‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬أم البواقي‬

‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬

‫القسم‪ :‬علوم التسيير‬

‫التخصص‪ :‬إدارة أعمال‬
‫‪0202/‬‬ ‫الرقم التسلسلي‪:‬‬
‫مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شـــهــــــــادة ماستر أكاديمي‬
‫العنوان‬
‫تأثير تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي‬

‫دراسة حالة ‪-‬الجزائرية للمياه‪-‬‬

‫إعداد الطالب(ة)‪ :‬عالق سارة‬

‫نوقشت بتاريخ‪0202/02/20 :‬‬
‫لجنة المناقشة‪:‬‬
‫رئيسا‬ ‫جامعة أم البواقي‬ ‫بن لحرش صراح‬
‫مشرفا‬ ‫جامعة أم البواقي‬ ‫عاتي المية‬
‫مناقشا‬ ‫جامعة أم البواقي‬ ‫لطرش صبرينة‬

‫السنة الجامعية‪0202/0202 :‬‬

 ‫الملخص‬
‫ البقاء‬،‫ أضحى هناك منافسة قوية بين‬،‫في خضم التقدمات الحاصلة نتيجة التطور العلمي والمعرفي‬
‫ وألن اإلدارة هي‬،‫ حيث أصبح ذلك ضرورة قصوى لإلستمرار‬،‫ واألكثر تميزا‬،‫فيها لألفضل على اإلطالق‬
‫ واستخراج طاقاتهم‬،‫األساس تحتم عليها التطرق إلى وسائل ومفاهيم تمكنها من اإلستفادة من عامليها‬
. ‫ خاصة فيما يتعلق بأساليب تسييرها‬،‫الكامنة خلف الروتين‬
‫إنطالقا من هذه النقطة جاءت هذه الدراسة لمعرفة تأثير تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي‬
‫حيث تم إعداد استبانة لتحقيق ذلك الغرض واستخدام األساليب اإلحصائية المناسبة (إعتمادا على البرنامج‬
ADE -‫أم البواقي‬- ‫) عن طريق دراسة حالة مؤسسة الجزائرية للمياه‬SPSS ‫اإلحصائي‬
‫ تحفيز‬،‫ اإلتصال الفعال‬،‫ تفويض السلطة‬،‫ التميز المؤسسي‬،‫ تمكين العاملين‬: ‫الكلمات المفتاحية‬
.‫العاملين‬
.....................................................................................................
Abstract
In the midst of the advancements taking place as a result of scientific and cognitive
development, there has become a strong competition to stay in it for the best ever, and the
most distinguished, as this has become a dire necessity for continuation, and because the
administration is the basis for it to address the means and concepts that enable it to benefit
from its workers, and extract their energies behind the routine, especially With regard to their
management methods.
Based on this point, this study came to find out the effect of empowering workers on
achieving institutional excellence, as a questionnaire was prepared to achieve that purpose and
use appropriate statistical methods (depending on the SPSS statistical program) through a case
study of the Algerian Water Corporation – oum El Bouaghi – ADE.
Keywords: Empowerment of employees, institutional excellence, delegation of authority,
effective communication, motivation of employees.

i|
 ‫الشكر والتقدير‬
‫نحمد اهلل تعالى ونشكره الذي أعاننا على إتمام هذا العمل‪ ،‬ونصلي ونسلم على أشرف األنبياء والمرسلين‬
‫وعلى آله وصحبه أجمعين‬
‫‪.‬عن أبي هريرة عن النبي صلى اهلل عليه وسلم قال‪ " :‬ال يشكر اهلل من ال يشكر الناس"‬

‫سي ار على الهدى النبوي أتقدم بخالص الشكر والتقدير والعرفان إلى األستاذة الفاضلة "عاتي المية " على‬
‫ما أسدته لي من نصح وتوجيه وكذا على رحابة صدرها‪ ،‬وطول صبرها عليا خالل إجراء الدراسة‪.‬‬

‫كما أتقدم بجزيل الشكر إلى من قال فيهما عز وجل‪'':‬و اخفض لهما جناح الذل من الرحمة‪ ،‬و قل ربي‬
‫ارحمهما كما ربياني صغي ار''‪...‬والدي األعزاء‬

‫أقول شك ار من أعماق قلبي إلى كل من ساعدني داخل مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪ -‬الذين كانوا‬
‫في منتهى اإلحترام وقدموا المساعدة رغم الظروف التي يمر بها العالم بأسره‪.‬‬

‫كما أتقدم بالشكر إلى كل من ساهم من قريب أو بعيد في إنجاح هذا العمل‬

‫| ‪ii‬‬
 ‫اإلهـــــــداء‬

‫إلى والداي‪.....‬أدامهم اهلل تاج فوق رأسي‬

‫والداي الذين مهما قلت ووصفت مدى حبي لهم ومدى دعمهم لي ال أوفيهم حقهم‪ .‬هما تعبا ألجلي‪ ،‬وف ار‬
‫لي بكل ما ؤوتيا من جهد كل مايساعدني إلنهاء مشواري الدراسي ووصولي إلى كوني أنا اليوم‪ ،‬بارك اهلل‬
‫لي فيهما وأدامهما قرة عيني‪ ،‬وأدام لي دعاءهما لي بالتوفيق‬

‫إلى الذين هم من دمي إخوتي األعزاء وسندي في هذه الدنيا‪ ،‬كانوا لي خير عون ماديا ومعنويا وقدوتي‬
‫في األخالق والتفاني‪ ،‬بارك اهلل فيهم وأسعدهم في حياتهم‬

‫إلى كل من شاركني هدا المشوار وكل من ساعدني حتى لو بالكلمة الطيبة ‪.....‬شك ار ‪...‬شكرا‪.‬‬

‫إلى رفيقة دربي وملجئي في األيام الصعبة قبل الهنية منها إلى إرق وأطيب قلب صديقتي وأختي "ياسمين‬
‫تونسي " وفقك اهلل وحفظك لي أختا وسندا‪.‬‬

‫| ‪iii‬‬
 ‫إقرار وتعهد‬

‫أنا‪ ،‬الطالب(ة) عالق سارة‪ ،‬أقر أن مذكرة الماستر الموسومة بعنون‪ :‬تأثير تمكين العاملين‬
‫على تحقيق التميز المؤسسي ‪،‬دراسة حالة ‪-‬الجزائرية للمياه أم البواقي‪ -‬والعمل المقدم‬
‫فيها‪ ،‬هما نتاج بحثي األصلي‪ ،‬وال تحتوى على عمل شخص أو أشخاص آخرين إال في‬
‫حالة اإلشارة الصريحة إلى ذلك‪.‬‬

‫كما أقر أن مذكرة الماستر هذه لم يتم تقديمها في أي مكان آخر للوفاء بأي مؤهالت أخرى‪.‬‬

‫أدلي بهذا اإلقرار وأنا على دراية تامة أنه في حال تبين عدم صحيح ما ذكرة‪ ،‬فلن أحصل‬
‫على درجة الماستر‪ ،‬وقد أواجه إجراءات تأديبية‪.‬‬

‫اإلمضاء‬

‫التاريخ‪2020/….../….... :‬‬

‫| ‪iv‬‬
 ‫قائمة احملتويات‬
‫قائمة المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬

‫‪I‬‬ ‫الملخص‬

‫‪II‬‬ ‫الشكر والتقدير‬

‫‪III‬‬ ‫اإلهداء‬

‫‪IV‬‬ ‫إقرار وتعهد‬

‫‪VII-V‬‬ ‫قائمة المحتويات‬

‫‪VIII‬‬ ‫قائمة الجداول‬

‫‪IX‬‬ ‫قائمة األشكال‬

‫‪XI‬‬ ‫قائمة المالحق‬

‫مقدمة‬ ‫‪.‬‬ ‫‪I‬‬

‫أ‬ ‫تمهيد‬

‫أ‬ ‫‪ .0‬إشكالية الدراسة‬

‫أ‪-‬ب‬ ‫‪ .0‬فروض الدراسة‬

‫ب‬ ‫‪ .3‬أسباب إختيار الدراسة‬

‫ب‬ ‫‪ .4‬أهمية الدراسة‬

‫ب‬ ‫‪ .5‬نطاق الدراسة‬

‫ب‪-‬ت‬ ‫‪ .0‬أهداف الدراسة‬

‫ت‬ ‫‪.7‬المنهج المستخدم‬

‫|‪v‬‬
 ‫قائمة احملتويات‬
‫ت‬ ‫‪.8‬نموذج الدراسة‬

‫ث‬ ‫‪.2‬المفاهيم األساسية‬

‫ث‪-‬ج‬ ‫‪.02‬هيكل الدراسة‬

‫‪04-0‬‬ ‫مراجعة األدبيات النظرية‬ ‫‪.‬‬‫‪II‬‬

‫‪00-0‬‬ ‫‪ .0‬المبحث األول ‪ :‬الخلفية التاريخية‬

‫‪08-00‬‬ ‫‪ .0‬المبحث الثاني ‪ :‬اإلطار النظري لتمكين العاملين‬

‫‪04-00‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم تمكين العاملين‪( ،‬أهميته وأنواعه)‬

‫‪07-05‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬خطوات وأبعاد التمكين‬

‫‪08-07‬‬ ‫المطلب الثالث ‪ :‬متطلبات نجاح ومعوقات تمكين العاملين‬

‫‪04-08‬‬ ‫‪ .3‬المبحث الثالث ‪ :‬اإلطار النظري لتميز المؤسسي‬

‫‪02-02‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬اإلطار المفاهيمي للتميز والتميز المؤسسي‬

‫‪00-02‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬أساسيات وأبعاد التميز المؤسسي‬

‫‪03-00‬‬ ‫المطلب الثالث ‪ :‬معايير التميز المؤسسي ومعوقاته‬

‫‪04‬‬ ‫خالصة‬

‫‪48-05‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬ ‫‪.‬‬‫‪III‬‬

‫‪05‬‬ ‫تمهيد‬

‫‪32-00‬‬ ‫‪ .0‬المبحث األول ‪ :‬نبذة حول مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪-‬‬
‫‪Ade‬‬

‫‪07-00‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬نشأة المؤسسة‬

‫| ‪vi‬‬
 ‫قائمة احملتويات‬
‫‪32-07‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي‬

‫‪40-32‬‬ ‫‪ .0‬المبحث الثاني ‪ :‬اإلطار المنهجي ‪(،‬تحليل الدراسة‪ ،‬عرض نتائج)‬

‫‪33-32‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬المنهجية ( مجتمع وعينة الدراسة )‬

‫‪40-34‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬تحليل نتائج الدراسة‬

‫‪48-40‬‬ ‫‪ .3‬المبحث الثالث ‪ :‬إختبار فرضيات الدراسة‬

‫‪40-43‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬الفرضيات الفرعية‬

‫‪47-40‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬الفرضية الرئيسية‬

‫‪48‬‬ ‫خالصة‬

‫‪52-42‬‬ ‫خاتمة‬ ‫‪.‬‬ ‫‪IV‬‬

‫‪54-50‬‬ ‫المراجع‬

‫‪52-55‬‬ ‫المالحق‬

‫| ‪vii‬‬
 ‫قائمة اجلداول‬
‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬

‫‪11‬‬ ‫أهمية تمكين العاملين‬ ‫‪1‬‬

‫‪11‬‬ ‫تصميم اإلستبيان‬ ‫‪2‬‬
‫‪12‬‬ ‫تفسير نتائج المتوسطات الحسابية‬ ‫‪1‬‬
‫‪11‬‬ ‫معامل ‪ALPHA CRONBACH‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪13‬‬ ‫نتائج فقرات بعد تفويض السلطة‬ ‫‪5‬‬
‫‪13‬‬ ‫نتائج فقرات بعد اإلتصال الفعال‬ ‫‪6‬‬
‫‪13‬‬ ‫نتائج فقرات بعد تحفيزالعاملين‬ ‫‪3‬‬
‫‪44‬‬ ‫نتائج فقرات بعد التميز القيادي‬ ‫‪3‬‬
‫‪41‬‬ ‫نتائج فقرات بعد التميز البشري‬ ‫‪3‬‬
‫‪42‬‬ ‫نتائج فقرات بعد التميز بتقديم الخدمة‬ ‫‪14‬‬
‫‪41‬‬ ‫نتائج تمكين العاملين والتميز القيادي‬ ‫‪11‬‬
‫‪44‬‬ ‫نتائج تمكين العاملين والتميز البشري‬ ‫‪12‬‬
‫‪45‬‬ ‫نتائج تمكين العاملين والتميز بتقديم الخدمة‬ ‫‪11‬‬
‫‪46‬‬ ‫نتائج تمكين العاملين والتميز المؤسسي‬ ‫‪14‬‬

‫| ‪viii‬‬
 ‫قائمة األشكال‬
‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪1‬‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪26‬‬ ‫توزيع مراكز وحدة أم البواقي‬ ‫‪.2‬‬
‫‪23‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لمؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‬ ‫‪.1‬‬
‫‪14‬‬ ‫توزيع العينة وفق الجنس‬ ‫‪.4‬‬
‫‪15‬‬ ‫توزيع العينة وفق العمر‬ ‫‪.5‬‬
‫‪15‬‬ ‫توزيع العينة حسب المؤهل الدراسي‬ ‫‪.6‬‬
‫‪16‬‬ ‫توزيع العينة حسب سنوات الخبرة‬ ‫‪.3‬‬

‫| ‪ix‬‬
 ‫قائمة املالحق‬
‫قائمة المالحق‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الملحق‬ ‫الرقم‬
‫‪53-55‬‬ ‫إستمارة اإلستبيان‬ ‫الملحق ‪1‬‬

‫|‪x‬‬
‫المقدمة‬
 ‫مقدمة‬ ‫‪I‬‬
‫‪.‬‬

‫تمهيد‬
‫أصبح العنصر البشري في العقود األخيرة ذو أهمية كبيرة‪ ،‬نظ ار لدوره المهم داخل المؤسسة التي بدورها‬
‫أصبحت تولي إهتماما أكثر له‪ ،‬خاصة من الجانب العقلي‪ ،‬وقدراته الذهنية وامكانياته في التفكير‬
‫اإلبداع‪ ،‬المبادرة‪ ،‬والمشاركة‪ ،‬حيث ظهرت العديد من المفاهيم اإلدارية الحديثة التي إهتمت بالجانب‬
‫اإلنساني‪ ،‬من أهمها "تمكين العاملين‪".‬‬
‫إن تمكين العاملين وجد إهتماما كبي ار من طرف األكاديمين‪ ،‬والمؤسسات التي تسعى إلى تحقيق التميز‬
‫في ظل حدة المنافسة‪ ،‬واألوضاع السائدة في األسواق‪ .‬حيث أن التمكين هو منح حرية أكثر للعاملين في‬
‫التصرف باإلضافة إلى تحقيق المشاركة في إتخاذ الق اررات التي تسعى إلى أن تكون مميزة وتحقق مكانة‬
‫للمؤسسة‪ ،‬وأيضا منح صالحيات أكثر من أجل تقديم أفضل ماعندهم والسعي إلى تحقيق األهداف‬
‫المرجوة‪ ،‬والموضوعة لغاية بلوغ مكانة عالية‪ ،‬وتحقيق التميز للمؤسسة‪.‬‬
‫من هذا المنطلق قمنا بإثارة هذه الدراسة لمحاولة تبيان تأثير العاملين على تحقيق التميز المؤسسي ‪.‬‬

‫إشكالية الدراسة‬ ‫‪.‬‬ ‫‪I‬‬

‫من أجل معرفة أثر تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي تم طرح اإلشكالية التالية ‪ " :‬هل هناك‬
‫أثر ل تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم‬
‫البواقي‪-‬؟"‬
‫لإلحاطة بالموضوع أكثر تم تجزئة اإلشكالية الرئيسية إلى األسئلة الفرعية التالية ‪:‬‬
‫هل لتفويض السلطة أثر على التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪-‬؟‬ ‫‪‬‬
‫هل لإلتصال الفعال أثر على التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪-‬؟‬ ‫‪‬‬
‫هل لتحفيز العاملين أثر على التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪-‬؟‬ ‫‪‬‬
‫‪ .0‬فروض الدراسة‬
‫‪ ‬الفرضية الرئيسية‬
‫"ال توجد عالقة بين تمكين العاملين وتحقيق التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم‬
‫البواقي‪ "-‬وينبثق عنها الفرضيات التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر لتمكين العاملين على التميز القيادي في مؤسسة الجزائرية للمياه‪-‬فرع أم البواقي‪-‬‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر لتمكين العاملين على والتميز البشري في مؤسسة الجزائرية للمياه‪-‬فرع أم البواقي‪-‬‬

‫|أ‬ ‫مقدمة‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر لتمكين العاملين على التميز بتقديم الخدمة في مؤسسة الجزائرية للمياه‪-‬فرع أم‬
‫البواقي‪-‬‬
‫‪ 0‬أسباب إختيار الموضوع‬
‫إن دراسة هذا الموضوع واختياره كانت نتيجة ألسباب ودوافع أدت إلى التطرق إليه أهمها‪:‬‬
‫‪ ‬بحكم التخصص في إدارة األعمال ‪.‬‬
‫‪ ‬بإعتبار تمكين العاملين وعالقته بالتميز المؤسسي موضوع حيوي يساعد المؤسسات في تعزيز‬
‫مكانتها وتحقيق أهدافها‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة مدى إهتمام المؤسسات بمتغيرات الدراسة ‪.‬‬
‫‪ ‬إثراء الرصيد المعرفي بخصوص موضوع التمكين والتميز المؤسسي ‪.‬‬
‫‪ 3‬أهمية الد ارسة‬
‫يمكن تلخيص أهمية الدراسة فيمايلي ‪:‬‬
‫‪ ‬تكمن أهمية الدراسة في كونها تتناول موضوع حساس داخل المؤسسات‪ :‬بدءا من اإلدارة (التمكين)‬
‫وصوال إلى التميز‪ ،‬باإلعتماد على العنصر البشري‪ ،‬الذي يعتبر أهم ركيزة ‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية المتغيرات المدروسة‪ ،‬أي تمكين العاملين والتميز المؤسسي‪ ،‬ألنهما من المواضيع الهامة في‬
‫مجال إدارة األعمال ‪.‬‬
‫‪ ‬إستم اررية البحث العلمي في مجال اإلثراء الفكر اإلداري من خالل التعرف على واقع مستوى تمكين‬
‫العاملين وتأثيره في تميز المؤسسات ‪.‬‬
‫‪ 4‬نطاق الدراسة (الحدود)‬
‫‪ ‬الحدود الموضوعية ‪ :‬إقتصر المجال الموضوعي على تناول تأثير تمكين العاملين على‬
‫تحقيق التميز المؤسسي بمؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪. -‬‬
‫‪ ‬الحدود المكانية ‪ :‬تم إجراء هذه الدراسة في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪. -‬‬

‫‪ ‬الحدود الزمانية ‪ :‬تم إجراء هذه الدراسة في العام الدراسي (‪.)2424/2413‬‬

‫‪ ‬الحدود البشرية ‪ :‬العاملين داخل مرسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪. -‬‬

‫‪ 5‬أهداف الدراسة‬
‫‪ ‬تسليط الضوء على مفهوم تمكين العاملين وماهية عالقته بالتميز المؤسسي وتحقيقه للمؤسسات‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة مدى إدراك عينة البحث في المؤسسة ألهمية تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي ‪.‬‬

‫|ب‬ ‫مقدمة‬
‫‪ ‬إختبار تأثير أبعاد التمكين (تفويض السلطة‪ ،‬اإلتصال الفعال‪ ،‬وتحقيز العاملين) في تحقيق التميز‬
‫المؤسسي لمؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬فرع أم البواقي‪. -‬‬
‫‪ 0‬المنهج المستخدم‬
‫من أجل دراسة الموضوع ومعالجة اإلشكالية المطروحة‪ ،‬واختبار صحة الفرضيات المتبناة‪ ،‬وقصد‬
‫الوصول إلى معرفة دقيقة لعناصر إشكاليتنا‪ ،‬اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬بغية استيعاب‬
‫اإلطار النظري للبحث‪ ،‬واستخدامه بغية وصف وتحليل البيانات التي تم جمعها بواسطة أداة الدراسة‬
‫(اإلستبانة) لإلجابة على أسئلة الدراسة‪.‬‬
‫‪ 7‬نموذج الدراسة‬
‫يمكن أن نبرز نموذج هذه الدراسة من خالل ‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ : )0‬نموذج الدراسة‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫التميز المؤسسي‬ ‫تمكين العاملين‬

