‫جامعة أحمد دراية أدرار‪ -‬الجزائر‬

‫كمية العموم اإلقتصادية والتجارية وعموم التسيير‬

‫قسم عموم التسيير‬

‫مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر‬

‫ميدان عموم اقتصادية والتسيير وعموم تجارية‬
‫شعبة عموم التسيير‬
‫التخصص تدقيق ومراقبة التسيير‬

‫الموضوع‪:‬‬

‫تدقٌق أنظمة الجودة ودورها فً تحسٌن إنتاجٌة المؤسسة‬

‫اإلقتصادٌة‬
‫دراسة حالة الوكالة التجارية نفطال والية ادرار‬

‫إشراف الدكتور‬ ‫إعداد الطالبتين‪:‬‬

‫بن الدين أمحمد‬ ‫‪ ‬بانديري فوزية‬

‫‪ ‬يوسفي نجاة‬

‫الموسم الجامعً‪2017 -2016 :‬‬

 ‫الموضوع‬

‫تدقيق أنظمة الجودة ودورىا في تحسين إنتاجية المؤسسة االقتصادية‬

‫‪ -‬دراسة حالة – الوكالة التجارية نفطال بأدرار‪.‬‬
‫الحمد هلل الذي بنعمته تتم الصالحات والصالة والسالم على الرسول المعلم‬
‫الذي علمنا قٌمة االعتراف والتقدٌر والشكر لمن هم أهل الفضل حٌث "قال‬
‫صلى هللا علٌه وسلم " من ال ٌشكر الناس ال ٌشكر هللا"‪ ،‬وبعد أن أتم هللا‬
‫نعمته علٌنا فً إنجاز هذا العمل الذي نسأل هللا أن ٌكتب لنا أجره ‪ ،‬وأن‬
‫ٌنفعنا به‪ ،‬ال نجد من الكلمات ما ٌفً أصحاب الحق حقهم وألهل العطاء‬
‫عطاءهم إال الدعاء عن ظهر الغٌب‪ ،‬وكلمات قالئل اعتمرت بها قلوبنا‬
‫فكل الجزٌل والشكر لألستاذ والدكتور بن الدٌن أمحمد الذي أجاد علٌنا‬
‫بنصائحه وتوجٌهاته‪ ،‬الى لجنة المناقشة الى جمٌع أساتذة الجامعة اإلفرٌقٌة‬
‫العقٌد أحمد دراٌة أدرار ‪ ،‬ونتوجه بالشكر الى "األخ بلحوسٌن عبد الرحٌم‬
‫" كما ال ننسى أن نتوجه بالشكر الى جمبع عمال وعامالت الوكالة التجارٌة‬
‫نفطال بأدرار وعلى رأسهم مسؤول المصلحة التجارٌة " األخ برماكً "‬
‫من ساهم فً إنجاز‬ ‫ومسؤول المصلحة التقنٌة " األخ محمد" والى كل‬
‫هذا العمل من قرٌب أو بعبد‪.‬‬
 ‫فهرس انمحتىياث‬

‫فيرس المحتويات‬
‫الصفحة‬ ‫الرقـ المحتكيات‬

‫‪//‬‬ ‫‪ 01‬فيرس المحتكيات‬

‫‪//‬‬ ‫‪ 02‬قائمة الجداكؿ‬

‫‪//‬‬ ‫‪ 03‬قائمة األشكاؿ‬

‫‪//‬‬ ‫‪ 04‬قائمة المختصارات‬

‫‪//‬‬ ‫‪ 05‬قائمة المبلحؽ‬

‫( أ‪ ،‬ب‪ ،‬ج)‬ ‫‪ 06‬المقدمة‬

‫‪04‬‬ ‫‪ 07‬الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬

‫‪06‬‬ ‫‪ 08‬المبحث األول‪ :‬أساسيات الجودة‬

‫‪06‬‬ ‫‪ 09‬المطمب األكؿ‪ :‬مفيكـ الجكدة كجذكرىا التاريخية‬

‫‪09‬‬ ‫‪ 10‬المطمب الثاني‪ :‬محددات كأبعاد الجكدة‬

‫‪11‬‬ ‫‪ 11‬المطمب الثالث‪ :‬إدارة الجكدة الشاممة كمتطمباتيا‬

‫‪13‬‬ ‫‪ 12‬المبحث الثاني‪ :‬أنظمة الجودة والمنظمة القياسية الدولية ‪ISO‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪ 13‬المطمب االكؿ‪ :‬مكاصفات كمقاييس أنظمة الجكدة العالمية ‪ISO‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪ 14‬المطمب الثاني‪ :‬تصنيؼ المكاصفات القياسية أيزك ‪9000‬‬

‫‪18‬‬ ‫‪ 15‬المطمب الثالث‪ :‬العبلقة بيف إدارة الجكدة الشاممة كااليزك‬

‫‪20‬‬ ‫‪ 16‬المبحث الثالث‪ :‬تدقيق الجودة (المواصفة الدولية أيزو ‪)10011‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪ 17‬المطمب االكؿ‪ :‬مفيكـ تدقيؽ الجكدة كأنكاعو‬

 ‫فهرس انمحتىياث‬

‫‪22‬‬ ‫‪ 18‬المطمب الثاني‪ :‬الميتمكف بتدقيؽ الجكدة ‪ ISO‬كمسؤكليات المدققيف‬

‫‪23‬‬ ‫‪ 19‬المطمب الثالث‪ :‬مبادئ تدقيؽ الجكدة إجراءاتو كأىدافو‬

‫‪27‬‬ ‫‪ 20‬الفصل الثاني‪ :‬مساىمة تدقيق الجودة في تحسين اإلنتاجية‬

‫‪29‬‬ ‫‪ 21‬المبحث األول‪ :‬اإلطار النظري لإلنتاجية‬

‫‪29‬‬ ‫‪ 22‬المطمب األكؿ‪ :‬مفيكـ اإلنتاجية كعناصرىا‬

‫‪31‬‬ ‫‪ 23‬المطمب الثاني‪:‬قياس اإلنتاجية كفكائدىا‬

‫‪34‬‬ ‫‪ 24‬المطمب الثالث‪ :‬محددات اإلنتاجية كالعكامؿ المؤثرة فييا‬

‫‪ 25‬المبحث الثاني‪ :‬مبادئ اإلنتاجية وأساليب تحسينيا‬

‫‪36‬‬ ‫‪ 26‬المطمب األكؿ‪ :‬مبادئ اإلنتاجية‬

‫‪36‬‬ ‫‪ 27‬المطمب الثاني‪ :‬أساليب تحسيف اإلنتاجية كأىمية تحسينيا‬

‫‪38‬‬ ‫‪ 28‬المطمب الثالث‪ :‬عبلقة الجكدة باإلنتاجية‬

‫‪40‬‬ ‫‪ 29‬المبحث الثالث‪ :‬دور تدقيق الجودة في تحسين اإلنتاجية‬

‫‪40‬‬ ‫‪ 30‬المطمب األكؿ‪ :‬التدقيؽ الداخمي لمجكدة‬

‫‪41‬‬ ‫‪ 31‬المطمب الثاني‪ :‬تدقيؽ الجكدة كأثر التحسيف المستمر‬

‫‪43‬‬ ‫‪ 32‬المطمب الثالث‪ :‬أثر الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬

‫‪48‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة في الوكالة التجارية نفطال بأدرار‬ ‫‪33‬‬

‫‪50‬‬ ‫‪ 34‬المبحث األول‪ :‬تقديم الوكالة التجارية نفطال_بأدرار_‬

‫‪59‬‬ ‫‪ 35‬المطمب األكؿ‪ :‬نشأة نفطاؿ كمياميا كامكانياتيا‬

‫‪52‬‬ ‫‪ 36‬المطمب الثاني‪ :‬نشأة الككالة التجارية الفرعية نفطاؿ كامكانياتيا –‬

 ‫فهرس انمحتىياث‬

‫أدرار‪-‬‬

‫‪54‬‬ ‫‪ 37‬المطمب الثالث‪ :‬الييكؿ التنظيمي لممؤسسة كشرحو‬

‫‪58‬‬ ‫‪ 38‬المبحث الثاني‪ :‬أثر تدقيق الجودة في تحسين إنتاجية الوكالة‬

‫‪58‬‬ ‫‪ 39‬المطمب األكؿ‪ :‬كاقع نظاـ الجكدة في الككالة التجارية‬

‫‪60‬‬ ‫‪ 40‬المطمب الثاني‪ :‬دكر تدقيؽ الجكدة في تحسيف عكامؿ االنتاجية‬

‫لمككالة‬

‫‪65‬‬ ‫‪ 41‬المطمب الثالث‪ :‬أثر نظاـ الجكدة في التحسيف المستمر لمككالة‬

‫‪66‬‬ ‫‪ 42‬المبحث الثالث‪ :‬تحميل النتائج وتفسيرىا‬

‫‪66‬‬ ‫‪ 43‬المطمب األكؿ‪ :‬نتائج الدراسة النكعية‬

‫‪66‬‬ ‫‪ 44‬المطمب الثاني‪ :‬نتائج الدراسة الكمية‬

‫‪68‬‬ ‫‪ 45‬المطمب الثالث‪ :‬التحسيف المستمر في الككالة‬

‫‪72‬‬ ‫‪ 46‬الخاتمة‬

‫‪74‬‬ ‫‪ 46‬قائمة المراجع كالمصادر‬

‫‪75‬‬ ‫‪ 47‬المبلحؽ‬
 ‫قائمت انجذاول واألشكال‬

‫قائمة الجداكؿ‬

‫الصفحة‬ ‫عنكاف الجدكؿ‬ ‫رقـ الجدكؿ‬

‫‪08‬‬ ‫مراحؿ التطكر التاريخي لمجكدة‬ ‫‪01‬‬

‫‪16‬‬ ‫بعض المكاصفات أيزك‪ 9000‬كمتطمباتيا‬ ‫‪02‬‬

‫‪46‬‬ ‫المكسب في اإلنتاجية مع تحسيف الجكدة‬ ‫‪03‬‬

‫‪52‬‬ ‫اإلمكانيات البشرية في الككالة التجارمة نفطاؿ أدرار‬ ‫‪04‬‬

‫‪53‬‬ ‫سعة تخزيف المكاد البتركلية بمحطات التكزيع‬ ‫‪05‬‬

‫‪53‬‬ ‫كميات الكقكد المباعة مف مختمؼ محطات التكزيع التابعة‬ ‫‪06‬‬

‫لمككالة التجارية نفطاؿ أدرار‬

‫‪60‬‬ ‫حجـ المبيعات خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪07‬‬

‫‪61‬‬ ‫كمية مبيعات المازكت في المؤسسة خبلؿ الفترة ( ‪-2010‬‬ ‫‪08‬‬

‫‪)2016‬‬

‫‪61‬‬ ‫إنتاجية العامؿ لمبيعات المازكت خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪09‬‬

‫‪62‬‬ ‫إنتاجية ساعات العمؿ خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪63‬‬ ‫إنتاجية االجكر خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪64‬‬ ‫إنتاجية رأس الماؿ خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪65‬‬ ‫االنتاجية الكمية لمنتج المازكت في المؤسسة خبلؿ الفترة‬ ‫‪13‬‬

‫(‪)2016-2010‬‬
 ‫قائمت انجذاول واألشكال‬

‫قائمة االشكاؿ‬

‫الصفحة‬ ‫عنكاف الشكؿ‬ ‫رقـ الشكؿ‬

‫‪10‬‬ ‫أىداؼ الجكدة‬ ‫‪01‬‬

‫‪15‬‬ ‫المراحؿ التاريخية لتطكر مكاصفات أنظمة الجكدة كصكال الى‬ ‫‪02‬‬
‫أيزك‪9000‬‬

‫‪17‬‬ ‫نمكذج إدارة الجكدة المبنية لمعمميات‬ ‫‪03‬‬

‫‪18‬‬ ‫فكائد تطبيؽ أيزك ‪9001‬‬ ‫‪04‬‬

‫‪30‬‬ ‫العبلقة بيف الفعالية كالكفاءة كاالنتاجية‬ ‫‪05‬‬

‫‪44‬‬ ‫أثر الجكدة في تحسيف االنتاجية كالربحية‬ ‫‪06‬‬

‫‪55‬‬ ‫الييكؿ التنظيمي لمككالة التجارية نفطاؿ‬ ‫‪07‬‬

‫‪60‬‬ ‫تمثيؿ البياني لمبيعات المؤسسة (الزيت العادم‪ -‬الزيت الممتاز‪-‬‬ ‫‪08‬‬
‫المازكت)‬

‫‪64‬‬ ‫تطكر عكامؿ االنتاجية لممازكت خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬ ‫‪09‬‬

‫‪67‬‬ ‫نسبة حجـ المبيعات المؤسسة‬ ‫‪10‬‬

‫‪68‬‬ ‫تطكر إنتاجية الكمية كانتاجية رأس الماؿ خبلؿ الفترة ( ‪-2010‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪)2016‬‬
 ‫قائمت انمختصراث‬

‫قائمة المختصرات‬
‫باإلنجميزية‬ ‫بالمغة العربية‬ ‫االختصار‬ ‫الرقـ‬
International Organization ‫المنظمة العالمية لمتقييس‬ ISO 01
for Standardization
Fechnicheom nittes- ‫لجاف فرعية‬ SC 02
Committees
Workings Grop ‫مجمكعة عمؿ‬ WG 03
Electrical and ‫المجنة الدكلية لمصناعات‬ EIC 04
Iectrinical Committee
‫الكيربائية كااللكتركنية‬

Total Qualité Mangement ‫إدارة الجكدة الشاممة‬ TQM 05

Hazard analysis and ‫تحميؿ المخاطر كنقاط التحكـ‬ HACCP 06
critical control
‫الحرجة‬

Gestion Direct ‫التسيير المباشر‬ GD 10

Point de vent Agreè ‫نقطة بيع معتمدة‬ PVA 11
Gros Consmmateur ‫مستيمؾ كبير‬ GC 12
 ‫انمقذمت‬

‫‪ /01‬تمييد‬
‫تشيد المؤسسات منافسة شديدة في األسكاؽ نظ انر لمتحكالت االقتصادية ككذا التطكر التكنكلكجي‪ ،‬حيث‬
‫أصبحت كؿ مؤسسة تحاكؿ فرض سيطرتيا ك ىيمنتيا عمى األسكاؽ‪ ،‬كذلؾ مف خبلؿ طرح منتجاتيا بدرجة‬
‫عالية مف الجكدة ‪ ،‬فيذه األخيرة بمعناىا العاـ ىي درجة التناسؽ كاالنسجاـ بيف ما يتكقعو العميؿ كبيف ما يتـ‬
‫تحقيقو‪ ،‬فالجكدة ىي سبلح تنافسي ميـ تستخدمو الشركة لجذب المستيمكيف كتحقيؽ التميز كالريادة في‬
‫السكؽ‬
‫ففي العقكد األخيرة ازداد االىتماـ بالجكدة فأصبحت مف تحديات المدير المعاصر‪ ،‬كىذا بيدؼ تحقيؽ‬
‫مستكيات عالية‪ ،‬ال سيما بعد أف تيقنت الشركات في األسكاؽ العالمية بأف الجكدة العالية ال تعني السعر‬
‫المرتفع خاصة في ظؿ تبني مداخؿ جديدة في إدارة الجكدة فمف خبلؿ اإلسيامات التي قدميا ركاد الجكدة‬
‫ثـ الى مفيكـ الجكدة الشاممة‪ ،‬كىك ما ترؾ‬
‫األكائؿ انتقمت الجكدة مف مفيكـ التركيز إلى جكدة المنتج النيائي ّ‬
‫أث ار كاضحا في ظيكر أنظمة الجكدة كمكاصفاتيا‪ ،‬فتطمب دليؿ الجكدة ضركرة كجكد إجراءات تدقيؽ نظـ‬
‫الجكدة‪،‬‬
‫فتدقيؽ الجكدة أصبح مف المصطمحات المرتبطة بالمنافسات الخاصة بالجكدة كمعاييرىا كنظـ إدارتيا‪،‬‬
‫كما أصبح مف اإلجراءات الضركرية كالبلزمة لمتسجيؿ لمحصكؿ عمى شيادة الجكدة كالحفاظ عمييا‪ ،‬فيذا ما‬
‫تسعى إليو المؤسسات لزيادة ربحيتيا كتحسيف إنتاجيتيا ػ‬
‫‪ /02‬اإلشكالية‬
‫أصبح مكضكع اإلنتاجية مكضكعا حيكيا سكاء في الدكؿ المتقدمة أك النامية‪ ،‬فالمؤسسة دائما تسعى‬
‫تقييـ فاعمية نظاـ الجكدة كمعرفة‬ ‫لزيادة إنتاجية عكامميا‪ ،‬كىذا ال يتأتى إال مف خبلؿ اإلجراءات المتبعة في‬
‫مدل قدرة المؤسسة عمى تحقيؽ أىدافيا كالرفع مف إنتاجيتيا ما قد يضمف لممؤسسة المحافظة عمى بقاءىا ك‬
‫إستم ارريتيا العتمادىا عمى اؿمعايير كالمكاصفات العالمية‪ .‬كمف ىذا المنطمؽ تتبمكر إشكالية الدراسة في‬
‫التساؤؿ التالي‪:‬‬
‫كيف يساىم تدقيق أنظمة الجودة في تحسين إنتاجية المؤسسة االقتصادية ؟‬
‫كمف خبلؿ ىذه اإلشكاؿ الرئيسي نطرح األسئمة الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ما المقصكد بتدقيؽ نظاـ الجكدة؟‬
‫‪ ‬ما ىك األثر الذم تتركو تدقيؽ أنظمة الجكدة عمى إنتاجية المؤسسة؟‬
‫‪ ‬ما عبلقة تدقيؽ أنظمة جكدة في مؤسسة نفطاؿ بتحسيف إنتاجيتيا؟‬
‫‪ ‬فيما تكمف أساليب تحسيف اإلنتاجية بالككالة؟‬
‫‪/03‬فرضيات الدراسة‬
‫طرح اإلشكالية الرئيسية كالتساؤالت الفرعية جعؿ الباحثتيف تطرحاف الفرضيات التالية‪:‬‬

‫‌أ‬
 ‫انمقذمت‬

‫‪ ‬تدقيؽ أنظمة الجكدة نظاـ يقمؿ مف األخطاء المرتكبة ‪.‬‬

‫يساىـ تدقيؽ أنظمة الجكدة في تحسيف إنتاجية المؤسسة بتطبيؽ اإلجراءات التصحيحية المقترحة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أف كبل منيما يصب في قالب‬ ‫ال عبلقة تربط أنظمة جكدة مؤسسة نفطاؿ بإنتاجيتيا مما يعني ّ‬ ‫‪‬‬
‫ثـ تحميميا ‪.‬‬
‫مف أساليب تحسيف اإلنتاجية بالككالة تكزيع االستبياف عمى الزبائف كجمعيا ّ‬ ‫‪‬‬
‫‪/04‬أىمية الدراسة‬
‫تتجمى أىمية الدراسة في ككنيا تعد محاكلة لػ‪:‬‬
‫‪ ‬تقييـ مدل اعتماد المؤسسات عمى تدقيؽ الجكدة في تحقيؽ أىدافيا ‪.‬‬
‫‪ ‬إظيار مدل تأثير تدقيؽ الجكدة عمى إنتاجية المؤسسة الكطنية –نفطاؿ فرع أدرار‪. -‬‬
‫‪/05‬أىداف الدراسة‬
‫تسعى ىذه الدراسة لتحقؽ جممة مف األىداؼ لعؿ مف بينيا‪:‬‬
‫إظيار أىمية التدقيؽ الداخمي لمجكدة بالنسبة لممؤسسة؛‬ ‫‪‬‬
‫إبراز مدل تأثير تدقيؽ الجكدة عمى تحسيف إنتاجية المؤسسة االقتصادية الجزائرية ؛‬ ‫‪‬‬
‫‪/06‬أسباب اختيار الموضوع‬
‫ىناؾ عدة أسباب التي دفعت بالباحثتيف الختيار مكضكع الدراسة لعؿ مف أىميا ‪:‬‬
‫‪ ‬الرغبة في معرفة مدل التزـ ك اعتماد المؤسسات عمى المكاصفات الدكلية العالمية؛‬
‫‪ ‬التعرؼ عمى الدكر الذم تمعبو المكاصفات العالمية في تحسيف اإلنتاجية المؤسسات؛‬
‫أثراء الرصيد المعرفي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قمة الدراسات ال سيما لما يتعمؽ األمر بعبلقة التدقيؽ بإنتاجية المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ /07‬حدود الدراسة‬
‫تمثمت حدكد ىذه الدراسة في‪:‬‬
‫‪ ‬حدود مكانية‪ :‬تمثمت في الككالة التجارية نفطاؿ ‪-‬فرع ادرار‪-‬‬
‫‪ ‬حدود زم انية‪ :‬تمت الدراسة خبلؿ فترة ‪2016-2010‬‬
‫‪:/08‬منيج الدراسة‪:‬‬
‫تـ اعتماد المنيج الكصفي في كصؼ‬‫كلئلجابة عمى إشكالية الدراسة كاختبار صحة الفرضية مف عدميا ّ‬
‫كسرد المعطيات كالمنيج التحميمي في تفسير كشرح النتائج المتكصؿ الييا ك المعطيات الميدانية‪.‬‬
‫‪/09‬الدراسات السابقة‬
‫‪ ‬الكتب‪ :‬لعؿ مف بينيا‬
‫‪ ‬أميف السيد لطفي‪ ،‬مراجعة مختمفة إلغراض مختمفة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬القاىرة ‪،2005‬‬
‫‪ ‬جبلؿ إبراىيـ العبد إدارة اإلنتاج كالعمميات ‪-‬مدخؿ كمي‪ ، -‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪2002 ،‬‬

‫‌ب‬
 ‫انمقذمت‬

‫‪ ‬المذكرات‪ :‬مف بينيا‬

‫‪ ‬العابد ىكارم‪ ،‬إدارة الجكدة الشاممة كمدخؿ لتحسيف أداء المكارد البشرية في اإلدارة المحمية‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير في العمكـ السياسية‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪.2015/2014 ،‬‬
‫‪/10‬ىيكل الدراسة‬
‫انطبلقنا مف طبيعة المكضكع كاألىداؼ المرجكة منو‪ ،‬كمف أجؿ اإلجابة عمى اإلشكالية المطركحة تـ‬
‫تقسيـ الدراسة إلى ثبلثة فصكؿ كىي‪:‬‬
‫تـ التطرؽ فيو إلى‬ ‫‪ -‬الفصل األول ‪ :‬كاف بعنكاف" اإلطار النظرم لتدقيؽ أنظمة الجكدة في المؤسسة‪"،‬‬
‫أساسيات الجكدة‪ ،‬مرك ار بالجكدة الشاممة كمتطمباتيا‪ ،‬كذلؾ تـ التطرؽ إلى نظـ الجكدة كالمكاصفات‬
‫العالمية‪ ،‬ثـ مفيكـ تدقيؽ الجكدة ككذلؾ إجراءات تنفيذه‪ ،‬باإلضافة إلى أىدافو كالصعكبات التي تصادفو ‪.‬‬
‫ال‬
‫تـ أك ن‬ ‫‪ -‬الفصل الثاني ‪ :‬تـ التطرؽ في ىذا الفصؿ إلى " أثر تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية"‪ ،‬حيث‬
‫مبادئ‬ ‫بعض مفاىيميا‪ ،‬أىميتيا‪ ،‬ثـ يميو جزء مف‬ ‫كما كقؼ عمى‬ ‫عرض اإلطار النظرم لئلنتاجية‪،‬‬
‫اإلنتاجية كأساليب تحسينيا‪ ،‬كفي األخير أثر تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‪.‬‬
‫م‬
‫‪ -‬الفصل الثالث ‪ :‬تضمف الدراسة الميدانية عمى مستكل ككالة نفطاؿ فرع أدرار‪ ،‬حيث مف خبللو تـ تقد ـ‬
‫المؤسسة األـ كنشاطيا إال انو تـ التركيز عمى الككالة محؿ الدراسة كما تـ تقييـ إنتاجية المؤسسة مف‬
‫خبلؿ الكقكؼ عمى تدقيؽ نظاـ الجكدة المعتمد بالككالة ‪.‬‬

‫‌ج‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫مقدمة الفصل األول ‪:‬‬

‫تعتبر الجكدة شرطنا مسبقا لمنجاح في الكصكؿ الى األسكاؽ كلتحسيف القدرة االنتاجية لممؤسسة‬
‫تحد لمعديد مف المؤسسة االقتصادية السيما في ظؿ زيادة عدد‬
‫االقتصادية‪ ،‬إال أف تمبية المتطمبات الفنية تشكؿ ّ‬
‫يعنى بالتحسيف المستمر في جميع نكاحي العمؿ‪ ،‬خاصة كأف‬
‫المكاصفات القياسية‪ ،‬كما أف التطمع الى الجكدة ّ‬
‫جكدة التقييس كالمعايرة في القطاعات الصناعية تعتبر شرطا أساسيا كضركرم قصد قياس معظـ المنتجات‬
‫كمطابقتيا مع المكاصفات المقررة‪ ،‬حيث يتـ االتفاؽ عمى اعتمادىا مف طرؼ المجنة‪ ،‬أك المجمكعة المخكلة‬
‫لذلؾ‪ ،‬كالمعيار المتفؽ عميو سيتـ اختياره كاعتماده‪ ،‬لذلؾ تقكـ المؤسسات بتبني نظاـ الجكدة كتدقيقو‪.‬‬
‫بناء عمى ما تقدـ فقد تـ تقسيـ ىذا الفصؿ الى ثبلث مباحث رئيسية كىي‪:‬‬
‫المبحث االكؿ‪ :‬أساسيات الجكدة‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أنظمة الجكدة كالمنظمة القياسية الدكلية ‪.ISO‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬تدقيؽ الجكدة (المكاصفة الدكلية أيزك ‪.)10011‬‬

‫‪5‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث األول‪ :‬أساسيات الجودة‬

‫إف مف أىـ المكاضيع التي كانت كال تزاؿ تكتسي أىمية بالغة في أم مؤسسة سكاء كانت إنتاجية أك‬
‫خدمية ىك مكضكع الجكدة‪ ،‬إذ تسعى كؿ مؤسسة الى تحقيؽ أعمى مستكل لمجكدة في منتجاتيا‪ ،‬فمف خبلؿ‬
‫دراسة مفيكـ الجكدة نرل أنو تجسد في نيج إدارم يتماشى مع التكجييات الحديثة كالمعاصرة‪.‬‬
‫المطمب األول ‪ :‬مفيوم الجودة وجذورىا التاريخية ‪.‬‬
‫إف ظيكر مصطمح الجكدة لـ يكف كليد الصدفة‪ ،‬كانما جاء نتيجة بحث المؤسسات عف مايميز منتجاتيا‬
‫عف نظيرتيا في االسكاؽ‪ ،‬كنظ ار لتحكالت االقتصادية عبر التاريخ‪ ،‬لـ يتمكف الباحثكف مف إعطاءه مفيكـ‬
‫مكحد كدقيؽ‪ ،‬كسيتـ التطرؽ في ىذا المطمب الى‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬مفيوم الجودة‬
‫يعد مصطمح الجكدة كثير التداكؿ في الحياة اليكمية‪ ،‬كىك يعني لمعظـ الناس التفضيؿ‪ ،‬كيعكد مفيكـ‬
‫الجكدة الى الكممة البلتينية ‪ Qualité‬التي تعني طبيعة الشخص أك طبيعة الشيء كدرجة الصبلبة‪ ،‬كقديما‬
‫كانت تعني " الدقة كاإلتقاف " ‪.1‬‬
‫كفيما يمي نكرد بعض التعاريؼ التي أكردىا متخصصكف في الجكدة ‪:‬‬
‫حسب جكراف ‪ : juran‬عرفيا في كتابو ‪ Qualité Control Book‬بأنيا " الصبلحية لبلستخداـ أكالمبلئمة‬
‫لبلستعماؿ؛"‬
‫حسب فيميب كركسبي ‪ : Crosby.P‬عرفيا في كتابو ‪ Qualitè is Freè‬عمى أنيا " المطابقة لبلحتياجات‬
‫كلممكاصفات " ‪.2‬‬
‫حسب ككنؿ ‪: Conell‬عرؼ الجكدة بأنيا " المتانة كاالداء المتميز لممنتج " ‪.3‬‬
‫حسب إيدكارد ديمنيج ‪: I.Demming‬كىك االب الركحي إلدارة الجكدة‪ ،‬فمف كجيتو الخاصة رأل أف الجكدة‬
‫تعني " البحث المستمر عف االخطاء كالعمؿ عمى التحسيف المستمر "؛‬
‫‪ Total Qualitè Management‬بأنيا " القابمية عمى‬ ‫حسب إيشيكاكا ‪: Ishikawa‬عرؼ الجكدة في كتابو‬
‫إشباع العميؿ " ‪.4‬‬

‫‪1‬‬
‫العابد ىكارم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة كمدخل لتحسين أداء الموارد البشرية في اإلدارة المحمية ‪ ،‬مذكرة ماجيستير في العمكـ السياسية‪ ،‬جامعة محمد‬
‫خيضر‪ ،‬بسكرة‪ ،2015-2014 ،‬ص‪.16‬‬
‫‪2‬‬
‫مدحت أبك النصر‪ ،‬أساسيات إدارة الجودة الشاممة ‪ ، TQM‬دار الفجر لمنشر كالتكزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬بدكف سنة نشر‪ ،‬ص‪.63‬‬
‫‪3‬‬
‫تكفيؽ محمد عبد المحسف‪ ،‬تخطيط ومراقبة جودة المنتجات(مدخل إدارة الجودة الشاممة) ‪ ،‬دار النيضة العربية‪ ،1996 ،‬ص‪.13‬‬
‫‪4‬‬
‫العابد هواري‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسٌن أداء الموارد البشرٌة فً االدارة المحلٌة‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪.16‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫كما عرفتيا الجمعية االمريكية لمراقبة الجكدة بأنيا " مجمكعة المبلمح كالخصائص الكمية التي تككف قادرة‬
‫‪5‬‬
‫عمى إشباع حاجيات المستيمؾ المعمنة أكالضمنية" ‪.‬‬
‫كيعرؼ معيد المعايير الكطنية االمريكية كجمعية ضبط الجكدة االمريكية الجكدة "عمى أنيا المزايا‬
‫كالخصائص الكمية لمسمعة أك الخدمة كالتي تشمؿ عمى قدرتيا في تمبية االحتياجات ‪.6‬‬
‫كالحقيقة اف الجكدة ىي كؿ ما سبؽ ذكره‪ ،‬كاف التعاريؼ المختمفة تتناكؿ أبعاد مختمفة مف نفس الظاىرة‪،‬‬
‫‪7‬‬
‫رغـ اختبلؼ االصكؿ الفكرية كالمينية لممجتيديف‪.‬‬
‫فنبلحظ أف مف خبلؿ التعاريؼ السابقة أف الجكدة ىي المبلئمة كالقابمية لبلستخداـ‪ ،‬كىي المطابقة‬
‫لممكاصفات كتحسيف األداء كاإلسراع بإشباع احتياجات العميؿ‪ ،‬كمف ىنا تبرز أىمية الجكدة التي سنكردىا‬
‫‪8‬‬
‫في النقاط التالية‪:‬‬
‫أ ‪-‬شيرة الشركة ‪:‬تستمد شيرة المنظمة مف مستكل الجكدة التي تنتج بو منتجاتيا‪ ،‬فيذا يضفي عمى المنظمة‬
‫السمعة الحسنة كاالنتشار الكاسع لمنتجاتيا؛‬
‫ب ‪-‬المسؤولية القانونية عمى المنتج ‪:‬إف المنظمات التي تقكـ بتصميـ منتجات معينة كانتاجيا تككف‬
‫مسؤكلة قانكنيا عف كؿ أذل يحصؿ نتيجة المنبع؛‬
‫ت ‪-‬التطبيقات الدولية ‪:‬مف أجؿ أف تككف المنظمة المنتجة في كضع تنافسي عمى المستكل الدكلي فإف‬
‫عمييا اإلىتماـ بمستكل الجكدة‪ ،‬فالمنتج يجب اف يتكافؽ كينسجـ مع المتطمبات العالمية حتى تضمف المنظمة‬
‫بقائيا في منظمة االعماؿ؛‬
‫حيث نجد أف ىذه األىمية تمعب دكر كبير في مستقبؿ المؤسسة‪ ،‬كمف جية أخرل تترتب أثار سمبية في‬
‫‪9‬‬
‫حالة فشؿ المؤسسة في اختيار الجكدة المبلئمة لعؿ مف بينيا‪:‬‬
‫‪ : Work Loss‬تؤدم الجكدة الرديئة لممنتجات اك الخدمات الى تشكيو سمعة الشركة‬ ‫‪ ‬فقدان العمل‬
‫كتناقص حصتيا السكقية ؛‬
‫‪ ‬المسؤولية عن األخطاء المحتممة ‪: Responsable Errer Accountablity‬ىنالؾ جانب ميـ يتعمؽ‬
‫برادءة الجكدة يختص بالمسؤكلية المالية لممنظمة عف أية أخطاء‪ ،‬كىذا راجع إلى التصميـ الردمء‪ ،‬أكالى‬
‫رداءة الصناعة ؛‬

