‫جامعة العلوم اإلسالمية العالمية‬

‫كلية المال واالعمال‬

‫قسم العلوم المالية والمصرفية‬

‫بحث مشروع تخرج بعنوان‪:‬‬

‫أثر الصيرفة اإلل كترونية على جودة الخدمات البنكية‪ :‬د ارسة تطبيقية على البنوك‬
‫التجارية األردنية‪.‬‬

‫أفنان محمد إبراهيم المحاسنة‬ ‫الطالبات‪:‬‬ ‫إعداد‬

‫(‪)3180503243‬‬

‫سيرين وليد عابد الرعود‬

‫(‪)3180503318‬‬

‫مروان أبو عرابي‬ ‫بإشراف الدكتور‪:‬‬

‫قدم هذا البحث استكماال لمتطلبات مشروع التخرج للحصول على درجة البكالوريوس في تخصص‬
‫اإلدارة المالية والمصرفية من كلية المال واالعمال في جامعة العلوم اإلسالمية‬
‫العالمية‪.‬‬

‫‪2022-2021‬‬

‫عمان‪ ،‬األردن‬
 ‫‪2‬‬

‫ملخص‬
‫هدفت هذه الد ارسة الى التعرف على اثر الصيرفة اإللكترونية في جودة الخدمات البنكية (الملموسية‪،‬‬

‫االعتمادية‪ ،‬واألمان)‪ ،‬بالتطبيق على البنوك التجارية األردنية‪ .‬وقد تم االعتماد على المنهج الوصفي‬

‫عمالء من عمالء البنوك التجارية األردنية في‬ ‫التحليلي وتوزيع استبانة على عينة مكونة من ‪30‬‬

‫الى أن البنوك التجارية األردنية‬ ‫وتوصلت الد ارسة‪,‬‬ ‫إقليم الوسط‪ :‬عمان‪ ،‬الزرقاء‪ ،‬مادبا‪ ،‬السلط‪.‬‬

‫تهتم بعملية تقييم الخدمات البنكية المقدمة على التطبيق اإللكتروني الخاص بالبنك‪ ،‬وأن هناك اثر ذو داللة إحصائية للصيرفة‬

‫االلكترونية على جودة الخدمات البنكية‪ ،‬ويظهر ذلك من خالل سرعة‬

‫اإلنجاز في تقديم الخدمات من خالل اج ارء العمليات المصرفية عبر التطبيق االلكتروني‪ .‬وأوصت‬

‫الد ارسة في باقي البنوك األردنية (كاالستثمارية‪ ،‬اإلسالمية) وغيرها‪ .‬وكذلك‪،‬‬ ‫الباحثة‪ ,‬على إج ارء‬

‫التعرف على الوضع القائم بعمل مقارنة تبحث في مدى إقبال العمالء على الصيرفة اإللكترونية‬

‫كورونا وما بعد أزمة كورونا ) ‪ ،(COVID-19‬وتأثير ذلك على جودة الخدمات‬ ‫في ظلفترة‬

‫البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

 ‫‪3‬‬

‫أوالً‪ :‬االطار العام للد ارسة‬

‫مقدمة‬ ‫‪1-1‬‬

‫تشهد البنوك في ظل ثورة تكنولوجيا المعلومات التي ظهرت في االقتصاد العالمي‪ ،‬مجموعة من العوامل التي أثرت في‬

‫طرق تقديم الخدمة والتعامل مع العمالء‪ .‬مثل تلك العوامل‪ ،‬ما ط أر على‬

‫أنظمة االتصال عن بـعد من خالل استخدام التقنيات المعلوماتية التي سادت في منظمات األعمال‬

‫بشك ٍل عام‪ .‬مما أدى ذلك الى ت ّحول األعمال الى تكنولوجية‪ ،‬وهذا بدوره ساعد في تحقيق الميزة‬

‫التنافسية وخدمة األسواق المستهدفة (سالم‪2019). ،‬‬

‫وقد عملاستخدام وسائل تكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت على تقديم خدمات بجودة أعلى‪ ،‬وألجل‬

‫ذلك سعت الكثير من منظمات األعمال في المجتمع لإلرتقاء في مستوى خدماتها لدرجة التميز‪.‬‬

‫حيث يعتبر ذلك هدفاً أساسيًا من أهداف المنظمات اإلست ارتيجية‪ ،‬الى أن أصبحت من إحدى‬

‫اإلست ارتيجيات المهمة في المنظمات; است ارتيجية التمايز‪ .‬فيعتبر التميز باستخدام وسائل تكنولوجيا‬

‫المعلومات واإلتصاالت طريقًا ال ى تحسين جودة الخدمات‪ ،‬ومنه الى التميز في تلك الخدمات‬

‫(‪،‬عبيد ‪.)2021‬‬

‫وألهمية مفهومي الصيرفة اإللكترونية بصفتها ناتجة عن استخدام تكنولوجيا المعلومات‬

‫ّ‬
‫واإلتصاالت‪ ،‬ومفهوم تحسين جودة الخدمات البنكية‪ .‬اهتمت الباحثة لد ارسة اثر الصيرفة اإللكترونية‬

‫في جودة الخدمات البنكية‪ ،‬بالتطبيق على البنوك التجارية األردنية‪ .‬لما للبنوك التجارية أهمية بالغة‬

‫في الحصولعلى العوائد اإلضافية‪ ،‬التي تنتج عن اإلتفاقيات اإلستثمارية ومنه تحقيق مساهمة‬

‫كبرى في الناتج المحلي اإلجمالي‪.‬‬

 ‫‪4‬‬

‫أهمية الد ارسة‬ ‫‪2-1‬‬

‫األهمية النظرية‪:‬‬

‫تظهر أهمية الد ارسة النظرية من خالل أهمية استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت بكافة‬

‫وسائلها في المنظمات‪ ،‬وبنا ًء على ذلك يتبين أن طريقة تقديم الخدمة ستتغير لتصبح اسرع وأكثر‬

‫تطو ار مما سبق‪ .‬لذلك‪ ،‬فإن هناك أهمية لموضوعّي الصيرفة اإللكترونية بصفتها مفهوم من المفاهيم ً‬

‫الخاصة بالب نوك‪ ،‬وجودة الخدمات البنكية‪ .‬وكذلك‪ ،‬تكمن أهميتها من أهمية د ارسة اثر الصيرفة‬

‫اإللكترونية على جودة الخدمات البنكية‪.‬‬

‫األهمية العملية‪:‬‬
‫تظهر أهمية الد ارسة العملية من خاللأهمية البنوك التجارية األردنية‪ ،‬حيث ان لها دور كبير في‬

‫المساهمة بنمو الناتج المحلي اإلجماليمن خالل االستثما ارت التي تجري فيها‪ .‬ومن خالل نظام‬

‫البنوك التجارية‪ ،‬يمكن تشجيع االدخار ووضع الودائع للحصول على فوائد اكثر‪ .‬ويظهر من خالل‬

‫الد ارسات السابقة‪ ،‬أنه لم يتم بحث الموضوع في البنوك التجارية األردنية‪ .‬فقد تبّين لدى الباحثة ان‬

‫الد ارسة الوحيدة التي بحث ت الموضوع‪ ،‬قد كانت في البنوك األردنية على اختالف اصنافها وهي‬

‫د ارسة العضايلة وآخرون ) ‪ ،(2016‬التيبحثت في العواملالمؤثرة على استخدام الخدمات المصرفية‬

‫لذلك‪ ،‬كان منالمهم ان يتم البحث في اثر الصيرفة اإللكترونية في‬ ‫اإللكترونية عبر االنترنت‪.‬‬

‫جودة الخدمات البنكية بالتطبيق على البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

 ‫‪5‬‬

‫اهداف الد ارسة‬ ‫‪3-1‬‬

‫تهدف هذه الد ارسة بشك ٍل رئيسي الى تحديد اثر الصيرفة اإللكترونية على جودة الخدمات البنكية‪،‬‬

