‫السلوك الــتــنــظيمى‬

‫سلوك األفراد والجامعات يف املنظمــات‬

‫دكتور‬
‫عبد الحميد عبدالفتاح املغريب‬

‫كلية التجارة‪ -‬جامعة املنصورة‬

‫‪4002‬‬

‫أ‬
 ‫املؤلف‬
‫يعمل عضوا بهيئة التدريس بكلية التجارة جامعة املنصورة‬
‫يقوم بتدريس مقررات إدراة األعامل واإلدارة اإلسرتاتيجية وإدارة املوارد‬
‫البرشية‪ ,‬ونظم املعلومات اإلدارية‪.‬‬

‫قام بالتدريس يف كثري من الجامعات واملعاهد العليا املرصية والعربية شارك يف‬
‫تصميم وتنفيذ العديد من اإلستشارات والربامج التدريبية يف مجال تنمية املهارات‬
‫اإلدارية وتنمية املوارد البرشية‪ ,‬واملجاالت البيعية والتسويقية‪.‬‬

‫من أهم مؤلفاته‪ :‬اإلدارة اإلسرتاتيجية ملواجهة تحديات القرن الحادي‬

‫والعرشين‪ ,‬واألصول العلمية إلدارة األعامل ‪,‬وإدارة املوارد البرشية واإلدارة‬
‫اإلسرتاتيجية للبنوك اإلسالمية يف عرص العوملة‬

‫ب‬
 ‫الكتاب‬
‫يعرض ملاهية السلوك اإلنساين يف منظامت اإلعامل يف شكل مبسط ومتسلسل‬
‫‪ .‬فيتناول سلوك اإلفراد يف املنظامت مبينا امناط شخصياتهم اإلدارية‬ ‫‪‬‬
‫وكيفية إدراكهم لإلشخاص واألشياء املحيطة بهم‪ ,‬هذا إيل جانب بيان دوافع سلوكهم‬
‫ومامرستهم ألنشطتهم‪.‬‬
‫كام يتناول سلوك الجامعات يف التنظيم فيعرض ملوضوعات القيادة‬ ‫‪‬‬
‫اإلدارية واإلتصاالت‪ ,‬واتخاذ القرارات وسلوك الجامعات باالضافة إىل اشكال الرصاع‬
‫التنظيمي وكيفية إدارته‪.‬‬
‫ويركز الكتاب يف الجزء األخري منه عيل بعض املوضوعات املتعلقة‬ ‫‪‬‬
‫بسلوك املنظامت والتي تتمثل يف تحليل وتصميم الوظائف لتحقيق جودة الحياة‬
‫والثقافة التنظيمية والتغري والتطوير التنظيمي‬
‫ويعتمد الكتاب عيل منهج إداري ونفيس يف ذات الوقت بحيث ميكن‬ ‫‪‬‬
‫للدراس واملامرس اإلستفادة منه‪ ,‬ولقد تم تذييل كل فصل بأحد املقاييس العلمية‬
‫التي ميكن من خاللها قياس القدرات واملهارات السلوكية‬

‫ج‬
 ‫مقدمة‬
‫بسـم الله الرحمن الرحيم والحمد لله رب العاملني ‪ ,‬والصالة والسالم عىل املبعوث رحمة للعاملني‪,‬‬
‫سيدنا محمد وعىل آله وصحبه أجمعني وبعد ‪,,‬‬

‫ســلوكنا يعرب عام بداخلنا ‪ ,‬حيث تعكس ترصــفاتنا وحركاتنا ما نعتنقه ونتبناؤ ونؤمن به من قيم‬
‫ومعتقدات وإتجاهات سواء كانت موروثة أو مكتسبة‪ ,‬وحني نتعامل مع أنفسنا أو مع بعضنا البعض ىف‬
‫أى مكـان أو مـان فنن هذا بال شـــج لوجود أســـباب وبفعل مثريات وقوى تدفعنا لهذا التعامل آملني‬
‫تحقيق أهداف معينة‪.‬‬

‫فاألســتاذ مصــطفى الذى اســتيقو من نومه مبكراو ‪ ,‬وتوضــأ وصــىل الفجر ‪ ,‬وأيقو أهله وتناول‬
‫فطوراو خفيفاو ‪ ,‬وجلس يقرأ ويفكر فيام ســـيجرى عليه عمله وعالقاته ىف هذا اليوم ‪ ,‬وإرتدى مالبســـه ‪,‬‬
‫وذهب لعمله وأثناء ذهابه قابل العديد من األفراد ىف مسـكنه وشارعه وعند إنتقاله ىف املواصالت وعند‬
‫دخوله إىل منظمته تجدؤ وقد سـلم عىل هذا وضـحج مع هذا وواعد هذا ‪,‬وتعلم من هذا وأرشد هذا ‪,‬‬
‫واســتشــعر الطقس ورأى املناظر عىل اختالفها ‪ ,‬وفكر فيام ســيصــل إليه من نتائج من خالل أنشــطته‬
‫وأعامله وإرتباطاته ‪ ,‬وعند جلوســـه عىل مكتبه ىف إدارته تراؤ وقد بدأ ىف عالقته مع مجموعته فاتصـــل‬
‫هاتفياو باألستاذ محمود ميله ىف العمل ‪ ,‬واستدعى األستاذ مجدى أحد مرؤوسيه لتكليفه ببعض األعامل‬
‫مع تحفيزؤ وتوجيهه ‪ ,‬وقد يقتضــيه الحال أن يذهب لألســتاذ حســن رئيســه للحصــول عىل اإلرشــادات‬
‫وتقديم املقرتحات ‪ ,‬وقد يبلغه رئيســه بحضــور اإلجتامع الذى ســيعقد لدراســة مشــكلة إنخفاض الروح‬
‫املعنوية للعاملني باألقســام اإلنتاجية نتيجة علمهم مبا تنويه املنظمة لتخفيض حجم العاملة ‪ ,‬فرتاؤ وقد‬
‫جلس يعيد ترتيب أوراق وتخطيط وقته ‪ ,‬وتحديد أدوارؤ داخل وخارج العمل ‪ ,‬ومتىضــ ســاعات العمل‬
‫حتى نهايته ‪ ,‬فيتوجه إىل منزله ‪ ,‬وبعد وصوله يستبدل مالبسه ويصىل ويتناول غذاءؤ ويحمد ربه راضيا‬
‫عام كان ىف يومه ويطمنئ عل أفراد أرسته ويســـتمع إىل ما لديهم بانتباؤ وميدهم بنرشـــاداته ويحفزهم‬
‫عىل استكامل أدوراهم ىف الحياة ومتابعة أنشطتهم باهتامم ‪ ,‬وبعد تناول قسط من الراحة تجدؤ يخرج‬
‫مسـاءاو ملقابلة بعض أصدقائه و يارة بعض أقاربه أو حضور ندوة أو إجتامع للمجلس املحىل ‪ /‬أو النادى‬
‫الذى يترشف بعضويته …‬

‫د‬
‫ىف هذا املثال املبسط تجد عزيزي القارئ أن األستاذ مصطفى الذى ميثل أحد الشخصيات اإلدارية‬
‫املسئولة وهو ‪:‬‬
‫يحس وينتبه ويدرك ويفكر فيام حوله‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يتحىل بقيم ومعتقدات واتجاهات معينة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يحفز اآلخرين ويدفعهم ويثري هممهم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يتخيل ويتصور الخطط والربامج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫باحثاو عن أدوارؤ ويضع وأنشطته ومشاركا ىف تحديد أنشطة اآلخرين وأدوارهم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عامال ىف جامعة يستشعر دورؤ فيها يؤثر فيها ويتأثر بها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫متخذ للقرارات ‪ ,‬وموجها للتعليامت واإلرشادات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫قـائـد ملجموعـة من األفراد ‪ ,‬قـادراو عىل التـأثري فيهم من خالل مكـانته ومجاالت قوته‬ ‫‪‬‬

‫املتعددة‪.‬‬
‫متصال بالعديد من األفراد داخل وخارج منظمته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إن ما سـبق يشـري إىل بعض مناذج الســلوك والت رصف الذى ميارسه األفراد ىف حياتهم ومنظامتهم‪.‬‬
‫وعليج أن تتصــور معي العديد من أمناط الســلوك والترصــف التى ميارســها الناس منذ والدتهم وحتى‬
‫موتهم‪....‬‬

‫إننا ىف هذا الكتاب ســـنحاول أن نتعايع مع ســـلوك األفراد وترصـــفاتهم داخل منظامتهم وهذا‬
‫بدورؤ يتطلب منا خطة مبســطة تيرس ـ لنا عرض تلج املوضــوعات وقد رأينا أنه مام يبســط تناول هذؤ‬
‫املوضـوعات أن نعرض ىف الباب األول ‪ :‬ملاهية السـلوك اإلنسـاو والتنظيمى وخصـائصه وأسباب دراسته‬
‫وتطورؤ والتحديات املعارصة التى تواجه االهتامم به وتحليله‪.‬‬

‫أمـا البـاب الثـاو فنعرض فيـه للســـلوك الفردى ىف منظامت األعامل والذى يعرض ملوضـــوعات‬
‫الشخصية ‪ ,‬عمليات اإلحساس واالنتباؤ واإلدراك والتعلم والتفكري ‪ ,‬القيم واإلتجاهات‪.‬‬

‫ه‬
‫وىف الباب الثالث نعرض للســـلوك الجامعى ىف منظامت األعامل والذى يعنى بتناول موضـــوعات‬
‫متعددة ندرس منها االتصاالت وجامعات وفرق العمل‪.‬‬

‫وىف الباب الرابع نعرض باختصـــار لســـلوك املنظمة وفيه نتناول موضـــوعات الثقافة التنظيمية ‪,‬‬
‫والفعالية التنظيمية‪.‬‬

‫نأمل أن أكون قد وفقنا ىف عرض موضوعات السلوك التنظيمى ذاك املوضوع الشائج الشيق الذى‬
‫يهم كل من يعمل وينتمى إىل منظمة ما ويسعى إىل تحقيق أهدافها ‪ ...‬ىف ضوء تحقيق أهدافه‪.‬‬

‫والله من وراء القصد‬

‫و‬
 ‫الباب األول‬
‫السلوك اإلنساو واإلدارة‬

‫‪1‬‬
 ‫الفصل األول‬
‫السلوك اإلنساو‬

‫مفهوم السلوك اإلنساو وأنواعه‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫خصائص السلوك اإلنساو وعنارصؤ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مربرات االهتامم بالسلوك اإلنساو‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أثر السلوك اإلنساو ىف اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مبادئ السلوك اإلنساو ىف الفكر اإلسالمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬معامل السلوك اإلنساو الهادف‬ ‫‪‬‬

‫‪2‬‬
 ‫مقدمة‬
‫الســلوك اإلنســاو هو ما يشــغلنا جميعاو ىف كافة أمور حياتنا ‪ ,‬فمنذ أن نصــحو‬
‫صـباحاو حتى ننام مسـا وء ونحن منارس سلوك وترصفات ونالحو سلوك وترصفات غرينا‬
‫ومندح بعضــها وننتقد بعضــها ‪ ,‬هذا الســلوك والترصــف ‪ ,‬ما هى أســبابه ا وما هى‬
‫أهـدافها وكيف تتم آلية مامرســـتها وما هى املؤثرات والخصـــائص التى متيز ذلج‬
‫السلوك والترصف دون غريؤ من سلوكيات الكائنات األخرىا‬
‫هذؤ التساؤالت وغريها غالباو ما تداعب أفكارنا ‪ ,‬ىف محاولة لإلجابة عليها نتطرق‬
‫ىف هذا الفصل لبعض املوضوعات التى متثل متهيداو لدراستنا ألبعاد السلوك التنظيمى‬
‫بعد ذلج‪.‬‬
‫ولذا نتناول ىف هذا الفصل املوضوعات التالية ‪:‬‬
‫مفهوم السلوك اإلنساو وأنواعه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫خصائص السلوك اإلنساو وعنارصؤ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مربرات االهتامم بالسلوك اإلنساو‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أثر السلوك اإلنساو ىف اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مبادئ السلوك اإلنساو ىف الفكر اإلسالمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬معامل السلوك اإلنساو الهادف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مفهوم السلوك اإلنساو‬
‫ميثــل الســلوك اإلنســاو األنشــطة املتعــددة التــى يقــوم بهــا اإلنســان ىف حياتــه‬
‫لــي يتكيــف مــع متطلبــات البيئــة والحيــاة املحيطــة بــه وهــذؤ األنشــطة هــى‬
‫محصـــلة التفاعـــل بـــني العوامـــل الشخصـــية والعوامـــل البيئيـــة كـــام ىف الشـــكل‬
‫(‪.)1/1‬‬

‫الشكل رقم (‪)1/1‬‬

‫تفاعل اإلنسان مع البيئة‬

‫شخصية‬
‫البيئــة‬ ‫اإلنسان‬

‫السلوك‬

‫وقـــد تكـــون األنشـــطة التـــى ميارســـها اإلنســـان ظـــاهرة كـــالنوم واليقظـــة‬

‫واألكـــل والرشـــب واألعـــامل واملامرســـات األخـــرى ‪ ,‬أو غـــري ظـــاهرة كـــاإلدراك‬
‫والتفكري والتأمل وتحقيق حاجاته‪ .‬إنظر الشكل رقم (‪)4/1‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)4/1‬‬
‫منوذج السلوك اإلنساو‬

‫ىف تحقيق هذؤ الحاجات ‪ ,‬فلكل فرد حاجاته النفسية وقدراته ودوافعه الخاصة‬
‫إىل تحقيق وإشباع هذؤ الحاجات‪.‬‬
‫ولقد تعددت البحوث والدراســات واملدارس النفســية ىف وصــف أنواع ومجاالت‬
‫السلوك اإلنساو ‪ ,‬وذلج حسب رؤية وأهداف كل باحث أو كل مدرسة ‪ ,‬األمر الذى‬
‫جعل دراسة السلوك وتقسيمه متعددة بحسب مجاالت السلوك والحاجة إىل الدراسة‬
‫واالستفادة منها‪ .‬وسوف نلقى الضوء فيام يىل عىل بعض هذؤ التقسيامت ‪:‬‬

‫أ‪ -‬السلوك الفطرى والسلوك املكتسب ‪:‬‬

‫‪ -1‬السـلوك الفطرى ‪ :‬هو السـلوك الذى ميارسـه اإلنسان منذ والدته بدون تعلم أو‬
‫تدريب ‪ ,‬كسلوكنا عندما نأكل أو نرشب أو نبي أو نخاف‪.‬‬
‫‪ -4‬الســلوك املكتســب ‪ :‬هو الســلوك الذى ميارســه اإلنســان منذ الصــغر عن طريق‬
‫التعلم أو التـدريـب عىل بعض األنشـــطـة واملهارات ‪ ,‬مثل ‪ :‬القراءة‪ ,‬والكتابة ‪,‬‬
‫والسباحة …الخ‪.‬‬
‫ومبا أن اإلنســان ميارس ســلوكه وســط بيئة متعددة العوامل ‪ ,‬فنن هذا الســلوك‬
‫يتـأثر بعوامـل البيئـة املحيطـة تأثراو كبرياو ســـلباو أو إيجاباو ‪ ,‬وقد تكون هذؤ العوامل‬
‫إجتامعية أو دينية أو ثقافية أو ســـياســـية… الخ‪ .‬وحيث أن هذا الســـلوك أو هذا‬
‫النشــاط يتأثر مبا حوله ‪ ,‬فنن فهم الســلوك اإلنســاو أصــب مهام‪ ,‬واألهم من ذلج‬
‫دراســـة الظروف واملواقف املحيطة بهذا الســـلوك ودراســـة القدرة عىل توجيه هذا‬
‫السلوك الوجهة الصحيحة ‪ ,‬لتحقيق أهداف املجتمع ككل‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫وحيث أن ســلوك اإلنســان ميثل تلج األنشــطة التى يؤديها ىف حياته ‪ ,‬فنن عمله‬
‫الوظيفى هو جزء من هذؤ األنشــطة أو جزء من ســلوكه العام ومتثل دراســة الســلوك اإلنســاو‬
‫لألفراد عند تأدية الواجبات واملســئوليات الخاصــة بعملهم عامل مهم ىف توجيه ســلوكهم الوجهة‬
‫السليمة ‪ ,‬لتحقيق أهداف اإلدارة واملنظمة التى ينتمى إليها‪.‬‬
‫ب‪ -‬السلوك الفردى والسلوك الجامعى ‪:‬‬
‫‪ -1‬السـلوك الفردى ‪ :‬ميثل هذا السـلوك أبسـط صــورة للســلوك اإلنساو من حيث‬
‫املثري واالســـتجـابة لفرد واحد ‪ ,‬مبعنى تفاعالت اإلنســـان الفرد إ اء املثريات ىف‬
‫الحياة من حوله‪.‬‬
‫‪ -4‬الســلوك الجامعى (االجتامعى) ‪ :‬ميثل هذا النوع من صــور الســلوك عالقة الفرد‬
‫بغريؤ من األفراد اآلخرين ‪ ,‬كأفراد الجامعة التى ينتمى لها ىف ‪ :‬املنزل ‪ ,‬املدرســة‬
‫‪ ,‬النـادى ‪ ,‬مكـان العمـل …الخ‪ .‬وال شـــج أن العالقة من هذا النوع هى عالقة‬
‫تبـادل من حيـث التـأثري والتأثر‪ .‬وبرغم أن التفاعل ىف هذا النوع من الســـلوك‬
‫حـاصـــل بني الفرد والجامعة ومتبادل بينهم ‪ ,‬فنن درجة تأثري الجامعة ىف الفرد‬
‫تكون عادة أقوى بكثري من تأثري الفرد ىف الجامعة‪.‬‬
‫جـ‪ -‬السلوك من حيث النتيجة والهدف ‪:‬‬
‫قام العديد من الباحثني بدراســة الســلوك اإلنســاو من حيث النتيجة والهدف‬
‫اللذان يحققهام اإلنسان من سلوكه‪ .‬وقد وجدوا أن السلوك اإلنساو ينقسم إىل ثالثة‬
‫أقسام ‪ ,‬هى ‪:‬‬
‫‪ -1‬السـلوك املجزئ ‪ :‬وهو السـلوك الذى يحقق من خالله اإلنسان هدفه ؛ أى يصل‬
‫إىل هدفه دون عوائق‪ .‬فعندما يصــل الفرد إىل هدفه ىف أثناء مامرســته لســلوكه‬
‫يعترب هذا السلوك سلوكاو هادفاو أو مجزياو‪.‬‬
‫‪ -4‬الســـلوك املحبط ‪ :‬وهو أن يحول عائق بني اإلنســـان وبني تحقيق هدفه‪ .‬وهذا‬
‫يعنى أن الفرد مل يصـــل إىل هدفه أو وصـــل إليه ولكن ليس بالشـــكل الكاىف‬
‫واملرىض‪ .‬ويسـعى اإلنسان عادة إىل تجنب تكرار السلوك املحبط ‪ ,‬ألنه ال يحقق‬
‫هدفه وال يشبع حاجاته ورغباته‪ .‬أو يشبعها بشكل غري متكامل‪.‬‬
‫‪ -3‬السـلوك الدفاعي (الحيل الالشــعورية) ‪ :‬وهو السلوك الذى ميارسه اإلنسان لي‬
‫يتفادى ويتجنب الســلوك املحبط‪ .‬وهذا النوع من الســلوك عبارة عن وســائل‬
‫دفاعية أو حيل ال شـــعورية متعددة ميارســـها الفرد بهدف حامية نفســـه من‬
‫التهـديـدات واإلحباطات املختلفة أو الرصـــاعات‪ .‬وميارس جميع األفراد – دون‬
‫اســتثناء – هذؤ الوســائل أو الحيل الدفاعية ىف مختلف مراحل أعامرهم ‪ ,‬وعىل‬
‫مختلف مستوياتهم التعليمية والثقافية بدرجات متفاوتة حيث أنها ‪:‬‬

‫‪6‬‬
‫أ‪ -‬تســـاعد الفرد عىل االحتفاث بثقته بنفســـه ‪ ,‬فأكث ما يثري قلق الفرد‬
‫فقدانه الثقة بنفسه‪.‬‬
‫ب‪ -‬تساعد الفرد عىل تخفيض التوتر والقلق الذى يعانيه‪.‬‬
‫ج‪ -‬تسـم للفرد بالتنفيس عن نفســه ‪ ,‬والتخفيف من الضغوط الواقعة‬
‫عليه‪.‬‬
‫ومن أهم انواع الحيل الالشعورية ‪:‬‬
‫القمع ‪ :‬وهو عملية اسـتبعاد مؤقت لإلشـباع إىل أن تتهيأ الظروف املناسبة لهذا‬ ‫‪-1‬‬
‫اإلشـــبـاع‪ .‬فمثال عندما يوبخ املدير أحد موظفيه يكتم هذا املوظف غيظه‬
‫حتى يذهب عنه رئيسه ‪ ,‬وبعد ذلج يقوم هذا املوظف بشتمه أو إهانته‪.‬‬
‫الكبت ‪ :‬وهو عملية ميارســـها اإلنســـان ليبعد الدافع والذكريات أو األفكار من‬ ‫‪-4‬‬
‫منطقة إىل منطقة الالشـــعور‪ .‬وكلام كثت اإلحباطات بالنســـبة للفرد ادت‬
‫الرغبات املكبوتة ‪ ,‬بل وهددت باالنفجار‪.‬‬
‫النقـل (اإل احـة أو التحويـل) ‪ :‬وهو عمليـة تهـدف إىل نقـل الدوافع أو الرغبة‬ ‫‪-3‬‬
‫املرتبطة باملوضــوع املعني إىل موضــوع آخر ‪ ,‬حيث أن مصــدر اإلحباط قد‬
‫يكون شـخصـا مهام يخشــاؤ الفرد أو يخ ـ غضبه فيوجه الفرد عدوانه إىل‬
‫شـــو أو إىل شـــخص آخر غري الذى ســـبب له اإلحباط‪ .‬وقد يكون مصـــدر‬
‫اإلحباط الشــخص نفســه ‪ ,‬فال يرىض أن يواجه نفســه ويوجه عدوانه إليها ‪,‬‬
‫فيلجأ إىل توجيه عدوانه إىل شــخص أو إىل شــو أخر ليس له عالقة باإلحباط‬
‫الذى يعانيه‪.‬‬
‫اإلســــقـاط ‪ :‬وهو عمليـة الهـدف منهـا التخلص من الدافع ‪ ,‬وذلج بنلقائه عىل‬ ‫‪-2‬‬
‫شخص خارجى ‪ ,‬فمثال يكون للفرد صفات غري مرغوب فيها وسلوك ال يرىض‬
‫أن يعرتف بـه وال بـد له من أن يعفى نفســـه من تبعة االعرتاف مبثل هذؤ‬
‫النقائص‪ ,‬لذلج فهو يســـقط مثل هذؤ الصـــفات عىل غريؤ من األفراد‪ .‬كام‬
‫يتمثل اإلسـقاط ىف لوم الفرد غريؤ من األفراد أو األشياء عىل فشل أو سلوك‬
‫شــاذ هو املســئول األول عنه‪ .‬ومن أمثلة اإلســقاط ‪ :‬اتهام شــخص آلخر بأنه‬
‫يكرهه ويبغضــه ويكيد له‪ ,‬والحقيقة قد تكون عكس ذلج‪ .‬فالشــخص الذى‬
‫يوجه هذا االتهام لغريؤ‪ ,‬يسـقط ىف الحقيقة ما ىف نفسه من كراهية وبغضاء‬
‫وينسبهام لغريؤ‪.‬‬
‫التربير ‪ :‬وهو عملية الهدف منها وضع مسببات ومسوغات لتربير سلوك مارسه‬ ‫‪-5‬‬
‫الفرد ‪ ,‬ألنــه مل يلق قبوال من الغري ‪ ,‬أو مبعنى آخر هو التفســـري لــدافع غري‬
‫شـعورى تفسـرياو منطقياو ومقبوال وإقناع الذات بأن السلوك مقصود ومدبر ‪,‬‬
‫وهو عمليـة خداع ترمى إىل الحصـــول عىل احرتام الذات وإبعاد الشـــعور‬
‫بالذنب‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪ -6‬النكوص ‪ :‬وهو عملية الهدف منها عودة الفرد إىل مامرســـة أمناط من الســـلوك‬
‫واإلشـباع النف لدوافعه بطريقة ال تتناسب مع مرحلة العمر التى يعيشها‬
‫؛ أى العودة إىل مامرســة ســلوك الطفولة ‪,‬مثل ‪ :‬البكاء ‪ ,‬مط الشــفاؤ‪ .‬ويلجأ‬
‫املرء عادة إىل هذا األســـلوب عندما يواجه موقفاو صـــعباو أو ضـــغطاو يهدد‬
‫تحقيق حاجاته النفسية‪.‬‬
‫‪ -7‬التعويض ‪ :‬وهو عملية تهدف إىل إســتبدال العمل مبامرســة عمل آخر‪ ,‬والنجاح‬
‫فيه لي يعوض فشله ىف املجال األول‪ .‬ويلجأ املرء إىل التعويض حتى يجنب‬
‫نفســه الشــعور بالنقص وما يص ـاحب ذلج من توتر وقلق‪ .‬كام أن التعويض‬
‫يشـعر الفرد باألمن واألهمية ‪ ,‬ألنه وسـيلة دفاعية إلشباع الحاجة إىل الجاؤ‬
‫واملكانة االجتامعية‪.‬‬
‫‪ -8‬أحالم اليقظة ‪ :‬هى عملية الهدف منه إشباع دوافع اإلنسان املستحيلة ىف الواقع‪.‬‬
‫فـالجـائع كام يقول املثـل يحلم بـالخبز ‪ ,‬والفـاشـــل يحلم بالنجاح‪ .‬فأحالم‬
‫اليقظة هى عبارة عن متنفس للفرد لترصـــيف انفعاالته التى ال يســـتطيع‬
‫تحقيقها ىف عامل الواقع ‪ ,‬وهى وسيلة تساعد عىل التكيف النف للفرد‪.‬‬
‫‪ -9‬رد الغعل ‪ :‬وهو عملية إخفاء دافع أو نزعة غري مرغوب فيها وراء ســلوك مغاير‬
‫؛ أى عملية متويه ال شـعورية ترمى إىل حامية الذات‪ .‬فمثال الشعور بالرفض‬
‫أو العداء قد يخفيه الشـــخص تحت شـــعار التأدب الزائد أو الزهو املنفر‪.‬‬
‫والعدوانية قد تكون نتيجة لشـــعور الشـــخص بالقلق وعدم األمن‪ .‬واملثالية‬
‫عند بعض األفراد قد تكون رد فعل لنزعات عدوانية ال شعورية‪.‬‬
‫‪ -10‬التقمص ‪ :‬وهو عملية عكس اإلســقاط ‪ ,‬حيث نجد ىف اإلســقاط أن الفرد يحاول‬
‫التخلص من الصـــفات الرذيلة أو املكروهة بنلصـــاقها للغري ‪ ,‬بينام نجد أن‬
‫التقمص هو امتصــاص الصــفات املحببة للنفس أو املكملة للشــخصــية عند‬
‫شــخص آخر ونســبتها إىل شــخصــيته ونفســه‪ .‬ويؤكد اإلنســان بهذا العمل‬
‫شخصيته ويعز ذاته‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫خصائص السلوك اإلنساو وعنارصؤ ‪:‬‬
‫ميثل الســلوك اإلنســاو مجموعة من الترصــفات والتعبريات الخارجية والداخلية‬
‫التى يســـعى الفرد عن طريقهــا لتحقيق اإلشـــبــاع والتوفيق بني مقومــات وجودؤ‬
‫ومقتضـــيـات اإلطار اإلجتامعى الذى يعيع داخله ‪ ,‬وميكننا تحديد أهم خصــــائص‬
‫السلوك اإلنساو فيام يىل ‪:‬‬
‫(‪ )1‬أنه سـلوك مسـبب ‪ ,‬مبعنى أن السـلوك اإلنساو ال يظهر من العدم ولكن يكون‬
‫هناك دامئاو سـبب يؤدى إىل نشأته ويوض الشكل رقم (‪ )3/1‬النموذج األساىس‬
‫للسلوك اإلنساو‬

‫الشكل رقم (‪)3/1‬‬

‫النموذج األساىس للسلوك اإلنساو‬

‫إنه ســلوك هادف ‪ ,‬حيث أن الســلوك اإلنســاو يســعى عادة إىل تحقيق غاية‬ ‫(‪)4‬‬
‫معينة أو إشباع حاجة غري مشبعة لدى الفرد‪.‬‬
‫إنه سـلوك متنوع ‪ ,‬مبعنى أن السـلوك اإلنسـاو يظهر ىف صور متعددة ومتنوعة‬ ‫(‪)3‬‬
‫حتى ميكنه أن يتواءم ويتوافق مع املواقف التى تواجهه‪.‬‬
‫إنـه ســــلوك مرن مبعنى أن الســـلوك اإلنســـاو يتعدل ويتبدل طبقاو للظروف‬ ‫(‪)2‬‬
‫واملواقف املختلفــة التى تواجــه الفرد ‪ ,‬ولكن مع األخــذ ىف االعتبــار أن مرونــة‬
‫الســـلوك عملية نســـبية تختلف من شـــخص إىل آخر طبقاو الختالف مقومات‬
‫الشخصية والعوامل البيئية املحيطة بها‪.‬‬
‫إنه سـلوك عقيل‪ .‬فالفرد ال يقدم عىل سـلوك معني إال إذا كان سـابقاو أو مصاحباو‬ ‫(‪)5‬‬
‫أو الحقـاو لــه قــدر من التفكري‪ .‬وهــذا مـا مييز ســـلوك اإلنســــان عن غريؤ من‬
‫الحيوانات والتى تعترب سلوكها غريزياو ىف معظم جوانبه‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫(‪ )6‬إنه ســلوك معقد‪ .‬حيث ينتج الســلوك عن تفاعل عدد كبري من العوامل منها ما‬
‫هو متعلق بطبيعة الفرد نفســـه ‪ ,‬وما هو متعلق بطبيعة املوقف ‪ ,‬وما يتعلق‬
‫بالبيئة املحيطة بالفرد وما يتعلق بالثقافة والقيم التى يعتنقها الفرد‪.‬‬
‫أمــا بــالنســــبــة ألهم العنــارص التى تحــدد ســــلوك اإلنســــان فيمكن ذكرهــا‬
‫كام يىل ‪:‬‬
‫الهدف ‪ :‬إن لكل سلوك هدفاو يسعى الفرد إىل تحقيقه وهذا الهدف يختلف من‬ ‫‪-1‬‬
‫فرد إىل أخر‪.‬‬
‫االسـتعداد والتهيؤ ‪ :‬ويعنى أن الفرد يسـتجيب عادة ملثري معني بطرق وأساليب‬ ‫‪-4‬‬
‫مختلفة‪ .‬غري أن هذا الفرد لن يستطيع القيام باستجابات معينة إال إذا كان قادراو‬
‫عىل القيام بها ومستعداو لها‪.‬‬
‫املوقف ‪ :‬ميـد الفرد بـالبـدائـل املختلفة التى تتطلب منه أن يقوم باالختيار من‬ ‫‪-3‬‬
‫بينها‪ .‬وهذؤ البدائل تعطى الفرصة للفرد لي يشبع حاجاته ويواجه مطالبه‪.‬‬
‫التفســري ‪ :‬إن التفســري هو العملية التى يســتطيع الفرد من خاللها أن يقرر أى‬ ‫‪-2‬‬
‫البدائل يختار وأى االســـتجابات يقوم بها‪ .‬وهذا العنرصـــ يعتمد أســـاســـاو عىل‬
‫املعلومات والبيانات عن املوقف ‪ ,‬لي يستطيع اتخاذ القرار املناسب‪.‬‬
‫االســتجابة ‪ :‬يأىت عنرص ـ االســتجابة بعد مرحلة التفســري ‪ ,‬حيث يتم من خاللها‬ ‫‪-5‬‬
‫انتقاء السلوك املناسب الذى يقود إىل أكرب قدر من اإلشباع والرضاء الذى يوصل‬
‫إىل الهدف املرغوب‪.‬‬
‫النتيجة ‪ :‬إن ســـلوك الفرد قد يكون محققا لألهداف التى ينشـــدها ‪ ,‬ومشـــبعاو‬ ‫‪-6‬‬
‫لحاجاته ودوافعه وتوقعاته‪ .‬ومييل الفرد عادة إىل تكرار الســـلوك الذى يشـــبع‬
‫حاجاته‪ .‬ويحصل العكس إذا جاءت النتائج عكسية ؛ فقد يضطر الفرد إىل إعادة‬
‫تفسري املوقف واختيار بديل آخر مناسب‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫مربرات اإلهتامم بدراسة السلوك اإلنساو ‪:‬‬
‫ترجع أهمية دراســة الســلوك اإلنســاو إىل أنه ال ميكن فهم الفرد والقدرة عىل‬
‫تفســري ســلوكه إال إذا تعرفنا عىل الســلوك الصــادر عنه وكشــف النقاب عن أســبابه‬
‫الحقيقيـة‪ .‬ومن املربرات التى تزيـد من أهمية دراســــة هذا الســــلوك ىف املنظامت‬
‫املختلفة ما يىل ‪:‬‬
‫أن املنظمة ىف املفهوم الحديث تعمل عىل بلوغ هدفني رئيســـســـيني هام يادة‬ ‫‪-1‬‬
‫اإلنتـاج من خالل أداء العمـل بكفاءة ‪ ,‬وتحقيق رضـــاء العاملني وانســـجامهم‬
‫وتقدمهم وتطور شـخصياتهم‪ .‬وقد تواجه اإلدارة بدرجات متفاوتة من التعارض‬
‫أو التنـاقض بني هذين الهدفني ‪ ,‬وملا كان ما يهمنا هنا التعرف عىل جوانب هذا‬
‫التناقض والعمل عىل تضييقه من خالل التوفيق بني مصالحها ومصال العاملني ‪,‬‬
‫فنن عليها أن تفهم طبيعة الســـلوك اإلنســـاو للتعرف عىل كل ما يحركه حتى‬
‫ميكنها توجيهه أو تعديله إىل الوجهة األفضل‪.‬‬
‫إحســـاس اإلدارة بالتقدم املســـتمر ىف العلوم الســـلوكية ‪ ,‬من خالل األســـلوب‬ ‫‪-4‬‬
‫العلمى الـذى يعتمـد عليه ىف البحث والدراســـة ‪ ,‬ورؤيتها للنتائج الطيبة التى‬
‫تحققها تلج العلوم ىف مجاالت دراســـة اإلنســـان وســـلوكه ودوافعه واتجاهاته‬
‫وتفاعله مع اآلخرين ‪ ,‬مام جعل اإلنسان أكث وضوحاو ‪ ,‬والتعامل معه أكث يرساو‪.‬‬
‫تعقد الســلوك اإلنســاو خصــوصــاو ىف املجتمعات الحديثة ‪ ,‬فالحياة االجتامعية‬ ‫‪-3‬‬
‫واالقتصــادية والصــناعية قد عقدت العالقات اإلنســانية ‪ ,‬وتشــابكت املصــال‬
‫الفرديـة ‪ ,‬وتعـددت امليول واألهواء ‪ ,‬بحيث أصـــب يتعذر عىل الفرد أن يدرك‬
‫ملاذا يسلج سلوكاو معيناو بد وال من سلوك آخر ‪ ,‬وإذا سئل عن فعله لسلوك معينة‬
‫فننه يربرؤ مبا يحرضــؤ من حجج أو أعذار مع محاولة إخفاء األســباب الحقيقية‬
‫لهذا السلوك خاصة إذا كان ىف إظهارها حرجاو أو رضراو له ‪ ,‬لذلج لزم عىل اإلدارة‬
‫أن تخلق معه عالقات ودية وتحاول الوصول إىل أغوارؤ حتى ميكنها أن تصل إىل‬
‫الدوافع الحقيقية للسلوك الذى يصدر عن الفرد‪.‬‬
‫ظهور النقابات واالتحادات العاملية واتجاهاتها إىل الدفاع عن مصــال أعضــائها‬ ‫‪-2‬‬
‫من العـاملني ‪ ,‬فرض عىل إدارة املنظامت رضورة اإلهتامم بالســـلوك اإلنســـاو‬
‫وتفسريؤ ‪ ,‬من أجل تحقيق أقىص إشباع لحاجات العاملني‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫ظهور املنافسة الحادة بني املنظامت املختلفة ‪ ,‬ولقد كانت األجور وملحقاتها من‬ ‫‪-5‬‬
‫أهم أســلحة املنافســة بني تلج املنظامت ىف بادئ األمر من أجل الحصــول عىل‬
‫نوعيات العاملني التى تتسـم تخصـصـاتها بالندرة ‪ ,‬هذا إىل جانب اتجاؤ بعضـها‬
‫إىل ارتياد مجال آخر يدعم موقفها التناف ‪ ,‬ومتثل ىف اهتاممها بدراسة السلوك‬
‫اإلنسـاو من حيث مسـبباته وأمناطه وأبعادؤ ‪ ,‬حتى يسهل عليها توفري الظروف‬
‫املالمئة التى متكنها من النجاح ىف اســـتقطابه واملحافظة عليه متغلبة بذلج عىل‬
‫غريها من املنظامت‪.‬‬
‫ضـــخـامـة حجم املنظامت ‪ ,‬وتبـاين نوعيات العاملني بها مع اختالف أهدافهم‬ ‫‪-6‬‬
‫ومصــالحهم ورمبا تناقضــها ‪ ,‬وهو األمر الذى كثرياو ما يؤدى إىل ظهور أمناط من‬
‫السلوك غري اإليجاىب بينهم تكون نتيجته تهديد مصال املنظمة‪.‬‬
‫أن التغيري يعد أحد ســامت العرص ـ الذى نعيشــه ‪ ,‬ولقد انعكس ذلج عىل حياة‬ ‫‪-7‬‬
‫املنظامت ‪ ,‬حيث اتجهت إىل تطوير سـياساتها وأهدافها مبا يتفق وروح العرص ‪,‬‬
‫مام اقتىضـ منها التغيري ليس ىف سياستها اإلنتاجية فقط‪ ,‬ولكن أيضاو ىف سياسات‬
‫األفراد الخاصة بها إلعداد الكوادر الصالحة للتعامل مع هذا التغيري‪.‬‬
‫يادة إهتامم الحكومات واملنظامت بقضــية إنتامء العاملني ومتكينهم ‪ ,‬ذلج أن‬ ‫‪-8‬‬
‫إنتامء العـاملني للمنظامت التى يعملون بها يحمل ىف طياته ارتفاع معنوياتهم ‪,‬‬
‫و يادة ارتباطهم ومتسـكهم بتلج املنظامت ‪ ,‬ومن ثم ارتفاع مستوى إنتاجيتهم‪.‬‬
‫ولقــد أيقنــت املنظامت متــامـاو بــأن تحقيق هــذا االنتامء ال ميكن أن يتحقق من‬
‫مجرد تقدميها لألجور والحوافز املجزية للعاملني‪ ,‬بل يقتىضــ منها أيضــاو رضورة‬
‫فهمهم والتعرف عىل احتياجاتهم ‪ ,‬بل ومعاملتهم كبرش لهم ميولهم ودوافعهم‬
‫الخاصة‪.‬‬
‫إنتشـار بعض مظاهر السلوك غري األخالقى ىف العديد من املنظامت مثل الرشوة‬ ‫‪-9‬‬
‫واملحســوبية وســوء اســتخدام الســلطة وإهدار املوارد واإلمكانيات وغريها من‬
‫األمور التى تؤثر سلبياو عىل فعالية املنظامت ومن ثم عىل املجتمع بأرسؤ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫أثر السلوك اإلنساو ىف اإلدارة ‪:‬‬
‫إن اإلنسان كائن متعدد الجوانب يخضع لتأثري وسيطرة عدد كبري من املتغريات‪.‬‬
‫فاألفراد يختلفون ىف القدرات واالسـتعدادات واملهارات ‪ ,‬وميكن أن نعرب عن الســلوك‬
‫اإلنساو باعتبارؤ محصلة التفاعل بني ‪:‬‬
‫اإلنســان ‪ :‬الذى يتصــف برغبات وتطلعات يهدف إىل تحقيق أهدافه الخاصــة ‪,‬‬ ‫‪‬‬
‫ويحتفو لنفسه مبفاهيم وأفكار وآراء محددة حيال شتى املوضوعات‪.‬‬
‫املوقف ‪ :‬وهو عبــارة عن طبيعــة الظروف املحيطــة بــالفرد ىف أى وقــت من‬ ‫‪‬‬
‫األوقات‪ .‬ويعرب املوقف عن الفرص املتاحة ‪ ,‬والقيود التى يلتزم بها اإلنسان‪.‬‬
‫ومن ثم فنن اإلنســـان يدرك املواقف املختلفة التى متر به ‪ ,‬ويحاول اســـتغالل‬
‫الفرص بشــكل يحقق لكل رغباته ويوصــله إىل أهدافه ‪ ,‬وذلج ىف حدود القيود التى‬
‫يفرضها املوقف‪.‬‬
‫وىف ضــوء ما ســبق تتضـ حقيقة املشــكلة التى تواجهها اإلدارة عند تعاملها مع‬
‫اإلنســـان عىل اختالف مســـتوياته ىف التنظيم ‪ ,‬فاإلدارة تســـعى إىل تحقيق أهداف‬
‫محـددة ‪ ,‬ومن ثم فهى تعمــل عىل خلق املواقف املنــاســـبــة للوصـــول إىل النتــائج‬
‫املرغوبة‪ .‬ولكن العامل الحاســم ىف تحديد مدى النجاح أو الفشــل ىف هذؤ املهام هو‬
‫كيف يدرك األفراد الذين تتفاعل معهم اإلدارة تلج املواقف ‪ ,‬وهل تتفق الفرص التى‬
‫توفرهـا لهم اإلدارة مع رغبـاتهم وميولهم وقـدراتهم‪ .‬وكـذلج فنن أنواع القيود التى‬
‫تفرضــها اإلدارة تشــكل عنرصــاو هاماو ىف تحديد مدى اســتجابة األفراد ملا تطلبه اإلدارة‬
‫منهم (انظر الشكل رقم (‪)2/1‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/1‬‬
‫سلوك الفرد بناء عىل متغريات املوقف‬

‫اإلحساس واإلدراك‬

‫ومع االعرتاف بــأهميــة الجوانــب الفنيــة واملــاديــة ىف األعامل اإلداريــة ‪ ,‬إال أن‬
‫الحقيقة التى تفرض نفسـها توضـ لنا سيطرة العنرص البرشى عىل الناحية املادية ىف‬
‫العمـل‪ .‬فـالتقـدم الفنى أو املادى ال يتحقق إال من خالل األداء اإلنســـاو‪ ,‬وبالنظرة‬
‫الدقيقة إىل مكونات العملية اإلدارية نجد أن السـلوك اإلنســاو ميثل عامال مشرتكاو ىف‬
‫كـل منهـا‪ .‬فـالتخطيط يهتم بـالتنبؤ مبا ســـيكون عليه املســـتقبل ويبحث ىف كيفية‬
‫االســـتعـداد لـه ‪ ,‬ومن ثم فنن كفاءة التخطيط وفاعليته تعتمد عىل نوعيات األفراد‬
‫القــامئني بعمليــة التخطيط ‪ ,‬كام أن األفراد الــذين يتولون مهــام التنظيم واإلارشاف‬
‫والتوجيه دوراو أساسياو ىف تحديد مستوى التنفيذ ودقته ويصدق هذا القول عىل كافة‬
‫األنشــطة اإلدارية األخرى حيث ميثل اإلنســان العنرص ـ األســاىس الذى يقرر مســتوى‬
‫األداء ويحدد بذلج درجة النجاح املتوقعة للنشاط‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫وال شــج أن هناك أســاليب متعددة ميكن لإلدارة اســتخدامها ىف توجيه الســلوك‬
‫اإلنساو ىف مختلف املنظامت منها ‪:‬‬
‫اختيار أنسب العنارص للعمل وتو يعها التو يع األفضل‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫توفري الظروف املناسبة للعمل من الناحيتني املادية واملعنوية‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫خلق جو من العالقات اإلنسانية املناسبة ىف كافة عالقات املنظمة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫توفري الحوافز املناسبة لألفراد مبراعاة الشكل املناسب لتقدميها‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫توفري االتصاالت الفعالة أى التدفق الال م من البيانات واملعلومات‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫توفري القيادة والتوجيه السليم الذى يسهم بفعالية ىف تحقيق األهداف‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫إارشاك األفراد ىف تخطيط وتنظيم العمل املنوط بهم تنفيذؤ‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫التدريب العمىل والتنمية املستمرة للعاملني لرفع مستوياتهم ومهاراتهم‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫تحديد العالقات التنظيمية مبا يزيل التضـــارب واال دواج ىف األداء‪ ,‬ويعمل عىل‬ ‫‪-9‬‬
‫توضي االختصاصات وتحديد املسئوليات‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫مبادئ السلوك اإلنساو ىف الفكر اإلسالمى‬
‫إن الدين اإلســـالمى الحنيف بصـــفته دســـتور حياة للناس جميعاو جاء ليحدد‬
‫الســلوك اإلنســاو واإلداري‪ .‬يقول الله ســبحانه وتعاىل ىف محكم كتابه ‪ " :‬فبام رحمة‬
‫من اللـه لنـت لهم ولو كنـت فظـاو غليو القلـب النفضــــوا من حولـج فاعف عنهم‬
‫واسـتغفر لهم وشاورهم ىف األمر فنذا عزمت فتوكل عىل الله إن الله يحب املتوكلني"‬
‫(آل عمران ‪.)59 :‬‬
‫تحدد هذؤ اآلية الكرمية معامل السلوك اإلنساو واإلداري ىف الحياة العامة وحياة‬
‫املنظامت ‪ ,‬حيث تناولت عدة أسس إنسانية وإدارية تتمثل فيام يىل ‪:‬‬
‫‪ ‬اللني ىف التعامل‪.‬‬
‫‪ ‬نبذ القسوة والشدة والفظاظة والغلظة‪.‬‬
‫‪ ‬العفو واملغفرة‪.‬‬
‫‪ ‬املشاورة ىف األمر‪.‬‬
‫‪ ‬التصميم وعدم الرتدد ىف اتخاذ القرارات‪.‬‬
‫إن اإلسـالم ينظر ألمور الحياة نظرة شمولية بصفته فلسفة شاملة ودستور حياة‬
‫صالحا لكل مان ومكان ‪ ,‬وقد سبق غريؤ من النظريات واملدارس والدعوات والنامذج‬
‫ىف كافة مجاالت الحياة وحقول املعرفة‪.‬‬
‫إن القرآن الكريم ملو بـاآليـات الكرميـة التى تحـدد معامل الســـلوك اإلنســـاو‬
‫واإلدارى‪ .‬كام أن ىف األحاديث النبوية ما يرشــح ويوض ـ تطبيقات اإلســالم ىف مجال‬
‫السلوك اإلنساو واإلدارى‪.‬‬
‫إن الفكر اإلدارى اإلسالمى تفوق عىل النظريات اإلدارية املعارصة ‪ ,‬التى برهنت‬
‫عىل عجزهـا عن تفســـري مقنع وعميل لســـلوك الفرد ىف املنظمـة اإلداريـة ‪ ,‬فالفكر‬
‫البرشـى مهام سام وارتقى فهو فكر قارص ‪ ,‬غري صال إلدراك الحقائق كلها ‪ ,‬أما الفكر‬
‫اإلســـالمى فهو جزء من اإلســـالم الذى وصـــفه الحق ســـبحانه وتعاىل بقوله "… قد‬
‫جـاءكم من اللـه نور وكتاب مبني ‪ ,‬يهدى به الله من اتبع رضــــوانه ســــبل الســــالم‬
‫ويخرجهم من الظلامت إىل النور بـنذنه ويهديهم إىل رصاط مســــتقيم" (املائدة ‪:15‬‬
‫‪.)16‬‬
‫ولقد دعا اإلســالم ممثالو بالقرآن الكريم الســنة النبوية املطهرة ‪ ,‬إىل العديد من‬
‫املبادئ واألسـس التى متثل جوهر الســلوك اإلنساو ىف كل من الحياة العامة والحياة‬
‫الخاصة ومن أهم تلج األسس واملبادئ ‪:‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ -1‬الحب والود ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ … " )1‬وجعل بينكم مودة ورحمة " (الروم ‪.)41 :‬‬
‫(‪ … " )4‬قل ال أسألكم عليه أجراو إال املودة ىف القربة " (الشورى ‪.)43 :‬‬
‫(‪ … " )3‬إن الله يحب املتوكلني " (آل عمران ‪.)159 :‬‬
‫وىف الحديث الرشيف ‪:‬‬
‫(‪ )1‬عن أىب هريرة قال ‪ :‬قال رسول الله صىل الله عليه وسلم "والذى نف بيدؤ ال‬
‫تدخلون الجنة حتى تؤمنوا ‪ ,‬وال تؤمنوا حتى تحابوا ‪ ,‬أوال أدلكم عىل شـــو إذا‬
‫فعلتموؤ تحاببتما أفشوا السالم بينكم" (رواؤ مسلم)‪.‬‬
‫(‪ )4‬وعن أىب هريرة قال ‪ :‬قال رسـول الله صىل الله عليه وسلم "إن الله تعاىل يقول‬
‫يوم القيـامـة ‪ :‬أين املتحابون بجالىل ا اليوم أظلهم ىف ظيل يوم ال ظل إال ظيل"‬
‫(رواؤ مسلم)‪.‬‬
‫‪ -4‬التعاون‬
‫قال تعاىل ‪" :‬وتعاونوا عىل الرب والتقوى وال تعاونوا عىل اإلثم والعدوان" (املائدة‬
‫‪ )4:‬وقال عليه الصالة والسالم ‪ " :‬املؤمن للمؤمن كالبنيان يشد بعضه بعضاو "‪.‬‬

‫‪ -3‬حسن الخلق ‪:‬‬

‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬وإنج لعىل خلق عظيم " (القلم ‪)2:‬‬
‫(‪ ... " )4‬ولو كنت فظاو غليو القلب النفضـــوا من حولج ‪ ,‬فاعف عنهم واســـتغفر‬
‫لهم وشــاورهم ىف األمر ‪ ,‬فنذا عزمت فتوكل عىل الله‪ .‬إن الله يحب املتوكلني "‬
‫(آل عمران ‪.)159 :‬‬
‫(‪ " )3‬الذين ينفقون ىف الرسـاء والرضاء والكاظمني الغيو والعافني عن الناس‪ ,‬والله‬
‫يحب املحسنني " (آل عمران ‪.)132:‬‬
‫وىف الحديث الرشيف ‪:‬‬
‫(‪ )1‬عن أىب هريرة رىض الله عنه قال ‪ :‬قال رسول الله صىل الله عليه وسلم ‪" :‬أكمل‬
‫املؤمنني إمياناو أحســـنهم خلقاو‪ .‬وخياركم خياركم لنســـائهم" (رواؤ الرتمزى وقال‬
‫حديث صحي )‪.‬‬
‫(‪ )4‬وعن أىب الــدرداء رىض اللــه عنــه ‪ :‬إن النبى صـــىل اللــه عليــه وســـلم قــال ‪:‬‬
‫" ما من شـــو أثقل ىف ميزان املؤمن يوم القيامة من حســـن الخلق ‪ ,‬وإن الله‬
‫يبغض الفاحع البذئ الذى يتكلم بالفحع" (رواؤ الرتمزى وقال حديث حســن‬
‫صحي )‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ -2‬الصدق ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬يأيها الذين أمنوا اتقوا الله وكونوا مع الصادقني " (التوبة ‪.)119 :‬‬
‫(‪ .. " )4‬فلو صدقوا الله لكان خرياو لهم " (محمد ‪.)41 :‬‬
‫(‪ " )3‬ليجزى الله الصادقني بصدقهم … " (األحزاب ‪.)42 :‬‬
‫وىف الحديث الرشــيف ‪ :‬عن ابن مســعود رىض الله عنه عن النبى صــىل الله عليه‬
‫وســلم قال ‪" :‬إن الصــدق يهدى إىل الرب وإن الرب يهدى إىل الجنة ‪ ,‬وإن الرجل ليصــدق‬
‫حتى يكتب عن الله صديقاو ‪ ,‬وإن الكذب يهدى إىل الفجور ‪ ,‬وإن الفجور يهدى إىل النار‪.‬‬
‫وإن الرجل ليكذب حتى يكتب عند الله كذاباو" (متفق عليه)‪.‬‬
‫‪ -5‬األمانة ‪:‬‬
‫قال سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬إن الله يأمركم أن تؤدوا األمانات إىل أهلها … " (النساء ‪.)58 :‬‬
‫(‪ " )4‬والذين هم ألماناتهم وعهدهم راعون " (املؤمنون ‪.)8:‬‬
‫وىف الحديث النبوي ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬ال إميان ملن ال أمانة له ‪ ,‬وال دين ملن ال عهد له" (رواؤ أحمد)‪.‬‬
‫(‪ " )4‬أد األمانة إىل من إئتمنج وال تخن من خانج" (رواؤ أحمد وأبو داود)‪.‬‬
‫(‪ " )3‬من سمع من رجل حديثاو ال يشتهى أن يذكر عنه فهو أمانة وإن مل يستكتمه"‬
‫(رواؤ أحمد)‪.‬‬
‫‪ -6‬العدل ‪:‬‬
‫يقول الله سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫(‪ … " )1‬إن الله يحب املقسطني " (املائدة ‪.)24 :‬‬
‫(‪ " )4‬يأيها الذين آمنوا كونوا قوامني لله شــهداء بالقســط وال يجرمنكم شــن ن قوم‬
‫عىل أال تعـدلوا اعدلوا هو أقرب للتقوى واتقوا الله إن الله خبري مبا تعملون "‬
‫(املائدة ‪.)8:‬‬
‫‪ -7‬الحلم واإلناة والرفق ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬خذ العفو وأمر بالعرف وأعرض عن الجاهلني " (األعراف ‪.)199 :‬‬
‫(‪ " )4‬وال تستوي الحسنة وال السيئة ‪ ,‬ادفع بالتي هى أحسن فنذا الذى بينج وبينه‬
‫عـداوة كـأنـه وىل حميم‪ .‬وما يلقاها إال الذين صـــربوا وما يلقاها إال ذو حو‬
‫عظيم " (فصلت ‪.)32:35 :‬‬
‫(‪ … " )3‬وإن الساعة آلتية ‪ ,‬فاصف الصف الجميل " (الحجر ‪.)85:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫وىف الحديث الرشيف ‪:‬‬
‫(‪ )1‬عن عائشـــة رىض الله عنها قالت ‪ :‬قال رســـول الله صـــىل الله عليه وســـلم‬
‫" إن الله رفيق يحب الرفق ىف األمر كله " (متفق عليه)‪.‬‬
‫(‪ )4‬عن عائشـــة رىض الله عنها قالت ‪ :‬قال رســـول الله صـــىل الله عليه وســـلم‬
‫" إن الرفق ال يكون ىف شو إال اله ‪ ,‬وال ينزع من شيو إال شانه" (رواؤ مسلم)‪.‬‬
‫(‪ )3‬وعن أنس رىض الله عنه عن النبى صـــىل الله عليه وســـلم قال ‪" :‬يرســـوا وال‬
‫تعرسوا‪ .‬وبرشوا وال تنفروا" (متفق عليه)‪.‬‬
‫‪ -8‬التواضع ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬وعباد الرحمن الذين ميشـــون عىل األرض هوناو وإذا خاطبهم الجاهلون قالوا‬
‫سالما " (الفرقان ‪.)63 :‬‬
‫(‪ " )4‬واخفض جناحج ملن اتبعج من املؤمنني " (الشعراء ‪.)415 :‬‬
‫وىف الحديث الرشيف ‪ :‬عن عياض بن حامر رىض الله عنه قال ‪ :‬قال رسول الله‬
‫صـىل الله عليه وسـلم ‪ " :‬إن الله تعاىل أوىص إ َّىل أن تواضعوا حتى ال يبغى أحد عىل‬
‫أحد ‪ ,‬وال يفخر أحد عىل أحد " (رواؤ مسلم)‪.‬‬
‫‪ -9‬الشكر ‪:‬‬
‫قال سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬وإذ تـأذن ربكم لنئ شـــكرتم أل يـدنكم ‪ ,‬ولنئ كفرتم إن عذايب لشـــديد "‬
‫(إبراهيم ‪.)7 :‬‬
‫(‪ " )4‬وهو الذى انشأ لكم السمع واألبصار واألفئدة ‪ ,‬قليالو ما تشكرون " (املؤمنون‬
‫‪.)78 :‬‬
‫(‪ " )3‬فاذكروين أذكركم واشكروا ىل وال تكفرون " (البقرة ‪.)154 :‬‬
‫وىف الحديث الرشيف ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬أشكركم لله أشكركم للناس " (رواؤ الطرباين وأحمد)‪.‬‬
‫(‪ " )4‬إن الله جميل يجب الجامل ‪ ,‬ويحب أن يرى أثر نعمته عىل عبدؤ ‪ ,‬ويبغض‬
‫البؤس والتباؤس " (رواؤ البيهقي)‪.‬‬
‫(‪ " )3‬من أوىت معروفـاو فليـذكرؤ‪ .‬فمن ذكرؤ فقـد شـــكرؤ ‪ ,‬ومن كتمه فقد كفرؤ"‬
‫(رواؤ الطرباين)‪.‬‬
‫‪ -10‬حفو اللسان ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬واجعل ىل لسان صدق ىف اآلخرين " (الشعراء ‪.)82:‬‬
‫(‪ " )4‬يـوم تشـــهــد عـلـيـهم ألســـنتهم وأيــديهم وأرجلهم مبــا كــانوا يعملون "‬
‫(النور ‪.)42:‬‬
‫‪19‬‬
 ‫وىف الحديث الرشيف ‪:‬‬
‫(‪ )1‬عن أىب موىس رىض الله عنه قال ‪ " :‬سئل رسول الله ‪ ..‬أى املسلمني أفضل ا قال‬
‫‪ :‬من سلم املسلمون من لسانه ويدؤ " (متفق عليه)‪.‬‬
‫(‪ )4‬عن أىب هريرة رىض اللــه عنــه عن النبى صـــىل اللــه عليــه وســـلم قــال ‪:‬‬
‫"من كان يؤمن بالله واليوم اآلخر‪ ,‬فليقل خرياو أو يصمت" (متفق عليه)‪.‬‬
‫(‪ " )3‬أكث خطايا ابن آدم من لسانه " (رواؤ الطرباين والبيهقى)‪.‬‬
‫‪ -11‬الجود والكرم ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬لن تنالوا الرب حتى تنفقوا مام تحبون ‪ ,‬وما تنفقوا من شــو فنن الله به عليم‬
‫" (آل عمران ‪.)94 :‬‬
‫(‪ " )4‬يأيها الذين أمنوا انفقوا من طيبات ما كســبتم ومام أخرجنا لكم من األرض ‪,‬‬
‫وال تيمموا الخبيث منه تنفقون ولســتم ب خذيه إال أن تغمضــوا فيه ‪ ,‬واعلموا‬
‫أن الله غنى حميد " (البقرة ‪.)467 :‬‬
‫وىف الحديث الرشـيف ‪ :‬عن أىب هريرة رىض الله عنه أن رسول الله صىل الله عليه‬
‫وسلم ‪ " :‬قال الله تعاىل ‪ :‬أنفق يا بن آدم ينفق عليج " (متفق عليه)‪.‬‬
‫‪ -14‬الوسطية واإلعتدال ‪:‬‬
‫يقول سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫(‪ " )1‬وكذلج جعلناكم أمة وسط لتكونوا شهداء عىل الناس ويكون الرسول عليكم‬
‫شهيداو … " (البقرة ‪.)123 :‬‬
‫(‪ " )4‬وال تجعـل يـدك مغلولة إىل عنقج وال تبســـطها كل البســـط فتقعد ملوماو‬
‫محسوراو " (اإلرساء ‪.)49 :‬‬
‫ويـقـول الـرســـول صـــىل الـلــه عليــه وســـلم " خري األمور أوســــطهــا "‬
‫(رواؤ البيهقى)‪.‬‬
‫‪ -13‬الشورى ‪:‬‬
‫قال تعاىل ‪:‬‬
‫(‪ ... " )1‬وشاورهم ىف األمر… " (آل عمران ‪.)159 :‬‬
‫(‪ ... " )4‬وأمرهم شورى بينهم … " (الشورى ‪.)38 :‬‬
‫‪ -12‬الرقابة الذاتية ‪:‬‬
‫يقول الله سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫(‪ … " )1‬وإنج لتهدى إىل رصاط مستقيم " (الشورى ‪.)54‬‬
‫(‪ " )4‬ما يلفو من قول إال لديه رقيب عتيد " (ق ‪)18 :‬‬

‫‪21‬‬
 ‫مناذج من السلوك اإلنساو ىف اإلسالم‬

‫الحـــب والــود‬
‫التعـــــــاون‬
‫حســــن الخلـق‬
‫الصــــــــدق‬
‫األمانــــــــة‬
‫العـــدل واملساواة‬
‫الحلم والرفق واألناة‬
‫التواضـــــــع‬
‫الشكــــــــر‬
‫الجــود والكــرم‬
‫حفـو اللســــان‬
‫الوسطية واالعتـدال‬
‫الشــــــورى‬
‫الرقابــة الذاتيـة‬

‫لقد جاء اإلســـالم مببادئ لتنظيم العالقات اإلنســـانية ىف الحياة العامة ‪ ,‬وكذلج‬
‫باملنظامت عىل اختالف أمناطها ‪ ,‬وميكننا بيان أهم املبادئ الســلوكية داخل املنظامت‬
‫ىف الفكر اإلسالمى كام يىل ‪:‬‬
‫الشـورى ‪ :‬قال تعاىل ‪ " :‬والذين اسـتجابوا لربهم وأقاموا الصـالة وأمرهم شـورى‬ ‫‪-1‬‬
‫بينهم ومام ر قناهم ينفقون " (الشورة ‪.)38:‬‬
‫تغليب املصـــلحة العامة ‪ :‬قال تعاىل ‪ " :‬هو الذى خلق لكم ما ىف األرض جميعاو‬ ‫‪-4‬‬
‫… " (البقرة ‪.)49 :‬‬
‫االختيار والتعيني بحسـب األهلية ‪ :‬قال رسـول الله صىل الله عليه وسلم‪ " :‬من‬ ‫‪-3‬‬
‫وىل أمر املسـلمني شيئاو فوىل رجالو وهو يجد من هو أصل منه للمسلمني فقد‬
‫خان الله ورسوله "‪.‬‬
‫الـتــدرج الــرئــاىس ‪ :‬قــال تعــاىل "… نحن قســــمنــا بينهم معيشــــتهم ىف‬ ‫‪-2‬‬
‫الحياة الدنيا ‪ ,‬ورفعنا بعضهم فوق بعض درجات…" (الزخرف ‪.)34:‬‬
‫سـلوكيات االستعانة بذوى الكفاءة ‪ :‬قال تعاىل "… إن خري من استأجرت القوى‬ ‫‪-5‬‬
‫األمني" (القصص ‪.)46 :‬‬

‫‪21‬‬
‫‪ -6‬املسـئولية ‪ :‬قال الرسـول صـىل الله عليه وسلم ‪ " :‬كلكم راع وكلكم مسئول عن‬
‫رعيته"‪.‬‬
‫‪ -7‬الرقابة الذاتية ‪ :‬قال تعاىل ‪" :‬كل نفس مبا كسبت رهينة" (املدثر‪.)38:‬‬
‫‪ -8‬التعاون والرتابط والقوة ‪ :‬قال تعاىل ‪ " :‬واعتصـــموا بحبل الله جميعاو وال تفرقوا‬
‫واذكروا نعمة الله عليكم " (آل عمران ‪)103 :‬‬
‫‪ -9‬تدعيم االنتامء والتمكني للعاملني ‪ ,‬قال تعاىل ‪ " :‬وكذلج مكنا ليوسف ىف األرض‬
‫‪( " ...‬يوسف ‪)56 :‬‬
‫‪ -10‬املســــاواة بني العـاملني ‪ :‬قـال تعـاىل ‪ " :‬يأيها الناس إنا خلقناكم من ذكر وأنثى‬
‫وجعلنـاكم شـــعوبـاو وقبائل لتعارفوا إن أكركم عند الله أتقاكم " (الحجرات ‪:‬‬
‫‪.)13‬‬

‫‪22‬‬
 ‫تطبيق عمىل ‪:‬‬

‫معامل السلوك اإلنساو الهادف‬

‫نقوم عادة بالعديد من الترصــفات واملامرســات بقصــد إشــباع حاجاتنا ‪ ,‬وتحقيق أهدافنا ‪,‬‬
‫واملطلوب منج قراءة األسئلة التالية بدقة ‪ ,‬ثم اإلجابة عىل كل منها بـ (نعم) أو بـ (ال) ‪.‬‬

‫نعم ال‬ ‫العبـــــــارة‬

‫‪ -1‬هل تقوم عادة بتحديد أهدافج املنشودة لكل أنشطتج وترصفاتجا‬

‫‪ -4‬هل تدرك متاماو املهارات واإلمكانات املطلوبة لتحقيق هذؤ األهدافا‬
‫‪ -3‬هـل تقـدر مســـتوى أدائـج ‪ ,‬وتعلم أن قـدراتـج تســـاعدك للقيام بالعمل‬
‫املطلوبا‬
‫‪ -2‬هل تناقع هذؤ األهداف واألنشــطة مع رئيســج أو مالئج ىف العمل وتهتم‬
‫بنصائحهم وإرشاداتهما‬
‫‪ -5‬هل تناقع هذؤ املوضوعات مع من لهم تجارب سابقة بهاا‬
‫‪ -6‬هل تناقع هذؤ املوضوعات مع أفراد آخرين خارج مجال عملجا‬
‫‪ -7‬هل تخطط جيداو لتحقيق أهدافج وغايتجا‬
‫‪ -8‬هل فكرت ىف تنمية معلوماتج ومعارفج مبا يســـاعدك عىل تحقيق أهدافج‬
‫بفعاليةا‬
‫‪ -9‬هل تطلب من رئيســج أن يســند إليج بعض املهام واملســئوليات التى تدعم‬
‫ذاتج وتثى إملامج بأمور الحياةا‬

‫‪ -10‬هل فكرت ىف اآلثار التى ســترتتب عىل ترصفاتجا وتنعكس عليج وعىل من‬
‫حولجا‬
‫‪ -11‬هـل تقوم بتقييم ومراجعـة ما بذلته من مجهودات وخطوات لقياس مدى‬
‫تحقق أهدافجا‬
‫‪ -14‬هل تستفيد ىف أعاملج وترصفاتج املستقبلية من نتائج مامرستج وترصفاتج‬
‫السابقةا‬

‫‪23‬‬
 ‫ال حو ‪:‬‬
‫إذا أعطيت لنفسج درجة واحدة لكل إجابة بــــ (نعم) ‪ ,‬وحصلت عىل ‪ 10‬درجات فأكث‬
‫فنن ســلوكج هادف ورشــيد ‪ ,‬وإذا تراوحت درجاتج ما بني ‪ , 9 : 7‬فننه ال يزال هناك ما‬
‫ينبغى عليج القيام به للوصول إىل أهدافج ‪ ,‬أما إذا كانت درجاتج ‪ 6‬فأقل فأمامج الكثري‬
‫حتى تتمكن من تحقيق السلوك الذى ترىض عنه‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫سلوكيات قواعد القراءة الصحيحة‬

‫‪ ‬أوالو ‪ :‬القراءة ىف األماكن املعدة للقراءة بعيداو عن الفراش‪.‬‬

‫‪ ‬ثانياو ‪ :‬أن تكون أماكن القراءة ذات إضاءة مناسبة (‪ 100‬وات ‪ /‬حجرة ‪.)2/2‬‬
‫‪ ‬ثالثاو ‪ :‬أن تبعث اإلضاءة من اوية عكسية (فلورسنت أفضل)‪.‬‬
‫‪ ‬رابع ـاو ‪ :‬أن يراعــى الفــرد عنــد الق ـراءة تحويــل البرص ـ عــن الكتــاب مــن حيــت آلخــر‬
‫(النظر بعيدا كل عرش دقائق تقريباو)‪.‬‬
‫‪ ‬خامساو ‪ :‬استخدام النظارة الطبية (بعد األربعني نظارة القراءة رضورية)‬
‫‪ ‬سادساو ‪ :‬تهوية املكان لتأثريؤ املباارش عىل العني‪.‬‬
‫‪ ‬ســـابعاو ‪ :‬يفضـــل الجلـــوس عـــىل املقعـــد جلســـة مريحـــة (الجـــذع والـــرأس ‪ 90‬مـــع‬
‫الساقني)‬
‫‪ ‬ثامن ـاو ‪ :‬أن يكــون الكتــاب عــىل بعــد ‪ 30‬ســم مــن العــني ‪ ,‬وأن تكــون حافتــه العليــا ىف‬
‫مستوى العني‪.‬‬
‫‪ ‬تاســعاو ‪ :‬ميكــن قـراءة النصــوص الســهلة لفــرتة طويلــة ‪ ,‬أمــا النصــوص املجهــدة فيفضــل‬
‫عدم االستمرار فيها لفرتات طويلة‪.‬‬
‫‪ ‬عاارشاو ‪ :‬يجب قبل البدء ىف القراءة أال تكون املعدة فارغة متاماو أو ممتلئة متاماو‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫الفصل الثاو‬
‫املدخل إىل دراسة السلوك التنظيمى‬

‫تعريف املنظامت وأهم عنارصها‬ ‫‪‬‬

‫تعريف السلوك التنظيمى‬ ‫‪‬‬
‫مراحل تطور مفهوم السلوك التنظيمى‬ ‫‪‬‬
‫أهمية السلوك التنظيمى وأهدافه‬ ‫‪‬‬
‫أدوار املديرين وأنشطتهم‬ ‫‪‬‬
‫عالقة السلوك التنظيمى بالعلوم األخرى‬ ‫‪‬‬
‫الــتــحـــديــات الــتــى تــواجـــه دراســـــات الســـــلـــوك‬ ‫‪‬‬
‫التنظيمى ومامرساته‪.‬‬
‫تـطـبـيـق عـمـىل ‪ :‬ســـامت الســـلـوك الـتـنـظـيـمى لألفراد‬ ‫‪‬‬
‫ىف املنظامت‬

‫‪26‬‬
 ‫مقدمة‬
‫يعتمد العلامء والباحثني املامرسني ىف دراساتهم ملوضوعات السلوك التنظيمى عىل العلوم‬
‫السلوكية ‪ Behavioral Sciences‬ومنها علم النفس وعلم االجتامع وعلم األنرتويولوجيا تلج‬
‫التى تسعى للتعرف عىل سلوك األفراد وترصفاتهم داخل التنظيامت املختلفة باتباع املنهج‬
‫العلمى ‪ Scientific Method‬إذ تبنى تلج الدراسات عىل أسس موضوعية ومعلومات واقعية‬
‫عام يدور بداخل املنظامت من أنشطة وترصفات‪ .‬تستخدم هذؤ ملعارف واملعلومات كأسس لبناء‬
‫النظريات والتوصل للطرق واألساليب التى تسهم ىف حل العديد من املشكالت التنظيمية‪ .‬فعىل‬
‫سبيل املثال ‪ :‬ما الذى يجب أن يفعله األفراد لزيادة انتاحيتهم وتحقيق رضائهم الوظيفىا متى‬
‫وكيف يعمل األفراد ىف فريق عمل ناج ا كيف ميكن تصميم الوظائف واملنظامت لتحقيق أفضل‬
‫استجابة وتكيف مع عوامل ومتغريات التغيري ىف البيئة املحيطة‪ .‬هذؤ مجرد تساؤالت قليلة من‬
‫بني العديد من التساؤالت املتعلقة مبجاالت السلوك اإلنساو داخل منظامت األعامل‪.‬‬

‫وسـنحاول ىف هذا الفصـل التعرض لبعض املوضــوعات التى متثل مدخال مناســباو لدراســة السلوك‬
‫التنظيمى مبا ميهد لعرض بقية موضــوعاتنا ىف هذا الكتاب‪ .‬وتشــتمل موضــوعاتنا ىف هذا الفصــل‬
‫عىل النقاط التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف املنظامت وأهم عنارصها‪.‬‬

‫‪ ‬تعريف السلوك التنظيمى‪.‬‬
‫‪ ‬مراحل تطور مفهوم السلوك التنظيمى‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية السلوك التنظيمى وأهدافه‪.‬‬
‫‪ ‬أدوار املديرين وأنشطتهم‪.‬‬
‫‪ ‬عالقة السلوك التنظيمى بالعلوم األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬التحديات واالتجاهات العاملية التى تواجه دراسات ومامرسات السلوك التنظيمى‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق عمىل ‪ :‬سامت السلوك التنظيمى لألفراد ىف املنظامت‬

‫‪27‬‬
 ‫تعريف املنظامت وأهم عنارصها‬
‫مع تعدد وتنوع املنظامت التى نتعامل معها ونراها ونســمع ونقرأ عنها بحســب طبيعة نشــاطها‬
‫وحجمهـا وأهـدافهـا وملكيتها ومكانتها وشـــهرتها ‪ ,‬إال أنه ميكننا تعريف املنظمة كام تعرض لها‬
‫العديد من الكتاب والباحثني عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫تشـــري املنظمــة إىل تلــج الوحــدات اإلجتامعيــة التى تهــدف إىل تحقيق مجموعــة من الغــايــات‬
‫واألهداف املنشودة ‪ ,‬من خالل الجهود الجامعية ‪ ,‬مبراعاة الظروف البيئية املحيطة‪.‬‬

‫ويبدو من التعريف السابق عدة عنارص جوهرية تتمثل فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬أن املنظمـة متثـل وحـدات إجتامعيـة ‪ : Social Inventions‬عنـدما نقول أن املنظمة هى‬
‫وحدات إجتامعية برشـــية فنننا نعنى بذلج وجود عدد من األفراد يعملون معا وميارســـون‬
‫عدة أنشـطة يهدفون من وراءها إىل تحقيق هدف يجمعهم ســوياو‪ ,‬ومع تباين شــخصياتهم‬
‫وقيمهم ومعارفهم وطرق تفكريهم إال أنهم ميثلون كيانات تجتمع ىف النهاية لتحقيق غايات‬
‫واحـدة‪ .‬ومن ذلـج ندرك أن املنظمة ليســـت عقارات ومواد وآالت وتجهيزات فقط ‪ ,‬وإمنا‬
‫أفراد وعالقات وثقافة وقيم وعادات وتقاليد تنظيمية‪.‬‬
‫‪ -4‬تحقيق الغــايــات واألهــداف ‪ : Goals Accomplishment‬يعــد املربر الجوهرى لوجود‬
‫واســـتمرار املنظامت ســـعيها لتحقيق الغايات واألهداف التنظيمية وتتعدد هذؤ األهداف‬
‫وقــد ذكر "بيرت دراكر" أن لألهــداف أهميــة كبرية ىف كــل املجــاالت التى يكون فيهــا لألداء‬
‫والنتائج تأثرياو عىل بقاء واســتمرار املنظمة‪ ,‬ففى هذؤ املجاالت الرئيســية تســاعد األهداف‬
‫عىل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ارشح ما تبغيه املنظمة ىف عدد قليل من الكلامت‪.‬‬

‫ب‪ -‬التنبؤ بالسلوك الفردى والجامعى‪.‬‬
‫ج‪ -‬تقييم القرارات الرئيسية من فرتة ألخرى‪.‬‬
‫د‪ -‬تحليل األنشطة متهيداو للعمل عىل تحسني األداء‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫وقد إقرتح "بيرت دراكر" مثانية مجاالت رئيسية لألهداف تتمثل فيام يىل ‪:‬‬

‫‪Market standing‬‬ ‫أ‪ -‬الحصة التسويقية‬

‫‪Innovation & Creativity‬‬ ‫ب‪ -‬اإلبداع واالبتكار‬
‫‪Productivity‬‬ ‫ج‪ -‬تحقيق اإلنتاجية‬
‫‪Physical & financial Resources‬‬ ‫د‪ -‬تحقيق املوارد املادية‬
‫‪Profit Ability‬‬ ‫هـ‪ -‬تحقيق الربحية املناسبة‬
‫‪Manager performance & Development‬‬ ‫و‪ -‬تنمية أداء املديرين‬
‫‪Worker performance & Attitudes‬‬ ‫‪ -‬تنمية اتجاهات العاملني‬
‫‪Social responsibility.‬‬ ‫ح‪ -‬املسئولية االجتامعية‬

‫ومام ال شـــج فيه أن التحديد الدقيق ألهداف املنظامت يســـاعد عىل تالىف ســـري العمل بشـــكل‬
‫عشـــوات وتجنب األعامل واألنشـــطة غري املنتجة وغري املتصـــلة مباارشة بتحقيق األهداف ‪ ,‬كام‬
‫تساعد األهداف عىل تنسيق كافة الجهود وانسجامها وتكاملها وإحكام الرقابة عليها ‪ ,‬واالستخدام‬
‫األمثـل للموارد واالمكـانـات املتـاحـة ‪ ,‬كام أنها تعد مبثابة مقاييس أو معايري موضـــوعية لرقابة‬
‫األنشطة والعمليات باملنظمة‪.‬‬

‫‪ -3‬تعمل املنظامت من خالل جهود وأنشـطة الجامعات ‪ Group Effort‬بشـكل مهيكل واض‬
‫املعـامل ومحـدد األطراف فـاملهـام التنظيميـة يتم تقســـيمها ىف هيكل يحتوى عىل وحدات‬
‫مســـتقلة متارس كل وحدة مجموعة من األنشـــطة ويعمل كل فرد مجموعة من األنشـــطة‬
‫واألعامل تصـاغ ىف شـكل وظيفة تتضـ معاملها من خالل عملية تحليل وتوصيف الوظائف‬
‫وتظهر بشــكل نهات ىف بطاقة الوصــف الوظيفى لتحدد املســئوليات والصــالحيات الخاصــة‬
‫بالوظيفة‪.‬‬
‫‪ -2‬تعمـل املنظمـة ىف ظـل ظروف بيئيـة معينة ‪ Environment factors‬إذ تؤثر تلج الظروف‬
‫والعوامل عىل مامرســـة املنظمة ألنشـــطتها ســـواء كانت عوامل بيئية داخلية تتحكم فيها‬
‫املنظمـة ‪ ,‬أو كانت عوامل بيئية خارجية ال ميكن الســـيطرة عليها كالعوامل الســـياســـية‬
‫واإلقتصادية واإلجتامعية والتكنولوجية والثقافية وينتج عن تحليلها إما فرصا ميكن للمنظمة‬
‫اقتناصها واالستفادة منها أو تهديدات يجب عىل املنظمة تحجيم آثارها السلبية عليها‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫تعريف السلوك التنظيمى‬
‫يقصــد بالســلوك اإلنســاو كافة الترصــفات واألفعال التى تصــدر عن الفرد ومنها ما يكون مختفياو‬
‫ويســتعىصــ إدراكه عىل املالحو الخارجى مثل التفكري واإلحســاســات واملشــاعر‪ .‬وألهمية هذا‬
‫السلوك ىف فهم اإلنسان تهتم العلوم السلوكية بتفسريؤ ‪ ,‬ووضع قواعد للتنبؤ به والسيطرة عليه ‪,‬‬
‫وتوجيهه نحو املسار الصحي ‪.‬‬
‫ويصــدر الســلوك اإلنســاو نتيجة تفاعل الفرد مع بيئته التى يتعامل معها ‪ ,‬إذ ال يخضــع س ـلوكه‬
‫لتكوينه الداخىل فحسـب ‪ ,‬بل يخضـع أيضاو لعوامل البيئة الخارجية املحيطة به‪ ,‬بحيث يؤدى أى‬
‫تغري ىف أحد ظروفها إىل تغيري ىف نوع السلوك الذى يصدر عن الفرد‪.‬‬

‫والسـلوك اإلنساو ىف املنظامت ال يختلف إال من اوية تركيز اهتامماته عىل دراسة سلوك األفراد‬
‫داخل تلج املنظامت ىف ضـــوء املفاهيم والنظريات الســـلوكية الحديثة ‪ ,‬وبالتاىل ميكن القول بأن‬
‫السلوك التنظيمى هو سلوك األفراد باملنظامت ‪ ,‬ويقصد هنا االستجابات التى تصدر عن الفرد أو‬
‫الجامعة نتيجة االحتكاك باألفراد أو الجامعات األخرى ‪ ,‬واالتصال بالبيئة الخارجية‪.‬‬

‫ويتعلق الســـلوك التنظيمى بدراســـة ســـلوك وترصـــفات وأداء العاملني ىف بيئة تنظيمية معينة ‪,‬‬
‫ودراســـة أثر املنظمة والجامعة عىل إدراك ومشـــاعر وترصـــفات العاملني ‪ ,‬وتأثريات البيئة عىل‬
‫املنظمة وسياستها وأهدافها ومواردها البرشية ‪ ,‬وكذلج تأثريات العاملني عىل املنظمة وفعاليتها‪.‬‬
‫يرى ســـيزالجى وواالس ‪ Szilagyi and Wallace‬أن الســـلوك التنظيمى هو ‪ :‬االهتامم بدراســـة‬
‫ســلوك واتجاهات وميول وأداء العاملني بالوحدات التنظيمية ‪ ,‬فاملنظامت والجامعات الرســمية‬
‫تؤثر ىف إدراك العاملني ومشــاعرهم وتحركاتهم ‪ ,‬كام تؤثر البيئة ىف املنظامت ومواردها البرشــية‬
‫وأهدافها‪.‬‬

‫ويرى التانس ‪ Lauthans‬أن الســلوك التنظيمى "يهتم بفهم الســلوك اإلنســاو والتنبؤ به والرقابة‬
‫عليه ىف املنظامت ‪ :‬أى انه ميثل الطريقة السلوكية لإلدارة‪.‬‬
‫كام يرى ديفز ‪ Davis‬أن ‪ ,‬مصـطل السلوك التنظيمى ‪ Organizational Behavior‬يطبق بشكل‬
‫واســع عىل تفاعل العنرصــ البرشــى ىف العمل بجميع أنواع املنظامت ‪ ,‬مثل ‪ :‬األعامل التجارية ‪,‬‬
‫األعامل الحكومية ‪ ,‬املدارس ‪ ,‬منظامت الخدمات العامة ‪ ,‬وأينام يحل األفراد مشـــاركني بعضـــهم‬
‫البعض اآلخر ىف شكل رسمى لتحقيق أهداف معينة ‪ ,‬لذلج هناك تفاعل بني األفراد والتكنولوجيا‬
‫والهيكل التنظيمى ‪ ,‬باإلضافة إىل تأثري النظام االجتامعى الخارجى ويوصف هذا التفاعل للعنارص‬
‫األربعـة (األفراد ‪ ,‬التكنولوجيـا ‪ ,‬الهيكل ‪ ,‬النظام االجتامعى الخارجى) بأنه الســـلوك التنظيمى ‪,‬‬
‫ويوض الشكل (‪ )1/4‬عنارص السلوك التنظيمى‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)1/4‬‬
‫عنارص السلوك التنظيمى‬

‫ومن وجهـة النظر اإلداريـة يؤكـد ديفز ‪ Davis‬أن املديرين يتحملون مســـئولية كبرية من حيث‬
‫اسـتفادتهم من السـلوك التنظيمى ‪ ,‬وذلج ألنهم هم الذين يتخذون القرارات التى تؤثر ىف الكثري‬
‫من العــاملني لــديهم مبنظامت األعامل ‪ ,‬وميثــل املــديرون جوهر النظــام اإلدارى ‪ ,‬وىف الســـلوك‬
‫التنظيمى يتمثـل دورهم ىف التوفيق مـا بني النظـام اإلجتامعى والنظـام الفردى وذلج لتحســـني‬
‫عالقات األفراد ىف املنظامت ‪ ,‬ويوضـــ الشـــكل رقم (‪ )4/4‬دور النظام اإلدارى لتحســـني عالقات‬
‫األفراد ىف منظامت األعامل‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)4/4‬‬
‫دور النظام اإلدارى لتحسني عالقات األفراد ىف منظامت األعامل‬

‫ويرى البعض أيضـاو أن مجال الســلوك التنظيمى ‪ ,‬من املجاالت الحديثة التى يتطرق لها الباحثون ىف‬
‫مجال اإلدارة ‪ ,‬وترب أهمية هذا املجال باعتبارؤ مدخال يجمع بني النظرية والتطبيق ‪ ,‬فهو ال يقترصـ‬
‫عىل مجرد اسـتخالص املبادئ واألسـس العلمية املرتبطة بسلوك األفراد والجامعات داخل املنظامت‪,‬‬
‫ولكنه ميتد إىل توفري مجموعة من األدوات واألســاليب العلمية التطبيقية التى ميكن اســتخدامها ىف‬
‫عالج املشكالت التنظيمية واإلدارية‪.‬‬

‫ونسـتخلص مام سبق أن السلوك التنظيمى يشري إىل ترصفات وأداء العاملني ىف املنظمة ‪ ,‬سواء كانوا‬
‫أفراداو أو جامعات صـغرية أو تنظيامت شاملة ومتكاملة ‪ ,‬وكذلج تفاعل املنظمة مع بيئتها الخارجية‬
‫– العوامل السـياسـية واالقتصـادية واالجتامعية والثقافية والحضارية – ومع سلوك العاملني بها‪ ,‬وما‬
‫يعتنقونه من قيم واتجاهات ودوافع وتوقعات وجهود وقدرات ‪ ...‬الخ‪.‬‬

‫والهدف من دراسـة السـلوك التنظيمى هو تحسـني األداء واإلنتاجية والفعالية التنظيمية والرضاء‬
‫الوظيفى للعـاملني ‪ ,‬وذلـج إلنجـا األهداف املشـــرتكة واملرغوبة للموظف كفرد وللمنظمة التى‬
‫يعمل بها – ســواء كانت هذؤ املنظمة حكومية أو خاصــة مثل الرشــكات وغريها‪ -‬وذلج لتحقيق‬
‫أهداف املجتمع ككل‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫وىف ضوء ما سبق نخلص إىل أن السلوك التنظيمى يركز عىل دراسة األطراف التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬الفرد ‪:‬‬
‫حيـث ميثل الفرد نقطة االرتكا ‪ ,‬فغالباو ما يرتكز البحث حول فهم العالقات املتبادلة بني العوامل‬
‫النفسـية والخصـائص الشـخصـية وأدوار العمل ‪ ,‬فيتم تحديد الخصــائص الشخصية التى يأىت بها‬
‫الفرد للمنظمـة ‪ ,‬ويتم دراســـة العوامـل التنظيميـة التى تؤثر عىل اتجـاهات الفرد أو إدراكه أو‬
‫دافعيته أو رضاؤ الوظيفى ‪ ,‬هذا باإلضافة إىل دراسة تأثري خصائص الشخصية عىل السلوك واألداء‬
‫ىف العمل‪.‬‬

‫‪ -4‬الجامعة ‪:‬‬
‫يهتم السـلوك التنظيمى بدراسة الجامعة وخصائصها وتطورها ومدى متاسكها‪ .‬حيث أن خصائص‬
‫جامعات العمل قد تختلف عن الخصـائص الشخصية ألعضائها ‪ ,‬ففعالية األفراد املكونني للجامعة‬
‫ال تعنى تلقائياو فعالية الجامعة أو العكس‪ .‬لذلج يلزم دراســة الجامعة دراســة مســتقلة ودقيقة‬
‫فهى تفكر وتضع أهدافاو ولها سلوكياتها وترصفاتها وأداءها‪.‬‬

‫‪ -3‬التنظيم الرسمى وغري الرسمى ‪:‬‬

‫تتكون كـل املنظامت بغض النظر عن املجـال الـذى تعمـل فيـه أو حجمها أو شـــكلها من أفراد‬
‫وجامعـات ‪ ,‬ومع ذلج للمنظامت خصـــائصـــها املتميزة وســـامتها الفريدة من هيكل وعالقات‬
‫وسـلطات ومسئوليات وأمناط لإلدارة وأساليب التخاذ القرارات وحل املشكالت كام أن املنظامت‬
‫لها أهدافها ووســائلها وغاياتها وثقافتها وقيمها‪ .‬ولها اتجاهاتها نحو الفعالية والتطوير‪ .‬لذلج كان‬
‫من الرضورى االهتامم بتلج النواحى من قبل السلوك التنظيمى‪.‬‬

‫‪ -2‬البيئة ‪:‬‬
‫يتأثر كل من األفراد والجامعات واملنظامت بالبيئة ويؤثرون فيها‪ .‬وبالتاىل فعملية التأثري قامئة وال‬
‫بد منها فاملنظمة تحصـل عىل احتياجاتها من البيئة ‪ ,‬وتعطى للبيئة مخرجاتها من سلع وخدمات‬
‫وغريها‪ .‬وهذؤ املخرجات منها ما هو نافع وما هو ضار‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫مراحل تطور السلوك التنظيمى‬
‫كان الســلوك التنظيمى يعرف ىف أوائل القرن العرشــين بعلم النفس الصــناعى ‪ ,‬حيث قام علامء‬
‫علم النفس الصـــناعى بدراســـة الفروق الفردية بني األفراد العاملني ىف املؤســـســـات والرشـــكات‬
‫واملؤثرات الفسيولوجية (املادية) املحيطة بهم ‪ ,‬معتمدين عىل الطريقة العلمية ىف حل مثل هذؤ‬
‫املشكالت ‪ ,‬وكان تركيزهم عىل الفرد العامل فقط‪.‬‬

‫ثم ظهرت مدرســة العالقات اإلنســانية ىف عامى ‪1942 :‬م و‪1947‬م ‪ ,‬عىل يد ألتون مايو و مالئه‬
‫‪ , Mayo et al.‬حيث إعتمد الدارســون والباحثون عىل دراســة العالقات اإلنســانية بني جامعات‬
‫العمل املختلفة ملعرفة مدى تفاعلها بعضها مع بعض ‪ ,‬وأثر ذلج عىل اإلنتاجية والرضاء الوظيفى‪.‬‬

‫واستمر الحال عىل هذا املنوال حيث تطورت حركة مدرسة العالقات اإلنسانية ىف األربعينات وما‬
‫تالها من ســـنوات ‪ ,‬وذلج عىل يد ميكريجور ‪ McGregor‬وليكرت ‪ Likert‬وأرجريس ‪, Argyris‬‬
‫وتركزت معظم الدراسات عىل دوافع العاملني والقيادة اإلدارية‪.‬‬

‫وىف أواخر السـتينات اهتمت الدراسـات والبحوث ىف مجال السلوك التنظيمى تهتم ليس بالعامل‬
‫وجامعات العمل فحســب‪ .‬بل أيض ـاو بتفاعل العاملني ىف منظامت األعامل مع العمل نفســه‪ .‬وقد‬
‫فت هذا بدورؤ الباب عىل مرصاعيه لتظهر مدرسة السلوك التنظيمى ‪ ,‬ليتطور هذا العلم ويأخذ‬
‫صيغه جادة ولتكون له أرضية خصبة وصلبة ينطلق منها‪.‬‬

‫ويوضـ الشـكل (‪ )3/4‬مراحل تطور السـلوك اإلنساو ىف مجاالت العمل‪ ,‬ومنه يتض أن املرحلة‬
‫األوىل بـدأت بعلم النفس الصـــنـاعى ‪ ,‬الـذى يـدرس الفرد العـامـل من حيث مهاراته واملواقف‬
‫واالتجاهات التى يتميز بها ‪ ,‬مثل ‪ :‬الذكاء والقدرات والفروق الفردية بني العاملني‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)3/4‬‬
‫مراحل تطور السلوك التنظيمى‬

‫ثم تأىت مرحلة مدرســـة العالقات اإلنســـانية التى تهتم باألفراد كجامعات ‪ ,‬ملعرفة العالقات فيام‬
‫بينهم وأثر ذلج ىف إنتاجية العمل وىف رضائهم الوظيفى‪.‬‬

‫وأخرياو تأىت مرحلة السلوك اإلنساو والتنظيمى التى تهتم بدراسة الفرد والجامعة ‪ ,‬وتفاعلها أفراداو‬
‫وجامعات مع منظامت العمل وبيئتها املحيطة والداخلية ‪ ,‬ومعرفة التفاعل بني اإلنسان واملنظمة‬
‫التى يعمل بها‬

‫ويتضـ من الشـكل رقم (‪ )3/4‬أيضاو مدى االهتامم الذى لقيه السلوك التنظيمى خالل السنوات‬
‫الخمســـني املاضـــية ‪ ,‬وكيف تطورت البحوث والدراســـات الســـلوكية ىف مجال اإلدارة ‪ ,‬ومدى‬
‫اســـتفـادتهـا من علم النفس وعلم النفس االجتامعى وفروع وحقول املعرفـة األخرى وميـادينها‬
‫املختلفة‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫وإذا أردنا أن نربط عملية التطور هذؤ بدراسات املدارس والنظريات اإلدارية ‪ ,‬سنجد أن كثري من‬
‫الكتـاب والباحثني ىف هذا امليدان يجمعون عىل أن تجارب ودراســـات العالقات اإلنســـانية متثل‬
‫بــدايــة االنطالقــة الحقيقيــة للســـلوك التنظيمى ولكنهم ىف ذات الوقــت يعرتفون بوجود بعض‬
‫الدراســـات واألبحاث واملامرســـات العملية التى ســـبقت ذلج‪ .‬وطورت قاعدة معرفية ال ميكن‬
‫إغفالها‪ ,‬وميكن القول بأن تطور مجال الســلوك التنظيمى واكب تطور الفكر اإلدارى ىف الكثري من‬
‫سامته وخصائصه ‪ ,‬ولهذا ميكن الرجوع إىل مراجع إدارة األعامل لدراسة وخصائص املدارس التالية‬
‫‪:‬‬

‫‪ -1‬ما قبل املدرسة الكالسيكية (اإلدارة ىف العصور القدمية)‪.‬‬

‫‪ -4‬املدرسة الكالسيكية‪.‬‬
‫‪ -3‬مدرسة العالقات اإلنسانية والسلوكية‪.‬‬
‫‪ -2‬املدرسة الحديثة‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫أهمية السلوك التنظيمى‬
‫يولد معظم األفراد ويتعلمون ىف منظامت ‪ ,‬ويكتســـبون ثرواتهم املادية من املنظامت ‪ ,‬وأيضـــاو‬
‫ينهون حياتهم كأعضـــاء ىف منظامت‪ .‬فكثري من أنشـــطة حياتنا تنظم من خالل منظامت ســـواء‬
‫كـانـت حكوميـة أو غري حكومية ‪ ,‬كام أن كثري من األفراد ميضـــون أمتع أيام حياتهم يعملون ىف‬
‫منظامت‪.‬‬