‫‪ ‬التميز القيادي‬

‫‪ ‬التميز البشري‬

‫‪ ‬التميز بتقديم‬
‫الخدمة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة‬

‫|ت‬ ‫مقدمة‬
 ‫‪ 8‬المفاهيم األساسية للدراسة‬
‫‪ ‬تمكين العاملين ‪ :‬التمكين هو العملية التي يمكن من خاللها منح العاملين القوة الالزمة‪ ،‬والثقة‬
‫بالنفس‪ ،‬والقناعة بقدارتهم المعرفية التي تساعدهم في عملية إتخاذ الق ارر‪ ،‬بما يجعلهم قادرين على‬
‫تقديم المقترحات التي ستؤثر في نجاحهم الشخصي وبالتالي نجاح المؤسسات التي يعملون بها‪.‬‬
‫(باسم‪ ،2412 ،‬صفحة ‪)246‬‬
‫‪ ‬التميز المؤسسي ‪ :‬هو الوضوح في التعرف على الزبائن‪ ،‬وتفهم مطالبهم واحتياجاتهم‪ ،‬واهتمام‬
‫العاملين بالمؤسسة كافة بتلبية تلك اإلحتياجات والمتطلبات المستقبلية غير المتوقعة من خالل أداء‬
‫يفوق التوقع ويحقق المنافع ألصحاب المصلحة بشكل متوازن أللفراد والمجتمع بأسره ‪.‬‬
‫(‪.) Standen, 2004, P 6‬‬
‫‪ ‬تفويض السلطة ‪ :‬هو أن يعهد الرئيس إلى بعض مرؤوسيه واجبات أو مهمات معينة‪ ،‬مبينا لهم‬
‫حدود هذه ال واجبات والنتائج المطلوب تحقيقها‪ ،‬وتفويض هذه الواجبات لمرؤوسية يقتضي أن‬
‫يفوضهم قد ار من سلطته يكون كافيا النجاز هذه الواجبات ‪(.‬تركي‪ ،‬أمجد ‪ ،2444،‬صفحة ‪)13‬‬
‫‪ ‬اإلتصال الفعال ‪ :‬االتصال هو شبكة العمل التي يمكن من خاللها جمع المعلومات وهي عملية‬
‫ضرورية لصنع القرار الفعال ‪ ،‬فهو الوسيلة التي تنتقل عبرها المعلومات المتعلقة بالق اررات وهو‬
‫أساسي لتنفيذ الق اررات ‪ ،‬واالتصال في المؤسسات اإلدارية سواء كان مكتوبا أو شفويا ‪ ،‬رسميا أو‬
‫غير رسمي ‪ ،‬يكون متوجها نحو تحقيق هدف من األهداف الرئيسة التي تدخل ضمن أولويات عمل‬
‫المؤسسة وضمان نجاحها ‪ .‬وبصورة عامة يقصد منه ضمان تحقيق األداء على المستويات كافة‬
‫وبأعلى معايير الجودة‪ ،‬بحيث ينتج عنه تنفيذ الق اررات وتحقيق لألهداف التنظيمية األخرى‪(.‬موقع‬
‫‪ siironline.org‬تاريخ الزيارة ‪)2424/3/21‬‬
‫‪ ‬تحفيز العاملين ‪ :‬هي األمور المتعلقة بالشخص والتي يمكن الحصول عليها واستخدامها لتحريك‬
‫دوافعه نحو سلوك معين‪ ،‬فإذا كان الدافع عنص ار داخليا في تكوين الفرد‪ ،‬فإن الحافز هو عنصر‬
‫خارجي يخاطب الدافع وبوجهه باتجاه سلوك معين‪ ،‬لذلك يجب على اإلدارة استثمار الدوافع وتقديم‬
‫الحوافز إلشباع الدوافع وبالتالي الحصول على التنائج المرجوة ‪(.‬دعاء الجعبري‪ ،2414 ،‬صفحة‬
‫‪)44‬‬
‫‪ 2‬هيكل الدراسة‬
‫ثرئه وتحليل اإلشكالية المحددة بالبحث وتأكيد أو نفي الفرضيات لمقترحة‬
‫لدارسة هذا الموضوع وا ا‬
‫اعتمدت الدراسة على التحليل المنهجي التالي الذي يتضمن مقدمة وفصلين وخاتمة‪.‬‬

‫|ث‬ ‫مقدمة‬
‫‪ ‬الفصل األول ‪ :‬يتناول اإلطار النظري الذي يحتوي على ثالث مباحث‪ ،‬المبحث األول عن الدراسات‬
‫السابقة التي تناولت متغيري الدراسة الحالية حيث وضع أهم األهداف والتنائج حول هذه الدراسات ثم تم‬
‫التعقيب عليها‪ .‬أما المبحث الثاني فكان حول تمكين العاملين حيث تم تناول المفهوم‪ ،‬األهمية‪ ،‬األنواع‪،‬‬
‫الخطوات‪ ،‬األبعاد‪ ،‬ومتطلبات نجاح ومعوقات التطبيق‪ .‬والمبحث الثالث كان حول التميز المؤسسي حيث‬
‫تطرق إلى كل من مفهوم التميز والتميز المؤسسي ثم أهم األساسيات‪ ،‬األبعاد‪ ،‬معايير ومعوقات التميز‬
‫المؤسسي ‪.‬‬
‫‪ ‬الفصل الثاني ‪ :‬يدور حول اإلطار التطبيقي والذي يحتوي بدوره على ثالث مباحث‪ ،‬المبحث األول نبذة‬
‫عرض نتائج‬ ‫حول مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪ ،-ade‬المبحث الثاني تناول اإلطار المنهجي‬
‫وتحليل الدراسة‪،‬والمبحث الثالث تناول إختبار فرضيات الدراسة‪.‬‬

‫|ج‬ ‫مقدمة‬
 ‫مراجعة األدبيات النظرية‬ ‫‪II‬‬
‫‪.‬‬

‫تمهيد‬
‫أصبحت الحاجة إلى مواكبة التطورات الحاصلة في اإلقتصاد ضرورة ملحة‪ ،‬وفي عصر العولمة‬
‫واإلنفتاح الذي يميز العالم اليوم وما يوجب بالتحول اإلداري إلى أكثر تطو ار وانفتاحا‪ ،‬فقد أصبح تمكين‬
‫العاملين مصطلح ذو أهمية أكاديميا وعمليا أيضا‪ ،‬هذا من أجل اإلحساس بالمسؤولية‪ ،‬والثقة لدى‬
‫العاملين الذي يؤدي بالمسؤولية إلى تحقيق مكانة أعلى في سوق المنافسة وفي هذا اإلطار أجريت العديد‬
‫من الدراسات لحصر أهمية ذلك‪ ،‬ومواكبة الحاصل وتحقيق كفاءة أكبر‪.‬‬
‫المبحث األول‪ :‬الخلفية التاريخية‬
‫في هذا المبحث سيتم إستعراض عدد من الدراسات السابقة التي تناولت موضوع تمكين العاملين‬
‫والتميز المؤسسي هذا وسيقوم الباحث باستعراض ومناقشة النتائج واألدوات وأحجام العينات والمعالجات‬
‫اإلحصائية التي إستخدمتها الدراسات السابقة وذلك لالستفادة منها في تحديد المنهجية والخطوات التي‬
‫سيتم إتباعها في إجراء هذا البحث‪.‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬الدراسات السابقة التي تناولت متغيري الدراسة‬
‫سنتطرق في هذا المطلب إلى عرض أهم الدراسات السابقة التي تناولت العالقة بين متغيري الدراسة‬
‫إضافة إلى التطرق إلى أهم األهداف والنتائج لهاته الدراسات ‪.‬‬
‫‪ .0‬هيفاء راشد راكان الدغمي "أثر التمكين اإلداري في التميز المؤسسي" وزارة الشباب في‬
‫محافظة الزرقاء أطروحة دكتوراه كلية االقتصاد والعلوم االدارية القسم االداره العامة‬
‫األردن ‪0202‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى‬
‫التعرف على أثر التمكين اإلداري في التميز المؤسسي‪ ،‬وتضمنت الدراسة عناصر المتغير المستقل‬
‫والمتمثلة بمتغيرات التمكين اإلداري (تفويض الصالحيات‪ ،‬والتحفيز‪ ،‬والتدريب‪ ،‬والمشاركة في اتخاذ القرار‬
‫واالتصال الفعال)‪ ،‬واحتوت المتغير التابع متمثال بالتميز المؤسسي‪ .‬تكون مجتمع الدراسة من جميع‬
‫العاملين في و ازرة الشباب في محافظة الزرقاء‪ ،‬وقد اعتمدت الباحثة على أسلوب الحصر الشامل‪ ،‬وقد‬
‫استُخدمت االستبانة وسيلة للحصول على البيانات‪ .‬تم توزيع االستبانة على العاملين في الو ازرة بمختلف‬
‫مستوياتهم اإلدارية‪ ،‬وبلغ عدد االستبانات الموزعة (‪ )114‬استبانات‪ ،‬وكانت عدد االستبانات الصالحة‬

‫|‪6‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫للتحليل (‪ )146‬استبانات‪ ،‬وقد استُخدم عددا من األساليب اإلحصائية منها‪ :‬األساليب الوصفية‬
‫ومعامالت االرتباط واختبار االنحدار الخطي المتعدد‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية لثالثة متغيرات للتمكين اإلداري‪ ،‬والمتمثلة‪ :‬بـ(تفويض الصالحيات‬
‫والتدريب‪ ،‬واالتصال الفعال) في التميز المؤسسي في و ازرة الشباب في األردن‪ ،‬بينما باقي المتغيرات‬
‫األخرى لم تؤثر في التميز المؤسسي‪.‬‬
‫أوصت الدراسة‬
‫بضرورة قيام الجهات ذات العالقة في و ازرة الشباب بتعزيز متغيرات التمكين اإلداري والمتمثلة‪:‬‬
‫ب ــ(تفويض الصالحيات‪ ،‬والتدريب‪ ،‬واالتصال الفعال)؛ نظ ار ألنها األكثر تأثي ار في التميز المؤسسي في‬
‫الو ازرة‪ ،‬وضرورة االهتمام بمتغير التحفيز نظ ار لحصوله على المرتبة األخيرة في التأثير في التميز‬
‫المؤسسي‪.‬‬
‫‪ .0‬خليفة علي الشروقي "تأثير إدارة الموارد البشرية على التميز المؤسسي في وزارة‬
‫الداخلية بمملكة البحرين " بحث مقدم لألكاديمية الملكية للشرطة‪ ،‬كلية تدريب‬
‫الضباط‪ ،‬قسم الدراسات العليا ضمن متطلبات الحصول على درجة الماجيستر في‬
‫العلوم اإلدارية واألمنية ‪0208‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى‬
‫التعرف على تأثير ممارسات إدارة المواد البشرية على التميز المؤسسي في وزاة الداخلية بمملكة‬
‫البحرين‪ ،‬حيث إستخدم اإلستبيان كأداة لدراسة‪ ،‬وقدم ‪ 144‬إستبانة داخل و ازرة الداخلية محل الدراسة‪ ،‬كما‬
‫استخدام الرزمة اإلحصائية للعلوم اإلجتماعية ‪ Spss‬لتحليل بيانات اإلستبانة ‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬وجود مستوى عال من التميز المؤسسي سواء من ناحية التميز في القيادة‪ ،‬أو التميز في تقديم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬أظهر التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة أن تدريب الموارد البشرية في داخل و ازرة الداخلية في مملكة‬
‫البحرين‪ ،‬هي الممارسة األكثر أهمية بالمقارنة مع العوامل األخرى المفحوصة في هذه الدراسة‪ ،‬وهي‬
‫على الترتيب‪ :‬استقطاب الموارد البشرية وتعيينهم‪ ،‬والحوافز‬
‫‪ ‬أظهر التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة أن تحفيز الموارد البشرية احتل الترتيب الثالث من حيث‬
‫التقييم وبمستوى متوسط وفقا إلنطباعات أفراد العينة‪ ،‬وهو ما يعني أن هنالك مجاال واسعا لتحسين‬
‫هذه الممارسة‪.‬‬

‫|‪7‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬عدم وجود تأثير مهم احصائيا ما بين تحفيز الموارد البشرية و مستوى التميز المؤسسي‪ ،‬ويعلل‬
‫الباحث هذه النتيجة بأن الدافع لدى موظفي و ازرة الداخلية بتميز المؤسسة التي ينتمون إليها ليس‬
‫دافعا ماديا اللرتقاء وانما عوامل أخرى ‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة مها عثمان "دور تمكين العامالت من الهيئة اإلدارية في تحقيق التميز‬
‫المؤسسي" ‪-‬دراسة إستطالعية على جامعة األميرة عبد الرحمن‪ -‬مقال متوافر في مقر‬
‫شمعة‪ ،‬السعودية ‪.0200‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى‬
‫التعرف على دور تمكين العامالت في تحقيق التميز المؤسسي في جامعة األميرة نورة بنت عبد‬
‫الرحمن وكذلك الكشف عن تصور العاملين ألبعاد التمكين اإلداري (الثقافة التنظيمية‪ ،‬فرق‬
‫العمل‪،‬التفويض المشاركة بالمعلومات)‪ ،‬والتعرف على تصور العاملين ألبعاد التميز المؤسسي‬
‫(القيادي‪،‬البشري‪ ،‬الخدماتي) والكشف عن العالقة االرتباطية بين أبعاد التمكين اإلداري وأبعاد التميز‬
‫المؤسسي في جامعة األميرة نورة بنت عبد الرحمن‪ .‬وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفي‪ ،‬واالستبانة‬
‫كأداة للدراسة‪ ،‬وشملت عينة الدراسة ‪ 114‬من اإلداريات العامالت في جامعة األميرة نورة بنت عبد‬
‫الرحمن‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬إن التمكين اإلداري كان مرتفعا‪ ،‬واحتل ُبعد التفويض المرتبة األولى‪ ،‬يلي ذلك المشاركة بالمعلومات‬
‫في المرتبة الثانية‪ ،‬وجاء في المرتبة الثالثة فرق العمل‪ ،‬وفي المرتبة الرابعة ُبعد الثقافة التنظيمية ‪.‬‬
‫‪ ‬أن المتوسطات الحسابية إلجابات أفراد عينة الدراسة عن أبعاد التميز المؤسسي في الجامعة (التميز‬
‫التميز القيادي المرتبة‬
‫ّ‬ ‫القيادي‪ ،‬التميز الخدماتي‪ ،‬التميز البشري) كانت بدرجة مرتفعة‪ ،‬فتصدر‬
‫األولى‪ ،‬يليه التميز الخدماتي‪ ،‬ثم التميز البشري‪.‬‬
‫‪ ‬وجود عالقات ارتباطية ذات داللة إحصائية هامة‪ ،‬بين أبعاد تمكين العاملين وبين أبعاد التميز‬
‫المؤسسي‪ ،‬وهي قيمة إيجابية تؤكد الدور الفاعل للتمكين في عالقته مع التميز المؤسسي‪ ،‬وكانت‬
‫أقوى هذه العالقات مع ُبعد التميز القيادي‪ ،‬وأضعف هذه العالقات كان ُبعد التميز البشري ‪.‬‬

‫|‪8‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ .4‬دراسة عبد المعطي محمود البحيصي" دور تمكين العاملين في تحقيق التميز‬
‫قدمت‬ ‫المؤسسي " ‪ -‬دراسة ميدانيــة على الكليات التقنية في محافظات قطاع غزة‪-‬‬
‫هذه الرسالة استكمال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في ادارة االعمال من‬
‫كلية االقتصاد والعلوم االدارية _جامعة اال زهر –غزة ‪.0204 ،‬‬
‫هدفت الدراسة إلى‬
‫التعرف على دور تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي في الكليات التقنية في قطاع غزة‬
‫ولتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير إستبانة مكونة من ‪ 62‬فقرة لغرض جمع البيانات ن وتكونت عينة‬
‫الدراسة من ‪ 245‬فردا من موظفي الكليات التقنية في قطاع غزة ‪ .‬وقام الباحث باستخدام العينة العشوائية‬
‫الطبقية واستخدمت الرزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪ Spss،‬لتحليل بيانات االستبانة ‪ ،‬وتم الحصول‬
‫على العينة كاملة ‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬أفراد العينة المبحوثة يوافقون على توفر التمكين االداري في كلياتهم حيث احتل بعد فرق العمل‬
‫المرتبة األولى ‪،‬تاله بعد تفويض السلطة والمشاركة بالمعلومات ‪ ،‬وبعد الثقافة التنظيمية في المرتبة‬
‫األخيرة ‪.‬‬
‫‪ ‬أفراد العينة المبحوثة في المكليات التقنية قيد الدراسة يوافقون على توفر التميز المؤسسي بجميع‬
‫أبعاده ( القيادي ‪،‬البشري ‪،‬والخدماتي ) بدرجة كبيرة ‪.‬‬
‫‪ ‬كم ا أشارت النتائج إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين التمكين في تحقيق التميز المؤسسي‬
‫يعزى لمتغير الجنس ولصالح الذكور‪.‬‬
‫‪ .5‬دراسة الضالعين ‪،‬علي " أثر التمكين اإلداري في التميز المنظمي " ‪-‬دراسة ميدانية‬
‫في شركة اإلتصاالت األردنية‪ -‬رسالة ماجستر غير منشورة ‪،‬كلية إدارة األعمال‬
‫‪،‬جامعة مؤتة ‪،‬الكرك األردن ‪.0202‬‬
‫هدفت الدراسة إلى‬
‫التعرف على أثر التمكين اإلداي في تميز منظمة األعمال في شركة اإلتصاالت األردنية ولتحقيق‬
‫أهداف الدراسة تم تصميم وتطوير إستبانة وتوزيعها على عينة مكونة من ‪ 551‬مفردة ‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬مستوى إدراك العاملين في شركة اإلتصاالت األردنية ألبعاد التمكين اإلداري كان مرتفعا ‪.‬‬
‫‪ ‬مستوى إدراكهم ألبعاد تميز منظمة األعمال جاء أيضا بدرجة مرتفعة ‪.‬‬

