‫الجزائريون الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة الجياللي بونعامة‬
‫كلية العلوم االقتصاديّة والتجارية‬
‫وعلوم التسيير‬
‫قسم علوم التسيير‬
‫تخصص ادارة اعمال‬

‫مدخل الجودة الشاملة‬

‫اسم االستاذ ‪:‬‬ ‫اسم الطالبة‪:‬‬

‫شكرين سهام‬
‫دزيري فتحية‬
‫السنة الجامعية‪2021/2020 :‬‬
‫خطة البحث‪:‬‬
‫المقدمة‪:‬‬
 ‫المبحث االول ‪ :‬مفاهيم عامة حول ادارة الجودة الشاملة واهميتها‬
‫المطلب االول ‪ :‬مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬تقنيات ومتطلبات ادارة الجودة الشاملة ومعوقات تطبيقها‬
‫المطلب االول ‪ :‬متطلبات وتقنيات ادارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬اهداف وفوائد ادارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب االول‪ :‬اهداف ادارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب الثاني‪ :‬فوائد ادارة الجودة الشاملة‬
‫الخاتمة ‪:‬‬
‫قائمة المراجع‪:‬‬
 ‫المقدمة ‪:‬‬
‫يعد االداء مفهوما جوهريا وهاما بالنسبة لمنظمات األعمال بشكل عام‪ ،‬ويمثل‬
‫القاسم المشترك االهتمام علماء اإلدارة ويكاد أن يكون الظاهرة الشمولية‬
‫وعنصر محوري لجميع فروع وحقول المعرفة اإلدارية بما فيها إدارة الجودة‬
‫الشاملة فضال عن كونه البعد االكثرأهمية لمختلف المنظمات والذي يتمحور‬
‫حوله وجود المنظمات من عدمها ‪.‬‬
‫بدأت فكرة جودة المنتجات تثير اهتمام اإلنسان المعاصر مع بداية الثورة‬
‫الصناعية وظهور اإلنتاج الصناعي فأصبحت جودة السلع والخدمات تمثل الهم‬
‫األكبر للمنظمات وصار ضبط الجودة أحد أهم األنشطة األساسية للمنظمات‪.‬‬
‫هكذا أصبح االهتمام بالجودة ظاهرة عالمية وأضحت الجودة هي الوظيفة األولى‬
‫للمنظمات وفلسفة ومنهجية إدارية وأسلوب حياة لها من زيادة قدرتها التنافسية‬
‫للبقاء واالستمرار في ظل المتغيرات المتالحقة التي تؤثر على العالم أجمع‪،‬‬
‫فالجودة تمثل مفتاح النجاح في األسواق المحلية واإلقليمية والعالمية وعنصر هام‬
‫لبقاء واستمرارية المنظمات يمكنها من رفع كفاءة األداء‪ ،‬وخفض نسبة العيوب‬
‫وترشيد استغالل الموارد وكسب رضاء العمالء مما يرفع القدرة التنافسية‬
‫للمنظمات ويزيد من مستوى أرباحها‪.‬‬
‫أن إدارة الجودة الشاملة تمثل أحد أهم المفاهيم اإلدارية الحديثة التي تستهدف‬
‫سريان هم الجودة في كافة قطاعات وأقسام المنظمة بشكل شامل وبصورة‬
‫تضامنية بين كافة المستويات والتخصصات مع التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫والجودة تعتبر أداة استراتيجية تنافسية وأساس لفلسفة إدارية شاملة ترمي إلي‬
‫جودة األداء والمنتج ورضاء العمالء‪.‬‬
‫تقوم اإلدارة بالجودة الشاملة على أساس أن كل عضو في المنظمة وعلى جميع‬
‫المستويات يكون مسئوال بصورة فردية عن جودة ما يخصه من األعمال التي‬
‫يساهم في تقديمها‬
‫وان الفكرة األساسية إلدارة الجودة الشاملة تقوم على الرؤية المستقبلية ورسالة‬
‫المنظمة والتوجه االستراتيجي والتوصيف العملي والرقابة وذلك لرفع كفاءة‬
‫األداء‪.‬‬