‫وىف عالقـاتنـا مع املنظامت ‪ ,‬ميكن أن نتبنى أى دور من هذؤ األدوار العديدة‪ .‬كأن نكون عمالء‪,‬‬
‫أو موردين‪ ,‬أو عاملني‪ ,‬أو رؤســـاء أو مرؤوســـني‪ .‬فالســـلوك التنظيمى ميثل أهمية كبرية خاصـــة‬
‫للمديرين ‪ ,‬حيث يوضـ العوامل التى تؤثر ىف كيفية إدارة املديرين ملنظامتهم من خالل محاولة‬
‫وصـف البيئة اإلنسـانية املعقدة التى يعمل فيها املديرين‪ .‬كام يعرف املشــاكل املرتبطة بالسلوك‬
‫اإلنســاو حتى يكن فهمها وإتخاذ اإلجراءات الســلوكية الصــحيحية ‪ ,‬لزيادة فعالية هذا الســلوك‪.‬‬
‫وتتمثل قيمة وأهمية السلوك التنظيمى ىف تقديم وجهات نظر وآراء محددة فيام يتعلق بالجانب‬
‫اإلنساو لإلدارة‪.‬‬

‫وبالرغم من أن الســلوك التنظيمى ليس وظيفة تؤدى يومياو مثلها مثل املحاســبة أو التســويق أو‬
‫التمويـل ‪ ,‬إال أنهـا تتغلغـل ىف كل وظيفة تقريباو عىل مســـتوى املنظمة ‪ ,‬وعىل مســـتوى جميع‬
‫التخصصات‪ .‬فكل فرد يخطط ألن يشغل عمالو ىف أى منظمة ‪ ,‬سواء كانت كبرية أو صغرية الحجم‬
‫‪ ,‬عامة أو خاصة ‪ ,‬ال بد له أن يدرس ويفهم السلوك التنظيمى ليتعامل مع اآلخرين‪.‬‬
‫ولقد بدأت أهمية السلوك التنظيمى للمنظامت املعارصة للعديد من األسباب من بينها ‪:‬‬

‫‪ -1‬أهمية املوارد البرشـية للمنظمة اسـتلزم رضورة االهتامم بدراسة وفهم سلوك األفراد مبا لها‬
‫من تأثري عىل فعالية املنظمة‪.‬‬
‫‪ -4‬تغري النظرة إىل املوارد البرشـــيـة ‪ ,‬جـذب االنتباؤ إىل رضورة االهتامم بتنمية وتطوير هذؤ‬
‫املوارد ‪ ,‬وميكن تحقيق هذا باالسـتثامر فيها لزيادة كفاءتها وتحسني مهاراتها ‪ ,‬ومن ثم فنن‬
‫الفهم الصحي لسلوك األفراد ميكن املنظمة من التعامل مع األفراد بطريقة صحيحة‪.‬‬
‫‪ -3‬تعقد الطبيعة البرشــية ووجود االختالفات الفردية التى متيز هذا الســلوك ‪ ,‬مام تطلب من‬
‫املنظمة فهم وتحليل هذؤ االختالفات للوصول إىل الطرق التى تتناسب مع هذؤ االختالفات‪.‬‬

‫إن االهــتــامم بــدراســـــة الســـــلــوك الــتــنــظــيــمــى أصـــــب ـ رضورة مــلــحــة‪ ,‬حــيــث‬

‫يســـــاعــد إدارة املــنــظــامت عــىل االســـــتــخــدام األمــثــل ملــواردهــا الــبرشــــيــة مبــا‬
‫يحقق اإلنتاجية األعىل ‪ ,‬وهناك عدة أهداف رئيسية لالهتامم بدراسة هذا السلوك ‪ ,‬وهى ‪:‬‬

‫‪37‬‬
 ‫أ‪ -‬فهم سلوك العاملني ‪:‬‬
‫ويتطلب ذلج التعرف عىل أمناط ســـلوك وترصـــفات األفراد والجامعات ىف مواقع العمل ‪ ,‬ودراســـة‬
‫وتحليل األسباب والدوافع الكافية وراء هذا السلوك‪.‬‬

‫ب‪ -‬التنبؤ بسلوك العاملني ‪:‬‬

‫إذا ما تعرفت اإلدارة عىل سلوك العاملني ‪ ,‬واألسباب وراء هذا السلوك‪ ,‬فنن ذلج ميكنها من توقع‬
‫الســـلوك التنظيمى للعـاملني ىف املواقف املختلفـة ‪ ,‬وكذلج التعرف عىل آثار هذا الســـلوك عىل‬
‫املنظمة ‪ ,‬ومن ثم تأخذ عىل عاتقها إتخاذ اإلجراءات املناسبة ملعالجة هذؤ اآلثار‪.‬‬

‫ج‪ -‬توجيه وضبط سلوك العاملني ‪:‬‬

‫إن فهم سـلوك العاملني الحاىل واملستقبىل ‪ ,‬سيمكن اإلدارة من التحكم والتوجيه لسلوك العاملني‬
‫ىف املســـتقبـل ‪ ,‬وذلـج بهدف االرتفاع مبســـتوى األداء العاملني ‪ ,‬وقد تقوم اإلدارة بنعداد بعض‬
‫السياسات التى متكنها من تحقيق هذا الهدف‪.‬‬
‫د‪ -‬الوقوف عىل كيفية التعامل مع التنظيامت الرسمية وغري الرسمية‪.‬‬
‫هـ‪ -‬تحليل سلوك املنظمة والتعرف عىل آثارؤ املتعددة‪.‬‬

‫ويوض الشكل رقم (‪ )2/4‬أهداف االهتامم بدراسة السلوك اإلنساو ىف املنظامت وآثارؤ ‪:‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/4‬‬
‫أهداف دراسة السلوك اإلنساو ىف املنظامت‬

‫‪39‬‬
 ‫أدوار املديرين وأنشطتهم مبنظامت األعامل‬
‫قدم هرنى مينتزبرج تقسيامو ألدوار املدير ‪ ,‬وقد صنف تلج األدوار ىف مجموعات ثالث عىل النحو‬
‫املبني ىف الشكل رقم (‪)5/4‬‬

‫الشكل رقم (‪)5/4‬‬

‫أدوار املديرين‬

‫املصدر ‪:‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Henry Mintzberg "The Manager’s job Folklore and Fact", Harvard Business Review,‬‬
‫‪July- August, 1975.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫وفيام يىل نبذة عن كل دور من هذؤ األدوار ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬األدوار املتعلقة بالعالقات مع األفراد ‪:‬‬

‫يعترب أساس هذؤ األدوار املركز الرسمى الذى يشغله املدير وما يتطلبه هذا املركز من معامالت ‪,‬‬
‫وتتكون هذؤ األدوار من األنواع التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬دور الرئاسة ‪:‬‬

‫ميثل هذا الدور الرئيس ىف متثيله للمنظمة أو الوحدة اإلدارية التى يديرها من خالل السلطة الرسمية‬
‫املحددة واملرسومة له‪ .‬ويعد هذا الدور من أبر األدوار وأهمها ىف ترتيب األولوية آلثارؤ املتعددة ىف‬
‫مكانة املنظمة وبقائها‪.‬‬

‫‪ -4‬دور القيادة ‪:‬‬

‫ويهتم هذا الدور بالقدرة عىل التأثري ىف اآلخرين من خالل مامرسات التوجيه واإلرشاد والتنسيق‬
‫ورسم العالقات الواضحة بني املرؤوسني لتحقيق أهداف املنظمة‪.‬‬

‫‪ -3‬دور االتصاالت وتدعيم العالقات باآلخرين ‪:‬‬

‫يرتبط املديرين ىف جميع املســـتويات مبجموعات متعددة من األفراد والفرق وجامعات العمل ‪,‬‬
‫وتتض ـ أهمية دور املديرين فيام يتعلق باالتصــال نظراو لتعدد عالقاتهم مع املوردين واملمدين ‪,‬‬
‫ورضورة تنسيق معامالتهم مع جامعات العمل ‪,‬والسعى لتحقيق االنسجام والتوافق بني مختلف‬
‫الجهود لتأكيد فعالية اإلنجا ‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬األدوار املتعلقة باملعلومات ‪:‬‬

‫تعد اإلدارة قنوات االتصــال املختلفة بغية الحصــول عىل املعلومات وإمداد اإلدارة بها حتى ميكن‬
‫اتخاذ القرارات الفعالة‪ .‬وتنقسم أدور املديرين فيام يتعلق باملعلومات إىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬دور مراقبة املعلومات ‪:‬‬

‫يراقب املديرون األنشـطة ‪ ,‬ويطلبون املعلومات ويجمعون البيانات ويالحظون ســلوك وترصفات‬
‫املرؤوسني ويسهم كل ذلج ىف إعداد البيانات واملعلومات بالشكل الذى ميكن من اتخاذ القرارات‬
‫لتحسني األداء التنظيمى‪.‬‬

‫‪ -4‬دور ناارش املعلومات ‪:‬‬

‫ويعرب هذا الدور عن قدرة املدير عىل نرشـ وتو يع البيانات واملعلومات بني املرؤوسني واألطراف‬
‫األخرى ىف املنظمة ‪ ,‬ويراعى املدير عند قيامه بهذا الدور مدى رسية املعلومات والوقت املطلوبة‬
‫فيه واألطراف التى يهمها الحصول عىل املعلومات‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ -3‬دور املتحدث باسم املنظمة ‪:‬‬
‫يدل هذا الدور عىل النشاط املتوقع من املديرين والخاص بنقل املعلومات إىل األطراف املوجودة‬
‫خارج املنظمة ‪ ,‬وطبيعى أن نجد أن اإلدارة العليا متارس هذا الدور بشـــكل أكرب وأكث أهمية من‬
‫مامرسة اإلدارة ىف املستويات الوسطى والتنفيذية‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬األدوار املتعلقة باتخاذ القرارات ‪:‬‬

‫يقوم املدير بالحصــول عىل املعلومات وتوفريها من أجل اتخاذ القرارات التى تســاعدؤ ىف تحقيق‬
‫األهـداف التنظيميـة ىف مجـاالتها املختلفة وهناك أربعة أدوار للمدير كمتخذ قرارات تتمثل فيام‬
‫يىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬دور املنظم واملبتكر ‪:‬‬

‫يلعب املدير دوراو محورياو يتعلق بالتصـــميم والتعبري واإلعداد والتجديد وذلج للمنظمة ككل أو‬
‫لبعض أنشـطتها أو منتجاتها ‪ ,‬ولقد تزايدت أهمية هذا الدور ىف السنوات األخرية حيث االهتامم‬
‫باالبتكار ىف املنتجات التى تقدمها املنظمة والسـعى لغزو أسواق جديدة والعمل ىف بيئة يحكمها‬
‫عدم التأكد واملخاطرة‪.‬‬

‫‪ -4‬دور مواجهة املشكالت والفصل ىف املنا عات ‪:‬‬

‫يتحمل املديرون مســـئولية تحليل ومعالجة املشـــكالت واملواقف التى تحدث ىف إدارتهم ســـواء‬
‫كانت مشكالت روتينية متكررة أو تتصف بعدم التكرار والفجائية ‪ ,‬مثل اإلرضابات التى يقوم بها‬
‫العامل أو املشكالت املتعلقة بالتعامل مع املوردين أو العمالء أو املنافسني‪.‬‬

‫‪ -3‬دور تو يع وتخصص املوارد ‪:‬‬

‫يهتم هـذا الـدور بالربط بني وظيفتى التخطيط والتنظيم ‪ ,‬حيث يخطط املديرين لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫ويخصصون املوارد تبعاو لذلج ‪ ,‬وىف معظم األحيان لن تتوافر املوارد الخاصة بالوقت ‪ ,‬واملال ‪ ,‬واملوارد‬
‫‪ ,‬واألفراد بالكم والكيف الذى يقود للمتوقع من األهداف ‪ ,‬ولهذا تبدوا أهمية هذا الدور للمديرين‪.‬‬

‫‪ -2‬دور املفاوض ‪:‬‬

‫ميتد دور املدير كمفاوض إىل العديد من األنشــطة ‪ ,‬وال يقف عند مدير بذاته أو وظيفة بعينها ‪,‬‬
‫إن املدير وهو ميارس نشــاطه ويخصــص مواردؤ املتاحة غالباو ما يصــطدم بتعارض األهداف ولهذا‬
‫يحتاج إىل مهارات اإلقناع وتحقيق الرضا لألفراد سواء كانوا بداخل املنظمة أو خارجها‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫أما فيام يتعلق بأنشــطة املديرين ‪ ,‬فيمكن القول أن املدير يؤدى مجموعة األنشــطة واملهام ويضــع‬
‫نصــب عينيه مجموعة "األهداف" التى يرجو تحقيقها ســواء منها ما يتعلق بأهدافه الشــخصــية أو‬
‫أهـدف منظمتـه أو أهـداف مرؤوســـيـه لدرجة ميكن معها القول أنه يدير عملية تحقيق التوافق ىف‬
‫اإلشباع من خالل تحقيق مجموعة متعددة وأحياناو كثرية متعارضة من األهداف‪.‬‬
‫وحتى ميكن القول أن املـدير ميـارس عملـه بكفـاءة ‪ ,‬فعليـه القيام مبجموعة األنشـــطة اإلدارية‬
‫املتعددة والتى ميكن صياغتها ىف األبعاد الجوهرية التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬أنشـــطة إدارة املوارد والتعامل مع البيئة ‪ :‬متثل إدارة املوارد واســـتخدامها بأفضـــل الطرق‬
‫واألســاليب أحد العنارص الجوهرية لقياس فعالية املدير ‪ ,‬كذلج مراعاته لبيئة العمل داخل‬
‫وخارج املنظمة ومراعاته ملا يحيط بهام من ظروف ومتغريات‪.‬‬
‫‪ -4‬أنشــطة تنظيم وتنســيق العمل ‪ :‬يلتزم املدير ىف هذا الصــدد مبســئولية ذات شــقني يتعلق‬
‫األول منهام بتنظيم املهـام املتعـددة داخـل الوحدة اإلدارية ‪ ,‬ىف حني يهتم الثاو بتنســـيق‬
‫املهام املتنوعة من خالل التعاون والتكامل مع اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -3‬أنشـــطـة تنميـة وتطوير قـدرات ومهـارات املرؤوســـني ‪ :‬يقوم املديرين األكفاء بالتطوير‬
‫والتنميـة الـذاتيـة ألنفســـهم كمديرين هذا باإلضـــافة إىل تطوير وتنمية قدرات ومهارات‬
‫مرؤوسيهم‪.‬‬
‫‪ -2‬أنشــطة تبادل البيانات واملعلومات ‪ :‬إن عمل املدير ال يتصــل باآلالت واألدوات بل اتصــاله‬
‫بالبيانات واملعلومات واالتصـــاالت ولهذا فمن الرضـــورى تنمية وتطوير هذا الجانب الهام‬
‫والحيوى ىف عمل املديرين‪.‬‬
‫‪ -5‬أنشـــطـة حفز العاملني وإدارة الرصـــاع فيام بينهم ‪ :‬من بني ما تعنيه اإلدارة الفعالة مدى‬
‫اهتامم املدير بحفز مرؤوســيه فيقوم املدير بشــحذ همم املرؤوســني وصــقل جهودهم من‬
‫أجل تحقيق أهداف وحدته اإلدارية‪ ,‬كام يقوم املدير الفعال مبعالجة وإدارة الرصاعات التى‬
‫تنشأ بني املرؤوسني ويعمل عىل يادة دافعيتهم للعمل‪.‬‬
‫‪ -6‬أنشـــطة حل املشـــكالت واتخاذ القرارات ‪ :‬تهتم اإلدارة الفعالة بكفاءة املدير ىف تشـــخيص‬
‫وحل املشــكالت واتخاذ القرارات اإلدارية ىف كافة نواحى عمله ســواء مع متغريات وظروف‬
‫البيئة الداخلية أو الخارجية‪.‬‬

‫ولقد أثبتت العديد من الدراســة تنوع األنشــطة التى ميارســها املديرين ‪ ,‬وخلصــت إحدى هذؤ‬
‫الدراســـات التى طبقت عىل املديرين ىف مجاالت متعددة ومنظامت متباينة النشـــاط أن هناك‬
‫أربعة مجاالت أساسية ألنشطة املديرين تتمثل فيام يىل ‪:‬‬

‫‪43‬‬
‫‪ -1‬االتصـاالت املعتادة ‪ ,‬والتى تتمثل ىف املراسـالت الرسـمية للمعلومات سواء املرسلة أو التى‬
‫يتم استالمها أو التى تتم من خالل اللقاءات واالجتامعات ‪ ,‬وتداول األوراق وامللفات‪.‬‬
‫‪ -4‬األنشـــطـة اإلداريـة التقليـديـة ‪ ,‬والتى تتمثـل ىف التخطيط ‪ ,‬وإتخاذ القرارات والرقابة وما‬
‫يشابهها‪.‬‬
‫‪ -3‬العالقات التبادلية ســواء من األطراف الخارجية التى تقع خارج نطاق املنظمة ‪ ,‬أو الداخلية‬
‫التى تهتم بالتنظيامت غري الرسمية‪.‬‬
‫‪ -2‬إدارة املوارد البرشـــية والعالقات اإلنســـانية ‪ ,‬وتتعدد األبعاد داخل هذا املجال فتشـــمل‬
‫الـدافعية والتحفيز والتنظيم وإدارة الرصـــاع التنظيمى واالختيار الدقيق والتدريب وتنمية‬
‫املرؤوســني والجدول رقم (‪ )1-4‬يوض ـ ملخصــا لألنشــطة اإلدارية التى ميارســها املديرين‬
‫وتو يع مجهودهم ووقتهم عىل تلج األنشطة‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫الجدول رقم (‪)1-4‬‬
‫األنشطة اإلدارية للمديرين واألهمية النسبية للوقت والجهد املبذول‬
‫األهمية النسبية للوقت‬
‫النشــاط‬
‫والجهد املبذول‬

‫‪%15‬‬ ‫‪ -1‬تبادل املعلومات‬

‫‪%12‬‬ ‫‪ -4‬تداول األوراق‬
‫‪%13‬‬ ‫‪ -3‬التخطيط‬
‫‪%11‬‬ ‫‪ -2‬اتخاذ القرارات‬
‫‪%10‬‬ ‫‪ -5‬العالقات التبادلية مع األطراف الخارجية‬
‫‪%9‬‬ ‫‪ -6‬التهيئة والسياسات‬
‫‪%6‬‬ ‫‪ -7‬التدريب والتنمية‬
‫‪%6‬‬ ‫‪ -8‬الرقابة‬
‫‪%5‬‬ ‫‪ -9‬االختيار والتخصيص‬
‫‪%5‬‬ ‫‪ -10‬التحفيز والتعزيز‬
‫‪%2‬‬ ‫‪ -11‬إدارة الرصاع‬

‫‪45‬‬
 ‫عالقة السلوك التنظيمى بالعلوم األخرى‬
‫اســتفاد علم الســلوك التنظيمى من دراســات العلوم اإلجتامعية ذات العالقة خالل فرتة تطورؤ ‪,‬‬
‫وفيام يىل فكرة مخترصة عن العلوم اإلجتامعية ذات الصلة به ‪ ,‬والتى يوضحها الشكل رقم (‪)6/4‬‬
‫‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬علم النفس ‪Psychology‬‬

‫علم النفس هو العلم الذى يسـعى إىل فهم السـلوك اإلنسـاو والجوانب املؤثرة ىف هذا السلوك ‪,‬‬
‫والتى ميكن بواســـطتها التنبؤ بالســـلوك اإلنســـاو مســـتقبالو‪ ,‬ومن ثم القدرة عىل التحكم فيه ‪,‬‬
‫ويتضـمن تعبري السـلوك كل ما يصـدر عن اإلنسـان من أنشــطة وترصفات سواء الظاهرة منها أو‬
‫الباطنة‪ .‬وينقسم علم النفس إىل عدة فروع نذكر منهام ما يىل ‪:‬‬

‫شكل رقم (‪)6/4‬‬

‫العالقة بني السلوك التنظيمى وفروع املعرفة األخرى‬

‫‪ -1‬علم النفس الصناعى ‪:‬‬

‫ويختص علم النفس الصناعى بدراسة املشكالت النفسية للعاملني ىف املرشوعات الصناعية ‪ ,‬حيث‬
‫تنشــأ هذؤ املشــكالت نتيجة تجمع العامل ىف مكان معني ‪ ,‬وهو املصــنع‪ .‬ويهتم املديرون عادة‬
‫باملفاهيم األســـاســـية لعلم النفس الصـــناعى حيث يســـاعد ذلج عىل يادة اإلنتاجية وتحقيق‬
‫أهداف اإلدارة‪ .‬ومن أهم مجاالت علم النفس الصــناعى ‪ :‬التوجيه املهنى ‪ ,‬التدريب الصــناعى ‪,‬‬
‫نظم الحوافز ‪ ,‬الرضـــا الوظيفى ‪ ,‬وكذلج العوامل املؤثرة فيه مثل التوتر والضـــوضـــاء والعالقات‬
‫اإلنسانية ‪ ,‬واألداء وعالقته ببيئة العمل‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ -4‬علم النفس اإلجتامعى ‪:‬‬
‫ويختص علم النفس االجتام عى بدراسة سلوك الفرد ىف املجتمع ‪ ,‬والعالقات التى تنشأ بني األفراد‬
‫ىف املجتمع ‪ ,‬كذلج دور املؤثرات االجتامعية التى تشكل سلوك الفرد‪.‬‬

‫‪ -3‬علم النفس اإلدارى ‪:‬‬

‫ويختص بدراســـة العالقة بني اإلدارة والعاملني ‪ ,‬واملشـــكالت الســـلوكية التى تواجهها اإلدارة ىف‬
‫التعامل مع العاملني وأســـاليب التغلب عليها ىف منظامت األعامل ‪ ,‬حيث متثل اإلدارة العمليات‬
‫الفكرية واإلجتامعية والنفســـية للمديرين ألداء العمل ومامرســـاته‪ ,‬ولذا ترتبط بشـــكل وثيق‬
‫بالســـلوك التنظيمى بصـــفته األنشـــطة املتعددة للمنظمة‪ ,‬تلج األنشـــطة التى تتعلق باألفراد‬
‫وترصفاتهم داخل املنظمة وبتأثري املديرين فيهم‪.‬‬

‫‪ -2‬علم النفس العالجى ‪:‬‬

‫ويختص مبعالجة املشكالت النفسية التى يتعرض لها اإلنسان ‪ ,‬ومن أمثلة ذلج ‪ :‬الشعور بالقلق ‪,‬‬
‫التوتر عن الحد ‪ ,‬وعدم التوا ن النف ‪.‬‬

‫ومن أهم مجاالت البحث ىف علم النفس ذات العالقة بالسلوك اإلنساو ما يىل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اإلدراك ‪Perception :‬‬
‫يشــري مفهوم اإلدراك إىل الطريقة أو األســلوب الذى يفرســ من خالله اإلنســان ما يحيط به من‬
‫أشـــخاص أو أشـــياء اعتامداو عىل مجموعة الحواس التى ميتلكها الشـــخص ‪ ,‬والتى وهذؤ تشـــمل‬
‫السـمع والبرصـ والشم واللمس والتذوق‪ .‬وترجع أهمية اإلدراك إىل أن سلوك اإلنسان يتأثر مبدى‬
‫شـعورؤ وتفهمه للبيئة التى يعيع فيها ‪ ,‬ويساعد ذلج بطبيعة الحال عىل دراسة وتفسري السلوك‬
‫اإلنساو‪.‬‬
‫ب‪ -‬الشخصية ‪Personality :‬‬
‫يشـري مفهوم الشـخصـية إىل تلج الخصائص الجسامنية والنفسية التى متيز الشخص عن غريؤ من‬
‫األشـخاص ‪ ,‬وتحد د شـخصية اإلنسان مبجموعة من العوامل التى ترجع إىل عوامل الوراثة وكذلج‬
‫العوامل املوقفية الناتجة عن وجود الشخص ىف مجتمع معني‪.‬‬

‫ج‪ -‬االتجاهات ‪Attitudes :‬‬

‫تشري االتجاهات إىل مجموعة املشاعر وامليول تجاؤ أشخاص أو أشياء أو موضوعات معينة‪ .‬وتتأثر‬
‫االتجاهات مبجموعة من العوامل أهمها خربات الشـــخص ومعلوماته عن البيئة املحيطة ‪ ,‬وعادة‬
‫تتكون االتجاهات من ثالثة عنارص هى ‪ :‬الجانب الفكرى أو العقىل ‪ ,‬الجانب العاطفى واملشاعر ‪,‬‬
‫ثم جانب الرغبة أو امليل للسلوك اإلنساو أو الترصف بأسلوب معني‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫د‪ -‬التعلم ‪Learning :‬‬
‫يقصد بالتعلم مجموعة التغريات التى تحدث ىف سلوك اإلنسان نتيجة الخربات والتجارب السابقة‬
‫لدى اإلنسان ‪ ,‬وتوجد عملية التعلم ىف حياة الشخص سواء كان ىف األرسة أو املدرسة أو العمل أو‬
‫املجتمع بصــفة عامة‪ .‬ويؤثر التعلم ىف ســلوك اإلنســان ‪ ,‬حيث يؤدى إىل تغيري إدراكه أو تفكريؤ‬
‫ومن ثم تغيري مستمر ىف سلوكه‪.‬‬

‫هـ‪ -‬الدافعية ‪Motivation :‬‬

‫تحدد دوافع اإلنســـان نوع ســـلوكه ‪ ,‬ولذلج تعرف الدافعية بأنها العملية التى ميكن بها توجيه‬
‫الســـلوك اإلنســـاو ‪ ,‬وتبنى الدوافع عىل أســـاس مفهوم الحاجة أو الشـــعور بالنقص ‪ ,‬ولذا كان‬
‫االهتامم بالحاجات اإلنسـانية ملا لها من تأثري عىل سلوكه‪ .‬وهناك تصنيفات متعددة للدوافع كام‬
‫سنتعرض لها تفصيالو ىف فصل دوافع السلوك‪.‬‬
‫و‪ -‬الشعور أو اإلحساس ‪Sensation :‬‬
‫غالباو ما تتم عملية الشـعور أو اإلحساس عن طريق استقبال اإلنسان للمعلومات من البيئة املحيطة‬
‫من خالل الحواس الخمس لإلنسـان وهى ‪ :‬اللمس‪ ,‬الشـم‪ ,‬التذوق ‪ ,‬السمع والبرص‪ ,‬وبطبيعة الحال‬
‫يتأثر سلوك الفرد مبدى شعورؤ وإحساسه تجاؤ األشخاص أو األشياء املوجودة ىف البيئة املحيطة‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬علم االجتامع ‪Sociology :‬‬

‫إن املوضـــوع األســــاىس لعلم االجتامع هو دراســــة املجتمع والعالقــات اإلجتامعيــة والرتكيــب‬
‫اإلجتامعى وغريها من العوامل التى تؤثر عىل سلوك الفرد ىف املجتمع‪ .‬ويعتقد علامء االجتامع أن‬
‫املنظامت تتكون من أنـاس لهـا أدوار ومراكز مختلفـة ولهم غـايـات أو أهـداف مختلفة‪ .‬وهناك‬
‫مجاالت ثالثة لعلم االجتامع ‪:‬‬

‫‪ -1‬املجتمع ‪:‬‬
‫يعرف املجتمع بأنه نظام يوجه ســلوك األفراد وذلج باســتخدام وســائل مختلفة‪ .‬ويقوم املجتمع‬
‫عىل مجموعة من العنارص تشمل ‪:‬‬

‫‪ ‬وجود جمع من األفراد‪.‬‬

‫‪ ‬ثبات أو استقرار األفراد ىف بيئة بعينها‪.‬‬
‫‪ ‬وجود مجموعة من األهداف أو املنافع املشرتكة واملتبادلة بني األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬وجود مجموعة القواعد السلوكية التى تنظم عالقات األفراد وسلوكهم ىف املجتمع‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ -4‬الجامعات ‪Groups :‬‬
‫يهتم علم االجتامع بـدراســـة الجامعـات التى يتكون منهـا بنـاء املجتمع‪ .‬ويشـــمـل ذلج أنواع‬
‫الجامعـات واألســـس الســـلوكية ىف الجامعة ‪ ,‬وتتكون الجامعة من فردين أو أكث تجمعهم قيم‬
‫معينة ‪ ,‬وتنشأ بينهم عالقات مستمرة مثل جامعة األرسة أو جامعة العمل‪.‬‬

‫وعادة تصــنف الجامعات إىل ‪ :‬جامعات أولوية ‪ ,‬وجامعات ثانوية‪ ,‬جامعات رســمية وغري رســمية‪,‬‬
‫وجامعات عضوية وجامعات مرجعية‪.‬‬

‫ويرجع االهتامم لدراسة الجامعات ملا لها من تأثري وأهمية ىف فهم السلوك اإلجتامعى لألفراد‪.‬‬

‫‪ -3‬النظم اإلجتامعية ‪:‬‬

‫ويقصـــد بها مجموعة القواعد والقيم املعرتف بها والتى تحكم ســـلوك األفراد‪ .‬ومن أمثلة هذؤ‬
‫النظم (نظـام األرسة من حيث الزواج والطالق ‪ ,‬النظام الســـياىس ‪ ,‬النظام االقتصـــادى والنظام‬
‫الدينى ‪ ,‬والنظام التعليمى‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬علم دراسة اإلنسان (األنثوبولوجيا) ‪Anthropology‬‬

‫وقد يطلق عليه علم األجناس أو علم دراسـة اإلنسـان وسلوكياته التى تعلمها والتى تشمل اللغة‬
‫والقيم األخالقية‪ .‬املشـاعر املوجودة بني األفراد ىف إطار العالقات الشخصية بينهم‪ .‬وميكن تقسيم‬
‫علم االنثوبولوجيا إىل قسمني ‪:‬‬

‫‪ -1‬األنثوبولوجيا الطبيعية ويختص بدراســة صــفات ومقاييس الجســم اإلنســاو ‪ ,‬والبحث عن‬
‫أصــوله ومراحل تطورؤ عرب العصــور ‪ ,‬ويتعلق ذلج القســم بعلم ترشــي الجســم ووظائف‬
‫أعضاء الجسم‪.‬‬

‫‪ -4‬االنثوبولوجيا الثقافية الحضارية ‪ ,‬وهو يختص بدراسة حضارات الشعوب وأساليب الحياة‪.‬‬
‫ويشتمل علم االنثوبولوجيا الطبيعية عىل ‪:‬‬

‫‪ ‬دراسة اآلثار والحضارات القدمية‪.‬‬

‫‪ ‬دراسة البناء اإلجتامعى والرتابط والتفاعل بني األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة اللغويات باعتبارها لغة التخاطب والتواصل بني األفراد‪.‬‬

‫ويوض الشكل رقم (‪ )7/4‬عالقة السلوك التنظيمى بالعلوم السلوكية الثالث السابقة‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫رابعاو ‪ :‬علم البيئة اإلجتامعية (اإليكولوجيا) ‪:‬‬
‫وهو العلم الذى يدرس البيئة الطبيعية ‪ ,‬وبشــكل خاص تلج العالقات الداخلية بني اإلنســان وما‬
‫يرتبط به ‪ ,‬ومن أهم فروع علم اإليكولوجيا العامة اإليكولوجيا البرشية ‪ ,‬ويعنى بدراسة اإلنسان‬
‫والبيئة ‪ ,‬سواء دراسة عالقة نوع مبفردؤ من أنواع الكائنات الحية املوجودة ىف البيئة املحيطة – ما‬
‫يسمى بنيكولوجيا الفرد – أو دراسة العالقات األكث تعقيداو املتبادلة بني تجمعات مختلفة لألنواع‬
‫الحيـة وبني البيئـة املحيطـة أو مـا يســـمى بنيكولوجيا الجامعة ‪ ,‬ويرتبط علم البيئة اإلجتامعية‬
‫(اإليكولوجيـا) بصـــلة بعلم االجتامع ‪ ,‬ويعترب جزءاو من هذا العلم‪ .‬كام أن له صـــلة وثيقة بعلم‬
‫النفس وعلم الجغرافيا وعلم السياسة وعلم االقتصاد‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)7/4‬‬
‫عالقة السلوك التنظيمى بعلم النفس واالجتامع واألنثبولوجيا‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ :‬علم االقتصاد ‪:‬‬
‫يهتم علم االقتصـــاد باإلنتاج والتو يع واالســـتهالك املتبادل‪ .‬ونظراو لتأكيدؤ عىل املوارد الطبيعية‬
‫ورأس املال والعمل والتنظيم ‪ ,‬فنن عالقته وثيقة بفعالية التنظيم والسلوك التنظيمى‪.‬‬

‫سادساو ‪ :‬العلوم السياسية ‪:‬‬

‫متثل الســـياســـة مجموعة الظواهر والحركات التى تتناول صـــالت األفراد بالجامعات والجامعات‬
‫بعضــها ببعض وىف قمتها الدولة‪ .‬وتعرف الظاهرة الســياســية بأنها املامرســات الفعلية ملســئولية‬
‫عامة رســمية وغري رســمية ‪ ,‬تنبثق من صــميم حياة الجامعة ‪ ,‬وتهتم بشــئونها املمتدة ىف الدولة‬
‫والحكومة والقانون‪ .‬ولذلج فالسياسة هى علم دراسة الدول أو التنظيم‪.‬‬

‫سابعاو ‪ :‬نظريات املنظمة ‪:‬‬

‫تعترب نظريات املنظمة هى املنظور الكىل للتنظيم ‪ ,‬حيث تعترب املنظمة هى الوحدة األساسية ىف‬
‫التحليل ‪ ,‬وتهتم باألهداف التنظيمية وبكيفية بناء املنظمة والتكنولوجيا املســـتخدمة وبالطريقة‬
‫التى تؤثر بهـا املنظمـة ىف بيئتهـا وتتأثر بها‪ .‬وقد ســـمى هذا الحقل بنظرية التنظيم وهو الوجه‬
‫الكىل اآلخر للسلوك التنظيمى‪.‬‬

‫ثامناو ‪ :‬الهندسة الصناعية ‪:‬‬

‫هى أحد فروع الهندســـة ‪ ,‬وتعنى بهندســـة الصـــناعة والعوامل املؤثر فيها ‪ ,‬وترتبط الهندســـة‬
‫الصناعية ارتباطاو وثيقاو بعلم النفس الصناعى والتكنولوجيا وهندسة اإلنتاج وغريها‪.‬‬

‫تاسعاو ‪ :‬نظريات االتصاالت ‪:‬‬

‫هى الدراسة التى تعنى باالتصال اإلنساو ووسائل اإلعالم املسموعة واملرئية ذات العالقة بسلوك‬
‫الجامهري واملعلومات ‪ ,‬وبتفاعالت هذا السلوك‪ ,‬اإلنسانية والتكنولوجية والفنية‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫التحديات التى تواجه دراسات السلوك التنظيمى‬
‫ومامرساته‬
‫تتميز املرحلــة التى تعيشـــهــا منظامت اليوم بــالتغري الرســـيع والتقــدم التكنولوجى ‪ ,‬والتحول‬
‫االجتامعى ‪ ,‬وتغري أمناط العالقات فأصـــبحت املنظامت دامئة البحث عن التكنولوجيا املناســـبة ‪,‬‬
‫والربمجيات الجديدة ‪ ,‬وهذا يتطلب بدورؤ القادة وأصحاب الرؤى الذين يستطيعون التعامل مع‬
‫تلج التغريات‪.‬‬

‫ويطرح التســـاؤل الجوهرى ماذا يحدث لهذؤ املنظامت وموظفيها عندما يتغري العامل من حولهم‬
‫بخطى رسيعـة ا ويتمثـل الرد عىل ذلج ىف رضورة تغري هياكل التنظيم وأنظمة األجور واملكاف ت‬
‫والعلوم اإلنسـانية ‪ ,‬فشكل القيادة التى كانت سائدة حتى الستينيات أصب ال يناسب بيئة عمل‬
‫اليوم وتوجهات القرن الحادى والعرشـين‪ .‬كام أصـب الشغل الشاغل للعلامء والباحثني يتمثل ىف‬
‫دراسـة األسواق الحرة وأسواق األوراق املالية واملرشوعات املشرتكة واالندماجات الكبرية ‪ ,‬وأمناط‬
‫املنظامت الجديدة وما تضـيفه التكنولوجيا سنويا من صيغ وأساليب ‪ ,‬وما يؤثر به كل ذلج عىل‬
‫قيم األفراد ومعتقداتهم وبالتاىل اتجاهاتهم وميولهم وسلوكهم ىف شتى املجاالت‪.‬‬

‫أصــبحت املنظامت ىف ظل االتجاؤ الســائد نحو العوملة والتكتالت االقتصــادية تواجه العديد من‬
‫التحديات التى تدفعها إىل رضورة العمل ورفع مســـتوى جودة الســـلع والخدمات التى تقدمها‬
‫للصـمود ىف وجه املنافسة القوية العاملية ‪ ,‬وتطبيق املفاهيم العلمية ىف إدارة السلوك التنظيمى ‪,‬‬
‫باإلضــافة إىل االســتغالل األمثل ملواردها وإمكانياتها املحلية ‪ ,‬ورفع مســتوى األداء و يادة القدرة‬
‫عىل العمــل الجامعى وغرس أخالقيــات وثقــافــات التطوير واالبتكــار مبــا يســــاعــد هــذؤ الــدول‬
‫واملنظامت العاملة بها عىل التكيف مع الظروف الجديدة التى تفرضــها عليها االتجاهات العاملية‬
‫السائدة‪.‬‬

‫كام يجب أن يســـود اتجاؤ نحو إيجاد كيانات اقتصـــادية قومية ســـواء باإلندماج بني الرشـــكات‬
‫الوطنية أو التحالفات بني هذؤ الدول لحامية نفســها واقتصــادياتها ‪ ,‬ذلج أن هناك مجموعة من‬
‫الحقائق التى يجب أن تدركها قيادات املجتمع ومنظامته والتى ترتبط باالتجاؤ نحو العوملة وهى‬
‫‪:‬‬

‫‪ -1‬اتخاذ الدول املتقدمة من سـياسـات العوملة وسيلة لتنميتها الذاتية وتحقيق مصالحها بغض‬
‫النظر عن مصال الدول األقل تقدماو‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫‪ -4‬أن عملية التقدم رهنية بســالمة وقوة املنظامت العاملة ىف املجتمع ‪ ,‬ومدى توافر مقومات‬
‫التنمية املحلية ىف كل دولة‪.‬‬
‫‪ -3‬اتجاؤ الرشــكات العاملية الكربى نحو االندماج والتكتالت فيام بينها للســيطرة عىل األســواق‬
‫العاملية وتوجيهها وفق مصالحها وإضعاف قدرة املنظامت األخرى عىل منافستها‪.‬‬
‫‪ -2‬اتجاؤ الرشـكات العاملية الكربى نحو االستثامر ىف أسواق الدول النامية برؤوس أموال وطنية‬
‫‪ ,‬لإلســـتفـادة من املميزات املتوافرة ىف هـذؤ األســـواق ‪ ,‬مع تجنب إقامة منظامت بحث‬
‫وتطوير ‪ ,‬أو نقل التكنولوجيا إىل هذؤ البلدان‪.‬‬
‫‪ -5‬التحول من مرحلة التأثري الكبري للثقافة ىف صـــنع التكنولوجيا إىل مرحلة تأثري التكنولوجيا ىف‬
‫صـــنع الثقافة‪ .‬ومن ثم إرســـاء قيم ثقافية غربية ‪ ,‬مبا يؤدى إىل تفتيت االنتامءات األرسية‬
‫واالجتامعية والوطنية‪.‬‬
‫‪ -6‬التنوع واالختالف بني متطلبات العمل ىف املنظامت املحلية واملنظامت العاملية ‪ ,‬حيث أدت‬
‫املتغريات الـدميجرافيـة وتبـاين خصـــائص قوة العمل إىل رضورة االهتامم مبختلف مجاالت‬
‫السلوك التنظيمى‪.‬‬
‫‪ -7‬التغريات التى أثرت عىل تكوين الهيكل ‪ ,‬ويتض ذلج عند إعادة التنظيم ‪, Restructuring‬‬
‫وإعادة هندســة العمليات اإلدارية ‪ Re-engineering‬وتخفيض حجم العاملة ‪Downsizing‬‬
‫‪ ,‬واالعتامد عىل املصادر الخارجية ‪.Outsourcing‬‬
‫‪ -8‬الرتكيز عىل الجودة ‪ ,‬والرسـعة ‪ ,‬واملرونة كعوامل أصبحت الحاجة إليها ماسة لتحقيق املزايا‬
‫التنـافســـية ومواجهة متطلبات العميل املتزايدة‪ .‬وكل هذؤ العوامل تحتاج إىل من يتبناها‬
‫ويؤمن بها ويشجع عىل تطبيقها‪.‬‬

‫وعىل هذا األساس تسعى املنظامت الحديثة من خالل تعاملها مع السلوك اإلنساو إىل االستفادة‬
‫من األبعاد التالية ‪:‬‬

‫تأكيد وتدعيم أمناط السـلوك املعاون وحفز مصـادرؤ الفردية أو الجامعية عىل االستمرار‬ ‫‪-1‬‬
‫ىف االتجاؤ اإليجاىب املحاىب ألهدافها وسياستها‪.‬‬
‫اســتقطاب املحايدين وتحويلهم إىل متعاونني‪ .‬مبعنى أنها تحاول إقناع أصــحاب الســلوك‬ ‫‪-4‬‬
‫السلبى غري املؤثر باملشاركة ىف نشاطاتها واإلسهام من أجل تحقيق أهدافها‪.‬‬
‫تعديل الســـلوك املناقض وتحويله إىل ســـلوك محايد أو ســـلوك معاون مع مالحظة أن‬ ‫‪-3‬‬
‫التغلب عىل السـلوك املعادى للمنظمة وتحويله إىل سلوك إيجاىب يعمل من أجل تحقيق‬
‫أهــدافهــا هو من األمور الصـــعبــة التى تتطلــب التعــامــل مع عــدد كبري من العوامــل‬
‫واملتغريات‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫التعرف عىل العوامـل واملتغريات التى تتحكم ىف أمنـاط الســـلوك الظـاهرة واملشـــاهدة‬ ‫‪-2‬‬
‫وتحليل العالقات بينها بحيث تتوصــل إىل فهم واض ـ وتفســري ســليم للمظاهر واألمناط‬
‫السلوكية السائدة‪.‬‬
‫التنبؤ مبا ميكن أن يصـري إليه السلوك اإلنساو ألفراد وجامعات املنظمة وأولئج املتعاملني‬ ‫‪-5‬‬
‫أو املتصلني بها‪.‬‬

‫ونخلص من استعراضنا ملوضوعات الفصل األول والثاو إىل عرض تساؤل جوهرى ‪ ,‬ما الذى يريدؤ‬
‫املوظفني عىل اختالف فئاتهم من الوظائف التى ميارسونها واملنظامت التى يعملون بها ا وما هى‬
‫العوامل املؤثرة عىل سلوك هؤالء األفرادا إن اإلجابة عىل هذا التساؤل تستحق عرض باقى فصول‬
‫هـذا الكتـاب ‪ ,‬فقط عليـج عزيزى القارئ أوالو الوقوف قليالو أمام الجدول التاىل ‪ :‬ما الذى يريدؤ‬
‫املوظفني ىف حياتهم الوظيفية ومنظامتهم ‪ ,‬ثم انتقل إىل الشــكل رقم (‪ )8/4‬للتعرف عىل العوامل‬
‫املؤثرة عىل سلوك األفراد ىف منظامت األعامل تلج التى سيتم عرضها ىف فصول الكتاب املختلفة‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫ما الذى يريدؤ املوظفني ىف حياتهم الوظيفية ومنظامتهم ا‬

‫‪ -1‬االتصاالت املفتوحة‪.‬‬
‫‪ -4‬الحياة الشخصية واألرسية السعيدة‪.‬‬
‫‪ -3‬طبيعة عمل مناسب‪.‬‬
‫‪ -2‬جودة اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلارشاف املناسب‪.‬‬
‫‪ -6‬اكتساب مهارات جديدة‪.‬‬
‫‪ -7‬السيطرة عىل كل محتويات العمل‪.‬‬
‫‪ -8‬ضامن الوظيفة‪.‬‬
‫‪ -9‬عالقات طيبة مع مالء العمل‪.‬‬
‫‪ -10‬العمل املثري واملحفز‪.‬‬
‫‪ -11‬املوقع الوظيفى املناسب‪.‬‬
‫‪ -14‬السياسات املعز ة ملكانة األرسة‪.‬‬
‫‪ -13‬الفوائد واملزايا املناسبة‪.‬‬
‫‪ -12‬الرقابة والسيطرة عىل جداول العمل‪.‬‬
‫‪ -15‬الفرص املستمرة للتحسني‪.‬‬
‫‪ -16‬األجور واملرتبات املناسبة‪.‬‬
‫‪ -17‬القرب من متخذى القرارات‪.‬‬
‫‪ -18‬عدم التهديد من اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -19‬فرص اإلدارة والتنظيم‪.‬‬
‫‪ -40‬مكانة مرموقة لصاحب العمل‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)8/4‬‬
‫العوامل املؤثرة عىل سلوك األفراد ىف منظامت األعامل‬

‫‪57‬‬
 ‫تطبيق عمىل‬
‫سامت السلوك التنظيمى لألفراد ىف املنظامت‬

‫إقرأ كل عبارة من العبارات التالية باهتامم ‪ ,‬وضع دائرة حول الرقم الذى يعرب عن درجة موافقتج عىل كل منها ‪:‬‬

‫غري‬ ‫غري‬ ‫موافق‬

‫جدا موافق محايد موافق موافق‬ ‫العبــــــــــارات‬ ‫م‬
‫جدا‬
‫أفكر بشــكل مســتمر ىف االتجاهات واملامرســات‬ ‫‪1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الحديثة التى تخدم منظمتي للسنوات القادمة‪.‬‬

‫أخطط الكتســاب معلومات ومعارف جديدة تفيد‬ ‫‪4‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ىف أداء وظيفتي بكفاءة أكرب‪.‬‬

‫أدرس دامئا مع رؤســاو و مالو ومرؤوىس أفضــل‬ ‫‪3‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الطرق ألداء األنشطة واألعامل‪.‬‬

‫أسعى لتقديم األفكار الجديدة التى تسهم ىف تدعيم‬ ‫‪2‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫العالقات وتنمية وتطوير اإلنتاجية‪.‬‬

‫أبحث بشـــكل دائم عن فرص اكتســـاب الخربات‬ ‫‪5‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫والتجارب الجديدة‪.‬‬

‫أعاون رئي ـ ىف تحقيق أهداف إدارتنا مبا يشجعه‬ ‫‪6‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫عىل معاملتي معاملة طيبة‪.‬‬

‫أداوم عىل اإلطالع والقراءة ملسايرة ومتابعة أحدث‬ ‫‪7‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫التغريات والطرق املتعلقة مبجال عمىل‪.‬‬

‫أطلـب مســـاعدة مالو ىف العمل لحل ما يواجهني من‬ ‫‪8‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مشكالت وخاصة الخرباء منهم‪.‬‬

‫أحرص عىل حضـــور اللقاءات واالجتامعات مع جامعات‬ ‫‪9‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫العمل الرســـمية وغري الرســـمية لتنمية وتطوير املنظمة‬
‫التى أعمل بها‪.‬‬

‫‪ 10‬أتقبــل التعلم من مرؤوا الــذين يعملون معي ســـواء‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مبعلومات أو خربات ومامرسات‪.‬‬

‫أشـــجع من يعملون معي عىل مســـايرة التطورات‬ ‫‪11‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫واالطالع املستمر عىل كل جديد مفيد للعمل‪.‬‬

‫أحفز اآلخرين للعمل وأمنى لديهم عوامل االنتامء‬ ‫‪14‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪58‬‬
‫بعد أن تنتهى من اإلجابة عىل جميع األسـئلة السابقة ‪ ,‬عليج تجميع األرقام داخل الدوائر التى حددتها‪ .‬وميكنج‬
‫مقارنة املجموع الكىل الذى حصلت عليه بالنتائج التالية ‪:‬‬

‫انج تتمتع بقدرة عالية بااللتزام بالسلوك التنظيمى الصحي ‪ ,‬فأنت تحافو عىل تنمية‬ ‫‪60 – 50‬‬
‫منظمتـج وتســـعى لتطويرهـا وتـدعم عالقـاتـج مع اآلخرين بهـا وتهتم بتطوير ذاتج‬
‫وعملج‪.‬‬
‫ميكنج أن تدفع بنفســـج ىف مجال الســـلوك التنظيمى الصـــحي ‪ ,‬فلســـت ببعيد عن‬ ‫‪29 – 20‬‬
‫السلوكيات واملامرسات التنظيمية املقبولة‪.‬‬
‫املوقف يحتـاج إىل تغيريات جوهرية حتى ينضـــج ســـلوكج التنظيمى ومطلوب منج‬ ‫‪39 – 40‬‬
‫مراجعة نفسج‪.‬‬
‫املوقف ال يطمنئ ‪ ,‬فسلوكج التنظيمى يتميز بقصور واض ويحتاج إىل تعديل رسيع‪.‬‬ ‫أقل من ‪40‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الباب الثاين‬
‫السلوك الفردى داخل‬
‫املنظامت‬

‫‪61‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫الشخصية وأهمية دراستها ىف منظامت األعامل‬

‫تعريف الشخصية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫بعض النظريات ىف تفسري الشخصية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهم خصائص الشخصية السوية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عوامل املحددة للشخصية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اختبارات الشخصية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أمناط الشخصية اإلدارية وكيفية قياسها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إدارة الذات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬أمناط الشخصية اإلدارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪61‬‬
 ‫مقدمة‬
‫تسـتعمل كلمة الشـخصية كثرياو‪ .‬فيقال فالن ضعيف الشخصية ‪ ,‬وفالن قوى الشخصية‪ .‬ولو‬
‫سـألنا عن املميزات الشـخصـية إلنسان معني لقيل لنا أنه مثالو من الناحية الجسمية طويل القامة‬
‫أسمر اللون عريض املنكبني ‪ ,‬أقنى األنف … وهو من الناحية النفسية ذىك حارض البديهة ‪ ,‬هادئ‬
‫الطبع ‪ ,‬عميق الفكر ‪ ,‬وهو من الناحية االجتامعية أمني خلوق ‪ ,‬اجتامعى ويهتم باألمور العامة ‪,‬‬
‫وهكذا ينظر إىل الشخصية اإلنسانية ‪ Human Personality‬باعتبارها التنظيم الديناميي املكون‬
‫من عـدد من العنـارص املتفـاعلـة مع بعضـــها البعض ‪ ,‬وهى عنارص غري ملموســـة ىف معظمها‪.‬‬
‫فالشــخصــية اإلنســانية مبا تتضــمنه من أهداف واحتياجات مادية واجتامعية ونفســية ‪ ,‬وقدرات‬
‫ومهـارات وقيم تصـــور للفرد نفســـه ول خرين ‪ ,‬وأفكار ومعتقدات وقيم واتجاهات وعادات ‪,‬‬
‫ومناذج للترصــف ىف مواقف معينة ‪ ,‬وخصــائص وصــفات مميزة ‪ ,‬والشــخصــية اإلنســانية تعنى‬
‫التنظيم الفريد لهذؤ العنارص جميعها ىف شــكل أدوار يســتغلها الفرد ىف عملية التفاعل مع الغري‬
‫وىف تكوين استعدادؤ للسلوك ىف مواقف ومجاالت معينة‪.‬‬

‫وىف تناولنا ملوضوع الشخصية سنحاول أن نعكس ذلج عىل العملية اإلدارية داخل منظامت‬
‫األعامل مبعنى أنه يهمنا أن نتعرف عىل سامت وخصائص الشخصية اإلدارية وأمناطها مبا يسهم ىف‬
‫تعرف املديرين عىل شخصيتهم اإلدارية ودورها ىف تحقيق األهداف التنظيمية‪.‬‬

‫وبذلج سنعرض ىف هذا الفصل للنقاط التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف الشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬بعض النظريات ىف تفسري الشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬العوامل املحددة للشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬اختبارات الشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬أمناط الشخصية اإلدارية وكيفية قياسها‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة الذات‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق عمىل ‪ :‬أمناط الشخصية اإلدارية‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫تعريف الشخصية‬
‫ترجع دراسـات الشـخصـية إىل آالف السنني عندما كان الفالسفة يالحظون ويفرسون سلوك‬
‫اإلنسان ‪ ,‬فلقد عرف اإلغريق والعرب قدمياو موضوع وحدة الشخصية اإلنسانية ومتاسكها واتساقها‬
‫‪ ,‬فلقد حاول " هيبوقراط " ىف القرن الخامس قبل امليالد ‪ ,‬كام حاول بعدؤ كثريون ‪ ,‬وحاول الفخر‬
‫الرا ى ىف القرن الثالث عرش امليالدى أن يقيم دعائم نظرية لوحدة الشخصية‪.‬‬

‫ومع هذؤ الجهود إال أن هؤالء العلامء والباحثني مل يســـتطيعوا التوصـــل إىل الكشـــف عن‬
‫مقومات بناء الشــخصــية بالصــورة التى تم تنميتها ىف القرن العرشــين ‪ ,‬بســبب قصــور أدوات‬
‫الدراســة التجريبية للشــخصــية وطرق قياســها وأســاليب التحليل اإلحصــات املتاح لنا ىف الوقت‬
‫الحارض‪.‬‬

‫وهكذا تشري الشخصية إىل مجموعة الصفات الجسمية والنفسية واإلجتامعية واملزاجية التى‬
‫متيز املرء عن غريؤ‪ .‬إذ تؤلف كال متكامالو من العوامل واالســـتعدادات والوظائف النفســـية التى‬
‫تصــب مميزاو لهذا اإلنســان فيتذكرؤ الناس بهذؤ الصــفات ‪ ,‬ويذكرونه فيام بينهم بها أو بأهمها ‪,‬‬
‫ويشريون إليها لتدل عليه ومتيزؤ عن غريؤ ‪ ,‬فيشريون مثالو إىل ذكائه أو اندفاعه أو تساميه أو نبله‬
‫أو … وهذا يعنى أن الوظائف النفسـية التى تتكون منها الشخصية ال تعمل منفصلة بعضها عن‬
‫بعض بل تتحد وتتكامل لتكّون ما نسـميه (الشـخصـية)‪ .‬فالشخصية هى ىف الواقع خالصة الحياة‬
‫النفسـية‪ .‬ودراسـتها هى الهدف الجوهرى لعلم النفس ‪ ,‬فاإلنسـان عندما يشــعر بشــخصيته‪ ,‬إمنا‬
‫يشـــعر مبـاضـــيـه وبكيـانه املتميز عن غريؤ وبقدراته وأهميته االجتامعية وما يجب عليه تجاؤ‬
‫مجتمعـه من آداب واعتبـارات ‪ ,‬ومـا يجـب عىل املجتمع نحوؤ ومـا مييزؤ عن أقرانه وما مييزهم‬
‫عنه‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫إن تعريف مفهوم الشــخصــية يعد من أكث مفاهيم علم النفس تعقداو وتركيباو‪ ,‬حيث يشــمل‬
‫كافة الصـــفات الجســـمية والعقلية والخلقية والوجدانية ‪ ,‬ىف تفاعلها مع بعضـــها البعض وىف‬
‫تكاملها ىف شخص معني يتفاعل مع بيئة إجتامعية معنية‪.‬‬

‫ولقد تعددت وتباينت اآلراء التى تعالج مفهوم الشـــخصـــية وطبيعتها وحقائقها واختلفت‬
‫تعاريفها ‪ ,‬وإن اتفقت عىل أن الشــخصــية اإلنســانية متثل تكوين فرىض أو مفهوم نفرتض وجودؤ‬
‫يشـــري إىل ذلـج " اإلطار املنظم ملجموعة من العالقات الوظيفية التى تعرب بدورها عن العالقات‬
‫بني األحداث السلوكية من ناحية وبني األحداث البيئية من ناحية أخرى‪ .‬وهكذا يكون تصورنا عن‬
‫الشخصية مبثابة أسلوب أو منهج يتبع لتصنيف الظواهر النفسية‪.‬‬

‫وميكن تصـنيف تعريفات الشخصية كام عالجها الكتاب والباحثني ىف علم النفس عىل النحو‬
‫التاىل ‪:‬‬
‫‪ -1‬الشخصية كمثري يدركه اآلخرين ‪:‬‬
‫يقوم مفهوم الشـــخصـــيـة عىل اعتبارها مثري أو مؤثر إجتامعى ىف اآلخرين‪ ,‬أى من حيث‬
‫تأثريها االجتامعى عىل اآلخرين وما تخلقه من استجابات لديهم‪.‬‬

‫‪ -4‬الشخصية كاستجابة للمثريات املحيطة ‪:‬‬

‫يقوم مفهوم الشـــخصـــية عىل اعتبار أنها متثل اســـتجابة الفرد للمثريات املحيطة به‪.‬أى من‬
‫حيث تأثرها باألفراد واملتغريات املحيطة بها‪.‬‬

‫‪ -3‬الشخصية كعوامل متداخلة ‪:‬‬

‫هذا النوع من التعريفات ينظر إىل الشــخصــية كمجموعة من العوامل الداخلية والخارجية‪.‬‬
‫أى أن املثريات واالســـتجابات تتفاعل بشـــكل خاص لتعطى ىف النهاية نظاماو معيناو لعالقة الفرد‬
‫بالبيئة لتالىف العيوب واملشكالت السابقة‪.‬‬

‫‪ -2‬الشخصية ىف ضوء التعريف اإلجراو ‪:‬‬

‫ويقصــد بذلج املفهوم الذى يصــف الفرد من حيث هو كل موحد من األســاليب الســلوكية‬
‫واإلدراكية املعقدة التنظيم التى متيزؤ عن غريؤ من الناس وبخاصة ىف املواقف اإلجتامعية‪.‬‬

‫ومن أهم التعريفات اإلجرائية للشــخصــية التى ســنتكلم عنها هو تعريف البورت ‪Alport‬‬
‫الذى يصــف الشــخصــية بأنها ‪" :‬التنظيم الديناميي الذى يكمن بداخل الفرد ‪ ,‬والذى ينظم كل‬
‫األجهزة النفســية والجســمية ‪ ,‬وهذا التنظيم هو الذى يحدد األســاليب الفريدة التى يتوافق بها‬
‫الفرد مع بيئته"‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫ويتميز هذا التعريف بنظرته للشخصية عىل أنها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬وحدة متكاملة متفاعلة ‪ ,‬ومكوناتها تؤثر بعضها ىف البعض اآلخر‪.‬‬
‫ب‪ -‬تنطوى عىل مكونات بيولوجية عضوية ونفسية واجتامعية‪.‬‬
‫ج‪ -‬تتكون عن طريق التفاعل املســـتمر بني الفرد والبيئة بعنارصها املختلفة وبخاصـــة ذلج‬
‫التفاعل املستمر بني الفرد واآلخرين‪.‬‬
‫د‪ -‬تتأثر وتضطرب إذا حدث االضطراب ىف أى جانب من جوانب الشخصية‪.‬‬
‫هــــ‪ -‬تتميز بالفردية والذاتية الخاصة مهام تشابه الفرد مع غريؤ ىف بعض املكونات الفردية أو ىف‬
‫الظروف املحيطة‪.‬‬

‫وهناك من يرى أن الشـــخصـــية هى " الكل الديناميي الذى مييز كل فرد عن غريؤ والذى‬
‫يوجه سـلوك الفرد ويحدد فاعليته وقدرته عىل التوافق والتكيف مع بيئته ‪ ,‬والشــخصية هى من‬
‫نتـاج التفـاعل املســـتمر بني العوامل الوراثية والعوامل البيئية التى تؤثر عىل الفرد خالل مراحل‬
‫حياته "‪.‬‬

‫وباستقراء معظم تعريفات الشخصية ميكننا تحديد العنارص التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬الشـخصية كل ‪ Whole‬مييز الفرد عن غريؤ من األفراد ‪ ,‬فلكل فرد شخصية غري مطابقة لفرد‬
‫آخر‪.‬‬
‫‪ -4‬للشــخصــية عوامل ‪ Factors‬تتكون منها ‪ ,‬تتفاعل هذؤ العوامل مع بعضــها البعض تفاعالو‬
‫متحركاو ديناميكياو مستمراو‪.‬‬
‫‪ -3‬الشخصية هى نتاج التفاعل املستمر بني العوامل الوراثية والعوامل البيئية املتصلة بالفرد‪.‬‬
‫‪ -2‬الشخصية تحدد فعالية الفرد وتأثريؤ ىف مختلف نواحى حياته‪.‬‬
‫‪ -5‬الشــخصــية قد تتطور ‪ ,‬وقد تتغري ىف مراحل منو الفرد املختلفة ‪ ,‬كام أنه من املمكن إدخال‬
‫التطوير والتغيري والتحسني عىل بعض جوانب الشخصية‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫بعض النظريات ىف تفسري الشخصية‬
‫ال يوجد اتفاق عام عىل نظرية واحدة للشـخصـية إذا اختلف العلامء ىف تعريف الشــخصية‬
‫ومدلولها كذلج اختلف مفهومهم للنظرية التى تحكم وتفرس هذؤ الشخصية‪ .‬وميكن بصفة عامة‬
‫تقسيم النظريات التى تعرضت لتفسري الشخصية عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬نظرية األمناط ‪: Type Theories‬‬

‫توجد تقسيامت مختلفة لنظرية األمناط من بينها ‪:‬‬
‫‪ -1‬التقسيم عىل أسس جسامنية مثل نظرية هيبوقراط ‪ ,‬وكرتشمر وشيلدون‪.‬‬
‫‪ -4‬التقسم عىل أسس نفسية مثل نظرية يونج وبافلوف وفرويد‪.‬‬
‫‪ -3‬التقسيم عىل أسس إجتامعية مثل نظرية اشربنجر‪.‬‬

‫وىف ضوء تلج النظرية ينقسم األفراد إىل أمناط مختلفة يتميز كل منط منها بخصائص معينة‬
‫‪ ,‬ويتطلب ســلوكاو معيناو ‪ ,‬ويتميز الشــكل النمطى مبظاهر خاصــة ‪ ,‬كالشــكل والحجم واملظهر ‪,‬‬
‫وأسلوب التحدث وغريها ‪ ,‬وطبقاو لهذؤ النظريات ميكن تقسيم األفراد إىل األمناط التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬أمناط مزاجية ‪:‬‬

‫قســـم الطبيب اليوناو ( هيبوقراط )‪ 200 ( Hippocrates‬ق‪ .‬م‪ ) .‬األفراد إىل أربعة أمناط‬
‫وفقاو لتكوين الدم ‪ ,‬بحيث يكون لكل منط أمزجة وصــفات متميزة‪ .‬فهناك الصــفراوى ‪Choleric‬‬
‫الحاد الطبع أو الغضـــوب املتقلب املزاج رسيع االنفعال والغضـــب والصـــالبة والعناد والقوة ‪,‬‬
‫وهناك الســوداوى ‪ Melancholic‬الذى مييل إىل الحزن واالنطواء والتأمل وبطء التفكري والتشــاؤم‬
‫واالكتئاب ‪ ,‬وهناك اللمفاوى ‪ Phlegmatic‬البارد الجاف الطباع ويتميز بالخمول وتبلد الشـــعور‬
‫وعدم االكرتاث وبطء االسـتشارة واالستجابة وهناك الدموى املزاج املتحمس بطبعه ‪, Sanguine‬‬
‫ويتميز بالنشاط واملرح والتفاؤل وسهولة االستثارة ‪ ,‬ورسعة االستجابة‪.‬‬

‫‪ -4‬أمناط جسامنية ‪:‬‬

‫قسـم عامل النفس الفرن ـ سـيزار )‪ (Sezar‬األفراد وفقاو لصفاتهم الجسمية‪ ,‬حيث حاول أن‬
‫يجد عالقة بني قسـامت الوجه والصـفات الجسـدية ‪ ,‬وبني الخصــائص النفسية ‪ ,‬والواقع أن هذؤ‬
‫اآلراء كـانـت تفتقر إىل األســـاس العلمى ولـذلج مل تلق تأييداو ىف األوســـاط العلمية‪ .‬كذلج قام‬
‫شــيلدون )‪ (Shledon‬بتقســيم األفراد إىل األمناط التالية حســب التكوين الجســامو وكذا النزعات‬
‫املزاجية لهذؤ األمناط ‪:‬‬

‫‪66‬‬
‫أ‪ -‬النمط البطنى ويتصف أفراد هذا النمط بسمنة البطن واستدارة الجسم ‪ ,‬ويتميزون باملرح‬
‫والبساطة والروح اإلجتامعية‪.‬‬

‫ب‪ -‬النمط النحيل ‪ :‬تصـف أفراد هذا النمط بالنحافة ‪ ,‬وامليل إىل العزلة ويسيطر عليهم العقل‬
‫البرشى‪.‬‬

‫ج‪ -‬النمط العضـــىل ويتصـــف أفراد هذا النمط بالقوة البدنية والعضـــالت والقدرة عىل بذل‬
‫طاقات كبرية ‪ ,‬ويتميزون بحب السيطرة وروح القوة واالندفاع‪.‬‬

‫‪ -3‬أمناط نفسية ‪:‬‬

‫قام يونج )‪ (Carl G. yung‬بوضــع أمناط نفســية لألفراد حســب نزعاتهم االنبســاطية أو‬
‫اإلنطوائية أنظر الجدول رقم (‪ )1-3‬الذى يوض خصائص كل منط منهام‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪)1-3‬‬

‫مميزات النمط املنبسط واملنطوى‬

‫النمط املنطوي‬ ‫النمط املنبسط‬

‫‪ -1‬يتـأثر ســـلوكـه بـاألمور التى تـأتيـه من البيئة ‪ -1‬تؤدى دوافعه الذاتية أهم دور ىف توجيه سلوكه ىف‬
‫الحياة‪.‬‬ ‫الخارجية بالدرجة األوىل‪.‬‬
‫‪-4‬يراعى دامئاو ىف ســلوكه ظروف البيئة التى يعيع ‪ -4‬يخضع أعامله ملبادئ شخصية دون أن يهتم بأقوال‬
‫املجتمع‪.‬‬ ‫فيها‪.‬‬
‫‪ -3‬ال يعتنى كثرياو بصـــحتــه وال يهتم كثرياو مبــا قــد ‪ -3‬مرســـف ىف مالحظـة حـالتـه الصـــحيـة ومعالجة‬
‫أمراضه‪.‬‬ ‫يصيبه من أمراض‪.‬‬
‫‪ -2‬يســـتطيع أن يعقـد الصـــداقات الجديدة وأن ‪ -2‬يصعب عليه التكيف حني يدخل إىل مجتمع جديد‬
‫وقد يظل منعزالو لفرتة طويلة‪.‬‬ ‫يتكيف مع املشكالت الطارئة بسهولة‪.‬‬
‫‪ -5‬إذا عجز عن التكيف لجــأ إىل التعويض العلمى ‪ -5‬حني يعجز عن الكالم يســـب ىف أحالم اليقظــة‬
‫واألوهام‪.‬‬ ‫النشيط ليغطى عجزؤ بنظهار مواهبه‪.‬‬
‫الذى يتعرض له أكث من غريؤ هو ‪ -6‬املرض النف ـــ الــذى يتعرض لــه خــاصــــة هو‬ ‫‪ -6‬املرض النف‬
‫الوسواس‪.‬‬ ‫الهسرتيا (هسرتيا التعاظم مثالو)‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫‪ -2‬أمناط إجتامعية ‪:‬‬

‫قسم شرينجر أمناط الناس بحسب قيمهم ومعتقداتهم إىل األمناط التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬النمط النظرى ‪ :‬وميثل الشـــخص الذى يتميز بنظرة موضـــوعية نقدية ومعرفية تنظيمية ‪,‬‬
‫ويسعى وراء القوانني التى تحكم األشياء بقصد معرفتها والتحكم فيها‪.‬‬
‫‪ -4‬النمط االقتصـادى ‪ :‬ويشري إىل الشخص الذى يتميز بنظرة عملية لقيم األشياء تبعاو ملنفعتها‬
‫ويهدف إىل الحصول عىل الثوة و يادتها عن طريق اإلنتاج االستثامر‪.‬‬
‫‪ -3‬النمط الجامىل ‪ :‬يهتم الفرد مبا هو جميل من ناحية الشكل أو التوافق أو التنسيق‪.‬‬
‫‪ -2‬النمط االجتامعى ‪ :‬يشــري إىل الشــخص الذى يتميز ســبامليل إىل حب الناس ومســاعدتهم‬
‫كهدف ىف حد ذاته وليس كوسائل لألهداف األخرى‪.‬‬
‫‪ -5‬النمط الســـياىس ‪ :‬ميثل الشـــخص الذى يتميز بالنفوذ والقوة وحب الســـيطرة والتحكم ىف‬
‫األشياء أو األشخاص والقدرة عىل توجيه غريؤ والتحكم ىف مصريؤ‪.‬‬
‫‪ -6‬النمط الدينى ‪ :‬يشري إىل الشخص الذى يتميز مبيله إىل معرفة ما وراء العامل الظاهرى‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬نظرية السامت ‪: Trait Theories‬‬

‫يعترب مفهوم السمة ‪ Trait‬من املفاهيم التى كث تداولها بني املتحدثني ىف مجال الشخصية ‪,‬‬
‫خاصة املنتمني إىل نظرية السامت‪.‬‬

‫فالسمة تعنى أى صفة ميكن أن نفرق عىل أساسها بني فرد وآخر أو هى استعداد عام تطبع‬
‫سـلوك الفرد بطابع خاص وتشـكله وتحدد وتعني نوعه‪ .‬أو هى صــفة أو خاصــية للسلوك تتصف‬
‫بقدر من االستمرار وميكن مالحظتها وقياسها‪.‬‬

‫إال أن جيلفورد ‪ Guilford‬يرى أن السامت ال تالحو ‪ ,‬ولكن الذى يالحو هو السلوك ‪ ,‬ومن‬
‫مالحظته يســتدل عىل الســامت ‪ ,‬ويطلق جيلفورد عىل الســلوك الذى يالحو ويشــري إىل وجود‬
‫السمة اسم مؤارش السمة‪.‬‬

‫والسـامت السـلوكية هى خصـائص للفرد تتصــف بطابع االســتمرار ‪ ,‬وتجعلنا نتوقع صدور‬
‫أنواع من السـلوك عن الفرد ‪ ,‬وعدم توقع أنواع أخرى‪ ,‬وســامت الشخصية أنواع متعددة يصنفها‬
‫جيلفورد ىف ســـبع فئات هى ‪ :‬امليول واالتجاهات ‪ ,‬والحاجات ‪ ,‬واملزاج ‪ ,‬واالســـتعدادات ‪ ,‬وبناء‬
‫الجسم ‪ ,‬ووظائف الجسم ‪ ,‬وهى كل متكامل ميكن النظر إليها من اتجاهات مختلفة‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫وأيضـاو اهتم البورت ‪ Allport‬مبفهوم السمة كوحدة أساسية لدراسة الشخصية ‪ ,‬فالسمة ىف‬
‫نظر البورت هى اســتعداد عند الفرد تدفع وتحدد ســلوكه ومن ثم فهى ســابقة عليه ‪ ,‬وإن كان‬
‫اســـتنباطها ال يتأىت إال من خالل مالحظة هذا الســـلوك ‪ ,‬كذلج اهتم البورت اهتامماو بالغاو إىل ما‬
‫يحدث داخل الفرد ‪ ,‬ولكنه مل يوجه اهتامماو كافياو لتأثري القوى الخارجية‪.‬‬

‫وهذؤ السـامت تنتظم فيام بينها بحيث ميكن ترتيبها ىف مدرج هرمى فقد تسـودؤ أما سمة‬
‫واحدة رئيسية أو أصلية ‪ ,‬أو هذؤ السامت تسودها عدة سامت مركزية وهى أكث شيوعاو ‪ ,‬ومتثل‬
‫امليول التى متيز الفرد ‪ ,‬وكذلج التنبؤ بدقة بسلوك الفرد ‪ ,‬أو مجموعة كبرية من السامت الثانوية‬
‫فهى أقل حدوثاو وأقل أهمية ىف وصـف الشخصية وأقل تأثرياو عىل السلوك وال تفيد كثرياو ىف التنبؤ‬
‫به‪.‬‬
‫وتعترب السـمة ىف ضــوء نظرية البورت شــو أو وحدة لها وجود قائم بذاته‪ ,‬ولكن الســمة ال‬
‫تعدو عن كونها مفهوماو افرتاضـياو أو متغرياو وسيطاو بني الشخصية وسلوك الفرد ‪ ,‬فقد وجد البورت‬
‫أن عدد الكلامت التى تعرب عن الســامت ىف اللغات يرتاوح ما بني ‪ 5000 – 300‬كلمة وال شــج ىف‬
‫أن هذا التعدد الكبري للصــفات التى ميكن أن تعرب عن الســامت يجعل وصــف الشــخصــية أمراو‬
‫مستحيالو‪.‬‬

‫أما كاتل فننه يتفق مع البورت ىف اعتبار السمة مبثابة الوحدة األساسية لدراسة الشخصية ‪,‬‬
‫وإن كان ألبورت مل يستخدم األساليب اإلحصائية التى استخدمها كاتل‪.‬‬

‫ومــن خــالل نــتــائــج دراســـــات كــاتــل أمــكــن الــتــوصـــــل إىل نــوعــني مــن‬
‫السامت هام ‪:‬‬

‫‪ -1‬السامت املصدرية ‪:‬‬

‫ومتثل املكون األسـاىس للشـخصية وتشري إىل املتغريات الكامنة ىف الشخصية ‪ ,‬فهى املسئولة‬
‫عن جميع ما يالحو من أشــكال الســلوك والترصــفات ســواء من الناحية العقلية أو من النواحى‬
‫املزاجية ‪ ,‬وتساعد عىل تحديد وتفسري السلوك اإلنساو ىف املواقف املختلفة‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫وتنقسم تبعاو لنشأتها إىل نوعني هام ‪:‬‬

‫أ‪ -‬السامت املصدرية التكوينية ‪:‬‬

‫وهذؤ الســـامت تتكون نتيجة للعوامل الوراثية ‪ ,‬وترتبط بالعوامل التكوينية مثل النشـــاط‬
‫الغددى ‪ ,‬والتكوين العصبى وغريها‪.‬‬

‫ب‪ -‬السامت البيئية التشكيل ‪:‬‬

‫وهـذؤ الســـامت تنتج من فعل الظروف البيئية والعوامل الحضـــارية ألنها تنبع من تأثري‬
‫املؤسسات االجتامعية والثقافية‪.‬‬

‫‪ -4‬السامت السطحية ‪:‬‬

‫وهى الســامت التى متثل تجمعات من الظواهر أو األحداث الســلوكية التى ميكن مالحظتها‬
‫أو التعرف عليها ‪ ,‬وهذؤ السامت غري ثابتة نسبياو ‪ ,‬وتنقسم من الناحية الشكلية إىل ما يىل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬سامت مزاجية ‪:‬‬

‫وهى السـامت التى ترتبط غالباو بالخصــائص الجسـمية التكوينية ‪ ,‬وهى الســامت التى متيز‬
‫استجابات الفرد برصف النظر عن املثريات املؤدية إليها‪.‬‬

‫ب‪ -‬سامت دينامية ‪:‬‬

‫وهى الســـامت التى تتضـــمن الدوافع املختلفة للســـلوك وهى بذلج تختص بتهيئة الفرد‬
‫للعمل تجاؤ هدف معني‪.‬‬

‫ج‪ -‬سامت القدرة ‪:‬‬

‫وهى الســامت التى تحدد قدرة الفرد عىل القيام بعمل معني ‪ ,‬وفاعليته تجاؤ الوصــول إىل‬
‫الهدف‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬نظرية الذات ‪: Self Theory‬‬

‫حظيــت نظريــة الــذات بــالكثري من االهتامم ىف الفرتة األخرية ‪ ,‬كام تعترب أكث النظريــات‬
‫ارتباطاو بدراسـة السـلوك التنظيمي ‪ ,‬ومن ناحية أخرى فنن هذؤ النظريات تحمل من الصفات ما‬
‫يؤهلها ألن توحد ىف يوم من األيام جميع اآلراء املتعارضــة عن الشــخصــية اإلنســانية ىف نظرية‬
‫متكـاملـة ومنطقيـة‪ ,‬وطبقـاو لهـذؤ النظريـة ميكن النظر إىل الـذات من نـاحيتني هام ‪ -1 :‬الذات‬
‫الشــخصــية ‪ , Personal Self :‬الذات االجتامعية ‪ , Social Self :‬وتعنى األوىل الذات الرئيســية (‬
‫اإلدراك – التعلم – الدافعية ) والتى تكون ىف النهاية وحدة متميزة ‪ ,‬أما الذات االجتامعية فتشري‬
‫إىل التعامل االجتامعى مع اآلخرين من خالل تفاعل الذات الرئيسية مع املناخ املحيط‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫رابعاو ‪ :‬نظريات التعلم ‪: Learning Theories‬‬
‫اهتم فريق من علامء النفس ىف دراسـتهم للشـخصية ومنوها بالخربات التى يتعلمها الفرد ‪,‬‬
‫وحاولوا فهم الشــخصــية وتفســريها عىل أســاس مبادئ التعلم التى توصــلوا إليها من دراســاتهم‬
‫التجريبية لعملية التعلم‪.‬‬

‫وترجع نظريات التعلم إىل دراسات " بافلوف " ىف اإلارشاط ‪ ,‬ودراسات ثورنديج ‪ ,‬كذلج من‬
‫أهم نظريات التعلم ىف الشـخصـية النظرية التى وضعها جون دوالرد ‪ John Dollard‬ونيل ميللر‬
‫‪ Neal E.Miller‬عاملا النفس األمريكيان ‪ ,‬حيث اهتام بوضـع نظرية ىف الشخصية عىل ضوء نتائج‬
‫البحوث التجريبية لعملية التعلم‪.‬‬

‫بالرغم من أن نظريات التعلم ىف الشـخصـية تتسم باملوضوعية وتطبيق املنهج التجريبى ىف‬
‫دراسة السلوك اإلنساو وعرض مفاهيمها بطريقة واضحة منظمة مام جعل كثرياو من علامء النفس‬
‫يبـدون اهتاممـاو كثرياو بها ويجرون كثرياو من البحوث حولها ‪ ,‬إال أنها مع ذلج كانت عرضـــة لنقد‬
‫فريق من علامء النفس ‪ ,‬ومن االنتقادات التى وجهت إىل نظريات التعلم ىف الشـخصية اهتاممها‬
‫البالغ بنجراء التجارب لدراسـة أنواع بسـيطة من السلوك عند الحيوانات ‪ ,‬ثم افرتاضها أن املبادئ‬
‫املستمدة من ناتج هذؤ التجارب تنطبق أيضاو عىل السلوك اإلنساو املعقد‪.‬‬
‫ومن االنتقـادات الهـامـة التى وجهـت أيضـــاو إىل أن هذؤ النظريات جزئية تهتم بدراســـة‬
‫الجزئيات وتهمل دراسة الكليات‪.‬‬

‫بعد العرض السابق لنظريات الشخصية ‪ ,‬لعل القارئ يتساءل ‪ " :‬ما هى النظرية األص " ا‬
‫ولإلجابة عىل هذا السؤال نقول إن قيمة النظرية أو فائدتها تتوقف عىل مدى قدرة النظرية عىل‬
‫التنبؤ بأحداث معينة ‪ ,‬ومدى قدرتها عىل ضــبط هذؤ األحداث ‪ ,‬وإن أية نظرية تكون صــحيحة‬
‫فحســب ىف الحدود التى ثبت فيها جدواها ىف التنبؤ أو فيام تقدمه من ضــبط للســلوك‪ .‬وبعض‬
‫نظريات الشـخصـية التى تعرضـنا لها سابقاو أكث قيمة من بعضها اآلخر من حيث هذين الهدفني‪.‬‬
‫ولكن مع ذلج فنننا ال نجد نظرية واحدة من هذؤ النظريات ميكن اعتبارها ناجحة جداو ىف التنبؤ‬
‫بالسلوك اإلنساو وضبطه‪ .‬ولذلج فال ال كثري من علامء النفس مهتمني بنجراء مزيد من البحوث‬
‫الكتشـاف متغريات جديدة ىف الشـخصية تساعد عىل وضع نظرية ىف الشخصية تكون أكث نجاحاو‬
‫ىف تنظيم البيانات التى لدينا عن السلوك اإلنساو بحيث نكون أقدر عىل التنبؤ بالسلوك وضبطه‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫خصائص الشخصية السوية‬
‫‪ -1‬القـدرة عىل مواجهـة األ مات العادية وحلها بجرأة وحكمة ‪ ,‬أما الهرب من مواجهة األ مات أو‬
‫االضطرابات واللجوء إىل اآلخرين ألتفه املشكالت فال يدل عىل شخصية سوية‪.‬‬
‫‪ -4‬تكامل النوا ع والوظائف النفســية وعدم عزعة الرصــاع النف ـ لكيان الشــخصــية ‪ ,‬بل توجه‬
‫سـلوكها بفكرة معينة‪ ,‬أو مثل أعىل أو مبدأ يتخذؤ الفرد لنفسـه حتى يجعل عاطفته السـائدة‬
‫تستمد قوتها من هذا املبدأ‪.‬‬

‫‪ -3‬اإلحسـاس بالسـعادة والكفاية النفسـية إحسـاسـا ايجابياو فال يشكو الفرد الضعف والخوف من‬
‫الظروف والطوارئ وال يشـــعر بـالكـ بة واالنقباض من الناس باســـتمرار وال يعرتيه الوجوم ‪,‬‬
‫والخجل كلام صادف إنساناو جديداو أو غريباو‪ .‬وال يشكو امللل والس مة باستمرار‪.‬‬
‫‪ -2‬القــدرة عىل التكيف مع العــامل الخــارجى ومع املجتمع أى القــدرة عىل تكوين العالقــات‬
‫اإلجتامعية والتفاهم مع اآلخرين ‪ ,‬وحل املشـــكالت التى تنشـــأ بني الفرد وبينهم بأســـلوب‬
‫إجتامعى لبق ‪ ,‬والنظر إىل الحيـاة نظرة واقعيـة جـديـة بكل ما فيها من متع وخريات وارشور‬
‫وقسوة وأن يكون معاىف من التخيالت واألوهام املستحيلة التحقيق‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلحسـاس بسعادة مجتمعه وبحاجات هذا املجتمع والعمل عىل إسعادؤ والنهوض به والتوافق‬
‫معه ويستطيع أن يسعد ىف جو الجامعة وأن يظهر مواهبه ل خرين ‪ ,‬ويفيدهم بها ‪ ,‬ويستفيد‬
‫من خصائص اآلخرين ‪ ,‬وإن يجابه الواقع بروح من املسئولية‪.‬‬
‫‪ -6‬البعد عن التطرف ىف الوظائف النفســية ‪ ,‬فاإلنســان الذى يغضــب مثالو ألتفه األســباب التى ال‬
‫يغضب لها الناس عادة ‪ ,‬وكذلج اإلنسان الذى ال يغضب إطالقاو هو إنسان غري سوى الشخصية‬
‫ألن كل شــذوذ ىف إحدى الوظائف النفســية ( الخوف والكالم وامليل ل خرين والضــحج والنوم‬
‫واألكـل وحـب الظهور وجميع املظاهر الســـلوكية والوظائف النفســـية) دليل مبدت عىل أن‬
‫صاحبه غري سوى‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫العوامل املحددة للشخصية‬
‫تؤثر ىف تكوين الشـخصـية ومنوها عدة عوامل ميكن عرضـها عىل النحو املبني ىف الشكل رقم‬
‫(‪.)1/3‬‬

‫الشكل رقم (‪)1/3‬‬

‫العوامل املؤثرة ىف تكوين الشخصية‬

‫أوالو ‪ :‬العوامل البيولوجية (الجسمية)‬

‫متثل العوامل الشكل العام للفرد وم ظهرؤ الخارجى ‪ ,‬وهذا ميثل الصورة التى يطل بها الفرد‬
‫عىل الناس واألثر األول الذى يرتكه فيهم‪.‬‬

‫ويتعلق بالعوامل الجسـمية أيضـاو الحالة الصـحية للفرد وحالة الغدد وخاصة الغدد الصامء‬
‫والتى تفر الهرمونات ىف دم الفرد مام ينتج عنه تأثري واض ـ وكبري عىل ســلوك الفرد وترصــفاته‪.‬‬
‫ويتصل بالنواحى الجسمية إصابة الفرد أو عدم إصابته بأية تشوهات خلقية أو عاهات أو ضعف‬
‫ىف الحواس مام يكون له تأثري واضــ عىل ســلوك الفرد وعىل شــخصــيته وعىل توافقه وتكيفه ىف‬
‫الحياة‪.‬‬

‫والقول بأن للوراثة تأثرياو عىل سـامت الشـخصـية ال يعنى أن سامت الشخصية تورث ‪ ,‬وإمنا‬
‫يعنى أننــا نرث تكوينــات معينــة من الجهــا العصـــبى والغــددى تهيو الفرد ألنواع معينــة من‬
‫السلوك حينام تتفاعل مع املؤثرات البيئية‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫وللتكوين البدو للفرد تأثري ىف شـــخصـــيته‪ .‬فنحن نالحو أن حجم جســـم الفرد وقوته البدنية‬
‫يؤثران كثرياو ىف ســلوكه مع غريؤ من الناس وىف اســتجابات اآلخرين له‪ .‬فالشــخص املعوق ‪ ,‬مثال ‪ ,‬قد‬
‫يظهر سـامت الشـعور بالنقص واالنطواء ‪ ,‬والشـخص القوى البدن املفتول العضـالت قد يظهر سامت‬
‫الجرأة واملغامرة ‪ ,‬والشخص البدين يظهر عادة سامت املرح والفكاهة‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬العوامل العقلية ‪:‬‬

‫متثل العوامل العقلية املجموعة الثانية من العوامل التى تدخل ىف تكوين الشـخصية ‪ ,‬ومن‬
‫هذؤ العوامل الذكاء ‪ Intelligence‬الذى يحتاج إليه الفرد للترصف السليم والحكم الصحي عىل‬
‫األمور ىف مختلف مواقف العمل والحياة‪ .‬وانخفاض مســتوى ذكاء الفرد عادة ما يلحق أثرا مدمرا‬
‫عىل شخصيته إذ ال يعقل أن نجد إنسانا غبيا أو محدود الذكاء وله شخصية مؤثرة وفعالة وسارة‪.‬‬
‫وهناك أيضـــاو بجانب القدرات العقلية العامة ‪ ,‬القدرات العقلية الخاصـــة ‪ ,‬ويحتاج الفرد‬
‫لهذؤ القدرات العقلية الخاصـــة للترصـــف والنجاح ىف أعامل معينة‪ .‬ومن أمثلة هذؤ القدرات ‪:‬‬
‫القدرات اليدوية والقدرات الحســابية والقدرات اللغوية والقدرات امليكانيكية والقدرات الكتابية‬
‫وقدرات الذاكرة والقدرات الفنية والقدرات املوسيقية وغريها‪.‬‬

‫وال شج أن توافر مستوى مناسب لدى الفرد من بعض هذؤ القدرات الخاصة يكون له تأثري‬
‫موجب عىل شخصية الفرد وعىل فاعليته ىف الحياة ونجاحه ىف العمل‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬العوامل االنفعالية واملزاجية للشخصية ‪:‬‬

‫تعد هذؤ العوامل محور الحياة النفســية للفرد‪ .‬فاالنفعاالت لها دور هام ىف حياة كل فرد ‪,‬‬
‫فـالفرد ال يحس بطعم الفرح إال عندما يحزن ‪ ,‬وال يحس مبعنى االســـتقرار إال عندما يقلق ‪ ,‬وال‬
‫يحس مبعنى الحب إال عندما يحقد ويكرؤ ‪ ,‬وأصـب االضـطراب االنفعاىل مساويا متاما لالضطراب‬
‫النف ‪ .‬فالشخص املضطرب انفعاليا هو الذى يقابل مواقف الحياة مبا ال تستحقه من انفعاالت ‪,‬‬
‫فنجد هذا الفرد يغضــب غضــباو شــديدا ألقل األس ـباب أو يحزن حزنا عميقاو دون أن يكون هناك‬
‫دافع قوى لذلج‪ .‬وهذا ما يطلق عليه باالضطراب االنفعاىل‪ .‬وقد اعترب االتزان االنفعاىل ‪Emotion‬‬
‫‪ stability‬سـمة أساسية من السامت املحببة للشخصية ‪ ,‬فالفرد إذا كان متزنا انفعاليا وصف بأن‬
‫له شخصية متزنة ‪ ,‬وإذا كان مضطربا انفعاليا وصفت شخصيته بعدم االتزان واالضطراب‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫رابعاو ‪ :‬العوامل البيئية واالجتامعية للشخصية ‪:‬‬
‫وهذؤ العوامل تشـكل الجوانب املكتسـبة من الشخصية‪ .‬فشخصية الفرد أسهم ىف تشكيلها‬
‫األرسة التى ترىب وعـاش فيهـا الفرد الســـنوات األوىل الهـامة من حياته‪ .‬وكذلج الحال بالنســـبة‬
‫للســنوات الطويلة التى قضــاها الفرد ىف املدرســة واكتســب فيها الكثري من الخربات االجتامعية‬
‫والثقافية واملهنية‪.‬‬

‫وكـل جامعـة ينتمى إليها الفرد ويعيع فيها بعض الوقت ويســـهم الفرد مع أعضـــائها ىف‬
‫تحقيق أهداف مشــرتكة ترتك وال شــج أثارا باقية عىل شــخصــيته‪ .‬ويؤدى الفرد ىف كل من هذؤ‬
‫الجامعات أدواراو ‪ Roles‬مختلفة ‪ ,‬وكل دور يؤديه الفرد ىف الجامعة يرتك بصـــامته عىل ســـلوكه‬
‫وعىل ترصفاته وعىل شخصيته‪.‬‬

‫وتؤثر الطبقة االجتامعية التى ينتمى إليها الفرد تأثرياو واضـــحاو عىل شـــخصـــية الفرد وعىل‬
‫ســـلوكه‪ .‬وعادة ما نقســـم هذؤ الطبقات إىل ‪ :‬الطبقة العليا والطبقة املتوســـطة والطبقة الدنيا‬
‫فالفرد الذى ينتمى للطبقة املتوســطة عادة ما تكون أهدافه وترصــفاته وقيمة واتجاهاته مختلفة‬
‫عن فرد آخر ينتمى للطبقــة الــدنيــا‪ .‬ولو أننــا نتوقع أن نجــد فروقــا فرديــة بني أفراد الطبقــة‬
‫االجتامعية الواحدة ‪ ,‬كام أن اللغة التى يســـتخدمها أفراد كل طبقة كثريا ما تختلف ىف الشـــكل‬
‫واملحتوى‪.‬‬

‫والجوانب الســابقة وغريها متثل الجوانب املكتســبة من شــخصــية الفرد التى اكتســبها الفرد‬
‫نتيجة خرباته االجتامعية املتنوعة ونتيجة معيشــته ىف ظل ثقافة ‪ Culture‬معينة والتى اكتســبها‬
‫عن طريق عملية التعلم املستمر ىف مختلف املواقف ىف البيوت واملدرسة والعمل وغريها‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫‪personality Tests‬‬ ‫اختبارات الشخصية‬
‫ميكن تحليل الشـخصـية ملحاولة اكتشـاف بعض خصـائصـها من خالل االختبارات الشخصية‬
‫التى يقوم بها املحلل النف ـ والخرباء املتخصـصـون ىف سـيكولوجية اإلدارة وديناميات الجامعة ‪,‬‬
‫فنختبارات الشــخصــية تهتم بالكشــف عن مكنونها عن طريق التحليل واملالحظة الدقيقة ‪ ,‬ومن‬
‫أهم طرق قياس الشخصية واختبارها ما يىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬االستقصاءات ‪: Questionnaires‬‬

‫يقوم الفرد بتقويم شـخصيته والحكم عىل أنواع سلوكه وترصفاته من خالل استقصاء يصمم‬
‫لهذا الغرض ‪ ,‬وتقسم هذؤ االستقصاءات إىل نوعني رئيسيني ‪ ,‬االختبارات اإلسقاطية ‪ ,‬واالختبارات‬
‫املوقفية ‪ ,‬يهتم النوع األول بقياس ســـمة )‪ (Trait‬واحدة مثل االختبارات التى أجراها (ألبورت)‬
‫ىف قياس ســمة (الســيطرة) أو (الخضــوع)‪ .‬أما النوع الثاو فيتمثل ىف اختبارات مركبة تعمل عىل‬
‫قياس أكث من سمة‪.‬‬

‫ومن مزايا اختبارات الشخصية عن طريق االستقصاء ‪:‬‬

‫أ‪ -‬سهولة استخدامها واعتامدها عىل املنهج العلمى‪.‬‬
‫ب‪ -‬االقتصاد ىف الوقت والجهد والتكاليف‪.‬‬
‫ج‪ -‬املوضوعية ‪ ,‬وإمكانية إجراء عمليات املقارنة من األفراد‪.‬‬

‫ولكن يعاب عيل االختبارات الشخصية عن طريق االستقصاء ‪:‬‬

‫أ‪ -‬حدوث تزييف ىف اإلجابات وتعمد إخفاء النواحى السلبية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أن الفرد قد يجهل بعض الحقائق عن نفسه أو ال يكون مدركاو لها إدراكاو صحيحاو‪.‬‬
‫ج‪ -‬احتامل التفسري الخاطو ألسئلة االستقصاء قد تغري مدلول اإلجابة عليها‬
‫ثانياو ‪ :‬االختبارات اإلسقاطية ‪: Projective Test‬‬
‫تختلف االختبارات اإلســـقاطية عن االختبارات التى تعتمد عىل االســـتقصـــاء ىف أنها تقدم‬
‫للمفحوص مواقف غري منظمة وغري واضحة وتطلب منه أن يتخيل أو يؤلف قصة ‪ ,‬أو يفرس بقعة‬
‫حرب ‪ ,‬أو يكمل جملة ناقصــة ‪ ,‬أو يصــنع شــيئاو من مادة رخوة ‪ ,‬وتفرتض هذؤ االختبارات أنه ىف‬
‫مثل هذؤ املواقف الغامضـــة غري املنظمة ال يكون للمفحوص إطار محدد يســـتند إليه ىف تنظيم‬
‫اســتجاباته وتوجيهها ‪ ,‬ولذلج يلجأ املفحوص عادة إىل خصــائص شــخصــيته هو ‪ ,‬وتقوم دوافعه‬
‫وانفعاالته ومخاوفه وآماله ىف توجيه استجاباته‪ .‬وبعبارة أخرى يقوم الفرد بنسقاط حالته‬

