‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة ‪ 8‬ماي ‪ 5491‬قاملة‬

‫كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫مذكرة تخرج الستكمال متطلبات نيل شهادة املاستر في العلوم االقتصادية‬

‫تخص ـص‪ :‬تم ـ ـ ــويل التنم ـ ــية‬

‫تحت عنوان‬

‫إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحسين أداء املؤسسة‬

‫االقتصادية‬
‫‪-‬دراسة حالة مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‪-‬‬

‫إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫إعداد الطالبتان‪:‬‬

‫‪ ‬راضية دغمان‬ ‫‪‬مريم فارس‬
‫‪ ‬مروة عزوزي‬

‫‪6152/6152‬‬ ‫السنة الجامعية‬

 ‫ٕ‬

‫اهلل‬
ۚ ۖ ۚ ۚ
ۖ ۚ ۚ
ۚ

.
‫الصفحـة‬ ‫العنـوان‬
‫اإلهداء والتشكرات‬
‫)‪(V-I‬‬ ‫فهرس املحتويات‬
‫‪VII‬‬ ‫فهرس الجداول‬
‫‪VII‬‬ ‫فهرس األشكال‬
‫‪VIII‬‬ ‫قائمة املالحق‬
‫‪IX‬‬ ‫قائمة املختصرات‬
‫[أ‪-‬هـ]‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول‪ :‬التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪80‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪80‬‬ ‫املبحث األول‪ :‬ماهية ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪80‬‬ ‫املطلب األول ‪ :‬التطور التاريخي إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثاني ‪ :‬مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫أوال ‪:‬تعريف ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬خصائص ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬أهمية وأهداف إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫أوال ‪ :‬أهمية ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬أهداف ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫املبحث الثاني ‪ :‬مدخل إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬متطلبات ومقومات إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪11‬‬ ‫أوال‪ :‬متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪10‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مقومات ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬املبادئ واألساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪10‬‬ ‫أوال ‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪08‬‬ ‫ثانيا‪ :‬األساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪00‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬الرواد واسهاماتهم إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪00‬‬ ‫أوال‪ :‬رواد ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪00‬‬ ‫‪-1‬ادوارد ديمينج‬
‫‪00‬‬ ‫‪-0‬فيليب كروس ي‬
‫‪01‬‬ ‫‪-1‬آرمنوند فيجنبوم‬
‫‪01‬‬ ‫‪-1‬كوروا ايشيكاورا‬
‫‪01‬‬ ‫ثانيا‪ :‬اسهامات الرواد إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪I‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪-1‬اسهامات ديمينج‬
‫‪01‬‬ ‫‪-0‬اسهامات كروس ي‬
‫‪01‬‬ ‫‪-1‬اسهامات آرموند‬
‫‪01‬‬ ‫‪-1‬اسهامات ايشيكاوا‬
‫‪02‬‬ ‫املطلب الرابع ‪ :‬تقييم إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪02‬‬ ‫أوال ‪ :‬نجاحات وإسهامات إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪02‬‬ ‫ثانيا‪ :‬معوقات إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪00‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬إدارة الجودة الشاملة واإليزو‪ISO‬‬
‫‪00‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬مفهوم اإليزو‪ISO‬‬
‫‪00‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف االيزو ‪ISO‬‬
‫‪00‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬خصائص االيزو ‪ISO‬‬
‫‪00‬‬ ‫املطلب الثاني‪:‬ايزو ‪ 0888‬و ايزو ‪ 11888‬والتكامل بينهما‬
‫‪00‬‬ ‫أوال ‪:‬مفهوم ايزو ‪08881‬‬
‫‪00‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬مفهوم ايزو ‪11888‬‬
‫‪18‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أوجه التشابه واالختالف بين ايزو ‪ 0881‬وايزو ‪118881‬‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة بااليزو‬
‫‪10‬‬ ‫أوال‪:‬عالقة إدارة الجودة الشاملة بإيزو ‪0881‬‬
‫‪10‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة بايزو ‪11881‬‬
‫‪11‬‬ ‫خالصة الفصل األول‬
‫الفصل الثاني ‪ :‬إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين اآلداء في املؤسسة اإلقتصادية‬
‫‪11‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪12‬‬ ‫املبحث األول‪ :‬ملحة عامة حول اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬ماهية اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أهمية اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫ثالثا ‪:‬عوامل النجاح الحرجة لتحقيق اآلداء املتميز‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬مكونات ومستويات اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫أوال ‪ :‬مكونات اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬الكفاءة‬
‫‪10‬‬ ‫‪-0‬الفعالية‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬القدرة‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬الرغبة‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬التكنولوجيا‬
‫‪18‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬مستويات اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬الجودة‬

‫‪II‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪-0‬الكمية‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬الوقت‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬أبعاد ومحددات اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫أوال ‪ :‬أبعاد اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬البعد التنظيمي لآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-0‬البعد اإلجتماعي لآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬البعد االقتصادي‬
‫‪11‬‬ ‫ا‪-1‬البعد البيئي‬
‫‪10‬‬ ‫ثانيا‪ :‬محددات اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬العنصر البشري‬
‫‪10‬‬ ‫‪-0‬التغيرات في البيئة الخارجية‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الرابع ‪ :‬قياس اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫أوال ‪ :‬تعريف قياس اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا ‪:‬اهمية قياس اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫ثالثا ‪ :‬مقاييس اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪ -1‬بطاقة اآلداء املتوازن‬
‫‪11‬‬ ‫‪ -0‬لوحة القيادة‬
‫‪11‬‬ ‫‪ -1‬مقاييس أخرى‬
‫‪11‬‬ ‫املبحث الثاني‪:‬مرتكزات تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب األول ‪ :‬مفهوم واساسيات تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬أساسيات تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬الخطوات الالزمة لتحسين اآلداء على املستوى الفردي‬
‫‪10‬‬ ‫‪-0‬دور املدير في عملية تطوير وتحسين اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثاني ‪ :‬مداخل ودوافع تحسين اآلداء في املؤسسة اإلقتصادية‬
‫‪10‬‬ ‫أوال‪ :‬مداخل تحسين اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫ثانيا‪ :‬دوافع تحسين اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫‪-1‬دوافع التحسين املستمر‬
‫‪11‬‬ ‫‪-0‬املسؤولية اإلجتماعية للمؤسسة والتنمية املستدامة‬
‫‪10‬‬ ‫ثالثا‪ :‬العوامل املؤثرة في تحسين آداء املؤسسة‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثالث‪:‬نموذج واستراتيجيات عملية تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫أوال‪ :‬نموذج عملية تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا‪:‬استراتيجيات تحسين اآلداء‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬التركيز‬
‫‪11‬‬ ‫‪-0‬االستمرارية‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬التزايد‬

‫‪III‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪-1‬االبتكار واالبداع‬
‫‪12‬‬ ‫املبحث الثالث‪:‬إدارة الجودة الشاملة في ظل تحسين اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬أسس تطوير اآلداء في إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪12‬‬ ‫أوال‪:‬التخطيط لتحسين عمليات اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫ثانيا‪ :‬تنفيذ عمليات تحسين اآلداء‬
‫‪12‬‬ ‫ثالثا‪ :‬تدقيق نتائج التحسين وتقييمها‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة باآلداء املتميز‬
‫‪10‬‬ ‫أوال ‪ :‬تعريف امليزة التنافسية‬
‫‪10‬‬ ‫ثانيا‪ :‬العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وامليزة التنافسية‬
‫‪10‬‬ ‫ثالثا ‪ :‬العالقة بين ادارة الجودة الشاملة وامليزة التنافسية والتميز في اآلداء‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثالث ‪ :‬املتطلبات الرئيسية لآلداء املتميز من خالل مدخل ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪28‬‬ ‫املطلب الرابع‪ :‬ادارة الجودة الشاملة و تأثيرها على بعض مؤشرات اآلداء‬
‫‪28‬‬ ‫أوال‪ :‬ادارة الجودة الشاملة والحصة السوقية والربحية‬
‫‪28‬‬ ‫ثانيا‪ :‬ادارة الجودة الشاملة واملردودية‬
‫‪21‬‬ ‫خالصة الفصل الثاني‬
‫الفصل الثالث‪:‬أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحسين آداء مؤسسة مطاحن عمر بن‬
‫عمر‬
‫‪21‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪21‬‬ ‫املبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪21‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬التعريف باملؤسسة‬
‫‪21‬‬ ‫اوال‪ :‬التعريف بمنتجات املؤسسة‬
‫‪21‬‬ ‫ثانيا‪ :‬التعريف بعجائن عمر بن عمر‬
‫‪21‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬التعريف بمطاحن عمر بن عمر‬
‫‪18‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬طبيعة سيرورة عمل مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪18‬‬ ‫اوال‪ :‬التعريف بمنتجات املؤسسة‬
‫‪18‬‬ ‫‪-1‬بالنسبة للمطاحن‬
‫‪18‬‬ ‫‪-0‬بالنسبة للعجائن‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مرحلة االنتاج في املؤسسة‬
‫‪11‬‬ ‫املطلب الرابع‪ :‬عرض مقابلة مع مسؤول مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫املبحث الثاني‪ :‬تشخيص وضعية مؤسسة مطاحن عمر بن عمر قبل انتهاج اسلوب ادارة الجودة‬
‫‪12‬‬
‫الشاملة‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬املنهج التسييري املتبع من طرف املؤسسة‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬وضعية املوارد البشرية على مستوى املؤسسة‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬الوضعية املالية للمؤسسة‬
‫‪01‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬تطبيق ادارة الجودة الشاملة من قبل مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪01‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬دراسة وتحليل ادارة الجودة الشاملة‬

‫‪IV‬‬
‫‪01‬‬ ‫أوال‪ :‬دراسة نظام ادارة الجودة الشاملة باملؤسسة‬
‫‪01‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الخيارات االستراتيجية املطبقة من طرف املؤسسة‬
‫‪01‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬أهم التغيرات الحاصلة على مستوى مؤسسة عمر بن عمر‬
‫‪01‬‬ ‫أوال‪ :‬على مستوى املوارد البشرية‬
‫‪01‬‬ ‫ثانيا‪ :‬على مستوى التكنولوجيا‬
‫‪01‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬املركز املالي ملؤسسة مطاحن عمر بن بعد تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪01‬‬ ‫اوال‪ :‬رقم االعمال والنتيجة العملياتية‬
‫‪00‬‬ ‫ثانيا‪ :‬حالة املخزونات والديون في املؤسسة‬
‫‪08‬‬ ‫املبحث الرابع‪ :‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على تحسين آداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪08‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬النتائج املحققة واألثر على املؤسسة‬
‫‪08‬‬ ‫اوال ‪ :‬النتائج‬
‫‪01‬‬ ‫ثانيا‪ :‬األثر‬
‫‪00‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬دراسة مردودية مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪00‬‬ ‫اوال‪ :‬مردودية النشاط‬
‫‪00‬‬ ‫‪-1‬مؤشر الهامش االجمالي‬
‫‪01‬‬ ‫‪-0‬مؤشر الهامش الصافي‬
‫‪01‬‬ ‫ثانيا‪ :‬املردودية االقتصادية‬
‫‪01‬‬ ‫ثالثا املردودية املالية‬
‫‪00‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬بطاقة تقييم اآلداء املتوازن ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫‪181‬‬ ‫خالصة الفصل الثالث‬
‫‪181‬‬ ‫الخاتمة العامة‬
‫قائمة املراجع‬
‫املالحق‬

‫‪V‬‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫‪11‬‬ ‫جدول يوضح تطور عدد عمال املؤسسة خالل الفترة ( ‪)0810 -0818‬‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫جدول يوضح التغيرات في رقم االعمال والنتيجة الصافية خالل الفترة ( ‪-0818‬‬
‫‪10‬‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪)0810‬‬
‫‪10‬‬ ‫جدول يوضح تغيرات املخزون والديون خالل الفترة ( ‪)0810 -0818‬‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫جدول يوضح تطور عدد عمال مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بعد تطبيق اسلوب‬
‫‪02‬‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪01‬‬ ‫جدول يوضح نسبة التغير في رقم األعمال والنتيجة العملياتية للمؤسسة‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫جدول يوضح نسبة التغير في الديون واملخزونات في املؤسسة‬ ‫(‪)2-1‬‬
‫‪08‬‬ ‫جدول يوضح أصناف املعكرونة‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫جدول يوضح الهامش اإلجمالي لالستغالل ملؤسسة عمر بن عمر‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫جدول يوضح الهامش الصافي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫جدول يوضح احتياجات رأس املال العامل بمؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)18-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫جدول يوضح األصول االقتصادية ملؤسسة عمر بن عمر‬ ‫(‪)11-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫جدول يوضح املردودية االقتصادية ملؤسسة عمر بن عمر للسنوات ( ‪)0811 -0811‬‬ ‫(‪)10-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫جدول يوضح املردودية املالية ملؤسسة عمر بن عمر‬ ‫(‪)11-1‬‬

‫‪VI‬‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫‪11‬‬ ‫األهداف التي تبنى عليها إدارة الجودة الشاملة‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫مثلث ديمينج )‪(deming‬‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫مراحل عملية تمكين العاملين‬ ‫(‪)1-0‬‬
‫‪10‬‬ ‫أساسيات التنمية املستدامة‬ ‫(‪)2-0‬‬
‫‪11‬‬ ‫إستراتيجيات تحسين اآلداء‬ ‫(‪)3-0‬‬
‫‪22‬‬ ‫الهيكل التنظيمي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫الهيكل التنظيمي ملديرية إنتاج السميد‪.‬‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫الهيكل التنظيمي ملديرية إنتاج العجائن الغذائية‪:‬‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪11‬‬ ‫الطاقة اإلجمالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪11‬‬ ‫تطور عدد عمال املؤسسة خالل الفترة ( ‪.)0810 -0818‬‬ ‫(‪)1-1‬‬

‫‪10‬‬ ‫التغيرات في رقم االعمال والنتيجة الصافية خالل الفترة ( ‪.)0810 -0818‬‬ ‫(‪)2-1‬‬

‫‪08‬‬ ‫تغيرات املخزون والديون خالل الفترة ( ‪.)0810 -0818‬‬ ‫(‪)1-1‬‬

‫‪02‬‬ ‫تزايد عدد العمال في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫نسبة التغير في رقم األعمال والنتيجة العملياتية للمؤسسة(‪)0811-0811‬‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫نسبة الهامش اإلجماليى ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)18-1‬‬

‫‪01‬‬ ‫نسبة التغير في مؤشر الهامش الصافي للسنوات (‪.)0811 -0810‬‬ ‫(‪)11-1‬‬

‫‪01‬‬ ‫نسبة التغير في املردودية االقتصادية‪.‬‬ ‫(‪)10-1‬‬

‫‪00‬‬ ‫نسبة التغير في املردودية املالية‬ ‫(‪)11-1‬‬

‫‪188‬‬ ‫يوضح الخريطة اإلستراتيجية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‪ -‬الفجوج‪-‬‬ ‫(‪)11-1‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫عنوان امللحق‬ ‫الرقـم‬
‫أهم منتجات مؤسسة مطاحن عمر بن عمر (سميد وفرينة)‬ ‫(‪)1‬‬
‫أهم عجائن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬ ‫(‪)0‬‬
‫استمارة املقابلة‬ ‫(‪)1‬‬
‫إيزو ‪0881‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫إيزو ‪FSSC 00888‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة ‪0818‬‬ ‫(‪)2‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة‪0811‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة‪0810‬‬ ‫(‪)0‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة‪0811‬‬ ‫(‪)0‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة ‪0811‬‬ ‫(‪)18‬‬
‫القوائم املالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لسنة ‪0811‬‬ ‫(‪)11‬‬

‫‪VIII‬‬
J-I-T Just In Time
ISO International Organisation Standardisation
CEN Comité Européen de Normalisation
CEI Commission Electrotechnique Internationale
TQM Total Quality Management
FSSC Food Safety System Certification
CAB Conserve Amor Benamor
MAB Mills Amor Benamor
PAB Pulpes Amor Benamor

IX
 ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمة‬

‫‪ -1‬تمهيد ‪:‬‬

‫مما ال شك فيه أن العالم حاليا يشهد تطورات وتحوالت هامة ومتعددة ‪ ،‬ذات أبعاد مختلفة سياسية‪،‬‬
‫اقتصادية وتكنولوجية وغيرها‪ ،‬لذلك تسعى جل املؤسسات االقتصادية إلى مواكبة هذه التطورات بشتى الطرق‬
‫واألساليب‪ ،‬فهي تحاول قدر اإلمكان البحث عن أساليب ومناهج جديدة تمكنها من مواجهة مختلف التحديات‬
‫املوجودة في بيئتها الداخلية والخارجية‪ ،‬بما يسمح لها بتحقيق النمو واالستقرار في ظل البيئة التنافسية‪.‬‬

‫وعليه وبالنظر إلى اختالف األساليب واملناهج املعتمدة من قبل إدارة املؤسسة نجد إدارة الجودة الشاملة‬
‫في مقدمة تلك املناهج‪ .‬كونها تمثل النظرة الحالية واملعاصرة لكافة املؤسسات االقتصادية –عامة‪ -‬واملؤسسات‬
‫الجزائرية –خاصة‪ ،-‬فهذا األسلوب يعتبر من أهم األساليب التي أثبتت كفاءة عالية في مواجهة متطلبات املنافسة‬
‫الشديدة‪ ،‬فقد أصبح ضرورة حتمية لدى املؤسسة اإلقتصادية للقيام بمختلف عملياتها‪ ،‬واملحافظة على‬
‫إستمراريتها‪ ،‬وتعزيز مراكزها التنافسية في ظل السوق املحلية والدولية‪.‬‬

‫‪ -2‬مشكلة الدراسة‪:‬‬

‫في ظل الواقع املشار إليه سابقا تتضح معالم إشكالية هذه الدراسة والتي يمكن صياغتها كما يلي‪:‬‬

‫‪‬‬

‫وانطالقا من السؤال الرئيس ي تنبثق األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬ما مفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة؟‬
‫‪ ‬ما هو واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة ؟‬
‫‪ ‬ما العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة ؟‬
‫‪ -3‬فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫قصد اإلجابة عن التساؤالت املطروحة قمنا بصياغة الفرضيات التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬تعتبر إدارة الجودة الشاملة املفتاح األساس للتصدي للمنافسة الدولية في مؤسسة مطاحن عمر بن‬
‫عمر بوالية قاملة؛‬
‫‪ ‬إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر منهج جوهره األساس ي التحسين املستمر‬
‫لعمليات املؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن اعتبار إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر ذات تأثير ايجابي ونظرة عالية في‬
‫تحسين األداء والوصول إلى أعلى درجات اإلتقان؛‬

‫‌أ‬
 ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمة‬

‫‪ -4‬أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تعود أهمية هذه الدراسة في‪:‬‬

‫‪ -‬إن هذه الدراسة ستكون بمثابة دراسة علمية عملية نقدم من خاللها اإلطار الفلسفي والفكري‪ ،‬ملفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وهو مفهوم إداري له إطاره العلمي والفلسفي املتميز؛‬
‫‪ -‬الحاجة املاسة للمؤسسات االقتصادية الجزائرية في البحث عن أسلوب مناسب يمكنها من االرتقاء‬
‫والنمو ويساعدها على تحمل مسؤولية تحقيق األهداف وتطبيق االستراتيجيات الالزمة وتدعيم القدرة التنافسية‬
‫وبالتالي تحقيق النجاح والتميز في األداء‪.‬‬
‫‪ -5‬أهداف البحث‪:‬‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى‪:‬‬

‫توضيح التطور التاريخي إلدارة الجودة الشاملة؛‬ ‫‪-‬‬

‫تحديد مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬أهميتها‪ ،‬مبادئها‪ ،‬روادها ونماذجها؛‬ ‫‪-‬‬
‫التعرف على مدى إدراك املؤسسات الجزائرية لطبيعة وأهمية إدارة الجودة الشاملة؛‬ ‫‪-‬‬
‫التوصل على مجموعة من املتطلبات واملقترحات من اجل تطوير وتحسين أداء املؤسسات االقتصادية‬ ‫‪-‬‬
‫الجزائرية‪.‬‬
‫‪ -6‬أسباب اختيار موضوع البحث‪:‬‬

‫يعود سبب اختيارنا لهذا املوضوع لعدة دوافع أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬امليل الشخص ي للموضوع والرغبة في دراسته وإبراز أهميته؛‬

‫‪ -‬الظروف التي يشهدها االقتصاد الوطني الجزائري وكذلك قلة املؤسسات الجزائرية التي تحصل على‬
‫شهادة االيزو؛‬
‫‪ -‬غياب االهتمام بمثل هذه املواضيع من قبل املؤسسات الجزائرية؛‬
‫‪ -‬حداثة املوضوع بالنسبة ألغلب املؤسسات االقتصادية الجزائرية‪ ،‬وهنا نقصد باملفهوم الحقيقي إلدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬وليس تطبيق عادي ملفهوم الجودة فقط‪.‬‬
‫‪ -7‬حدود البحث‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة قمنا بمعالجة موضوع إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحسين أداء املؤسسة‬
‫االقتصادية‪ ،‬وقد تمت دراستنا في حدود زمنية ومكانية نقوم بتوضيحها كما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬الحدود املكانية ‪ :‬لقد حاولنا إسقاط الجانب النظري على إحدى املؤسسات االقتصادية الجزائرية‬
‫املتميزة محليا ودوليا وهي مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‪ ،‬وهذا لتناسبها مع موضوع الدراسة كونها من‬
‫املؤسسات التي سعت للحصول على شهادات االيزو‪.‬‬
‫‪ -‬الحدود الزمنية‪ :‬من اجل اإلحاطة بإشكالية بحثنا والوصول إلى النتائج العلمية التي تثبت صحة‬
‫الفرضيات أو تنفيها قد اخترنا فترة زمنية تقدر بست سنوات من سنة ‪ 2212‬إلى سنة ‪.2215‬‬

‫‌ب‬
 ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمة‬

‫‪ -8‬منهج وأدوات البحث‪:‬‬

‫بغية القيام بدراسة علمية سليمة وتحليل علمي ومنهجي لإلشكالية‪ ،‬واختبار الفرضيات املقترحة تم‬
‫االعتماد على املناهج التالية‪:‬‬

‫املنهج التاريخي‪ :‬من خالل السرد التاريخي لنشأة املؤسسة وتطورها‪.‬‬

‫املنهج الوصفي التحليلي‪ :‬وذلك من خالل استعراض املفاهيم الخاصة باملوضوع وشرح أبعادها‬
‫والعوامل املؤثرة فيها‪.‬‬

‫منهج دراسة حالة‪:‬‬

‫في هذا الصدد تطرقنا إلى دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية‬
‫قاملة‪ ،‬من خالل دراسة شاملة للمؤسسة وإسقاط ما قمنا به في الجانب النظري على هذه املؤسسة‪.‬‬

‫أما بالنسبة لألدوات املستعملة في البحث فتتمثل في‪:‬‬

‫‪ ‬بالنسبة للجانب النظري‪ :‬تم االعتماد على أكبر عدد ممكن من الكتب التي تتعرض للموضوع بصورة‬
‫شاملة أو جزئية وبصفة مباشرة باللغة العربية واألجنبية كما تم االعتماد أيضا على املذكرات واملجالت العلمية‬
‫وامللتقيات ومواقع االنترنيت‪.‬‬
‫‪ ‬أما بالنسبة للجانب التطبيقي‪ :‬فكان عن طريق استخدام املصادر األولية في جمع البيانات وهي املصادر‬
‫التي تقودنا إلى بيانات مباشرة عن املوضوع محل البحث وهي‪ :‬املالحظة‪ ،‬املقابلة‪.‬‬
‫‪ -9‬الدراسات السابقة‪:‬‬

‫في إطار إعدادنا لهذه الدراسة صادفتنا مجموعة من الدراسات السابقة التي تطرقت أو تناولت هذا‬
‫املوضوع بصورة شاملة أو جزئية‪ ،‬ونذكر من بينها‪:‬‬

‫‪ ‬الدراسة األولى‪ :‬فتيحة حبش ي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة مع دراسة تطبيقية في وحدة فرمال إلنتاج‬
‫األدوية في قسنطينة"‪ ،‬أطروحة دكتوراه الدولة في العلوم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاد كمي ‪ ،‬جامعة منتوري‪،‬‬
‫قسنطينة‪ ،‬الجزائر ‪.2227 ،‬‬

‫حيث هدفت هذه الدراسة إلى تحديد ومناقشة األبعاد الفلسفية واإلستراتيجية ملفهوم إدارة الجودة‬
‫الشاملة وتحديد مبادئ ومتطلبات التطبيق الناجح لها في املؤسسات وبالتالي تحسين أدائها ‪ ،‬وقد تم التوصل إلى‬
‫أن املؤسسات اليابانية قد نجحت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وكذلك إن املؤسسات الجزائرية حاليا تركز‬
‫اهتمامها على انتهاج مدخل إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وكذلك إن املؤسسات الجزائرية حاليا تركز اهتمامها على‬
‫انتهاج مدخل إدارة الجودة الشاملة ألنه السبيل الوحيد الذي يضمن بقاءها واستمراريتها في عالم اليوم القائم‬
‫على عوملة االقتصاد والتطور املستمر واملنافسة الشديدة وبالتالي الوصول إلى التميز في أداء املؤسسة‪.‬‬

‫‌ج‬
 ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمة‬

‫‪ ‬الدراسة الثانية ‪ :‬شادي عطا محمد عايش‪" ،‬أثر إدارة الجودة الشاملة على األداء املؤسس ي"‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير في إدارة األعمال (غير منشورة)‪ ،‬الجامعة اإلسالمية غزة ‪.2228 ،‬‬

‫حيث هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء املؤسس ي في‬
‫املصارف اإلسالمية العاملة في قطاع غزة ‪ ،‬وقد تم التوصل إلى أن فرض متطلبات الجودة الشاملة على املصارف‬
‫اإلسالمية حديثة النشأة في قطاع غزة ‪ ،‬أدى إلى السعي للتحسين املستمر لالرتقاء بمستوى الخدمات ومواجهة‬
‫احتياجات ومتطلبات العميل وإتباع أساليب إلدارة أنشطة املصارف حيث تركز املصارف العاملة في غزة على‬
‫مدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬حيث بدأت تتنافس فيما بينها ‪ ،‬وتعتبر الجودة الشاملة ذات أهمية في‬
‫استراتيجيات التنافس على مستوى املؤسسات خاصة املصارف حيث أن الجودة تمثل محدد السلوك لفئة من‬
‫املستهلكين ‪ ،‬وبالتالي كسب قدرة تنافسية عالية في األسواق‪.‬‬

‫‪ ‬الدراسة الثالثة‪ :‬هبة محمد الطاهر‪" ،‬دور نظام إدارة الجودة في تحقيق األهداف اإلستراتيجية"‪،‬‬
‫رسالة ماجستير (غير منشورة )‪ ،‬كلية الدراسات العليا(عمادة الجودة والتطوير)‪ ،‬جامعة السودان للعلوم‬
‫والتكنولوجيا‪ ،‬السودان‪.2215،‬‬
‫حيث هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور نظام إدارة الجودة في تحقيق األهداف اإلستراتيجية‬
‫للمؤسسة من خالل العالقة بين نظام إدارة الجودة واألهداف اإلستراتيجية للمؤسسة‪ ،‬والعالقة بين كفاءة‬
‫املؤسسة واألهداف اإلستراتيجية لها‪ ،‬باإلضافة إلى دراسة العالقة بين التزام اإلدارة العليا بتطبيق هذا النظام‬
‫وتحقيق األهداف اإلستراتيجية للمؤسسة ‪.‬‬
‫وتم التوصل إلى أن نظام إدارة الجودة له دور فعال في تحقيق األهداف اإلستراتيجية للمؤسسات‪،‬‬
‫فتطبيق هذا النظام يؤدي إلى تحسين أداء املؤسسات وبالتالي استنتج الباحث وجود عالقة ذات داللة إحصائية‬
‫بين التزام اإلدارة العليا بتطبيق نظام إدارة الجودة وتحقيق األهداف اإلستراتيجية للمؤسسة‪ ،‬وقد أوص ى الباحث‬
‫بضرورة التزام املؤسسات في السودان بتطبيق هذا النظام باعتباره عنصرا أساسيا من عناصر املزيج اإلداري‬
‫الذي يساهم في تحقيق األهداف اإلستراتيجية وزيادة الربحية‪ ،‬وبالتالي تحقيق النمو واالستمرارية‪.‬‬
‫‪ -12‬هيكل البحث ‪:‬‬

‫لإلجابة على اإلشكالية املطروحة والتأكد من صحة الفرضيات قمنا بتقسيم بحثنا إلى ثالث فصول‬
‫تسبقهم مقدمة وتنتهي بخاتمة تتضمن أهم النتائج املتوصل إليها ومختلف االقتراحات‪ ،‬ويمكننا صياغة هذه‬
‫الفصول فيما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬يضم التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬من خالل التطرق لتطورها‬
‫التاريخي عبر العصور ‪ ،‬املفهوم واألهمية ‪ ،‬املبادئ واهم الرواد ‪ ،‬ثم املعوقات التي تواجهها ‪ ..‬وعالقتها بااليزو ؛‬
‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬يضم الخلفية النظرية لألداء وتحسين األداء‪ ،‬وبطاقة تقييم األداء املتوازن‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على تحسين أداء املؤسسة االقتصادية‪،‬‬
‫‪ ‬الفصل الثالث ‪ :‬فيتضمن الجانب التطبيقي أي دراسة حالة مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬
‫حيث خصص هذا الفصل للتعريف باملؤسسة محل الدراسة والتطرق ألهمية ودور إدارة الجودة الشاملة في‬
‫تحسين أداء هذه املؤسسة محل الدراسة‪.‬‬

‫‌د‬
 ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمة‬

‫‪ -11‬صعوبات البحث‪:‬‬
‫‪ -‬من أهم الصعوبات التي واجهتنا في إعدادنا لهذه الدراسة نجد منها‪:‬‬
‫‪ -‬تحفظ املؤسسة محل الدراسة فيما يخص بعض املعلومات الهامة‪.‬‬
‫‪ -‬منعنا من القيام بالدراسة حسب رغبتنا‪ ،‬إذ كنا بصدد القيام باستبيان‪ ،‬لكي تكون الدراسة شاملة من‬
‫جميع النواحي إال انه ونظرا الن فترة التربص كانت بمثابة فترة اجتماعات‪ ،‬تم منعنا‪ ،‬وبالتالي تعذر علينا االلتقاء‬
‫بجميع املوظفين‪.‬‬

‫إال انه وعلى الرغم من هذه الصعوبات فقد حاولنا قدر اإلمكان اإلملام بمعظم جوانب هذا املوضوع ونأمل‬
‫أننا وفقنا في ذلك إلى حد بعيد‪.‬‬

‫‌ه‬
 ‫تمهيد‪.‬‬

‫املبحث األول‪ :‬ماهية إدارة الجودة الشاملة‬

‫املبحث الثاني‪ :‬مرتكزات إدارة الجودة الشاملة‬

‫املبحث الثالث‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة باإليزو‬

‫خالصة الفصل األول‪.‬‬

 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫أدت التغيرات السريعة واملتالحقة إلى اهتمام املؤسسات برغبات املستهلكين وتطوير جودة املنتجات‬
‫والخدمات بالشكل الصحيح وتقليل الوقت الالزم حتى تتحقق الجودة وبالتالي خلق بيئة تدعم وتحافظ على‬
‫التطوير املستمر واإلتقان وتشجيع العمل الجماعي‪.‬‬
‫وهنا تجدر اإلشارة إلى أن مفهوم الجودة الشاملة يعتبر من املفاهيم اإلدارية الهامة التي تهدف إلى تطوير‬
‫أداء املؤسسات من خالل االستجابة ملتطلبات الزبون بأقل تكلفة وفي أسرع وقت وبالتالي زيادة الكفاءة وتحقيق‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وعليه كان من الضرورة بما كان عرض شامل إلدارة الجودة الشاملة من خالل تناول مصطلح إدارة‬
‫الجودة الشاملة من عدة جوانب وأبعاد باعتباره أحد أهم الخصائص الهامة للمؤسسات املعاصرة خاصة في ظل‬
‫التحول التدريجي نحو العاملية‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬ماهية إدارة الجودة الشاملة‬

‫يعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة من املفاهيم الحديثة لشمول معناها‪ ،‬ملا لها من الخصائص النوعية‬
‫الجيدة والصحيحة التي تؤدي باملؤسسات عند تطبيقها إلى تطوير جودة املنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض‬
‫في أقل وقت ممكن بهدف كسب رضا الزبون‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التطور التاريخي إلدارة الجودة الشاملة‬
‫إن اهتمام اإلنسان بموضوع الجودة في املؤسسات املعاصرة ليس وليد الساعة وليس من ابتكارات الثورة‬
‫الصناعية‪ ،‬بل أن جذوره التاريخية ضاربة في القدم‪ ،‬فاإلنسان من خالل األعمال التي كان يقوم بها إلشباع‬
‫حاجاته كان يراعي عامل الدقة وبعض الخصائص النوعية التي تشبع حاجاته‪ ،‬وتشير بعض األبحاث إلى أن أقدم‬
‫‪‬‬‫‪‬‬‫‪‬‬
‫اهتمام بالجودة يرجع إلى القرن الثامن عشر قبل امليالد في الحضارة البابلية بالعراق إبان حكم حامورابي‬
‫الذي سن قانونه الشهير الذي تضمن بعض الجوانب التجارية حين يلزم من يقدم سلعا غير جيدة أو ناقصة‬
‫القيمة أن يقوم بإصالح العيب وهذا ما يؤكد ضرورة التزام الجودة في العمل‪ ،‬كما تشير نفس األبحاث إلى أنه في‬
‫القرن الخامس عشر قبل امليالد أكد الفراعنة على الجودة في بناء وصبغ جدران املعابد وتشييد األهرامات‪.1‬‬
‫ويمكن القول بأن االهتمام بموضوع الجودة في العصر الحديث يرجع أساسا إلى بداية الثورة الصناعية‬
‫عندما بدا االهتمام بتطبيق أساليب التقييس ووضع املواصفات القياسية لتحقيق الجودة في السلع والخدمات‪،‬‬
‫ولقد مرت الجودة بالعديد من املراحل قبل أن تصل إلى ما هي عليه اليوم‪ ،‬حيث ابتدأ التفكير في بداية األمر‬
‫بمدى جودة املنتج الذي يعتمد في األساس على مهارة الحرفي من حيث الدقة والكفاءة باعتباره املسؤول املباشر‬
‫عن املنتج في جميع مراحله‪ ،‬ومن ثم قدم تايلور‪ ‬فكرة تحديد عن مراحل العمل وذلك بتقسيمه على العاملين‬
‫بهدف التركيز على طاقات ومهارات العامل ضمن مجال محدد‪ ،‬ومن ثم جاء ستيوارت ميل‪ ‬ليدخل مبدأ‬
‫الجودة‪ ،2‬والذي مر باملراحل التالية‪: 3‬‬
‫املرحلة األولى‪ :‬مرحلة ضبط الجودة بواسطة العامل املنفذ‬
‫ظهرت هذه املرحلة قبل سنة ‪ ،0011‬وتعتبر أول مرحلة للتطور في مجال الجودة وكانت مالزمة لوظيفة‬
‫التصنيع حتى نهاية القرن ‪ ،00‬حيث كان هناك عامل أو مجموعة عمال مسؤولين عن التصنيع الكامل‪ ،‬وكل‬

‫‪ -‬حمورابي (‪ 0101‬ق م – ‪ 0571‬ق م) موطنه بابل‪ ،‬هو سادس ملوك بابل وأول ملوك اإلمبراطورية البابلية حيث كان شخصية عسكرية لها‬
‫القدرة اإلدارية والتنظيمية والعسكرية‪ ،‬وتعتبر مسلته الشهيرة من أقدم القوانين في بالد الرافدين والعالم حيث تحتوي على ‪ 212‬مادة تعالج مختلف‬
‫شؤون الحياة االقتصادية والسياسية‪.‬‬
‫‪ -1‬لعلى بوكميش‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة‪-‬إيزو‪ ،"0111:‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2100 ،‬ص ص‪.22 ،27‬‬
‫‪ -‬فريديريك تايلور( ‪21‬مارس ‪ 20 -0172‬مارس‪ ،)0007‬هو مهندس ميكانيك أمريكي كان يسعى لتحسين الكفاءة الصناعية يعتبر بمثابة أب لعلم‬
‫اإلدارة‪ ،‬كما أنه من أوائل املستشارين اإلداريين وكان من قادة الفكر في حركة الكفاءة‪.‬‬
‫‪ -‬جون ستوارت ميل (‪21‬ماي ‪1 -0112‬ماي ‪ ،)0151‬اقتصادي وفيلسوف ولد في لندن كان عضوا في األكاديمية الهنغارية للعلوم واألكاديمية‬
‫األمريكية للفنون والعلوم وبرملان اململكة املتحدة التاسعة عشر‪.‬‬
‫‪ -2‬مجيد الكرخي‪"،‬إدارة الجودة الشاملة املفاهيم النظرية وأعادها التطبيقية في مجال الخدمات"‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪ ،2100‬ص ‪.00‬‬
‫‪ -3‬لعلى بوكميش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.12-25‬‬

‫‪9‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫عامل يقوم بمراقبة جودة هذا املنتج بعد إنتاجه وقد ظهر هذا األسلوب في املؤسسات اإلنتاجية الصغيرة في حين‬
‫كان الحرفين يفتخرون بمهاراتهم في الصناعة ألنهم على وعي بالجودة املتوقعة من طرف الزبائن‪.‬‬
‫املرحلة الثانية‪ :‬مرحلة ضبط رئيس العمال للجودة‬
‫بدأت هذه املرحلة مع بداية القرن‪ 21‬نتيجة ظهور الصناعة الحديثة والتوسع في اإلنتاج‪ ،‬حيث أصبح من‬
‫الصعب ضبط الجودة من طرف العامل‪ ،‬مما أدى إلى ضرورة تكليف رئيس على كل مجموعة بهذه املهمة‪ ،‬أي أن‬
‫العمال يقومون بنفس العمل في حين يقوم رئيسهم بمراقبة وضبط الجودة وامتدت هذه املرحلة من‪ 0011‬إلى‬
‫‪.0021‬‬
‫املرحلة الثالثة‪ :‬مرحلة ضبط الجودة بواسطة املفتش‪)Inspecter control(:‬‬

‫امتدت هذه املرحلة من‪ 0021‬إلى ‪ 0091‬فخالل الحرب العاملية األولى أصبح نظام التصنيع أكثر تعقيدا‪،‬‬
‫حين تنوعت أساليب اإلنتاج واتسع حجم الوحدات اإلنتاجية مما أدى لظهور وظيفة التفتيش‪ ،‬حيث يتم تكليف‬
‫مفتش في كل ورشة إنتاج‪ ،‬وفي هذه املرحلة اعتقد املدراء أن أساس الجودة هو التفتيش الذي ظهر كفكرة جيدة‬
‫وتم تطبيقه في الكثير من املصانع لضمان الجودة‪ ،‬حيث عمدت بعض املصانع إلى وضع مواصفات قياسية‬
‫ومارست عمليات تفتيش صارمة‪ ،‬مما أدى بوقوعها في مأزق حول إعطاء األولوية للجودة العالية في التصنيع‪ ،‬أما‬
‫املعايير الصارمة للتفتيش ففي حالة تغليب هذا األخير سوف يؤدي إلى إهمال العنصر األول ومن ثم يقل االهتمام‬
‫بالجودة التي جاء التفتيش من أجلها‪.‬‬
‫املرحلة الرابعة‪ :‬مرحلة الضبط اإلحصائي للجودة‪)Statistical Quality control( :‬‬

‫امتدت هذه املرحلة من ‪ 0091‬إلى‪ ،0021‬وقد بدأت عمليا مع بداية الحرب العاملية ‪ )0010(2‬نتيجة‬
‫التوسع في اإلنتاج واالعتماد على اإلنتاج بالجملة لتلبية الحاجات العسكرية املتزايدة‪ ،‬ونتيجة لصعوبة تطبيق‬
‫أسلوب التفتيش تم اللجوء إلى أسلوب الفحص بالعينات واعتماد لوحات ضبط الجودة (خرائط الضبط)‬
‫لخفض اإلنتاج املعاب والتنبؤ بالعيوب قبل وقوعها ويقصد بالرقابة اإلحصائية للجودة تطبيق الطرق اإلحصائية‬
‫والرياضية لتقرير حدود االنحراف عن املقاييس النموذجية ومراقبتها‪،‬‬
‫ولقد طور رواد مراقبة الجودة طرق التفتيش لتحقيق وتحسين الجودة من بينها خرائط املراقبة طريقة‬
‫العينات‪ .....‬والجدير بالذكر أن هذه املرحلة تعتبر البداية العملية ملرحلة الجودة بمفهومها الحديث‪.‬‬
‫املرحلة الخامسة‪ :‬مرحلة ضمان الجودة(‪)Quality Assurance‬‬

‫امتدت من‪ 0021‬إلى ‪ 0011‬هدفها استمرارية الحفاظ على مستويات الجودة التي تم تحقيقها باستخدام‬
‫التخطيط وإدارة أنظمة الجودة‪ ،‬والتركيز على بيع املنتجات التي تم تصنيفها والتأكد من جودتها‪ ،‬حيث جاءت‬
‫هذه الفكرة نتيجة ملا حققه اليابانيون بفعل تطبيقهم لفكرة حلقات الجودة حيث تقوم هذه األخيرة على‬
‫اجتماع كل العمال أسبوعيا ملناقشة سبل تحسين العمل ويتم من خاللها تحديد املشكالت املحتملة للجودة ومن‬
‫ثم مناقشة الحلول املناسبة لها‪ ،‬ولإلشارة فإن املنظمة العاملية للتقييس شكلت لجانا متخصصة لوضع آلية‬

‫‪10‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تثبت من خاللها املؤسسات لزبائنها صحة اإلجراءات القياسية ايزو‪0111‬كمعيار دولي موجه لضمان الجودة والتي‬
‫جاءت لتكريس ضمان الجودة في التصميم‪ ،‬اإلنتاج والخدمات‪.1‬‬
‫املرحلة السادسة‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‬
‫خالل الثمانينات من القرن املاض ي توسعت فكرة مشاركة العاملين كافة املؤسسة للسيطرة على الجودة‪،‬‬
‫وأطلق على هذا التطور في هذه املرحلة اسم إدارة الجودة الشاملة (‪ )Total Quality management‬والتي عرفت‬
‫بأنها االتفاق على هيكل عمل موثق للمؤسسة ككل بصورة إجراءات فنية وإدارية فعالة ومتكاملة لتوجيه األعمال‬
‫املتناسقة لألفراد‪ ،‬واملعلومات الخاصة باملؤسسة بأفضل الطرق لضمان رضا الزبون عن الجودة‪ ،‬ومع النحو‬
‫املستمر في استعمال الحاسوب في الصناعة ظهرت برمجيات السيطرة على الجودة‪ ،‬التي تؤكد على تصميم‬
‫وتدقيق جودة املنتجات ومع توسع استعمال هذه الفلسفة الجديدة واهتمام متزايد بحاجات املستهلك ال مهرب‬
‫من حقيقة أن الزبون هو املحدد ملستوى الجودة وعلى الصناعة أن تتكيف لتلبية حاجات املستهلك‪.2‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫لقد أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة اليوم من أهم مفاهيم اإلدارة انتشارا على مستوى العالم‪ ،‬ولقد‬
‫حققت من خالله بعض املؤسسات مستويات غير مسبوقة من الجودة‪.‬‬
‫أوال‪ -‬تعريف الجودة‪ :‬يرجع مفهوم الجودة (‪ )Quality‬إلى الكلمة الالتينية (‪ )Qualitas‬والتي تعني طبيعة‬
‫الشخص أو طبيعة الش يء ودرجة الصالبة‪ ،‬وقديما كانت تعني الدقة واإلتقان من خالل قيامهم بتصنيع اآلثار‬
‫واألوابد التاريخية والدينية من تماثيل وقالع وقصور ألغراض التفاخر بها‪ ،‬أو الستخدامها ألغراض الحماية‬
‫وحديثا تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وظهور اإلنتاج الكبير والثورة الصناعية وظهور الشركات الكبرى‬
‫وازدياد املنافسة إذ أصبح ملفهوم الجودة أبعاد جديدة ومتشعبة‪.3‬‬
‫وفي هذا الصدد تعددت التعاريف التي جاء بها الباحثون والدارسون حول موضوع الجودة‪ ،‬نذكر بعضها‬
‫‪-‬على سبيل املثال ال الحصر‪ -‬كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬عرفت هيئة املواصفات البريطانية الجودة بأنها‪" :‬مجموعة صفات ومالمح‪ ،‬وخواص املنتج أو الخدمة‬
‫بما يرض ي ويشبع االحتياجات امللحة والضرورية"‪.4‬‬
‫‪‬وتم تعريفها أيضا على أنها‪" :‬مجموعة الصفات املميزة للمنتج أو النشاط أو العملية أو املؤسسة أو‬
‫الشخص والتي تجعله ملبيا للحاجات املعلنة أو املتوقعة أو قادرا على تلبيتها"‪.5‬‬