‫أ‬
 ‫إن إدارة الجودة الشاملة هدفها هو جعل الثقافة التنظيمية أكثر إيجابية نحو‬
‫التطوير ‪ ،‬وأكثر تحفيزا لبذل الجهد الالزم للتطوير ‪ ،‬وما يجب عملة هو بناء‬
‫ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات األفراد‬
‫‪ ،‬ويتحقق ذلك عندما تتخذ اإلدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين‬
‫‪.‬واالداريين والموظفين داخل المؤسسة‬
‫فما هو مفهوم ادارة الجودة الشاملة ؟ وما هي اهمية ادارة الجودة الشاملة‬
‫واهدافها ؟‬
‫وماهي معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة؟‬

‫ب‬
 ‫المبحث االول ‪ :‬مفاهيم عامة حول ادارة الجودة الشاملة ❖‬
‫واهميتها‬

‫على الرغم من وجود العديد من المحاوالت لتعريف إدارة الجودة الشاملة‬

‫وتحديد ماهي متطلباتها وأهدافها ومع ذلك ال نجد لها تعريف محددا وشامل‬
‫بالرغم من عدم وجود اتفاق محدد بين الباحثين حول مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬
‫اال انه مفهومها يتضمن منهج فكري متكامل يعتمد على رضاء المستهلكين‬
‫كأهم االهداف التي تسعى اليها المنظمة في االمد الطويل‪.‬‬
‫المطلب االول ‪ :‬مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬
‫قبل أن نتطرق إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة يجب أن نتطرق إلى فهم‬
‫المصطلحات التالية‪:‬‬
‫اإلدارة ‪ :‬نقصد بها التطوير و المحافظة على إمكانيات المنظمة من اجل تحسين‬
‫الجودة بشكل مستمر وتبدأ اإلدارة من أعلى مستوى إلى أدنى مستوى‪.‬‬
‫وتعني أيضا التنظيم و توجيه ومراقبة جميع نشاطات المتعلقة بتطبيق الجودة‪،‬‬
‫وتتضمن دعم نشاطات الجودة وتوفير الموارد الضرورية الالزمة‪.‬‬
‫الجودة‪ :‬نقصد بها الوفاء بمتطلبات المستفيد أو تجاوزها وهيا تضم كل من جودة‬
‫المنتج وجودة الخدمة وجودة المسؤولية االجتماعية وجودة السعر وتاريخ‬
‫التسليم‪.‬‬
‫وتعني أيضا الوفاء بمتطلبات المستفيد وتوقعاته‪.‬‬
‫الجودة الشاملة‪ :‬نقصد بها البحث عن الجودة في جميع مظاهر العمل أي ابتداء‬
‫من التعرف على احتياجات المستفيد إلى غاية تقويم رضا عن المنتج المقدم‪.‬‬
‫وبهذا سوف نتطرق إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمايلي‪:‬‬
‫على أنها‪" :‬شكل تعاوني ألداء األعمال و بتحريك ‪johblonski‬عرفها‬
‫المواهب و القدرات لكل من العاملين وادارة لتحسين اإلنتاج و الجودة بشكل‬

