‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬

‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬

‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 1‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫فهـــرس المحتويـــات‬

‫الصفحـــة‬ ‫الموضــوع‬ ‫البنـد‬

‫‪2‬‬ ‫مقدمة‬ ‫‪1‬‬

‫‪3‬‬ ‫المجال‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬ ‫المراجع‬ ‫‪3‬‬
‫‪4‬‬ ‫سياق عمل المنظمة‬ ‫‪4‬‬
‫‪8‬‬ ‫القيادة‬ ‫‪5‬‬
‫‪10‬‬ ‫التخطيط لنظام إدارة الجودة‬ ‫‪6‬‬
‫‪12‬‬ ‫المساندة‬ ‫‪7‬‬
‫‪17‬‬ ‫التشغيل‬ ‫‪8‬‬
‫‪23‬‬ ‫تقييم األداء‬ ‫‪9‬‬
‫‪26‬‬ ‫التحسين‬ ‫‪10‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 2‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫مقدمة‬ ‫‪1‬‬

‫نظام إدارة الجودة هو إطار لتوضيح السياسات واإلجراءات لدى القطاع في الرقابة الممنهجة في كافة‬
‫العمليات والممارسات وتحسين األداء لضمان مستويات عالية من الجودة‪ .‬وإن الغرض من نظام إدارة‬
‫الجودة هو‪:‬‬
‫• القدددرة علدد تددوفير باسددتمرار الخدددمات التددي تلبددي احتياجددات وتوقعددات أصددحاا المصددلحة‬
‫والمتطلبات القانونية والتنظيمية السارية‪،‬‬
‫• تسهيل الفرص لتعزيز رضا المستفيد‪،‬‬
‫• معالجة المخاطر والفرص المرتبطة بالسياق واألهداف‪،‬‬
‫• القدرة عل إثبات المطابقة لمتطلبات نظام إدارة الجودة المحدد والمعتمد بالقطاع‪.‬‬
‫وتتضمن وثيقة نظام إدارة الجودة العمليات التشغيلية للقطاع لتلبية متطلبات بنود المواصفة العالمية لنظام‬
‫إدارة الجددودة ‪ .ISO9001:2015‬كمددا يبددين نظددام إدارة الجددودة الموث د دليددل الجددودة‪ ،‬العمليددات المرتبطددة‬
‫بتحقي األهداف‪ ،‬اإلجراءات العامة للمحافظدة علد النظدام‪ ،‬الرسدومات التوضديحية‪ ،‬النمدا‪ ، ،‬والوصدف‬
‫الوظيفي والعالقات بين المسؤولين عن األداء‪ ،‬و‪،‬لك للتحق مدن فعاليدة التشدغيل والرقابدة علد العمليدات‬
‫صفة وموضّحة في اإلجراءات والرسومات‬ ‫المختلفة‪ .‬إن العمليات المطلوبة لتطبي نظام إدارة الجودة مو ّ‬
‫التوضيحية للعمليات الخاصة والمبنية عل أساس تقييم المخاطر‪.‬‬
‫كما تم تحديد مؤشرات للرقابة والقياس من أجل تحقي رقابة فعّالة عل العمليات‪ ،‬حيث إن ه‪،‬ه‬
‫المؤشرات يتم مراجعتها باستمرار لتحسين فعاليتها‪ .‬ويتبن القطاع "منهج العمليات والتوجه نحو‬
‫المستفيد" و‪،‬لك من أجل التحسين المستمر لنظام الجودة‪ .‬كما يلتزم القطاع بتحديد وضمان االمتثال‬
‫للمتطلبات القانونية والتنظيمية أو أي مواصفات أخرى معتمدة‪.‬‬

‫ويستخدم نظام إدارة الجودة داخليا لتوجيه منسوبي القطاع من خالل تطبي متطلبات المواصفة‬
‫العالمية لنظام إدارة الجودة ‪ ISO 9001:2015‬التي يجا الوفاء بها من أجل اعطاء الثقة في الخدمات‬
‫والمنتجات التي تقدمها القطاع‪ ،‬والتحسين المستمر‪ ،‬وتقديم اإلرشادات الالزمة لتهيئة الموظفين وبالتالي‬
‫تحسين رضا المستفيد‪ .‬كما يستخدم خارجيا لتوضيح نظام إدارة الجودة للقطاع للمستفيد الخارجي‬
‫والمنظمات واألفراد وتعريفهم بالضوابط المتبعة بالقطاع من أجل إرضاءهم والتحسين المستمر‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 3‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫المجال‬ ‫‪2‬‬
‫فاعلية نظام إدارة الجودة لدى القطاع‬
‫يشمل ه‪،‬ا الدليل خطوط إرشادية لتطوير واستدامة المحافظة عل‬
‫وف احتياجات أصحاا المصلحة والمتطلبات القانونية والتنظيمية السارية المفعول‪ ،‬وهو متوافـ‬
‫ومتطابـ مع متطلبـات المواصفـة العالمية لنظام إدارة الجـودة ‪.ISO 9001:2015‬‬

‫كما يعتبر نطاق القطاع جز ًءا حيويًا من نظام إدارة الجودة حيث تم تحديد إل أي مدى يمتد فيه نظام‬
‫إدارة الجودة ضمن عمليات القطاع‪ .‬ويوضح النطاق المرف بملف نطاق القطاع أنواع المنتجات أو‬
‫الخدمات التي تم تغطيتها‪ .‬باإلضافة تم تقديم مبرر ألي استثناء من متطلبات المواصفة ‪ISO 9001:2015‬‬
‫التي ال تنطب عل نطاق نظام إدارة الجودة‪ .‬وإن النطاق موث كمعلومة في ملف نطاق القطاع وواضحا‬
‫في شهادة نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫أنظر ملف المجال‬

‫المراجع‬ ‫‪3‬‬
‫تم اعداد نظام إدارة الجودة استنادا للمراجع التالية‪:‬‬
‫المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة األيزو ‪– 9001:2015‬المتطلبات‪.‬‬ ‫•‬

‫المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة األيزو ‪ – 9000:2015‬األسس والمفردات‪.‬‬ ‫•‬

‫دليل الجودة الساب وف المواصفة ‪ ISO 9001:2008‬بقطاعات جامعة الملك عبد العزيز‪.‬‬ ‫•‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 4‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫سياق المنظمة‬ ‫‪4‬‬

‫فهم المنظمة وسياقها‬ ‫‪1-4‬‬

‫يلتزم القطاع بتحديد موقعه في بيئة العمل الجامعي وفهم العوامل ذات الصلة الناشئة عن البيئات‬
‫القانونية والسياسية واالقتصادية واالجتماعية والتكنولوجيا والمؤثرة على التوجه االستراتيجي والسياق‬
‫التنظيمي للقطاع‪ .‬كما يقوم القطاع بتحديد وتحليل ومراقبة ومراجعة العوامل التي قد يكون لها تأثير‬
‫على قدرته إلرضاء المستفيد وأصحاب المصلحة‪ ،‬وكذلك العوامل التي قد تؤثر سلبا على استقرار‬
‫عملياته أو تحقيق النتائج المرجوة من نظام إدارة الجودة المطبق لديه‪.‬‬

‫من أجل ضمان توافق نظام إدارة الجودة مع توجه القطاع االستراتيجي قام القطاع بأخذ في االعتبار‬
‫العوامل الداخلية والخارجية ذات العالقة‪ .‬وقد تم جمع وتحليل المعلومات ذات العالقة من أجل تحديد‬
‫التأثير المحتمل على سياق وإستراتيجية العمل المستقبلي للقطاع كما هو موضح في الرسم‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 5‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫كما يقوم القطاع بمراقبة ومراجعة هذه المعلومات المتوفرة بشأن تلك القضايا االستراتيجية لضمان فهم‬
‫مستمر لمتطلبات كل مجموعة والمحافظة عليها‪ .‬كما ينظر القطاع بانتظام للقضايا التي تؤثر على سياقه‬
‫خالل اجتماعات المراجعة االدارية ويتم نقلها ضمن تخطيط أعماله‪.‬‬

‫ومخرجات هذا النشاط واضح كمدخل للنظر في المخاطر والفرص واإلجراءات التي يتخذها القطاع‬
‫لمعالجتها‪ .‬وللمزيد من المعلومات راجع بند ‪ 6‬حول إدارة المخاطر والفرص‪.‬‬

‫على الرغم من أن ‪ ISO 9001:2015‬ال يتطلب حفظ السياق التنظيمي كمعلومة موثقة‪ ،‬فإن القطاع‬
‫يقوم بالحفظ والحفاظ عليه باإلضافة إلى المعلومات الموثقة التالية‪:‬‬

‫• تحليل خطط األعمال واالستراتيجيات وااللتزامات القانونية والتنظيمية‪.‬‬

‫• تحليل التكنولوجيا والمنافسين‪.‬‬
‫• التقارير االقتصادية من قطاعات األعمال ذات الصلة؛‬
‫• التقارير الفنية من المؤسسات الفنية والخبراء واالستشاريين؛‬
‫• محاضر االجتماعات (تقارير تقييم االدارة والتدقيق)‪ ،‬وخرائط العمليات والتقارير‪ ،‬الخ‪.‬‬

‫ويحظد قطدداع الجامعددة بدددعم كبيددر ومتواصددل مدن اإلدارة العليددا للجامعددة ومددن وزارة التعلدديم فددي‬
‫ضوء رؤية ورسالة واضحة‪:‬‬

