‫الملحق ‪ :‬استبيان قياس جودة الخدمات المصرفية‬

‫‪ .‬أخي الكريم ‪ ،‬أختي الكريمة‬

‫ً‬
‫طيبة وبعد‬ ‫ً‬
‫تحية‬ ‫‪....‬‬

‫يقوم الباحث بإجراء بحث يتعلق بقياس جودة الخدمات المصرفية في المصارف التجارية في مدينة دمشق ‪،‬‬
‫والرجاء التفضل باإلجابة عن أسئلة االستبيان التالي بحيث تعكس وجهة نظرك الحقيقية ‪ ،‬ألن نتائج االستبيان‬
‫ستكون موضوع بحث علمي كما أنها ستعكس األهداف التي يسعى البحث إلى تحقيقها ‪ .‬وشكراً على تعاونكم‪.‬‬
‫معنا وعذراً على اقتطاع جزء من وقتكم ‪.‬‬
‫إبراهيم الفرج‬

‫ماجستير إدارة األعمال‬

‫‪:‬القسم األول‪ :‬قياس جودة الخدمات المصرفية المتوقعة من وجهة نظر العميل‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير‬ ‫غير‬ ‫المقياس‬

‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬
‫بشدة‬ ‫األبعاد‬

‫أوالً‪ :‬األسئلة التي تتعلق بالجوانب الملموسة‬

‫‪:‬المتوقعة‬

‫أن تكون التجهيزات والمعدات مواكبة للتطورات‪1-‬‬

‫أن يكون التصميم الداخلي للمصرف جذاب ‪2 -‬‬

‫‪( .‬منظر البناء‪)..،‬‬

‫أن يكون مظهر الموظفين الئق ‪3- .‬‬

‫أن يكون التنظيم الداخلي للمصرف مناسب ‪4-‬‬

‫‪( .‬اللوائح ‪ ،‬اإلعالنات)‬

‫‪:‬ثانياً‪ :‬األسئلة التي تتعلق باالعتمادية‬

‫أن يكون هناك التزام قوي من قبل موظفي ‪5-‬‬

‫‪ .‬المصرف بالموعد المحدد ألداء الخدمة‬

‫دقة سجالت المصرف ‪6- .‬‬

‫دقة تأدية الخدمات المصرفية ‪7-.‬‬

‫تزويد العميل بالمعلومات المستمرة عن كل شيء ‪8-‬‬

‫‪ .‬يتعلق بالخدمات المصرفية‬

‫‪:‬ثالثاً‪ :‬األسئلة التي تتعلق باألمان‬

‫أن تكون هناك سرية تامة فيما يتعلق بحساب ‪9-‬‬

‫‪ .‬العميل‬

‫‪1‬‬
 ‫أن يتوافر في المصرف مستوى مالئم من ‪10-‬‬
‫‪ .‬السيولة يكفي لسد احتياجات العمالء‬

‫‪:‬رابعاً‪ :‬األسئلة التي تتعلق باالستجابة‬

‫‪ .‬السرعة في تقديم الخدمات المصرفية ‪11-‬‬

‫‪ .‬الرد على الشكاوى والمقترحات ‪12-‬‬

‫‪ .‬استعداد‪ M‬الموظفين للتعاون مع العميل ‪13-‬‬

‫‪:‬خامساً‪ :‬األسئلة التي تتعلق بلباقة الموظفين‬

‫أن يستقبل الموظف العميل بأسلوب يقوم على ‪14-‬‬

‫االحترام والتقدير‬

‫أن يبدي الموظف الصداقة والمودة عند التعامل ‪15-‬‬

‫‪.‬مع العميل‬

‫أن يتأكد الموظف من رضا العميل قبل ‪16-‬‬

‫انصرافه‬

‫القسم الثاني‪ :‬قياس جودة الخدمات المصرفية المدركة من قبل العميل ( الجودة الموجودة فعالً‬
‫‪:‬في المصرف )‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير‬ ‫غير‬ ‫المقياس‬

‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬
‫بشدة‬ ‫األبعاد‬

‫تعتبر التجهيزات والمعدات الموجودة في مصرفك ‪17-‬‬

‫‪ .‬متطورة‬

‫إن التصميم الداخلي للمصرف جذاب ‪18-.‬‬

‫مظهر الموظفين الئق ‪19- .‬‬

‫التنظيم الداخلي للمصرف مناسب ‪20-.‬‬

‫يلتزم الموظفون بأداء الخدمة في الموعد المحدد ‪21- .‬‬

‫سجالت مصرفي دقيقة ومضبوطة ‪22-.‬‬

‫هناك دقة في تأدية الخدمة ‪23-.‬‬

‫‪ .‬إنني أحصل على المعلومات بشكل دائم من المصرف ‪24-‬‬

‫إن المصرف حريص على سرية المعلومات الخاصة ‪25-‬‬

‫‪ .‬بحسابي لديه‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ .‬يتم تلبية طلبات العمالء من السيولة في أي وقت ‪26-‬‬

‫ال ينتظر العميل للحصول على الخدمة ‪27-.‬‬

‫إن الشكاوى والمقترحات التي تتقدم بها تؤخذ باالعتبار ‪28-‬‬

‫‪.‬‬

‫هناك تعاون من قبل موظفي المصرف ‪29-.‬‬

‫‪ .‬يتلقى الموظف العميل بكل احترام وتقدير ‪30-‬‬

‫يسود العالقة بينك وبين الموظف جو من الصداقة ‪31-‬‬

‫‪ .‬واأللفة أثناء تقديم الخدمة‬

‫يسألك الموظف عن رضاك عن الخدمة المقدمة قبل أن ‪32-‬‬

‫‪ .‬تغادر المصرف‬

‫إن جودة الخدمات المصرفية المقدمة مرتفعة بشكل ‪33-‬‬

‫‪ .‬عام‬

‫اللباقة‬ ‫االستجابة‬ ‫األمان‬ ‫االعتمادية‬ ‫الجوانب‬ ‫يرجى ترتيب األبعاد الخمسة للجودة من‪34-‬‬
‫الملموسة‬ ‫‪1 .‬حتى ‪ 5‬تبعا ً ألهميتها‬

‫‪:‬البيانات الشخصية‬

‫أنثى‬ ‫الجنس ‪ :‬ذكر‬

‫من‪40-30‬‬ ‫العمر ‪ :‬أقل من‪30‬سنة‬
‫أكثر من ‪50‬‬ ‫من ‪50-40‬‬
‫ثانوية‬ ‫المؤهل العلمي ‪:‬أقل من الثانوية‬
‫فوق الجامعي‬ ‫جامعي‬
‫من ‪ 5-2‬سنوات‬ ‫سنوات التعامل مع المصرف‪ :‬أقل من سنتين‬
‫أكثر من ‪ 5‬سنوات‬

‫‪ .‬مالحظة‪ :‬لكتابة االستبيان تم االستفادة من ‪ :‬أ‪ -‬أ‪ .‬محارمة‪ ، M‬مرجع سبق ذكره‬

‫ب‪ -‬د‪ .‬الحداد ‪ ،‬عوض بدير ‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ‪. 350-348‬‬

‫‪3‬‬