‫‪3‬‬
 ‫مستمر‪ ،‬مستخدمة فرق العمل من خالل مقومات األساسية لنجاح في المؤسسة‬
‫وهي اشتراك في اإلدارة وهذا لتحسين المستمر للعمليات واستخدام فرق عمل"‪.‬‬
‫بأنها‪ ":‬التزام وتعهد كل من إدارة و العاملين بترشيد ‪ - Tunks‬عرفها‬
‫‪1‬‬
‫األعمال بحيث تلبي بصورة متناسقة توقعات المستفيد أو ما يفوقها‪".‬‬
‫)على أنها‪ ":‬فلسفة إدارية موجهة على ‪- Coulter & Robbins‬عرفها )‬
‫أساس التحسين المستمر واالستجابة االحتياجات وتوقعات الزبون ‪.‬‬
‫تعريف وليم ادوار د‪:‬‬
‫يمنح ادارة الجودة الشاملة بأنها طريقة االدارة المنظمة تهدف الى تحقيق التعاون‬
‫والمشاركة المستمرة من العاملين بأنظمة من اجل تحسين السلعة او الخدمة‬
‫‪2‬‬
‫واالنشطة التي تحقق رضا العمالء وسعادة العاملين ومتطلبات المجتمع‪.‬‬
‫تعريف جوزيف جوران ‪:‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة بأنها عملية ادارية تقوم بها المنظمة بشكل تعاوني إلنجاز‬
‫االعمال من خالل االستفادة من القرارات الخاصة بكل من االدارة والعاملين‬
‫لتحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية تشكل عن طريق فرق العمل واالسترشاد‬
‫‪3‬‬
‫بالمعلومات الدقيقة للتخلص من كل الهدر في المنظمة‪.‬‬
‫وفي ضوء ما سبق يمكن وضع تعريف شامل إدارة الجودة الشاملة بأنها منهج‬
‫علمي لتطوير أداء المنظمات والعاملين بهدف تقديم سلع او خدمات تلبي‬
‫احتياجات وتوقعات ورضاء العمال وذلك من خالل الحرص على التحسين‬
‫المستمر وتدريب العاملين والعمل الفريقي واشراك العمالء في جميع مراحل‬
‫‪4‬‬
‫العمل‬

‫‪ 1‬محمد خضير "واقع معرفة وتطبيق ادارة الجودة الشاملة في مديريات التربية وتعليم فلسطينية من وجهة نظر‬
‫العاملين فيها"‪ ،‬مدكرة ماجستير غير منشورة فلسطين ‪،‬جامعة نجاح الوطنية كلية الدراسات العليا‪،7002،‬ص‬
‫‪13‬‬