‫‪5‬‬
‫سعد صادؽ‪ ،‬إدارة المشروعات‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬بدكف طبعة‪ ،2003-2002 ،‬ص‪.295‬‬
‫‪6‬‬
‫محمد عبد العالي النعيمي كأخركف‪ ،‬إدارة الجودة المعاصرة‪ ،‬دار اليازكرم لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف – االردف‪ ،2009 ،‬ص‪.31‬‬
‫‪7‬‬
‫أحمد بف عيشاكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة (‪)TQM‬في المؤسسات الخدمية‪ ،‬مجمة الباحث‪ ،‬جامعة كرقمة‪ ،‬العدد‪ ،2006 ،04‬ص‪.3‬‬
‫‪8‬‬
‫صبلح الديف حسف السيسي‪ ،‬االستراتيجيات الحديثة في إدارة الشركات (مقارنة بين االدارة التقميدية وادارة الجودة الشاممة )‪ ،‬دار الكتاب الحديثة‪،‬‬
‫القاىرة ‪ ،2011 ،‬ص‪.32‬‬
‫‪9‬‬
‫يكسؼ حجيـ الطائي كأخركف‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات االنتاجية والخدمية ‪ ،‬دار اليازكرم‪ ،‬االردف ‪ -‬عماف‪ ،‬ص ص‪.76-75‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬اإلنتاجية ‪ :Productivity‬الجكدة ليا صمة كثيقة باإلنتاجية بؿ ىنالؾ رأم يقكؿ بأنيما كجياف لعممو‬
‫كاحدة‪ ،‬حيث أف المحافظة عمى الجكدة كصيانتيا يؤدياف الى تأثير إيجابي في اإلنتاجية كفي المقابؿ فأف‬
‫الجكدة الرديئة تؤثر عمى اإلنتاجية مف خبلؿ االستخداـ الغير كفؤ لمكارد اإلنتاجية؛‬
‫‪ ‬التكاليؼ ‪ :The Costs‬يؤدم الجكدة الرديئة الى زيادة أنكاع معينة مف التكاليؼ خاصة المتعمقة‬
‫بالكحدات المعيبة‪ ،‬كتكاليؼ إعادة االنتاج كالفحص كغيرىا‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬الجذور التاريخية لمجودة‪.‬‬
‫‪ ،10‬كظير مفيكـ‬ ‫إف الجذكر التاريخية لمجكدة قديمة قدـ الحضارات االنسانية كتعكد الى عقكد مضت‬
‫الجكدة كتحسينيا ألكؿ مرة في الياباف كذلؾ في بداية القرف العشريف‪ ،‬ثـ أنتشر بعد ذلؾ في شماؿ أمريكيا‬
‫كدكؿ أكربا الغربية الى أف أصبح مكضكع العصر‪ ،‬حيث تجسد في نيج إدارم يتماشى مع التكجييات‬
‫المعاصرة‪ ،‬التي تؤكد عمى تحقيؽ الجكدة العالية لكسب رضا العمبلء‪ ،‬فالمؤسسات اليابانية أتخذت الجكدة‬
‫كجسر تعبر مف خبللو الى األسكاؽ العالمية‪ ،‬في حيف أف المؤسسات االخرل كخاصة االمريكية كانت تكلي‬
‫اىتماميا األكؿ لمسألة العبلقة بيف اإلنتاجية كالتكمفة عمى إعتبار أف السعر ىك هاجس انعميم االول ‪،11‬‬
‫كيمكف تقسيـ مراحؿ تطكر الجكدة فيمايمي ‪:‬‬
‫الجدكؿ(‪ :)01‬مراحؿ التطكر التاريخي لمجكدة‪.‬‬

‫مميزاتيا‬ ‫المرحمة‬

‫المرحمة االكلى‪ :‬ضبط الجكدة تمتد مابيف(‪ ،)1920 -1890‬تميزت ىذه المرحمة بأف مسؤكلية تحديد الجكدة يقع عمى عاتؽ‬
‫مشرفيف متخصصيف بضبط الجكدة كقياسيا‪.‬‬
‫تمتد مابيف(‪ ،)1940 -1920‬تميزت بأستخداـ كظيفة التفتيش كمقارنة النتائج بالمتطمبات‬ ‫المرحمة الثانية‪ :‬الضبط‬
‫المتعددة لتحديد درجة التطابؽ بيف المنتكج كالمكاصفات المطمكبة‪.‬‬ ‫االحصائي لمجكدة‬
‫تمتد مابيف(‪ ،)1960 -1940‬تميزت بعدة تغيرات في بيئة الصناعات كخاصة بعد فترة‬ ‫المرحمة الثالثة‪ :‬ظيكر منظمات‬
‫الكساد االقتصاد الرأسمالي‪ ،‬مما أدل الى ظيكر منظمات كذلؾ ظيكر حمقات الجكدة في‬ ‫متخصصة في الجكدة‬
‫الياباف‪.‬‬
‫تمتد مابيف(‪ ،)1980 -1960‬تميزت بتطكر مفيكـ حمقات الجكدة في الياباف الى مفيكـ‬ ‫المرحمة الرابعة‪ :‬تحسيف الجكدة‬
‫إدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬ككذلؾ ظيكر التمؼ الصفرم في الياباف الى جانب مفاىيـ كتككيد‬
‫الجكدة‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫منصؼ ممكؾ‪ ،‬أثر إشياد الجودة عمى أداء المؤسسات الجزائرية(حالة المواصفة ‪ ،)ISO 2000:9001‬مذكرة ماجيستير في عمكـ التسيير‪،‬‬
‫تخصص التقنيات الكمية في التسيير‪ ،‬غير منشكرة‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيؼ‪ ،2010-2009 ،‬ص‪.8‬‬
‫بكعناف نكر الديف‪ ،‬جودة الخدمات وأثرىا عمى رضا العمالء ‪ ،‬ماجيستير‪ ،‬غير منشكرة‪ ،‬تخصص عمكـ التسيير‪ ،‬جامعة محمد‬ ‫‪11‬‬

‫بكضياؼ‪ ،‬المسيمة‪ ،2007/2006 ،‬ص‪.5‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المرحمة الخامسة‪ :‬إدارة الجكدة تمتد مابيف(‪ ،)2000 -1980‬تميزت بعدد مف مفاىيـ الجكدة كمفاىيـ العكلمة كااليزك كذلؾ‬
‫ظيكر فكرة االنتاج المتكامؿ كأنظمة االنتاج المرف‪.‬‬
‫المرحمة السادسة‪ :‬مرحمة القرف كىي المرحمة المستقبمية التي تشير الييا االبحاث العممية في ىذا الميداف بأنيا ستككف مرحمة‬
‫االىتماـ بالعميؿ‬ ‫‪21‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى‬
‫بكعناف نكر الديف‪ ،‬جودة الخدمات وأثرىا عمى رضا العمالء ‪ ،‬مذكرة ماجيستير‪ ،‬غير منشكرة‪ ،‬تخصص عمكـ التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫محمد بكضياؼ‪ ،‬المسيمة‪ ،2007/2006 ،‬ص ص‪.6-5‬‬
‫المطمب الثاني‪ :‬محددات وأبعاد الجودة‬
‫اسعا في األسكاؽ العالمية؛ خاصة في ظؿ التطكر التكنكلكجي المشيكد‬
‫اىتماما ك ن‬
‫ن‬ ‫يأخذ مكضكع الجكدة‬
‫مما دعي إلى إجراء محاكالت ضمنية مف أجؿ إرساء قكاعد كشركط لمكصكؿ إلى جكدة أفضؿ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬محددات الجودة‬
‫يقكـ تحقيؽ المنتجات أك الخدمات عمى الغرض الذم أكجدت مف أجمو كالكفاء بالرغبات المطمكبة مف‬
‫‪12‬‬
‫قبؿ الزبكف عمى مجمكعة مف العكامؿ اىميا‪:‬‬
‫‪ -‬التصميم ‪ :‬كتتككف جكدة التصميـ مف مجمكعة الخصائص كالمكاصفات التي يجب تكفرىا في المنتكج أك‬
‫الخدمة كالتي يتـ تحديدىا في ىذه المرحمة كفؽ ألذكاؽ كمتطمبات العمبلء؛‬
‫‪ -‬جودة التطابق ‪ :‬ىي تمؾ الجكدة المرتبطة بظركؼ االنتاج الفعمية مف خبلؿ مطابقة المنتكج أك الخدمة‬
‫لممكاصفات المكضكعة كيتكقؼ ذلؾ عمى مدل مبلئمة المكاصفات المكضكعة في التصميـ مع القدرات‬
‫االنتاجية كالتكنكلكجية المتاحة لممؤسسة؛‬
‫‪ -‬جودة االداء (االعتمادية)‪ :‬كتتمثؿ في قدرة المنتكج عمى إرضاء الزبكف ألطكؿ فترة ممكنة‪ ،‬كتككف ىذه‬
‫الجكدة مرتبطة بجكدة التصميـ التي يتـ تحديدىا‪.‬‬
‫المصنع أستّكفى كؿ الشركط كالمكاصفات المطابقة‬
‫ّ‬ ‫أف رضا الزبكف عف المنتج المستخدـ‪ ،‬يعني أف‬ ‫إ ْذ ّ‬
‫‪13‬‬
‫أكخصائص أىميا‪:‬‬
‫ّ‬ ‫لمجكدة‪ .‬كىذا راجع الى تِميز ىذه األخيرة بعدة مزايا‬
‫‪ )01‬فائقة‪ :‬حيث أف الجكدة تعني التفكؽ؛‬
‫‪ )02‬قائمة عمى المنتج‪ :‬يعني التعامؿ مع مختمؼ خصائص المنتج كجكدتيا ؛‬
‫‪ )03‬قائمة عمى المستخدـ‪ :‬قدرة المنتج عمى إرضاء رغبات كتكقعات الزبائف؛‬
‫‪ )04‬قائمة عمى القيمة‪ :‬فالمنتج األكثر جكدة يمبي حاجات الزبائف بالسعر المبلئـ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أبعاد الجودة‬
‫‪14‬‬
‫كتتمثؿ في االتي ‪:‬‬

‫‪12‬‬
‫سمطاف كريمة‪ ،‬طرق تحسين جودة المنتج الصناعي وأثرىا في تخفيض التكاليف‪ ،‬مذكرة ماجيستير تخصص إقتصاد كتسيير مؤسسة‪ ،‬جامعة‬
‫‪ 20‬أكت ‪ ،1955‬سكيكدة‪ ،2007-2006 ،‬ص ص‪.13-12‬‬
‫‪13‬‬
‫محمد عبد العالي كاخركف‪ ،‬إدارة الجودة المعاصرة‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.39‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ - 1‬المممكسية؛‬
‫‪ - 2‬االعتمادية‪ :‬نجاح المنتج في أداء الكظيفة التي أنتج مف أجميا ؛‬
‫‪ - 3‬االستجابة‪ :‬لتسييؿ تعامؿ البائع مع المشترم في المنتج‪،‬‬
‫‪ - 4‬الدقة؛‬
‫‪ - 5‬األمؿ‪.‬‬
‫تـ عرضو نجد أف الجكدة ترمي الى تحقيؽ أىداؼ مسطرة مف طرؼ المنظمة‪ ،‬حيث‬ ‫كفي ضكء ما ّ‬
‫‪15‬‬
‫تنقسـ ىذه األىداؼ الى نكعيف ىما‪:‬‬
‫‪-‬أىداؼ تخدـ ضبط الجكدة‪ :‬كىي التي تتعمؽ بالمعايير التي ترغب المنظمة في المحافظة عمييا كىي‬
‫تصاغ عمى مستكل المنظمة ككؿ كذلؾ بإستخداـ متطمبات ذات مستكل أدنى تتعمؽ بصفات مميزة‪ ،‬مثؿ‬
‫االماف كرضا الزبائف‪.‬‬
‫‪-‬أىداؼ تحسيف الجكدة ‪ :‬ىي غالبا ما تنحصر في الحد مف االخطاء كتطكير منتجات جديدة ترضي‬
‫الزبائف بفعالية أكبر‬
‫كما يمكف تصنيؼ أىداؼ الجكدة بنكعييا الى خمس فئات المبينة في الشكؿ التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪:)01‬أىداؼ الجكدة‬
‫أهداف متعلقة بأداء‬
‫العملٌات‬
‫أهداف متعلقة باالداء‬
‫الخارجً‬
‫أهداف متعلقة بأداء المنتج‬
‫أهداف‬
‫الجودة‬ ‫أهداف متعلقة بأداء العمال‬

‫أهداف متعلقة باالداء الداخلً‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف باالعتماد عمى‬

‫العابد ىكارم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة كمدخل لتحسين أداء الموارد البشرية في االدارة المحمية‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.26‬‬

‫‪14‬‬
‫ياحو عيسى‪ ،‬تسيير االنتاج وادارة العمميات االنتاجية والتخزين ‪ ،‬دار الخمدكنية‪ ،‬الجزائر‪ ،2010،‬ص ص‪.110-109‬‬
‫‪15‬‬
‫العابد ىكارم‪ ،‬إدارة الجكدة الشاممة كمدخؿ لتحسيف أداء الممرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص ص‪.26-25‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المطمب الثالث‪ :‬إدارة الجودة الشاممة ومتطمباتيا‬

‫يعد ظيكر الفكر النكعي الشامؿ كبركز ظاىرة إدارة الجكدة الشاممة التي أصبحت في أكائؿ القرف الحادم‬
‫كالعشريف تشكؿ أىمية كبيرة لتحقيؽ أىداؼ المنظمات االنسانية عمى الصعيد االنتاجي كالخدمي عمى حد‬
‫سكاء‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مفاىيم إدارة الجودة الشاممة وعناصرىا‬
‫‪ /01‬مفيكـ إدارة الجكدة الشاممة‬
‫‪16‬‬
‫قبؿ البدء بتعريؼ إدارة الجكدة الشاممة يمزـ تحديد كؿ مصطمح عمى حدا ‪:‬‬
‫‪ ‬االدارة ‪ :Management‬كيقصد بيا التركيز المباشر عمى تطبيؽ العامميف لبلنشطة بما يمكنيـ مف تكفير‬
‫الجكدة المطمكبة لمزبكف؛‬
‫‪ ‬الجودة ‪ :Qualitè‬كتعني تحديد رضا الزبكف كمستكل االشباع الذم تحققو السمعة أك الخدمة؛‬
‫‪ ‬الشاممة ‪ :Total‬تشمؿ جميع االفراد كاالقساـ في المنظمة مما يتطمب تحقيؽ التكيؼ المستمر لمعمميات‪.‬‬
‫أما عف تعريؼ إدارة الجكدة فيي أسمكب منيجي يعتمد عمى العمؿ الجماعي كمشاركة العامميف في‬
‫‪17‬‬
‫التحسيف المستمر لمعمميات المختمفة لممنشأة كاالستخداـ األمثؿ لممكارد المتاحة لتحقيؽ رضا العميؿ‪.‬‬
‫كمف ىنا يمكف تعريؼ إدارة الجكدة الشاممة عمى أنيا فمسفة إدارية متكاممة مف خبلليا يمكف إدارة‬
‫المؤسسة بطريقة أفضؿ كتقديـ سمعة أك خدمة بشكؿ يضمف كيحقؽ الرضا كالسعادة لممستفيديف في حدكد‬
‫االمكانيات كالمكارد المتاحة‪.‬‬
‫مف خبلؿ التطرؽ لمفيكـ إدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬اصبحت إدارة ىذه الجكدة أم ار حيكيا يتكجو لمتعامؿ‬
‫‪18‬‬
‫مع المتطمبات التالية في جميع المؤسسات كمنيا ‪:‬‬
‫‪ ‬ضماف إنتشار مفيكـ الجكدة في كافة أنحاء المؤسسات‪ ،‬كفي مختمؼ مستكياتيا؛‬
‫‪ ‬العناية ببمكرة مفاىيـ الجكدة كضركرة شمكليتيا كصياغتيا في سياسة كاضحة تنبع مف إستراتيجة عامة‬
‫تيدؼ الى تعميؽ كتثبيت معايير الجكدة الشاممة في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬العناية بتدريب العامميف في جميع المستكيات كمجاالت النشاط عمى أىداؼ كاليات كمتطمبات إدارة الجكدة‬
‫الشاممة ‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫محمد عبد الكىاب العزاكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬جامعة االسراء الخاصة‪ ،‬االردف‪ ،2005-2004 ،‬ص ص‪.34-33‬‬
‫‪17‬‬
‫برحكمة عبد الحميد‪ ،‬شريف مراد‪ ،‬الجودة الشاممة ومواصفات االيزو كأداة لتفعيل تنافسية المؤسسة االقتصادية‪،‬العدد الثالث‪ ،‬كمية العمكـ‬
‫االقتصادية كعمكـ التسيير كالعمكـ التجارية‪ ،‬جامعة محمد بكضياؼ ‪ ،‬المسيمة‪ ،2008 ،‬ص‪.132‬‬
‫‪18‬‬
‫أحمد بف عيشاكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة (‪)TQM‬في المؤسسات الخدمية‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.4‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪:02‬عناصر إدارة الجودة الشاممة وفوائدىا‬

‫اف نظاـ إدارة الجكدة الشاممة عبارة عف نمكذج متكامؿ يتطمب تكفر عناصر تحتاج الى الربط كالتكامؿ‬
‫‪19‬‬
‫مف أجؿ تحقيؽ أىداؼ نظاـ الجكدة كتمثؿ ىذه العناصر فيمايمي‪:‬‬
‫أ) عممية الجكدة‪ ،‬ب) التكنكلكجيا‪ ،‬ج) الييكؿ التنظيمي‪ ،‬د) االفراد كالعاممكف‪ ،‬ق) المياـ كالكظائؼ‪،‬‬
‫‪20‬‬
‫مما يعني أف تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة ينجـ عنيا فكائد أىميا ‪:‬‬
‫‪ ‬تحسيف الكضع التنافسي كفتح أسكاؽ جديدة؛‬
‫‪ ‬تعزيز العبلقات مع المكرديف‬
‫‪ ‬رفع درجة رضا العمبلء‪ ،‬ككذا تحسيف جكدة المنتج؛‬
‫‪ ‬سرعة االستجابة لممتغيرات كالقياـ باالعماؿ الصحيحة‬
‫ثانيا‪ :‬متطمبات تطبيق إدارة الجودة الشاممة‬
‫حسب المعيد األمريكي ىناؾ عناصر أساسية كالتي تمثؿ متطمبات إدارة الجكدة الشاممة في جميع‬
‫المؤسسات سكاء كانت خدمية أك صناعية كىي ‪:‬‬
‫‪ ‬دعـ كتأييد االدارة العميا لبرنامج إدارة الجكدة الشاممة كالقيادة؛‬
‫‪ ‬التكجو بالمستيمؾ؛‬
‫‪ ‬فرؽ العمؿ؛‬
‫‪ ‬خمؽ المناخ التنظيمي كالثقافي المبلئـ ؛‬
‫‪ ‬التعميـ كالتدريب ؛‬
‫‪ ‬االدارة الفعالة لممكارد البشرية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬العالقة بين ‪ Six Sigma‬وادارة الجودة الشاممة‬
‫وال )‪ *)Six Sigma‬مرتبطاف مع بعضيما كأف التحسف في‬ ‫كمف الميـ جدا فيـ أف الجكدة الشاممة‬
‫‪ Six Sigma‬ىي تيار منفصؿ عف إدارة‬ ‫أحداىما يؤثر في األخر بشكؿ جذرم‪ ،‬كلكف ىذا ال يعني أف‬
‫الجكدة الشاممة‪ ،‬بؿ العكس ‪ Six Sigma‬ىي إستراتيجية مف إستراتيجيات إدارة الجكدة الشاممة كتسعى الى‬
‫‪21‬‬
‫ما تسعى إليو بقية ىذه االستراتجيات أال كىك تحقيؽ أداء أفضؿ يتحسف بشكؿ دائـ كالى االبد‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫بكعناف نكر الديف‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.16‬‬
‫‪20‬‬
‫خالد بف سامي محمد حسيف‪ ،‬ماىية إدارة الجودة الشاممة (تعاريف ومفاىيم)‪ ،‬جامعة الممؾ عبد العزيز‪ ،‬ص‪.18‬‬
‫‪21‬‬
‫خضير كاظـ حمكد‪ ،‬إدارة الجودة في المنظمات المتميزة ‪ ،‬دار صفاء لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪ ،2010 ،‬ص‪.43‬‬
‫*‪ six sigma‬ىي إمتداد إدارة الجكدة‪ ،‬كىي تيدؼ الى تنقؿ مفيكـ الجكدة كانتاج العمميات الى مستكل جديد أخر يتـ فيو مبلقاة إحتياجات الزبائف‬
‫كتخطييا‪ ،‬كىك فرع مف فركع إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أنظمة الجودة والمنظمة القياسية الدولية ‪ISO‬‬

‫‪ Quality‬أحد أبرز االىتماـ في عالمنا اليكـ‪ ،‬لينتقؿ مفيكميا مف‬ ‫إف االىتماـ باألسبقية التنافسية‬
‫مجرد الفحص كالتفتيش الى فمسفة إدارية شاممة كثقافة تنظيمية جيدة‪ ،‬كالمتمثمة بفمسفة إدارة الجكدة الشاممة‪،‬‬
‫كعميو فقد باتت الجكدة بمثابة السكر الكاقي ألم منظمة ال يستطيع أحد أف يتسمقو كيخترؽ المنظمة‪ ،‬انسجاما‬
‫مع ىذه التكجييات‪ ،‬فقد اتخذت الكثير مف الحكاجز التي تمنع التسمؽ كذلؾ كالمتمثمة في منظمات دكلية لعؿ‬
‫مف أبرزىا منظمة المقاييس العالمية ‪.ISO‬‬
‫المطمب االول‪ :‬مواصفات ومقاييس أنظمة الجودة العالمية ‪ISO‬‬
‫إف السبب كراء إصدار المكاصفات القياسية الدكلية كالتي تحدد نشاطات نظاـ الجكدة في المؤسسات‬
‫اإلنتاجية أك الخدمية‪ ،‬ىك أنو لـ يعد كافيا أف نضمف جكدة المنتج أك الخدمة فقط كلكف يجب أف نضمف‬
‫جكدة التنظيـ كاإلدارة لمشركة التي تقدـ المنتج أك الخدمة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬أنظمة الجودة‬
‫نظاـ الجكدة ىك مجمكعة الخطط كالنشاطات كالفعاليات التي تستيدؼ جعؿ المنتج كالعمميات ممبية‬
‫لبلحتياجات المطمكبة‪ ،‬كمف أشير أنظمة الجكدة التي تطبؽ عمى المستكل العالمي أك عمى مستكل الدكؿ‬
‫كأكثر تفكقا في مجاؿ جكدة المنتجات ( ‪ )HACCP (،)ISO14000(،)ISO9000‬أكما يسمى نظاـ تحميؿ‬
‫‪22‬‬
‫المخاطر كنقاط الضبط الحرجة كىي االنظمة الصادرة عف المؤسسات الدكلية لممكاصفات ‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫كتتمثؿ أنظمة الجكدة في ‪:‬‬
‫‪ )01‬نظام إدارة الجودة ‪ ISO9000‬كمف متطمبات المكاصفة‪:‬‬
‫‪ ‬المجاؿ – المرجع المعيارم ‪ -‬التعريفات كالمصطمحات؛‬
‫‪ ‬نظاـ إدارة الجكدة كيتناكؿ متطمبات التكثيؽ كدليؿ الجكدة كسياسة كأىداؼ الجكدة كاالجراءات المطمكب‬
‫تكثيقيا؛‬
‫‪ ‬مسؤكليات االدارة‬
‫‪ ‬إدارة المكارد – تحقيؽ المنتج أك الخدمة‬
‫‪ ‬القياس كالتحميؿ كالتحسيف‬
‫‪ )02‬نظام إدارة البيئة ‪ISO14000‬‬
‫كتتمثؿ في مجمكعة المكاصفات ‪ ISO14000‬سمسمة مف االجراءات كالمعايير التي أجازتيا المنظمة الدكلية‬
‫لتكحيد القياسي لكي تغطي مف خبلليا معايير إدارة البيئة‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫بكخمكة باديس‪ ،‬أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاممة عمى جودة المنتجات النفطية ‪ ،‬أطركحة دكتكراه في عمكـ التسيير‪ ،‬تخصص إدارة االعماؿ‪،‬‬
‫جامعة قاصدم مرباح‪ ،‬كرقمة‪ ،2016-2015 ،‬ص‪.60‬‬
‫‪23‬‬
‫بكخمكة باديس‪ ،‬أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاممة عمى جودة المنتجات النفطية ‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.60‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ )03‬نظام تحميل المخاطر ونقاط الضبط الحرجة ( ‪)HACCP‬‬

‫يعتبر أحد أنظمة الجكدة كالسبلمة الغذائية حيث يعتبر كسيمة فعالة لضماف سبلمة الغذاء عبر كافة مراحؿ‬
‫العممية االنتاجية ‪.‬‬
‫‪ 1-1‬مفيوم اإليزو ‪:‬ىي منظمة غير حككمية تمثؿ إتحاد دكلي لييئات المكاصفات الكطنية تأسست سنة‬
‫‪ ISOS‬كالتي تعني‬ ‫‪ 26‬ىيئة مكاصفات كاسميا مشتؽ مف الكممة اليكنانية‬ ‫‪ 1946‬في لندف بمشاركة‬
‫‪130‬ىيئة مقرىا الحالي بجنيؼ بالسكيسريو ‪ ،‬يرمز مصطمح‬ ‫التساكم‪ ،‬كأصبحت االف تضـ في عضكيتيا‬
‫‪24‬‬
‫‪ ISO‬السـ المنظمة العالمية لمتقييس ‪.International Organization for Standardization‬‬
‫تيدؼ ىذه المنظمة الى تشجيع كتطكير كتكحيد المكاصفات كاألنشطة ذات العبلقة عمى المستكل‬
‫الدكلي‪ ،‬لغرض تسييؿ التجارة العالمية كتبادؿ السمع كالخدمات‪ ،‬كتطكير التعاكف في مجاالت األنشطة‬
‫العممية كالتكنكلكجية كاألقتصادية؛‬
‫‪ )TC‬ليا صبلحية‬ ‫تتألؼ المنظمة الدكلية لمتقييس (األيزك) مف لجاف فنية‪ ،‬كيرمز ليا بإختصار (‬
‫إنشاء لجاف فرعية كيرمز ليا اختصا ار ب )‪ )SC‬كمجمكعة عمؿ كيرمز ليا )‪ (WG‬مف أعضائيا الممثميف‬
‫بييئات التقييس في الدكؿ المختمفة‪ ،‬إذ يعد ىدؼ إعداد مسكدات المكاصفات الدكلية مف ضمف البرنامج‬
‫‪25‬‬
‫الرئيسي لتمؾ المجاف الفنية ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬نشوء مواصفات أنظمة إدارة الجودة ‪ ISO9000‬وتطوره‬
‫كتطكرىا كمكاصفات ألنظمة إدارة الجكدة تعكد الى الصناعة العسكرية كالنككية‬ ‫‪ISO‬‬ ‫أف نشكء ‪9000‬‬
‫فالحاجة الى ىذه المكاصفات أفرزتيا ظركؼ الحرب العالمية الثانية بسب فشؿ العديد مف منتجات تمؾ‬
‫الصناعات في أداء عمميا‪ ،‬حيث كجدت تمؾ الصناعات مبادئ تأكيد الجكدة ذات فائدة كبيرة في تحسيف‬
‫‪26‬‬
‫جكدة منتجاتيا خاصة في تمؾ الحاالت التعاقدية‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫إسماعيؿ ابراىيـ القزاز‪ ،‬تدقيق أنظمة الجودة (المواصفة الدولية ‪ ،)ISO19011:2011‬دار دجمة‪ ،2010 ،‬ص‪.25‬‬
‫‪25‬‬
‫صباح مجيد النجار‪ ،‬عبد الكريـ محسف‪ ،‬إدارة االنتاج والعمميات‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‪ ،‬بغداد‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،2009 ،‬ص‪.484‬‬
‫محمد عبد الكىاب‪ ،‬أنظمة إدارة الجودة ‪ ISO 14000‬و ‪ ،ISO 9000‬دار وائل للنشر والتوزٌع‪ ،‬عمان‪ ، ،2002 ،‬ص ص ‪.30-29‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل رقم( ‪ :)02‬يبيف المراحؿ التاريخية لتطكر مكاصفات أنظمة الجكدة كصكال الى ‪.ISO 9000‬‬
‫مواصفات‬
‫المواصفة الوطنٌة‬
‫الصناعات‬
‫العسكرٌة‬ ‫المرحلة الثانٌة‬
‫المرحلة االولى‬ ‫‪1970‬‬
‫‪1950‬‬

‫المواصفات الدولٌة‬ ‫المواصفات اإلقلٌمٌة‬

‫‪ISO9000‬‬
‫المرحلة الثالثة‬
‫المرحلة الرابعة‬
‫‪1990‬‬
‫‪2000‬‬
‫المصدر‪ :‬أ‪.‬د محمد عبد الكىاب‪ ،‬أنظمة إدارة الجكدة ‪ ISO 14000‬ك‪ ،ISO 9000‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.31‬‬
‫المرحمة األولى مواصفات الصناعة العسكرية( ‪ :)1950‬تبنت العديد مف الشركات المكاصفات العسكرية‬
‫الصادرة حديثا آنذاؾ رغبة منيا في تحسيف كفائتيا اإلنتاجية باالعتماد عمى مبادئ تأكيد الجكدة‪ ،‬ثـ قامت‬
‫‪27‬‬
‫تمؾ الشركات بإصدار مكاصفات تأكيد الجكدة خاصة بيا‪.‬‬
‫إف إنتشار أنظمة الجكدة كقياـ الشركات في أكربا كامريكيا‬
‫المرحمة الثانية المواصفات الوطنية ‪ّ :1970‬‬
‫كلمجي ِزْييا‪ ،‬فضبل عف المكاصفات الخاصة بالصناعة‬
‫ْ‬ ‫بكضع مكاصفات قياسية ألنظمة الجكدة لدييا‬
‫العسكرية أبرزت الحاجة الى تكحيد ىذه المكاصفات‪ ،‬حيث سعت العديد مف ىيئات التقييس الكطنية في تمؾ‬
‫‪ 1987‬كانت أكؿ مكاصفة عالمية لؤلنظمة الجكدة سميت‬ ‫الدكؿ الى إصدار مكاصفات كطنية‪ ،‬كفي عاـ‬
‫‪28‬‬
‫‪.ISO9000‬‬
‫‪1987‬قبكال‬ ‫المرحمة الثالثة المواصفات العالمية ‪ :1990‬القت مكاصفات ‪ ISO9000‬منذ صدكرىا عاـ‬
‫كانتشا ار كاسعيف لـ تبلقيو أم مكاصفات أخرل الذم كاف أحد أىـ األىداؼ اإلستراتيجية لمجنة الفنية‬
‫‪ ،2000‬كلعؿ الدكر الذم لعبتو المجمكعة‬ ‫‪ ISO/TC‬عند إصدارىا لممكاصفة شخصتو في رؤيتو لعاـ‬
‫األكربيو مف خبلؿ تبنييا لمكاصفات ‪ ISO 9000‬يمثؿ العامؿ األكثر أىمية الذم قادىا نحك القبكؿ المبكر‬
‫‪29‬‬
‫كاالنتشار السريع‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫‪:ISO‬‬ ‫كمف ىذا المنطمؽ نبرز بعض فكائد أنظمة الجكدة المعتمدة‬
‫‪ -‬تككيف صكرة طيبة عف المنشأة في بيئة االعماؿ؛‬

