‫أنموذج المؤسسة االوروبية إلدارة‬

‫الجودة ‪EFQM‬‬
‫أ‪ .‬م‪.‬د‪ .‬مها عبد الكريم حمود الراوي‬
‫مدير قسم ضمان الجودة واالداء الجامعي‬
‫الجامعة التكنولوجية‬
 ‫انموذج المؤسسة االوربية إلدارة الجودة‬
‫‪ُ ‬ي ّعد انموذج المؤسسة االوروبية إلدارة الجودة ‪ - EFQM‬او‬
‫ما يسمى انموذج التميز االوروبي – احد النماذج الحديثة‬
‫لتقييــم األداء المؤسسي واكثرها استخداما في اغلب منظمات‬
‫االعمال اذ تتمكن المنظمة من خالل تطبيقه من متابعة‬
‫ومراقبة اداءها و تحديد نقاط القوة والضعف فيه‪ ،‬فهو بذلك‬
‫يعتبر اداة فاعلة للتميز المؤسسي‪ .‬وقد طبقت دول االتحاد‬
‫االوروبي هذا األنموذج ألول مرة ثم تبعتها دول اخرى في‬
‫مختلف انحاء العالم ومنها الدول العربية كــ (السعودية‪،‬‬
‫االمارات‪ ،‬االردن‪ ،‬قطر‪ ،‬فلسطين‪ ،‬مصر)‪ ،‬و من الضروري ان‬
‫تعتمده المؤسسات العراقية ألهميته في تحسين االداء‬
‫المؤسسي‪.‬‬
 ‫التطور التاريخي ألنموذج ‪EFQM‬‬
‫‪ ‬بعد انشاء االتحاد االوربي عام ‪ ،1986‬سعت (‪ )14‬منظمة‬
‫اوروبية في االتحاد لتطوير هذا المنهج بهدف التشجيع على‬
‫االستدامة وتحقيق التميز‪ ،‬وتم تشكيل مؤسسة عام ‪1988‬‬
‫سميت بالمؤسسة االوروبية إلدارة الجودة ( ‪The‬‬
‫‪European‬‬ ‫‪Foundation‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫‪)EFQM( )Management‬‬
‫‪ ‬مقرها (بلجيكا) مقر االتحاد االوربي‬
‫‪‬وقد اصدرت هذه المؤسسة عام ‪ 1991‬أنموذج التميز‬
‫المؤسسي من خالل االستفادة من ايجابيات أنموذجي مالكوم‬
‫بالدريج و ديمنج‬
‫‪ ‬وفي عام ‪ 1992‬تم اطالق جائزة التميز المؤسسي‬
‫للمؤسسات التي تثبت نيتها في البحث عن التميز و اتباع‬
‫اجراءات التحسين المستمر‪ ،‬وتم تطوير االنموذج ليشمل اربع‬
‫فئات من المؤسسات ‪ :‬المؤسسات الكبيرة الحجم‪ ،‬المؤسسات‬
‫المتوسطة والصغيرة الحجم‪ ،‬الوحدات التشغيلية للمؤسسات‪،‬‬
‫و مؤسسات القطاع العام‪.‬‬
‫‪ ‬واستمر التحديث لغاية عام ‪ 2013‬بالتركيز على المرونة‬
‫والتحسيــن والتطوير‬
‫أهداف أنموذج المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة‬
‫‪ ‬نشر ثقافة الجودة والتشجيع على تبادل المعلومات بخصوص‬
‫الجودة والتميز وزيادة الوعي بأهمية الجودة والتحسيــن‪.‬‬
‫‪ ‬نظرة واسعة للعمل اذ يعد منهج شمولي للمنظمة بجميع‬
‫مستوياتها‪.‬‬
‫‪ ‬اداة ادارية لتحسيــن وتطوير أداء المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬تقييــم أداء المنظمات بمختلف انواعها واحجامها‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد نقاط الضعف ومعالجتها وتعزيز نقاط القوة للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد مجاالت التحسيــن ووضع الية مناسبة ألجراء‬
‫التحسيــن بكفاءة وفاعلية‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق نتائج أداء عالية من خالل التحسيــن والتطوير‬
‫المستمرين‪.‬‬
‫‪ ‬ايفاء المنظمة بحاجات زبائنها في الوقت المحدد ‪.‬‬
‫‪ ‬تحسيــن استغالل المنظمة لمواردها بكفاءة وتميز‪.‬‬
‫‪ ‬تبني منهجيات التحفيز على اإلبداع واالبتكار‪.‬‬
‫‪ ‬جاهزية المنظمة للحصول على جوائز التميز واالعتمادات‬
‫الدولية‪.‬‬
 ‫‪ ‬مفاهيم التميز في انموذج ‪EFQM‬‬

