‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬

‫‪ -1‬تعريف الجائزة األوروبية للجودة‪ :‬يعرف النموذج األورويب "التميز" بأنه "املمارسة الباهرة يف‬
‫إدارة املنظمة وحتقيق النتائج‪ ،‬ومن مث تستطيع املنظمة الوصول إىل مرتبة "إدارة التميز" إن هي التزمت‬
‫أفكار وأمناط اإلدارة القائمة على األسس التالية‪:‬‬
‫‪ -1-1‬التركيز على النتائج المستهدفة ‪ :Results Orientation‬جلماعات أصحاب‬
‫املصاحل املختلفني ذوي العالقة باملنظمة وفيهم العاملني‪ ،‬العمالء‪ ،‬املوردين‪ ،‬واجملتمع يف جمموعه‪،‬‬
‫فضالً عن أصحاب رأس املال‪ ،‬إذ أن "إدارة التميز" تلتزم بتحقيق منافع متوازنة ملختلف أصحاب‬
‫املصلحة وهذا هو يف األساس املعيار األهم يف احلكم على متيز اإلدارة من عدمه‪.‬‬
‫‪ -1-2‬التركيز على العمالء ‪ Customer Focus‬حيث العميل هو يف النهاية احلكم األخري‬
‫على متيز اإلدارة حبسب ما حيصل عليه من خدمات ومنافع وشروط احلصول عليها باملقارنة بتوقعاته‬
‫وتفضيالته من ناحية‪ ،‬وما ميكنه احلصول عليه من املنافسني من ناحية أخرى‪ g،‬وتستطيع "إدارة التميز"‬
‫تنمية عالقات التعامل مع العمالء واالحتفاظ بوالئهم للمنظمة ومنتجاهتا وحتسني مركزها التنافسي‬
‫يف السوق من خالل الرتكيز على خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -1-3‬القيادة الفعالة واألهداف الواضحة ‪Consistency of Purpose and‬‬
‫‪ : Leadership‬من أهم حمددات األداء التنظيمي‪ ،‬وحبسب فعالية القادة وأمناط سلوكهم تتحقق‬
‫الظروف املناسبة لتميز أداء عناصر املنظمة املختلفة‪.‬‬
‫‪ -1-4‬اإلدارة بمنطق العمليات المتكاملة واالعتماد على الحقائق ‪Management by‬‬
‫‪ : Processes and Facts‬حيث تكون املنظمة أعلى كفاءة وفعالية إذا مت تشكيل أنشطتها‬
‫يف شكل عمليات مرتابطة ‪ Inter-related‬جترى إدارهتا وتوجيهها إىل الغايات املخططة وفق‬
‫معلومات صحيحة ومتجددة‪.‬‬
‫‪ -1-5‬تنمية وتمكين األفراد العالمين بالمنظمة ‪People Development and‬‬
‫‪ : Involvement‬حىت تنطلق طاقاهتم اإلبداعية وقدراهتم الفكرية وخرباهتم ومعارفهم فيما‬
‫يعود على املنظمة بأفضل النتائج‪.‬‬
‫‪ -1-6‬التعلم المستمر واالبتكار والتجديد ‪Continuous Learning,‬‬
‫‪ : Innovation and Improvement‬شرط مهم لتحقق "إدارة التميز" حيث يتم‬
‫استثمار خربات املنظمة ومعارف العاملني فيها ونتائج العلم ومستحدثات التقنية يف تطوير العمليات‬
‫وجتديد املنتجات واخلدمات وتفادي العيوب واألخطاء ومنع تكرارها واالرتفاع إىل مستويات متعالية‬
‫باستمرار من اإلنتاجية والفعالية‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -1-7‬تنمية عالقات الشراكة والتحالف ‪ :Partnership Development‬حيث‬
‫تتوفر للمنظمة فرص أفضل للعمل بكفاءة حني تستثمر عالقات التعاون والتكامل مع مجيع شركاء‬
‫العمل‪ .‬ويفصد بشركاء العمل كل من تتعامل معهم املنظمة وحتصل منهم على منافع ويقدمون هلا‬
‫اخلدمات‪.‬‬
‫‪ -1-8‬إدراك المسئولية االجتماعية للمنظمة ‪ :Public Responsibility‬واحرتام‬
‫قواعد ونظم اجملتمع من شروط جناحها يف املدى الطويل‪.‬‬
‫‪ -2‬نشأة الجائزة‪ :‬يف عام ‪ 1988‬مت إنشاء املؤسسة األوربية إلدارة اجلودة‪ ،‬ويف عام ‪ 1991‬مت بناء‬
‫إطار ومفاهيم منوذج التميز وبعدها بعام أنشئت هذه اجلائزة عام ‪1992‬من قبل اجملموعة األوروبية‬
‫بالتعاون مع املنظمة األوروبية إلدارة اجلودة (‪ ،)EFQM‬وف نفس العام كانت أول دورة جلائزة‬
‫اجلودة األوروبية‪ ،‬ويف عام ‪ 2000‬كان أول تعديل على منوذج التميز األورويب ‪ ،.EFQM‬ويشار‬
‫للنموذج الذي اعتمدته هذه اجلائزة‪ ،‬أحيانا منوذج املنظمة األوروبية إلدارة اجلودة للتميز يف األعمال‪،‬‬
‫ينطلق منوذج اجلائزة من منوذج مبسط لتحسني األداء‪ ،‬فالعمليات هي الوسائل اليت بواسطتها حترر‬
‫وتطلق املنظمة مواهب وقدرات العاملني فيها لتحقيق نتائج األداء‪ ،‬ومن جانب آخر فان حتسني األداء‬
‫ميكن أن حيدث فقط بواسطة حتسني العمليات من خالل مشاركة العاملني واندماجهم‪.‬‬
‫‪ -3‬فوائد الجائزة األوروبية للجودة‪ :‬ميكن للمنظمة حتقيق جمموعة من املزايا نتيجة الستخدامها لنموذج التميز‬

