‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد بوضياف المسيلة‬

‫ميدان‪ :‬العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية‬ ‫كلية‪ :‬العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫فرع ‪:‬العلوم التجارية‬ ‫قسم‪ :‬العلوم التجارية‬

‫مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر أكاديمي‬

‫إعداد الطالبة ‪ :‬نصيرة سالمي‬

‫تحت عنوان‬
‫تخصص‪ :‬التسويق المصرفي‬ ‫الرقم التسلسلي‪.........:‬‬

‫جودة الخدمات المصرفية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية‬

‫للبنـــــــوك‬
‫دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك وكالة‪ -‬المسيلة‪-‬‬

‫لجنة المناقشة ‪:‬‬

‫رئيسا‬ ‫جامعة محمد بوضياف المسيلة‬ ‫د‪ /‬سامية خرخاش‬ ‫‪-‬‬
‫مشرفا ومقررا‬ ‫جامعة محمد بوضياف المسيلة‬ ‫أ‪.‬د االخضر عزي‬ ‫‪-‬‬
‫مناقشا‬ ‫جامعة محمد بوضياف المسيلة‬ ‫د‪ /‬نبيلة جعيجع‬ ‫‪-‬‬

‫السنة الجامعية‪2019 /2018 :‬‬

 ‫إهـــــــــــــداء‬
‫أمي‬ ‫الوجود‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫أروع‬ ‫إلى‬ ‫‪‬‬
‫الحبـــــــــيبـــــــــة‬
‫إلى الذي عجز اللسان في ذكر مآثره أبي الغالي‬ ‫‪‬‬
‫إلى من قاسموني حنان الوالدين إخوتي وأخواتي‬ ‫‪‬‬
‫من جعلوا من الضعف فيا قوة‬ ‫إلى الذين‬ ‫‪‬‬
‫أساتذتي الكرام‬
‫‪ ‬الى زمالئي في العمل على رأسهم المديرة مرزوقة‬
‫بونابي ‪،‬وزمالئي في الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬إلى كل من وسعتهم ذاكرتي ولم تسعهم مذكرتي‬
‫‪ ‬إلى كل من ساهم من قريب أو بعيد في إنجاح هذا‬
‫الجهد والى كل طالب علم‪.‬‬

‫سالمي‬ ‫نصيرة‬

‫‪I‬‬
 ‫شــــــــــكر‬
‫ثم الصالة‬ ‫وشكره‬ ‫بعد حمد هللا _سبحانه وتعالى _‬
‫والسالم على نبيه محمد صلى هللا عليه وسلم‬
‫أتقدم بخالص شكري وعظيم تقديري الى‪:‬‬
‫‪ ‬األستاذ الفاضل الدكتور " األخضر عزي " الذي‬
‫تعهدني بمعارفه القيمة في انجاز هذا البحث‬
‫‪ ‬إلى األساتذة األجالء تحية عرفان وامتنان وشموخ‬
‫على عطائهم المتميز فلهم مني كامل التقدير‬
‫ما‬ ‫الى الدكتور حسان بوبعاية على‬ ‫‪‬‬
‫قدمه لي من نصائح وتوجيهات‬
‫كل موظفي وموظفات الصندوق الوطني‬ ‫‪ ‬الى‬
‫للتوفير واالحتياط وكالة المسيلة على رأسهم " عبد‬
‫الرؤوف لجدل " لما أسدوه لي من خدمات وتسهيالت في‬
‫الدراسة الميدانية‬
‫الموصول لكل من ساهم في انجاز هذا‬ ‫الشــــــكر‬
‫البحث‪.‬‬

‫‪II‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫فهرس المحتويات‬

‫‪I‬‬
‫إهداء‬
‫‪II‬‬
‫شكر‬
‫فهرس المحتويات‬
‫‪III‬‬

‫فهرس األشكال‬
‫‪V‬‬

‫فهرس الجداول‬
‫‪V‬‬

‫فهرس المالحق‬
‫‪VI‬‬

‫ا‪-‬خ‬ ‫مقدمة‬
‫‪23-8‬‬ ‫الفصل األول‪:‬اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمات المصرفية‬
‫‪9‬‬ ‫تمهيد الفصل‬
‫‪10‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مدخل للخدمات المصرفية‬
‫‪10‬‬ ‫المطلب األول‪:‬تعريف الخدمة المصرفية‬
‫‪11‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص الخدمات المصرفية‬
‫‪12‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تطور الخدمات المصرفية‪ ،‬أنواعها و العوامل المؤثرة في تسويقها‬
‫‪15‬‬ ‫المبحث الثاني‪:‬أساسيات في جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪15‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪18‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أبعاد وطرق قياس جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪20‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬مقومات جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪23‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫‪42-24‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬
‫‪25‬‬ ‫تمهيد الفصل‬
‫‪26‬‬ ‫المبحث األول‪:‬االطار العام للميزة التنافسية‬
‫‪26‬‬ ‫المطلب األول‪:‬مفهوم الميزة التنافسية وأنواعها‬
‫‪29‬‬ ‫المطلب الثاني‪:‬محددات الميزة التنافسية واهم أبعادها‬
‫‪32‬‬ ‫المطلب الثالث‪:‬مداخل تطوير الميزة التنافسية و معايير جودتها‬
‫‪35‬‬ ‫المبحث الثاني‪:‬دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫‪35‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬رضا العمالء وكسب والئهم مدخل لتحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪III‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫‪37‬‬ ‫المطلب الثاني‪:‬دور جودة الخدمات في دعم االستراتيجيات التنافسية المصرفية‬

‫‪39‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬إدارة الجودة الشاملة سبيل لتحقيق ميزة التنافسية وتميز مستدام‬
‫‪42‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫‪76-43‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪-‬‬
‫‪44‬‬ ‫تمهيد الفصل‬
‫‪45‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقديم الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‪-‬وكالة المسيلة‪-‬‬
‫‪45‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬عرض للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‬
‫‪47‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تعريف الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬‬
‫المطلب الثالث‪:‬الهيكل التنظيمي للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪-CNEP‬وكالة ‪48‬‬
‫المسيلة‪-‬‬
‫‪50‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تصميم الدراسة‪ ،‬تحليل النتائج واختبار الفرضيات‬
‫‪50‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تصميم الدراسة وخطواتها اإلجرائية‬
‫‪53‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج اختبار اإلحصاءات الوصفية لعينة الدراسة‬
‫‪64‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬اختبار الفرضيات ومناقشة النتائج‬
‫‪76‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫‪81-77‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪83‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪88‬‬ ‫المالحق‬
‫‪99‬‬ ‫الملخص‬

‫‪IV‬‬
 ‫فهرس األشكال والجداول والمالحق‬

‫فهرس األشكال‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫ب‬ ‫أنموذج الدراسة‬ ‫‪01‬‬
‫‪16‬‬ ‫جودة الخدمة المصرفية‬ ‫‪02‬‬
‫‪18‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬ ‫‪03‬‬
‫‪20‬‬ ‫قياس الجودة من المنظور الشامل‬ ‫‪04‬‬
‫‪29‬‬ ‫االستراتيجيات التنافسية‬ ‫‪05‬‬
‫‪30‬‬ ‫دورة حياة الميزة التنافسية‬ ‫‪06‬‬
‫‪32‬‬ ‫العالقة التبادلية بين أبعاد الميزة التنافسية‬ ‫‪07‬‬
‫‪33‬‬ ‫مداخل بناء وتطوير الميزة التنافسية‬ ‫‪08‬‬
‫‪49‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لصندوق التوفير واالحتياط –بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‬ ‫‪09‬‬
‫‪53‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‬ ‫‪10‬‬
‫‪54‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬ ‫‪11‬‬
‫‪54‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المستوى الدراسي‬ ‫‪12‬‬
‫‪55‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المهنة‬ ‫‪13‬‬
‫‪55‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب فترة التعامل‬ ‫‪14‬‬
‫‪61‬‬ ‫ترتيب أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪15‬‬
‫‪63‬‬ ‫ترتيب فقرات الميزة التنافسية‬ ‫‪16‬‬
‫فهرس الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬

‫‪50‬‬ ‫عينة الدراسة للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪CNEP‬بنك‪-‬وكالة المسيلة‪-‬‬ ‫‪01‬‬
‫‪51‬‬ ‫محاور الجزء الثاني لالستبيان وعدد عبارات كل محور‬ ‫‪02‬‬
‫‪51‬‬ ‫مقاييس ليكرت الخماسي‬ ‫‪03‬‬
‫‪51‬‬ ‫قيم االوساط الحسابية لفقرات االستبيان‬ ‫‪04‬‬
‫‪52‬‬ ‫اختبار معامل الفا كرومباخ‬ ‫‪05‬‬
‫‪53‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي لمحاور االستبيان‬ ‫‪06‬‬
‫‪53‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‬ ‫‪07‬‬
‫‪54‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬ ‫‪08‬‬

‫‪54‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة المستوى الدراسي‬ ‫‪09‬‬

‫‪V‬‬
 ‫فهرس األشكال والجداول والمالحق‬

‫‪55‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المهنة‬ ‫‪10‬‬

‫‪55‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب فترة التعامل‬ ‫‪11‬‬

‫‪56‬‬ ‫تحليل بيانات بعد االعتمادية‬ ‫‪12‬‬

‫‪57‬‬ ‫تحليل بيانات بعد االستجابة‬ ‫‪13‬‬

‫‪58‬‬ ‫تحليل بيانات بعد الثقة واألمان‬ ‫‪14‬‬

‫‪59‬‬ ‫تحليل بيانات بعد التعاطف‬ ‫‪15‬‬

‫‪60‬‬ ‫تحليل بيانات بعد الملموسية‬ ‫‪16‬‬

‫‪61‬‬ ‫ترتيب أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪17‬‬

‫‪62‬‬ ‫تحليل اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو توافر الميزة التنافسية‬ ‫‪18‬‬

‫‪65‬‬ ‫نتائج اختبار أثر بعد االعتمادية في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪19‬‬

‫‪66‬‬ ‫نتائج اختبار أثر بعد االستجابة في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪20‬‬

‫‪68‬‬ ‫نتائج اختبار أثر بعد الثقة واألمان في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪21‬‬

‫‪69‬‬ ‫نتائج اختبار أثر التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪22‬‬

‫‪71‬‬ ‫نتائج اختبار أثر بعد الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪23‬‬

‫‪72‬‬ ‫نتائج اختبار أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية بوجهة العمالء‬ ‫‪24‬‬

‫‪74‬‬ ‫نتائج اختبار االنحدار المتعدد لقياس البعد األكثر تأثي ار في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬ ‫‪25‬‬

‫فهرس المالحق‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الملحق‬ ‫الرقم‬

‫‪88‬‬ ‫قائمة االساتذة المحكمين‬ ‫‪01‬‬
‫‪88‬‬ ‫نتائج اختبار الفا كومباخ‬ ‫‪02‬‬
‫‪88‬‬ ‫نتائج اختبار التوزيع الطبيعي‬ ‫‪03‬‬
‫‪89‬‬ ‫نتائج دراسة البيانات الشخصية ألفراد عينة الدراسة‬ ‫‪04‬‬
‫‪90‬‬ ‫اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات جودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪05‬‬
‫‪91‬‬ ‫اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات الميزة التنافسية‬ ‫‪06‬‬
‫‪92‬‬ ‫نتائج اختبار أثر أبعاد الجودة في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪07‬‬
‫‪95‬‬ ‫اختبار الفرضية الثانية " البعد االكثر تأثير في تحقيق الميزة التنافسية "‬ ‫‪08‬‬

‫‪97‬‬ ‫االستبيان الخاص بالدراسة‬ ‫‪10‬‬

‫‪VI‬‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬

‫وانطبعت أهم‬ ‫سريعة ومتالحقة أضفت عليه صبغة خاصة‪،‬‬ ‫تغيرات‬ ‫يشهد االقتصاد العالمي‬
‫مالمحها على القطاع المصرفي الجزائري بالخصوص؛ نتيجة العولمة في النشاط المصرفي وتحرير‬
‫الخدمات المالية‪ ،‬باإلضافة إلى التطورات التكنولوجية المتسارعة ‪.‬‬

‫أدت هذه التغيرات إلى زيادة حدة المنافسة بين المصارف‪ ،‬وباتت تشكل بذلك تحديا حقيقيا أمامها‪ ،‬اذ‬
‫لم يعد الهدف األساسي لها هو تقديم خدمات للعمالء وفقط؛ بقدر ما أصبح موضوع تطوير وتحسين‬
‫تلك الخدمات وتقديمها الى العمالء بالجودة العالية يمثل االهتمام األكبر لها؛ لمواكبة‬ ‫مستوى أداء‬
‫متطلبات العمالء وتفضيالتهم خصوصا مع تنامي الوعي الزبوني لديهم وتعدد البدائل أمامهم؛ في ظل‬
‫النمطية العالية التي تتميز بها الخدمات المصرفية في مضمونها‪.‬‬

‫صار االهتمام بجودة الخدمات المصرفية من أولويات القضايا التي تتصدر أجندت المصارف‪ ،‬وعيا‬
‫منها بأهميتها كسالح تنافسي يضمن بقائها واستمرارها في السوق ويزيد من ربحيتها‪ ،‬باعتبارها احد الركائز‬
‫المتينة في بناء الفارق وتأكيد االختالف بينها وبين منافسيها من المصارف والمؤسسات المالية األخرى‪ ،‬ما‬
‫يضمن لها تحقيق الميزة التنافسية من جهة و االحتفاظ بالعمالء من جهة ثانية ‪ .‬األمر الذي حتم على‬
‫المصارف تبني أساليب ومفاهيم جديدة واتخاذ كافة اإلجراءات الضرورية لمواجهة التحديات؛ وبما يمكنها‬
‫من البقاء في بيئة تنافسية بيئة البقاء فيها لألقوى والمتميز‪ .‬وذلك من خالل تقديم خدمات مصرفية ذات‬
‫جودة وكفاءة عالية للعمالء تلبي احتياجاتهم أو تتجاوز توقعاتهم‪ ،‬تتحرى في ذلك تقييم جودة الخدمات‬
‫المقدمة من وجهة نظر العمالء إزاء ما ُيقدم لهم من خدمات‪ ،‬و تستدرك نقائصها انطالقا من التغذية‬
‫العكسية التي تسمح لها بزيادة تلك الجودة‪ .‬وفي السياق نفسه استلزم ذلك تطبيق مفهوم إدارة الجودة‬
‫الشاملة وسبل تحقيقها كآلية لتحسين جودة الخدمات انطالقا من تعزيز ثقافتها في جميع المستويات اإلدارية‬
‫للمصرف‪ ،‬وجعلها مسؤولية الجميع لتحقيق رضا العمالء؛ وصوال الى االحتفاظ بهم وجذب آخرين وبما‬
‫ينعكس على تحقيق الميزة التنافسية و يعزز من المكانة التنافسية للمصرف‪.‬‬

‫‪ -1‬مشكلة الدراسة‪ :‬نظ ار لخاصية النمطية في الخدمات المصرفية‪ ،‬وكذا تغُير حاجات ورغبات‬
‫العمالء‪ ,‬صار من الصعب على المصارف ان تحافظ على عمالئها‪ ،‬و أصبح التحدي الحقيقي أمامها‬
‫ليس تقديم خدمات لهم فحسب‪ ،‬بل القدرة على الوفاء بمتطلباتهم بما يتطابق مع حاجاتهم ويشبع‬
‫رغباتهم‪ ،‬لكسب رضاهم وزيادة والئهم‪ ،‬ومن خالل االطالع األولي على خدمات بعض المصارف فقد‬

‫أ‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬
‫لوحظ ان هناك نقص في الوعي المصرفي بأهمية الجودة في الخدمات المقدمة الى العمالء كرافد تنافسي‬
‫يوصل المصارف الى تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬والتميز عن المنافسين ‪ .‬لذا تسعى الدراسة الى التعرف‬
‫على أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك من وجهة نظر العمالء من خالل‬
‫اإلجابة عن اإلشكالية التالية‪:‬‬

‫كيف يمكن ان تساهم جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك بصفة عامة‪،‬‬
‫وللصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪ -‬بصفة خاصة ؟‬

‫لتوضيح هذه اإلشكالية؛ نطرح التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬ما هو دور جودة الخدمات المصرفية في صنع الميزة التنافسية ؟‬

‫‪ .2‬ما مستوى تقييم عمالء المصرف لجودة الخدمات في الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‪CNEP‬‬
‫بنك –وكالة المسيلة؟‬
‫‪ .3‬هل يوجد أثر ألبعاد جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير‬
‫واالحتياط ‪ CNEP‬بنك – وكالة المسيلة ‪ -‬من وجهة نظر العمالء؟‬
‫‪ .4‬أي أبعاد الجودة أكثر تفضيال بالنسبة للعمالء‪ ،‬التي تسهم في تحقيق الميزة التنافسية للمصرف‬
‫محل الدراسة ؟‬
‫‪ -2‬أنموذج الدراسة‪ :‬تم وضع أنموذج بحث يظهر متغيرات الدراسة حيث اشتمل على متغير مستقل‬
‫هو جودة الخدمات المصرفية بأبعادها الموضحة في الشكل‪ 1‬ومتغير تابع هو الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬نموذج الدراسة‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫جودة الخدمات‬
‫المصرفية‬
‫الميزة‬
‫االعتمادية‬ ‫‪-‬‬
‫التنافسية‬ ‫االستجابة‬ ‫‪-‬‬
‫الثقة واالمان‬ ‫‪-‬‬
‫التعاطف‬ ‫‪-‬‬
‫الملموسية‬ ‫‪-‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة‬

‫ب‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬

‫‪ -3‬فرضيات الدراسة‪ :‬تمت صياغة الفرضيات بناءا عن اإلشكالية والتساؤالت المندرجة كألتي‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسية األولى‪" :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لجودة الخدمات‬
‫المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫يندرج تحت هذه الفرضية فرضيات فرعية هي‪:‬‬

‫أ‪ -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد االعتمادية في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫ب‪ -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد االستجابة في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫ج‪ -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد الثقة واالمان في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫د‪ -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫ه‪ -‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫الفرضية الرئيسية الثانية‪ُ ":‬بعد الثقة واألمان هو البعد األ كثر تأثي ار في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء"‪.‬‬
‫‪ -4‬أسباب اختيار الموضوع‪ :‬من دواعي اختيارانا لهذا الموضوع نذكر‪:‬‬
‫‪ -‬الن الموضوع يدخل في مجال التخصص؛‬
‫‪ -‬زيادة االهتمام بالخدمات المصرفية؛ كونها تلعب دور كبير في التنمية االقتصادية؛‬
‫‪ -‬الوعي الزبوني وتغير حاجات ورغبات العمالء وتركيزهم على الجودة في الخدمات المصرفية‬
‫كأساس في اختيار المصرف المتعامل معه؛‬
‫‪ -‬محاولة تقييم وتقديم الحلول والبدائل المقترحة‪ ،‬وكذا لفت انتباه المصارف ألهمية الجودة في كسب‬
‫الميزة التنافسية وبالتالي تحسين األداء المصرفي‪.‬‬

‫ت‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬

‫أهداف الدراسة‪ :‬تهدف الدراسة الى تحقيق ما يلي‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪ -‬محاولة اإللمام بموضوع الميزة التنافسية في المصارف لما لها من تأثير في تطوير االقتصاد‬
‫الوطني ومواجهة التحديات في ظل المعطيات الراهنة؛‬
‫التعرف على اثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية في ‪ CNEP‬بنك‬ ‫‪-‬‬
‫وكالة المسيلة؛‬
‫‪ -‬تنمية التوجه بالجودة في الخدمات المصرفية كما يبتغيها العمالء ومنه الوصول الى تحديد‬
‫المرتكزات األساسية التي تشبع حاجاتهم وتحقق رغباتهم؛‬
‫‪ -‬الوصول الى مجموعة من النتائج يمكن من خاللها كتابة توصيات لالستفادة منها في تطوير‬
‫القطاع المصرفي في الجزائر؛‬
‫‪ -‬المساهمة في إثراء المكتبة الجامعية بهذا العمل في إطار علمي وعملي متكامل إن شاء اهلل‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‪ :‬تفيد الدراسة القطاع المبحوث‪ ،‬اذ تتناول عينة من قطاع اقتصادي مالي حساس‬ ‫‪-6‬‬
‫وهو قطاع المصارف؛ وبالتحديد الخدمات التي تقدمها‪ ،‬في ظل تزايد أنماط الخدمات المصرفية من جهة‬
‫وزيادة الوعي لدى العمالء ‪ ,‬مما يجعل التركيز على جودة الخدمة كركيزة ودعامة أساسية تساهم في‬
‫االرتقاء بالخدمة المصرفية وتوسيع الفارق بين المصارف‪ ،‬وبالتالي بناء ميزة تنافسية قوية لها‪ ،‬هذا ما‬
‫يسمح بوضع إطار نظري عن موضوع الدراسة ويكون دعامة لبناء دراسات مستقبلية‪ ،‬باإلضافة الى األهمية‬
‫الميدانية للدراسة التي تتمثل بالنتائج التي يمكن ان تقدمها للمصرف المبحوث وامكانية االعتماد عليها في‬
‫وضع استراتيجيات خاصة لربط جودة الخدمة المصرفية بتحقيق الميزة التنافسية ‪.‬ولعل هذا ما يبرز القيمة‬
‫المضافة المتوقعة من هذه الدراسة ‪.‬‬
‫منهج الدراسة‪ :‬اقتضت طبيعة الدراسة اعتماد المنهج الوصفي بشكل واسع في الفصول النظرية‬ ‫‪-7‬‬
‫عند وصفنا للعناصر المرتبطة بالموضوع‪ ،‬سواء ما تعلق بجودة الخدمات او الميزة التنافسية‪ ،‬وكذا في‬
‫سرد مراحل تطور الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‪ ،‬كما تم اعتماد منهج دراسة الحالة في الجزء‬
‫التطبيقي؛ اذ تم اخذ عينة من عمالء المصرف بهدف معرفة اثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية للمصرف من خالل استخدام االستبيان واستعملنا في ذلك اإلحصاء الوصفي واالستداللي ‪.‬‬
‫‪ -8‬أداة الدراسة‪ :‬تم تصميم اإلستبيان كأداة أساسية في الدراسة يقيس وجهات نظر عمالء المصرف‬
‫نحو جودة الخدمة المصرفية والميزة التنافسية؛ وتم تحليله باستعمال على برنامج )‪)SPSS( V20‬الحزم‬
‫اإلحصائية للعلوم االجتماعية) ‪.‬‬

‫ث‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬
‫حدود الدراسة‪ :‬لكل دراسة حدود زمانية ومكانية وكذلك حدود بشرية و حدود هذه الدراسة هي‪:‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ -‬الحدود المكانية‪ :‬هي الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‪-‬وكالة المسيلة ‪.‬‬
‫‪ -‬الحدود الزمانية‪ :‬امتدت من ‪ 2019/02/15‬الى غاية ‪ ،2019/05/03‬اي ان الحدود الزمانية‬
‫للبيانات التي تم الحصول عليها هي سنة ‪.2019‬‬
‫‪ -‬الحدود البشرية‪ :‬تتمثل في عينة من عمالء المصرف محل الدراسة ‪.‬‬
‫‪ -10‬عينة الدراسة‪ :‬اشتملت عينة الدراسة على مجموعة من عمالء المصرف المتعاملين مع الصندوق‬
‫الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك –وكالة المسيلة – ‪.‬‬
‫‪ -11‬الدرسات السابقة‪ :‬تعددت األبحاث التي تناولت موضوع الجودة‪ ،‬وتنوعت هي االخرى في الميزة‬
‫التنافسية‪ ،‬كما واختلفت المواضيع التي ربطت بينهما ومن بين هذه الدراسات‪:‬‬
‫دراسة‪ :‬الهام‪ ،‬نايلي ( ‪ ،)2016-2015‬الموسومة بـ" اثر جودة الخدمات المصرفية على‬ ‫أ‪-‬‬
‫تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية"‪،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه تخصص تسويق‬
‫جامعة العربي بن مهيدي ام البواقي‪ ،‬حيث هدفت الدراسة الى التعرف على جودة الخدمات‬
‫المصرفية وأثرها على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية من وجهة نظر اإلداريين‬
‫والزبائن معا وربط الجودة بالربحية ‪ .‬وتوصلت الدراسة الى وجود اثر لجميع أبعاد الجودة على‬
‫تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬ثائر فارس عبد اهلل‪ ،‬الجنابي (‪ ،)2017‬الموسومة بـ " الدور الوسيط لجودة‬ ‫ب‪-‬‬
‫الخدمة المدركة في تحديد اثر االتصاالت التسويقية في الميزة التنافسية"‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة‬
‫الدكتوراه في إدارة األعمال جامعة النيلين بجمهورية السودان‪ ،‬هدفت الدراسة الى اختبار عالقة وتأثير‬
‫االتصاالت التسويقية وجودة الخدمة في تحقيق الميزة التنافسية في بعض المصارف التجارية في بغداد‬
‫من وجهة نظر الزبائن‪ ،‬من النتائج التي توصل اليها وجود تأثير معنوي لالتصاالت التسويقية في‬
‫الميزة التنافسية ويزداد هذا التأثير عند توسيط جودة الخدمة‪.‬‬
‫دراسة‪ :‬فلة‪ ،‬العيهار (‪ ،)2005‬الموسومة بـ" دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫ج‪-‬‬
‫للمؤسسة"‪ ،‬رسالة لنيل شهادة الماجستير تخصص إدارة أعمال‪ ،‬كلية العوم االقتصادية‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫هدفت الدراسة الى توضيح دور الجودة في بناء وتحقيق الميزة التنافسية في المؤسسات بنوعيها‬
‫السلعية والخدمية‪ ،‬وتوضيح كيفية تحقيقها‪ ،‬ومن بين ما توصلت إليه الدراسة هو ان تحقيق الجودة‬
‫يكون قبل وأثناء وبعد العملية اإلنتاجية في المؤسسة‪ ،‬وأنها مسؤولية الجميع ‪.‬‬

‫ج‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬
‫د‪ -‬دراسة‪ :‬هيثم حمود‪ ،‬الشبلي (‪ )2015‬الموسومة بـ " دور الخدمات االلكترونية المالية في‬
‫تحقيق الميزة التنافسية في البنوك التجارية األردنية " في مجلة العربية للدراسات المعلوماتية حيث‬
‫هدفت الدراسة الى التعرف على اثر الخدمات االلكترونية المالية في تحقيق الميزة التنافسية في‬
‫المصارف التجارية األردنية‪ ،‬و من النتائج التي توصل اليها ان هناك تأثير للخدمات االلكترونية‬
‫المقدمة على الميزة التنافسية‪ ،‬وأن خدمة الصيرفة عبر شبكة االنترنت هي الخدمة ذات األثر األكبر‬
‫في تحقيقها‪.‬‬

‫ما يميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة أنها حاولت معرفة اثر جودة في خدمات المصرفية في‬
‫تحقيق وتحسين الميزة التنافسية للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪–CNEP‬بنك‪ -‬وكالة المسيلة من‬
‫وجهة نظر العمالء‪ ،‬كونهم النقطة اإلرتكازية لوجود المصرف ونجاحه مرهون بهم‪ ،‬ومعرفة أثر أبعاد‬
‫أي األبعاد األكثر تفضيال لدى‬
‫الجودة مفصلة على أبعاد الميزة التنافسية من وجه نظر مختلفة‪ ،‬لفهم ُ‬
‫العمالء والذي له األثر األكبر في تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫‪ -12‬هيكل الدراسة‪ :‬لإلجابة عن اإلشكالية المطروحة والتأكد من صحة الفرضيات الموضوعة‪ ،‬قسمنا‬
‫البحث إلى مقدمة عامة تحوي اإلشكالية والفرضيات‪ ،‬وثالثة فصول احدها تطبيقي وخاتمة عامة تعد‬
‫حوصلة للبحث وتتمثل هذه الفصول في‪:‬‬
‫‪ -‬الفصل األول‪ :‬ندرس فيه اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمات المصرفية ما يسمح لنا بفك الغموض‬
‫وبهدف ذلك قسمنا هذا الفصل الى مبحثين‪ ،‬سيتم التطرق في المبحث‬ ‫عن بعض مصطلحات الدراسة‪،‬‬
‫األول إلى مدخل للخدمات المصرفية وأنواعها‪،‬أما المبحث الثاني فخصصناه لجودة الخدمات المصرفية‬
‫وأهميتها‪ ،‬كذا أبعاد وطرق قياسها‪.‬‬
‫‪ -‬الفصل الثاني‪ :‬يتضمن الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية وقسم هذا الفصل الى‬
‫مبحثين‪ ،‬األول لالطار العام للميزة التنافسية وفي المبحث الثاني يتم دراسة دور جودة الخدمات المصرفية‬
‫في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬الفصل الثالث‪:‬سنبين في هذا الفصل اثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية من‬
‫خالل دراسة حالة ‪CNEP‬بنك وكالة المسيلة‪ ،‬حيث سنتطرق في مبحثه األول للصندوق الوطني للتوفير‬
‫واالحتياط ‪ CNEP‬بنك –وكالة المسيلة‪ ،‬والهيكل التنظيمي له‪ ،‬اما في المبحث الثاني سنختبر صدق‬
‫وثبات اداة الدراسة‪ ،‬وكذا عرض خصائص متغيرات الدراسة باستخدام األساليب اإلحصائية المناسبة‬
‫وتحليل النتائج ‪،‬ثم اختبار فرضيات الدراسة وتحليل النتائج ‪.‬‬

‫ح‬
 ‫مقــــــــــــــــــدمة‬
‫‪ -‬وفي األخير خاتمة لهذه الدراسة كملخص شامل الختبار الفرضيات مع إبراز النتائج التي تم‬
‫التوصل إليها وتقديم مقترحات بناءا على ما توصلنا له‪.‬‬
‫‪ -13‬صعوبات انجاز الدراسة‪ :‬من أهم الصعوبات التي وجهتنا هي طبيعة الموضوع في حد ذاته‪ ،‬حيث‬
‫يضم عدد كبير من المفاهيم المختلفة والمتداخلة في أحيان كثيرة ‪ .‬باإلضافة الى غياب ثقافة االستبيان لدى‬
‫أفراد عينة الدراسة‪ ،‬وعدم إبدائهم االهتمام الالزم للموضوع ‪.‬‬
‫‪ -14‬التعريفات اإلجرائية لمتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫جودة الخدمة المصرفية‪ :‬هي مالئمة ما يتوقعه العمالء من الخدمة المصرفية المقدمة اليهم مع‬
‫إدراكهم الفعلي للمنفعة التي يحصلون عليها‪ ،‬نتيجة حصولهم على الخدمة‪ ،‬او التفوق على تلك التوقعات‪،‬‬
‫لذا فالخدمة الجيدة هي التي تتطابق او تتفوق على توقعات العمالء مما يولد الرضا التام عن الخدمة‬
‫المصرفية‪.‬‬

‫الميزة التنافسية المصرفية‪ :‬تعني الخاصية الفريدة التي تميز المصرف عن غيره وتحقق له التفوق‬
‫عن المنافسين‪ ،‬من خالل تقديم أفضل الخدمات إلشباع حاجات ورغبات العمالء‪ ،‬بشكل أكثر كفاءة‬
‫وفعالية من المنافسين اآلخرين‪.‬‬

