‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العالي‬

‫جامعة ‪ 20‬أوت ‪1950‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم ‪ :‬العلوم التجارية‬ ‫عنوان المذكرة‬

‫أثر الترويج على رضا الزبون‬

‫‪-‬دراسة حالة بالمؤسسة المينائية سكيكدة‪-‬‬

‫مذكرة مكملة الستكمال متطلبات شهادة ليسانس أكاديمي في العلوم التجارية‬

‫تخصص ‪ :‬تسويق‬

‫تحت إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫من إعداد الطلبة ‪:‬‬

‫* د‪ -‬نطور بالل‬ ‫‪ -‬عبد العزيز إيمان‬

‫‪ -‬ساعد جاب اهلل إيناس‬

‫‪ -‬حداد أشواق‬

‫السنة الجامعية‪2022/2021:‬‬
 ‫اإلهداء‬
‫بداية أحمد اهلل عز وجل على توفيقنا في اتمام و انجاز هذا العمل‬

‫‪،‬فالحمد هلل الذي بنعمته تتم الصالحات‪.‬‬

‫أهدي ثمرة هذا الجهد المتواضع إلى نور القلب و العقل و منبع األمل والجهد و العمل‬
‫والجد إلى من شجعنا و جعلنا نحمل شعلة العلم و سالح الزمن أمي و أبي إلى من‬
‫احتواهم قلبي ولفظهم لساني إخواني و األحباء‪.‬‬

‫إلى رفيقات دربي صديقاتي و زميالتي طلبة ليسانس كلية العلوم اإلقتصادية و‬
‫التجارية و علوم التسيير بجامعة ‪ 20‬أوث ‪1955‬‬
 ‫المحتويات‪:‬‬

‫رقم الصفحة‬ ‫أثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة‬

‫االهداء‬
‫فهرس المحتويات‬
‫قائمة األشكال‬
‫قائمة المالحق‬
‫أ‪-‬ب‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول ‪:‬الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬
‫‪4‬‬ ‫تمهيد‬
‫ماهية الترويج‬ ‫‪.I‬‬
‫تمهيد‬
‫‪4‬‬ ‫أوال‪:‬مفهوم الترويج‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫ثانيا‪:‬أهداف الترويج‬
‫‪5‬‬ ‫ثالثا‪:‬أهمية الترويج‬
‫‪6‬‬ ‫رابعا‪:‬عناصر الترويج‪.‬‬
‫رضا الزبون من خالل أثر المزيج الترويجي‬
‫‪7‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪7‬‬ ‫أوال‪:‬مفهوم رضا الزبون‬
‫‪8‬‬ ‫ثانيا‪:‬أهمية رضا الزبون‬
‫‪8‬‬ ‫ثالثا‪:‬قياس رضا الزبون و أهميته‬
‫‪10‬‬ ‫رابعا‪:‬عالقة المزيج الترويجي برضا الزبون‪.‬‬

‫الفصل الثاني‪:‬دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون للمؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‪12‬‬ ‫تمهيد‬
‫المبحث األول‪:‬دراسة حالة (المؤسسة المينائية لسكيكدة)‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫‪12‬‬ ‫أوال‪:‬الطريقة المتبعة في إنجاز الدراسة‬
‫‪14‬‬ ‫ثانيا‪:‬أدوات الدراسة‬
‫‪16‬‬ ‫ثالثا‪:‬تحليل البيانات و النتائج‬
‫‪22‬‬ ‫رابعا‪ :‬تحديد العالقة بين أثر الترويج ورضا الزبون‬
‫‪24‬‬ ‫خاتمة‬
‫‪25‬‬ ‫النتائج‬
‫قائمة المراجع‬
‫المالحق‬
‫ملخص‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪13‬‬ ‫االستبيانات الموزعة والصالحة والملغاة‬ ‫‪01‬‬
‫‪15‬‬ ‫سلم ليكرت الخماسي‬ ‫‪02‬‬
‫‪17‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪03‬‬
‫‪18‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪04‬‬
‫‪19‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب المهنة‬ ‫‪05‬‬
‫‪20‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب الحالة العائلية‬ ‫‪06‬‬
‫‪20‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬ ‫‪07‬‬
‫‪21‬‬ ‫يمثل نتائج المتوسط الحسابي للمتغير المستقل(الترويج)‬ ‫‪08‬‬
‫‪21‬‬ ‫يمثل نتائج المتوسط الحسابي للمتغير التابع(رضا الزبون)‬ ‫‪09‬‬
‫‪22‬‬ ‫يمثل تحديد العالقة بين المتغير والمستقل والمتغير والتابع‬ ‫‪10‬‬

‫قائمة األشكال‬

‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫ب‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫‪01‬‬
‫‪17‬‬ ‫دائرة نسبية تمثل توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪02‬‬
‫‪18‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب ‪.....‬‬ ‫‪03‬‬
‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الملحق‬ ‫الرقم‬
‫اإلستبيان‬ ‫‪01‬‬
‫نتائج جداول مخرجات برنامج‪SPSS‬‬ ‫‪02‬‬
‫مقدمة‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫إن القرن الواحد والعشرون فرض تحديات المنافسة أمام المنظمات لمواجهة ظروف العصر في ظل‬
‫انتشار العولمة و تسارع وتيرتها ‪.‬‬

‫خالل السنوات األخيرة واجه قطاع الخدمات تطورات وتحوالت سريعة و متالحقة على المستوى‬
‫العالمي نتيجة االبتكارات التكنولوجية الحديثة مما أدى إلى تعاظم التسويق في قطاع الخدمات نظ ار‬
‫لتزايد أهمية الخدمات في الحياة المعاصرة ونظ ار لكون الخدمة غير ملموسة أساسا و ال يمكن‬
‫للزبون الحكم على جودتها قبل اإلستفادة منها‬

‫أصبح من الضروري االهتمام أكثر بالترويج كونه أكثر عناصر التسويق تأثي ار في الزبون و أكثرهم‬
‫قدرة على إعطاء صورة جي دة عن الخدمة حيث اصبح الترويج ضرورة حتمية لكل المؤسسات‬
‫الخدمية التي تسعى إلى تدقيق رضا الزبائن و ذلك للحفاظ أو زيادة الحصة السوقية فقد أصبح رضا‬
‫الزبون مقياس يرتبط بالمنفعة الفعلية والمتوقعة من الخدمة فإن ذلك يعني أن رضا الزبون و إذا‬
‫حصل العكس يؤدي إلى عدم الرضا و ألن المنظمات ألعمال اليوم تتسابق على تعظيم حصتها‬
‫السوقية من خالل مزيجها التسويقي و باألخص المزيج الترويجي إذ تختلف ردود أفعال الزبائن في‬
‫اإلستجابة لعناصر المزيج الترويجي وكل عنصر يختلف عن غيره و قد يؤثر كل عنصر بشكل‬
‫مختلف على رضا الزبون عن غيره من المتغيرات‬

‫‪*1‬إشكالية الدراسة‪:‬و عليه تتبلور لنا اإلشكالية التالية‪" :‬كيف يؤثر المزيج الترويجي في تحقيق‬
‫رضا زبائن المؤسسة المينائية لسكيكدة"‬

‫‪*2‬السؤال الفرعي‪:‬و لإلجابة عن سؤال أساسي نطرح األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫‌أ‬
‫مقدمة‬

‫*هل يوجد تأثير لعناصر المزيج الترويجي على رضا الزبون؟‬

‫‪*3‬فرضية الدراسة‪:‬‬

‫لإلجابة عن إشكالية الدراسة اقترحنا الفرضيات التالية‪:‬‬

‫*توجد عالقة ذات داللة احصائية بين عناصر المزيج الترويجي و رضا الزبون عند مستوى معنوية‬
‫‪∝=0.05‬‬

‫‪*4‬أسباب اختيار الموضوع‬

‫‪ :‬اختيارنا للموضوع لم يكن عشوائيا بل هناك عدة أسباب دفعتنا إلى اختيار هذا الموضوع بالذات بحيث تنبع من‬