‫‪ 2‬د‪ .‬مدحت أبو النصر اسناد تنمية وتنظيم المجتمع أساسيات دار الفجر للشرق والتوزع سنة ‪ 7002‬الطبعة‬
‫االولى القاهرة – مصر ص‪46.‬‬
‫‪ 3‬نفس المرجع ‪،‬ص‪65.‬‬
‫‪ 4‬نفس المرجع السابق ص‪66.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪Bernard Ronald & cohen‬يعرف ستيفن كوهين ورونالد بارنرد (‬
‫(إدارة الجودة الشاملة بانها "التطوير والمحافظة على إمكانيات ‪Steven‬‬
‫المؤسسة من أجل تحسين الجودة وبشكل مستمر‪،‬واإليفاء بمتطلبات المستفيد‬
‫وتجاوزها‪ ،‬وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل‬
‫بدءا من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاءا بمعرفة مدى رضا المستفيد‬
‫عن الخدمات أو‬
‫المنتجات المقدمة له" ‪.‬‬
‫ويعرف محمد مراد عبد اهلل إدارة الجودة الشاملة بأنها "فلسفة إدارية متكاملة‬
‫يمكن من خاللها إدارة مؤسسة بشكل أفضل‪ ،‬وذلك بالتعرف على تطلعات وآمال‬
‫المتعاملين معها‪ ،‬وتقديم الخدمات بالشكل الذي يحقق أعلى رضا ممكن لهم‬
‫وللعاملين فيها‪ ،‬في ظل اإلمكانات المتاحة‪.‬‬
‫أما اودجرز فيعرفها "بأنها أكثر من مجرد عمليات إدارية أنها ثقافة‪،‬‬
‫طريقةحياة‪،‬من خاللها وعن طريقها تهدف المنظمات إلى إحداث تغييرات‬
‫أساسية في طريقة كل األفراد‪ ،‬كل ‪.‬المديرين‪ ،‬كل الموظفين في األداء السليم في‬
‫المؤسسة"‪.‬‬
‫وتعتبر إدارة الجودة الشاملة بمثابة وسيلة لتحقيق مركز تنافسي قوي ولكن‬
‫يجب النظر اليها من منظور اقتصادي اجتماعي اكبر ‪.‬‬
‫وتعتبر مدخال استراتيجيا إلنتاج أفضل منتوج أو خدمة ممكنة وذلك من خالل‬
‫االبتكار المستمر‪.‬‬
‫إن العديد من المؤسسات يمكنها أن تنتج منتجات بدون عيوب أي نسبة العيوب‬
‫تساوي الصفر ولكن قد تكون في مرتبة أقل من المؤسسات المماثلة لها‪ ،‬فالمنتج‬
‫الجيد الذي سلم في غير ميعاد يؤثر سلبا على المشتري والبائع‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫ان تطبيق ادارة الجودة الشاملة بأي مؤسسة بصورة جدية في جميع انحاء‬
‫تنظيمها يؤدي الى منافع مادية وعلمية ومعنوية عديدة نأخذ على سبيل المثال‪:‬‬
‫‪. 1‬تحسين الجودة وتقليل عيب المنتج وعدد الشكاوي‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪. 2‬ازدياد الثقة في المنتج ونتأكد نقد العمالء في المؤسسة ككل ‪.‬‬
‫‪. 3‬امتداد سبل البيع والتواجد باألسواق يمكن اكتشاف المواهب والتركيز عليها‬
‫‪. 4‬تحسين العالقات اإلنساني ونكسر الحواجز بين اقسام المختلفة‬
‫‪. 5‬انسياب قوى المعلومات داخل المؤسسة‬
‫‪ . 6‬تقديم أفضل ما يمكن لدى المؤسسة لعمالئها‪ ،‬من أجل إرضائهم وكسب‬
‫ثقتهم‪.‬‬
‫‪. 7‬االهتمام ب كل شيء وبالتفاصيل على حد سواء‪ ،‬من أجل الوصول إلى درجة‬
‫عالية من الجودة‪ ،‬فال مجال للصدفة أو التخمين‪.‬‬
‫‪ .8‬الجودة ليست إرضاء العمالء فحسب بل ادخال السعادة الى نفوسهم‪.‬‬
‫‪.9‬ا لجودة لها عالقة بتوقعات العميل من حيث‪ :‬الدقة واإلتقان‪ ،‬األداء المتميز‪،‬‬
‫المواصفات المتميزة‪ ،‬تقديم السلعة أو الخدمة في الوقت المرغوب من قبله‪،‬‬
‫‪5‬‬
‫تكلفة مناسبة يتحملها من أجل الحصول على السلعة أو الخدمة‪.‬‬
‫الشكل )‪):11‬أهمية إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪5‬عنتر عبد الرحمان "إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصرة "‪،‬جامعة‬
‫الجزائر مجلة الباحث ورقلة العدد‪ 2118/16‬ص‪17‬‬

