‫جمهورية العراق‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة تكريت – كلية االدارة واالقتصاد‬

‫تصميم موقع الكتروني إلظهار مراحل تدفق العملية‬

‫االنتاجية في المنظمات الخدمية‬
‫دراسة ميدانية في مديرية مرور صالح الدين‬

‫بحث تقدم به الطالب‬

‫سيف سرحان حميد‬

‫الى مجلس كلية االدارة واالقتصاد قسم ادارة االعمال في جامعة‬

‫تكريت وهي كجزء من متطلبات نيل شهادة البكالوريوس في‬
‫االدارة واالقتصاد‬

‫بأشراف‬

‫م‪.‬د‪.‬عمار عواد محمد‬

‫‪2440‬هـ‬ ‫‪0202‬م‬
 ‫اآلية القرآنية‬

‫قال تعالى‬

‫َ‬
‫ْت‬ ‫ُل‬
‫ِم‬ ‫َّا ع‬
‫ِم‬ ‫َنِ م‬
‫ِم‬‫َل‬
‫تع‬ ‫َْ‬
‫ن ُ‬ ‫ََ‬
‫لى أ‬ ‫ُكَ ع‬
‫ِع‬ ‫ََّ‬
‫تب‬ ‫ْ أ‬
‫هل‬‫موسَى َ‬
‫ه ُ‬ ‫َاَ‬
‫ل َلُ‬ ‫﴿ ق‬
‫دا ﴾ (الكهف‪)66 :‬‬ ‫ُشًْ‬
‫ر‬

‫أ‬
 ‫اإلهداء‬

‫إلى والدتي الغالية مع طلب الرضا‬

‫إلى والدي العزيز‬

‫إلى أخواني وأخواتي وزمالئي‬

‫الى اساتذتي في كلية االدارة واالقتصاد‬

‫الى طالب العلم‬

‫إليهم جميعاً أهدى هذا الجهد‬

‫الباحث‬

‫ب‬
 ‫الشكر والعرفان‬

‫الحمدلله على احسانه والشكر لله على توفيقه وامتنانه والصالة والسالم على المبعوث رحمة للعالمين‬

‫نبينا محمد ( صل الله عليه وسلم )‬

‫بعد شكر الله سبحانه وتعالى على توفيقه إلتمام هذا البحث ‪،‬‬

‫أتقدم بالشكر واالمتنان الى استاذي الفاضل ( م‪.‬د‪.‬عمار عواد محمد )عرفانا و وفاءا وتفضله بقبول‬

‫اإلشراف على هذا البحث وحرصه على اكتماله ولجهوده القيمة وتوجيهاته العلمية ونصائحه التي‬

‫كان لها اثر كبير في إتمام هذا البحث ‪.‬‬

‫كما اتقدم بالشكر الى رئيس القسم ( أ‪.‬م‪.‬د‪ .‬ثامر عكاب حواس )‬

‫كما أتقدم بجزيل الشكر والعرفان الى جميع اساتذتي األعزاء الذين كانوا مصدر للعلم خالل مسيرتي‬

‫الدراسية ‪ ،‬و كما اتقدم بالشكر والتقدير واالحترام للسادة األفاضل في لجنة المناقشة علي ما يبذلونه‬

‫من جهد في قراءة البحث ‪ ،‬وعلى ما يطرحونه من مالحظات قيمة بما يثري البحث ‪.‬‬

‫وفي الختام أتوجه بالشكر والتقدير لكل من ساهم من قريب او بعيد في تقديم المساعدة ولو بكلمة‬

‫طيبة في انجاز هذا البحث راجي من الله ان يجزيهم خير الجزاء‪.‬‬

‫ت‬
 ‫الفهرست‬

‫رقم الصفحة‬ ‫الموضوع‬ ‫ت‬

‫أ‬ ‫اآلية‬ ‫‪1‬‬

‫ب‬ ‫االهداء‬ ‫‪2‬‬

‫ت‬ ‫الشكر والعرفان‬ ‫‪3‬‬

‫ث‪-‬ج‬ ‫الفهرست‬ ‫‪4‬‬

‫‪1‬‬ ‫مقدمة‬ ‫‪5‬‬

‫‪3-1‬‬ ‫المبحث االول ‪ :‬منهجية البحث‬ ‫‪6‬‬
‫‪2‬‬ ‫اوال ‪ :‬مشكلة البحث‬ ‫‪7‬‬
‫‪3‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬اهمية البحث‬ ‫‪8‬‬
‫‪3‬‬ ‫ثالثا ‪ :‬اهداف البحث‬ ‫‪9‬‬
‫‪4‬‬ ‫رابعا ‪ :‬فرضية البحث‬ ‫‪11‬‬
‫‪4‬‬ ‫خامسا ‪ :‬ميدان البحث‬ ‫‪11‬‬

‫‪4‬‬ ‫سادسا ‪ :‬الحدود الزمانية‬ ‫‪12‬‬

‫‪11-5‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬مراحل تدفق العملية االنتاجية في المنظمات الخدمية‬ ‫‪13‬‬

‫‪5‬‬ ‫اوال‪ :‬مفهوم العملية االنتاجية‬ ‫‪14‬‬

‫‪6‬‬ ‫ثانيا‪ :‬اهمية العملية االنتاجية‬ ‫‪15‬‬

‫‪7‬‬ ‫ثالثا‪ :‬اهداف العملية اال نتاجية‬ ‫‪16‬‬

‫‪8‬‬ ‫رابعا‪ :‬مراحل العملية االنتاجية‬ ‫‪17‬‬

‫‪22-12‬‬ ‫المبحث الثالث ‪ :‬تصميم موقع الكتروني إلظهار مراحل تدفق العملية‬ ‫‪18‬‬
‫االنتاجية في مديرية مرور صالح الدين للحصول على المنتج‬
‫النهائي(اجازة السوق)‬

‫ث‬
‫‪13‬‬ ‫اوال ‪ :‬نافذة الصفحة الرئيسية‬ ‫‪19‬‬

‫‪21‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬نافذة نبذه تعريفية عن مديرية مرور صالح الدين‬ ‫‪21‬‬
‫‪21‬‬ ‫ثالثا ‪ :‬نافذة الخدمات التي تقدمها مديرية مرور صالح الدين‬ ‫‪21‬‬

