‫جامعة القادسية‬ ‫جمهورية العراق‬

‫كلية االدارة واالقتصاد‬ ‫وزارة التعليم العالي‬

‫قسم ادارة االعمال‬ ‫والبحث العلمي‬

‫ادارة الجودة الشاملة وعالقتها بجودة الخدمة المصرفية‬

‫دراسة مبدئية في مصرف الرافدين فرع القاسم المقدسة‬
‫بحث مقدم الى ‪-:‬‬
‫قسم ادارة االعمال في كلية االدارة واالقتصاد‬
‫جامعة القادسية‬
‫وهو جزء من متطلبات نيل شهادة البكالوريوس في ادارة‬
‫االعمال‬

‫تقدمت به الباحثة‬

‫زينة علي سعدون‬

‫بإشراف‬
‫استاذ مساعد عبد االله جميل وطن‬

‫‪ 2018‬م‬ ‫‪1439‬هـ‬
 ‫ك ْال َحق ۗ َو َال‬ ‫ّللاه ْال َملِ ه‬
‫(( فَتَ َعالَى َ‬
‫ضى إِلَ ْي َ‬
‫ك‬ ‫آن ِمن قَ ْب ِل أَن يه ْق َ‬ ‫ِ‬ ‫ْ‬
‫ر‬ ‫ه‬ ‫ق‬ ‫ْ‬
‫ال‬‫تَ ْع َج ْل بِ‬
‫َو ْحيههه ۗ َوقهل رَب ِز ْدنِي ِع ْل ًما ))‬
‫صدق هللا العلي العظيم‬
‫سورة طه اآلية ‪111‬‬

‫أ‬
 ‫االهداء‬

‫الى من تعلمت االجيال من شموخه‬

‫الى اعتادت االزهار من عطره‬
‫الى من روى بحنانه نباتي فأعطى ثمارا‬
‫الى والدي امد هللا في عمره‬

‫ماذا اهديك يا زهرة البستان ‪ .....‬يا حبا تغلغل في عمق وجداني‬

‫يامن اختارك هللا لي اما ‪ .....‬تمضي الليالي ساهرة ترعاني‬
‫الى والدتي الحبيبة امد هللا في عمرها‬

‫ب‬
 ‫شكر وتقدير‬
‫يشرفني ويسعدني ان اتقدم بجزيل الشكر‬
‫واالمتنان الى استاذي المشرف على بحثي‬
‫االستاذ المساعد (عبد االله جميل وطن) الذي‬
‫قدم لي كل ما يستطيع من وقت وجهد إلنجاز‬
‫بحثي كما اتقدم بالشكر والتقدير الى اخواني‬
‫واخواتي والى كل من ساندني في مسيرتي‬
‫الدراسية ‪.‬‬

‫ج‬
 ‫الفهرست (حمتويات الدراسة)‬

‫الصفحة‬ ‫املوضوع‬ ‫ت‬

‫أ‬ ‫اآلية الكريمة‬ ‫‪1‬‬
‫ب‬ ‫االهداء‬ ‫‪2‬‬
‫ج‬ ‫الشكر والتقدير‬ ‫‪3‬‬
‫د‬ ‫قائمة المحتويات‬ ‫‪1‬‬
‫د‬ ‫قائمة الجداول‬ ‫‪5‬‬
‫هـ‬ ‫قائمة االشكال‬ ‫‪6‬‬
‫هـ‬ ‫قائمة المالحق‬ ‫‪7‬‬
‫‪1‬‬ ‫المقدمة‬ ‫‪8‬‬
‫الفصل االول ( منهجية البحث)‬
‫‪2‬‬ ‫مشكلة الدراسة‬ ‫‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫اهمية الدراسة‬ ‫‪11‬‬
‫‪2‬‬ ‫اهداف الدراسة‬ ‫‪11‬‬
‫‪3-2‬‬ ‫فرضية الدراسة‬ ‫‪12‬‬
‫‪3‬‬ ‫جمع بيانات ومعلومات واسلوب الدراسة‬ ‫‪13‬‬
‫‪3‬‬ ‫مجتمع عينة الدراسة‬ ‫‪11‬‬
‫‪3‬‬ ‫اداة الدراسة‬ ‫‪15‬‬
‫‪1‬‬ ‫اساليب االحصائية‬ ‫‪16‬‬
‫فصل الثاني ( الجانب النظري )‬
‫‪6-5‬‬ ‫مبحث االول ‪ /‬مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪17‬‬
‫‪7-6‬‬ ‫اهمية ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪18‬‬
‫‪7‬‬ ‫مبادئ ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪19‬‬
‫‪8‬‬ ‫المبحث الثاني‪/‬مفهوم الجودة المصرفية‬ ‫‪21‬‬
‫‪11-9‬‬ ‫عناصر ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪21‬‬
‫‪11-11‬‬ ‫اهمية الخدمة المصرفية‬ ‫‪22‬‬
‫‪15-12‬‬ ‫فصل الثالث ( الجانب العملي )‬ ‫‪23‬‬
‫فصل الرابع‬
‫‪15‬‬ ‫المبحث االول ‪ /‬االستنتاجات‬ ‫‪21‬‬
‫‪16‬‬ ‫المبحث الثاني‪ /‬التوصيات‬ ‫‪25‬‬
‫قائمة اجلداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫ت‬

‫‪3‬‬ ‫وصف عينة البحث‬ ‫‪1‬‬
‫‪11‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالمتغير االول (ادارة الجودة الشاملة)‬ ‫‪2‬‬
‫‪12‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالبعد االعتمادية‬ ‫‪3‬‬
‫‪12‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالبعد االستجابة‬ ‫‪1‬‬
‫‪13‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالبعد الثقة والتوكيد‬ ‫‪5‬‬
‫‪13‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالبعد االعتناق وتعاطف‬ ‫‪6‬‬
‫‪11‬‬ ‫التوزيع التكراري الخاص بالبعد الملموسية‬ ‫‪7‬‬
‫‪11‬‬ ‫العالقة االرتباطية بين ادارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة المعرفية‬ ‫‪8‬‬
‫د‬
 ‫قائمة االشكال‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫ت‬

‫‪8‬‬ ‫عناصر ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪1‬‬

‫قائمة املالحق‬

‫الصفحة‬ ‫اسم الملحق‬ ‫رقم‬

‫‪11‬‬ ‫ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪1‬‬
‫‪18‬‬ ‫جودة الخدمة المصرفية‬ ‫‪2‬‬

‫هـ‬
 ‫املقدمة‬

‫تعد الجودة الشاملة من المفاهيم االدارية الحديثة التي تقوم على مجموعة من االفكار والمبادئ‬
‫التي يمكن ألي مؤسسة ان تطبقها من اجل تحقيق افضل اداء ممكن وتحسين االنتاجية وزيادة‬
‫االرباح وتحسين سمعتها في السوق المحلية والخارجية في ظل االرتفاع الكبير في عدد‬
‫المؤسسات الصناعية والخدمية وخاصة المصارف منها اذ تمثل الجودة محددا لسلوك فئة من‬
‫المستهلكين لذ اصبح لزاما على المصارف وشركات االعمال ان تقدم سلعا وخدمات ذات جودة‬
‫عالية تكسبها قدرة عالية في االسواق ‪ .‬وتتمثل اهمية ادارة الجودة الشاملة في كونها من اهم‬
‫األدوات التي استعانت بها شركات كبرى وتتقدم على منافسيها فما معنى ان تنتج المنظمة افضل‬
‫السلع او تقدم افضل الخدمات دون ان تلتزم بمهل التسليم او شروط خدمة ما بعد البيع وترتكب‬
‫اخطاء صغير مثل ارسال كشف حساب زبون الى زبون اخر‪ .‬فالمطلوب هو وضع برنامج‬
‫متكامل لتطبيق ادارة الجودة الشاملة في مختلف نشاطات المنظمة حيث اصبحت الخدمة المميزة‬
‫هي االساس في المفاضلة بين مصرف واخر حيث تتشابه جميع المصارف تقريبا في كافة‬
‫الخدمات المصرفية التي تقدمها للزبائن وبالتالي اصبحت جودة اداء الخدمات المصرفية احدى‬
‫االسلحة التنافسية القوية في تامين االستمرار والنمو لمنظمات الخدمات عموما والمصارف على‬
‫وجه الخصوص‬