‫|‪9‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬وجود أثر هام ذي داللة إحصائية للتمكين اإلداري في تميز منظمة األعمال في شركة اإلتصاالت‬
‫األردنية ‪.‬‬
‫أوصت الدراسة على‬
‫ضرورة إيجاد مناخ تنظيمي مالئم لتطبيق مفهوم التمكين اإلداري عمليا في الشركة ‪،‬وتشجيع بعض‬
‫الممارسات اإلدارية كبناء الفريق والعدالة في المعامالت ‪،‬لما لها من أثر في بناء منظمات متميزة ‪.‬‬
‫‪ .0‬دراسة أسماء ‪،‬النسور "أثر خصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي"‬
‫‪-‬دراسة تطبيقية في وزارة التعليم العالي والبحث األردنية‪ -‬رسالة ماجيستير غير‬
‫منشورة ‪،‬جامعة الشرق األوسط ‪،‬األردن ‪.0202‬‬
‫هدفت الدراسة إلى‬
‫الكشف عن أثر خصائص المنظمة المتعلمة ( تعلم المستمر‪ ،‬الحوافز‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬التمكين‬
‫والتواصل‪ ).‬في تحقيق التميز المؤسسي (القيادة‪ ،‬الموارد البشرية‪ ،‬العمليات‪ ،‬المعرفة والتميز المالي ) في‬
‫و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي األردنية‪.‬‬
‫لتحقيق هدف الدراسة قامت الباحثة بتسليم إستبانة شملت ‪ 54‬فقرة ‪،‬وذلك لجمع المعلومات األولية من‬
‫عينة الدراسة‪ .‬وفي ضوء ذلك جرى جمع البيانات ‪،‬وتحليلها واختيار الفرضيات ‪،‬باستخدام الحزمة‬
‫اإلحصائية للعلوم اإلجتماعية ‪. Spss‬تكونت عينة الدراسة من ‪ 134‬موظف في الو ازرة حاملي‬
‫البكالوريوس فما فوق ‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلى‬
‫‪ ‬تمتلك و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي األردنية خصائص المنظمة المتعلمة ؛‬
‫‪ ‬مستوى امتالك خصائص المنظمة المتعلمة في و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي ( تعلم المستمر‬
‫‪،‬الحوافز ‪،‬فرق العمل ‪،‬التمكين والتواصل‪ ).‬كان متوسطا‪.‬‬
‫‪ ‬وجود تأثير لخصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي بو ازرة التعليم العالي والبحث‬
‫العلمي األردنية‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬التعقيب على الدراسات السابقة‬
‫تم ذكر في السابق أبرز الدراسات التي توصل إليها الباحث حول موضوع التمكين والتميز المؤسسي‬
‫وقد تم أخذ الدراسات السابقة التي تناولت تمكين العاملين والتميز المؤسسي معا‪ .‬وقد إتفقت الدراسة‬
‫الحالية مع الدراسات السابقة في بعض األهداف واختلفت معها في بعضها األخر‪.‬‬
‫يتضح من خالل عرض الدراسات السابقة التي تناولت متغيري الدراسة الحالية أن أهم محاور تلك‬
‫الدراسات يمكن إيجازها في األتي ‪:‬‬
‫| ‪10‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬
‫‪ .0‬أكدت كل من هيفاء (‪ ،)2413‬مها عثمان (‪ )2416‬وعبد المعطي (‪ )2414‬على تفويض العاملين‬
‫كضرورة لتمكين العاملين داخل المؤسسات ‪.‬‬
‫‪ .0‬أوضحت كل من هيفاء (‪ ،)2413‬وخليفة (‪ )2413‬أن تحفيز العاملين يحتل المرتبة األخيرة‪ ،‬وهذا اما أن‬
‫المؤسسة تسعى لتطوير هذا البعد‪ ،‬أم ان تحقيق التميز المؤسسي داخلها اليركز على الجانب المادي‪.‬‬
‫‪ .3‬كما أكدت كل من خليفة (‪ ،)2413‬مها عثمان (‪ ،)2416‬عبد المعطي (‪ )2414‬والضالعين (‪)2414‬‬
‫على وجود للتميز المؤسسي بمستوى عالي‪ ،‬وتواجد أهم أبعاده بدرجة مرتفعة ‪.‬‬
‫‪ .4‬وجود إدراك عالي للتمكين العاملين من خالل الدراسة الضالعين (‪ ،)2414‬عكس ذلك لدى أسماء‬
‫والنسور(‪ )2414‬فإن أبعاد التمكين توجد بمستوى متوسط ‪.‬‬
‫‪ .5‬أوضحت كل من مها عثمان (‪ ،)2416‬الضالعين (‪ ،)2414‬وأسماء‪،‬النسور (‪ )2414‬على وجود عالقة‬
‫إرتباطية بين تمكين العاملين والتميز المؤسسي كما يوجد تأثير األول في تحقيق الثاني‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬أوجه المقارنة مع الدراسة واالستفادة مما سبق‬
‫خالل هذا المطلب سنقوم بوضع مختلف نقاط إلتقاء الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة‪ ،‬وكذلك‬
‫نقاط اإلختالف بينها‪ ،‬باإلضافة إلى أهم ما إستفادة دراستنا الحالية من الدراسات السابقة التي تناولنها في‬
‫السابق ‪.‬‬
‫‪ .0‬أوجه إتفاق الدراسة الحالية مع الدراسات السابق‬
‫اتفقت الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة في عدد من النقاط أهمها ‪ :‬تناولت الدراسات السابقة‬
‫موضوعات تتعلق بمتغيرات الدراسة (تمكين العاملين‪ ،‬والتميز المؤسسي ) بشكل مباشر أو غير‬
‫مباشر‪.‬اتفقت الدراسة الحالية مع معظم الدراسات السابقة في استخدام المنهج الوصفي‪ ،‬واتفقت الدراسة‬
‫الحالية مع معظم الدراسات السابقة في استخدام أداة اإلستبانة كأداة لجمع المعمومات األولية‪.‬‬
‫‪ .0‬أوجه اختالف الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة‬
‫اختلفت الدراسة الحالية عن الدراسات في ‪:‬‬
‫‪ ‬اختيار أبعاد كل من المتغيرين األكثر تدوال (التمكين ‪ :‬تفويض‪ ،‬اإلتصال‪ ،‬التحفيز التميز‪ :‬القيادي‪:‬‬
‫البشري‪ ،‬الخدماتي‪ ).‬على عكس الدراسات السابقة تناولت أبعاد مختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬إختالف في حجم العينة المدروسة حيث أن حجم عينة الدراسة الحالية يعتبر منخفض بالنسبة‬
‫للدراسات السابقة ‪.‬‬
‫‪ ‬طبيعة المؤسسة المدروسة صناعية اما السابقة خدماتية‪.‬‬
‫‪ .3‬إستفادة الدراسة الحالية من الدراسات السابقة‬
‫تم استفادة الدراسة الحالية من خالل الدراسات السابقة فيمايلي ‪:‬‬
‫| ‪11‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬
 ‫‪ ‬إختيار منهج الدراسة واألساليب اإلحصائية‬
‫‪ ‬عرض اإلطار النظري للدراسة‬
‫‪ ‬إعداد إستبانة الدراسة‬
‫‪ ‬اإلستفادة من المراجع والكتب التي اعتمدت عليها لتوفير الوقت والجهد ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬تمكين العاملين‬
‫الماضيين‪،‬نظ ار لما حققه من نجاحات باهرة وملفته‬
‫ّ‬ ‫إحتل تمكين العاملين أهمية بالغة خالل العقدين‬
‫للنظر في العديد من المؤسسات الخدمية والصناعية بإعتبارها إستراتيجية فاعلة تهدف إلى تطوير وتنمية‬
‫الموارد البشرية في تلك المؤسسات من خالل العديد من الممارسات التي تعتبر سياسة تتبع خالل فترة‬
‫زمنية معينة ‪ ،‬يلزمها متطلبات ‪،‬ومحركها األساسي العنصر البشري‪.‬‬

‫المطلب األول‪:‬مفهوم تمكين العاملين‪(،‬أهميته وأنواعه)‬

‫إن تمكين العاملين جاء من أجل إيجاد قوة عمل تتحلى بالفاعلية واألداء العالي ‪ .‬إن فحوى مايحدث‬
‫من تغييرات بيئية ‪ ،‬وحركية األحداث فيها وتصارعها يتطلب النهوض بقدرات العنصر البشري الذي يمثل‬
‫رأسمال فكري ترتكز عليه المؤسسات في عالم اليوم‪.‬‬

‫‪ .0‬مفهوم تمكين العاملين‬

‫‪ ‬التمكين يتمثل في إطالق حرية العامل ‪،‬وهذه حالة ذهنية وسياق إدراكي ال يمكن تطويره بشكل يفرض‬
‫على اإلنسان من الخارج بين عشية وضحاها ‪ ،‬التمكين حالة ذهنية داخلية تحتاج إلى تبني وتمثيل‬
‫لهذه الحالة من قبل الفرد ‪ ،‬لكي تتوافر له الثقة بالنفس والقناعة بما يمتلك من قدرات معرفية تساعده‬
‫رراته ‪ ،‬واختيار النتائج التي يريد أن يصل إليها‪( .‬الوادي‪ ،2412 ،‬صفحة ‪)22،21‬‬
‫في إتخاذ ق ا‬
‫ركز هذا التعريف على الجانب الذهني للعامل وقدراته دون التطرق إلى أن التمكين يتمحور حول‬
‫إعطاء صالحية ‪ ،‬وحرية أكبر في مجال الوظيفة المحددة ‪.‬‬
‫‪ ‬يعرف التمكين من خالل تقسيمه إلى عدد من األصناف مثل‪ :‬التمكين بواسطة المشاركة ‪ ،‬والتمكين‬
‫من خالل المساهمة في إتخاذ القرار والمشاركة في تحمل المسؤولية ‪ ،‬والتمكين من خالل اإلنتماء‬
‫مايتضمنه من إنتماء ألهداف المؤسسة ‪( .‬ملحم‪ ،2446 ،‬صفحة ‪)21‬‬

‫يؤخذ على هذا التعريف بأنه لم يحدد تعريف ومفهوم محدد للتمكين حيث ال يمكن بحال من‬
‫األحوال أن تتم العملية دون مقومات المشاركة والتفاعل واإلنتماء معا والذي ينسجم مع الشعور بالمسؤولية‬
‫وتحقيق األهداف‪.‬‬

‫| ‪12‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫‪ ‬التعريف اإلجرائي‬
‫تمكين العاملين هو إعطاء الحرية للعامل في حدود الوظيفة مع المشاركة في إتخاذ القرار ذلك‬
‫إعتمادا على القدرات المعرفية والثقة بالنفس لدى العامل الممكن من أجل تقديم ماهو أفضل للمؤسسة‬
‫التي ينتمي إليها ويشعر بالمسؤولية ‪.‬‬
‫‪ .0‬أهمية تمكين العاملين‬
‫‪ ‬العديد من الدراسات والبحوث تؤكد أن تمكين العاملين يؤدي إلى زيادة اإلنتماء الداخلي بالنسبة‬
‫للعامل كما يسهم في زيادة انتمائه للمؤسسة ولفريق العمل الذي ينتمي له ‪ ،‬فزيادة اإلنتماء هي‬
‫محصلة لرغبته في العمل مما يؤدي إلى تطوير مستوى أداء العامل ورفع مستوى الرضا لديه‪.‬‬
‫(المعاني أحمد‪ ،‬عريقات أحمد‪ ،‬الصالح أسماء‪ ،‬و جرادات ناصر‪ ،2411 ،‬صفحة ‪)136‬‬
‫‪ ‬كما يمكن من خالل اإلستفادة من الطاقات الكامنة الموجود لدى العاملين ‪ ،‬والتي تظهر على شكل‬
‫ابتكارات جديدة وابداعات ‪ ،‬مايساعد قي تأهيل إلى الصف األول مستقبال ‪( .‬المحسن‪ ،2443 ،‬صفحة‬
‫‪)13‬‬
‫‪ ‬يكتسب التمكين بنفس الوقت أهميته من خالل كونه يشعر العاملين بالمسؤولية‪ ،‬وحس عال بالملكية‬
‫و الرضا عن اإلن جاز‪ ،‬كما أنه يمنح العاملين سلطة واسعة في تنفيذ مهامهم ويزيد الصلة بينهم‪ ،‬إذ‬
‫أن منطق العمل بإستراتيجية التمكين يستوجب العمل بمنطق الفريق‪ ،‬و أن إدراك هذه األمور شيء‬
‫واذا ما نظرنا إلى التمكين من خالل العاملين الذين يوصفون اليوم أنهم عنصر مهم بالنسبة للمؤسسة‬
‫استثمار مهم في المؤسسة‪ ،‬فإن التمكين يساهم في زيادة إنتاجيتها بكونه يساهم في تطوير قابليات‬
‫العاملين وزيادة رضاهم وتمسكهم بالمؤسسة‪ ،‬كما أشير إلى أن أهمية التمكين تأتي من خالل كونه‬
‫ضروريا لمواكبة التغيرات الحاصلة في البيئة المحيطة بالمؤسسة‪ ،‬فهو يكسبها مرونة عالية يمكنها من‬
‫التكيف السريع‪( .‬الدوري‪ ،2414 ،‬صفحة ‪)145،144‬‬

‫‪ ‬كما يعود التمكين بفوائد كثيرة على كافة المستويات في التنظيم (األفراد ‪،‬المجموعة ‪،‬المؤسسة) حيث‬
‫يساعد التمكين على توفير النمو المؤسسي ‪،‬وتوفير فرص التطوير وتعزيز قدرة المؤسسة على إتخاذ‬
‫ررات‪( .‬توفيق‪ ،2443 ،‬صفحة ‪)63‬‬
‫الق ا‬
‫يقدم شرح مبسط لألهمية في الجدول رقم (‪ )1‬التالي ‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)0‬أهمية تمكين العاملين‬

‫األهمية‬ ‫الكاتب‬
‫زيادة اإلنتماء للمؤسسة وفريق العمل وبالتالي تطوير‬ ‫المعاني وأخرون‬
‫مستوى األداء والرضا‪.‬‬

‫| ‪13‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫اإلستفادة من الطاقات الكامنة لدى العاملين‬ ‫المحسن الجميلي‬
‫الشعور بالمسؤولية‬ ‫‪‬‬ ‫زكريا الدوري‬
‫سلطة في تنفيذ المهام‬ ‫‪‬‬
‫زيادة إنتاجية العامل‬ ‫‪‬‬
‫مواكبة التغييرات الحاصلة في البيئة المحيطة‬ ‫‪‬‬
‫توفير النمو المؤسسي وفرص التطوير‬ ‫كرمية توفيق‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة إعتمادا على ما سبق‬

‫‪ .3‬أنواع تمكين العاملين‬
‫حيث يمكن تصنيف تمكين العاملين إلى‬
‫‪ ‬التمكين الظاهري‪ :‬ويشير إلى قدرة الفرد على إبداء رأيه‪ ،‬وتوضيح وجهة نظره في األعمال‬
‫والنشاطات التي يقوم بها‪ ،‬وتعد المشاركة في اتخاذ القرار هي المكون الجوهري لعملية التمكين‬
‫الظاهري‪.‬‬
‫‪ ‬التمكين السلوكي ‪ :‬ويشير إلى قدرة الفرد على العمل في مجموعة من أجل حل المشكالت‬
‫وتحديدها‪ ،‬وكذلك تجميع البيانات عن مشكالت العمل ومقترحات حلها‪ ،‬ومن ثم تعليم الفرد مهارات‬
‫جديدة يمكن أن تستخدم في أداء العمل‪( .‬رستم‪ ،2412 ،‬صفحة ‪)36‬‬

‫‪ ‬تمكين العمل المتعلق بالنتائج‪ :‬يعتبر هذا النوع من انواع التمكين مهتم اكثر بمخرجات العمل‬
‫ويشمل قدرة الفرد على تحديد اسباب المشكالت و حلها وكذلك قدرته على اجراء التحسين المستمر‬
‫والتغيير السليم في طرق اداء العمل بالشكل الذي يؤدي الى زيادة اداء العاملين وزيادة فعالية المؤسسة‬
‫(عروف‪ ،2413 ،‬صفحة ‪)12‬‬ ‫ككل‪.‬‬
‫كما صنف أيضا إلى‬
‫‪ ‬التمكين من خالل المشاركة‪ :‬يهتم بتمكين العاملين بسلطة اتخاذ القرار في بعض االمور والمهام‬
‫المتعلقة بالعمل والتي كانت في االساس من اختصاص المديرين‪ ،‬ويتضمن التمكين من خالل‬
‫المشاركة تمكين العاملين التخاذ الق اررات استجابة لطلبات الزبائن الفورية و تولي خدمة العمالء ويتم‬
‫تشجيع هذا االتجاه والسلوك في العمل بالتدريب على االهتمام بالعمالء و التدوير الوظيفي‪.‬‬
‫‪ ‬التمكين من خالل االندماج‪ :‬ويهتم اساسا باالستفادة من خبرة و تجربة االفراد في تقديم الخدمة‬
‫من خالل االستشارة والمشاركة في حل المشكالت ‪،‬حيث يحتفظ المدير بسلطة اتخاذ القرار ولكن‬
‫يشارك العاملين في تقديم المعلومات ‪،‬و تستخدم االجتماعات الدورية بكثرة لتوصيل المعلومات‬
‫واستشارة العاملين للحصول على معلومات مسترجعة‪.‬‬

‫| ‪14‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬التمكين من خالل االلتزام‪ :‬ويتضمن تمكين العاملين من خالل التزامهم بأهداف المؤسسة و‬
‫تشجيعهم على تحمل مسؤوليات اعلى من االداء المطلوب ‪،‬وتستطيع المؤسسات الحصول على التزام‬
‫العاملين من خالل تحسين رضا العاملين عن العمل والشعور باالنتماء للمؤسسة‪( .‬الوادي‪،2412 ،‬‬
‫صفحة ‪)11‬‬

‫المطلب الثاني‪:‬خطوات وأبعاد تمكين العاملين‬

‫إن تمكين العاملين داخل المؤسسة ال يأتي من تلقاء نفسه‪ ،‬فلبد له من خطوات ‪،‬وأبعاد داخل التنظيم‬
‫لكي يتم تطبيقة على أحسن وجه‪.‬‬
‫‪ .0‬خطوات تنفيذ تمكين العاملين‬
‫إن التمكين يؤدي إلى الخروج لمستوى جديد ‪،‬ويجعل العاملين يفعلون ماهو ضروري وماتحتاجه‬
‫المؤسسة فعال وتطبيق التمكين يتم بخطوات سيتم توضيحها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد أسباب الحاجة للتغيير‪ :‬ال بدأن تحدد اإلدارة مبررات تبني التمكين ‪،‬ومنها رفع مستوى جودة‬
‫المخرجات ‪،‬زيادة اإلنتاجية ‪،‬تنمية قدرات ومهارات العاملين ‪،‬وتخفيف عبء العمل عن المدير ‪،‬فالبد‬
‫من تحديد أسباب التوجه لتحقيق التمكين ‪،‬وشرح تلك األسباب للعاملين وشرح مستوى التمكين المتبنى‬
‫وكيفيته للعاملين ‪( .‬سليمان‪ ،2413 ،‬صفحة ‪)135‬‬

‫‪ ‬التغيير في سلوك المديرين‪ :‬أحد التحديات الهائلة التي يجب أن يتغلب عليها المديرين اليجاد بيئة‬
‫عمل بتعلم كيفية التخلى قبل المضي قدما وبشكل جدي في تنفيذ برنامج للتمكين هناك حاجة ماسة‬
‫للحصول على التزام ودعم المديرين‪ ،‬فقد أشار أن العديد من المديرين قد أمضى العديد من السنوات‬
‫للحصول على القوة والسلطة وفى الغالب يكون غير راغب في التخلي أو التنازل عنها‪ ،‬وبالتالي يشكل‬
‫تغيير سلوكيات المديرين للتخلي عن بعض السلطات للمرؤوسين خطوة جوهرية نحو تنفيذ التمكين‪.‬‬
‫(توفيق‪ ،2443 ،‬صفحة ‪)144‬‬

‫‪ ‬تحديد الق اررات التي يشارك فيها العاملين‪ :‬يجب أن تحدد اإلدارة طبيعة الق اررات التي يمكن أن‬
‫يشارك فيها العاملين بشكل تدريجي‪ ،‬حيث يجب تقييم نوعية الق اررات التي تتم بشكل يومي حتى يمكن‬
‫ررات التي يمكن أن يشارك فيها العاملين بشكل مباشر‪( .‬صراب‪،‬‬
‫للمدير والعاملين تحديد نوعية الق ا‬
‫‪ ،2412‬صفحة ‪)44‬‬