‫‪76‬‬
‫النفســية‪ .‬عىل هذا املوقف الغامض غري املنظم‪ .‬وال يكون الفرد مدركاو أنه يقوم بعملية إســقاط ‪,‬‬
‫أو أنه يقوم بالكشـف عن حقيقة شـخصـيته‪ .‬ولهذا السبب تعترب االختبارات اإلسقاطية من أهم‬
‫الوسائل للكشف عن النواحى الالشعورية من الشخصية‪.‬‬

‫ومن أهم االختبارات اإلسقاطية الذائعة االستخدام اختبار رورشاخ ‪ Rorschach Test‬الذى‬
‫السويرسى‪ .‬ويتكون هذا االختبار من عرش صور تعرب عن أشكال‬ ‫وضعه رورشاخ الطبيب النف‬
‫مختلفة من بقع الحرب ‪ ,‬بعضها ملون وبعضها غري ملون‪ .‬تقدم هذؤ الصور واحدة بعد األخرى إىل‬
‫املفحوص ويطلب منه أن يقول ماذا يرى فيها‪ .‬وا عتقد علامء النفس أن استجابات املفحوص عىل‬
‫بقع الحرب تكشف عن الحالة االنفعالية للمفحوص ومستواؤ العقىل‪.‬‬

‫ومن االختبارات اإلسـقاطية الشـائعة االسـتخدام أيضاو "اختبار تفهم املوضوع" ‪Thematic‬‬
‫)‪ Apperception Test (T.A.T‬الذى وضعه مورى ‪ H.A.Murray‬عامل النفس األمريي ومساعدوؤ‪.‬‬
‫وهو يتكون من عرشـين صورة تتضمن شخصاو أو شخصني ىف مواقف مختلفة‪ .‬وتعطى للمفحوص‬
‫هذؤ الصـور واحدة بعد أخرى ‪ ,‬ويطلب منه أن يؤلف قصــة كاملة عن كل صورة بحيث تتضمن‬
‫قصته األحداث التى أدت إىل املنظر املوجود ىف الصورة ‪ ,‬وماذا يفعل األشخاص ىف الوقت الحاىل ‪,‬‬
‫ومـاذا يفكرون فيـه ‪ ,‬ومـا هى مشـــاعرهم ‪ ,‬وما هى النتيجة التى تنتهى إليها األحداث‪ .‬ويقوم‬
‫الفاحص بتفســري القصــص التى يؤلفها املفحوص محاوالو أن يعرف شــخصــيته من خالل اتجاهات‬
‫ومشاعر شخصيات القصة التى يؤلفها‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬االختبارات املوقفية ‪: Situation Tests‬‬

‫تسـعى إىل اختبار شـخصية الفرد عن طريق وضعه تحت املالحظة بحيث ميكن الحكم عىل‬
‫ســـلوكـه بطريقـة موضـــوعيـة ومن أمثلـة هـذؤ االختبارات تلج التى قام بها مكتب الخدمات‬
‫االســـرتاتيجية بالجيع األمريي أثناء الحرب العاملية الثانية‪ .‬وقد إســـتهدفت قياس قدرات بعض‬
‫األشخاص لتحديد صالحيتهم لبعض املهام العسكرية ‪ ,‬كمهام املخابرات العسكرية‪.‬‬

‫وبجانب هذؤ الطرق الرئيسـية توجد بعض الطرق األخرى التى شارك فيها بعض العلامء العرب‬
‫ومن أهمها ‪ :‬اختبارات الصــفات االنفعالية واختبار امليول املهنية التى وضــعها األســتاذ الدكتور أحمد‬
‫ىك صــال وقد أقتبس اختبار الصــفات االنفعالية من االختبار املعروف باســم ‪(Tem Peramental‬‬
‫)‪ Schedule‬ويهدف هذا االختبار إىل الكشــف عن الشــخصــية الســوية وغريها من الشــخصــيات غري‬
‫السوية ‪ ,‬كام يبني الفروق الفردية بني األفراد‪ .‬أما اختبارات امليول املهنية فهى التى تستهدف الكشف‬
‫عن االتجاهات املهنية مبعنى معرفة مدى صالحية الشخص ملامرسة مهنية معينة‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫أمناط الشخصية اإلدارية وكيفية قياسها‬
‫تعترب دراســات الشــخصــية من الدراســات واألبحاث املعقدة واملتعددة الزوايا ‪ ,‬فقد كتب فيها‬
‫علامء النفس ‪ ,‬وعلامء االجتامع ‪ ,‬وعلامء االقتصــاد ‪ ,‬وعلامء الرتبية ‪ ,‬وعلامء اإلدارة ‪ … ,‬وغريهم‬
‫‪ ,‬ويهتم كل منهم بدراسـة الشـخصـية من وايا إهتامم تخصـصه‪ .‬إال أنه بصفة عامة ميكن النظر‬
‫إىل الشـــخصـــية عىل أنها "الصـــورة املنظمة املتكاملة لجميع مكونات الفرد ووظائفه الجســـمية‬
‫والنفســية واالجتامعية التى ينظر إليها ‪ ,‬وينظر هو إىل نفســه من خاللها ‪ ,‬فتجعله يشــعر بكيانه‬
‫املتميز عن غريؤ"‪.‬‬

‫لقد بدأ االهتامم بدور الشــخصــية اإلنســانية ىف نظرية التنظيم منذ األربعينات من هذا القرن ‪,‬‬
‫ففى عـام ‪ 1920‬كتـب ‪ Merton‬مقـاال عن "البناء البريوقراطى للشـــخصـــية" ينتقد فيه نظرية‬
‫البريوقراطية ملاكس ويرب ‪ ,‬وىف عام ‪ 1957‬نرشـ ‪ Argyris‬كتابا له بعنوان الشخصية والتنظيم ‪ ,‬وىف‬
‫عام ‪ 1962‬أصــدر كتابا آخر بعنوان الفرد والتنظيم ‪ ,‬ويركز فيهام ‪ Argyris‬عىل أن فهم شــخصــية‬
‫الفرد ال تنفصــم عن التنظيم الذى يعمل فيه ‪ ,‬وأن االهتامم يجب أن يتزايد بدراســة الشـخصــية‬
‫اإلدارية وبحثها داخل تنظيامت العمل الرسمية‪.‬‬

‫واملتتبع للدراسـات والبحوث ىف مجال الشخصية داخل منظامت األعامل ميكنه استخالص العديد‬
‫من التقسيامت ألمناط الشخصية ‪ ,‬ومن تلج التقسيامت ‪ ,‬تقسيم الشخصيات حسب استجاباتهم‬
‫لسـياسـات املنظمة إىل إيجابية وسـلبية ‪ ,‬وذلج تجاؤ مختلف السـياسـات مثل سياسة الرواتب ‪,‬‬
‫ومنط اإلارشاف ونظام اإلتصاالت ودرجة متاسج التنظيم غري الرسمى‪.‬‬

‫كام يوجد تقسـيم آخر للشخصية يركز عىل مراكز األفراد وسلطاتهم داخل التنظيم من منطلق أن‬
‫إستخدام السلطة ال م ورضورى لفعالية أداء املنظامت‪.‬‬

‫هذا وقد قسم روتر ‪ Rotter‬الشخصية اإلدارية من منظور ما يسمى مبركز التحكم إىل صنفني هام‬
‫منط شخصية ذاتية درجة عالية من السيطرة الداخلية ‪ ,‬ومنط الشخصية اآلخر ذو درجة عالية من‬
‫الســـيطرة الخارجية‪ .‬فبالنســـبة للنمط األول فنن أفرادؤ يؤمنون بأنه ىف اســـتطاعتهم الســـيطرة‬
‫والتأثري عىل الكثري مام يحدث لهم داخل التنظيم‪ .‬أما بالنســبة للنمط الثاو فنن أفرادؤ يعتقدون‬
‫أن ما يحدث لهم ينتج عن عوامل خارجة عن إرادتهم‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫كام ميكن التمييز بني أربعة أمناط للشخصية من ناحية سلوكها داخل التنظيم‪.‬‬

‫‪ -1‬النمط األوتوقراطى ‪ :‬وتســتمد هذؤ الشــخصــية قوتها من الســلطة الرســمية ‪ ,‬ولهذا تعتمد‬
‫عىل إصدار األوامر والتعليامت ‪ ,‬وتحديد تفاصيل العمل للمرؤوسني‪.‬‬
‫‪ -4‬النمط العـائل ‪ :‬وتهتم شـــخصـــية هذا النمط مبن بعض املزايا للعاملني وتحقيق قدر من‬
‫العناية وإشباع الحاجات املادية لهم‪.‬‬
‫‪ -3‬النمط املسـاند أو املشـارك ‪ :‬وتسـتمد هذؤ الشـخصـية مقوماتها ىف الســلوك والترصف عىل‬
‫أساس إيجاىب فتثق بقدرات العاملني وتحثهم عىل الترصفات اإليجابية‪.‬‬
‫‪ -2‬النمط االجتامعى (الفريق) ‪ :‬وتترصــف هذؤ الشــخصــية عىل أســاس روح الجامعة وتحس‬
‫اآلخرين عىل ذلج ‪ ,‬فاملسـئولية عن العمل شـخصية ولكن ىف ظل عمل الفريق ‪ ,‬ولهذا فهى‬
‫تتميز بالحامس املرتفع للوصول إىل األداء األفضل مع فريق العمل‪.‬‬
‫ويوجد تقسـيم آخر ألمناط الشخصية اإلدارية يعتمد عىل تقسيمها إىل أربعة أمناط أساسية هى ‪:‬‬
‫النمط الحرىف املــاهر ‪ ,‬والنمط االجتامعى املشــــارك ‪ ,‬والنمط القوى العمىل ‪ ,‬والنمط املبتكر‬
‫الخالق ‪ ,‬ويتســم بالشــمول واملوضــوعية والدقة واالتســاق والوضــوح ‪ ,‬وتتكون األمناط األربعة‬
‫للشخصية اإلدارية عىل النحو التاىل ‪:‬‬
‫‪ -1‬النمط الحرىف املـاهر ‪ :‬ويتســـم هذا النمط بنتقانه للعمل ومراعاة أخالقياته من خالل الرتكيز‬
‫عىل املهارة واالبتكار ىف تحقيق أهدافه وواجباته ‪ ,‬ويراعى شــئون أرسته ‪ ,‬وينظر إىل املشــاكل‬
‫عىل أنهـا مواقف يخترب ىف الوصـــول إىل حلول لها محققا الجودة فيام يقوم به من إنجا ات ‪,‬‬
‫وتحـدد عالقتـه مع اآلخرين من خالل نوعيـة العمـل الـذى يؤدونه معا فهو يحب العمل مع‬
‫املجموعات التى يسـودها التفاهم والتعارف ويحكم عىل اآلخرين من خل ما يقدمونه له من‬
‫مسـاعدات ودعم ىف نواحى عمله املختلفة ‪ ,‬وتتمثل أهم خصــائص الشخصية اإلدارية للحرىف‬
‫املاهر فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬إتقان العمل واالهتامم بأخالقياته وإجراءاته‪.‬‬

‫‪ ‬مراعاة حقوق ومتطلبات أرسته‪.‬‬
‫‪ ‬اإلهتامم بوضع أهداف معينة والسعى نحو تحقيقها‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم بحل مشاكل العمل ويتسم بالتحدى‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم بالجودة أكث من اهتاممه بالكمية‪.‬‬
‫‪ ‬يسعى لتحقيق ذاته من خالل ثـقته ىف مجال عمله‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم مبتابعة ورقابة األعامل املسئول عنها‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم بعالقات العمل ويحسن التعامل مع مجموعته‪.‬‬
‫‪ ‬موضوعى ىف حكمه عىل اآلخرين‪.‬‬
‫‪ ‬ال ينافس اآلخرين قدر منافسته لنفسه وقدراته‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫‪ -4‬النمط االجتامعى املشــارك ‪ :‬يدرك هذا النمط أهمية التنمية عىل املســتوى البعيد ‪ ,‬ولذا فهو‬
‫يتسـم بالوالء واالنتامء واملسئولية واإلخالص للمنظمة التى يعمل بها‪ .‬ويبنى شعورؤ باألمان عىل‬
‫أسـاس عالقاته بأعضـاء التنظيم ويسـعى لتحسني عالقاته مع اآلخرين ويراعى مشاعرهم إعتامداو‬
‫عىل أســاس أنه جزء من كل وفرد من مجموعة‪ .‬هذا ويتســم هذا النمط بقدرته عىل التعامل مع‬
‫جميع أنواع البرش ‪ ,‬وبفضل التعاون والت لف مع اآلخرين ‪ ,‬ويقدم مشاكل املنظمة واملجتمع عىل‬
‫مشاكله الخاصة ‪ ,‬وتتمثل أهم خصائص الشخصية اإلدارية لإلجتامعى املشارك فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬لديه والء وانتامء ملنظمته ‪ ,‬ويتسم باإلخالص وتحمل املسئولية‪.‬‬

‫‪ ‬يعتقد أن نجاح منظمته سينعكس عليه شخصياو‪.‬‬
‫‪ ‬يشعر باألمان ما دامت عالقاته بأعضاء التنظيم عىل ما يرام‪.‬‬
‫‪ ‬يسعى لتكوين العالقات الطيبة مع اآلخرين‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم مبشاعر وأحاسيس من يعمل معهم‪.‬‬
‫‪ ‬تحكمه القيم اإلجتامعية فينظر لنفسه عىل أنه إنسان رءوف ومحل ثقـة‪.‬‬
‫‪ ‬يعامل كل فرد حسب أهميته ‪ ,‬فهو يتمتع مبهارات التعامل مع اآلخرين‪.‬‬
‫‪ ‬ليس عدواو وال جرئ وال يستطيع تحمل املخاطر‪.‬‬
‫‪ ‬يهتم بنقامة التعاون وتحقيق الوفاق فيام بني املجموعة‪.‬‬
‫‪ ‬ال يحب من ال يحرتم اآلخرين أو منظمته ‪ ,‬كذلج من يفضـل مصــالحه الشـخصــية عىل‬
‫املصال العامة‪.‬‬

‫‪ -3‬النمط القوى العمىل ‪ :‬يركز هـذا النمط عىل تحقيق القوة والنجاح ‪ ,‬فالحياة لديه رصاع يبقى‬
‫فيه القوى ويخرج منه الضـــعيف ‪ ,‬ومييل هذا النمط إىل التحكم والســـيطرة وارتقاء املكانة التى‬
‫ت حقق له القوة واملسئولية والهيبة والنجاح املادى وإتخاذ القرارات املؤثرة ىف اآلخرين‪ .‬ولهذا فهو‬
‫يحب أن يكون أكث ذكاءا وقوة من اآلخرين ممن يعمل معهم ودامئاو لديه فائز وخارس… منترص‬
‫ومهزوم ‪ ,‬ومييل إىل العمل ىف جو نشط ومنتج وعادة ال مييل إىل الحذر الشديد أو الكسل والرتدد‬
‫‪ ,‬وتتمثل أهم خصائص الشخصية اإلدارية للقوى العمىل فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬قوى اإلرادة ويتسم بالصالبة واملثابرة‪.‬‬

‫‪ ‬ينظر إىل النجاح عىل أنه غاية يسعى دامئاو للوصول إليها‪.‬‬
‫‪ ‬يؤمن ببقاء القوى وخروج الضعيف‪.‬‬
‫‪ ‬يؤمن بأن هناك دامئاو منترصــ ومهزوم ‪ ,‬ولهذا يجب أن يكون هو املنترصــ ىف معامالته‬
‫مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫‪ ‬مييــل إىل إصــــدار األوامر وإتخــاذ القرارات والتحكم ىف اآلخرين ويســـعى إىل تحمــل‬
‫املسئولية‪.‬‬
‫‪ ‬تحكمه القيم السياسية ولذا مييل إىل حب النفوذ والسيطرة‪.‬‬
‫‪ ‬يحب أن يرى نفسه أكث ذكاء وقوة ممن يتعامل معهم‪.‬‬
‫‪ ‬مستعد لتحمل املخاطر الكبرية ىف سبيل النجاح‪.‬‬
‫‪ ‬ال يؤمن مبن يتسم بالحذر الشديد والكسل والرتدد‪.‬‬
‫‪ ‬يتميز بالحرص ‪ ,‬والكتامن ىف عالقاته مع اآلخرين وال يحب أن يرى الضعف ىف اآلخرين‪.‬‬

‫‪ -2‬النمط املبتكر الخالق ‪ :‬يعمـل هـذا النمط عىل محـاولـة اكتشـــاف الطرق الجـديدة ‪ ,‬ويتبع‬
‫أســاليب التفكري الحديثة ‪ ,‬ويســتحث نفســه واآلخرين للمنافســة والتحدى للتجديد واالبتكار ىف‬
‫العمل ‪ ,‬ويتسـم هذا النمط بالديناميكية ورسعة استحضار األفكار الجديدة للمواقف الصعبة مع‬
‫تحملـه للمخـاطر وميكنـه الرد عىل النقد وتحمله ومقاومته ‪ ,‬ويحب الرد عىل اآلخرين من خالل‬
‫األعامل واألفعال وليس إعتامداو عىل الكلامت أو العالقات ‪ ,‬وتتمثل أهم خصـــائص الشـــخصـــية‬
‫اإلدارية للمبتكر الخالق فيام يىل ‪:‬‬
‫‪ ‬يتسم بالتحدى واملثابرة‪.‬‬
‫‪ ‬ينظر للحياة وكأنها سلسلة متتالية من اإلختبارات عليه أن يجتا ها‪.‬‬
‫‪ ‬عالقاته مع عمله مباراة ينبغى االنتصـار فيها من خالل تحريج أفكارؤ وتنويعها حسب‬
‫قوة خصمه‪.‬‬
‫‪ ‬يحب املخاطرة ومولع بكل جديد ويهتم بأساليب التفكري الجديدة‪.‬‬
‫‪ ‬يعمل عىل دفع وحفز اآلخرين لبذل أقىصـــ جهدهم والســـعى إىل ما وراء خطواتهم‬
‫املعتادة‪.‬‬
‫‪ ‬يؤمن بالتغيري والديناميكية ويتقبل املنافسة‪.‬‬
‫‪ ‬لديه القدرة عىل تحمل املتاعب واستيعابها والتعايع معها‪.‬‬
‫‪ ‬ال يتسم بالغرور ‪ ,‬بل يضع كربياءؤ ىف سبيل تحقيق معتقداته وأفكارؤ‪.‬‬
‫‪ ‬يتقبل النقد ويسعى لتعديل عيوبه ونقاط ضعفه‪.‬‬
‫‪ ‬يبنى عالقاته مع اآلخرين عىل الصدق والرصاحة‪.‬‬

‫ولقد أصـــب واضـــحاو أن النظريات املعارصة للتنظيم تعطى قدرا كبريا من اإلهتامم ‪ ,‬من خالل‬
‫البحوث واملناقشـات – لدراسة شخصية الفرد وأثرها عىل فعالية التنظيم ‪ -‬فضال عن دراسة تأثري‬
‫التنظيم عىل هذؤ الشخصية‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫إدارة الـــذات‬
‫عند الحديث عن الذات اإلنسانية ينتاب األفراد مشاعر وأحاسيس متباينة وذلج الختالف اإلدراك‬
‫لـدى كـل فرد عن مـاهيـة الـذات ومكونـاتها وكيفية التعامل معها ‪ ,‬فالبعض يطلق عليها "األنا"‬
‫وآخرون يقولون "الذات" وهى أيضاو "النفس"‪.‬‬

‫لقد تحدث ربنا سبحانه وتعاىل عن النفس ىف القرآن الكريم مرات عديدة فيام يقرب من ثالمثائة‬
‫مرة فيام يوضــ أهميتها ورضورة دراســتها وفهمها وتحليلها حتى ميكننا النجاح ىف التعامل معها‬
‫أوالو ثم النجـاح ىف التعـامـل مع بعضـــنـا البعض ليتســـنى لنـا النجـاح بعد ذلج ىف التعامل مع‬
‫مقتضيات الحياة وفهم مغزاها وتحقيق رسالتنا عىل األرض للوصول إىل الغايات املنشودة‪.‬‬

‫ومع تعدد ذكر النفس ىف القرآن الكريم إال أن تقسيمها قد متثل ىف ثالثة أنواع هى ‪:‬‬

‫‪ -1‬النفس املطمئنة ‪ :‬حيث يقول ربنا سبحانه وتعاىل ‪:‬‬

‫"يا أيتها النفس املطمئنة ‪ ,‬إرجعى اىل ربج راضية مرضية فندخىل ىف عبادى وادخىل جنتى"‪.‬‬

‫ويبدو من سـامت هذؤ النفس أنها راضـية مبا قسـم لها ومبا صارت إليه ومرضية ملا حصلت عليه‬
‫من مردود‪.‬‬

‫‪ -4‬النفس اللوامة ‪ :‬حيث يقول سبحانه وتعاىل ‪:‬‬

‫"ال أقسم بيوم القيامة ‪ ,‬وال أقسم بالنفس اللوام ة" وهى نفس تهتم مبتابعة الحساب والرشد ىف‬
‫الترصف وتقييم البدائل واالعتامد عىل األسباب واملربرات والثواب والعقاب…‬
‫‪ -3‬النفس األمارة بالسوء ‪ :‬حيث يقول سبحانه وتعاىل ‪:‬‬
‫‪ ,‬إن النفس ألمارة بالسوء"‬ ‫" وما أبرئ نف‬
‫وهى نفس تتســم بتغليب املتطلبات والرغبات الذاتية والترســع وحب االنطالق وعدم الرغبة ىف‬
‫تحمل املسئولية وعدم التقدير الدقيق للمواقف واألشخاص…‬

‫‪82‬‬
 ‫أنواع النفس ىف القرآن‬

‫متثل الذات الكلية (الشــخصــية) مجموعة متكاملة وإطاراو واحداو يتكون من عدة عوامل جســمية‬
‫ونفسية ‪ ,‬وتحدد أسلوب تعامل الشخص مع مكونات البيئة‪.‬‬

‫ولقـد قـام عـامل النفس إيريـج برين ‪ Eric Berne‬عـام ‪ 1961‬بتنميـة نظريـة ىف تحليـل العالقات‬
‫التبادلية تحت اســـم ‪ Transactional Analysis‬متثل الهدف منها ىف تعرف الفرد عىل نفســـه من‬
‫خالل عالقتـه بـاآلخرين ممن يتعامل معهم ‪ ,‬إذ نظر " إيريج برين " إىل الفرد من حيث طريقته‬
‫ىف التعامل مع اآلخرين تحت ما أســامؤ حاالت "الذات" ىف مباريات يلعبها البرش ـ يؤثر عليهم ىف‬
‫ذلج مشاعر وأحاسيس ووجدان وانفعاالت وتحركهم ق يمهم ومعتقداتهم واتجاهاتهم التى نشأوا‬
‫عليها وتبنوها‪.‬‬

‫وتتضــ أســس نظرية "برين" من خالل تعامل األفراد ىف عالقاتهم املختلفة ‪ ,‬واملوقف االجتامعى‬
‫الذى يربط شـــخصـــني هو الذى يحدد ذات كل شـــخص منهام ‪ ,‬إذ يوجد مثري لدى احداهام ‪,‬‬
‫واسـتجابة لدى آخر تظهر مكنون الذات لديهام ‪ ,‬وتحليل العالقة التبادلية بني الشــخصــني يسهم‬
‫بفحص حالة الذات التى متثل املثري ‪ ,‬وحالة الذات األخرى التى متثل االستجابة لها‪.‬‬

‫وىف ضـــوء ذلـج ميكننـا القول أن تحليل العالقات التبادلية يعد طريقة منطقية لفهم الســـلوك‬
‫وتأســيس ســبيل لالتصــال الفعال واملفتوح بني مختلف األفراد ‪ ,‬وهى منهجية منطقية ميكن من‬
‫خاللهـا التامس النجاح ىف التعامل مع اآلخرين ىف املنظامت وىف املنزل وىف الشـــارع ومع الزمالء‬
‫واألصدقاء والعمالء…‬

‫‪83‬‬
‫ومن خالل نظريـة العالقـات التبـادليـة يرى إيريج برين أن الذات الكلية تتكون من ثالث ذوات‬
‫فرعية هى الوالدية ‪ Parent‬والبالغ ‪ Adult‬والطفولة ‪ Child‬وبالتاىل فالذات اإلنســانية متثل تفاعل‬
‫الـذوات الثالث وليس مجموعهـا ‪ ,‬وكـل شـــخص لـديه حاالت الذات الثالث عىل النحو املبني ىف‬
‫الشكل رقم (‪.)4/3‬‬

‫الشكل رقم (‪)4/3‬‬

‫حاالت الذات الثالثة‬

‫‪84‬‬
 ‫ويوض الجدول (‪ )1-3‬أهم سامت حاالت الذات (الوالدية ‪ ,‬البالغ ‪ ,‬الطفولة)‬
‫جدول رقم (‪)1-3‬‬
‫أهم سامت حاالت الذات (الوالدية ‪ /‬البالغ ‪ /‬الطفولة)‬
‫الطفولة‬ ‫البالغ‬ ‫الوالدية‬
‫يحب اللعب واللهو‬ ‫‪-‬‬ ‫يجمع معلومات‬ ‫‪-‬‬ ‫يضع املحددات والقيود‬ ‫‪-‬‬
‫مييل إىل النكتة‬ ‫يـــــفـــــحـــــص ‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يقدم النصائ واإلرشادات‬ ‫‪-‬‬
‫يشتي ويعاتب‬ ‫‪-‬‬ ‫املعلومات‬ ‫يوجه ويدير‬ ‫‪-‬‬
‫ال يباىل أحياناو‪.‬‬ ‫يــتــخــذ ق ـرارات ‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يحمى ويرعى‬ ‫‪-‬‬
‫هادئ ومؤدب‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫مناسبة‬ ‫يحافو عىل التقاليد‬ ‫‪-‬‬
‫مبدع ومبتكر‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يحاسب ويلوم‬ ‫‪-‬‬ ‫يصدر األحكام والتعليامت‬ ‫‪-‬‬
‫نشيط وفعال‪.‬‬ ‫مييل إىل املثاليات‪- .‬‬ ‫‪-‬‬ ‫ينتقد ويلوم ويؤنب‬ ‫‪-‬‬
‫متمرد وثائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يتعاطف ويطمنئ‬ ‫‪-‬‬
‫يناور ويؤثر ىف اآلخرين‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يضع ارشوط وقواعد لكيفية الحياة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫وفيام يىل موجز عن كل حالة من حاالت الذات الثالثة ‪:‬‬

‫‪ )1‬حالة ذات الوالدية ‪:‬‬

‫تشــتمل حاالت ذات الوالدية عىل االتجاهات والســلوك املالحو عن شــخصــيات والدية هامة ىف‬
‫حياة الفرد ‪ ,‬وهذا يعنى أن الفرد قد يقلد ودون أن يشـعر أحياناو مناذج والديه بالنسبة له فيقوم‬
‫بسـلوك مياثل سـلوكهم حتى وإن مل يتعامل معهم بشكل مباارش ‪ ,‬فالفرد قد يكتسب الوالدية من‬
‫األب واألم والجد واألخ األكرب واملعلم ‪ ,‬وحني يكتسـبها الفرد أوال فننها تسمى الوالدية املستوعبة‬
‫‪ ,‬فاألطفال يتابعون والديهم وبدون أن يدركوا أنهم يقلدون ســـلوكهم‪ ,‬فقد ميثلون شـــخصـــية‬
‫الوالــديــة االنتقــاديــة ويقومون بتوبيخ القطط أو الكالب أو العرائس التى يلعبون بهــا أو حتى‬
‫أخوتهم األصــغر منهم متاماو كام يوبخهم والدهم أو والدتهم أو من يربونهم ‪ ,‬كام قد ميثلون دور‬
‫الوالـد الراعى ويظهرون حنـاناو ورعاية تجاؤ نفس األشـــياء أو األشـــخاص كام يفعل والدهم أو‬
‫والدتهم أو من يتولون رعايتهم‪.‬‬

‫وتسـمى هذؤ العملية بالوالدية املستوعبة ‪ ,‬فيحدث االستيعاب حينام يستوعب الطفل شخصيه‬
‫واحد من الشـخصـيات الوالدية بالنسـبة له‪ .‬وشخصية الوالدية املستوعبة لها أيضاو ثالث حاالت‬
‫للذات ‪ ,‬فلها ذات والدية وذات بالغ وذات طفولة فعىل سبيل املثال فالفرد قد ‪:‬‬

‫‪ ‬يحب لعب الكرة (مثل حالة طفولة الشخصية الوالدية)‬

‫‪ ‬ينبغ ىف املسائل الرياضية (مثل حالة بالغ الشخصية الوالدية)‬
‫‪ ‬يحب مواساة اآلخرين ىف الشدائد (مثل حالة والدية الشخصية الوالدية)‬
‫والوالدية املستوعبة قد تكون عىل النحو املبني بالشكل رقم (‪)3/3‬‬

‫‪85‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)3/3‬‬
‫الوالدية املستوعبة‬

‫وأحياناو تكون ذات الوالدية متحفزة ومتعصبة تضع القواعد واملحددات وتصيغ الرشوط وتحافو‬
‫عىل القوانني والعادات ‪ ,‬والتقاليد وتصــدر األحكام واالنتقادات والتعليامت وهى تســمى والدية‬
‫إنتقـاديـة ‪ ,‬وأحيـانـاو أخرى تكون مهتمـة وراعيـة تحـافو عىل الذات واآلخرات وتترصـــف بروح‬
‫العاطفة والتشــجيع والتحفيز ‪ ,‬وتوفري الجو املري والحامية والطينينة ل خرين وتســمى والدية‬
‫راعية‪.‬‬

‫وهى بطبيعـة الحـال متارس عالقاتها التبادلية داخليا مع بقية الذوات لدى اإلنســـان (الطفولة ‪,‬‬
‫البالغ) وخارجيا مع اآلخرين من خالل تعاملها مع الذوات الثالث‪.‬‬

‫‪ )4‬حالة ذات البالغ ‪:‬‬

‫ال ترتبط حالة ذات البالغ بعمر الفرد ‪ ,‬ولكنها تشــري إىل القدرة عىل التفكري الرشــيد عىل أســاس‬
‫حقائق موضـــوعية ‪ ,‬فالفرد الذى يجمع املعلومات ويتأثر باآلخرين ويقرر تغيري الســـلبيات إمنا‬
‫يفعـل ذلـج من خالل ذات البالغ ‪ ,‬والفرد الذى يجمع الحقائق وينظمها ويصـــنع القرارات عىل‬
‫أساس الحقائق املوضوعية يكون ىف حالة ذات البالغ‪.‬‬

‫ومن أهم سـامت ذات البالغ أنها تجمع وتشـغل وتخزن املعلومات عىل أســاس الخربات السابقة‬
‫وتضـع كل االحتامالت املمكنة قبل الترصـف ‪ ,‬كام أنها ترى أن هناك مصادر مختلفة للمعلومات‬
‫ســواء العامل الخارجى (عامل الحقائق واألرقام واألشــياء واألشــخاص) أو العامل الداخىل (املشــاعر‬
‫والتخيل واالتجاهات والقيم والوجدان‪)...‬‬

‫ومن أهم األسـباب التى تدعو إىل تقوية وتدعيم ذات البالغ أنها مبثابة املدير للشـخصية ‪ ,‬وذات‬
‫البالغ ىف دور املدير تعنى أنها تتخذ قرارات ملا هو مناســب لالســتعامل من ذات الوالدية وذات‬
‫الطفولة وتستطيع أن تتوىل إدارة الشخصية من خالل ‪:‬‬
‫‪86‬‬
 ‫الوقوف مبثابة حكم حينام يكون هناك رصاع داخىل بني ذات الوالدية وذات الطفولة‪.‬‬

‫‪ -‬الترصف كحامى لذات الطفولة حينام تشعر أنها مهددة‪.‬‬

‫‪ -‬وضع األهداف املعقولة وتقرير اإلجراءات املناسبة لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار واستعامل ذات الوالدية بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار واستعامل ذات الطفولة بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬تعلم طرق جديدة للتفكري والترصف‪.‬‬

‫وطاملا أن التفكري الواضـ هو سمة ذات البالغ ‪ ,‬فأحياناو يصاب هذا التفكري بالتشويع من خالل‬
‫اختيارات ذات الوالدية وذات الطفولة وهذا يشـــري إىل تلوث ذات البالغ ‪ ,‬وقد يســـبب التلوث‬
‫ذات الوالدية ‪ :‬وذلج عندما يتأثر الفرد بشـخصيات والدية حقيقية كانت متعصبة كام ىف الشكل‬
‫رقم (‪.)2/3‬‬
‫الشكل رقم (‪)2/3‬‬
‫تلوث ذات البالغ بذات الوالدية‬

‫كام قـد يـأىت التلوث من حـالـة ذات الطفولـة إذا كـان الفرد قـد تعلم أن يكون غري واقعى يتأثر‬
‫بالخياالت واألوهام فتســـتمر معه مهام كرب فتؤثر عىل تفكريؤ وســـلوكه وهو ىف حالة ذات البالغ‬
‫كام ىف الشكل رقم (‪.)5/3‬‬

‫‪87‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)5/3‬‬
‫تلوث ذات البالغ بذات الطفولة‬

‫وميكن إ الة تلوث ذات البالغ بندراكها العتقادات وآراء ذات الوالدية أو مشـــاعر وتخيالت ذات‬
‫الطفولـة التى مل يتم مراجعتهـا ىف ضـــوء الواقع وحينام تحـدث لحظـة اإلدراك هـذؤ فان حدود‬
‫حاالت الذات يعاد ضبطها بحيث ال يحدث التداخل‪.‬‬

‫‪ )3‬حالة ذات الطفولة ‪:‬‬

‫تشـتمل حالة ذات الطفولة عىل كل التلقائيات والترصفات الفطرية التى ولد الشخص عليها ‪ ,‬كام‬
‫تحوى أيضاو تسجيالت للتدريبات والخربات املكتسبة منذ الطفولة‪.‬‬

‫وبصـــفـة عامة فاألفراد حينام يترصـــفون بنفس الطريقة التى كانوا يفعلونها ىف طفولتهم فننهم‬
‫يكونون ىف حالة ذات الطفولة‪ .‬فالطفل وهو صغري قد يترصف بعنف مثل الرصاخ والبكاء ليحمل‬
‫والدؤ عىل املوافقة عىل شــو معني ثم بعد ذلج يفعل نفس الشــو أو قريباو من ذلج عندما يكرب‬
‫ليحصــل عىل ما يريد‪ .‬وكون الفرد ىف حالة ذات الطفولة ال تعنى بالرضــورة أنه يترصــف بغباء أو‬
‫ترصفات صبيانية وإمنا تعنى أنه يترصف بنفس املنطق الذى كان يترصف به وهو طفل صغري‪.‬‬

‫وميكن تقسيم حالة ذات الطفولة إىل ثالثة أجزاء مختلفة عىل النحو التاىل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الطفل الفطرى ‪ :‬وميثل الجزء الحر أو الطليق وغري املراقب ‪ ,‬وهو متاماو مثل الرضيع بطبيعته‬
‫تلقـائيـاو ومحبـا لالســـتطالع ‪ ,‬والفرد الـذى يفعل أى شـــو يريد أن يفعله دون التفكري ىف‬
‫العواقب يكون ىف حالة ذات الطفل الفطرى‪.‬‬
‫ب‪ -‬الطفـل املتكيف ‪ :‬وميثـل ذلـج الجزء املـدرب واملتـأثر باملتغريات الخارجية ويختلف الطفل‬
‫املتكيف باختالف نوع التدريب والتأثري الذى تعرض له‪ .‬فبعض األطفال يتكيفون عىل سامع‬
‫عبارات مســتمرة بأنهم أغبياء وال يصــلحون ألى شــو ‪ ,‬وعندما يكربون فان هذا الجزء من‬
‫شــخصــيتهم ســوف يســتجيب غالباو لهذا املشــاعر املكتســبة ويكون ىف حالة ذات الطفولة‬
‫املتكيفة عند حدوث هذؤ االستجابة‪.‬‬

‫‪88‬‬
‫األسـتاذ الصـغري (الباشـا) ‪ :‬وميثل ذلج الجزء املاهر أو األستاذ الصغري ىف كل فرد ‪ ,‬فاألطفال‬
‫الصــغار عندهم ملكات ابتكارية وفطنة ويتعلمون اســتغالل اآلخرين حتى يحصــلوا عىل ما‬
‫يريدون ‪ ,‬وعىل هذا فالفرد الذى يسـتغل تعبريات وجهه ليجعل شخص آخر يشعر باألسف‬
‫أو يتأمل من أجله يكون ىف حالة ذات األستاذ الصغري (الباشا)‪.‬‬

‫ولكن قد تظهر لنا إحدى الشخصيات عىل النحو املبني ىف الشكل رقم (‪)6/3‬‬
‫الشكل رقم (‪)6/3‬‬
‫سيطرة ذات معينة عىل الشخصية‬

‫واآلن‬
‫كيف ميكننا االســـتفادة من تحليل العالقات التبادلية ىف فهم إتجاهات وســـلوك األفراد وإجراء‬
‫االتصاالت الفعالة واملعامالت بني األفرادا‬

‫ميكن اإلجابة عىل هذا التســاؤل من خالل بيان أثر العالقات التبادلية لخدمة االتصــاالت بني‬
‫األشخاص حيث تأخذ االتصاالت أكث من صورة عىل النحو املبني بالشكل رقم (‪.)7/3‬‬

‫‪89‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)7/3‬‬
‫أمناط االتصال بني األشخاص ىف ظل نظرية تحليل العالقات‬

‫‪91‬‬
 ‫تطبيق عمىل‬
‫أمناط الشخصية اإلدارية‬

‫فيام يىل أربع مجموعات تدور حول املوضوعات التالية ‪:‬‬

‫ب‪ -‬الدافعية‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أهداف الحياة‪.‬‬

‫د‪ -‬العالقات مع اآلخرين‪.‬‬ ‫جـ‪ -‬التخيل الذاىت‪.‬‬

‫تنقســم كل مجموعة إىل أربع فقرات وصــفية تصــف مزيج من املعتقدات والتوقعات التى يؤمن بها العديد من‬
‫األفراد عىل نطاق واسع ىف املنظامت‪.‬‬
‫وميكنج تقييم هذؤ الفقرات عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫اقرأ الفقرة جيدا‪ .‬ثم عالجها كعنرصــ متكامل مبراعاة اســتخدام جميع املعلومات املتاحة بها‪ .‬ال تقرأ جملة‬ ‫‪-1‬‬
‫واحدة أو جملتني منها فقط‪ .‬بعد ذلج اعط درجة لكل فقرة كام تراها بالنســبة لج ىف مامرســاتج الحالية‬
‫عىل الجانب األمين ‪ ,‬مع تحديد ذلج عىل املقياس الذى يبدأ من (‪ )1‬وينتهى بـ(‪ )5‬كام يىل ‪:‬‬

‫أمتتع بهذؤ الخصائص بدرجة كبرية‬ ‫ال أمتتع بأى من هذؤ الخصائص‬

‫رتب كل فقرة أيضــاو عىل أســاس ما تحب أن تكون عليه عىل الجانب األيرســ ‪ ,‬ال تهتم مبا أنت عليه اآلن ‪,‬‬ ‫‪-4‬‬
‫أعط درجـة للوصـــف الـذى تحويه الفقرة كنمط إدارى أمثل تتمنى أن تكون عليه ‪ ,‬مع تحديد ذلج عىل‬
‫املقياس الذى يبدأ من (‪ )1‬وينتهى بـ (‪ )5‬كام يىل ‪:‬‬

‫أمتنى أن أصب كذلج‬ ‫ال أمتنى أن أصب كذلج‬

‫من فضــلج نرجو منج رضورة مراعاة الدقة والحقيقة ‪ ,‬والصــدق واملوضــوعية ىف تقيمج الذاىت كلام أمكن‬ ‫‪-3‬‬
‫حاول أن يكون وصـــفج لنفســـج منطقياو ‪ ,‬حتى تحصـــل عىل النتائج بدقة ‪ ,‬وال تقدم تفكري اآلخرين أو‬
‫معتقداتهم‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الوضع املأمول‬ ‫املجموعــــــات‬ ‫الوضع الحاىل‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫والفقرات داخل كل مجموعة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬

‫أ‪ -‬أهداف الحياة‬

‫(‪ )1‬أقيس نجـاحى الشـــخىصـــ ىف الحياة بتحقيق‬
‫التنميــة عىل املــدى البعيــد‪ ,‬وتحقيق نجــاح‬
‫املنظمــة التى أعامل بهــا‪ ,‬أننى أمتتع بــندراك‬
‫وأهميــة الوالء واالنتامء واملســـئوليــة والوفــاء‬
‫واإلخالص للمنظمـة التى أعمـل بها ‪ ,‬أعتقد أن‬
‫الفوائد واملنافع ستكون عظيمة لو أن منظمتى‬
‫قد نجحت وا دهرت وتقدمت‪.‬‬

‫(‪ )4‬ىل هدفني ىف الحياة ‪ :‬أن أتقن عمىل‪ ,‬وأن أكون‬

‫مؤمتن عىل أرسىت ‪ ,‬وأنــا أؤمن متــامــا برضـــورة‬
‫مراعــاة أخالقيــات العمــل‪ ,‬وأحــب أن يكون‬
‫نجــاحى من خالل املهــارة واالبتكــار لتحقيق‬
‫أهــداىف وواجبــاىت ‪ ,‬كام أحــب أن أكون والــدا‬
‫حنوناو ومموالو حســنا ألرسىت ‪ ,‬أن العمل واألرسة‬
‫هام عنرصين هامني بصورة متساوية‪.‬‬

‫(‪ )3‬يتمثـل هــدىف ىف الحيــاة ىف تحقيق القوة‪ ,‬واملركز‬

‫والنجاح بالنســبة ىل يعنى أن أكون غارقاو ىف عدد‬
‫من األعامل الناجحة واملرشــوعات املتنوعة ‪ ,‬فأنا‬
‫بصـــورة عامة اخترب الحياة والعمل كام لو كانت‬
‫رصاعــا فـيــه يبقى القوى ويخرج الضـــعيف‪,‬‬
‫وسـيكون هناك بال شـج منترصا ومنهزما‪ ,‬وأحب‬
‫أن أكون واحدا من املنترصين‪.‬‬
‫أميـل إىل النظر للحيـاة والعمـل وكأنهام لعبة ىف‬ ‫(‪)2‬‬
‫مبــاراة ‪ ,‬ف ـأنــا أرى عمىل وعالق ـاىت مع اآلخرين‬
‫ومســار حياىت ىف فرتات االختبار واملســئوليات كام‬
‫لو كانت جزءاو من مباراة اسرتاتيجية العبها وهدىف‬
‫النهــات ىف الحيــاة أن أحقق االنتصــــار ىف هــذؤ‬
‫املباراة‪.‬‬
‫ب‪ -‬الدافعية‬
‫(‪ )1‬ترتكز إهتاممـاىت ىف العمـل عىل بنـاء شـــيو ما ‪,‬‬
‫فاملشــاكل تحثنى وتدفعنى للبحث عن حل لها ‪,‬‬

‫‪92‬‬
 ‫الوضع املأمول‬ ‫املجموعــــــات‬ ‫الوضع الحاىل‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫والفقرات داخل كل مجموعة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬

‫ومتثل عملية تحدى العمل اهتامما كبريا بالنســبة‬

‫ىل‪ ,‬كـام احرص عىل تحقيق جودة املنتجــات ‪,‬‬
‫وأفضـــل أن مير آخر موعـد إلنجـا عمل ما عن‬
‫القيام بهذا العمل بصــورة غري كاملة ‪ ,‬إن الجودة‬
‫بالنسبة ىل أهم من الكمية‪.‬‬
‫(‪ )4‬أحــب املـخــاطـرة ‪ ,‬ومولع بــالطرق التقنيــة‬
‫وأســاليب التفكري الجديدة ‪ ,‬وأريد أن اســتحث‬
‫نف ـــ واآلخرين بدفع كل إنســـان إىل حدودؤ‬
‫الـقصـــوى فـيـام وراء خــطواتهم املعتــادة ‪,‬‬
‫فاهتاممى يرتكز ىف أنشــطة املنافســة والتحدى‬
‫حيث أســـتطيع تحقيق ذاىت كمنترصـــ وأحس‬
‫باالبتهاج عندما أقود فريق من البرشــ وتحقيق‬
‫االنتصــار ‪ ,‬وإذا مل يتســم العمل بالتحدى فانه‬
‫يشعرو بامللل‪.‬‬
‫(‪ )3‬أحــب أن أحـكم اآلخرين وان أحقق القوة ‪,‬‬
‫وأحــب أن انج ىف ارتقــاء الســـلم الوظيفى‬
‫محققا موقعا ممتا ا من القوة واملســئولية‪ .‬كام‬
‫أحب أن استخدم هذؤ القوة ىف اكتساب الهيبة‬
‫واملكـانـة والنجـاح املادى‪ .‬وان أكون قادرا عىل‬
‫اتخــاذ القرارات التى تؤثر ىف اآلخرين‪ .‬وأؤمن‬
‫بأنج لي تكون ســـياىس قدير ومحنج فان هذا‬
‫يعد شيئاو أساسيا ىف تحقيق النجاح‪.‬‬
‫(‪ )2‬يرتكز اهتاممى ىف العمل ىف الشـــعور باألمان من‬
‫خالل عالقات األعضـــاء بالتنظيم وتكوين عالقات‬
‫حســنة مع اآلخرين‪ .‬فانا اهتم مبشــاعر من أعمل‬
‫معهم ‪ ,‬وارى أننى مؤمتن عىل حفو ســـمعــة‬
‫منظمتى وبصـــورة معـادلـة فـنن املنظمة تكافو‬
‫مجهوداىت ‪ ,‬وأريــد أن أجعــل مســـئوليتي تجــاؤ‬
‫مـنـظمتى ىف مرتبــة متقــدمــة عىل اهتاممــا‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫(جـ) التخيل الذاىت‬

‫‪93‬‬
 ‫الوضع املأمول‬ ‫املجموعــــــات‬ ‫الوضع الحاىل‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫والفقرات داخل كل مجموعة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬

‫(‪ )1‬أنا إنســـان تنافيســـ وإبتكارى ‪ ,‬وكالمى ومعتقداىت‬

‫ديناميكية ‪ ,‬تواتينى برسعة كبرية األفكار ‪ ,‬وأحب أن أؤكد‬
‫قوىت‪ ,‬وان أكون ىف وضـــع املتحكم‪ .‬ولــدى القــدرة عىل‬
‫اســتيعاب املتاعب وأســتطيع التعايع معها ىف حدودى ‪,‬‬
‫واضـــع كربيـات ىف ســـبيـل تحقيق العدالة عند معاملة‬
‫اآلخرين‪ ,‬وال أحب أن أكون ســـببا ىف أى رضر ل خرين ‪,‬‬
‫وأمتلج قدرة ال حدود لها للوصول إىل النجاح‪.‬‬
‫(‪ )4‬تعتمـد حقيقة وجودى عىل كوو جزء من منظمة‬
‫ذات مكــانــة رفيعــة توفر ىل الحاميــة‪ ,‬واعترب نف ـــ‬
‫رءوف ومحل ثقة‪ ,‬وأســـتطيع التعامل مع جميع أنواع‬
‫البرشـ وأهتم بانطباعات اآلخرين عنى‪ ,‬ولست متأكدا‬
‫من أن لدى القدرة عىل الجرأة والصـــالبة والعدوانية‬
‫أحياناو وتحمل املخاطر بالدرجة التى أريدها‪.‬‬
‫(‪ )3‬شــعورى مبا اســتحقه يعتمد عىل تقديرى ملهاراىت‬
‫‪ ,‬وأميل إىل‬ ‫وقدراىت ‪ ,‬ونظامى الشخىص وثقتى بنف‬
‫أن أكون –إىل حد ما‪ -‬مخلص ىف عمىل وأحب أن أتابع‬
‫أى مرشـــوع منـذ كونـه مجرد فكرة حتى إمتـامه عىل‬
‫الوجه األكمل‪.‬‬
‫(‪ )2‬أحب أن أكون أكث ذكاء وقوة وشــجاعة ممن أعمل‬
‫معهم ‪ ,‬فأنا أرى نف ـ إنســان شــجاع وابتكاري وملتزم‬
‫وأســـتطيع أن أكون خالقـا خـاصـــة عنـدما تتاح فرص‬
‫وإمكـانيـات يجـب االلتزام بهـا‪ ,‬وأنـا مســـتعـد لتحمل‬
‫املخـاطر الكبرية ىف ســـبيـل النجاح ‪ ,‬كام أحب أن أكون‬
‫حريصاو وكتوماو مع اآلخرين لو ساعدين ذلج عىل تحقيق‬
‫أهداىف‪.‬‬
‫(د) العالقات مع اآلخرين‬
‫(‪ )1‬إميــل إىل أن اســـود أو أتغلــب عىل اآلخرين ألن‬
‫أفكـاري جيـدة ‪ ,‬فأنا مســـتعد لتحمل املخاطر ‪ ,‬وأقاوم‬
‫الكثري من النقد بصــفة عامة ‪ ,‬ال أحب التعاون والتقرب‬
‫مع من أعمـل معهم ‪ ,‬ولكني أحب أن يعمل الناس من‬
‫أجىل متبعني توجيهـا ‪ ,‬ال اعتقدا مطلقا أن إنســـاناو له‬

‫‪94‬‬
 ‫الوضع املأمول‬ ‫املجموعــــــات‬ ‫الوضع الحاىل‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫والفقرات داخل كل مجموعة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬

‫الحريـة الحقيقيـة ملســـاعد ســـواء كنت أتحكم فيه‬

‫وأرشدؤ أو كان يتوقع منى عمل شيو له ىف املقابل‪.‬‬
‫(‪ )4‬عالقاىت مع اآلخرين حســـنة بصـــفة عامة فانا اقدر‬
‫جــدا األمنــاء عىل املنظمــة وأتعــامــل مع ذوى النزاهــة‬
‫واالســـتقـامـة فيام يفعلون ىف مجموعة عمىل ‪ ,‬واعمل‬
‫عىل مســـاعـدة وإقامة جو من التعاون والوفاق‪ ,‬وأبعد‬
‫عـن اآلخـرين ىف منظمتى الــذين ال يظهرون االحرتام‬
‫ل خرين أو الــذين يغرقون ىف مشـــــاكلهم الصـــغرية‬
‫ويهملون املشاكل العامة‪.‬‬
‫(‪ )3‬أحب أن أكون ىف وضع السيطرة الو حاد ومتسلط‬
‫أحيانا ‪ ,‬ولكنى ال اعتقد أو إنســـان مخرب ‪ ,‬أميل إىل‬
‫تقسيم الناس إىل فائزين وخارسين‪ .‬اعمل عىل ترويض‬
‫اآلخرين للمشـــاركة باملعلومات مع غريهم ىف محاولة‬
‫إليجاد جو من العمل النشــط واملنتج ‪ ,‬وأتضــايق من‬
‫أولئج الذين يتميزون بالحذر الشديد والكسل والرتدد‬
‫وال أحب رؤية الضعف ىف اآلخرين‪.‬‬
‫(‪ )2‬عالقـاىت مع اآلخرين تتحدد بصـــفة عامة بنوعية‬
‫العمل الذى نؤديه ‪ ,‬فأنا أحس بالراحة خالل العمل ىف‬
‫املجموعات الصــغرية أو ىف املرشــوعات التى يســودها‬
‫التفــاهم والتعــارف ‪ ,‬أميــل إىل الحكم عىل اآلخرين‬
‫ســـواء مالء أو رؤســــاء عىل أســــاس قــدراتهم عىل‬
‫مســـاعـد أو عالقـاىت ىف العمل ‪ ,‬وال أنافس اآلخرين‬
‫بقدر منافســتى ملستوى قدراىت ‪ ,‬من ناحية أخرى فأنا‬
‫كثريا مـا أجـد نف ـــ ىف وضـــع الدفاع محاوال حفو‬
‫كرامتى ونزاهتى من األمنـاط القيـادية العدوانية التى‬
‫تعيع حوىل‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫(مفتاح الحل)‬
‫واآلن ميكنج رصــد نتائج املقياس الســابق لتحديد منط شــخصــيتج اإلدارية‪ .‬بالنســبة لكل منط حدد الدرجة التى‬
‫حصلت عليها ىف كل فقرة سواء للوضع الحاىل أو الوضع املأمول وذلج عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫درجة الوضع املأمول‬ ‫درجة الوضع الحاىل‬ ‫النمط الحرىف املاهر‬

‫(الفقرة رقم‪)4‬‬ ‫أهداف الحياة‬ ‫‪-‬‬

‫(الفقرة رقم‪)1‬‬ ‫الدافعية‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)3‬‬ ‫التخيل الذاىت‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات مع اآلخرين (الفقرة رقم‪)2‬‬ ‫‪-‬‬
‫مجموع كىل‬
‫النمط االجتامعى املشارك‬
‫(الفقرة رقم‪)1‬‬ ‫أهداف الحياة‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)2‬‬ ‫الدافعية‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)4‬‬ ‫التخيل الذاىت‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات مع اآلخرين (الفقرة رقم‪)4‬‬ ‫‪-‬‬
‫مجموع كىل‬
‫النمط القوى العمىل ‪:‬‬
‫(الفقرة رقم‪)3‬‬ ‫أهداف الحياة‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)3‬‬ ‫الدافعية‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)2‬‬ ‫التخيل الذاىت‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات مع اآلخرين (الفقرة رقم‪)3‬‬ ‫‪-‬‬
‫مجموع كىل‬
‫النمط املبتكر الالخالق ‪:‬‬
‫(الفقرة رقم‪)2‬‬ ‫أهداف الحياة‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)4‬‬ ‫الدافعية‬ ‫‪-‬‬
‫(الفقرة رقم‪)1‬‬ ‫التخيل الذاىت‬ ‫‪-‬‬
‫العالقات مع اآلخرين (الفقرة رقم‪)1‬‬ ‫‪-‬‬
‫مجموع كىل‬

‫‪96‬‬
 ‫واآلن ما هى أمناط شخصيتج اإلدارية ا‬

‫الوضع املأمول‬ ‫الوضع الحاىل‬ ‫أمناط‬

‫الرتتيب‬ ‫الدرجة‬ ‫الرتتيب‬ ‫الدرجة‬ ‫الشخصية اإلدارية‬

‫الحرىف املاهر‬
‫اإلجتامعى املشارك‬
‫القوى العمىل‬
‫املبتكر الخالق‬

‫‪97‬‬
‫الفصل الرابع‬
‫اإلدراك‬

‫عملية اإلحساس‬ ‫‪‬‬

‫عملية االنتباؤ‬ ‫‪‬‬
‫مفهوم عملية اإلدراك ومراحله‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العوامل املؤثرة ىف عملية اإلدراك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلدراك اإلجتامعى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬كيف تدرك اآلخرين‬ ‫‪‬‬

‫‪98‬‬
 ‫مقدمة‬
‫يعد اإلدراك شـكال من أشـكال السلوك الفردى ىف املنظامت إذ ميثل عملية من خاللها يقوم الفرد‬
‫برتتيب وتفسري املثريات من حوله مبا ميكنه من التعامل معها‪ .‬فاتخاذ املدير ألى قرار من القرارات‬
‫يسبقه إحساس وإدراك ألبعاد املوقف‪.‬‬

‫وهكذا فنننا نتعامل مع املثريات املوجودة حولنا ىف البيئة املحيطة كام ندركها وليس كام هى عليه‬
‫ىف الواقع ألن أسـلوب إدراكها يحدد سـلوكنا مع تلج املثريات (األشياء – املواقف – الناس) ومتثل‬
‫الحواس األدوات التى من خاللهــا يتم االنتبــاؤ إىل املثريات ‪ ,‬ثم يــأىت دور العمليــات الفكريــة‬
‫والذهنية لرتتيب وتنظيم وتفســري تلج املحســوســات ثم تحديد كيفية التعامل معها والترصــف‬
‫حيالها‪.‬‬

‫وحتى ميكننا التعرض لدراسـة موضوع اإلدراك فننه البد من التعرف باختصار عىل مفهوم كل من‬
‫اإلحساس واالنتباؤ ‪ ,‬ولذا فنننا سنتناول ىف هذا الفصل املوضوعات التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬عملية اإلحساس‬
‫‪ ‬عملية االنتباؤ‬
‫‪ ‬مفهوم عملية اإلدراك ومراحله‪.‬‬
‫‪ ‬العوامل املؤثرة ىف عملية اإلدراك‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدراك اإلجتامعى‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق عمىل ‪ :‬كيف تدرك اآلخرين‬

‫‪99‬‬
 ‫عملية اإلحساس‬
‫اإلحسـاس هو الخطوة األوىل لإلدراك السـليم‪ ,‬وهو األثر النف ـ الذى يحدث ىف الجها العصبى‬
‫نتيجة ملنبه مثري ‪ ,‬أو هو تلج العملية التى يتم عن طريقها اكتشاف املثريات وتحديدها وتقديرها‬
‫‪ ,‬وتتم هـذؤ العملية بتتابع معني لألحداث‪ .‬فال بد أوالو من وجود مثري بشـــدة كافية ومناســـب‬
‫للحاســة املســتقبلة له حتى تبدأ عملية االســتقبال ‪ ,‬وعند تلقى عضــو االســتقبال للمثري يقوم‬
‫العصب املكون لهذا العضو بتحويل طاقة املثري إىل إمكانية فعل ‪ ,‬وتنقل هذؤ اإلمكانية –كنشارة‪-‬‬
‫عرب الجها العصـــبى الح ـــ إىل املخ ‪ ,‬وتنشـــط جزء معني فيه فيقوم بتســـجيل هذؤ اإلشـــارة‬
‫كنحساس ‪ ,‬وال يحدث اإلحساس حتى تصل تلج اإلشارة إىل املخ ويتم تسجيلها‪.‬‬

‫هذا وتوجد خمسة أنواع أساسية لحواس اإلنسان هى اإلبصار ‪ ,‬السمع‪ ,‬الشم ‪ ,‬اللمس ‪ ,‬التذوق ‪,‬‬
‫ويضـيف البعض إليها حاســتى التوا ن واإلحســاس بالحركة‪ .‬وتقع معظم املســتقبالت الحســية ىف‬
‫أماكن محفوظة داخل الجســـم ‪ ,‬فهى توجد عىل مســـافة من ســـط الجســـم (باســـتثناء بعض‬
‫املسـتقبالت الحسـية الجلدية) ‪ ,‬ومن ثم يصعب إصابتها فمستقبالت اإلبصار ال توجد عىل سط‬
‫العني فحسـب ‪ ,‬وإمنا توجد ىف مؤخرة مقلة العني فهى بذلج محفوظة جيدا بواسطة املقلة نفسها‬
‫‪ ,‬وكذلج باألنسجة والعظام والشعر املحيط بها ‪ ,‬وتتمثل أنواع أعضاء الحس فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬اللمس ‪ :‬إن الجلد هو ســط حســاس يتلقى من العامل الخارجى التنبيهات املتعددة ‪ ,‬وفيه‬
‫أربعة أنواع من اإلحساسات هى ‪:‬‬
‫‪ -‬اإلحساس باللمس والضغط‪.‬‬
‫‪ -‬اإلحساس بالحرارة (السخونة)‪.‬‬
‫‪ -‬اإلحساس بالربودة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلحساس باألمل‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫ب‪ -‬حاسـة الشـم ‪ :‬ومكان حاسة الشم ىف القسم األعىل من فتحتى األنف ‪ ,‬واإلحساسات الشمية‬
‫تتعلق بجها التنفس وعضــالت األنف التى تفت القســم األســفل من األنف وتضــيقه من األعىل‬
‫وبذلج تكث كمية الهواء املسـتنشقة وتكث بالتاىل الجسيامت الغا ية الصغرية التى تحمل الرائحة‬
‫املوجودة ىف الهواء ‪ ,‬ويالحو أن الحيوانات أقوى ىف شـــمها من اإلنســـان‪ ,‬فحاســـة الشـــم لدى‬
‫معظمها تستقبل بشكل دقيق جداو‪.‬‬
‫جـــــ‪ -‬حاســة التذوق ‪ :‬وعضــو الذوق هو اللســان مبا يوجد فيه من الرباعم والحلميات الذوقية ‪,‬‬
‫والتنبيه الذوقى كيميات ال يحدث إال بعد إذابة األشـــياء املذاقة وتفاعلها مع الحلميات الذوقية‪.‬‬
‫ويالحو أن العالقة قوية جداو بني حاسـة الشــم وحاســة الذوق‪ .‬فنذا أصــيب املرء برشـ تضعف‬
‫حاسـة الشـم والتذوق ىف الوقت نفسـه‪ .‬وإذا سد اإلنسان أنفه سداو محكامو وذاق شيئاو فننه قد ال‬
‫يستطيع التفرقة والتمييز بني األطعمة املختلفة‪.‬‬

‫ولكن الذوق والشم يختلفان عن بعضهام ىف أن حاسة الذوق ال تتأثر إال إذا كان التامس مباارشاو ‪,‬‬
‫أما حاسة الشم فننها تتأثر عن بعد‪.‬‬

‫د‪ -‬حاسة البرص ‪ :‬آلتها العني ‪ ,‬مع مالحظة أن العضو املستقبل للتنبيهات البرصية هو ىف الحقيقة‬
‫القسـم األخري من العني املسـمى بالشبكية ‪ ,‬وال يتم اإلبصار الدقيق إال إذا وقع خيال املوجودات‬
‫الخارجية عىل منطقة معينة منها وهى البقعة الصفراء‪.‬‬

‫ولحاسـة اإلبصـار أهمية كبرية جداو ىف حياة اإلنسـان ‪ ,‬وذلج ألنها دقيقة ىف أجزائها وإحساساتها ‪,‬‬
‫فهى املنبع الغزير ملعلومـاتنـا التى نعرفهـا عن العـامل الخارجى الذى يحيط بنا ‪ ,‬وفوق ذلج فنن‬
‫العني مزودة بعضالت كثرية متكننا من النظر إىل جميع الجهات بسهولة وبدون تحريج الرأس‪.‬‬
‫هــــ‪ -‬حاسـة السـمع ‪ :‬عضوها األذن والسيام الداخلية ‪ ,‬أما األذن الخارجية والوسطى فهى تقوم‬
‫بوظيفة إيصال االهتزا ات فقط‪.‬‬

‫ولحاســة الســمع أهمية كربى ‪ ,‬بديعية ‪ ,‬متكننا من االســتمتاع باملرســات الفنية كســامع النغامت‬
‫املختلفة التى هى من أشــد األشــياء تأثريا ىف النفس‪ .‬أما القيمة الثانية فهى ‪ ,‬عقلية وهى ال تقل‬
‫عن القيمة البديعية حيث تزودونا بالثقافة واملعلومات وتجعلنا نتفاهم مع غرينا بواســـطة اللغة‬
‫الصوتية املعروفة‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫ويجب أن نعرف بادئ ذى بدء أن اإلحساس أو الشعور ‪ Sensing‬واإلدراك شيئان مختلفان ‪ ,‬عىل‬
‫الرغم من أن كثريين ال مييزون بينهام ‪ ,‬ومع أن اإلدراك يســتند إىل اإلحســاس من أجل الحصــول‬
‫عىل املعلومات الخام‪ ,‬فاإلحســـاس هو اســـتقبال الفرد ملثري خارجى من خالل حواســـه الخمس‪-‬‬
‫البرصـ والســمع واللمس والذوق والشــم‪ -‬ونقل معلومات خام عن املثري للدماغ بصــورة مرئية أو‬
‫مسـموعة…الخ فاإلحساس عملية عصبية فسيولوجية أساساو‪ ,‬أما اإلدراك ‪ Perception‬فهو عملية‬
‫أكث تعقيداو وشـموالو من اإلحسـاس ‪ ,‬فهو عملية معرفية ذهنية تتضمن االنتقاء واالختيار من بني‬
‫املعلومات التى توصلها الحواس للدماغ ‪ ,‬وإسقاط بعض املعلومات ‪ ,‬وتعديل وتغيري بعضها اآلخر‬
‫أو تغيريها كلي وة ‪ ,‬ثم تنظيم املعلومات وتحليلها وتفسـريها ‪ ,‬وإعطائها معنى ‪ ,‬والترصــف ىف ضوء‬
‫هذا التفسري‪.‬‬

‫فاإلحساس ما هو إال استقبال معلومات وإيصالها للدماغ ‪ ,‬وأما اإلدراك فهو عملية طابعها ذهنى‬
‫ومعرىف ترتكز ىف تنظيم املعلومـات وتفســـريهـا وإعطـائهـا معنى يتأثر به ســـلوك الفرد وكذلج‬
‫اتجاهاته‪.‬‬

‫وىف كثري من األحيان يتم الخلط بني اإلدراك واإلحساس ‪ ,‬وصحي أن اإلحساس يرتتب عليه أحياناو‬
‫سلوك ‪ ,‬إال أن هناك تفرقه واضحة بني اإلدراك واإلحساس ‪ ,‬ولي يتم اإلدراك البد من توافر ثالثة‬
‫ارشوط رئيسية هى ‪:‬‬

‫‪ -1‬عـامل املـدركـات الذى يأىت منه مختلف املثريات ‪ ,‬وهو مســـتقل عىل نحو ما عن اإلنســـان‬
‫املدرك‪.‬‬
‫‪ -4‬وسائل اإلدراك املختلفة املوجودة لدينا ‪ ,‬والتى تتمثل ىف الحواس‪.‬‬
‫‪ -3‬الجها العصــبى املركزى الدماغى الشــوىك (املخ) الذى يرتجم املحســوســات إىل مدركات ذات‬
‫معنى‪ ,‬وبغريؤ يستحيل علينا إدراك أى شو‪.‬‬

‫وهكذا يتضـ أن اإلحساس مرحلة أولية وال مة للوصول إىل اإلدراك ‪ ,‬وأنه ال إدراك بغري إحساس‬
‫وان كان من املمكن أن يحدث اإلحســاس دون اإلدراك ‪ ,‬ومن ثم فكل إدراك يســبقه إحســاس ‪,‬‬
‫وليس من الرضورى أن يعقب اإلحساس إدراك‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫عملية االنتباؤ‬
‫يتأثر اإلنســان ىف أية لحظة بالكثري من املنبهات الحســية ‪ ,‬ولكنه يختار بعضــها لينتبه إليه‪ .‬فنذا‬
‫جلســت ىف حجرتج تقرأ كتاباو مشــوقاو ‪ ,‬فننج تنظر بانتباؤ إىل الكلامت التى تقرأها عىل صــفحات‬
‫الكتاب ‪ ,‬وال تحس بكثري من املنبهات األخرى الكثرية التى تقع عىل حواســج‪ .‬فأنت ال تحس مثال‬
‫بضـغط الحذاء عىل قدميج ‪ ,‬أو بضـغط املالبس عىل بدنج ‪ ,‬أو يضغط سوار الساعة عىل معصم‬
‫يدك‪ .‬وقد يوجد أمام ج ىف مجال برصـ كثري من األشــياء األخرى ذات األشكال واأللوان املختلفة ‪,‬‬
‫ولكنـج ال تنتبـه إليهـا‪ .‬وقد تكون هناك ىف الحجرة ســـاعة حائط تدق دقات واضـــحة ‪ ,‬وبعض‬
‫األطفال يلعبون ىف حديقة املنزل ‪ ,‬وأصـوات السيارات تغدو مرسعة ىف الطريق ‪ ,‬إىل غري ذلج من‬
‫املنبهات الحسية الكثرية التى تصدر عن األشياء املختلفة ىف العامل الخارجى املحيط بج‪ .‬ولكنج ال‬
‫تحس بكل هذؤ املنبهات الحسية إحساساو واضحاو ىف وقت واحد ‪ ,‬بل إنج ىف العادة تركز انتباهج‬
‫ىف شـو معني كالكتاب الذى تقرأؤ ‪ ,‬وتســتغرق ىف قراءته اسـتغراقاو تاماو ‪ ,‬مام يجعلج ال تشــعر ىف‬
‫الغالب بكل املنبهات األخرى املحيطة بج‪ .‬إن اإلنســـان عادة يختار من املنبهات الكثرية املختلفة‬
‫املحيطة به بعضـــها ويوجه انتباؤ إليها ‪ ,‬ويدركها إدراكاو واضـــحاو‪ .‬فاالنتباؤ ‪ ,‬إذن ‪ ,‬هو اختيار أحد‬
‫(أو بعض) املنبهات الحســية املعينة من بني املنبهات األخرى الكثرية املوجودة ىف البيئة الخارجية‬
‫التى تحيط بنا لي ندركه ونسـتجيب له‪ .‬ويصب هذا املنبه حينئذ ىف بؤرة شعورنا أو وعينا‪ ,‬بينام‬
‫‪ ,‬أى خارج بؤرة الشعور أو الوعى‬ ‫نغفل عن املنبهات األخرى فنجعلها عىل هامع اإلدراك الح‬
‫‪ ,‬أو قد ال ندركها إطالقاو‪.‬‬

‫وهناك عالقة وثيقة بني االنتباؤ واإلدراك الح ـــ‪ .‬فنحن ندرك عادة ما ننتبه إليه‪ .‬كام أن كال من‬
‫يؤدى إىل نتيجة واحدة وهى الوعى باألشياء الخارجية وبأنفسنا‪ .‬غري أنه‬ ‫االنتباؤ واإلدراك الح‬
‫وميهد له‪.‬‬ ‫ميكن أن منيز بني االنتباؤ واإلدراك الح ـ عىل أسـاس أن االنتباؤ يسبق اإلدراك الح‬
‫ولكن ليس من الرضـــورى أن يتم اإلدراك الح ـــ إذا ما حدث االنتباؤ ‪ ,‬فقد ننتبه إىل شـــو ما‬
‫أيضاو من حيث أن اإلدراك‬ ‫لندركه ولكننا قد نفشـل ىف إدراكه‪ .‬يختلف االنتباؤ عن اإلدراك الح‬
‫يتضمن التنظيم والتفسري ملا ندرك ‪ ,‬بينام ال يتضمن االنتباؤ أية عملية للتنظيم أو التفسري‬ ‫الح‬
‫‪ ,‬فقد تنتبه مجموعة من األفراد إىل شو معني بالذات ‪ ,‬ثم نالحو أن كال منهم قد أدركه بطريقة‬
‫مختلفة ‪ ,‬ألن كالو منهم قد نظمه وفرسؤ بطريقته الخاصة‪.‬‬
‫وبتحليـل عمليـة االنتبـاؤ نســـتطيع أن متيز بني ثالثـة أنواع من االنتبـاؤ هى‪ :‬االنتباؤ الالإرادي ‪,‬‬
‫واالنتباؤ اإلرادي ‪ ,‬واالنتباؤ االعتيادي‪ .‬ويجب أن نالحو أنه ال توجد ىف الحقيقة حدود فاصلة بني‬
‫هذؤ األنواع الثالثة من االنتباؤ ‪ ,‬إذ قد تتداخل معا ىف بعض األحيان‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫‪ -1‬االنتباؤ الالإرادي ‪Involuntary attention‬‬
‫يحـدث االنتبـاؤ الالإرادي حينام تفرض بعض املنبهـات الخـارجيـة ذاتها علينا كام يحدث ‪ ,‬مثالو ‪,‬‬
‫عندما نسـمع صوت انفجار فنننا ننتبه إليه بطريقة ال إرادية ‪ ,‬ويتميز هذا النوع من االنتباؤ بأنه‬
‫ال يتطلب مجهوداو شـــعورياو منج ‪ ,‬بل عىل العكس إنه يتطلب منج مجهودات لترصـــف انتباهج‬
‫عنه ‪ ,‬وتركزؤ ىف عملج‪ .‬ويحدث االنتباؤ الالإرادي عادة حينام نتعرض ملنبهات شــديدة كاألصوات‬
‫أو األضواء الشديدة أو الروائ النفاذة‪.‬‬

‫‪ -4‬االنتباؤ اإلرادي ‪: Voluntary Attention‬‬

‫يحدث االنتباؤ اإلرادي حينام نتعمد بنرادتنا توجيه انتباهنا إىل شـــو ما‪ .‬ويتطلب هذا النوع من‬
‫االنتباؤ مجهوداو شـعورياو‪ .‬فحينام تركز انتباهج ىف اسـتذكار دروسـج استعداد لالمتحانات ‪ ,‬فأنت‬
‫تبذل مجهوداو واضحاو ىف تركيز انتباهج وحرص حواسج وتفكريك ىف املوضوع الذى تقرأؤ‪ .‬ويستلزم‬
‫اســـتمرار هذا االنتباؤ اإلرادي مدة طويلة وجود دافع قوى عند الفرد الســـتمرار بذل املجهود ىف‬
‫االنتباؤ مدة طويلة ‪ ,‬وهذا هو ما يطلق عليه عامة اصطالح " قوة اإلرادة "‪.‬‬

‫‪ -3‬االنتباؤ االعتيادي ‪Habitual attention‬‬

‫قد يحتاج الطالب إىل بذل مجهود كبري ىف تركيز انتباهه ىف قراءة أحد الكتب املقررة ىف موضـــوع‬
‫جاف ال مييل إليه ‪ ,‬ولكنه عىل العكس من ذلج قد يسـرتسـل مدة طويلة ىف قراءة قصـة مشـوقة‬
‫دون حـاجة إىل بذل مجهود ىف تركيز انتباهه إىل تتبع أحداث القصـــة‪ .‬ويســـمى هذا النوع من‬
‫االنتباؤ باالنتباؤ االعتيادى ‪ ,‬ذلج ألن عاداتنا التى اكتســبناها من خرباتنا الســابقة هى التى تحدد‬
‫املواقف التى نســتجيب لها مبثل هذا النوع من االنتباؤ‪ .‬فمدير التســويق مثالو‪ ,‬يشــعر مبتعة وهو‬
‫يقىض ساعات طويلة ىف وضع الخطط والسياسات والربامج التسويقية دون حاجة إىل بذل مجهود‬
‫كبري ‪ ,‬بينام قد يبذل الشخص غري املتخصص كثرياو من الجهد للقيام بهذا املوضوع وفهمه‪.‬‬

‫يتـأثر االنتبـاؤ بالعديد من العوامل منها ما هو خارجى ومنها ما هو داخىل ‪ ,‬فالعوامل الخارجية‬
‫املؤثرة ىف االنتبـاؤ متثـل مـا يتعلق بالظروف املتعلقة باملنبه والتى تجعله أكث إثارة لالنتباؤ ومن‬
‫بينها ‪:‬‬

‫‪ -4‬موضوع املنبه ومكانه‪.‬‬ ‫‪ -1‬طبيعة املنبه ونوعه‪.‬‬

‫‪ -2‬الشدة‪.‬‬ ‫‪ -3‬التكرار‪.‬‬
‫‪ -6‬الحركة‪.‬‬ ‫‪ -5‬التغري‪.‬‬
‫‪ -8‬التباين‪.‬‬ ‫‪ -7‬الحجم‪.‬‬
‫‪ -9‬الجدة أو الحداثة‪.‬‬
‫أمـا العوامل الداخلية فتتعلق بتلج العوامل النابعة من داخل الفرد ذاته ومن بينها ‪ -1 :‬الدوافع‬
‫‪ -4 ,‬القيم وامليول‪.‬‬
‫‪114‬‬
 ‫مفهوم عملية اإلدراك ومراحله ‪:‬‬
‫يتلقى الفرد البيانات واملعلومات من مصــادر متعددة وىف أشــكال شــتى منها الكلامت والصــور‬
‫والرمو والحركـات ويســـتقبلها بحواســـه ‪ ,‬ويقوم من خالل عملياته اإلدراكية برتتيبها وتنظيمها‬
‫متهيداو لتفسريها مبا ميكنه من التعامل معها‪.‬‬

‫وهكذا ميكننا القول أن اإلدراك هو ‪:‬‬

‫" العملية الخاصـة بتفسـري املحسـوسات والرسائل التى يتم استقبالها من خالل الحواس املختلفة‬
‫حول املثريات ىف البيئـة املحيطـة لتصـــب منظمـة وذات داللة ومعنى ميكن من فهمها والتعامل‬
‫معها "‪.‬‬

‫تتم عملية اإلدراك بصـورة عامة ‪ ,‬عند أى إنسـان وفق عدة مراحل يوضـحها الشكل رقم (‪, )1/2‬‬
‫عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪)1/2‬‬

‫مراحل عملية اإلدراك‬

‫‪ -1‬التعرض ملثري ‪ ,‬ليس كل ما يراؤ اإلنســـان أو يســـمعه أو يحس به يثري انتباهه ‪ ,‬وحيث أن‬
‫اإلنسان يعيع وسط مثريات عديدة مختلفة ال ميكن استيعابها كلها ‪ ,‬لهذا يختار مثرياو معيناو‬
‫ويسـتجيب له و يسـتخدم واحدة أو أكث من حواسه لتحويل املعلومات الخام عن املثري إىل‬
‫الدماغ‪.‬‬
‫‪ -4‬االنتبـاؤ ‪ :‬وميثـل اهتامم الفرد بـأحـد املثريات املتعـددة من حوله ‪ ,‬وتركيزؤ عليه دون غريؤ‬
‫وبالتاىل توجه إليه الحواس متهيدا إلعامل النواحى العقلية واملعرفية‪.‬‬

‫‪115‬‬
‫‪ -3‬تسـجيل املعلومات وتنظيمها ‪ :‬يوصل اإلحساس معلومات خام للدماغ ‪ ,‬حيث يقوم برتجمة‬
‫وتفســـري املعلومات الخام ىف صـــور ومخططات ذهنية (فئات معرفية ‪ ,‬مســـميات…الخ)‬
‫وتخزينها‪ .‬وال يقوم الدماغ بتخزين املعلومات الخام املنقولة إليه ىف صــورتها األصــلية ‪ ,‬وىف‬
‫هذؤ املرحلة تلعب حواس اإلنسـان وجها ؤ العصبى دوراو هاماو ‪ ,‬ويتأثر ما يستقبله اإلنسان‬
‫ويسـجله من معلومات بقدراته الفسيولوجية والعصبية‪ .‬ثم يقوم العقل بتنظيم املعلومات‬
‫املرتجمة ىف أشكال ذهنية وتصنيفها وترتيبها ىف وحدات أو مجموعات أو فئات مستقلة عىل‬
‫أسس التشابه أو التكامل أو التقارب ‪ ,‬ومن ثم العمل عىل تخزين املعلومات واالحتفاث بها‬
‫ىف الذاكرة‪.‬‬
‫‪ -2‬تفســـري املعلومـات ‪ ,‬يتم االنتقـاء من بني املعلومات املنظمة واملخزنة ‪ ,‬وتحليلها وإعطائها‬
‫معنى ىف ضــوء خربات الفرد الســابقة مبثل هذا املوقف ‪ ,‬وشــخصــيته وقيمه وغريها‪ .‬وهذؤ‬
‫املرحلة تعترب أهم جانب معرىف ىف عملية اإلدراك‪.‬‬
‫‪ -5‬االسـتجابة السـلوكية ‪ ,‬وتتمثل هذؤ املرحلة ىف إقدام الفرد عىل سلوك معني ىف ضوء تفسريؤ‬
‫للمثري واملعنى الذى كونه عنه (استناداو ملا ادراك)‪ .‬وقد تتخذ االستجابة صورة سلوك ظاهرى‬
‫أو ســلوك مســترت (تكوين اتجاؤ) ‪ ,‬وتعترب نتيجة الســلوك الذى قام به الفرد ىف ضــوء إدراكه‬
‫للمثري آخر خطوة ىف عملية اإلدراك ‪ ,‬والنتيجة قد تكون إيجابية أو سـلبية بالنسبة للفرد أو‬
‫املنظمة أو كليهام‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫العوامل املؤثرة ىف عملية اإلدراك‬
‫تتـأثر عملية اإلدراك بالعديد من العوامل – بجانب تأثري الحواس‪ -‬منها ما يتعلق بالشـــء املثري‬
‫الذى يتم إدراكه ‪ ,‬ومنها ما يتعلق بالفرد ذاته ‪ ,‬باإلضـافة إىل ما يتعلق باملوقف املحيط ‪ ,‬ويوض‬
‫الشكل رقم (‪ )4/2‬العوامل املؤثرة ىف اإلدراك ‪ ,‬وميكننا تناولها عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪)4/2‬‬

‫العوامل املؤثرة ىف اإلدراك‬

‫أوالو ‪ :‬العوامل املتعلقة باملثري املدرك (العوامل املوضوعية)‪.‬‬

‫متثل العوامل املوضوعية تلج العوامل التى تكمن ىف طبيعة املثريات ذاتها ‪ ,‬وتساعدنا عىل إدراكها‬
‫بالكيفية التى تبدو عليها برصـــف النظر عن العوامل الذاتية التى تكمن ىف الذات املدركة‪ .‬فالعامل‬
‫املحيط بنا ملو باملثريات املختلفة املنبعثة منه باســتمرار‪ .‬لكننا ال ندرك كل هذؤ املثريات بدرجة‬
‫واحدة من الوضــوح أو الشــدة ‪ ,‬فأنت تدرك برســعة املدير العام الذى يجلس عىل مكتب فخم‬
‫بنحدى القاعات باملنظمة ولكنج قد ال تدركه إذا كان ســـائرا بني الناس ىف أحد الشـــوارع كذلج‬
‫تدرك برسعة وقوة رجل الدين الذى يجلس بني املدعوين مرتديا مالبسه الدينية وبيدؤ املسبحه ‪,‬‬
‫وقد ال تدركه بنفس الرسعة ورمبا قد ال تدركه مطلقا وهو جالس بني املصلني ىف أحد املساجد‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫وباملثل ميكن القول ‪ ,‬أنج تدرك النقطة املضـيئة ىف وســط الظالم الدامس أو بقعة سوداء ىف رداء‬
‫أبيض ‪ ,‬وقد ال تدرك نفس البقعة ىف رداء رمادى غامق‪ .‬وباملثل ميكن القول أنج تدرك صوت نفري‬
‫(كالكس) الســيارة وســط الســكون التام بدرجة أقوى وأرسع مام لو حدث هذا الصــوت وســط‬
‫ضجيج النهار‪ .‬وأنت أكث قدرة عىل سامع صوت هامس صادر من أحد مالئج أثناء السكون التام‬
‫‪ ,‬وقد ال تسمعها مطلقا وسط هرج وضجيج الحضور‪.‬‬

‫ونحن ال ندرك من املوضـوعات املحيطة بنا تفاصـيلها بادئ ذى بدء وإمنا ندرك صيغ كلية أوال…‬
‫ثم قد ندرك التفاصيل فيام بعد‪.‬‬

‫فنذا نظرت ألى تفصيل من تفصيالت الشكل رقم (‪ )3/2‬فننج ستعجز عن فهمه وتفسريؤ ‪ ,‬وحتى‬
‫لو حاولت ســتجد نفســج مشــدوداو ملعرفة عالقة هذا التفصــيل بالصــيغة الكلية املكونة ملجموع‬
‫تفاصيله‪ .‬انظر إليه نظرة فاحصـة‬
‫الشكل رقم (‪)3/2‬‬
‫اإلدراك يتم عىل الكل أوالو وليس التفاصيل‬

‫نافص من اصل املصدر‬

‫‪118‬‬
‫واسأل نفسج ماذا ترىا‪ .‬تجد اإلجابة حارضة من تلقاء نفسها‪ ..‬لقد تعرفت عليه إنه بالقطع أكث‬
‫من مجرد خطوط جمعت بطريقة هندســـية فحني نظرت إىل ذلج الشـــكل قد تعرفت عليه ‪ ,‬إنه‬
‫إلنسـان ‪ ,‬وهذا هو إدراك الصيغة الكلية ثم تأىت مرحلة إدراك التفاصيل فيام بعد ‪ ,‬هل هو رجل‬
‫أم إمرأة ‪ ,‬هـل هو (أو هى) جالس أم واقف‪ ,‬هل يقراو أم يفكر ‪ ,‬الخ التفاصـــيل املمكنة‪ .‬والذى‬
‫يحـدد هذا اإلدراك الكىل عامل الخربة الســـابقة ‪ ,‬فأنت حني ترى مثريا من املثريات التى حولج ‪,‬‬
‫تضـــفى عليـه املعنى والداللة حتى تتمكن من إدراكه ‪ ,‬وعىل هذا فاملعنى والداللة ال تكون عن‬
‫طريق األجزاء بـل تكون عن طريق الكـل ‪ ,‬والكـل ىف اإلدراك ليس مجرد مجموع التفـاصـــيل أو‬
‫األجزاء بل هو أكرب من مجموع التفاصيل أو األجزاء ومثال عىل ذلج ‪ :‬إذا نظرت إىل لوحة طبيعية‬
‫لفنـان مـا ‪ ,‬أمامج ‪ ,‬ماذا ترىا … لوحة طبيعية جميلة تشـــد انتباهج ملشـــاهدتها ‪ ,‬أو منفرة‬
‫تدفعج إىل تركها وشـــأنها… وىف الحالتني فأنج قد تأثرت مبدرك كىل… فنذا شـــدتج إليها وقفت‬
‫تتأمل تفاصيلها‪.‬‬

‫إذن ميثل اإلدراك عملية عقلية معقدة تؤثر فيها عدة عوامل موضـــوعية يتعلق بعضـــها بانتقاء‬
‫واختيار املثريات ‪ ,‬وبعضها اآلخر بتنظيم املثريات وترتيبها‪ ,‬وفيام يىل نشري باختصار إىل كل منهام‬

‫‪ )1‬العوامل املتعلقة بانتقاء املثريات ‪: Selective Perception‬‬

‫هناك عدة عوامل تؤثر ىف اإلدراك تتعلق بانتقاء املثريات من بينها ‪:‬‬
‫حجم الظاهرة أو املثري ‪Size‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫كلام كان املثري محل اإلدراك أكرب حجامو كلام ساعد عىل جذب انتباؤ أكرب من جانب الفرد املدرك ‪,‬‬
‫فـاللوحـة الكبرية واملكتوبـة بحروف كبرية تعمل عىل جذب انتباؤ الفرد بدرجة أكرب مام لو كانت‬
‫صغرية الحجم ومكتوبة بحروف صغرية‪.‬‬

‫ب‪ -‬شدة املثري وقوته ‪Intensity‬‬

‫كلام اد املثري قوة وشـــدة ‪ ,‬كـانـت احتامالت جذب االنتباؤ إليه وإدراكه أكرب فالصـــوت العاىل‬
‫والقوى تكون احتامالت انتباؤ الفرد إليه وإدراكه أكرب مام لو كان الصـــوت ضـــعيفاو منخفضـــاو‪.‬‬
‫والضوء الباهر يثري انتباهاو أكرب من الضوء الباهت‪.‬‬
‫جـ‪ -‬التباين ‪Contrast‬‬
‫كلام اد اختالف املثري ومتيزؤ عن املجال أو اإلطار أو املحيط الذى يتواجد فيه ‪ ,‬وال ينسجم معه ‪,‬‬
‫ســاعد ذلج بصــورة أكرب عىل اســتحواذ انتباؤ الفرد إليه‪ ,‬فســامع صــوت خفيف وســط الهدوء ‪,‬‬
‫والسكون يثري انتباؤ الفرد ‪ ,‬وكذلج مشاهدة ضوء خافت ىف الظالم الدامس‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫د‪ -‬التكرار ‪Repetition‬‬
‫إن حـدوث أمر أو موقف بصـــورة متكررة ‪ ,‬تزيـد احتامالت جـذب انتباؤ الفرد إليه أكث مام لو‬
‫حدث مرة واحدة بصورة عرضية ‪ ,‬وهذا أحد أسباب نرش اإلعالنات بصورة متكررة‪.‬‬

‫هـ‪ -‬الحركة ‪Motion‬‬

‫تؤثر حركة املثري ورسعة هذؤ الحركة ىف جذب انتباؤ الفرد وإدراكه للمثري‪ .‬فاألشياء املتحركة لديها‬
‫فرصة أكرب من األشياء الساكنة ىف جذب االنتباؤ واإلدراك‪.‬‬

‫و‪ -‬الجدّ ة ‪ Novelty‬واأللفة ‪Familiarity‬‬

‫إذا كان املثري جديداو ولكنه يتواجد ىف وسط أو محيط مألوف ‪ ,‬ادت احتامالت جذب انتباؤ الفرد‬
‫إليه ‪ ,‬أكث مام لو كان مألوفاو يتواجد ىف نفس املجال‪ .‬مثال ذلج الشخص الذى يرتدى لباسا صيفياو‬
‫خفيفاو ىف الشتاء ويجلس وسط جامعة كلها ترتدى مالبس شتوية‪.‬‬

‫‪ )4‬العوامل املتعلقة بتنظيم املثريات ‪Perceptual Organization‬‬

‫بعـد تلقى البيـانات الخام عن األشـــياء واألشـــخاص يقوم العقل بتنظيم هذؤ البيانات املجزأة‬
‫واملشــتتة وغري املرتابطة ىف كل متناســق مرتابط ‪ ,‬ومن ثم يفرســ هذا الكل ويعطيه معنى ويتم‬
‫تنظيم املثريات وفق الطرق التالية ‪:‬‬

‫الشكل واألرضية ‪Figure and ground‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫إن إدراكنا يتم عادة ألشـكال (صـيغ كلية) عىل أرضـية‪ .‬لكننا ال ندرك األرضــية أدركنا للشكل …‬
‫ضع كف يدك عىل ورقة بيضاء وقم بفرد أصابع يدك …ماذا ترىا سرتى أصابع يدك … هل ترى‬
‫الفراغات البيضـاء بني أصابع يدكا عادة ال‪ .‬وباملثل أنت ترى الطائر ىف السامء ببساطة وسهولة ‪,‬‬
‫ولكنج ال تدرك الســامء بالنســبة للطائر ‪ ...‬وكذلج تدرك مســاحة من الســحب الســوداء وســط‬
‫السـحب البيضـاء بار ة‪ .‬إن إدراكنا يتم إلشكال بار ة عىل أرضية معينة ‪ ,‬فبالنظر إىل الشكل رقم‬
‫(‪ ) 2/2‬ماذا ترىا قد يقول البعض (كأس) عىل (املسـاحة السـوداء) وهو شــكل عىل أرضية معينة‬
‫(املساحة البيضاء) ‪ ,‬ولكننا قد ال ندرك األرضية … أمعن النظر قليال واستمر ىف املالحظة ‪ ,‬واسأل‬
‫نفسج ماذا ترىا!‬

‫‪111‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/2‬‬
‫الشكل واألرضية‬

‫ناقص من اصل املصدر‬

‫واآلن انظر إىل الشــكل رقم (‪ )5/2‬ســتجد أن األجزاء املظللة هى الشــكل أو الصــيغة البار ة عىل‬
‫األرضية (املساحة البيضاء املحددة) وبعد قليل ميكن أن يتم التناوب بينهام‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪)5/2‬‬

‫الشكل واألرضية بالتناوب‬

‫ناقص من اصل املصدر‬

‫‪111‬‬
‫وبرغم أن إدراكنا يتم ألشكال أو صيغ عىل أرضيات ‪ ,‬إال أنه يختلف تبعا الختالف األرضيات التى‬
‫يوضع فيها نفس الشكل أو نفس الصيغة‪ .‬انظر إىل الشكل رقم (‪ )6/2‬بجميع أجزائه بدءا من (أ)‬
‫حتى (د) ‪ ,‬ماذا ترىا‬

‫شكل رقم (‪)6/2‬‬

‫تأثر اإلدراك لنفس الشء باختالف األرضية‬

‫سوف ترى أن الشكل (أ) يختلف عن األشكال ب ‪ ,‬جـــ‪ ,‬د وباملثل الشكل (جـــ) يختلف عن بقية‬
‫اإلشـكال وهكذا ‪ ,‬عىل الرغم أن الصـيغة واحدة ىف األصـل كل منها عبارة عن خمسة مجموعات‬
‫كل مجموعة مكونة من خطان مائالن (أب ‪ ,‬جــ‪ ,‬د ‪ ,‬هـــ ‪ ,‬و ‪ ,‬ح ‪ ,‬ط ى) طول كل منها بوصة‪.‬‬
‫ومع ذلـج فنجراء تحويرات طفيفة جعلت األرضـــية ىف كل شـــكل مختلفة مام أدى إىل اختالف‬
‫إدراكنا لها‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫ب‪ -‬قانون اإلحاطة والتكميل أو اإلغالق ‪Closure‬‬
‫انظر إىل الشـــكل رقم (‪ , )7/2‬ماذا ترىا… ســـوف ترى دائرة ىف الجزء (أ) ‪ ,‬عىل الرغم من أنها‬
‫مجموعة من النقاط التى أخذت شــكال معيناو (بخربتج تراها دائرة)‪ .‬ولو ترك أمامج هذا الشــكل‬
‫وىف يـدك قلم فـأغلـب الظن أنـج ســـوف تكمـل الدائرة (تغلق الدائرة)‪ .‬وحتى إذا مل تجد قلام‬
‫إلكاملها فننج ســوف تكملها برصــيا (إدراك) لتعطيها املعنى والداللة‪ .‬وباملثل فانج لو شــاهدت‬
‫الجزء (ب) فننج ســـوف تجد فيه أكث من مجرد أربعة خطوط مســـتقيمة تالقت ىف نقطة ما…‬
‫أنج ســوف تراها عىل أنها خطان متعامدان… وباملثل الجزء (جـــــ) الذى تراؤ عىل أنه معني …‬
‫وهكـذا قـد قمـت بـاالحـاطـة التامة (أى إغالق الدائرة) حتى ترى املعنى والداللة‪ .‬ونحن ىف كل‬
‫لحطة من لحظات حياتنا نقوم بعملية االحاطة أو التكميل ‪ ,‬فنذا شاهدت فيلام سينامئيا قد تركه‬
‫املخرج عن عمد بال نهاية فننج تقوم بوضع نهاية من عندك‪.‬‬

‫جـ‪ -‬قانون التقارب ‪Nearness‬‬

‫إذا نظرت إىل الشــكل رقم (‪ )8/2‬الجزء (أ) والجزء (ب) ماذا ترى ا إنج ســرتى ىف الجزء (أ) أكث‬
‫من مجرد عرشة خطوط متوا ية أو عرشة نقط أفقية ىف الجزء (ب)‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫شكل رقم (‪)7/2‬‬
‫أثر قانون اإلحاطة واإلغالق ىف اإلدراك‬

‫‪114‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)8/2‬‬
‫أثر قانون التقارب والتشابه عىل اإلدراك‬