‫محمد عبد الكىاب العزاكم‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص ص‪.32-31‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪28‬‬
‫نفس المرجع‪ ،‬ص ص‪.35-34‬‬
‫‪29‬‬
‫نفس المرجع‪ ،‬ص ص‪.37-36‬‬
‫‪30‬‬
‫تكفيؽ محمد عبد المحسف‪ ،‬تخطيط ومراقبة جودة المنتجات مدخل إدارة الجودة الشاممة ‪ ،‬دار النيضة العربية‪ ،‬بدكف بمد نشر ‪،1996-1995،‬‬
‫ص‪.154‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬المساىمة في تدعيـ القدرة التنافسية لممنشأة؛‬

‫‪ -‬تساعد المنشأة في زيادة نصيبيا مف السكؽ؛‬
‫ثـ االرباح حيث ىناؾ صعكبة في الشراء مف أم منشأة دكف حصكليا عمى ىذه‬
‫‪ -‬زيادة المبيعات كمف ّ‬
‫الشيادة؛‬
‫‪ -‬تصميـ جيد لممنتجات؛‬
‫‪ -‬التطكير كالتحسيف المستمر لجكدة المنتجات‪.‬‬
‫المطمب الثاني‪ :‬تصنيف مجموعة المواصفات القياسية ‪:ISO9000‬‬
‫‪ /01‬مكونات المواصفة ‪ISO9000‬‬
‫‪ ISO 9000‬كانت قد نشرت عاـ ‪ ،1987‬كاف أكؿ مراجعة كتحديث ليا كاف‬ ‫إف المكاصفات األصمية‬
‫‪ ،9000:1994‬كما أُجريت عمييا مراجعة كتحديث ثانية‬ ‫عاـ‪ 1994‬كذلؾ بإصدار مكاصفات اإليزك‬
‫عاـ‪ ،2000‬أما المراجعة كتحديث الثالث لئليزك ‪ 9000‬كاف عاـ ‪ ،2008‬تتككف مجمكعة المكاصفات الدكلية‬
‫االيزك‪ 9000‬مف نمادج متمثمة في ‪.ISO9004 ،ISO9003 ، ISO9002 ، ISO9001‬‬
‫‪ ،)ISO10011‬كالجدكؿ‬ ‫إضافة الى تمؾ التصنيفات تكجد مجمكعة مكاصفات أخرل لبليزك كمنيا (‬
‫التالي يكضح متطمبات االيزك ‪ ،9000‬االيزك ‪:10011‬‬
‫الجدكؿ(‪:)02‬يكضح بعض المكاصفات كمتطمباتيا‬
‫متطمباتيا‬ ‫المكاصفة‬
‫إرشادات خاصة بإدارة الجكدة كضماف الجكدة‪.‬‬ ‫‪ISO9000‬‬
‫‪ -ISO9002-ISO9001‬كىي مكاصفات تعاقدية‪ ،‬تعبر عف إرشادات خاصة بتككيد الجكدة‪.‬‬
‫‪ISO9003‬‬
‫إرشادات خاصة بإدارة الجكدة كعناصر أنظمة الجكدة‪.‬‬ ‫‪ISO9004‬‬
‫إرشادات خاصة بتدقيؽ أنظمة الجكدة‪.‬‬ ‫‪ISO10011‬‬
‫‪-486‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى د‪.‬صباح مجيد النجار‪ -‬عبد الكريـ محسف‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ص‬
‫‪487.‬‬
‫‪ /02‬معيار التدقيق االيزو‪2008:9001‬‬
‫ىي المكاصفة ىي التي تعتبر معيار تدقيؽ نظاـ إدارة الجكدة كذلؾ بتحقيؽ أىـ بنكدىا الرئيسية‬
‫(أنظرالممحؽ‪ ،)01‬كىي الكحيدة التي يمكف أف تؤخذ بمكجبيا شيادة مطابقة مع متطمبات نظاـ إدارة الجكدة‪،‬‬
‫‪31‬‬
‫كتستعمؿ في أربع حاالت ‪:‬‬

‫‪31‬‬
‫إسماعٌل إبراهٌم القزاز‪ ،‬تدقٌق أنظمة الجودة(المواصفة الدولٌة ‪ ،)ISO19011:2011‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص‪.27-26‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬إرشادات إلدارة الجكدة؛ ‪ -‬االتفاقيات كالتعاقد؛ ‪ -‬تسجيؿ أك مكافقة الطرؼ الثاني؛ ‪ -‬تسجيؿ كاصدار‬
‫شيادة الطرؼ الثالث‪.‬‬
‫كمف السمات الرئيسية لمكاصفة االيزك ‪:2008:9001‬‬
‫‪ ‬التركيز عمى الزبكف‪ :‬فالمنظمة تتبنى أساليب كاضحة لمعرفة مدل رضاء الزبكف عف أداء المنظمة كدرجة‬
‫استجابات المنظمة لمتطمبات الزبكف‪ ،‬كيمكف قياس رضا الزبكف باالستبيانات التي يجيب عمييا الزبكف؛‬
‫‪ ‬منيج العممية‪ :‬إف تحقيؽ الكفاءة المطمكبة يتأتى مف خبلؿ إدارة جميع أنشطة كفعاليات المنظمة كمكاردىا‬
‫عمى أساس نمكذج العممية‪( ،‬الشكؿ ‪)03‬‬
‫‪ ‬التحسيف المستمر‪ :‬يتعيف أف يككف لممنظمة منيج كاضح كراسخ بيدؼ التحسيف المستمر مف أجؿ أداء‬
‫أفضؿ كالمحافظة عمى رضاء الزبكف‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)03‬نمكذج نظاـ إدارة الجكدة المبنية لمعمميات‬
‫التطوٌر المستمر لنظام إدارة الجودة‬

‫الزبائن‬
‫الزبائن‬
‫مسؤولٌة االدارة‬

‫إدارة‬
‫الموارد‬ ‫الرضا‬
‫المتطلبات‬ ‫القٌاس‬
‫والتحلٌل‬
‫والتحسٌن‬
‫المنتج‬

‫إنجاز المنتج‬

‫المدخبلت‬ ‫المخرجات‬ ‫مفتاح‪:‬‬

‫تدفؽ المعمكمات‬
‫المصدر ‪:‬رضا صاحب آؿ عمي‪ ،‬سناف كاظـ المكسكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة ‪TQM‬و‪ ، ISO‬دار الكراؽ‪ ،‬بدكف طبعة نشر‪،‬‬
‫ص‪.191‬‬

‫‪17‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫كمف خبلؿ ما تـ التطرؽ إليو نجد أف تطبيؽ المكاصفة ايزك ‪ 9001‬تنجـ عنو فكائد نبرزىا في الشكؿ التالي‪:‬‬
‫الشكؿ رقـ (‪ :)4‬يكضح فكائد تطبيؽ ‪ISO9001‬‬
‫التعامل مع السوق‬ ‫تحسٌن الجودة‬
‫العالمٌة‬
‫‪ISO900‬‬
‫زٌادة االنتاجٌة‬ ‫زٌادة الربحٌة‬
‫زٌادة توقعات المستهلك‬ ‫‪1‬‬
‫التسلٌم فً الوقت المحدد‬
‫ضمان الحصة السوقٌة‬
‫خفض المعٌب‬

‫زٌادة رضا المستهلك‬

‫المصدر‪ :‬مركاف الشريؼ‪ ،‬حمزة حسني‪ ،‬مقدمة عف نظاـ إدارة الجكدة االيزك ‪ ، 2000 :9001‬الشركة العربية السعكدية لممشاريع‬
‫المحدكدة‪ ،‬سابكك‪ ،‬ص‪.14‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المطمب الثالث‪ :‬العالقة بين إدارة الجودة الشاممة االيزو‬

‫فتُ ّعرؼ مكاصفات أنظمة إدارة الجكدة ‪ ،ISO9000‬إدارة الجكدة الشاممة بأنيا "مدخؿ إدارم يركز‬
‫عمى الجكدة كيعتمد عمى مشاركة جميع أفراد المنظمة بدكف استثناء بيدؼ الكصكؿ الى النجاح الطكيؿ األمد‬
‫مف خبلؿ تحقيؽ رضا الزبكف‪ ،‬كالمنافع لجميع أفراد الشركة كالمجتمع‪ ،‬مما يدؿ عمى أف إدارة الجكدة الشاممة‬
‫ْأبعد مف ‪ ، ISO9000‬كال يمكف أف يككف أحدىما بديؿ األخر‪ ،‬كفي الكقت نفسو ال يتعارض أحدىما مع‬
‫األخر‪ ،‬كما أف الشركات التي تمتمؾ برنامج إدارة الجكدة الشاممة أصبح بإمكانيا تسجيؿ لمحصكؿ عمى‬
‫شيادة كمكاصفات ‪ ،ISO9000‬أما بالنسبة لمشركات الحاصمة عمى شيادة مطبقة ‪ ،ISO‬فإف أنظمة الجكدة‬
‫لدييا تمثؿ قاعدة قكية تستطيع أف تبني عمييا تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة بالتركيز عمى مشاركة العامميف‬
‫‪32‬‬
‫كالتحسيف المستمر كالتركيز عمى الزبكف ‪.‬‬
‫كمف ىنا يمكف القكؿ أف الجكدة الشاممة كمكاصفات الجكدة االيزك ‪ 9000‬متكاممتاف كليستا بديمتيف أك‬
‫‪33‬‬
‫‪،ISO9000‬‬ ‫أف إدارة الجكدة ىي أعـ كأشمؿ مف المكاصفات الدكلية‬‫ال ّ‬
‫متعارضتاف ‪ ،‬كبالرغـ مف ذلؾ ا ّ‬
‫‪34‬‬
‫كلكف اعتبار المكاصفات الدكلية مرحمة أكلية لمكصكؿ الى إدارة شاممة مستقببل كحجر الزاكية لبنائيا‪.‬‬
‫الطريؽ الى شيادة اإليزك قد يككف مميئا بالصعاب كلكف يمكف التغمب عمى ىذه الصعاب في ظؿ‬
‫‪35‬‬
‫الكعي كالتخطيط المناسبيف إذ نجد أف قبؿ الحصكؿ عمييا البد مف المركر عمى خطكات تتمثؿ في اآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬التعميـ كالتدريب عمى مبادئ الجكدة مع اإلشارة الى إيزك ‪9000‬؛‬
‫‪ ‬مراجعة شاممة لكافة األشكاؿ التنظيمية كاإلجراءات المتبعة لتحسيف إف كجدت؛‬
‫‪/01‬تصميـ كتكثيؽ األنظمة كاإلجراءات؛‬
‫‪/02‬االختبار األكلى مف خبلؿ التدقيؽ الداخمي ‪....‬الخ؛‬
‫‪/03‬التنفيذ؛‬
‫‪/04‬التدقيؽ الداخمي كالخارجي لئلجراءات كالعماليات؛‬
‫أما اليكـ فتقكـ أعداد متزايدة مف الشركات العاممة في مجاؿ التصدير عمى تحضير نفسيا لمحصكؿ عمى‬
‫أف نظاـ إدارة الجكدة فييا يتكافؽ مع اإليزك ‪ ،9000‬مف خبلؿ الحصكؿ عمى شيادة مف‬ ‫الشيادة أك لتُّظير ّ‬
‫طرؼ ثالث ككسيمة تسكيقية ككسبلح في المنافسة عمى تأكيد الجكدة كالخدمات لمزبكف كفيما يمي خطكات‬
‫تحضير لمحصكؿ عمى شيادة اإليزك بشكؿ مفصؿ‪:‬‬
‫‪ ‬تشكيؿ مجمكعة الجكدة كتحديد أىداؼ الجكدة ؛‬

‫‪32‬‬
‫صباح مجٌد النجار‪-‬عبد الكرٌم محسن‪ ،‬إدارة االنتاج والعملٌات‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص‪.498-497‬‬
‫‪33‬‬
‫سعدي محمد الكحاوت‪ ،‬العوامل المؤثرةعلى استمرارٌة أنشطة الجودة الشاملة‪ ،‬رسالة ماجٌستٌر فً إدارة االعمال‪ ،‬الجامعة االسالمٌة‪ ،‬غزة‪،‬‬
‫‪ ،2004‬ص‪.68‬‬
‫‪34‬‬
‫ٌوسف حجٌم الطائً واخرون‪ ،‬نظم إدارة الجودة فً المنظمات االنتاجٌة والخدمٌة‪ ،‬دار الٌازوري العلمٌة للنشر والتوزٌع‪ ،‬عمان – االردن‪،‬‬
‫‪ ،2009‬ص‪.354‬‬
‫‪ 35‬سوسن شاكر مجٌد‪ ،‬محمد عواد الزٌادات‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة(تطبٌقات فً الصناعة والتعلٌم)‪ ،‬دار صفاء للنشروالتوزٌع‪ ،‬عمان‪ ،2007 ،‬ص‬
‫ص‪.153-152‬‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬التشاكر حكؿ أىداؼ الجكدة الكمية كتحديد أىداؼ كؿ قسـ؛‬

‫‪ ‬تحضير كتكزيع مصفكفة تكضيح لسياسة الجكدة؛‬
‫‪ ‬إجراء برامج التكعية باإليزك‪،9000‬كلمجميع ِ‬
‫بالمؤسسة؛‬
‫‪ ‬تحضير مصفكفة تشرح ماىية اإلجراءات التي ستكتب في نظاـ الجكدة؛‬
‫‪ ‬كضع اإلجراءات التي تشكؿ نظاـ الجكدة كمقارنة ىذه اإلجراءات مع اإليزك ‪9000‬دكريا؛‬
‫‪ ‬كتابة اإلجراءات اإلضافية ككذا تعييف ممثؿ يقدـ التقارير لئلدارة؛‬
‫‪ ‬إصدار اإلجراءات العامة لكؿ المنظمات التي تتعمؽ بكثائؽ الرقابة كالبياف الرقابي كتدقيؽ الجكدة كالتدريب‬
‫كغيرىا؛‬
‫‪ ‬عقد البرامج التدرّيبية لمتدقيؽ الداخمي؛‬
‫‪ ‬كتابة دليؿ الجكدة الذم يحقؽ الربط بيف اإلجراءات المتناكلة؛‬
‫‪ ‬إجراء تدقيؽ المبلئـ كمراجعة الكثائؽ؛‬
‫‪ ‬إجراء التدقيؽ الداخمي؛‬
‫‪ ‬إجراء المراجعات اإلدارية؛‬
‫‪ ‬اجتياز التدقيؽ التقييمي المبدئي؛‬
‫‪ ‬اجتياز التدقيؽ التنفيذم الذم تقكـ بو الجية المانحة لمشيادة؛‬
‫‪ ‬الحصكؿ عمى الشيادة‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث الثالث‪ :‬مفيوم تدقيق الجودة حسب المواصفة الدولية اإليزو‪ISO‬‬

‫يمثؿ التدقيؽ الذراع األيمف ألنظمة إدارة الجكدة في تحقيؽ المعطيات النكعية‪ ،‬كما يمكف إعتباره‬
‫فمسفة أنظمة إدارة الجكدة في دعـ سياسة الجكدة كتحقيؽ أىدافيا‪.‬‬
‫المطمب األول‪ :‬مفيوم تدقيق الجودة وأنواعو‬
‫يمثؿ التدقيؽ أداة ألنظمة إدارة الجكدة لتحقيؽ التطكير المستمر في الفعاليات النكعية في المؤسسات‬
‫إنتاجية كخدمية عمى حدا سكاء‪.‬‬
‫أوالًّال‪ :‬مفيوم تدقيق الجودة‬
‫يعرؼ تدقيؽ الجكدة كفقا لممكاصفة القياسية ‪ ":8402‬بأنو التقييـ كاالختبار النظامي كالمستقؿ لتحديد‬
‫فيما إذا كانت أنشطة الجكدة كنتائجيا قد تمت كفقا لممخطط‪ ،‬كاذا كانت ىذه األنشطة قد نفذت بطريقة فعالة‬
‫‪36‬‬
‫كمناسبة لتدقيؽ األىداؼ"‪.‬‬
‫كيعرؼ بأنو التدقيؽ الذم ييتـ بفحص نتائج المؤسسة كىذا باالعتماد عمى معايير جكدة معينة ليتـ‬
‫إبداء الرأم حكؿ ما إذا كانت ىذه النتائج كالنشاط تـ إنجازىا بصفة فعالة‪ ،‬أما مراجع الجكدة فيك شخص‬
‫مؤىؿ يعمؿ عمى مراجعة نظاـ الجكدة في المؤسسة كىذا كفؽ معيار ‪ ISO 10011‬كيعمؿ عمى مراجعة إدارة‬
‫‪37‬‬
‫الجكدة كضمانيا كىذا كفؽ المعيار ‪.ISO 9000‬‬
‫كما يعرؼ تدقيؽ الجكدة بأنو تجميع لممعمكمات المرتبطة بنظاـ الجكدة كتقييميا بيدؼ التعرؼ عمى‬
‫حاالت عدـ االلتزاـ في النظاـ حتى يتسنى اقتراح كتنفيذ كتقييـ التحسينات المبلئمة كاتخاذ اإلجراءات‬
‫‪38‬‬
‫المصححة ‪.‬‬
‫كأخي ار لقد عرؼ تدقيؽ الجكدة حسب نظاـ ‪ ISO‬عمى أنو اختبار منيجي لكؿ فعاليات الجكدة كنتائجيا بحيث‬
‫تتطابؽ مع الترتيبات المعدة كىؿ ىذه الترتيبات نفذت بصكرة مبلئمة كتناسب اليدؼ المطمكب‪ ،‬كركزت‬
‫سمسمة ‪ ISO‬عمى ذلؾ كىي‪:‬‬
‫دليؿ لتدقيؽ أنظمة الجكدة (‪.)ISO 10011-1 :1991‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪10011-2 :1991‬‬ ‫معيار كفاءة مدقؽ الحسابات ألنظمة الجكدة (‬ ‫‪-‬‬
‫‪.)ISO‬‬
‫‪39‬‬
‫دليؿ إلدارة برمجيات التدقيؽ ( ‪.)ISO 10011-3 :1991‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪36‬‬
‫يكسؼ حجيـ الطائي كأخركف‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات االنتاجية والخدمية ‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.270‬‬
‫‪37‬‬
‫أقاسـ عمر‪ ،‬مطبوعة التدقيق المالي والمحاسبي‪ ،‬تخصص تدقيق ومراقبة التسيير وجباية‪ ،‬جامعة أحمد دراية أدرار ‪ ،‬بدكف سنة نشر‪ ،‬ص‪.20‬‬
‫‪38‬‬
‫محمد ىادم العدناني‪ ،‬مدخل مقترح لتدقيق الجودة(‪ )ISO‬كأحد أنواع الفحص ألغراض خاصة‪ ،‬مجمة العمكـ االقتصادية كاالدارية‪ ،‬المجمد‪،13‬‬
‫ع‪ ،2007 ،45‬جامعة السميمانية‪ ،‬ص‪.227‬‬
‫‪39‬‬
‫يكسؼ حجيـ الطائي كأخركف‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.271‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫كيجب عدـ الخمط بيف المراجعة كأنشطة التفتيش أك اإلشراؼ التي تنفذ لغرض كحيد خاصة بمراقبة العمميات‬
‫أك قبكؿ المنتج‪.‬‬
‫كحسب المكاصفة الدكلية ( ‪ )ISO10011-1‬دليؿ تدقيؽ أنظمة الجكدة يحتكم عمى تعاريؼ كمصطمحات‬
‫خاصة بتدقيؽ الجكدة كمنيا‪:‬‬
‫نظاـ الجكدة‪ :‬ىك الييكؿ التنظيمي كالمسؤكليات ك اإلجراءات كالعمميات‬ ‫‪-‬‬
‫‪40‬‬
‫كالمكارد لتنفيذ إدارة الجكدة؛‬
‫دليؿ المراجعة‪ :‬كيسمى األسانيد المكضكعية كىي عبارة عف سجبلت أك‬ ‫‪-‬‬
‫بياف حقائؽ أك أم معمكمات أخرل متعمقة بمعايير المراجعة كمحققة؛‬
‫عميؿ المراجعة‪ :‬منشأة أك شخص يطمب التدقيؽ لحسابو؛‬ ‫‪-‬‬
‫المراجع عميو‪ :‬ىي المنظمة التي يتـ إجراء المراجعة عمييا ؛‬ ‫‪-‬‬
‫المراجع‪ :‬ىك شخص ذك كفاءة يقكـ بعممية المراجعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪41‬‬
‫فريؽ المراجعة‪ :‬مراجع كاحد أك أكثر يقكمكف بتنفيذ عممية المراجعة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ثانيا‪ :‬أنواع مراجعة الجودة‬
‫يمكف تصنيؼ مراجعات الجكدة حسب األتي‪:‬‬
‫‪42‬‬
‫(‪ )1‬مراجعات الجكدة حسب نطاقيا كتتضمف مايمي‪:‬‬
‫‪ 1-1‬مراجعة النظاـ‪ :‬ىذه المراجعة تتأكد مف أف نظاـ الجكدة يتكافؽ كيتسؽ مع الجزء المبلئـ مف‬
‫‪ISO9000‬؛‬
‫‪ 2-1‬مراجعة الجكدة االستراتيجية‪ :‬تتأكد ىذه المراجعة مف أف خطط المنظمة االستراتيجية أخذت في‬
‫اعتبارىا المتطمبات القانكنية كالبيئية كاحتياجات األماف كالجكدة في السكؽ؛‬
‫‪ 3-1‬مراجعة السياسة‪ :‬تتأكد مف أف المنظمة تطبؽ السياسات كتحقؽ األىداؼ المرغكبة؛‬
‫‪ 4-1‬مراجعة التكثيؽ‪ :‬يتـ التأكد مف أف اإلجراءات كالممارسات المكثقة تطبؽ السياسات الصحيحة ؛‬
‫‪ 5-1‬مراجعة األداء أك التنفيذ‪ :‬يتـ التأكد مف أنو تـ إتباع اإلجراءات المكثقة كأنو ال يكجد أم إجراء غير‬
‫مكثؽ؛‬
‫‪ 6-1‬مراجعة العمميات التشغيمية‪ :‬يتـ الػتأكد مف أنو تمت رقابة عمميات االنتاج لممنتجات أك الخدمات ؛‬
‫‪ 7-1‬مراجعة المنتج أك الخدمة‪ :‬التأكد مف أف المنتج أك الخدمة تحقؽ المتطمبات كاالعتبارات المطمكبة ؛‬
‫‪43‬‬
‫أنكاع المراجعات حسب القائميف بيا كتتضمف مايمي‪:‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪40‬‬
‫صبلح الديف حسف السيسي‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.138‬‬
‫‪41‬‬
‫عبد العزيز‪ ،‬عبد العاؿ زكي عبد العاؿ‪ ،‬إدارة الجودة ودورىا في بناء الشركات‪ ،‬أطركحة دكتكراه في إدارة االعماؿ‪ ،‬المركز االستشارم البريطاني‪،‬‬
‫الجامعة انبلفتراضية الدكلية بالمممكة المتحدة‪ ،2010 ،‬ص‪.57‬‬
‫‪42‬‬
‫أميف السيد أحمد لطفي‪ ،‬مراجعة مختمفة ألغراض مختمفة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬القاىرة‪ ،2005 ،‬ص ص‪.248-247‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ 1-2‬مراجعة الجكدة الداخمية‪ :‬كىي مراجعة تؤدييا المنشأة لنفسيا كقد تغطي المنشأة بالكامؿ أك جزء منيا‬
‫كتسمى مراجعة الطرؼ األكؿ؛‬
‫‪ 2-2‬مراجعة الجكدة الخارجية كىي تنقسـ الى نكعيف ىما‪:‬‬
‫مراجعة الجكدة عف طريؽ طرؼ ثاني كىي مراجعة منشأة ألخرل ؛‬ ‫أ ‪-‬‬
‫مراجعة الجكدة عف طريؽ طرؼ ثالث تؤدل مف منظمة مستقمة عمى‬ ‫ب ‪-‬‬
‫المكرد‪ ،‬كما قد تؤدل بناء عمى طمب العميؿ أك مبادرة مف المكرد لمحصكؿ عمى شيادة الجكدة؛‬
‫‪44‬‬
‫أنكاع مراجعات الجكدة حسب درجة تركيزىا كتعمقيا كتتضمف مايمي‪:‬‬ ‫(‪)3‬‬
‫‪ 1-3‬مراجعة جكدة مبدئية تتميز بأنيا غير متعمقة كتيدؼ الى التأكد مف كجكد نظاـ جكدة مكثؽ؛‬
‫‪ 2-3‬مراجعة الجكدة المتعمقة تيدؼ ىذه المراجعة الى التحقؽ مف أف اإلجراءات التي تـ كضعيا يتـ‬
‫إتباعيا؛‬
‫أنكاع مراجعات الجكدة حسب تصنيؼ منظمة االيزك‪:‬‬ ‫(‪)4‬‬
‫صنفت منظمة االيزك مراجعة الجكدة مف ناحية تقييـ مدل المطابقة‪ ،‬مراجعة التمكث‪ ،‬مراجعة مدل‬
‫الكفاية‪ ،‬مراجعة مدل االلتزاـ‪ ،‬مراجعة خارجية لمجكدة‪ ،‬مراجعة عرضية كمراجعة داخمية لمجكدة‪.‬‬
‫المطمب الثاني‪ :‬الميتمون بتدقيق الجودة ‪ ISO‬ومسؤوليات المدققين‬
‫‪45‬‬
‫يتطمب تدقيؽ الجكدة بناء عمى ‪ ISO‬المشاركيف االثنيف ‪:‬‬
‫‪ 1-1‬المدقؽ األكؿ‪ :‬ىك الشخص مؤىؿ لتنفيذ التدقيؽ طبقا لمعيار االيزك باإلضافة إلى تكافر المتطمبات‬
‫التعميمية كالخمفية مف الخبرة‪ ،‬كما أف االستعدادات العامة الشخصية (المؤىبلت كالشيادة‪ ،)....‬كاالستعداد‬
‫الفني(المعرفة بنظـ تكاليؼ الجكدة كالتدقيؽ‪ ،‬حؿ المشاكؿ كالصعاب الفنية‪ ،).....‬كالصفات ( القيادة‪،‬‬
‫كالمقدرة االنتقادية ‪ ).....‬تعتبر ضركرية؛‬
‫يشير مصطمح مدقؽ الجكدة الخارجي الى المدقؽ الذم ليس عضكا في المنشأة محؿ التدقيؽ كقد يككف‪:‬‬
‫مؤسسة مف الطرؼ الثالث أك شخص مستأجر بكاسطة الزبكف لتنفيذ عممية‬ ‫‪)a‬‬
‫التدقيؽ نيابة عنو؛‬
‫مؤسسة مف الطرؼ الثالث أك شخص مستأجر بكاسطة ككالة ذات‬ ‫‪)b‬‬
‫مصداقية لتنفيذ التدقيؽ كتحددت بكاسطة العميؿ ؛‬
‫مدققيف مف الطرؼ الثاني يستخدميـ الزبكف أك الزبكف المرتقب أك منظمة‬ ‫‪)c‬‬
‫مستقمة أخرل تتطمب تدقيؽ المنشأة محؿ التدقيؽ؛‬

‫‪43‬‬
‫أميف السيد أحمد لطفي‪ ،‬مراجعة مختمفة ألغراض مختمفة‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.249‬‬
‫‪44‬‬
‫أميف السيد أحمد لطفي‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.250‬‬
‫‪45‬‬
‫محمد ىادم العدناني‪ ،‬مدخل مقترح لتدقيق الجودة (‪ )ISO‬كأحد أنواع الفحص ألغراض خاصة‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ص‪.232-231‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫مدققيف مف الطرؼ الثاني يستخدمكا بكاسطة ككالة ذات مصداقية لتنفيذ‬ ‫‪)d‬‬
‫التدقيؽ لتحديد مقدرة الخاضعيف لمتدقيؽ عمى تكفر نظاـ الجكدة المرغكب أك المنتج أك الخدمة أك‬
‫العمميات المرغكبة؛‬
‫مدققيف يستخدميـ مديرك المركز الرئيسي لممنشأة كينفذكف التدقيؽ لتحديد‬ ‫‪)e‬‬
‫ما إذا كاف القسـ أك الجزء مف المشركع يتفؽ مع سياسات كأىداؼ الجكدة؛‬
‫‪ 2-1‬المدقؽ األكؿ( القائد أك الرائد )‬
‫ىك الشخص الذم يخطط لمتدقيؽ كيقكـ بإعداد أكراؽ العمؿ النيائية كىك مدقؽ معتمد كقد يطمؽ عميو‬
‫قائد فريؽ التدقيؽ‪ ،‬كتجدر اإلشارة الى المتطمبات األساسية لممدقؽ الرائد ىي نفسيا المطمكبة لممدقؽ‬
‫القانكني‪ ،‬كلكف ىناؾ بعض المتطمبات اإلضافية لمخبرة كالتدريب بالنسبة لممدقؽ الرائد‪ ،‬إذ يجب أف تتكافر‬
‫لديو عمى األقؿ ‪ 25‬يكـ مراجعة إجمالية إضافية عف المدقؽ كما يجب أف يستكمؿ برنامج تدريب يتككف مف‬
‫‪ 36‬ساعة تنظمو منظمة مينية؛‬
‫‪ 3-1‬الزبكف‪Client:‬‬
‫كىي المنشأة التي تطمب مف المؤسسة التدقيؽ تنفيذ التدقيؽ كالقياـ بو؛‬
‫‪ 4-1‬الخاضعيف لمتدقيؽ ‪Auditee‬‬
‫ىي المنشآت أك الكحدات التي يتـ إخضاعيا لمتدقيؽ كال تكجد متطمبات عدا رغبتيا في المشاركة؛‬
‫‪ 5-1‬المسجؿ‪Registrar :‬‬
‫ىي المنظمة التي تصكر الشيادة لمخاضعيف لتدقيؽ الجكدة؛‬
‫‪46‬‬
‫كمف أىـ أدكار كمسؤكليات مدققي الجكدة حسب المكاصفة ( ‪:)ISO10011-2‬‬
‫إتباع متطمبات المراجعة مكضع التنفيذ؛‬ ‫‪-‬‬
‫إجراء االتصاالت كتكضيح متطمبات المراجعة‬ ‫‪-‬‬
‫تخطيط كاجراء المياـ المسندة بكفاءة كفعالية؛‬ ‫‪-‬‬
‫تكثيؽ المبلحظات؛‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد تقارير نتائج المراجعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫التحقؽ مف فعاليات إجراءات التصحيح التي تتـ كنتيجة لممراجعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫معاكنة كمساندة كبير المراجعيف ؛‬ ‫‪-‬‬
‫مف مسؤكليات كبير المراجعيف‪:‬‬
‫المعاكنة في اختيار باقي فريؽ المراجعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد خطط المراجعة؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪46‬‬
‫صبلح الديف حسف السيسي‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪144‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫تمثيؿ فريؽ المراجعة لدل إدارة الكحدة مكضع المراجعة؛‬ ‫‪-‬‬

