‫الجمهورية العربية السورية‬

‫وزارة التعليم العالي – الجامعة االفتراضية السورية‬

‫ماجستير التأهيل والتخصص في إدارة الجودة ‪MiQ‬‬

‫مقرر إدارة جودة الخدمات َ‪QSM 72‬‬

‫الفصل الدراسي ‪F19‬‬

‫أستاذ المقرر‪ :‬أ‪.‬د‪ .‬رعد الصرن‬

‫حلقة بحث بعنوان‬

‫قياس جودة الخدمات باستخدام مقياس ‪SERVQUAL‬‬

‫تطبيق دراسة جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم السيدات والفتيات‬

‫إعداد الطالبتين‪:‬‬

‫‪farah_110930‬‬ ‫‪C2‬‬ ‫فرح لطفي‬

‫‪nesrin_114904‬‬ ‫‪C2‬‬ ‫نسرين واصل العبيد‬

‫قائمة المحتويات‪:‬‬

‫رقم‬ ‫العنوان‬

‫‪0‬‬
 ‫الصفحة‬
‫قائمة المحتويات‪1 ................................................................................‬‬
‫‪1‬‬ ‫قائمة االشكال‪0..................................................................................‬‬
‫الخالصة‪1 .......................................................................................‬‬
‫‪2‬‬ ‫المصطلحات‬
‫والتعاريف‪.........................................................................‬‬
‫المقدمة‪2 .........................................................................................‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪ .1‬القسم األول قياس جودة الخدمات باستخدام مقياس ‪...........................................ServQual‬‬
‫‪2‬‬ ‫مقياس ‪.............................................................................Servqual‬‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫معايير مقياس ‪......................................................................Servqual‬‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪3‬‬ ‫مفهوم نموذج‬
‫‪3.1‬‬
‫الفجوات‪..........................................................................‬‬
‫‪ 4.1‬تفسير نموذج الفجوات‪3 ..........................................................................‬‬
‫‪5‬‬ ‫تطبيق عملي‪ :‬دراسة جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم النساء‬
‫‪ .2‬القسم الثاني‬
‫والفتيات ‪...................‬‬
‫‪5‬‬ ‫الخدمات المقدمة في مراكز دعم السيدات والفتيات‪0..............................................‬‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪5‬‬ ‫االستبيان الذي تم اعتماده خالل‬
‫‪2.2‬‬
‫الدراسة ‪........................................................‬‬
‫‪5‬‬ ‫نتائج االستبيان وتفسيرها حسب مقياس‬
‫‪3.2‬‬
‫‪.........................................SERVQUAL‬‬
‫‪6‬‬ ‫التوصيات المقدمة لرفع جودة الخدمات‬
‫‪4.2‬‬
‫‪..................................Recommendations‬‬
‫‪6‬‬ ‫الخاتمة ‪.............................................................................................‬‬
‫‪7‬‬ ‫قائمة المراجع ‪.............................................................................................‬‬
‫‪8‬‬ ‫الملحق ‪............................... 1‬استبيان قياس جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم النساء والفتيات‬

‫قائمة االشكال‬

‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪3‬‬ ‫تعريف ابعاد مقياس ‪Servqual‬‬ ‫الشكل ‪1‬‬
‫‪5‬‬ ‫نتائج االستبيان‬ ‫الشكل ‪2‬‬

‫‪1‬‬
 ‫الخالصة‪:‬‬

‫تهدف حلقة البحث الحالية لتطبيق استخدام مقياس ‪ SERVQUAL‬في قياس جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم السيدات والفتيات من‬
‫خالل استبيانات قبلية" قبل الحصول على الخدمات" وبعدها تستهدف ‪ 50‬سيدة وفتات من المترددات الحديثات على المراكز‪ .‬كما تتناول‬
‫هذه الدراسة تفسير النتائج لتقديم التوصيات المناسبة للعمل على رفع جودة الخدمات وتلبية احتياجات المستفيدات‪.‬‬

‫المصطلحات والتعاريف‪:‬‬

‫جملة السمات والخصائص لمنتج او خدمة ما والتي تجعله قادرا على الوفاء باحتياجات ومتطلبات‬ ‫الجودة ‪Quality‬‬
‫معينة‬
‫تحديد‪ 0‬وقياس مستوى الخدمة التي يتم تقديمها وتصل الى الزبون وقدرتها على التوافق مع متطلباته‬ ‫جودة الخدمات‬
‫وتوقعاته‪.‬‬ ‫‪Service Quality‬‬