‫بالتطبيق على البنوك التجارية األردنية‪ .‬ولتحقيق أهداف الد ارسة‪ ،‬تم االعتماد على المنهج الوصفي‬

‫التحليلي ووضع أهدافًا فرعية تساعد في تحقيق الهدف الرئيسي‪:‬‬

‫تحديد مستوى تطبيق الصيرفة اإللكترونية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد مستوى جودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد العالقة بين الصيرفة اإللكترونية وجودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد اثر الصيرفة اإللكترونية على جودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مشكلة الد ارسة واسئلتها‬

‫‪4-1‬‬

‫تركز مشكلة الد ارسة على جودة الخدمات البنكية من خالل تطبيق الصيرفة اإللكترونية في البنوك‬

‫التجارية األردنية‪ ،‬ويظهر من خالل عمل البنوك التجارية األردنية أنها تواجه ضغطًا في تنفيذ‬

‫المهام خصوصًا في تعاملها مع العمالء‪ ،‬لذلك فإن الصيرفة اإللكترونية من الممكن أن تخفف اعبا ًء كثيرة على‬

‫البنوك التجارية األردنية في إنجازها للمهام وتواصلها مع العمالء وتسليم الخدمات‬

‫بأسرع وقت ممكن وبالجودة المطلوبة‪ .‬وللتعمق في مشكلة الد ارسة‪ ،‬تم وضع سؤااًل بحثيًا رئيسيًا‬

‫يدرس مشكلة الد ارسة‪:‬‬

‫بابعادها‬ ‫‪-‬‬
‫السؤال الرئيسي‪ :‬ما هو اثر الصيرفة اإلل كترونية في جودة الخدمات البنكية‬

‫(الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬واألمان) مجتمعة في البنوك التجارية األردنية؟‬

‫ويتفرع عن هذا السؤال مجموعة من األ سئلة الفرعية‪ ،‬هي كالتالي‪:‬‬

‫ما اثر الصيرفة االلكترونية على الملموسية في البنوك التجارية األردنية؟‬ ‫‪-‬‬
 ‫‪6‬‬

‫ما اثر الصيرفة االلكترونية على االعتمادية في البنوك التجارية األردنية؟‬ ‫‪-‬‬

‫ما اثر الصيرفة االلكترونية على االمان في البنوك التجارية األردنية؟‬ ‫‪-‬‬

‫فرضيات الد ارسة‬ ‫‪5-1‬‬

‫تم االعتماد على الفرضية الصفرية في هذه الد ارسة‪ ،‬وبنا ء على ذلك تكون الفرضية الرئيسية‬
‫ً‬

‫كالتالي‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية ‪ (H0):‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية )‪(α≥0.05‬‬ ‫‪-‬‬

‫للصيرفة اإللكترونية على جودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

‫ويتفرع من هذه الفرضية‪ ،‬مجموعة من الفرضيات األخرى‪:‬‬

‫‪ )H01(: -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية )‪ (α≥0.05‬للصيرفة اإللكترونية‬

‫على الملموسية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

‫للصيرفة‬
‫(‪)α≥0.05‬‬ ‫‪ :)H02( -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية‬

‫اإللكترونية على االعتمادية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

‫‪ )H03(: -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية )‪ (α≥0.05‬للصيرفة اإللكترونية‬

‫على االمان في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

 ‫‪7‬‬

‫نموذج الد ارسة‬ ‫‪6-1‬‬

‫تم تصميم نموذج الد ارسة كما في الشكل رقم ‪(1):‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫الخدمة جودة‬
‫البنكية‬

‫الملموسية‬
‫‪H0.1‬‬
‫الصيرفة‬
‫‪H0.2‬‬ ‫اإللكترونية‬

‫االعتمادية‬ ‫‪H0‬‬
‫‪H0.3‬‬

‫االمان‬

‫الشكل ‪ (1):‬نموذج الد ارسة‪ /‬إعداد‪ :‬الباحثة‬

‫عجوة‪ ،‬أب‪.‬و( ‪،)2020 2021)،‬‬ ‫(تومي ومصطفى‪،‬‬ ‫النموذج بنا ًء على الد ارسات التالية‪:‬‬ ‫تم تصميم‬
‫(‪.)Singh & Sharma, 2018( ،)El Gohary, 2019‬‬

‫التعريفات اإلج ارئية‪:‬‬

‫‪ -‬الصيرفة اإلل كترونية‪ :‬هي جميع العمل‪.‬يات التي تجري لحسابات ال‪.‬عمالء في البنوك التجارية‬

‫وسائل مثل‪ :‬تطبيق البنك المحمول‪ ،‬الدفع اإللكتروني‬ ‫األردنية‪ ،‬والتي تكون معتمدة على‬

‫عبر الفي از‪ ،‬وغيرها من الطرق التي تعتمد على تكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت‪.‬‬

‫وهي تقديم خدمة للعمالء تتعلق بحساباتهم في البنوك التجارية‬ ‫جودة الخدمات البنكية‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫االلكترونية‪ ،‬مع وجود مواصفات جيدة في الخدمة تشبع حاجاتهم ورغباتهم‪.‬‬

 ‫‪8‬‬

‫حدود الد ارسة‪:‬‬

‫تعتمد هذه الد ارسة على حدود معينة تقع في إطارها‪ ،‬وهي كالتالي‪:‬‬
‫يدرس هذا البحث موضوعي الصيرفة اإللكترونية كمتغير مستقل‪ ،‬وجودة‬ ‫‪ -‬الحدود العلمية‪:‬‬
‫ّ‬
‫الخدمات البنكية كمتغير تابع‪.‬‬

‫(‪ )6-2‬من سنة ‪2022‬‬ ‫تمتد هذه الد ارسة في الفترة الواقعة بينشه ّر ي‬ ‫‪ -‬الحدود الزمانية‪:‬‬

‫ميالدية‪.‬‬

‫إقليم الوسط في‬ ‫تغطي هذه الد ارسة جمي ع البنوك التجارية األردنية في‬ ‫‪ -‬الحدود المكانية‪:‬‬

‫األردن‪.‬‬

‫‪ -‬الحدود البشرية‪ :‬يتم تطبيق هذه الد ارسة على جميع عمالء البنوك التجارية األردنية‪.‬‬
 ‫‪9‬‬

‫الد ارسات السابقة‪:‬‬

‫تم تلخيص الد ارسات السابقة التي بحثت في موضوع الد ارسة‪ ،‬فكان التلخيص كالتالي‪:‬‬

‫الد ارسات العربية‪:‬‬

‫د ارسة تومي ومصطفى ‪ (2021):‬الصيرفة االل كترونية كآلية لعصرنة المصارف الجزائرية وضمان جودة‬
‫الخدمة المصرفية‪-‬د ارسة استطالعية لعينة من عمالء وكاالت المصارف الخاصة‬
‫بمدينة المدية‪-.‬‬

‫هدفت هذه الد ارسة الى توضيح مدى مساهمة الصيرفة االلكترونية في عصرنة المصارف الج ازئرية وتحقيق‬

‫جودة الخدمة المصرفية‪ ،‬ولتحقيق أهداف الد ارسة تم االعتماد على المنهج الوصفي التحليلي‬

‫وتوزيع استبانة على عينة مكونة من ‪ 200‬عميلمن عمالء بنوك‪ :‬سوسيته جنارل‪ ،‬بنك الخليج‪،‬‬

‫بي‪ .‬أن‪ .‬بي‪ ،‬ونتيكسيس‪ .‬وتوصلت الد ارسة الى نتائج عدة‪ ،‬أهمها‪ :‬وجود اثر ذو داللة إحصائية لتطبيق الصيرفة‬