‫‪6‬‬
 ‫تخفيض تكاليف‬

‫تقليل اعادة تشغيل‬

‫تحسين االنتاج‬ ‫تقليل االخطاء‬ ‫تحسين الجودة‬

‫تقليل التأخير‬

‫تحسين استخدام االالت‬

‫والحاجات‬

‫غزو السوق بجودة‬ ‫مركز منافسة افضل‬ ‫خلق فرص‬

‫اعلى وسعر أقل‬ ‫واستمرارية‬ ‫عمل اكثر‬

‫‪7‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬تقنيات ومتطلبات ادارة الجودة الشاملة ومعوقاتها‬
‫المطلب االول ‪:‬متطلبات و تقنيات ادارة الجودة الشاملة‬
‫ادارة الجودة الشاملة ‪1.‬‬
‫هناك العديد من التقنيات التي يمكن اعتمادها عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫‪6‬‬
‫ومنها‪:‬‬
‫سلطة‪ :‬حيث يت ّم في هذه التقنية نقل جزء من السُّلطة إلى العاملين؛‬
‫تفويض ال ُّ‬
‫بأن هذه التقنية تساعد على جعل‬ ‫بهدف إنجاز العمل بشكل جيّد‪ ،‬وفعّال‪ ،‬علما ّ‬
‫المحاسبة واضحة في حال التقصير في أداء المها ّم‪.‬‬
‫دوري‪ ،‬م ّما يُحسّنه‪ ،‬ويرفع منه‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة بالنتائج‪ :‬حيث يكون قياس األداء بشكل‬
‫تطوير المدراء‪ :‬حيث ت ُ َع ُّد هذه التقنية مه ّمة أكثر من إدارة األفراد؛ لما لها‬
‫إن عدم تطويرهم قد يؤدّي إلى‬ ‫انعكاس على جعل الجودة الشاملة أفضل‪ ،‬إذ ّ‬
‫ظمة‪،‬‬ ‫تنميتهم لعادات غير بنّاءة‪ ،‬م ّما قد يُهدّد فلسفة إدارة الجودة الشاملة في ال ُمن َّ‬
‫مثل استخدام أسلوب االستبداد الذي يؤثّر في أداء العاملين بشكل سلب ّ‬
‫ي‪.‬‬
‫التفرد‪ ،‬واإلبداع في اقتراح األفكار ال ُمتميّزة؛ بهدف ح ّل‬ ‫ُّ‬ ‫االبتكار‪ :‬ويعني‬
‫ظمة‪ ،‬أو تحقيق األهداف المنشودة‪ ،‬وهذا يتطلّب إقصاء‬ ‫المشاكل التي تواجه ال ُمن َّ‬
‫الوسائل القديمة‪ ،‬واستبدالها بأخرى جديدة‪ ،‬و ُمبتكَرة‪ ،‬واحترام األفكار التي يت ّم‬
‫طرحها‪ ،‬ومناقشتها؛ للخروج بما هو أفضل‪.‬‬
‫بناء ف َِرق عمل‪ :‬حيث إنّه عندما تكون الروح المعنويّة الجماعيّة مرغوبة‪ّ ،‬‬
‫فإن‬
‫هذا من شأنه أن ينعكس إيجابا على تحسين نوعيّة القرارات التي يت ّم اتّخاذها‪،‬‬
‫لكل قائد من أن‬‫وتحسين جودة التواصل بينهم‪ ،‬ومن الجدير بالذكر أنّه ال ُب ّد ّ‬
‫يتَّصف بالشخصيّة القياديّة‪ ،‬مثل‪ :‬احترام الرأي اآلخر‪ ،‬والمقدرة على اإلبداع‪،‬‬

‫‪ ^ 6‬أ ب ت ث محمد بن عبدالعزيز الراشد (‪ ،)2011‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬مجلة مكتبة الملك فهد‬
‫الوطنية‪ ،‬صفحة ‪.13 ،3-2‬‬

‫‪8‬‬
 ‫والتعاون‪ ،‬والتيقُّظ‪ ،‬وااللتزام‪ ،‬وما إلى ذلك من صفات قياديّة‪.‬‬

‫‪.2‬متطلبات ادارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫عند تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة فهناك مجموعة من المتطلبات‬

‫العُليا أن تتكيَّف معها وأن تُهيء المناخ المناسب األساسية‪ ،‬يجب على اإلدارة‬
‫أو تغيير لها‪ .‬وأن تكون على أت ّم االستعداد من تعديل للهيكل التن ّ‬
‫ظيمي‬
‫‪.‬ثقافة المن ّ‬
‫ظمة‬

‫دعم اإلدارة العُليا‪ :‬يجب أن يكون هناك اقتناع تام لإلدارة العليا‬
‫بضرورة اتّباع تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ .‬ويجب أن يكون‬
‫لديها القدرة على االلتزام عند التطبيق‪ ،‬كما يجب أن تكون قادرة‬
‫على دعم التغيرات الناتجة عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫التفكير في العميل‪ :‬جعل الهدف الرئيسي من المنهجية هو رضا‬