‫التركيز على النتائج‬

‫التركيز على‬
‫االلتزام المجتمعي‬ ‫المتعاملين‬

‫القيادة وثبات‬
‫بناء الشراكات‬ ‫الهدف‬

‫التعلم المستمر واالبداع‬ ‫االدارة بالعمليات‬

‫والتحسين‬ ‫واالرقام‬
‫تطوير الموظفين‬
‫ومشاركتهم‬
 ‫مكونات انموذج ‪EFQM‬‬

‫‪ )1 ‬الممكنات ‪( Enablers‬خمسة ممكنات وزنها ‪)%50‬‬

‫الممكنات هي المعايير التي تحتاج أي مؤسسة إلى تبنيها لتطوير‬
‫وتنفيذ استراتيجيتها‬

‫‪ )2 ‬النتائج ‪( Results‬اربعة نتائج وزنها ‪)%50‬‬

‫النتائج التي تحرزها أي مؤسسة بما يتوائم مع أهدافها‬
‫االستراتيجية‬
‫أنموذج المؤسسة االوروبية إلدارة الجودة‬

‫دليل المؤسسة االوروبية الدارة الجودة ‪ ،‬نموذج التميز للمؤسسة االوروبية الدارة الجودة ‪2013 ،‬‬
 ‫‪26‬‬ ‫عدد النشاطات او االمثلة‬
‫االسترشادية ضمن المعيار‬
‫الوزن النسبي للمعيار‬ ‫الرئيسي وموزعة على‬
‫القيادة‬ ‫المعايير الفرعية‬
‫الرئيسي‬
‫‪%10‬‬

‫اسم المعيار‬
‫‪5‬‬

‫عدد المعايير الفرعية‬

‫ضمن المعيار الرئيسي‬
 ‫المعيار االول‬
‫القيادة ‪Leadership‬‬
‫‪ ‬للمؤسسات المتميزة قادة يقومون بصياغة المستقبل‬
‫ويعملون جاهدين على تحقيقه‪ ،‬كما يضربون المثل األعلى‬
‫في إلتزامهم بقيمها ومبادئها ويلهمون الثقة لمن حولهم‬
‫في جميع األوقات‪ .‬كما أنهم يتسمون بالمرونة ويعملون‬
‫على تمكين المؤسسة من التنبؤات المستقبلية والتفاعل‬
‫اإليجابي معها في الوقت المناسب لضمان إستمرارية‬
‫النجاح‪.‬‬
 ‫المعايير الفرعية لمعيار القيادة (‪ 5‬معايير)‬

‫‪ .1 ‬أ يضع القادة الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ كما أنهم يمثلون‬
‫نماذج يحتذى بها‪.‬‬
‫‪ 1 ‬ب‪ .‬يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه التحسينات‬
‫الخاصة بالنظام اإلداري واألداء المؤسسي‪.‬‬
‫‪ .1 ‬ج‪ .‬يتفاعل القادة مع اصحاب العالقة الخارجيين‪.‬‬
‫‪ .1 ‬د يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .1 ‬هـ يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفاعلة‬
‫لعمليات التغيير‪.‬‬
 ‫معايير القيادة الفرعية‬
‫(‪ 100‬نقطة) (‪ 5‬معايير فرعية) (‪ 26‬نشاط او مثال استرشادي)‬ ‫القيادة‬
‫‪ .1‬أ يضع القادة الرسالة والرؤية والقيم والمبادئ كما أنهم‬
‫يمثلون نماذج يحتذى بها‬
‫امثلة المعيار الفرعي االول (‪ 4‬امثلة استرشادية)‬
‫نماذج من المنهجيات واالليات الالزمة تطوير الرسالة وقيم المؤسسة‬
‫وأهدافها‬
‫معيار ‪.1‬أ‬
‫‪ - ‬مراجعة رؤية ورسالة واهداف وقيم المؤسسة‬
‫‪ - ‬التعريف بالرؤية والرسالة للمعنيين واعالنها وحشد الجهود لتحقيقها‪.‬‬
‫‪ ‬وضع واعالن سياسة المؤسسة من حيث المسؤولية االجتماعية ‪.‬‬
‫‪ - ‬مراجعة مستوى االداء والمهارات القيادية وتطويرها‬
‫‪ - ‬المشاركة في المؤتمرات والندوات والمجموعات المهنية خاصة المتعلقة‬
‫بالتميز والجودة‬
‫‪ - ‬المشاركة الشخصية الفعالة في تشجيع عمليات التطوير والتعلم‬
‫‪ - ‬تشجيع روح الفريق والتعاون داخل المؤسسة‬
 ‫‪ .1‬ب‪ .‬يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه‬
‫التحسينات الخاصة بالنظام اإلداري واألداء المؤسسي‪.‬‬
‫نشاطات المعيار الفرعي الثاني (‪ 5‬امثلة)‬
 ‫امثلة ونماذج على منهجيات تحقيق معيار ‪ .1‬ب‬

