‫أ‬

‫وزارة التعليم العالي و البحث العلمي‬

‫جامعة الق ادسية‬
‫كليّة اإلدارة واالقتصاد‬
‫قسم إدارة األعمال‬

‫دراسة استطالعية آلراء عينة من القيادات االدارية و المرضى الراقدين‬

‫في المستشفيات الحكومية _ محافظة النجف االشرف‬

‫رسالة ماجستير‬
‫مقدمة‬
‫إلى مجلس كلية اإلدارة و االقتصاد في جامعة الق ادسية وىي جزء من متطلبات نيل درجة الماجستير‬
‫في علوم إدارة األعمال‬

‫من قبل الطالب‬

‫بإشراف‬
‫األستاذ الدكتور‬

‫‪ 6172‬م‬ ‫‪ 7341‬ى‬
‫أ‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫يرفع اهلل الذين امنوا‬

‫منكم و الذين اوتوا العلم‬
‫درجات صدق اهلل العلي العظيم‬

‫المجادلة ‪7‬‬
 ‫االىداء‬

‫الى روح والدي و والدتي و اخوتي الغالين رحميم اهلل‬

‫الي زوجتي العزيزة‬

‫الى اخواتي واخواني‬

‫و الى زىور حياتي شيد و علي و ف اطمة و حسين‬

 ‫الشكر و التقدير‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬

‫الحمد هلل رب العالمين الذي ىدانا إلى ىذا و ما كنا لنيتدي لوال أن ىدانا اهلل‬

‫نشكره على نعمو التي أنعم بيا علينا‬

‫و الصالة و السالم على أشرف المرسلين ‪ ،‬خاتم النبيين محمد و على آلة الطيبين‬

‫الطاىرين‬

‫اتقدم بالشكر و التقدير إلى كل من مد يد العون و المساعدة طوال فترة‬

‫الدراسة‬

‫و باألخص أ‪.‬د حامد كاظم متعب الشيباوي‬

‫و الى السيد عميد كلية االدارة و االقتصاد و السيد معاون العميد لشؤون‬

‫العلمية و الى السيد رئيس قسم ادارة االعمال و الى جميع اساتذة قسم ادارة‬

‫االعمال كلية االدارة و االقتصاد‬

‫حامعة الق ادسية‬

 ‫المستخمص‬

‫مكونات نظام المعمومات االدارية و دورىا في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ،‬ىو من الموضوعات التي‬
‫أصبحت تمثل أىمية في القطاع الصحي‪ ،‬و تيدف ىذه الدراسة الى ابراز دور مكونات نظام المعمومات في‬
‫تحقيق جودة الخدمة الصحية في مستشفيات محافظة النجف االشرف‪.‬‬
‫تمثمت مشكمة الدراسة في ما مدى مستوى نظام المعمومات االدارية ‪ ،‬ما ىو مستوى جودة الخدمات الصحية‬
‫المقدمة و ما دور المكونات في تحقيق جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫اعتمدت الدراسة الحالية المدخل االستنباطي‪ ،‬و تكونت من اربعة جوانب‪:‬‬
‫‪ .1‬جانب المنيجية و الدراسات السابقة‪ :‬تكون من قسمين تناول األول المنيجية و الثاني الدراسات المعرفية‬
‫السابقة‪.‬‬
‫‪ .2‬الجانب النظري‪ :‬تكون من قسمين تناول األول اإلطار النظري لمفيوم مكونات نظام المعمومات االدارية‬
‫و الثاني تناول اإلطار النظري لمفيوم جودة الخدمة الصحية و أبعادىا‪.‬‬
‫‪ .3‬الجانب العممي‪ :‬تم تطبيق الدراسة في ثالث مستشفيات حكومية من مستشفيات محافظة النجف االشرف‬
‫و تم اعتماد االستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات من عينة الدراسة البالغ (‪ )169‬فردا من القيادات‬
‫االدارية و المرضى الراقدين في المستشفيات الثالث‪.‬‬
‫‪ .4‬جانب االستنتاجات و التوصيات ‪.‬‬
‫توصمت الدراسة الى مجموعة من االستنتاجات كان ابرزىا‪:‬‬
‫‪ .1‬ىناك عالقة ارتباط معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .2‬توجد عالقة تأثير معنوية لمكونات نظام المعمومات االدارية عمى جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫من خالل االستنتاجات التي توصمت الى مجموعة من التوصيات كان ابرزىا ‪:‬‬
‫‪ .1‬ضرورة تبني مستشفيات مجتمع الدراسة مشروع تطوير مكونات نظام المعمومات االدارية نظ ار لممزايا‬
‫الكبيرة التي تقدميا من خالل التأثير الواضح عمى اداء المستشفيات بشكل عام‪.‬‬
‫‪ .2‬عمى ادارة المستشفيات اعتماد منيج ربط مكونات نظام المعمومات االدارية بجودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .3‬ينبغي عمى ادارة المستشفيات رفع مستوى التزاميا بجودة الخدمات الصحية و تجسدىا من خالل تعزيز‬
‫الجودة في جميع انحاء المستشفى ‪.‬‬
 ‫قائًح انًحتىياخ‬
‫رقم الصفحة‬ ‫الموض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوع‬
‫أ‬ ‫اآلية‬
‫ب‬ ‫اإلىداء‬
‫ج‬ ‫الشكر و التقدير‬
‫د‬ ‫المستخمص‬
‫ه‬ ‫قائمة المحتويات‬
‫و‪ -‬ز‬ ‫قائمة الجداول‬
‫ز‬ ‫قائمة االشكال‬
‫ح‬ ‫قائمة المالحق‬
‫‪1‬‬ ‫المقدمة‬
‫‪17 -2‬‬ ‫الفصل األول ‪ :‬منهجية الدراسة و الدراسات السابقة‬
‫‪2‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬منيجية الدراسة‬
‫‪12‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬الدراسات المعرفية السابقة‬
‫‪49-18‬‬ ‫الفصل الثاني ‪ :‬االطار النظري‬
‫‪18‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬نظم المعمومات االدارية‬
‫‪33‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬جودة الخدمة الصحية‬
‫‪87-50‬‬ ‫الفصل الثالث ‪ :‬الجانب التطبيقي‬
‫‪50‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬فحص بيانات الدراسة‬
‫‪60‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬الوصف اإلحصائي‪ .‬عرض نتائج الدراسة وتحميميا وتفسيرىا‬
‫‪77‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪90 -88‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ :‬االستنتاجات و التوصيات‬
‫‪88‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬االستنتاجات‬
‫‪90‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬التوصيات‬
‫‪98 – 91‬‬ ‫المصادر‬
 ‫قائًح انجداول‬
‫هلُ اٌظفؾخ‬ ‫انجــــــــــــــــــــــداول‬ ‫د‬