‫للتفاصيل أنظر ملف التحليل الرباعي والتحليل االستراتيجي‬

‫فهم احتياجات وتوقعات األطراف المهتمة‬ ‫‪2-4‬‬

‫يدرك قطاع الجامعة أن لديه مجموعة فريدة من األطراف المعنية التي تتغير احتياجاتهم وتوقعاتهم‬
‫وتتطور مع مرور الزمن‪ ،‬إضافة إل ‪،‬لك ليس هناك سوى مجموعة محدودة من احتياجات وتوقعات‬
‫أصحاا المصلحة تنطب عل العمليات التشغيلية للقطاع أو نظام إدارة الجودة لديه‪.‬‬

‫ويلتزم القطاع بالرصد والتقييم الدوري والمستمر لألطراف الداخلية والخارجية المهتمة ‪،‬ات العالقة‬
‫بنظام إدارة الجودة‪ .‬كما سيقوم القطاع بالنظر وتحديد احتياجات وتوقعات األطراف المهتمة ودمجها في‬
‫إستراتيجياته الرامية لتحسين األداء والمحافظة عل فعالية نظام إدارة الجودة‪ .‬وان ه‪،‬ه االحتياجات‬
‫والتوقعات متضمنة في ملف‪:‬‬
‫تقرير أصحاا المصلحة‬

‫تحديد نطاق نظام إدارة الجودة‬ ‫‪3-4‬‬

‫قام القطاع بتحديد نطاق نظام إدارة الجودة استنادا للعوامل الموضحة في رسم ‪ ،2‬ال‪،‬ي يوضح‬
‫كيفية االستجابة لمتطلبات المواصفة ‪ ISO 9001:2015‬ويتضمن‪:‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 6‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫• جميع العمليات لجميع المجاالت الوظيفية اإلدارية والمتعلقة بمجال عملها‪.‬‬

‫• المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫• متطلبات المواصفة الدولية ‪.ISO 9001:2015‬‬

‫كما تم وضع مرجعية إضافية لإلجراءات أينما كان ‪،‬لك مناسباً‪ ،‬وتم شرح وتوضيح العالقات المتبادلة ما‬
‫بين الفقرات والبنود من جهة والعمليات أو القطاعات المتعلقة بها من جهة أخرى‪.‬‬

‫تم تحديد مجال نظام إدارة الجودة للقطاع في الملف المشار إليه في المقدمة له‪،‬ا الدليل وتبعا للبند ‪.2‬‬

‫نظام إدارة الجودة وعملياته‬ ‫‪4-4‬‬

‫قامت القطاع بإنشاء وتطبي وصيانة نظام إدارة الجودة محتويا عل العمليات الالزمة وتفاعالتها‬
‫وفقا ً لمتطلبات المواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة ‪ ،ISO 9001:2015‬ويشتمل عل سياسة الجودة‪،‬‬
‫المجال‪ ،‬استراتيجية القطاع‪ ،‬الهياكل التنظيمية‪ ،‬دليل الجودة‪ ،‬إجراءات عامة للنظام‪ ،‬الرسومات‬
‫التوضيحية إلجراءات العمل‪ ،‬نما‪ ،‬العمل‪ ،‬الوصف الوظيفي‪ ،‬أهداف الجودة‪ ،‬باإلضافة إل المعلومات‬
‫الموثقة التي تطلبها المواصفة القياسية والتي يراها القطاع أنها ضرورية لضمان التخطيط والتشغيل‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 7‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫والضبط والتحسين الفاعل لعملياته‪ .‬كما تم تحديد المخاطر والفرص التي من المحتمل أن تؤثر عل عمل‬
‫وأداء نظام إدارة الجودة إل جانا اإلجراءات المناسبة للتعامل معها‪ ،‬وتم شرح وتوضيح العالقات‬
‫المتبادلة ما بين الفقرات والبنود من جهة والعمليات أو القطاعات المتعلقة بها من جهة أخرى كما هو‬
‫موضح في شكل العالقات التكاملية بين اإلدارات والوحدات‪ .‬كما يتضمن دليل الجودة بعض االستثناءات‬
‫ومبررات تلك االستثناءات‪.‬‬

‫أنظر‪ :‬سياسة الجودة‬

‫ملف المجال‬
‫ملف التحليل الرباعي والتحليل االستراتيجي‬
‫اإلجراءات العامة‬
‫إجراءات العمل‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 8‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫القيادة‬ ‫‪5‬‬

‫القيادة وااللتزام‬ ‫‪1-5‬‬

‫‪ 1-1-5‬القيادة والتزامها تجاه نظام إدارة الجودة‬

‫يعتبر القطاع القيادة الفعالة أمر ضروري لتحقي التوجه االستراتيجي واألهداف‪ ،‬وتطبي نظام‬
‫إدارة الجودة ضمن أنشطته المختلفة‪ ،‬وتقدم الدليل عل تنفي‪، ،‬لك من خالل‪:‬‬
‫• الرؤية والرسالة والقيم وبيانات التوجه االستراتيجي والوثائ ‪،‬ات الصلة‪.‬‬
‫• الحرص عل إنشاء وتطبي وصيانة نظام إدارة الجودة بفاعلية والعمل عل تحسينه‪.‬‬
‫• التعريف بخطط وأهمية الجودة بالقطاع‪.‬‬
‫• إعداد سياسة وأهداف للجودة وتحديثها وأنها متوافقة مع التوجه االستراتيجي وسياق القطاع‪.‬‬
‫• األخ‪ ،‬باالعتبار األهداف والتوجهات المستقبلية للجودة والتميز في التخطيط اإلستراتيجي‪.‬‬
‫• سياسة الجودة مفهومة ومعلنة ومطبقة بالقطاع‪.‬‬
‫• أهداف قابلة للقياس تتماش مع السياسة‪.‬‬
‫• تحديد وتشجيع استخدام أفضل الممارسات‪.‬‬
‫• التواصل بين الموظفين ‪،‬وي التأثير المباشر ضمن وحداتها المختلفة‪ ،‬لبيان أهمية تحقي كال ً‬
‫من متطلبات المستفيدين والمتطلبات القانونية‪ ،‬من خالل اجتماعات تقييم اإلدارة الدورية‪.‬‬
‫• عقد اجتماعات تقييم دورية لمراجعة وتقييم كفاءة وفعالية نظام إدارة الجودة ومدى تحقي‬
‫أهداف الجودة للوحدات المختلفة بالقطاع‪.‬‬
‫• ضمان وجود وتوفير الموارد الالزمة لدعم أهداف القطاع وتطبي النظام بشكل فعّال‪.‬‬
‫• خل جو عمل مالئم لتعزيز مفهوم التوجه نحو المستفيد وإرضاء المستفيدين و‪،‬لك في كل‬
‫قطاع ولكل عملية‪.‬‬
‫• العمليات التنظيمية وعناصر نظام إدارة الجودة‬
‫• مبادرات التحسين التي يقودها فري القطاع‪.‬‬

‫الهيكل التنظيمي موضح أدوار ومسؤوليات وصالحيات لكل منصا يتم تضمينها في الوصف‬
‫الوظيفي‪.‬‬
‫الهياكل للقطاع والتوصيف الوظيفي‪.‬‬

‫‪ 2-1-5‬التركيز على العميل‬

‫يسع القطاع إل الوصول إل تحقي رضا المستفيدين من خالل تعريف المخرجات وقياس‬
‫األداء لخدماته‪ .‬ويتم تقييم درجة الرضا ه‪،‬ه دوريا ً من خالل استبانات القياس المختلفة لدى الجامعة مثل‬
‫االستبانات المدرجة ضمن االستبانات المركزية والبرنامج اإللكتروني " تقويم وضمان جودة األداء‬
‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 9‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫الجامعي ‪ "EQAUP‬باإلضافة لالستبانات المباشرة الخاصة بالقطاع وتحليل نتائجها‪ ،‬وك‪،‬لك اجتماعات‬
‫تقييم اإلدارة‪ .‬إن تعزيز رضا المستفيدين هو هدف القطاع الرئيسي‪ ،‬حيث تقوم بتوفير جميع الموارد‬
‫والدعم الالزمين لتحديد متطلبات المستفيدين ومن ثم تلبية ه‪،‬ه المتطلبات واالحتياجات قدر اإلمكان‪ .‬كما‬
‫يسع القطاع إل االلتزام التام بالتطبي الفعال لنظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر ملف قياس رضا المستفيد‪.‬‬

‫سياسة الجودة‬ ‫‪2-5‬‬

‫قامت اإلدارة العليا بالقطاع بتوثيق سياستها تجاه الجودة‪ .‬وتعتبر هذه السياسة هي المحرك‬
‫الرئيسي واإلطار العام لوضع األهداف الخاصة بكل وحدات القطاع‪ .‬وتم توصيل سياسة الجودة‬
‫للمنسوبين ويتم عمل اجتماعات دورية مع اإلدارة العليا للقطاع لترسيخ مفهوم السياسة لديهم‪ .‬كما تمت‬
‫اتاحتها لجميع األطراف المهتمة على الموقع أو على شكل لوحات بالقطاع‪.‬‬
‫سياسة الجودة‬

‫إن ه‪،‬ه السياسة تتم مراجعتها دوريا ً جنبا ً إل جنا مع أهداف الجودة المحددة في خطة التطوير‬
‫المستمر من قبل قيادات القطاع‪ ،‬و‪،‬لك للتحق من استمرارية مناسبتها ولتطوير وتحسين فعالية تطبي‬
‫نظام إدارة الجودة بشكل مستمر‪.‬‬