‫‪ -1‬لعلى بوكميش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪19،11‬‬

‫‪ -2‬محمد حسين الوادي وبالل محمود الوادي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في منظمات األعمال بين النظرية والتطبيق"‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪ ،2102 ،‬ص‪.21‬‬
‫‪ -3‬مأمون سليمان الدرادكة‪"،‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء"‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2111 ،‬ص ص ‪.02 ،07‬‬
‫‪ -4‬مدحت أبو النصر‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات"‪ ،‬مجموعة النيل العربية ‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2111 ،‬ص ص‪.22 ،27‬‬
‫‪ -5‬خيضر مصباح الطيطي‪ "،‬إدارة وصناعة الجودة‪ :‬مفاهيم إدارية وتقنية وتجارية في الجودة"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪ ،2100‬ص ‪.91‬‬

‫‪11‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫واملالحظ من هاذين التعريفين بأن الجودة هي القدرة أو الخصائص املطلوبة في املنتج والتي يتم من خاللها‬
‫تحقيق رغبات املستهلك الحالية واملستقبلية‪.‬‬
‫‪‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬عرفت الجودة على أنها‪" :‬مفهوم نسبي ينظر إليه من زوايا متعددة وفقا لآلتي‪:1‬‬
‫‪ -‬الجهة املصنعة واملنتجة تنظر للجودة أنها املطابقة مع املواصفات (‪،)with speafication conformance‬‬
‫وجودة التصميم (‪)Designer Qualité‬؛‬
‫‪ ‬املستفيد‪ ،‬الجودة تعني املالئمة لالستخدام (‪)fitness for use‬؛‬ ‫‪ ‬املستخدم‬ ‫‪ -‬من وجهة نظر الزبون‬
‫‪ -‬من وجهة نظر املجتمع‪ ،‬الجودة تعني تحقيق الرفاهية واالستعداد والعدالة في ضمان توفير منتجات‬
‫خالية من العيوب وال تلحق ضررا باملستفيد واملجتمع؛‬
‫‪ -‬بالنسبة للنخبة من املهتمين فالجودة تعني التميز (‪.)excellency‬‬
‫من التعاريف السابقة يمكن النظر إلى الجودة من عدة مداخل‪ ،‬هي‪:2‬‬
‫‪ ‬مدخل التفضيل‪ :)Degree of superlative( :‬فالجودة تعني ملعظم الناس التفضيل (‪،)superlative‬‬
‫لذلك تعد سيارة مرسيدس هي سيارة الجودة وكذلك ساعة رولكس فهي ساعة الجودة‪...‬الخ من األمثلة‪ ،‬وفي‬
‫املثالين السابقين تعد الجودة مرادف للرفاهية والتميز وهذه من الصعب قياسها‪ ،‬وفي ظل األمثلة السابقة تعد‬
‫جودة املنتجات متاحة للقادرين على الدفع‪.‬‬
‫‪ ‬مدخل املطابقة لالستعمال (‪ :)fitness foruse‬تعرف الجودة على أنها‪ ‬املوائمة لالستعمال‪ ‬وذلك‬
‫ألهمية الجودة في التصميم واإلنتاجية‪ ،‬من حيث املستلزمات الضرورية للعمل بما يحقق األمان للعاملين عند‬
‫انجاز أعمالهم‪ ،‬باإلضافة إلى مشاركة الزبون في وضع متطلبات جودة السلع والخدمات التي يحصل عليها (أو وضع‬
‫مواصفاتها وفقا للمتطلبات العلمية وتوقعاته إذا كان غير قادر عن التعبير عنها)‪ ،‬ويحقق موائمة السلع‬
‫لالستعمال الذي يقصده‪.‬‬
‫وبهذا الصدد يكون السعر‪ ،‬وموعد التسليم في املوعد املحدد‪ ،‬وسهولة الصيانة وحصول املصنع على‬
‫األجزاء التي تدخل في صناعة السلع أو تقديم الخدمة‪ ،‬عناصر مهمة تؤثر على الزبون في اختياره منتجا أو خدمة‬
‫محددة‪.‬‬
‫‪ ‬مدخل املطابقة مع املتطلبات (‪ :)Comformity with the rééquipements‬استنادا إلى هذا‬
‫املدخل فان تحقيق الجودة يتم إذا كان املنتج أو الخدمة يشبع كل املتطلبات املحددة من قبل الزبائن سواء‬
‫حددت في عقد الشراء أو حددت بموجب املواصفات املعلنة واملحددة أو حددت بموجب قانون أو غير ذلك‪.‬‬
‫وضمن نظام الجودة في املؤسسات فان املتطلبات تحدد من خالل الوثائق‪ ،‬فإذا تضمن العقد بين املجهز‬
‫والزبون مطابقة وثائق نظام الجودة فان متطلبات النظام تصبح هي متطلبات الزبون‪.‬‬

‫‪ -1‬نزار عبد املجيد البراوي والحسن عبد هللا باشوة‪ "،‬إدارة الجودة‪ :‬مدخل للتمييز والريادة"‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،2100 ،‬‬
‫ص ص‪. 092 ،090.‬‬
‫‪ -2‬محمد عبد الوهاب العزاوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬مدخل استراتيجي تطبيقي"‪ ،‬دار الثراء للنشر والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2101 ،‬ص‬
‫ص ‪.01-02‬‬

‫‪12‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬مدخل التركيز على الزبون (‪ :)Customer focus‬وبفضل التطورات التي شهدتها أنظمة اإلنتاج‬
‫والتطور التكنولوجي الذي دخل إلى ميادين الحياة كافة‪ ،‬فقد انعكست آثارها على أذواق الزبائن بشكل واضح‬
‫حيث أدى إلى أن يصبح تعريف الجودة مجموعة الخصائص الشمولية في السلع والخدمات املؤثرة في تلبية‬
‫حاجات الزبون الظاهرية والضمنية‪.‬‬
‫إن هذا التعريف يركز على ضرورة االهتمام باملتطلبات الظاهرية التي يرغب الزبون في مالحظتها في السلع‬
‫والخدمات‪ ،‬فضال عن ملسه للمنافع املتحققة من استخدام هذه السلع بما يلبي حاجاته الضمنية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تعريف إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫بعد تعريفنا للجودة يمكننا اآلن عرض عينة من التعاريف إلدارة الجودة الشاملة ‪ -‬على سبيل املثال‬
‫ال الحصر‪ -‬وهذا على النحو اآلتي‪:‬‬
‫‪‬عرفها معهد اإلدارة الفيدرالي في الواليات املتحدة األمريكية كما يلي‪":‬مدخل إداري يسعى إلى إحداث‬
‫تغيير جذري في الثقافة التنظيمية داخل املؤسسة وتحويلها من األسلوب اإلداري التقليدي إلى األسلوب الحديث‬
‫الذي يخدم تحقيق مستوى جودة عالية للمنتج أو الخدمة املقدمة"‪.1‬‬
‫‪‬وتم تعريفها أيضا على أنها‪" :‬مدخل شامل يهدف إلى التحسين املستمر على مستويات ووظائف‬
‫املؤسسات ويعتمد على تخطيط‪ ،‬تنظيم وتحليل كل أنشطة املؤسسات ويعتمد على مشاركة ومساندة كل‬
‫مستويات املؤسسة املتتابعة"‪.2‬‬
‫استنادا إلى هذين التعريفين فان الجودة تعني شمول املدخل لجميع وظائف املؤسسات التنظيمية‪.‬‬
‫‪‬عرفها معهد املقاييس البريطاني (‪ ،)2111‬على أنها‪" :‬فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات املؤسسة التي‬
‫من خاللها يتم تحقيق احتياجات وتوقعات الزبون واملجتمع‪ ،‬وتحقيق أهداف املؤسسة كذلك بأكفأ الطرق وأقلها‬
‫تكلفة عن طريق االستخدام األمثل لطاقات جميع العاملين بدافع التطوير املستمر"‪.3‬‬
‫بناءا على ما سبق‪ ،‬يمكن تقديم مفهوم شامل إلدارة الجودة الشاملة على أنها "منهج علمي متطور‬
‫لتحسين أداء عمل املؤسسات بطريقة مثلى وكفأة من اجل توفير املنتج وتلبية الخدمات لدى العمالء بالجودة‬
‫املطلوبة وهذا نتيجة لإلدارة املنظمة واألداء املتميز"‪.‬‬
‫بمعنى آخر نجد بأن مفهوم إدارة الجودة الشاملة مبني أساسا على ‪ 1‬أركان رئيسية هي كما يلي ‪:4‬‬
‫‪ -0‬إدارة‪ :‬ويقصد بها العملية اإلدارية وما تحويه من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة كافة النشاطات‬
‫املتعلقة بتطبيق الجودة‪ ،‬كما يتضمن ذلك دعم نشاطات الجودة وتوفير املوارد الالزمة‪.‬‬
‫‪ -2‬الجودة‪ :‬تلبية متطلبات الزبون وتوقعاته بحيث يكون املنتج ‪/‬الخدمة في تصميمه موائم لالستعمال‪.‬‬

‫‪ -1‬أحمد الخطيب ورداح الخطيب‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ‪:‬تطبيقات تربوية"‪ ،‬عالم الكتب الحديث للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪،2112 ،‬‬
‫ص‪.17‬‬
‫‪ -2‬جمال الدين لعويسات‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ .‬دار هومة للطباعة والنشر والتوزيع ‪ ،‬الجزائر‪ ،2111 ،‬ص‪.09 .‬‬
‫‪ -3‬محمد عبد الوهاب القراوي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬مدخل إستراتيجي تطبيقي"‪ ،‬دار إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2101 ،‬ص‪.20‬‬
‫‪ -4‬املرجع نفسه‪ ،‬ص ص‪.11 ،20‬‬

‫‪13‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -1‬الشاملة‪ :‬مشاركة و اندماج كافة العاملين في املؤسسة‪ ،‬وبالتالي إجراء التنسيق الفعال بين العاملين‬
‫لحل مشاكل الجودة وإجراء التحسينات املستمرة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬خصائص إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تتميز إدارة الجودة الشاملة بعدة خصائص أهمها ما يلي‪:1‬‬
‫مراقبة الجودة على مستوى املؤسسة وفي جميع املجاالت وبمساهمة جميع املوظفين؛‬ ‫‪-0‬‬
‫الرقابة النوعية ووضع معايير دقيقة للمنافسة والتفوق؛‬ ‫‪-2‬‬
‫تنظيم نشاطات لجان (دوائر)الجودة أو فرق الجودة؛‬ ‫‪-1‬‬
‫تطبيق الطرق اإلحصائية في الجودة؛‬ ‫‪-9‬‬
‫التدريب للعاملين ومتابعة التعليم من خالل الدورات واملؤتمرات؛‬ ‫‪-7‬‬
‫تقليل وإتقان العمليات اإلدارية؛‬ ‫‪-2‬‬
‫تبسيط النماذج واإلجراءات؛‬ ‫‪-5‬‬
‫زيادة اإلنتاجية؛‬ ‫‪-1‬‬
‫تقليل شكاوى العمالء؛‬ ‫‪-0‬‬
‫التحسين املستمر داخل املؤسسة‪.‬‬ ‫‪-01‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬أهمية وأهداف إدارة الجودة الشاملة‬
‫سيتم من خالل هذا املطلب عرض ألهمية وأهداف إدارة الجودة الشاملة على النحو التالي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬أهمية إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تتمثل أهميتها فيما يلي‪:2‬‬
‫‪ -0‬تقليص شكاوي الزبائن من خالل الفهم الكامل لحاجاتهم ورغباتهم والعمل على تحقيقها؛‬
‫‪ -2‬زيادة كفاءة املؤسسة في تحقيق رضا الزبائن من خالل تقديم منتجات ذات جودة مقبولة؛‬
‫‪ -1‬رفع مستوى الرضا الوظيفي لدى العاملين وتنمية روح الفريق والعمل الجماعي لديهم؛‬
‫‪ -9‬العمل على تحسين وتطوير طرق وأساليب العمل؛‬
‫‪ -7‬تخفيف تكاليف الخدمات والتشغيل؛‬
‫‪ -2‬زيادة الربحية والقدرة على املنافسة أو من خالل التحسين املستمر الذي يتحقق في الجودة يمكن البيع‬
‫بأسعار أعلى ويقلل من تكاليف النوعية من خالل عمل األشياء صحيحة من أول مرة؛‬
‫‪ -5‬زيادة الحصة السوقية‪ ،‬لقد أسهمت األنشطة املتعلقة باستخدام إدارة الجودة الشاملة إلى زيادة‬
‫الحصة السوقية للمؤسسات اإلنتاجية ‪.‬‬

‫‪ -1‬ملزيد من املعلومات‪ ،‬راجع في ذلك‪:‬‬

‫‪ -‬فتحي أحمد يحي العالم‪ " ،‬نظام إدارة الجودة الشاملة واملواصفات العالمي‪ :‬دراسة علمية وتطبيقية"‪ ،‬دار اليازوزي للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪ ،2101 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪ -‬مدحت محمد أبو النصر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.17‬‬
‫‪ -2‬أحمد يوسف دودين‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬األكاديميو للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2109 ،‬ص‪.11‬‬
‫ن‬

‫‪14‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهداف إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫يمكن توضيح الهدف العام إلدارة الجودة الشاملة من خالل الشكل التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)0-0‬يوضح األهداف التي تبنى عليها إدارة الجودة الشاملة‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫مراقبة دقيقة‬ ‫تحسين مستمر‬

‫للعمليات وضبط‬ ‫ورفع مستوى‬
‫التكاليف وتخفيضها‬ ‫جودة املنتج‬
‫إلى أبعد حد‬

‫زيادة اإلنتاجية‬

‫رضا الزبون‬

‫البقاء و االستمرار في السوق وحصة سوقية أكبر‬

‫املصدر‪ :‬مصطفى يوسف كافي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة والخدمة الفندقية"‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪ ،2102‬ص‪.99‬‬

‫يتضح من الشكل أعاله أنه ال أحد يستطيع أن يصمد في وجه املنافسين إال من يسعى إلى إرضاء العميل‬
‫ويسعى إلى تحقيق متطلباته ورغباته بدرجة عالية‪ ،‬وبشكل مستمر‪.‬‬
‫وعليه‪ ،‬يمكن عرض أهداف إدارة الجودة الشاملة على النحو اآلتي‪:1‬‬
‫‪ -0‬التركيز على احتياجات السوق‪ ،‬والعمل على ترجمة هذه االحتياجات إلى مواصفة التصميم قابلة‬
‫للتنفيذ؛‬
‫‪ -2‬تحقيق أعلى أداء في كل املجاالت؛‬
‫‪ -1‬وضع إجراءات بسيطة ألداء الجودة؛‬
‫‪ -9‬عمل مراجعة مستمرة للعمليات ؛‬

‫‪ -1‬مدحت أبو النصر‪" ،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2111 ،‬ص‪.20‬‬

‫‪15‬‬
‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -7‬عمل مقاييس لألداء؛‬

‫‪ -2‬إدراك املنافسة وتطوير إستراتيجية املنافسة؛‬
‫‪ -5‬وضع أسلوب تطوير مستمر بال نهاية‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬مرتكزات إدارة الجودة الشاملة‬

‫ترتكز إدارة الجودة الشاملة على العديد من املبادئ التي تقوم عليها كما أن تطبيقها يشترط وجود جملة‬
‫من املتطلبات حتى يتم تطبيقها في املؤسسة االقتصادية وبالتالي تحقيقها بفعالية وبالشكل املرغوب‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬متطلبات ومقومات إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يستلزم جملة من املتطلبات كما يتوقع منها عدة مقومات‪.‬‬
‫أوال‪ :‬متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ :‬يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة العناصر التالية‪:1‬‬
‫‪ -0‬اعتماد عمليات التخطيط اإلستراتيجي‪:‬‬
‫املؤسسات التي تطبق مدخل الجودة الشاملة خطة إستراتيجية شاملة تحتوي على العناصر اآلتية على‬
‫األقل‪ :‬الرؤية‪ ،‬الرسالة‪ ،‬األهداف واألنشطة التي ينبغي إكمالها لتحقيق الجودة الشاملة موجهة نحو تحقيق‬
‫القيادة العاملية للجودة وتحسينها باستمرار ولألبد‪.‬‬
‫‪ -2‬التركيز على الزبون‪:‬‬
‫عند صياغة مدخل الجودة الشاملة‪ ،‬يكون الزبون هو املحرك الرئيس ي (القائد) وهذا ينطبق على كل من‬
‫الزبائن الداخليين والخارجيين‪ ،‬يحدد الزبائن الخارجيين جودة املنتوج أو الخدمة الذي استلموه‪ ،‬ويساعد الزبائن‬
‫الداخليين في تحديد جودة األفراد‪ ،‬العمليات والبيئة املرتبطة باملنتوج أو الخدمة‪.‬‬
‫‪ -1‬استحواذ مفهوم الجودة‪:‬‬
‫يحدد الزبائن الداخليين والخارجيين مفهوم الجودة‪ ،‬وبوضع هذا املفهوم أن تستحوذ فكرة مقابلة أو‬
‫تجاوز هذا املفهوم على املؤسسة‪ ،‬هذا يعني جميع األفراد املستويات يملون إلى جميع جوانب الوظيفة من خالل‬
‫وجهة النظر التي تقول" كيف يمكن أن تحقق ذلك بشكل أفضل" وعندما تستحوذ مفاهيم الجودة على املؤسسة‬
‫سوف يكون جيدا بما يكفي‪.‬‬
‫‪ -9‬املدخل العلمي‪:‬‬
‫إن استخدام املدخل العلمي في هيكله العمل وفي صنع القرار وحل املشكالت املرتبطة بالعمل‪ ،‬هذا ينبغي‬
‫أن البيانات الضخمة تستخدم في بناء قواعد مقارنة مرجعية‪ ،‬ومراقبة األداء وإجراء التحسينات‪.‬‬
‫‪ -7‬االلتزام الطويل األمد‪:‬‬
‫القليل من املؤسسات تبدأ بتطبيق الجودة الشاملة عن طريق التزام طويل األمد في إجراء التغييرات‬
‫الضرورية للنجاح‪ ،‬وواحدة من األخطاء الشائعة التي ترتكبها املؤسسات عندما تبدأ بتطبيق مدخل الجودة‬
‫الشاملة هو استقدامهم أو رمي بعض األموال على قسم معين‪.‬‬

‫‪ -1‬عواطف إبراهيم الحداد‪"،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار الفكر للنشر والتوزيع‪،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2110 ،‬ص ص‪.222-222‬‬

‫‪17‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -2‬فرق العمل‪:‬‬
‫حينما يكون هناك حواجز‪ ،‬متنافسين‪ ،‬عدم ثقة‪ ،‬فإن منظمة الجودة تقوم بتشكيل فرق العمل‪ ،‬إشراك‬
‫القوى العاملة وممثليهم هذه املشاركة ليست محض إدعاء‪ ،‬أو أنها شكل جديد ملعركة قديمة‪ ،‬إنها نضال عام‬
‫للزبائن وليس نضال منفصل ألجل السلطة‪ ،‬وطبيعة النضال تنطبق كذلك على العالقات مع املوردين‪ ،‬الوكاالت‬
‫التنظيمية‪ ،‬واملجتمعات املحلية‪.‬‬
‫‪ -5‬التحسين املستمر لألنظمة‪:‬‬
‫من أجل التحسين املستمر لجودة املنتج أو الخدمة والتي تعد بمثابة هدف رئيس في صياغة مدخل الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫‪ -1‬التعليم والتدريب‪:‬‬
‫فالتعليم والتدريب من املتطلبات الرئيسية لتطبيق مدخل الجودة الشاملة ألنه يمثل أفضل طريقة‬
‫لتحسين مستوى األفراد العاملين على أسس مثمرة‪ ،‬فمن خالل التعليم والتدريب فإن األفراد الذين يتعلمون‬
‫كيف يؤدون أعمالهم بجد يتعلمون كيف يأملون بذكاء‪.‬‬
‫‪ -0‬الحرية من خالل الضبط‪:‬‬
‫مشاركة ودعم العاملين يعد من العوامل الرئيسية في الجودة الشاملة كطريقة متزامنة تجمع العديد من‬
‫العقول لتساعد في عملية صنع القرار وتزيد من شعور العاملين بمشاركتهم في القرارات التي تم صنعها‪.‬‬
‫‪ -01‬وحدة الغرض (الهدف)‪:‬‬
‫لغرض تطبيق مدخل الجودة الشاملة‪ ،‬ينبغي أن تعمل املؤسسة على وحدة الهدف (الغرض)‪ ،‬هذا يعني‬
‫بأنه ال مكان للسياسات الداخلية في منظمة الجودة الشاملة‪ ،‬وإنما العادة أو العرق املعتاد فيها هو التعاون‪.‬‬
‫‪ -00‬مشاركة العاملين ودعمهم‪:‬‬
‫إن األساس في اشتراك العاملين يكمن في عاملين‪:‬‬
‫أ‪ -‬أنه يزيد من احتمال منع قرار جيد‪ ،‬خطة أفضل‪ ،‬أو إجراء تحسينات أكثر فاعلية عن طريق جلب‬
‫املزيد من العقول ملناقشة الوضع (الحالة قيد الدراسة)‪ -‬وبالتأكيد ليست أية عقول لكن عقول األفراد األكثر‬
‫قربا من العمل أو النشاط قيد الدراسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬أنه يشعر العاملين بامتالكهم للقرار من خالل إشراك األفراد الذين يساهمون في تنفيذه في عملية منع‬
‫القرار‪ ،‬أما الدعم فينبغي أن ال تكتفي بإشراك األفراد في منع القرار بل إشراكهم بطرق تمنحهم صوتا حقيقيا‬
‫داخل املؤسسة من خالل السماح لهم بمنع قرارات تهتم بتحسين عمليات العمل باستخدام أساليب قياساتهم‬
‫تحديدها بعناية‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬مقومات إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫إن مدخل إدارة الجودة الشاملة لن يتم بالتمني أو بالتظاهر أو الشكليات إنه منهج عمل يتطلب التزاما‬
‫صريحا وقاطعا من اإلدارة العليا التي يتوقع منها عدة توجهات رئيسية في هذا الصدد أهمها أن‪: 1‬‬
‫‪ -0‬تهيء اإلعتمادات املالية الالزمة لتمويل برنامج الجودة الشاملة؛‬
‫‪ -2‬تزرع ثقافة الجودة الشاملة في العاملين بشتى تخصصاتهم ومستوياتهم اإلدارية؛‬
‫‪ -1‬تزرع وتروي تنمي ثقافة اإلبداع في العاملين؛‬
‫‪ -9‬تشجع العمالء الداخليين والخارجيين على تقديم االقتراحات التي يمكن أن تسهم في رفع مستوى‬
‫الجودة؛‬
‫‪ -7‬تهيء نظاما فاعال لالتصاالت يكفل نقال رشيقا ألفكار العملين والعمالء وتوجهات اإلدارة؛‬
‫‪ -2‬تطور نظام الحوافز لتربطه باألفكار املبتكرة التي تضمنها اقتراحات العاملين وتجعله متجاوبا معها‪،‬‬
‫مقدارا لها وفق معايير موضوعية؛‬
‫‪ -5‬تحسن اختيار منسق برنامج الجودة الشاملة وال تجعل هذا املنصب مستودعا ملن تريد تجميده من‬
‫املديرين؛‬
‫‪ -1‬تحفز قادة فرق التحسين املستمر على صنع العاملين املتميزين في االبتكار؛‬
‫‪ -0‬تسعى إلشعال املنافسة داخل فرق العمل وبينها؛‬
‫‪ -01‬تخطط لتدريب مستمر للعاملين‪ ،‬فال تحسين مستمر بدون تدريب مستمر؛‬
‫‪ -00‬تعزز قدرات العاملين على التزود بتكنولوجيا املعلومات واستخدامها كل في مجاله؛‬
‫‪ -02‬تبني وتطور عالقات تعاون أو تحالف مع املوردين‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬املبادئ واألساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة تمثل مدخال علميا متكامال يسعى إلى تطوير أداء املؤسسات بغية تحسين جودة‬
‫منتجاتها من السلع والخدمات بأساليب مختلفة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة هي مجموعة املبادئ التي تقود تصميم وتشغيل نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫باإلضافة إلى نظام املؤسسة ككل‪ ،‬وتتمثل هذه املبادئ في األتي‪:2‬‬
‫‪ -0‬توفر الرؤية وااللتزام لدى اإلدارة العليا‪:‬‬
‫أن تكون إدارة الجودة جانبا من الرؤيا والعقيدة التي تؤمن بها اإلدارة العليا وتعمل على تحقيقها‪ ،‬أي أن‬
‫إدارة الجودة الشاملة مائلة في صورة املؤسسة التي تتطلع اإلدارة العليا لتحقيقها‪ ،‬وأنها جادة ومتحمسة لتحقيق‬
‫تلك الصورة‪.‬‬

‫‪ -1‬أحمد سيد مصطفى‪"،‬إدارة الجودة الشاملة واإليزو‪ :0111‬دليل عصري للجودة والتنفسية"‪ ،‬املعاري للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪،2119 ،‬‬
‫ص ص‪.011 ،00‬‬
‫‪ -2‬عبد هللا الطائي وعيس ى قدادة‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار اليازور للنشر والتوزيع‪،‬األردن ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2111 ،‬ص ص‪.11 ،50‬‬
‫ي‬

‫‪19‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -2‬التركيز على العميل واالنطالق منه‪:‬‬

‫العميل محور االهتمام الرئيس ي للمؤسسة ومختلف األنشطة فيها‪ ،‬والبداية تكون بالتعرف على حاجات‬
‫ورغبات وتوقعات العمالء ثم العمل على تحقيق أقص ى إشباع ممكن لها وما يفوقها والعمالء يمكن أن يكونوا‬
‫داخلين أو خارجين‪.‬‬
‫‪ -1‬توطيد العالقة مع املوردين‪:‬‬
‫أي خلق عالقة شراكة بما يجعل منهم امتداد للمؤسسة يوفر لها العون والدعم لتحقيق أهدافها‪ ،‬من‬
‫خالل توفير احتياجاتها بالكم والنوع والتوقيت والسعر املالئم‪ ،‬باإلضافة إلى تبادل املعلومات والخبرات‪.‬‬
‫‪ -9‬تمكين العاملين‪:‬‬
‫خلق بيئة عمل وتوفير القدرات واملهارات واملعارف لدى العاملين‪ ،‬باإلضافة إلى اندماجهم في املؤسسة‬
‫وأنشطتها بما يمكنهم من اتخاذ القرارات بأنفسهم لحل املشاكل في العمل والتحسين املستمر‪.‬‬
‫‪ -7‬التحسين املستمر‪:‬‬
‫أن تكون عملية التحسين في مختلف أوجه املؤسسة ونظامها التي ال نهاية لها‪ ،‬وأن الكمال أمر يتم السعي‬
‫له دائما وال توجد محطة له يتم التوقف عندها‪ ،‬وأن هذه العملية عملية منظمة (لها أسس ومناهج)‪.‬‬
‫‪ -2‬املقارنة املرجعية‪:‬‬
‫عملية مستمرة ومتواصلة لقياس النتائج والعمليات ومقارنتها مع املمارسين واملميزين‪ ،‬وهي تتطلب معايير‬
‫ووسائل للقياس واملقارنة والتفسير‪ ،‬وتقترن بنظام للمعلومات وتوفير التغذية العكسية في املؤسسة‪.‬‬
‫‪ -5‬املعرفة بأدوات الجودة واستعمالها‪:‬‬
‫وهي تعلم استخدام مجموعة من األدوات والوسائل العلمية من قبل العاملين لقياس الجودة وتحسينها‬
‫وحل املشاكل‪ ،‬ومن هذه األدوات‪ :‬مخططات التدفق‪ ،‬املدرج التكراري‪ ،‬استمارة التأكد‪ ،‬بيت الجودة‬
‫باإلضافة إلى ذلك توجد إضافات أخرى تتمثل فيما يلي‪:1‬‬
‫‪ ‬يجب أن تكون العالقة بين املوردين والزبائن عالقة تكاملية؛‬
‫‪ ‬يجب أن تسود بيئة العمل ذات الجودة العالية مفاهيم الصدق‪ ،‬واإلخالص‪ ،‬والحرص في التعامل مع‬
‫كل العمليات اإلدارية والتشغيلية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬األساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫هناك مجموعة من األساليب التي تدعم إدارة الجودة الشاملة توجزها فيما يلي‪:2‬‬

‫‪ -1‬زيد منير عيوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار كنوز املعرفة‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2112 ،‬ص‪.25‬‬
‫‪ -2‬أحمد بن عيشاوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة(‪ :)TQM‬األسس النظرية والتطبيقية"‪ ،‬دار الحامد ‪،‬األردن‪،‬الطبعة األولى‪ ،2101،‬ص ص‪.10-17‬‬

‫‪20‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -0‬عالقة عميل‪ /‬مورد‪:‬‬

‫يقصد بهذه العالقة تلك امليزات التي ينبغي أن تسود وتجمع األفراد والوحدات التنظيمية في املؤسسة‪،‬‬
‫والتي يطلق عليه اسم عالقة العميل باملورد الداخلي‪ ،‬ومن جهة أخرى فإن العالقة التي تربط املؤسسة بمورديها‬
‫وعمالئها الخارجيين تسمى عالقة عميل مورد خارجي بحيث تعتبر املؤسسة شبكة من العالقات التي تربط العميل‬
‫واملورد سواء كان األمر يتعلق بالعالقة داخل املؤسسة أو في عالقاتها مع املحيط الخارجي‪ ،‬وهي وسيلة وطريقة‬
‫تهدف إلى تعزيز فلسفة إدارة الجودة الشاملة داخل املؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2‬أسلوب تكلفة الجودة‪:‬‬
‫يعد وسيلة بارزة في غاية األهمية ترتكز على توضيح العالقة التي تربط بين الجودة والتكلفة املقابلة لها‪،‬‬
‫باعتبارها استثمار طويل املدى سوف تكون له عوائد يصعب تعويضها‪ ،‬وتتمثل أساسا في تحقيق متطلبات‬
‫وتطلعات العمالء‪ ،‬وبالتالي كسب والئهم وثقتهم لها‪ ،‬الذين تتوالى معهم وتتواصل أرباح وإنجازات املؤسسة ويعلو‬
‫شأنها وسط املنافسين‪ ،‬مما يؤمن لها الطريق نحو االستمرار والنجاح والتطور في حين أن تكاليف الالجودة هي‬
‫التي تتلف املؤسسة كثيرا‪ ،‬إلى درجة تهديد بقائها ووجودها أمام املؤسسات املنافسة وذلك بسبب تدني مستوى‬
‫الجودة في منتجاتها‪.‬‬
‫وتعرف تكاليف الجودة بأنها تلك التكاليف املرتبطة باكتشاف املنتجات غير املطابقة وتقسم إلى أربعة‬
‫أقسام‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف الوقاية‪ :‬وتشمل كافة األنشطة املصممة ملنع وقوع األخطاء‪.‬‬
‫ب‪ -‬تكاليف التقييم‪ :‬وهي تلك التكاليف املتعلقة بتقييم املنتج والتأكد من مدى مطابقته للمواصفات‬
‫املطلوبة من طرف العميل‪.‬‬
‫ج‪ -‬تكاليف الفشل الداخلي‪ :‬وهي تلك التكاليف املعنية باتخاذ اإلجراءات التصحيحية لعدم مطابقة‬
‫املواصفات املطلوبة ألول مرة‪ ،‬والتي تدفع في إصالح هذه املنتجات املعنية‪.‬‬
‫د‪ -‬تكاليف الفشل الخارجي‪ :‬وهي التكاليف املتعلقة باكتشاف العيوب وذلك بعد تسليم املنتجات للعمالء‬
‫ومنها تكاليف شكاوي العميل والتحقيق فيها وما يتطلبه من وقت وجهد‪ ،‬تكاليف استبدال أو إصالح املنتجات‬
‫املباعة‪.‬‬
‫‪ -1‬أسلوب استنباط األفكار(‪:)Brainstorming‬‬

‫هو أسلوب يستخدم في توليد كميات كبيرة من األفكار واملقترحات لدى مجموعة من األفراد وفي وقت‬
‫قصير‪ ،‬ويعد هذا األسلوب من أكثر املناهج استخداما في تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬بحيث يستعمل‬
‫في اتجاهات فرق التحسين وحلقات الجودة وفي اجتماعات مجلس الجودة وغيرها‪.‬‬
‫‪ -9‬أسلوب املقارنة املرجعية (‪:)Benchmarking‬‬
‫هي عملية قياس ومقارنة أداء مؤسسة مع مؤسسة أخرى ولها ثالث مستويات‪:‬‬
‫أ‪ -‬مقارنة مرجعية داخلية‪ :‬وهي مقارنة أقسام وفروع نفس املؤسسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬مقارنة مرجعية خارجية‪ :‬وهي مقارنة املؤسسة بمنافسيها‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ج‪ -‬مقارنة مرجعية وظيفية‪ :‬وهي مقارنة بين الوظائف بغض النظر عن القطاع املنتمية له‪ ،‬بحيث تسعى‬
‫بعض املؤسسات إلى أن تكون متميزة بشكل بارز في أدائها وبالتالي فقد تجري مقارنة مع املمارسة األفضل بغض‬
‫النظر عن طبيعة عمل ونشاط املؤسسة التي تؤدي هذه املمارسة‪.‬‬
‫‪ -7‬أسلوب التوقيت املناسب (‪ : )J-I-T‬نشأت هذه التقنية التي تعرف اختصارا (‪ )J-I-T‬أي‬
‫(‪ )Just-In-Time‬في البيانات بعد تجربة‪ ،‬بدأت وتطورت في شركة تويوتا (‪ )Toyota‬للسيارات في نهاية خمسينات‬
‫القرن املاض ي‪ ،‬والتي تعرف على أنها‪ ":‬مدخل منتظم لتحسين اإلنتاجية الشاملة واستبعاد كل أنواع الهدر‬
‫وتحقيق اإلنتاج بكلفة فاعلة‪ ،‬والتسيلم بالكميات والجودة املطلوبة وفي الوقت واملكان املناسبين"‪ ،1‬ويهدف هذا‬
‫األسلوب إلى تدعيم عمليات التحسين من خالل االقتصاد في املوارد والوقت املحدد وتسليم الكميات املطلوبة‬
‫ووفق املعايير واملكان والوقت املحدد واالتفاق عليه‪ ،‬وهو بالتالي أسلوب قويا وداعما لترسيخ مبادئ إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬رواد وإسهامات إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة قد أسهم في بلورتها وصياغة مبادئها فمداخلها األساسية مجموعة من العلماء‬
‫واملفكرين الرواد الذين يعود لهم الفضل في إرساء هذه النظرية على أساس متينة قابلة للتطبيق في مختلف‬
‫املؤسسات‪.‬‬
‫أوال‪ :‬رواد إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تذكر من أبرز الرواد ما يلي‪:‬‬
‫ادوارد ديمنج‪:)Edwerd Dening(:‬‬ ‫‪-0‬‬
‫ولد بالواليات املتحدة األمريكية عام ‪0011‬م وحصل على شهادة دكتوراه في الرياضيات والفيزياء من‬
‫جامعة بسيل ‪،‬وعمل أستاذا في جامعة نيويورك ‪0010‬م وألقى محاضرات عن الجودة‪ ،‬وبناءا على دعوة اليابان‬
‫له ملساعدتها في تحسين اإلنتاجية والجودة فقد سافر إليها وكان النجاح حليفه مما أدى بالحكومة اليابانية أن‬
‫تنشأ جائرة سميت باسمه تمنح سنويا للشركة التي تتميز باالبتكار في إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ويعتبر ديمنج من أبرز‬
‫املؤسسين لهذا املنهج ملا حققه من جوانب التقدم في مجال إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وقد طور عدة أساليب يمكن‬
‫لألفراد أن يعملوا من خاللها بشكل وجماعي‪ ،‬وقام باستحداث نظام تنظيمي على الصعيد االقتصادي يعزز‬
‫التعاون ويسهل تطبيق املمارسات لجميع عمليات اإلدارة‪ ،‬وقال بأن القيادة تلعب دورا مهما في نجاح إدارة‬
‫الجودة الشاملة في الكثير من جوانبها‪.2‬‬
‫فيليب كروسيي)‪:(Plilipcrospy‬‬ ‫‪-2‬‬
‫هو أحد عمالقة إدارة الجودة الشاملة في الو‪.‬م‪.‬أ‪ ،‬ويبدأ هذا العالم مشرفا للجودة والفحص على أحد‬
‫خطوط اإلنتاج وتدرج في املناصب حتى أحتل منصب نائب رئيس إحدى الشركات األمريكية‪ ،‬وقدم للعالم كتابين‬

‫‪ .‬أسلوب التوقيت املناسب ‪- J-I-T: JustIinTime,‬‬

‫‪ -1‬أحمد بن عيشاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.10‬‬
‫‪ -2‬مهدي السامراتي‪"،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي والخدمي"‪ ،‬دار جرير للنشر والتوزيع‪ ،‬العراق‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2115 ،‬ص ص‪.19-12‬‬

‫‪22‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫مشهورين في الجودة أحدها (‪)Qualitiyis free‬بينما تمثل الكتاب الثاني في (‪ ،)Withers Quality‬وتبنى فلسفة‬
‫لتحسين الجودة على مفهومين أساسيين يتمثل األول منهما في مسلمات إدارة الجودة بينما يتمثل املفهوم الثاني‬
‫في عناصر التطوير األساسية للجودة‪.1‬‬
‫‪ -1‬أرمنوند فيجنيوم‪:)Fegeinum Armaaid(:‬‬
‫هو أول من نادى باستخدام مصطلح الرقابة على الجودة الشاملة‪ ،‬حيث عمل في شركة جنرال إلكتريك‬
‫وبذلك أمكنه من استخدام نظاما شامال للرقابة على الجودة من أجل بقاء إستمراريتها لدى جميع العاملين في‬
‫الشركة وقد بينت الشركات اليابانية مبادئه في رقابة الجودة الشاملة باعتبارها هدف أساسيا عندها ويرى بأن‬
‫إدارة الجودة الشاملة نظام فعال لتكاملها وتطويرها والحفاظ عليها‪.2‬‬
‫كوروا إيشكاوا(‪:)Karwa Ishikawa‬‬ ‫‪-9‬‬
‫هو مهندس ياباني‪ ،‬يعد من أبرز الرواد في اليابان في حقل إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومن املساهمين في تطوير‬
‫مفاهيمها‪ ،‬ويطلق عليه أبو حلقات الجودة التي تمثل إحدى أدوات الوصول إلى إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وكان يرى‬
‫أن اليابان يجري فيها التأكيد على السيطرة اإلحصائية للجودة‪ ،‬لذلك فقد كره العاملون هذا األسلوب‬
‫الستخدامه وسائل معقدة وصعبة دون االهتمام بتوجيه العاملين هذا األسلوب الستخدام األساليب البسيطة‪.3‬‬
‫ثانيا‪ :‬إسهامات الرواد إلدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫كل من الرواد السابقة الذكر قدم العديد من اإلسهامات إلدارة الجودة الشاملة سنحاول عرضها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -0‬إسهامات إدارة ديمنج‪ :‬نوجزها فيما يلي‪:4‬‬
‫أ‪-‬املبادئ األربعة عشر‪ :‬وهي‪:‬‬
‫‪ ‬تبني فلسفة التطوير والتحسين ملواجهة التحديات‪ ،‬حيث على كافة العاملين من اإلدارة العليا إلى أقل‬
‫مستوى أن مستوى أن يتعلموا مفهوم إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪ ‬تحديث هدف ثابت للمؤسسة من أجل تحسين جودة املنتجات‪.‬‬

‫‪ ‬تبني العالقة بين املؤسسة واملوردين على الثقة املتبادلة والتعاون بين الطرفين وذلك ألن مصالحها‬
‫واحدة؛‬
‫‪ ‬تحسين نظام اإلنتاج والخدمة باستمرار؛‬
‫‪ ‬االهتمام بالتدريب من أجل تحسين الجودة وتنمية مهارات العاملين؛‬
‫‪ ‬القيادة الفعالة؛‬

‫‪ -1‬أحمد محمد غنيم‪"،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬املكتبة العصرية للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الجزء الثاني‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،2111 ،‬ص ‪.19‬‬
‫‪ -2‬مهدي السامراتي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.10 ،11‬‬
‫‪ -3‬املرجع نفسه‪ ،‬ص‪.01‬‬
‫‪ -4‬أحمد بن عيشاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.11-10‬‬

‫‪23‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬القضاء على الخوف‪ ،‬إن تشجيع اإلدارة لالتصاالت الفعالة بينها وبين العاملين يخلق مناخا جيدا‬
‫للتحديد ظروف مناسبة لحل املشكالت؛‬
‫‪ ‬تفعيل فرق العمل عن طريق حل الصراعات بين العاملين وإحالل التعاون بينهم؛‬
‫‪ ‬التخلي عن الشعارات والهتافات والتحذيرات املوجهة للعاملين؛‬
‫‪ ‬تجنب تحديد أهداف رقمية لإلنتاج دون ربط ذلك بالجودة؛‬
‫‪ ‬دعم اعتزاز العاملين بعملهم وذلك من خالل القضاء على العوامل التي تؤثر سلبا على تحقيق هذا‬
‫املسعى؛‬
‫‪ ‬تشجيع التعلم والتطوير الذاتي وذلك إلكساب العاملين مهارات أفضل ومعارف أكثر؛‬
‫‪ ‬إحداث التغيير املالئم لدفع عملية التحويل نحو تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬من خالل إجراء‬
‫التغييرات املناسبة في الهياكل التنظيمية للمؤسسة؛‬
‫ومن خالل ما سبق فإن هذه املبادئ ال تمثل حسب ديمنج خطة عمل متوالية وفق ترتب هذه املبادئ وقد‬
‫مثلها بمثلث ديمنج الذي ينص على تطبيق النقاط السابقة بالتوازي‪ ،‬كما يوضحه الشكل التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)2-0‬يوضح مثلث(‪)Deming‬‬

‫دعم وموازنة اإلدارة للتحسين‬

‫(املبادئ‪)09 ،0،2 :‬‬

‫تحسين العالقات الداخلية‬

‫تطبيق املنهج اإلحصائي‬
‫(املبادئ‪)9،5،1،0،01،00،02:‬‬ ‫(املبادئ‪)1،7،2،01 :‬‬

‫املصدر‪ :‬أحمد بن عيشاوي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار الحامد‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،2101 ،‬ص‪.11‬‬

‫‪ -2‬إسهامات فيليب كروسيي‪ :‬إن فلسفة هذا الرائد تتركز في برنامجه الخاص الذي ضمنه عصارة أفكاره‪،‬‬
‫وحدده بأربعة عشر نقطة وهي‪:1‬‬
‫‪ ‬إيمان وقناعة اإلدارة العليا بأهمية الجودة وااللتزام بها؛‬
‫‪ ‬تشكيل فرق عمل ممثلة ألقسام املؤسسة كافة؛‬