‫األورويب منها على سبيل املثال‪:‬‬

‫‪ -‬توفري إطار حمدد مبين على جتميع بيانات واقعية حتدد نقاط القوة باملنظمة وأوجه القصور اليت ينبغي العمل على‬

‫تطويرها ومراجعة هذا التطور بشكل دوري‪g.‬‬

‫‪ -‬إدخال تعديالت على إسرتاتيجية املنظمة وخططها التشغيلية‪.‬‬

‫‪ -‬إجياد لغة موحدة وإطار مرجعي إلدارة وتطوير املنظمة‪.‬‬

‫‪ -‬تعليم األفراد باملنظمة أساسيات التميز مبا يسمح هلم بربطها مبا يقومون به من عمل‪ ،‬كل يف ختصصه‪g.‬‬

‫‪ -‬حتقيق التكامل بني مبادرات التطوير املختلفة وتضمينها يف العمليات اليومية باملنظمة‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -4‬مبادئ الجائزة األوروبية للجودة‪ :‬هناك العديد من املبادئ اليت تقوم عليها اجلائزة األوروبية للجودة نذكر‬

‫منها‪:‬‬

‫‪ -4-1‬الوصول إلى النتائج المتوازنة‪ :‬بني أهداف قصرية وطويلة املدى جلماعات أصحاب املصاحل املختلفني ذوي‬

‫العالقة باملنظمة‪ ،‬متضمنني العاملني والعمالء‪ ،‬واملوردين‪ ،‬واجملتمع يف جمموعة‪ ،‬فضال عن أصحاب رأس املال‪.‬‬

‫‪ -4-2‬تقديم قيمة مضافة للعاملين‪ :‬من خالل الرتكيز على العمالء بتقدمي قيمة مضافة حتقق حاجاهتم وتطلعاهتم‬