‫االلكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية‪ ،‬وان هذا التطبيق أدى الى قدرة‬

‫البنوك على ربط الفروع مع بعضها لتسهيل عمليات التنسيق‪ .‬وأوصت الد ارسة الى أهمية تحقيق‬

‫التوافق بين التشريعات والقوانين مع متطلبات العملالمصرفي اإللكتروني‪.‬‬

‫دراسة أبو عجوة ‪ (2020):‬أثر تقانة المعلومات على جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر‬
‫العاملين في البنوك الوطنية في قطاع غزة‪.‬‬

‫هدفت هذه الد ارسة الى توضيح اثر تقانة المعلومات على جودة الخدمات المصرفية بالتطبيقعلى‬

‫العاملين في البنوك التجارية الوطنية العاملة في قطاع غزة‪ ،‬ولتحقيق اهداف الد ارسة تم االعتماد‬

‫‪ 25‬استبانة‪ .‬وتوصلت‬ ‫على المنهج الوصفي الت حليلي وتوزيع استبانة على عينة تكونت من‬
‫‪0‬‬

‫الد ارسة الى وجود اثر ذو داللة إحصائية لتقان ة المعلومات بابعادها‪ :‬االتصاا لت‪ ،‬الموارد المادية‪،‬‬

‫والموارد البشرية‪ ،‬على جودة الخدمات المصرفية‪ .‬عدا ان االبعاد‪ :‬البرمجيات‪ ،‬وقواعد البيانات كان‬
 ‫‪10‬‬

‫لها تأثير ضعيف على جودة الخدمات المصرفية‪ .‬وأوصت الد ارسة على أهمية توفير اإلمكانيات‬

‫البرمجية والمادية وإ ازلة العوائق أمام تطبيق تقانة المعلومات في الخدمات البنكية‪.‬‬

‫د ارسة هنودة ‪ (2020):‬دور اإلدارة االل كترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية د ارسة‬

‫حالة بنك البركة الجزائري‪-‬وكالة بسكرة‪.‬‬

‫هدفت هذه الد ارسة الى التعرف على مساهمة اإلدارة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات‬

‫بأبعادها‪ :‬جاهزية البنك‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬والتعاطف‪ ،‬وقد تم االعتماد‬ ‫المصرفية‬

‫على المنهج الوصفي التحليلي بالتطبيق على بنك البركة الج ازئري كحالة د ارسية‪ .‬وقد توصلت‬

‫الد ارسة الى نتائج عدة‪ ،‬أهمها‪ :‬ان هناك مساهمة كبيرة لإلدارة اإللكترونية في تحسينجودة الخدمة‬

‫المصرفية بأبعادها المختلفة‪ .‬وأوصت الد ارسة على البحث في اثر توظيف تكنولوجيا المعلومات‬

‫واالتصال في البنوك‪.‬‬

‫الد ارسات األجنبية‪:‬‬

‫‪The Impact of Financial Technology on‬‬ ‫د ارسة )‪:El Gohary (2019‬‬

‫‪ Facilitating E-Governments Services in Egypt‬اثر التكنولوجيا المالية على‬
‫تسهيل خدمات الحكومة اإللكترونية في مصر‬

‫هدفت هذه الد ارسة الى تحديد اثر التكنولوجيا المالية متضمنًا ذلك االبعاد‪ :‬الدفع اإللكتروني على‬

‫اإللكترونية‪ ،‬الوصول‪ ،‬الكفاءة‬ ‫الخدمات والفواتير‪ ،‬طرق الدفع وحسابات البنوك مع الحكومة‬

‫واالستجابة‪ ،‬على تسهيل خدمات الحكومة اإللكترونية بأبعادها‪ :‬الوصول‪ ،‬الوفرة‪ ،‬الكفاءة‪ ،‬واإلستجابة ‪ .‬ولتحقيق‬

‫أهداف الد ارسة‪ ،‬تم االعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وتوزيع استبانة‬

‫مفردة منالعمالء المستخدمين للتكن ولوجيا المالية‪ .‬وتوصلت الد ارسة‬ ‫على عينة مكونة من ‪400‬‬

‫الى ان حسابات البنوك مع الحكومة اإللكترونية ال تؤثر على أي من ابعاد تسهيل الخدمات‪ ،‬بينما‬
 ‫‪11‬‬

‫باقي العوامل تؤثر على بعض األبعاد وال تؤثر على البعض اآلخر‪ ،‬وأن هناك عوائق تؤثر على‬

‫تطبيق التكنولوجيا المالية‪ ،‬مثل‪ :‬ضعف شبكة االنترنت‪ ،‬نقص في الكادر البشري الكفؤ في بوابة‬

‫البحث في عوائق تطبيق‬ ‫الحكومة اإللكترونية‪ ،‬ونقص في فاعلية النظام‪ .‬وأوصت الد ارسة على‬

‫التكنولوجيا المالية وقياس قابلية الموظفين للتفاعل مع تلك التكنولوجيا الجديدة والبحث في التحديات‬

‫التيتواجه الحكومة اإللكترونية‪.‬‬

‫‪The impact‬‬ ‫‪of E-Banking‬‬ ‫‪on‬‬ ‫‪Service‬‬ ‫‪Quality:‬‬ ‫‪:Singh‬‬ ‫)‪(2018‬‬ ‫د ارسة‬
‫)‪ (A Case Study of Selected Cities of Punjab‬اثر الصيرفة االل كترونية على جودة‬
‫الخدمات‪( :‬د ارسة حالة لمدن مختارة فيبنجاب)‬

‫باالبعاد التالية‪:‬‬ ‫هدفت هذه الد ارسة الى تحديد اثر الصيرفة االلكترونية على جودة الخدمات‬

‫االتصال‪ ،‬الملموسية‪ ،‬سهولة االستخدام‪ ،‬األمان‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬الوصول‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االسبقية‪،‬‬

‫‪ SERVQUAL‬لتقييم الخدمات‪.‬‬ ‫ولتحقيق اهداف الد ارسة تم استخدام نموذج‬ ‫والمصداقية‪.‬‬

‫في العوامل المبحوثة المختلفة‪.‬‬ ‫وتوصلت الد ارسة الى نتيجة أن هناك فروق ذات داللة إحصائية‬

‫وأوصت الد ارسة على أهمية االنتباه من ق بل مزودي خدمة الصيرفة اإللكترونية الى هذه العوامل‪،‬‬

‫ألجل رفع جودة الخدمات المصرفية للعمالء‪.‬‬

‫‪The Intermediate Effect of the‬‬ ‫‪:Mohammad‬‬ ‫)‪& Al-Tarawneh (2014‬‬ ‫د ارسة‬

‫‪Adoption of Electronic Banking Services Between the Word of Mouth and the‬‬
‫‪ Services Banking of Quality‬التأثير الوسيط لتبني الخدمات البنكية المصرفية اإلل كترونية بين الكلمة‬
‫الشفوية وجودة الخدمات البنكية‪.‬‬

‫هدفت هذه الد ارسة الى اختبار اثر استخدام الكلمة الشفوية على جودة الخدمات البنكية‪ ،‬بوجود‬

‫الوسيط لتبني الخدمات البنكية اإللكترونية بالتطبيق على البنوك التجارية األردنية‪ .‬ولتحقيق‬ ‫التأثير‬

‫اهداف الد ارسة‪ ،‬تم االعتماد على المنهج الوصفي الت حليليوتوزيع استبانة على عينة مكونة من‬
 ‫‪12‬‬

‫‪ 265‬مفردة من عمالء البنوك التجارية األردنية‪ .‬وتوصلت الد ارسة الى عدة نتائج‪ ،‬أهمها‪ :‬ان‬

‫مستوى تطبيق الخدمات البنكية اإللكترونية كان متوسطًا‪ ،‬وأن مستوى الكلمة الشفوية ايضًا كان متوسطاً‪ ،‬في حين أن‬

