‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات‬

‫إدارة الجودة‬

‫تارٌخ اإلصدار‪ٌ 20 :‬ولٌو ‪2014‬‬

‫النسخة األولى‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 1‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫انصفحت‬ ‫انمحتىيبث‬
‫جدول اعتماد الدلٌل ‪2 ..............................................................................................................................................‬‬
‫‪5 .............................. ................................ ................................ ................................‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪ 0.0‬الغرض واألهداف من الدلٌل ‪5 ......................................................................................................................‬‬
‫‪ 0.0‬استخدام الدلٌل‪5 ........................................................................................................................................‬‬
‫‪ 3,0‬مراقب الدلٌل ‪5 ....................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 2,0‬حق االطالع على الدلٌل ‪5 ............. ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 5,0‬الموافقة على الدلٌل ‪5 .................. ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 6,0‬تنفٌذ الدلٌل ‪6 ........................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 7,0‬تحدٌث الدلٌل ‪6 ....................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 8,0‬االنحراف عن السٌاسات واإلجراءات ‪6 ............................... ................................ ................................‬‬
‫‪ 9,0‬نطاق الدلٌل ‪7 ........................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 02,0‬صٌانة الدلٌل وتكرار معدل المراجعة ‪7 ............................. ................................ ................................‬‬
‫‪ 00,0‬إجراءات التحدٌث ‪8 .................. ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 00.0‬سجل مراقبة عملٌات التحدٌث ‪9 ....................................................................................................................‬‬
‫‪ 03,0‬حقوق التألٌف والنشر ‪9 .............. ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ .0‬السٌاسات العامة ‪00 ...........................................................................................................................................‬‬
‫‪ 0.0‬المقدمة ‪00 ..............................................................................................................................................‬‬
‫‪ 0,0‬مسؤولٌة اإلدارة تجاه الجودة ‪00 ...................................... ................................ ................................‬‬
‫‪ 3.0‬التركٌز على سكان األحٌاء ‪00 ......................................................................................................................‬‬
‫‪ 2.0‬سٌاسة الجودة ‪03 ......................................................................................................................................‬‬
‫‪ 5.0‬سٌاسة نشر ثقافة الجودة ‪03 ..........................................................................................................................‬‬
‫‪ 6,0‬توفٌر الموارد إلدارة الجودة ‪02 ....................................... ................................ ................................‬‬
‫‪ 7,0‬الموارد البشرٌة إلدارة الجودة ‪05 ..................................... ................................ ................................‬‬
‫‪ 8,0‬المرافق والتجهٌزات ‪05 ............... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 9,0‬بٌئة العمل ‪06 ......................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ .3‬خطت مزاقبت الجودة ‪06 ..................... ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ 0,3‬السٌاسات ‪06 ......................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 3.2‬االجراءات ‪08 ...........................................................................................................................................‬‬

‫‪ 3.3‬دورات العمل ‪09 ......................................................................................................................................‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 2‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .4‬إدارة عمليت مزاقبت الجودة ‪02 ............... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1,4‬السياسات ‪02 ......................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ .5‬قياس مستوى الجودة وتحليل النتائج ‪05 ..................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1,5‬السياسات ‪05 ......................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 0.5‬االجراءات ‪07 ..........................................................................................................................................‬‬

‫‪ 3.5‬دورات العمل ‪08 ......................................................................................................................................‬‬
‫‪ .6‬تقاريز الجودة ومتابعت تنفيذ التوصياث ‪09 .................................. ................................ ................................‬‬

‫‪ 1,6‬السياسات ‪09 ......................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 0.6‬االجراءات ‪32 ..........................................................................................................................................‬‬

‫‪ 3.6‬دورات العمل ‪30 ......................................................................................................................................‬‬
‫‪30 ............................ ................................ ................................ ................................‬‬ ‫الملحقاث‬
‫النماذج ‪30 ...................................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 3‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫جذول اعتمبد انذنيم‬

‫المعتمد‬ ‫المراجع‬ ‫تاريخ اإلصدار‬ ‫المستند‬

‫أمين المجمس الفرعي‬ ‫مدير إدارة الشؤون اإلدارية‬ ‫‪ 02‬يوليو ‪0202‬‬ ‫دليل السياسات واإلجراءات‬

‫النسخة األولى‬ ‫إدارة الجودة‬

‫التوقيع‪:‬‬ ‫التوقيع‪:‬‬

‫التاريخ‪:‬‬ ‫التاريخ‪:‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 4‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .1‬ممذمت‬

‫مه انذنيم‬ ‫انغشض واألدهذا‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.1.1‬توفير مستند مرجعي إلدارة الجودة وتحديد السياسات واإلجراءات لألعمال ذات الصمة بإدارة‬
‫الجودة وكذلك تعزيز الضوابط عمى تمك السياسات واإلجراءات‪.‬‬
‫‪ 3.1.1‬توثيق السياسات واإلجراءات المرتبطة بإدارة تنمية الموارد المالية وتحديد الصالحيات والمسؤوليات‬
‫المرتبطة بيا‪.‬‬

‫استخذاو انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.3.1‬يستخدم ىذا الدليل كمرجع لعمل موظفي إدارة الجودة لدى الجمعية والمراكز التابعة ليا والتي تقوم‬
‫بالتعامل مع المستفيدين من خدمات الجمعية في الحي‪.‬‬
‫‪ 3.3.1‬ينبغي عمى إدارة الجودة القيام بعممية مراجعة دورية ليذا الدليل‪ ،‬وذلك بيدف تقييم مدى مالءمتو‬
‫وقابميتو لمتطبيق‪ ،‬أو حاجتو إلى التعديل وفقاً لمتغيرات التي قد تط أر في الجمعية أو البيئة المحيطة بيا‪.‬‬
‫‪ 2.3.1‬بني ىذا الدليل عمى نموذج ادارة الجودة بحيث تحتوي كل عممية عمى سياسات واجراءات تتماشى مع‬
‫أفضل الممارسات العالمية ضمن حدود السياسات الحالية المتبعة في الجمعية‪.‬‬

‫مشالب انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.2.1‬مراقب ىذا الدليل ىو مدير إدارة الشؤون اإلدارية‪ .‬يجب أن يتم توجيو كافة االستفسارات واألمور‬
‫المتعمقة بيذا الدليل سواء المغة المستخدمة ‪ /‬المحتويات أو تنفيذه أو نطاق العمل أو األىداف وغيره‬
‫إلى مراقب الدليل‪ .‬إن مسؤولية الحفاظ عمى الدليل ومحتوياتو وتوزيعو كميا أو جزئياً‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫تحديثو وتنفيذه عمى نحو صحيح ىي من صالحيات مراقب الدليل‪.‬‬

‫حك االطالع عهً انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.4.1‬إن كافة العاممين المعنيين في الجمعية ليم حرية االطالع عمى ىذا الدليل بعد الحصول عمى‬
‫موافقة مسبقة من مراقب الدليل‪ .‬كما يجب أن يتاح لكافة المدراء فضالً عن العاممين في إدارة‬
‫الجودة االطالع عمى الدليل‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 5‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫انمىافمت عهً انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.5.1‬يجب أن يتم اعتماد دليل سياسات واجراءات إدارة تنمية الموارد المالية من قبل أمين المجمس‬
‫الفرعي وذلك قبل وضعو قيد التطبيق‪.‬‬
‫‪ 3.5.1‬يتم تفعيل الدليل بدءاً من تاريخ اعتماده من قبل أمين المجمس الفرعي‪.‬‬

‫تىفيز انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.6.1‬يتولى مراقب الدليل مسؤولية التأكد من تطبيق سياسات واجراءات عمميات إدارة الجودة الواردة في‬
‫الدليل‪.‬‬
‫‪ 3.6.1‬يمكن لمراقب الدليل تفويض مسؤولية تطبيق سياسات واجراءات إدارة الجودة ‪-‬وفقاً لما ىو وارد‬
‫بيذا الدليل ‪ -‬إلى أحد العاممين في إدارة الجودة حسب ما يراه مناسبا‪.‬‬