‫‪8‬‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ا‪ٌٝٚ٨‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪9‬‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اٌضبٔ‪١‬خ‬ ‫‪2‬‬
‫‪9‬‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اٌضبٌضخ‬ ‫‪3‬‬
‫‪11‬‬ ‫ِلهط فمواد ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫‪4‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪ٍ٨‬زجبٔبد اٌّ‪ٛ‬ىػخ ‪ ٚ‬اٌّؼبكح ‪ ٚ‬غ‪١‬و اٌظبٌؾخ ‪ ٚ‬اٌّفم‪ٛ‬ك اٌقبص ثبٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪11‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زجبٔبد اٌّ‪ٛ‬ىػخ ‪ ٚ‬اٌّؼبكح ‪ ٚ‬غ‪١‬و اٌظبٌؾخ ‪ ٚ‬اٌّفم‪ٛ‬ك اٌقبص ثبٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪21 -19‬‬ ‫رؼو‪٠‬ف ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ٌّغّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪25‬‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ؽَت اهاء ثؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪29‬‬ ‫أ‪ٛ‬اع ‪ِ ٚ‬ظبكه اٌجوِغ‪١‬بد‬ ‫‪9‬‬
‫‪31‬‬ ‫أ‪ٛ‬اع اٌج‪١‬بٔبد‬ ‫‪11‬‬
‫‪34-33‬‬ ‫رؼبه‪٠‬ف اٌقلِخ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪37-36‬‬ ‫رؼبه‪٠‬ف اٌغ‪ٛ‬كح ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪. ٓ١‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪39-38‬‬ ‫رؼبه‪٠‬ف ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪41-41‬‬ ‫رؼبه‪٠‬ف ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪45‬‬ ‫اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫‪15‬‬
‫‪51‬‬ ‫روِ‪١‬ي ‪ٚ‬ر‪ٛ‬ط‪١‬ف أكاح ل‪١‬بً اٌلهاٍخ‬ ‫‪16‬‬
‫‪51‬‬ ‫ٔزبئظ افزجبه اٌز‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌطج‪١‬ؼ‪ ٟ‬اٌقبطخ ثج‪١‬بٔبد ِزغ‪١‬واد اٌلهاٍخ‬ ‫‪17‬‬
‫‪52‬‬ ‫ل‪ِ ُ١‬ؼبًِ اٌفب وو‪ٔ ٚ‬جبؿ ٌٍّزغ‪١‬واد‬ ‫‪18‬‬
‫‪53‬‬ ‫ػ‪٩‬لبد ا‪٨‬هرجبؽ ث‪ ٓ١‬اٌفمواد ‪ِٚ‬زغ‪١‬واد اٌلهاٍخ‬ ‫‪19‬‬
‫‪58‬‬ ‫اٌزوو‪١‬جخ اٌل‪ّٛ٠‬غواف‪١‬خ ‪ ٚ‬اٌ‪ٛ‬ظ‪١‬ف‪١‬خ ٌؼ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ ( اٌؼبٍِ‪)ٓ١‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪59‬‬ ‫اٌزوو‪١‬جخ اٌل‪ّٛ٠‬غواف‪١‬خ ٌؼ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ( اٌّوػ‪ ٝ‬اٌوالل‪)ٓ٠‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪62‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد ٌفمواد ِى‪ ْٛ‬اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬ ‫‪22‬‬
‫‪64‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد ٌفمواد ِى‪ ْٛ‬اٌجوِغ‪١‬بد‬ ‫‪23‬‬
‫‪65‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد ٌفمواد ِى‪ ْٛ‬ا‪٨‬فواك‬ ‫‪24‬‬
‫‪66‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد ٌفمواد ِى‪ ْٛ‬اٌج‪١‬بٔبد‬ ‫‪25‬‬
‫‪67‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌّى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪26‬‬
‫‪69‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌفمواد ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ‬ ‫‪27‬‬
‫‪71‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌفمواد ثؼل ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬ ‫‪28‬‬
‫‪71‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌفمواد ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬ ‫‪29‬‬
‫‪73‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌفمواد ثؼل اٌؼّبْ‬ ‫‪31‬‬
‫‪74‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ٌفمواد ثؼل اٌزؼبؽف‬ ‫‪31‬‬
‫‪75‬‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪٤‬ثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪32‬‬
‫‪76‬‬ ‫ا‪ٍٚ٨‬بؽ اٌؾَبث‪١‬خ ٌفمواد اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ‪ ٚ‬اٌّز‪ٛ‬لؼخ‬ ‫‪33‬‬
‫‪77‬‬ ‫اٌفو‪ٚ‬ق ث‪ ٓ١‬ا‪ٍٚ٨‬بؽ اٌؾَبث‪١‬خ ‪٤‬ثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ‪ ٚ‬اٌّز‪ٛ‬لؼخ‬ ‫‪34‬‬
‫‪78‬‬ ‫ؽغُ ِؼبًِ ا‪٨‬هرجبؽ ‪ ٚ‬رفَ‪١‬وٖ‬ ‫‪35‬‬
‫‪79‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌوئ‪َ١‬خ ا‪ٌٝٚ٨‬‬ ‫‪36‬‬
‫‪81‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ ا‪ٌٝٚ٨‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪81‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٔ‪١‬خ‬ ‫‪38‬‬
‫‪81‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٌضخ‬ ‫‪39‬‬
 ‫هلُ اٌظفؾخ‬ ‫انجــــــــــــــــــــــداول‬ ‫د‬
‫‪81‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌواثؼخ‬ ‫‪41‬‬
‫‪82‬‬ ‫ا‪٨‬هرجبؽبد وً ِى‪ِ ِٓ ْٛ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِغ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪41‬‬
‫‪85‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌوئ‪َ١‬خ اٌضبٔ‪١‬خ‬ ‫‪42‬‬
‫‪86‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ ا‪ٌٝٚ٨‬‬ ‫‪43‬‬
‫‪86‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٔ‪١‬خ‬ ‫‪44‬‬
‫‪87‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٌضخ‬ ‫‪45‬‬
‫‪88‬‬ ‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌواثؼخ‬ ‫‪46‬‬
‫‪88‬‬ ‫ل‪ ُ١‬ا‪ٔ٨‬ؾلاه ٌّى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪47‬‬