‫مستوى جودة الخدمات البنكية كان مرتفعاً‪ .‬وأن هناك تأثير وسيط معنوي‬

‫بشكل غير مباشر لتبني الخدمات المصرفية االلكترونية بين الكلمة الشفوية وجودة الخدمات البن كية‪.‬‬

‫وأوصت الد ارسة على متابعة التطور التقني في مجال الخدمات البنكية اإللكترونية وأن البنوك التجارية األردنية عليها‬

‫العمل على تزويد العمالء بقواعد البيانات التي تحتوي على المعلومات‬

‫التسويقية حول الخدمات لمساعدتهم في اتخاذ الق ار ارت المتعلقة بالخدمات البنكية التي يحتاجونها‪.‬‬

‫ما يميز الد ارسة عن الد ارسات السابقة‪:‬‬

‫يظهر من خالل عناوين الد ارسات السابقة‪ ،‬أنها تشابهت مع هذه الد ارسة فيما يتعلق بالمتغي ارت المبحوثة‪ .‬بينما‬

‫اختلفت هذه الد ارسة عن الد ارسات السابقة في أنها تبحث في نوع معين من البنوك‬

‫األردنية وهو البنوك التجارية‪ ،‬حيث يالحظ أن آخر د ارسة تم تطبيقها في هذا المجال حسب ما‬

‫أتيح للباحثة‪ ،‬كانت د ارسة (‪ ،Altarawneh & Mohammad )2014‬ولكنها تعتبر قديمة نوعاً‬

‫ما‪ .‬لكن تميزت الد ارسة الحالية عن الد ارسة األخيرة‪ ،‬أنها تركز على موضوع الصيرفة االلكترونية‬

‫كمتغير مستق ل وليس وسيط‪ ،‬وأن التطبيق في إقليم الوسط وليس في العاصمة عمان فقط‪ .‬أيضًا‪،‬‬

‫اختلفت هذه الد ارسة عن د ارسة هنودة ) ‪ ،(2020‬بأنها أخذت المتغير المستقل الصيرفة اإللكترونية‬

‫بينما تلك الد ارس ة اخذت اإلدارة اإللكترونية كمتغير مستق‪.‬ل‬

 ‫‪13‬‬

‫اإلطار النظري‪:‬‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫الحاضر‪ ،‬يعيـش العالم عصر السرعة في تقديم الخدمة بعد التطو ارت الحاصلة في‬ ‫في الوقت‬

‫عصر ثورة المعلومات واالتصاالت‪ ،‬فكانت تلك السرعة هي الصفة المميزة لهذا التطور في المنظمات‪ .‬حيث‬

‫أصبحت الخدمات الحكومية كمثال من تلك التطو ارت‪ ،‬يتم تطبيقها إلكترونيًا عبر‬

‫ونظ لتطور تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‪ ،‬فقد كان من الضروري على‬ ‫مواقع خاصة‪.‬‬
‫ًار‬

‫حكومات الدول اعتماد طرق الدفع اإللكت روني بشك ٍل رسمي (السفري‪104). ،2020 ،‬‬

‫وقد ساهمت تلك التطو ارت في ظهور الصيرفة االلكترونية واستغالل تكنولوجيا المعلومات في‬

‫التعامالت البنكية‪ ،‬حيث تضمنت تلك التعامالت تقديم الخدمات والمنتجات البنكية عبر وسائل‬

‫المعلومات تكنولوجيا ( ‪.)El Gohary, 2019, 51‬‬

‫مفهوم الصيرفة اإلل كترونية‪:‬‬

‫ت ّع رف الصيرفة اإللكترونية بأنها"‪:‬مباشرة العميل ألعماله البنكية عبر وسائل تكنولوجية دون الحاجة الى ذهابه الى فرع البنك‪،‬‬

‫وذلك من خالل استخدام االنترنت عبر الهاتف المحمول أو أجهزة‬

‫وت ّع رف الصيرفة اإللكترونية‬ ‫‪4). ،201‬‬ ‫الص ارف اآللي او الموقع اإللكتروني" (سالم‪،‬‬
‫‪9‬‬

‫بأنها"‪:‬منافذ تعتمد على تكنولوجيا المعلومات‪ ،‬يتم استخدامها لتوزيع الخدمات المصرفية ال مبتكرة‬

‫لمنح العمالء منافع جديدة" (مولوج وطلحة‪ ،‬بدون سنة‪).‬‬

 ‫‪14‬‬

‫وتعّ رف الصيرفة االلكترونية بأنها"‪:‬جميع العمليات المصرفية والتي تتم بطرق الكترونية من خالل‬

‫‪627). ،202‬وت ّع رف أيضاً‬ ‫استخدام تكنولوجيات االعالم واإلتصال" (تومي ومصطفى‪،‬‬

‫‪1‬‬

‫بأنها"‪:‬توفير فرصة للعمالء من أجل الوصول الى حساباتهم‪،‬تنفيذ معامالتهم‪ ،‬وش ارء المنتجات عبر‬

‫اإلنترنتوالوسائط اإللكترونية‪ ".‬وتتميز بتقديم الخدمات المصرفية بأقل تكلفة وجهد‪ ،‬وبأسرع وقت‪.‬‬

‫باإلضافة الى قدرتها لل وصول الى قاعدة أكبر من العمالء‪ ،‬وتقديمها خدمات مصرفية جديدة لهم‪.‬‬

‫(‪،‬محمد ‪.)74 ،2017‬‬

‫وتعّ رف الباحثة الصيرفة اإللكترونية بأنها"‪ :‬هي جميع العمليات التي تجري لحسابات العمالء في‬

‫البنوك التجارية األردنية‪ ،‬والتي تكون معتمدة على وسائل مثل‪ :‬تطبيق البنك المحمول‪ ،‬الدفع‬

‫اإللكتروني عبر الفياز‪ ،‬وغيرها من الطرق التيتعتمد على تكنولوجيا ال معلومات واإلتصاالت‪".‬‬

‫أهمية الصيرفة اإلل كترونية‪:‬‬

‫ظهر من خالل د ارسة أبو عجوة ) ‪ ،(2020‬أن لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت أهمية في‬

‫التطبيق ضمن المنظمات‪ ،‬حيث ظهرت تلك األهمية من خالل وجود حاجة للمستفيدين في المستويات اإلدارية الى‬

‫المعلومات لدعم العمليات اإلدارية‪ ،‬وأن تكنولوجيا المعلومات تعتبر من‬

‫أهم الركائز التي تساعد المنظمة على مواكبة التطور في كل ال مجاالت‪ ،‬باإلضافة الى أنها تستخدم‬

‫كأداة من األدوات المهمة في سبيل تحقيق التنمية االقتصادية‪ ،‬وأنها توفر السهولة في البحث‬

‫من خالل معالجة البيانات للوصول الى المعلومات (أبو عجوة‪،‬‬ ‫والوصول الى المعلومة بكفاءة‬

‫‪.)305 ،2020‬‬

‫وتعتبر الصيرفة اإللكترونية من أحدث الوسائلالتي تم استخدامها في تقديم الخدمات المصرفية‪ ،‬وهي تتكون من أنظمة تفتح‬

‫المجال للعمالء للدخول الى حساباتهم البنكية وتنفيذ المعامالت عبر‬

 ‫‪15‬‬

‫شبكة االنترنت باستخدام الهاتف المحمول أو الموقع اإللكتروني‪ .‬حيث تعمل الصيرفة اإللكترونية‬

‫على تخفيض النفقات المترتبة على البنك في إج ارء المعامالت‪ ،‬العمل على زيادة إرتباط العمالء بالبنك‪ ،‬إمكانية الوصول‬