‫األدوار التنظيمية والمسؤوليات والصالحيات‬ ‫‪3-5‬‬

‫إن جميددددع المددددوظفين الدددد‪،‬ين يمارسددددون أعمدددداالً تددددؤثر أو تتعلدددد بنظددددام إدارة الجددددودة لددددديهم الددددوعي‬
‫والمعرفددددة التامددددة بمسددددئولياتهم وصددددالحياتهم تجاههددددا‪ .‬هدددد‪،‬ه المعرفددددة وهدددد‪،‬ا الددددوعي يدددددعم جهددددودهم‬
‫لتحقي أهداف الجودة ويقوي مشاركتهم وتحفيزهم وينمي التزامهم‪.‬‬

‫كما قامت القيادة العليا بالقطاع بالتكليف بالمسؤوليات والصالحيات عن التحق من تأسيس وتطبي‬
‫نظام إدارة الجودة ومناسبته‪ ،‬ومن أن متطلبات المستفيدين قد تم توصيلها بفعالية إل الموظفين أصحاا‬
‫العالقة بتحقيقها‪ .‬كما أنهم يقومون برفع تقارير دورية إل اإلدارة العليا عن تحسين األداء لنظام إدارة‬
‫الجودة‪.‬‬
‫أنظر الهيكل التنظيمي والوصف الوظيفي‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 10‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫التخطيط لنظام إدارة الجودة‬ ‫‪6‬‬

‫اجراءات التعرف على المخاطر والفرص‬ ‫‪1-6‬‬

‫تم التخطيط االستراتيجي والتشغيلي ألعمال القطاع من فري اإلدارة العليا بالقطاع‪ .‬كما قام القطاع‬
‫بتحديد التخطيط اإلستراتيجي لألعمال واتخا‪ ،‬القرارات المناسبة لتوجيه األعمال بما في ‪،‬لك التعرف‬
‫عل المخاطر والفرص التي قد تؤثر عل أداء وفعالية نظام إدارة الجودة‪ ،‬وتقييمها‪ ،‬وتقدير وتحقي‬
‫الرقابة الضرورية من أجل ضمان تحقي النتائج المرجوة ومنع أو تقليل األثار غير المرغوا فيها‬
‫والتحسين المستمر من قبل فرق القطاع كما هو موضح في البند ‪" 4‬سياق القطاع"‪ .‬كما يلتزم القطاع‬
‫بنتائج تقييم ه‪،‬ه المخاطر والفرص وأثارها كعنصر أساسي من استراتيجية القطاع ووضع األهداف‪.‬‬

‫وقد وث القطاع ه‪،‬ه المعلومات ويحافظ عل تحديثها‪ .‬كما أخ‪ ،‬القطاع بعين االعتبار نتائج تقييم المخاطر‬
‫عند تحديد الضوابط المطلوبة‪ .‬وتم وضع وتوثي اإلجراءات المناسبة للمحافظة عل نتائج تحديد مصادر‬
‫الخطر وتقييم المخاطر وتحديد الضوابط المحدثة وقد تم أخ‪،‬ها في االعتبار عند تأسيس وتطبي وصيانة‬
‫نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر تحديد سياق المنظمة وإجراء تقييم المخاطر وسجل تقييم المخاطر والفرص‬

‫أهداف الجودة والتخطيط لتنفيذها‬ ‫‪2-6‬‬

‫تضمن المؤسسة أن أهداف الجودة التي تم إعدادها من قبل الوحدات ‪،‬ات العالقة مالئمة ومنسجمة مع‬
‫سياسة الجودة ومع خطة التحسين والتطوير المستمر للقطاع‪ .‬وأن ه‪،‬ه األهداف قد تم وضعها استنادا‬
‫للمخاطر والفرص المؤثرة‪ ،‬المتطلبات التشغيلية‪ ،‬المدخالت من المستفيد والمتطلبات القانونية وغيرها‬
‫المعمول بها‪ .‬إن ه‪،‬ه األهداف قد تم دمجها ضمن اإلجراءات الرئيسة وضمن عمليات التشغيل اليومي‬
‫بطريقة تدعم إسهام الجميع لتحقي ه‪،‬ه األهداف‪ .‬ويتم تحديد األهداف كالتالي‪:‬‬
‫• بالتعاون مع كل مسؤول وحدة عن تحديد األهداف والبرنامج المفصل لتحقيقها‪.‬‬
‫• تحديد المسؤوليات والسلطات لتحقي األهداف‪.‬‬
‫• الوسائل واإلطار الزمني لتحقي األهداف‪.‬‬
‫إن األهداف قابلة للقياس وخاضعة لعمليات المراجعة الدورية من قبل الوحدة المعنية وفري تقييم اإلدارة‬
‫بغرض التحسين المستمر لألداء ولضمان تحقي الهدف‪ .‬وإ‪،‬ا استجدت أنشطة إضافية قد تتسبا في نشأة‬
‫مخاطر جديدة أو أثر بيئي‪ ،‬فإنه يتم تعديل البرامج لتالئم الوضع الجديد‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر أهداف الجودة‬

‫التخطيط للتغيير‬ ‫‪3-6‬‬

‫يضمن القطاع الجامعي بأن جميع الموارد الالزمة إلجراء تعديالت عل نظام إدارة الجودة وف‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 11‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫المواصفة الدولية ‪ ISO 9001:2015‬قد تم تحديدها وتخطيطها‪ ،‬في خطة التحسين المستمر‪ .‬وه‪،‬ه‬
‫الخطط مركزة تجاه تحديد متطلبات العمليات‪ ،‬والغرض من التغيير وأية عواقا محتملة وتكامل النظام‬
‫وصوالً إل أهداف الجودة ومتطلبات المستفيدين‪.‬‬

‫عند حدوث أي تغييرات لنظام إدارة الجودة في تطبي بنوده ترصد التغييرات في جدول التغييرات‬
‫المخطط لها ويحدد الغرض منها ونتائجها المحتملة والموارد الالزمة واإلجراءات التصحيحية المناسبة‬
‫وعرضها عل اإلدارة العليا في اجتماعات مراجعة اإلدارة التخا‪ ،‬القرارات في شأنها‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر الرسومات التوضيحية للعمليات وأهداف الجودة‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 12‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫المساندة‬ ‫‪7‬‬

‫المـــوارد‬ ‫‪1-7‬‬
‫‪ 1-1-7‬عام‬

‫يلتزم القطاع بتوفير جميع الموارد الالزمة لتطبي نظام إدارة الجودة وتعزيز رضا المستفيدين‪.‬‬
‫وه‪،‬ه الموارد يتم تحديدها من خالل تقييم اإلدارة وك‪،‬لك من خالل التخطيط لنظام إدارة الجودة وتقييم‬
‫المخاطر والفرص ومخرجات التدقي الداخلي‪.‬‬

‫‪ 2-1-7‬الموارد البشرية‬

‫يعمل القطاع بمشاركة جميع الموظفين لتحقي القدر األكبر من المشاركة والفعالية للنظام‬
‫والمساعدة في الوصول إل هدف تحسين األداء‪ .‬ويتم تطوير وتشجيع وتحفيز الموظفين من خالل‪:‬‬
‫• تحديد األدوار والمسئوليات والصالحيات‪.‬‬
‫• إعداد معايير ألداء العمليات وتحقي األهداف وتقييم النتائج‪.‬‬
‫• التواصل المفتوح إلبداء اآلراء واالقتراحات‪.‬‬
‫وكسياسة عامة فإن القطاع يستقطا الكوادر البشرية للعمل لديه بنا ًء عل مؤهالتهم العلمية وخبراتهم‬
‫الوظيفية السابقة ومهاراتهم المكتسبة‪.‬‬

‫‪ 3-1-7‬البنية التحتية‬
‫قام القطاع بتخطيط وتوفير وإدارة البنية التحتية بكفاءة وفاعلية كما تُقيم من وقت ألخر لمعرفة‬
‫مدى مالءمتها لتحقي أهدافها‪ .‬إن البنية التحتية المطلوبة لمنسوبي القطاع من أجل الوصول إل تطاب‬
‫الخدمة مثل‪ :‬التجهيزات المكتبية المناسبة‪ ،‬مكان العمل المالئم من غرف والمراف الضرورية‬
‫والمساحات‪ ،‬برامج الحاسا اآللي ‪،‬ات العالقة‪ ،‬وأدوات الصيانة ومعدات السالمة الالزمة‪ .‬كما يقوم‬
‫القطاع بتحديد وتقييم المخاطر المتعلقة بالبنية التحتية وقد وضعت اإلجراءات الالزمة للحد من ه‪،‬ه‬
‫المخاطر ومعالجتها ومنها وضع خطط الطوارئ الالزمة ل‪،‬لك‪.‬‬

‫‪ 4-1-7‬البيئة لتشغيل العمليات‬

‫قام القطاع بتوفير بيئة عمل مناسبة لتحقي النجاح المستدام وقام بالتأكد من أن كافة التسهيالت‬
‫الداعمة للتحق من مطابقة الخدمة متوفرة‪ ،‬وتتضمن ه‪،‬ه التسهيالت ما يلي‪:‬‬
‫• الظروف مناسبة التي يؤدى العمل تحتها مشتملة الظروف البدنية والبيئية والعوامل األخرى‪.‬‬
‫• هندسة بيئة العمل وموقع العمل والتفاعل االجتماعي مثل حجم العمل والضغوط المصاحبة له‪.‬‬
‫• االلتزام بقواعد وقوانين السالمة والصحة المهنية والبيئة بما في ‪،‬لك استخدام معدات الوقاية‪.‬‬
‫• المراف المتاحة للموظفين بالقطاع‪.‬‬
‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 13‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫• نظام مناسا لإلضاءة والحرارة والرطوبة والتهوية والضوضاء واالهتزاز والتلوث والنظافة‬
‫حسا المعايير النظامية المعروفة والمعتمدة‪.‬‬
‫• زيادة الكفاءة والفاعلية إل أعل معدالتها وتقليل الهدر إل أقص درجة‪.‬‬