‫عدة اعتبارات موضوعية و علمية و ذاتية نذكر منها‪:‬‬

‫*نظ ار ألهمية الترويج للخدمات‪ ،‬نظ ار لخصائصها‬

‫*األهمية البالغة التي تكتسبها الخدمات في حياتنا في الوقت الحالي‬

‫*الرغبة الشخصية في دراسة مثل هذه المواضيع الحديثة‪.‬‬

‫‪*5‬هيكل الدراسة‪ :‬الشكل الموالي يوضح نموذج الدراسة كما يلي‪:‬‬

‫المتغير المستقل‬
‫المزيج الترويجي‬

‫تنشيط المبيعات‬ ‫العالقات العامة‬ ‫البيع الشخصي‬ ‫اإلعالن‬

‫رضا الزبون‬
‫المتغير التابع‬

‫‌‬
‫ب‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫الفصل األول‬

‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬

‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يعتبر الترويج أحد العناصر األساسية في المزيج التسويقي و يرجع ذلك إلى الدور الحيوي الذي يلعبه في‬
‫المؤسسة و في إقناعهم بخدمات المؤسسة‪.‬‬ ‫تعريف العمالء بخدمات‬

‫يتضمن المزيج الترويجي العديد من األنشطة من شأنها تعريف الجمهور بخدمات المؤسسة و محاولة التأثير‬
‫من أجل تكوين عالقة طويلة األمد بين المؤسسة و زبائنها بهدف تحقيق رضاهم‬

‫إن رضا الزبون ووالئه للمؤسسة درجات تزداد و تتعزز كلما تلقى هذا األخير مزايا ومميزات جديدة في السلع‬
‫و الخدمات التي تسعده و تشجعه على مواصلة التعامل معها‬

‫و سنحاول التطرق في هذا الفصل إلى مفهوم الترويج و عناصر المزيج الترويجي و مفهوم رضا الزبون و‬
‫قد تم تقسيمه إلى‪:‬‬

‫‪ *I‬ماهية الترويج‪:‬‬

‫يعتبر الترويج من أهم عناصر المزيج التسويقي و تزداد أهمية الترويج في الخدمات والتي تحتاج إلى ترويج‬
‫على مدار الساعة و هذا ما جعلنا نتطرق إلى مفاهيم عامة حول الترويج و عناصره في هذا البحث‪.‬‬

‫أوال‪:‬مفهوم الترويج‪:‬‬

‫معنى الترويج كلمة مشتقة من الكلمة العربية(روج شيء)أي عرف به و هذا يعني أن الترويج هو االتصال‬
‫باآلخرين و تعريفهم بأنواع السلع والخدمات التي بحوزة البائع و يعرف الترويج كذلك بأنه التنسيق بين جهود‬
‫البائع في إقامة منافذ للمعلومات و في تسهيل بيع السلعة أو الخدمة أو في قبول فكرة معينة‪ ،‬والترويج هو‬
‫أحد عناصر المزيج التسويقي حيث ال يمكن االستغناء عن النشاط الترويجي لتحقيق أهداف المشروع‬
‫التسويقي‪ .‬و الترويج كعنصر في المزيج التسويقي يتأثر بالق اررات المتعلقة بالسلعة‪،‬السعر‪،‬التوزيع‪،‬فمثال بعض‬
‫ترويجها على سياسات تسعير أخرى قد ال يتقبلها المستهلكون حتى بعد الترويج لها‬ ‫ق اررات التسعير يسهل‬
‫و يتكون المزيج الترويجي من عناصر معينة هي اإلعالن‪ ،‬البيع الشخصي‪،‬ترويج المبيعات‪ ،‬العالقات العامة‬
‫‪،‬الدعاية‪)1(.‬‬

‫‪1‬‬
‫عمر وصفي عقبلي ‪،‬مبادئ التسويق(مدخل متكامل)‪،‬دار زهران للنشر ‪،‬عمان ص‪190،191‬‬
‫‪4‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫ثانيا‪:‬أهداف الترويج‪:‬‬

‫يهدف الترويج إلى تحقيق ثالث أهداف(إخباري‪،‬إقناعي‪،‬تذكيري)و الهدف األساسي من الترويج هو إخبار‬
‫المستهلك و إثارة انتباههم حول السلعة أو الخدمة المطروحة من قبل المؤسسة و بشكل عام يمكن القول بأن‬
‫الترويج يهدف إلى تحقيق ما يلي‪:‬‬

‫‪-‬إكتساب الوعي أو االهتمام بالمؤسسة الخدمية و منتجاتها‬

‫‪-‬توصيل منافع شراء خدمة ما‬

‫‪-‬التأثير على قرار شراء الخدمة‬

‫‪-‬بناء صورة دهنية ايجابية عن المؤسسة الخدمية‬

‫‪-‬تمييز الخدمة عن الخدمات المنافسة‬

‫‪-‬تذكير الناس بوجود الخدمة أو المؤسسة الخدمية (‪) 1‬‬

‫*ثالثا‪ :‬أهمية الترويج‪:‬‬

‫بالرغم من صحة بعض االنتقادات السابقة اال انه يجب ان تتدكر ان الترويج يلعب دو ار هاما‬
‫في المجتمع الحديث ولتوضيح دلك سيقوم بمناقشة اهمية الترويج على ثالت‬ ‫واساسيا‬
‫مستويات هي‬

‫‪*1‬اهمية الترويج لمنشات االعمال‪ :‬تتزايد اهمية الترويج للمنشئات االعمال سواء كانت صغيرة او‬

‫كبيرة ان كل الدالئل تشير الى ان االنفاق على الترويج ادى الى زيادة المبيعات اي انه من الصعب تصور‬
‫وجود منشأة أعمال ال تستخدم الترويج في اي شكل من اشكاله لترويج سلعتها او خدماتها‪،‬أن معظم المنشآت‬
‫الحديثة ال تستطيع البقاء واالستمرار في االجل الطويل بدون نشاط الترويج‪،‬حيث أنه وسيلة االتصال بين‬
‫المنشأة مع جماهيرها‬

‫االهمية االقتصادية للترويج‪ :‬تنعكس االهمية االقتصادية للترويج كاالتي ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫قحطان بدر العبدلي‪،‬مبادئ التسويق‪،‬دار زهران للنشر والتوزيع عمان ص‪192،193‬‬
‫‪5‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬
‫*يعتبر مجاال هاما من مجاالت العمل والتوظيف‬

‫*يؤدي الترويج الى زيادة المبيعات من سلعة معينة مما يسمح بتحقيق وفورات الحجم الكبير في االنتاج‬
‫وينعكس أثر دلك على تخفيف تكاليف االنتاج وبالتالي تخفيض سعر السلعة مما يجعلها متاحة لفئة كبيرة من‬
‫المستهلكين‬
‫*يعتبر الترويج نوع من االضافة الى معلومات المستهلكين وهدا يمتل جانبا تعليميا للترويج‬
‫‪ -3‬األهمية االجتماعية للترويج‪ :‬لقد اصبح الترويج عامال في الحمالت الموجهة الى تحقيق اهداف دات‬
‫صيغة اجتماعية وتنظيم االسرة والحفاظ على الوزن مع اللياقة البدنية ومحاربة تفشي المخدرات واالدمان‬
‫‪1‬‬
‫ويقوم الترويج في دلك بدور اعالمي وتعليمي يجعل منه وظيفة غاية في االهمية في المجتمعات الحديثة‬
‫رابعا‪:‬عناصر الترويج‪:‬‬

‫‪-1‬البيع الشخصي‪ :‬هو عبارة عن اإلجراءات الخبار واقناع العمالء بشراء سلعة او خدمة ما من خالل‬
‫االتصاالت الفردية في عملية تبادلية بين البائع (رجل البيع) والمشتري (المستهلك )وتحدد أهداف البيع‬
‫الشخصي بتالت مجاميع رئيسية مهمة هي‪:‬‬