‫تحذيث انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.7.1‬ييدف ىذا الدليل إلى أن يكون بمثابة وثيقة حية تضاف إلييا سياسات واجراءات جديدة في حال‬
‫الضرورة‪.‬‬
‫‪ 3.7.1‬عند مواجية مدير إدارة الجودة لقضية لم يتم تناوليا في ىذا الدليل يجب أن يتعامل مع القضية‬
‫بحسب العرف السائد‪ .‬كما يجب تحديث الدليل بإضافة السياسة أو اإلجراء المطموب‪.‬‬
‫‪ 2.7.1‬يجب أن تتم كافة التعديالت والتحديثات عمى ىذا الدليل وفقاً إلجراءات التحديث الواردة في ىذا‬
‫الجزء‪.‬‬

‫عه انسيبسبث واإلجشاءاث‬ ‫االوحشا‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.8.1‬يجب عمى جميع الموظفين المختصين في إدارة الجودة التأكد من االمتثال التام لنص وروح ىذا‬

‫الدليل‪ .‬كما يجب أن يتم التوصية والموافقة عمى إجراء أية تعديالت في السياسات واإلجراءات وفقاً‬
‫إلجراءات التحديث الواردة في ىذا الدليل‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 6‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 3.8.1‬في حالة أن أي شخص في الجمعية يرى صعوبة االمتثال ألي من المبادئ التوجييية والسياسات‬
‫والتعميمات واإلجراءات الواردة في ىذا الدليل ألي سبب من األسباب‪ ،‬يجب عميو أن يحيل المسألة‬
‫خطياً إلى مدير إدارة الشؤون اإلدارية التخاذ القرار واتباع إجراءات التحديث الواردة في ىذا الجزء‪.‬‬
‫‪ 2.8.1‬في حالة أن أي شخص في الجمعية يرى ضرورة االنحراف مؤقتاً عن أي من المبادئ التوجييية‬
‫والسياسات والتعميمات واإلجراءات الواردة في ىذا الدليل ألي سبب من األسباب‪ ،‬يجب عميو أن يحيل‬
‫المسألة خطياً إلى مدير إدارة الشؤون اإلدارية التخاذ القرار واتباع إجراءات التحديث الواردة في ىذا‬
‫الجزء‪.‬‬

‫وطبق انذنيم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.9.1‬نطاق الدليل يتضمن الوظائف التالية إلدارة الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬التخطيط لمراقبة الجودة‬
‫‪ ‬إدارة عممية مراقبة الجودة‬
‫‪ ‬قياس مستوى‬
‫‪ ‬تقارير الجودة‬

‫‪ 1..1‬صيبوت انذنيم وتكشاس معذل انمشاجعت‬

‫يجب أن يتم مراجعة واعتماد الدليل عمى فترات منتظمة لتعكس التغييرات في أنشطة‬ ‫‪1.11.1‬‬
‫أعمال الجمعية‪.‬‬
‫يتناول الجدول التالي معدل تكرار المراجعة ومسؤولية أداء المراجعة ومسؤولية المعتمد‬ ‫‪3.11.1‬‬
‫النيائي‪:‬‬

‫مسؤولية الموافقة‬ ‫مسؤولية المراجعة‬ ‫معدل تكرار المراجعة‬ ‫المراجعة‬

‫أمين المجمس الفرعي‬ ‫مدير إدارة الشؤون اإلدارية‬ ‫كل ‪ 13‬شير‬ ‫السياسات‬

‫أمين المجمس الفرعي‬ ‫مدير إدارة الشؤون اإلدارية‬ ‫كل ‪ 13‬شير‬ ‫االجراءات‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 7‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 11.1‬إجشاءاث انتحذيث‬
‫يتم عمل التعديالت بالدليل كنتيجة لسبب أو مجموعة من األسباب التالية التي ليا تأثير‬ ‫‪1.11.1‬‬
‫مباشر عمى أعمال إدارة الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬التغيرات في السياسات العامة لمجمعية‬
‫‪ ‬التغيرات في وظائف وأنشطة الجمعية‬
‫‪ ‬التغيرات في الييكل التنظيمي لمجمعية‬
‫‪ ‬التغيرات في أدوار وميام ووصف وظيفة إدارة الجودة‬
‫يتم طمب تحديث الدليل (اإلضافة ‪ /‬اإللغاء ‪ /‬التعديل) من قبل مستخدم الدليل الذي يرفعو‬ ‫‪3.11.1‬‬
‫لمدير إدارة الشؤون اإلدارية لمموافقة‪ .‬يجب أيضا أن يمقي طمب التغيير ‪ /‬التحديث الضوء عمى أثر‬
‫التغييرات المقترحة‪.‬‬
‫سوف يتم تحديث ىذا الدليل لمتأكد من التصريح بكافة التغييرات وتوثيقيا سواء أن تمك‬ ‫‪2.11.1‬‬
‫التغييرات مؤقتة أو دائمة وكذلك التأكد من أن محتويات الدليل تعكس باستمرار الممارسات الحالية في‬
‫إدارة الجودة‪.‬‬
‫سوف تتم عممية التحديثات فقط من خالل طمب تحديث الدليل‪.‬‬ ‫‪4.11.1‬‬
‫سوف يتم منح الموافقة المبدئية والنيائية ألية تغييرات وفقا لممبدأ التوجييي لمعدل تكرار‬ ‫‪5.11.1‬‬
‫الصيانة والمراجعة الوارد في ىذا الجزء‪.‬‬
‫بمجرد الحصول عمى الموافقة‪ ،‬سوف يتم إعادة طمب تحديث الدليل إلى مراقب الدليل ليتم‬ ‫‪6.11.1‬‬
‫تسجيمو في سجل ضبط تحديثات الدليل الوارد في ىذا الجزء‪.‬‬
‫سوف يتم إصدار كافة التغييرات المؤقتة في صيغة مذكرة مستقمة مع إتباع نفس اإلجراء‬ ‫‪7.11.1‬‬
‫الخاص بتحديث الدليل مع إشارة تدل عمى األجزاء ذات الصمة المتأثرة في ىذا الدليل‪.‬‬
‫يجب أن يتم االحتفاظ بالحد األدنى من التغييرات المؤقتة وسوف يتم تفعيميا لمدة ال‬ ‫‪8.11.1‬‬
‫تتجاوز شي اًر واحداً واال يتطمب األمر إعادة إصدار مذكرة محدثة بالتغييرات المؤقتة‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 8‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 11.1‬سجم مشالبت عمهيبث انتحذيث‬

‫يجب وضع أي متغيرات تط أر عمى ىذا الدليل مؤرخة ومتسمسمة‪.‬‬ ‫‪1.13.1‬‬
‫يتم إدخال تاريخ إجراء التحديث إلى جانب رقم التغيير في كل صفحة من صفحات دليل‬ ‫‪3.13.1‬‬
‫سياسات واجراءات إدارة الجودة‪.‬‬
‫يتولى مراقب الدليل التحقق من معرفة جميع الموظفين بالتحديثات ورقم آخر إصدار من‬ ‫‪2.13.1‬‬
‫إصدارات الدليل وتاريخ بدء التطبيق‪.‬‬
‫يجب االستعانة بالجدول اآلتي وتوقيعو إلجراء جميع التحديثات عمى الدليل‪.‬‬ ‫‪4.13.1‬‬
‫تاريخ اإلصدار التالي‪xxx/xx/xx :‬‬ ‫تاريخ ىذا اإلصدار‪xxx/xx/xx :‬‬
‫ممخص التغييرات‬ ‫التاريخ‬ ‫اإلصدار‬

‫‪ 11.1‬حمىق انتأنيف وانىشش‬

‫ال يجوز أن يتم نسخ أو تخزين أي جزء من ىذا الدليل في أي نظام أو شكل أو أن يتم‬ ‫‪1.12.1‬‬
‫نقمو في أي شكل من خالل أي وسيمة – سواء الكترونية أو مصورة أو مسجمة أو غير ذلك – دون‬
‫الحصول عمى موافقة خطية مسبقة من مراقب الدليل‪.‬‬
‫قد تؤدي مخالفة أي من الفقرات الواردة أعاله إلى إخضاع شخص أو كيان إلى اإلجراءات‬ ‫‪3.12.1‬‬
‫القانونية المعمول بيا وفقا لقوانين المممكة العربية السعودية وسياسات الجمعية‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 9‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫السياسات واالجراءات‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 10‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .1‬انسيبسبث انعبمت‬