‫المقدمة‪:‬‬
‫تزايد اهتمام الشركات والمؤسسات بجودة الخدمات المقدمة خالل العقود الماضية وتم السعي لتحقيق التوافق ما بين هذه الخدمات من‬
‫جهة وتوقعات الزبائن ومتطلباتهم من جهة اخرى‪ .‬حيث تميزت جودة الخدمة العالية بتلبية وتجاوز توقعات الزبائن ومن هنا تم التأكيد‬
‫على أهمية تحسين نوعية الخدمات لزيادة الوالء للشركة‪ ،‬الربحية والقدرة التنافسية االقتصادية على المدى الطويل‪ .‬تم العمل على تحسين‬
‫نوعية الخدمات عن طريق تحسين العمليات التشغيلية‪ ،‬تحديد المشاكل بسرعة ومنهجية‪ ،‬ووضع معايير أداء خدمة موثوقة وقياس رضا‬
‫الزبائن‪ .‬تنوعت المقاييس التي استخدمت لقياس جودة الخدمات ومنها مقياس ‪ Servqual‬او ما يسمى بمقياس الفجوات ألنه يعتمد على‬
‫تحديد الفجوات ما بين توقعات العمالء لمستوى الخدمة وادراكاتهم لمستواها المقدم فعليا‪ ،‬ثم يليها عمليات تحليل هذه االنحرافات التخاذ‬
‫االجراءات المناسبة لتحسين الجودة‪ .‬تم االعتماد على هذا المقياس في كثير من المؤسسات الخدمية‪ ،‬ومنها مراكز العمل االنساني التي تم‬
‫تأسيسها نتيجة شراكة فعالة ما بين المنظمات اإلنسانية والجمعيات االهلية غير الربحية من جهة أخرى وذلك الستهداف الفئات األكثر‬
‫ضعفا وحاجة في المجتمع‪.‬‬

‫‪ .1‬قياس جودة الخدمات باستخدام‪ B‬مقياس ‪:ServQual‬‬

‫‪ 1.1‬مقياس‪Servqual‬‬
‫هو اختصار لكلمتي الخدمة (‪ )Service‬والجودة (‪ .)Quality‬وهو نموذج اس‪77‬تبيان متع‪7‬دد‪ 7‬األبع‪7‬اد" تم نش‪7‬ره ألول م‪7‬رة ع‪7‬ام ‪ 1985‬من قب‪7‬ل‬
‫فريق من الباحثين االكاديميين (‪ ) A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry‬لقي‪7‬اس الج‪7‬ودة في قط‪7‬اع الخ‪7‬دمات" [‪]1‬‬
‫حيث يعتمد‪ 7‬على قياس رضا المستفيدين من الخدمة من خالل قياس الفرق بين توقعات العمالء عن الخدمة والخدمة المقدمة لهم بالفعل ومن ثم‬
‫تحديد الفجوة (أو التطابق) بين ه‪77‬ذه التوقع‪7‬ات واإلدراك‪77‬ات ‪ .‬وبالت‪7‬الي ف‪7‬إن ج‪7‬ودة الخدم‪77‬ة تع‪7‬ني الدراس‪77‬ة والتحلي‪7‬ل والتنب‪7‬ؤ بتوقع‪77‬ات الزب‪7‬ائن‬
‫ومحاولة االرتقاء إليها بشكل مستمر‪ .‬لذلك يعتبر "هذا المقياس اكثر استبيان معياري مشهور لقياس جودة الخدمات‪]2[ ".‬‬

‫ويتميز هذا النموذج بسهولته وشمولية محتواه‪ ،‬كما يساعد في جمع البيانات الحقيقية وتحديد‪ 7‬المشكلة‪ ،‬كما يعتبر من األساليب المهمة في قياس‬
‫احتياجات العمالء مما يساعد المؤسسة على البقاء والمنافسة‪.‬‬

‫وال بد من اإلشارة إلى أن صعوبة قياس جودة الخدمات يعود إلى سببين هما‪:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫التفاوت اإلدراكي للزبائن واختالف طريقتهم في الحكم على جودة الخدمات‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫اختالف مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون أو اإلدارة وبالتالي صعوبة التوصل إلى مفهوم موحد لقياس جودة الخدمات‪.‬‬ ‫‪)2‬‬

‫"وقد ذكر الباحثان (‪ ) Vandamme and Leunis‬أن نموذج ‪SERVQUAL‬ال يركز فقط على نتائج الخدمة ‪ ،‬ب‪77‬ل أيض‪7‬ا ً على عملي‪77‬ات‬
‫تسليم الخدمة والعالقة التفاعلية بين مقدمي الخدمة والزبائن" [‪]3‬‬