‫الى أوسع قاعدة من العمالء‪ ،‬تقديم خدمات جديدة تتعلق بالعمليات‬

‫(بلقاضي‬ ‫المصرفية‪ ،‬والصمود أمام البنوك األخرى من خالل عملية التحديث في تقديم الخدمات‬

‫‪،‬وبوخلف ‪.)8-3 ،2020‬‬

‫مفهوم جودة الخدمات البنكية‪:‬‬

‫ت ّع رف جودة الخدمة البنكية على انها وجود عنصر المالءمة فيما يتوقعه العميل تجاه الخدمة المصرفية المقدمة له‪،‬‬

‫مع إد اركه الفعلي للمنفعة التي يحصل عليها نتيجة حصوله على الخدمة‬

‫(عجوة‪ ،‬أبو ‪)306 ،2020‬‬

‫أبعاد جودة الخدمات البنكية‪:‬‬

‫الى مجموعة من الصفات والسمات التي تميزها (أبو‬ ‫تتعدد أبعاد جودة الخدمة المصرفية ‪،‬‬

‫‪،‬وسحنون‪ ،‬فياللي ;‪ 2020، 307‬عجوة ‪)371 ،2018‬‬

‫السرية واألمان‪ :‬يعبر هذا البعد معرفة القابلية لدى الموظفين‪ ،‬ل نقلالمعلومة الى الزبون‬ ‫‪-‬‬

‫واالعتماد عليهم في ذلك‪ .‬وتشمل السرية واألمان‪ ،‬المعرفة والقدرة على إلهام الثقة‬ ‫بثقة‬

‫تجاه العمالء‪ .‬وبذلك تخلو المعامالت من الشك أو المخاطر‪،‬والمحافظة على الزبون بحفظ‬

‫حساباته وبياناته في البنك‪.‬‬

 ‫‪16‬‬

‫تمثل الملموسية الجوانب المادية المتعلقة بالخدمة‪ ،‬كمباني المصرف والتقنيات‬ ‫‪ -‬الملوسية‪:‬‬

‫الحديثة والمعدات الالزمة لعملية تقديم الخدمة‪ ،‬باإلضافة الى تسهيالت البنك الداخلية‬

‫وتجهيازته لتحسين الخدمة وكذلك مظهر الموظفين وتعاملهم في اتصالهم مع العمالء‪.‬‬

‫تعبر االعتمادية عن قدرة المصرف على تنفيذ الخدمة في الوقت المطلوب‬ ‫‪ -‬االعتمادية‪:‬‬

‫بالنسبة لل عميل‪ ،‬وبدقة ترضي طموحاته‪ .‬وكذلك‪ ،‬تعتبر االعتمادية مدى وفاء البنك في‬

‫الت ازماته تجاه العمالء‪ ،‬وهو بعد مهم جدا بالنسبة للعمالء‪ ،‬حيث يفضل البنوك التي تحافظ‬

‫على أداء الوعود‪.‬‬

‫تكون االستجابة بوجود القدرة على التعامل مع متطلبات العمالء بشكل اكثر‬ ‫‪ -‬االستجابة‪:‬‬

‫فاعلية‪ ،‬والعمل على الرد على شكواهم وحلها بكفاءة جيدة‪ .‬وكذلك تكون االستجابة من‬

‫خالل المبادأة بص ٍد ر رحب من قبل العاملين في البنك‪ ،‬حيث يعملون على تقديم الخدمة‬

‫بشك ٍل مباشر وباحت ا ٍر م ولطف‪.‬‬

‫سهولة اإلستخدام‪ :‬تت‪.‬ضمن سهولة اإلستخدام‪ ،‬سهولة الت‪.‬واصل واالتصال والحصول على‬ ‫‪-‬‬

‫خدمة البنك بمواعيد مالئمة للعميل‪ .‬باإلضافة الى توفير عدد جيد من منافذ الحصول‬

‫على تل ك الخدمة‪ .‬وت شتملسهولة اإل ستخدام أيضا على طرق االستخدام المعتمدة للخدمات‬

‫مبسط‪ ،‬وذلك عن طريق نشر مجموعة من التعليمات التي يقوم البنك‬ ‫اإللكترونية بشك ٍل‬

‫بتوفيرها للعميل عن طريقة استخدام تلك الخدمات‪.‬‬

‫‪ -‬توفير الوقت‪ :‬وتشملسرعة إستجابة العاملين‪ ،‬ورغبتهم واست عدادهم ب تقديم الخدمة ومساعدة‬

‫العمالء بأقصى سرعة‪ .‬ويشتمل ايضا‪ ،‬على تقديم الخدمات االلكترونية للعمالء بالشكل‬

‫الدائم‪ ،‬وقدرته على تقديم تلك الخدمة بال وقت الذي يطلبه العميل‪.‬‬
 ‫‪17‬‬

‫ولجودة الخدمات البنكية مجموعة من المقاييس الهامة التي أدرك أهميتها المد ارء واألكاديمين‪،‬‬

‫لدورها الكبير في بناء الميزة التنافسية‪ .‬وهذه المقاييس تتعدد في نقاط‪ ،‬وهي كالتالي (محمد‪،‬‬

‫‪:)75-74 ،2017‬‬

‫‪ : 2006،Al- Hawari & Ward‬الذي يقيس الجودة من خالل خمسة‬ ‫‪-‬‬

‫مقياس‬

‫الص ارف اآللي‪ ،‬البنك الناطق‪ ،‬الصيرفة عبر اإلنترنت‪ ،‬السعر‪ ،‬والخدمة‬ ‫عناصروهي‪:‬‬

‫الجوهرية‪.‬‬

‫‪ : 2012،Sangeetha‬الذي يقيس الجودة من خالل سبعة عناصر وهي‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫مقياس‬

‫الص ارف اآللي‪ ،‬الصيرفة عبر اإلنترنت‪ ،‬البنك الناطق‪ ،‬أنظمة الطابور أو ( ‪Queue‬‬

‫) ‪ ،Systems‬السعر المدرك‪ ،‬مركز خدمة العمالء‪ ،‬والخدمة الجوهرية‪.‬‬

‫منهجية الد ارسة‬

‫تعتمد هذه الد ارسة على المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬الذي يسمح هذا النوع من مناهج البحث العلمي‬

‫هذ‬ ‫بد ارسة الموضوع من حيث عالقة اإلرتباط والتأثير بما يتناسب مع بيئة الد ارسة‪ .‬وعلي ه‪ ،‬تعتبر‬
‫ه‬

‫أما من حيث طبيعتها فهي استنتاجية‪ ،‬وغير مخطط لها‪ .‬ويتم‬ ‫الد ارسة في غرضها; إيضاحية‪،‬‬

‫على ما تقدم‪ ،‬يتم توضيح‬ ‫تطبيق هذه الد ارسة من خالل اتباع است ارتيجية المسح الشامل‪ .‬وبنا ًء‬

‫طريقة وإج ارءات تطبيق الد ارسة في المحاور المتقدمة‪.‬‬

‫مصادر جمع البيانات‬ ‫‪2-3‬‬

‫تم جمع البيانات في هذه الد ارسة من مصدرين رئيسيين‪ ،‬البيانات الثانوية والبيانات األولية‪.‬‬
 ‫‪18‬‬

‫تم االعتماد في هذه الد ارسة على مجموعة من الد ارسات السابقة التي‬ ‫‪ 1-2-3‬البيانات الثانوية‪:‬‬

‫ساعدت على بناء مشكلة الد ارسة ومناقشتها‪.‬‬

‫الد‬ ‫تم االع تماد في هذه الد ارسة على جمع البيانات من مجتمع‬ ‫‪ 2-2-3‬البيانات األولية‪:‬‬
‫ارسة‬

‫الذي يتكون من جميع البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

‫‪ 3-3‬المجتمع ووحدة المعاينة‪:‬‬

‫لغرض توضيح طبيعة مجتمع الد ارسة ووحدة المعاينة وعددها‪ ،‬تم تقسيم المحاور التالية التي تبّين‬

