‫جامعة حسيبة بن بوعلي الشلف‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم علوم التسيير‬

‫مطبوعة بعنوان ‪:‬‬

‫موجهة لطلبة السنة أولى ماستر‬

‫إدارة اإلنتاج والتموين‬

‫من إعداد‪:‬‬
‫‪ ‬د‪ .‬الحاج نعاس خديجة‬

‫السنة الجامعية‪0201/0202 :‬‬

 ‫المقدمة‪:‬‬

‫أصبح موضوع الجودة والرقابة عليها بمثابة القاسم المشترك في كافة الكتابات‬
‫االقتصادية واإلدارية‪ ،‬خالل سنوات العقد األخير من القرن ‪ 02‬م‪ ،‬وذلك في كافة أنحاء العالم‬
‫المتقدم والنامي على حد سواء‪.‬‬

‫إن هذا االهتمام بموضوع الجودة كان نتيجة منطقية‪ ،‬بعد أن تنبهت إلى أهميته كافة‬
‫المؤسسات واألجهزة الحكومية و المهتمين بتطوير األساليب اإلدارية‪ ،‬كمدخل أساسي لمواجهة‬
‫عولمة األسواق واشتداد المنافسة‪ ،‬بسبب ارتفاع حجم العرض على الطلب‪ ،‬فأصبح البقاء‬
‫واالستمرار صفة مالزمة للجودة في حياة منظمات األعمال‪ ،‬فعكف الباحثون والمحللون‬
‫اإلداريون على تحديد مفهوم الجودة وتطوير أساليبها التقليدية في الضبط و التفتيش‪ ،‬ألنها لم‬
‫تعد كافية للوفاء بمتطلبات الواقع الجديد‪ .‬خاصة مع انتشار موجة االستثمارات الخدمية والتي‬
‫يكون ثمن الالجودة فيها باهظا‪.‬‬

‫لذا كان من الطبيعي ان يكون موضوع أدارة الجودة الشاملة احد المقايس المهمة ضمن‬
‫جل التخصصات المدرجة في كليات اإلدارة و االقتصاد في كافة انحاء العالم‪ ،‬وعلى غرار ذلك‬
‫ادرج هذا المقياس ضمن التكوين الماستر لتخصص غدارة اإلنتاج والتموين وكذلك تخصصات‬
‫إدارة االعمال و تسير المؤسسات‪ ،‬حيث سيتلقى الطالب تكوينا متكامال‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫العنــــــــــــــــــــــــــــــــــوان‬
‫‪20‬‬ ‫المقدمة‬
‫‪20‬‬ ‫الفهرس‬
‫‪24‬‬ ‫فهرس الجداول‬
‫‪24‬‬ ‫فهرس األشكال‬
‫‪25‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬ماهية الجودة و النوعية‬
‫‪25‬‬ ‫‪ .0‬تعريف الجودة و النوعية‬
‫‪27‬‬ ‫‪ .0‬التطور التاريخي للجودة‬
‫‪00‬‬ ‫‪ .3‬أبعاد الجودة‬
‫‪05‬‬ ‫‪ .4‬أهمية الجودة‬
‫‪06‬‬ ‫‪ .5‬مسؤولية الجودة‬
‫‪08‬‬ ‫‪ .6‬تكاليف الجودة‬
‫‪00‬‬ ‫‪ .7‬أهم رواد الجودة‬
‫‪05‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪06‬‬ ‫‪ .0‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪09‬‬ ‫‪ .0‬متطلبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪32‬‬ ‫‪ .3‬مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪33‬‬ ‫‪ .4‬ركائز إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪34‬‬ ‫‪ .5‬األدوات اإلحصائية للرقابة على الجودة‬
‫‪39‬‬ ‫‪ .6‬عالقة إدارة اإلنتاج و التموين بإدارة الجودة‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .7‬المعايير المستخدمة في قياس جودة المنتج‬
‫‪47‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬نماذج الجودة العالمية‬
‫‪47‬‬ ‫‪ .1‬نموذج إدوارد ديمنج‬

‫‪2‬‬
‫‪52‬‬ ‫‪ .2‬جائزة بالتدريج‬
‫‪50‬‬ ‫‪ .3‬جائزة الجودة األوروبية‬
‫‪55‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ :‬التقييس في الجزائر‬
‫‪55‬‬ ‫‪ .0‬مفهوم المنظمة العالمية للمواصفات القياسية‬
‫‪56‬‬ ‫‪ .2‬أهمية المواصفات القياسية ‪ISO‬‬
‫‪58‬‬ ‫‪ .3‬متطلبات الجودة وفق المواصفات األيزو‬
‫‪66‬‬ ‫‪ .4‬مجال تطبيق مواصفات اإليزو‬
‫‪68‬‬ ‫‪ .5‬الهيئة الجزائرية للتقييس‬
‫‪72‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪72‬‬ ‫المراجع‬

‫‪3‬‬
 ‫فهرس الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنــــــــــــــــــــــــــــــــــوان‬ ‫الرقم‬

‫‪09‬‬ ‫التكاليف المرتبطة بالجودة‬ ‫‪20‬‬
‫‪36‬‬ ‫تصنيف المشاكل‬ ‫‪20‬‬
‫‪39‬‬ ‫نموذج لقائمة الفحص‬ ‫‪23‬‬
‫‪50‬‬ ‫معايير جائزة بالدريج‬ ‫‪24‬‬
‫‪54‬‬ ‫مقارنة بين جوائز الجودة‬ ‫‪25‬‬
‫‪59‬‬ ‫متطلبات نظام الجودة‬ ‫‪26‬‬

‫فهرس األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫العنــــــــــــــــــــــــــــــــــوان‬ ‫الرقم‬

‫‪06‬‬ ‫األقسام المسؤولة عن الجودة‬ ‫‪20‬‬
‫‪02‬‬ ‫زيادة الحصة السوقية‬ ‫‪20‬‬
‫‪02‬‬ ‫التوفير بالتكاليف‬ ‫‪23‬‬
‫‪03‬‬ ‫مثلث ديمبج‬ ‫‪24‬‬
‫‪36‬‬ ‫نموذج لمخطط باريتو‬ ‫‪25‬‬
‫‪38‬‬ ‫نموذج لمخطط السمكة‬ ‫‪26‬‬
‫‪42‬‬ ‫المصفوفة الرئيسية لرغبات العميل ‪ /‬الجودة‬ ‫‪27‬‬
‫‪40‬‬ ‫مساهمة مختلف اإلدارات في المؤسسة في تصميم المنتج‬ ‫‪28‬‬
‫‪43‬‬ ‫مستوى الجودة والتكاليف المقترنة بها‬ ‫‪29‬‬
‫‪49‬‬ ‫عجلة ديمنج‬ ‫‪02‬‬
‫‪53‬‬ ‫النموذج األوروبي للجودة‬ ‫‪00‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬ماهية الجودة و النوعية‬

‫الهدف من الفصل‪ :‬الهدف من الفصل هو تعريف الطالب بمختلف المفاهيم المرتبطة بالجودة‬
‫و النوعية من تعاريف و ابعاد واهداف و تكاليف الجودة ‪.‬‬

‫تعريف الجودة و النوعية ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫لقد تعددت و تباينت التعريفات التي أوردها الكتاب والمهتمين بموضوع الجودة في وضع‬
‫تعريف محدد لمعنى الجودة و أبعادها المختلفة‪ ،‬ومن الصعب أن نجد تعريفا بسيطا‪ ،‬يعرفها‬
‫تعريفا شامال بسبب تعدد جوانبها وتعدد زوايا النظر إليها‪ ،‬وسيظهر ذلك بوضوح من خالل‬
‫مجموعة التعاريف التي سنوردها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬يتفق خبراء الجودة على عدد من األشياء أحدها‪ :‬أن الجودة هي عامل أساسي ضمن عوامل‬
‫أخرى تؤثر على تنافسية المؤسسة‪ ،‬و كما أنهم يتفقون على وضع خط تحت ضرورة إعطاء‬
‫الجودة أهمية إستراتيجية‪ " ،‬حيث يرى البعض أن تعبير الجودة يشير إلى قدرة اإلدارة على‬
‫إنتاج سلعة أو تقديم خدمة تكون قادرة على الوفاء بحاجات المستهلك"‪.‬‬

‫‪ -‬و هذا ينطبق مع ما قدمه ‪ JOHNSON‬قائال" أن الجودة هي القدرة على تحقيق رغبات‬
‫المستهلك بالشكل الذي يتطابق مع توقعاته و تحقق رضاه التام‪.‬‬

‫و يتفق معه في هذا التعريف إلى حد كبير ما ذكره ‪ Thiery Nespoulous‬في تعريفه‬
‫للجودة" بأنها مجموعة من الخصائص و المواصفات للسلعة أو الخدمة و لها القدرة على تلبية‬
‫الحاجات و تعمل على احترام و فهم رغبات الزبون‪ ،‬وهي تبدأ من دراسة الحاجات و تنتهي‬
‫عند خدمات ما بعد البيع‪.‬‬

‫تعرف نمطية الجودة العالمية ‪* 9222ISO‬الجودة" بأنها إجمالي خواص المنتج‪ ،‬أو‬
‫العملية‪ ،‬التنظيم‪ ،‬أو الفرد‪ ،‬أو التنظيم الذي تبين مقدرته على تحقيق احتياجات محددة و‬
‫ضمنية‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫و تم تحديد مفهوم الجودة أيضا من خالل قاموس اكسفورد األمريكي بأنها درجة أو‬
‫مستوى التميز أو التفوق" ‪،‬أما معهد المقاييس القومي األمريكي و الجمعية األمريكية للسيطرة‬
‫النوعية فقد قدما مفهوما للجودة بأنها" مجموع الصفات و الخصائص التي يمتاز بها المنتج أو‬
‫الخدمة و التي تجعله يفي باالحتياجات المطلوبة"‪،‬‬

‫و في إيجاز شديد قدم جوران ‪ J.M.Jurrane‬الجودة بأنها المالئمة لالستعمال‪.‬‬

‫و يمكن أن تكون هذه المالئمة أو المناسبة لالستخدام وظيفية ‪ Functional‬أو غير‬

‫وظيفية ‪ ، Non functional‬و يقال أنها وظيفية إذا نفذ المنتج الوظيفة التي صمم من أجلها‪،‬‬
‫مثال ذلك‪ :‬يتم إنتاج السيف للقطع‪ ،‬فإذا استخدم كسالح يكون استخدامه وظيفيا‪ ،‬أما إذا‬
‫استخدم لتعليقه على الحائط فال يكون استخدامه وظيفيا‪ .‬يقول أحد منتجي مستحضرات‬
‫التجميل أنه يصنع مستحضرات التجميل لكنه يبيع األحالم‪ ،‬ففي هذه الحالة يكون المنتج المقدم‬
‫غير وظيفي أكثر منه وظيفي‪.‬‬

‫كما يمكن أن يشمل االستخدام الوظيفي كل من ‪:‬‬

‫‪ -‬الوظيفة الرئيسية ‪،‬‬

‫‪ -‬الوظيفة الثانوية‪.‬‬

‫فيمكن أن يكون للنظارات الطبية عدسات تصحيحية للنظر و هي " الوظيفة الرئيسية" أما‬
‫التي تقلل ضوء الشمس تدريجيا وبشكل تلقائي‪ ،‬فهي بذلك نظارة شمسية‪ .‬فتصبح لها وظيفة‬
‫ثانوية‪.‬‬

‫من خالل هذه التعاريف يبدو أن للجودة عدة تعاريف تختلف بحسب الزوايا التي يتم‬
‫النظر من خاللها أو المدخل الذي تم التركيز عليه‪ ،‬و لذلك فإن أحد المهتدين و المسؤولين عن‬
‫جودة المنتج و هو جوزيف كيالدا ‪ Joseph-N-Kelada‬قدم نتائج الدراسة التي قام بها‬
‫عن مفهوم الجودة كالتالي‪:‬‬

‫مدير التسويق‪ :‬بالنسبة له جودة المنتج تعكسها زيادة المبيعات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪6‬‬
‫في قسم التمويل‪ :‬المنتج ذو الجودة هو الذي يسمح للمؤسسة بالربح و بالطبع ال يوافق‬ ‫‪-‬‬
‫رجل التسويق دائما على هذا التعريف نظ ار لوجود أوقات تستخدم فيها المؤسسة منتجا يباع‬
‫بخسارة كنوع من الطعم للمساعدة على تسويق منتج آخر أكثر ربحا‪.‬‬

‫المهندسون‪ :‬تعني الجودة مطابقة المواصفات‪ ،‬أو الرسوم‪ ،‬أو الوثائق التقنية‪ ،‬و عليه‬ ‫‪-‬‬
‫يساوي العاملون في قسم مراقبة الجودة بين الجودة الضعيفة و عدم المطابقة‪.‬‬

‫العمال‪ :‬يعرف العمال أنهم قدموا منتجا ذا جودة عندما ال يشتكي مالحظو خطوط‬ ‫‪-‬‬
‫عملهم أو مرؤوسوهم من نتائج أعمالهم‪ ،‬و يكون هذا خط ار جدا‪ ،‬ألنه إذا لم يتم مالحظة‬
‫األخطاء فال يعني ذلك عدم وجودها‪ ،‬وبالتالي عدم تمكنهم من تجنبها في المستقبل‪.‬‬

‫قسم البحث و التطوير‪ :‬يعرف الجودة على أنها أحدث حالة يكون عليها المنتج‪ ،‬أي‬ ‫‪-‬‬
‫تطوير المنتج بأفضل شكل ممكن‪.‬‬

‫المديرون‪ :‬يكون المنتج جيدا عندما يجعل اإلدارة قادرة على تحقيق رغبات و احتياجات‬ ‫‪-‬‬
‫أصحاب األسهم و المالك‪.‬‬

‫العميل‪ :‬سواء كان مستهلكا نهائيا أو مؤسسة تمثل الجودة لديه مقدرة المنتج على تحقيق‬ ‫‪-‬‬
‫عدد معين من المنافع و االحتياجات المحددة‪.‬‬

‫وألن األعمال ال يمكن أن تتم أو توجد دون عمالء‪ ،‬ألنهم من يقررون الشراء أو عدمه‪ ،‬فيجب‬
‫أن يتغلب آخر تعريف منطقيا على التعريفات األخرى‪.‬‬

‫‪ -2‬التطور التاريخي للجودة ‪:‬‬

‫على الرغم من ظهور مفهوم الجودة منذ زمن بعيد‪ ،‬يعود إلى عمق الحضارة اإلنسانية‬
‫للبشر‪ ،‬و إن االفتراض الذي جاءت به الكتابات الحديثة والذي يرجع الجودة إلى أيام الثورة‬
‫الصناعية ليس صحيحا‪ ،‬ألن المتفحص للتاريخ والحضارات أإلنسانية يجد أن جذور الجودة‬
‫تمتد إلى زمن قبل الميالد‪ ،‬و لو تمعنا في خلق هذا الكون ‪،‬لوجدنا أنه أسس على مفهوم الجودة‬
‫األبدية لقوله تعالى‪ ":‬و ترى الجبال تحسبها جامدة و هي تمر مر السحاب صنع هللا الذي‬
‫أتقن كل شيء إنه خبير بما تفعلون"‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫و ما تركته لنا الحضارات اإلنسانية من بدائع أمثال أهرام مصر و حدائق بابل المعلقة‪،‬‬
‫وتحنيط الموتى لدليل على جودة متناهية قدمها اإلنسان‪ ،‬إن هذه النماذج الرائعة أصدق دليل‬
‫على أن اإلنسان عرف الجودة و اإلتقان لما يقدمه منذ القدم‪ ،‬و ليس حديث رسول هللا صلى‬
‫هللا عليه وسلم "إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال فليتقنه" إال دليال على حب اتقان العمل‬
‫واإلتقان في لغة العرب تحسين الشيئ و تجويده ‪.‬‬

‫لقد انحصر التفكير في ميدان الجودة بعد الثورة الصناعية و لفترة طويلة على الواليات‬
‫المتحدة األمريكية‪ ،‬باعتبارها مختبر التجارب في ميدان التسيير‪ .‬وتبعتها بعد ذلك اليابان‪،‬‬
‫وانتقلت بعد ذلك إلى دول العالم بدأ بدول أوروبا الغربية‪ ،‬و يمكن أن نلخص المراحل التي‬
‫مرت بها الجودة في أربعة مراحل أساسية هي‪ :‬المرحلة التفتيش‪ ،‬مراقبة الجودة‪ ،‬ضمان الجودة‪،‬‬
‫مرحلة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة التفتيش‪:‬‬
‫امتدت هذه المرحلة من بداية القرن و حتى الثالثينات و اصطلح على تسميتها بمرحلة‬
‫التفتيش و قد وافق هذا المفهوم اإلدارة العلمية لتايلور التي كانت مبنية على التخصص في‬
‫المهام و الفصل بين الوظائف و تميزت هذه المرحلة بما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬المشرف على العمال داخل الورشة هو المسئول على جودة المنتجات‪ ،‬و يتمثل إشرافه‬
‫في مالحظة المنتجات ومحاولة كشف العيوب الظاهرة‪ ،‬واقتصر دور العامل على التنفيذ‬
‫والسعي إلى تعظيم اإلنتاج‪.‬‬

‫‪ ‬التقسيم البسيط للعمل الذي ال يحتاج إلى تأهيل كبير‪.‬‬

‫تحتاج أية مؤسسة لنظام تفتيش و فحص خاص بها‪ ،‬يتالءم مع مميزات النشاط الذي‬
‫تقوم به‪ ،‬إال أن جميع األنظمة تحتاج إلى خطوات لصياغته و هي‪:‬‬

‫إعداد المواصفات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد طريقة الفحص‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد مكان الفحص‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪8‬‬
 ‫تجهيز المؤسسة بالمعدات الالزمة للعملية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اختيار المفتشين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسجيل نتائج الفحص و التفتيش‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫و قد تم توجيه عدة انتقادات لنظام الفحص على أنه أسلوب قاصر‪ ،‬بل أنه خطأ و ليس‬
‫فقط غير مالئم‪ ،‬وذلك ما ذكره رئيس معهد تأكيد الجودة في بريطاني قائال‪ :‬إذا كان عليك‬
‫فحص منتج قد تم إنتاجه فعال‪ ،‬فإنك تكون قد أديته خطأ‪ ،‬لهذا تدفع أج ار للعامل على أدائه‬
‫الخاطئ‪ ،‬ثم تضيف له أج ار مكافأة له لتصحيح الخطأ‪.‬‬

‫‪ ‬مراقبة الجودة‪:‬‬
‫يقصد بمراقبة الجودة‪ ،‬األنشطة و أساليب العمليات التي تستخدم إلتمام متطلبات‬
‫الجودة‪ ،‬و أنها بهذا المعنى تعتبر من المكونات الداخلية ألنشطة مدخل تأكيد الجودة‪ ،‬مصممة‬
‫الكتشاف المعيب من المنتجات‪ ،‬و التحكم فيها‪ ،‬لقد تميزت هذه المرحلة بجملة من األحداث‬
‫ساهمت في نقل االهتمام من التفتيش إلى المراقبة‪ .‬أهمها أبحاث مخابر ‪ BELL‬للهاتف‪ ،‬و‬
‫تأثير الحرب العالمية الثانية‪:‬‬

‫‪ -‬أبحاث مخابر ‪ BELL‬للهاتف‪ :‬اعتمدت مخابر ‪ BELL‬للهاتف المتواجدة في الو‪.‬م‪.‬أ‬

‫على إدخال طرق إحصائية لمتابعة التغيرات التي تط أر على المنتج‪ ،‬و أثبتت المخابر‬
‫التغير في جودة المواد باالعتماد على طرق العينات و كانت النتائج تخفيض تكاليف‬
‫التفتيش و كذا تكاليف األخطاء‪.‬‬
‫‪ -‬تأثير الحرب العالمية الثانية‪ :‬أجبرت الحرب العالمية الو‪.‬م‪.‬أ على تحديد معايير‬
‫األسلحة المنتجة لجيوشها و تم ضبط هذه المعايير بدقة عام ‪ ،0942‬كما أنشأت‬
‫جامعة ‪ Columbia‬األمريكية فريق للبحث في تحسين إنتاجية وجودة الصناعة الحربية‬
‫كان على رأسها ‪.J.Juran‬‬

‫و ظهر أثناء هذه الفترة مفهوم جديد هو" المستوى األدنى المقبول للجودة" الذي يتمثل‬
‫في تحديد الحد األدنى للمواصفات التي يمكن للعميل أن يقبل بها‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫لقد تمكن "شيوارت" في كتابته "مراقبة الجودة "عام ‪ ،0930‬من التوصل إلى أساليب‬
‫فعالة للرقابة والتقييم اليومي لإلنتاج‪ ،‬ومن بين تلك األساليب أسلوب العينات‪ ،‬أسلوب‬
‫المالحظة‪ ،‬و أسلوب البحوث (مسح المستهلكين)‪.‬‬

‫إن االفتراض األساسي في برنامج مراقبة الجودة هو أن األخطاء أمر ال بد من حدوثه‬

‫وأن الجودة يمكن تحقيقها إلى حد معين‪ ،‬و ليس مائة بالمائة (‪.)%022‬‬

‫أي أنها ت قوم على جعل كل شيء سليم بعد حدوث الحدث‪ ،‬فهي طريقة عالجية أكثر‬
‫منها وقائية‪ ،‬و من أوضح المشاكل الخاصة بهذه الطريقة هي‪:‬‬

‫‪ -‬صعوبة تطبيقها على المنتوج الخدمي‪ ،‬فالخدمة حينما تقدم للعميل فإنه ال يمكن إعادة‬
‫إنتاجها نفسها مرة أخرى‪.‬‬

‫‪ -‬صعوبة تطبيق هذا النموذج على كل المنتجات‪.‬‬

‫‪ -‬قد يتم وضع معايير لمراقبة الجودة بعيدا عن ما يطلبه المستهلك في غالب األحيان‪ ،‬إال أن‬
‫وجود مثل هذا النظام أو النموذج أمر هام بالنسبة للمؤسسات التي اعتادت أمر الجودة‬
‫المنخفضة‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة ضمان الجودة‪:‬‬

‫بدأت هذه المرحلة بعد نهاية الحرب العالمية الثانية‪ ،‬و مازالت إلى أيامنا هذه‪ ،‬و قد أدى‬
‫السعي للتحكم في التكاليف إلى ظهور مفهوم ضمان الجودة الذي يعرف بأنه وضع مجموعة‬
‫من اإلجراءات المعدة سلفا و بصفة دائمة موجهة لمنح الثقة للمستهلك من خالل التأكد‬
‫المستمر من الحصول على الجودة المطلوبة و تميزت هذه المرحلة بظهور المنظمة العالمية‬
‫للمعايير ‪ ،ISO‬كما دعمت نتيجة االهتمام الكبير بمراقبة الجودة‪.‬‬

‫‪ ‬ظهور المنظمة العالمية للمعايير‪ :‬ظهرت أثناء هذه الفترة المنظمة العالمية للمعايير‬
‫‪ ISO‬سنة ‪ 0947‬و كانت مهمتها منذ البداية أن تحتفظ بالمعايير و تشرف على‬
‫تنميتها عبر العالم و جاءت كامتداد للهيئات التي كانت منتشرة عبر الكثير من دول‬
‫العالم و تمثلت مهامها في‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -‬تحديد المعايير التقنية التي تكون صالحة لفترة زمنية معينة‪.‬‬