‫انممذمت‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪ 1.1.3‬يضم دليل إدارة الجودة السياسات واإلجراءات إلعداد خطة مراقبة الجودة وادارة عممية مراقبة‬
‫الجودة واعداد تقارير الجودة ومتابعة التوصيات‪.‬‬
‫‪ 3.1.3‬ييدف دليل إدارة الجودة الى مساعدة الموظفين المعنيين المسؤولين عن مراقبة الجودة في جميع‬
‫مراحل عمميم بما في ذلك إدارة عممية مراقبة الجودة واصدار تقارير الجودة‪.‬‬
‫‪ 2.1.3‬فيما يمي األىداف الرئيسية لعممية إدارة الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬رفع مستوى جودة التعامل مع الداعمين والمتطوعين والجيات ذات العالقة‬
‫‪ ‬رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة لسكان األحياء‬
‫‪ ‬رفع مستوى جودة العمميات القائمة بالجمعية‬
‫‪ ‬تنظيم عممية إدارة الجودة ووضع خطة لمقيام بأعمال مراقبة الجودة‬
‫‪ ‬توحيد معايير الجودة وتوعية الفروع ‪ /‬المراكز بأىمية اتباعيا‬
‫‪ ‬توحيد النماذج واالستبيانات المستخدمة في قياس مستوى الجودة‬
‫‪ ‬تحميل النتائج واقتراح التحسينات لمفروع ‪ /‬المراكز‬
‫‪ ‬مراقبة مستوى الجودة ومتابعة تنفيذ التوصيات والمقترحات‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 11‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 4.1.3‬يوضح الرسم البياني التالي نموذج عمميات إدارة الجودة‪:‬‬

‫ٌات إدارة الجودة‬ ‫إ ار‬ ‫نو‬

‫ت ارٌر الجودة و تا ة التوصٌات‬ ‫ستو الجودة وت ٌل النتا‬ ‫ٌا‬ ‫ٌة را ة الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫خ ة را ة الجودة‬
‫إعداد تقرٌر إدارة الجودة‬ ‫مستو الجودة‬ ‫قٌا‬ ‫معاٌٌر الجودة‬ ‫إعداد خطة مراقبة الجودة‬

‫متابعة تنفٌذ التوصٌات والمقترحات‬ ‫تحلٌل النتائ‬ ‫النماذج واالستبٌانات المستخدمة‬

‫نشر ثقافة الجودة‬

‫‪ 5.1.3‬يوضح الرسم البياني التالي تدفق عمل عمميات إدارة الجودة‪:‬‬

‫مسؤونيت اإلداسة تجبي انجىدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.3.3‬يجب عمى االدارة العميا لمجمعية ان تمتزم القيام بتطوير وتحسين نظام فعال إلدارة الجودة ويعبر‬
‫عن ىذا االلتزام كل من‪:‬‬
‫‪ ‬تعزيز ونشر ثقافة الجودة في الجمعية ومدى اىمية االمتثال لممتطمبات القانونية والمتطمبات‬
‫التنظيمية وتمبية رغبات سكان األحياء‬
‫‪ ‬القيام بعمميات قياس الجودة ومتابعة التحسينات بشكل دوري‬
‫‪ ‬القيام بتعريف وتحديد اجراءات‪ ،‬وشراء اجيزة وتطبيقات جديدة أو توظيف موارد بشرية وعمل‬
‫برامج تدريبية ليم‬

‫انتشكيز عهً سكبن األحيبء‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.2.3‬يجب عمى االدارة العميا لمجمعية ان تحدد وتعرف توقعات المستفيدين من خدماتيا بحيث يتم‬
‫التعامل مع تمك التوقعات كمتطمبات يجب أن تعمل الجمعية عمى تمبيتيا‪.‬‬
‫‪ 3.2.3‬إنيا من مسؤولية جميع العاممين بالجمعية التعامل مع سكان الحي لتحقيق متطمبات سكان االحياء‬
‫وايصال جميع احتياجات ومتطمبات سكان الحي لإلدارة العميا لمجمعية لتتمكن الجمعية من تمبية تمك‬
‫المتطمبات‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 12‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 2.2.3‬يجب عمى قسم إدارة الجودة ان يقيم ويراقب ويحمل مدى رضا سكان األحياء بطريقة دورية لتحقيق‬
‫التحسين المستدام‪.‬‬

‫سيبست انجىدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.4.3‬يجب عمى االدارة العميا لمجمعية أن تحدد خطة لمجودة‪ ،‬وتتضمن الخطة التزام الجمعية بتمبية‬
‫احتياجات سكان األحياء والقدرة عمى الحفاظ عمى التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ 3.4.3‬إن سياسة الجمعية لمجودة ىي أن تقوم الجمعية بتقديم الخدمات بجودة عالية لسكان األحياء‪ ،‬وأن‬
‫تتحمى جميع العمميات الداخمية بالجمعية بأعمى معايير الجودة‪.‬‬
‫‪ 2.4.3‬يجب أن تمتثل جميع األعمال القائمة بالجمعية لنظام إدارة الجودة‪ ،‬ويشمل ذلك امتثاليا لمسياسات‬
‫واالجراءات الموثقة‪ ،‬واالمتثال لممتطمبات القانونية‪ ،‬واالمتثال لممتطمبات التنظيمية‪.‬‬
‫‪ 4.4.3‬إنو من واجب الجمعية أن تحرص عمى التطوير المستدام لمموظفين والعمميات واالجراءات‬
‫الداخمية‪ ،‬وذلك لممشاركة في تحقيق احتياجات سكان الحي‪ ،‬وتقديم أعمى مستوى من الخدمات‪.‬‬
‫‪ 5.4.3‬يجب أن يشارك جميع العاممين بالجمعية في تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل الجمعية‬
‫ويكون كل فرد مسؤول عن جودة األعمال التي يقوم بيا‪ ،‬سواء عمى صعيد خدمة سكان األحياء أو‬
‫أداء العمميات الداخمية‪.‬‬

‫سيبست وشش ثمبفت انجىدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.5.3‬إنو من مسؤولية إدارة الجودة نشر ثقافة الجودة من خالل عقد اجتماعات دورية وتوزيع منشورات‬
‫داخمية لألقسام المعنية بالتواصل مع العمالء خصوصا وباقي األقسام عموما‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 13‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫تىفيش انمىاسد إلداسة انجىدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.6.3‬يجب عمى الجمعية أن تقوم بشكل دوري بتحديد الموارد الالزمة المتعمقة بكل من (عمى سبيل‬
‫المثال ال الحصر)‪:‬‬
‫‪ ‬تطبيق‪ ،‬وتطوير والحفاظ عمى العمميات الفعالة لنظام إدارة الجودة‬
‫‪ ‬تعزيز مدى رضا سكان األحياء عن طريق تمبية متطمبات سكان الحي‬
‫‪ 3.6.3‬يجب عمى الجمعية أن تقوم بتقييم ومراجعة الموارد المتاحة بطريقة دورية تتوافق مع األىداف‬
‫العامة لمجمعية‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 14‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫انمىاسد انبششيت إلداسة انجىدة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.7.3‬يجب أن يتمتع جميع الموظفين المعنيين بالمسؤوليات التي من شأنيا التأثير عمى مستوى تقديم‬
‫الخدمات بقدر عالي من الكفاءة ويتحمون بالميارات المطموبة‪ ،‬وأن يتم التعيين بناء عمى المؤىالت‬
‫المطموبة والخبرة الالزمة‪.‬‬
‫‪ 3.7.3‬يجب أن تقوم الجمعية بتحديد كافة متطمبات التطوير والتدريب لمموظفين المعنيين باألعمال ذات‬
‫التأثير عمى الجودة‪.‬‬
‫‪ 2.7.3‬تقوم الجمعية بإعداد خطة سنوية لمتدريب والتطوير‪ ،‬ويجب أن تتم أعمال مراجعة لمخطة عمى‬
‫اساس دوري‪.‬‬
‫‪ 4.7.3‬يجب أن يكون ىنالك تصور عند جميع العاممين بالجمعية عن مدى أىمية االعمال التي يقومون‬
‫بيا‪ ،‬وفيم دورىم في المساىمة لتحقيق أىداف الجودة‪.‬‬