‫خ‬
 ‫الفصــــل األول‬

‫مدخل للخدمات المصرفية‬

‫أساسيات في جودة الخدمة المصرفية‬

 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫تمهيد الفصل‪:‬‬

‫تؤدي المصارف دو ار رياديا في تطوير اقتصاديات الدول‪ ،‬وهذا لدورها في تنمية مختلف المشاريع في‬
‫شتى القطاعات ‪ ،‬ونظ ار لسمة التنافس التي طبعت هذا العصر بات التوجه نحو الخدمات يضاهي التوجه‬
‫نحو السلع‪ ،‬فبرز مفهوم جودة الخدمة وعرف اهتماما كبي ار في الوقت الراهن‪ ،‬اذ لم تعد الجودة مقتصرة‬
‫وباتت مقياس لمدى نجاح المؤسسات‬ ‫بل تعدتها الى الخدمات المقدمة للعمالء‪،‬‬ ‫على السلع فقط‪،‬‬
‫المصرفية كونها من الركائز األساسية في التنافس‪ .‬ومن اجل فهم حقيقي لجودة الخدمة المصرفية كان‬
‫والبد علينا من فهم طبيعة الخدمة المصرفية أوال وأنواع الخدمات المصرفية‪ .‬لذا تم تقسيم هذا الفصل الى‬
‫المباحث التالية‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مدخل للخدمات المصرفية‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات في جودة الخدمة المصرفية‬

‫‪9‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مدخل للخدمات المصرفية‬

‫تأثر القطاع الخدمي كغيره من القطاعات بالتغيرات الحاصلة في بيئة المال واألعمال‪ ،‬وصار ينظر‬
‫له كأحد مجاالت النمو السريع‪ .‬والن المصارف تنتمي الى هذا القطاع وجب عليها هي األخرى التركيز‬
‫على خدماتها مسايرة منها لتلك التغيرات وضمانا لبقائها في بيئة تنافسية ‪.‬‬

‫سنحاول في هذا المبحث اإللمام بمفهوم وخصائص الخدمة المصرفية وكذا أنواعها من خالل معرفة‬
‫مفهومها وخصائصها وأنواعها ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف الخدمة المصرفية‬

‫قبل التطرق الى تعريف الخدمة المصرفية نورد تعريف للخدمة‪:‬‬

‫لقد أظهرت أدبيات التسويق العديد من التعريفات للخدمة نذكر منها‪:‬‬ ‫أوال ‪-‬تعريف الخدمة‪:‬‬

‫عرفت جمعية التسويق األمريكية الخدمة بأنها‪ ":‬األنشطة والمنافع التي يحققها البائع للمشتري من‬
‫خالل األشياء المقدمة له او المرتبطة مع البضاعة المباعة وبما يحقق رضاه"‪.1‬‬

‫يعرف كوتلر الخدمة على أنها "نشاط او انجاز منفعة غير ملموسة يقدمها طرف الى أخر دون ان‬
‫يترتب على ذلك نقل الملكية‪ ،‬وانتاجها قد يرتبط او ال يرتبط بمنتج مادي ملموس "‪.2‬‬

‫تعرف الخدمة من الناحية التسويقية بأنها " تصرفات أو أنشطة أو أداء يقدم من طرف الى طرف‬
‫وهي غير ملموسة وال يترتب عنها نقل للملكية "‪.3‬‬

‫اذا يمكن القول ان الخدمة هي تقديم منفعة من طرف الى آخر تكون في جوهرها غير ملموسة‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬تعريف الخدمة المصرفية‪ :‬ان تعريف الخدمة المصرفية ال يختلف في الحقيقة عن باقي‬
‫الخدمات ومن بين التعريفات التي أعطيت لها نذكر‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬مصطفى‪ ،‬يوسف كافي‪ :‬اقتصاد المعرفة وانعكاساته في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك‪،‬ط‪ ،Alphadock ،1‬قسنطينة‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،2017،‬ص‪.278‬‬
‫‪2‬‬
‫_ هاني حامد‪ ،‬الضمور‪ :‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2002 ،‬ص ‪.17‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬عبد الرحمن احمد النعسة‪ ،‬وصفي‪ :‬التسويق المصرفي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة العلمية للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2011،‬ص‪.126‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫الخدمة لمصرفية هي العمليات ذات المضمون النفعي الكامن في مجموعة العناصر الملموسة وغير‬
‫الملموسة ‪ ،‬والمدركة من قبل األفراد والمؤسسات من خالل داللتها وقيمتها المنفعية‪ ،‬التي تشكل مصد ار‬
‫إشباع حاجاتهم المالية واالئتمانية الحالية والمستقبلية‪ ،‬والتي تشكل في الوقت نفسه مصدر الربحية للمصرف‬
‫من خالل عالقة تبادلية بين الطرفين‪. 1‬‬

‫تعرف الخدمة المصرفية بأنها‪ :‬مجموعة من األنشطة والمنافع التي يكون جوهرها غير ملموس‪ ،‬يقدمها‬
‫المصرف لعميله بغية اشباع حاجاته ورغباته‪ ،‬قد يكون إنتاجها مرتبط بمنتج مادي وقد ال يكون‪،‬وال يترتب‬
‫عنها انتقال ملكية‪ ، 2‬وتشكل في الوقت ذاته مصدر ألرباح المصرف من خالل العالقة التبادلية بين‬
‫الطرفين‪. 3‬‬

‫يحمل تعبير الخدمة المصرفية مفهومين األول تسويقي فهي مصدر إشباع للعمالء والثاني نفعي يتمثل‬
‫في مجموعة المنافع التي يسعى العميل لتحقيقها باستخدامه للخدمة المصرفية‪.‬‬

‫من خالل التعاريف السابقة‪ ،‬فالخدمة المصرفية عبارة عن مجموعة المنافع او األنشطة التي يقوم‬
‫المصرف بتقديمها لعمالئه بغية إشباع حاجاتهم ورغباتهم المالية‪ ،‬واالئتمانية‪ ،‬باعتبارهم النقطة المحورية‬
‫في الجهود المصرفية ‪ ,‬يكون جوهر هذه الخدمة غير ملموس‪ ,‬وال يترتب عنها انتقال الملكية ‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص الخدمات المصرفية‬

‫تتميز الخدمة المصرفية بمجموعة من السمات ومن بين الخصائص التي تختص بها ما يلي‪:4‬‬

‫‪ .1‬الالملموسية‪:‬تتميز الخدمات المصرفية بأنها خدمات غير ملموسة في جوهرها ؛‬

‫‪ .2‬التالزمية‪ :‬تتصف بالتالزم الكامل في االنتاج و التوزيع اي عدم إمكانية الفصل بين العمليتين؛‬
‫‪ .3‬الفنائية‪ :‬تعني الهالكية وعدم إمكانية تخزينها؛‬
‫‪ .4‬الالملكية‪ :‬بمعنى ال تنتقل الملكية من المصرف الى العميل نتيجة تقديم الخدمة للعميل؛‬
‫‪ .5‬عدم التجانس‪:‬بمعنى عدم القدرة على توحيد وتنميط الخدمة المقدمة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬محمود‪ ،‬حسين الوادي وعبد اهلل ابراهيم‪ ،‬النازل‪ :‬تسويق الخدمات المصرفية االسالمية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪ ،2012 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬مصطفى‪ ،‬يوسف كافي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.279‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬تيسير‪ ،‬العجارمة‪ :‬التسويق المصرفي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ، 2005 ،‬ص‪.32‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ -‬احمد محمود‪ ،‬الزامل‪ :‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬ط‪ ،1‬ا ثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ، 2012،‬ص‪.57‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫باالضافة الى خصائص أخرى تتمثل في‪:‬‬

‫‪ ‬كونها تفتقر الى هوية خاصة فتكاد تكون متشابهة وكذا تعتمد على نظام تسويقي ذو توجه‬
‫شخصي؛‬
‫‪ ‬اتساع نطاق المنتجات والخدمات المصرفية حيث تعمل المصارف على تقديم مدى واسع من‬
‫الخدمات لمالقاة حاجات العمالء المتنوعة في مناطق مختلفة ‪1‬؛‬
‫خاصية الموازنة بين النمو والمخاطر ـفالبد ان تكون هناك رقابة صارمة إليجاد هذا التوازن‬ ‫‪‬‬
‫وأهمية السرعة والثقة فيها باإلضافة الى انها ترتبط ارتباطا وثيقا بالسياسة االقتصادية والنقدية‬
‫للدولة ‪.‬‬
‫نالحظ ان للخدمات المصرفية خصائص تميزها عن باقي الخدمات وان ما يغلب عليها هو عنصر‬
‫المخاطرة الرتباطها بالمال‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تطور الخدمات المصرفية‪ ،‬انواعها وأهم العوامل المؤثرة في تسويقها‬

‫تطورت الخدمات المصرفية وتنوعت بشكل كبير موازاة مع التطور في شتى المجاالت‬

‫تطورت الخدمات المصرفية تبعا لتطور المفهوم التسويقي وفق‬ ‫اوال ‪ -‬تطور الخدمات المصرفية‪:‬‬
‫المراحل التالية‪:2‬‬

‫‪ .1‬الخدمات المصرفية في مرحلة ما قبل التصنيع‪ :‬تميزت هذه المرحلة بعدم ظهور معالم الخدمات‬
‫المصرفية بوضوح‪ ،‬غير انه وبعد ظهور النقود ظهرت خاصية اإليداع واإلقراض لدى الصاغة‪ ،‬ما أدى‬
‫الى بداية ظهور المصارف واصدار اوراق البنكية إلجراء عملية المقايضة ‪.‬‬
‫‪ .2‬الخدمات المصرفية في مرحلة التصنيع‪ :‬تراكمت خاللها رؤوس األموال مما دفع الستثمارها وأوجد‬
‫الحاجة الى المصارف المتخصصة ‪.‬‬
‫‪ .3‬الخدمات المصرفية في مرحلة التقدم الصناعي‪ :‬تميزت باستخدام التكنولوجيا المتطورة في تقديم‬
‫الخدمات المصرفية نظ ار لتوسعها فاشتملت على األفراد والمؤسسات‪.‬‬

‫‪ -1‬يوسف محمد‪ ،‬كافي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.281‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬محمود‪ ،‬حسين الوادي و عبد اهلل ابراهيم‪ ،‬النازل‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.14‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫تطورت الخدمات‬ ‫‪ .4‬الخدمات المصرفية في مرحلة ما بعد التقدم الصناعي والمرحلة الراهنة‪:‬‬
‫المصرفية بقصد اشباع حاجات العمالء المتجددة وتميزت بالتنوع والتوسع والنمو باإلضافة الى‬
‫التدويل و التطور التنظيمي واإلداري‪.‬‬

‫تنوعت الخدمات المصرفية بتنوع وتطور المؤسسات المالية والمصرفية‬ ‫ثانيا‪ -‬أنواع الخدمات المصرفية‪:‬‬
‫ومواكبة للتغيرات الحاصلة في شتى المجاالت فالمتابع للسوق المصرفية يجد عددا كبي ار من الخدمات‬
‫المصرفي‪ ،‬والتنوع بين خدمات االيداع‪ ،‬وخدمات اإلقراض‪ ،‬وغيرها‪ ،‬ومن اجل سهولة البحث عنها نقوم‬
‫بتصنيفها الى قسمين‪ :‬حسي نوعها وحسب العمالء ‪:1‬‬

‫‪ .1‬الخدمات المصرفية حسب نوعها‪ :‬ويمكن ان تنقسم بدورها الى ثالثة انواع‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات مصادر األموال‪ ،‬كالحسابات الجارية وودائع التوفير والودائع الجل (الثابتة )‪ ،‬وشهادات‬
‫اإليداع‪ ،‬وصناديق االستثمار ‪....‬الخ؛‬
‫‪ ‬خدمات توظيف األموال‪ ،‬وتشمل القروض أنواعها المختلفة (التجارية‪ ،‬الصناعية‪ ،‬السياحية‬
‫‪،...‬وحسب اجلها قصيرة ومتوسطة وطويلة االجل )‪ ،‬واالعتمادات المستندية‪ ،‬وبطاقات االئتمان ؛‬
‫‪ ‬الخدمات المختلفة التي ال ترتكز الى منح االئتمان‪ ،‬ويحصل المصرف من خاللها على عموالت‬
‫ورسوم ومن أمثلتها تحويالت العملة‪ ،‬والكفاالت‪ ،‬وتأجير الصناديق الحديدية‪ ،‬والخزائن الخاصة ‪.‬‬
‫‪ .2‬الخدمات المصرفية حسب نوع العمالء‪ :‬حيث يتم تقسيم الخدمات الى خدمات التجزئة لألفراد‬
‫وخدمات قطاع المنظمات (او قطاع الشركات )‬
‫‪ ‬خدمات التجزئة‪ :‬وتشمل الحسابات الجارية والودائع المختلفة وتأجير الخزائن والبطاقات البالستيكية‬
‫والقروض االستهالكية كقروض الموظفين‪ ،‬وشراء المساكن وتقسيط ثمن السيارة وغيره من عمليات‬
‫تمويل شراء السلع المعسرة وشهادات االستثمار ؛‬
‫‪ ‬خدمات قطاع الشركات‪ :‬كالحسابات الجارية والودائع المختلفة‪ ،‬وشهادات اإليداع‪ ،‬و االعتمادات‬
‫المستندية‪ ،‬والكفاالت وقروض التأسيس‪.‬‬

‫الجدير بالذكر أن لكل خدمة مصرفية أشكال مختلفة فيمكن التمييز بين الحساب الجاري العادي‬
‫والحساب الجاري مع التفويض للمصرف بدفع فواتير الخدمات العامة المختلفة‪ ،‬وكذلك حساب التوفير‬
‫التوفير العادي و حساب التوفير بفائدة‪ ،‬والقروض بضمان عيني او شخصي‪ ،‬وتتضمن خدمات البطاقات‬
‫البالستكية‪ ،‬بطاقات الحساب الجاري‪ ،‬والبطاقة الدائنة‪ ،‬والبطاقة الذكية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬عبد الرزاق‪ ،‬حسن حساني‪ :‬التسويق المصرفي‪ ،‬منشورات جامعة دمشق‪ ،‬سوريا‪ ،2010 ،‬ص‪.127‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫هناك عوامل تؤثر في تسويق الخدمات‬ ‫ثالثا‪ :‬العوامل المؤثرة في تسويق الخدمات المصرفية‪:‬‬
‫المصرفية منها‪:1‬‬

‫‪ .1‬التغير في سلوك العمالء‪ :‬يقصد به ضرورة تعليم العمالء كيفية استخدام التقنيات الحديثة والتعامل‬
‫مع آلياتها في تسويق الخدمة المصرفية عند طلب النقود وايداعها او تحويلها وهذا من المظاهر‬
‫المهمة التي تظهر على سلوك العمالء ؛‬
‫‪ .2‬قلة القوانين والتدخالت الحكومية‪ :‬ان ما يصدر من قوانين وتشريعات تكون قليلة نسبيا‪ ،‬لبيان‬
‫حرية التعامل واعطاء الوحدات المصرفية الحرية في استخدام الذي تراه مناسبا لمعالجة الخلل‬
‫واالرتقاء بأعمالها ؛‬
‫وهي من السمات المهمة في التسويق المصرفي ألنها توضح اي الوحدات المصرفية‬ ‫‪ .3‬المنافسة‪:‬‬
‫هي األقوى والمميزة في اعمالها مقارنة بالمصارف المنافسة االخرى وهو ما ُينتج التنوع في الخدمة‬
‫المصرفية بمرور الوقت ؛‬
‫وهو جانب مهم في سوق الخدمات المصرفية لما لها من تأثير في توسيع‬ ‫‪ .4‬اإلبداع التكنولوجي‪:‬‬
‫الموارد وقدرة المصارف على المنافسة ؛‬
‫‪ .5‬عالقة الزبون بالجودة‪ :‬ان جذب العمالء واستمرار تعزيز العالقات معهم والحصول على الرضا‬
‫عن الخدمات المصرفية المقدمة من المهام الرئيسية في المصارف اذ ان العمالء يضعون جودة‬
‫الخدمة في مقدمة خياراتهم ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬تيسير‪ ،‬العجارمة‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.43‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات في جودة الخدمات المصرفية‬

‫تعتبر الجودة الشغل الشاغل للكثير من العلماء والمفكرين عامة‪ ،‬ومسؤولي المصارف خاصة‪ ،‬ألهميتها‬
‫في تكوين ركيزة أساسية للوصول الى المستويات التنافسية العليا خصوصا في الجانب الخدمي‪ .‬فهي تمثل‬
‫متغي ار هاما في حياة المصارف‪ ،‬وعامال حاسما في تطورها ‪ .‬حيث يقوم العمالء بتقييم مستوى الجودة‬
‫المقدمة لهم بناءا على توقعاتهم والحكم النهائي مرهون بما يقوله العمالء‪.‬‬

‫سنتناول في هذا المبحث مفهوم جودة الخدمة المصرفية و أبعادها‪ ،‬ونماذج قياسها وكذا مقومات جودة‬
‫الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫نرى انه من األرجح تعريف الجودة بصورة عامة للتوضيح‪ ،‬ثم تعريف جودة الخدمة المصرفية ‪.‬‬

‫كلمة الجودة ‪ quality‬من أصل التيني مشتقة من‬ ‫اوال ‪ -‬تعريف جودة الخدمة المصرفية‪:‬‬
‫‪ qualities‬ويقصد بها طبيعة الشيء و تعني الجيد نقيض للرديء‪ ،‬وتعبر عن وجود ميزات معينة في سلعة‬
‫او خدمة تلبي رغبات العميل‪. 1‬‬

‫جودة الخدمة وفق ‪ISO9000‬هي أداء مجموعة من األنشطة توجه في اتجاه مقابلة احتياجات العميل‪.2‬‬

‫عرف كل من ‪ Fitzsimmons ,James et Mona J- Fitzsimmons‬جودة الخدمة على انها‬

‫مقارنة ادراكات الخدمة مع توقعات الخدمة المرغوبة وهي معيار لدرجة التطابق بين االدراك الفعلي مع‬
‫توقعاته‪.3‬فهي المحدد الرئيسي لرضا العميل او عدمه‪ ،‬وتعتبر في الوقت نفسه من األولويات الرئيسية‬
‫للمؤسسات التي تريد تعزيز مستوى النوعية في خدماتها من خالل انخفاض نسبة العيوب ومعدالت‬
‫الفشل‪ ،‬شكاوي العمالء‪ ،‬االسراع في تقديم الخدمات للعمالء والجودة في تحسين األداء ‪. 4‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬يوسف‪ ،‬حجيم الطائي واخرون‪:‬نظم ادارة الجودة في المنظمات االنتاجية والخدمية‪ ،‬د ط‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪،‬االردن‪ ،2009 ،‬ص ‪.56‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬محمد‪ ،‬سمير احمد‪ :‬الجودة الشاملة وتحقيق الرقابة في البنوك التجارية‪ ،‬ط‪،1‬دار المسيرة للنشر و التوزيع ‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،‬‬
‫‪،2009‬ص‪.67‬‬
‫‪ -3‬رعد محمد‪ ،‬الصرن‪ :‬عولمة جودة الخدمة المصرفية‪ ،‬دط‪ ،‬دار التواصل العربي للطباعة والنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2007،‬ص ‪.199‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ -‬نبيلة‪ ،‬ميمون‪ :‬البيع الشخصي وخدمة العمالء في المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬االسكندرية‪،‬مصر‪،‬‬
‫‪،2014‬ص‪.123‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫تعرف جودة الخدمة المصرفية على انها مالئمة ما يتوقعه العمالء من الخدمة المصرفية المقدمة اليهم‬
‫مع إدراكهم الفعلي للمنفعة التي يحصلون عليها نتيجة حصولهم على الخدمة‪. 1‬‬

‫الخدمة المصرفية هي معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات العمالء لهذه‬ ‫جودة‬
‫الخدمة‪،‬اوانها الفرق بين توقعات العمالء للخدمة و إدراكهم لألداء الفعلي لها على النحو المبين في الشكل‬
‫التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)02‬جودة الخدمة المصرفية‬

‫الخدمة المقدمة‬

‫مستوى الجودة‬
‫ادراك العميل لألداء‬ ‫توقعات العميل للخدمة‬
‫(الفجوة)‬
‫الناتج‬

‫المصدر‪ :‬سامي أحمد ‪ ،‬مراد ‪ :‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة اثار اتفاقية تحرير تجارة الخدمات الجاتس‬
‫‪،‬ط‪،1‬المكتب العربي للمعارف ‪،‬القاهرة ‪،‬مصر‪، 2007 ،‬ص ‪.131‬‬

‫نستخلص ان جودة الخدمة المصرفية هي مالئمة ما يتوقعه العمالء من الخدمة المصرفية المقدمة‬
‫اليهم مع ادراكهم الفعلي للمنفعة التي يحصلون عليها نتيجة حصولهم على الخدمة‪ ،‬او التفوق على تلك‬
‫التوقعات ‪ .‬لذا فالخدمة الجيدة هي التي تتطابق او تتفوق على توقعات العمالء مما يولد الرضا التام عن‬
‫الخدمة المصرفية ‪.‬‬

‫ثانيا‪-‬اهمية جودة الخدمات المصرفية وأنواعها‪:‬‬

‫‪ .1‬اهمية جودة الخدمات ألمصرفية اشارت خبرات المؤسسات الناجحة الى ان تبني استراتيجيات‬
‫محددة للجودة يؤدي الى تحقيق مجموعة من المزايا‪ ،‬او تجنب مجموعة من المشكالت ومن هذه‬
‫المزايا‪:2‬‬
‫‪ ‬تحقيق ميزة تنافسية فريدة عن باقي المصارف وبالتالي مواجهة الضغوط التنافسية؛‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬اياد عبد االله‪ ،‬خنفر واخرون‪ :‬التسويق المصرفي مدخل معاصر‪،‬ط‪،1‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪،‬االردن‪ ،2015،‬ص ‪.152‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬سامي‪ ،‬احمد مراد‪ :‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة اثار اتفاقية تحرير تجارة الخدمات الجاتس‪ ،‬ط‪،1‬المكتب العربي‬
‫للمعارف‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،2007 ،‬ص ‪.232‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ ‬تح ُمل تكاليف اقل بسبب قلة التكاليف في العمليات المصرفية ‪.‬وتتيح فرصة امام المصرف لوضع‬
‫اسعار وعموالت اكبر ‪.‬كما تمنح للمصرف فرصة بيع خدمات جديدة او اضافية؛‬
‫‪ ‬تزيد قدرة المصرف على االحتفاظ بالعمالء الحاليين وجذب عمالء جدد؛‬
‫‪ ‬تجعل من العمالء بمثابة مندوبي بيع المصرف في توجيه واقناع عمالء جدد من االصدقاء‪.‬‬

‫يضيف الدكتور يوسف حجيم الطائي ان تحقيقها يولد شهرة المصرف والمسؤولية القانونية عن‬
‫المنتج‪،‬والتمكن من تخفيض التكاليف وزيادة الحصة السوقية ‪.1‬‬

‫ترتكز الق اررات التسويقية األساسية على جودة الخدمة المصرفية و تعد الوسيلة لصنع المكانة التنافسية‬
‫للمؤسسة مقارنة مع المصارف المنافسة لها في السوق وتعد الوسيلة لتحسين الصورة الذهنية عن منتجات‬
‫المصرف‪ .‬باإلضافة الى انها سبب في المحافظة على استمرار العمالء وتجنب الشكاوى‪ ،‬وكسب اخرين‬
‫جدد‪ ،‬وكما تؤدي لتحسين سمعة المصرف وبالتالي تزيد من القدرة التنافسية له‪.‬‬

‫‪ .2‬انواع جودة الخدمات المصرفية‪ :‬تتضمن االنواع التالية ‪:2‬‬

‫‪ ‬الجودة الفنية‪ :‬تعني ما يتم تقديمه ويمكن قياسه من خالل العميل ‪.‬‬
‫‪ ‬الجودة الوظيفية‪ :‬تتعلق بالعمليات الخاصة بتقديم الخدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬الجودة الذهنية (اال نطباع الذهني)‪ :‬الناتج من تقييم العمالء للجودة الفنية والجودة الوظيفية‬

‫هناك من يدرج تصنيف جودة الخدمات ضمن عدة مستويات هي ‪:3‬‬

‫‪ ‬الجودة المتوقعة‪ :‬تعني توقعات العميل لمستوى جودة الخدمة ؛‬

‫‪ ‬الجودة المدركة من قبل اإلدارة بمعنى مدى ادراك المصرف الحتياجات وتوقعات عمالئه؛‬
‫‪ ‬الجودة المروجة‪ :‬هي ما تعهد المصرف بتقديمه؛‬
‫‪ ‬الجودة الفعلية المقدمة للعميل‪ :‬هي الجودة التي تؤدى بها الخدمة من قبل المصرف؛‬
‫‪ ‬الجودة المدركة من طرف العميل‪ :‬هي تقدير العميل ألداء الخدمة الفعلي‪.‬‬

‫‪ -1‬يوسف‪ ،‬حجيم الطائي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.73‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬محمد سمير‪ ،‬احمد‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.68‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬عبد القادر‪ ،‬بريش‪ :‬جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك‪ ،‬مجلة اقتصاديات شمال افريقيا‪ ،‬جامعة‬
‫شلف‪ ،‬العدد ‪ ،03‬ديسمبر ‪ ،2005‬ص ‪.258‬‬

‫‪17‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪:‬أبعاد وطرق قياس جودة الخدمات المصرفية‬

‫اختلف الباحثين في وضع أبعاد محددة لجودة الخدمات غير ان اغلبهم اتفقوا على خمسة أبعاد‪ ،‬كما‬
‫اختلفوا في طريقة قياسها ويرجع ذلك الى اختالف زوايا نظرهم الى الجودة‪.‬‬
‫اوال ‪-‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية‪ :‬تتمثل في مجموعة من المعايير التي يمكن على اساسها تقييم‬
‫جودة الخدمة المصرفية‪ ،‬يمكن إجمالها في‪:1‬‬
‫‪ .1‬االعتمادية‪ :‬تعد االعتمادية من الخصائص الحرجة لجودة الخدمة المصرفية وهي تعني االتساق‬
‫في أداء الخدمة والقيام بها من دون أخطاء من المرة وبشكل سليم‪ ،‬و كذا وفاء المصرف بوعوده وتتضمن‪:‬‬
‫‪ -‬دقة الحسابات والملفات وعدم حدوث اخطاء وتقديم الخدمة بشكل صحيح؛‬
‫‪ -‬تقديم الخدمة في المواعيد المحددة وفي الوقت المصمم لها مع ثبات مستوى اداء الخدمة؛‬
‫هي التسهيالت المادية المستخدمة في العمل بدأ بالمظهر الخارجي للمصرف وتهيئته‬ ‫‪ .2‬الملموسية‪:‬‬
‫من الداخل واألجهزة والوسائل المستخدمة في اداء الخدمة ؛‬
‫‪ .3‬االستجابة‪ :‬تشير الى سرعة استجابة مقدمي الخدمة في التقديم المتميز للخدمات الى العميل‬
‫وتعزز هذه العملية عن طريق المالئمة والتعاطف واالحتراف في الخدمات المصرفية‪ ،‬وبالتالي فهي تشير‬
‫الى رغبة واستعداد العاملين في تقديم الخدمة ومساعدة الزبائن والرد على استفساراتهم ؛‬
‫‪ .4‬التعاطف‪ :‬امتالك العاملين بالمصرف للمهارات والمعارف المطلوبة النجاز الخدمة وتكوينهم على‬
‫روح االتصال كاالحترام واألدب وتفهم العمالء‪ ،‬والرد على شكاويهم ومشاكلهم بشكل مناسب ؛‬
‫‪ .5‬الثقة واألمان‪ :‬تعني تخفيض درجة المخاطرة والشك في المعامالت المصرفية وسرية المعلومات‬
‫الخاصة بالعمالء المتعلقة بحساباتهم ودرجة تعاملهم مع المصرف ‪.‬‬

‫شكل رقم (‪ :)03‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬

‫االستجابة‬

‫الملموسية‬ ‫االعتمادية‬

‫أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬

‫التعاطف‬

‫الثقة‬
‫واالمان‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مجموعة من المراجع‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬عيسى‪ ،‬نبوية و اوبختي‪ ،‬نصيرة‪ :‬المهارات القيادية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة المصرفية –دراسة حالة‬
‫بنك القرض الشعبي الجزائري‪ ،‬مجلة اقتصاديات المال واالعمال ‪ ،JFBE‬تلمسان‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ديسمبر ‪ ،2017‬ص ‪.231‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫يعتمد العميل في تقيمه لجودة الخدمة المصرفية ليس فقط على الكشوفات الحسابات الواردة اليه وانما‬
‫يستند ايضا على عدة أبعاد اخرى مجتمعة كسلوك العاملين وسرعة اإلنجاز الخدمة المطلوبة‪.‬‬
‫تختلف طرق قياس جودة الخدمات المصرفية باختالف‬ ‫ثانيا _طرق قياس جودة الخدمات المصرفية‪:‬‬
‫الجهة المنظور منها ويمكن اجمالها في‪:‬‬
‫‪ .1‬قياس جودة الخدمات من منظور العمالء‪ :‬ونجد فيها عدة طرق‪:1‬‬
‫يتمثل في حصر عدد الشكاوي خالل فترة زمنية وتصنيفها حسب‬ ‫‪ ‬مقياس عدد الشكاوي‪:‬‬
‫نوعها‪.‬‬
‫من اكثر الطرق استخداما لقياس اتجاهات العمالء نحو جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬مقياس الرضا‪:‬‬
‫المقدمة‪ ،‬غالبا ما يتم توجيه اسئلة تقيس االهمية النسبية المكتسبة بعد حصول العمالء على‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ SERVQUAL‬لقياس جودة الخدمة يقوم على افتراض امكانية قياس جودة‬ ‫‪ ‬مقياس الفجوة‪:‬‬
‫الخدمة من خالل الفجوة بين الخدمة التي يتوقعها العمالء والخدمة المقدمة فعال ويتم قياسها‬
‫من خالل خمسة فجوات هي‪:‬‬
‫الفجوة األولى‪ :‬تمثل االختالف بين توقعات العمالء وادراك المصرف لهذه التوقعات ؛‬
‫الفجوة الثانية‪:‬تمثل الفجوة بين ادراك المصرف لتوقعات العمالء ومواصفات الخدمة المصممة ؛‬
‫الفجوة الثالثة‪ :‬تمثل الفجوة بين مواصفات الخدمة وبين الخدمة المقدمة فعال ؛‬
‫الفجوة الرابعة‪ :‬عبارة عن الفجوة بين الخدمة المقدمة وبين وعود المصرف ؛‬
‫الفجوة الخامسة‪ :‬عبارة عن االختالفات او االنحراف في جودة الخدمة المقدمة للعميل عن‬
‫الخدمة المتوقعة ‪.‬‬
‫‪ ‬مقياس االداء الفعلي للخدمة‪ :SERVPERF‬يركز على االداء الفعلي للخدمة المقدمة باعتبار‬
‫جودة الخدمة يمكن الحكم عليها من خالل اتجاهات العمالء ويمكن التعبير عنها بجودة‬
‫الخدمة تساوي االداء الفعلي ‪.‬‬
‫‪ ‬مقياس القيمة‪ :‬اساس هذا المقياس هو العالقة بين السعر والمنفعة المتحصل عنها‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬رعد حسن‪ ،‬الصرن‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.253‬‬

‫‪19‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫( مقاييس الجودة المهنية ) تتناول قدرة‬ ‫‪ .2‬قياس جودة الخدمات من منظور مقدمي الخدمة‪:‬‬
‫المؤسسة على الوفاء بخدماتها المتنوعة من خالل االستخدام االمثل لمواردها ويكون بقياس الجودة‬
‫بداللة المدخالت‪ ،‬وقياس الجودة بداللة العمليات‪ ،‬أيضا قياس الجودة بداللة المخرجات ‪.1‬‬
‫الن المقاييس السابقة ذات طابع جزئي فكان من الواجب‬ ‫‪ .3‬قياس الجودة من المنظور الشامل‪:‬‬
‫وضع نموذج شامل يمكن تمثيله بالشكل الموالي‪:‬‬
‫شكل رقم( ‪ :)04‬قياس الجودة من المنظور الشامل‬