‫‪ - ‬وضع الهيكل التنظيمي المالئم لتنفيذ االستراتيجية والسياسات الداعمة لها‬

‫‪ - ‬ضمان ايجاد وتطبيق انظمة فعالة إلدارة العمليات‬
‫‪ - ‬تحديد الجهات المسؤولة عن العمليات الرئيسة‬
‫‪ - ‬ضمان وجود نظام فعال لقياس ومراجعة وتطوير نتائج االداء المؤسسي‬
‫‪ - ‬ضمان وجود نظام فعال للحوكمة في المؤسسة‬
‫‪ .1‬ج‪ .‬يتفاعل القادة مع اصحاب العالقة الخارجيين‪.‬‬
‫امثلة المعيار الفرعي الثالث (‪ 5‬انشطة)‬
 ‫‪ .1‬د يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الرابع(‪ 6‬انشطة)‬
‫شحذ الهمم والسعي لخلق ثقافة اإلشراك والحيازة والتمكين والتحسين والمساءلة ولجميع‬ ‫‪‬‬
‫العاملين من خالل أفعالهم وتصرفاتهم وتجاربهم‪.‬‬
‫• اإلدراك بأن المحافظة على أداء المؤسسة المتميز وعلى موقع الصدارة وإستدامته تعتمد‬ ‫‪‬‬
‫على قدرتهم على سرعة التعلم واإلستجابة عند الحاجة‪.‬‬
‫• تقديم الدعم المطلوب لجميع العاملين في كافة مواقع المؤسسة لتنفيذ خططهم وتحقيق‬ ‫‪‬‬
‫أهدافهم وغاياتهم‪.‬‬
‫• اإلعتراف والتقدير المستمر لجهود وإنجازات العاملين بصورة مالئمة وفى التوقيت‬ ‫‪‬‬
‫المناسب‪.‬‬
‫• التبني والترويج لثقافة تدعم إنتاج األفكار الجديدة ومنهجيات التفكير الحديثة الرامية‬ ‫‪‬‬
‫لتشجيع اإلبداع والتطوير المؤسسي‪.‬‬
‫• تعزيز وتشجيع التنوع وتكافؤ الفرص‪ ،‬وتوفير ظروف عمل إيجابية ومالئمة لكال‬ ‫‪‬‬
‫الجنسين‪.‬‬
‫‪ .1‬هـ يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفاعلة لعمليات التغيير‪.‬‬
‫انشطة المعيار الفرعي السادس (‪ 6‬امثلة استرشادية)‬

‫التحلي بالمرونة والقدرة على صناعة القرارات الصائبة بناء على المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫المتوفرة والخبرة والمعرفة السابقة مع األخذ بعين االعتبار لنتائجها المحتملة‪.‬‬
‫• وضع المرجعية العلمية والعملية المالئمة إليجاد صيغة متوازنة تأخذ بعين‬ ‫‪‬‬
‫اإلعتبار متطلبات اإلنسان من جهة والحفاظ على البيئة وتحقيق األرباح من جهة‬
‫أخرى‪ ،‬والتي تبدو أحيانا وكأنها أولويات متناقضة أو متنافسة تواجههم‪.‬‬
‫• السعي إلشراك جميع اصحاب العالقة بالمؤسسة والحصول على دعمهم‬ ‫‪‬‬
‫وإسهاماتهم فيما ينبغي إحداثه من تغيير هام ومطلوب لضمان تحقيق النجاح‬
‫المستدام للمؤسسة‪.‬‬
‫• اإلدارة الفاعلة للتغيير من خالل إدارة منظمة للمشاريع والتركيز على عمليات‬ ‫‪‬‬
‫التحسين‪.‬‬
‫• تبني وإستخدام منهجية منظمة إلنتاج األفكار اإلبداعية وترتيبها من حيث‬ ‫‪‬‬
‫األولويات‪.‬‬
‫• إختبار وتنقيح األفكار الجديدة الواعدة ومن ثم تسخير الموارد الالزمة‬ ‫‪‬‬
‫لتحقيقها خالل اإلطار الزمني المالئم‪.‬‬
 ‫المعيار الثاني‬
‫‪ ‬االستراتيجية ‪Strategy‬‬

