‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل‬

‫التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي‬

‫‪2023‬‬
 ‫!‬
‫تنويه‬
‫• هذا الدليل إرشادي للجهات الحكومية‪.‬‬

‫• الجهات الحكومية التي قامت بتوثيق إجراءات العمل التنظيمية لديها قبل إصدار هذا الدليل تستطيع مراجعة نظام التوثيق‬

‫لديها وتحديثه بمواءمته مع المكونات األساسية ومضمون هذا الدليل‪.‬‬

‫معلومات الوثيقة‬
‫العنوان‪ :‬دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫مرجع الوثيقة‪ :‬د خ م ‪G - 002 - 18 -‬‬
‫رقم الوثيقة‪002/2023 :‬‬
‫المسؤولية‪ :‬شؤون التطوير الحكومي – إدارة تميز الخدمات الحكومية‬
‫النسخة المنشورة‪V 1.0 :‬‬
‫حالة الوثيقة‪ :‬معتمد للنشر‬

‫ملخص الوثيقة‬
‫هذا هو دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية الذي يوفر اإلرشادات والطرق والنماذج لتوثيق إجراءات العمل‬
‫المرتبطة باالختصاصات التنظيمية داخل الجهة الحكومية‪.‬‬

‫إشعار حقوق الطبع والنشر‬

‫حقوق الطبع والنشر محفوظة © ‪ 2023‬من قبل ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي‪ ،‬حكومة قطر جميع الحقوق محفوظة ال يجوز‬
‫إعادة نسخ أو استخدام هذه الوثيقة أو أي جزء منها بأي شكل من األشكال خارج حدود الدولة بدون إذن كتابي صريح من ديوان الخدمة‬
‫المدنية والتطوير الحكومي‪.‬‬
 ‫محتويات الدليل‬

‫‪ .1‬االطار العام‬

‫‪ 1.1‬التعاريف‬

‫‪ 1.2‬نطاق الدليل‬

‫‪ 1.3‬المخرجات الرئيسية‬

‫‪ 1.4‬الرابط مع معايير جودة األداء المؤسسي‬

‫‪ .2‬إجراءات العمل التنظيمية في الجهة الحكومية‬

‫‪ 2.1‬العمليات المؤسسية وتصنيفها‬

‫‪ 2.2‬الفرق بين العملية المؤسسية و إجراء العمل التنظيمي‬

‫‪ 2.3‬مواصفات إجراء العمل‬

‫‪ 2.4‬تصنيف إجراءات العمل‬

‫‪ .3‬دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية‬

‫‪ 3.1‬الهدف‬

‫‪ 3.2‬المحتويات‬

‫‪ 3.3‬مراحل اإلعداد‬

‫‪ 3.4‬إدارة الدليل‬

‫‪ .4‬المكونات األساسية لدليل إجراءات العمل التنظيمية‬

‫‪ 4.1‬توثيق مسميات العمليات واإلجراءات‬

‫‪ 4.2‬توثيق بيانات اإلجراءات‬

‫‪ 4.3‬توثيق سير اإلجراءات‬

‫‪ .5‬اتفاقية مستوى التشغيل (‪)OLA‬‬

‫‪ 5.1‬الغرض‬

‫‪ 5.2‬المحتويات‬

‫‪ 5.3‬مثال توضيحي‬
 ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫االطار العام‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ 1.1‬التعاريف‬