‫ذلك كالتالي‪:‬‬

‫‪ 1-3-3‬وحدة التحليل اإلحصائية‪ :‬ت ّك‪.‬ونت وحدة التحليل اإلحصائ‪.‬ية من جمي‪.‬ع العمالء في البنوك‬

‫التجارية األردنية الواقعة في إقليم الوسط‪.‬‬

‫‪ 2-3-3‬مجتمع الد ارسة‪ :‬ت ّكون مجتمع الد ارسة من )‪ (30‬عميل‪ ،‬يعملون في البنوك التجارية‬

‫األردنية‪ .‬منهم )‪ (18‬ذكور‪ ،‬و) ‪ (12‬إناث‪.‬‬

‫‪ 3-2-3‬عي نة الد ارسة‪:‬‬

‫تم االع تماد في هذه الد ارسة على العينة العشوائية البسيطة‪ ،‬وبنا ًء عليه فإن عينة الد ارسة ت ّكونت‬

‫‪.)2009‬‬ ‫من (‪ )30‬عامل‪ ،‬وذلك باالعتماد على جدول سيكا ارن في تحديد حجم العينة (النجار‪،‬‬

‫عاملة‪ .‬اما‬ ‫وقد ت ّكونت عينة اإلناث من )‪ (40 %‬من حجم العينة اإلجمالي‪ ،‬والتي تساوي )‪(12‬‬

‫بالنسبة لعينة الذكور فقد ت ّكونت من )‪ (60 %‬من حجم العينة اإلجمالي‪ ،‬والتي تساوي )‪ (18‬عامل‪.‬‬

‫‪ 4-3‬أداة الد ارسة‪:‬‬

‫تم االع تماد في هذه الد ارسة على أداة اإلستبانة‪ ،‬واستخدام مقياس ليكرت الخماسي فيها لتقدير‬

‫اإلجابة من قبل المبحوثين‪ .‬والجدول التالي‪ ،‬يبين طريقة تقدير مقياس ليكرت الخماسي‪.‬‬
 ‫‪19‬‬

‫طريقة تقدير مقياس ليكرت الخماسي‬

‫ال أوافق بشدة‬ ‫ال أوافق‬ ‫موافقة متوسطة‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬ ‫درجة الموافقة‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الرمز‬

‫ولغرض التأكد من مدى صدق وثبات فق ارت اإلستبانة‪ ،‬تم العمل على اختبار الصدق الظاهري‬

‫وثبات االتساق الداخلي لإلستبانة‪ ،‬وذلك كالتالي‪:‬‬

‫‪ 1-4-3‬صدق األداة‬

‫تم التأكد من صدق فق ارت اإلستبانة من خالل عرضها على مجموعة من المحكمين من أعضاء الهيئة‬

‫التدريسية العاملين في الجامعات األردنية‪ .‬وقد تمت اإلج ارءات الضرورية في تعديل فق ارت‬

‫اإلستبانة‪ ،‬حسب ما تم توصيته من ق بل المحكمين‪.‬‬

‫‪ 2-4-3‬ثبات األداة‬

‫تم التأكد من ثبات فق ارت اإلستبانة من خال ل استخدام اختبار ألفا كرونباخ‪ ،‬حيث ُوجد أن‬
‫مقياس‬

‫ألفا كرونباخ= ‪ (0.90).‬وبنا ًء عليه‪ ،‬فإن الجدول التالي يبين نتيجة ألفا كرونباخ لفق ارت اإلستبانة‪.‬‬

‫نتيجة مقياس ألفا كرونباخ لثبات اإلتساق الداخلي‬

‫ألفا كرونباخعدد فق ارت االستبانة‬

‫‪20‬‬ ‫‪0.90‬‬

‫‪ 5-3‬التحليل االحصائي‪:‬‬

‫لغرض التحليل االحصائي‪ ،‬تم االعتماد على نوعين من اإلحصاء‪ ،‬هما‪ :‬اإلحصاء الوصفي‪،‬‬

‫واإلحصاء االستداللي‪ .‬وبنا ًء عليه‪ ،‬فإن هذين النوعين يتم توضيحهما في المحاور التالية‪.‬‬
 ‫‪20‬‬

‫‪ 1-5-3‬اإلحصاء الوصفي‪:‬‬

‫تم استخدام مجموعة من اختبا ارت التحليل االحصائية‪ ،‬التي تبيّن وصف مجتمع الد ارسة‪ .‬وبنا ًء‬

‫عليه‪ ،‬فإن اإلختبا ارت اإلحصائية التي تم اعتمادها هي كالتالي‪:‬‬

‫التكرارات‪ :‬ويبين عدد م ارت تك ارر ال ذكور‪ ،‬وكذلك عدد م ارت تك ارر اإلناث المستجيبون‬ ‫‪-‬‬

‫لفق ارت االستبانة‪.‬‬

‫النسبة المئوية‪ .:‬وتبين نسب‪.‬ة تغطية اإلجاب‪.‬ات في كل محور من محاور االستب‪.‬انة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المتوسطات الحسابية‪ .:‬وتبين متوسطات اإلجابات الحسابية لكل محور من محاور‬ ‫‪-‬‬

‫االستبانة‪.‬‬

‫اإلن حرافات المعيارية‪ :‬ومن خاللها يتم ا‪.‬لتعرف عن مدى تشتت الب‪.‬يانات عن وسط توزيعها‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫وبذلك يمكن معرفة ن وع االرتباط إن كان إيجابيًا أو سلبيًا أو تاماً‪.‬‬

‫‪ 2-5-3‬اإلحصاء اإلستداللي‪:‬‬

‫تم استخدام مجموعة من اختبا ارت التحليل اإلحصائية‪ ،‬التي من خاللها يتم قياس قوة العالقة بين‬

‫االبعاد المستقلة‪ .‬وكذلك‪ ،‬يتم من خاللها التعرف على نوع عالقة التأثير للمتغير المستقل على‬

‫التابع‪ ،‬وهذه اإلختبا ارت هي كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬مقياس معامل بيرسون‪ :‬وقد تم استخدامه في معرفة قوة العالقة بين االبعاد المستقلة‪.‬‬

‫وقد تم استخدامه لمعرفة الفروق اإلحصائية بين متوسطي‬ ‫‪ -‬اختبار ت لعينتين مستقلتين‪:‬‬
‫ّ‬
‫عينتين‪ ،‬هما‪ :‬عينة الذكور‪ ،‬وعينة اإلناث‪.‬‬

‫‪ -‬اختبار التباين األحادي ‪ (Anova):‬وقد تم است‪.‬خدامه في معرفة األهمية النس‪.‬بية لمتغي ارت‬

‫الد ارسة‪.‬‬
 ‫‪21‬‬

‫اختبار اإلن حدار المتعدد‪ .:‬ويتم استخدامه في قياس العالقة بين متغيرين وتقدير درجة تأثير‬ ‫‪-‬‬

‫المتغير المستقل على التابع‪ .‬ومن خالله‪ ،‬تظهر درجة تفسير المتغير التابع من المستقل‪.‬‬

‫البيانات واختبار الفرضيات‬ ‫تحليل‬

‫‪ ،SPSS‬حيث قامت الباحثة بإج ارء خطوتي‬ ‫تم تحليل البيانات احصائيًا باالعتماد على برمجية‬
‫ّ‬

‫اإلحصاء الوصفي واالحصاء االستداللي‪.‬‬

‫اإلحصاء الوصفي‪:‬‬
‫المتوسطات الحسابية واإلنحرافات المعيارية( لعينة الدراسة‪:‬الموق‬
‫االن ح ارف المعياري‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫المتغيرمجتمع الد ارسة‬