‫‪22‬‬ ‫رابعا ‪ :‬نافذة من نحن‬ ‫‪22‬‬

‫‪23‬‬ ‫المبحث الرابع ‪ :‬االستنتاجات واالقتراحات‬ ‫‪23‬‬

‫‪23‬‬ ‫اوال ‪ :‬االستنتاجات‬ ‫‪24‬‬

‫‪24‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬االقتراحات‬ ‫‪25‬‬
‫‪25‬‬ ‫المصادر‬ ‫‪26‬‬

‫ج‬
‫ح‬
 ‫مقدمة‬

‫يشكل تصميم الخدمات النقطة الفارقة التي تحدد ما إذا كان الزبائن سيعودون إلى‬

‫استخدام منتجك أو خدمتك‪ .‬ويمتد هذا إلى ما هو أبعد من التحسين التقليدي لتجربة‬

‫المستخدم‪ ،‬ويتعلق بمعالجة كل نقطة يمكن أن يتعرض لها الزبائن‪ ،‬من الواجهات‬

‫اإلنسانية والرقمية‪ ،‬إلى البنى التحتية ووسائل االتصال‪ .‬إذا أرادت الشركات أن تواكب‬

‫التطورات وتتفوق على المنافسين‪ ،‬فعليها أن تتصالح مع الواقع بأن سلوك الزبائن قد‬

‫مستقبال‪ ،‬مع ظهور قنوات جديدة‪ .‬وال بد من إعادة التفكير في طرائق‬

‫ا‬ ‫تغير‪ ،‬وسيتغير‬

‫إيصال الخدمات الستيعاب نماذج تجارية جديدة‪ .‬ليس من الصعب إرضاء المستهلكين‪،‬‬

‫فهم ال يريدون إال أن توفى الوعود التي ُق ِطعت لهم‪.‬‬

‫بعد تطور المجتمعات‪ ،‬تطور الطلب على الخدمات فأصبح يشارك في إنتاج القيمة‬

‫المضافة و الشغل‪ .‬و بذلك بدأ هذا القطاع بالتطور إلى أن أصبح قطاع اقتصادي‬

‫مستقل بذاته ‪ ،‬يعتمد عليه في تحقيق النمو‪ ،‬و أصبح يطلق عليه اسم " القطاع الثالث "‬

‫أو " قطاع الخدمات‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫المبحث االول‬

‫منهجية البحث‬

‫اوال ‪ :‬مشكلة البحث‬

‫انبثقت مشكلة البحث من الصعوبة التي يواجهها الزبائن عند مراجعة المنظمات الخدمية في محافظة‬

‫صالح الدين عند رغبتهم بالحصول على خدمة ما اذ ان هنالك غموض وعدم شفافية لدى الزبون في‬

‫معرفة تدفق مراحل العملية االنتاجية ناتجة عن قصور في المعلومات المقدمة من قبل المنظمة مقدمة‬

‫الخدمة ونتيجة الزخم في اعداد الزبائن المراجعين لها‬

‫كذالك ان اغلب الدوائر الخدمية في العراق تعاني من سوء الترتيب الداخلي ‪ ،‬وعدم وجود ترميز‬

‫وخرائط تسهل على الزبون لذلك تتطلب عملية تدفق العمليات النجاز المعامالت وقت اطول وجهد‬

‫اكبر‪.‬‬

‫من هنا انطلقت مشكلة الدراسة في معالجة نقص المعلومات المقدمة من قبل منظمات الخدمة للزبون‬

‫من خالل تصميم موقع الكتروني يوضح جميع المعلومات التي يحتاجها الزبون عند حصوله على‬

‫المنتج النهائي وقد صيغة المشكلة بالتساؤل االتي‬

‫هل يسهم تصميم موقع الكتروني في معالجة مشكلة نقص المعلومات التي يحتاجها الزبون عند رغبته‬

‫في الحصول على المنتج النهائي كنقص المعلومات الخاصة بمعرفة من اين يبدأ ثم الى اين ينتقل ثم‬

‫اين سينتهي كذالك المعلومات المتعلقة بالمستمسكات المطلوبة منه عند المراجعة وهكذا‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫ثانيا ‪ :‬اهمية البحث‬

‫تتمثل اهمية البحث في تسليط الضوء على اهمية معرفة مراحل تدفق العملية في المؤسسات الخدمة ‪،‬‬

‫لما له من اثر في تحسين تقديم الخدمة للزبون ‪ ،‬كذلك يتمثل اهمية البحث في اثراء الجانب العلمي‬

‫بالدراسات التي تتناول هذا الجانب خاصة في المؤسسات العراقية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬اهداف البحث‬

‫يهدف البحث الى ابراز العمليات االنتاجية وطرق ترتيب الداخلي للمؤسسات الخدمية ومعرفة‬

‫الخطوات الالزمة بهدف‬

‫‪ -1‬تقديم دليل ارشادي لخطوات الحصول على اجازة السوق من مديرية مرور صالح الدين‬

‫‪ -2‬انشاء موقع الكتروني بغرض تسهيل عملية الحصول على اجازة السوق‬

‫‪ -3‬تسهيل عملية تقديم الخدمة للزبون وتزويد المؤسسات بالدراسات التي تساعد في تحسين تلك‬

‫الخدمات‪.‬‬

‫‪ -4‬تحقيق رضا الزبون من خالل تقديم المعلومات عن السلع والخدمات التي يطلبها الزبون في‬

‫الوقت المناسب‪.‬‬

‫‪ -5‬جعل الموقع االلكتروني كخطوه اولى للتوجه نحو انجاز كافة االعمال المتعلقة بالحصول على‬

‫المنتج النهائي من أي مكان يوجد فيه انترنيت دون الحاجة للذهاب الى المنظمة مقدمة الخدمة بشكل‬

‫مادي‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫رابعا ‪ :‬فرضية البحث‬

‫يسهم تصميم موقع الكتروني في معالجة مشكلة نقص المعلومات التي يحتاجها الزبون عند رغبته في‬