‫•الجهة الحكومية‪ :‬الوزارات والهيئات والمؤسسات واألجهزة الحكومية​‬

‫•اإلدارة المعنية‪ :‬اإلدارة المحدد لها اختصاصاتها ضمن الهيكل التنظيمي المعتمد‪​.‬‬
‫•فريق الجودة‪ :‬الموظفون المختصون في قسم الجودة بإدارة التخطيط والجودة واالبتكار‪​.‬‬
‫•ممثل اإلدارة‪ :‬الموظف الذي تمت تسميته رسميا لهذه المهمة من قبل مدير اإلدارة المعنية‪ ،‬والذي يكون‬
‫نقطة االتصال بين اإلدارة التي يعمل فيها وفريق الجودة‪ ،‬وهو المسؤول عن جمع البيانات والمعلومات‬
‫وتعبئة النماذج‪​.‬‬
‫•العملية‪ :‬مجموعة إجراءات العمل المترابطة والمتكاملة‪ ،‬التي تقوم بها وحدة إدارية أو اكثر لتحقيق غاية‬
‫تنظيمية في الجهة الحكومية‪​.‬‬
‫•اإلجراء‪ :‬مجموعة من خطوات العمل التفصيلية المتسلسلة والمتصلة والتكرارية‪ ،‬تقوم بها وظيفة واحدة‬
‫أو مجموعة وظائف تؤدي من خاللها مهام محددة لتحويل المدخالت الى مخرجات ضمن زمن معين‬
‫وباستخدام الطرق والنماذج المحددة‪​.‬‬
‫•منفذ اإلجراء‪ :‬هو الموظف الذي يقوم بتنفيذ خطوة أو مجموعة خطوات ضمن اإلجراء الواحد‪​.‬‬
‫•االختصاصات التنظيمية‪ :‬مهام الوحدات اإلدارية الناظمة لعملها وفق قرار إنشاء الهيكل التنظيمي للجهة‬
‫الحكومية‪​.‬‬
‫•رمز اإلجراء‪ :‬عبارة عن رمز للتعريف باإلجراء ويتكون من أرقام وحروف تحتوي على اسم الجهة ورقم المادة‬
‫واالختصاص ورقم تسلسلي يفصل بينها إشارة "–" كالتالي‪ :‬يبدأ بالحروف األولى من اسم الجهة الحكومية –‬
‫رقم المادة الخاصة بالوحدة اإلدارية كما هو في قرار الهيكل التنظيمي – رقم االختصاص ‪ -‬حرف ‪ P‬ليدل‬
‫على أنه إجراء ‪ -‬رقم اإلجراء التسلسلي يبدأ من الرقم ‪​.1‬‬
‫•اتفاقية مستوى التشغيل‪ :‬اتفاق بين وحدتين إداريتين لبيان مسؤولية كل منهما تجاه األخرى والتزامهما‬
‫بتقديم المخرجات المطلوبة وفق االشتراطات المحددة وضمن إطار متطلبات تشغيل العمليات المؤسسية‪​.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ 1.2‬نطاق الدليل‬

‫يعنى هذا الدليل بتوثيق إجراءات العمل المرتبطة باالختصاصات التنظيمية للوحدات اإلدارية داخل الجهة‬

‫الحكومية‪ ،‬وال يشمل توثيق السياسات و آليات العمل المستخدمة في الجهة الحكومية‪ ،‬كما ال يشمل توثيق‬

‫القواعد وتعليمات العمل‪.‬‬

‫من الممكن تطبيق هذا الدليل على كافة الوحدات اإلدارية على مستوى اإلدارات واألقسام في الجهة‬

‫الحكومية‪ ،‬الصادر لها قرار بإنشاء الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫‪ 1.3‬المخرجات الرئيسية‬

‫أبرز المخرجات‬

‫مراحل إعداد دليل اإلجراءات‬ ‫تصنيف العمليات المؤسسية‬

‫بطاقة توثيق اإلجراء‬ ‫سجل إجراءات العمل‬

‫مخطط سير اإلجراء‬ ‫اتفاقية مستوى التشغيل‬

‫المتعاملين‬ ‫الجهة الحكومية‬

‫خدمة‬
‫عملية رئيسية‬

‫عملية فرعية‬

‫اجراءات‬

‫خدمة‬ ‫خطوات‬

‫عملية‬ ‫عملية‬

‫اجراءات‬ ‫اجراءات‬
‫خدمة‬
‫خطوات‬ ‫خطوات‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ 1.4‬الرابط مع معايير جودة األداء المؤسسي‬

‫يسعى دليل معايير جودة األداء المؤسسي للجهات الحكومية لوضع إطار موحد إلدارة الجودة المؤسسية في القطاع الحكومي‪،‬‬

‫وأبرز المجاالت والمعايير الرئيسية التي يتضمنها تتعلق بأهمية توثيق وتبسيط وتطوير الخدمات واإلجراءات الحكومية‪ .‬ومن هنا‬

‫تنبع أهمية تطوير دليل تعريف وتوثيق الخدمات الحكومية وإجراءاتها الذي يساهم في تحقيق جودة األداء المؤسسي بحسب‬

