‫االيزو ‪2000 : 9001‬‬

‫‪ISO 9001: 2000‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مقدمة لاليزو ‪2000: 9001‬‬
‫لماذا تم تعديل المواصفة الدولية ايزو ‪ 9000‬؟‬
‫‪ ‬لم تكن تالئم جميع انواع واحجام المؤسسات والمنشاءات حيث انها اكثر‬
‫مالئمة للمنشاءات الصناعية‬
‫‪ ‬تركيز اكثر على البيرقراطية‬
‫‪ ‬تفتقر الى الوضوح والسهولة‬
‫‪ ‬لم تكن تركز على نموذج العملية كأساس للمنظومة االدارية في الشركة او‬
‫المؤسسة‬
‫‪ ‬عدم انسجامها وتماشيها مع نظم ادارة اخرى كأنظمة ادارة البيئة ايزو‬
‫‪14001‬‬
‫‪ ‬تعدد المواصفات المتعلقة بالمنظومة االدارية‬

‫‪2‬‬
 ‫مقدمة لاليزو ‪2000: 9001‬‬
‫‪ 9000: 2000 ‬ايز‪N‬و– نظام ادارة الجـــودة –المصطلحات والتعاريف‬
‫((‪Terms & Definitions‬‬
‫حلت محل المواصفات الدولية ‪ISO 8402 and ISO 9000-1‬‬
‫‪ 9001 :2000‬ايزو‪ – -‬نظام ادارة الجـــودة – متطلبات‬ ‫‪‬‬
‫((‪Requirements‬‬
‫حلت محل المواصفات الدولية‪ISO 9001:1994. ISO 9002 and ISO 9003‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مقدمة لاليزو ‪2000: 9001‬‬
‫‪ 9004: 2000‬ايزو– نظام ادارة الجـــودة – ارشادات لتطوير االداء‬ ‫‪‬‬

‫((‪Guidance for Performance Improvement‬‬

‫حلت محل المواصفة الدولية ‪ISO 9004-1‬‬

‫‪ ‬ايزو‪ – 2002: 19011‬دليل ( التدقيق ) مراجعة انظمة ادارة الجودة والبيئة‬

‫((‪Guidance for Auditing Quality and Environment Systems‬‬
‫حلت محل المواصفات الدولية‪ISO ISO 10011, parts 1, 2 and 3 as well‬‬
‫‪As ISO 1410, ISO 14011 and ISO 14012‬‬

‫‪4‬‬
 ‫مقدمة لاليزو ‪2000: 9001‬‬
‫ايزو ‪ 2000: 9001‬و ايزو ‪2000: 9004‬‬
‫‪ ‬تم اعدادهما كثنائي متوافق لمواصفات نظام ادارة الجــودة (متشابهتان في الهيكل )‬
‫‪ ‬صممت المواصفتين حتى تكمال بعضهما البعض‬
‫‪ ‬تحدد مواصفة االيزو ‪ 2000 :9001‬متطلبات نظام ادارة الجــــــودة الذي يمكن استخدامه‬
‫في التطبيق الداخلي من قبل المنشأة او الغراض تعاقدية او لغايات منح شهادات‬
‫المطابقة‪.‬‬
‫‪ ‬المواصفة ايزو ‪ 2000 :9001‬تتضمن شرحا اوسع عن اهداف الشركة او المؤسسة‬
‫لتحقيق التطوير المستمر‪.‬‬
‫المواصفة الدولية ايزو ‪ 2000: 9004‬تعتبر دليل ارشادي الدارة الشركة او المؤسسة التي تنوي االنطالق‬ ‫‪‬‬

‫الى مستوى اعلى من متطلبات المواصفة الدولية ايزو ‪ 2000: 9001‬في سعيها الى التطوير المستمر ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫مقدمة لاليزو ‪2000: 9001‬‬
‫ايزو ‪ 2000: 9001‬و ايزو ‪1996: 14001‬‬
‫‪ ‬ايزو ‪ 2000: 9001‬تتوائم مع المواصفة الدولية ايزو ‪1996 :14001‬‬
‫من اجل زيادة التوافق بينهما بما يحقق الفائدة للمستخدمين‪.‬‬
‫‪ ‬ايزو ‪ 2000: 9001‬ال تتضمن متطلبات تخص انظمة ادارة اخرى مثل ‪:‬‬
‫انظمة ادارة البيئة‬ ‫‪‬‬

‫انظمة ادارة السالمة والصحة المهنية‬ ‫‪‬‬

‫االنظمة المالية‬ ‫‪‬‬

‫ادارة المخاطر‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬ايزو ‪ 2000: 9001‬تمكن االمنشأة من ان توائم او تكامل نظام ادارة‬

‫الجــودة الخاص بها مع متطلبات نظم ادارة اخرى‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫التعاريف والمص‪N‬طلحات‬
‫كتيب (دليل) الجـــــودة ‪: Quality Manual‬وثيقة تصف نظام‬ ‫‪‬‬
‫ادارة الجــودة لمؤسسة او منشأة ما‬

