Thiết lập các hoạt động hợp tác phát triển và cải tiến với các nhà cung cấp, các đối
tác và các bên quan tâm khác.
 Khuyến khích và công nhận những cải tiến và những thành tựu của các nhà cung
cấp và các đối tác.