‫العميل‪ .‬والتوجه لتحقيق متطلباته من خالل قاعدة بيانات كبيرة‬
‫تكون للعمالء تُعبّر عن رغباتهم‪.‬‬

‫روح الفريق‪ :‬يجب أن يكون تب ّني للعمل ضمن الفريق وتحقيق‬

‫التعاون بين الموظفين في المن ّ‬
‫ظمة؛ ألن العمل دون تعاون سوف‬
‫يضيع جهد العاملين وأفكارهم وسوف يقلل األداء‪.‬‬

‫ممارسة النمط القيادي‪ :‬يجب اختيار النمط القيادي المناسب‪.‬‬

‫هو مبدأ يناسب مبادئ إدارة الجودة الشاملة والنمط الذي يناسب‬
‫القيادة الديمقراطية؛ ألنَّه يسمح المشاركة لجميع الموظفين في‬
‫عملية وضع األهداف واتخاذ القرارات‪.‬‬

‫نظام القياس‪ :‬وجود نظام قياس يبن على استخدام أسلوب‬

‫ُمب ّكرا إحصائي لضبط الجودة‪ .‬وهذا يسمح بمعرفة األخطاء‬
‫للمساهمة في إجراء التصحيح المالئم‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫نظام االتصال‪ :‬وهو وجود نظام اتصال فعّال باالتجاهين‬
‫في ما بينها‪ ،‬كذلك بين اإلدارة العليا داخل المستويات اإلدارية‬
‫والموردين خارج‬
‫ّ‬ ‫والموظفين وبين اإلدارة العليا والعُمالء‬
‫المن ّ‬
‫ظمة‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪:‬معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬

‫عوقات التي تُعرقل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومن هذه‬
‫هناك العديد من ال ُم ّ‬
‫عوقات ‪-‬على سبيل المثال ال ال َحصر‪ -‬ما يأتي‪]٦[:‬‬ ‫ال ُم ّ‬
‫صصة للبحوث‪ ،‬والقيود القانونيّة‪ ،‬واإلداريّة التي‬ ‫‪ -‬انخفاض الميزانيّة ال ُمخ َّ‬
‫سلبا على االهتمام بالبحث‪،‬‬ ‫ّ‬
‫فرض على البحوث‪ ،‬حيث إن من شأنها أن تنعكس َ‬ ‫تُ َ‬
‫والتطوير‪ ،‬وابتكار ال ُمنتَجات الجديدة‪.‬‬
‫‪-‬المواقف السلبيّة التي يتبنّاها بعض العاملين في ال ُمن َّ‬
‫ظمات االقتصاديّة‪.‬‬
‫‪ -‬الحرص على تحقيق الجوانب الك ّمية‪ ،‬وإهمال غيرها من النواحي‪ ،‬كالنوعيّة‪،‬‬
‫ي‪.‬‬
‫صة في القطاع الحكوم ّ‬‫والتدريب‪ ،‬وأنشطة التدّي ‪ ،‬وخا ّ‬
‫‪-‬ضعف اإلدراك لدى بعض المدراء حول أه ّمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫ُحسنه‪.‬‬
‫ظمة‪ ،‬م ّما ي ّ‬‫وفوائدها التي تنعكس إيجابا على أدى ال ُمن َّ‬
‫‪ -‬إهمال األهداف طويلة المدى‪ ،‬والحرص على األهداف قصيرة‪.‬‬
‫‪ -‬وجود القوانين‪ ،‬والتعليمات ال ُمعقَّدة التي تؤدّي إلى ضياع الجهد‪ ،‬والوقت‪،‬‬
‫وبالتالي انخفاض مستوى األداء‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫‪ -‬قصور مقدرة بعض المدراء في ما يتعلَّق بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ 7‬قدور لبراو (‪ 2015‬م)‪ ،‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة االقتصادية الجزائرية‪،‬‬
‫الجزائر‪ -‬الوادي‪ :‬جامعة الشهيد حمه لخضر‪ ،‬صفحة ‪16-15‬‬