‫‪ -1‬مهدي السامراتي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.011 ،00‬‬

‫‪24‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬ضرورة قياس الجودة وعرض خرائط مرئية من أجل خلق برنامج تحسين الجودة؛‬
‫‪ ‬توفير مقياس ألداء اإلدارة من خالل تحديد كلف الجودة وتحسين النوعية الذي يحقق وقرارات‬
‫املؤسسة؛‬
‫‪ ‬كلف الجودة البيئة ال بد أن يستوعبها جميع العاملين في املؤسسة دون استثناء؛‬
‫‪ ‬تهيئة بيئة مناسبة لتشخيص املشاكل وتحليلها؛‬
‫‪ ‬ضرورة تحقيق اإلنتاج الخالي من العيوب؛‬
‫‪ ‬ضرورة تدريب مستويات اإلدارة كافة إلدراك أهمية تحسين الجودة؛‬
‫‪ ‬تغذية اإلدارة لثقافة يوم اإلنتاج الخالي من العيوب في املؤسسة؛‬
‫‪ ‬وضع أهداف لكل فرد لقياسها خالل مدة تتراوح بين ‪ 01-11‬يوما لخلق موقف موحد لألفراد لتحقيق‬
‫األهداف املناطة بكل منهم؛‬
‫‪ ‬تشخيص املشاكل واالقتراحات إلزالتها في أقرب وقت؛‬
‫‪ ‬تشجيع املشاركة من خالل نظام التحفيز للعاملين؛‬
‫‪ ‬انتظام اجتماعات القيادة اإلدارية لتهيئة أفكار جديدة ملزيد من التحسينات؛‬
‫‪ ‬استمرارية إعادة تحسين الجودة؛‬
‫‪ -1‬إسهامات أرموند فيجنيوم‪:‬‬
‫تمثلت في نوعية املعرفة كما يلي‪:1‬‬
‫‪ ‬مجموع مراقبة الجودة هو نظام فعال لدمج التنمية بالجودة‪ ،‬وصيانة الجودة‪ ،‬وجهود تحسين الجودة‬
‫ملختلف املجموعات في املؤسسة وذلك لتمكين اإلنتاج والخدمات على املستويين األكثر اقتصادا والتي تسمح برضا‬
‫العمالء‪ ،‬التام؛‬
‫‪ ‬هناك محطة مخفية داخل أي مصنع تستنزف تنفيذ عمل إضافي كثيرا في تصحيح األخطاء؛‬
‫‪ ‬املساءلة عن الجودة هي وظيفة الجميع إن الجودة يجب أن تدار بنشاط و لها رؤية على أعلى مستويات‬
‫اإلدارة؛‬
‫‪ -9‬إسهامات كابروا أشيكاورا‪:‬‬
‫تمحورت أهم إسهاماته في ما يلي‪:2‬‬
‫‪ ‬التحكم الشامل في الجودة على مستوى املؤسسة من خالل التركيز على الربحية وإقامة عالقات متينة‬
‫بين العميل واملورد‪ ،‬استخدام البيانات واملعلومات بواسطة الوسائل اإلحصائية للمساعدة في عملية اتخاذ‬
‫القرارات؛‬
‫‪ ‬حلقات الجودة‪ :‬عرفها على أنها مجموعة متغيرة من العاملين يتراوح عددهم ما بين ‪ 9‬إلى ‪ 5‬عمال‬
‫يجتمعون مع بعضهم بصفة تطوعية وأن ساعات اجتماعات حلقات الجودة قد يتراوح بين ساعتين وثالث‬
‫ساعات شهريا‪ ،‬وتعتبر مكملة كمدخل إدارة الجودة الشاملة باستهدافها التحسين املستمر؛‬

‫‪ -1‬مجيد الكرخي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.01‬‬

‫‪ -2‬أحمد عيشاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11‬‬

‫‪25‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ ‬فكرة األدوات السبع‪ :‬حيث يرى أن هذه األدوات من شأنها مساعدة العاملين في عملية تطبيق أساليب‬
‫إدارة الجودة الشاملة وتتمثل هذه األدوات في‪ :‬خرائط بارتيو‪ ،‬الرسم البياني لعالقة األسباب بالنتيجة‪ ،‬املدرجات‬
‫التكرارية‪ ،‬خرائط االنتشار‪ ،‬خرائط املراقبة‪ ،‬قائمة الفحص‪.‬‬
‫املطلب الرابع‪ :‬تقييم إدارة الجودة الشاملة‬
‫سيتم في هذا املطلب توضيح مميزات ونجاحات إدارة الجودة الشاملة وفي املقابل معوقات هذه األخيرة‪،‬‬
‫وهذا على النحو اآلتي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬نجاحات وإنجازات إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫نوجزها فيما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬تقليل األخطاء الشائعة داخل املؤسسة؛‬
‫‪ -2‬تقليل الوقت الالزم إلنهاء املهام واملسؤوليات؛‬
‫‪ -1‬االستفادة املثلى من املوارد املوجودة في املؤسسة؛‬
‫‪ -9‬تقليل عمليات املراقبة املستمرة بدون جدوى؛‬
‫‪ -7‬زيادة رضا املستفيدين؛‬
‫‪ -2‬زيادة رضا العاملين من إداريين وفنيين في املؤسسة؛‬
‫‪ -5‬تحديد املسؤولية وعدم إلقاء التبعات على اآلخرين عند حدوث أي أمر غير مبرر؛‬
‫‪ -1‬تحسين بيئة العمل يتوفر كافة الخدمات؛‬
‫‪ -0‬تحديد أنماط قيادية مناسبة لنظام إدارة الجودة الشاملة؛‬
‫‪ -01‬التحول الكبير في تركيز اإلدارة من داخل املؤسسة إلى خارجها ومن النظام اإلنتاجي إلى التركيز على‬
‫الزبون‪.2‬‬
‫ثانيا‪ :‬معوقات إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫في مقابل النجاحات واإلنجازات هناك معوقات إلدارة الجودة الشاملة تتطرق لها فيما يلي ‪:3‬‬
‫‪ -0‬ضعف املتابعة اإلدارية على اإلدارات واألقسام؛‬
‫‪ -2‬عدم فهم بعض املسؤولين للمتغيرات الداخلية والخارجية؛‬
‫‪ -1‬عدم إزالة الخوف بأن يشعر املوظف وبشكل معقول باألمان داخل املؤسسة؛‬

‫‪ -1‬أحمد يوسف دودين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.15،11‬‬

‫‪ -2‬نجم عبود‪"،‬إدارة الجودة الشاملة في عصر اإلنترنيت"‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2101 ،‬ص‪.70‬‬
‫‪ - 3‬ملزيد من املعلومات‪ ،‬راجع في ذلك‪:‬‬
‫‪ -‬أحمد يوسف دودين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪11‬‬
‫‪ -‬قاسم نايف علوان‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اإليزو"‪ ،‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،2110 ،‬ص ‪.001‬‬
‫‪ -‬إسماعيل إبراهيم القزاز‪:six sigma"،‬وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار امليسر للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى ‪ ،2110،‬ص‪.200‬‬

‫‪26‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -9‬عدم إزالة الحواجز بين اإلدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية والتنسيق وتفعيل االتصال‬
‫بين اإلدارات واألقسام على املستويين األفقي والعمودي‪ ،‬ولتكن الجودة هي الهدف وليس املنافسة بين الزمالء‬
‫واإلدارات؛‬
‫‪ -7‬عدم اتساق سلوكيات القادة مع أقوالهم أي التصريح بش يء والعمل بخالفه وهذا يعبر عن غياب‬
‫القيادة؛‬
‫‪ -2‬الفشل في توفير املعلومات عن اإلنجازات املحققة؛‬
‫‪ -5‬عدم اإلنصات الكافي للمستهلك واملورد؛‬
‫‪ -1‬جودة العاملين أي عدم إيجاد التوازن بين عناصر الجودة املتمثلة بجودة العنصر البشري والتقنيات‬
‫وبيئة العمل ال يخدم بشكل متكامل عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬‫‪‬‬
‫املبحث الثالث‪ :‬إدارة الجودة الشاملة و اإليزو ‪ISO‬‬

‫يعتبر الحصول على شهادة اإليزو ‪ ISO‬الخطوة املبدئية نحو تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة وذلك‬
‫من خالل مجموعة املواصفات العاملية والحديثة التي تسمح بتحقيق االستخدام الكفء للموارد االقتصادية‬
‫والبيئية وتهدف لتحقيق االستغالل األفضل للموارد بصفة مستديمة‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفهوم االيزو‪ISO‬‬

‫سيتم في هذا املطلب إعطاء مفهوما اإليزو‪ ISO‬وإبراز أهم خصائصها‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف االيزو‪:ISO‬‬
‫هو إتحاد عالمي للمنظمات الوطنية التي هي بمثابة الهيئات املمثلة ألعضاء‪ ،ISO‬ويتم تطوير معيار‬
‫التصميم فيها من خالل لجان فنية ‪،ISO‬بحيث تعمل هذه اللجان بشكل وثيق مع اللجنة األوروبية للتوحيد‬
‫القياس ي ‪ ،CEN‬واللجنة الكهروتقنية" الدولية ‪ ، CEI‬وهذا عندما يتم تبني معيار ‪(ISO‬دولي) من قبل هيئة‬
‫التقييس الفرنس ي‪.1‬‬
‫ثانيا‪ :‬خصائص اإليزو‪:‬‬
‫هناك عدة خصائص لتنفيذ معايير ( ‪ ) ISO‬نوجزها في مايلي‪:2‬‬
‫‪ -0‬زيادة رضا العمالء واالحتفاظ بهم؛‬
‫‪ -2‬خلق عمليات أكثر فعالية؛‬
‫‪ -1‬تعزيز التسويق؛‬
‫‪ -9‬الحد من عمليات مراجعة الحسابات؛‬
‫‪ -7‬تقليل الهدر وزيادة اإلنتاجية؛‬
‫‪ -2‬تحسين تحفيز املوظفين‪ ،‬والوعي‪ ،‬والروح املعنوية؛‬
‫‪ -5‬تشجيع التجارة الدولية وزيادة األرباح‪.‬‬

‫‪.‬املنظمة العاملية للتقييس‪- ISO: International Organisation Standardisation,‬‬

‫‪.‬اللجنة األوروبية للتوحيد القياس ي ‪- CEN: Comité Européen de Normalisation,‬‬
‫‪.‬اللجنة الكهروتقنية الدولي‪- CEI: Commission Electrotechnique Internationale,‬‬
‫‪1‬‬
‫‪- Eva Giesem, "Démorache qualité et norme ISO 9009: une culture managerial appliqué à la recherché",‬‬
‫‪IRD édition: institué de recherche par développent, France, 2013, P17.‬‬
‫‪ -2‬أحمد يوسف دودين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.221‬‬

‫‪28‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫و(‪09111)ISO‬والتكامل بينها‬ ‫املطلب الثاني‪0999)ISO( :‬‬

‫سيتم في هذا املطلب التطرق إلى مفهوم كل من ايزو ‪ 0999‬وايزو‪04999‬وتوضيح أوجه التشابه واالختالف‬
‫فيما بينهما‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مفهوم وأهمية(‪:0999) ISO‬‬

‫ايزو ‪0999‬كنموذج للجودة الشاملة والتي تعني‪" :‬مشاركة ومساهمة اإلدارة العليا بمختلف وظائفها وتنفيذ‬
‫هذه السياسة واألهداف"‪.1‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أن اإليزو‪ 0111‬لها أهمية وفوائد نوجزها فيما يلي‪:2‬‬
‫أ‪ -‬تحقيق الربحية العاملية للمؤسسة من خالل التحسين والتطور باإلنتاجية والنوعية ومن ثم تحقيق‬
‫املكانة السوقية املالئمة واالستقرار والثبات في نشاط األعمال؛‬
‫ب‪ -‬إمكانية الحصول على الحصة السوقية على الصعيد املحلي والعالمي‪ ،‬حيث أن شهادة املطابقة‬
‫لإليزو ‪0111‬من شأنها أن تحقق للمؤسسة منح آفاق سوقية جديدة على الصعيد العالمي؛‬
‫ج‪ -‬استمرارية تحقيق الجودة العاملية للمنتجات والخدمات الذي من شأنه أن يساهم بشكل فعال في‬
‫مواصلة التطور والتحسين املستمرين بجودة املنتجات والخدمات؛‬
‫د‪ -‬إعطاء الثقة العاملية للمؤسسة بالبقاء في األسواق والقدرة على مواصلة تطبيق سبل االلتزام‬
‫باملواصفات التي تنسجم وحاجة العمالء؛‬
‫ه‪ -‬تحقيق سبل الرقابة الفعالة لكافة األنشطة املؤداة في املؤسسة والتحكم في كافة العمليات‬
‫التشغيلية واإلنتاجية وتحقيق األهداف املراد إنجازها‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تعريف (‪ 00999)ISO‬على أنها‪ ":‬مجموعة م املعايير القياسية التي وضعت من قبل املنظمة الدولية‬
‫للتقييس بجنيف‪ ،‬وبمعنى آخر فهي مجموعة من النظم البيئية التي ظهرت بهدف تحقيق مزيد من التطور‬
‫والتحسين في نظام حماية البيئة مع عمل توازن مع احتياجات البيئة‪.3‬‬
‫مما سبق هناك عدة عوامل دفعت املؤسسة لتبني املواصفات الخاصة‪ ،‬أهمها ما يلي‪: 4‬‬
‫سلسلة املواصفة الدولية‪:0999ISO‬‬ ‫‪‬‬
‫إن النجاح الكبير الذي حققته سلسة املواصفة الدولية ‪ ISO0111‬الخاصة بأنظمة إدارة الجودة التي‬
‫صدرت عام‪0015‬م‪ ،‬وتحولها إلى أحد املستلزمات الرئيسية ملمارسة العمل التجاري على الصعيد املحلي والعالمي‪،‬‬

‫‪ -1‬سمير محمد عبد العزيز‪" ،‬اقتصاديات جودة املنتج بين إدارة الجودة الشاملة واإليزو‪ ،"0111‬مكتبة اإلشعاع الفنية‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة أولى‪،2111 ،‬‬
‫ص‪.010‬‬
‫‪ -2‬خضير كاظم حمود‪ "،‬املنظمة الدولية للتوحيد القياس ي اإليزو‪ ،"0111:2111:‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،2101،‬ص ص‪،07‬‬
‫‪.02‬‬
‫‪ -3‬أحمد يوسف دودين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.257‬‬
‫‪ -4‬محمد عبد الوهاب القراوي‪" ،‬أنظمة إدارة الجودة و البيئة‪ISO 09111،‬و ‪، " ISO0111‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬العراق‪ ،‬الطبعة الثانية‪،2117،‬‬
‫ص ص‪.221- 200‬‬

‫‪29‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫كان أحد العوامل املؤثرة في تبني منظمة‪ISO‬ملواصفات تعالج الشأن البيئي وتعتمد في بنائه على إطار عمل ايزو‬
‫‪ 0111‬نفسه ؛‬
‫‪ ‬انتشار املواصفات الوطنية واإلقليمية‪ :‬أساس صدور املواصفة البريطانية ‪ BS5571‬ألنظمة اإلدارة‬
‫البيئية عام ‪0002‬أساس املواصفة ‪ ISO04990‬إلى حد كبير على ‪،‬ومن شر انتشار مواصفات مماثلة عديدة في‬
‫فرنسا‪....... ،‬الخ وكذلك وعدم تماثل متطلبات تلك املواصفات بل وتناقضها أحيانا‪ ،‬قد خلق عوائق تجارية‬
‫وعجلت بضرورة إيجاد مواصفة دولية تتقلب على الحواجز التجارية غير الجمركية وتحظى بقبول عالمي‪ ،‬بما‬
‫يحقق حرية التجارة الدولية وحماية البيئة بذات الوقت‪ ،‬وهو مسعى كان ملنظمة التجارة الدولية من خالل‬
‫اتفاقية العوائق الفنية أمام التجارة دور فاعل فيه؛‬
‫‪ ‬تطور الوعي البيئي‪ :‬أسهم تطور الوعي البيئي للمجتمعات الحديثة بقدرتها على تشكيل جماعات بيئية‬
‫ضاغطة (زبائن‪ ،‬ومجهزين‪ ،‬ومجتمعات محلية‪.....،‬الخ)على املؤسسات الصناعية والخدمية‪ ،‬ودفعها التخاذ‬
‫التدابير الالزمة ملنع التلوث وحماية البيئة‪ ،‬وقد أدركت تلك املنظمات أن تبني مواصفات دولية ألنظمة اإلدارة‬
‫البيئية سيمكنها من التوافق مع التشريعات والتعليمات البيئية‪ ،‬هذا سيظهرها بدور أكثر مسؤولية اتجاه البيئة‬
‫وأن أي إخالل بهذا الدور سيعرضها لضغوط سوقية وقانونية وأخالقية تهدد سمعتها ومستقبلها في السوق؛‬
‫‪ ‬تطور التشريعات البيئية‪ :‬شهدت هذه األخيرة تطورا ملحوظا منذ السبعينات كنتيجة لقرارات مؤتمر‬
‫ستوكهولم للبيئة عام‪ ،0052‬وقد انعكس ذلك من خالل زيادة القوانين البيئية وإنشاء مجالس حماية البيئة‬
‫والتطبيق الحازم للغرامات بحق املخالفين وأخيرا ظهور مفهوم مسؤولية املدير واملوظف عن األضرار البيئية‬
‫الناتجة عن األنشطة التي تقع تحت مسؤولياتهم وكل ذلك أسهم بخلق مناخ قانوني حازم دفع باتجاه ظهور‬
‫مواصفات دولية ألنظمة اإلدارة البيئية وتقومها؛‬
‫‪ ‬مشاكل البيئية العاملية‪ :‬في ظل االهتمام العالمي بقضايا البيئة والتنمية املستدامة أصبحت‬
‫املشكالت البيئية العاملية أشد صعوبة وتعقيدا في حلها من املشكالت البيئية الوطنية‪ ،‬خاصة إذا ما أخذ بعين‬
‫االعتبار عدم وجود سلطة دولية واحدة تشرع القوانين وترسم السياسات وتتابع تنفيذها‪ ،‬ومن ثم فإن التحديات‬
‫عاملية النطاق مثل تلوث البيئة وتأكل األوزون واالحتباس الحراري وغيرها‪ ،‬تتطلب حلوال عاملية تسهم املواصفات‬
‫الدولية ليتوفر املناخ املناسب لها‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬أوجه التشابه واالختالف بين إيزو ‪ 0111‬وإيزو ‪:00999‬‬

‫وفي نفس السياق وانطالقا مما سبق سنقوم بمقارنة بين‪ 0111ISO‬و‪ 09111ISO‬وذلك بتوضيح أوجه‬
‫التشابه واالختالف بينهما كما يلي‪:1‬‬

‫‪ -‬تجدر اإلشارة هنا الى وجود ايزو ‪ 22111‬التي ظهرت بعد ايزو ‪ ،09110‬وهي نظام سالمة الغذاء‪ ،‬حيث يتضمن مفهومه بأن الغذاء سوف لن‬
‫يسبب أي ضرر للمستهلك عندما يتم إعداده وأكله طبقا لألسلوب املحدد الستخدامه‪ .‬اذ يجب يجب أن يقوم فريق سالمة الغذاء بالتخطيط وتطبيق‬
‫العمليات الالزمة للتأكد من صالحية مقاييس وإجراءات السيطرة وللتحقق من فاعلية نظام إدارة سالمة الغذاء وتحسين أدائه‪ ،‬من خالل‪ :‬صالحية‬
‫إجراءات السيطرة ‪ ،‬ضبط أنشطة املراقبة والقياس‪ ،‬إجراءات التحقق في نظام إدارة سالمة الغذاء ‪ ،‬تقييم نتائج عملية التحقق ‪ ،‬تحليل نتائج‬
‫أنشطة التحقق‪ :‬التحسين املستمر‪ ،‬وأخيرا التحديث املستمر‪.‬‬
‫ملزيد من املعلومات راجع في ذلك‪:‬‬
‫‪- http://bot.gov.krd/sites/default/files/Documents/22000.pdf. (consulté le 04/03/2017).‬‬
‫‪ -1‬محمد عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.221-229‬‬

‫‪30‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -0‬أوجه التشابه‪ :‬يمكن تناولها على النحو اآلتي‪:‬‬

‫‪ ‬مواصفات قياسية بأن تتم املطابقة فيهما لنظم اإلدارة وليس ملستوى األداء؛‬
‫‪ ‬بنيت على أساس نموذج(‪)Deming‬؛‬
‫‪ ‬قابلتان للتطبيق في مختلف الظروف الجغرافية والثقافية واالجتماعية؛‬
‫‪ ‬قابلتان للتطبيق في كل أنواع وأحجام املنظمات اإلنتاجية والخدمية؛‬
‫‪ ‬تطبيقها ال يضمن تحقيق نتائج أداء مثلى؛‬
‫‪ ‬تشتركان بذات إجراءات وخطوات التسجيل‪ ،‬وتمنح شهادات املطابقة لهما من جهات منح معتمدة؛‬
‫‪ ‬تشتمالن على ذات املبادئ العامة لنظم اإلدارة؛‬
‫‪ ‬يعتمد نجاح تطبيقها على التزام كل العاملين بدءا من اإلدارة العليا؛‬
‫‪ ‬تحظيان بقبول دولي أهلها للقيام بدور إيجابي في تسهيل التجارة الدولية‪.‬‬
‫‪-2‬أوجه االختالف‪ :‬وتتمثل أهمها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬التدقيق‪:‬‬
‫‪ ‬التدقيق الداخلي في نظام اإلدارة البيئية وفق للمواصفة الدولية إيزو ‪09110‬أكثر شموال منه في‬
‫املواصفة الدولية إيزو ‪ 0110‬ألنه أكثر حساسية من الناحية القانونية؛‬
‫‪ ‬السياسة‪:‬‬
‫‪ ‬تتناقش سياسة الجودة بصورة رئيسية داخليا‪ ،‬في حين أن السياسة البيئية تكون أكثر توجها نحو‬
‫الناس خارج املؤسسة مما سيتوجب استخدام لغة غير تقنية‪ ،‬فيما يرى البعض بأن سياسة الجودة ما هي إال‬
‫بيان بنية أما سياسة البيئة فهي بيان تعهد والتزام؛‬
‫‪ ‬تحديد الجوانب البيئية‪:‬‬
‫‪ ‬تعد املتطلب الرئيس في املواصفة الدولية إيزو ‪ 09110‬التي تستلزم إجراء خطوات تخطيطية عديدة‪،‬‬
‫وهو ما ال تتناوله املواصفة الدولية إيزو ‪0110‬؛‬
‫‪ ‬الزبون وذوو املصالح‪:‬‬
‫‪ ‬تركز املواصفة الدولية إيزو ‪ 0110‬على الزبون يشكل أساس على الرغم من أخذها باالعتبار لحاجات‬
‫ذوي املصالح أما في املواصفة إيزو ‪ 09110‬فإن التركيز يكون على مختلف ذوي املصالح والزبائن‪ ،‬جمعيات حماية‬
‫البيئة‪....‬الخ الذين يهتمون عادة بالتأثيرات البيئية رغم تضارب مصالحهم‪،‬‬
‫‪ ‬كلف األسس الهيكلية‪:‬‬
‫‪ ‬تتطلب املواصفة الدولية إيزو ‪ 09110‬من املنظمات أن تأخذ بعين االعتبار الكلف عند رسمها‬
‫لألسبقيات والحلول البديلة ملعالجة مشاكلها البيئية‪ ،‬في حين ال تتناول املواصفة الدولية إيزو ‪ 0110‬هذا األمر‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة ب(‪ 0999)ISO‬و(‪00999)ISO‬‬

‫في بعض األحيان يحصل خلط بين مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومعايير نظام إدارة الجودة سواء كانت‬
‫ايزو ‪ 0111‬أو ايزو ‪ 09111‬ويمكن توضيح ذلك من خالل إبراز عالقة كل منها على حدى‪.‬‬
‫أوال‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة ب(‪:0111)ISO‬‬
‫‪ .‬وايزو ‪ 0110‬كما يلي‪:1‬‬ ‫من خالل إبراز أهم الفروقات بين ‪TQM‬‬

‫‪ -0‬إدارة الجودة الشاملة ترتبط بإستراتيجية املؤسسة في حين أن إيزو ‪ 0111‬ال ترتبط بإستراتيجية‬
‫موحدة؛‬
‫‪ TQM -2‬تركز على الفلسفة واملفاهيم واألساليب في حين أن إيزو‪ 0111‬تركز على النظم الفنية‬
‫واإلجراءات؛‬
‫‪ -1‬مشاركة العاملين تعتبر ضرورية ومؤكدة في إدارة الجودة الشاملة في حين أنها غير ضرورية في إيزو‬
‫‪0111‬؛‬
‫‪ TQM -9‬تعنى باملؤسسة ككل في حين أن إيزو‪0111‬يمكن أن يكون التركيز جزئيا؛‬
‫‪ -7‬في ‪ TQM‬كل فرد مسؤول عن الجودة في حين إيزو ‪ 0111‬قسم الجودة هو املسؤول عن الجودة؛‬
‫‪ TQM -2‬تتضمن تغيير الثقافات والعمليات في حين أن إيزو ‪ 0111‬من األنسب إبقاء األوضاع على حلها‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة ب (‪:00999)ISO‬‬

‫هي أيضا من خالل إبراز أهم الفرو قات أو االختالف بينهما‬ ‫(‪ )TQM‬و(‪04999)ISO‬‬ ‫تكمن العالقة بين‬
‫كالتالي‪:2‬‬
‫‪ TQM -0‬تتميز بندرة الخالف حول الجودة في حين أن ‪ 04999ISO‬لها سعة اختالف حول قضايا البيئة؛‬
‫‪ -2‬في ال‪TQM‬وضوح وسهولة تمييز حاالت الفشل في حين أن هذه األخيرة في ‪ 09111ISO‬غير مباشرة‬
‫ومعية التمييز؛‬
‫‪ -1‬ال‪TQM‬موجه أساسه غير هندس ي في حين أن إدارة الجودة البيئية الشاملة أساسه إيزو‪09110‬؛‬
‫‪ TQM -9‬موجه نحو الزبون وإيزو‪ 09111‬موجه للمصطلحات العامة؛‬
‫‪TQM -7‬يستهدف العيوب الصفرية في حين‪ 09111ISO‬يستهدف تقليل النفايات‪.‬‬

‫‪.‬إدارة الجودة الشاملة‪- TQM: Total Quality Management,‬‬

‫‪ -1‬سليمان زيدان‪"،‬إدارة الجودة الشاملة الفلسفة ومداخل العمل"‪ ،‬دار املناهج‪ ،‬الجزء الثاني‪،‬األردن‪ ، ،‬ص ص‪.21 ،25‬‬
‫‪ -2‬عمار بن عيش ي‪" ،‬التدريب ودوره في الجودة الشاملة للمنظمات"‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2105 ،‬ص‪.051‬‬

‫‪32‬‬
 ‫التأصيل النظري واملفاهيمي إلدارة الجودة الشاملة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة الفصل األول‪:‬‬

‫بناءا على ما تم تناوله بين ثنايا هذا الفصل فقد توصلنا إلى أن إدارة الجودة الشاملة تعتبر فلسفة تقوم‬
‫على عدة متطلبات وأساسا تسعى لتحقيق هدف املؤسسات االقتصادية في تلبية حاجات ورغبات املستفيدين‬
‫وتطوير املهارات وهذا يتطلب تنسيق وتوجيه جميع الوظائف واإلمكانيات لدى املؤسسة بالطريقة الصحيحة‬
‫والشكل الصحيح وبالتالي رفع مستوى الجودة وزيادة تحقيق األهداف بأقل تكلفة وفي أسرع وقت‪ ،‬األمر الذي‬
‫يؤدي ال محالة إلى الرفع من األداء الفعلي للمؤسسة االقتصادية‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫تمهيد‪.‬‬

‫املبحث األول‪ :‬ملحة عامة حول اآلداء‬

‫املبحث الثاني‪ :‬مرتكزات تحسين اآلداء‬

‫املبحث الثالث‪:‬إدارة الجودة الشاملة في ظل تحسين األداء‬

‫خالصة الفصل الثاني‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫إن مصطلح األداء أصبح من أكثر املفاهيم ضرورة في املؤسسة االقتصادية‪ ،‬إذ أنه يرتكز على إسهامات‬
‫الفرد في تحقيق أهدافها من خالل درجة إتمام مهام وظيفته‪ ،‬كما أن مسألة تحسين األداء لها ضرورة خاصة في‬
‫ظل تسارع التغيرات املختلفة واشتداد املنافسة‪ ،‬ومما الشك فيه أن إدماج مبادئ وأساليب إدارة الجودة‬
‫الشاملة ضمن نشاط املؤسسة أساسه عملية التحسين املستمر لألداء‪ ،‬حيث أن تضافر وتكامل الجهود من أجل‬
‫االستخدام الكفء للموارد يساهم في تحسين األداء وبالتالي تحقيق الربحية على املدى الطويل‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬ملحة عامة حول األداء‬

‫يعتبر األداء من املصطلحات واملفاهيم األساسية للمديرين في كافة املستويات التنظيمية‪ ،‬فهو املرآة‬
‫العاكسة لوضعية املؤسسة ‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬ماهية األداء‬
‫يتم التطرق في هذا املطلب إلى مفهوم األداء بالتفصيل وبالتالي تقديم أهم العناصر املتعلقة بمصطلح‬
‫األداء‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تعريف األداء‪.‬‬
‫بالنسبة ملصطلح األداء‪ ،‬هناك عدة تعاريف ملختلف الباحثين واملختصين في حقل االقتصاد نذكر منها‬
‫‪ -‬على سبيل املثال ال الحصر ‪ -‬ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تم تعريف األداء على أنه " درجة تحقيق الفرد ملا هو مطلوب منه‪ ،‬من مهمة أو مهام ويمكن استخدام‬
‫تقييم املهام في الحكم على كمية هذه الدرجة ونوعيتها‪ ،‬فهو يرتبط بتحقيق مستويات مختلفة للمهام املطلوب‬
‫إنجازها‪ ،‬حيث يكون نتيجة امتزاج عدة عوامل كالجهد والدور ومستوى القدرات التي يتمتع بها الفرد"‪.1‬‬
‫‪ ‬األداء هو " التفاعل بين السلوك واإلنجاز أو هو مجموع السلوك والنتائج التي تحققت معا‪ ،‬مع امليل إلى‬
‫إبراز اإلنجاز والنتائج وذلك لصعوبة الفصل بين السلوك من ناحية وبين اإلنجاز والنتائج من ناحية أخرى"‪.2‬‬
‫‪ ‬كما ينظر لألداء على أنه" البحث عن تعظيم العالقة بين النتائج واملوارد‪ ،‬وفق أهداف محددة تعكس‬
‫توجهات املؤسسة"‪.3‬‬
‫‪ ‬كما يعرف على أنه‪":‬انعكاس لكيفية استخدام املؤسسة للموارد املالية والبشرية واستغاللها بكفاءة‬
‫وفعالية وبصورة تجعلها قادرة على تحقيق أهدافها"‪.4‬‬
‫بناءا على ما سبق يكمن استنتاج تعريف شامل لألداء على أنه "انعكاس لكيفية استخدام املؤسسة‬
‫ملواردها املختلفة بكفاءة وفعالية ومدى قدرة تحقيق املؤسسة ألهدافها على املدى البعيد والوصول إلى الغايات‬
‫املسطرة من طرف إدارة املؤسسة‪ ،‬مع األخذ بعين االعتبار تأثيرات البيئة الداخلية والخارجية ألنشطتها"‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬أهمية األداء‬
‫تتجلى أهمية األداء من خالل ما يلي‪:5‬‬
‫يعد األداء عنصرا محوريا لجميع فروع وحقول املعرفة اإلدارية‪ ،‬فضال عن كونه البعد األكثر أهمية‬
‫بمختلف املؤسسات والذي يتمحور حوله وجود املؤسسة من عدمه؛‬

‫‪ - 1‬مصطفى يوسف‪" ،‬إدارة األداء"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6102 ،‬ص‪.01‬‬
‫‪ - 2‬عبد الباري إبراهيم درة‪" ،‬تكنولوجيا األداء البشري في املنظمات"‪ ،‬بحوث ودراسات املنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬مصر‪ ،6112 ،‬ص‪.01‬‬
‫‪ - 3‬وائل محمد صبحي وطاهر محسن ألغالبي‪"،‬أساسيات األداء وبطاقة التقييم املتوازن"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى ‪ ،6112‬ص‪.23‬‬
‫‪ - 4‬أحمد صقر عاشور‪" ،‬إدارة القوى العاملة"‪ ،‬دار النهضة العربية للنشر‪ ،‬لبنان‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،0212 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪ - 5‬محيي الدين القطب‪" ،‬الخيار االستراتيجي وأثره في تحقيق امليزة التنافسية"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6106،‬ص ص ‪.11-10‬‬

‫‪53‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫األداء مجال خصب للبحث والدراسة الرتباطه الوثيق بمختلف املتغيرات والعوامل البيئية سواء كانت‬
‫الداخلية أو الخارجية؛‬
‫أهمية األداء تظهر واضحة من خالل حجم االهتمام الكبير واملميز من قبل إدارات املؤسسات باألداء‬
‫ونتائجه والتحوالت التي تجري في هذه املؤسسة اعتمادا على نتائج األداء؛‬
‫األداء هو املرآة العاكسة لوضعية املؤسسة من مختلف جوانبها‪ ،‬وهو الفعل الذي تسعى كافة أطراف‬
‫املؤسسة إلى تعزيزه؛‬
‫األداء هو البعد األساس ي في حقل اإلدارة‪ ،‬لذلك فإن االهتمام به وبقياسه يستمر طاملا وجدت اإلدارة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬عوامل النجاح الحرجة لتحقيق األداء املتميز‬
‫إن تحقيق أداء منجز لغرض مساعدة املؤسسات على تحقيق غاياتها الرئيسية‪ ،‬يشتمل على تلبية عدد من‬
‫عوامل النجاح الحرجة املتمثلة فيما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬التركيز على املتعاملين‪ :‬حيث أنه من املفترض على املؤسسات أن تتبني برنامج إدارة األداء لديها على‬
‫أساس احتياجات متعامليها الرئيسيين‪ ،‬وهذا يشتمل بطبيعة الحال على معرفة من هم املتعاملون‪ ،‬وما هي‬
‫احتياجاتهم وتوقعاتهم‪ ،‬فضال عن ضرورة تحديد أولويات املتعاملين وأهم غاياتهم مع توضيح أسباب ومبررات‬
‫سلم أولويات الترتيب بالنسبة للمتعاملين‪ ،‬ومن املؤكد أن هناك تضارب في احتياجات وتوقعات مختلف الفئات‬
‫مع ضرورة تحقيق خيارات صعبة فيما بينها من حين ألخر‪.‬‬
‫‪ -6‬التعرف على أهم الغايات اإلستراتيجية‪ :‬تحتاج املؤسسات إلى التركيز على عدد محدد من الغايات‬
‫اإلستراتيجية املهمة جدا‪ ،‬ويعد هذا األمر ضروريا للغاية إذا ما أرادت إدارة املؤسسة أن تتفادى تبديد املوارد على‬
‫قدر كبير من املبادرات التي ربما تجعل املؤسسات غير قادرة على تلبية أهم احتياجات املتعاملين معها‪ ،‬كما أن‬
‫تحديد عدد محدود من الغايات اإلستراتيجية املهمة جدا للمؤسسة يساعد على اختيار تلك املبادرات ذات‬
‫الصلة الوثيقة برسالة املؤسسة من حيث املساهمة بتحقيق الغايات األكثر أهمية من غيرها‪.‬‬
‫‪ -2‬القيادة من أعلى مستويات املؤسسة‪ :‬حيث أنه من دون وجود التزام قوي وكبير من قبل القمة‬
‫اإلستراتيجية (‪ )Apex strategic‬في املؤسسة واملدراء بقيم ومبادئ إدارة األداء التي ترتكز على فئة املتعاملين‪ ،‬لن‬
‫تكون هناك فرصة على املض ي قدما على نشر ثقافة األداء على مستوى املؤسسة وعلى الصعيد العملي‪ ،‬من‬
‫املفترض أن يكون لدى مدراء اإلدارة العليا تأثير واضح في اختيار الغايات واملقاييس املالئمة وذات األولويات‬
‫الواضحة‪ ،‬حيث أن الكثير من النجاحات ضمن مجال إدارة األداء تعزى لكون القائد األعلى في املؤسسة أو‬
‫مديرها العام هو القائد الراعي لعملية تحول األساليب واملمارسات‪ ،‬إذن فإن العاملين الذين يرون بأن أعلى‬
‫شخص في املؤسسة ال يقوم فقط بدعم التغييرات بل أنه يحاول إيجاد تغييرات جديدة وجذرية من أجل النهوض‬
‫بواقع املؤسسة‪ ،‬وهذا ينمي لدى العاملين حافز ودافع قوي نحو التحول‪.‬‬

‫‪ - 1‬وائل محمد صبحي إدريس وطاهر محسن منصور ألغالبي‪" ،‬سلسلة إدارة األداء اإلستراتيجي‪ :‬توجيه األداء اإلستراتيجي (الوصف واملحاذاة)"‪ ،‬دار وائل‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6112 ،‬ص ص ‪.011 ،011‬‬

‫‪53‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -1‬بناء نظام إدارة األداء يحقق جدوى كبيرة للعاملين‪ :‬إن بناء إطار شامل ومفهوم لعملية إدارة األداء‬
‫يلعب دورا بارزا في ترسيخ واقع التحول اإلستراتيجي‪ ،‬والبد أن يكون هناك تبرير واضح وبسيط لتنفيذ التغيرات في‬
‫إدارة األداء وإيصال الغايات ومتابعة سير التقدم‪.‬‬
‫‪ -1‬تحديد املسؤوليات‪ :‬حيث أن إناطة املسؤولية باملدراء يؤدي إلى نسبة نجاح عالية جدا من حيث‬
‫تحقيق الفوائد مقارنة باملؤسسات التي تراعي هذه املسؤولية‪.‬‬
‫‪ -2‬مكافأة األداء املتميز‪ :‬من املفترض أن تكون هناك مكافآت لقاء تلبية وتحقيق املستويات املستهدفة‪،‬‬
‫ويمكن أن تكون هذه املكافآت ذات طابع مالي‪ ،‬أو على شكل ترقية أو تمييز‪.‬‬
‫‪ -3‬بناء منظور واضح بين الغايات الفردية والتنظيمية‪ :‬حيث أنه من الضروري أن يعرف الجميع غايات‬
‫املؤسسة وأن يساهموا مساهمة فاعلة بها‪ ،‬والبد أن يكون هناك خط واضح يربط بين املستويات اإلستراتيجية‬
‫واملستويات التشغيلية للمؤسسة بقدر تعلق األمر باألداء‪.‬‬
‫‪ -1‬إظهار القيمة الحقيقية إلدارة األداء‪ :‬إن املؤسسات التي جعلت من إدارة األداء جانبا مركزيا ومهما‬
‫لعملياتها قد شهدت جملة كبيرة من الفوائد‪ ،‬ونجد أن الكثير من املؤسسات تستخدم تقديرات رضا العمالء في‬
‫رسم نتائجها‪ ،‬باإلضافة إلى استخدام عامل إظهار القيمة‪ ،‬وعموما فإن قياس العوامل األكثر أهمية تشكل جانبا‬
‫رئيسيا في تحقيق القيمة للمتعاملين‪.‬‬
‫‪ -2‬جعل إدارة األداء األسلوب املعتمد الذي تدار على أساسه املؤسسات‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مكونات ومستويات األداء‬
‫يحتوي األداء على مفهومين ويبنى على عدة مستويات وفي ما يلي سنحاول التطرق إلى مكوناته باإلضافة إلى‬
‫أهم مستوياته‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مكونات األداء‬
‫يتكون مصطلح األداء من مكونين رئيسين هما الكفاءة والفعالية أي أن املؤسسة التي تتميز باألداء هي التي‬
‫تجمع بين عاملي الفعالية والكفاءة وفي تسييرها‪.‬‬
‫‪ -0‬الكفاءة )‪:(Efficacité‬‬
‫تشير الكفاءة إلى العالقة بين املوارد و النتائج وترتبط بمسألة ما هو مقدار املدخالت الخام واألموال الالزمة‬
‫لتحقيق مستوى معين من املخرجات أو الهدف املنشود‪.1‬‬
‫وعليه يمكن تعريف الكفاءة على أنها "حسن استخدام املوارد املتاحة أو القدرة على تحقيق أكبر قدر‬
‫ممكن من األهداف بأقل موارد"‪.2‬‬

‫‪ - 1‬فؤاد عبد املعطي شقوعة‪" ،‬إدارة األداء والتميز املؤسس ي"‪ ،‬أزمنة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6102 ،‬ص ص‪.16 ،10‬‬
‫‪ - 2‬شادي عطا محمد عايش‪" ،‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء املؤسس ي"(دراسة تطبيقية على املصارف اإلسالمية العاملة في قطاع غزة)‪،‬‬
‫رسالة ماجستير(غير منشورة) ‪ ،‬كلية الدراسات العليا‪ ،‬قسم إدارة األعمال‪ ،‬الجامعة اإلسالمية – غزة ‪ ،-‬فلسطين‪ ،6111 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪53‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫حيث يمكن التعبير عن الكفاءة بالعالقة التالية‪:1‬‬

‫كمية املوارد املستخدمة‬

‫‪011 ‬‬ ‫الكفاءة =‬
‫كمية املوارد القياسية أو املخططة‬

‫حيث تقيس هذه النسبة مدى كفاءة اإلدارة في استخدام املوارد املتوفرة من رأس املال واآلالت واملواد‬
‫الخام باملقارنة مع املوارد املخطط لها من نفس عناصر اإلنتاج؛‬
‫‪ -6‬الفعالية )‪:)Efficiencies‬‬
‫الفعالية هي "املقدرة على تحقيق األهداف وأفضل النتائج املمكنة بأقل قدر من الوقت وبأقل النفقات"‪.2‬‬
‫حيث يمكن التعبير عنها بالعالقة التالية‪:3‬‬
‫قيمة املخرجات الفعلية‬
‫‪011 ‬‬ ‫الفعالية =‬
‫قيمة املخرجات املتوقعة‬

‫وعليه فإن الفعالية تتعلق بنتائج املؤسسة حيث كلما كانت النتائج املحققة أقرب إلى النتائج املتوقعة‬
‫كانت املؤسسة أكثر فعالية‪.‬‬
‫باإلضافة إلى الكفاءة والفعالية توجد عناصر أخرى مكونة لألداء تتمثل في‪:4‬‬
‫‪ -2‬القدرة‪ :‬يراد بها استطاعة العامل أداء عمله بالشكل املطلوب واملتقن وفق معايير العمل املوضوعة‬
‫لتحقيق ذلك يجب أن يتميز العامل باملهارة واملعرفة‪.‬‬
‫‪ -1‬الرغبة‪ :‬وهي تمثل دوافع العامل تجاه العمل وتحوي في طياتها أفكار وآراء العامل حول النشاط الذي‬
‫يؤديه وكذا مناخ العمل واملناخ األسري اللذان ينعكسان على أداء العامل‪.‬‬
‫‪ -1‬التكنولوجيا‪ :‬وهي األفكار التي ترمي إلى وضع حل للمشكالت قبل وقوعها وذلك بوضع أفكار على شكل‬
‫تصاميم تحول إلى مكائن وأجهزة تستخدم في العمل‪.‬‬

‫‪ - 1‬نبيل إبراهيم محمود‪" ،‬تحليل املتغيرات االقتصادية اإلنتاجية والكفاءات ‪ -‬التغير التقني – العمل ورأس املال"‪ ،‬دار البداية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪ ،6111 ،‬ص ‪.13‬‬
‫‪ - 2‬بلقاسم سالطنة وآخرون‪" ،‬الفعالية اإلدارية في املؤسسة مدخل سوسيولوجي"‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،6102 ،‬ص‪.61‬‬
‫‪ - 3‬محفوظ جودة وآخرون‪" ،‬منظمات األعمال املفاهيم والوظائف"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6111 ،‬ص‪.31‬‬
‫ص‬ ‫‪ - 4‬مجيد الكرخي‪"،‬موازنة األداء وآليات استخدامها في وضع وتقييم موازنة الدولة"‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،6101 ،‬‬
‫ص‪.012 ،016‬‬