‫الحصول على المنتج النهائي كنقص المعلومات الخاصة بمعرفة من اين يبدأ ثم الى اين ينتقل ثم‬

‫اين سينتهي كذالك المعلومات المتعلقة بالمستمسكات المطلوبة منه عند المراجعة وهكذا‪.‬‬

‫خامسا ‪ :‬ميدان البحث‬

‫تم اجراء البحث في مديرية مرور صالح الدين‬

‫سادسا ‪ :‬الحدود الزمانية‬

‫الحدود الزمانية ‪ :‬اجري البحث خالل الفترة ‪ 2121/1/2‬لغاية ‪2121/4/1‬‬

‫‪4‬‬
 ‫المبحث الثاني‬

‫مراحل تدفق العمليات االنتاجية في المنظمات الخدمية‬

‫يشار إلى نظم اإلنتاج التي تنتج الخدمات بتعبير " نظم الخدمات"‪ .‬يحتوي نظام الخدمات أو نظام‬
‫اإلنتاج و العمليات للمؤسسات الخدمية على مجموعة من العناصر أو المكونات والمراحل التي تتركز‬
‫وظيفتها على تحويل مجموعة من المدخالت من األيدي العاملة و المعدات إلى مجموعة من‬
‫المخرجات و التي تمثل الخدمات‬

‫اوال ‪ :‬مفهوم العملية االنتاجية‬

‫ان جميع السلع التي تستعملها أو نستهلكها والخدمات التي نطلبها تتكون من عدة أنواع من‬
‫المدخالت ( ‪ ) Inputs‬وقد مرت هذه المدخالت بعملية تحويل ( ‪ ) Conversion Process‬حتى‬
‫وصلت إلينا كمخرجات ( ‪ ) Outputs‬بهيئة سلع ( ‪ ) Goods‬أو خدمات ( ‪ . ) Services‬إن هذه‬
‫السلع والخدمات يجري تكوينها داخل منظمات ( خاصة ‪ ،‬عامة ) و أن النشاط المسؤول عن هذه‬
‫العملية في المنظمة يعرف بنشاط اإلنتاج ( ‪ ) Production‬فاإلنتاج هو عملية تحويل المدخالت ‪-‬‬
‫مواد ‪ ،‬أموال ‪ ،‬عمال ‪ ،‬آالت ‪ ،‬معلومات ‪ -‬إلى سلع أو خدمات ‪ .‬أما العمليات ( ‪) Operations‬‬
‫فإنها تشير إلى جميع النشاطات المقترنة بعملية تحويل الموارد إلى سلع أو خدمات ‪ .‬فالعمليات ‪،‬‬
‫إذن ال تقتصر فقط على عملية اإلنتاج و إنما تشمل مفهوما أوسع ‪ ،‬فالشركات المنتجة للسلع‬
‫الملموسة ( ‪ ) Tangible Goods‬تمارس عددا من النشاطات ‪ ،‬يكون جزء منها يختص بعملية‬
‫التحويل ( ‪ ) Conversion‬و الجزء األخر يختص بالنشاطات الالزمة لعملية التحويل مثل الصيانة‬
‫و النقل والتوزيع ‪ ،‬أما بالنسبة للشركات المنتجة للخدمات ( كشركة النقل البري و مديرية المرور‬
‫والعديد من المنظمات الخدمية ) فإن جزءا من نشاطاتها أيضا يختص بعملية التحويل ‪ ،‬كنقل‬
‫المسافرين ‪ ،‬والجزء اآلخر يتمثل في النشاطات الالزمة لعملية التحويل هذه مثل صيانة الحافالت ‪،‬‬
‫واالحتفاظ بخزين األدوات االحتياطية للحافالت ‪ ،‬وصيانة محطات االنتظار ‪ ،‬وتدريب العاملين ‪ .‬لقد‬
‫اقتصر مفهوم اإلنتاج ‪ ،‬سابقا على الشركات الصنايية المنتجة للسلع الملموسة ‪ ،‬إال أن ظهور‬
‫القطاعات الخدمية ومساهمتها الكبيرة في الناتج القومي للبلدان الصنايية قد وضع شركات صنع‬
‫وتقديم الخدمات في مصاف الشركات الصنايية ومهد الطريق أمام نقل وتطبيق مفاهيم اإلنتاج في‬

‫‪5‬‬
‫الشركات الخدمية بعد أن كانت مقتصرة على الشركات الصنايية ‪ .‬لذلك تطلق تسمية إدارة اإلنتاج‬
‫والعمليات ) أو ( إدارة العمليات ) للداللة على مجموعة النشاطات التي تستهدف تكوين السلع أو‬
‫تقديم الخدمات ‪( :‬النجار ‪) 3 : 2112 ،‬‬

‫و ادارة االنتاج والعمليات‬

‫هي يبارة عن مجموعة من االنشطة االدارية بالغة التعقيد تتضمن تخطيط االنتاج‪ ،‬تنظيم‬

‫الموارد‪ ،‬ومباشرة وتوجيه العمليات اإلنتاجية‪ ،‬وإدارة شؤون األفراد‪ ،‬ومراقبة األداء‬

‫(عبدالسالم ‪)161: 2114 ،‬‬

‫ثانيا ‪ :‬اهمية العملية االنتاجية‬

‫تعد إدارة اإلنتاج والعمليات وظيفة ذات تأثير بالغ لكل المنظمات فهي تكاد تمثل القلب الذي يضخ‬
‫‪.‬المنتجات لتوليد العائد المادي‪ /‬أو المعنوي للمنظمة‬

‫من الطبيعي أن يؤدي أي قصور في حجم اإلنتاج أو توقيته أو جودته إلى عدة نتائج سلبية‪ ،‬أهمها‬
‫فقدان فرص بيعيه وتأخير التسليم للعمالء‪ ،‬كما أن مشكالت عديدة تنشأ عن قصور الجودة منها‬
‫ارتفاع تكلفة معالجة الوحدات المعيبة‪ ،‬أو انخفاض سعر بيع هذه الوحدات‪ ،‬أو غرامة يطلبها العميل‬
‫المتضرر‪ ،‬فضال عن خسارة عمالء وتعامالت مستقبلية‪ ،‬ويؤدي ارتفاع تكلفة اإلنتاج بسبب قصور‬
‫مستوى الجودة أو قصور التخزين‪ ،‬أو تلف المواد خالل التشغيل إلى ارتفاع سعر وحدة الناتج ويؤثر‬
‫بعض أو ذلك سلبا على القدرة التنافسية وعلى حجم المبيعات والمركز السوقي‬