‫االجراءات ‪ -:Procedures‬مجموعه من التعليمات تحدد طريقة‬ ‫‪‬‬

‫القيام بنشاط او عملية معينة‬

‫مالحظة ‪ :‬االجراءات يمكن ان تكون موثقه او غير موثقه (عدا االستثناءات السته )‬

‫‪7‬‬
 ‫نموذج العملية‬
‫التطوير المستمر لنظام ادارة الجـــــــــــــودة‬
‫متطـلبات العمـــــــالء‬

‫‪4‬‬

‫رضـــــــى العمـــالء‬
‫مسوؤلية االدارة‬
‫‪5‬‬

‫ادارة الموارد‬ ‫القياس والتحليل والتطوير‬

‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬

‫مدخل‬
‫ُمخرج‬
‫تحقيق المنتج‬ ‫المنتج‬
‫‪7‬‬

‫انشطة ذات قيمة مضافة‬

‫اتجاه سريان المعلومات‬
‫‪8‬‬
 ‫نموذج مبسط للعملية‬

‫مواصفات‬ ‫اجراءات‬

‫العميل‬ ‫مدخل‬ ‫مخرج‬ ‫العميل‬

‫المنتج ‪ /‬الخدمة‬
‫المتطلبات‬

‫النشاطات‬

‫موارد‬ ‫معرفه‬
‫‪9‬‬
‫البنود الرئيسية للمواصفة ايزو‪2000: 9001‬‬
‫‪ -‬مقدمة‬ ‫•‬

‫‪ -1‬المجال‬
‫‪ -2‬المراجع‬
‫‪ -3‬المصطلحات والتعاريف‬
‫‪ -4‬نظام ادارة الجـــــــودة‬
‫‪ – 5‬مسؤولية االدارة‬
‫‪ -6‬ادارة الموارد‬
‫‪ -7‬تحقيق المنتج‬
‫‪ -8‬القياس واالتحليل والتحسين‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ -1‬المجال‬
‫‪Scope‬‬

‫‪General‬‬ ‫‪ 1.1‬عام‬
‫تحدد هذه المواص فة القياس ية متطلبات نظام إدارة الجودة عندم ا‬
‫تكون منشأة ما‪-:‬‬
‫‪    ‬بحاج ة إل ى إثبات مقدرته ا عل ى توفي ر منت ج يف ي بمتطلبات‬
‫العميل واألنظمة المعمول بها‪.‬‬
‫‪ ‬تهدف إل ى زيادة رض ا العمي ل م ن خالل التط بيق الفعال للنظام‬
‫بم ا ف ي ذل ك عمليات التحس ين المس تمر للنظام وتأكي د المطابق ة‬
‫لمتطلبات العميل واألنظمة المعمول بها‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -1‬المجال‬

‫‪ 1.2  ‬التطبيق ‪ Application‬‬
‫متطلبات المواصفة عامة ويمكن تطبيقها على جميع المنشآت بصرف النظر عن‬ ‫‪‬‬
‫نوعها وحجمها وطبيعة منتجاتها‪.‬‬
‫إذا ل م يمك ن تط بيق متطل ب أو أكث ر م ن متطلبات هذه المواص فة القياس ية بس بب‬ ‫‪‬‬
‫طبيعة المنشأة ومنتجها فإن ذلك يعتبر استثنا ًء‪.‬‬
‫يقتص ر هذا االس تثناء عل ى المتطلبات الواردة بالبن د رق م (‪ )7‬وبشرط أ ن ال يؤث ر‬ ‫‪‬‬
‫هذا االستثناء على مقدرة أو مسئولية المنشأة في تقديم منتج يفي بمتطلبات العميل‬
‫واألنظمة المعمول بها‪.‬‬
‫يجب ان يغطي نظام ادارة الجـــودة جميع نشاطات المنشأة‬ ‫‪‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ -2‬الم‪N‬راجع‬
‫‪Normative reference‬‬

‫‪      ‬المرجع القياسي‪ ‬‬

‫األيزو‪ 2000 : 9000‬نظم إدارة الجودة ‪ -‬المبادئ والمصطلحات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪  -3‬المصطلحات والتعاريف‬
‫‪Terms and Definitions‬‬
‫‪ ‬تنطب ق المص طلحات والتعاري ف الواردة بالموص فة القياس ية أيزو ‪ 9000‬عل ى هذه‬
‫المواصفة القياسية‪.‬‬
‫‪ ‬المص طلحات المس تخدمة ف ي هذا اإلص دار م ن األيزو‪ 9001‬لوص ف س لسلة التوري د ت م‬
‫تغييرها لتعكس الكلمات المستخدمة حاليا‪ :‬‬
‫العميل ‪Customer .... 2000‬‬ ‫المنشأة ‪Organization‬‬ ‫المورد ‪Supplier‬‬
‫العميل ‪1994 .............‬‬ ‫المورد‬ ‫التعاقد من الباطن‬
‫كلمة "المنشأة" حلت محل كلمة "المورد" المستخدمة في المواصفة العالمية أيزو‬
‫‪ ،1994 : 9001‬وتشير إلى الوحدة التي تطبق عليها هذه المواصفة القياسية‪ .‬كما حلت كلمة‬
‫"المورد" محل كلمة متعاقدي الباطن ‪.Subcontractor‬‬