‫وقدددددد تدددددم تقسددددديم البحدددددث الدددددى اربعدددددة فصدددددول الفصدددددل االول منهجيدددددة الدراسدددددة والفصدددددل‬
‫الثددددددداني ( الجاندددددددب النظدددددددري للدراسدددددددة ) والفصدددددددل الثالدددددددث تضدددددددمن الجاندددددددب العلمدددددددي‬
‫للدراسة والفصل الرابع اشتمل على االستنتاجات والتوصيات‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫(الفصل االول)‬

‫منهجية الدراسة‬
‫ً‬
‫اوال‪ :‬مشكلة الدراسة‬

‫بعد التطور العالمي الذي حدث في ميدان االعمال ومنها االعمال المصرفية فقد حدث سباقا ً‬
‫محموم بين المصارف التجارية في تخديم الخدمات المصرفية بكافة اشكالها سواء كانت هذه‬
‫المصارف حكومية ام خاصة واخذت تطبق كثير من المقاييس في الجودة حتى نزرع القناعة في‬
‫نفوس عمالها الحاليين والمستقبلين وعلى ضوء ذلك‪.‬‬
‫يمكن تحديد مشكلة الدراسة بالتساؤالت التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬ما هو واقع مبادئ ادارة الجودة الشاملة في المنظمة المبحوثة (مصرف الرافدين فرع‬
‫القاسم) ‪.‬‬
‫‪ .2‬ما هو واقع تقديم الخدمة المصرفية من قبل المصرف المذكور‪.‬‬
‫‪ .3‬ماهي نوع عالقة االرتباط بين ادارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة المصرفية المقدمة‬
‫من قبل المصرف ‪.‬‬
‫ً‬
‫ثانيا ‪ :‬اهمية الدراسة‬

‫تحدد اهمية هذه الدراسة في امكانية توضيح مفهوم مباديء ادارة الجودة الشاملة وكذلك تسويق‬
‫الخدمة المصرفية وماهي شروط جودتها لكي يتم اقناع الزبائن في استخدام هذه الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫ً‬
‫ثالثا ‪ :‬اهداف الدراسة‬

‫يمكننا صياغة اهداف هذه الدراسة باالهداف التالية ‪:‬‬

‫تهدف الدراسة الى التعريف على المفاهيم المتعلقة بادارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة‬ ‫‪.1‬‬
‫المصرفية من خالل تقديم اطار نظري يوضح ذلك‪.‬‬
‫التعرف على مواقع تطبيق ادارة الجودة الشاملة في المصرف المذكور‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحديد واقع جودة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل المصرف المذكور‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التعرف على نوع عالقة االرتباط بين كالً من المتغيرين بين ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪.4‬‬
‫وجودة الخدمة المصرفية‪.‬‬
‫ً‬
‫رابعا‪ :‬فرضية الدراسة‬

‫انطلق الباحثة في تحقيق اهداف الدراسة من الفرضية الرئيسية التالية (توجد عالقة ارتباط‬
‫ايجابي ذات طبيعة معنوية بين ادارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة المصرفية) من خالل هذه‬
‫الفرضية انبثقت الفرضيات الفرعية التالية ‪:‬‬

‫‪ .1‬توجد عالقة ارتباط ايجابي بين ادارة الجودة الشاملة ذات طبيعة معنوية واالعتمادية ‪.‬‬
‫‪ .2‬توجد عالقة ارتباط ايجابي بين ادارة الجودة الشاملة ذات طبيعة معنوية واالستجابة ‪.‬‬
‫‪ .3‬توجد عالقة ارتباط ايجابي بين ادارة الجودة الشاملة ذات طبيعة معنوية مع الثقة‬
‫والتوكيد‪.‬‬
‫‪ .4‬توجد عالقة ارتباط ايجابي بين ادارة الجودة الشاملة ذات طبيعة معنوية مع الملموسية‬
‫‪2‬‬
 ‫‪ .5‬توجد عالقة ارتباط ايجابي بين ادارة الجودة الشاملة ذات طبيعة معنوية مع االعتناق‬
‫والتعاطف ‪.‬‬
‫ً‬
‫خامسا ‪ :‬مجع البيانات واملعلومات واسلوب الدراسة‬

‫لقد قام الباحث بجمع مادة البحث من حيث البيانات والمعلومات المتعلقة بالمتغيرين (جودة‬
‫الخدمة المصرفية) ففي الجانب النظري تم جمع مبادئه من خالل المؤلفات الخاصة بالمتغيرين‬
‫ورسائل ماجستير وكذلك الشبكة الدولية (االنترنيت) اما بخصوص الجانب العملي للدراسة فقد‬
‫استخدم الباحث أداراه للدراسة وهي عبارة عن استمارة استبيان (استبانة) من اجل استقصاء‬
‫اراء افراد عينة الدراسة للتوصل الى النتائج العلمية واختبار فرضية الدراسة اما اسلوب البحث‬
‫المستخدم من قبل الباحث فهو اسلوب استقصائي استنتاجي من اجل التوصل الى نتائج الدراسة‪.‬‬
‫ً‬
‫سادسا‪ :‬جمتمع عينة الدراسة‬

‫يتحدد مجتمع الدراسة بالعاملين في مصرف الرافدين فرع القاسم باعتبارهم مسؤولين عن‬
‫تطبيق ادارة الجودة الشاملة في عملهم المصرفي وتقديم خدمة بجودة مقبولة الى المواطنين‬
‫وكان عدد افراد المجتمع (‪ )44‬فرداً ‪ ,‬اما بخصوص عينة الدراسة فقد الباحث عينة عشوائية‬
‫من افراد مجتمع الدراسة بنسبة التقل ‪11‬بالمئة وكانت عدد افراد عينة الدراسة (‪ )11‬فرداً اكثر‬
‫من ‪ 11‬بالمئة وهؤالء افراد العينة الذين خضعوا الى استقصاء آرائهم حول متغيري الدراسة‬
‫(اتفق بشدة ‪ ,‬ال اتفق‪ , ,‬محايد ‪ ,‬ال اتفق ‪ ,‬ال اتفق بشدة)‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ )1‬يمثل المعلومات الديموغرافية الخاصة بأفراد عينة الدراسة ‪.‬‬
‫(جدول رقم ‪)1‬‬
‫الدراسي‬ ‫المؤهل‬ ‫العمر‬ ‫الجنس‬
‫‪%‬‬ ‫بكالوريو‬ ‫‪%‬‬ ‫دبلوم‬ ‫‪%‬‬ ‫اعدادي‬ ‫‪56‬فما‬ ‫‪%‬‬ ‫‪-16‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪-35‬‬ ‫‪%‬‬ ‫انثى‬ ‫‪%‬‬ ‫ذكر‬
‫س‬ ‫فوق‬ ‫‪55‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%333‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%05‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%05‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%05‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%51‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪%‬‬