‫قائًح األشكال‬
‫هلُ اٌظفؾخ‬ ‫انشــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــكم‬ ‫د‬
‫‪4‬‬ ‫اٌّقطؾ اٌفوػ‪ٌٍ ٟ‬ؼ‪٩‬لخ ث‪ ٓ١‬اٌّزغ‪١‬و اٌَّزمً ‪ ٚ‬اٌّزغ‪١‬و اٌزبثغ‬ ‫‪1‬‬
‫‪26‬‬ ‫اٌّى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ ِؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪2‬‬
‫‪29‬‬ ‫أ‪ٛ‬اع اٌجوِغ‪١‬بد‬ ‫‪3‬‬
‫‪43‬‬ ‫اٌؼ‪ٛ‬اًِ اٌّإصو ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪4‬‬
‫‪47‬‬ ‫ّٔ‪ٛ‬مط فغ‪ٛ‬اد ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫‪5‬‬
‫‪55‬‬ ‫ٔزبئظ رؾٍ‪ ً١‬اٌؼبٍِ‪ ٟ‬اٌز‪ٛ‬و‪١‬ل‪ٌّ ٞ‬م‪١‬بً ِى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪6‬‬
‫‪73‬‬ ‫ٔزبئظ رؾٍ‪ ً١‬اٌؼبٍِ‪ ٟ‬اٌز‪ٛ‬و‪١‬ل‪ٌّ ٞ‬مب‪ ٌ١٠‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪7‬‬
‫‪63‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪11‬‬
‫‪64‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌجوِغ‪١‬بد ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪11‬‬
‫‪65‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬ا‪٨‬فواك ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪12‬‬
‫‪67‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌج‪١‬بٔبد ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪13‬‬
‫‪68‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ ِى‪ِ ِٓ ْٛ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ ِى‪ٔٛ‬بد‬ ‫‪14‬‬
‫‪71‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪15‬‬
‫‪71‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪16‬‬
‫‪72‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪17‬‬
‫‪73‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌؼّبْ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪18‬‬
‫‪74‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌؼّبْ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬ ‫‪19‬‬
‫‪75‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً ثؼل ِٓ اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ ا‪٨‬ثؼبك‬ ‫‪21‬‬
‫‪77‬‬ ‫اٌفو‪ٚ‬ق ث‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ‪ ٚ‬اٌّز‪ٛ‬لؼخ ِٓ لجً اٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪82‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً ِى‪ِ ِٓ ْٛ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ؽَت اهرجبؽٗ ِغ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫‪22‬‬
‫‪83‬‬ ‫ا‪٨‬هرجبؽبد ث‪ِ ٓ١‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪23‬‬
‫‪89‬‬ ‫اّ٘‪١‬خ وً ِى‪ِ ِٓ ْٛ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ؽَت رأص‪١‬و ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪24‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫الممحق‬ ‫رقم‬
‫الييكل التنظيمي لمدينة الصدر الطبية‬ ‫‪1‬‬
‫الييكل التنظيمي لمستشفى الحكيم العام‬ ‫‪2‬‬
‫الييكل التنظيمي لمستشفى الزىراء التعميمي‬ ‫‪3‬‬
‫اسماء المسؤولين الذين تمت مقابمتيم في المستشفيات إثناء فترة الدراسة‬ ‫‪4‬‬
‫االسئمة التي وجية الى المسؤولين بالمستشفيات‬ ‫‪5‬‬
‫االستبانة الخاصة بالعاممين في المستشفيات‬ ‫‪6‬‬
‫االستبانة الخاصة بجودة الخدمة الصحية المقدمة لممرضى الراقدين في مستشفيات‬ ‫‪7‬‬
‫الستبانة الخاصة بجودة الخدمة الصحية المتوقع من قبل المرضى الراقدين في مستشفيات‬ ‫‪8‬‬
‫اسماء االساتذة المحكمين الذين عرضت عمييم االستبانة‬ ‫‪9‬‬
‫‪1‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ........................................‬المقدمةة‬