‫عندما ترد كلمة "منتج" في هذه المواصفة القياسية فإنها يمكن أن تعني أيضًا ”خدمة“‬

‫‪14‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬
‫‪Quality Management System‬‬

‫‪ 4.1      ‬متطلبات عامه ‪General Requirements‬‬

‫يج ب على المنشأ ة أن توثق وتطب ق نظام إدارة الجودة طبق ا للمتطلبات الواردة ف ي هذه‬
‫المواصفة القياسيةمن حيث‪:‬‬
‫تحديد العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة والعالقة فيما بين هذه العمليات‬ ‫‪‬‬

‫تحدي د المعايي ر واألس اليب المطلوب ة للتأك د م ن التشغي ل والتحك م الفعال لهذه‬ ‫‪‬‬
‫العمليات‪.‬‬
‫‪ ‬ألتأكد من التطبيق الفاعل لهذه العمليات‬
‫مراقبة وقياس وتحليل هذه العمليات لتحقيق التحسين المستمر‬ ‫‪‬‬

‫مراقب ة وضب ط العمليات الت ي تجرى خارج نطاق المنشاة وتحدي د أس لوب‬ ‫‪‬‬
‫المراقبة في نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬

‫‪ Documentation Requirements‬‬ ‫‪   4.2    ‬متطلبات التوثيق‬

‫‪ISO 9004‬‬ ‫يجب أن تشمل وثائق نظام إدارة الجودة ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬بيان موثق لسياسة وأهداف الجودة‪.‬‬
‫‪   ‬دليل الجودة‪.‬‬
‫‪ISO 9001‬‬ ‫‪  ‬اإلجراءات الموثقة المطلوبة في هذه المواصفة القياسية‪.‬‬
‫‪ ‬الوثائق المطلوبة من قبل المنشأة لضمان التخطيط الفعال‬
‫والتشغيل وضبط العمليات‪.‬‬
‫‪ ‬السجالت المطلوبة في هذه المواصفة القياسية ‪ ‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬

‫يختلف مدى توثيق نظام إدارة الجودة من منشأة ألخرى لألسباب التالية‪-:‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪    ‬حجم المنشأة ونوع األنشطة‪.‬‬

‫‪   ‬مدى تعقيد العمليات والتفاعل بينها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪   ‬كفاءة وخبرة العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬

‫‪ 4.2.2‬دليل الجـودة ‪: Quality Manual‬‬ ‫‪ ‬‬

‫دليل الجودة يتضمن ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬مجال نظام إدارة الجودة متضمن ا تفاص يــل وأس باب أ ي اس تثناء م ن‬
‫متطلبات هذه المواصفة‬

‫اإلجراءات الموثقة المعدة لنظام إدارة الجودة بالمنشأة أو إالشارة إليها‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬وصف التفاعل بين عمليات نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪18‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬

‫‪ 4.2.3‬مراقبة (ضبط) الوثائق ‪Control of documents‬‬

‫يجب إنشاء إجراءات موثقة تحدد أسلوب الضبط المطلوب لما يلي‪-:‬‬
‫‪  ‬اعتماد الوثائق قبل إصدارها للتأكد من مالءمتها لالستخدام‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المراجعة والتحديث عند الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تمييز حالة التعديالت واإلصدارات السارية للوثائق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التأكد أن الوثائق المطبقة ذات العالقة متاحة في أماكن استخدامها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التأكد أن الوثائق ما زالت (تبقى) واضحة ويسهل تمييزها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ضمان تحديد الوثائق خارجية المصدر والتحكم في توزيعها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫منع االستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وإتباع أسلوب مناسب لتمييزها‬ ‫‪‬‬
‫في حالة الحاجة لالحتفاظ بها ألي سبب‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪  -4‬نظام إدارة الجودة‬

‫‪ 4.2.4       ‬ضبط السجالت ‪Control of records‬‬

‫يجب إنشاء إجراءات موثقة تحدد أسلوب الضبط المطلوب من حيث‪:‬‬
‫تمييز السجالت‬ ‫‪‬‬

‫تخزينها‬ ‫‪‬‬

‫حمايتها‬ ‫‪‬‬

‫استرجاعها‬ ‫‪‬‬

‫فترة الحفظ‬ ‫‪‬‬

‫التخلص منها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ويجب ات تبقى السجالت مقرؤءة اثناء مدة الحفظ‬ ‫‪‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪-5‬مسؤولية االدارة‬
‫‪Management Responsibility‬‬

‫‪ 5.1‬التزام االدارة ‪Management commitment‬‬

‫يجب على اإلدارة العليا أن تبرهن على التزامها بتطوير وتطبيق نظام إدارة الجودة والتحسين‬
‫المستمر لفاعليته عن طريق‪:‬‬
‫‪ ‬توعي ة العاملي ن بالمنشأ ة وإحاطته م بمدى أهمي ة الوفاء بمتطلبات العمي ل‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫والمتطلبات النظامية والقانونية المعمول بها‪.‬‬
‫‪  ‬صياغة سياسة للجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪   ‬تحديد أهداف الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تنفيذ مراجعات اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ضمان توافر الموارد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -5‬مسئولية اإلدارة‬
‫‪ 5.2‬التركيز علىالعميل ‪Customer focus‬‬