‫ً‬
‫سابعا‪ :‬اداة الدراسة‬

‫استخدمت الباحثة اداة للدراسة وهي عبارة عن استبانه لغرض استقصاء اراء العاملين في‬
‫المصرف ويتكون هذا االستبيان من ثالثة اجزاء من ثالثة اجزاء الجزء االول يمثل المعلومات‬
‫العامة (الديمغرافية) الخاصة بافراد عينة الدراسة اما الجزء الثاني فيتكون من العبارات الخاصة‬
‫بالمتغير المستقل (ادارة الجودة الشاملة) اما الجزء الثالث من االستبانة فيتكون من عبارات‬
‫االسئلة الخاصة بالمتغير التابع ( جودة الخدمة المصرفية) بخصوص االستبانة فان عبارات‬
‫االسئلة الجزء الثاني الخاصة بادارة الجودة الشاملة فقد استطاعت الباحثة ان تستفيد من مقياس‬
‫االستبانة للباحث (محمد) اما بخصوص الجزء الثالث فقد استفادة الباحثة من االستبانة الخاصة‬
‫بالمتغير الثاني جودة الخدمة المصرفية من الباحثة (الظوالم ‪ )2111‬وقد وزعت هذه االستبانة‬
‫على افراد عينة الدراسة بواقع (‪ )11‬استبانة وقد استرجع منها (‪ )12‬كاملة ممكن االعتماد‬
‫عليها لغرض التحليل واالستنتاج واهملت (‪ )3‬منها النها غير صالحة للتحليل ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫ً‬
‫ثامنا‪ :‬االساليب االحصائية‬

‫قامت الباحثة باستخدام االساليب االحصائية التالية لغرض تحقيق اهداف الدراسة وهي‪:‬‬
‫التكرارات والنسبة المئوية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الوسط الحسابي العام‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫معامل االرتباط البسيط‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫‪4‬‬
 ‫(الفصل الثاني)‬

‫اجلانب النظري‬

‫املبحث االول‪( :‬ادارة اجلودة الشاملة)‬

‫مفهوم ادارة اجلودة الشاملة‬

‫قبل ان نتطرق للتعرف على مفهوم ادارة الجودة الشاملة البد من التعرف على مفهوم الجودة‪.‬‬
‫الجودة منبثقة من الفعل الثالثي (جاد) ومعناه صار صيدا والجيد نقيض الرديء‪ ....‬ويرجع‬
‫اصل الجودة الى الكلمة الالتينية (‪ )Qualitus‬ويقصد بها طبيعة الشيء والنقيض ودرجة‬
‫صالحه وهي من المصطلحات العامة التي تناولتها معظم نظريات االدارة والتي تعبر عن وجود‬
‫مميزات او صفات معينة في السلعة والخدمة ان وجدت هذه الميزات فانها تلبي رغبات يقتنيها‬
‫او يستعملها وهنا يمكن القول ان هذه السلعه ذات جودة عالية ‪.‬‬
‫وهنا البد من استعراض مفهوم الجودة‪.‬‬
‫الجودة‪ -:‬ان الجودة مفهوم مجرد يعني اشياء مختلفة لالفراد المختلفين وانها في مجال االعمال‬
‫والصناعة تعني كم يكون االداء او خصائص معينة ممتازة خصوصا عند مقارنتها مع معيار‬
‫موضوع من قبل المستهلك (الوادي واخرون ‪)11,2111‬‬
‫الجودة ‪ -:‬نعرف الجودة بانها مجموعة من المزايا والخصائص الخاصة بالمنتج او الخدمة‬
‫والتي تساهم في اتباع رغبات المستهلكين ويتضمن السعر واالمان والتوفر والموثوقية‬
‫واالعتمادية وقابلية االستعمال‪( .‬الدرادكة‪)11,2111,‬‬
‫الجودة‪ -:‬هي مجموعة من الصفات والخصائص والمعايير التي يجب ان تتوفر في المنتوج وبما‬
‫يتطابق مع رغبات الزبون ويلبي رغبات وتفضيالت المستهلك ‪( .‬الصيرفي‪)18,2111,‬‬

‫الجودة‪ -:‬تعرف بانها مالئمة السلع والخدمات الستخدام العمالء ومطابقتها للمواصفات التي تلبي‬
‫احتياجاتهم وتوقعاتهم‪( .‬التميمي‪,‬الخطيب‪)14,2118,‬‬

‫تعد ادارة الجودة الشاملة من اكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية والرائدة التي استحوذت على‬
‫االهتمام الواسع من قبل االختصاصيين والباحثين واالداريين واالكاديميين الذين يعنون بشكل‬
‫خاص في تطوير وتحسين االداء االنتاجي والخدمي في مختلف المنظمات االنسانية وقد لعبت‬
‫االدارة اليابانية دورا حاسما في هذه المضمار السيما في اوائل الثمانينات واواخر التسعينات من‬
‫القرن الماضي من خالل استحواذها على تقديم سلعا ذات جودة عالية ‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اما بالنسبة الدارة اجلودة الشاملة‬

‫ادارة الجودة الشاملة ‪ -:‬فقد عرفها معهد الجودة الفدرالي انها منهج تطبيقي شامل يهدف لتحقيق‬
‫حاجات وتوقعات العميل باستخدام اساليب الكمية من اجل التحسين المستمر في العمليات وخدمة‬
‫المنظمة ‪( .‬الوادي‪,‬نزال‪,‬سمعان‪)21,2111,‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة ‪ -:‬كما عرفها (ستيفن كوهين رونالد براند) انها التطور والمحافظة على‬
‫امكانيات المنظمة من اجل تحسين الجودة وبشكل مستمر وااليفاء بمتطلبات المتغير ونجاوزها‬
‫وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقاتها في اي مظهر من مظاهر العمل بداً من التعرف على‬
‫احتياجات المتغير وانتها ًء بمعرفة مدى رضا المتغير عن الخدمات او المنتجات المقدمة له‪.‬‬
‫(الصيرفي‪)124,2111,‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة ‪ -:‬كما عرفها (‪ )Janesrilay‬على انها تحول في الطريقة التي تدار بها‬
‫المنظمة والتي تضمنت تركيز طاقات المنظمة على التعيينات المستمرة لكل العمليات‬
‫والوضائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل اذ ان الجودة ليست اكثر من تحقيق حاجات‬
‫العميل ‪(.‬الدرادكه‪)18,2111,‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة‪ -:‬كما عرفها ( نيهاردت) على انها خلق ثقافة متميزة في مستوى االداء‬
‫حيث يكافح المديرون والموظفون باستمرار من اجل تحقيق توقعات ورغبات المتغير من السلعة‬
‫او الخدمة والتأكيد على اداء العمل بالشكل الصحيح من المدة االولى باقصى درجة من الفعالية‬
‫وفي اقصر وقت ممكن‪( .‬التميمي‪,‬الخطيب‪)22,2118,‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة‪ -:‬وفق (‪ )Royal Mail‬فتعرف الجودة الشاملة على انها الطريقة والوسيلة‬
‫الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة‬
‫لتحقيق اشباع حاجات المستهلكين‪( .‬حمود‪)11,2111,‬‬
‫يمكن للباحث ان يعطي تعريفا شامال لمفهوم ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة‪ -:‬تعرف بانها منهج تطبيقي شامل يهدف لتحقيق حاجات وتوقعات العميل‬
‫باستخدام االساليب الكمية وتعرف ايضا بانها التطور والمحافظة على امكانيات المنظمة من اجل‬
‫تحسين الجودة بشكل مستمر والتي تضمنت تركيز طاقات المنظمة على التعينات المستمرة لكل‬
‫العمليات والوظائف والتاكيد على اداء العمل بالشكل الصحيح ومن المدة االولى وتشجيع‬
‫العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق اشباع حاجات‬
‫المستهلكين‪.‬‬

‫((اهمية ادارة اجلودة الشاملة))‬

‫ان اهم ما يميز ادارة الجودة الشاملة هو تحسين مستويات الجودة في المؤسسة او المنظمة سواء‬
‫كانت خاصة او عامة وقد اصبحت ادارة الجودة الشاملة في هذا العصر اساسا ً لالتصاالت بين‬
‫الدول وهي التي تحدد نجاح او فشل المنظمات االنتاجية والخدمية في العالم ويمكن اجمال اهمية‬
‫ادارة الجودة الشاملة بما يلي‪-:‬‬
‫‪ ‬تخفيف الكلفة وزيادة االنتاجية‪.‬‬
‫‪ ‬الجودة تؤدي الى تحقيق رضا المستهلك وتقديم االفضل من السلع والخدمات‪.‬‬
‫‪1‬‬
 ‫تخفيف ميزة تنافسية وعائد مرتفع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والثقة المتبادلة بين االفراد والشعور‬ ‫‪‬‬
‫باالنتماء في بيئة العمل‪.‬‬
‫تحسين السمعة الطيبة للمنظمة في نظر العمالء العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫منهج شامل للتغيير بعيد عن النظام التقليدي المطبق على شكل اجراءات وقرارات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تغيير سلوكيات افراد المؤسسة تجاه مفهوم الجودة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تمكن من القيام بعملية مراجعة وتقييم في االداء بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫(الترتوري‪,‬جويحان‪)38,2111,‬‬