‫‪-1‬البحث عن العمالء‬

‫‪-2‬اقناع العميل بالشراء‬

‫‪-3‬أن يكون المستهلك قانعا وراضيا عن عملية الشراء هذه‬

‫‪-2‬الدعاية‪ :‬هي المعلومات التي تنشرها الشركات والمشاريع والهيئات الرسمية وغير الرسمية بقصد كسب‬
‫تقة الجمهور وتتخد الدعاية عادة قالبا إخباريا أي نشر بيانات من شأنها ان تدعم مركز المعلن في نظر‬
‫الجماهير وال يدفع اي مقابل لقاء هده المعلومات انما يتم ذلك مجانا لما تحتويه من اخبار يرى صاحب‬
‫‪2‬‬
‫وسيلة النشر انها تهم القارئ‬

‫‪*3‬العالقات العامة‪ :‬عرفتها جمعية العالقات العامة االمريكية بأنها نشاط اي صناعة او اتحاد أو هيئة أو‬
‫مهنة أو حكومة أو أي منشأة أخرى في بناء وتدعيم عالقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور‬

‫‪1‬بشير العالق‪،‬استراتيجيات التسويق‪،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪،‬االردن‪،‬الطبعة االولى‪،‬ص‪246،247‬‬

‫‪-2‬سعد غالب‪،‬استراتيجية التسويق‪،‬دار زهران للنشر والتوزيع عمان‪،‬االردن‪،‬الطبعة االولى‪،‬ص‪251 250‬‬
‫‪6‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬
‫كالعمالء أو الموظفين أو المساهمين أو الجمهور بشكل عام لكي تحور سياساتها حسب الظروف المحيطة‬
‫بها وشرح هذه السياسة للمجتمع‬

‫‪*3‬ترويج المبيعات ‪ :‬ان المقصود بترويج المبيعات هو القيام بمختلف األنشطة التي تهدف الى تنشيط‬

‫توزيع وبيع السلع والخدمات لمشروع ما‪،‬وهو نوع من البيع غير الشخصي فالهدف األساسي من ترويج‬
‫المبيعات‬

‫‪1‬‬
‫هو زيادة حصة المبيعات في المدى القصير وفي حدود معينة وفي منطقة جغرافية محددة‬

‫‪ *II‬رضا الزبون من خالل أثر المزيج الترويجي‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫مهما كان القطاع الذي تعمل فيه المؤسسة يخص النظر عن حجمها و نوعية نشاطها فإن تطوير العالقة مع‬
‫الزبون هدفا أساسيا حيث أنه ليس المهم الحصول على الزبون بل األهم هو كيفية الحفاظ على هذا الزبون و‬
‫تحقيق رضاه عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة‪.‬‬

‫أوال ‪:‬مفهوم رضا الزبون‪:‬‬

‫تم تعريف رضا الزبون من طرف العديد من العلماء ‪:‬‬

‫‪-‬عرف رضا العميل هو ذلك اإلنطباع اإليجابي أو السلبي الذي يشعر به زبون ما اتجاه تجربة شراء أو‬
‫استهالك ‪،‬هو ناتج المقارنة بين توقعات العميل اتجاه منتج ما و اداءه المدرك عموما و اما فيما يخص‬

‫رضا العميل فيوجد مدخل لتعريفه هما رضا العميل المبني على تبادل تجاري محددا و رضا العمل التراكمي‬
‫فاألول يشير إلى تقييم العميل إلى تجربته و مدى استجابته و تفاعلها تجاه خدمة محددة أما الرضا التراكمي‬
‫فهو يشير في تقييم العميل لتجربة اإلستهالك عبر فترة زمنية‪.‬‬

‫وعرف على أنه رأي العميل الناتج عن الفجوة بين ادراكه للمنتج المستعمل وبين توقعاته هذا التعريف يضعنا‬
‫هي‪:‬‬ ‫والتوقعات‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫للفرق‬ ‫دالة‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫تعتبر‬ ‫مستويات‬ ‫ثالث‬ ‫أمام‬
‫األداء< توقعات‪.......‬الزبون غير راضي عن جودة الخدمة المدركة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نبيلة عباس مبادئ التسويق الدار الجامعية اإلسكندرية السنة ‪ 2004‬ص ‪300،301‬‬
‫‪7‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬
‫األداء = التوقعات‪.....‬الزبون يكون راضي عن جودة الخدمة المدركة‪.‬‬

‫األداء > توقعات ‪....‬الزبون يكون راضي عن جودة الخدمة المدركة و يمكن يعرف ارضا الزبون بأنه درجات‬
‫إدراكه لمدى فاعلية المنظمة في تقديم المنتجات و الخدمات التي تلبي توقعاته و حجاته‪.‬‬

‫من خالل التعاريف السابقة يمكن القول أن رضا الزبون يعبر عن الحالة النفسية تأتي بعد الشراء ناتج من‬
‫‪1‬‬
‫مقارنة الزبون ألداء المنتج الفعلي بتوقعاته‪.‬‬

‫*ثانيا‪:‬أهمية رضا الزبون‪ :‬يستحود رضا الزبون على أهمية كبيرة سياسة اي منظمة و يعد أكثر المعايير‬

‫للحكم على أدائها السيما عندما تكون المنظمة متوجهة نحو تحقيق الجودة و تبرز أهمية رضا الزبون كونه‪:‬‬

‫أ‪/‬أن الزبون راض عن إدارة المؤسسة وموظفيها بسبب استجابته الحتياجاته و التمييز في تقييم الخدمات‬
‫يصبح أداة للعالقات الطيبة مما يقود إلى استجداب زبائن جدد‬

‫ب‪/‬عندما يكون الزبون راض عن الخدمات المقدمة فإنه سيكرر عملية شراء مما يسهل االحتفاظ به‬

‫ج‪/‬يعد رضا الزبائن بمثابة التغدية العكسية للمؤسسة بخصوص الخدمات المقدمة إليه والتي تحدد المشاكل‬
‫السائدة والمحتملة مما يجعل المؤسسة تطور دائما الخدمات المقدمة للزبائن‬

‫د‪/‬يعد رضا الزبون مقياس لجودة الخدمات المقدمة‬

‫‪2‬‬
‫ه‪/‬إن رضا الزبون عن الخدمة المقدمة إليه سيقوده إلى التعامل مع المؤسسة مرة أخرى‪.‬‬

‫ثالثا‪:‬قياس رضا الزبون و أهميته‪:‬‬

‫‪*1‬هناك العديد من الوسائل المتاحة لقياس الرضا و من بينها ما يلي‪:‬‬

‫أ‪/‬أنظمة الشكاوي و المقترحات ‪:‬في ظل هذا النظام تشجع المؤسسة الخدمية العمالء على التقدم بمقترحاتهم‬

‫مريم بشاغة‪،‬تأثي ر المزيج التسويقي على رضا العمالء‪،‬مدكرة مكملة لنيل شهادة الماجيستير في علوم التسيير‪،‬جامعة ‪20‬‬
‫‪1‬أوث‪55‬‬
‫سكيكدة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية و علوم التسيير‪،‬السنة الجامعية ‪ 2014،2015‬ص ‪71‬‬
‫عماد الدين بلخيرة‪ ،‬دور المزيج الترويجي عن رضا الزبون‪،‬مدكرة الستكمال متطلبات ماستر أكاديمي في العلوم التجارية‬
‫‪،2‬جامعة‬
‫جاللي بونعامة‪،‬بخميس مليانة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية و علوم التسيير السنة الجامعية ‪2020*2019‬ص‪15‬‬
‫‪8‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬
‫عن أي مجاالت تطوير وتحسين الخدمات و من خالل نظام الشكاوي والمقترحات يمكن أن تحول األشخاص‬
‫الغير راضيين عن المنظمة إلى أشخاص لديهم الوالء للمؤسسة و خدماتها‬

‫ب‪/‬بحوث قياس رضا الزبون‪ :‬و هو أن تقوم المؤسسة من فترة إلى أخرى إلجراء بحوث قياس رضا الزبون‬
‫عن خدماتها ورغبتها في االستقرار في التعامل معها مستقبال من عدمه‪.‬‬

‫ج‪/‬نمودج كانو لرضا العمالء‪:‬‬

‫يقسم نمودج كانو لرضا العمالء متطلبا الخدمة من حيث تأثيرها في رضا العمالء إلى ثالث أنواع‪:‬‬