‫المقدمة‬
‫شيدت الفترة األخيرة تطورات واسعة لمنيوض بواقع جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬حتى صار السعي وراء تحقيق‬
‫الجودة في الخدمات التي تقدميا المنظمات الصحية مطمبا ضروريا و من ىذا المنطمق و جدت ادارات‬
‫المنظمات الصحية نفسيا امام مسؤوليات و تحديات كبيرة من اجل تحسين جودة الخدمة الصحية‬
‫كل ذلك دفع العديد من المنظمات الصحية إلى تبني اساليب و ادوات جديدة لتحسين جودة الخدمات التي‬
‫تقدميا بيدف المحافظة عمى تطورىا وتجددىا بما يجعميا قادرة عمى التكيف المستمر مع بيئتيا ‪ .‬و احدى‬
‫ىذه االدوات ىي نظم المعمومات كواحدة من االدوات الميمة التي تمجأ إلييا المنظمات‪ ،‬ان المنظمات‬
‫تنشىء نظم معمومات ادارية لتطوير ادائيا الذي يؤدي الى تحسين الجودة في خدماتيا الحالية و انشاء‬
‫خدمات جديدة تستجيب لمطمبات المتغيرة لمرضاىا و تمنحيا القدرة عمى المنافسة مع المنظمات الصحية‬
‫األخرى ‪.‬‬
‫تأتي الدراسة الحالية لتسمط الضوء عمى الدور المحتمل الذي يمكن أن تؤديو مكونات نظم المعمومات‬
‫اادارية في المستشفيات الحكومية في محافظة النجف االشرف في تحقيق جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫إن تحقيق ذلك الغرض من الدراسة يتطمب تغطية مضامينيا نظرياً و تطبيقياً ‪ ،‬وليذا جرى تقسيميا عمى‬
‫أربعة فصول خصص الفصل األول منيا و الذي يتضمن مبحثين لعرض منيجية الدراسة و المتمثمة بمشكمة‬
‫الدراسة و أىدافيا و أىميتيا و فرضياتيا و وصفاً لعينتيا ‪ ،‬و اىم األدوات و الوسائل اإلحصائية المستخدمة‬
‫فييا‪ ، ،‬فضالً عن عرض بعض من الجيود المعرفية السابقة ذات الصمة ‪ .‬اما الفصل الثاني فقد خصص‬
‫لتغطية الجانب النظري و المفاىيمي لمتغيرات الدراسة ابتداءاً من تطور و مفيوم اي من متغيرات الدراسة و‬
‫انتياءاً بتحديد ابعاد و مكونات ذلك المتغير و تكون من مبحثين خصص المبحث االول منو مكونات نظام‬
‫المعمومات االدارية ‪ ،‬في حين خصص المبحث الثاني لجودة الخدمة الصحية أما الفصل الثالث و الذي تم‬
‫تخصيصو لعرض الجانب التطبيقي لمدراسة فقد احتوى ثالثة مباحث ‪ ،‬تناول المبحث األول منو فحص‬
‫بيانات الدراسة و التحقق من صدق المقاييس و ثباتيا ‪ ،‬في حين تناول المبحث الثاني الوصف اإلحصائي‬
‫لمتغيرات الدراسة ‪ ،‬أما المبحث الثالث فقد تناول اختبار فرضيات االرتباط و التأثير لمتغيرات الدراسة ‪ ،‬و‬
‫تناولت الدراسة في فصميا الرابع مجموعة االستنتاجات والتوصيات التي خرجت بيا الدراسة و المقترحات‬
‫لدراسات مستقبمية ‪.‬‬
‫فقد كان ابرز ما توصمت اليو الدراسة من استنتاجات وجود عالقة ارتباط و تأثير ذات داللة معنوية بين‬
‫مكونات نظم المعمومات االدارية بمكوناتيا و جودة الخدمة الصحية ‪ .‬و خرجت الدراسة بمجموعة من‬
‫التوصيات جاء في مقدمتيا ضرورة تبني المستشفيات مجتمع الدراسة مشروع تطوير مكونات نظام المعمومات‬
‫االدارية من خالل (المستمزمات المادية و البرمجيات و االفراد و البيانات ) نظ ار لممزايا الكبيرة التي تقدميا‬
‫من خالل التأثير الواضح عمى اداء المستشفيات بشكل عام ‪ ،‬و عمى جودة الخدمة الصحية المقدمة بشكل‬
‫خاص ‪ ،‬و دعميا بالجيد و المال ‪.‬‬
‫المنيجية و الدراسات المعرفية السابقة‬
‫‪2‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬
‫انًثحث األول‬
‫يُهجيح اندراسح‬
‫تمييد‬
‫يتناول ىذا المبحث المنيجية المتبعة من حيث بيان طبيعة مشكمة الدراسة وأىميتيا وأىدافيا وعينة و‬
‫مجتمع الدراسة و حدود الدراسة و أساليب جمع البيانات فضال عن أدوات التحميل التي اعتمدت لموصول إلى‬
‫النتائج‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬مشكمة الدراسة ‪:‬‬

‫من خالل معايشتي الطويمة في مستشفيات محافظة النجف االشرف لمست بعض المشاكل التي تكمن في‬
‫حقيقة أن المستشفيات لم تستوعب التغيير الواسع نحو استخدام مكونات نظم المعمومات االدارية في أداء‬
‫ِ‪ٙ‬بِ‪ٙ‬ب ‪ ٚ‬ػٍّ‪١‬بر‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫ان استخدام مكونات نظم المعمومات االدارية من قبل مختمف المنظمات و منيا منظمات القطاع الصحي‬
‫لو العديد من المزايا اإليجابية و الفعالة التي تنعكس عمى تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ،‬برزت بعض‬
‫التساؤالت حول مستوى مكونات نظم المعمومات و االستفادة منيا في تحقيق جودة الخدمات الصحية المقدمة‬
‫‪ ،‬و يمكن صياغة مشكمة الدراسة بالتساؤالت االتية ‪:‬‬
‫‪ .1‬ما مدى ادراك القيادات االدارية لمستوى مكونات نظم المعمومات االدارية من حيث مكوناتيا المتمثمة‬
‫بـ(المستمزمات المادية ‪ ،‬البرمجيات‪ ،‬االفراد‪ ،‬البيانات) في مستشفيات عينة الدراسة؟‬
‫‪ .2‬ما ىو دور مكونات نظم المعمومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية المقدمة ؟‬
‫‪ .3‬ما مدى ادراك ادارات المستشفيات لممشاكل والعقبات التي تحد من مستوى مكونات نظم المعمومات‬
‫االدارية و بالتالي انعكاسيا عمى جودة الخدمات الصحية ؟‬
‫‪ .4‬ما مدى ادراك المرضى الراقدين لمستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة من حيث ابعادىا المتمثمة بـ(‬
‫الممموسية ‪،‬االستجابة‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الضمان ) في مستشفيات عينة الدراسة؟‬
‫‪ .5‬ما توقعات المرضى الراقدين لمستوى جودة الخدمة الصحية من حيث ابعادىا المتمثمة بـ( الممموسية ‪،‬‬
‫االستجابة‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الضمان ) في مستشفيات عينة الدراسة ؟‬

