‫المح ـ ـ ـ ــور األول‪ :‬قياس جودة الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمةـ البنـ ـ ـ ـ ــكية و رضـ ـ ـ ــا الع ـ ـ ـ ـ ــميل‬ ‫ــــ‬

‫يرجى وضع اشارة(×) على االجابة التي تراها مناسبة‬ ‫‪‬‬

‫رضا العميل‬ ‫الخدمة المتوقع الخدمة المقدمة‬ ‫العبارة‬

‫فعال‬ ‫تقديمها‬

‫إن التصميم‬
‫و التنظيم‬
‫الداخلي‬
‫للبنك مرتب‬
‫و جذاب‪.‬‬

‫يمتاز البنك‬ ‫‪02‬‬

‫بالنظافة و‬
‫اإلضاءة‬
‫الجيدة ‪.‬‬
‫يعتني‬
‫موظفا‬
‫البنك‬ ‫‪03‬‬
‫بمظهرهم‬
‫و هندامهم‪.‬‬
‫يتوافر لدى‬ ‫‪04‬‬
‫البنك‬
‫أجهزة و‬
‫معدات‬
‫متطورة‬
‫تتالءم مع‬
‫مستوى‬
‫الخدمة‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫يتوفر لدى‬ ‫‪05‬‬
‫البنك‬
‫لوحات‬
‫إرشادية و‬
‫الكترونية‬
‫واضحة‬
‫لتسهيل‬
‫خدمة‬
‫العميل ‪.‬‬
‫يقدم البنك‬ ‫‪06‬‬
‫خدمات‬
‫سريعة‬
‫للعمالء ‪.‬‬
‫يهتم‬ ‫‪07‬‬
‫العاملون‬
‫بالبنك‬
‫باحتياجات‬
‫العمالء و‬
 ‫يسعون‬
‫لتحقيقها‬
‫مهما كانت‬
‫درجة‬
‫انشغاالتهم‪.‬‬
‫يقوم‬ ‫‪08‬‬
‫العاملون‬
‫في البنك‬
‫بالرد‬
‫الفوري‬
‫على جميع‬
‫استفسارات‬
‫و شكاوى‬
‫و مقترحات‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫يتابع‬ ‫‪09‬‬
‫العاملون‬
‫في البنك‬
‫اإلجراءات‬
‫الخاصة‬
‫بالعمالء‬
‫لغاية‬
‫حصولهم‬
‫على‬
‫الخدمة ‪.‬‬
‫يتوافر لدى‬ ‫‪10‬‬
‫العاملين‬
‫في البنك‬
‫االستعداد‬
‫الدائم‬
‫للتعاون مع‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫أثق بقدرة‬ ‫‪11‬‬
‫موظفي‬
‫البنك على‬
‫تقديم‬
‫الخدمات‬
‫بسهولة و‬
‫يسر ‪.‬‬
‫يقدم البنك‬ ‫‪12‬‬
‫خدمات‬
‫دقيقة و‬
‫خالية من‬
‫األخطاء‬
‫تقريبا ‪.‬‬
‫يتوفر لدى‬ ‫‪13‬‬
‫البنك كادر‬
‫وظيفي‬
‫متخصص‬
‫و خبير ‪.‬‬
‫يحافظ‬ ‫‪14‬‬
‫البنك على‬
‫سرية‬
‫حسابات‬
 ‫العمالء ‪.‬‬
‫يقدم البنك‬ ‫‪15‬‬
‫الخدمات‬
‫في‬
‫المواعيد‬
‫المحددة‪.‬‬
‫يتوفر لدى‬ ‫‪16‬‬
‫العاملين‬
‫في البنك‬
‫المعرفة و‬
‫المهارة‬
‫المتخصصة‬
‫‪.‬‬
‫يشعر‬ ‫‪17‬‬
‫العميل‬
‫باألمان عند‬
‫تعامله مع‬
‫البنك ‪.‬‬
‫يتوافر لدى‬ ‫‪18‬‬
‫البنك‬
‫أجهزة و‬
‫إجراءات‬
‫أمنية‬
‫لحماية‬
‫مدخرات‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫يشعر‬ ‫‪19‬‬
‫العميل بعدم‬
‫المخاطرة‬
‫عند‬
‫الشتراك‬
‫بخدمات‬
‫البنك‪.‬‬
‫يشعر‬ ‫‪20‬‬
‫العميل بدقة‬
‫التقارير و‬
‫الفواتير‬
‫الصادرة له‬
‫مقابل‬
‫الخدمة‬
‫المقدمة ‪.‬‬
‫يتم تقديم‬ ‫‪21‬‬
‫العناية‬
‫الشخصية‬
‫لكل عميل‬
‫بغض‬
‫النظر عن‬
‫العالقات‬
‫الشخصية ‪.‬‬
‫يعتبر‬ ‫التعاطف‬
‫العاملون‬
‫في البنك‬
‫ان خدمة‬
‫العمالء من‬
 ‫أهم‬
‫أولوياتهم‬
‫‪.‬‬
‫يبدي‬ ‫‪23‬‬
‫العاملون‬
‫في البنك‬
‫روح‬
‫الصداقة‬
‫للعمالء ‪.‬‬
‫يقوم‬ ‫‪24‬‬
‫الموظف‬
‫بملء‬
‫البيانات‬
‫المطلوبة‬
‫في‬
‫المعامالت‬
‫المصرفية‬
‫عوضا عن‬
‫العميل ‪.‬‬
‫يتفهم‬ ‫‪25‬‬
‫العاملون‬
‫في البنك‬
‫اإلجراءات‬
‫الخاصة‬
‫بالعمالء‬
‫لغاية‬
‫حصولهم‬
‫على‬
‫الخدمة ‪.‬‬