‫انمشافك وانتجهيزاث‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.8.3‬نظ ار لما يمثمو مركز الحي لسكان الحي‪ ،‬وكونو ىو الواجية األولى لمجمعية يجب أن يساىم مظير‬
‫المركز في تعزيز دور الجودة في مختمف نواحي عمل الجمعية‪.‬‬
‫‪ 3.8.3‬يجب أن تقوم الجمعية بتحديد وتعريف والحفاظ عمى جميع المرافق والتجييزات التي تساىم في‬
‫تقديم الخدمات من قبل الجمعية وتشمل (عمى سبيل المثال ال الحصر)‪:‬‬
‫‪ ‬المراكز المتواجدة باألحياء‬
‫‪ ‬الحدائق والمساحات الخضراء حول المراكز‬
‫‪ ‬مواقف السيارات الخاصة بالمراكز‬
‫‪ ‬أماكن ومساحات العمل‬
‫‪ ‬معدات العمميات‪ ،‬البرامج أو االجيزة‬
‫‪ ‬الخدمات المساندة مثل (التمفون‪ ،‬شبكات الكمبيوتر وغيرىا)‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 15‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫بيئت انعمم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪ 1.9.3‬يجب عمى أمين المجمس الفرعي ورؤساء المراكز في الجمعية إدارة العناصر البشرية والمادية لبيئة‬
‫العمل بشكل احترافي من كافة الزوايا المتمثمة بااللتزام التام بحسن التصرف تجاه الجيات الخارجية‬
‫والداخمية وااللتزام بسياسات واجراءات الجمعية وااللتزام بكل ما يعكس صورة الجودة بعمل الجمعية‪.‬‬
‫وذلك لضمان الحصول عمى بيئة عمل تساعد عمى تحقيق الجودة المرجوة في العمل وتقديم الخدمات‪.‬‬

‫‪ .1‬خطت مشالبت انجىدة‬

‫انسيبسبث‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪ 1.1.2‬يتعين عمى إدارة الجودة تحديد ما يمي في بداية كل عام‪:‬‬
‫‪ ‬معايير الجودة المتبعة في جميع مرافق وعمميات الجمعية‬
‫‪ ‬طريقة قياس الجودة‬
‫‪ ‬عدد مرات تكرار عممية قياس الجودة‬
‫‪ ‬المدة الالزمة لتنفيذ عممية قياس الجودة‬
‫‪ ‬طريقة تحميل النتائج‬
‫‪ ‬لمن يجب أن ترسل النتائج‬
‫‪ 3.1.2‬بناء عمى ما سبق‪ ،‬يجب عمى إدارة الجودة إعداد خطة لمراقبة الجودة تتضمن‪:‬‬
‫‪ ‬طريقة جمع البيانات‬
‫‪ ‬النماذج واالستبيانات المستخدمة‬
‫‪ ‬متطمبات القوى العاممة‬
‫‪ ‬متطمبات التدريب‬
‫‪ ‬خطة عمل يومية وأسبوعية لتنفيذ أعمال قياس الجودة‬
‫‪ 2.1.2‬يجب أن يتم إعداد خطة مراقبة الجودة بشكل يتوافق مع استراتيجية وأىداف الجمعية كما يجب أن‬
‫يتم تحديثيا بشكل سنوي‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 16‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 4.1.2‬يجب استخدام أدوات وتقنية معمومات مناسبة تساعد عمى‪:‬‬

‫‪ ‬تسجيل معايير قياس الجودة لكي تتم متابعة النتائج الحقا‬
‫‪ ‬تسجيل النتائج بما في ذلك معمومات عن البرنامج‪/‬الفعالية تتضمن وصف البرنامج‪/‬الفعالية‬
‫واسم الشخص المشرف عمى البرنامج‪/‬الفعالية ونتائج التقييم‬
‫‪ ‬تحميل النتائج واعداد التقارير‬
‫‪ ‬إرسال تقارير تقييم الجودة إلى أصحاب العالقة (رئيس المركز‪ ،‬أمين المجمس الفرعي‪،‬‬
‫عالقات العمالء‪ ،‬إدارة البرامج والمشاريع)‬
‫‪ 5.1.2‬يجب أن تتم الموافقة عمى خطة مراقبة الجودة من قبل مدير إدارة الشؤون اإلدارية‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 17‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫االجشاءاث‬ ‫‪1.1‬‬

‫المخرج‬ ‫العممية‬ ‫المسؤول‬ ‫الرقم‬

‫تحديد نطاق العمل وخطة العمل ومعايير مراقبة الجودة والموارد‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.1‬‬
‫نطاق وخطة العمل‬
‫الالزمة‬

‫النماذج‬ ‫تحديد النماذج واالستبيانات المستخدمة‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.3‬‬

‫واالستبيانات‬

‫تجميع النماذج والخطة و ارساليا لممراجعة والموافقة‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.2‬‬

‫مراجعة واعتماد الخطة ونطاق العمل‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.4‬‬

‫اإلدارية‬
‫خطة عمل الجودة‬
‫اعتمدت؟‬
‫المعتمدة‬
‫نعم‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪6‬‬
‫ال‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪5‬‬

‫تحديد التعديالت والتواصل مع مسؤول الجودة لعمل التعديالت‪،‬‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.5‬‬
‫ثم العودة الى الخطوة ‪4‬‬ ‫اإلدارية‬

‫توفير الموارد البشرية الالزمة في حالة احتياج موارد بشرية‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.6‬‬
‫إضافية لتنفيذ الخطة‬ ‫اإلدارية‬

‫إرسال خطة العمل لإلدارات والجيات المعنية (رئيس المركز‪،‬‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.7‬‬
‫أمين المجمس الفرعي‪ ،‬عالقات العمالء‪ ،‬إدارة البرامج والمشاريع‬ ‫اإلدارية‬

‫التنسيق مع اإلدارات والجيات المعنية خالل فترة تنفيذ الخطة‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.8‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 18‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫دوساث انعمم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪.1‬‬
‫‪.8‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪.3‬‬

‫‪.6‬‬
‫‪.4‬‬

‫‪.7‬‬
‫‪.5‬‬
‫)‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 19‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .1‬إداسة عمهيت مشالبت انجىدة‬