‫التحسين المستمر‬

‫جودة عالية‬ ‫جودة رضا العميل‬

‫تقييم‬

‫نتائج القياس‬ ‫معايير جودة الخدمة‬ ‫جودة‬

‫الخدمة‬
‫جودة منخفضة‬ ‫جودة مقدمي الخدمة‬
‫مرضية‬
‫معالجة المشاكل‬

‫المصدر‪ :‬ثائر فارس عبد هللا‪ ،‬الجنابي‪ ،‬الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في تحديد اثر االتصاالت التسويقية في الميزة‬
‫التنافسية‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه في ادارة االعمال‪ ،‬جامعة النيلين‪ ،‬الخرطوم‪،‬السودان‪ ،2017 ،‬ص ‪.99‬‬
‫يمكن ان نستنتج ان تقييم جودة الخدمة المصرفية ال يتم فقط بناءا على معايير ترتبط بمضمون الخدمة بل‬
‫على األسلوب الذي تؤدى به أيضا‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مقومات جودة الخدمات مصرفية‬

‫تعتبر جودة الخدمات المصرفية نقطة مفصلية في ربحية المصرف ‪ ،‬فقد أظهرت العديد من الدراسات‬
‫ان منظمات الخدمات ذات االداء المتميز تشترك في الكثير من الممارسات المتعلقة باالهتمام بجودة‬
‫الخدمات المصرفية المقدمة ‪ .2‬وال يمكن للمصارف ان تساير التطور العالمي بدون تقديم خدمات مصرفية‬
‫ذات جودة مرضية للعمالء لذلك يجب على المصارف ان تراعي العناصر التالية ‪:3‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬فيروز‪ ،‬قطاف‪ :‬تقييم جودة الخدمات المصرفية ودراسة اثرها على العميل البنكي‪ ،‬دراسة حالة بنك الفالحة والتنمية الريفية‪،‬‬
‫لنيل شهادة الدكتو ار في علوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،‬الجزائر‪ ،2011-2010 ،‬ص‪.102‬‬ ‫أطروحة‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬محمود جاسم‪ ،‬الصميدعي و ردينة عثمان‪ ،‬يوسف‪ :‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2014 ،‬‬
‫ص‪.95‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬مصطفى يوسف‪ ،‬كافي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.274‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ .1‬تعزيز فكرة جودة الخدمات مصرفية مع ضرورة تطويرها وادخال التقانة كونها أصبحت سمة مميزة‬
‫للعمل المصرفي في عصر العولمة ؛‬
‫‪ .2‬تعزيز االبتكارات المصرفية بتقديم خدمات جديدة تنسجم مع طلبات العمالء وهما عنصران يرتبطان‬
‫بمهارة وكفاءة المصرفيين فكلما زادت معارفهم وخبراتهم واطالعهم على كل ما هو جديد زادت‬
‫استجابتهم لتغيرات الحاصلة في العمل المصرفي باإلضافة على قدرتهم على االبداع واالبتكار‬
‫وبالتالي العمل على ان يكون المصرف دائما مساي ار للعمل المصرفي الدولي ومناسبا للبنوك المحلية‬
‫واألجنبية‪ ،‬وحصول المصرف على رأس مال فكري معرفي‪ ،‬واستخدام التكنولوجيا ‪.‬‬

‫يمكن ان ُنلخص شروط تحقق الجودة او الممارسات الدالة على جودة الخدمات في ‪:1‬‬

‫حيث يجب ان تكون لدى المؤسسة تصور دقيق وواضح عن عمالها‬ ‫‪ .1‬الرؤيا اإلستراتيجية‪:‬‬
‫واحتياجاتهم الفعلية لتتمكن من كسب والئهم الدائم وهو تصور مستقبلي ضروري بل والبد ان تتحول الى‬
‫نهج استريتجي‪.‬‬
‫من خالل االلتزام الكامل بنوعية وجودة الخدمات‬ ‫‪ .2‬التزام اإلدارة العليا والعاملين بمفهوم الجودة‪:‬‬
‫المقدمة‪ ،‬سواء في األداء الحالي والمستقبلي‪ ،‬والتخلص من عدم التطابق الذي قد يحدث وال ينسجم مع‬
‫طموحات الزبائن وادارة مؤسسة الخدمة ‪.‬‬
‫‪ .3‬وضع قياسات عليا للجودة‪ :‬يعني ضرورة ان تقوم المؤسسات الخدمية بوضع قياسات محددة‬
‫لنوعية وجودة الخدمة المقدمة ويتم ذلك في كل فترة واختبارها عن طريق إجراءات البحوث واالستقصاء‬
‫ألراء زبائنها من اجل تعديل تلك القياسات بما يناسب مع التطورات الفنية والتكنولوجية التي يشهدها العالم‬
‫في مجال قطاع الخدمات ‪.‬‬
‫ان المنظمات الخدمية المتميزة تتابع باستمرار اداء خدمات‬ ‫‪ .4‬وضع أنظمة لمراقبة اداء الخدمة‪:‬‬
‫منافسيها وتستخدم عدد من الوسائل لقياس االداء اعتمادا على أراء الزبائن والمقترحات والشكاوي و فرق‬
‫وتقوم المؤسسة بإرسال بطاقات معينة الى منازل زبائنها لمعرفة مستوى اداء خدمات‬ ‫مراقبة الخدمة‬
‫العاملين فيها ‪.‬‬
‫‪ .5‬انظمة ارضاء الزبائن المشتكين‪ :‬ان احد المؤشرات االساسية لتمييز المؤسسة الخدمية هو قدرتها‬
‫على االستجابة وبسرعة لشكاوي العمالء‪ ،‬مما يخلق الرضا لديهم ويولد لديهم شعور انهم محور اهتمام بهم‬
‫وبرغباتهم وهو ما يعزز العالقات العامة بين العاملين والمؤسسة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬محمود جاسم‪ ،‬الصميدعي و ردينة عثمان‪ ،‬يوسف‪ :‬مرجع سابق‪.98 ،‬‬

‫‪21‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫‪ .6‬ارضاء العاملين والزبائن في آن واحد‪ :‬يعني انه إلرضاء العميل الخارجي البد من تقديم اداء‬
‫تسويقي داخلي لمساعدة العاملين ومكافئتهم على االداء الجيد النعكاسه على عالقتهم بالعمالء‪.‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫من خالل ما سبق نقول انه من الضروري على ادارة المصرف ان تركز على تقديم خدمات تشبع‬
‫عاجيات ورغبات عمالئها وان تهتم تحسين جودة خدماتها المصرفية‪ ،‬السيما اعتمادية واالستجابة في اداء‬
‫الخدمة و بالشكل الذي يمكنها من تحقيق رضا العمالء‪ ،‬هذا االخير الذي يعتبر الحكم االخير على‬
‫جودتها‪ ،‬في ظل تنامي حدة المنافسة الذي فرض على المصارف االنتقال من التركيز على السعر الى‬

‫‪22‬‬
 ‫اإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة المصرفية‬ ‫الفصل األول ‪:‬‬

‫التركيز على الجودة‪ ،‬بغية تمكنها من صنع فارق بينها وبين المصارف االخرى المنافسة من خالل بناء ميزة‬
‫تنافسية تحقق اهداف عمالئها و بما ينعكس على اهدافها‪ ،‬ومن هنا تبرز الحاجة الى تقصي العالقة‬
‫التي تربط بين الجودة و الميزة باعتبار ان الجودة تشكل حجر زاوية في صنع الميزة التنافسية وهذا ما‬
‫سنتناوله في الفصل الموالي ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الفصل الثــــــاني‬

‫االطار العام للميزة التنافسية‬

‫دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية‬

 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫تمهيد الفصل‪:‬‬

‫إن السمة البارزة حديثا والتي طبعت هذا العصر هي التنافس لمواجهة طيف من التحديات‪ ،‬فبات‬
‫التركيز على حاجات ورغبات العمالء من أهم اهتمامات المؤسسات عامة والمصرفية خاصة‪ ،‬ذلك ان‬
‫التنافس بالتكلفة لم يعد خيا ار استراتجيا‪ ،‬خصوصا مع تنامي الوعي لدى العمالء‪ ،‬فكان خيار الجودة‬
‫العنصر االستراتيجي الذي يقدم فرصة جوهرية للمؤسسة المصرفية لتحقيق الميزة التنافسية والذي يمكنها من‬
‫بلوغ أهدافها بريادة وتفوق‪ ،‬وبشكل يتسم بنوعية من الخصوصية والتفرد مما يولد التفوق عن المنافسين ‪.‬‬
‫ضمن هذا السياق تم تقسيم الفصل الى مبحثين هما كالتالي‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬اإلطار العام للميزة التنافسية‬

‫المبحث الثاني‪ :‬دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪25‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬االطار العام للميزة التنافسية المصرفية‬

‫إن الحراك التنافسي الذي تشهده الساحة االقتصادية في هذا العصر وضع المصارف أمام تحدي‬
‫كبير فرض عليها بناء وتعزيز المزايا التنافسية إلظهار واثبات التفوق لدى العمالء‪ ،‬والذي يمكنها بدوره‬
‫من التفوق عن المنافسين ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الميزة التنافسية وأنواعها‬

‫أوال ‪ -‬مفهوم الميزة التنافسية‪:‬‬

‫ترجع بدايات هذا المفهوم بشكل واضح الى مطلع الثمانينات من القرن‪ ،20‬حيث قدم بورتر ‪porter‬‬
‫مفهوم االستراتيجيات التنافسية للمؤسسات ؛وأشار الى أن العامل األهم والمحدد لنجاح المؤسسة هو الموقف‬
‫التنافسي لها في القطاع الذي تعمل فيه‪ ،‬لذا تصاعد االهتمام بالميزة التنافسية وأهميتها في المؤسسات على‬
‫اختالف أنواعها لمواجهة سرعة التغيرات ولمواكبة المستجدات‪ ،‬وان الفوائد الحقيقة للميزة تنشأ من ما ال‬
‫يتمكن المنافسون من تقليده وتطويره وتأخذ أشكاال منها السعي الى التفرد والتميز‪.‬‬

‫تعريف الميزة التنافسية تباينت أراء الباحثين حول تعريف الميزة التنافسية بتباين الزوايا المنظور‬ ‫‪.1‬‬

‫منها‪ ،‬فمنهم من نظر اليها من خالل الكفاءة والفاعلية في أداء المؤسسة ألنشطتها مقارنة بالمنافسين‪ ،‬ومنهم‬
‫المنخفضة‪.‬‬ ‫من نظر إليها من وجهة القيمة والزمن‪ ،‬ومنهم من انطلق من زاوية التكلفة‬

‫عرف مايكل بورتر الميزة التنافسية بانها ‪ " :‬القيمة التي تخلقها المنظمة لزبائنها اما مادية كاألسعار‬
‫او تقديم منافع متفردة في المنتج تُعوض الزيادة السعرية‬ ‫األقل عن أسعار المنافسين في القطاع‪،‬‬
‫المفروضة" ‪.1‬‬

‫بينما عرف ‪ Pitts and lei‬الميزة التنافسية هي‪":‬استغالل المؤسسة لنقاط قوتها الداخلية في أداء‬
‫‪2‬‬
‫األنشطة الخاصة بها‪ ،‬بحيث تخلق قيمة ال يستطيع بقية المنافسون تحقيقها في أدائهم ألنشطتهم "‬

‫‪ -1‬مصطفى‪ ،‬يوسف كافي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.210‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬محي الدين‪ ،‬القطب‪ :‬الخيار االستراتيجي واثره في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2012 ،‬ص ‪.80‬‬

‫‪26‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫يرى عزالدين علي سويسي ان المنظمات التي لديها القدرة على إضافة قيمة لمنتجاتها حتى يصعب‬
‫تقليدها تتقدم على اآلخرين بالسعر و‪/‬أو االنتاج‪ ،‬و‪/‬أو حجم السوق المستهدف‪ ،‬و‪/‬أو التميز بالموارد‪،‬هي‬
‫من تملك الميزة التنافسية وبالتالي االستم اررية في السوق‪.1‬‬

‫ان الميزة التنافسية هي نتيجة االستغالل االمثل والمتميز للقدرات التنافسية للمؤسسة ‪.2‬‬

‫من خالل التعاريف السابقة يمكن القول ان الميزة التنافسية المصرفية تعني الخاصية الفريدة التي تميز‬
‫المصرف عن غيره وتحقق له التفوق عن المنافسين‪ ،‬من خالل تقديم أفضل الخدمات إلشباع حاجات‬
‫ورغبات العمالء بشكل اكثر كفاءة وفعالية من المنافسين اآلخرين‪.‬‬

‫خصائص الميزة التنافسية‪ :‬من خالل التعاريف السابقة نستنبط الخصائص التالية‪:3‬‬

‫أ‪ -‬تنتهج الميزة االبتكار في سياسيتها وتسعى الى التفرد في تحقيق الخدمات والسلع للعمالء؛‬
‫ب‪ -‬ان تكون دائمة اي مستمرة لفترة زمنية طويلة و السباقة على المدى البعيد؛‬
‫ت‪ -‬ان تكون صعبة التقليد من طرف المنافسين ومرتفعة التكلفة؛‬
‫ث‪ -‬تتسم الميزة التنافسية بالنسبية‪ ،‬مقارنة بالمؤسسات المنافسة والفترة الزمنية المحققة فيها؛‬
‫ج‪ -‬المرونة في تطبيق و مواكبة الخطط واالستراتيجيات بما يتناسب مع التغيرات في السوقية‪.‬‬

‫يالحظ ان هذه الخصائص مترابطة ببعضها البعض وتوفرها يضمن فعالية الميزة التنافسية‬

‫‪ .2‬أهمية الميزة التنافسية‪:‬تكمن أهمية الميزة التنافسية في ‪:4‬‬

‫أ‪ -‬انها الوسيلة التي يمكن من خاللها التفوق عن المنافسين؛‬
‫ب‪ -‬انها تنبع من داخل المنظمة وتحقق القيمة لها ؛‬
‫ت‪ -‬تجعل الموارد الفريدة للمؤسسة متفقة مع الفرص الموجودة في البيئة؛‬

‫‪ -1‬عزالدين‪ ،‬علي سويسي ونعمة عباس‪ ،‬الخفاجي‪ :‬الميزة التنافسية وفق منظور استراتيجيات التغيير التنظيمي‪ ،‬ط‪،،1‬دار االيام للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2014 ،‬ص‪.71‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬عبد الفتاح‪ ،‬حازم محمد‪ :‬التسويق التنافسي‪،‬ط‪ ،1‬مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع ‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪،2017 ،‬ص‪72‬‬
‫‪ -3‬أحمد ابراهيم‪ ،‬سعيد حسن‪ :‬اثر ممارسات ادارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دراسة ميدانية في شركات االدوية‬
‫االردنية‪ ،‬رسالة ماجستير في ادارة االعمال‪ ،‬جامعة الشرق االوسط‪ ،‬االردن‪ ،2017 ،‬ص‪.26‬‬
‫‪ -4‬جمال محمد‪ ،‬هداش‪ :‬العمل المصرفي االلكتروني ودوره في تعزيز الميزة التنافسية للمصارف دراسة تطبيقية على عدد من‬
‫المصارف االهلية والحكومية‪ ،‬مجلة جامعة كركوك لعلوم االدارية و االقتصادية‪ ،‬العراق‪ ،‬المجلد ‪ ،7‬العدد ‪،2017 ،1‬ص‪.185‬‬
‫‪27‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫ث‪ -‬يمكن للمؤسسة من خاللها البقاء والنمو في بيئة شديدة المنافسة ؛‬

‫ج‪ -‬تمثل مؤش ار عن موقع المؤسسة التنافسي في السوق‪.‬‬

‫ثانيا‪-‬أنواع الميزة التنافسية‪ :‬بين بورتر ان الميزة التنافسية تنشأ من القيمة التي يمكن للمؤسسة ان تخلقها‬
‫لعمالئها مقارنة بالمنافسين‪ ،‬و يمكن ان نميز بين نوعين من الميزة هما‪:1‬‬

‫‪ .1‬ميزة التكلفة االدنى‪ :‬تنشأ من امكانية تخفيض تكاليف االنتاج والتسويق وغيرها ألقل ما يمكن‪ ،‬وتنتج‬
‫عن كل ما من شأنه التأثير على التكاليف ؛‬
‫‪ .2‬ميزة التميز‪ :‬ويقصد بها تقديم خدمات مصرفية متميزة بحيث تتولد القناعة التامة لدى العمالء‪،‬‬
‫ويفضلها على بقية المنتجات المنافسة‪ ،‬بإضافة خصائص ومزايا هامة في الخدمة المقدمة ‪.‬اذ يتفوق‬
‫المصرف بتقديم منتجات وخدمات مصرفية متميزة وعالية الجودة ولها قيمة كبيرة من وجهة نظر‬
‫العمالء مقارنة بالمنافسين‪.‬‬
‫ان هذه األنواع يمكن ان تتأتى من االستراتيجيات التنافسية التي بينها بورتر‪:‬‬
‫للتنافسية بين المصارف استراتيجيات تمكن من اكتساب الميزة‬ ‫‪ ‬استراتيجيات الميزة التنافسية‪:‬‬
‫التنافسية‪ ،‬و لتبنيها يتوجب على المؤسسة فهم القوى التنافسية التي تؤثر عليها ‪.‬‬

‫يرى ‪ M.Porter‬ان المنافسة في اي صناعة ما هي إال محصلة‬ ‫القوى التنافسية لـ ‪:Porter‬‬

‫لخمس قوى للتنافس وهي التي تتحكم فيها وتؤثر في درجتها‪ ،‬وان قدرة المؤسسة على امتالك ميزة‬
‫وعلى غرار الصناعات األخرى ينطبق هذا النموذج على الصناعات‬ ‫تنافسية تأثر بهذه القوى‪،‬‬
‫المصرفية وتتمثل هذه القوى في شدة المنافسة بين مؤسسات القطاع‪ ,‬وتهديد المنافسين المتحملين‪،‬‬
‫تهديد المنتجات البديلة‪ ،‬القوة التفاوضية للعمالء‪ ،‬القدرة التفاوضية للموردين ‪. 2‬‬

‫تمكن اإلستراتيجية التنافسية من إيصال المصرف الى اكتساب مهارات ومزايا تجعله يتفوق عن منافسيه‬
‫وربح حصص سوقية‪ ،‬وزبائن إضافيين حيث تعتبر اإلستراتيجية التنافسية هي خطة العمل التي ينتهجها‬
‫المديرون الستغالل موارد المؤسسة وكفاءاتها المتميزة الكتساب مزايا تنافسية في القطاع‪. 3‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬ابراهيم‪ ،‬بلقايد‪ :‬التكوين والميزة التنافسية لدى المؤسسات المصرفية في الجزائر ‪,‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتوراه في العلوم التجارية‪،‬وهران‪،‬‬
‫‪،2016-2015‬ص ‪.126‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬وسيلة‪ ،‬بوازيد‪ :‬مقاربة الموارد الداخلية والكفاءات كمدخل للميزة التنافسية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة ماجستير في علوم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫سطيف‪،2011،2012 ،‬ص ‪.29-26‬‬
‫‪ -3‬زكية‪ ،‬مقري ونعيمة‪ ،‬يحياوي‪ :‬التسويق االستراتيجي مداخل حديثة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2015 ،‬ص ‪.87‬‬
‫‪28‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫فيما يلي اهم االستراتيجيات التنافسية حسب ‪:M.Porter‬‬

‫ترفع التكلفة االقل من درجة المنافسة للمصرف من خالل تأثيرها على‬ ‫أ‪ -‬إستراتيجية قيادة التكلفة ‪:‬‬
‫اسعار تنافسية له مقارنة بأسعار المنافسين حيث يركز فيها المصرف على تخفيض اسعار خدماته‬
‫مقارنة بأسعار خدمات المصارف المنافسة ومن ثم يصبح قائدا في مجال نشاطه بسبب تميزه في تقديم‬
‫خدماته بأسعار جد تنافسية يعجز المنافسين عن تحقيقها ‪.‬‬
‫يركز المصرف جهوده على تقديم خدمات متميزة ذات قيمة اعظم للعمالء ال‬ ‫ب‪ -‬استراتيجية التمييز‪:‬‬
‫يستطيع المنافسون تقليدها بسهولة‪ ،‬وتنعكس في سعر اعلى يكون العمالء مستعدين لدفعه مقابل تلك‬
‫القيمة المتحصل عنها ‪.‬‬
‫تعتمد على التركيز على مجموعة من العمالء او جزء من قطاع السوق او‬ ‫استراتيجية التركيز‪:‬‬ ‫ج‪-‬‬

‫منطقة جغرافية محددة والعمل على خدمة عمالئها بطريقة حصرية ‪ .‬لتحقيق التميز ويكون ذلك اما‬
‫بتحقيق مركز تكلفة منخفض بالنسبة لجزء من السوق‪ ،‬او تميز عال فيه‪ ،‬او كالهم‪.‬‬

‫القطاع‬ ‫الشكل رقم ( ‪: )05‬االستراتيجيات التنافسية‬

‫التنافسي‬

‫الصناعة‬ ‫استراتيجية السيطرة‬ ‫استراتيجية التمييز‬

‫(القطاع)‬
‫على اساس التكاليف‬

‫جزء من‬ ‫استراتيجية التركيز‬

‫القطاع‬
‫الميزة‬
‫التنافسية‬
‫التكلفة‬ ‫القيمة‬

‫المصدر‪:‬زكية‪ ،‬مقري و نعيمة ‪ ،‬يحياوي ‪ :‬التسويق االستراتيجي مداخل حديثة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪،2015 ،‬ص‪.87‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬محددات الميزة التنافسية و أبعادها‬

‫أوال‪ -‬محددات الميزة التنافسية‪ :‬تتحدد الميزة التنافسية في المؤسسات من خالل متغيرين هما‪:‬‬

‫‪29‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫يتحقق الميزة التنافسية سمة االستم اررية اذا تمكنت من المحافظة لمدة اطول‬ ‫‪ .1‬حجم الميزة التنافسية‪:‬‬
‫على ميزة التكلفة االقل او ميزة التمييز في مواجهة المؤسسات المنافسة‪ ،1‬وتملك كل ميزة تنافسية دورة‬
‫حياة موضحة بالمخطط الموالي‪.‬‬

‫دورة حياة الميزة التنافسية‪ :‬تمر الميزة التنافسية بمراحل تتمثل في‪:‬‬

‫شكل رقم ( ‪:)06‬دورة حياة الميزة التنافسية‬

‫حجم الميزة التنافسية‬

‫ميزة تنافسية ‪1‬‬

‫ميزة تنافسية‪2‬‬
‫‪22‬‬

‫المرحلة‬
‫التقديم‬ ‫التبني‬ ‫التقليد‬ ‫الضرورة‬

‫المصدر نبيل خليل‪ ،‬مرسي‪ :‬االدارة االستراتيجية‪ ،‬تكوين وتنفيذ استراتيجيات التنافس‪ ،‬دار المعارف‪،‬‬
‫االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،1995 ،‬ص‪.82‬‬

‫يعبر النطاق على مدى اتساع أنشطة وعمليات المؤسسة التي تساهم في تحقيق‬ ‫‪ .2‬نطاق التنافس‪:‬‬
‫المزايا التنافسية‪ ،‬وذلك بتحقيق وفرات في التكلفة مقارنة بالمنافسين لخدمة قطاعات سوقية متعددة مما‬
‫يساهم في اقتصاديات الحجم‪ ،‬او من خالل التركيز على قطاع سوقي معين وخدمته بأقل تكلفة او‬
‫تقديم منتج مميز له‪. 2‬‬

‫ثانيا‪-‬أبعاد الميزة التنافسية‪ :‬تركز المؤسسة عند تقديم منتجاتها على أبعاد التنافس لتتحقق بها ميزة‬
‫تنافسية‪ ،‬ولقد اختلف الباحثين في تحديد هذه األبعاد منها‪:‬‬

‫‪ -1‬نفس المرجع‪ :‬ص ‪.136‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬عيسى‪ ،‬دراجي‪ :‬البيئة والميزة التنافسية‪ ،‬مداخلة ضمن الملتقى الدولي الرابع حول المنافسة واالستراتيجيات التنافسية للمؤسسة‬
‫الصناعية خارج قطاع المحروقات في الدول العربية‪ ،‬معهد العلوم االقتصادية والتسيير‪ ،‬عين الدفلى‪ ،‬الجزائر‪ ،2006،‬ص‪.13‬‬
‫‪30‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫‪ .1‬القيمة المدركة لدى العميل‪ :‬يمكن للمصرف استغالل إمكانياته المختلفة في تحسين القيمة التي‬
‫يدركها العمالء والتي تأخذ شكل أسعار منخفضة بالمقارنة مع المنافسين بالرغم من تقديمها لنفس‬
‫المنتج‪،‬مما يساهم في بناء الميزة التنافسية‪.‬‬
‫يمكن تحقيق الميزة من خالل عرض خدمات متميزة وفريدة وله قيمة مرتفعة من وجهة‬ ‫‪ .2‬الجودة‪:‬‬
‫نطر العمالء ال يستطيع المنافسون محاكاتها‪. 1‬‬
‫هناك من يضيف الى تلك األبعاد ‪:2‬‬
‫‪ .3‬اإلبداع‪:‬هو فكرة جديدة تهدف الى إيجاد نمط جديد للخدمة لم يكن معروفا ؛‬
‫‪ .4‬السمعة‪:‬هي الصورة الجيدة للمؤسسة والتي تتفوق بها عن المنافسين؛‬
‫‪ .5‬االستجابة للعمالء‪ :‬تعني انجاز المهام بشكل يرضي العمالء اكثر من المنافسين‪.‬‬

‫ان األبعاد الموافقة لبحثنا ما ذكره ثائر فارس عبد اهلل‪ ،‬الجنابي والمتمثلة في‪:3‬‬

‫‪ ‬االحتفاظ بالعمالء‪ :‬بالعمل على استمرار تعامل العمالء الحالين وكسب جدد وهو محصلة لرضا‬
‫ووالء العمالء الناتج من تقديم خدمات تتفق وحاجاتهم ما يحقق لهم القيمة والمنفعة افضل من‬
‫المنافسين؛‬
‫اإلبداع تقديم منتجات وخدمات جديدة او استعمال طرق جديدة لم يسبق‬ ‫‪ ‬اإلبداع واالبتكار‪:‬‬
‫استعمالها من طرف المنافسين‪ ،‬اما االبتكار فهو تقديم فكرة جديدة لعرض التطوير ؛‬
‫‪ ‬التسليم‪ :‬ويعني السرعة في تسليم الخدمة في الوقت المحدد نظ ار لتزايد أهمية الوقت للطرفين؛‬
‫‪ ‬السمعة‪ :‬وهي الصورة الذهنية الحسنة المكونة عن المصرف ؛‬
‫‪ ‬التميز‪ :‬هي اإلستراتيجية التي تتبعها المصرف لكي يتميز عن منافسيه من خالل تحقيق أداء ممتاز‬
‫في مجال منفعة العمالء ‪.‬تعد أبعاد الميزة التنافسية السابقة في عالقة تبادلية والحل االمثل‬

‫‪ - 1‬بشير‪ ،‬عامر‪ :‬دور االقتصاد المعرفي في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك‪-‬دراسة حالة الجزائر‪ ،-‬أطروحة لنيل شهادة دكتو اره في‬
‫العلوم االقتصادية ‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،2012_2011 ،‬ص‪177‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬هيثم‪ ،‬الشبلي واخرون‪ :‬دور الخدمات االلكترونية المالية في تحقيق الميزة التنافسية في البنوك االردنية‪ ،‬المجلة العربية‬
‫للدراسات المعلوماتية ‪ ،‬المركز العربي للدراسات والبحوث‪ ،‬األردن‪ ،2015 ،‬ص ‪.203‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬ثائر فارس عبد اهلل‪ ،‬الجنابي‪:‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.118‬‬
‫‪31‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫للمؤسسة يكون بالسيطرة على اسبقيات تنافسية لكي تضمن السيطرة واالنفراد والتميز في التنافس‬
‫وديمومة المزايا التنافسية‪. 1‬‬

‫الشكل رقم (‪ )07‬العالقة التبادلية بين أبعاد الميزة التنافسية‬

‫المؤسسة‬

‫االبداع‬

‫السمعة‬ ‫التميز‬ ‫التسليم‬ ‫الكلفة‬ ‫االحتفاظ‬

‫المصدر‪ :‬مروان محمد‪ ،‬نجيب‪ : :‬دور المزيج التسويقي السياحي في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دار الكتب القانونية‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص ‪ ،87‬بتصرف‬

‫نستنتج ان التميز يعد سببا في صنع القيمة لدى العمالء‪ ،‬ولخلق ميزة تنافسية البد من توفر البعد الداخلي‬
‫ممثال في التميز في قدرات ومهارات معينة وان تلبي البعد الخارجي ممثال في حاجات العمالء بصفة اكبر‬
‫من المنافسين‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مداخل تطوير الميزة التنافسية المصرفية ومعايير جودتها‬

‫أوال‪ -‬مداخل بناء وتطوير الميزة التنافسية المصرفية تختلف السياسات التي من شأنها بناء ميزة‬
‫تنافسية كما تتعدد مداخل تطويرها ومن بين هي ‪:2‬‬

‫‪ .1‬سياسات بناء الميزة التنافسية في المصارف‪ :‬تستخدم المصارف سياسات أهمها‪:‬‬

‫أ‪ -‬سياسة إضافة خدمات جديدة الى السوق المصرفية‪ ،‬أو تطويرها وتحديثها‪.‬‬
‫ب‪ -‬البحث والتطوير أالبتكاري للخدمة المصرفية‪.‬‬
‫ت‪ -‬مضاعفة العائد و المردودية للعمالء ‪.‬‬
‫‪ .2‬مداخل تطوير الميزة التنافسية المصرفية‪ :‬تتعدد هذه المداخل ومن بينها نذكر‪:‬‬

‫‪ -‬مروان محمد‪ ،‬نجيب‪ :‬دور المزيج التسويقي السياحي في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دار الكتب القانونية‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪،2011 ،‬ص‪86‬‬
‫‪1‬‬

‫‪ -2‬الهام‪ ،‬نايلي‪ :‬اثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية‪ ،‬دراسة حالة بنوك قسنطينة‪،‬‬
‫أطروحة لنيل شهادة دكتوراه في العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬ام البواقي‪ ،2016-2015 ،‬ص ‪.101‬‬
‫‪32‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫أ‪ -‬مدخل تلبية حاجات العمالء‪ :‬ويكون من خالل ‪:‬‬

‫‪ ‬السرعة في االستجابة للعمالء بالجودة العالية والوقت و المكان والسعر المناسبين؛‬
‫‪ ‬ضرورة تقديم الخدمات بأساليب متطورة تستجيب لرغبات العمالء‪.‬‬
‫ب‪ -‬مدخل تنمية وتطوير القدرات‪ :‬من بينها‪:‬‬
‫يؤدي االستغالل األمثل ألصول المصرف الى زيادة اإلنتاجية وأفضل المخرجات‬ ‫‪ ‬اإلنتاجية‪:‬‬
‫وأجودها و الى تقليل التكلفة و تحقيق الميزة التنافسية له؛‬
‫‪ ‬الوقت‪ :‬يعتبر من مداخل التميز سواء تعلق األمر بوقت الوصول الى العميل او وقت تسليم‬
‫وتلبية رغباته ومتطلباته ؛‬
‫يجب على المصارف بهدف البقاء في األسواق تبني وتطبيق مفاهيم إدارة‬ ‫‪ ‬الجودة العالية‪:‬‬
‫الجودة الشاملة الذي يضمن استم اررية الجودة العالية في الخدمات والوظائف والعمليات‪ ،‬فكلما‬
‫كانت جودة الخدمات أفضل انعكس على تلبية توقعات و رضا العميل ما يحقق لها ميزة‬
‫تنافسية‪.1‬باإلضافة الى مدخل المرونة في تطبيق الخطط واالستراتيجيات بما يتناسب مع التغيرات‬
‫في البيئة السوقية‪ .2‬وهو ما يؤكد عليه زهير طاهري حيث يعتبر الوقت من مصادر التميز سواء‬
‫تعلق األمر بوقت الوصول الى العميل وفهم حاجاته او وقت تسليم‪ .‬وكذا اإلبداع واالبتكار في‬
‫الخدمات الذي ينتج عنه شيء جديد على اساس انه احد مصادر تحقيق الميزة‪. 3‬‬