‫مبادئ ادارة اجلودة الشاملة‬

‫تقوم مبادئ الجودة الشاملة على مجموعة من المبادئ االدارية التي تركز على تحسين الجودة‬
‫وعندما تقوم المؤسسة بتطبيق هذه المبادئ فانها ستنجح حتما في تحقيق مستوى متميز من‬
‫الجودة ويمكن تلخيص هذه المبادئ على النحو التالي ‪:‬‬
‫التفهم الكامل وااللتزام وروح المشاركة من قبل االدارة العليا بجعل الجودة في المقام‬ ‫‪.1‬‬
‫االول من اهتماماتها‪.‬‬
‫االستمرارية في العمل من اجل تحسين العمليات التي تؤدي الى تحسين الجودة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التنسيق والتعاون بين االدارات واالقسام في المؤسسة مع التأكيد على استخدام فرق‬ ‫‪.3‬‬
‫العمل‪.‬‬
‫اشراك جميع الموردين في جهود تحسين الجودة من خالل تعاون المؤسسة مع هؤالء‬ ‫‪.4‬‬
‫الموردين على استعمال برامج ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫بناء ودعم الثقافة في المؤسسة تهدف الى التحسين المستمر وخلق عالقات عمل بين‬ ‫‪.1‬‬
‫افرادها وضرورة التمييز بين الجهود الفردية والجماعية‪.‬‬
‫اشراك جميع اعضاء المؤسسة في الجهود الرامية الى تحسين الجودة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تركيز الجودة على تلبية حاجات المستهلك‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫(الترتوري ‪,‬جويحان‪)31,2111,‬‬
‫اما زيدان يحدد مبادئ الجودة الشاملة بما يلي‪-:‬‬
‫القيادة على قيادة المنظمة مسؤولية التوجه الكلي للمنظمة وخلق وحدة الغرض وايجاد‬ ‫‪.1‬‬
‫البيئة الداخلية المناسبة التي تسمح للعاملين بالمشاركة الفاعلة في تحقيق االهداف‬
‫والمحافظة على تلك البيئة‪.‬‬
‫مشاركة االفراد‪ -:‬ان االفراد في جميع المستويات هم شيء ضروري في المنظمة‬ ‫‪.2‬‬
‫والسماح لهم بالمشاركة الكاملة تمكنهم من اضها ر قدراتهم ومواهبهم من اجل فائدة‬
‫المنظمة ‪.‬‬
‫مدخل العملية ‪-:‬ان الوصول للنتائج المرجوه يتحقق بصورة اكثر كفاءة عندما تتم ادارة‬ ‫‪.3‬‬
‫االنشطة والمواد ذات العالقة من خالل نموذج العملية‪.‬‬
‫استخدام مدخل النظام لالدارة ‪ -:‬تحديد وفهم ادارة العمليات المترابطة والمتفاعلة كنظام‬ ‫‪.4‬‬
‫يسهم في تحقيق المنظمة الهدافها بفاعلية وكفاءة‪.‬‬
‫التحسين المستمر ‪ -:‬التحسين المستمر لالداء الكلي للمنظمة يجب ان يكون هدفا ثابتا‬ ‫‪.1‬‬
‫ومستمراً‪.‬‬
‫(زيدان‪)32,2111,‬‬

‫‪1‬‬
8
 ‫املبحث الثاني‪ :‬جودة اخلدمة املصرفية‬

‫مفهوم جودة اخلدمة املصرفية‬

‫قبل البدء بإعطاء مفهوم جودة الخدمة المصرفية البد ان نعرج على توضيح مفهوم الخدمة‪.‬‬
‫للخدمات خاصيات وطرق انتاج ووسائل توزيع تختلف عن المنتجات والسلع المادية فان‬
‫تسويقها يختلف عن تسويق السلع وعليه فان االنشطة والسياسات واالستراتيجيات المعتمدة في‬
‫الخدمات تختف من حيث االبعاد والمداخل والمضامين عن المعتمدة في السلع كما وان اهمية‬
‫الخدمات في عالم االقتصاد وخاصة الناتج القومي االجمالي تفوق السلع المادية واالمثلة كثيرة‬
‫منها في بلدان االتحاد االوربي تشكل (‪ )%11‬وفي امريكا (‪ )%84‬وفي االقتصاد االردني‬
‫حوالي (‪ )%1334‬واذا اردنا ان يكون فهمنا لعالم التسوق شامالً كامالً ‪ .‬فكراً وممارسة واداء‬
‫فان متطلب ذلك هو فهم الخدمات من حيث مفاهيمها وابعادها ومكوناتها ونظمها وخواصها‪.‬‬
‫(وهنا البد من استعراض مفهوم الخدمة)‬
‫فقد عرفها (‪ -: )Zikmund‬بانها نشاط ادائي ينفذ للزبون او نشاط استهالكي مع مشاركة‬
‫الزبون ولكن ليس التملك للتسهيالت او منتجات المنظمة ‪.‬‬
‫كما عرف الخدمة (‪ -: )Skinner‬بانها منتج غير ملموس يقدم المنافع للمستفيد نتيجة الستخدام‬
‫جهد بشري او الي والينتج عن تلك المنافع حيازة شيء مادي ملموس‪.‬‬
‫وعرفها ايضا ً (‪ -: )Payne‬بانها نشاط يرافقه عدد من العناصر غير الملموسة والتي تتضمن‬
‫بعض التفاعل مع الزبائن او مع الحيازة وليس نتيجة النتقالها للمالك‪.‬‬
‫وعرفها ايضا ً (‪ -:)Kazler‬بانها نشاطات غير ملموسة القصد منها احداث التبادل وتصميمه‬
‫لتقديم اشباع الرغبة وحاجة الزبون‪( .‬الظوالم‪)2111,‬‬
‫قبل التطرق للتعرف على مفهوم الجودة المصرفية البد من اعطاء نبذه مختصرة عن جودة‬
‫الخدمة المصرفية‪.‬‬
‫يعد موضوع الخدمة المصرفية من الموضوعات التي تصدرت اهتمامات الباحثين االكاديميين‬
‫والممارسين على حد سواء وقد نتج عن ذلك العديد من الدراسات التي عالجت الموضوع فمن‬
‫الدراسات ما انصب اهتمامها بالدرجة االولى على وضع تعريف لجودة الخدمة وايضاح‬
‫مفهومها ركزت على ابعاد جودة الخدمة وطرق قياسها‪.‬‬
‫(وهنا البد من استعراض مفهوم جودة الخدمة المصرفية)‬
‫تعرف جودة الخدمة المصرفية ‪-:‬نعرف بانها فعاليات غير ملموسة تقدم للزبائن على انها تشكيل‬
‫للقيمة المالية التي تقدم بها البنوك عائداً بهدف الربح ‪( .‬الهيتي‪) 211,2111,‬‬
‫جودة الخدمة المصرفية ‪ -:‬تعرف على انها عرض الخدمة للزبون المصرفي وتقديمها له‬
‫لغرض تحقيق الرضا واشباع حاجته المالية‪( .‬العسكري‪)42,2112,‬‬
‫جودة الخدمة المصرفية ‪ -:‬هي صناعة متطورة تعتمد على ازدهارها على جودة وتمييز‬
‫المنتجات التي تقدمها للعمالء‪( .‬جلدة‪)11,2111 ,‬‬
‫الجودة المصرفية ‪ -:‬وتعرف بانها المنظمات المصرفية التي يكون لديها توجه نحو الزبون‬
‫وتذهب الى ابعد من ذلك وتتجاوب بشدة مع شكاوي زبائنها فتحاول البحث عن الشكاوي للزبائن‬
‫بنفسها‪( .‬جودة ‪ 2114‬ـــ ‪)18‬‬
‫‪1‬‬
 ‫اهمية اخلدمة املصرفية‬