‫انسيبسبث‬ ‫‪1.1‬‬
‫معايير الجودة‬
‫‪ 1.1.4‬يجب أن تتوافق معايير مراقبة الجودة مع معايير األيزو ‪.ISO 9111‬‬
‫‪ 3.1.4‬يجب عمى إدارة الجودة التأكد من أن مستوى الجودة لمبرامج‪/‬الفعاليات يمبي متطمبات ومعايير‬
‫الجودة التي وضعتيا الجمعية – يمكن االطالع عمى معايير األيزو ‪ ISO 9111‬لمتطمبات الجودة‪.‬‬
‫‪ 2.1.4‬يجب أن يتم جدولة عممية مراقبة الجودة عمى أساس الوضع واألىمية لمنشاط الذي سيتم مراقبتو‪،‬‬
‫وسيتم تنفيذىا من قبل أشخاص مستقمين غير ىؤالء األشخاص الذين لدييم مسئولية مباشرة عن النشاط‬
‫الذي يخضع لممراقبة لضمان زيادة فاعمية المراقبة‪.‬‬
‫النماذج واالستبيانات المستخدمة‬
‫‪ 4.1.4‬يجب عمى إدارة الجودة إعداد جميع االستبيانات والنماذج الالزمة لقياس الجودة وتحديثيا عند‬
‫الحاجة ويتضمن ذلك عمى سبيل المثال ال الحصر‪:‬‬
‫‪ ‬نموذج قياس مستوى جودة البرامج‪/‬الفعاليات‬
‫‪ ‬نموذج قياس مستوى أداء منفذ البرنامج‬
‫‪ ‬نموذج قياس رضا سكان األحياء‬
‫‪ ‬نموذج قياس رضا الموظفين‬
‫‪ ‬نموذج قياس جودة المراكز والمرافق‬
‫‪ ‬نموذج رضا الداعمين والمتطوعين واألعضاء‬
‫‪ 5.1.4‬ينبغي أن تتكون االستبيانات والنماذج من أسئمة قصيرة وسيمة ومباشرة‪.‬‬
‫‪ 6.1.4‬ينبغي أن تحتوي االستبيانات عمى تقييم مرقم لتحديد مدى جودة كل عنصر من عناصر االستبيان‬
‫عمى سبيل المثال‪( :‬مدى تنظيم دخول الزوار لمفعالية (‪ )5-1‬بحيث يكون الرقم ‪ 1‬ىو االعمى و الرقم‬
‫‪ 5‬ىو االقل)‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 20‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 7.1.4‬ال يشترط أن يتم ممئ استبيانات رضا سكان األحياء من قبل سكان األحياء بذاتيم‪ ،‬بل يمكن أن‬
‫تقوم الجمعية بعمل اتصاالت مع سكان األحياء بطريقة عشوائية وسؤاليم عن محتوى االستبيانات‬
‫‪ 8.1.4‬ينبغي أن يتضمن نموذج قياس مستوى جودة البرامج‪/‬الفعاليات عمى المعايير التالية عمى سبيل‬
‫المثال ال الحصر‪:‬‬
‫‪ ‬األمن والسالمة‬
‫‪ ‬تجييزات الموقع‬
‫‪ ‬الدعاية واإلعالم‬
‫‪ ‬التوافق مع االستراتيجية العامة‬
‫‪ ‬الفائدة‪/‬القيمة المضافة – تقييم األثر‬
‫‪ ‬وجود التصاريح الالزمة‬
‫‪ ‬االلتزام بالموازنة‬
‫‪ ‬توفير عدد المتطوعين الالزم‬
‫‪ ‬عدد الزوار ‪ /‬الحضور مقارنة بالتوقعات‬
‫‪ ‬مدى مطابقة نطاق البرنامج ‪ /‬الفعالية مع توقع المستفيدين‬
‫‪ ‬نوعية الفعالية – خدمية عامة أو خدمية موجية‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 21‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 9.1.4‬ينبغي أن يتضمن نموذج قياس مستوى أداء منفذ البرنامج عمى المعايير التالية عمى سبيل المثال‬
‫ال الحصر‪:‬‬
‫‪ ‬كفاءة تنفيذ البرنامج‪/‬الفعالية‬
‫‪ ‬التقيد وااللتزام بالمواعيد‬
‫‪ ‬كفاءة تجييز الموقع‬
‫‪ ‬المظير العام لمنفذ البرنامج‬
‫‪ ‬التعامل مع الزوار واإلعالميين‬
‫‪ ‬التعامل مع المستفيدين‬
‫ينبغي أن يتضمن نموذج قياس رضا سكان األحياء عمى المعايير التالية عمى سبيل المثال‬ ‫‪11.1.4‬‬
‫ال الحصر‪:‬‬
‫‪ ‬جودة الخدمة المقدمة‬
‫‪ ‬الفائدة‪/‬القيمة المضافة‬
‫‪ ‬مدى مطابقة الخدمة‪/‬الفعالية مع التوقعات‬
‫‪ ‬جودة مكان تنفيذ البرنامج‪/‬الفعالية (سعة المكان واستيعابو لمحضور‪ ،‬ومناسبتو لمقسم‬
‫النسائي في حالة وجوده)‬
‫‪ ‬كفاءة منظمي البرامج‪/‬الفعالية‬
‫‪ ‬التقيد وااللتزام بالمواعيد‬
‫‪ ‬كفاءة مقدم البرنامج‬
‫‪ ‬كيفية أخذ العمم بالبرنامج‪/‬الفعالية‬
‫‪ ‬مالءمة رسوم االشتراك بالبرنامج‪/‬الفعالية (إن وجد)‬
‫‪ ‬االقتراحات لمبرامج‪/‬الفعاليات القادمة‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 22‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ينبغي أن يتضمن نموذج قياس رضا الموظفين عمى المعايير التالية عمى سبيل المثال ال‬ ‫‪11.1.4‬‬
‫الحصر‪:‬‬
‫مدى ارتباط أىداف الجمعية بعمل الموظف‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬جودة مكان العمل‬
‫‪ ‬مدى توفر األدوات والموارد الالزمة لمقيام باألعمال‬
‫‪ ‬توفر وسائل لمتعميم والتدريب المنيجي‬
‫‪ ‬مستوى التعايش والتواصل مع الموظفين اآلخرين‬
‫‪ ‬تعامل اإلدارة مع الموظف‬
‫ينبغي أن يتضمن نموذج قياس جودة المراكز والمرافق المعايير التالية عمى سبيل المثال ال‬ ‫‪13.1.4‬‬
‫الحصر‪:‬‬
‫‪ ‬المظير العام الخارجي لممركز‬
‫‪ ‬المظير العام الداخمي لممركز‬
‫‪ ‬مدى التزام المركز باليوية المؤسسية والعالمة التجارية لمجمعية‬
‫‪ ‬مدى توفر المنشورات والمطبوعات في المركز‬
‫‪ ‬مدى توفر مواقف السيارات‬
‫‪ ‬مدى حسن تعاون موظفي االستقبال‬
‫‪ ‬النظافة العامة لممركز‬
‫‪ ‬نظافة دورات المياه‬
‫‪ ‬كفاءة التجييزات الخاصة بغرف االجتماع‬
‫‪ ‬كفاءة التبريد والتدفئة‬
‫‪ ‬كفاءة إنارة المركز‬
‫‪ ‬توفر إرشادات ومعدات األمن والسالمة‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 23‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ ‬توفر ونظافة المصاعد والساللم‬

‫‪ ‬توفر أماكن أداء الصالة‬
‫‪ ‬مدى حسن تنسيق الحدائق المحيطة بالمركز‬
‫‪ ‬مدى التزام العاممين بالمركز بمظير يعكس احترافية في العمل‬
‫‪ ‬مستوى اليدوء وااللتزام بمعايير التصرف المؤسسي‬
‫من مسؤولية جميع موظفي إدارة الجودة أن يحافظوا عمى سرية التعامل مع سكان األحياء‪،‬‬ ‫‪12.1.4‬‬
‫والحفاظ عمى المعمومات في االستبيانات وعدم اإلفصاح عن أي معمومات تخص سكان األحياء‬
‫ومنفذين البرامج والفعاليات ألي جية‪.‬‬
‫يجب أن يتم االحتفاظ بكافة االستبيانات المقدمة من قبل سكان األحياء وأن تتم ارشفتيا‬ ‫‪14.1.4‬‬
‫لدى الجمعية وذلك لتمكين الجمعية من الرجوع إلييا مستقبال‪.‬‬
‫نشر ثقافة الجودة‬
‫ينبغي صياغة وتوثيق مدونة معايير الجودة التي يجب عمى جميع فروع ‪ /‬مراكز الجمعية‬ ‫‪15.1.4‬‬
‫اتباعيا من اجل نشر ثقافة الجودة وتقديم خدمات لسكان األحياء بصورة فعالة‪ .‬يجب أن تعكس ىذه‬
‫المدونة القيم األساسية لمجمعية‪.‬‬
‫ينبغي عقد ورش عمل نصف سنوية لتوعية فروع ‪ /‬مراكز الجمعية بمعايير الجودة‬ ‫‪11.1.1‬‬
‫المطموبة ومستحدثات عمليت مزاقبت الجودة‪ .‬كما يجب مناقشة نتائج قياس الجودة خالل ورش العمل‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 24‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .1‬ليبس مستىي انجىدة وتحهيم انىتبئج‬

