‫‪ -4‬وتعرف الخدمة بانها نشاط يرافقه عدد من العناصر غير الملموسه والتي تتضمن بعض التفاعل مع الزبائن الحيازه‪،‬‬

‫وليس نتيجه لنتقالها للمالك‬

‫)‪.(1‬‬

‫‪ -5‬يعرف ‪ UDD‬بانها معامله منجزه من طرف المؤسسه بحيث ل ينتج عن التبادل تجويل الملكيه كما‬
‫)‪.(2‬‬
‫في السلع الملموسه‬
‫)‪.(3‬‬
‫‪ -6‬وتعرف كذلك باناها "ناشاط الناسان الموجه الي اشباع الحاجات بحيث ل يكون ملموسا "‬
‫ناستناتج من خللا التعارف السابقه بان الخدمه عباره عن ناشاط اناساناي يتم من خللا تقديم مناافع بحيث يكون هذا الناشاط غير‬
‫ملموس ل يتم حيازته وامتلكه‪.‬‬
‫خصائص الخدمة‪:‬‬
‫ان الخدمة بطبيعتها غير ملموسة وهذا ما جعلا هذه الخاصيه الغالبه في تعريف الخدمه من طرف المتخصين‪.‬‬
‫بالضاافة الي هذه الخاصية هنااك عدة خصائص تميز الخدمة واهمها ما يلي‪:‬‬
‫‪-1‬اللملموسة‪:‬‬
‫اصل الخدمة غير الملموسة‪ ،‬اي ل يمكن تزوقها او رؤيتها او شمها او سماعها‪ ،‬او‬
‫الحساس بها وهي‬
‫الخاصية التي تميز الخدمة عن السلعة‪ ،‬وان تكرار الشراء قد يعتمد على الخبرة السابقة ويمكن للعميلا‬
‫الحصولا على شيء مادي‬
‫‪-2‬التلزمية )عدم النافصالا(‪:‬‬
‫وناعناي بالتلزمة درجة الرتباط بين الخدمة ومقدمها اي اناه يصعب الفصلا بين الخدمة والشخص الذي يتولى‬
‫تقديمها لن وقت اناتاج الخدمة هو نافسه وقت استهلكها فالعملا هناا يكون في اتصالا مباشر مع مقدم الخدمة ويتعرف عليه‪،‬‬
‫كمن يخمه في البناك‪ ،‬ويصف شعره ومن يعلم ابنااءه في المدرسة‪ ،‬على العكس في السلع فمشتري السلعة ل يعرف من اناتاج‬
‫معجون السناان او مسحوق الغسيلا وكيف يتم اناتاجة‪.‬‬
‫كما يشارك العميلا في اناتاج الخدمة لناه ل يمكن تقديم الخدمة ال بحضاور العميلا‪ ،‬اي اناه ل يوجد اتصالا شخصي‬
‫بين العميلا ومقدم الخدمة‪ ،‬فالطرفان عليهما القيام بادوار معيناة جتى يتعرف كلا طرف على ما يتقعه مناه الطرف الخر‪.‬‬
‫‪-3‬عدم التجاناس‪:‬‬
‫من الصعب ايجاد معايير موحدة في اناتاج الخدمة على الرغم من استخدام اناظمة موحدة خاصة بتقديم الخدمة كحجز‬
‫للسفر في الطائرة‪ ،‬فعلى الرغم من وضاع المؤسسات معايير للتاكد من تقديم الخدمة بمستوى عالى من الجودة ال اناه من‬
‫الصعب الحكم على جودة الخدمة قبلا شراء من طرف العميلا لن تقديم الخدمة يعتمد على الشخاص الذين تتحكم فيهم المعايير‬
‫الشخصية‪ .‬فل يمكن ان يكون مقدم الخدمة على نافس مستوى الناشاط خللا يوم كاملا من العملا وبالتالي تكون الخدمة مختلفة‬
‫حسب مزاجة وظروفه النافسية‪ ،‬الى جاناب ذلك مشاركة العميلا في تقديم الخدمة واختلف شخصيات العملء سوف يؤدي الى‬
‫اختلف في تقديم الخدمة‪ .‬بالضاافة الى ان التى يراها عميلا باناها ذات جودة يراها الخر افلا جودة‪ .‬فتقدم القهوة في فنادق‬
‫بدرجة حرارة معيناة فهنااك كم يراها باردة وهنااك من يراها ساخناة‪ .‬فالمعايير الشخصية هي التي تحكم على مذاق القهوة ان‬
‫كان جيدا ام ل)‪.(1‬‬
‫‪-4‬عدم القابلية للتخزين‪:‬‬
‫تعتبر الخدمة ذات طبيعة غير قابلة للتخزين وذلك لعدم ملموسيتها‪ ،‬اي ان درجة الملموسية تزيد عن درجة فنااء‬
‫الخدمة وبالتالي ل يمكن حفظ الخدمة على شكلا مخزون وهذا ما يجعلا تكاليف التخزين ل توجد ناسبيا او بشكلا كاملا في‬
‫المؤسسات الخدمية‪.‬‬
‫فالخدمة تستهلك وقت اناتاجها وبالتالي عدم امكاناية تخزيناها‪ ،‬هذا ما جعلا المر صعب بالناسبة للمؤسسات الخدمية‬
‫وذلك في حالة حدوث تقلبات في الطلب لهذا عليها اما بتغيير السعار او استخدام طرق جديدة في الترويج‪.‬‬
‫‪-5‬عدم اناتقالا الملكية‪:‬‬
 ‫صناعة عدم اناتقالا الملكية صناعة تميز السلعة عن الخدمة وذلك لن العميلا يمكناة استعمالا الخدمة لمدة معيناة دون امتلكها‬
‫كاستعمالا غرفة في فنادق او مقعد في طائرة عكس السلعة التي يكون فيها للمستهلك حق في امتلكها والتصرف فيها)‪.(1‬‬
‫اصنااف الخدمة‪:‬‬
‫يمكن تصنايف الخدمة الى ثالثاة اصنااف جسب طبيعة الخدمة وهي)‪:(2‬‬