‫‪ ‬تكوين فرق العمل‪ :‬البد أن تتضمن جهود التمكين إستخدام أسلوب الفريق‪ .‬وحتى يكون للعاملين‬
‫القدرة على إبداء الرأي فيما يتعلق بوظائفهم‪ ،‬يجب أن يكونوا على وعي‪ ،‬وتفهم بكيفية تأثير وظائفهم‬
‫على غيرهم من العاملين والمؤسسة ككل ‪.‬وأفضل الوسائل لتكوين ذلك اإلدراك أن يعمل العاملين‬
‫بشكل مباشر مع أفراد أخرين ‪.‬‬
‫| ‪15‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬
‫‪ ‬المشاركة في المعلومات‪ :‬لكي يمكن للعاملين من اتخاذ ق اررات أفضل للمؤسسة‪ ،‬فإنهم يحتاجون‬
‫ل معلومات عن وظائهم والمؤسسة ككل‪ .‬يجب أن تتوفر للعاملين الممكنين فرصة الوصول للمعلومات‬
‫التي تساعدهم على تفهم كيفية أن وظائفهم ‪،‬وفرق العمل التي يشتركون فيها تقدم مساهمة لنجاح‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار األفراد المناسبين‪ :‬يجب على المديرين اختيار األفراد الذين يمتلكون القدرات والمهارات‬
‫للعمل مع األخرين بشكل جماعي‪.‬وبالتالي يفضل أن تتوفر للمؤسسة معايير واضحة ومحددة لكيفية‬
‫اختيار األفراد المتقدمين للعمل ‪.‬‬
‫‪ ‬توفير التدريب‪:‬التدريب أحد المكونات األساسية لجهود تمكين العاملين‪ .‬حيث يجب أن تتضمن‬
‫جهود المؤسسة توفير برامج مواد تدريبية كحل المشاكل ‪،‬اإلتصال ‪،‬إدارة الصراع ‪،‬العمل مع فرق‬
‫العمل التحفيز لرفع المستوى المهاري والفني للعاملين‪.‬‬
‫‪ ‬اإلتصال لتوصيل التوقعات‪:‬يجب أن يتم شرح وتوضيح ما المقصود بالتمكين‪ ،‬وماذا يمكن أن‬
‫يعني التمكين للعاملين فيما يتعلق بواجبات ومتطلبات وظائفهم‪.‬‬
‫‪ ‬وضع برنامج للمكافأت والتقدير‪ :‬من أجل أن يكتب لجهود تمكين العاملين النجاح‪ ،‬يجب أن يتم‬
‫ربط المكافآت والتقديرات التي يحصل عليها العاملين‪ ،‬بأهداف المؤسسة‪ ،‬إذ يجب على المؤسسة أن‬
‫تقوم بتصميم نظام للمكافآت يتالءم واتجاهها نحو تفضيل أداء العمل من خالل فرق العمل‪ ،‬فأحد‬
‫عناصر الدعم األساسية المساندة للتمكين تتمثل في إيجاد وتقديم مكافآت للعاملين لالعتراف بسلوكهم‬
‫التمكيني‪ ،‬فالمكافآت تدعم عملية التمكين من خالل االعتراف وتقدير مهارات العاملين‪ ،‬وتقديم حوافز‬
‫لهم‪ ،‬ويمكن أن يحصل العاملين الذين أكملوا برنامج التمكين على شهادات تقديرية جراء مشاركتهم في‬
‫البرنامج‪.‬‬
‫‪ ‬عدم إستعجال النتائج‪:‬ال يمكن تغيير بيئة العمل بين يوم وليلة‪ ،‬كما يجب الحذر من مقاومة‬
‫التغيير إذ سيقاوم العاملين أي محاولة إليجاد برنامج يمكن أن يضيف على عاتقهم مسؤوليات جديدة‪،‬‬
‫وبما أن تبني عملية تمكين العاملين ستتضمن تغيير‪ ،‬فإننا نتوقع أن تأخذ اإلدارة والعاملين وقتهم‬
‫إليجاد المتطلبات الجديدة لتمكين العاملين وبالتالي يجب على اإلدارة عدم استعجال الحصول على‬
‫نتائج سريعة‪ ،‬فتمكين العاملين عملية شاملة تأخذ وقتا‪،‬وتتضمن جميع األطراف في المؤسسة ‪.‬‬
‫(السكارنة‪ ،2414 ،‬صفحة ‪)131،133‬‬

‫| ‪16‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫‪ .0‬أبعاد تمكين العاملين‬
‫تطرق الباحثون أثناء دراستهم إلى أبعاد كثيرة لتمكين العاملين ‪،‬أما في دراستنا هذه سوف نتناول‬
‫األبعاد التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تفويض السلطة‪:‬أدى اتساع نطاق المسؤوليات وتشبعها في كل اإلتجاهات إلى تطبيق الالمركزية‬
‫وتوزيع السلطة بين عدد أكبر من األفراد القائمين على شؤون المؤسسة ‪،‬إلمكانية تلبية اإلحتياجات‬
‫الجديدة عمال بمبدأ الديمقراطية ‪.‬إن تفويض السلطة يظهر ثقة المدير بعامليه وهو خطوة جيدة لتنمية‬
‫مهارات العاملين‪( .‬بوخلوة و محمد حمزة بن قرنية‪ ،2415 ،‬صفحة ‪)143‬‬

‫‪ ‬اإلتصال الفعال‪ : :‬وهي العملية التي تهدف إلى نقل المعلومات ‪،‬وتبادلها التي بموجبها تتوحد المفاهيم‬
‫و تنفذ الق اررات‪ .‬وهي عملية فهم المعلومات و تمريرها من شخص الى اخر‪ .‬فاالتصال الفعال اتصال‬
‫يتيح للعاملين فرص ابداء الراي ‪،‬و تبادل االفكار ‪،‬واآلراء و المعلومات ‪.‬وهذا يتطلب تعريف جميع‬
‫العاملين بأهداف المنظمة ورسالتها‪ ،‬وتعريف كل عامل بدوره لتحقيق هذه االهداف‪،‬وتهتم االدارة بإيجاد‬
‫وسائل اتصال فعالة بين العاملين على اختالف مستوياتهم و توفير فرصة الوصول للمعلومات التي‬
‫تساعدهم على اداء اعمالهم وسهولة وصول العامل الى اصحاب القرار و شرح مواقفهم ‪( .‬الصيرفي‪،‬‬
‫‪ ،2443‬صفحة ‪)33‬‬
‫‪ ‬تحفيز العاملين‪ :‬تسهم الحوافز المادية والمعنوية في تمكين العاملين من خالل زيادة دافعيتهم ورضاهم‬
‫وانتمائهم الوظيفي ‪،‬وبصفة خاصة عندما تشبع احتياجاتهم ‪،‬وبشرط تقدمها في الوقت المناسب وربطها‬
‫بنظام تقويم األداء ‪،‬لكي ال تمنح الحوافز اال لمستحقيها ‪( .‬باقبص‪ ،2413 ،‬صفحة ‪)13‬‬

‫المطلب الثالث‪:‬متطلبات نجاح تمكين العاملين ومعوقاته‬

‫إن تطبيق تمكين العاملين داخل المؤسسة البد أن يتوفر له العديد من المتطلبات المساعدة لنجاحه كما‬
‫تصادفه الكثير من المعوقات والمشاكل التي تعيق تحقيقه‪.‬‬
‫‪ .0‬متطلبات نجاح تمكين العاملين‬
‫لكي يتحقق التمكين الناجح والفعال في المؤسسة‪ ،‬البد من توفر مستلزمات‪ ،‬ومتطلبات لدى طرفي‬
‫المعادلة‪ ،‬والمتمثلة في‪:‬‬
‫‪ ‬القيادة المتمكنة‪ :‬وهي القيادة التي تهيئ الفرص للعاملين لتمكينهم عن طريق توفير الموارد والمعلومات‬
‫القررات‪ ،‬وتحمل‬
‫لعاملي المستويات اإلدارية األدنى‪ ،‬وأن تفوض الصالحيات‪ ،‬وتشرك العاملين في إتخاذ ا‬
‫مسؤولياتها‪ ،‬كما تحفز عامليها على اإلبداع في العمل‪ ،‬وتكافئهم على مبادراتهم اإلبداعية‪ ،‬وتدعم الثقة‬
‫بين المؤسسة والعاملين‪.‬‬

‫| ‪17‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬ثقافة متمكنة‪ :‬تتطلب عملية تنفيذ التمكين الفعال ثقافة تنظيمية جديدة‪ ،‬تأخذ باإلعتبار إتجاهات الفرد‪،‬‬
‫وسلوكه‪ ،‬وتركز على تمكين العاملين‪.‬‬
‫‪ ‬العمليات المتمكنة‪ :‬تعتبر العمليات التي تتم داخل مؤسسة ما‪ ،‬وسيلة تستثمرها إلطالق طاقات‪،‬وامكانيات‬
‫العاملين فيها من أجل تحقيق أهداف المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة المعرفة‪ :‬أي الحصول على المعلومات والبيانات‪،‬واستخالص الجيد منها ومعالجتها وتخزينها في‬
‫نظم آلية أو يدوية لتصبح معرفة يتم نشرها‪ ،‬وتسهيل عملية الرجوع إليها من كافة األفراد في المؤسسة‪.‬‬
‫فإستخدام فرق‬ ‫‪ ‬فرق العمل‪ :‬البد للمؤسسة أن تعمل على إعادة تصميم العمل ليصبح بشكل جماعي‬
‫العمل يتفق كثي ار مع تمكين العاملين‪ ،‬وبما أن فريق العمل هو مجموعة من األفراد يعملون معا لتحقيق‬
‫هدف عام‪ ،‬نجد أن الق اررات واألفكار الصادرة عن فريق العمل أفضل منها إذا كان العمل يؤدى بشكل‬
‫فردي‪ ،‬وبالتالي فان أعضاء الفريق هم الذين يحددون طريق تناول المشكلة من قبل أي فرد داخل الفريق‪،‬‬
‫وفي هذا تمكين كبير للفرد والفريق‪.‬‬
‫‪ ‬تكنولوجيا اإل نتاج‪ :‬فتوافر التكنولوجيا ‪،‬وتوافقها مع تطور القدرات البشرية التي تشغل المعدات‬
‫والبرمجيات دون استعانة بجهات خارجية يساعد في تحقيق التمكين‪( .‬عريقات‪ ،2443 ،‬صفحة ‪)13،13‬‬

‫‪ .0‬معوقات تطبيق تمكين العاملين‬

‫عند التطرق إلى تطبيق التمكين في المؤسسات يكون من المفيد أن نفحص خصائصها أوال ‪،‬والتأكد من‬
‫مدى توافر البيئة المالئمة لتطبيق التمكين ‪،‬حيث أن نجاح أوفشل برنامج التمكين يخضع بشكل أساسي‬
‫إلى مدى توافر المتطلبات الجوهرية في البيئة التنظيمية التي قد تساعد أحيانا أوتعيق أحيانا أخرى‬
‫الوصول إلى تحقيق النتائج المرجوة لذلك قد تواجه المنظمات بعض المعوقات التي قد تحد من قدرتها‬
‫على تطبيق تمكين العاملين ‪،‬من تلك المعوقات مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬الهيكل التنظيمي الهرمي؛‬
‫‪ ‬المركزية الشديدة في إتخاذ الق اررات؛‬
‫‪ ‬خوف اإلدارة العليا من فقدان السلطة ؛‬
‫‪ ‬عدم الرغبة في التغيير؛‬
‫‪ ‬خوف اإلدارة الوسطى من فقدان وظائفها والسلطة؛‬
‫‪ ‬خوف العاملين من تحمل السلطة والمسؤولية ؛‬
‫‪ ‬السرية في تبادل المعلومات ؛‬
‫‪ ‬ضعف نظام التحفيز ؛‬
‫‪ ‬ضعف التدريب والتطوير الذاتي ؛‬
‫| ‪18‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬
 ‫‪ ‬عدم الثقة اإلدارية؛‬
‫‪ ‬عدم مالئمة نظام المكافأت ‪( .‬العتيبي و سعد ابن مرزوق ‪ ،2445 ،‬الصفحات ‪)13-44‬‬

‫المبحث الثاني‪:‬اإلطار النظري للتميز المؤسسي‬

‫تحرص المؤسسات المتميزة على ترجمة رؤيتها ورسالتها وغايتها اإلستراتيجية إلى واقع ملموس من‬
‫أجل تحقيق طموحاتها والتي تسعى من خاللها إلى دعم وتشجيع التميز واإلبداع في مختلف أنشطة‬
‫ومجاالت عملها‪.‬فالتميزمفهوم جامع يشير إلى الغاية األساسية إلدارة المؤسسات المعاصرة من‬
‫جيهة‪،‬ويرمز للسمة الرئيسية التي يجب أن تتصف بها من جيهة أخرى‪.‬‬
‫المطلب األول‪:‬االطار المفاهيمي للتميز والتميز المؤسسي‬
‫في ظل التغييرات الحاصلة أصبح التميز من األساسيات للبقاء في السوق إذ يجب أن تبرز تمي از‬
‫وسيادة في أدائها وعندما تحققه ذلك ستعزز من فرص بقائها نشيطة في عالم األعمال‪.‬‬
‫‪ .0‬مفهوم التميز‬
‫‪ ‬هو نمط فكري وفلسفة إدارية تعتمد على منهج يرتبط بكيفية إنجاز تنائج ملموسة للمؤسسة لتحقيق‬
‫الموازنة في إشباع احتياجات األطراف كافة ‪،‬سواء أصحاب المصلحة أو المجتمع ككل في إيطار‬
‫ثقافة من التعلم واإلبداع والتحسين المستمر‪( .‬البحيصي‪ ،2414 ،‬صفحة ‪)23‬‬

‫ركز الباحث في تعريفه على أن التميز هو إشباع حاجات المجتمع وأصحاب المصلحة دون التركيز‬
‫على أن التميز هو تحقيق مكانة عالية أو التفوق على األخريين‪.‬‬
‫‪ ‬هو تفوق المؤسسات بإستمرار على أفضل الممارسات العالمية في أداء مهماتها ‪،‬وتربط مع عمالئها‬
‫والمتعاملين معها بعالقات التأييد والتفاعل وتعرف قدرات أداء منافسيها ‪،‬ونقاط الضعف والقوة الخارجية‬
‫والبيئة المحيطة‪( .‬حجازي‪ ،2416 ،‬صفحة ‪)41‬‬

‫أكد التعريف على إلزامية التفوق ومعرفة مكانتها لكن تجاهل العنصر البشري الذي يؤدي الى تحقيق‬
‫التميز‪.‬‬
‫‪ ‬التعريف اإلجرائي ‪ :‬التميز هو تحقيق مكانة عالية والتفوق على المنافسين ‪،‬والذي يعمل على تحقيقه‬
‫العنصر البشري ذوالكفاءة ‪،‬من أجل إشباع إحتياجات األطراف كافة‪.‬‬
‫‪ .0‬مفهوم التميز المؤسسي‬
‫‪ ‬هو إستغالل المؤسسات الفرص المتاحة التي تسبق التخطيط االستراتيجي والعمل على اإللتزام برؤية‬
‫مشتركة تكون واضحة الهدف والحرص على األداء الفعال داخل المؤسسة ‪( .‬الضالعين‪ ،2414 ،‬صفحة‬
‫‪)31‬‬

‫| ‪19‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫تم تعريف التميز المؤسسي على أنه مرحلة قبلية دون التركيز على أنه عبارة عن نتيجة يتم‬
‫تحقيقها من خالل التخطيط االستراتيجي الجيد ‪،‬وأنه صورة لتحقيق األهداف المجوة بأفضل الطرق‪.‬‬
‫‪ ‬التميز المؤسسي يعتبر من أنواع اإلبداع اإلداري والتفوق المؤسسي من أجل تحقيق مستويات عالية‬
‫في األداء بما يعمل على تحقيق إنجازات عالية غير المتوقعة من المنافسين وترضي الفئة المستهدفة‬
‫والعاملين في المؤسسة ‪( .‬أبوعودة‪ ،2413 ،‬صفحة ‪)13،13‬‬

‫تم التزكيز على أن التميز المؤسسي عبارة عن تفوق‪ ،‬وانجازات عالية للمؤسسة على حساب منافسيها‬
‫ولكن لم يتطرق إلى أنه يتم تحقيق هذا التميز من خالل الكفاءات والمهارات المتواجدة داخل المؤسسة وأن‬
‫العنصر البشري أساسي من أجل ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬التعريف اإلجرائي‪ :‬التميز المؤسسي يكون من خالل معرفة نقاط القوة والضعف للمؤسسة ‪،‬والفرص‬
‫والتهديدات في البيئة المحيطة ‪،‬من أجل وضع التخطيط اإلستراتيجي المناسب ‪،‬الذي يؤدي بدوره إلى‬
‫التفوق على المنافسين ‪،‬وتحقيق مستويات عالية في األداء‪ ،‬وهذا يكون من خالل العنصر البشري‬
‫الكفئ وذو مهارات‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪:‬أساسيات وأبعاد التميز المؤسسي‬
‫‪ .0‬أساسيات التميز المؤسسي‬
‫نظ ار ألهمية التميز المؤسسي وما له من أثار مختلفة وجوانب متعددة ‪ ،‬مما يدفعنا إلى‬
‫اإلحاطة بأهم جوانبه فيمايلي من الدراسة ‪.‬‬
‫‪ ‬خصائص التميز المؤسسي‬
‫إن المؤسسات التي تحقق تمي از تتمتع بمجموعة من الخصائص المهمة وهي‪:‬‬
‫‪ ‬قبول األعمال الصعبة؛إذ إن قبول األعمال الصعبة يعد من أهم مصادر التميز المؤسسي حيث تتوفر‬
‫فيه فرص النمو والتعلم السريع للمؤسسات وتحسين العمليات‪.‬‬
‫‪ ‬توفر القيادة الكفؤة؛ إذ إن القيادة تعتبر كقدوة لها بارز في التحفيز للتميز والتشجيع عليه‬
‫‪ ‬تحمل المصاعب؛ فالمصاعب تكشف مستويات قدرة المؤسسات ‪،‬إذ إن ارتكاب األخطاء وتحمل‬
‫المؤسسة لألزمات ومواجهتها يسهم في صقل قدرات المنظمة وتميزها‪.‬‬
‫‪ ‬إن المؤسسات المتميزة يتوفر لديها الخبرات في خدمة المجتمع التي تقدم العديد من الفرص الكتساب‬
‫التميز في األداء‪.‬‬
‫‪ ‬برامج التدريب التي تعزز من تميز المؤسسات‪.‬‬

‫| ‪20‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬الدقة؛ ويقصد بها تعزيز دقة نظام التنبؤ الخاص بها ‪،‬من خالل اختيار أفضل األساليب لتأدية‬
‫المهمات‪ ،‬وبناء مناخ داخلي يؤكد على أهمية ذلك باعتباره يؤثر على تميز المؤسسة‪( .‬المصري‪،‬‬
‫‪ ،2415‬صفحة ‪)55‬‬

‫‪ ‬أهمية التميز المؤسسي‬

‫التميز المؤسسي ذو أهمية واضحة لتحقيق اإلستم اررية للمؤسسة وتبرز أهميته فيمايلي‪:‬‬
‫‪ ‬المؤسسات بحاجة إلى وسائل وطرق للتعرف على العقبات التي تواجهها حال ظهورها‪.‬‬
‫‪ ‬المؤسسات بحاجة إلى وسيلة لجمع المعلومات ‪،‬حتى تتمكن من اتخاذ الق اررات المهمة بخصوص‬
‫الموارد البشرية مثال من الذي يجب ترقيته؟ ومن العامل الذي يتسم بروح اإليثار والمبادرة والتميز في‬
‫األداء؟‪.‬‬
‫‪ ‬المؤسسة بحاجة إلى تطوير أعضائها بصفة مستمرة سواء المديرين أو العاملين‪ ،‬حتى يتمكنوا من‬
‫المساعدة في جعل المؤسسة أكثر تمي از في األداء‪ ،‬قياسا مع المنظمات المنافسة‪.‬‬
‫‪ ‬المؤسسة بحاجة إلى توفر المهارات الالزمة لصانع القرار سواء أكان فردا أم جماعة؟ والتمعن في‬
‫حساسية الدور الذي يقوم به وأهميته في تحقيق اإلبداع والتميز في المؤسسات‪( .‬النسور‪ ،2414 ،‬صفحة‬
‫‪)11‬‬

‫‪ ‬أهداف التميز المؤسسي‬

‫للتميز المؤسسي أهداف تسعى من خالله المؤسسة إلى تحقيقها وذلك يتمثل فيمايلي‪:‬‬
‫‪ ‬ربط إستراتيجيات المؤسسة لتحقيق نتائج من خالل المبادرات اإليجابية الملموسة‬
‫‪ ‬دراسة سبل تنفيذ منهجيات فرص التحسين من خالل تطبيقات ناجحة‬
‫‪ ‬بناء خارطة الطريق لتطبيقات التميز والدعم والمتابعة لمتطلبات الشفافية‬
‫‪ ‬تأسيس مسؤولية المؤسسة نحو المجتمع في مراحل التميز‪.‬‬
‫‪ ‬ورشة التميز من خالل تأسيس التواصل المؤسسي الفعال‪.‬‬
‫تطبيق مبادئ إدارة التغيير الشاملة للمؤسسات الخدماتية ‪،‬ودورها في رفع األداء المتميز‪( .‬خيري‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ،2414‬صفحة ‪)24،21‬‬