‫ان المكون المادي الغير ملموسه للخدمات اكثر صعوبة في القياس من جودة المكون الملموس‬
‫وعموما فان مستخدم السلعة خصائص في ذهنه تشكل االساس للموازنة بين البدائل وقد يلغي‬
‫عدم معرفة أي خاصية ذهنية للزبون عن الخدمة في المزيد من الدراسة كذلك تدرك العودة على‬
‫انها مجموعة من الصفات التي تكون العديد من الصفات تميز على صفات المنافسين كذلك فان‬
‫التوقعات غير ملموسة لدى الزبان عن الخدمة قد التعدد الصفات غير الملموسة على االطالق‬
‫النها غالبا صورة ناطقة في ذهن الزبون كذلك فان على االداريين دائما التمييز في جودة‬
‫االنجازوجودة المطابقة اذ ان جودة االنجاز تشير الى المستوى الذي انجز عند المنتج ‪.‬‬
‫(البكري‪2112,‬ــ ‪)341‬‬

‫اما المساعد ‪ 1998 ,‬فينظر الى اهمية الخدمة المصرفية على انها ‪-:‬‬
‫لجودة الخدمة اهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات وذلك من اجل تحقيق النجاح واالستقرار وبالتالي‬
‫فان على الزبون والموظف ان يتعاملون معا من اجل خلق وتقديمها على اعلى المستوى حيث‬
‫ان المملكة المتحدة على سبيل المثال تجاوزت مرحلة كون ان انتاج السلع هو النشاط االساسي‬
‫الى مرحلة االقتصاد العالمي الخدمي ذي االولوية التنافسية اذ ان هناك العديد من الناس يعملون‬
‫في الدكاكين والمكاتب والنقل واالتصال والخدمات المصرفية ‪ ,‬وتدل الدراسات على ان المدة‬
‫بين عامي (‪ )1181-1111‬غلقت خدمات االعمال المصرفية والتامين بما يزيد عن (‪)138‬‬
‫مليون وظيفة في المملكة المتحدة واستخدمت في قطاع الخدمات بين اعوام (‪)1181-1111‬‬
‫حوالي (‪ )1 -11‬مليون شخص كانوا يعملون في قطاع الخدمات أي حوالي (‪ )%13‬من‬
‫المستخدمين البريطانيين فضال عن ان هناك من يعمل في قطاع اوربا واليابان وتقدر حوالي‬
‫(‪)%18‬الى (‪ )%11‬وبذلك اصبحت الخدمات تلعب دورا مهما في حياة المجتمع وتسهم في‬
‫رفاهيته واستقرارة ولذا فقد شهدت السنوات االخيرة تطورا كبيرا في مجال تقديم الخدمات‬
‫ويمكن االشارة الى اهمية مقدم الخدمات من خالل التالي‬
‫‪ .1‬تبرز اهمية مقدم الخدمة من خالل اهمية عنوانه الوظيفي ومهماته في المنظمات‬
‫المصرفية‬
‫‪ .2‬عنصر اساسي في عرض الخدمة المسؤول عن تطوير العالقات االيجابية طويلة االمد‬
‫مع الزبون وادامتها ‪.‬‬
‫‪ .3‬عنصر التماس المباشر والحيوي في المنظمات الخدمية المصرفية والتاثير في تحقيق‬
‫رضا الزبون‪( .‬المساعد ‪)241-1118,‬‬
‫((ابعاد جودة الخدمة المصرفية))‬
‫ان كل من (‪)Paras uraman et al0,1988:12-14‬‬
‫(‪)Payne ,1995(,)Hak srve et al0,2000:331-332‬‬
‫االعتمادية‪ -:‬القدرة على انجاز الخدمة باعتمادية وثقة واداء صحيح ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫االستجابة قدرة االدارة على تقديم الخدمة بسرعة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الثقة (معرفة العاملين)‪ -:‬الكياسة‪ ,‬الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التعاطف (سهولة االتصال)‪ -:‬االتصاالت الجيدة ‪ ,‬تفهم الزبائن والعناية بهم‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الملموسية ‪ -:‬التسهيالت المادية ‪,‬المعدات ‪,‬ظهور االشخاص‪( .‬الظوالم‪)11 -2111,‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪11‬‬
 ‫اما الحداد ‪ 1111,‬ينظر الى ابعاد جودة الخدمة المصرفية بانها هي ‪-:‬‬
‫‪ .1‬المادية ‪ :‬وتمثل الجوانب الملموسة والمتعلقة بالخدمة مثل جاهزية مباني المصارف‬
‫والتقنيات الحديثة والمستخدمة فيه والتسهيالت الداخلية لألبنية والتجهيزات الالزمة‬
‫لتقديم الخدمة ومظهر الموظفين‪.‬‬
‫‪ .2‬االمكانية‪ -:‬وتعبر عن قدرة المصرف من وجهة نظر العمالء على تقديم الخدمة في‬
‫الوقت الذي يناسب العميل وبدقه ترضي طموحه وهو ما يعبر عن مدى وفاء المصرف‬
‫بالتزاماته تجاه العميل‪.‬‬
‫‪ .3‬التجاذب‪ -:‬وهو ابداء روح الصداقة والحرص على العميل واشعاره بأهميته والرغبة‬
‫في تقديم الخدمة حسب حاجاته‪.‬‬
‫(الحداد‪)1111,‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫((اجلانب العملي))‬

‫اوالً‪ -:‬عرض وتحليل اجابات عينة البحث من تشخيص المتغير (ادارة الجودة الشاملة)‬

‫الوسط الحسابي واالنحراف المعياري لإلدارة الجودة الشاملة في الجدول رقم (‪)2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫بشدة‬ ‫بشدة‬

‫تغير القيادة احد الركائز االساسي لتحقيق‬

‫‪116‬‬
‫‪1,812‬‬ ‫‪1,18‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الجودة الشاملة‬ ‫‪1‬‬
‫‪%‬‬
‫توجد خطة واضحة للجودة في المصرف‬
‫‪83‬‬ ‫‪583‬‬
‫‪1,813‬‬ ‫‪1,25‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تعمل االدارة على تحقيقها‬ ‫‪2‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫تقدم االدارة المكافاءات للعمال من اجل‬
‫‪666‬‬
‫‪1,795‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تشجيعهم على تقديم جودة افضل‬ ‫‪3‬‬
‫‪%‬‬
‫يؤمن المصرف ان الجودة تحدد عن‬
‫‪116‬‬ ‫طريق تلبية حاجات وتوقعات العمالء التي‬
‫‪1,821‬‬ ‫‪3,91‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2%116%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫يعبر عنها‬
‫‪1‬‬
‫‪%‬‬
‫يقوم المصرف بقياس رضا العمالء‬
‫‪666‬‬
‫‪1,799‬‬ ‫‪1,33‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫بصيغة مستمرة‬ ‫‪5‬‬
‫‪%‬‬
‫تستمع ادارة المصرف الى شكاوى‬
‫‪75‬‬
‫‪1,777‬‬ ‫‪1,75‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫العمالء وتقديم الحلول المناسبة لهم‬ ‫‪6‬‬
‫‪%‬‬
‫التحسين المستمر مسؤولية الجميع‬
‫‪83‬‬ ‫‪51‬‬
‫‪1,795‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫بالمصرف‬ ‫‪7‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫التحسين يقوم على المراقبة المتواصلة‬
‫‪166‬‬ ‫‪116‬‬ ‫لضمان اكتشاف االختالالت في الوقت‬
‫‪1,813‬‬ ‫‪1,25‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المناسب ومعالجتها‬
‫‪8‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬

‫التحسين المستمر جزء اليتجزاء من‬

‫‪111‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪1,763‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫متطلبات جودة الخدمة المصرفية‬ ‫‪9‬‬
‫‪%‬‬
‫وجود نظام حوافز يشجع الموظفين على‬
‫‪666‬‬
‫‪1,799‬‬ ‫‪1,33‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تطوير وتحسين جودة الخدمة المصرفية‬ ‫‪11‬‬
‫‪%‬‬
‫العاملين مسؤولون عن تطبيق الجودة‬
‫‪83‬‬ ‫‪51‬‬
‫‪1,795‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫وعن النتائج المتحققة‬ ‫‪11‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫تصميم جميع العمليات بطريقة تساعد‬
‫‪1,795‬‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%583‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫على تلبية احتياجات العمالء‬ ‫‪12‬‬

‫تبنى رقابة فعالية على جودة العمليات‬

‫‪83‬‬ ‫‪666‬‬
‫‪1,786‬‬ ‫‪1,58‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫المصرفية‬ ‫‪13‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫التحسين المستمر في جودة العمليات‬
‫‪583‬‬
‫‪1,786‬‬ ‫‪1,58‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫المصرفية‬ ‫‪11‬‬
‫‪%‬‬
‫‪1,816‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لدى المصرف نظام اتصال فعال لتسريع‬
‫‪51‬‬
‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%333‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تبادل المعلومات‬ ‫‪15‬‬
‫‪%‬‬
‫‪1,1915‬‬ ‫‪5,211‬‬

‫تبين من الجدول اعاله حصول الفقرة (‪ )1‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,11‬وبانحراف معياري‬
‫(‪.)1,821‬وهذا يعني ان مصرف الرافدين فرع القاسم يحرص ان تكون مؤهالت العاملين‬
‫متناسبة مع الوظائف الموكلة لهم‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬جودة اخلدمة املصرفية‬

‫‪ -1‬االعتمادية‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )3‬التكرارات والنسب المئوية واالواسط الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫إلجابات عينة الدراسة حول الفقرات الخاصة ببعد االعتمادية‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الفقرات‬

‫االنحراف‬ ‫التكرار ال‬ ‫التكرا‬ ‫ت‬

‫الوسط‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬
‫المعياري‬ ‫‪%‬‬ ‫اتفق‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ر اتفق‬
‫الحسابي‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اوال‪ :‬االعتمادية‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫يحرص موظفو المصرف على‬
‫‪1,772‬‬ ‫‪1,83‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%833‬‬ ‫‪11‬‬ ‫انجاز المعاملة بشكل صحيح من‬ ‫‪1‬‬
‫المرة االولى‬

‫تحتفظ ادارة المصرف بسجالت‬ ‫‪2‬‬

‫‪1,772‬‬ ‫‪1,83‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%833‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دقيقة ومنظمة يمكن الرجوع اليها‬
‫بسرعة وسهولة‬

‫‪1,791‬‬
‫‪1,5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪166‬‬
‫‪%‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%666‬‬ ‫‪8‬‬
‫مالئمة مواعيد العمل في المصرف‬
‫لحاجة الزبائن‬ ‫‪3‬‬
‫‪2,331‬‬ ‫‪11,16‬‬ ‫الوسط الحسابي العام‬

‫الوسط الحسابي واالنحراف المعياري لجودة الخدمة المصرفية يتبين من الجدول اعاله حصول‬
‫الفقرة (‪ )1‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,83‬وبانحراف معياري (‪.)1,112‬‬
‫وحصلت الفقرة رقم (‪ )3‬على ادنى وسط حسابي (‪ )4,1‬وبانحراف معياري (‪ )1,111‬وهذا‬
‫يعني ان مصرف الرافدين فرع القاسم بين ان موظفو المصرف يحرصون على انجاز المعاملة‬
‫بشكل صحيح من المدة االولى‪.‬‬
‫االستجابة‬ ‫‪-2‬‬
‫يوضح الجدول (‪ )4‬التكرارات والنسب المئوية واالواسط الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫إلجابات عينة الدراسة حول الفقرات الخاصة ببعد االستجابة‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الفقرات‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرا‬ ‫‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫ثانياً‪ :‬االستجابة‬ ‫ت‬
‫المعياري‬ ‫الحساب‬ ‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫ر‬ ‫اتفق‬
‫ي‬ ‫بشدة‬ ‫اتفق‬ ‫بشدة‬
‫‪1,791‬‬ ‫‪1,5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%51‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%51‬‬ ‫‪6‬‬ ‫يتم انجاز الخدمة المطلوبة‬ ‫‪1‬‬
‫في الوقت المحدد‬
‫‪1,782‬‬ ‫‪1,66‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪833‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫‪9‬‬ ‫االستعداد العالي للموظفين في‬ ‫‪2‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫تقديم الخدمة للزبون‬
‫‪1,768‬‬ ‫‪1,91‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪833‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪916‬‬ ‫‪11‬‬ ‫عدد الساعات التي يفتح‬ ‫‪3‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫المصرف ابوابه للزبائن كافية‬
‫ومناسبة‬
‫‪2,31‬‬ ‫‪11,1‬‬ ‫الوسط الحسابي العام‬
‫‪7‬‬

‫الوسط الحسابي واالنحراف المعياري لجودة الخدمة المصرفية يتبين من الجدول اعاله حصول‬
‫الفقرة (‪ )3‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,11‬وبانحراف معياري (‪ .)1,118‬وحصلت الفقرة‬
‫رقم (‪ )1‬على ادنى وسط حسابي (‪ )4,1‬وبانحراف معياري (‪ )1,111‬وهذا يعني ان مصرف‬
‫الرافدين فرع القاسم يو ضح ان عدد الساعات التي يفتح المصرف ابوابه للزبون كافية ومناسبة‬

‫‪13‬‬
 ‫الثقة والتوكيد‬ ‫‪-3‬‬
‫يوضح الجدول (‪ )1‬التكرارات والنسب المئوية واالواسط الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫إلجابات عينة الدراسة حول الفقرات الخاصة ببعد الثقة والتوكيد‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬

‫الفقرات‬
‫االنحراف‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬
‫الوسط‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬
‫المعياري‬ ‫‪%‬‬ ‫ال اتفق‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اتفق‬ ‫ت‬
‫الحسابي‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫ثالثا‪ :‬الثقة والتوكيد‬
‫‪51‬‬ ‫هناك عدالة واضحة في تعامل‬
‫‪1,791‬‬ ‫‪1,5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪%‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪%51‬‬ ‫‪6‬‬
‫المصرف مع زبائنه جميعا‬ ‫‪22‬‬
‫‪166‬‬ ‫يحسب المصرف دائما تكلفة‬
‫‪1,816‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪%‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪%583‬‬ ‫‪7‬‬
‫الخدمة المصرفية‬ ‫‪23‬‬
‫‪166‬‬ ‫تتوفر في المصرف وسائل‬
‫‪1,791‬‬ ‫‪1,5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪%‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪%666‬‬ ‫‪8‬‬
‫االمان والحماية المطلوبة‬ ‫‪21‬‬
‫‪2,396‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الوسط الحسابي العام‬

‫يتبين من الجدول اعاله حصول الفقرة (‪ )1‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,1‬وبانحراف معياري‬
‫(‪ )1,111‬وحصلت الفقرة (‪ )2‬على ادنى وسط حسابي وبانحراف معياري (‪.)1,811‬‬
‫وهذا يعني ان مصرف الرافدين فرع القاسم يوضح هناك عدالة واضحة في تعامل المصرف مع‬
‫زبائنه جميعا‪.‬‬
‫االعتناق والتعاطف‬ ‫‪-1‬‬
‫يوضح الجدول (‪ )1‬التكرارات والنسب المئوية واالواسط الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫إلجابات عينة الدراسة حول الفقرات الخاصة ببعد االعتناق والتعاطف‪.‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬

‫التكرار‬
‫االنحراف المعياري‬ ‫الوسط‬ ‫التكرار ال‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫الفقرات‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اتفق‬ ‫ت‬
‫الحسابي‬ ‫اتفق بشدة‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬
‫بشدة‬ ‫رابعاً‪ :‬االعتناق والتعاطف‬

‫هناك امكانية لحصول الزبون على‬

‫‪333‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1,833‬‬ ‫‪3,66‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%333‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الخدمة وحل المشاكل عن طريق‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪5‬‬
‫الهاتف‬
‫‪1‬‬ ‫ايالء الموظفين االهتمام بالزبائن‬ ‫‪2‬‬
‫‪1,768‬‬ ‫‪1,91‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%916‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪%‬‬ ‫عند طلبهم للخدمة‬ ‫‪6‬‬
‫‪1‬‬ ‫تهتم ادارة المصرف بالمالحظات‬ ‫‪2‬‬
‫‪1,791‬‬ ‫‪1,5‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%666‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪%‬‬ ‫السلبية للزبائن عن جودة الخدمة‬ ‫‪7‬‬
‫‪2,391‬‬ ‫‪13,17‬‬ ‫الوسط الحسابي‬

‫يتبين من الجدول اعاله حصول الفقرة (‪ )2‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,11‬وبانحراف‬
‫معياري (‪ )1,118‬وحصلت الفقرة (‪ )3‬على ادنى وسط حسابي (‪ )4,1‬وبانحراف معياري‬
‫(‪.)1,111‬‬
‫وهذا يعني ان مصرف الرافدين فرع القاسم يبين ان هناك امكانية ايالء الموظفين االهتمام‬
‫بالزبائن عند طلبهم الخدمة‪.‬‬
‫‪14‬‬
 ‫امللموسية‬ ‫‪-5‬‬

‫يوضح الجدول (‪ )1‬التكرارات والنسب المئوية واالواسط الحسابية واالنحرافات المعيارية‬

‫إلجابات عينة الدراسة حول الفقرات الخاصة ببعد الملموسية‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬

‫االنحراف‬ ‫التكرار ال‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬

‫الوسط‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار‬ ‫التكرار اتفق‬
‫المعياري‬ ‫‪%‬‬ ‫اتفق‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫خامساً‪ :‬الملموسية‬
‫الحسابي‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬

‫‪1,799‬‬ ‫‪1,33‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%666‬‬ ‫‪8‬‬ ‫يظهر مقدم الخدمة بالمظهر الالئق‬ ‫‪28‬‬
‫واالنيق‬
‫يمتلك المصرف تقنيات حديثة مثل (شبكة‬
‫‪116‬‬
‫‪1,818‬‬ ‫‪1,16‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%116‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الحواسيب المربوطة بالصرف االلي‬ ‫‪29‬‬
‫‪%‬‬
‫وبطاقة االئتمان) لتقديم الخدمة‬
‫‪1,768‬‬ ‫‪1,91‬‬
‫يعمل المصرف على تطوير وتحديث‬
‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%916‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪31‬‬
‫تقنياته باستمرار‬

‫‪2,375‬‬ ‫‪13,1‬‬ ‫‪28‬‬ ‫الوسط الحسابي العام‬

‫يتبين من الجدول اعاله حصول الفقرة (‪ )3‬على اعلى وسط حسابي (‪ )4,11‬وبانحراف‬
‫معياري (‪ )1,118‬وحصلت الفقرة (‪ )2‬على ادنى وسط حسابي (‪ )4,11‬وبانحراف معياري‬
‫(‪ .)1,818‬وهذا يعني ان مصرف الرافدين فرع القاسم يبين ان المصرف يعمل على تطوير‬
‫وتحديث تقنياته باستمرار‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬العالقة االرتباطية بين المتغير المستقل (ادارة الجودة الشاملة) والمتغير التابع (جودة‬
‫الخدمة المصرفية)‬
‫جدول رقم (‪)8‬‬
‫يوضح العالقة االرتباطية بين ادارة الجودة الشاملة وجودة الخدمة المصرفية‬
‫الملموسية‬ ‫االعتناق‬ ‫الثقة‬ ‫االستجابة‬ ‫االعتمادية‬ ‫جودة الخدمة‬
‫والتعاطف‬ ‫والتوكيد‬ ‫المصرفية‬
‫‪ 1,413‬ــ‬ ‫ادارة الجودة‬
‫الشاملة‬

‫من خالل الجدول اعاله تبين وجود عالقة سلبية بين المتغير المستقل (ادارة الجودة الشاملة)‬
‫وابعاد جودة الخدمة المصرفية مما دل على عدم وجود عالقة ارتباطية بين المتغيرين مما‬
‫يدحض فرضية الدراسة االيجابية‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الفصل الرابع‬

‫االستنتاجات والتوصيات‬

‫المبحث االول‪-:‬‬

‫االستنتاجات‪:‬‬

‫‪ .1‬حقق المصرف مستوى متوسط من االهتمام وبعد االعتمادية وقد تجسد ذلك من خالل‬
‫التوافق والتناسق بين الوظائف والمهام التي يؤديها المصرف واالعتمادية ووجود‬
‫تعاون بين اقسام المصرف‪.‬‬
‫‪ .2‬اظهرت النتائج وجود مستوى من االهتمام ببعد االستجابة في المصرف وقد تبين ذلك‬
‫من خالل قدرة االستجابة على تحقيق اهداف المصرف وتحقيق السرعة واالنسيابية‬
‫في االعتمادية بين مدراء المصرف واالقسام االخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬وجود مستوى متوسط من االهتمام وببعد الثقة والتوكيد في المصرف اذ ان اغلب‬
‫رؤساء االقسام في المصرف يبدون اهتماما كبيرا برغبات الموظفين وتشجيعهم‬
‫المستمر لهم على التغيير والتجدد واالبداع يبن ان هناك مستوى متوسط من االهتمام‬
‫ببعد االعتناق والتعاطف اذ ان اغلب االقسام تقوم بحل المشاكل التي تواجهها بأسلوب‬
‫فريق العمل ‪.‬‬
‫‪ .4‬حقق المصرف مستوى متوسط من االهتمام ببعد الملموسية وقد تجدد ذلك من خالل‬
‫تكريم الموظفين المبدعين من قبل مدراء المصرف وتشجيعهم‪.‬‬
‫‪ .1‬حقق المصرف مستوى متوسط في مجال التصميم والتطوير وذلك من خالل سعيه‬
‫لتقديم خدمات حديثة لم يسبق تقديمها مما ساعد على زيادة عدد الزبائن‪.‬‬
‫‪ .1‬عدم وجود عالقة ارتباط معنوية ألبعاد الجودة الشاملة وابعاد جودة الخدمة المصرفية‬
‫اذ تناسب االعتمادية مع مجال عمل المصرف واستيعابه الحتياجاته من العمل واعتقاد‬
‫اغلب الموظفين بأهميتهم د اخل المصرف‪.‬‬
‫‪ .1‬حقق المصرف مستوى متوسط في مجال التصميم والتطوير من خالل سعيه لتقديم‬
‫افضل الخدمات‪.‬‬
‫‪ .8‬تبين ان هناك مستوى متوسط من االهتمام بترجمة رغبات العميل الى مواصفات‬
‫ومعايير قياسية اذ ان اغلب االقسام العلمية تقوم بحل المشاكل بينها وبين العمالء‬
‫بالطرق السليمة‪.‬‬
‫‪.11‬وجود عالقة تأثير معنوية ألبعاد الجودة الشاملة في جودة الخدمة المصرفية اذ ان المصرف‬
‫عندما تزيد من فعالية الجودة الشاملة فانه يستطيع ان يتنبأ بزيادة مستوى االبداع لديه‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫املبحث الثاني‬