‫يج ب عل ى اإلدارة العلي ا التأك د م ن أ ن متطلبات العمي ل ت م تحديده ا والوفاء به ا بهدف‬

‫تعزيز رضا العميل‬

‫‪22‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.3 ‬سياسة الجودة ‪Quality policy‬‬

‫يجب على اإلدارة العليا التأكد من أن سياسة الجودة‪:‬‬
‫‪   ‬مناسبة ألغراض المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تتضمن االلتزام بالتحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ان تكون إطارعمل لوضع ومراجعة أهداف الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مبلغة ومفهومة من قبل جميع العاملين بالمنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تراجع من أجل استمرارية مالءمتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪23‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪  5.4     ‬التخطيط ‪Planning‬‬
‫‪  5.4.1   ‬أهداف الجودة ‪Quality Objectives‬‬
‫يجب على اإلدارة العليا التأكد من ان‪-:‬‬

‫أهداف الجودة مفهومة في كافة المستويات في االمشأة‬ ‫‪‬‬

‫ان االهداف قابلة للقياس ومتماشية مع سياسة الجــــودة‬ ‫‪‬‬

‫‪24‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.4.2   ‬تخطيط نظام إدارة الجودة ‪Quality management system planning‬‬

‫التخطي‪NNNN‬ط لنظام إدارة الجودة م ن أج ل تلبي ة متطلبات المواص فة ايزو‬ ‫‪‬‬

‫‪.2000: 9001‬‬

‫‪  ‬المحافظة على تكامل نظام إدارة الجودة عند اجراء أي تغييرات به‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪25‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.5  ‬المسئولية والصالحية واالتصال‬

‫‪Responsibility, authority and communication‬‬

‫‪ 5.5.1‬المسئولية والصالحية‬
‫يجب على اإلدارة العليا التأكد من ان المسئوليات والصالحيات محددة ومبلغة بالمنشأة‪.‬‬

‫‪ 5.5.2‬ممثل اإلداره ‪Management representative‬‬

‫التأكد من تطوير وتطبيق والمحافظة على العمليات المطلوبة لنظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬رفع التقارير لإلدارة العليا عن أداء نظام إدارة الجودة وأي احتياجات للتحسين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التأكد من الوعي الكامل بمتطلبات العمالء على جميع مستويات المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪26‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.5.3  ‬االتصاالت الداخلية ‪Internal communication‬‬

‫وجود وسائل اتصال مناسبة يتم من خالل تطبيق نظام ادارة الجودة بشكل فاعل‬

‫‪27‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.6  ‬مراجعة اإلدارة ‪Management review‬‬

‫‪ 5.6.1     ‬عـام‬
‫‪  ‬يج ب عل ى اإلدارة العلي ا أ ن تراج ع نظام إدارة الجودة بالمنشأ ة عل ى فترات‬
‫مخططة لضمان استمرارية المالءمة والكفاية والفاعلية لهذا النظام‬

‫تشمل هذه المراجعة تقييم فرص التحسن والحاجة للتغيير في نظام إدارة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫بما في ذلك سياسة وأهداف الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪28‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪ 5.6.2      ‬مدخالت المراجعة ‪Review input‬‬

‫‪   ‬نتائج التدقيق‬
‫‪  ‬المعلومات الراجعة من العميل‪.‬‬
‫‪ ‬أداء العملية ومطابقة المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬موقف اإلجراءات التصحيحية والوقائية‪.‬‬
‫‪ ‬أعمال المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة‪.‬‬
‫‪ ‬التغييرات التي يمكن أن تؤثر على نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬توصيات التحسين‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫مسئولية اـإلدارة ‪5-‬‬

‫‪  5.6.3   ‬مخرجات المراجعة ‪Review output‬‬

‫‪ ‬‬
‫تشمل مخرجات مراجعة اإلدارة أي قرارات أو إجراءات تتعلق بالتالي‪:‬‬
‫‪   ‬تحسين فاعلية نظام إدارة الجودة وعملياته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬تحسين المنتج فيما يتعلق بمتطلبات العميل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫االحتياجات من الموارد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪   -6‬إدارة الموارد‬
‫‪Resource management‬‬

‫‪ 6.1  ‬توفير الموارد ‪Provision of sources‬‬

‫يجب على المنشأة تحديد وتوفير الموارد الالزمة لـ‪:‬‬

‫‪ ‬‬
‫‪  ‬تطبيق نظام إدارة الجودة والمحافظة عليه والتحسين المستمر لفاعليته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬تعزيز رضا العميل من خالل الوفاء بمتطلبات العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪31‬‬
 ‫إدارة اـلموارد ‪6-  ‬‬

‫‪ 6.2  ‬الموارد البشرية ‪Human resources‬‬

‫‪ 6.2.1 ‬عـام‬
‫يج ب أ ن يكون الموظفون الذي ن يؤدون أعماال تؤث ر عل ى جودة المنت ج ذوي‬
‫كفاءة تعتمد على التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة‪.‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪32‬‬
 ‫إدارة اـلموارد ‪6-  ‬‬