‫المعايير المعتمدة‪.‬‬

‫المجال الثالث‪:‬‬ ‫المجال األول‪:‬‬

‫المتعاملين‬ ‫القيادة‬

‫المجال الثاني‪:‬‬
‫العمليات‬

‫المجال الخامس‪:‬‬ ‫المجال الرابع‪:‬‬

‫نتائج االعمال‬ ‫إدارة الموارد‬

‫المجال الثاني‪ :‬العمليات‬

‫يتضمن هذا المجال بيان قدرة الجهة الحكومية على إدارة العمليات المؤسسية المرتبطة بإجراءات العمل‬

‫التنظيمية والخدمات وتبسيطها وتطويرها‪ ،‬وذلك باستخدام أفضل الطرق واألساليب الموجهة باحتياجات‬

‫ومتطلبات المستفيدين منها‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪7‬‬
 ‫أسس التقييم‬

‫تتم عملية تقييم تطبيق الجهة الحكومية لمعايير جودة األداء المؤسسي ً‬
‫بناء على عنصريين أساسيين وبنسب متساوية‪:‬‬

‫الفاعلية‬ ‫المطابقة‬

‫مدى تحقيق محتوى الوثيقة المقدمة‬ ‫التحقق من توفر الوثيقة المقدمة‬

‫للغاية منها ووضوحها وصحة إثباتها‬ ‫ومطابقتها للمطلوب ضمن اإلرشادات‬

‫التي تم تحديدها‬

‫االعتماد‬ ‫التحديث‬

‫مدى توثيق المرفقات حسب مستويات‬ ‫مدى تحديث البيانات والمعلومات‬

‫وجهات االعتماد لتحقيق مبدأ المسؤولية‬ ‫والوثائق‪ ،‬ضمن المدة المحددة لدورة‬

‫والمساءلة‬ ‫تطبيق المعايير‬

‫النمطية‬ ‫المضمون‬

‫مدى توحيد الشكل العام للوثائق‬ ‫مدى تحقيق الوثيقة المقدمة لمتطلبات‬

‫المستخدمة لنفس الغاية في نفس‬ ‫الوصف التفصيلي في كل معيار‬

‫الجهة الحكومية‬

‫الشمولية‬ ‫المواءمة‬

‫مدى شمول تطبيق الوثيقة للنطاق الالزم‬ ‫مدى قوة االرتباط بين الوثيقة والوثائق‬

‫لها داخل الجهة الحكومية‬ ‫المنبثقة عنها أو المستندة إليها لتحقيق‬

‫الغاية منها‬

‫كما يتم قياس بعض المؤشرات لقياس أثر جودة األداء المؤسسي على المتعاملين والموارد البشرية في الجهة الحكومية وعقد الزيارات الميدانية‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪8‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫إجراءات العمل‬
‫التنظيمية‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 2.1‬العمليات المؤسسية وتصنيفها‬

‫يتم تصنيف العمليات المؤسسية من حيث طبيعة العمل الى نوعين‪:‬‬

‫‪ -1‬العمليات األساسية‪ :‬وهي العمليات الفريدة التي تقوم بها الجهة دون غيرها من الجهات الحكومية األخرى‪ ،‬وتمثل الغاية‬

‫من إنشاء الجهة الحكومية‪ ،‬وتستند فيها الى القوانين والقرارات األميرية واألدوات التشريعية المنظمة للعمل‪ ،‬ويتم من خاللها‬

‫أو من خالل احد إجراءاتها أو أكثر تقديم الخدمات الحكومية‪ ،‬ومثال ذلك‪ :‬مكافحة الغش التجاري – وزارة التجارة والصناعة‪،‬‬

‫ترخيص المدارس – وزارة التربية والتعليم والتعليم العالي‪ ،‬تخطيط الموارد البشرية الحكومية – ديوان الخدمة المدنية والتطوير‬

‫الحكومي‬

‫‪ -2‬العمليات المساندة‪ :‬وهي العمليات النمطية ذات االختصاص العام المتشابهة في جميع الجهات الحكومية‪ ،‬لتقديم الدعم‬

‫واإلسناد في إدارة نظام العمل‪ ،‬وتستند فيها الى االختصاصات المحددة في قرارات إنشاء الجهات الحكومية‪ ،‬ومثال ذلك‪:‬‬
‫التخطيط االستراتيجي – وزارة العدل‪ ،‬التخطيط التنفيذي – وزارة األوقاف والشؤون اإلسالمية‪ ،‬التدقيق الداخلي – وزارة العمل‪.‬‬

