189 -170 ‫ ص ص‬،)2020( 02 :‫ الع ــدد‬/ 04 ‫المجلد‬ ‫مجلـة إضافات اقتصادية‬

‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية‬
-‫بسكيكدة‬
Adopting a comprehensive quality strategy in service institutions - a
field study at the port organization in Skikda -
1
‫شيلي إلهام‬
i.chili@univ-skikda.dz ،‫ سكيكدة‬1955 ‫ أكث‬20 ‫ جامعة‬1
2020/09/24 :‫تاريخ النشر‬ 2020/09/12 :‫تاريخ القبوؿ‬ 2020/01/13 :‫تاريخ االستالـ‬

:‫ملخص‬
‫ كالتعريف مبختلف‬،‫هتدؼ الدراسة إىل تقدمي إطار نظرم حوؿ موضوع اسًتاتيجية اجلودة الشاملة‬
‫ كإجراء دراسة ميدانية على‬،‫ مع تسليط الضوء على أىم االسًتاتيجيات ادلعتمدة‬،‫ادلفاىيم ادلقدمة حوذلا‬
‫ توصلت الدراسة إىل أف ىناؾ مستويات متفاكتة يف تطبيق اسًتاتيجية‬.‫مستول ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‬
‫ أما بعد الًتكيز‬،‫ حيث قدر بعد التحسُت ادلستمر بالضعيف‬،‫اجلودة الشاملة يف ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‬
.‫على العميل بادلتوسط أما بعد التدريب ادلكثف للجودة أيضا بادلتوسط‬
.‫ مؤسسات خدمية‬،‫ اسًتاتيجية جودة شاملة‬،‫ جودة شاملة‬،‫ جودة‬:‫كلمات مفتاحية‬
M19 ،M10،L30 : JEL ‫تصنيفات‬
Abstract:
The study aims to provide a theoretical framework on the subject of a
comprehensive quality strategy, and to introduce the various concepts presented
around it, while highlighting the most important strategies adopted, while
conducting a field study at the level of the port of Skikda. The study found that
there are varying levels in the application of the comprehensive quality strategy in
the port of Skikda, where it was estimated after continuous improvement with
weak, but after focusing on the customer and intensive training on the average.
Keywords: Quality, Total Quality, Total Quality Strategy, Service Institutions.
Jel Classification Codes: L30،M10 ،M19
_________________________________________
i.chili@univ-skikda.dz ،‫ شيلي إذلاـ‬:‫المؤلف المرسل‬
170
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫‪ .1‬مقدمة‪:‬‬
‫لقد عرؼ زليط ادلؤسسة االقتصادية منذ أزيد من الزمن حتوالت جد عميقة كسريعة‪ ،‬كما أف تأثَت‬
‫العودلة كاف كاضحا على حترير التجارة العادلية كتسهيل حركة رؤكس األمواؿ كلسلع‪ ،‬اخلدمات كادلعلومات‬
‫كاستخداـ التكنولوجيا احلديثة‪ .‬دعت ىتو التحوالت كالتحديات إىل ظهور مفاىيم جديدة يف إدارة‬
‫ادلؤسسات اليت يسعى إىل حتقيق ىدؼ البقاء كاالستمرار يف عامل ادلنافسة‪ ،‬كإتباع األساليب احلديثة يف‬
‫اإلدارة دلواجهة الظركؼ اليت أصبحت أكثر تعقيد كغموضا‪.‬‬
‫يعد مفهوـ اجلودة الشاملة من ادلفاىيم اإلدارية احلديثة القائمة على رلموعة من ادلبادئ لذا تسعى‬
‫كل مؤسسة إىل حتقيق أعلى مستول للجودة الشاملة يف منتجاهتا كخدماهتا‪ ،‬باعتبارىا أحد عناصر النجاح‬
‫أك الفشل للمؤسسة يف السوؽ‪ .‬فبفضل اجلودة الشاملة حققت مؤسسات الدكؿ ادلتطورة نتائج مكنتها من‬
‫السيطرة على األسواؽ‪ ،‬كمسحت ببناء اسًتاتيجيات تنتهج أسلوب إدارم حديث‪.‬‬
‫لعل حتقيق اجلودة ىي إحدل السبل للنهوض بادلؤسسات االقتصادية بشكل عاـ كادلؤسسات‬
‫اخلدمية بشكل خاص‪ ،‬لذا يتوجب على ىذه األخَتة أف تعتمد على سياسات كاسًتاتيجيات دتكنها من‬
‫تطوير خدماهتا كمنتجاهتا‪ ،‬كاالنتقاؿ من اجلودة إىل مفهوـ اجلودة الشاملة‪ ،‬أم الشمولية على مستول كافة‬
‫العمليات الداخلية كاخلارجية‪.‬‬
‫بناء على ما سبق ديكن طرح التساؤؿ الرئيسي التايل‪:‬‬
‫ما واقع اعتماد المؤسسات الخدمية على استراتيجية الجودة الشاملة بشكل عام‪ ،‬وعلى‬
‫مستوى المؤسسة المينائية بسكيكدة بشكل خاص؟‬
‫من خالؿ التساؤؿ ادلطركح نضع مجلة من التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ما كاقع تطبيق كاعتماد التحسُت ادلستمر للجودة الشاملة يف ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة؟‬
‫‪ -‬ما كاقع تطبيق كاعتماد الًتكيز على العمالء يف ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة؟‬
‫‪ -‬ما كاقع تطبيق كاعتماد التدريب ادلكثف للجودة يف ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة؟‬

‫‪171‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫بناء على التساؤالت ادلطركحة سابقا كللتعرؼ أكثر على موضوع الدراسة نقوـ بوضع الفرضية‬
‫الرئيسية التالية‪:‬‬
‫تعتمد المؤسسة المينائية بسكيكدة على استراتيجية الجودة الشاملة بدرجة عالية‬
‫كمن خالؿ الفرضية الرئيسية نضع الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ىناؾ درجة منخفضة من اعتماد ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة على مبدأ التحسُت ادلستمر؛‬
‫‪ -‬ىناؾ درجة منخفضة من اعتماد ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة على الًتكيز على العمالء؛‬
‫‪ -‬ىناؾ درجة منخفضة من اعتماد ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة على التدريب ادلكثف للجودة‪.‬‬
‫نسعى من خالؿ ىذه الدراسة إىل إبراز كيفية حتقيق ادلؤسسات اخلدمية لالسًتاتيجية اجلودة‬
‫الشاملة‪ ،‬كإبراز اإلطار ادلفاىيمي ذلذه األخَتة مع التطرؽ لكافة مكوناهتا كمتطلباهتا‪ ،‬كأىم االسًتاتيجيات‬
‫اليت تركز عليها‪ .‬كأيضا التوصل إىل أىم النتائج كاالقًتاحات اليت من ادلمكن أف تساىم يف تطوير‬
‫اسًتاتيجية اجلودة الشاملة يف ادلؤسسات االقتصادية‪.‬‬
‫يف إطار حتليل كمعاجلة إشكالية اسًتاتيجية اجلودة الشاملة يف ادلؤسسات اخلدمية كباخلصوص يف‬
‫ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‪ ،‬كهبدؼ اختبار الفرضيات ادلقًتحة استخدمنا يف حبثنا ىذا ادلنهج الوصفي‬
‫التحليلي‪ .‬بغرض حتليل كاستنباط ادلفاىيم كاألسس ادلكونة لإلطار النظرم للدراسة‪ ،‬أم أف ىذا ادلنهج‬
‫يوفر بيانات مفصلة عن الواقع الفعلي للظاىرة أك موضوع الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلطار النظري والدراسات السابقة‬
‫يهدؼ ىذا اجلانب إىل تسليط الضوء على اإلطار النظرم كادلفاىيمي دلوضوع الدراسة كادلتعلق‬
‫باسًتاتيجية اجلودة الشاملة‪ ،‬ككذا عرض األدبيات السابقة‪.‬‬
‫‪ 1.2‬اإلطار النظري للموضوع‪:‬‬
‫سنحاكؿ من خالؿ ىذا اإلطار النظرم التعرؼ على ادلفاىيم ادلتعلقة باجلودة كاسًتاتيجية اجلودة‬
‫الشاملة‪ ،‬مع التطرؽ دلختلف الطرؽ كالسياسات ادلتبعة من طرؼ ادلؤسسات اخلدمية لتطبيق اسًتاتيجية‬
‫اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫‪172‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫‪ .1.2.2‬من الجودة إلى الجودة الشاملة‬