‫‪ 2.1‬معايير مقياس ‪Servqual‬‬

‫ويعتمد هذا النموذج على خمسة أبعاد أو معايير عادة ما يق‪77‬وم العمي‪77‬ل بتق‪77‬ييم الخدم‪77‬ة من خالله‪77‬ا‪ "،‬حيث تم تص‪77‬ميم ‪ Servqual‬لقي‪77‬اس ج‪77‬ودة‬
‫الخدمات من خالل تحديد توقعات الزبائن تصوراتهم من خالل خمسة ابعاد ومعايير لجودة الخدمات" [‪ ]4‬وهي‪:‬‬

‫عدد األسئلة‬ ‫التعريف‬ ‫االبعاد‬

‫‪4‬‬ ‫الصفات الملموسة‪ ،‬البناء‪ ،‬األدوات والتجهيزات‪ ،‬مقدمي الخدمة‬ ‫الملموسية ‪Tangibles‬‬
‫‪5‬‬ ‫القدرة على تقديم الخدمات التي تم الوعد بها بشكل صحيح‪.‬‬ ‫االعتمادية ‪Reliability‬‬
‫‪4‬‬ ‫الرغبة بمساعدة المستفيدات وتقديم خدمات فورية‬ ‫االستجابة ‪Responsiveness‬‬
‫‪4‬‬ ‫معلومات ولباقة مقدمي الخدمة‪ ،‬وقدرتهم على خلق جو من الثقة‬ ‫التوكيد ‪Assurance‬‬
‫‪5‬‬ ‫منح اهتمام فردي وخاص لكل مستفيدة‬ ‫التعاطف ‪Empathy‬‬
‫جدول (‪ -)1‬تعريف ابعاد مقياس ‪ -Servqual‬مرجع [‪]5‬‬

‫اال ان هذه المقاييس ممكن اال تكون تفسها في كل المنظمات‪ ،‬ففي بعض األحيان ممكن ان يتم االضطرار الى االعتماد على معايير اقل او‬
‫أكثر‪ "، .‬فقد تبين من خالل عدد كبير من الدراسات التجريبية‪ ،‬أن العوامل الكامنة ضمن مقياس ‪ Servqual‬غير ثابتة" [‪]6‬‬

‫‪ 3.1‬مفهوم نموذج الفجوات‪:‬‬

‫عند التحدث عن مقياس "‪ "SERVQUAL‬ال بد من التطرق إلى مفهومين أساسيين يتقابالن لتحديد‪ 7‬الفجوة في جودة الخدمة وهما‪:‬‬

‫توقعات الزبون ‪:Expectation‬‬ ‫‪‬‬

‫وهي المعايير أو النقطة المرجعية لألداء‪ ،‬والتي إلى حد ما تصاغ في شروط ما يعتقد الزبون أن تكون في الخدمة أو س‪7‬وف يحص‪7‬ل‬
‫عليها‪.‬‬
‫إدراكات الزبون ‪:Performance‬‬ ‫‪‬‬
‫وهي النقطة التي يدرك بها الزبون الخدمة فعليا ً كما قدمت له‪.‬‬

‫وبنا ًء على ما سبق يمكن القول أن هذا النموذج يقوم بقياس جودة الخدمة على أس‪77‬اس معادل‪77‬ة ذات ط‪77‬رفين هم‪77‬ا اإلدراك‪77‬ات والتوقع‪77‬ات‪ "،‬وق‪77‬د‬
‫تجادل الكثير من الباحثون حول ان هذا المقياس ينقل رضى الزبائن بشكل اكبر من جودة الخدمات الواقعي‪77‬ة"[‪ .]7‬ويمكن التعب‪77‬ير عن العالق‪77‬ة‬
‫ما بين التوقع واألداء الفعلي بالعالقة التالية‪:‬‬

‫جودة الخدمة = التوقعات – اإلدراكات‬

‫‪ 4.1‬تفسير نموذج الفجوات‪:‬‬

‫‪3‬‬
 ‫نموذج ‪ ،Servqual‬والذي تم تسميته نموذج الفجوات ‪ Gaps Model‬يعتمد‪ 0‬على قياس خمسة فجوات هامة تتعلق بكل من المنظمة‪،‬‬
‫الزبون‪ ،‬وباالثنين‪ 0‬معا‪ .‬وتتلخص كما يلي‪:‬‬