‫من الممكن تصنيف العمليات المؤسسية من حيث المستوى الى نوعين‪:‬‬

‫‪ -1‬العمليات الرئيسية‪ :‬وهي العمليات سواء كانت (أساسية أو مساندة) التي تضم أكثر من عملية فرعية‪ ،‬بحكم مدى تعقيد‬

‫العمليات وتفاصيلها وامتدادها على المستويات التنظيمية أو حجم الجهة الحكومية ومجال عملها‪.‬‬

‫‪ -2‬العمليات الفرعية‪ :‬هي العمليات سواء كانت (أساسية أو مساندة) التي تلتحق بالعمليات الرئيسية من نفس صنف طبيعة‬

‫العمل‪.‬‬

‫العمليات المؤسسية‬

‫مساندة‬ ‫أساسية‬

‫فرعية‬ ‫رئيسية‬ ‫فرعية‬ ‫رئيسية‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ 2.2‬الفرق بين العملية المؤسسية و إجراء العمل‬

‫إجراء العمل التنظيمي‬ ‫العملية المؤسسية‬ ‫من حيث‬

‫على مستوى الوحدة اإلدارية‬ ‫على مستوى الجهةالحكومية‬ ‫المستوى التنظيمي‬

‫إجراء عمل تنظيمي‬

‫خطوة عمل‬ ‫وحدة البناء‬
‫‪ /‬عملية فرعية‬

‫الوظيفة‬ ‫الوحدة اإلدارية‬ ‫المسؤولية‬

‫كيف نقوم بالعمل؟‬ ‫ماذا نعمل؟‬ ‫طريقة التمييز‬

‫والمثال التالي يوضح الفرق واالرتباط بين إجراء العمل و العملية المؤسسية‬

‫التخطيط االستراتيجي‬ ‫عملية‬

‫‪١‬‬
‫إعداد الخطة االستراتيجية‬

‫‪٢‬‬
‫متابعة اعتماد الخطة االستراتيجية‬

‫اجراءات‬
‫عمل‬
‫‪٣‬‬
‫متابعة تنفيذ الخطة االستراتيجية‬

‫‪٤‬‬
‫تقييم نتائج التخطيط االستراتيجي‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ 2.3‬مواصفات إجراء العمل‬

‫‪ -‬له بداية ونهاية داخل الوحدة اإلدارية الواحدة‬

‫‪ -‬يقوم به موظف أو أكثر‪ ،‬ويراعي المستويات الوظيفية‬

‫‪ -‬ينفذ بشكل تكراري مع ثبات المدخالت والمخرجات‬

‫‪ -‬يحتوي على خطوات عمل متسلسلة ومترابطة ومنطقية‬

‫‪ -‬ينتج عنه مخرجات ذات قيمة مضافة لسير العملية‬

‫‪ -‬مشتق من االختصاص التنظيمي للوحدة اإلدارية‬

‫‪ -‬يرتبط بالعملية المؤسسية ويكون جزء منها‬

‫‪ -‬يستخدم مفردات لغوية صحيحة‬

‫‪ 2.4‬تصنيف إجراءات العمل‬

‫يتم تصنيف إجراءات العمل من حيث طريقة التنفيذ الى‪:‬‬

‫• ورقي‪ :‬تنفذ جميع خطوات اإلجراء من خالل النماذج الورقية المطبوعة وتسير المعاملة بين الموظفين‬
‫بشكل ملفات وأوراق‪.‬‬

‫• إلكتروني‪ :‬تنفذ جميع خطوات اإلجراء من البداية الى النهاية باستخدام البرامج اإللكترونية وال يتم استخدام‬

‫األوراق مطلقا من قبل الموظفين‪.‬‬

‫• مختلط‪ :‬تنفذ بعض خطوات اإلجراء باستخدام برنامج إلكتروني‪ ،‬ويحتاج الموظف الى بعض النماذج والورقية‬

‫إلتمام المعاملة‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪12‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫دليل إجراءات العمل‬

‫التنظيمية للجهة‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ 3.1‬الهدف‬

‫يهدف دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية الى ما يلي‪:‬‬

‫• إنشاء مرجعية موحدة لتوثيق إجراءات العمل التنظيمية‪.‬‬

‫• تمكين المختصين من إدارة العمليات من خالل تبسيطها وتطويرها وتصميمها‪.‬‬

‫• حصر مسميات إجراءات العمل التنظيمية وضمان عدم تضاربها وتكراراها‪.‬‬

‫• إيجاد خطوات عمل موثقة ومعتمدة‪.‬‬

‫• يساعد في عمليات التدقيق والرقابة والمتابعة واتخاذ القرار‪.‬‬

‫• نشر ثقافة التوثيق والنمذجة‪.‬‬

‫• يتكامل مع عمليات إدارة الخدمات و إدارة األداء الفردي والمؤسسي‪.‬‬

‫‪ 3.2‬المحتويات‬

‫من الممكن أن يحتوي دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية على ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬مقدمة‬

‫‪ .2‬نطاق الدليل‬

‫‪ .3‬إدارة الدليل‬

‫‪ .4‬قرار إنشاء الوحدات اإلدارية الهيكل التنظيمي‬

‫‪ .5‬سجل العمليات واإلجراءات‬

‫‪ .6‬بطاقات توثيق اإلجراءات‬

‫‪ .7‬مخططات سير اإلجراءات‬

‫‪ .8‬اتفاقيات مستوى التشغيل‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ 3.3‬مراحل اإلعداد‬

‫المرحلة التحضيرية‬

‫• تسمية ممثلي الوحدات اإلدارية للتواصل بين مالكي اإلجراءات والمختصين في إدارة التخطيط والجودة واالبتكار‪ ،‬والعمل على‬

‫تزويدهم بالمعلومات الالزمة وتعبئة النماذج ومتابعة اعتمادها من مدير اإلدارة المعنية‪.‬‬

‫•عقد الورش التعريفية لممثلي اإلدارات والدورات التدريبية لموظفي الجودة لرفع قدراتهم في مجال توثيق اإلجراءات‪.‬‬

‫•وضع خطة عمل تهدف إلعداد الدليل‪ ،‬تتضمن األنشطة والمسؤوليات ضمن اطار زمني محدد شاملة كافة المراحل ولجميع‬

‫الوحدات اإلدارية في الجهة الحكومية‪.‬‬

‫مرحلة الحصر والتصنيف‬

‫• دراسة وتحليل االختصاصات التنظيمية لكل وحدة إدارية‪.‬‬

‫• استخالص مسميات العمليات المؤسسية وتصنيفها حسب الدليل‪.‬‬

‫• توثيق مسميات إجراءات العمل التنظيمية حسب المواصفات المحدد بالدليل‪.‬‬

‫• تعبئة سجل مسميات العمليات واإلجراءات‪ ،‬المراجعة والتدقيق‪.‬‬

‫• اعتماد السجالت من مدراء الوحدات اإلدارية‪.‬‬

‫مرحلة توثيق اإلجراءات‬

‫• تعبئة بطاقة توثيق اإلجراء بالتنسيق مع ممثل اإلدارة المعنية ومنفذ اإلجراء لمسمى اإلجراء المحدد في السجالت المعتمدة‪.‬‬

‫• مراجعة وتدقيق محتويات بطاقات توثيق اإلجراءات‪.‬‬

‫• اعتماد بطاقات توثيق اإلجراءات من مدراء الوحدات اإلدارية‪.‬‬

‫• إنشاء مخططات سير اإلجراءات وفق اإلرشادات المحددة في الدليل‪.‬‬

‫مرحلة اإلصدار والتوزيع‬

‫• تجميع مكونات دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية‪ ،‬مصنف حسب التقسيمات والوحدات اإلدارية فيها‪.‬‬

‫• إصدار دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية‪ ،‬وتمكين الوحدات اإلدارية من أدلة اإلجراءات الخاصة بها‪.‬‬

‫• إرسال نسخة من الدليل الى اإلدارة المختصة في ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ 3.4‬إدارة الدليل‬

‫يستطيع فريق الجودة في إدارة التخطيط والجودة واالبتكار إدارة دليل إجراءات العمل التنظيمية في الجهة الحكومية‬

‫من خالل القيام بالمهام التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬حفظ النسخة األصلية من الدليل المعتمد إلجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية‪.‬‬

‫‪ .2‬تحديد نطاق النشر واالطالع الالزم من قبل موظفي الوحدات اإلدارية في الجهة الحكومية والجهات الخارجية حسب‬

‫مقتضيات العمل‪.‬‬

‫‪ .3‬استقبال طلبات التعديل على مسميات اإلجراءات ضمن التسلسل اإلداري عبر مدير إدارة التخطيط والجودة واالبتكار‪.‬‬