‫شكل رقم (‪ :)08‬مداخل بناء وتطوير الميزة التنافسية‬

‫التميزفي‬ ‫الموارد‬
‫ارباح‬ ‫التميز‬
‫الكفاءة‬
‫عالية‪،‬‬ ‫خلق‬
‫الكفاءات المتميزة‬
‫الجودة‬
‫السمعة ‪،‬‬ ‫القيمة‬ ‫التكاليف االقل‬
‫الرضا‬
‫التجديد‬ ‫القدرات الخاصة‬
‫العميل‬
‫االستجابة‬

‫المصدر‪ :‬زكية مقري‪ ،‬نعيمة يحياوي‪ :‬التسويق االستراتيجي مداخل حديثة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2015 ،‬ص‪،94‬بتصرف‪.‬‬

‫‪ -1‬أحمد ابراهيم ـ‪،‬سعيد حسن‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.24‬‬

‫‪ -2‬عيسى‪ ،‬نبوية و اوبختي‪ ،‬نصيرة‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.230‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬زهير‪ ،‬طاهري‪ :‬اثر االبداع التسويقي على تنافسية المؤسسة‪ ،‬مجلة التنمية االقتصادية‪ ،‬جامعة الشهيد حمة لخضر‪ ،‬الوادي‪،‬‬
‫العدد‪ ، 04،2017‬ص‪.14‬‬
‫‪33‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫اذا تتعدد مداخل وأسس تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬والتي بدورها تؤدي الى خلق القيمة والرضا للعميل من‬
‫جهة والى تحقيق أهداف الربحية والسمعة واالستم اررية من جهة ثانية ‪.‬‬

‫ثانيا‪-‬معايير الحكم على جودة الميزة التنافسية‪ :‬ان للميزة التنافسية طبيعة ديناميكية‪ ،،‬ويمكن تحديد مدى‬
‫جودتها من خالل ثالثة عناصر وهي ‪:1‬‬

‫‪ -1‬مصدر الميزة‪ :‬ونميز بين نوعين من المزايا وفقا لهذا المعيار‪:‬‬

‫‪ ‬مزايا تنافسية منخفضة‪ :‬وتعتمد على التكلفة األقل لقوة العمل والمواد الخام‪ ،‬وهي سهلة التقليد من‬
‫قبل المنافسين ‪.‬‬
‫‪ ‬مزايا تنافسية مرتفعة‪ :‬تستند الى تميز المنتج او الخدمة‪ ،‬السمعة الطيبة‪ ،‬العالمة التجارية‪ ،‬العالقات‬
‫الوطيدة بالعمالء ‪.‬وتتطلب هذه المزايا مهارات وقدرات عالية‪.‬‬
‫انه من الضروري والمفيد ان يقوم مدير التسويق بتحليل شامل للخدمات المقدمة وخدمات المنافسين لكي‬
‫يتمكن من تحقيق ميزة تنافسية مرتفعة‪.2‬‬
‫‪ -2‬عدد مصادر الميزة التي تملكها المؤسسة‪:‬إن اعتماد المؤسسة على ميزة تنافسية واحدة يعرضها‬
‫الى خطر سهولة تقليدها من قبل المنافسين لذا يستحسن تعدد مصادر الميزة التنافسية لكي يصعب‬
‫على المنافسين تقليدها ‪.‬‬

‫من بين مصادر الميزة التنافسية في المصارف نذكر‪:3‬‬

‫‪ ‬إدخال التكنولوجيا الحديثة لتحقيق الجودة كميزة تنافسية من خالل تصميم منتجات جديدة ؛‬
‫‪ ‬الضغط على التكاليف سواء المباشرة او الغير مباشرة ؛‬
‫‪ ‬إدخال التقنيات الحديثة في التسويق التي تساعد على االستجابة للعمالء وتسهيل اتصالهم‬
‫بالمصرف؛‬
‫‪ ‬تطوير الموارد البشرية من خالل خلق المعارف تمكن من تحقيق ميزة تنافسية للمصرف؛‬

‫‪ -1‬بشير‪ ،‬عامر‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.181‬‬

‫‪ -2‬احمد محمود‪ ،‬الزامل ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪281‬‬
‫‪ -‬وسيلة‪ ،‬حمداوي‪ :‬الجودة ميزة تنافسية في البنوك التجارية‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬دط‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪،2009 ،‬ص ‪.138‬‬
‫‪3‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫‪ ‬تطوير القدرات التنظيمية واإلدارية فاختيار القيادة التي القادرة على إحداث التغيير امر ضروري‬
‫لتحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬
‫بخلق مزايا جديدة وتحسينها بشكل أسرع‬ ‫‪ -3‬درجة التحسين والتطوير والتجديد المستمر في الميزة‪:‬‬
‫لتفادي قيام المؤسسات المنافسة بتق‬
‫‪ -4‬ليدها او محاكاة ميزتها التنافسية الحالية ‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫ذكرنا ان مفهوم الجودة يشير الى قدرة المنتج او الخدمة على الوفاء بتوقعات العميل‪،‬او حتى التفوق‬
‫عليها في حين تعني الميزة التنافسية التفوق على المنافسين وبصفة انفرادية‪ ،‬ولذا تسعى المصارف لتحقيق‬
‫الميزة التنافسية انطالقا من مدخل الجودة نظ ار ألثرها البالغ في ذلك ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬رضا العمالء وكسب والئهم مدخل لتحقيق الميزة التنافسية‬

‫يعد الرضا والوالء من المعايير المهمة خاصة عندما يتوجه المصرف نحو الجودة كآلية للتميز‪.‬‬

‫أوال ‪-‬دور الجودة في تعزيز رضا العمالء‪:‬‬

‫يعرف الرضا انه "ناتج مقارنة االداء الفعلي بالمتوقع للخدمة‪ ،‬ويعبر عن شعور الغيظ او السرور" ‪.1‬‬
‫تتحقق الجودة عندما تنجح المؤسسة في تصميم وتنفيذ وتقديم سلعة او خدمة تشبع حاجات وتوقعات العميل‬
‫المعلنة‪ ،‬وحتى الكامنة‪.‬‬

‫يعتبر العميل هو الحكم النهائي على ما تقدمه المؤسسة المصرفية‪ ،‬وهو اساس نجاحها ‪.‬ال يمكنها‬
‫ضمان بقائها دون رضا عمالئها‪ ،‬وفي هذا المجال يجب ان تركز على اداء و مها ارت‪ ‬موظفيها بهدف‬
‫تقديم الخدمة التي تحقق رضا عمالئها‪,‬والبد ان تراعي عناصر التعامل الناجح مع العمالء من خالل ‪:2‬‬

‫‪ ‬تنمية االتجاهات االيجابية نحو خدمة العمالء واالستجابة للعمالء بسرعة وتفرد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬فيروز‪ ،‬قطاف‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.153‬‬
‫المهارات تعني ما تقوم المؤسسة بادائه بشكل افضل من المنافسين مثل اإلعالن او التصنيع بكفاءة او جودة عالية وتوافرها يعمل في‬ ‫‪‬‬

‫دور الجودة في تحقيق‬ ‫شكل حواجز امام المنافسين حيث ال يمكنهم تقليد او مواجهتها‪،‬ما يضمن استمرارها‪ .‬ينظر الى‪ :‬فلة‪ ،‬العيهار‪:‬‬
‫الميزة التنافسية للمؤسسة‪ ،‬رسالة ماجستير تخصص ادارة اعمال‪ ،‬كلية العوم االقتصادية‪ ،‬الجزائر‪ ،2005 ،‬ص‪.150‬‬
‫‪ -2‬سامي‪ ،‬احمد مراد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪233‬‬
‫‪35‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫‪ ‬بناء عالقة قائمة عى المنفعة واالهتمام المشترك مع العميل والرد على شكاوى العمالء‪.‬‬

‫لهذا فرضا العميل الناتج عن جودة الخدمة يجعله ال يمانع ان يدفع اكثر مقابل حصوله على منتجات‬
‫ارفع جودة و أكثر انسجاما من توقعاته‪ ،‬وال يدفعها للمنافسين الن منتجاتهم اقل جودة ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ -‬دور الجودة في كسب والء العمالء‪:‬‬

‫الوالء هو "استجابة او التزام عميق بالشراء وتكرار الشراء ونجد ان المصارف تسعى من اجل تقوية‬
‫العوامل اإلنسانية والجهود التسويقية القادرة على استثارة التغيير االيجابي في السلوك اإلنساني‪ .1‬و هو"‬
‫تفضيل العمالء لمصرف معين مع االلتزام بطلب مختلف الخدمات وتكرار عملية الطلب لفترة طويلة "‪.2‬وال‬
‫يتأتى ذلك إال من خالل العمل والبحث المستمر في طرق تقديم خدمات ذات جودة تحقق رضاهم بنسبة‬
‫اعلى مما يحققه المنافسون ومن ثم الى زيادة الحصة السوقية‪.‬‬

‫ان محافظة المصرف على العمالء ووالئهم ليس باألمر الهين بل يقتضي توثيق العالقة عامل –عميل‬
‫مع الحفاظ عليه عبر كسب ثقته وارضاءه وهو أم ار أساسيا في بناء الميزة التنافسية‪ .‬ان ذلك ال يتأتى ذلك‬
‫من فراغ‪ ،‬بل من جودة الخدمات الناتجة من تتبع سير العمليات لمراقبة جودة النتائج‪ ،‬وتأثيرها على األداء‬
‫وهو ما يحقق الجودة والفعالية المنتظرة‪.3‬‬

‫يكون تحقيق والء العميل من خالل إرضاء حاجاته وتطوير العالقة معه وتسييرها عن طريق تطوير ما‬
‫يتوقعه وربطها بقاعدة البيانات الخاصة بالعمالء‪.4‬‬

‫لذا على المصارف أن تسعى الى التركيز على جودة منتجاتها وخدماتها فهي ضرورة لتحقيق والء‬
‫العمالء بتلبية حاجاتهم والتفوق على توقعاتهم ما يضمن لها الرضا المستمر بل والوصول بها الى درجة‬

‫‪1‬‬
‫‪- Kotler, PHILIP et KELLER, Kevin: marketing managment,12eme edition,editeur parson‬‬
‫‪,PARIS,2006,p 185‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬سماح‪ ،‬ميهوب ‪ :‬اثر تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت على االداء التجاري والمالي للمصارف الفرنسية _دراسة حلة بنك عن‬
‫بعد_أطروحة لنيل شهادة دكتوراه في العلوم االقتصادية جامعة قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪،2014-2013 ،‬ص ‪.149‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬وسيلة‪ ،‬حمداوي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.137‬‬
‫‪4‬‬
‫‪-Maie commille, dezourge:pratique du marketing ,2éme edition ,alger ,2004, p 413.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫اإلبهار‪ ،‬وبالتالي الوالء واالستم اررية في تعاملهم معها ‪.‬وهو ما يحقق لها الترويج المجاني الذي ينعكس‬
‫إيجابا على أهدافها‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬اثر جودة الخدمات على االطراف ذوي العالقة سبيل للميزة التنافسية‪:‬‬

‫الواقع ان تقديم خدمات مصرفية عالية الجودة يحقق رغبات جميع االطراف المرتبطة بالمصرف‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .‬حيث يمتد تأثير الجودة في الخدمات المصرفية على كل‬ ‫كاإلدارة والمساهمين والعاملين والزبائن‬
‫األطراف الفاعلة‪ ،‬وذات العالقة مع المؤسسة من خالل‪:‬‬

‫‪ .1‬تشجيع الموظفين على تبني نهج الجودة الن تجلي الميزة التنافسية سيكون على العمالء الداخليين‬
‫ويمكن من استبقاء العاملين‬
‫ورواتبهم موازاة مع العمالء الخارجين انطالقا من الربحية المحققة في ذلك ُ‬
‫في المصرف واستقطاب موظفي المصارف المنافسة ؛‬
‫‪ .2‬المساعدة على تطوير الخدمات انطالقا من الميزانية المتاحة الناتجة من انتهاج الجودة ؛‬
‫‪ .3‬توسيع الحصة السوقية ( تعدد واتساع األسواق)؛‬
‫‪ .4‬تشجيع الموردين على التعامل مع المؤسسة المصرفية دون منافسيها‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬دور جودة الخدمات في دعم االستراتيجيات التنافسية المصرفية ‪.‬‬

‫يشير مفهوم الميزة التنافسية الى قدرة المؤسسة على صياغة وتطبيق االستراتيجيات التي تجعلها في‬
‫مركز افضل بالنسبة للمنافسين في نفس النشاط‪ .‬لذا فان اختيار االستراتيجية المناسبة للوصول الى القدرة‬
‫التنافسية يتطلب االرتكاز على اسس ومقومات ناجحة وفعالة‪ .‬وامتالك الجودة في الخدمات من النقاط‬
‫االرتكازية التي تحدد أي االستراتيجيات يتعين انتهاجها والتي تمكنها من ان تصبح الرائدة في السوق‬
‫وتستقطب عدد اكبر من العمالء الذين يدعمون هذه الميزة ‪.2‬‬

‫في عالم اليوم عالم التنافسية فإن المؤسسة الناجحة‬ ‫اوال‪ -‬دور الجودة في إستراتيجية القيادة بالتكاليف‪:‬‬
‫هي من تتمكن من تقديم خدمة جيدة بأقل تكاليف هي من يكون لها الحظ األوفر في الحصول على احترام‬

‫‪ -1‬عباس‪ ،‬نوار و كحيط‪ ،‬الموسوي‪ :‬االثر االستراتيجي للمصارف االلكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية وتحقيق المزايا‬
‫التنافسية‪ ،‬مجلة الكوت للعلوم االقتصادية واالدارية‪ ،‬بغداد‪ ،‬العدد‪،2014 ،16‬ص‪.16‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Maie commille, dezourge:source ancien, p 413.‬‬
‫‪37‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫ذلك العميل ‪.1‬ورغم االعتقادات السائدة في ان الجودة ال تلعب دو ار مهما في إستراتيجية السيطرة بواسطة‬
‫يتناسب مستوى الجودة تناسبا عكسيا مع‬ ‫التكاليف ‪.‬إال أن الصناعات اليابانية أثبتت عكس ذلك اذ‬
‫التكاليف‪ ، 2‬وكلما ارتفع مستوى الجودة انخفضت تكاليف الجودة ‪ .‬فتحسين الجودة يؤدي الى ارتفاع‬
‫الخدمات المطابقة للمواصفات وتقليل تكاليف الفشل ومحاولة تفادي تكاليف الخدمات المعيبة منها من اول‬
‫مره وألجل ذلك ينصح بمقياس سلسلة القيمة في الكشف عن مواطن امكانية تخفيض التكلفة‪. 3‬‬

‫نستنتج ان إستراتيجية القيادة في التكلفة تولد ميزة تنافسية هي إدراك العمالء النخفاض أسعار‬
‫الخدمات التي يقدمها المصرف عن منافسيه ‪.‬واذا مزجت بالجودة فان ذلك سوف يحقق لها مكانة سوقية‬
‫ومركز تنافسي اقوى ‪.‬‬

‫تعتبر الجودة عامل تميز عن خدمات المؤسسات‬ ‫ثانيا‪ -‬دور الجودة في استراتيجية التميز‪:‬‬
‫المصرفية االخرى وبعد من األبعاد االساسية في اسس التميز‪ ،‬بحيث ترتكز هذه االخيرة على بعد التصميم‬
‫وخاصة االبتكارية التي تعتبر من اساسيات اشباع حاجات ورغبات العمالء‪ .‬و بإستراتيجية التميز بالجودة‬
‫يمكن ان يدرك العمالء الشيء الفريد الذي يقدمه المصرف وبالتالي ال يمانعون من ارتفاع اسعارها ما يمكن‬
‫المصرف من رفع اسعار خدماته او اجتياح قطاع سوقي كبير بنفس السعر والجودة العالية‪.4‬‬

‫ثالثا‪-‬دور الجودة في استراتيجية التركيز‪ :‬ترتكز على البعدين المتمثلين في المطابقة والتصميم وكذا‬
‫المزايا المكتسبة في مجال الجودة‪ ،‬ومن خاللها يدرك العمالء في قطاع المؤسسة للشئ الفريد الذي تقدمه‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬جليلة عيدان‪ ،‬حليحل و مهند عبد الرحمن‪ ،‬سلمان‪ :‬اثر قياس تكاليف الجودة في زيادة االرباح وتحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬مجلة‬
‫دنانير العراق‪ ،‬العدد ‪ ،8‬د ت‪ ،‬ص ‪.56‬‬

‫‪ -2‬فلة‪ ،‬العيهار‪:‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.19‬‬

‫تكاليف الجودة هي التكاليف المصاحبة لعدم تحقيق جودة المنتج كالتكلفة المالية لألخطاء وعمليات تصحيحها‪ ،‬وكذا المنتجات المعيبة‬ ‫‪‬‬

‫ويطلق عنها ايضا تكاليف ظبط الجودة اي التكاليف التي تتحملها المؤسسة في سبيل تحقيق المستوى المرغوب ويساهم تخفيضها في‬
‫تعظيم االنتاجية ‪.‬انظر فلة‪ ،‬العيهار‪ :‬مرجع سابق‪،‬ص ‪.53‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Ander, MICALLEF, le marketing fondment tecknique evolution , edition litec ,paris,1992 ,p 40 .‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ -‬جليلة عيدان‪ ،‬حليحل ومهند عبد الرحمن‪ ،‬سلمان‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.56‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫‪ .1‬ما يساعد المصرف على اختراق اجزاء في السوق ذات المردودية المرتفعة واكتساب ثقة ووالء الزبائن‬
‫بالتالي تحقيق حصة سوقية وارباح مرتفعة‪.‬‬

‫بعد عرض االستراتيجيات الثالثة وبالتركيز على استراتيجية قيادة التكاليف واستراتيجية التميز يمكن‬
‫القول ان الدمج بين استراتيجيتي التميز والقيادة بالتكاليف هو االجدر بالتبني لالستفادة من مزاياهما اذ توفر‬
‫نوعين من القيمة للعمالء هما تمايز المنتج واألسعار األقل في نفس الوقت‪ ،‬والتقليل من مخاطرهما وهو‬
‫ما يصعب محاكاة المنافسين لها‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ -‬أدارة الجودة الشاملة سبيل لتحقيق ميزة تنافسية وتميز مستدام‬

‫تساهم برامج الجودة الشاملة في تحسين مستوى الجودة والقيمة التي تقدمها للعمالء‪ ،‬وذلك بهدف‬
‫االرتقاء باألداء وتنمية المهارات التسويقية والتنافسية ‪.‬‬

‫اوال ‪ -‬التوجه بإدارة الجودة الشاملة لتحقيق الميزة التنافسية‪:‬‬

‫تعرف إدارة الجودة الشاملة على انها مدخل إلدارة المنظمة يرتكز على الجودة ويقوم على مشاركة‬
‫جميع أعضاء المنظمة‪ ،‬ويستهدف النجاح على المدى الطويل من خالل تحقيق رضا العميل وتحقيق منافع‬
‫تعود على المنظمة والمجتمع‪ .‬او هي اداء جودة جميع األفراد العاملين والعمل على التحسين المستمر للسلع‬
‫والخدمات من اجل تحقيق وتنظيم الميزة التنافسية للمؤسسة‪.2‬‬

‫لقد أصبحت ادارة الجودة الشاملة المدخل الرئيسي للتطوير والتحسين المستمر والذي يشمل كافة مراحل‬
‫ومناحي األداء ويشكل مسؤولية تشاركيه بين الجميع بداية من اإلدارة العليا مرو ار بكافة أقسام االدارة وفرق‬
‫العمل‪ ،‬ويشمل نطاقها كافة مراحل العمليات منذ بدء التعامل مع الموردين الى عمليات التصميم والتشغيل‬
‫وحتى تقديم الخدمة الى العميل‪ ،‬اذ تعتبر إدارة الجودة الشاملة اساسا للتطوير والتحسين المستمر لألداء‬
‫والذي تهدف من خالله المؤسسة الى تحقيق هدف رئيسي يتمثل في الوصول الى رضا العميل‪ ،‬وذلك‬
‫باالعتماد على الموارد وتوفير بيئة لألفراد للعمل بحماس وقدرة والتزام في جميع مجاالت العمل‪.3‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬وسيلة‪ ،‬بوازيد‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.77‬‬
‫‪ -2‬الهام‪ ،‬نايلي‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.54‬‬
‫‪ -3‬فلة‪ ،‬العيهار‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.118‬‬

‫‪39‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫لتحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية وتحقيق التميز التنافسي تحت مظلة الجودة الشاملة يجب إتباع‬
‫ما يلي‪:1‬‬

‫‪ ‬االستخدام المستمر للدراسات والبحوث ؛‬

‫‪ ‬االهتمام ببرامج التسويق الداخلي والعمل على استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات؛‬
‫‪ ‬سرعة التصدي لمشكالت وشكاوي العمالء؛‬
‫‪ ‬تنمية ثقافة تنظيمية تدعم الجودة ؛‬
‫‪ ‬تأكيد دور فرق الجودة ‪ ‬؛‬
‫‪ ‬وجود تعهد او التزام اداري نحو جودة الخدمة‪.‬‬

‫يضيف جاسم الصميدعي ضرورة وضع قياسات عليا ومحددة لنوعية وجودة الخدمة المصرفية‪ ،‬ووضع‬
‫أنظمة لمراقبة اداء الخدمة المصرفية وخدمات المنافسين باستمرار‪. 2‬‬

‫نستنتج اهم المؤثرات التي تدعم الميزة التنافسية ادارة الجودة الشاملة التي تمكنها من تحسين اإلنتاجية‪،‬‬
‫ودمج عمليات اإلبداع واالبتكار بما يحقق مواجهة التحديات والوصول الى اعلى‬ ‫وتخفيض التكلفة‪،‬‬
‫مستويات التنافسية‪.‬‬

‫يعني التميز ان النفعل فقط ما يفعل‬ ‫ثانيا‪ -‬الجودة والتحسين المستمر وسيلة للتميز المستدام‪:‬‬
‫اآلخرون‪ ،‬بل ان نفعل شيئا مختلفا وأفضل‪ ،‬بحيث ال نكون منافسين بل رائدين في مجالنا‪ ،‬كما يعني‬
‫التميز التفوق في أداء اإلعمال واالنجاز قبل اآلخرين او أفضل‪ ،‬ويكون بضمان التوازن في جميع أنشطة‬
‫ومخرجات عمليات المؤسسة‪ ،‬ومطلوب التعرف على متطلبات وتوقعات واحتياجات جميع الفئات لتحقيق‬
‫رضاهم ثم كسب والئهم‪ ،‬وحسب هذا المبدأ يشعر العمالء بالقيمة المضافة المقدمة لهم ‪. 3‬والن الميزة‬

‫‪ -1‬سامي‪ ،‬احمد مراد‪ :‬مرجع سابق‪،‬ص‪.235‬‬

‫يقصد بفرق الجودة مجتمع العاملين الذين تتوفر لديهم المقدرة على التنسيق والعمل المشترك والرغبة في تحقيق االداء المتميز وتوليد‬ ‫‪‬‬

‫الشعور بالرضا لدى العمالء ‪.‬ينظر الى‪ :‬سامي احمد‪ ،‬مراد‪ :‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪.236‬‬

‫‪ -2‬محمود جاسم‪ ،‬الصميدعي و ردينة عثمان‪ ،‬يوسف‪ :‬التسويق المصرفي مدخل استراتيجي كمي تحليلي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المناهج للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االدرن‪،2001،‬ص‪.70‬‬
‫‪ -3‬لحسن عبداهلل‪ ،‬باشيوة‪ :‬افضل الممارسات والتميز المؤسسي المستدام‪ ،‬ط‪ ،1‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،2015 ،‬‬
‫ص ‪.180‬‬
‫‪40‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫التنافسية المستدامة تعكس قدرة المؤسسة على تحقيق النتائج الجيدة مقارنة بالمنافسين والمحافظة عليها لفترة‬
‫طويلة نسبيا‪ ،1‬هذا ما يستدعي ان يعمل كل من في المصرف بما يضمن ديناميكية العمل واالستغالل‬
‫االمثل للموارد واإلبداع واعادة االبتكار بشكل مستمر وفق التطوير الدائم‪ ،‬و أتمتة اإلجراءات الروتينية‪.‬‬

‫لذا فالميزة التنافسية ال تتحقق بالنجاح اللحظي ولكن بالتخطيط واإلعداد والجهد المتواصل من قبل‬
‫جميع أعضاء المؤسسة المصرفية‪ ،‬خصوصا وان المؤسسات أصبحت تشعر بالمسؤولية تجاه العميل اكثر‬
‫من ذي قبل كونه مصدر أرباحها‪ ،‬و مع تنامي الوعي لديه‪ ،‬الناتج من العولمة والتطور التكنولوجي وما‬
‫صاحبهما من تغيرات وانفتاح وتعدد الخيارات لدى العمالء‪.‬‬

‫ثالثا ‪-‬جودة الخدمة لرفع القدرة التنافسية للمصرف‪ :‬انطالقا من معادلة تحقيق الكل ال يكون إال‬
‫بتحقيق الجزء‪ ،‬والن للقدرة التنافسية شقين‪ ،‬اما األول فهو قدرة التميز على المنافسين‪ ،‬وأما الثاني فهو‬
‫القدرة على مغازلة فعالة ومؤثرة في العمالء من خالل جودة كل من تصميم الخدمة وتقديمها ‪.‬والشك في ان‬
‫النجاح في الشق الثاني متوقف على النجاح في الشق األول‪ ،‬ويؤدي النجاح في الشقين الى النجاح في‬
‫تقديم منفعة أعلى للعميل وكسب رضاه ووالئه ومن بين المزايا التي تحققها المصرف من وراء اكتسابه لميزة‬
‫الجودة في قدرة المؤسسة على مواجهة الضغوط التنافسية من خالل التحكم في التكاليف وبالتالي إمكانية‬
‫تقاضي أسعار عالية وكذا فرصة االحتفاظ وتحقيق إدارة العالقة مع العمالء‪ ،‬التي تجعلهم بمثابة مندوبي‬
‫البيع في توجيه عمالء جدد من األصدقاء والزمالء‪ ،‬وهذا ما يحقق زيادة الحصة السوقية للمصرف و‬
‫بدورها الربحية واالستم اررية له‪.2‬‬

‫‪ -‬عبد الفتاح‪ ،‬حازم محمد‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.160‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬عبد القادر‪ ،‬بريش‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.258‬‬
‫‪41‬‬
 ‫الميزة التنافسية وعالقتها بجودة الخدمات المصرفية‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫من خالل ما تم عرضه في هذا الفصل يمكن الوصول الى ان الميزة التنافسية ضرورة البد‬
‫للمصارف ان تحققها‪ ،‬وان الجودة العالية هي احد الروافد الموصلة لها‪ ،‬ومن الالزم ان تبني فلسفتها على‬
‫إشباع حاجات مختلف أطراف التعامل بمفهوم العميل آخذة بمبدأ التميز في الساحة المصرفية‪ ،‬وكذا‬
‫االهتمام بكل الجوانب المتعلقة بالتطوير والتحسين المستمر في كل مستويات جودة الخدمات المصرفية‬
‫المقدمة ‪.‬أي االرتكاز على نهج الجودة الشاملة الكفيلة بتحقيق الميزة التنافسية والتميز المستدام ‪ .‬مما يزيد‬
‫في قدرتها التنافسية‪ ،‬وبلوغ أهدافها كنتيجة لحتمية التنافس والتنافس الشديد الذي ال يسع إال للمؤسسة‬
‫المصرفية الناجحة التي تحقق أهدافها بأعلى مستوى قياسا بالمنافسين‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫الفصل الثـــالـــث‬

‫تقديم الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪-‬‬

‫تصميم الدراسة ‪ ،‬تحليل النتائج واختبار الفرضيات‬

 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫تمهيد الفصل‪:‬‬

‫في ظل التحديات الكبيرة التي أصبحت تواجه المصارف واشتداد المنافسة بينها وبين المؤسسات المالية‬
‫األخرى‪،‬ومع ما تشهده الصناعة المصرفية في الجزائر من انفتاح على العالم الخارجي والعولمة بكل‬
‫تجلياتها‪ ،‬والن الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط واحد من هذه المصارف فانه يجب عليه مواكبة هذا‬
‫التغير والتطور خصوصا في حاجات ورغبات العمالء ما يمكنه من التميز‪ ،‬هذا ما سنتناوله في هذا‬
‫الفصل محاولين معرفة اثر جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها في تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫مع سياق ما تقدم وخدمة للجانب الفكري للبحث تم تقسيم هذا الفصل الموسوم بدراسة حالة حول أثر‬
‫جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‪-‬‬
‫وكالة المسيلة‪ -‬إلى مبحثين هما‪:‬‬

‫تقديم الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪ -‬وتم فيه‬ ‫المبحث األول‪:‬‬
‫عرض للصندوق الوطني وتطوره التاريخي ثم تناولنا التعريف بصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬‬
‫وكالة المسيلة‪-‬وخدماته باإلضافة إلى هيكله التنظيمي‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تصميم الدراسة ‪،‬تحليل النتائج واختبار الفرضيات‬

‫‪44‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة‬ ‫تقديم الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫المسيلة‪-‬‬

‫يعتبر الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك من أهم المصارف الناشطة في مجال تعبئة‬
‫االدخار الوطني‪ ،‬وتمويل متطلبات التنمية واالستثمار خصوصا في مجال العقار‪ ،‬ما اكسبه مكانة هامة‬
‫النظام المصرفي الجزائري‪ ،‬لذا سنسلط الضوء في هذا المبحث على اهم خدماته وتقديم الوكالة محل‬
‫الدراسة ‪ ،‬كذا هيكلها التنظيمي ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬عرض للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‪.‬‬

‫شهد الصندوق الوطني للتوفيرواالحتياط عبر مراحله تطو ار متدرجا‪ ،‬ومحطات بارزة‪:‬‬

‫يعتبر الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط من‬ ‫أوال –نبذة عن الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‪:‬‬
‫البنوك الجزائرية في مجال جمع المدخرات وتقديم القروض لالقتصاد الوطني خاصة قروض السكن‬
‫وقروض االستهالك‪ ،‬فاكتسب شعبية في مجال تعبئة االدخار حيث ان شبكة االدخار فيه هي االكبر من‬
‫حيث االنتشار‪.‬‬

‫تأسس الصندوق الوطني للتوفيرواالحتياط كوسيط مالي متخصص في تعبئة االدخار الشعبي بموجب‬
‫القانون رقم ‪ 227- 64‬المؤرخ في ‪ 10‬اوت ‪ ،1964‬وهو مؤسسة عمومية ذات شخصية المعنوية و‬
‫االستقالل المالي‪ ،‬متخصص في جمع أموال التوفير‪ ،‬منح القروض العقارية للخواص وتمويل المقاولين‬
‫العموميين والخواص باإلضافة الى مؤسسات االنجاز التي لها صلة بالبناء وتبلغ وكاالته ‪ 206‬وكالة‬
‫ومديرياته الجهوية البالغ عددها ‪ 14‬مديرية موزعة عل التراب الوطني الجزائري‪.1‬‬