‫‪ 5-1-7‬رصد وقياس الموارد‬

‫‪ 1-5-1-7‬عام‬

‫يلتزم القطاع بتنمية المهارات الشخصية والمهنية لمنسوبيه‪ ،‬وتشجيع جميع الموظفين عل‬
‫استمرارية تطوير المهارات بما في ‪،‬لك التدريا الشخصي وفقا لالحتياجات التدريبية‪ .‬وقد يقوم‬
‫المسؤول المباشر بتقييم أداء الموظف وف خطة سنوية تقرها شؤون الموظفين وعناصر ومعايير‬
‫معينة خالل فترة زمنية محددة عن طري معلومات وبيانات يتم تدوينها بصفة مستمرة لغرض‬
‫التحسين والتطوير‪ .‬ويشمل التقييم عناصر لألداء الوظيفي وعناصر للصفات الشخصية وعناصر‬
‫للعالقات مع اآلخرين وف نمو‪ ،‬التقييم مثل‪:‬‬
‫• المساهمة البارزة في أداء القطاع والنجاح في تحقي األهداف وتطوير أساليا العمل‬
‫• المهارة في التنفي‪ ،‬والقدرة عل تحديد متطلبات إنجاز العمل‬
‫• احتياجات فرص التدريا والتنمية المهنية‬
‫• االلتزام بمعايير الجودة ونظم العمل وإجراءاته‬

‫كما تتم لقاءات دورية لبناء الفري ومناقشة موضوعات مختارة ‪،‬ات صلة بالقطاع مثل تحقي وأهداف‬
‫واستراتيجية القطاع‪ ،‬العمل الجماعي‪ ،‬واالتصاالت الداخلية والخارجية وتحسين نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪ 2-5-1-7‬تتبع القياس‬

‫يلتزم القطاع بتتبع القياس ويعتبره جزءا أساسيا لتوفير الثقة في صحة نتائج القياس‪ .‬كما يقوم القطاع‬
‫بضبط أدوات القياس من خالل‪:‬‬
‫‪ .1‬المعايرة أو التحق منها أو كليهما في فترات زمنية محددة أو قبل استخدامها بما يتواف مع‬
‫معايير القياس ثم تتبعه إل معايير قياس دولية أو محلية‪ .‬في حالة عدم توفر ‪،‬لك يتم االحتفاظ‬
‫بمعلومات موثقة تبين األساس ال‪،‬ي بني عليه المعايرة أو التحق ‪.‬‬
‫‪ .2‬يتم تحديد أدوات القياس وتحديد حالة المعايرة‪.‬‬
‫‪ .3‬تصان أدوات القياس من التعديالت أو التلف أو التدهور ال‪،‬ي من شأنه يبطل المعايرة ونتائج‬
‫القياس‪.‬‬

‫كما يحدد القطاع صحة وصالحية النتائج السابقة إن تأثرت سلبا عندما يتم العثور عل معدات قياس‬
‫غير صالحة للغرض المقصود وتتخ‪ ،‬اإلجراءات التصحيحية المناسبة حسا الضرورة‪ .‬وإن عملية‬
‫القياس والرصد لدى القطاع لديه سيطرة كاملة عل معدات الرصد والقياس ويتم تقييم أساليا القياس‬
‫المستخدمة لضمان مناسبتها والتأكد من استخدامها‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 14‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫ولضمان من أن المعدات تعمل بفعالية ودقة وتعطي نتائج موثوقة قام القطاع بالخطوات التالية‪.‬‬
‫• االحتفاظ بطريقة صحيحة بالمعدات ومعايرتها وضبطها عند الحاجة‪.‬‬
‫• تتم المعايرة وفقا للمعايير الوطنية لهيئة المواصفات وإ‪،‬ا ال تتوفر بها المعايير يتم استخدام‬
‫الهيئات المناسبة المعتمدة أو تسجيل األساس المستخدم للمعايرة أو التحق ‪ .‬ويحتفظ بسجالت‬
‫المعايرة وفقا للعملية مع توضيح المعايرة المستقبلية‪.‬‬
‫• يتم تحديد المعدات المناسبة عن طري وضع عالمات أو في قاعدة بيانات المعايرة والصيانة‪.‬‬
‫• تتحكم القطاع في عملية االستخدام المعدات ويضمن موثوقية المعايرة والصيانة الدورية لها‪.‬‬
‫• تتحكم القطاع في الضوابط البيئية للعمل في مكان المعدات‪.‬‬
‫• االحتفاظ ببطاقات األداء ألدوات القياس واالختبار‪.‬‬

‫‪ 6-1-7‬المعارف الخاصة بالمنظمة‬

‫حدد القطاع المعارف الضرورية لتشغيل عملياته ولتحقي تطاب الخدمات عند تأسيس وتطبي نظام‬
‫إدارة الجودة‪ ،‬ويعتبر مسؤول العملية مسؤوالً عن تحديد ومتابعة تحديث المعارف الضرورية‪ .‬وتُبلغ‬
‫المعلومات التي يتم تحديثها عل أساس منتظم إل منسوبي القطاع وإل الجهات األخرى التي لها‬
‫مصلحة ترتبط ب‪،‬لك‪ .‬كما أن الوحدات تقوم باالحتفاظ بالمعارف الضرورية سواء داخلية مثل الخبرات‬
‫والتجارا ونتائج تحسين وتطوير العمليات أو خارجية والمتعلقة بالمواصفات واللوائح واألنظمة‬
‫والمستفيدين من الخدمات أو العاملين المتعاقدين مع القطاع‪ .‬وتحفظ تلك المعلومات لدى الوحدات المعنية‬
‫في مكان آمن يقيها من التلف أو الضياع أو سوء االستخدام من قبل األشخاص غير المصرح لهم‪،‬‬
‫ويسهل الرجوع إليها كلما دعت الحاجة إل ‪،‬لك‪.‬‬

‫الكفاءة‬ ‫‪2-7‬‬

‫يعتمد القطاع وبشكل كبير عل المهارة والكفاءة لدى منسوبيه ال‪،‬ين لديهم تأثير مباشر عل جودة‬
‫الخدمة المقدمة وعل العمليات الموثقة ضمن نظام إدارة الجودة‪ .‬ويتم تحديد احتياجات التدريا‬
‫للموظفين عل أساس خبراتهم التدريبية السابقة وبناءا ً عل الحاجة إل تلبية بعض المتطلبات الخاصة‬
‫وحسا طبيعة العمل‪.‬‬
‫كما يوجد نظام تهيئة وإعداد للموظفين المعينين حديثا ً وال‪،‬ي يمكنهم من فهم واستيعاا طبيعة‬
‫العمل وقنوات االتصال الداخلية المتاحة‪ ،‬ويتم تقييم فعالية التدريا عن طري الموظفون المتدربون‬
‫أنفسهم ورؤسائهم المباشرين‪ ،‬ويتم االحتفاظ بالسجالت الخاصة ب‪،‬لك بمقر اإلدارات المختلفة‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر ملف التدريا لمنسوبي القطاع‬

‫التوعية‬ ‫‪3-7‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 15‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫يلتزم القطاع بتوعية منسوبيه بسياسة الجودة وأهداف الجودة ‪،‬ات العالقة بهم من خالل التعميم‬
‫واالجتماعات الدورية‪ .‬كما تعتبر قيادات القطاع مشاركة الموظفين في عمليات التطوير والتحسين‬
‫المستمر لنظام إدارة الجودة عنصر أساسي وتحفزهم عل المشاركة للتعرف عل مؤشرات النجاح‬
‫والفشل‪.‬‬

‫التواصل‬ ‫‪4-7‬‬

‫قام القطاع بتطوير وتطبي نظام فعال لالتصاالت الداخلية بين مختلف وحداته‪ ،‬عن طري‬
‫االجتماعات الدورية لفري تقييم اإلدارة والتي يتم خاللها أيضا ً مراجعة وتقييم كفاءة وفعالية نظام إدارة‬
‫الجودة‪ .‬ك‪،‬لك يتم عقد اجتماعات تنسيقية بين مختلف رؤساء الوحدات وموظفيهم‪ ،‬حيث يتم مراقبة وتقييم‬
‫الخدمات المقدمة للمستفيدين‪ ،‬ك‪،‬لك يتم عقد بعض االجتماعات طبقا ً لمتطلبات العمل‪ ،‬حيث يتم توثي‬
‫محاضر ه‪،‬ه االجتماعات (إن لزم األمر) وتوزع عل المشاركين فيها والمعنيين بتنفي‪ ،‬قراراتها‪ .‬وتشجع‬
‫قيادات القطاع اتصاالت الموظفين ومبادراتهم واقتراحاتهم تعزيزا ً لمشاركتهم في كل ما يخدم تطوير‬
‫العمليات والخدمات المقدمة‪.‬‬

‫المعلومات الموثقة‬ ‫‪5-7‬‬

‫‪ 1-5-7‬عام‬
‫تتحكم قيادة القطاع في المعلومات الموثقة التي يتطلبها نظام إدارة الجودة استنادا ً لفقرات متطلبات‬
‫المواصفة ‪ ISO 9001:2015‬باإلضافة للمعلومات التي يراها القطاع ضرورية لفعالية نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪ 2-5-7‬اإلنشاء والتحديث‬