‫‪ .4‬إلغاء مسميات اإلجراءات أو تعديلها حسب حالة التحديث والتعديل‪.‬‬

‫‪ .5‬االحتفاظ بطلبات التحديث والتعديل ورموز اإلجراءات والتأريخ في سجالت محددة لهذه الغاية‪.‬‬
‫‪ .6‬تحديث وتعديل الدليل‪:‬‬

‫•التحديث بموجب التشريعات‪ ،‬وذلك من خالل تعديل أو إصدار تشريع ينظم العمل أو قرار االختصاصات التنظيمية‬

‫للوحدات اإلدارية التي تتألف منها الجهة الحكومية سواء على مستوى إدارات أو أقسام‪:‬‬

‫يقوم قسم الجودة بالتعاون مع ممثلي اإلدارات بالسير خالل مراحل اإلعداد والحصول على الوثائق الجديدة المحدثة‪،‬‬

‫ويتم ذلك برمز إجراء وتاريخ جديد للوثائق‪.‬‬

‫•التعديل لتوضيح مسمى إجراء أو إعادة صياغة مسمى اإلجراء‪ ،‬ويتم بطلب من مدير اإلدارة المعنية الى مدير إدارة‬

‫التخطيط والجودة واالبتكار لتعديل مسمى إجراء مع بيان سبب التعديل‪ ،‬يقوم قسم الجودة بتعديل المسمى في الدليل‬

‫بتاريخ جديد وبنفس رمز اإلجراء الحالي‪.‬‬

‫•التعديل بسبب عمليات التبسيط أو التطوير أو التحسين على إجراءات العمل‪ ،‬وذلك من خالل تطبيق منهجية‬

‫معتمدة للتبسيط والتحسين أو التطوير‪:‬‬

‫يقوم فريق الجودة بالتعاون مع ممثلي اإلدارات بتطبيق التعديل والحصول على الوثائق الجديدة المحدثة‪ ،‬ويتم ذلك‬

‫برمز إجراء وتاريخ جديد للوثائق‪.‬‬

‫•ال يجوز إضافة او حذف أي وثيقة تم اعتمادها وترميزها من وثائق الدليل دون إبالغ إدارة التخطيط والجودة‬

‫واالبتكار – قسم الجودة‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪16‬‬
 ‫الفصل الرابع ‪:‬‬

‫المكونات األساسية‬
‫لدليل إجراءات العمل‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪17‬‬
 ‫يتكون دليل إجراءات العمل التنظيمية للجهة الحكومية من ثالث مكونات أساسية‪،‬‬
‫يتطلب من كل جهة توثيقها‪:‬‬

‫‪ .1‬تسمية وتصنيف العمليات واإلجراءات‬

‫‪ .2‬توثيق بيانات اإلجراءات‬

‫‪ .3‬توثيق سير اإلجراءات‬

‫‪1‬‬
‫سجل العمليات‬ ‫توثيق مسميات‬
‫واإلجراءات‬ ‫العمليات واإلجراءات‬

‫‪2‬‬
‫بطاقة توثيق‬ ‫توثيق بيانات‬
‫اإلجراء‬ ‫اإلجراءات‬

‫‪3‬‬
‫مخطط سير‬ ‫توثيق سير‬
‫اإلجراء‬ ‫اإلجراءات‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ 4.1‬توثيق مسميات العمليات واإلجراءات‬

‫تحليل االختصاصات التنظيمية‬

‫تصدر االختصاصات التنظيمية للجهة الحكومية بموجب قرار أميري بالهيكل التنظيمي للجهة يحتوي على الوحدات اإلدارية و‬

‫تبعيتها واختصاصاتها على مستوى اإلدارات‪ ،‬ويصدر بعدها قرار وزاري بإنشاء األقسام في الوحدات اإلدارية وتحديد اختصاصاتها‪.‬‬

‫تمثل االختصاصات التنظيمية المرجعية األساسية لتسمية العمليات المؤسسية وإجراءات العمل‪ ،‬باإلضافة الى التشريعات‬

‫الناظمة لعمل الجهة مثل القوانين واالتفاقيات الدولية وغيرها من األدوات التشريعية‪.‬‬

‫يقوم الفريق المختص بدراسة االختصاصات وتحليلها واستخالص مسميات العمليات المؤسسية وإجراءات العمل التنظيمية‬