‫‪ -‬إصدار التقارير التقنية التوجيهية في حالة رفض المعايير المقترحة أو بهدف تنمية البحوث‬
‫حول معايير معينة‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد دليل للمعايير‪ ،‬يكون بمثابة موجه للمؤسسات و الباحثين‪.‬‬

‫‪ ‬الرغبة في معرفة االتجاه الجديد " مراقبة الجودة"‪ :‬بعد الحرب وبهدف تتبع النجاح‬
‫الذي شهدته الواليات المتحدة األمريكية في الميدان العسكري ظهرت برامج كثيرة للتكوين في‬
‫الجامعات األمريكية لمراقبة الجودة وذلك ابتداء من سنة ‪ 0949‬وتم تتبع األثر من قبل‬
‫المؤسسات اليابانية‪.‬‬

‫وعليه يمكن أن يوصف نظام ضمان الجودة بأنه نظام أساسه منع وقوع الخطأ‪ ،‬والذي‬
‫يعمل على تحسين جودة السلعة أو الخدمة‪ ،‬ومراقبتها وذلك بالتركيز على مصادر األنشطة‪،‬‬
‫إنها تمنع ظهور المنتجات غير المطابقة‪،‬‬

‫‪ ‬إدارة الجودة اإلستراتيجية ‪:Strategic Quality Management‬‬

‫و يرمز لها بـ (‪ )SQM‬ظهر هذا المفهوم عن الجودة ما بين عامي‪0982-0972 :‬‬
‫وكان ذلك بسبب دخول التجارة العالمية في حالة منافسة بين الشركات لكسب حصص أكبر من‬
‫السوق وخاصة من قبل الشركات اليابانية التي غزت أسواق العالم بمنتجاتها ذات الجودة‬
‫المتميزة واألسعار المعقولة‪ ،‬ولعل شركة ‪ IBM‬األمريكية هي أولى الشركات التي تبنت إدارة‬
‫الجودة اإلستراتيجية للوقوف أمام الزحف الياباني‪ ،‬حيث رسمت إستراتيجية للجودة ضمن‬
‫المحاور التالية‪:‬‬

‫‪.0‬إرضاء الزبون و تلبية ما يريده و يتوقعه‪ ،‬فتحديد الجودة يكون من قبل الزبون‪.‬‬

‫‪ .0‬الجودة مسؤولية الجميع من قمة الهرم التنظيمي حتى قاعدته‪ ،‬فالجودة عملية متكاملة ال‬
‫يمكن تجزئتها‪ ،‬فمن غير المقبول أن تحقق الجودة في مجاالت دون األخرى‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫‪.3‬المطلوب تحقيق الجودة في كل شيء‪ :‬األنظمة‪ ،‬الثقافة التنظيمية‪ ،‬الهيكل التنظيمي‪ ،‬أساليب‬
‫العمل و إجراءاته‪....‬الخ‪.‬‬

‫تعد إدارة الجودة اإلستراتيجية المحطة التي سبقت فكرة إدارة الجودة الشاملة فانتقل‬
‫التفكير في الجودة من المنهج اإلستراتيجي و الرؤية اإلستراتيجية إلى نمط و ثقافة تعيشها‬
‫المؤسسة من خالل تطبيق مبادئ الجودة الشاملة‪.‬‬

‫و لقد ساهمت مجموعة من العناصر في دفع المنهج إلى الظهور من أهمها بروز مفهوم‬
‫الصفر خلل و انتشار حلقات السيطرة النوعية (حلقات الجودة)‪.‬‬

‫‪.1‬الصفر خلل‪ :‬ظهر أثناء هذه الفترة مفهوم الصفر خلل جاء به ‪ Crosby‬و الذي طوره لدى‬
‫مؤسسة ‪ Martin Company‬ابتداء من سنة ‪ 0960‬كبديل لمفهوم الحد األدنى المقبول للجودة‬
‫و يوسعه‪ ،‬فلقد حاولت هذه المؤسسة اتخاذ إجراءات تحفيزية لدف العمال لتخفيض المعيب من‬
‫المنتجات‪.‬‬

‫‪.2‬ظهور حلقات الجودة‪ :‬جاءت حليقات الجودة التي عرفت نشأتها ابتداء من سنة ‪0960‬‬
‫باليابان لتشكل دافعا آخر للجودة الشاملة و أداة هامة من أدواتها‪ ،‬و كان الياباني "أيشيكاوا"‬
‫وراء نشأة و انتشار هذا اإلطار للعمل الذي شمل جميع مجاالت الحياة و استعمل في جميع‬
‫المؤسسات و الهيآت باليابان‪.‬‬

‫‪ -3‬أبعاد الجودة‪.‬‬
‫إن قياس الجودة لم يكن دائما بالمهمة السهلة‪ ،‬فالجودة ال يعبر عنها باألبعاد الكمية‬
‫(الهندسية) فقط‪ ،‬و إنما هناك أبعاد غير كمية ‪ Qualitative‬وأبعاد نوعية‪ ،‬و بشكل عام يقسم‬
‫"‪ "Evans‬الجودة إلى ستة أبعاد أساسية هي‪:‬‬

‫‪ ‬التشغيل أو مستوى األداء‪ :‬حيث يهتم المستهلك بأداء المنتج خالل االستعمال‪ ،‬فمثال‬
‫تستمر الشركات في التركيز على تحسين الوظيفة الرئيسية للمنتج و إكمالها‪ ،‬بينما‬
‫تحاول أخرى ابتكار وظائف ثانوية‪ ،‬و تطويرها‪ ،‬و يجب أن نالحظ أن بعض الوظائف‬
‫الثانوية تكون في بعض األحيان بنفس أهمية الوظائف الرئيسية‪ ،‬مثال ذلك‪ ،‬يفترض في‬

‫‪12‬‬
‫أداء السيارة النقل‪ ،‬فهي الوظيفة الرئيسية‪ ،‬لكن أصبح متفقا على أن السيارة يجب أن‬
‫تكون مريحة و آمنة (امتصاص الصدمات‪ ،‬أحزمة األمان‪.)...،‬‬
‫‪ ‬الموثوقية و المتانة‪ :‬لتحقيق االحتياج ال يكون المنتج قاد ار على أداء و تحقيق الهدف‬
‫منه فقط‪ ،‬و إنما يكون قاد ار على عمل ذلك طوال فترة زمنية معقولة‪ ،‬و يسمى هذا متانة‬
‫‪ durabilité‬فيجب أال تكون السيارة على سبيل المثال قادرة على نقل السلع و األفراد‬
‫فقط‪ ،‬و إنما يجب أن تفعل ذلك لفترات زمنية معينة‪ ،‬لتكن ‪ 5‬أو ‪ 02‬سنوات مثال‪ .‬قبل‬
‫أن تصل إلى حالة ال يصبح إصالحها مجديا اقتصاديا‪.‬‬

‫‪ ‬التطابق‪ :‬تطابق الجودة يعني مدى مواجهة المنتج للمواصفات المحددة مسبقا و هذا يمكن‬
‫قياسه بنسبة فشل المنتج في مواجهة المعايير المحددة‪ ،‬و بذلك يمكن تحديد الحاجة إلى إعادة‬
‫العمل أو التصحيح‪.‬‬

‫‪ ‬إمكانية تقديم الخدمة‪ :‬هذا البعد يعكس مدى السرعة‪ ،‬الدقة و المعاملة الطيبة في تقديم‬
‫المنتج السلعي أو الخدمي على حد سواء‪.‬‬

‫‪ ‬المظهر الخارجي‪ :‬هذا البعد يخضع لعوامل شخصية‪ ،‬فالمظهر الخارجي يعكس مدى شعور‬
‫المستهلك اتجاه منتج معين أو تشكيلة معينة‪ ،‬و يتضمن عدة متغيرات مثل‪ :‬اللون‪ ،‬النظر‪،‬‬
‫الملمس‪ ،‬الصوت‪ ،‬الذوق و الرائحة‪...‬و يرجع ذلك إلى مكونات نفسية ال يمكن ضبطها في‬
‫أغلب األحيان‪.‬‬

‫‪ ‬إمكانية التحسس بالجودة‪ :‬يمكن الحكم على العديد من المنتجات من خالل األسماء‬
‫المميزة لها أي العالمات الخاصة بكل منتج أو مؤسسة معينة‪ ،‬فمثال شركة فليبس تركت‬
‫انطباعا عن جودة منتجاتها لدى الناس‪ ،‬حتى لدى أولئك الذين لم يستخدموها أو يروها مسبقا‪.‬‬
‫لذلك فإن الجودة الخارجية تمثل قسما كبي ار من اهتمام أفراد التسويق‪ " ،‬و قد تم توضيح ذلك‬
‫منذ فترة زمنية مضت عندما بدأت مؤسسة يبسي كوال حملة ضد منافسيها القوي كوكا كوال‬
‫بدعوة العامة من الناس إلجراء اختبار لكل من المشروبين دون معرفة أصل أي منهما و أثبتت‬
‫االختيارات أن بعض الناس ال يمكنهم أن يميزوا مشروبا عن اآلخر‪ ،‬لكن االنطباع العام لدى‬
‫الناس هو تفضيل مشروبات الكوكا كوال"‬

‫و يقسم األستاذ ستار"‪ "STARR‬هذه األبعاد إلى أبعاد وظيفية تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪13‬‬
 ‫‪ ‬االستفادة من المنتج (الغرض)‪.‬‬
‫‪ ‬الوظيفة االعتمادية‪ ،‬التطابق‪ ،‬المتانة‪ ،‬العمر المتوقع‪.‬‬
‫‪ ‬عوامل إنسانية‪ :‬توفر عامل‪ ،‬األمان‪ ،‬الراحة‪.‬‬
‫أما األبعاد غير الوظيفية فتتضمن‪:‬‬

‫‪ ‬المظهر الخارجي و العالمة‪.‬‬

‫‪ ‬االنطباع الذاتي للمستقبل(السعر و الشهرة)‪.‬‬
‫‪ ‬التنويع‪.‬‬
‫" وتضيف سلسلة نمطيات الجودة العالمية المعروفة باسم سلسلة ‪ISO8402/9000‬‬
‫خاصية أخرى تعرف باالعتمادية ‪ dependability‬و تعرف االعتمادية كمصطلح شامل يصف‬
‫األداء المتاح للمنتج‪ ،‬و يتأثر هذا األداء بالعولية و القابلية للصيانة"‪.‬‬

‫أ‪ .‬تعرف العولية ‪ reliability‬بأنها احتمال عمل المنتج دون فشل أو كسر لفترة زمنية معروفة‬
‫تحت ظروف تشغيل طبيعية‪ ،‬فيقال أن آللة الحالقة الكهربائية عولية في أول ‪ 3‬سنوات إذا كان‬
‫احتمال فشلها ‪%0‬خالل هذه الفترة‪.‬‬

‫و في مجال الخدمات تقاس العولية بالنسبة المؤوية لوقت الخدمة المتاح لالستخدام‬
‫خالل فترة زمنية معينة‪ .‬مثال ذلك أنه إذا كان الطريق السريع عوليا ‪ %99‬في أول سنة من‬
‫تشيده فهذا يعني انه يمكن استخدامه ‪ %99‬من الوقت خالل هذه السنة قبل أن يحتاج إلى‬
‫إصالح‪.‬‬

‫ب‪ .‬تكون القابلية للصيانة خاصية أخرى للجودة‪ ،‬و تشمل سهولة الصيانة و إتاحة قطع الغيار‬
‫و الخدمة للمنتج إذا بدأ استعماله‪.‬‬
‫ومن الخواص األخرى المقترحة وفي هذه النمطية مسؤولية المنتج القانونية وهو مصطلح‬
‫شامل يستخدم في وصف مسؤولية المنتج أو اآلخرين عن تعويض الخسارة المرتبطة بإصابة‬
‫المستهلك‪،‬أو تلف الملكيات أو أي ضرر يتسبب فيه المنتج‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -4‬أهمية الجودة‪:‬‬

‫إن معظم المؤسسات الكبرى التي حققت نجاحات هامة و رقم أعمال معتبر هي تلك‬
‫التي أدركت العالقة الموجودة بين الجودة والربحية والحصة السوقية‪ .‬مثال موتوروال‪ ،‬زيروكس‬
‫لقد أدرك مجتمع األعمال أن الجودة عامل مهم لتحقيق التفوق المستمر‪ ،‬لذلك‬ ‫‪،.Xerox‬‬
‫استمر عدد المؤتمرات الخاصة بالجودة في الزيارة‪ ،‬وفي أمريكا الشمالية تخصص الحكومات‬
‫شهر أكتوبر للجودة‪ .‬و من الدول التي تمارس الجودة كفلسفة وطنية ‪ :‬اليابان‪ ،‬ألمانيا‪ ،‬و حديثا‬
‫كوريا‪ ،‬ماليزيا‪.‬‬

‫إن للجودة تأثيرات على حياة المؤسسة تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪ )1‬التحسين في الربحية والقدرة التنافسية‪ :‬ذلك ان التحسين في الجودة يجعل الشراء بسعر‬
‫أعلى‪ ،‬مقبوال لدى المستهلك‪ ،‬كما انه يزيد من حجم المبيعات‪ ،‬وبحيث تصبح السلعة‬
‫مسوقة نفسها‪ ،‬مما ينعكس بدوره على تكاليف التسويق والقدرة على المنافسة‪ ،‬وذلك ان‬
‫اشعار ادارة الجودة هو انحاز العمل بطريقة صحيحة من اول مرة‪ ،‬وباالتي في حال‬
‫تطبيقه سيؤدي الى تحقيق التكلفة وزيادة الربحية‪.‬‬
‫‪ )2‬تقوية المركز التنافسي للشركة‪ :‬من خالل تقديم سلعة او خدمة ذات جودة عالية وفق‬
‫طلب المستهلك بسعر جيد‪ ،‬و وقت يناسب المستهلك‪.‬‬
‫‪ )3‬المحافظة على حيوية المؤسسة‪ :‬من خالل التجديد‪ ،‬والتحسين المستمر‪ ،‬والتعليم‬
‫والتدريب‪ ،‬والتكيف مع المتغيرات البيئية بما يضمن البقاء واالستمرار‪.‬‬
‫‪ )4‬تحقيق معدل دوران العمل وتحسين االداء واإلنتاجية من خالل التحفيز المادي‬
‫والمعنوي والعمل الجماعي وحل مشكالت العمل وتحسين الجودة بشكل جماعي وروح‬
‫الفريق‪.‬‬
‫‪ )5‬ان تطبيق نظام ادارة الجودة اصبح ام ار ضروريا للحصول على بعض الشهادات الدولية‬
‫مثل‪.ISO 9000 :‬‬
‫‪ )6‬زيادة الكفاءة من خالل تقليص الضياع من المخزون‪ ،‬وتقليص االخطاء بالعمليات‬
‫التشغيلية‪ ،‬وتقليص المشكالت المتعلقة بالزبائن (شكاوى الزبائن الداخليين والخارجيين)‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ -5‬مسؤولية الجودة‪.‬‬

‫الجودة ليست مسؤولية شخص واحد أو قسم واحد‪ ،‬فهي عمل كل فرد داخل المؤسسة‬
‫وهي تشمل رئيس المؤسسة كما تشمل عامل التنظيف و البواب‪.‬‬

‫و تبدأ الجودة عندما يحدد قسم التسويق متطلبات العميل من الجودة و تستمر حتى‬
‫يتلقى العميل المنتج بارتياح‪.‬و األقسام المسئولة عن مراقبة الجودة مبينة في الشكل البياني‬

‫الشكل رقم ‪ : 11‬األقسام المسؤولة عن الجودة‬

‫العميل‬

‫التسويق‬
‫خدمة المنتج‬
‫منتج الجودة‬
‫هندسة المنتج‬
‫االختيار و الفحص‬

‫المشتريات‬

‫التشغيل‬ ‫هندسة التشغيل‬

‫المصدر‪ :‬سرور علي سرور‪ ،‬الرقابة على الجودة‪ ،‬المكتبة األكاديمية‪ ،1995 ،‬ص‪.31‬‬

‫يتضح من الشكل أن الجودة محصلة تضافر الجهود في المؤسسة‪ ،‬كل حسب‬

‫صالحياته‪ ،‬ولكل قسم دور في تحديد جانب من جوانب الجودة كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬التسويق‪ :‬يساعد التسويق في تقويم مستوى جودة المنتج الذي يريده العميل‪ ،‬و باإلضافة إلى‬
‫ذلك يقدم التسويق بيانات جودة المنتج و يساعد في تحديد متطلبات الجودة(تحديد المواصفات)‪.‬‬

‫و لتنفيذ هذه العملية تكون كمية معينة من معلومات التسويق متاحة عن طريق بحوث‬
‫التسويق ومعلومات خاصة بعدم رضا العمالء تتوفر عن طريق الشكاوى أو االعتراضات‬
‫وتقارير ممثلي المبيعات‪ ،‬و تقارير المعامل المستقلة أو الجهات الرسمية لمراقبة الجودة‪.‬‬

‫وعليه فإن مصداقية بحوث التسويق تعكسها و بشكل كبير جودة المنتجات‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫‪ -‬هندسة المنتج‪ :‬تترجم هندسة المنتج متطلبات الجودة للعميل إلى خواص تشغيلية‬
‫ومواصفات محددة‪ ،‬والتصميم األبسط واألقل تكلفة الذي يفي بمتطلبات العميل‪ ،‬يكون أفضل‬
‫تصميم و يحدد المصمم المواد التي تستخدم في التركيب و تعتمد جودة المواد على المواصفات‬
‫المكتوبة‪ ،‬والتي تشمل الخواص الطبيعية ومعايير القبول لكي تستخدم بأمان‪ ،‬كما يمكن‬
‫إصالحها وصيانتها بسهولة‪.‬‬

‫والبد من مراجعة التصميم عند مراحل مناسبة من تطوير المنتج للتأكد من أن المنتج‬
‫النهائي والبيانات المدعمة له تقابل متطلبات العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬المشتريات‪ :‬باستخدام متطلبات الجودة التي أعدت بواسطة هندسة المنتج يكون لقسم‬
‫المشتريات مسؤولية الحصول على مواد ومكونات الجودة المطلوبة‪ ،‬وتقع المشتريات في أحد‬
‫الفئات األربعة التالية‪:‬‬

‫مشتريات نمطية‪ :‬يتم شراؤها بشكل مستمر ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مكونات رئيسية‪ :‬هي التي تشكل المادة األساسية للمنتج ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مكونات نظامية‪ :‬و هي التي تشمل مواد التشغيل مثل الوقود ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مكونات أقل أهمية‪ :‬مثل المنظفات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تعتمد جودة المنتج بالدرجة الثانية على جودة المشتريات بعد جودة بحوث التسويق ألن‬
‫سالمة المدخالت في أي نظام مع سالمة التشغيل ينتج عنها مخرجات سليمة‪ ،‬و هذا ما ينطبق‬
‫على المؤسسة كونها نظام‪.‬‬

‫وجودة المشتريات أو المدخالت بشكل عام (مادية‪ ،‬معنوية) تنتج عن حدة المنافسة في‬
‫سوق الموردين التي تؤدي بالتالي إلى تعدد البدائل وتطويرها مع اختالف في مستوى األسعار‪.‬‬
‫وبالتالي فجودة المشتريات أو المادة األولية للمنتج تتيح فرصة أكبر لتقديم منتج ذو جودة كما‬
‫هو الحال بالنسبة لألثاث فجودته تعتمد بشكل أساسي على جودة الخشب المصنوع منه‬
‫باإلضافة إلى جودة التصميم‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫‪ -‬هندسة التشغيل‪ :‬تتحمل هندسة التشغيل مسؤولية تطوير عمليات وإجراءات العملية اإلنتاجية‬
‫و يتم اختيار وتطوير العمليات من حيث‪ :‬التكلفة‪ ،‬وقت التنفيذ‪ ،‬الكفاءة المطلوبة ألداء العمل‬
‫بشكل فعال‪ ،‬وأهم الطرق األساسية في هندسة التشغيل هي دراسة إمكانية المؤسسة‪:‬‬
‫التكنولوجية‪ ،‬المالية‪ ،‬البشرية التي تملك القدرة على تحقيق المواصفات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -‬الفحص واالختبار‪ :‬الفحص واالختبار مسؤولية تقويم العناصر المشترات أو المصنعة‪ ،‬وأخي ار‬
‫إعداد التقارير النهائية عن النتائج‪ ،‬وتستخدم التقارير من قبل أقسام أخرى في اتخاذ اإلجراء‬
‫التصحيحي عندما يلزم ذلك‪ ،‬و يمكن أن يكون الفحص واالختبار قسما بذاته‪ ،‬كما يمكن أن‬
‫يكون لكل قسم جزء خاص بالمراقبة و االختبارات‪ ،‬البد أن يؤدي هذا القسم الغرض الذي أنشئ‬
‫من أجله و إال تحملت المؤسسة تكاليف إضافية بدون جدوى‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة المنتج‪ :‬تتمثل مسؤولية هذا العنصر في تقديم وسائل للعميل ليميز من خاللها المنتج‬
‫عن المنتجات األخرى‪ ،‬كخدمات الصيانة والتصليح‪ ،‬استبدال األجزاء تقديم فترات ضمان‬
‫للمنتج‪ ،‬وبتلك الخدمة الحازمة يمكن أن يحول العميل غير الراضي إلى عميل راضي‪.‬‬

‫وتعمل خدمة المنتج و وظيفة التسويق بشكل متقارب في تحديد ما يطلبه العميل من‬
‫جودة و ما يحصل عليه من جودة فعال‪.‬‬

‫‪ -6‬تكاليف الجودة‪:‬‬

‫أوال‪ .‬التكاليف وحصة السوق‪ :‬يتجه المتخصصون في حساب التكاليف إلى اعتماد تقسيمات‬
‫مختلفة للتكاليف‪ ،‬حيث يرى البعض أن تكاليف الجودة تقسم إلى ثالثة أنواع رئيسية هي‪:‬‬

‫تكاليف األخطاء و تمثل القسم األكبر من تكاليف الجودة وعادة ما يشار إليها على أنه‬ ‫‪-‬‬
‫أداء لنفس العمل مرة أخرى ‪ .Rework‬و هذه التكلفة تكون مرتفعة جدا‪.‬‬

‫تكاليف الفحص والتي تشمل تكاليف المعاينة والنقل و نظم الحراسة‪...‬الخ‪ .‬إن تكاليف‬ ‫‪-‬‬
‫الفحص تعتبر مرتفعة وخاصة في النواحي اإلدارية‪ ،‬فالقائمون بالفحص ينفقون وقتا طويال‬
‫للتحقق من األشياء‪ ،‬وبعض هذا الفحص يكون ضروريا و بعضه يكون غير ضروري‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫تكاليف الحماية أو الوقاية وتشمل جميع األنشطة المرتبطة بالوقاية بشكل عام و اآلالت‬ ‫‪-‬‬
‫و غيرها بشكل خاص‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ : 11‬التكاليف المرتبطة بالجودة‬

‫تكاليف الجودة ‪Costs Associated with quality‬‬

‫تكاليف المعيب‬
‫تكاليف الوقاية‬ ‫تكاليف التقويم‬
‫تكاليف داخلية‬ ‫تكاليف خارجية‬
‫التخطيط‬ ‫االختيار‬ ‫الخردة‬ ‫االستبدال أو اإلعادة‬
‫التطوير‬ ‫الفحص‬ ‫إعادة العمل‬ ‫تكاليف الضبط‬
‫التدريب‬ ‫التدقيق‬ ‫إعادة التفتيش‬ ‫تكاليف ضمان العمل‬
‫أنظمة التصميم‬ ‫‪-‬‬ ‫تكلفة تقييم المعيب‬ ‫تكاليف قلة المبيعات‬