‫ثانياً‪ :‬أهمية الدراسة‬

‫تنبع أىمية الدراسة من كونيا تسمط الضوء عمى دور و اىمية مكونات نظم المعمومات االدارية في تحقيق‬
‫جودة الخدمات الصحية‪ ،‬و عالوة عمى ذلك ‪ ،‬تكتسب ىذه الدراسة أىمية من خالل ما يأتي ‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫‪ .1‬تناوليا مفيوم مكونات نظم المعمومات االدارية الذي يعد احد المواضيع اليامة في اإلدارة الحديثة ‪ ،‬كونو‬
‫مصد ار ميما لبقاء و استم اررية المنظمات و منيا الصحية‪.‬‬
‫‪ .2‬تكتسب ىذه الدراسة اىميتيا أيضا من أىمية اعتماد استخدام مكونات نظم المعمومات االدارية في‬
‫المستشفيات الذي يساعد عمى اعتماد أساليب عمل حديثة تختمف عن العمل التقميدي ‪ ،‬وبالتالي يساعد‬
‫المستشفيات عمى حل مشاكميا و قبول التغيير كمنيج ‪.‬‬
‫‪ .3‬لفت انتباه المدراء و صانعي القرار في المستشفيات ألىمية زيادة االعتماد عمى مكونات نظم المعمومات‬
‫االدارية لتحقيق جودة الخدمات الصحية المقدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬التعرف عمى مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفيات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .5‬التعرف عمى توقعات المرضى الراقدين لمستوى جودة الخدمات الصحية في مستشفيات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .6‬امكانية استفادة مستشفيات عينة الدراسة من خالل ما ستسفر عنو الدراسة من نتائج يمكن ان تستفيد‬
‫منيا بما يسيم في رفع مستوى جودة الخدمات الصحية ‪.‬‬
‫‪ .7‬تسميط الضوء عمى مواطن الضعف و القوة في مكونات نظم المعمومات االدارية في مستشفيات عينة‬
‫الدراسة ‪.‬‬
‫‪ .8‬تساىم ىذه الدراسة في إثراء موضوع الدراسة الى جانب من سبقنا من الباحثين ‪ ،‬و ىي نقطة انطالق‬
‫لمزيد من الدراسات‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬أهداف الدراسة‬

‫تيدف ىذه الدراسة أساسا تحميل و قياس دور مكونات نظم المعمومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات‬
‫الصحية التي تقدميا المستشفيات ‪ ،‬و ىذا يمكن تحقيقو من خالل األىداف االتية ‪:‬‬
‫‪ .1‬تقديم إطار مفاىيمي حول مفيومي مكونات نظم المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .2‬التعرف عمى الواقع الفعمي لمكونات نظم المعمومات االدارية في مستشفيات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .3‬معرفة ادراك القيادات االدارية ألىمية مكونات نظم المعمومات االدارية‪.‬‬
‫‪ .4‬اٌزؼوف ػٍ‪ِ ٝ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬كهاٍخ ػ‪٩‬لز‪ٙ‬ب ِغ جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .5‬التعرف عمى ابعاد جودة الخدمات الصحية ‪.‬‬
‫‪ .6‬التعرف عمى مستوى جودة الخدمات الصحية التي تقدميا مستشفيات عينة الدراسة ‪.‬‬
‫‪ .7‬قياس مستوى جودة الخدمات الصحية المتوقعة من قبل المرضى في مستشفيات عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .8‬اختبار مخطط الدراسة من حيث عالقة االرتباط و التأثير بين متغيرات الدراسة و مدى إمكانية تطبيقو في‬
‫المستشفيات ‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫بناء عمى النتائج ‪ ،‬لتساعد صناع القرار عمى اعتماد مكونات نظم المعمومات االدارية‬
‫‪ .9‬تقديم توصيات ً‬
‫كفؤة ثبػزجبهٖ إٌ‪ٙ‬ظ اٌن‪َ٠ ٞ‬بُ٘ ف‪ٔ ٟ‬غبػ اٌَّزشف‪١‬بد ِٓ ف‪٩‬ي رؾم‪١‬ك ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌز‪ ٟ‬رملِ‪ٙ‬ب‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬المخطط الفرضي لمدراسة‬

‫في ضوء مشكمة الدراسة وأىدافيا تم تصميم مخطط الدراسة كما ىو مبين في الشكل(‪ )1‬والذي يتكون من‪:‬‬
‫‪)Management‬‬ ‫اوال‪ .‬المتغير المستقل مكونات نظم المعمومات االدارية (‪Information System‬‬
‫المتمثمة بـابعادىا‪(:‬المستمزمات المادية ‪ ،Hardware‬البرمجيات ‪ ، Software‬االف ارد ‪ ، People‬البيانات‬
‫‪) David ,2014:6 ()Data‬‬
‫ثانياً‪ :‬المتغير التابع ‪ :‬جودة الخدمات الصحية)‪ (Quality of Health Services‬المتمثمة بأبعادىا(الممموسية‬
‫‪ ،Tangibles‬االستجابة‪ ،Responsiveness‬الموثوقية‪ ، Reliability‬الضمان‪ ، Assurance‬التعاطف‬
‫‪.)Mileide et al.,2013:1238 ))Empathy‬‬