‫من أجل التأكد من أن المعلومات الموثقة المستخدمة من قبل منسوبي القطاع ضمن نظام إدارة‬
‫الجودة هي المعلومات األحدث والمتداولة فعالً‪ ،‬فقد تم وضع نظام للرقابة عل الوثائ والمستندات‪،‬‬
‫حيث إن جميع الوثائ يتم مراجعتها واعتمادها من قبل المخول بالصالحية قبل إصدارها‪ .‬كما تم وضع‬
‫وتوثي اإلجراءات المناسبة للتحق من أن اإلصدار الحالي من الوثيقة هو المستخدم فعلياً‪ ،‬وأن الوثائ‬
‫الملغاة قد تم استبعادها بشكل مالئم من الموقع المعني و‪،‬لك لتجنا االستخدام غير المقصود له‪،‬ه الوثائ ‪.‬‬
‫كما أن توزيع المعلومات الموثقة محكم ومقيد من خالل قائمة توزيع الوثائ المقيدة (م‪.‬أ‪.)03.‬‬

‫للتفاصيل أنظر إجراء مراقبة المعلومات الموثقة (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)02 .‬‬
‫‪ 3-5-7‬ضبط المعلومات الموثقة‬

‫يعتبر القطاع جميع السجالت المكونة لنظام إدارة الجودة هي سجالت جودة‪ ،‬وأنها مراقبة ومقيدة‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 16‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫بشكل مناسا من خالل نظام التوثي ‪ .‬حيث إن المعلومات الموثقة ه‪،‬ه محددة من خالل رقم أو رمز‬
‫مميز‪ ،‬وهي واضحة ومقروءة بسهولة ويسر ويسهل الرجوع إليها عند الحاجة‪.‬‬
‫يقوم مسؤولو الوحدات المختلفة بالقطاع بمسؤولية الحفاظ عل النسخ األحدث من كل وثيقة أو‬
‫نمو‪ ،‬ضمن وحداتهم المحددة‪ .‬وتحفظ المعلومات الموثقة في مواقع آمنة لتفادي تعرضها للضرر أو‬
‫التلف‪ ،‬وبحيث تكون ه‪،‬ه المعلومات الموثقة سهلة االسترجاع حينما يتطلا األمر ‪،‬لك‪ .‬إن مدة االحتفاظ‬
‫بالمعلومات الموثقة محددة وموضحة من قبل مسؤول الوحدة المعنية و‪،‬لك وفقا ً لقائمة سجالت الجودة‬
‫(م‪.‬أ‪.)06.‬‬

‫للتفاصيل أنظر إجراء مراقبة سجالت الجودة (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)03 .‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 17‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫التشغيل‬ ‫‪8‬‬

‫تخطيــط وضبط التشغيل‬ ‫‪1-8‬‬

‫إن سياسة القطاع ليست فقط المحافظة عل جودة الخدمات المقدمة بل تطويرها عن طري التحق‬
‫الفعال من العمليات‪ .‬قبل بداية العمليات أو تقديم الخدمات‪ ،‬يتم تحديد متطلبات المستفيدين ويتم مراجعتها‬
‫وتقييمها‪ ،‬ومن ثم يتم دمجها ضمن خطط وأهداف الجودة ومدخالت تتابع العمليات المختلفة‪ .‬ك‪،‬لك يتم‬
‫األخ‪ ،‬بعين االعتبار نتائج تحليل استبانات قياس رضا المستفيدين‪ .‬وكمثال آخر‪ ،‬يتم وضع توصيات‬
‫اللجنة الدائمة للتنسي اإلداري (المكونة من كافة قيادة ورؤساء الوحدات بالقطاع) قيد الدراسة والتنفي‪،‬‬
‫من قبل اإلدارات المعنية‪ ،‬حيث تكون المتابعة لها من قبل اإلدارة العليا‪ .‬ويتم التعامل مع ه‪،‬ه النتائج‬
‫والتوصيات كمدخالت للعمليات من أجل الوصول إل تحسين األداء المستمر ولرفع ودعم وتعزيز حلقة‬
‫التطوير المستمرة لجميع العمليات‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر أهداف الجودة وك‪،‬لك استبانات قياس رضا المستفيدين‬

‫تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬ ‫‪2-8‬‬

‫‪ 1-2-8‬التواصل مع العمالء‬

‫إن جميع المستفيدين من خدمات القطاع لديهم الوعي الكافي بالقنوات المتاحة لهم لالتصال‬
‫بالجهات المختلفة بالقطاع‪ ،‬وبالموظفين المعنيين بالخدمة المطلوبة من قبلهم‪ ،‬وبالطريقة المناسبة التي‬
‫يمكن التعبير بها عن مالحظاتهم واقتراحاتهم وشكواهم‪ .‬ويعتبر رؤساء الوحدات المختلفة هم المسئولون‬
‫الرئيسيون عن توفير وإدارة وتطوير قنوات التواصل مع المستفيدين بما يتماش مع خطط القطاع نحو‬
‫تحقي رضاهم‪ .‬وتتمثل قنوات االتصال بالمستفيدين فيما يلي‪:‬‬
‫• االستقبال المباشر للمستفيدين بمقر القطاع والتعرف عل شكواهم‪ ،‬ومن ثم إحالتهم إل الجهات‬
‫المعنية أو الموظفين ‪،‬وي العالقة إلتباع اإلجراءات النظامية المحددة ل‪،‬لك‪.‬‬
‫• االستبانات المتنوعة ‪،‬ات العالقة المباشرة بقياس رضا المستفيدين والتي يتم توزيعها وتعميمها‬
‫عليهم بعد تقديم الخدمة المتاحة لهم نظاما ً من قبل الوحدات المعنية‪ .‬حيث يتم مراجعة مالحظاتهم‬
‫والتعامل معها بالصورة المالئمة واالتصال بهم إن لزم األمر‪.‬‬
‫• استقبال االقتراحات والمالحظات عن طري القنوات اإللكترونية أو الهاتف مثل البريد اإللكتروني‬
‫ومواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫ه‪،‬ا وتتم مراجعة ومناقشة ومعالجة كافة مدخالت المستفيدين من خالل جوالت التدقي الداخلي‬
‫واإلجراءات التصحيحية‪ ،‬و‪،‬لك ضمن اجتماعات تقييم اإلدارة الدورية وإدماجها في نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر إجراء حاالت عدم المطابقة واإلجراءات التصحيحية (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)04 .‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 18‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫‪ 2-2-8‬تحديد المتطلبات ذات العالقة بالمنتجات والخدمات‬

‫تعتبر المجموعات المعرفة في ملف تقرير أصحاا المصلحة من طالا وطالبات ومنسوبي‬
‫القطاع وقطاعـات جامعة الملك عبد العزيز والهيئات والشركات والمؤسسات هم من المستفيدون من‬
‫الخدمات التي يقدمها القطاع ويتم تحديد االحتياجات والمتطلبات الخاصة بكافة المستفيدين والمتطلبات‬
‫القانونية والتنظيمية عقا مراجعتها وتقييمها‪ ،‬و‪،‬لك ضمن المراحل االبتدائية والتمهيدية للعمليات أو تقديم‬
‫الخدمات‪ .‬ويعتبر رئيس الوحدة بالقطاع هو المسؤول عن تقييم احتياجات المستفيدين ودمجها ضمن‬
‫الخدمات المقدمة وفقا ً لألنظمة واللوائح والتعليمات المعمول بها‪.‬‬

‫‪ 3-2-8‬مراجعة المتطلبات ذات العالقة بالمنتجات والخدمات‬

‫يتم دمج تلك األنشطة المتعلقة بتقييم احتياجات المستفيدين ضمن العمليات الرئيسة التي يقوم بها‬
‫القطاع‪ ،‬حيث تشتمل تلك األنشطة عل الوصف الكافي للخدمات المطلوبة بما في ‪،‬لك المواصفات‬
‫القياسية واالشتراطات المحلية التي تنطب عليها (مثل‪ :‬لوائح وأنظمة وتعاميم الجامعة‪ ،‬وزارة التعليم‪،‬‬
‫وزارة الخدمة المدنية‪ ،‬وغيرها)‪ .‬ك‪،‬لك تم تحديد اإلطار الزمني لتقديم الخدمات وتبليغ جميع الموظفين‬
‫‪،‬وي العالقة ب‪،‬لك‪ .‬وهك‪،‬ا فإن المتطلبات مهما كان شكلها أو طريقة استقبالها فانه باإلمكان مراجعتها‬
‫وتقييمها وإجراء التعديالت عليها في أي وقت وحسا تطور الظروف‪.‬‬
‫كما يتأكد مسؤولو الوحدات المختلفة بالقطاع من الحفاظ عل المعلومات الموثقة األحدث ‪،‬ات‬
‫العالقة ضمن وحداتهم المحددة وأن الموظفين قد عرفوا تلك التغييرات‪ .‬وتحفظ المعلومات الموثقة في‬
‫مواقع آمنة لتفادي تعرضها للتلف‪.‬‬

‫‪ 3-8‬التصميم والتطوير للمنتجات والخدمات‬

‫‪ 1-3-8‬عام‬
‫قام القطاع بإنشاء وتنفي‪ ،‬وصيانة عملية مناسبة للتصميم والتطوير‪.‬‬
‫‪ 2-3-8‬التخطيط للتصميم والتطوير‬
‫يرتكز القطاع عل تخطيط ومراقبة التصميم والتطوير من خالل استخدام طرق ووسائل وتقنيات‬
‫تضمن مراجعة التصميم وفقا للعقد‪ .‬وأثناء عملية التصميم والتطوير يقوم بتحديد المراحل التالية‪:‬‬
‫• طبيعة ومدة تعقيد أنشطة التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• مراحل العمليات المطلوبة بما في ‪،‬لك مراجعات التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• أنشطة التحق واالعتماد المطلوبة للتصميم والتطوير‪.‬‬
‫• تحديد المسؤوليات والصالحيات ألنشطة التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• إدارة العالقات المتداخلة بين المجموعات المختلفة المعنية بالتصميم والتطوير بفاعلية االتصال‬
‫ووضوح المسؤوليات وأن مخرجات التصميم يتم تحديثها دوريا وفقا للتقدم ال‪،‬ي يتم في أنشطة‬
‫التصميم والتطوير‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 19‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫الحاجة إل إشراك العميل ومجموعات المستخدمين في عملية التصميم والتطوير‪.‬‬ ‫•‬