‫إنج س ـرتى كل خطني (أب‪ -‬جـــــ د ‪ ..‬الخ) عىل أنهام ميثالن وحدة واحدة ‪ ,‬ىف الجزء (أ) ‪ .‬والذى‬
‫ســـهـل لـج إدراك هـذا املعنى تقـارب كـل خطـان أو كل نقطتان وهذا هو لب قانون التقارب‪.‬‬
‫فاملثريات املتقاربة ىف الزمان أو املكان أســـهل ىف اإلدراك‪ .‬فأنت اآلن جالس للقراءة مســـاء والجو‬
‫هادئ والناس نيام… فجأة تســـمع صـــوت نقاط املاء تنســـاب من صـــنبور ىف الحامم نقطتان‬
‫متالحقتان يعقبهام ســـكون وهكذا أو نقطتان متالحقتان ثم نقطة مفردة… هذا اإليقاع يجعلج‬
‫أقدر عىل إدراكهام‪ .‬فنذا ما تركت منزلج ونزلت إىل الطريق وركبت األتوبيس ونظرت من الشباك‬
‫اســـرتعى انتباهج أن كل عرشـــة أمتار يقف ارشطى بوليس… وهنا تدرك أن هناك احتفال أو أن‬
‫رئيس الدولة سوف مير أو ائر رسمى للدولة …‬

‫د‪ -‬قانون التشابه ‪Similarity :‬‬

‫أن املثريات املتشابهة أدعى إىل رسعة إدراكها من املثريات املختلفة أو غري املتشابهة‪ .‬اآلن أنظر إىل‬
‫الجزء (ج) ىف الشـكل (‪ )8/2‬أنه هو الجزء (أ) ولكن أضيف إليه تعديال طفيفاو ‪ ,‬قلب التقارب إىل‬
‫متغري آخر‪ ..‬ماذا ترى ىف الجزء (ج) ا ال ميكن بحال من األحوال أن تدرك (أب) أو (جـ د) أو (هـ‬
‫و) الخ عىل أنهام وحدة واحدة كام كان الحال ىف الجزء (أ) ولكنج سوف تدرك (ب ج) أو (د هـ)‬
‫أو (و ) الخ عىل أنهام وحدة واحدة ‪ ,‬وذلج ملا بينهام من تشابه‪.‬‬

‫‪115‬‬
‫وهكذا بتحوير طفيف انقلب التقارب إىل تشــابه ‪ ,‬فأصــبحت املســافة البعيدة ىف الجزء (أ) وهى‬
‫(ب جــــ) قريبة ىف الجزء (ج) فقد أدركتها برسعة برغم استحالتها عليج ىف الجزء (أ) ‪ .‬إذن تشابه‬
‫املثريات يجعلنا أقدر عىل رؤيتها ومن ثم إدراكها … فنذا دخلت أحد أقســـام اإلنتاج اســـرتعى‬
‫انتباهج أن هناك ثالثة عامل يرتدون مالبس حمراء … وأن كانت املسـافات التى بينهم شـاسعة‬
‫ىف القسم‪.‬‬

‫هـ‪ -‬قانون االستمرار ‪Continuity :‬‬

‫اآلن انظر إىل الشـــكـل رقم (‪ )9/2‬مـاذا ترىا أمامج مجموعة من النقاط ‪ ...‬ترى مجموعة منها‬
‫متثل خط شـبه دائرى واملجموعة األخرى متثل خط مستقيم يخرتق الشكل الشبه دائرى ‪ ...‬أليس‬
‫كذلج ا ‪ ..‬والذى حدد إدراكج لهذا الشـكل عىل هذؤ الصورة هو خاصية االستمرار ىف مجموعتى‬
‫النقـاط‪ ..‬وبـاملثـل انظر إىل الجزء (ب) برغم أنه كال متكامال إال أنج تدرك الخطوط املربعة التى‬
‫تشـــبه الســـور كوحدة واحدة ثم الخطوط الشـــبه دائرية املتالحقة كوحدة واحدة ‪ ...‬وهذا هو‬
‫قانون االستمرار‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)9/2‬‬
‫أثر قانون االستمرار ىف اإلدراك‬

‫إن السـياق الذى يسـتخدم كل العنارص ىف الشـكل يكون أكث قابلية لإلدراك من أى سياق آخر ال‬
‫يســتخدم جميع عنارص الشــكل‪ .‬أنظر إىل الشــكل رقم (‪ )10/2‬والحو أنج ترى شــكالو ســداســياو‬
‫يتكون من جميع الدوائر السـوداء وال ترى شـكالو مربعاو يتكون من الدوائر املتوسطة وتوجد عىل‬
‫كل من جانبيه دائرة‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫شكل رقم (‪)10/2‬‬
‫أثر الشمول ىف عملية اإلدراك‬

‫ثانياو ‪ :‬العوامل املتعلقة بالفرد (العوامل الذاتية)‬

‫تلعب العوامل الفردية ىف اختيار املثريات وتحديد ما يود الفرد إدراكه من هذؤ املثريات دوراو كبرياو‬
‫ىف عمليـة اإلدراك ‪ ,‬فنحن نتعرض يوميـا آلالف املثريات املحيطة بنا ‪ ,‬فهل ندركها جميعا بطريقة‬
‫واحدةا اإلجابة بطبيعة الحال "ال"‪ .‬ولقد اتضـ مام سبق اإلدراك عملية متعددة املراحل وبالغة‬
‫التعقيد… ونضــيف اآلن أن جزءاو أســاس ـياو من التعقيدات البالغة ىف عملية اإلدراك هو اســتحالة‬
‫املطابقة التامة بني طبيعة الشـــو املدرك كام هو عليه ىف الواقع الخارجى (املوضـــوعى) وكام هو‬
‫عليه ىف الواقع الداخىل (الذاىت)‪.‬‬
‫فـنذا نظرنـاو إىل " الوردة " كمثري واحد ‪ ,‬يدركها املحب إدراكا يختلف عن الطالب املتخصـــص ىف‬
‫كلية الزراعة ‪ ,‬يختلف عن الرسـام ‪ ,‬يختلف عن بائع الزهور ‪ ,‬يختلف عن البستاو الذى يرويها‪.‬‬
‫والورود ىف (فرح) أو (حفلـة عيـد ميالد) يختلف إدراكنـا لهـا عام لو كانت ىف (مأتم) أو (جنا ة)‬
‫وهكذا يكون للمثري الواحد (املدرك) معاو مختلفة بالنســـبة ملختلف األفراد ‪ ,‬وبالنســـبة للفرد‬
‫ال واحد ىف مواقف مختلفة ‪ ,‬فندراكج للوردة وأنت سعيد مبتهج يختلف إلدراكج لها وأنت حزين‬
‫مكتئب‪ .‬وهكذا مييل الفرد بصــورة عامة إىل انتقاء األحداث والظواهر واألشــياء التى تتوافق مع‬
‫شخصيته وحاجاته ودوافعه وخرباته ‪ ,‬ومن أهم العوامل الذاتية املؤثرة ىف اإلدراك ما يىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬الخربات السابقة ‪:‬‬

‫يؤثر تعلم الفرد وخرباتـه وتجـاربـه الســـابقـة ‪ ,‬ىف اختيـار وانتقاء املثريات التى ميكن أن يعطيها‬
‫انتبـاهـه ‪ ,‬وىف كيفية تفســـريؤ لهذؤ املثريات ‪ ,‬فاملوظف الذى تعرض ملوقف معني ىف املاىض وتم‬
‫الترصــف حياله بطريقة معينة ‪ ,‬ســيتأثر بنتائج هذا املوقف ‪ ,‬ومن ثم سـتتحدد مدى حسـاســيته‬
‫للموقف وإدراكه له فيام لو تعرض له مرة أخرى‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫‪ -4‬الحاجات والدوافع ‪:‬‬
‫تلعـب حـاجـات الفرد غري املشـــبعـة ودوافعـه دوراو هـامـاو ىف اختيار ما يثري انتباهه من مواقف‬
‫وأحداث وظواهر ‪ ,‬وتؤثر أيضاو ىف إعطاء املعاو والتفسريات للمعلومات املنتقاة‪.‬‬

‫فالفرد الذى يشــعر بحاجة اقتصــادية ملحة ســيثري انتباهه ما يســمعه من أخبار وأنباء عن إعادة‬
‫النظر ىف سياسة املرتبات واملكاف ت والفرد الذى لدية حاجة ملامرسة النفوذ والتأثري عىل اآلخرين‬
‫يجذب انتباهه املواقف واألعامل التى متكنه من إشباع رغبته ‪ ,‬وهكذا مييل الفرد بصورة عامة إىل‬
‫إدراك األمور واألشياء بطريقة تنفق ونوعية الحاجات التى يسعى إىل إشباعها‪.‬‬
‫‪ -3‬الشخصية ‪:‬‬
‫تؤثر شخصية الفرد املدرك عىل إدراكه للمثريات من مواقف وأحداث وأمور يواجهها‪ .‬ويتض ذلج‬
‫من الهوة والفجوة بني األجيال (مديرين صغار السن ومديرين كبار السن) حيث يتفاوت إدراكهم‬
‫لنفس األمور واملواقف‪.‬‬

‫ومن العوامل املرتبطة بالشــخصــية الرتكيب الفســيولوجي لإلنســان وقدراته العقلية واالســتعداد‬
‫الذهنى الســـتقبال املثريات ‪ ,‬وقيم ومعتقدات واتجاهات الفرد فكل هذؤ األمور ال ميكن إغفال‬
‫تأثريها إيجابا أو ســـلباو ىف انتباؤ الفرد نحو األحداث واملواقف واألشـــياء وىف تفســـريها وإعطائها‬
‫معنى‪.‬‬

‫‪ -2‬النسق اإلدراىك‬
‫يتعلم بعض األفراد العاملني ىف نفس املنظمة أن يفرسـوا األمور من حولهم بصــورة متشابهة‪ .‬ولكنه‬
‫ينشــأ أيضــاو عن التعلم ىف نفس الوقت اختالفات ىف املدركات‪ .‬فقد يرى مدير املبيعات أن مشــكلة‬
‫تدو املبيعات ترجع إىل نقص مهارات مندوىب البيع ‪ ,‬بينام يرى مديرى األفراد أن الســـبب يكمن ىف‬
‫عدم االسـتفادة السـليمة من املوارد البرشية املتوافرة ‪ ,‬كام قد يرى مدير اإلنتاج عالج مشكلة تدو‬
‫الجودة يتطلـب إعادة تصـــميم املعدات وغريها‪ ,‬ىف حني قد يرى مدير األفراد أن الحل هو تدريب‬
‫العاملني و يادة الحوافز‪.‬‬

‫‪ -5‬املستوى االجتامعى واالقتصادي للفرد املدرك‬

‫يؤثر املستوى اإلجتامعى واالقتصادي عىل إدراك األفراد لألشياء واألشخاص ‪ ,‬فمثال يختلف إدراك‬
‫الغنى عن الفقري لقيمة عرشـــة جنيهات ‪ ,‬فهى بالنســـبة للغنى عن الفقري ال قيمة لها بينام هى‬
‫ذات قيمة لشـخص فقري يحتاجها‪ .‬قد تدرك أى شو (أى مثري) إدراكا معينا ‪ ,‬وإذا أدركه مجموعة‬
‫من األفراد إدراكـا مختلفـاو فننج متيل إىل تعديل إدراكج ىك يتامم مع إدراك اآلخرين فقد تدرك‬
‫من خطاب مسـئول سـياىس أو حديث أديب معنى ما ‪ ..‬ولكنج ىف وسـط مجموعة من األصدقاء‬
‫لهم رأى مخالف لرأيج ميكن أن تعدل إدراكج ىك يتامم مع إدراكهم لنفس املثري (الحديث)‪.‬‬
‫‪119‬‬
 ‫‪ -6‬تأثري الحالة النفسية الراهنة عىل اإلدراك ‪:‬‬
‫إن اإلنسـان عندما يكون ىف حالة نفسـية هادئة مستقرة يدرك املثريات املوجودة من حوله إدراكا‬
‫يختلف عام لو كان ىف حالة نفسية غري مستقرة ‪ ,‬فاإلنسان املكتئب يخرج من منزله صباحاو فريى‬
‫الجو مكفهر بينام يخرج الشــخص العادى أو املبتهج من نفس املنزل لريى الجو جميل وهادئ…‬
‫وليس ىف الجو أى شـــو مام أدركه األول والثاو‪ ..‬ومن بني األمثلة لبعض الحاالت النفســـية التى‬
‫نكون عليها وتؤثر عىل إدراكنا ‪:‬‬

‫أ‪ -‬الحب والكراهية ‪:‬‬

‫املحـب ال يرى ىف حبيبـه اإل كل صـــفات حميدة ‪ ,‬فهو مؤدب ‪ ,‬عاقل ر ين ‪ ,‬لطيف ‪ ,‬مخلص…‬
‫حتى إذا انقلب هذا الحب إىل كراهية تحت أى ظرف من الظروف ‪ ,‬يرى فيه سوء األدب والغلظة‬
‫والغباء والخبث والرياء‪.‬‬

‫ب‪ -‬االرتياح والضيق ‪:‬‬

‫إذا نظرت للوحـة فنية وأنت مرتاح البال هادئ انفعاليا تجد فيها أشـــياء تختلف بالقطع عام لو‬
‫نظرت إىل نفس اللوحة وأنت غاضب أو منفعل ألى سبب من األسباب‪.‬‬

‫‪ -7‬أثر القيم واالتجاهات عىل اإلدراك ‪:‬‬

‫إذا كان لدى الرئيس اتجاؤ سـلبى نحو أحد مرؤوسـيه فننه ســوف يدرك من ســلوكه وترصفاته ما‬
‫يؤكد لديه هذا االتجاؤ باستمرار ويرى الجوانب الحسنة ىف سلوكه لكنه ال يدركها‪.‬‬
‫ولو فرض ووجدنا شــخصــان أحدهام له اتجاهات مع واآلخر له اتجاهات ضــد الحكومة الراهنة‬
‫فنن األول يرى الجوانب املضيئة فقط فيام تصنعه الحكومة بينام ال يرى الثاو اإل الجوانب السيئة‬
‫املظلمة‪.‬‬

‫وإذا تعمقنا وتركنا االتجاهات إىل القيم ‪ ,‬نجد الصـــورة أكث برو او‪ .‬فنذا فرض و ار مدينة القاهرة‬
‫شـــخصـــان األول ذا قيم دينية (متدين) والثاو ذا قيم اجتامعية وجاملية فامذا يريان ىف مدينة‬
‫القاهرة‪ .‬األول يدرك الجوانب الطيبة وتحكم مسار حركته ىف املدينة فيزور أماكن العبادة ويلتقى‬
‫برجـال الـدين وال يرى ىف النـاس ال الخرييني منهم ‪ ,‬بينام الثـاو ال يرى اإل كـل مـا تحكمه قيمه‬
‫االجتامعية والجاملية ‪ ,‬فال يرى من القاهرة إىل املسارح وأماكن الرتفيه والحدائق واألبراج واآلثار‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫ثالثاو ‪ :‬العوامل التى تتعلق باملوقف املحيط ‪:‬‬

‫تؤثر البيئة السياسية واالقتصادية واالجتامعية والطبيعية التى يعيع فيها الفرد تأثرياو واضحاو عىل‬
‫كيفيـة إدراكـه لألمور املحيطـة به ‪ ,‬فاألرسة واملدرســـة والجامعة والنادي وجامعات األصـــدقاء‬
‫والنواحى االقتصــادية والســياســية تلعب دوراو رئيســياو ىف تكوين شــخصــية الفرد وتحدد قيمه‬
‫ومعتقداته واتجاهاته والتى تسهم بدورها ىف تفسريؤ للظواهر واملواقف واألحداث‪.‬‬

‫وتلعـب بيئـة العمـل والظروف املواكبة لها دوراو جوهرياو ىف إدراك املوقف املثري‪ ,‬ويبدو ذلج من‬
‫تـأثري الظروف املـاديـة واملعنويـة التى تتمثـل ىف ترتيب اآلالت واملعدات واألثاث ونظافة املكان‬
‫واتســـاعه …… ‪ ,‬هذا باإلضـــافة إىل أمناط العالقات الســـائدة والروح املعنوية وعوامل االنتامء‬
‫والوالء …… كل هذؤ العوامل وغريها تؤثر عىل إدراك الفرد وتفسريؤ ملا يدور حوله‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫‪Social Perception‬‬ ‫اإلدراك اإلجتامعى‬
‫يشـــري اإلدراك االجتامعى إىل كيف يدرك الناس بعضـــهم البعض ‪ ,‬كيف يعرف اإلنســـان الناس‬
‫اآلخرين‪ .‬وإدراك الناس لبعضــهم البعض أكث صــعوبة وتعقيداو من إدراك الناس لألشــياء‪ .‬ويتأثر‬
‫إدراك الناس بعضهم لبعض بخصائص الفرد املدرك واملدرك ‪ ,‬وذلج عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬خصائص الفرد املدرك‬

‫‪ -‬معرفة اإلنسان لذاته تجعل من السهل عليه رؤية وفهم الناس اآلخرين بشكل صحي ‪.‬‬
‫‪ -‬إن قدرة األفراد الراضـــيني عن أنفســـهم تكون أكث إدراكاو للنواحى املحببة واإليجابية لدى‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬إن خصائص الفرد املدرك تؤثر ىف الخصائص التى ميكن أن يجدها ىف اآلخرين‪.‬‬

‫ب‪ -‬خصائص الفرد املدرك ‪:‬‬

‫‪ -‬مكانة ومركز الشخص املدرك تؤثر ىف الصورة التى يدركه بها شخص آخر‪.‬‬
‫‪ -‬يوضع الشخص املدرك عادة ضمن فئة ليسهل عىل الفرد املدرك عملية اإلدراك‪.‬‬
‫‪ -‬الصفات والخصائص املرئية ىف الفرد املدرك ستؤثر عىل كيفية إدراك إنسان آخر له‪.‬‬
‫وهناك عدة عوامل تؤثر عىل عملية اإلدراك االجتامعى يجب أخذها ىف االعتبار عىل النحو التاىل‪:‬‬
‫‪ -1‬التعميم‬
‫ويشــري إىل التعميم املســتخدم ىف تصــنيف الناس إىل جامعات وفئات ‪ ,‬وإدراك الناس لبعضــهم‬
‫البعض باعتبار أن الفرد ينتمى إىل جامعة أو فئة واحدة استناداو لبعض التشابه أو التامثل وأصب‬
‫التعميم من املصـطلحات الشائعة التى تستخدم للداللة عىل أخطاء إدراكية‪ .‬فمثال حينام نصنف‬
‫فرداو ىف فئة معينة (فئة املهندسـني أو فئة املحاسـبني) فغالباو ما ينسـب إليه الخصــائص والسامت‬
‫التى ندركها عن فئة املهندسني أو املحاسبني التى ينتسب إليها‪ .‬ومييل الناس إىل التعميم لتبسيط‬
‫األمور وتســـهيـل التعامل معها‪ .‬وميكن أن يؤدى التعميم إىل تطبيق برامج غري ســـليمة للرتقية‬
‫والدافعية وتصميم العمل وتقييم األداء ‪ ,‬وكذلج عدم اختيار أفضل الكفاءات‪.‬‬
‫‪ -4‬اثر الهالة ‪Halo effect‬‬
‫ويشـري إىل اسـتخدام خاصية أو سمة معينة أو سلوكاو معيناو ايجابياو أو سلبياو ‪ ,‬أساساو للحكم الكىل‬
‫عىل شـخص معني وإدراك األفراد اسـتناداو لخاصـية أو سلوك معني فقط مشكلة إدراكية شائعة ىف‬
‫تقييم أداء املوظفني ىف املنظامت املختلفــة‪ .‬فغــالبـاو ‪ ,‬يبنى التقييم الكىل للعــامــل اإلجامىل عىل‬
‫أساس تقييمه بالنسبة لسلوك معني أو خاصية معينة مثل الذكاء أو املبادأة ‪ ,‬أو املواظبة وغريها‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫‪ -3‬اإلعزاء‬
‫يشـري اإلعزاء ببسـاطة إىل طريقة تفسـري سـبب سـلوك اإلنسان نفسه أو سلوك شخص أخر ‪ ,‬أنها‬
‫العملية التى يتوصل الناس من خاللها إ ىل استنتاجات حول العوامل التى تؤثر ىف سلوك فرد آخر‪.‬‬
‫وميكن أن تعزى أســباب ســلوك اإلنســان عىل نحو معني إىل عوامل داخلية مثل خصــائص الفرد‪,‬‬
‫ودافعيتـه ‪ ,‬وقـدراتـه أو أن يعزى ســـلوكه إىل عوامل خارجية مثل أنظمة العمل وســـياســـاته‬
‫واألســلوب االارشاىف وغريها‪ .‬فاالعزاء هو البحث عن أســباب لتفســري ســلوك أشــخاص آخرين أو‬
‫سـلوك اإلنسـان نفسـه‪ .‬وهذا اإلعزاء السـببى الذى يقوم به اإلنسان يؤثر كثرياو ىف إدراكه وسلوكه‬
‫تجاؤ الفرد اآلخر املدرك‪ .‬فاألسباب التى يعزيها املدير ألداء املوظف املتدو ستؤثر كثرياو ىف إدراك‬
‫املدير لهذا املوظف وبالتاىل كيفية الترصف نحوؤ‪.‬‬

‫‪ -2‬اإلسقاط‬
‫ويعنى أن يعزى الفرد خصـائصـه ومشـاعرؤ لشـخص آخر ‪ ,‬أو يرى الشــخص صفات اآلخرين من‬
‫خالل صـفاته الذاتية ‪ ,‬أى أن يسـقط الفرد مشــاعرؤ ودوافعه وخصائصه ىف الحكم عىل اآلخرين‪.‬‬
‫وعادة ما يســقط الفرد املدرك الصــفات واملشــاعر غري املرغوبة فيه ‪ ,‬ولكنه ال يود االعرتاف بها‪.‬‬
‫وهو شائع كثرياو ويشكل عائقاو كبرياو ىف عملية اإلدراك‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫تطبيق عمىل ‪:‬‬
‫(‪ )1‬كيف تدرك اآلخرين ا‬

‫دخلت عيادة أحد األطباء االسـتشـاريني للكشف عندؤ ‪ ,‬ووجدت ‪ 10‬أفراد يجلسون بانتظار دورهم ىف الدخول ‪,‬‬
‫وكان كل منهم يترصف ويسلج سلوكاو معيناو ‪ ,‬ونظرت لكل منهم فوجدتهم ىف الحاالت التالية ‪:‬‬

‫األول ‪ :‬يتثاءب‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الثاو ‪ :‬يبتسم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الثالث والرابع ‪ :‬يتحدثان معاو همساو‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخامس ‪ :‬يقلب صفحات املجالت برسعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الســـــادس ‪ :‬يــرتــدى نــظــارة كــارتــري ويضـــــع ىف جــيــبــه قــلــم كــارتــري ‪ ,‬ويــرتــدى‬ ‫‪‬‬
‫ساعة يد رولكس وميسج بيدؤ مفاتي ميدالية عالمة مرسيدس‪.‬‬
‫السابع ‪ :‬يحمل حقيبة أوراق سوداء متوسطة الحجم (يضعها فوق أرجله)‬ ‫‪‬‬
‫الثامن ‪ :‬يرتدى قبعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التاسع ‪ :‬ينظر إىل األرض متجهامو‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العاارش ‪ :‬قام وجلس بجوارك وقال لج (من راقب الناس مات هامو)‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬املطلوب منج تسجيل مضمون الرسالة غري اللفظية التى أدركتها واستنتجتها من كل منهما‬

‫‪124‬‬
‫(‪ )4‬كيف تفرس األشكال التالية ا‬

‫ناقص من اصل املصدر‬

‫‪125‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫السلوك اإلبتكارى للمدير‬
‫وأثرؤ ىف تنمية قدرات مرؤوسيه‬

‫مفهوم التفكري وأنواعه ىف مواجهة متطلبات العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعريف السلوك اإلبتكارى ومكوناته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخصائص السلوكية للقادة الذين يحفزون عىل االبتكار‬ ‫‪‬‬
‫خطوات تحليل املشكالت التى تتطلب حالو إبتكارياو‬ ‫‪‬‬
‫معوقات االبتكار اإلدارى ومتطلباته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دور املدير ىف تنمية القدرة االبتكارية لدى مرؤوسيه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬الخصائص الشخصية والسلوكية للشخصية االبتكارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪126‬‬
‫ناقص من اصل املصدر‬

‫‪127‬‬
 ‫الفصل السادس‬
‫القيم واالتجاهات‬

‫تعريف القيم وأهميتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقسيامت القيم‬ ‫‪‬‬
‫اآلثار السلبية املرتتبة عىل عدم االلتزام بالقيم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القيم ىف الفكر اإلسالمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعريف االتجاهات ومكوناتها‬ ‫‪‬‬
‫خصائص االتجاهات ومصادرها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قياس االتجاهات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تغيري االتجاهات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬اتجاهــات املديريـن نحــو تنميـة‬ ‫‪‬‬
‫ودعم مرؤوسيهم‬

‫‪128‬‬
 ‫مقدمة‬

‫نـالـت القيم قـدرا كبريا من اهتاممـات العلامء والباحثني عىل اختالف انتامءاتهم العلمية وما‬
‫ال هـذا االهتامم يتعـاظم كلام اشـــتدت الحاجة إىل الكشـــف عن طبيعتها ودورها كمتغري له‬
‫أهميته يف كافة نواحي الحياة االقتصادية واالجتامعية السياسية والثقافية ‪.‬‬

‫وقـد اختلف العلامء واملفكرين يف تحديد مدلول القيم حيث أن كل منهم ينطلق من منظور‬
‫فكري يختلف عن منظور اآلخرين ‪ ,‬فريى علامء النفس أن القيم هي اتجاهات ورغبات وأهداف‬
‫ومعتقدات واتجاهات وسامت الشخصية ‪ ,‬يف حني يركز علامء االجتامع عىل دور القيم يف تحقيق‬
‫التوافق الـداخيل للفرد وتوافقـه مع البيئـة الخـارجيـة ‪ ,‬أما يف الناحية اإلدارية فقد صـــاغ علامء‬
‫اإلدارة للقيم عدة مفاهيم تركزت عىل أنها املرشد للسلوك والترصفات واتخاذ القرارات ‪.‬‬

‫ويف هذا الفصل نتناول مفهوم القيم وأهميتها يف مجال املنظامت ونتعرض بنيجا لتقسيامت‬
‫القيم ثم نوضـــ اآلثـار الســـلبيـة املرتتبـة عىل عدم االلتزام بالقيم ‪ ,‬ونلم إىل القيم يف الفكر‬
‫اإلســـالمي ‪ ,‬وننتقـل بعد ذلج إىل الحديث عن تعريف االتجاهات ومكوناتها ‪ ,‬وخصـــائصـــها‬
‫مصــادرها األســاســية ‪ ,‬وإىل جانب ذلج نبني كيفية قياس االتجاهات وأخرياو وباختصــار نتعرض‬
‫لتغيري االتجاهات ‪ ,‬وذلج عىل النحو التايل ‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف القيم وأهميتها ‪.‬‬

‫‪ ‬تقسيامت القيم‬
‫‪ ‬اآلثار السلبية املرتتبة عىل عدم االلتزام بالقيم‬
‫‪ ‬القيم يف الفكر اإلسالمي‬
‫‪ ‬تعريف االتجاهات ومكوناتها‬
‫‪ ‬خصائص االتجاهات ومصادرها‬
‫‪ ‬قياس االتجاهات‬
‫‪ ‬تغيري االتجاهات‬
‫‪ ‬تطبيق عميل ‪ :‬اتجاهات املديرين نحو تنمية ودعم مرؤوسيهم‬

‫‪129‬‬
 ‫تعريف القيم وأهميتها ‪:‬‬
‫يري ‪ Fremont‬أن القيم هي املرشـد األساا يف توجيه اتخاذ القرارات والترصفات األخرى ‪,‬‬
‫والتي تحدد إطارا عاما للمامرسـات الرضـورية املرغوبة ‪ ,‬وأنها – أي القيم – يف سبيل ذلج تؤدي‬
‫الوظائف التالية ‪:‬‬
‫تحديد بدائل الترصف املمكنة ‪.‬‬
‫تقييم بدائل الترصف ‪.‬‬
‫الترصف وفقا لتوجيه قيمي معني ‪.‬‬
‫الترصف وفقا لتوجيه قيمي معني‬
‫تحديد ردود الفعل الفردية تجاؤ ما تم اتخاذؤ من ترصفات‬

‫وينظر ‪ Rokeach‬إىل القيم باعتبارها اعتقاداو راســخاو بأن الترصــف بطريقة معينة أفضــل من أى‬
‫طريقـة أخرى متـاحة ‪ ,‬وأن اتخاذ هدفاو أو غاية معينة يكون أفضـــل من اتخاذ أهدافاو أو غايات‬
‫أخرى ‪.‬‬

‫كام يؤكد ‪ Schein‬إىل أن القيم عبارة عن مجموعة من املشــاعر واألحاسيس الداخلية التي تؤدي‬
‫عدة مهام منها ‪.‬‬
‫التأثري يف توقعات األفراد وأمناط سلوكهم تجاؤ املواقف املختلفة ‪.‬‬
‫التأثري بدرجات مختلفة عىل ميكانيزمات التوافق بني أعضاء الجامعة ‪.‬‬
‫املساعدة يف تحديد وفهم الدوافع الحقيقية وراء كل ترصف يقوم به الفرد والجامعة ‪.‬‬
‫تشكيل هيكل ثقافة الجامعة وأمناط السلوك الثقايف التي متيزها ‪.‬‬
‫تحقيق التكامل واالنسجام بني أهداف ومعايري كل من األفراد والجامعات ‪.‬‬

‫أما ‪ Bengston‬فينظر إىل القيم عىل أنها مفهوم أو تصـور لألشـياء املرغوبة ويشعر بها الفرد‬
‫من خالل بااللتزام أو الدافع الختيار ســـلوك معني دون آخر ‪ ,‬وأنها متثل معايري إلصـــدار أحكام‬
‫الفرد عىل مدى مناسبة السلوك وتحدد توجهاته نحو الترصف ‪ .‬وقد تكون القيم واضحة فيستدل‬
‫عليها من خالل التعبري اللفظي وقد تكون كامنة فيستدل عليها من خالل سلوك الفرد وترصفاته‪.‬‬
‫يف حني يري ‪ Kluckholn‬أن القيم متثل تصــورا – رصيحاو أو ضــمنياو – مييز الفرد أو الجامعة‬
‫ويحدد ما هو مرغوب فيه ‪ ,‬ويؤثر يف اختيار الطرق واألســـاليب والوســـائل واألهداف الخاصـــة‬
‫بالترصــف ‪ ,‬وفكرة املرعوب فيه تحددها ثقافة الفرد والجامعة التي تعترب حجر الزاوية يف مفهوم‬
‫القيم ‪.‬‬

‫‪131‬‬
‫وبصفة عامة من خالل عرض االتجاهات السابقة عن مفهوم القيم ميكن الخروج بعدة حقائق‬
‫هي ‪:‬‬
‫‪ -1‬أن هنـاك إجامع من قبـل العلامء والبـاحثني بـأن القيم هي املوجـه األســـاا ألمناط‬
‫وســـلوك والترصـــفات واتخاذ القرارات ‪ ,‬وأنها توفر األســـاس املوضـــوعي لإلختيار بني‬
‫العديد من األساليب والترصفات ‪.‬‬
‫‪ -4‬أن هنـاك شـــبـه اتفقا بني العلامء والباحثني عىل ما للقيم من دور يف تحقيق التوافق‬
‫والتوا ن الـداخيل للفرد ‪ ,‬باإلضـــافة إىل توافقه مع الجامعات املحيطة به والبيئة التي‬
‫ينتمي إليها ‪.‬‬
‫‪ -3‬إمكانية التعرف عىل أمناط القيم من خالل تحديد أمناط الســلوك الفردي تجاؤ مواقف‬
‫محـددة ‪ ,‬كل ما هنالج بأن تكون تلج الترصـــفات واملواقف نابعة من الثقافة والبيئة‬
‫التي ينتمي إليها الفرد ‪.‬‬
‫‪ -2‬أن القيم تنطوي عىل أبعـاد وجوانـب متعـددة منها ما هو معريف وما هو وجداين وما‬
‫هو ســـلو ‪ ,‬وهذؤ األبعاد تندرج يف قوتها وتأثريها ‪ ,‬وهو األمر الذي يعني بأن القيم‬
‫تنتظم يف بناء هرمي ‪ ,‬أى أنها ليست ذات ردجة واحدة من األهمية وتختلف األهمية‬
‫النسـبية لهذؤ القيم من فرد آلخر طبقاو الختالف البيئة والخربات املكتسبة والخصائص‬
‫الشخصية ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن القيم موضــوعات مرغوبة دامئاو ‪ ,‬وهو ما يعني بأن اتخاذ الســلوك لنمط معني بناء‬
‫عىل توجه قيمي محدد يجب أن يتم وفقاو لرغبة الفرد وإرادته دون ضـــغط أو إذعان‬
‫ألي مصدر خارجي ‪.‬‬

‫وتبدو أهمية القيم يف أنها تحدد اإلطار الفكري للشـــخصـــية ذلج الذي يرســـم االتجاهات‬
‫ويساعد يف توجيه السلوك بعد ذلج ولهذا فالقيم أكث تأصيالو وثباتاو واستمراراو من االتجاهات ‪ ,‬إذ‬
‫أنها متثل نتاج تفاعالت نفســية وبيولوجية داخل إطار بيئة معينة ‪ ,‬ويوضــ الشــكل رقم (‪)1/6‬‬
‫جذور شجرة القيم وفروعها ‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫شكل رقم (‪)1/6‬‬
‫جذور شجرة القيم وفروعها‬

‫ويالحو من الشكل أن جذور القيم تكمن يف مكونات الشخصية وأبعادها وما يؤثر عليها من‬
‫ظروف بيئيــة وثقــافيــة متعــددة ‪ .‬وتلعــب القيم دوراو مؤثراو يف تكوين اتجــاهــات األفراد ‪ ,‬وبنــاء‬
‫املعايري التي يحتكمون إليها يف تقييمهم لألمور ‪ ,‬كام تؤثر يف الســلوك ‪ ,‬ويتض ـ من الش ـكل رقم‬
‫(‪ )4/6‬العالقة بني القيم واالتجاهات والسلوك ‪.‬‬
‫رقم (‪)4/6‬‬
‫العالقة بني القيم واالتجاهات‬

‫‪132‬‬
 ‫ومن الشكل رقم (‪ )4/6‬يتض لنا أهمية القيم التي تتمثل يف ‪:‬‬
‫‪ -1‬أن القيم تحدد ما ميكن اعتبارؤ صحيحاو ومقبوالو وأخالقياو ‪.‬‬
‫‪ -4‬أن القيم تساعد يف تقويم مخالف أنواع السلوك والترصفات الفردية ‪.‬‬
‫‪ -3‬أن القيم تلعب دوراو مؤثراو يف تحديد نوعية األفراد الذين ميكن أن يتوافق الفرد معهم ‪.‬‬
‫‪ -2‬أن القيم تحدد اتجاهات األفراد فيام يتعلق مبختلف النواحي االجتامعية والســياســية‬
‫واالقتصادية ‪.‬‬

‫ويتبني مام سبق أن القيم تختلف عن االتجاهات ويوض ذلج الجدول رقم (‪. )1-6‬‬
‫ويف ضــوء ما ســبق ميكننا بيان أهمية القيم للمديرين ومتخذي القرارات يف ضــوء ما اقرتحه‬
‫‪ England & Lee‬عىل النحو التايل ‪:‬‬
‫‪ -1‬تؤثر يف إدراك وتوقع املدير للمشاكل الحالية واملستقبلية‪.‬‬
‫‪ -4‬تؤثر عىل أمناط القرارات الشخصية والتنظيمية وحلول املشكالت‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد أسلوب تعامل املديرين مع األفراد الجامعات داخل وخارج املنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تؤثر عىل تحديد معاين اإلنجا والنجاح الفردي والتنظيمي‪.‬‬
‫‪ -5‬تضع حدود معينة للسلوك األخالقي وغري األخالقي‪.‬‬
‫‪ -6‬تؤثر عىل مدى قبول املدير واستيعابه الضغوط من داخل وخارج املنظمة‪.‬‬
‫‪ -7‬تؤثر يف تحديد األهداف الفردية والتنظيمية وأوليات تحقيقها‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫الجدول رقم (‪)1-6‬‬
‫الخصائص التي تحدد الفروق بني القيم واالتجاهات‬

‫االتجاهات‬ ‫القيم‬ ‫الخاصية‬

‫قد ال يحتاج ملوافقة اجتامعية‬
‫فهي مجرد ميل لفعل مرغوب‬
‫حول موضوع معني‬
‫متثل وعيا فرديا بجانب معتنقها‬
‫وهي تحدد له نشاطه الواقعي أو‬
‫املحتمل وبالتايل فهي غري‬
‫معيارية وال تصل كأحكام نهائية‬
‫أقل تجريداو‬
‫أقل ثباتاو فهي أسهل تغيرياو‬
‫تتكون برسعة فهي ال تحتاج‬
‫لخربات كثرية‪.‬‬
‫لها صفة العمومية ‪ ,‬فهي تعرب عن تعرب عن موقف أو موضوع واحد‬
‫أو عدد قليل من املواقف‪.‬‬
‫قد تتطلب موافقة إجتامعية‬ ‫املوافقة‬
‫إلقرارها فهي تعبري عن فعل‬ ‫االجتامعية‬
‫إجتامعي‬
‫متثل وعياوُ إجتامعياو ملعتنقيها‬ ‫درجة‬
‫فهي ترسم لهم األحكام واملبادئ‬
‫واملعايري املتصلة بنشاطاتهم‬
‫وتفاعلهم وبالتايل فهي معيارية‬
‫أكث تجريداو وأكث رمزية‬ ‫درجة التجريد‬
‫أكث ثباتاو فهي تتغري ببطء‪.‬‬ ‫الثبات‬
‫تتكون ببطء ‪ ,‬لحاجتها التجاهات‬ ‫التكوين‬
‫وخربات ومعارف‪.‬‬
‫درجة العمومية‬
‫أحكام عامة تعتمد عىل مجموعة‬
‫من االتجاهات‪.‬‬

‫‪134‬‬
 ‫تقسيامت القيم ‪:‬‬
‫تتعدد تقســيامت القيم ألكث من ســبب من أهمها تعدد وجهات نظر الباحثني يف هذا املجال‬
‫كل حسـب تخصـصـه ‪ ,‬وارتباط القيم باإلنسـان وهو دامئاو عامل متقلب ال يسكن وال يستقر عىل‬
‫حال دائم باختالف الزمان واملكان هذا باإلضــافة إىل تقلب الفكر وعدم ثباته وحاجاته املســتمرة‬
‫إىل اإلضافة والتعديل والتطوير بغية الوصول إىل الكامل‪.‬‬

‫أ‪ -‬تقسـيم القيم بحسب مثاليتها وواقعيتها ‪ :‬تعددت االتجاهات يف تقسيم القيم بحسب‬
‫مثاليتها عىل النحو التايل ‪:‬‬
‫(‪ )1‬اتجاهات اهتمت مبثالية القيم‪.‬‬
‫(‪ )4‬اتجاهات اهتمت بواقعية القيم‪.‬‬
‫(‪ )3‬اتجاهات اهتمت بنسبية القيم‪.‬‬

‫وفيام ييل نبذؤ عن كل نوع منها ‪:‬‬

‫(‪ )1‬اتجاهات اهتمت مبثالية القيم ‪:‬‬
‫وتقوم هذؤ االتجاهات عىل أسـاس أن القيم معتقدات أ لية رئيسية ثابتة وغري قابلة للتعديل‬
‫مع اختالف الزمـان واملكـان واألشـــيـاء ‪ ,‬ولهـذا فالقيم هنا مطلقة ومجردة ال ترتبط بتجارب أو‬
‫خربات سابقة وإمنا تتميز بالسمو والرفعة واملثالية واملعنوية‪.‬‬

‫(‪ )4‬اتجاهات اهتمت بواقعية القيم ‪:‬‬

‫وتتـأســـس هـذؤ االتجـاهـات عىل فكرة مؤداهـا أن القيم حقيقية موجودة يف الواقع املادي‬
‫وليست مجرد معنويات ومثاليات ‪ ,‬ولهذا ميكن تحديد القيم من خالل التحليل العلمي والعقيل‪.‬‬
‫وبالتايل فنن القيم هنا تهتم بالجوانب االجتامعية بهدف تحقيق سعادة ومنفعة اإلنسان وتحفيزؤ‬
‫عىل العمل واإلنتاج وتحقيق الذات‪.‬‬

‫(‪ )3‬اتجاهات اهتمت بنسبية القيم ‪:‬‬

‫وتبني هذؤ االتجاهات عىل أســـاس عدم وجود قيم أخالقية مطلقة إذا أن القيم قابلة للتغري‬
‫والنظرة إليها نسبية تختلف من فرد آلخر ‪ ,‬ومن موقف آلخر ومن مكان آلخر ‪ ,‬ومن مان آلخر ‪,‬‬
‫ومن مهنة ألخرى ‪ ...‬وهكذا‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫ب‪ -‬تقسيم القيم بحسب أمناط الشخصية وامليول املهنية ‪:‬‬
‫يعترب الكتاب الذي ألفه شـــربانجر ‪ Spranger‬وأطلق عليه أمناط الرجال ‪ , Types of man‬وفيه‬
‫تكلم عن ســتة أمناط من القيم كام يوضــحها الشــكل رقم (‪ , )3/6‬ويعترب هذا الكتاب أســاســاو‬
‫للمقياس الذي وضـعه "البورت وفرينون" وتم تعديله بعد ذلج باالشرتاك مع جاردنر لند ي وهو‬
‫املقياس الذي شاع استخدامه يف دراسة القيم لدى األفراد‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪)3/6‬‬
‫القيم الشخصية‬
‫الخصائص املميزة‬ ‫القيمة‬
‫العالقات بني األشخاص‪ ,‬الحب ‪ ,‬واإلخاء ‪ ,‬واالنتامء ‪.‬‬ ‫القيم االجتامعية‬
‫الحقيقة واملعرفة واألفكار‪ ,‬الرؤية املستقبلية ‪.‬‬ ‫القيم النظرية‬
‫املجاالت املادية واملالية واملنفعة‪.‬‬ ‫القيم االقتصادية‬
‫الجامل ‪ ,‬الحق ‪ ,‬العدل ‪ ,‬الشكل والتناسق والجامليات‪.‬‬ ‫القيم الجاملية‬
‫املعتقدات واملبادئ الدينية الراسخة ‪.‬‬ ‫القيم الدينية‬
‫املركز والنفوذ والسلطة والسيطرة واملكانة ‪.‬‬ ‫القيم السياسية‬

‫ويتضــمن هذا االختبار ‪ 140‬ســؤاالو تتو ع بالتســاوي عىل القيم الســت املذكورة ويشــري كل‬
‫عرشين سؤاالو من هذؤ األسئلة إىل قيمة من هذؤ القيم‪.‬‬

‫ويقصـد بالقيم النظرية إهتامم الفرد وميله إىل اكتشاف الحقيقة ‪ ,‬وهو يف سبيل ذلج الهدف‬
‫يتخذ اتجاهاو معرفياو من العامل املحيط به ‪ ,‬فهو يوا ن بني األشـــياء عىل أســـاس ماهيتها ‪ ,‬كام أنه‬
‫يســعى وراء القوانني التي تحكم هذؤ األشــياء بقصــد معرفتها‪ ,‬دون النظر إىل قيمتها العملية أو‬
‫إىل الصــورة الجاملية لها‪ .‬ولذلج نجد أن األشــخاص الذين يضــعون هذؤ القيمة يف مســتوى أعىل‬
‫من مســـتوى غريهـا من القيم يتميزون بنظرة موضـــوعية نقدية ‪ ,‬معرفية تنظيمية وهم عادة‬
‫يكونون من الفالسفة والعلامء‪.‬‬

‫أما القيمة االقتصـادية فيقصد بها اهتامم الفرد وميله إىل ما هو مادي يف سبيل هذا الهدف يتخذ‬
‫من العامل املحيط به وسـيلة للحصول عىل الثوة و يادتها عن طريق اإلنتاج والتسويق واستهالك‬
‫البضــائع واســتثامر األموال‪.‬ولذلج نجد أن األشــخاص الذين تتضــ فيهم هذؤ القيمة يتميزون‬
‫بنظرؤ عمليـة وتقييم األشـــيـاء واألشـــخـاص تبعاو ملنفعتها ‪ ,‬وهم عادة يكونون من رجال املال‬
‫واألعامل‪.‬‬

‫‪136‬‬
‫أما القيمة الجاملية فيقصد بها اهتامم الفرد وميله إىل ما هو جميل من ناحية الشكل أو التوافق‪,‬‬
‫وهو لذلج ينظر إىل العامل املحيط به نظرؤ تقدير من ناحية التكوين والتنســيق والتوافق الشكيل‬
‫‪ ,‬وال يعني هــذا أن الــذين يتميزون بهــذؤ القيمــة يكونون فنــانني مبتكرين بــل أن بعضـــهم ال‬
‫يستطيعون اإلبداع الفني ‪ ,‬وإن كانوا يتذوقون نتائجه‪.‬‬

‫أمـا القيمة االجتامعية فيقصـــد بها إهتامم الفرد وميله إىل غريؤ من الناس فهو يحبهم ومييل إىل‬
‫مساعدتهم ‪ ,‬ويجد يف ذلج إشباعاو له ‪ ,‬وهو ينظر إىل غريؤ عىل أنهم غايات يف حد ذاتها ‪ ,‬وليسوا‬
‫وســائل لغايات أخرى ولذلج يتســم األفراد الذين يتميزون بالقيمة اإلجتامعية بالعطف والحنان‬
‫واإليثار وخدمة الغري‪.‬‬

‫أما القيمة الســياســية فيقصــد بها اهتامم الفرد وميله للحصــول عىل القوة والنفوذ ‪ ,‬فهو شــخص‬
‫يهدف إىل الســيطرة والتحكم يف األشــياء أو األشــخاص ‪ ,‬وال يعني هذا أن الذين يتميزون بهذؤ‬
‫القيمة يكونون من رجال الحرب أو السـياسـة فبعضهم قادة يف نواحي الحياة املختلفة ‪ ,‬يتصفون‬
‫بقدرتهم عىل توجيه غريهم والتحكم يف مصائرهم‪.‬‬
‫أما القيمة الدينية فيقصـــد بها اهتامم الفرد وميله إىل معرفة ما وراء العامل الظاهري‪ ,‬فهو يرغب‬
‫يف معرفة أصــل اإلنســان ومصــريؤ ويرى أن هناك قوة تســيطر عىل العامل الذي يعيع فيه‪ .‬وهو‬
‫يحاول أن يصل نفسه بهذؤ القوة ‪.‬‬

‫وال يعني هذا التقسـيم الذي أوردؤ شـربانجر للقيم أن األفراد يتو عون عليها وإمنا يعني أن هذؤ‬
‫القيم توجـد جميعهـا يف كـل فرد ‪ ,‬ولكنها تختلف يف ترتيب يف ترتيب أهميتها النســـبية من فرد‬
‫آلخر قوة وضعاو يف الفرد ‪ ,‬ويف مجموعات األفراد‪.‬‬

‫‪137‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/6‬‬
‫القيم اإلسالمية الرئيسية‬

‫‪138‬‬
 ‫اآلثار السلبية املرتتبة عىل عدم اإللتزام بالقيم ‪:‬‬
‫تتعـدد اآلثـار الســـلبية التي ترتتب عىل تدين القيم لدى أفراد املجتمع ‪ ,‬ومن أهم ما ترتب‬
‫عىل ذلج أن تدين القيم الدينية واالجتامعية وحتى االقتصــادية لدى األفراد يســاعد عىل االهتامم‬
‫بالنواحي املادية وتعظيمها حتى أصبحت تلج النواحي هي الغاية وليست الوسيلة ‪ ,‬هذا ويؤدي‬
‫تدين القيم وحدوث الخلل يف تبنيها إىل العديد من النتائج الســـلبية املتمثلة يف تدهور العالقات‬
‫االجتامعيــة بني األفراد والجامعــات ‪ ,‬وحــدوث التفكــج واالنحالل يف جميع املنظامت بــدءاو من‬
‫األرسة وحتى أكرب املنظامت يف املجتمع وسـوء الحالة االقتصادية وتدهور الحالة السياسية ‪ ,‬ومن‬
‫بني املظاهر واآلثار الســـلبية املرتتبة عىل عدم االلتزام بالقيم يف مختلف املنظامت انتقينا النقاط‬
‫التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬قيام بعض القادة بدور السامرسة بني املنظامت التي يعملون بها وبني عمالء من خارج‬
‫املنظمة‪.‬‬
‫‪ .4‬التدخل بالوساطة أو السلطة لضامن تعيني بعض األصدقاء أو األقارب أو املؤيدين‪.‬‬
‫‪ .3‬املوافقة عىل إصـدار العقود والرتاخيص ألعامل ترضـ بالصـال العام أو تسبب تلوث يف‬
‫البيئة لتحقيق مكاسب شخصية‪.‬‬
‫‪ .2‬فرض الحاميـة أو التســـرت عىل بعض الخـارجني عىل القانون أو املزاولني ألعامل منافية‬
‫لقيم وتقاليد املجتمع‪.‬‬
‫‪ .5‬مامرســة بعض العاملني ألمناط ضــارة باملجتمع وتخل مببدأ تكافؤ الفرص بني املواطنني‬
‫مثل الرشوة واملحسوبية‪.‬‬
‫‪ .6‬ابتكار طرق وأساليب ملتوية يف االستغالل وسوء استخدام السلطة واملركز الوظيفي‪.‬‬
‫يـادة ظـاهرة طلـب العموالت والبقشـــيع من جانب بعض العاملني وارتفاع قيمتها‬ ‫‪.7‬‬
‫بشـــكل ملحوث بارتفاع املســـتوى اإلداري ‪ ,‬وذلج يف العديد من مجاالت العمل حتى‬
‫أصبحت تلج الظاهرة وكأنها حق مكتسب لهم‪.‬‬
‫‪ .8‬لجوء بعض املســئولني إىل التهرب من املســئولية عن بعض األعامل وإلقاء تبعيتها عىل‬
‫صغار العاملني ليدفعوا مثن أخطاء غريهم‪.‬‬
‫‪ .9‬استغالل املنصب واملركز الوظيفي يف اإلثراء غري املرشوع‪.‬‬
‫‪ .10‬سوء معاملة الجمهور من املتعاملني والتعايل عليهم‪.‬‬
‫‪ .11‬إظهار فروض الطاعة والوالء من جانب بعض املرؤوســـني لرؤســـائهم حتى ولو تعارض‬
‫ذلج مع صال العمل‪.‬‬

‫‪139‬‬
‫اإلعالن عن قيام مرشــوعات وهمية أو احتيالية ثم يكتشــف املتعاملون أنهم ضــحايا‬
‫نصب وإحتيال‪.‬‬
‫‪ .14‬تهرب بعض أصــحاب األعامل من دفع حق الدولة من الرضــائب املســتحقة عىل نتائج‬
‫أعاملهم أو ابتكار أساليب ملتوية للغع والتزييف‪.‬‬
‫‪ .13‬عدم مشاركة منظامت األعامل يف النهوض باملجتمع والوفاء مبسؤولياتها تجاهه‪.‬‬

‫ومام ال شـج فيه أن كافة الترصـفات السـابقة تؤثر تأثرياو سلبياو عىل أداء العامل يف املنظامت‬
‫بنهدار مواردها وتكوين انطباع سيو عنها وتغليب األهداف الفردية عىل األهداف التنظيمية‪.‬‬

‫هـذا ‪ ,‬ولقـد أثبتـت إحدى الدراســـات أن الســـلبيات األخالقية املرتتبة عىل تدهور القيم ‪,‬‬
‫وأصـبحت ســائدة يف سـلوكيات العاملني بالحكومة والقطاع العام يف مرصـ ترجع لبعض األســباب‬
‫منها ‪:‬‬
‫‪ -1‬افتقاد املوظف القدوة الحسنة داخل وخارج العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود بعض صور التمييز يف املعاملة مام يشعر اإلنسان بعد العدالة‪.‬‬
‫‪ -3‬سوء األحوال االقتصادية السائدة‪.‬‬
‫‪ -2‬كثة القوانني وتعقد اإلجراءات املتعلقة بننجا الخدمات الجامهريية‪.‬‬
‫‪ -5‬عـدم االهتامم مبوضـــوع أخالقيـات التعـامل يف مناهج املعاهد اإلدارية أو يف الربامج‬
‫التدريبية‪.‬‬

‫‪141‬‬
 ‫القيم يف الفكر اإلسالمي ‪:‬‬
‫متثـل القيم يف الفكر اإلســـالمي ‪ " :‬مجموعة املبادئ واألســـس واملعايري النابعة من القرآن‬
‫الكريم والســـنة النبوية الرشـــيفة املؤثرة عىل األفراد والجامعات ‪ ,‬والتي متثل موجهاو ومرشـــداو‬
‫لألعامل والترصـفات وإتخاذ القرارات املتعلقة بالنواحي املادية واملعنوية وتكون لها قوة الرضورة‬
‫واإللزام والعمومية وذلج بهدف إقامة املجتمع اإلسالمي املتكامل " ‪.‬‬

‫ومن هذا التعريف ميكن تحديد العنارص التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬مصـــدر القيم ‪ :‬أن املصـــدر الرئييســـ للقيم يتمثل يف آيات القرآن الكريم واألحاديث‬
‫الصـحيحة الواردة عن النبي محمد صـىل الله عليه وسلم ‪ ,‬وذلج فيام يتعلق مبختلف‬
‫جوانـب الحيـاة املختلفـة ‪ ,‬هـذا إىل جـانب اإلميان باملاديات واملعنويات والوردة فيها‬
‫سواء فيام سبق البعثة املحمدية من أحداث عن الخلق ‪ ,‬واألنبياء والرسائل واملالئكة ‪,‬‬
‫ومجريـات األمور الـدينية ‪ ...‬وغريها أو ما عارصها من تنظيم وإدارة لشـــئون األفراد‬
‫والجامعات أبان حياتهم يف الدنيا ‪ ,‬أو ما ســيتلو حياتهم بعد مامتهم من أمور متعلقة‬
‫بالبعث والحساب والنشور والجنة والنار وغريها‪.‬‬
‫‪ -4‬مسـتقبل القيم وامللتزم بها ‪ :‬أن امللتزم بالقيم اإلسالمية هم األفراد والجامعات الذين‬
‫آمنوا بالله سبحانه وتعاىل رباو واحداو وبرسوله محمد صىل الله عليه وسلم‪.‬‬
‫‪ -3‬موضـــوع القيم ‪ :‬جميع األمور املـاديـة واملعنويـة يف الحياة ‪ ,‬الروحية واالقتصـــادية‬
‫واالجتامعية والسياسية ‪ ...‬وغريها ‪ ,‬جميع األمور يف املا ي والحارض واملستقبل ما دام‬
‫اإلنسان مؤمن ومعتقد يف املصدر الذي يحيك أو يروي أو يقص عليه تلج األمور ‪ ,‬ومن‬
‫أصدق من الله ورسوله صىل الله عليه وسلم‪.‬‬
‫‪ -2‬الهدف ‪ :‬يتمثل هدف نظام القيم اإلسالمية يف إقامة مجتمع متكامل ومتكافل تحكمه‬
‫اتجاهات وترصفات وسلوكيات واحدة يف مرماها ‪ ,‬سامية يف مقتضاها‪.‬‬
‫‪ -5‬أهم ســـامت القيم اإلســـالمية ‪ :‬من أهم ســـامت تلج القيم أنها ‪ :‬إلزامية‪ .‬ورضورية‪.‬‬
‫وعمومية وشاملة‪.‬‬

‫وتتعدد أنواع القيم يف الفكر اإلسالمي كام يوضحها الشكل رقم (‪ , )2/6‬وميكننا القول أنها تنقسم‬
‫يف عدة مجموعات عىل النحو التايل ‪:‬‬
‫‪ -‬األوىل ‪ :‬قيم روحية ‪ ,‬ومتثل أساس عالقة الفرد بربه سبحانه وتعاىل‪.‬‬
‫‪ -‬الثانية ‪ :‬قيم مادية ومعنوية وروحية ‪ ,‬ومتثل أساس عالقة الفرد بنفسه‪.‬‬
‫‪ -‬الثالثة ‪ :‬قيم جامعية ‪ ,‬ومتثل أساس العالقات داخل الجامعة‪.‬‬

‫‪141‬‬
‫‪ -‬الرابعة ‪ :‬قيم عملية ‪ ,‬ومتثل أساس عالقة الفرد بعمله ‪ ,‬وتشمل مجموعة القيم الواجب توافرها‬
‫بصــفة أكث ترســيخاو لدى املهتمني باألمور الســياســية والحكم والترشــيع والقضــاء ‪ ...‬وما شــابه ‪,‬‬
‫والقيم االقتصـــاديـة الواجـب توافرهـا لـدى املهتمني بـاألمور املـالية والتجارية ‪ ,‬واإلنتاجية وما‬
‫شاكلها ‪...‬‬

‫الشكل رقم (‪)2/6‬‬

‫القيم اإلسالمية الرئيسية‬

‫ويرتتب عىل االلتزام بالقيم اإلســـالمية يف كافة أمور الحياة ‪ ,‬ســـواء فيام بني مختلف أفرادؤ‬
‫وجامعاته عدة آثار إيجابية يجني مثارها الفرد واملنظمة واملجتمع نذكر منها ‪:‬‬
‫(‪ )1‬عبادة الله الواحد األحد ‪ ,‬واإلخالص له وحدؤ ‪:‬‬
‫إن عبادة الله وحبه تقتيض تقدميه وتعظيمه جل وعال عىل جميع العباد مهام كانت قرابتهم‬
‫‪ ,‬واألشياء مهام كانت قيمتها ‪ ,‬واألموال مهام بلغت كثتها ‪ ,‬فالعبادة لله وحدؤ تخلف يف اإلنسان‬
‫العزة والكرامة والثقة والرفعة ‪ ,‬فالكل سواء يف حاجاتهم لله وخضوعهم إليه وليس لعباد مثلهم‪.‬‬

‫‪142‬‬
 ‫(‪ )4‬األمر باملعروف والنهي عن املنكر ‪:‬‬
‫إن األمر بـاملعروف والنهي عن املنكر يعترب من ســـامت املجتمع الواعي النامي الذي يحرص‬
‫أفرادؤ وجامعاته عىل مصال بعضهم البعض ‪ ,‬فمن ركائز التقديم والنمو أن تبنى األمور عىل كل‬
‫ما هو صـحي ‪ ,‬وأن تتجنب كل ما هو منكر ‪ ,‬وردئ ‪ ,‬واألمة اإلسالمية قد اختارها الله لتكون يف‬
‫طليعة األمم ووصفها خري األمم وذلج ال لتزامها مببدأ األمر باملعروف والنهي عن املنكر ومتسكها‬
‫بهدى الله ‪ .‬يقول تعاىل ‪:‬‬
‫‪" -‬كنتم خري أمــة أخرجــت للنــاس تــأمرون بــاملعروف وتنهون عن املنكر وتؤمنون بــاللــه" (آل‬
‫عمران ‪.)110 :‬‬

‫(‪ )3‬استقرار العالقات االجتامعية ‪:‬‬

‫إن االلتزام بالقيم اإلسـالمية يسـاعد عىل استقرار الحياة االجتامعية للفرد بني جامعته ويتض‬
‫ذلج يف العديد من األمور من أهمها ‪:‬‬
‫رفض الوساطة واملحسوبية واملجاملة ومحاولة تجنب االستثناءات‪.‬‬
‫رفض الشكاوى والعموالت والهدايا املغرضة‪.‬‬
‫رفض استعامل األموال العامة للمصال الفردية‪.‬‬
‫االلتزام بالصدق واألمانة والبعد عن الكذب والنفاق‪.‬‬
‫تفش السالم واملحبة بني األفراد والجامعات داخل املجتمع‪.‬‬
‫عدم التباغض والتحاسد‪.‬‬
‫قال ســـبحانه وتعاىل ‪" :‬واعتصـــموا بحبل الله جميعاو وال تفرقوا واذكروا نعمة الله عليكم إذا‬
‫كنتم أعداء فألف بني قلوبكم فأصبحتم بنعمته إخواناو" (آل عمران ‪.)103 :‬‬

‫وروى البخاري بســندؤ عن ســامل أن عبد الله بن عمر أخربؤ أن رســول الله صــىل الله عليه‬
‫وسـلم قال ‪" :‬املسلم أخو املسلم ال يظلمه ‪ ,‬وال يسلمه ‪ ,‬ومن كان يف حاجة أخيه كان الله‬
‫يف حـاجته‪ ,‬ومن فرج عن مســـلم كربه فرج الله عنه كربة من كربات يوم القيامة ‪ ,‬ومن‬
‫ترس مسلامو سرتؤ الله يوم القيامة"‪.‬‬

‫‪143‬‬
 ‫(‪ )2‬استقرار األمور السياسية ‪:‬‬
‫تسـاعد القيم اإلسـالمية عىل اسـتقرار األمور السـياسـية ‪ ,‬ويتض ذلج يف العديد من‬
‫األمور من أهمها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬حسن اختيار القادة ‪ :‬فالرسول صىل الله عليه وسلم يقول ‪:‬‬
‫‪" -‬من ويل من أمر املســلمني شــيئاو ‪ ,‬فأمر عليهم أحد محاباة فعليه لعنه الله ‪ ,‬ال يقبل منه رصفاو‬
‫وال عدالو حتى يدخله جهنم"‪.‬‬

‫ولهذا فقد اشـرتط البعض بعض الصـفات يف القادة والداعني إىل اإلصالح من أهم هذؤ الصفات ‪:‬‬
‫اإلميان العميق ‪ ,‬التصور الدقيق ‪ ,‬الصدق واألمانة ‪ ,‬العلم ‪ ,‬واألخالق ‪ ,‬القوة‪.‬‬

‫ب‪ -‬الشــعور باملســئولية ‪ :‬فالرســول عليه الصــالة والســالم يقول ‪ :‬كلكم راع وكلكم مســئول عن‬
‫رعيته‪.‬‬
‫(املدثر ‪)38 :‬‬ ‫ويقول تعاىل ‪" :‬كل نفس مبا كسبت رهينة"‬

‫(‪ )5‬انتعاش الحالة االقتصادية ‪:‬‬

‫يؤدي االلتزام بـالقســـم اإلســـالمية إىل رواج املعامالت بني الناس وانتعاش التجارة ‪ ,‬وقيام‬
‫الصــناعات املتعددة واملفيدة يف نفس الوقت ‪ ,‬وانتشــار املعامالت املالية واملرصــفية الصــحيحة‪,‬‬
‫كذلج إتقان األعامل الزراعية واســتصــالح األرا ي الزراعية وتوفري املحاصــيل املطلوبة ‪ ,‬هذا إىل‬
‫جـانب قيام مختلف الخدمات التي يتطلبها األفراد باملجتمع مبا ييرســـ لهم العيع اآلمن ‪ ,‬ومن‬
‫أهم اآلثار اإليجابية املرتتبة عىل االلتزام بالقيم اإلسالمية من الناحية االقتصادية ما ييل ‪:‬‬
‫حب العمل وكراهة البطالة‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬تجنب وسائل الكسب غري املرشوع‪.‬‬
‫ج ‪ -‬االقتصاد يف النفقات‪.‬‬
‫د ‪ -‬تطهري املجتمع من املعامالت الخبيئة‪.‬‬

‫‪144‬‬
 ‫تعريف االتجاهات ‪: Attitude‬‬
‫يعرف كامبل االتجاهات بأنها تعبري عن درجة االتســاق يف االســتجابة ملوقف أو موضــوع ما ‪,‬‬
‫فـنذا الحظنا فردين األول يســـلج بطريقة مختلفة كل مرة يواجه فيها نفس املوقف ‪ ,‬يف حني أن‬
‫الثاين يسـلج سـلوكاو متشـابهاو كل مرة يواجه فيها نفس املوقف أو املوضـوع ‪ ,‬فكيف ميكن تفسري‬
‫ذلج ا ميكن تفسـري التناقض يف سلوك الفرد األول بأنه دليل عىل عدم وجود اتجاهات لديه تجاؤ‬
‫املوقف واملوضـوع ‪ ,‬يف حني ميكن تفسـري التشابه أو االتساق يف سلوك الفرد الثاين بأنه دليل عىل‬
‫وجود اتجاهات لديه تجاؤ املوقف أو املوضـوع يف حني ميكن تفسري التشابه أو االتساق يف سلوك‬
‫الفرد الثـاين بـأنـه دليل عىل وجود اتجاهات لديه حيال املوقف أو املوضـــوع بغض النظر كونها‬
‫إيجابية أو سلبية‪.‬‬

‫يعرف ألبورت االتجاهات بأنها حالة اســـتعداد عقيل منظمة من خالل الخربة الفردية ‪ ,‬تؤثر‬
‫تأثرياو فعاالو عىل استجابة الفرد تجاؤ جميع املوضوعات وكذلج املواقف التي ترتبط بها‪.‬‬

‫يتفق معظم علامء النفس عىل أن االتجاؤ هو ميل أو اســتعداد ذهني وعصــبي ونفيسـ للفرد‬
‫تنظمه خرباته ألن يسـتجيب لصـال أو ضـد نوع معني من األشـياء أو املواقف أو املوضوعات أو‬
‫األفراد‪.‬‬
‫والحقيقة أن معظم التعريفات املشهورة تشري إىل النواحي األساسية يف إصالح االتجاهات عىل‬
‫النحو التايل ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتجاهات االجتامعية عبارة عن حاالت من االستعداد أو التهيؤ للعمل‪.‬‬
‫‪ -4‬أن هذؤ االستعدادات مكتسبة عن طريق الخربة أو التجربة أو التعلم‪.‬‬
‫‪ -3‬أنها منظمة تنظيم دينامييك مبعنى أنها متصلة بعضها ببعض يف التنظيم املعريف للفرد‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تحدد تقييم الفرد للمنبهات االجتامعية سواء كان مدفوعاو نحوها أو مدفوعاو عنها‪.‬‬

‫ويف ضـوء ما سـبق ميكننا القول أن هناك فارقاو كبرياو بني اتجاؤ الفرد نحو موضوع أو موقف ما‬
‫ومعلوماته عن هذا املوضـــوع أو املوقف ‪ ,‬فاالتجاهات قوى دافعة موجهة يف حني أن املعلومات‬
‫قوى خامدة ‪ ,‬مبجرد معرفة الفرد مبعاين الصــدق مثالو ال يؤدي به إىل ســلوك فعيل ‪ ,‬أما اتجاهاته‬
‫وعواطفه نحو هذؤ املعاين فاستعدادات دافعة حافزة‪.‬‬

‫أما الرأي فهو التعبري باللفو أو اإلشـارة عن االتجاؤ النفيسـ حول موضوع جديل أو هو حكم‬
‫أو وجهة نظر يف موضوع معني عىل أساس املعرفة والواقع إال أن هذا الحكم يعرب عن اتجاؤ الفرد‬
‫وعواطفه بدرجة كبرية‪.‬‬

‫‪145‬‬
‫أما امليول متثل اتجاؤ نفيســ لكنه اتجاؤ موجب يعمل عىل حفزها للعمل والترصـــف بطريقة‬
‫إيجابية‪.‬‬
‫مكونات االتجاهات ‪:‬‬
‫تتض ـ مكونات االتجاهات من التعريف الذي أوردؤ ترياندس ‪ Traindis‬والذي يحتوي عىل‬
‫معظم املفـاهيم األســـاســـيـة التي وردت يف مختلف التعريفات وهو أن االتجاهات متثل فكرة‬
‫مشبعة بالعاطفة ‪ ,‬ومتيل إىل تحريج النامذج املختلفة من السلوك ‪ ,‬نحو موقف أو موظف معني‪.‬‬

‫ومن خالل التعريف يبدو أن هناك ثالثة مكونات لالتجاهات هي ‪:‬‬

‫‪ -1‬املكون الفكري أو املعريف ‪:‬‬
‫يعرب هذا الجانب عن مدركات ومعتقدات الفرد نحو موقف معني أو حدث ما ‪ ,‬ويتشــكل من‬
‫معلومات وآراء الفرد عن موقف معني والتي تتأثر باألفكار واملعرف واملشـــاهدات والتفســـريات‬
‫املنطقيـة للعالقـات املوجودة يف البيئة املحيطة ‪ ,‬وبالتايل فننه لن يكون للفرد أية اتجاهات حيال‬
‫أي موضـوع إال إذا كانت عندؤ أوالو وقبل كل شـو معرفة وإن كانت صحيحة وغري دقيقة إال أنها‬
‫متثل جزء رضوري ومكون أساا لالتجاهات‪.‬‬

‫‪ -4‬املكون العاطفي أو االنفعايل ‪:‬‬

‫يعرب هذا املكون عن شــعور الفرد بالنســبة ملوقف معني أو شــو ما ‪ ,‬وقد يكون هذا الشــعور‬
‫إيجابياو أو سلبياو وقد يكون قوياو أو ضعيفاو ‪ ,‬ويشري هذا املكون إىل مشاعر الفرد وعاطفته ‪ ,‬وعادة‬
‫تيم اكتسابه من مصادر مختلفة كاألرسة والزمالء والجامعات‪.‬‬

‫يعني ذلج أن الفكرة التي كونها الفرد من موضـــوع ما يجب أن يرتبط بها شـــعور ما حيالها‪,‬‬
‫وأن هذا الشعور لن يتكون إال إذا تكونت الفكرة أوالو‪.‬‬

‫إن طبيعة الشـعور الذي يتولد حيال موضـوع ما يتوقف عىل طبيعة العالقة بني هذا املوضوع‬
‫وبني األهداف األخرى التي يراها الفرد هامة ‪ .‬لذلج فنن الشـعور يصب إيجابياو تجاؤ أي موضوع‬
‫‪ ,‬إذا كان ذلج يؤدي بدورؤ إىل تحقيق أهداف أخرى ‪ ,‬والعكس صحي ‪.‬‬

‫‪ -3‬املكون السلو ‪:‬‬

‫يعرب هـذا املكون عن ميـل الفرد للترصـــف بطريقـة معينـة تجـاؤ موقف محـدد ‪ ,‬ويعكس هذا‬
‫الجانب محصـل ة االتجاؤ الكيل للفرد ألنه يالحو من خالل مجموعة ترصفاته والتي متثل سلوكه ‪,‬‬
‫ولذلج يجب الرتكيز عىل هذا الجانب عند قياس وتحديد االتجاهات داخل املنظامت‪.‬‬

‫وهكذا يشري املكون إىل أنه إذا توافرت لدى الفرد املعرفة مبوضوع ما ‪ ,‬ثم تالها تولد شعور محدد‬
‫(إيجايب أم سلبي) حيالها ‪ ,‬فننه يصب أكث ميالو إىل أن يسلج سلوكاو محدداو تجاؤ هذا املوضوع‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫خصائص االتجاهات ومصادرها ‪:‬‬
‫تتميز االتجاهات بعدة خصائص من أهمها ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتجاهات مكتسـبة وليست وراثية ‪ :‬مرتبطة مبثريات ومواقف اجتامعية ويشرتك عدد‬
‫من األفراد أو الجامعات فيها‪.‬‬
‫‪ -4‬االتجـاهـات ال تتكون من فراغ ولكنهـا تتضـــمن دامئـاو عالقـة بني فرد وموضـــوع من‬
‫موضوعات البيئة‪.‬‬
‫‪ -3‬االتجاهات تختلف وتتعدد حسب املثريات التي ترتبط بها‪.‬‬
‫‪ -2‬توضـــ االتجاهات وجود عالقة بني الفرد وموضـــوع االتجاهات ‪ ,‬ويغلب عىل االتجاؤ‬
‫الذاتية أكث من املوضوعية‪.‬‬
‫‪ -5‬االتجاهات منها ما هو واض وظاهر ومنها ما هو غامض‪.‬‬
‫‪ -6‬يقع االتجـاؤ بني طرفني مقـابلني أحـدهام موجبة واآلخر ســـالب أي التأييد املطلق أو‬
‫املعارضة املطلقة‪.‬‬
‫‪ -7‬االتجاؤ له صفة الثبات النسبي ولكن من املمكن تعديله أو تغيريؤ فنذا كان قوياو يقاوم‬
‫هذا التعديل والتغيري قد يكون ضعيفاو ميكن تعديله وتغيريؤ‪.‬‬

‫أما بالنســبة ملصــادر االتجاهات فنن عوامل التنشــئة االجتامعية وعىل رأســها األرسة واملدرســة‬
‫ووســـائـل اإلعالم والجامعات املرجعية تلعب دوراو هاماو يف تكوين االتجاهات فالوالدين واملربني‬
‫ينقلون إىل األطفــال عن طريق عمليــات التعلم والتقليــد والتوحــد وتبني ميولهم واتجــاهـاتهم‬
‫وتعصبهم ومطامحهم‪.‬‬

‫كام تتبع االتجاهات من الظروف االجتامعية االقتصـــادية والســـياســـية وتتم ـــ مع مرحلة‬
‫التطور التي يجتا ها الفرد ‪ ,‬وتتكون االتجاهات من خالل عملية التفاعل االجتامعي ويف املواقف‬
‫االجتامعية ذات األهمية الخاصــة بالنســبة للفرد والجامعة لذا تلعب العوامل واملؤثرات الثقافية‬
‫والحضـارية مبا تشـمله من النظم الدينية واألخالقية واالقتصادية والسياسية دوراو هاماو يف تحديد‬
‫اتجاهات الفرد ‪ ,‬باإلضـافة إىل ذلج تلعب التجارب الشخصية يف املواقف االجتامعية دوراو هاماو يف‬
‫تكوين االتجاهات‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫قياس االتجاهات ‪:‬‬
‫اهتم العـديـد من الباحثني والدارســـني بتحديد وقياس االتجاهات باعتبارها عملية نفســـية‬
‫معقدة ومركبة تعرب عن ميل مكتســـب تجاؤ موقف ما أو شـــو معني ‪ ,‬وذلج بغية التعرف عىل‬
‫طبيعة االتجاهات ومدى قوتها ‪ ,‬وميكن قياس االتجاهات من خالل طرق عديدة منها ‪ :‬املقابالت‬
‫الشـــخصـــية املتعمقة ‪ ,‬واالســـتقصـــاءات والتجارب العملية ‪ ,‬ومن أكث الطرق شـــيوعاو طريقة‬
‫االستقصاء ‪ ,‬ومن أهم املقاييس املستخدمة يف قياس اتجاهات األفراد نحو العمل ما ييل ‪:‬‬

‫‪ -1‬مقياس الرضا عن العمل ‪:‬‬

‫فقـد قـام العـديد من الباحثني بتصـــميم مقاييس للوقوف عىل اتجاهات ورضـــاء العاملني نحو‬
‫جوانـب العمل املختلفة حيث ميثل الرضـــا عن العمل ‪ :‬الشـــعور الناتج عن توافر مجموعة من‬
‫االتجاهات اإليجابية لدى الفرد نحو الجوانب املختلفة للوظيفة ‪ ,‬لذلج فنن تحليل جوانب الرضــا‬
‫الوظيفي عن مجـاالت العمـل املختلفـة يعـد من أهم العوامـل التي تســـاعـد يف الكشـــف عن‬
‫االتجاهات الحقيقية نحو التفكري أو الرغبة يف تنمية القدرات واملهارات الوظيفية والتنظيمية من‬
‫عدمه‪.‬‬

‫‪ -4‬قياس االلتزام والوالء التنظيمي ‪:‬‬

‫قـدم بعض البـاحثني اســـتقصـــاءات للتعرف عىل اتجاهات العاملني نحو منظامتهم وذلج بغية‬
‫تحـديـد مـدى التزامهم التنظيمي داخـل املنظامت ‪ ,‬إذ ميثـل االلتزام التنظيمي جـانبـاو هـاماو من‬
‫جوانـب االرتبـاط بني الفرد واملنظمـة ومتثـل معرفتـه رضورة حيـث أثبتـت الدراســـات املتعلقة‬
‫بااللتزام التنظيمي وجود عالقة إيجابية بني االلتزام التنظيمي واالنتاجية واستقرار التنظيم‪.‬‬

‫‪ -3‬قياس ليكرت يف االتجاهات ‪:‬‬

‫تعتمـد طريقـة ليكرت لقيـاس االتجـاهـات عىل اختيار عدد من العبارات التي تتعلق بكل اتجاؤ‬
‫مطلوب قياسـه ويطلب من األفراد الخاضـعني للدراسة اإلجابة عىل العبارات الواردة وفقاو لدرجة‬
‫موافقتهم عىل العبارة (موافق متاماو ‪ ,‬موافق ‪ ,‬غري متأكد ‪ ,‬غري موافق ‪ ,‬غري موافق متاماو)‪.‬‬
‫ومن أهم ارشوط قياس االتجاؤ وضــوح موضــوعه وبســاطته وأهميته بالنســبة لألفراد كام يجب‬
‫األخذ يف االعتبار الفرق بني االتجاؤ املقاس والسلوك الفعيل ‪ ,‬فاالتجاؤ املقاس هو الذي نعرفه من‬
‫نتيجة مقاييس االتجاهات ‪ ,‬واالتجاؤ العميل هو ما يصـدق السلوك الفعيل ‪ ,‬ويؤكد الباحثني عىل‬
‫رضورة الحرص عنـدما نقرر أن االتجاهات املقاســـة أو االتجاهات اللفظية تحدد بشـــكل ثابت‬
‫السلوك الفعيل للفرد أو للجامعة يف املنظمة‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫تغيري االتجاهات ‪:‬‬
‫االتجاهات قابلة للتغيري رغم أنها تتميز بالثبات النسـبي ولها صـفة االستقرار النسبي ‪ ,‬وهناك‬
‫فرق بني عملية تغيري االتجاهات املقصـــودة وعملية تغيري االتجاهات تلقائياو نتيجة ملا يؤثر عليها‬
‫يف الحياة العادية مثل تأثري األغلبية وتأثري اإليحاء‪.‬‬

‫ومن النـاحيـة النظريـة فـنن تغيري االتجـاهات يتطلب يادة املؤثرات املؤيدة لإلتجاؤ الجديد‬
‫وخفض املؤثرات املضـــادة أو األمرين معاو ‪ ,‬أما إذا تســـاوت املؤثرات املؤيدة للتغريات واملؤثرات‬
‫املضادة له فننه يحدث حالة من التوا ن وثبات االتجاؤ وعدم تغريؤ‪.‬‬

‫ومن العوامل التي تيرس تغيري االتجاؤ ‪:‬‬

‫‪ .1‬ضعف االتجاؤ وعدم رسوخه‪.‬‬
‫‪ .4‬عدم وضوح اتجاؤ الفرد أساساو نحو موضوع االتجاؤ‪.‬‬
‫‪ .3‬عدم وجود مؤثرات مضادة‪.‬‬
‫‪ .2‬وجود خربات مباارشة تتصل مبوضوع االتجاؤ‪.‬‬

‫ومن العوامل التي تصعب تغيري االتجاؤ ‪:‬‬

‫‪ .1‬قوة االتجاؤ القديم ورسوخه‪.‬‬
‫يادة درجة وضوح معامل االتجاؤ عند الفرد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ .3‬الرتكيز يف محاوالت تغيري االتجاؤ عىل األفراد وليس عىل الجامعة‪.‬‬
‫‪ .2‬الجمود الفكري وصالبة الرأي عند األفراد‪.‬‬
‫‪ .5‬إدراك االتجاؤ الجديد كتهديد للذات واملكانة‪.‬‬
‫‪ .6‬محاولة فرض االتجاؤ الجديد جرباو رغم إدارة الفرد‪.‬‬

‫أهم طرق تغيري االتجاهات ‪:‬‬

‫‪ -1‬تغيري اإلطار املرجعي ‪:‬‬
‫إن اتجاؤ الفرد يتأثر ويؤثر يف اإلطار املرجعي (الذي يتضـــمن املعايري والقيم واملدركات) لذا‬
‫فنن تغيري االتجاؤ يتطلب إحداث تغيري يف اإلطار املرجعي للفرد‪.‬‬

‫‪ -4‬تغيري الجامعة املرجعية ‪:‬‬

‫إذا غري الفرد الجامعـة املرجعية التي ينتمي إليها أو إنتمى إىل جامعة جديدة ذات اتجاهات‬
‫مختلفة فننه مع ميض الوقت مييل إىل تعديل وتغيري اتجاهاته القدمية‪.‬‬

‫‪149‬‬
 ‫‪ -3‬التغيري يف موضع االتجاؤ ‪:‬‬
‫إذا حدث تغيري يف موضوع االتجاؤ نفسه وإدراك الفرد ذلج فنن اتجاهه نحو املوضوع يتغري‪.‬‬

‫‪ -2‬االتصال املباارش مبوضوع االتجاؤ ‪:‬‬

‫إن االتصـال مبوضـوع االتجاؤ يسـم للفرد بأن يتعرف عىل املوضوع من جوانب جديدة مام‬
‫يؤدي إىل تغري اتجاؤ الفرد نحوؤ‪ .‬ويف معظم األحوال يكون تغيري االتجاؤ نتيجة االتصـــال املباارش‬
‫مبوضـوع االتجاؤ إىل أفضـل إذا تكشـفت جوانب إيجابية إال أنه يف بعض األحيان يتض أن تغيري‬
‫االتجاؤ إىل أسوأ إذا كانت الجوانب التي تتكشف نتيجة لالتصال املباارش سيئة‪.‬‬

‫‪ -5‬تغيري املوقف ‪:‬‬

‫تتغري اتجاهات الفرد والجامعة بتغيري املواقف االجتامعية فمث وال اتجاهات رئيس القسم تتغري‬
‫حينام يصب مديراو ‪ ,‬ومع اختالف املستويات اإلدارية التي يشغلها‪.‬‬

‫‪ -6‬التغيري القرسي يف السلوك ‪:‬‬

‫إذا حدث تغيري قرســـي يف الســـلوك نتيجة لظروف اضـــطرابية فنن ذلج يصـــاحبه عادة تغري‬
‫مصاحب يف االتجاهات إما إيجايب أو سلبي ‪ ,‬خاصة مع االستمرار عىل نفس السلوك لفرتة طويلة‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫تطبيق عميل‬
‫اتجاهات املديرين‬
‫نحو تنمية ودعم مرؤوسيهم‬
‫إقرأ كل عبارة بدقة‪ ,‬وضع دائرة حول الرقم املعرب عن درجة موافقتج عىل كل منها ‪:‬‬

‫غري‬ ‫غري‬ ‫موافق موافق محايد‬ ‫العبارات‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫جداو‬
‫متاماو‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -1‬ادعم املرؤوسني وأمني اتجاهاتهم‬
‫اإليجابية نحو العمل‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -4‬أحفز املرؤوسني وأكافأهم فوراو عىل‬
‫األداء‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -3‬أفوض للمرؤوسني بعض السلطات‬
‫التي تشعرهم باملكانة والنفوذ‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -2‬أسعى باستمرار لتنمية السياسات‬
‫والقواعد التي تساعد عىل خلق فرص منو‬
‫للمرؤوسني‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -5‬أشجع املرؤوسني عىل االبتكار‬
‫والتجديد‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -6‬أتحمل أخطاء املرؤوسني نتيجة‬
‫تفويض السلطة لهم حتى ميكنهم‬
‫اكتساب الخربة‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -7‬أسعى لإلدارة الرصاع والضغوط‬
‫التنظيمية لدى مرؤوا وأعد ذلج أحد‬
‫واجبا ومسئوليا الرضورية‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -8‬أبذل جهداو كبرياو يف حامية مرؤوا‬
‫والحفاث عىل مكانتهم لدى الجهات‬
‫املختلفة‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -9‬أصعد إنجا ات وأفكار مرؤوس‬
‫للجهات اإلدارية األعىل‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ -10‬أترك للمرؤوسني قدراو من املرونة‬
‫وأسم لهم بحرية الترصف يف بعض‬
‫املواقف‪.‬‬

‫الحو ‪:‬‬
‫إنج إذا حصلت عىل مجموع كيل يرتاوح ما بني ‪:‬‬
‫فنن اتجاهاتج إيجابية نحو تنمية ودعم مرؤوسيج‪.‬‬ ‫‪50 : 20 ‬‬
‫فنن اتجاهاتج فوق املتوسطة وتحتاج إىل تنميتها‪.‬‬ ‫‪39 : 45 ‬‬
‫‪ 42 ‬فـأقـل فـنن اتجـاهـاتـج نحو تنمية وتدعيم مرؤوســـيج غري إيجابية‬
‫وتحتاج إىل مراجعتها والسعي لتنميتها‪.‬‬

‫‪152‬‬
 ‫الباب الثالث‬
‫السلوك الجامعي‬

‫‪153‬‬
 ‫الفصل السابع‬
‫االتصاالت اإلدارية‬

‫تعريف االتصاالت وأهميتها‬ ‫‪‬‬

‫خصائص االتصاالت الفعالة‬ ‫‪‬‬
‫عنارص االتصاالت‬ ‫‪‬‬
‫أهداف االتصاالت اإلدارية‬ ‫‪‬‬
‫معوقات االتصاالت اإلدارية‬ ‫‪‬‬
‫أنواع االتصاالت اإلدارية‬ ‫‪‬‬
‫املهارات الجوهرية لالتصاالت اإلدارية الفعالة‬ ‫‪‬‬

‫‪154‬‬
 ‫مقدمة‬
‫يتطلب إنجا أى عمل جامعى مشاركة اثنني أو أكث من األفراد ‪ ,‬وال ميكنهم إمتام‬
‫ذلج بنجاح دون اتصـــال ‪ ,‬فمن خالل عملية االتصـــال تنقل البيانات واملعلومات ىف‬
‫صـورة قرارات وتوجيهات وتقارير بني العاملني ىف املنظمة ‪ ,‬وبدونها يتوقف النشاط‪.‬‬
‫وعىل ذلـج يعتمـد أداء املنظمـة إىل حد كبري عىل كفاءة نظام االتصـــاالت ‪ ,‬وتلعب‬
‫اإلدارة دوراو رئيسياو ىف تخطيط نظام االتصاالت املناسبة وتشغيله وتنميته بعد ذلج‪.‬‬
‫واالتصـاالت بصـفة عامة مهمة للجميع فكل فرد البد أن يتصل باآلخرين يحصل‬
‫منهم عىل معلومات وخربات تفيدؤ والعكس ‪ ,‬ومن ثم تقوم االتصاالت عىل التعاون‬
‫وتبـادل املعلومـات والخربات بني األفراد مام يســـاعـد عىل اتخاذ القرارات بصـــورة‬
‫صحيحة وعىل أسس سليمة ‪ ,‬وتظهر أهمية االتصاالت اإلدارية ىف كونها تساعد املدير‬
‫ىف توجيه ومتابعة مرؤوسيه ‪ ,‬والتعرف عىل ما يحدث من أخطاء فيمكن معالجتها ىف‬
‫الحال كام أن االتصاالت اإلدارية تساعد ىف إنجا أعامل املديرين وتحقيق أهدافهم ‪,‬‬
‫كام أن االتصــــاالت لهــا دور كبري ىف نقــل املعلومــات إىل املــدير عن ســـلوك األفراد‬
‫ومامرســـتهم وبـالتـاىل يســـتطيع املـدير أن يتخـذ القرارات الال مـة ملعـالجة هذؤ‬
‫السلوكيات‪.‬‬
‫وتبدوا أهمية االتصـــاالت من خالل عالقتها الوثيقة بالتخطيط من ناحية وبعملية‬
‫إصـــدار القرارات من ناحية ثانية‪,‬والرقابة من ناحية أخرية ‪ ,‬فاالتصـــال الجيد يســـاعد‬
‫القامئني عىل وضـع الخطة من معرفة حقيقة الثوة البرشية واملادية ‪ ,‬وكذلج املؤارشات‬
‫اإلحصـــائية الدقيقة التى تتوقف عليها صـــحة التنبؤ وبالتاىل صـــحة التخطيط‪ .‬كذلج‬
‫تحديد األهداف بشكل واض ومحدد‪.‬‬
‫ومن ناحية صـنع واتخاذ القرارات فننها تتوقف عىل وجود منافذ جيدة وواضحة‬
‫لالتصـاالت ‪ ,‬ومجرد اتخاذ القرار ال ميثل شيئاو بالنسبة للمنظمة ويظل عديم األثر ما‬
‫مل تتم عملية نقله وتوصيله إىل من يهمهم القرار من وحدات وأفراد‪.‬‬
‫وتبدوا أهمية االتصــاالت ىف التعرف عىل العالقات التنظيمية وانســياب خطوط‬
‫الســـلطـة ‪ ,‬والوقوف عىل مراكز وعالقات الوحدات اإلدارية ببعضـــها البعض داخل‬
‫التنظيم ‪ ,‬كذلج بيان دور التنظيم الرســمى وغري الرســمى ىف مجريات األمور داخل‬
‫املنظمة‪.‬‬

‫‪155‬‬
‫وتعـد وظيفــة االتصــــاالت جزءاو من الوظيفــة التوجيهيــة للمــديرين ‪ ,‬رغم أنهــا‬
‫مطلوبـة ومتـارس ىف كـل الوظائف املختلفة وذلج من أجل تنفيذ األهداف وتحقيقها‬
‫من كافة األفراد ىف التنظيم‪.‬‬
‫كام تتوقف فعالية الرقابة إىل حد كبري عىل ســـهولة االتصـــال ووضـــوح قنواته‬
‫فاإلداري ال يستطيع أن يؤدى وظيفة الرقابة بطريقة مثمرة وجادة ‪ ,‬مل مل يكن لديه‬
‫شـبكة جديدة وفعالة لالتصـال يربط بواسطتها بني كافة أرجاء التنظيم ‪ ,‬وسنقوم ىف‬
‫هذا الفصل بعرض املوضوعات التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف االتصاالت وأهميتها‪.‬‬
‫‪ ‬خصائص االتصاالت الفعالة‪.‬‬
‫‪ ‬عنارص االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف االتصاالت اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬معوقات االتصاالت اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬املهارات الجوهرية لالتصاالت اإلدارية الفعالة‪.‬‬
‫تعريف االتصاالت ‪ Communication‬وأهميتها‬
‫تحظى االتصــــاالت بتعريفــات كثرية ومعــاين متعــددة وســـنــذكر بعض هــذؤ‬
‫التعريفـات لتوضـــي مفهوم االتصـــاالت ‪ :‬فيعرفهـا بعض كتـاب اإلدارة بأنها "نقل‬
‫واســـتقبال املعلومات من شـــخص آلخر ‪ ,‬وهى وســـيلة توحيد األنشـــطة املتعددة‬
‫للمنظمة "‬
‫وهذا يعنى أن االتصــاالت عملية يتم بواســطتها نقل املعلومات من فرد إىل فرد‬
‫آخر أو إىل مجموعة من الناس كام أن االتصاالت تعترب وسيلة هادفة إىل إنجا أعامل‬
‫املنظمـة فهى تقوم عىل توحيـد األنشـــطـة املتعـددة داخـل املنظمـة وذلج بتو يع‬
‫التعليامت ‪ ,‬واألوامر عىل تلـج األنشـــطة املتعددة مام يؤدى إىل توحيد وانســـياب‬
‫األنشطة وتحقيقها ألهدافها‪.‬‬
‫وتعرف الجمعيـة األمريكيـة للتـدريب االتصـــاالت بأنها ‪" :‬عملية تبادل األفكار‬
‫واملعلومات من أجل فهم مشرتك وثقة بني العنارص اإلنسانية ىف املنظمة "‪.‬‬
‫فـاالتصـــاالت عمليـة تبـادل األفكـار واملعلومات وهذا التبادل يكون بواســـطة‬
‫الحديث أو الكتابة من أجل إيجاد فهم مشــرتك بني األفراد ىف املنظمة من حيث فهم‬
‫سياسات املنظمة وأهدافها ومحاولة تطبيقها وتنفيذها أيضاو‪ .‬البد من إيجاد الثقة بني‬
‫األفراد ىف املنظمـة حتى يتم التعاون وتبادل األفكار واملعلومات ســـواء بالتحدث ىف‬
‫سري العمل أو بالكتابة من حيث التقارير أو الخطابات أو النرشات‪.‬‬
‫كام يعرف االتصـــال اإلدارى بأنه ‪ ":‬عملية نقل هادفة للمعلومات من طرف إىل‬
‫آخر بغرض إيجاد نوع من التفاهم املتبادل فيام بينهام"‬