‫الفجوة رقم (‪ :)1‬وتنتج عن االختالف بين ما يرغبه الزبائن وما تعتقده اإلدارة أنه رغبة الزبائن‪.‬‬
‫نتيج ‪00‬ة القي ‪00‬اس‪ :‬في حال ‪00‬ة وج ‪00‬ود فج ‪00‬وة س ‪00‬لبية ف ‪00‬إن ه ‪00‬ذا يش ‪00‬ير إلى عج ‪00‬ز اإلدارة عن معرف ‪00‬ة وتفهم احتياج ‪00‬ات ورغب ‪00‬ات الزب ‪00‬ائن من خالل‬
‫توقعاتهم‪ ،‬والعكس صحيح‪ ".‬ويمكن ان تحدث هذه الفجوة نتيجة عن التغافل او عدم التقلي‪00‬ل من أهمي‪00‬ة الحاج‪00‬ة الكامل‪00‬ة للفهم الكام‪00‬ل توقع‪00‬ات‬
‫الزبائن"[‪]8‬‬
‫الفجوة رقم (‪ : )2‬وتنتج عن االختالف بين ما تعتقده اإلدارة أنها رغبة الزبون وبين ما تقوم المنظمة بأدائه من الناحية الفعلية‪.‬‬

‫نتيجة القي‪0‬اس‪ :‬في حال‪0‬ة وج‪0‬ود فج‪0‬وة س‪0‬لبية ف‪0‬إن ه‪0‬ذا يع‪0‬ني أن‪0‬ه ب‪0‬الرغم من إدراك اإلدارة لتوقع‪0‬ات الزب‪0‬ائن فإن‪0‬ه لم يتم ترجم‪0‬ة ه‪0‬ذه التوقع‪0‬ات‬
‫إلى مواصفات محددة فعلية في الخدمة المقدمة للزبائن بسبب قيود تتعلق بموارد الشركة أو المنظمة أو عدم قدرة اإلدارة على تب‪00‬ني فلس‪00‬فة‬
‫الجودة في الخدمة‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ :)3‬وتظهر بسبب االختالف بين المواصفات المحددة للجودة وبين مستوى األداء الفعلي‪.‬‬

‫نتيج‪00‬ة القي‪00‬اس‪ :‬في حال‪00‬ة وج‪00‬ود فج‪00‬وة س‪00‬لبية ف‪00‬إن ه‪00‬ذا يع‪00‬ني أن هن‪00‬اك اختالف ‪0‬اً بين بين مواص‪00‬فات الخدم‪00‬ة المقدم‪00‬ة للزب‪00‬ائن وبين م‪00‬ا تدرك‪00‬ه‬
‫اإلدارة وذل‪00‬ك بس‪00‬بب ت‪00‬دني مس‪00‬توى األداء والمه‪00‬ارات الخاص‪00‬ة بمق‪00‬دمي الخدم‪00‬ة أو ع‪00‬دم وج‪00‬ود الدافعي‪00‬ة لهم لتق‪00‬ديم الخدم‪00‬ة وفق‪0‬اً للمواص‪00‬فات‬
‫المخططة‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ :)4‬وتنتج عن االختالف بين الخدمة المقدمة وما يتم الترويج عنه بخصوص الخدمة‪.‬‬

‫نتيجة القياس‪ :‬في حالة وجود فجوة سلبية فإن هذا يشير إلى وجود خلل في المصداقية والثقة في منظمة الخدمة‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ :)5‬هي نتاج واحدة أو أكثر من الفجوات األربعة السابقة وتمثل الفرق بين الخدمة المدركة والخدمة الفعلية‪.‬‬

‫نتيج ‪00‬ة القي ‪00‬اس‪ :‬في حال ‪00‬ة وج ‪00‬ود فج ‪00‬وة س ‪00‬لبية ف ‪00‬إن ه ‪00‬ذا ي ‪00‬ؤدي إلى ع ‪00‬دم رض ‪00‬ا الزب ‪00‬ائن والمجتم ‪00‬ع عن الخدم ‪00‬ة المقدم ‪00‬ة‪ ،‬واحتم ‪00‬االت الت ‪00‬ذمر‬
‫والشكوى وتكوين االنطباعات السيئة عن منظمات الخدمة‪.‬‬