‫المصدر‪ :‬دـ‪ /‬مـؤيــد عـبد اـلـحسين اـلـفضل دـ‪ /‬يــوسف حـجيم اـلـطائـي‪،‬ـ " إـدـاـرـةـ اـلــجودـةـ اـلــشامـلة مــنهج كـمي مــن‬
‫المستهلك إلى المستهلك"‪ .‬الوارق للنشر‪ -‬طبعة األولى ‪ ،2004‬ص ‪.052‬‬

‫و يمكن أن نلخص أهم فقرات تكاليف الجودة و التكاليف الفرعية التابعة لها في الجدول‬
‫وهذه التكاليف عادة ما ترتبط بالهيكل العام لإلنتاج الخاص بالمؤسسة‪.‬‬

‫تكاليف المعيب و تكون لها أسباب داخلية و خارجية ( االستبدال أو اإلعادة‪ ،‬الخردة‪،‬‬
‫تكاليف إعادة العمل مرة أخرى‪ ) ....‬وتكاليف التقويم (اختيار العينة المناسبة‪ ،‬الفحص الدقيق‬
‫للعينة ) و تكاليف الوقاية (تكاليف التخطيط‪ ،‬تطوير المنتجات للوصول إلى الجودة ‪)......‬‬

‫و لقد قرر كل من جوران و جرينا ‪ Gryne & Juranand‬أن مشاكل الجودة تكون‬
‫مزمنة عندما تحدث لوقت طوي ل و تقبل على أنها حتمية‪،‬و فيه إشارة مهمة إلى تكلفة الجودة‬
‫الزائدة ‪ overquality‬التي ال يترتب عنها عدم رضا العميل‪ -‬و هذا من جهة نظ ار العميل‪-‬‬
‫لكن الجودة الزائدة تشتمل على تكاليف غير ضرورية و التي تقلل من ربحية المؤسسة ‪،‬إذا بيع‬
‫المنتج بنفس سعر المنتج المنافس و هذا ما يؤثر على تنافسية المؤسسة إزاء المنافسين‪ ،‬ويجب‬

‫‪19‬‬
‫الحذر منها ألنها تكون داخلية وال يمكن اكتشافها من قبل شكاوي العمالء‪ ،‬وهي بشكل عام كل‬
‫تكلفة دون عائد أو منفعة للمنتج أو للعميل‪ .‬فهي فاقد و خسارة إجمالية‪.‬‬

‫شكل رقم ‪( 12 :‬أ)‪ :‬زيادة الحصة السوقية‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪( : 13‬ب)‪ :‬التوفير بالتكاليف‬

‫المصدر‪ :‬د‪/‬حسين عبد هللا التميمي‪ ،‬إدارة اإلنتاج و العمليات‪ ،‬مدخل كمي‪ ،‬الطبعة ‪ ،1‬دار الفكر عمان‪،‬‬
‫‪.1997‬‬

‫يبرز الشكل أهم الفوائد التي تنتج عن االهتمام بعنصر الجودة في المؤسسة و التي‬
‫يمكن حصرها في ما يلي‪:‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -‬زيادة الربحية من خالل‪ :‬عمل األشياء الصحيحة من أول مرة ‪ ،‬تقليل عدد ونوعية األخطاء‬
‫وعدم إعادة األعمال و تخفيض التكلفة‪.‬‬

‫‪ -‬تقوية المركز التنافسي للمنظمة من خالل‪ :‬تقديم سلعة أو خدمة ذات جودة عالية وفق طلب‬
‫العميل‪،‬‬

‫‪ -‬تقديم سلعة أو خدمة بسعر جيد بالنسبة للعميل‪ ،‬تقديم سلعة أو خدمة بالوقت الذي ناسب‬
‫العميل‪ ،‬كسب رضا وثقة العميل و التميز على المنافسين وحصة أكبر في السوق‪.‬‬

‫‪ -7‬أهم رواد الجودة ‪:‬‬

‫إننا عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة‪ ،‬فإن ذلك يقودنا للوقوف أمام ثالث مفكريين‬
‫أسهموا و بشكل جلي و فاعل في تطوير مداخل إدارة الجودة الشاملة و هم كل من ‪:‬‬

‫‪1/ E. DEMING .2/ JOSHEPH JURAN‬‬ ‫‪. 3/ PHILIP GROSBY‬‬

‫‪ :E.DEMING‬هــو مستشــار أمريكــي يلقــب بأنــه أبــو ثــورة إدارة الجــودة‬ ‫‪ ‬إدوارد ديمــنج‬
‫الشـاملة‪ ،‬حيــث قـدم العديــد مـن المســاهمات الهادفــة فـي تطــوير الجـودة مــن خـالل خـرائط المراقبــة‬
‫اإلحصائية‪ ،‬ذهب إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانيـة و سـاهم بشـكل كبيـر فـي تحسـين جـودة‬
‫المنتجات اليابانية‪ .‬و اعترافا له بالجميل‪ ،‬قلد وسـام اإلمب ارطـور‪ .‬قـد كتـب ديمـنج تفصـيالت كثيـرة‬
‫لفلسفته و قد تركزت أفكاره الرئيسية في خمسة مجاالت‪.‬‬

‫‪ ‬النقاط األربعة عشر إلدارة الجودة ‪.‬‬

‫‪ ‬األمراض السبعة القاتلة ‪.‬‬

‫‪ ‬المعوقات الست عشر ‪.‬‬

‫‪ ‬المناخ الجديد ‪.‬‬

‫‪ ‬نظام المعرفة العميقة ‪.‬‬

‫و قد تمثلت مبادئه ‪ 04‬فيما يلي ‪:‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ .0‬خلق االتساق و التماسك في الهدف ؛‬

‫‪ .0‬تبني فلسفة جديدة‪ ،‬حيث ال يمكن قبول األخطاء التي حصلت في الماضي؛‬

‫‪ .3‬توقيف االعتماد على الفحص ألغراض الرقابة على الجودة ؛‬

‫‪ .4‬التوقف عن ممارسة تقويم األعمال على أساس السعر المحدد فقط ؛‬

‫‪ .5‬التحسين المستمر في كل العمليات المتصلة بالتخطيط ‪ ،‬اإلنتاج و تقديم الخدمة ؛‬

‫‪ .6‬اعتماد الطرق الحديثة في التدريب على األعمال ؛‬

‫‪ .7‬التركيز على القيادة و تحسين اإلشراف من أجل أداء وظيفة جيدة ؛‬

‫‪ .8‬االبتعاد عن الخوف ‪ ،‬بتوفير المناخ المناسب لتوضيح المشاكل و طلب المعلومات ؛‬

‫‪ .9‬العمل على إزالة العوائق و الخالفات بين األقسام و اإلدارات المختلفة ؛‬

‫‪ .02‬التوقف عن الخطب و الشعارات ‪،‬يجب التوصل إلى الطرق العلمية لتحقيق الهدف ؛‬

‫‪ .00‬إزالة العوائق أمام العاملين فيما يتعلق بالحقوق واإلعتزاز بالنفس ؛‬

‫‪ .00‬استبعاد معايير العمل التي يتم بموجبها تحديد األرقام لعملية اإلنتاج؛‬

‫‪ .03‬إقامة برامج تعليمية والتحسين الذاتي لكل العاملين بمواكبة التقدم التكنولوجي؛‬

‫‪ .04‬خلق هيكل إداري يدفع الشركة نحو تحقيق النقاط السابقة‪.‬‬

‫كما يشير إلى األمراض القاتلة ألي مؤسسة وهي‪:‬‬

‫‪ .0‬عدم وجود استقرار في الهدف؛‬

‫‪ .0‬التركيز على األهداف قصيرة األجل؛‬

‫‪ .3‬تقييم األداء وإعداد التقارير السنوية؛‬

‫‪ .4‬حركية اإلدارة أو كثرة القفزات الوظيفية فيما بين المديرين؛‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ .5‬اعتماد اإلدارة على األرقام التي تشاهدها فقط‪.‬‬

‫وقد قسم ديمنج مبادئه وخالصة أفكاره في شكل أطلق عليه إسم مثلث ديمبج‪.‬‬

‫الشكل رقم ‪ : 14‬مثلث ديمبج‪.‬‬

‫دعم ومؤازرة اإلدارة للتحسين‪.‬‬

‫(‪)0.04.0‬‬

‫تحسين العالقات‬ ‫تطبيق المنهج‬

‫الداخلية‬ ‫اإلحصائي‬

‫(‪)4.00.00.02.7.8.9‬‬ ‫(‪)3.5.03.6‬‬

‫المصدر‪ :‬د‪.‬فريد عبد الفتاح زين الدين ‪ ،‬المنهج العلمي لتطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات العربية‪،‬‬
‫دار المريخ‪ ،1996 ،‬مصر‪ ،‬ص‪.32‬‬

‫‪ ‬إسهامات جوزيف جوران ‪: j-juran‬‬

‫لقــد قــدم ‪ J.J‬مســاهمة مثي ـرة فــي إدارة الجــودة‪ .‬خــالل الحــرب العالميــة الثانيــة ومــنح بــدوره‬
‫وس ــاما للج ــودة م ــن قب ــل اإلمب ارط ــور الياباني‪،‬اعترافال ــه بمش ــاركته ف ــي إع ــادة بن ــاء الياب ــان‪ ،‬وف ــي‬
‫عام‪0950‬م تمكن جوران من إتمام صياغة مجموعة أفكـار متماسـكة حـول إدارة الجـودة تضـمنها‬
‫كتابـة ‪ ،the quality control handbook‬حيـث ركـز فيـه علـى العيـوب أو األخطـاء أثنـاء‬
‫األداء التشـغيلي (عمليـات اإلنتـاج) ‪ .‬وكـذا علـى الوقـت الضـائع ‪ Lost time‬أكثـر مـن األخطـاء‬
‫المتعلقــة بــالجودة ذاتهــا‪ ،‬وقــد جمــع هــذه األفكــار حــول إدارة الجــودة فــي شــكل أطلــق عليــه ثالثيــة‬
‫عمليات اإلدارة لجوران‪ .‬وتتضمنت هذه الثالثية ما يلي‪ :‬تخطيط الجودة‪ ،‬مراقبـة الجـودة وتحسـين‬
‫الجودة‪.‬‬

‫‪ -0‬تخطيط الجودة‪ :‬فقد قسمه إلى خطوات أساسية هي‪:‬‬

‫‪ ‬تحديد من هم المستهلكون؟‬
‫‪23‬‬
 ‫‪ ‬تحديد احتياجاتهم‪.‬‬

‫‪ ‬تطوير خصائص المنتج الذي يلبي ويستجيب لهذه االحتياجات‪.‬‬

‫‪ ‬تطوير العمليات التي من شأنها تطوير تلك الخصائص‪.‬‬

‫‪ ‬نقل نتائج الخطط الموضوعة إلى قوى التشغيل‪.‬‬

‫‪-2‬مراقبـــة الجـــودة‪ :‬يــرى جــوران أن الرقابــة علــى الجــودة هــي عمليــة ضــرورية لتحقيــق أهــداف‬
‫العملية اإلنتاجية وكذا الحد من العيوب ‪ ،‬وهي تتضمن الخطوات الثالث التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تقييم األداء الفعلي للعمل‪.‬‬

‫‪ ‬مقارنة األداء المتحقق باألهداف الموضوعة‪.‬‬

‫‪ ‬معالجة االختالفات أو االنحرافات من أجل اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬

‫‪ .3‬تحسين الجودة‪ :‬لقد كان لهـذا البعـد نصـيب مـن جهـد جـوران‪ ،‬إليمانـه بـأن عمليـات التحسـين‬
‫المســتمر بمثابــة القلــب إلدارة الجــودة الشــاملة وهــذه التحســينات مســتمرة فــي جميــع النـواحي ولــيس‬
‫فــي الجــودة الخاصــة بالســلعة أو الخدمــة ولكنهــا تشــمل العمليــات التــي تــتم داخــل المؤسســة بشــكل‬
‫عام من مدخالت النظام إلى غاية مخرجاته‪ ،‬وكان جوران أحـد األوائـل الـذين صـنفوا المسـتهلكين‬
‫إلى نوعين‪:‬‬

‫* مسـتهل داخلـي ‪ : internal customer‬هـم اإلدارات واألفـراد الـذين يقومـون بتوريـد‬

‫المنتجـ ــات لبعضـ ــهم الـ ــبعض داخـ ــل المؤسسـ ــة الواحـ ــدة‪ ،‬يطلـ ــق علـ ــى المتلقـ ــي أو المسـ ــتلم لهـ ــذه‬
‫المنتجات تسمية مستهلك‪.‬‬

‫*مســتهل خــارجي ‪ : external customer‬هـم األشــخاص المتــأثرين بــالمنتج ولكــنهم‬

‫ليسوا أعضاء بالمؤسسة التي تنتج هذا المنتج‪.‬‬

‫‪ ‬إسهامات فليب كروسبي ‪: PHILIPP GROSBY‬‬

‫‪24‬‬
‫لق ــد أخ ــذت أفك ــار كروس ــيبي منح ــى آخ ــر ع ــن س ــابقيه‪ ،‬إذ أن برنامج ــه ف ــي إدارة الج ــودة‬
‫الشاملة يقوم على التشديد على المخرجات‪ ،‬وذلك عن طريق العيوب في األداء لـذا نجـد أنـه أول‬
‫من نادى بمفهوم صفر األخطـاء ‪ ، ZERO DEFECTS‬حيـث أكـد فـي كتابـه الـذي نشـر عـام‬
‫‪0979‬م علــى أن الجــودة مجانيــة‪ ،‬وذلــك بــالتزام اإلدارة والعمــال بالقيــام بالعمــل الصــحيح مــن أول‬
‫مرة‪.‬ولقد أيده في هذا الخصوص رئيس شركة ماتسوشـيت بقولـه‪":‬إنـه مـن األفضـل أن نهـدف إلـى‬
‫حد الكمال ونخفق في تحقيقه‪ ،‬على أن نهدف إلى عدم الكمال و يتحقق"‪.‬‬

‫ويرج ـع الحصــول علــى الجــودة‪ ،‬إلــى إل ـزام القيــادة بوضــع الهــدف‪ ،‬فــدور اإلدارة هــام ج ـدا‬
‫لعــالج أي مشــاكل تواجــه المؤسســة‪ ،‬إذ يقــول فــي كتابــه " الشــركات تعكــس مقــاييس قادتهــا‪ ،‬وأن‬
‫أدوات الجودة لن تغير هذه المقاييس"‪.‬‬

‫وعليه فتطوير الجودة بشكل مستمر يتأتى بمايلي‪:‬‬

‫‪ -0‬إن المستهلكين ذوي وعي كامل بأهمية الجودة؛‬

‫‪ -0‬إن تطوير األدوات المساعدة على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة الحصة السوقية؛‬

‫‪ -3‬أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة‪ ،‬فقسم الجودة وحده ال يستطيع تحقيق ذلك‪.‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‬

‫الهدف من الفصل‪ :‬الهدف من الفصل هو توصل الطالب الدراك التطور الذي حصل في‬
‫مفاهيم الجودة إلى غاية إدارة الجودة الشاملة ‪،‬باإلضافة الي تعريفه بادوات الرقابة اإلحصائية‬
‫‪،‬و اهم متطلبات تطبيقها ‪.‬‬

‫تعد إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية و الفلسفية الرائدة التي استحوذت‬
‫على االهتمام الواسع من قبل الباحثين الذين يعنون بشكل خاص بتطوير وتحسين األداء‬
‫اإلنتاجي بشقيه السلعي والخدمي في مختلف المؤسسات‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫و لقد لعبت اإلدارة اليابانية دو ار حاسما في هذا المضمار‪ ،‬سيما في أوائل الثمانينات من‬
‫القرن ‪ 09‬من خالل استحواذها على تقديم سلع ذات جودة عالية يمكن أن تتحقق مع تكاليف‬
‫منخفضة‪ ،‬وهذا ما أفرز النجاح المحقق من جراء أسلوب الجودة الشاملة ‪.TOTAL Qualité‬‬

‫‪ -1‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫تقوم إدارة الجودة الشاملة *‪ TQM‬على فكرة أساسية مفادها أن الجودة العالية للسلعة أو‬
‫الخدمة وما يرتبط بها من إرضاء للعميل يمثل مفتاح النجاح ألي مؤسسه حيث أن طبيعة‬
‫المنافسة تتطلب بصفة عامة من أي مؤسسة أربعة خصائص هي‪:‬‬

‫‪ -‬فهم ما يريد العميل وإشباع احتياجات وقت طلبها وبأقل تكلفة؛‬

‫اإلمداد بالسلع و الخدمات بجودة عالية وبشكل ثابت ومستقر؛‬ ‫‪-‬‬

‫مجارة التغيير في النواحي التكنولوجية و السياسية و االجتماعية؛‬ ‫‪-‬‬

‫توقع احتياجات العميل في الفترات الزمنية القادمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫وعلى الرغم من وجود محاوالت عديدة لتعريف إدارة الجودة الشاملة و توضيح مبادئها‬
‫الرئيسية‪ ،‬إال أنه ال يوجد تعريف موحد من الناحية النظرية إلى حد أآلن غير أن مجملها يتناول‬
‫إبراز سمة أو توضيح خاصية معينة في إدارة الجودة الشاملة ومجمل هذه الصفات هي‪:‬‬

‫‪ -‬تحقيق رضا المستهلك أوال وأخي ار‪.‬‬

‫‪ -‬مشاركة العاملين في المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬تبني التحسين والتطوير المستمرين‪.‬‬

‫ووفق الزاوية المنظور منها فيمكن تقسيم التعاريف إلى أربعة فئات هي كالتالي‪:‬‬

‫‪ ‬إدارة الجودة الشاملة فلسفة‪:‬‬

‫‪26‬‬
‫لقد كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل منظمة الجودة‬
‫البريطانية حيث عرفت ‪ *TQM‬على أنها الفلسفة اإلدارية للمؤسسة التي تدرك من خاللها‬
‫تحقيق كل من احتياجات العميل و كذلك تحقيق أهداف المؤسسة‪.‬‬

‫ويعرفها أدجرز" ‪ "ODGERS‬بأنها أكثر من مجرد عمليات اإلدارة أنها ثقافة ‪،‬طريقة‬
‫حياة من خاللها وعن طريقها تهدف المؤسسات إلى إحداث تغيرات أساسية في طريقة كل‬
‫األفراد و كل المدريين في األداء و التصرف السليم و بشكل مستمر‪.‬‬

‫وفي تعريف آخر لـ "هافر ‪ "HOFFER‬يؤكد فيه" على كون إدارة الجودة الشاملة فلسفة‬
‫مصممة لجعل المؤسسة أكثر سرعة و مرونة في إنشاء نظام هيكلي متين‪ ،‬توجه من خالله‬
‫الجهود لكسب العمالء عن طريق المشاركة الجماعية في التخطيط والتنفيذ‪.‬‬

‫‪ ‬إدارة الجودة الشاملة أداة للفعالية و التنافس‪:‬‬

‫هناك توجه فكري يتبناه مفكرون كثيرون أمثال كروسبي ‪ ،Grosby‬جون أوكند ‪Jonn‬‬
‫‪ Oakland‬حيث يركزان على كون إدارة الجودة أداة للفعالية و وسيلة لمواجهة التنافس "حيث‬
‫هي األسلوب األمثل الذي يساعد على منع حدوث مشكالت ‪،‬من خالل العمل على تحفيز‬
‫وتشجيع السلوك اإلداري والتنظيمي األمثل في األداء و استخدام الموارد المالية والبشرية بكفاءة‬
‫و فعاليه‪.‬‬

‫وعلى نفس المسار يقول ‪ " Oakland‬أن إدارة الجودة الشاملة الوسيلة التي تدار بها‬
‫المنظمة لتطور فعاليتها و مرونتها و وضعها التنافسي على نطاق العمل ككل"‪.‬‬

‫‪ ‬الجودة الشاملة عملية إدارية (أسلوب إداري متميز)‪:‬‬

‫تحت هذا اإلطار تندرج جل التعاريف التي تجعل من إدارة الجودة الشاملة أسلوب إداري‬
‫مميز لحل جميع المشكالت‪ ،‬و ضمان البقاء‪ ،‬الربحية في كل األحوال‪ ،‬حيث عرفها ‪COLE‬‬
‫عام ‪ " 1995‬أنها نظام إداري يضع رضا العميل على رأس قائمة األولويات بدال من التركيز‬
‫على األرباح قصيرة األجل"‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫و تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها"عملية إدارية ‪ Mangement process‬مبنية‬
‫على مجموعة من األسس الرئيسية التي تركز طاقات و موارد المنظمة على رغبات واحتياجات‬
‫العمالء و تحقيقها بصورة مستمرة و منظمة"‪.‬‬

‫ترتكز هذه التعريفات على كون الجودة ال تحدث بالصدفة‪ ،‬فيجب أن تدار كإدارة‬
‫األعمال بصفة عامة‪ ،‬فهي مجموعة من األنشطة تهدف إلى تحقيق أهداف معينة من خالل‬
‫االستخدام األمثل للموارد‪ ،‬وتشمل كل أنشطة التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التوجيه‪ ،‬المراقبة‪ ،‬التوكيد التي‬
‫ينفذها المدير بفرض تحقيق الجودة المطلوبة في الوقت المحدد و بأفضل تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫‪ ‬المظهر التعاوني إلدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫لقد ركز ‪ JOBLANSkI‬في عام ‪" 1991‬على المظهر التعاوني في أداء العمل‬
‫اإلنتاجي من خالل استثمار المواهب و قدرات العاملين في الحقلين الفني و اإلداري بغية توفير‬
‫التحسين المستمر للجودة المطلوبة و ذلك باعتماد فريق عمل بكفاءة إنتاجية عالية"‪.‬‬

‫و هو ما يتفق مع ما ذكره ‪ ROYALMAIL‬حول أن" ‪ TQM‬هي الطريقة أو الوسيلة‬

‫الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد‪ ،‬مما يعمل على خلق قيمة مضافة‬
‫لتحقيق إشباع حاجيات المستهلكين"‪.‬‬

‫و من خالل جمع الزوايا األربعة المهمة في فهم الجودة الشاملة يمكن أن نقول أن إدارة‬
‫الجودة الشاملة تعتمد أساسا على فلسفة اإلدارة‪ ،‬فهي طريقة تفكير تنبثق منها طريقة عمل‬
‫يفترضها كل األفراد في التنظيم باإلضافة إلى أطرافه الخارجين‪ ،‬و هذا يمثل لماذا ال بد من‬
‫الجودة الشاملة؟ وتكون هذه الفلسفة موجهة للربح‪ ،‬و مركزة على العميل‪ ،‬ومتمركزة حول الناس‪،‬‬
‫و يساعدها الشركاء‪ ،‬و تأخذ متغيرات البيئة بعين االعتبار (تهتم بالمجتمع و بأمور التلوث‪،‬‬
‫اإلزعاج‪ ،‬طبقة األوزون‪ )...‬يعمل في ظل ‪ TQM‬األفراد كأنهم شركاء مسؤولين عن هدف‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬

‫وبشكل أكثر إيجا از فإن إدارة الجودة الشاملة قدمت أربعة ثورات في عالم إدارة األعمال‬
‫هي‪:‬‬
‫‪28‬‬
 ‫‪ .0‬منح الزبون األولوية و األسبقية‪.‬‬