‫‪156‬‬
‫فهـذؤ املعلومـات تنقـل من طرف آخر من أجـل تحقيق أهـداف املنظمة وهذؤ‬
‫األهـداف كام نعلم تحتـاج إىل تعـاون وتفـاهم متبادل من الطرفني فيام بينهم حتى‬
‫يتم تحقيق األهداف وإنجا ها‪.‬‬
‫كام ميكن تعريف االتصـــال بـأنـه "عمليـة يتم عن طريقهـا تنـاقل املعلومات‬
‫‪ Information‬من أى نوع فيام بني أعضــاء الهيكل التنظيمى بقصــد إحداث تغيري "‪.‬‬
‫وعىل ذلج فنن أداء املنظمة يعتمد إىل حد كبري عىل كفاءة نظام االتصــاالت املناسب‬
‫وتشغيله وتنميته بعد ذلج‪.‬‬
‫وتعرف االتصـــاالت اإلداريـة أيضـــا بـأنهـا "إنتـاج أو توفري أو تجميع البيـانات‬
‫واملعلومات الرضــورية الســتمرار العملية اإلدارية ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها بحيث‬
‫ميكن للفرد أو الجامعـة إحـاطـة الغري بأمور أو أخبار أو معلومات جديدة‪ ,‬أو التأثري‬
‫عىل ســلوك أو توجيه وجهة معينة‪ .‬وتتم هذؤ العمليات عادة ىف صــورة متبادلة من‬
‫الجانبني ال من جانب واحد ‪ ,‬مبعنى نقل أو إبطاء البيانات أو املعلومات إىل اآلخرين‬
‫وبالعكس‪.‬‬
‫يعنى ذلـج أن االتصـــاالت تعمـل عىل نقـل املعلومات وانســـيابها بني مختلف‬
‫املستويات ىف صورة متبادلة بني الجانبني‪.‬‬
‫يقول "جورج ميد" إن عملية االتصال ال ميكن أن تتحقق وأن تحدث ىف حد ذاتها‬
‫‪ ,‬ولكنها تحدث كافرتاض أســـاىس للعملية االجتامعية ‪ ,‬وىف مقابل ذلج تعد العملية‬
‫االجتامعية افرتاضاو أساسياو لالتصال املمكن‪.‬‬
‫ومن الواض بأن االتصاالت إىل جانب كونها عملية إدارية فهى ىف األساس عملية‬
‫اجتامعيـة عن طريقهـا تتفاعل الجامعة فهى تشـــري إىل نقل املعاو والرمو فيام بني‬
‫األفراد ‪ ,‬ومن ثم فهى جوهر النظام االجتامعى‪.‬‬
‫ويعرفهــا تــايلور وآخرون بــأنهــا عمليــة تبــادل الكلامت والخطــابــات والرمو أو‬
‫الرسائل بني شخص وآخر من خالل فهم مشرتك بينهام‪.‬‬
‫لالتصـــاالت أهمية بالغة ىف املنظامت الحكومية وغري الحكومية فالبد من وجود‬
‫االتصـــاالت الفعالة التى تعمل عىل تحقيق أهداف املنظمة ‪ ,‬فنذا كانت االتصـــاالت‬
‫فعالة أدى ذلج إىل نجاح املنظمة ىف تحقيق أهدافها ‪ ,‬والعكس إذا كانت االتصــاالت‬
‫سيئة ومل تؤد الرسالة املراد توصيلها بصورة صحيحة فنن ذلج يؤدى إىل فشل املنظمة‬
‫ىف تحقيق أهدافها‪.‬‬
‫يقىضـ الفرد الجزء األكرب من حياته اليومية ىف التعامل مع املنظامت سواء كانت‬
‫ىف شكل مدارس وجامعات ‪ ,‬أو ىف شكل منظامت أعامل ‪ ,‬أو مصانع ‪ ,‬أو مستشفيات‬
‫‪ ,‬أو أجهزة حكوميـة‪ ...‬الخ وميكننـا القول بـأن العرصـــ الذى نعيع فيه هو عرصـــ‬
‫املعلومــات واملنظامت حيــث ينتمى كــل فرد إىل منظمــة من املنظامت ‪ ,‬وهــذؤ‬
‫املنظامت عبارة عن أجهزة تســـعى إىل تحقيق األهداف عن طريق الجهود التعاونية‬
‫املنســـقـة بني األفراد املشـــرتكني ىف تكوين هذؤ املنظامت من خالل تناقل البيانات‬
‫واملعلومات بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪157‬‬
‫والنظـام الـذى تتميز به هذؤ املنظامت هو تقســـيم العمل حيث يقوم كل فرد‬
‫بدور محدد من الجهد املتبادل للوصول إىل الهدف النهات‪.‬‬
‫ولن يســـتطيع أى فرد داخل املنظمة أن يســـاهم بجهدؤ للوصـــول إىل الهدف‬
‫املشـــرتك ما مل تكن األهداف معروفة له ‪ ,‬وما مل يكن دورؤ محدداو تحديداو واضـــحاو ‪,‬‬
‫ومـا مل يكن لـديـه دافع للقيام بهذا الدور ‪ ,‬فالتعرف عىل األهداف واألدوار املحددة‬
‫التى تقوم بها األفراد وحفزهم عىل العمل يجب أن يجرى بشأنها االتصال‪.‬‬
‫وتبدو أهمية االتصاالت من خالل استعراضنا للنقاط التالية ‪:‬‬
‫متثل االتصــاالت جزءاو كبرياو من أعامل املديرين اليومية حيث يقدر بعض الخرباء‬ ‫‪-1‬‬
‫أنها رمبا تستهلج ما بني ‪ %95 – 75‬من وقت املديرين‪.‬‬
‫تتوقف القدرة عىل إنجا األهداف عىل كفاءة االتصـــاالت التى يجريها املدير ىف‬ ‫‪-4‬‬
‫عمله ‪ ,‬ويتض ـ أن وظيفتي التخطيط والرقابة اإلدارية متثالن عمليات اتص ـال‬
‫موسعة من شأنها أن تؤثر عىل فعالية املدير ىف تحقيق األهداف املطلوبة‪.‬‬
‫تقود االتصاالت إىل مامرسة القوة والسلطة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫تهتم االتصاالت بتوحيد الجهود املختلفة ىف التنظيم‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫متثل االتصـاالت الوسيلة إلحداث التغيري ىف السلوك ‪ ,‬والتغيري املستمر ىف فلسفة‬ ‫‪-5‬‬
‫املنظمة وسياستها‪.‬‬
‫تعد االتصــاالت وســيلة فعالة ىف إحداث التأثري املطلوب من أجل إنجا أهداف‬ ‫‪-6‬‬
‫املنظمـة ومن أجـل إحـداث هـذا التـأثري تتم عمليـة تناقل وتبادل املعلومات‬
‫املختلفة من الخارج ومن داخل املنظمة … الخ‪.‬‬

‫‪158‬‬
 ‫خصائص االتصاالت الفعالة‬
‫تختلف تفاصيل االتصاالت من عملية ألخرى ومن منظمة ألخرى ‪ ,‬ويتوقف عىل‬
‫موضـــوع االتصـــال وأهميتـه ونوعية املعلومات والوثائق املراد نقلها وعىل إمكانية‬
‫املنظمة ىف توفري وسـائل االتصاالت املناسبة وعىل الغرض من ذلج ولكنه ميكننا بيان‬
‫عدد من الخصــائص واملواصــفات العامة الواجب توافرها ىف أية عملية لالتصــال عىل‬
‫النحو التاىل ‪:‬‬
‫الرســعة ‪ :‬االتصــال الجيد يعمل عىل نقل الرســالة بأفضــل رسعة مبراعاة الوقت‬ ‫‪-1‬‬
‫املنـاســـب قبـل فوات األوان ‪ ,‬فـأى تأخري قد يرتتب عليه نتائج خطرية وتكلفة‬
‫عالية والتزامات أخرى عىل املنظمة‪.‬‬
‫الدقة ‪ :‬وتعنى نقل املعلومات والبيانات كاملة دون تشويه أو تغيري ىف مضمون‬ ‫‪-4‬‬
‫االتصال ‪ ,‬وهذا العنرص مرتبط بالرسعة – فنذا كان هناك رسعة فالبد من وجود‬
‫الـدقـة ىف نقـل املعلومـات والبيـانـات الال مـة وال ينبغى أن نجا ف بعدم دقة‬
‫البيانات والبد أن تختار الوسـيلة املناســبة لذلج وتختار أفضل وأيرس املفردات‬
‫واملصطلحات التى تتناسب والوضع اإلدارى للموظفني عىل حسب فهمهم‪.‬‬
‫انخفاض التكاليف ‪ :‬االتصال الجيد هو الذى يحقق الغرض املطلوب بأقل تكلفة‬ ‫‪-3‬‬
‫وعىل اإلدارة أن تراعى عنرصـ التكلفة املتمثل ىف اآلالت واألجهزة املستخدمة ىف‬
‫االتصال ‪ ,‬وتشمل أيضا مصاريف التشغيل ‪ ,‬والصيانة ‪ ,‬وأجور العامل وغريها‪.‬‬
‫سهولة االستخدام ‪ :‬تعمل االتصاالت عىل تسهيل اإلجراءات وتيسري أداء األعامل‬ ‫‪-2‬‬
‫واألنشـــطـة من خالل تنـاقـل البيـانـات واملعلومات دون تعقيد وذلج يتطلب‬
‫دراســـة إمكانيات وقدرات ومســـتويات العاملني والعمل عىل تدريبهم وتنمية‬
‫قدراتهم ىف مجال مهارات االتصال‪.‬‬
‫اإلقناع والتأثري ‪ :‬إذا كان هناك اتصال ذا طابع فعال وله رد إيجاىب فننه يقوم بال‬ ‫‪-5‬‬
‫شـــج عىل إقناع املرســـل إليه والتأثري فيه حتى يتأقلم ويكون فكرة عامة عن‬
‫املوضـوع‪ .‬ومام الشـج فيه أن عملية االتصال الجيد ترتك أثر فعال وطيب لدى‬
‫املرسل واملستقبل وتعز بالثقة وترفع الروح املعنوية‪.‬‬
‫الشــمولية ‪ :‬قدرة نظام االتصــال عىل تغطية إدارات وأقســام املنظمة والعاملني‬ ‫‪-6‬‬
‫فيها بشبكة منظمة من االتصاالت الجيدة فنظام االتصاالت الفعال يستطيع أن‬
‫يلم بكافة املعلومات املنظمة ويغطى كافة تخصصاتها واألقسام املختلفة‬
‫وفرة املعلومات وسهولة الحصول عليها ‪ :‬ويعترب توفري نظام جيد للمعلومات ىف‬ ‫‪-7‬‬
‫مختلف أشـكالها املكتوبة أو املسجلة أو املصورة من املقومات األساسية لنجاح‬
‫االتصـاالت بطريقة منظمة تسهل االسرتجاع فيام بعد وتضمن كفاية املعلومات‬
‫والبيانات باستمرار‪.‬‬
‫وضـــوح املعاو ‪ :‬يجب أن تتكيف املعلومات عىل أســـاس الطرف املرســـل إليه‬ ‫‪-8‬‬
‫وليس كام يراهــا املرســــل ‪ ,‬كام يجــب أن تكون الكلامت واضـــحــة ال تقبــل‬
‫التفسريات العديدة واآلراء املختلفة وذلج عن طريق‪:‬‬

‫‪159‬‬
 ‫ارشح املعلومات غري الواضحة مبقارنتها بغريها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجنب املصطلحات املتخصصة والفنية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدام األمثلة التى توض املعلومات املعروفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تلخيص املعلومات وإبرا النقاط الهامة التى تتضمنها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -9‬االهتامم بالعوامل النفسية ‪ :‬إذ أن االتصال الجيد يتم عندما يكون املرؤوسني ىف‬
‫حالة نفسـية تؤهل املرؤوسـني السـتقبال املعلومات إذا كان املرؤوسني ىف حالة‬
‫نفسـية جيدة فهذا بال شج يبعث لديهم تقبل املعلومات ويدلون معلومات إىل‬
‫املسـتويات بكل دقة ‪ ,‬وذلج بعكس الحالة النفسية السيئة للمرؤوسني التى قد‬
‫تؤدى إىل إمداد اآلخرين مبعلومات غري دقيقة‪.‬‬
‫‪ -10‬مراعـاة االختالفات الفردية ‪ :‬إذ تلعب االختالفات والفروق الفردية دوراو هام ىف‬
‫االتصــال‪ .‬ويرتتب عىل عدم مراعاتها نتائج ســيئة وقد ال تحقق األهداف من‬
‫االتصاالت‪.‬‬

‫‪161‬‬
 ‫عنارص االتصاالت‬
‫تتعدد عنارص االتصاالت لدى الكثري من الكتاب ولكن يبدو أن أهم هذؤ العنارص‬
‫هى ‪ :‬املرســل – الوســيلة – املســتقبل – الرســالة ‪ ,‬ولكن البعض أضــاف العديد من‬
‫العنارص األخرى وذلج من حيث الغرض والدقة واألســلوب‪ ..,‬وغريها ويوض الشكل‬
‫رقم (‪ )1/9‬أهم عنارص االتصال‬

‫الشكل رقم (‪)1/9‬‬

‫عنارص االتصال‬

‫وفيام يىل نلقى الضوء عىل كل عنرص من عنارص االتصال بصورة موجزة ‪:‬‬
‫املرســــل ‪ :‬وهو ذلــج الطرف الــذى يقوم بتوجيــه األوامر وتقــديم‬ ‫‪-1‬‬
‫املعلومات وإبداء االقرتاحات واملالحظات فقد يكون املرســل رئيســاو‬
‫يقوم بنصـــدار التعليامت والتوجيهات إىل مرؤوســـيه كام قد يكون‬
‫املرسل هو املرؤوس وذلج بقصد إبالغ رئيسه ما لديه من معلومات‪,‬‬
‫كام قد يكون املرسل ميالو‪ ..‬الخ‪.‬‬
‫املســتقبل ‪ :‬وهو ذلج الشــخص أو املجموعة املســتهدفة من عملية‬ ‫‪-4‬‬
‫االتصــــال فقــد يكون فرداو أو جامعــة يبلغ أوامر أو توجيهــات أو‬
‫معلومات‪.‬‬
‫الرســــالــة ‪ :‬وهى عبــارة عن األفكــار واملعــاين واملفــاهيم أو األوامر‬ ‫‪-3‬‬
‫والتوجيهـات واملعلومـات واالقرتاحات أو أى رمو أخرى يتم تداولها‬
‫بني طريف عملية االتصال‪.‬‬
‫الوسيلة ‪ :‬متثل األداة املستخدمة لنقل األفكار واملعاين ‪ ,‬ولقد تعددت‬ ‫‪-2‬‬
‫وسـائل االتصال ىف وقتنا الحارض نتيجة للتقدم العلمى والتقني الذى‬
‫يشهدؤ العرص ‪ ,‬فقد يكون االتصال عن طريق التحدث مباارشة وجهاو‬
‫لوجــه أو بــالحــديــث التليفوين أو التلفزيوين ‪ ,‬وقــد يكون عن طريق‬
‫الكتابة (تقارير – مذكرات – اقرتاحات – شكاوى – صحف – مجالت‬
‫– منشورات – قرارات إدارية متنوعة‪ ...‬الخ)‪.‬‬

‫‪161‬‬
‫كام قد يكون االتصــال باألســلوب املصــور كاألفالم الســينامئية واإلذاعة املرئية‬
‫والرشائ وامللصقات ‪ ,‬واإلعالنات التجارية ‪ ,‬وقد يكون عن طريق لغة الجسم مع ما‬
‫تحمله من تعبريات وحركات وإمياءات ونظرات‪.‬‬
‫‪ -5‬الهدف ‪ :‬فأى اتصال البد له من هدف محدد يسعى إىل تحقيقه وأى‬
‫اتصـــال ال غرض منـه فـننه يعترب مضـــيعة للجهود املبذولة وإهدار‬
‫للوقت والتكاليف‪.‬‬
‫‪ -6‬الوقت ‪ :‬أن أى اتصــال يصــل إىل املســتقبل ىف من غري مناســب ‪ ,‬أى‬
‫عندما يكون املسـتقبل غري مســتعد ذهنياو ونفســياو لهذا االتصال فنن‬
‫هـذا االتصـــال ال يؤدى الغرض أو الهدف املطلوب إنجا ؤ وتحقيقه‬
‫وبالتاىل ال ميكن جنى مثار هذا االتصال‪.‬‬
‫‪ -7‬األســــلوب ‪ :‬وهو الطريقـة أو الـديبـاجة التى تنطلق أو تتحدث بها‬
‫الرســـالة مبا يســـهم ىف نقل محتوى هذؤ الرســـالة وكذلج يقتنع بها‬
‫ويهتم بها مستقبلها‪.‬‬
‫‪ -8‬املكان ‪ :‬بالنسبة ملكان املرسل فهو عادة مقر عمله أو إقامته بالنسبة‬
‫ملكان املسـتقبل فننه يختلف وفقاو ملوضوع أهمية الرسالة فنذا كانت‬
‫الرسالة مهمة فننها تبلغ له ىف أى مكان‪.‬‬
‫‪ -9‬التغذية العكســية ‪ :‬وهى عملية تبني مدى نجاح أو فشــل الرســالة‬
‫ومدى تحقيقها لألهداف وتختلف القنوات املســـتخدمة ىف االتصـــال‬
‫بـاختالف طرق التغذية العكســـية وذلج ملعرفة ردود فعلها حول ما‬
‫يحدث داخل املنظمة سلباو أو إيجاباو‪.‬‬

‫‪162‬‬
 ‫أهداف االتصاالت اإلدارية‬
‫من الصعب أن يكون لالتصال هدف محدد ولكنه عادة يستهدف أكث من غرض‬
‫وذلــج ألنــه يرمى لتحقيق أغراض متعــددة‪ .‬وميكن تلخيص النتــائج التى تعود من‬
‫االتصال الفعال من اآلىت ‪:‬‬
‫تـعـريف أعضـــــاء الجامعــة مجــاالت وأهــداف االتصـــــال الفعــال لي‬ ‫‪-1‬‬
‫يقتدوا به‪.‬‬
‫نقل التعليامت من القادة إىل املرؤوسني‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫التنســـيق بني مختلف الجهود التى يبذلها األعضـــاء أو التى تقوم بها األجهزة‬ ‫‪-3‬‬
‫اإلدارية املختلفة‪.‬‬
‫توصيل املعلومات الهامة إىل القيادة لتستعني بها ىف اتخاذ قراراتها‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫نقل آراء ووجهات نظر أعضــاء الجامعة وردود أفعالهم تجاؤ األوامر الصــادرة‬ ‫‪-5‬‬
‫إليهم من القيادات املعنية بأمرهم‬
‫تحقيق الرضــا عن الجهود بصــفة عامة فيام يتصــل بنشــاط املنظمة وتكوين‬ ‫‪-6‬‬
‫صورة ذهنية طيبة عنها لدى األفراد‪.‬‬
‫ومن هذا يتبني أن االتصـال الفعال يضمن استمرار التنظيم وبقائه كام يؤدى إىل‬
‫متاسج أجزاء البنيان التنظيمى‪.‬‬

‫‪163‬‬
 ‫معوقات االتصاالت اإلدارية‬
‫تختلف معوقات االتصال من منظمة إىل أخرى حسب بياناتها التنظيمية وحسب‬
‫ظروف عملها وحسـب نشاط املنظمة إن كانت خدمية أو ربحية أو منظمة حكومية‬
‫ال تهدف إىل رب ‪ ...‬الخ وميكن القول أن أهم معوقات االتصال هى ‪:‬‬
‫(‪ )1‬معوقات تنظيمية ‪ :‬وتتمثل ىف عدم وضـوح الهدف ومشاكل السلطة‬
‫والتخصـــص ونقص التعليامت والبيانات واملعلومات كام يؤثر حجم‬
‫البنـاء التنظيمى عىل فعـالية االتصـــال فكلام تعددت املســـتويات‬
‫اإلدارية أدى ذلج إىل صعوبة االتصال وتعقدؤ‪.‬‬
‫(‪ )4‬معوقات إنسـانية ‪ :‬وتتمثل ىف السـلوك الفردى والنزعات الشـخصية‬
‫التى قــد تنعكس ىف صـــورة انخفــاض معــدالت التعــاون ونقص‬
‫املعلومات املتبادلة ‪ ,‬التحديد الضيق للمعلومات‪.‬‬
‫(‪ )3‬املعوقات اللغوية ‪ :‬وترب هذؤ املعوقات عند كتابة موضوع االتصال‬
‫أو التعبري عنه بصــورة شفهية وتظهر الصعوبات ىف هذا إذا استخدم‬
‫كل من املرســـل واملســـتقبل كلامت وتعبريات غري واضـــحة ويرجع‬
‫االختالف اللغوى إىل وجود فوارق واختالفات ىف املستويات الدراسية‬
‫والثقافية ألطراف االتصال‪.‬‬
‫(‪ )2‬معوقات التخصـــص ‪ :‬قد يكون التخصـــص من معوقات االتصـــال ‪,‬‬
‫وذلـج ىف الحـاالت التى يشـــكل فيها الفنيون جامعات متباينة لكل‬
‫منها لغتها الخاصـة ‪ ,‬وأهدافها الخاصة ‪ ,‬والنظر إليها دامئاو من اوية‬
‫واحدة‪.‬‬
‫(‪ )5‬حجم املنظمــة وموقعهــا الجغراىف ‪ :‬يؤثر حجم املنظمــة عىل عمليــة‬
‫االتصال ألن كرب حجم املنظمة يرتبط باالنتشار الجغراىف للمنظمة مام‬
‫قـد يخلق مشـــكلة ىف ســـبيل االتصـــال الجيد والفعال‪ .‬وتبدو هذؤ‬
‫الظــاهرة ىف املنظامت التى لهــا مركز رئي ـــ وفروع أو مكــاتــب ىف‬
‫مناطق أخرى‪.‬‬
‫(‪ )6‬معوقـات تتعلق بكثة املعلومـات أو قلتها عن الحد املطلوب ‪ :‬متثل‬
‫كثة املعلومـات ىف عملية االتصـــال عائقاو كبرياو فكثة املعلومات قد‬
‫تؤدى إىل عدم فهم املســتقبل لها وعدم اســتيعابها ‪ ,‬فكثة الرســائل‬
‫واملعلومــات عن املطلوب تؤدى إىل عرقلــة االتصــــاالت وأخــذ من‬
‫طويل من وقت الرئيس‪ .‬كام أن قلة املعلومات ونقصــها ىف الرســالة‬
‫تؤدى إىل عدم وصــول االتصــال بالصــورة املطلوبة ‪ ,‬فيجب االعتدال‬
‫والتوسط ىف عملية االتصال فيجب أن تكون الرسالة وافية من جميع‬
‫الجوانـب دون يادة وال نقصـــان وذلج حفاظاو عىل الوقت والجهد‬
‫وسـهولة استيعاب هذؤ الرسالة من قبل املستقبل حتى يتم تحقيق‬
‫الهدف من هذا االتصال‪.‬‬
‫(‪ )7‬معوقات خاصـــة بغياب املعلومات املرتدة ‪ :‬أى أن غياب املعلومات‬
‫عن مدى االسـتجابة لدى املستقبل وردود أفعاله تجاؤ الرسالة التى‬
‫وصلته ومدى فهمه لكافة أبعادها‪.‬‬

‫‪164‬‬
 ‫(‪ )8‬معوقات خاصــــة بالبيئة ‪ :‬وذلج من حيث مدى اســـتقرار البيئة أو‬
‫ديناميكيتها ‪ ,‬فاملنظمة التى تعمل ىف بيئة متغرية وشـــديدة التغلب‬
‫تتطلب اتصال متجدد تواكب هذا التغري‪.‬‬

‫أنواع االتصاالت‬
‫وتــنــقســــم االتصــــاالت اإلداريــة إىل عــدة تــقســــيــامت ميــكــن بــيــانــهــا مــن‬
‫خالل الشكل رقم (‪ )4/9‬وفيام يىل نلقى الضوء عىل كل تقسيم فيها بشكل مخترص‪.‬‬

‫االتصاالت الرسمية واالتصاالت غري الرسمية ‪:‬‬

‫االتصاالت الرسمية ‪:‬‬
‫يطلق مصـطل االتصـاالت الرسـمية عىل عملية تبادل وتفســري ونرش املعلومات‬
‫عىل أن تتم هذؤ العملية عىل خطوط الســلطة بالهيكل التنظيمى وفقاو ملجموعة من‬
‫الضوابط واألسس وباستخدام الوسائل التى تقررها اإلدارة العليا ىف املنظمة‪.‬‬
‫واالتصـــال الرســـمى يتخذ ثالث اتجاهات هابطة وصـــاعدة وأفقية فاالتجاهات‬
‫الهابطة التى تنتقل خاللها األفكار والقرارات واألوامر من أعىل إىل أسفل مع انسياب‬
‫خطوط الســـلطــة وهى تعمــل عىل ارشح األهــداف والســـيــاســــات ونقــل األوامر‬
‫والتعليامت‪.‬‬

‫‪165‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)4/9‬‬
‫التقسيامت املختلفة لالتصاالت‬

‫‪166‬‬
‫ومتثل االتجاهات الصـــاعدة القنوات التى تنقل من خاللها التقارير واملعلومات‬
‫عن األداء واملقرتحات والشــكاوى وذلج من املرؤوســني إىل الرؤســاء‪ .‬أما االتجاهات‬
‫األفقية فهى التى تنتقل فيها االتصاالت بني العاملني ىف مستوى إدارى واحد يعرب عن‬
‫مشاعرهم فيام بينهم وذلج عن طريق عقد اللجان‪.‬‬

‫االتصاالت غري الرسمية ‪:‬‬

‫تتم من خالل التنظيامت الرسمية وغالباو ما تكون من خالل مراكز غري متخصصة‬
‫وتتخذ شكال علنياو أو رسياو وفقاو لألحوال التى تدعوا إىل منو االتصال غري الرسمى‪.‬‬
‫ولالتصال غري الرسمى أهميته الخاصة ىف التنظيم واملقصود به "هو ذلج االتصال‬
‫الذى يتم بني أفراد املنظمة بصورة ال تعتمد عىل أوضاعهم ومراكزهم الوظيفية ويتم‬
‫خارج خطوط السـلطة الرسـمية نتيجة الستخدام قنوات االتصال غري الرسمية "ومن‬
‫املعلوم أن هذا النوع من االتصـــال يتم من خالل شـــبكة غري محددة أى واســـعة‬
‫النطاق‪.‬‬
‫االتصاالت املباارشة واالتصاالت غري املباارشة ‪:‬‬
‫االتصال املباارش ‪:‬‬
‫يتم بني الرئيس وكل من املرؤوسـني بغري وسطاء ‪ ,‬وعندئذ يصدر الرئيس أمر من‬
‫خــالل وســـــيــلــة اتصـــــال واحــدة ‪ ,‬كــام ســـــيــتــاح لــكــل مــرؤوســـــني‬
‫أن يـتصـــــل بـرئـيســـــه دون عـوائـق ويصـــلـ هــذا النوع من االتصـــــاالت‬
‫للتنظيامت الصـــغرية ‪ ,‬كام يصـــل ىف حالة التنظيامت التى تأخذ بســـياســـة الباب‬
‫املفتوح‪.‬‬
‫االتصال غري املباارش ‪:‬‬
‫حيث تكون خطوط االتصال بني الرئيس الواقع ىف قمة التنظيم واملرؤوسني الذين‬
‫يتخذون مكانهم ىف قاعدته عن طريق وســـطاء بني الطرفني ‪ ,‬وغالباو ما يكون هؤالء‬
‫الوسطاء ىف درجة أقل من درجة الرئيس وأعىل من درجة املرؤوسني‪.‬‬
‫االتصاالت املكتوبة واالتصاالت الشفهية ‪:‬‬
‫االتصاالت الكتابية‬
‫تتم االتصـــاالت الكتابية عن طريق الكلمة املكتوبة التى يرســـلها املرســـل إىل‬
‫املرســل إليه ‪ ,‬ويكث هذا النوع من االتصــال ىف املنظامت ذات الحجم الكبري ‪ ,‬ولي‬
‫تكون االتصـــاالت الكتابية أكث فاعلية يجب أن تتســـم الكلمة املكتوبة بالبســـاطة‬
‫والوضوح والدقة‪.‬‬
‫وللرسالة املكتوبة الجديدة عدة ارشوط من أهمها ‪:‬‬
‫أن تكون مخترصة دون إخالل باملعنى‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫أن تكون كاملة وشاملة للموضوع‬ ‫‪-4‬‬
‫أن تتصف بالوضوح وسهولة الفهم لقارئها‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫أن تكون صحيحة‬ ‫‪-2‬‬
‫أن تكون لطيفة ىف وقعها عىل مستقبلها‬ ‫‪-5‬‬
‫‪167‬‬
‫فـالرســـالـة الكاملة هى الرســـالة التى تحتوى عىل املعلومات لتحقيق الغرض‪,‬‬
‫والرســالة املخترصــة تفيد ىف توصــيل املعنى ىف أقل وقت وبأقل جهد ‪ ,‬آلن كثرياو من‬
‫اآلراء قد يعرتيها الغموض عندما يعرب بكلامت كثرية‪ ,‬والرســـالة الواضـــحة هى التى‬
‫تضـــمن كل جملة فيها معنى كامالو بحيث يعرب عنها بالكلامت املناســـبة ‪ ,‬والرســـالة‬
‫الصحيحة هى التى تخلو من األخطاء اللغوية والنحوية واإلمالئية ‪ ,‬والرسالة اللطيفة‬
‫تعنى االبتعـاد عن الكلامت والعبـارات الجافة التى تدل عىل العنف وروح العداء أو‬
‫الحقد أو التى تنطوى عىل الخبث والتحايل واملواقف السلبية‪.‬‬
‫مزايا الوسائل الكتابية ‪:‬‬
‫‪ -1‬ميكن االحتفاث بالكلامت املكتوبة والرجوع إليها عند الحاجة‪.‬‬
‫‪ -4‬تساعد عىل حامية املعلومات من التحريف‪.‬‬
‫‪ -3‬تعترب أقل تكلفة باملقارنة إىل الوسائل األخرى‪.‬‬
‫عيوب الوسائل الكتابية ‪:‬‬
‫‪ -1‬ال تســـاعد ىف الظروف االســـتثنائية التى تقتىضـــ الرســـعة ىف إيصـــال بعض‬
‫املعلومات‪.‬‬
‫‪ -4‬ال تحول مطلقاو عن الفهم الخاطو ىف إدراك املقصـــود وبخاصـــة حينام يكون‬
‫للكلمـة أكث من معنى فال يتبـادر إىل ذهن املســـتقبـل إال املعنى الذى يتفق‬
‫وطبيعة ثقافته ودراساته وخرباته ىف العمل‪.‬‬
‫أنواع االتصاالت الكتابية ‪:‬‬
‫األوامر والتعليامت املكتوبة ‪:‬‬
‫ال يقترص ـ إصــدار األوامر والتعليامت عىل األســلوب الشــفهى فقط ‪ ,‬فقد يكون‬
‫األمر معقداو ويصـعب نقله شفهياو ‪ ,‬وقد يتطلب املوقف تنفيذ األمر بطريقة موحدة‬
‫ودقيقة من كافة املنفذين‪.‬‬
‫ومتتا األوامر املكتوبة بأن درجة تحريفها تقل من جانب ناقليها إىل املســـتويات‬
‫التنفيذية األخرى ‪ ,‬كام أنه ميكن االســـتعانة بها ىف الربامج التدريبية كامدة توضـــ‬
‫سياسات وإجراءات العمل باملنظمة وتنال األوامر والتعليامت املكتوبة احرتام األفراد‬
‫لها‪.‬‬
‫وهناك بعض املواقف التى ال يفضـــل فيها اســـتخدام األوامر املكتوبة مثل نقل‬
‫املعلومات التى ال يصـــ أن يعرفها ســـوى مرؤوس معني أو نقل تعليامت يصـــعب‬
‫التنبؤ بنتائجها‪ .‬ويستخدم عادة ىف نقل األوامر املكتوبة أحد الوسائل التالية ‪:‬‬
‫الخطــابــات الــداخليــة ‪ :‬وهى تختلف عن الخطــابــات الخــارجيــة ىف‬ ‫‪-1‬‬
‫تصميمها وقد يكتب عليها "خطاب داخىل" أو "مراسلة داخلية"‬
‫املذكرات القصـرية أو املذكرات املكتبية ‪ :‬وهى عبارة عن قصاصة من‬ ‫‪-4‬‬
‫الورق أو بطاقة صــغرية مطبوعة يوض عليها املدير العمل املطلوب‬
‫إنجا ؤ‪.‬‬

‫‪168‬‬
 ‫النرشــــات أو الكتـب الـدوريـة ‪ :‬وهى التى يصـــدرها املدير نتيجة‬ ‫‪-3‬‬
‫الدراســـة الســـابقة ملوضـــوع معني أو بعد اتخاذ قرارات من جانب‬
‫اإلدارة العليا ‪ ,‬أو عند القيام بأعامل دورية كام هو الحال عند أعداد‬
‫امليزانية أو خطة التدريب‪.‬‬
‫التقارير ‪ :‬وهى تحتوى عىل معلومات ترفع من أسفل إىل أعىل لتيرس‬ ‫‪-2‬‬
‫للمستوى اإلدارى األعىل أن يتابع أعامل املرؤوسني ‪ ,‬أو يلم مبجريات‬
‫األمور ىف العمل أو يحيط بتفســـريات أو إحصـــائيات أو ما إىل ذلج‬
‫وهـذؤ التقـارير قـد تكون دوريـة أو قـد ترفع وقـت الحـاجـة إليها‬
‫ويراعى عنــد إعــداد التقرير الرتتيــب املنطقى ‪ ,‬وأال يكون مســـهبـاو‬
‫بـالـدرجـة التى ميلها قارئه أو مخترصـــاو لدرجة عدم قدرته عىل نقل‬
‫الرسالة‪ .‬وكل هذا يسهم ىف أن تصب التقارير وسيلة اتصال جيدة‪.‬‬
‫الشـكاوى ‪ :‬ترفع الشكاوى من املرؤوسني إىل الرئيس ‪ ,‬وعىل املسئول‬ ‫‪-5‬‬
‫أن يهتم بها للتعرف عىل أسبابها وإيجاد الحلول ‪ ,‬وأن يعطى الفرصة‬
‫لكـل متظلم أو مغبون ىك يتقـدم بشـــكواؤ ‪ ,‬ألن االهتامم والعنـاية‬
‫بـالشـــكـاوى ترفع من روح املوظف املعنويـة وتشـــعرؤ بأهميته ‪,‬‬
‫فاملرؤوس الذى يشــعر بالظلم ال يكون إنتاجه كام يجب ‪ ,‬إىل جانب‬
‫هذا فنن الكثري من الشـــكاوى الجادة تؤدى إىل اكتشـــاف الكثري من‬
‫االنحرافات ىف العمل‪.‬‬
‫املذكرات ‪ :‬وهى نوع من أنواع املكاتبات يعدها املرؤوسني لرؤسائهم‬ ‫‪-6‬‬
‫أو الزمالء لبعضــهم ‪ ,‬لتوضــي بعض املعاو أو تفســري أمر من األمور‬
‫أو إثبات واقعة أو تقديم اقرتاح‪ .‬وإىل جانب هذا فقط يقوم الرؤساء‬
‫بتقدميها لغرض الرشح أو تأكيد معاو أو التذكري ببعض الواجبات‪.‬‬
‫االتصاالت الشفهية ‪:‬‬
‫وهو االتصال الذى يتم فيه تبادل املعلومات بني املتصل به شفاهة أى عن طريق‬
‫الكلمة املنطوقة ال املكتوبة وهذا األســـلوب يعترب أقرصـــ الطرق لتبادل املعلومات‬
‫واألفكار وأكثها ســـهولة ويرســـاو ورصاحة ‪ ,‬إال أنه يعاب عليه أن يعرض املعلومات‬
‫للتحريف وسوء الفهم‪.‬‬
‫ومن وسـائل االتصال الشفهية االتصال املباارش الذى يتم دون استخدام أداة وسيطة‬
‫وعادة ما يكون ذو اتجاهني وآخر غري مباارش يتم فيه استخدام وسائلة وسيطة‪ .‬ووسائل‬
‫االتصال الشفهية متعددة ميكننا أن نذكر بعضها كام يىل ‪:‬‬
‫‪ -1‬املقابالت الشخصية ‪:‬‬
‫وتعترب إحـدى وســـائـل االتصـــال الناجحة وتهدف إىل التعرف عىل الحقائق أو‬
‫االقرتاحات ‪ ,‬أو الشكاوى أو التنظيم ىف املنظمة ‪ ,‬والوقوف عىل استعدادات املوظفني‬
‫وقدراتهم عىل االختيار وقياس مدى استعداد املوظف للتعليم والتدريب‪.‬‬
‫وتعترب املقابلة وســيلة اتصــال وجها لوجه ‪ ,‬وبالتاىل يلزم مراعاة طريقة الحديث‬
‫وتعبريات الوجه خوفاو من تشـــويه املعنى املقصـــود ‪ ,‬فليســـت العربة باألقوال ذاتها‬
‫ولكن بكيفية تقديم وارشح تلج األقوال‪.‬‬

‫‪169‬‬
 ‫‪ -4‬املكاملات الهاتفية ‪:‬‬
‫وتستخدم للعمليات ذات املسافات البعيدة وتتصف بالرسعة ويتميز هذا النوع‬
‫بالرصاحة التى قد ال تتوفر ىف الوسائل األخرى‪ .‬وعند إدخال التليفون يجب مراعاة ما‬
‫يىل ‪:‬‬
‫‪ ‬ربط املنظمة بالتليفونات الكافية وبلوحة للتحويل والربط "سنرتال "‬
‫‪ ‬ويكون ربط املكاتب الداخلية ببعض بواســطة الطلب اآلىل الذى ال يتعارض‬
‫مع لوحة التحويل‪.‬‬
‫‪ ‬تعيني األفراد املدربني عىل صيانة وتصلي التليفونات والتشويع‪.‬‬
‫‪ -3‬الندوات واالجتامعات ‪:‬‬
‫قــد يحتــاج العــاملون إىل معرفــة اآلراء ووجهــات النظر املختلفــة التى تتعلق‬
‫مبوضـــوع معني والتى ال تســـتطيع أن يقدمها فرد واحد ‪ ,‬فنجد أن أســـلوب الندوة‬
‫يحقق هذؤ الرغبة حيث يشـــرتك أكث من شـــخص ىف تقديم وجهات نظرهم ىف هذا‬
‫املوضــوع بني وجهات النظر هذؤ‪ .‬وتســتخدم الندوة بشــكل عام ىف مجال التدريب‬
‫ومناقشـة املوضـوعات السـياسية والقومية واالقتصادية واالجتامعية‪ .‬ويرتك للعاملني‬
‫فيها فرصة طرح األسئلة بعد عرض املوضوع‪.‬‬
‫ومن األهـداف التى تحققهـا الندوات واالجتامعات كنوع من أنواع االتصـــاالت‬
‫الشفهية ما يىل ‪:‬‬
‫مناقشة وجهات نظر العاملني واقرتاحاتهم ىف مشكالت العمل وطرقه‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫إ الة سوء الفهم لدى العاملني بعد عرض وجهة نظر اإلدارة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫القضاء عىل الشائعات من خالل طرح الحقائق واملعلومات الصحيحة‬ ‫‪-3‬‬
‫االتصاالت الهابطة واالتصاالت الصاعدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصاالت الهابطة ‪:‬‬
‫وهى اتصـــاالت من خط الســـلطة العليا تحمل األوامر والتوجيهات وهى بذلج‬
‫اتصاالت هابطة من أعىل إىل أسفل‪ .‬ومن وسائل نقل التعليامت واألوامر واإلرشادات‬
‫والقرارات وغريها ما يىل ‪:‬‬
‫األوامر والتعليامت التى تعطى وقد تكون شــفهية أو تحريرية‬
‫ثم تنقل بعد ذلج من مستوى إىل آخر‪.‬‬
‫النرشــات الدورية والخاصــة ‪ :‬قد تكون هذؤ النرشــات خاصــة‬
‫بالعاملني ‪ ,‬وقد تكون خاصــة بالرشــكة ومبنتجاتها وســياســاتها‬
‫املختلفة‪.‬‬
‫الكتيبــات ‪ :‬وتفيــد ىف تعريف الفرد الجــديــد عىل أهــداف‬
‫املرشوع والخرائط التنظيمية واالختصاصات وغريها‪.‬‬
‫املقـابالت الجامعيـة ‪ :‬وهى مقـابالت تعقد للجامعة ليجتمعوا‬
‫ىف أمر ما يهمهم جميعاو ويكون معلناو لهؤالء الجامعة قبل ذلج‬
‫بوقت كاف‪.‬‬

‫‪171‬‬
 ‫‪ -4‬االتصاالت الصاعدة ‪:‬‬
‫وهى تلج االتصاالت التى تأىت من املرؤوسني إىل الرؤساء أى تنتقل من أسفل إىل‬
‫أعىل ‪ ,‬فهى تعترب وســـيلـة لرفع املعلومـات والتقارير عن اإلنجا ات املحققة وكذلج‬
‫تعترب وســـيلة لالســـتفســـار والتأكد من بعض التعليامت وكذلج تعمل عىل تنســـيق‬
‫األنشطة املختلفة ‪ ,‬كام تساعد عىل رفع اآلراء واملقرتحات إىل الرؤساء املسئولني‪.‬‬
‫وتوجد عدة وســائل لنقل املعلومات واالتجاهات من خالل القنوات من أســـفل‬
‫إىل أعىل كام يىل ‪:‬‬
‫التقـارير الـدوريـة وغري الـدوريـة ‪ :‬وهى تقارير ترفع وتعرض‬
‫عىل اإلدارة العليا واملرشــفني يوضــ فيها املرؤوســني مجاالت‬
‫اإلنجا املختلفة ومدى التقدم ىف تنفيذ القرارات‪.‬‬
‫التساؤالت واالستفسارات ‪ :‬ومتثل رجوع املرؤوسني إىل الرئيس‬
‫للتعرف عىل الطرق واألســـاليـب واجبة االتباع عندما يعن له‬
‫أمر من األمور الخاصة مبامرسته ألنشطته‪.‬‬
‫نظم الشــــكـاوى واملقرتحـات ‪ :‬وهـذا النظام يعطى الفرصـــة‬
‫للعاملني لتقديم شكاواهم ومقرتحاتهم‪.‬‬
‫اســـتقصـــاء الروح املعنوية ‪ :‬وهذا االســـتقصـــاء يحتوى عىل‬
‫مجموعة من األســئلة املقدمة للعاملني بصــدد هذا املرشــوع‬
‫وكــذلــج اتجــاهــاتهم نحو اإلدارة وكيفيــة رفع الروح املعنويــة‬
‫لديهم‪.‬‬
‫سـياسـة الباب املفتوح ‪ :‬وهى ســياســة ينتهجها بعض الرؤساء‬
‫وذلج باستقبال مرؤوسيهم بدون أى مواعيد مسبقة‪.‬‬
‫االتصاالت األفقية والجانبية ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصاالت األفقية ‪:‬‬
‫تعمل عىل سـد الفجوة التى وجدت من االتصاالت الهابطة وكذا الصاعدة‪ ,‬فهذؤ‬
‫االتصـاالت تتي الفرصة لتبادل املعلومات إلنجا أهداف املنظمة ‪ ,‬وهذؤ االتصاالت‬
‫تحدث بني اإلدارات املختلفة وكذلج تحدث بني األقســـام املختلفة داخل املنظمة ىف‬
‫نفس املستوى‪.‬‬
‫‪ -4‬االتصاالت الجانبية ‪:‬‬
‫وهى االتصـــاالت التى ال ترتبط بخط الســـلطـة الرســـمى ومن أمثلتهـا تبادل‬
‫املعلومات أو إعطاء االســـتشـــارات والنصـــائ لإلدارات املختلفة ســـواء اإلدارات‬
‫االسـتشـارية أو اإلدارات املختلفة ىف التنظيم وهذؤ االتصاالت الجانبية هى اتصاالت‬
‫مكملة ألنواع االتصال األخرى بحيث تساعد عىل تحقيق وإنجا األهداف‪.‬‬

‫‪171‬‬
 ‫االتصاالت الداخلية والخارجية ‪:‬‬
‫االتصــــاالت الــداخليــة ‪ :‬ومتثــل االتصــــاالت التى تتم داخــل املنظمــة وقــد تكون‬
‫مكتوبة أو شفهية‪.‬‬
‫‪ -1‬االتصاالت املكتوبة ‪ ,‬ومنها ‪:‬‬
‫تســـليم املذكرات والنامذج والتقارير من املكاتب ونظم النقل‬
‫املكتبية‪.‬‬
‫نقل الكلمة بواســـطة الوســـائل االلكرتونية والحاســـب اآللية‬
‫كالفاكس والتليكس والكمبيوتر‪.‬‬
‫‪ -4‬االتصاالت الشفهية ومنها ‪:‬‬
‫التليفون‬
‫نظم االتصاالت الداخلية بني اإلدارات واألقسام‪.‬‬
‫الدوائر التلفزيونية املغلقة‪.‬‬
‫االتصـــــاالت الخــارجيــة ‪ :‬ومتثــل االتصـــــاالت التى تتم خــارج املنظمــة ‪ ,‬وقــد‬
‫تكون مكتوبة أو شفهية ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصاالت املكتوبة ومنها ‪:‬‬
‫تسليم املراسالت والنامذج واألوراق بواسطة املراسلني‪.‬‬
‫الفاكس والتلكس والربيد االلكرتوين‪.‬‬
‫الخدمات التلغرافية‪.‬‬
‫‪ -4‬االتصاالت الشفهية ومنها ‪:‬‬
‫التليفون‬
‫الدوائر التلفزيونية املغلقة‪.‬‬
‫املهارات الجوهرية لالتصاالت اإلدارية الفعالة ‪:‬‬
‫يعتمد نجاح عملية االتصـــال عىل توفر عدة مهارات يجب أن يتحىل بها األفراد يف عالقتهم‬
‫املهنية والشخصية ومن أهم تلج املهارات ‪:‬‬

‫‪ ‬مهارات التحدث والحوار والتعبري اللفظي‪.‬‬

‫‪ ‬مهارات اإلنصات الفعال‬
‫‪ ‬مهارات الكتابة والتحرير‬
‫‪ ‬مهارات القراءة‬
‫‪ ‬مهارات التفاعل والتكيف النفس واالجتامعي‪.‬‬
‫‪ ‬مهارات استخدام االتصاالت غري اللفظية‪.‬‬
‫‪172‬‬
 ‫مهارات التحدث والحوار والتعبري اللفظي ‪:‬‬
‫تعـد مهارة التحدث من بني املهارات الال مة لنجاح عملية االتصـــاالت اإلدارية ‪ ,‬حيث يتم‬
‫من خاللها عرض موضــوع معني شــفاهة وذلج يف صــورة معلومات أو قرارات أو إرشــادات أو‬
‫تقارير أو عرض املقرتحات أو شكاوى … وغريها‪.‬‬
‫ومن بني العوامل الواجب مراعتها الكتســاب مهارة العرض والتقديم والتحدث بشــكل فعال‬
‫ما ييل ‪:‬‬

‫‪ -1‬تحديد الهدف من الحديث ‪ :‬يجب إخبار اآلخرين عن الهدف من الحديث بشـــكل واضـــ‬
‫ومحدد يساعد يف تقييم عملية االتصال بعد ذلج‪.‬‬
‫‪ -4‬التعرف الجيد عىل املســـتمعني ‪ :‬عىل املتحدث أن يعرف عدد املســـتمعني وخصـــائصـــهم‬
‫املختلفة من حيث التأهيل والوظائف والتعليم والنوع … وغريها‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد محتوى الحديث ‪ :‬فيجب التحديد الدقيق للموضـــوع الذي يتم الحديث بصـــددؤ‬
‫واالختيار املدروس لعنارصؤ املختلفة منذ مقدمته وصلبه وخامتته‪.‬‬
‫‪ -2‬التوقف عن الكالم بني لحظة وأخرى إلتاحة الفرصـــة للمســـتمع للمتابعة واالســـتفســـار ‪,‬‬
‫وجذب انتباهه وإعطاءؤ الفرصــة للتفكري واالنتقال التدريجي بني عنارص املوضــوع الذي‬
‫يتم طرحه‪.‬‬
‫‪ -5‬متابعة ردود أفعال املســتمعني وذلج من خالل تعبرياتهم غري اللفظية وحركاتهم الكتشــاف‬
‫مدى اهتاممهم ومتابعتهم للحديث أو انرصافهم وانشغالهم عن املتحدث‪.‬‬
‫‪ -6‬اختيار نربة الصــوت املناســبة ‪ ,‬ويتوقف ذلج بحســب أهمية املوضــوع املطروح والحقائق‬
‫واألرقام أو الدالالت التى يتم الحديث عنها‪.‬‬
‫‪ -7‬تفهم الحالة النفسـية للمسـتمعني ومراعاة مستوى ثقافتهم ويؤثر ذلج عىل انتقاء األلفاث‬
‫والكلامت املعربة واملســايرة لحالتهم ومبا ال يؤثر عىل املعنى األصــيل للرســالة ‪ ,‬كام يجب‬
‫االهتامم بــالبعــد الثقــايف الــذي ينعكس عىل أبعــاد الحــديــث بكــاملــة يف اإلنتــاج وعرض‬
‫املوضوع وارشح أبعادؤ وكذلج يف ختام املوضوع‪.‬‬
‫‪ -8‬تحديد الشكل العام لعملية العرض والحديث واملكان املناسب ويتم ذلج مبراعاة ‪:‬‬

‫بيان وسائل العرض املساعدة كامليكروفون …‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عرض هيكل املوضوع‬ ‫‪‬‬
‫الخامتة املعربة عن الطرح باختصار‬ ‫‪‬‬
‫مدى مالمئة املكان الذي يتم فيه العرض‬ ‫‪‬‬
‫متيز املكان بالهدوء والراحة‬ ‫‪‬‬
‫متيز املكان باإلضاءة والحرارة والتهوية‬ ‫‪‬‬

‫‪173‬‬
‫‪ -9‬اإلنصــات الجيد لتعليقات واســتفســارات املســتمعني فكام أتاحوا الفرص للمتحدث للتعبري‬
‫يجب عليه هو اآلخر أن مينحهم الفرصة للتساؤل أو االستفسار أو االقرتاح‬

‫‪ -10‬التكيف مع األمناط املختلفة للمســتمعني والســعي لكســب ثقتهم والعمل عىل التعامل مع‬
‫كل منهم من الزاوية التي تؤدى يف النهاية لنجاح العرض وبلوغ الهدف املنشود‪.‬‬

‫مهارات اإلنصات الفعال ‪:‬‬

‫إن اإلنصات درجة أعىل من االستامع ‪,‬فاألخري يعنى استقبال املعنى أما اإلنصات فيشري إىل‬
‫تدبر معنى ما نتلقاؤ وتفسـريؤ وفهمه واالستجابة به ‪ ,‬وكثري من االتصاالت الشفهية تفتقد التأثري‬
‫املطلوب وال تحقق أهدافها لعدم اهتامم طرفيها بقضــية اإلنصــات الفعال وتركيز كل طرف عىل‬
‫التحدث والتحدث ثم التحدث وقليالو ما نجد الشخص املنصت بعناية‪.‬‬
‫ومن بني العنارص الواجب مراعاتها حتى يكون اإلنصات فعاال ما ييل ‪:‬‬

‫‪ -1‬التفرغ الكامل للمتحدث وتركيز االنتباؤ عىل ما يقوله‪.‬‬

‫‪ -4‬إعطاء الفرصـــة للمتحدث ليقول كل ما يريدؤ وما يود التعبري عنه بأســـلوبه وبطريقته وال‬
‫تقاطعه‪.‬‬
‫‪ -3‬االنتباؤ إىل السـلوك غري اللفظي للمتحدث وذلج من خالل التمعن يف فهم إشارات وحركات‬
‫وإمياءات ونظرات املتحدث‪.‬‬
‫‪ -2‬الرتكيز عىل األفكار واملوضـــوعات والعنارص الرئيســـية حتى ال يضـــيع متاســـج املوضـــوع‬
‫بالتفصيالت التي يعرضها املتحدث‪.‬‬
‫‪ -5‬تجنب تصـــنيف املتحدث وإطالق األحكام القطعية عليه ‪ ,‬ويتطلب ذلج عدم الرســـعة يف‬
‫إطالق األحكام أو تعميمها فاملتحدث له الحرية يف التعبري املتكامل للموضوع‪.‬‬
‫‪ -6‬عدم التأثري السـلبي عىل عملية االتصــاالت ‪ :‬يجب عىل املتلقي أال يســهم يف التشويع عىل‬
‫عملية االتصــال فال ينشــغل عن املتحدث أو يترصــف عنه أو يقاطعه أو يعرب برســائل غري‬
‫لفظية عن ملله وضجرؤ‪.‬‬
‫‪ -7‬تشــجيع املتحدث وتحفيزؤ عىل العرض والحديث وذلج مبنحه الفرصــة للحديث واســتخدام‬
‫لغة الجسم وخاصة تعبريات الوجه إلشعارؤ مبدى اهتاممج بالحديث وانتباهج ملا يلقيه‪.‬‬
‫‪ -8‬توجيه األسـئلة واالسـتفسـارات يف الوقت املناسـب ‪ ,‬فاألسئلة تثري الحياة يف عملية العرض‬
‫وتســـهم يف الحصـــول عىل معلومات أكث دقة ووضـــوحاو ‪ ,‬كام أنها تشـــجع املتحدث عىل‬
‫االسرتسال وهى يف نفس الوقت دليل عىل اإلنصات‪.‬‬
‫‪ -9‬تقبل االنتقاد واإلنصـــات الجيد لالعرتاض ومحاولة تحليله منطقياو دون انفعال واالعتقاد يف‬
‫أن "االختالف يف الرأي ال يفسد للود قضية"‬
‫‪174‬‬
‫‪ -10‬االعتقاد يف قيمة اإلنصــات وأهميته ورضورته فلن نســتطيع التحدث ما مل ننصــت وباهتامم‬
‫ويجب أن تعي الرســالة اإللهية فلدى كل منا أذنني ولســان واحد وكأمنا الرســالة ‪ :‬أنصــت‬
‫ضعف ما تتكلم ‪ ,‬هذا واألذن مفتوحة ليس لها باب أما اللسان فعليه باب مكون من شفتني‬
‫ال ميارس نشاطه يف الحديث إال إذا فتحا‪.‬‬

‫مهارات الكتابة والتحرير‬

‫يقصـــد مبهـارة الكتابة هنا الكتابة اإلدارية وليســـت الكتابة األدبية ‪ ,‬ومن أهم خصـــائص‬
‫وسـامت الكتابة اإلدارية أنها تتأثر باألسلوب العلمي وتعد أكث تحديداو واختصاراو لتوصيل الفكرة‬
‫واملعلومات ل خرين ولها صـور محددة من الخطابات أو املذكرات أو التقارير ‪ ,‬ويجب أن توصل‬
‫نفس الشــء لألفراد وفهمهم للامدة املكتوبة ‪ ,‬ويلخص العلامء مبادئ الكتابة اإلدارية يف ســبعة‬
‫مبــادئ جوهريــة أطلقوا عليهــا ‪ Seven C's‬وتتمثــل يف االكتامل ‪ , Completenes‬االختصــــار‬
‫‪Conciseness‬االعتبارية ‪ , Consideration‬التامســـج ‪ Concreteness‬والوضـــوح ‪, Clarity‬‬
‫الكياسة ‪ Courtesy‬الدقة والصدق ‪Correctness‬‬

‫‪ -1‬االكتامل ‪ :‬يجب أن تتميز الرســـالة املكتوبة باالكتامل ويدل ذلج عىل احتوائها عىل جميع‬
‫الحقائق التي يحتاجها القارئ مبا ميكنه من االستجابة ملا يريدؤ الكاتب‪.‬‬
‫‪ -4‬االختصــــار ‪ :‬ويشـــري إىل التعبري عن املعنى املطلوب بــأقــل عــدد من الكلامت والعبــارات‬
‫الواضحة دون أن يؤثر ذلج عىل فقدان اكتامل الرسالة‪.‬‬
‫‪ -3‬االعتبارية ‪ :‬وتعنى الرتكيز عىل االعتبارات التى ينتظرها القارئ من الرسالة ومراعاة مشاعرؤ‬
‫وإمكاناته وظروفه املحيطة والفوائد التى ستعود عليه من قراءتها‪.‬‬
‫‪ -2‬التامســج ‪ :‬وميثل التامســج يف الكتابة التحديد والتناســق والرتابط بني جزيئاتها واســتخدام‬
‫الحقائق املحددة واالبتعاد عن الكلامت والعبارات غري املحددة مع الرتكيز عىل اســـتخدام‬
‫الكلامت والعبارات الحية‪.‬‬
‫‪ -5‬الوضــوح ‪ :‬ويعنى وضــوح املعاين والصــياغة أمام القارئ ويتطلب ذلج اســتخدام الكلامت‬
‫املحـددة بـاملعنى املـألوف للقـارئ ويتطلـب ذلـج اســـتخدام الكلامت املحددة باملعنى‬
‫املألوف للقارئ واستخدام الجمل املؤثرة واملرتابطة ومراعاة وحدة الكتابة‪.‬‬
‫‪ -6‬الكياسة ‪ :‬ومتثل جانب االهتامم النفيس بالقارئ عند الكتابة والبعد عن العبارات العدوانية‬
‫واملثرية ‪ ,‬وااللتزام بالرصاحة يف غري خدش ملشاعر القارئ وأحاسيسه‪.‬‬
‫‪ -7‬الدقة والرصـاحة ‪ :‬حتى تكون الكتابة صادقة ودقيقة يجب مراعاة املستوى املناسب للتعبري‬
‫اللغوي ‪ ,‬مع االعتامد عىل الحقائق واألرقام والكلامت املحددة كلام أمكن ‪ ,‬هذا إىل جانب‬
‫تجنب األخطاء اللغوية والهجائية‪.‬‬

‫‪175‬‬
 ‫مهارات القراءة‬
‫تعد مهارات القراءة من بني مهارات االتصــال الرضــورية وخاصــة للمديرين يف املســتويات‬
‫العليا ‪ ,‬فغالباو ما يحتاج املدير إىل قراءة العديد من التقارير واملذكرات هذا باإلضــافة إىل اعتامدؤ‬
‫للخطط والربامج والعمليـات ‪ ,‬إىل جـانـب توقيعـه عىل القرار والطلبـات‪ ...‬وكـل ذلـج يحتاج إىل‬
‫قراءة وفهم واســـتيعاب حتى ميكن اتخاذ القرار املناســـب ويف أقل وقت ممكن مبا ال يبدد وقت‬
‫املدير ويسـتنزفه يف مجرد قراءة بيانات ومعلومات وخاصة إذا كانت إحصائيات وجداول ونسب‬
‫وأرقام ‪ ,‬ومن ثم يجب أن يتسم بالخصائص التالية‪:‬‬

‫‪ ‬الرسـعة ‪ ,‬وهى تشري إىل قراءة أكرب عدد من الكلامت يف أقل وقت ممكن مع السيطرة‬
‫عىل فهمها واستيعابها‪.‬‬
‫‪ ‬الدقة ‪ ,‬وتعنى القدرة عىل التمكن والسيطرة لفهم ما يقرأ ‪ ,‬بحيث ال تؤثر الرسعة عىل‬
‫الفهم واالستيعاب ملعنى ما يتم قراءته‪.‬‬

‫‪ ‬التفكري املنطقي والتحليـل ‪ ,‬يهتم التفكري املنطقي بالقدرة عىل التعرف عىل األســـباب‬
‫واملربرات ‪ ,‬والسيطرة عىل معاين األلفاث واألرقام التي يتم قراءتها‪.‬‬
‫‪ ‬الربط واالســـتنتـاج ‪ ,‬ويعنى قـدرة القارئ عىل ربط األفكار والفقرات واملوضـــوعات‬
‫ببعضــها حتى مينه من اتخاذ قرار بشــأنها والوصــول إىل نتيجة معينة وقد تطلب األمر‬
‫أيضاو قراءة ما بني السطور لفهم املعنى املتكامل ملا تم كتابته‪.‬‬
‫‪ ‬التفســـري املوضـــوعي للامدة التي يتم قراءتها ‪ :‬ويتوقف ذلج عىل البنود الســـابقة مبا‬
‫يؤدى يف النهاية إىل نجاح عملية القراءة أو شـلها فالتفسري الدقيق واملوضوعي يتم عن‬
‫مهارات متعددة للقارئ‪.‬‬
‫‪ ‬التذكر والتقييم ‪ ,‬من خصـــائص القارئ الجيد أن يتذكر ما قرأؤ يف بداية التقرير أو يف‬
‫نهاية تقارير سابقة حتى يتمكن من تقييم أبعاد العمل بكامله‪.‬‬

‫مهارات التفاعل والتكيف النفيس واالجتامعي مع اآلخرين ‪:‬‬

‫تبنى مهارات التفاعل االجتامعي مع اآلخرين عىل أساس أن املعاين الخاصة برسالة معينة ال‬
‫توجد يف كلامت الرســـالة فقط وإمنا توجد يف داخل األفراد الذين ميثلون طرف عملية االتصـــال ‪,‬‬
‫واملستقبل وما تعنيه الكلامت لهام أكث من اعتامدها عىل عنارص الرسالة نفسها‪.‬‬

‫ويوض الشكل رقم (‪ )3/7‬منوذج االتصال ما قدمه بريلو‬

‫‪176‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)3/7‬‬
‫منوذج االتصال كام قدمه ديفيد بريلو‬

‫املصدر ‪:‬‬
‫)‪David Berlo , the process of communication (New York : Holt , 1960‬‬

‫ومن النموذج املعروض يتضـــ أن املرســـل واملســـتقبل يعمالن يف ظل عدد من العوامل‬

‫الضابطة للتفاعل االجتامعي والتي تشمل عىل مهارات االتصال ‪ ,‬واملواقف والظروف التي مر بها‬
‫كــل طرف ‪ ,‬واملعــارف واملعلومــات التي تؤثر عىل فكر وســـلوك الفرد ‪ ,‬بــاإلضــــافــة إىل النظــام‬
‫االجتامعي والثقــافـة مبـا يؤثران بــه عىل منط الحيــاة والعــادات والتقــاليـد التي تحكم معــامالت‬
‫األفراد‪ .‬وتؤثر العوامل الضـابطة تلج بشكل كبري عىل كفاءة عملية االتصال بني املرسل واملستقبل‬
‫‪ ,‬كام أن الرســالة ذاتها البد لها من هيكل وعدة عنارص ميكن ترميزها وفج رمو ها بشــكل معني‬
‫لدى كل من املرسـل واملسـتقبل ‪ ,‬هذا بجانب محتواها وسبل معالجتها ‪ ,‬هذا وال يعمل أي نظام‬
‫لالتصاالت دون عمل الحواس الخمس بصفتها رئيسية للمعلومات‪.‬‬

‫‪177‬‬
‫إن تكوين الروابط االجتامعية يف جامعة ما أو منظمة معينة ميكن مالحظته بنشوء شبكات‬
‫االتصــــال أو العالقــات االجتامعيــة التي تربط األفراد واحــداو بــاآلخر ‪ ,‬وتعرف كــذلــج بــالوحــدة‬
‫االجتامعيـة ‪ ,‬إن أي جامعة أو منظمة ال يشـــرتط أن متر بجميع املراحل أثناء تطورها ولكنها قد‬
‫تنتقل من مرحلة إىل أخرى حتى تصل إىل مرحلة التكامل انظر الشكل رقم (‪)2/7‬‬

‫الشكل رقم (‪)2/7‬‬

‫مواكبة تنمية االتصاالت ملراحل تطور الجامعات‬

‫ويف املنظامت تتعدد شبكات االتصال بني األفراد والجامعات وتأخذؤ عدة أشكال عىل النحو‬
‫املبني يف الشكل رقم (‪)5/7‬‬

‫الشكل رقم (‪)5/7‬‬

‫أهم أشكال شبكات االتصال‬

‫‪178‬‬
‫ومن الشــكل رقم (‪ )5/7‬يتض ـ أن هناك عدة أشــكال لشــبكات االتصــال الفرق الجوهري‬
‫بينهام يكمن يف مدى االعتامد عىل املركزية يف االتصاالت‪.‬‬

‫‪ ‬يف الشبكة األوىل ‪ :‬يوجد الفرد يف الوسط ويوجد أربع أفراد أو أكث عىل الطرف اآلخر وهذؤ‬
‫الشـبكة مركزية إىل درجة كبرية حيث يسـتطيع أعضـاء األطراف االتصال مع فرد واحد يف‬
‫املركز‪.‬‬

‫‪ ‬يف الشــبكة الثانية ‪ :‬يوجد عضــوين يخدمان كمركز اتصــال يســتطيع أي منهام االتصــال مع‬
‫شخص آخر يف الوسط ويخدم أعضاء الوسط كنقاط التقاء للفرد املوجود باملركز‪ .‬ويف هذؤ‬
‫الحالة يتصـــل فرد املركز مباارشة بفردي الوســـط بينام ال ميكن االتصـــال بأفراد األطراف‬
‫وتتسم هذؤ الشبكة أيضاو باملركزية ولكنها ليست مثل السابقة‪.‬‬

‫‪ ‬أما الشبكة الثالثة ‪ :‬تتسم بالالمركزية حيث ميكن لكل فرد االتصال باألفراد التاليني له‪.‬‬

‫‪ ‬الشبكة الرابعة ‪ :‬فتتسم بالالمركزية الشديدة حيث يستطيع كل فرد أن يتصل مباارشة بباقي‬
‫أفراد الجامعة‪.‬‬

‫مهارات أو استخدام االتصاالت غري اللفظية‬

‫هل تستطيع أن تقرأ مشاعر وأحاسيس األفراد من حركاتهم وتعبرياتهم ا‬
‫إن نقل املعاين عن طريق االتصـاالت غري اللفظية له نفس التأثري الخاص باالتصاالت اللفظية‬
‫إن مل يكن أكث يف بعض األحيان فنذا ســمعت الجملة اللفظية "أنا أحرتم قرارك " شــفهياو من أحد‬
‫الزمالء فنن معناها يختلف بحســـب الســـلوك غري اللفظي املصـــاحب لها ‪ ,‬فنن جملة " أنا أحرتم‬
‫قرارك " إذا قيلت بنغمة قوية مع ربتة عىل اليد ومعها إمياءة بالرأس واقرتاب طبيعي فننها تلقى‬
‫قبوال لديج‪ .‬أما إذا قلت حدة النغمة وقيلت الجملة عىل مرتني " أنا " ثم " احرتم قرارك" بصــورة‬
‫استفهامية مع هزة للرأس فننها ال تلقى القبول‪.‬‬

‫إن املدير يف منظامت األعامل يجب أن يوىل االتصــاالت غري اللفظية أهمية كبرية يف مختلف‬
‫املواقف واملعـامالت مع رؤســـائه ومرؤوســـيه وعمالئه و مالئه ‪ ,‬فلقد دلت البحوث أن املعاين‬
‫تنتقل يف ‪ %65‬إىل ‪ %93‬من الحاالت اعتامداو عىل الســـلوكيات غري اللفظية ‪ ,‬إن االتصـــاالت غري‬
‫اللفظية تساعدنا كثرياو يف الوقوف عىل حاالت األفراد يف البهجة والرسور – التعجب واالندهاش –‬
‫الخوف والرهبة – الحزن واإلحباط – الغضـب والحدة – واالشمئزا … الخ ومع احتامل اختالف‬
‫فهم معاين تلج االتصـاالت بني األفراد فننه مام يطمئنا أن قدرتنا عىل فهم االتصاالت غري اللفظية‬
‫تنمو من خالل تعامالتنا مع األفراد‪.‬‬

‫‪179‬‬
‫إن املدير الحصـيف ذو الفراسة والرؤية الثاقبة يستطيع أن يتفاعل بنجاح مع مرؤوسيه من‬
‫خالل مالحظته لســلوكهم ومتابعته لتعبرياتهم غري اللفظية وذلج اعتامداو عىل قراءته ملشــاعرهم‬
‫وأحاسيسهم ‪ ,‬انظر إىل الجدول رقم (‪ )1-7‬الذي يوض بعض السلوكيات غري اللفظية ومعناها يف‬
‫عملية اإلتصال‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1-7‬‬

‫بعض السلوكيات غري اللفظية ومعناها يف عملية االتصال‬

‫معناها يف عملية االتصال‬ ‫السلوك غري اللفظي‬

‫املوافقة والرضا‪.‬‬ ‫رفع الرأس وخفضه‪.‬‬

‫االرتياح أو الرضا أو املوافقة‬ ‫االبتسامة‪.‬‬

‫التوتر والعصبية‪.‬‬ ‫الضغط عىل األسنان‪.‬‬
‫العصبية أو الغضب أو الضيق‬ ‫قضم الشفاؤ‪.‬‬
‫املفاجأة أو الدهشة‪.‬‬ ‫رفع الحواجب‪.‬‬
‫املفاجأة أو الدهشة مع التعجب‪.‬‬ ‫رفع الحواجب مع تحريج الشفاؤ أو الكتف‪.‬‬
‫الخوف والرهبة‪.‬‬ ‫فت الفم قليال‪.‬‬
‫االهتامم والعناية واالنتباؤ‪.‬‬ ‫االنحناء لألمام‪.‬‬
‫القلق والسأم والتعب‪.‬‬ ‫حركة مستمرة عىل الكرا‪.‬‬
‫الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫االنتصاب واالعتدال يف الوقوف أو الجلوس‪.‬‬
‫عدم التصديق واالستغراب‪.‬‬ ‫فت الفم بدرجة كبرية مع وضع السبابة عليه‪.‬‬
‫امللل والضجر‪.‬‬ ‫التثاؤب‪.‬‬
‫الضجر والسأم‪.‬‬ ‫وضع اليد عىل الخد‪.‬‬
‫السيادة والتفوق‪.‬‬ ‫تشبيج األيدي وراء الرأس والجلسة باسرتخاء إىل الوراء‪.‬‬
‫التحفز والرتقب والدفاع‪.‬‬ ‫األيدي املتصالبة‪.‬‬

‫قنوات االتصال غري اللفظي ‪:‬‬

‫تتعدد القنوات التي ميكن من خاللها متابعة االتصـــال باآلخرين اعتامداو عىل الســـلوك غري‬
‫اللفظي ‪ ,‬ولكل منها ما يناسبها من ظروف ‪ ,‬ومن أهم القنوات ما يوضحه الشكل رقم (‪. )6/7‬‬

‫‪181‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)6/7‬‬
‫قنوات االتصال غري اللفظي‬

‫ويـتضـــ مـن الشـــكــل رقـم (‪ )6/7‬أن قـنـوات االتصـــــال غــري الــلــفــظــي تــتــمثــل‬
‫فيام ييل ‪:‬‬

‫‪Body language‬‬ ‫‪ -1‬لغة الجسم‬

‫‪Eye contact‬‬ ‫‪ -4‬اتصال العني‬
‫‪Body contact‬‬ ‫‪ -3‬اتصاالت الجسم‬
‫‪Personal‬‬ ‫‪ -2‬املسافة بني األفراد‬
‫‪Vocal Elements‬‬ ‫‪ -5‬العنارص الصوتية‬
‫‪Time‬‬ ‫‪ -6‬الوقت‬
‫‪Language of Things‬‬ ‫‪ -7‬لغة األشياء‬

‫وفيام ييل نبذة عن كل قناة من تلج القنوات ‪:‬‬

‫‪ -1‬لغة الجسم ‪Body language:‬‬

‫تتعامل لغة الجسم مع الرسائل غري اللفظية التي يتم التعبري عنها من خالل حركات الجسم‬
‫‪ ,‬ومع وجود اختالفـات ثقافية بني الناس بجانب االختالف يف املتغريات الجغرافية والدميغرافية إال‬
‫أن هناك العديد من حركات الجسـم التي تسـهم يف نقل املعلومات واملعاين بني األفراد ولها نفس‬
‫املعنى‪.‬‬
‫‪181‬‬
‫ولقد توصـل العلامء إىل أن هناك خمسة أنواع يتم االستفادة منها بطريقة مباارشة من خالل‬
‫لغة الجسم وهى ‪:‬‬

‫‪ ‬الشعارات أو الرمو ‪Emblems‬‬

‫‪ ‬الحركات التوضيحية ‪Illustrators‬‬
‫‪ ‬تأثري املظهر ‪Affect Displays‬‬
‫‪ ‬األدوات املنظمة ‪Regulators‬‬
‫‪ ‬الوسائل املتكيفة ‪Acceptors‬‬
‫أ‪ -‬الشعارات والرمو ‪Emblems‬‬
‫ومتثــل اإلشــــارات والتلميحــات التي ميكن تحويلهــا إىل كلامت فلو أن هنــاك بعض األفراد‬
‫يتجهون نحوك وتريــد أن يتوقفوا ‪ ,‬فيمكنــج أن ترفع يــدك بحيــث تكون راحــة اليــد تجــاههم ‪,‬‬
‫واالحتامل األكرب أنهم ســيفهمون أنج تريدهم أن يقفوا‪ .‬وهكذا هناك الكثري من اإلشــارات التي‬
‫يتعامل بها األفراد داخل املنظامت ولها معنى معروف لدى الجميع‪.‬‬

‫ب‪ -‬الحركات التوضيحية ‪Illustrators :‬‬

‫تســـتخدم الحركات التوضـــيحية من جانب األفراد يف حواراتهم لتدعيم وتوضـــي ما يقوله‬
‫املرسـل ‪ ,‬فنذا أردت أن تخرب شـخصـاو ما أنج قمت بصـيد سـمكة كبرية ‪ ,‬فننج تستطيع أن تفعل‬
‫أكث من مجرد القول بـأنـج قمـت بذلج ‪ ,‬وذلج من خالل اســـتخدام ذراعيج ويدك لتشـــري إىل‬
‫الحجم‪.‬‬

‫اسـتخدام الحركا ت التوضـيحية تزداد أهميته عندما يكون املوضــوع مهم بالنســبة للمرسل‪.‬‬
‫وعىل املستقبل أن يقدر األمناط السلوكية للمرسل عند الحديث‪ ,‬فلو أننا يف املثال السابق افرتضنا‬
‫أن املرسل (الصياد) نادراو ما يستخدم الحركات التوضيحية لتأكيد رسالته الشفوية ‪ ,‬فنن استخدام‬
‫هذؤ الحركات اآلن يدل عىل إثارة إضافية بسبب صيد مثل هذؤ السمكة وأنها كانت فعال كبرية‪.‬‬

‫ج‪ -‬تأثري املظهر ‪Affect Displays‬‬

‫يرتبط تـأثري املظهر بحركـات الجســـم وتعبريات الوجـه التي تعرب عىل الحـالة الشـــعورية‬
‫والعاطفية للمرســل‪ .‬فنذا عمدنا لدراســة الحالة املزاجية للمرؤوســني من خالل عدة متغريات من‬
‫بينها طريقة مشيهم ‪ ,‬فنذا الحظنا أنهم ميشون بطريقة مرتهلة ‪ ,‬وميشون بطريقة أبطأ من املعتاد‬
‫فنن داللة ذلج أن حالتهم املزاجية منخفضة‪.‬‬

‫‪182‬‬
‫إن كثري من األفراد ال ميكنهم الســيطرة عىل ســلوكهم غري اللفظي ومع ذلج قد يكون هناك‬
‫حالة من عدم الفهم لذلج السلوك لدى املستقبل‪ .‬ولتقليل عدد الرسائل غري املفهومة أو التي قد‬
‫يساء فهمها فننه يجب عىل املدير أن يتعلم كيفية توجيه قدر كبري من االهتامم إىل تأثري املظهر ‪,‬‬
‫كـذلـج يجـب عليـه أن يتعلم يف نفس الوقـت كيفيـة التعامل مع أســـلوب املرؤوســـني لتقييم‬
‫االتجاهات الداخلية عندهم والتي ال يعرب عنها بطريقة لفظية‪.‬‬

‫إن انتصــاب القامة أو اتكاء املســتقبل تجاؤ املرســل أو اتكائه بعيداو عنه أو يف غري اتجاهه‪..‬‬
‫كلها مظاهر يجب أن يتم تفسـريها يف ضـوء معرفة املرسـل بهذا الشخص وال يجب أن تبنى عىل‬
‫تفسريات شخصية ترتبط بأشخاص آخرين أو بأحداث مرتبطة يف ذهن املرسل مبواقف أخرى‪.‬‬

‫د‪ -‬الحركات املنظمة ‪Regulators‬‬

‫عادة ما يتم تنمية تلج الحركات ليك تسـاعد عىل التحكم أو تنظيم تدقيق الرسائل اللفظية‬
‫التي تتم بني األفراد‪ .‬فقيام املستقبل بعمل إمياءة برأسه سوف تشري إىل فهم الرسالة املنقولة ويف‬
‫نفس الوقت تخرب املرســل بأن يســتمر ‪ ,‬وقد يدل غياب هذؤ الحركات املنظمة أثناء التحاور عىل‬
‫عدم االهتامم مبا يقوله املرسل‪.‬‬

‫هـ‪ -‬الوسائل والحركات املتكيفة ‪Adopters‬‬

‫تعترب تلـج الحركـات األكث صـــعوبـة من نـاحيـة فهمها أو إعطاء معنى لها‪ ,‬وتعكس هذؤ‬
‫الوسائل الشخصية الفريدة للمرسل‪ .‬لذلج ميكن أن يتم فهمها فقط يف ضوء خربة الفرد باملرسل ‪,‬‬
‫فشــخبطة األقالم الرصــاص ‪ ,‬وهز األرجل ‪ ,‬قضــم األظافر رمبا يكون لها معنى بســيط أو ال تعنى‬
‫شيئاو إذا قام بها بعض األفراد ‪ ,‬ولكنها تحمل معاين هامة عندما يقوم بها أفراد آخرون‪ .‬وهنا تقع‬
‫املسئولية عىل املدير يف تفسري مثل تلج الحركات عندما يقوم بها مرؤوسيه‪.‬‬

‫‪ -4‬االتصال البرصي ‪Eye Contact‬‬

‫يعترب االتصــال البرصــي وحركة العني مصــدراو هاماو للمعلومات الخاصــة مبشــاعر وأحاســيس‬
‫اآلخرين‪ .‬وقد انعكس ذلج يف العديد من التعبريات الدارجة عىل ألسنتنا يومياو مثل "نظرته تقتل"‬
‫أو "نظرته جامدة" أو "نظرته حانية" أو "نظرته صــارمة " … ويشــري الباحثني إىل أن حركة العني‬
‫واالتصال البرصى قد يكون مفيداو يف العديد من املجاالت منها ‪:‬‬
‫‪ ‬التفكري والتأمل‪.‬‬
‫‪ ‬الفهم واالستيعاب‪.‬‬
‫‪ ‬رغبة املستقبل يف االستجابة‪.‬‬
‫‪ ‬امليل العاطفي للطرف اآلخر‪.‬‬

‫‪183‬‬
‫‪ ‬ويقال أن األفراد الذين يحســنون االتص ـال البرصــي متفتحون ولديهم نزعة إىل قبول األفكار‬
‫والعروض ‪ ,‬بينام األفراد البعيدون عن االتصــال البرصــي ليســوا كذلج ‪ ,‬كام أن الفرد الذي‬
‫يقوم باتصـــال برصـــي جيد يصـــب االحتامل كبري يف فهمه كام يقول املتحدث وقد أشـــار‬
‫الباحثون إىل أن عيون املسـتقبل مبا يف ذلج من الرموش والحواجب أغنى مصادر املعلومات‬
‫عن الحالة العاطفية ‪ ,‬والشــعورية الخاصــة بالرســالة مثل الغضــب واالشــمئزا والســعادة‬
‫واالرتباك‪.‬‬
‫‪ ‬ومع ما سبق ال يوجد ضامن عىل أن مستقبيل اإلشارات أو املؤثرات غري اللفظية عىل صواب‬
‫يف تفسـريهم ‪ ,‬ولذلج يجب الحذر يف املبالغة يف الوصول إىل استنتاجات معينة ‪ ,‬وحيث أننا‬
‫نتعـامـل مع االســـتنتـاجـات فيوجد دامئاو احتامل للخطأ ‪ ,‬ولتقليل هذا االحتامل يجب عىل‬
‫املدير أن يحدث ويجدد من قاعدة بياناته املعرفية الخاصة بسلوك مرؤوسيه‪.‬‬

‫‪ -3‬اتصاالت الجسم ‪Body Contact‬‬

‫قدم العلامء تقسيامت متعددة لالتصاالت الجسمية من حيث التقارب واملالمسة وذلج عىل‬
‫النحو التايل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬االتصاالت الجسمية املتعلقة بالنواحي املادية والوظيفية‪.‬‬

‫ب‪ -‬االتصاالت الجسمية املتعلقة بالنواحي االجتامعية‪.‬‬
‫ج‪ -‬اتصاالت القرابة والصداقة‪.‬‬
‫د‪ -‬اتصاالت الحب واأللفة واملودة‬

‫ومتثل هذؤ التقســـيامت املســـتويات املتزايدة من التقارب واأللفة والدعم بني فردين ‪ ,‬فنذا‬
‫سم شخص ما آلخر بأن يسلم عليه باليد ‪ ,‬فنن هذا يدل عىل مستوى معني من التقارب ‪ ,‬ولكن‬
‫هذا املســتوى ليس أكرب من مســتوى التقارب إذا ســم هذا الفرد لشــخص آخر بأن يتبادل معه‬
‫األحضـــان‪ .‬ويجب عىل املديرين أن يدركوا أثناء التعامل مع الســـلوك املالمس أن ما يتم إدراكه‬
‫وفهمه عىل أنه مناسب سوف يكون من خصائص الفرد واملواقف املختلفة والخلفية الثقافية لهذا‬
‫الفرد‪.‬‬

‫‪184‬‬
 ‫‪ -2‬املسافة بني األفراد ‪Personal space‬‬
‫إن املسـافة أو البعد املسـموح به بني األفراد ميكن أن يسـتخدم لنقل مستوى الود أو الحب‬
‫بني شخصني‪.‬‬

‫لقد قام ‪ Hall‬بتصـميم أحد مقاييس البعد االجتامعي وصـف من خالله املسافة ومستوى‬
‫األلفة أو املودة والخصائص الصوتية ومحتوى الرسالة ويوض ذلج الجدول رقم (‪. )4-7‬‬

‫‪ -5‬العنارص الصوتية ‪Vocal Elements‬‬

‫تتضمن املكونات الصوتية للحديث من عدة عنارص منها ‪ :‬التأكيد ‪ ,‬معدل الصوت ‪ ,‬االرتفاع‬
‫‪ ,‬النطق وعنارص صوتية أخرى كالضحج والبكاء والتنهد والتثاؤب … الخ‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)4-7‬‬

‫مسافات البعد االجتامعي وأثرها عىل عملية االتصاالت‬

‫محتوى الرسالة‬ ‫الخصائص الصوتية‬ ‫العالقة (مستوى األلفة)‬ ‫املسافة‬

‫رسى جداو‪.‬‬ ‫همس رقيق‪.‬‬ ‫حميمة (درجة األلفة)‪.‬‬ ‫من صفر إىل ‪ 6‬بوصة‪.‬‬

‫رسى‪.‬‬ ‫همس مسموع‪.‬‬ ‫حميمة (درجة تباعد)‪.‬‬ ‫من ‪ 6‬إىل ‪ 18‬بوصة‪.‬‬

‫موضوع شخيص‪.‬‬ ‫صوت ناعم‪.‬‬ ‫شخيص (درجة تالصق)‪.‬‬ ‫من ‪ 1.5‬إىل ‪ 4.5‬قدم‪.‬‬

‫موضوع غري شخيص‪.‬‬ ‫صوت منخفض‪.‬‬ ‫شخيص (درجة تباعد)‪.‬‬ ‫من ‪ 4.5‬إىل ‪ 2‬قدم‪.‬‬

‫موضوع غري شخيص‪.‬‬ ‫صوت كامل‪.‬‬ ‫اجتامعي (درجة تالصق)‪.‬‬ ‫من ‪ 2‬إىل ‪ 7‬قدم‪.‬‬

‫صـــوت كــامــل ومرتفع معلومـات عـامة يجب أن‬ ‫اجتامعي (درجة تباعد)‪.‬‬ ‫من ‪ 7‬إىل ‪14‬قدم‪.‬‬
‫يسمعها اآلخرون‪.‬‬ ‫بدرجة بسيطة‪.‬‬

‫صــوت مرتفع يتحدث إىل معلومـات عـامة يجب أن‬ ‫عام (صورة قريبة)‪.‬‬ ‫من ‪ 14‬إىل ‪ 45‬قدم‪.‬‬
‫يسمعها اآلخرون‪.‬‬ ‫مجموعة‪.‬‬

‫الرتحيبات والوداع‪.‬‬ ‫أعىل صوت ممكن‪.‬‬ ‫عام (صورة بعيدة)‪.‬‬ ‫‪ 45‬قدم فأكث‪.‬‬

‫‪185‬‬
‫وتكمن أهمية االتصـال الصـو يف أن اســتخدامه ميكن أن يغري معنى كلامت الحديث‪ .‬فنذا‬
‫طلب أحد املرؤوسـني من رئيسه إجا ة ملدة ثالث أيام ورد عليه "دعنى أدرس األمر" ‪ ,‬فنن صوته‬
‫يف الرد يحمـل أكث من معنى ‪ ,‬فـنن قيلـت العبارة بدون تشـــديد أو تأكيد عىل أي من الكلامت‬
‫وخرجت بطريقة عادية دون تعبريات وحركات أو إشـــارات أخرى رمبا تعنى أن األمر ســـيدرس‬
‫موضوعياو بالفعل واحتامل حصوله عىل اإلجا ة كبري ‪ ,‬أما إذا قيلت هكذا‪ ..‬دعنى (متبوعة بوقفة‬
‫قصرية قبل تكملة الجملة) أدرس األمر فنن الرسالة ال تطمنئ يف االستجابة لطلب اإلجا ة‪.‬‬

‫وبـذلـج نرى أن نفس الكلامت ميكن قولهـا بـأكث من طريقة مام ينتج عنه أكث من معنى ‪,‬‬
‫والسؤال هو كيف تصب املعاين مقبولة بصفة عامة لدى اآلخرين ‪ ,‬مفتاح ذلج يكمن يف املالحظة‬
‫املسـتمرة وتوفيقها ولكام استمرت هذؤ العملية لفرتة أطول كلام كان تفسري املتلقي أو املستقبل‬
‫للمعنى املقصود من املرسل أدق‪.‬‬

‫‪ -6‬الزمن ‪Time‬‬
‫يعد الزمن من املتغريات الهامة ملعظم األفراد ومؤارش غري لفظي يضيف للرسائل معاين متعددة ‪,‬‬
‫وتلعـب الثقـافة والفروق الفردية دوراو هاماو يف تناول األفراد ألهمية الوقت ‪ ,‬ومع ذلج فهناك بعدين‬
‫جوهريني يف هذا الصدد وهام‪:‬‬

‫‪ ‬االهتامم بوقت أي نشاط‪.‬‬

‫‪ ‬التأكيد عىل درجة الخصوصية‪.‬‬

‫فبعض األفراد مييل إىل وضـع قيمة عالية للوقت وبالتايل نالحو ذلج بوضوح عند مامرسته‬
‫لعمله يف البدء واالنتهاء و من األداء كذلج مييل بعض األفراد إىل وضــع قيمة أكرب للخصــوصية يف‬
‫إدارة وقته وحياته‪.‬‬

‫إن االختالفـات يف تطبيق الوقـت متثل جز وء كبرياو من العالقات املتداخلة بني األفراد ميكن أن‬
‫تنقل اختالفات يف املشــاعر واألحاســيس واالهتاممات ‪ ,‬فنذا طلب املديرين أحد مرؤوســيه القيام‬
‫بعمل معني خالل األســـبوع القادم ‪ ,‬فاالحتامل األكرب أن املرؤوس يضـــع هذا املوضـــوع ضـــمن‬
‫املوضـوعات األقل أهمية‪ .‬أما إذا قام املدير بتحديد الزمن قائال ‪ ":‬أريد هذا املوضوع منتهياو عىل‬
‫مكتبي الســاعة الثانية بعد الظهر يوم الخميس " فمن املؤكد أن املرؤوس ســيضــع هذا املوضــوع‬
‫ضمن أكث املوضوعات أولوية‪.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫‪ -7‬لغة األشياء ‪Language of things‬‬

‫تتعامل لغة األشـياء مع العنارص املادية التي ميكن لألفراد التحكم فيها ومن بني ذلج سيارة‬
‫املــــديــــر ‪ ,‬املــــلــــبــــس ‪ ,‬الــــتــــجــــهــــيــــزات املــــكــــتــــبــــيــــة أو أدوات‬
‫املكتب … ويقوم األفراد بنقل كثري من الرسـائل عرب األدوات املســتخدمة سواء بطريقة شعورية‬
‫أو ال شــعورية ولذلج يجب عىل املدير أن يبذل جهداو كبرياو للتعرف عىل مدلول هذا الســلوك غري‬
‫اللفظي حتى يتم التفاعل مع اآلخرين وفهمهم والتأثري يف سلوكهم‪.‬‬

‫وتعترب املالبس الشــخصــية من بني عنارص لغة األشــياء األكث شــيوعاو فعن طريقها ميكن أن‬
‫تنتقل الرســائل فيام بني األفراد ‪ ,‬فاألفراد الذين يلبســون بطريقة مغايرة عن الذين يحيطون بهم‬
‫وبطريقة غري تقليدية قد يتم إدراكهم عىل أنهم أشخاص مغامرون ومستقلون‪.‬‬

‫إن البيئـة املادية التي يخلفها املدير والتي يؤدى وظيفته يف إطارها تنقل نوعية هذا املدير‬
‫وتنقل ل خرين معاين محددة عن شـــخصـــيته … فاملكتب والكراا وترتيبها وســـاعة الحائط‬
‫واللوحات املعلقة والسجادة املفروشة وقصارى الزرع ونوعيته … ولج أن تتصور أنج قد ذهبت‬
‫ملقابلة أحد املديرين – مل ترؤ من قبل – واســتقبلج ســكرتريؤ الخاص وأدخلج غرفة املدير وطلب‬
‫منـج انتظـارؤ ولـدقائق حتى ينتهي من اجتامعه ‪ ,‬وجلســـت تتفحص كل ما حولج من أشـــياء‬
‫وعنارص مادية … الشــج أنج ســتبنى اســتنتاجات معينة عن شــخصــيته هل هو جاد ‪ /‬صــارم ‪/‬‬
‫متجهم ‪ /‬ممل ‪ /‬بشوش ‪ /‬اجتامعي ‪ /‬ودي ‪ /‬منظم …‬

‫تحليل العالقات التبادلية‬

‫عند الحديث عن الذات اإلنســانية ينتاب األفراد مشــاعر وأحاســيس متباينة وذلج الختالف‬
‫اإلدراك لـدى كـل فرد عن مـاهيـة الـذات ومكوناتها وكيفية التعامل معها ‪ ,‬فالبعض يطلق عليها‬
‫"األنا" وآخرون يقولون "الذات" وهى أيضاو "النفس"‪.‬‬

‫لقد تحدث ربنا ســـبحانه وتعاىل عن النفس يف القرآن الكريم مرات عديدة فيام يقرب من‬
‫ثالمثائة مرة فيام يوض أهميتها ورضورة دراستها وفهمها وتحليلها حتى ميكننا النجاح يف التعامل‬
‫معها أوالو ثم النجاح يف التعامل مع بعضـــنا البعض ليتســـنى لنا النجاح بعد ذلج يف التعامل مع‬
‫مقتضيات الحياة وفهم مغزاها وتحقيق رسالتنا عىل األرض للوصول إىل الغايات املنشودة‪.‬‬

‫‪187‬‬
‫ومع تعدد ذكر النفس يف القرآن الكريم إال أن تقسيمها قد متثل يف ثالثة أنواع هي ‪ :‬النفس‬
‫املطمئنة ‪ ,‬والنفس اللوامة ‪ ,‬والنفس األمارة بالسوء ‪.‬‬

‫متثـل الذات الكلية (الشـــخصـــية) مجموعة متكاملة وإطاراو واحداو يتكون من عدة عوامل‬
‫جسمية ونفسية ‪ ,‬وتحدد أسلوب تعامل الشخص مع مكونات البيئة‪.‬‬

‫ولقـد قام عامل النفس إيريج برين ‪ Eric Berne‬عام ‪ 1961‬بتنمية نظرية يف تحليل العالقات‬
‫التبادلية تحت اســـم ‪ Transactional Analysis‬متثل الهدف منها يف تعرف الفرد عىل نفســـه من‬
‫خالل عالقته باآلخرين ممن يتعامل معهم ‪.‬‬

‫ويف ضـوء ذلج ميكننا القول أن تحليل العالقات التبادلية يعد طريقة منطقية لفهم السلوك‬
‫وتأســيس ســبيل لالتصــال الفعال واملفتوح بني مختلف األفراد ‪ ,‬وهى منهجية منطقية ميكن من‬
‫خاللهـا التامس النجاح يف التعامل مع اآلخرين يف املنظامت ويف املنزل ويف الشـــارع ومع الزمالء‬
‫واألصدقاء والعمالء…‬

‫ومن خالل نظريـة العالقـات التبـادليـة يرى إيريـج برين أن الذات الكلية تتكون من ثالث‬
‫ذوات فرعيـة هي الوالدية ‪ Parent‬والبالغ ‪ Adult‬والطفولة ‪ Child‬وبالتايل فالذات اإلنســـانية‬
‫متثل تفاعل الذوات الثالث وليس مجموعها‪.‬‬

‫‪188‬‬
 ‫حاالت الذات الثالثة‬

‫أهم سامت حاالت الذات (الوالدية ‪ /‬البالغ ‪ /‬الطفولة)‬

‫الطفولة‬
‫‪ -‬يحب اللعب واللهو‬
‫‪ -‬مييل إىل النكتة‬
‫‪ -‬يشتي ويعاتب‬ ‫‪ -‬يتخذ قرارات مناسبة‬
‫‪ -‬ال يباىل أحياناو‪.‬‬
‫‪ -‬هادئ ومؤدب‪.‬‬
‫‪ -‬مبدع ومبتكر‪.‬‬
‫‪ -‬نشيط وفعال‪.‬‬
‫‪ -‬متمرد وثائر‪.‬‬
‫‪ -‬يناور ويؤثر يف اآلخرين‪.‬‬
‫البالغ‬ ‫الوالدية‬
‫‪ -‬يجمع معلومات‬ ‫‪ -‬يضع املحددات والقيود‬
‫‪ -‬يفحص املعلومات‬ ‫‪ -‬يقدم النصائ واإلرشادات‬
‫‪ -‬يوجه ويدير‬
‫‪ -‬يحاسب ويلوم‬ ‫‪ -‬يحمى ويرعى‬
‫‪ -‬مييل إىل املثاليات‪.‬‬ ‫‪ -‬يحافو عىل التقاليد‬
‫‪ -‬يصدر األحكام والتعليامت‬
‫‪ -‬ينتقد ويلوم ويؤنب‬
‫‪ -‬يتعاطف ويطمنئ‬
‫‪ -‬يضع ارشوط وقواعد لكيفية الحياة‪.‬‬

‫‪189‬‬
 ‫‪ )1‬حالة ذات الوالدية ‪:‬‬
‫تشـتمل حاالت ذات الوالدية عىل االتجاهات والسلوك املالحو عن شخصيات والدية هامة‬
‫يف حياة الفرد ‪ ,‬وهذا يعنى أن الفرد قد يقلد ودون أن يشـــعر أحياناو مناذج والديه بالنســـبة له‬
‫فيقوم بســـلوك مياثل ســـلوكهم حتى وإن مل يتعامل معهم بشـــكل مباارش ‪ ,‬فالفرد قد يكتســـب‬
‫الوالدية من األب واألم والجد واألخ األكرب واملعلم ‪ ,‬وحني يكتسبها الفرد أوال فننها تسمى الوالدية‬
‫املســـتوعبـة‪ ,‬فـاألطفال يتابعون والديهم وبدون أن يدركوا أنهم يقلدون ســـلوكهم‪ ,‬فقد ميثلون‬
‫شــخصــية الوالدية االنتقادية ويقومون بتوبيخ القطط أو الكالب أو العرائس التى يلعبون بها أو‬
‫حتى أخوتهم األصغر منهم متاماو كام يوبخهم والدهم أو والدتهم أو من يربونهم ‪ ,‬كام قد ميثلون‬
‫دور الوالد الراعي ويظهرون حناناو ورعاية تجاؤ نفس األشــياء أو األشــخاص كام يفعل والدهم أو‬
‫والدتهم أو من يتولون رعايتهم‪.‬‬

‫وتســمى هذؤ العملية بالوالدية املســتوعبة ‪ ,‬فيحدث االســتيعاب حينام يســتوعب الطفل‬
‫شـخصـيه واحد من الشخصيات الوالدية بالنسبة له‪ .‬وشخصية الوالدية املستوعبة لها أيضاو ثالث‬
‫حاالت للذات ‪ ,‬فلها ذات والدية وذات بالغ وذات طفولة فعىل سبيل املثال فالفرد قد ‪:‬‬
‫‪ ‬يحب لعب الكرة (مثل حالة طفولة الشخصية الوالدية)‬
‫‪ ‬ينبغ يف املسائل الرياضية (مثل حالة بالغ الشخصية الوالدية)‬
‫‪ ‬يحب مواساة اآلخرين يف الشدائد (مثل حالة والدية الشخصية الوالدية)‬