‫وق‪00‬د حظيت ك‪00‬ل من الفج‪00‬وة األولى والخامس‪00‬ة باهتم‪00‬ام الب‪00‬احثين والمهتمين بقي‪00‬اس ج‪00‬ودة الخدم‪00‬ة‪ ،‬وذل‪00‬ك ب‪00‬التطبيق على خ‪00‬دمات متنوع‪00‬ة منه‪00‬ا‬
‫الخدم ‪00‬ة الص ‪00‬حية ‪ ،‬والخدم ‪00‬ة المص ‪00‬رفية ‪ ،‬والنق ‪00‬ل الج ‪00‬وي ‪ ،‬والتعليم ‪ ،‬والوجب ‪00‬ات الس ‪00‬ريعة ‪ ،‬والخدم ‪00‬ة الهندس ‪00‬ية االستش ‪00‬ارية ‪ ،‬وعلى س ‪00‬بيل‬
‫المث ‪00 0‬ال الدراس ‪00 0‬ة ال ‪00 0‬تي أجراه ‪00 0‬ا (‪ )Lam‬ع ‪00 0‬ام ‪ 1997‬في قط ‪00 0‬اع الخ ‪00 0‬دمات الص ‪00 0‬حية في هونك ‪00 0‬غ كون ‪00 0‬غ وال ‪00 0‬تي أوض ‪00 0‬حت اتس ‪00 0‬ام مقي ‪00 0‬اس "‬
‫‪ "SERVQUAL‬بالواقعية والمصداقية ‪ ،‬كما أشارت نتائج هذه الدراسة أيضاً إلى ما حصل عليه المرضى من خدمات صحية لم يرق إلى‬
‫مستوى إدراكهم وتوقعاتهم لجودة هذه الخدمات "(يوسف‪]9[.(2002،409،‬‬

‫وبالتالي لجودة الخدمات وفقاً لمدخل الفجوة خمسة مستويات (معال‪ )1998،361 ،‬هي‪:‬‬

‫""‪ -1‬الجودة المتوقعة من قبل الزبائن‬

‫‪ -2‬الجودة التي تراها إدارة المنظمة الخدمية أنها مناسبة‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ -3‬الجودة القياسية المحددة بالمواصفات النوعية للخدمة‪.‬‬

‫‪ -4‬الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة‪.‬‬

‫‪ -5‬الجودة المروجة للزبائن‪]10[ "".‬‬

‫‪ .2‬القسم الثاني‪ :‬تطبيق عملي‪ :‬دراسة جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم النساء والفتيات‬
‫‪ 1.2‬الخدمات المقدمة في مراكز دعم النساء والفتيات‬

‫تعتبر مراكز دعم النساء والفتيات حصيلة جهود مشتركة وشراكات ما بين صندوق األمم المتحدة للسكان‪ UNFPA‬والجمعيات االهلية‬
‫الغير حكومية لخلق مساحات آمنة للسيدات والفتيات تمكنهم من التعبير عن أراءهم‪ ،‬تنمية مهاراتهم‪ ،‬اكتساب خبرات جديدة في مهن‬
‫متعددة وخلق صداقات جديدة مع سيدات مثلهم‪ .‬حيث تعتبر هذه المراكز كاستراتيجية مهمة للتصدي واالستجابة لحاالت العنف القائم على‬
‫النوع االجتماعي التي تتعرض له النساء‪ .‬يتم تقديم الخدمات التالية ضمن هذه المراكز‪ :‬الدورات المهنية (خياطة‪ ،‬كروشيه‪ ،‬صناعة‬
‫شموع‪ ،‬صناعة مواد تنظيف‪ ،‬حالقة ومكياج‪ ،‬زراعة‪ ،)..‬الدورات التعليمية (محو امية‪ ،‬إنكليزي‪ ،‬كمبيوتر‪ 0،‬لغات اجنبية‪ 0،‬محاسبة)‪،‬‬
‫دورات ترفيهية (إعادة تدوير‪ ،‬رياضة‪ ،‬فنون‪ ،‬طبخ وصناعة حلويات)‪ ،‬دعم نفسي اجتماعي (من خالل االستشارات الفردية وجلسات‬
‫رفع الوعي)‪ .‬تعتبر جودة الخدمات المقدمة مهمة جديدة حيث يجب على كل الخدمات ان تلبي احتياج السيدات‪ ،‬ان تكون مرغوبة‬
‫ومقبولة‪ ،‬ان تالئم وضع المنطقة وتقاليدها‪ ،‬وان تكون جودة تقديمها عالية‪ .‬يتم دراسة جودة الخدمات المقدمة في هذه المراكز بشكل‬
‫شهري من خالل عدد من االستراتيجيات مثل المجموعات البؤرية المركزة‪ ،‬المقابالت مع مقدمي الخدمات واستبيانات تقدم للمستفيدات‬
‫الحديثات‪ .‬من خالل االستبيان التالي‪ ،‬ستتم االستفادة من مقياس ‪ SERVQUAL‬لدراسة وتقييم مالئمة وتطابق األداء الفعلي مع توقعات‬
‫المستفيدات الحديثات لقياس جودة الخدمات المقدمة ضمن مركز دعم النساء والفتيات‪.‬‬