‫انسيبسبث‬ ‫‪1.1‬‬
‫قياس مستوى الجودة‬
‫‪ 1.1.5‬يجب قياس مستوى الجودة في خدمات الجمعية من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬التجييز األمثل لتقديم الخدمة واتباع معايير محددة أثناء التواصل مع سكان األحياء وأثناء‬
‫تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬يتعين عمى الجمعية من خالل إدارة الجودة القيام بمراقبة تقديم الخدمات من خالل‬
‫استبيانات التغذية الراجعة ورضى سكان األحياء ومن ثم تحميل المعمومات ومعالجة أية‬
‫مشاكل متعمقة بجودة تقديم الخدمة لسكان األحياء‪.‬‬
‫‪ 3.1.5‬من أجل القيام بقياس مستوى الجودة ومدى إنجاز الجمعية لمتحسينات المنشودة فانو سيتم تحديد‬
‫طرق قياس مستوى الجودة ويشمل ذلك ولكنو ال يقتصر عمى ما يمي‪:‬‬
‫‪ ‬قياس مستوى جودة البرامج‪/‬الفعاليات‬
‫‪ ‬قياس مستوى أداء منفذي البرامج‪/‬الفعاليات‬
‫‪ ‬قياس رضا سكان األحياء‬
‫‪ ‬قياس رضا الموظفين‬
‫‪ ‬قياس مستوى جودة المراكز والمرافق‬
‫‪ 2.1.5‬يجب عمى مسؤول الجودة القيام بقياس مستوى جودة جميع البرامج‪/‬الفعاليات التي تنفذىا فروع‬
‫الجمعية واختيار عشرة (‪ )11‬برامج‪/‬فعاليات من المراكز التابعة لمتقييم شيريا‪.‬‬
‫‪ 4.1.5‬يجب عمى مسؤول الجودة القيام بقياس مستوى أداء منفذي البرامج‪/‬الفعاليات خالل تأدية‬
‫البرنامج‪/‬الفعالية التي يتم تقييميا وذلك من خالل تعبئة نموذج قياس مستوى أداء منفذ البرنامج‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 25‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 5.1.5‬يجب أن يقوم مسؤول الجودة بقياس درجة رضا سكان األحياء وذلك من خالل توزيع استبيانات‬
‫قياس رضا سكان األحياء بشكل دوري ومستمر لتقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة وتحديد اقتراحات‬
‫وتوصيات التحسين‪.‬‬
‫‪ 6.1.5‬يجب أن يقوم مسؤول الجودة بقياس درجة رضا الموظفين وذلك من خالل توزيع استبيانات قياس‬
‫رضا الموظفين بشكل دوري ومستمر لتقييم مستوى جودة بيئة عمل الموظف وتحديد اقتراحات‬
‫وتوصيات التحسين‪.‬‬
‫‪ 7.1.5‬يجب عمى مسؤول الجودة تحديد وقياس الفجوة بين توقعات سكان األحياء عن الخدمات وبين‬
‫الخدمة الفعمية المقدمة ليم‪ ،‬والعمل عمى تقميل الفجوة لموصول إلى تحقيق رضا سكان األحياء‪.‬‬
‫‪ 8.1.5‬يجب عمى جميع األقسام‪/‬اإلدارات المعنية إبالغ إدارة الجودة بأي شكاوي صادرة عن سكان‬
‫األحياء بخصوص جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ 9.1.5‬يجب مقابمة األشخاص المسؤولين لمعرفة مدى صحة الشكوى واألسباب المؤدية لذلك ثم إيجاد‬
‫حمول لمشكوى ومتابعة تنفيذ ىذه الحمول‪.‬‬
‫تحميل النتائج‬
‫ينبغي تحميل نتيجة االستبيانات والبيانات باستخدام أساليب اإلحصاءات باإلضافة إلى‬ ‫‪11.1.5‬‬
‫أنظمة الحاسب اآللي وتقنية المعمومات‪.‬‬
‫ينبغي أن تتم عممية التحميل بشكل سري‪.‬‬ ‫‪11.1.5‬‬
‫ينبغي مراجعة نتائج تقييم الجودة من قبل شخص مستقل وذلك لمتأكد من صحة النتائج‪.‬‬ ‫‪13.1.5‬‬
‫ينبغي إبالغ مدير الشؤون اإلدارية عن نتيجة تقييم الجودة وارسال نسخة من التقييم لو‪.‬‬ ‫‪12.1.5‬‬
‫ينبغي إعداد تقرير نصف سنوي يجمع نتائج تقييم الجودة‪ .‬انظر سياسة إعداد تقرير إدارة‬ ‫‪14.1.5‬‬
‫الجودة لمتفاصيل‪.‬‬
‫يجب أن تتم ارشفة المخرجات والتوصيات بعد انتياء كل عممية تقييم لمجودة‪ ،‬وذلك‬ ‫‪15.1.5‬‬
‫لضمان االلتزام واالمتثال بتمك التوصيات‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 26‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫االجزاءاث‬

‫المخرج‬ ‫العممية‬ ‫المسؤول‬ ‫الرقم‬

‫القيام بتوزيع النماذج واالستبيانات‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.1‬‬

‫النماذج‪/‬االستبيانات‬

‫تجميع النتائج واالستبيانات بعد التأكد من ممئيا من قبل الشريحة‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.3‬‬
‫المستيدفة‬

‫تحميل النتائج ومقارنة النتائج المحققة مع المستوى المخطط لو‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.2‬‬

‫تقرير النتائج‬ ‫اعداد تقرير بالنتائج المحققة وتقديم توصيات التحسين وتقديميا‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.4‬‬
‫والتوصيات‬ ‫لممراجعة والموافقة‬

‫مراجعة واعتماد القرير والتوصيات‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.5‬‬

‫اإلدارية‬
‫اعتمدت؟‬
‫نعم‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪7‬‬
‫ال‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪6‬‬

‫تحديد التعديالت ثم إرساليا مره أخرى الي مسؤول الجودة لتعديميا‪،‬‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.6‬‬
‫ثم االنتقال الى الخطوة ‪5‬‬ ‫اإلدارية‬

‫تقرير النتائج‬ ‫الموافقة عمى النتائج والتوصيات والقيام بمراقبة تطبيقيا‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.7‬‬
‫والتوصيات‬ ‫اإلدارية‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 27‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫دوساث انعمم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪.2‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪.3‬‬

‫‪.4‬‬

‫‪.7‬‬
‫‪.5‬‬

‫‪.6‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 28‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ .1‬تمبسيش انجىدة ومتببعت تىفيز انتىصيبث‬

‫انسيبسبث‬ ‫‪1.1‬‬
‫إعداد تقرير إدارة الجودة‬
‫‪ 1.1.6‬يجب توثيق مالحظات تقييم الجودة والنتائج وأرشفتيا في إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 3.1.6‬ينبغي إصدار تقرير نصف سنوي إلى اإلدارة العميا يجمع نتائج تقييم الجودة لجميع البرامج‬
‫والمبادرات التي نفذت خالل الفترة مع تقديم توصيات لمتحسين والتطوير‪.‬‬
‫‪ 2.1.6‬ينبغي أن تتضمن التقارير النصف سنوية ما يمي‪:‬‬
‫‪ ‬نبذة عن أبرز البرامج‪/‬الفعاليات التي نفذت خالل الفترة‬
‫‪ ‬نتائج االستبيانات التي أجريت خالل الفترة بما في ذلك رضا سكان األحياء‬
‫‪ ‬تقييم الجودة ألبرز البرامج‪/‬الفعاليات التي نفذت خالل الفترة‬
‫‪ ‬توصيات لمتحسين والتطوير‬
‫متابعة تنفيذ التوصيات والمقترحات‬
‫‪ 4.1.6‬يجب أن يقوم مسؤول الجودة بإتباع سياسة التطوير والتحسين المستمر ( ‪Continuous‬‬
‫‪ )Improvement‬لمواصمة تقديم الخدمات بالجودة المرضية لسكان األحياء‪.‬‬
‫‪ 5.1.6‬يجب عمى إدارة تطوير الخدمات أن تحدد االجراءات الوقائية (‪ )Preventive Actions‬الالزمة‬
‫لمحد من حاالت عدم تطابق الخدمات المقدمة مع المخطط لو‪.‬‬
‫‪ 6.1.6‬يجب عمى إدارة تطوير الخدمات أن تحدد األعمال التصحيحية (‪ )Corrective Actions‬الواجب‬
‫اتباعيا في حالة حدوث عدم تطابق في تقديم الخدمات ويجب أن تكون تمك االعمال التصحيحية‬
‫فعالة‪.‬‬
‫‪ 7.1.6‬يجب عمى إدارة الجودة اقتراح التحسينات في برامج وفعاليات الجمعية بشكل مستمر بناء عمى‬
‫نتائج تقييم الجودة‪.‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 29‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫‪ 8.1.6‬ينبغي أن يكون إلدارة الجودة طريقة اتصال مباشرة مع اإلدارات األخرى لتسييل عممية اقتراح‬
‫التحسينات‪.‬‬
‫‪ 9.1.6‬ينبغي متابعة تنفيذ التوصيات مع اإلدارات األخرى ذات الصمة بشكل مستمر‪.‬‬