‫‪191‬‬
 ‫الوالدية املستوعبة‬

‫وأحياناو تكون ذات الوالدية متحفزة ومتعصـبة تضــع القواعد واملحددات وتصـيغ الرشــوط‬
‫وتحافو عىل القوانني والعادات ‪ ,‬والتقاليد وتصـدر األحكام واالنتقادات والتعليامت وهى تسمى‬
‫والدية إنتقادية ‪ ,‬وأحياناو أخرى تكون مهتمة وراعية تحافو عىل الذات واآلخرين وتترصــف بروح‬
‫العاطفة والتشـجيع والتحفيز ‪ ,‬وتسـعي لتوفري الجو املري والحامية والطينينة ل خرين وتسمى‬
‫والدية راعية‪.‬‬

‫وهى بطبيعة الحال متارس عالقاتها التبادلية داخليا مع بقية الذوات لدى اإلنسان (الطفولة‬
‫‪ ,‬البالغ) وخارجيا مع اآلخرين من خالل تعاملها مع الذوات الثالث‪.‬‬

‫‪ )4‬حالة ذات البالغ ‪:‬‬

‫ال ترتبط حالة ذات البالغ بعمر الفرد ‪ ,‬ولكنها تشـــري إىل القدرة عىل التفكري الرشـــيد عىل‬
‫أسـاس حقائق موضـوعية ‪ ,‬فالفرد الذي يجمع املعلومات ويتأثر باآلخرين ويقرر تغيري السلبيات‬
‫إمنا يفعل ذلج من خالل ذات البالغ ‪ ,‬والفرد الذي يجمع الحقائق وينظمها ويصنع القرارات عىل‬
‫أساس الحقائق املوضوعية يكون يف حالة ذات البالغ‪.‬‬

‫ومن أهم ســـامت ذات البالغ أنها تجمع وتشـــغل وتخزن املعلومات عىل أســـاس الخربات‬
‫الســابقة وتضــع كل االحتامالت املمكنة قبل الترصــف ‪ ,‬كام أنها ترى أن هناك مصــادر مختلفة‬
‫للمعلومات ســواء العامل الخارجي (عامل الحقائق واألرقام واألشــياء واألشــخاص) أو العامل الداخيل‬
‫(املشاعر والتخيل واالتجاهات والقيم والوجدان‪)...‬‬

‫ومن أهم األســباب التى تدعو إيل تقوية وتدعيم ذات البالغ أنها مبثابة املدير للشــخصـية ‪,‬‬
‫وذات البالغ يف دور املدير تعنى أنها تتخذ قرارات ملا هو مناســب لالســتعامل من ذات الوالدية‬
‫وذات الطفولة وتستطيع أن تتوىل إدارة الشخصية من خالل ‪:‬‬

‫‪191‬‬
 ‫‪ -‬الوقوف مبثابة حكم حينام يكون هناك رصاع داخيل بني ذات الوالدية وذات الطفولة‪.‬‬
‫‪ -‬الترصف كحامي لذات الطفولة حينام تشعر أنها مهددة‪.‬‬
‫‪ -‬وضع األهداف املعقولة وتقرير اإلجراءات املناسبة لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار واستعامل ذات الوالدية بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار واستعامل ذات الطفولة بشكل مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬تعلم طرق جديدة للتفكري والترصف‪.‬‬

‫وطاملا أن التفكري الواضـ هو سـمة ذات البالغ ‪ ,‬فأحياناو يصاب هذا التفكري بالتشويع من‬
‫خالل اختيـارات ذات الوالـدية وذات الطفولة وهذا يشـــري إىل تلوث ذات البالغ ‪ ,‬وقد يســـبب‬
‫التلوث ذات الوالدية ‪ :‬وذلج عندما يتأثر الفرد بشـخصيات والدية حقيقية كانت متعصبة كام يف‬
‫الشكل رقم (‪.)7/7‬‬

‫‪192‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)7/7‬‬
‫تلوث ذات البالغ بذات الوالدية‬

‫كام قد يأ التلوث من حالة ذات الطفولة إذا كان الفرد قد تعلم أن يكون غري واقعي يتأثر‬
‫بالخياالت واألوهام فتستمر معه مهام كرب فتؤثر عىل تفكريؤ وسلوكه وهو يف حالة ذات البالغ ‪.‬‬

‫تلوث ذات البالغ بذات الطفولة‬

‫وميكن إ الة تلوث ذات البالغ بندراكها العتقادات وآراء ذات الوالدية أو مشـــاعر وتخيالت‬
‫ذات الطفولـة التى مل يتم مراجعتهـا يف ضـــوء الواقع وحينام تحـدث لحظـة اإلدراك هـذؤ يعاد‬
‫ضبطها بحيث ال يحدث التداخل‪.‬‬

‫‪193‬‬
 ‫‪ )3‬حالة ذات الطفولة ‪:‬‬
‫تشـتمل حالة ذات الطفولة عىل كل التلقائيات والترصفات الفطرية التى ولد الشخص عليها‬
‫‪ ,‬كام تحوى أيضاو تسجيالت للتدريبات والخربات منذ الطفولة‪.‬‬

‫وبصفة عامة فاألفراد حينام يترصفون بنفس الطريقة التى كانوا يفعلونها يف طفولتهم فننهم‬
‫يكونون يف حالة ذات الطفولة‪ .‬فالطفل وهو صغري قد يترصف بعنف مثل الرصاخ والبكاء ليحمل‬
‫والدؤ عىل املوافقة عىل شــو معني ثم بعد ذلج يفعل نفس الشــو أو قريباو من ذلج عندما يكرب‬
‫ليحصــل عىل ما يريد‪ .‬وكون الفرد يف حالة ذات الطفولة ال تعنى بالرضــورة أنه يترصــف بغباء أو‬
‫ترصفات صبيانية وإمنا تعنى أنه يترصف وكأنه طفل صغري‪.‬‬

‫وميكن تقسيم حالة ذات الطفولة إىل ثالثة أجزاء مختلفة عىل النحو التايل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الطفل الفطري ‪ :‬وميثل الجزء الحر أو الطليق وغري املراقب ‪ ,‬وهو متاماو مثل الرضيع بطبيعته‬
‫تلقـائيـاو ومحبـا لالســـتطالع ‪ ,‬والفرد الـذي يفعل أي شـــو يريد أن يفعله دون التفكري يف‬
‫العواقب يكون يف حالة ذات الطفل الفطري‪.‬‬
‫ب‪ -‬الطفـل املتكيف ‪ :‬وميثـل ذلـج الجزء املـدرب واملتـأثر باملتغريات الخارجية ويختلف الطفل‬
‫املتكيف باختالف نوع التدريب والتأثري الذي تعرض له‪ .‬فبعض األطفال يتكيفون عىل سامع‬
‫عبارات مســتمرة بأنهم أغبياء وال يصــلحون ألي شــو ‪ ,‬وعندما يكربون فان هذا الجزء من‬
‫شــخصــيتهم ســوف يســتجيب غالباو لهذا املشــاعر املكتســبة ويكون يف حالة ذات الطفولة‬
‫املتكيفة عند حدوث هذؤ االستجابة‪.‬‬
‫ج‪ -‬األسـتاذ الصـغري (الباشـا) ‪ :‬وميثل ذلج الجزء املاهر أو األستاذ الصغري يف كل فرد ‪ ,‬فاألطفال‬
‫الصــغار عندهم ملكات ابتكارية وفطنة ويتعلمون اســتغالل اآلخرين حتى يحصــلوا عىل ما‬
‫يريدون ‪ ,‬وعىل هذا فالفرد الذي يسـتغل تعبريات وجهه ليجعل شخص آخر يشعر باألسف‬
‫أو يتأمل من أجله يكون يف حالة ذات األستاذ الصغري (الباشا)‪.‬‬

‫‪194‬‬
 ‫سيطرة ذات معينة عىل الشخصية‬

‫واآلن كيف ميكننا االستفادة من تحليل العالقات التبادلية يف فهم إتجاهات وسلوك األفراد‬
‫وإجراء االتصاالت الفعالة واملعامالت بني األفرادا‬

‫ميكن اإلجابة عىل هذا التســاؤل من خالل بيان أثر العالقات التبادلية لخدمة االتصــاالت بني‬
‫األشخاص حيث تأخذ االتصاالت أكث من صورة ‪.‬‬

‫أمناط االتصال بني األشخاص يف ظل نظرية تحليل العالقات‬

‫‪195‬‬
196
 ‫تطبيق عميل ‪:‬‬

‫قياس فعالية االتصاالت‬

‫تقدم هذؤ القامئة فرصـة لج ليك تحكم عىل مدى فعاليتج يف إجراء عالقتج واتصـاالتج‪ ,‬وسـوف تســاعدك‬
‫عىل فهم أفضـــل لكيفية تقديم نفســـج ل خرين واالســـتفادة من قدراتج يف التعامل واالتصـــال بهم من خالل‬
‫تعامالتج وأنشطتج‪.‬‬

‫نرجو منج التفضـــل باإلجابة عن كل ســـؤال بأرسع ما ميكن تبعا ملا تشـــعر به يف نفس لحظة قراءته‪ .‬كام‬
‫نرجوا أال تتأثر بأي شـخص وأنت تجيب عىل هذؤ القامئة ‪ ,‬وميكنج مناقشتها مع أى شخص بعد استكامل اإلجابة‬
‫عليها‪.‬‬

‫تذكر أن صدق اإلجابة رضوري جدا ‪ ,‬ونرجوا الرصاحة الكاملة أثناء إجابتج عن تلج القامئة‪ .‬مع مالحظة أن‬
‫عمود "نعم" ميكن اســـتخدامه عندما تكون إجابتج بأن هذا العنرصـــ يحدث معظم الوقت أو عادة‪ .‬يف حني أن‬
‫عمود "ال" ميكنج اســـتخدامه عندما تكون إجابتج أن هذا العنرصـــ ال يحدث أبدا أو نادرا ما يحدث‪ .‬هذا ويتم‬
‫استخدام عمود "أحياناو عندما ال متيل إجابتج إىل "نعم أو "ال" ونرجو منج عدم استخدامه كلام أمكن‪.‬‬

‫واآلن ……‬
‫اقرأ كل سـؤال بعناية ‪ ,‬وإذا مل تسطع اإلجابة املحددة لسؤال ما ‪ ,‬أجب بأفضل ما ميكنج ولكن تأكد من‬
‫اإلجابة عىل كل سؤال ‪ ,‬أجب مبا تشعر به فور قراءتج للسؤال‪.‬‬

‫الــرجــا وضـــــع عــالم (‪ )‬أمــام اإلجــابــة الــتــى تــراهــا مــنــاســـــبــة لــكــل عــنرصــــ مــن‬
‫العنارص التالية ‪:‬‬

‫‪197‬‬
‫أحياناو الدرجة‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫األسئلة‬

‫هل تخرج كلامتج خالل تحدثج بالطريقة التى تحبهاا‬ ‫‪-1‬‬

‫عندما يوجه إليج ســؤاال غري واض ـ ‪ ,‬هل تســأل الشــخص الذي‬ ‫‪-4‬‬
‫وجههه أن يرشح لج ما يعنى أو ما يقصدا‬
‫عندما تحاول ارشح موضــوع ما ‪ ,‬هل يتدخل اآلخرون ملســاعدتج‬ ‫‪-3‬‬
‫يف توضي ما تريدؤا‬
‫هل تفرتض أن الطرف اآلخر يفهم مباارشة ما تقوله ‪ ,‬دون حاجتج‬ ‫‪-2‬‬
‫إىل ارشح ماذا تعنيه تفصيالا‬
‫هل تســأل الشــخص الذي تحدثه عام يشــعر به تجاؤ النقطة أو‬ ‫‪-5‬‬
‫املوضوع الذي تحاول إقناعه بها‬
‫هل تجد صعوبة يف التحدث إىل اآلخرينا‬ ‫‪-6‬‬
‫يف حـديثـج مع اآلخرين هـل تحـاول أن يكون محور حـديثـج يف‬ ‫‪-7‬‬
‫املوضوعات ذات االهتامم املشرتك بينكاما‬
‫هل تجد صــعوبة يف عرض أفكارك عندما تكون مختلفة عن دائرة‬ ‫‪-8‬‬
‫اهتامم من حولجا‬
‫يف املحادثات ‪ ,‬هل تحاول أن تضع نفسج مكان الشخص اآلخرا‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ -10‬يف املحادثات ‪ ,‬هل متيل إىل أن تتحدث أكث من الشخص اآلخرا‬
‫‪ -11‬هل تعتقد أن نربات صوتج مؤثرة يف اآلخرينا‬
‫‪ -14‬هل تحجم عن أى قول تعتقد أنه سوف يسبب أذى ل خرينا‬
‫‪ -13‬هل من الصعب أن تقبل النقد البناء من اآلخرينا‬
‫‪ -12‬عندما يؤذى أحداو ما شعورك ‪ ,‬هل تناقع ذلج معها‬
‫‪ -15‬هل تجد غضـــاضـــة يف االعتذار لشـــخص ما اســـتشـــعرت جرح‬
‫مشاعرؤا‬
‫‪ -16‬هل تشعر بالضيق إذا مل يوافق اآلخرون عىل أفكارك وآرائجا‬
‫‪ -17‬عل تجد صـعوبة يف التفكري املركز عندما تكون غاضــباو من شخص‬
‫ماا‬
‫‪ -18‬هل تحرص عىل عدم مخالفة اآلخرين عندما تستشعر أن املخالفة‬
‫يف الرأي تغضبهم منجا‬
‫‪ -19‬عندما تختلف مع شــخص ما ‪ ,‬هل تس ـتطيع مناقشــته يف ســبب‬
‫الخالف دون غضبا‬
‫‪ -40‬هل تقتنع بطريقتج يف تسوية الخالفات مع اآلخرينا‬
‫‪ -41‬هل تشــعر باالرتياح تجاؤ الشــخص الذي تشــعر أنه يضــايقج أو‬
‫يداهنجا‬

‫‪198‬‬
‫أحياناو الدرجة‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫األسئلة‬

‫‪ -44‬هل تتجهم وتعبس لوقت طويل إذا شـوش عليج شـخصا ما أثناء‬
‫حديثجا‬
‫‪ -43‬هل أنت قادر بصفة عامة عىل الثقة يف األفراد اآلخرين ا‬
‫‪ -42‬هل تجد أنه من الصعب مجاملة اآلخرين وإطرائهما‬
‫‪ -45‬هل تتعمد إخفاء عيوبج وأخطائج عن اآلخرينا‬
‫‪ -46‬هل تســـاعد اآلخرين عىل فهمج وذلج من خالل اإلفصـــاح عن‬
‫تفكريك وشعورك ومعتقداتجا‬
‫‪ -47‬هل من الصعب عليج الوثوق يف اآلخرين ائتامنهم عىل أرساركا‬
‫‪ -48‬هـل متيل إىل تغيري موضـــوع الحديث عندما تجد أن املناقشـــة‬
‫بدأت تثور فيها املشاعرا‬
‫‪ -49‬يف محـادثتج هل تســـم للطرف اآلخر أن ينهى حديثه قبل أن‬
‫يتلقى رد فعلج عن هذا الحديثا‬
‫‪ -30‬هل تجد نسج غري منتبه ملا يقوله اآلخرين أثناء حديثهم معج ا‬
‫‪ -31‬هل تحاول أن تصغي باهتامم عندما يتحدث معج شخص ماا‬
‫‪ -34‬هل يبدو عىل اآلخرين أنهم منصتني أثناء حديثج معهما‬
‫‪ -33‬خالل املحادثة هل من الصـعب بالنســبة لج أن تتفهم األمور كام‬
‫يراها اآلخرينا‬
‫‪ -32‬هـل تتظــاهر بــاإلنصــــات ل خرين مع أنــج يف حقيقـة األمر غري‬
‫منصت لهما‬
‫‪ -35‬يف املحادثات هل تســتطيع أن تتبني الفرق بني ما يقوله الفرد وما‬
‫يشعر بها‬
‫‪ -36‬خالل محادثتج ‪ ,‬هل تســـتشـــعر دون صـــعوبة رد فعل اآلخرين‬
‫لحديثجا‬
‫‪ -37‬هل تشـعر بأن األفراد اآلخرين يتمنون أن تكون شخصية مختلفة‬
‫عام أنت عليه اآلنا‬
‫‪ -38‬هل يفهم اآلخرين حقيقة مشاعركا‬
‫‪ -39‬هل يالحو اآلخرين أنج تعتقد أنج باستمرار عىل حقا‬
‫‪ -20‬هل تعرتف بالخطأ عندما تعرف أنج مخطو يف أمر ماا‬

‫‪199‬‬
 ‫الفصل الثامن‬

‫القيادة اإلدارية‬

‫تعريف القيادة وأهميتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عنارص القيادة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نظريات القيادة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القيادة والقوة ورد فعل املرؤوسني‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬هل تعرف منطج القيادي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪211‬‬
 ‫الفصل الثامن‬
‫القيادة اإلدارية‬

‫تعريف القيادة وأهميتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عنارص القيادة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نظريات القيادة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫القيادة والقوة ورد فعل املرؤوسني‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تطبيق عمىل ‪ :‬هل تعرف منطج القيادي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪211‬‬
 ‫مقدمة‬
‫املدير هو الشخص املسؤول عن إدارة مجموعة املوارد البرشية بنحدى الوحدات‬
‫اإلداريـة داخـل املنظمة بحيث ينظم العالقات واملعامالت فيام بينهم مبا يســـهم ىف‬
‫تحقق مجموعة األهداف املرجوة مبراعاة الظروف والعوامل املحيطة‪.‬‬

‫ومن ذلج يتضـــ أن املدير هو الشـــخص الطبيعى الذى يؤثر ويتأثر مبجموعة‬
‫العوامـل واملتغريات املحيطـة وهو املســـئول ‪ ,‬وهذا يعنى بالدرجة األوىل أنه ملتزم‬
‫ذاتياو وليس ملزماو خارجياو باالضـــطالع مبجموعة املهام واألنشـــطة التى تيرســـ تحيق‬
‫األهـداف ‪ ,‬هـذا بجـانـب توىل هـذا املـدير مســـئوليـة مزاج مجموعة املوارد املزيج‬
‫املناسـب لكل عمل أو نشاط ملا يحتاجه من أموال وموارد ‪ ,‬وأفراد ‪ ,‬وتحفيز‪ ...‬الخ ‪,‬‬
‫ومـا دامت اإلدارة ىف جوهرها هى إدارة الناس ‪ ,‬فتنظيم العمل وتنســـيق العالقات‬
‫واملعامالت واإلجراءات فيام بني البرش يعترب البعد الثالث والهام ىف عمل املدير‪.‬‬

‫وميكن القول أن املدير وهو يدير مجموعة األنشــطة واملهام يضــع نصــب عينيه‬
‫مجموعة األهداف التى يرجو ســـواء منها ما يتعلق بأهدافه الشـــخصـــية أو أهداف‬
‫منظمتـه التى يرجو مرءوســـيـه لـدرجـة ميكن معهـا القول أنـه يدير عملية تحقيق‬
‫التوافق ىف اإلشباع من خالل مجموعة متعددة وأحياناو كثرية متعارضة من األهداف‪.‬‬

‫إن املــدير حتى يحقق ذلـج يعمـل من خالل مجموعــة متكــاملــة من الوظــائف‬
‫تتمثـل ىف ‪ -1 :‬وظيفة التخطيط‪ -4 .‬وظيفة التنظيم‪ -3 .‬وظيفة التوجيه القيادة ‪-2‬‬
‫وظيفة املتابعة والرقابة‪.‬‬
‫وهى وظائف متكاملة مرتابطة متفاعلة ليس بينها فواصــل منية أو مكانية وإمنا‬
‫هى متالحمة وإن تم تقسيمها وترتيبها فلألغراض البحثية فقط‪.‬‬

‫ونتناول ىف هذا الفصل املوضوعات التالية ‪:‬‬

‫تعريف القيادة وأهميتها وعنارصها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نظريات القيادة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القيادة والقوة ورد فعل املرؤوسني‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫تطبيق عمىل ‪ :‬هل تعرف منطج القيادى‬
‫‪212‬‬
 ‫تعريف القيادة وأهميتها‬
‫القائد ‪ Leader‬هو الشخص الذى يوجه أو يرشد ويحفز اآلخرين ويشري ذلج إىل‬
‫وجود عالقة بني شــخص يوجه وأشــخاص آخرين يقبلون هذا التوجيه‪ ,‬ولقد تعددت‬
‫تعريفـات القيـادة واختلفـت اآلراء حولهـا وفقـاو لنوعيـة الفكر الـذى يتبنـاؤ الكتاب‬
‫ومجـال تخصـــصـــهم وخرباتهم ىف مجال العمل ‪ ,‬ولكنها ترتكز عىل عملية التأثري ىف‬
‫اآلخرين لتحقيق غايات وأهداف معينة‪.‬‬

‫وأيـا كانت تعريفات القيادة فنن هناك اتفاقاو بني الكتاب والباحثني ىف موضـــوع‬
‫القيادة عىل أنها تشتمل عىل األبعاد التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬وجود قائد يعنى وجود تابعني له يسمعون له ويطيعونه‪.‬‬

‫‪ -‬تســــتند القيادة عىل مفهوم التأثري ىف اآلخرين ‪ ,‬واالعتامد عىل أكث من نوع من‬
‫أنواع القوة (الرشعية ‪/‬الثواب‪ /‬العقاب ‪/‬املعلومات‪ /‬املرجعية‪)..‬‬
‫‪ -‬تســــعى القيــادة إىل تحقيق مجموعــة أهــداف تتعلق بــالجامعــة والتنظيم ‪,‬‬
‫فالجامعة تسـعى إىل تحقيق الرضـا الوظيفى واإلشباع املادى واملعنوى والتنظيم‬
‫يسعى إىل تحقيق اإلنتاجية والنمو والبقاء‪.‬‬

‫وترب أهمية القيادة ورضورتها من خالل استعراضنا للنقاط التالية ‪:‬‬

‫إن القائد هو الذى يحدد أهداف الجامعة ويبنيها ويفرســــها بالشـــكل الذى‬ ‫‪-1‬‬
‫ييرس ألفراد الجامعة االلتزام بها وتحقيقها ‪ ,‬وقد يتطرق األمر ملناقشتها معهم‬
‫والتعرض لبعض التفاصيل التى تدعم خطوات الجامعة‪.‬‬
‫إن القـائد هو الذى يخطط أســــاليب العمل ويســــعى للتنســــيق فيام بينها‬ ‫‪-4‬‬
‫فهو الذى يعى جيداو إمكانيات األفراد واملوارد األخرى ومدى قدرة األفراد عىل‬
‫تحمـل املســـئوليـة ومن ثم ميكن توظيف هـذؤ اإلمكـانيـات دون تعارض أو‬
‫ا دواج‪.‬‬

‫‪213‬‬
‫إن القــائــد هو الــذى ينظم العالقــات بني أفراد الجامعــة حيــث تلتقى عنــدؤ‬ ‫‪-3‬‬
‫خطوط العالقــات بني مختلف أفراد الجامعــة ويقوم القــائــد بتنظيم عالقــات‬
‫العمل عن طريق التخطيط والتنســـيق وتو يع العمل والتوجيه واملتابعة‪ ,‬كام‬
‫يســعى باإلضــافة إىل ذلج ملواجهة الرصــاع والتو يع والضــغوط التى قد تظهر‬
‫داخل الجامعة‪.‬‬
‫إن القـائـد هو الـذى يربط نشــــاط الجامعة بغريها من الجامعات حيث متتد‬ ‫‪-2‬‬
‫مهام عمله لتشتمل عىل ربط نشاط جامعته بغريها من جامعات العمل‪.‬‬

‫ويلخص أحـد الكتـاب الـدور الهام للقيادة ىف أربعة جوانب رئيســــية تتمثل ىف‪:‬‬
‫الجـانـب التنظيمى ‪ ,‬والجـانـب اإلنســــاو ‪ ,‬والجـانـب االجتامعى ‪ ,‬والجانب الخاص‬
‫باألهداف‪ .‬وفيام يىل عرضاو مخترصاو لهذؤ الجوانب‪.‬‬

‫‪ )1‬الدور التنظيمى للقائد ‪ :‬حيث ال يقترصـــ دور القائد عىل مجرد إصـــدار األوامر‬
‫والتأكد من أن النشاطات تتم ىف الحدود املرسومة لها ‪ ,‬بل ميتد ليشمل إمداد‬
‫املرؤوسني بكل ما يحفزهم ‪ ,‬ويبعث النشاط ىف نفوسهم ويحافو عىل روحهم‬
‫املعنويـة عـالية‪ .‬كام يرب دور القائد التنظيمى من خالل قدرته عىل تنســـيق‬
‫نشاطات املرؤوسني وتوجيه جهودهم ‪,‬وربط أقسام التنظيم اإلدارى بالعاملني‬
‫فيها ‪ ,‬وباألهداف التى يسعى التنظيم لتحقيقها‪.‬‬
‫الدور اإلنســاو للقائد ‪ :‬ويتض ـ أهمية الجانب اإلنســاو ىف عمل القائد‪ ,‬إذا ما )‪2‬‬
‫أدركنــا أن تحقيق أهــداف منظامت األعامل تتم من خالل األفراد بــالــدرجــة‬
‫األوىل‪ .‬وعملية التوجيه التى تعترب محور نشــاط القيادة ‪ ,‬تنصــب أســاسـاو عىل‬
‫السـلوك اإلنسـاو لألفراد ‪ ,‬مســتهدفة تنمية روح التعاون االختياري بينهم عن‬
‫طريق االتصال الفعال بني قيادة التنظيم والعاملني فيه‪ .‬كام يتض دور القيادة‬
‫ىف الجانب اإلنســـاو إذا ما اســـتعرضـــنا مســـئوليات القائد ىف مجال العالقات‬
‫اإلنســـانية واملتمثلة ىف الرتكيز عىل التفاهم املتبادل ‪ ,‬واارشاكهم ىف كل ما ميس‬
‫شـــئونهم ‪ ,‬واالعتـداد مبا يبدونه من آراء واقرتاحات ‪ ,‬واشـــعار كل مرؤوس‬
‫بالتقدير واالعرتاف ملا يبذله من مجهود ‪ ,‬وحفزؤ عىل العمل بحامس ورضـــا ‪,‬‬
‫ومتكينه من استخدام مهاراته ىف العمل‪.‬‬
‫‪214‬‬
‫‪ )3‬الجانب االجتامعى للقائد ‪ :‬ومن املظاهر الهامة االجتامعية القائد امتداد عالقته‬
‫باملرؤوسـني خارج نطاق العمل ىف شــكل مامرسة األنشطة الرياضية والثقافية‬
‫أو الرتفيهيــة‪ .‬ويرب دور القيــادة هنــا من خالل قــدرتهــا عىل توجيــه هــذؤ‬
‫النشاطات واستغاللها مبا يكفل تعزيز التعاون بني املرؤوسني‪ .‬من ناحية أخرى‬
‫‪ ,‬ويتأثر ســـلوك القائد بقيم وعادات وتقاليد األفراد وكذلج املجتمع املحيط ‪,‬‬
‫ويجـب عىل القـائـد النـاج تقـدير هـذؤ النواحى وأخـذهـا ىف االعتبار حتى‬
‫يستطيع تحقيق أهدافه التنظيمية بالكفاءة والفاعلية املرغوبني‪.‬‬
‫‪ )2‬مســــئوليــة القــائــد عن تحقيق أهــداف التنظيم‪ .‬عىل الرغم من تعــدد وتبــاين‬
‫األهـداف التنظيميـة تبقى وظيفـة القـائـد ودورؤ ىف تحقيق الهـداف واحد ىف‬
‫جميع املنظامت ‪ ,‬وهو العمـل عىل تحقيق هذؤ األهداف من خالل تحديدها‬
‫وتوضيحها للمرؤوسني ‪ ,‬وبني أهداف املجتمع ككل‪.‬‬

‫والخالصـــة ‪ ,‬أن القيادة ىف أى موقع ‪ ,‬تعترب روح التنظيم وعليها تتوقف فاعليته‬
‫وحيويته واستمرار وجودؤ‪.‬‬

‫‪215‬‬
 ‫عنارص القيادة‬
‫بناء عىل اســـتعراضـــنا ملفهوم القيادة وأهميتها ميكن إنجا العنارص الجوهرية‬
‫للقيادة الفعالة فيام يىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬القدرة عىل التأثري ‪ :‬وتتعدد الوســائل التى ميكن للقائد ان يســتخدمها إلحداث‬
‫التأثري املطلوب ىف مرؤوسيه ومن أهم هذؤ الوسائل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اإلثـابـة ‪ :‬حيـث تعترب املكـافـأة عـامالو هاماو ىف حفز املرؤوســـني عىل العمل‬
‫بنشاط‪.‬‬
‫ب‪ -‬اإلكراؤ ‪ :‬وتقوم هذؤ الوسـيلة عىل اسـتخدام املدير لســلطته لدفع مرؤوسيه‬
‫إىل العمل عن طريق استشارة الخواف والتهديد وتوقيع الجزاء‪.‬‬
‫ج‪ -‬القوة املرجعيـة ‪ :‬وتعنى ان يتخـذ املـدير من تفهمـه لخلفيـات مرؤوســـيه‬
‫وثقافتهم وشخصياتهم ووجهة نظرهم مرجعاو أو مدخالو للتأثري فيهم‪.‬‬
‫د‪ -‬قوة الخربة ‪ :‬حيث تزداد قدرة املدير ىف التأثري عىل مرؤوســيه كلام اتســمت‬
‫شــخصــيته باملرونة ‪ ,‬وكان عىل دراية كبرية بالنواحى الخاصــة بالنشــاط الذى‬
‫يعمل فيه‪.‬‬
‫هــــــ‪ -‬قوة الرشــعية والرشــد ‪ :‬وذلج بأن يحاول املدير ىف إطار من الرشــعية تغيري‬
‫اتجاهات مرؤوسيه وميولهم وتقاليدهم من خالل ترشيدؤ لسلوكهم‪ .‬وال شج‬
‫أن فهم املدير للعالقات االجتامعية غري الرســمية التى تنشأ بني أفراد الجامعة‬
‫‪ ,‬وإدراكـه إلبعـادها ومعرفته التجاهات األفراد ‪ ,‬يؤدى إىل يادة قوة وفاعلية‬
‫التأثري التى ميكن أن ميارسه عىل مرؤوسيه من خالل هذؤ العالقات‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬املقدرة عىل توجيه املرؤوسني وتوحيد جهودهم ‪ :‬تستهدف عملية التأثري التى‬
‫يقوم بها املدير القائد نحو مرؤوسيه‪ .‬تنظيم جميع القوى البرشية التى توجد‬
‫ىف التنظيم وتوجيهها وضــبط ســلوكها ىف جميع املواقف‪ .‬فاملدير يرشــف عىل‬
‫مجموعـة من التـابعني الـذين يختلفون من حيـث الســـن والثقافة والظروف‬
‫النفسية وا الجتامعية‪ .‬واملدير القائد هو الذى يستطيع من خالل عملية التأثري‬
‫أن يشكل فريقاو متعاوناو رغم أوجه االختالف بينهم‪.‬‬
‫‪216‬‬
‫ثالثاو ‪ :‬املقدرة عىل تحقيق الهدف ‪ :‬فالغرض األســـاىس من عملية التوجيه التى يقوم‬
‫بهـا القـائـد نحو مرؤوســـيـه من خالل تأثريؤ فيهم وتوحيدؤ لجهودهم ‪ ,‬إمنا‬
‫يتمثــل ىف تحقيق الهــدف املنشـــود للتنظيم‪ .‬ورغم أن أهــداف التنظيم قــد‬
‫تختلف مع أهداف املجموعات الفرعية للتنظيم أو مع األهداف الشـــخصـــية‬
‫للتابعني ‪ ,‬وكذلج األهداف الشـــخصـــية للمدير القائد‪ ,‬مام يحاول إيجاد نوع‬
‫من التوا ن والتوفيق بني تلـج األهـداف املتعددة‪ ,‬والتى قد تبدوا متعارضـــة‬
‫أحياناو ‪ ,‬ليصل بالتاىل إىل تحقيق الهدف النهات للتنظيم‪.‬‬

‫رابعاو ‪ :‬املقدرة عىل تحقيق االتصـــال الفعال ‪ :‬إذ تعكس التعاريف الســـابقة للقيادة‬
‫قدرة القائد عىل إحداث التأثري الشـخىصـ بوسائل التأثري املتعددة والتى ميكن‬
‫مامرسـتها من خالل عملية االتصـال‪ .‬ويسـتهدف االتصال ىف هذؤ الحالة ليس‬
‫مجرد نقـل املعلومـات او األفكـار ولكن كـذلج التأثري عىل اتجاهات التابعني ‪,‬‬
‫حتى يجعلهم مستعدين للتحرك ىف اتجاؤ الهدف الذى ينبغى تحقيقه‪.‬‬

‫نظريات القيادة‬
‫تعـددت الـدراســـات والبحوث التى أجراها العلامء ســـعياو للتعرف عىل النمط‬
‫القيـادى الفعـال الـذى يتمكن من إدارة املوارد املتـاحـة للمنظمـة وتحقيق أهدافها‪.‬‬
‫ومن أقدم النظريات ىف هذؤ الصـــدد ما قدمه ليفيت وهوايت ‪(Lippitt , White ,‬‬
‫)‪ 1930‬حول أمناط القيادة حيث قدما ثالثة مناذج للقيادة وهى القيادة األوتوقراطية‬
‫‪ ,‬والقيادة الدميقراطية ‪ ,‬والقيادة غري املوجهة‪ .‬وىف فرتات األربعينات والخمســـينات‬
‫تركزت االهتاممات حول ســامت القائد فظهرت نظرية الســامت ىف القيادة‪ .‬ثم كانت‬
‫االتجاهات السلوكية ىف القيادة من الدراسات التى أجرتها جامعتى أوهايو وميتشجان‬
‫والتى اهتمت بدور القائد نحو العاملني ومشاعرهم والعمل وإنتاجية ‪ ,‬هذا باإلضافة‬
‫إىل جهود يليج وموتن من خالل منوذج الشبكة اإلدارية‪.‬‬

‫ومع تدخل فيدلر لدراســـة أبعاد ومحددات القيادة ‪ ,‬أعطى فتحاو جديداو إلدخال‬
‫ظروف املوقف كمتغريات تتفـاعـل مع خصـــائص القـائد وبالتاىل ميكن تحديد مدى‬
‫فعالية األســلوب القيادى بناء عىل اهتامم القائد باألفراد واهتاممه بالعمل إىل جانب‬
‫‪217‬‬
‫ظروف القوة والســـلطة عىل الســـلم الوظيفى لكل من الرئيس واملرؤوس ثم كانت‬
‫جهود هـاوس ىف نظريتـه املســـار – الهـدف ‪ ,‬وجهود وليم ريـدن لتحقيق الفعـالية‬
‫القيادية وبالتاىل تحقيق فعالية املنظمة‪.‬‬

‫وفيام يىل نستعرض بنيجا تلج الدراسات والنظريات ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬نظرية األمناط القيادية‬

‫تعد من أكث النظريات شـــيوعاو ىف الفكر اإلدارى ‪ ,‬إذ يتم تصـــنيف القادة عىل‬
‫أسـاس أسـلوب القائد وطريقته ىف مامرسـة عملية التأثري عىل مرؤوسيه ‪ ,‬وفقا لتلج‬
‫النظرية ميكن تصـنيف القيادة عىل ثالثة أمناط رئيسية وفقا للدراسة التى أعدها كل‬
‫من ‪ Lippitt and White, 1930‬هى ‪:‬‬

‫(‪ )1‬القيادة األوتوقراطية ‪Autocratic Leadership :‬‬

‫يتميز هذا النمط من القيادة بعدة خصائص ميكن ذكر أهمها عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪ ‬اعتامد القـادة عىل الســـلطة الرســـمية واتخاذها كأداة للتحكم والســـيطرة عىل‬
‫املرؤوسني إلجبارهم عىل تنفيذ األعامل‪.‬‬
‫‪ ‬تركيز كل السلطات ىف يد القائد واالنفراد بنصدار األوامر والتعليامت التى تشتمل‬
‫عىل التفاصيل‪.‬‬
‫‪ ‬انخفاض ثقة القائد ىف مرؤوسيه وعدم دعمه ملقرتحاتهم أو تأييدؤ ألدائهم‪.‬‬
‫‪ ‬ضـــعف وضـــ لة االتصـــاالت من أســـفل إىل أعىل واالعتامد بشـــكل جوهرى عىل‬
‫االتصاالت الهابطة‪.‬‬
‫‪ ‬اســـتخـدام التهديد والعقاب وتوقيع الجزاءات ‪ ,‬فالتخويف والرتهيب أهم عند‬
‫هؤالء القادة من التبشري والرتغيب‪.‬‬

‫‪218‬‬
‫ومن عيوب هذا النمط من القيادة أنها تؤدى لوجود شـــعور بعدم الرضـــا عند‬
‫املرؤوســـني مام ينعكس بالســـالب عىل روحهم املعنوية ‪ ,‬هذا باإلضـــافة إىل تكوين‬
‫شــعور عدات لدى املرؤوســني نحو القائد وإىل ضــعف كفاءتهم ىف تحقيق األهداف‬
‫السلبية ىف العمل واالكتفاء بالحد األدو من العمل‬ ‫وإنجا األنشطة واألعامل وتف‬
‫الذى يجنبهم عقاب القائد‪.‬‬

‫ورغم عيوب هذا النمط إال أن له متطلبات تطبيقه واالعتامد عليه بشكل جوهرى‬
‫مثـل فرتات الظروف الطارئة واأل مات وتختلف الظروف التى تتطلب الحزم والشـــدة‬
‫لحسـم األمور ‪ ,‬هذا إىل جانب رضورته مع املرؤوسني الذين يتطلب معاملتهم ذلج ىف‬
‫حاالت الفوىض والتســـيب أو أنهم بطبيعتهم مييلون إىل االنقياد والتبعية والتهرب من‬
‫تحمل املسئولية ونقص الثقة بالنفس‪.‬‬

‫(‪ )4‬القيادة الدميقراطية ‪: Democratic Leadership‬‬

‫يتميز هــذا النمط من القيــادة ببعض الخصــــائص والســـامت ميكن إجاملهــا‬
‫فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬االعتامد عىل العالقات اإلنســانية كأســاس للتعامل م املرؤوســني وبالتاىل الســعى‬

‫إلشباع حاجاتهم وخلق التعارف فيام بينهم وحل مشكالتهم‪.‬‬
‫‪ ‬إارشاك املرؤوســـني ىف بعض مهام القيادة من خالل املشـــاركة ىف اتخاذ القرارات‬
‫وتفويض السلطات والصالحيات لهم ىف بعض األعامل‪.‬‬
‫‪ ‬الثقة ىف املرؤوسـني وتأييدهم وإشـعارهم بحرية املنافسة واالقرتاح واالعتداد مبا‬
‫يبدونه من آراء‪.‬‬
‫‪ ‬تزايد االعتامد عىل االتصــاالت بكافة أنواعها ســواء الهابطة منها أو الصــاعدة أو‬
‫تلـج األفقيـة فيام بني املرؤوســـني لتدعيم اآلراء ونقل الخربات واالســـتفادة‬
‫بالكفاءات‪.‬‬

‫‪219‬‬
‫‪ ‬امليل إىل اســتخدام التحفيز اإليجاىب والتشــجيع املســتمر ومن املكاف ت بدرجة‬
‫أعىل من التهديد والعقاب وتوقيع الجزاءات‪.‬‬

‫ومن مزايا القيادة الدميقراطية أنها تشبع جو من الرضا واالرتياح لدى املرؤوسني‬
‫مام ينعكس عىل ارتفــاع الروح املعنويــة لهم وتــدعيم روح املودة والتعــاون والوالء‬
‫للتنظيم والقائد ‪ ,‬هذا إىل جانب مســاهمتها ىف توفري الكفاءة العالية لدى املرؤوسني‬
‫ىف تحقيق األهداف وخلق الروح اإليجابية فيهم‪.‬‬

‫أما أهم عيوب هذا النمط القيادى ما قد يبدو من تنا ل ىف العملية القيادية من‬
‫القائد ملرؤوسـيه واالسـتغالل السـيو لهذا التنا ل من قبل املرؤوسني ‪ ,‬هذا باإلضافة‬
‫إىل أن طبيعة عمل بعض القادة قد ال يتي لهم تبادل الرأى مع املرؤوســـني ‪ ,‬وأخرياو‬
‫قد ال مييل املرؤوسني إىل تحمل املسئولية وال يرغبونها وإمنا يفضلون القائد الحا م‪.‬‬

‫(‪ )3‬القيادة غري املوجهة (الفوضوية) ‪: Laissez – Fair Leadership‬‬

‫يتميز هذا النمط من القيادة بقدر كبري من الحرية ويســم به القائد ملرؤوسيه‬
‫يحددونه ويختارونه ويقررونه ‪ ,‬وتنخفض درجة مشــاركة القائد إىل حد كبري وتتمثل‬
‫أهم مميزات هذا النمط فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬اتجاؤ القائد إىل إعطاء أكرب قدر من الحرية للمرؤوســـني ملامرســـة نشـــاطهم‬
‫وإصدار القرارات واتباع اإلجراءات التى يرونها مناسبة إلنجا العمل‪.‬‬
‫‪ ‬االعتامد عىل تفويض الســـلطة للمرؤوســـني عىل أوســـع نطاق وامليل إلســـناد‬
‫الواجبات إليهم بطريقة عامة غري محددة‪.‬‬
‫‪ ‬تزايد االعتامد عىل سـياسـة الباب املفتوح ىف االتصاالت وتبدو وجود هذا النمط‬
‫ىف الحياة العملية أو اســـتمرارؤ إن وجد لعدم قدرته عىل تحقيق األهداف أو‬
‫إنجا األعامل‪.‬‬

‫‪211‬‬
 ‫ثانياو ‪ :‬نظرية السامت ‪:‬‬

‫إن دراسـة خصـائص القادة وســامتهم لتعد من أوىل الدراســات الخاصــة بسلوك‬
‫القادة وتأثريهم ىف ســـلوك مرؤوســـيهم ‪ ,‬إذ اهتمت تلج الدراســـات ببحث وتحليل‬
‫الخصـــائص املميزة للقائد عن الشـــخص العادى من حيث الذكاء والطموح وتحمل‬
‫املســـئولية واملبادأة … وغريها ‪ ,‬ولقد تعددت تلج الدراســـات وكان من بينها تلج‬
‫الدراســة الشــاملة التى أجراها ســتوجل ‪ Stogdill‬وراجع كافة البحوث التى متت منذ‬
‫‪ 1928‬وصنف السامت الواجب توافرها ىف القائد ىف مجموعات ست عىل النحو املبني‬
‫بالجدول رقم (‪ )1-8‬وهى عىل النحو التاىل‪:‬‬

‫الخصائص الجسمية ‪ :‬وتهتم ببعض الحقائق الطبيعية كالعمر واملظهر والطول‬ ‫‪-1‬‬
‫والو ن وهى بطبيعة الحال يجب أن تكون ىف وضــع أفضل مام هى عليه عند‬
‫مرؤوسيه‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)1-8‬‬
‫بعض األمثلة لسامت القيادة التى تم دراستها‬

‫الذكاء‬ ‫الخلفية االجتامعية‬ ‫الخصائص الجسدية‬

‫الحكم عىل األمور‬ ‫التعليم‬ ‫العمر‬
‫الحسم‬ ‫التنقل‬ ‫الو ن‬
‫الطالقة ىف الحديث‬ ‫املركز االجتامعى‬ ‫الطول‬
‫الطبقة العاملة التى ينتمى إليها‬ ‫املظهر‬

‫الخصائص االجتامعية‬ ‫الخصائص املرتبطة بالعمل‬ ‫الشخصية‬

‫القدرة عىل اإلارشاف‬ ‫حاجة اإلنجا‬ ‫االستقالل‬
‫التعاون‬ ‫املبادأة‬ ‫الثقة بالنفس‬
‫املهارة الشخصية‬ ‫اإلرصار‬ ‫االلتزام‬
‫االستقامة‬ ‫حاجة املسئولية‬ ‫اإلقدام والجسارة‬
‫حاجة النفوذ‬ ‫االهتامم باآلخرين‬
‫االهتامم بالنتائج‬
‫حاجة األمن‬
‫املصدر ‪:‬‬
‫‪-‬‬ ‫)‪E. Bass Stogdill Handbook of Leadership (New York , free press , 1981‬‬

‫‪211‬‬
‫الخلفيـة االجتامعية واالقتصــــادية ‪ :‬مبا تشـــتمل عليه من عنارص مثل التعلم‬ ‫‪-4‬‬
‫واملركز االجتامعى وإمكانية التنقل‪.‬‬
‫الذكاء ‪ :‬إذا يجب أن يتصف القائد بالحكم األصوب والحسم واملعرفة والطالقة‬ ‫‪-3‬‬
‫ىف الحديث والقدرة الفكرية املتميزة‪.‬‬
‫الشخصية ‪ :‬من مميزات شخصية القائد اليقظة والثقة بالنفس والتكامل الذاىت‬ ‫‪-2‬‬
‫وتأكيد الذات والتحكم والسيطرة‪.‬‬
‫الخصــــائص املرتبطة بالعمل ‪ :‬وذلج من خالل حرص القائد عىل تحقيق نتائج‬ ‫‪-5‬‬
‫إيجابية مســتمرة والرغبة ىف اإلنجا وتحمل املســئولية واملبادأة وحب الحب‬
‫حيث الدافعية مرتفعة لإلنجا والتوجه للعمل الجاد‪.‬‬
‫الخصــائص االجتامعية ‪ :‬حيث يشــارك القادة ىف األنشــطة املختلفة ويتفاعلون‬ ‫‪-6‬‬
‫مع عدد كبري من الناس ويتعاونون مع اآلخرين‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬النظريات السلوكية ‪:‬‬

‫من أبر الـدراســـات التى أجريـت حول الـدور الســـلوىك ىف القيادة منذ نهاية‬
‫األربعينات دراســات جامعة أوهايو وميتشــجان ‪ ,‬وكان الهدف من هذؤ الدراســات‬
‫فحص العالقة بني ســلوك القائد ومقاييس القيادة الفعالة وأهم هذؤ املقاييس درجة‬
‫رضاء املرؤوسني عن القائد ومستوى األداء أو اإلنتاجية للمرؤوسني‪.‬‬

‫وتوصلت دراسات جامعة أوهايو إىل تحديد بعدين جوهرين للقيادة ‪:‬‬

‫البعد األول ‪ :‬القائد الذى يهتم مبراعاة مشاعر املجموعة (يركز عىل العاملني)‬
‫البعد الثاو ‪ :‬القائد الذى يهتم بنتائج التنظيم (يركز عىل العمل)‬

‫وقد وجدت الدراسة أن النمط األول من القيادة يظهر أسلوباو قيادياو بأعىل درجة‬
‫من االهتامم بالتنظيم واملرؤوســـني معاو ‪ ,‬ىف حني نجد النمط الثاو لديه قدرة عالية‬
‫من االهتامم بـالتنظيم وقـدر قليـل من االهتامم باملرؤوســـني والنمط الثالث يتميز‬
‫بالوسطية من الناحيتني ويوض ذلج الشكل رقم (‪)1/8‬‬

‫‪212‬‬
 ‫شكل رقم (‪)1/8‬‬
‫أبعاد القيادة ىف دراسة جامعة أوهايو واألمناط القيادية املرتتبة عليها‬

‫وىف جامعة ميتشـجان توصـلت الدراسـات إىل منطني متميزين للقيادة متشـابهني‬
‫مع أســـس وأبعاد الدراســـة بجامعة أوهايو حيث تم التوصـــل من خالل دراســـات‬
‫ميتشجان إىل تحديد أسلوبني متميزين من أساليب القيادة هام ‪:‬‬

‫‪ -1‬األســلوب القيادى الذى يهتم بالعمل ‪ :‬ويهتم باإلارشاف الفعال واســتخدام القوة‬
‫الرشعية وااللتزام بجداول اإلنتاج وتقويم أداء العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬األســـلوب القيــادى الــذى يهتم بــاملوظف ‪ :‬ويهتم بــاألفراد ويركز عىل تفويض‬
‫السلطات وإشباع حاجات املوظفني‪.‬‬

‫ولقد قام فرنسيس ليكرت بدراسة مناذج السلوك القيادى وتوصل إىل التمييز بني‬
‫أربعة أمناط للقيادة وهى ‪:‬‬

‫‪ -1‬النمط التحكمى املســتغل ‪ :‬وتتم عملية اتخاذ القرارات ىف إطارؤ بشــكل مركزى‬
‫شــديد ‪ ,‬واالتصــاالت هابطة والتفاعل قليل بني القائد ومرؤوســيه ويشــوبه‬
‫الخوف وعدم الثقة ويسود التهديد والرقابة والسيطرة الشديدة‪.‬‬

‫‪213‬‬
‫‪ -4‬النمط التحكمى الخري ‪ :‬وهو ال يختلف عن النمط األول إال ىف اإلحساس الطيب‬
‫الذى يستشعرؤ القادة عند تعاملهم مع املرؤوسني وإشباع حاجاتهم‪.‬‬

‫‪ -3‬النمط االسـتشـارى ‪ :‬ويسـم هذا النمط مبامرسة االتصاالت الصاعدة والهابطة‬

‫ويوجد مجال لتحقيق التغذية املرتدة وتوجد مســاحة ملشــاركة املرؤوســني ىف‬
‫عمليـة اتخـاذ القرارات ‪ ,‬إال أن القـادة مـا الوا يحتفظون بالدور الحاســـم ىف‬
‫عملية اتخاذ القرارات‪.‬‬

‫‪ -2‬النمط املشــــارك الدميقراطى ‪ :‬وميثل منط املشـــاركة الكلية حيث يثق القائد ىف‬
‫مرؤوسيه ثقة كاملة ويستشريهم ويحصل منهم عىل ألداء واألفكار ويشجعهم‬
‫عىل اتخاذ القرارات ىف كافة املســـتويات ويتي لهم الفرصـــة لإلبداع واالبتكار‬
‫ويفوض لهم السلطة‪.‬‬

‫ومن النامذج املعروفــة ىف مجــال األمنــاط القيــاديــة منوذج الشـــبكــة اإلداريــة‬

‫‪ Managerial Grid‬الـذى قـام بتنميتـه وتقـدميه بليج وموتن ‪ , Blake & Mouton‬وتعمل‬
‫الشــبكة اإلدارية عىل تصــنيف القادة إىل عدة أمناط اعتامداو عىل متغريين أســاســني‬
‫هام‪:‬‬
‫‪ -1‬االهتامم باإلنتاج والعمل‪.‬‬
‫‪ -4‬االهتامم بالناس واألفراد‪.‬‬

‫وقد ضــمت الشــبكة ‪ 81‬منطاو ركز الباحثان عىل خمســة أمناط رئيســية منها نظراو‬
‫لتميزهـا واقرتانهـا ببعض النظريـات الســـابقة ىف الفكر اإلدارى ‪ ,‬وتعبريها عن باقى‬
‫األمناط بشكل أو ب خر‪.‬‬

‫وقد تم وضــع تلج األمناط ىف مصــفوفة ســميت بالشــبكة اإلدارية ميثل بعدها‬
‫األفقى االهتامم بالعمل وبعدها الرأىس االهتامم بالعاملني وتقع درجة االهتامم لكل‬
‫من البعـدين عىل مقيـاس من تســـع درجات تعطى فيه درجة واحدة ألقل درجات‬
‫االهتامم بالعمل أو العاملني ‪ ,‬وتســع درجات ألعىل درجات االهتامم‪ ,‬وقد تم وضــع‬
‫األمناط الخمسـة ىف اوية املصـفوفة وىف وسـطها كام يوضـ ذلج الشكل رقم (‪)4/8‬‬
‫وتتمثل هذؤ األمناط فيام يىل ‪:‬‬

‫‪214‬‬
‫‪ -1‬النمط ( ‪ : ) 1 , 1‬وميثل النمط السلبى ‪ ,‬ويعطى اهتامم محدود لكل من اإلنتاج‬
‫والعاملني‪.‬‬
‫‪ -4‬النمط ( ‪ : ) 1 , 9‬وميثـل النمط العمىل ‪ ,‬ويهتم أســـاســـاو بـاإلنتاج بينام يكون‬
‫اهتاممه بالعاملني بقدر محدود‪.‬‬
‫‪ -3‬النمط ( ‪ : ) 5 , 5‬وميثـل النمط املتوا ن ويهتم بـدرجة متوا نة بكل من اإلنتاج‬
‫والعاملني‪.‬‬
‫‪ -2‬النمط ( ‪ : ) 9 , 1‬وميثـل النمط االجتامعى ويهتم بـاإلنتـاج بقـدر محدود بينام‬
‫يكون اهتاممه بالعاملني بدرجة كبرية‪.‬‬
‫‪ -5‬النمط ( ‪ : ) 9 , 9‬وميثـل النمط املتكامل ويهتم بكل من اإلنتاج والعاملني بقدر‬
‫كبري‪.‬‬

‫‪215‬‬
 ‫الباب الرابع‬
‫سلوك املنظمة‬

‫‪216‬‬
‫الفصل التاسع‬
‫دوافع السلوك‬

‫مفهوم الدوافع وأهمية دراستها ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تصنيف الدوافع ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نظرية تدرج الحاجات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتغريات األساسية املؤثرة ىف الدوافع ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫طرق تحفيز العاملني‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل‪:‬إستقصاء دوافع السلوك‬ ‫‪‬‬

‫‪217‬‬
 ‫مقدمة‬
‫يعمـل األفراد داخـل املنظامت املختلفـة تدفعهم ىف ذلج قوى وأســـباب متعددة‪ ,‬اهتم العلامء‬
‫والبـاحثني بـدراســـة تلـج القوى واألســـبـاب وتحليلهـا للتعرف عىل مكوناتها وترتيبها مبا يؤدى‬
‫الستثامر املوارد البرشية أفضل استثامر ممكن‪.‬‬

‫إن موضـــوع الدافعية يعد واحداو من أهم املوضـــوعات التى يجب دراســـتها وتحليلها ىف مجال‬
‫اإلدارة والســـلوك التنظيمى ولقد اهتمت مختلف النظريات واملدارس اإلدارية بدراســـة دافعية‬
‫العامل وإن اختلفت العوامل التى اهتمت بها كل مدرســة ‪ ,‬فقد درســت املدرســة الكالســيكية‬
‫العـامـل كـأحـد العنـارص املـاديـة واهتمـت بتحفيزؤ مـادياو وتدرج اهتامم املدارس األخرى حتى‬
‫توصلت إىل أن العامل ميكن تحفيزؤ من خالل عوامل عديدة معنوية كالتحدى والرغبة ىف اإلنجا‬
‫والنمو والتقدم بجانب العوامل املادية‪.‬‬

‫وىف ضـوء النتائج التى توصـلت إليها مدارس اإلدارة ‪ ,‬كذلج بناء عىل مامرسات املنظامت ونتائج‬
‫أعاملها أصــب من الرضــورى أن تضــع كل منظمة هيكال متكامال لنظم الحوافز لديها يعتمد عىل‬
‫تغطية النواحى املادية واملعنوية ىف حياة العاملني ‪ ,‬وىف ضوء ذلج يتناول هذا الفصل املوضوعات‬
‫التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم الدوافع وأهمية دراستها‬

‫‪ ‬تصنيف الدوافع‬
‫‪ ‬نظرية تدرج الحاجات‬
‫‪ ‬املتغريات األساسية املؤثرة ىف الدوافع‬
‫‪ ‬طرق تحفيز العاملني‬
‫‪ ‬تطبيق عمىل ‪ :‬استقصاء دوافع السلوك‬

‫‪218‬‬
 ‫مفهوم الدوافع وأهمية دراستها‬
‫تشري الدافعية إىل القوى التى تحرك األفراد ىف اتجاؤ معني وذلج للقيام بعمل ما أو الترصف حيال‬
‫موقف محدد ‪ ,‬ومبعنى آخر هى القوى التى تحرك العاملني واملديرين لتحقيق إنتاجية أفضـــل ‪,‬‬
‫وميكن أن تأخذ أشكاالو متعددة‪.‬‬

‫وبـــنـــاء عـــىل ذلـــج ميـــكـــن اســــــتـــخـــالص ثـــالثـــة ركـــائـــز جـــوهـــريـــة تـــدور‬

‫حولها الدافعية ‪:‬‬

‫‪ -1‬الدافعية هى القوى املحركة والعوامل املثرية لنشاط الفرد‪.‬‬

‫‪ -4‬الدافعية تؤدى إىل تحديد التوجه والهدف املراد تحقيقه‪.‬‬
‫‪ -3‬الدافعية توض كيفية بدء السلوك والفعل واستمرارؤ ونوعية ردود األفعال املحتملة‪.‬‬

‫إن األداء الفعال يعتمد عىل توافر ثالثة قوى رئيســية هى ‪ :‬القدرة ‪ ,‬والعوامل البيئية ‪ ,‬والدافعية‬
‫‪ ,‬ويوض ذلج الشكل رقم (‪: )1/7‬‬

‫الشكل رقم (‪)1/7‬‬

‫العوامل املؤثرة عىل األداء الفعال‬

‫‪219‬‬
‫فـنذا توفرت القدرات األســـاســـية لدى العاملني ‪ ,‬وقامت املنظمة بتدعيمها عن طريق العوامل‬
‫البيئية والتنظيمية ‪ ,‬وتوفر قدر مناســـب من الدافعية ‪ ,‬هنا ميكن تحقيق أفضـــل النتائج وتتهيو‬
‫الفرصـــة لتحقيق الغايات واألهداف‪ .‬ومع تغري هذؤ العوامل يتغري األداء وتتأثر اإلنتاجية إيجاباو‬
‫وسلباو‪.‬‬

‫ىف العديد من الحاالت ميكن للمديرين أن يســـاعدوا مرؤوســـيهم عىل تنمية قدراتهم من خالل‬
‫التدريب ومنحهم الفرصـــة للقيام باألنشـــطة واملهام املختلفة‪ .‬كذلج ميكنهم توفري مجموعة من‬
‫الظروف والعوامل البيئية والتنظيمية املساعدة كاإلضاءة والتهوية واألمن والسالمة والجو املري‬
‫وغريهـا من العنـارص ‪ ,‬أمـا عوامـل الـدافعيـة فـننها تختلف من فرد إىل آخر ‪ ,‬ألن الدافعية متثل‬
‫عوامـل وقوى داخلية فننه ال ميكن مالحظتها وقياســـها وتحليلها والتعرف عىل أبعادها بدقة كام‬
‫تقوم املنظمة بتحليل وقياس أرصدتها ومواردها وغريها من إمكاناتها املادية‪.‬‬
‫وحيث أن النموذج األســاىس للســلوك اإلنســاو يبدأ من خالل تعرض الفرد ملثريات معينة تؤدى‬
‫بدورها إىل إثارة حاجاته ورغباته قاصـداو تحقيق هدف معني فننه يصب من الرضورى بيان مكانة‬
‫وأثر الدوافع ىف بيان خطوات هذا السلوك واآلثار الناتجة عنه‪.‬‬

‫وميكن النظر إىل الدوافع عىل أســاس أنها عملية متكاملة متر بعدة مراحل حتى يتحقق اإلشــباع‪.‬‬
‫ويوض الشكل رقم (‪ )4/7‬دور الدوافع ىف تحقيق اإلشباع والرضا الوظيفى‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪)4/7‬‬
‫منوذج سيزالجى وواالس للدافعية‬

‫‪221‬‬
‫ومن الشـكل السـابق يتض أن الدوافع تركز عىل تحليل ودراسة الحاجات‪ ,‬الدوافع ‪ ,‬واألهداف ‪,‬‬
‫والحوافز وتتمثل أهم خطواتها عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬تبدأ الحاجة ىف الظهور مع الوصول إىل حالة من التوتر وعدم التوا ن الداخىل‪.‬‬
‫‪ -4‬البحث والتفكري فيام يتعلق بكيفية إشباع الحاجات‪.‬‬
‫‪ -3‬السلوك ‪ ,‬يحول الفرد عملية البحث والتفكري إىل سلوك موجه نحو تحقيق الهدف ‪ ,‬وتتدخل‬
‫القدرة بني البحث والتفكري والسلوك الفعىل‪.‬‬
‫‪ -2‬تقييم األداء وذلــج من خالل الفرد أو اآلخرين ويتمثــل ىف تحليــل مــدى النجــاح ىف األداء‬
‫والسلوك السابق ىف تحقيق الهدف‬
‫‪ -5‬املكــاف ـ ت أو العقــاب هى الخطوة التــاليــة التى تتوقف عىل نتيجــة عمليــة تقييم األداء‬
‫السابقة‪.‬‬
‫‪ -6‬الربط بني السـلوك والجزاء ىف هذؤ الخطوة يقوم الفرد مبقارنة السلوك والجزاء الذى حصل‬
‫عليه إلشباع حاجته األصلية‪.‬‬

‫إذا كانت دورة الدوافع السابقة قد أشبعت الحاجة التى بدأت بها فالنتيجة تكون توا ناو ورضاء ‪,‬‬
‫أمـا إذا بقيـت الحـاجة غري مشـــبعة فنن دورة الدوافع ميكن إعادتها مرة أخرى مع احتامل أكرب‬
‫لتغيري وتعديل السلوك األول ب خر ميكن من خالله تحقيق التوا ن والرضا‪.‬‬

‫وىف ضوء ما سبق ميكننا التفرقة بني بعض املصطلحات الجوهرية ىف هذا الصدد عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬الدوافع ‪:‬‬
‫تعرف الدوافع بأنها طاقة كامنة عند الفرد تعمل عىل يادة استثارته ليسلج سلوكاو معيناو ىف العامل‬
‫الخـارجى ويتم ذلـج عن طريق اختيار االســـتجابة املناســـبة وظيفياو ىف عملية تكيفه مع بيئته‬
‫الخارجية ‪ ,‬ويعرف البعض الدوافع بأنها ‪:‬‬

‫‪ ‬شكالو من أشكال االستثارة امللحة التى تخلق نوعاو من النشاط‪.‬‬

‫‪ ‬مثرياو داخلياو يحرك سلوك الفرد ويوجهه للوصول إىل هدف معني‪.‬‬
‫‪ ‬حالة فسـيولوجية تجعل الفرد يقوم بسلوك ىف اتجاؤ معني لخفض حالة التوتر وإعادة الفرد‬
‫لحالة االتزان‪.‬‬

‫‪221‬‬
 ‫مفاهيم أساسية‬

‫قوى كامنة لدى الفرد تدفعه ليسلج سلوك معني‬ ‫الدافـع ‪‬‬
‫نقص ىف أحد الجوانب يرتتب عليه توتر داخىل يفقد الفرد توا نه‬ ‫الحاجة ‪‬‬
‫ما ينشط الفرد ويهيئه للعمل ‪ ,‬أى مبثابة املثري‬ ‫الحافز ‪‬‬
‫موقف خـارجى يثري الـدافع ويرضـــيـه ىف آن واحد ‪ ,‬وقد يكون إيجاىب‬ ‫الباعث ‪‬‬
‫(يجذب الفرد) أو سلبى (يبعد الفرد)‬

‫‪ -4‬الحاجة ‪:‬‬
‫يلزم الفرد نوع من االتزان بينـه وبني البيئـة الخـارجيـة التى يعيع فيهـا ‪ ,‬وأن أى خلـل ىف حالة‬
‫االتزان هذؤ تنتج ما يسمى بحالة االنحراف عن الرشوط الال مة لحفو بقاء الكائن وهو ما يعرف‬
‫بالحاجة‪.‬‬

‫فالحاجة إحســـاس بالتوتر الداخيل ناتج عن حالة نقص أو يادة ىف شـــيو ما تفقد الفرد توا نه‬
‫ومتى تشبع تلج الحالة يعود الفرد مرة أخرى إىل حالة االتزان‪.‬‬ ‫النف‬

‫‪ -3‬الحافز ‪:‬‬
‫الحـافز هو مـا ينشـــط الفرد ويهيئه للعمل أى مبثابة املثري الذى يهيو اســـتعداد الكائن للقيام‬
‫باستجابات متاميزة‪.‬‬

‫‪ ‬الحافز مثري داخيل عضـوى يجعل الفرد مستعداو للقيام باستجابات معينه نحو موضوع معني‬
‫ىف البيئة الخارجية أو البعد عن موضوع معني‪.‬‬
‫‪ ‬مام سـبق نشري إىل أن الحافز هو الوجه املحرك للدافع لكنه ال يوجه السلوك توجيهاو مناسباو‬
‫فهو مجرد دفعه من الداخل ىف حني أن الدافع دفعه ىف اتجاؤ معني‪.‬‬

‫‪ -2‬الباعث ‪:‬‬
‫البـاعـث هو موقف خـارجى يثري الـدافع ويرضـــيـه ىف آن واحد فالبواعث نوعان االيجابية منها‬
‫تجذب الفرد إليها والسلبية منها تحمل الفرد عىل تجنبها واالبتعاد عن عواقبها‪.‬‬

‫‪ ‬فالباعث هو املوضــوع الذى يهدف إليه الفرد ويوجه اســتجاباته ســواء تجاهه أو بعيداو عنه‬
‫ومن شأنه إ الة حالة التوتر التى يشعر بها‪.‬‬

‫‪222‬‬
 ‫الدوافع ‪Motivation‬‬
‫الدافعية هى القوة ‪ force‬التى تســـتثري وتوجه ســـلوك الفرد إىل وجهة معينة وهى أيضـــاو تحدد‬
‫كيفية مامرسة الفرد لهذا السلوك واالستمرار فيه ‪ ,‬ولذا تشخص الدافعية عن طريق ‪:‬‬

‫‪ ‬عوامل تستثري السلوك‪.‬‬

‫‪ ‬عوامل توجه السلوك‪.‬‬
‫‪ ‬عوامل تحدد كيفية نهج هذا السلوك واالستمرار فيه‪.‬‬

‫وتبدو أهمية دراســة الدوافع من كونها املوضــوعات الهامة ىف دراســات الســلوك التنظيمى ألن‬
‫دوافع السـلوك تفرسـؤ‪ .‬وال تقترصـ أهميته معرفة الدوافع عىل عالج الســلوك املنحرف فحسب ‪,‬‬
‫وإمنـا تســـهم ىف التعرف عىل مقدرة الفرد وما لديه من خربة ومهارة وتدريب وما يحيط به من‬
‫متغريات مناسبة لعمله … كل ذلج ال ميكن أن يؤىت مثارؤ إال إذا اقرتن بدوافع قوية إىل العمل‪.‬‬

‫كام أن معرفـة الدوافع أمر رضوري لكل مســـئول عن جامعة فاملدير ىف حاجة إىل معرفة دوافع‬
‫مرؤوسيه وميولهم حتى يتسنى له أن يستغلها ىف حفزهم عىل العمل وتحقيق األهداف ‪ ,‬فالعمل‬
‫لن يكون جيداو ما مل يشــبع حاجات األفراد ويرىض دوافعهم ‪ ,‬كذلج فالفرد نفســه يجب أن يفهم‬
‫دوافع سلوكه ليتجنب الكثري من املتاعب واملشكالت واملعتقدات الباطلة واأل مات النفسية‪.‬‬

‫إن موضـوع الدوافع يتصل بجميع موضوعات علم النفس مثل اإلدراك والتذكر والتخيل والتفكري‬
‫والتعلم ويعترب املدخل إىل دراسـة شخصية الفرد وال يفوتنا أن نؤكد أن وراء كل سلوك دافع وقد‬
‫تكون عـدة دوافع وقد يؤدى الدافع الواحد إىل ألوان متباينة من الســـلوك طبقا الختالف األفراد‬
‫واختالف الثقافات‪.‬‬

‫وال شــج أن فهم دوافع الفرد وطرق إشــباعها ومدى اإلشــباع يضــيف إىل قدرتنا عىل املســاعدة‬
‫للوصول إىل أفضل مستوى للرضا عن العمل وتحقيق اإلنتاجية والعالقات الطيبة معه‪.‬‬

‫‪223‬‬
 ‫تصنيف الدوافع‬
‫قد تكون الدوافع شـعورية أو ال شعورية ‪ ,‬فالدوافع الشعورية تبدو حني يتبني الشخص األسباب‬
‫التى تحرك سلوكه ىف موقف من املواقف ‪ ,‬والدوافع الالشعورية تبدو حني ال يعى الفرد األسباب‬
‫الحقيقية املحركة للسلوك‪.‬‬

‫وأشــار بعض العلامء إىل إمكانية تقســيم الدوافع إىل إيجابية وســلبية ‪ ,‬فالدوافع اإليجابية هى‬
‫التى تدفع الفرد إىل ســـلوك معني ‪ ,‬أما الدوافع الســـلبية فتتمثل ىف تلج الدوافع التى متنع الفرد‬
‫عن الترصف بطريقة معينة‪.‬‬

‫ومن أكث التقسـيامت شـيوعاو للدوافع تقسيمها إىل نوعني رئيسني هام الدوافع الفطرية والدوافع‬
‫املكتسبة ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬الدوافع الفطرية ‪:‬‬

‫وهى مجموعة الدوافع التى توجه ســـلوك الفرد بغرض إشـــباع حاجة أو حاجات بيولوجية وهى‬
‫دوافع عامة مشـرتكة بني جميع أفراد النوع الواحد وتظهر منذ امليالد أو ىف أى سن مبكرة قبل أن‬
‫يســـتفيــد الفرد من الخربة وهى رضوريــة لبقــاء النوع وحفو الحيــاة مثــل دافع الجوع ودافع‬
‫الجنس‪.‬‬

‫من هذؤ الصــفات ميكن تعريف الدافع الفطرى بأنه ‪ " :‬اســتعداد عصــبى نفســاو فطرى يجعل‬
‫صــاحبه يتأثر مبؤثرات مناســبة له ‪ ,‬ويدركها إدراكاو حســياو‪ ,‬ويشــعر عند ادراكها بانفعال من نوع‬
‫خاص وبدافع إىل سلوك خاص يشبع حاجة عضوية أو نفسية ويحقق غرضاو حيوياو "‪.‬‬

‫ومن أهم الخصائص الجوهرية للدوافع الفطرية‬

‫‪ -1‬أنها غري مكتســبة ‪ ,‬أى أنها فطرية قد فطر الله عليها اإلنســان منذ خلقه ‪ ,‬مل يتعلمها الفرد‬
‫من أحد‪.‬‬
‫‪ -4‬السلوك الغريزى عام عند جميع األفراد ‪ ,‬فجميع أفراد الجنس البرشى عندها غريزة الجوع‬
‫والعطع والجنس والحنو عىل األوالد‪.‬‬
‫‪ -3‬الثبات مع الزمن‪ .‬ففى جميع األجيال مل يتغري الحال عند اإلنسان ىف حاجته للنوم أو الطعام‬
‫‪ ,‬وال مدة حمل الجنني البرشى‪.‬‬
‫‪ -2‬يؤدى السلوك الغريزى غاية حيوية ‪ ,‬أى أنه يهدف إىل حفو حياة الفرد أو بقاء الجنس ‪ ,‬فغريزة‬
‫البحث عن الطعام والرشاب تهدف إىل حفو الفرد‪.‬‬

‫‪224‬‬
‫‪ -5‬كل سـلوك غريزى مصـحوب بادراك ونزوع ‪ ,‬أى استعدادات حركية ينتج عنها سلوك يحقق‬
‫هدف الغريزة‪.‬‬
‫‪ -6‬الدافع الغريزى مصـحوب بانفعال ‪ :‬فاالنفعال واضـ ىف غضـب اإلنسـان عندما يسلبه أحد‬
‫بعض حقوقه‪.‬‬
‫‪ -7‬الـدافع مصـــحوب بحـاجة ‪ :‬ومتثل الحاجة اختالل توا ن الفرد وما ينتج عن ذلج ‪ ,‬كجفاف‬
‫الحلق ىف حـالـة العطع ‪ ,‬أمـا الـدافع فيمثل القوة التى تدفع الفرد إىل إعادة التوا ن الذى‬
‫فقدؤ‪.‬‬
‫‪ -8‬الدافع مصـحوب بقوة محرضة ديناميكية داخلية موجهة ‪ ,‬مصاحبة للسلوك الغريزى تدفع‬
‫الفرد إىل العمل والسعى وراء الحاجة وإ الة الخلل أو القلق الذى أحدثته الحاجة‪.‬‬

‫وتقسم الدوافع الفطرية إىل نوعني ‪ :‬الدوافع األساسية األولية ‪ ,‬والدوافع الثانوية‪.‬‬

‫‪ -1‬الدوافع األساسية األولية ‪:‬‬

‫أ‪ -‬يتوقف عىل إشـــبـاعها حياة الفرد أو الجنس أو النوع ‪ ,‬كالدوافع إىل الطعام والدوافع إىل‬
‫الرشاب ‪ ,‬وكغريزة األمومة ‪ ,‬والغريزة الجنسية ‪ ,‬ويتوقف عليها بقاء النوع أو الجنس‪.‬‬
‫ب‪ -‬لها عند األفراد إفرا ات أو تغيريات خاصة بكل غريزة أو دافع كنفرا اللنب لغريزة األمومة ‪,‬‬
‫وكالتغيريات التى تظهر عند الجوع والعطع‪.‬‬
‫ج‪ -‬جميع أفراد الجنس يحققون الدوافع األولية بسـلوك واحد أو متشــابه ‪ ,‬فنشباع الجوع مثال‬
‫يكون باألكل‪.‬‬

‫(‪ )4‬الدوافع أو الغرائز الثانوية ‪:‬‬

‫وتتصف بالصفات التالية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ال تتوقف عليها حياة الفرد أو النوع‪.‬‬
‫ب‪ -‬وليس لهـا مـا يقـابلهـا من إفرا ات أو تغيريات ىف عضـــويـة الكـائن الحي كـالتقليد وحب‬
‫االجتامع وحب االستطالع‪.‬‬
‫ج‪ -‬يختلف أفراد الجنس ىف الســـلوك لتحقيق الـدافع الثـانوى ‪ ,‬فحـب االجتامع قد يتحقق ىف‬
‫األرسة أو النادي أو املسجد أو الحزب……الخ‪.‬‬

‫‪225‬‬
 ‫ومن أمثلة الدوافع ‪ ,‬برصف النظر عن كونها أولية أو ثانوية ‪:‬‬

‫‪ -1‬حب االستطالع ‪:‬‬

‫وهو سلوك اإلنسان لدى وقوفه عىل أمر غريب أو خرب مفاجو أو حدث جديد‪ .‬فيستيقو االنتباؤ‬
‫وينبعث االهتامم وتتحفز الوظائف النفسية من إدراك وتعليل وتفكري‪.‬‬

‫‪ -4‬حب السيطرة ‪:‬‬

‫وهو دافع يبعث صـاحبه عىل حب النفوذ والقيادة وعىل اتخاذ سلوك يحقق التسلط عىل األفراد‬
‫اآلخرين‪ .‬ويصاحبها انفعال الزهو أى الشعور بنشوة النرص أو الغلبة وبسط النفوذ‪.‬‬

‫‪ -3‬الدافع إىل املقاتلة ‪:‬‬

‫وهو انـدفـاع الفرد إىل البطع والهجوم دفـاعا عن حياته أو عن أفراحه أو عن وطنه أو من اجل‬
‫الحصول منافعه‪.‬‬

‫‪ -2‬غريزة الهرب ‪:‬‬

‫وانفعالها الخوف‪ .‬ويعتمد عليها بعض املديرين بتخويف مرؤوســيهم من العقاب ‪ ,‬وأصــل هذؤ‬
‫الغريزة سلوك يتخذؤ الفرد للخالص مام يهدد حياته‪.‬‬

‫‪ -5‬غريزة حب اإلجتامع ‪:‬‬

‫وتبدو واضـحة ىف التعاون واالشرتاك ىف جامعات وفرق العمل واللجان واالجتامعات التى تتعاون‬
‫فيام بينها كام تبدو ىف االهتامم بأخبار املنظمة وتاريخها ومنتجاتها وعالقاتها‪.‬‬
‫ولقد جعل " مكدوجل " لكل انفعال أساىس غريزة‪ .‬فمثال دوافع األم إىل حامية أوالدها والعطف‬
‫عليهم هو غريزة األمومة… ودافع اإلنســـان للخوف من حيوان خطر هو غريزة الهرب‪ .‬والدافع‬
‫الـذى يدفع اإلنســـان إىل العمل والحفو هو غريزة التملج ‪ ,‬وهكذا … جعل لكل دافع غريزى‬
‫انفعاال ‪ ,‬وجعل كل إنفعال عالمة عىل وجود الدافع الغريزى‪.‬‬

‫‪226‬‬
 ‫تصنيف مكدوجل للغرائز والدوافع‬

‫وانفعالها الحنان والرعاية‬ ‫‪ -1‬غريزة الوالدية‬

‫وانفعالها الغضب‪.‬‬
‫وانفعالها التعجب‪.‬‬
‫وانفعالها الخوف‪.‬‬
‫وانفعالها الجوع‬ ‫‪ -5‬غريزة البحث عن الطعام‬
‫وانفعالها االشمئزا‬
‫وانفعالها الشعور بالعجز والضعف‬
‫وانفعالها الشهوة الجنسية‪.‬‬
‫وانفعالها الشعور بالنقص أو الخضوع‬
‫وانفعالها الزهو والنفوذ‬
‫وانفعالها حب التملج‬
‫وانفعالها حب العمل والنشاط‬
‫وانفعالها الشعور بالوحدة‪.‬‬
‫وانفعالها التسلية‪.‬‬
‫‪ -4‬غريزة املقاتلة‬
‫‪ -3‬غريزة االستطالع‬
‫‪ -2‬غريزة الهرب‬
‫‪ -6‬غريزة النفور‬
‫‪ -7‬غريزة االستغاثة‬
‫‪ -8‬الغريزة الجنسية‬
‫‪ -9‬غريزة الخنوع‬
‫‪ -10‬غريزة السيطرة‬
‫‪ -11‬غريزة التملج‬
‫‪ -14‬غريزة الحل والرتكيب‬
‫‪ -13‬الغريزة اإلجتامعية‬
‫‪ -12‬غريزة الضحج‬

‫ثانياو ‪ :‬الدوافع املكتسبة ‪:‬‬

‫دوافع مشـــتقـة أصـــالو من الـدوافع الفطرية ‪ ,‬وذلج بغرض إحداث تهذيب وتعديل عىل أمناط‬
‫الســـلوك الفطري حتى تتخذ شـــكالو مهذباو ومقبوالو لدى املجتمع والذى مييز هذؤ املجموعة من‬
‫الدوافع أنها متعلمة من اإلطار االجتامعى أى تكتسـب عن طريق التنشئة االجتامعية للفرد التى‬
‫مبوجبها يكتسب الفرد الحساسية للدوافع االجتامعية ‪ ,‬كام أن تلج الدوافع تأخذ صوراو مختلفة ىف‬
‫كيفية اإلشباع‪.‬‬

‫‪227‬‬
 ‫نظرية تدرج الحاجات‬
‫لدراسـة دوافع السـلوك عند اإلنسـان ميكن الرجوع إىل دراسـات الفالسفة والعلامء األوائل حيث‬
‫اهتم العديد منهم بدراسـة األسس واألسباب التى تدفع األفراد للترصف بالطريقة التى يريدونها‬
‫‪ ,‬ولكن ميكننـا القول أن املتـاح من الـدراســـات حول الـدافعيـة كاملتاح ىف الكتابات عن اإلدارة‬
‫وأصـــولها أى منذ أواخر القرن التاســـع عرشـــ وخالل القرن العرشـــين ‪ ,‬وفيام يىل نلقى الضـــوء‬
‫باختصـــار شـــديد حول نظرية تدرج الحاجات ملاســـلو ‪ ,‬حيث تفرتض نظرية ماســـلو ىف التدرج‬
‫الهرمى للحـاجات أن األفراد ميكن دفعهم للعمل واألداء إلشـــباع مجموعة من الحاجات الذاتية‬
‫تتدرج من الحاجات الدنيا إىل الحاجات العليا وقد بنى ماسلو نظريته مستنداو إىل ثالثة افرتاضات‬
‫أساسية‪:‬‬

‫‪ -1‬أن اإلنســان ىف حاجة مســتمرة وأن حاجاته تؤثر عىل ســلوكه والحاجات غري املشــبعة هى‬
‫املؤثرة عىل السلوك‪.‬‬
‫‪ -4‬ميكن ترتيـب حـاجات اإلنســـان بحســـب األهمية واألولية فنجد ىف قاعدة الهرم الحاجات‬
‫األساسية ثم تتدرج حتى تصل إىل الحاجة إىل تحقيق الذات‪.‬‬
‫‪ -3‬ينتقل األفراد من مســتوى إىل مســتوى أعىل ىف درجات الهرم عندما يشــبع الحاجات الدنيا‬
‫فـالتى تليهـا … وهكـذا مبعنى أن العـاملني يهتمون أوال بـالحـاجات الدنيا وبعد أن يتم‬
‫إشباعها يسعون لتحقيق اإلشباع ىف الحاجات العليا‪.‬‬

‫ويوض الشكل رقم (‪ )3/7‬التدرج الهرمى للحاجات عند ماسلو‬

‫‪228‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)3/7‬‬
‫التدرج الهرمى للحاجات عند ماسلو‬

‫يبني الشكل رقم (‪ )3/7‬أن الحاجات عند ماسلو تنقسم إىل خمس تقسيامت عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬الحاجات األساسية (املادية) ‪ :‬وتشري إىل الحاجات الفيسيولوجية التى متثل رضوريات للفرد‬
‫ال يســتطيع أن يعيع بدونها كالحاجة إىل الطعام والرشــاب والســكن وامللبس والنوم …‬
‫الخ‪.‬‬

‫وتتمثـل هـذؤ الحاجات لألفراد داخل التنظيم ىف االهتامم باألجر واملكاف ت والحوافز باإلضـــافة إىل‬
‫االهتامم بظروف العمـل املـاديـة وتتميز هـذؤ الحـاجات بعموميتها لدى الناس جميعاو مع اختالف‬
‫أعامرهم وجنسـياتهم ودخلهم …‪ ,‬وذلج ألنها فطرية وليست مكتسبة من البيئة‪ .‬هذا باإلضافة إىل‬
‫أن لها األولوية ىف اإلشــباع عىل باقى الحاجات‪ .‬فنذا تم إشــباع الحاجات األســاســية عند الحد األدو‬
‫فنن حاجات املستوى األعىل مباارشة تأخذ أهميتها كعوامل دافعة‪.‬‬

‫‪229‬‬
‫‪ -4‬حـاجـات الســـالمـة واألمن ‪ :‬ومتثـل حـاجـة الفرد للتحرر من التهـديد والوقاية من الخطر‬
‫والحوادث وتفادى األرضار التى متس أمنه املادى أو النف ‪.‬وميكن أن نجد هذؤ الحاجات‬
‫لدى األفراد داخل التنظيم ىف صــورة الحاجة إىل ‪ :‬ظروف عمل آمنة ‪ ,‬الحاجة إىل اســتقرار‬
‫أو يادة األجور واملكاف ت ‪ ,‬اآلمان الوظيفى الحصـــول عىل املزايا والخدمات اإلضـــافية‬
‫لتوفري حاجات الحامية والصحة والحاجة إىل الضامن واألمان عند التقاعد‪.‬‬

‫وبنشباع الح د األدو من الحاجات األساسية وحاجات السالمة واألمن من خالل األجور واملكاف ت‬
‫بـاالعتامد عىل املعـايري الحـاكمـة املوضـــوعية والعادلة ملعاملة األفراد ىف مختلف الظروف ميكن‬
‫االنتقال إىل الحاجات االجتامعية‬

‫‪ -3‬الحـاجـات االجتامعيـة ‪ :‬تشـــتمل هذؤ الحاجات عىل الحاجة إىل إقامة عالقات الود واالنتامء‬
‫والصــداقة والحب مع اآلخرين ‪ ,‬أنها تشــري إىل تلج العالقات املرضــية مع اآلخرين بدءاو من‬
‫عالقات الفرد مع أرسته والديه وأخوته وأقاربه‪ ,‬وعالقاته مع وجته وأبنائه و مالئه وجريانه‪.‬‬

‫وميكن أن نجـد هـذؤ الحـاجات ىف مجال التنظيم من خالل حاجات األفراد إىل االهتامم بالتفاعل‬
‫املتكرر مع مالء العمل ‪ ,‬واإلارشاف والعناية بالعاملني وتوجيههم وإرشادهم والنص لهم ‪ ,‬كذلج‬
‫القبول والقرب من اآلخرين والشعور باأللفة والتعاون واالنسجام‪.‬‬

‫إن عدم إشـباع الحاجات االجتامعية للعاملني قد يؤدى إىل نتائج سيئة وغري مأمونة العواقب عىل‬
‫املنظمــة واألفراد مع ـاو فتزداد معــدالت دوران العمــل والتامرض والغيــاب والكراهيــة أن تكون‬
‫الجامعات الرسـمية داخل التنظيم الشـج تسهم بشكل كبري ىف إشباع تلج الحاجات ‪ ,‬كذلج فرق‬
‫الـعـمــل والـجـامعــات غـري الــرســـمــيــة واألنشـــطــة املختلفــة التى تجمع بني عــدد من‬
‫األفراد … كل ذلج ميثل صـوراو يجب عىل اإلدارة تشجيعها وعدم محاربتها بل عليها أن تستثمرها‬
‫إلشباع الحاجات االجتامعية لدى األفراد‪.‬‬

‫‪ -2‬الحاجة إىل التقدير واملكانة ‪ :‬وتشــري إىل حاجة الفرد إىل التقدير واملركز واالحرتام ســواء من‬
‫قبل الذات أو من اآلخرين كذلج الحاجة إىل تنمية الشعور بالثقة بالنفس واالعتبار ويتم‬
‫إشـباع الحاجة إىل التقدير واملكانة من خالل تحقيق أو إنجا مهام وأنشطة معينة بنجاح‬
‫يرتتـب عليـه تقـدير اآلخرين لقدرات ومهارات الفرد ىف األداء ‪ ,‬كذلج تخصـــص الفرد ىف‬
‫أعامل معينـة متميزة يقـدرهـا اآلخرين ‪ ,‬كذلج حاجة الفرد إىل تكوين الســـمعة الطيبة‬
‫واملكانة الرفيعة والحصول عىل األلقاب الرباقة (مدير ‪ ,‬رئيس قسم – كبري محاسبني …)‬
‫وىف مجال العمل يجب الســعى إلشــباع حاجات التقدير واملكانة من خالل مراعاة مشــاعر األفراد‬
‫ومكانتهم فالرتقية وما يحيط بها من إجراءات خاصـــة مبكان العمل ‪ ,‬واالنتقاالت ‪ ,‬وبعض املزايا‬
‫األخرى كلها متثل دالالت عىل تقدير األفراد وإشباع حاجاتهم للتميز واالحرتام والشهرة‪.‬‬

‫‪231‬‬
‫‪ -5‬الحـاجـة إىل تحقيق الـذات ‪ :‬وتشـــري إىل حـاجـة األفراد إىل تأكيد ذاتهم وإظهار إمكانيتهم‬
‫والتعبري عن متيزهم ‪ ,‬وذلج باالسـتفادة من القدرات واملهارات واإلبداعات الخاصة بهم ‪,‬‬
‫ويسـعى األفراد الذين يسـتشعرون الحاجة إىل تحقق الذات إىل البحث عن مهام تتحدى‬
‫قدراتهم ومهاراتهم وتسم لهم بالتطور واستخدام األساليب اإلبداعية واإلبتكارية وتوفر‬
‫لهم فرص التقـدم العـام والنمو الذاىت وميكن أن نجد أن هذؤ الحاجات ىف مجال التنظيم‬
‫من خالل حــاجــة األفراد إىل أن تفوض لهم بعض األعامل املتميزة واملبتكرة ومتنحهم‬
‫االستقاللية والسلطات الكافية التخاذ القرارات وتشعرهم بقيمة وأهمية إنجا اتهم ‪ ,‬هذا‬
‫باإلضــافة إىل حاجة األفراد املســتمرة للنمو ىف مجال عملهم وعالقاتهم من خالل حرصــهم‬
‫عىل يادة معلوماتهم ومهاراتهم ىف مجال تخصصهم‪.‬‬

‫ويوضـــ الشـــكـل رقم (‪ )2/7‬العوامـل العامة والعوامل التنظيمية للمســـتويات املختلفة من‬
‫الحاجات حسب تصنيف ماسلو‪.‬‬

‫‪231‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)5/7‬‬
‫العوامل العامة والعوامل التنظيمية للمستويات املختلفة من الحاجات‬

‫‪232‬‬
 ‫املتغريات األساسية املؤثرة ىف الدوافع‬
‫قدم بورتر ومايلز منوذجاو نظرياو لدراسـة الدافعية خالل السبعينات ‪ ,‬لقى قبو وال كبرياو ‪ ,‬حيث كونا‬
‫منوذجهام اســـتقراء العديد من البحوث التجريبية التى متت ىف هذا املجال‪ .‬ويعترب هذا النموذج‬
‫من أوائل املحاوالت املتكاملة لتحديد املتغريات األساسية التى تؤثر ىف دافعية األفراد ألداء العمل‬
‫ىف املنظامت ‪ ,‬ويعرض الجدول رقم (‪ )1-7‬لهذؤ املتغريات ‪ ,‬وأيضاو لبعض األمثلة البار ة عليها‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪)1-7‬‬
‫املتغريات األساسية املؤثرة ىف الدوافع‬
‫متغريات متعلقة‬ ‫متغريات متعلقة‬ ‫متغريات متعلقة‬
‫بالبيئة التنظيمية‬ ‫بطبيعة العمل‬ ‫بالفرد‬
‫بيئة العمل املباارشة‬ ‫‪-1‬‬ ‫منط العوائد‬ ‫‪-1‬‬ ‫اهتاممات الفرد‬ ‫‪-1‬‬
‫جامعة العمل‬ ‫‪-‬‬ ‫الداخلية‬ ‫اتجاهات الفرد‬ ‫‪-4‬‬
‫منط اإلارشاف‬ ‫‪-‬‬ ‫درجة االستقالل‬ ‫‪-4‬‬ ‫نحو نفسه‬ ‫‪-‬‬
‫الــقـرارات والترصــــفــات‬ ‫‪-4‬‬ ‫املتاحة للفرد ىف‬ ‫نحو عمله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التنظيمية‬ ‫أداء العمل‬ ‫نحو بيئة العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أنظمة العوائد‬ ‫‪-‬‬ ‫مقدار املعلومات‬ ‫‪-3‬‬ ‫الحاجات األساسية للفرد األمان ‪,‬‬ ‫‪-3‬‬
‫الفردية‪.‬‬ ‫املتوفرة عن نتائج‬ ‫االجتامعية ‪ ,‬اإلنجا ‪ ,‬وما إليها‪.‬‬
‫أنظمة العوائد‬ ‫‪-‬‬ ‫اإلنجا ‪.‬‬
‫الجامعية‪.‬‬

‫وقبـل أن نتعرض لهذؤ املجموعات الثالثة من املتغريات األســـاســـية املؤثرة ىف الدافعية ‪ ,‬يجب‬
‫اإلشارة إىل أن هذؤ املتغريات ال متثل نظاماو ساكناو ‪ ,‬فهى ليست ثابتة عرب الزمن بل أنها تتغري من‬
‫موقف ألخر‪ .‬وباإلضافة إىل ذلج ‪ ,‬فهذؤ املتغريات ال متارس تأثريها منفردة بل هى تؤثر ىف دافعية‬
‫األفراد مجتمعة ‪ ,‬كام أنها ىف ذات الوقت تؤثر ىف بعضــها البعض‪ ,‬ويتوقف مســتوى دافعية الفرد‬
‫إذن عىل طبيعـة وقوة هـذؤ املجموعات الثالث من املتغريات ‪ ,‬وأيضـــاو عىل ما يحدث بينها من‬
‫تفاعالت‪ .‬وميكن صياغة هذا املفهوم ىف معادلة مبسطة كام يىل ‪:‬‬
‫الدافعية = متغريات متعلقة بالفرد × متغريات متعلقة بطبيعة العمل × متغريات متعلقة بالبيئة‬
‫التنظيمية‪.‬‬

‫‪ -1‬املتغريات املتعلقة بالفرد ‪:‬‬

‫يشـــري اســـتقراء نتـائج البحوث التجريبية التى أجريت ىف هذا املجال إىل أن املتغريات املتعلقة‬
‫بـالفرد مثل اتجاهاته واهتامماته وحاجاته ذات تأثري بالغ عىل ســـلوكه‪ .‬فقد تبني مثال أن األفراد‬
‫الـذين يتمتعون بـدافع إنجـا قوى يتميزون مبســـتويات أداء مرتفعة مقارنة مبن يتحلون بدافع‬
‫‪233‬‬
‫إنجا ضـعيف‪ .‬كذلج اتضـ أن اتجاهات األفراد السلبية نحو املنظمة التى يعملون بها تؤدى إىل‬
‫النقص الواضـــ ىف رغبتهم ىف االســـتمرار ىف عضـــوية هذؤ املنظمة واالنتامء إليها واملشـــاركة ىف‬
‫أنشـــطتها وىف ذات االتجاؤ تشـــري نتائج العديد من التجارب إىل إمكانية االعتامد عىل مســـتوى‬
‫طموح األفراد ىف التنبؤ بدقة مبعدالت أدائهم‬

‫‪ -4‬املتغريات املتعلقة بطبيعة العمل ‪:‬‬

‫أســـفرت أبحاث مختلفة عن أن املتغريات املتعلقة بطبيعة العمل مثل درجة الســـيطرة املتاحة‬
‫للفرد عىل عمله ‪ ,‬ومدى املســئولية التى يحتويها العمل ‪ ,‬ذات تأثري بالغ عىل الدافعية ‪ ,‬فقد أكد‬
‫العـديـد من الكتـاب والبـاحثني عىل أن إثراء الوظيفـة مبـا يتضـــمنـه من يـادة درجة الحريات‬
‫والصالحيات والسيطرة املتاحة للفرد ىف أدائه لعمله ‪ ,‬قد أدى إىل إرتفاع معدالت األداء‪.‬‬

‫عىل أن الظاهرة الجديرة باالهتامم ىف هذؤ الدراســـات يتمثل فيام قررته من نتائج تتعلق مبقولة‬
‫أن تأثري املتغريات املتعلقة بطبيعة العمل عىل الدافعية يزداد عندما يؤخذ ىف االعتبار الدور الذى‬
‫متارسه املتغريات املتعلقة بالفرد ‪ ,‬كمتغريات وسيطة ىف هذؤ العالقة‪.‬‬