‫تقديـ تقرير مرجعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬مبادئ تدقيق الجودة وأىدافو‬
‫إف عممية تدقيؽ الجكدة تتطمب مبادئ كاجراءات يتبعيا المدقؽ في عممو لكي يتـ بصكرة كاضحة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مبادئ تدقيق الجودة واجراءاتو‬
‫أكدت الشكاىد العممية كبشكؿ ال يختمؼ عميو أثناف عمى كجكب تكفر اإللماـ المطمكب لدل المدقؽ بمبادئ‬
‫التدقيؽ كاجراءاتو كتقنياتو بغية تمكنو مف تنفيذ‪:‬‬
‫أ‪ :‬التدقيؽ بصكرة مناسبة لمختمؼ أنكاع التدقيقات؛‬
‫ب‪ :‬التدقيؽ بأسمكب نظامي متماسؾ؛‬
‫كبناء عمى الناحيتيف العممية كالعممية يجب عمى المدقؽ أف تككف لو القدرة عمى اآلتي‪:‬‬
‫تطبيؽ مبادئ التدقيؽ كاجراءاتو كتقنياتو؛‬ ‫‪-‬‬
‫تخطيط العمؿ كتنظيمو بكفاءة ؛‬ ‫‪-‬‬
‫تنفيذ التدقيؽ في المدة الزمنية المجدكلة المتفؽ عمييا؛‬ ‫‪-‬‬
‫اعتماد األسبقية لممكاضيع ذات األىمية؛‬ ‫‪-‬‬
‫تجميع المعمكمات مف خبلؿ المقاببلت الفاعمة كاالستماع كالمبلحظة‬ ‫‪-‬‬
‫كمراجعة الكثائؽ كالسجبلت كالبيانات؛‬
‫اعتماد مبلئمة كتناسب تتابع استخداـ تقنيات سحب العينات؛‬ ‫‪-‬‬
‫التحقؽ مف دقة المعمكمات المجمعة؛‬ ‫‪-‬‬
‫استخداـ كثائؽ العمؿ لتسجيؿ أنشطة التدقيؽ؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪47‬‬
‫إعداد تقارير التدقيؽ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ثانيا‪ :‬أىداف تدقيق الجودة‬
‫يعد اليدؼ األساسي لتدقيؽ الجكدة ىك المحافظة عمى تقديـ منتجات ذات جكدة عالية كعدـ السماح‬
‫لمتدني بمستكل فاعمية نظاـ الجكدة المعتمدة في المنظمة‪ ،‬كما أف ىناؾ أىداؼ أخرل منيا عمى سبيؿ المثاؿ‬
‫‪48‬‬
‫ال الحصر‪:‬‬
‫‪ - 1‬الكقكؼ عمى مشاكؿ كمعكقات تنفيذ فعاليات الجكدة بيدؼ تكفير معمكمات دقيقة لئلدارة العميا عف‬
‫مدل مبلئمة فعاليات الجكدة المعتمدة كجكدة األداء المفركض لتحقيؽ المكاصفات المطمكبة مف خبلؿ مقارنة‬
‫مستكل الجكدة المتحقؽ مع المستكل المستيدؼ طبقا لدليؿ الجكدة كدليؿ الطرائؽ اإلحصائية؛‬

‫‪47‬‬
‫إسماعيؿ ابراىيـ القزاز‪ ،‬تدقيق أنظمة الجودة(المواصفة الدولية ‪ ،)ISO19011:2011‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.162‬‬
‫‪48‬‬
‫يكسؼ حجيـ الطائي كأخركف‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص ص‪.272-271‬‬

‫‪25‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ - 2‬تقييـ األنظمة الفرعية لمنظكمة ضماف الجكدة المعتمدة في المنظمة كتقديـ مقترحات تقكيميا في حالة‬
‫السمب كمجاالت تطكيرىا نحك األفضؿ في حالة اإليجاب؛‬
‫‪ - 3‬تحديد اإلجراءات التصحيحية المناسبة لمعالجة أم نكع مف أنكاع الخمؿ أك القصكر المشخص كمتابعة‬
‫تنفيذىا بغية التأكد مف فاعمية نتائج تطبيقيا؛‬
‫‪ - 4‬تقديـ مقترحات لتبسيط إجراءات العمؿ لمصيغ التي تضمف إنتاجية أفضؿ بجانب تحقيؽ الجكدة‬
‫المطمكبة مف خبلؿ تعديؿ اإلجراءات المعتمدة أك إصدار إجراءات جديدة؛‬
‫‪ - 5‬استقرار المشاكؿ كالمعكقات المحتممة الحدكث كتنبيو المخططيف كالمنفذيف عمييا لتحاشي كقكعيا‪.‬‬
‫كما يتعرض تدقيؽ الجكدة لبعض المشاكؿ التي تحد مف فعاليتو كيتطمب األمر أخذىا في االعتبار عند‬
‫‪49‬‬
‫القياـ بتدقيؽ الجكدة كمنيا‪:‬‬
‫‪ ‬عدـ كفاية التخطيط كاإلعداد المبلئـ لمتدقيؽ؛‬
‫‪ ‬نقص الكضكح في اليدؼ؛‬
‫‪ ‬عدـ كفاية اإلجراءات‪ ،‬فقد تقرر أف أكثر عكامؿ عدـ الكفاية لمحصكؿ عمى الشيادة مف غير الممكف أف‬
‫يككف لدينا تكثيؽ كامؿ كدقيؽ كحديث لنظاـ الجكدة؛‬
‫‪ ‬نقص في المدققيف المتمرنيف فبدكف المعرفة المبلئمة المتعمقة بكيفية أداء التدقيؽ فاف نتائج التدقيؽ تصبح‬
‫ال قيمة ليا فقد يتطمب األمر تكافر ميارة كمعرفة خاصة ألداء تدقيؽ الجكدة بشكؿ صحيح؛‬
‫‪ ‬نقص التفاعؿ كالتعاكف بيف العامميف فبدكنو فاف التدقيؽ لف يككف فاعبل كال يتـ الكفاء بركح االيزك كما أف‬
‫إجراءات التدقيؽ كتعميماتو قد ال تككف حديثة أك صحيحة؛‬
‫‪ ‬نقص المتابعة فبدكف متابعة المنظمة فاف التدقيؽ كنتائجو سكؼ يصبح مجرد كاحد مف أنشطة المنشأة‪،‬‬
‫لذا يجب تشجيع المتابعة الفعالة في كافة األكقات كما أف التغذية العكسية المبلئمة يجب تكفيرىا كما يجب‬
‫إببلغ اإلجراءات المصححة لكافة أنحاء المنشأة‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫محمد ىادم العدناني‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.240‬‬

‫‪26‬‬
‫اإلطار النظري لتدقيق أنظمة الجودة في المؤسسة‬ ‫الفصل األول‬

‫خاتمة الفصل األول‪:‬‬

‫في ىذا الفصؿ تـ الكقكؼ عمى الجكدة بمعناه الكاسع إضافة الى أبعادىا كمحدداتيا ‪...‬حيث خمصنا‬
‫الى الدكر الذم تمعبو الجكدة في كسب أك فقداف رضى الزبكف‪ ،‬مف خبلؿ مدل تمتع منتجاتيا بمكاصفات‬
‫تتكافؽ كمتطمبات أك رغبات المستيمؾ‪ ،‬كىذا ما ترمي إليو جكدة المؤسسات كىذا ال يتأتى إال مف خبلؿ‬
‫تبنييا لنظاـ جكدة يساعدىا عمى دراسة عيكب منتجاتيا كتصحيحيا ثـ إسقاط كمقارنة النتائج المحققة عمى‬
‫النتائج المسطرة‪ ،‬مما يعني نقطة البداية نحك تبني المكاصفات القياسية كالحصكؿ عمى شيادة اإليزك كلبمكغ‬
‫فيي ممزمة بالمراجعة المستمرة ألنظمة جكدتيا كالسعي المستمر لتقميص عيكب المنتج ككذا‬
‫ىذا اليدؼ ّ‬
‫الكقكؼ عمى المشاكؿ كالمعكقات التي تقؼ حائبل دكف ذلؾ كىذا ما يجعؿ المؤسسات تسعى الى تحسيف‬
‫إنتاجيتيا‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫مقدمة الفصل الثاني‪:‬‬

‫كانت اإلنتاجية كمازالت مف أىـ المكضكعات التي تفرض نفسيا عمى ساحة البحث أماـ الباحثيف‬
‫كالميتميف بالتنمية االقتصادية كاالجتماعية سكاء في الدكؿ المتقدمة أك النامية‪ ،‬كيعكد ظيكر اإلنتاجية كفكرة‬
‫الى ظيكر نظرية أدـ سميث كالتي أفترض فييا عمى أنو يمكف زيادة االنتاج كخفض تكمفتو مف خبلؿ تحسيف‬
‫كسائؿ االنتاج كتقييـ العمؿ كتنظيـ التبادؿ التجارم‪ ،‬كبذلؾ فاف عامؿ اإلنتاجية لو أىمية خاصة لككنو‬
‫الكسيمة الكحيدة في يد اإلدارة لتحقيؽ أكبر قدر مف االنتاج كالخدمات كبأقؿ تكاليؼ ممكنة لكؿ المجتمعات‪،‬‬
‫كىذا التحسيف في اإلنتاجية تطمب تحسيف في نظـ الجكدة بالدرجة األكلى مف أجؿ تشجيع تجارة السمع‬
‫كالخدمات‪ ،‬كىذا ما أدل الى ظيكر منظمات دكلية تتكلى تدقيؽ نظـ الجكدة في الشركات كفي حالة تطابقيا‬
‫مع متطمبات مكاصفة سمسمة االيزك فيذا بالضركرة أدل الى تحسيف اإلنتاجية‪.‬‬
‫كفي ىذا الفصؿ سنتطرؽ الى المباحث التالية‪:‬‬
‫المبحث األكؿ‪ :‬اإلطار النظرم لئلنتاجية ‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬مبادئ اإلنتاجية كأساليب تحسينيا‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬دكر تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية ‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫المبحث األول‪ :‬اإلطار النظري لإلنتاجية‬

‫بقي عمى مر السينيف مرىكنا‬

‫أف تطكيرىا ّ‬ ‫تتعمؽ اإلنتاجية بشكؿ أساسي بالكـ اإلنتاجي‪ ،‬حيث ّ‬
‫طكر‬
‫بالسياؽ العاـ لمتطكر التكنكلكجي كالتطكر اإلدارم ككذا التطكر الثقافي لمعامميف كمستكياتو‪ ،‬إضافة الى ت ّ‬
‫كسائؿ قياس الفعالية ك الكفاءة كفي ىذا المبحث سنتعرض الى اإلنتاجية كمفيكـ إضافة الى الكقكؼ عمى‬
‫محدداتيا ككذا العكامؿ المؤثرة فييا‪.‬‬
‫المطمب األول‪ :‬مفيوم اإلنتاجية وعناصرىا‬
‫ينطكم تعريؼ اإلنتاجية عمى أكثر مف معنى كيختمؼ باختبلؼ القصد مف مفيكـ اإلنتاجية فيك‬
‫يتحدد مف خبلؿ المدخبلت كالمخرجات ‪.‬‬
‫أوال مفيوم اإلنتاجية‪:‬‬
‫يعبر اإلنتاج عف العمميات التي يتـ بكاسطتيا إستحداث السمع كالخدمات‪ ،‬أما بالنسبة لئلنتاجية فيي‬
‫ليست تمؾ الفعاليات التي تستحدث الثركة أك السمع كالخدمات‪ ،‬كانما ىي نسبة المخرجات الى المدخبلت‪،‬‬
‫المخرجات‬ ‫‪out put‬‬ ‫أم ‪:‬‬

‫المدخالت‬ ‫‪in put‬‬

‫‪ )1‬تعريف اإلنتاجية‪ :‬اإلنتاجية تعني نسبة مجمكع السمع كالخدمات المستخدمة الى مجمكع عناصر االنتاج‬
‫‪1‬‬
‫الداخمة في تركيبة تمؾ المخرجات‪ ،‬أم المساىمة في تككيف تمؾ السمع كالخدمات؛‬
‫‪ )2‬تعريف آخر لإلنتاجية ‪ :‬نجد أنيا ىي مؤشر مف المؤشرات التي تستخدـ في اإلدارة لقياس مدل الفعالية‬
‫في الكصكؿ الى األىداؼ باستخداـ المكارد المتاحة‪،‬أك ىي الناتج أك محصكؿ معيف (المخرجات ) تصؿ إليو‬
‫باستخداـ مكاد معينة (مدخبلت)‪ ،‬كيقاس المحصكؿ بكمية االنتاج كجكدتو‪ ،‬أك بكمية المبيعات المنتجة‬
‫‪2‬‬
‫‪....‬الخ‪.‬‬
‫كفي مناقشة لمفيكـ اإلنتاجية ينبغي أف يشار الى أف البعض الزاؿ يخمط بيف الكفاءة كالفعالية‬
‫‪Peter‬‬ ‫كاإلنتاجية‪ ،‬رغـ اختبلؼ المعنى المقصكد لكؿ منيما كلعؿ ما كجد منيا في كتابات بيتر دراكر‬
‫‪ Drucker‬كىك مف أشير كتاب إدارة األعماؿ بالكاليات المتحدة ما يكضح المعنى المقصكد بيذه األلفاظ‪،‬‬
‫كبعبارة بسيطة‪ ،‬كطبقا لمفاىيـ دراكر فإف اإلنتاجية تعتبر عنصر أساسي مف عنصر النمك كالتقدـ‬
‫االقتصادم‪ .‬كفي تعريؼ آخر لئلنتاجية يرل دراكر أنيا محصمة الكفاءة كالفعالية في آف كاحد‪.‬‬
‫‪ ،" Thinghts Doing‬كيصؼ‬ ‫لمكفاءة" يعرفيا بأنيا فعؿ األشياء بطريقة صحيحة " "‬ ‫فبالنسبة‬
‫الفعالية" بأنيا فعؿ األشياء الصحيحة" " ‪،"Doing The rights Things‬كرغـ تقارب األلفاظ في كؿ مف‬

‫‪1‬‬
‫يحة عيسى‪ ،‬تسيير االنتاج وادارة العمميات االنتاجية والتخزين ‪ ،‬دار الخمدكنية‪ ،‬الجزائر‪ ،2010 ،‬ص‪.101‬‬
‫‪2‬‬
‫عمي الشرقاكم‪ ،‬إدارة النشاط االنتاجي (مدخل التحميل الكمي )‪ ،‬دار الجامعة الجديدة لمنشر‪ ،‬االسكندرية‪ ،2003 ،‬ص‪.15‬‬

‫‪29‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫الفعالية كالكفاءة فإف الفرؽ بينيما كبير‪ ،‬ففعؿ األشياء الصحيحة يختمؼ ببل شؾ عف فعؿ األشياء بطريقة‬
‫‪1‬‬
‫صحيحة؛‬
‫‪ )3‬تعريف اإلنتاجية ‪ :Productivity‬يشير ىذا المصطمح الى قدرة المشركع عمى تحقيؽ أكبر قدر ممكف‬
‫فعاؿ‪،‬‬
‫مف األىداؼ المطمكبة‪ ،‬كباستخداـ أقؿ المكارد الممكنة‪ ،‬فالمشركع الذم يحقؽ أىدافو ىك مشركع ّ‬
‫‪2‬‬
‫كالمشركع الذم يستخدـ أقؿ مكارد ممكنة ىك مشركع كفؤ كاذا تحققت اإلثناف معا فإف المشركع منتج‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)05‬يوضح العالقة بين الفعالية والكفاءة واالنتاجية‬
‫عالي(غير كؼء)‬
‫مدل‬
‫استخداـ‬ ‫متكسط‬ ‫إنتاجية منخفضة‬ ‫إنتاجية متكسطة‬
‫المكارد‬
‫إنتاجية متكسطة‬
‫إنتاجٌة عالٌة‬

‫قميؿ(كؼء)‬ ‫قميؿ (غير فعاؿ)‬ ‫متكسط‬ ‫عالي‬

‫مدل تحقيؽ األىداؼ‬
‫المصدر‪ :‬أحمد ماىر‪ ،‬اقتصاديات اإلدارة ودراسة الجدوى –الخصخصة‪ -‬اإلنتاجية‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،2003 ،‬ص‪.47‬‬
‫عرفت المنظمة األوربية لمتعاون االقتصادي ‪ :‬اإلنتاجية عمى أنيا الناتج المادم الذم يتـ‬
‫كما ّ‬
‫الحصكؿ عميو بقسمة المخرجات عمى أحد عناصر االنتاج كبذلؾ فإف ىناؾ إنتاجية لرأسماؿ كاالستثمار أك‬
‫‪3‬‬
‫الخاـ ‪...‬الخ‪.‬‬
‫فيمكف تعريف اإلنتاجية بشكؿ أكسع "عمى أنيا طريقة لقياس فاعمية استخداـ المصادر مف قبؿ‬
‫األفراد كالمكائف كالمنظمات كالمجتمعات‪ ،‬كعمى كؿ مف ىذه العناصر أف يحدد كبشكؿ دكرم الكسائؿ أك‬
‫المصادر البلزمة لتحسيف اإلنتاجية‪ ،‬كبالنسبة لؤلفراد فاف ىذا يعني إعادة التدريب أك التقاعد‪ ،‬كبالنسبة‬
‫‪4‬‬
‫لممكائف فإف ىذا يعني إعادة التصميـ أك االستغناء عف الماكينة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫محمد إسماعيؿ ببلؿ‪ ،‬إدارة االنتاج والعمميات (مدخل كمي) ‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬االسكندرية‪ ،2004 ،‬ص ص‪.33-32‬‬
‫‪2‬‬
‫أحمد ماىر‪ ،‬إقتصاديات االدارة (دراسة الجدوى – الخصخصة – االنتاجية )‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،2003 ،‬ص‪.46‬‬
‫‪3‬‬
‫بف الديف أمحمد‪ ،‬الترشيد االقتصادي لمطاقة االنتاجية وانعكاساتو عمى االداء واالنتاجية في المؤسسات الصناعية‪ ،‬مذكررة ماجيستير في العمكـ‬
‫االقتصادية‪ ،‬جامعة أبك بكر بمقايد‪ ،‬تممساف‪ ،2005-2004 ،‬ص‪.77‬‬
‫‪4‬‬
‫سميماف عبيدات‪ ،‬محمكد عمي سالـ‪ ،‬إدارة العمميات االنتاجية ‪ ،‬الشركة العربية لمتسكيؽ كالتكزيع‪ ،2009 ،‬ص‪.24‬‬

‫‪30‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫كعمى الرغـ مف أف مفيكـ اإلنتاجية يبرز شكؿ العبلقة بيف مدخبلت كمخرجات العممية الصناعية‬
‫مكف متخذ القرار مف تحديد أسباب انخفاض مستكل اإلنتاجية لمشركة ككؿ أك ألحد عناصر‬‫كمف ثّـ تُ ِ‬
‫‪1‬‬
‫اإلنتاج‪ ،‬غير أف ىذا المفيكـ ال يخمك مف بعض النقائص أك االنتقادات تتمثؿ فيمايمي‪:‬‬
‫أ ‪-‬الجودة‪ :‬ال تأخذ معادلة اإلنتاجية في اعتبارىا جكدة المخرجات‪ ،‬فعمى سبيؿ المثاؿ إذا ما قررنا بيف جكدة‬
‫أف‬
‫صناعة السيارات خبلؿ سنكات األربعينيات سكؼ نجد اختبلؼ كثير في مفاىيـ الجكدة‪ ،‬عمى الرغـ مف ّ‬
‫كحدة القياس كاحدة في الحالتيف آال كىي السيارة؛‬
‫ب ‪ -‬العوامل الخارجية‪ :‬قد تؤدم ىذه العكامؿ الى زيادة أك انخفاض اإلنتاجية‪ ،‬كال يسأؿ عنيا نظاـ اإلنتاج‪،‬‬
‫كقد يؤدم الى التضحية ببعض مكاصفات الجكدة عمى سبيؿ زيادة المبيعات‪ ،‬كقد تستخدـ المؤسسة مكاد خاـ‬
‫بديمة لعدـ تكفر المكاد الخاـ األصمية‪ ،‬مما يؤثر عمى جكدة العممية اإلنتاجية عمى الرغـ مف ارتفاع اإلنتاجية‬
‫في ىذه الحالة؛‬
‫ج‪-‬وحدة القياس ‪:‬ال تشير كحدة القياس أك كحدة المنتج الى نفس مستكل الجكدة‪ ،‬فمثبل ما إذ ما نظرنا الى‬
‫السيارة ككحدة منتجة فنجد أنيا تختمؼ في مكاصفاتيا كجكدتيا حتى لك كانت تنتج مف نفس المصنع‪،‬‬
‫كلتكضيح ذلؾ قياـ مصنع بإنتاج نكعيف مف السيارات ليما مكاصفات كمستكل جكدة مختمؼ مثؿ ىذا‬
‫االختبلؼ لـ ينعكس في المقياس الكمي لئلنتاجية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬العناصر األساسية لإلنتاجية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫كتتمثؿ في‪:‬‬
‫‪ )01‬التجييزات الرأسمالية ‪ :‬كتتضمف المباني‪ ،‬المصانع‪ ،‬اآلالت المعدات الضركرية لتنفيذ العماليات‬
‫الصناعية‪ ،‬باإلضافة الى التجييزات البلزـ ة ‪ ،‬خدمات المساعدة‪ ،‬كيعتبر العنصر المؤثر في اإلنتاجية‪ ،‬حيث‬
‫يؤثر مف ثبلث نكاحي‪ :‬التكمفة المناسبة‪ -‬التشغيؿ المبلئـ – استغبلؿ الطاقة؛‬
‫‪ )02‬المواد األولية والميمات‪ :‬كتتضمف المكاد الخاـ كالميمات التي تستخدـ في العماليات الصناعية كما‬
‫تتضمف المكاد األخرل المساعدة كالكقكد‪ ،‬الكيمياكيات‪ ،‬قطع الغيار كمكاد التغميؼ‪ ،‬التعبئة ؛‬
‫‪ )03‬القوة العاممة‪ :‬كتتضمف الرجاؿ كالنساء اآلزميف لتشغيؿ اآلالت أك القياـ بالعماليات اليدكية‪ ،‬الكيميائية‪،‬‬
‫ة لمخدمات كالقائميف بالتخطيط كالرقابة كأداء‬ ‫الميكانيكية أك الكيربائية‪ ،‬كما تتضمف القكة العاممة البلزـ‬
‫األعماؿ الكتابية كأعداد الرسكمات كالقياـ بالبحكث كعمميات الشراء كغيرىا؛‬
‫المطمب الثاني‪ :‬قياس اإلنتاجية وفوائده‪.‬‬
‫إف قياس اإلنتاجية في المؤسسات أمر ضركرم كجيد ‪ ،‬لما لو مف فكائد تعكد عمى المنشأة كفي ىذا المطمب‬
‫نتطرؽ الى‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫جبلؿ إبراىيـ العبد‪ ،‬إدارة االنتاج والعمميات (مدخل كمي)‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،2002 ،‬ص ص‪.33-32‬‬
‫‪2‬‬
‫عمي الشرقاكم‪ ،‬إدارة النشاط االنتاجي‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ص‪.24-23‬‬

‫‪31‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫أوال قياس اإلنتاجية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يمكف قياس اإلنتاجية ألم نظاـ لئلنتاج كذلؾ بقسمة المخرجات عمى المدخبلت لذلؾ النظاـ كمايمي‪:‬‬

‫= ‪P‬‬ ‫‪Q x100‬‬

‫‪I‬‬

‫حيث‪:‬‬
‫‪ :I‬المدخبلت‪.‬‬ ‫‪:P‬اإلنتاجية‪،‬‬ ‫‪:Q‬المخرجات‪،‬‬
‫كمف الكاضح في ىذه القاعدة أنو إذا ازدادت المخرجات مع ثبات المدخبلت‪ ،‬أك إذا انخفضت‬
‫المدخبلت مع ثبات المخرجات فإف اإلنتاجية سترتفع في كمتا الحالتيف‪ ،‬مما يعني أف اإلنتاجية ىي مقياس‬
‫لمدل حسف استغبلؿ المكارد كانتاج السمع كالخدمات ‪.‬‬
‫كما يعبر عادة عف اإلنتاجية بإحدل الطرؽ اآلتية‪ :‬اإلنتاجية الكمية‪ ،‬اإلنتاجية الجزئية‪ ،‬اإلنتاجية‬
‫المتعددة العكامؿ‪.‬‬
‫‪ /01‬اإلنتاجية الكمية ‪ :‬كىي النسبة المئكية التي تحصؿ عمييا بقسمة مجمكع المخرجات عمى مجمكع‬
‫المدخبلت‪ ،‬كتعبر عادة عف التغيرات الكمية بيف المخرجات ك المدخبلت كتحسب بالعبلقة التالية‪:‬‬
‫‪PT = QT × 100‬‬
‫‪IT‬‬
‫حيث‪:‬‬
‫‪:IT‬المدخبلت الكمية‪،‬‬ ‫‪:QT‬المخرجات الكمية‪،‬‬ ‫‪:PT‬اإلنتاجية الكمية‪،‬‬
‫مصنعة األمكاؿ ‪....‬الخ‬
‫ّ‬ ‫فالمدخبلت أرقاـ تتككف مف العماؿ‪ ،‬التقنية‪ ،‬المكاد األكلية‪ ،‬كالمكاد النصؼ‬
‫حيث يجرل تحكيؿ ليذه المدخبلت لتتحكؿ الى سمع أك خدمات ذات قيمة نقدية كينبغي التعبير عف‬
‫المدخبلت كالمخرجات بكحدات متشابية فمثبل ساعات عمؿ‪ ،‬المكائف‪ ،‬األطناف المستخدمة مف المكاد األكلية‬
‫ينبغي تحكيميا الى كحدات نقدية متشابية كالدينار ‪.‬‬
‫‪ /02‬اإلنتاجية المتعددة العوامل ‪ :‬كتمثؿ ىذه اإلنتاجية مجمكعة المخرجات منسكبة الى مجمكعة فرعية مف‬
‫المدخبلت‪ ،‬كالمجكعة الفرعية مف المدخبلت قد تتككف مف العماؿ ك المكائف أك العماؿ كاألمكاؿ كمف عيكب‬
‫ىذه الطريقة في قياس اإلنتاجية الكمية ىك أنيا قد تيمؿ أك تستبعد عنص ار ما يككف ذا أثر كبير عمى‬
‫اإلنتاجية الكمية‪ ،‬لذلؾ ىذه الطريقة ال تعطي صكرة كاضحة كحقيقية عف اإلنتاجية الكمية كتحسب بالعبلقة‬
‫اآلتية ‪:‬‬
‫‪PM = QT × 100‬‬

‫‪1‬‬
‫صباح مجيد النجار‪ ،‬عبد الكريـ محسف‪ ،‬إدارة االنتاج والعمميات‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ص‪.21-20‬‬

‫‪32‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫‪IM‬‬
‫حيث‪:‬‬
‫‪ :IM‬عكامؿ فرعية مف المدخبلت‬ ‫‪ :QT‬مجمكع المخرجات‪،‬‬ ‫‪:PM‬اإلنتاجية المتعددة العكامؿ‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫‪/03.‬اإلنتاجية الجزئية‪ :‬كىي النسبة بيف مجمكع المخرجات كأحد المدخبلت كتحسب بالعبلقة التالية‪:‬‬

‫= ‪PS‬‬ ‫‪QT‬‬ ‫‪x100‬‬

‫حيث‪:‬‬
‫‪IS‬‬

‫‪:IS‬تمثؿ إحدل المدخبلت؛‬ ‫‪ :QT‬تمثؿ المخرجات الكمية‪،‬‬ ‫‪:PS‬تمثؿ اإلنتاجية الجزئية‪،‬‬

‫كعادة ما يستخدـ مدير اإلنتاج كالعماليات اإلنتاجية الجزئية لتقكيـ أداء العماليات نسبة إلى إحدل‬
‫عكامؿ اإلنتاج ( المدخبلت) بيدؼ اتخاذ إجراءات تصحيحية إذا تطمب األمر ذلؾ كعادة ما تحسب اإلنتاجية‬
‫الجزئية بيف مجمكع المخرجات كأحد عكامؿ اإلنتاج المختمفة بشكؿ منفرد كفيما يمي بعض األمثمة ‪:‬‬
‫= ‪ PH‬حيث‪:‬‬ ‫‪QT × 100‬‬ ‫‪ ‬إنتاجية ساعة العمؿ( ‪:P)H‬‬
‫‪TH‬‬
‫‪ :TH -‬مجمكع ساعات العمؿ‬
‫= ‪ PR‬حيث‪:‬‬ ‫‪QT‬‬ ‫‪x100‬‬ ‫‪ ‬إنتاجية المكاد األكلية )‪:P(R‬‬
‫‪TR‬‬
‫‪ :TR-‬مجمكع المكاد األكلية المستخدمة‬
‫= ‪ PW‬حيث‪:‬‬ ‫‪QT x100‬‬ ‫‪ ‬إنتاجية األجكر(‪: P(W‬‬
‫‪TW‬‬

‫‪ :TW -‬مجمكع األجكر المدفكعة‬

‫حيث‪:‬‬ ‫= ‪PE‬‬ ‫‪QT‬‬ ‫‪x100‬‬ ‫‪ ‬إنتاجية الطاقة )‪: P(E‬‬
‫‪TW‬‬ ‫‪:TE -‬مجمكع الطاقة المستيمكة‬
‫كزيادة عمى ما تقدـ فإف الشركات تقارف إنتاجيتيا إلحدل السنكات مع إنتاجية سنة أك سنكات سابقة‪،‬‬
‫كذلؾ بيدؼ تقكيـ أداء العماليات أيضا‪،‬أك لمقارنة إنتاجيتيا مع الشركات المنافسة ليا‪ ،‬أك مع اإلنتاجية الكمية‬
‫عمى الصعيد الكطني‪ ،‬كإلجراء ذلؾ فإف الشركة تستخدـ‬
‫‪ *01‬مؤشر اإلنتاجية )‪ :(PI‬كنحصؿ عمييا بقسمة إنتاجية سنة ما عمى إنتاجية سنة أخرل كتسمى بسنة‬
‫األساس (‪. )base year‬‬

‫‪1‬‬
‫صباح مجيد النجار‪ ،‬عبد الكريـ محسف‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص ص‪.24-23‬‬