‫المتطلبات األساسية‪ :‬يتوقع أن تكون هذه المتطلبات موجودة في الخدمة و بالتالي اإلجابة للتعبير عنه إدن‬
‫كم يتم تلبية هذه المتطلبات فإن لم يكن العميل راضيا بالمقابل إذا كانت هذه المتطلبات موجودة من المسلم‬
‫به أن تكون موجودة فإن ذلك لن يزيد من مستوى رضا العميل ‪.‬‬

‫متطلبات االداء‪ :‬وفقا لمتطلبات األداء التي هي بإتجاه واحد فإن مستوى رضا العميل يتناسب طرديا مع‬
‫درجة تلبية هذه المتطلبات فكلما كانت درجة تلبية هذه المتطلبات علية كلما كان مستوى الرضا عاليا‪.‬‬

‫المتطلبات الجادبة‪ :‬إن هذه المتطلبات تحتل أكبر درجة من التأثيرعلى درجة رضا العميل وحسب متطلبات‬
‫فإنها غير معبر عنها من قبل العميل و كذلك فهي غير متوقعة من طرف العميل‪،‬إن الوفاء بهذه المتطلبات‬
‫لدرجة معينة يعطي العميل درجة أكبر من الرضا الوظيفي أما إذا لم يتوفر الوفاء إلى هذه المتطلبات فإن‬
‫العميل لم يشعر بالندم‪.‬‬

‫*أهمية قياس رضا الزبون‪ :‬إن قياس رضا الزبون له أهمية كبيرة فهو يسمح للمؤسسة ب‪:‬‬

‫‪-‬اكتشاف االحتياجات والمتوقعات الكامنة و هو ما يمكن من المؤسسة من رصد الزبائن الجدد و العمل على‬
‫تحقيق توقعاتهم من خالل توسيع العرض‪.‬‬

‫* تجزئة الزبائن حسب توقعاتهم‪:‬و وهو ما يمكن المؤسسة من تكييف العرض وفقا للطلب من خالل تطوير‬
‫االفكار من أجل االبتكار وترقية خدمات جديدة‪.‬‬

‫*تحسين صورة المؤسسة في نظر الزبائن بحيث يلمسون اهتمام المؤسسة بهم وبرضاهم وعدم رضاهم‪.‬‬

‫*تقوية العالقة بين المؤسسات وشركائها حيث أنه يسمح بإعطاء الثقة الجديدة‬

‫‪9‬‬
‫الخلفية النظرية للترويج ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬
‫‪-‬يمثل القياس وسيلة االتصال الداخلي يمكن من اإلصغاء إلى صوت الزبون للمؤسسة ثم توجه المعلومات‬
‫‪1‬‬
‫المناسبة للوظائف المعنية و هنا يحتل الموظف للمؤسسة موقع المستمع للزبون‬

‫رابعا‪:‬عالقة المزيج الترويجي برضا الزبون‪ :‬يتأثر رضا الزبون بمجوعة من العوامل الداخلية و الخارجية إذ‬
‫أن عملية تغيير رضا الزبون وعدم رضاه يستلزم من المنظمات التي تهتم بالزبون وكيفية إرضائه بإيجاد طرق‬
‫لقياس الرضا قياسه بشكل دقيق ومستمر كما نشير أن خطوات الرضا تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪*1‬فهم حاجات الزبون ‪ :‬و معناه اتصال المؤسسة الدائم بالزبون سواء الحالي او المستقبلي لمعرفة العوامل‬
‫التي تحدد السلوك الشرائي لهذا الزبون‬

‫‪*2‬التغدية المتردة للزبون‪ :‬وتتمثل في األساليب التي يستخدمها المتسوقون لتعقب آراء الزبون عن الشركة‬
‫لمعرفة ما تلبيتها لتوقعاته ‪.‬‬

‫‪*3‬القياس المستمر‪:‬اي قيام المؤسسة بإنشاء برامج خاصة لقياس رضا الزبون لتتبع رضا الزبون في أي‬
‫‪2‬‬
‫وقت بدال من معرفة تحسين أداء المؤسسة في وقت معين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع ص ‪17-16‬‬
‫‪2‬‬
‫محمد فريد الصحن‪،‬مبادئ التسويق‪ ،‬الدار الجامعية االسكندرية سنة ‪،2004‬ص ‪366‬‬
‫‪10‬‬
 ‫‌‬

‫الفصل الثاني‬

‫دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬

‫لسكيكدة‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫‪* I‬دراسة حالة( المؤسسة المينائية لسكيكدة‪):‬‬

‫في هذا المبحث سنتطرق إلى التعريف بالمؤسسة المينائية لسكيكدة والتطرق كذلك إلى االدوات‬
‫و الطرق التي ساعدتنا للقيام بهذه الدراسة حول موضوع أثر الترويج على رضا الزبون في‬
‫المؤسسة‬

‫أوال‪:‬الطريقة المتبعة في انجاز الدراسة في هذا المطلب نتطرق إلى ذكر الطريقة المتبعة في‬
‫انجاز الدراسة الحالية‬

‫أ‪/‬التعريف عن المؤسسة المينائية لسكيكدة‪:‬‬

‫تأسست المؤسسة المينائية لسكيكدة بمقتضى المرسوم رقم ‪ 284/82‬الذي صدر بتاريخ‪ 14‬أوث‬
‫‪ 1982‬في خضم برنامج إعادة هيكلة المؤسسات و هي مؤسسة عمومية اقتصادية ‪،‬شركة دات‬
‫أسهم مسيرة عن طريق القانون و األنظمة الخاصة باستقاللية المؤسسات يبلغ رأسها المالي‬
‫االجتماعي ‪350000000‬دج بملكية مساهم وحيد و المتمثل في مؤسسة تسيير الدولة‬
‫(‪)SOGE PORTS‬‬

‫أما بالنسبة للفروع و المساهمات فالمؤسسة ثالث فروع‪:‬‬

‫‪-‬مؤسسة تسيير موانئ الصيد البحري(‪)EGPP‬بحصة ‪%100‬‬

‫‪-‬مؤسسة النسق اللوجيستيكي بحصة ‪%66‬‬

‫‪-‬سكيكدة خدمة الحاويات(‪)SCS‬بحصة ‪%52.3‬‬

‫ب‪/‬مجتمع وعينة الدراسة‪ :‬بدراسة عينة من أجل اإلجابة على اشكالية الدراسة قمنا بدراسة‬
‫عينة من عمالء المؤسسة المينائية لسكيكدة وذلك كعينة ممثلة للمجتمع‬

‫‪-1‬مجتمع الدراسة‪ :‬يتمثل مجتمع هده الدراسة في عمالء المؤسسة المينائية لسكيكدة‬

‫‪12‬‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫‪ -2‬عينة الدراسة‪ :‬ثم أخد عينة غير عشوائية قصدية وتضمنت العينة دراسة ‪30‬مستجوب‬
‫(عمالء) من المؤسسة المينائية لسكيكدة خالل فترة زمنية قدرت ب ‪ 30‬يوم والجدول التالي‬
‫يوضح لنا عدد ونسب االستبيان الموزع لعينة الدراسة‬

‫جدول رقم (‪ )1‬االستبيانات الموزعة والصالحة والملغاة‬

‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫االستبيان‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫الموزع‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫الملغاة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫الصالح‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبات باالعتماد على النتائج الميدانية لالستبيان نالحظ من خالل‬
‫الجدول يمكن القول انه تم توزيع ‪ 30‬استمارة ومع الحرص على استرجاعها كلها ومع الفحص‬
‫والمعاينة توضح صحتها ومالئمتها الستعمالها في الدراسة ‪.‬‬

‫توزيع العينة حسب المتغيرات الشخصية‪ :‬يتم حسب الجنس والسن والحالة العائلية والمؤهل‬
‫العملي والمهنة‪.‬‬