‫وتوثيقها باستخدام نموذج سجل العمليات واإلجراءات بهدف حصرها وبيان ارتباطاتها‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪19‬‬
 ‫وفيما يلي مثال توضيحي على تحليل بعض اختصاصات إدارة التخطيط والجودة واالبتكار في ديوان الخدمة المدنية‬

‫والتطوير الحكومي‪:‬‬

‫االختصاصات كما هي في قرار إنشاء الهيكل التنظيمي‬

‫مادة (‪)٤‬‬
‫تختص إدارة التخطيط والجودة واالبتكار بما يلي‪:‬‬
‫‪1‬إعداد الخطة االستراتيجية للديوان‪ ،‬بالتنسيق مع الجهات المختصة والوحدات اإلدارية المعنية‪،‬‬ ‫‪.‬‬
‫واتخاذ إجراءات اعتمادها‪.‬‬
‫‪2 .‬حصر التحديات القائمة‪ ،‬وتحديد وتقييم المخاطر المؤسسية المتوقع حدوثها التي قد تؤثر على‬
‫تحقيق أهداف الديوان‪ ،‬وتقديم المقترحات بشأنها‪ ،‬بالتنسيق مع الوحدات اإلدارية المعنية‪.‬‬
‫‪3 .‬إدارة وتجهيز خطط بديلة تضمن استمرارية تشغيل األعمال بالديوان في حاالت الطوارئ‪،‬‬
‫األزمات بالتنسيق مع الوحدات اإلدارية المختلفة كل فيما يخصها‪.‬‬
‫‪4‬رفع مشروعات الخطط التنفيذية والمشاريع والبرامج للوحدات اإلدارية المختلفة لالعتماد من‬ ‫‪.‬‬
‫قبل رئيس الديوان‪.‬‬
‫‪5 .‬متابعة تنفيذ الخطط المتعلقة بأنشطة الديوان‪ ،‬وتقييم نتائجها ورفع تقارير دورية بشأنها‪.‬‬

‫من الواضح بعد دراسة االختصاصات وتحليل االختصاصات أن إدارة التخطيط والجودة واالبتكار تقوم بعملية التخطيط‬

‫االستراتيجي ويتبين ذلك من خالل االختصاص رقم ‪ 1‬واالختصاص رقم ‪ ، 5‬كما يتبين أن االختصاص رقم ‪ 1‬يحتوي على إجراءين‪،‬‬

‫وكذلك االختصاص رقم ‪ ،5‬نقوم بتعبئة سجل العمليات واإلجراءات كما يلي‪:‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ 4.2‬توثيق بيانات اإلجراءات‬

‫يقوم ممثل اإلدارة بالتعاون مع منفذ اإلجراء وبالتنسيق مع مدير الوحدة اإلدارية بتعبئة بطاقة توثيق اإلجراء‪ ،‬حسب الواقع‬

‫الفعلي للعمل‪ ،‬والتي تحتوي على معلومات اإلجراء ونطاق التطبيق والمرجعيات والتعاريف والمخرج المتوقع من تنفيذ اإلجراء‬

‫باإلضافة الى الخطوات محدد لها المسؤولية والزمن المقدر والنماذج والطرق المستخدمة للقيام باإلجراء ملحقا بها مؤشرات‬

‫األداء‪ ،‬كما هو موضح بالنموذج التالي‪:‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪21‬‬
 ‫وفيما يلي مثال توضيحي على بطاقة توثيق إجراء استنادا الى سجل العمليات واإلجراءات في المثال السابق إلجراء متابعة‬

‫تنفيذ الخطة االستراتيجية ضمن عملية التخطيط االستراتيجي‪.‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ 4.3‬توثيق سير اإلجراءات‬

‫بعد مراجعة واعتماد بطاقات توثيق اإلجراءات‪ ،‬يقوم المختصون في قسم الجودة بتوثيق مسار اإلجراء من خالل رسم‬

‫مخطط سير اإلجراء‪ ،‬الذي يحتوي على أشكال هندسية تتصل ببعضها البعض بأسهم تبين مسار اإلجراء من بدايته وحتى‬

‫نهايته وفق تسلسل كل خطوة يمر بها‪ ،‬يتم جمع الخطوات ذات المسؤولية الواحدة في خانة واحدة‪ ،‬ويتم إعداده باالعتماد‬

‫على بطاقة توثيق اإلجراء وباستخدام البرامج اإللكترونية المخصصة لهذا الشأن‪ ،‬وتنبع أهميته من عرض خطوات اإلجراء‬