‫ومتطلباهتم‪ ،‬عن طريق دراسة سلوكهم وتوقع رغباهتم املستقبلية‪ ،‬حيث العميل هو يف النهاية من حيكم على األداء‬

‫حيسب ما حيصل عليه من خدمات‪ ،‬ويقيم النتائج من هنا جيب تنمية وحتسني عالقات التعامل مع العمالء واالحتفاظ‬

‫بوالئهم للمنظمة‪.‬‬

‫‪ -4-3‬القيادة بالرؤية الواضحة والعمل المنسق والمشاركة‪ :‬ألن القائد يف املنظمة الناجحة يعترب امللهم األول‬

‫جلميع املبادئ والقيم‪ ،‬من خالل بناء وإعداد وغرس األفكار والرؤى يف العنصر البشري‪ ،‬حيث إن هتيئة الظروف‬

‫املناسبة لتميز األداء لعناصر املنظمة يتم حبسب فعالية القادة وأمناط سلوكهم‪ ،‬وهي أهم حمددات األداء التنظيمي‬

‫وحمور تطويره‪.‬‬

‫‪ -4-4‬اإلدارة بالعمليات‪ :‬تصميم أنشطة املنظمة يف شكل عمليات مرتابطة يتم إدارهتا وتوجيهها يف صاحل حتقيق‬

‫األهداف وفق معلومات صحيحة ورشيدة ومتجددة‪.‬‬

‫‪ -4-5‬النجاح من خالل األفراد‪ :‬متكني أفراد املنظمة من املشاركة وإطالق طاقاهتم اإلبداعية واإلبتكارية وقدراهتم‬

‫الفكرية وخرباهتم مبا حيقق نتائج أفض‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -4-6‬إنعاش التطوير واالبتكار‪ :‬من خالل البحث املنظم واملستمر واملنهجي عن املستحدث‪ ،‬واالستفادة من‬

‫اخلربات والتجارب الناجحة ونتائج البحث العلمي والتكنولوجية املعاصرة يف تطوير املدخالت‪ ،‬العمليات‬

‫واملخرجات‪ ،‬سواء كانت السلع أو اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -4-7‬بناء الشراكة‪ :‬توفر بروتوكوالت الشراكة املفتعلة فرصا أفضل للعمل بكفاءة من خالل اكتساب اخلربات‬

‫املتبادلة والتواصل املعريف واملعلومايت‪ ،‬حيث تستثمر عالقات التعاون والتكامل مع مجيع شركاء العمل‪.‬‬

‫‪ -4-8‬تحمل المسؤولية من أجل مستقبل مستمر‪ :‬إدراك املسؤولية االجتماعية للمنظمة‪ ،‬واحرتام قواعد ونظم‬

‫اجملتمع‪ ،‬قاعدة وركيزة جناح البد من التأسيس عليها وتأكيدها ودعمها‪.‬‬

‫‪ -5‬معايير الجائزة األوروبية للجودة‪ :‬يش‪gg‬تمل نظ‪gg‬ام اجلائزة األوروبي‪gg‬ة للج‪gg‬ودة على تس‪gg‬عة مع‪gg‬ايري رئيس‪gg‬ية ص‪gg‬نفت إىل‬

‫فئتني رئيسيتني مها‪:‬‬

‫‪ -5-1‬فئ ة الممكن ات (‪ :)ENABLERS‬فهي عب‪gg g g g‬ارة عن اإلمكاني‪gg g g g‬ات واملوارد ال‪gg g g g‬يت متتلكه‪gg g g‬ا املؤسس‪gg g g‬ة‬

‫والعمليات اليت تقوم هبا‪ ،‬وذلك بغية بلوغ أهدافها املسطرة‪ ،‬وتشتمل ه‪gg‬ذه الفئ‪g‬ة على مخس‪gg‬ة مع‪gg‬ايري هي القي‪gg‬ادة‪،‬‬