‫‪.509‬‬ ‫‪1.50‬‬ ‫الجنس ‪30‬‬

‫‪.791‬‬ ‫‪2.83‬‬ ‫العمر ‪30‬‬

‫‪1.106‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫‪30‬‬ ‫الموقع الوظيفي‬

‫‪.890‬‬ ‫‪3.03‬‬ ‫الخبرة ‪30‬‬

‫‪.615‬‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪30‬‬ ‫المؤهل العلمي‬

‫االجمالي ‪30‬‬

‫يتبين من خالل الجدول السابق‪ ،‬أن اعلى االنح ارفات المعيارية في النتائج المتعلقة بوصف العينة‬

‫كان عند متغير الموقع الوظيفي‪ ،‬وقد بلغ ‪ 1.106.‬في حين أن اقل االنح ارفات المعيارية كان عند‬

‫‪ 0.615.‬وظهر أيضًا من خالل الجدول السابق أن اعلى‬ ‫متغير المؤهل العلمي‪ ،‬وقد بلغ‬

‫المتوسطات ال حسابية كان عند متغير الموقع الوظيفي‪ ،‬وقد بلغ ‪ 3.13.‬في حين أن أقل المتوسطات‬

‫الحسابية كان عند متغير الجنس وقد بلغ ‪1.5.‬‬

‫الرسم البياني لوصف العينة‪:‬‬

 ‫‪22‬‬

‫الجنس‬
‫التكرارات‬ ‫النسب المئوية‬
‫انثى‬ ‫‪18‬‬ ‫‪60.0‬‬

‫ذكر‬ ‫‪12‬‬ ‫‪40.0‬‬

‫‪100.0‬‬

‫االجمالي‬ ‫‪30‬‬

‫العمر‬

‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫سنة ‪ 35‬من اقل – سنة ‪ 25‬من‬ ‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬
‫سنة ‪ 45‬من أقل – سنة ‪35‬‬ ‫‪36.7‬‬ ‫‪36.7‬‬

‫‪ 45‬سنة فأكثر‬ ‫‪23.3‬‬ ‫‪23.3‬‬

‫اإلجمالي‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫الموقع الوظيفي‬

‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫مدير‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6.7‬‬

‫موظف إداري‬ ‫‪10‬‬ ‫‪33.3‬‬

‫‪60.0‬‬
‫رئيس قسم‬ ‫‪18‬‬

‫اإلجمالي‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100.0‬‬

 ‫‪23‬‬

‫سنوات الخبرة‬

‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3.3‬‬

‫‪ 5‬سنوات‪ -‬أقل من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪8‬‬ ‫‪26.7‬‬

‫‪33.3‬‬
‫‪ 10‬سنوات‪ -‬أق من ‪ 15‬سنة‬ ‫‪10‬‬
‫‪36.7‬‬
‫‪ 15‬سنة فأكثر‬ ‫‪11‬‬

‫اإلجمالي‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫المؤهل العلمي‬

‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫دراسات عليا‬ ‫‪13‬‬ ‫‪43.3‬‬

‫بكالوريوس‬ ‫‪15‬‬ ‫‪50.0‬‬

‫دبلوم فما دون‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6.7‬‬

‫اإلجمالي‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100.0‬‬

 ‫‪24‬‬

‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات الدراسة‬

‫ً‬
‫أوال‪ :‬الصيرفة اإللكترونية‬

‫‪N‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫الفقرةاالنحراف المعياري‬

‫‪30‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪.809‬‬ ‫الصيرفة االلكترونية (س)‪1‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪.928‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪2‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪1.104‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪3‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪1.106‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪4‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪1.165‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪5‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪.563‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪6‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪1.033‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪7‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪1.042‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪8‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪.952‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪9‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪.938‬‬ ‫الصيرفة اإللكترونية (س)‪10‬‬

‫يتبين من خالل الجدول السابق‪ ،‬أن أعلى اإلنح ارفات المعيارية في فق ارت متغير الصيرفة اإللكترونية‬

‫كان عند الفقرة رقم ‪ ،5‬حيث بلغ ‪ ،1.165‬وأن أقلها كان عند الفقرة رقم ‪ ،1‬حيث بلغ ‪0.809.‬‬

‫أعلى المتوسطات الحسابية كان عند الفقرة‬ ‫وكذلك‪ ،‬تبين من خالل النتائج في الجدول السابق أن‬

‫رقم ‪ 6‬وقد بلغ ‪ ،4.40‬في حين أن أقل المتوسطات الحسابية كان عند الفقرة رقم ‪ 8‬وقد بلغ ‪3.47.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬جودة الخدمة البنكية‬

 ‫‪25‬‬

‫‪N‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫الفقرةاالنحراف المعياري‬

‫االعتمادية‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪1.040‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪1‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪.858‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪2‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪.894‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪3‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪.765‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪4‬‬
‫الملموسية‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪1.157‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪5‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪1.135‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪6‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪1.073‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪7‬‬
‫السرية واألمان‬
‫‪30‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪.947‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪8‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪1.278‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪9‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫‪1.253‬‬
‫جودة الخدمات البنكية (س)‪10‬‬
‫وقد بلغ‬ ‫يتبين من خالل الجدول السابق أن أعلى االنح ارفات المعيارية كان عند الفقرة رقم ‪5‬‬

‫‪ ،1.157‬في حين أن أقل االنح ارفات المعيارية كانت عند الفقرة رقم ‪ 2‬وقد بلغ ‪ 0.858.‬وكذلك‪،‬‬

‫‪ ،4.00‬في حين أن أقل‬ ‫وقد بلغ‬ ‫يالحظ أن اعلى المتوسطات الحسابية كان عند الفقرة رقم ‪8‬‬

‫المتوسطات الحسابية كان عند الفقرة رقم ‪ 9‬وقد بلغ ‪3.43.‬‬

‫اإلحصاء االستداللي‪:‬‬

‫تم االعتماد في اإلحصاء االستداللي على اج ارء اختبار معامل ارتباط بيرسون‪ ،‬إليجاد قوة العالقة‬
‫بين األبعاد التابعة‪.‬‬

‫معامل إرتباط بيرسون‪:‬‬

‫االعتمادية‬
‫االمان‬ ‫الملموسية‬

‫س‪10‬‬ ‫س‪9‬‬ ‫س‪8‬‬ ‫س‪7‬‬ ‫س‪6‬‬ ‫س‪5‬‬ ‫س‪4‬‬ ‫س‪3‬‬ ‫س‪2‬‬ ‫س‪1‬‬

‫‪0.934 936.0 0.940 .0752 0.727‬‬ ‫‪.0930 0.729 0.824 0.902 0.837‬‬

‫‪0.880 0.786 0.904 0.892 0.880‬‬ ‫‪0.803 0.863 0.858 0.800 0.470‬‬

‫‪0.786 0.887 0.880 0.859 0.786 0.548 0.534 0.496 0.544 0.173‬‬

‫‪ 3.6.1‬معامل االنحدار الخطي‬

‫نتائج اختبار االنحدار الخطي يبين مدى قوة تأثيرالصيرفة االلكترونية في جودة الخدمات البنكية‬
‫في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬
 ‫‪26‬‬

‫قيمةالنتيجة‬ ‫قيمة المعيارية‬ ‫قيمة الحرية‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المستقل‬

‫المتغير‬
‫‪Sig.‬‬ ‫قيمة ‪β‬‬ ‫‪T‬‬ ‫درجة‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪R‬‬
‫‪β‬‬
‫‪df‬‬ ‫‪F‬‬
‫بمالح‬ ‫‪0.148 17.25‬‬ ‫‪1.509‬‬ ‫‪10 0.002 4.761 0.715 0.845‬‬ ‫االلكترونية‬
‫ظة معنوية‬ ‫الصيرفة‬
‫يوجد‬
‫قيمة‬
‫‪Sig F‬‬
‫يالحظ من الجدول السابق‪ ,‬ان قيمة المعنوية عند ‪ F‬هي ‪ 0.002.‬وهي أقل من مستوى المعنوية‬