‫والمسؤولية بشكل مبسط وسهل التتبع‪.‬‬

‫األشكال األكثر استخداما في رسم مخطط سير اإلجراء‬

‫االستخدام‬ ‫الشكل‬

‫بداية ونهاية مخطط سير اإلجراء‬

‫خطوة عمل من خطوات اإلجراء‬

‫تحديد نتيجة قرار وعادة بنعم‬

‫أو ال‬

‫خطوة فرعية ضمن نفس‬

‫المسؤولية‬

‫خطوة ينتج عنها وثيقة رسمية‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪23‬‬
 ‫وفيما يلي مثال توضيحي على مخطط سير إجراء استنادا الى بطاقة توثيق اإلجراء في المثال السابق إلجراء متابعة تنفيذ‬

‫الخطة االستراتيجية ضمن عملية التخطيط االستراتيجي‪.‬‬

‫مسمى العملية المؤسية‪ :‬التخطيط االستراتيجي ‪ -‬مسمى إجراء العمل التنظيمي‪ :‬متابعة تنفيذ الخطة االستراتيجية ‪ -‬رمز اإلجراء‪ :‬د خ م ‪١ - ٥ - ٤ -‬‬
‫رئيس قسم التخطيط‬

‫عرض المؤشرات‬ ‫إعداد‬

‫البداية‬
‫والخطة‬ ‫التقارير‬
‫خبير التخطيط‬

‫إعداد المنهجية‬
‫والمعايير والنماذج‬
‫اخصائي تخطيط‬

‫جمع‬
‫التحليل‬
‫البيانات‬

‫ال‬
‫مدير االدارة‬

‫رفع‬
‫االعتماد‬ ‫نعم‬
‫التقارير‬
‫سعادة الرئيس‬

‫تقارير متابعة الخطة‬

‫االستراتيجية‬ ‫النهاية‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪24‬‬
 ‫الفصل الخامس ‪:‬‬

‫اتفاقية مستوى‬
‫التشغيل‬

‫‪Operational Level‬‬
‫(‪Agreement (OLA‬‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪25‬‬
 ‫تنشأ الحاجة لعقد اتفاقية مستوى التشغيل بين وحدتين إداريتين داخل الجهة الواحدة عندما يكون إجراء العمل في وحدة‬

‫إدارية معتمد على إجراء عمل في وحدة إدارية أخرى؛ أو اإلجراءات المتداخلة حسب مسار اإلجراء‪ ،‬ومثال ذلك إجراءات عملية‬

‫التدقيق الخارجي‪ ،‬إجراءات اعتماد الخطة االستراتيجية‪ ،‬إجراءات إعداد مشروع وصف وتصنيف وترتيب الوظائف‪ ،‬وغيرها‪.‬‬

‫‪ 5.1‬الغرض‬

‫• الحصول على اتفاق متبادل بين الوحدات اإلدارية المشتركة في العملية المؤسسية‪.‬‬

‫• تحديد األدوار والمسئوليات لكل وحدة إدارية‪.‬‬

‫• تحديد الخطوات الالزم إتمامها ووضع إطار زمني واضح لها ومعايير يمكن قياسها‪.‬‬

‫• خلق آلية لمراقبة اإلجراءات المتضمنة في بنود االتفاقية ووقت إنجازها وبالتالي رصد أي إخالل باالتفاقية والعمل‬

‫على حلها بصورة دورية‪.‬‬

‫• خلق قنوات اتصال بين الوحدات اإلدارية المعنية بهدف التطوير الدائم لإلجراءات والعمليات المؤسسية وإزالة أي‬

‫معيقات‪.‬‬

‫• خلق قنوات تصعيد للجوء إليها إذا لزم األمر‪.‬‬

‫‪ 5.2‬المحتويات‬

‫• مقدمة عن العملية المؤسسية واالتفاقية‬

‫• أهداف االتفاقية‬

‫• الوحدات اإلدارية ذات العالقة‬

‫• المراجعة الدورية لالتفاقية‬

‫• مراقبة وقياس اإلخالل باالتفاقية‬

‫• التصعيد‬

‫• وصف المخرجات والمسؤوليات‬

‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬

‫‪26‬‬
‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫‪27‬‬
‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫‪28‬‬
‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫‪29‬‬
‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫‪30‬‬
‫دليل تعريف وتوثيق إجراءات العمل التنظيمية في الجهات الحكومية‬
‫‪31‬‬