‫الخدمة الخالصة‪:‬‬ ‫‪1‬‬

‫وهنا تقوم المؤسسة بتقديم خدمة وحيدة دون ان يكون ذلك مرتبط بمنتوج مادي او‬
‫خدمات اخرى مرافقة مثل خدمات التامين‪ ،‬التعليم‪ ،‬دور الجضانة وغيرها كما تتطلب‬
‫هذه الخدمات الحضور الشخص للعميل‪.‬‬

‫‪ -2‬الخدمة المرفقة بمناتوج مادي‪:‬‬

‫يمكن للمؤسسة تقديم خدمة اساسية لكن تكتمل ببعض المنتجات او الخدمات مثل‬
‫خدمات المواصلت الجوية التي تقدم خدمة اساسية والمتمثلة في النقل لكنها‬
‫تتضمن عدة منتجات وخدمات مثل الجرائد المجلت‪ ،‬المشروبات والتغذية وغيرها‬
‫كذلك اطبيب الذي يحتاج الى تجهيزات لتقديم خدمات التمريض‪.‬‬

‫‪-3‬المنتوج المرافق بعدة خدمات‪:‬‬

‫في هذه الحالة تعرض المؤسسة منتجاتها مرافقة بعدة خدمات مثل بيع اجهزة التلفزيون‬
‫والت والغسيل مرافقة بالضمان لمدة معينة‪ ،‬او النقل‪ ،‬فكلما كان المنتوج متطورا تكنولوجيا مثل‬
‫السيارات واجهزة العلم اللي‪ ،‬كلما كان بيعة يتطلب خدمات مرفقة مثل النقل‪ ،‬اليانة‪ ،‬الضمان‪.‬‬