‫يعترب مفهوـ اجلودة من ادلفاىيم القددية‪ ،‬حيث قدـ حوذلا العديد من الباحثُت كادلفكرين‬
‫‪Afnor‬‬ ‫توضيحات كتعاريف دلا ذلا من أمهية‪ .‬من بُت ادلفاىيم ادلقدمة من طرؼ اجلمعية الفرنسية للتقنيُت‬
‫على أهنا‪" :‬قدرة رلموعة من اخلصائص‬ ‫‪0999‬‬ ‫طبعة‬ ‫‪0999‬‬ ‫ضمن ادلواصفات القياسية الدكلية اإليزك‬
‫‪(Pillet, 2002, p.‬‬ ‫كادلميزات اجلوىرية على إرضاء ادلتطلبات ادلعلنة أك الضمنية جملموعة من العمالء"‬
‫)‪ .21‬كما أهنا رلموعة اجلوانب كاخلصائص احملددة من طرؼ الزبائن‪ ،‬كاليت تشبع حاجاتو مقابل سعر‬
‫معطى )‪.(Laudoyer, 2000, p. 50‬‬
‫لقد انتقل اىتماـ الباحثُت االقتصاديُت خاصة يف ظل ادلنافسة العادلية إىل االىتماـ األكرب باجلودة‬
‫الشاملة نظرا لكوهنا تشمل كافة الوظائف كمهاـ ادلؤسسة‪ ،‬كيعود الفضل يف احلديث عن فكرة الشمولية يف‬
‫اجلودة إىل مسامهات العديد من العلماء األمريكيوف كاليابانيوف الذين أجركا دراسات مطولة كضمنية يف‬
‫قضية اجلودة كىم‪ :‬إدكارد دديينغ‪ ،‬جوزيف جوراف‪ ،‬فيليب كركسيب كأرماند فيجينيوـ‪ .‬نالحظ أكؿ من‬
‫استخداـ مصطلح الشمولية‪" :‬الرقابة على اجلودة الشاملة"‪ ،‬كاف يف إحدل ادلقاالت اليت قدمها فيجينيوـ‬
‫كنشرت يف رللة‪( .Harvard Business Review :‬الدراركة‪ ،2008 ،‬الصفحات ‪)22-21‬‬
‫انتقل مفهوـ اجلودة الشاملة إىل االىتماـ بكل كبَتة كصغَتة‪ ،‬بل مشلت مصاحل ككظائف ادلؤسسة‬
‫كاالىتماـ بكل مستويات اذليكل التنظيمي (القمة‪-‬اإلدارة الوسطى‪-‬التنفيذية) كذلك بكل مكونات‬
‫ادلنتوج من حيث السعر كالنوعية كادلدة‪ .‬كصل كتوسع االىتماـ باجلودة الشاملة إىل أف مشل كل األعواف‬
‫االقتصاديُت الذين يتعاملوف مع كمن خالؿ ادلؤسسة‪ ،‬كالذين ديكن تصنيفهم إىل زبائن جتاريُت (زبائن‬
‫شلونيُت) زبائن اجتماعيُت (عاملُت) كزبائن حكوميُت (النقابات كالدكلة) (كآخركف‪ 14-13 ،‬ديسمرب‬
‫‪ ،2010‬صفحة ‪ .)3‬سنحاكؿ التطرؽ إىل إعطاء مفاىيم حوؿ اجلودة الشاملة باالعتماد على إسهامات‬
‫كأراء الباحثُت يف حتديد مفهوـ اجلودة الشاملة من خالؿ التعاريف التالية‪:‬‬
‫على أهنا‪" :‬التسيَت كاإلتقاف ألطراؼ اإلدارة بادلؤسسة‪ ،‬فهي رلموعة من‬ ‫‪L’afcero‬‬ ‫‪ -‬عرفها‬
‫ادلبادئ كأطراؼ ادلنظمة ضمن االسًتاتيجية العامة‪ ،‬فهي شاملة لتعبئة كامل ادلؤسسة من أجل حتقيق‬

‫‪173‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫أفضل رضا للعمالء كبأقل التكاليف" )‪ .(céritti, 1988, p. 23‬من خالؿ ىذا التعريف صلد أف اجلودة‬
‫الشاملة مفهوـ شامل لكل الوظائف كالطرؽ كىي من ضمن اسًتاتيجية ادلؤسسة‪ ،‬ىدفها حتقيق رضا‬
‫العميل‪.‬‬
‫‪ -‬عرفت على أهنا‪" :‬حتقيق اجلودة ىو نتيجة مباشرة للظركؼ كالعمليات الداخلية كاذلياكل اليت‬
‫تقوـ هبا عملية اإلنتاج‪ ،‬أما إضافة كلمة اجلودة الشاملة ىي اف تشمل أكسع معانيها‪ ،‬أم تشمل منتجات‬
‫‪Little Q‬‬ ‫مقارنة باجلودة ذات ادلعٌت األضيق‬ ‫‪BIG Q‬‬ ‫كخدمات كعمليات كأكسط العمل كيرمز ذلا بػ‪:‬‬
‫كاليت تركز على جودة أحد العناصر كليس مجيعها" (كآخركف ـ‪ ،2009 ،.‬الصفحات ‪.)45-44‬‬
‫‪ -‬عرفت أيضا على أهنا‪ " :‬مكن تقسيمها إىل مفهوـ اجلودة الذم يتمثل يف حتديد رضا الزبوف‬
‫كمستول اإلشباع الذم حتققو السلعة مقابل قياس متطلباتو اخلاصة كالعامة كاليت دتثل زلرؾ ادلنظمة يف‬
‫إحراز ادليزة التنافسية‪ ،‬أما فيما خيص الشاملة‪ ،‬فهي تشمل العمليات مبا يضمن حتقيق التسلسل اجليد‬
‫للقيمة إىل الزبوف" (زيداف‪ ،2010 ،‬صفحة ‪ .)75‬من خالؿ ىذا التعريف فهو فصل ادلفهوـ إىل قسمُت‬
‫اجلودة كالشمولية‪.‬‬
‫‪ -‬كما عرفت أيضا على اهنا‪" :‬التكيف ادلستمر مع حاجات الزبائن كادلستعملُت‪ ،‬كتطوراهتا‬
‫بواسطة التحكم يف نشاطات ككظائف ادلؤسسة" )‪ .(Wissler, 1983, p. 144‬من خالؿ ىذا التعريف‬
‫فإف اجلودة الشاملة ىي نشاط تعمل على تلبية الزبائن كيتحكم بادلؤسسة ككل‪.‬‬
‫من خالؿ كل ما سبق من رلمل التعاريف‪ ،‬ديكن القوؿ أف اجلودة الشاملة ال تقتصر فقط على‬
‫جودة مواصفات السلعة أك اخلدمة فقط‪ ،‬كإمنا تتوسع أكثر من ذلك لتشمل جودة كل العمليات كأنشطة‬
‫كمراحل العمل بتكامل جهود أفراد ادلؤسسة‪ ،‬فهي مدخل اسًتاتيجي شامل لكل الوظائف من أجل حتقيق‬
‫كإشباع رغبات ادلستهلكُت كالعمل على التحسُت ادلستمر‪.‬‬
‫‪ 2.2.2‬مفهوم استراتيجية الجودة الشاملة‬
‫تطور مفهوـ االستخداـ االسًتاتيجي للجودة لدل ادلؤسسات استجابة لألسواؽ اليت تتسم بدرجة‬
‫عالية من ادلنافسة يف الوقت احلاضر‪ ،‬كاليت يؤكد فيها العمالء حرصهم يف احلصوؿ على منتجات عالية‬