‫ج‪/‬متغيرات الدراسة‪:‬شملت الدراسة متغيرين هما ‪:‬‬

‫‪*1‬المتغير المستقل‪:‬و يتمثل في المزيج الترويجي من خالل االعتماد على عناصره التالية‪:‬‬
‫(اإلعالن‪،‬البيع الشخصي‪ ،‬العالقات العامة‪،‬تنشيط المبيعات)و سنقوم بدراسة مفادها معرفة أثر‬
‫الترويج على رضا الزبون على مستوى المؤسسة المينائية لسكيكدة‬

‫‪*2‬المتغير التابع‪:‬يتمثل في رضا زبون المؤسسة المينائية لسكيكدة‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫ثانيا‪:‬أدوات الدراسة‪:‬‬

‫تم االعتم اد على عدد من األدوات ألجل تجميع وتحليل مختلف البيانات التي تم جمعها من‬
‫عينة الدراسة‪ ،‬حيث تعددت األدوات بينما تم االعتماد عليها في عملية الجمع و منها ما تم‬
‫استخدامه في عملية التحليل ‪.‬‬

‫أ‪/‬األدوات المستخدمة في جمع البيانات‪:‬‬

‫‪*1‬االستبيان‪ :‬أنظر الملحق رقم ‪ 01‬يعد من أهم أساليب جمع البيانات من مصادرها االولية‪،‬‬
‫وهو عبارة عن استمارة تحتوي على مجموعة من األسئلة المصممة للتوصل من خاللها إلى‬
‫حقائق عملية تهدف من خاللها الدراسة و يتكون االستبيان المخصص لهذه الدراسة من‬
‫العناصر التالية‪:‬‬

‫أ*المقابلة‪ :‬وفيه تم مخاطبة أفراد العينة و طلب منهم تعاونهم في اإلجابة على فقرات‬
‫االستبيان‪ ،‬وقد تضمن عنوان المذكرة و الجامعة المقدمة إليها وكذا التأكيد على سرية‬
‫المعلومات التي يتم جمعها و أنها ستستخدم ألغراض البحث العلمي ال غير‪.‬‬

‫ب‪/‬فقرات االستبيان‪ :‬قمنا في هذه الدراسة باستخدام طريقة االستقصاء من خالل االستبيان و‬
‫تقسيمه إلى ثالثة أقسام كما يلي (أنظر الملحق رقم ‪)01‬‬

‫*الجزء األول‪ :‬يتعلق بالمعلومات الشخصية للعينة (الجنس‪ ،‬السن‪ ،‬المهنة‪ ،‬الحالة العائلية‪،‬‬
‫المؤهل العلمي)‬

‫*الجزء الثاني‪ :‬يحتوي على معلومات حول عناصر المتغير المستقل( الترويج) و يحتوي على‬
‫‪ 12‬عبارة‬

‫‪14‬‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫*الجزء الثالث‪ :‬يحتوي عبارات حول رضا الزبون و فيه أربع عبارات وقد تم االعتماد على‬
‫االجابات على فقرات االستبيان من خالل مقياس ليكرت الخماسي لقياس درجة موافقة‬
‫المستجوبين‬

‫على كل عبارة من العبارات حيث تم تحديد درجة الموافقة كما يلي‪:‬‬

‫(الجدول رقم ‪:02‬سلم ليكرت الخماسي)‬

‫موافق بشدة‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق بشدة‬

‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبات‬

‫من خالل الجدول نالحظ أن األهمية النسبية الستجابة أفراد العينة تم تحديدها على أساس قيم‬
‫المتوسط الحسابي التي تتوزع حسب الدرجات للقيم المتجمعة النازلة كحاصل قسمة المدى على‬
‫عدد الفئات الخاصة بمقياس ليكرت‪ ،‬فالمدى هو الفرق بين أعلى قيمته و أدنى قيمته كما يلي‪:‬‬

‫الفئة = الحد األعلى للتبديل‪-‬الحد األدنى للتبديل = ‪0.8= 4‬‬

‫‪5‬‬ ‫عدد المستويات‬

‫‪ -‬من ‪1‬إلى ‪ 1.8‬غير موافق بشدة‬

‫‪ -‬من ‪1.9‬إلى ‪ 2.7‬غير موافق‬
‫‪ -‬من ‪ 2.8‬إلى ‪ 3.6‬محايد‬
‫‪ 3.7 -‬إلى ‪ 4.5‬موافق‬
‫‪ 4.6 -‬إلى ‪ 5.4‬موافق بشدة‬
‫ب‪ /‬األدوات االحصائية المستخدمة‪ :‬تتمثل األدوات اإلحصائية المستخدمة في‪:‬‬

‫‪15‬‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫‪/1‬أداة القياس ‪ :‬قمنا بتوزيع استبيانات لدراسة بعض مفردات البحث و حصر جميع المعلومات‬
‫الالزمة في موزع البحث و من تم تفريغها وتحليلها باستخدام برنامج ‪ SPSS‬االحصائي‬
‫واستخدام االختبارات المناسبة بهدف الوصول لدالالت دات قيمة ومؤشرات تدعم الدراسة‪.‬‬
‫‪*2-‬االختبارات اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫لقد قمنا في هذه الدراسة باستخدام مجموعة من االختبارات اإلحصائية من اجل تحقيق من‬
‫ثبات او صدق أداة الدراسة والتحليل اإلحصائي لبيانات الدراسة وهذه األساليب هي‪:‬‬
‫*النسب المئوية‪ :‬والتك اررات لمعرفة خصائص أفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫المتوسط الحسابي ‪ :‬يعتبر من أشهر وأكثر متوسطات النزعة المركزية استخداما و شيوعا في‬
‫اإلحصاء‪،‬و هو مركز التوازن ألي ظاهرة‪.‬‬
‫*اإلنحراف المعياري‪ :‬يعتبر من أهم المقاييس اإلحصائية للتشتت و أكثرها استخداما في‬
‫النظريات اإلحصائية‬
‫*معامل االرتباط بيرسون ‪ :‬ويعرف على أنه يبين أساس العالقة بين المتغير المستقل والمتغير‬
‫التابع والشرط األساسي أن تكون المتغيرات تتوزع توزيعا طبيعيا‪.‬‬
‫*اإلنحدار الخطي‪ :‬يمكن تعريفه على أساس العالقة الخطية بين المتغير والمستقل و المتغير‬
‫التابع و يمكن أن يكون أكثر من متغير مستقل و المعادلة التالية تمثل المعادلة الخطية بين‬
‫متغيرين‪:‬‬
‫‪Y=aoc+b‬‬
‫حيث أن ‪ y:‬المتغير التابع‪:x ،‬المتغير المستقل‪.‬‬
‫‪:A‬معامل االنحدار‪ :B ،‬الثابث‪.‬‬
‫*ثالثا‪ :‬تحليل البيانات و النتائج‪:‬‬
‫بعد القيام بتوزيع االستبيان على أفراد عينة الدراسة و استطالع رأيهم حول موضوع بحثنا‪،‬‬
‫سوف نقوم اآلن بتحليل الفقرات المكونة لالستبيان و المتمثلة في البيانات الشخصية‪ ،‬العبارات‬
‫المتعلقة بالمزيج الترويجي وعبارات خاصة برضا الزبون‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫‌‬
‫أ‪/‬تحليل خصائص عينة الدراسة‪ :‬لقد تم توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس والفئة العمرية‬
‫و الوظيفة و الحالة العائلية و المؤهل العلمي‬
‫‪ *1‬الجنس‪ :‬من مجموع ‪ 30‬استمارة معالجة تم الحصول على النتائج التالية‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪:)03‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب الجنس‪:‬‬
‫التكرار‬ ‫النسب المئوية‬
‫البيان‬ ‫دكر‬ ‫‪17‬‬ ‫‪56.7%‬‬
‫أنثى‬ ‫‪13‬‬ ‫‪43.3%‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬
‫الشكل رقم(‪ )2‬دائرة نسبية تمثل توزيع أفراد العينة حسب الجنس‪:‬‬