‫وفي المنظمات الخدمية يمكن أن يسفر قصور إدارة عمليات اإلنتاج عن مثل هذه النتائج‪ ،‬حيث أن‬
‫أي قصور في وقت أو توقيت الخدمة أو في مستوى مهارة مقدميها أو مستوى جودتها عموما يؤثر‬
‫سلبا على صورة الخدمة والمنظمة في أذهان العمالء ومن ثم على المركز السوقي للمنظمة إن كانت‬
‫تعمل في سوق تنافسية هادفة للربح‪ ،‬أو إن كانت منظمة خدمية حكومية‪ ،‬حيث ستكون محال النتقاد‬
‫طالب الخدمة ووسائل اإلعالم من ناحية أخرى فإن اإلدارة الفاعلة و الكفاءه لإلنتاج والعمليات‬

‫‪6‬‬
 ‫تساعد المنظمة على تقرير أي األجزاء يمكن ويستحسن صنعها وأيها يفضل شراؤها وما هو توقيت‬
‫‪.‬الحاجة لهذه األجزاء وكيف يمكن توليفها أو تجميعها وأحيانا تعبئتها وتغليفها‬

‫إن كفاءة وفاعلية عمليات اإلنتاج تفرز منتجات جيدة في التوقيت المناسب وبالتكلفة المناسبة وهذا‬
‫يساعد ويسهل عمليات التسويق‪ .‬وال تقتصر أهمية إدارة اإلنتاج والعمليات على المنظمة بل تتعداها‬
‫للمساهمة في تحقيق األمن القومي‪ .‬حيث أن الفاعلية في إدارة األنشطة اإلنتاجية تعني زيادة حجم‬
‫اإلنتاج وارتفاع في مستوى جودته وترشيد التكلفة وهذا يهم بدوره في زيادة الموارد المالية للمجتمع‬
‫والمعروض من السلع والخدمات وكذا في تقليل الواردات وزيادة الصادرات‪ ،‬كما تهم زيادة اإلنتاج في‬
‫تعزيز االقتصاد القومي وكذا التأثير االقتصادي والمالي تجاه العالم الخارجي وأفضل مثال هنا هو ما‬
‫أتاحه نظام اإلنتاج القومي لدولة اليابان من قوى سياسية واقتصادية تستعملها للضغط من أجل‬
‫استعادة جزر هوكايدو من روسيا التي استولت عليها بعد الحرب العالمية الثانية إذ تعلق مساعدتها‬
‫لها على شرط استعادة هذه الجزيرة‪ .‬إنها تستعيد أرضها ليس بالقوة ولكن بنظام إنتاجي فعال‪.‬‬

‫(أسماعيل ‪ : 2111 ،‬بال )‬

‫تأتي اهمية ادارة العمليات لكونها تساعد على تحسين االنتاجية وتساعد ايضا على تلبية اوليات‬
‫وحاجات المستهلكين ( عبدالسالم ‪) 161 : 2114 ،‬‬

‫ثالثا ‪ :‬اهداف العملية االنتاجية‬

‫يعتبر تحقيق األهداف من األهداف الرئيسية للمنظمات‪ ،‬إال أن هناك بعض األهداف األكثر قربا من‬

‫طبيعة وظيفة اإلنتاج و العمليات‪ ،‬أو تنبع أساسا من األهداف العامة للمنظمة‪ .‬و يمكن تقسيمها إلى‬

‫‪:‬نوعين‬

‫‪ -1‬رضا الزبون‬

‫إن نظام اإلنتاج و العمليات يقوم أساسا من أجل إنتاج سلع و تقديم خدمات التي يطلبها الزبون‪ ،‬و‬
‫يعني ذألك ان يكون ‪:‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ -‬اإلنتاج بتكلفة معقولة مناسبة ‪.‬‬

‫‪ -‬تقديم السلعة أو الخدمة في الوقت المناسب ‪.‬‬

‫‪ -‬تقديم السلعة أو الخدمة بمستوى جودة المرغوب فيها حسب المواصفات الموضوعة ‪.‬‬

‫و تعتبر هذه المعايير هامة في تقييم مراحل العملية اإلنتاجية‬

‫‪ - 2‬اإلنتاجية المرتفعة‬

‫على الجانب اآلخر يجب على النظام اإلنتاجي أال يكون رضاء المستهلك على حساب كفاءته في‬

‫استخدام الموارد المتاحة‪ .‬فقد يؤدي ذلك إلى الخروج تماما من السوق و فشل المشروع‪ .‬ولذلك يقوم‬

‫المشروع بوضع بعض المعايير التي يقوم باستخدامها بشكل دائم في قياس كفاءته في استخدام‬
‫الموارد (هديات ‪) 41 : 2116 ،‬‬

‫رابعا ‪ :‬مراحل العملية االنتاجية‬

‫تتمثل مراحل العملية االنتاجية بعدة عوامل‬

‫أ‪ -‬المدخالت ‪ : Inputs‬تشمل مجوعة المدخالت على كافة الموارد المادية وغير المادية الموجودة‬
‫في المنظمة ‪ ،‬مثل المواد البشرية والموارد المالية والمواد بمختلف أنواعها والمعدات والمكائن وخاصة‬
‫المستخدم منها في االنتاج ‪ ،‬كما ويمكن أن تشمل المدخالت عن المعرفة البشرية كالمعلومات‬
‫والخبرات المتراكمة والمهارات المختلفة‬

‫ب ‪ -‬العمليات التحويلية ‪ : Conversion processes‬وهي العمليات التي من خاللها تغير شكل‬

‫وخصائص المخرجات الملموسة ‪ ..‬وتشمل العمليات التحويلية على األساليب اإلجرائية والطرق‬
‫التكنلوجية والقواعد والخطوات المستخدمة في تحويل المدخالت إلى مخرجات ‪.‬‬