‫‪33‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫‪ *02‬تغير اإلنتاجية)‪ :)PC‬كيشير ىذا المقياس إلى مقدار االختبلؼ في إنتاجية سنة ما نسبة إلى إنتاجية‬
‫سنة األساس أك أم سنة سابقة‪ ،‬كالتغيير في اإلنتاجية قد يككف سالبا أك مكجبا أك مساكم لمصفر أم ال يكجد‬
‫‪1‬‬
‫أم تغيير‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬فوائد قياس اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ينتج عف قياس اإلنتاجية عدة فكائد أىميا‪:‬‬
‫‪ /01‬تستخدـ تقديرات اإلنتاجية التنبؤ بالدخؿ القكمي كالمخرجات في بعض البيانات كتقدير الحجـ الصحيح‬
‫العمالة؛‬
‫لمعمالة ك االحتياجات مف ّ‬‫ّ‬
‫‪ /02‬إنتاجية العمالة تعتبر مؤشر حساس ليذا النمك ألف االرتفاع اإلجمالي في إنتاجية العمالة عمى المستكل‬
‫القكمي يعيف كميات أكبر مف المنتجات كالخدمات لمعامؿ أكثر مف قبؿ كبالتالي دخؿ أكبر لمعامؿ عادة‬
‫لمببلد ذات األجكر الحقيقية فييا أعمى؛‬
‫‪ /03‬اإلنتاجية عامؿ نظاـ يؤثر في األسعار كاألجكر كبالرغـ مف غياب المعرفة فإف زيادة األجكر الحقيقية‬
‫لو عبلقة كثيقة بالزيادة في إنتاجية العمالة في ىذه الدكؿ؛‬
‫‪ /04‬تستخدـ اإلنتاجية أيضا لقياس الكفاءة كىي أيضا كسيمة لتقييـ مدل استخداـ المكارد‪ ،‬ألف مدل استخداـ‬
‫تدفؽ المكارد يعتمد عمى إنتاجية في كؿ استخداـ‪.‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬محددات اإلنتاجية والعوامل المؤثرة فييا‪.‬‬
‫مما الشؾ فيو إف اإلنتاجية ال تحدث مف فراغ بؿ تحتاج الى كضع خطط كبرامج كأىداؼ كقيادات إذف‬
‫يحدد نجاح أك عدـ نجاح اإلنتاجية مجمكعة مف العكامؿ الداخمية ك أخرل خارجية ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬محددات اإلنتاجية‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫كتتمثؿ في‪:‬‬
‫‪ /01‬فشؿ اإلدارة في إيجاد مناخ مناسب لتحسيف الجكدة حيث أف تكفير المناخ المناسب مف مسؤكلية اإلدارة‬
‫كأصحاب رأس الماؿ؛‬
‫‪ /02‬التدخؿ الحككمي كاإلنتاجية؛‬
‫‪ /03‬تأثير حجـ المنظمات عمى اإلنتاجية (الحجـ االقتصادم)؛حيث نجد أف ىناؾ عبلقة كطيدة بيف حجـ‬
‫المنشأة كالتكاليؼ (االرتفاع‪ ،‬االنخفاض)؛‬
‫‪ /04‬صعكبة قياس جكدة المكاد البشرية؛‬
‫‪/05‬عدـ تكفر بيانات دقيقة لقياس اإلنتاجية؛‬
‫‪/06‬غياب اإلدارة المحترفة مما يؤدم إلى غياب االىتماـ باإلنتاجية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس اؿمرجع‪ ،‬ص ص‪.25-24‬‬
‫‪2‬‬
‫سكنيا محمد البكرم‪ ،‬تخطيط ومراقبة االنتاج‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬بدكف سنة نشر‪ ،‬ص‪.312‬‬
‫‪3‬‬
‫فريد النجار‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة واإلنتاجية والتخطيط والتكنولوجيا لمتميز والريادة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،2007 ،‬ص (مف‪ 33‬الى‪.)35‬‬

‫‪34‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫ثانيا‪ :‬العوامل المؤثرة عمى اإلنتاجية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تتمثؿ العكامؿ المؤثرة في اإلنتاجية في اآلتي‪:‬‬
‫‪ -1-‬عكامؿ ال يمكف التحكـ فييا كغالبيتيا عكامؿ خارجية عف المؤسسة مثؿ أسعار الصرؼ‪ ،‬أسعار‬
‫الفائدة‪ ،‬الجمارؾ‪ ،‬الرسكـ‪ ،‬التضخـ‪ ،‬المنافسة الشرسة؛‬
‫‪-2-‬عكامؿ يمكف فقط التحكـ في اتجاىيا مثؿ‪:‬تكاليؼ المبيعات‪ ،‬التسكيؽ‪ ،‬النقؿ التخزيف‪ ،‬الحكادث‪،‬‬
‫األزمات‪ ،‬الككارث الطبيعية؛‬
‫‪-3-‬عكامؿ يمكف التحكـ فييا بالكامؿ مثؿ‪:‬تكاليؼ اإلنتاج‪ ،‬التشغيؿ‪ ،‬ساعات العمؿ‪ ،‬التخطيط‪ ،‬اإلدارة‬
‫الرشيدة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫صبلح الديف حسف السيسي‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.527‬‬

‫‪35‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫المبحث الثاني‪:‬مبادئ اإلنتاجية وأساليب تحسينيا‪.‬‬

‫رأينا أف اإلنتاجية ىي مقياس لمعبلقة بيف مجمكع المدخبلت كحجـ معيف مف المخرجات‪ ،‬كما أف‬
‫زيادة اإلنتاجية ىك اليدؼ الرئيسي ألم نشاط إنتاجي ألية مؤسسة مما يعني أنيا مبنية عمى قكاعد كأسس‬
‫متينة في شكؿ مبادئ لئلنتاجية‪ ،‬إضافة الى اعتمادىا عمى أساليب تعمؿ عمى التحسيف المستمر ليا‪.‬‬
‫المطمب األول‪ :‬مبادئ اإلنتاجية‪.‬‬
‫تـ اعتماد عشر مف الكصايا التي ترشد اإلدارييف في كيفية تحسيف اإلنتاجية‪ ،‬حيث تساىـ ىذه الكصايا‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫في تبسيط كتركيز مفيكـ اإلنتاجية عمى مستكل المشركع ‪:‬‬
‫أف اإلنتاجية ىي عممية نسبية ال تتحدد ضخامتيا إال بمقارنة قيمة البسط مع‬
‫‪ )1‬مبدأ القياس النسبي ‪:‬أم ّ‬
‫المقاـ؛‬
‫‪ )2‬مبدأ المشاركة في العائد‪ :‬حيث يمكف تحسيف اإلنتاجية عندما تككف الفائدة عائد عمى مف يقكـ باألداء‪،‬‬
‫كعمى رجاؿ األعماؿ أف يشرحكا لممنفذيف كيفية استفادتيـ مف رفع اإلنتاجية؛‬
‫‪ )3‬مبدأ تكازف التكقعات‪ :‬إذا أمكف التكفيؽ بيف تكقعات (حاجيات ) كبل مف المشركع كالعامميف بو إلمكانية‬
‫رفع اإلنتاجية كعادة ما يككف ىناؾ تعارض بينيما؛‬
‫‪ )4‬مبدأ مساءلة العامميف‪ :‬يجب مساءلة العامميف عف األعماؿ التي ساىمكا في تخطيطيا كتنفيذىا مما‬
‫سيؤدم حتما الى زيادة اإلنتاجية؛‬
‫‪ )5‬مبدأ تركيز الجيكد‪:‬حيث أف تركيز الجيكد دكر في تحسيف نكاتج معيف بدؿ مف تشتيتيا كتكزيعيا عمى‬
‫نكاتج كثيرة يمكف أف تزيد مف اإلنتاجية؛‬
‫‪ )6‬مبدأ اكتشاؼ كتطكير اإلنتاجية ‪ :‬كيعني ىذا المبدأ ضركرة سعي المديريف إلى التعرؼ عمى مجاالت‬
‫التطكير كيتطمب ذلؾ بصيرة باألمكر؛‬
‫‪ )7‬مبدأ استم اررية العمالّة ‪ :‬حيث يمكف اإلبقاء عمى اإلنتاجية كاستم ارريتيا في ظؿ الحفاظ عمى العكامؿ‬
‫المؤثرة؛‬
‫‪ )8‬مبدأ العدالة أم يجب أف يحصؿ العامميف عمى عكائد في شكؿ أجكر كحكافز تساكم قيمة كظائفيـ؛‬
‫‪ )9‬مبدأ تخصيص المكارد عمى اإلستخدمات أم يجب تخصيص كتكزيع المكارد عمى أفضؿ استخداـ؛‬
‫فعالة لساىـ‬
‫‪ )10‬مبدأ مركنة النكاتج الى الزمف‪:‬إذ يعتبر الزمف مكرد نادر‪ ،‬كلك أمكف استخدامو بصكرة ّ‬
‫كثير في زيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫المطمب الثاني‪ :‬أساليب تحسين اإلنتاجية‪.‬‬
‫قبؿ التطرؽ الى أساليب تحسيف اإلنتاجية البد مف الكقكؼ عمى أىـ خطكات تحسيف اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أحمد ماهر‪ ،‬اقتصادٌات اإلدارة ( دراسة الجدوى – الخصخصة –اإلنتاجٌة )‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص‪. 88-87‬‬

‫‪36‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫أوال‪ :‬خطوات تحسين اإلنتاجية ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫كتتجمى فيمايمي‪:‬‬
‫‪ ‬اقتراح مقاييس لكؿ إدارة أك نشاط لتحسيف اإلنتاجية؛‬
‫‪ ‬تحديد العمميات أك اإلدارات ذات أعمى مقاييس اتفاقية‪ ،‬كاألخرل الحرجة ذات أقؿ إنتاجية؛‬
‫الفعالة لبناء فرؽ العمؿ‪ ،‬كقياس كيفية تحسيف االتفاقية في الماضي؛‬
‫‪ ‬اقتراح أساليب لتحسيف اإلنتاجية ّ‬
‫‪ ‬تحديد أىداؼ مناسبة لمتحسينات؛‬
‫‪ ‬استخداـ الحكافز المشجعة عمى تحسيف اإلنتاجية؛‬
‫‪ ‬قياس التحسينات الناتجة عف تطكير اإلنتاجية؛‬
‫‪ ‬عدـ الخمط بيف اإلنتاجية كالكفاءة كالفعالية كالمركنة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أساليب تحسين االنتاجية‬
‫تشير كثيرة مف الدراسات الى أف ىناؾ أكثر مف خمسيف أسمكب لزيادة األنتاجية كيمكف تصنيؼ ىذه‬
‫‪2‬‬
‫األساليب في خمس مجمكعات‪:‬‬
‫‪/1‬األساليب المبنية عمى التكنولوجيا ‪:‬‬
‫* استخداـ الحاسب اآللي في التصميـ كالتصنيع؛ * اإلنساف اآللي؛‬
‫* أدكات الصيانة؛‬ ‫* تكنكلكجيا الطاقة كالمجمكعات التكنكلكجيا‪،‬‬
‫* المحافظة عمى الطاقة؛ * إعادة بناء األالت؛ * المحاكاة؛‬
‫‪/2‬األساليب المبنية عمى العاممين‪:‬‬
‫*الحكافز المالية (الفرد) *الحكافز المالية(المجمكعة)؛‬
‫* ترقية العامميف؛ * منحنى التعميـ؛ * االتصاؿ؛‬ ‫* الفكائد؛‬
‫* األثراء الكظيفي؛ * التكسيع الكظيفي؛ * مشاركة العامميف؛‬
‫* تدعيـ الميارات * اإلدارة باالىداؼ؛ * التدكير الكظيفي؛‬
‫‪/3‬االساليب المنية عمى المنتج‪:‬‬
‫*القيـ اليندسية؛ *تنكيع المنتجات؛ *تبسيط المنتجات؛ *البحكث كالتطكير؛‬
‫*تركيج المنتجات؛ *تحسيف األعتمادية لممنتجات؛‬
‫‪/4‬األساليب المبنية عمى الميمة(العمل)‪:‬‬
‫*الطرؽ اليندسية؛ *قياس العمؿ؛ * تقييـ العمؿ؛ * تقييـ أمف الكظائؼ‬

‫‪1‬‬
‫أحمد ماهر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪. 89-88‬‬
‫‪2‬‬
‫سونٌا محمد البكري‪ ،‬تخطٌط ومراقبة االنتاج‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص‪. 337-336‬‬

‫‪37‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫*تقييـ الكظيفة؛ *ىندسة العكامؿ اإلنسانية؛ جدكلة النتائج ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ /5‬األساليب المبنية عمى الموارد‪:‬‬
‫*رقابة المخزكف؛ * تخطيط مستمزمات المكارد؛ * إدارة المكاد؛‬
‫*تحسيف نظاـ مناكلة المكاد؛ * إعادة دكرة المكاد؛* رقابة الجكدة؛‬
‫ثالثا‪ :‬أىمية تحسين اإلنتاجية‬
‫تعتبر اإلنتاجية متغي ار رئيسيا كحاكما لمنمك االقتصادم الحقيقي‪ ،‬كتحسيف مستكل المعيشة ألم دكلة كتحدد‬
‫اإلنتاجية الى حد بعيد الى مدل تمتع منتجات الدكلة بالقدرة التنافسية؛‬
‫كما أنو تستطيع المؤسسة تحسيف إنتاجيتيا بفضؿ كؿ التدريب كتنمية المكارد البشرية مف خبلؿ‪:‬‬
‫‪ ‬زيادة الفعالية بمستكل أحسف مف اإلتقاف كمستكل أعمى مف االحتفاظ بالتعمـ؛‬
‫‪ ‬زيادة الفعالية بتنمية االتجاىات االيجابية لدل المتدربيف؛‬
‫‪ ‬تعظيـ الفعالية بتقميؿ الكمفة اإلنمائية بكاسطة زيادة عدد مرات إعادة البرنامج ؛‬
‫‪ ‬رفع الكفاءة بإنقاص الكقت البلزـ لمتدريب؛‬
‫‪2‬‬
‫‪ ‬تعظيـ الكفاءة بتقميؿ نفقات المكارد البشرية عند كؿ مرة تقكـ فيو بإعادة البرنامج التدريبي‪.‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬عالقة الجودة باإلنتاجية‬
‫أوال‪ :‬تحسين اإلنتاجية‬
‫كيبرز دكر تحسيف اإلنتاجية عمى مستكل المؤسسة مف خبلؿ تخفيض تكمفة الكحدة المنتجة‪ ،‬نتيجة االستخداـ‬
‫األمثؿ لممكارد كىك ما يؤدم الى زيادة حصة المبيعات كتنمية القدرة التنافسية لممؤسسة نتيجة انخفاض‬
‫‪3‬‬
‫تـ التخطيط لو‬
‫األسعار‪ .‬كعميو أذا تـ استغبلؿ ما ىك متاح مف المكارد فذلؾ يعني إنتاج منتج مطابقا لما ّ‬
‫(الفاعمية)‪ ،‬كيككف المنتكج خالي مف العيكب (الكفاءة)‪ ،‬كتككف جكدة المنتج مطابقة لممكاصفات التي تتبلءـ‬
‫‪4‬‬
‫مع حجات كرغبات العمبلء كقدرتيـ عمى الدفع‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬تحسين الجودة‪.‬‬
‫يتطمب تحسيف الجكدة التغيير‪ ،‬كيجب إعداد المنظمة ليذا التغيير كينبغي إدخاؿ التحسيف الجكدة في‬
‫كؿ ناحية كفي كؿ شيء تقكـ بو المنظمة‪ ،‬فإذا أمكف أجراء أعداد دقيؽ فأنو يمكف التغمب عمى نكاحي األلـ‬
‫دكف الكسب في التحسيف كما يتطمب التغيير الجذرم قصد التحسيف مايمي‪:‬‬
‫‪ - 1‬إخطار كؿ فرد بالتغييرات القادمة‬

‫‪1‬‬
‫سونٌا محمد البكري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪338‬‬
‫‪2‬‬
‫بارك نعٌمة‪ ،‬تنمٌة الموارد البشرٌة وأهمٌتها فً تحسٌن االنتاجٌة وتحقٌق المٌزة التنافسٌة‪ ،‬مجلة اقتصادٌات شمال إفرٌقٌا‪ ،‬العدد السابع‪ ،‬جامعة‬
‫الشلف‪ ،‬ص‪. 9‬‬
‫‪ 3‬بن الدٌن أمحمد‪ ،‬الترشٌد االقتصادي للطاقة اإلنتاجٌة وانعكاساته على األداء واإلنتاجٌة فً المؤسسات الصناعٌة‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪. 108‬‬
‫‪ 4‬محمود أحمد فٌاض‪ ،‬عٌسى ٌوسف فؤاد‪ ،‬إدارة اإلنتاج والعملٌات (مدخل تنظٌمً)‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزٌع عمان‪ -‬األردن ‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫‪ - 2‬المشاركة لجميع العامميف؛‬

‫‪ - 3‬جعؿ العامميف فريقا في إمكانية اتخاذ القرار؛‬
‫‪ - 4‬إلقاء الضكء عمى فكائد المحسنة؛‬
‫‪ - 5‬تدريب العامميف عمى متطمبات كظائفيـ الجديدة ك إيجاد بيئة إلثراء الكظائؼ؛‬
‫‪ - 6‬إزالة المخاكؼ مف احتماؿ فقداف الكظائؼ بسبب تحسيف الجكدة إضافة الى جعؿ العامميف يشعركف‬
‫‪1‬‬
‫بأنيـ أصحاب التغيير‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬الجودة واإلنتاجية‪.‬‬
‫تشكؿ جكدة المنتج أىمية كبيرة بالنسبة لزيادة اإلنتاجية لذلؾ يجب االىتماـ بجكدة المنتج كالتي تتأثر تأثير‬
‫مباش ار بمدل جكدة المكاد الخاـ أك بمدل كفاءة األيدم العاممة كتدريبيا أك بمدل تطكر ككفاءة االآلت‬
‫المستخدمة أك بذلؾ كمو في الغالب ىنالؾ مكاصفات محددة لمجكدة تتـ مقارنة المنتكج بيا‪،‬كالمفركض أف‬
‫تككف مكاصفات المنتج مطابقة تماما لممكاصفات المكضكعة‪ ،‬مما يعني أف تحسيف اإلنتاجية يككف بزيادة‬
‫‪2‬‬
‫القيمة المضافة يككف صحيحا أذ تحسنت نكعية المنتج‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أدٌدجً بادٌرو‪ ،‬الدلٌل الصناعً الى ‪ ، ISO9000‬دار الفجر للنشر والتوزٌع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬الطبعة الثانٌة‪ ،1999،‬ص‪.23‬‬
‫‪http:/www.mne Moldules/studies/productivity, PDF, P 05. 30/10/2016,21:33 2‬‬

‫‪39‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫المبحث الثالث‪ :‬دور تدقيق الجودة في تحسين اإلنتاجية‪:‬‬

‫تتّبع مراجعة الجكدة مسار تتابعي منظـ كتضـ مجمكعة أك سمسمة مف االنشطة التحضيرية كالمستمرة‬
‫التي تشكؿ معا مراحؿ عممية مراجعة الجكدة‪ ،‬كإلف مراجعة الجكدة تمثؿ أحد متطمبات الخاصة لمعايير‬
‫الجكدة فإنو يجب دراسة متطمبات معايير االيزك‪ ،‬فاليدؼ مف ىذه المكاصفات القياسية ىك تحقيؽ كتحسيف‬
‫نتائج األعماؿ المستمرة‪ ،‬الذم يعتبر الضماف الكحيد لمبقاء في ىذا العالـ الشديد التغيير مف خبلؿ إستراتيجية‬
‫تحسيف اإلنتاجية ‪.‬‬
‫المطمب االول‪ :‬تدقيق الجودة الداخمي في المؤسسة‬
‫‪1‬‬
‫اف متطمبات شيادة االيزك ‪ 9001‬إصدار سنة ‪ 2000‬كالخاص بالتدقيؽ الداخمي ينص عمى‪:‬‬
‫يجب عمى المؤسسة تنفيذ تدقيؽ داخمي عمى فترات مخططة لتحدد ما إذا كاف نظاـ إدارة الجكدة‪:‬‬
‫أ ‪ -‬مطابقا لمترتيبات المخططة كمتطمبات ىذه المكاصفة القياسية الدكلية كمتطمبات نظاـ إدارة الجكدة‬
‫المحددة بكاسطة المؤسسة؛‬
‫ب ‪-‬مطبؽ بفعالية كالمحافظة عميو مف خبلؿ تخطيط برامج التدقيؽ‪،‬‬
‫داخميا لتدقيؽ الجكدة ييدؼ‬
‫ن‬ ‫كاف المؤسسة الحاصمة عمى شيادة اإليزك ‪ 9001‬عمييا أف تطكر نظامان‬
‫الى التحقؽ مف أف نشاطات الجكدة تتطابؽ مع الترتيبات المخطط ليا كذلؾ لتحديد فعالية نظاـ إدارة الجكدة‬
‫يبذأ تذقيق انجىدة انذاخهي بعذ اجتماع مع األطراف الخاضعة لمتدقيؽ كمقابمتيـ كفحص كالتكثيؽ‪ ،‬ثـ يتـ‬
‫عقد اجتماع ختامي يتـ فيو مناقشة النتائج كحاالت عدـ التطابؽ‪ ،‬كبناءا عمى حاالت عدـ التطابؽ يجب‬
‫تنظيـ تقرير إجراء تصحيحي‪ ،‬كما يجب عمى الجية التي ستقكـ بتنفيذ التكصيات المتعمقة باإلجراء‬
‫التصحيحي أف تحدد تاريخ تنفيذ التكصية‪.‬‬
‫‪ ISO9001:2008‬ثبلثة أنكاع كىي تدقيؽ جكدة‬ ‫كيدخؿ تحت التدقيؽ الداخمي لمجكدة لممكاصفة‬
‫النظاـ؛ تدقيؽ العمميات؛ تدقيؽ المنتجات الجاىزة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تدقيق جودة األنظمة‪.‬‬
‫كما ىك معمكـ لدل المختصيف بشؤكف الجكدة يتعيف أف يككف التحصيؿ الحاصؿ لعممية تقييـ فعالية الجكدة‬
‫التي تمارس داخؿ المنظمة تييئة المعمكمات بكضع خطة اإلجراءات العبلجية مف جانب‪ ،‬كمف جانب آخر‬
‫التطكير بشكؿ مرادؼ ليا كبالتالي يمكف تحديد أىداؼ تدقيؽ أنظمة الجكدة بيدفيف متماسكيف كمتكامميف‬
‫ىما‪ *:‬الكقكؼ عمى مدل االلتزاـ في تنفيذ فعالية الجكدة طبقا لمتطمبات المثبتة في كثائؽ أنظمة الجكدة؛‬
‫‪2‬‬
‫* التأكد مف مبلئمة أنظمة الجكدة لطبيعة اإلعماؿ كخصكصيتيا‪ ،‬كمف جانب آخر درجة فعاليتيا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫محمد فبلؽ‪ ،‬التدقيق الداخمي وعالقتو بضبط الجودة في المؤسسات العمومية االقتصادية الحاصمة عمى شيادة االيزو‪ ، 9001‬متاح عمى المكقع‪:‬‬
‫‪http://www.unv.chlef.dz/uhbc/seminaires_2010/seminaire_skikda_Mohamedfellague_2.pdf,p9.17/10/2016,17:20‬‬
‫‪2‬‬
‫أسماعيؿ إبراىيـ القزاز‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.89‬‬

‫‪40‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫ثانيا‪:‬تدقيق جودة العمميات‪.‬‬

‫يقكـ نظاـ العمميات عمى تكجيو كضبط المكارد بالمؤسسة لتحقيؽ أىداؼ كسياسات كرؤية المؤسسة بما‬
‫يضمف رضا المستفيد‪ ،‬فعممية التدقيؽ الداخمي تعمؿ عمى تقكيـ مكضكعي لمدل تطابؽ تنفيذ العمميات‬
‫كالضكابط في تحقيؽ المقاييس المرجكة‪ ،‬ييدؼ التدقيؽ لداخمي لمعميات الى‪:‬‬
‫التحسيف المستمر ألداء العمميات كاليدؼ الرئيسي مف تدقيؽ جكدة العمميات متمثؿ بتقييـ جكدة تنفيذ األعماؿ‬
‫‪1‬‬
‫ذات العبلقة المباشرة بالتصنيع أك الخدمات ‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تدقيق جودة المنتجات الجاىزة‪.‬‬
‫مف البديييات لدل المعنييف بتدقيؽ جكدة المنتجات الجاىزة أف األىداؼ األساسية لممارسة الفعالية ىذه‬
‫متمثمة بالتحديد الدقيؽ لآلتي‪:‬‬
‫*مدل تكاصؿ المنتكج الى المتطمبات المبلئمة لبلستخداـ‪،‬‬
‫* درجة مطابقة المنتكج لممكاصفات المحددة ‪.‬‬
‫كمما ينبغي التنكيو إليو بصدد ىذا النكع مف التدقيقات‪ ،‬كجكب اعتماده عمى المنتجات في مراحؿ التصنيع‬
‫أيضا كالمككنات‪ ،‬كالكحدات ‪....‬الخ‪ ،‬كيستعيف المدقؽ في ىذا النكع مف التدقيؽ بعدة أدكات قد تككف في‬
‫شكؿ طريقة(بشكؿ مستمر‪ ،‬دكرم سنكم‪ ،‬في فترات زمنية منتظمة)‪ ،‬أك تعميمة(تطبيؽ النظاـ الخاص‪ ،‬تقييـ‬
‫مستكل الجكدة لممنتج الجاىز‪...‬الخ)‪ ،‬أك تقرير (اسـ المنتكج‪ ،‬عدد المنتجات المدققة تاريخ التدقيقي‬
‫‪....‬الخ)‪ ،‬كتكمف أىمية ىذا النكع مف النظاـ في الفحص الجيد كالتفتيش في مختمؼ المراحؿ مف تجميع‬
‫كتغميؼ‪ ،‬قصد تجنب احتماؿ عبكر بعض العيكب في المنتكج الجاىز مما يعني أكتساب المؤسسة لمسمعة‬
‫النكعية لمجية المصنعة‪ ،‬كما ييدؼ مف جية آخرل الى ‪:‬‬
‫*تزكيد مدراء األنتاج بشكؿ مستمر بمعمكمات عف مستكيات الجكدة ‪.‬‬
‫*تكفير المعمكمات األزمة لضماف ديمكمة الجكدة مف جانب كالسعي الى تطكيرىا ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫*تحفيز العامميف عمى تحسيف أدائيـ كضبط دقتو لمعرفتيـ بكجكد تقييـ آخر لمجكدة ‪.‬‬
‫المطمب الثاني‪ :‬تدقيق الجودة وأثر التحسين المستمر‬
‫إف مبدأ التحسيف المستمر يعطي لممؤسسة فرصة لمتفكؽ كالتميز بإستمرار عمى منافسييا‪ ،‬كعممية‬
‫التحسيف ىذه شاممة يقكـ بيا أم فرد مف المؤسسة‪ ،‬فنجد أف مف متطمبات االيزك التحسيف المستمر‬
‫أوال‪ :‬التحسين المستمر لمجودة وعالقتو باإلنتاجية‬
‫إف التحسيف المستمر في ظؿ إدارة الجكدة الشاممة يتجمى في قدرة التنظيـ عمى تصميـ كتطبيؽ عمؿ‬
‫‪3‬‬
‫يحقؽ باستمرار رضا تاـ لمزبكف‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫إسماعٌل إبراهٌم القزاز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪. 91-90‬‬
‫‪ 2‬نفس المرجع‪ ،‬ص ص‪. 95-94‬‬
‫‪ 3‬سلطان كرٌمة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 43‬‬

‫‪41‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫فالتحسيف المستمر لمجكدة يعتبر العمكد الفقرم إلدارة الجكدة الشاممة حيث يضمف البقاء لممؤسسة‪،‬‬
‫أف التحسيف المستمر‬
‫فتحسيف الجكدة يؤدم إلى تحسيف اإلنتاجية‪ ،‬كزيادة حصة السكقية لممؤسسة‪ .‬إذ نجد ّ‬
‫‪1‬‬
‫يقكـ عمى مجمكعة مف المبادئ أىميا‪:‬‬
‫‪-‬ليس لمتحسيف نياية‪ ،‬فيك مستمر طالما المؤسسة قائمة‪ ،‬فيك مف متطمبات كجكدىا؛‬
‫‪-‬التحسيف عممية شاممة الف الجكدة ال تتج أز فيي تشمؿ عناصر المدخبلت‪ ،‬مراحؿ العمميات كتحكيؿ‬
‫المدخبلت الى مخرجات؛‬
‫‪-‬تحتاج عممية التحسيف الى جيكد جميع مف يعمؿ في المؤسسة؛‬
‫‪-‬ال يعني عدـ كجكد أخطاء عدـ كجكد حاجة لمتحسيف؛‬
‫‪-‬العمؿ الجماعي كالمشاركة‪ ،‬ألف التحسيف مسؤكلية الجميع؛‬
‫‪-‬استغبلؿ الكقت لكي نسبؽ المنافسيف كتككف األكلكية لنا‪.‬‬
‫كعميو فاف فمسفة التحسيف المستمر ىي إجراء عمميات متتابعة كمتسمسمة كمستمرة تسعى الى إحداث تغيرات‬
‫بسيطة كمتزايدة كلفترة طكيمة لتحسيف كفاءة كجكدة المنتج ‪،2‬‬
‫‪ ISO9001:2008‬لذا عمى المنظمة أف تحسيف‬ ‫إف التحسيف المستمر ىك مف ضمف متطمبات‬
‫باستمرار فاعمية نظاـ إدارة الجكدة مف خبلؿ استخداـ سياسة الجكدة‪ ،‬أىداؼ الجكدة‪ ،‬نتائج التدقيؽ‪ ،‬تحميؿ‬
‫البيانات‪ ،‬كالقياـ بإجراءات تصحيحية أكالكقائية أكمراجعة اإلدارة‪:‬‬
‫‪ 1- 1‬اإلجراءات التصحيحية ‪ :‬عند قياـ المؤسسة بعممية تدقيؽ لنظـ الجكدة فإنيا تخرج بتقارير تبيف كجكد‬
‫أخطاء أكعيكب أك قصكر‪ ،‬كيجب عمى المؤسسة أف تتخذ إجراء إلزالة أسباب عدـ المطابقة بغرض منع‬
‫تكرار حدكثو‪ ،‬كيجب أف تككف األفعاؿ التصحيحية مناسبة لتأثيرات حاالت عدـ المطابقة المكتشفة‪ ،‬فيجب‬
‫‪3‬‬
‫عمى المنشأة إجراء مكثؽ لتعريؼ متطمبات ؿ‪:‬‬
‫‪ ‬مراجعة حاالت عدـ المطابقة (متضمنة شكاكل الزبائف)؛‬
‫‪ ‬تحديد أسباب عدـ المطابقة ؛‬
‫‪ ‬تقييـ الحاجة لفعؿ يضمف عدـ تكرار حدكث عدـ المطابقة؛‬
‫‪ ‬تحديد كتطبيؽ الفعؿ المطمكب؛‬
‫‪ ‬سجبلت بنتائج الفعؿ المتخذ؛‬
‫‪ ‬مراجعة فاعمية الفعؿ التصحيحي المتخذ؛‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع‪ ،‬ص ص ‪. 46-45‬‬
‫‪2‬‬
‫بوخلوة بادٌس‪ ،‬أثر تطبٌق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة المنتجات النفطٌة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 102‬‬
‫‪http://www.uobaghdad.edu.iq/uploads/pics13/q1684/ISO%209001_2008.pdf,p14.23/02/2017,20:15.3‬‬