‫المؤسسات المتميزة هي التي تطبق رؤيتها ورسالتها من خالل تطوير‬

‫سياسة موجهة نحو اصحاب المصلحة والتي تأخذ بعين االعتبار‬
‫السوق والقطاع الذي تعمل فيه‪ .‬وان السياسات‪ ،‬الخطط‪ ،‬االهداف‬
‫والعمليات يتم تطويرها وتطبيقها لتحقيق هذه االستراتيجية‪.‬‬
 ‫المعايير الفرعية لالستراتيجية (‪ 100‬نقطة) (‪ 4‬معايير فرعية) (‪19‬نشاط او مثال‬
‫استرشادي)‬

‫‪ .2 ‬أ‪ .‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم احتياجات وتوقعات كل‬

‫من اصحاب العالقة بالمؤسسة والبيئة الخارجية‪.‬‬
‫‪ .2 ‬ب‪ .‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم األداء الداخلي‬
‫وإمكانيات المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2 ‬ج‪ .‬تطوير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات‬
‫الداعمة لها‪.‬‬
‫‪ .2 ‬د‪ .‬تعميم وتطبيق ومتابعة أداء اإلستراتيجية والسياسات‬
‫الداعمة لها‪.‬‬
 ‫المعايير الفرعية لإلستراتيجية‬

‫‪.2‬أ صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم‬

‫احتياجات وتوقعات كل من اصحاب‬
‫العالقة بالمؤسسة والبيئة الخارجية‪)4( .‬‬

‫‪.2‬د تعميم وتطبيق ومتابعة‬ ‫‪،2‬ب صياغة اإلستراتيجية بناء‬

‫أداء اإلستراتيجية والسياسات‬ ‫على فهم األداء الداخلي‬
‫الداعمة لها (‪)6‬‬ ‫وإمكانيات المؤسسة(‪)4‬‬

‫‪،2‬ج تطوير اإلستراتيجية‬

‫ومراجعتها وتحديثها مع‬
‫السياسات الداعمة لها (‪)5‬‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي االول ‪.2‬أ (‪ 4‬امثلة)‬
‫(صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم احتياجات وتوقعات كل من اصحاب العالقة‬
‫بالمؤسسة والبيئة الخارجية)‬
 ‫‪ ‬امثلة المعيار الفرعي الثاني ‪.2‬ب (‪ 4‬مثال)‬
‫‪ ‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم األداء الداخلي وإمكانيات‬
‫المؤسسة‬
 ‫امثلة المعيار الفرعي الثالث ‪.2‬ج (‪ 5‬امثلة استرشادية)‬
‫تطوير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات‬
‫الداعمة لها‬
 ‫انشطة المعيار الرابع ‪.2‬د (‪ 6‬انشطة)‬
‫تعميم وتطبيق ومتابعة أداء اإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها‬
 ‫نموذج قائمة تحقق للتقييم الذاتي لمعيار االستراتيجية‬
‫الدليل المتوفر‬ ‫وصف المنهجية‬ ‫غير‬ ‫متحقق الى حد‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬
‫المستخدمة‬ ‫متحقق‬ ‫ما‬ ‫السؤال‬
‫هل تستخدم المؤسسة بيانات و‬ ‫‪1‬‬