‫‪174‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫اجلودة حبيث أصبحت اجلودة إحدل أىم ادلتغَتات االسًتاتيجية اليت تعتمد عليها ادلؤسسات لدخوؿ‬
‫األسواؽ العادلية كاحملافظة على رحبيتها‪ .‬ىناؾ دراسات قامت هبا بعض الشركات أبرزت أمهية اجلودة‬
‫الشاملة إىل جانب اسًتاتيجية ادلؤسسة يف حتقيق ميزة تنافسية تتضمن ذلا البقاء يف الوقت احلاضر‪ .‬ففي‬
‫عاـ ‪ 1972‬استخدمت رللة فورتشن أردكس إلجراء دراسة ميدانية مشلت أكثر من ستة أالؼ مدير إدارم‬
‫كزللل مايل ألكرب مئيت شركة أمريكية‪ ،‬كقد ىدفت الدراسة إىل تصنيف أفضل عشر شركات فيها يتعلق‬
‫بعشر صفات مشلت الوضع التنافسي‪ ،‬ككفاءة اإلدارة كقيمة االستثمار طويل األمد كاالستخداـ األمثل‬
‫دلوجودات الشركة‪ ،‬كجودة ادلنتج‪ .‬قد أظهرت نتائج الدراسة أف جودة ادلنتج ككفاءة اإلدارة أىم صفتُت يف‬
‫ىذا التصنيف‪ .‬كما أجرت شركة جنراؿ إلكًتيك دراسة أخرل مشلت مخسُت شركة عادلية‪ ،‬كىدفت ىذه‬
‫الدراسة إىل الكشف عن العوامل ادلؤثرة على اجلودة لدل الشركات الرائدة يف الياباف كأمريكا كأكركبا‬
‫كأظهرت أمهية اسًتاتيجية اجلودة‪( .‬الدراركة‪ ،2008 ،‬صفحة ‪)68‬‬
‫عرفت اسًتاتيجية اجلودة الشاملة على أهنا‪" :‬ذلك اجلزء من اإلدارة االسًتاتيجية للمؤسسة الذم‬
‫تعٍت بوضع األىداؼ االسًتاتيجية للجودة كالتخطيط الطويل ادلدل ذلا‪ ،‬ككضع كمتابعة تطبيق برامج اجلودة‬
‫كقياس كتقييم األداء يف أنشطة ادلؤسسة التسويقية كاذلندسية كاإلنتاجية كاخلدمات ادلختلفة‪ ،‬من أجل توفَت‬
‫ادليزة التنافسية للمؤسسة‪ ،‬كبالتايل حتقيق أىدافها ادلتمثلة باحلصوؿ على رضا العمالء‪ ،‬كتوسيع حصتها يف‬
‫السوؽ كزيادة أرباحها" (الطاىر‪ ،2010 ،‬صفحة ‪.)141‬‬
‫من خالؿ ما سبق‪ ،‬نستنتج أف اجلودة الشاملة أصبحت كمنهج كاسًتاتيجية متكاملة‪ ،‬الضماف‬
‫األساسي كالوحيد يف حتقيق ادليزة التنافسية يف نشاطات ادلؤسسة األساسية‪ ،‬كالتغلب على منافسيها‬
‫كالتفوؽ عليهم‪ ،‬كبقاءىا كاستمراريتها يف السوؽ‪.‬‬
‫‪ 3.2.2‬متطلبات التطبيق الفعال للجودة الشاملة‬
‫يوجد العديد من الطرؽ ادلختلفة للجوة الشاملة‪ ،‬إال اف معظمها تشًتؾ يف بعض العناصر‬
‫األساسية‪ ،‬الًتكيز على العميل كتوجيو العملية‪ ،‬التحسُت ادلستمر‪ ،‬التدريب كالتعليم كفرؽ العمل‪ ،‬باإلضافة‬
‫إىل اإلدارة باحلقيقة كالقيادة كالتخطيط االسًتاتيجي‪ .‬ىذه ادلتطلبات دتكن ادلؤسسة من خلق ميزة‬

‫‪175‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫تنافسية‪ ،‬حبيث تسمح ىذه األخَتة يف الوضع ادلتفوؽ الذم حتصل عليو ادلؤسسة‪ ،‬ىذا لتفوؽ الذم يكوف‬
‫يف شكل إضافة قيمة لدل ادلستهلك‪ ،‬كاليت تأخذ شكل أسعار أقل مقارنة بأسعار ادلنافسُت‪ ،‬أك يف شكل‬
‫منتج شليز (زيد ك بوطالعة ‪ ،‬أفريل ‪ ،2018‬صفحة ‪ .)78‬كتتمثل فيمايلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬الًتكيز على العميل كتوجيو العملية‪ :‬ديثل العميل العنصر األساسي يف احلكم على جودة ادلنتج‬
‫أك اخلدمة ادلقدمة من ادلؤسسة‪ ،‬لذلك يتطلب فهم احتياجات العميل‪ ،‬كاحلفاظ على سرعة متطلبات‬
‫األسواؽ ادلتغَتة‪ .‬جيب أف ترتبط احتياجات العميل ارتباطا كثيقا بأنشطة التخطيط االسًتاتيجي كتصميم‬
‫ادلنتج كحتسُت العملية‪ .‬تقوـ بعض الشركات اليت يقودىا العميل بقياس العوامل اليت تؤدم إىل إرضائو‪،‬‬
‫حيث تبحث الشركة من خالؿ تقرهبا من عمالئها على ما يريده العميل كعن كيفية كطريقة استخدامها‬
‫للمنتج‪ ،‬كتتوقع االحتياجات اليت ال يستطيع العميل أف يعرب عنها‪ .‬إف ىذا العنصر اذلاـ للجودة الشاملة‬
‫يؤدم إىل زيادة احلصة السوقية للمؤسسة كما يزيد من قدرهتا التنافسية‪ .‬كما العمل على أف تكوف العملية‬
‫تتابعا دلختلف األنشطة اليت تستهدؼ حتقيق نتيجة معينة‪ ،‬حبيث تكوف العملية إجابة للتساؤؿ التايل‪:‬‬
‫كيف ينتج العمل قيمة للعمالء؟ تشمل العملية سلتلف العمليات ادلكونة لعملية اإلنتاج‪ .‬كما تدخل‬
‫ضمن العملية كافة عمليات التشغيل كاحلفظ كالتجميع كادلوافقة على القركض‪( .‬دلُت‪ ،2009 ،‬صفحة‬
‫‪.)41‬‬
‫ب‪ -‬التحسُت ادلستمر‪ :‬يطلق على التحسُت ادلستمر بػ‪ KAIZEN :‬كىي كلمة من أصل ياباين‬
‫مكونة من قسمُت‪ KAI :‬يعٍت التحسُت ك‪ ZEN‬يعٍت اجليد‪ ،‬كبذلك تعٍت كلمة الكايزف إحداث تغيَتات‬
‫يف كتابو‬ ‫‪6891‬‬ ‫لألفضل‪ ،‬كقد مت اعتماد ىذا ادلفهوـ من طرؼ الياباين ‪ MASSAKI IMAI‬سنة‬
‫"الكايزف مفتاح صلاح ادلنظمات اليابانية"‪ ،‬حيث اعتربه مفهوما إداريا شامال كأساس للتحسُت ادلستمر‬
‫(السلمي‪ ،1995 ،‬صفحة ‪ .)81‬كيعترب التحسُت ادلستمر فلسفة تسعى إىل حتسُت كل العوامل ادلتعلقة‬
‫بالعمليات كاألنشطة اليت حتوؿ ادلدخالت إىل سلرجات على أساس مستمر يطلق عليو التحسُت ادلستمر‬
‫كتشمل ىذه العملية على ادلعدات‪ ،‬الطرؽ‪ ،‬اخلدمات‪ ،‬كاألفراد‪ ،‬كىذا يستدعي إىل تغيَت النظرة التقليدية‬
‫اليت كانت تقصد الصيانة كاإلصالح للحاالت اليت يصل فيها البعض إىل التعطل كالتوقف إىل ضركرة‬