‫مرحل تطور الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‪ :‬مر بمراحل هي ‪:2‬‬

‫ثانيا ‪ -‬ا‬

‫‪ .1‬مرحلة االنطالق والهيكلة ‪ :1970-1964‬تمثل نشاطه في جمع التوفير واالحتياط في الدفتر‬

‫مع منح قروض اجتماعية رهنية‪ ،‬وكانت شبكة الصندوق الوطني للتوفيرواالحتياط تشمل على‬
‫وكالتين مفتوحتين فقط للمواطنين في ‪ 1967‬وعلى ‪ 575‬نقاط جمع المتواجدة على مستوى شبكة‬
‫البريد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪-http//www.cnepbanque .dz/index –ar. Php? Page: presentation, 25/02/2019,09:00h.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-https //ar.m.wikipidia.org/wiki/CNEPbanque 25/02/2019,14:00h .‬‬
‫‪45‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .2‬مرحلة التخصص في النشاط ‪:1979-1971‬حيث تم إصدار تعليمة في ‪ 1971‬تنص على‬

‫تمويل برامج السكنات لتشجيعه باستعمال موارد الخزينة العمومية له لغاية ‪ 46 1979‬وكالة‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلة الالمركزية في نشاط الصندوق ‪:1987-1980‬وفي عشرية الثمانينات كان للصندوق‬
‫الوطني للتوفير واالحتياط مهام أخرى خصصت للقروض العقارية الموجهة للخواص الترقوي‬
‫للموفرين وفي ‪ 1988‬تم بيع ‪ 11590‬مسكن في إطار بلوغ الملكية وتعدى الى سياسة تنويع‬
‫القروض الممنوحة فتوسعت شبكة الصندوق الى ‪ 120‬وكالة موزعة على ‪ 47‬وكالة والئية و‪73‬‬
‫وكالة ثانوية ‪.‬‬
‫‪ .4‬مرحلة تنويع المنتجات المصرفية واعتماد القروض البنكية غير العقارية ‪1997-1988‬‬
‫الرائد في جمع‬ ‫يبقى للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‬ ‫‪ .5‬وضع قانون النقد والقرض ‪:1990‬‬
‫التوفير بالجزائر وذلك نظ ار ألهمية مبالغ التوفير التي جمعها الى غاية ‪ 1990/12/31‬هي ‪82‬‬
‫مليار دج‪ ،‬وقيمة القروض التي تم منحها للخواص هي ‪ 12‬مليار دج‪.‬‬
‫‪ .6‬تحول الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط الى بنك في افريل ‪:1997‬أصبح الصندوق الوطني‬
‫للتوفير واالحتياط بنكا بحصوله على الترخيص وأصبحت تسميته الجديدة للصندوق الوطني للتوفير‬
‫واالحتياط –بنك –يمكنه القيام بكل العمليات البنكية ما عدا عمليات التجارة الخارجية ‪. 1‬‬
‫قررت الجمعية الغير عادية إعطاء‬ ‫‪ .7‬تمويل االستثمارات في قطاع العقار ‪ 31‬ماي ‪:2005‬‬
‫للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط –بنك‪ -‬إمكانية تمركز أكثر في تمويل النشاطات المرتبطة‬
‫بالبناء ال سيما المهني‪ ،‬اإلداري والصناعي والفندقي‪ ،‬السياحي‪ ،‬التربوية والثقافية‪.‬‬
‫في ‪ 28‬فيفري ‪ 2007‬قررت الجمعية العامة العادية المرتبطة‬ ‫‪ .8‬إعادة تمركز استراتيجي للبنك‪:‬‬
‫بإعادة تمركز استراتيجي للبنك السماح ب‪:‬‬
‫‪ .9‬بما يتعلق بالقروض العقارية للخواص وبالقروض االستهالكية؛‬
‫‪ .10‬بالقروض الرهنية المقررة بالنصوص القانونية السارية المفعول لدى البنك؛‬
‫‪ .11‬كما تم منح القروض بصفة أولية وأساسية للموفرين وبصفة ثانوية لغير الموفرين؛‬
‫‪ .12‬بما يتعلق بتمويل الترقية العقارية تم السماح اقتناء أراضي لبناء وانجاز برامج للسكن؛‬
‫‪ .13‬البرامج المختارة للتمويل هي البرامج المؤهلة حصريا للموفرين؛‬

‫‪1‬‬
‫‪-http//www.cnepbanque .dz/index –ar. Php? Page: presentation, 25/02/2019, 09:00h.‬‬
‫‪46‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .14‬من أهم منتجاته توظيف االدخار ويتفرع عنها دفتر ادخار السكن ودفتر االدخار الشعبي واإليداع‬
‫الخاص بالسكن واإليداع الخاص بالبنك واذونات الصندوق‪.‬‬

‫تعريف الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬‬ ‫المطلب الثاني‪:‬‬

‫تم إنشاء‬ ‫اوال‪ -‬نشأة الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪:-‬‬
‫الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط –بنك‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬في سنة ‪ ،1978‬تحت رقم ‪ ،366‬تعمل على‬
‫جمع االدخار ومنح القروض ومقرها الحي اإلداري لوالية المسيلة‪ ،‬تفتح ابوابها للجمهور من األحد الى‬
‫الخميس‪ ،‬من الساعة ‪ 8:45‬الى ‪.1 15:30‬‬

‫يقدم الصندوق العديد‬ ‫ثانيا‪-‬أهم خدمات الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط –بنك – وكالة المسيلة‪:‬‬
‫من الخدمات المالية أهمها‪:‬‬

‫‪ ‬قروض عقارية‪:‬‬
‫‪ -‬قروض عقارية للخواص؛‬
‫‪ -‬قروض لشراء سكن ترقوي ؛‬
‫‪ -‬قرض اجتماعي تساهمي؛‬
‫‪ -‬بناء او توسعة او تهيئة مسكن ؛‬
‫‪ -‬قرض عقاري للشباب ‪.‬‬
‫‪ ‬التوفير واالحتياط‪:‬‬
‫‪ -‬دفتر توفير السكن‪ :‬هو دفتر يمنح على مستوى وكالة الصندوق ويستفيد منه كل شخص‬
‫طبيعي او معنوي بدفعة أولية اكثر من ‪ 5000‬دج بفائدة ‪ %2‬في السنة ؛‬
‫‪ -‬دفتر توفير شعبي‪ :‬يفتح لصالح أشخاص طبيعيين او معنويين تكون في دفعة أولية على‬
‫األقل ‪ 10000‬دج بفائدة ‪% 2‬في السنة ؛‬
‫‪ -‬حساب اإليداع الجل سكن‪ :‬موجه لألشخاص الطبيعية والمعنوية ‪.‬‬
‫‪ ‬النشاطات البنكية‪ :‬منها‬

‫‪1‬‬
‫‪-http//www.cnepbanque .dz/index –ar. Php? Page: presentation, 25/02/2019, 09:00h.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ -‬حساب الصك‪ :‬هو حساب إيداع تحت الطلب بدون فائدة موجه لألشخاص يتم دفع على األقل‬
‫‪ 1000‬دج مع إمكانية تزويد الحساب باإليداع نقدا او بالتحويل ؛‬
‫‪ -‬الحساب الجاري التجاري‪ :‬هو حساب إيداع تحت لطلب بدون فائدة موجه ألشخاص الطبيعية‬
‫والمعنوية مع تبرير النشاط التجاري ويكون الدفع على االقل ‪ 1000‬دج عن الفتح؛‬
‫‪ -‬البطاقة البنكية‪ :‬هي بطاقة تسمح بإجراء عمليات السحب ‪ 7‬ايام ‪24‬ساعة على ‪ 24‬ساعة‪،‬‬
‫كما تستعمل لدفع المستحقات ‪.‬‬
‫‪ ‬تمويل المقاولين‪ :‬يمول الصندوق مجمل نشاطات الترقية العقارية الموجهة للبيع واإليجار‪ ،‬ذات الطابع‬
‫السكني او مهني ‪.‬‬
‫‪ ‬انجاز سكنات باإليجار‪ :‬يمنح التمويل للمشروع المبرم بعقد إيجار مع المقاول‪ ،‬والخيار بالملكية عند‬
‫انقضاء الفترة المحددة ‪.‬‬
‫‪ ‬تمويل شراء أراضي للترقية العقارية‪ :‬يمكن للمقاولين العقارين المتخصصين بالتهيئة ان يحصلوا على‬
‫قرض لشراء قطعة ارض منه ‪.‬‬
‫‪ ‬تمويل المؤسسات‪ :‬يكون بقرض استثماري لتمويل المشاريع المبتكرة كما يكون اما متوسط او طويل‬
‫األجل ‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬الهيكل التنظيمي للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬‬

‫يعد الهيكل التنظيمي إحدى الدعامات األساسية في تكوين أي مصرف‪ ،‬ومن اجل تحسين الخدمات‬
‫المقدمة تم استحداث هيكل جديد للصندوق في ‪ ،2018/03/11‬ويعمل في الصندوق الوطني للتوفير‬
‫واالحتياط بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ 17 -‬موظف‪ ،‬على رأسهم المدير يندرج تحته النائب واألمانة باإلضافة‬
‫الى ثالث رؤساء مصالح وثالثة مكلفين بالزبائن واثنان مكلفين بالشباك واثنان أمناء صندوق ومحللين‬
‫للعمليات االئتمانية ومكلفين اثنان بالعمليات اإلدارية والدعامة المحاسبية‪. 1‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬وثائق الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬‬
‫‪48‬‬
‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫الشكل الموالي يوضح الهيكل التنظيمي للوكالة‪:‬‬

‫شكل ( ‪ : ) 09‬الهيكل التنظيمي لصندوق التوفير واالحتياط ‪–CNEP‬بنك‪ - -‬وكالة المسيلة‪-‬‬

‫مدير الوكالة‬

‫االمانة‬ ‫نائب المدير‬

‫مصلحة العمليات االدارية‬ ‫المصلحة التجارية‬ ‫مصلحة االلتزامات و القروض‬

‫والدعامة المحاسبية‬

‫محلل االئتمان ‪1‬‬

‫قسم المحاسبة‬

‫محلل االئتمان ‪2‬‬

‫قسم العمليات االدارية‬

‫متابعة التحصيل‬
‫قسم المقاصة الكترونية‬

‫جناح الزبـــائن‬
‫جناح الصندوق‬ ‫جناح الشبابيك‬

‫صندوق ‪1‬‬ ‫مكلف بالزبائن‪1‬‬ ‫شباك ‪1‬‬

‫صندوق ‪2‬‬

‫مكلف بالزبائن‪2‬‬ ‫شباك ‪2‬‬

‫مكلف بالزبائن‪3‬‬

‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتماداً على بيانات المؤسسة‬

‫‪49‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تصميم الدراسة‪ ،‬تحليل النتائج واختبار الفرضيات‬

‫إن نتائج أي بحث تبقى مرهونة بالخطوات اإلجرائية الميدانية التي يتخذها الباحث‪ ،‬لذا تم اختيار‬
‫الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من اجل إسقاط الجانب النظري على‬
‫التطبيقي بغرض معرفة اثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية من وجهة نظر العمالء‪،‬‬
‫وسيتم التطرق في هذا المبحث الى تصميم الدراسة وخطواتها اإلجرائية وكذا تحليل نتائج اختبار‬
‫اإلحصاءات الوصفية لعينة الدراسة‪ ،‬وصوال الى اختبار الفرضيات ومناقشة النتائج ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تصميم الدراسة وخطواتها اإلجرائية‬

‫نظ ار لكبر حجم مجتمع الدراسة المتمثل في عمالء الصندوق الوطني للتوفير‬ ‫أوال‪-‬عينة الدراسة‪:‬‬
‫واالحتياط وكالة المسيلة‪ ،‬تم اختيار عينة عشوائية تكونت من ‪ 70‬عميل ‪ ،‬حيث تم توزيع االستبيان يدويا‪،‬‬
‫واستعدنا ‪ 68‬استبيان‪ 6 ،‬منها كانت غير صالحة مثلما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول ( ‪ :)01‬عينة الدراسة للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك وكالة المسيلة‬

‫عدد أفراد الدراسة عدد االستبانات الموزعة عدد االستبانات المسترجعة عدد االستبيانات الصالحة النسبة‬

‫‪%86.11‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪70‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫ثانيا –أداة الدراسة و األساليب اإلحصائية المستخدمة في تحليلها‪:‬‬

‫استخدمنا في دراستنا هذه االستبيان كآداة رئيسية في جمع البيانات المرتبطة بموضوع‬ ‫‪ .1‬اداة الدراسة‪:‬‬
‫الدراسة‪ ،‬وقد تم تصميم االستبيان بصياغة مجموعة من األسئلة الموجهة للعمالء بما يخدم فرضيات‬
‫البحث والتحقق منها‪ ،‬دعمنا االستبيان بالمقابلة في بعض األحيان‪ ،‬حيث تم تصميمه كالتالي‪:‬‬
‫‪ ‬محتويات االستبيان‪:‬اشتمل االستبيان على مقدمة للتعريف بالغرض من الدراسة وقسم الى جزئين‪:‬‬

‫الجزء األول‪ :‬اشتمل على بيانات شخصية كالجنس والعمر والمهنة ومدة التعامل ‪.‬‬

‫الجزء الثاني‪ :‬اشتمل هذا الجزء على محورين هما كالتالي‪:‬‬

‫‪ ‬المحور األول‪ :‬تضمن‪ 20‬عبارة خاصة بجودة الخدمات المصرفية موزعة على خمسة أبعاد‪.‬‬
‫‪50‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ ‬المحور الثاني‪ :‬تضمن عبا ارت الميزة التنافسية و تكون من ستة عبارات‬

‫الجدول (‪ :)02‬محاور الجزء الثاني لالستبيان وعدد عبارات كل محور‬

‫عدد العبارات‬ ‫ارقام العبارات‬ ‫اسم المحور‬

‫‪20‬‬ ‫‪20-1‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪4‬‬ ‫‪4-1‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫البعد األول‬
‫‪4‬‬ ‫‪8-5‬‬ ‫االستجابة‬ ‫البعد الثاني‬
‫‪4‬‬ ‫‪12-9‬‬ ‫الثقة واألمان‬ ‫البعد الثالث‬
‫‪4‬‬ ‫‪16-13‬‬ ‫التعاطف‬ ‫البعد الرابع‬
‫‪4‬‬ ‫‪20-17‬‬ ‫الملموسية‬ ‫البعد الخامس‬
‫‪6‬‬ ‫‪26-21‬‬ ‫الميزة التنافسية‬
‫ولتحويل إجابات الدراسة الى بيانات كمية تم استخدام مقياس ليكرت الخماسي لكونه أكثر تعبي ار ويعطي‬
‫مجاالت أوسع لإلجابة‪ ،‬ويمكن توضيح الدرجات الخمسة الموافقة في الجدول الموالي‪:‬‬

‫الجدول ( ‪ :)03‬مقياس ليكرت الخماسي‬

‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬ ‫االجابات‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجة‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يمكن التعليق على قيم األوساط الحسابية المرجحة لفقرات االستبيان في الجدول الموالي‪:‬‬

‫جدول (‪ :)04‬قيم األوساط الحسابية لفقرات االستبيان‬

‫مستوى التقييم‬ ‫المتوسط الحسابي المرجح‬ ‫الفئات‬

‫ضعيف جدا‬ ‫‪1.80-1‬‬ ‫الفئة األولى‬
‫ضعيف‬ ‫‪2.60-1.81‬‬ ‫الفئة الثانية‬
‫متوسط‬ ‫‪3.40-2.61‬‬ ‫الفئة الثالثة‬
‫مرتفع‬ ‫‪4.20-3.41‬‬ ‫الفئة الرابعة‬
‫مرتفع جدا‬ ‫‪5-4.21‬‬ ‫الفئة الخامسة‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫يقصد بصدق األداة قدرة االستبيان على قياس المتغيرات التي‬ ‫‪ .2‬صدق وثبات اإلستبيان كأداة للدراسة‪:‬‬
‫وضعت لقياسها ‪ .‬وقد تم التحقق من ذلك عن طريق عرضها على عدد من المحكمين من أساتذة‬
‫المتخصصين في كلية العلوم التجارية جامعة محمد بوضياف المسيلة‪ ،‬واعتمادا على المالحظات‬
‫الموجهة تم تعديل االستبيان‪.‬كما تم التحقق من ثبات االستبيان بطريقة معامل الفا كرومباخ و اعطى‬
‫النتائج التالية‪:‬‬
‫جدول (‪ :)05‬اختبار معامل الفا كرومباخ‬
‫جودة الخدمات المصرفية الميزة التنافسية‬ ‫المحور‬
‫‪0،775‬‬ ‫معامل الفا كرومباخ ‪0,862‬‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫أعطى نتائج معامل الثبات واالتساق الفا كرومباخ في الجدول( ‪ )06‬معدالت اكبر من معدل القبول‬
‫الدرسة‪ ،‬ما يدل على ان اداة الدراسة لها درجة عالية من الثبات وصالحيتها‬
‫(‪ )0.60‬في محوري اداة ا‬
‫لالستخدام مع العينة محل الدراسة ‪.‬‬

‫‪ .3‬األساليب اإلحصائية المعتمدة في تحليل البيانات‪ :‬لتحقيق أهداف الدراسة واإلجابة على أسئلتها تم‬
‫استخدام األساليب المناسبة لفرضياتها ومتغيراتها كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬اختبار معامل الثبات الفا كرومباخ لقياس قوة االرتباط والتماسك بين فقرات االستبيان ؛‬
‫‪ ‬اختبار كولموغروف –سميرنوف ‪ K_s‬المعلمي إلختبار التوزيع الطبيعي للبيانات ؛‬
‫‪ ‬المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري‪ ،‬باإلضافة الى النسب المئوية ؛‬
‫‪ ‬اختبار معامل االرتباط بيرسون‪ ،‬للتعرف على طبيعة العالقة بين متغيرات الدراسة ؛‬
‫‪ ‬تحليل االنحدار لمعرفة أثر المتغيرات المستقلة على المتغيرات التابعة ؛‬

‫ولقد اعتمدنا في معالجة البيانات الخاصة بإجابة المستقصيين على برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم‬
‫االجتماعية ‪.spss v 21‬‬

‫لتحليل البيانات واختبار الفرضيات نتأكد من ان البيانات تتوزع‬ ‫‪ .4‬اختبار التوزيع الطبيعي للبيانات‪:‬‬
‫طبيعيا ام ال والن حجم العينة اكبر من ‪ 30‬مفردة قمنا باختبار كلموغروف سميرنوف ‪ k-s‬المعلمي و‬
‫كانت النتائج كما يلي‪:‬‬

‫‪52‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫جدول (‪ :)06‬اختبار التوزيع الطبيعي لمحاور االستبيان‬

‫مستوى الداللة النتيجة‬ ‫المتغيرات‬

‫البيانات تخضع للتوزيع الطبيعي(يمكن استخدام‬ ‫‪0.371‬‬ ‫المستقلة(جودة الخدمات المصرفية)‬
‫اإلنحدار الختبار الفرضيات )‬
‫‪0.067‬‬ ‫التابعة (الميزة التنافسية )‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬
‫من خالل الجدول (‪ )05‬بما ان قيمة مستوى الداللة اكبر من ‪ 0.05‬فان البيانات تخضع للتوزيع‬
‫الطبيعي‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج اختبار االحصاءات الوصفية لعينة الدراسة‬

‫أوال _ دراسة البيانات الشخصية ألفراد عينة الدراسة‪:‬‬

‫تضمن االستبيان بيانات نوعية وكمية متعلقة بالمتعيرات الشخصية والوظيفية‪ ،‬وسيتم التطرق لها وتحليلها‬
‫فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬الجنس‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)10‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‬ ‫الجدول (‪ :)07‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الجنس‬

‫ذكر‬ ‫النسبة المئوية‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫انثى‬
‫‪43,5%‬‬ ‫‪%56,5‬‬ ‫‪35‬‬ ‫ذكر‬

‫‪56,5%‬‬ ‫‪%43,5‬‬ ‫‪27‬‬ ‫انثى‬

‫‪%100‬‬ ‫‪62‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬ ‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )07‬اعاله أن نسبة الذكور في العينة المدروسة قدر بـ ‪ 56,5%‬حيث بلغ عددهم‬
‫‪ 35‬فردا‪ ،‬في حين سجلت فئة اإلناث نسبة اقل منه هي ‪ 43,5%‬وبلغ عددهن ‪ 27‬فردا‪ ،‬وبهذا فإن عينة‬
‫الدراسة يغلب عنها طابع الذكور‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .2‬العــمر‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)11‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬ ‫الجدول (‪ :)08‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬

‫اقل من ‪30‬سنة‬ ‫التكرار النسبة المئوية‪%‬‬ ‫العمر‬

‫‪22,6%‬‬
‫من ‪ 31‬الى ‪40‬‬ ‫‪%8,1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اقل من‪ 30‬سنة‬
‫‪ 38,7%‬سنة‬
‫‪8,1%‬‬ ‫‪%30,6‬‬ ‫‪19‬‬ ‫من ‪ 31‬الى ‪ 40‬سنة‬
‫من ‪ 41‬الىسنة‬
‫‪50‬‬ ‫‪%38,7‬‬ ‫‪24‬‬ ‫من ‪ 41‬الى ىسنة‪50‬‬
‫اكثر من ‪50‬‬ ‫‪30,6%‬‬ ‫‪%22,6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اكثر من ‪ 50‬سنة‬
‫سنة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪62‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )08‬أعاله ان معظم فئة عينة الدراسة من الفئة العمرية من ‪ 41‬الى‪ 50‬سنة حيث‬
‫بلغ تكرارهم‪ 24‬فرد اي ما نسبته ‪ ،38,7%‬لتليها مباشرة الفئة العمرية من ‪ 31‬الى ‪ 40‬سنة بتكرار ‪ 19‬فرد‬
‫ونسبة ‪30,6%‬اما الفئة العمرية الثالثة وهي فئة األكثر من ‪ 50‬سنة فقد بلغ تكرار أفرادها ‪ 14‬بنسبة‬
‫‪ ،22,6%‬ثم تأتي في األخير الفئة العمرية األقل من ‪ 30‬سنة بتكرار ‪ 5‬أفراد وبنسبة مئوية مقدرة بـ‬
‫‪.8,1%‬نستنتج ان الفئة العمرية التي تتعامل مع المصرف هي من ‪ 41‬الى ‪ 50‬سنة وهي فئة واعية وراشدة‬

‫‪ .3‬المستوى الدراسي‪:‬‬
‫الجدول (‪ :)09‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المستوى الدراسي ‪ ،‬الشكل رقم (‪ :)12‬توزيع أفراد عينة الدراسة مستوى الدراسي‬

‫التكرار النسبة المئوية‪%‬‬ ‫المستوى الدراسي‬

‫‪11,29%‬‬
‫ثانوي فما اقل‬
‫‪41.93%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ثانوي فما اقل‬
‫‪41,94%‬‬
‫جامعي‬
‫‪46,8%‬‬ ‫‪29‬‬ ‫جامعي‬
‫‪46,77%‬‬ ‫دراسات عليا‬ ‫‪11,3%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪100%‬‬ ‫‪62‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫ُيالحظ من خالل الجدول (‪ )09‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المستوى الدراسي أن غالبية أفراد عينة‬
‫الدراسة جامعيين حيث بلغ عددهم ‪ 29‬فردا‪ ،‬بنسبة مئوية قدرها ‪ ،46,8%‬اما مستوى الثانوي فما اقل فقد‬
‫بلغ عددهم ‪ 26‬فردا بنسبة مئوية ‪ ،46,8%‬يليها مباشرة مستوى الدراسات العليا بعدد ‪ 7‬وبنسبة مئوية‬
‫مقدرة بـ ‪ .%11,3‬وما يمكن استنتاجه هو ان اغلب عينة الدراسة تملك مستوى علمي عالي‪.‬‬
‫‪54‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .4‬المهنة‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)13‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المهنة‬ ‫الجدول (‪ :)10‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المهنة‬

‫‪3,2%‬‬ ‫النسبة المئوية‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫المهنة‬

‫موظف حكومي ‪%40,3‬‬
‫‪1,6%‬‬ ‫‪40,3%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫موظف حكومي‬
‫موظف في القطاع الخاص‬
‫‪11,3%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫موظف في قطاع خاص‬
‫‪17,7%‬‬
‫‪%11,3‬‬
‫مهنة حرة ‪%25,8‬‬ ‫‪40,3%‬‬
‫‪25,8%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫مهنة حرة‬
‫متقاعد ‪%17,7‬‬
‫‪17,7%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫متقاعد‬
‫بطال ‪%1,6‬‬
‫‪25,8%‬‬ ‫‪1,6%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫بطال‬
‫أخرى ‪%3,2‬‬ ‫‪11,3%‬‬ ‫‪3,2%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أخرى‬
‫‪100%‬‬ ‫‪62‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬ ‫المصدر‪:‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتضح من الجدول (‪ )10‬ان معظم مفردات عينة الدراسة هم موظفون في القطاع الحكومي‪ ،‬حيث قدر‬
‫عددهم ب‪ 25‬فردا و بنسبة مقدرة بـ ‪ ،40,3%‬في حين بلغ عدد أصحاب المهن الحرة ‪ 16‬فرادا‪ ،‬أي‬
‫بنسبة ‪ ،25,8%‬ليليها المتقاعدين بعدد ‪ 11‬متقاعد وبنسبة ‪ ،17,7%‬اما فئة موظفي القطاع الخاص‬
‫فقد بلغ عددهم ‪ 7‬أفراد بنسبة ‪ ،11,3%‬ثم تاتي بعدها مباشرة فئة البطالين والفئات األخرى بعدد على‬
‫التوالي ‪ 1،2‬وبنسب على التوالي أيضا ‪.3,2% ،1,6%‬‬

‫‪ .5‬فترة التعامل‪:‬‬
‫الجدول (‪ :)11‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب فترة التعامل‪ ،‬الشكل رقم (‪ :)14‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب فترة التعامل‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫فترة التعامل مع المصرف‬

‫‪32‬‬

‫‪21‬‬ ‫‪14,5%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫من ‪ 1‬الى ‪ 5‬سنوات‬

‫‪9‬‬ ‫‪33,9%‬‬ ‫‪21‬‬ ‫من ‪ 6‬الى ‪ 10‬سنوات‬

‫‪51,6%‬‬ ‫‪32‬‬ ‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫من ‪ 1‬الى ‪ 5‬سنوات‬ ‫من ‪ 6‬الى ‪ 10‬سنوات‬ ‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪62‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪ spss‬المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬
‫من خالل الجدول(‪ )11‬الخاص بتوزيع أفراد عينة الدراسة حسب فترة التعامل فان اغلب أفراد عينة‬
‫الدراسة زادت فترة تعاملهم مع المصرف عن ‪ 10‬سنوات حيث بلغ تكرارهم ‪ 32‬فردا نسبتهم ‪،51,6%‬‬
‫اما الفئة التي تراوحت فترة تعاملها بين ‪ 6‬و‪ 10‬سنوات فقد بلغ تكرارها ‪ 21‬فردا أي ما نسبته ‪،33,9%‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫وتأتي في األخير الفئة االقل أي فئة من ‪ 1‬الى ‪ 5‬سنوات حيث بلغ عددها ‪ 9‬ونسبتها ‪ .14,5%‬ويستدل‬
‫‪.‬‬ ‫بذلك ان غالبية عينة الدراسة لديهم فترات طويلة في التعامل مع المصرف‬
‫ثانيا ‪ -‬تحليل اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات جودة الخدمات المصرفية‪:‬‬
‫‪ .1‬تحليل فقرات بعد االعتمادية‬
‫جدول (‪ )12‬تحليل بيانات بعد االعتمادية‬

‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫التك اررات والنسب المئوية لبعد االعتمادية‬

‫التقييم‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫العبارة‬
‫غير موافق‬ ‫غير‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬
‫بشدة‬
‫موافق‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.807‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪37.1‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪ /01‬يؤدي المصرف خدماته‬
‫يعد به‬
‫حسب ما ُ‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.713‬‬ ‫‪4.02‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪19.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪54.8‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ /02‬يقدم المصرف الخدمات في‬
‫المواعيد المحددة‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪9.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪37.1‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪53.2‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪ /03‬يقدم المصرف خدماته بشكل‬
‫جدا‬ ‫صحيح‬
‫مرتفع‬ ‫‪1.006‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪48.4‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪25.8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪ /04‬مقابلة اي مسؤول في‬
‫المصرف أمر سهل بالنسبة لك‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.557‬‬ ‫‪4.125‬‬ ‫االعتمادية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتضح من الجدول (‪ )12‬توفر بعد االعتمادية في الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ -‬وكالة‬
‫المسيلة‪،-‬حيث حصل إجمالي فقرات االعتمادية على متوسط حسابي ‪ 4.125‬وهو أعلى من الوسط‬
‫الفرضي (‪ )3‬وبشكل متوفر حول الوسط‪ ،‬وانحراف معياري ‪ ،0.557‬اذ تشير النتائج الى إدراك عينة‬
‫الدراسة ان المصرف له القدرة على تقديم خدماته حسب ما يعد به‪ ،‬وبشكل صحيح ‪ ،‬حيث حازت الفقرة‬
‫‪ (03‬يقدم المصرف خدماته بشكل صحيح ) على أعلى متوسط حسابي قدر بـ ‪ 4.44‬وانحراف معياري‬
‫قدر بـ‪ ،0.668‬بينما حازت الفقر ‪(04‬مقابلة أي مسؤول في المصرف أمر سهل بالنسبة لك) على اقل‬
‫متوسط هو ‪ ،3.85‬وانحراف معياري قدر بـ‪ 1.006‬ما يدل على ان هناك تشتت في إجابات أفراد عينة‬
‫الدراسة حول هذا الفقرة‪ ،‬وعلى العموم فان تقييم العمالء لبعد االعتمادية مرتفع‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .2‬تحليل فقرات بعد االستجابة‪:‬‬

‫جدول (‪ :)13‬تحليل بيانات بعد االستجابة‬

‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫التك اررات والنسب المئوية لبعد االستجابة‬

‫التقييم‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬
‫العبارة‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫ت ‪%‬‬
‫متوسط‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪45.5‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪9.7 6‬‬ ‫‪ /05‬الموظفون ُيلبون‬
‫طلباتك مباشرة مهما‬
‫كانت انشغاالتهم‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.947‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪45.5‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪14.5 9‬‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫‪/06‬‬
‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫قصيرة‬
‫الخدمات‬
‫متوسط‬ ‫‪1.09‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪35.5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪12.9 8‬‬ ‫المصرف‬ ‫يقدم‬ ‫‪/07‬‬
‫جميع المعلومات عن‬
‫الخدمات الجديدة‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.880‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪37.1‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪12.9 8‬‬ ‫‪ /08‬موظفو المصرف‬
‫دائم‬ ‫استعداد‬ ‫على‬
‫لمساعدتك‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.580‬‬ ‫‪3.479‬‬ ‫االستجابة‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫تظهر نتائج الجدول (‪ )13‬توفر بعد االستجابة لدى الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‬
‫‪ -‬وكالة المسيلة‪ -‬اعتمادا على اتجاهات أراء عينة الدراسة‪ ،‬حيث بلغ المتوسط الحسابي له بـ ‪،3.479‬‬
‫وانحراف معياري قدر بـ‪ .0.580‬وتشير هذه النتائج الى ان هناك استجابة نسبية في تقديم خدمة بجودة‬
‫عالية اذ تختلف إجابات العينة المبحوثة وتشتت أرائهم كونهم ينتظرون الكثير خاصة الخدمات المصرفية‬
‫االلكترونية والصيرفة عبر الهاتف المحمول‪ ،‬وهو ما لمسته الباحثة من خالل استقصاء أراء بعض‬
‫العمالء ‪ ،‬وقد حيث حازت الفقرة ‪( 06‬فترة االنتظار قصيرة عند تقديم الخدمات) على أعلى متوسط‬
‫حسابي ‪ 3.61‬وانحراف معياري قدر بـ‪ 0.947‬وهو ما يدل على ان هناك استجابة لحاجات ورغبات‬
‫العمالء من ناحية الوقت المنتظر ‪ .‬بينما حازت الفقرة ‪(05‬الموظفون ُيلبون طلباتك مباشرة مهما كانت‬
‫انشغاالتهم) على اقل متوسط حسابي مقدر بـ‪ ، 3.61‬وانحراف معياري كان ‪ 0.947‬ما دل على تشتت‬
‫أراء عينة البحث حول السرعة في تلبية طلباتهم ‪.‬عموما كان تقييم العمالء لبعد االستجابة مرتفعا‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .3‬تحليل فقرات بعد الثقة واألمان‬