‫‪42‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫‪ 2- 1‬اإلجراء الوقائي‪ :‬يجب عمى المنشأة أف تحدد فعبل إلزالة أسباب عدـ المطابقة الممكنة حتى تمنع‬
‫حدكثيا يجب أف تككف االفعاؿ الكقائية مناسبة لتأثيرات المشاكؿ الممكنة‪ ،‬يجب إجراء مكثؽ لتعريؼ‬
‫متطمبات‪:1‬‬
‫‪ ‬تحديد عدـ المطابقات الممكنة كأسبابيا؛‬
‫‪ ‬تقييـ الحاجة لفعؿ يمنع حدكث عدـ المطابقة ؛‬
‫‪ ‬تحديد تطبيؽ الفعؿ المطمكب؛‬
‫‪ ‬سجبلت بنتائج الفعؿ المتخذ؛‬
‫‪ ‬مراجعة فاعمية الفعؿ الكقائي المتخذ؛‬
‫إف القياـ بعممية التحسيف تحتاج الى أدكات لقياس االنحرافات في المؤسسة كالمشاكؿ‪ ،‬بحيث تمكف‬
‫اليابانيكف مف الرفع مف مستكل جكدة منتجاتيـ كتحسيف إنتاجية المؤسسة‪ ،‬كىذه األدكات ليا دكر بار از في‬
‫‪2‬‬
‫حمقة التحسيف كحؿ المشاكؿ (أنظر الممحؽ ‪ ،)02‬كتتمثؿ ىذه األدكات فيما يؿم‪:‬‬
‫‪ )1‬خرائط التدفؽ ‪ :‬كىي عبارة عف مخطط يصؼ مسار طبيعة العممية‪ ،‬كتحديد نقاط القكة كاتخاذ القرار‬
‫كاإلجراءات التصحيحية ؛‬
‫‪ )2‬قكائـ االختبار ‪:‬كىي كثيقة بسيطة تستخدـ لجمع البيانات في المجتمع المراد دراستو ؛‬
‫‪ )3‬مخطط تحميؿ السبب كالنتيجة ‪:‬يدعى مخطط عظـ السمكة أك مخطط إيشيكاكا‪ ،‬يستخدـ بشكؿ رئيسي‬
‫لتحديد السبب الجذرم لمشكمة ما أك لعبلقة أك تحميؿ ما‪ ،‬كذلؾ بعرض العبلقات مابيف أإلحداث كأسبابيا‬
‫المحتممة أك الفعمية؛‬
‫‪ 80‬بالمئة مف المشاكؿ في‬ ‫‪ 80/20‬كيشير إلى أف‬ ‫‪ )4‬خريطة (مخطط ) باريتك‪:‬كيسمى أيضا بقاعدة‬
‫المنظمات تككف بسبب ‪20‬بالمئة مف األسباب كالعكامؿ؛‬
‫‪ )5‬خرائط السيطرة عمى العمميات‪ :‬ىي عرض بياني لنتائج سير العممية التصنيعية خبلؿ فترة زمنية معينة‬
‫كتستخدـ ىذه الخرائط لتحديد ما إذا كانت العممية تحدث بشكؿ منتظـ‪ ،‬كتقع داخؿ حدكد السيطرة‬
‫اإلحصائية؛‬
‫‪ )6‬المدرج التكرارم‪:‬يشير إلى مدل تكرار حدكث ظاىرة ما بإظيار نمط تكزيعيا كالصكرة الطبيعية لممدرج‬
‫التكرارم تمكننا مف رؤية النماذج التي يصعب رؤيتيا في الئحة األرقاـ البسيطة‪.‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬أثر الجودة في تحسين اإلنتاجية‬
‫كثي ار ماتسعى المؤسسات االقتصادية لزيادة االنتاجية كتحسيف مستكل كفاءة العمميات‪ ،‬كتقميؿ كمؼ‬
‫النكعية في منتجاتيا كفي نظاـ المؤسسة ككؿ‪.‬‬

‫‪http://www.uobaghdad.edu.iq/uploads/pics13/q1684/ISO%209001_2008.pdf,p15.23/02/2017,20:15.1‬‬
‫‪ 2‬لحسن عبد هللا باشٌوه‪ ،‬االدوات والتقنٌات االساسٌة لضٌط الجودة االدوات السبع للجودة(الفصل السابع)‪،‬تخصص فً مراقبة الجودة واالحصاء‬
‫الرٌاضً‪ ،‬المعهد العربً للتدرٌب والبحوث االحصائٌة‪ ،‬بدون سنة نشر‪ ،‬ص‪. 8‬‬

‫‪43‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫أوال‪ :‬أثار تحسين الجودة في تحسين االنتاجية‬

‫إف تحسيف الجكدة في المؤسسة يؤدم بالضركرة الى تحسيف االنتاجية‪ ،‬مما ينتج عنو أثار نمتمس منيا‬
‫‪1‬‬
‫مايمي‪:‬‬
‫أ ‪-‬يؤدم تحسيف الجكدة الى زيادة مطابقة المخرجات‪ ،‬أم زيادة نسبة المخرجات الى المدخبلت كىذا يعني‬
‫زيادة االنتاجية ؛‬
‫ب ‪ -‬يؤدم تحسيف الجكدة الى ارتفاع كفاءة العمميات‪ ،‬كتقميؿ كمؼ التقكيـ كتقميؿ كمؼ الفشؿ الخارجي‬
‫كالداخمي‪ ،‬كىذا يعني تقميؿ الكمؼ؛‬
‫ت ‪ -‬يؤدم زيادة االنتاجية كتقميؿ الكمؼ الى زيادة الربحية‪.‬‬
‫كىذه االثار ينجـ عنيا تطكر مناسب كجيد بالنسبة لممؤسسة‪ ،‬كىذا ما يؤدم الى تحسيف االنتاجية‪ ،‬كالشكؿ‬
‫التالي يكضح أثر تحسيف الجكدة عمى تحسيف االنتاجية‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)06‬أثر الجكدة في تحسيف االنتاجية كالربحية‬

‫تحسيف الجكدة‬

‫تقميؿ كمؼ‬ ‫تقميؿ كمؼ‬ ‫تقميؿ كمؼ‬

‫كفاءة‬ ‫زيادة مطابقة‬
‫الفشؿ‬ ‫الفشؿ‬ ‫التقكيـ‬
‫العمميات‬ ‫المخرجات‬
‫الخارجي‬ ‫الداخؿم‬

‫تقميؿ الكمؼ‬

‫زيادة نسبة المخرجات الى المدخبلت‬

‫زيادة االنتاجية‬

‫زيادة الربحية‬
‫المصدر‪ :‬محمد عبد الكىاب العزاكم‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.26‬‬

‫محمد عبد الكىاب العزاكم‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.25‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪44‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫كعند القياـ بالمراجعة الداخمية لممؤسسة يمكف استخداـ قائمة لممسح المبدئي لمجاالت محددة مف أجؿ‬
‫التحسيف مثؿ العمالة‪ ،‬المكاد‪ ،‬التنظيـ (العمؿ )‪ ،‬كتصميـ الكظائؼ‪ ،‬كمف المعمكـ أف جك العمؿ يؤثر بشكؿ‬
‫ما عمى جكدة العمؿ‪ ،‬كتتناكؿ القائمة‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ 1-1‬بالنسبة لمعامميف (المكظفكف ) كتتمثؿ بعضيا فيمايمي‪:‬‬
‫‪ ‬ىؿ تستخدـ ساعات العمؿ بكفاءة ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىناؾ استقرار في القكة العاممة ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىناؾ جدكلة فعالة لمعمؿ ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ينتج العامميف نكعية جيدة مف العمؿ معظـ الكقت ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىناؾ غياب أكثر مف البلزـ ؟‬
‫‪ ‬ىؿ ىناؾ مكاظبة أك التزاـ مف جانب العامميف ؟‬
‫‪2‬‬
‫‪ 2-1‬بالنسبة لممكاد فتتمثؿ بعضيا ‪:‬‬
‫‪ ‬ىؿ يمكف تحقيؽ مكاصفات الجكدة بالمكاد المتاحة ؟‬
‫‪ ‬ىؿ تتبع االجراءات المكضكعة لمتعامؿ مع المكاد ؟‬
‫‪ ‬ىؿ تتكفر المعدات كاالدكات المناسبة ؟‬
‫‪ ‬ىؿ المكاد المطمكبة تعبر عف الحقيقة كالكاقع المطمكب ؟‬
‫‪ 3-1‬بالنسبة لتنظيـ الداخمي العمؿ كأماكنو كتتمثؿ فيمايمي‪:‬‬
‫‪ ‬ىؿ يسيؿ التنظيـ في العمؿ المساىمة في تحقيؽ الجكدة العالية ؟‬
‫‪ ‬ىؿ مناكلة المكاد تتـ أك تنفذ بطريقة أكثر مف البلزـ ؟‬
‫‪ ‬ىؿ االماكف المخصصة لؤلعماؿ مناسبة لكؿ منيا ؟‬
‫‪ ‬ىؿ االالت مكضكعة بالترتيب المتبع حسب المتعارؼ عميو ؟‬
‫‪3‬‬
‫‪ 4-1‬بالنسبة لتصميـ الكظيفة فتتمثؿ القائمة في‪:‬‬
‫‪ ‬ىؿ المعمكمات الفنية متكفرة في مكقع العمؿ ؟‬
‫‪ ‬ىؿ التصميـ يتطابؽ مع طبيعة العمؿ ؟‬
‫‪ ‬ىؿ تتطمب الكظيفة إجراءات مطكلة إلنشائيا ؟‬
‫‪ ‬ىؿ تتطمب الكظيفة كميات كبيرة مف االكراؽ كىؿ العمميات المكتبية تعكؽ العمؿ ؟‬
‫كمف ىذا المنطمؽ نرل أف المؤسسة تحسف مف إنتاجيتيا مف خبلؿ تحسيف جكدتيا كنظاـ جكدة العمؿ ككذلؾ‬
‫التنظيـ في المؤسسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أديدجي باديرك‪ ،‬ترجمة فؤاد ىالل‪ ،‬الدليل الصناعي الى أيزو ‪ ،9000‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص‪.48‬‬
‫‪2‬‬
‫أديدجي باديرك‪ ،‬مرجع سبؽ ذكره‪ ،‬ص‪.49‬‬
‫‪3‬‬
‫نفس اؿمرجع‪ ،‬ص‪.49‬‬

‫‪45‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫فالجكدة كاالنتاجية ليسا مانعيف بالتبادؿ‪ ،‬فتحسيف الجكدة يقكد مباشرة الى زيادة االنتاجية كمنافع أخرل‪،‬‬
‫كيكضح الجدكؿ (‪ )03‬ىذا المفيكـ ‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)03‬المكسب في االنتاجية مع تحسيف الجكدة‪.‬‬

‫العنصر‬ ‫قبؿ التحسيف‬ ‫بعد التحسيف‬

‫‪ %10‬عدـ المطابقة‬ ‫‪ %5‬عدـ المطابقة‬

‫‪- Relative Total‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪1.00‬‬

‫‪Cost for 20 units‬‬

‫‪- Conforming units‬‬

‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪Relative‬‬ ‫‪cost‬‬ ‫‪for‬‬
‫‪nonconforming units‬‬
‫‪0.10‬‬ ‫‪0.05‬‬

‫‪- Productivity increase‬‬

‫‪- Capacity increase‬‬ ‫‪1/18(100)=6.5%‬‬

‫‪-Profit increase‬‬ ‫‪1/18(100)=6.5%‬‬

‫‪1/18(100)=6.5%‬‬

‫المصدر‪ :‬داؿ بسترفميد‪ ،‬عبد اهلل بف عبد اهلل العبيد‪ ،‬الرقابة عمى الجكدة‪ ،‬المكتبة االكاديمية‪ ،‬القاىرة‪،1995 ،‬‬
‫ص‪.608‬‬
‫‪ %6.5‬في االنتاجية‪ ،‬كالسعة كالربح كقد‬ ‫ككما يمكف رؤيتو مف الجدكؿ ينتج عف تحسيف الجكدة تحسيف‬
‫تحققت العديد مف مشاريع تحسيف الجكدة بنفس قكة العمؿ‪ ،‬كنفس المصاريؼ االضافية كبدكف استثمارات في‬
‫معدات جديدة‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫مساىمة تدقيؽ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية‬ ‫الفصؿ الثاني‬

‫خاتمة الفصل الثاني‪:‬‬

‫ككخبلصة لما جاء في ىذا الفصؿ نجد أف االنتاجية في المؤسسة االقتصادية ىي حاصؿ لمحصمة‬
‫مخرجات كمدخبلت نشاط المؤسسة‪ ،‬حيث تـ الكقكؼ عمى أىـ مؤشرات قياس االنتاجية كفكائده‪ ،‬كصكالن الى‬
‫أىـ مبادئ االنتاجية كبعض االساليب المعتمدة في تحسينيا‪ ،‬كىذا لمعرفة العبلقة بيف الجكدة كاالنتاجية‪.‬‬
‫تـ التركيز عمى التدقيؽ‬
‫كما تطرقنا في ىذا الفصؿ الى دكر تدقيؽ الجكدة في تحسيف االنتاجية‪ ،‬بحيث ّ‬
‫الداخمي لنظاـ الجكدة في مختمؼ السياسات كاالجراءات المعمكؿ بيا‪ ،‬ككذا أثر تدقيؽ الجكدة في رفع‬
‫االنتاجية إنطبلقان مف االجراءات التصحيحية كالكقائية‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫بعد االنتياء مف الجانب النظرم الذم تمحكر حكؿ أنظمة الجكدة ككؿ ما يتعمؽ بالمكاصفات القياسية‬
‫لمجكدة كالعبلقة التي تربطيا باإلنتاجية‪ ،‬سنسقط ىذه النقاط عمى الككالة التجارية لمؤسسة نفطاؿ‪ ،‬التي باتت‬
‫تمعب دك نار ىامنا كأساسينا في تزكيد مختمؼ زبائنيا بمختمؼ أنكاع الكقكد المختمفة حيث يختمؼ ىذا مف منطقة‬
‫آلخرم كذلؾ راجع لعدة أسباب‪ ،‬فمنيا ما يتعمؽ بالمناخ كمنيا ما يتعمؽ بالقدرة الشرائية لمزبكف سكاء كاف فرد‬
‫أك مؤسسة‪ ،‬خاصة إذا عممنا أف ىذه المؤسسة تمثؿ القمب النابض بالمنطقة مما يعني إف المؤسسة باتت‬
‫ممزمة بالتحسيف المستمر كتزكيد الزبكف بكؿ ما مف شأنو يمبي كيشبع حاجياتو‪.‬‬
‫كعمى ضكء ما تقدـ سيتـ معالجة المباحث التالية‪:‬‬
‫‪ ‬المبحث األكؿ‪ :‬تقديـ حكؿ الككالة التجارية نفطاؿ‪.‬‬
‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬تدقيؽ الجكدة في الككالة كعبلقتو بتحسيف اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ ‬المبحث الثالث‪ :‬تحميؿ النتائج كتفسيرىا‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫المبحث األول‪ :‬تقديم حول الوكالة التجارية نفطال بأدرار‬

‫تعد مؤسسة نفطاؿ فرع أدرار مؤسسة عمكمية تابعة لمدكلة‪ ،‬جاءت لمساعدة الدكلة في تزكيد الزبائف‬
‫بمتطمباتو مف األنكاع المختمفة مف الكقكد كظيفتيا تنحصر في تكزيع كتركيج منتجات الشركة المركزية ك قبؿ‬
‫الكقكؼ على المؤسسة الفرعية لنفطاؿ البد مف إعطاء لمحة عف المؤسسة المركزية نفطاؿ‬
‫المطمب األول‪ :‬تقديم لمؤسسة نفطال المركزية(المؤسسة األم)‬
‫‪ .1‬التعريف والتطور التاريخي‪:‬‬
‫ىي شركة عمكمية جزائرية تابعة لمجمكعة سكنا طراؾ مجاؿ نشاطيا إنتاج كتكزيع كنقؿ عدة أنكاع مف‬
‫الكقكد أنشئت بناءا عمى القرار الحككمي رقـ ‪ N° 80/101‬الصادر بتاريخ ‪ 06‬أفريؿ‪ 1981‬بدأت في مزاكلة‬
‫‪87‬‬
‫النشاط في جانفي‪ 1982‬مرت بعدة تطكرات أىميا‪:‬‬
‫‪ ‬سنة ‪:1987‬تـ الفصؿ بيف فرع التكرير كفرع التكزيع‪.‬‬
‫ت تغير الشركة إلي شركة ذات أسيـ تابعة لمجمكعة سكنا طراؾ ‪.‬‬ ‫‪ ‬سنة ‪ّ :1998‬ـ‬
‫‪ ‬سنة ‪ :1989‬تـ إلغاء مركزية أشغاؿ نفطاؿ االجتماعية كالثقافية‪.‬‬
‫‪ ‬سنة ‪ :1990‬إلغاء مركزية النشاط" المخزكنات ‪ /‬المبيعات ‪ /‬الزبائف "كادخاؿ نظاـ المعمكمات عميو‪.‬‬
‫‪ ‬أما مابيف سنتي‪ :2001/2005‬فقد تميزت باآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬إعادة ىيكمة الشركة حسب النشاطات الفرعية التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬فرع الكقكد‪ ،‬ب‪-‬الفرع التجارم ‪ ،‬ج‪ -‬فرع الغاز‪ ،‬د‪ -‬فرع النشاطات الدكلي‬
‫‪ ‬تطبيؽ نظاـ المحاسبة التحميمية لمشركة؛‬
‫‪ ‬إدماج فرع شبكة بنزيف ضمف الفركع المذككرة سابقا؛‬
‫‪ ‬إعادة تنظيـ مديرية اإلدارة كالمالية لفرع الزيت؛‬
‫‪ .2‬ميام وامكانيات شركة نفطال‬
‫‪)1-02‬ميام شركة نفطال‪.‬‬
‫إف الميمة الرئيسية لشركة نفطاؿ ىي تكزيع كتسكيؽ المنتجات البتركلية بصفة عامة كأه ـ منتجاتيا‪:‬‬
‫الزفت‪ ،‬االطا ارت المطاطية‪ ،‬المذيبات‪ ،‬الشمكع‪ ،‬غاز البتركؿ المميع ( ‪.(G.P.L‬‬
‫إضافة إلى ميام أخرى تتمثل في‪:‬‬
‫‪ ‬تنظيـ كتطكير كظيفة التسكيؽ لممنتجات البتركلية كمشتقاتو؛‬
‫‪ ‬تخزيف كنقؿ المنتجات البتركلية كتكزيعيا في كامؿ الكطف؛‬
‫‪ ‬الحرص عمى االستعماؿ العقبلني لممكاد الطاقكية؛‬
‫‪ ‬تطكير ىياكؿ التخزيف كالتكزيع لضماف تغطية التراب الكطني؛‬
‫‪ ‬ضماف صيانة كؿ التجييزات التي في حكزتيا؛‬

‫‪87‬‬
‫وثائق رسمٌة للوكالة التجارٌة نفطال ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪ ‬الحرص عمى إدخاؿ كؿ دراسات السكؽ الكطنية لممنتجات البتركلية؛‬

‫‪ ‬تطكير قدرات العماؿ عف طريؽ التربصات كالتككيف المستمر؛‬
‫‪ ‬الحرص عمى تحسيف كمراقبة الكميات المنتجة؛‬
‫‪ ‬متابعة كمراقبة تطبيؽ المخططات السنكية ككذلؾ المخططات التي تتجاكز السنة كالتي تيدؼ إلى تغطية‬
‫حاجيات السكؽ بما فييا استعماؿ كاستيبلؾ المنتجات البتركلية‪.‬‬
‫‪88‬‬
‫‪)2.2‬إمكانيات شركة نفطال‬
‫إلتماـ المياـ التي تقكـ بيا شركة نفطاؿ سخرت كسائؿ كعماؿ يساىمكف في تكزيع المنتجات البتركلية‬
‫كما قامت باستغبلؿ اإلمكانيات المتاحة بغية تحقيؽ أىدافيا المسطرة مف خبلؿ تبني قكانيف‪ ،‬مخططات‬
‫كبرامج لمتنمية تتمثؿ ىذه اإلمكانيات في اآلتي‪:‬‬
‫أ ‪ -‬اليد العاممة‪ :‬تتككف مف حكالي ‪ 29845‬عكف مكزع عبر كامؿ التراب الكطني كىي مقسمة عمى النحك‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪502‬إطار سامي‪ 5503 ،‬إطار‪ 8766 ،‬تقني‪ 15074 ،‬منفذ أك يد عاممة تطبيقية‪.‬‬
‫نشير أنو في فصؿ الشتاء تعرؼ اليد العاممة نكعا مف الزيادة النسبية كىذا راجع إلى زيادة‬
‫الطمب عمى المنتجات البتركلية السيما غاز البتركؿ المميع مما يستدعي تشغيبل أكثر لميد العاممة‪.‬‬
‫ب _ شبكة التوزيع‪ :‬كرست نفطاؿ ليذه الميمة )‪ (67‬مركز لمتكزيع كتخزيف الكقكد‪ ،‬المطاط ك الزيك ت‪،‬‬
‫ك(‪ )1804‬محطة لمخدمات منيا )‪ (685‬محطة مسيرة مباشرة‪ ،‬ك(‪ )24‬مركز إيداع لممنتجات الخاصة‬
‫المبلحة الجكية‪ (06) ،‬مراكز إيداع خاصة بالمبلحة البحرية باإلضافة إلى )‪ (15‬كحدة لمزفت بقدرة تحكيؿ‬
‫تقدر ب)‪ (360000‬طف سنكيا‪ ،‬ك( ‪ )600‬مركبة كمعدات المناكلة‪ (841) ،‬كسيمة لمتكزيع كالصيانة‪،‬‬
‫ك(‪ )400‬كـ مف القنكات العممية )‪ (350‬كـ مف القنكات التي ىي قيد االنجاز كما سخرت كمجمكعة مف‬
‫الكسائؿ منيا‪:‬‬
‫‪ ‬بالنسبة لتوزيع غاز البترول المميع ‪:GPL‬‬
‫* ‪ 430‬كحدة إنتاج غاز البتركؿ المميع؛‬
‫* ‪ 65‬مركز تعبئة؛‬
‫* ‪14000‬نقطة بيع‪.‬‬
‫ب ‪-‬أىم زبائنيا‪:‬‬
‫أىـ الزبائف لمؤسسة نفطاؿ يتمثمكف في الزبائف الكبار كالشركات الكبرل الكطنية منيا كالدكلية مثؿ‪:‬‬
‫سكنا طراؾ‪ ،‬سكنمغاز‪ ،‬الخطكط الجكية الجزائرية‪ ،‬كاإلدارات المحمية ‪ ،‬ك ازرة الدفاع الكطني كالخطكط الجكية‬
‫الفرنسي‪...‬الخ‪.‬‬

‫‪88‬‬
‫وثائق رسمٌة للوكالة التجارٌة نفطال أدرار‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫المطمب الثاني‪ :‬الوكالة التجارية لمؤسسة نفطال بأدرار‪.‬‬

‫‪ )01‬نشأتيا‪:‬‬
‫‪767R18M1‬‬ ‫أنشئت الككالة التجارية نفطاؿ أدر ار في جانفي ‪ 2008‬بقرار مف المديرية العامة رقـ‬
‫كفي نياية‬ ‫المؤرخ في ‪ ، 2007‬كألحقت بمقاطعة التسكيؽ غرداية‪ ،‬في إطار إعادة ىيكمة شركة نفطاؿ‪،‬‬
‫تـ ربط مركز التكزيع ‪ CDD‬بالككالة التجارية أدرار‪ ،‬ليتـ سنة ‪ 2009‬استحداث المصمحة التجارية‬ ‫‪ّ 2008‬‬
‫كالتي أسندت ليا ميمة مراقبة تسيير المحطات كفي نفس السنة تـ إنشاء مصمحة المالية ‪ ،‬ميمتيا الرئيسية‬
‫السور عمى تطبيؽ إجراءات التسيير الخاصة بالمالية سنة ‪ 2010‬تـ استحداث المصمحة التقنية كالتي أككمت‬
‫‪ 2011‬تـ أنشاء مصمحة األمف الصناعي‬ ‫ليا ميمة تصميح األجيزة كمختمؼ التدخبلت التقنية كفي سنة‬
‫قكانيف كتعميمات الخاصة باألمف الصناعي في مجاؿ تخزيف‬ ‫حيث تتمثؿ ميمتيا الرئيسية في كضع‬
‫كتكزيع(أنظر المبلحؽ ‪ )5-4-3‬المنتجات البتركلية‪ ،‬كفي خبلؿ نفس السنة تـ إنشاء مصمحة المستخدميف‪،‬‬
‫ميمتيا كضع أنظمة تحفيز لمعماؿ كالترقية كتقديـ المكافآت‪ ،‬ضبط كاحصاء برامج لتككيف العماؿ حسب‬
‫‪89‬‬
‫احتياجات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ )02‬إمكانياتيا‪:‬‬
‫نميز نكعيف مف اإلمكانيات‪ ،‬إمكانيات مادية كأخرل بشرية‬
‫‪ -1-)02‬اإلمكانيات البشرية‪ :‬تتككف الككالة التجارية أدرار مف ‪ 90‬مستخدـ‪ ،‬كما ىي مكضحة في الجدكؿ‬
‫التالي‪:‬‬
‫الجدكؿ(‪ :)03‬يكضح اإلمكانيات البشرية في الككالة التجارية نفطاؿ – أدرار ‪-‬‬

‫اليد العاممة‬ ‫إطار سامي‬ ‫العماؿ‬

‫المجمكع‬ ‫العماؿ المؤقتيف‬ ‫التقنيكف‬ ‫اإلطارات‬
‫تطبيقية‬ ‫المكاف‬

‫‪16‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪01‬‬ ‫مقر الككالة‬

‫مركز التكزيع‬
‫‪12‬‬ ‫‪--‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪--‬‬
‫أدرار‬

‫‪62‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪08‬‬ ‫شبكة المحطات ‪--‬‬

‫‪90‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجمكع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ رسمية مف طرؼ المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2-)02‬إمكانيات مادية‪:‬‬
‫تحكم الككالة التجارية الفرعية لنفطاؿ بأدرار عمى حظيرة متنكعة مف السيارات منيا‪:‬‬

‫‪89‬‬
‫وثائق رسمٌة للمؤسسة‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪ :Mitsubishi Pick-،Master Renault‬مخصصتيف لمتدخبلت التقنية؛‬ ‫‪ ‬سيارتيف مف نكع‬

‫مف‬ ‫المنتجات (كالزيكت‪ ،‬الشحكـ‪)....‬‬ ‫‪ : Nissan Pick-Up‬مخصصة لنقؿ مختمؼ‬ ‫سيارة مف نكع‬
‫المستكدع الى مختمؼ المحطات )‪.(Station GD‬‬
‫‪ ‬شاحنة مف نكع ‪ :MAN‬مخصصة لنقؿ الزيكت المستعممة‪.‬‬
‫‪)03‬فروعيا‪:‬‬
‫‪_)01‬مركز كاحد لمتكزيع المكاد البتركلية لو سعة تخزيف تقدر ب‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬
‫* البنزيف العادم‪ 150‬ـ‬ ‫* الم ػ ػ ػػازكت‪ 800‬ـ‬
‫‪_)02‬شبكة مف المحطات مف بينيا‪)07 ( :‬محطات تكزيع ذات تسيير مباشر )‪ (Stations GD‬ك ( ‪)18‬‬
‫محطة تكزيع معتمدة ‪.‬‬
‫يبيف سعة تخزيف المكاد البتركلية بمحطات التكزيع‪.‬‬
‫كالجدكؿ التالي ّ‬
‫يبيف سعة تخزيف المكاد البتركلية بمحطات التكزيع( ـ‪)3‬‬
‫الجدول (‪ّ )04‬‬
‫المجمكع‬ ‫السير غاز‬ ‫البنزيف المازكت‬ ‫البنزيف‬ ‫المكاد البتركلية‬
‫الممتاز‬ ‫العادم‬ ‫المحطات‬
‫‪670‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪360‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪170‬‬ ‫محطات ذات تسيير مباشر‬
‫)‪(GD‬‬
‫‪1469‬‬ ‫‪1469‬‬ ‫‪774‬‬ ‫‪230‬‬ ‫‪425‬‬ ‫محطات معتمدة )‪(PVA‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتين بناء عمى وثائق مستممة من طرف المؤسسة‬
‫‪)04‬مصادر تموينيا‪:‬‬
‫‪ ‬بالنسبة اؿمازكت كالبنزيف العادم‪ ،‬يتـ اقتناؤىـ مف محطة التكرير بالسبع _أدرار_‬
‫‪ ‬البنزيف الممتاز مف مختمؼ معامؿ التكرير كأرزيك‪ ،‬سكيكدة‪ ،‬حاسي مسعكد‪...‬‬
‫‪ ‬أما السير غاز فيتـ اقتناؤه مف مركز التكزيع ببشار ‪.‬‬
‫الجدكؿ التالي يبيف كميات الكقكد المباعة يكميا مف مختمؼ محطات التكزيع التابعة لمككالة التجارية نفطاؿ‬
‫بأدرار (ـ‪:)3‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)05‬كميات الكقكد المباعة مف مركز التكزيع‪.‬‬
‫المجمكع‬ ‫السير غاز‬ ‫البنزيف المازكت‬ ‫البنزيف‬ ‫المكاد البتركلية‬
‫الممتاز‬ ‫العادم‬ ‫المحطات‬
‫‪123.24‬‬ ‫‪0,24‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪22‬‬ ‫محطات ذات تسيير مباشر )‪(GD‬‬
‫‪316,83‬‬ ‫‪1,83‬‬ ‫‪261‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪24‬‬ ‫محطات معتمدة )‪(PVA‬‬
‫‪440.07‬‬ ‫‪2.07‬‬ ‫‪345‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪46‬‬ ‫المجمكع‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ مستممة مف طرؼ المؤسسة ‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪)5‬أىم زبائنيا‪:‬‬
‫لمككالة التجارية نفطاؿ أدرار العديد مف الزبائف في مختمؼ القطاعات منيا‪:‬‬
‫‪ /01‬ك ازرة الدفاع الكطني؛ ‪ /02‬مؤسسة سكنا لغا ز بكؿ فركعيا؛‬
‫‪ / 04‬شركة‪HYDRODRILLIN INTERNATIONAL‬كىي شركة إيطاؿيا؛‬ ‫‪/03‬شركة ‪EVSM‬؛‬
‫‪ /06‬شركة ‪.OC-TOUAT SONATRACH‬‬ ‫‪/05‬شركة ‪REDME‬؛‬
‫المطمب الثالث‪ :‬الييكل التنظيمي لموكالة التجارية نفطال‬

‫إف الككالة التجارية نفطاؿ كغيرىا مف المؤسسات تمتاز بكجكد ىيكؿ تنظيمي خاص يشمؿ كافة االقساـ‬
‫كفركعيا‪ ،‬كؿ قسـ لو مياـ خاصة بيـ‪ ،‬كىذا ماسيتـ معالجتو في ىذا المطمب‪:‬‬

‫‪54‬‬
‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫أوال‪:‬الييكل التنظيمي‪:‬‬

‫الشكل رقم(‪ :)07‬الييكل التنظيمي لموكالة‬

‫المدير العاـ لمككالة التجارية نفطاؿ بأدرار‬

‫مصلحة المستخدمٌن‬ ‫مصلحة المالٌة و‬

‫مصمحة األمف‬ ‫المصمحة التقنية‬ ‫المصمحة التجارية‬
‫والوسائل‬ ‫المحاسبة‬
‫الصناعي‬

‫قسم الوسائل‬
‫العامة‬
‫قسم‬ ‫قسم المالٌة‬ ‫قسم المالٌة‬ ‫قسم التخزٌن‬ ‫قسم العتاد‬ ‫قسم الزبائن‬ ‫قسم الشبكة‬
‫المستخدمٌن‬ ‫التحلٌلٌة‬ ‫العامة‬
‫المصدر‪ :‬وثائق رسمية لممؤسسة‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫ثانيا‪:‬شرح الييكل التنظيمي‪:‬‬

‫يعد الييكؿ التنظيمي اإلطار أيف يتـ تنفيذ كتطبيؽ كؿ مف االستراتيجيات‪ ،‬السياسات‪ ،‬البرامج كاإلجراءات‬
‫عف طريؽ تحديد كتكضيح مسار السمطة كالمسؤكلية‪ ،‬كما يعتبر الكسيمة األنجع لبسط كتحميؿ العبلقات‬
‫كاالتصاالت داخؿ الككالة التجارية نفطاؿ‪.‬‬
‫‪/01‬المدير‪ :‬كىك أعمى منصب في الككالة يتمتع بصبلحيات األمر كاالستشارة في كؿ األحكاؿ‪ ،‬كما يسند‬
‫إليو عدة ميمات التي يمكف سردىا كالتالي‪:‬‬