‫السياسات واالسرتاتيجيات‪ ،‬املوارد البشرية‪ ،‬العالقات واملوارد‪ ،‬العمليات‪.‬‬

‫‪ -5-2‬فئة النتائج (‪ :)RESULTATS‬فهي تتمث‪gg‬ل يف مجي‪gg‬ع م‪gg‬ا حققت‪gg‬ه املؤسس‪gg‬ة‪ ،‬وتش‪gg‬تمل ه‪gg‬ذه الفئ‪gg‬ة ب‪gg‬دورها‬

‫على أربعة معايري هي نتائج األف‪g‬راد‪ ،‬نت‪g‬ائج العمالء‪ ،‬نت‪g‬ائج اجملتم‪gg‬ع‪ ،‬نت‪g‬ائج األداء الرئيس‪g‬ية‪ ،‬ل‪gg‬ذا ف‪g‬ان العالق‪g‬ة بني املس‪g‬ببات‬

‫والنت‪gg‬ائج هي عالق‪gg‬ة متبادل‪gg‬ة‪ ،‬حيث أن النت‪gg‬ائج تع‪gg‬د حص‪gg‬يلة ملا تقدم‪gg‬ه املؤسس‪gg‬ة من مس‪gg‬ببات‪ ،‬واملس‪gg‬ببات يتم العم‪gg‬ل على‬

‫تطويرها من خالل التغذية الرجعية النامجة عن النتائج‪ ،‬ويف ما يلي تفصيل هلذه املعايري‪:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -5-2-1‬القي ادة‪ :‬يش‪gg‬ري عنص‪gg‬ر القي‪gg‬ادة إىل ق‪gg‬ادة املؤسس‪gg‬ة يف تنمي‪gg‬ة وتس‪gg‬يري األداء لتحقي‪gg‬ق رس‪gg‬الة املؤسس‪gg‬ة ورؤيته‪gg‬ا‬

‫املستقبلية وأهدافها على املدى البعيد‪ ،‬كما يؤكد هذا العنصر على أمهية سلوك القادة باعتبارهم املثل ال‪gg‬ذي ينبغي على‬

‫العاملني االقتداء به وإتباعه‪ ،‬ويتم تقومي هذا العنصر حسب املؤشرات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تطوير الرؤية والرسالة‬

‫‪ -‬املشاركة الشخصية يف تطوير أنظمة العمل‬

‫‪ -‬التعامل مع مجيع فئات أصحاب املصاحل‬

‫‪ -‬بناء ثقافة التميز لدى املوظفني‬

‫‪ -‬تبين سياسة التغيري‬

‫‪ -5-2-2‬السياس ات واالس تراتيجيات‪ :‬يتض‪gg‬من ه‪gg‬ذا العنص‪gg‬ر جمموع‪gg‬ة من التس‪gg‬اؤالت ح‪gg‬ول أس‪gg‬لوب املؤسس‪gg‬ة يف‬

‫حتقي ‪gg‬ق رس ‪gg‬التها ورؤيته ‪gg‬ا املس ‪gg‬تقبلية من خالل اس ‪gg‬رتاتيجية واض ‪gg‬حة تض ‪gg‬ع أص ‪gg‬حاب املص ‪gg‬احل واحتياج ‪gg‬اهتم يف االعتب ‪gg‬ار‪،‬‬

‫باإلضافة إىل مدى تبين املؤسسة لسياسات وخطط حمددة األه‪g‬داف من ش‪g‬أهنا أن ت‪g‬رتجم تل‪g‬ك االس‪g‬رتاتيجيات إىل واق‪g‬ع‬

‫عملي‪ ،‬ويتم تقومي هذا العنصر حسب املؤشرات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬بناء السياسات واالسرتاتيجيات على أساس احتياجات مجيع أطراف أصحاب املصلحة‪.‬‬