‫معلومات موثقة لتأكيد تواف التصميم والتطوير مع المتطلبات‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ 3-3-8‬مدخالت التصميم والتطوير‬

‫يقوم القطاع بتحديد وتوثي مدخالت التصميم والتطوير المرتبطة بمتطلبات الخدمة والمحافظة عل‬
‫سجالتها وه‪،‬ه تشمل ما يلي‪:‬‬
‫• بيانات تصميم واضحة‪.‬‬
‫• المتطلبات التشريعية والتنظيمية الواجا تطبيقها‪.‬‬
‫• المواصفات ومعايير الممارسة التي ألتزمت القطاع بتطبيقها‪.‬‬
‫• الموارد الداخلية والخارجية الالزمة للتصميم والتطوير‪.‬‬
‫• مستوى الرقابة المتوقعة عل عملية التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• المعلومات المتوفرة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن‪.‬‬
‫• أي متطلبات أخرى ضرورية للتصميم والتطوير‪.‬‬
‫وأن ه‪،‬ه المدخالت يتم مراجعة مالءمتها ووضوحها بحيث تكون جميع المتطلبات كاملة‪.‬‬

‫‪ 4-3-8‬ضوابط التصميم والتطوير‬

‫يتم التأكد من صالحية التصميم والتطوير طبقا للترتيبات المخططة و‪،‬لك للتأكد من أن مخرجات‬
‫التصميم والتطوير تتطاب مع المدخالت وه‪،‬ه تشمل‪:‬‬
‫• تحديد النتائج بوضوح من عملية التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• تنفي‪ ،‬مراجعات لتقييم القدرة عل نتائج التصميم والتطوير لتلبية المتطلبات‪.‬‬
‫• القيام بأنشطة التحق للتأكد من أن مخرجات التصميم والتطوير تتواف مع متطلبات‬
‫المدخالت‪.‬‬
‫• االعتماد للتأكد من أن مخرجات التصميم قادرة عل الوفاء بمتطلبات التطبي أو‬
‫االستخدام المقصود‪.‬‬
‫• توثي واالحتفاظ بالمعلومات الموثقة له‪،‬ه األنشطة‪.‬‬

‫‪ 5-3-8‬مخرجات التصميم والتطوير‬

‫يقوم القطاع بالتأكد من صالحية جميع مخرجات التصميم والتطوير بالمقارنة بمدخالت التصميم‬
‫والتطوير ومعايير القبول للخدمة‪/‬المنتج كما أنها تعتمدها قبل السماح بتداولها‪ .‬ومخرجات التصميم‬
‫والتطوير يجا أن‪:‬‬
‫• تفي بمتطلبات مدخالت التصميم والتطوير‪.‬‬
‫• تمد بالمعلومات المناسبة في توفير المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫• تتضمن معايير قبول المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫• تضمن أن المنتجات أو الخدمة المقدمة صالحة للغرض المقصود وأنها آمنة وصالحة لالستخدام‪.‬‬
‫‪ 6-3-8‬تعديالت التصميم والتطوير‬
‫تقوم اإلدارة المسؤولة عن التصميم والتطوير بتحديد التعديالت وتسجيلها‪ .‬كما يتم مراجعة هذه التعديالت‬
‫والتأكد من صال حيتها والتحقق منها واعتمادها قبل تنفيذها‪ .‬كما تقوم اإلدارة المعنية بتقييم تأثير‬
‫التعديالت على مكونات ‪ /‬العناصر األساسية للمنتج والمنتج الذي سبق تسليمه بالفعل‪ .‬وتحفظ نتائج‬
‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 20‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫مراجعة التغييرات من التصميم والتطوير بالسجل الخاص بذلك‪.‬‬

‫ضبط المنتجات والخدمات المقدمة من جهات خارجية‬ ‫‪4-8‬‬

‫‪ 1-4-8‬عام‬

‫يقوم القطاع بتحديد الحاجة الفعلية لمستلزماته بنا ًء عل حاجة العمليات الرئيسة ومخرجاتها‬
‫المؤثرة في تقديم الخدمات المختلفة وفقا إلجراء الشراء المعمول به في جامعة الملك عبد العزيز‪ .‬إن‬
‫عملية التحكم المفروضة عل نوعية األدوات واألجهزة التي يتم تأمينها وعملية اختيار الموردين‬
‫المناسبين لها تتم حسا نظام المشتريات والمنافسات الحكومية‪ ،‬و‪،‬لك بنا ًء عل تقييم التعامالت السابقة‪،‬‬
‫ووفقا ً لمدى قدراتهم عل تلبية مواصفات المستلزمات المطلوا شراؤها وبالسعر المنافس‪ ،‬وطبقا ً ألنظمة‬
‫ولوائح المشتريات المعمول بها في القطاعات الحكومية بالدولة‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر إجراء الشراء‬
‫‪ 2-4-8‬نوع ومدى ضبط التوريد الخارجي‬
‫يتم تقييم الموردين وتحديث قائمة الموردين المعتمدين بشكل دوري وبمجرد االنتهاء من عملية‬
‫التوريد بشكل عام‪ .‬يتم االحتفاظ بسجالت التقييم واالختيار ومراقبة عمليات الشراء‪.‬‬

‫‪ 3-4-8‬معلومات للموردين الخارجيين‬

‫يتفهم القطاع حقيقة أن عليه التأكد من أن المعلومات والمتطلبات الالزمة لشراء خدمة أو منتج ما‬
‫قد تم تحديدها بشكل كاف قبل احالتها إل الجهة المخولة بالتوريد‪ ،‬ومن ثم إل الموردين ال‪،‬ين تمت‬
‫دعوتهم لعملية توريد المستلزمات المطلوبة‪ .‬وتتضمن معلومات الشراء تلك كافة البيانات المناسبة‬
‫والالزمة لوصف متطلبات المنتج أو الخدمة المطلوا شراؤها بشكل كامل وواضح‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر نمو‪ ،‬كراسة الشروط والمواصفات والقائمة‬

‫اإلنتاج وتقديم الخدمات‬ ‫‪5-8‬‬

‫‪ 1-5-8‬ضبط اإلنتاج وتقديم الخدمات‬

‫إن جميع العمليات تتم وفقا ً لإلجراءات والرسومات التوضيحية لها وبناءا ً عل اللوائح واألنظمة‬
‫‪،‬ات العالقة ومتطلبات المستفيدين‪.‬‬
‫• يتم توفير المعلومات المالئمة المتعلقة بمتطلبات المستفيدين من أجل توفير وتقديم خدمات إدارية‬
‫مميزة‪.‬‬
‫• جميع اإلجراءات الموثقة والرسومات التوضيحية للعمليات متوفرة للرجوع إليها كلما دعت الحاجة‬
‫إل ‪،‬لك‪.‬‬
‫• تتم الرقابة عل العملية من خالل استخدام الوسائل المناسبة للفحص والضبط الدقيقين من أجل‬
‫الرقابة عل العمليات في المراحل المتتالية‪.‬‬
‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 21‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫إن اإلجراءات والرسومات التوضيحية تم إعدادها وتطبيقها لجميع تلك العمليات التي من الممكن‬
‫أن يكون لها تأثير عل الجودة أو الخدمة المقدمة‪ .‬ويتم تعيين فقط األشخاص المدربين والمؤهلين للعمل‬
‫ال‪،‬ي من الممكن أن يؤثر سواء بشكل مباشر أو غير مباشر عل جودة الخدمة المقدمة‪ .‬يتم اتخا‪ ،‬جميع‬
‫إجراءات الفحص الممكنة للتحق من مالءمة العمليات ألي نشاط خاص يتم بناءا ً عل الخطط الموثقة‪.‬‬

‫‪ 2-5-8‬التميز والتتبع‬

‫تعتبددر السددجالت جددزء مددن نظددام إدارة الجددودة وهددي محددددة ومعرفددة مددن خددالل أرقامهددا المميددزة‬
‫وعناوينها‪ .‬إن مواقع ومدد حفظ جميع السجالت محددة بشكل مالئم ويسدهل الوصدول إليهدا عندد الحاجدة‪.‬‬
‫إن تفاصيل أي خدمة يمكن تتبعها من خالل السجالت‪ ،‬وإن تتبُع أي خدمة يمكن أن يتم مدن خدالل تداريخ‬
‫تقديم الخدمة أو رقم الخدمة‪.‬‬

‫‪ 3-5-8‬ممتلكات العمالء والموردين الخارجيين‬

‫يعتبددر القطدداع جميددع الوثددائ والمسددتندات والسددجالت التددي تحددوي معلومددات عددن المسددتفيدين مددن‬
‫خدماتها هي ممتلكات فكرية خاصة بأصحابها‪ ،‬حيث ال يجوز اإلطالع عليها أو التعامل معها إال من قبل‬
‫األشددخاص المعنيددين أو المصددرح لهددم بدد‪،‬لك‪ .‬كمددا أن الوحدددات تقددوم باالحتفدداظ بوثددائ ومسددتندات سددواء‬
‫المستفيدين من الخدمات أو العاملين المتعاقدين مدع القطداع‪ .‬وتحفدظ تلدك الوثدائ والمسدتندات والسدجالت‬
‫لدى الوحدات المعنية في مكان آمن يقيها من التلف أو الضياع أو سوء االستخدام من قبل األشخاص غير‬
‫المصرح لهم‪ ،‬ويسهل الرجوع إليها كلما دعت الحاجة إل ‪،‬لك‪.‬‬