‫ج ‪ -‬المخرجات ‪ : Output‬هي صافي النتائج التي يتم الحصول عليها من العمليات التحويلية‬
‫وتكون هذه المخرجات ملموسة ‪ ،‬كالسيارات والمالبس ‪ ....‬الخ أو غير ملموسة كالخدمات‬

‫‪8‬‬
‫د ‪ -‬السيطرة ‪ : Control‬هي نظام فرعي من نظام ادارة االنتاج والعمليات الذي يساهم في تحقيق‬
‫التكامل مابين المدخالت والعمليات التحويلية والمخرجات لغرض المراقبة واتخاذ اإلجراءات‬
‫التصحيحية للعمليات اإلنتاجية وتركز فعاليات السيطرة عادة على كميات االنتاج وجودة االنتاج‬
‫وكلف االنتاج هي‬

‫ه ‪ -‬التغذية العكسية ‪: Feedback‬۔ تظهر التغذية العكسية بأشكال مختلفة منها الشفوية والمكتوبة‬
‫او على صيغة معلومات ‪ ..‬والعنصر األساسي للتغذية العكسية في نظام االنتاج والعمليات في‬
‫االتصاالت التي ترتبط مابين المدخالت والعمليات التحويلية والمخرجات من جهة وبين ادارة السيطرة‬
‫من جهة اخرى ‪( .‬عبد ‪)6 : 2117 ،‬‬

‫كما موضح في الشكل االتي‬

‫شكل (‪ )1-2‬مراحل العملية االنتاجية (عبد ‪)5 : 2117 ،‬‬

‫‪9‬‬
‫ولغرض الوقوف على مراحل العملية االنتاجية بشكل اكثر تفصيال نأخذ مثال توضيح لخطوات تدفق‬
‫عملية فحص الرنين المغناطيسي نعرض الشكل االتي‬

‫شكل (‪)2-2‬مخطط تدفق العملية لخدمة فحص الرنين المغناطيسي (النجار ‪)585 : 2102 ،‬‬

‫عملية او نشاط‬

‫فحص‬

‫قرار‬

‫اذ يظهر من الشكل (‪ )2-2‬اعاله ان هذه العملية تتألف من (‪ )11‬خطوة‬

‫‪ . 1‬يحدد الطبيب موعدا لفحص الرنين بعد فحص المريض بداية عملية الخدمة ‪.‬‬

‫‪ . 2‬يؤخذ المريض إلى غرفة فحص الرنين المغناطيسي ‪ ،‬مع ورقة طلب إجراء الفحص ونسخة من‬
‫السجل الطبي للمريض ‪.‬‬

‫‪ .3‬توقيع المريض لدى دخوله غرفة فحص الرنين ‪ ،‬و إكمال العمل الورقي ‪.‬‬

‫‪ . 4‬تحضير المريض الفحم من قبل الفني ‪.‬‬

‫‪ . 5‬اجراء فحص الرنين المغناطيسي من قبل القني ‪.‬‬

‫‪ . 6‬فحص افالم الفحص من قبل الفني للتأكد من وضوحها ‪.‬‬

‫‪ . 7‬إذا كان فحص الرنين غير مرضيا ( عادة تظهر صور الفحص غير واضحة بنسبة ‪ % 21‬من‬
‫الوقت) ‪ ،‬تعداد الخطوتين ‪ 5‬و ‪ ( 6‬قرار ) ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ . 8‬إعادة المريض إلى غرفه بردهة المستشفى ‪.‬‬

‫‪ .9‬قراءة نتائج مسح الرنين المغناطيسي من قبل طبيب األشعة وإعداد تقرير الفحص ‪.‬‬

‫‪ . 11‬تحويل افالم الفحص والتقرير إلكترونيا إلى الطبيب ‪.‬‬

‫‪ . 11‬مناقشة التقرير بين الطبيب والمريض (نهاية عملية الخدمة) ‪.‬‬

‫و تظهر اهمية المخطط بأنه يساعد ادارة المستشفى على تحليل كل خطوه من الخطوات وتحديد‬
‫االنشطة التي تحقق قيمة مضافة للخدمة المقدمة والعمل على تحسينها وتحديد الخطوات التي يجب‬
‫التخلص منها لتقديم افضل الخدمات للزبائن (النجار ‪) 589 : 2112 ،‬‬

‫‪11‬‬
 ‫المبحث الثالث‬

‫تصميم موقع الكتروني إلظهار مراحل تدفق العملية االنتاجية في مديرية مرور صالح الدين‬
‫للحصول على المنتج النهائي ( اجازة السوق )‬

‫تم انشاء موقع الكتروني للتعليم في كيفية الحصول على اجازة السوق من مديرية مرور صالح الدين‬
‫من خالل شرح الخطوات للزبائن الراغبين في الحصول على اجازة السوق عند دخول الزبون على‬
‫الموقع االلكتروني والضغط على الرابط ادناه‬

‫‪https://saif-s1998.blogspot.com‬‬

‫سوف يظهر لنا الشكل االتي‬

‫يظهر من الشكل اعاله انه يحتوي على اربعة نوافذ ‪ ،‬اذ تحتوي كل نافذه على مجموعة من الخيارات‬
‫ولتوثيق ذألك سنقوم بشرح هذه النوافذ‬

‫‪12‬‬
 ‫اوال ‪ -:‬نافذة الصفحة الرئيسية‬

‫تحتوي نافذة الصفحة الرئيسية على الخطوات االرشادية للحصول على المنتج النهائي (اجازة السوق)‬
‫كما يظهر في الشكل السابق انها تحتوي على مخطط مديرية مرور صالح الدين و جزء من النص‬
‫مقتبس اسفل المخطط عندما يضغط الزبون على قراءة المزيد سوف تظهر له جميع الخطوات‬
‫االرشادية للحصول على اجازة السوق ويظهر مخطط مديرية مرور صالح الدين اسفل الصفحة بعد‬
‫الخطوات‬

‫ويوجد تحت قراءة المزيد العديد من ازرار التواصل االجتماعي عند الضغط على احد هذه االزرار‬
‫سوف تتم مشاركة المحتوى على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫وهذه الخطوات االرشادية هي‬