‫‪10‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬اهداف ادارة الجودة ال وفوائدها‬
‫المطلب االول‪ :‬اهداف ادارة الجودة الشاملة‬
‫ظمات‪ .‬والهدف‬‫إلدارة الجودة الشاملة أهداف كثيرة تحققها للنهوض بالمن ّ‬
‫الرئيس الذي تسعى دائما لتحقيقه هو التطوير الدائم للمنتجات (سلع‪ ،‬خدمات)‬
‫وتقليل التكاليف؛ حتى تنال رضا زبائنها عند تقديم المنتج لهم‪.‬‬

‫خفض التكاليف‪ :‬هو القيام بإنتاج المنتجات بالطريقة الصحيحة من‬

‫أول مرة يتم فيها إنتاج المنتج ‪ .‬وينتج عن إنتاج المنتج بالطريقة‬
‫الصحيحة من أول مرة تقليل كمية المنتجات التالفة‪ ،‬أو عدم إعادة‬
‫‪.‬تصحيحها بالتالي سوف تقلل التكاليف‬

‫ادارة الوقت ‪ :‬الطريقة التي تساعد على إنتاج المنتج في الوقت‬

‫المطلوب والكمية المطلوبة‪ ،‬حتى يتم تسليمها للزبائن في الوقت‬
‫الالزم‪.‬‬

‫تحقيق الجودة‪ :‬العمل على المنتجات باستمرار‪ ،‬حسب رغبات‬

‫الزبائن التي يمكن أن تتغيّر بين فترة وأخرى‪.‬‬

‫تحقيق المرونة‪ :‬ومن اهداف ادارة الجودة الشاملة هو أن يكون هناك‬

‫ظمة مواجهة أي تغيرات‪ ،‬يحث مكن أن‬ ‫مرونة حتى تستطيع المن ّ‬
‫العمل أو رغبات الزبائن أو البيئة تواجهها من تغيرات في سوق‬
‫ظمة‪.‬‬‫الداخلية والبيئة الخارجية للمن ّ‬

‫ظمة‪ ،‬عن‬‫تطوير األداء‪ :‬وهو رفع مستوى األداء للموظفين في المن ّ‬

‫طريق تنمية روح العمل ضمن الفريق لتبادل الخبرات والمهارات‬
‫بين العاملين‪ ،‬أو العمل على تدريبهم ليتم اكتشاف المهارات التي‬
‫لديهم‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫المطلب الثاني ‪ :‬فوائد ادارة الجودة الشاملة‬
‫فوائد إدارة الجودة الشاملة هناك العديد من الفوائد إلدارة الجودة‬
‫‪8‬‬
‫بعض من هذه الفوائد‪:‬‬
‫ٌ‬ ‫الشاملة‪ ،‬وفي ما يأتي‬

‫‪-‬الوصول الى تحقيق رضا العميل‪.‬‬

‫‪ -‬الحفاظ على نشاط ال ُمن َّ‬
‫ظمة‪ ،‬وتجديد العمليّات اإلنتاجيّة‪ ،‬بما يضمن‬
‫ي‪ ،‬والمحلّي‪،‬‬‫ظمة‪ ،‬وحصولها على االعتراف الدول ّ‬ ‫البقاء لل ُمن َّ‬
‫ستمر في العمل‪.‬‬‫ّ‬ ‫والتحسين ال ُم‬

‫‪ -‬تعزيز المقدرة التنافُسيّة‪ ،‬وزيادة الربحيّة‪.‬‬

‫ي‪ ،‬وتحسين التواصل بين العاملين جميعهم‪،‬‬ ‫‪ -‬تشجيع العمل الجماع ّ‬

‫َّ‬
‫م ّما يساهم في ح ّل المشكالت التي تواجه ال ُمنظمة‪ ،‬وبالتالي زيادة‬
‫الفعاليّة التنظيميّة‪.‬‬