‫‪176‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫إجراء التحسُت كالصيانة بشكل دكرم كمستمر قبل الوصوؿ إىل حاالت التوقف (البكرم‪،2002 ،‬‬
‫صفحة ‪ .)233‬يكوف التحسُت ادلستمر من خالؿ إدارة النظم كالعمليات‪ ،‬كيتطلب حتقيق مستويات‬
‫األداء بطريقة جيدة‪ .‬يعمل التحسُت ادلستمر على حتسُت ادلنتجات كاخلدمات كعلميات النظم باإلضافة‬
‫إىل التعليم‪.‬‬
‫ج‪ -‬التدريب كالتعليم كفرؽ العمل‪ :‬فبالنسبة للتعليم يشَت إىل فهم دلاذا مل تنجح التغَتات؟ كىو‬
‫يشمل على أربعة مراحل أساسية‪ :‬التخطيط‪ ،‬تنفيذ اخلطط‪ ،‬تقومي التقدـ كمراجعة اخلطط بناء على نتائج‬
‫التقومي‪ .‬إف التدريب كالتعليم نقطة أساسية يف اجلودة الشاملة حبيث التدريب يعترب كسيلة لتنمية إمكانات‬
‫العاملُت ضمن كظائفهم مبا حيقق اإلصلاز األمثل فهو حيتل أمهية متميزة‪ ،‬ألنو سلسلة من األنشطة ادلنظمة‬
‫لتعزيز معرفة العاملُت‪ ،‬حيث يؤدم التدريب إىل تأىيل األداء الفعاؿ كحل مشاكل متعلقة باجلودة الشاملة‪.‬‬
‫(ريادة‪ ،2011 ،‬صفحة ‪.)882‬‬
‫إىل جانب ما ذكر‪ ،‬ىناؾ اإلدارة باحلقيقة اليت تعتمد على القرارات النامجة على خلفية قوية من‬
‫ادلعلومات كاحلقائق كالدراسات الواقعية‪ ،‬كالتخطيط السليم كحتديد األىداؼ الواقعية كسبل حتقيقها‪ ،‬كحل‬
‫ادلشكالت من خالؿ حتديد األسباب اجلذرية كاقًتاح أنظمة جديدة لتفادم األخطاء نفسها بادلستقبل‬
‫(الراشد‪ ،2011 ،‬صفحة ‪ .)16‬كالقيادة كالتخطيط االسًتاتيجي‪ ،‬حبيث تكوف القيادة للجودة من‬
‫مسؤكلية اإلدارة العليا‪ ،‬كذلا دكر كبَت يف حتقيق اجلودة الشاملة من خالؿ عملية التخطيط كادلراجعة ألداء‬
‫ادلؤسسة‪.‬‬
‫‪ 4.2.2‬استراتيجيات الجودة الشاملة المطبقة في المؤسسات‬
‫تتكوف اسًتاتيجية ادلؤسسة من عدد من االسًتاتيجيات‪ ،‬فهناؾ اسًتاتيجية اإلنتاج‪ ،‬اسًتاتيجية‬
‫التسويق‪ ،‬اسًتاتيجية اجلودة كاالسًتاتيجية ادلالية كغَتىا كذلك حبسب أنشطة أك كظائفها‪ ،‬فكل نشاط أك‬
‫كظيفة من كظائف ادلؤسسة ىناؾ اسًتاتيجيات خاصة هبا‪ .‬كمن بُت أىم االسًتاتيجيات ادلتبعة يف اجملاؿ‬
‫اجلودة الشاملة مايلي‪( :‬جودة‪ ،2010 ،‬الصفحات ‪)123-122‬‬

‫‪177‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫أ‪ -‬تويل اإلدارة العليا ضبط اجلودة‪ :‬يكوف رئيس رللس إدارة ادلؤسسة أك مديرىا العاـ ىو ادلسؤكؿ‬
‫األكؿ عن إدارة أنشطة اجلودة كالضبط كالرقابة يف اجلودة‪ .‬تستلزـ ىذه االسًتاتيجية كجود مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬سياسات مكتوبة للجودة حبيث يتم نشرىا كتعميمها على كافة العاملُت‪ ،‬كتعترب سياسات‬
‫اجلودة مرشد عاـ للموظفُت أثناء تأدية كاجباهتم؛‬
‫‪ -‬قد تتضمن ىذه السياسات التأكيد على ضركرة أف تكوف جهود التحسُت مستمرة اك الًتكيز يف‬
‫أنشطة اجلودة على التأكيد على اجلودة كمنع كقوع األخطاء بدال من ضبط اجلودة كاكتشاؼ األخطاء‬
‫لتصحيحها أك أم سياسات أخرل تتعلق بالوصوؿ إىل مستويات عالية من اجلودة؛‬
‫‪ -‬كضع اىداؼ للجودة الشاملة جلميع الوظائف يف كافة ادلستويات كخصة تلك اذلداؼ ادلتعلقة‬
‫بالتحسينات ادلستمرة؛‬
‫‪ -‬توزيع ادلسؤكليات عن أنشطة اجلودة الشاملة؛‬
‫‪ -‬دتكٍت العاملُت من تأدية أعماذلم من خالؿ تفويض الصالحيات اليت حيتاجوهنا ألداء أعماذلم‬
‫بطريقة تساعدىم على حتقيق أىداؼ اجلودة‪ .‬يقوؿ ىيكوش‪" :‬بأف اسًتاتيجية اجلودة الشاملة جيب اف‬
‫تتضمن منح صالحيات مناسبة للموظفُت دتكنهم من شلارسة صالحياهتم‪.‬‬
‫ب‪ -‬تدريب اجلودة ادلكثف‪ :‬على الرغم من أف تدريب اجلودة الشاملة يبدأ من األعلى إىل‬
‫األسفل‪ ،‬إال أنو يف النهاية يشمل كافة العاملُت يف كافة ادلستويات اإلدارية يف ادلؤسسة حيث يقود تدريب‬
‫اجلودة الشاملة ادلكثف لكل فرد يف ادلؤسسة إىل فهم أنشطة اجلودة الشاملة‪ .‬ديكن أف يتخذ التدريب‬
‫ادلكثف على اجلودة الشاملة عدة أشكاؿ من أمهها الندكات ككرشات العمل كاليت تعقد اإلدارة العليا‬
‫كالوسطى كالدنيا كلباقي ادلوظفُت ادلهمُت يف ادلؤسسة كهتدؼ إىل بلورة أمهية اجلودة كتوضيح كيفية قياـ‬
‫اإلدارة العليا برفع كفاءهتا كقدرهتا على حتقيق أىداؼ ادلنظمة من خالؿ ضبط اجلودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬الًتكيز على العمالء‪ :‬قد تسعى ادلؤسسات إىل الًتكيز من حيث دراسة احتياجاهتم كمتطلباهتم‬
‫كالعمل على تلبية ىذه االسًتاتيجية تتطلب إجراء حبوث تسويقية لدراسة خصائص العمالء كأدكاهتم‬