‫أ ‪ -:‬المرحلة االولى‬

‫تتضمن هذه المرحلة عدة خطوات‬

‫‪ - 0‬الخطوة االولى‬

‫يقوم الزبون بسحب استمارة إلصدار اجازة السوق‬

‫من االحد المكتبين اآلتيين‬

‫‪ ‬المكاتب الواقعة عند مديرية مرور صالح الدين‬

‫‪ ‬المكتب الواقع قرب مستشفى تكريت التعليمي‬

‫مستصحبا معه‬

‫‪ ‬هوية االحوال المدنية‬

‫‪ ‬بطاقة السكن‬
‫‪ ‬البطاقة التموينية‬
‫‪ ‬صور شخصية عدد (‪)2‬‬

‫علما كلفة االستمارة ‪ 110111‬عشرة االف دينار عراقي ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ - 2‬الخطوة الثانية‬

‫ثم بعد ذألك يقوم الزبون بالذهاب الى لجنة الفحص الطبي لفحص النظر قرب مستشفى تكريت‬
‫التعليمي‬

‫عند مصرف الدم تحديدا" مستصحبا" معه استمارة إصدار اجازة السوق علما" ان كلفة الفحص الطبي‬
‫‪ 250111‬دينار عراقي‬

‫يتم اعطائه وصل الفحص الطبي الذي يحتوي على المعلومات االتية‬

‫‪ ‬االسم الثالثي‬
‫‪ ‬فصيلة الدم (اذا يعرفها)‬
‫‪ ‬رقم الفحص‬
‫‪ ‬تاريخ الفحص‬

‫يتم ارسال الفحص الطبي واالستمارة معا" عن طريق البريد الى مديرية المرور ‪ 0‬و بعد الفحص‬
‫الطبي بيومين او ثالث على الزبون مراجعة مديرية مرور صالح الدين او يتم اعالم الزبون من قبل‬

‫لجنة الفحص الطبي بيوم مراجعة مديرية المرور ويحق للزبون بالمراجعة لمدة شهر اي قبل مرور‬
‫‪ 31‬يوما" من تاريخ الفحص وال يحق للزبون بالمراجعة بعد ‪ 31‬يوما"‬

‫‪ -3‬الخطوة الثالثة‬

‫يجب على الزبون عند المراجعة لمديرية المرور جلب المستمسكات االتية‬

‫‪ ‬هوية االحوال المدنية‬

‫‪ ‬بطاقة السكن‬
‫‪ ‬البطاقة التموينية‬

‫‪14‬‬
 ‫ب ‪ -:‬المرحلة الثانية‬

‫تتضمن هذه المرحلة الخطوات االتية‬

‫‪ - 0‬الخطوة االولى‬

‫عند دخول الزبون االستعالمات يسير قليال ويتجه يمينا يدخل الى الجملون الذي يكون في واجهته‬
‫ومن ثم يذهب الى‬

‫قلم التسجيل احد النافذتين المرقمتين بالرقم ‪ 18‬او ‪ 19‬اذ يتم تسليم الوصل ويستلم معاملته التي‬
‫يفترض انها وصلت بالبريد الى الدائرة وكما تم تأشيره في المرحلة االولى والتي تتضمن‬

‫(استمارة اصدار اجازة السوق اول مرة و الفحص الطبي ) بعد الختم والتوقيع عليها من قبل قلم‬
‫التسجيل والتي تم ارسالها من قبل لجنة الفحص الطبي عن طريق البريد مسبقا‬

‫‪ - 2‬الخطوة الثانية‬

‫يتوجه الزبون الى االستخبارات ليتم تدقيق اسمه امنيا" ليتم الختم والتوقيع على المعاملة‬

‫‪ - 3‬الخطوة الثالثة‬

‫على الزبون الذهاب الى (موقع تسجيل المركبات واجازات السياقة) في جملون ثاني وعند‬
‫الدخول يجد يباره مكتوب عليها التدقيق قبل البصمة مكتوب فوقها رقم ‪ 6‬باللون االحمر لكي يتم‬
‫التدقيق على المعاملة ويتم ارفاق وصل صغير مكتوب عليه رقم المحطة المخصصة له التي سوف‬
‫يذهب اليها ليتم اخذ بصماته وبعدها يجب ان يتوجه الى رقم المحطة المخصص له و يجلس على‬
‫كرسي مقابل الموظف و يسأله عن‬

‫‪ ‬اسمه الثالثي‬
‫اسم االم الثالثي‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تاريخ الميالد‬
‫‪ ‬رقم الهاتف‬
‫‪ ‬اسم مختار المنطقة الثالثي‬

‫‪15‬‬
 ‫ومن ثم اخذ بصماته ويتم اخذ صوره للزبون وهو جالس ويتم التوقيع والختم على المعاملة‬

‫انه توجد ارقام محطات مكتوبه باللون االسود واللون واالحمر اللون االسود مخصص‬ ‫علما"‬
‫للبصمات واللون االحمر مخصص للتدقيق‬

‫‪ -4‬الخطوة الرابعة‬

‫على الزبون الذهاب الى محطات التدقيق المرقمة باللون االحمر ليتم تدقيق المعاملة والختم والتوقيع‬
‫عليها‬

‫‪ - 5‬الخطوة الخامسة‬

‫يتوجه الزبون الى حاسبة الفحص الطبي ليتم التوقيع والختم على المعاملة‬

‫‪ - 6‬الخطوة السادسة‬

‫يجب ان يتجه الزبون الى كرفان الرسوم او باألحرى ( قلم تسجيل اختبار االشارات والسياقة ) يتم‬
‫قص له وصل بقيمة ‪ 310111‬ثالثين الف دينار عراقي‬

‫‪ - 7‬الخطوة السابعة‬

‫على الزبون التوجه الى االسعافات يجد يبارة مكتوب عليها كن مسعفا" ليتم اعطائه محاضره عن‬
‫االسعافات علما" انها تختص ايضا بالتقارير ( تقارير النجاح او الفشل في االختبار )‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ - 8‬الخطوة الثامنة‬