‫‪53‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬مستويات األداء‬

‫تقيم مستويات األداء ركائز الزاوية املصممة ملساعدة األفراد على فهم إلى أي مدى تحققت األهداف‪،‬‬
‫وتقدم املستويات مؤشرات ذات معلومات عن ما نبحث عنه لتحديد مستوى األداء الذي تم تحقيقه‪.1‬‬
‫ويمكن أن تشير املستويات إلى جوانب مختلفة لألهداف املحددة يمكن اعتبارها معايير تستخدم في الحكم‬
‫على مدى تحقيق األهداف وهي‪:2‬‬
‫‪ .0‬الجودة‪ :‬وتعني مدى إعادة تحقيق األهداف وتشتمل على الفائدة االستجابة‪ ،‬معدل القبول‪...‬‬
‫‪ .6‬الكمية‪:‬ما الكمية التي أنتجت‪ ،‬كم العدد‪ ،‬كم مرة وبأي تكلفة ؟‬
‫‪ .2‬الوقت‪ :‬التاريخ اإللزامية بجدول املواعيد‪ ،‬مواعيد العمل واالنجاز‪.‬‬
‫كما يجب أن تشتمل املستويات على عمل النتائج املرغوبة‪ ،‬التاريخ اإللزامي وبعض مؤشرات الجودة‬
‫والكمية‪ ،‬عادة ما تصف األداء األدنى واألداء املتميز وملعرفة ما إذا كانت املستويات على قدر من اإلفادة يجب أن‬
‫تتوفر فيها الخصائص التالية‪:‬‬
‫‪ ‬متعلقة بالوظيفة‪ :‬أي أنها تبنى على عناصر الوظيفة وليست على االتجاهات الفردية؛‬
‫‪ ‬ثابتة ومحددة ويمكن قياسها‪ :‬أي أنها تكون واضحة وتسمح للمشرفين بقياس األداء الفعلي للموظف‬
‫وتمتع وجود نزاع حول اإلجابة في القيام بها؛‬
‫‪ ‬عملية في القياس‪ :‬تقدم املستويات الجيدة معلومات ضرورية عن األداء في أفضل الطرق املمكنة ويتم‬
‫إيجادها عند األخذ بعين االعتبار التكلفة‪ ،‬الدقة‪ ،‬وإتاحة البيانات املطلوبة؛‬
‫‪ ‬ذات معنى‪ :‬وتكون ألغراض العمل لتحقيق مهمة املؤسسة وأهدافها؛‬
‫‪ ‬واقعية ويمكن تحقيقها‪ :‬يجب أن ال تكون هناك حواجز لتحقيق املستويات‪ ،‬كأن يكون املوظفون‬
‫قادرون على تحقيق املستويات في اإلطار الزمني املحدد؛‬
‫‪ ‬يتم مراجعتها انتظام‪ :‬يجب أن تتوافر املعلومات على أساس منتظم لتحديد ما إذا كان املوظف قد حقق‬
‫املستوى‪ ،‬أم ال فيجب القيام بأفعال معالجة‪.‬‬

‫‪ - 1‬سامح عبد املطلب عامر‪"،‬إدارة األداء"‪ ،‬دار الفكر للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6100 ،‬ص‪.022‬‬
‫‪ - 2‬املرجع نفسه‪،‬ص‪.021‬‬

‫‪04‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬أبعاد ومحددات األداء‬

‫سنحاول من خالل هذا املطلب تناول كل من أبعاد األداء ومحدداته‪.‬‬
‫أوال‪ :‬أبعاد األداء‬
‫إن األداء متعدد األبعاد مما يعني أننا ينبغي أن نفكر في أنواع عديدة مختلفة من السلوكيات لفهم األداء‘‬
‫ومن أهم هذه األبعاد نذكر ما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬البعد التنظيمي لألداء‪:‬‬
‫يقصد باألداء التنظيمي الطرق والكيفيات التي تعتمدها املؤسسة في املجال التنظيمي بغية تحقيق‬
‫أهدافها‪ ،‬ومن ثم يكون لدى مسيري املؤسسة معايير يتم على أساسها قياس فعالية اإلجراءات التنظيمية‬
‫املعتمدة وأثرها على األداء‪ ،‬مع اإلشارة إلى أن هذا القياس يتعلق مباشرة بالهيكلة التنظيمية وليس بالنتائج‬
‫املتوقعة ذات الطبيعة االجتماعية واالقتصادية وهذا يعني أنه بإمكان املؤسسة أن تصل إلى مستوى فعالية أخر‬
‫ناتج عن املعايير االجتماعية واالقتصادية يختلف عن ذلك املتعلقة بالفعالية التنظيمية‪ ،‬إذ نستنتج أن هذه‬
‫املعايير املعتمدة في قياس الفعالية التنظيمية تلعب دورا هاما في تقويم األداء حيث تتيح للمؤسسة إدراك‬
‫الصعوبات التنظيمية في الوقت املالئم من خالل مظاهرها األولى‪ ،‬قبل أن يتم إدراكها من خالل تأثيراتها‬
‫االقتصادية ‪.‬‬
‫‪ -6‬البعد االجتماعي لألداء‪:‬‬
‫ويشير إلى مدى تحقيق الرضا عند أفراد املؤسسة على اختالف مستوياتهم ألن مستوى رضا العاملين يعتبر‬
‫مؤشرا على وفاء األفراد ملؤسستهم‪ ،‬وتتجلى أهمية هذا الجانب في كون أن األداء الكلي للمؤسسة قد يتأثر سلبا‬
‫على املدى البعيد إذا اقتصرت املؤسسة على تحقيق الجانب االقتصادي وأهملت الجانب االجتماعي ملواردها‬
‫البشرية‪ ،‬كما هو معروف في أدبيات التسيير أن جودة التسيير ترتبط بمدى تالزم الفعالية االقتصادية مع‬
‫االجتماعية لذا ينصح بإعطاء أهمية للمناخ االجتماعي السائد داخل املؤسسة أي كل ما له صلة بطبيعة‬
‫العالقات االجتماعية داخل املؤسسة‪.‬‬
‫باإلضافة إلى األبعاد السابقة الذكر نجد أيضا البعد االقتصادي والبيئي‪ ،‬كما يلي‪:2‬‬
‫‪ -2‬البعد االقتصادي لألداء‪:‬‬
‫والذي بواسطة تشبع املؤسسة رغبات املساهمين الزبائن واملوردين وتكتسب ثقتهم ويقاس هذا األداء‬
‫باالستعانة بالقوائم املالية‪.‬‬
‫‪ -1‬البعد البيئي لألداء‪:‬‬
‫ويرتكز على املساهمة الفاعلة للمؤسسة في تنمية وتطوير بيئتها‪.‬‬

‫‪ - 1‬الشيخ الداوي ‪"،‬تحليل األسس النظرية ملفهوم األداء"‪ ،‬مجلة الباحث ‪ ،‬جامعة قاصري مرباح ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد ‪ ،6101 ،3‬ص‪.602‬‬
‫‪ - 2‬شرف الدين مومن‪" ،‬دور اإلدارة بالعمليات في تحسين أداء املؤسسة االقتصادية" –دراسة حالة مؤسسة نقاوس للمصبرات باتنة‪ ،‬رسالة ماجستير‬
‫(غير منشورة) ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة فرحات عباس –سطيف‪-‬الجزائر ‪ ،6106 ،‬ص ص‪.16 ، 10‬‬

‫‪04‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬محددات األداء‬

‫يتحدد األداء بمجموعة من املحددات يمكن إبرازها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .0‬العنصر البشري‪ :‬ويتضح ذلك من خالل‪:1‬‬
‫الجهد املبذول‪ :‬حيث يشير إلى الطاقة التي يبذلها الفرد ألداء مهمته وذلك للوصول إلى معدالت عطائه في‬
‫مجال عمله‪.‬‬
‫القدرات‪ :‬تشير القدرات إلى الخصائص الشخصية للفرد التي يستخدمها ألداء مهامه‪.‬‬
‫إدراك الدور‪ :‬ويعني به االتجاه الذي يعتقد الفرد أنه من الضروري توجيه جهوده في العمل من خالله‬
‫والشعور بأهميته في أدائه‪.‬‬
‫‪ .6‬التغيرات في البيئة الخارجية‪ :‬يتحدد أداء املؤسسة االقتصادية من خالل مجموعة من املتغيرات‬
‫الحاصلة في البيئة الخارجية ويظهر ذلك فيما يلي‪:2‬‬
‫التغيرات القانونية‪ :‬وتعتبر من أهم املحفزات أو العوائق للمؤسسات وتتحكم مباشرة في األداء‬ ‫‪‬‬
‫التنظيمي حيث أن القدرة على التأقلم مع القوانين التنظيمية للدول تنعكس مباشرة على األداء املالي‪.‬‬
‫التغيرات السياسية‪ :‬إن غياب االستقرار السياس ي يحتل مراتب متقدمة في قائمة األخطار‬ ‫‪‬‬
‫والتهديدات التي تواجه املؤسسات‪ ،‬ولقد أصبحت البيئة السياسية من أكبر االهتمامات في الوقت الراهن وذلك‬
‫لسببين هما العوملة وتضاعف ديناميكية القرار السياس ي؛‬
‫التغير في البيئة الطبيعية واملناخ‪ :‬في العصر الراهن جميع الدول تبحث عن االستدامة سواء‬ ‫‪‬‬
‫بيئيا أو اجتماعيا أو ماليا‪ ،‬وفي بيئة معقدة عامليا يصبح الحفاظ على األداء في املستوى طويل األجل مقترنا ال‬
‫محالة بتحقيق السالمة للمجتمعات‪ ،‬والطبيعة التي تعمل من خاللها وتستفيد منها املؤسسة كما أن املشكل‬
‫البيئي واملناخي في الوقت الراهن يؤثر بشكل مباشر على سمعة املؤسسة وعلى قدرتها املالية والتشغيلية‪.‬‬
‫املطلب الرابع‪ :‬قياس األداء‬
‫إن قياس األداء يعتبر الهدف األساس ي للمؤسسة‪ ،‬ألنه يعبر عن رسالتها وتوجهاتها وفي هذا املطلب‬
‫سنتعرض ملفهوم وأهمية قياس األداء في املؤسسة واهم املقاييس املعتمدة لذلك‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تعريف قياس األداء‬
‫يعتبر قياس األداء من أهم األدوات املستخدمة من قبل اإلدارة حتى يتسنى لها القيام بالتوجيه نحو تحقيق‬
‫األداء الفعال وبالتالي تحقيق أهداف املؤسسة‪.3‬‬

‫‪ - 1‬كمال بوالشرس‪" ،‬الثقافة التنظيمية واألداء في العلوم السلوكية واإلدارية"‪ ،‬دار األيام للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6101 ،‬ص ص ‪.12 ،11‬‬
‫‪ - 2‬عبد الحليم مزغيش‪" ،‬تحسين أداء املؤسسة في ظل إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬رسالة ماجستير (غير منشورة)‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،‬الجزائر‪ ،6106 ،‬ص ص ‪.11 -11‬‬
‫‪ - 3‬أحمد أبو السعود محمد‪" ،‬االتجاهات الحديثة لقياس وتقييم أداء املوظفين"‪ ،‬منشأة املعارف للنشر‪ ،‬األردن‪ ،6111 ،‬ص ‪.32‬‬

‫‪04‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫وعليه يمكن تعريف قياس األداء على أنه‪" :‬املراقبة املستمرة النجازات برنامج املؤسسة وتوثيقها‪ ،‬السيما‬
‫مراقبة وتوثيق جوانب سير التقدم نحو تحقيق غايات موضوعة مسبقا‪ .‬وعادة ما تكون اإلدارة هي الجهة التي‬
‫تقوم بإجراء عملية قياس األداء"‪.1‬‬
‫ثانيا‪ :‬أهمية قياس األداء‬
‫تتجلى أهمية قياس األداء فيما يلي‪:2‬‬
‫يعطي للمؤسسة صورة مهمة حول منتجاتها وخدماتها؛‬
‫يساهم في معرفة مستوى جودة أعمالها؛‬
‫يوفر للمؤسسة املعلومات الضرورية التخاذ القرارات الصحيحة؛‬
‫يبين االنحراف في العملية أو املواصفات التصميمية؛‬
‫يمكن من تركيز االهتمام على ما يجب انجازه ويحفز املنظمات على توفير الوقت واملوارد الالزمة لتحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مقاييس األداء‬
‫تتعدد وتتنوع مقاييس األداء وتتمثل أهمها في بطاقة تقييم األداء املتوازن ولوحة القيادة‪.‬‬
‫‪ -0‬بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬
‫ظهرت بطاقة األداء املتوازن في العديد من املؤسسات من خالل الجنراالت االستشارية بتحديد طبيعة‬
‫العملية التخطيطية و عمليات رقابة األداء املالئمة لهذه املؤسسات‪ ،‬ويمكن تعريفها كما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬تعريف بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬
‫تعرف على أنها " أول عمل نظامي من خالل تصميم نظام لتقييم األداء‪ ،‬و الذي يهتم بترجمة إستراتيجية‬
‫املؤسسة إلى أهداف محددة و مقاييس مستهدفة و مبادرات للتحسين املستمر‪ ،‬كما أنها توحد جميع املقاييس‬
‫التي تستخدمها املؤسسة"‪. 3‬‬
‫تؤكد بطاقة قياس األداء املتوازن على وصف املكونات األساسية لنجاح املؤسسة و ذلك عبر إعادة ما يلي‪:4‬‬
‫البعد الزمني‪ :‬حيث تهتم املؤسسة باألمس‪ ،‬اليوم و الغد فما تفعله اليوم من أجل الغد قد ال يكون له‬
‫تأثير حول حلول بعد غد و بذلك يصبح ضروريا مراقبة النسب الرئيسية بصورة متواصلة‪.‬‬

‫‪ - 1‬وائل محمد صبحي إدريس وطاهر محمد منصور الغالبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.22‬‬
‫‪ - 2‬املرجع نفسه‪ ،‬ص ص ‪.30 ،22‬‬
‫‪ - 3‬عبد الحميد عبد الفتاح املغربي‪" ،‬بطاقة املتوازن املدخل املعاصر لقياس األداء االستراتيجي"‪ ،‬املكتبة العصرية للنشر و التوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪ ،6112‬ص‪.13‬‬
‫‪ - 4‬عبد الحميد عبد الفتاح املغربي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪.12، 11‬‬

‫‪05‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫البعد االستراتيجي‪ :‬تهتم عمليات قياس األداء و بربط التحكم التشغيلي قصير املدى بريية و إستراتيجية‬
‫املؤسسة طويلة املدى‪.‬‬
‫البعد البيئي‪ :‬تهتم عمليات قياس األداء باألطراف الداخلية والخارجية عند القيام بعمليات القياس‬
‫واملقاييس الخارجية‪ ،‬تهتم بالعمالء و األسواق أما الداخلية تهتم بتحسين الكفاءة و الفعالية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أهمية بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬
‫تبدو أهمية بطاقة األداء املتوازن من خالل استقراء النقاط التالية‪:1‬‬
‫تترجم اإلستراتيجية األهداف قابلة للقياس؛‬
‫تعتبر نظاما إداريا؛‬
‫يحق على التغيير في املجاالت الحرجة كاملنتجات‪ ،‬العمالء‪ ،‬تطوير السوق‪...‬الخ‪،‬‬
‫تجمع بين أداء الفرد و أهداف املؤسسة و العمالء و املجتمع؛‬
‫تحقق من خالل املعلومات لألبعاد األربعة توازن بين املقاييس الداخلية و الخارجية؛‬
‫تربط املستويات الدنيا لألهداف و األدوار و العمليات باملستويات العليا للمنظمة؛‬
‫تعد توضيحا و تجديد االستراتيجيات بشكل مستمر؛‬
‫تساعد في تحديد و تنسيق املبادرات اإلستراتيجية؛‬
‫تساعد في إجراء مراجعة دورية لألداء ملعرفة إمكانية تحسين اإلستراتيجية مستقبال؛‬
‫تربط بين مقاييس األداء والنجاح اإلستراتيجي؛‬
‫تؤكد أهمية كل املستفيدين و ليس فقط املستثمرين‪.‬‬
‫‪ -6‬لوحة القيادة‪:‬‬
‫لوحة القيادة هي أيضا من املقاييس الحديثة لألداء‪ ،‬وتنطلق فكرتها من تشخيص وضعية املؤسسة‬
‫وتحديد كافة العوامل التي تحول دون تحقيق األهداف املسطرة في اآلجال املحددة‪ ،‬ومحاولة التحكم فيها من‬
‫أجل تحسين الوضعية العامة‪ ،‬وتتجلى أهميتها فيما يلي‪:2‬‬
‫‪ -0‬وسيلة تجمع بين مؤشرات مالية وغير مالية مناسبة للمسؤولين لقيادة أداء النشاط الذي يمارسونه؛‬
‫‪ -6‬تمنح للمسير صورة حول أوضاع املؤسسة باعتبارها وسيلة تساعد على اتخاذ القرار؛‬
‫‪ -2‬منح املعلومات املناسبة لألشخاص املناسبين؛‬
‫‪ -1‬تمكين مختلف املسؤولين من املعلومات وليس فقط املديرية العامة؛‬
‫‪ -1‬توفير املعلومات لكل شخص الذي هو بحاجة إليها في املؤسسة لقيادة أداء الوحدة التي يترأسها‪ ،‬مع‬
‫ضمان توافق في املعلومات املقدمة لجميع الوحدات‪.‬‬

‫‪ - 1‬عبد الحميد عبد الفتاح املغربي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.21‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- fransoise Giroud et al, "control de gestion et pilotage de la performance",Guolino éditeur, France, 2eme édition, 2004,‬‬
‫‪p105.‬‬

‫‪00‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -2‬مقاييس أخرى‪ :‬باإلضافة إلى املقاييس السابقة الذكر هناك مقاييس أخرى والتي يمكن إجمالها فيما‬
‫يلي‪:1‬‬
‫‪ ‬املدخالت‪ :‬تستخدم هذه املقاييس لفهم املوارد البشرية واملالية التي تستخدم لفرض الوصول إلى‬
‫املخرجات والنتائج املطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬العمليات‪ :‬تستخدم لفهم الخطوات املباشرة في إنتاج املنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬املخرجات‪ :‬تستخدم لقياس املنتج أو الخدمة التي يوفرها النظام أو املؤسسة ويتم إيصالها إلى‬
‫العمالء ومثال على مخرجات التدريب هو عدد األفراد الذين يخضعون للتدريب‪.‬‬
‫‪ ‬املحصالت‪ :‬تستخدم لتقييم النتائج املتوقعة أو املرغوبة أو الفعلية‪ ،‬فعلى سبيل املثال أن نتيجة‬
‫التدريب حول السالمة يمكن أن تكون بمثابة التحسين في أداء السالمة متمثال بقلة عدد اإلصابات واألمراض ما‬
‫بين العاملين‪ ،‬وفي بعض الحاالت لربما يكون من الصعب بناء عالقة سببية مباشرة ما بين مخرجات النشاط‬
‫ونتائجه املقصودة‪.‬‬
‫‪ ‬التأثير‪ :‬تستخدم لقياس اآلثار املباشرة أو غير املباشرة التي تنشأ عن تحقيق غايات املؤسسة‪.‬‬
‫وهناك من يقسم مقاييس األداء تحت مسميات عديدة كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬النتائج‪ :‬هذه املقاييس تقيس األداء بعد ظهور الحقيقة‪ ،‬واملثال على ذلك هو اإلصابات واألمراض‬
‫الواقعة؛‬
‫‪ ‬األسباب‪ :‬هذه املقاييس تتنبأ باألداء املستقبلي من مقياس التكلفة التقديرية على أساس جملة من‬
‫العوامل ذات العالقة؛‬
‫‪ ‬السلوكية‪ :‬هذه املقاييس تقيس الثقافة األساسية لألفراد واملنظمة التي يجري قياسها واألمثلة على‬
‫ذلك هي تنفيذ برامج السالمة أو استبيانات رضا العاملين‪.‬‬
‫وللتأكد من كفاءة وموضوعية املقاييس يجب األخذ بعين االعتبار الضوابط واملعايير التالية‪:2‬‬
‫الثبات‪ :‬ونتأكد من ثبات املقياس إذا أعدنا القياس والتقويم في الشروط نفسها وفي مدة زمنية‬
‫متباعدة نسبيا ونصل إلى النتائج نفسها تقريبا‪.‬‬
‫املوضوعية‪ :‬ابتعاد املقياس عن الذاتية أو تحيزه وعدم تأثيره باملتغيرات الخارجية التي ال عالقة لها‬
‫بأداء العاملين‪.‬‬

‫‪ - 1‬ملزيد من املعلومات راجع في ذلك‪:‬‬

‫‪ -‬مراد كواش ي ونجوم تمازي‪" ،‬دور نظم املعلومات في تحسين أداء البنوك التجارية "– دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري سطيف ‪ ،-‬ورقة بحث‬
‫مقدمة للملتقى الوطني الرابع حول "نظم املعلومات‪ ،‬اليقظة اإلستراتيجية والذكاء االقتصادي بين حتمية التفاعل أو الزوال‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة أم البواقي‪ ،‬يومي‪ 03‬و‪ 01‬مارس ‪ ،6101‬ص‪2‬‬
‫‪ -‬وائل محمد صبحي إدريس وطاهر محمد منصور الغالبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.32 ،31‬‬
‫‪ - 2‬حسين صديق‪" ،‬تقويم األداء في املؤسسات االجتماعية"‪ ،‬مجلة جامعة دمشق‪ ،‬املجلد ‪ ،61‬العدد األو ‪ ،6106 ،‬ص ص‪.662،661‬‬
‫ل‬

‫‪03‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الوضوح‪ :‬أي أن يكون املقياس واضحا بسيطا ودقيقا‪ ،‬على أن يستطيع قياس الفروق الفردية مهما‬
‫كانت قليلة‪.‬‬
‫السهولة‪ :‬سهولة االستخدام وقلة الوقت والجهد الذي يحتاجه املقياس من األمور األساسية‪.‬‬
‫الصدق‪ :‬حيث يجب أن يرتبط تصميم املقياس بالكفاءة والفعالية املطلوبتين في أداء العمل‪.‬‬

‫‪03‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬مرتكزات تحسين األداء‬

‫إن هدف املؤسسات هو الوصول إلى الكمال وذلك من خالل التحسين املستمر ألدائها‪ ،‬والكمال هو هدف‬
‫صعب املنال إذ يجب على املؤسسة أن تسعى باستمرار للتحسين املستمر للوصول إليه بقدر اإلمكان‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفهوم وأساسيات لتحسين األداء‬
‫يعتبر تحسين األداء إحدى أهم ركائز منهجية إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وبالتالي سيتم في هذا املطلب اإلحاطة‬
‫بأهم جوانبه‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مفهوم تحسين األداء‬
‫من أهم مفاهيم العصر الحالي أن املنافسة القوية واإلبداع ال ينتجان من استخدام اآلالت واألجهزة‬
‫الحديثة واملتقدمة ومحاولة تقليل النفقات فحسب وإنما استخدام أهم مصدر على اإلطالق وهو األشخاص‪،‬‬
‫املوظفين‪ ،‬العاملون‪...‬وأصبح يحكم على نجاح أي مؤسسة بقدرات موظفيها وكفاءتهم وحسن أدائهم ألعمالهم‪،‬‬
‫وكيفية استثمار رأس املال البشري‪ .1‬ومن املعروف أن من أهداف عملية تقييم األداء أن يتم تحسين األداء حتى‬
‫يصل إلى معدل األداء املستهدف أو املتوقع‪.2‬‬
‫فتحسين األداء هو فلسفة إدارية تهدف إلى العمل على تطوير العمليات واألنشطة املتعلقة باآلالت واألفراد‬
‫وطرق اإلنتاج بشكل مستمر‪ ،‬فهدف التحسين املستمر هو الوصول إلى اإلتقان الكامل بقدر اإلمكان عن طريق‬
‫استمرار التحسين املستمر والشامل ألنشطة املؤسسة‪.3‬‬
‫ثانيا‪ :‬أساسيات تحسين األداء‬
‫تتمثل األساسيات لتحسين األداء في الخطوات الالزمة على املستوى الفردي‪ ،‬فرق العمل‪ ،‬أضف إلى ذلك‬
‫دور املدير في عملية تحسين األداء‪ ،‬ويتم توضيح ذلك على النحو التالي‪:4‬‬
‫‪ -0‬الخطوات الالزمة لتحسين األداء على املستوى الفردي‪ ،‬فرق العمل‪:‬‬
‫تتمثل هذه الخطوات فيما يلي‪:‬‬
‫حدد نقاط تحسين األداء والفجوات املراد عالجها باستخدام التحليل؛‬
‫طور خطة ملعالجة القضايا والفجوات التي قمت بتحديدها؛‬
‫اعمل على تأسيس الطريقة املثلى في إنجاز العمل؛‬
‫التحقق بالبرامج التدريبية لتحسين مهاراتك؛‬
‫قم بقياس التقدم الحاصل في مهاراتك بعد اإلجراءات املتخذة؛‬

‫‪ - 1‬مصطفى يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.23‬‬

‫‪ - 2‬مدحت أبو النصر‪" ،‬األداء اإلداري املتميز"‪ ،‬املجموعة العربية للتدريب والنشر‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6111 ،‬ص‪.031‬‬
‫‪ - 3‬أحمد يوسف دودين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.020‬‬
‫‪ - 4‬مصطفى يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.30‬‬

‫‪03‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يجب أن تعلم برد فعل رئيسك وأن تعطيه تغذية راجعة عن أعمالك؛‬
‫اآلن راجع كل العملية التي قمت بها وقيم نتائجها؛‬
‫حاول أن يكون لديك دائما خطط للتطوير والتحسين املستمر لألداء‪.‬‬
‫‪ -6‬دور املدير في عملية تطوير وتحسين األداء‪:‬‬
‫إذ يمكن تلخيص دور املدير بالخطوات التالية‪:‬‬
‫تحديد املشكلة وتحليل املوقف؛‬
‫طلب املشورة املتخصصة وعمل التقييم الالزم؛‬
‫وضع وتحديد األهداف؛‬
‫تحديد املدخالت الالزمة؛‬
‫التطبيق والتعزيز (زيادة السلوك اإليجابي وتقليل السلبي)؛‬
‫املتابعة الدائمة وإعادة التقييم واملشورة‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مداخل ودوافع تحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬
‫لتحسين األداء مجموعة من املداخل وكذلك الدوافع املتعددة التي تعمل على تحسين وتحقيق أهداف‬
‫املؤسسات االقتصادية بالفعالية والكفاءة املستحقة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مداخل تحسين األداء‬
‫يوجد عدة مداخل لتحسين األداء نوجزها كما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬القيادة الناجحة‪ :‬القيادة هي القدرة على التأثير في الناس حتى يتعاونوا لتحقيق هدف يرغبون فيه‪ ،‬وهي‬
‫ظاهرة اجتماعية عرفها اإلنسان منذ بدء الخليقة‪ ،‬وأصبحت ضرورة ال يمكن االستغناء عنها ألية جماعة أو‬
‫مؤسسة أو مجتمع‪ ،‬وتعتبر من أكثر أدوات التوجيه فاعلية في مجال العمل‪ ،‬وتساعد على حل كثير من مهام‬
‫وتعقيدات العمل‪ ،‬وتقوم على مجموعة من املبادئ الرئيسية كالقدرة على إيجاد ريية مشتركة التي تتكون‬
‫باإلحساس والشعور والتفكير اإلبتكاري‪ ،‬والتي تعتبر حلم تسعى املؤسسة إلى تحقيقه‪ ،‬كذلك الثقة بالنفس‬
‫وباآلخرين‪ ،‬كذلك زيادة معدالت مشاركة املريوسين دليل على الثقة في قدرتهم واالهتمام باالستفادة من‬
‫معلوماتهم وخبراتهم‪ ،‬أضف إلى ذلك التكامل في العمل من خالل التنسيق‪ ،‬التعاون‪ ،‬التخطيط‪ ،‬العمل كفريق‪،‬‬
‫التأكيد على أهمية واحترام كل املهن والتخصصات‪ ...‬وأخيرا التوافق مع املجتمع والذي يتمثل في تحقيق عالقة‬
‫منسجمة نسبيا بين الفرد نفسه ومع املجتمع املحيط به‪.‬‬

‫‪ - 1‬محمد قدري حسن‪" ،‬إدارة األداء املتميز‪ :‬قياس األداء – تقييم األداء‪ -‬تحسين األداء مؤسسيا وفرديا"‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬مصر ‪ ،6101‬ص ص‬
‫‪.121 -111‬‬

‫‪03‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -6‬تمكين العاملين‪ :‬هو أحد املبادرات الفعالة التي يقوم بها القادة في املؤسسة تجاه العاملين‪ ،‬والتي من‬
‫شأنها منح مزيد من السلطات لهم في أداء أعمالهم مع تعهد والتزام العاملين بمسؤولية االستخدام الفعال لهذه‬
‫السلطات وبما يؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل لكل من العاملين واملؤسسة إذ يهدف التمكن إلى منح العاملين‬
‫درجات أكبر من حيث املشاركة وتحمل املسؤولية من أجل التحسين املستمر لألداء‪.‬‬
‫وتمر عملية التمكين بعدة مراحل تعتمد على التدرج حتى تتكامل هذه العملية كما في الشكل التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)1-6‬يوضح مراحل عملية تمكين العاملين‬
‫تقييم وتحسين‬

‫تعديل النظم‬
‫تعديل الهيكل‬
‫التنظيمي‬

‫األفراد‬
‫األهداف‬
‫واالستراتيجيات‬

‫تعريف وإيصال‬

‫املصدر‪ :‬محمد قدري حسن‪"،‬إدارة األداء املتميز‪ :‬قياس األداء – تقييم األداء‪ -‬تحسين األداء مؤسسيا وفرديا"‪ ،‬دار الجامعة‬
‫الجديدة‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6101 ،‬ص ‪.106‬‬

‫‪ -2‬التدريب والتطوير‪ :‬التدريب هو عملية مخططة ومستمرة تهدف إلى تلبية االحتياجات التدريبية‬
‫الحالية واملستقبلية لدى الفرد من خالل زيادة معارفه وتدعيم اتجاهاته‪ ،‬وتحسين مهاراته مما يساهم في تحسين‬
‫أدائه في العمل وزيادة اإلنتاجية في املنظمة‪ ،‬ويعتبر الطرق الرئيسية لرفع اإلنتاجية‪ ،‬وأهم املحاور الرئيسية‬
‫لتحسين العنصر البشري‪ ،‬حتى يصبح أكثر معرفة واستعدادا وقدرة على أداء املهام املطلوبة منه بالشكل املطلوب‬
‫واملناسب‪ ،‬والفرد املدرب املؤهل هو القادر دائما على عمله‪ ،‬املالك لناصيته‪ ،‬والواثق من نتائجه‪ ،‬والبعيد عن‬
‫املخاطرة‪.‬‬
‫‪ -1‬التحفيز الفعال‪ :‬التحفيز هو حصول األفراد على الحماس واإلقدام والسرور في أعمالهم‪ ،‬وإكسابهم‬
‫الثقة في أنفسهم بما يدفعهم إلى القيام بالعمل املطلوب منهم على خير وجه دون شكوى أو تذمر‪.‬‬
‫‪ -1‬تحسين مناخ وظروف العمل‪ :‬وذلك بإتباع أسلوبين هما‪:‬‬

‫‪03‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أسلوب جو العمل أو اإلنتاج‪ :‬من خالل إعادة تصميم العمل وتلطيف جوه ليصبح أكثر قبوال لدى‬
‫العاملين‪ ،‬وتعزيز دوافعهم للعمل والحد من الظواهر السلبية؛‬
‫تحسين ظروف العمل‪ :‬تشكل ظروف العمل حافزا يشجع العاملين على مزيد من العمل واإلنتاجية‬
‫وتقليل إصابات وحوادث العمل‪ ،‬وأنشأت كثير من املؤسسات أقساما وإدارات األمن وسالمة العاملين‪ ،‬واالهتمام‬
‫بتحسين ظروف العمل‪ ،‬وتوفير األمن والسالمة في بيئة العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬تنمية قدرات االبتكار‪ :‬االهتمام باالبتكار ضرورة تحتمها طبيعة العصر‪ ،‬ويرجع ذلك إلى أهمية‬
‫االبتكار في كل مجاالت الحياة‪ ،‬واالبتكار هو قدرة عقلية‪ ،‬يحاول فيها اإلنسان أن ينتج (فكرة‪ ،‬وسيلة‪ ،‬أداة‪،‬‬
‫طريقة ‪ ،)....‬لم تكن موجودة من قبل‪ ،‬أو تطوير رئيس ي لها دون تقليد بما يحقق نفعا للمجتمع‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬دوافع تحسين األداء في املؤسسات االقتصادية‬
‫يوجد العديد من العوامل التي تؤدي باملؤسسات التي تحسن أدائها ونذكر من أبرزها دوافع التحسين‬
‫املستمر واملسؤولية والتنمية املستدامة‪.‬‬
‫‪ -0‬دوافع التحسين املستمر‪ :‬من أهم العوامل التي تدفع للتحسين املستمر ما يلي‪:1‬‬
‫‪ ‬معدالت التغير السريعة‪ :‬وهي تمثل مجموع القوى الخارجية التي تؤثر على نشاط وقرارات املؤسسة‬
‫وتتأثر بها‪ ،‬والبيئة الخارجية هي نقطة البداية والنهاية للمؤسسة‪ ،‬فمن حيث كونها نقطة البداية فهي املصدر‬
‫األساس ي للحصول على املوارد التنظيمية مثل املواد الخام‪ ،‬ريوس األموال‪ ،...‬أما من حيث كونها نقطة النهاية‬
‫فإن بيئة األعمال هي املستهلك األساس ي للمنتجات وخدمات املؤسسة‪ ،‬عندما تعمل املؤسسة على تحسين أدائها‬
‫ملواجهة ظروف الغموض البيئي وذلك من خالل االبتكار‪.‬‬
‫‪ ‬الحفاظ على املكانة‪ :‬تعكس املكانة املوقع التنافس ي للمؤسسة بين بقية املؤسسات العاملة في نفس‬
‫املجال‪ ،‬ويمكن لها أن تحقق ميزة تنافسية عندما تقوم بتطبيق االستراتيجيات التي تخلق القيمة للمستهلك‪،‬‬
‫والتي ال يمكن للمنافسين الحاليين تطبيقها فإن املؤسسة يمكن أن تملك ميزة تنافسية دائمة من خالل املزج‬
‫الدقيق بين املهارات البشرية واألصول املادية بطريقة تؤدي إلى تحقيق امليزة التنافسية املنشودة‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بالجودة‪ :‬ومنه فإن التغيرات السريعة التي تحيط بنشاط املؤسسات‪ ،‬خاصة الهادفة للربح‪،‬‬
‫واشتداد املنافسة تحتم على هذه املؤسسات أن تجد لنفسها األسلوب الذي يمكنها من دمج معارفها ومواردها‬
‫املختلفة لتحقيق مستوى عال من األداء‪ ،‬وذلك مع الحرص على الجودة الشاملة‪ ،‬والتي تعبر عن األساس الذي‬
‫ينطلق منه استهداف ذلك املستوى من األداء‪ ،‬هذا إضافة إلى مراعاة شروط التنمية املستدامة‪.‬‬
‫‪ ‬املنافسة‪ :‬وهي تعبر عن حالة الصراع املوجود بين املؤسسات ومحاولة كل منها كسب الريادة في‬
‫السوق وذلك باعتماد عدة إستراتيجيات تمكنها من تحقيق مستويات مرتفعة من األداء‪ ،‬لذلك على املؤسسة‬
‫القيام بالتحديث املستمر إلستراتيجياتها وتتبع متغيرات البيئة الخارجية‪.‬‬

‫‪ - 1‬عادل زايد‪"،‬التنظيم املتميز الطريق إلى منظمة املستقبل"‪ ،‬منشورات املنظمة العربية للتنمية‪ ،‬مصر‪ ،6112 ،‬ص ‪.01‬‬

‫‪34‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -6‬املسؤولية االجتماعية للمؤسسة والتنمية املستدامة‪:‬‬

‫قبل التطرق إلى دورهما كدفعات لتحسين أداء املؤسسات البد من تعريف كل من املسؤولية االجتماعية‬
‫والتنمية املستدامة‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف املسؤولية االجتماعية‪ :‬هي اإلدماج االختياري من طرف املؤسسات عن طريق االهتمام‬
‫باملشاكل االجتماعية والبيئية في األنشطة التجارية التابعة لها‪ ،‬وعالقاتها مع األطراف ذات املصلحة‪.1‬‬
‫‪ ‬تعريف التنمية املستدامة‪ :‬هي تلك التنمية التي تستجيب للحاجات الحالية بدون استنزاف الثروات‬
‫التي تساعد على التنمية لألجيال القادمة‪.2‬‬
‫تعتبر املسؤولية االجتماعية والتنمية املستدامة من دوافع تحسين أداء املؤسسات االقتصادية من خالل‪:3‬‬
‫‪ ‬فاملؤسسات لها سلوكيات اجتماعية مسؤولة بغض النظر عن املتطلبات القانونية املفروضة من‬
‫أجل االستجابة للحاجات االجتماعية‪ ،‬فيكون من بين أهدافها املساهمة في التنمية املستدامة والصحة والرفاهية‬
‫االجتماعية‪ ،‬ومن بين الفوائد التي تحصل عليها املؤسسة املسؤولة اجتماعيا وتحسن من أدائها هي‪:‬‬
‫تحسين صورة املؤسسة والحفاظ على سمعتها في املجتمع؛‬
‫معرفة متطلبات الزبون بصفة إجمالية دائمة‪ ،‬وهذا بتقديم منتجات بتكنولوجيا محافظة البيئة وهذا‬
‫ما يضمن الحصول على ميزة تنافسية؛‬
‫تحفيز العمال وهذا بتتبع املؤسسة لسياسات وخطوات التنمية املستدامة؛‬
‫التحكم في املخاطر‪ ،‬بدال من التسبب في بعض املشاكل والكوارث البيئية؛‬
‫االستجابة ملتطلبات األطراف ذات املصلحة‪ ،‬وهذا بتعامل املؤسسة مع عدة عوامل خارج النطاق‬
‫االقتصادي‪ ،‬مما يسمح بضمان سير العالقة بينهما وبين جميع األطراف ذات املصلحة‪.‬‬
‫أما مفهوم التنمية املستدامة يرتبط بثالثة أهداف هي الفعالية االقتصادية‪ ،‬املساواة االجتماعية‬
‫والحفاظ على البيئة‪ ،‬لذلك فوضع سياسة التنمية املستدامة ال تحدد فقط بالبيئة‪ ،‬ولكن بإدارة تدمج هذه‬
‫األبعاد الثالثة كما يمثل الشكل التالي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- Yves enregleetamichsouyet, "La responsibility societal de l’entreprise(R S E)", arnaudfranal edition, Québec, 2009, p129.‬‬
‫‪ - 2‬محمد الريفي‪" ،‬إقتصاديات البيئة"‪ ،‬دار التعليم الجامعي‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6101 ،‬ص ‪.612‬‬
‫‪ - 3‬شرف الدين مؤمن‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.12‬‬

‫‪34‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)2-6‬يوضح أساسيات التنمية املستدامة‬

‫اجتماعية‬ ‫مستدامة‬ ‫اقتصادية‬

‫بيئية‬

‫املصدر‪ :‬شرف الدين مؤمن‪" ،‬دور اإلدارة في بالعمليات في تحسين أداء املؤسسة اإلقتصادية"‪ – ،‬دراسة حالة مؤسسة‬
‫نقاوس للمصبرات باتنة ‪ ،-‬رسالة املاجستير (غير منشورة)‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫فرحات عباس – سطيف ‪ ،‬الجزائر‪ ،6106 ،‬ص ‪.13‬‬

‫إن التنمية املستدامة تتطلب التنمية االقتصادية ولكن بشرطين هما‪ :‬أن تكون الثروات املخلوقة موزعة‬
‫توزيعا عادال‪ ،‬واملوارد الطبيعية تكون مسيرة بما يتوافق والتوازن البيئي‪ ،‬فهي تهتم بضمان االستمرارية إلى‬
‫األفضل بأحسن الشروط لألجيال القادمة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬العوامل املؤثرة في تحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬
‫لقد اتفق املفكرين املهتمين بإجراء الدراسات حول تحسين أداء املؤسسات‪ ،‬أن األداء في حد ذاته تابع‬
‫ملجموعة من املتغيرات والعوامل وتلك العالقة إما تكون موجبة أو سالبة‪ ،‬و فيما يلي أهم العوامل املؤثرة في‬
‫ذلك‪:1‬‬
‫‪ .0‬العوامل الداخلية‪ :‬وتتمثل في مجموع املتغيرات والعوامل التي تتواجد في البيئة الداخلية للمؤسسة‪،‬‬
‫ولها عالقة بموارد املؤسسة‪ ،‬نظامها الداخلي‪ ،‬ثقافتها‪ ،‬وظائفها وأقسامها وفروعها‪ .‬وهي تتمثل في‪:‬‬
‫‪ ‬العوامل التقنية‪ :‬نوع التكنولوجيا املستعملة‪...،‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬العوامل البشرية‪ :‬مستوى التأهيل‪ ،‬تركيبة العاملين من حيث الجنس والعمر‪ ،‬نظام الحوافز وسياسة‬
‫األجور‪ ،‬عالقة العمال مع بعضهم البعض وكذا على أساس فرق العمل؛‬
‫‪ ‬العوامل املالية واملادية‪ :‬وتتمثل في قدرة املؤسسة على مواجهة احتياجاتها املالية واملادية في حالة تعرضها‬
‫للمنافسة أو تراجع مستوى مبيعاتها أو غير ذلك من الظروف الطارئة‪.‬‬

‫‪ - 1‬إبراهيم زروقي وعبد القادر لحول ‪"،‬الجودة الشاملة‪ :‬غاية في حد ذاتها أم وسيلة لرفع أداء املؤسسات"‪ ،‬ورقة بحثية مقدمة إلى امللتقى الوطني‬
‫حول"إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء املؤسسات"‪،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة سعيدة‪ ،‬الجزائر‪ ،6101 ،‬ص ‪.01‬‬