‫‪ -3‬املتغريات املتعلقة بالبيئة التنظيمية ‪:‬‬

‫يـذخر الرتاث التنظيمى بـالعـديـد من املؤارشات والـدالئـل التى تؤكـد تأثري العديد من املتغريات‬
‫املتعلقة بالبيئة التنظيمية مثل منط اإلارشاف الذى يخضـــع له الفرد ‪ ,‬وجامعة العمل التى ينتمى‬
‫إىل عضــويتها ‪ ,‬عىل مســتوى أدائه وما نتائج تجارب الهاوثورن إال تأكيدا لهذا االتجاؤ منذ القدم‬
‫حني كشـفت النقاب عن التنظيامت غري الرسمية لجامعات العمل والدور الحيوى الذى تلعبه ىف‬
‫تقدير معدالت األداء‪ .‬ونؤكد هنا مرة أخرى عىل أن تأثري متغريات البيئة التنظيمية عىل الدافعية‬
‫يزداد حني تتفاعل مع املتغريات املتعلقة بالفرد ‪ ,‬واملتغريات املتعلقة بطبيعة العمل‪.‬‬

‫‪234‬‬
 ‫طرق تحفيز العاملني‬
‫ال يوجد سلوك دون دافع يكمن وراءؤ ‪ ,‬لذا وجب تحريج تلج الدوافع عن طريق الحث واإلثارة‬
‫من خالل أدوات ووسائل معينة يحبها األفراد ويتمنونها ‪ ,‬تلج التى يطلق عليها الحوافز‪.‬‬

‫ومن هنـا تأىت التفرقة بني الدوافع والحوافز ‪ ,‬فنن الدوافع ‪ Motives‬متثل الطاقات الكامنة لدى‬
‫الفرد وتدفعه ليسلج سلوكاو معيناو أى هى القوة الداخلية التى تعمل داخل الفرد وتدفعه للبحث‬
‫عن يشء محدد مبا ييرس ـ له رســم غاياته وتســهل له عملية التكيف مع ظروف البيئة الخارجية‪.‬‬
‫أما الحافز ‪ Incentives‬فهو املثري الخارجى الذى يحرك ىف نفس الفرد الدوافع للقيام بعمل معني‬
‫‪ ,‬والصلة بني الدافع والحافز صلة وثيقة كالتى تربط بني املثري واالستجابة‪.‬‬

‫ولهذا ميكن القول أن العوامل واملتغريات التى تحث الفرد عىل الترصــفات بطريقة معينة ‪ ,‬وتقلل‬
‫أو تزيد من رسعة هذا الترصف يطلق عليها اسم الحوافز وبهذا ميكننا تعريف الحوافز عىل أنها ‪:‬‬

‫مجموعة األدوات والوســـائل التى تســـعى املنظمة لتوفريها للعاملني بها ســـواء كانت مادية أو‬
‫معنوية ‪ ,‬فردية أو جامعية إيجابية أو ســلبية ‪ ,‬بهدف إشــباع الحاجات والرغبات اإلنســانية من‬
‫ناحية وتحقيق الفعالية املنشودة من ناحية أخرى ‪ ,‬وذلج مبراعاة الظروف البيئية املحيطة‪.‬‬

‫ومن هذا التعريف ميكن الوقوف عىل العنارص التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬أن الحوافز هى مجموعة من األدوات والوسائل‪.‬‬

‫‪ -4‬تقوم املنظمة حسب إمكاناتها بتوفري تلج الحوافز‪.‬‬
‫‪ -3‬تتعدد أنواع الحوافز ليس بحســـب قدرة املنظمة وإمكاناتها فقط وإمنا بحســـب احتياجات‬
‫األفراد ودوافعهم أيضاو‪.‬‬
‫‪ -2‬يتمثل الهدف األسـاىس من الحوافز ىف إشباع حاجات األفراد مبختلف تقسيامته من ناحية ‪,‬‬
‫وتحقيق اإلنتاجية من ناحية أخرى‪.‬‬
‫‪ -5‬يجب أخذ الظروف واملتغريات البيئية ىف الحسبان عند إعداد نظم الحوافز ىف املنظمة‪.‬‬

‫لقد تعددت املداخل التى ميكن إتباعها لتصنيف الحوافز التى متنحها املنظامت للعاملني بها ‪ ,‬من‬
‫بني تلج التصنيفات ‪:‬‬

‫‪ ‬الحوافز املادية والحوافز املعنوية‪.‬‬

‫‪ ‬الحوافز الفردية والحوافز الجامعية‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز املباارشة وغري املباارشة‪.‬‬

‫‪235‬‬
 ‫‪ ‬الحوافز النقدية والحوافز غري النقدية‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز التقليدية والحوافز االبتكارية‪.‬‬
‫‪ ‬الحوافز اإليجابية والحوافز السلبية‪.‬‬

‫وعادة تســتخدم املنظمة أكث من نوع من الحوافز ويختلف ذلج بالنســبة للفرد الواحد حســب‬
‫تدرجه الوظيفى ومدة عمله ومكانته ومسـتواؤ اإلدارى ‪ ,‬وتؤثر أيضـا إمكانات املنظمة وفلسفتها‬
‫ىف نوع الحافز املمنوح ‪ ,‬وتبقى املسئولية عىل إدارة املنظمة الختيار تصنيفات الحوافز املناسبة‬

‫وتشــري الحوافز املادية إىل كل ما متنحه املنظمة للعاملني بها من أجر أســاىس أو راتب أو مكاف ت‬
‫تشــجيعية أو عالوات دورية أو اســتثنائية أو عمالت أو ترقيات أو اشـرتاك ىف األرباح أو ما شــابه‬
‫ذلج مبا يضمن للعاملني مستوى مناسب من العيع ومقابلة األعباء املادية‪ .‬أمام الحوافز املعنوية‬
‫‪ :‬وهى ال تقل أهمية وتأثرياو ىف حفز همم األفراد ‪ -‬فتمثل ما تبذله املنظمة من جهود لســـعادة‬
‫العـاملني بهـا وإشـــعـارهم بـاألهمية واملكانة واالنتامء وإحســـاســـهم بالتقدير واحرتام آرائهم‬
‫ومقرتحاتهم ‪ ,‬ولذا فهى تقدم لهم أنواط الجدارة وأوسمة النجاح وشهادات التقدير وتحتفل بهم‬
‫وتنرش أسامؤهم وتصور حفالتهم … وهكذا‪.‬‬

‫ومتثـل الحوافز الفرديـة ‪ :‬مـا تقدمه املنظمة من حوافز لألفراد العاملني بها‪ ,‬بصـــورة تعتمد عىل‬
‫األداء الفردى برصـــف النظر عن النتـائج التى حققوهـا كجامعـة ‪ ,‬أما الحوافز الجامعية ‪ :‬فتهتم‬
‫بجامعــة العمــل لتحقيق االرتبــاط واالنســـجــام والتوافق الجامعى وتنميــة الشـــعور الجامعى‬
‫باملسئولية‪ .‬وسنناقع تفصيالو طرق من الحوافز الفردية والجامعية‪.‬‬

‫والحوافز املباارشة ‪ :‬تؤثر عىل األفراد بصورة مباارشة عند استجابتهم لزيادة اإلنتاج وتحقيق التفوق‬
‫‪ ,‬وذلـج عن طريق ربط األجر بـاإلنتـاج ومن املكـافـ ت والعموالت وغريهـا من الحوافز املادية‬
‫واملعنويـة ‪ ,‬ىف حني نجـد أن الحوافز غري املبـاارشة تتضـــمن مجموعة الخدمات واالمتيا ات التى‬
‫تقدمها املنظمة بصـورة غري مباارشة للعاملني بها كتقديم الخدمات االجتامعية بصــورها املختلفة ‪,‬‬
‫وبذلج نجد أنها متس مصال األفراد بصورة غري مباارشة‪.‬‬

‫وميكن تقسـيم الحوافز أيضاو إىل حوافز نقدية وحوافز غري نقدية ‪ ,‬متثل الحوافز النقدية ما تقدمه‬
‫املنظمـة للعـاملني بها ىف صـــورة نقدية فقط كاملكاف ت والعموالت والدفع لقاء املعرفة واملهارة‬
‫واملشـاركة ىف األرباح وغريها أما الحوافز غري النقدية فهى التى تتمثل ىف السياسات واللوائ التى‬
‫تقرهـا املنظمـة لحفز العـاملني كـاملشـــاركة ىف الربامج وإعادة تصـــميم العمل ‪ ,‬والنقل والرتقية‬
‫ومواعيد العمل واملشاركة ىف امللكية وغريها …‬

‫‪236‬‬
‫والحوافز التقليدية تشري إىل ما تعارف عليه من طرق تحفيزية ىف وقت ما‪ ,‬أما الحوافز االبتكارية‬
‫فتمثل ما تضيفه املنظامت الرائدة باستمرار من أساليب لحفز العاملني بها ودعوتهم بصورة دامئة‬
‫البتكار الطرق والفنون التى تدعم منو املنظمة وبقائها‪.‬‬

‫ومتن الحوافز اإليجـابيـة لألفراد والجامعات ىف صـــورة إثابة عن العمل مبا يحقق مزايا مادية أو‬
‫معنوية فردية أو جامعية ‪ ,‬ىف حني متثل الحوافز الســـلبية أســـلوباو للتهديد والتخويف إذ تحدد‬
‫العقاب الذى يلحق باألفراد نتيجة عدم التزامهم بالحدود املبينة ىف العمل والسلوك والترصف كام‬
‫تؤمن الحقوق من خالل ردع األفراد وإبعادهم عن اإلهامل والتهاون واإلخالل بالواجبات‪.‬‬

‫وفيام يىل نتناول بشـــء من التفصـــيل طرق الحوافز الفردية والحوافز الجامعية ‪ ,‬النقدية وغري‬
‫النقدية ‪ ,‬كام يوضحها الشكل رقم (‪)5/7‬‬
‫الشكل رقم (‪)5/7‬‬
‫أنواع الحوافز‬

‫‪237‬‬
 ‫أوالو ‪ :‬الحوافز الفردية ‪:‬‬

‫تتعدد أنواع الحوافز الفردية ‪ ,‬وميكن استعراض أهمها عىل النحو التاىل‪:‬‬

‫(أ) الحوافز الفردية النقدية ‪:‬‬

‫‪ -1‬األجور والرواتب ‪:‬‬
‫األجر هو املقابل النقدى املباارش واملحدد الذى يحصـــل عليه الفرد لقاء عمله مدة منية محددة‪.‬‬
‫وميثـل األجر الكيـان األســـاىس للحوافز ىف معظم الوظائف ىف غالبية املجتمعات مع تســـليمنا‬
‫باختالف أنظمته وطرق تقديرؤ من منظمة ألخرى وىف نفس املنظمة من قطاع آلخر‪ .‬ويقدر األجر‬
‫بنـاء عىل طبيعـة العمـل املؤدى وأهميته وطبيعة ســـوق العاملة ‪ ,‬ومدى حداثة أو أقدمية من‬
‫يستحقه ‪ ,‬والقواعد القانونية واللوائ التى تنظمه‪.‬‬

‫وتبــدو أهميــة األجر كــأحــد أنواع الحوافز الهــامــة لتــأثريؤ عىل كثري من أنواع الحوافز األخرى‬
‫كالعالوات واملكاف ت والبدالت وما إليها ‪ ,‬هذؤ إىل جانب دورؤ األساىس ىف إشباع حاجات األفراد‬
‫الفيسولوجية ‪ ,‬واعتبارؤ العنرص الجوهرى املعرب عن تقدير املنظمة للجهد املبذول ىف العمل‪.‬‬

‫‪ -4‬األجر بالقطعة ‪Piecework :‬‬

‫ميثـل األجر بـالقطعـة إحـدى الطرق الفردية للحوافز التى متن للعامل عن كل قطعة من اإلنتاج‬
‫ويتم احتسـابها بصـورة يومية أو أسـبوعية عن طريق حساب عدد الوحدات املنتجة ‪ ,‬وهى أكث‬
‫الطرق شيوعاو وميكن تطبيق هذؤ الطريقة عىل أساس إخضاع كل الكمية املنتجة لألجر أو الحافز‬
‫املحـدد فـنذا كنـا ىف ورشـــة لألثاث وكان أجر العامل ‪ 5‬جنيه عن تجميع الكرىس ‪ ,‬وقام العامل‬
‫بتجميع وتجهيز عدد ‪ 6‬كراىس ىف اليوم فنن أجرؤ الذى يحصـل عليه بحسب كمية اإلنتاج = ‪6×5‬‬
‫= ‪ 30‬جنيه ىف اليوم‪.‬‬
‫كام ميكن تطبيق طريقة األجر بالقطعة عىل أســاس وجود أجر ثابت ميثل حد أدو يحصــل عليه‬
‫العامل وحافز عند يادة إنتاجه ‪ ,‬وكمثال إذا كان أجر العامل ىف املثال السابق ‪ 15‬جنيه ىف اليوم‬
‫وكــان اإلنتــاج النمطى الواجــب أن يقوم بــه هو عــدد ‪ 3‬كرىس ‪ ,‬وكــان حــافز الكرىس الواحــد ‪5‬‬
‫جنيهات ‪ ,‬واســتطاع العامل أن يقوم بتجميع وتجهيز عدد ‪ 7‬كراىس ىف أحد األيام ‪ ,‬فننه يســتحق‬
‫الحافز عىل ‪ 2‬كراىس ويحسب الحافز لذلج فيكون (‪ 40 = )5×2‬جنيهاو‪.‬‬

‫‪238‬‬
‫ومن مزايا هذؤ الطريقة ‪ ,‬سـهولة حسـابها وبساطتها ووضوحها أمام العامل مبا ييرس له االهتامم‬
‫بعمله وإقامة عالقة وثيقة مبنظمته ‪ ,‬هذا إىل جانب مراعاتها لعنرص العدالة واملساواة‪.‬‬

‫إال أنه يؤخذ عىل طريقة األجر بالقطة صـــعوبة تحديد الحد األدو لإلنتاج الذى يســـتحق عليه‬
‫العـامـل األجر املحـدد ‪ ,‬واختالف العامل واملنظمة حول تحديدؤ فكل منهام له رأى مختلف عند‬
‫تحديدؤ ‪ ,‬كام تحتاج هذؤ الطريقة قياس مستمر للكمية املنتجة‪.‬‬

‫‪ -3‬املكافأة ‪: Bonus‬‬
‫متن املنظامت مكاف ت لكبار موظفيها ىف املســتويات اإلدارية املختلفة وخاصــة العليا منها ‪ ,‬بناء‬
‫عىل ما يقدمونه من أفكار وآراء وأنشطة وأعامل تؤثر عىل األداء العام للمنظمة أو أدائهم بحيث‬
‫يرتتب عليها تحقيق األرباح و يادة كميات املبيعات‪ .‬ليســت هناك نســباو معينة ملقدار املكاف ت‬
‫التى ميكن تقدميها ولكن قد يكون املســـتوى اإلدارى أهمية كبرية ىف تحديد مقدار املكافأة فكلام‬
‫ارتفع املســتوى اإلدارى ادت نســبة املكافأة املمنوحة ‪ ,‬هذا كام يتأثر مقدار املســاهمة مبســتوى‬
‫أداء املدير ‪ ,‬وبناء عىل ذلج ميكن أن نرى جدو وال يوضـ نســبة املكاف ت من املرتب السنوى عىل‬
‫النحو التاىل ‪:‬‬

‫رئيس قسم‬ ‫مدير‬ ‫مدير عام‬ ‫املستوى‬

‫‪%80‬‬ ‫‪%140‬‬ ‫‪%150‬‬ ‫أداء ممتا‬
‫‪%50‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%140‬‬ ‫أداء جيد‬
‫‪%30‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫أداء عادى‬

‫وقـد نرتك الحريـة لكـل قطـاع أو إدارة لتحديد املبالغ املحددة كمكافأة للعاملني بها دون التقيد‬
‫بنسبة أو فرتة دورية ‪ ,‬ما يهم أن تراعى فيها قواعد العدالة واملساواة واألداء‪.‬‬

‫‪ -2‬العالوات ‪Merit Raises :‬‬

‫متثـل العالوات يـادة معينـة ىف األجر أو املرتـب تعطى لألفراد بعد تقييم أدائهم هذؤ العالوات‬
‫تحدد عادة عن طريق املرشف املباارش للمرؤوسني‪.‬‬

‫وميكن استخدام العالوات كأداة تحفيزية لعدة أغراض متباينة فقد متن العالوات للكفاءة وذلج‬
‫عنـد يـادة األجر أو الراتب نتيجة لزيادة إنتاجية الفرد‪ ,‬كام قد متن العالوة لألقدمية عندما مير‬
‫عىل الفرد عام جديد يضــاف إىل تاريخ عمله باملنظمة ‪ ,‬وهناك أيضــاو العالوات االســتثنائية التى‬
‫متن للفرد عندما مييز أداؤؤ عن اآلخرين ويقدم عمالو أو فكراو ابتكارياو تستفيد منه املنظمة‪.‬‬

‫‪239‬‬
‫ومن مزايا العالوات كأســلوب تحفيزى ســهولة تطبيقها لالســتفادة من تصــنيفها إلشــباع مختلف‬
‫حاجات األفراد بجانب إمكانية منحها لعامل اإلنتاج واإلداريني والبائعني والتخصصيني ويؤخذ عىل‬
‫طريقـة العالوات أنهـا تعتمـد عىل نتـائج تقييم األداء التى قد متيل إىل محاباة األفراد وإعطائهم‬
‫تقديرات عالية باإلضافة إىل من األفراد عالوات متساوية مع أن جهودهم مختلفة‪.‬‬
‫‪ -5‬العموالت ‪: Commissions‬‬
‫ىف وظـائف البيع غـالبـاو مـا نجـد البائع يحصـــل عىل أجرؤ بناء عىل النتائج التى يحققها ‪ ,‬حيث‬
‫يحصل البائع أو املحصل عىل نسبة مئوية من املبيعات التى تحققها ‪ ,‬أو من الديون التى يحصلها‬
‫‪ ,‬وقد يصل األمر إىل أن يحصل بعض املسئولني ىف الوظائف اإلدارية عىل عموالت للصفقات التى‬
‫يعقدونها مع الرشــكات األخرى ‪ ,‬وعادة ما يحصــل البائع عىل راتب ثابت بجوار العمولة‪ ,‬ويعمل‬
‫الراتب الثابت عىل إشباع حاجاته األساسية وتأمني أمور معيشته ‪ ,‬ىف حني تحفزؤ العمولة وتدفعه‬
‫لتنمية مجهودؤ البيعى‪.‬‬

‫ومن مزايـا هـذؤ الطريقة أنها متغرية بحســـب حجم املبيعات فال متثل عبء عىل املنظمة ‪ ,‬كام‬
‫تعد حافزاو لرجل البيع لزيادة إنتاجيته وتدعم العالقة بالعمالء باإلضـافة إىل أنها تسهم ىف تحقيق‬
‫أهداف رجل البيع النشيط وتحفزؤ لالبتكار والتجديد ىف عمله‪.‬‬

‫غري أنـه من أهم عيوبهـا تركيز رجل البيع عىل إمتام الصـــفقات بغض النظر عام قد يحدث مثل‬
‫إهامل لخـدمـات بعـد البيع ‪ ,‬أو يادة املردودات ‪ ,‬أو البحث عن عمالء جدد وتدعيم العالقات‬
‫معهم أو الســـعى لتحقيق التوا ن بني املناطق البيعية ‪ ,‬باإلضـــافة إىل ذلج فنن رجل البيع قد ال‬
‫يشـــعر باألمان لعدم اســـتقرار دخله وبذله للجهد الكبري ‪ ,‬وأخرياو فنن مقدار العمولة يعتم عىل‬
‫حاالت السـوق ومدى انتعاشـها أو انكامشها‪ .‬لهذا ال تعتمد املنظامت عىل الراتب والعمولة فقط‬
‫ىف معـاملـة بـائعيهـا وإمنا تقدم العديد من طرق التحفيز األخرى ‪ ,‬كنظام املكاف ت الخاصـــة أو‬
‫املشــاركة ىف األرباح ‪ ,‬أو نظم جوائز الباعة ‪ ,‬هذا إىل جانب ابتكار الطرق التى تجمع بني مختلف‬
‫األنظمة السابقة‪.‬‬

‫‪241‬‬
 ‫‪ -6‬حوافز املعارف واملهارات‬
‫‪Pay –for – knowledge & pay – for – skills compensation‬‬
‫ىف سبيل تعزيز قدرة األفراد للتعامل مع التطورات املعارصة ىف املجاالت املختلفة ألنشطة وأعامل‬
‫املنظمـة ‪ ,‬والحفز الـدائم لتحســـينهـا ‪ ,‬ودعمها لتقبل األفراد للتغريات والتعقيدات الناجمة عن‬
‫تطبيق األنظمة الحديثة ‪ ,‬وإرســـاء روح املبادرة واإلبداع ‪ ,‬تســـعى املنظامت إىل تعديل وتطوير‬
‫وتنمية املعتقدات والتقاليد والقيم واألنظمة اإلدارية ‪ ,‬وذلج عن طريق تحفيز األفراد الكتســاب‬
‫املعـارف واملعلومـات الجـديدة وتنمية مهاراتهم وتعديل اتجاهاتهم مبا يتفق ومواكبة املتطلبات‬
‫املعارصة‪.‬‬

‫لـذا تهتم معظم ملنظامت الرائـد بتنميـة طرق غري تقليـدية للتحفيز فيام يتعلق ببعض وظائفها‪.‬‬
‫حيث تحدد قيمة وأهمية الوظيفة ومســتوى الراتب الذى تســتحقه عىل هدى من تحليل وتقييم‬
‫الوظائف ‪ ,‬ولقد توصــلت املنظامت ىف الســنوات األخرية إىل بديل تحفيزى جديد يعتمد بصــورة‬
‫جوهرية عىل مدى إملام األفراد باملعارف واملعلومات ‪ ,‬ومدى متييزهم باملهارات أكث من اعتامدؤ‬
‫عىل املهام املادية للوظيفة وكيفية القيام بها‪ .‬أى أن الحوافز ال متن فقط بناء عىل ما يؤديه الفرد‬
‫من مهام ولكنها متن عىل أساس مدى ما ميكن أن يؤد يه الفرد من وظائف ومهام ‪ ,‬وبهذا يكافو‬
‫األفراد عىل كل عمل أو مهارة جديدة يؤدونها‪.‬‬

‫ومن مزايا هذؤ الطريقة ‪:‬‬

‫‪ -1‬أن يادة املهارات وتنوعها يؤدى للتمييز والرباعة ىف مامرســـة الوظائف وينتج قد أكرب من‬
‫املرونة لدى العاملني ىف الترصف واألداء الفعال‪.‬‬
‫‪ -4‬إن يــادة معــارف العــاملني ســـتمكن من تخفيض العــدد الكىل املطلوب منهم ملامرســــة‬
‫األنشطة واملهام باإلضافة إىل تحقيقهم لنتائج أفضل‪.‬‬
‫‪ -3‬إن التحفيز ىف هذا الصدد يعنى تحقيق مستويات أعىل من الرضا عن العمل وبالتاىل تناقص‬
‫معدالت دوران العمل وانخفاض معدالت الغياب‪.‬‬

‫ولكن يؤخـذ عىل هـذؤ الطريقـة أنـه ليس مبقـدور كـل املنظامت تطبيقهـا نظراو لطبيعة أعاملها‬
‫وصغر حجمها وانخفاض إمكاناتها‪.‬‬

‫‪241‬‬
 ‫(ب) الحوافز الفردية غري النقدية ‪:‬‬
‫الحوافز عادة تعنى املال ‪ ,‬ولكن !! تشـــتمل حوافز األداء عىل أشـــكال أخرى متعددة غري نقدية‬
‫منها األنواط والنياشــني وامليداليات والكئوس والشــهادات ‪ ,‬واإلعفاء من التزامات الوقت حضــوراو‬
‫وانرصافاو والعطالت وغريها من الحوافز غري النقدية‪.‬‬

‫ولقد أوضحت نتائج أحد البحوث بالتطبيق عىل ‪ 3400‬ارشكة أن ‪ %60‬منها تستخدم املكاف ت غري‬
‫النقدية تبدأ إحدى أشـكالها بالقول املعروف املحبوب " شكراو لج " وتأخذ أشكا وال أخرى متعددة‬
‫من بينها املدي والثناء وتفويض الســلطات ‪ ,‬والرتقية والتقدم وإعادة تصــميم العمل بتصــنيفاته‬
‫املختلفة‪ ,‬وفيام يىل نتعرض لبعض هذؤ الطرق ‪:‬‬

‫املدي والثناء مقابل التأنيب والتوبيخ‬ ‫‪-1‬‬

‫يحتاج األفراد إىل الثناء والشـكر مبا يشعرهم بتقدير اآلخرين لجهدهم الذى بذلوؤ حتى ولو كان‬
‫ذلج واجباو مفروضاو عليهم ومن ثم يعترب تقدير عمل األفراد أحد أدوات التحفيز الفعالة لتحقيق‬
‫الرضــــا والفخر لإلنجــا ات التى حققونهــا‪ .‬ويجــب أن يكون التقــدير لألعامل املمتــا ة والجهود‬
‫االبتكارية بصـــورة واضـــحة ومباارشة ووقتية مبا يشـــجع األفراد عىل تقديم املزيد من مثل هذا‬
‫العمل‪.‬‬

‫ويعد التأنيب والتوبيخ األداة املقابلة للمدي والثناء ويكون ىف حالة االنحراف الســـالب ىف أداء‬
‫األفراد ويجب أن يتم اللوم والتوبيخ والتقريع مباارشة بعد ارتكاب الخطأ مع إخبار األفراد بالخطأ‬
‫الـذى تم ارتكـابـه ومـدى االســـتيـاء نتيجـة تأثري ذلج عىل األداء ‪ ,‬كام يجب أن يتم الرتكيز عىل‬
‫االنتقاد عىل الســلوك والترصــف والعمل وليس عىل الفرد ذاته وبعد اللوم والتأنيب يجب إشــعار‬
‫األفراد مبـدى تقـديرهم والثقة فيهم لتخطى هذؤ الكبوة واالســـتمرار ىف اإلنتاجية ذات الكفاءة‬
‫العالية‪.‬‬

‫تفويض السلطات مقابل حجبها ‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫يعـد تفويض الســـلطـات من األدوات التى ميكن من خاللهـا تحفيز األفراد ‪ ,‬فالتفويض ىف بعض‬
‫جوانبه يعنى الثقة ىف املرؤوسني للقيام بأعامل معينة وتحمل مسئوليتها ويجب أن يأخذ الرئيس‬
‫ىف اعتبارؤ قدرات ومهارات مرؤوســيه ويهتم بتحليل الظروف املحيطة به ‪ ,‬واألعامل التى ســيتم‬
‫تفويضها حتى يحقق التفويض أهدافه ىف تحفيز وتشجيع األفراد عىل اإلنجا واألداء الفعال‪.‬‬

‫‪242‬‬
‫وميثل عدم تفويض السلطات للمرؤوسني حفزاو سلبياو ميكن استخدامه والتلوي به للمرؤوسني مع‬
‫رضورة وضــوح ذلج للمرؤوســني واالســتشــهاد أمامهم بالتجارب الســابقة ىف عمليات التفويض‬
‫الناجحة منها والفاشـــلة حتى ميكن إثارة همم املرؤوســـني وحفزهم لتقبل املســـئولية والســـعى‬
‫إلثبات الذات‪.‬‬
‫الرتقية والتقدم مقابل الثبات والتجاهل ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫متثل الرتقية حافزاو له أبعادؤ املادية واملعنوية ألنها تفت أمام األفراد آفاقاو واســـعة للنمو والتقدم‬
‫ولهذا تستند الرتقية عىل أسس واضحة من تحليل الوظيفة وقدرات وإبداعات األفراد وإنجا اتهم‪.‬‬
‫وبجانب ذلج يجب أن تسـتند عملية الرتقية عىل املعايري املوضـوعية بعيداو عن املعايري الشخصية‬
‫حتى ميكن إرسـاء قواعد الوالء وااللتزام لدى األفراد ‪ ,‬وتجنب اآلثار السلبية لظهور أمراض املناخ‬
‫التنظيمى‪.‬‬

‫وكام متثـل الرتقيـة حـافزاو إيجابياو فنن بقاء املوظف عىل نفس حالته الوظيفية فرتة طويلة أو نقله‬
‫لوظيفة أقل أو تركه واالستعانة باملصادر الخارجية لشغل وظيفة أعىل كان ميكنه تقلدها كل ذلج‬
‫ميثل حافزاو سلبياو ميكن استخدامه ىف الحاالت والظروف التى تسم بتطبيقه‪.‬‬

‫إعادة تصميم العمل ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تســـتمـد الوظيفـة أهميتها لكونها متثل مجموعة مهام ميارس فيها الفرد قدراته ومهاراته ويطبق‬
‫معلومـاتـه ‪ ,‬ولكن بقاء الفرد ىف نفس املجال لفرتات منية طويلة ومامرســـته ألجزاء دقيقة من‬
‫التخصـص وعدم اشرتاكه ىف تقرير األمور املتعلقة بوظيفته قد تحقق عدم رضاءؤ‪ .‬من هنا جاءت‬
‫فكرة تحفيز العاملني عن طريق تحريكهم وتناوبهم من وظيفة ألخرى ‪ Job Rotation‬ومع ذلج‬
‫ظلـت لـدى العـاملني طاقات فكرية ميكن أن يحولونها إىل إبداعات ىف مجال وظيفتهم مام دعى‬
‫البعض إىل التفكري ىف تحفيز العاملني عن طريق فكرة التوسع واإلثراء الوظيفى والتى تعنى إجراء‬
‫تعـديل ىف أعباء الوظيفة يتضـــمن تغيرياو ىف بعض واجباتها وتنويعاو ىف مســـئولياتها ‪ ,‬وتطويراو ىف‬
‫مواصــفاتها بحيث تعطى لصــاحبها مجاالو إلشــباع حاجات اإلنجا والتقدير واثبات الذات وحافز‬
‫عىل األداء الفعال ليحصل عىل املزيد من إشباع تلج الحاجات‪.‬‬
‫ويفرق البعض بني الدرجات املختلفة إلعادة تصميم العمل ‪ ,‬كام يوض الشكل رقم (‪ )6/7‬حيث‬
‫تبدأ بالتناوب الوظيفى ‪ Job Rotation‬الذى يشري إىل التنقل من وظيفة ألخرى ىف فرتات محددة‬
‫حيث يؤدى واجباته تقريباو ولكن ىف وظائف أو مواقع مختلفة‪.‬‬

‫‪243‬‬
 ‫شكل رقم (‪)6/7‬‬
‫الدرجات املختلفة إلعادة تصميم العمل‬

‫أما االمتداد الوظيفى ‪ ,‬فننه يزيد قليالو عن التناوب الوظيفى ويشـــري إىل تنويع أنشـــطة الوظيفة‬
‫التى ميارسها الفرد مام يشعرؤ بالقدرة عىل أداء مزيد من األنشطة وبالتاىل يشبع حاجته للتقدير‬
‫وتحقيق الذات إىل حد ما‪.‬‬

‫ويعنى التوســع الوظيفى ‪ Enlargement‬أداء الفرد لواجبات أكث تنوعاو وتعقيداو فهناك تكبري ىف‬
‫أنشـــطـة الوظيفة وبالتاىل املهارات املطلوبة ألدائها مام يدفع الفرد الكتســـاب املهارات الال مة‬
‫لكفاءة األداء وحسن التعامل مع اآلخرين لتنوع العالقات واالرتباطات ‪ ,‬فيساعد ذلج عىل إشباع‬
‫الحاجات االجتامعية للفرد‪.‬‬
‫أمـا اإلثراء الوظيفى ‪ enrichment‬فال يعنى تنويع الواجبات واألنشـــطة وتكبريها فقط ‪ ,‬وإمنا‬
‫تكبري املســـئوليات التى تتضـــمنها الوظيفة كاملشـــاركة ىف التخطيط ووضـــع األهداف واملعايري‬
‫وأســـاليب الرقابة مام يتطلب التنمية والتطوير الذاىت للفرد ‪ ,‬ومن ثم فنن يادة املســـئولية هى‬
‫العنرص املحرك واملحفز للفرد وليس مجرد يادة األنشطة والواجبات‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬الحوافز الجامعية ‪:‬‬

‫متثـل الحوافز الجامعيـة ميزة لجميع أعضـــاء الجامعـة متن لهم بنـاء عىل إنتـاجية وتفاعل أداء‬
‫الجامعة كلها ‪ ,‬ســواء صــغر حجم الجامعة أو كرب ‪ ,‬وتوصــف الجامعة بالصــغر عندما يرتاوح عدد‬
‫أعضائها بني ‪ 7-2‬عاملني ‪ ,‬والكرب عندما يرتاوح عدد األعضاء من ‪ 20-35‬عامل‪.‬‬

‫وتكون الحوافز الجامعية مناســـبة ىف حالة االرتباط الكبري بني الوظائف التى يؤديها األفراد‪ .‬ومن‬
‫املتوقع أن يزيـد االرتبـاط والتـداخـل بني الوظـائف ىف املســـتقبـل ‪ ,‬رغم وجودؤ ىف العـديد من‬
‫الحـاالت ىف الوقـت الحـاىل ‪ ,‬وىف املـاىض كان قليل من املنظامت تتبع الحوافز الجامعية لكنها ىف‬
‫املسـتقبل ستصب ىف حاجة أكث البتكار طرق جديدة لتقييم األداء الجامعى وتنمية طرق جديدة‬
‫للحوافز الجامعية‪.‬‬
‫‪244‬‬
 ‫الحوافز الجامعية النقدية ‪:‬‬

‫املشاركة ىف األرباح ‪Profit – Sharing plans :‬‬ ‫‪-1‬‬

‫من بني طرق التحفيز الجامعية عىل مستوى املنظمة من األفراد ميزة املشاركة ىف األرباح الصافية‬
‫وتأخذ املشاركة ىف األرباح عدة أشكال عىل النحو التاىل ‪:‬‬
‫التو يع الدورى لألرباح ‪ :‬ومبقتضـاها يتم حساب األرباح الصافية ىف نهاية املدة الزمنية‬ ‫(‪)1‬‬
‫املقررة ثم تحتسـب نسبة املشاركة ىف األرباح وتو ع نقداو عىل العاملني بالنسب السابق‬
‫تحديدها‪.‬‬
‫تجميع مســتحقات األفراد من املشــاركة ىف األرباح ثم دفعها لهم بصــورة إجاملية عند‬ ‫(‪)4‬‬
‫خروجهم عىل املعاش أو ىف حاالت العجز عن العمل ‪ ,‬أو دفعها للورثة ىف حالة الوفاة‪.‬‬
‫إتباع مزيج من الطريقتني الســابقتني فيو ع جزء ويســتبعد جزء يتم تجميعه ويو ع ىف‬ ‫(‪)3‬‬
‫حاالت املعاش أو العجز عن العمل أو الوفاة‪.‬‬

‫خطط تخفيض التكاليف ‪: Cost Reduction Plans‬‬ ‫‪-4‬‬

‫تتحقق للمنظمــة بعض املزايــا والوفورات نتيجــة جهــد وفكر العــاملني بهــا ‪ ,‬وذلــج من خالل‬
‫العمليات اإلنتاجية والخدمية ‪ ,‬وذلج ىف صورة تنمية اإلنتاجية وتحسني الجودة وتخفيض تكاليف‬
‫املواد واملستلزمات ‪ ,‬مام يؤدى إىل تخفيض التكاليف و يادة اإليرادات ورضاء العميل‪.‬‬

‫ويجـب أن ربط عمليـة تقديم مقرتحات تخفيض التكاليف بأهداف املنظمة والعاملني بها بحيث‬
‫ينعكس أى تحســـن ىف األداء عىل رفاهية الجميع‪ .‬وغالباو ما ترتاوح نســـبة مشـــاركة العاملني ىف‬
‫الوفورات الناتجة عن تخفيض التكاليف بني ‪ %75 - %65‬ىف حني تحصـــل املنظمة عىل نســـبة‬
‫ترتاوح بني ‪ %35 - %45‬من الوفورات الناتجة عن ذلج التخفيض ‪ ,‬وذلج بعد استبعاد ما قد تراؤ‬
‫املنظمة من احتياطى ملواجهة بعض الظروف‪.‬‬

‫وميكن التعرف عىل نســـبـة العـائـد لكـل من املنظمة واألفراد من خالل تكوين لجنة من ممثىل‬
‫اإلدارة وممثىل املوظفني لتحديد املعايري التى ســيتم اســتخدامها ىف تحديد املزايا والوفورات‪ .‬عىل‬
‫أن تتم مراجعـة تلج املعايري بصـــورة دورية من قبل هذؤ اللجنة لتعديلها أو تقديم االقرتاحات‬
‫املتعلقة بها‪.‬‬
‫وتتعدد الطرق املســـتخدمة لدراســـة خطط تخفيض التكاليف وبحث املقرتحات وأثر ذلج عىل‬
‫الوفورات املحققة ‪ ,‬ومن أهم تلج الطرق وأشهرها طريقة سكانلون ‪Scanlon pan‬‬

‫وينب املثال التاىل منوذجاو مبسطاو لتطبيق سكانلون ىف التحفيز الجامعى‪:‬‬

‫‪245‬‬
 ‫تكلفة العاملة خالل شهر أكتوبر‬
‫‪6000000‬‬ ‫وفورات العاملة ‪600000‬‬
‫وفورات تحسني النوعية ‪280000‬‬
‫وفورات املواد ‪360000‬‬
‫‪1220000‬‬ ‫إجامىل الوفورات‬
‫‪360000‬‬ ‫‪ %45 -‬احتياطى ملواجهة الظروف املتغرية‬
‫‪1080000‬‬ ‫‪ -‬الوفورات القابلة للتو يع ‪:‬‬
‫‪756000‬‬
‫‪ %70 -‬نصيب العاملني من الوفورات‬
‫‪342000‬‬
‫‪ %30 -‬نصيب املنظمة من الوفورات‬

‫= ‪%10.46‬‬ ‫نسبة نصيب املوظفني من الوفورات = ‪× 756‬‬

‫متلج أسهم الرشكة ‪: Employee Owner Ship‬‬ ‫‪-3‬‬

‫يسـعى األفراد أحياناو لتملج أسـهم الرشكات التى يعملون بها حيث متنحهم اإلدارة الحق ىف ارشاء‬
‫بعض أسـهم الرشـكة بأسـعار محددة سـلفاو ‪ ,‬توضـع هذؤ األسـعار عىل أســاس الســعر السائد ىف‬
‫الســوق أو ســعر اإلصــدار خالل فرتة معينة ‪ ,‬وتســعى املنظمة إىل ترويج هذا النوع من الحوافز‬
‫لعدة أسباب أهمها‪:‬‬

‫‪ -1‬أن هذؤ األسهم ال متن مجاناو ‪ ,‬وإمنا يدفع مقابلها بناء عىل األسعار املحددة‪.‬‬
‫‪ -4‬دفع العاملني لبذل مزيد من الجهد لشعورهم مبلكية جزء من رأس املال مع محاولة تحجيم‬
‫املخاطر وحل املشكالت والتغلب عىل املعوقات‪.‬‬
‫‪ -3‬تخفيض حدة التوتر والرصـــاع والضـــغط الناتج عن إحســـاس العاملني باســـتغالل املنظمة‬
‫لقدراتهم ومهاراتهم وبث روح االلتزام والتعاون والرضا لتحقيق نجاح املنظمة‪.‬‬

‫وقد متن بعض املنظامت املديرين العاملني بها ىف مختلف املســتويات اإلدارية بعض أســهمها إذا‬
‫حققوا لها أهدافها عىل املدى البعيد ‪ ,‬وقدموا جهداو مميزاو ىف األداء‪.‬‬

‫‪246‬‬
 ‫(ب)‪ -‬الحوافز الجامعية غري النقدية ‪:‬‬
‫كام متن الحوافز الفرديـة غري النقـدية ‪ ,‬فنن اإلدارة قد تعطى الحوافز غري النقدية ســـواء كانت‬
‫إيجابية أو ســلبية بصــورة جامعية ‪ ,‬وذلج بهدف إشــباع حاجات نفســية واجتامعية لدى أعضــاء‬
‫الجامعـة الواحدة مثل حاجات االنتامء والوالء وتقدير اآلخرين ‪ ,‬وتســـهم الحوافز الجامعية غري‬
‫النقــديــة ىف يــادة التعــاون بني األفراد وتقويــة الروابط وإثــارة التنــافس بينهم و يــادة رغبتهم‬
‫لتحقيق املصلحة العامة ‪ ,‬ومن أمثلة هذا النوع من الحوافز ‪:‬‬

‫‪ -‬توجيه خطابات شكر وتقدير لجميع أعضاء اإلدارة أو القسم‬

‫‪ -‬نرش أسامء أفراد الجامعة ىف لوحة الرشف‪.‬‬
‫‪ -‬إتاحة الفرصة لجميع أفراد الجامعة لتقديم مقرتحاتهم عند اتخاذ القرارات‬
‫‪ -‬إعادة تصميم العمل بأشكاله املختلفة عىل مستوى الوظائف‪.‬‬

‫‪247‬‬
 ‫تطبيق عمىل‬
‫استقصاء دوافع السلوك‬

‫لكل عبارة من العبارات التالية سبع استجابات مختلفة ترتاوح بني ‪:‬‬

‫معارض قليالو‬ ‫معارض‬ ‫معارض قليالو‬ ‫ال أدرى‬ ‫موافق قليالو‬ ‫موافق‬ ‫موافق متاماو‬

‫‪3-‬‬ ‫‪4-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫صفر‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪4+‬‬ ‫‪3+‬‬

‫يرجى وضع عالمة (‪ )‬أمام كل عبارة لالستجابة لرأيج شخصياو ‪ ,‬أمامج عرش دقائق لالنتهاء من ذلج‪.‬‬

‫العبـــــارات‬
‫‪3-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 1+ 4+ 3+‬صفر ‪1-‬‬
‫‪4‬‬

‫‪ -1‬يجب من يادات ىف األجور لكل من يؤدى عمله بشــكل‬

‫مطلوب‪.‬‬
‫‪ -4‬وصــف الوظيفة وصــفاو جيداو للعامل أو املوظف يســاعدؤ‬
‫عىل القيام بعمله بدقة وتحقيق ما هو متوقع منه‪.‬‬
‫‪ -3‬يحتاج العاملون إىل من يذكرهم دامئاو بأن اســـتمرارهم ىف‬
‫العمل مرهون بتقدم املنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬البـد أن يهتم املـدير اهتامماو كافياو بظروف العمل املادية‬
‫للعاملني معه‪.‬‬
‫‪ -5‬يجـب عىل من يرأس عمالو ما أن يبذل جهداو من أجل تنمية‬
‫مناخ عمل ودى مع مرؤوسيه‪.‬‬
‫‪ -6‬اعرتاف اإلدارة باإلنجا غري العادى يعنى الكثري بالنســـبة‬
‫للعاملني‪.‬‬
‫‪ -7‬املدير الذى يتصـــف بالالمباالة يؤذى مشـــاعر العاملني‬
‫معه‪.‬‬
‫‪ -8‬يريد العاملون أن يشـعروا بأنهم يستفيدون استفادة كاملة من‬
‫مهاراتهم الحقيقية ىف العمل‪.‬‬
‫‪ -9‬ميثـل نظـام مكافأة نهاية الخدمة عنرصـــاو هاماو ىف حرص‬
‫العاملني عىل وظائفهم‪.‬‬

‫‪248‬‬
 ‫العبـــــارات‬
‫‪3-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ 1+ 4+ 3+‬صفر ‪1-‬‬
‫‪4‬‬

‫‪ -10‬كــل الوظــائف تقريب ـاو ميكن جعلهــا مشـــجعــة ومثرية‬

‫الهتامم العاملني‪.‬‬
‫‪ -11‬يبـذل معظم العـاملني أفضـــل جهـد لـديهم ىف كـل ما‬
‫يقومون به من أعامل‪.‬‬
‫‪ -14‬تســـتطيع اإلدارة إظهار اهتامم أكرب بالعاملني بأن توفر‬
‫لهم مناسبات اجتامعية بعد ساعات العمل‪.‬‬
‫‪ -13‬الشعور بالفخر واالعتزا بالعمل ميثل مكافأة هامة لكل‬
‫من يعمل باملنظمة‪.‬‬
‫‪ -12‬يريد العاملون أن يشعروا بأنهم أفضل من يؤدى أعامل‬
‫وظائفهم‪.‬‬
‫‪ -15‬جودة العالقات غري الرسمية ىف العمل لها أهمية كبرية‪.‬‬
‫‪ -16‬وجود حوافز مادية فردية يحسن من أداء العاملني‪.‬‬
‫‪ -17‬شــعور العاملني بوضــوح جهودهم أمام اإلدارة العليا له‬
‫أهمية عندهم‪.‬‬
‫‪ -18‬يفضـــل العـاملون أن يخططوا ويتخـذوا القرارات بأقل‬
‫قدر من إارشاف رؤسائهم‪.‬‬
‫‪ -19‬ميثل ضامن استقرار الوظيفة أهمية كبرية عند العاملني‬
‫‪ -40‬جودة األدوات التى يعمل بها العاملون له أهمية خاصة‬
‫لديهم‪.‬‬

‫يرجى نقل األرقام املقابلة الستجابتج للعبارات املختلفة كل ىف مكانه من الجداول الخمسة التالية ‪ ,‬مع االحتفاث‬
‫باإلشارات (‪ )-( , )+‬ثم استخرج حاصل الجمع الجربى لكل جدول‪.‬‬

‫‪249‬‬
‫‪ ‬ينقل مجموع درجات الجداول الخمســـة إىل هرم الحاجات بحيث يوضـــع الرقم املوجب األكرب ىف قاعدة‬
‫الهرم ثم نتـدرج بـاألرقـام األقـل ىف اتجـاؤ القمـة ‪ ,‬ميكنج التعرف عىل دوافعج الحالية ثم مناقشـــتها مع‬
‫املجمعة‪.‬‬

‫‪251‬‬
 ‫الفصل العاارش‬
‫التغيري والتطوير التنظيمى‬

‫مفهوم التغيري التنظيمى (التعريف–األهمية–األهداف)‬ ‫‪‬‬

‫مجاالت التغيري التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مصادر التغيري التنظيمى وأسبابه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التطوير التنظيمى ‪ :‬ماهيته ومناهجه املميزة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخصائص املميزة لسلوك املنظامت املعارصة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اسرتاتيجية التغيري وإداراته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬قياس مدى استعداد املنظمة إلحداث‬ ‫‪‬‬
‫التغيري والتطوير التنظيمى‪.‬‬

‫‪251‬‬
 ‫مقدمة‬

‫تفرض طبيعـة العوامـل البيئيـة الـداخليـة والخـارجية واســـتمرار تقلبها وعدم اســـتقرارها عىل‬
‫املنظامت رضورة إجراء عمليات التغيري والتطوير التنظيمى‪.‬‬

‫ويعد موضـــوع التغيري والتطوير التنظيمى من املوضـــوعات القدمية الحديثة ىف مجال دراســـات‬
‫اإلدارة والتنظيم وذلج لطبيعته الخاصــة التى ترتبط بعنرصـ املوارد اإلنســانية إىل جانب عنرصــي‬
‫املوارد املادية واملعنوية‪.‬‬

‫ويتطلـب الحـديـث عن التغيري التنظيمى يحث ماهيته وأســـبابه ودواعيه والفوائد املرتتبة عىل‬
‫تطبيقـه ومحـددات االســـتفادة منها والعقبات التى تقف أمام نجاح املنظامت ىف تطبيقه وهذا‬
‫باإلضــافة إىل املناهج التى ميكن االســتعانة بها واملداخل املتعددة التى ميكن للمنظامت االعتامد‬
‫عليهــا ‪ ,‬كــل ذلــج مع رضورة مراعــاة املتغريات املحيطــة بــاملنظمــة واملؤثرة عىل أهــدافهــا‬
‫واسرتاتيجياتها ‪ ,‬مام قد يحتم عليها دراسة الخصائص املميزة لسلوك املنظامت املعارصة‪.‬‬

‫وىف ضوء ما سبق نتناول ىف هذا الفصل النقاط التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬مفهوم التغيري التنظيمى (التعريف – األهمية – األهداف)‬

‫‪ ‬مجاالت التغيري التنظيمى‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر التغيري التنظيمى وأسبابه‪.‬‬
‫‪ ‬التطوير التنظيمى ‪ :‬ماهيته ومناهجه املميزة‪.‬‬
‫‪ ‬الخصائص املميزة لسلوك املنظامت املعارصة‪.‬‬
‫‪ ‬اسرتاتيجية التغيري وإداراته‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق عمىل ‪ :‬قياس مدى استعداد املنظمة إلحداث التغيري والتطوير التنظيمى‪.‬‬

‫‪252‬‬
 ‫مفهوم التغيير التنظيمى‬
‫يشـري التغيري إىل االنتقال من وضـع إىل وضـع آخر يعتقد املسـئولني أنه األفضل ‪ ,‬والتغيري رضورة‬
‫من رضورات الحياة االجتامعية واالقتصـــادية ‪ ,‬فدوام الحال من املحال ‪ ,‬واألمر يختلف فقط ىف‬
‫كيفية التعامل مع التغيري … هل سـيتم التخطط له ا أم سننتظر حتى يحدث فنستجيب له ا ‪,‬‬
‫أم سنقاومه ساعني لتحجيم أثرؤ ا أم ماذا‪.‬‬

‫والتغيري ما دام متعلقاو بالتنظيم فانه يرتبط بشكل واض باألبعاد التنظيمية التى يوضحها الشكل‬
‫رقم (‪)1/15‬الذى يبني املجموعة الرباعية التى يهتم بها التغيري التنظيمى‪.‬‬

‫ينعـت التغيري بـأنـه تنظيمى ‪ ,‬ألنـه يقع داخـل املنظامت ‪ ,‬يتنـاول كـل عنـارصهـا وأبعادها ‪ ,‬ىف‬
‫سكونها ‪ ,‬وىف تفاعالتها ‪ ,‬ويجب االتفاق مسبقاو عىل خطواته وإجراءاته بدقة مع جميع األطراف ‪,‬‬
‫كذلج أســلوب جمع البيانات ‪ ,‬وتحليلها لتشــخيص املشــكالت ‪ ,‬واالتفاق عىل الحلول املقرتحة ‪,‬‬
‫وطريقة تطبيقها ‪ ,‬ومتابعة اآلثار املرتتبة عىل التطبيق ‪ ,‬والتدخل عند الرضـــورة لتعديل مســـار‬
‫التطبيق إذا لزم األمر ‪ ,‬وباتفاق جميع األطراف املعينني بنحداث التغيري‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪)1/15‬‬
‫املجموعة الرباعية التى يهتم بها التغيري التنظيمى‬

‫‪253‬‬
‫وبـالتـاىل فـنن أطراف عملية إحداث التغيري املخطط ألى وحدة تنظيمية داخل املنظمة تشـــمل‬
‫األطراف التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬عضو الجامعة ‪ :‬كل فرد بذاته داخل الجامعة برصف النظر عن وظيفته أو دورؤ‪.‬‬
‫‪ -4‬الجامعة التنظيمية ‪ :‬كل أعضاء الوحدة التنظيمية وفرق وجامعات العمل الذين لهم هدف‬
‫مشرتك‪.‬‬

‫‪ -3‬املدير املسئول ‪ :‬املسئول الرسمى عن الوحدة التنظيمية‪.‬‬

‫‪ -2‬وكيـل التغيري ‪ :‬ســـواء كـان فرداو أو جهـة فهو مكلف بـنحداث التغيري بالوحدة التنظيمية ‪,‬‬
‫وسواء كان داخليا أو خارجياو‪.‬‬
‫‪ -5‬املنظمـة ‪ :‬تعترب الهدف النهات لعملية إحداث التغيري ‪ :‬حيث أن الهدف يكمن ىف تحســـني‬
‫فعاليتها و يادة إنتاجها ‪ ,‬وتعرب أيضـــاو عن البيئة التى تعمل الوحدة ىف إطارها ‪ ,‬وقد ينظر‬
‫للمنظمة عىل أنها وحدة تنظيمية إلحداث التغيري الشامل‪.‬‬

‫وميثـل التغيري التنظيمى عملية مدروســـة ومخططة لفرتة منية طويلة عادة ‪ ,‬تتعلق بأحد‬
‫أبعـاد الهيكل التنظيمى وعالقاته وخططه وأهدافه ‪ ,‬ولذا فقد تشـــتمل عىل الخطط ‪ ,‬أو الهيكل‬
‫التنظيمى ‪ ,‬أو الســـلوك والثقافة التنظيمية ‪ ,‬أو تكنولوجيا األداء ‪ ,‬أو ظروف ومتطلبات العمل ‪,‬‬
‫أو األفراد وعالقـاتهم و…‪ .‬ومـا شـــابـه ذلج بهدف مواكبه الظروف واملتغريات البيئية الداخلية‬
‫والخارجية املحيطة للبقاء واالستمرار والنمو‪.‬‬

‫وتبدو أهمية التغيري التنظيمى للعديد من األسـباب املؤثرة عىل استمرارية التنظيم ومنوؤ وبقائه‬
‫‪ ,‬ومن بني األبعاد املوضحة ألهمية التغيري والتطوير ما يىل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬بالنسبة للعاملني‬

‫تهتم عمليات التغيري بنشــباع حاجات االنتامء ‪ ,‬وســيادة روح الفريق و يادة جودة حياة العمل‬
‫‪ Quality of work life‬وتحفيز العاملني وتحقيق الرضا الوظيفى ‪ ,‬وتدعيم القيم اإليجابية لديهم‬
‫‪ ,‬ولذا تبدو أهمية التغيري بالنسبة للعاملني ىف العديد من النقاط منها ‪:‬‬

‫‪ -1‬رغبة العاملني ىف وظائف تتحدى مهاراتهم وتنمى شخصياتهم‪.‬‬

‫‪ -4‬سعى العاملني إىل مناخ تنظيمى يحقق لهم املساواة والتأثري املتبادل ىف عالقاتهم التنظيمية‪.‬‬
‫‪ -3‬احرتام اإلدارة لكرامة العاملني اإلنســـانية تزيد من إنتامئهم ووالئهم التنظيمى إضـــافة إىل‬
‫وفاء املنظمة مبسئوليتها اإلجتامعية‪.‬‬

‫‪254‬‬
‫‪ -2‬تصــميم الوظائف والهياكل التنظيمية واملســار الوظيفى مبا يواكب تطلعات العاملني خالل‬
‫حياتهم الوظيفية‪.‬‬
‫‪ -5‬االهتامم باملســـائل العاطفية ىف حياة املنظمة خاصـــة تحقيق الذات للفرد والرصـــاحة بني‬
‫أعضاء املنظمة والشعور بالدفء اإلجتامعى‪.‬‬
‫‪ -6‬وضع السياسات والنظم اإلدارية املؤيدة لتحفيز العاملني وإثارة همهم‪.‬‬

‫ب‪ -‬بالنسبة للعمالء ‪:‬‬

‫يجـب عىل املنظمـة مراعـاة الثقـافـات املختلفـة للعمالء عنـد توفري منتجـاتهـا‪ ,‬كام يجـب عليها‬
‫االهتامم ملتطلبات الشـعوب واملناطق املتباينة‪ .‬من هنا تضاغف تأثري العمالء عىل املنظمة‪ .‬ولقد‬
‫أطلق عىل عقد التسـعينات ىف القرن املاىض أنه عقد املنافسة الرشسة ولذلج احتل رضاء العميل‬
‫مكـان الصـــدارة ىف اســـرتاتيجية املنظامت ‪ ,‬والعميل يريد منتجات خالية من العيوب‪ ,‬وأن يتم‬
‫التسـليم ىف الوقت املناسـب وبالشـكل املناسـب ‪ ,‬وبالكمية املناسبة ‪ ,‬واختصارا إنه يريد الجودة‬
‫الشاملة ‪.Total Quality‬‬

‫جـ‪ -‬بالنسبة للمنظمة ‪:‬‬

‫لي تكون املنظمة متميزة ‪ ,‬فيجب أن تعمل كل عنارصها وأنظمتها بطريقة صــحيحة ومتكاملة ‪,‬‬
‫فكل جزء ‪ ,‬وكل نشــاط ‪ ,‬وكل شــخص ىف املنظمة يؤثر ويتأثر باآلخرين‪ .‬فاألخطاء قد تتضــاعف ‪,‬‬
‫والفشل ىف تحقيق متطلبات فرد ما ‪ ,‬ىف اإلدارات أو الوظائف يؤدى إىل مشكالت ىف أماكن عديدة‬
‫باملنظمة ‪ ,‬وهذؤ بدورها تضاعف املشكالت واألخطاء‪.‬‬

‫وهنا يصــب "للعمل الصــحي من أول مرة مزايا ال تحىصــ ىف كل مكان‪ ,‬أما إذا قبلنا املشــكالت‬
‫واألخطاء ىف منظامتنا ‪ ,‬فســوف يضــيع وقتنا وجهودنا عىل أنشــطة ليســت لها فائدة ‪ :‬كتصــحي‬
‫األخطاء ‪ ,‬البحث عن األشـياء ‪ ,‬اكتشـاف أسباب التأخري ‪ ,‬مراجعة املعلومات املشكوك ىف صحتها‪,‬‬
‫اإلصـــالح أو إعادة العمل ‪ ,‬وتقديم االعتذارات للعمالء بســـبب األخطاء أو املنتجات املعيبة ‪ ,‬أو‬
‫التأخري ىف مواعيد التسليم‪.‬‬

‫ومنهج الجودة الشـــاملـة كـأحد مناهج التغيري للمنظمة ككل يوفر لغة واحدة ىف كل أنحاء املنظمة‬
‫وهى التحسـني املستمر ‪ ,‬حيث متكن الجودة الشاملة من التقاء كل أعضاء املنظمة‪ ,‬ىف كل اإلدارات ‪,‬‬
‫وعىل كل املسـتويات عىل هدف مشـرتك وهو التحسـني املستمر لألداء ‪continuous improvement‬‬
‫وميكن القول بـأن املنـاهج اإلداريـة الحـديثة ‪ ,‬رغم كثتها وتعددها ىف العقد األخري ‪ ,‬إال أنها جميعها‬
‫تخاطب مثلث التغيري بأضالعه الثالثة ‪ :‬العاملني ‪ /‬العمالء ‪ /‬املنظمة‪.‬‬

‫‪255‬‬
 ‫وتبدو الحاجة للتغري والتطوير ىف العديد من الحاالت من أهمها ‪:‬‬
‫التكيف مع البيئة واستغالل الفرص ومواجهة التهديدات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االستغالل األفضل للموارد البرشية واملادية املتاحة للمنظمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إحياء الركود التنظيمى أو تجنب التدهور ىف األداء التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديث وتطوير التكنولوجيا واألساليب املستخدمة ىف العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التخلص من البريوقراطية والفساد اإلدارى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مواجهة االحتياجات املستقبلية للتوسع ودخول أسواق جديدة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تنمية والء العاملني وخلق االتجاهات اإليجابية نحو العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االرتقاء مبستوى جودة املنتج وتحقيق التميز ىف السوق التناف ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إذا أردنا أن ينج التغيري يجب‬

‫‪ -1‬إارشاك الناس ىف التغيري ‪ ,‬مع بيان املصال التى ستعود عليهم‪.‬‬

‫‪ -4‬تزويد الناس مبعلومات مستمرة ‪ ,‬عن نتائج وآثار التغيري‪.‬‬
‫‪ -3‬مراعاة ثقافات العاملني وقيم العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬إشعال حامس العاملني وحفزهم للعمل وتقبل التغري‪.‬‬
‫‪ -5‬استخدام األسلوب العلمى ىف حل املشكالت‪.‬‬
‫‪ -6‬كسب ثقة التنظيامت والجامعات غري الرسمية‪.‬‬
‫‪ -7‬االهتامم بالربامج التدريبية ىف إحداث التغيري‪.‬‬
‫‪ -8‬االعتامد عىل قيـادات فعـالة ذات قبول عال إلحداث التغيري ســـواء كانت رســـمية أو غري‬
‫رسمية‪.‬‬

‫وتتمثل أهداف عملية التغيري فيام يوضحه الشكل رقم (‪.)4/15‬‬

‫ومن الشـــكل رقم (‪ )4/15‬يتضـــ أن أهداف عملية التغيري التنظيمى متعددة ومتداخلة أيضـــاو‬
‫وتتمثل باختصار فيام يىل ‪:‬‬

‫‪256‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)4/15‬‬
‫أهداف عملية التغيري التنظيمى‬

‫‪257‬‬
‫(‪ )1‬التغيري الفكري ‪ :‬يســـعى هذا النوع من التغيري إىل تنمية نواحى الفكر واملعرفة ‪ ,‬ولهذا فهو‬
‫يدور حول املفاهيم واملبادئ واألســـس التى يجب أن يعتنقها األفراد والجامعات ‪ ,‬وتعد قضـــايا‬
‫التغيري الفكرى ســهلة نســبياو حيث أنها تهدف إىل نرشــ املعلومات الصــحيحة عىل نطاق واســع‬
‫ومجموعات معينة قبل أن متتد إىل تغيري املفاهيم واملبادئ األســـاســـية ومن القضـــايا التى يركز‬
‫عليها التغيري الفكرى ‪:‬‬
‫‪ ‬تنمية املشاعر اإليجابية تجاؤ أساليب جديدة‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير املواقف لصال العمل‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدراك والوعى الصحي ألهداف وغايات التنظيم‪.‬‬

‫(‪ )4‬التغيري اإلجرات ‪ :‬ويهــدف هــذا النوع من التغيري إىل إقنــاع عــدد كبري من األفراد والعــاملني‬
‫بالقيام بأعامل معينة من خالل تقبلهم لســياســات وإجراءات عمل جديدة تختلف عن تلج التى‬
‫يطبقونها حالياو ‪ ,‬ومن أمثلة القضايا التى يتناولها التغيري اإلجرات ‪:‬‬

‫‪ ‬صياغة سياسات عمل جديدة تساير متطلبات العوملة‪.‬‬

‫‪ ‬تبسيط اإلجراءات وتطويرها لالستفادة الفعالة من الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬تنمية نظم الحوافز الجامعية املعمول بها‪.‬‬
‫‪ ‬طرح قواعد عمل جديدة بدالو من القواعد القدمية‪.‬‬

‫(‪ )3‬التغيري الهيكىل ‪ :‬ويعـد التغيري الهيكىل من أصـــعـب أنواع التغيري لرتكيزؤ عىل موضـــوعات‬
‫الهيكل ‪ ,‬والعالقات واالتصـــاالت فيام بني مختلف جوانبه ‪ ,‬ومن أمثلة القضـــايا التى يركز عليها‬
‫التغيري الهيكىل ‪:‬‬

‫‪ ‬تخفيض مستويات الهيكل التنظيمى‪.‬‬

‫‪ ‬إرســاء قواعد جديدة لزيادة فعالية العالقات بني الرؤســاء واملرؤوســني وتدعيم عمليات‬
‫تدفق السلطة‪.‬‬

‫‪258‬‬
‫(‪ )2‬التغيري الســـلوىك ‪ :‬ويهـدف هـذا النوع من التغيري إىل مســـاعدة العاملني عىل تغيري قيمهم‬
‫وسلوكهم ‪ ,‬ويعد التغيري القيمى والسلوىك من أصعب أنواع التغيري أيضاو لحاجته إىل فرتات طويلة‬
‫وجهد وتكلفة ‪ ,‬ومن أمثلة القضايا التى تهتم بالتغيري السلوىك ‪:‬‬
‫‪ ‬تنمية القيم واملعتقدات التى تؤكد عىل قيمة االنتامء‪.‬‬
‫‪ ‬تنمية القدرات واملهارات العملية لدى األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬تدعيم املامرسات والترصفات اإليجابية‪.‬‬
‫‪ ‬يادة االهتامم بالعالقات بني مختلف األطراف العاملة باملنظمة‪.‬‬

‫مجاالت التغيري والتطوير التنظيمى‬

‫أشــار ليفت ‪ H.Leavitt‬إىل مجاالت التغيري التنظيمى من خالل األبعاد املوضــحة بالشــكل رقم‬
‫(‪ , )3/15‬ولقد نوؤ إىل أن إحداث تغيري ىف واحد من هذؤ املجاالت ســـيؤثر عىل املجاالت األخرى‬
‫فالتغيريات التى تتم عىل الهيكل بغرض تســـهيل املهام ال شـــج ســـتؤثر عىل األفراد واإلجراءات‬
‫والعمليات الفنية التى تتم‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪)3/15‬‬

‫املجاالت املختلفة إلحداث التغيري التنظيمى‬

‫‪259‬‬
‫‪ -1‬الهيكــل ‪ :‬ميكن إجراء عمليــات التغيري من خالل التوجيهــات الرســـميــة ‪ ,‬واإلجراءات‬
‫والســياســات والقواعد والتى تنعكس بشــكل واضــ من خالل البناء التنظيمى والعالقات‬
‫وأمناط السلطة واملسئولية ‪ ,‬كذلج املركزية والالمركزية ‪ ,‬باإلضافة إىل طرق إعداد امليزانيات‬
‫والقوانني واللوائ الخــاصــــة بعالقــات التنظيم بــاألطراف الخــارجيــة كــالبيئــة واملنظامت‬
‫الحكومية واملوردين …‪.‬وغريهم‪.‬‬
‫‪ -4‬التكنولوجيا ‪ :‬وتشـــمل إجراء التغيري للعمليات الفنية واألســـاليب املتبعة ىف العمل وكيفية‬
‫انســـيابه مبا ييرســـ عمليات األداء وقد يتطلب ذلج إعادة تصـــميم العنارص املادية وطرق‬
‫العمل ومقاييسه املختلفة‪.‬‬
‫‪ -3‬املهام واألنشــطة ‪ :‬وتتعلق بالعمل والنشــاط الذى ميارس ـه األفراد بالتنظيم ولذا قد يتطلب‬
‫األمر الرتكيز عىل دافعية األفراد وتصميم الوظائف وتوصيفها‪..‬‬
‫‪ -2‬األفراد ‪ :‬تعــد عمليــات التغيري املرتبطــة بــاألفراد من أصـــعــب أنواع التغيري ألنهــا تتعلق‬
‫باالتجاهات والدافعية واملهارات الســلوكية …وكلها عوامل شــخصــية تحتاج إىل دراســات‬
‫متعمقة وميكن تحقيقها عن طريق الربامج التدريبية الشــاملة واملســتمرة وأســاليب تقييم‬
‫األداء الحديثة وإجراء عمليات االختيار الدقيق والتخصيص الصحي لألفراد‪.‬‬

‫‪261‬‬
 ‫مجاالت التغيري والتطوير ىف املنظامت‬
‫الهيكل التنظيمى واالختصاصات والعالقات التنظيمية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫سياسات ولوائ وإجراءات وطرق العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التكنولوجيا املستخدمة ىف العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نظم االختيار والتعيني والتدريب‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫سياسات األجور والحوافز والرتقية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫األداء اإلدارى للمنظمة ‪ ,‬واألداء الفنى والهندىس للعاملني‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ظروف وبيئة العمل املادية للعاملني‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نظم التو يع املادى ىف املنظمة (النقل ‪ /‬التخزين ‪ ,‬املناولة)‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نظم تقييم األداء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫جودة املنتج وخدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وسائل وأساليب املحافظة عىل البيئة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مصادر التغيري وأسبابه‬

‫وإن تعددت املصــادر والقوى املســببة للتغيري ‪ ,‬إال أنه ميكننا إجاملها ىف مصــدرين جوهريني هام‬
‫العوامل البيئية الخارجية ‪ ,‬والعوامل البيئية الداخلية‪ ,‬وذلج عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬عوامل البيئة الخارجية ‪:‬‬

‫وتشـــتمل عىل العوامل التى ال ميكن التحكم فيها أو الســـيطرة عليها ىف البيئة املحيطة باملنظمة‬
‫والتى متارس نشــاطها من خاللها ‪ ,‬كام أنه من الصــعب التنبؤ بها بشــكل دقيق ‪ ,‬ومن أمثلة تلج‬
‫العوامل ‪:‬‬

‫‪ -1‬العوامل السـياسـية والترشيعية ‪ :‬ومتثل العوامل املرتبطة بسياسة الدولة وعالقاتها واحتامل‬
‫التغريات التى قد تســنها أو تتعرض لها ســواء كانت محلية أو عاملية ‪ ,‬هذا باإلضــافة إىل ما‬
‫تتعمد الدولة تغيريؤ ىف الترشـــيعات الحالية بقوانني وترشـــيعات جديدة تواكب متطلبات‬
‫الحياة املعارصة ‪ ,‬وال شـج أن لكل ما سـبق تأثريؤ الواضـ عىل مامرسات املنظامت مام قد‬
‫ميثل تغيري ألحد األبعاد التنظيمية‪.‬‬

‫‪261‬‬
‫‪ -4‬العوامـل االقتصـــاديـة ‪ :‬وتشـــري إىل العوامـل املرتبطة باملوارد املتاحة وكيفية اســـتغاللها‬
‫واستثامرها ‪ ,‬وما يرتبط بذلج من أمور اقتصادية كاألسعار والدخول واملنافسة واالتجاهات‬
‫نحو الخصــخصـــة واالنفتاح‪ ...‬وغريها وتؤثر هذؤ العوامل عند تغريها بشــكل واضـــ عىل‬
‫العديد من مدخالت ومخرجات املنظمة وعملياتها التشغيلية‪.‬‬
‫‪ -3‬العوامـل اإلجتامعيـة ‪ :‬وتعرب عن األفراد بـاملجتمع من ناحية عالقاتهم اإلجتامعية وعاداتهم‬
‫وتقـاليدهم ‪ ,‬والقيم التى تحكمهم عند مامرســـة أمور حياتهم وثقافتهم ومدى اهتاممهم‬
‫بالبيئة التى يعيشون فيها ومسايرتهم للتطورات املحيطة‪.‬‬
‫‪ -2‬العوامـل التكنولوجيـة ‪ :‬ومتثـل التـأثريات املتعلقـة بـالطرق واألســـاليـب العلميـة والفنيــة‬
‫املســـتخـدمـة ‪ ,‬ولـذا يجـب مواكبة التطورات التكنولوجية الجديدة فيام يخص املعلومات‬
‫والطرق واألدوات واالتصاالت‪ ...‬وغريها‪.‬‬
‫‪ -5‬العوامل الطبيعية ‪ :‬وتشـــري إىل املوارد الطبيعية املتاحة وإمكانية تعرضـــها لبعض التغيريات‬
‫كوجود الزال ل والهزات األرضية والسيول والتغيريات ىف درجات الحرارة املعتادة‪ ...‬الخ‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬عوامل البيئة الداخلية ‪:‬‬

‫وتحتوى عىل العوامل التى ميكن الســيطرة عليها ىف البيئة الداخلية باملنظمة والتى ترتبط باملوارد‬
‫البرشــية واإلمكانات املالية ونواحى التســويق واملجاالت الفنية واإلنتاجية‪ ...‬وغريها ‪ ,‬ومن أمثلة‬
‫تلج العوامل ‪:‬‬

‫‪ -1‬االفتقار إىل نظم واضحة لتحليل وتوصيف وتقييم الوظائف‪.‬‬

‫‪ -4‬عدم مالءمة الهيكل التنظيمى الحاىل ملتطلبات وأهداف التنظيم‪.‬‬
‫‪ -3‬تعقد سياسات وإجراءات وطرق العمل مبا يؤدى لعدم إنسيابه بالشكل املناسب‪.‬‬
‫‪ -2‬تقادم التكنولوجيا املستخدمة وعدم مسايرتها ألهداف التنظيم‪.‬‬
‫الالمباالة وعدم الوالء من ناحية العاملني للتنظيم‪.‬‬ ‫‪ -5‬تف‬
‫‪ -6‬إنخفاض مستوى أداء العاملني وعدم رضائهم عن سياسات وإجراءات املنظمة‪.‬‬
‫‪ -7‬الرصاعات والخالقات التنظيمية وتعدد مصادر ضغوط العمل‪.‬‬

‫‪262‬‬
 ‫ولكن السؤال املطروح هنا هو ‪ :‬ملاذا يقاوم التغيري من قبل األفرادا!‬
‫لقد تعددت األســباب التى تعرض لها الكتاب والباحثني ملقاومة التغيري ‪ ,‬ولقد تعايع العديد منا‬
‫مع هذؤ األســباب ســواء كان هو الذى يغري ‪ ,‬أو الذى يطبق عليه التغيري ومن بني أهم أســباب‬
‫مقاومة التغيري ‪:‬‬

‫‪ -1‬تهديد االهتاممات واملصــال الشــخصــية لألفراد ‪ ,‬ويبدو أثر تهديد التغيري من خالل التأثري‬
‫الســلبى للتغيري عىل املصــال واألهداف الشــخصــية لألفراد ‪ ,‬ويتضــ ذلج ىف العديد من‬
‫األمثلة من بينها ‪:‬‬

‫أ‪ -‬تخفيض املركز واملكانة الوظيفية‪.‬‬

‫ب‪ -‬تهديد الضامن الوظيفى واألمان النف ‪.‬‬
‫ج‪ -‬التقليل من القدرات واملهارات املطلوبة للوظائف‪.‬‬

‫‪ -4‬الفهم الخـاطو للتـأثري عىل النواحى االجتامعيـة ‪ :‬ومن أمثلـة األســـباب املتعلقة بالنواحى‬
‫االجتامعية التى تؤدى ملقاومة التغيري ما يىل ‪:‬‬
‫مخالفة املعايري السلوكية واالعراف السائدة بني الجامعة‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬التقليل من النفوذ والتأثري والتفاعل االجتامعى‪.‬‬
‫ج‪ -‬سوء العالقات االجتامعية بني األفراد‪.‬‬
‫‪ -3‬ســـوء فهم وتقـدير أهداف التغيري ومنافعه ‪ ,‬ومن أمثلة أســـباب مقاومة التغيري املتعلقة‬
‫بسوء فهم األهداف ما يىل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬عدم وضوح أهداف التغيري ودوافعه‪.‬‬
‫ب‪ -‬عدم املشاركة ىف وضع خطط وبرامج التغيري‪.‬‬
‫ج‪ -‬إرتفاع تكاليف التغيري وعدم توفر امليزانية الكافية‪.‬‬

‫‪ -2‬عدم القدرة عىل التكيف مع التغيري ‪ ,‬وتتعدد األسباب املوضحة لعدم القدرة عىل التكييف‬
‫مع التغيري ومن أمثلتها ‪:‬‬
‫إظهار التغيري للعيوب الشخصية لدى األفراد‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬فرص التغيري جرباو عىل األفراد‪.‬‬
‫ج‪ -‬تطبيق التغيري دفعة واحدة‪.‬‬

‫وميكن التغلب عىل مقاومة التغيري من خالل العديد من املداخل ‪ ,‬بعضها يركز عىل أسلوب إجراء‬
‫التغيري ‪ ,‬وبعضــها يعتمد عىل صــفات وخصــائص القامئني بالتغيري واملصــال التى ميكن تحقيقها‬
‫ملنظامتهم ‪ ,‬وبعضـها اآلخر يهتم باسـثتامر العوامل السلوكية ىف التأثري عل األفراد لقبول التغيري ‪,‬‬
‫ومن أهم تلج املداخل ‪:‬‬
‫‪263‬‬
‫‪ -1‬املشاركة ىف التغيري ‪ :‬إن مشاركة األفراد الذين سيطبقون عمليات التغيري يقلل من مقاومتهم‬
‫‪ ,‬ويرجع ذلج ملســـاهمتهم ىف إبداء اآلراء وتقديم املقرتحات مام يســـاعد عىل امتصـــاص‬
‫اندفاعهم للمقاومة ‪ ,‬وذلج ألنهم أصـــبحوا ارشكاء ىف التغيري ال منفذين فقط والحكمة تقول‬
‫"إن الناس الذين يبحرون معج ىف قارب واحد لن يحدثوا فيه ثقباو"‪.‬‬
‫‪ -4‬االعتامد عىل الرتغيــب والتحفيز ‪ :‬ويتطلــب ذلــج تقــديم الحوافز من أجــل إحــداث التغيري‬
‫ســواء كانت نقدية أو غري نقدية ‪ ,‬مادية أو معنوية ‪ ,‬فردية أو جامعية ‪ ,‬ويحدد من خاللها‬
‫لألفراد الفوائد واملنافع التى ســتعود عليهم إذا نج التغيري ‪ ,‬فاإلنســان بطبيعته نفعى ولن‬
‫يسلج سلوكا إال إذا كان وراءؤ دافع وأمامه هدف واض يتمثل ىف منفعة ينتظرها‪.‬‬
‫‪ -3‬التمهيـد والتهيئــة إلحـداث التغيري ‪ :‬ويعتمـد ذلــج عىل البــدء مبكراو بـالحــديــث عن بعض‬
‫املوضـوعات واألسباب التى تؤكد عىل رضورة التغيري ‪ ,‬وذكر املواقف والقضايا السابقة التى‬
‫متثلـت نتـائجهـا ىف نواحى ســـلبيـة يتطلب األمر رضورة تغيريها ‪ ,‬هذا إىل جانب إيضـــاح‬
‫األهداف التى ميكن تحقيقها مع تغري الحال ‪ ,‬والنتائج املنتظر تحقيقها إذا تم التغيري‪.‬‬
‫‪ -2‬إدخـال تغيريات متعددة ىف نفس الوقت ‪ :‬ويتطلب ذلج وجود عدة أمور تحتاج إىل التغيري‬
‫ىف نفس الوقت مام يشتت قوة األفراد ىف عملية املقاومة ويعمل عىل تو يع املقاومة الكلية‬
‫عىل التغيريات املتعددة‪.‬‬
‫‪ -5‬االعتامد عىل القادة غري الرســـميني إلحداث التغيري ‪ :‬ميثل قادة الجامعات غري الرســـمية ىف‬
‫التنظيم مصــدراو ذو قيمة عالية ىف إقناع األفراد مبزايا وفوائد التغيري ‪ ,‬ولكن األهم ىف املرتبة‬
‫األوىل اقتناعهم أوالو بهذا التغيري حتى ميكنهم مامرسة دورهم ىف إقناع اآلخرين بذلج‪.‬‬
‫‪ -6‬فرض التغيري بصـــورة جربيـة ‪ :‬ويعتمـد ذلـج عىل إحـاطـة عمليـات التغيري بقيود حـاكمة‬
‫وتهديدات قاطعة تلزم األفراد عىل تقبله حتى يلتمســوا بأنفســهم مزاياؤ وفوائدؤ أو يصــلوا‬
‫لدرجة التعود عليه ومامرسته بشكل طبيعى‪.‬‬

‫ومع تعـدد املـداخـل التى ميكن إتبـاعهـا للتغلـب عىل مقـاومـة التغيري وتخفيف حـدتـه إال أننا‬
‫نستخلص منها ‪:‬‬

‫ليسـت هناك طريقة واحدة ميكن القول أنها األفضـل بشكل دائم ‪ ,‬وإمنا األفضل أن نأخذ ىف‬ ‫‪‬‬

‫االعتبار ظروف عملية التغيري وخاصــة ما يتعلق باملســتفيد من التغيري ‪ ,‬واملســتهدف منه ‪,‬‬
‫ومجاالته كام يوضحها الجدول رقم (‪)1/15‬‬

‫‪264‬‬
 ‫الجدول رقم (‪)1/15‬‬
‫املستفيد من التغيري واملستهدف منه ومجاالته‬

‫مجاالت التغيري‬ ‫املستفيد من التغيري‬ ‫الهدف من التغيري‬

‫‪ ‬القدرات الشخصية لألفراد‪.‬‬ ‫‪ ‬الفرد‬ ‫‪ ‬إحداث التغيري الفكرى‬

‫‪ ‬العالقات بني األفراد‪.‬‬ ‫‪ ‬الجامعة‬ ‫‪ ‬إحداث التغيري السلوىك‬
‫‪ ‬قدرات جامعة العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬املنظمة‬ ‫‪ ‬إحداث التغيري اإلجرات‬
‫‪ ‬العالقات بني جامعات العمل‪.‬‬ ‫‪ ‬إحداث التغيري الهيكىل‪.‬‬

‫ميكن االعتامد عىل أكث من طريقــة ىف نفس الوقــت بحســــب اســـرتاتيجيــة وخطــة التغيري‬ ‫‪‬‬

‫والتطوير التنظيمى التى سيتم االعتامد عليها‪.‬‬

‫تؤثر قيم واتجاهات القائم بعملية التغيري عىل اختيار الطريقة املناســبة والتى ترتاوح ما بني‬ ‫‪‬‬

‫املشاركة والدافعية واإلجبار والفرض دون مناقشة‪.‬‬

‫‪265‬‬
 ‫التطوير التنظيمى ‪ :‬ماهيته ومناهج تطبيقه‬
‫يرى البعض أن مصــطل التطوير التنظيمى يصــف عملية إدارة التغيري ‪ ,‬وقد ذهبوا أيض ـاو إىل أن‬
‫التطوير التنظيمى يعـد فرعـا من فروع املعرفـة نشـــأ حديثاو ويتجه الســـتخدام معارف العلوم‬
‫الســـلوكية ملســـاعدة املنظامت ىف التكيف مع التغيري حيث يعرف التطوير التنظيمى عىل أنه ‪:‬‬
‫عملية تســعى إىل يادة الفعالية التنظيمية عن طريق توحيد حاجات األفراد للنمو والتطوير مع‬
‫األهداف التنظيمية باستخدام معارف وأساليب من العلوم السلوكية‪ .‬وعادة ما متثل هذؤ العملية‬
‫جهداو مخططاو للتغيري يشمل نظاماو بأكمله لفرتة من الوقت عىل أن يتم ربط ذلج برسالة املنظمة‬
‫وغـايـاتهـا‪.‬ومن ثم فـان التطوير التنظيمى يرتبط ارتبـاطـاو وثيقـاو بالتغيري التنظيمى حيث يعتمد‬
‫املديرين بشــكل كبري عند إجرائهم لعمليات التغيري التنظيمى عىل األســاليب والنامذج واملداخل‬
‫التى اقرتحها خرباء التطوير التنظيمى‪.‬‬

‫ويعرف بيكـارد ‪ )1969( Bechard‬التطوير التنظيمى بـأنـه ‪ :‬جهد مخطط ‪ ,‬يشـــمل املنظمة‬
‫بأكملها ويدار من القمة ‪ ,‬بغية يادة فعالية التنظيم وإحســاســه بالصــحة ‪ ,‬من خالل تدخالت‬
‫مدروسة ىف عمليات التنظيم ‪ ,‬وذلج باستخدام نظرية العلوم السلوكية"‪.‬‬

‫أما فرنع وبل ‪1978( French & Bell‬م) فننهام يعرفان التطوير التنظيمى بأنه ‪" :‬جهد ونشاط‬
‫طويل املدى يســتهدف تحســني قدرة املنظمة عىل حل مشــكالتها وتجديد ذاتها ‪ ,‬من خالل إدارة‬
‫فعالة ملناخ التنظيم ‪ ,‬تعطى أهمية كبرية للعمل الجامعى الشامل"‪.‬‬

‫أمـا ألـدرفر ‪1977( Alderfer‬م) فريى أن التطوير التنظيمى يهـدف إىل تحســـني نوعيـة حيــاة‬
‫الجانب اإلنساو للمنظمة و يادة فاعلية أبعادؤ التنظيممية"‪.‬‬

‫وتتفق هذؤ التعريفات عىل أن جوهر التطوير والتغيري التنظيمى هو سلوك الفرد وجامعة العمل‬
‫ىف منظامت العمـل الحكوميـة وغري الحكومية ‪ ,‬عن طريق تطوير القدرات واملهارات اإلنســـانية‬
‫وحل مشـــكالتها باســـتمرار ووفق املتغريات البيئية ‪ ,‬ســـواء االجتامعية منها أو االقتصـــادية أو‬
‫التنظيمية أو الفنية أو التكنولوجية‪.‬‬

‫وبشكل عام ميكن القول أن تدخل املنظمة لتنمية برامج التطوير التنظيمى قد تأخذ عدة أشكال‬
‫تتمثل ىف ‪:‬‬
‫‪ -1‬االستعانة باملكاتب والخرباء الخارجيني‪.‬‬
‫‪ -4‬االستعانة بخرباء من الداخل‪.‬‬
‫االستعانة مبزيج من الخرباء من الداخل والخارج‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫‪266‬‬
‫ويتوقف االعتامد عىل أى منها عىل ظروف املنظمة وإمكاناتها وفلســـفتها ومراعاة مزايا وعيوب‬
‫كل شكل منها‪.‬‬

‫وتتمثـل منـاهج التطوير املعروفـة ىف ثالثة أبعاد تركز بشـــكل أســـاىس عىل الفرد ‪ ,‬والجامعة ‪,‬‬
‫والتنظيم ‪ ,‬ففى املنهج األول ‪ :‬املنهج الفردى يتم االعتامد عىل تنميــة الفرد وتطويرؤ من خالل‬
‫محورين هام التنمية الذاتية والتنمية املفروضة‪.‬‬

‫أمـا املنهج الثاو للتطوير ‪ :‬املنهج الجامعى فريكز عىل مجموعات وفرق العمل ودراســـة وتحليل‬
‫عالقاتها ‪ ,‬والتأكيد عىل املشاركة والقدرة عىل التغيري وفقا لإلدراك املتبادل وتقديم أدوات التطوير‬
‫املالمئة‪.‬‬

‫ويركز املنهج التنظيمى ‪ :‬عىل الوظيفة ودراسـة العالقات القامئة بني األقسام واإلدارات والوحدات‬
‫التنظيمية بشكل متكامل‪.‬‬

‫‪267‬‬
 ‫الخصائص املميزة لسلوك املنظامت الجديدة‬
‫تتغري طبيعة املنظامت باســتمرار ‪ ,‬فمن الصــعب ‪ ,‬بل من املســتحيل أال تؤثر العوامل واملتغريات‬
‫البيئيـة املتعـددة عىل ســـلوك املنظامت ‪ ,‬كـذلـج يصـــعب أن تتجاهل التيارات التنظيمية تلج‬
‫التحديات املعارصة وأال تدرسها وتحللها وتتكيف معها بالشكل الذى تراؤ مناسبا ‪ ,‬وميكن تحديد‬
‫بعض األبعاد والخصائص املميزة لسلوك املنظامت ىف املستقبل عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪The Learning Organization‬‬ ‫‪ -1‬املنظمة املتعلمة‬

‫‪Intellectual Capital‬‬ ‫‪ -4‬رأس املال الفكرى‬
‫‪Entrepreneurial ism‬‬ ‫‪ -3‬امليل للتجديد واالبتكارية‬
‫‪The growth of the small business‬‬ ‫‪ -2‬منو قطاع األعامل الصغرية‬
‫‪Global action of business‬‬ ‫‪ -5‬عوملة األعامل‬
‫‪The Increasing importance of‬‬ ‫‪ -6‬يادة االهتامم بأخالقيات األعامل‬
‫‪business Ethics.‬‬

‫وفيام يىل نبذؤ عن كل منها‬

‫أوالو ‪ :‬املنظمة املتعلمة‬

‫أحد املوضـوعات الرئيسـية ىف سـلوكيات املنظامت هو تعلم التنظيم ‪ ,‬ولقد تطرق لهذا املوضوع‬
‫العديد من الكتاب خالل عقد التسعينات من القرن العرشين ‪ ,‬ومن أبر هم سينج ‪ Senge‬الذى‬
‫قـدم كتـابه ‪ The Fifth Discipline‬وفيه ينتقد الطرق القدمية والخطوات التقليدية لتحســـني‬
‫التنظيم و يـادة فعاليته ويدعو لتعلم التنظيم حتى يتمكن من التحســـني واالســـتمرار ‪ ,‬وقدم‬
‫خمسة أبعاد رئيسية تتمثل ىف ‪:‬‬

‫أ‪ -‬نظم التفكري املفتوحة والتى تعى جيداو كافة التأثريات املحيطة‪.‬‬
‫ب‪ -‬األعراف الشخصية التى تشجع العاملني عىل التعليم املستمر وتدعيم املهارات‪.‬‬
‫ج‪ -‬النامذج الذهنية واالبتكارية املستمرة التى تهتم بتنمية التنظيم ككل بشكل دائم‪.‬‬
‫د‪ -‬بناء الرؤية املشرتكة للتنظيم ككل متثل الدعامة للتميز والتعلم واستمرار تطوير وتنمية تلج الرؤية‬
‫لتأثريها عىل نظم االتصاالت والسياسات وغريها‪.‬‬
‫هــــــ‪ -‬فريق التعلم يجب تكوين الفرق الحريصــة عىل التعلم املســتمر بحيث تصــب عاداتهم‬
‫ومامرساتهم قابلة للتعلم‪.‬‬

‫‪268‬‬
‫ولقـد أدت التغريات املتالحقـة ىف كـافـة العوامـل البـديلة املحيطة باملنظمة إىل رضورة إعادة‬
‫النظر ىف أســلوب اإلدارة‪ .‬فالعوملة ‪ ,‬والتنوع و يادة حدة املنافســة والرتكيز عىل الجودة ورضــاء‬
‫العميـل … وغريهـا ‪ ,‬كـل ذلـج أدى إىل اهتامم املنظامت بـالســـعى لزيادة قدرتها عىل املعرفة‬
‫والتعلم‪.‬‬

‫وليس هنـاك منوذج واحـد لزيـادة قـدرة املنظمـة عىل التعلم واملعرفـة‪ .‬إذ أنهـا متثل الفلســـفة‬
‫واالتجـاهـات والقيم فيام يتعلق بـدور العاملني عن تحقيق املعرفة والتعلم فكل فرد ىف املنظمة‬
‫يشـارك ىف تحديد وحل املشـكالت ‪ ,‬ومساعدة املنظمة عىل تحسني نشاطها ونتائجها وقدرتها مام‬
‫يدعم خرباتها ‪ ,‬ويتم ذلج بالرتكيز عىل الجودة والسـعى لتحقيق رضاء العمالء وإشباع حاجاتهم ‪,‬‬
‫ومن ثم تؤكد املنظمة املتعلمة عىل عمل الفريق وتبنى نظرية النظم بصـــورة أكث من اهتاممها‬
‫بتسلسل هرمية التنظيم لتعظيم األداء‪.‬‬

‫ومن أهم الخصائص واألبعاد التى تركز عليها املنظمة املتعلمة ‪:‬‬

‫الرؤيـة الثقـافيـة ‪ :‬تقوم اإلدارة العليا بوضـــع تصـــور عام لرؤية املنظمة ورســـالتها‬ ‫‪-1‬‬
‫املستقبلية التى أسست من أجل تحقيقها ‪ ,‬كذلج تحدد القيم الثقافية الجوهرية التى‬
‫يســرتشــد بها األفراد عند مزاولة نشــاطهم باملنظمة ‪ ,‬وبذلج فالقيم الثقافية والرؤية‬
‫تسـري للمنظمة التعامل املسـتقبىل عىل املدى البعيد إذ توض الخطوط العريضة التى‬
‫تعمل املنظمة من خاللها‪.‬‬
‫متكني العاملني ال يشــري إىل من العاملني مزيد من القوة وإمنا متييز وإدراك القوة التى‬ ‫‪-4‬‬
‫يتمتعون بها واالعرتاف بها واعطائها الحرية (إطالقها) لتعمل لخدمة املنظمة وتشغيلها‬
‫بصــورة أكث كفاءة وفعالية‪ .‬ففى بعض الرشــكات الكربى نجد أن االعتامد الرئي ــ ىف‬
‫اتخاذ القرارات عىل فرق العمل ىف مستوى اإلدارة الدنيا ‪ ,‬فتعتمد الرشكة عىل اكث من‬
‫‪ 100‬فريق عمل للمشاركة ىف تحقيق املعرفة وصنع القرارات واتخاذها‪.‬‬
‫الشكل التنظيمى الجديد ‪ :‬أثر النمو االقتصادى الكبري ‪ ,‬وقوة املنافسة العاملية مع كثة‬ ‫‪-3‬‬
‫وجود متوســـطى العمر من املوظفني … عىل بنـاء الهيـاكل التنظيمية الجديدة ‪ ,‬مام‬
‫أدى لظهور اتجاؤ قوى ىف منتصـــف الثامنينات إلعادة الهيكلة ‪ ,‬ومتثلت بعض إنتاجها‬
‫ىف اتجـاؤ املنظامت لتقليـل عـدد العاملني بها وأثر ذلج بدورؤ عىل مديرى الوســـط ‪,‬‬
‫وظهرت الهياكل التنظيمية الجديدة بصــورة مســطحة (ليســت هرمية) مبا يســهم ىف‬
‫رسعة االستجابة للسوق والقرب من العمالء‪.‬‬

‫‪269‬‬
‫اإلدارة بـاملكـاشـــفـة ‪ Open – Book Management‬من املفاتي الجوهرية لتحقيق‬ ‫‪-2‬‬
‫فعالية فرق العمل ومتكني العاملني املشـــاركة املعلوماتية ‪ ,‬فبدون اكتامل املعلومات ‪,‬‬
‫فلن يتمكن العاملني من تحديد االحتياجات وحل املشــكالت‪ .‬وىف املنظامت الســاعية‬
‫للتعلم ‪ ,‬فالبيانات عن املوا نات ‪ ,‬واألرباح ‪ ,‬وتكاليف اإلدارات واألقســـام ‪ ,‬توجيهات‬
‫اإلدارة العليـا يجـب أن تكون متـاحـة ألى فرد ىف املنظمة‪ .‬وىف النموذج األول املعارص‬
‫للمنظامت يعتقد املديرون أنه كلام ادت املشـــاركة املعلوماتية بني املنظمة واألطراف‬
‫األخرى وخاصـــة العاملني بها كلام ادت فعاليتها وانخفضـــت األعباء والتكاليف التى‬
‫تتحملها‪.‬‬
‫تغري طبيعة املســـار الوظيفى ‪ ,‬أدت العديد من العوامل واملتغريات املعارصة إىل تغري‬ ‫‪-5‬‬
‫طبيعة املسـار الوظيفى ‪ ,‬إذ يبدو املسـار ىف شـكله الجديد واملتوقع مســتقب وال ىف شكل‬
‫لولبياو ومتقطع أحياناو وال يبدأ بالرضــورة من نقطة أصلية هى الصفر‪ ..‬ويوض الشكل‬
‫رقم (‪ )6/4‬النموذج التقليدى والشكل الجديد واملتوقع مستقبالو للمسار الوظيفى‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪)6/4‬‬