‫‪ 2.2‬االستبيان الذي تم اعتماده في هذه الدراسة‬

‫استهدف االستبيان التالي المستفيدات الجدد لمركز دعم النساء والفتيات‪ ،‬حيث تم توزيع هذا االستبيان على ‪ 50‬مستفيدة قبل حصولهم‬
‫على الخدمة وبعدها‪ .‬من خالل االستبيان التالي الذي تم بناءه حسب مقياس ‪ ،ServQual‬تمت تغطية خمسة ابعاد عامة من جودة‬
‫الخدمات من خالل ‪ 22‬سؤال لقياس توقعات المستفيدات عن الخدمات في مرحلة ما قبل حصولهم على هذه الخدمات‪ ،‬وادراكاتهم‬
‫وآرائهم عن الخدمة الواقعية التي قدمت لهم‪ .‬حيث شملت االبعاد الخمسة‪ :‬الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ 0،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد والتعاطف وخصص‬
‫لكل بعد أربعة أسئلة‪ ،‬ما عدا كل من االعتمادية والتعاطف حيث خصص لكل منهما ‪ 5‬أسئلة‪.‬‬

‫تم االعتماد على االستبيان التالي( مرفق‪ )1‬المكون من ‪ 22‬سؤال لدراسة كل بعد من ابعاد الدراسة وفق المقاييس‪ :‬غير موافق بشدة‪،‬‬
‫غير موافق‪ ،‬حيادي‪ ،‬موافق‪ ،‬موافق بشدة مرقمين من ‪ 1‬الى ‪. 5‬‬

‫‪ 3.2‬نتائج االستبيان وتفسيرها حسب مقياس ‪SERVQUAL‬‬

‫‪5‬‬
 ‫باالعتماد على ‪ 50‬استجابة قبلية و‪ 50‬استجابة بعدية‪ ،‬يتم مقارنة متوسطات التوقعات ‪ Expectation‬واألداء الفعلي ‪Performance‬‬
‫وذلك لحساب جودة الخدمة المقدمة وفق المعادلة التالي )‪ .Q(Quality) = P (Performance)- E(Expectation‬حيث يتم بناء على‬
‫النتيجة التالية تحديد إذا كانت الجودة مقبولة‪ ،‬غير مقبولة او مفاجئة‪ .‬فقد كانت نتائج الدراسة السابقة وفقا للجدول التالي‪:‬‬

‫التفسير‬ ‫النتيجة‬ ‫الفرق‬ ‫التوقع‬ ‫االدراك‪/‬األداء‬ ‫البعد‪0‬‬

‫‪Expectation‬‬ ‫الفعلي‬
‫‪Performance‬‬
‫مقبولة‬ ‫‪E<P‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫اختالف الملموسية‬
‫مرفوضة‬ ‫‪E>P‬‬ ‫‪1.6-‬‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫اختالف االعتمادية‬
‫مقبولة‬ ‫‪E<P‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫اختالف االستجابات‬
‫مرفوضة‬ ‫‪E>P‬‬ ‫‪2.3-‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫اختالف التوكيد‬
‫مقبولة‬ ‫‪E<P‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫اختالف التعاطف‬
‫جدول (‪ -)2‬نتائج االستبيان‬

‫بناء على الجدول السابق يمكن التوصل الى ان النتائج السلبية كانت موجودة بشكل واضح بسبب عدم التطابق ما بين األداء المتوقع‬
‫والفعلي في كل من "بعد االعتمادية" و"بعد التوكيد"‪ .‬فقد أظهرت االستبيانات تائج سلبية واضحة في كل من " التسجيل في التدريب‬
‫وااللتحاق به فورا " ضمن بعد االعتمادية وذلك بسبب الئحة االنتظار الطويلة التي تمنع السيدة من االلتحاق بالتدريبات بشكل مباشر ومن‬
‫الممكن ان تكون فترة التحاقها بعد شهرين من التسجيل (مستوى أدنى‪-‬كافي)‪ .‬اال ان فترة التسامح التي تتوقع المستفيدات االلتحاق‬
‫بالتدريبات ضمنها ال تتجاوز األسبوع (مستوى مرغوب)‬
‫كما أظهرت النتائج سلبيات واضحة في " امكانية اإلجابة عن كافة تساؤالت المستفيدات‪ ،‬وتقديم كل المعلومات المطلوبة‪ .‬باإلضافة‬
‫لمعلومات عن خدمات مراكز أخرى" وذلك بسبب جهل عدد‪ 0‬كبير من الموظفين بالخدمات المقدمة ضمن المركز وأيضا جهلهم بالخدمات‬
‫اإلنسانية المقدمة في المراكز األخرى‪ .‬حيث انه من الكثير من األحيان‪ ،‬تلجأ السيدات للمركز لسؤال عن خدمة وهي غير متوافرة في‬
‫هذا المركز ويسبب الجهل بخريطة الخدمات والمراكز األخرى ال يتمكن‪ 0‬مقدمي الخدمات من اإلحالة للمراكز األخرى‪ .‬كما كان بعض‬
‫النتائج تشير الى ان " تعامل مقدمي الخدمة يزرع األمان عند المستفيدات" غير محقق عند بعض المستفيدات‪.‬‬