‫‪178‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫كحاجاهتم ادلعلنة كغَت ادلعلنة احلالية منها كادلستقبلية‪ .‬كما تتطلب ىذه االسًتاتيجية كذلك إىل إجراء‬
‫دراسات مستفيضة عن ادلؤسسات ادلنافسة باستمرار من أجل حتديد نقاط القوة كالضعف لديها‪.‬‬
‫د‪ -‬حتسُت اجلودة الشاملة‪ :‬تسعى برامج حتسُت اجلودة إىل تطوير العمليات داخل ادلؤسسة‪ ،‬كاليت‬
‫قد تشمل ختطيط اإلنتاج كتطوير ادلنتج كالشراء كالتصنيع كالتوزيع كغَت ذلك‪ .‬ىذه العمليات قد تكوف غَت‬
‫كفؤة كمتداخلة فيما بينها حبيث تؤدم إىل زيادة التكلفة كإىل عدـ رضا العمالء عن ادلنتج شلا يقود إىل‬
‫عدـ حتقيق ادلؤسسة ألىدافها‪ ،‬كينبغي أف يتضمن برنامج حتسُت اجلودة مجع ادلعلومات عن تكلفة اجلودة‬
‫السيئة كخاصة التكلفة ادلخفية‪.‬‬
‫ق‪ -‬الضبط اإلحصائي للجودة الشاملة‪ :‬تقوـ الكثَت من ادلؤسسات باستخداـ األساليب‬
‫اإلحصائية يف ضبط جودة اإلنتاج كالعمليات‪ ،‬حيث تستخدـ ىذه ادلنظمات ادلتوسطات احلسابية‬
‫كاالضلراؼ ادلعيارم كالتباين كاالرتباط كاالضلدار يف ضبط اجلودة‪ .‬ىنالك سبعة أدكات معركفة تستخدـ يف‬
‫ىذا اجملاؿ‪ :‬شكل االنتشار‪ ،‬حتليل باريتو‪ ،‬خريطة السبب‪-‬األثر‪ ،‬خريطة تدفق العمليات‪ ،‬قائمة ادلراجع‪،‬‬
‫خريطة ادلتابعة‪ ،‬خرائط الرقابة‪ ،‬كتساعد ىذه األدكات يف تصنيف البيانات كحتليل مشكالت العمل توطئة‬
‫لتحديد أكلويات حل ادلشكالت كالعمل على حلها‪.‬‬
‫‪ 5.2 2‬عالقة استراتيجية الجودة الشاملة باالستراتيجية العامة للمؤسسة‬
‫ديكن توضيح العالقة بُت اسًتاتيجية العامة للمؤسسة كاسًتاتيجية اجلودة الشاملة على النحو التايل‪:‬‬
‫(الطاىر‪ ،2010 ،‬صفحة ‪)144‬‬
‫‪ -‬حتديد ادلؤسسات اسًتاتيجية اجلودة الشاملة ضمن إطار االسًتاتيجيات العامة ذلا كاسًتاتيجية‬
‫اجلودة الشاملة ماىي إال جزء من سياسات اإلنتاج؛‬
‫‪ -‬البد من مراعاة تكنولوجيا اإلنتاج ادلتوفرة للمؤسسة عند حتديد اسًتاتيجية اجلودة‪ ،‬كمدل توافر‬
‫ادلعدات كاآلالت كادلواد الالزمة لتحقيق مستول معُت من اجلودة الشاملة؛‬

‫‪179‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫‪ -‬من الضركرم أف تكوف اسًتاتيجية اجلودة الشاملة زلددة كمعركفة ككافة اجلهات سواء داخل أك‬
‫خارج ادلؤسسة‪ ،‬من العاملُت كرجاؿ اإلدارة كادلوردين ادلتعاملُت مع ادلؤسسة‪ ،‬كذلك العمالء حىت ديكن‬
‫توطيد العالقة بينهم كبُت منتجات ادلؤسسة؛‬
‫‪ -‬ضركرة إبالغ كافة األطراؼ ادلشًتكة يف العملية اإلنتاجية بادلعايَت كادلواصفات ادلطلوبة لتصميم‬
‫ادلنتج حىت تتم العمليات التشغيلية يف ضوء ىذه ادلواصفات‪ ،‬كذلك حىت يتم تدبَت ادلواصفات كادلعايَت‬
‫ادلوضوعة؛‬
‫‪ -‬بالنسبة للرقابة على اجلودة ديكن احلديث عنها من خالؿ أربعة أنواع ذلا كىي‪ :‬الرقابة على‬
‫ادلدخالت الالزمة لإلنتاج‪ ،‬الرقابة على اإلنتاج أثناء عملية اإلنتاج الفعلي‪ ،‬الرقابة على اإلنتاج النهائي قبل‬
‫إيصالو إىل العمالء‪ ،‬كالرقابة على جودة ادلنتج أثناء االستخداـ الفعلي من قبل ادلستهلك؛‬
‫‪ -‬ضركرة حصوؿ التغذية الراجعة كبشكل دقيق كسريع عن نتيجة كل نوع من أنواع الرقابة على‬
‫اجلودة اليت يتم شلارستها كذلك حىت يتم اختاذ إجراءات عالجية لتفادم األخطاء كادلشاكل كإعادة النظر‬
‫يف اسًتاتيجية اجلودة ادلوضوعة كمدل كفاية موارد ادلؤسسة‪.‬‬
‫‪ 2.2‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫‪ -1‬دراسة بعنواف‪" :‬دور الجودة في تحسين أداء المؤسسات الصناعية –دراسة حالة‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية لمؤسسات اإلسمنت الجزائرية‪ ،"-‬من إعداد‪ :‬إذلاـ حيياكم‪ ،‬أطركحة دكتوراه يف العلوـ‬
‫االقتصادية‪ ،‬جامعة فرحات عباس سطيف ‪ ،1‬اجلزائر‪ :2008 ،‬ىدفت الدراسة إىل معرفة كاقع اجلودة‬
‫بادلؤسسات الصناعية اجلزائرية عامة كمؤسسات اإلمسنت خاصة‪ ،‬من حيث مدل تطبيقها لنظاـ إدارة‬
‫اجلودة كفق مواصفات اإليزك ‪ 9000‬كشهادات اجلودة ادلتحصل عليها‪ ،‬لتسعي بذلك إىل توضيح مسامهة‬
‫اجلودة يف حتسُت أداء ادلؤسسات االقتصادية اجلزائرية كخاصة يف رلاؿ صناعة اإلمسنت‪ ،‬ككذا دراسة كحتليل‬
‫تكاليف اجلودة بإحدل شركات ىذا القطاع‪ .‬توصلت الدراسة إىل أف تطبيق اجلودة كفقا دلعايَت اإليزك‬
‫‪ 9000‬يف ادلؤسسات الصناعية اجلزائرية العاملة يف رلاؿ اإلمسنت لو دكر إجيايب يف حتسُت األداء الكلي‬
‫ذلذه األخَتة‪.‬‬