‫انً ته ياخ‬
‫انثياَاخ‬
‫انًا يح‬
‫يكىَاخ‬
‫انث يجياخ‬ ‫ا ا‬
‫َ ى انً هىياخ‬
‫(ان ايهيٍ)‬
‫ا اريح‬
‫انت ــــــــــــــــــــــــــــــــي‬

‫ا ر ثـــــــــــــــــــــــــــــا‬

‫ا ر ثا‬
‫انت ي‬

‫تد‬ ‫ى ج ان ديح‬ ‫تد‬

‫ان حيح‬
‫تد‬ ‫تد‬
‫ا ا (ان ايهيٍ)‬
‫تد‬

‫شىً (‪)1‬‬
‫اٌّقطؾ اٌفوػ‪ٌٍ ٟ‬ؼ‪٩‬لخ ث‪ ٓ١‬اٌّزغ‪١‬و اٌَّزمً ‪ ٚ‬اٌّزغ‪١‬و اٌزبثغ‬
‫اٌّظله‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫‪5‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫خامساً‪ :‬فرضيات الدراسة‬

‫تستند الدراسة إلى الفرضيات الرئيسة اآلتية ‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬الفرضية الرئيسة األولى‬
‫" ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مكونات نظم المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية"‬
‫تتفرع منيا الفرضيات الفرعية االتية ‪:‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين االفراد(العاممين) و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬الفرضية الرئيسة الثانية‬
‫" ال توجد هنالك عالقة تأثير معنوية بين مكونات نظم المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية "‬
‫تتفرع منيا الفرضيات الفرعية االتية ‪:‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ o‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬منهج الدراسة‬

‫اعتمدت الدراسة الحالية المدخل االستنباطي(‪ )Deductive Approach‬الذي يبدأ بمراجعة االدبيات و‬
‫الدراسات السابقة المتعمقة بمتغيرات الدراسة من اجل وضع اطار نظري متكامل و من بعدىا يأتي صياغة و‬
‫اختبار الفرضيات بيدف الوصول الى النتائج‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬حدود الدراسة‬

‫رّضٍذ ؽل‪ٚ‬ك اٌلهاٍخ ثـ ‪:‬‬
‫‪ .1‬الحدود البشرية ‪:‬‬
‫تمثمت الحدود البشرية بالقيادات االدارية و المرضى الراقدين في المستشفيات الحكومية في محافظة‬
‫إٌغف ا‪٨‬شوف ‪ِ( ٟ٘ ٚ‬ل‪ٕ٠‬خ اٌظله اٌطج‪١‬خ ‪َِ ,‬زشف‪ ٝ‬اٌؾى‪ ُ١‬اٌؼبَ ‪َِ ,‬زشف‪ ٝ‬اٌي٘واء اٌزؼٍ‪.)ّٟ١‬‬
‫‪ .2‬الحدود المكانية ‪:‬‬
‫تحددت الدراسة مكانياً في المستشفيات الحكومية في محافظة النجف االشرف و ىي‪:‬‬
‫‪6‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫أ‪ .‬مدينة الصدر الطبية في محافظة النجف االشرف (المصدر‪ :‬سجالت المستشفى)‪:‬‬
‫تأسست مدينة الصدر الطبية عام (‪ )1983‬عمى يد شركة يابانية‪ ،‬و موقعيا في محافظة النجف االشرف‬
‫طريق نجف_ كوفة ‪ ،‬بسعة سريرية تبمغ (‪ )400‬سرير‪ ،‬و بناية المستشفى تتكون من (‪ )6‬طوابق‪ ،‬الطابق‬
‫االرضي خاص باإلدارة و المختبرات وصالة الطوارئ والصيدليات وصالة العمميات ‪ ،‬اما بقية الطوابق فقد‬
‫كانت خاصة بالمرضى الراقدين كردىات وغرف و صاالت العمميات ‪.‬‬
‫بعد عام (‪ )2004‬توسعت المستشفى و تم تغيير اسميا من مستشفى الصدر التعميمي الى مدينة الصدر‬
‫الطبية في محافظة النجف االشرف ‪ ،‬وذلك بسبب التوسع النوعي في الخدمات المقدمة ‪ ،‬حيث تم ادخال‬
‫تخصصات جديدة كما عممت االدارة عمى انشاء مجموعة من المراكز المتخصصة مثل ‪:‬‬
‫‪ .1‬مركز الجياز اليضمي ‪ :‬المتخصص بمعالجة امراض الجياز اليضمي‪.‬‬
‫‪ .2‬مركز القمب المفتوح ‪ :‬المتخصص بمعالجة امراض القمب و الشرايين‪.‬‬
‫‪ .3‬مركز امراض المجاري البولية ‪ :‬المتخصص بمعالجة امراض الكمية ومجاري البولية‪.‬‬
‫ادارة المستشفى اليوم لدييا العديد من الخطط التوسعية التي تسعى لتحقيقيا في المستقبل‪.‬‬
‫يبمغ عدد االفراد العاممين في مدينة الصدر الطبية بحوالي (‪ )1700‬منيم (‪ )247‬طبيب و طبيبة بمختمف‬
‫االختصاصات ‪ ،‬و تتكون مدينة الصدر الطبية تنظيميا من عدة اقسام وشعب كما ىو مبين في الممحق (‪)1‬‬
‫الذي يمثل الييكل التنظيمي لمدينة الصدر الطبية في محافظة النجف االشرف ‪.‬‬
‫ب‪ .‬مستشفى الحكيم العام (المصدر‪ :‬سجالت المستشفى)‪:‬‬
‫تأسس مستشفى الحكيم العام في سنة(‪ )1951‬باسم مستشفى النجف ‪ ،‬بسعة سريرية بمغت بوقتيا (‪)50‬‬
‫سري اًر ‪ ،‬و موقعيا في محافظة النجف _مركز مدينة النجف‪ ،‬و كانت ىذه المستشفى الوحيدة في محافظة‬
‫النجف االشرف تحتوي العديد من التخصصات ‪.‬‬
‫بعد عام (‪ )2004‬توسعت المستشفى نوعيا و كميا حيث توسعت الى (‪ )200‬سري اًر ‪ ،‬من خالل اضافة‬
‫مباني جديدة عمى تصميميا االصمي ‪ ،‬كما توسعت نوعيا من خالل ادخال اختصاصات جديدة ‪ ،‬وتم تغيير‬
‫اسميا من مستشفى النجف الى مستشفى الحكيم العام ‪ ،‬و ذلك بسبب قدرتيا عمى معالجة مختمف انواع‬
‫االمراض لتوفر اختصاصات عديدة فييا ‪.‬‬
‫تممك المستشفى عدداً كبي اًر من االفراد العاممين الذي يبمغ (‪ )1170‬و يبمغ منيم (‪ )195‬طبيباً و طبيبة‬
‫باختصاصات مختمفة ‪ ،‬و تتكون المستشفى تنظيميا من عدة اقسام و شعب كما ىو مبين في الممحق (‪)2‬‬
‫الذي يمثل الييكل التنظيمي لمستشفى الحكيم العام ‪ ،‬و المستشفى االن تقوم بعمميات بناء بناية من عدة‬
‫طوابق سوف تكون بناية المستشفى الرئيسة في المستقبل‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫ج ‪ .‬مستشفى الزهراء التعميمي(المصدر‪ :‬سجالت المستشفى)‪:‬‬