‫المطلوب (‪.)α<= 0.05‬‬

‫ملخص النموذج‬
‫‪Std. Error of the‬‬
‫النموذج‬ ‫قيمة ‪R‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ا‬
‫قيمة ‪R‬‬ ‫قيمة ‪ R‬لمعدلة‬ ‫‪Estimate‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪.845a‬‬ ‫‪.715‬‬ ‫‪.565‬‬ ‫‪6.20953‬‬

‫اختبار التباين األحادي )‪(Anova‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫درجة ‪F‬‬ ‫مربع المتوسطات‬ ‫درجة الحرية‬ ‫مجموع المربعات‬ ‫النموذج‬
‫‪a‬‬ ‫‪4.761‬‬ ‫‪183.575‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪1835.752‬‬ ‫درجة االنحدار‬
‫‪.002‬‬

‫يالحظ من النتائج السابقة‪ ,‬في الجدول المتعلق بملخص النموذج والجدول المتعلق باختبار التباين‬

‫المحسوبة‪ .‬وأن قيمة‬ ‫األحادي‪ .‬أن النتائج تميل الى المعنوية عند النظر الى درجة ‪ Sig‬لقيمة ‪F‬‬

‫معامل االرتباط ( مربع ‪ ) R‬تساوي ‪ 0.715,‬ومعنى ذلك أن الصيرفة االلكترونية تفسر ما نسبته‬

‫الصفرية‬ ‫الفرضية‬ ‫سيتم رفض‬ ‫لذا يستنتج أنه‬ ‫جودة الخدمات البنكية‪.‬‬ ‫‪ %71.5‬من التباين في‬

‫للصيرفة‬ ‫األولى والقائلة‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية ‪=<α) (0.05‬‬

‫وقبول الفرضية البديلة بداًل‬ ‫على جودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬ ‫االلكترونية‬

‫عنها‪ .‬وذلك لوجود قيمة معنوية عند ‪ F Sig‬المحسوبة‪.‬‬

 ‫‪27‬‬

‫النتائج والتوصيات‪:‬‬ ‫‪3.7‬‬

‫أنه يوجد أثر إيجابي‬

‫بعد ق ارءة الد ارسات السابقة وإج ارء اختبا ارت الفرضيات‪،‬‬ ‫توصلت الباحثة‬

‫على عناصر جودة الخدمة البنكية اإللكترونية (الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪،‬‬ ‫للصيرفة االلكترونية‬

‫واألمان) في البنوك التجارية األردنية‪ .‬وما يؤكد ذلك‪ ,‬أن هناك د ارسات بحثت في نفس الموضوع‪,‬‬

‫وقد توصلت الى نفس النتيجة كد ارسة تومي ومصطفى ) ‪ ،(2021‬التي طبقت الد ارسة في البنوك‬

‫الج ازئرية‪ .‬باإلضافة الى أن البنوك‪ ,‬تتابع عمالؤها في إدارة حساباتهم اإللكترونية من خالل التطبيق‬

‫االلكتروني والموقع اإللكتروني وخدمات الفروع التي تعتمد على زيادة درجة األمان والتعاطف تجاه‬

‫العمالء‪ .‬وأوصت الباحثة‪ ,‬على إج ارء الد ارسة في باقي البنوك األردنية (كاالستثمارية‪ ،‬اإلسالمية)‬

‫وغيرها‪ .‬وكذلك‪ ،‬التعرف على الوضع القائم بعمل مقارنة تبحث في مدى إقبال العمالء على‬

‫الصيرفة اإللكترونية في ظل فترة كورونا وما بعد أزمة كورونا )‪ ،(COVID-19‬وتأثير ذلك على‬

‫جودة الخدمات البنكية في البنوك التجارية األردنية‪.‬‬

 ‫‪28‬‬

‫المراجع العربية‪:‬‬

‫عبيد‪ ،‬مصطفى مفيد مصطفى ‪(2021).‬‬

‫دوراإلدارة االل كترونية فيتحسين جودةالخدمات‬

‫المقدمة في هيئة التقاعد الفلسطينية‪ .‬رسالة ماجستير منشورة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ -‬غزة‪.‬‬
‫تومي‪ ،‬حمزة جياللي ومصطفى‪ ،‬سارة موالي ‪ (2021 ).‬الصيرفة اإللكترونية كآلية لعصرنة‬

‫المصارف الج ازئرية وضمان جودة الخدمة المصرفية‪ -‬د ارسة استطالعية لعينة من عمالء وكاالت‬

‫المعرفة‪624-637. ،(01) 07 ،‬‬ ‫المصارف الخاصة بمدينة المدية‪.‬مجلة مجاميع‬

‫أبو عجوة‪ ،‬حسام كامل سليم ‪ (2020 ).‬اثر تقانة المعلومات على جودة الخدمات المصرفية من‬

‫وجهة نظر العاملين في البنوك الوطنية في قطاع غزة‪ .‬مجلةجامعة االستقالل لألبحاث‪،(2) 5 ،‬‬
‫‪.328-296‬‬

‫بل‪.‬قاضي‪ ،‬بشرى وبوخل‪.‬ف‪ ،‬فلة أشواق ‪ (2020).‬الخدمات المصرفية االل كترونية ودورها في خلق‬

‫الميزة التنافسية‪] .‬ر‪.‬سالة ماجستير منشورة‪ ،‬جامعة أكلي محند أولحاج‪ -‬البويرة[‬
‫السفري‪ ،‬عبدهلال الحسن ‪ (2020).‬استخدام سلسلة الكتل في حفظ حقوق الملكية الفكرية‪.‬‬
‫مجلة‬

‫العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية‪103-131. ،(5) 4 ،‬‬

‫هنودة‪ ،‬أسماء ‪(2020).‬‬
‫دور اإلدارة اإلل كترونية في تحسين جودة الخدمات‬

‫المصرفيةدارسة‬

‫حالة بنك البركة الجازئري‪-‬وكالة بسكرة ‪ -.‬رسالة ماجستير منشورة‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪-‬بسكرة‪.‬‬
‫سالم‪ ،‬عايدة ‪(2019).‬‬
‫دور الصيرفة االل كترونية في تحسين جودة الخدمات البنكية‪-‬‬

‫دارسة‬

‫حالة‪ BEA، BNA، BADR :‬بأم البواقي ‪ .‬رسالة ماجستير منشورة‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪.‬‬
 29

‫( أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء (د ارسة‬2018 ). ‫ عقبة‬,‫ نجوى وسحنون‬,‫فياللي‬

394. 362- (1), 7 ,‫ مجلة الشريعة واالقتصاد‬402). ‫حالة بنك البركة فرع‬

‫) الصيرفة االلكترونية وتأثيرها على جودة الخدمات‬.‫ محمد (بدون سنة‬،‫ كمال وطلحة‬،‫مولوج‬

‫ عصرنة نظام الدفع في البنوك الجزائرية وإشكالية‬:‫ الملتقى العلمي الدولي ال اربع حول‬.‫المصرفية‬

‫عرض تجارب‬-‫اعتماد التجارة اإلل كترونية في الجزائر‬

-.‫دولية‬
:‫المراجع األجنبية‬

El Gohary, Esam (2019). The impact of financial technology on facilitating e-

government services in Egypt. Journal of Distribution Science, (17-5), 51-59.

Singh, Jagdeep & Sharma, Jyostna (2018). The impact of e-banking on service

quality: (a case study of selected cities of Punjab). International journal of

management studies, V (2), 114-127.

Mohammad, Anber Abraheem Shlash & Al-Tarawneh, Khaled Atallah (2014). The

intermediate effect of the adoption of electronic banking services between the word of

mouth and the quality of banking services. International Journal of Business and

Social Science, 5 (9-1), 72-87.