‫‪34‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ .6‬العوامل الخارجية‪ :‬وتتمثل في مجموع العوامل التي تقع خارج محيط املؤسسة‪ ،‬والتي تؤثر سلبا أو حتى‬
‫إيجابا على مستوى أدائها‪ ،‬وعلى العموم نجدها تتمثل في املتغيرات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬العوامل االقتصادية‪ :‬سواء كانت متغيرات اقتصادية كلية كالتضخم والنمو االقتصادي‪،‬أو الجزئية مثل‬
‫مستوى املنافسة في القطاع السوقي؛‬
‫‪ ‬العوامل التكنولوجية‪ :‬تكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪ ،‬مجاالت البحث والتطوير‪...،‬الخ؛‬
‫‪ ‬العوامل االجتماعية والثقافية‪ :‬تنوع حاجات األفراد ودوافعهم‪ ،‬الثقافة التنظيمية‪ ،‬العادات‬
‫والتقاليد‪...‬الخ؛‬
‫‪ ‬العوامل السياسية والقانونية‪ :‬وتتمثل على وجه الخصوص في توجه الدولة وسياساتها املالية والنقدية‬
‫وكذا آفاق االستثمار ومناخه‪ ،‬االستقرار السياس ي واألمن‪ ،‬الديمقراطية‪...‬الخ‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬نموذج واستراتيجيات عملية تحسين األداء‬
‫إن عملية تحسين األداء لها نموذج والذي يتكون من خمس خطوات تمر بها عملية التحسين في املؤسسة‬
‫باإلضافة إلى جملة من اإلستراتيجيات التي تساهم في تلك العملية‪.‬‬
‫أوال‪:‬نموذج عملية تحسين األداء‬
‫إن نموذج عملية تحسين األداء مكون من خمس خطوات تمر بها عملية التحسين في املؤسسة كما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬الخطوة األولى‪ :‬تحليل األداء‪ :‬ويرتبط بعملية تحليل األداء مفهومين في تحليل بيئة العمل هما‪:‬‬
‫الوضع املرغوب‪ :‬يصف القدرات املتاحة في بيئة العمل والالزمة لتحقيق إستراتيجية وأهداف‬
‫املؤسسة؛‬
‫الوضع الحالي (الفعلي)‪ :‬يصف مستوى أداء العمل واإلمكانات والقدرات املتاحة كما هي موجودة فعليا‪،‬‬
‫فإن الهدف من تحليل األداء هو محاولة إغالق الفجوة التي تنتج عن هذين املفهومين‪.‬‬
‫‪ -6‬الخطوة الثانية‪ :‬البحث عن جذور املسببات‪ :‬حيث يجب عند تحليل أي مشكلة أن نبدأ من جذورها‪،‬‬
‫وهنا نبدأ بالسؤال ملاذا توجد هذه الفجوة في األداء ؟ ونبدأ بجمع املعلومات املمكنة لتحديد وتعريف سبب‬
‫ضعف األداء قبل اختيار وسيلة املعالجة‪ ،‬يجب أن نخجل من مواجهة ومصارحة أنفسنا أو املتسببين بضعف‬
‫األداء (كضعف في التحفيز‪ ،‬ضعف في التركيز على الزبائن واملجتمع املحيط‪...‬الخ)‪.‬‬
‫كما يمكن عرض الثالث خطوات املتبقية على النحو التالي‪: 2‬‬
‫‪ -2‬الخطوة الثالثة ‪:‬اختيار وسيلة التدخل أو املعالجة‪ :‬التدخل هو طريقة منظمة وشاملة لالستجابة‬
‫ملشاكل األداء ومسبباته‪ ،‬وعادة ما تكون االستجابة بمجموعة من اإلجراءات تمثل أكثر من وسيلة لتحسين األداء‪،‬‬
‫ويتم تشكيل اإلجراءات املالئمة للشركة ولوضعها املالي والتكلفة املتوقعة اعتمادا على الفائدة املوجودة‪ ،‬وعادة ما‬

‫‪ - 1‬مصطفى يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.22 ،21‬‬

‫‪ - 2‬شرف الدين مؤمن ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.12 ،11‬‬

‫‪35‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يؤدي التدخل الشامل إلى التغيير وإلى نتائج مهمة في املؤسسة لذا يجب أن تكون أي إستراتيجية لتحسين األداء‬
‫أخذة بعين االعتبار تعبير أهداف املؤسسة قبل تطبيق اإلستراتيجية لضمان قبولها وتطبيقها على كل املستويات‪.‬‬
‫‪ -1‬الخطوة الرابعة ‪:‬التطبيق‪ :‬يعد اختيار الطريقة املالئمة بوضع حيزا للتنفيذ‪ ،‬ثم يصمم نظام للمتابعة‬
‫ومحاولة تضمين مفاهيم التغيير التي تريدها في األعمال اليومية‪ ،‬مع محاولة االهتمام بتأثير األمور املباشرة وغير‬
‫املباشرة بالنسبة للتغيير‪ ،‬لضمان تحقيق فعالية املؤسسة وأهدافها بكفاءة وفعالية‪.‬‬
‫‪ -1‬الخطوة الخامسة‪ :‬مراقبة وتقييم األداء‪ :‬يجب أن تكون هذه العملية مستمرة‪ ،‬ألن بعض األساليب‬
‫والحلول تكون لها أثار مباشرة على تحسين وتطوير األداء لتقييم التأثير الحاصل على محاولة سد الفجوة في األداء‬
‫يجب املقارنة بشكل مستمر مع التقييم بين األداء الفعلي واملرغوب‪ ،‬مما يساعد على الحصول على معلومات من‬
‫التقييم يمكن االستفادة منها في عمليات تقييم أخرى من جديد‪.‬‬
‫فهدف تحسين األداء ال يتحقق إال من خالل الدراسة الشاملة لعناصره ومستوياته‪ ،‬وتحليل العوامل‬
‫التنظيمية املؤثرة فيه والبحث عن األساليب الفعالة لتحسين وتطوير تلك العوامل‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬إستراتجيات تحسين األداء‬
‫إن إستراتيجية تحسين األداء تهدف إلى تحسين الجودة ومصداقية املنتجات أو الخدمات وكذلك جذب‬
‫العميل‪ ،‬دفع أنظمة عملية تحسين مستويات الخدمة وتأكيد املصداقية إلى جانب خفض التكاليف وقيادة‬
‫الوقت‪ ،‬فالتحسين املستمر هو عملية واسعة النطاق للمؤسسة تقوم فيها بالتركيز واإلبداع املستمر واملتزايد خالل‬
‫مدة معينة‪ ،‬وهي بالتفصيل كما يلي‪:1‬‬
‫‪ -0‬التركيز‪ :‬يخاطب التحسين املستمر قضايا محددة حيث تكون هناك حاجة لتحسين عمليات وتقديم‬
‫الفاعلية للمؤسسة‪ ،‬حيث يكون هناك حاجة لتوفير منتجات عالية الجودة أو خدمات‪ ،‬األهم عند الحاجة لدفع‬
‫مستويات خدمة وإرضاء العمالء؛‬
‫‪ -6‬االستمرارية‪ :‬البحث عن التحسين الذي ال ينتهي أبدا؛‬
‫‪ -2‬التزايد‪ :‬التحسين مستمر ليس عن القيام بخطوات مفاجئة كرد فعل ملواقف طارئة ولكن عن الوصول‬
‫إلى الثبات‪ ،‬مفهوم خطوة بخطوة لتحسين األساليب التي تقوم املؤسسة بتنفيذ األشياء عن طريقها؛‬
‫‪ -1‬االبتكار واإلبداع‪ :‬تحسين مستمر بهم بتطوير أفكار ومفاهيم جديدة للمتعامل مع املشاكل الجديدة‬
‫والقديمة أحيانا إلى جانب املتطلبات‪.‬‬
‫ويمكن توضيح هذه االستراتيجيات من خالل الشكل اآلتي‪.‬‬

‫‪ - 1‬مايكل أرمسترونج‪" ،‬اإلدارة اإلستراتيجية للموارد البشرية"‪ ،‬إيناس الوكيل‪ ،‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪ ،6111 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص ص ‪.026 ،020‬‬

‫‪30‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الشكل(‪ :)3-6‬يوضح إستراتيجيات تحسين األداء‬

‫‪ ‬التركيز على التحسين‬

‫النموذج‬
‫املستمر في التكاليف‬
‫والجودة والتسليم‬ ‫خفض‬
‫للعميل حسب حاجته‬ ‫العمالة‬ ‫املؤسسة واجهت‬
‫‪ ‬االتصال املستمر‬ ‫صعوبات وضعف في‬
‫بالعميل‬ ‫تطوير‬ ‫القدرة التنافسية‬
‫تميز في‬ ‫‪ ‬توظيف التكنولوجيا‬ ‫نظم‬
‫األداء‬ ‫اإلنتاج‬
‫لتحقيق ميزة تنافسية‬
‫‪ ‬تبسيط الهيكل‬
‫تحسين‬ ‫رفع قيمة‬ ‫تحقيق‬ ‫تخفيض‬
‫التنظيمي‬ ‫الجودة‬ ‫السهم‬ ‫األرباح‬ ‫التكاليف‬
‫‪ ‬التنمية املستمرة‬
‫للقوى البشرية‬ ‫تحسين املوقف التنافس ي‬

‫امل‬
‫املصدر‪ :‬علي السلمي‪ "،‬تطوير أداء وجديد املنظمات"‪ ،‬دار قباء للطباعة والنشر‪،‬مصر‪،‬الطبعة األولى‪ ،0223 ،‬ص‪.22‬‬

‫‪33‬‬
‫وق‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬تحسين األداء في ظل إدارة الجودة الشاملة‬

‫تعتبر إدارة الجودة الشاملة من املبادئ الرئيسية التي تؤدي إلى تحسين أداء املؤسسة‪ ،‬حيث أنها تعمل من‬
‫جهة على تحفيز العاملين ومشاركتهم في اتخاذ القرارات و تدريبهم وفقا للمتطلبات واملعايير العاملية وبالتالي تحسين‬
‫وتطوير مستوى أدائهم‪ ،‬ومن جهة أخرى فإنها تعمل على إرضاء الزبائن وتحقيق رغباتهم‪ ،‬وهو ما يؤدي إلى إكساب‬
‫املؤسسة الثقة داخليا وخارجيا وبالتالي تحقيق ميزة تنافسية وزيادة الحصة السوقية واألرباح‪ ،‬وعلى هذا األساس‬
‫فإن منهج إدارة الجودة الشاملة يؤدي لالرتقاء باملؤسسة والتحسين املستمر لقدراتها ومهاراتها والتميز في أدائها‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬أسس تطوير األداء في إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة هي طريقة التحسين املستمر لألداء في جميع مستويات العملية اإلدارية و في كل‬
‫املجاالت الوظيفية باملنظمة و ذلك باستخدام كافة املوارد البشرية و املالية املتاحة‪ ،‬و تتلخص مرتكزات تطوير‬
‫األداء من خالل عمليات التحسين املستمر وفق ما يلي‪:1‬‬
‫أوال‪ :‬التخطيط لتحسين عمليات األداء‪ :‬و التي تتضمن‪:‬‬
‫التعرف الدائم على متطلبات و توقعات العمالء الخارجيين؛‬
‫تحديد النشاطات الالزمة لتلبية هذه املتطلبات التي سوف تترجم إلى عمليات تنفيذية فيما بعد‪.‬‬
‫هذا إضافة إلى مناقشة مختلف مسائل و مشاكل العمل و الصعوبات اليومية لعاملين باعتبارهم العمالء‬
‫الداخليين‪ ،‬و الذين هم أكثر دراية باقتراح الحلول املحتملة لهذه املسائل‪ ،‬التي تشكل أساس أفكار جيدة في غالبها‬
‫تساهم في تخطيط عمليات تحسين األداء بوجه عام‪ ،‬حيث أن هؤالء العاملين في األخير هم أساس و مرتكز من‬
‫العمالء الخارجيين ضمن فلسفة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تنفيذ عمليات تحسين األداء‪:‬‬
‫إن تنفيذ مشاريع التحسين بعد معاينتها و اإلنفاق عليها استنادا إلى أهداف املؤسسة املسطرة في هذا‬
‫األساس يتم باالعتماد على تقنيات و أدوات الضبط اإلحصائي للجودة فعلى سبيل املثال يستخدم ‪ -‬تحليل‬
‫باريتو – لتحديد أولوية الحلول للمشاكل املطروحة من خالل التركيز على حل املشاكل التي لها تأثير نسبي أكبر و‬
‫حلها‪ ،‬و مهمة هذا التحليل هو إظهار األسباب باألكثر تكرارا من أجل لفت نظر القائمين في املؤسسة من مدراء‬
‫ومختلف املسؤولين إلى كل ذلك وبالتالي تحديد أولوية املسائل التي هي في حاجة إلى حل أكثر من غيرها من التي‬
‫تليها و هكذا‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تدقيق نتائج التحسين و تقييمها‪:‬‬
‫بعد مدة معينة من تطبيق هذه التحسينات والتأكد من صحة وسالمة ما كان قد خطط له في هذا‬
‫السياق‪ ،‬فإنه من الضروري إخضاع ما تم إنجازه ضمن هذا األساس إلى عمليات التدقيق و الذي يتم بواسطة‬
‫خلية التدقيق باملؤسسة – وفق اشتراطات نظام إدارة الجودة الشاملة ‪ -‬حيث تقوم هذه الخلية بتقييم نتائج‬
‫التحسينات التي تمت من جهة‪ ،‬وتوضح وتبرز أسباب األخطاء ومواطن الضعف والقصور للعمليات التي فشلت‬

‫‪ - 1‬أحمد بن عيشاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.36-31‬‬

‫‪33‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫فيها نشاطات التحسين التي تمت من جهة أخرى لتبليغ مجلس الجودة باملؤسسة والدوائر واألقسام املعينة بهذه‬
‫األخطاء بضرورة القيام بالتصحيحات الالزمة في هذا الشأن حيث تتبع املنهجية التالية‪:‬‬
‫تحديد املناطق الوظيفية املسؤولة التي حدثت فيها هذه األخطاء؛‬
‫تحديد الحلول املناسبة ملعالجة هذه األخطاء استنادا إلى دليل الجودة باملؤسسة وبتعاون جميع األطراف‬
‫‪-‬من عاملين و مدراء بالدوائر و األقسام ‪.‬املعينة‪-‬؛‬
‫تحديد موعد لتنفيذ هذه اإلجراءات التصحيحية؛‬
‫تحديد املوارد الالزمة لتنفيذ هذه اإلجراءات‪ ،‬إذ تسعى أعمال التدقيق دوما إلى التحكيم في تكاليف‬
‫الجودة‪ ،‬أي العمل على تحقيقها الجودة املستهدفة بأقل تكلفة ممكنة‪ ،‬التي تعد محصلة أهداف مجمل عمليات‬
‫تطوير األداء في مختلف املؤسسات على اإلطالق؛‬
‫كما أنه من املفيد إرساء نظاما للرقابة الذاتية للمؤسسة‪ ،‬وفق ما يوص ي به خبراء الجودة في هذا األساس‬
‫تكريسا وتدعيما لنشاطات التحسين‪ ،‬الذي يهدف إلى الوقاية من األخطار التي ترتكب في مستويات األداء املختلفة‬
‫من أجل السماح للعاملين بتنفيذ الرقابة الذاتية لألعمال على األعمال الذين يقومون بها من تلقاء أنفسهم‪،‬‬
‫وهذا العمل يجب إسناده في البداية إلى عاملين مؤهلين على مستوى كل دائرة أو قسم باملؤسسة‪ ،‬والذين تتوفر‬
‫فيهم املهارة و الخبرة و التأهيل الكافي في مجال أعمالهم‪ ،‬و يتلقون تدريب وافيا في هذا املجال‪ ،‬ثم يجب تعميمه‬
‫فيما بعد ليشمل كافة العاملين في املؤسسة‪ ،‬بحيث يكون في استطاعة هؤالء القيام بوقاية أنفسهم أثناء قيامهم‬
‫بأعمالهم ولديهم املسؤولية في تقرير ما إذا كان هذا اإلجراء أو ذلك مطابق ملتطلبات الجودة أم ال‪ ،‬و بموجب هذا‬
‫النظام يتم تطبيق اإلجراءات التصحيحية بطريقة سهلة وسريعة‪ ،‬مما يساهم بوضوح في الرفع من مستوى األداء‬
‫و يحسن من نتائجه‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬عالقة إدارة الجودة الشاملة باألداء املتميز‬
‫إن األداء املتميز ليس فقط عدد الوحدات التي ينتجها العامل أو عدد العمالء الذين يقوم بخدمتهم فقط‬
‫ولكن أيضا الجودة التي يؤدي عمله‪ ،‬وكذلك السلوك االجتماعي الذي أطلق عليه "دنيس مورجان" في نهاية‬
‫الثمانينات من القرن املاض ي سلوك املواطنة التنظيمية‪.‬‬
‫فهناك العديد من العوامل التي يجب أن تجمع حتى يكون وصف األداء املتميز فاملؤسسات ذات األداء‬
‫املتميز يدين بوجودها إلى وضوح األهداف األساسية املتمثلة في الريية ولديها التزام على جميع مستويات القيادة‬
‫للتطوير والتحسين املستمر وعليه فإن التميز رهينة توافر مهارات وقدرات في مستوى مرتفع في القادة لديهم‬
‫القدرة على االبتكار بالشكل الذي يسمح لهم بتحقيق التفوق والتميز في األداء‪.1‬‬
‫إن املدخل التنظيمي يعتبر املؤسسة هي أكثر األنظمة تعقيدا بنشاط يحقق من خالله األهداف ولذا‬
‫اختلفت أهداف املؤسسات وتطورت عبر الزمن فإن هناك حقيقة أساسية تنطبق على املؤسسات ومرتبطة‬

‫‪ - 1‬مصطفى يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.661‬‬

‫‪33‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫بتسييرها أال وهي األداء لذا يجب أال يكون تحليل األداء ساكنا‪ ،‬فدراسة األداء عبر الزمن يكون أيضا ديناميكي‬
‫والذي يعني قدرة املؤسسة على البقاء في املدى الطويل‪.1‬‬
‫أوال‪ :‬امليزة التنافسية‬
‫يمكن تعرف امليزة التنافسية على أنها‪" :‬قدرة املؤسسة على صياغة وتطبيق االستراتيجيات التي تجعلها في‬
‫مركز أفضل بالنسبة للمؤسسات األخرى العاملة في نفس النشاط"‪.2‬‬
‫ثانيا‪:‬العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وامليزة التنافسية‬
‫املؤسسات التي كانت تسعى للمنافسة سوف تجد نفسها في ظل العوملة وتحرير تجارة السلع والخدمات‬
‫مضطرة للمنافسة في كل مكان في العالم‪ ،‬وحتى تستطيع املنافسة على هذا املستوى البد وأن تتصف منتجاتها‬
‫سواء كانت سلعة أم خدمة‪ ،‬بمستوى عال من الجودة‪ ،‬وإال فإنها سوف تخسر وتضطر للخروج من السوق وذلك‬
‫وفقا للمبدأ الذي ينص على أنه لكي تنجح يجب أن تنافس عامليا ولتنافس عامليا يجب أن تنتج سلع أو تقدم‬
‫خدمات على مستوى عال من الجودة ولتنتج سلع أو تقدم خدمات على مستوى عال من الجودة البد أن تطبق‬
‫مفاهيم الجودة الشاملة وتلتزم بمبادئها‪.3‬‬
‫ثالثا‪ :‬العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وبناء امليزة التنافسية وامليزة في األداء‬
‫تعد جودة املنتجات عنصر أساسيا في املنافسة بين املؤسسات‪ ،‬فاالستجابة السليمة والسريعة والفعالة‬
‫الحتياجات العمالء تسمح لهم بتحقيق رضاهم‪ ،‬وبالتالي اكتساب حصص سوقية‪ ،‬وتساهم إدارة الجودة الشاملة‬
‫في تحسين مستوى الجودة والقيمة التي يقدمها للعمالء‪ ،‬وذلك بهدف االرتقاء بأدائها وتنمية مهاراتها التسويقية‬
‫ويعتمد التميز في األداء على مبادئ وفلسفة الجودة الشاملة‪ ،‬ويؤكد خبراء الجودة أن برنامج إدارة الجودة‬
‫الشاملة لها تأثير ذو داللة على قدرتهم التنافسية فالقيم الجوهرية إلقامة الجودة الشاملة املتعلقة بمبادئ‬
‫اإلدارة الناجحة يمكن أن تؤدي إلى نتائج إيجابية في مستوى أدائهم ودرجة تميزهم وال يتحقق التمايز إال إذا عم‬
‫االلتزام بالجودة في جميع مستويات األداء بمعنى املدخالت واملخرجات والعمليات إذ تعتبر إدارة الجودة الشاملة‬
‫أساسا للتطوير والتحسين املستمر لألداء الذي ترمي من خالله املؤسسة إلى تحقيق هدف رئيس ي يتمثل في‬
‫الوصول إلى رضا العميل وذلك باالعتماد على الحقائق وتوفير بيئة تيهئ لألفراد العمل بحماس وقدرة وااللتزام في‬
‫جميع مجاالت العمل‪.4‬‬

‫‪ - 1‬يوسف بومدين ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة واألداء املتميز "‪ ،‬مجلة الباحث‪ ،‬جامعة بومرداس‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد ‪ ،6113 ،1‬ص‪.22‬‬
‫‪ - 2‬العياش ي زرزار وكريمة عباد ‪" ،‬استخدامات تكنولوجيا املعلومات واالتصال في املؤسسة االقتصادية ودورها في دعم امليزة التنافسية"‪ ،‬دار صفاء للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،6102 ،‬ص ‪.016‬‬
‫‪ - 3‬إياد عبد هللا شعبان‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة مدخل نظري وعملي نحو توسيع ثقافة الجودة وتطبيق معايير التميز"‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪ ،6112 ،‬ص ص ‪.26 ،20‬‬
‫‪ - 4‬مصطفى يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.626‬‬

‫‪33‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬املتطلبات الرئيسية لألداء املتميز من خالل مدخل إدارة الجودة الشاملة‬
‫تشير نتائج بعض الدراسات إلى أن قدرة التنظيم على تحقيق املواءمة مع بيئة نشاطه من خالل اإلدارة‬
‫اإلستراتيجية تعتبر أحد العوامل املؤثرة على األداء معبرا عنه بكمية املبيعات أو األرباح‪ ،‬فتحقيق األداء املتميز‬
‫يتطلب توافر املقومات التالية‪:1‬‬
‫أوال‪ :‬بناء إستراتيجي متكامل يعبر عن التوجهات الرئيسية للمؤسسة ونظرتها املستقبلية ويضم العناصر‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ ‬رسالة املؤسسة‪ :‬والتي تمثل املبرر من وجودها في السوق‪ ،‬أي القرض الرئيس ي والتي تعبر عن النتائج‬
‫الكبرى التي تنتمي إلى تحقيقها والذي تدل على مبرر وجودها؛‬
‫‪ ‬الريية املستقبلية للمؤسسة وتصورات الغدارة عن موقعها املستقبلي على خريطة الصناعة ومركزها‬
‫التنافس ي وطبيعة الخدمات واملنتجات التي تتميز في توفيرها من املنافسين؛‬
‫‪ ‬األهداف اإلستراتيجية التي تعمل اإلدارة على تحقيقها وتتخذها أساسا في تخطيط عملياتها وتحديد‬
‫املوارد واملدخالت املختلفة التي تحتاجها؛‬
‫‪ ‬آلية إعداد الخطط اإلستراتيجية ومتابعتها وقياس عوائدها وتقويم اإلنجازات املحققة عنها‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬منظومة متكاملة من السياسات التي تحكم وتنظم عمل املؤسسة وتوجه القائمين بمسؤوليات األداء‬
‫إلى القواعد وأسس اتخاذ القرارات؛‬
‫ثالثا‪ :‬هياكل تنظيمية مرنة ومتناسبة مع متطلبات األداء وقابلة للتعديل والتكيف مع املتغيرات الداخلية‬
‫والخارجية‪ ،‬ويتخذ األداء املتميز التنظي م على أساس العمليات كما تأخذ في عين االعتبار تدفق املعلومات وتشابك‬
‫عالقات العمل عند تشكيل أو تعديل الهياكل التنظيمية‪ ،‬وتتصف هياكل املؤسسات ذات األداء املتميز‬
‫بالالمركزية نتيجة اعتمادها على تمكين العاملين وتخويلهم الصالحيات كل في مجال عمله فضال عن عمق‬
‫استخدامها لتقنيات االتصال واملعلومات؛‬
‫رابعا‪ :‬نظام متطور لتأكيد الجودة الشاملة يحدد آليات تحليل العمليات وأسس تحديد املواصفات‬
‫وشروط الجودة ومعدالت السماح فيها وآلليات رقابة وضبط الجودة ومداخل تصحيح انحرافات الجودة؛‬
‫خامسا‪ :‬نظام معلومات متكامل يضم آليات لرصد املعلومات املطلوبة وتحديد مصادرها و وسائل تجميعها‬
‫وقواعد معالجتها وتداولها وتحديثها وحفظها واسترجاعها‪ ،‬فضال عن قواعد وآليات توظيفها لدعم اتخاذ القرار؛‬
‫سادسا‪ :‬نظام متطور إلدارة املوارد البشرية بين القواعد واآلليات لتخطيط واستقطاب وتكوين املوارد‬
‫البشرية وتنميتها وتوجيه أدائها‪ ،‬كما يتضمن قواعد وآليات تقويم وأسس تعويض العاملين وفق نتائج األداء؛‬
‫سابعا‪ :‬نظام إلدارة األداء يتضمن قواعد وآليات تحديد العمال والوظائف املطلوبة لتنفيذ عمليات‬
‫املؤسسة‪ ،‬وأسس تخطيط األداء املستهدف وتحديد معدالته ومستوياته‪ ،‬وقواعد توجيهه ومتابعة األداء وتقويم‬

‫‪ - 1‬يوسف بومدين‪" ،‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين األداء الحالي للمؤسسة دراسة عينة من مؤسسات الجزائرية"‪ ،‬ورقة بحث مقدمة للملتقى‬
‫الوطني الرابع حول" إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء املؤسسة"‪ ،‬جامعة طاهر موالي سعيدة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬يومي ‪13‬و‪ 11‬ديسمبر‪ ،6101‬ص ص‪.01 ،2‬‬

‫‪33‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫النتائج واإلنجازات باملوازاة مع وجود نظام متكامل لتقييم األداء الفردي وأداء املجموعات وفرق العمل ووحدات‬
‫األعمال اإلستراتيجية واألداء املؤسس ي بغرض تقويم اإلنجازات بالقياس إلى األهداف ومعايير األداء املقررة؛‬
‫ثامنا‪ :‬قيادة فعالة تتولى وضع األسس واملعايير وتوفير مقومات التنفيذ السليم للخطط والبرامج تؤكد‬
‫فرص املنظمة في تحقيق األداء املتميز‪.‬‬
‫انطالقا من املتطلبات الرئيسية لألداء املتميز نجد أن إدارة الجودة الشاملة ببعض املبادئ الناجحة يمكن‬
‫أن تؤدي إلى نتائج جيدة بالنسبة لألداء في العمل من خالل وضع برامج إدارة الجودة الشاملة في نشاط املؤسسة‬
‫لالستفادة من كل ما تقدمه هذه البرامج من جودة وقيمة كانت تهدف لالرتقاء بأنشطة املؤسسة وتنمية املهارات‬
‫التسويقية والتنافسية‪ ،‬فاملؤسسات التي حققت األداء املتميز لم تكن تنظر لبرامج إدارة الجودة الشاملة على أنها‬
‫قائمة بذاتها أو مجموعة من األدوات اليدوية‪ ،‬حيث أوضحت الدراسات أن معظم الشركات تتفق على أن إدارة‬
‫الجودة الشاملة معنية بالتطوير والتحسين املستمر لألداء وهدفها هو إرضاء العمالء ولذلك فإدارة الجودة‬
‫الشاملة أكبر من أن تكون مجرد أداة لتطوير أو لحل املشكالت أو أساليب أخرى مرتبطة بها‪ ،‬ولكي تحقق‬
‫الشركات التحسين والتطوير املستمر تحتاج إلى منهج شامل للتغيير من أجل التركيز على العمالء‪ ،‬إدارة تعتمد على‬
‫الحقائق وتوفير بيئة تهيء لألفراد العمل بحماس وبطاقة وجهد وقدرة والتزام داخل املؤسسة وفي كل نواحي‬
‫‪.‬‬
‫حياتهم خاصة في العمل‬
‫املطلب الرابع‪ :‬إدارة الجودة الشاملة وأثرها على بعض مؤشرات األداء‬
‫ويتم توضيح ذلك من خالل ما يلي(‪:)1‬‬
‫أوال‪ :‬إدارة الجودة والحصة السوقية والربحية‪ :‬يرتبط امتالك حصة في السوق بتحقيق مستوى معين من‬
‫الجودة ألن تحسين جودة املنتجات والخدمات يمكن من رفع الحصة السوقية للمؤسسة‪ ،‬وهو ما يعني رفع من‬
‫قيمة األرباح‪ ،‬والدراسات التي أجريت لبرنامج خاص بتحسين الجودة ملجموعة من املؤسسات بين ‪ 0231‬و‪0211‬‬
‫أثبت أن هذه األخيرة تمكنت من مضاعفة حصتها السوقية ما بين‪ 1‬و‪ 2‬مرات مقارنة بالتي انخفضت جودة‬
‫منتجاتها و‪ 2‬مرات عن تلك التي حافظت على مستوى ثابت من الجودة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬إدارة الجودة واملردودية‪ :‬بالنسبة لليابانيين فهم يعتمدون على معنى بسيط يقتض ي أن الجودة هي‬
‫الكفاءة ودرجة التحفيز لدى املسؤولين الذين من مهامهم ضمان مراقبة الجودة‪ ،‬حيث يمكن ذلك من تفادي‬
‫األخطاء وإلغاء املخزون وتحقيق إنتاجية عالية ومن ثم رفع األرباح‪ ،‬حيث تحقق الجودة العالية زيادة في مردودية‬
‫األموال املستثمرة مهما كانت حصة املؤسسة في السوق‪.‬‬

‫‪ _1‬موس ى سهام و شوقي الشادلي‪"،‬تحليل أثر توافر أبعاد الجودة الشاملة على األداء"‪ ،‬ورقة بحثية مقدمة للملتقى الوطني حول "إدارة الجودة الشاملة‬
‫وتنمية أداء املؤسسة"‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة سعيدة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬يومي ‪13‬و‪ 11‬ديسمبر ‪ ،6101‬ص‪.2‬‬

‫‪34‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة الفصل الثاني‪:‬‬

‫من خالل ما تم التطرق إليه بين ثنايا هذا الفصل نستخلص أن إدارة الجودة الشاملة تعد هدفا تسعى‬
‫املؤسسة الوصول إليه من خالل مبدأ تحسين األداء‪ ،‬والذي يهدف إلى تطوير العمليات واألنشطة املتعلقة‬
‫باألفراد واملواد واألساليب بشكل مستمر قصد الوصول إلى أعلى درجات اإلتقان والكفاءة لألعمال‪ ،‬والتي تعد‬
‫أصدق تعبير وأشمل عن تحسين األداء الذي هو جوهر فلسفة إدارة الجودة الشاملة ومرتكز مجمل مبادئها‬
‫وأساليبها‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫تمهيد‪.‬‬
‫املبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬
‫املبحث الثاني‪ :‬تشخيص وضعية املؤسسة قب انهاا سلوب إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬
‫املبحث الثالث‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة من قب املؤسسة‬
‫املبحث الرابع‪ :‬ثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على تحسين آداء املؤسسة‬
‫خالصة الفص الثالث‬

‫خالصة الفص الثاني‪.‬‬

 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫لقد خصصنا هذا الفصل للدراسة التطبيقية امليدانية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر لوالية قاملة بلدية‬
‫الفجوج‪ ،‬وهذا ألنها تتناسب مع موضوع دراستنا كونها تعد من أهم املؤسسات الرائدة على املستوى الوطني‪،‬‬
‫حيث تهدف دراستنا هذه إلى معرفة كيفية مساهمة إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء املؤسسة االقتصادية‪،‬‬
‫إذ سنحاول تجسيد ما تم دراسته نظريا على أرض الواقع ‪ ،‬إذ سنتطرق في املبحث إلى التعريف باملؤسسة محل‬
‫الدراسة‪ ،‬هيكلها التنظيمي‪ ،‬تحليل نظام الجودة‪ ،‬إلى جانب ذلك التعرض إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫على تحسين األداء من خالل عرض النتائج التي توصلت لها املؤسسة‪ ،‬االستراتيجيات املطبقة‪ ،‬املركز املالي‬
‫للمؤسسة‪ ،‬وأخيرا بطاقة تقييم األداء املتوازن ‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬
‫تعتبر مؤسسة مطاحن عمر بن عمر أحد أهم املتعاملين االقتصاديين والرائدة في مجال الصناعة الغذائية‬
‫لكونها تتمتع بخبرة طويلة في هذا املجال‪ .‬وعليه سنقوم في هذا املبحث بالتطرق إلى جوانب رئيسية عن هذه‬
‫املؤسسة تشمل التعريف بها وهيكلها التنظيمي‪ ،‬وطبيعة سيرورة عملها باإلضافة إلى عرض ملقابلة مع مسؤول‬
‫الجودة في املؤسسة‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التعريف باملؤسسة‪.‬‬
‫مؤسسة عمر بن عمر هي عبارة عن شركة عائلية تقع في الشمال الشرقي لوالية قاملة‪ ،‬وبالضبط في بلدية‬
‫الفجوج‪ ،1‬والتي تبعد عن الوالية بحوالي ‪ 5‬كلم‪ ،‬تأسست سنة ‪ 4891‬من طرف األب عمر بن عمر برأس مال يقدر‬
‫ب ‪ 555.555.555.55‬ليتولى بعد ذلك األبناء مهمة تسيير الشركة بعد وفاة الوالد‪ ،‬وتختص في مجال الصناعات‬
‫الغذائية من خالل تحويل املنتجات الزراعية إلى مواد مصنعة ومواد نصف مصنعة وذلك لالستهالك الداخلي‬
‫والتصدير إلى الخارج‪.‬‬
‫حيث قام االبن ( محمد العيد بن عمر) بتطوير املؤسسة وذلك بتحديثها وجلب عتاد ومعدات متطورة من‬
‫أملانيا وإيطاليا وتوسيع مساحة املؤسسة بما يتناسب مع التطور الذي شهدته‪ ،‬حيث أصبحت تتكون من أربعة‬
‫شركات رئيسية متمثلة في‪:‬‬
‫‪ -‬شركة املصبرات ‪  CAB‬املنتجة للمصبرات بمختلف أنواعها من طماطم‪ ،‬هريسة‪ ،‬مربى والت يقع‬
‫مقرها الرئيس ي في بلدة بوعاتي محمود؛‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬‫‪‬‬‫‪‬‬
‫التي تتولى تحويل وإنتاج السميد من القمح الصلب والتي تقع ببلدية‬ ‫‪ -‬شركة املطاحن ‪MAB‬‬
‫الفجوج؛‬
‫‪ -‬شركة العجائن ‪  PAB‬والتي تنتج مختلف العجائن الكسكس‪ ،‬العجائن الطويلة‪ ،‬العجائن القصيرة‪،‬‬
‫إضافة إلى العجائن الخاصة ويتمركز مقرها ببلدية الفجوج؛‬
‫‪ -‬شركة التنمية الفالحية " سناتل صناعية" وتقع إلى األخرى بنفس البلدية‪.‬‬
‫وبما أننا سنتخصص ضمن دراستنا هذه بمؤسسة مطاحن عمر بن عمر فيمكن تعريفها على النحو اآلتي‪:‬‬

‫‪ -1‬تقع مدينة الفجوج في شمال غرب مدينة قاملة‪ ،‬يحدها من الشرق دائرة هيليوبوليس ومن الشمال بلدية حمام أوالد علي وبوعاتي محمود ومن الغرب‬
‫بلدية الركنية و" صالح صالحصالح" ومن الجنوب مدينة " قاملة"‪ .‬وتعتبر بلدية الفجوج بلدية فالحية الحتوائها على ساحات زراعية شاسعة وتعتبر زراعة‬
‫البطاطا والقمح والطماطم من أهم املزروعات باإلضافة الحتوائها على عدة مصانع منه مجمع عمر بن عمر ( مصبرات عمر‪ ،‬مطاحن بن عمر‪ ،‬عجائن بن‬
‫عمر) وتحتوي على وحدتين إلنتاج الحليب املبستر ( بني فرغال‪ ،‬صافية) وتعتبر بلدية الفجوج من أغنى بلديات الوالية‪.‬‬
‫‪.‬مصبرات عمر بن عمر‪- CAB :ConserveAmorBenamor‬‬
‫‪.‬مطاحن عمر بن عمر‪- MAB :MillsAmorBenamor‬‬
‫‪.‬عجائن عمر بن عمر‪- PAB : PulpesAmorBenamor‬‬

‫‪64‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أوال‪ :‬التعريف بمطاحن عمر بن عمر(‪:)MAB‬‬

‫عرفت مؤسسة عمر بن عمر أول تنويع لها في الحبوب مع إطالق مطاحن عمر بن عمر إلنتاج األغذية‬
‫األساسية املستمدة من القمح الصلب‪ ،‬فعلى مر السنين أثرت أنشطتها التحويلية وذلك من أجل تقديم مجموعة‬
‫من املنتجات تلبي احتياجات استهالك السوق املحلية وهي عبارة عن شركة ذات مسؤولية محدودة بدأت نشاطها‬
‫الرسمي سنة ‪ 2552‬مع قدرة سحق للقمح الصلب تقدر ب ‪ 055‬طن في اليوم‪ ،‬مما جعلها اليوم من أهم‬
‫املتعاملين في مجال إنتاج األغذية من القمح الصلب في الجزائر‪ ،‬حيث يقدر رقم أعمالها ب ‪1.806.917.555‬‬
‫وبمساحة عقار مبنية تقدر ب ‪ 65555‬م‪ ،2‬كما أن املؤسسة تعتمد في إنتاجها على معدات إنتاج جد متطورة تم‬
‫جلبها من أملانيا وإيطاليا‪ ،‬بقدرات إنتاجية نظرية ‪ 655‬طن في اليوم أي ما يعادل ‪ 255555‬طن سنويا مع قدرة‬
‫تخزين للقمح بحوالي ‪ 75555‬طن وقد حققتها فعليا على أرض الواقع‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬التعريف بعجائن عمر بن عمر(‪:)PAB‬‬
‫هو عبارة عن شركة ذات مسؤولية محدودة بدأت نشاطها سنة ‪ 2545‬برقم أعمال يقدر ب‬
‫‪ 1.806.917.555‬دج‪ ،‬وبمساحة عقار تقدر ب ‪ 24605‬م مربع‪ ،‬تختص بإنتاج العجائن الغذائية بأنواعها املختلفة‬
‫وهذا باالعتماد على املنتج املحلي‪ ،‬كما أنها تعتمد في إنتاجها على معدات إنتاج جد متطورة تم جلبها من أملانيا‬
‫وإيطاليا تعمل بقدرات إنتاجية نظرية تقدر ب ‪ 091‬طن في اليوم وحققت منها إنتاج فعلي يقدر ب ‪ 062‬طن في‬
‫اليوم‪.‬‬
‫علما أن مؤسسة العجائن الغذائية تقوم بتصدير جزء معتبر من إنتاجها إلى بلدان أخرى باعتبارها‬
‫حاصلة على شهادة اإليزو واملتعلقة باألمن الغذائي التي تسمح لها بدخول أسواق أجنبية وبالفعل فهي تزاحم‬
‫وتنافس عمالقة أوروبا في هذا القطاع حيث بلغت صادراتها إلى الخارج سنة ‪ 2540‬ما قيمته ‪ 05.119.569‬دج‬
‫والتي وجهت إلى دول أوروبا وأمريكا الشمالية وبعض الدول العربية وهو الذي يعكس قيمة وجودة منتوجات‬
‫املؤسسة على الصعيد العالمي‪ ،‬وهي اآلن تطمح إلى توسيع صادراتها إلى بلدان أخرى‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أن للمؤسسة جملة من األهداف تسعى لتحقيقها دوما وتتمثل أهمها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تحقيق األرباح وذلك من خالل بيع أكبر قدر ممكن من املنتجات مراعاة رضا العمالء الحاليين وإنشاء‬
‫وتكوين عالقات جديدة مع زبائن موردين جدد؛‬
‫‪ -‬تحقيق ميزة تنافسية على الصعيدين املحلي والدولي واملحافظة على استمرارها؛‬
‫‪ -‬التحسين املستمر ملر دودية املؤسسة وهذا من مختلف الجوانب " التسيير‪ ،‬اإلنتاج‪ ،‬التسويق…الخ؛‬
‫‪ -‬املحافظة على الريادة في السوق بامتالكها أكبر حصة فيها باعتبارها قامت بتغطية ما يقارب ‪ %55‬من‬
‫احتياجات السوق املحلية عام ‪ 2540‬وهي تطمح للحصول على حصص أكبر؛‬
‫‪ -‬الوصول إلى أسواق إقليمية ودولية أخرى؛‬
‫‪ -‬توسيع املؤسسة وفتح مزارع جديدة ملنتجات جديدة وهي اآلن تعمل على إنشاء شراكة مع دولة اإلمارات‬
‫العربية في مجال إنتاج القهوة؛‬

‫‪65‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬العمل على تحسين جودة منتجاتها وخدماتها ونيل رضا الزبون مع العلم أنها حاصلة على شهادة اإليزو‬
‫والتي تضمن تحقيق للجودة وسالمة ملنتجاتها تحصلت عليها من طرف(‪)Afnor certification‬عام ‪ 2542‬وتقوم‬
‫بتجديدها كل سنة؛‬
‫‪ -‬العمل على البحث والتطوير ملنتجاتها فمن اآلن تملك شهادة ‪ FSSC 22000 révision‬التي هي عبارة‬
‫عن نظام جديد يدعم شهادة ايزو ‪22555‬و مؤسسة بن عمر من إحدى املؤسسات النادرة التي تتحصل على هذه‬
‫الشهادة؛‬
‫‪ -‬الحصول على حصص من األسواق اإلقليمية والدولية؛‬
‫‪ -‬املساهمة في التنمية املحلية والنمو االقتصادي؛‬
‫‪ -‬العمل على تغطية حجم الطلب من املنتجات‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة‪.‬‬
‫يعد الهيكل التنظيمي أداة فعالة في تنظيم العالقات بين مختلف املستويات اإلدارية في املؤسسة‪ ،‬كما‬
‫يساهم في تتبع سير العمل وتسهيل عمليات املراقبة والتدقيق‪.‬‬
‫فب النسبة ملؤسسة عمر بن عمر فإن هيكلها التنظيمي يتمتع باالستقاللية وهذا ما سيتم توضيحه على‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :) 4-0‬يوضح الهيكل التنظيمي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫مديرية إنتاج العجائن‬ ‫مساعد التنظيف‬

‫الغذائية‬ ‫والصيانة‬

‫مصلحة التموين والبيع‬ ‫مصلحة اإلنتاج ومراقبة الجودة‬ ‫مساعد التصنيع‬

‫الجودة‬

‫قسم التموين‬ ‫قسم البيع‬ ‫قسم التخزين‬ ‫قسم اإلنتاج‬ ‫قسم مراقبة‬
‫التسيير‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق الداخلية للمؤسسة‪.‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬‫نظام تدعيم سالمة الغذاء‪FSSC: Food SafetySystem Certification 22000.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫يتكون الهيكل التنظيمي ملؤسسة عمر بن عمر من‪:‬‬

‫‪ -‬املدير العام‪)Directeur Général( :‬‬

‫هو املسؤول األول عن إدارة أعمال ونشاطات املؤسسة فهو يمثل املؤسسة في جميع الحاالت ويمارس‬
‫سلطته اإلدارية على عمالها‪.‬‬
‫‪ -‬نائب املدير العام‪)Assistante Directeur Général( :‬‬

‫ينوب عن املدير العام في حالة غيابه وله صالحيات املدير العام إذ ينوبه قانونيا مثل صالحية التوقيع‪.‬‬
‫‪ -‬السكرتارية‪ /‬موظف االستقبال (‪)Secrétaire/ Standardiste‬‬