‫‪ 4-5-8‬الحفظ‬

‫تتم العناية الخاصة والرقابة التامة خالل مراحل تقديم الخدمة للتحق من توصيل الخدمة المطلوبدة‬
‫بطريقة عالية الجودة كما هو مفترض‪ .‬ويتم اتخا‪ ،‬االحتياطات الالزمدة المتعلقدة بد‪،‬لك‪ ،‬حيدث تدتم معالجدة‬
‫وحفظ الوثائ والمستندات والسجالت والمتعلقات الخاصة بالعمدل بالطريقدة المناسدبة التدي يراهدا رؤسداء‬
‫الوحدات تتماش مع األنظمة واللوائح والتعليمات ‪،‬ات العالقة‪.‬‬

‫‪ 5-5-8‬أنشطة ما بعد التوريد‬

‫يتم اتخا‪ ،‬جميع إجراءات الفحص الممكنة للتحق من مالءمة العمليات ألي نشاط خاص يتم بناءا ً‬
‫عل الخطط الموثقة‪ .‬كما أخ‪،‬ت القطاع بعين االعتبار المخاطر ‪،‬ات العالقة وطبيعة الخدمات والتغ‪،‬ية‬
‫الراجعة وجميع المتطلبات القانونية والتنظيمية في تقديم خدماتها‪.‬‬

‫‪ 6-5-8‬ضبط التعديالت‬

‫يقوم المسؤول عن الخدمة بتحديد التعديالت وتسجيلها‪ .‬كما يتم مراجعة هذه التعديالت والتأكد من‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 22‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫صالحيتها والتحقق منها واعتمادها قبل تنفيذها‪ .‬كما تقوم الوحدة المعنية بتقييم تأثير التعديالت‬
‫على مكونات ‪ /‬العناصر األساسية للخدمة‪ .‬وتحفظ نتائج مراجعة التغييرات بالسجل الخاص بذلك‪.‬‬

‫اإلفراج عن المنتجات والخدمات‬ ‫‪6-8‬‬

‫يعتبر رؤساء الوحدات المختلفة بالقطاع أو مدن يندوا عدنهم هدم المسدؤولون عدن تخطديط وتطبيد‬
‫وفحص واختبار األنشطة الالزمة للتأكد من أن متطلبات الخددمات المقدمدة قدد تدم مراعاتهدا فدي المراحدل‬
‫المناسددبة لعمليددة تحقيد تلددك الخدددمات‪ ،‬و‪،‬لددك اسددتنا ًدا إلد خطددة الددتحكم والمراقبددة المالئمددة‪ .‬وعندددما يددتم‬
‫اختيار جانا معين من جوانا خدمة ما لمراقبد ة مطابقتده للمتطلبدات الداخليدة والخارجيدة‪ ،‬فإنده يدتم تبندي‬
‫الطريقددة المناسددبة لقيدداس خددواص الخدمددة التددي يددؤثر فيهددا ‪،‬لددك الجانددا‪ ،‬ومددن ثددم يددتم تحديددد االحتياجددات‬
‫الضرورية الستخدام ه‪،‬ه الطريقة‪.‬‬

‫إن مسؤولية التحق من جودة منتج أو خدمة ما في القطاع تقع بشكل رئيسي عل مسؤول الجهة‬
‫المعنية بالخدمة بالتنسي مع اإلدارة ‪،‬ات العالقة‪ .‬وعملية التحق تلك قد تستلزم استخدام معايير وأساليا‬
‫وأدوات فحص معينة يراها المسؤولون مناسبة‪ .‬يتم التأكد من الخدمات طبقا للترتيبات المخططة و‪،‬لك‬
‫للتأكد من أن مخرجات الخدمة تتطاب مع المدخالت‪ .‬يتم حفظ تسجيالت نتائج التحق وأي أفعال‬
‫ضرورية بالسجل الخاص ب‪،‬لك‪.‬‬

‫ضبط عدم تطابق مخرجات عملية أو منتجات أو خدمات‬ ‫‪7-8‬‬

‫إن الخدمة التي ال تتواف مع المتطلبات المحددة لهدا تعتبدر خدمدة غيدر مطابقدة ويدتم التعامدل معهدا‬
‫حسا اإلجراء الخاص بمراقبة حاالت عدم المطابقة‪ .‬ويعتبر رؤساء الوحدات هم المسؤولون عن تطبي‬
‫النظام الفعال المالئم لتحديد وتوثي وتقييم ومن ثم استبعاد الخدمة غير المطابقة‪ .‬إن الموظفين المسؤولين‬
‫عدن جدودة الخددمات المقدمدة يمتلكدون الصدالحيات المناسددبة إليقداف تقدديم الخددمات غيدر المطابقدة وحددل‬
‫المشاكل المتعلقة بجودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫ولتفادي تقديم الخددمات غيدر المطابقدة (عدن غيدر قصدد) فإنده يدتم تطبيد نظدام رقابدة ومتابعدة فدي‬
‫مختلف المراحل المناسبة أثناء إنجاز العمليات وتقديم الخدمات‪ .‬في حالة اكتشاف خدمدة مدا غيدر مطابقدة‬
‫قد تم تقديمها عن غير قصدد لمسدتفيد مدا‪ ،‬يدتم فدورا ً إخطدار ‪،‬لدك المسدتفيد‪ .‬ال يدتم تقدديم هد‪،‬ه الخدمدة غيدر‬
‫المطابقة للمستفيدين إال بعد االتفاق عل اإلجراءات المناسدبة لتصدحيح ومعالجدة حالدة عددم المطابقدة مدن‬
‫قبل الموظفين أصدحاا العالقدة‪ .‬يدتم االحتفداظ بسدجالت حداالت عددم المطابقدة لددى الوحددة المعنيدة طبقدا ً‬
‫للفترة الزمنية المحددة لها‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر إجراء مراقبة حاالت عدم المطابقة (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)06 .‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 23‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫تقييم األداء‬ ‫‪9‬‬

‫الرصد والقياس والتحليل والتقييم‬ ‫‪1-9‬‬

‫‪ 1-1-9‬عام‬

‫قددام القطدداع بإعددداد وتطبي د برنددامج للقيدداس والتطددوير للتحق د مددن مطابقددة الخدمددة مددع الخطددط‬
‫والمواصفات القياسية ونظام إدارة الجودة وخطط التطوير المستمر‪ ،‬و‪،‬لك من خدالل األدوات واألسداليا‬
‫التي سيرد شرحها فيما يلي‪.‬‬

‫‪ 2-1-9‬رضا العمالء‬

‫يؤمن القطاع إيمانا ً تاما ً بأن رضا المستفيد هو السبا الحقيقي لمواصلته في تقديم خدماته بالصورة‬
‫المرجوة‪ ،‬وهو الروح األساسية التي بنت عليها سياسة الجودة‪ .‬ويعتبر رئديس الجهدة ومسدؤولو الوحددات‬
‫المعنيين ومن ينوا عنهم هم المسؤولون بشكل رئيسي عن تحديد ومراجعة متطلبات المستفيدين ومتابعة‬
‫وقياس رضاهم بشكل مستمر‪.‬‬
‫كما يتبن القطاع األساليا المناسبة للحصول عل مدخالت المستفيدين من خدماته‪ ،‬مثل اسدتبانات‬
‫قياس رضا المسدتفيدين بقطاعدات الجامعدة المختلفدة عدن الخددمات التدي تدم تقدديمها لهدم ومعلومدات نظدام‬
‫الشدكاوى والبالغدات باإلضدافة للمعلومدات عدن الخددمات اإللكترونيدة لتقنيدة المعلومدات‪ .‬إن نتدائج تحليدل‬
‫وتقيدديم البيانددات تبحددث دوريددا ً ضددمن اجتماعددات تقيدديم اإلدارة‪ ،‬وإن عمليددة قيدداس ومراقبددة مالحظدددات‬
‫المستفيدين هي عملية مستمرة من أجل استمرارية التحسين والتطوير‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر استبانات قياس رضا المستفيدين باإلدارات المعنية ونتائج تحليالتها‬
‫‪ 3-1-9‬التحليل والتقييم‬

‫قددام مسددؤولو الوحدددات المعنيددة بالقطدداع بجمددع وتحليددل البيانددات والمعلومددات الناشددئة عددن الرصددد‬
‫والقياس المؤثرة تأثيرا ً مباشرا ً في الخدمات المقدمة‪ ،‬باستخدام طرق القياس والتحليل المالئمة‪ ،‬و‪،‬لك مدن‬
‫أجل تحديد مدى صالحية تلدك العمليدات وفعاليتهدا وفدرص التحسدين فيهدا‪ ،‬ومدن أجدل اقتدراح اإلجدراءات‬
‫التصحيحية الالزمة‪ .‬ويتمثل ه‪،‬ا الجانا بشكل رئيسي في تقييم استبانات رضا قطاعات ومنسوبي القطاع‬
‫والمستفيدين من خدمات القطاع‪ ،‬بيانات الخدمات اإللكترونية لدى تقنية المعلومات‪.‬‬
‫كما يتم استخدام جوالت التدقي الداخلي الدورية كأداة لتقييم مقددار التطدور فدي تطبيد نظدام إدارة‬
‫الجودة الد‪،‬ي تدم وضدعه‪ .‬كمدا أن أهدداف الجدودة للوحددات المختلفدة يدتم مراجعتهدا وتقييمهدا دوريداً‪ ،‬ويدتم‬
‫توثي نتائج التقييم والتحليل ضمن محاضر اجتماعات تقييم اإلدارة‪.‬‬