‫النموذج التقليدى واملستقبىل للمسار الوظيفى‬

‫التغري ىف طبيعـة العمـل اإلدارى ‪ ,‬فهناك بعض التغريات ىف مامرســـة األعامل اإلدارية‬ ‫‪-6‬‬
‫فمنهــا يــادة أهميــة العمــل الجامعى واالعتامد عىل فرق العمــل ‪ ,‬والعنــايــة بــالفكر‬
‫االسـرتاتيجى وبناء الرؤية وصياغة الرسالة الواضحة للمنظمة ‪ ,‬وظهور مفهوم املوظف‬
‫الشـــامل … وغريها من التغريات امللموســـة ىف طبيعة األعامل واألنشـــطة اإلدارية ىف‬
‫صورها املختلفة‪.‬‬

‫‪271‬‬
 ‫ثانياو ‪ :‬معرفة املنظامت ورأس املال الفكرى ‪:‬‬
‫كثري من املنظامت تدرك أن قيمتها تكمن ىف األصـــول املادية والنقود التى تســـيطر عليها ‪ ,‬وهذا‬
‫إدراك يشـوبه الكثري من الخطأ آلن منظامت اليوم أصبحت تعتمد وبشكل كبري عىل املعرفة التى‬
‫يتميز العـاملون بها وبشـــكل كىل معرفة املنظمة كثقافة عامه لها ‪ ,‬فعامل األعامل دامئاو ىف تغري ‪,‬‬
‫فالهندســة املالية الحديثة ال تعتمد عىل مقاولني ووكالء ذوى أصــول مادية كبرية قدر حاجتها إىل‬
‫أســـاليـب وطرق وفكر وتكنولوجيـا معـارصة‪ .‬إن املنظامت ىف حاجة إىل املعرفة واالبتكار لنجاح‬
‫أعاملها ىف املســتقبل فاملســيطر عىل فكر املســئولني بها يتمثل ىف التفكري الدائم ىف الغد ‪ ,‬وليس‬
‫فقط بل واســتشــعار معايري النجاح ىف ذلج الغد ‪ ,‬فاملنظامت التى تفكر ىف الغد ولكنها تؤســس‬
‫تفكريها عىل معايري األمس أو اليوم ما الت معرفتها ىف مرحلة غري ناضجة‪.‬‬

‫والسـؤال املطروح هو كيف تحقق املنظمة تنمية لرأساملها الفكرى واالستعانة باألفراد مبا يحقق‬
‫الفعالية ‪ ,‬ولإلجابة عىل هذا السؤال نجد أن هناك بعدين جوهريني يجب دراستهام وتحليلهام ‪:‬‬

‫‪ ‬األول ‪ :‬ماهى املعرفة املناسبة للمنظمةا ومدى اعتناق وإميان املنظمة بتلج املعرفةا‬
‫‪ ‬الثاو ‪ :‬كيفية استخدام العاملني باملنظمة لتلج املعرفة واالستفادة منهاا‬

‫ويجـب عىل املنظمـة وحتى ميكنهـا يــادة العـائــد عى االســـتثامر املـاىل والفكرى أن تقلـل من‬
‫اعتامدهـا عىل املهـارات غري الواعيـة ‪ ,‬ويتطلـب ذلـج من املنظمـة البحث دامئا عن األفراد ذوى‬
‫الرؤية الثاقبة واألفكار االبتكارية واملواهب العالية التى يجب ربطها دامئاو باســـرتاتيجية املنظمة‪.‬‬
‫ويجب مراعاة أن املنظامت قد تســتطيع متلج بعض املعلومات وحاميتها بقوانني امللكية الفكرية‬
‫‪ ,‬كام تســتطيع تنســيق العمليات والخطوات ‪ ,‬وبناء قواعد املعلومات وحتى نظم إدارة املعرفة ‪,‬‬
‫ولكنهـا ال تســـتطيع متلج األفراد ‪ ,‬فقط ميكنها االعتامد عليهم فرتات معينة من الوقت ‪ ,‬فنىل أى‬
‫مدى ميكنها االســـتفادة من أفكارهم وإبداعاتهما! ومن ثم فنن املنظامت ىف ســـعيها لخلق رأس‬
‫مال برشــى تحتاج لفريق قوى وقيم عالية وفلســفة تعلم مســتمرة واإلميان مبشــاركة رأس املال‬
‫الفكرى واملادى ىف تحقيق النجاح‪.‬‬

‫‪271‬‬
 ‫ثالثاو ‪ :‬امليل للتجديد واإلبتكارية ‪:‬‬
‫تلعـب املنظامت دوراو محوريـاو ىف املجتمع الـذى تعيع فيه ‪ ,‬وذلج لقيامها بالتصـــميم والتعبري‬
‫واإلعداد والتجديد واالبتكار ىف منتجاتها وأنشـــطتها‪ ,‬ولقد تزايدت أبعاد هذا الدور ىف الســـنوات‬
‫األخرية ‪ ,‬إذ تعاظم االهتامم باالبتكار ىف املنتجات التى تقدمها املنظمة والســـعى لغزو أســـواق‬
‫جديدة والعمل ىف بيئة يحكمها عدم الســيطرة والتأكد ‪ ,‬ولذا فلن تتمكن املنظمة من االســتمرار‬
‫ما مل يكن اإلبداع واالبتكار هو أحد قيمها الفكرية الذى ينعكس ىف شـكل سـلوك وترصف منظور‬
‫بعد ذلج ‪ ,‬ومن ثم نجد أن املنظمة املعارصة التى تنشــد البقاء ىف املســتقبل تضــع نصــب أعينها‬
‫األبعاد التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬تقييم مواطن القوة والضعف بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪ -4‬التحول من البريوقراطية إىل القيادة واملرونة‪.‬‬
‫‪ -3‬تحقيق الفعالية أكث من االهتامم فقط بالكفاءة‪.‬‬
‫‪ -2‬دامئاو تسأل نفسها ‪ :‬ملاذا نقوم بهذا النشاطا!‬

‫ويوضـــ الجــدول رقم (‪ )4-15‬الفروق الجوهريــة بني املنظامت املبــدعــة واملبتكرة واملنظامت‬
‫التقليدية‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪)4-15‬‬
‫الفروق الجوهرية بني سلوك املنظامت التقليدية‬
‫واملنظامت املبدعة واملبتكرة‬
‫املنظامت املبدعة واملبتكرة‬ ‫املنظامت التقليدية‬ ‫الخصائص‬
‫العمالء ومتطلباتهم‪.‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫القواعد واإلجراءات‬ ‫‪-1‬‬ ‫التوجيه العام بحسب‬
‫الرؤية‪.‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫التعليامت واإلرشادات‬ ‫‪-4‬‬
‫اآلراء ووجهات النظر‪.‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫األوامر املحددة‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫النظرة الكلية املتكاملة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬ ‫النظرة الجزئية‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫املرشد الوىف املراقب املخلص‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫الرئيس‬ ‫‪-‬‬ ‫طبيعة املسئول‬
‫من لدية األفكار املبدعة والخالقة‬ ‫‪-‬‬ ‫محدد مبركز ومكانة وظيفية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أيا كان موقعه‬
‫الثقة واالنفتاح واالنطالق‪.‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫الرقابة والتحكم والسيطرة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫التعامل مع اآلخرين‬
‫املرونة والسيناريوهات‪.‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫التخطيط والربمجة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫بحسب‬

‫‪272‬‬
 ‫رابعاو ‪ :‬منو قطاع األعامل الصغرية‬
‫لقد تقدم االقتصــاد االملاو اعتامداو عىل الرشــكات ذات الحجم املتوســط والصــغري وغالباو ما كانت‬
‫تلج الرشـــكات للعائالت كام كانت تعمل ىف القطاع الصـــناعى ‪ ,‬ومع ما لقيته تلج الرشـــكات من‬
‫مصـــاعـب ومشـــكالت بســـبـب التكاليف العالية أحياناو إال أنها مثلث تجارب ميكن دراســـتها‬
‫واالستفادة من نتائجها‪.‬‬

‫وتتميز املرشوعات الصغرية بالعديد من الخصائص التى تفردها عن الرشكات الكبرية من بينها ‪:‬‬

‫أ‪ -‬قد توفر معدالت أمان وظيفية أكرب ىف ظل ســياســات العوملة والخصــخصــة وتخفيض حجم‬
‫العاملة ىف الرشكات الكبرية‪.‬‬
‫ب‪ -‬املشاركة ىف الرب واملشاركة ىف الفرص وخطط املعاشات وغريها من املزايا املتاحة‪.‬‬
‫ج‪ -‬التقدير الذى يلقاؤ العاملني للكفاءة ىف إنجا األعامل والرسـعة ىف الحصول عىل النتائج عام‬
‫يحدث ىف املنظامت الكبرية‪.‬‬
‫د‪ -‬السيطرة عىل املخاطر والتهديدات املحيطة‪.‬‬
‫ه‪ -‬القدرة عىل التامسج وااللتحام حتى تخلق مكانة لها ىف السوق‪.‬‬
‫و‪ -‬الحصـــول عىل دعم الحكومة واألجهزة املحلية وإمكانية االســـتفادة من املن أو القروض‬
‫املالية املطلوبة‪.‬‬

‫خامساو ‪ :‬عوملــة األعمــــال ‪:‬‬

‫إن العامل يتغري برســعة مذهلة ‪ ,‬خاصــة ىف املجاالت االقتصــادية والثقافية‪ ,‬لدرجة أن العديد من‬
‫الرشــكات وجدت صــعوبة كبرية ىف التكيف مع هذؤ التغريات ‪ ,‬فعىل ســبيل املثال بدأت مع عام‬
‫‪ 1989‬عملية وال الستار الحديدى واحداو بعد اآلخر ‪ ,‬ودول أوربا الرشقية حصلت عىل استقاللها‬
‫عن االتحاد السـوفيتى ‪ ,‬واتبع االتحاد السوفيتى سياسة الربوسرتويكا عام ‪ 1991‬وبدأ يحل نفسه‬
‫‪ ,‬واتحدت أملانيا مرة ثانية ‪ ,‬وىف عام ‪ 1994‬كان من األحداث االقتصــادية الجوهرية اتجاؤ الدول‬
‫األوربية (‪ 14‬دولة) إىل تحرير التجارة كلية وبصــورة شــاملة مبا يعنى إ الة الحدود وإقامة معايري‬
‫عـامـة لكـافـة املنتجـات ‪ ,‬وتحركـت دول أمريكـا الشـــامليـة (الواليات املتحدة األمريكية وكندا‬
‫واملكسيج) لخلق منطقة تجارية حرة‪.‬‬

‫وعىل الوجه اآلخر نجد (كوريا وتايوان وســنغافورة وهونج كونج) قد أصــبحوا منافســني لدرجة‬
‫كبرية حتى أن البعض يرى أن القرن الحادى والعرشــين هو قرن منطقة الباســيفج‪ .‬ولقد أدخلت‬
‫اليابان قليل من املنافسني األجنبيني وخفضت من موانع التجارة‪.‬‬

‫‪273‬‬
‫أدى ما ســبق إىل ظهور فرص ومخاطر ملنظامت األعامل خالل العامل وتغريت اإلدارة االس ـرتاتيجية‬
‫العاملية ‪ ,‬ففى عام ‪ 1989‬حققت ارشكة كوكا كوال ‪ %80‬من أرباحها من تجارتها األجنبية ‪ ,‬واخرتق‬
‫اليابانيون لسنوات عديدة أسواق الواليات املتحدة األمريكية ىف السيارات واإللكرتونات والحديد‬
‫والصـلب وسـلع صـناعية أخرى‪ .‬ويشرتى اإلنجليز السيارات فورد األمريكية التى يتم تجميعها ىف‬
‫إنجلرتا بأجزاء مصـــنعة ىف ‪ 13‬دولة أوربية مختلفة ويشـــرتى األمريكيون يومياو أحذية بريطانية‬
‫مصنعة ىف كوريا‪.‬‬

‫لقد تغري عامل األعامل وال عودة للوراء ‪ ,‬فاملنافســة العاملية هى جوهر اللعبة واملنظامت عليها أن‬
‫تصــنع وتســوق بنجاح وتســيطر عىل اس ـرتاتيجيات عاملية لي تنجو بنفســها وتســتمر ىف الســوق‬
‫وتتقدم باقتدار ىف القرن الحادى والعرشين‪.‬‬
‫لقد أعطت عوملة األعامل دفعة كبرية نحو صياغة اسرتاتيجيات عاملية وأثرت عىل مامرسة اإلدارة‬
‫االســـرتاتيجيـة ‪ ,‬ومن ثم يجـب أن تـدرك املنظامت االعتبـارات العاملية وأثرها وتحليل عملياتها‬
‫وتوجهاتها من منظور عوملى ويجب أن تدرك أيضاو أن املنافسني العامليني سوف يدخلون أسواقهم‬
‫كجزء من االســـرتاتيجيــات العــامليــة ولن يكون هــذا النظر والتحليــل إال من خالل عوملــة الفكر‬
‫والترصف‪.‬‬

‫ومن أهم مالم عوملة األعامل واإلدارة ‪:‬‬

‫‪ -1‬املنافسة الشديدة وخاصة ىف األسواق الثالثة املحورية اليابان وأوربا وأمريكا الشاملية‪.‬‬
‫‪ -4‬الغزو اليـابـاو ألمريكـا ‪ ,‬حيـث تقوم اليابان بعملية غزو مســـتمر ألمريكا من خالل‬
‫أساليب علمية مدروسة تعتمد عىل ‪:‬‬
‫‪ ‬املوارد البرشية والقرارات الحكيمة ىف مجال العمل‪.‬‬
‫‪ ‬القاعدة االقتصادية ىف آسيا والباسفيج‪.‬‬
‫‪ ‬تدعيم عالقتها مع كوريا وتايوان وسنغافورة وهونج كونج‪.‬‬
‫‪ ‬النمو املستمر واحتواء تكنولوجيا القرن ‪.41‬‬
‫‪ ‬القدرة عىل استيعاب البحث العلمى وتطبيقاته العملية‪.‬‬
‫‪ -3‬نجاح النمور األســـيوية ىف الســـوق العاملى لتبنيها روح املنافســـة مع االقتصـــاد الحر‬
‫ومقاومتها للضغط األمريي ومقاومة عمالتهم للدوالر األمريي‪.‬‬
‫‪ -2‬التمكن األورىب والتكامل االقتصـادى حيث تعترب أوربا هى الركن الثاو للسوق واألهم‬
‫اقتصاديا لرتابط أسواقه واتساعها ورغبتها املستمرة عىل التخطيط االسرتاتيجى وقدرتها‬
‫عىل املنافسة العاملية واجتيا ها للسوق املحىل‪.‬‬

‫‪274‬‬
 ‫‪ -5‬االتفـاق الثال لدول أمريكا الشـــاملية الواليات املتحدة وكندا واملكســـيج واتجاهها‬
‫النشـــاء منطقـة تجـارة حرة ‪ ,‬وإن كـانـت هنـاك مالم عامة لتناقص املركز التنافس‬
‫للواليات املتحدة وذلج لعدة أسباب منها ‪:‬‬

‫‪ ‬التحول من اقتصاد قائم عىل الصناعة التحويلية إىل اقتصاد خدمى‪.‬‬

‫‪ ‬تقلص االستثامر ىف مجال الصناعات التحويلية الثقيلة‪.‬‬
‫‪ ‬تدهور مستوى الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬تحويل التكنولوجيا من الواليات املتحدة إىل منافسيها‪.‬‬
‫‪ ‬شيوع النظرة قصرية األجل فيام يتعلق بالعوائد املتوقعة من املنظمة‬
‫سادساو ‪ :‬يادة االهتامم بأخالقيات األعامل ‪:‬‬
‫تزايـد االهتامم االجتامعى وتعـددت ضـــغوط بعض الحكومات عىل املنظامت لتأخذ ىف اعتبارها‬
‫األهداف االجتامعية للمجتمع ولتوىف مبسئوليتها االجتامعية تجاهه ‪ ,‬هذا باإلضافة إىل املناداة بأن‬
‫يقنع املساهمون بأقل دخل أو بدخل مناسب ميثل العائد عىل استثامراتهم‪.‬‬

‫وكان من مثار هذا االهتامم وتلج الضـــغوط بجانب اســـتشـــعار تلج املنظامت لدورها األخالقى‬
‫واالجتامعى النتائج التالية ‪:‬‬

‫أ‪ -‬تعـدد النـدوات واالجتامعـات واملؤمترات التى اهتمـت بجـانـب القيم واألخالقيات املميزة‬
‫لسلوك املنظامت الفعالة‪.‬‬
‫ب‪ -‬دراســـة دور املنظامت ىف تحســـني جودة البيئة وصـــنع منتجات وإمداد وإعداد العاملني‬
‫بالرعاية الصحية واألمان والبحث عن األهداف االجتامعية ذات النطاق الواسع‪.‬‬
‫ج‪ -‬إعـداد الحمالت اإلعالميـة للحـث عىل املحـافظة عىل البيئة وانتهاج الســـلوكيات الحميدة‬
‫للمنظامت واألفراد‪.‬‬
‫د‪ -‬النهى عن السـلوك غري األخالقى للمنظامت ىف تعاملها مع اآلخرين أيا كانت أوضـاعهم سواء ىف‬
‫داخلها أو خارجها‪ ,‬ومن السلوكيات املنهي عنها‪:‬‬
‫‪ ‬االبتزا ‪ ,‬والهدايا املغرضة‪.‬‬
‫‪ ‬الرصاعات الهدامة ‪ ,‬الخالفات املستمرة‪.‬‬
‫‪ ‬املدفوعات السياسية غري القانونية‪.‬‬
‫‪ ‬اإلخالل بالقانون بصورة عامة‪.‬‬
‫‪ ‬إساءة استخدام املعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬الرشوة الوساطة واملحسوبية‪ ...‬وغريها‪.‬‬

‫‪275‬‬
 ‫اسرتاتيجية التغيري وإدارته‬
‫تتمثل إســرتاتيجية التغيري فيام تنظر املنظمة أن تكون عليه ىف املدى البعيد ويتعلق بأحد األبعاد‬
‫التنظيمية املؤثرة وعالقتها بالعوامل البيئية ويتحكم ىف بقاء التنظيم واستمرارؤ‪.‬‬

‫وتشـري إدارة التغيري إىل املجهودات املبذولة املؤسسة عىل التحليل والدراسات بهدف االنتقال من‬
‫وضع إىل وضع أفضل لتحقيق نتائج محددة ىف فرتة منية معينة‪.‬‬

‫وبـذلـج فـالعمليـة اإلداريـة للتغيري تشـــتمـل عىل مجهودات خططيـة تبنى عىل أهداف معينة‬
‫وتحتوى عىل السـياسات واإلجراءات والربامج … ‪ ,‬باإلضافة إىل املجهودات التنظيمية التى توض‬
‫دور الجميع إلحـداث التغيري والعالقـات الواجـب رسيـانهـا ‪ ,‬هـذا إىل جـانـب التوجيـه واملتابعة‬
‫والتقييم للتغيري املقصـــود‪ ,‬بحيث يتم هذا التغيري بطريقة علمية منظمة بعيداو عن العشـــوائية‬
‫والتطبيق العفوى‪ .‬ويشري الشكل رقم (‪ )2/15‬إىل خطوات اسرتاتيجية التغيري التنظيمى‬

‫‪276‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/15‬‬
‫خطوات اسرتاتيجية التغيري التنظيمى‬

‫‪277‬‬
‫‪ -1‬تشـــخيص الوضـــع الحـاىل ‪ :‬وىف هـذؤ الخطوة يتم جمع املعلومــات والحقـائق حول ظروف‬
‫املنظمة ىف مختلف اإلدارات واألقسام وميكن استخدام االستقصاءات أو املقابالت مع املديرين‬
‫والعـاملني لجمع املعلومـات والتعرف عىل كيفيـة مامرســـة العمليات ‪ ,‬ومن أهم نتائج هذؤ‬
‫الخطوة ‪:‬‬
‫‪ ‬توصيف بيان أبعاد الوضع الحاىل‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة وتحليل املوقف أو أبعاد الظاهرة السائدة ومتغرياتها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مجاالت التغيري املمكن إحداثها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الغايات بعيدة املدى الواجب تحقيقها‪.‬‬

‫‪ -4‬تهيئة األفراد إلدخال التغيري ‪ :‬واملقصـــود باألفراد هنا اإلدارة العليا والعاملني معا بحيث يتم‬
‫تبادل الرأى حول املعلومات بني مختلف األعضــاء باملنظمة ممن لهم صلة بعمليات التغيري‬
‫املنشـــودة ‪ ,‬وذلج للتعرف عىل اتجاهات وقيم ومشـــاعر العاملني ىف اإلدارات واألقســـام‬
‫للتوصل إىل نقاط التقاء وإتفاق تسم بنمتام التغيري عىل أسس صحيحة‪.‬‬

‫‪ -3‬وضـع خطة التغيري ‪ ,‬وىف هذؤ الخطوة تتض الرؤية إىل حد كبري عن ماهية مجاالت التغيري‬
‫‪ ,‬مع وجود املناخ املناســب إلحداثه ‪ ,‬ولذا يجب بعد التشــخيص الدقيق للمشــكلة ‪ ,‬القيام‬
‫بتحـديـد األهـداف الواجـب تحقيقهـا والبدائل املمكنة ومناقشـــتها مع املســـئولني متهيداو‬
‫لتطبيقها ‪ ,‬ومن ثم تتمثل األبعاد الخاصة بهذؤ الخطوة فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬تحديد األهداف بشكل واض ومفهوم ومتفق عليه‪.‬‬

‫‪ ‬اختيار الطريقة أو البديل املناســـب إلجراء عمليات التغيري لتحقيق األهداف الســـابق‬
‫وضعها‪.‬‬
‫‪ ‬وضـع الخطة الخاصة بالتغيري ىف شكل مربمج يحدد االختصاصات والتكاليف واألنشطة‬
‫واأل منة وتتابعها مع بيان السيناريوهات البديلة‪.‬‬
‫‪ ‬مناقشة خطة التغيري والتطوير مع املسئولني‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد املتطلبات واآلثار املرتتبة عىل تنفيذ الخطة‪.‬‬
‫‪ ‬التمهيد لتنفيذ الخطة وخلق املناخ التنظيمى املدعم إلجراء التغيري‪.‬‬
‫‪ ‬صياغة معايري ومقاييس محددة لألداء‪.‬‬

‫‪278‬‬
‫‪ -2‬تطبيق عمليات التغيري ‪ :‬ويشـري ذلج إىل الجانب التطبيقى ىف استخدام أسلوب التغيري املقرتح‬
‫وتنفيـذؤ ‪ ,‬وميكن االعتامد عىل أى من املـداخـل الحديثة بأدواتها وأســـاليبها املختلفة ‪ ,‬فلقد‬
‫ظهرت ىف اآلونـة األخرية العـديـد من املـداخـل املعـارصة ميكن االعتامد عىل أى منها لتحقيق‬
‫عمليـات التغيري ‪ ,‬ويتوقف األمر بطبيعة الحال عىل الظروف والعوامل املؤثرة عىل املنظمة ىف‬
‫بيئتها الخارجية والداخلية معا ‪ ,‬ومن أهم تلج املداخل ‪:‬‬

‫من املداخل املعارصة للتغيري والتطوير التنظيمى‬

‫‪Downsizing‬‬ ‫‪ ‬تخفيض حجم العمل‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬ ‫‪ ‬إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪Reengineering‬‬ ‫‪ ‬إعادة الهندسة‬
‫‪Reorganization‬‬ ‫‪ ‬إعادة التنظيم‬
‫‪Creative Destruction‬‬ ‫‪ ‬الهدم البناء‬
‫‪Quality Circles‬‬ ‫‪ ‬حلقات الجودة‬
‫)‪Just –in-Time (JIT‬‬ ‫‪ ‬اآلنية‬
‫‪Open Book Management‬‬ ‫‪ ‬اإلدارة باملكاشفة‬
‫‪Employee Empowerment‬‬ ‫‪ ‬متكني العاملني‬

‫أ‪ -‬تخفيض حجم العمل ‪Downsizing‬‬

‫عمليات خاصـــة بحذف بعض الوظائف بهدف يادة كفاءة األداء من خالل تقليل التكاليف مع‬
‫الحفاث عىل حجم املخرجات بل والســعى لتنميتها وقد يتطلب األمر هنا رضورة إعادة تصــميم‬
‫وتحليل الوظائف وتدريب األفراد وتهيئتهم نفسياو لتقبل عمليات التغيري ىف هذا الصدد‪.‬‬

‫ب‪ -‬إدارة الجودة الشاملة )‪Total Quality Management (TQM‬‬

‫الجهود اإلداريــة والتنظيميــة الشــــاملــة املرتبطــة بتحقيق قبول وتفوق املنتجــات ارتكــا ا عىل‬
‫املتطلبات التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬التزام اإلدارة من قمة رأســـها إىل أخمص قدميها لتدعيم عمليات التحســـني والتطوير‬
‫املستمر‪.‬‬
‫‪ -4‬الرتكيز الدائم عىل العميل سواء الداخىل أو الخارجى‪.‬‬
‫‪ -3‬االستفادة املثىل واالستخدام الفعال لقوة العمل املتاحة بالكامل‪.‬‬

‫‪279‬‬
 ‫‪ -2‬التطوير املستمر لألعامل ومراحل العملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -5‬التعامل مع املوردين كرشكاء‪.‬‬
‫‪ -6‬تحديد معايري ومقاييس األداء ملختلف العمليات‪.‬‬

‫ج‪ -‬إعادة الهندسة ‪Reengineering :‬‬

‫إعادة التصـميم الجذرى والرسـيع للعمليات االسـرتاتيجية والتى لها قيمة مضافة ‪ ,‬وكذلج إعادة‬
‫التصــميم الجذرى والرســيع للنظم والســياســات والهياكل التنظيمية التى تســاند تلج العمليات‬
‫بهدف تحقيق أفضل إنتاجية مع انسيابية العمل‪.‬‬

‫ومن أهم أدوات إعادة الهندسة التى ميكن االعتامد عليها إلحداث التغيري ما يىل ‪:‬‬
‫‪ -4‬األدوات واألساليب‪.‬‬ ‫‪ -1‬الخريطة التنظيمية‬
‫‪ -2‬القواعد‪.‬‬ ‫‪ -3‬التصميم الداخىل‪.‬‬
‫‪ -6‬نظم املكافأة والتحفيز‪.‬‬ ‫‪ -5‬نظم القياس واملحاسبة‪.‬‬
‫‪ -8‬نظم املعلومات‪.‬‬ ‫‪ -7‬نظم التدريب‪.‬‬

‫د‪ -‬إعادة التنظيم ‪Reorganization‬‬

‫يعنى إحداث تغيري ىف االختصــاصــات والســلطات والعالقات التنظيمية والوظائف ومســتوياتها‬
‫ونطاق إارشافها واالتصاالت بني وحداتها املختلفة (وقد يكون ذلج جزئياو أو كلياو) من أجل تحقيق‬
‫الكفـاءة والفعـاليـة والتنســـيق الال م للقيام باألعامل عىل أكمل وجه عن طريق تحقيق أهداف‬
‫املنظمة والعاملني معا‪.‬‬

‫هـ‪ -‬الهدم البناء ‪Creative Destruction :‬‬

‫التحول من املبـادئ اإلدارية والتنظيمية القدمية واالنتقال إىل مجموعة جديدة ‪ ,‬تأســـيســـاو عىل‬
‫دراســـة واعيـة واقتنـاع وليس تحـت الضـــغط ويتطلب ذلج تغيريات جذرية ىف العاملة وإ الة‬
‫الفواصــل والحدود بني الوحدات رأســيا وأفقياو ‪ ,‬والتحول من النظام التقليدى املبنى عىل خطوط‬
‫الســلطة إىل النظام الجديد املبنى عىل آليات الســوق ‪ ,‬وســيطرة تكنولوجيا املعلومات املسـاعدة‬
‫عىل التحول من الشكل التنظيمى الهرمى إىل الشكل الشبي‪.‬‬

‫‪281‬‬
 ‫و‪ -‬دوائر الجودة ‪Quality Circles‬‬
‫متثل دوائر الجودة وحدات عمل ذاتية ‪ ,‬تتكون من مجموعات صــغرية من العاملني من ‪ 3‬إىل ‪14‬‬
‫عامال يديرها ويرشــف عليها مرشــف أو رئيس الوحدة حيث يقوم بتدريب أعضــاء الجامعة عىل‬
‫األساليب املختلفة لحل املشكالت املتعلقة بالعمل والعالقات اإلنسانية ‪ ,‬ويتصف العمل بالدائرة‬
‫بالشـكل التطوعى حيث ينضـم إليها األعضـاء بشكل اختيارى مطلق وتجتمع بصورة دورية ومن‬
‫أهم أهدافها ‪ :‬تحســـني جودة اإلنتاج وتخفيض التكاليف وأعباء العمل ‪ ,‬وتحســـني ظروف وبيئة‬
‫العمل وتنمية مهارات العاملني ‪ ,‬وتعميق االنتامء للمنظمة……‬

‫‪ -‬اآلنية )‪Just –in- Time (JIT‬‬

‫تعنى االنضـــباط التام وااللتزام الكامل بالوقت املحدد ىف العمل والرشـــاء واإلنتاج ‪ ,‬فالتخطيط‬
‫الجيد يرتتب عليه ورود املادة الخام ىف الوقت املحدد وعدم تجميد رؤوس األموال ىف شكل رصيد‬
‫مخزون ويصب املستثمر ىف املخزون صفر مام يسهم ىف رفع الكفاءة من خالل تخفيض التكاليف‬
‫الكلية لإلنتاج‪.‬‬

‫ح‪ -‬اإلدارة باملكاشفة ‪Open –Book Management‬‬

‫متثل اإلدارة باملكاشـفة أن تقوم إدارة املنظمة بفت سجالتها وإعالنها واإلفصاح عن مشاكلها أمام‬
‫كافة العاملني بها ‪ ,‬وذلج من أجل الحصـــول عىل مقرتحاتهم حول أهمية ورضورة إيجاد أفضـــل‬
‫الحلول لهذؤ املشكالت‪.‬‬

‫ط‪ -‬متكني العاملني ‪Employee Empowerment :‬‬

‫ويتمثل متكني العاملني ىف توفري القوى التى يكتســـبوا من خاللها القدرة عىل األداء ‪ ,‬بحيث تزيد‬
‫ثقتهم ويرتفع انتامئهم ووالئهم لتحمـل املســـئوليـة ويزداد تفـاعلهم مع املنظمة ‪ ,‬مبعنى إتاحة‬
‫الفرصة للمامرسة اإليجابية أمام األفراد وتبدو معامل التمكني من خالل عدة متغريات ‪:‬‬

‫‪ ‬إعطاء العاملني سلطات ومسئوليات وقدرة عىل الترصف‪.‬‬

‫‪ ‬من العاملني املوارد واإلمكانات الال مة للترصف‪.‬‬
‫‪ ‬تحجيم التدخل املباارش لإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬توفري املناخ التنظيمى املدعم لألداء اإليجاىب‪.‬‬
‫‪ ‬إتاحة املعلومات والبيانات الال مة للعاملني التخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ ‬بناء جسور الثقة بني مختلف األطراف باملنظمة‪.‬‬

‫‪281‬‬
 ‫‪ -5‬التقييم واملراجعة الدورية للنتائج ‪:‬‬
‫متثل هذؤ املرحلة أهمية خاصــة ألنها تعكس مدى االلتزام بتحقيق األهداف والتأكد من مســايرة‬
‫عمليات التنفيذ طبقاو ملا سـبق تخطيطه مبراعاة املعايري السابق وضعها ‪ ,‬وتشري عملية التقييم إىل‬
‫التعرف عىل نقـاط القوة والضـــعف حتى ميكن معالجة نواحى القصـــور واالســـتمرار ىف إجراء‬
‫عمليات التغيري املنشودة‪.‬‬

‫‪282‬‬
 ‫تطبيق عمىل‬

‫قياس مدى استعداد املنظمة‬

‫إلحداث التطوير التنظيمى‬

‫غري‬ ‫بدون‬ ‫موافق‬ ‫العبــــــارات‬

‫موافق‬ ‫رأى‬

‫إن املديرين ىف جميع املســتويات اإلدارية لديهم الســلطة الكافية‬ ‫‪-1‬‬

‫للتعامل الفعال مع مقاومة التغيري‬
‫إن الترصـــفات اليومية للقادة تؤكد عىل مســـاندة التغيري وااللتزام‬ ‫‪-4‬‬
‫به‪.‬‬
‫يوجد لدى جميع أعضــاء املنظمة شــعور مشــرتك عميق برضــورة‬ ‫‪-3‬‬
‫التغيري‪.‬‬
‫توجد رؤية واضحة مبستقبل املنظمة انطالقاو من حارضها‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫يوجد نظام مكافأة واض يساعد األفراد عىل إحداث التغيري‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫يوجد اتســـاق بني مجهودات التغيري عىل مســـتوى كل من األفراد‬ ‫‪-6‬‬
‫واملنظمة‪.‬‬
‫تراقـب إدارة املنظمـة دامئاو تحركات املنافســـني نحو إحداث تغيري‬ ‫‪-7‬‬
‫داخل منظامتهم‪.‬‬
‫إن االهتامم بـالعميل وإشـــباع احتياجاته هى مســـئولية كل فرد‬ ‫‪-8‬‬
‫داخل املنظمة‪.‬‬
‫دامئـاو مــا يتم مكــافـأة األفراد واملـديرين عىل تحمـل املخــاطر نحو‬ ‫‪-9‬‬
‫إحداث التجديد والبحث عن بدائل جديدة لحل املشكالت‪.‬‬
‫يتسم الهيكل التنظيمى للمنظمة باملرونة‪.‬‬ ‫‪-10‬‬
‫يتميز نطاق اإلارشاف داخل املنظمة باالتساع‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫يثق متاماو جميع أعضاء املنظمة بقياداتهم‪.‬‬ ‫‪-14‬‬
‫توجد عالقات تعاون وتكامل بني جميع األقســـام واإلدارات داخل‬ ‫‪-13‬‬
‫املنظمة‪.‬‬
‫توجد درجة عالية من مشاركة أعضاء املنظمة ىف اتخاذ القرارات‪.‬‬ ‫‪-12‬‬
‫يرحــب جميع املــديرين بــاملنظمــة بــالرصـــاحــة والتفت ىف عرض‬ ‫‪-15‬‬
‫املوضوعات عليهم من جانب موظفيهم‪.‬‬

‫‪283‬‬
 ‫غري‬ ‫بدون‬ ‫موافق‬ ‫العبــــــارات‬
‫موافق‬ ‫رأى‬
‫تتســـم عملية اتخاذ القرارات بالرســـعة واملرونة ومراعاة مجموعة‬ ‫‪-16‬‬
‫كبرية من االقرتاحات‪.‬‬

‫‪284‬‬
 ‫الفصل الثاو عرش‬
‫الرصاع التنظيمى‬

‫مفهوم الرصاع ومستوياته‬ ‫‪‬‬

‫رؤية النظريات اإلدارية للرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األسباب املؤدية للرصاع التنظيمى واآلثار املرتتبة عليه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراحل عملية الرصاع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مداخل إدارة الرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أمناط املديرين وعالقتها بالرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق عمىل ‪ :‬كيف تعرف منطج ىف إدارة الرصاعا‬ ‫‪‬‬

‫‪285‬‬
 ‫مقدمة‬
‫يتعرض اإلنسان للعديد من الرصاعات التى تحدث بداخله وحوله ‪ ,‬فاإلنسان عىل‬
‫املستوى الشخىص يعاو من الرصاع بني آماله وطموحه وإمكاناته وقدرته عىل‬
‫تحقيقها ‪ ,‬لشخصيته‪ .‬هذا إضافة إىل ما تفرضه عوامل البيئة الخارجة عىل الفرد من‬
‫عوامل إقتصادية وإجتامعية وسياسية وثقافية وتكنولوجية‪ .‬وعىل مستوى وظيفته‬
‫ومستواؤ اإلدارى تجدؤ يعاو بعض الرصاعات التنظيمية املرتبطة بالهيكل واملستوى‬
‫اإلدارى وعالقاته ‪,‬والتخصص الوظيفى ‪ ,‬وأنواع القوة التى ميتلكها أو يفتقدها ‪,‬‬
‫ومدى مسايرة أهدافه مع األهداف التنظيمية‪.‬‬
‫واإلنســـان ال يعمل مبعزل عن اآلخرين فهو غالباو عضـــو ىف جامعة تتعرض هذؤ‬
‫الجامعة هى األخرى للعديد من الرصــاعات الداخلية نظراو لباين أهداف أعضــائها أو‬
‫نزاعهم حول املوارد املتـاحـة أو اســـتفـادتهم من بعض مزايـاهـا‪ .‬هذا ‪ ,‬وقد يحدث‬
‫الرصاع بني الجامعة وجامعات أخرى باملنظمة نظراو الختالف أهداف كل منهام‪.‬‬

‫وتواجه املنظمة أيضـاو الرصـاعات الداخلية والخارجية التى متثل محصــلة لرصـاع‬
‫األفراد مع أنفســـهم أو مع بعضـــهم البعض ‪ ,‬أو بني الجامعات داخلها‪ ,‬أو بينها وبني‬
‫غريها من املنظامت ســواء ىف مجال تخصــصــها أو ترتبط معها بأى عالقة ترتب عليها‬
‫تباين ىف األهداف واملصال واملوارد‪.‬‬
‫ونعرض ىف هذا الفصـل لعدة موضوعات تتناول مختلف أبعاد الرصاع التنظيمى‬
‫‪ ,‬وذلج من خالل النقاط التالية ‪:‬‬
‫مفهوم الرصاع ومستوياته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫رؤية النظريات اإلدارية للرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫األسباب املؤدية للرصاع التنظيمى واآلثار املرتتبة عليه‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مراحل عملية الرصاع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مداخل إدارة الرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أمناط املديرين وعالقتها بالرصاع التنظيمى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تطبيق عمىل كيف تعرف منطج ىف إدارة الرصاع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪286‬‬
 ‫مفهوم الرصاع ومستوياته‬
‫يعاو اإلنسان ىف العرص الحديث رصاعات متعددة تحيطة من كافة الجوانب إىل‬
‫جانب ما يعيشـــه من رصاع داخيل عىل مســـتواؤ الشـــخىصـــ بني آماله وطموحاته‬
‫وأهـدافـه ومـدى إمكـانيـة تحقيقيهـا‪ .‬فـالفرد يعيع ىف بيئـة ذات عوامل ومتغريات‬
‫اقتصــادية وســـياســية واجتامعية وترشـــيعية وتكنولوجية وثقافية ‪ ,‬فهل تتفق قيم‬
‫ومعتقـدات الفرد مع هـذؤ العوامـل واملتغرياتا وان اتفقـت فهـل يواكب ذلج قيم‬
‫ومعتقــدات اآلخرين من حولــه ممن تربطــه بهم عالقــات إداريــة أو تنظيميــة‪ .‬فهو‬
‫كزميـل أو رئيس أو مرؤوس أو عميـل أو مقـدم خـدمـة تقع عىل عـاتقه العديد من‬
‫الضغوط وينتظر منه الوفاء بالكثري من األدوار‪ .‬وهذا كله يلفت االنتباؤ للرصاع الذى‬
‫يتعرض له الفرد بينه وبني اآلخرين‪.‬‬

‫وقد يحدث الرصـاع بني جامعة وأخرى ميثل الفرد أحد أعضائها ‪ ,‬وبحكم إنتامئة‬
‫لها فهو يعيع رصاع جامعته مع األفراد أو الجامعات األخرى‪.‬‬

‫واملنظمة تعيع هى األخرى ىف رصاعات داخلية وخارجية هى محصــلة لرصـ ـاع‬

‫األفراد مع أنفسـهم أو مع بعضهم أو بني بعضهم عىل شكل جامعات أو بني املنظمة‬
‫وغريهـا من املنظامت‪ .‬وإذا عـدنا ملعنى الرصـــاع ‪ ,‬فنننا ســـنجد أنه يعنى النزاع أو‬
‫التناقض أو الخالف‪.‬‬

‫ويعرف البعض الرصـاع عىل انه وضــع تنافيسـ يدرك فيه طرىف الرصـاع التعارض‬
‫بني مصـــالحهام ‪ ,‬ويرغب كل طرف ىف الحصـــول عىل املنافع التى تتعارض مع رغبة‬
‫الطرف األخر‪ .‬وهكذا يحدث الرصـاع عندما يلتقي شخصان أو أكث أو مجموعتان أو‬
‫أكث ولكـل طرف منهام أهـداف أو أفكار أو فلســـفة أو منفعة أو أســـلوب يناقض‬
‫الطرف اآلخر وبـالتـاىل ميكننا أن نخلص إىل أن الرصـــاع يشـــري إىل "تداخل فيام بني‬
‫األهــداف التى ترتبــت عىل تعــارض األدوار ‪ ,‬مام يؤدى إىل تعطيــل إتخــاذ القرارات‬
‫لصعوبة إجراء عملية املفاضلة واالختيار بني البدائل"‪ .‬وينبع تداخل األهداف من ‪:‬‬

‫‪287‬‬
 ‫تعارض املصال ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تناقض القيم واملعتقدات واآلراء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إختالف املشاعر واألحاسيس واالتجاهات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وتتعدد مستويات الرصاع وميكن رسدها عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬الرصاع عىل املستوى الفردى (الذاىت) ‪Intra Personal Conflict :‬‬
‫ويحدث هذا الرصـــاع داخل الفرد الواحد ‪ ,‬فتتجاذبه اتجاهات مختلفة ىف نفس‬
‫الوقـت ‪ ,‬وذلج لتعارض حاجته مع القيود التنظيمية أو البيئة املحيطة ‪ ,‬ويكون هذا‬
‫الرصاع عندما يدفع الشخص بنوع أو أكث من التوجيهات أو األوامر ‪ ,‬أو عندما يتوقع‬
‫من الشخص دوراو معيناو وال يستطيع التجاوب مع هذا التوقع‪.‬‬

‫‪ -4‬الرصاع عىل مستوى الجامعة (بني طرفني) ‪:‬‬

‫‪Interpersonal Conflict‬‬
‫ويحدث هذا الرصـــاع نتيجة االختالف والتعارض بني األهداف املختلفة لألفراد ‪,‬‬
‫ويظهر هذا الرصاع نتيجة توتر بني شخصني أو أكث ‪ ,‬وذلج عندما يكون األفراد أعضاء‬
‫ىف مجموعات مختلفة وتتطلب مواقعهم ىف كل مجموعة أمناط مختلفة من الســـلوك‬
‫ملختلف الحاالت واملواقف‪.‬‬

‫‪ -3‬الرصاع داخل املنظمة الواحدة ‪Intra Organizational Conflict :‬‬

‫ويحدث هذا الرصــاع بني مختلف أقســام وإدارات املنظمة الواحدة ‪ ,‬ويطلق عليه‬
‫الرصاع داخل الجامعة ‪ ,‬وتتمثل أنواع الرصاع داخل الجامعة فيام يىل ‪:‬‬

‫‪ ‬رصاع الـدور ‪ :‬وذلـج عند إختالف توقعات األفراد عام يؤديه اآلخرين من أعامل‬
‫وأنشـــطة ‪ ,‬مثال ذلج قســـم الســـكرتارية والحفو وإدارات الخدمة العامة ىف‬
‫املنظامت فكل إدارة تتوقع من مثل هذؤ اإلدارات واألقسام أدوار معينة‪.‬‬
‫‪ ‬رصاع إصدار األوامر ‪ :‬ويتض هذا النوع عند اتخاذ القرارات خاصة عند اختالف‬
‫املعايري والقيم بني األفراد مثال ذلج ما يحدث ىف اجتامعات مجلس اإلدارة‪.‬‬

‫‪288‬‬
‫‪ ‬رصاع األعامل واألنشـــطة ‪ :‬ويبدو ذلج مع ظهور األعامل املشـــرتكة بني أكث من‬
‫قســـم أو إدارة ومدى تحقيق النجاح أو الفشـــل ألعامل الجامعة مثال ذلج ما‬
‫يحـدث يوميـاو عنـد تنفيـذ العمليـات بني إدارات اإلنتـاج والتســـويق والتمويل‬
‫واملشرتيات‪ ...‬وغريها‪.‬‬

‫‪ -2‬الرصاع فيام بني املنظامت ‪:‬‬

‫ويحدث هذا الرصـ ـاع بني املنظامت املتنافســة واملتضــاربة املصــال واألهداف‬
‫ويعرب عن التوتر الذى يظهر بني منظمتني أو أكث عند تعارض مصال كل جامعة عن‬
‫األخرى ‪ ,‬فكـل منظمـة لهـا أهـدافها وقيمها وثقافتها واتجاهاتها مثال ذلج الرصـــاع‬
‫لكسب سوق معينة أو قطاع منها‪.‬‬

‫رؤية النظريات اإلدارية للرصاع التنظيمى‬

‫اختلفت رؤية املدارس والنظريات اإلدارية للرصـــاع التنظيمى حيث كانت عىل‬
‫النحو التاىل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬النظريــة الكالســــيكيــة ‪ :‬ميكن تلمس رؤيتهــا من خالل مــدارســـهــا املختلفــة‬

‫كام يىل ‪:‬‬
‫املدرســـة العلمية ‪ :‬ركزت عىل حســـن اختيار العاملني مع االهتامم بتدريبهم‬ ‫‪‬‬

‫ومكافأتهم لتحقيق أفضل إنتاجية ‪ ,‬ومل ترش ىف مبادئها إىل الرصاع‪.‬‬

‫مدرســة عملية اإلدارة ‪ :‬افرتضــت عدة مبادئ تســاعد عىل تحقيق الفعالية ىف‬ ‫‪‬‬

‫ظل مناخ ال يوجد فيه الرصاع‪.‬‬

‫البريوقراطية ‪ :‬افرتضـــت بناء التنظيم عىل إجراءات وقواعد محددة مع رفض‬ ‫‪‬‬

‫الرصاع‪.‬‬

‫‪289‬‬
‫وهكذا يتضــ أن النظرية الكالســيكية ترى أن الرصـ ـاع ســيئاو غري مرغوب فيه‬
‫ويجــب تقليلــه إىل أدو حــد ممكن أو إ التــه من خالل املبــادئ والقواعــد املحــددة‬
‫والواضحة ‪ ,‬وتتمثل أهم خصائص رؤية تلج النظرية للرصاع فيام يىل ‪:‬‬

‫أن الرصــاع ضــار باملنظمة وميكن تجنبه وأنه يظهر نتيجة االختالفات الفردية بني‬ ‫‪‬‬

‫العاملني‪.‬‬
‫تقوم اإلدارة بالقضــاء عىل الرصـ ـاع كلية بشــتى الوســائل وأهمها قوة الســلطة‬ ‫‪‬‬

‫الرسمية ألن الرصاع يسبب ردود فعل سيئة بني األفراد‪.‬‬

‫استمر هذا املفهوم حتى نهاية الثالثينيات تقريباو‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -4‬النظرية السلوكية ‪ :‬ترى هذؤ النظرية أن الرصاع ظاهرة طبيعية تصاحب التعامل‬
‫االنساو داخل أى منظمة ‪ ,‬فسلمت بوجودؤ ىف حدود معينة وانتقدت املدرسة‬
‫الكالســيكية ىف كبتها للرصـ ـاع حيث ال ميكنها بأى حال التخلص منه ‪ ,‬ومن أهم‬
‫خصائص رؤية النظرية السلوكية للرصاع ما يىل ‪:‬‬
‫إن الرصاع أمر رضوري وحتمي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقوم اإلدارة مبراقبة مســتوى الرصــاع الســائد وعدم التدخل طاملا كان الرصــاع ىف‬ ‫‪‬‬

‫الحدود املسموح بها‪.‬‬

‫إن أسباب الرصاع متعددة وميكن التعرف عليها ودراستها وتحليلها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إن الرصاع أمر حيوي ىف عمليات التغيري والتطوير‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ساد هذا املدخل منذ األربعينات وحتى الستينيات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -3‬النظريـة الحـديثـة ‪ :‬أشـــارت هـذؤ النظرية إىل أنه ال ميكن تجنب الرصـــاع داخل‬
‫املنظامت بل أن هناك رضورة لوجود مســتوى معني من الرصــاع بني األفراد داخل‬
‫اإلدارات واألقسام وبينها بعضها البعض‪ .‬وأن الرصاع قد يكون بناءاو أو هداماو ففى‬
‫بعض املواقف قد يكون الرصـــاع مرغوب فيه بدرجة عالية بينام ىف مواقف أخرى‬
‫قد يكون من األفضــل منعه أو تقليله‪ .‬ومن أهم خصــائص رؤية النظرية املوقفية‬
‫أو الحديثة للرصاع ما يىل ‪:‬‬

‫‪291‬‬
‫إن الرصــاع ىف املنظامت ليس حتمياو فقط ‪ ,‬بل إن له جوانبه اإليجابية وليس من‬ ‫‪‬‬

‫صال املنظمة أن تخلو من الرصاع‪.‬‬

‫واجـب اإلدارة التدخل لزيادة مســـتوى الرصـــاع وتنظيمه عند انخفاضـــه عن‬ ‫‪‬‬

‫املستوى املطلوب‪.‬‬
‫لتخفيض حدته وتهدئته عند يادته عن املستوى املطلوب‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ساد هذا املدخل منذ السبعينات وحتى اآلن‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫األسباب املؤدية للرصاع التنظيمى واآلثار املرتتبة عليه‬

‫أن تعدد الذوات داخل الفرد الواحد ‪ ,‬واختالف أمناط البرش وقيمهم ومعتقداتهم‬
‫وتنوع أهدافهم ىف أى وقت وىف أى مكان ‪ ,‬ال شــج ســيؤدى إىل الرصـ ـاع ‪ ,‬ومن أهم‬
‫األسباب الشائعة للرصاع داخل املنظامت ما يىل ‪:‬‬

‫‪ -1‬رصاع الدور ‪ :‬ويبدو نتيجة التغري ىف التوقعات أو مســـتويات األداء والســـلوك‬

‫وذلج الختالف اإلدراك بني األشـخاص ىف تفسري ما يدور حولهم واختالف قيمهم‬
‫ومعتقداتهم واتجاهاتهم‪.‬‬
‫‪ -4‬رصاع الثقـافـات ‪ :‬ويحـدث ذلـج عنـد اختالف وتنـاقض عـادات وتقـاليد وقيم‬
‫ومعتقـدات ومبـادئ األطرف املختلفـة بفعل الزمان أو املكان أو املعلومات مام‬
‫يؤدى لنزعـات متبـاينة تحتاج إىل التقريب فيام بينها ‪ ,‬مثال ذلج رصاع األجيال‬
‫أو املســتويات االجتامعية أو الجنســيات املختلفة ‪ ,‬أو النوعيات املختلفة ……‬
‫وهكذا‪.‬‬
‫‪ -3‬العالقات االعتامدية ‪ :‬عندما يعتمد شـــخص أو جهة عىل طرف آخر للقيام بعمله‬
‫ينشـأ الرصاع بينهام فندارة البيع ال ميكنها أن تتم عمليات وإجراءات البيع إال بعد‬
‫أن تنتهى إدارة اإلنتاج ‪ ,‬كذلج إدارة اإلنتاج ال ميكنها العمل إال بعد الحصــول عىل‬
‫احتياجاتها من املواد ومســتلزمات اإلنتاج من إدارة املشــرتيات التى ال تســتطيع‬
‫القيام بدورها إال بعد الحصـــول عىل كافة البيانات والرجوع لإلدارة املالية وإدارة‬
‫املخا ن … وهكذا‪.‬‬

‫‪291‬‬
‫‪ -2‬املنافسة عىل املوارد ‪ :‬ويظهر الرصاع للتنافس عىل موارد محدودة يتقاسمها عدة‬
‫أطراف سواء كانت موارد مادية أو برشية‪.‬‬
‫‪ -5‬التغري ىف األهــداف واملعــايري ‪ :‬يؤدى االختالف حول تعريف األهــداف واملعــايري‬
‫وتحديد أولوياتها إىل وجود الرصــاع ‪ ,‬كذلج وجود مواقف تتطلب اتخاذ قرارات‬
‫مشــرتكة ‪ ,‬أو وجود أكث من طريقة لحل وعالج املواقف واملشــكالت نظراو لتعدد‬
‫البدائل املمكنة‪.‬‬
‫‪ -6‬التغري ىف التفويض ‪ :‬ويبدو ذلج لزيادة أو خفض ســـلطات وصـــالحيات األفراد‬
‫واإلدارات ‪ ,‬مام يرتتب عليه غموض الدور ‪ ,‬وعدم تحديد املسئوليات والسلطات‬
‫بشكل دقيق‪.‬‬
‫‪ -7‬التغري ىف املركز ‪ :‬ويتضـ ذلج لزيادة أو خفض مراكز األشــخاص وعدم رضــائهم‬
‫عن الوظيفة واملركز واملكانة التى يشغلها‪.‬‬
‫‪ -8‬تفســــري القواعـد والبيـانـات ‪ :‬يؤدى االلتزام الحريف ‪ /‬أو عـدم االلتزام بالقواعد‬
‫والســياســات واإلجراءات املعمول بها داخل التنظيم إىل نش ـوء الرصــاع مبختلف‬
‫مستوياته‪.‬‬
‫‪ -9‬امليـل إىل النزاع والســــيطرة ‪ ,‬هناك بعض األفراد بطبيعتهم مييلون إىل النزاعات‬
‫العــدوانيــة فيبحثون عن نقــاط االختالف مع اآلخرين ويعظمونهــا خــاصــــة إذا‬
‫مكنهم مركزهم الوظيفى من ذلج ‪ ,‬وغالباو ما يرجع ذلج ألســباب نفسية يجب‬
‫التعرف عليها وتحليلها‪.‬‬

‫‪292‬‬
 ‫آثار الرصاع التنظيمى ونتائجه ‪:‬‬
‫اعترب البعض الرصاع مرضاو لصحة املنظمة وعرضا من أعراض عدم وجود مهارات‬
‫اجتامعية ‪ ,‬هذا إىل جانب تأثريؤ السيو عىل قدرات املنظمة ومواردها ‪ ,‬ىف حني ينظر‬
‫البعض اآلخر إىل الرصـــاع عىل انه يســـهم ىف إعادة تحديد األهداف أو تغيري وتطوير‬
‫املنظمـة أو إعـادة تو يع مواردهـا‪ ,‬ومن ثم فـالحديث عن نتائج الرصـــاع البد وأن‬
‫يتضمن الجانبني اإليجايب والسلبي ‪ ,‬وذلج عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬اآلثار اإليجابية للرصاع ‪:‬‬

‫تتمثل أهم النتائج واآلثار اإليجابية للرصاع فيام يىل ‪:‬‬
‫‪ -1‬إبرا القدرات واالســـتعدادات الكامنة لدى األفراد ‪ ,‬حيث يولد الطاقة والرغبة‬
‫لديهم للعمل وتحقيق الذات‪.‬‬
‫‪ -4‬إشباع بعض الحاجات النفسية لدى األفراد إذا ميثل الرصاع منفذا للتوتر املكبوت‬
‫وحني يتم تصـــفيتــه يتمكن األفراد من الرتكيز عىل واجبــاتهم ومســـئوليــاتهم‬
‫األساسية‪.‬‬
‫‪ -3‬إحداث التغيري والتطوير فعادة يتم البحث عن حل للمشــكلة األســاســية وقد‬
‫يؤدى ذلج إىل اكتشاف التغريات الرضورية للمنظمة ودخولها حيز التنفيذ‪.‬‬
‫‪ -2‬اكتشـاف طرق عالج الرصـاع ومحاولة تجنب أسبابه مستقبال حيث ميكن الرصاع‬
‫من تكوين خربة تعليميـة يصـــب من خاللهـا املشـــاركون أكث إدراكـاو لوظائف‬
‫خصومهم واملشاكل التى عليهم أن يتعاملون معها‪.‬‬
‫‪ -5‬اكتشـــاف الطرق وتحديد املعلومات التى تســـاعد ىف حل مشـــكالت العمل ‪,‬‬
‫فالرصاع ما هو إال نوع من أنواع االتصال وإدارته قد تفت طرقا جديدة لالتصال‪.‬‬
‫‪ -6‬إعادة هيكلة الوحدات اإلدارية العاملة باملنظمة ‪ ,‬فقد يؤدى الرصــاع إىل تكامل‬
‫بعض اإلدارات أو اندماجها معاو ألداء نشاطها ‪ ,‬كام قد يؤدى إىل فصل واستقالل‬
‫بعض اإلدارات عن األخرى لتحقيق الكفاءة ىف األداء‪.‬‬

‫‪293‬‬
 ‫ثانياو‪ :‬اآلثار السلبية للرصاع ‪:‬‬
‫يحقق الرصـ ـاع بعض النتائج واآلثار الســلبية خاصــة عند يادته عن املســتوى‬
‫املناسب ‪ ,‬ومن بني تلج اآلثار ‪:‬‬

‫‪ -1‬تقديم املصـال الشـخصـية عىل املصال العامة للمنظمة ‪ ,‬فالسبب الحقيقى ىف‬
‫الرصــاع يرجع الختالف املعايري الشــخصــية وتباين اإلدراك بني األفراد وقد يؤدى‬
‫ذلج إىل أن ينظر كل طرف إىل موضـوع الرصـاع بشكل ذاىت لتحقيق الفو تجاؤ‬
‫الطرف اآلخر بالتغاىض عن مصلحة املنظمة ككل‪.‬‬
‫‪ -4‬اآلثار السـيئة عىل الصحة النفسية والجسامنية ‪ ,‬غالباو ما يؤدى الرصاع إىل التوتر‬
‫الذى يؤدى إىل اإلحباط وعدم التأكد وفقدان القدرة عىل الحزم وضعف‬ ‫النف‬
‫الثقة ‪ ,‬هذا باإلضافة إىل ما قد يرتتب من أثار جسامنية ىف صورة أمراض كالسكر‬
‫والضغط …وغريها‪.‬‬
‫‪ -3‬إهدار الكثري من الوقت والجهد واملال ‪ ,‬يؤدى الرصـــاع إىل ضـــياع وقت أطراف‬
‫الرصــاع وجهدهم وإذا كانوا ىف مســتويات اإلدارة العليا والوســطى – وغالباو ما‬
‫يكونوا ‪ -‬فال شج سينعكس ذلج عىل ضياع املال التخاذ قرارات غري رشيدة‪.‬‬
‫‪ -2‬افتقاد الثقة بني اإلدارة والعامل وخاصــة ىف حاالت عدم تو يع القوة بالتســاوى‬
‫بني طرىف الرصـــاع واحتـدامـه لفرتات طويلـة مبا قد يؤدى لحركات انتقامية من‬
‫العامل‪.‬‬
‫‪ -5‬التزوير ىف البيانات واملعلومات وتزييف الحقائق ‪ ,‬قد يعمد أطراف الرصـــاع إىل‬
‫املبالغة ىف البيانات وتزويدها إلثبات صـــحة موقفهم تجاؤ الطرف اآلخر وطمعاو‬
‫ىف كسب املوقف ضد الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -6‬اآلثار السـيئة عىل املوارد التنظيمية بشــكل عام ‪ ,‬فكل طرف من أطراف الرصاع‬
‫يســعى إىل كســب املوقف ‪ ,‬لصــالحه حتى وأن أدى ذلج إىل إهدار قيمة املوارد‬
‫البرشــية أو املادية أو املعنوية للمنظمة ىف أى شــكل من أشــكالها ‪ ,‬كذلج تتأثر‬
‫فلســـفة وقيم ورســـالة املنظمة وغاياتها مبيول أطرف الرصـــاع ونزواتهم التى‬
‫تنعكس ىف شكل ردود فعل نتيجة رغبة آنية أو نزوة أو مصلحة وقتية‪.‬‬

‫‪294‬‬
 ‫مراحل عملية الرصاع‬
‫يوجد عدد من النامذج التى تفرســـ كيف يحدث الرصـــاع التنظيمى ‪ ,‬لكل منها‬
‫متغرياته األساسية التى يبنى عليها ‪ ,‬سنحاول استعراض أهمها عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬مراحل عملية الرصاع عند بوندى ‪Lewis Pondy‬‬

‫يرى بوندى أن الرصاع يحدث من خالل مراحل خمسة جوهرية عىل النحو املبني‬
‫بالشكل رقم (‪)1/14‬‬
‫الشكل رقم (‪) 1/14‬‬
‫مراحل عملية الرصاع عند بوندى ‪Ponduy‬‬

‫ومن الشكل رقم (‪ )1/14‬يتض أن هناك خمسة مراحل للرصاع هى ‪:‬‬

‫‪ ‬املرحلـة األوىل ‪ :‬مرحلـة الرصـــاع الخفي ‪ :‬وفيهـا توجد البيئة التنظيمية املهيئة‬
‫للرصــاع حيث توجد أهداف وموارد مشـــرتكة بني العديد من الوحدات اإلدارية‬
‫مع وجود التباين بني األفراد واملسئولني ىف القيم واملعتقدات واالتجاهات‪.‬‬

‫‪ ‬املرحلة الثانية ‪ :‬مرحلة الرصـاع امللحوث ‪ :‬وهنا تبدو بعض مظاهر الرصاع ويبدأ‬
‫أطراف الرصاع ىف إدراكها والتعرف عىل مدى تأثريها عىل األهداف واملوارد‪.‬‬

‫‪295‬‬
‫‪ ‬املرحلة الثالثة ‪ :‬مرحلة الرصـاع املحسوس ‪ :‬بعد مرحلة إدراك الرصاع ومالحظته‬
‫يشـعر به أطراف الرصـاع كل ىف مجاله ويصـب لدى كل طرف منهام االستعداد‬
‫والرغبة لحل مشكلة الرصاع‪.‬‬

‫‪ ‬املرحلة الرابعة ‪ :‬مرحلة الرصـاع الظاهر ‪ :‬يرتتب عىل الرصـاع ىف مراحله السابقة‬
‫ردود فعل تتض وتظهر جلية ىف هذؤ املرحلة حيث قد تظهر ردود فعل نفسية‬
‫مثـل العدوانية ‪ ,‬أو االنســـحاب ‪ ,‬أو االســـتمرار ىف املحاوالت ‪ ,‬أو البحث عن‬
‫الحلول البديلة وىف معظم األحوال يؤثر ذلج عىل اإلنتاجية والعمل بشـــكل أو‬
‫ب خر‪.‬‬

‫‪ ‬املرحلة الخامســة ‪ :‬مرحلة نتائج الرصـ ـاع وما بعدها ‪ :‬وتتمثل آثار هذؤ املرحلة‬
‫فيام يتخـذ من قرارات إلدارة الرصـــاع ‪ ,‬فقـد يتم التحرك بـاتخـاذ قرارات لحل‬
‫الرصــاع ومواجهته وبحث أســبابه وتحليلها ملنع حدوثها مســتقبالو‪ ,‬وقد تســتمر‬
‫بعض آثارؤ الخفية لتدور مرة أخرى عرب مراحل عملية الرصاع‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬مراحل الرصاع عند راهيم ‪Rahim‬‬

‫تتمثل مراحل الرصـــاع التى اقرتحتها راهيم ىف عدة نقاط بينها ىف الشـــكل رقم‬
‫(‪.)4/14‬‬

‫‪296‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)4/14‬‬
‫مراحل عملية الرصاع عند راهيم‬

‫‪ ‬املرحلة األوىل ‪ :‬الوقوف عىل ظروف ومسببات الرصاع ‪ :‬والتى قد تكون ‪:‬‬
‫سلوكية تتعلق بقيم واتجاهات ومقرتحات األفراد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫دميغرافية ترتبط بخصائص وسامت ووظائف األفراد كالسن والجنس‬ ‫‪‬‬

‫هيكلية تختص باملستويات اإلدارية والتنظيم والسلطة واملسئولية واإلارشاف‬ ‫‪‬‬

‫واالختصاصات …‪.‬‬
‫املرحلـة الثـانيـة ‪ :‬حدوث التغريات الســـلوكية ‪ :‬والتى يبدو من خاللها تعارض‬ ‫‪‬‬

‫املصــال واختالف االتجاهات والقيم فيظهر التباين ىف الســلوك والترصــف لدى‬

‫األفراد‪.‬‬
‫املرحلة الثالثة ‪ :‬تشـكيل الهيكل ‪ :‬ىف هذؤ املرحلة يأخذ الرصـاع الشكل الرسمى‬ ‫‪‬‬

‫له فيرصـح كل طرف عن متطلباته وأهدافه بوضوح ونقاط اختالفه مع الطرف‬

‫اآلخر‪.‬‬

‫‪297‬‬
‫املرحلة الرابعة ‪ :‬اتخاذ القرار ‪ :‬يشـــري اتخاذ القرار إىل مواجهة الرصـــاع بطريقة‬ ‫‪‬‬

‫عمليـة من وجهـة نظر كـل طرف ســـواء اتفق الطرفـان أو اختلفا ‪ ,‬وان كانت‬
‫القرارات ىف معظم األحيان ىف هذؤ املرحلة تعتمد عىل محاولة التوصــل إىل حل‬
‫الرصاع بطريقة ترىض طرفيه‪.‬‬
‫املرحلة الخامســة ‪ :‬نتائج الرصــاع ‪ :‬ينتج ىف هذؤ املرحلة من وجهة نظر راهيم"‬ ‫‪‬‬

‫اتجاؤ من اثنني‪.‬‬

‫االتجاؤ األول ‪ :‬تفهم املوقف من قبل األطراف املتصارعة والتوصل إىل اتفاق‬ ‫‪‬‬

‫يرىض عند الجميع‪.‬‬

‫االتجاؤ الثاو ‪ :‬إحســـاس البعض أنه خرســـ وبالتاىل يتكون الرصـــاع الخفي‬ ‫‪‬‬

‫وتستمر دورة الرصاع‪.‬‬

‫ثالثاو ‪ :‬مراحل عملية الرصاع عند ديوتع ‪Deutsch‬‬

‫متر عملية الرصـــاع عند ديوتع بثالثة مراحل جوهرية يوضـــحها الشـــكل رقم‬
‫(‪)3/14‬‬
‫الشكل رقم (‪)3/14‬‬
‫العوامل املحددة لطبيعة الرصاع‬
‫مراحل عملية الرصاع عند ديوتع‬

‫‪298‬‬
‫‪ ‬املرحلة األوىل ‪ :‬ظهور العوامل املحددة لطبيعة الرصـــاع ونوعيته ويتضـــ ذلج‬
‫من خالل تحليل العوامل التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬العمليــة ‪ :‬ومتثــل املعــامالت التى بشــــأنهــا قــد يظهر الرصـــاع ومتثـل جزئيــات‬
‫وتفصيالت يجب بحثها وتدقيقها‪.‬‬
‫‪ -4‬العالقة بني األطراف ‪ :‬وبتحليلها ميكن الوقوف عىل مدى التعاون أو املنافسة بني‬
‫األطراف‪.‬‬
‫‪ -3‬طبيعـة الرصــــاع ‪ :‬وهنـا يتم تحـديد حجم عملية الرصـــاع ذاتها فيقدر حجمه‬
‫ومستواؤ وأثرؤ عىل مختلف األطراف واملنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬السـامت والخصـائص الشـخصـية ألطراف الرصاع ‪ :‬ويتم بحثها من خالل تحليل‬
‫ثقافة وقيم األفراد ومنوذج حياتهم وبناء عىل ذلج يقدر السلوك املتوقع منهم‪.‬‬
‫‪ -5‬تقـدير وتقييم النتـائج ‪ :‬ومن خالل هـذا العـامـل يتم تقـدير وتقييم كل طرف‬
‫ملدى قوة الطرف اآلخر ىف الرصـــاع ويبنى خططه وبرامجه للتعامل مع الرصـــاع‬
‫من خالل النتيجة املرتتبة عىل تحليله‪.‬‬

‫‪ ‬املرحلـة الثانية ‪ :‬مجال الرصـــاع ونطاقه ‪ :‬تبدأ هذؤ املرحلة بانتهاء تحليل كافة‬
‫العوامـل والقوى الخاصـــة باملرحلة األوىل ‪ ,‬حيث يتضـــ مدى قوة كل طرف‬
‫وإمكاناته وتبدو الصورة العامة ملجال الرصاع ونطاقه واإلطار الذى ميكن تصورؤ‬
‫للحلول املمكنـة لـذلـج الرصـــاع لدى كل طرف ومن ثم قد يحتاج الطرفان إىل‬
‫تـدخـل طرف ثـالـث لديه عنرصـــ القوة والحكمة إلنهاء عملية الرصـــاع وحل‬
‫مشكلته‪.‬‬

‫‪ ‬املرحلة الثالثة ‪ :‬حل الرصـــاع ‪ :‬وىف هذؤ املرحلة تتخذ القرارات الخاصـــة بننهاء‬
‫الرصاع وتحدد اإلجراءات التى ينبغى عىل كل طرف القيام بها للوصول إىل إنهاء‬
‫التوتر القائم بني األطراف‪.‬‬

‫‪299‬‬
 ‫مداخل إدارة الرصاع‬
‫تعـددت كتابات الباحثني حول النامذج واملداخل التى ميكن إتباعها ملواجه وحل‬
‫الرصـــاع بني األفراد واإلدارات داخل املنظامت ‪ ,‬وميكننا اســـتعراض أهم تلج النامذج‬
‫واملداخل عىل النحو التاىل ‪:‬‬

‫أوالو ‪ :‬منوذج والتون ودوتون إلدارة الرصاع داخل الوحدات اإلدارية ‪:‬‬
‫ميثـل الرصـــاع االختالف والتنـاقص بني أهـداف ومتطلبـات الجامعات املختلفة‬
‫داخــل املنظمــة مام يتطلــب رضورة التــدخــل ملواجهــة وإدارتــه حتى تتمكن تلــج‬
‫الجامعات أن تحقق أهدافها وغاياتها ‪ ,‬حيث نجد العديد من صـــور الرصـــاع داخل‬
‫جامعات ووحدات العمل ومن أمثلتها ‪:‬‬

‫‪ -‬الرصاع بني مستويات السلطة اإلدارية (العليا – الوسطى – الدنيا )‪.‬‬

‫‪ -‬الرصاع بني اإلدارات الوظيفية ( اإلنتاج – التسويق – األفراد )‪.‬‬
‫‪ -‬الرصاع بني الوظائف التنفيذية والوظائف االستشارية‪.‬‬
‫‪ -‬الرصاع بني التنظيم الرسمى والتنظيم غري الرسمى‪.‬‬
‫‪ -‬الرصاع بني اإلدارة ىف املركز الرئييس واإلدارة ىف الفروع‪.‬‬

‫ولقد قدم والتون ودوتون منوذجاو مبسطاو إلدارة الرصاع داخل الوحدات اإلدارية‬
‫يوضحه الكل رقم (‪.)2/14‬‬

‫‪311‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)2/14‬‬
‫منوذج والتون ودوتون إلدارة الرصاع داخل الوحدات اإلدارية‬

‫ناقس من اصل املصدر‬

‫‪311‬‬
‫وكام يتض من النموذج الذى قدمه والتون ودوتون فنن هناك ظروفاو ومتغريات‬
‫ترتبط بهيكـل املنظمـة ومنهـا ما يتعلق بالعالقات الرســـمية وغري الرســـمية ‪ ,‬هذا‬
‫باإلضــافة إىل ما يتعلق باملتغريات الشــخصــية والســلوكية لألفراد ‪ ,‬وتلج هى النقطة‬
‫األسـاسـية املحددة ملدى وجود الرصـاع من عدمه ومدى حدته أو سكونه فكلام كان‬
‫هناك وضوح ىف البناء التنظيمى وىف عالقات األفراد بعضهم بعضاو أدى ذلج إىل وجود‬
‫مستوى مناسب بني الرصاع مبا ميكن إىل حد كبري من السيطرة عليه وإدارته ‪ ,‬وعكس‬
‫ذلج صحي عندما يتسم الهيكل بوجود الخلل أو اال دواج أو التضارب ىف الصالحيات‬
‫واملسئوليات أو وجود أهداف غري واضحة ‪ ,‬وثقافات وقيم وأخالقيات متباينة‪.‬‬

‫وتتضـ عمليات الرصـاع وتفاعالته من خالل سلوك األفراد وترصفاتهم ألنها هى‬
‫التى تظهر قيم األفراد ومعتقداتهم واتجاهاتهم ‪ ,‬فنذا اتســم السلوك بالتكرار وأصب‬
‫نشــاطاو ومامرســة متيل إىل االختالف والتناقص مع اآلخرين بدأ الرصــاع وتطلب األمر‬
‫رضورة التدخل ‪ ,‬وىف هذا الصــدد يلعب املدير دوراو جوهرياو إلدارة الرصــاع من خالل‬
‫توجيهه ملجهودات املرؤوسـني واختيارؤ لألسـلوب املناسب لحل ما بينهم من مشاكل‬
‫ويساعدؤ ىف ذلج ما لدى هؤالء املرؤوسني من خربة ىف العمل والتعامل‪.‬‬
‫وىف املرحلـة األخرية تبـدو ىف منوذج إدارة الرصـــاع ما يرتتب عليه من نتائج من‬
‫بينها ‪:‬‬
‫‪ -1‬التغريات التى قـد تحـدث ىف املوارد البرشـــيـة بالنقل أو الرتفيه أو الفصـــل أو‬
‫التعيني أو االستغناء أو العقاب ‪ ,‬هذا باإلضافة إىل ما يضيفه التعامل مع الرصاع‬
‫لألفراد من خربات وتجارب وتساعدهم للتصدي له مستقبالو‪.‬‬
‫‪ -4‬استغالل املوارد ‪ ,‬ينتج عن إدارة الرصاع ما يتعلق مبدى استغالل املوارد بكفاءة ‪,‬‬
‫فـنذا متـت إدارتـه بكفـاءة وفعالية تم االســـتغالل األمثل للموارد وعكس ذلج‬
‫صحي إذا مل تحسن اإلدارة التعامل معه‪.‬‬

‫‪312‬‬
‫‪ -3‬تحقيق األهداف من خالل أطراف الرصـاع ‪ ,‬هناك طرفني عىل األقل للرصاع ما مل‬
‫يتـدخـل طرف ثـالـث املـدير مثالو ملســـاعدتهم ىف التعرض له‪ ,‬وهدفهم جميعاو‬
‫تحقيق أهداف التنظيم وإن اختلفت الرؤى وىف هذا الصـــدد يجب الرتكيز عىل‬
‫الجوانب املوضوعية مبا يسهم ىف تقارب وجهات النظر الذاتية‪.‬‬

‫ثانياو ‪ :‬منوذج توماس إلدارة الرصاع ‪:‬‬

‫اعتمـد هـذا النموذج عىل أن هناك خمســـة مداخل إلدارة الرصـــاع التنظيمى‬
‫ومواجهته ‪ ,‬لكل منها الظروف والعوامل التى تناســـب إتباعه وتطبيقه ‪ ,‬تتمثل هذا‬
‫املداخل فيام يوضحه الشكل رقم (‪.)5/14‬‬
‫الشكل رقم (‪)5/14‬‬
‫مداخل إدارة الرصاع‬

‫‪313‬‬
 ‫املدخل األول ‪ :‬مدخل القوة والتنافس ‪:‬‬
‫يعتمد هذا املدخل عىل اإلجبار والتهديد ويكون الحل الذى يتم التوصل إليه ىف‬
‫صال أحد األفراد فقط ‪ ,‬ويفرتض أحد األطراف هنا أنه ىف موقف ‪ -‬املكسب – خسارة‬
‫عند التعامل مع الرصـــاع فيلجأ إىل التهديد أو توقيع العقاب كالتهديد بالحرمان من‬
‫املكافأة أو تقييم ضعيف لألداء ‪ ,‬ومع اآلثار السلبية التى قد ترتتب عىل هذا املدخل‬
‫ىف إدارة الرصاع إال أنه ميكن االعتامد عليه ىف بعض األحوال مثل ‪:‬‬

‫‪ -1‬الحاالت التى تتطلب الرسعة والحزم ‪ ,‬وعند ظهور اتجاهات الخطر‪ ,‬وىف املواقف‬
‫الطارئة‪.‬‬
‫‪ -4‬القضــايا واملواقف الهامة ‪ ,‬وعندما تحتاج القرارات غري املربمجة للتطبيق ‪ ,‬وعند‬
‫الرغبة ىف تقليل التكاليف‪.‬‬
‫‪ -3‬املواقف اإلداريـة الحيويـة التى تتعلق بـاســـتقرار التنظيم والحفاث عىل مركزؤ‬
‫ومكانته‪.‬‬
‫‪ -2‬املواقف التى يوجــد بهــا أفراد يعمــدون لكســــب املواقف بطرق غري ارشعيــة‪,‬‬
‫كمحاولة أحد األطراف استغالل فرد ما ‪ ,‬واحتياج هذا الفرد إىل اتخاذ قرار رسيع‬
‫لحامية نفسه‪.‬‬

‫‪314‬‬
 ‫املدخل الثاو ‪ :‬مدخل التكامل والتعاون ‪:‬‬
‫يقصـد مبدخل التكامل والتعاون املواجهة واالعرتاف رصاحة بالرصاع ‪ ,‬ثم تقييمه‬
‫بواســـطة كل األطراف املشـــاركة ‪ ,‬مبا يقود لتنمية متعمقة لبدائل حله وبالتاىل اتخاذ‬
‫القرار بالحل الفعال واملقبول من طرىف الرصـــاع ‪ ,‬ومع ما قد يواجهه هذا املدخل من‬
‫معوقات تتعلق بطريف الرصاع ومعايري الجامعة ومتطلبات العمل إال أنه من املناسب‬
‫إتباعه ىف العديد من الحاالت أهمها ‪:‬‬

‫‪ -1‬حاالت االتفاق عىل حل متكامل وظهور األهمية الواضـــحة الهتاممات مختلف‬

‫األطراف بشكل ال ميكن معه االعتامد عىل الحل الوسط‪.‬‬
‫‪ -4‬حاالت الرغبة ىف اكتساب الخربة والتعليم‪.‬‬
‫‪ -3‬املواقف التى تتطلــب للحصـــول عىل آراء ومقرتحــات اآلخرين من ذوى الرأى‬
‫الصائب واإلدراك الصحي ‪.‬‬
‫‪ -2‬الرغبة ىف اكتساب تعهد معني بالتعاون للوصول إىل الحل املطلوب‪.‬‬
‫‪ -5‬مراعاة مشاعر اآلخرين نظراو ألهميتها ىف استقرار العالقة‪.‬‬

‫املدخل الثالث ‪ :‬مدخل التوفيق والحل الوسط ‪:‬‬

‫يقصد مبدخل التوفيق محاولة تنا ل كل طرف إىل حد ما وتقارب وجهات النظر‬
‫مبا يؤدى للوصـول إىل الحل الوسـط من خالل املفاوضات ‪ ,‬وذلج عندما تتقارب قوة‬
‫الطرفان نسبياو ويكون هذا املدخل مناسباو إلتباعه ىف إدارة الرصاع ىف الحاالت التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬حاالت وجود أهداف مهمة ‪ ,‬إال أنها ال تساوى الجهد املبذول ىف الرصاع‪.‬‬
‫‪ -4‬حاالت تساوى قوة أطراف الرصاع نسبياو ‪ ,‬ولكل منهم أهداف متبادلة‪.‬‬
‫‪ -3‬عندما تريد األطراف تحقيق تسوية مؤقتة للقضايا املعقدة‪.‬‬
‫‪ -2‬الرغبة ىف الوصول إىل حلول مالمئة ىف ظل ضغوط الوقت‪.‬‬
‫‪ -5‬عندما ال يجدي إتباع األســـلوبني الســـابقني ( التنافس – التعاون ) فيتم الرتاجع‬
‫واالعتامد عىل الحل األوسط‪.‬‬

‫‪315‬‬
 ‫املدخل الرابع ‪ :‬مدخل التجنب والتحايش ‪:‬‬
‫يقصــد بالتجنب والتحايش عملية االنســحاب من الرصـ ـاع ‪ ,‬حيث يتجنب الفرد‬
‫للحضـور أمام الطرف اآلخر ‪ ,‬والرد عىل مذكراته أو التجاوب مع متطلباته ‪ ,‬ومع هذا‬
‫قد يكون مدخل إدارة الرصاع عن طريق التجنب مناسباو ىف بعض الحاالت منها ‪:‬‬
‫‪ -1‬القضايا البسيطة أو أن هناك قضايا أكث أهمية وإلحاحاو‪.‬‬
‫‪ -4‬إدراك أحد طرىف الرصــاع أنه ليس هناك فرصــة أخرى إلقناع اآلخرين باهتامماته‬
‫ومصالحه‪.‬‬
‫‪ -3‬األعباء والجهود املبذولة أكث و ناو من الفوائد واملنافع املرجوة‪.‬‬
‫‪ -2‬الرغبة ىف إعطاء الفرصــة اللتقاط األنفاس ‪ ,‬والســامح ل خرين بالتهدئة وإعادة‬
‫تقييم املوقف وتفهم حقيقة الوضع‪.‬‬
‫‪ -5‬عند تجميع البيانات واملعلومات وتفضيل عدم اتخاذ قرار متعجل‪.‬‬
‫‪ -6‬عند تقدير موقف الطرف اآلخر وظهور احتامل قدرته عىل حل الرصـــاع بنجاح‬
‫أكرب‪.‬‬
‫‪ -7‬عندما تبدو القضايا املطروحة هامشية وعرضية بالنسبة للقضايا األخرى‪.‬‬
‫املدخل الخامس ‪ :‬مدخل التكيف مع ظروف املوقف (امليل ملساعدة اآلخرين)‬
‫ويقصـد بهذا املدخل التهدئة عىل اعتبار أن الرصـاع سيزول وستبقى العالقة مع‬
‫الطرف اآلخر مام يدعو إىل التعاون ‪ ,‬ومن ثم يســـعى الفرد إىل تقليل التوتر بنعادة‬
‫التأكيد عىل إمكانية الوصــول إىل الحل وتأييد األطراف ويشــجع عىل إخفاء املشــاعر‬
‫والرتكيز عىل املوضـــوعيـة ىف التعـامل بدالو من االتجاهات الذاتية ‪ ,‬وميكن إتباع هذا‬
‫األسلوب ىف الحاالت واملواقف التالية ‪:‬‬
‫‪ -1‬شــعور أحد األطراف بضــعف موقفه ‪ ,‬واتجاؤ إىل الســامح للطرف اآلخر بنظهار‬
‫حججه ومربراته ورغبته ىف التعلم وتحكيم الدوافع العقلية‪.‬‬
‫‪ -4‬عنـدما تكون القضـــايا أكث أهمية للطرف اآلخر من أهميتها بالنســـبة للطرف‬
‫األول‪.‬‬
‫‪ -3‬الرغبة ىف بناء جســـور من الثقة االجتامعية بني األطراف متهيداو للقضـــايا األكث‬
‫أهمية ىف املستقبل‪.‬‬

‫‪316‬‬
‫‪ -2‬الرغبة ىف تقليل الخســـائر إىل أدو حد ممكن ‪ ,‬عندما تكون الخســـائر قضـــية‬
‫محققه ال محالة‪.‬‬
‫‪ -5‬عندما يكون االستقرار أمراو حيوياو وهاماو بالنسبة لإلدارة أو املنظمة‪.‬‬
‫‪ -6‬السامح للمرؤوسني بتطوير وتنمية قدراتهم بالتعلم من أخطائهم‪.‬‬

‫أمناط املديرين وعالقتا مبواجهة وإدارة الرصاع‬

‫يتأثر اســتخدام مدخل معني من مداخل إدارة الرصــاع بنمط التنظيم الســائد ىف‬
‫املنظمـة ( آىل أو عضـــوي ) ‪ ,‬وبنمط القيـادة الســـائد ( أوتوقراطى أو دميقراطى )‬
‫فالتكامل واملواجهة مدخل رضوري للتنظيم العضــوى أكث من التنظيم اآلىل ‪ ,‬وكذلج‬
‫املـدير الـدميقراطي يلجـأ لالعتامد عىل هذا املدخل أكث من املدير األوتوقراطى ‪… ,‬‬
‫وهكذا‪.‬‬

‫واعتامداو عىل شــبكة بليج وموتن التى يوضــحها الشــكل رقم (‪ )6/14‬يتض ـ أن‬
‫هناك خمسـة أمناط للمديرين لكل منهم مواصــفاته وخصائصه املعروفة ‪ ,‬وما يهمنا‬
‫هنا التعرف عىل كيفية مواجهة كل منط للرصاع ىف عمله وإدارته‪.‬‬

‫وميكن القول أن مواجهة كل مدير للرصاع تتوقف حسب خصائصه وسامته التى‬
‫تحدد منطه اإلدارى وذلج عىل النحو التاىل ‪:‬‬
‫املدير اإلنســـاين ‪ ( :‬النمط ن ‪ ) +‬الذى يهتم باألفراد بشـــكل كبري عىل حســـاب‬ ‫‪‬‬

‫اهتاممه بالعمل واإلنتاجية ‪ :‬هذا النمط من املديرين يعترب نفســه األخ األكرب ىف‬
‫العائلة ‪ ,‬ومن ثم يتبنى مدخل االختصــاص والتهدئة ويعمد إىل تلطيف املواقف‬
‫الساخنة بني األفراد ‪ ,‬وال مييل إىل مواجهة األمور‪ ,‬ولكنه يرتكها للزمن والظروف ‪,‬‬
‫ويجب أن يكون الجو املتاح من حوله ودى ومري ‪.‬‬

‫‪317‬‬
 ‫الشكل رقم (‪)6/14‬‬
‫أمناط املديرين بحسب شبكة بليج وموتن‬

‫املـدير املتكامل ‪ :‬النمط ( ع‪ +‬ن‪ ) +‬الذى يهتم بكل من األفراد والعمل بشـــكل‬ ‫‪‬‬

‫كبري ‪ ,‬يتبنى مدخل املواجهة بفهم ورشد وروية ويتحدى اآلثار والنتائج املتوقعة‬
‫ويحسب لكل يشء حسابه مبا يؤدى التخاذ القرار الفعال لحل الرصاع‪.‬‬
‫املدير املتوا ن ( النمط ع ن ) الذى يهتم باألفراد والعمل بشـــكل متوا ن‪ ,‬ينهج‬ ‫‪‬‬

‫مـدخل املناورة ومييل إىل التفاوض ومحاولة إحداث املوا نة بني األطراف واتخاذ‬
‫القرار الذى يرىض جميع األطراف فكل الناس خري وبركة‪.‬‬
‫املدير السلبى ( النمط ع‪ -‬ن‪ ) -‬الذى ال يهتم بكل من األفراد والعمل معاو‪ :‬يتبنى‬ ‫‪‬‬

‫مدخل التجنب والتجاهل حيث مييل إىل الهروب والتجاهل أو االنســـحاب كلية‬
‫ويرتك األمور عىل سـجيتها ‪ ,‬فالزمن كفيل بحل املشـاكل " وتبات نار تصب رماد‬
‫"‪.‬‬

‫‪318‬‬
‫املدير العلمى ( النمط ع‪ +‬ن‪ ) -‬الذى يهتم بالعمل عىل حســـاب األفراد ‪ :‬ومييل‬ ‫‪‬‬

‫هذا النمط إىل قمع الرصاع ومواجهته بالقوة والتهديد ويعتنق اسرتاتيجية النرص‬
‫أو الهزمية وخلق روح التنافس بني األفراد ومييل إىل املصـــارحة بنيضـــاح التقاط‬
‫السلبية وأثارها ومن السبب فيها ‪ ,‬وكيف ميكن حلها ‪ ,‬فالحق أحق أن يتبع‪.‬‬

‫ومام ســبق ميكننا الربط بني أمناط املديرين ومداخل مواجهة الرصــاع عىل النحو‬
‫املبني بالشكل رقم (‪.)7/14‬‬

‫الشكل رقم (‪)7/14‬‬

‫أمناط املديرين ىف مواجهة الرصاع‬

‫ناقص نت اصل املصدر‬

‫‪319‬‬
 ‫تطبيق عمىل ‪:‬‬

‫كيف تعرف منطج ىف إدارة الرصاع‬

‫عزيزى املدير‬
‫تتعدد املواقف التى تحدث داخل التنظيامت نتيجة تعدد وتشـابج العالقات‪ ,‬منها ما يســري‬
‫وفق رغبتـج ويســـاعدك عىل إنجا أعاملج وتحقيق أهدافج ‪ ,‬ومنها ما ميثل عوائق وعقبات ىف‬
‫سـبيل ذلج ‪ ,‬ضع ىف اعتبارك املواقف التى ترى أن رغباتج فيها مختلفة متاماو عن رغبات اآلخرين‬
‫داخل إداراتج أو تتعامل معهم ىف اإلدارات األخرى‪.‬‬

‫اقرأ كـل عبـارة من العبارات التالية قراءة متأنية ‪ ,‬وفكر فيام تتوقعه من ترصـــف ميكن أن‬
‫تسلكه حيال كل موقف منها ‪ ,‬ثم قم باختيار املستوى الذى يوافق ترصفج املتوقع‪.‬‬
‫أمـامج أربعة خيارات أمام كل عبارة ميثل أولها أن هذا الترصـــف متوقع جداو منج ىف مثل‬
‫هذؤ املواقف وتنخفض درجة توقعج حتى تصل إىل أنه غري متوقع أبداو ‪ ,‬ضع عالمة (‪ )‬أمام ما‬
‫يوافق درجة توقعج ىف غالب األحوال‪ .‬واآلن دعنا نتعرف سوياو عىل منط الرصاع السائد لديج‪...‬‬

‫غري‬ ‫غري‬ ‫متوقع‬ ‫متوقع‬

‫العبارات‬
‫متوقع‬ ‫متوقع‬ ‫‪3‬‬ ‫جداو ‪2‬‬
‫أبداو ‪1‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪ -1‬أنـا عادة حا م ىف صـــياغة وتحقيق أهدايف ‪ ,‬وغالباو ما‬

‫تتسم تلج األهداف بالتحدى واملنافسة‪.‬‬
‫‪ -4‬أحــاول دامئ ـاو أن أدعم من مركزى وأن أجعلــه هو‬
‫األقوى‪.‬‬
‫‪ -3‬أتخىل عن بعض املنافع واملزايا ىف سبيل اكتساب منافع‬
‫ومزايا أخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬أشـــعر بأن االختالفات ال تســـتحق دامئاو القلق والتوتر‬
‫الذى نبذله تجاهها‪.‬‬
‫‪ -5‬أحاول إيجاد وضــع وســط بني موقفى وموقف الطرف‬
‫اآلخر‪.‬‬
‫‪ -6‬أثناء املفاوضـــات أحاول تفهم وتقدير رغبات الطرف‬
‫اآلخر‪.‬‬

‫‪311‬‬
 ‫غري‬ ‫غري‬ ‫متوقع‬ ‫متوقع‬
‫العبارات‬
‫متوقع‬ ‫متوقع‬ ‫‪3‬‬ ‫جداو ‪2‬‬
‫أبداو ‪1‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪ -7‬أحاول إظهار أفضـــلية وفوائد مركزى ‪ ,‬ولذلج أســـعى‬

‫إلبرا العديد من املربرات التى تؤيد ذلج‪.‬‬
‫‪ -8‬أتجه دامئاو نحو مناقشــة املشــكالت بصــورة موضــوعية‬
‫ومباارشة مع الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -9‬أحــاول إيجــاد مزيج عــادل بني املزايــا واألعبــاء لكال‬
‫الطرفني (أنا ‪ /‬الطرف اآلخر)‪.‬‬
‫‪ -10‬أحاول تضيق الفوارق والخالفات فوراو عند حدوثها‪.‬‬
‫‪ -11‬أحاول تجنب خلق الشعور بعدم الرضا عن النفس‪.‬‬
‫‪ -14‬أحاول أن أهدئ وألطف من مشاعر الطرف اآلخر وأن‬
‫أحافو عىل عالقتنا السوية‪.‬‬
‫‪ -13‬أحاول إبرا كافة االهتاممات والقضايا ىف الحال‪.‬‬
‫‪ -12‬أحياناو أتجنب أخذ أماكن أو مراكز من شــأنها أن تخلق‬
‫نزاع ما بينى وبني اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -15‬أحاول أال أؤذى مشاعر وأحاسيس الطرف اآلخر‪.‬‬

‫مفتاح الحل ‪:‬‬

‫بعد أن تنتهى من القامئة السـابقة ميكنج التعرف عىل النمط أو األمناط املسيطرة ىف الرصاع‬
‫بينج وبني اآلخرين ‪ ,‬وذلج من خالل اســـتكامل الجداول التالية بالدرجات التى ســـبق وحددتها‬
‫بالقامئة السابقة ‪:‬‬

‫‪311‬‬
 ‫(‪ )3‬منط الحل الوسطى‬ ‫(‪ )4‬النمط التعاوو‬ ‫(‪ )1‬النمط التناف‬
‫الدرجة‬ ‫العبارة‬ ‫الدرجة‬ ‫العبارة‬ ‫الدرجة‬ ‫العبارة‬
‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬
‫املجموع‬ ‫املجموع‬ ‫املجموع‬

‫(‪ )5‬منط التكيف مع ظروف املؤلف‬ ‫(‪ )2‬منط التجنب والتامم‬

‫الدرجة‬ ‫العبارة‬ ‫الدرجة‬ ‫العبارة‬
‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪15‬‬ ‫‪12‬‬
‫املجموع‬ ‫املجموع‬

‫الرتتيب‬ ‫منط الرصاع‬

‫‪ -‬النمط التناف ‪.‬‬
‫‪ -‬النمط التعاوو‪.‬‬
‫‪ -‬منط الحل الوسط‪.‬‬
‫‪ -‬منط التجنب والتاميش‪.‬‬
‫‪ -‬منط التكيف مع ظروف املوقف‪.‬‬

‫‪312‬‬
 ‫الفهرست‬
‫الصفحة‬ ‫املوضــــــوع‬
‫املقدمة ‪:‬‬
‫الباب األول‬
‫السلوك اإلنسانى واإلدارة‬
‫الفصل األول‬
‫السلوك اإلنسانى‬
‫‪‬‬

‫الفصل الثانى‬
‫املدخل إىل دراسة السلوك التنظيمى‬
‫‪‬‬

‫الباب الثانى‬
‫السلوك الفردى داخل املنظمات‬
‫الفصل الثالث‬
‫الشخصية وأهمية دراستها فى منظمات األعمال‬
‫‪‬‬

‫الفصل الرابع‬
‫اإلدراك‬
‫‪‬‬

‫الفصل اخلامس‬
‫السلوك اإلبتكارى للمدير وأثره فى تنمية قدرات مرؤوسيه‬
‫‪‬‬

‫الفصل السادس‬
‫القيم واالجتاهات‬
‫‪‬‬

‫‪313‬‬
 ‫الباب الثالث‬
‫السلوك اجلماعي‬
‫الفصل السابع‬
‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫الباب الرابع‬
‫سلوك املنظمة‬
‫الفصل التاسع ‪ :‬دوافع السلوك‬

‫‪314‬‬