‫االجشاءاث‬ ‫‪1.1‬‬

‫المخرج‬ ‫العممية‬ ‫المسؤول‬ ‫الرقم‬

‫اعداد تقرير ادارة الجودة‪ ،‬بناء عمى نتائج تقييم الجودة لجميع‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.1‬‬
‫تقرير ادارة الجودة‬
‫البرامج والمبادرات التي نفذت خالل الفترة والتوصيات المقترحة‬

‫ارسال التقرير لممراجعة واالعتماد‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.3‬‬

‫مراجعة واعتماد تقرير ادارة الجودة‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.2‬‬

‫اإلدارية‬
‫اعتمد؟‬
‫نعم‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪5‬‬
‫ال‪ ،‬اذىب الى الخطوة ‪4‬‬

‫تحديد التعديالت ثم إرساليا مره أخرى الي مسؤول الجودة لتعديميا‪،‬‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.4‬‬
‫ثم االنتقال الى الخطوة ‪2‬‬ ‫اإلدارية‬

‫تقرير ادارة الجودة‬ ‫رفع التقرير والتوصيات إلى اإلدارة العميا واإلدارات األخرى المعنية‬ ‫مدير إدارة الشؤون‬ ‫‪.5‬‬
‫معتمد‬ ‫اإلدارية‬

‫بمتابعة تنفيذ التوصيات مع اإلدارات المعنية‬ ‫مسؤول الجودة‬ ‫‪.6‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 30‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫دوساث انعمم‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪.1‬‬

‫‪.6‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪.5‬‬
‫‪.3‬‬

‫‪.4‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 31‬من ‪37‬‬ ‫المسودة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫انمهحمبث‬
‫انىمبرج‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 32‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ج ٌة راكز األ ٌاء‬

‫ن ة كة ال كر ة‬
‫ٌا رضا سكان األ ٌاء‬ ‫ن و‬
‫‪ =2‬ال أوافق‬ ‫‪ =1‬ال أوافق شدة‬ ‫‪ =0‬ال ٌن ق‬ ‫الرجاء اختٌار الر م ال ي ٌ ثل ستو الرضا ن كل نصر‬

‫‪ =4‬أوافق شدة‬ ‫‪ =3‬أوافق‬

‫التارٌخ‪:‬‬ ‫اسم ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬
‫الفرع‪ /‬ركز ال ً ال دم ل ف الٌة‪:‬‬ ‫ال دٌنة‪ /‬ال افظة‪:‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال ٌار‬
‫بشكل عام أشعر بالرضا عن الخدمة التً قدمت لً‬ ‫‪.0‬‬
‫اشعر بأنه تم تحقٌق الفائدة المرجوة من حصولً على الخدمة‬ ‫‪.0‬‬
‫اعتقد بأن مكان تقدٌم الخدمة ذو جودة عالٌة‬ ‫‪.3‬‬
‫تم تنفٌذ وتنظٌم الخدمة بكفاءة عالٌة‬ ‫‪.2‬‬
‫اعتقد بانه تم االلتزام والتقٌد المواعٌد المحددة‬ ‫‪.5‬‬
‫ٌتمٌز مقدم البرنام بالكفاءة العالٌة‬ ‫‪.6‬‬
‫اتطلع الى الحصول على مزٌد من الخدمات فً المستقبل‬ ‫‪.7‬‬
‫سأقوم بتوصٌة معارفً من سكان الحً على االستفادة من‬ ‫‪.8‬‬
‫خدمات الجمعٌة‬
‫اعتقد بأن طرٌقة االعالن عن الخدمة كانت فعالة‬ ‫‪.9‬‬

‫أشعر بأن الخدمة المقدمة تتوافق مع توقعاتً وتطلعاتً‬ ‫‪.02‬‬

‫اعتقد بأن رسوم االشتراك (ان وجدت) رمزٌة وفً متناول‬ ‫‪.00‬‬
‫الجمٌع‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫‪.............................................................................. -‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬ ‫اال ترا ات ل را ‪ /‬الف الٌات ال اد ة‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫‪.............................................................................. -‬‬
‫ال و ات الشخصٌة‬
‫‪35-06‬‬ ‫‪05-05‬‬
‫الرجاء اختٌار الف ة ال رٌة‬
‫‪ 50‬فما فوق‬ ‫‪52-36‬‬
‫ال‬ ‫نعم‬ ‫هل هذه المرة األولى التً تحضر‪ /‬تستفٌد بها من خدمات الجمعٌة ؟‬
‫اسم المقٌم (اختٌاري)‪:‬‬
‫البرٌد االلكترونً‪:‬‬ ‫رقم الجوال‪:‬‬
‫المهنة‪:‬‬ ‫الحً‪:‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 33‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ج ٌة راكز األ ٌاء‬

‫ن ة كة ال كر ة‬
‫ٌا جودة ال را ‪ /‬الف الٌة‬ ‫ن و‬
‫‪ =2‬رضً‬ ‫‪ =1‬غٌر رضً‬ ‫‪ =0‬ال ٌن ق‬ ‫الرجاء اختٌار الر م ال ي ٌ ثل ستو جودة كل نصر‬

‫تاز‬ ‫‪=4‬‬ ‫‪ =3‬جٌد‬

‫دم ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬ ‫اسم‬ ‫اسم ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬
‫الفرع‪ /‬ركز ال ً ال دم ل ف الٌة‪:‬‬ ‫ال دٌنة‪/‬ال افظة‪:‬‬
‫ث افً‬ ‫اجت ا ً‬
‫تو وي‬ ‫رٌاضً‬ ‫نوع ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬
‫ت و ً‬ ‫تدرٌ ً‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال ٌار‬

‫الحملة االعالمٌة الخاصة بالفعالٌة أو البرنام‬ ‫‪.0‬‬
‫توافق أهداف البرنام والفعالٌة مع االهداف العامة للجمعٌة‬ ‫‪.0‬‬
‫تجهٌزات موقع تقدٌم الفعالٌة أو البرنام‬ ‫‪.3‬‬
‫تجهٌزات وارشادات األمن والسالمة‬ ‫‪.2‬‬
‫الفائدة‪ ،‬القٌمة المحققة أو المرجوة من القٌام بالفعالٌة‬ ‫‪.5‬‬
‫إتمام البرنام او الفعالٌة وفقا للمٌزانٌة المخطط لها‬ ‫‪.6‬‬
‫االلتزام بالمواعٌد الزمنٌة المخطط لها‬ ‫‪.7‬‬
‫توفٌر عدد المتطوعٌن الالزم للقٌام بالتنظٌم الفعال للبرنام‬ ‫‪.8‬‬
‫‪.9‬‬
‫عدد الحضور مقارنة بالعدد المتوقع والمخطط له‬

‫مد تطابق نطاق البرنام والفعالٌة مع توقعات المستفٌدٌن‬ ‫‪.02‬‬

‫اجمالً استبٌانات رضا العمالء المتعلقة بالبرنام او الفعالٌة‬ ‫‪.00‬‬

‫عملٌة استخراج التراخٌص الخاصة بالفعالٌة او البرنام‬ ‫‪.00‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫‪.............................................................................. -‬‬
‫ال ظات أخر‬
‫‪.............................................................................. -‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫الجهة‪:‬‬ ‫اسم المقٌم‪:‬‬

‫التوقٌع‪:‬‬ ‫التارٌخ‪:‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 34‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ج ٌة راكز األ ٌاء‬

‫ن ة كة ال كر ة‬
‫ٌا أداء نف ال را ‪ /‬الف الٌة‬ ‫ن و‬
‫‪ =2‬رضً‬ ‫‪ =1‬غٌر رضً‬ ‫‪ =0‬ال ٌن ق‬ ‫الرجاء اختٌار الر م ال ي ٌ ثل ستو جودة كل نصر‬

