‫إستمارة اإلستبيان‬

‫األخوة – األخوات الكرام‬

‫بعد التحية ‪..‬‬

‫نضع بين أيديكم إستمارة اإلستبيان لدراسة واقع تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية‬

‫بمصرف الصحاري – فرع الوكاالت بمدينة بنغازي‪.‬‬

‫لذا نرجوا منكم التكرم بتعبئة إستمارات اإلستبيان حيث نفيدكم علما ً بأن البيانات المتحصل‬

‫عليها لن يتم إستخدامها إال ألغراض البحث العلمي فقط‪.‬‬

‫شكرا ً لكم على ُحسن تعاونكم معنا‪.‬‬

‫الباحثين‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫أوالً – البيانات الشخصية ‪:‬‬

‫‪ -1‬المؤهل العلمي ‪:‬‬

‫‪ -‬أقل من ثانوية عامة ( )‬
‫‪ -‬ثانوية عامة أو ما يعادلها ( )‬
‫‪ -‬مؤهل جامعي ( )‬
‫‪ -‬دراسات عليا ( )‬

‫‪ -2‬الجنس ‪:‬‬
‫‪ -‬ذكر ( )‬
‫‪ -‬أنثى ( )‬

‫‪ -3‬العمر ‪:‬‬
‫‪ -‬من ‪ 8‬أقل من ‪ 28‬سنة ( )‬
‫‪ -‬من ‪ 28‬إلى أقل من ‪ 38‬سنة ( )‬
‫‪ -‬من ‪ 38‬إلى أقل من ‪ 48‬سنة ( )‬
‫‪ -‬من ‪ 48‬سنة فأكثر ( )‬

‫‪2‬‬
 ‫ثانيا ً – بيانات تتعلق بدراسة واقع تطبيق معايير جودة الخدمات المصرفية بمصرف‬
‫الصحاري من وجهة نظر الزبائن ‪:‬‬

‫غير موافق‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬

‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫براحة في التعامل مع‬ ‫‪1‬‬
‫المصرف‬
‫الخدمات التي يقدمها‬ ‫‪2‬‬
‫المصرف تفوق توقعاتها‬
‫يتميز المصرف بجودة‬ ‫‪3‬‬
‫المباني والتصميم‬
‫مكان تواجد عمالء المصرف‬ ‫‪4‬‬
‫مزعجة‬
‫ساعات عمل المصرف‬ ‫‪5‬‬
‫تتناسب معي‬
‫يوجد موقف سيارات مناسب‬ ‫‪6‬‬
‫خاص بالمصرف‬
‫تعمل منظومة المصرف‬ ‫‪7‬‬
‫بجودة عالية دون توقف‬
‫يوجد في المصرف إدارة –‬ ‫‪8‬‬
‫قسم خدمات عمالء‬
‫يوجد في المصرف خدمة‬ ‫‪9‬‬
‫تقديم الخدمات عن طريق‬
‫الهاتف‬
‫يوجد في المصرف تقديم‬ ‫‪10‬‬
‫الخدمات المصرفية عبر‬
‫شبكة اإلنترنت‬
‫يتعامل المصرف بخدمات‬ ‫‪11‬‬
‫بطاقة اإلئتمان بشكل جيد‬
‫الخدمات المصرفية ت ُقدم‬ ‫‪12‬‬
‫بشكل سلس دون تعقيد‬
‫يمتاز موظفين المصرف‬ ‫‪13‬‬
‫ب ُحسن المظهر‬
‫موظفين المصرف تم‬ ‫‪14‬‬
‫تكريمهم على كيفية التعامل‬
‫مع العمالء بشكل جيد‬
‫يوجد تأخير في الخدمات‬ ‫‪15‬‬
‫المصرفية ولو كانت بسيطة‬

‫‪3‬‬
 ‫يتعامل الموظفون وإدارة‬ ‫‪16‬‬
‫المصرف مع العمالء بشكل‬
‫سيء‬
‫يتم تجديد الخدمات‬ ‫‪17‬‬
‫المصرفية بشكل مستمر‬
‫توجد وسائل إستثمارية جيدة‬ ‫‪18‬‬
‫بالمصرف مما يجعل التعامل‬
‫معهم‬

‫‪4‬‬