‫التكرار‬

‫‪56.7%‬‬
‫‪43.3%‬‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبات اعتمادا على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪17‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫من خالل الجدول والشكل أعاله نالحظ أن عينة الدراسة تتكون من ثالثون فردا منهم ‪17‬‬
‫ذكر اي بنسبة ‪ %56.7‬من افراد العينة و ‪ 13‬انثى يعني ما نسبته ‪ %43.3‬و عليه يمكن‬
‫القول من خالل نتائج االستبيان ان اغلب عمالء المؤسسة المينائية لسكيكدة هم دكور‪.‬‬

‫‪-2‬السن‪:‬من مجموع ‪30‬استمارة معالجة تم الحصول على النتائج التالية‪:‬‬

‫الجدول(‪:)4‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب السن‪:‬‬

‫التكرار‬ ‫النسب المئوية‬

‫البيان‬ ‫أقل من ‪36‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪30%‬‬
‫‪45-36‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪40%‬‬
‫أكثر من ‪45‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪30%‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬

‫‪14‬‬

‫‪12‬‬

‫‪10‬‬

‫‪8‬‬
‫التكرار‌‬
‫‪6‬‬
‫النسب‌المئوية‌‬
‫‪4‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0‬‬
‫البيان‌‌‬

‫المصدر من اعداد الطالبات اعتمادا على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫من خالل الجدول و الشكل الخاص يتوزع أفراد العينة حسب متغير السن نالحظ أن عدد‬
‫أفراد عينة الدراسة هو ‪ 30‬فرد منهم ‪ 9‬تقل أعمارهم عن ‪ 36‬سنة و الذين بدورهم يمثلون ما‬
‫نسبة ‪ 30%‬من حجم العينة و‪ 12‬من فئة ما بين ‪36‬الى ‪ 54‬سنة ما تقدر نسبتهم ب‬
‫‪ 40%‬من حجم العينة الدراسية لتكون فئة االكثر من ‪ 45‬سنة ب ‪9‬أفراد وبنسبة تمثل ‪30%‬‬
‫وهدا ما يبين ان اعلى نسبة هي الفئة الثانية وعليه فان اغلب افراد العينة تتراوح أعمارهم‬
‫بين ‪45-36‬سنة‬

‫‪-3‬المهنة‪ :‬من مجموع ثالثون استمارة معالجة تم الحصول على النتائج التالية‬

‫الجدول رقم(‪: )5‬يمثل توزيع افراد العينة حسب المهنة‬

‫التكرار‬ ‫النسب المئوية‬

‫البيان‬ ‫قطاع خاص‬ ‫‪3‬‬ ‫‪30%‬‬
‫قطاع عام‬ ‫‪25‬‬ ‫‪83.3%‬‬
‫حارس‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%6.7‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبات اعتمادا من مخرجات برنامج ‪spss‬‬

‫نالحظ انه يتوزع افراد العينة حسب متغير المهنة فنالحظ ان عدد افراد العينة هو ‪ 30‬فرد‬
‫منهم ‪ 3‬في القطاع الخاص بنسبة ‪ 10%‬و‪ 25‬منهم في القطاع العام بنسبة ‪ 83.3%‬في‬
‫القطاع العام و‪ 2‬مهنة حارس قدرة بنسبة ‪ 6.7%‬وعليه يمكن القول من خالل نتائج‬
‫االستبيان ان المؤسسة المينائية لسكيكدة اغلب وظائفها عبارة عن قطاع عام‬

‫‪ -4‬الحالة العائلية‪ :‬من مجموع ‪ 30‬استمارة معالجة تم الحصول على النتائج التالية‪:‬الجدول‬
‫رقم(‪ )6‬يمثل توزيع افراد العينة حسب الحالة العائلية‬

‫‪19‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫التكرار‬ ‫النسب المؤوية‬
‫البيان‬ ‫متزوج(ة)‬ ‫‪22‬‬ ‫‪73.3%‬‬
‫غير متزوج(ة)‬ ‫‪8‬‬ ‫‪26.7%‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬
‫المصدر من اعداد الطالبات اعتمادا على مخرجات برنامج ‪spss‬‬

‫نالحظ من خالل الجدول اعاله ان عينة الدراسة تتكون من ‪ 30‬فرد منهم ‪ 22‬متزوج (ة) اي‬
‫بنسبة ‪ 73.3%‬من افراد العينة و‪ 8‬غير متزوج(ة) بنسبة ‪ 26.7%‬وعليه يمكن القول ان‬
‫معظم عمالء المؤسسة المينائية لسكيكدة متزوجين‬

‫‪ -5‬المؤهل العلمي‪ :‬من مجموع ‪ 30‬استمارة معالجة تم الحصول على النتائج التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ )07‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‪:‬‬

‫التكرار‬ ‫النسب المئوية‬

‫ثانوي‬ ‫‪6‬‬ ‫‪20%‬‬
‫البيان‬ ‫جامعي‬ ‫‪22‬‬ ‫‪73.3%‬‬
‫دراسات عليا‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%6.7‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبات اعتمادا على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫من خالل الجدول والشكل أعاله و الخاص بتوزيع العينة حسب المؤهل العلمي نالحظ أن‬
‫عدد أفراد العينة من المستوى الثانوي هم ‪ 6‬أفراد بنسبة ‪ %20‬و أصحاب المستوى الجامعي‬
‫يمثلون أعلى نسبة ب ‪ 22‬فرد بنسبة ‪ %73.3‬و أما أصحاب مستوى الدراسات العليا‬
‫يمثلون فردين فقط بنسبة ‪%6.7‬و هذا ما يوضح أن أفراد العينة المختلفة لكن المؤهل‬
‫الجامعي غالب في المؤسسة المينائية لسكيكدة عن المؤهالت األخرى‬

‫‪20‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫*ثانيا‪:‬تحليل النتائج المتعلقة بمتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫نتطرق في هذا الجزء إلى تحليل كل من المحور المتعلق بالترويج و المحور المتعلق برضا‬
‫الزبون‪.‬‬

‫‪*1‬نتائج متوسط المتغير األول(الترويج)‪:‬الجدول رقم(‪ )08‬يمثل نتائج المتوسط الحسابي و‬

‫االنحراف المعياري للمحور األول (الترويج)‬

‫الجدول رقم (‪ )08‬يمثل نتائج المتوسط الحسابي للمتغير المستقل(الترويج)‬

‫اإلحصائيات الوصفية‬
‫‪N‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫اإلنحراف المعياري‬
‫الترويج‬ ‫‪30‬‬ ‫‪3.7667‬‬ ‫‪0.56958‬‬
‫مجموع القائمة‬ ‫‪30‬‬
‫*من خالل الجدول أعاله نالحظ أن المتوسط الحسابي الخاص بالترويج يقدر ب ‪ 3.76‬فإنه يتجه‬
‫للموافقة أما اإلنحراف المعياري فقدر ب ‪ 0.56‬و هو ما يوضح عدم وجود تشتت في اإلجابات‬

‫‪*2‬نتائج متوسط المتغير الثاني(رضا الزبون)‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )09‬يمثل نتائج المتوسط الحسابي للمتغير التابع (رضا الزبون)‪:‬‬

‫اإلحصائيات الوصفية‬
‫‪N‬‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫اإلنحراف المعياري‬
‫الزبون‬ ‫‪30‬‬ ‫‪3.6500‬‬ ‫‪0.65850‬‬
‫مجموع القائمة‬ ‫‪30‬‬
‫المصدر من إعداد الطالبات اعتمادا على مخرجات برنامج‪SPSS‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫*و من خالل الجدول التالي نالحظ أن المتوسط الحسابي الخاص برضا الزبون يقدر ب‬
‫‪ 3.65‬و هو في االتجاه المرتفع بانحراف معياري يقدر ب ‪ 0.65‬فيذل على عذم وجود‬
‫تشتت في االجابة على عبارات محور رضا الزبون‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬تحديد العالقة بين أثر الترويج و رضا الزبون‪:‬‬

‫لتحديد هذه العالقة تم اختيار الفرضية التالية‪:‬‬

‫*الفرضية الصفرية‪:‬ال يوجد أثر ذو داللة معنوية للترويج على رضا الزبون‬

‫*الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة معنوي لترويج على رضا الزبون و كانت النتائج‬
‫حسب الجداول التالية‪:‬الجداول تمثل تحديد العالقة بين المتغير والمستقل و المتغير و التابع‪.‬‬