‫‪ .0‬أبعاد التميز المؤسسي‬

‫للتميز المؤسسي العديد من األبعاد تناولت هذه الدراسة أشهر هذه األبعاد والمتمثلة فيمايلي‪:‬‬
‫‪ ‬التميز القيادي‪ :‬تقوم اإلدارة العليا بالتأثير على التميز ‪،‬من خالل تنمية قدرات العاملين‪ ،‬وتحفيزهم نحو‬
‫اإلبداع والتميز ‪ ،‬ويحدث ذلك من خالل المهارة القيادية ‪،‬والقدرة على التفكير المبتكر‪ ،‬الذي يبتعد عن‬
‫التقليد وكذلك دفع العاملين إلى المنافسة في إبداع أفكار جديدة ‪(Borghini, 2013, p. 226) .‬‬

‫| ‪21‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

‫‪ ‬التميز البشري‪ :‬تعمل المؤسسة المتميزة على تحسين معارف وقدرات العاملين فيها على المستوى‬
‫الفردي ومستوى الجماعة ‪،‬وتقوم برعايتهم والتواصل معهم ‪،‬وتقديم المكافأة بطريقة تحفزهم ‪،‬كما تمكنهم من‬
‫توظيف مهاراتهم ومعارفهم لصالح المؤسسة ‪( .‬المصري‪ ،2415 ،‬صفحة ‪)63‬‬

‫‪ ‬التميز بتقديم الخدمة ‪ :‬هناك مجموعة من القواعد التي تعمل على تطوير ألية تقديم الخدمة للزبون‬
‫نذكر مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬إدراج الزبون بالمرتبة األولى ‪،‬وتشمل اإلرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لتقابل توقعات الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬بناء عالقة طويلة األمد ‪،‬وذلك من خالل تقديم يد المساعذة للزبون بعد أن تتم عملية البيع أو الخدمة‬
‫‪،‬والتأكد من أنه راض بما قدم إليه‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على قدرات المؤسسة ونقاط الضعف لديها ‪،‬والعمل على تعزيز إمكانيات المؤسسة في تدنية‬
‫نقاط الضعف وذلك في سبيل تقديم الخدمة للزبون‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل مع الزبون من خالل اإلستماع له والتعرف على إحتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ ‬العمل على تعزيز مفهوم ضمان الجودة لدى العاملين في الخدمة المقدمة للزبون‪(hughes, 2003, .‬‬
‫)‪p. 22‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬معايير التميز المؤسسي ومعوقاته‬

‫لتحقيق التميز داخل المؤسسة البد من إتباع معايير معينة للوصول إليه ولكن ذلك اليمنع ظهور مشاكل‬
‫وعا ارقيل تحول دون ذلك‪.‬‬
‫‪ .0‬معايير التميز المؤسسي‬
‫في الواقع ال يوجد معايير دولية موحدة لقياس التميز ‪،‬بل هناك معايير وطنية تطبقها بعض الدول‬
‫كاليابان والواليات المتحدة واالتحاد األوروبي وتحذو حذوها بعض الدول األخرى قي تطبيق هذه المعايير‬
‫حتى أن الدول أصبحت تمتلك جوائز للتميز (جائزة ديمنج اليابنية ‪،‬جائزة بالدريج األمريكية ‪،‬وجائزة التميز‬
‫األوروبي) تمنحها للمؤسسات المحلية أو الخارجية التي تلتزم بمعاييرها ‪( .‬عبود و علي أحمد ‪ ،2443 ،‬صفحة‬
‫‪)12‬‬

‫‪ ‬معوقات تحقيق التميز المؤسسي‬

‫رغم سعي المؤسسات لتحقيق التميز المؤسسي بشتى السبل ‪،‬إال أنه هناك الكثير منها فشل في ذلك‬
‫وهذا عائد إلى‪:‬‬
‫‪ ‬تعجل المؤسسات لتحقيق نتائح سريعة‪.‬‬
‫‪ ‬التقليد والمحاكاة لتجارت المؤسسات األخرى دونما السع لتكييف وتطويع تلك المناهح المستخدمة‬
‫في هذه التجارب حسب طبيعة وبيئة المؤسسات العربية‪.‬‬

‫| ‪22‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫‪ ‬تقرير التطبيق قبل إعداد البيئة المالئمة التي تتطلبها‪.‬‬
‫‪ ‬عدم التقدير الكافي ألهمية المورد البشري‪.‬‬
‫‪ ‬اتباع أنظمة وسياسات وممارسات ال تتوافق مع مدخل التميز‪.‬‬
‫عدم اإلنصات الكاف للزبائن والموردين يعتبر أيضا سببا كافيا لعدم نجاحها‪( .‬الرشيد و صالح بن‬ ‫‪‬‬
‫سليمان‪ ،2444 ،‬صفحة ‪)24‬‬
‫كما يمكن ذكر بعض معوقات التميز المؤسسي إضافة لما سبق فيمايلي‪:‬‬
‫‪ ‬غياب الرؤية المشتركة‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة التقليدية‪.‬‬
‫‪ ‬عدم اإلهتمام برضا الزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدارة البيروقراطية‪.‬‬
‫‪ ‬غياب اإلبداع والجودة في األداء‪.‬‬
‫‪ ‬نقص التمويل والدعم المالي ‪( .‬المصري‪ ،2415 ،‬صفحة ‪)53‬‬

‫| ‪23‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫خالصة‬
‫في هذا الفصل تطرقنا إلى اإلطار النظري والمفاهيمي لمتغيرات الدراسة‪ ،‬حيث حاولنا اإلحاطة‬
‫بالمفاهيم المتعلقة باالتمكين والتميز المؤسسي ‪.‬‬
‫حيث التميز يمكن أن يكون من خالل تشجيع العاملين‪ ،‬وتزويدهم بالمصادر وتفويض السلطات لهم‬
‫ويتضمن منحهم الحرية بتجنبهم الرقابة المفرطة بالتعليمات والسياسات واألوامر القاسية في عملهم‬
‫ومنحهم الحرية لتحمل المسؤولية إلبداء أرائهم واتخاذ ق ارراتهم والقيام بأعمالهم‪ .‬لعل إندماج العاملين‬
‫وتمكينهم والقيادة اإلدارية واإللتزام بالجودة عناصر جوهرية للنجاح‪.‬‬
‫ومن ثمة نجد أنه كلما تعززت مؤشرات تمكين العاملين فإنها تصل إلى درجة أرقى‪ ،‬وهي والء واتنماء‬
‫العامل للمؤسسة بحيث يصبح جنديا منتميا لها‪ ،‬ويكرس كل طاقاته وامكاناته لخدمتها والتضحية من أجل‬
‫بقائها ونجاحها‪ ،‬وازدهارها وتميزها‪.‬‬

‫| ‪24‬‬ ‫مراجعة األدبيات‬

 ‫‪ .III‬اإلطار المنهجي للبحث‬
‫تمهيد‬
‫بعد أن تم التطرق فيما سبق إلى فصل نظري تم فيه تحديد إطار الدراسة وتوضيح منهجها‪ ،‬وكذا‬
‫شرح نموذج الدراسة‪ ،‬ثم فصل نظري تم فيه تبيان مختلف أبعاد تمكين العاملين‪ ،‬وما يخصها من مفاهيم‬
‫وتعريفات‪ ،‬وكذا مختلف العناصر التي تشملها‪ ،‬ومن ثمة التميز المؤسسي‪ ،‬ومختلف المجاالت التي من‬
‫الممكن أن تميـز مؤسسة ما في صناعة معينة عن المزاحمين لها في هذه الصناعة سيخصص هذا‬
‫الفصل لمحاولة إسقاط ما جاء في الجانب النظري على مؤسسة الجزائرية للمياه أم البواقي ‪ ،‬بهدف‬
‫التحقق من فرضيات الدراسة والوصول إلى إجابة لألسئلة المطروحة‪ ،‬و عليه سيتم تقسيم هذا الفصل إلى‬
‫ثالث مباحث كالتالي ‪:‬‬
‫المبحث األول‪ :‬نبذة حول مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪ade-‬‬

‫المبحث الثاني‪:‬اإلطار المنهجي ‪ ،‬عرض نتائج وتحليل الدراسة‬

‫المبحث الثالث‪ :‬إختبار فرضيات الدراسة‪.‬‬

‫| ‪25‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫المبحث األول‪ :‬نبذة حول مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪-‬‬
‫في هذا المبحث سنقوم بعرض بعض الجوانب المتعلقة بالمؤسسة محل الدراسة ‪،‬من نشأتها وأهم‬
‫وظائفها‪ ،‬كما سنقوم بعرض هيكلها التنظيمي ‪.‬‬
‫المطلب األول‪:‬نشأة المؤسسة‬
‫‪ .0‬نشأة مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‪-‬‬
‫نشأت وحدة أم البواقي للجزائرية للمياه المعروفة باسم مؤسسة توزيع المياه المنزلية الصناعية‬
‫والتطهير لوالية أم البواقي ‪ EPDEMIA‬سنة ‪ 1333‬بموجب المنشور رقم ‪ 23‬المؤرخ في‬
‫‪ 1333/45/24‬ما بين و ازرتي الداخلية والري الذي يقتضي بانفصالها عن المؤسسة األم لتوزيع المياه‬
‫بقسنطينة ‪ EPECO‬حيث أصبحت تحت وصاية الوالي بموجب المداولة رقم ‪ 33/46‬المؤرخ في ‪14‬‬
‫جوان ‪ .1333‬حاليا تم إعادة هيكلتها ضمن الجزائرية للمياه ‪ ADE‬كوحدة من بين وحداتها حسب مرسوم‬
‫تنفيذي رقم ‪ 141/41‬المؤرخ في ‪ 21‬أبريل ‪ 2441‬يتضمن إنشاء الجزائرية للمياه حيث توظف المؤسسة‬
‫حاليا حوالي ‪551‬عامال ‪،‬وتعتبر المؤسسة هيكل تطبيقي للسياسة االجتماعية واالقتصادية للدولة في‬
‫مجال إنتاج وتوزيع المياه كما تمثل جهاز حساس من بين كل أجهزة الوالية ويمتد نشاطها عبر ‪ 16‬بلدية‬
‫من بين ‪ 23‬بلدية التي تشملها الوالية وينحصر دورها في األساسي في إنتاج ومعالجة وتوزيع المياه‬
‫المنزلية والصناعية حيث يستفيد من خدماتها أزيد من ‪ % 35‬من سكان الوالية في مجال الري‪ .‬وتشمل‬
‫وحدة الجزائرية للمياه ألم البواقي على ‪ 5‬مراكز وهي موزعة كاألتي‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪:)0‬توزيع مراكز وحدة أم البواقي‬

‫المصدر‪:‬وثائق مقدمة من طرف المؤسسة‬

‫| ‪26‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫‪.0‬تعريف الوحدة‬
‫تتواجد الوحدة عبر ‪ 14‬بلدية مـن مجمـوع ‪23‬بلديـة المكونـة للواليـة ‪ ،‬أمـا عـدد السـكان الـذين يسـتفيدون‬
‫من خدمة المؤسسة فهو يفوق ‪ 543162‬نسمة من مجموع سكان الوالية‪ ،‬و مـن بـين المهـام المسـندة إليهـا‬
‫كما و نوعا للمواطنين المقيمين بالبلديات التي تشرف عليها الوحدة ‪.‬‬
‫إنتاج و توزيع المياه ّ‬
‫المطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي لمؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬أم البواقي‬
‫يمكن توضيح ذلك من خالل مايلي‪:‬‬

‫| ‪27‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫‪ .1‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة ‪:‬‬
‫مدير الوحدة‬

‫خلية األمن‬ ‫أمانة الوحدة‬

‫قسم التـجــــــــــــــارة‬ ‫قسم الموارد البشرية‬ ‫قسم االستغالل‬ ‫قسم اإلدارة والوسائل‬ ‫قسم المالية‬
‫والتقنية‬ ‫العامة‬ ‫والمحاسبة‬

‫مصلحة الفـوتــرة‬ ‫مصلحة‬ ‫مصلحة االستغالل‬ ‫مصلحة اإلدارة‬ ‫مصلحة المــالية‬

‫المستخدمين‬ ‫والعالقات‬

‫مصلحة التغـطيــة‬ ‫مصلحة األجور‬ ‫مصلحة المعالجة‬ ‫مصلحة الوسائل‬ ‫مصلحة المحاسبة‬
‫العامة‬ ‫العامة‬

‫مصلحة الزبــائــن‬ ‫مصلحة التكوين‬ ‫مصلحة األشغال‬ ‫مصلحة المخزونات‬ ‫مصلحة المحاسبة‬
‫التحليلية‬

‫| ‪28‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫‪ ‬شرح الهيكل التنظيمي للمؤسسة‬
‫تعتبر المؤسسة وحدة يجب دراستها دراسة دقيقة وذلك بتحليل بنيتها لذا وجب علينا معرفة‬
‫تكوينها مسؤولياتها وتنظيمها‪.‬‬
‫‪ ‬مدير الوحدة ‪ :‬هو المسؤول األول لمديرية الوحدة ‪ ،‬كما أنه يعتبر الممثل الشرعي لها إذ يوجد‬
‫تحت تصرفه األقسام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬قسم المالية والمحاسبة ‪ :‬يقوم بالمهام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬مراقبة تبويب وحفظ الوثائق المحاسبية على مستوى مصالح القسم‪.‬‬
‫‪ ‬القيام بعملية التسيير المالي للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين أداء المؤسسة المالي والمحاسبي‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين العالقات الداخلية والعالقات مع العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد الميزانية المالية للسنة‪.‬‬
‫وهو بدوره ينقسم إلى ثالثة مصالح ‪ :‬مصلحة المحاسبة التحليلية ‪ ،‬مصلحة المالية و مصلحة المحاسبة‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ ‬قسم اإلدارة والوسائل العامة ‪ :‬يقوم بالمهام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬يعمل على وضع سياسة منتظمة لتسيير عتاد المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة استثمارات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬السهر على توفير جميع التجهيزات الالزمة وعلى صيانة تجهيزات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬السهر على توفير وسائل النقل للعمال‪.‬‬
‫وينقسم إلى ثالث مصالح هي ‪ :‬مصلحة اإلدارة والعالقات ‪ ،‬مصلحة الوسائل العامة ومصلحة‬
‫المخزونات‪.‬‬
‫‪ ‬قسم االستغالل والتقنية ‪ :‬يقوم بالمهام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬مراقبة اإلنتاج والتوزيع للمياه الصالحة للشرب‪.‬‬
‫‪ ‬السهر على مراقبة نوعية المياه الموزعة‪.‬‬
‫‪ ‬تسهر علي القضاء على التسربات واألمراض المنتقلة عبر الماء‪.‬‬
‫‪ ‬تتبع برنامج التنظيف والصيانة‪.‬‬
‫وينقسم إلى ثالث مصالح هي ‪ :‬مصلحة االستغالل ‪ ،‬مصلحة المعالجة ومصلحة األشغال‪.‬‬
‫‪ ‬قسم الموارد البشرية ‪ :‬يقوم بالمهام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬يسهر على تطوير ومراقبة سيرة العمال‪.‬‬

‫| ‪29‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫‪ ‬ينفذ سياسة تنظيم الموارد البشرية ويتابع االحتياجات البشرية‪.‬‬
‫‪ ‬يشارك في االجتماعات المتعلقة بمشاكل العمال ويسهر على تطبيق القوانين‪.‬‬
‫‪ ‬يراقب سير األجور والتصريحات االجتماعية والضريبية‪.‬‬
‫ينقسم إلى ثالث مصالح هي ‪ :‬مصلحة المستخدمين ‪ ،‬مصلحة األجور ومصلحة التكوين‪.‬‬
‫‪ ‬قسم التجارة ‪ :‬يقوم بالمهام التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬متابعة وضعية المشتركين واعداد بنك المعلومات ‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبة وجمع المعلومات الخاصة بالتعداد‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد الفوترة ومراجعتها ومراقبتها‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد التقارير الخاصة بالنشاط التجاري مع تقييمها شهريا‪ ،‬ثالثيا وسنويا‪.‬‬
‫‪ ‬التنسيق الدائم بينها وفروعها في القطاعات‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة التحصيالت ومراقبة الصناديق مع إعداد برامج للتغطية‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة وجرد الذمم وتفصيلها شهريا‪.‬‬
‫‪ ‬المتابعة المنتظمة للزبائن بالتنسيق مع مصلحة المنازعات وتقديم الملفات لها بعد دراستها سواء أمام‬
‫العدالة أو بطرق التفاوض‪.‬‬
‫ينقسم إلى ثالث مصالح هي ‪ :‬مصلحة الفوترة ‪ ،‬مصلحة التغطية ومصلحة الزبائن‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬اإلطار المنهجي ‪(،‬تحليل الدراسة‪ ،‬عرض نتائج)‬
‫سوف نتناول في هذا المبحث اإلجراءات المنهجية للدراسة ‪،‬وذلك من خالل تحديد مجتمع ‪،‬عينة وأداة‬
‫الدراسة المتمثلة في (اإلستبيان) ‪،‬وذلك من خالل طرح مجموعة من األسئلة على العمال بالمؤسسة التي‬
‫تتناسب مع أبعاد موضوعنا ‪،‬وعن طريق استخدام األدوات اإلحصائية الالزمة لتحليل نتائج االستبيان‪.‬‬
‫المطلب األول‪:‬المنهجية‪( ،‬مجتمع وعينة الدراسة)‬
‫سيتم في هذا الجزء من الدراسة تقديم وصفا إلجراءات الدراسة الميدانية التي تمت لتحقيق أهداف‬
‫الدراسة شرح األداة التي ستستخدم لجمع البيانات فيها‪ ،‬إلى جانب األساليب اإلحصائية المستخدمة‪ ،‬وأخي ار‬
‫مجتمع الدراسة وعينتها‪.‬‬
‫‪ .0‬منهجية الدراسة‬
‫من أجل الوصول إلى أهداف الدراسة ‪،‬تم إستخدام المنهج التحليلي ‪،‬حيث يعتبر من المناهج األكثر‬
‫إستخداما في مجال العلوم اإلقتصادية ‪،‬كما إستخدم اإلستبيان كأداة لجمع البيانات‪.‬‬

‫| ‪30‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫‪ .0‬مجتمع وعينة الدراسة‬
‫نظ ار لصعوبة الدراسة والمتمثلة خاصة في صعوبة التنقل ‪،‬وايجاد كافة العمال بالمؤسسة محل‬
‫الدراسة بسبب الحجر الصحي ‪،‬الناتج عن إنتشار جائحة ‪ covid-19‬في أرجاء العالم ‪،‬تم اإلكتفاء بتوزيع‬
‫‪ 14‬إستبانة على العمال المتواجدين وقت التوزيع‪.‬‬
‫بما أن مجموع اإلستبيانات الموزعة بلغ ‪ 14‬إستبانة ‪،‬فإن عينة الدراسة الدراسة موزعة توزيع طبيعيا‬
‫ومنه عينة الدراسة تخضع الختبارات معلمية‪.‬‬
‫‪ .3‬تصميم أداة الدراسة واختبارها‬
‫هنا سنحاول معرفة طريقة تصميم اإلستبيان الذي تم توزيعه‪.‬‬
‫‪ ‬أداة الدراسة‬
‫تم إختيار اإلستبيان كأداة أساسية لجمع البيانات الالزمة بغرض معالجة الجانب التطبيقي لموضوع‬
‫الدراسة‪ ،‬اذ يسمح اإلستبيان بطرح أسئلة معدة سلفا وفقا لما جاء في إشكالية وفرضيات الدراسة‪ ،‬من‬
‫األفراد المعنيين بالدراسة‪( .‬علي‪،2414 ،‬ص‪)21.‬‬

‫مر إعداد اإلستبيان وصياغته بخطوات عدة هي ‪:‬‬

‫‪ ‬إعداد استبانة أولية ذات الصلة بموضوع الدراسة؛‬
‫‪ ‬عرض اإلستبيان على المشرف من أجل اختبار صحته شكال ومضمونا؛‬
‫‪ ‬حذف عبارات وتعديل أخرى بعد اقتراح المشرف؛‬
‫وأصبح اإلستبيان في شكله النهائي كما هو مبين في الجدول ‪.‬‬
‫جدول (‪ : )0‬تصميم االستبيان‬
‫عدد الفقرات‬ ‫البعد‬ ‫المحور‬
‫‪4‬‬ ‫‪/‬‬ ‫البيانات الوصفية‬ ‫األول‬
‫‪6‬‬ ‫تفويض السلطة‬
‫‪15‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اإلتصال الفعال‬ ‫التمكين‬ ‫الثاني‬
‫‪5‬‬ ‫تحفيز العاملين‬
‫‪1‬‬ ‫التميز القيادي‬
‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التميز البشري‬ ‫التميز المؤسسي‬ ‫الثالث‬
‫‪1‬‬ ‫التميز بتقديم الخدمة‬
‫‪24‬‬ ‫‪23‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة‬