‫على الزبون ان يتوجه الى غرفة االشارات و بجلس على حاسبة ليتم اختباره باإلشارات المرورية‬
‫(نصيحة على الزبون االطالع على االشارات قبل الذهاب الى الفحص )‬

‫توجد ‪ 11‬حاسبات تبدأ بالتسلسل رقم ‪ 1‬وتنتهي بالرقم ‪11‬‬

‫االختبار يبارة عن (‪ ) 11‬اسئلة كل سؤال يحتوي على اربعة خيارات يختار احدا هذه الخيارات‬
‫وللزبون حرية التنقل بين االسئلة ومراجعتها و بعد االنتهاء من االجابة يتم الضغط على رجوع ومن‬
‫ثم الضغط على موافق سوف تظهر نتيجة االختبار اذا كان نجاح او فشل‬

‫و اذا فشل يتم تأجيله واعادة المحاولة له بكلفة ‪ 110111‬االف دينار عراقي مرتين والثالثة مجانا"‬

‫واذا كانت النتيجة نجاح يكمل االجراءات االتية‬

‫‪ - 5‬الخطوة التاسعة‬

‫بعد االجراءات السابقة الذكر يرجع الزبون الى كرفان الرسوم ( قلم تسجيل اختبار االشارات والسياقة‬
‫) ويصعد الى كرفان مرتفع فيه ضابط اختبار السياقة ألخذ المعاملة منه‬

‫‪ - 01‬الخطوة العاشرة‬

‫على الزبون الذهاب الى ساحة اختبار السياقة ليتم اختبار سياقته يأخذ تراي (تجربه) اذا فشل يتم‬
‫تأجيله واعادة المحاولة له بقيمة ‪ 110111‬مرتين والثالثة مجانا" واذا نجح يكمل االجراءات‬

‫يرجع الى الكرفان المرتفع الستالم معاملته‬

‫وبعدها يرجع الى االسعافات ألخذ تقرير النجاح‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ - 00‬الخطوة الحادية عشر‬

‫بعد النجاح واخذ التقرير يذهب الزبون الى الصكوك الواقعة امام االستعالمات اي بجوار الجملون‬
‫االول الذي يحتوي على قلم التسجيل واالستخبارات وطباعة اللواصق و الغرامات والرسوم أي على‬
‫باتجاه اليمين عند الخروج مباشرة قيمة الصك ‪ 850111‬الف دينار عراقي‬

‫‪ - 02‬الخطوة الثانية عشر‬

‫يجب ان يتوجه الزبون الى الغ ارمات والرسوم رقم ‪ 21‬إلخذ الصك منه والختم والتوقيع على المعاملة‬
‫ويتم اعطاء الزبون وصل بنسختين نسخة اصلية ونسخة عادية‬

‫‪ - 03‬الخطوة الثالثة عشر‬

‫على الزبون الذهاب الى البيمنت الشباك رقم ‪ 5‬في الجملون المقابل لجملون قلم التسجيل والغرامات‬
‫والرسوم‬

‫لكي يأخذون منه المعاملة والوصل العادي ويعطونه الوصل االصلي‬

‫‪ - 04‬الخطوة الرابعة عشر‬

‫بعد االنتهاء من جميع الخطوات السابقة يجب ان يتجه الزبون الى طباعة اللواصق الشباك رقم ‪21‬‬
‫(شعبة تسليم االجازات والسنويات ) يجلس و ينتظر لمدة ساعة او قل من ساعة بعدها يتم نشر‬
‫االجازات والسنويات على الشباك عند النشر يتأكد من اجازته اذا كانت موجوده يسلمهم الوصل‬
‫االصلي ويستلم اجازته‬

‫‪18‬‬
 ‫ويمكن تلخيص الخطوات السابقة من خالل المخطط االتي‬

‫شكل (‪ )1-3‬المصدر من اعداد الباحث باالعتماد على الخطوات السابقة‬

‫‪19‬‬
 ‫ثانيا ‪ -:‬نافذة نبذه تعريفية عن مديرية مرور صالح الدين‬

‫توجد هذه النافذة بجانب نافذة الصفحة الرئيسية تحتوي هذه النافذة على النبذة التعريفية عن مديرية‬
‫مرور صالح الدين وعند الضغط على هذه النافذة سوف تظهر كما في الشكل االتي‬

‫تحتوي نافذة نبذة تعريفية عن مديرية مرور صالح الدين على االتي‬

‫تقع مديرية مرور صالح الدين في مركز محافظة صالح الدين قضاء تكريت في منطقة القادسية‬
‫تحديدا بالقرب من الشارع الرئيسي و محطة تعبئة وقود القادسية وكذألك يوجد على الشارع الرئيسي‬
‫يباره مكتوب عليها الى المشروع الوطني للداللة على مديرية المرور‬

‫‪20‬‬
 ‫ثالثا ‪ -:‬الخدمات التي تقدمها مديرية مرور صالح الدين‬

‫توجد هذه النافذة بجنب نافذة النبذة التعريفية عن مديرية مرور صالح الدين وتحتوي هذه النافذة على‬

‫بعض الخدمات التي تقدمها مديرية مرور صالح الدين وعند الضغط على نافذة الخدمات التي‬
‫تقدمها مديرية مرور صالح الدين سوف تفتح النافذة كما موضح في الشكل االتي‬

‫وتحتوي نافذة الخدمات التي تقدمها مديرية مرور صالح الدين على االتي‬

‫تقدم مديرية مرور صالح الدين العديد من الخدمات تظهر للزبائن على شكل خدمات او منتجات‬
‫نهائية نوجز منها‬