‫‪Competence, awareness and training‬‬ ‫‪  6.2.2   ‬الكفاءة والوعي والتدريب‬

‫يجب على المنشأة أن ‪:‬‬
‫تحدد الكفاءة الضرورية للموظفين الذين يؤدون أعماال تؤثر على جودة المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫توفير التدريب أو اتخاذ إجراءات أخرى لتلبية هذه االحتياجات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقييم فاعلية اإلجراءات المتخذة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التأكد من أن الموظفين (العاملين) على دراية بأهمية أنشطتهم وكيف يساهمون‬ ‫‪‬‬
‫في تحقيق أهداف الجودة‪.‬‬
‫المحافظة على السجالت الخاصة بالتعليم والتدريب والمهارات والخبرة‬ ‫‪‬‬

‫‪33‬‬
 ‫إدارة اـلموارد ‪6-  ‬‬

‫‪ 6.3  ‬البنية التحتية ‪Infrastructure‬‬

‫يجب على المنشأة أن تحدد وتوفر وتحافظ على البنية التحتية الالزمة لتحقيق‬
‫مطابقة متطلبات المنتج ‪ .‬وتتضمن البنية التحتية ما يلي‪:‬‬
‫‪      ‬المباني وأماكن العمل والمرافق الالزمة لها‪.‬‬

‫‪    ‬معدات العمليات (بما في ذلك األجهزة والبرامج)‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬الخدمات المساعدة (مثل النقل واالتصاالت)‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪34‬‬
 ‫إدارة اـلموارد ‪6-  ‬‬

‫‪ 6.4  ‬بيئة العمل ‪Work environment‬‬

‫‪ ‬‬
‫يج ب عل ى المنشأ ة تحدي د وإدارة بيئ ة العم ل الالزم ة لتحقي ق مطابق ة المنت ج‬
‫للمتطلبات‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬
‫‪Product realization‬‬
‫‪Planning for product realization‬‬ ‫‪ 7.1  ‬التخطيط لتحقيق المنتج‬
‫يجب على المنشأة أن تخطط وتطور العمليات الالزمة لتحقيق المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب على المنشأة عند التخطيط لتحقيق المنتج أن تحدد ما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬أهداف ومتطلبات المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الحاجة إلى إنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد الخاصة بالمنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أنشط ة التحق ق واإلقرار والمراقب ة والتفتي ش واالختبار المطلوب ة الخاص ة‬ ‫‪‬‬

‫بالمنتج ومعايير قبوله‪.‬‬
‫الس جالت المطلوب ة لتوفي ر الدلي ل عل ى أ ن عمليات التحقي ق والمنت ج النات ج‬ ‫‪‬‬
‫عنها تفي بالمتطلبات‬

‫‪36‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪Customer related processes‬‬ ‫‪ 7.2  ‬العمليات ذات العالقة بالعميل‬

‫‪   ‬‬
‫‪ 7.2.1   ‬تحديد المتطلبات ذات العالقة بالمنتج‬
‫‪Determination of requirements related to the product‬‬
‫يجب على المنشأة أن تحدد‪:‬‬
‫المتطلبات المحددة من قبل العميل بما في ذلك متطلبات التسليم وأنشطة ما‬ ‫‪‬‬
‫بعد التسليم‪.‬‬
‫المتطلبات غي ر المحددة بواس طة العمي ل ولكنه ا ضروري ة لالس تخدام‬ ‫‪‬‬
‫المقصود ( إذا كانت معروفة )‬
‫‪ ‬المتطلبات القانونية والتنظيمية ذات العالقة بالمنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬أي متطلبات إضافية تحددها المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.2.2      ‬مراجعة المتطلبات ذات العالقة بالمنتج‬

‫‪Review of requirements related to the product‬‬
‫مراجعة متطلبات العميل قبل االلتزام بالتوريد ويجب ان تغطي المراجعة مايلي ‪:‬‬
‫متطلبات المنتج محددة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الخالفات تم حلها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المنشأة لديها القدرة على الوفاء بالمتطلبات المحددة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ف ي حال ة عدم تقدي م العمي ل بيان ا موثق ا بالمتطلبات فيج ب عل ى المنشأ ة أ ن‬ ‫‪‬‬
‫تحصل على موافقة العميل على المتطلبات قبل قبولها‪.‬‬
‫ف ي حال ة تغيي ر متطلبات المنت ج فإن ه يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تضم ن تعدي ل‬ ‫‪‬‬
‫الوثائق ذات العالقة وإبالغ العاملين المعنيين بالمتطلبات التي تم تغييرها‬

‫‪38‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.2.3      ‬االتصال بالعميل ‪Customer communication‬‬

‫‪ ‬‬
‫يجب على المنشأة أن تضع ترتيبات فاعلة لالتصال بالعميل فيما يتعلق بالتالي‪:‬‬

‫معلومات المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التعام ل م ع االس تفسارات والعقود وأوام ر التوري د بم ا ف ي ذل ك التعديالت‬ ‫‪‬‬

‫واإلضافات‪.‬‬

‫المعلومات الراجعة من العميل بما في ذلك شكاوى العميل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬
‫‪39‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪  7.3 ‬التصميم والتطوير ‪Design and development‬‬