‫مدخالت متنوعة ومتعددة وواسعة‬

‫عند بناء و تطوير االستراتيجية؟‬

‫هل تتضمن هذه المدخالت اداء‬ ‫‪2‬‬

‫العمليات الداخلية والموردين ورضا‬

‫المتعاملين؟‬

‫هل تتكامل اهداف المؤسسة‬ ‫‪3‬‬

‫االستراتيجية مع السياسات و‬
‫الموارد؟‬

‫هل تمتلك المؤسسة القدرة على‬ ‫‪4‬‬

‫تغيير االستراتيجيات الموضوعة؟ و‬

‫تحديد الوقت المناسب للتغيير؟ و‬
‫وضع‬ ‫و‬ ‫التغيير؟‬ ‫دواعي‬
‫استراتيجيات بديلة؟‬
‫المعيار الثالث ‪ :‬الموارد البشرية ‪People‬‬
‫‪ ‬المؤسسات المتميزة تقدر العاملين لديها‪ ،‬وتبني ثقافة تسمح بتحقيق منفعة‬
‫متبادلة بين األهداف المؤسسية والشخصية‪ .‬وتقوم بتطوير قدرات العاملين‬
‫وتعزيز العدالة والمساواة‪ .‬كما تقوم باالعتناء بهم والتواصل معهم ومكافأتهم‬
‫وتقديرهم بطريقة تحفزهم وتنمي التزامهم وتمكنهم من توظيف مهاراتهم‬
‫ومعارفهم لصالح المؤسسة‪.‬‬
‫المعايير الفرعية للموارد البشرية (‪ 100‬نقطة) (‪ 5‬معايير فرعية) (‪ 25‬نشاط‬
‫او مثال استرشادي)‬
‫‪ .3‬أ‪ .‬دعم خطط العاملين الستراتيجية المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬ب‪ .‬تطوير معرفة العاملين وقدراتهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬ج‪ .‬مواءمة وإشراك وتمكين العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬د‪ .‬تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬هـ‪ .‬مكافأة العاملين وتقديرهم واالعتناء بهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫امثلة المعيار الفرعي االول ‪.3‬ا (‪ 6‬امثلة)‬
‫دعم خطط العاملين الستراتيجية المؤسسة‬
 ‫امثلة المعيار الفرعي الثاني ‪ .3‬ب‪.‬‬
‫تطوير معرفة العاملين وقدراتهم‪ 5( .‬امثلة)‬
 ‫امثلة المعيار الفرعي الثالث‬
‫‪ .3‬ج‪ .‬مواءمة وإشراك وتمكين العاملين‪.‬‬
‫(‪ 4‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الرابع‬
‫‪ .3‬د‪ .‬تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة‪.‬‬
‫(‪ 4‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الخامس‬
‫‪ .3‬هـ‪ .‬مكافأة العاملين وتقديرهم واالعتناء بهم‪.‬‬
‫(‪ 6‬امثلة)‬
 ‫نموذج قائمة تحقق معيار الموارد البشرية‬
‫الدليل المتوفر‬ ‫وصف‬ ‫غير متحقق‬ ‫الى حد‬ ‫متحقق‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬
‫ما‬ ‫السؤال‬
‫المنهجية‬
‫المستخدمة‬
‫‪.3 1‬ج‪.1.‬‬
‫هل يتم تمكين اعضاء فريق العمل‬
‫باعتماد سياسات واستراتيجيات‬
‫متنوعة تركز على تكامل االهداف‬
‫بين الفريق؟‬
‫‪.3 2‬ج‪.3.‬‬
‫هل تشجع المؤسسة روح االبداع‬
‫واالبتكار لدى العاملين؟‬
‫‪.3 3‬د‪ 1.‬هل تستخدم المؤسسة‬
‫اليات للتواصل والحوار مع‬
‫العاملين ؟‬
 ‫‪ .4‬المعيار الرابع‬
‫الشراكة والموارد ‪Partnerships and Resources‬‬
‫‪ ‬تقوم المؤسسات المتميزة بتخطيط وإدارة الشراكات الخارجية‬
‫والموردين والموارد الداخلية من أجل دعم اإلستراتيجية‬
‫والسياسات والتشغيل الفعال للعمليات الخاصة بها‪ .‬وهي بذلك‬
‫تضمن اإلدارة الفاعلة لتأثيرها البيئي والمجتمعي‪.‬‬
‫‪ .4 ‬أ‪ .‬إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة‪.‬‬
‫‪ .4 ‬ب‪ .‬إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام‪.‬‬
‫‪ .4 ‬ج‪ .‬إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة‬
‫مستدامة‪.‬‬
‫‪ .4 ‬د‪ .‬إدارة التقنية لدعم تنفيذ اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .4 ‬هـ‪ .‬إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرار بصورة‬
‫فاعلة وبناء قدرات المؤسسة‪.‬‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي االول‬
‫‪ .4‬أ‪ .‬إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة‪.‬‬
‫(‪ 5‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الثاني‬
‫‪ .4‬ب‪ .‬إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام‪ 5( .‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الثالث‬
‫‪ .4‬ج‪ .‬إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة‪.‬‬
‫(‪ 5‬امثلة)‬
‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الرابع‬
‫‪ .4‬د‪ .‬إدارة التقنية لدعم تنفيذ اإلستراتيجية‪ 5( .‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الخامس‬
‫‪ .4‬هـ‪ .‬إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرار بصورة فاعلة وبناء‬