‫‪ -1‬اصدار اجازة السوق‬

‫‪ -2‬اصدار السنويات‬

‫‪ -3‬تسجيل المركبات‬

‫‪ -4‬تحويل ملكية المركبات‬

‫‪ -5‬تغيير ارقام المركبات من ارقام الفحص الى االرقام االلمانية‬

‫‪ -6‬فحص و تدقيق المركبات ان كانت مسروقه او عليها مؤشر امني‬

‫‪21‬‬
 ‫رابعا ‪ -:‬اتصل بنا‬

‫ويوجد بجانب نافذة الخدمات التي تقدمها مديرية مرور صالح الدين نافذة من نحن‬

‫و عند الضغط على نافذة من نحن سوف تفتح النافذة كما موضح في الشكل االتي‬

‫تحتوي صفحة من نحن على‬

‫‪ -1‬رقم هاتفي‬

‫‪ -2‬الواتس اب ‪Whatsapp‬‬

‫‪ -3‬صفحتي على الفيسبوك ‪Facebook‬‬

‫‪ -4‬صفحتي على االنستغرام ‪Instagram‬‬

‫‪ -5‬بريدي االلكتروني‬

‫لكي يتم التواصل معي ان كانت هناك خطوة غير واضحة او لم يفهمها الزبون‬

‫‪22‬‬
 ‫المبحث الرابع‬

‫االستنتاجات واالقتراحات‬

‫اوال ‪ :‬االستنتاجات‬

‫‪ .1‬يحتوي نظام الخدمات أو نظام اإلنتاج و العمليات للمؤسسات الخدمية على مجموعة‬
‫من العناصر أو المكونات والمراحل التي تتركز وظيفتها على تحويل مجموعة من‬
‫المدخالت من األيدي العاملة و المعدات إلى مجموعة من المخرجات و التي تمثل‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫‪ .2‬ان تصميم موقع الكتروني لدائرة المرور في صالح الدين يسهم في معالجة مشكلة‬
‫نقص المعلومات التي يحتاجها الزبون عند رغبته في الحصول على المنتج النهائي‬
‫كنقص المعلومات الخاصة بمعرفة من اين يبدأ ثم الى اين ينتقل ثم اين سينتهي كذالك‬
‫المعلومات المتعلقة بالمستمسكات المطلوبة منه عند المراجعة ‪.‬‬
‫‪ .3‬ان جعل الموقع االلكتروني كخطوه اولى للتوجه نحو انجاز كافة االعمال المتعلقة‬
‫بالحصول على المنتج النهائي من أي مكان يوجد فيه انترنيت دون الحاجة للذهاب الى‬
‫المنظمة مقدمة الخدمة بشكل مادي‪.‬‬
‫‪ .4‬ان عملية تصميم موقع الكتروني يسهم في زيادة رضا الزبون وذالك بسبب المعلومات‬
‫المقدمة له والتي تساعده في معرفة المستمسكات المطلوب اصطحابها معه وبالتالي‬
‫يوفر علية الوقت والجهد‪.‬‬
‫‪ .5‬يسهم الموقع االلكتروني في تعزيز التواصل والتفاعل بين المنظمة وزبائنها وفي جميع‬
‫االوقات و بالتالي يؤثر ايجابيا في تشجيع الزبائن على طلب الخدمة او المنتج النهائي‪.‬‬
‫‪ .6‬يمكن تطوير وتحديث الموقع في المستقبل واضافة قوائم جديده ‪.‬‬
‫‪ .7‬ليس هناك ترميز في جميع االماكن داخل مديرية مرور صالح الدين وبالتالي تصعب‬
‫عملية الحصول على المنتج النهائي‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬االقتراحات‬

‫‪ .1‬نشر ثقافة اهمية تصميم وادارة الخدمات لتسهيل عملية تقديمها في المؤسسات العراقية‪.‬‬
‫‪ .2‬ضرورة قيام مديرية مرور صالح الدين بتطبيق عملية ادارة العمليات ومنها تصميم الخدمات‬
‫بما يسمح للتقليل من الروتين والجهد والوقت الذي يحتاجه الزبون إلنجاز معاملته‪.‬‬
‫‪ .3‬تصميم موقع الكتروني ليسهم في معالجة مشكلة نقص المعلومات التي يحتاجها الزبون عند‬
‫رغبته في الحصول على المنتج النهائي كنقص المعلومات الخاصة بمعرفة من اين يبدأ ثم‬
‫الى اين ينتقل ثم اين سينتهي كذالك المعلومات المتعلقة بالمستمسكات المطلوبة منه عند‬
‫المراجعة‬
‫‪ .4‬على مديرية المرور جعل الموقع االلكتروني كخطوه اولى للتوجه نحو انجاز كافة االعمال‬
‫المتعلقة بالحصول على المنتج النهائي من أي مكان يوجد فيه انترنيت دون الحاجة للذهاب‬
‫الى المنظمة مقدمة الخدمة بشكل مادي‪.‬‬
‫‪ .5‬تصميم موقع الكتروني ليسهم في زيادة رضا الزبون من خالل المعلومات المقدمة له والتي‬
‫تساعده في معرفة المستمسكات المطلوب اصطحابها معه وبالتالي يوفر علية الوقت والجهد‪.‬‬
‫‪ .6‬انشاء او تصميم موقع الكتروني ليسهم في تعزيز التواصل والتفاعل بين المنظمة وزبائنها‬
‫وفي جميع االوقات وبالتالي يسهم في تشجيع الزبائن لطلب الخدمة او المنتج النهائي‪.‬‬
‫‪ .7‬ترميز جميع االماكن الموجودة داخل مديرية مرور صالح الدين يسهم في تسهيل انسياب‬
‫عملية الحصول على المنتج النهائي‬

‫‪24‬‬
 ‫المصادر‬

‫‪ .1‬النجار ‪ ،‬صباح مجيد ‪ "2112 ،‬ادارة االنتاج والعمليات الذاكره للنشر‬

‫والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن‬
‫‪ .2‬هديات ‪ ،‬بن طيب ‪ "2116 ،‬ادارة العمليات باستخدام البرمجة باالهداف في‬
‫المؤسسات الخدمية" رسالة ماجستير ‪ ،‬جامعة بوبكر بلقايد ‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .3‬عبدالسالم ‪،‬محمد سامي ‪ " 2114 ،‬االقتصاد الهندسي " االكاديمية العربية‬
‫في الدنمارك‬
‫‪ .4‬عبد ‪ ،‬محمود فهد ‪ " 2117 ،‬ادارة االنتاج و العمليات جامعة كربالء‬
‫‪ .5‬اسماعيل ‪ ،‬محمد أحمد ‪ "2111 ،‬اهمية ادارة االنتاج والعمليات‬

‫‪25‬‬