‫‪  7.3.1 ‬تخطيط التصميم والتطوير‬

‫‪ 7.3.2‬مدخالت التصميم والتطوير‬
‫‪ 7.3.3‬مخرجات التصميم‬
‫‪ 7.3.4‬مراجعة التصميم‬
‫‪ 7.3.5‬التحقق من التصميم‬
‫‪ 7.3.6‬اقرار صالحية التصميم‬
‫‪ 7.3.7‬مراقبة التعديالت‬

‫‪40‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪Purchasing‬‬ ‫‪  7.4 ‬المشتريات‬
‫‪Purchasing process‬‬ ‫‪  7.4.1    ‬عملية الشراء‬
‫‪ ‬التأكد من أن المنتج المشترى مطابق لمتطلبات الشراء المحددة‪.‬‬

‫تقييم واختيار الموردين استنادا إلى مقدرتهم على توريد منتج طبقا لمتطلبات المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وضع معايير الختيار وتقييم وإعادة تقييم الموردين‬ ‫‪‬‬

‫المحافظة على سجالت نتائج التقييم‬ ‫‪‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.4.2‬معلومات الشراء ‪Purchasing information‬‬

‫يجب أن تصف معلومات الشراء المنتج المطلوب شرائه بما في ذلك ما يلي‪:‬‬

‫‪  ‬متطلبات الموافقة على المنتج واإلجراءات والعمليات والمعدات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬متطلبات مؤهالت األفراد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫متطلبات نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب على المنشأة أن تتأكد من كفاية متطلبات الشراء المحددة قبل إبالغها إلى المورد ‪.‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪Verification of purchased product‬‬ ‫‪ 7.4.3     ‬التحقق من المنتج المشترى‬

‫‪ ‬‬
‫يجب على المنشأة أن تقوم بالتفتيش الالزم أو أي أنشطة أخرى ضرورية‬
‫للتأكد أن المنتجات المشتراة تفي بمتطلبات الشراء المحددة‪.‬‬

‫عند رغبة المنشأة أو عميلها إجراء تحقق لدى المورد‪ ،‬يجب على المنشأة أن‬
‫تنص على ترتيبات التحق ق المطلوبة وأسلوب قبول المنتج ضمن معلومات‬
‫الشراء‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.5  ‬اإلنتاج وتقديم الخدمه ‪Production and service provision‬‬

‫‪ 7.5.1   ‬ضبط اإلنتاج وتقديم الخدمه ‪Control of production and service provision‬‬

‫يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تخط ط وتنف ذ متطلبات اإلنتاج وتقدي م الخدم ة تح ت ظروف خاضع ة للتحك م‬
‫وتتضمن الظروف الخاضعة للتحكم ما يلي ( كلما أمكن ذلك ) ‪:‬‬
‫‪     ‬توافر المعلومات التي تصف خصائص المنتج‪.‬‬
‫‪    ‬توافر تعليمات العمل (عند الضرورة) ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدام المعدات المناسبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توافر واستخدام أجهزة المراقبة والقياس‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق المراقبة والقياس‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪     ‬تطبيق أنشطة الفسح والتسليم وما بعد التسليم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.5.2 ‬إقرار عمليات اإلنتاج وتقديم الخدمة‬ ‫‪    ‬‬

‫‪Validation of processes for production and service provision‬‬

‫‪ ‬‬

‫يجب عل ى المنشأ ة إقرار أ ي عملي ة م ن عمليات اإلنتاج وتقدي م الخدم ة إذا كان نات ج هذه العملي ة ال يمك ن‬
‫التحق ق من ه ع ن طري ق المراقب ة أ و القياس ‪ .‬وهذا يتضم ن العمليات الت ي ال تظه ر عيوبه ا إال بع د‬
‫استخدام المنتج أو تسليم الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫يجب على المنشأة أن تنشئ ترتيبات لهذه العمليات بحيث تتضمن ما يلي ‪:‬‬
‫‪    ‬معايير محددة لمراجعة واعتماد العمليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪    ‬اعتماد المعدات وتأهيل األفراد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدام أساليب وإجراءات محددة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متطلبات السجالت‬ ‫‪‬‬
‫إعادة اإلقرار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫لسله ‪Identification and traceability‬‬

‫والس َ‬
‫‪   7.5.3     ‬التمييز َ‬
‫يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تمي ز المنت ج بالوس ائل المناس بة خالل مراح ل تحقي ق‬ ‫‪‬‬
‫المنتج كلما كان ذلك مالئمًا ‪.‬‬

‫يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تمي ز حال ة المنت ج فيم ا يتعل ق بمتطلبات المراقب ة‬ ‫‪‬‬
‫والقياس‪.‬‬

‫إذا كانت التتبعية متطلبًا فيجب على المنشأة أن تضبط وتسجل التمييز الفريد‬ ‫‪‬‬
‫للمنتج‬

‫‪46‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.5.4      ‬ممتلكات العميل ‪Customer property‬‬

‫يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تول ي عناي ة بممتلكات العمي ل ف ي حال ة كون هذه‬ ‫‪‬‬
‫الممتلكات تحت سيطرة أو استخدام المنشأة‪.‬‬

‫يجب على المنشأة أن تميز وتحقق وتحمي وتؤمن ممتلكات العميل المقدمة‬ ‫‪‬‬
‫لها بغرض استخدامها أو دمجها في المنتج‪.‬‬
‫‪‬‬