‫‪ 4.2‬التوصيات المقدمة لرفع جودة الخدمات ‪Recommendations‬‬

‫لذلك تم تقديم التوصيات التالية‪:‬‬
‫العمل على تقليص فترة االنتظار قبل أي تدريب من خالل زيادة عدد الفئات التدريبية مع االحتفاظ بجودة الخدمة المقدمة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫دراسة إمكانية زيادة عدد المستفيدات خالل التدريب الواحد مع عدم التأثير على جودة العملية التدريبية‪0.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫الحاق مقدمي الخدمات بالتدريبات الكافية التي تؤهلهم من خلق جو من األمان النفسي ضمن المركز‪ ،‬تدريبات ضمن موضوع‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫اإلسعاف النفسي االولي‪ ،‬مهارات التواصل‪،‬‬
‫تحديث خريطة الخدمات التي تشرح مواقع المراكز التابعة للجمعيات االهلية وتوضح الخدمات التي تقدم ضمن هذه المراكز‪،‬‬ ‫‪-4‬‬
‫وتكرار هذه العملية بشكل شهري بسبب التغييرات التي من الممكن ان تطرأ على هذه الخريطة‪.‬‬
‫العمل على نشر وتزويد جميع مقدمي الخدمات ومراكز العمل االنساني بخريطة الخدمات المحدثة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪6‬‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬
‫يعتبر مقياس ‪ SERVQUAL‬مهم جدا وقد تم االعتماد عليه بشكل كبير لدراسة جودة الخدمات المقدمة في الفنادق‪ ،‬المستشفيات‪ ،‬المراكز‬
‫الصحية‪ ،‬الجامعات‪ ،‬المصارف وغيرها من المؤسسات التي تقدم الخدمات للزبائن وتسعى لقياس جودة هذه الخدمات عن طريق استطالع‬
‫آراء الزبائن ودراسة تحقيق األداء الفعلي والخدمة الحقيقية لتوقعاتهم القبلية‪-‬ما قبل الحصول على الخدمة‪ .-‬اما في مجال العمل اإلنساني‬
‫ولدراسة جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬فقد تم التركيز على مقاييس أخرى مقارنة مع مقياس ‪ SERVQUAL‬و اصبح من النادر والصعب‬
‫التوصل للبحوث السابقة التي اعتمدت على هذا المقياس‪ .‬بناء على ذلك‪ ،‬يجب نشر الوعي بين العاملين في المنظمات والجمعيات‬
‫االنسانية والتأكيد‪ 0‬على أهمية هذا المقياس وفائدته‪ 0‬في إيجاد الثغرات ما بين توقعات الزبائن(المستفيدات) القبلية واالدراك البعدي للخدمات‬
‫وذلك لرفع جودة الخدمات‪ ،‬مشاركة المستفيدات في عمليات التخطيط وتحقيق متطلباتهم وتوقعاتهم حول الخدمات المرغوبة‪.‬‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫‪1- Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring‬‬
‫‪Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing.‬‬
‫‪2- Caruanaa, A., Ewing, M.T and Ramaseshanc, B., "Assessment of the Three-Column Format SERVQUAL:‬‬
‫‪An Experimental Approach," Journal of Business Research , pp 57–65‬‬
‫المحياوي ‪ ،‬قاسم ‪ ، ) 2006( ،‬إدارة الجودة في الخدمات ‪ :‬مفاهيم وعمليات وتطبيقات ‪ ،‬عمان ‪ :‬دار الشروق للنشر والتوزيع ‪3-‬‬
‫‪4- Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL‬‬
‫‪scale,” Journal of Retailing, Vol. 67, no. 4, 1991, pp 57-67‬‬
‫‪5- . Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring‬‬
‫‪Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing P. 22, 25 and 29‬‬
‫‪6- Niedricha, R.W., Kiryanovab, E. and Black, W.C., "The Dimensional Stability of the Standards used in the‬‬
‫‪Disconfirmation Paradigm," Journal of Retailing, pp 49–57‬‬
‫‪7- Souca, Ma. L., "SERVQUAL - Thirty years of research on service quality with implications for customer‬‬
‫‪satisfaction," in Marketing - from Information to Decision, Cluj-Napoca: Babes Bolyai University, 2011,‬‬
‫‪pp 420 -429‬‬
‫‪8- Valarie A.Zeithaml” Delivering Quality Service” , The Free Press , P 51‬‬
‫ناجي معال‪ ،) 1998( ،‬قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية في األردن‪ ،‬مجلة دراسات الجامعة ‪9-‬‬
‫األردنية‪ ،‬العلوم اإلدارية‪ ،‬المجلد ‪ ،25‬العدد ‪2‬‬
‫‪10-‬‬ ‫يسري السيد يوسف‪ ،) 2002( ،‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة مدخل لتحسين جودة أداء الخدمات الصحية‪ ،‬دراسات تطبيقية‬
‫في المستشفيات الحكومية بمحافظة الشرقية‪ ،‬مجلة البحوث التجارية‪ ،‬جامعة الزقازيق‪ ،‬المجلد ‪ ،24‬العدد ‪1‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الملحق ‪1‬‬