‫الجدول (‪ :)14‬تحليل بيانات بعد الثقة واألمان‬

‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫التكرار والنسب المئوية لبعد الثقة واألمان‬

‫التقييم‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬
‫العبارة‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫ت ‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.793‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.6 1‬‬ ‫‪19.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪40.3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪38.7‬‬ ‫‪24‬‬ ‫موظفو‬ ‫يؤدي‬ ‫‪/09‬‬
‫المصرف الخدمات بدقة‬
‫متوسط‬ ‫‪0.809‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪9.7 6‬‬ ‫‪58.1‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪21.0‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ /10‬يملك المصرف طاقم‬
‫أمني قوي‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.548‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0 0‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪62.9‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪32.3‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪ /11‬المعلومات الخاصة‬

‫جدا‬ ‫بك في سرية تامة في هذا‬

‫المصرف‬
‫متوسط‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0 0‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪53.2‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪22.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫الموظفون‬ ‫يملك‬ ‫‪/12‬‬
‫معرفة ومهارة في تقديم‬
‫الخدمات‬

‫مرتفع‬ ‫‪0.440‬‬ ‫‪3.939‬‬ ‫الثقة واألمان‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫ُيالحظ من خالل الجدول رقم (‪ )14‬أن إجابات أفراد عينة الدراسة لبعد الثقة واألمان اتفقت على توفر‬

‫بعد الثقة و األمان في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪ ،-‬حيث بلغ المتوسط‬

‫الحسابي له ‪ 3.939‬وانحراف معياري بـ ‪ ،0.444‬اذ تشير النتائج الى وجود معرفة وقدرة لدى العاملين في‬

‫المصرف ساعدت على تطبيع الثقة واألمان لدى العمالء من خالل الدقة والسرية في المعامالت المصرفية‬

‫مع العمالء‪ ،‬حيث حازت فقرة ‪( 11‬المعلومات الخاصة بك في سرية تامة في هذا المصرف) على أعلى‬

‫متوسط حسابي قدر بـ ‪ ،4.27‬وانحراف معياري كان ‪ ،0.548‬بينما حازت الفقرة ‪( 10‬يملك المصرف طاقم‬

‫أمني قوي) على اقل متوسط حسابي ‪ 3.34‬وانحراف معياري ‪ 0.809‬وربما يعود السبب في ذلك الى عدم‬

‫كما ان قيمة االنحراف المعياري ‪ 0.809‬تدل على التشتت في أراء‬ ‫معرفة العمالء ألعوان األمن‬

‫العمالء‪.‬وعلى العموم فان تقييم العمالء لبعد الثقة واألمان كان مرتفعا ‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .4‬تحليل فقرات بعد التعاطف‪:‬‬

‫الجدول (‪ :)15‬تحليل بيانات بعد التعاطف‬

‫التك اررات والنسب المئوية لبعد التعاطف‬

‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫غير موافق‬
‫التقييم‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬ ‫العبارة‬
‫بشدة‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫موظفو‬ ‫‪/13‬يتحلى‬
‫‪0.613‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪46.8‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪46.8‬‬ ‫‪29‬‬
‫جدا‬ ‫المصرف بالسلوك الحسن‬
‫المصرف‬ ‫يضع‬ ‫‪/14‬‬
‫متوسط‬ ‫‪0.894‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪53.2‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫مصلحة‬
‫المرتبة العليا‬
‫‪ /15‬يهتم الموظفون بك‬
‫متوسط‬ ‫‪0.923‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪29.0‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪30.6‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪35.5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫اهتماما شخصيا‬
‫‪ /16‬موظفو المصرف‬
‫متوسط‬ ‫‪0.895‬‬ ‫‪2.95‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪35.5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪40.3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪17.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪4‬‬
‫يتفهمون ظروفك‬

‫متوسط‬ ‫‪0.6028‬‬ ‫‪3.403‬‬ ‫التعاطف‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتضح من خالل الجدول رقم (‪ )15‬توفر بعد التعاطف في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك‬

‫وكالة المسيلة‪ ،‬اذ بلغ المتوسط الحسابي له بـ ‪ ،3.403‬وانحراف معياري بـ ‪ ،0.6028‬وهو ما يشير الى‬

‫وجود االحترام والعالقات الطيبة التي تربط اغلب العمالء مع موظفي المصرف والمعاملة الحسنة أثناء شتى‬

‫أنواع االتصال‪ ،‬ولقد حازت الفقرة ‪( 13‬يتحلى موظفو المصرف بالسلوك الحسن) على أعلى متوسط‬

‫حسابي قدر بـ ‪ ،4.40‬وانحراف معياري كان ‪ 0.613‬ما يؤكد على ان المصرف يهتم بتوجيه سلوك‬

‫مقدمي الخدمة نحو العمالء وحثهم على االلتزام به في التعامل‪ ،‬في حين بلغ المتوسط الحسابي للفقرة‬

‫‪(16‬موظفو المصرف يتفهمون ظروفك ) على اقل متوسط حسابي ‪ ،2.95‬وانحراف معياري ‪0.895‬‬

‫وربما يعود السبب في ذلك الى اهتمام العاملين بالتعامالت الرسمية بشكل معتدل ولجميع العمالء أثناء‬

‫تقديم الخدمة‪ ،‬وعموما فان هناك تجانس واتفاق تقييم العمالء لبعد التعاطف كان متوسط ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .5‬تحليل فقرات بعد الملموسية‪:‬‬

‫الجدول (‪ :)16‬تحليل بيانات بعد الملموسية‬

‫التك اررات والنسب المئوية لبعد الملموسية‬

‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫موافق‬ ‫غير‬
‫التقييم‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬ ‫العبارة‬
‫بشدة‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪ /17‬مكان المصرف‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.700‬‬ ‫‪4.34‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪45.2‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪45.2‬‬ ‫‪28‬‬
‫مناسب لك‬
‫‪ /18‬المظهر الداخلي‬
‫متوسط‬ ‫‪0.930‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪25.8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪51.6‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫للمصرف‬ ‫والخارجي‬
‫متميز‬
‫موظفو‬ ‫يتمتع‬ ‫‪/19‬‬
‫متوسط‬ ‫‪1.013‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪35.5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬
‫المصرف بالمظهر الجيد‬
‫‪ /20‬يستخدم المصرف‬
‫متوسط‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪37.5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫التكنولوجيا الحديثة في‬
‫تقديم الخدمات‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.592‬‬ ‫‪3.455‬‬ ‫الملموسية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتبين من الجدول (‪)16‬أن أفراد عينة الدراسة أجمعت على وجود بعد الملموسية في الصندوق‬
‫الوطني للتوفير واالحتياط‪ CNEP‬بنك وكالة –المسيلة‪ ،-‬اذ ظهر متوسطها الحسابي له بـ ‪،3.455‬‬
‫وانحراف معياري بـ ‪ 0.592‬أي ان تقيمهم كان مرتفع‪ ،‬تشير النتائج الهتمام المصرف ببيئته المادية فضال‬
‫المكان الجيد له و كان لهما الدور في رسم الملموسية المرتفعة للمصرف‪ ،‬فلقد حازت الفقرة ‪( 17‬مكان‬
‫المصرف مناسب لك) على أعلى متوسط حسابي قدر بـ ‪ ،4.24‬وانحراف معياري ‪ ،0.700‬في حين بلغ‬
‫المتوسط الحسابي للفقرة ‪(19‬يتمتع موظفو المصرف بالمظهر الجيد) على اقل متوسط حسابي ‪3.08‬‬
‫وانحراف معياري ‪،1.13‬وقد يعود السبب في ذل لعدم اهتمام مقدمي الخدمة باللباس بقدر الجودة في‬
‫الخدمة‪ ،‬باإلضافة الى قلة مقاعد للجلوس بالعدد الكافي وعدم استخدام اجهزة العرض ونظام انتظار‬
‫الكتروني وهو ما لمسته الباحثة من خالل استقصاء رأي العمالء‪ .‬وعلى العموم فإن تقييم أفراد عينة الدراسة‬
‫لبعد الملموسية إجماال كان مرتفعا ‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .6‬تحليل ترتيب أبعاد متغير جودة الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ )15‬ترتيب أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬ ‫جدول (‪ )17‬ترتيب أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬

‫بعد‬
‫بعد‬
‫االعتمادية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الملموسية‬ ‫الترتيب‬ ‫أبعاد الجودة‬
‫‪4‬‬
‫‪1‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪01‬‬ ‫‪0.557‬‬ ‫‪4.125‬‬ ‫بعد االعتمادية‬
‫بعد‬ ‫بعد‬
‫التعاطف ‪5‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪03‬‬ ‫‪0.580‬‬ ‫‪3.479‬‬ ‫بعد االستجابة‬
‫بعد الثقة‬ ‫‪3‬‬
‫واالمان ‪2‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪0.440‬‬ ‫‪3.939‬‬ ‫بعد الثقة واالمان‬
‫‪05‬‬ ‫‪0.6028‬‬ ‫‪3.403‬‬ ‫بعد التعاطف‬
‫‪04‬‬ ‫‪0.592‬‬ ‫‪3.455‬‬ ‫بعد الملموسية‬
‫‪0.4142‬‬ ‫‪3.683‬‬ ‫جودة الخدمات المصرفية‬
‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫ُيالحظ من خالل الجدول(‪ )17‬ان متغير الجودة في الخدمات المصرفية متوفرة لدى الصندوق الوطني‬

‫للتوفير و االحتياط ‪ CNEP‬بنك‪ -‬وكالة المسيلة‪ ،-‬وبمستوى مرتفع حيث بلغ متوسطها الحسابي ‪3.680‬‬

‫وهو اعلى من المتوسط الفرضي (‪ ،)3‬و بانحراف معياري قدر بـ ‪ ،0.4142‬وكان ترتيب أبعادها في ذلك‬

‫هو بعد االعتمادية في الدرجة األولى بمتوسط حسابي ‪ ،4.125‬تاله مباشرة بعد الثقة واألمان بمتوسط‬

‫حسابي ‪ ،3.939‬ثم بعد االستجابة بمتوسط ‪ 3.479‬في الترتيب الثالث ‪ ،‬وفي المرتبة الرابعة بعد‬

‫الملموسية بمتوسط ‪ ،3.455‬في حين بلغ متوسط آخر بعد هو بعد التعاطف ‪ 3.403‬في المرتبة الخامسة‬

‫ويمكن ان نستدل من ذلك ان الجودة في الخدمة المصرفية ترتكز على بعد االعتمادية‪ ،‬ولثقة واألمان كون‬

‫الخدمات تتعلق بجانب المعامالت المالية ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫تحليل اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات محور الميزة التنافسية‪:‬‬ ‫ثالثا‪:‬‬

‫جدول (‪ :)18‬تحليل اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو توافر الميزة التنافسية‬

‫التكرارات والنسب المئوية لبعد الميزة التنافسية‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫الترتيب‬ ‫التقييم‬ ‫غ م بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫م بشدة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫العبارة‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪ /21‬األسعار التي يعرضها المصرف‬
‫‪05‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.588‬‬ ‫‪3.58‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪46.8‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪48.4‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬
‫مناسبة لخدماته مقارنة بأسعار المصارف‬
‫‪ /22‬الخدمات التي يقدمها المصرف‬
‫‪03‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.929‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪48.4‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪17‬‬
‫تعتبر متميزة‬
‫مرتفع‬ ‫‪ /23‬لمصرف سمعة جيدة مقارنة بباقي‬
‫‪01‬‬ ‫‪0.813‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪41.9‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪45.2‬‬ ‫‪28‬‬
‫جدا‬ ‫المصارف‬
‫‪ /24‬يواكب المصرف بسرعة التغير في‬
‫‪04‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.571‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪29.0‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪66.1‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬
‫حاجات ورغبات العمالء‬
‫‪ /25‬يقوم المصرف باإلبداع في خدماته‬
‫‪06‬‬ ‫متوسط‬ ‫‪0.843‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪38.7‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪41.9‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪1‬‬
‫بما يعزز من مركزه التنافسي‬
‫‪ /26‬يسعى المصرف لالحتفاظ بالعمالء‬
‫‪02‬‬ ‫مرتفع‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪21.0‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪59.7‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪19.4‬‬ ‫‪12‬‬
‫الحاليين وجذب آخرين جدد‬
‫مرتفع‬ ‫‪0.497‬‬ ‫‪3.776‬‬ ‫الميزة التنافسية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتضح من خالل الجدول رقم (‪ )18‬توافر الميزة التنافسية لدى الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪CNEP‬‬
‫‪ -‬وكالة المسيلة‪ ،-‬وبمستوى مرتفع حيث بلغ متوسطها الحسابي ‪ 3.776‬وهو اعلى من المتوسط الفرضي‬
‫(‪ ،)3‬و بانحراف معياري قدر بـ ‪ ،0.497‬حيث تشير النتائج الى ان المصرف المبحوث يضطلع للتمتع‬
‫بميزة تنافسية ينفرد ويتميز بها عن المصارف االخرى من وجهة نظر عمالئه اذ تعد االداة التنافسية لجذب‬
‫اكبر عدد ممكن من العمالء‪ ،‬فضال عن استثمار نقاط قوتها الداخلية باتجاه تقديم منافع كبيرة للعمالء ال‬
‫يستطيع المنافسون محاكاتها االمر الذي ينعكس على الميزة التنافسية اجمال وهو ما يظهر من خالل‪:‬‬

‫‪ -‬السمعة الجيدة التي يحرص المصرف على اكتسابها والتي انطبعت في اجابات أفراد عينة الدراسة‬
‫حيث جاءت الفقرة ‪( 23‬للمصرف سمعة مرتفع مقارنة بباقي المصارف) في الترتيب األول وحازت‬
‫على اعلى متوسط حسابي ‪ 4.27‬وبانحراف معياري قدر بـ‪،0.813‬وبمستوى تقييم مرتفع جدا ‪.‬‬
‫‪ -‬حازت الفقرة ‪(26‬يسعى المصرف لالحتفاظ بالعمالء الحاليين وجذب آخرين جدد) على متوسط‬
‫حسابي ‪ ،3.98‬وانحراف معياري ‪ 0.640‬والترتيب الثاني‪،‬وبمستوى مرتفع‪ ،‬وهو ما يشير الى‬
‫اتفاق اراء عينة الدراسة حول اهتمام المصرف باالحتفاظ بالعمالء وبناء عالقات معهم والعمل‬
‫على جذب جدد‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ -‬حازت الفقرة ‪(22‬الخدمات التي يقدمها المصرف تعتبر متميزة) على الترتيب الثالث بمتوسط‬
‫حسابي ‪ 3.92‬وبانحراف معياري ‪ ،0.929‬بمستوى مرتفع‪ ،‬وتشير هذه النتائج الى اتفاق عينة‬
‫البحث على ان المصرف يقدم خدمات متميزة ما يكسبها ميزة تنافسية منفردة عن المصارف‬
‫االخرى ‪.‬‬
‫‪ -‬بلغ المتوسط الحسابي للفقرة ‪( 21‬األسعار التي يعرضها المصرف مناسبة لخدماته مقارنة بأسعار‬
‫المصارف األخرى ) ‪ 3.58‬وانحراف معياري ‪ 0.588‬حيث حازت على الترتيب الخامس بمستوى‬
‫مرتفع حسب استجابات عينة الدراسة‪،‬وهو ناتج عن تقارب أسعار الخدمات في كل المصارف ‪.‬‬
‫‪ -‬جاءت الفقرة ‪ (25‬يقوم المصرف باإلبداع في خدماته بما يعزز من مركزه التنافسي) في الترتيب‬
‫األخير بمتوسط حسابي ‪ 3.24‬وانحراف معياري ‪ 0.843‬بمستوى تقيييم متوسط اذ يشير هذا الى‬
‫توفر وتنفيذ األفكار والعمليات الجديدة في الخدمات المصرفية المقدمة غير ان هناك تشتت نسبي‬
‫في اراء عينة الداراسة مما يدل على ان المصرف ال يقوم باإلبداع المتجدد كما يتوقعه العمالء ‪.‬‬

‫عموما فان إجابات أفراد عينة الدراسة كانت متقاربة في تقييم الميزة التنافسية لدى المصرف وبمستوى‬
‫مرتفع‪ ،‬ويعود السبب في ذلك الى حرص المصرف على تحقيق ميزة تنافسية باعتبارها أساس تنافسي‬
‫قوي للحفاظ على مركز تنافسي متقدم ‪.‬‬

‫الشكل (‪ :)16‬ترتيب فقرات الميزة التنافسية‬

‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪24‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪25‬‬ ‫‪22‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪23‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يتضح مما سبق عرضه وتحليله توفر متغيرات الدراسة اعتمادا على اجابات أفراد عينة الدراسة وادراكها‬
‫لذلك‪،‬اذ يعمل المصرف على تقديم خدمات تتوافق وتوقعات العمالء وتشبع حاجاتهم‪ ،‬كما يتضح اهتمام‬

‫‪63‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫المصرف بالميزة التنافسية لتحقيق اهدافه وغاياته وكسب مكانة سوقية‪ ،‬الى جانب اهداف البقاء واالستمرار‬
‫في تحقيق االرباح‪.‬‬

‫ومنه نكون قد اجبنا على بعض اسئلة الدراسة المتعلقة بمدى توافر الجودة في الخدمات المصرفية والميزة‬
‫التنافسية في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ ،-‬وكذا مستوى تقييم العمالء لها‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬اختبار الفرضيات ومناقشة النتائج‬

‫في هذا المبحث سنقوم باختبار فرضيات البحث من خالل معامل االرتباط الذي يدرس العالقة بين متغيرات‬
‫البحث واألبعاد الفرعية لها وقياس اتجاه وقوة هذه العالقة حيث تكون‪ :‬قوية اذا كانت محصورة‬
‫بين ‪ 0.7‬و‪ ،1‬وتكون متوسطة اذا كانت محصورة بين ‪ 0.3‬و‪ ،0.7‬بينما تكون ضعيفة اذا كانت محصورة‬
‫بين ‪ 0‬و‪.0.3‬‬

‫"ال يوجد اثر ذو داللة‬ ‫تنص الفرضية الرئيسة األولى على أنه‪:‬‬ ‫اوال ‪-‬الفرضية الرئيسية األولى‪:‬‬
‫إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لجودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق‬
‫التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم تقسيمها الى فرضيات فرعية كما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬اختبار الفرضية الفرعية األولى‪:‬‬

‫تنص الفرضية الفرعية األولى على أنه‪" :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد‬
‫االعتمادية في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء "‪.‬‬

‫ويمكن كتابة هذه الفرضية األولى على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد االعتمادية في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد االعتمادية في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء ‪.‬‬
‫‪64‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار البسيط إلجابات أفراد عينة الدراسة (عمالء المصرف)‬
‫كما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول(‪ :)19‬نتائج اختبار أثر بعد االعتمادية على تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪sig‬‬ ‫‪T-‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫المستقل ‪R‬‬ ‫المتغير‬

‫مستوى‬ ‫‪TEST‬‬ ‫مستوى‬ ‫المحسوبة‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الداللة‬ ‫(جودة النموذج)‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫والمتغير التابع‬

‫بعد االعتمـادية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.723‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪22.303‬‬ ‫‪0.465‬‬ ‫‪0.271‬‬ ‫*‪0.521‬‬
‫و الميزة التنافسية‬
‫)‪(ftab=2.53‬‬ ‫* دالة احصائيا عند مستوى (‪، )≤0.05‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )19‬اثر بعد االعتمادية على تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني للتوفير‬
‫واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪،-‬حيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة‬
‫إحصائية لبعد االعتمادية على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬اذ بلغ معامل االرتباط ‪ )0.521(R‬وهو يشير الى‬
‫وجود عالقة طردية قوية نسبيا بين بعد االعتمادية والميزة التنافسية‪ ،‬وهذا ما أكدته قيمة (‪)T=4.723‬‬
‫بمستوى داللة )‪ ،(0.000‬و بلغ معامل تحديد ‪ ،)0.271( R²‬اي ان التغيرات في المتغير المستقل (بعد‬
‫االعتمادية ) يفسر ما نسبته ‪ %27‬من المتغير التابع (الميزة التنافسية )‪،‬كما بلغت قيمة ‪ ،45 40.( 5‬وهذا‬
‫يعني ان الزيادة بدرجة واحدة في االعتمادية يؤدي الى زيادة الميزة التنافسية للمصرف بنسبة (‪،)%46.5‬‬
‫ويؤكد معنوية هذا األثر قيمة ‪F‬المحسوبة (‪ 422.303‬اكبر من القيمة الجدولية‪ ،‬و مستوى داللتها‬
‫اإلحصائية (‪ 40.000‬اقل من مستوى المعنوية في الدراسة (‪،40.05‬وعليه ترفض الفرضية الفرعية األولى‬
‫برفض فرضية العدم ونقبل الفرضية البديلة التي تنص على‪:‬‬

‫يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد االعتمادية في تحقيق الميزة التنافسية في‬
‫صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫من خالل هذه النتيجة يتضح لنا ان المصرف محل الدراسة يهتم بتوفير خدامات مصرفية بشكل يعتمد‬
‫عليه العمالء‪ ،‬و ان له القدرة على تسليمها في االوقات المحددة لها وبالدقة المطلوبة وهو ما اكسبه رضا‬
‫ووالء العمالء عن خدماته وزاد من االحتفاظ بهم وبالتالي زاد من تميزه عن باقي المصارف‪.‬‬
‫‪65‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .2‬اختبار الفرضية الفرعية الثانية‬

‫تنص الفرضية الفرعية الثانية على أنه‪" :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد‬
‫االستجابة في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫ويمكن كتابة هذه الفرضية على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد االستجابة في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء "‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد االستجابة في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار البسيط إلجابات أفراد عينة الدراسة كما هو موضح في‬
‫الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)20‬نتائج اختبار أثر بعد االستجابة على تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪ Sig‬ستوى الداللة‬ ‫‪ Sig‬مستوى ‪T-‬‬ ‫‪F‬المحسوبة‬ ‫‪β‬معامل‬ ‫‪ R²‬معامل‬ ‫‪ R‬معامل‬

‫المستقل‬ ‫المتغير‬
‫‪TEST‬‬ ‫الداللة‬ ‫(جودة النموذج)‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬
‫والمتغير التابع‬

‫بعد االستجابة‬
‫‪0.000 4.584‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪21.014‬‬ ‫‪0.437‬‬ ‫‪0.259‬‬ ‫*‪0.509‬‬
‫و الميزة التنافسية‬
‫)‪(ftab=2.53‬‬ ‫* داللة احصائيا ‪،‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )20‬أثر بعد االستجابة في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق التوفير واالحتياط ‪CNEP‬‬
‫بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪،-‬حيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية لبعد االستجابة‬
‫على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬بلغ معامل االرتباط ‪ ،)0.509(R‬وهو يشير الى وجود عالقة طردية قوية‬
‫نسبيا بين بعد االستجابة والميزة التنافسية ما اكدته قيمة (‪ )T=4.584‬بمستوى داللة(‪ ،)0.000‬وبلغ معامل‬
‫التحديد ‪ R²‬بلغ (‪ )0.259‬اي ان ما نسبته ‪ %28.7‬من التغيرات في تحقيق الميزة التنافسية ناتج عن‬
‫التغير في بعد االستجابة في المصرف‪ ،‬بمعنى أخر ان التغيرات في بعد االستجابة (المتغير المستقل)‬
‫‪66‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫يفسر ما نسبته ‪ %25.9‬من المتغير التابع (الميزة التنافسية )‪،‬كما بلغت قيمة ‪ ،)0.437( 5‬وهذا يعني ان‬
‫الزيادة بدرجة واحدة في بعد االستجابة يؤدي الى زيادة الميزة التنافسية للمصرف بنسبة (‪ ،4%(3.7‬ويؤكد‬
‫معنوية هذا األثر قيمة ‪ F‬المحسوبة ((‪ 421.01‬وهي اكبر من ‪ F‬الجدولية‪ ،‬كما ان مستوى داللتها‬
‫اإلحصائية (‪ 40.000‬اقل من مستوى الداللة في الدراسة (‪ ،40.05‬وعليه تم رفض الفرضية الفرعية الثانية‬
‫برفض فرضية العدم ونقبل الفرضية البديلة التي تنص على‪:‬‬

‫لبعد االستجابة في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق‬ ‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪4≤0.05‬‬
‫التوفير و االحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬عند مستوى معنوية ‪ 0.05‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫من خالل هذه النتيجة نستدل على وجود ارادة قوية لمساعدة العمالء وتزويدهم فو ار بالخدمة‪ ،‬وان هناك‬
‫استعداد عالي واالستجابة السريعة للخدمة المطلوبة مما كان له االثر االيجابي في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫للمصرف‪.‬‬

‫‪ .3‬اختبار الفرضية الفرعية الثالثة‪:‬‬

‫تنص الفرضية الفرعية الثالثة على أنه‪" :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد‬
‫الثقة واألمان في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء "‪.‬‬

‫يمكن كتابة هذه الفرضية على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الثقة واألمان في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الثقة واألمان في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار البسيط إلجابات أفراد عينة الدراسة (عمالء المصرف)‬
‫كما هو موضح في الجدول الموالي‪:‬‬

‫‪67‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫الجدول (‪ :)21‬نتائج اختبار أثر بعد الثقة واألمان في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪ Sig‬ستوى‬ ‫‪ Sig‬ستوى ‪T-‬‬ ‫‪F‬المحسوبة‬ ‫‪β‬معامل‬ ‫‪ R²‬معامل‬ ‫‪ R‬معامل‬

‫الداللة‬ ‫‪TEST‬‬ ‫الداللة‬ ‫(جودة النموذج)‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫المستقل االرتباط‬ ‫المتغير‬
‫والمتغير التابع‬

‫بعد الثقة واالمان‬

‫‪0.002‬‬ ‫‪3.181‬‬ ‫‪0.002‬‬ ‫‪10.120‬‬ ‫‪0.429‬‬ ‫‪0.144‬‬ ‫*‪0.380‬‬
‫و الميزة التنافسية‬

‫)‪(ftab=2.53‬‬ ‫* دالة احصائيا‪،‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )21‬أثر بعد الثقة واألمان في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني لالحتياط‬
‫‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪،-‬حيث اظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية لبعد‬
‫الثقة واالمان على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬كما بلغ معامل االرتباط ‪ ،)0.380(R‬وهو يشير الى وجود‬
‫عالقة طردية متوسطة نسبيا بين بعد الثقة واألمان والميزة التنافسية‪ ،‬ما اكدته قيمة (‪ )T=3.901‬بمستوى‬
‫داللة(‪ ،)0.002‬كما بلغ معامل التحديد ‪ )0.144( R²‬اي ان ما نسبته ‪ %14.4‬من التغيرات في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية ناتج عن التغير في الثقة واألمان في المصرف‪ ،‬كما بلغت قيمة ‪ ،)0.429( 5‬وهذا يعني‬
‫ان الزيادة بدرجة واحدة في بعد الثقة واألمان يؤدي الى زيادة الميزة التنافسية في المصرف بنسبة‬
‫(‪ ،)%42.9‬ويؤكد داللة األثر قيمة ‪F‬المحسوبة (‪ )10.12‬فهي اكبر من ‪F‬الجدولية‪ ،‬و مستوى داللتها‬
‫اإلحصائية (‪ )0.002‬اقل من مستوى المعنوية في الدراسة (‪،)0.05‬وعليه ترفض الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫برفض فرضية العدم وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على ما يلي‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الثقة واالمان في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫من خالل هذه النتائج يتضح لنا ان المصرف يسعى الى كسب ثقة وقناعة العمالء من خالل تركيزه على‬
‫الثقة واالمان في التعامالت مما اثر بدوره على سمعة وتميز خدمات المصرف ووفر له اطار رحب لجذب‬
‫العديد من العمالء وزيادة االحتفاظ بهم مقارنة بمصارف اخرى ‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .4‬اختبار الفرضية الفرعية الرابعة‪:‬‬

‫تنص الفرضية الفرعية الرابعة على أنه‪" :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد‬
‫التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫يمكن كتابة هذه الفرضية الرابعة على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد التعاطف في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك وكالة المسيلة‪.‬‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد التعاطف في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪.-‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار البسيط الجابات أفراد عينة الدراسة (عمالء المصرف)‬
‫كما هو موضح في الجدول التالي‬

‫الجدول (‪ :)22‬نتائج اختبار أثر التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪ Sig‬ستوى‬ ‫ستوى ‪T-‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫‪F‬المحسوبة‬ ‫‪β‬معامل‬ ‫‪ R²‬معامل‬ ‫المستقل ‪R‬‬ ‫المتغير‬
‫الداللة‬ ‫الداللة‬
‫معامل‬
‫‪TEST‬‬ ‫(جودة النموذج)‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫والمتغير التابع‬

‫بعد التعاطف‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.161‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪17.317‬‬ ‫‪0.391‬‬ ‫‪0.224‬‬ ‫*‪0.473‬‬
‫و الميزة التنافسية‬
‫)‪(ftab=2.53‬‬ ‫* دالة احصائيا‪،‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )22‬اثر بعد التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‬
‫‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪،-‬وقد اظهر نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية لبعد‬
‫التعاطف على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬اذ بلغ معامل االرتباط ‪ )0.473(R‬وهو يشير الى وجود عالقة‬
‫طردية متوسطة بين بعد التعاطف والميزة التنافسية ‪.‬وبمعامل تحديد ‪ R²‬بلغ (‪ )0.224‬اي ان ما نسبته‬
‫‪ %22.4‬من التغيرات في تحقيق الميزة التنافسية ناتج عن التغير في بعد التعاطف في المصرف‪ ،‬ما اكدته‬

‫‪69‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫قيمة (‪ 4T=4.106‬بمستوى داللة(‪ ،40.000‬كما بلغت قيمة ‪ ،45 40.3 1‬وهذا يعني ان الزيادة بدرجة‬
‫واحدة في التعاطف يؤدي الى زيادة الميزة التنافسية للمصرف بنسبة (‪،4%3 .1‬ويؤكد معنوية هذا األثر‬
‫قيمة ‪F‬المحسوبة (‪ 417.317‬اكبر من ‪ F‬الجدولية‪ ،‬و بمستوى داللة إحصائية (‪ 40.000‬اقل من مستوى‬
‫برفض فرضية العدم ويتم قبول‬ ‫المعنوية في الدراسة (‪،40.05‬وعليه ترفض الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫الفرضية البديلة التي تنص على‪:‬‬

‫يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد التعاطف في تحقيق الميزة التنافسية في صندوق‬
‫التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫يتضح لنا من خالل هذه النتيجة ان لبعد التعاطف اثر ايجابي عل تحقيق الميزة التنافسية فاالهتمام الكبير‬
‫للعمالء واإلصغاء لحاجاتهم لهم وابداء العناية واالهتمام الشخصي بهم من شأنه ان يزيد من كسب رضا‬
‫العمالء وبالتالي تفرد المصرف في أدائه وتحقيق الميزة التنافسية له‪.‬‬