‫‪ ‬تمثيؿ المؤسسة أماـ السمطات العميا (الكالية)‪.‬‬

‫‪ ‬اإلمضاء عمى المستندات كاألكراؽ الرسمية‪.‬‬
‫‪ ‬األمر بالعقكبات اإللزامية في حؽ المستخدميف الميمميف لكاجباتيـ العممية‪.‬‬
‫‪ ‬استقباؿ الزائريف ككذا العماؿ ذكم المشاكؿ الخاصة كالمتعمقة بالعمؿ داخؿ المؤسسة‪.‬‬

‫‪/02‬األمانة‪:‬غالبا ما يطمؽ عميىا اسـ "السكرتارية" اآلتية مف االسـ الفرنسي " ‪ "le secret‬الذم يعني السرية‪،‬‬
‫ف‪ 8‬ميمتيا تنظيـ المكاعيد كاالستقباالت كتذكير المدير العاـ بالرسمية ككذا مآزرتو في االتصاالت خاصة‬
‫الخارجية منيا مثؿ‪ :‬البريد كالتمكس‪.‬‬

‫‪/03‬المصلحة التجارٌة‪:‬تقكـ بتسكيؽ كتكزيع المكاد البتركلية (أنظر الممحؽ ‪ )03‬مف بنزيف بكؿ أنكاعو‪،‬مختمؼ‬
‫الزيكت ككذا غاز البكتاف كغاز البتركؿ المميع‪ ..‬الخ‪ ،‬باإلضافة الى‪:‬‬

‫‪ ‬السير عمى تتابع المكاد البتركلية منذ تسميميا مف مركز التكزيع حتى كصكليا إلى محطات التكزيع ذات‬
‫التسيير المباشر كنقاط البيع المعتمدة بصفة يكمية‪.‬‬
‫‪ ‬استقباؿ طمبات الراغبيف باالنضماـ إلى قائمة زبائف نفطاؿ‪.‬‬

‫‪/04‬المصمحة التقنية‪:‬مكمفة أساسا بالتخطيط لمناىج كطرؽ العمؿ‪ ،‬كتكفير قطع الغيا ر كما تقكـ ب‪:‬‬

‫‪ ‬تشرؼ عمى كؿ عمؿ تقكـ بو المؤسسة في جانبو التقني كالبناء كاقتناء األجيزة ؛‬
‫‪ ‬صيانة التجييزات التابعة لمختمؼ المحطات التابعة لمككالة كحتى األجيزة المتكاجدة عند الزبائف‪.‬‬

‫تسجؿ العمميات المحاسبية كالتبادؿ ما بيف المحطات كمتابعة المكرديف ‪،‬كما‬

‫‪/05‬مصمحة المحاسبة والمالية‪ّ :‬‬
‫تقكـ ب‪:‬‬

‫‪ ‬معالجة االستثمارات عمى المستكل المادم ؛‬

‫‪ ‬تسيير الحساب الجارم لممؤسسة مف أجؿ تسديد جميع األعباء كالنفقات ؛‬
‫ككذا تقييد‬ ‫‪ ‬إعداد الحالة الشيرية لمخزينة عف طريؽ القياـ بتحضير جدكؿ التقارب بيف البنؾ كالمؤسسة‬
‫كضعية اإليرادات أسبكعيا كشيريا ؛‬

‫‪56‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪ ‬تحضير ميزانية المؤسسة منذ بدئيا حتى نيايتيا كما تيتـ بكؿ ما يمس الجباية ؛‬
‫‪ ‬حساب التكاليؼ حسب النشاط كحسب مركز المسؤكلية‬
‫‪/06‬مصمحة األمن الصناعي ‪:‬يسور عماؿ مصمحة األمف الصناعي عمى حماية المنشآت الصناعية مف‬
‫أخطار الككارث الناجمة عف األخطاء المينية ككؿ ما مف شأنو أف يصيب الككالة بسكء‪ ،‬كلذلؾ فإف عمؿ‬
‫ىذه الفرؽ يدكر حكؿ محكريف أساسييف ىما‪:‬‬
‫‪ .1‬الوقاية‪ :‬كترتبط بعممية مراقبة مدل تطبيؽ قكاعد األمف الصناعي مف طرؼ العماؿ‪ ،‬كمراقبة سبلمة‬
‫التجييزات‪ ،‬ككضع جميع االحتياطات البلزمة لمتدخؿ عند الحاجة ؛‬
‫‪ .2‬التدخل‪ :‬كيككف في حالة إلماـ الخطر بالمنشآت الصناعية أك إصابة أحد العماؿ ‪.‬‬

‫‪ /07‬مصمحة المستخدمين والوسائل العامة‪ :‬ميمتيا متابعة الحياة المينية لمعامؿ منذ أكؿ ارتباطو بالمؤسسة‬
‫إلى أف يغادرىا‪،‬إضافة الى‪:‬‬

‫‪ ‬استقباؿ ممفات طمب االلتحاؽ بالمؤسسة‪ ،‬كتصنيفيا حسب الكفاءة ؛‬

‫‪ ‬تحرير جميع الق اررات الخاصة بالعماؿ سكاء تعمؽ األمر بالتعييف أك التحكيؿ أك التقاعد ؛‬
‫‪ ‬القياـ بتسجيؿ جميع التحركات التي تحدث عمى مستكل الككالة‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫المبحث الثاني‪ :‬االجراءات المتبعة لتدقيق نظم الجودة وعالقتو بتحسين االنتاجية في الوكالة‬
‫تتبع مراجعة الجكدة مسار تتابعي منظـ كتضـ مجمكعة أك سمسمة مف االنشطة التحضيرية كالمستمرة‬
‫التي تشكؿ معا مراحؿ عممية لمراجعة الجكدة‪ ،‬كيتطمب حصكؿ أم منظمة عمى شيادة بداية االلتزاـ‬
‫بالمكاصفة نفسيا كتفرعاتيا كىذا ما يجعؿ المؤسسة تحسف مف إنتاجيتيا‪ ،‬فالككالة التجارية نفطاؿ كغيرىا مف‬
‫المؤسسات في القياـ بعممية تدقيؽ الجكدة‪ ،‬لمعرفة أثر نظاـ الجكدة في الككالة‪ ،‬كىذا ماسنتطرؽ لو في ىذا‬
‫المبحث‪:‬‬
‫المطمب االول‪ :‬واقع نظام الجودة في الوكالة التجارية نفطال‬
‫‪ - 01‬أدوات الدراسة الميدانية‬
‫خبلؿ الزيارات الميدانية لمككالة التجارية نفطاؿ أستعنا ببعض االدكات منيا‪:‬‬
‫‪-‬المقابمة‪ :‬ككانت مع بعض المكظفيف منيـ المسكؤؿ في المصمحة التجارية‪ ،‬كالمسؤكؿ في المصمحة‬
‫التقنية في المؤسسة محؿ الدراسة‪.‬‬
‫‪-‬المالحظة‪ :‬ككانت المبلحظة مف خبلؿ مراقبتنا لجميع االجراءات ككيفية التعامؿ في المؤسسة‪.‬‬
‫كىذا لجمع المعمكمات التي تتبلئـ مع الدراسة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬نظام إدارة الجودة في المؤسسة ‪Système de Management de la Qualitè‬‬
‫كىذا نفطاؿ ىي مف أىـ المؤسسات التي تحرص عمى إرضاء العمبلء كىي قادرة عمى المنافسة‪ ،‬كفي‬
‫ىذا السياؽ نجد أف التسكيؽ ىك جزء مف ديناميكيات التحسيف المستمر التي بدأتيا نفطاؿ فيي تشارؾ في‬
‫تنفيذ نظاـ إدارة الجكدة كمصدر االداء الجيد كالرضا الكامؿ لمزبكف‪.‬‬
‫كالككالة كذلؾ تسعى لتحسيف إنتاجيتيا مف خبلؿ القياـ بعدة إجراءات لمبقاء في منظمة االعماؿ‪ ،‬بحيث‬
‫أتخذت عدة أساليب لتحسيف الكضعية االنتاجية فييا‪.‬‬
‫فمف خبلؿ الزيارات الميدانية لممؤسسة أتضح لنا أنيا تسعى جاىدة لمحصكؿ عمى شيادة االيزك‬
‫كبالضبط ‪ ، ISO 9001:2008‬كذلؾ يتضح مف خبلؿ تحقيقيا إلحدل متطمبات ىذه المكاصفة‪:‬‬
‫أوال‪ -‬إلتزام االدارة العميا‪ :‬تقكـ االدارة في الككالة التجارية نفطاؿ بتأسيس نظاـ إدارة الجكدة كتطبيقو مف‬
‫خبلؿ تعميمو عمى كافة االدارات كاالقساـ كالتحسيس بأىمية الزبكف‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬التركيز عمى الزبون ‪ :‬تقكـ االدارة العميا في المؤسسة بالتركيز عمى الزبكف كتعمؿ عمى تمبية متطمباتو‬
‫بيدؼ تعزيز رضاه‪ ،‬كبذلؾ فيي تأخذ في االعتبار المتطمبات القانكنية المتعمقة بالخدمة‪ ،‬بحيث تقكـ االدارة‬
‫العميا بتكزيع استبيانات عمى الزبائف لمعرفة احتياجاتيـ‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬سياسة الجودة ‪ :‬تتبع الككالة التجارية نفطاؿ بسياسة الجكدة كالتزاماتيا مع عمبلئيا كجميع االطراؼ‬
‫ذات العبلقة عمى مستكل الكالية كغيرىا كترجمتيا في االىداؼ التالية‪:‬‬
‫الرضا المستديـ لمعمبلء؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪58‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫عدـ كقكع األحداث؛‬ ‫‪-‬‬

‫كضع إجراءات كقائية عبلجية؛‬ ‫‪-‬‬
‫تمتزـ المؤسسة باالستماع لحاجات كشكاكل أفرادىا كشركائيا كعمبلئيا‬ ‫‪-‬‬
‫كتعمؿ عمى تحسينيا‪.‬‬
‫رابعا‪ -‬المسؤوليات والصالحيات ‪ :‬تقكـ اإلدارة العميا في الككالة نفطاؿ بتحديد كتعميـ المسؤكليات‬
‫كالصبلحيات داخؿ المؤسسة طبقا لييكميا التنظيمي حيث تقكـ بإعداد نظاـ تكصيؼ الكظائؼ في المؤسسة‬
‫كتضمف كؿ كظيفة مع تحديد كاجباتيا كمسؤكلياتيا كالدرجة العممية كالخبرات العممية كالشركط التي يتعيف‬
‫تكفيرىا‪.‬‬
‫خامسا‪ -‬مراجعة اإلدارة ‪ :‬كتشمؿ مدخبلت المراجعة نتائج التدقيؽ الداخمي كتقارير المدققيف الداخميف كشكاكل‬
‫العمبلء كغيرىا‪ ،‬كخبلصات تقارير عدـ المطابقة كاالعماؿ التصحيحية الكقائية كالتغيرات المخطط ليا‪ ،‬كالتي‬
‫قد تؤثر عمى نظاـ الجكدة كعمى المؤسسة ككؿ‪ .‬أما فيما يخص مخرجات المراجعة فتتمثؿ في السجبلت التي‬
‫يحتفظ بيا مندكب االدارة فيي تتضمف ق اررات تتعمؽ بتحسيف الجكدة في المؤسسة‪ ،‬ككذلؾ تحسيف متطمبات‬
‫الزبكف‪.‬‬
‫سادسا‪ -‬ضمان توفير الموارد ‪ :‬تقكـ الككالة التجارية بتحديد المكاد البلزمة لتطبيؽ نظاـ إدارة الجكدة كتعزيز‬
‫رضا الزبكف بشكؿ مستمر‪ ،‬كذلؾ مف خبلؿ االجتماعات الدكرية كالطارئة لمجمس مراجعة االدارة‪ ،‬كتشمؿ‬
‫‪1‬‬
‫المكارد البشرية كالبنية التحتية‪.‬‬
‫ال يختمؼ عف التدقيؽ‬ ‫يركز عمى جكدة النظاـ فييا فيك‬ ‫ؼ التدقيؽ الداخمي لمجكدة بمؤسسة نفطاؿ‬
‫بالمؤسسات األخرل حيث‪:‬‬
‫‪ ‬يضع المدقؽ خطة كاعداد برنامج ؿلتدقيؽ‪.‬‬
‫مؽؽ عمى كؿ األنظمة كاإلجراءات المتعمقة باقتناء كتركيج مختمؼ الزيكت في الككالة‪.‬‬
‫‪ ‬د‬
‫تـ االلتزاـ كالتقيد بيا‬
‫‪ ‬كما ‪k‬يتـ جمع األدلة كالبحث عف الدليؿ المادم الذم يشير فيما إذا كانت اإلجراءات ّ‬
‫مف جية كمف جية أخرل مدل رضا الزبكف‪ ،‬ك يتـ جمع األدلة مف خبلؿ مراقبة األنشطة كمقابمة األفراد‬
‫كفحص السجبلت يتـ اؿتكثيؽ كاؿتسجيؿ في شكؿ تقارير أكلية (أنظر الممحؽ) مصادقنا عمييا تكجو إلى‬
‫المدير كترسؿ نسخة إلى الجية المعنية‪.‬‬
‫باقتراح إجراء‬ ‫ىذا األخير باالتصاؿ باالقساـ المعنية فيقكـ‬ ‫‪ ‬بعد استبلـ التقرير مف طرؼ المدير يقكـ‬
‫ثـ المراجعة مرة أخرل ‪،‬بغية التأكد مف‬ ‫تصحيحي لؤلخطاء في حالة اكتشاؼ كجكد خطأ‪ ،‬ليتـ اؿتطبيؽ ّ‬
‫تطبيؽ اإلجراء التصحيحي كفعاليتو‪ ،‬ليتبمكر عنو تقرير نيائي يتـ تحميؿ النتائج النيائية لمتقرير‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫مقابلة مع مسؤول المصلحة التجارٌة‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫كيفيد العمؿ التصحيحي في مراقبة مدل االلتزاـ بتنفيذ اإلجراءات التصحيحية‪ ،‬كما يمكف تفادم الكقكع في‬
‫األخطاء كذلؾ بقياميا بعمؿ كقائي تقكـ ـ ف خبللو المؤسسة بكضع إجراءات مف أجؿ المتابعة‪ ،‬بحيث تككف‬
‫إلجراءات الكقائية متناسبة مع تأثير المشكمة المحتممة‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬دور تدقيق الجودة وأثره عمى تحسين االنتاجية في الوكالة التجارية نفطال‬
‫مف خبلؿ الدراسة الميدانية في الككالة التجارية نفطاؿ‪ ،‬تبيف لنا اف المبيعات األساسية لمؤسسة نفطاؿ‬
‫ىي الزيت العادم‪ ،‬الزيت الممتاز‪ ،‬كالمازكت‪ ،‬بحيث تتمثؿ المبيعات االجمالية أم مخرجات المؤسسة بكجكد‬
‫عكامؿ إنتاجية تتمثؿ في( ساعات العمؿ‪ ،‬االجكر‪ ،‬رأس الماؿ‪ ،‬اليد العاممة)‪ .‬كالجدكؿ التالي يكضح تطكر‬
‫حجـ المبيعات خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬
‫الكحدة‪ :‬الطف‪.‬‬ ‫الجدول رقم(‪ :)07‬حجـ المبيعات خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬
‫المازكت‬ ‫الزيت الممتاز‬ ‫الزيت العادم‬ ‫السنكات‬

‫‪106959‬‬ ‫‪11336‬‬ ‫‪9987‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪127367‬‬ ‫‪13618‬‬ ‫‪12723‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪152123‬‬ ‫‪16287‬‬ ‫‪14208‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪163383‬‬ ‫‪18607‬‬ ‫‪7129‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪205442‬‬ ‫‪23888‬‬ ‫‪5580‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪197862‬‬ ‫‪27524‬‬ ‫‪5694‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪183391‬‬ ‫‪26010‬‬ ‫‪6893‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ المؤسسة‪.‬‬

‫فالمبيعات االساسية تشيد تطكر خبلؿ الفترة المدركسة بحيث تمثمت في الشكؿ التالي ‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)08‬تمثيؿ البياني لمبيعات المؤسسة (الزيت العادم‪ ،‬الزيت الممتاز‪ ،‬المازكت)‬

‫‪60‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى الجدكؿ رقـ ( ‪.)07‬‬

‫نبلحظ مف خبلؿ الشكؿ التالي ىناؾ إرتفاع في المبيعات الخاصة بالمازكت كىذا إلقباؿ الزبائف عمى ىذا‬
‫النكع مف الكقكد بشكؿ كبير‪ ،‬خاصة المؤسسات الكبرل‪.‬‬
‫كبغية التعرؼ عمى االثر الذم يضفيو تدقيؽ نظاـ الجكدة في الككالة أستعنا ببعض التقارير االكلية‬
‫كالنيائية‪ ،‬بحيث تـ إسقاط الدراسة عمى أحد أىـ أنكاع الكقكد فييا أال كىك المازكت كعنصر أساسي لرفع‬
‫‪ ،)2016-2010‬كالجدكؿ التالي يكضح حجـ المبيعات لممازكت في‬ ‫االنتاجية كالربحية خبلؿ الفترة (‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫الكحدة‪ :‬الطف‬ ‫الجدول رقم(‪:)08‬كمية مبيعات المازكت في المؤسسة خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬
‫‪2016‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫السنكات‬

‫المبيعات ‪183391 197862 205442 163383 152123 127367 106959‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ لممؤسسة‬

‫أ ‪-‬أثر تدقيق الجودة عمى عوامل االنتاجية في الوكالة‬
‫إف العمؿ في المؤسسة يتطمب عدة عكامؿ رئيسية لمحصكؿ عمى إنتاجية في المستكل المطمكب‬
‫كلمعرفة مدل انضباط المؤسسة ككذا جكدة النظاـ فييا تتطمب إجراء تدقيؽ لنظاـ الجكدة‪ ،‬لمخركج بتقارير‬
‫حاالت عدـ المطابقة فيظير ذلؾ مف خبلؿ أثر نظاـ الجكدة عمى مؤشرات االنتاجية خبلؿ الفترة ( ‪-2010‬‬
‫‪ ،)2016‬كما ذكرنا سابقا أنو تـ تركيز الدراسة عمى المازكت كعنصر أساسي في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ 1-1‬أثر نظام الجودة عمى إنتاجية العامل ‪ :‬كيعبر ىذا العنصر عف مساىمة العامؿ في العمؿ كيحسب‬
‫بالعبلقة التالية‪:‬‬
‫إنتاجية العامل = المخرجات ‪/‬عدد العاممين‬
‫كالجدكؿ التالي يكضح إنتاجية العامؿ لمبيعات المازكت بالطف في المؤسسة ( ‪)2016/2010‬‬
‫الكحدة‪ :‬الطف‬ ‫الجدول رقم (‪ :)09‬إنتاجية العامؿ لمبيعات المازكت خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫إنتاجية العامؿ‬ ‫المخرجات بالطف‬ ‫عدد العماؿ‬ ‫السنكات‬

‫‪5942‬‬ ‫‪106959‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪6703‬‬ ‫‪127367‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪8006‬‬ ‫‪152123‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪8169‬‬ ‫‪163383‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪9338‬‬ ‫‪205442‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪8994‬‬ ‫‪197862‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪7641‬‬ ‫‪183391‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف باالعتماد عمى كثائؽ رسمية لممؤسسة‪.‬‬

‫مف خبلؿ الجدكؿ أعبله نبلحظ أف إنتاجية العامؿ في تطك ار ممحكظا خبلؿ الفترة ( ‪)2014-2010‬‬
‫كيعكد سبب تطكر إنتاجية العامؿ إلى قياـ المؤسسة باستغبلؿ اإلمكانيات البشرية المتاحة(ميارات العامميف)‬
‫‪ 2015‬ك ‪2016‬‬ ‫كذلؾ عف طريؽ مقدرة العامميف عمى تمبية متطمبات الزبائف في كقت كجيز‪ ،‬أما سنة في‬
‫شيدت المبيعات انخفاض كيعكد ذلؾ إلى تراجع الزبائف عف اقتنائو نتيجة رفع األسعار مف قبؿ الدكلة‪.‬‬
‫‪ 2-1‬أثر نظام الجودة عمى إنتاجية ساعات العمل‬
‫إف ساعات العمؿ يتـ حسابيا انطبلقا مف عدد العماؿ اإلجمالي بحيث ‪:‬‬
‫ّ‬
‫أف العامؿ يشتغؿ ‪ 8‬ساعات في اليكـ ك ‪ 23‬يكـ في الشير كيتحصؿ عمى عطمة لمدة شي ار أم أنو يشتغؿ‬
‫‪ 11‬شي ار فقط كبالتالي فإف‪:‬‬
‫عدد ساعات العمل المتاحة = عدد العمال × ‪11×23 ×8‬‬
‫كما أف‪ :‬ساعات العمؿ الفعمية = عدد ساعات العمؿ المتاحة – ساعات الغياب‬
‫كبالتالي فإف ‪:‬‬
‫إنتاجية ساعة العمل= المخرجات ‪/‬عدد ساعات العمل الفعمية‬
‫كالجدكؿ التالي يبيف إنتاجية ساعة العمؿ لمبيعات المازكت في المؤسسة خبلؿ الفترة ( ‪)2016/2010‬‬
‫الكحدة‪ :‬الطف‬ ‫الجدول رقم (‪ :)10‬إنتاجية ساعات العمؿ‪.‬‬
‫إنتاجية ساعة‬ ‫ساعات العمؿ‬ ‫ساعات‬ ‫ساعات‬ ‫المبيعات‬ ‫السنكات عدد‬
‫العمؿ‬ ‫الفعمية‬ ‫الغياب‬ ‫العمؿ‬ ‫العماؿ‬

‫‪62‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫المتاحة‬

‫‪2.96‬‬ ‫‪36130‬‬ ‫‪302‬‬ ‫‪36432‬‬ ‫‪106959‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪3.33‬‬ ‫‪38241‬‬ ‫‪215‬‬ ‫‪38456‬‬ ‫‪127367‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪3.99‬‬ ‫‪38041‬‬ ‫‪415‬‬ ‫‪38456‬‬ ‫‪152123‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪40178‬‬ ‫‪302‬‬ ‫‪40480‬‬ ‫‪163383‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪4.6‬‬ ‫‪44244‬‬ ‫‪284‬‬ ‫‪44528‬‬ ‫‪205442‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪4.8‬‬ ‫‪44129‬‬ ‫‪399‬‬ ‫‪44528‬‬ ‫‪197862‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪3.8‬‬ ‫‪47934‬‬ ‫‪642‬‬ ‫‪48576‬‬ ‫‪183391‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ رسمية لممؤسسة‬

‫مف خبلؿ الجدكؿ يتبيف أف إنتاجية ساعة العمؿ عرفت ىي كذلؾ تطكر ممحكظ خبلؿ‬
‫الفترة(‪ )2015-2010‬كذلؾ راجع إلى أف الككالة تحترـ مكاعيد تسميـ الطمبيات الخاصة بالمازكت‪ ،‬لكسب‬
‫‪ 2016‬عرفت انخفاض ممحكظ كذلؾ راجع لنفس‬ ‫ثقة الزبائف أكثر مما دفع بيا الى رفع إنتاجيتيـ‪ ،‬أما سنة‬
‫السبب السابؽ إال كىك تراجع إقباؿ الزبائف نظ ار الرتفاع السعر‪.‬‬
‫‪ 3-1‬أثر نظام الجودة عمى إنتاجية االجور‬
‫يمكف قياس إنتاجية االجكر لعنصر المازكت لمعرفة أثر نظاـ الجكدة في المؤسسة كذلؾ مف خبلؿ العبلقة‬
‫التالية‪:‬‬
‫إنتاجية االجور = المخرجات ‪/‬مجموع االجور‬
‫كالجدكؿ التالي يكضح تطكر إنتاجية األجكر في المؤسسة خبلؿ الفترة ( ‪)2016/2010‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)11‬إنتاجية االجكر خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬

‫إنتاجية األجكر‬ ‫االجكر(دج)×‬ ‫المبيعات‬ ‫السنكات‬

‫‪0.73‬‬ ‫‪146460‬‬ ‫‪106959‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪0.81‬‬ ‫‪155924‬‬ ‫‪127367‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪0.97‬‬ ‫‪155610‬‬ ‫‪152123‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪63‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪1.01‬‬ ‫‪161194‬‬ ‫‪163383‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪1.18‬‬ ‫‪173386‬‬ ‫‪205442‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪1.12‬‬ ‫‪176133‬‬ ‫‪197862‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪0.94‬‬ ‫‪194416‬‬ ‫‪183391‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ رسمية لممؤسسة ‪.‬‬

‫مف خبلؿ الجدكؿ يتضح أف إنتاجية الدينار مف االجكر عرفت تطكر خبلؿ الفترة ( ‪)2014-2010‬‬
‫كيعكد ذلؾ الى أثر االجراءات التصحيحية في رفع االنتاجية عف طريؽ تحفيز العماؿ مف خبلؿ زيادة‬
‫أجكرىـ‪ ،‬أما في الفترة ( ‪ )2016-2015‬شيدت انخفاض الى غاية ‪.0.94‬‬
‫‪ 3-1‬أثر نظام الجودة عمى إنتاجية رأس المال لممازوت في الوكالة‬
‫كذلؾ نشير الى إنتاجية رأس الماؿ لممازكت في الككالة بحيث تحسب بالعبلقة التالية‪:‬‬
‫إنتاجية رأس المال= المخرجات ‪ /‬قيمة رأس المال‬
‫كالجدكؿ االتي يبيف تطكر إنتاجية رأس الماؿ لممازكت خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)12‬إنتاجية رأس الماؿ لممازكت‬

‫إنتاجية رأس الماؿ‬ ‫قيمة رأس الماؿ‬ ‫المبيعات بالطف‬ ‫السنكات‬
‫(دج)×‬

‫‪0.30‬‬ ‫‪351624‬‬ ‫‪106959‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪0.37‬‬ ‫‪336013‬‬ ‫‪127367‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪0.48‬‬ ‫‪311903‬‬ ‫‪152123‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪0.43‬‬ ‫‪377378‬‬ ‫‪163383‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪0.51‬‬ ‫‪397078‬‬ ‫‪205442‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪0.46‬‬ ‫‪421318‬‬ ‫‪197862‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪0.40‬‬ ‫‪448410‬‬ ‫‪183391‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى كثائؽ لممؤسسة‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫نبلحظ مف خبلؿ الجدكؿ أف إنتاجية الدينار المنفقة عمى رأس الماؿ لممازكت عرفت تطكر خبلؿ‬
‫الفترة ( ‪ )2012-2010‬كانخفضت في سنة ‪ 2013‬لترتفع مف جديد الى ‪ 0.51‬في ‪ 2014‬كيعكد ذلؾ الى‬
‫كفاءة رأس الماؿ‪ ،‬كانخفضت في ‪ 2015‬ك‪ 2016‬كذلؾ لكجكد إنخفاض بسيط في كفاءة رأس الماؿ‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)09‬تطكر عكامؿ االنتاجية لممازكت خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى الجداكؿ رقـ ( ‪.)12-11-10-09‬‬

‫فنبلحظ مف خبلؿ الشكؿ أف ىناؾ تطكر في إنتاجية العكامؿ لمبيعات المازكت خبلؿ الفترة‬
‫(‪ ،)2016-2010‬خاصة فيما يخص إنتاجية ساعات العمؿ‪.‬‬
‫ب ‪-‬أثر تدقيق نظم الجودة عمى اإلنتاجية الكمية لممؤسسة‬
‫كتقاس اإلنتاجية مف خبلؿ نسبة المخرجات الى المدخبلت أم مف خبلؿ العبلقة التالية ‪:‬‬
‫اإلنتاجية الكمية = المخرجات ‪ /‬المدخالت‬

‫‪65‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫( ‪:)2016/2010‬‬ ‫كالجدكؿ التالي يكضح تطكر اإلنتاجية الكمية لممنتج المازكت لممؤسسة خبلؿ الفترة‬
‫الكحدة‪ :‬الطف‪.‬‬ ‫الجدول رقم (‪ :)13‬اإلنتاجية الكمية لمنتج المازكت لممؤسسة‪.‬‬
‫االنتاجية الكمية‬ ‫قيمة المدخبلت‬ ‫المبيعات )‪)TM‬‬ ‫السنكات‬
‫(دج)×‬

‫‪0.23‬‬ ‫‪461470‬‬ ‫‪106959‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪0.28‬‬ ‫‪452956‬‬ ‫‪127367‬‬ ‫‪2011‬‬

‫‪0.35‬‬ ‫‪428697‬‬ ‫‪152123‬‬ ‫‪2012‬‬

‫‪0.32‬‬ ‫‪498274‬‬ ‫‪163383‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪0.38‬‬ ‫‪527118‬‬ ‫‪205442‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪0.35‬‬ ‫‪553418‬‬ ‫‪197862‬‬ ‫‪2015‬‬

‫‪0.30‬‬ ‫‪974805‬‬ ‫‪594222‬‬ ‫‪2016‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى الكثائؽ الرسمية لممؤسسة‪.‬‬

‫كيتضح مف خبلؿ الجدكؿ أف أثر نظاـ الجكدة عمى اإلنتاجية الكمية لممؤسسة عرؼ تحسف كبير‬
‫بحيث استطاعت الككالة أف تحقؽ نسبة ‪ %38‬مف إنتاجية الكمية لممازكت في سنة ‪ ،2014‬كيعكد ذلؾ إلى‬
‫اإلقباؿ الكاسع لمزبائف عمى اقتناء المازكت مما يعني تميزه بمكاصفات تمبي كتشبع متطمبات العميؿ كيعكد‬
‫‪ ،)2014-2010‬إال أنيا‬ ‫ت كاألخطاء المكتشفة خبلؿ الفترة (‬ ‫ذلؾ إلى قياـ الككالة بتصحيح االنحرافا‬
‫انخفضت اإلنتاجية في سنة ‪ 2015‬كيعكد ىذا إلى إرتفاع تكاليؼ المستخدمة في اإلجراءات التصحيحية‬
‫كاستمرت في االنخفاض سنة ‪ 2016‬كيعكد ذلؾ إلى رفع السعر ـ ف قبؿ الدكؿ‪.‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬التحسين المستمر في الوكالة‬
‫الككالة التجارية نفطاؿ باتت مف أىـ المؤسسات التي تسعى الى التحسيف المستمر في جميع‬
‫المجاالت الخاصة بيا أم أنو شامؿ لممؤسسة‪ ،‬فمف خبلؿ الدراسة لعكامؿ االنتاجية كأثر نظاـ الجكدة عميو‬
‫الحظنا أف المؤسسة دائما تسعى الى االلتزاـ باالجراءات التصحيحية كالكقائية‪ ،‬فمف بيف االجراءات‬
‫التصحيحية المقترحة في الككالة نجد مايمي‪:‬‬
‫‪ ‬إصبلح االعطاؿ الخاصة بأالالت تكزيع الكقكد في المحطات‪.‬‬
‫‪ ‬إعادة تصحيح الكضعية فيما يخص بالنسبة لمعماؿ مف خبلؿ‪:‬‬
‫‪ -‬زرع ثقافة نظاـ الجكدة في الككالة بيف العماؿ كالتعاكف بينيـ‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪ -‬تحسيف كضعية العماؿ مف حيث الشكؿ أم تييئة العامؿ‪.‬‬