‫‪ .0‬التحسين المستمر لكل ما يجري داخل المؤسسة ‪.‬‬

‫‪ .3‬مشاركة الجميع في تحقيق األهداف ورسمها ‪.‬‬

‫‪ .4‬إدراج المؤسسة في شبكة اجتماعية‪.‬‬

‫‪ -2‬متطلبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار استراتيجي هدفه طويل األجل‪ ،‬يحتاج إلى‬
‫تحضيرات ودراسة حول كيفية الوصول إليه و متى يمكن ذلك‪ ،‬وهذا األمر يحتاج إلى دعم‬
‫معنوي قبل أن يكون مادي من قبل كل األطراف المعنية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬دعم الجهات العليا‪ :‬يتوقف نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة على مدى قناعه وإيمان‬
‫الجهات العليا في المؤسسة بضرورتها والفوائد الكبيرة التي يقدمها هذا التغيير لإلدارة والعمال‬
‫وأصحاب المؤسسة (المالك)‪ .‬هده القناعة يجب أن تترجم على شكل دعم ومؤازرة قوية لفكرة‬
‫التغيير وضرورته‪.‬‬

‫على اعتبار أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار استراتيجي يمس مستقبل المؤسسة‪ ،‬وال‬
‫يمتلك أية جهة صالحية اتخاذ مثل هذا القرار سوى اإلدارة العليا‪.‬‬

‫ويتجسد الدعم لهذا القرار من خالل اإلعالن عنه أمام جميع المستويات اإلدارية وتبيان‬
‫المكاسب التي ستتولد عن تطبيقه بالنسبة للفرد العامل واإلدارة معا‪ ،‬واإلعالن عن المخصصات‬
‫المالية الداعمة لهذا المشروع لتعكس صدق العزيمة وليبقى مجرد شعارات كالمية فقط‪.‬‬

‫‪ -‬نشر ثقافة التغيير‪ :‬قبل إدخال متهجية الجودة الشاملة موضع التطبيق‪ ،‬يحتاج األمر إلى‬
‫زرع القناعة بها‪ ،‬لدى جميع من يعمل في المؤسسة‪ ،‬فالقبول دون االقتناع ال يجدي‪ ،‬ذلك ألن‬
‫القناعة تعزز عملية التطبيق وااللتزام بها‪ ،‬من قبل العاملين بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫وال يتأتى ذلك إال من خالل تغيير الثقافة التنظيمية السائدة بالمؤسسة بثقافة جديدة تخدم‬
‫إدارة الجودة الشاملة والتي تكون مالمحها كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬جعل لغة الحديث والسلوك والعمل داخل المؤسسة واحدة‪.‬‬

‫‪ -‬تنمية روابط المودة بين العاملين‪ ،‬وذلك بتطبيق عدالة الفرص والمكافآت‪ ،‬للتضييق من‬
‫ظاهرة نزاعات العمل‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيل عمليات االتصال داخل المؤسسة عبر كل القنوات (رئيس – مرؤوس)‪( ،‬أعضاء‬
‫فيما بينهم)‪( ،‬مرؤوس – رئيس) لتجعل عملية جمع البيانات متاحة من مواقع العمل‪،‬‬
‫وكذا المساعدة في توضيح الرؤية بالنسبة للعاملين فيما يتعلق بحقائق الق اررات التي‬
‫تتخذها اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -‬توفير المعاملة اإلنسانية واالحترام لكل من يعمل بالمؤسسة‪ .‬بناءا على تنمية العالقات‬
‫غير الرسمية بين الجميع‪.‬‬
‫‪ -‬تعميق فكرة أن العميل هو من يدير المؤسسة‪ ،‬فعند حاجته ورغباته يبدأ العمل‪ ،‬وعند‬
‫إشباعها ينتهي‪ ،‬فرضاه هو الهدف األول و األخير‪ ،‬وعنده تدور الجهود لتحقيق هذه‬
‫الغاية‪ .‬وهي تقديم منتج يلبي حاجاته ويحقق توقعاته‪ ،‬ويدخل السعادة إلى نفسه‪.‬‬

‫‪ -3‬مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫يتطلب التحول إلى الجودة الشاملة عدة مراحل ينبغي إتباعها من قبل إدارة المؤسسة‪،‬‬
‫لكي تكون عملية التحول ناجحة وتحقيق األهداف المرجوة منها‪ ،‬ويمكن تحديد خمس مراحل‬
‫أساسية ينبغي األخذ بها‪ ،‬توضيح هذه المراحل‪:‬‬

‫‪ ‬مرحلة اإلعداد‪ :‬يتمثل الهدف األساسي من هذه المرحلة اعتبار الجودة جزءا من‬
‫ثقافة المؤسسة‪ ،‬والتركيز على الدعم التام من قبل اإلدارة العليا للمؤسسة‪ ،‬وتتضمن هذه‬
‫المرحلة الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تعزيز الوعي بأهمية التطوير وذلك من خالل التشخيص العلمي لمشاكل المؤسسة‪ ،‬وبيان‬
‫التحديات التي تواجهها‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫‪ -‬تحديد احتياجات المستفيدين ومتطلباتهم ورغباتهم‪ ،‬واعتبارها أساسا مهما من أسس صياغة‬
‫أهداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬تعريف القيادات باألسس الفكرية إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -‬التزام القيادات اإلدارية بفكر التميز اإلداري‪ ،‬فضال عن مساندتها لتطوير أداء العاملين في‬
‫ضوء هذا الفكر‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة التخطيط ‪ :‬تهدف هذه المرحلة إلى إبراز الرغبة الصادقة إلدارة المؤسسة‬
‫في تكريس كافة جهودها من أجل تحقيق الجودة الشاملة التزامها بنشر ودعم ثقافة الجودة‪،‬‬
‫وتتضمن هذه المرحلة الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تعريف العاملين في المؤسسة بالجودة الشاملة وإقناعهم بمفاهيم التميز الذي ينعكس على‬
‫مستواهم المعيشي‪.‬‬

‫‪ -‬تشكيل مجلس للجودة الشاملة من ذوي الرأي والمعرفة بالوضع الراهن للمؤسسة‪ ،‬على أن‬
‫يختص هذا المجلس بإدارة وتوجيه ودم العمليات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -‬تعيين مدير للجودة الشاملة من بين رؤساء الوحدات التنظيمية للمؤسسة‪ ،‬ممن تتوفر لديهم‬
‫مهارات متميزة وقيادية‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد خطة شاملة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬بمشاركة جميع العاملين لالستفادة من تنوع‬
‫أرائهم وضمان التزامهم‪ ،‬وكسب رضاهم‪.‬‬

‫‪ -‬وضع خطة لتطوير نظم المعلومات على مستوى المؤسسة‪ ،‬بما يمكنها من مواكبة‬
‫التكنولوجيا المستخدمة في معالجة البيانات‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة التقويم‪ :‬تهدف هذه المرحلة إلى توفير المعلومات المتعلقة بالمؤسسة‬
‫وأولويات تطويرها‪ ،‬وتتضمن هذه المرحلة ما يلي‪:‬‬

‫‪31‬‬
‫‪ -‬تشخيص الوضع الحالي للمؤسسة والتعرف على جوانب القوة لدعمها وجوانب الضعف‬
‫لمعالجتها‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد معايير لقياس الجودة الشاملة‪ ،‬ويمكن اشتقاقها من المعايير العالمية شريطة تناسبها‬
‫مع بيئة عمل المؤسسة‪ ،‬أي مراعاة خصوصية المحيط أثناء تطبيق الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -‬مراجعة ثقافة المؤسسة في ضوء التغيرات الحاصلة ومدى تناسبها مع ثقافة الجودة و االلتزام‬
‫بها‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة التطوير‪ :‬تختص هذه المرحلة بالتطبيق الفعلي إلدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫ومعالجة المشاكل وأوجه القصور التي أفرزتها المرحلة السابقة‪ ،‬وتتضمن هذه المرحلة‬
‫الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تفعيل عمل فريق الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد المسؤوليات وتعريف جميع العاملين بدورهم في عملية التغيير‪.‬‬

‫‪ -‬المراجعة الدورية للجهود المبذولة في تطبيق الجودة الشاملة‪ ،‬والتقدم الحاصل في هذا الجانب‬
‫باإلضافة إلى دراسة التجارب المماثلة وما يمكن االستفادة منها‪.‬‬

‫‪ ‬مرحلة التحسين المستمر‪ :‬تستهدف هذه المرحلة التعريف على أفضل الممارسات‬
‫وأفضل األداءات من أجل استثمارها مرة أخرى في عمليات التحسين المستمر‪ ،‬وتتضمن‬
‫هذه المرحلة اآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬االستعانة بخبراء الجودة الشاملة في تقويم برنامج التطبيق‪.‬‬

‫‪ -‬إجراء مقارنة مرجعية لألداء (‪ )Benchmarking‬لتطبيق إدارة الجودة الشاملة مع مؤسسات‬

‫مماثلة‪.‬‬

‫‪ -‬دعوة جميع األطراف المعنية بتطوير عمل المؤسسة للمشاركة في عملية التطبيق‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫‪ -‬تزويد جميع العاملين في المؤسسة بالتغذية العكسية عن نتائج التقويم‪ ،‬ثم العودة مرة أخرى‬
‫إلى مرحلة التخطيط لالستمرار بعملية التحسين المستمر للجودة الشاملة‪.‬‬

‫إن تطبيق كل مرحلة وخطوة مما سبق تحتاج إلى مرحلة زمنية مناسبة الستكمالها‪،‬‬
‫وعليه يتضح مما سبق أن مدخل إدارة الجودة الشاملة قد تطور على فترات‪ ،‬فبعد أن كان‬
‫التركيز على المنتج النهائي من خالل المواصفات المطلوبة‪ ،‬ثم االنتقال إلى ضبط العملية‬
‫ومراقبتها وحصر نسبة العيوب إحصائيا‪ ،‬ومن ثم االنتقال لالهتمام بكل ما سبق والذي يؤكد‬
‫على رضا العميل وتحقيق التحسين المستمر‪.‬‬

‫‪ -4‬ركائز إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫من أهم الدعائم التي يرتكز عليها إدارة الجودة الشاملة اثناء التطبيق هي ‪ :‬ثالثية الجودة‬
‫الشاملة واألدوات اإلحصائية للرقابة على الجودة و أخي ار النماذج العالمية التي تتبعها المؤسسة‬
‫كمرشد عملي لتطبيق الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -‬ثالثية الجودة الشاملة‪ :‬تطلق هذه التسمية حول األطراف الثالثة التي تسعى المؤسسة‬
‫إلرضائهم‪،‬و هم كمايلي‪:‬‬

‫‪ .1‬إرضاء العميل‪ :‬تذهب ثالثية الجودة الشاملة إلى أبعد من إرضاء العميل و ذلك أمر تفرضه‬
‫المنافسة الحالية على مستوى العالم‪ ،‬لقد تم طرح هذا المفهوم في مؤتمر عالمي عن الجودة في‬
‫‪( ABOVE‬‬ ‫كوريا عام ‪ .0982‬إن تحقيق قاعدة أبعد من توقعات العميل ‪ACE‬‬
‫)‪ Curstomer Escpectations‬تفترض تجاوز مرحلة الرضى لدى العميل إلى إدخال‬
‫البهجة عليه بحيث يثار ويحمس القتناء المنتج‪ ،‬و هذا هو األمر الكفيل بوقف المنافسة‬
‫وإبعادها عن الطريق‪.‬‬

‫لذا يقرر خبراء التسويق أنه من الصعب أن تكتسب عميال جديدا‪ ،‬لذلك من الواجب‬
‫التعلق بالعمالء القدامى‪ ،‬ألن جذب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف االحتفاظ بعميل قديم‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫ال تتوقف الجودة الشاملة عند إرضاء العميل أو إدخال البهجة عليه‪ ،‬فهذا بعد واحد فقط‬
‫للجودة الشاملة‪ ،‬فهناك بعدان آخران للجودة الشاملة هما‪:‬‬

‫‪ .2‬رضا المالك أو أصحاب األسهم‪ :‬إن المؤسسات الناتجة هي تنظيمات ساعية للربح‪ ،‬تكون‬
‫نتيجة لتظافر جهود أصحاب األسهم و المالك‪ ،‬فهم يستثمرون أموالهم مقابل عائد أي إيرادات‬
‫على أصولهم التي تمول المؤسسة بها‪ ،‬لذا تكون احتياجات أصحاب األسهم في عائد الجودة‬
‫على رأسمالهم المستثمر أي العائد الذي يتعدى العائد على مصادر أخرى‪ ،‬مثل ودائع البنوك‬
‫مثال كما يشمل احتياجات غير مالية أيضا مثل الشعور بالفخر في امتالك مؤسسة‪ ،‬الوضع‬
‫االجتماعي‪...‬الخ‪.‬‬

‫‪.3‬رضا العاملين بالمؤسسة‪ :‬تشكل المؤسسة هيئة اجتماعية يعيش بداخلها العمال لفترة طويلة‬
‫مهمة من حياتهم‪ ،‬فهم يتوقعون مقابال من وراء أداء مهامهم بالمؤسسة‪ ،‬لذا فهم يحتاجون إلى‬
‫جودة الحياة في مواقع عملهم و منازلهم‪ ،‬فهناك بعض المؤسسات التي تسعى إلى جعل عمالها‬
‫سعداء خارج بيئة العمل‪ ،‬فتوفر لعائالت العمال الرعاية الصحية‪ ،‬النقل‪...،‬‬

‫وكخالصة لثالثية الجودة الشاملة أنها تشتمل على ثالث جودات هي‪ :‬عائد جودة‬
‫ألصحاب األسهم و‪ QVALITY‬و ‪ ACE‬للعمالء‪ ،‬وجودة الحياة للعمال الموجودين بالمؤسسة‪.‬‬

‫إن تركيز الجودة الشاملة على العناصر الثالثة المهمة في المؤسسة ينبثق من أن كل‬
‫واحد منهم يبذل لكي يأخذ و يكسب‪ ،‬و كل منهم يعمل لفائدته النهائية‪ ،‬وألن رضا العميل ما‬
‫هو إال وسيلة إلرضاء أنفسهم ألن إرضاء العميل يعني‪ :‬و جود الرواتب‪ ،‬توفر األمان‪ ،‬و جود‬
‫المكافآت‪ ،‬تحقيق االنتماء إلى مؤسسة رابحة‪...،‬الخ‪.‬‬

‫‪ -5‬األدوات اإلحصائية للرقابة على الجودة ‪.‬‬

‫تقوم إدارة الجودة الشاملة على مبدأ اكتشاف األخطاء ومنعها قبل وقوعها‪ ،‬األمر الذي‬
‫يتطلب مراقبة إحصائية للمشاكل أو األخطاء التي تقع أثناء العمليات التي تتم داخل المؤسسة‬
‫أو خارجها والتي تنعكس على نتائج المؤسسة وتحقيق ثالثية الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫وفيما يلي أهم األدوات اإلحصائية وأكثرها استعماال في المؤسسات الناجحة‪ .‬والتي أثبتت‬
‫كفاءتها في الواقع العملي‪.‬‬

‫أوال‪ -‬مخطط بارتيو ‪:Diagram Pareto‬‬

‫مخطط بارتيو هو رسم بياني على شكل أعمدة توضح المعلومات فيها بشكل تنازلي‪ ،‬بدأ‬
‫من أكبر فئة نزوال حتى أصغرها‪ ،‬يستخدم في توضيح األهمية النسبية لمختلف المشاكل‪،‬‬
‫وأسبابها بهدف اختيار نقطة البداية في حل المشاكل‪ ،‬أو لمتابعة اإلنجاز بهدف تحديد السبب‬
‫الرئيسي لمشكلة معينة بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪ ‬لقد أطلق عالم الجودة " ‪" Juran‬تسمية مخطط بارتيو نسبة إلى عالم االقتصاد‬
‫واإلحصائي اإليطالي ‪.Pareto‬‬

‫‪ ‬لقد اعتمد جوران جوزيف على فكرة بارتيو والتي تؤكد أن (‪ )%02‬فقط من األسباب‬
‫(العوامل المؤثرة) مسؤولة عن (‪ )%82‬من المشاكل التي تحدث في المؤسسة‪.‬‬

‫يمكن إعداد خريطة بارتيو للمشاكل التي تحدث في المؤسسة بتتبع الخطوات التالية‪:‬‬

‫أ‪ -‬وضع قائمة بكل األسباب المحتملة‪.‬‬

‫ب‪ -‬مراقبة العمليات ضمن وقت كاف حتى تستطيع تحديد تكرار حدوث كل سبب‪ ،‬على سبيل‬
‫المثال يمكن أن نبحث في أسباب تزايد األخطاء في فاتورة الكهرباء بدائرة الكهرباء‪ ،‬قد تكون‬
‫هناك عدة أسباب لذلك متراوحة من خطأ في التقسيم إلى أخطاء في ملء االستمارة إلى خطأ‬
‫في قراءة المقاييس‪ ...‬الخ) هذه هي األسباب التي تجمع عنها البيانات للوقوف على حجمها‬
‫النسبي في حدوث المشكلة‪ ،‬قيد البحث‪.‬‬

‫ت‪ -‬ترتيب األسباب من األكثر أهمية إلى األقل أهمية‪.‬‬

‫ث‪ -‬رسم مستطيل فوق كل سبب‪ ،‬يمثل ارتفاعه عدد مرات الحدوث أو تكلفته‪.‬‬

‫وكمثال عملي نقدم الحالة التالية‪:‬‬

‫‪35‬‬
‫حدث تراجع في المعامالت المالية ألحد البنوك فقرر المدير إجراء عملية البحث‬
‫الكتشاف األسباب‪ ،‬قام أحد خبراء الجودة بتحليل شكاوي العمالء‪ ،‬فاختار عينة مكونة من‬
‫(‪ )922‬عميل‪ ،‬فكانت النتائج التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ : 12‬تصنيف المشاكل‬

‫عدد مرات الحدوث‬ ‫نوع الشكوى‬ ‫رقم المشكل‬

‫‪023‬‬ ‫عدم اهتمام مقدم الخدمة بالعميل‬ ‫‪20‬‬
‫‪65‬‬ ‫أخطاء ملء استمارة اإليداع‬ ‫‪20‬‬
‫‪07‬‬ ‫أخطاء في رقم الحسابات‬ ‫‪23‬‬
‫‪009‬‬ ‫طول فترة االنتظار إلنجاز المعاملة‬ ‫‪24‬‬
‫‪006‬‬ ‫عدم االستجابة للطلبات الخاصة‬ ‫‪25‬‬
‫‪70‬‬ ‫اطالع العمالء اآلخرين على تفاصيل المعامالت‬ ‫‪26‬‬
‫المصدر‪ :‬د‪ /‬عبد الرحمن توفيق‪ :‬الجودة الشاملة‪ ،‬إصدارات بيميك ‪ 2115‬القاهرة ص ‪.319 -318‬‬
‫بعد تصنيف المشاكل على حسب التكرار يتم رسمها بيانيا في مدرج تكراري كالتالي ‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪ :15‬نموذج لمخطط باريتو‬

‫عدد مرات‬
‫الحدوث‬

‫‪250‬‬

‫‪200‬‬

‫‪150‬‬

‫‪100‬‬

‫‪50‬‬

‫‪0‬‬ ‫رقم المشكل‬

‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬

‫المصدر‪ :‬د‪ /‬عبد الرحمن توفيق‪ :‬الجودة الشاملة‪ ،‬مرجع سابق ص ‪.319-318‬‬

‫‪36‬‬
 ‫ثانيا‪ -‬مخطط السبب واألثر (عظم السمكة)‪:‬‬

‫أطلق على هذا المخطط اسم اشيكاوا نسبة للعالم الياباني كاورد اشيكاوا‪ ،‬يمثل مخطط‬
‫السبب واألثر العالقة بين نتيجة ما (مشكلة معينة) وجميع األسباب المحتملة المؤثرة فيها‪،‬‬
‫وبشكل عام يعرض مخطط عظم السمكة العوامل التي تؤثر في الخصائص العملية لجودة‬
‫المخرجات‪ ،‬وغالبا ما تشير مشاكل الجودة إلى العوامل اآلتية‪:‬‬

‫‪.0‬اإلدارة ‪Management‬‬
‫‪.0‬العامل ‪Man‬‬
‫‪ .3‬الطريقة واألدوات المستخدمة ‪Method‬‬
‫‪.4‬المقياس ‪Measurement‬‬
‫‪.5‬الماكنة ‪Machine‬‬
‫‪.6‬المواد ‪Materials‬‬
‫‪.7‬البيئة (المحيط) ‪Miliew‬‬

‫وهذه العوامل أطلق عليها الـ (‪ ،)7MS‬ولكي يتم حصر األسباب بشكل أدق تم اختصار‬
‫الـ (‪ )7MS‬إلى (‪ )4MS‬وهي‪ :‬العامل ‪ ،Man‬الماكنة ‪ ،Machine‬الطرق ‪ ،Method‬المواد‬
‫‪.Materials‬‬

‫ولرسم مخطط السبب واألثر نتبع الخطوات التالية‪:‬‬

‫أ‪ .‬استنباط وجمع األسباب الداعية لحدوث المشكل بإحدى الطريقتين اآلتيتين وهما‪:‬‬

‫‪ -‬العصف الذهبي المنظم لألسباب (يتم تناول هذه األداة الحقا)‪.‬‬

‫‪ -‬الطلب من أعضاء الفريق استخدام قوائم الفحص وذلك لتعقب األسباب المحتملة ولفحص‬
‫عمليات الخدمة المقدمة للعميل‪.‬‬

‫ب‪ .‬رسم المخطط الفعلي بإتباع ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬كتابة وصف المشكلة في مربع في الجهة اليمنى‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪ -‬تسجيل األسباب الرئيسية ‪.4MS‬‬

‫‪ -‬سجل عند كل سبب تفرعات باإلجابة على السؤال ما الذي يسبب هذا السبب؟‬

‫ولمزيد من التوضيح نورد المثال التالي‪:‬‬

‫يواجه مدير عمليات الطيران مشكلة تأخر المسافرين بشكل مستمر‪ ،‬أراد معرفة السبب‬
‫المؤدي لذلك فاستخدم مخطط السبب واألثر فكانت النتائج كالتالي‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪ : 16‬نموذج لمخطط السمكة‬

‫‪ -‬تأخر فتح الباب‬

‫المعدات‬ ‫‪ -‬إجراءات دخول الطائرة‬ ‫األفراد‬
‫‪ -‬فشل ميكانيكي‬ ‫‪ -‬تأخر الطائرة‬
‫‪ -‬تأخر األضوية‬ ‫‪ -‬تأخر طاقم الطائرة‬
‫تأخر رحلة‬
‫‪ -‬تأخر مالحوا الطائرة‬
‫الطيران‬

‫‪ -‬تأخر إجراءات المغادرة‬

‫‪ -‬تأخر وصول الحقائب‬
‫المواد‬ ‫‪ -‬تأخر إجراءات التفتيش‬ ‫اإلجراءات‬
‫‪ -‬تأخر وصول األطعمة‬
‫‪ -‬تأخر إجراءات الوزن‬

‫المصدر‪ :‬د‪ /‬دمحم عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬الطبعة العربية دار اليازوري للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪ ،2002‬ص ‪.310-303‬‬

‫بهذا الشكل يمكن حصر األسباب الفعلية للمشكلة ومعرفة مصادرها‪ ،‬وبالتالي يمكن أخذ‬
‫اإلجراءات السليمة لمعالجة هذه المسببات‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬قائمة الفحص‪:‬‬