‫‪180‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫‪ -2‬دراسة بعنواف‪" :‬إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الفندقية في الجزائر"‪ ،‬من إعداد‪:‬‬
‫أمحد بن عيشاكم‪ ،‬أطركحة دكتوراه يف العلوـ‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ :2008 ،3‬عملت ىذه الدراسة على‬
‫استعراض أىم األسس النظرية كالتطبيقية اليت يركز عليها مفهوـ إدارة اجلودة الشاملة كنموذج تسيَتم‬
‫متكامل حيث على إتقاف األعماؿ بدقة كيسعى إىل حتسُت اجلودة باستمرار‪ ،‬مث زلاكلة التعرؼ على الذم‬
‫يدعو من جهتو إىل حتقيق اجلودة كفق ادلعايَت ادلتفق‪ ISO ،‬طبيعة العالقة اليت تربطو مبدخل ‪ 9000‬عليها‬
‫دكليا‪ .‬توصلت الدراسة إىل أف ادلنهجية ادلناسبة لتطبيق مفهوـ إدارة اجلودة الشاملة يف ادلؤسسات الفندقية‬
‫يف اجلزائر تتحقق من خالؿ حتديد رلموعة من العناصر القادرة على إزالة األسباب ادلؤدية إىل حدكث تلك‬
‫ادلعوقات‪ ،‬اليت حتوؿ دكف التكفل الالزـ بتطبيق ىذا ادلسعى‪ ،‬حيث دتثلت ىذه العناصر حتديدا يف ضركرة‬
‫التحكم الالزـ يف مهارات كتقنيات التسيَت كإتقاف تطبيقاتو الذم يعد األرضية الصلبة كالقاعدة ادلتينة اليت‬
‫يشًتطها بناء مشركع إدارة اجلودة الشاملة من خالؿ تدريب كحتفيز العنصر البشرم‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة بعنواف‪" :‬إدارة الجودة ودورها في بناء الشركات"‪ ،‬من إعداد‪ :‬عبد العزيز عبد العاؿ‬
‫زكي عبد العاؿ‪ ،‬أطركحة دكتوراه‪ ،‬ادلركز االستشرايف الربيطاين‪ ،‬اجلامعة االفًتاضية‪ ،‬ادلملكة ادلتحدة‪ ،‬مام‬
‫‪ :2010‬ىدفت الدراسة إىل التعرؼ على علم إدارة اجلودة كمكوناتو كتطبيقاتو كتطور مفاىيم اجلودة‬
‫باإلضافة إىل دراسة نظاـ اإليزك من كافة اجلوانب كالتعرؼ على أىم متطلبات اإليزك طبقا للمواصفة‬
‫الداخلية كتبياف الدراسة ادلراجعة الداخلية على اجلودة كإبراز سلتلف جوائز إدارة اجلودة الشاملة‪ .‬كتوصلت‬
‫الدراسة إىل كعي ادلنظمات بقيمة إدارة اجلودة دلا يعطيو من مصداقية‪ ،‬كدعم كتبٍت اإلدارة العليا جهود‬
‫إدارة اجلودة إديانا بدكرىا يف حتقيق أىدافها بشكل منتظم كمتكامل‪.‬‬
‫‪ .3‬اإلطار التطبيقي‬
‫‪ 1.3‬لمحة عن ميناء سكيكدة‪:‬‬
‫حيتل ديناء سكيكدة ادلرتبة الثانية من حيث النشاط التجارم بعد ميناء اجلزائر العاصمة كادلرتبة‬
‫الثانية بعد ميناء أرزيو من حيث النشاط البًتكيل‪ .‬كيضم ميناين جتاريُت أحدمها خيتص بنقل احملركقات أما‬

‫‪181‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫الثاين فيختص بنقل البضائع‪ .‬يعد من أىم ادلوانئ اجلزائرية حيث يعاجل أكثر من ‪ 25‬بادلئة من ادلبادالت‬
‫التجارية اجلزائرية عن طريق البحر‪ .‬كما قدر رقم أعماذلا بػ‪ 4 :‬ماليَت خالؿ سنة ‪.2006‬‬
‫‪ 2.3‬مجتمع وعينة الدراسة‪:‬‬
‫مت حصر العينة كافة اإلطارات الدائمُت بادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‪ ،‬كىذا بعد استشارة ادلختصُت‬
‫يف حصر العينة‪ .‬تضم ادلديرية العامة ‪ 53‬عامال‪ ،‬مت توزيع استبياف على العدد ادلكوف للعينة‪ ،‬مت اسًتداد‬
‫‪ 45‬كذلك لوجود بعض االستبانات الغَت صاحلة للدراسة‪ ،‬كبعض العماؿ يف عطلة‪ ،‬كىذا حىت تكوف‬
‫الدراسة أكثر موضوعية كمشولية‪.‬‬
‫‪ 3.3‬هيكل الدراسة‪:‬‬
‫شكل ‪ :1‬هيكل الدراسة‬

‫التحسين المستمر‬
‫استراتيجية‬
‫التركيز على العميل‬
‫الجودة الشاملة‬
‫التدريب المكثف للجودة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة‪.‬‬

‫‪ 4.3‬صدق األداة وثباتها‪:‬‬
‫يعترب صدؽ أداة الدراسة مشوؿ االستبياف لكل العناصر اليت جيب أف تدخل يف التحليل من‬
‫ناحية‪ ،‬ككضوح فقراهتا كمفرداهتا من ناحية ثانية‪ ،‬حبيث تكوف مفهومة لكل من يستخدمها‪ ،‬لقياس مدل‬
‫ثبات أداة الراسة مت استخداـ معامل ألفا كركنباخ للتأكد من ثبات أداة الدراسة‪ ،‬حيث يعد ىذا ادلقياس‬
‫جيدا كمالئما إذا زادت قيمة ألفا كركنباخ عن ‪ %70‬كبالتايل فإهنا تكوف مقبولة‪ .‬ككانت النتائج كمايلي‪:‬‬

‫‪182‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫الجدول ‪ :1‬معامالت ثبات االستبيان‬

‫استراتيجية الجودة الشاملة‬ ‫اسم المتغير‬

‫‪01910‬‬ ‫معامل الثبات ألفا كركنباخ‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة باالعتماد على سلرجات ‪.SPSS‬‬

‫يالحظ من خالؿ اجلدكؿ أف معامل الثبات أعلى من ‪ 0.70‬كبالتايل فإهنا مقبولة كديكن االعتماد‬
‫عليها يف التطبيق ادليداين للدراسة‪.‬‬
‫‪ 5.3‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫تتطلب الدراسة استخداـ األساليب اإلحصائية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ادلتوسط احلسايب‪ :‬يساعد ىذا االختبار على ترتيب العبارات حسب متوسطها احلسايب‪ ،‬مت‬
‫استخدامو لقياس مدل داللة إجابات ادلبحوثُت على مستول اسًتاتيجية اجلودة الشاملة يف ادلؤسسة‬
‫ادلينائية بسكيكدة‪ ،‬كنظرا لكوف مقياس ليكارت اخلماسي فإف ادلتوسطات الدالة ىي تلك اليت تفوؽ‬
‫ادلتوسط الفردم كادلقدر بػ‪ 3 :‬نظرا لكوهنا قيمة زلايدة‪.‬‬
‫‪ -‬االضلراؼ ادلعيارم‪ :‬كىو كاحد من اىم مقاييس التشتت‪ ،‬حيث استخداـ ىذا ادلقياس دلعرفة‬
‫مدل اضلراؼ استجابات أفراد عينة الدراسة‪ ،‬لكل عبارة من عبارات متغَت الدراسة‪.‬‬
‫‪ 6.3‬تحليل نتائج االستبيان‪:‬‬
‫إف قياس مستول اسًتاتيجية اجلودة الشاملة يتطلب قياس ادلتوسطات احلسابية كاالضلرافات‬
‫ادلعيارية‪ ،‬كنظرا الستخدامنا مقياس ليكارت اخلماسي فإف ادلتوسطات الدالة ىي اليت تفوؽ القيمة ‪ 3‬كوف‬
‫ادلقياس مخاسي يبدأ من القيمة ‪ 1‬كينتهي بالقيمة ‪ ،5‬ككانت النتائج كالتايل‪:‬‬
‫‪ 1.6.3‬مستوى التحسين المستمر في المؤسسة المينائية بسكيكدة‪:‬‬
‫نستعرض يف ىذا اجلدكؿ ادلتوسط احلسايب كاالضلراؼ ادلعيارم دلستول التحسُت ادلستمر كونو البعد‬
‫األكؿ ادلكوف لالسًتاتيجية اجلودة الشاملة بادلؤسسة ادلبحوثة‪ ،‬كدتثلت النتائج يف‪:‬‬

‫‪183‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫الجدول ‪ :2‬بيانات التحسين المستمر‬

‫األهمية‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫القرار‬ ‫العبارة‬
‫النسبية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫تشمل رسالة ادلؤسسة على ادلبادئ األساسية للجودة‬
‫متوسط‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.787‬‬ ‫‪3.10‬‬
‫الشاملة‬

‫تعمل اإلدارة على دمج اسًتاتيجية اجلودة الشاملة ضمن‬

‫متوسط‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.357‬‬ ‫‪3.00‬‬
‫االسًتاتيجية العامة للمؤسسة‬