‫التوصيات‬
‫ضرورة قيام المصرف باعتماد مضامين الجودة في مجال التطوير واالبداع‬ ‫‪.1‬‬
‫وتعميقها مما لذلك من اسهام في تعزيز قدرة المصرف في تحقيق التطور‬
‫وانعكاسه على تلبية رغبات الزبائن وبالتالي تحقيق الميزة التنافسية‬
‫تفعيل الممارسات التي من شانها زيادة مستوى ابعاد الجودة الشاملة من خالل‬ ‫‪.2‬‬
‫بناء نظام حوافز ونظام اتصاالت واعطاء فرصة اكبر لموظفي المصرف‬
‫للمشاركة في اتخاذ القرار مستقبال ‪.‬‬
‫توفير كل الدعم الثابت والمستمر وتخصيص مبالغ كافية من ميزانية‬ ‫‪.3‬‬
‫المصرف الستخدام الحاسوب في كل االنشطة ‪.‬‬
‫ينبغي على المصرف االهتمام بإنجاز المعامالت ووضع الخطط المستقبلية‬ ‫‪.4‬‬
‫المتعلقة بجودة الخدمة المصرفية مما يساعد على االرتقاء في مجال تطوير‬
‫الخدمات الجديدة والعمليات الجديدة القادرة على اتباع رغبات الزبائن في‬
‫سوق العمل‪.‬‬
‫تقليل االلتزام بالقواعد واالجراءات المعقدة داخل المصرف واحالل قيم العمل‬ ‫‪.1‬‬
‫واالخالقيات بدال من ذلك من اجل تحقيق انسيابية في العمل ‪.‬‬
‫تعزيز حجم الدعم المادي الذي يقدم للموظفين إلثارة وتحريك ابداعهم دون‬ ‫‪.1‬‬
‫اهمال الدعم المعنوي الذي ال يقل اهمية عن الدعم المادي‪.‬‬
‫اعتما منهج اقتراحات الموظفين المستند الى اليه الربط بين ما تقدمة هذه‬ ‫‪.1‬‬
‫االقتراحات من ابداعات يجري تبنيها وما يحصل عليه الموظف من مكافئات‬
‫جراء تقديمه هذه االقتراحات‪.‬‬
‫على المصرف تطوير مهارات ومعرفة قدرات الموظفين لديه عن طريق‬ ‫‪.8‬‬
‫زجهم في دورات تدريبية في كل ما هو جديد‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫جامعة القادسية‬
‫كلية االدارة واالقتصاد‬
‫قسم ادارة االعمال‬

‫السالم عليكم‬

‫السيد المجيب المحترم‬

‫ارجو التعاون معنا بعد انجاز البحث الموسوم بعنوان(ادارة الجودة الشاملة وعالقتها بجودة‬
‫الخدمة المصرفية) واالجابة على عبارات االسئلة المثبتة في االستبيان حول المتغيرين‬
‫المذكورين بوضع عالمة ( ) في المكان المناسب لإلجابة وان اجابتك سرية تكون فقط لغرض‬
‫البحث العلمي ونشكر تعاونك معنا‪.‬‬

‫الطالبة‬

‫زينة علي سعدون‬

‫اوالً‪ :‬المعلومات الديموغرافية‪-:‬‬

‫انثى‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‬

‫العمر‪:‬‬

‫المؤهل الدراسي‪:‬‬

‫ثانياً‪ :‬ادارة الجودة الشاملة‬

‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق بشدة‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫بشدة‬
‫تغيير القيادة احد الركائز االساسية لتحقيق الجودة الشاملة‬ ‫‪1‬‬
‫نوجد خطة واضحة للجودة فيي المصرف تعمل االدارة على تحقيقها‬ ‫‪2‬‬
‫تقدم االدارة المكافئة للعمال من اجل تشجيعهم على تقديم جودة افضل‬ ‫‪3‬‬
‫يؤمن المصرف ان الجودة تتحدد عن طريق تلبية حاجات وتوقعات‬ ‫‪4‬‬
‫العمالء التي يعبر عنها‬
‫يقوم المصرف بقياس رضى العمالء بصفة مستمرة‬ ‫‪1‬‬
‫تستمع ادارة المصرف الى شكاوى العمالء وتقديم الحلول المناسبة لهم‬ ‫‪1‬‬
‫التحسين المستمر مسؤولية الجميع بالمصرف‬ ‫‪1‬‬
‫التحسين يقوم على المراقبة المتواصلة لضمان اكتشاف االختالالت‬ ‫‪8‬‬
‫في الوقت المناسب ومعالجتها‬

‫‪18‬‬
 ‫التحسين المستمر جزء ال يتجزأ من متطلبات جودة الخدمة‬ ‫‪1‬‬
‫المصرفية‬
‫وجود نظام حوافز يشجع الموظفين على تطوير وتحسين جودة الخدة‬ ‫‪11‬‬
‫المصرفية‬
‫العاملين مسؤولون عن تطبيق الجودة وعمل النتائج المتحققة‬ ‫‪11‬‬
‫تصميم جميع العمليات بطريقة تساعد على تلبية احتياجات العمالء‬ ‫‪12‬‬
‫تبني رقابة فعالة على جودة العمليات المصرفية‬ ‫‪13‬‬
‫التحسين المستمر لجودة العمليات المصرفية‬ ‫‪14‬‬
‫لدى المصرف نظام اتصال فعال لتسريع تبادل المعلومات‬ ‫‪11‬‬

‫ثالثاً‪ -:‬جودة الخدمة المصرفية‬

‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق بشدة‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫بشدة‬ ‫اوالً‪ -:‬االعتمادية‬
‫يحرص موظفو المصرف على انجاز المعاملة بشكل صحيح من المرة‬ ‫‪11‬‬
‫االولى‬
‫تحتفظ ادارة المصرف بسجالت دقيقة ومنظمة يمكن الرجوع اليها‬ ‫‪11‬‬
‫بسرعة وسهولة‬
‫مالئمة مواعيد العمل في المصرف لحاجة الزبائن‬ ‫‪18‬‬

‫ثانيا ً ‪ -:‬االستجابة‬

‫يتم انجاز الخدمة المطلوبة في الوقت المحدد‬ ‫‪11‬‬

‫االستعداد العالي للموظفين في تقديم الخدمة للزبائن‬ ‫‪21‬‬
‫عدد الساعات التي يفتح المصرف ابوابه للزبائن كافية ومناسبة‬ ‫‪21‬‬

‫ثالثا ً ‪ -:‬الثقة والتوكيد‬

‫هناك عدالة واضحة في تعامل المصرف مع زبائنه جميعا ً‬ ‫‪22‬‬
‫يحسب المصرف دائما تكلفة الخدمة المصرفية‬ ‫‪23‬‬
‫تتوفر في المصرف وسائل االمان والحماية المطلوبة‬ ‫‪24‬‬
‫رابعاً‪ :‬االعتناق والتعاطف‬
‫هناك امكانية لحصول الزبون على الخدمة وحل المشاكل عن طريق‬ ‫‪21‬‬
‫الهاتف‬
‫ايالء الموظفين االهتمام بالزبائن عند طلبهم الخدمة‬ ‫‪21‬‬
‫تهتم ادارة المصرف بالمالحظات السلبية للزبائن عن جودة الخدمة‬ ‫‪21‬‬

‫خامسا ً ‪ -:‬الملموسية‬

‫يظهر مقدم الخدمة بالمظهر الالئق واالنيق‬ ‫‪28‬‬

‫يمتلك المصرف تقنيات حديثة مثل (شبكة الحواسيب المربوطة‬ ‫‪21‬‬
‫بالصرف االلي وبطاقة االئتمان) لتقديم الخدمة‬
‫يعمل المصرف على تطوير وتحديث تقنياته باستمرار‬ ‫‪31‬‬

‫‪11‬‬