‫نمادج‬ ‫معامل اإلرتباط‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل اإلنحدار‬

‫‪1‬‬ ‫‪7822‬‬ ‫‪612‬ـ‬ ‫‪598‬ـ‬
‫‪ANOVA‬‬

‫نمادج‬ ‫مجموع‬ ‫‪Ddt‬‬ ‫متوسط‬ ‫‪D‬‬ ‫‪Sig‬‬

‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫مستوى الدالة‬
‫‪b‬‬
‫اإلنحدار‬ ‫‪7.694‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7.694‬‬ ‫‪44.143‬‬ ‫‪000‬‬
‫‪1‬‬ ‫المتبقي‬ ‫‪4.881‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪174‬‬
‫المجموع‬ ‫‪22.575‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الفصل الثاني دراسة ميدانية ألثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫‌‬
‫المعامالت‬

‫معامل غير موحد‬ ‫معامل موحد‬ ‫‪t‬‬ ‫‪Sig‬‬

‫نمادج‬ ‫‪A‬‬ ‫‪Erreur‬‬ ‫‪beta‬‬
‫‪standard‬‬
‫‪1‬‬ ‫الزبون‬ ‫‪244‬‬ ‫‪518‬‬ ‫‪470‬‬ ‫‪642،‬‬
‫الترويج‬ ‫‪904‬‬ ‫‪136‬‬ ‫‪782‬‬ ‫‪6.644‬‬ ‫‪000.‬‬
‫المصدر من إعداد الطالبات اعتمادا على خرجات برنامج ‪SPSS‬تبين لنا من خالل‬
‫الجداول أعاله ما يلي‪:‬‬

‫*معامل االرتباط بين المتغيرين ‪ R=0.612‬أي بنسبة ‪%61.2‬وهو يدل على وجود ارتباط‬
‫طردي قوي بينهما (‪)sig=0.000<x=0.005‬‬

‫*معامل التحديد بين المتغيرين ‪R=20.782‬أي بنسبة ‪ %78.2‬والذي يعني التغيرات التي‬
‫تحدث في المتغير التابع (رضا الزبون) سببها المتغير المسقل(الترويج)و النسبة المتبقية‬
‫‪ %21.8‬ترجع إلى عوامل أخرى تأثر على رضا الزبون‪.‬‬

‫*قيمة الثابث‪ a=244 :‬يقابلها ‪ t=470‬باحتمال ‪sig=0.000‬وهو أقل من مستوى الداللة‬

‫اإلسمي‬

‫‪ X=0.05‬وهذا يدل على أنه مقبول إحصائيا‪.‬‬

‫*قيمة معامل اإلنحدار ‪ b=904‬يقابله ‪ t=6.644‬باحتمال ‪sig 0.000‬و هو أقل من‬

‫مستوى الداللة اإلسمي ‪ x=0.05‬وهذا يدل على أنه دال إحصائيا‪ .‬ومنه نموذج إنحدار‬
‫الترويج على رضا الزبون هو‪Y=0.24x+0.90 :‬‬

‫من خالل المعادلة نستنتج أنه كلما ازد الترويج بوحدة يزيد رضا الزبون ب ‪ 0.90‬وحدة‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫خاتمة‬
‫‌‬
‫خاتمة‪:‬‬

‫أدت الوضعية التنافسية التي تشهدها المؤسسات باختالفها و الصراع الكبير بين المنافسين‬
‫إلى العمل و تكثيف الجهود من أجل اإلستحواذ على أكبر حصة سوقية ممكنة من جهة و‬
‫أخد المكانة في ذهن المستهلك من جهة أخرى و نتج عن اصدار عروض ذات جودة و‬
‫أسعار تنافسية لذا كان أمام المستهلك في ظل هذه الظروف اإلختيار بين البدائل المتوفرة‬
‫وهذا ما دفع المؤسسات إلى اللجوء إلى أساليب ترويجية مختلفة للتأثير على سلوكه و‬
‫توجيهه نحو تحقيق أهدافها و كسب رضاه و ألن قطاع يعد الخدمات واحد من القطاعات‬
‫المهمة و الحديثة التي شهدت اهتماما كبي ار في السنوات األخيرة في كافة المجتمعات حيث‬
‫أن األمر لم يعد يقتصر على تقديم خدمة بشكل واسع من المؤسسات و حسب‪،‬و إنما يتعدى‬
‫ذلك إلى البحث عن األساليب و الطرق التي يجب أن يتم بها اتخاد الق اررات التسويقية‬
‫الخاصة بعناصر المزيج الترويجي للخدمة و تعد طبيعة الخدمة كعدم الملموسية التالزمية‬
‫عدم التجانس عدم القدرة على التخزين من أهم األسباب التي جعلت المؤسسات تسعى‬
‫للبحث عن سبل لتطوير الخدمة في سبيل تحقيق رضا زبائنها‪.‬‬

‫*النتائج‪:‬‬

‫*يؤثر المزيج الترويجي للمؤسسة على درجة رضا زبائنها‬

‫*اإلعالن الذي تقوم به المؤسسة يؤثر على درجة رضا زبائنها حيث تستخدم المؤسسة‬
‫وسائل اعالن مختلفة‪.‬‬

‫*أنشطة البيع الشخصي التي تقوم بها المؤسسة تؤثر على درجة رضا زبائنها حيث تركز‬
‫المؤسسة على المظهر الالئق لعمالها‬

‫‪24‬‬
‫خاتمة‬
‫‌‬
‫*أنشطة تنشيط المبيعات التي تقوم بها المؤسسة تؤثر على درجة رضا زبائنها حيث تقدم‬
‫المؤسسة تخفيضات على أسعار خدماتها بما يتالءم مع طموحات زبائنها‬

‫*أنشطة العالقات العامة و الدعاية التي تقوم بها المؤسسة تؤثر على درجة رضا زبائنها‬
‫حيث يقوم العاملون في المؤسسة بحل المشاكل التي تواجه الزبائن في أسرع وقت‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫قائمة المراجع‬
‫‌‬
‫*قائمة المراجع‪:‬‬

‫الكتب‪:‬‬

‫‪*1‬عمر وصفي عقيلي مبادئ التسويق‪،‬دار زهوان للنشر والتوزيع عمان‬

‫‪*2‬قحطان‪ ،‬بدر العبدلي مبادئ التسوية دار زهران للنشر والتوزيع عمان‬

‫‪*3‬بشير العالق استراتيجيات التسويق دار زهران للنشر والتوزيع عمان األردن‪،‬الطبعة األولى‬

‫‪*4‬سعد غالب ياسين‪،‬استراتيجيات التسويق دار زهران للنشر والتوزيع عمان األردن الطبعة‬
‫األولى‪.‬‬

‫‪*5‬نبيلة عباس‪،‬مبادئ التسويق‪ ،‬الدار الجامعية االسكنديرية سنة ‪2004‬‬

‫‪*6‬محمد فريد الصحن‪،‬مبادئ التسويق‪ ،‬الدار الجامعية االسكندرية سنة ‪2004‬‬

‫*المذكرات‪:‬‬

‫‪*1‬مريم بشاغة‪ ،‬تأثير المزيج التسويقي على رضا العمالء مذكرة مكملة لنيل شهادة‬
‫الماجيستير في علوم التسيير جامعة ‪20‬اوث ‪ 1955‬سكيكدة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و‬
‫التجارية و علوم التسيير‪ ،‬السنة الجامعية ‪2015-2014‬‬

‫‪*2‬عمد الدين بلخيرة‪،‬دور المزيج الترويجي على رضا الزون‪،‬مذكرة الستكمال متطلبات‬
‫ماستر أكاديمي في العلوم التجارية‪،‬جامعة الجياللي بونعامة بخميس مليانة‪،‬كلية العلوم‬
‫اإلقتصادية والتجارية و علوم التسيير السنة الجامعية ‪2020-2019‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‌‬