‫| ‪31‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

‫يتضح من الجدول (‪ )2‬أن اإلستبيان مقسم إلى ثالث محاور خصص المحور األول للبيانات‬
‫الوصفية تتعلق بالشخص الذي قام بتعبئة االستبيان‪ ،‬أما المحور الثاني بمجموع (‪ )15‬فقرة‪ ،‬أما المحور‬
‫الثالث يتناول (‪ )3‬فقرة حول مجاالت التميـز التنافسي ويقدر عدد الفقرات للمحورين مجتمعين بـ (‪)24‬‬
‫عبارة‪.‬‬
‫وهذا وقد تم اختيار مقياس ‪ LIKERT‬الخماسي‪ ،‬والسبب في ذلك أنه يعتبر من أكثر المقاييس‬
‫استخداما لقياس األراء وسهولة الفهم‪ ،‬باإلضافة إلى توازن درجاته حيث يشير الى مدى موافقة أفراد العينة‬
‫على كل عبارة من العبارات المقدمة‪.‬‬
‫كما تم تقييم المتوسطات الحسابية إلجابات عينة الدراسة على أساس المتوسط المعياري والمحسوب‬
‫بالطريقة التالية‪:‬‬
‫المتوسط المعياري = مجموع أوزان أبعاد المقياس\عدد أبعاد المقياس‬
‫= (‪1 = 5/)1+2+1+4+5‬‬
‫وتفسر نتائج المتوسطات الحسابية على النحو التالي ‪:‬‬
‫جدول (‪ : )3‬تفسير نتائج المتوسطات الحسابية‬
‫المتوسط الحسابي ألوزان مقياس‬
‫مستوى القبول‬ ‫التفسير‬ ‫الدرجة‬
‫‪ LIKERT‬الخماسي‬
‫ضعيف جدا‬ ‫غير موافق بشدة‬ ‫من ‪1‬إلى‪1,3‬‬ ‫‪1‬‬
‫ضعيف‬ ‫غير موافق‬ ‫من ‪ 1,3‬إلى‪2,6‬‬ ‫‪2‬‬
‫متوسط‬ ‫محايد‬ ‫من ‪2,6‬إلى ‪1,4‬‬ ‫‪1‬‬
‫مرتفع‬ ‫موافق‬ ‫من ‪ 1,4‬إلى ‪4,2‬‬ ‫‪4‬‬
‫مرتفع جدا‬ ‫موافق بشدة‬ ‫من ‪ 4,2‬إلى ‪5‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪ ‬إختبار أداة الدراسة‬

‫للتحقق من صدق وثبات أداة الدراسة (االستبيان)‪ ،‬تم اإلعتماد على الصدق الظاهري وأيضا إجراء‬
‫اختبارات إحصائية لصدق وثبات اإلستبيان‪.‬‬
‫‪ ‬اإلختبارات اإلحصائية لصدق وثبات اإلستبيان‬
‫تم اإلعتماد على معامل )‪ ALPHA CRONBACH (A.C‬للتأكد من هذا االستبيان أن يعطي نفس‬
‫النتائج حتى إن أعدنا توزيعه أكثر من مرة‪ ،‬وبنفس الظروف والشروط السابقة‪ ،‬وكذا للتأكد من استقرار‬
‫نتائج االستبيان وعدم تغيرها‪.‬‬
‫تم هذاباستخذام كل من برنامج ‪ Spss‬والـ ‪ Excel‬وقد تم التوصل الى النتائج المبينة في الجداول‬

‫| ‪32‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫جدول رقم (‪ : )3‬معامل‪ALPHA CRONBACH‬‬
‫‪0,72‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تفويض السلطة‬

‫لمتغير المستقل‬
‫‪0,72‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪4‬‬ ‫االتصال الفعال‬
‫التمكين‬
‫‪0,68‬‬ ‫‪5‬‬ ‫تحفيز العاملين‬
‫‪0,70‬‬ ‫مجموع ‪ AC‬للمتغير المستقل‬
‫‪0,50‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التميز القيادي‬

‫المتغير التابع‬
‫‪0,37‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التميز البشري‬
‫التميز المؤسسي‬
‫‪0,49‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التميز بتقديم الخدمة‬
‫‪0,42‬‬ ‫مجموع ‪ AC‬للمتغير التابع‬
‫‪0,56‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪Spss‬‬

‫من الجدول رقم (‪ )1‬نالحظ أن معامل ‪ ALPHA CRONBACH‬قد بلغ ‪4.34‬و‪ 4.42‬في كل من‬
‫محور أبعاد تمكين العاملين والتميز المؤسسي على الترتيب‪ ،‬كما أن ‪ ALPHA CRONBACH‬الخاص‬
‫بالمحورين مجتمعين (اإلستبيان ككل) بلغ ‪ 4,56‬وهي قيمة تدل على استقرار متوسط في حالة ما تم‬
‫توجيه نفس اإلستبيان على نفس األشخاص وفي نفس الظروف‪.‬‬
‫اما معامل الصدق الذي يساوي الجدر التربيعي لمعامل الفا كرونباخ ويساوي ‪ 0,73‬وهذا يعني ان‬
‫االستبيان يقيس ما وضع لقياسه‪ ،‬وهذا يدل على صالحيةاإلستبان للدراسة‪ ،‬وبالتالي سيتم اإلبقاء على‬
‫جميع العبارات في التحليل‪.‬‬

‫| ‪33‬‬ ‫اإلطار المنهجي للبحث‬

 ‫النتائج ومناقشتها‬ ‫‪IV‬‬
‫‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج الدراسة‬

‫سيتم التطرق في هذا العنصر إلى عرض نتائج آراء عينة الدراسة حول متغيراتها‪ ،‬في شكل جداول‬
‫وأشكال للتوزيع التكراري والنسب المئوية‪ ،‬والمتوسطات الحسابية لتقدير المستويات‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية‬
‫واستعمال النماذج اإلحصائية من أجل اختبار الفرضيات‪.‬‬
‫‪ 14‬إستبيان‪ ،‬ثم تمت عملية تفريغ اإلستبيانات وتحليلها باستخدام برنامج الـ‬ ‫بعد توزيع واسترجاع‬
‫‪Spss‬وأيضا تم استعمال برنامج الـ ‪ Execl‬للتمثيالت البيانية‪.‬‬
‫‪ .0‬عرض وتحليل نتائج محور البيانات الوصفية‬
‫سيتم فيما يلي عرض الخصائص الشخصية والبيانات الوصفية لعينة الدراسة من حيث الجنس والعمر‪،‬‬
‫والمؤهل العلمي‪ ،‬وعدد سنوات الخبرة‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع العينة وفقا الجنس‬
‫الشكل الموالي رقم (‪ )3‬يوضح توزيع العينة حسب متغير الجنس‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪:)3‬توزيع العينة وفق الجنس‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫يتضح من الشكل رقم (‪ )3‬أن ‪ % 66,67‬من أفراد العينة ذكور والباقي أناث بنسبة ‪ ،%33,33‬وهذا‬
‫ما يشير إلى الدور البارز للرجل على مستوى مؤسسة الجزائريـة للمياه‪ ،‬عكس دور المرأة المحدود‪ ،‬ويمكن‬
‫أن يكون هذا بسبب طبيعة العمل بهذه المؤسسة التي تتطلب غالبا الحضور للمؤسسة مهما كان الوقت‬
‫وأيضا التنقل المخطط او الطارئ ألي منطقة بالوالية‪ ،‬إضافة الى احتياطات االمن الصحي القومي التي‬
‫تنتهجها الدولة حيث افت الكثير من النساء بسبب ‪. COVD-19‬‬
‫‪ ‬توزيع العينة وفقا للعمر‬
‫الشكل رقم (‪ )4‬الموالي يوضح توزيع العينة حسب العمر‪:‬‬

‫| ‪34‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫من الشكل(‪ )4‬نالحظ أن أعمار أفراد العينة تتوزع بشكل متقارب على فئتين من ‪ 14‬الى ‪ 13‬بالمئة‬
‫بأكبـر نسبة وهي ‪ 46%‬والفئة من ‪ 44‬الى ‪ 43‬سنة بنسبة ‪ ،16%‬أما األفراد الذين تجاوز أعمارهم‬
‫الخمسين سنة فقد بلغت نسبتهم الـ ‪ ،16 %‬في حين بلغت نسبة العمال التي تقل أعمارهم عن ‪ 23‬سنة‬
‫اقل من ‪ %1‬من العينة‪ ،‬وهذا يفسر بقدم المؤسسة وكذا قدم العمال‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع العينة وفقا للمؤهل العلمي‬
‫الشكل رقم (‪ )5‬الموالي يوضح توزيع العينة حسب المؤهل العلمي ‪:‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫فيما يخص المؤهل العلمي فالشكل رقم (‪ )5‬يوضح أن غالبية العمال من الجزائرية للمياه من أف ارد‬
‫العينة بنسبة ‪ 31%‬اجابوا انهم متخرجون من معاهد التكوين المهني نظ ار لقطاع العمل الذي تنشط به‬
‫المؤسسة محل الدراسة‪ ،‬ثم تليها نسبة ‪ 23%‬من أفراد العينة أصحاب شهادات جامعية وهم غالبا العاملون‬
‫في المناصب االدارية‪ ،‬وكذلك أصحاب لمستوى الدراسي الثانوي فهم يشكلون ‪ 23%‬من حجم العينة‬
‫وأدنى نسبة سجلت هي ‪ 11%‬وهم ذو المستوى المتوسط ‪.‬‬

‫| ‪35‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫‪ ‬توزيع العينة وفقا لسنوات الخبـرة‬
‫الشكل رقم (‪ )6‬الموالي يوضح توزيع العينة حسب سنوات الخبـرة‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)0‬يوضح توزيع العينة حسب سنوات الخبـرة‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪Spss‬‬

‫يوضح الشكل رقم (‪ )6‬توزيع أفراد العينة وفقا لسنوات الخبرة حيث يظهر لنا أن‪ 43%‬منهم لديهم خبرة‬
‫من ‪ 6‬الى ‪ 14‬سنوات‪ ،‬بينما ‪ % 21‬لديهم خبرة أكثـر ‪ 16‬سنة‪ ،‬وأيضا ‪ % 21‬من أفراد العينة لديهم‬
‫خبرة محصورة بين ‪ 11‬الى ‪ ، 15‬بينما اقل نسبة سجلت في سنوات الخبرة هي اقل من ‪ 5‬سنوات وبنسبة‬
‫‪ 14‬بالمئة من عينة الدراسة وهذا راجع الى قدم المؤسسة وقدم العاملين بها‪.‬‬

‫من خالل تحليل البيانات الوصفية والخصائص الشخصية لعينة الدراسة نجد أن الفئة المستهدفة هي‬
‫فئة شبابية‪ ،‬غالبيتها ذكور‪ ،‬ذات تكوين مهني في التخصص‪ ،‬وأصحاب خبرة محصورة بين ‪ 6‬وال ‪14‬‬
‫سنوات‪.‬‬

‫‪ .0‬عرض وتحليل نتائج محور التمكين‬

‫سيتم في هذا العنصر عرض النتائج المتوصل إليها من خالل اجابات عينة الدراسة على مستوى‬
‫مؤسسة الجزائرية للمياه‪ ،‬التي تخص المحور األول المتضمن أبعاد محور التمكين وهي ‪ :‬تفويض‬
‫السلطة‪ ،‬االتصال الفعال‪ ،‬تحفيز العاملين‪.‬‬

‫| ‪36‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " تفويض السلطة " في مؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )5‬سيتم عرض التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية باعتباره أهم‬
‫مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة التشتت‬
‫ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي‪ ،‬لبعد تفويض السلطة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)5‬نتائج فقرات بعد تفويض السلطة‬

‫درجة المقياس‬

‫موافق‬ ‫غير‬
‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬
‫اإلنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬

‫بشدة‬
‫مستوى القبول‬

‫ك ‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫ك ‪%‬‬

‫الفقرة‬
‫‪0,844‬‬ ‫‪3,33‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪46,7‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0 0 0‬‬
‫‪1OO% 100%‬‬
‫متوسط‬

‫‪30‬‬

‫‪0,894‬‬ ‫‪2,4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪36,7 11‬‬ ‫‪36,7 11‬‬ ‫‪16 ,7 5 0‬‬
‫ضعيف‬

‫‪30‬‬

‫‪33, 3‬‬
‫‪0,86‬‬ ‫‪2,87‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪36,7 11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3,3 1 3‬‬
‫‪100%‬‬

‫‪3‬‬
‫متوسط‬

‫‪30‬‬

‫‪0,648‬‬ ‫‪3,83‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪66,7 20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3,3 1 4‬‬
‫‪100%‬‬
‫مرتفع‬

‫‪30‬‬

‫‪0,615‬‬ ‫‪2,97‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪16,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪63,3 19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0 0 5‬‬
‫‪100%‬‬
‫متوسط‬

‫‪30‬‬

‫‪0,885‬‬ ‫‪2,1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6,7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪43,3 13‬‬ ‫‪26,7 8 6‬‬
‫‪100%‬‬
‫ضعيف‬

‫‪30‬‬

‫‪0,79 2,91‬‬ ‫المجموع‬

‫متوسط‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬

‫| ‪37‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫من خالل تحليل فقرات البعد األول تفويض السلطة‪ ،‬نالحظ أن خيار أغلب أفراد العينة ذهب إلى‬
‫محايد بحسب مقياس ‪ LIKERT‬الخماسي‪ ،‬بدرجة متوسطة من القبول‪ ،‬وفق متوسط حسابي ‪ 2,91‬وهذا‬
‫يدل انه للمؤسسة محل الدراسة نية في مباشرة االهتمام بتفويض السلطة للعاملين لديها‪ ،‬وفي المقابل نجد‬
‫ان االنحراف معياري لبعد تفويض السلطة بلغ ‪ 0,79‬وهذا ما يشير الى وجود تشتت باجوبة العينة عن‬
‫المتوسط الحسابي ويمكن ان يفسر هذا بنوع العينة اذ لم تسمح الظروف الراهنة المتعلقة بالصحة القومية‬
‫بااللتقاء بالعمال من مختلف مستويات االدارة‪.‬‬
‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " االتصال الفعال " في مؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )6‬سيتم توضيح التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية باعتباره أهم‬
‫مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة التشتت‪،‬‬
‫ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي‪ ،‬لبعد االتصال الفعال‪.‬‬
‫جدول (‪ :)0‬نتائج فقرات بعد االتصال الفعال‬
‫درجة المقياس‬
‫اإلنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬

‫غير موافق‬
‫مستوى القبول‬

‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬

‫الفقرة‬
‫بشدة‬

‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬

‫‪0,858 2,57‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪36,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7‬‬
‫ضعيف‬

‫‪1OO‬‬
‫‪30‬‬

‫‪1,129 3,03‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪16,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬
‫متوسط‬

‫‪100‬‬
‫‪30‬‬

‫‪1,066 2,03‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪36,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪16,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪9‬‬
‫ضعيف‬

‫‪100‬‬
‫‪30‬‬

‫‪0,858 2,43‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10‬‬
‫ضعيف‬

‫‪100‬‬
‫‪30‬‬

‫‪0,975 2,51‬‬ ‫المجموع‬

‫ضعيف‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬

‫من خالل الجدول (‪ )6‬نالحظ أن اتجاه اجوبة المستجوبين من أفراد العينة في الفقرات االربعة للبعد‬
‫الثاني (االتصال الفعال) ‪ ،‬نجد أن خيار أغلب أفراد العينة ذهب نحو غير موافق‪ ،‬حسب مقياس‬

‫| ‪38‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫‪ LIKERT‬الخماسي‪ ،‬بدرجة ضعيفة من القبول‪ ،‬وفق متوسط حسابي (‪ )2,51‬ما يشير الى وجود اتصال‬
‫غير فعال بين مختلف العاملين من عينة الدراسة‪ ،‬ونشير ايضا الى تشتت اجوبة عينة الدراسة وعدم‬
‫اتساقها وهذا ما يظهره االنحراف معياري الذي بلغ (‪.)0,975‬‬

‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " تحفيز العاملين " في مؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )3‬سيتم توضيح التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية باعتباره أهم‬
‫مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة التشتت‪،‬‬
‫ومعامالت اإلختالف‪ ،‬ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي‪ ،‬لبعد تحفيز العاملين ‪.‬‬
‫جدول (‪ :)7‬نتائج فقرات بعد تحفيز العاملين‬
‫درجة المقياس‬
‫مستوى القبول‬

‫اإلنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬

‫غير موافق‬
‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬

‫الفقرة‬
‫بشدة‬

‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬

‫‪0,765‬‬ ‫‪2,97‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪00‬‬
‫متوسط‬

‫‪1OO‬‬

‫‪32‬‬

‫‪0,484‬‬ ‫‪2,2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪73,3‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12‬‬
‫ضعيف‬

‫‪1OO‬‬

‫‪30‬‬

‫‪0,871‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪36,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪33, 3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪100%‬‬
‫ضعيف‬

‫‪30‬‬

‫‪0,675‬‬ ‫‪3,6‬‬ ‫‪0,7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪100%‬‬
‫مرتفع‬

‫‪30‬‬

‫‪0,791‬‬ ‫‪2,17‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0,7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪50,7‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪00,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪100%‬‬
‫ضعيف‬

‫‪30‬‬

‫‪0,7172‬‬ ‫‪2,6‬‬ ‫المجموع‬

‫متوسط‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬والـ ‪Excel‬‬

‫من خالل تحليل فقرات البعد االثالث (تحفيز العاملين) نجد ان فقرات هذا البعد القت قبول متوسط‬
‫من طرف المستجوبين وفق متوسط حسابي بلغ ‪ 2,6‬حسب مقياس ‪ LIKERT‬الخماسي‪ ،‬وهذا ما يدل‬
‫على التوجه نجوى الرضى لسياسة التحفيز التي تتبعها المؤسسة مجل الدراسة سواء تحفيز مادي او‬

‫| ‪39‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫معنوي حسب ما بينته فقرات هذا البعد‪ ،‬اما درجة التشتت بلغ ‪ 4،31‬بين أجوبة المستحوبين يعزى هذا‬
‫التشتت وعدم االتساق في األجوبة الى ظروف الحجر الصحي‪.‬‬

‫‪ .3‬عرض وتحليل نتائج أبعاد محور التميز المؤسسي‬

‫سيتم في هذا العنصر عرض النتائج المتوصل إليها في مؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي‪ ،‬التي‬
‫تخص المحور الثاني المتضمن لمجاالت التميز المؤسسي وهي ‪:‬التميز القيادي‪ ،‬التميز البشري‪ ،‬التميز‬
‫بتقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " التميز القيادي " لمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )3‬سيتم توضيح التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية باعتباره أهم‬
‫مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة التشتت‪،‬‬
‫ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي لبعد " التميز القيادي " لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي‪.‬‬
‫جدول (‪ :)8‬نتائج فقرات بعد التميز القيادي‬
‫درجة المقياس‬

‫غير‬
‫اإلنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬
‫مستوى القبول‬

‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬ ‫موافق‬

‫الفقرة‬
‫بشدة‬

‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬

‫‪0,583‬‬ ‫‪3,27‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪33,33‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪6,7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪00‬‬
‫متوسط‬

‫‪1OO‬‬

‫‪30‬‬

‫‪0,971‬‬ ‫‪3,23‬‬ ‫‪13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪17‬‬
‫متوسط‬

‫‪100‬‬

‫‪30‬‬

‫‪0,592‬‬ ‫‪2,17‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪63,3‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪18‬‬
‫ضعيف‬