‫قائمة الفحص هي نماذج جاهزة على شكل جداول‪ ،‬سهلة الفهم وبسيطة‪ ،‬يمكن تدوين‬
‫المعلومات الضرورية يعمل فحص للنموذج وهي تستخدم لجمع البيانات المأخوذة من العينة‬
‫تمهيدا لرصد أنماط أداء العمليات وتك ارراتها‪.‬‬
‫‪38‬‬
‫تظهر قائمة الفحص أنواع األخطاء ووقت حدوثها ومواقع حدوثها ويختلف تكوين وإعداد‬
‫قوائم الفحص اعتمادا على أنواع البيانات المتراكمة و يشتمل إعداد قائمة الفحص على الخطوات‬
‫التالية‪:‬‬

‫تحديد العملية المراد فحصها‪ ،‬مثال لذلك يمكن أن تكون العملية هي رصد عدد األشخاص‬ ‫أ‪-‬‬
‫الذين يأتون لدائرة األحوال المدنية‪.‬‬

‫تحديد الفترة الزمنية المالئمة لجمع البيانات‪ :‬مثال من الساعة الثامنة حتى العاشرة صباحا‬ ‫ب‪-‬‬
‫كل يوم لمدة عشرة أسابيع مثال‪.‬‬

‫تصميم نموذج واضح وسهل االستخدام مع التأكد بأن هناك عنوان لكل عمود في‬ ‫ج‪-‬‬
‫النموذج‪.‬‬

‫جمع البيانات بكل أمانة ومصداقية كما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬ ‫د‪-‬‬

‫الجدول رقم ‪ : 13‬نموذج لقائمة الفحص‪.‬‬

‫األســـابيـع‬
‫المجموع‬ ‫المشكلة‬
‫الرابع‬ ‫الثالث‬ ‫الثاني‬ ‫األول‬
‫‪29‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أ‬
‫‪15‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ب‬
‫‪11‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ج‬
‫‪55‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪134‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬دمحم عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.100‬‬

‫‪ -6‬عالقة إدارة اإلنتاج و التموين بإدارة الجودة‪:‬‬

‫تتمثل عالقة إدارة اإلنتاج بالجودة من خالل االبعاد التالية‪:‬‬
‫‪ -‬جودة تصميم المنتج ‪:‬‬
‫تتمث ــل جـ ــودة تص ــميم المنـ ــتج ف ــي أبعـ ــاده ودرجـ ــة دقت ــه ومظه ـ ـره الخ ــارجي ‪ ،‬كمـ ــا تبينهـ ــا‬
‫الرس ــومات والمواصـ ــفات الخاصـ ــة بـ ــه‪ ،‬بينم ــا تمثـ ــل جـ ــودة التغييـ ــر بم ــدى مطابقـ ــة المنتـ ــوج بعـ ــد‬
‫‪39‬‬
‫صـ ــناعته بالمواصـ ــفات الموضـ ــوعة والمحـ ــددة‪ ،‬وتكمـ ــن أهميـ ــة توجـ ــه المؤسسـ ــات نحـ ــو تصـ ــميم‬
‫المنتجات إلى عدة أسباب وهي‪:‬‬

‫‪ ‬زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة من خالل تقديم منتجات جديدة؛‬

‫‪ ‬العمل على زيادة مبيعات المؤسسة؛‬
‫‪ ‬إضــافة وظــائف جديــدة نتيجــة تقــديم منتجــات جديــدة وبالتــالي عــدم االســتغناء عــن العمالــة‬
‫الحالية‪.‬‬
‫وهنـ ــاك عـ ــدة أسـ ــباب أخـ ــرى تتعلـ ــق بإعـ ــادة تصـ ــميم المنتجـ ــات وهـ ــي شـ ــكاوى العمـ ــالء ‪،‬‬
‫الحوادث‪ ،‬الرغبة في تخفيض تكلفة العمالة‪.‬‬

‫‪ -1‬مصفوفة رغبات العميل ‪ /‬الجودة‪:‬‬

‫عبــارة عــن مــدخل مــنظم لتحقيــق التكامــل بــين رغبــات العميــل وعمليــة تصــميم المنــتج ‪،‬‬
‫فاالس ــتماع إل ــى العمي ــل وفهم ــه ه ــو ج ــوهر مص ــفوفة‪ :‬رغب ــات العمي ــل‪ /‬الج ــودة‪ ،‬بمج ــرد معرف ــة‬
‫متطلبــات واحتياجــات العميــل فإنــه ينبغ ـي ترجمتهــا إلــى مصــطلحات فنيــة مرتبطــة بإنتــاج المنــتج‬
‫‪،‬وتتك ــون المص ــفوفة الرئيس ــية لرغب ــات العمي ــل‪ /‬الج ــودة م ــن ع ــدة مص ــفوفات‪ ،‬تـ ـربط المص ــفوفة‬
‫الرئيسية ما بين متطلبات واحتياجات العميل ( لماذا؟) ‪ ،‬والمتطلبات الفنية المناظرة (كيف؟)‪.‬‬

‫الشكل رقم ‪ :20‬المصفوفة الرئيسية لرغبات العميل ‪ /‬الجودة‪:‬‬

‫المتطلبات‬ ‫األهمية‬
‫الفنية‬ ‫للعميل‬ ‫متطلبات العميل‬

‫العالقة‬ ‫مصفوفة‬

‫المصدر‪ :‬د‪:‬نبيل دمحم مرسي ‪" :‬استراتيجية اإلنتاج والعمليات مدخل اسـتراتيجي" دار الجامعـة الجديـدة الطبعـة‬
‫األولى ‪ 2112‬ص ‪.217‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ -2‬مراحل تصميم المنتجات‪:‬‬

‫اكتشـــاف األفكـــار‪ :‬تب ــدأ عمليــة التص ــميم بالبح ــث ع ــن أفك ــار للتص ــاميم جدي ــدة ومتط ــورة‬ ‫‪‬‬
‫وهنــاك عــدة مصــادر للحصــول علــى األفكــار وأولهــا " العميــل" ومــن خــالل اســتخدام عــدة طــرق‬
‫مثـ ــل‪ :‬اسـ ــتمارات االسـ ــتبيان‪ ،‬وهنـ ــاك إدارات متخصصـ ــة فـ ــي البحـ ــث والتطـ ــوير‪ ،‬كمـ ــا أن هنـ ــاك‬
‫منتجات الشركات المنافسة حيث يمكن دراستها والتعلم منها‪.‬‬

‫المفاضلة بين األفكار‪ :‬ينبغي فحص األفكار الجديدة المتعلقة بتصميم السـلعة أو الخدمـة‬ ‫‪‬‬
‫والمفاضــلة بينهــا ‪،‬هنــاك عــدة عوامــل تحــدد عمليــة المفاضــلة مثــل اإلمكانــات المتــوفرة للمؤسســة‪،‬‬
‫الطل ــب المس ــتقبلي التكلف ــة‪ ،‬الس ــوق المس ــتهدف‪ ،‬س ــهولة التص ــنيع أو التجمي ــع‪ ،‬مس ــتوى الكف ــاءة‬
‫اإلنتاجية ومدى توافر المستلزمات إلنتاج المنتج‪.‬‬

‫تحليل الجدوى االقتصادية للفكرة‪ :‬بعد أن يتم التوصل إلـى فكـرة أو تصـميم محـدد للمنـتج‬ ‫‪‬‬
‫ليتم البدء في إجراء دراسة اقتصادية له‪.‬‬

‫إعداد التصميم المبدئي للمنتج‪ :‬في حالة اجتيـاز الفكـرة لتحليـل الجـدوى االقتصـادية فإنـه‬ ‫‪‬‬
‫يتم إعداد نموذج للمنتج لكي يتم اختياره الحقا ثم تقديمه تجاريا إلى السوق‪.‬‬

‫اختيار المنتج والتصميم النهائي‪ :‬تهدف هذه المرحلـة إلـى التأكـد مـن أداء المنـتج وقدرتـه‬ ‫‪‬‬
‫على تحقيق الغرض من إنتاجه ‪ ،‬لـذا ينصـح بعمـل عـدة اختبـارات علـى التصـميم المبـدئي للمنـتج‬
‫وذلــك قبــل إلعــداد التصــميم النهــائي وقبــل نزولــه إلــى الســوق‪ ،‬وتجــدر اإلشــارة هنــا علــى ضــرورة‬
‫تكامل وتناسق جميع إدارة المؤسسة في جودة تصميم كما يوضحها الشكل رقم ‪.18‬‬

‫‪41‬‬
 ‫الشكل رقم ‪ :20‬مساهمة مختلف اإلدارات في المؤسسة في تصميم المنتج‬

‫إدارة التسويق‪:‬‬
‫*احتياجات العميل‬
‫*معلومات عن المنافسين‬

‫*مدى مرغوبية خصائص معينة في المنتج‬

‫هندسة العمليات‬
‫البحوث والتطوير‬
‫دراسة جدوى اإلنتاج‬

‫*هندسة المنتج‬ ‫إدارة العمليات‬

‫تصميم‬
‫*تصميم المنتج‬ ‫*مرونة المواد‬
‫المنتج‬
‫*نماذج المنتج‬ ‫*المقدرة على خدمة المنتج‬

‫*الشؤون القانونية‬ ‫*اإلدارة المالية‬

‫*البيئة القانونية‬ ‫*األموال المتاحة‬
‫*براءات االختراع‬ ‫*الجدوى المالية‬
‫*تكاليف اإلنتاج‬
‫إدارة المشتريات‬
‫*مدى توافر وتكلفة المواد الخام واألجزاء‪.‬‬
‫مورد لديه إمكانيات التصميم‪.‬‬
‫*البحث عن ّ‬

‫المصدر ‪ :‬د‪ .‬نبيل دمحم مرسي ‪ ،‬ص ‪223:‬‬

‫‪ -3‬جودة تنفيذ المنتج‪:‬‬

‫جـودة تنفيـذ المنـتج هـي درجـة مطابقـة المنتـوج للمواصـفات‪ ،‬و هـي تعتمـد علـى عنصـرين‬
‫أساسيين‪:‬‬

‫أ‪.‬إمكانية األقسام اإلنتاجية لوضع المواصفات المطلوب قيد التنفيذ‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫ب‪.‬إمكاني ــة إدارة اإلنت ــاج لض ــبط ج ــودة المن ــتج و م ــدى المطابق ــة م ــع المواص ــفات وال ــتحكم فيه ــا‬
‫ويمكن أن يتم ذلك بالشكل رقم ‪.19‬‬

‫الشكل رقم ‪ :20‬مستوى الجودة والتكاليف المقترنة بها‬

‫التكاليف الكلية‬

‫الخسارة‬
‫من المنتجات التالفة‬

‫مستوى الجودة‬

‫المصدر‪ :‬د‪ .‬كاظم خضير محمود‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار المسير للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى ‪ . 2111‬ص ‪.271‬‬

‫يوضح الشكل (‪ (09‬العالقة بين مسـتويات الجـودة و التكـاليف عنـد البـدء فـي اإلنتـاج‪ ،‬ثـم‬
‫مطابقة مواصفات المنتج الحقيقة بالمواصفات ألموضوعة‪ ،‬حيث كلما قلت العيوب قلـت الخسـارة‬
‫الناتجــة عــن المرفــوض مــن أإلنتــاج و لكــن تجــد أن تكــاليف االرتفــاع بمســتوى الجــودة‪ ،‬ترتفــع فــي‬
‫نفس الوقت‪.‬‬

‫إن المس ــتوى االقتص ــادي للج ــودة يق ــع ف ــي المس ــاحة الت ــي ت ــربط ب ــين التك ــاليف المش ــتركة‬
‫للجودة‪ ،‬والخسارة الناجمة عن وجود إنتاج فيه عيوب‪ ،‬تكـون أقـل مـا يمكـن وهنـاك ثالثـة عناصـر‬
‫في التكاليف يمكن أخذها بعين االعتبار هي‪:‬‬

‫‪ ‬تكاليف الوقاية‪:‬هي الجهود المبذولة للوقاية من الفشل؛‬

‫‪ ‬تكاليف التقييم‪ :‬هي التجارب والرقابة والفحص من أجل تقويم تحقيق متطلبات الجودة؛‬

‫‪43‬‬
‫‪ ‬تكـــاليف الفشـــل‪ :‬ف ــي الوص ــول إل ــى الج ــودة المطلوب ــة وهم ــا نوع ــان‪ :‬فش ــل داخل ــي وه ــي‬
‫التكاليف الناتجة عن عدم مقـدرة المنـتج علـى إرضـاء متطلبـات الجـودة وذلـك قبـل التسـليم‬
‫مثل ‪ :‬إعادة معالجة‪ ،‬تجربـة جديـدة‪ ،‬إهمـال‪ ،...‬فشـل خـارجي وهـي التكـاليف الناتجـة عـن‬
‫عدم مقدرة المنتج على إرضاء متطلبات الجودة وذلـك بعـد التسـليم مـثال‪ :‬صـيانة وتصـليح‬
‫المن ــتج‪ ،‬كف ــاالت‪ ،‬إع ــارات‪ ،‬تك ــاليف مباشـ ـرة‪ ،‬وتك ــاليف مرتبط ــة بالمس ــؤولية ع ــن العم ــل‬
‫المنتج‪.‬‬

‫‪ -4‬نظام اإلنتاج في الوقت المناسب ‪:JIT‬‬

‫يعتبر اإلنتاج في الوقت المقرر فقط أحد مظاهر تطبيق إدارة الجودة الشـاملة فـي اإلنتـاج‬
‫والتشغيل‪ ،‬ويهدف هذا األسلوب الدائم للتحسينات إلى القضاء على المعيبات والفاقد كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬يسـ ـاعد‪ JIT‬عل ــى تخف ــيض تك ــاليف الج ــودة‪ ،‬وه ــذا يحص ــل ألن تك ــاليف إع ــادة العم ــل عل ــى‬
‫و الــذي تــم‬ ‫المنتجــات واالســتثمار بــالمخزون وتكــاليف التلــف كلهــا مرتبطــة بــالمخزون‬
‫تخفيضه في ظل نظام ‪ Jit‬أضافة إلى ذلك فإن وجود المخزون يخفي الجـودة الرديئـة بينمـا‬
‫نظام الجات يكشف بسرعة عن الجودة الرديئة‪.‬‬
‫‪ -‬نظــام ‪ JIT‬يحســن مــن الجــودة حيــث‪ :‬بموجبــه يــتم تقلــيص وقــت الحصــول علــى الم ـواد‪ ،‬وإن‬
‫المعلومات الخاصة باالنحرافات تكون حديثة ويحد من عدد المصادر المحتملة للخطأ‪.‬‬
‫‪ -‬النوعيــة األفضــل تغنــي مخــزون أقــل‪ ،‬وأحســن وأســهل االســتخدام نظــام ‪ JIT‬وغالبــا مــا يكــون‬
‫الغــرض مــن االحتفــاظ بــالمخزون هــو للحمايــة ضــد األداء غيــر الجيــد لإلنتــاج المتـأني فــي‬
‫النوعيــة غيــر الموثــوق بهــا‪ ،‬فــإذا كانــت هنــاك جــودة جيــدة فــإن نظــام ‪ JIT‬يســمح لنــا بتقليــل‬
‫جميع التكاليف المرتبطة بالمخزون‪.‬‬
‫‪ -5‬عناصر نظام اإلنتاج في الوقت المناسب ‪:JIT‬‬

‫‪2‬ـ سهولة ومرونة اإلنتاج؛‬ ‫‪1‬ـ مستويا ت جودة عالية؛‬

‫‪4‬ـ طلبيات صغيرة الحجم؛‬ ‫‪3‬ـ أدنى مستوى المخزون؛‬

‫‪6‬ـ انسياب العمل في المصنع؛‬ ‫‪5‬ـ سرعة إعادة ضبط اآلالت؛‬

‫‪44‬‬
 ‫‪8‬ـ روح تعاون عالية بين العمال؛‬ ‫‪7‬ـ تطبيق الصيانة المانعة؛‬

‫‪9‬ـ عدد محدود من الموردين ذوي الثقة العالية والتعاون المستمر؛‬

‫‪.11‬سرعة التخلص من المخلفات و نقل المنتجات ؛‬

‫‪11‬ـ حل المشكالت بسرعة وبدون تأجيل؛‬

‫‪12‬ـ اإلصالحات المستمرة الدائمة في اإلنتاج‪.‬‬

‫‪ -6‬اإلجراءات العملية لضبط جودة المنتج‪:‬‬

‫إن الخط ـ ـوات واإلج ـ ـراءات التـ ــي تتخـ ــذها اإلدارة لغـ ــرض االلت ـ ـزام بالمواصـ ــفات المثبت ـ ــة‬
‫لمنتوجاتها يمكن تصنيفها إلى أربعة أنواع رئيسة هي‪:‬‬

‫‪ .1‬تــوفير اإلرشــادات الفنيــة‪ :‬بعــد االنتهــاء مــن عمليــة تحديــد المواصــفات المطلوبــة‪ ،‬تقــوم اإلدارة‬
‫بتوفير اإلرشادات الفنيـة إلـى العـاملين فـي األقسـام اإلنتاجيـة وتتضـمن هـذه اإلرشـادات جملـة مـن‬
‫األمــور‪ ،‬كــأنواع المـواد المســتخدمة فــي صــناعة البضــاعة وأبعادهــا المختلفــة عنــدما تصــنع الســلعة‬
‫بشـكل مسـتمر ويخصـص لهـا خـط إنتـاجي مسـتقل‪ ،‬يـزود العـاملون بهـذا الحـظ وبهـذه اإلرشـادات‬
‫مـرة واحـدة لغــرض االلتـزام بهــا علــى الــدوام‪ ،‬أمــا إذا الســلعة تصــنع علــى شــكل وجبــات مــن خــالل‬
‫مرورها بالشعب اإلنتاجية المختلفة فإن هذه اإلرشادات يجب أن ترافق كل العمليات اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪.2‬المتابعة المستمرة لمواصـفات المنتـوج‪ :‬يجـب أن تتخـذ اإلجـراءات الالزمـة لمتابعـة مواصـفات‬
‫المنتجات التي تقوم المؤسسات بإنتاجها‪ ،‬وهـذا يتطلـب تكليـف أشـخاص مختصـين ذوي خبـرة فـي‬
‫مجال تطبيق المواصفات لمتابعة عملية التصنيع وفق المواصفات المحددة‪.‬‬

‫‪ .3‬مقارنة المواصفات الفعليـة مـع المواصـفات المحـددة‪ :‬إن المتابعـة المسـتمرة لمطابقـة المنتـوج‬
‫مــع المواصــفات المحــددة تبــين مــدى االنح ارفــات فــي المواصــفات‪ ،‬وفــي حالــة حصــول مثــل هــذه‬
‫االنحرافات يجدر باإلدارة أن تعمـل علـى كشـف األسـباب أو األخطـاء ومعالجتهـا بالسـرعة الفائقـة‬

‫‪45‬‬
‫واتخ ــاذ اإلجـ ـراءات التص ــحيحية‪ ،‬إن االنحـ ـراف ع ــن المواص ــفات المثبت ــة للمن ــتج تتطل ــب اتخ ــاذ‬
‫إجراءات تصحيحية وهي المرحلة الرابعة في اإلجراءات‪.‬‬

‫‪ .4‬اإلج ـراءات التصــحيحية ‪ :‬إن هــذه اإلج ـراءات تتخــذ عنــد االنح ـراف عــن المواصــفات المثبتــة‬
‫للمنتــوج‪ ،‬وذلــك بمعرفــة األســباب التــي أدت إلــى االنحـراف فــي الجــودة‪ ،‬فقــد تكــون بعــدم صــالحية‬
‫المواد أو عدم كفاءة العامل أو إهمال المشرفين‪ ،‬وهذا يتطلب إعـادة تـدريب العمـال والمشـرفين أو‬
‫ضـبط المعـدات والمكــائن إذا كانـت الســبب لهـذه االنح ارفـات أو اســتخدام مـواد جديــدة تختلـف عــن‬
‫المواد السابقة تبعا للجودة‪.‬‬

‫‪ -7‬المعايير المستخدمة في قياس جودة المنتج‪:‬‬

‫إن معــايير قيــاس الجــودة الموجــودة للمنتجــات كثي ـرة ومتعــددة حســب أنواعهــا والمواصــفات‬
‫المحددة لكل منها‪ ،‬وعلى أية حال فالخصائص العامة لجودة المنتجات كما يلي‪:‬‬

‫‪1‬ـ الصنف أو المستوى يحدد به جودة المنتوجات ونوعيتها إلـى األصـناف والمسـتويات المختلفـة‪،‬‬
‫ومنهــا مــثال الصــنف ذو الجــودة العاليــة ‪ High quality‬أو الصــنف األول والثــاني والثالــث‪...‬‬
‫‪ Good‬والنوعي ـ ــة المعياري ـ ــة أو القياس ـ ــية‬ ‫ويطل ـ ــق علي ـ ــه أحيان ـ ــا بالنوعي ـ ــة الجي ـ ــدة ‪quality‬‬
‫‪ Standard quality‬علــى التـوالي‪ ،‬وتحــدد هــذه األصــناف أو المســتويات النوعيــة‪ ،‬عــادة مــن‬
‫خالل المؤشرات النوعية للمنتوجات‪.‬‬

‫‪2‬ـ ـ ـ تصـ ــنف المنتوجـ ــات إل ـ ـى جيـ ــدة ورديئـ ــة‪ Bad‬أو مرفوضـ ــة ‪ Rejected‬والمنتوجـ ــات الرديئـ ــة‬
‫أو المرفوضة تعني تلك المنتوجات التي ال تطابق المواصفات المحددة‪ ،‬أي إنتاجها لـم يكـن وفقـا‬
‫للتصاميم التي حددت‪.‬‬

‫إن د ارس ــة العام ــل المتغي ــر ال ــذي يطـ ـ أر عل ــى مؤشـ ـرات الج ــودة المميـ ـزة لصـ ـنف أو نوعي ــة‬
‫المنتجــات‪ ،‬وكــذلك غيــاب التقــويم لهــذه األصــناف فــي العديــد مــن حقــول الصــناعة تعتمــد أساســا‬
‫على تحديد األنظمة المعيارية المميزة واستخدامها لجودة كل من أصناف المنتوج‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫تح ــدد المع ــايير القياس ــية م ــن خ ــالل األنظم ــة المختص ــة الت ــي تح ــدد المع ــدالت النوعي ــة‬
‫والكميــة للقياســات والمواصــفات النوعيــة والجــودة‪ ،‬ويؤخــذ بعــين االعتبــار رغبــات ووجهــات نظــر‬
‫المس ــتهلكين إض ــافة إل ــى الق ــدرات المتاح ــة‪ ،‬أيض ــا تؤخ ــذ بع ــين االعتب ــار الج ــدوى االقتص ــادية‬
‫المحققة في هذه المتطلبات من جهة أخرى‪.‬‬