‫ملخص‪:‬‬

‫يعتبر الترويج بالغ االهمية من حيث المعلومات التي تستطيع المؤسسة نقلها إلى الجماهير‬
‫من أجل استقطاب إهتمامهم و اقناعهم بالتعاقد على برامجها ولترقية خدماتها و إعطاء‬
‫الصورة الالئقة إضافة إلى كون الترويج يسمح للمؤسسة بالبقاء على صلة مستمرة‬
‫بالمستجدات و المتغيرات على مستوى البيئة الخارجية‪.‬‬

‫لذا فإن فهم الخطوط العريضة لترويج ال يكفي ألهداف المؤسسة و نجاحها في ترقية‬
‫خدماتها فهذا يتطلب التعمق أكثر في سياسة الترويج و كيفية الدمج و التنسيق بين وسائل‬
‫الترويج المناسبة في الوقت و المكان المناسب‬

‫و من خالل هذه الدراسة التي قمنا بها الحظنا أن للترويج أهمية كبيرة و دور فعال في خلق‬
‫و تحقيق رضا الزبون للمؤسسة بصفة عامة مما يستدعي ضرورة اإلهتمام بعناصر المزيج‬
‫الترويجي و تناسبها مع متطلبات الزبون‪.‬‬
 ‫‌‬

‫الملحق رقم ‪:01‬‬

‫جامعة ‪ 20‬أوت ‪ 1955‬سكيكدة‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم التجارية‬
‫تخصص تسويق‬

‫استبيان‬

‫أثر الترويج على رضا الزبون في المؤسسة‬

‫دراسة حالة في المؤسسة المينائية سكيكدة‬

‫سيدي‪ ،‬سيدتي‪...‬‬
‫يشرفنا أن نضع بين أيديكم هذا االستبيان المرفق إلجراء دراسة بعنوان "أثر الترويج على‬
‫رضا الزب ون دراسة حالة المؤسسة المينائية سكيكدة" وذلك ضمن متطلبات نيل شهادة‬
‫ليسانس في تخصص تسويق قسم العلوم التجارية جامعة ‪ 20‬أوت ‪ 1955‬سكيكدة‪.‬‬
‫لذا نرجوا منكم التكرم باإلجابة على األسئلة بدقة وبكل موضوعية‪ ،‬كما نضمن لكم في‬
‫المقابل سرية الملعومات التي تستعمل فقط في مجال البحث العلمي‪.‬‬
‫ولكم منا جزيل الشكر والعرفان على حسن تعاونكم‬

‫االستاذ المشرف‪:‬‬ ‫الطالبات‪:‬‬

‫‪ -‬نطور بالل‬ ‫‪ -‬عبد العزيز إيمان‬

‫‪ -‬ساعد جاب اهلل إيناس‬
‫‪ -‬حداد أشواق‬
‫السنة الجامعية ‪2022/2021‬‬
 ‫‌‬

‫الجزء األول‪ :‬البيانات الشخصية‬

‫‪ -‬الرجاء وضع إشارة (‪ )X‬داخل اإلجابة المناسبة‪.‬‬

‫‪ -‬النوع االجتماعي‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‪:‬‬

‫أكثر من ‪45‬سنة‬ ‫من ‪ 45-36‬سنة‬ ‫السن أقل من ‪ 36‬سنة‬

‫حارس‬ ‫موظف قطاع عام‬ ‫المهنة‪ :‬موظف قطاع خاص‬

‫غير متزوج(ة)‬ ‫الحالة العائلية‪ :‬متزوج (ة)‬

‫دراسات عليا‬ ‫جامعي‬ ‫ثانوي‬ ‫المستوى التعليمي‪ :‬متوسط وأقل‬

‫الجزء الثاني‬

‫المحول األول‪ :‬الترويج‪.‬‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫اإلعالن‬
‫تقوم المؤسسة بحمالت إعالنية عن‬ ‫‪01‬‬
‫الخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫أطلع على مختلف اإلعالنات التي‬ ‫‪02‬‬
‫تعرضها المؤسسة‪.‬‬
‫تتميز إعالنات المؤسسة بجذب االنتباه‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫البيع الشخصي‬
‫يؤثر العاملون على الزبائن لشراء‬ ‫‪04‬‬
‫الخدمات من خالل إقامة عالقات طبية‬
‫مع الزبائن‬
‫يتسم العاملون في المؤسسة بسرعة‬ ‫‪05‬‬
‫لطلباتي‪.‬‬
 ‫‌‬

‫يستجيب العاملون في المؤسسة بسرعة‬ ‫‪06‬‬

‫لطلباتي‪.‬‬
‫العالقات العامة‬
‫يسعى العاملون في المؤسسة إلى إقامة‬ ‫‪07‬‬
‫عالقات طبية مع الزبائن‬
‫يسعى العاملون إلى التعرف على‬ ‫‪08‬‬
‫متطلبات الزبائن من أجل تلبيتها‪.‬‬
‫يحرص العالمون في المؤسسة على حل‬ ‫‪09‬‬
‫المشاكل التي تواجه الزبائن‪.‬‬
‫تنشيط المبيعات‬
‫يهتم العاملون في المؤسسة بتقديم‬ ‫‪10‬‬
‫عروض خاصة لزبائنهم‪.‬‬
‫تقديم المؤسسة لبعض الخدمات المجانية‬ ‫‪11‬‬
‫لزبائنها‪.‬‬
‫تقديم المؤسسة تخفيضات مالئمة على‬ ‫‪12‬‬
‫أسعار خدماتها‪.‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬رضا الزبون‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫نرى من الزبائن حسن القبول عن‬ ‫‪13‬‬
‫الخدمات التي تقدمها المؤسسة‪.‬‬
‫يثق الزبائن في الخدمات التي تقدمها‬ ‫‪14‬‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫تالحظ بأن الزبون راض عن الخدمات‬ ‫‪15‬‬
‫التي تقدمها المؤسسة‪.‬‬
‫ترى بأن الزبون يتمتع بالوقت الذي‬ ‫‪16‬‬
‫يقضيه أثناء تصفحه لموقع المؤسسة‪.‬‬
 ‫‌‬

‫الملحق رقم‪:02‬‬

‫التكرار‬ ‫النسب المئوية‬

‫البيان‬ ‫دكر‬ ‫‪17‬‬ ‫‪56.7%‬‬
‫أنثى‬ ‫‪13‬‬ ‫‪43.3%‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬

‫التكرار‬ ‫النسب المؤوية‬

‫البيان‬ ‫متزوج(ة)‬ ‫‪22‬‬ ‫‪73.3%‬‬
‫غير متزوج(ة)‬ ‫‪8‬‬ ‫‪26.7%‬‬
‫المجموع‬ ‫‪30‬‬ ‫‪100%‬‬

‫نمادج‬ ‫معامل اإلرتباط‬ ‫معامل التحديد‬ ‫معامل اإلنحدار‬

‫‪1‬‬ ‫‪7822‬‬ ‫‪612‬ـ‬ ‫‪598‬ـ‬

‫نمادج‬ ‫مجموع‬ ‫‪Ddt‬‬ ‫متوسط‬ ‫‪D‬‬ ‫‪Sig‬‬

‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫مستوى الدالة‬
‫‪b‬‬
‫اإلنحدار‬ ‫‪7.694‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7.694‬‬ ‫‪44.143‬‬ ‫‪000‬‬
‫‪1‬‬ ‫المتبقي‬ ‫‪4.881‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪174‬‬
‫المجموع‬ ‫‪22.575‬‬ ‫‪29‬‬
‫معامل غير موحد‬ ‫معامل موحد‬ ‫‪t‬‬ ‫‪Sig‬‬
‫نمادج‬ ‫‪A‬‬ ‫‪Erreur‬‬ ‫‪beta‬‬
‫‪standard‬‬
‫‪1‬‬ ‫الزبون‬ ‫‪244‬‬ ‫‪518‬‬ ‫‪470‬‬ ‫‪642،‬‬
‫الترويج‬ ‫‪904‬‬ ‫‪136‬‬ ‫‪782‬‬ ‫‪6.644‬‬ ‫‪000.‬‬
‌