‫انواع الخدمة‪:‬‬

‫ان عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة وبما ان مقدم الخدمة هو شخص فان‬
‫تكوينه الشخصي او حالته نفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة جيدة او سيئة لذلك يمكن التمييز‬
‫بين اربعة انواع اساسية للخدمة‪:‬‬
‫‪-1‬طريقة المبرد للخدمة )الخدمة الباردة(‪:‬‬
‫وتتميز هذه الخدمة باناها تعتمد على اجراءات واساليب سيئة في تقديم الخدمة اي وجود تعاملت غير محددة مع‬
‫العملء مما يؤدي الى مقابلتها بموافق وسلوكيات غير منااسبة من طرف العملء لذلك فهي تتميز)‪:(1‬‬
‫اول ‪ :‬الجاناب الجرائي في تقديم الخدمة‪:‬‬
‫ا‪ -‬خدمة بطيئة‪.‬‬
‫ب‪-‬خدمة غير متنااسقة‪.‬‬
‫ج‪-‬خدمة غير مناظمة‪.‬‬
‫ثاانايا‪ :‬مفهوم جودة الخدمة‪:‬‬
‫تتعدد التعريفات بالناسبة لجودة الخدمة وذلك لختلف حاجات وتوقعات العملء عناد البحث عن جودة الخدمة‬
‫المطلوبة‪ ،‬وكذلك الختلف في الحكم على جودة الخدمة بالناسبة لكبار السن تختلف عناها بالناسبة للشباب وتختلف لرجالا‬
‫العمالا عناها بالناسبة للعملء العاديين مناه يمكن اعطاء التعاريف التالية‪/‬‬
‫التعريف الولا‪:‬‬
 ‫تعرف باناها "تلك الجودة التي تتمثالا على البعد الجرائي والبعد الشخصي كابعاد مهمة في تقديم الخدمة ذات الجودة‬
‫العالية‪ ،‬حيث يتكون الجاناب الجرائي من الناظم الجرائية المحددة لتقديم الخدمة اما الجاناب الشخصي للخمة فهو كيف يتفاعلا‬
‫العاملون بمواقفهم وسلوكياتهم وممارساتهم اللفظية مع العملء")‪.(1‬‬
‫التعريف الثااناي‪:‬‬
‫"هي جودة الخدمات المقدمة سواء كانات المتوقعة او المدركة اي التي يتوقعها العملء او يدركوناها في الواقع الفعلي‪ ،‬وهي‬
‫الحدد الرئيسي لرضاا العميلا او عدم رضااه حيث يعتبر في الوقت نافسه من الولويات الرئيسية التي تريد تعزيز مستوى الجودة‬
‫في خدماتها")‪.(2‬‬
‫التعريف الثاالث‪:‬‬
‫"هي الجودة على اناها ذلك الفرق الذي يفصلا العميلا عن الخدمة والجودة التي يحس بها استعماله للخدمة‪ ،‬او تقديمها‬
‫له")‪.(3‬‬
‫التعريف الرابع‪:‬‬
‫"يمكن تعريف جودة الخدمة من خللا البعاد الثالثاة الخاصة بالخدمات")‪.(4‬‬
‫‪- 1‬البعد التقناي والذي يتمثالا في تطبيق العلم والتكناولوجيا لمشكلة معيناة‪.‬‬
‫‪- 2‬البعد الوظيفي اي الكيفية التي تتم فيها عميلة ناقلا الجودة الفناية الى العميلا وتمثالا ذلك التفاعلا النافسي والجتماعي بين مقدم‬
‫الخدمة والعميلا الذي يستخدمة الخدمة‪.‬‬
‫‪-3‬المكانايات المادية وهي المكان الذي يؤدي فيه الخدمة‪.‬‬
‫من خللا التعاريف السابقة ناستناتج ان جودة الخدمة تتعلق بذلك التفاعلا بين العميلا ومقدم الخدمة حيث يرى العميلا‬
‫جودة الخدمة من خللا مقارناته بين مت يتوقعه والداء الفعلي للخدمة‪.‬‬
‫اهمية الجودة الخدمة‪:‬‬
‫لجودة الخدمة اهمية كبيىة بالناسبة للمؤسسات التي تهدف الا تحقيق الناجاج والستقرار‪ ،‬ففي مجالا المناتجات السلعية‬
‫يمكن استخدام التخطيط في الناتاج‪ ،‬وتصنايف المناتجات باناتظار العملء لكن في مجالا الخدمات فان العملء والموظفيف‬
‫يتعاملون معا من اجلا خلق الخدمة وتقديمها على اعلى مستوى‪ ،‬فعلي المؤسسات الهتمام بالموظفين والعملء معا‪ ،‬لذلك تمكن‬
‫اهمية الجودة في تقديم الخدمة فيما يلي)‪:(2‬‬
‫‪-1‬نامو مجالا الخدمة‪:‬‬
‫لقد ازداد عدد المؤسسات التي تقوم بتقديم الخدمات فمثال ناصف المؤسسات المريكية يتعلق ناشاطها بتقديم الخدمات‬
‫الى جاناب ذلك فالمؤسسات الخدماتية مازالت في نامو متزايد ومستمر‪.‬‬