‫‪ -‬تحسين جودة الخدمات‪ ،‬وال ُمنتَجات‪ ،‬وفتح المجال أمام إنشاء‬

‫‪9‬‬
‫األسواق الجديدة‪.‬‬

‫‪-‬اداء األعمال‪ ،‬وال َمها ّم بطريقة صحيحة‪ ،‬مع ضمان السرعة في‬
‫‪10‬‬
‫االستجابة لل ُمتغيّرات‪[.‬‬

‫‪ -‬تطوير مهارات‪ ،‬وقدرات العاملين‪.‬‬

‫‪ ^ 8‬أ ب ت جباري فادية‪ ،‬جودة الخدمة على رضا العميل‪ ،‬تلمسان‪ :‬جامعة أبو بلقايد‪ ، )2011( ،‬صفحة ‪-17‬‬
‫‪18‬‬

‫‪ ^ 9‬أ ب ت د‪ .‬خالد بن سامي محمد حسين‪ ،‬ماهيّة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬جامعة الملك عبدالعزيز‪،‬‬
‫صفحة ‪18‬‬

‫‪ 10‬نفس المرجع السابق ‪،‬ص ‪18‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الخاتمة ‪:‬‬

‫ومما سبق نستنتج أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة هو مفهوم أوسع وأشمل من‬
‫الجودة‪ ،‬إذ تقتصر هذه األخيرة على جودة المنتوج فقط‪ ،‬في حين أن مفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة يشمل المؤسسة ككل من خالل استراتيجية لتسيير شامل‬
‫للجودة بالمؤسسة له أسسه ومتطلباته وأهدافه التي يضع في مقدمتها رضا‬
‫زبائن وموظفي ومسيري المؤسسة على حد سواء‪ ،‬ال الزبون أو المستهلك‬
‫فقط كما هو الحال في جودة المنتوج‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫قائمة المراجع ‪:‬‬

‫‪ 1‬خضير "واقع معرفة وتطبيق ادارة الجودة الشاملة في مديريات التربية وتعليم فلسطينية من‬
‫وجهة نظر العاملين فيها"‪ ،‬مدكرة ماجستير غير منشورة فلسطين ‪،‬جامعة نجاح الوطنية كلية‬
‫الدراسات العليا‪،7002،‬ص ‪13‬‬

‫‪2‬د‪ .‬مدحت أبو النصر اسناد تنمية وتنظيم المجتمع أساسيات دار الفجر للشرق والتوزع سنة‬
‫‪7002‬الطبعة االولى القاهرة – مصر ص‪46.‬‬
‫‪ 3‬عبد الرحمان "إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصرة "‪،‬جامعة‬
‫الجزائر مجلة الباحث ورقلة العدد‪ 2118/16‬ص‪17‬‬
‫‪ 4‬أ ب ت ث محمد بن عبدالعزيز الراشد (‪ ،)2011‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬مجلة‬
‫مكتبة الملك فهد الوطنية‪ ،‬صفحة ‪1 ،3-2‬‬
‫‪5‬قدور لبراو (‪2015‬م)‪ ،‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة‬
‫‪.‬‬ ‫االقتصادية الجزائرية‪ ،‬الجزائر‪ -‬الوادي‪ :‬جامعة الشهيد حمه لخضر‪ ،‬صفحة ‪16 -15‬‬
‫‪7‬أ ب ت جباري فادية‪ ،‬جودة الخدمة على رضا العميل‪ ،‬تلمسان‪ :‬جامعة أبو بلقايد‪،‬‬
‫(‪ ، )2011‬صفحة ‪18-17‬‬
‫‪ 8‬أ ب ت د‪ .‬خالد بن سامي محمد حسين‪ ،‬ماهيّة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬جامعة‬
‫الملك عبدالعزيز‪ ،‬صفحة ‪18‬‬

‫‪14‬‬