‫وتعتمــد فاعليــة هــذه المعــدالت فــي كثيــر مــن األحيــان علــى الد ارســة التحليليــة‪ ،‬ع ـادة فــي‬
‫مواقع استهالك المنتجات‪ ،‬أو من خالل المراقبـة والمالحظـة داخـل المؤسسـة‪ ،‬أمـا الشـروط الفنيـة‬
‫فهــي عبــارة عــن نظــام المعــادالت التــي تحــدد القياســات والجــودة للمنتجــات‪ ،‬وتختلــف صــياغة‬
‫الش ــروط الفني ــة ع ــن المع ــادالت القياس ــية عل ــى أس ــاس أن األول ــى توض ــع داخ ــل المؤسس ــات أو‬
‫المصــانع وفقــا للعقــود أو االتفاقيــات التــي تعقــد بــين المــوردين والمســتهلكين‪ ،‬أمــا الوثــائق الخاصــة‬
‫بــالجودة التــي تعــد مــن قبــل المنــتج فيحــدد فيهــا القياســات والمؤش ـرات النوعيــة لتصــنيع المنتجــات‬
‫باإلضافة إلى تحديد نوعية أدوات العمل‪ ،‬كما تتضمن وثائق الجـودة الصـيا الواجـب إتباعهـا فـي‬
‫عمليات الفحص الهندسي وشروط االستهالك والتسليم وقبول المنتجات‪.‬‬

‫الفصل الثالث‪ :‬نماذج الجودة العالمية‬

‫الهدف من الفصل‪ :‬الهدف من الفصل هو تحديد اهم مالمح االختالف بين نماذج الجودة‬
‫العالمية ‪.‬‬

‫سنتطرق في هذا المحور إلى عدد من النماذج الرائدة والمعروفة في مجال إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬قام بوضعها عدد من المفكرين‪ ،‬كان لهم األثر الكبير في دفع عجلة تطور مفهوم إدارة‬
‫الجودة الشاملة ‪ TQM‬في العالم‪.‬‬

‫‪ - 11‬نموذج إدوارد ديمنج‪:‬‬

‫‪ E.Deming‬هو مستشار أمريكي يلقب بأبو الجودة الشاملة حيث قدم العديد من‬
‫اإلسهامات لتطوير الجودة من خالل خرائط المراقبة اإلحصائية‪ ،‬ذهب إلى اليابان بعد الحرب‬
‫العالمية الثانية وساهم بشكل كبير في تحسين جودة المنتجات اليابانية‪ .‬لقد كتب ديمنج‬
‫تفصيالت كثيرة لفلسفته و تركزت أفكاره الرئيسية في خمسة مجاالت‪.‬‬
‫‪47‬‬
 ‫‪ .0‬النقاط األربعة عشر إلدارة الجودة‪.‬‬

‫‪ .0‬األمراض السبعة القاتلة‪.‬‬

‫‪ .3‬المعوقات الستة عشر‪.‬‬

‫‪ .4‬المناخ الجديد‪.‬‬

‫‪ .5‬نظام المعرفة العميقة‪.‬‬

‫وتمثلت مبادئه األربعة عشر فيما يلي‪:‬‬

‫خلق التماسك واالتساق في الهدف‪.‬‬ ‫‪.0‬‬

‫تبني فلسفة جديدة‪ ،‬حيث ال يمكن قبول األخطاء التي حدثت في الماضي‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫توقيف االعتماد على الفحص ألغراض الرقابة على الجودة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التوقف عن ممارسة تقويم األعمال على أساس السعر المحدد فقط‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التحسين المستمر في كل العمليات المتصلة بالتخطيط‪ ،‬اإلنتاج و تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫اعتماد الطرق الحديثة في التدريب على األعمال‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التركيز على القيادة و تحسين اإلشراف من أجل أداء وظيفة جيدة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫االبتعاد عن الخوف‪ ،‬بتوفير المناخ المناسب لتوضيح المشاكل و طلب المعلومات‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫العمل على إزالة العوائق والخالفات بين األقسام واإلدارات المختلفة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪ .02‬التوقف عن الخطب و الشعارات‪ ،‬يجب التوصل إلى الطرق العلمية لتحقيق الهدف‪.‬‬

‫‪ .00‬إزالة العوائق أمام العاملين فيما يتعلق بالحقوق واالعتزاز بالنفس‪.‬‬

‫‪ .00‬استعادة معايير العمل التي يتم بموجبها تحديد األرقام لعملية اإلنتاج‪.‬‬

‫‪ .03‬إقامة برامج تعليمية والتحسين الذاتي لكل العاملين بمواكبة التقدم التكنولوجي‪.‬‬

‫‪ .04‬خلق هيكل إداري يدفع الشركة نحو تحقيق النقاط السابقة‪.‬‬

‫كما يشير إلى األمراض القاتلة ألية مؤسسة و هي‪:‬‬

‫‪ .0‬عدم وجود استقرار في الهدف‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ .0‬التركيز على األهداف و قصيرة األجل‪.‬‬
‫‪ .3‬تقييم األداء و إعداد التقارير السنوية‪.‬‬
‫‪ .4‬حرية اإلدارة أو كثرة القفزات الوظيفية فيما بين المديرين‪.‬‬
‫‪ .5‬اعتماد اإلدارة على األرقام التي تشاهدها فقط‪.‬‬

‫يؤكد ديمنج على حقيقة أن ‪ TQM‬ليست برنامجا له بداية و نهاية‪ ،‬و إنما هي عملية‬
‫‪ Process‬ال تنتهي أبدا‪ ،‬و أكثر من ذلك يفصل بين ‪ TQM‬و الجودة الشاملة نفسها و يركز‬
‫على كون ‪ TQM‬ليست إال وسيلة و تكون الجودة الشاملة هدفها‪ ،‬و نتيجتها‪ .‬و هذا ما يطلق‬
‫عليه اليابانيون اسم دورة ديمنج ‪ Deming‬أو عجلة ديمنج ‪ Deming wheel‬و يسميها‬
‫ديمنج نفسه دورة شيوارت ‪ Cycle-Shewhart‬إحصائي الجودة المشهور‪.‬‬

‫الشكل رقم ‪ : 11‬عجلة ديمنج‬

‫‪A‬‬ ‫‪P‬‬

‫‪Act‬‬ ‫‪Plan‬‬

‫حسن‬ ‫خطط‬

‫‪Check‬‬ ‫‪Do‬‬

‫دقق‬ ‫نفذ‬

‫المصدر ‪ :‬د‪/‬أوكالند‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.115‬‬

‫تبدأ الدورة بالتفكير والتخطيط‪ ،‬على سبيل المثال تحديد من يكون العمالء؟ ما الذي‬
‫يريدونه؟ كيفية تحقيق ما يريدونه‪ ،‬و بعد ذلك تنفذ المهمة‪ ،‬و تقدم الخدمة أو ينتج المنتج‪ ،‬بعد‬
‫ذلك في مرحلة المراقبة‪ ،‬تختبر جود المنتج‪ ،‬أو الخدمة و أخي ار إذا لم تتحقق متطلبات العمل‬
‫يتم تصحيحه و إذا تحققت يتم تحسينه أيضا‪ .‬ال بد من مالحظة أن العجلة في تحركها تتقدم‬
‫دائما لألمام قليال‪ ،‬خطوة بخطوة و يرمز هذا التقدم إلى التحسين المستمر في الجودة‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ - 12‬جائزة بالتدريج‪:‬‬

‫تأسست جائزة وطنية للجودة في الواليات المتحدة األمريكية عام ‪ 0987‬على شرف وزير‬
‫التجارة األمريكي الذي حملت الجائزة اسمه وبدأت فعليا عام ‪.0988‬‬

‫يتولي المعهد القومي للمعايير والتكنولوجيا مسئولية منح وإدارة الجائزة في أمريكا‪ ،‬وكذلك‬
‫وضع المعايير الخاصة بها‪ ،‬علما أن المعايير التي سيتم طرحها في هذا البحث ليست نمطية‪،‬‬
‫ألن المعايير الموضوعة تتغير وتتطور باستمرار‪ ،‬وتهدف هذه الجائزة لتحقيق اآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬تعميق االهتمام بالجودة باعتبارها إحدى عناصر المنافسة‪.‬‬

‫‪ -‬فهم المتطلبات التي تؤدي إلى األداء المتميز‪.‬‬

‫‪ -‬المشاركة في المعلومات والخبرات التي تحققت من األداء الناجح للمنظمات التي طبقت‬
‫لتلك المعايير‪.‬‬

‫وفي كل عام يتم اختيار شركتين فقط من بين ثالث مجموعات نوعية من األنشطة هي‪:‬‬
‫المنظمات الصناعية الكبرى‪ ،‬المنظمات الخدمية الكبرى‪ ،‬منظمات األعمال صغيرة الحجم والتي‬
‫ال يتعدى العاملون بها (‪ )522‬عامل‪.‬‬

‫وتسير إجراءات منح هذه الجائزة في الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪.0‬تقدم المؤسسة التي ترغب في الترشيح لهذه الجائزة ملخص ال يزيد عن (‪ )75‬صفحة مدعما‬
‫بوصف لنظم الجودة بها‪.‬‬

‫‪.0‬إذا تم قبول هذا الملخص تعتبر المؤسسة المتقدمة قد اجتازت مرحلة التصنيف المبدئي‪،‬‬
‫وبعدها تبدأ عملية دقيقة للفحص والتقييم يقوم بها فريق يتشكل من‪ :‬الحكومة‪ ،‬المتخصصين‬
‫واالستشاريين‪.‬‬

‫‪ .3‬يتم تقييم المتقدمين على سبعة أبعاد رئيسية‪ ،‬تم وضعها بمعرفة المعهد القومي األمريكي‬
‫للمواصفات والتكنولوجيا‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫جدول رقم ‪ : 14‬معايير جائزة بالدريج‬

‫النقاط‬ ‫أهداف‪/‬مواد ‪ Balgrige‬لـ ‪0220‬‬

‫‪102‬‬ ‫‪ 1‬القيادة‬
‫‪81‬‬ ‫القيادة التنظيمية‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪41‬‬ ‫المسؤولية العمومية والوطنية‬ ‫‪2-1‬‬
‫‪08‬‬ ‫‪ 0‬التخطيط االستراتيجي‬
‫‪41‬‬ ‫تطوير االستراتيجية‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪45‬‬ ‫نشر االستراتيجية‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪08‬‬ ‫‪ 3‬عناية أو(حرص)أو(ترتيب) معطاة للزبون والسوق‬
‫‪41‬‬ ‫معرفة الزبون والسوق‬ ‫‪3-1‬‬
‫‪45‬‬ ‫العالقة بين الزبون ورضا الزبون‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪02‬‬ ‫‪ 4‬المعلومة والتحليل‬
‫‪51‬‬ ‫قياس وتحليل األداء (مردودية) التنظيمي‬ ‫‪1-4‬‬
‫‪41‬‬ ‫تسيير المعلومات‬ ‫‪2-4‬‬
‫‪08‬‬ ‫‪ 8‬العناية المعطاء للموارد البشرية‬
‫‪35‬‬ ‫نظام أو أسلوب العمل‬ ‫‪1-5‬‬
‫‪25‬‬ ‫تربية ‪ ،‬تكوين وتطرير الموظفين‬ ‫‪2-5‬‬
‫‪25‬‬ ‫راحة وارضاء الموظفين‬ ‫‪3-5‬‬
‫‪08‬‬ ‫‪ 6‬تسيير الوظائف‬
‫‪45‬‬ ‫وظيفة المنتوج و الخدمات‬ ‫‪1-6‬‬
‫‪25‬‬ ‫وظيفة األعمال (المشاريع)‬ ‫‪2-6‬‬
‫‪15‬‬ ‫وظيفة الموردون والشركاء‬ ‫‪3-6‬‬
‫‪482‬‬ ‫‪ 0‬النتائج العملية‬
‫‪125‬‬ ‫نتائج العمالء‬ ‫‪1-7‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪125‬‬ ‫نتائج مالية‪ ،‬نتائج في السوق‬ ‫‪2-7‬‬
‫‪81‬‬ ‫نتائج في الموارد البشرية‬ ‫‪3-7‬‬
‫‪121‬‬ ‫نتائج فعالية المنظمة‬ ‫‪4-7‬‬
‫‪1222‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪Critéres 2002 pour l’excullece d’exécution (inchangés par rapport à :‬‬
‫)‪2001‬‬
‫يظهر من الشكل أن العنصر الرئيسي والمحرك لنموذج بالدريج يتمثل في القيادة‪ ،‬أما‬
‫األبعاد التي تمثل النظام فهي‪ :‬التخطيط اإلستراتيجي‪ ،‬إدارة العمليات‪ ،‬إدارة الموارد البشرية‪،‬‬
‫التحليل والمعرفة‪ ،‬في حين أغراض النظام تتمثل في تحقيق درجة عالية من رضا العميل‪،‬‬
‫ويمكن قياس ذلك عن طريق نتائج الجودة بمفهومها الواسع والشامل وتشمل‪( :‬نتائج في الموارد‬
‫البشرية‪،‬نتائج العمالء‪ ،‬نتائج مالية‪ ،‬نتائج في حصة السوق‪ ،‬نتائج فعالية المنظمة)‪.‬‬

‫‪ -13‬جائزة الجودة األوروبية‪:‬‬

‫في أكتوبر ‪0992‬م‪ ،‬أنشأت المجموعة األوروبية بالتعاون مع المنظمة األوروبية إلدارة‬
‫الجودة (‪* )EFQM‬ما يسمى بالجائزة األوروبية للجودة ‪ *EQA‬استنادا إلى األبعاد والعناصر‬
‫األساسية التي جاءت بها كل من جائزة ديمنج عام ‪ 0950‬وجائزة بالدريج في الواليات المتحدة‬
‫األمريكية وقد منحت أول جائزة باسبانيا عام ‪.0990‬‬

‫وتهدف الجائزة إلى تمييز المؤسسات التي توجه اهتماما غير عادي لمتطلبات الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬

‫ويمكن حصر هذه المتطلبات وفقا للنموذج األوربي فيما يلي‪:‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الشكل رقم ‪ :11‬النموذج األوروبي للجودة‬

‫رضا العاملين‬ ‫الم ـوارد‬

‫نتائج‬ ‫القيادة‬
‫رضا العميل‬ ‫عمليات‬ ‫اإلستراتيجية‬
‫األعمال‬
‫التأثير في المجتمع‬ ‫المنظمة‬ ‫المـوارد البشرية‬

‫المصدر ‪ :‬د‪ /‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬الطبعة العربية األولى‪،‬‬
‫‪ ،2116‬ص‪.341‬‬

‫تخضع المؤسسات الطامحة للحصول على الجائزة لعمليات التقييم‪ ،‬تكون وفق تسعة‬
‫(‪ )29‬أبعاد أساسية تتفاعل مع بعضها البعض‪ .‬قسمت هذه األبعاد إلى مجموعتين‪:‬‬

‫‪ -‬المجموعة األولى‪ :‬تمثل المقومات المساعدة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتشمل هذه‬
‫المجموعة خمسة عناصر‪.‬‬

‫‪ -‬المجموعة الثانية‪ :‬هي مجموعة النتائج المتوقعة من تطبيق الجودة الشاملة‪.‬‬

‫تتم المجموعة األولى من المعايير في البيئة الداخلية للمؤسسة وهي تسهل عملية بناء‬
‫ثقافة للجودة الشاملة‪ ،‬بينما المجموعة الثانية فتمثل العناصر التي يمكن من خاللها قياس أداء‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫تجدر اإلشارة أن الخاصية المميزة للنموذج األوربي للجودة الشاملة أنها تتعامل مع أبعاد‬
‫التقييم على أنها عبارة عن نظام ‪ System‬متكامل‪ ،‬يتكون من مدخالت تسيطر عليها قيادة‬
‫إدارية فعالة للوصول إلى مخرجات محددة‪ ،‬وفيما يلي شكل توضيحي يبين عناصر هذا النظام‪.‬‬

‫وكخالصة لهذه النماذج ندرج مقارنة بين جوائز الجودة (ديمنا ‪ -‬بالدرج ‪ -‬النموذج‬
‫األوربي)‪.‬‬

‫حيث يركز المنهج العام لجائزة ديمنا على التحكم بالعمليات لضمان جودة السلع‬
‫والخدمات‪ ،‬بالمقابل فإن جائزة بالدرج تضع تشديداً على رضا الزبون إلنجاز المنافسة ‪ ،‬من‬

‫‪53‬‬
 ‫الناحية األخرى نموذج التميز األوربي يوسع فكرة الجودة ويعطيها بعد آخر والمتضمن‬
‫المسؤولية االجتماعية المتعلقة بالشركات كمعيار مهم للتميز في اإلدارة‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ :15‬مقارنة بين جوائز الجودة‬

‫النموذج األوربي‬ ‫جائزة بالدريج‬

‫جائزة ديمنغ (‪2992‬م)‬ ‫جانب المقارنة‬
‫(‪2991‬م)‬ ‫(‪2991‬م)‬
‫جودة مواطنة الشركة‬ ‫إدارة الجودة‬ ‫جودة اإلدارة‬ ‫المنهج العام‬
‫الزبون‪ ،‬الناس‪،‬‬
‫التوافق مع المواصفات‬ ‫الزبون يقود الجودة‬ ‫تعريف الجودة‬
‫تصورات المجتمع‬
‫ارتقاء الهوية األوربية من‬ ‫ضمان الجودة من خالل‬ ‫ارتقاء المنافسة من‬
‫خالل التميز في إدارة‬ ‫تقنيات ضبط الجودة‬ ‫خالل إدارة الجودة‬ ‫الغاية‬
‫الجودة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫الشاملة‬
‫وطني ( الواليات‬
‫إقليمي ( أوربا الغربية )‬ ‫أساساً وطني ( اليابان)‬ ‫المجال‬
‫المتحدة األمريكية )‬
‫اإلنتاج الصناعي الكبير‬
‫اإلنتاج الصناعي‬ ‫الصناعة ‪ -‬الخدمة ‪-‬‬
‫بشكل أساسي لشركات‬ ‫نوع المنظمة‬
‫للشركات الخاصة والعامة‬ ‫األعمال الصغيرة‬
‫القطاع الخاص والعام‬
‫‪ -‬نشر واسع النطاق‬ ‫‪ -‬رضا االعميل‬
‫‪ -‬العالقات مع المجتمع‬
‫للشركة‬ ‫‪ -‬المقارنات التنافسية‬
‫‪ -‬رضا الزبون‬ ‫المساهمات‬
‫‪ -‬ضبط الجودة‬ ‫‪ -‬المقارنة المرجعية‬
‫‪ -‬النتائج المالية وغير‬ ‫الرئيسة‬
‫‪ -‬التحسين المستمر‬ ‫‪ -‬نموذج التقييم‬
‫المالية‬
‫‪ -‬عالقات الموردين‬ ‫الذاتي‬
‫‪Source: www.iso .com‬‬ ‫‪by : Behnam Nakhai and Joao S. Neves، Quality Progress، and European‬‬
‫‪18/05/2020.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الفصل الرابع ‪ :‬التقييس في الجزائر‬

‫الهدف من الفصل‪ :‬الهدف من الفصل هو ابراز مكانة التقيس و الجزائر ‪ ،‬باإلضافة إلى تقديم‬
‫المنظمة العالمية للتقيس و مختلف النمطيات الصادرة عنها ‪،‬‬

‫إن فكرة توحيد المعايير على المستوى العالم بدأت في الميدان اإللكتروني سنة ‪0926‬‬
‫بتكوين الجمعية العالمية اإللكتروتقنية (‪ ،)CEI‬تلتها بعد ذلك الفدرالية العالمية للجمعيات‬
‫الوطنية للتقيس سنة ‪ ،0906‬و في أواخر الثالثينيات و بسبب الحرب العالمية الثانية انسحب‬
‫منها الكثير من البلدان‪ ،‬مما أدى إلى إيقاف أعمالها رسميا ‪ ،0940‬في سنة ‪ 0944‬تم‬
‫استخالف الفدرالية العالمية و بشكل مؤقت بلجنة التنسيق و التقييس التابعة لألمم المتحدة التي‬
‫تتكون من المنظمات الوطنية لثمانية عشر دولة تابعة للحلف األطلسي آنذاك‪.‬‬

‫بعد نهاية الحرب العالمية الثانية اجتمعت لجنة التنسيق و التقييس بلندن بتاريخ ‪04‬‬
‫أكتوبر ‪ 0946‬للبحث في كيفيات خلق منظمة عالمية للتقييس‪ ،‬هدفها تسهيل التنسيق والتوحيد‬
‫المستوى العالمي للمعايير الصناعية‪ ،‬نتج عن مداولتها تكوين المنظمة العلمية للتقييس‪ ،‬كانت‬
‫أول جمعية عامة لها بتاريخ ‪ 04‬أكتوبر ‪ 0946‬بلندن و باشرت أعمالها رسميا في ‪ 03‬أكتوبر‬
‫‪.0947‬‬

‫‪ .11‬مفهوم المنظمة العالمية للمواصفات القياسية‪:‬‬

‫"إن األيزو "‪ "ISO‬و هي كلمة يونانية تعني التساوي"‪ .‬على عكس ما يعتقد‪ ،‬فهي ال‬
‫تعني اختصا ار السم المنظمة العالمية للتنميط ‪Organization for Standard ration‬‬
‫‪ ،International‬و تم اختيار ‪ ISO‬كمركز عالمي للوكالة العالمية المتخصصة في التنميط "‬
‫التقييس"‪.‬‬

‫إن منظمة األيزو وهي اتحاد عالمي يضم هيئات المواصفات والمقاييس في مختلف‬
‫بلدان العالم‪ ،‬وذلك من أجل تنظيم العالقات والنشاطات بين األجهزة ذات العالقة‪ ،‬وتهتم هذه‬
‫المنظمة بالحقول اإلنتاجية والخدمية باستثناء المواصفات الكهروتقنية والهندسة التي تختص بها‬
‫اللجنة الدولية باإللكترونات ‪.IET‬‬
‫‪55‬‬
‫يتضح مما سبق أن المواصفات ‪ 9222 ISO‬هي بمثابة وثيقة للتفاهم أو لغة مشتركة‬
‫يتم االحتكام إ ليها‪ ،‬وتعد وسيلة لضمان النوعية الجيدة واالرتقاء بالتصنيع والخدمات المقدمة‬
‫لكونها قاعدة للمقارنة بين المنتجات المتماثلة‪.‬‬

‫‪ .12‬أهمية المواصفات القياسية ‪:ISO‬‬

‫نظ ار لتزايد أهمية الحصول على شهادة األيزو‪ ،‬التي تغطي مجال اإلنتاج والتصميم‪،‬‬
‫واشتراطها كمطلب لالستيراد في كثير من الدول‪ ،‬فالمؤسسات التي لم تحصل على هذه الشهادة‬
‫تكون قد وضعت الحجة على نفسها في عدم التعامل معها‪ ،‬خاصة بعد إصدار قانون ‪0222‬‬
‫الذي يقضي بأن المؤسسات التي ترغب في الدخول إلى السوق العالمية (التصدير)‪ ،‬يجب أن‬
‫تكون حاصلة على إحدى شهادات األيزو ‪ 9222‬و التي تمنح المؤسسات ميزات عديدة منها‪:‬‬

‫الحصول على ميزة تنافسية بتخفيض التكاليف‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحسين نظام الجودة القائم بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقليل الحاجة على المراجعات الداخلية و الخارجية التي قد يطلبها العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تدعيم سمعة المؤسسة و كسب عمالء جيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إمكانية مد نشاط المؤسسة إلى األسواق الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وفي دراسة استباطية نشرتها مجلة ‪ ISO9222Neuse‬في عددها السادس لعام‬
‫‪ ،0995‬والتي أشارت إلى األسباب التي دفعت المؤسسات إلى تطبيق المواصفات القياسية‬
‫‪ ISO‬كانت اإلجابة كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الحصول على ميزات في مجال المنافسة‪.‬‬