‫قدرات المؤسسة‪.‬‬
‫(‪ 9‬امثلة)‬
‫تكملة االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الخامس‬
 ‫المعيار الخامس ‪ :‬العمليات ‪Processes‬‬
‫‪ 5‬معايير فرعية و ‪ 28‬مثال استرشادي‬
‫تقوم المؤسسات المتميزة بتصميم وإدارة وتحسين عملياتها ومنتجاتها‬ ‫‪‬‬
‫وخدماتها إلضافة مزيد من القيمة لصالح المتعاملين واألطراف المعنية‬
‫األخرى‪.‬‬
‫‪ .5‬أ‪ .‬تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع اصحاب‬ ‫‪‬‬
‫العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ .5‬ب‪ .‬تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .5‬ج‪ .‬ترويج المنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .5‬د‪ .‬إنتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .5‬هـ‪ .‬إدارة عالقات المتعاملين وتعزيزها‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي االول‬
‫‪ .5‬أ‪ .‬تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع‬
‫اصحاب العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫(‪ 5‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الثاني‬
‫‪ .5‬ب‪ .‬تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح‬
‫المتعاملين‪ 4( .‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الثالث‬
‫‪ .5‬ج‪ .‬ترويج المنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل‪ 7( .‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الرابع‬
‫‪ .5‬د‪ .‬إنتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫(‪ 6‬امثلة)‬
 ‫االمثلة االسترشادية للمعيار الفرعي الخامس‬
‫‪ .5‬هـ‪ .‬إدارة عالقات المتعاملين وتعزيزها‪ 6( .‬امثلة)‬
 ‫النتائج ‪Results‬‬
‫المعيار السادس‪ :‬نتائج الزبائن ‪Customers Results‬‬
‫تعريف المنظمة االوروبية للمعيار‪ :‬المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي او‬
‫تتجاوز احتياجات وتوقعات المتعاملين معها‬
‫‪ 2‬مقاييس فرعية‬
‫‪.6‬أ‪ .‬االنطباعات‬
‫‪.6‬ب‪ .‬مؤشرات االداء‬
‫مقاييس لقياس انطباع المتعاملين لتقديم تصور واضح من منظورهم حول‬
‫مدى فاعلية وتطبيق مخرجات االستراتيجية الخاصة بالمتعاملين والعمليات‬
‫والسياسات الداعمة لها‪.‬‬
 ‫المعيار السابع‪ :‬نتائج الموارد البشرية ‪People Results‬‬
‫تعريف المنظمة االوروبية للمعيار‪ :‬المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة‬
‫ومستدامة تلبي او تتجاوز احتياجات وتوقعات العاملين‬
‫‪ 2‬مقاييس فرعية‬
‫‪.7‬أ‪ .‬االنطباعات‬
‫‪.7‬ب‪ .‬مؤشرات االداء‬
 ‫المعيار الثامن ‪ :‬نتائج المجتمع ‪Society Results‬‬
‫تعريف المنظمة االوروبية للمعيار‪ :‬المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي او‬
‫تتجاوز احتياجات وتوقعات المجتمع‬
‫‪ 2‬مقاييس فرعية‬
‫‪.8‬أ‪ .‬مقاييس رأي المجتمع‬
‫‪.8‬ب‪ .‬مؤشرات المجتمع‬
‫المعيار التاسع ‪ /‬نتائج اداء االعمال ‪ 2 /‬مقاييس فرعية‬
‫أ‪ .‬مخرجات االعمال‬
‫ب ‪ .‬مؤشرات اداء االعمال‬
 ‫التميز في المنهجية ‪Approach:‬‬
‫المسألة المهمة عند تطبيق المعايير هي وجود منهجية عمل سليمة ومتكاملة‬
‫مؤشرات وجود المنهجية‪:‬‬
‫‪ .1‬نظام موثق ومؤسس للقيام بالعمل‪.‬‬
‫‪ .2‬يضمن النظام االستم اررية وال يعتمد على األشخاص‪.‬‬
‫‪ .3‬يدعم النظام السياسة واالستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .4‬النظام شمولي ومنطقي ومرن ومترابط‪.‬‬
‫‪ .5‬يركز النظام على احتياجات المتعاملين‪.‬‬
‫‪ .6‬يحتوي النظام على اجراءات ومسؤوليات محددة‪ ،‬ضمن برنامج زمني‪.‬‬
‫‪ .7‬يضمن النظام التنفيذ الفاعل والكفؤ‪.‬‬
‫‪ .8‬النظام قابل للقياس والمتابعة‪.‬‬
‫‪ .9‬يضمن النظام المراجعة والتحديث المستمر‪.‬‬
 ‫منطق ‪ RADAR‬في أنموذج المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة‬
‫أ أ‬
‫إطار ديناميكي للتقييم واداة قوية لإلدارة ‪،‬حيث يقوم بتوفير منهج منظم لتقييم اداء اية مؤسسة ‪.‬‬
‫أ‬
‫• تحديد النتائج المراد تحقيقها (الهداف) كجزء من‬ ‫النتائج (‪)RESULTS‬‬
‫الستراتيجية‪.‬‬
‫لمجموعة متكاملة‬
‫أ‬ ‫• اإلعداد والتخطيط والتطوير‬
‫من المنهجيات السليمة لتحقيق الهداف‬ ‫المنهجية (‪)APPROACHES‬‬
‫المطلوبة ً‬
‫حاليا وفي المستقبل‪.‬‬