‫يجب إبالغ العميل في حالة الفقد أو التلف ألي من ممتلكاته أو إذا وجدت‬ ‫‪‬‬
‫غير مناسبة لالستخدام‬

‫‪47‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬

‫‪ 7.5.5      ‬المحافظة على المنتج ‪Preservation of product‬‬

‫يج ب عل ى المنشأ ة أ ن تحاف ظ عل ى مطابق ة المنت ج أثناء عمليات التص نيع‬ ‫‪‬‬
‫الداخلي والتسليم للجهة المعنية‪.‬‬

‫يج ب أ ن تتضم ن هذه المحافظ ة التميي ز والتداول والتغلي ف والتخزي ن‬ ‫‪‬‬

‫والحماية‪.‬‬

‫يجب أن تطبق المحافظة أيضا على األجزاء المكونة للمنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪-‬تحقيق المنتج ‪7‬‬
‫‪ 7.6  ‬ضبط أجهزة المراقبة والقياس‬
‫‪Control of monitoring and measuring devices‬‬
‫‪ ‬تحديد المراقبة والقياس المطلوب‬
‫‪ ‬تحدي د أجهزة المراقب ة والقياس الالزم ة إلعطاء الدلي ل عل ى مطابق ة المنت ج للمتطلبات‬
‫المحددة‬
‫حيثما يكون ضروريًا لضمان صحة النتائج فإن معدات القياس يجب أن‪:‬‬
‫‪   ‬يتم معايرتها أو التحقق منها على فترات محددة أو قبل االستخدام للتحقق من صالحيتها‪.‬‬
‫‪    ‬تضبط أو يعاد ضبطها عند الضرورة‪.‬‬
‫‪ ‬يتم تمييزها حتى يمكن تحديد حالة المعايرة‬
‫‪ ‬مؤمنة ضد العبث بأدوات الضبط الذي يؤدي لعدم صحة نتائج القياس‪.‬‬
‫‪ ‬محمية ضد الكسر والتلف أثناء التداول والصيانة والتخزين‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم مدى صالحية نتائج القياسات السابقة عندما تفقد المعدة مطابقتها للمتطلبات‬
‫‪ ‬اتخاذ اإلجراء المناسب بشأن هذه المعدة والمنتج الذي تأثر باستخدامها‬

‫‪49‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬
‫‪ 8.1‬عـام ‪General‬‬
‫يجب على المنشأة أن تخطط وتطبق عمليات المراقبة والقياس والتحليل والتحسين المطلوبة‪ .‬وذلك لكي‪:‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪    ‬تثبت مطابقة المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪    ‬تؤكد مطابقة نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحسن باستمرار فاعلية نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪Monitoring and measurement‬‬ ‫‪ 8.2  ‬المراقبة والقياس‬

‫‪ ‬‬
‫‪ 8.2.1      ‬رضا العميل ‪Customer satisfaction‬‬
‫مراقبة المعلومات المتعلقة بفهم العميل فيما يتعلق بمدى الوفاء بمتطلباته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد أساليب الحصول على هذه المعلومات واستخدامها‬ ‫‪‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪  8.2.2    ‬التدقيق الداخلي ‪Internal audit‬‬

‫‪ ‬القيام بالتدقيق الداخلي على فترات مخططة لتحدد ما إذا كان نظام إدارة الجودة يحقق التالي‪:‬‬
‫‪   ‬يطاب ق الترتيبات المخطط ة ومتطلبات هذه المواص فة القياس ية ومتطلبات نظام إدارة الجودة‬
‫المحددة‪.‬‬
‫‪ ‬مطبق بفاعلية ومحافظ عليه‪.‬‬
‫‪ ‬اعداد برنامج التدقيق مع األخذ في االعتبار حالة وأهمية العمليات واألماكن ال‪N‬خاضعة للتدقيق‬
‫باإلضافة إلى نتائج ا‪N‬لتدقيقات السابقة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد معايير التدقيق ومجاله وأساليبه وعدد مراته‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان اختيار المدققين وإدارة التدقيقات موضوعية وحيادية عملية التدقيق‬
‫‪ ‬تحدي د – ف ي إجراء موث ق‪ -‬المس ئوليات والمتطلبات الخاص ة بتخطي ط وإدارة التدقيقات وإعداد‬
‫وتقديم تقارير النتائج والمحافظة على السجالت‬

‫‪52‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫التدقيق الداخلي (تابع)‬

‫اتخاذ اإلجراءات إلزالة حاالت عدم المطابقة التي تم اكتشافها‬ ‫‪‬‬

‫ويجب أن تتضمن أنشطة المتابعة التحقق من اإلجراءات المتخذة ورفع التقارير بنتائج التحقق‬ ‫‪‬‬

‫‪53‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪Monitoring and measurement of processes‬‬ ‫‪  8.2.3‬مراقبة وقياس العمليات‬

‫‪ ‬‬
‫يجب على المنشأة أن‬
‫تطبق األساليب المناسبة للمراقبة والقياس لعمليات نظام إدارة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫في حالة عدم تحقيق النتائج المخططة يجب اتخاذ اإلجراءات التصحيحية ‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫كلما أمكن ذلك‪ -‬لضمان مطابقة المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪54‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪Monitoring and measurement of product‬‬ ‫‪  8.2.4     ‬مراقبة وقياس المنتج‬