‫‪ ‬إعادة تصحيح الكضعية بالنسبة لمككالة مف خبلؿ‪:‬‬
‫‪ -‬تغيير نظاـ الككالة مف حيث ضبط الكظائؼ‪.‬‬
‫أما االجراءات الكقائية فتتمثؿ في‪:‬‬
‫‪ ‬مراقبة محطات التكزيع دكريا‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبة العماؿ أثناء تأدية العمؿ‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبة سجبلت الخاصة بإقتناء الكقكد‪.‬‬
‫‪ ‬االحتفاظ بالسجبلت الخاصة بالتدقيقات السابقة‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬النتائج والتفسيرات المتوصل إلييا‬
‫مف خبلؿ الدراسة الميدانية في الككالة التجارية نفطاؿ ألحد أنكاع الكقكد المتمثؿ في المازكت تعرفنا عمى‬
‫مدل مساىمة تدقيؽ الجكدة في إبراز حاالت عدـ االلتزاـ باإلجراءات كالسياسة المستخدمة في نظاـ المؤسسة‬
‫كتقييميا بحيث تـ التعرؼ عمى أثر نظاـ الجكدة في الككالة كالدكر الذم يمعبو في تحسيف إنتاجيتيا حيث‬
‫تكصمنا إلى النتائج كالتفسيرات‬
‫‪ ‬نتائج الدراسة النوعية‪:‬‬
‫مف خبلؿ الدراسة النكعية لمككالة التجارية نفطاؿ فيما يخص أثر نظاـ الجكدة فييا تمثمت نتائج الدراسة‬
‫في‪:‬‬
‫‪ ‬تحقؽ الككالة التجارية نفطاؿ ‪ %12‬مف متطمبات نظاـ إدارة الجكدة‪ ،‬بحيث تحقؽ أىـ البنكد الرئيسية ( التزاـ‬
‫اإلدارة العميا‪ ،‬التركيز عمى الزبكف‪ ،‬المسؤكليات كالصبلحيات‪ ،‬نظاـ إدارة الجكدة‪ ،‬التدقيؽ الداخمي لمجكدة‪،‬‬
‫ضماف تكفير المكارد‪ ،‬مراجعة اإلدارة‪ ،‬القياس كالتحسيف)‪.‬‬
‫‪ ‬تحقؽ الككالة نسبة ‪ %60‬مف إنتاجية المازكت فيك مصدر ىاـ لتحسيف اإلنتاجية فييا كىك ما ساىـ في‬
‫زيادة ربحيتيا‪.‬‬
‫‪ ‬الككالة التجارية نفطاؿ أثبتت مقدرتيا عمى تكفير منتج يفي بمتطمبات الزبكف‪.‬‬
‫‪ ‬كما حققت الككالة فعالية في تعزيز رضا الزبائف مف خبلؿ التطبيؽ الفعاؿ لمنظاـ‪.‬‬
‫‪ ‬تـ تحقيؽ معظـ إلتزامات اإلدارة العميا إتجاه الزبائف كالمكرديف في الككالة التجارية نفطاؿ كىك ماعزز مكانتيا‬
‫في السكؽ‪.‬‬
‫‪ ‬كذلؾ نجد أف الككالة عرفت تحسف في التدقيؽ الداخمي لمجكدة‪ ،‬مما ساىـ بشكؿ كبير في تحسيف عكامؿ‬
‫اإلنتاجية ككذا تحسيف نظاـ الككالة مف خبلؿ اإلجراءات التصحيحية كالكقائية المتبعة كالمقدمة في التقارير‬
‫خبلؿ الفترة(‪.)2016-2010‬‬
‫‪ ‬ظيكر الكعي كاالقتناع بإدارة الجكدة الشاممة كمتطمباتيا‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫نتائج الدراسة الكمية‪:‬‬

‫تبمكرت معظـ النتائج في الدراسة الكمية الى أف‪:‬‬
‫‪- 01‬اف حجـ المبيعات الخاص بالمازكت عرؼ تطكر خبلؿ الفترة ( ‪ )2016-2010‬ليصؿ الى ‪197862‬‬
‫بالطف أم نسبة مايقارب ‪ %60‬مف المبيعات االجمالية لممازكت‪ ،‬عمى غرار المبيعات االخرل المتمثمة في‬
‫‪ %3.22‬ك ‪ %10.78‬كيعكد ذلؾ الى إقباؿ الزبائف عمى‬ ‫الزيت العادم كالزيت الممتاز بنسب عمى التكالي‬
‫‪1‬‬
‫المازكت‪.‬‬
‫كالشكؿ التالي يكضح نسبة حجـ المبيعات خبلؿ الفترة ( ‪)2016-2010‬‬

‫الشكل (‪ :)10‬نسبة حجـ المبيعات خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى المعطيات المقدمة‪.‬‬

‫مف خبلؿ الشكؿ المكضح نبلحظ أف المازكت يحتؿ نسبة كبيرة كصمت الى ‪ %60‬في سنة ‪ ،2016‬كىذا‬
‫لجكدة ىذا المنتكج (الكقكد) مما يعني إقباؿ الزبائف عمى المازكت كارتفاع الطمب عميو بشكؿ كبير ىذا مف‬
‫جية‪ ،‬مع القياـ ببعض التصميحات المقترحة في المؤسسة مف جية أخرل‪.‬‬
‫‪ - 02‬لنظاـ الجكدة في الككالة أثر عمى عكامؿ االنتاجية‪ ،‬بحيث كؿ ماكاف ىناؾ تدقيؽ جيد كاجراءات‬
‫تصحيحية منفذة بشكؿ مستمر لمككالة صاحبو تحسف في االنتاجية‪ ،‬فحسب الدراسة التي أسقطت عمى‬
‫مبيعات منتج المازكت الذم عرؼ تطكر في االنتاجية الجزئية كالمتمثمة في‪:‬‬
‫‪-‬كفاءة إنتاجية العامؿ ليصؿ الى ‪ 9338‬طف‪/‬العامؿ في سنة ‪،2014‬‬
‫‪-‬كذلؾ كجكد كفاءة لمعماؿ مما يعني زيادة في سرعة التسميـ في الكقت المحدد لمزبائف‪ ،‬فيذا ما أدل الى‬
‫إرتفاع إنتاجية ساعات العمؿ الى ‪ 4.8‬طف‪/‬ساعات العمؿ في سنة ‪.2015‬‬
‫‪ %50‬مف الدينار المكظؼ عمى رأس الماؿ في‬ ‫عرفت إنتاجية رأس الماؿ تحسف كبير لتصؿ الى‬ ‫‪-‬‬
‫سنة ‪ .2014‬كىذا الف المؤسسة أستطاعت أف تكظؼ إمكانياتيا المالية بشكؿ عقبلني‪.‬‬
‫‪ - 03‬كاف لتدقيؽ نظاـ الجكدة كاجراءاتو أثر في تطكر االنتاجية الكمية لممازكت‪ ،‬حيث بمغت أقصاىا سنة‬
‫‪ 2014‬بنسبة تقدر ب ‪ ،%38‬كيعكد سبب ىذا التطكر الى االجراءات التصحيحية كالكقائية المستمرة خبلؿ‬

‫‪1‬‬
‫مقابمة مع مسؤكؿ المصمحة التقنية‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫الفترة المدركسة‪ ،‬بحيث أف إنتاجية رأس الماؿ المنفؽ كاالنتاجية الكمية عرفت تطارد بينيما‪ ،‬كالشكؿ التالي‬
‫يكضح االنتاجية الكمية كانتاجية رأس الماؿ لممازكت خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬

‫الشكل رقم(‪ :)11‬تطكر االنتاجية الكمية كانتاجية رأس الماؿ لممازكت خبلؿ الفترة ( ‪.)2016-2010‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبتيف بناء عمى الجدكليف رقـ‬

‫خبلؿ الفترة ( ‪ )2016-2010‬في كؿ مف إنتاجية رأس‬ ‫نبلحظ مف خبلؿ الشكؿ أف ىناؾ تطكر‬
‫الماؿ المنفؽ كاالنتاجية الكمية‪ ،‬بحيث عرفت االنتاجيتيف تطارد بينيما أم كمما زادت إنتاجية رأس الماؿ كمما‬
‫زادت االنتاجية الكمية بحيث كصمت في ‪ 2014‬الى ‪ %38‬كيعكد السبب الى أف المؤسسة قامت بإصبلح جميع‬
‫االختبلالت كالقياـ بإجراءات تصحيحية مستمرة خبلؿ الفترة المدركسة‪ ،‬ككذلؾ إزدياد الطمب عمى المازكت مع‬
‫‪ 2015‬ك ‪ 2016‬ىك‬ ‫إحتراـ المؤسسة لمكاعيد التسميـ‪ ،‬أما إنخفاض االنتاجية الكمية كانتاجية رأس الماؿ في‬
‫تكقؼ بعض الشركات عف العمؿ بمعنى تكقؼ عف إقتناء المازكت‪ ،‬ككذا لجكء الزبائف الى الزيكت البديمة‬
‫(الزيت العادم)‪.‬‬
‫المطمب الثالث‪ :‬أثر التحسين المستمر في الوكالة‬
‫إف مف أىـ أسباب إرتفاع اإلنتاجية في الككالة ىك قياميا بعدة إجراءات تصحيحية كىك سبب‬
‫التحسيف المستمر فييا كلعؿ مف بيف‪:‬‬
‫االجراءات التصحيحية كتتمثؿ فيما يمي‪:‬‬
‫‪-‬تصحيح االنحرافات كاالخطاء المكتشفة في الككالة المكضكعة في التقارير االكلية( االحصائيات في‬
‫المؤسسة)‬
‫‪-‬القياـ بعدة إصبلحات كصيانة كاصبلح أعطاؿ اآلالت خاصة المتكاجدة في محطات التكزيع (محطة‬
‫تيميمكف)؛‬
‫‪-‬كعي بعض المكظفيف في الككالة التجارية لنظاـ إدارة الجكدة ( مثبل مسؤكؿ المصمحة التجارية كغيره)‪.‬‬
‫‪-‬تحسيف كضعية العماؿ في المحطات (تـ كضع مجمكعة مف العماؿ مقسمة ىذه المجمكعة عمى حسب‬
‫االكقات المخصص ليا بالعمؿ)‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫‪-‬معالجة معظـ شكاكل الزبائف المدرجة في االستبيانات المقدمة مف طرؼ الككالة (االستقباؿ الجيد لمزبكف)‬
‫االجراءات الوقائية كتتمثؿ فيما يمي ‪:‬‬
‫‪ -‬االحتفاظ بسجبلت التدقيؽ السابقة‪.‬‬
‫‪ -‬كاف ىناؾ تحسف في كضعية العماؿ نتيجة المراقبة الدكرية‪.‬‬
‫‪ -‬إستخداـ االحصائيات في تمخيص العمميات المستخدمة في المؤسسة‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫‪ -‬دراسة حالة‪-‬الككالة التجارية لنفطاؿ فرع أدرار‬ ‫الفصؿ الثالث‬

‫خاتمة الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫تـ إسقاط محاكر الدراسة النظرية عمى الجانب الميداني ككاف ذلؾ عمى مستكل الككالة‬ ‫في ىذا الفصؿ ّ‬
‫التجارية نفطاؿ بأدرار حيث تمت المعالجة الميدانية ألىـ عناصر الدراسة كالمتمثمة في إنتاجية الككالة‬
‫كالتدقيؽ الداخمي لمجكدة بالككالة‪ ،‬كقبؿ ذلؾ تّـ الكقكؼ عمى الييكؿ التنظيمي الخاص بيا كالكظائؼ‬
‫تـ تحديد‬
‫تـ الكقكؼ عمى أىـ المكرديف كالزبائف‪ ،‬كبغية التعرؼ عمى حقيقة إنتاجيتيا ّ‬
‫المنكطة لكؿ قسـ كما ّ‬
‫تـ حصر مجاؿ الدراسة_ إذ تـ اختيار منتج المازكت إلسقاط‬ ‫فترة معيف كالتركيز عمى منتج معيف _أم ّ‬
‫الدراسة عميو حيث تكصمت نتائج دراسة إنتاجية المازكت في تطكر كتزايد مستم ار كذلؾ راجع الى اإلجراءات‬
‫التصحيحية كالكقائية التي اعتمدتيا المؤسسة في سبيؿ التحسيف كالتصحيح‪ ،‬إال أنيا في السنة األخيرة شيدت‬
‫انخفاض كذلؾ راجع الى عكامؿ خارجية كتكقؼ نشاط بعض الشركات‪ ،‬إضافة الى سياسة الدكلة في تحديد‬
‫األسعار‬

‫‪71‬‬
 ‫انخاتمت‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرؼ عمى أثر نظاـ الجكدة في تحسيف اإلنتاجية في المؤسسة كلمكصكؿ‬
‫تـ إسقاط المحاكر األساسية لمدراسة كاشكاليتيا عمى الككالة التجارية نفطاؿ بأدرار‪ ،‬كذلؾ‬
‫الى ىدؼ الدراسة ّ‬
‫بغية التعرؼ عمى مدل مساىمة تدقيؽ الجكدة في الككالة في تحسيف اإلنتاجية ككذا مدل تأثيره فييا؛‬
‫(التزاـ اإلدارة العميا‪ ،‬التركيز عمى‬ ‫باإلضافة الى الكقكؼ عمى أىـ متطمبات نظاـ الجكدة في المؤسسة‬
‫الزبكف المسؤكليات كالصبلحيات‪ ،‬سياسة الجكدة )‪ ،‬كلتحقيؽ أىداؼ الدراسة اعتمدنا عمى أسمكب المقابمة‬
‫كالمبلحظة الميدانية في جمع المعمكمات كالبيانات لمعالجتيا حيث تـ استخبلص مجمكعة النتائج كفؽ سياؽ‬
‫معرفي منيجي مترابط مع اإلشكالية المطركحة كالتي تمثمت في‪ :‬كيؼ يساىـ تدقيؽ أنظمة الجكدة في‬
‫تحسيف اإلنتاجية؟‬
‫حيث كمف خبلؿ الدراسة تـ إثبات فرضيات المطركحة كالمتمثمة في‪:‬‬
‫‪ ‬تدقيؽ أنظمة الجكدة نظاـ يقمؿ مف األخطاء المرتكبة‪.‬‬
‫‪ ‬يساىـ تدقيؽ الجكدة في تحسيف إنتاجية المؤسسة بتطبيؽ اإلجراءات التصحيحية المقترحة‬
‫‪ ‬ىناؾ عبلقة كطيدة تربط تدقيؽ الجكدة بتحسيف اإلنتاجية في الككالة التجارية نفطاؿ‬
‫‪ ‬مف أساليب تحسيف اإلنتاجية تكزيع االستبياف عمى الزبائف كجمعيا كتحميميا‪.‬‬
‫نتائج الدراسة النظرية‪:‬تمثمت في‬
‫‪ ‬إف الجكدة تعني مجمكعة مف الخصائص التي تمبي رغبات الزبكف‬
‫‪ ‬بعد تدقيؽ أنظمة الجكدة نظاـ جاء لتكحيد المكاصفات الدكلية لؤلنشطة كالمنتجات‬
‫‪ ‬تعد اإلنتاجية أحد مؤشرات قياس االداء كىي ناتج قسمة المخرجات عمى المدخبلت‬
‫‪ ‬يساىـ تدقيؽ أنظمة الجكدة في تحسيف انتاجبتيا مف خبلؿ مساىمتيا في الكقكؼ عمى مدل‪:‬‬
‫*االلتزاـ في تنفيذ فعالية الجكدة طبقا لممتطمبات المثبتة في الكثائؽ‬
‫*التأكد مف مبلئمة أنظمة الجكدة النشطتيا كمف جانب أخر درجة فعاليتيا‬
‫‪ ‬يدخؿ تحت التدقيؽ الداخمي لمجكدة لممكاصفة ‪ 2008:ISO9001‬ثبلثة أنكاع كىي تدقيؽ‬
‫جكدة النظاـ كتدقيؽ العمميات كتدقيؽ المنتجات الجاىزة‬
‫‪ ‬عبلقة تدقيؽ الجكدة بتحسيف اإلنتاجية عبلقة تكاممية فإذاكجد نظاـ كفئ كفعاؿ حتما سنجد‬
‫ىناؾ إنتاجية جيدة لممؤسسة‬
‫‪ ‬اف تدقيؽ في نظاـ الجكدة بالككالة كبالرغـ مف تدقيؽ الجكدة حديث العيد بيا لو كؿ الفضؿ‬
‫في الرفع مف اإلنتاجية كىذا ما اظفرت عنو الدراسة؛‬
‫السعي الدائـ في تصحيح األخطاء كتقميصيا عف طريؽ االستعانة‬ ‫‪‬‬
‫بأساليب تصحيحية كقائية جعؿ مف إنتاجية مبيعات المازكت في تحسيف مستمر مما يعني‬

‫‪73‬‬
 ‫انخاتمت‬

‫أف المؤسسة في طكر الحصكؿ عمى شيادة اإليزك ‪ 2008:9001‬فيي تعمؿ جاىدة عمى‬
‫ذلؾ؛‬
‫تشيد مبيعات الككالة كخاصة عنصر المازكت إقباؿ كبير مف‬ ‫‪‬‬
‫طرؼ الزبائف مما يعني أف ىذا األخير؛ يتمتع بمكاصفات قياسية تمبي كتشبع متطمبات‬
‫الزبائف؛‬
‫اإلنتاجية في الككالة تشيد تطكر كاستقرار في اآلكنة األخيرة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫كلكال العكامؿ الخارجية(تدخؿ الدكلة في تحديد السعر)الستمرت إنتاجيتيا في االرتفاع‪.‬‬
‫اإلقتراحات‪:‬‬
‫بناءا عمى نتائج الدراسة تقترح عمى إدارة ككالو التجارية نفطاؿ مايمي‪:‬‬
‫كضع قسـ خاص بالجكدة مستقؿ‪ ،‬كربطو بقسـ التكمفة‬ ‫‪‬‬
‫القياـ بدكرات تدريبية لمعماؿ قبؿ التكظيؼ خاصة ما يتعمؽ منيا‬ ‫‪‬‬
‫بمعاممة الزبكف‬
‫مشاركة العامميف كتحفيزىـ عف طريؽ المساىمة بأفكار جديدة‬ ‫‪‬‬
‫لتطكير الجكدة كال يمكف تحقيؽ أىدافيا اإل مف خبلؿ تثقيؼ العامميف لتحقيؽ البرامج‬
‫الخاصة بالجكدة‬
‫ضركرة استعاف الككالة بأدكات التحسيف في حؿ المشاكؿ‬ ‫‪‬‬
‫مثؿ‪ :‬مخطط باريتك‪ ،‬خرائط التدفؽ‪ ،‬مخطط السمكة؛ خريطة السبب كالنتيجة‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫قائمت انمصادر وانمراجع‬

‫قائمة المراجع والمصادر‬

‫الكتب‪:‬‬
‫‪ )01‬أميف السيد أحمد لطفي‪ ،‬مراجعة مختمفة ألغراض مختمفة ‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬القاىرة‪.2005 ،‬‬
‫‪ )02‬أحمد ماىر‪ ،‬اقتصاديات اإلدارة (دراسة الجدوى – الخصخصة – اإلنتاجية )‪ ،‬الدار الجامعية‪.2003 ،‬‬
‫‪ ،9000‬دار الفجر لمنشر كالتكزيع‪،‬‬ ‫‪ )03‬أديدجي باديرك‪ ،‬ترجمة فؤاد ىالل‪ ،‬الدليل الصناعي الى أيزو‬
‫القاىرة‪ ،‬الطبعة الثانية‪.1999 ،‬‬
‫‪ )04‬ا إسماعيؿ إبراىيـ القزاز ‪ ،‬تدقيق أنظمة الجودة (المواصفة الدولية ‪ ،)ISO19011:2011‬دار دجمة‪،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ )05‬تكفيؽ محمد عبد المحسف ‪ ،‬تخطيط ومراقبة جودة المنتجات(مدخل إدارة الجودة الشاممة) ‪ ،‬دار النيضة‬
‫العربية‪1996. ،‬‬
‫‪ )06‬جالؿ إبراىيـ العبد‪ ،‬إدارة اإلنتاج والعمميات (مدخل كمي) ‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2002 ،‬‬
‫‪ )07‬خضير كاظـ حمكد‪ ،‬إدارة الجودة في المنظمات المتميزة ‪ ،‬دار صفاء لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪.2010 ،‬‬
‫‪ )08‬ديحة عيسى‪ ،‬تسيير اإلنتاج وادارة العمميات اإلنتاجية والتخزين‪ ،‬دار الخمدكنية‪ ،‬الجزائر‪.2010 ،‬‬
‫‪ )09‬د‪ .‬داؿ بسترفيمد‪ ،‬عبد اهلل بف عبد اهلل‪ ،‬الرقابة عمى الجكدة‪ ،‬المكتبة االكاديمية‪ ،‬القاىرة‪.1995 ،‬‬
‫‪ )10‬رضا صاحب آؿ عمي سناف كاظـ المكساكم ‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة ‪TQM‬و‪ ،ISO‬دار الكراؽ ‪ ،‬بدكف‬
‫طبعة نشر‪.‬‬
‫‪ )11‬محمد عبد العالي النعيمي كآخركف ‪ ،‬إدارة الجودة المعاصرة ‪ ،‬دار اليازكرم لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف –‬
‫األردف‪2009. ،‬‬
‫‪ )12‬محمد إسماعيؿ ببلؿ ‪ ،‬إدارة االنتاج والعمميات (مدخل كمي) ‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ )13‬مدحت أبك النصر ‪ ،‬أساسيات إدارة الجودة الشاممة ‪ ،TQM‬دار الفجر لمنشر كالتكزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬بدكف‬
‫سنة نشر‪.‬‬
‫‪ )14‬محمكد أحمد فياض‪ ،‬عيسى يكسؼ فؤاد‪ ،‬إدارة اإلنتاج والعمميات ( مدخل تنظيمي)‪ ،‬دار صفاء لمنشر‬
‫كالتكزيع عماف‪ -‬األردف ‪.‬‬
‫‪ ISO 14000‬و ‪ ،ISO 9000‬دار كائؿ لمنشر كالتكزيع‪،‬‬ ‫‪ )15‬محمد عبد الكىاب ‪ ،‬أنظمة إدارة الجودة‬
‫عماف‪2009. ،‬‬
‫‪)16‬محمد عبد الكىاب العزاكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬جامعة اإلسراء الخاصة‪ ،‬االردف‪.2005/2004 ،‬‬
 ‫قائمت انمصادر وانمراجع‬

‫) ‪ ،‬دار الجامعة الجديدة لمنشر‪،‬‬ ‫‪ )17‬عمي الشرقاكم‪ ،‬إدارة النشاط اإلنتاجي (مدخل التحميل الكمي‬
‫اإلسكندرية‪2003. ،‬‬
‫‪ )18‬فريد النجار‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة واإلنتاجية والتخطيط والتكنولوجيا لمتميز والريادة ‪ ،‬الدار الجامعية ‪،‬‬
‫القاىرة‪.2007 ،‬‬
‫إدارة العمميات اإلنتاجية ‪ ،‬الشركة العربية لمتسكيؽ كالتكزيع‪،‬‬ ‫‪ )19‬سميماف عبيدات‪ ،‬محمكد عمي سالـ‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ )20‬سعد صادؽ‪ ،‬إدارة المشروعات‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬بدكف طبعة‪.2003-2002 ،‬‬
‫‪ )21‬سكنيا محمد البكرم‪ ،‬تخطيط ومراقبة االنتاج ‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2000 ،‬‬
‫‪ )22‬سكسف شاكر مجيد‪ ،‬محمد عكاد الزيادات ‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة(تطبيقات في الصناعة والتعميم)‪ ،‬دار‬
‫صفاء لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪.2007 ،‬‬
‫‪ )22‬صبلح الديف حسف السيسي‪ ،‬االستراتيجيات الحديثة في إدارة الشركات (مقارنة بين اإلدارة التقميدية‬
‫وادارة الجودة الشاممة )‪ ،‬دار الكتاب الحديثة‪ ،‬القاىرة ‪.2011 ،‬‬
‫إدارة االنتاج والعمميات ‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‪ ،‬بغداد‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪ )23‬صباح مجيد النجار‪ ،‬عبد الكريـ محسف‪،‬‬
‫الثالثة‪2009. ،‬‬
‫‪ )24‬يكسؼ جحيـ الطائي كآخركف‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية والحتمية ‪ ،‬دار اليازكرم‪،‬‬
‫األردف – عماف‪.‬‬
‫‪ 9001:2000‬الشركة العربية‬ ‫‪ )25‬مركاف الشريؼ‪ ،‬حمزة حسني‪ ،‬مقدمة عف نظاـ إدارة الجكدة اإليزك‬
‫السعكدية لممشاريع المحدكدة‪ ،‬سابكك‪.‬‬
‫رسائل جامعية‪:‬‬
‫‪ )01‬العابد ىكارم إدارة الجودة الشاممة كمدخل لتحسين أداء الموارد البشرية في اإلدارة المحمية ‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير في العمكـ السياسية‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪.2015-2014 ،‬‬
‫الترشيد االقتصادي لمطاقة اإلنتاجية وانعكاساتو عمى األداء واإلنتاجية في‬ ‫‪ )02‬بف الديف أمحمد‪،‬‬
‫المؤسسات الصناعية ‪ ،‬مذكرة ماجستير في العمكـ االقتصادية‪ ،‬جامعة أبك بكر بمقايد‪ ،‬تممساف‪-2004 ،‬‬
‫‪2005.‬‬
‫‪ )03‬سمطاف كريمة‪ ،‬طرق تحسين جودة المنتج الصناعي وأثرىا في تخفيض التكاليف ‪ ،‬مذكرة ماجستير‬
‫تخصص اقتصاد كتسيير ‪،‬جامعة‪ 20‬أكت‪ ،1955‬سكيكدة‪.2007-2006 ،‬‬
‫‪2000:9001‬‬ ‫‪ )04‬منصؼ ممكؾ ‪ ،‬أثر إشياد الجودة عمى أداء المؤسسات الجزائرية(حالة المواصفة‬
‫‪ ،)ISO‬مذكرة ماجستير في عمكـ التسيير‪ ،‬تخصص التقنيات الكمية في التسيير‪ ،‬غير منشكرة‪ ،‬جامعة‬
‫فرحات عباس‪ ،‬سطيؼ‪.2010-2009 ،‬‬
 ‫قائمت انمصادر وانمراجع‬

‫‪ )05‬عبد العزيز‪ ،‬عبد العاؿ زكي عبد العاؿ ‪ ،‬إدارة الجودة ودورىا في بناء الشركات ‪ ،‬أطركحة دكتكراه في‬
‫إدارة اإلعماؿ‪ ،‬المركز االستشارم البريطاني‪ ،‬الجامعة االفتراضية الدكلية بالمممكة المتحدة‪2010 ،‬‬
‫‪ )06‬سعدم محمد الكحاكت‪ ،‬العوامل المؤثرة عمى استمرارية أنشطة الجودة الشاممة‪ ،‬رسالة ماجستير في‬
‫إدارة اإلعماؿ‪ ،‬الجامعة اإلسبلمية‪ ،‬غزة‪.2004 ،‬‬
‫‪ )07‬بكعناف نكر الديف ‪ ،‬جودة الخدمات وأثرىا عمى رضا العمالء ‪ ،‬مذكرة ماجيستير‪ ،‬غير منشكرة‪ ،‬تخصص‬
‫عمكـ التسير‪ ،‬جامعة محمد بكضياؼ‪ ،‬المسيمة‪.2007-2006 ،‬‬
‫‪ )08‬بكخمكة باديس‪ ،‬أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاممة عمى جودة المنتجات النفطية ‪ ،‬أطركحة دكتكراه‬
‫في عمكـ التسيير‪ ،‬تخصص إدارة االعماؿ‪ ،‬جامعة قاصدم مرباح‪ ،‬كرقمة‪.2016-2015 ،‬‬
‫المطبوعات‪:‬‬
‫تخصصم تدقيؽ‬ ‫أقاسـ عمر‪ ،‬التدقيق المالي والمحاسبي ‪ ،‬مطبكعة دركس مقدمة لطمبة سنة أكلى ماستر‬
‫كمراقبة التسيير كجباية المؤسسة‪ ،‬كمية العمكـ االقتصادية‪ ،‬التجارية كعمكـ التسيير‪ ،‬جامعة أحمد دراية أدرار‪.‬‬
‫المواقع االنترنيت‪:‬‬
‫‪ )01‬تحسيف االنتاجية متاح عمى المكقع ‪:‬‬
‫‪http://www.mne Moldules/studies/productivity, PDF, P 05.30/10/2016,21:33‬‬
‫‪ )02‬خالد بف سامي محمد حسيف‪ ،‬ماىية إدارة الجودة الشاممة (تعاريف ومفاىيم) ‪ ،‬جامعة الممؾ عبد العزيز‬
‫متاح عمى المكقع‪:‬‬
‫‪http://www.kau.edu.sa/files/0003606/subjects/768%d9%85%d8%/Af.pdf.‬‬
‫‪ )03‬محمد فبلؽ‪ ،‬التدقيؽ الداخمي كعبلقتو بضبط الجكدة في المؤسسات العمكمية االقتصادية الحاصمة عمى‬
‫شيادة الجكدة االيزك ‪ ،9001‬متاح عمى المكقع‪:‬‬
‫‪http:www.unv.chlef.dz/uhbc/seminaires_2010/seminaire_skikda_Mohamedfellague‬‬
‫‪_2.pdf,‬‬
‫‪17/10/016,17:20.‬‬
‫‪،9001‬‬ ‫نظـ إدارة الجكدة المكاصفة القياسية الدكلية أيزك‬ ‫‪)04‬‬
‫االصدار الرابع‪ ،‬متاح عمى المكقع‪:‬‬
‫‪http://www.uobaghdad.edu.iq/uploads/pics13/q1684/ISO%209001_2008.pdf.‬‬
‫‪.23/02/2017,20:15‬‬
‫لحسف عبد اهلل باشيكه‪ ،‬األدكات كالتقنيات األساسية لضبط الجكدة كاالدكات السبع لمجكدة(الفصؿ‬ ‫‪)05‬‬
‫السابع)‪ ،‬تخصص في مراقبة الجكدة كاإلحصاء الرياضي‪ ،‬المعيد العربي لمتدريب كالبحكث اإلحصائية‪ ،‬متاح‬
‫عمى المكقع‪:‬‬
‫‪http://www.aitrs.org/EchoBusv3.0/SystemAssets/Documents/program2015/e_quali‬‬
‫‪ty/chapter4.pdf.‬‬
 ‫قائمت انمصادر وانمراجع‬

‫‪ 9001:2000‬الشركة العربية‬ ‫‪ )06‬مركاف الشريؼ‪ ،‬حمزة حسني‪ ،‬مقدمة عف نظاـ إدارة الجكدة اإليزك‬
‫السعكدية لممشاريع المحدكدة‪ ،‬سابكك‬
‫المجالت‪:‬‬
‫‪/01‬برحكمة عبد الحميد ‪ ،‬شريف مراد‪ ،‬الجودة الشاممة ومواصفات اإليزو كأداة لتفعيل تنافسية المؤسسة‬
‫االقتصادية‪،‬العدد الثالث‪ ،‬كمية العمكـ االقتصادية كعمكـ التسيير كالعمكـ التجارية‪ ،‬جامعة محمد بكضياؼ ‪،‬‬
‫المسيمة‪.2008 ،‬‬
‫‪ ،‬مجمة‬ ‫‪/02‬بارؾ نعيمة ‪ ،‬تنمية الموارد البشرية وأىميتيا في تحسين اإلنتاجية وتحقيق الميزة التنافسية‬
‫اقتصاديات شماؿ إفريقيا‪ ،‬العدد السابع‪ ،‬جامعة الشمؼ ‪.‬‬

‫‪/03‬ـ حمد ىادم العدناني مدخل مقترح لتدقيق الجودة( ‪ )ISO‬كأحد أنواع الفحص ألغراض خاصة ‪ ،‬مجمة‬
‫العمكـ االقتصادية كاإلدارية‪ ،‬المجمد‪ ،13‬ع‪ ،2007 ،45‬جامعة السميمانية‪ ،‬ص ‪.227‬‬
‫‪/04‬أحمد بف عيشاكم‪ ،‬إدارة الجودة الشاممة ( ‪ )TQM‬في المؤسسات الخدمية ‪ ،‬مجمة الباحث‪ ،‬جامعة‬
‫كرقمة‪ ،‬العدد‪.2006 ،04‬‬