‫تتمثل املهام في هذا املكتب في تنظيم وتسيير مهام املدير العام وعالقته بجميع األطراف من داخل وخارج‬
‫املؤسسة‪ ،‬والعمل على ترتيب املواعيد واالجتماعات‪ ،‬باإلضافة إلى تسجيل البريد االلكتروني والعادي الصادر‬
‫والوارد باستخدام تكنولوجيا املعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬قسم نظام إدارة الجودة وسالمة املوارد الغذائية‪)R. SMQ/ SDA( :‬من خالل شكل الهيكل التنظيمي‬
‫نالحظ أن هذا القسم مرتبط مباشرة باملدير العام نظرا لألهمية البالغة له‪ ،‬ويعتبر رئيس هذا القسم هو‬
‫املسؤول األول من الجودة وسالمة الغذاء‪ ،‬بحيث يقوم بتطبيق ومتابعة النظام وينسق جميع األنشطة في إطار‬
‫الجودة‪.‬‬
‫ويقوم مسؤول الجودة والفريق املكلف بالعمل معه بالتطبيق والصيانة والتحسين املستمر لعمليات‬
‫املؤسسة وفقا للمعايير املوضوعة ويتم ذلك عن طريق‪:‬‬
‫‪ -‬التدقيق اليومي (‪ )L’audit journalier‬داخل املؤسسة ومنه إعداد تقرير كل يوم؛‬
‫‪ -‬إعداد حوصلة عامة (‪)le revue général‬ويكون ذلك مرتين في السنة‪.‬‬
‫‪ -‬مصمم جرافيك‪ :‬وتتمثل مهامه في إعداد الرسومات واألشكال ملختلف املنتجات‪ ،‬وأخذ الصور ملختلف‬
‫العمليات خاصة في حالة بناء مصنع أو مخزن جديد‪.‬‬
‫‪ -‬القسم املكلف باالتصاالت‪ :‬يعمل هذا القسم على الترويج للمؤسسة وعالمتها وتحسين صورتها وكذلك‬
‫بالنسبة للمنتجات عن طريق اإلعالم واالتصال‪.‬‬
‫‪ -‬مديرية التسويق واملبيعات‪ :‬يعتبر مجال تخصص هذه املديرية في بيع وتسويق‪ ،‬املنتج النهائي وهذا عن‬
‫طريق مراحل وإجراءات من طرف مدير التسويق واملبيعات‪.‬‬
‫( ‪.)DARH‬‬ ‫‪ -‬مديرية املوارد البشرية‪:‬‬
‫تسعى إلى التسيير الحسن لشؤون االجتماعية واملهنية للعمال وتطبيق اإلجراءات الخاصة بهم‪ .‬كاالحتفاظ‬
‫بملفات العاملين ‪ ،‬اإلشراف على خطط التدريب‪ ،‬استقبال الطلبة الجامعيين وتوجيههم للقيام بتربصات ميدانية‬
‫باملؤسسة‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬مديرية التموين‪ :‬وتنقسم إلى‪:‬‬

‫‪ -‬عملية الشراء‪ :‬بحيث تحدد الحاجيات من املواد األولية وإعداد الوثائق الالزمة ملباشرة عملية الشراء؛‬
‫‪ -‬عملية التخزين‪ :‬هنا يتم تخزين املواد األولية بما يتالءم وظروف اإلنتاج واملعايير املنصوص عليها؛‬
‫‪ -‬مديرية املحاسبة واملالية‪ :‬تعمل على تسيير أموال املؤسسة وتوفير املوارد الالزمة للقيام بنشاطاتها ومن‬
‫بينها دراسة الوضعية املالية للمؤسسة‪ ،‬تسجيل العمليات املالية واملحاسبية‪ ،‬الرقابة والتدقيق‬
‫‪ -‬مصلحة الصيانة‪ :‬تحتوي على مهندسين مختصين إطارات وتنقسم إلى فروع‪ ،‬فرع الكهرباء‪ ،‬امليكانيك‪،‬‬
‫درسته تبديل القطع ويتمثل دورها في تزويد املصلحة بقطع الغيار‪ ،‬مراقبة آالت اإلنتاج‪ ،‬االحتفاظ بوثائق‬
‫التجهيزات‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة الدراسات واألشغال‪ :‬مهمتها االهتمام بتحسين وتوسيع املؤسسة‪ ،‬كبناء وحدة جديدة‪ ،‬تركيب‬
‫آلة جديدة…‬
‫مصلحة عتاد النقل‪ :‬تهتم بوسائل النقل الخاصة باملؤسسة لكون املؤسسة تملك حظيرة تحتوي على‬
‫سيارات وشاحنات تحتاج للصيانة‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :) 2-0‬يوضح الهيكل التنظيمي ملديرية إنتاج السميد‬

‫مديرية إنتاج السميد‬

‫مصلحة التموين و البيع‬ ‫مصلحة اإلنتاج ومراقبة الجودة‬

‫مصلحة تحليل‬
‫االنتاج‬

‫قسم‬ ‫قسم البيع‬ ‫قسم‬ ‫قسم اإلنتاج‬ ‫قسم مراقبة‬ ‫قسم التعبئة‬
‫املشتريات‬ ‫التخزين‬ ‫اإلنتاج‬
‫والتحويل‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق الداخلية للمؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬مديرية إنتاج السميد‪ :‬تتولى اإلشراف على الورشة التي تعمل على تحويل القمح الصلب إلى املنتوج‬
‫النهائي وهذا بالكمية والنوعية املطلوبة‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬مصلحة اإلنتاج ومراقبة الجودة‪ :‬تتم مراقبة الجودة عن طريق البحث عن مكونات وأساليب جديدة‬
‫لتقديم املنتجات والقيام بالفحوصات والتحاليل الفيزيوكيميائية على املواد األولية التي تتعلق بالقمح ونسبة‬
‫البروتين املوجودة فيه ومراقبة املنتوج النهائي ومدى مطابقته للمواصفات املعمول بها‪ ،‬وتضم هذه املصلحة ‪0‬‬
‫أقسام كما هي موضحة في الشكل أعاله‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة التموين والبيع‪ :‬وتتضمن ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬قسم املشتريات‪ :‬تحدد فيه االحتياجات من املواد األولية وإعداد الوثائق الالزمة ملباشرة عملية‬
‫الشراء؛‬
‫‪ ‬قسم التخزين والتحميل‪ :‬بعد وصول املواد األولية يتم تخزينها بما يتالءم مع ظروف اإلنتاج‬
‫واملعايير املنصوص عليها؛‬
‫‪ ‬قسم البيع‪ :‬وتتم فيه عملية تسويق املنتوج النهائي عن طريق إعداد برامج البيع‪ ،‬أعداد قوانين‬
‫البيع‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)0-0‬الهيكل التنظيمي ملديرية إنتاج العجائن الغذائية‬

‫مديرية إنتاج العجائن الغذائية‬

‫مساعد التنظيف و الصيانة‬

‫مصلحة التموين و البيع‬ ‫مصلحة اإلنتاج و مراقبة الجودة‬

‫مساعد التصنيع‬

‫قسم‬ ‫قسم البيع‬ ‫قسم‬

‫التموين‬ ‫التخزين‬
‫قسم اإلنتاج‬ ‫قسم مراقبة‬
‫التسيير‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق الداخلية للمؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬مديرية أنتاج العجائن الغذائية‪ :‬تتولى اإلشراف على الورشة التي تحتوي على اآلالت التي يتم بواسطتها‬
‫تحويل املادة األولية إلى منتجات ممثلة في العجائن الغذائية والكسكس‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة التموين والبيع‪ :‬تستخدم املؤسسة في إنتاج العجائن الغذائية السميد الذي تنتجه املطاحن‬
‫التابعة لها بصفته ذو نوعية جيدة مقارنة باألنواع األخرى أي أن مصدر تموينها هو املطاحن وتتم عملية التخزين‬
‫في مخازن مجهزة وفقا للمقاييس العاملية وتقوم بعمليات البيع إلى الزبائن في نهاية األمر‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬مصلحة اإلنتاج ومراقبة الجودة‪ :‬وتتم في هذه املصلحة عملية إنتاج العجائن الغذائية والكسكس مع‬
‫مراقبة نوعية املنتجات خالل جميع مراحل عملية اإلنتاج والقيام بالتحليل الفحوصات الفيزيوكميائية على‬
‫املنتجات واملواد األولية فيما يتعلق باملاء ونسبة البروتين وهذا لضمان الجودة وفق املعايير الدولية‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬طبيعة سيرورة عمل املؤسسة‪.‬‬
‫يت مثل نشاط املؤسسة في إنتاج السميد والعجائن الغذائية وهذا باستخدام القمح الصلب ذو النوعية‬
‫الجيدة الذي يحتوي على مادة البروتين والتي تعمل على تماسك املنتجات ويتم الحصول عليه من خالل اإلنتاج‬
‫الداخلي للمؤسسة‪ ،‬إضافة إلى استيرادها من املكسيك‪ ،‬كندا والواليات املتحدة األمريكية‪.‬‬
‫أوال‪ :‬التعريف بمنتجات املؤسسة‪:‬‬
‫تنقسم املؤسسة محل الدراسة إلى قسمين وكل قسم يقوم بإنتاج منتجات مختلفة سنقوم بعرضها على‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫‪-4‬بالنسبة للمطاحن‪:‬‬
‫تتمثل الطاقة اإلنتاجية للمؤسسة بالنسبة لفرع املطاحن سنة ‪ 2547‬فيما يلي‪:‬‬
‫‪ 055 -‬طن في اليوم بالنسبة للمطحنة األولى والتي توجه لالستهالك النهائي في شكل خبز‪ ،‬حلويات…الخ؛‬
‫‪ 155 -‬طن في اليوم بالنسبة للمطحنة الثانية والتي توجه لالستهالك النصف نهائي أي تستخدم في صنع‬
‫العجائن الغذائية والكسكس لنفس املؤسسة‪.‬‬
‫أما بالنسبة لقدرتها على التخزين فتقدر ب ‪ 21555‬طن‪.‬‬
‫وعليه فإن املنتجات النهائية هي(*)‪:‬‬
‫‪ -‬سميد عادي من القمح الصلب بوزن ‪ 25‬كلغ؛‬
‫‪ -‬سميد رفيع من القمح الصلب بوزن ‪ 25‬كلغ و‪ 45‬كلغ؛‬
‫‪ -‬سميد ممتاز رطب بوزن ‪ 25‬كلغ؛‬
‫‪ -‬سميد خاص بالعجائن بوزن ‪ 25‬كلغ؛‬
‫‪ -‬سميد خاص للمواش ي ( النخالة وبقايا القمح)؛‬
‫‪ -‬فرينة القمح الصلب بوزن ‪ 55‬كلغ؛‬
‫‪ -2‬بالنسبة للعجائن‪:‬‬
‫يقوم هذا الفرع بإنتاج ‪ 55555‬طن من العجائن الغذائية بمختلف أنواعها و‪ 45555‬طن بالنسبة‬
‫الكسكس‪ .‬وتنقسم إلى‪:‬‬

‫(*) أنظر امللحق رقم‪.54‬‬

‫‪ -‬أنظر امللحق رقم‪.52‬‬

‫‪70‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬العجائن القصيرة وتتمثل املعكرونة‪ ،‬التليتلي… وتتكون من أربعة خطوط إنتاج بطاقة إنتاجية ب ‪7555‬‬
‫كلغ‪ /‬سا؛‬
‫‪ -‬العجائن الطويلة مثل السباغيتي‪ ،‬الشعيرية… وتتكون من خط إنتاجي وحيد بطاقة تقدر ب ‪ 0555‬كلغ‪/‬‬
‫سا؛‬
‫‪ -‬العجائن الخاصة تتكون من خط إنتاجي وحيد وتكون بأشكال مختلفة‪ ،‬حيث تمثل مجوهرات حقيقية‬
‫للفن في صنع املعكرونة وتقدر طاقتها اإلنتاجية ب ‪ 555‬كلغ‪ /‬سا؛‬
‫‪ -‬الكسكس بأنواعه رقيق‪ ،‬متوسط وخشن وتتكون من خطوط إنتاج بطاقة تقدر ب ‪ 7555‬كلغ‪ /‬سا؛‬
‫والشكل التالي يوضح خطوط اإلنتاج في املؤسسة‪:‬‬

‫الشكل رقم ( ‪ :)1-0‬يوضح الطاقة اإلجمالية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫الطاقة اإلجمالية لإلنتاج ‪ 415555‬سنويا‪.‬‬

‫قدرة سحق القمح‬

‫كسكس‬ ‫عجائن‬ ‫عجائن‬ ‫عجائن‬
‫الصلب‬
‫خاصة‬ ‫طويلة‬
‫‪7555‬‬ ‫قصيرة‬
‫‪ 655‬طن يوميا‬
‫‪555‬‬ ‫‪0555‬‬ ‫‪ 7555‬كلغ‪/‬سا‬
‫كلغ‪/‬سا‬
‫‪ 255555‬طن سنويا‬
‫كلغ‪/‬سا‬ ‫كلغ‪/‬سا‬
‫قدرة تخزين القمح‬

‫‪ 75555‬طن‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على املعلومات املتحصل عليها من طرف املؤسسة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬مرحلة اإلنتاج في املؤسسة‪.‬‬

‫تبدأ عملية اإلنتاج بشراء املادة األولية املحلية‪ ،‬وكذلك االستيراد من الخارج‪ ،‬ويتم تحويل هذه املادة إلى‬
‫منتجات نهائية عبر املرور بعدة مراحل هي كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -4‬املرحلة األولى‪ :‬يتلقى فرع اإلنتاج القمح الصلب والذي مصدره إما إنتاج محلي أو من الواليات املتحدة‬
‫األمريكية وكندا حين تستعمل املؤسسة وسائل نقل متسلسلة وهي الشاحنات التي تنقلها من امليناء إلى املؤسسة‪،‬‬
‫حيث يتم وزن القمح عند مدخل املؤسسة ثم إعادة وزنه مرة ثانية قبل تخزينه في املكان الخاص به وهذا ملعرفة‬
‫الكمية املنقولة‪ ،‬وبعدها يتم تنظيف القمح من خالل مروره بمجموعة من اآلالت تعمل على تنظيفه وتنقيته من‬

‫‪71‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشوائب الصغيرة والكبيرة واملتمثلة في الحجارة‪ ،‬القمح املكسور…‪ ،‬حيث أنه لكل آلة عمل خاص بها في التنظيف‬
‫فمثال هناك آلة تعمل باألشعة فوق البنفسجية تقوم بالكشف عن حبات القمح السوداء املوجودة وقد أضيفت‬
‫هذه اآللة للمؤسسة في اآلونة األخيرة والهدف من هذه العملية هو الحصول على القمح النقي‪ ،‬ثم يخزن القمح في‬
‫الخاليا الخاصة بالتخزين‪.‬‬
‫‪ -2‬املرحلة الثانية ( الطحن)‪ :‬بعد عملية التنظيف والتخزين تأتي عملية الطحن حيث يتم فيها وزن‬
‫القمح مرة أخرى وقياس نسبة الرطوبة املوجودة فيه والتي عادة ما تكون بين ‪ %9‬إلى ‪ ،%45‬بعدها يتم إضافة‬
‫املادة حتى تصل بنسبة الرطوبة ما بين ‪ %45.5‬و‪ %47‬وتتم عبر مرحلتين حيث توضع كمية معينة من املاء ويترك‬
‫القمح مدة ‪ 1‬ساعات للراحة وبعدها تضاف كمية أقل من األولى ويترك القمح مدة ساعتين للراحة وبعد ذلك‬
‫يمر القمح بآالت خاصة لنزع القشرة وبعد هذه العملية يمر إلى آلة أخرى (‪ )Cylindre‬والتي تعمل على تقسيم‬
‫حبة القمح إلى قسمين وتستمر عملية الطحن عبر مجموعة من اآلالت حتى نحصل على منتوج نهائي ( سميد)‪،‬‬
‫وهذا األخير يمر عبر أنابيب خاصة والذي لم يطحن منه يعاد إلى املطاحن إلعادة طحنه‪.‬‬
‫‪ -0‬املرحلة الثالثة‪ :‬يتم غربلة السميد عبر آالت للغربلة (‪ )Sasseur panshisteur‬ونحصل في األخير على‬
‫أنواع مختلفة من السميد يمر كل نوع في أنبوب خاص به إلى ورشة التعبئة والتغليف‪ ،‬وتأخذ عينات من كل نوع‬
‫إلى املخبر الذي يعني بمراقبة الجودة‪ ،‬حيث يتم على مستواه معايرة السميد للكشف عن درجة العلك املوجود‬
‫فيه (‪ )Protine‬ومدى قوته ألنه هام جدا لصنع العجائن‪.‬‬
‫أما فيما يخص عملية إنتاج الكسكس فهي تمر بعدة مراحل نذكرها كاآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬بعد االنتهاء من طحن القمح والحصول على املنتج النهائي ( السميد) هناك نوع منه يستخدم كمادة‬
‫أولية في صنع الكسكس ويسمى‪)Soumoule Supérieure Supére Extra( :‬والذي يحتوي على كمية جيدة من‬
‫العلك‪ ،‬أما املادة األولية األخرى فهي املاء الذي يتم معالجته قبل استخدامه وهذه املميزات تساعد في تحسين‬
‫جودة املنتج النهائي ( الكسكس)‪.‬‬
‫‪ ‬في بداية األمر يتم وضع السميد واملاء في اآللة املناسبة وفي درجة الحرارة املناسبة ويتم تشغيل اآللة‬
‫لتكوين حبات الكسكس ثم يتم دحرجتها وغربلتها في آالت أخرى للحصول على مختلف األحجام‪ ،‬ثم يتم طبخه‬
‫بالبخار وبعد تماسك حبات الكسكس وتفككها يتم تجفيفها‪ ،‬لتعاد إلى الغربلة مرة أخرى لفصل أحجام‬
‫الكسكس عن بعضها البعض والحصول على األحجام املعروفة‪ :‬الرقيق‪ ،‬املتوسط‪ ،‬الخشن باإلضافة إلى بعض‬
‫البقايا الصغيرة من الدقيق التي لم تتشكل وتعاد إلى اآللة مع املاء بنفس العملية السابقة‪.‬‬
‫‪ ‬ويتم إنتاج العجائن األخرى بنفس مكونات إنتاج الكسكس عن طريق مزج املاء والسميد بصورة‬
‫تدريجية باستعمال آلة الخلط والعجن‪ ،‬بعد ذلك يمر العجين املتحصل عليه عبر قوالب خاصة يقع قصه حسب‬
‫األشكال املطلوبة‪ ،‬لتجري عملية التجفيف في األخير ملدة ‪ 5‬ساعات ونصف‪.‬‬
‫‪ ‬وبعد الحصول على املنتجات النهائية تتم عملية التغليف وهذا وفقا للمعايير املنصوص عليها في‬
‫القانون الجزائري والخصائص الداخلية للمؤسسة‪ ،‬وجدير بالذكر أنه خالل كل مراحل العملية اإلنتاجية تقع‬
‫عمليات املراقبة‪ ،‬فإذا كانت مطابقة للشروط املنصوص عليها في دفتر الشروط ثم إلى التسويق وإذا كان هناك‬
‫خلل في إحدى مراحل اإلنتاج تعاد العملية ويصحح الخلل في مكان وقوعه خالل العملية اإلنتاجية‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املطلب الرابع‪ :‬عرض مقابلة مع مسؤولي مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫عند قيامنا بزيارة املؤسسة قمنا بإجراء عدة مقابالت مع املسؤول السيد كريم محمد فؤاد "مسؤول قسم‬
‫إدارة الجودة" من تاريخ ‪ 49‬مارس إلى ‪ 51‬ماي ‪ ،2546‬بحيث توصلنا إلى إجابات حول أسئلة قمنا بطرحها عليهم‬
‫وسيتم ذكرها كالتالي(*)‪:‬‬
‫أوال‪ :‬ما هو أكثر ش يء يهم املؤسسة؟‬
‫تهتم املؤسسة بجميع النواحي املتعلقة باملنتوج لكن أكثر ش يء يهمهم هو إرضاء الزبون وهذا من خالل‬
‫إجراء مقابالت مع الزبائن واالستماع لهم ومعرفة احتياجاتهم واملتطلبات التي يرغبون أن تكون في املنتج‪ ،‬وتقوم‬
‫املؤسسة بعد ذلك بترتيب ودراسة املطالب حسب األفضلية ومدى قدرتها على تحقيقها‪ .‬ومن ثم تقوم بتلبية هذه‬
‫املطالب‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬هل تشكل مؤسسة عمر بن عمر تهديدا وخطرا على البيئة؟‬
‫ال تشكل املؤسسة أي خطر على البيئة ألنها ال تطرح أي سوائل أو غازات سامة تضر بالبيئة فبقايا اإلنتاج‬
‫عبارة عن بخار فقط يخرج للهواء عبر أنابيب‪ .‬باإلضافة إلى أن موقعه بعيد عن التجمعات السكانية‪ ،‬فالضجيج‬
‫الذي تحدثه اآلالت ال يشكل أي قلق للبيئة الخارجية والذي قد يسبب إيقاف املصنع‪ ،‬كما ال يمكن تهديده من‬
‫طرف البيئة الخارجية حيث يقع بجانبه مصنع للحليب ( بني فوغال) ومجمع الطماطم عمر بن عمر باإلضافة إلى‬
‫املشاتل التابعة لهذا األخير فكل هذا ال يضر به‪ ،‬أما التهديد الوحيد هو الواد الذي يقع بجواره فإذا حدث وإن‬
‫ارتفع منسوب املياه قد يؤدي إلى فيضانه على املؤسسة وهذا ال يحدث إال في حالة كميات كبيرة من األمطار وعلى‬
‫هذا األساس فإن املؤسسة لم تهتم بشهادة ‪.ISO 14000‬‬
‫ثالثا ‪:‬فيما تتمثل قائمة أهم املنافسين ؟‬
‫‪-4‬على املستوى الوطني‪:‬‬
‫مطاحن مرمورة – قاملة‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫مطاحن سيبوس – عنابة‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫مطاحن سيرتا – قسنطينة‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫مطاحن ليانة – عنابة‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫مجمع الرياض سطيف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عجائن ماما؛‬ ‫‪-‬‬
‫عجائن سيم؛‬ ‫‪-‬‬
‫عجائن سفينة؛‬ ‫‪-‬‬
‫املطاحن الكبرى للجنوب؛‬ ‫‪-‬‬
‫عجائن بن حمادي‪ -‬برج بوعريريج‪.-‬‬ ‫‪-‬‬

‫(*) أنظر امللحق رقم‪.50‬‬

‫‪73‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -2‬على املستوى الدولي‪:‬‬

‫أ‪-‬الوردة البيضاء في تونس؛‬
‫ب‪ -‬داري في املغرب؛‬
‫ج‪)SAPA La zarité( -‬في فرنسا؛‬
‫رابعا‪ :‬ما هي نقاط القوة ملؤسسة عمر بن عمر؟‬
‫تتمثل نقاط التي تتميز بها املؤسسة هي أنه يستخدم سياسات استراتيجيات خاصة وكذا مخطط وأهداف‬
‫واضحة توضع من طرف مختصين ومن بين هذه األهداف هي إرضاء الزبون الذي يعتبر عامال مهما لتسويق‬
‫املنتجات‪ ،‬إضافة إلى ذلك فإن املؤسسة تقوم بتكوين العمال كل حسب تخصصاته ثم تقوم بإجراء امتحانات‬
‫حول مدى استيعاب العامل للمعلومات املقدمة له وهناك حالتان ففي حالة اجتياز العامل به امتحان تقوم‬
‫املؤسسة بتحفيزه عن طريق رفع الراتب أو ترقيته أما في عدم اجتياز االمتحان فإنها تقوم بإعادة تكوينه ‪ 0‬مرات‪،‬‬
‫كما تعتبر اآلالت العصرية املتطورة واملهارات والخبرات الفنية التي تملكها املؤسسة نقطة قوة تهدد باقي‬
‫املنافسين‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬كيف يتم تحديد منتجات املؤسسة؟‬
‫تتحدد مميزات املنتوج بناءا على ‪ 0‬عوامل أساسية وهي‪:‬‬
‫‪ -4‬القانون الجزائري؛‬
‫‪ -2‬قانون السالمة الغذائية (‪)Cotexalimentex‬بدأت الجزائر باستخدامه سنة ‪2555‬؛‬
‫‪ -0‬خصائص داخلية للمؤسسة بشرط عدم مخالفة القانونين األول والثاني‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬فيما تتمثل شهادات اإليزو التي تملكها املؤسسة؟‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫تملك املؤسسة ايزو ‪ 8554‬وايزو ‪2555‬‬
‫سابعا‪ :‬ماهي املزايا التي حصلت عليها املؤسسة من خالل حصولها على شهادة االيزو؟‬
‫في بداية األمر فإن املؤسسة حصلت على شهادة اإليزو رسميا سنة ‪ 2542‬وتجدد الشهادة كل ‪ 0‬سنوات‬
‫وهي ملزمة باحترام املعايير املنصوص عليها بحيث تتم عملية املراقبة الداخلية خالل جميع مراحل اإلنتاج‬
‫باإلضافة إلى أنها تراقب مراقبة خارجية كل سنة من طرف مراقبين (‪ )auditeur‬كن مؤسسة )‪)AFNOR‬التي‬
‫زودتها بالشهادة ‪ ،‬وإذ حدث وأن حصل خلل أو مخالفة أو عدم مطابقة ألحد املعايير فإنها تقوم بسحب الشهادة‬
‫من املؤسسة وال يمكن لها استرجاعها إال بعد أن تقوم بالتسجيل مرة أخرى ودفع تكاليف حتى تستفيد منها‪.‬‬
‫أما املزايا التي حصلت عليها املؤسسة من خالل حصولها على الشهادة نذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬القدرة على طرح املنتجات في كافة أنحاء العالم؛‬
‫‪ -‬إرضاء الزبائن وزيادة ثقتهم في املنتوج؛‬

‫أنظر امللحق رقم ‪.51‬‬

‫‪74‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬كسب زبائن جدد؛‬

‫التقليل من املنتجات التي فيها خلل او عيب من خالل املراقبة الشديدة خالل مراحل اإلنتاج‪.‬‬
‫ثامنا‪ :‬كيف يتم قياس الجودة في املؤسسة؟‬
‫يتم قياس الجودة عن طريق مجموعة من املؤشرات نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬مؤشرات التسيير أي مدى قدرتها في التحكم في سالمة الغذاء؛‬
‫‪ -‬مؤشرات الجودة كإرضاء حاجيات الزبون؛‬
‫‪ -‬مؤشرات تكنولوجية وتختص بمدى سالمة وسائل اإلنتاج؛‬
‫‪ -‬مؤشرات املطابقة القانونية أي مدى تطبيق القوانين املنصوص عليها في القانون املؤسس ي كنسبة‬
‫الرطوبة‪ ،‬درجة الحرارة… التي يتم فيها تصنيع املنتجات؛‬
‫‪ -‬مؤشرات مالية تهتم بصحة املؤسسة من الناحية املالية؛‬
‫‪ -‬مؤشرات علمية تختص باملهارات والكفاءات املوجودة في املؤسسة‪.‬‬
‫تاسعا‪ :‬كيف يتم قياس أداء املؤسسة؟‬
‫يتم قياس أداء املؤسسة عن طريق املراجعة اليومية واملراقبة املستمرة في جميع الجوانب التسيير‪،‬‬
‫املحاسبة‪ ،‬اإلنتاج‪ ،…،‬بحيث تنقسم املراقبة إلى نوعين داخلية وتتم عن طريق مراقبين من داخل املؤسسة‬
‫وخارجية عن طريق محاسبين من خارج املؤسسة‪.‬‬
‫عاشرا‪ :‬ما هو املركز التنافس ي للمؤسسة الحالي؟‬
‫تحتل مؤسسة عمر بن عمر املرتبة األولى على املستوى الوطني ألن منتجاتها تتمتع بالجودة العالية حيث‬
‫أنها تستعمل مواد أولية جيدة ( القمح الصلب) التي تحتوي على البروتين الذي يعمل على تماسك منتجاتها‬
‫إضافة إلى أنها تتبع املقاييس العاملية ‪ ،)FSSC) 22000 ،(ISO) 22000 ،(ISO) 9001‬كما أنها تقوم بعمليات كل‬
‫شهر والتي من شأنها تحقيق التغطية اإلستراتيجية‪ ،‬وجدير بالذكر أن كل منتجاتها التي تطرح في السوق تباع وهذا‬
‫ما جعلها تحتل الريادة وطنيا‪.‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬تشخيص وضعية املؤسسة قبل انتهاج أسلوب إدارة الجودة الشاملة‬
‫سنتناول في هذا املبحث تشخيص لنشاط املؤسسة ووضعيتها املالية قبل انتهاجها لنظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة وهذا من خالل الفترة ( ‪.)2542 -2545‬‬
‫املطلب األول‪ :‬املنهج التسييري املتبع من طرف املؤسسة‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫في بداية األمر كانت املؤسسة تمارس نشاطها بصفة طبيعية دون تحديد واضح للمخططات واألهداف التي‬
‫يمكن أن تحققها‪ ،‬بحيث لم تكن لها رؤية مستقبلية حول ما سيؤول إليه وضع املؤسسة‪ ،‬وعليه فإنها كانت‬
‫تقوم بشراء املادة األولية ومن ثم القيام بعمليات اإلنتاج وفي األخير تقوم ببيع املنتجات لتجار الجملة‪ ،‬لكن ومع‬
‫زيادة الطلب على املنتجات التي تنتجها باعتبارها مادة أساسية في الجزائر حاولت تطوير املؤسسة وهذا ما أدى إلى‬
‫وقوعها في عائق يحول دون تحقيق األرباح املتوقعة والذي تمثل وقوعها في فخ املديونية نتيجة التكاليف الباهظة‬
‫التي تحملتها لقاء شرائها ملعدات جديدة من أجل عملية التطوير‪ ،‬بحيث قامت بجلبها من أملانيا وإيطاليا مما‬
‫استدعى جلب إطارات مختصة في هذا املجال باعتبار أن اإلطارات الجزائرية غي مؤهلة لذلك‪ ،‬وهو ما زاد من حدة‬
‫التكاليف التي أنفقتها‪.‬‬
‫إضافة إلى ذلك فإن املؤسسة تعاني من التبعية للخارج فيما يخص املادة األولية ( القمح الصلب) والذي‬
‫تستورده من كندا‪ ،‬املكسيك وأمريكا باعتبارها أحسن من نوعية القمح املحلي‪ .‬كما أنها تعاني من نقص في بعض‬
‫الخبرات خاصة في مجال التسويق بحيث لم تكن تحتوي على مصلحة مختصة في عمليات التسويق مما يعني‬
‫عدم وجود أشخاص مختصين في هذا املجال‪ ،‬مما أدى بها إلى االعتماد على أطراف خارجية تختص في مجال‬
‫تخطيط املنتجات الجديدة‪ ،‬باإلضافة إلى ما سبق فإن نقص الوعي لدى العمال نتيجة تدني املستوى التعليمي‬
‫وغياب الثقافة املؤسسية بسبب ضعف الرقابة التي تساهم في التجديد والتطوير‪ ،‬وهذا ما أدى باملؤسسة إلى‬
‫البحث عن أسلوب أو نظام يعمل على تحسين وتطوير أدائها وجودة منتجاتها‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬وضعية املوارد البشرية على مستوى املؤسسة‪.‬‬
‫يتم العمل داخل املؤسسة باستمرار دون انقطاع حيث أن هناك ‪ 0‬فرق عمل تعمل كالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬الفرقة األولى‪ :‬من الساعة ‪ 5.05‬صباحا إلى الساعة ‪ 40.05‬زواال؛‬
‫‪ -‬الفرقة الثانية‪ :‬من الساعة ‪ 40.05‬زواال إلى الساعة ‪ 24.05‬ليال؛‬
‫‪ -‬الفرقة الثالثة‪ :‬من الساعة ‪ 24.05‬ليال إلى الساعة ‪ 5.05‬صباحا‪.‬‬
‫شهدت هذه الفترة تطور لعدد العمال في املؤسسة والجدول التالي يوضح ذلك‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)4-0‬يوضح تطور عدد عمال املؤسسة خالل الفترة ( ‪)2542 -2545‬‬

‫‪2542‬‬ ‫‪2544‬‬ ‫‪2545‬‬ ‫السنوات‬

‫‪552‬‬ ‫‪145‬‬ ‫‪085‬‬ ‫عدد العمال‬

‫‪76‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق الداخلية للمؤسسة‪.‬‬

‫من خالل الجدول أعاله سيتم تمثيل تطور عدد عمال املؤسسة خالل نفس الفترة بيانيا كما يلي‪:‬‬
‫الشكل رقم ( ‪ :)5-0‬يوضح تطور عدد عمال املؤسسة خالل الفترة ( ‪)2542 -2545‬‬

‫عدد العمال‬

‫‪600‬‬

‫‪500‬‬

‫‪400‬‬

‫‪300‬‬ ‫عدد العمال‬

‫‪200‬‬

‫‪100‬‬

‫‪0‬‬
‫‪2010‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪2012‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على بيانات الجدول رقم (‪.) 4-0‬‬

‫نالحظ من خالل املنحنى السابق أن املؤسسة قامت بتوظيف ‪ 25‬عامال فقط ما بين سنتين ‪ 2545‬و‪2544‬‬
‫وهذا راجع إلى أنها لم تعمل على فتح أو توسيع لها‪ ،‬لكن مع حلول سنة ‪ 2542‬فإنه زاد عدد عمال املؤسسة ب‬
‫‪ 96‬عامل وهذا راجع لعمليات التوسيع التي قامت بها‬

‫املطلب الثالث‪ :‬الوضعية املالية للمؤسسة‪.‬‬

‫تلتزم املؤسسة كل سنة بإعداد ميزانيات مالية تحتوي على أرقام من خاللها يمكن توضيح وضعيتها املالية‬
‫وفيما يلي عرض لبعض منها‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)2-0‬يوضح التغيرات في رقم األعمال والنتيجة الصافية خالل الفترة ( ‪)2542 -2545‬‬

‫‪77‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪2542‬‬ ‫‪2544‬‬ ‫‪2545‬‬ ‫البيان‬

‫‪1806915809.64‬‬ ‫‪1222900522.55‬‬ ‫‪6105952505.77‬‬ ‫رقم األعمال‬

‫‪%-48.80‬‬ ‫‪%-10.46‬‬ ‫‪%71.608‬‬ ‫نسبة التغير في رقم‬

‫(*)‬
‫األعمال‬

‫‪222770640.92‬‬ ‫‪227756759.85‬‬ ‫‪148677176.57‬‬ ‫النتيجة الصافية‬

‫‪%-4.67‬‬ ‫‪%-17.550‬‬ ‫‪%-178.85‬‬ ‫نسبة التغير في النتيجة‬

‫الصافية‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق املقدمة من طرف املؤسسة (أنظر املالحق رقم (‪.)59 ،56 ،57‬‬

‫يعتبر رقم األعمال املصدر الرئيس ي للتغذية الضرورية الستمرار نشاطات املؤسسة‪ ،‬حيث نالحظ من خالل‬
‫الجدول أعاله أن املؤسسة حققت نسبة تغير في رقم أعمالها تقدر ب ‪ %71.60‬سنة ‪ ،2545‬مما يعني أنها حققت‬
‫نموا جيدا وهذا راجع لتحقيقها إيرادات نتيجة إلدخال آالت جديدة ساهمت في تحسين نوعية السميد وهو ما‬
‫أدى إلى زيادة الطلب عليه مما حقق مداخيل أكبر‪،‬إضافة إلى أن فرع العجائن قام بمضاعفة إنتاجه لتلقي إقبال‬
‫كبير عليه وخاصة الكسكس‪ ،‬لكن ومع حلول سنة ‪ 2544‬تغيرت نسبة التغير في رقم األعمال بالنقصان ‪%-10.46‬‬
‫مقارنة بالسنة املاضية‪ .،‬أما في سنة ‪ 2542‬استطاعت املؤسسة زيادة رقم أعمالها بنسبة تقدر ب ‪.%47.80‬‬
‫أما فيما يخص النتيجة الصافية فنالحظ من خالل الجدول أعاله أن املؤسسة قد حققت نتيجة سالبة‬
‫خالل هذه الفترة وهذا راجع لعدم تحقيقها مداخيل تغطي تكاليف نشاطاتها واملتمثلة في عمليات التوسع وشراء‬
‫اآلالت‪..‬‬
‫لكن وبمقارنة النتيجة الصافية بين السنوات الثالث نالحظ أنها تزداد رغم أنها سالبة مما يعني أن‬
‫املؤسسة تحاول تحقيق نتيجة موجبة‪.‬‬
‫وبناءا على ما سبق يتبين لنا أن املؤسسة في وضعية متذبذبة نظرا لعدم تحديد املسار األنسب لها والذي‬
‫يتماش ى مع ظروف السوق‪ ،‬وعدم امتالكها لدليل إرشادي يبرز جودة منتجاتها‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)0-0‬يوضح تغيرات املخزون والديون خالل الفترة ( ‪)2542 -2545‬‬

‫‪2542‬‬ ‫‪2544‬‬ ‫‪2545‬‬

‫‪1106470058.28‬‬ ‫‪4919547648.78‬‬ ‫‪554649590.01‬‬ ‫املخزونات‬

‫(*) نسبة التغير في رقم األعمال= رقم األعمال ‪ –n‬رقم األعمال ‪ / n-1‬رقم األعمال ‪.n-1‬‬

‫‪78‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪%415.45‬‬ ‫‪%279.40‬‬ ‫‪%-45.51‬‬ ‫نسبةالتغير في املخزونات‬

‫‪7465547892.12‬‬ ‫‪2852984170.42‬‬ ‫‪4926256015.49‬‬ ‫ديون طويلة األجل‬

‫‪586555555.55‬‬ ‫‪652655555.55‬‬ ‫‪04559508.85‬‬ ‫ديون قصيرة األجل‬

‫‪7660547892.12‬‬ ‫‪0755584170.42‬‬ ‫‪4959275995.40‬‬ ‫مجموع الديون‬

‫‪%95.26‬‬ ‫‪%87.62‬‬ ‫‪%05.17‬‬ ‫نسبة التغير في الديون‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الوثائق املقدمة من طرف املؤسسة ( أنظر املالحق رقم ‪.)59 ،56 ،57‬‬

‫نالحظ من خالل الجدول أعاله انخفاض في املخزونات في سنة ‪ 2545‬بقيمة تقدر ب ‪ ،%45.51‬ويرجع‬
‫سبب هذا االنخفاض إلى خوف املؤسسة من عدم اقتناء منتجاتها‪.‬‬
‫أما في سنة ‪ 2544‬فقد تضاعفت نسبة املخزونات إلى أكثر من مرتين حيث قدرت ب ‪ %279.40‬وفي سنة‬
‫‪ 2542‬ب ‪ % 415.45‬وهذه الزيادة ناتجة عن عمليات التوسع التي قامت بها املؤسسة في هذه الفترة والتي شملت‬
‫توسيع املخازن وزيادة مساحة املؤسسة‪،‬‬
‫كما نالحظ ارتفاع مستمر في ديون املؤسسة في كل السنوات‪ ،‬حيث قدرت نسبة االرتفاع سنة ‪ 2545‬ب‬
‫‪ %05.17‬لترتفع هذه النسبة إلى ‪ %87.62‬سنة ‪ 2544‬و ‪ %95.26‬سنة ‪ 2542‬ويعود سبب االرتفاع سنة ‪ 2545‬إلى‬
‫شراء آالت جديدة تم جلبها من أملانيا وإيطاليا أما في سنة ‪ 2544‬فيرجع هذا إلى تحقيق انخفاض في رقم األعمال‬
‫مما أدى إلى عدم قدرتها على تسديد الديون املترتبة تجاه املدينين واستمرت هذه الديون إلى غاية ‪ 2542‬بالرغم‬
‫من زيادة رقم أعمالها خالل السنة‪ ،‬واملنحنى البياني التالي يوضح ذلك‪:‬‬

‫الشكل رقم(‪ :)6-0‬يوضح تغيرات املخزون والديون خالل الفترة ( ‪)2542 -2545‬‬

‫‪79‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪300‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬ ‫نسبة التغير في المخزونات‬
‫‪100‬‬ ‫نسبة التغير في الديون‬
‫‪50‬‬
‫نسبة التغير في الديون‬
‫‪0‬‬
‫‪-50‬‬ ‫نسبة التغير في المخزونات‬
‫‪2010‬‬
‫‪2011‬‬
‫‪2012‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على معطيات الجدول رقم (‪.)0-0‬‬
‫وهذا ما استلزم على املؤسسة ضرورة انتهاج أسلوب جديد تستطيع من خالله مواجهة ظروف السوق‬
‫والتوجه نحو العالم الخارجي وتمثل هذا األسلوب في إدارة الجودة الشاملة عن طريق ظهور فكرة في عام ‪2542‬‬
‫للحصول على شهادة اإليزو ‪ 8554‬وااليزو ‪ 22555‬واملتعلقة باألمن الغذائي والتي تسمح لها بدخول أسواق أجنبية‬
‫وتوجيه منتجاتها إلى دول أخرى وتوسيع حصتها السوقية إقليميا وعامليا‪.‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة من قبل مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫‪80‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫حدثت عدة تغييرات على مستوى املؤسسة محل الدراسة خالل الفترة ( ‪ )2545 -2540‬وهو تطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬وهذا من أجل تحسين أداء املؤسسة واحتالل الصدارة بين املؤسسات املنافسة أي التميز في‬
‫السوق وغزوه‪ ،‬وبالتالي االنتقال من وضع أفضل إلى وضع أفضل منه وممتاز‪ ،‬وهذا ما سيتم التطرق إليه في هذا‬
‫املبحث‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬دراسة وتحليل نظام الجودة الشاملة في املؤسسة وأهم الخيارات اإلستراتيجية املطبقة‪.‬‬
‫إن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر شرعت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة خالل سنة ‪ ،2542‬بتطبيق‬
‫جملة من املبادئ واالستراتيجيات‪ ،‬حيث سنقوم في هذا املطلب التطرق إلى ذلك بقليل من التفصيل‪.‬‬
‫أوال‪ :‬دراسة نظام إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة‪.‬‬
‫أن الجودة تمثل مجموعة من الخصائص وامليزات واملؤسسة تهتم به‪ ،‬حيث أن شعارها هو ثقافة الجودة‪،‬‬
‫وبالتالي التحسين املستمر‪ ،‬إذ نجد أن مؤسسة عمر بن عمر بدأت تطبيق إدارة الجودة الشاملة سنة ‪2542‬‬
‫عموما‪ ،‬فتطبيق معيار االيزو كان بداية ‪ ،2542‬أما معيار السالمة الغذائية إيزو ‪ 22555‬فكان أواخر سنة ‪2542‬‬
‫متى بدأت املؤسسة غزو األسواق العاملية والشروع في عملية التصدير للخارج‪ ،‬أضف إلى ذلك أن املؤسسة كل‬
‫ثالث سنوات تجدد االتفاقية بالنسبة لكل معيار من املعايير السابقة الذكر‪ ،‬كما أن املؤسسة تقوم بمراقبة‬
‫جودة املواد األولية التي تدخل في العملية اإلنتاجية إلى غاية خروج هذه املنتجات في الشكل النهائي القابل‬
‫لالستهالك‪،‬حيث يسهر عمال املخبر املتواجد في املؤسسة على الحصول على منتوج مطابق للمواصفات والقيام‬
‫بمراقبة نوعية املواد األولية قبل وأثناء مراحل العملية اإلنتاجية حتى النهاية‪ ،‬حيث تتم مراقبة املادة األولية عن‬
‫طريق إجراء التحاليل الفيزوكيميائية‪ ،‬إذ نظام إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة عمر بن عمر يطبق على جميع‬
‫األنشطة واملنتجات‪ ،‬ويعتبر كمرجعية لإلجراءات املعمول بها داخل املؤسسة من أجل السير الفعال للجودة‬
‫وضمان منتجات تتماش ى مع املتطلبات ومن أجل الحفاظ على سيرورة التحسين املستمر وتحسين أداء املؤسسة‬
‫ومنه تحقيق امليزة التنافسية‪.‬‬
‫ومن خالل املقابلة التي أجريت مع السيد مسؤول املؤسسة ذكر لنا أهم املتطلبات التي يحتوي عليها نظام‬
‫إدارة الجودة الشاملة فيهما كما يلي‪:‬‬
‫‪ -4‬محتويات النظام هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬العمليات املعروفة واإلعالن الرسمي لإلدارة؛‬
‫ب‪ -‬دفتر املعايير والهيكل التنظيمي؛‬
‫ج‪ -‬الدليل اإلرشادي ودفتر اإلجراءات والوثائق املتعلقة بالجودة؛‬
‫‪ -2‬وثائق النظام في مطاحن عمر بن عمر هي‪:‬‬

‫‪ -‬من إعداد الباحثتين بناءا على معلومات مقدمة ضمن مقابلة مع مسؤول قسم إدارة الجودة في مؤسسة املطاحن السيد كريم محمد فؤاد من تاريخ‬
‫‪ 49‬مارس إلى ‪ 51‬ماي ‪.2546‬‬
‫‪ -‬املرجع نفسه‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أ‪ -‬التعبير الكتابي لسياسة الجودة واألهداف املرجوة؛‬