‫ضعيف‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.120‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫حترص ادلؤسسة على هتيئة كسائل اتصاؿ بصورة مستمرة‬

‫تقوـ ادلؤسسة بتوفَت ادلعدات الكافية لتنفيذ األنشطة اخلاصة‬

‫ضعيف‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1.212‬‬ ‫‪2.94‬‬
‫باجلودة الشاملة‬

‫هتتم اإلدارة العليا بالتحسينات ادلستمرة للعمليات اإلدارة يف‬

‫ضعيف‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.222‬‬ ‫‪2.92‬‬
‫ادلؤسسة‬

‫ضعيف‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.222‬‬ ‫‪2.71‬‬ ‫هتتم ادلؤسسة بتطبيق اجلودة الشاملة لتخفيض التكاليف‬

‫تعد اجلودة من ادلؤشرات األساسية للمؤسسة يف تقومي أداء‬

‫متوسط‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.731‬‬ ‫‪3.12‬‬
‫كل قسم فيها‬

‫ضعيف‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.956‬‬ ‫‪2.94‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة باالعتماد على سلرجات ‪.SPSS‬‬
‫يوضح اجلدكؿ ادلتعلق ببيانات مستول التحسُت ادلستمر أف ىناؾ مستول ضعيف مبتوسط عاـ بلغ‬
‫‪ 2.94‬كىي قيمة أقل من ادلتوسط الفرضي‪ ،‬الذم يبلغ ‪ ،3‬باعتبار أننا استعملنا مقياس ليكارت اخلماسي‬
‫يف أغلب العبارات‪ .‬كما تعكس بعض العبارات الضعف من بينها العبارة الثالثة كالرابعة كاخلامسة‬
‫كالسادسة على التوايل‪ ،‬رغم تسجيل مستويات متوسطة يف العبارات األخرل‪ .‬إال أف ادلتوسط العاـ مل يتأثر‬

‫‪184‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫بالقيم الضعيفة‪ .‬كما أف االضلرافات ادلعيارية ادلسجلة يف البيانات كانت مرتفعة نسبيا‪ ،‬كعليو فإف بيانات‬
‫اجلدكؿ تدؿ على مستول ضعيف للممارسات التحسُت ادلستمر يف ادلؤسسة ادلبحوثة‪.‬‬
‫‪ 2.6.3‬مستوى التركيز على العميل في المؤسسة المينائية بسكيكدة‪:‬‬
‫تتمثل النتائج ادلوالية يف ادلستويات اخلاصة ببعد الًتكيز على العميل يف ادلؤسسة ادلبحوثة‪:‬‬
‫الجدول ‪ :3‬بيانات التركيز على العميل‬
‫األهمية‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫القرار‬ ‫العبارة‬
‫النسبية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫متوسط‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.930‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫تعمل ادلؤسسة على حتليل احتياجات الزبائن‬

‫متوسط‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.942‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫تقوـ ادلؤسسة باستقباؿ الشكاكل فيما خيص اخلدمة ادلقدمة‬

‫متوسط‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0.570‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫حترص ادلؤسسة على حسن معاملة العمالء‬

‫ضعيف‬ ‫‪8‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫تلتزـ ادلؤسسة بتقدمي اخلدمة للعميل يف الوقت احملدد‬

‫تعمل ادلؤسسة على امتالؾ ادلعرفة الكافية لإلجابة على‬

‫متوسط‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪3.17‬‬
‫أسئلة العمالء‬

‫متوسط‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.927‬‬ ‫‪3.33‬‬ ‫حترص ادلؤسسة على تقدمي اخلدمة بشكل صحيح‬

‫متوسط‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.856‬‬ ‫‪3.28‬‬ ‫هتتم ادلؤسسة بالعمالء اىتماما شخصيا‬

‫تسعى ادلؤسسة على كضع ادلصلحة العليا للعمالء نصب‬
‫متوسط‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.667‬‬ ‫‪3.23‬‬
‫األعُت‬
‫متوسط‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.460‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫اجملموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة باالعتماد على سلرجات ‪.SPSS‬‬
‫أظهرت بيانات الًتكيز على العميل مستويات متوسطة يف أغلب العبارات‪ ،‬كانعكس ىذا على‬
‫ادلتوسط العاـ الذم بلغ ‪ 3.21‬بقيمة تفوؽ ادلتوسط الفرضي‪ ،‬كاضلراؼ معيارم ذك مستول ضعيف شلا‬

‫‪185‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫يعٍت أنو ال توجد فركقات كبَتة يف إجابات ادلبحوثُت‪ ،‬كعليو نستنتج أف ىناؾ مستول متوسط دلمارسات‬
‫الًتكيز على العميل يف ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‪.‬‬
‫‪ 3.6.3‬مستوى التدريب المكثف للجودة في المؤسسة المينائية بسكيكدة‪:‬‬
‫نستعرض يف ىذا اجلدكؿ ادلتوسط احلسايب كاالضلراؼ ادلعيارم دلستول الًتكيز ادلكثف للجودة كونو‬
‫البعد الثالث ادلكوف لالسًتاتيجية اجلودة الشاملة بادلؤسسة ادلبحوثة‪ ،‬كدتثلت النتائج يف‪:‬‬
‫الجدول ‪ :2‬بيانات التدريب المكثف للجودة‬
‫األهمية‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫القرار‬ ‫العبارة‬
‫النسبية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫تقوـ ادلؤسسة بتنظيم كرشات عمل من أجل فهم أنشطة‬
‫متوسط‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0.637‬‬ ‫‪3.58‬‬
‫اجلودة الشاملة‬

‫هتدؼ برامج التدريب يف ادلؤسسة إىل ادلنع من كقوع‬

‫متوسط‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0.643‬‬ ‫‪3.48‬‬
‫األخطاء‬

‫تساىم برامج التدريب اخلاصة باجلودة الشاملة يف إعداد‬

‫متوسط‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪3.17‬‬
‫إطارات متخصصة تنافس ادلؤسسات األخرل‬

‫تدعم ادلؤسسة سياسة تكوين فرؽ العمل اخلاصة حبل‬

‫متوسط‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.648‬‬ ‫‪3.28‬‬
‫ادلشاكل‬

‫حترص ادلؤسسة على تقييم أثر الدكرات التدريبية يف أداء‬

‫متوسط‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.958‬‬ ‫‪3.23‬‬
‫العاملُت‬

‫متوسط‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.473‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة باالعتماد على سلرجات ‪.SPSS‬‬

‫يظهر من خالؿ اجلدكؿ أف ىناؾ مستول متوسط للتدريب ادلكثف للجودة يف ادلؤسسة ادلبحوثة‪،‬‬
‫حيث فاؽ ادلتوسط العاـ قيمة ادلتوسط الفرضي‪ ،‬حيث سجلت أكرب ادلتوسطات األخرل قيمة ‪3.58‬‬
‫كىو مستول قريب من القوم‪ ،‬يف حُت تراكحت ادلتوسطات األخرل‪ :‬بُت ‪ 3.48‬ك‪ .3.23‬كما أكدت‬
‫‪186‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫النتائج ادلسجلة يف االضلرافات ادلعيارية أف ىناؾ فركؽ ضعيفة يف إجابات ادلبحوثُت‪ ،‬مبعٌت أف إجاباهتم‬
‫تتفق يف رلملها‪ .‬كعليو ديكن القوؿ أف ىناؾ مستول متوسط دلمارسات التدريب ادلكثف للجودة يف‬
‫ادلؤسسة ادلينائية بسكيكدة‪.‬‬