‫‪ -‬اعتماد السياسات واالسرتاتيجيات على معلومات صحيحة ودقيقة‪.‬‬

‫‪ -‬مراجعة وحتديث السياسات واالسرتاتيجيات‪.‬‬

‫‪ -‬شرح وإيصال السياسات واالسرتاتيجيات جلميع املعنيني‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -5-2-3‬الموارد البشرية‪ :‬يشري هذا العنصر إىل أسلوب املؤسسة يف إدارة ش‪g‬ؤون املوارد البش‪g‬رية وتنمي‪g‬ة مه‪g‬اراهتم‬

‫وإطالق طاقاهتم املعرفية وإمكاناهتم سواء كأفراد أو أعضاء يف جمموعات عمل أو على مس‪g‬توى املؤسس‪g‬ة‪ ،‬كم‪g‬ا‬

‫يهتم هذا العنصر مبدى قدرة املؤسس‪g‬ة على ختطي‪g‬ط أنش‪g‬طة إدارة ش‪g‬ؤون املوارد البش‪g‬رية مبا يكف‪gg‬ل مس‪g‬اندة ودعم‬

‫اسرتاتيجيتها وسياساهتا وتوجهاهتا حنو رفع كفاءة العمليات‪ ،‬ويتم تقومي هذا العنص‪gg‬ر حس‪gg‬ب املؤش‪gg‬رات الفرعي‪gg‬ة‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬ختطيط وإدارة املوارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬حتديث وتطوير قدرات ومهارات املوارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬متكني ومشاركة املوارد البشرية والتعامل معها بشفافية‪.‬‬

‫‪ -‬االتصال واحلوار مع املوارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمام ومكافأة وتقدير جهود واجنازات املوارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -5-2-4‬العالقات والموارد‪ :‬يتضمن هذا العنصر التساؤالت ح‪g‬ول أس‪g‬لوب املؤسس‪g‬ة يف ختطي‪g‬ط وإدارة عالقاهتا‬

‫اخلارجي ‪gg‬ة وموارده ‪gg‬ا الذاتي ‪gg‬ة مبا ميكنه ‪gg‬ا من مس ‪gg‬اندة ودعم اإلس ‪gg‬رتاتيجية والسياس ‪gg‬ات ال ‪gg‬يت مت حتدي ‪gg‬دها‪ ،‬وك ‪gg‬ذا‬

‫اإلدارة الفعالة للعمليات‪ ،‬ويتم تقومي هذا العنصر حسب املؤشرات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة الشراكات اخلارجية‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة املوارد املالية‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة املمتلكات من مباين‪ ،‬وأدوات‪ ،‬ومعدات‪ ،‬وأراضي‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -‬كيفية إدارة املوارد التكنولوجية‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة املعلومات واملعرفة‪.‬‬

‫‪ -5-2-5‬العمليات‪ :‬يتن‪gg‬اول ه‪gg‬ذا العنص‪gg‬ر كيفي‪gg‬ة تص‪gg‬ميم وإدارة العملي‪gg‬ات باملؤسس‪gg‬ة وإج‪gg‬راءات حتس‪gg‬ينها من أج‪gg‬ل‬

‫مس‪gg g‬اندة ودعم اإلس‪gg g‬رتاتيجية والسياس‪gg g‬ات‪ ،‬وإنت ‪gg‬اج القيم واملن‪gg g‬افع للعمالء وغ‪gg g‬ريهم من أص ‪gg‬حاب املص ‪gg‬لحة‬

‫وإشباع رغباهتم‪ ،‬ويتم تقومي هذا العنصر حسب املؤشرات الفرعية‪:‬‬

‫‪ -‬كيفية تصميم وإدارة العمليات وفق نظام معني‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية تطوير العمليات وتشجيع اإلبداع يف تطويرها‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من أن تصميم املنتج أو اخلدمة متوافق مع حاجات وتوقعات العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة اإلنتاج أو تقدمي اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية إدارة العالقة مع العمالء وحتسينها‪.‬‬

‫‪ -5-2-6‬نتائج العمالء‪ :‬يشري هذا العنصر إىل ما حتققه املؤسسة لعمالئها‪ ،‬ويتم قياس‪gg‬ه حس‪gg‬ب املؤش‪gg‬رات الفرعي‪gg‬ة‬