‫ب‪ -‬بطاقة تعريف العمليات واإلجراءات املكتوبة من قبل مرجعية ‪ISO 9001 : 2008‬؛‬
‫‪ -0‬تم تحرير دليل إرشادي من طرف مسؤول الجودة باملطاحن والذي تتم دراسته من قبل اإلدارة‬
‫ويصادق عليه من قبل املدير العام ويعتبر تحت مسؤولية إدارة الجودة باملؤسسة ويضمن كذلك املتابعة‬
‫والتطوير وهذه األخيرة تأخذ بعين االعتبار التدقيق الداخلي والقرارات املأخوذة في مراجعة اإلدارة؛‬
‫‪ -1‬خطاب التزام إدارة املؤسسة والذي ينما على ما يلي واملتفق عليه مع املدير العام‪:‬‬
‫النشأة وتاريخ التأسيس والهدف األساس ي واألول هو رضا الزبون؛‬ ‫‪-‬‬
‫األساس الذي يقوم عليه تطور املؤسسة هو االحترام والتعاون مع الزبائن والذي يضمن‬ ‫‪-‬‬
‫للمؤسسة البقاء ضمن حيز املنافسة؛‬
‫ضمان منتج غذائي آمن على صحة الزبائن؛‬ ‫‪-‬‬
‫الحفاظ على الثقة على املدى الطويل في قيادة الشراكة التي تؤدي إلى التحسن االقتصادي‬ ‫‪-‬‬
‫واألمن؛‬
‫يجب على نظام ‪ ISO9001‬و‪ ISO 22000‬التكيف بصورة مستمرة لتحقيق األهداف؛‬ ‫‪-‬‬
‫السيطرة على املخاطر والتحسين املستدام واملستمر‪ ،‬والحفاظ على الخبرة واكتساب خبرة‬ ‫‪-‬‬
‫أحسن من أجل تطوير نظام إدارة املخاطر واالستفادة من فوائد الوقاية؛‬
‫نهجنا هو جزء من عملية التحسين املستمر لألداء في خدمة سالمة األغذية بما يحقق الرضا‬ ‫‪-‬‬
‫املتزايد للزبون؛‬
‫القياس املستمر لألداء من حيث اإلدارة‪ ،‬اإلنتاجية‪ ،‬املخزونات‪ ،‬الدراسات الفنية التي تتطلب‬ ‫‪-‬‬
‫إشراك جميع األعضاء القائمة في الشركة للقيام بذلك‪ ،‬ففرق مؤسسة عمر بن عمر مهتمة‬
‫ومصرة لجعل نظام إدارة الجودة الشاملة على درجة عالية من التنفيذ والتنسيق واملراجعة‬
‫باستمرار للسماح بالتطور املستمر نحو مستوى أعلى من األداء واإلتقان‪.‬‬
‫‪ -5‬إن مؤسسة عمر بن عمر تركز على الزبون وسعي من أجل رضا الزبون حيث تضمن التصرف املستمر‬
‫واالحترام الدائم ملتطلباته وفي هذا اإلطار تقوم املؤسسة بعقد اتصاالت مع زبائنها من خالل إقامة معارض‬
‫وصالونات خاصة لإلشهار واإلعالن عن املنتوج وبالتالي تطبيق ما جاء في الخطاب السابق للذكر؛‬
‫‪ -7‬التخطيط لهذا النظام من خالل التخطيط للتدقيقات الداخلية ومراجعات اإلدارة وعمليات التحسين‬
‫خاصة فيما يتعلق برضا الزبائن وبلوغ األهداف ومتابعتها وهذا يكون من خالل املؤشرات املوضوعة وتحليلها‬
‫شهريا وعرضها في اجتماعات اإلدارة؛‬
‫‪ -6‬املراجعة من طرف اإلدارة كما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬مراجعة التدقيق اليومي والذي يعده مسؤول الجودة باملؤسسة وفريقه؛‬

‫‪82‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ب‪ -‬تنظيم اجتماع من طرف مسؤول الجودة بالتنسيق مع اإلدارة وبحضور مختلف مسؤولي األقسام‬
‫والعمليات من أجل مراجعة الحوصلة العامة لفحص فعالية الجودة وإعادة تحديد القرارات وذلك تماشيا مع‬
‫االنحرافات املوجودة والتي تم التحقق منها مقارنة مع األهداف املحققة؛‬
‫‪ -9‬تحديد وتوفير جميع املوارد الالزمة لتحقيق الجودة حيث حضت مطاحن عمر بن عمر موارد مالية‬
‫وبشرية ومادية معتبرة ومعدات ضرورية ذات تكنولوجيا عالية‪ ،‬وعمال ذوي كفاءات وخيرات لضمان السير‬
‫الحسن للمنتجات؛‬
‫‪ -8‬تحقيق املنتوج وتقديمه بما يتماش ى مع متطلبات الزبون والتحكم فيه فمنتجات عمر بن عمر يتم‬
‫التخطيط لها والتحكم في مراحل العملية اإلنتاجية منذ البداية حتى النهاية؛‬
‫‪ -45‬التحسين‪ ،‬القياس‪ ،‬التحليل كما يلي‪:‬‬
‫أ‪ -‬املراقبة والقياس؛‬
‫ب‪ -‬توضيح الطريقة التي تمكن املؤسسة من التحسين املستمر للجودة؛‬
‫ج‪ -‬مراقبة املنتجات بصفة مستمرة واحترام املتطلبات القانونية؛‬
‫د‪ -‬تحديد االنحرافات والتحكم فيها وتصحيحها وتفادي كل األخطاء املكشوفة والبحث عن مقاييس‬
‫خاصة بها؛‬
‫ه‪ -‬التحسين املستمر من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬الفرص التحسينية لجودة املنتجات باملؤسسة من خالل إتاحة الفرص كاجتماع اإلدارة‪ ،‬تدقيقات‬
‫الجودة الداخلية…‪.‬؛‬
‫‪ ‬بعث اقتراحات بهدف تحسين الجودة املقدمة للزبائن؛‬
‫‪ ‬تحليل االقتراحات يساهم بشكل فعلي في تحسين أداء املؤسسة؛‬
‫فقد أصبحت الجودة في مؤسسة عمر بن عمر من العوامل األساسية التي تساهم في تحسين أدائها‪،‬‬
‫فالسميد يعتبر املادة األولية في املؤسسة إضافة إلى املاء املعالج وكالهما سلع غذائية وبالتالي فهي ذات انعكاس‬
‫مباشر على صحة املستهلك وهذا هو الدافع وراء حصول املؤسسة على ‪ ISO 22000‬للسالمة الغذائية‪ ،‬وبالتالي‬
‫السماح للمستهلك أي كان سواء داخل الوطن وخارجه باستهالك املنتجات بكل راحة وطمأنينة دون التعرض ألي‬
‫خطورة‪ ،‬وأهم املبادئ التي طبقتها املؤسسة في ظل هذه السياسة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -4‬أداء املؤسسة من خالل االستخدام األمثل للموارد وتطوير قدرة املؤسسة على العمل ورفع مستوى‬
‫وسائل اإلنتاج وزيادة التكنولوجيا‪ ،‬أيضا تطوير عالقات املنفعة املتبادلة مع املتعاملين مع املؤسسة وزيادة‬
‫الحصة السوقية؛‬
‫‪ -2‬ضمان التحسين املستمر والتطوير دائما؛‬
‫‪ -0‬رضا الزبون وتوفير منتجات آمنة بالشكل املرغوب؛‬

‫‪83‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -1‬املداومة على تحسين الوقاية من املخاطر؛‬

‫‪ -5‬تنمية وتطوير املوارد البشرية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الخيارات اإلستراتيجية املطبقة من قبل مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫لقد طبقت مؤسسة مطاحن عمر بن عمر مجموعة من االستراتيجيات نوجزها فيما يلي(‪:)1‬‬
‫‪ -4‬إستراتيجية التنويع‪ :‬أي إدخال التحسينات على منتجاتها الحالية وبالتالي التوسيع في املنتج ومنه إدخال‬
‫خطوط جديدة كخطوط العجائن الخاصة؛‬
‫‪ -2‬إستراتيجية ابتكار التحسين‪ :‬إذ أن املؤسسة في البداية كانت تنتج فقط سميد ومشتقاته بوزن ‪ 25‬غ في‬
‫أكياس بالستيكية وبعدها أصبحت تنتج سميد ممتاز بوزن ‪ 45‬كلغ؛‬
‫‪ -0‬إستراتيجية العالمة املوحدة‪ :‬املتمثلة في اسم العائلة الذي تم منحه لجميع منتجاتها باختالف أصنافها‬
‫وتهدف هذه اإلستراتيجية إلى القيمة التي تعكسها عالمة عمر بن عمر موجودة ومضمونة لكل مستهلكيها‪ ،‬فهي‬
‫تعد رأس مال معنوي مكن املؤسسة من اختراق األسواق املحلية والتوسع إلى استهداف األسواق العاملية؛‬
‫‪ -1‬إستراتيجية التوزيع‪ :‬حيث تهدف مؤسسة مطاحن عمر بن عمر إلى تطوير شبكة التوزيع التي تستعملها‬
‫في توزيع منتجاتها لتغطي مختلف املناطق سواء محليا أو دوليا فنجدها بعد االنتهاء من النضج يتم نقل املنتجات‬
‫مباشرة إلى املخازن على مستوى املؤسسة أين يقوم الوسطاء بتولي هذه العملية؛‬
‫‪ -5‬إستراتيجية التنافس أو التميز في املنتج‪ :‬حيث تعمل املؤسسة جاهدة للتميز في السوق وذلك من خالل‬
‫طرحها ملنتجات فريدة من نوعها ذات جودة ومختلفة ومتميزة عن الباقي لدى املنافسين املوجودين في السوق من‬
‫حيث الجودة ويمكننا إيجاز مصادر التميز لدى مؤسسة مطاحن عمر بن عمر فيما يلي‪:‬‬
‫أحدث التكنولوجيا؛‬ ‫‪‬‬
‫املوارد املالية الالزمة؛‬ ‫‪‬‬
‫توفر الكفاءات التي تحتاجها صناعة السميد ومختلف العجائن؛‬ ‫‪‬‬
‫جودة املواد األولية؛‬ ‫‪‬‬
‫املراقبة املستمرة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ _1‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على معلومات مقدمة من طرف مسؤول الجودة في املؤسسة السيد كريم محمد فؤاد‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أهم التغيرات الحاصلة على مستوى املؤسسة مطاحن عمر بن عمر‪.‬‬
‫أن مؤسسو مطاحن عمر بن عمر إثر تطبيقها إلدارة الجودة الشاملة حدثت تغيرات مختلفة على مستواها‪،‬‬
‫خاصة املوارد البشرية والتكنولوجيا املستخدمة وهذا ما مزج لنائبه املسؤول أثناء املقابلة التي تمت يوم ‪46‬‬
‫أفريل ‪ 2546‬مساءا‪ ،‬وكانت أهم التغيرات الحاصلة كما يلي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬على مستوى املوارد البشرية‪:‬‬
‫إن كفاءة العامل في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر تعكس وتحدد مكانة املؤسسة‪ ،‬والتالي من الضروري‬
‫ضمان عمال مؤهلين ذوي كفاءات نظرية وعملية من أجل تحسين األداء ومزاحمة املنافسة‪ ،‬واملؤسسة ابتداءا‬
‫من ‪2542‬م أي إثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة اهتمت بالتكوين والتدريب واعتبرتهما استثمار معنوي من أجل‬
‫التحسين‪ ،‬حيث قامت بإرسال مجموعة من املوظفين إلى املؤسسات الحكومية الخاصة بالتسيير كالتعليم‬
‫املستمر في مختلف التخصصات ذات الصلة بنشاط املؤسسة خاصة مجال املحاسبة واإلعالم اآللي‪ ،‬ومن أهم‬
‫الجهات التعليمية التي تتعامل معها املؤسسة والتي ذكرها لنا املسؤول أثناء املقابلة ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬املعهد العالي للتسيير بعنابة؛‬
‫‪ ‬مؤسسة تريكي (‪ )Triki‬الخاصة بتعليم اللغات لتهيئة املوظفين‪ ،‬كما ذكر لنا املسؤول أن‬
‫املؤسسة سهرت منذ تلك الفترة إلى يومنا هذا على تدريب عمالها‪ .‬حيث شهدنا عملية التدريب‬
‫مرة في املؤسسة أثناء قيامنا بالدراسة يومي ‪ 05‬أفريل و‪ 2‬ماي ‪ ،2546‬وقد تتم عملية التدريب‬
‫من خالل‪:‬‬
‫‪ -4‬تقديم دورات تدريبية على استخدام اآلالت الجديدة إلنتاج املنتجات وذلك من خالل‪:‬‬
‫أ‪ -‬إرسال فريق من العمال إلى املصانع املصدرة لآلالت الجديدة لتدريبهم على كيفية ضبط املقاييس‬
‫املتعلقة بجودة املنتج؛‬
‫ب‪ -‬االستفادة من مختلف النتائج ويوميات املؤتمرات وامللتقيات الخاصة باملؤسسات االقتصادية؛‬
‫‪ -2‬تقديم دورات تدريبية المتالك املهارات األساسية الستخدام التكنولوجيا الحديثة داخل املؤسسة من‬
‫طرف مهندسين وخبراء في اإلعالم اآللي؛‬
‫‪ -0‬تقديم دورات تدريبية من قبل الرئيس املباشر في نفس مكان العمل لتصحيح األخطاء والسماح للعامل‬
‫بالتعلم من خالل أدائه الفعلي للعمل وهذا يحدث كل عام في نهاية شهر أفريل‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬على مستوى التكنولوجيا‪:‬‬
‫كما صرح لنا املسؤول أيضا بأن املؤسسة قد استخدمت تكنولوجية من أجل جودة املنتج حيث‪:‬‬
‫‪ -4‬خصصت لكل موظف إداري جهاز حاسوب يشمل وحدات اإلدخال واملعالجة ووحدة اإلخراج‪ ،‬وال يحق‬
‫ألي موظف آخر استخدام الحاسوب وهذا من أجل ضمان االلتزام في العمل‪،‬‬
‫‪ -2‬توفير خدمة االنترنت للسماح بالربط بين املؤسسة وعمالئها األساسيين وغيرهم من األطراف الخارجية‪،‬‬
‫وبالتالي التعامل الفوري واآلني؛‬

‫‪85‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -0‬توفر املؤسسة على موقع إلكتروني حتى تعرض عملياتها ومنتجاتها واملتمثل في‪:‬‬
‫( ‪)www.omorbenomor.com‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )1-0‬يوضح تطور عدد عمال مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بعد تطبيق أسلوبإدارة الجودة‬
‫الشاملة‬

‫‪2547‬‬ ‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫السنوات‬

‫‪764‬‬ ‫‪719‬‬ ‫‪713‬‬ ‫‪610‬‬ ‫عدد العمال‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على املعلومات املتحصل عليها من عند املسؤول من طرف املؤسسة‪.‬‬

‫نالحظ أن عدد عمال املؤسسة كل سنة في تزايد مستمر‪ ،‬فاملؤسسة كل عام تزيد من عدد املوظفين‬
‫وهذا يعود إلى عملية التوسيع والتهيئة على مستوى املؤسسة‪ ،‬حيث عملت على بناء مخازن جديدة في ما يخص‬
‫فرع العجائن وذلك بزيادة مساحتها وجلب عتاد وآالت جديدة وحديثة تضم أنواع أخرى من العجائن وهذا ما‬
‫استدعى زيادة عدد العمال لإلشراف على بناء املخازن وتركيب اآلالت الجديدة‪ ،‬كما وظفت ذوي كفاءات ومهارات‬
‫وهذا نتيجة لتطبيقها إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬فالتهيئة والتوسيع ومنه زيادة عدد العمال كل هذا لتحسن من‬
‫أدائها‪.‬‬
‫واملنحنى البياني التالي يوضح ذلك‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)9-0‬يوضح تزايد عدد العمال في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫‪900‬‬
‫‪800‬‬
‫‪700‬‬
‫‪600‬‬
‫‪500‬‬
‫‪400‬‬ ‫عدد العمال‬
‫‪300‬‬
‫‪200‬‬
‫‪100‬‬
‫‪0‬‬
‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2016‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الجدول رقم(‪)5-0‬‬

‫‪86‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬املركز املالي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر بعد تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫بعد تطبيق املؤسسة إلدارة الجودة الشاملة ( يهدف تحسين أدائها‪ ،‬وارتفاع مكانتها في السوق ومزاحمة‬
‫املنافسة) سنقوم في هذا املطلب معرفة إذا كانت هذه املؤسسة فعال قد نجحت في ذلك‪ ،‬من خالل رقم األعمال‪،‬‬
‫النتيجة العملياتية‪ ،‬املخزونات والديون‪.‬‬
‫أوال‪ :‬رقم األعمال والنتيجة العملياتية‪ :‬وسيتم تناولها على النحو اآلتي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)7-0‬يوضح نسبة التغير في رقم األعمال والنتيجة العملياتية للمؤسسة‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫البيان‬

‫‪9015762569.27‬‬ ‫‪6008180945.77‬‬ ‫‪7084401089.46‬‬ ‫رقم األعمال‬

‫‪%40.65‬‬ ‫‪%41.90‬‬ ‫‪%28.10‬‬ ‫نسبة التغير‬

‫‪295696450.50‬‬ ‫‪495601055.15‬‬ ‫‪094610579.60‬‬ ‫النتيجة العملياتية‬

‫‪%59.42‬‬ ‫‪%-52.75‬‬ ‫‪%09.70‬‬ ‫نسبة التغير‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املقدمة من طرف املؤسسة (انظر املالحق رقم ‪) 44 ،45 ،58‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)8-0‬يوضح نسبة التغير في رقم األعمال والنتيجة العملياتية للمؤسسة‬

‫‪60,00%‬‬

‫‪40,00%‬‬
‫نسبة التغير في رقم األعمال‬
‫‪20,00%‬‬

‫‪0,00%‬‬
‫نسبة تغير النتيجة العملياتية‬
‫‪-20,00%‬‬ ‫‪2013‬‬
‫‪2014‬‬
‫‪2015‬‬
‫‪-40,00%‬‬

‫‪-60,00%‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الجدول رقم (‪.)7-0‬‬

‫‪ -4‬رقم األعمال‪ :‬نالحظ أن رقم أعمال مؤسسة مطاحن عمر بن عمر في ارتفاع كبير جدا‪ ،‬وهذا راجع إلى‬
‫تطبيق املؤسسة إلدارة الجودة الشاملة ومواصفات اإليزو سنة ‪ ،2540‬حيث بلغت نسبة التغير في رقم األعمال‬

‫‪87‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫خالل هذه السنة ب ‪ .%28.10‬وهذا يعني أن املؤسسة قد نجحت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في نقس‬
‫السنة مقارنة بالسنة الفارطة اي قبل تطبيق مواصفات اإليزو كما استمرت نسبة التغير في الزيادة خالل ‪2541‬‬
‫و‪ 2545‬بنسبة (‪ )%.40.6( )%41.90‬على التوالي‪ ،‬وهذا النمو ينتج أساسا عن تطوير املؤسسة لفرع العجائن‬
‫والعجائن الخاصة (‪ ،)Les pates spisiales‬وأيضا إلى كفاءة اآلالت املستعملة في عملية اإلنتاج‪ ،‬ومنه تحسين‬
‫األداء وهو املطلوب‪.‬‬
‫فتحقيق مستويات عالية من رقم األعمال يعطي املؤسسة أفضلية في إمكانية تمويل احتياجاتها املالية‬
‫ذاتيا وهذا يتوقف على حجم املصاريف ومدى قدرة املؤسسة على التحم في التكاليف‪.‬‬
‫‪-2‬النتيجة العملياتية‪:‬حققت املؤسسة نتيجة إيجابية سنة ‪ 2540‬قدرت ب ‪ %0970‬مقارنة بالسنة‬
‫السابقة بعدما كانت متدهورة‪ ،‬نتيجة ارتفاع إجمالي فائض االستغالل وانخفاض مخصصات االهتالك واملؤونات‬
‫وخسائر القيمة‪ ،‬لتتدهور من جديد سنة ‪2541‬م بنسبة تقدر ب ‪ %52.75‬ثم ترتفع خالل سنة ‪ 2545‬بنسبة‬
‫تفوق السنة السابقة والتي قدرت ب ‪ ،%59.42‬وهذا االرتفاع راجع إلى الزيادة في فائض االستغالل‪،‬‬
‫وبالتالي يمكن القول أن املؤسسة قد حسنت في أدائها ووضعيتها من سنة ألخرى‪ ،‬وهذا يعود إلى التطبيق‬
‫السليم والكفء إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬حالة املخزونات والديون في املؤسسة‪ :‬من خالل هذا العنصر سيتم التطرق إلى حساب نسبة التغير‬
‫في كل من املخزونات والديون على التوالي‪ ،‬وبالتالي معرفة وضعية املؤسسة تجاه مدينيها بعد تطبيق أسلوب إدارة‬
‫الجودة الشاملة وهذا ما يوضحه الجدول املوالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ( ‪ :)7-0‬يوضح نسبة التغير في الديون واملخزونات في املؤسسة‬
‫الوحدة ( دينار جزائري)‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫البيان‬

‫‪1260097590.14‬‬ ‫‪0094495898.75‬‬ ‫‪224618986.51-‬‬ ‫املخزونات‬
‫‪%27.09‬‬ ‫‪%-4721.66‬‬ ‫‪%-451.88‬‬ ‫نسبة التغير‬
‫‪4675266676.50‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪58655555555-‬‬ ‫ديون ط‪ .‬أ‬
‫‪5290400787.26‬‬ ‫‪8587976794.79‬‬ ‫‪2815278901.54‬‬ ‫ديون ق‪ .‬أ‬
‫‪6510144170.9‬‬ ‫‪8587976794.79‬‬ ‫‪57958605477-‬‬ ‫مج الديون‬
‫‪%22.56-‬‬ ‫‪%90.89-‬‬ ‫‪%609.67‬‬ ‫نسبة التغير في الديون‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من طرف املؤسسة‪( .‬انظر املالحق رقم ‪)44 ،45 ،58‬‬

‫نالحظ من خالل الجدول أعاله أن ديون املؤسسة في انخفاض كبير حيث كانت في سنة‪ 2540‬متضاعفة‬
‫ب ‪ 65‬مرة مقارنة‪ ،‬وفي سنة ‪ 2541‬انخفضت تقريبا ‪ 455‬باملئة أي بنسبة تقدر ب ‪ 90.89‬باملئة‪ ،‬وهذا يعود إلى‬

‫‪88‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫اقتناء املؤسسة لآلالت الجديدة وتحديث اآلالت القديمة واستبدالها بآالت تكنولوجية متطورة سنة ‪2540‬‬
‫ونتيجة لعمل هذه اآلالت بكفاءة زادت إنتاجية املؤسسة فحققت أرباح معتبرة ساعدت املؤسسة على تخفيض‬
‫ديونها وسدادها حيث انخفضت أيضا سنة ‪ 2545‬بنسبة ‪ 22.56‬وهذا يدل على أن املؤسسة مستمرة في سداد‬
‫ديونها ‪ ،‬وهذا يدل على سيرورة عمل املؤسسة ومقيمتها خالل هذه السنة إيجابية‪ ،‬كما نالحظ هناك انخفاض في‬
‫املخزونات حيث أنها تناقصت كبيرا خالل ( ‪ )2541 ،2540‬بنسبة ( ‪ )%4721.66 ،%451.88‬على التوالي بنسبة‬
‫إيجابية مقدرة ب ‪%27.09‬خالل ‪.2545‬‬
‫وفي األخير يمكن القول أن االرتفاع في الديون ال يعني أن املؤسسة في حالة إفالس أو تعتبر نقطة ضعف‬
‫بالنسبة لها‪ ،‬فهذه الديون ناتجة عن تأخر املؤسسة في سنوية العمليات املحاسبية‪ ،‬أو تأخرها عن الدفع خاصة‬
‫وأن املؤسسة طيلة هذه الفترة فتحت فروع جديدة في مجال العجائن‪ ،‬حيث الحظنا انخفاضا خالل ‪ 2545‬وهذا‬
‫دليل على أن املؤسسة قد تقوم بتسوية ما عليها من دين وأعباء‪،‬‬
‫وبالتالي يمكن القول بأن املؤسسة قد حققت نجاح في مجال تطبيق إدارة الجودة الشاملة بكفاءة وهذه‬
‫األخيرة ملا لها من تأثير في تحسين أدائها وفعال هذا ما توصلنا إليه‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫املبحث الرابع‪ :‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على تحسين أداء املؤسسة‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها من طرف مؤسسة عمر بن عمر قد ساهم في تحسين أداء املؤسسة‬
‫عنصرا مهما وفاعال على املستوى املحلي وكذا الدولي‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬النتائج املحققة واألثر في ظل تحسين أداء مؤسسة عمر بن عمر‪.‬‬
‫إن مؤسسة مطاحن عمر بن طبقت منهج إدارة الجودة الشاملة سعيا منها للوصول إلى الريادة ومزاحمة‬
‫املنافسة وهذا من خالل تحسين األداء الذي يعد جوهر إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أوال‪ :‬النتائج التي حققتها املؤسسة عند تطبيق إدارة الجودة في ظل تحسين األداء‪.‬‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة التي طبقتها مؤسسة عمر بن عمر قد ساهمت في تحسين أداء املؤسسة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -4‬زيادة الحصة السوقية للمؤسسة حيث وصلت سنة ‪ 2541‬إلى ‪ %15‬بعدما كانت سنة ‪%25، 2542‬‬
‫لتصبح سنة ‪%76 2547‬؛‬
‫‪ -2‬حسنت من قدرة التكوين والتطوير لدى العمال؛‬
‫‪ -0‬قدمت منتجات في السوق ذات جودة عالية حيث قامت بتطوير العجائن الطويلة بإضافة بعض‬
‫األصناف الجديدة على ضبط العجائن الطويلة واملتمثلة في فريميال وشرائح طويلة‪ ،‬سنة ‪ ،2542‬وقامت‬
‫املؤسسة في بداية ‪ 2541‬بتطوير حظ العجائن الخامة وهذا بإضافة بعض األصناف الجديدة‪ ،‬فعملية التطوير‬
‫هذه جديدة بالنسبة للمؤسسة تضمن لها البقاء واالستمرار والتميز‪،‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)6-0‬يوضح أصناف املعكرونة‬

‫الوزن (غ)‬ ‫املعكرونة‬

‫‪555‬‬ ‫فراشة‬

‫‪555‬‬ ‫الزانيا‬

‫‪555‬‬ ‫فرفالي‬

‫‪255‬‬ ‫كاتيلوني‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على املعلومات املتحصل عليها عند إجراء املقابلة مع املسؤولين‪.‬‬

‫‪ -1‬توزيع املنتجات عبر ‪ 19‬والية في الجزائر وبالتالي غزو األسواق املحلية وحتى الدولية ألن املنتجات هي‬
‫منتجات آمنة وسليمة ذات جودة طبقا للشهادة؛‬
‫‪ -5‬تحسين طرق التسيير من خالل تجديد اإلجراءات املتعلقة بالنشاطات؛‬

‫‪90‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -7‬تحسين صورة املؤسسة وزيادة درجة الوفاء لدى الزبون إذ تمتلك مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬
‫صورة جيدة في السوق وبالتالي القدرة على التعامل مع حاجات واملتطلبات الزبون سواء املحلي أو األجنبي من‬
‫جهة وطرف يمكن االعتماد عليه من جهة أخرى؛‬
‫‪ -6‬تعزيز امليزة التنافسية لدى املؤسسة من خالل املنتج األخير املتعلق بالعجائن الخاصة الذي أطلقته‬
‫املؤسسة‪ ،‬وهذا ساعدها على التميز‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أثر إدارة الجودة الشاملة على تحسين أداء مؤسسة عمر بن عمر‬
‫ومن خالل الزيارات املتكررة على املؤسسة واملقابلة مع السيد املسؤول استنتجنا أثر إدارة الجودة على‬
‫تحسين أداء املؤسسة كما يلي‪:‬‬
‫‪ -4‬مؤسسة مطاحن عمر بن عمر نتيجة للثورة التكنولوجية واملنافسة الشديدة التي عرفتها وتطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة جعل هذه املؤسسة تتوفر على وظيفة البحث والتطوير ومراقبة الجودة والتي تقوم بصورة فعالة‬
‫ومستمرة بالعمل على مواجهة منافسيها؛‬
‫‪ -2‬استيراد آالت ومعدات تكنولوجية متطورة من أجل زيادة اإلنتاج واحتالل السوق وبالتالي تحسين األداء‬
‫والتميز؛‬
‫‪ -0‬املؤسسة ترتكز في عملية اإلنتاج على التعرف على ما يرغب فيه املجتمع الجزائري ألن هذا األخير أصبح‬
‫يبحث على الجودة ويتخذ قراره الشرائي من خالل املقارنة بين املنتجات والحصول على املنتج ذو جودة عالية‬
‫وهذا الهدف األول للمؤسسة؛‬
‫‪ -1‬بالنسبة للسوق‪ :‬إذ عرفت املؤسسة تحسن ملحوظا خاصة على مستوى األداء في السوق وذلك بعد‬
‫تبنيها وتطبيقها ألنظمة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬حيث أصبحت املؤسسة من أكبر املنتجين للكسكس على مستوى‬
‫البحر األبيض املتوسط‪ ،‬إذ احتلت حصة سوقية تفوق ‪ %55‬سنة ‪ 2547‬بعدما كانت حصتها السوقية سنة‬
‫‪ 2542‬مقدرة ب ‪%25‬من سوق العجائن والسميد وهي نسبة متميزة خاصة في ظل وجود العديد من املنافسين‬
‫مثل (سفينة))‪ )Safina‬وسيم (‪..)Sim‬الخ‪ ،‬كما تسعى املؤسسة إلى تحسين مردودية إنتاجها وتحسين حصتها‬
‫السوقية من خالل إصدار خطوط إنتاج جديدة وكذا تفضيل العجائن الخاصة‪ ،‬وترسيخ العالمة التجارية لدى‬
‫املستهلك الجزائري وكذا األجنبي؛‬
‫‪ -5‬بالنسبة للموردين‪ :‬حيث تسعى املؤسسة للحصول على الجودة للمنتجات التي يبحث عنها املستهلك‪،‬‬
‫وهذا يعود إلى جودة املواد األولية وفي هذا الصدد قامت املؤسسة من أجل تحسين أدائها من خالل تبني الجودة‬
‫وتوفيرها بالتعاقد مع موردين ذوي كفاءات وخبرة على املستويين املحلي والدولي‪ ،‬مثال على املستوى الدولي نحصل‬
‫على املادة األولية من املكسيك والو‪ .‬م‪.‬أ‪ ،‬وكذا كندا‪ ،‬هذا ما صرح به املسؤول أثناء املقابلة؛‬
‫‪ -7‬بالنسبة للوسطاء‪ :‬إن هدف املؤسسة األساس ي هو رضا الزبون‪ ،‬واملؤسسة لتصريف منتجاتها تستعين‬
‫بالوسطاء لتوصيل الطلبيات في الوقت املناسب وفي أحسن الظروف‪ ،‬إذ تتعامل مع تجار الجملة الذين تكلف‬
‫لهم مهمة إيصال املنتج إلى املستهلك‪ ،‬كما أن للمؤسسة نقاط بيع خاصة بتجار الجملة يقومون بتوزيع منتجاتها‬
‫لتجار الجملة الذين يتعذر عليهم االلتحاق بمقر املؤسسة كالحصول على املنتج‪ ،‬حيث املؤسسة في اليوم الحالي‬

‫‪91‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫توزع منتجاتها إلى ‪ 19‬والية على مستوى الجزائر وكذا إلى بعض الدول األجنبية كالسويد‪ ،‬الخليج…‪ ،‬وبالتالي‬
‫التصدير إلى الخارج وهذا األمر إيجابي للمؤسسة‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬دراسة مردودية مؤسسة مطاحن عمر بن عمر‪.‬‬
‫إن مردودية املؤسسة من أفضل املعايير حكما على أداء املؤسسة أفضل من الربح فهذا األخير عبارة عن‬
‫قيمة تشير إلى حجم رأس املال أو إلى االستثمارات الحقيقية في حين أن املردودية تجمع بين كال الطرفين‪ ،‬وفي هذا‬
‫السياق سوف تعتمد على ثالث أساليب في ذلك‪:‬‬
‫‪ ‬مردودية النشاط؛‬
‫‪ ‬املردودية االقتصادية؛‬
‫‪ ‬املردودية املالية‪.‬‬
‫أوال‪ :‬مردودية النشاط‪ :‬تسمح بتقييم األداء البيعي للمؤسسة‪ ،‬املؤسسة فهي من أهم املعايير لتقييم أداء‬
‫املؤسسة‪ ،‬وتتمثل هذه املردودية في قدرة املؤسسة على استخالص فائض التشغيل أو الهامش التجاري فهي‬
‫بذلك تقدم معلومات تساعد على إصدار حكم أمثل كفاءة وفعالية النشاط التجاري والصناعي الذي تمارسه‬
‫املؤسسة‪ ،‬واملتغير املعبر عن نشاط املؤسسة هو رقم األعمال خارج الرسم لذلك فإن جميع النتائج التي تحققها‬
‫املؤسسة سوف يتم مقارنتها مع رقم األعمال فهو السبب في توليدها ويمكن االعتماد على املؤشرات التالية(‪:)1‬‬
‫‪ -4‬مؤشر الهامش اإلجمالي لالستغالل‪ :‬يعد مقياس األداء التجاري واإلنتاجي للمؤسسة‪ ،‬كذلك يعد مقياس‬
‫لقدرة املؤسسة على توليد موارد الخزينة وتحسب بالعالقة التالية‪:‬‬

‫نسبة الهامش اإلجمالي لالستغالل= الفائض اإلجمالي لالستغالل‪ /‬رقم األعمال خارج الرسم‪.‬‬

‫(‪)1‬السعيد فرحات جمعة‪" ،‬األداء املالي ملنظمات األعمال"‪ ،‬دار املربع للنشر‪ ،‬السعودية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2555 ،‬ص‪.95‬‬

‫‪92‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ :)9-0‬يوضح الهامش اإلجمالي لالستغالل ملؤسسة عمر بن عمر‬

‫الوحدة (دينار جزائري)‬

‫املؤشرات‬
‫النسبة‪%‬‬ ‫السنوات‬
‫رقم األعمال خارج الرسم‬ ‫الفائض اإلجمالي لالستغالل‬

‫‪%45.61‬‬ ‫‪7084401080.46‬‬ ‫‪79794402515‬‬ ‫‪2013‬‬

‫‪%7.57‬‬ ‫‪6008180945.77‬‬ ‫‪199042620.21‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪%2.45‬‬ ‫‪9015762569.27‬‬ ‫‪468565549.48‬‬ ‫‪2015‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من طرف املؤسسة (انظر املالحق رقم ‪)44 ،45 ،58‬‬

‫إن نسبة الهامش اإلجمالي تعبر عن مقدار الربح الخام في كل دينار من دنانير املبيعات‪ ،‬فإذا انخفض هذا‬
‫املعدل فذلك يدل على انخفاض سعر البيع‪ ،‬وهو يعد مقياسا لألداء التجاري واإلنتاجي للمؤسسة‪ ،‬وأيضا مقياس‬
‫لقدرة املؤسسة على توليد موارد الخزينة‪،‬‬
‫نالحظ من خالل الجدول ومن خالل النسب املتحصل عليها‪ ،‬أن نسبة الهامش اإلجمالي لالستغالل‬
‫متذبذبة من سنة ألخرى‪ ،‬حيث كانت (‪ )%8.1‬سنة ‪ 2542‬ثم ارتفعت سنة ‪ 2540‬إلى (‪ )%45.61‬لتنخفض‬
‫انخفاضا حاد خالل ‪ 2541‬و‪ 2545‬حيث قدرت ب (‪ )%2.45( )%7.57‬على الترتيب‪ ،‬وفي هذه الحالة املؤسسة‬
‫سنة ‪ 2545‬يمكن لها توليد موارد الخزينة بنسبة ‪ %2.45‬واملنحنى البياني التالي يوضح ذلك‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)9-0‬يوضح نسبة الهامش اإلجمالي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‪.‬‬

‫نسبة الهامش اإلجمالي‬

‫‪20‬‬

‫نسبة الهامش اإلجمالي‬

‫‪0‬‬
‫‪2013‬‬ ‫نسبة الهامش اإلجمالي‬
‫‪2014‬‬
‫‪2015‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الجدول رقم( ‪.)9-0‬‬

‫‪ -2‬مؤشر الهامش الصافي‪ :‬يسمى بالربحية‪ ،‬ويقوم على أساس مقارنة الربح الصافي برقم األعمال فهي‬
‫تقيس معدل الربح املتحصل عليه من عمليات االستغالل‪ ،‬والعمليات ذات الطابع املالي والعمليات االستثنائية‬
‫ويقاس بالعالقة التالية‪:‬‬

‫الربحية = النتيجة الصافية ‪ /‬رقم األعمال‬

‫‪93‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)8-0‬يوضح الهامش الصافي ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫املؤشرات‬
‫النسبة‪%‬‬ ‫السنوات‬
‫رقم األعمال خارج الرسم‬ ‫النتيجة صافية‬

‫‪1.67‬‬ ‫‪7084401080.46‬‬ ‫‪051769867.46‬‬ ‫‪2540‬‬

‫‪4.68‬‬ ‫‪6008180945.77‬‬ ‫‪404818777.74‬‬ ‫‪2541‬‬

‫‪%24.05‬‬ ‫‪9015762569.27‬‬ ‫‪4666650569.02‬‬ ‫‪2545‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على امللحق املتحصل عليه من طرف املؤسسة‪( .‬انظر املالحق رقم ‪)44 ،58،45‬‬

‫إن مؤشر الهامش الصافي يدل على قدرة املؤسسة على تحقيق أرباح صافية وعلى قدرتها على التنافس‪،‬‬
‫وكلما ارتفعت هذه النسبة كلما دل ذلك على ارتفاع في ربحية هذه املؤسسة فالربح يتحكم فيه عنصرين هما‬
‫السعر والتكلفة‪.‬‬
‫نالحظ في الجدول أعاله أن مؤشر الهامش الصافي أو صافي الربح باملؤسسة كان مرتفع سنة ‪ 2542‬واملقدر‬
‫ب(‪ )1.55‬مقارنة بسنة (‪ )2541‬الذي انخفض إلى (‪ )%4.68‬وهذا يدل على أن نشاط املؤسسة غير مستقر وفي‬
‫وضعية غير مرغوب فيها‪ ،‬ثم يرتفع مباشرة سنة ‪ 2545‬إلى ‪%24.05‬حيث استقر نشاط املؤسسة‪ ،‬وفي هذه السنة‬
‫(‪ )2545‬نقول أن مؤسسة عمر بن عمر حققت أرباح صافية بنسبة ‪%24.05‬وهذه األرباح تعتبر معتبرة مقارنة مع‬
‫السنوات السابقة وبالتالي لديها القدرة على التنافس نتيجة لتحسين أدائها‪ ،‬واملنحنى التالي يوضح ذلك‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ :) 8-0‬يوضح نسبة التغير في مؤشر الهامش الصافي للسنوات (‪)2545 -2542‬‬

‫نسبة الهامش الصافي‬

‫‪25‬‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬ ‫نسبة الهامش الصافي‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2015‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على معطيات الجدول أعاله‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬املردودية االقتصادية‪.‬‬

‫املردودية االقتصادية تهتم بالنشاط الرئيس ي وتستبعد األنشطة الثانوية وتلك ذات الطابع االستثنائي‪،‬‬
‫حيث تحمل في مكوناتها عناصر دورة االستغالل ممثلة نتيجة االستغالل من جدول حسابات النتائج واألصول‬

‫‪94‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫االقتصادية من امليزانية‪ .1‬وهي العالقة بين النتيجة االقتصادية التي تحققها املؤسسة ومجموع األموال التي‬
‫استعملتها‪ ،‬كما تقيس مؤشرات املردودية االقتصادية كفاءة وفعالية إدارة املؤسسة في تحقيق األرباح‪ ،‬لذلك‬
‫نجد أن مؤشرات املردودية االقتصادية هي مجال اهتمام املستثمرين الجدد‪ ،‬واملسيرين يستطيعون التحقق من‬
‫نجاح املؤسسة من خالل هذا املؤشر‪.2‬‬
‫ويمكن حساب معدل املردودية االقتصادية بالعالقة التالية‪:3‬‬

‫معدل املردودية االقتصادية= نتيجة االستغالل‪ /‬األصول االقتصادية‬

‫حيث أن‪ :‬األصول االقتصادية= االستثمارات الثابتة ‪ +‬االحتياجات من رأس املال العامل‬
‫كما تحسب احتياجات رأس املال العامل بالعالقة التالية‪:‬‬
‫احتياجات رأس املال العامل= (االستخدامات املالية– خزينة األصول)‪( -‬املوارد املالية – خ الخصوم)‪.‬‬
‫الجدول رقم ( ‪ :)45-0‬يوضح احتياجات رأس املال العامل بمؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫البيان‬

‫‪7417154295‬‬ ‫‪7657285827.05‬‬ ‫‪6405089551‬‬ ‫أصول متداولة‬

‫‪412084128‬‬ ‫‪845480064.14‬‬ ‫‪4127522905‬‬ ‫خزينة األصول‬

‫‪9615456155‬‬ ‫‪8575757780‬‬ ‫‪8155179156‬‬ ‫املوارد املالية‬

‫‪2529981585‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫خزينة الخصوم‬

‫‪-242152750‬‬ ‫‪-0648558409‬‬ ‫‪-0617582790‬‬ ‫احتياجات رأس املال العامل‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من طرف املؤسسة (انظر املالحق رقم(‪)44 ،45 ،8‬‬

‫‪ -1‬إلياس بن سامي ويوسف القريش ي‪"،‬التسيير املالي ( اإلدارة املالية)"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬الجزء األول ‪ ، 2544 ،‬ص‪.294‬‬
‫‪ -2‬محمد مفلح عقل‪" ،‬مقدمة في اإلدارة املالية"‪ ،‬دار املستقبل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،2555 ،‬ص‪.091‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Christim Zanbotto et coin Zanbotto," Exercise de gestionfinanciere", dunod, France, 3éme edition, 2010, p100.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ :)44-0‬يوضح األصول االقتصادية ملؤسسة عمر بن عمر‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫البيان‬

‫‪7168775580.45‬‬ ‫‪1616508780.14‬‬ ‫‪756474618.55‬‬ ‫األصول الثابتة‬

‫‪-242152750‬‬ ‫‪-0648558409‬‬ ‫‪-0617582790‬‬ ‫احتياجات رأس املال‬

‫العامل‬

‫‪7276256185‬‬ ‫‪4526505555‬‬ ‫‪-0409805801‬‬ ‫األصول االقتصادية‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من طرف املؤسسة(انظر املالحق رقم(‪)44 ،45 ،8‬‬

‫وعليه يتم حساب املردودية االقتصادية من خالل الجدول التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)42-0‬يوضح املردودية االقتصادية ملؤسسة عمر بن عمر للسنوات ( ‪)2545 -2540‬‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬

‫‪295696450.22‬‬ ‫‪495601055.15‬‬ ‫‪094610579.60‬‬ ‫نتيجة االستغالل‬

‫‪7276256185‬‬ ‫‪4526505555‬‬ ‫‪-040980580‬‬ ‫األصول االقتصادية‬

‫‪%1.57‬‬ ‫‪%46.59‬‬ ‫‪%-42.47‬‬ ‫املردودية االقتصادية‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من املؤسسة انظر املالحق رقم(‪)44 ،45 ،8‬‬

‫نالحظ من الجدول أعاله أن املردودية االقتصادية للمؤسسة في تذبذب‪ ،‬حيث أنها في سنة ‪ 2540‬تغيرت‬
‫بالنقصان ب ‪ ،%42.47‬لترتفع مرة أخرى في السنوات املقبلة ‪ 2541‬و‪ 2545‬على التوالي‪ ،‬بمعنى أن كفاءة‬
‫استخدام األصول في املؤسسة بمقارنة النتائج املحققة باألموال املستثمرة جيدة خاصة خالل ‪ 2541‬و‪ 2545‬أي‬
‫(‪ ،)%1.57( )%46.59‬وهذا يدا على أن املؤسسة في طريقها لتحقيق أهدافها‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل رقم ( ‪ :)45-0‬يوضح تمثيل بياني لنسبة التغير في املردودية االقتصادية‬