‫‪ -‬تلبية توقعات العميل‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين المنتج‪.‬‬
‫‪ -‬جزء من إستراتيجية التطوير الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬مسايرة التوجهات المشتركة‪.‬‬
‫‪ -‬مجاراة الشركات المنافسة‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫تزايدت أهمية اآليزو ‪ 9222‬لعدة أسباب أهمها ‪:‬‬

‫مــع اقت ـراب لحظــة تطبيــق مقــررات منظمــة التجــارة العالميــة فــي األول مــن ين ــاير ‪ 0225‬م‬
‫وعندما تصبح المؤسسات في كل أنحاء العـالم متسـاوية الحـق فـي األسـواق‪ ،‬فلـيس هنـاك احتكـار‬
‫أو مي ـزة تقــدم لمؤسســة عــن األخــرى ‪ ،‬والفــوز يــأتي مــن مقــدرة المؤسســة علــى إرضــاء المتع ـاملين‬
‫معهــا‪ ،‬والخطــوة األولــى إلرضــاء المتعــاملين هــو الحصــول علــى إحــدى شــهادات اآليــزو ‪9222‬‬
‫ولــذلك ســوف يتوقــع كــل العمــالء فــي النهايــة أن المنشــآت مهمــا كــان نوعهــا أو حجمهــا التــي لــم‬
‫تحصل على الشهادة تسعى للحصول عليها‪.‬‬

‫أيضا ما يزيد أهميتها‪ ،‬أنها تعتبر المدخل لدول االتحاد األوربـي والواليـات المتحـدة األمريكيـة‬
‫وكنــدا‪ ،‬فالحصــول علــى هــذه الشــهادة يمــنح المؤسســة التــي حصــلت عليهــا الحــق فــي دخــول هــذه‬
‫األسواق الضخمة‪ ،‬فهي تعطي ميزة تنافسية للمؤسسات التي حصلت عليها‪.‬‬

‫تسهيل التبادل التجاري وتوحيد األنماط و األسس المتبعة في أرجاء العالم‪.‬‬

‫كما أنها الخطـوة األولـى لتطبيـق إدارة الجـودة الشـاملة بـالرغم مـن عجزهـا عـن تطبيـق مبـادئ‬
‫مثــل التحســين المســتمر‪ ،‬إال أنهــا تســاعد فــي توضــيح الوضــع الحــالي لــألداء فهــي تقــوم بتوثيــق‬
‫كامــل أداء المؤسســة وإنشــاء دليــل الجــودة‪ ،‬ومــن هنــا يمكــن االنطــالق نحــو تطبيــق إدارة الجــودة‬
‫الشاملة التي تمتلك األدوات واألساليب التي تمكن من تحقيق هذا التحسين‪.‬‬

‫يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة اآليزو رغبـة حقيقـة فـي التطـوير وتطبيـق‬
‫معايير الجودة الشاملة و ليس لنواحي دعائية فقط‪ ،‬ألنه إذا كـان هـدف المؤسسـة الحصـول علـى‬
‫الشــهادة لتن ــال رض ــى الزب ــائن وتكس ــب ثق ــتهم ف ــي الخدم ــة المقدم ــة أو المن ــتج فق ــد تحص ــل عل ــى‬
‫الشهادة لمرحلة آنية و لكـن أن لـم يت ارفـق ذلـك مـع تغيـرات جذريـة وهيكليـة حقيقيـة فـي األداء فقـد‬
‫يتراجع أدائها و تفقد ثقة زبائنها بشكل نهائي‪.‬‬

‫لذا ال بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجـودة كشـعار وناحيـة دعائيـة وبـين‬
‫التغييــر الجــذري و الهيكلــي الحقيقــي نحــو التميــز فــي األداء الشــامل المتكامــل فــي نـواحي األداء‬
‫المبنــي علــى أســس ســليمة و ملتزمــة ثابتــة‪ .‬و باتبــاع هــذه األســس تســتطيع الشــركة أو المؤسســة‬

‫‪57‬‬
‫التقدم و التميز بصورة متسلسـلة و مترابطـة ممـا يجعلهـا مؤهلـة للحصـول علـى درجـات وشـهادات‬
‫أعلى من الكفاءة و الجودة المتعددة والمتنوعة‪.‬‬

‫إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيـق معـايير الجـودة هـي عمليـة‬
‫تراكميــة و تحتــاج إلــى جهــد متواصــل فهــو لــيس شــيئا روتينيــا أو قـرار يمكــن تطبيقــه بفتـرة زمنيــة‬
‫قصــيرة (و إن تــم فــإن مــا يــأتي سـريعا يــذهب سـريعا)‪ ،‬لــذا ال بــد مــن الحــرص علــى البنــاء الســليم‬
‫لقواعــد الشــركة و أسســها و طبيعــة عالقاتهــا و أن تصــب جميــع العمليــات المختلفــة فــي الشــركة‬
‫لصالح الهدف العام المميز‪.‬‬

‫وهنــاك أمــور يجــب علــى المؤسســة أن تحــرص عليهــا حتــى تضــمن لهــا االســتم اررية فــي‬
‫التميز والتطور بشكل عام ‪:‬‬

‫االهتمام بالبحوث والتطوير‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االهتمام بالتدريب والتنمية البشرية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق الريادة التقنية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجيع العمل الجماعي واالبتكار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فتح خطوط االتصال و استم ارريتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توفر القيادات الواعية والمتفتحة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االهتمام بالمستهلك وجعله (العامل األول) الذي يؤثر على ق اررات وتصرفات المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .13‬متطلبات الجودة وفق المواصفات األيزو‪.‬‬

‫يغلب الطابع النظامي على سلسلة مواصفات األيزو ‪ 9222‬فهي وثيقة مكتوبة على‬
‫وصف دقيق للنظام اإلداري لتوكيد الجودة‪ ،‬فهي ليست وصفات فنية و ال تتعلق بجودة المنتج‬
‫بحد ذاته‪ ،‬ولكنها تبحث في كفاءة النظام ومدى التطور الذي يحققه في مستوى الجودة الذي‬
‫يعكسه مدى جودة المنتج أو الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫جدول رقم ‪ : 16‬متطلبات نظام الجودة‬

‫‪9113ISO 9112ISO 9111 ISO‬‬ ‫متطلبات نظام الجودة‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 20‬مسؤولية الجودة‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 20‬نظام الجودة‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 23‬مراجعة العقود‬
‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 24‬مراقبة و ضبط التصميم‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 25‬مراقبة و ضبط الوثائق‬
‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 26‬نظام الشراء‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 27‬مراقبة المواد الموردة من قبل العميل‬
‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 28‬تعريف المنتج و متابعته‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 29‬التحكم و ضبط العمليات اإلنتاجية‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 02‬الفحص و التفتيش‬
‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 00‬ضبط أجهزة القياس‪ ،‬الفحص و التفتيش‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 00‬بيان نتيجة الفحص و التفتيش‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 03‬مراقبة و ضبط المنتجات غير المطابقة‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 04‬اإلجراءات الوقائية و التصحيحية‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 05‬مناولة المواد و التخزين و التعبئة و التسليم‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 06‬المحافظة على سجالت الجودة‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 07‬التدقيق الداخلي للجودة‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 08‬التدريب‬
‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 09‬خدمات ما بعد البيع‬
‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫‪ 02‬الطرق و األساليب اإلحصائية‬
‫المصدر‪ :‬كـاظم محمـود خضـير " إدارة الجـودة الشـاملة " دار الميسـرة للنشـر والطباعـة ‪ ،‬الجامعـة الهاشـمية ‪،‬‬
‫الطبعة األولى ‪، 2111‬عمان ‪،‬األردن‪ ،‬ص ‪.212‬‬

‫‪59‬‬
 ‫يمكن تقسيم المتطلبات إلى أربعة مجموعات رئيسية هي‪:‬‬

‫‪.1‬مجموعة طرق العمل‪ :‬تتضمن سبعة متطلبات أساسية هي‪ :‬الشراء‪ ،‬مراجعة العقود‪ ،‬ضبط‬
‫التصميم وضبط العمليات اإلنتاجية والفحص والتفتيش والتحكم بالمنتجات غير المطابقة والتعبئة‬
‫والتغليف وخدمات ما بعد البيع و مراقبة المواد المورد من قبل العميل‪.‬‬

‫‪ .1.1‬الشراء‪ :‬ويتم بموجب ذلك انسجام المواد التي تم شرائها مع المواصفات والمعايير التي تم‬
‫تحديدها و تتضمن هذه الفقرة العناصر التالية‪:‬‬

‫تحديد الموردين األكفاء‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد المستندات التي يتم استخدامها في الشراء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحليل العروض المقدمة من الموردين وفقا للجودة المطلوبة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد المعايير التي تم على أساسها اختيار الموردين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من أن المواد التي تم شرائها تتفق مع المواصفات المحددة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متابعة الموردين باستمرار‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ .2.1‬مراجعة العقود‪ :‬إن المراجعة المستمرة للعقود يعد بداية أساسية لضمان و تأكيد الجودة‬
‫المطلوبة‪ ،‬و يعتبر جزءا مهما من نظام الجودة المعتمد و يتحقق بموجب ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬المساهمة في تنفيذ محتويات العقود‪.‬‬

‫‪ ‬يعتبر العقد مستندا يمكن الرجوع غليه باستمرار‪.‬‬
‫‪ ‬اشتراك جميع المعنيين بمراجعة العقود‪.‬‬
‫‪ ‬تسهيل المراجعة المستمرة للجودة من قبل العميل‪.‬‬

‫أما فيما يخص األمور التي يتطلب أن تؤخذ بعين االعتبار في حالة مراجعة العقود‬
‫فهي‪:‬‬

‫‪ ‬التأكد من أن المتطلبات العقد قد تم تحديدها بدقة‪.‬‬

‫‪ ‬التأكد من اإلجراءات التعاقدية فيما يتعلق بجودة المنتج‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫‪ .0‬مراقبــــة التصــــميم‪ :Disignreviens:‬إذ يتض ــمن بموج ــب ه ــذه الفقـ ـرة اتخ ــاذ اإلجـ ـراءات‬
‫الالزمة لمراقبة وضبط جودة التصميم والتي تتضمن ما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬تطوير وتخطيط برنامج التصميم‪.‬‬

‫‪ ‬تحديد إجراءات التصميم وتوثيقها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد أنشطة التصميم‪.‬‬

‫* تحديد العالقات التنظيمية لعملية التصميم‪.‬‬

‫‪ ‬تحديد مدخالت التصميم‪.‬‬

‫‪ ‬وضع إجراءات مراجعة التصميم ‪،‬للتحقق من التصميم الجيد‪ ،‬من خالل مقارنة التصميم‬
‫المبتكر مع المعايير الموضوعة‪.‬‬
‫‪ ‬اعتماد المعلومات المرتجعة من التصميمات السابقة‪.‬‬

‫‪ .0‬مراقبـة العمليـات‪ : Process Control:‬نظـ ار ألهميـة وجــود نظـام فعـال للجـودة لـذا يجــب‬
‫أن تــتم مراقبــة جميــع العمليــات التشــغيلية بالمؤسســة‪ ،‬وعلــى أن تتضــمن المراقبــة جميــع عمليــات‬
‫التصنيع حتى في حالة تغير العمليات اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪ .3‬الفحـص والتفتـيش‪ : Inspection and Testing:‬تتنـاول عمليـات الفحـص والتفتـيش‬

‫كافة الفعاليات المتعلقة بالنشاط اإلنتاجي أو الخدمي و يتضمن‪:‬‬

‫‪ ‬تحديد المستندات المستخدمة في الفحص‪.‬‬

‫‪ ‬فحص واختبار المنتجات المشتراة من الموردين‪.‬‬
‫‪ ‬فحص واختبار المواد أثناء العمليات التشغيلية‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من أن المنتجات النهائية تتطابق مع المواصفات المحددة من قبل المؤسسة‬
‫والعميل‪.‬‬
‫‪ ‬المعلومات التي يجب تسجيلها نتيجة عملية الفحص والتفتيش‪.‬‬

‫‪ .4‬مراقبــة المنتجــات ايــر المطابقــة‪ :Control of Nonconforming:‬ويتنــاول تحديــد‬

‫المنتج ــات الت ــي التط ــابق المق ــاييس والمواص ــفات المح ــددة بدق ــة لك ــي الي ــتم اس ــتخدامها ووض ــع‬
‫سجالت خاصة بها‪ ،‬لكي يسهل مراجعتها والتعرف عليها‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫‪ .5‬المناولة والتخزين والتعبئة والتغليف‪:Handling;Storage;Pachaging;Deliver:‬‬
‫إن وجود نظام فعـال للجـودة يتطلـب تـوافر أنظمـة فاعلـة فـي عمليـات المناولـة‪ ،‬التخـزين‪ ،‬التعبئـة‪،‬‬
‫التغليـ ــف والتسـ ــليم‪ ،‬كمـ ــا تكـ ــون هنـ ــاك تعليمـ ــات وإج ـ ـراءات مكتوبـ ــة خاصـ ــة بمناولـ ــة المنتجـ ــات‬
‫والمحافظة على مواصفاتها‪،‬وكيفية تخزينها بالشكل المالئم‪ ،‬وتغليفها وتعبئتها بطريقـة مناسـبة مـع‬
‫جودة إرسالها للعمالء في الوقت المناسب‪.‬‬

‫‪ .6‬خــدمات مــا بعــد البيــع‪ :After Sales Service:‬لكــي يحقــق نظــام إدارة الجــودة درجــة‬
‫عالية مـن الفاعليـة والكفـاءة يجـب أن تمتلـك المؤسسـة نظامـا يتضـمن اإلجـراءات المتعلقـة بتـوفير‬
‫خدمات مابعد البيع ويجب أن تقدم للمستهلكين أو العمالء كخـدمات الصـيانة‪ ،‬التركيـب‪ ،‬الترتيـب‬
‫‪ ،‬النصح وإسداء المشورة…إلخ ‪.‬‬

‫‪ .7‬مراقبـة المـواد والمـوردين مـن قبـل العميـل‪Control of Purchasing Supplied :‬‬

‫‪ :Materials‬نظ ار لكون جودة المنتج النهائي تعتمد علـى جـودة المـواد األوليـة المشـتراة مـن قبـل‬
‫المجهزين لذا فإن ذلك يتضمن ما يلي‪:‬‬

‫اتخ ــاذ اإلجـ ـراءات الالزم ــة الس ــتالم األص ــناف المش ــتراة م ــن الم ــورد والتأك ــد م ــن مطابقته ــا‬ ‫‪‬‬
‫للمواصفات المحددة مسبقا؛‬
‫‪ ‬توفير التخزين المناسب لهذه األصناف؛‬
‫‪ ‬فحص المنتجات بصـفة مسـتديمة أثنـاء تخزينهـا واسـتبعاد التـالف أو غيـر الصـالح لالسـتعمال‬
‫أوال بأول‪.‬‬

‫‪ .2.2‬المجموعة الخاصة بالعـاملين‪ :‬وتتضـمن مطلبـين همـا؛ مسـؤولية اإلدارة والتـدريب وتتنـاول‬
‫مسؤولية اإلدارة ‪،‬تحديد سياسة وأهداف الجودة ومهـام ومسـؤوليات األفـراد والصـالحيات الممنوحـة‬
‫لممثل اإلدارة في مجال الجودة‪.‬‬

‫أ‪ .‬مسؤولية اإلدارة ‪ :Management Responsibility‬يجـب علـى اإلدارة العليـا بالمؤسسـة‬

‫أن تحدد سياساتها وأهدافها المتعلقة بشكل مكتـوب ورسـمي‪ ،‬علـى أن تكـون هـذه السياسـة منشـورة‬
‫ومفهومــة مــن قبــل كافــة األف ـراد العــاملين بالمؤسســة‪ ،‬ولــذا فــإن وضــع هــذه السياســة يتطلــب مــن‬
‫اإلدارة ما يلي‪:‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪ .0‬بناء هيكل تنظيمي لتحقيق الجودة؛‬

‫‪ .0‬تحديد احتياجات ورغبات العمالء‪ ،‬وكيفية إدراكهم إلحتياجاتهم ورغباتهم؛‬

‫‪ .3‬تقييم مدى إمكانية الهيكل التنظيمي في المؤسسة بالوفاء بهذه االحتياجات والرغبات؛‬

‫‪ .4‬التأكــد مــن أن الم ـواد الخــام التــي تــم ش ـراؤها مــن قبــل المــوردين تقابــل المواصــفات المحــددة‬
‫والمطلوب توافرها في المنتج ليكون أداؤه مميزا؛‬

‫‪ .5‬التركيز بالدرجة األولى على فلسفة منع المعيب في المنتج منذ البداية؛‬

‫‪ .6‬ضرورة التخطيط ومتابعة سياسة الجودة؛‬

‫‪ .7‬النظر إلى عملية تحسين المنتج على أنها عملية مستمرة ؛‬

‫‪ .8‬إن سياسات ومنتجات واستراتيجيات المنافسين معلومة لدى كل فرد داخل المؤسسة؛‬

‫‪ .9‬ضرورة مشاركة أهم الموردين في وضع سياسة الجودة في المؤسسة؛‬

‫‪ .02‬اهتمــام مت ازيــد يجــب أن يعطــى لعمليــة التعلــيم والتــدريب‪ ،‬حيــث يــتم تقيــيم األنشــطة التدريبيــة‬
‫المطبقة وتطويرها من وقت آلخر كأحد مدخالت سياسة تحسين الجودة‪.‬‬

‫‪ .00‬يجب الترويج لسياسة الجودة داخل وخارج المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .00‬رفــع تقــارير دوريــة عــن مــدى التقــدم المحقــق فــي سياســة الجــودة‪ ،‬يعتبــر أم ـ ار ضــروريا يــتم‬
‫مناقشته في لقاءات تطوير وتحسين الجودة‪.‬‬

‫ب‪ .‬التــدريب‪ :‬يجــب أن يــتم تحديــد االحتياج ـات التدريبيــة الالزمــة بالنســبة لألف ـراد المشــاركين فــي‬
‫تطوير وتحسين الجودة‪ ،‬فضال عن تحديد الجهات المسؤولة عن عمليـة التـدريب واتخـاذ القـ اررات‬
‫بشأنها‪ ،‬فهل يـتم التـدريب داخليـا أم خارجيـا ومـا هـي المواصـفات التـي يجـب توافرهـا فـي القـائمين‬
‫بعملية التدريب‪ ،‬وما هي خبراتهم العلميـة والعمليـة ‪ .‬إضـافة إلـى إعـداد البـرامج التدريبيـة وتنفيـذها‬
‫وتقييمها للوقوف على نتائجها اإليجابية والسلبية ومن ثم الـتمكن مـن التخطـيط العلمـي المسـتقبلي‬
‫ألنشطة التدريب على الجودة‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫‪ .3.2‬المجموعــة الخاصــة بالنظــام‪ :‬وتتضــمن أربعــة متطلبــات هــي تحديــد وتوثيــق نظــام الجــودة‬
‫وضبط الوثائق ‪ ،‬والقيام باإلجراءات التصحيحية وإجراء المراقبة الداخلية‪.‬‬

‫أ‪ .‬نظــام الجــودة‪ : Quality System :‬يجــب أن تقــوم المؤسســة بإعــداد كتــاب يتضــمن نظــام‬
‫الجودة‪ ،‬والذي يجب أن يكون مناسب مرموق من الجودة‪ ،‬وغالبا ما يحقق هذا الكتاب ما يلي‪:‬‬

‫‪ .0‬تعريــف العــاملين والمتعــاملين بنظــام الجــودة والفوائــد التــي يمكــن أن يحققهــا لهــم وللمؤسســة‬
‫ككل‪.‬‬

‫‪ .0‬سهولة التنسيق بين اإلدارة العليا والوسطى والدنيا في المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .3‬إلزام الموردين بالجودة بخصوص مدخالت النظام‪.‬‬

‫‪ .4‬المساهمة في تكوين انطباع سليم حول المؤسسة‪.‬‬

‫ب‪ .‬مراقبة الوثائق ‪ : Document Control :‬وتتضمن توافر نظام للتأكد من أن الوثـائق أو‬
‫المستندات التي تنظم العمـل قـد تـم مراجعتهـا‪ ،‬ويمكـن الحصـول عليهـا فـور طلبهـا مـن قبـل جميـع‬
‫الجهات المختصـة‪ ،‬وحيـث أن عمليـة تصـميم المنـتج غيـر ثابتـة ( قابلـة للتغييـر) كنتيجـة لتغيـرات‬
‫احتياجات ورغبات العميل‪ ،‬فقد يتطلب األمر إجراء بعض التعديالت أو التغيرات فـي المسـتندات‬
‫المس ــتخدمة‪ ،‬وهن ــا يقتض ــي تح ــري الدق ــة م ــن قب ــل اإلدارة ف ــي إجـ ـراء عملي ــة التغيي ــر وإثباته ــا ف ــي‬
‫مستندات إضافية لربما يضمن تحقيق أهدافها والوفاء باحتياجات المتعاملين‪.‬‬

‫‪ Corrective‬تأكـ ــد سلسـ ــلة المواصـ ــفات القياسـ ــية‬ ‫ج‪ .‬اإلجــــراءات التصــــحيحية‪Action::‬‬
‫الدوليــة‪ISO‬علــى أنــه فــي حالــة وجــود أيــة مشــكلة فيجــب البحــث عــن أســبابها واتخــاذ الخط ـوات‬
‫الكفيلــة بمنــع حــدوثها م ـرة أخــرى‪ .‬األمــر الــذي يتطلــب اســتخدام كافــة األســاليب المســتخدمة فــي‬
‫تحديد أسباب المشكالت ووسائل التغلب عليها‪ ،‬فضال عن ضـرورة تسـجيل التغيـرات واإلجـراءات‬
‫التي حدثت من اتخاذ اإلجراء الصحيح‪.‬‬

‫د‪ .‬المراقبــة الداخليــة ‪ :Internal Control‬تأكــد سلســلة المواصــفات القياســية الدوليــة ‪ISO‬‬
‫على ضرورة قيام إدارة المؤسسة بتأسيس نظام المراجعـة الداخليـة للجـودة‪ ،‬للتأكيـد مـن أن أنشـطة‬

‫‪64‬‬
‫الجودة تتطابق تماما مع المتطلبات المنصوص عليها فـي الخطـة‪ ،‬ومـن ثـم الوقـوف علـى متابعـة‬
‫نظام الجودة ككل‬

‫وعمليات المراجعة واتخاذ اإلجراء التصـحيحي بخصوصـها‪ ،‬علمـا بـأن المراجعـة يجـب أن‬
‫تتم بشـكل متتـابع فضـال عـن ضـرورة إعـالم المسـؤول عـن عمليـة المراجعـة بـالموقف الفعلـي وأهـم‬
‫النتــائج التــي أســفرت عنهــا المراجعــة‪ ،‬حتــى يســهل اتخــاذ اإلج ـراءات الخاصــة بمعالجــة المشــاكل‬
‫التي تم التوصل إليها‪.‬‬

‫‪ : The‬وتتضــمن ثــالث متطلبــات‬ ‫‪ .4.2‬المجموعـــة الخاصـــة بالمعلومـــات ‪Information:‬‬

‫أساسـ ــية هـ ــي تعريـ ــف ومالحقـ ــة المنتجـ ــات ‪،‬االحتفـ ــاظ بسـ ــجالت الجـ ــودة واسـ ــتخدام األسـ ــاليب‬
‫اإلحصائية‪.‬‬