‫التالية‪:‬‬

‫‪ -‬مؤشرات إدراك العمالء ما حتققه هلم املؤسسة من منافع وتقدر أمهيتها النسبية ب ‪.%75‬‬

‫‪ -‬مؤشرات أداء املؤسسة يف جماالت خدمة العمالء وتقدر أمهيتها ب ‪.%25‬‬

‫‪ -5-2-7‬نتائج األفراد‪ :‬حيدد ه‪gg‬ذا العنص‪gg‬ر ماهي‪gg‬ة النت‪gg‬ائج ال‪gg‬يت حتققه‪gg‬ا املؤسس‪gg‬ة للع‪gg‬املني هبا‪ ،‬ويتم قياس‪gg‬ه حس‪gg‬ب‬

‫املؤشرات التالية‪:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫‪ -‬مؤشرات إدراك العاملني ما حتققه هلم املؤسسة من منافع وتقدر أمهيتها النسبية ب ‪.%75‬‬

‫‪ -‬مؤشرات أداء املؤسسة يف جماالت خدمة العاملني وتقدر أمهيتها ب ‪.%25‬‬

‫‪ -5-2-8‬نتائج المجتمع‪ :‬يشري هذا العنصر إىل ما حتققه املؤسسة للمجتمع احمللي والوطين والعاملي‪ ،‬و يتم قياس‪gg‬ه‬

‫حسب املؤشرات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬مؤشرات إدراك اجملتمع احمللي‪ ،‬الوطين‪ ،‬الويل للمؤسسة وأمهيتها النسبية ‪.% 25‬‬

‫‪ -‬مؤشرات إدراك املؤسسة يف جماالت خدمة اجملتمع وتقدر أمهيتها ب ‪.% 75‬‬

‫‪ -5-2-9‬نتائج األداء الرئيسية‪ :‬يركز هذا املعيار على النتائج اليت خرجت هبا املؤسسة من النواحي املالي‪g‬ة وغ‪g‬ري‬

‫املالية‪ ،‬وكذا اجنازاهتا مقارنة باخلطط املوضوعة وذلك مبا يتماشى مع االسرتاتيجيات والسياسات اليت سبق حتديدها‪.‬‬

‫وعموما يتم تقومي هذا املعيار باالعتماد على مؤشرين فرعيني مها خمرجات األداء ونتائج األداء‪.‬‬

‫الشكل (‪ :)1‬اإلطار العام لمعايير نظام التميز األوروبي‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬

‫من خالل الشكل السابق يتبني لنا إن قياس األداء من خالل نظام التميز األورويب ال يعتمد على اجلانب املايل فقط‪،‬‬

‫وإمنا يركز على تسعة معايري رئيسية مت توزيعها على ‪ 32‬معيار فرعي مبجموع إمجايل قدره ‪ 100‬نقطة‪.‬‬

‫‪ -6‬أهداف الجائزة األوروبية للجودة‪ :‬يهدف إطالق اجلائزة القائمة على منوذج (‪ ) EFQM‬للتميز إىل حتفيز‬

‫الشركات واملؤسسات ومساعدهتا يف كافة أحناء أوروبا على املشاركة يف حتسني نشاطاهتا لتسري يف املستقبل باجتاه‬

‫التميز‪ ،‬الكفاءة العالية‪ ،‬وخاصة التميز يف تلبية رضا وحاجات املستهلك واملوظف‪ ،‬وحتقيق الكفاءة يف املعرفة‬

‫اإلدارية‪ ،‬وهتدف كذلك إىل دعم املديرين يف املؤسسات األوروبية يف تسريع عملية إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬من خالل‬

‫جعل هذه اإلدارة عنصرا أساسيا وحامسا يف حتقيق فوائد التنافسية العالية‪،‬‬

‫‪ -7‬مزايا الجائزة األوروبية للجودة‪:‬‬

‫‪ -7-1‬اعتماد التقويم الذاتي‪ :‬إن عملية التقومي الذايت من أهم األدوات اإلدارية اليت تيسرها مناذج إدارة التميز إذ‬