‫‪100‬‬

‫‪30‬‬

‫‪0,7153‬‬ ‫‪2,89‬‬ ‫المجموع‬

‫متوسط‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫من خالل تحليل فقرات البعد األول من محور " التميز القيادي " لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام‬
‫البواقي ‪ ،‬نجد أن خيار أغلب أفراد العينة ذهب نحو محايد‪ ،‬حسب مقياس ‪ LIKERT‬الخماسي‪ ،‬بدرجة‬

‫| ‪40‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫متوسطة من القبول‪ ،‬وفق متوسط حسابي (‪ )2,33‬ما يبرز توجه نحو الرضى من طرف عينة الدراسة‬
‫على أداء اإلدارة العليا‪،‬اما االنحراف المعياري الذي بلغ ‪ 4,3151‬فهو يدل على وجود تشتت في بيانات‬
‫البعد واختالف وجهات النظر حول أهمية أداء اإلدارة العليا في تحقيق تميز للمؤسسة محل الدراسة‬
‫يفسر هذا االختالف باحتكار المؤسسة لمجالها وعدم وجود منافسة فعلية تهدد حصتها السوقية‪.‬‬

‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " التميز البشري " لمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )3‬سيتم توضيح كل من‪ :‬التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية باعتباره‬
‫أهم مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة التشتت‬
‫ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي لبعد التميز البشري‪.‬‬
‫جدول (‪ :)2‬نتائج فقرات بعد التميز البشري‪.‬‬
‫درجة المقياس‬

‫غير موافق‬
‫موافق تماما‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬
‫اإلنحراف المعياري‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬

‫بشدة‬
‫مستوى القبول‬

‫ك ‪%‬‬ ‫ك ‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬

‫الفقرة‬
‫‪0,928‬‬ ‫‪3,63‬‬ ‫‪15,7 5‬‬ ‫‪43,3 13‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0 02‬‬
‫‪1OO‬‬
‫ضعيف جدا متوسط مرتفع‬

‫‪32‬‬

‫‪0,592‬‬ ‫‪2,83‬‬ ‫‪0 0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪63,3 19‬‬ ‫‪26,7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0 02‬‬
‫‪100‬‬
‫‪32‬‬

‫‪36 ,‬‬
‫‪0,49‬‬ ‫‪1,63‬‬ ‫‪0 0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪63,3 19‬‬ ‫‪11 00‬‬
‫‪7‬‬
‫‪100‬‬
‫‪32‬‬

‫‪0,67‬‬ ‫‪2,69‬‬ ‫المجموع‬

‫متوسط‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫من خالل الجدول (‪ ،)3‬نالحظ أن اتجاه المستجوبين من أفراد العينة في الفقرات بعد التميز البشري‬
‫كان بمستوى متوسط من القبول‪ ،‬وفق متوسط حسابي ‪ ،2,63‬وانحراف معياري (‪ ،)4,63‬هذا يعني ان‬
‫المورد البش ري بالمؤسسة محل الدارسة متميز بدرجة متوسطة وان االهتمام به وبتميزه يتزايد مع الزمن‬
‫وبتغير القوانين‪.‬‬

‫| ‪41‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫‪ ‬نتائج فقرات بعد " التميز بتقديم الخدمة " لمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫في الجدول (‪ )14‬سيتم توضيح كل من التوزيع التكراري‪ ،‬النسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية‬
‫باعتباره أهم مؤشر مقاييس النزعة المركزية‪ ،‬واإلنحرافات المعيارية باعتباره أهم مؤشر بمقاييس نزعة‬
‫التشتت ومعامالت اإلختالف‪ ،‬ومستويات القبول وفق المتوسط الحسابي لبعد التميز بتقديم الخدمة‪.‬‬
‫جدول (‪ :)02‬نتائج فقرات التميز بتقديم الخدمة‬
‫درجة المقياس‬
‫اإلنحراف المعياري‪%‬‬

‫المتوسط الحسابي‬

‫المجموع‬
‫مستوى القبول‬

‫موافق‬ ‫غير موافق‬

‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬

‫الفقرة‬
‫تماما‬ ‫بشدة‬

‫ك ‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫‪%‬‬ ‫ك‬
‫ضعيف‬

‫‪1OO‬‬

‫‪0,728‬‬ ‫‪2,23‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪16,7 5 22‬‬
‫‪30‬‬
‫ضعيف ضعيف ضعيف‬

‫‪0,805‬‬ ‫‪2,2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪33,3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪6 23‬‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬

‫‪0,662‬‬ ‫‪1,9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪16,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪56,7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪26,7 8 24‬‬
‫‪100‬‬
‫‪30‬‬

‫‪0,7316‬‬ ‫‪2,11‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪ Spss‬و الـ ‪Excel‬‬
‫تشير نتائج التحليل الوصفي للجدول (‪ )14‬ان المؤسسة محل الدراسة مزالت بعيدة عن التميز في‬
‫أداء خدماتها للمواطنين اذ اتجهت االجوبة في هذا البعد الى مستوى ضعيف من القبول وبمتوسط حسابي‬
‫بلغ ‪ ، 2،11‬وأيضا عدم اتساق في األجوبة يعكسه االنحراف المعياري الذي وصل الى ‪ 4،31‬وهذا‬
‫التحليل منطقي جدا باعتبار ان الجزائرية للمياه محتكرة للنشاط ومن دون منافسة‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪:‬إختبار فرضيات الدراسة‬

‫في هذا العنصر سيتم تحليل تأثير أبعاد تمكين العاملين على تحقيق التميـز المؤسسي في مؤسسة‬
‫الجزائرية للمياه فرع أم البواقي‪ ،‬من خالل اختبار الفرضية الرئيسية للدراسة وكذا فرضياتها الفرعية‬
‫باالعتماد على مخرجات برنامج الـ ‪ Spss‬وباستخدام إختبار اإلنحدار البسيط الختبار كل فرضية فرعية‬
‫وكذا الفرضية الرئيسية‪.‬‬

‫| ‪42‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫المطلب األول‪ :‬الفرضيات الفرعية‬
‫من خالل هذا المطلب سيتم إختبار الفرضيات الفرعية للدراسة على مؤسسة الجزائرية للمياه فرع أم‬
‫البواقي‬

‫‪ .0‬الفرضية الفرعية األولى‬

‫‪ : H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز القيادي لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع‬
‫ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز القيادي لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام‬
‫البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫الختبار هذه الفرضية نقوم بتحليل اإلنحدار البسيط للتحقق من أثر تمكين العاملين على التميز القيادي‬
‫لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي ‪ ،‬والجدول (‪ )11‬يوضح ذلك باإلعتماد على مخرجات الـ ‪.Spss‬‬
‫جدول (‪ :)00‬نتائج تمكين العاملين والتميز القيادي‪.‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪ß‬‬
‫درجة‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫‪F‬‬ ‫النموذج‬
‫الحرية‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫الداللة‬ ‫اإلنحدار‬
‫‪0‬‬
‫العاملين‬ ‫تمكين‬
‫‪2,220‬‬ ‫‪2,370‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪0،420 2,280 2,080‬‬
‫والتميز القيادي‪.‬‬
‫‪02‬‬
‫المصدر ‪ :‬إعداد الطلبة باإلعتماد على مخرجات ‪Spss‬‬
‫يكون التأثير ذو داللة إحصائية عند المستوى )‪.( α≤0.05‬‬
‫أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي في الجدول وجود تأثير ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على‬
‫تحقيق التميز القيادي للمؤسسة محل الدراسة‪ ،‬وقد بلغ معامل اإلرتباط ‪ R‬الـ‪ 4,236‬عند مستوى معنوية‬
‫اقل من ‪ ،4,45‬وهذا يدل على ارتباط طردي موجب ضعيف جدا بين تمكين العاملين كمتغير مستقل‬
‫والتميز القيادي كمتغير تابع‪ ،‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقد بلغ الـ ‪ ،4,432‬أي أن التغيـر بنسبة ‪ %3،1‬فيما‬
‫يتعلق بالتميز القيادي يرجع إلى تمكين العاملين‪ ،‬كما بلغت قيمة درجة التأثير ‪( ß‬معامل اإلنحدار) الـ‬
‫‪ 4,131‬وهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في مستوي تمكين العاملين يؤدي إلى زيادة في تحقيق التميز‬
‫القيادي بقيمة ‪ .4,131‬ويؤكد معنوية هذا التأثير قيمة الـ ‪ F‬والتي بلغت ‪ 2,436‬وهذا عند مستوى معنوية‬

‫| ‪43‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫يساوي ‪ .Sig=0,001‬مما يؤكد صحة وقبول الفرضية الفرغية البديلة ورفض الفرضية الفرعية الصفرية‪.‬‬
‫هذا يدل على أنه هناك عالقة بين تمكين العاملين وبعد التميز القيادي‪ ،‬والمتمثلة في عالقة طردية ‪.‬أي‬
‫أن الجزائرية للمياه تسعى ولو بصورة ضعيفة تحقيق تميز قيادي الذي يكون نتيجة لتمكين بعض من‬
‫العاملين من خالل تفويض بعض السلطات والق اررات وهو ما ادلى به بعض العاملين خالل المحاورة لهم‪.‬‬

‫‪.0‬الفرضية الفرعية الثانية‬

‫‪ : H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز البشري لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع‬
‫ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز البشري لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام‬
‫البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫الختبار هذه الفرضي ة نقوم بتحليل اإلنحدار البسيط للتحقق من أثر تمكين العاملين على التميز البشري‬
‫لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي ‪ ،‬والجدول () يوضح ذلك باإلعتماد على مخرجات الـ ‪.Spss‬‬
‫جدول (‪ :)00‬نتائج تمكين لعاملين والتميز البشري‪.‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪ß‬‬
‫درجة‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫‪F‬‬ ‫النموذج‬
‫الحرية‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫الداللة‬ ‫اإلنحدار‬
‫‪0‬‬ ‫نتائج تمكين‬
‫‪2,23‬‬
‫‪2,343‬‬ ‫‪2،00‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪2،202‬‬ ‫‪2,07‬‬ ‫العاملين والتميز‬
‫‪0‬‬
‫‪02‬‬ ‫البشري‪.‬‬

‫المصدر ‪ :‬إعداد الطلبة باإلعتماد على مخرجات ‪Spss‬‬

‫أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود ارتباط موجب ضعيف جدا بين تمكبن العاملين والتميز البشري‬
‫على مستوى مؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي إذ بلغ معامل اإلرتباط ‪ R‬الـ‪ 4,13‬عند مستوى‬
‫معنوية اكبر من ‪ ،4,45‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقد بلغ الـ ‪ ،4,411‬كما بلغت قيمة درجة التأثير ‪ß‬‬
‫(معامل اإلنحدار) الـ ‪ 4،16‬وهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في مستوي تمكين العاملين يؤدي إلى‬
‫زيادة في تحقيق التميز البشري بقيمة ‪ .4،16‬وما يؤكد ضعف االرتباط قيمة الـ ‪ F‬الضعيفة جدا اذ لم‬
‫تتجاوز الواجد الصحيح‪ ,‬وهذا عند مستوى معنوية يساوي ‪ .Sig = 0,348‬مما يؤكد صحة وقبول‬
‫الفرضية الصفرية ورفض الفرضية البديلة‪ ،‬أي انه ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على‬

‫| ‪44‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

‫حيث يعتقد أن مستوى التمكين المطبق داخل الجزائرية للمياه‬ ‫التميز البشري بالمؤسسة محل الدراسة‪.‬‬
‫ال يجعل العاملين يتميزون ويظهرون مهارات وكفاءات أكثر‪.‬‬
‫‪ .3‬الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫‪ :H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز في تقديم الخدمة لمؤسسة الجزائرية‬
‫للمياه فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز في تقديم الخدمة لمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫الختبار هذه الفرضية نقوم بتحليل اإلنحدار البسيط للتحقق من أثر تمكين العاملين على التميز تقديم‬
‫الخدمة لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي ‪ ،‬والجدول () يوضح ذلك باإلعتماد على مخرجات الـ‬
‫‪.Spss‬‬
‫جدول (‪ :)03‬نتائج تمكين العاملين والتميز بتقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪ß‬‬
‫درجة‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫‪F‬‬ ‫النموذج‬
‫الحرية‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫الداللة‬ ‫اإلنحدار‬
‫‪1‬‬ ‫نتائج تمكين‬
‫‪4,443‬‬ ‫‪4،436‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪3,331‬‬ ‫‪4,213‬‬ ‫‪4,466‬‬ ‫العاملين والتميز‬
‫‪23‬‬ ‫بتقديم الخدمة‪.‬‬

‫المصدر ‪ :‬أعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪Spss‬‬

‫يوضح الجدول () تأثير تمكين العاملين على تحقيق تميز في تقديم الخدمة بمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫فرع ام البواقي‪ ،‬إذ أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود تأثير ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على‬
‫التميز بتقديم الخدمة للمؤسسة محل الدراسة‪ ،‬إذ بلغ معامل اإلرتباط ‪ R‬الـ‪ 4,466‬عند مستوى معنوية‬
‫أقل من ‪ ،4,45‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقد بلغ الـ ‪ ،4,213‬أي أن التغيـر بنسبة ‪ %21،3‬فيما يتعلق‬
‫بالتميز في تقديم الخدمة يعزى الى تمكين العاملين ‪ ،‬كما بلغت قيمة درجة التأثير ‪( ß‬معامل اإلنحدار)‬
‫الـ‪ 4,436‬وهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في مستوي تمكين العاملين يؤدي إلى زيادة في تميز تقديم‬
‫الخدمة بقيمة ‪ .4،436‬ويؤكد معنوية هذا التأثير قيمة الـ ‪ F‬والتي بلغت اكثر من ‪ 3‬وهذا عند مستوى‬
‫معنوية يساوي ‪ .Sig =0,009‬مما يؤكد صحة وقبول الفرضية البديلة ورفض الفرضية الصفرية‪.‬هذا دال‬
‫على أن عالقة تمكين العاملين ببعد التميز بتقديم الخدمة جيدة وطردية إي أن هناك محاولة داخل‬

‫| ‪45‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

‫المؤسسة لتحقيق ذلك حتى لوكانت بشكل بسيط لكنها تسعى لتحقيق وتحسين الخدمة لتكون أكثر تمي از مع‬
‫الوقت‬
‫المطلب الثاني‪:‬الفرضية الرئيسية‬
‫من خالل هذا المطلب سيتم إختبار الفرضية الرئيسية للدراسة على مؤسسة الجزائرية للمياه فرع أم‬
‫البواقي‪،‬ثم التطرق إلى أهم اإلستنتاجات المتحصل عليها ‪.‬‬
‫‪ .0‬الفرضية الرئيسية‬
‫‪ : H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز المؤسسي لمؤسسة الجزائرية للمياه‬
‫فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫‪ : H1‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لتمكين العاملين على التميز المؤسسي لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع‬
‫ام البواقي عند مستوى معنوية ‪α≤0.05‬‬
‫الختبار هذه الفرضية تحليل اإلنحدار البسيط للتحقق من أثر تمكين العاملين على تحقيق التميز‬
‫المؤسسي‪ ،‬والجدول (‪ )14‬يوضح ذلك باإلعتماد على مخرجات الـ ‪.Spss‬‬
‫جدول (‪ :)04‬نتائج تمكين العاملين والتميز المؤسسي‪.‬‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪ß‬‬
‫درجة‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫‪F‬‬ ‫النموذج‬
‫الحرية‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫الداللة‬ ‫األنحدار‬
‫‪0‬‬ ‫تمكين‬ ‫نتائج‬
‫‪2,032‬‬ ‫‪2،042‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪0،45‬‬ ‫‪2,242‬‬ ‫العاملين والتميز ‪2,000‬‬
‫‪02‬‬ ‫المؤسسي‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات الـ ‪Spss‬‬
‫يوضح الجدول (‪ )14‬تأثير تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع‬
‫ام البواقي‪ ،‬إذ أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي عدم وجود تأثير ذو داللة إحصائية ألبعاد تمكين العاملين‬
‫على تحقيق التميز المؤسسي للمؤسسة محل الدراسة‪ ،‬بينما بلغ معامل اإلرتباط ‪ R‬الـ‪ 4,222‬عند‬
‫مستوى معنوية اكبر من ‪ ،4,45‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقد بلغ الـ ‪ ،4,443‬وهذا يدل على وجود ارتباط‬
‫موجب ضعبف جدا بين المتغيرن‪ ،‬أي أن التغيـر بنسبة ‪ % 4‬فيما يتعلق بالتميز المؤسسي يرجع إلى‬
‫أبعاد تمكين العاملين ‪ ،‬كما بلغت قيمة درجة التأثير ‪( ß‬معامل اإلنحدار) الـ ‪ 4,24‬وهي قيمة ضعيفة‬
‫جدا‪ .‬ويؤكد ال معنوية التاثير وضعف االرتباط قيمة الـ ‪ F‬والتي بلغت ‪ 1،454‬وهذا عند مستوى معنوية‬
‫يساوي ‪ .Sig = 0,239‬مما يؤكد صحة وقبول الفرضية الصفرية ورفض الفرضية البديلة‪ .‬تفسير ذلك أن‬

‫| ‪46‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

‫مؤسسة الجزائرية للمياه ال تعتمد بدرجة واضحة على تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي هذا‬
‫راجع إلى أن المؤسسة محتكرة للسوق وال يوجد لها منافسين لكي تسعى إلى تحقيق التميز‪.‬‬

‫| ‪47‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫خالصة‬
‫في هذا الفصل تم التطرق إلى وصف لمنهج الدراسة‪ ،‬وكذا تقديم عام للمؤسسة محل الدراسة مجتمع‬
‫وعينة الدراسة‪ ،‬إضافة الى األداة المستخدمة في الدراسة المتمثلة في اإلستبيان وطريقة إعداده قياس مدى‬
‫صدق هذه األخير وثباته‪ ،‬وأخي ار المعالجات الإلحصائية التي تم اعتمادها في تحليل الدراسة واختبار‬
‫الفرضيات وقد تم التبين ان الجزائرية للمياه فرع ام البواقي ال تعتمد بدرجة كبيرة على تمكين العاملين من‬
‫اجل تحقيق تميز المؤسسي‪.‬‬

‫| ‪48‬‬ ‫النتائج مناقشتها‬

 ‫خاتمة‬ ‫‪V‬‬
‫‪.‬‬

‫حاولت الطالبة خالل هذه الدراسة معالجة أحد المواضيع الحديثة‪ ،‬والمهمة في جانب التسيير‪ ،‬وتميز‬
‫المؤسسات أال وهو ‪ " :‬تمكين العاملين وتأثيره على تحقيق التميز المؤسسي في مؤسسة الجزائرية للمياه ‪-‬‬
‫أم البواقي‪. " -‬‬
‫وقد كانت حول دراسة جانب نظري تضمن عرض‪ ،‬وتحليل متغيرات الدراسة المتمثلة في تمكين‬
‫العاملين‪ ،‬والتميز المؤسسي‪ ،‬ودراسة ميدانية حول تبيان أثر التمكين على التميز المؤسسي بالنسبة لعاملي‬
‫مؤسسة الجزائرية للمياه –أم البواقي‪-‬‬
‫حيث توصلت الباحثة إلى أن شعور العاملين باإلنتماء والمسؤولية إتجاه المؤسسة‪ ،‬من خالل تطبيق‬
‫مفهوم التمكين‪ ،‬وهو إعطاء حرية أكثر وتفويض لسلطات وق اررات يؤدي إلى تحقيق أهداف المؤسسة‬
‫والوصول إلى مفهوم التميز حتى وان كانت بدرجات ضعيفة داخل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .0‬اإلستنتاجات‬
‫من خالل ما سبق نسنتج ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية البعاد تمكين العاملين على تحقيق التميز القيادي لمؤسسة لمؤسسة‬
‫الجزائرية للمياه فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪ α≤0.05‬أي أن الجزائرية للمياه تسعى ولو بصورة‬
‫ضعيفة تحقيق تميز قيادي الذي يكون نتيجة لتمكين بعض من العاملين من خالل تفويض بعض‬
‫السلطات والق اررات وهو ما ادلى به بعض العاملين خالل المحاورة لهم‬
‫‪ ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية البعاد تمكين العاملين على تحقيق التميز البشري لمؤسسة لمؤسسة‬
‫الجزائرية للمياه فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪ ،α≤0.05‬حيث يعتقد أن مستوى التمكين المطبق‬
‫داخل الجزائرية للمياه ال يجعل العاملين يتميزون ويظهرون مهارات وكفاءات أكثر‪.‬‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية البعاد تمكين العاملين على تحقيق التميز في تقديم الخدمة لمؤسسة‬
‫لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪ α≤0.05‬هذا دال على أن عالقة تمكين‬
‫العاملين ببعد التميز بتقديم الخدمة جيدة وطردية إي أن هناك محاولة داخل المؤسسة لتحقيق ذلك‬
‫حتى لوكانت بشكل بسيط لكنها تسعى لتحقيق وتحسين الخدمة لتكون أكثر تمي از مع الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية البعاد تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي لمؤسسة‬
‫لمؤسسة الجزائرية للمياه فرع ام البواقي عند مستوى معنوية ‪ ،α≤0.05‬تفسير ذلك أن مؤسسة‬