‫‪ .5‬اختبار الفرضية الفرعية الخامسة‪:‬‬

‫تنص الفرضية الفرعية الخامسة على أنه‪" :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لبعد‬
‫الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من‬
‫وجهة نظر العمالء"‪.‬‬

‫يمكن كتابة هذه الفرضية الخامسة على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الملموسية في تحقيق‬
‫الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪.-‬‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الملموسية في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك وكالة المسيلة‪.‬‬

‫الختبار هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدار البسيط الجابات أفراد عينة الدراسة (عمالء المصرف)‬
‫كما هو موضح في الجدول الموالي‪:‬‬

‫‪70‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫الجدول (‪ :)23‬نتائج اختبار أثر بعد الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪ Sig‬ستوى الداللة‬ ‫ستوى ‪T-‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫‪F‬المحسوبة‬ ‫والمتغير ‪R‬معامل ‪ R²‬معامل ‪β‬معامل‬
‫الداللة‬
‫المتغير المستقل‬
‫‪TEST‬‬ ‫(جودة النموذج)‬ ‫االنحدار‬ ‫االرتباط التحديد‬
‫التابع‬

‫بعد الملموسية‬
‫‪0.003‬‬ ‫‪3.095‬‬ ‫‪0.003‬‬ ‫‪9.580‬‬ ‫‪0.311‬‬ ‫‪0.138‬‬ ‫*‪0.371‬‬
‫و الميزة التنافسية‬
‫)‪(ftab=2.53‬‬ ‫* دالة احصائيا ‪،‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )23‬اثر بعد الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني لالحتياط ‪CNEP‬‬
‫بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ ،-‬وقد أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية لبعد الملموسية‬
‫على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬اذ بلغ معامل االرتباط ‪ 40.371(R‬وهو يشير الى وجود عالقة طردية‬
‫وهو ما اكدته قيمة (‪ 4T=3.095‬بمستوى‬ ‫بين بعد الملموسية والميزة التنافسية)‬ ‫متوسطة‬
‫داللة(‪.40.003‬ومعامل تحديد ‪ R²‬بلغ (‪ 40.138‬اي ان التغيرات في المتغير المستقل (بعد الملموسية )‬
‫يفسر ما نسبته (‪ 4 %13.8‬من المتغير التابع (الميزة التنافسية )‪،‬كما بلغت قيمة درجة األثر ‪5‬‬
‫(‪،40.311‬وهذا يعني ان الزيادة بدرجة واحدة في بعد الملموسية يؤدي الى زيادة الميزة التنافسية للمصرف‬
‫بنسبة (‪،4%31.1‬ويؤكد معنوية هذا األثر قيمة ‪F‬المحسوبة (‪ ) .580‬اكبر من ‪ F‬الجدولية‪ ،‬و مستوى‬
‫الداللة اإلحصائية (‪ 40.003‬اقل من مستوى المعنوية في الدراسة (‪ ،40.05‬ومنه ترفض الفرضية الفرعية‬
‫الخامسة برفض فرضية العدم ويتم قبول الفرضية البديلة التي تنص على‪:‬‬

‫يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لبعد الملموسية في تحقيق الميزة التنافسية في صندوق‬
‫التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫يتضح من خالل هذ النتيجة ان لبعد الملموسية اثر ايجابيا عل تحقيق الميزة التنافسية للمصرف ويستدل‬
‫بذلك على اهتمام المصرف محل الدراسة بالمظهر الملموس لألشياء والوسائل المادية باعتبارها تعزز من‬
‫ثقة العمالء بالخدمة المقدمة لهم‪ ،‬وتزيد من جودتها‪ ،‬فالجوانب الملموسة تزيد من ارتياح العمالء وتحسين‬
‫صورة المصرف لديهم ‪ ،‬وتعمل على جذبهم بما يحقق له الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫‪ .6‬اختبار الفرضية الرئيسية األولى‪:‬‬

‫تنص الفرضية الرئيسة على أنه‪" :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لجودة‬
‫الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة‬
‫المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء "‪.‬‬

‫ويمكن كتابة هذه الفرضية الرئيسية األولى على الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ H0‬فرضية العدم‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لجودة الخدمات المصرفية‬
‫في تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر‬
‫العمالء‪.‬‬

‫‪ H1‬فرضية البديلة‪ :‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ 4≤0.05‬لجودة الخدمات المصرفية في‬
‫تحقيق الميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫باستخدام تحليل االنحدار البسيط الختبار هذه الفرضية كانت النتائج كما هي في الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول(‪ :)24‬نتائج اختبار أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية من وجهة نظر‬
‫العمالء‬

‫‪A‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪T-‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪R²‬معامل ‪β‬معامل ‪F‬‬ ‫المستقل ‪R‬‬ ‫المتغير‬
‫‪ TEST‬مستوى الداللة‬ ‫مستوى‬ ‫االنحدار المحسوبة‬ ‫التحديد‬ ‫معامل‬
‫(جودة النموذج) الداللة‬ ‫الرتباط‬ ‫والمتغير التابع‬

‫الخدمات‬ ‫جودة‬
‫‪1.090‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪5.926‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪35.11‬‬ ‫‪0.730‬‬ ‫‪0.369‬‬ ‫*‪0.608‬‬ ‫المصرفية‬
‫و الميزة التنافسية‬

‫*دالة احصائيا‪(ftab=2.53) ،‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )24‬اثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني للتوفير‬
‫واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ ،-‬أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية‬
‫لجودة الخدمات المصرفية على الميزة التنافسية للمصرف‪ ،‬اذ بلغ معامل االرتباط ‪ )0.608(R‬وهو يشير‬
‫‪72‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫الى وجود عالقة ارتباطية ايجابية قوية بين جودة الخدمات المصرفية والميزة التنافسية حيث بلغت قيمة‬
‫(‪ )T=5.926‬بمستوى الداللة(‪) 0.000‬وهي اقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني ان االرتباط ذو داللة إحصائية ‪.‬‬
‫وبلغ معامل تحديد ‪ )0.369( R²‬اي ان المتغير المستقل (جودة الخدمات المصرفية) يفسر ما نسبته‬
‫‪ %36.9‬من التغير الحاصل في المتغير التابع ( الميزة التنافسية ) و‪،‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار‬
‫‪ ،)0.730 (5‬وهذا يعني ان الزيادة بدرجة واحدة في جودة الخدمات المصرفية يؤدي الى زيادة الميزة‬
‫التنافسية للمصرف بنسبة (‪،)%73‬ويؤكد معنوية هذا األثر قيمة ‪ F‬المحسوبة (‪ )35.114‬هي اكبر‪F‬‬
‫الجدولية‪ ،‬و مستوى داللتها اإلحصائية (‪ )0.000‬اقل من (‪ )0.05‬اي ان جودة الخدمات المصرفية لها‬
‫تأثير ايجابي قوي على الميزة التنافسية للمصرف محل الدراسة ويدل على صالحية النموذج للتنبؤ والتفسير‪،‬‬
‫وعليه فاننا نرفض الفرضية" ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬عند مستوى ‪ 0.05‬من وجهة نظر‬
‫العمالء ونقبل الفرضية البديلة التي تنص على‪:‬‬

‫يوجد اثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )≤0.05‬لجودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ -‬من وجهة نظر العمالء‪.‬‬

‫يكون نموذج انحدار كالتالي‪:‬‬

‫(جودة الخدمات المصرفية))‪(= 1.090 + 0.730( x‬الميزة التنافسية) ‪Y‬‬

‫نستخلص من خالل هذه االختبارات ان الجودة في الخدمات المصرفية لها اثرها في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط وكالة ‪-‬المسيلة‪-‬بناءا على الترابط الموجود بين المتغير‬
‫المستقل (جودة الخدمات ) والمتغير التابع (الميزة التنافسية وبداللة إحصائية تل على وجود‪ ،‬كما ان المتغير‬
‫المستقل يفسر ما نسبته الترابط ستة وثالثون بالمئة‪ ،‬وتعتب جودة الخدمات المصرفية من بين العوامل‬
‫المؤثرة على تحقيق الميزة التنافسية للمصرف الى جانب عوامل اخرى ليست في الدراسة ويظهر اثر الجودة‬
‫في الخدمات من خالل وجود اثر لكل أبعادها في تحقيق الميزة التنافسية على حدى ‪.‬‬

‫من خالل هذه النتائج يمكن القول ان السهر على تقديم خدمات ذات جودة عالية للعميل من شانه ان‬
‫يؤدي الى إشباع رغباته وبتالي كسب رضاه ووالئه للمصرف‪ ،‬مما يؤدي الى امكانية تعسير الخدمات‬

‫‪73‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫بأسعار يكون فيها العميل مستعد لدفعاه مقارنة بالقيمة التي كسبها‪ ،‬وهو ما من شانه أيضا ان يوصل الى‬
‫تدعيم الميزة التنافسية للمصرف محل الدراسة واستحواذه على مركز سوقي جيد‪.‬‬

‫ان هذه النتائج تتطابق مع واقع الحال في صندوق التوفير واالحتياط ‪CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬‬
‫حيث يسعى لالرتقاء بجودة خدمات المصرفية المقدمة للعمالء واالهتمام بتقديم خدمات تشبع حاجاتهم‬
‫وتتوافق مع توقعاتهم او تتفوق عنها واستدامة هذه الجودة بهدف االحتفاظ بالعمالء الحاليين وزيادة والئهم‬
‫وجذب آخرين جدد ‪ .‬االمر الذي يحقق له ميزة تنافسية ‪.‬‬

‫ثانيا _اختبار الفرضية الفرعية الرئيسية الثانية‪:‬‬

‫تنص الفرضية الرئيسة الثانية على أن‪ُ " :‬بعد الثقة واألمان هو البعد األكثر تأثي ار في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪-‬من وجهة نظر العمالء "‪.‬‬

‫باستعمال االنحدار المتعدد لقياس تأثير أبعاد المتغير المستقل (جودة الخدمات المصرفية بأبعادها‬
‫مجتمعة) في المتغير التابع (الميزة التنافسية ) كانت النتائج كالتالي‪:‬‬

‫الجدول (‪ :)25‬نتائج اختبار االنحدار المتعدد لقياس البعد األكثر تأثي ار في تحقيق الميزة التنافسية‬

‫‪Sig‬‬ ‫التحديد ‪F‬‬ ‫‪R²‬معامل‬ ‫‪ R²‬معامل‬ ‫‪R‬معامل‬ ‫‪B‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪βeta‬‬ ‫المتغيرات‬
‫مستوى الداللة‬ ‫المحسوبة‬ ‫المعدل‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬

‫‪0.419 4.748 0.469‬‬ ‫االعتمادية‬

‫‪0.320 3.217 0.373‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪0.142 0.850 0.126‬‬ ‫الثقة واالمان‬
‫‪0.278 1.338 0.337‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪0.101 0.484 0.096‬‬ ‫الملموسية‬
‫الخدمات‬ ‫جودة‬
‫‪0.000 11.675‬‬ ‫‪0.467‬‬ ‫‪0.510 0.714* 0.828 1.533‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المصرفية‬
‫بأبعادها مجتمعة‬
‫*يكون األثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪،) ≤ 0.05‬علما ان )‪( df =61)،(ftab=2.53‬‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫‪ُ .1‬يالحظ من خالل الجدول(‪ )25‬أعاله نجد ان معامل ارتباط النموذج ‪ R‬بين المتغير المستقل( جودة‬
‫الخدمات المصرفية بأبعادها مجتمعة هو(‪ ،) R= 0.714‬فيما بلغ معامل التحديد( ‪،) R2=0.510‬‬

‫‪74‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫مما يعني ان المتغيرات المستقلة مجتمعة من جودة الخدامات تفسر ما نسبته ‪ %51‬من التغير‬
‫الحاصل في المتغير التابع ( الميزة التنافسية ) عن مستوى داللة (‪)0.000‬الباقي يعزى الى عوامل‬
‫اخرى ‪.‬‬
‫‪ .2‬يالحظ ان قيمة ‪F‬المحسوبة( ‪ )11.67‬اكبر من قيمة‪ F‬الجدولية (‪ )2.53‬وهذا يدل على القوة التفسيرة‬
‫العالية لنمذج االنحدار الخطي المتعدد من الناحية اإلحصائية عند مستوى معنوية (‪.)0.000‬‬
‫‪ُ .3‬يالحظ من خالل اختبار ‪ t‬لنموذج االنحدار المتعدد ان بعد االعتمادية من أبعاد جودة الخدمات قد‬
‫حصل على أعلى تأثير في الميزة التنافسية حيث كانت قيمة ‪ bita=0.469‬عند مستوى داللة‬
‫‪ ،0.000‬بينما حصلت األبعاد األخرى على تأثير أدنى منها على الترتيب(االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الثقة‬
‫واألمان‪ ،‬الملموسية)‪ ،‬كما يمكن صياغة نموذج االنحدار المتعدد كما يلي‪:‬‬

‫)الملموسية(‪)+0.101‬الثقة واألمان(‪)+0.142‬التعاطف(‪)+0.278‬االستجابة(‪ (+0.320‬االعتمادية)‪Y= 0.828+0.419‬‬

‫من خالل هذه النتيجة نخلص الى ان فرضية بعد الثقة األمان هو األكثر تأثي ار في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية غير محققة‪ ،‬وان بعد االعتمادية هو البعد األكثر تأثي ار في الميزة التنافسية‪ ،‬ونستنتج من‬
‫ذلك أن العمالء يبحثون عن خدمات مصرفية ُيعتمد عليها سواء من ناحية الدقة او من ناحية المواعيد‬
‫المحددة‪ ،‬وهو ما يجب ان يركز عليه المصرف الستدامة ميزته التنافسية ‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫دراسة حالة ‪ CNEP‬بنك_‪ -‬وكالة المسيلة _‬ ‫الفصل الثالث ‪:‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫تم التطرق في فصل الدراسة الميدانية إلى اثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية‬
‫لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة المسيلة‪ ، -‬توصلنا الى عدة نتائج ساهمت في اإلجابة‬
‫عن تساؤالت اإلشكالية والتحقق من فرضيات الدراسة ومن أهم هذه النتائج‪:‬‬

‫كان مستوى تقييم جودة الخدمات المصرفية في صندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪ -‬وكالة‬
‫المسيلة‪-‬من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة مرتفعا‪ ،‬وترجع ذلك الى اهتمام المصرف بجودة خدماته‬
‫واعتبارها وسيلة فعالة في تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫كان مستوى تقييم الميزة التنافسية في المصرف محل الدراسة من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة مرتفعا‬
‫ويرجع ذلك الى حرص المصرف على تحقيق الميزة التنافسية باعتبارها أساس التنافس وضرورة تمكنه من‬
‫مواجهة التحديات‪ ،‬كما ان لها دور كبير في استم اررية المصرف من خالل كسب رضا العمالء ووالئهم ‪.‬‬

‫من خالل نتائج معامل االرتباط بيرسون والذي كانت قيمه موجبة في كل أبعاد جودة الخدمات‬
‫المصرفية مما يدل على وجود عالقة طردية بين أبعاد جودة الخدمات المصرفية والميزة التنافسية‪ ،‬وهو ما‬
‫تأكد من اختبار الفرضية الرئيسة األولى عند مستوى (‪ ) ≤ 0.05‬حيث أظهرت العالقة الطردية و األثر‬
‫االيجابي بين أبعاد جودة الخدمات المصرفية والميزة التنافسية لصندوق التوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬‬
‫وكالة المسيلة‪. -‬‬

‫أظهرت نتائج الفرضية الثانية إن البعد األكثر تأثي ار في الميزة التنافسية هو بعد االعتمادية وليس بعد‬
‫الثقة واألمان ‪.‬‬

‫من خالل هذه النتائج اتضح أهمية االهتمام بجودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية ‪ ،‬وهو‬
‫بدوره ما يؤدي إلى تحقيق األهداف المسطرة للمصرف التي وجد من اجلها‪ ،‬وهذا ما أظهرته معامالت‬
‫التحديد واالنحدار التي كانت ذات داللة إحصائية ‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫الخاتمة‪:‬‬

‫تشكل الميزة التنافسية القاعدة األساسية التي ترتكز عليها المصارف في أدائها وضمان بقائها ‪ ،‬الن‬
‫تحقيقها يصنع الفارق للمصرف الذي يريد التفوق والتميز‪ ،‬خصوصا في ظل ظروف اقتصاد السوق‬
‫والمنافسة المحتدمة‪ ،‬و يعد التوجه بالجودة في الخدمات المصرفية المقدمة آلية لتحقيق هذه الميزة وبوابة‬
‫لتعزيز الجدارة التنافسية في السوق المصرفية ‪.‬‬
‫إن التوجه بالجودة في الخدامات المصرفية فضاء حيوي وحقل خصب لصناعة الميزة التنافسية التي‬
‫تؤهلها لضمان استم اررية نشاطها وتوسيع حصتها السوقية‪ ،‬وتحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية‪ ،‬خصوصا اذا تم‬
‫إدخال صوت العميل واعتباره من اهم األصول وأثمن الموارد المتاحة؛ ذلك ان العميل هو اللبنة األساسية‬
‫ومحور االرتكاز لجهود وفعاليات المصرف‪.‬األمر الذي يستدعي من المصرف تقديم خدمات ذات قيمة‬
‫عالية تحقق له اإلشباع من جهة‪ ،‬وتحقق أهداف المؤسسة من جهة ثانية‪ ،‬ولكي تكون ميزة فعالة يجب ان‬
‫تكون متميزة على المنافسين ويصعب محاكاتها بما يسمح للمصرف بالرفع من قدرته التنافسية بشكل‬
‫يتجاوز المنافسين ويمنحه الريادة في السوق ‪.‬‬
‫اوال_نتائج الدراسة‪:‬‬

‫بعد استعراضنا لجملة المفاهيم النظرية والتطبيقية المتعلقة بموضوع البحث‪ ،‬فإنه يمكن استنتاج بعض‬
‫النتائج المرتبطة بجودة الخدمات المصرفية والميزة التنافسية‪ ،‬على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ُ .1‬يعد تطبيق مدخل الجودة في الخدمات المصرفية أهم المداخل الذي يؤدي الى تحقيق وتنمية الميزة‬
‫التنافسية للمصرف فهي أسلوبا فاعال يستعمله المصرف كوسيلة لتمييز خدماته عن منافسيه وتحقيق‬
‫ميزة تنافسية ؛‬
‫‪ .2‬للجودة في الخدامات المصرفية قيمة استراتيجيه بالنسبة للمصرف كونها تساعده في االحتفاظ بالعمالء‬
‫وجذب آخرين جدد‪ ،‬وهو ما ينعكس على تحقيق الميزة التنافسية له ؛‬
‫‪ .3‬فهم وادراك توقعات واحتياجات العمالء له من األهمية بمكان في تحسين جودة الخدمات المصرفية‪،‬‬
‫ذلك ان رضاهم عن الخدمة يعد مقياس رئيسي يعكس جودتها‪ ،‬فالحاجة للتميز بالجودة تنبع من‬
‫العمالء ويحققها المصرف على ارض الواقع عندما تُفهم الحاجات والرغبات كما يعنيه ويبتغي ان‬
‫يدركه العمالء‪ ،‬مما يرفع من ربحية المصرف وبناء صورة ذهنية مدركة له‪ ،‬وذلك ما يجعل العمالء‬

‫‪78‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫بمثابة مندوبي بيع المصرف في توجيه واقناع عمالء جدد‪ ،‬ما من شأنه ان يضمن له الزيادة في‬
‫ربحيته وتعزيز مركزه التنافسي ؛‬
‫‪ .4‬الجودة في الخدمات المصرفية تسمح للمصرف بتخفيض التكاليف وبالتالي إمكانية رفع األسعار؛‬
‫‪ .5‬هناك ثالثة استراتيجيات خاصة لتحقيق المزايا التنافسية في القطاع المصرفي هي التميز بالتكلفة‪،‬‬
‫واستراتيجية التميز و إستراتيجية التركيز‪ ،‬ويؤكد هذا المدخل ضرورة تحقيق ميزة تنافسية من خالل‬
‫تقديم منتج بسعر اقل او استخدام أساليب تميز الخدمة المقدمة لعميل او التركيز على نسبة محدودة‬
‫من السوق او مجموعة من العمالء؛‬
‫‪ .6‬أن الجودة الشاملة هي الوسيلة األفضل للحفاظ على هذه الميزة باعتبارها آلية ووسيلة في تحيين الجودة‬
‫في كل العمليات واالستم اررية مع حاجات ورغبات العمالء‪ ،‬وهو ما يثبت أهمية الجودة الشاملة في‬
‫تنافسية المصارف لضمان استدامتها ‪.‬‬

‫وعند اجراء الدراسة الميدانية على عينة من عمالء الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪CNEP‬بنك ‪-‬‬
‫وكالة المسيلة –خلصنا الى النتائج التالية‬
‫‪ .7‬جاء تقييم عمالء المصرف محل البحث لجودة الخدمات المصرفي المقدم لهم من ناحية أبعادها‬
‫المختلفة تقيما إجماليا مرتفعا‪ ،‬ويحتل بعد االعتمادية المرتبة األولى بمتوسط حسابي قدره ‪4.125‬‬
‫وانحراف معياري ‪ ،0.557‬في حين احتل بعد التعاطف الترتيب األخير من حيث األهمية بمتوسط‬
‫حسابي قدر ب‪ 3.(0‬وانحراف معياري ‪ 0. 00‬؛‬
‫‪ .8‬كما ان أهم فقرات الميزة التنافسية في المصرف كما يراها العمالء في هذه الدراسة كانت لفقرة‬
‫(للمصرف سمعة جيدة مقارنة بباقي المصارف) بمتوسط حسابي ‪ 4.27‬وانحراف معياري ‪،0.813‬‬
‫وهذا يدل على أن رضا العمالء على جودة الخدمات المصرفية انعكس بالسمعة الجيدة التي اكتسبها؛‬
‫‪ .9‬وجود عالقة ارتباط موجبة بين كل أبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة للعمالء وبين الميزة التنافسية‬
‫للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط ‪-‬وكالة المسيلة‪-‬؛‬
‫جاءت الفقرة ‪ (25‬يقوم المصرف باإلبداع في خدماته بما يعزز من مركزه التنافسي) في الترتيب‬ ‫‪.10‬‬
‫األخير بمتوسط حسابي ‪ 3.24‬وانحراف معياري ‪ 0.843‬ما يدل على ان المصرف ال يقوم باإلبداع‬
‫المتجدد كما يتوقعه العمالء ‪.‬‬
‫نتج عن اختبار فرضيات البحث نفي الفرضية الرئيسية األولى ‪ ،‬فمن خالل استخدام أسلوب‬ ‫‪.11‬‬
‫االنحدار الخطي البسيط اتضح وجود أثر ايجابي ذو داللة إحصائية عند مستوى )‪ (α≤0.05‬لجميع‬
‫‪79‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫أبعاد جودة الخدمة المصرفية (‪،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الثقة واألمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الملموسية ) في‬
‫تحقيق الميزة التنافسية للصندوق الوطني الوطني للتوفير واالحتياط ‪ CNEP‬بنك ‪-‬وكالة المسيلة‪-‬؛‬
‫نتج عن اختبار فرضيات الدراسة وبعد استخدام اسلوب االنحدار الخطي المتعدد ان البعد االكثر‬ ‫‪.12‬‬
‫تأثي ار في تحقيق الميزة التنافسية هو بعد االعتمادية وليس بعد الثقة واالمان ومنه نفي الفرضية الثانية‪.‬‬

‫ثانيا _المقترحات‪:‬‬

‫بناءا على نتائج الدراسة يمكن إعطاء بعض االقتراحات للصندوق الوطني للتوفير وكالة المسيلة بوجه‬
‫خاص‪ ،‬والمؤسسات المصرفية وجه عام‪:‬‬

‫‪ .1‬تبني ثقافة الجودة في جميع مستويات الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط –وكالة المسيلة‪ ،‬وتدريب‬
‫العمال من القاعدة الى الهرم التنظيمي على مفاهيم الجودة والجودة الشاملة والتأكد من استيعابهم لها‬
‫من اجل ضمان تحقيقها على الوجه السليم واالرتقاء باألداء العام للمصرف ؛‬
‫‪ .2‬التوجه بالعميل ودراسة سلوكه واستشعاره لجودة الخدمة المقدمة لتعظيم القيمة التي يدركها من خدمات‬
‫المصرف مقارنة بمنافسيه‪ ،‬فهي تشكل رافدا قويا لخلق وتطوير ميزة تنافسية؛‬
‫‪ .3‬إعطاء اهتمام اكبر للجوانب المادية الملموسة لصندوق التوفير واالحتياط وكالة المسيلة كونها تساهم‬
‫في رسم صورة حسنة عن المصرف و زيادة الميزة التنافسية له ‪،‬مع االهتمام اكثر باالبداع ؛‬
‫‪ .4‬تفعيل إدارة التسويق في المصرف لتهتم بجمع المعلومات عن شكاوي ومقترحات العمالء‪ ،‬باستخدام‬
‫أساليب مختلفة كاالستقصاءات بغية التعرف على احتياجاتهم وردود أفعالهم لتحليلها ووضع حلول‬
‫لها‪ ،‬الن تلك الشكاوي والمقترحات تعكس تقييم العمالء للجودة ومدى رضاهم عنها؛‬
‫‪ .5‬الرصد واليقظة المستمرة لمستوى جودة خدمات المصارف المنافسة من جهة والتغير في حاجات‬
‫ورغبات العمالء من جهة ثانية؛‬
‫‪ .6‬التركيز على األبعاد التي أغفلها المنافسون من اجل تطوير أو إيجاد مزايا يصعب محاكاتها ؛‬
‫‪ .7‬ضرورة تكوين المورد البشري للصندوق الوطني للتوفير واالحتياط وكالة المسيلة في مختلف‬
‫التخصصات إلكساب الموظفين خبرات إضافية تمكنهم من تقديم خدمات ذات جودة عالية للعمالء‬
‫خاصة المكلفين بالعمالء‪ ،‬اذ يتوجب ان يكون العامل ملما بكافة العمليات المصرفية والتطورات‬
‫الحاصلة على مستواه ؛‬

‫‪80‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫‪ .8‬مواكبة آخر المستجدات في عالم التكنولوجيا المصرفية‪ ،‬وتحيينها بشكل مستمر حتى يتم تقديم خدمات‬
‫بالشكل الذي يلبي احتياجات ومتطلبات العمالء المستمرة والمتزايدة ‪.‬‬

‫من خالل دراسة هذا الموضوع يمكن البحث في عدد من النقاط هي‪:‬‬ ‫ثالثا‪ -‬أفاق الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬الدور الوسيط لرضا العمالء في تحديد اثر جودة الخدمات المصرفية على الميزة التنافسية ؛‬
‫‪ .2‬تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت ودورها في تحيين الميزة التنافسية ؛‬
‫‪ .3‬دور نظام المعلومات التسويقية في الرفع من القدرة التنافسية ؛‬
‫‪ .4‬إجراء دراسات لجوانب أخرى من جودة الخدمات المصرفية ومزاياها التنافسية في البيئة الجزائرية؛‬
‫‪ .5‬الدور االستراتيجي للمعرفة في تحقيق الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫اوال‪ -‬باللغة العربية‪:‬‬

‫الكتب‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪ .1‬احمد مراد‪ ،‬سامي‪ :‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة اثار اتفاقية تحرير تجارة الخدمات‬
‫الجاتس‪ ،‬ط‪،1‬المكتب العربي للمعارف‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪. 2007 ،‬‬
‫أفضل الممارسات والتميز المؤسسي المستدام‪ ،‬ط‪ ،1‬الوراق للنشر و‬ ‫‪ .2‬باشيوة‪ ،‬لحسن عبداهلل ‪:‬‬
‫التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2015 ،‬‬
‫‪ .3‬حازم محمد‪ ،‬عبد الفتاح‪ :‬التسويق التنافسي‪،‬ط‪ ،1‬مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫االسكندرية‪ ،‬مصر‪.2017 ،‬‬
‫‪ .4‬حجيم الطائي‪ ،‬يوسف وآخرون‪:‬نظم ادارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية والخدمية‪ ،‬د ط‪ ،‬دار‬
‫اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬االردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ .5‬حسن حساني‪ ،‬عبد الرزاق‪:‬التسويق المصرفي‪ ،‬منشورات جامعة دمشق‪ ،‬سوريا‪. 2010 ،‬‬
‫تسويق الخدمات المصرفية اإلسالمية‪ ،‬ط‪،1‬‬ ‫‪ .6‬حسين الوادي‪ ،‬محمود‪ ،‬وعبد اهلل ابراهيم‪ ،‬النازل‪:‬‬
‫دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2012 ،‬‬
‫الجودة ميزة تنافسية في البنوك التجارية‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬دط‪،‬‬ ‫‪ .7‬حمداوي‪ ،‬وسيلة‪:‬‬
‫قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪.2009 ،‬‬
‫التسويق المصرفي مدخل معاصر‪،‬ط‪،1‬دار وائل للنشر‪،‬‬ ‫‪ .8‬خنفر‪ ،‬اياد عبد االله‪ ،‬وآخرون‪:‬‬
‫عمان‪،‬االردن‪.2015،‬‬
‫تسويق الخدمات المصرفية‪،‬ط‪،1‬ا ثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪ .9‬الزامل‪ ،‬احمد محمود‪:‬‬
‫االردن‪.2012،‬‬
‫سمير احمد‪ ،‬محمد‪:‬الجودة الشاملة وتحقيق الرقابة في البنوك التجارية‪ ،‬ط‪،1‬دار‬ ‫‪.10‬‬
‫المسيرة للنشر التوزيع ‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2009 ،‬‬
‫دط‪ ،‬دار التواصل العربي‬ ‫الصرن‪ ،‬رعد محمد‪ :‬عولمة جودة الخدمة المصرفية‪،‬‬ ‫‪.11‬‬
‫للطباعة والنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2007،‬‬
‫الصميدعي‪ ،‬محمود جاسم و ردينة عثمان‪ ،‬يوسف‪ :‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪،1‬دار المسيرة‬ ‫‪.12‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬األردن‪.2014،‬‬
‫التسويق المصرفي مدخل‬ ‫الصميدعي‪ ،‬محمود جاسم و ردينة عثمان‪ ،‬يوسف‪:‬‬ ‫‪.13‬‬
‫استراتيجي كمي تحليلي‪ ،‬ط‪،1‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االدرن‪.2001،‬‬
‫تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫الضمور‪ ،‬هاني حامد ‪:‬‬ ‫‪.14‬‬
‫األردن‪.2002 ،‬‬
‫العجارمة‪ ،‬تيسير‪:‬التسويق المصرفي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪.15‬‬
‫األردن‪.2005،‬‬
‫علي سويسي‪ ،‬عزالدين ونعمة عباس‪ ،‬الخفاجي‪ :‬الميزة التنافسية وفق منظور‬ ‫‪.16‬‬
‫استراتيجيات التغيير التنظيمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار االيام للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2014 ،‬‬
‫‪.11‬القطب‪ ،‬محي الدين ‪ :‬الخيار االستراتيجي واثره في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ط‪،1‬دار الحامد‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬االردن‪.2012 ،‬‬
‫‪.18‬مرسي‪ ،‬نبيل خليل‪ :‬االدارة االستراتيجية‪ ،‬تكوين وتنفيذ استراتيجيات التنافس‪ ،‬دار المعارف‪،‬‬
‫االسكندرية‪ ،‬مصر‪.1995 ،‬‬
‫التسويق االستراتيجي مداخل حديثة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر‬ ‫‪.19‬مقري‪ ،‬زكية ونعيمة‪ ،‬يحياوي‪:‬‬
‫والتوزيع‪،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2015 ،‬‬
‫ميمون‪ ،‬نبيلة‪:‬البيع الشخصي وخدمة العمالء في المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دار الجامعة‬ ‫‪.20‬‬
‫الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬مصر‪.2014 ،‬‬
‫‪.11‬نجيب مروان‪ ،‬محمد‪ :‬دور المزيج التسويقي السياحي في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دار الكتب‬
‫القانونية‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.2011 ،‬‬