‫توفر لإلدارة‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫فرصة مفيدة للتعرف على كل جوانب املنظمة وتبني كيفية األداء يف جماالت النشاط املختلفة ومدى استثمار‬

‫الطاقات واإلمكانيات املتاحة‪ ،‬ومن مث تتمكن اإلدارة من حتليل مصادر التفوق أو القصور يف العمليات تقومي النتائج‬

‫املتحققة‪ ،‬والكشف عن مواطن الضعف وأسباب املشكالت وحتديد مصادرها وتأثرياهتا احلالية واملستقبلية‪ ،‬كما‬

‫تتمكن اإلدارة من رصد مصادر القوة يف املنظمة‪ ،‬وتبني مدى االستفادة منها وتفعيلها لتحقيق إدارة التميز املنشودة‪.‬‬

‫‪ -7-2‬االعتماد على الرادار ‪ :RADAR‬يقدم النموذج األورويب منهجية واضحة تساعد اإلدارة يف حتقيق‬

‫إدارة التميز يطلق عليها رادار وهي احلروف األوىل من كلمات ‪review، résultat، deployment، approach،‬‬

‫‪ assessment‬وتتم املنهجية يف شكل دورة تبدأ بتحديد النتائج املطلوبة‪ ،‬مث اختاذ أسلوب حمدد لتحقيق هذه النتائج من‬

‫خالل وضع السياسات واالسرتاتيجيات وختطيط العمليات وحشد املوارد والعالقات ( أي استثمار املمكنات حسب‬

‫النموذج )‪ ،‬تفعيل هذه املمكنات ووضعها موضع احلركة والتشغيل وإطالق طاقاهتا‪ ،‬وجتري عمليات متابعة وتقومي‬

‫األداء والكشف عن االحنرافات أو البعد عن النتائج املستهدفة‪ ،‬ومن مث تتخذ اإلجراءات لتصحيحها وحتسني األداء (أي‬

‫تتم عملية التعلم واالبتكار وفق اجملموعة الثالثة من عناصر النموذج)‪ ،‬وتكمن فوائد منهجية الرادار يف‪:‬‬

‫‪ -‬املساعدة على حتديد مكان املنظمة يف رحلتها جتاه حتقيق التميز‪.‬‬

‫‪ -‬توفري لغة عامة لتمكني تبادل األفكار واملعلومات‪ ،‬داخل وخارج املنظمة على حد سواء‪.‬‬

‫‪ -‬تضمني األنشطة احلالية واملخطط هلا‪ ،‬مما يؤدي إىل حتسني كفاءة وفاعلية املنظمات‪.‬‬

‫‪ -‬توفري هيكل أساسي لنظام إدارة املنظمة‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫البحث ‪ :10‬الجائزة األوروبية للجودة‬

‫يتم استخدام منطق رادار ‪ RADAR‬للتقييم واإلدارة يف وضع الدرجات للمؤسسات‬

‫املتقدمة جلائزة التميز للمؤسسة األوروبية إلدارة اجلودة ومعظم اجلوائز احمللية يف أوروبا‪ ،‬كما ميكن‬
‫للمؤسسات استخدامها إلجراء التقييم الذايت وإلجراء مقارنات معيارية فضالً عن استخدامها‬
‫ألغراض أخرى ‪.‬‬
‫إن املبدأ الرئيسي الستخدام رادار ‪ RADAR‬هو أنه عندما يتحسن أداء املؤسسة عرب الزمن‪،‬‬
‫فإن درجاهتا إزاء النموذج سريتفع‪ ،‬مت ختصيص ‪ 50%‬منها للنتائج‪ ،‬مما يضمن للمؤسسة القدرة على‬
‫استدامة أدائها يف املستقبل‪.‬‬

‫‪2‬‬