‫أكاديمية السودان للعلوم المصرفية والمالية‬

‫برنامج الدراسات المصرفية والمالية‬

‫األخوة األعزاء‬
‫السالم عليمك ورمحة هللا وبراكته‬

‫الموضوع ‪ :‬استبيان‬

‫هذا االستبيان بغرض متطلبات البحث التكميلي لنيل درجة البكالوريوس في الدراسات المصرفية والمالية‬
‫بعنوان ‪ :‬جودة الخدمات المصرفية وأثرها على الميزة التنافسية‬
‫وباإلشارة للموضوع أعاله ونظرا لما تتمتعون به من دراية وخبرة عملية فإنكم خالل إجاباتكم على األسئلة‬
‫المرفقة تيسرون من الحصول على البيانات الضرورية لتحقيق أهداف البحث لمستوى عالي من الموضوعية‬
‫والوصول إلى النتائج الحقيقية المرجوة ‪ .‬نرجو تعاونكم باإلجابة عليها علما بأن بيانات ومعلومات االستبيان‬
‫سرية تماما ألغراض البحث العلمي فقط ‪.‬‬
‫ولكم فائق االحترام والتقدير‬

‫وشكراً‬

‫الباحثات في البرنامج‬
 ‫أوالً ‪ :‬البيانات الشخصية‬
‫الرجاء التكرم بوضع عالمة (‪ ) /‬أمام ما تراه مناسب‪-:‬‬
‫‪-1‬العمر ‪:‬‬

‫‪ -2‬من ‪ 30‬عام وأقل من ‪40‬‬ ‫‪-1‬أقل من ‪ 30‬سنة‬

‫‪ 50-4‬عاما فأكثر‬ ‫‪ 40-3‬عام وأقل من ‪50‬‬

‫‪-2‬المؤهل العلمي‪:‬‬

‫‪ -2‬بكالوريوس‬ ‫‪-1‬دبلوم‬

‫‪ -4‬دكتوراة‬ ‫‪-3‬ماجستير‬

‫‪-5‬أخرى‬

‫‪ -3‬الوظيفة ‪:‬‬

‫‪ -2‬نائب مدير‬ ‫‪-1‬موظف‬

‫‪ – 4‬مدير‬ ‫‪-3‬مدير قسم‬

‫‪-4‬سنوات الخبرة‪:‬‬
‫‪ 15 -2‬أعوام أو أقل من ‪15‬‬ ‫‪ 5-1‬أعوام أو أقل‬

‫‪20 -4‬عام فأكثر‬ ‫‪15-3‬عام واقل من ‪20‬‬

 ‫ثانيا ً ‪ :‬فرضيات البحث‬
‫❖ أرجو التكرم بوضع عالمة ( √) أمام ما تراه مناسبا ً‬

‫الفرضية األولى ‪ :‬توجد عالقة بين ملموسية الخدمات المصرفية الحديثة وبين رضاء العميل‬
‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫العبارات‬

‫‪-1‬تقديم الخدمة في وقت سريع للعمالء يعكس‬

‫أدائها وجودة تلك الخدمة‬

‫‪-2‬مرافق وقاعات البنك المالئمة جاذبة للعمالء‬

‫‪-3‬يوضح البنك للزبائن الوقت للمحدد لتنفيذ‬

‫الخدمة‬

‫‪-4‬تفهم البنك وموظفيه إلحتياجات العمالء‬

‫المحدودة والعمل على تلبية تلك اإلحتياجات‬

‫الفرضية الثانية ‪ :‬توجد عالقة بين جودة الخدمات المصرفية وطرق تقديمها‬
‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫العبارات‬

‫‪-1‬يؤثر سعر الخدمات على مركز البنك‬

‫التنافسي‬

‫‪-2‬كلما زادت تكلفة الخدمة أثر ذلك سلبا على‬

‫إستقطاب العمالء‬

‫‪-3‬توفر الجودة المصرفية عامل فعال لضمان‬

‫موقع تنافسي‬

‫‪-4‬كلما زادت سهولة اإلستخدام زاد ذلك من‬

‫اإلقبال على تلك الخدمة‬
 ‫الفرضية الثالثة ‪ :‬هنالك عالقة بين الميزة التنافسية وجودة الخدمات المصرفية‬

‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫العبارات‬

‫‪ -1‬تزيد شدة التنافس بزيادة جودة الخدمات‬

‫المصرفية وقلة سعرها‬

‫‪-2‬توفر الخدمة بأقل تكلفة يضع البنك في أعلى‬

‫الرتب من منافسيه‬

‫‪-3‬ترتبط سهولة استخدام الخدمة بموقعها‬

‫التنافسي‬

‫‪-4‬توفر الخدمات يزيد التدافع التنافسي بين‬

‫البنوك‬

‫الفرضية الرابعة‪ :‬هنالك عالقة ذات داللة إحصائية بين جودة الخدمات ورضا الزبون‬

‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫العبارات‬

‫‪ -1‬يوفر البنك لجذب العمالء مجموعة من‬

‫ساعات العمل دون أي تقصير‬

‫‪ -2‬يحرص البنك علي تقديم خدماته‬

‫بالشكل الصحيح من أول مرة‬

‫‪ -3‬سرعة اآلداء والرد علي اإلستفسارات‬

‫يزيد من رضاء العمالء‬

‫‪ -4‬يزيد السلوك الجيد للموظفين علي‬

‫كسب ثقة العمالء‬