‫تاز‬ ‫‪=4‬‬ ‫‪ =3‬جٌد‬

‫خاص‬ ‫ام‬ ‫ال اع ال ي ٌ ل ه ال نف ‪:‬‬ ‫‪/‬الف الٌة‪:‬‬ ‫اسم نف ال رنا‬
‫التارٌخ‪:‬‬ ‫اسم ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬
‫ركز ال ً ال سؤول ن الف الٌة‪:‬‬ ‫ال دٌنة‪/‬ال افظة‪:‬‬
‫ث افً‬ ‫اجت ا ً‬
‫نوع ال رنا ‪ /‬الف الٌة‪:‬‬
‫تو وي‬ ‫رٌاضً‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال ٌار‬
‫تنفٌذ البرام بكفاءة عالٌة واالستخدام االمثل للموارد‬ ‫‪.0‬‬
‫قدرة المنفذ على اضافة القٌمة وتحقٌق الفوائد المرجوة‬ ‫‪.0‬‬
‫التزام المنفذ بتجهٌزات اماكن الفعالٌات والبرام‬ ‫‪.3‬‬
‫اعداد المنفذ لخطة للسالمة واالمن‬ ‫‪.2‬‬
‫المظهر العام لمنفذ البرنام ‪ /‬الفعالٌة‬ ‫‪.5‬‬
‫إتمام البرنام او الفعالٌة وفقا للمٌزانٌة المخطط لها‬ ‫‪.6‬‬
‫التزام المنفذ بالمدة الزمنٌة المحددة إلتمام الفعالٌة والبرنام‬ ‫‪.7‬‬
‫توفٌر العدد المطلوب من الموارد البشرٌة لتنظٌم الفعالٌة‬ ‫‪.8‬‬
‫‪.9‬‬
‫التعامل الفعال مع المستفٌدٌن من الفعالٌات‬

‫التعامل الفعال مع الزوار واالعالمٌٌن‬ ‫‪.02‬‬

‫التقٌد وااللتزام بالمواعٌد‬ ‫‪.00‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫‪.............................................................................. -‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬ ‫ال ظات أخر‬

‫‪.............................................................................. -‬‬
‫‪.............................................................................. -‬‬

‫التوقٌع‪:‬‬ ‫اسم المقٌم‪:‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 35‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ج ٌة راكز األ ٌاء‬

‫ن ة كة ال كر ة‬
‫ٌا جودة ال ركز‬ ‫ن و‬
‫‪ =2‬رضً‬ ‫‪ =1‬غٌر رضً‬ ‫‪ =0‬ال ٌن ق‬
‫الرجاء اختٌار الر م ال ي ٌ ثل ستو جودة كل نصر‬
‫تاز‬ ‫‪=4‬‬ ‫‪ =3‬جٌد‬
‫تارٌخ الزٌارة‪:‬‬ ‫الفرع‪/‬ال ركز‪:‬‬
‫ال ً‪:‬‬ ‫ال دٌنة‪/‬ال افظة‪:‬‬
‫فاج ة‬ ‫دورٌة تف دٌة‬ ‫نوع الزٌارة‪:‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال ٌار‬
‫المظهر العام الخارجً للمركز‬ ‫‪.0‬‬
‫المظهر العام الداخلً للمركز‬ ‫‪.0‬‬
‫التزام المركز بالهوٌة المؤسسٌة للجمعٌة‬ ‫‪.3‬‬
‫توفر المنشورات والمطبوعات الخاصة بأنشطة الجمعٌة فً‬ ‫‪.2‬‬
‫المركز‬
‫مد توفر مواقف السٌارات‬ ‫‪.5‬‬
‫حسن تعاون موظفً االستقبال‬ ‫‪.6‬‬

‫النظافة العامة للمركز‬ ‫‪.7‬‬

‫نظافة دورات المٌاه‬ ‫‪.8‬‬

‫‪.9‬‬
‫مد توفر غرف لالجتماعات والندوات‬

‫كفاءة التجهٌزات الخاصة بغرف االجتماعات‬ ‫‪.02‬‬

‫كفاءة االنارة بالمركز‬ ‫‪.00‬‬

‫فعالة التبرٌد والتدفئة‬ ‫‪.00‬‬

‫مد توفر ارشادات ومعدات األمن السالمة‬ ‫‪.03‬‬

‫توفر ونظافة المصاعد والساللم‬ ‫‪.02‬‬

‫توفر أماكن اداء الصالة‬ ‫‪.05‬‬
‫مد حسن تنسٌق الحدائق المحٌطة بالمركز‬ ‫‪.06‬‬
‫احترافٌه فً‬ ‫مد التزام العاملٌن بالمركز بمظهر ٌعك‬ ‫‪.07‬‬
‫العمل‬
‫مستو الهدوء وااللتزام بمعاٌٌر التصرف المؤسسً‬ ‫‪.08‬‬

‫‪.............................................................................. -‬‬ ‫ال ظات أخر‬

‫التوقٌع‪:‬‬ ‫اسم المقٌم‪:‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 36‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬

 ‫جمعٌة مراكز األحٌاء‬

‫دلٌل السٌاسات واإلجراءات – إدارة الجودة‬

‫ج ٌة راكز األ ٌاء‬

‫ن ة كة ال كر ة‬
‫ٌا رضا ال وظفٌن‬ ‫ن و‬
‫‪ =2‬ال أوافق‬ ‫‪ =1‬ال أوافق شدة‬ ‫‪ =0‬ال ٌن ق‬
‫الرجاء اختٌار الر م ال ي ٌ ثل ستو الرضا ن كل نصر‬
‫‪ =4‬أوافق شدة‬ ‫‪ =3‬أوافق‬
‫التارٌخ‪:‬‬ ‫الفرع‪ /‬ركز ال ً‪:‬‬
‫ال دٌنة‪ /‬ال افظة‪:‬‬ ‫ال سم‪:‬‬
‫ال و ات الشخصٌة‬
‫‪35-06‬‬ ‫‪05-02‬‬
‫الرجاء اختٌار الف ة ال رٌة‬
‫‪ 50‬فما فوق‬ ‫‪52-36‬‬
‫‪ 3-0‬سنٌن‬ ‫اقل من سنة‬
‫الرجاء اختٌار دد سنوات ال ل ع الج ٌة‬
‫اكثر من ‪ 6‬سنٌن‬ ‫‪ 6-2‬سنٌن‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ال ٌار‬
‫اعتبر أن جمعٌة مراكز األحٌاء هً مكان مثالً للعمل‬ ‫‪.0‬‬
‫تتمكن الجمعٌة من اٌضاح رؤٌتها وأهدافها لكافة العاملٌن بها‬ ‫‪.0‬‬
‫والمتعاملٌن معها‬
‫اتفهم جٌدا التوائم بٌن وظٌفتً وبٌن اهداف الجمعٌة‬ ‫‪.3‬‬
‫أشعر بأننً جزء من الجمعٌة‬ ‫‪.2‬‬
‫اعتقد بأن هنالك وسٌلة تواصل فعالة بٌن الموظفٌن والمدراء‬ ‫‪.5‬‬
‫بالجمعٌة‬
‫اشعر بالرضا نتٌجة عملً بالقسم بالحالً‬ ‫‪.6‬‬

‫اعتقد بأن وظٌفتً تعطٌنً الفرصة للتعلم والتطور‬ ‫‪.7‬‬

‫اعتقد بأننً املك األدوات والموارد الالزمة للقٌام بالعمل‬ ‫‪.8‬‬
‫بالشكل المطلوب‬
‫اعتقد بأننً احصل على التقدٌر الكافً عند انجاز المهام‬ ‫‪.9‬‬

‫اشعر بسهولة التعاٌش والتواصل مع زمالئً بالوظٌفة‬ ‫‪.02‬‬

‫بشكل عام ٌسهل التواصل مع مدٌري لسماع الشكاوي أو‬ ‫‪.00‬‬

‫فرض االقتراحات‬
‫اشعر اننً احصل على الدعم الكافً من قبل مدٌري‬ ‫‪.00‬‬
‫اعتقد بأن مدٌري ٌهٌئ بٌئة مثالٌة للعمل الجماعً فً القسم‬ ‫‪.03‬‬
‫فً حالة وجود أي اسئلة او استفسارات اعتقد بأن مدٌري‬ ‫‪.02‬‬
‫على استعداد لتقدٌم المساعدة لً‬
‫بشكل عام اشعر بالرضا عن المظهر العام للمركز‬ ‫‪.05‬‬
‫والتجهٌزات المتوفرة‬
‫بشكل عام اشعر ان وسٌلة التواصل مع زمالئً بالقسم فعالة‬ ‫‪.06‬‬
‫اشعر بالرضا عن مدة العطلة السنوٌة التً احصل علٌها‬ ‫‪.07‬‬

‫‪ٌ 02‬ولٌو ‪0202‬‬ ‫الصفحة ‪ 37‬من ‪37‬‬ ‫النسخة األولى‬