‫• تطبيق المنهجيات بطريقة منتظمة لضمان التنفيذ‪.‬‬ ‫التطبيق ( ‪)DEPLOY‬‬

‫• تقييم وتحسين المنهجيات المطبقة ً‬

‫بناء على‬ ‫أ‬ ‫التقييم والتحسين‬
‫مراقبة وتحليل النتائج المتحققة وانشطة التعلم‬
‫‪ASSESS & REFINE‬‬
‫المستمر‪.‬‬
 RADAR

Results Enablers

&
Results Approach Deployment Assessment Review
‫النتائج‬ ‫المنهجية‬ ‫التطبيق‬ ‫التقييم‬ ‫المراجعة‬
 ‫‪ADAR‬‬

‫&‬
‫‪Approach‬‬ ‫‪Deployment‬‬ ‫‪Assessment‬‬ ‫‪Review‬‬
‫التطبيق‬
‫المنهجية‬ ‫التقييم‬ ‫المراجعة‬

‫المنطقية‬ ‫الترابط ‪ /‬التكامل‬ ‫التنفيذ‬ ‫النظامية‬ ‫القياس‬ ‫التعلم‬ ‫التحسين‬

‫تنقسم عناصر منطق رادار الى سلسلة من الخصائص في تحليل الممكنات والنتائج‬

‫عناصر رادار في الممكنات‬

‫• سليمة‬
‫المنهجية‬
‫• متكاملة‪.‬‬

‫•منفذ‬
‫التطبيق‬
‫•منتظم‬
‫• القياس‬
‫• التعلم والبداع‬ ‫التقييم والتحسين‬
‫• التحسين والبتكار‬
‫تنقسم عناصر منطق رادار الى سلسلة من الخصائص في تحليل الممكنات والنتائج‬

‫عناصر رادار في النتائج‬

‫• النطاق ومدى الصلة‪.‬‬
‫مدى الصلة وسهولة‬
‫• مدى الصحة ‪.‬‬ ‫الستخدام‬
‫• التصنيف‪.‬‬
‫• التجاهات‪.‬‬
‫• الهداف (المستهدفات)‪.‬‬ ‫الداء‬
‫• المقارنات‪.‬‬
‫• الثقة‬
 ‫نشكر لكم حضوركم واستماعكم‬
‫ودمتم بعافية‬

Maha_alrawi@yahoo.com
100139@uotechnology.edu.iq

# Stay home