‫للتفاصيل أنظر تقارير رضا المستفيدين باإلدارات المعنية ونتائج تحليالتها‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 24‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫‪ 2-9‬المراجعة الداخلية‬

‫من خالل عملية التدقي الداخلي يتم التحق والتأكدد وتقيديم االسدتجابة الداخليدة للقطداع مدع كدل مدن‬
‫نظام إدارة الجودة الموث والمواصدفة القياسدية ‪ ،ISO 9001:2015‬ويعدد برندامج تددقي يحددد فيده فتدرات‬
‫وتكرار التدقي والوسائل المستخدمة فيه‪ .‬ه‪،‬ا البرنامج يغطي جميع النشاطات الموثقة ضمن نطداق نظدام‬
‫إدارة الجودة‪.‬‬
‫إن مجال التدقي ومعاييره محددة بشدكل قداطع‪ ،‬وتدتم عمليدة التددقي باسدتقاللية وحياديدة تامدة‪ .‬تدتم‬
‫مناقشة نتائج التدقي الداخلي ضمن اجتماعات تقييم اإلدارة بشكل منتظم‪ ،‬وتستخدم تلك النتدائج للمسداعدة‬
‫في اقتراح فرص التحسين الممكنة واتخا‪ ،‬اإلجراءات الوقائية المالئمة‪ .‬ويحتفظ ممثل إدارة الجودة بكافدة‬
‫سجالت ونتائج التدقي الداخلي وفقا ً للفترات الزمنية المحددة‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر إجراء التدقي الداخلي لنظام إدارة الجودة (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)05 .‬‬

‫مراجعة اإلدارة‬ ‫‪3-9‬‬

‫‪ 1-3-9‬عام‬
‫من أجل المحافظة عل كفاءة تطبي نظام إدارة الجودة‪ ،‬فقد تم تأسيس نظام وآلية لتقييم اإلدارة‪.‬‬
‫حيث يتم عقد اجتماع دوري لتقييم اإلدارة مرة واحدة عل األقل في السنة‪ .‬ويشارك في ه‪،‬ا االجتماع كل‬
‫من‪:‬‬
‫• رئيس الجهة‬
‫• الوكالء‪/‬النواا‬
‫• كافة مسؤولو الوحدات أو من ينوا عنهم‬
‫• أي موظفين آخرين (إن دعت الحاجة)‪.‬‬
‫وتكون عملية التنسي والتحضير والترتيبات لالجتماع من مسؤولية رئيس الجهة أو من ينوبه ال‪،‬ي يقوم‬
‫بتوزيع أجندة االجتماع من خالل م‪،‬كرة داخلية لجميع الموظفين المعنيين‪.‬‬

‫‪ 2-3-9‬مدخالت التقييم‬

‫تتضمن أجندة اجتماع تقييم اإلدارة المواضيع التالية‪ ،‬والتي تتم مناقشة كل منها مرة واحدة عل‬
‫األقل في العام الواحد‪:‬‬
‫• متابعة تنفي‪ ،‬قرارات اجتماع تقييم اإلدارة الساب ‪.‬‬
‫• التغييرات في الموضوعات الداخلية والخارجية ‪،‬ات العالقة بنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫• المعلومات عن فعالية نظام إدارة الجودة ويشمل‪:‬‬
‫‪ .1‬رضا العمالء والتغ‪،‬ية الراجعة‪.‬‬
‫‪ .2‬مراجعة ومتابعة أهداف الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬أداء العمليات (اإلجراءات) ومطابقة الخدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬حالة اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 25‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫‪ .5‬أداء الوحدات المختلفة (تقارير تقدم العمل)‪.‬‬

‫‪ .6‬نتائج التدقي الداخلي‪.‬‬
‫‪ .7‬أداء الموردين‬
‫الحاجة إل الموارد (بنية تحتية‪ ،‬تدريا‪ ،‬إلخ‪.)...‬‬ ‫•‬
‫فعالية اإلجراءات المتخ‪،‬ة للتعامل مع المخاطر والفرص‪.‬‬ ‫•‬
‫فرص التحسين‬ ‫•‬
‫مواضيع أخرى ‪،‬ات عالقة‪.‬‬ ‫•‬
‫موعد اجتماع تقييم اإلدارة القادم‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ 3-3-9‬مخرجات مراجعة اإلدارة‬

‫يعد محضر اجتماع مراجعة اإلدارة ويوزع لجميع الموظفين المعنيين بالتنفي‪ .،‬يتضمن المحضر‬
‫قرارات اإلجراءات المطلوبة للتحسين المستمر‪ ،‬العمليات والخدمات المتعلقة بمتطلبات المستفيدين‬
‫والموارد المطلوبة لتحقي ‪،‬لك‪ .‬ويتم متابعة ومراقبة تقدم العمل من أجل التأكد من فعّالية التطبي ‪.‬‬
‫للتفاصيل أنظر إجراء تقييم اإلدارة (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)01 .‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬
 ‫دليــــل الجــــودة لقطاعات الجامعة‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‪:‬‬ ‫عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬
‫جمادى األولى ‪1440‬هـ‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫نظام إدارة الجودة ‪ISO9001:2015‬‬
‫‪ 26‬مـن ‪26‬‬ ‫الصفحة‪:‬‬

‫التحسين‬ ‫‪10‬‬
‫عام‬ ‫‪1-10‬‬

‫قددام القطدداع بتطبي د اإلجددراءات الضددرورية لتقيدديم كفدداءة نظددام إدارة الجددودة الدد‪،‬ي تبن داه وضددمان‬
‫تطويره بشكل مستمر‪ ،‬و‪،‬لك عن طري مراجعة سياسدة الجدودة وتطدوير عمليدات تقدديم الخدمدة ومتابعدة‬
‫أهداف الجودة‪ .‬إن قياس رضا المستفيدين وتحليل فعالية العمليات المؤثرة وتحديد اإلجراءات التصحيحية‬
‫تعتبر من األدوات الهامة التي تستخدمها الوحددات المختلفدة فدي تحسدين كفداءة تطبيد النظدام‪ .‬كمدا تعتبدر‬
‫جوالت التدقي الداخلي واجتماعات تقييم اإلدارة من األنشطة الهامة التي تعتمد عليها القطاع بشكل كبير‬
‫في ه‪،‬ا الجانا‪.‬‬

‫عدم التطابق واإلجراءات التصحيحية‬ ‫‪2-10‬‬

‫يعتبر مسؤول الجهة بالقطاع المسؤول األول عن متابعة تنفي‪ ،‬اإلجراءات التصحيحية المتف عليها‬
‫لحدداالت عدددم المطابقددة التددي تددم رصدددها‪ ،‬بمسدداعدة كددل مددن فري د المدددققين الددداخلي المعنيددين مسددؤولو‬
‫الوحدات ‪،‬و العالقة‪ .‬وقد تم إتباع المنهج التالي لمتابعة فعالية تطبي اإلجراءات التصحيحية‪:‬‬
‫• نظددام فعددال للتجدداوا السددريع والتعامددل المناسددا مددع مالحظددات المسددتفيدين والخدددمات غيددر‬
‫المطابقة والعمليات غير الفعالة‪ ،‬و‪،‬لك بإيجاد الحلول التصحيحية المالئمة‪.‬‬
‫• المتابعة الدورية من خدالل جدوالت التددقي الدداخلي للتأكدد مدن جددوى اإلجدراءات التصدحيحية‬
‫التي تم اتخا‪،‬ها‪.‬‬
‫• تقصي األسباا الحقيقية المسببة لحاالت عدم المطابقة ومنع تكرارها مستقبالً‪.‬‬
‫• االحتفدداظ بسددجالت اإلجددراءات التصددحيحية طبقدا ً للفتددرة الزمنيددة المحددددة‪ ،‬حيددث تندداق دوريدا ً‬
‫خالل اجتماعات تقييم اإلدارة‬
‫للتفاصيل أنظر إجراء حاالت عدم المطابقة واإلجراءات التصحيحية (م‪ .‬أ‪ .‬ع‪)04 .‬‬

‫التحسين المستمر‬ ‫‪3-10‬‬

‫يلتزم القطاع بالعمل عل إدخال تحسينات مستمرة عل كافة مجاالت العمل باإلدارة‪ ،‬و‪،‬لك من‬
‫أجل التكيف الدائم مع المتغيرات التي تحدث في بيئتي اإلدارة الداخلية والخارجية‪ .‬كما تسع لتحسين‬
‫عملياتها وخدماتها باستمرار بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع المعنيين وتطوير نظام إدارة الجودة‬
‫باستمرار من خالل‪:‬‬
‫• مقارنة األداء مع مستويات األداء والمعايير القياسية ‪،‬ات الصلة‪.‬‬
‫• استخدام األدوات والتَّقنيات في عمليَّات التَّحسين المستمر‪ ،‬وحل مشكالت العمليَّات‪.‬‬
‫• المنهجيَّات المتَّبعة في عمليَّات التَّحسين‪.‬‬

‫اعتمـــاد – أ‪.‬د‪ .‬حامد بن عبد الرؤوف محمد صاحل‬ ‫اعداد ‪ -‬د‪ .‬بن عبد هللا طاهر‬
‫عميد عمادة الجودة واالعتماد األكاديمي‬ ‫رئيس وحدة الجودة‬
‫وثيقـــة مقيـّــدة – ال يسمح بتصويرها أو إعادة إصدارها دون تصريح مسبق‬