‫‪ .4‬خاتمة‪:‬‬
‫بعد تناكلنا دلوضوع اجلودة الشاملة كاعتبارىا اسًتاتيجية البد اف تطبق كتعتمد يف ادلؤسسة‪ ،‬جبزئيها‬
‫النظرم كالتطبيقي‪ ،‬تبُت لنا أف اجلودة الشاملة تلعب دكرا ىاما يف حتسُت األداء الكلي للمؤسسة‬
‫كتطويرىا‪ ،‬كأيضا تعمل على خلق قيمة مضافة‪ .‬كشفت الدراسة عن النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬كشفت الدراسة أف مفهوـ اجلودة كاجلودة الشاملة مر بالعديد من احملطات التارخيية كالتطورات‬
‫كمل يأيت عبثا‪ ،‬بل كاف كليد دلقًتحات كحبوث مقدمة من طرؼ الباحثُت كادلفكرين‪ .‬كوهنا تشمل ادلؤسسة‬
‫كالعمليات الداخلية ككل؛‬
‫‪ -‬كشفت الدراسة أف اجلودة الشاملة سالح اسًتاتيجي بالنسبة للمؤسسة كذلك ألهنا حتقق ميزة‬
‫تنافسية يف رلاؿ نشاطها‪ ،‬كىي احملور كالقاعدة اليت تبٍت عليها العديد من مفاىيم فلسفة اجلودة الشاملة‬
‫كنقطة األساس فيها؛‬
‫‪ -‬كشفت الدراسة أف اسًتاتيجية اجلودة الشاملة تساىم كبشكل كبَت يف حتسُت األداء الشامل‬
‫للمؤسسات اخلدمية‪ ،‬كتًتابط بينها كبُت االسًتاتيجية الكلية ذلذه األخَتة‪ ،‬كما مدخل ىاـ من مداخل‬
‫التطوير؛‬
‫‪ -‬كشفت الدراسة أف ىناؾ مستول ضعيف دلمارسات بعد التحسُت ادلستمر يف ادلؤسسة ادلينائية‬
‫بسكيكدة كذلك راجع لكرب حجم ادلؤسسة كنقص الكفاءات؛‬
‫‪ -‬كشفت الدراسة اف ىناؾ مستول متوسط دلمارسات الًتكيز على العميل يف ادلؤسسة ادلينائية‬
‫بسكيكدة حيث تعمل ىذه األخَتة على األخذ بعُت االعتبار العميل كحاجياتو كمتطلباتو؛‬

‫‪187‬‬
 ‫شيلي إلهام‬

‫‪ -‬كشفت الدراسة أف ىناؾ مستول متوسط للتدريب ادلكثف للجودة يف ادلؤسسة ادلينائية‬
‫بسكيكدة حبيث تعمل ىذه اخلَتة على عقد دكرات تدريبية كتكوينية يف مفهوـ اجلودة كتعميمو على كل‬
‫ادلصاحل ادلوجودة هبا‪.‬‬
‫توصي الدراسة مبايلي‪:‬‬
‫‪ -‬ضركرة االىتماـ مبفهوـ اسًتاتيجية اجلودة الشاملة من قبل الباحثُت كادلؤسسات االقتصادية؛‬
‫‪ -‬حث ادلؤسسات على عقد ادلؤدترات كالندكات لفهم مفهوـ اجلودة الشاملة كالتعامل معها‬
‫كاسًتاتيجية؛‬
‫‪ -‬تقدمي الدعم ادلايل كادلادم الالزـ لتفعيل األساليب اخلاصة بتطبيق اسًتاتيجية اجلودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .5‬قائمة المراجع‪:‬‬

‫‪ ‬المؤلفات‪:‬‬
‫‪ -1‬جيمس إيفن كجيمس دلُت‪ .)2009( .‬اجلودة الشاملة‪ :‬اإلدارة‪-‬التنظيم‪-‬اإلسًتاتيجية‪ .‬السعودية‪:‬‬
‫دار ادلريخ للنشر كالتوزيع‪.‬‬
‫‪ -2‬سليماف زيداف‪ .)2010( .‬إدارة اجلودة الشاملة‪ :‬الفلسفة كمداخل العمل‪ .‬األردف‪ :‬دار ادلناىج للنشر‬
‫كالتوزيع‪.‬‬
‫‪ -3‬سونيا زلمد البكرم‪ .)2002( .‬إدارة اجلودة الكلية‪ .‬اإلسكندرية‪ :‬الدار اجلامعية‪.‬‬
‫‪ -4‬عالء فرج الطاىر‪ .)2010( .‬إدارة ادلوارد كاجلودة الشاملة‪ .‬األردف‪ :‬دار الراية للنشر‪.‬‬
‫‪ -5‬علي السلمي‪ .)1995( .‬إدارة اجلودة الشاملة كمنظمات التأىيل لإليزك ‪ .9000‬القاىرة‪ :‬دار‬
‫عريب للطباعة كالنشر‪.‬‬
‫‪ -6‬مأموف سليماف الدراركة‪ .)2008( .‬إدارة اجلودة الشاملة كخدمة العمالء‪ .‬األردف‪ :‬دار صفاء للنشر‬
‫كالتوزيع‪.‬‬
‫‪ -7‬زلفوظ أمحد جودة‪ .)2010( .‬إدارة اجلودة الشاملة ‪-‬مفاىيم كتطبيقات‪ .-‬األردف‪ :‬دار كائل للنشر‬
‫كالتوزيع‪.‬‬
‫‪-8‬زلمد عبد العاؿ كآخركف‪ .)2009( .‬إدارة اجلودة ادلعاصرة‪ .‬األردف‪ :‬دار اليازكرم للنشر كالتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬المقاالت‬
‫‪188‬‬
 ‫اعتماد استراتيجية الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية –دراسة ميدانية بالمؤسسة المينائية بسكيكدة‪-‬‬

‫‪ -1‬زكي أبو ريادة‪ .)2011( .‬أثر تطبيق مفهوـ إدارة اجلودة الشاملة على األداء التنظيمي ‪-‬دراسة عينة‬
‫من ادلصارؼ التجارية الفلسطينية‪ .-‬رللة جامعة النجاح لألحباث‪ ،‬رللد ‪ ،25‬العدد‪،4 :‬‬
‫فلسطُت‪.‬‬
‫‪ -2‬زلمد بن عبد العزيز الراشد‪ .)2011( .‬إدارة اجلودة الشاملة ‪-‬دراسة نظرية كمنوذج مقًتح ذلا يف‬
‫مكتبة ادللك فهد الوطنية‪ .-‬رللة مكتبة ادللك فهد الوطنية‪ ،‬اجمللد‪ ،17 :‬العدد‪ ،2 :‬السعودية‪.‬‬
‫‪ -3‬جابر زيد‪ ،‬ك زلمد بوطالعة ‪( .‬أفريل ‪ .)0902‬ادلورد البشرم كاإلبداع التكنولوجي كمصدر للميزة‬
‫التنفسية لدل البنوؾ العمومية اجلزائرية‪ .‬رللة اضافات اقتصادية‪ ،‬اجمللد‪ ،0 :‬العدد‪ ،3 :‬جامعة‬
‫غرداية‪.00-33 ،‬‬
‫‪ ‬المداخالت‬
‫‪ -1‬صوار يوسف كآخركف‪ 14-13( .‬ديسمرب ‪ .)2010‬شركط إدارة اجلودة الشاملة كشركط تسيَتىا‬
‫يف ادلؤسسة اجلزائرية‪ .‬ملتقى كطٍت‪ :‬إدارة اجلودة كتنمية أداء ادلؤسسة‪ .‬سعيدة‪ :‬جامعة الطاىر‬
‫موالم‪.‬‬
‫‪ ‬المؤلفات األجنبية‬
‫‪1- céritti, A. b. (1988). Implanter et gérer la qualité totale. Paris:‬‬
‫‪Les éditions d'organisation.‬‬
‫‪2- Laudoyer, G. (2000). La certification ISO 9000. Paris: Edition‬‬
‫‪d'organisation.‬‬
‫‪3- Pillet, D. d. (2002). Qualité en production de ISO 9000 à six‬‬
‫‪sigma. paris: Edition d'organisation.‬‬
‫‪4- Wissler, E. c. (1983). Qualité etcompétitive des entreprises.‬‬
‫‪Paris: éd economica‬‬

‫‪189‬‬