‫معدل المردودية اإلقتصادية‬

‫‪20‬‬

‫‪15‬‬

‫‪10‬‬

‫‪5‬‬ ‫معدل المردودية اإلقتصادية‬

‫‪0‬‬
‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2015‬‬
‫‪-5‬‬

‫‪-10‬‬

‫‪-15‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الجدول رقم(‪.)42-0‬‬

‫ثالثا‪ :‬املردودية املالية‪ :‬تعتبر من أهم املعطيات لقياس مدى قوة املؤسسة في مكافأة أصحاب رؤوس‬
‫األموال املستثمرة وكذا الحصول على األموال لضمان تجديد وسائل إنتاجها وتطويرها‪ ،‬وبالتالي ضمان التمويل‬
‫الذاتي وتمكين املؤسسة من فرض سيطرتها في السوق الذي تنشط فيه‪.1‬‬
‫ويمكن حساب املردودية املالية بالعالقة التالية‪:2‬‬

‫املردودية املالية= النتيجة الصافية‪ /‬األموال الخاصة* ‪455‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ :)40-0‬يوضح املردودية املالية ملؤسسة عمر بن عمر‬

‫‪2545‬‬ ‫‪2541‬‬ ‫‪2540‬‬ ‫البيان‬

‫‪177703078.32‬‬ ‫‪131949666.61‬‬ ‫‪304678976.17‬‬ ‫النتيجة الصافية‬
‫‪2120427004.52‬‬ ‫‪1942723926.20‬‬ ‫‪527342689.97‬‬ ‫األموال الخاصة‬
‫‪8.38%‬‬ ‫‪6.79%‬‬ ‫‪57.77%‬‬ ‫املردودية املالية‪%‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على القوائم املالية املتحصل عليها من طرف املؤسسة‪ ،‬انظر املالحق رقم(‪)44 ،45 ،8‬‬

‫‪ -1‬يوسف مامش وناصر دادي عدون‪" ،‬أثر التشريع الجبائي على مردودية املؤسسة وهيكلها املالي"‪ ،‬دار املحمدية‪ ،‬الجزائر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2559 ،‬ص‪.25‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Piorre Paucher, "Mesure de la perfomance financiere de l’entrprise", officier des publications univairsitaires , France, 1993 p129.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫من خالل نتائج الجدول أعاله نالحظ أن مردودية املؤسسة ارتفعت سنة ‪ 2540‬بنسبة قدرها ‪%56.66‬أي‬
‫أن كل دينار مستثمر من رأس مال املؤسسة يحقق ربح يقدر ب ‪ 5.5666‬دج وهذا االرتفاع في املردودية املالية‬
‫يعود إلى االرتفاع الكبير في النتيجة الصافية مع انخفاض في األموال الخاصة وبالتالي يمكن القول أن كفاءة توليد‬
‫األرباح من األموال الخاصة سنة ‪ 2540‬قويا جدا وهذا نتيجة أن املؤسسة قد نجحت في تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة ومنه تحسين أدائها وبالتالي التميز في السوق إال أن املؤسسة شهدت خالل ‪ 2541‬انخفاض حاد في نسبة‬
‫املر دودية املالية وبالتالي نقول أن كفاءة املؤسسة في هذه الحالة ضعيفة على العموم‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :) 44-0‬يوضح تمثيل بياني لنسبة التغير في املردودية املالية‬

‫نسبة المردودية المالية‬

‫‪60‬‬

‫‪50‬‬

‫‪40‬‬

‫‪30‬‬ ‫نسبة المردودية المالية‬

‫‪20‬‬

‫‪10‬‬

‫‪0‬‬
‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2015‬‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين باالعتماد على الجدول رقم(‪)40-0‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬بطاقة تقييم األداء املتوازن في املؤسسة محل الدراسة‬

‫كتشخيص ملراحل إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬تم إعداد بطاقة تقييم األداء املتوازن وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬تحديد الدراسة اإلستراتيجية وصياغة رسالتها‪:‬‬
‫يمكن القول بأن رسالة املؤسسة هي املحافظة على شهادة اإليزو والعمل على التحسين والتطوير املستمر‬
‫للمؤسسة وإدخال نظم وأساليب جديدة‪ ،‬واملحافظة على الريادة في السوق املحلي وزيادة الحصة السوقية في‬
‫السوق الدولي‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬وضع االستراتيجيات وتحديد األهداف اإلستراتيجية بدقة‪:‬‬
‫تعتبر هذه املرحلة ترجمة لألهداف التي تسعى املؤسسة للوصول إليها‪ ،‬وتتم هذه املرحلة من خالل‬
‫مجموعة من الخطوات‪:‬‬
‫‪-4‬املرحلة األولى‪ :‬صياغة االستراتيجيات املناسبة‪ ،‬وعليه فإن املرحلة تتضمن اإلجابة على التساؤالت‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪98‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬من نحن؟‬
‫من خالل دراسة وتحليل وضعية مؤسسة مطاحن عمر بن عمر فإن اإلجابة تكون كالتالي‪:‬‬
‫نحن مؤسسة اقتصادية لها وزنها في السوق‪ ،‬تتضمن موارد ضخمة تحتوي على ‪ 671‬عامل‪ ،‬ومساحة‬
‫أرض تقدر بحوالي ‪ 84605‬م‪ ،2‬ولها تجهيزات جد متطورة‪.‬‬
‫‪ -‬أين نحن؟‬
‫نحن في سوق واسع يحتوي على مؤسسات كثيرة تنشط في نفس املجال لكن بجودة أقل من جودة‬
‫منتجاتها هذا على املستوى الوطني أما على املستوى الدولي فهناك مؤسسات ذات جودة أعلى‪ ،‬كما أن لنا عمالء‬
‫يتميزون بالوفاء ملنتجاتنا نظرا لجودتها‪ ،‬كما أن لنا شركات مع مؤسسات أجنبية ومحلية‪.‬‬
‫‪ -‬إلى أين نود االتجاه؟‬
‫نود االتجاه نحو التحسين املستمر لوضعية املؤسسة واملحافظة على املكانة الهامة التي وصلنا إليها حيث‬
‫إتبعنا أنظمة هي‪:‬‬
‫‪ -‬نظامإدارة سالمة املواد الغذائية‪ISO22000‬؛‬

‫‪ -‬نظام دعم النظام السابق‪.FSSC 22000‬‬

‫‪-2‬املرحلة الثانية‪ :‬وضع األهداف اإلستراتيجية لضمان السير الحسن في االتجاه التي تم تحديده ويتم‬
‫العمل على تطبيق جملة من األهداف اإلستراتيجية والتي تتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬الرفع من رقم أعمال املؤسسة وزيادة أرباعها بما يتناسب مع حجمها والتخلص من الديون؛‬
‫‪ -‬توسيع حصة املؤسسة على الصعيدين املحلي والدولي؛‬
‫‪ -‬إرضاء الزبائن وكسب املزيد منهم؛‬
‫‪ -‬الوصول إلى األسواق إقليمية وعاملية؛‬
‫‪ -‬انجاز مصانع ووحدات جديدة وشركات مع املؤسسات األجنبية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تحديد عوامل النجاح الحرجة وإعداد الخريطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫تتمثل عوامل النجاح فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬زيادة مجموعة من النشاطات إلى املؤسسة؛‬
‫‪ -‬التخلص من االستدانة واالعتماد على التمويل الذاتي؛‬
‫‪ -‬العمل على زرع القمح محليا واستخدامه في العملية اإلنتاجية للتخلص من التبعية للخارج وهذا األمر‬
‫يقودنا إلى إعداد خريطة إستراتيجية تكون على النحو اآلتي‪:‬‬

‫‪99‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل رقم ( ‪ :)42-0‬يوضح الخريطة اإلستراتيجية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر‬

‫التخلص من التبعية‬ ‫التخلص من االستدانة‬

‫للخارج‬

‫االعتماد على القمح املحلي‬ ‫زيادة نشاطات املؤسسة‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحثتين‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬اختيار املقاييس‪ :‬من أجل قياس أداء املؤسسة تم وضع مجموعة من املؤشرات التي تتمثل في‪:‬‬
‫‪ -4‬رقم األعمال‪ :‬كلما زاد رقم األعمال دل ذلك على تحسن في أداء املؤسسة؛‬
‫‪ -2‬النتيجة العملياتية أي مدى ارتفاعها وتحسنها؛‬
‫‪ -0‬الديون‪ :‬كلما نقصت الديون كلما دل على تحسن أداء املؤسسة؛‬
‫رابعا‪ :‬إعداد خطط العمل‪ :‬تتمثل الخطة التي تعتمدها املؤسسة في إتباع املعايير العاملية واملتمثلة في‬
‫شهادة االيزو حيث تقوم بتطبيق القوانين املنصوص عليها في جميع مراحل اإلنتاج من بوابة اإلنتاج وحتى‬
‫الوصول إلى عمليات التغليف والتعبئة وهذا من أجل املحافظة على سالمتها وجودتها باإلضافة إلى التحاليل‬
‫الفيزيوكيميائية على املنتجات كما يجب مراعاة عمليتين‪:‬‬
‫‪ -4‬احترام اآلجال في عملية التسويق؛‬
‫‪- 2‬تلبية احتياجات الزبائن‪.‬‬
‫خامسا ‪:‬متابعة وتقييم بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬
‫للتأكد من سالمة بطاقة األداء املتوازن هناك أنواع من الرقابة يمكن ذكرها على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -4‬الرقابة الداخلية وتتمثل في‪ :‬الرقابة التي يمارسها املدير العام واملتمثلة في مدى انضباط العمال في‬
‫ممارسة مهامهم بالشكل املطلوب وتقييم السلوكيات الشاذة واالنحرافات في الوقت املناسب؛‬
‫‪ -2‬الرقابة املحاسبية التي تقوم بها محاسب املؤسسة والتي من خاللها يتم مراقبة جميع التحركات املالية‬
‫وتقييم األداء املالي للمؤسسة والتي تمكن من اكتشاف األخطاء وتصحيحها في الوقت املناسب؛‬
‫‪ -0‬الرقابة الخارجية وتتمثل في رقابة املؤسسة املانحة لشهادة اإليزو للمؤسسة وهذا عن طريق مراقبين‬
‫مختصين وتتم هذه الرقابة في مؤسسة عمر بن عمر مرة كل سنة؛‬
‫مما سبق يمكن القول أن بطاقة تقييم األداء املتوازن تعمل من خاللها املؤسسة على تحديد االنحرافات‬
‫وتصحيحها في الوقت املناسب مما يضمن لها السير الحسن وهذا بدوره يؤدي إلى التحسين املستمر لألداء وزيادة‬
‫أرباحها‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫خالصة الفصل الثالث‪:‬‬

‫من خالل دراستنا هذه التي قمنا بها بمؤسسة مطاحن عمر بن عمر باعتبارها من أهم املؤسسات‬
‫املتواجدة على مستوى والية قاملة والحاصلة على مواصفات االيزو ‪ ،‬حيث تبين لنا أن تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة في املؤسسة ‪ ،‬أدى إلى إحداث العديد من التحسينات على مستوى املؤسسة ‪ ،‬وذلك بداية من سنة‬
‫‪ 2542‬متى تم الشروع في تطبيق ايزو ‪ 8554‬وايزو ‪ 22555‬وهذه التحسينات مست على األغلب جميع املستويات‬
‫والفروع في املؤسسة حيث قمنا بتقييم املؤسسة قبل وبع تطبيق إدارة الجودة الشاملة إذ وجدنا هناك بعض‬
‫النقائص والهشاشة في التسيير ونظرا لتطبيق إدارة الجودة الشاملة مباشرة بدءا من ‪ 2542‬الحظنا أن هناك‬
‫تحسن ايجابي وتغيرات خاصة على مستوى األداء‪ ،‬مقارنة بالسنوات ‪ ، 2544 ،2545‬األمر الذي يدل على أن‬
‫املؤسسة في املسار الصحيح وبالتالي يمكن القول أنها قد نجحت في تبنيها لهذا األسلوب الذي اثبت لنا أهمية‬
‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة خاصة حصولها على شهادات االيزو التي تثبت جودة املنتج والسالمة الغذائية‬
‫ومنه فالجودة واألمن الغذائي ساهم في تحسين أداء املؤسسة ‪ ،‬وبالتالي تعزيز املركز التنافس ي محليا ودوليا‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاتمة‬

‫من خالل بحثنا املوسوم تحت عنوان "إدارة الجودة الشاملة ودورها في تحسين أداء املؤسسة االقتصادية‬
‫"‪ ،‬تم استنتاج بأن إلدارة الجودة الشاملة اهمية بالغة في تطوير وتحسين أداء املؤسسة االقتصادية‪ ،‬إذ يعتبر‬
‫تحسين األداء وتطويره غاية جميع املؤسسات االقتصادية للمحافظة على مركزها التنافس ي في السوق املحلية‬
‫والدولية‪.‬‬

‫ومن خالل هذه الدراسة فإننا توصلنا إلى أن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر تجسد املفهوم الحقيقي إلدارة‬
‫الجودة الشاملة الذي يتضح من خالل نظام إدارة الجودة ايزو ‪ ،1009‬ونظامي سالمة املواد الغذائية ايزو‬
‫‪ 00000‬و‪ ،FSSC‬اللذان يعتبران دعامة وبرهان للزبائن حول الجودة العالية ملنتجات املؤسسة ولسالمتها‬
‫الغذائية‪ .‬ففي ظل بيئة تنافسية شديدة وجدنا بأن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر تسعى إلى تحسين أدائها من‬
‫خالل تطوير مواردها وتأهيل كفاءتها وإتباع املعايير واملواصفات العاملية من أجل الوصول إلى هدفها ‪ ،‬وكل هذا‬
‫يتم عن طريق تبنيها ألسلوب إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫فتبني منهج إدارة الجودة الشاملة يساهم في التحسين املستمر للمهارات والكفاءات‪ ،‬وزيادة الحصة‬
‫السوقية والربحية للمؤسسة وبالتالي بلوغ األهداف املسطرة ومنه تحسين أدائها وتعزيز مركزها التنافس ي‪.‬‬

‫‪ ‬اختبار الفرضيات‪:‬‬
‫‪‬إدارة الجودة الشاملة هي نظام إداري متميز وأداة تنافسية عالية املستوى باعتبارها تسعى دائما لتلبية‬
‫رغبات الزبائن وتطلعاتهم حول املنتج والذي يترتب عليه تقديم منتج ذو جودة عالية وفقا لطلبات الزبون بالسعر‬
‫املناسب والوقت املناسب وهذا ما يؤدي إلى زيادة الطلب على منتجات املؤسسة وبالتالي زيادة ربحيتها وتميزها في‬
‫السوق وبالتالي امتالك ميزة تنافسية وحصة سوقية أكبر‪ ،‬وهو ما يثبت صحة الفرضية األولى املتمثلة في‪" :‬تعتبر‬
‫إدارة الجودة الشاملة املفتاح األساس للتصدي للمنافسة الدولية في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية‬
‫قاملة"؛‬
‫‪ ‬يدخل التحسين املستمر ضمن الكيفية التي تهدف إلى انسجام أهداف تحسين الجودة مع األهداف‬
‫طويلة األجل للمؤسسة بحيث تكون متكاملة ومتضافرة في الجهود من أجل االستخدام األمثل للموارد والتقليل‬
‫من التكاليف ‪ ،‬وبالتالي املساهمة في تطوير األداء وتحقيق الربحية على املدى الطويل ‪ ،‬من خالل إدماج أساليب‬
‫ومبادئ إدارة الجودة الشاملة ضمن نشاطات املؤسسة املختلفة ‪ ،‬وبالتالي التحسين املستمر لكافة العمليات ‪،‬‬
‫وهو ما يثبت صحة الفرضية الثانية املتمثلة في ‪" :‬إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر منهج‬
‫جوهره األساس ي التحسين املستمر لعمليات املؤسسة"؛‬
‫‪‬منذ تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر أدى ذلك إلى تحسين أدائها وهذا‬
‫ألنها طبقت مبادئها بدقة وإتقان منذ سنة ‪ 0090‬حتى يومنا هذا مقارنة بالسنوات التي سبقت ‪ ،‬وبالتالي كان لها‬
‫األثر االيجابي عليها ‪ ،‬وهذا ما يؤكد نجاعة وكفاءة منهج إدارة الجودة الشاملة في امتالك امليزة وتحسين األداء‬
‫لدى املؤسسة محل الدراسة ‪ ،‬وهذا ما يثبت صحة الفرضية الثالثة‪ ،‬واملتمثلة في ‪" :‬يمكن اعتبار إدارة الجودة‬

‫‪103‬‬
 ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاتمة‬

‫الشاملة في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر ذات تأثير ايجابي ونظرة عالية في تحسين األداء والوصول إلى أعلى‬
‫درجات اإلتقان"‪.‬‬
‫‪ ‬نتائج الدراسة‪:‬‬

‫وقد توصلنا إلى جملة من النتائج نذكرها فيما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬إن إدارة الجودة الشاملة نظام متكامل يمكن املؤسسة من امتالك ميزة تنافسية مستمرة تؤدي بها‬
‫إلى االنفتاح نحو األسواق العاملية ؛‬
‫‪ ‬األداء عنصر محوري والبعد األكثر أهمية ملختلف املؤسسات والذي يتمحور حوله وجود واستمرارية‬
‫املؤسسة االقتصادية؛‬
‫‪ ‬إدارة الجودة الشاملة منهج متطور لتحسين األداء في املؤسسات من خالل مشاركة واندماج‬
‫العاملين‪ ،‬وبالتالي انجاز التنسيق الفعال بين هؤالء داخل مشاكل الجودة وإجراء التحسين املستمر ؛‬
‫‪ ‬إن بقاء املؤسسة في بيئة دائمة التغير يعتمد على نظام إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬فاملشكلة ال تتمثل في‬
‫كيفية تحقيق رغبات وحاجات الزبائن فحسب‪ ،‬بل تتمثل في كيفية كسب رضا الزبون واملحافظة عليه‬
‫وبالتالي كسب والئه‪ ،‬عن طريق استخدام أساليب متقنة ‪ ،‬وهذا ما يضمن البقاء واالستمرار للمؤسسة‬
‫؛‬
‫‪ ‬إن تعدد االتفاقيات املبرمة من طرف املؤسسة دليل على الجودة واإلتقان لدى املؤسسة‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى نظام ل ـ ‪ ،FSSC‬الذي تبنته املؤسسة والذي اتاح لها فرصة غزو األسواق العاملية؛‬

‫‪ ‬تعتبر شهادات االيزو ميزة تنافسية ملؤسسة مطاحن عمر بن عمر استطاعت من خاللها غزو األسواق‬
‫املحلية والدولية‪ ،‬وتوسيع نقاط بيعها؛‬
‫‪ ‬تطبيق معايير اإليزو أدى إلى تحسين وضعية املؤسسة من خالل تحسين الجودة واإلنتاج بإتقان وزيادة‬
‫املردودية وزيادة رضا الزبون وكسب ثقته ومنه تحقيق األرباح ؛‬
‫‪ ‬إن تطبيق معايير االيزو في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر يعد بمثابة قاعدة قوية للتطوير ورفع أداء‬
‫املؤسسة ‪ ،‬وخير دليل على ذلك اهتمام املؤسسات العاملية بهذا األسلوب ونجاحه في العديد منها ؛‬
‫‪ ‬مؤسسة مطاحن عمر بن عمر لم تطبق ايزو ‪ 90000‬وهذا نظرا ملوقع املؤسسة أي كونها الوحيدة‬
‫املتواجدة في تلك املنطقة فال تحيط بها سوى األراض ي الزراعية الخضراء وال يوجد مصانع أخرى مجاورة ما عدا‬
‫مصنع الحليب بني فوغال والذي ليس له أي تأثير سلبي على املؤسسة‪ ،‬كذلك طبيعة املواد األولية التي‬
‫تستخدمها املؤسسة في عملية اإلنتاج أي ليس لها أي تأثير على البيئة املحيطة؛‬

‫‪104‬‬
 ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاتمة‬

‫‪ ‬تقوم املؤسسة بعملية اليقظة التنافسية شهريا ‪ ،‬وهذا للكشف عن فئة املنافسين الحاليين‬
‫واملستقبلين ‪ ،‬والتصدي لهم في الوقت املناسب ؛‬
‫‪ ‬إنتاجية اآلالت في املؤسسة عرفت ارتفاعا كبيرا سنة ‪ 0092‬نتيجة التجديدات التي قامت بها‬
‫املؤسسة؛‬
‫‪ ‬إن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر أصبحت بالفعل من أهم املؤسسات الجزائرية في عالم الغذاء‬
‫والتي نجحت في تكوين مكانتها الرائدة في السوق املحلية وذلك بفضل منهج إدارة الجودة الشاملة الذي مكنها من‬
‫تطوير منتجاتها وتحسين أدائها وهذا جعلها تحتل مكانة هامة في السوق املحلية والعاملية ؛‬
‫‪ ‬إن مؤسسة مطاحن عمر بن عمر تتسم باملحافظة على جودة منتجاتها في إطار املقاييس العاملية‬
‫لاليزو‪ ،‬والذي يعتبر دليل قاطع للزبائن حول جودة منتجاتها املطروحة في السوق وذلك من أجل تحقيق مصلحة‬
‫الزبائن و املؤسسة معا‪.‬‬
‫‪ ‬إن تحسين األداء في مؤسسة مطاحن عمر بن عمر يرجع ذلك إلى اهتمام اإلدارة املسؤولة عن‬
‫الجودة واإلدارات العليا بتحسين الربحية واإلنتاجية والقدرة التنافسية؛‬
‫‪ ‬إن أساس عملية تحسين األداء في املؤسسة تحققت من خالل إنتاج منتجات مؤسسة مطاحن عمر‬
‫بن عمر هو وجود مصلحة إدارة الجودة وسالمة املواد الغذائية الذي يمتاز بالكفاءة والقدرة على اإلبداع‬
‫واالبتكار بإتباع أحسن املناهج وأنجع األساليب وهذا ما حققته املؤسسة مؤخرا ؛‬
‫‪ ‬إن املؤهل العلمي للموظفين العاملين بمؤسسة مطاحن عمر بن عمر له تأثير مباشر على تحسين‬
‫األداء‪ ،‬ألن كل من يعمل بتلك املؤسسة عليه أن يقوم بأداء متميز وأن يعمل باستمرار على التحسين املستمر‬
‫ألجل البقاء في سوق املنافسة الشرسة؛‬
‫‪ ‬أهم االقتراحات ‪ :‬تأسيسا على ما سبق يمكن إدراج أهم االقتراحات كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬ضرورة ترسيخ ثقافة الجودة الشاملة لدى األفراد وتدريب العاملين فيما يتعلق بمعايير االيزو‪ ،‬وهذا‬
‫في كافة مجاالت النشاط للمؤسسة ؛‬
‫‪ ‬عقد اتفاقيات مع الجامعات باعتبارها مراكز للبحث العلمي والذي يمكنها من تبني منهج إدارة الجودة‬
‫الشاملة بأنجع الطرق؛‬
‫‪ ‬على املؤسسة تطبيق نظام إدارة حماية البيئة ايزو ‪ ،90000‬من أجل التصدي ألي سلبيات ومخاطر‬
‫غير متوقعة؛‬
‫‪ ‬ضرورة التركيز على املنافسة من خالل التعامل مع موضوع الجودة الشاملة على أنه هدف استراتيجي‬
‫تسعى إلى تحقيقه املؤسسة من خالل وضع خطة إستراتيجية ودراسة السوق؛‬
‫‪ ‬الحرص على توفير الجو املناسب والظروف املالئمة للعمال وتكوينهم وتدريبهم بشكل مستمر‪ ،‬إذ يعتبر‬
‫هذا مصدرا أساسيا من مصادر امليزة التنافسية؛‬

‫‪105‬‬
 ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاتمة‬

‫‪ ‬ضرورة تحفيز العمال من أجل زيادة إنتاجية املؤسسة وخلق روح االبتكار التي تعتبر أساس عملية‬
‫التحسين املستمر ؛‬
‫‪ ‬تنمية وتطوير سلوك إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين عن طريق املحاضرات أو الندوات حول‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ودورها في خلق فرق عمل متكاملة‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام بالعاملين وتحقيق الرضا الوظيفي مما يضمن للمؤسسة تحسين أدائها الفعلي‪ ،‬وهذا يمكنها ال‬
‫محالة من التفوق على منافسيها‪.‬‬
‫‪ ‬أن ال تهتم إدارة املؤسسات االقتصادية الجزائرية في التركيز على حصولها على شهادات االيزو فحسب‪،‬‬
‫وإنما تحشد طاقاتها وإمكانياتها لتطبيق الجودة الشاملة في عملياتها‪ ،‬وفعالياتها وهذه عملية مستمرة‪ ،‬تحتاج إلى‬
‫تهيئة جميع مواردها للتطبيق الفعلي لها‪ ،‬ألنها ستحسن من مراكزها اإلستراتيجية في السوق‪ ،‬وتضمن لها البقاء‬
‫والنمو واالستمرارية‪.‬‬

‫آف ــاق الـ ـ ــدراس ـ ــة ‪:‬‬

‫ويمكن بنهاية هذه الدراسة أن نلفت النظر لبعض املجاالت الجديرة بالدراسة وهي‪:‬‬

‫‪ ‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين املركز التنافس ي للمؤسسة االقتصادية‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية إدارة الجودة الشاملة في تحقيق ريادة املؤسسة االقتصادية‪.‬‬
‫‪ ‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين األداء املؤسس ي‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫قائمة املراجع‬

‫املراجع باللغة العربية‪:‬‬

‫أوال‪ :‬الكتب‬

‫أبو السعود أحمد محمد‪" ،‬االتجاهات الحديثة لقياس وتقييم أداء املوظفين"‪ ،‬منشأة املعارف للنشر‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪.4002‬‬
‫أبو النصر مدحت ‪" ،‬األداء اإلداري املتميز"‪ ،‬املجموعة العربية للتدريب والنشر‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أبو النصر مدحت ‪"،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫أبو النصر مدحت‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات"‪ ،‬مجموعة النيل العربية ‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪.4002‬‬
‫إدريس وائل محمد صبحي و الغالبي طاهر محسن منصور ‪" ،‬سلسلة إدارة األداء اإلستراتيجي‪ :‬توجيه األداء‬ ‫‪.5‬‬
‫اإلستراتيجي (الوصف واملحاذاة)"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.،4002 ،‬‬
‫أرمسترونج مايكل ‪" ،‬اإلدارة اإلستراتيجية للموارد البشرية"‪ ،‬إيناس الوكيل‪ ،‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪،‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ ،4002‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫إسماعيل إبراهيم القزاز‪:six sigma"،‬وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار امليسر للنشر‬ ‫‪.7‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى ‪.4002،‬‬
‫البراوي نزار عبد املجيد و باشيوة الحسن عبد هللا ‪ "،‬إدارة الجودة‪ :‬مدخل للتمييز والريادة"‪ ،‬الوراق للنشر‬ ‫‪.2‬‬
‫والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪4011 ،‬‬
‫بن سامي إلياس والقريش ي يوسف ‪"،‬التسيير املالي ( اإلدارة املالية)"‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪.2‬‬
‫الثانية‪ ،‬الجزء األول ‪4011 ،‬‬
‫بن عيشاوي أحمد ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة(‪ :)TQM‬األسس النظرية والتطبيقية"‪ ،‬دار الحامد ‪،‬األردن‪،‬الطبعة‬ ‫‪.10‬‬
‫األولى‪،4013،‬‬
‫بن عيش ي عمار‪" ،‬التدريب ودوره في الجودة الشاملة للمنظمات"‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪.11‬‬
‫األولى‪.4017 ،‬‬
‫بوالشرس كمال ‪" ،‬الثقافة التنظيمية واألداء في العلوم السلوكية واإلدارية"‪ ،‬دار األيام للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.14‬‬
‫الطبعة األولى‪.. 4015 ،‬‬
‫بوكميش لعلى ‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة‪-‬إيزو‪ ،"2000:‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4011 ،‬‬ ‫‪.13‬‬
‫جمعة السعيد فرحات‪" ،‬األداء املالي ملنظمات األعمال"‪ ،‬دار املربع للنشر‪ ،‬السعودية‪ ،‬الطبعة األولى‪.4000 ،‬‬ ‫‪.12‬‬
‫الحداد عواطف إبراهيم‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار الفكر للنشر والتوزيع‪،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬ ‫‪.15‬‬
‫حمود خضير كاظم ‪ "،‬املنظمة الدولية للتوحيد القياس ي اإليزو‪ ،"2000:4000:‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.16‬‬
‫الطبعة األولى‪.4010،‬‬
‫الخطيب أحمد والخطيب رداح‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ‪:‬تطبيقات تربوية"‪ ،‬عالم الكتب الحديث للنشر‬ ‫‪.17‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪،4006 ،‬‬
‫الدرادكة مأمون سليمان ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء"‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع ‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.12‬‬
‫الطبعة األولى‪..4002 ،‬‬
‫درة عبد الباري إبراهيم ‪" ،‬تكنولوجيا األداء البشري في املنظمات"‪ ،‬بحوث ودراسات املنظمة العربية للتنمية‬ ‫‪.12‬‬
‫اإلدارية‪ ،‬مصر‪.4003 ،‬‬
‫‪108‬‬
‫قائمة املراجع‬

‫دودين أحمد يوسف‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬األكاديميون للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4012 ،‬‬ ‫‪.40‬‬
‫الريفي محمد‪" ،‬إقتصاديات البيئة"‪ ،‬دار التعليم الجامعي‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4015 ،‬‬ ‫‪.41‬‬
‫زرزار العياش ي وكريمة عباد ‪" ،‬استخدامات تكنولوجيا املعلومات واالتصال في املؤسسة االقتصادية ودورها في‬ ‫‪.44‬‬
‫دعم امليزة التنافسية"‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.،4016 ،‬‬
‫زيدان سليمان ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة الفلسفة ومداخل العمل"‪ ،‬دار املناهج‪ ،‬الجزء الثاني‪،‬األردن‪.4011 ،‬‬ ‫‪.43‬‬
‫السامراتي مهدي ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي والخدمي"‪ ،‬دار جرير للنشر والتوزيع‪ ،‬العراق‪،‬‬ ‫‪.42‬‬
‫الطبعة األولى‪..4007 ،‬‬
‫سالطنة بلقاسم ونجاة قريش ي وأسماء بن تركى وسهام بن رحمون ‪" ،‬الفعالية اإلدارية في املؤسسة مدخل‬ ‫‪.45‬‬
‫سوسيولوجي"‪ ،‬دار الفجر للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪.4013 ،‬‬
‫شعبان إياد عبد هللا ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة مدخل نظري وعملي نحو توسيع ثقافة الجودة وتطبيق معايير‬ ‫‪.46‬‬
‫التميز"‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،4002 ،‬‬
‫شقوعة فؤاد عبد املعطي ‪" ،‬إدارة األداء والتميز املؤسس ي"‪ ،‬أزمنة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4016 ،‬‬ ‫‪.47‬‬
‫صبحي وائل محمد و الغالبي طاهر محسن ‪"،‬أساسيات األداء وبطاقة التقييم املتوازن"‪ ،‬دار وائل للنشر‬ ‫‪.42‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى ‪..4002‬‬
‫الطائي عبد هللا وقدادة عيس ى‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪،‬األردن ‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪.42‬‬
‫‪..4002‬‬
‫الطيطي خيضر مصباح ‪ "،‬إدارة وصناعة الجودة‪ :‬مفاهيم إدارية وتقنية وتجارية في الجودة"‪ ،‬دار الحامد للنشر‬ ‫‪.30‬‬
‫والتوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4011 ،‬‬
‫عاشور أحمد صقر ‪" ،‬إدارة القوى العاملة"‪ ،‬دار النهضة العربية للنشر‪ ،‬لبنان‪ ،‬الطبعة الثانية‪.1226 ،‬‬ ‫‪.31‬‬
‫العالم فتحي أحمد يحي ‪ " ،‬نظام إدارة الجودة الشاملة واملواصفات العالمي‪ :‬دراسة علمية وتطبيقية"‪ ،‬دار‬ ‫‪.34‬‬
‫اليازوزي للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4010 ،‬‬
‫عامر سامح عبد املطلب ‪"،‬إدارة األداء"‪ ،‬دار الفكر للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4011 ،‬‬ ‫‪.33‬‬
‫عبد العزيز سمير محمد‪" ،‬اقتصاديات جودة املنتج بين إدارة الجودة الشاملة واإليزو‪ ،"2000‬مكتبة اإلشعاع‬ ‫‪.32‬‬
‫الفنية‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة أولى‪.4000 ،‬‬
‫عبود نجم ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة في عصر اإلنترنيت"‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،4010 ،‬‬ ‫‪.35‬‬
‫علوان قاسم نايف ‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اإليزو"‪ ،‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪.36‬‬
‫األولى‪.4002 ،‬‬
‫العويسات جمال الدين ‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ .‬دار هومة للطباعة والنشر والتوزيع ‪ ،‬الجزائ‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪.37‬‬
‫‪.4003‬‬
‫عيوي زيد منير ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬دار كنوز املعرفة‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4006 ،‬‬ ‫‪.32‬‬
‫غنيم أحمد محمد‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬املكتبة العصرية للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الجزء الثاني‪ ،‬الطبعة‬ ‫‪.32‬‬
‫الثانية‪.4002 ،‬‬
‫قدري محمد حسن‪" ،‬إدارة األداء املتميز‪ :‬قياس األداء – تقييم األداء‪ -‬تحسين األداء مؤسسيا وفرديا"‪ ،‬دار‬ ‫‪.20‬‬
‫الجامعة الجديدة‪ ،‬مصر ‪.4012‬‬
‫القراوي محمد عبد الوهاب‪ " ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬مدخل إستراتيجي تطبيقي"‪ ،‬دار إثراء للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.21‬‬
‫األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4010 ،‬‬
‫‪109‬‬
‫قائمة املراجع‬

‫القراوي محمد عبد الوهاب‪" ،‬أنظمة إدارة الجودة و البيئة‪ISO 12000،‬و ‪، " ISO2000‬دار وائل للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.24‬‬
‫العراق‪ ،‬الطبعة الثانية‪.4005،‬‬
‫القطب محيي الدين ‪" ،‬الخيار االستراتيجي وأثره في تحقيق امليزة التنافسية"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.23‬‬
‫الطبعة األولى‪4014،‬‬
‫الكرخي مجيد ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة املفاهيم النظرية وأعادها التطبيقية في مجال الخدمات"‪ ،‬دار املناهج‬ ‫‪.22‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4011‬‬
‫الكرخي مجيد ‪"،‬موازنة األداء وآليات استخدامها في وضع وتقييم موازنة الدولة"‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.25‬‬
‫األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪. 4015 ،‬‬
‫مامش يوسف وعدون ناصر دادي ‪" ،‬أثر التشريع الجبائي على مردودية املؤسسة وهيكلها املالي"‪ ،‬دار املحمدية‪،‬‬ ‫‪.26‬‬
‫الجزائر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬
‫محفوظ جودة والزغبي حسن واملنصور ياسر‪" ،‬منظمات األعمال املفاهيم والوظائف"‪ ،‬دار وائل للنشر‬ ‫‪.27‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.،4002 ،‬‬
‫محمد عبد الوهاب العزاوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬مدخل استراتيجي تطبيقي"‪ ،‬دار الثراء للنشر والتوزيع ‪،‬‬ ‫‪.22‬‬
‫األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪4010 ،‬‬
‫محمد مفلح عقل‪" ،‬مقدمة في اإلدارة املالية"‪ ،‬دار املستقبل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪..4000 ،‬‬ ‫‪.22‬‬
‫محمود نبيل إبراهيم ‪" ،‬تحليل املتغيرات االقتصادية اإلنتاجية والكفاءات ‪ -‬التغير التقني – العمل ورأس‬ ‫‪.50‬‬
‫املال"‪ ،‬دار البداية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬
‫مصطفى أحمد سيد ‪"،‬إدارة الجودة الشاملة واإليزو‪ :2000‬دليل عصري للجودة والتنفسية"‪ ،‬املعاري للنشر‬ ‫‪.51‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬
‫مصطفى يوسف‪" ،‬إدارة األداء"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.،4016 ،‬‬ ‫‪.54‬‬
‫املغربي عبد الحميد عبد الفتاح ‪" ،‬بطاقة املتوازن املدخل املعاصر لقياس األداء االستراتيجي"‪ ،‬املكتبة العصرية‬ ‫‪.53‬‬
‫للنشر و التوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.4002 ،‬‬
‫الوادي محمد حسين و الوادي بالل محمود ‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في منظمات األعمال بين النظرية‬ ‫‪.52‬‬
‫والتطبيق"‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.4014 ،‬‬

‫ثانيا‪ :‬املذكرات‬
‫‪ .1‬عايش شادي عطا محمد ‪" ،‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء املؤسس ي"(دراسة تطبيقية على‬
‫املصارف اإلسالمية العاملة في قطاع غزة)‪ ،‬رسالة ماجستير(غير منشورة) ‪ ،‬كلية الدراسات العليا‪ ،‬قسم إدارة‬
‫األعمال‪ ،‬الجامعة اإلسالمية – غزة ‪ ،-‬فلسطين‪.،4002 ،‬‬
‫‪ .4‬مزغيش عبد الحليم ‪" ،‬تحسين أداء املؤسسة في ظل إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬رسالة ماجستير (غير منشورة)‪،‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،‬الجزائر‪.4014 ،‬‬
‫‪ .3‬مومن شرف الدين ‪" ،‬دور اإلدارة بالعمليات في تحسين أداء املؤسسة االقتصادية" –دراسة حالة مؤسسة‬
‫نقاوس للمصبرات باتنة‪ ،‬رسالة ماجستير (غير منشورة) ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ‪،‬‬
‫جامعة فرحات عباس –سطيف‪-‬الجزائر ‪.4014 ،‬‬

‫‪110‬‬
‫قائمة املراجع‬

‫ثالثا‪ :‬امللتقيات‬
‫‪ .1‬امللتقى الوطني الرابع حول "نظم املعلومات‪ ،‬اليقظة اإلستراتيجية والذكاء االقتصادي بين حتمية التفاعل أو‬
‫الزوال‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة أم البواقي‪ ،‬يومي‪ 17‬و‪ 12‬مارس ‪.4012‬‬
‫‪ .4‬امللتقى الوطني الرابع حول" إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء املؤسسة"‪ ،‬جامعة طاهر موالي سعيدة‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫يومي ‪07‬و‪ 02‬ديسمبر‪.4010‬‬
‫‪ .3‬امللتقى الوطني حول "إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء املؤسسة"‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة سعيدة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬يومي ‪07‬و‪ 02‬ديسمبر ‪.،4010‬‬
‫‪ .2‬امللتقى الوطني حول"إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء املؤسسات"‪،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة سعيدة‪ ،‬الجزائر‪،4010 ،‬‬

‫رابعا‪ :‬املجالت واملنشورات‬

‫‪ .1‬مجلة الباحث ‪ ،‬جامعة قاصري مرباح ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد ‪.4010 ،7‬‬
‫‪ .4‬مجلة الباحث‪ ،‬جامعة بومرداس‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد ‪.4007 ،5‬‬
‫‪ .3‬مجلة جامعة دمشق‪ ،‬املجلد ‪ ،42‬العدد األول‪.4014 ،‬‬
‫‪ .2‬منشورات املنظمة العربية للتنمية‪ ،‬مصر‪4003 ،‬‬

‫خامسا‪ :‬املقابالت‬

‫‪ .1‬مقابلة مع السيد ( كربم محمد فؤاد) مسؤول قسم إدارة الجودة – مؤسسة مطاحن عمر بن عمر من تاريخ ‪12‬‬
‫مارس إلى ‪ 02‬ماي ‪.4017‬‬

‫سادسا‪ :‬املواقع االلكترونية‬

‫‪1. http://bot.gov.krd.‬‬

‫املراجع باللغة الفرنسية‪:‬‬

‫‪1.‬‬ ‫‪Giesem Eva, "Démorache qualité et norme ISO 9009 une culture managerial appliqué à la‬‬
‫‪recherché", IRD édition: institué de recherche par développent, France, 2013.‬‬
‫‪2.‬‬ ‫‪Giroud fransoise ,"control de gestion et pilotage de la performance",Guolino éditeur, France, 2eme‬‬
‫‪édition, 2004‬‬
‫‪3.‬‬ ‫‪Enregle Yves et amich souyet, "La responsibility societal de l’entreprise(R S E"), arnaudfranal edition,‬‬
‫‪Québec, 2009,‬‬
‫‪4.‬‬ ‫‪Piorre Paucher, "Mesure de la perfomance financiere de l’entrprise", officier des publications‬‬
‫‪univairsitaires , France, 1993 .‬‬
‫‪5.‬‬ ‫‪Zanbotto Christim et coin Zanbotto, " Exercise de gestionfinanciere", dunod, France, 3éme edition,‬‬
‫‪2010.‬‬
‫‪111‬‬
 :‫امللخص‬
‫ فهي الوسيلة‬،‫تعد إدارة الجودة الشاملة من املواضيع الهامة التي حظيت باهتمام كبير في بيئة العمال‬
‫ حتى تتمكن من تطوير وتحسين‬،‫النسب والداة النجع التي تساعد املؤسسات االقتصادية في مواجهة التحديات‬
.‫عملياتها وأداء مختلف أنشطتها من خالل انجاز العمال بالطرق الحديثة وااللتزام باملسؤولية والقيادة السليمة‬
‫لذلك هدفت هذه الدراسة إلى الحث على ضرورة تطبيق إدارة الجودة الشاملة في كافة املؤسسات‬
‫ باعتبارها وسيلة من جهة وغاية من جهة أخرى تصبو ا إلى بلوغها مختلف املؤسسات االقتصادية‬،‫االقتصادية‬
‫ إذ تسعى هذه الخيرة إلى التطبيق السليم ملختلف معايير االيزو بغرض تسهيل عمليات التصدير‬،‫الجزائرية‬
‫ وبالتالي تحقيق التميز والريادة في السوق املحلية‬،‫ وهذا يؤدي ال محالة إلى تحسين مستوى أدائها‬،‫واالستيراد‬
.‫والعاملية‬
‫ فقد تمت دراسة نشاط املؤسسة‬، ‫وتعتبر مؤسسة مطاحن عمر بن عمر بوالية قاملة ابرز مثال على ذلك‬
‫ من خالل‬،‫ وتم التوصل إلى أن هذه املؤسسة تتبنى أسلوب إدارة الجودة الشاملة‬،)0202-0202( ‫خالل الفترة‬
،‫ المر الذي أدى إلى ارتقائها وتميزها من خالل التحسين املستمر لدائها‬،‫حصولها على مختلف شهادات االيزو‬
.‫وبالتالي تعزيز مركزها التنافس ي في ظل القطاع الذي تنشط فيه‬

.‫ املؤسسة االقتصادية‬،‫ تحسين الداء‬،‫ الداء‬،‫ شهادة االيزو‬،‫ إدارة الجودة الشاملة‬،‫ الجودة‬:‫الكلمات املفتاحية‬

Abstract:
TQM is one of the most important topics in the business environment. It is the most
appropriate tool and the most effective tool that helps economic institutions to meet the
challenges, so that they can develop and improve their operations and perform their
various activities by accomplishing business in a modern way and with commitment to
responsibility and good leadership.
The aim of this study is to urge the application of TQM in all economic institutions, as a
means and on the other hand aspired to reach the various Algerian economic institutions,
as the latter seeks to properly implement the various ISO standards in order to facilitate the
export and import operations, This will inevitably improve its performance and thus
achieve excellence and leadership in the local and global market.
The Omar bin Omar Mills Est. In Jalameh State is the most prominent example. The
Foundation's activity was studied during the period (2010-2015). It was concluded that this
institution adopts the TQM approach by obtaining various ISO certificates, which led to
And improve its competitive position in the sector in which it operates.

Key words: Quality, Total Quality Management, ISO Certification, Performance,

Performance Improvement, Economic Corporation.