‫مراقبة وقياس خصائص المنتج للتحقق من أنه تم الوفاء بمتطلبات المنتج‬ ‫‪‬‬

‫تنفيذ ذلك عند مراحل مناسبة من عملية تحقيق المنتج طبقا للترتيبات المخططة‬ ‫‪‬‬

‫توضح السجالت األشخاص المسئولين عن الفسح للمنتج‬ ‫‪‬‬

‫عدم الشروع ف ي الفس ح للمنت ج وتس ليم الخدم ة إال بع د التأك د م ن اكتمال‬ ‫‪‬‬
‫الترتيبات المخططة بصورة مرضية‬

‫‪55‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬
‫‪ 8.3‬ضبط المنتج غير المطابق‬ ‫‪  ‬‬

‫‪Control of nonconforming product‬‬

‫وضع اجراء موثق لغايات‪:‬‬
‫‪  ‬ضمان أ ن المنت ج الذي ال يطاب ق متطلبات المنتج يت م تحديده وضبطه لمن ع استخدامه أو تسليمه بشكل‬
‫غير مقصود‬
‫‪ ‬تحدي د أس اليب الضب ط والمس ئوليات والص الحيات المتعلق ة بالتعام ل م ع المنت ج غي ر المطاب ق في إجراء‬
‫موثق‪.‬‬
‫‪    ‬اتخاذ اإلجراء الالزم إلزالة حالة عدم المطابقة التي تم اكتشافها‪.‬‬
‫‪    ‬التصريح باستخدامه أو فسحه أو قبوله وفق تنازل من قبل سـلطة مختصـة ومن قبل العميل –إن‬
‫أمكن‪.-‬‬
‫‪ ‬االحتفاظ بالسجالت التي توضح طبيعة حاالت عدم المطابقة‬
‫‪ ‬عندما يتم تصحيح منتج غير مطابق فيجب أن يخضع هذا المنتج إلعادة التحقق من أجل إثبات مطابقته‬
‫للمتطلبات‪.‬‬
‫‪ ‬في حالة اكتشاف منتج غير مطابق بعد التسليم أو بعد بدء استخدامه يجب اتخاذ اإلجراء الذي يتناسب مع‬
‫التأثيرات أو التأثيرات المحتملة لعدم المطابقة‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‌‪  ‬‬

‫‪56‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪Analysis of data‬‬ ‫‪  8.4‬تحليل البيانات‬ ‫‪ ‬‬

‫‪ ‬‬

‫يجب أن تقوم المنشأة بتحديد وتجميع وتحليل ال بيانات المالئمة إلثبات مناسبة وفاعلية نظام إدارة‬
‫الجودة‪ .‬يجب أن يوفر تحليل البيانات معلومات تتعلق بـ‪:‬‬

‫‪    ‬رضا العميل‬ ‫‪‬‬

‫‪  ‬مطابقة متطلبات المنتج‬ ‫‪‬‬

‫خصائص واتجاهات العمليات والمنتجات بما في ذلك فرص اإلجراء الوقائي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الموردين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪57‬‬
‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪Improvement‬‬ ‫‪ 8.5      ‬التحسين‬
‫‪Continual improvement‬‬ ‫‪   8.5.1    ‬التحسين المستمر‬
‫‪  ‬يجب على المنشأة التحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة من خالل‬
‫سياسة الجودة‬ ‫‪‬‬

‫أهداف الجودة‬ ‫‪‬‬

‫نتائج التدقيقات‬ ‫‪‬‬

‫تحليل البيانات‬ ‫‪‬‬

‫اإلجراءات التصحيحية والوقائية‬ ‫‪‬‬

‫مراجعة اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪58‬‬
 ‫‪-‬القياس والتحليل والتحسين ‪8‬‬

‫‪  8.5.2    ‬اإلجراء التصحيحي ‪Corrective action‬‬

‫‪ ‬إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات لما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬مراجعة حاالت عدم المطابقة (بما في ذلك شكاوى العمالء)‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد أسباب عدم المطابقة‪.‬‬
‫‪ ‬تقيي م الحاج ة التخاذ إجراءات تضم ن عدم تكرار حدوث حاالت عدم‬
‫المطابقة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد وتنفيذ اإلجراء المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬سجالت نتائج اإلجراء المتخذ‬
‫‪ ‬مراجعة اإلجراء التصحيحي المتخذ‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫‪ -8‬القياس والتحليل والتحسين‬

‫‪  8.5.3     ‬اإلجراء الوقائي ‪Preventive action‬‬

‫يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات لما يلي‪ :‬‬
‫‪   ‬تحديد حاالت عدم المطابقة المحتملة وأسبابها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪    ‬تقييم الحاجة التخاذ إجراء لمنع حدوث حاالت عدم المطابقة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد وتطبيق اإلجراء المطلوب‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫سجالت نتائج اإلجراء المتخذه ـ مراجعة اإلجراء الوقائي المتخذ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬

‫‪60‬‬
‫األســئــلــه ؟‬

‫‪61‬‬