‫استبيان قياس جودة الخدمات المقدمة في مراكز دعم النساء والفتيات‬

‫اإلجابات‬ ‫األسئلة‬ ‫رقم‬ ‫البعد‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤا‬
‫موافق بشدة‬ ‫موافق‬ ‫حيادي‬ ‫غير موافق‬ ‫غير موافق‬
‫بشدة‬ ‫ل‬
‫بناء المركز الخارجي جيد‪ ،‬موقعه مناسب‪ ،‬آمن وسهل‬ ‫‪1‬‬ ‫الملموسية‬
‫الوصول‬
‫غرف المركز واسعة ونظيفة‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫مقدمو الخدمات يتميزون بمظهر الئق‪ ،‬محترم ومراعي‬ ‫‪3‬‬
‫للتقاليد‪ .‬معاملتهم تتميز باالحترام‬
‫المفروشات والتجهيزات المكتبية جيدة‪ ،‬مريحة‪،‬‬ ‫‪4‬‬
‫وحديثة‪.‬‬
‫يتم الوفي بالوعود التي تم تقديمها‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫االعتمادية‬
‫يتم الحرص على الخصوصية والسرية وعدم التميز‬ ‫‪6‬‬
‫يمكن التسجيل بتدريب وااللتحاق به فورا‬ ‫‪7‬‬
‫يتم البدء بالتدريب وفقا الوقت الذي يتم الوعد به‬ ‫‪8‬‬
‫يتم تقديم الخدمة الجيدة الخالية من األخطاء‬ ‫‪9‬‬
‫هناك شخص محدد مسؤول عن االستقبال والتسجيل‬ ‫‪10‬‬ ‫االستجابة‬
‫يتم اإلجابة عن كل التساؤالت‪ ،‬وإ عطاء جميع‬ ‫‪11‬‬
‫المعلومات المتعلقة بخدمات المركز ومواعيده‬
‫يستجيب مقدمو الخدمات بشكل محترم ومهذب لكافة‬ ‫‪12‬‬
‫التساؤالت‬

‫‪8‬‬
 ‫يتم تحديد موعد محدد لتقديم الخدم‪ ،‬المحاضرة او‬ ‫‪13‬‬
‫النشاط الذي تم التسجيل لحضوره من قبل مقدمي‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫تعامل مقدمي الخدمة يزرع األمان عند المستفيدات‬ ‫‪14‬‬ ‫التوكيد‪0‬‬
‫يتم بناء الثقة بين المستفيدات ومقدمي الخدمات من‬ ‫‪15‬‬
‫خالل التزويد بمعلومات واقعية والتعامل المحترم‪.‬‬
‫يتصف التعامل بالمجاملة‬ ‫‪16‬‬
‫يمكن اإلجابة عن كافة تساؤالت المستفيدات‪ ،‬وتقديم كل‬ ‫‪17‬‬
‫المعلومات المطلوبة‪ .‬باإلضافة لمعلومات عن خدمات‬
‫مراكز أخرى‬
‫يتم مراعاة ظروف المستفيدات في حال التغيب عن‬ ‫‪18‬‬ ‫التعاطف‬
‫احدى التدريبات او المحاضرات‪.‬‬
‫أيام وساعات العمل تتناسب مع وضع المستفيدات‬ ‫‪19‬‬
‫يمكن للمستفيدات االلتحاق بالتدريب الذي يتناسب وقته‬ ‫‪20‬‬
‫مع وقتهم‬
‫األولوية هي للمستفيدات ويتم مراعاة احتياجاتهم‬ ‫‪21‬‬
‫يتم مشاركة المستفيدات في التخطيط لألنشطة بناء على‬ ‫‪22‬‬
‫احتياجاتهم‪.‬‬

‫‪9‬‬