‫وصفي‪ ،‬عبد الرحمن احمد النعسة‪ :‬التسويق المصرفي‪،‬ط‪،1‬دار كنوز المعرفة العلمية‬ ‫‪.22‬‬
‫للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2011،‬‬
‫يوسف كافي‪ ،‬مصطفى‪ :‬اقتصاد المعرفة وانعكاساته في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫‪.23‬‬
‫للبنوك‪،‬ط‪ ،Alphadock،1‬قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪.2017،‬‬
‫الرسائل واالطروحات‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫بلقايد‪ ،‬ابراهيم‪ :‬التكوين والميزة التنافسية لدى المؤسسات المصرفية في الجزائر‪ ،‬أطروحة لنيل‬ ‫‪.1‬‬

‫شهادة دكتوراه في العلوم التجارية‪ ،‬وهران‪.2016-2015 ،‬‬

‫بوازيد‪ ،‬وسيلة‪ :‬مقاربة الموارد الداخلية والكفاءات كمدخل للميزة التنافسية‪ ،‬رسالة مقدمة لنيل‬ ‫‪.1‬‬
‫شهادة ماجستير في علوم التسيير‪ ،‬جامعة سطيف‪.1011-1011 ،‬‬
‫الجنابي‪ ،‬ثائر فارس عبد اهلل‪ :‬الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في تحديد اثر االتصاالت‬ ‫‪.3‬‬
‫التسويقية في الميزة التنافسية‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتوراه في إدارة اإلعمال‪ ،‬جامعة النيلين‪،‬‬
‫الخرطوم‪،‬السودان‪.2017 ،‬‬
‫سعيد حسن‪ ،‬أحمد ابراهيم‪:‬اثر ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دراسة‬ ‫‪.4‬‬
‫ميدانية في شركات األدوية األردنية‪ ،‬رسالة ماجستير في إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪،‬‬
‫االردن‪.2017 ،‬‬
‫دور االقتصاد المعرفي في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك‪-‬دراسة حالة الجزائر‪،-‬‬ ‫عامر‪ ،‬بشير‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫أطروحة لنيل شهادة دكتو اره في العلوم االقتصادية ‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2012_2011 ،‬‬
‫العيهار‪ ،‬فلة‪ :‬دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة‪،‬رسالة ماجستير تخصص إدارة‬ ‫‪.6‬‬
‫أعمال‪ ،‬كلية العوم االقتصادية‪ ،‬الجزائر‪.2005 ،‬‬
‫قطاف‪ ،‬فيروز‪ :‬تقييم جودة الخدمات المصرفية ودراسة اثرها على العميل البنكي‪ ،‬دراسة حالة بنك‬ ‫‪.7‬‬
‫الفالحة والتنمية الريفية‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة الدكتو ار في علوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪،‬‬
‫الجزائر‪.2011-2010 ،‬‬
‫ميهوب‪ ،‬سماح‪ :‬اثر تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت على االداء التجاري والمالي للمصارف‬ ‫‪.8‬‬
‫الفرنسية _دراسة حالة بنك عن بعد_أطروحة لنيل شهادة دكتوراه في العلوم االقتصادية جامعة‬
‫قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪.2014-2013 ،‬‬
‫اثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية‬ ‫نايلي‪ ،‬الهام‪:‬‬ ‫‪.9‬‬
‫الجزائرية‪ ،‬دراسة حالة بنوك قسنطينة‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة دكتوراه في العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة‬
‫العربي بن مهيدي‪ ،‬ام البواقي‪. 2016-2015 ،‬‬

‫ج‪-‬مقاالت محكمة‪:‬‬

‫جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك‪،‬مجلة‬ ‫بريش‪ ،‬عبد القادر‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫اقتصاديات شمال افريقيا‪ ،‬جامعة شلف‪ ،‬العدد ‪،03‬ديسمبر ‪.2005‬‬
‫اثر قياس تكاليف الجودة في زيادة االرباح‬ ‫حليحل‪ ،‬جليلة عيدان ومهند عبد الرحمن‪ ،‬سلمان‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫وتحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬مجلة دنانير‪ ،‬العراق‪ ،‬العدد ‪ ،8‬د ت ‪.‬‬
‫دراجي‪ ،‬عيسى‪:‬البيئة والميزة التنافسية‪ ،‬مداخلة ضمن الملتقى الدولي الرابع حول المنافسة‬ ‫‪.3‬‬
‫واالستراتيجيات التنافسية للمؤسسة الصناعية خارج قطاع المحروقات في الدول العربية‪ ،‬معهد العلوم‬
‫االقتصادية والتسيير‪ ،‬عين الدفلى‪ ،‬الجزائر‪. 2006،‬‬
‫الشبلي‪ ،‬هيثم و اخرون‪ :‬دور الخدمات االلكترونية المالية في تحقيق الميزة التنافسية في البنوك‬ ‫‪.4‬‬
‫االردنية‪ ،‬المجلة العربية للدراسات المعلوماتية ‪ ،‬المركز العربي للدراسات والبحوث‪ ،‬األردن‪. 2015 ،‬‬
‫طاهري‪ ،‬زهير‪ :‬اثر اإلبداع التسويقي على تنافسية المؤسسة‪ ،‬مجلة التنمية االقتصادية‪ ،‬جامعة‬ ‫‪.5‬‬
‫الشهيد حمة لخضر‪،‬الوادي‪ ،‬العدد‪.2017 ،4‬‬
‫المهارات القيادية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية‬ ‫نبوية‪ ،‬عيسى و اوبختي‪ ،‬نصيرة‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫للمؤسسة المصرفية –دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري‪ ،‬مجلة اقتصاديات المال واالعمال‬
‫‪ ،JFBE‬تلمسان‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ديسمبر ‪.2017‬‬
‫نوار‪ ،‬عباس و كحيط‪ ،‬الموسوي‪ :‬األثر االستراتيجي للمصارف االلكترونية في تحسين جودة‬ ‫‪.7‬‬
‫الخدمات المصرفية وتحقيق المزايا التنافسية‪ ،‬مجلة الكوت للعلوم االقتصادية واالدارية‪،‬‬
‫بغداد‪،‬العراق‪ ،‬العدد‪.2014 ،16‬‬
‫هداش‪ ،‬جمال محمد‪:‬العمل المصرفي االلكتروني ودوره في تعزيز الميزة التنافسية للمصارف دراسة‬ ‫‪.8‬‬
‫مجلة جامعة كركوك لعلوم االدارية و‬ ‫تطبيقية على عدد من المصارف األهلية والحكومية‪،‬‬
‫االقتصادية‪ ،‬العراق‪ ،‬المجلد ‪ ،7‬العدد ‪.2017 ،1‬‬
‫د‪-‬المواقع االلكترونية‪:‬‬
‫‪1. http://www.cnepbanque .dz/index –ar. Php? Page:‬‬ ‫‪présentation ,‬‬
‫‪25/02/2019,14:00 h.‬‬
‫‪2. https://ar.m.wikipidia.org/wiki/cnepbanque,25/02/2019,9:00h‬‬
‫ثانيا ‪ -‬باللغة األجنبية‪:‬‬
‫‪ -1‬الكتب‪:‬‬

‫‪1-‬‬ ‫‪DEZOURGE, Maie commille: pratique du marketing ,2éme edition ,Alger ,2004.‬‬
‫‪2-‬‬ ‫‪MICALLEF,Ander :le marketing fondement technique évolution , edition litec‬‬
‫‪,Paris,1992.‬‬
‫‪3-‬‬ ‫‪PHILIP, Kotler et keller, kevin: marketing management,12eme ,edition pearson ,‬‬
‫‪,Paris,2006.‬‬
 ‫المالحق‬
‫الملحق رقم (‪ :)01‬قائمة االساتذة المحكمين‬

‫الجامعة‬ ‫االسم‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫االخضر عزي‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫حسان بوبعاية‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫نجوى سعودي‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫نبيلة جعيجع‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫فتيحة ديلمي‬
‫جامعة المسيلة‬ ‫عبد الرزاق براهيمي‬

‫الملحق رقم (‪)02‬نتائج اختبار الفا كومباخ‬

‫الفا كرومباخ محور الميزة التنافسية‬ ‫االلفا كرومباخ محور الجودة‬

‫‪Statistiques de fiabilité‬‬ ‫‪Statistiques de fiabilité‬‬

‫‪Alpha‬‬ ‫‪de‬‬ ‫‪Nombre‬‬ ‫‪Alpha de‬‬ ‫‪Nombre‬‬

‫‪Cronbach‬‬ ‫‪d'éléments‬‬ ‫‪Cronbach‬‬ ‫‪d'éléments‬‬
‫‪.775‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪.862‬‬ ‫‪20‬‬

‫الملحق رقم (‪ :)03‬نتائج اختبار التوزيع الطبيعي‬

‫‪One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test‬اختبار التوزيع الطبيعي‬

‫محور جودة الخدمات‬ ‫محور الميزة التنافسية‬

‫المصرفية مجمعة‬ ‫اجماال‬

‫‪N‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪Mean‬‬ ‫‪3.6589‬‬ ‫‪3.7769‬‬
‫‪Normal Parametersa,b‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪.42778‬‬ ‫‪.49767‬‬
‫‪Absolute‬‬ ‫‪.116‬‬ ‫‪.170‬‬
‫‪Most Extreme Differences‬‬ ‫‪Positive‬‬ ‫‪.116‬‬ ‫‪.120‬‬
‫‪Negative‬‬ ‫‪-.077-‬‬ ‫‪-.170-‬‬
‫‪Kolmogorov-Smirnov Z‬‬ ‫‪.916‬‬ ‫‪1.342‬‬
‫)‪Asymp. Sig. (2-tailed‬‬ ‫‪.371‬‬ ‫‪.067‬‬

‫‪a. Test distribution is Normal.‬‬

‫‪b. Calculated from data.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫المالحق‬
‫الملحق رقم (‪ :)04‬نتائج دراسة البيانات الشخصية ألفراد عينة الدراسة‬

‫‪Frequency Table‬‬

‫الجنس‬
‫النسبة المئوية‬

‫ذكر‬ ‫‪35‬‬ ‫‪56.5‬‬

‫انثى‬ ‫‪27‬‬ ‫‪43.5‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫العمر‬
‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫اقل من‪30‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8.1‬‬

‫من ‪31‬الى‪40‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪30.6‬‬

‫من ‪ 41‬الى‪50‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪38.7‬‬

‫أكثرمن‪50‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪22.6‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫المستوى الدراسي‬
‫التكرارات‬ ‫النسبة المئوية‬

‫ثانوي فما اقل‬ ‫‪26‬‬ ‫‪41.9‬‬

‫جامعي‬ ‫‪29‬‬ ‫‪46.8‬‬

‫دراسات عليا‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11.3‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫المهنة‬
‫التكرارت‬ ‫النسبة المئوية‬

‫موظف حكومي‬ ‫‪25‬‬ ‫‪40.3‬‬

‫موظف في القطاع الخاص‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11.3‬‬

‫مهنة حرة‬ ‫‪16‬‬ ‫‪25.8‬‬

‫متقاعد‬ ‫‪11‬‬ ‫‪17.7‬‬

‫بطال‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.6‬‬

‫أُخرى‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3.2‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫‪89‬‬
 ‫المالحق‬
‫فترة التعامل‬
‫التكرارت‬ ‫النسبة المئوية‬

‫من ‪ 1‬الى‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪14.5‬‬

‫من ‪ 6‬الى ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪21‬‬ ‫‪33.9‬‬

‫اكثر من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪32‬‬ ‫‪51.6‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫الملحق رقم(‪ :)05‬اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات جودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪‬‬

‫بعد االعتمادية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪Statistics‬‬

‫المصرف‬ ‫‪1.‬يؤدي‬ ‫المصرف‬ ‫‪2.‬يقدم‬ ‫المصرف‬ ‫‪3.‬يقدم‬ ‫‪4.‬مقابلة اي مسؤول‬ ‫بعد االعتمادية‬
‫خدماته حسب ما يعد به‬ ‫الخدمات في المواعيد‬ ‫في المصرف أمر سهل خدماته بشكل صحيح‬
‫المحددة‬ ‫بالنسبة لك‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪4.02‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫‪4.1250‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪.807‬‬ ‫‪.713‬‬ ‫‪.668‬‬ ‫‪1.006‬‬ ‫‪.55764‬‬

‫‪ .2‬بعد االستجابة‬
‫‪Statistics‬‬

‫يُلبون‬ ‫‪5.‬الموظفون‬ ‫االنتظار‬ ‫‪7.‬يقدم المصرف جميع ‪6.‬فترة‬ ‫المصرف‬ ‫‪8.‬موظفو‬ ‫بعد االستجابة‬
‫طلباتك مباشرة مهما‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫قصيرة‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫دائم‬ ‫استعداد‬ ‫على‬
‫كانت انشغاالتهم‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمات الجديدة‬ ‫لمساعدتك‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫‪3.4798‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪.947‬‬ ‫‪1.092‬‬ ‫‪.880‬‬ ‫‪.58024‬‬

‫بعد الثقة واالمان‬ ‫‪.3‬‬

‫‪Statistics‬‬

‫موظفو‬ ‫‪9.‬يؤدي‬ ‫المصرف‬ ‫‪11.‬المعلومات الخاصة ‪10.‬يملك‬ ‫الموظفون‬ ‫‪12.‬يملك‬ ‫بعد الثقة واالمان‬
‫المصرف الخدمات‬ ‫طاقم أمني قوي‬ ‫بك في سرية تامة في‬ ‫في‬ ‫ومهارة‬ ‫معرفة‬
‫بدقة‬ ‫هذا المصرف‬ ‫تقديم الخدمات‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪3.9395‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪.793‬‬ ‫‪.809‬‬ ‫‪.548‬‬ ‫‪.689‬‬ ‫‪.44049‬‬

‫‪90‬‬
 ‫المالحق‬
‫‪ .4‬بعد التعاطف‬

‫‪Statistics‬‬

‫موظفو‬ ‫‪13.‬يتحلى‬ ‫المصرف‬ ‫‪14.‬يضع‬ ‫‪15.‬يهتم الموظفون بك‬ ‫‪16.‬موظفو المصرف‬ ‫بعد العاطف‬
‫بالسلوك‬ ‫المصرف‬ ‫مصلحة العمالء في‬ ‫اهتماما شخصيا‬ ‫يتفهمون ظروفك‬
‫الحسن‬ ‫المرتبة العليا‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫‪2.95‬‬ ‫‪3.4032‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪.613‬‬ ‫‪.894‬‬ ‫‪.923‬‬ ‫‪.895‬‬ ‫‪.60285‬‬

‫‪ .5‬بعد الملموسية‬

‫‪Statistics‬‬

‫المصرف‬ ‫‪17.‬مكان‬ ‫الداخلي‬ ‫‪18.‬المظهر‬ ‫موظفو‬ ‫‪19.‬يتمتع‬ ‫‪20.‬يستخدم المصرف‬ ‫بعد الملموسية‬
‫مناسب لك‬ ‫والخارجي للمصرف‬ ‫بالمظهر‬ ‫المصرف‬ ‫التكنولوجيا الحديثة في‬
‫متميز‬ ‫الجيد‬ ‫تقديم الخدمات‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪4.34‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪3.4556‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪.700‬‬ ‫‪.930‬‬ ‫‪1.013‬‬ ‫‪.960‬‬ ‫‪.59286‬‬

‫الملحق رقم(‪ :)06‬اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو فقرات الميزة التنافسية‬

‫‪Statistics‬‬

‫التي‬ ‫‪21.‬االسعار‬ ‫‪22.‬تعتبر‬ ‫‪23.‬للمصرف‬ ‫‪24‬يواكب‬ ‫‪25.‬يقوم‬ ‫‪26.‬يسعى‬ ‫محور‬

‫المصرف‬ ‫يعرضها‬ ‫سمعة جيدة مقارنة الخدمات التي‬ ‫المصرف بسرعة‬ ‫المصرف باالبداع‬ ‫البمصرف‬ ‫الميزة‬
‫مناسبة لخدماته مقارنة‬ ‫يقدمها‬ ‫بباقي البنوك‬ ‫في‬ ‫للتغيرات‬ ‫في خدماته بما‬ ‫لالحتفاظ بالعمالء‬ ‫التنافسية‬
‫باسعار البنوك االخرى‬ ‫المصرف‬ ‫حاجات ورغبات‬ ‫يعزز من مركزه‬ ‫وجذب‬ ‫الحاليين‬ ‫اجماال‬
‫متميزة‬ ‫العمالء‬ ‫التنافسي‬ ‫اخرين جدد‬

‫‪Valid‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪3.58‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪3.7769‬‬
‫‪Std.‬‬
‫‪.588‬‬ ‫‪.929‬‬ ‫‪.813‬‬ ‫‪.571‬‬ ‫‪.843‬‬ ‫‪.640‬‬ ‫‪.49767‬‬
‫‪Deviation‬‬

‫‪91‬‬
 ‫المالحق‬
‫نتائج اختبار أثر أبعاد الجودة في تحقيق الميزة التنافسية‬:)07(‫الملحق رقم‬

‫اثر بعد االعتمادية‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .521 .271 .259 .42844

‫بعد االعتمادية‬a. Predictors: (Constant),

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 4.094 1 4.094 22.303 .000

1 Residual 11.014 60 .184

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫بعد االعتمادية‬b. Predictors: (Constant),

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 1.860 .409 4.544 .000

1
‫بعد االعتمادية‬ .465 .098 .521 4.723 .000

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫اثر بعد االستجابة‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .509 .259 .247 .43184

‫بعد االستجابة‬a. Predictors: (Constant),

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 3.919 1 3.919 21.014 .000

1 Residual 11.189 60 .186

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫بعد االستجابة‬b. Predictors: (Constant),

92
 ‫المالحق‬
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2.257 .336 6.715 .000

1
‫بعد االستجابة‬ .437 .095 .509 4.584 .000

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫اثر بعد الثقة واالمان‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .380 .144 .130 .46418

‫بعد الثقة واالمان‬a. Predictors: (Constant),

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 2.180 1 2.180 10.120 .002

1 Residual 12.928 60 .215

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫بعد الثقة واالمان‬b. Predictors: (Constant),

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2.086 .535 3.901 .000

1
‫بعد الثقة واالمان‬ .429 .135 .380 3.181 .002

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫اثر بعد التعاطف‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .473 .224 .211 .44204

‫العاطف بعد‬a. Predictors: (Constant),

93
 ‫المالحق‬
a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 3.384 1 3.384 17.317 .000

1 Residual 11.724 60 .195

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫بعد التعاطف‬b. Predictors: (Constant),

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2.447 .324 7.544 .000

1
‫بعد العاطف‬ .391 .094 .473 4.161 .000

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫اثر بعد الملموسية‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .371 .138 .123 .46597

‫الملموسية بعد‬a. Predictors: (Constant),

a
NOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 2.080 1 2.080 9.580 .003

1 Residual 13.028 60 .217

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية اجماال‬a. Dependent Variable:

‫بعد الملموسية‬b. Predictors: (Constant),

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2.701 .353 7.656 .000

1
‫بعد الملموسية‬ .311 .101 .371 3.095 .003

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

94
 ‫المالحق‬
‫ اثر أبعاد الجودة مجتمعة في تحقيق الميزة التنافسية‬:)08( ‫الملحق رقم‬

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .608 .369 .359 .39855

‫محور جودة الخدمات‬a. Predictors: (Constant),

a
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
Regression 5.578 1 5.578 35.114 .000

1 Residual 9.530 60 .159

Total 15.108 61

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

‫محور جودة الخدمات‬b. Predictors: (Constant),

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 1.090 .456 2.389 .020

1
‫محور جودة الخدامات‬ .730 .123 .608 5.926 .000

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

" ‫اختبار الفرضية الثانية " البعد االكثر تأثير في تحقيق الميزة التنافسية‬:)09( ‫الملحق رقم‬
Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Method

Removed

‫ بعد‬, ‫بعد الملموسية‬

‫بعد‬ , ‫االعتمادية‬
1 . Enter
‫بعد الثقة‬, ‫االستجابة‬
b
‫بعد العاطف‬, ‫واالمان‬

‫محور الميزة التنافسية‬a. Dependent Variable:

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Adjusted R Std. Error of the Change Statistics

Square Square Estimate R Square F df1 df2 Sig. F
Change Change Change

1 .714a .510 .467 .36344 .510 11.675 5 56 .000

95
 ‫المالحق‬
‫‪a. Predictors: (Constant),‬بعد الملموسية ‪ ,‬بعد االعتمادية ‪ ,‬بعد االستجابة ‪,‬بعد الثقة واالمان ‪,‬بعد العاطف‬

‫‪ANOVAa‬‬

‫‪Model‬‬ ‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Mean Square‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Regression‬‬ ‫‪7.711‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.542‬‬ ‫‪11.675‬‬ ‫‪.000b‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪Residual‬‬ ‫‪7.397‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪.132‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪15.108‬‬ ‫‪61‬‬

‫‪a. Dependent Variable:‬محور الميزة التنافسية‬

‫‪b. Predictors: (Constant),‬بعد الملموسية ‪ ,‬بعد االعتمادية ‪ ,‬بعد االستجابة ‪,‬بعد الثقة واالمان ‪,‬بعد العاطف‬

‫‪Coefficientsa‬‬

‫‪Model‬‬ ‫‪Unstandardized Coefficients‬‬ ‫‪Standardized‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪Coefficients‬‬

‫‪B‬‬ ‫‪Std. Error‬‬ ‫‪Betah‬‬

‫)‪(Constant‬‬ ‫‪.828‬‬ ‫‪.540‬‬ ‫‪1.533‬‬ ‫‪.131‬‬

‫بعد االعتمادية‬ ‫‪.419‬‬ ‫‪.088‬‬ ‫‪.469‬‬ ‫‪4.748‬‬ ‫‪.000‬‬

‫بعد االستجابة‬ ‫‪.320‬‬ ‫‪.100‬‬ ‫‪.373‬‬ ‫‪3.217‬‬ ‫‪.002‬‬

‫‪1‬‬
‫بعد الثقة واالمان‬ ‫‪-.142-‬‬ ‫‪.167‬‬ ‫‪-.126-‬‬ ‫‪-.850-‬‬ ‫‪.399‬‬

‫بعد العاطف‬ ‫‪.278‬‬ ‫‪.208‬‬ ‫‪.337‬‬ ‫‪1.338‬‬ ‫‪.186‬‬

‫بعد الملموسية‬ ‫‪-.101-‬‬ ‫‪.167‬‬ ‫‪-.096-‬‬ ‫‪-.484-‬‬ ‫‪.630‬‬

‫‪a. Dependent Variable:‬محور الميزة التنافسية اجماال‬

‫‪96‬‬
 ‫المالحق‬
‫الملحق رقم (‪ :)10‬االستبيان الخاص بالدراسة‬
‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬
‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬
‫جامعة محمد بوضياف المسيلة‬
‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬

‫إستبــــيــــــــــان‬

‫تحية طيبة وبعد؛؛؛؛؛‬

‫نحن بصدد اجراء دراسة بعنوان "جودة الخدمات المصرفية كآلية لتحقيق الميزة التنافسية في البنوك –دراسة حالة‬
‫الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط وكالة المسيلة "‪ ،‬وذلك استكماال لمتطلبات الحصول على شهادة الماستر تخصص‬
‫تسويق مصرفي جامعة محمد بوضياف المسيلة ‪.‬‬

‫لتحقيق أهداف الدراسة نرجو من حضرتكم االجابة عن االسئلة الواردة في االستبيان‪ ،‬بما يتفق مع وجهة نظركم بدقة‬
‫وموضوعية‪ ،‬بوضع اشارة (‪ )x‬في الخانة الموافقة لرأيكم‪ ،‬علما ان بيانات الدراسة ستستخدم في البحث العلمي وبسرية تامة‪,‬‬
‫والشكر المسبق لتج ــاوبكم وتعاونـ ــكم‪.‬‬

‫الجزء األول ‪(:‬بيانات شخصية )‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫من ‪ 41‬الى ‪50‬‬ ‫من ‪ 31‬الى ‪40‬‬ ‫اقل من ‪30‬‬ ‫العمر‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫اكثر من ‪50‬‬

‫دراسات عليا‬ ‫جامعي‬ ‫‪ -‬المستوى الدراسي ‪:‬ثانوي فما أقل‬

‫مهنة حرة‬ ‫موظف في القطاع الخاص‬ ‫‪ -‬المهنة ‪ :‬موظف حكومي‬

‫أُخرى‬ ‫بطال‬ ‫متقاعد‬

‫من‪6‬الى ‪10‬سنوات‬ ‫‪ -‬فترة التعامل مع المصرف‪ :‬من ‪ 1‬الى ‪ 5‬سنوات‬

‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫الجزء الثاني‪ :‬جودة الخدمة المصرفية والميزة التنافسية‪:‬‬

‫الرجاء بيان درجة تقييم جودة الخدمات المقدمة لكم من المصرف‪ ،‬بوضع اشارة(‪ )x‬في خانة واحدة من الخانات امام كل عبارة‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫المالحق‬
‫سلم االجابة‬ ‫الفقرات‬ ‫البعد‬
‫غيرموافق‬ ‫موافقمحايد غير‬ ‫موافق‬ ‫المحور األول‪:‬جودة الخدمات المصرفية‬
‫موافق بشدة‬ ‫بشدة‬
‫عد به‬
‫يؤدي المصرف خدماته حسب ما ي ُ‬ ‫‪1‬‬
‫يقدم المصرف الخدمات في المواعيد المحددة‬ ‫‪2‬‬
‫يقدم المصرف خدماته بشكل صحيح‬ ‫‪3‬‬ ‫االعتمادية‬

‫مقابلة أي مسؤول في المصرف أمر سهل بالنسبة لك‬ ‫‪4‬‬

‫الموظفون ُيلبون طلباتك مباشرة مهما كانت انشغاالتهم‬ ‫‪5‬‬
‫فترة االنتظار قصيرة عند تقديم الخدمات‬ ‫‪6‬‬
‫يقدم المصرف جميع المعلومات عن الخدمات الجديدة‬ ‫‪7‬‬ ‫االستجابة‬

‫موظفو المصرف على استعداد دائم لمساعدتك‬ ‫‪8‬‬

‫يؤدي موظفو المصرف الخدمات بدقة‬ ‫‪9‬‬
‫‪ 10‬يملك المصرف طاقم أمني قوي‬ ‫الثقة‬
‫واالمان‬
‫‪ 11‬المعلومات الخاصة بك في سرية تامة في هذا المصرف‬
‫‪ 12‬يملك الموظفون معرفة ومهارة في تقديم الخدمات‬
‫يتحلى موظفو المصرف بالسلوك الحسن‬ ‫‪13‬‬
‫يضع المصرف مصلحة العمالء في المرتبة العليا‬ ‫‪14‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪ 15‬يهتم الموظفون بك اهتماما شخصيا‬

‫‪ 16‬يتفهم موظفو المصرف ظروفك‬
‫‪ 17‬مكان المصرف مناسب لك‬
‫‪ 18‬المظهر الداخلي والخارجي للمصرف متميز‬
‫الملموسية‬
‫‪ 19‬يتمتع موظفو المصرف بالمظهر الجيد‬
‫‪ 20‬يستخدم المصرف التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات‬
‫غيرموافق‬ ‫موافقمحايد غير‬ ‫موافق‬ ‫المحور الثاني‪ :‬الميزة التنافسية‬
‫موافق بشدة‬ ‫بشدة‬
‫‪ 21‬األسعار التي يعرضها المصرف مناسبة لخدماته مقارنة بأسعار‬
‫الفــــــــــــقــــــرات‬

‫البنوك األخرى‬
‫‪ 22‬تعتبر الخدمات التي يقدمها المصرف متميزة‬
‫‪ 23‬للمصرف سمعة جيدة مقارنة بباقي البنوك‬
‫‪ 24‬يواكب المصرف بسرعة التغير في حاجات ورغبات العمالء‬
‫‪ 25‬يقوم المصرف باإلبداع في خدماته بما يعزز من مركزه التنافسي‬
‫‪ 26‬يسعى المصرف لالحتفاظ بالعمالء الحاليين وجذب آخرين جدد‬

‫‪98‬‬
 ‫المالحق‬

: ‫الملخص‬

‫ إذ أضحت هدفا‬، ‫يعتبر موضوع جودة الخدمات المصرفية من المواضيع الهامة في الوقت الراهن‬
.‫استراتيجيا تسعى المصارف إلى تحقيقه لضمان بقائها واستمرارها في السوق‬

‫لذا هدفت الدراسة الى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية للمصارف‬
– ‫ بنك‬CNEP ‫ حيث قمنا بدراسة ميدانية على هذا الموضوع في الصندوق الوطني للتوفير واالحتياط‬،
‫وقد‬، ‫وكالة المسيلة – من خالل إعداد وتوزيع استبيان على عينة من عمالء المصرف لتحقيق هذا الغرض‬
‫ وقد‬،(spss( ‫تم استخدام األساليب اإلحصائية المناسبة لطبيعة بيانات الدراسة من خالل استخدام برنامج‬
‫لجميع أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬ ‫ايجابي ذو داللة إحصائية‬ ‫أظهرت نتائج الدراسة وجود اثر‬
‫الملموسية ) في تحقيق الميزة التنافسية من وجهة نظر‬، ‫ التعاطف‬، ‫ الثقة واألمان‬،‫ االستجابة‬، ‫(االعتمادية‬
‫كما أظهرت النتائج ان بعد االعتمادية هو البعد ذو التأثير األكبر في تحقيق الميزة التنافسية‬، ‫العمالء‬
‫ ذلك ان التميز بالجودة في تقديم الخدمات يؤدي الى تحقيق رضا العمالء وزيادة االحتفاظ بهم‬. ‫للمصرف‬
.‫وبالتالي تحقيق السمعة الحسنة للمصرف وهو ما من شانه ان يحقق الميزة التنافسية له‬

‫الثقة‬، ‫االستجابة‬،‫االعتمادية‬، ‫ الميزة التنافسية‬، ‫جودة الخدمات المصرفية‬: ‫الكلمات المفتاحية‬

.‫الملموسية‬،‫واألمان‬
Résumé:
Le thème de la qualité des services bancaires des sujets importants pour le moment, il est
devenu un objectif stratégique des banques et de chercheur à atteindre pour s'assurer de leur
survie et de leur continuité dans le marcher.
Ainsi, cette étude vise a identifier l'impact de la qualité des services bancaires dans la
réalisation de l'avantage concurrentiel pour les banques , ou nous avons étudié la champ net de
cette rubrique ; dans le caisse nationale d'épargne et de prévoyance banque agence M'sila par la
préparation et la distribution d'un questionnaire à un échantillon de scientifiques captures pour
cette objectif , l'utilisation de méthodes statistiques appropriées nous avons traité ces données à
laide du programme "spss" .
Les résultats de l'étude ont montré un impact positif est statistiquement significative pour
toutes les démentions de la qualité des services bancaires ;dans la réalisation de l'avantage
concurrentiel pour les banques de point de vue client , comme l'ont montré les résultats , je suis
à la fiabilité est la dimension avec le plus d'impact dans la réalisation de l'avantage
concurrentiel de la banque , que la prestation de services pour atteindre la satisfaction étant et
d'augment la rétention et ainsi par venir a la bonne réputation de la banque qui mènent à la
réalisation de l'avantage concurrentiel lui-même.
Mots clés : la qualité des services bancaire faisabilité, disponibilité, confiance et la sécurité
,l'empathie, L'avantage concurrentiel.

99