‫أ‪ .‬تعريــف المنتجــات ومتابعتهــا‪ :‬الشــك أن التحديــد الســليم للمنــتج يتضــمن أن المـواد المســتخدمة‬
‫هي التي تلبي المواصفات التي تم تحديدها مسبقا‪ .‬األمر الذي يمنع وجـود أي خطـأ أثنـاء عمليـة‬
‫التشـ ــغيل‪ ،‬ولـ ــذا يجـ ــب أن يتضـ ــمن نظـ ــام الجـ ــودة المطبـ ــق مجموعـ ــة اإلج ـ ـراءات الكفيلـ ــة بتحديـ ــد‬
‫مواص ــفات المنتج ــات الت ــي ت ــم إنتاجه ــا‪ ،‬وك ــذلك األجـ ـزاء المختلف ــة للعملي ــة اإلنتاجي ــة ومتابعته ــا‬
‫الكتشاف أي انحراف فيها‪.‬‬

‫ب‪ .‬ســجالت الجـــودة‪ :‬ينبغــي أن يكــون هنــاك تحديــد لإلج ـراءات الخاصــة بــالجودة فــي ســجالت‬
‫الجــودة لكــي يكــون مرجعــا يظهــر مــدى التقــدم فــي تحقيــق متطلبــات الجــودة ومــدى فاعليــة نظــام‬
‫الجـ ــودة المعمـ ــول بـ ــه‪ ،‬وعـ ــالوة علـ ــى ذلـ ــك يجـ ــب أن تكـ ــون سـ ــجالت الجـ ــودة محـ ــددة وواضـ ــحة‬
‫بخصوص المنتج موضوع البحث والدراسة‪.‬‬

‫ج‪ .‬األســـاليب اإلحصـــائية‪ :‬تتض ــمن سلس ــلة المواص ــفات القياس ــية ‪ ISO‬عل ــى ض ــرورة اس ــتخدام‬
‫وتطبيــق األســاليب اإلحصــائية المختلفــة والتــي تتنــاول التطــوير المســتمر للجــودة وخصوصــا مــا‬
‫يتعلق بخرائط المراقبة اإلحصائية وغيرها من األساليب اإلحصائية المتعلقة بهذا الخصوص‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫‪ .14‬مجال تطبيق مواصفات اإليزو‪:‬‬

‫اإليزو ‪ 9222‬ليس نظامـا إلدارة جـودة المنتجـات‪ ،‬وإنمـا هـو نظـام لضـمان وتأكيـد الجـودة‬
‫بحي ــث أن مفه ــوم اإلي ــزو ‪ 9222‬ه ــو " أن المنتج ــات الجي ــدة ت ــأتي م ــن العملي ــات الجي ــدة‪ ،‬مم ــا‬
‫يتطلــب توصــيف وتوثيــق كاف ـة العمليــات لتســهيل تطبيقهــا مــن قبــل كــل العمــال والمــوظفين فــي‬
‫المؤسسـ ــة بمـ ــا فـ ــي ذلـ ــك التـ ــدقيق ال ـ ــداخلي للجـ ــودة مـ ــن أجـ ــل تحديـ ــد االنح ارفـ ــات واإلجـ ـ ـراءات‬
‫التصحيحية الالزمة للقضاء عليها‪.‬‬

‫إن اللجن ــة الفني ــة ‪ 076‬ف ــي المنظم ــة العالمي ــة للمواص ــفات القياس ــية ‪ I.S.O‬حاول ــت ف ــي‬
‫تعــديلها األخيــر للمواصــفات القياســية الصــادرة فــي ‪ 0994‬تطــوير مفــاهيم اإليــزو ‪ ،9222‬بحيــث‬
‫أصبح من الممكن اعتبارها أساسا متينا للبدء بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ونش ــير ف ــي ه ــذا الص ــدد أن المواص ــفات القياس ــية الدولي ــة‪ 9222‬الخاص ــة ب ــإدارة وتأكي ــد الج ــودة‬
‫تتكون من األجزاء األربعة التالية‪:‬‬

‫الجزء‪ 0/9222‬إرشادات لالختبار واالستخدام؛‬

‫الجزء‪ 0/9222‬إرشادات لتطبيق األنماط الثالثة للمواصفات القياسية؛‬
‫الجزء‪ 3/9222‬إرشادات لتطبيق اإليزو‪ 9220‬إلى تطوير البرامج؛‬
‫الجزء‪ 4/9222‬إرشادات إدارة اإلعتمادية‪.‬‬

‫أمــا المواصــفات القياســية الدوليــة ‪ 9224‬الخاصــة بــإدارة الجــودة وعناص ـر نظــام الجــودة‬
‫فتتكون من سبعة أجزاء‪ ،‬صدر منها حتى اآلن األجزاء األربعة األولى‪.‬‬

‫‪ ‬الجزء‪ 0/9224‬إرشادات لتطبيق نظام الجودة وعناصرها‪.‬‬

‫‪ ‬الجزء‪ 0/9224‬إرشادات لتطبيق المواصفات على الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬الجزء‪ 3/9224‬إرشادات لتطبيق المواصفات على المواد المعالجة‪.‬‬
‫‪ ‬الجزء‪ 4/9224‬إرشادات لتحسين الجودة‪.‬‬
‫كمــا أص ــدرت المنظم ــة العالمي ــة للمواصــفات القياس ــية ‪ 02.222 ISO‬الخاص ــة بتطبي ــق‬
‫عائلة اإليزو‪ 9222‬وتتكون من‪:‬‬

‫‪66‬‬
‫‪ ‬اإليــزو‪ 02200‬وتتضــمن إرشــادات ألنظمــة تــدقيق الجــودة فــي ثالثــة أجـزاء خاصــة بالتــدقيق‪،‬‬
‫مؤهالت المدقق وإدارة برنامج التدقيق‪.‬‬
‫‪ ‬اإليـ ــزو‪ 02200‬كيفيـ ــات تأكيـ ــد الجـ ــودة لتجهي ـ ـزات القيـ ــاس وهـ ــي جـ ــزءان أول خـ ــاص بنظـ ــام‬
‫التثبيت المترولوجي لتجهيزات القياس‪ ،‬والثاني خاص بضبط عملية القياس‪.‬‬
‫‪ ‬اإليزو‪ 02203‬خاص بتطوير أدلة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬اإليزو‪ 02204‬خاص باآلثار االقتصادية إلدارة الجودة (مسودة اللجنة)‪.‬‬
‫‪ ‬اإليزو‪ 02205‬التعليم والتدريب المستمران‪.‬‬
‫‪ ‬اإليزو ‪ 02206‬سجالت االختبار والتفتيش‪.‬‬

‫والتي يمكن توضحها كالتالي‪:‬‬

‫‪ .1‬اإليزو في مجال الصناعة‪ :‬تهدف مواصفات اإليزو في مجال الصناعة واإلنتاج إلى نشر‬
‫المعلومات األساسية للتحول لنظام الجودة وتأكيدها في مجال اإلنتاج ومن ثم تقدم للمستهلك‬
‫والمورد دليال على جودة نظام الجودة الذي يراعي رغبات العميل الحالية والمستقبلية‪ .‬وقد‬
‫وضعت المنظمة الدولية للمواصفات لمجال الصناعة اإليزو ‪ ISO 9000‬والتعديالت التي‬
‫لحقتها‪.‬‬

‫‪.2‬اإليزو في مجال الخدمات‪ :‬وضعت المنظمة بمجال الخدمات مواصفة ‪ ISO9004‬باسم‬

‫عناصر الجودة ونظامها‪ ،‬حيث تنطبق على كل عملية خدمية‪ ،‬وتتعدد المجاالت التي شملتها‬
‫المواصفة منها ‪:‬الصحة‪ ،‬االتصاالت‪ ،...‬العمليات (القانونية‪ ،‬اإلدارية ‪ ،)...‬باإلضافة إلدارة‬
‫الموارد البشرية والبحث والتطوير‪ .‬وتأتي مواصفات الخدمات من خالل ما يقدمه العميل من‬
‫أراء بشأن الخدمة ومستوى تقديمها بما يحقق رغباته‪.‬‬

‫‪ .3‬اإليزو في مجال حماية البيئة‪ :‬هي مجموعة من المواصفات و اإلجراءات تحت تسمية‬
‫‪ ISO14000‬التي تسمح بإرشاد المؤسسة في كيفية إدارة المفاهيم البيئية بما يحقق المحافظة‬
‫على البيئة و تجدر اإلشارة الى إمكانية تطبيق هذه المواصفات مهما اختلفت طبيعتها وحجمها‪.‬‬

‫‪ .4‬اإليزو في مجال أمن المعلومات ‪ :‬يشكل العدوان على البيئة المعلوماتية الوجه القبيح‬
‫للتقنية الحديثة‪ ،‬فالجرائم المتحققة عن هذا العدوان تتميز عن الجرائم العادية بسرعتها الفائقة‬
‫‪67‬‬
‫وتأثيرها المدمر‪ ،‬وقدرة مرتكبيها على اإلفالت في ظل إفتقاد كثير من الدول أنظمة قانونية قادرة‬
‫على ردع والتعامل مع هذه الجرائم‪.‬‬

‫‪.5‬اإليزو في مجال الغذاء تتمثل في مواصفة ‪ iso 22000‬وهي مواصفة قياسية دولية تحتوي‬
‫على الحد األدنى من المتطلبات إلنشاء نظام لصحة وسالمة الغذاء‪ ،‬حيث تركز على التحكم‬
‫في مواطن الخطورة على صحة وسالمة الغذاء عن طريق التحكم في عمليات اإلنتاج والنقل‬
‫والتصنيع‪.‬‬

‫‪ .6‬مواصفات اإليزو والسالمة المهنية داخل المؤسسات ‪ :‬وهذه المواصفة تحتوي على الحد‬
‫األدنى من المتطلبات إلنشاء نظام للحفاظ على الصحة والسالمة المهنية ‪.ISO 18000‬‬

‫‪ .15‬الهيئة الجزائرية للتقييس‪:‬‬

‫المركز الجزائري لمراقبة النوعية والرزم‪ ،‬يعد مؤسسة عمومية ذات طابع إداري تحت‬
‫وصاية و ازرة التجارة‪ ،‬انشأ بموجب المرسوم التنفيذي رقم ‪ 047-89‬المؤرخ في ‪ 8‬أوت ‪0989‬‬
‫المعدل و المتمم بالمرسوم التنفيذي رقم ‪ 308-23‬المؤرخ ‪ 32‬سبتمبر ‪.0223‬‬

‫‪ ‬المركز هو فضاء وسيط يشكل من جهة دعم تقني لفائدة السلطات المكلفة بمراقبة‬
‫النوعية و امن المنتجات و من جهة أخرى دعم ومرافقة ا لمتعاملين االقتصاديين فى‬
‫ايطار تنفيذ برنامج ضمان جودة اإلنتاج الوطني‪.‬‬
‫‪ ‬يدير المركز مدير عام يساعده في مهامه أمينا عاما وخمسة رؤساء اقسام‪ .‬يتوفر‬
‫المركز على أربعة وعشرين (‪ )24‬مخبر عملي منها ‪ 24‬جهوية و ‪ 02‬مخبر ملحق‬
‫إضافة الى مجلس التوجيه الذي يتداول جميع المسائل المرتبطة بمهام المركز وبلجنة‬
‫علمية و تقنية التي تبدى رأيها في عدة نقاط (المخططات السنوية واألبحاث العلمية‬
‫والتقنية‪ ،‬طلبات ترخيص فتح مخابر تحاليل النوعية‪ ،‬مشاريع النصوص التشريعية‬
‫والتنظيمية)‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫‪ ‬مهام ونشاط المركز‪ :‬تتمثل المهمة الرئيسية للمركز في حماية صحة و أمن المستهلكين‬
‫و كذالك حماية مصالحهم المادية والمعنوية حيث يمكن تصنيف أنشطة المركز إلى‬
‫ثالث مجاالت أساسية‪:‬‬

‫‪ -‬المراقبة التحليلية التي ترتكز على التحقق من مطابقة المنتج مع المعايير والمتطلبات‬
‫القانونية او التنظيمية الذى تميزه‪ -‬تسيير وتطوير وتشغيل مخابر تحاليل الجودة ‪-‬‬
‫ترقية نوعية اإلنتاج من السلع والخدمات‪ -‬المشاركة في إعداد المعايير للسلع والخدمات‬
‫المعروضة لالستهالك فى اللجان التقنية الوطنية‪ -‬اإلعالم واالتصال وتحسيس‬
‫المستهلك‪.‬‬

‫‪ -‬مساعدة ودعم المتعاملين االقتصاديين إلعطاء جودة للمنتج والخدمات التي تعرض‬
‫فى السوق‪.‬‬

‫‪ ‬تنظيم نشاط التقييس في الجزائر‪:‬‬

‫يشرف على نشاط التقييس في الجزائر الو ازرة المكلفة بالتقييس‪ ،‬ونجدها حاضرة لضمان‬
‫مهمتها من خالل التنظيم التالي‪:‬‬

‫‪ -‬لجنة التوجيه والتنسيق ألعمال التقييس‪. COCTN‬‬

‫‪ -‬الهيئة المكلفة بالتقييس‪. IANOR‬‬
‫‪ -‬اللجان التقنية‪CT‬‬

‫‪69‬‬
 ‫المراجع‬

‫أوالﹰ‪ :‬المراجع العربية‬

‫‪ .1‬أدريان بالمر‪"،‬مبادئ تسويق الخدمات"‪ ،McGraw-Hill،‬المملكة المتحدة‪ ،‬ط‪.2007 ،5‬‬
‫ترجمة بهاء شاهين‪ ،‬عالء أحمد إصالح‪ ،‬دعاء شراقي‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مجموعة النيل العربية‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ .2‬إسماعيل إبراهيم القزاز‪ ،‬رامي حكمت الحديثي‪ ،‬عادل عبد المالك كوريل ‪Six Sigma "،‬‬
‫وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬دار المسيرة للنشر‬
‫والتوزيع‪.2009 ،‬‬
‫‪ .3‬بشير العالق‪ ،‬حميد عبد النبي الطائي ‪ "،‬تسويق الخدمات (مدخل استراتيجي‪ -‬وظيفي‪-‬‬
‫تطبيقي)"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع ‪.2007،‬‬
‫‪ .4‬بشير العالق ‪"،‬مبادئ اإلدارة"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع ‪.2008،‬‬
‫‪ .2‬توفيق دمحم عبد المحسن‪ "،‬قياس الجودة والقياس المقارن‪ :‬أساليب حديثة في المعيرة‬
‫والقياس"‪ ،‬مصر‪ ،‬دار الفكر العربي ‪.2004،‬‬
‫‪ .6‬جيمس دين‪ ،‬جيمس إيفان ‪"،‬الجودة الشاملة‪ :‬اإلدارة‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬واإلستراتيجية"‪ ،‬تعريب‪،‬‬
‫سرور علي إبراهيم سرور‪ ،‬عبد المرضي حامد عزام‪ ،‬عبد المنعم بن إبراهيم العبد المنعم‬
‫‪.2009،‬‬
‫‪ .7‬حمود راشد الغدير‪ "،‬تكنولوجيا إدارة الشراء والتخزين"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .8‬خضير كاظم حمود ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬عمان‪ ،‬دار المسيرة للنشر والتوزيع ‪.2000،‬‬
‫‪ .3‬ديمنا ‪ ،‬روبيرت هاغستروم ‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬أسس ومبادئ وتطبيقات"‪ ،‬ترجمة ‪:‬‬
‫هند رشدي‪ ،‬مراجعة ‪ ،‬عبد العظيم دمحم نجم‪ ،‬القاهرة‪ ،‬كنوز للنشر والتوزيع ‪.2009،‬‬
‫‪ .10‬زيد منير عبوي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار الكنوز المعرفة والنشر ‪.2006،‬‬
‫‪ .11‬سليمان زيدان ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة الفلسفة ومداخل العمل"‪ ،‬الجزء الثاني‪ ،‬عمان ‪ ،‬دار‬
‫المناهج للنشر والتوزيع ‪.2010،‬‬

‫‪71‬‬
‫‪ .12‬سمير دمحم عبدالعزيز ‪"،‬جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة واأليزو‪ ،"9000‬القاهرة‪،‬‬
‫مكتبة اإلشعاع ‪.1999،‬‬
‫‪ .13‬ضياء مجيد الموسوي‪ ،‬األزمة المالية العالمية الراهنة منذ ‪ :2008‬أزمة عقارية طويلة األمد‬
‫تبلا في المتوسط من ‪ 17‬إلى ‪ 18‬سنة"‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية ‪.2010،‬‬
‫‪ .14‬عادل الشبراوي‪ " ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ :‬أيزو ‪ -9000‬المقارنة‬
‫المرجعية"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬الشركة العربية لإلعالم العلمي ‪.1995،‬‬
‫‪ .12‬عبد الرحمن توفيق ‪ 6 "،‬سيجما ومصفوفة األداء المتوازن لم ينشد األداء األمثل"‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫مركز الخبرات المهنية لإلدارة ‪.2008،‬‬
‫‪ .16‬عبد الستار دمحم العلي‪ "،‬إدارة اإلنتاج والعمليات‪ :‬مدخل كمي"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫‪ .17‬عبد الفتاح محمود سليمان‪ "،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات‬
‫ومشروعات التشييد"‪ ،‬مصر‪ ،‬ايتراك للنشر والتوزيع ‪.2001،‬‬
‫‪ .18‬عبد الهادي قريطم وأخرون‪ "،‬التطور الصناعي و إدارة اإلنتاج"‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مؤسسة شباب‬
‫الجامعة‪.1981 ،‬‬
‫‪ .13‬علي عباس‪ "،‬إدارة األعمال الدولية‪ :‬اإلطار العام"‪ ،‬عمان ‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ .20‬عماد الدين أبي الفداء إسماعيل بن كثير القرشي الدمشقي ‪ "،‬حجة الوداع‪ :‬دراسة جامعة‬
‫لألحاديث وآلثار الواردة في حجة النبي صلى اهللا عليه وسلم والجمع بينها على طريقة أهل‬
‫الحديث والفقهاء"‪ ،‬تحقيق‪ ،‬خالد أوب صالح ‪.1996،‬‬
‫‪ .21‬عمر وصفي عقيلي" مدخل إلى المنهجية المتكاملة إدارة الجودة الشامل‪ :‬وجهة نظر"‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬دار وائل للطباعة والنشر ‪.2001،‬‬
‫‪ .22‬عواطف إبراهيم الحداد‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬عمان‪ ،‬دارة الفكر ‪.2009،‬‬
‫‪ .23‬غسان قاسم داود الالمي‪ ،‬أميرة شكرولي البياتي ‪ "،‬إدارة اإلنتاج والعمليات‪ :‬مرتكزات معرفية‬
‫وكمية"‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع ‪.2008،‬‬
‫‪ .24‬فريد راغب النجار‪" ،‬إدارة الجامعات بالجودة الشاملة"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬أميرال للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪.1999‬‬
‫‪71‬‬
،"2000 :9001، ‫ "إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات األيزو‬،‫ قاسم نايف علوان المحياوي‬.22
.2005، ‫ دار الثقافة للنشر والتوزيع‬،‫عمان‬

‫ المراجع األجنبية‬:‫ثانياﹰ‬
1. Colin Blackman, Lara Srivastava, Telecommunications Regulation
Handbook, The International Telecommunication Union , 10th ed.,2010.
th
2. Dale Barrie G., Managing Quality, Blackwell Publishing Ltd,4 ,2003.

3. David Hoyle, ISO 9000: 2000 An A–Z Guide, Butterworth-Heinemann,

Amsterdam, 1st ed., 2003.

4. David Hoyle, ISO 9000 Quality Systems Handbook, ButterworthHeinemann,

Amsterdam, 5th ed.,2006.

5. David Hunger J., Thomas L. Wheelen, Strategic Management, USA,

Addison Wesley Longman, Inc, 6th ed., 1998.

6. Dobler Donald W., Burt David N., Purchasing and supply management ,

6th ed,1996.
7. Dobyns Lloyd, Clare Crawford-Mason, Quality or Else: The Revolution in

World Business, Houghton Mimin, ,Boston, 1991.

8. Erik Brynjolfsson and Adam Saunders, Wired for Innovation: How
Information Technology Is Reshaping the Economy, Massachusetts Institute
of Technology, U.S.A., 2010.
9. Gopal K. Kanji, Measuring Business Excellence, Taylor & Francis eLibrary,

2005.
10. Jack P. Pekar, Total Quality Management: Guiding Principles for
Application, American Society For Testing And Materials, Philadelphia, 2nd
ed., 1995.
11. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons , Service Management:

Operations, Strategy, and Information Technology, McGraw-Hill/Irwin, New

Delhi, 5th Ed, 2006.

72
12. James R. Thompson, Jacek Koronack, Statistical Process Control : The

Deming Paradigm and Beyond, Chapman & Hall/CRC, London, 2nd ed.,
2002.
13. Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen , Gopal K.Kanji, Fundamentals of Total

Quality Management :Process analysis and improvement, Taylor & Francis

, London, 3rd ed., 2007.
14. John Bank, The Essence of total quality management, Prentic Hall Europe.,

2nd ed., 2000.

th
15. John R. Schermerhorn, JR., Management, Johnwilly &Sons.Inc,USA, 5

ed., 1996.
16. John S. Oakland, Quality Management, Elsevier Butterworth-Heinemann,

1st ed.,2004.
17. John S. Oakland, Statistical Process Control, Butterworth-Heinemann,

Oxford, 6th ed.,2008.

18. Kenneth J. Turner, Evan H. Magill, David J. Marples, Service Provision:

Technologies for Next Generation Communications, John Wiley & Sons Ltd,
England, 2004.
19. Kumar S. Alin, Suresh N., Production And Operations Management: With

skill development, Caselets and Cases, New Age International (P) Limited,
Publishers, New Delhi ,2nt ed. ,2008.
20. Kornel Terplan, Patricia Morreale ,The Telecommunications Handbook,
CRC Press LLC, 2000, Floris G. H. van den Broek, Telecommunications
Services, CRC Press LLC, 2000.
21. Mark M. Davis; Janelle Heineke, Managing Services: using Technology To

create Value, International Edition, New York, by McGraw-Hill Companies,

.3002
22. Mc Goldric Gerrt, The complete Quality Manual, London, Pitman Publishing,

1994.

73
23. Mishra R. C., Ankit Sandilya, Reliability And Quality Management, New

Age Jnternational (P) Limited, Publishers, Bangalore, 2009.

24. Mostafa Hashem Sherif, Managing Projects In Telecommunication Services,

the Institute of Electrical and Electronics Engineers, Inc., Canada, 2008.

25. Nigel Hill, Bill Self, Greg Roche, Customer Satisfaction Measurement for

ISO 9000:2000, Butterworth-Heinemann, New Delhi-India,1st ed., 2002.

26. Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston, Operations Management,

San Francisco ,Pearson Education Limited, 5th ed., 2007.

27. NVR Naidu, KM Babu, G Rajendra, Total Quality Management, New Age

International (P) Ltd, New Delhi, 2006.

28. Pete Pande, Larry Holpp, What Is Six Sigma?, McGraw-Hill, New York

Chicago, 2002.
29. Peter K. Mills, Kevin M. Snyder, Knowledge Services Management:

Organizing Around Internal Markets, Springer Science+Business Media,

LLC, New York, 2010.
30. Peter Wiggers, Henk Kok, Maritha de Boer-de Wit, IT Performance

management, Butterworth-Heinenmann, Oxford, 1st ed., 2004.

74