‫| ‪49‬‬ ‫خاتمة‬
‫الجزائرية للمياه ال تعتمد بدرجة واضحة على تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي هذا راجع‬
‫إلى أن المؤسسة محتكرة للسوق وال يوجد لها منافسين لكي تسعى إلى تحقيق التميز‪.‬‬
‫‪ .0‬التوصيات‬
‫‪ ‬توفير المعلومات للعاملين في الوقت المناسب؛‬
‫‪ ‬إعطاء الثقة للعاملين أثناء تفويض السلطة؛‬
‫‪ ‬التركيز أكثر على تحفيز العاملين (ماديا ومعنويا)؛‬
‫‪ ‬اإلهتمام أكثر والسعي لتحقيق مستوى أعلى وتنافسي إحتسابا ألي داخل جديد؛‬
‫‪ ‬توفير قواعد العدالة في التعامل مع العاملين ‪.‬‬
‫‪ .3‬أفاق البحث‬
‫حاولت الطالبة من خالل هذه الدراسة معالجة هذا الموضوع في حدود اإلشكالية المطروحة‪ ،‬وحسب‬
‫المعلومات‪ ،‬والمعطيات المتوفرة‪ ،‬والتي يمكن الحصول عليها‪ ،‬ومنه ال يمكن إعتبار هذه الدراسة قد‬
‫أحاطت بكل جوانب الموضوع‪ ،‬وبكل أبعاده‪ ،‬ألنه تبقى بعض النقاط تستدعي فتح أبواب‪ ،‬وآفاق علمية‬
‫جديدة‪ ،‬ولهذا الصدد إقترحت عدد من المواضيع التي يمكن أن تشكل مواضيع مستقبلية‪:‬‬
‫‪ ‬القيادة بأنواعها وعالقتها بتمكين العاملين‬
‫‪ ‬التمكين اإلداري وعالقته باإلبتكار واإلبداع‬
‫‪ ‬دراسة حول التميز المؤسسي ونماذجه ومحاولة تطبيقها في المؤسسات الجزائرية‪.‬‬

‫| ‪50‬‬ ‫خاتمة‬
 ‫المراجع‬
‫المراجع باللغة العربية‬
‫‪ .0‬الكتب‬
‫‪ ‬أحمد المعاني‪ ،‬أحمد عريقات وأخرون " قضايا إدارية معاصرة " دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن ‪. 2411‬‬
‫‪ ‬د‪.‬أسامة خيري " التميز التنظيمي " دار الراية للنشر والتوزيع عمان األردن ‪.2414‬‬
‫‪ ‬د‪.‬بالل خلف السكارنة " دراسات إدارية معاصرة " دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬عمان‬
‫األردن‪.2414 ،‬‬
‫‪ ‬زكريا مطلك الدوري " مبادئ زمداخل اإلدارة ووظائفها في القرن الحادي والعشرون " دار اليازوري‬
‫العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان ‪.2414‬‬
‫‪ ‬محمد حسين الوادي " التمكين اإلداري في العصر الحديث " دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن ‪.2412‬‬
‫‪ ‬محمد عبد الفتاح الصيرفي "السلوك اإلداري والعالقات اإلنسانية " دار الوفاء للطباعة والنشر‬
‫اإلسكندرية‪ ،‬مصر ‪.2443‬‬
‫‪ ‬يحيى ملحم " التمكين كمفهوم إداري معاصر ‪ " Empowerment‬المركز اللبناني للبحوث والتوثيق‬
‫واإلعالم‪ ،‬لبنان ‪.2446‬‬

‫‪ .0‬المجالت‬
‫‪ ‬باديس بوخلوة‪ ،‬محمد حمزة بن قرينة " أثر تمكين العاملين على الرضا الوظيفي " دراسة ميدانية‬
‫مطاحن الواحات بتقرت والية ورقلة مجلة أداء المؤسسات الجزائرية ‪.2415/43‬‬
‫‪ ‬باسم عبد المحسن " أثر تمكين العاملين في اإللتزام التنظيمي " مجلة كلية بغداد للعلوم اإلقتصادية‪،‬‬
‫العدد ‪ ،11‬العراق‪.2412 ،‬‬
‫‪ ‬د‪.‬حنان حسين سليمان " التمكين اإلداري كألية لتحقيق التميز التنظيمي بالتعليم العام المصري‬
‫سيناريوهات بديلة " مجلة العلوم التربوية جامعة قناة السويس العدد ‪.1‬ج‪ 1‬جويلية ‪.2413‬‬

‫| ‪51‬‬ ‫المراجع‬
 ‫‪ .3‬الملتقيات والمؤتمرات‬
‫‪ ‬إبن عبود‪ ،‬علي أحمد ثاني ""دور جوائز الجودة والتميز في قياس وتطوير األداء في القطاع الحكومي‪،‬‬
‫ورقة عمل مقدم في المؤتمر الدولي للتنمية اإلدارية بعنوان‪ :‬نحو أداء متميز في القطاع الحكومي‪،‬‬
‫الرياض المملكة العربية السعودية ‪.2443‬‬
‫‪ ‬الرشيد‪ ،‬صالح بن سليمان "نحو بناء إطار منهجي لإلبداع وتميز األعمال في المنظمات العربية "‬
‫ورقة عمل مقدمة في المؤتمر العربي السنوي الخامس في اإلدارة بعنوان ‪ " :‬اإلبداع والتجديد‪ -‬دور‬
‫المدير العربي في اإلبداع والتميز " شرم الشيخ‪ ،‬مصر ‪.2444‬‬
‫‪ ‬العتيبي‪ ،‬سعد إبن مرزوق " جوهر تمكين العاملين إطار مفاهيمي " الملتقى العاشر إلدارة الجودة‬
‫الشاملة ‪ 13/13‬أبريل ‪.2445‬‬
‫‪ ‬عريقات أحمد يوسف‪ " ،‬دور تمكين في إدارة األزمات في منظمات األعمال " بحث مقدم للمؤتمر‬
‫الدولي السابع ‪ 1/5‬نوفمبر‪ ،‬تحت عنوان " تداعيات األزمة اإلقتصادية العالمية على منظمات‬
‫األعمال‪ -‬التحديات‪ ،‬الفرص‪ ،‬األفاق" جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن ‪.2443‬‬

‫‪ .4‬المذكرات واألطروحات‬
‫‪ ‬إبراهيم عمر حمدان المصري " اإلدارة بالتجوال ودورها في تحقيق التميز المؤسسي دراسة تطبيقية‬
‫على و ازرة الداخلية واألمن الوطني‪ -‬الشق المدني – " مذكرة ماجستر كلية التجارة قسم إدارة أعمال‬
‫الجامعة اإلسالمية غزة‪ ،‬فلسطين‪.2415 ،‬‬
‫‪ ‬أسماء سالم النسور " أثر خصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي دراسة تطبيقية في‬
‫و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي األردنية " مذكرة ماجيستر كلية األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‬
‫األردن ‪.2414‬‬
‫‪ ‬تركي واصف ذياب‪ ،‬أمجد " تفويض السلطة لدى مديري المدارس وكالة الغوث في محافظات شمال‬
‫فلسطين من وجهة نظر المعلمين " مذكرة ماجستر في اإلدارة التربوية‪ ،‬غير منشورة‪ ،‬جامعة النجاح‬
‫الوطنية نابلس‪ ،‬فلسطين ‪.2444‬‬
‫‪ ‬خليفة علي الشروقي " تأثير إدارة الموارد البشرية على التميز المؤسسي في و ازرة الداخلية بمملكة‬
‫البحرين " بحث مقدم لألكاديمية الملكية للشرطة‪ ،‬كلية تدريب الضباط‪ ،‬قسم الدراسات العليا ضمن‬
‫متطلبات الحصول على درجة الماجيستر في العلوم اإلدارية واألمنية ‪2413‬‬

‫| ‪52‬‬ ‫المراجع‬
‫‪ ‬دعاء عبد العزيز الجعبري " واقع تمكين العاملين في الجامعات الفلسطينية العامة في الضفة الغربية‬
‫من وجهة نظر عامليها اإلداريين " مذكرة ماجستر غير منشورة في اإلدارة التربوية جامعة الخليل‬
‫فلسطين ‪.2414‬‬
‫‪ ‬راضية عروف " التمكين كاستراتيجية لإلستثمار في رأس المال الفكري بالمنظمة المتعلمة " أطروحة مقدمة‬
‫لنيل شهادة دكتوراه علوم إقتصادية جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي الجزائر ‪.2413‬‬
‫‪ ‬شادي مصطفى رستم‪ ،‬تمكين العاملين كمدخل لتحسين جودة الخدمة مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل‬
‫شهادة الماجستر في إدارة أعمال جامعة دمشق‪ ،‬سوريا‪.2412 ،‬‬
‫‪ ‬الضالعين‪ ،‬علي " أثر التمكين اإلداري في التميز المنظمي دراسة ميدانية في شركة اإلتصاالت‬
‫األردنية " رسالة ماجستر غير منشورة‪ ،‬كلية إدارة األعمال‪ ،‬جامعة مؤتة‪ ،‬الكرك‪ ،‬األردن ‪.2414‬‬
‫‪ ‬عبد المعطي محمود البحيصي " دور تمكين العاملين في تحقيق التميز المؤسسي دراسة ميدانية على‬
‫الكليات التقنية في محافظات قطاع غزة " رسالة ماجستر في إدارة األعمال من كلية اإلقتصاد والعلوم‬
‫اإلدارية‪ ،‬جامعة األزهر‪ ،‬غزة‪.2414 ،‬‬
‫‪ ‬كرمية توفيق " تمكين العاملين دراسة حالة شركة اإلسمنت بسور الغزالن –‪ " - sc ses‬مذكرة مقدمة‬
‫ضمن متطلبات نيل شهادة الماجستير فرع إدارة أعمال‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2443 ،‬‬
‫‪ ‬محمود إسماعيل إسماعيل إبوعودة " أثر جودة الحياة الوظيفية في تحقيق التميز المؤسسي دراسة‬
‫تطبيقية على المنظمات المجتمع المدني قطاع غزة " مذكرة ماجستير كلية التجارة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‬
‫غزة فلسطين ‪.2413‬‬
‫مطر بن عبد المحسن الجميلي " األنماط القيادية وعالقتها بمستويات التمكين من وجهة نظر مجلس‬ ‫‪‬‬
‫الشورى " رسالة ماجستر غير منشورة كلية الدراسات العليا‪ ،‬قسم العلوم اإلدارية جامعة نايف العربية للعلوم‬
‫األمنية‪ ،‬السعودية‪.2443 ،‬‬
‫‪ ‬مها عثمان "دور تمكين العامالت من الهيئة اإلدارية في تحقيق التميز المؤسسي" ‪-‬دراسة إستطالعية‬
‫على جامعة األميرة عبد الرحمن‪ -‬مقال متوافر في مقر شمعة‪ ،‬السعودية ‪.2416‬‬
‫‪ ‬نهال موسى شحدة حجازي " التوظيف وعالقته بالتميز المؤسسي دراسة ميدانية على المنظمات األهلية‬
‫غير الحكومية بقطاع غزة " مذكرة ماجستير كلية اإلقتصاد والعلوم اإلدارية‪ ،‬جامعة األزهر‪ ،‬فلسطين‪،‬‬
‫‪.2416‬‬
‫‪ ‬نور الدين صراب " مستويات التمكين وعالقتها بأنماط القيادة اإلدارية " رسالة ماجستير كلية العلوم‬
‫اإلقتصادية تخصص تسيير الموارد البشرية‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬الجزائر ‪.2412‬‬

‫| ‪53‬‬ ‫المراجع‬
‫ هدى بنت عمر بن عبد اهلل باقبص " ألية التمكين اإلداري " رسالة ماجستير إدارة عامة جامعة الملك‬
.2413 ‫ جدة‬،‫ كلية اإلقتصاد واإلدارة‬،‫عبد العزيز‬
‫ هيفاء راشد راكان الدغمي "أثر التمكين اإلداري في التميز المؤسسي" و ازرة الشباب في محافظة‬
2413 ‫الزرقاء أطروحة دكتوراه كلية االقتصاد والعلوم االدارية القسم االداره العامة األردن‬
‫ المواقع اإللكترونية‬.5
 www.siironline.org/alabwab/edare_0/020eqtesad(27)/557.htm Consulté
07/08/2020.
‫ المراجع باللغة األجنبية‬.0
 Borghini, E, C (2013) “framework for the study of relationships
between organizational characteristics and organizational
innovation the journal of creative Behavionr”, vol, 31. No 1-226-
289.
 Hughes, Arthur Middleton, (2003) “The Customer loyalty solution:
hat works (and what doesn’t) in customer loyalty Programs;
McGraw -hill, U, S, A p22.
 Standen, Jim (2004) “The EFQM Excellence Model”
http:/www.jimstandenn.ou.uk/.

54 | ‫المراجع‬
 ‫المالحق‬
‫الملحق رقم (‪ : )0‬إستمارة اإلستبيان‬

‫جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي‬

‫كلية العلوم اإلقتصاية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم علوم التسيير‬
‫إستمارة اإلستبيان‬

‫السادة موظفي الجزائرية للمياه‬

‫في إطار التحضير لمذكرة التخرج ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماستر في علوم التسيير‬
‫تخصص إدارة أعمال بجامعة العربي بن مهيدي بأم البواقي‪.‬‬
‫تقوم الطالبة بـإعداد بحث تحت عنوان‪:‬‬
‫"تأثير تمكين العاملين على تحقيق التميز المؤسسي ‪-‬دراسة حالة الجزائرية للمياه أم البواقي ‪" -‬‬
‫بين أيديكم هذا اإلستبيان بهدف الحصول على آرائكم ‪،‬ومقترحاتكم حول ما تضمنه من تساؤالت ‪،‬مع‬
‫العلم أن المعلومات المقدمة ‪،‬من طرفكم ستستعمل فقط لغرض البحث العلمي وكلنا ثقة بصدقكم في‬
‫اإلجابة على العبارات‪.‬‬

‫الطالبة‪ :‬عالق سارة‬

‫| ‪55‬‬ ‫المالحق‬
 ‫المحور األول‪ :‬البيانات الشخصية‬
‫‪ .0‬الجنس‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫‪ .2‬العمر ‪:‬‬
‫أقل من ‪ 22‬سنة‬
‫من ‪ 14‬إلى ‪ 13‬سنة‬
‫من ‪ 44‬إلى ‪ 54‬سنة‬
‫أكبر من ‪ 54‬سنة‬
‫‪ .3‬المستوى الدراسي ‪:‬‬
‫متوسط‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬
‫تكوين مهني‬
‫‪ .4‬عدد سنوات الخبرة‬
‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫من ‪ 6‬إلى ‪ 14‬سنوات‬
‫من ‪ 11‬إلى ‪ 15‬سنة‬
‫أكثر من ‪ 16‬سنة‬

‫| ‪56‬‬ ‫المالحق‬
 ‫المحور الثاني ‪ :‬تمكين العاملين‬
‫غير‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫أبعاد تمكين العاملين‬ ‫الرقم‬
‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫جدا‬
‫إطالقا‬

‫تفويض السلطة‬
‫تفوض الموسسة سلطات كافية إلنجاز‬ ‫‪0‬‬
‫مهام الوظيفة‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بمشاركة العمال في اتخاذ‬ ‫‪0‬‬
‫القرار‪.‬‬
‫يحسن تفويض السلطة عالقة الرئيس‬ ‫‪3‬‬
‫بالمرؤوس ‪.‬‬
‫ال يمارس الرئيس السلطة التي قام‬ ‫‪4‬‬
‫بتفويضها خالل فترة التفويض‪.‬‬
‫تفوض المؤسسة السلطة ما يجعلها‬ ‫‪5‬‬
‫تكتشف الكفاءات داخلها ‪.‬‬
‫تفوض المؤسسة السلطة مما يجعل خدمة‬ ‫‪0‬‬
‫طالبي األخيرة أسرع وأحسن ‪.‬‬
‫اإلتصال الفعال‬
‫تتوفر المؤسسة على وسائل اتصال فعالة‬ ‫‪7‬‬
‫ومتطورة ‪.‬‬
‫يتم اإلبالغ بالمعلومات والمستجدات التي‬ ‫‪8‬‬
‫تتعلق بمهام عمل ‪.‬‬
‫يستطيع العاملين الوصول إلى أصحاب‬ ‫‪2‬‬
‫القرار وشرح مواقفهم من غير صعوبة‪.‬‬
‫طرق اإلتصال داخل المؤسسة تساعد‬ ‫‪02‬‬
‫االدارة العليا على مساعدة العاملين‬
‫وتشجيعهم لإلبداع ‪.‬‬
‫تحفيز العاملين‬

‫| ‪57‬‬ ‫المالحق‬
 ‫تقدر اإلدارة الجهود في العمل‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫تعد كفاءة العاملين معيا ار مهما في نظام‬ ‫‪00‬‬
‫الترقية‪.‬‬
‫الشعور بعدالة وموضوعية نظام الترقية‬ ‫‪03‬‬
‫في المؤسسة‪.‬‬
‫يقوم الرئيس بتحفيز العاملين على تحمل‬ ‫‪04‬‬
‫مسؤوليات أكبر‪.‬‬
‫نظام التحفيز داخل المؤسسة يشجع على‬ ‫‪05‬‬
‫تقديم مستوى أفضل لخدمة طالبيها‬
‫وبالتالي مركز تنافسي جيد ‪.‬‬

‫| ‪58‬‬ ‫المالحق‬
 ‫المحور الثالث‪ :‬التميز المؤسسي‬
‫غير موافق‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الرقم أبعاد التميز المؤسسي‬
‫إطالقا‬ ‫موافق‬ ‫جدا‬
‫التميز القيادي‬
‫تسعى اإلدارة العليا بإستمرار إلى تحقيق مركز‬ ‫‪0‬‬
‫تنافسي جيد‪.‬‬
‫تشجع اإلدارة العليا العاملين على العمل بروح‬ ‫‪0‬‬
‫الفريق الواحد وتحثهم على اإلبداع والتحسين‬
‫المستمر‪.‬‬
‫يقوم الرئيس بترسيخ ثقافة التميز في كافة‬ ‫‪3‬‬
‫أنحاء المؤسسة ونشر قيم الجودة في األداء ‪.‬‬
‫التميز البشري‬
‫تمتلك المؤسسة موارد بشرية كفؤة كل في‬ ‫‪4‬‬
‫مجال تخصصه‪.‬‬
‫تمتلك المؤسسة كفاءات تتمتع بذكاء عالي في‬ ‫‪5‬‬
‫مجال إختصاص المؤسسة ‪.‬‬
‫كل العاملين داخل المؤسسة ذوي مستويات‬ ‫‪6‬‬
‫علمية عالية‪.‬‬
‫التميز بتقديم الخدمة‬
‫تقوم المؤسسة بإجراء استطالعات مستمرة‬ ‫‪7‬‬
‫للتعرف على حاجات طالبي الخدمة المتنوعة‪.‬‬
‫تقوم المؤسسة بالرقابة بشكل مستمر على‬ ‫‪8‬‬
‫طالبي الخدمة لتحسين طرق تقديمها‪.‬‬
‫تتصف اجراءات تقديم الخدمة لطالبيها‬ ‫‪2‬‬
‫بالسرعة والراحة‪.‬‬

‫| ‪59‬‬ ‫المالحق‬