‫تأسس مستشفى الزىراء التعميمي عام (‪ )1987‬في محافظة النجف االشرف ‪ ،‬مدينة النجف _ منطقة‬
‫االسكان ‪ ،‬و كانت تسمى مستشفى الزىراء لموالدة و االطفال ‪.‬‬
‫بعد عام(‪ )2004‬توسعت المستشفى بشكل كبير ‪ ،‬و تم تغيير اسميا الى مستشفى الزىراء التعميمي ‪،‬‬
‫توسعت المستشفى نوعيا من خالل استقبال اعداد كبيرة من طمبة الكميات الطبية لغرض التعمم و التدريب‬
‫العممي ‪ ،‬و ادخال تخصصات حديثة ‪ ،‬اما كميا فتم من خالل اضافة العديد من المباني و االجيزة و‬
‫المستمزمات الطبية او غيرىا ‪ ،‬وىي االن في صدد الحصول عمى موافقة و ازرة الصحة العراقية عمى توسيع‬
‫السعة السريرية الى (‪ )400‬سرير بعد ان اكممت توفير كل البنى التحتية ليذا التوسع ‪.‬‬
‫المستشفى متخصص بأمراض االطفال من عمر(‪ )1‬يوم الى (‪ )6‬سنوات‪ ،‬كما انو متخصص بأمراض‬
‫النسائية المختمفة مثل امراض الحمل و الوالدة و العقم و غيرىا ‪ ،‬و تمتمك المستشفى كاد اًر يتكون (‪)1289‬‬
‫فردا يبمغ االطباء و الطبيبات فيو (‪ )213‬من مختمف االختصاصات ‪ ،‬و تتكون المستشفى تنظيما من عدة‬
‫اقسام و شعب كما ىو مبين في الممحق (‪ )3‬الذي يمثل الييكل التنظيمي لمستشفى الزىراء التعميمي‪.‬‬
‫‪ .3‬الحدود الزمانية ‪:‬‬
‫امتدت الحدود الزمانية لمدراسة من ‪ 2015/12/1‬لغاية ‪2016 / 05/15‬‬

‫ثامنا‪ :‬أساليب جمع البيانات‬

‫من اجل إتمام الدراسة في الجانبين النظري و التطبيقي تم االعتماد عمى األساليب اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬الجانب النظري لمدراسة ‪:‬‬
‫اعتمد الباحث في تغطية الجانب النظري لمدراسة الحالية عمى العديد من كتب و مجالت و دوريات و‬
‫اطاريح و رسائل عربية و أجنبية ذات صمة بموضوع الدراسة ‪ ،‬فضالً عن البحوث و المقاالت العربية و‬
‫األجنبية التي تم الحصول عمييا عن طريق االنترنت ‪.‬‬
‫‪ .2‬الجانب التطبيقي لمدراسة‬
‫اعتمد الباحث في انجاز الجانب التطبيقي عمى مجموعة من األدوات المستخدمة في جمع البيانات‪:‬‬
‫أ‪ .‬المقابالت الشخصية ‪ :‬لقد تم إجراء بعض المقابالت مع المسؤولين من ذوي العالقة داخل المستشفيات و‬
‫وجيت إلييم عدد من األسئمة المباشرة بيدف التعرف عمى طبيعية األنشطة التي يعبر عنيا في جمع‬
‫البيانات‪ ،‬و الممحق (‪ )4‬يمثل اسماء السادة الذين تم مقابمتيم و الممحق (‪ )5‬يمثل االسئمة التي طرحت‬
‫عمييم‪.‬‬
‫ب‪ .‬االستبانة‪ :‬اعتمد الباحث استمارات االستبانات كأداة رئيسة لجمع البيانات الخاصة بمتغيرات الدراسة‬
‫‪8‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫فؼ‪ ً٩‬ػٓ أٔ‪ٙ‬ب رأر‪ِ ٟ‬ز‪ٛ‬افمخ ِغ ػٕ‪ٛ‬اْ اٌلهاٍخ ‪ٚ ,‬ػؼذ ص‪٩‬صخ اٍزجبٔبد كما ياتي‪:‬‬
‫االستبانة االولى‪ :‬ىي خاصة بالقيادات االدارية وشممت (المدراء و معاونييم و رؤساء االقسام و مسؤولي‬
‫الشعب و الوحدات) وّب في ممحق (‪ ، )6‬الغرض منيا معرفة مستوى مكونات نظم المعمومات االدارية كما‬
‫ىو موضح بالجدول (‪ )1‬الذي يعرض مكونات استمارة االستبانة و عدد الفقرات الخاصة بمتغير مكونات‬
‫نظم المعمومات االدارية و المصادر المقتبسة منيا‪ٚ ،‬لل رُ رى‪١١‬ف فمواد ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ٌى‪ ٟ‬رز‪٩‬ءَ ِغ اٌج‪١‬ئخ‬
‫اٌؼوال‪١‬خ ‪ ،‬و تضمنت‪:‬‬
‫أ‪ .‬الجزء األول ‪ :‬يتضمن المعمومات الشخصية المتمثمة (النوع االجتماعي ‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤىل الدراسي ‪،‬‬
‫سنوات الخدمة و المركز الوظيفي) ‪.‬‬
‫ب‪ .‬الجزء الثاني ‪ :‬يتضمن العبارات الخاصة بالمتغير المستقل مكونات نظم المعمومات االدارية من‬
‫حيث مكوناتيا (المستمزمات المادية ‪ ،‬البرمجيات ‪ ،‬االفراد‪ ،‬البيانات) ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)1‬‬
‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ا‪ٌٝٚ٨‬‬
‫رًٍََ‬ ‫ػلك‬
‫اٌّظله‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌفوػ‪١‬خ‬
‫اٌفمواد اٌفمواد‬
‫ث‪١‬بٔبد‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــ‬ ‫‪5‬‬ ‫ث‪١‬بٔبد رقض اٌّغ‪١‬ت‬ ‫‪1‬‬
‫ػبِخ‬
‫‪5-1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد‬
‫)‪)Henson,1996‬‬
‫‪9-6‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اٌجوِغ‪١‬بد‬ ‫ٔظُ‬
‫( اث‪ٍ ٛ‬جذ ‪)2115,‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪13-11‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ا‪٨‬فواك (اٌؼبٍِ‪)ٓ١‬‬ ‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫)‪)Ensouri&Alinizi,2014‬‬
‫‪17-14‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اٌج‪١‬بٔبد‬ ‫ا‪٨‬كاه‪٠‬خ‬

‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحث‬

‫‪ .1‬االستبانة الثانية‪ :‬ىي خاصة بالمرضى الراقدين الغرض منيا قياس مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المقدمة ليم في المستشفيات الثالثة ‪ ،‬كما في ممحق (‪ ، ) 7‬و الجدول (‪ )2‬الذي يعرض مكونات‬
‫استمارة االستبانة الثانية وعدد الفقرات الخاصة بمتغير جودة الخدمة الصحية و المصادر المقتبسة منيا‪،‬‬
‫و قد تم تكييف فقرات االستبانة لكي تتالءم مع البيئة العراقية‪.‬‬
‫تضمنت جزئيين‪:‬‬
‫أ‪ .‬الجزء األول ‪ :‬يتضمن المعمومات الشخصية المتمثمة (النوع االجتماعي ‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤىل الدراسي) ‪.‬‬
‫ب‪ .‬الجزء الثاني‪ :‬يتضمن العبارات الخاصة بالمتغير المعتمد جودة الخدمة الصحية المقدمة من حيث‬
‫أبعادىا (الممموسية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬الموثوقية ‪ ،‬الضمان ‪ ،‬التعاطف) ‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)2‬‬
‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اٌضبٔ‪١‬خ‬
‫رًٍََ‬ ‫ػلك‬
‫اٌّظله‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌفوػ‪١‬خ‬
‫اٌفمواد‬ ‫اٌفمواد‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــ‬ ‫‪3‬‬ ‫ث‪١‬بٔبد رقض اٌّغ‪١‬ت‬ ‫ث‪١‬بٔبد ػبِخ‬ ‫‪1‬‬
‫‪1-4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ‬
‫ثؼل ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬ ‫ع‪ٛ‬كح‬
‫(‪)Ingy,2008‬‬ ‫‪5-8‬‬ ‫‪4‬‬
‫اٌقلِخ‬ ‫‪2‬‬
‫)‪)Annamalai et al.,2011‬‬ ‫‪9-13‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬
‫اٌظؾ‪١‬خ‬
‫(‪)Annamalai,2015‬‬ ‫‪14-17‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثؼل اٌؼّبْ‬
‫‪18-22‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ثؼل اٌزؼبؽف‬
‫اٌّظله ‪ :‬ئػلاك اٌجبؽش‬

‫‪ .2‬االستبانة الثالثة ‪ :‬ىي خاصة بالمرضى الراقدين الغرض منيا معرفة مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المتوقعة من قبميم‪ ،‬وشممت المرضى الراقدين في المستشفيات الثالثة ‪ ،‬كما في ممحق (‪ . )8‬و كما‬
‫موضح بالجدول (‪ )3‬الذي يعرض مكونات استمارة االستبانة الثالثة و عدد الفقرات الخاصة بجودة‬
‫الخدمة الصحية المتوقعة و المصادر المقتبسة منيا‪ ،‬و قد تم تكييف فقرات االستبانة لكي تتالءم مع‬
‫البيئة العراقية‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)3‬‬
‫ِى‪ٔٛ‬بد اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اٌضبٌضخ‬
‫رًٍََ‬ ‫ػلك‬
‫اٌّظله‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌفوػ‪١‬خ‬
‫اٌفمواد‬ ‫اٌفمواد‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫ــــــــ‬ ‫‪3‬‬ ‫ث‪١‬بٔبد رقض اٌّغ‪١‬ت‬ ‫ث‪١‬بٔبد ػبِخ‬ ‫‪1‬‬
‫‪1-4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ‬
‫‪5-8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثؼل ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬ ‫ع‪ٛ‬كح‬
‫(‪)Daprim&Aniekan,2012‬‬ ‫اٌقلِخ‬ ‫‪2‬‬
‫‪9-13‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬
‫(‪)Lakshmi,2015‬‬ ‫اٌظؾ‪١‬خ‬
‫‪14-17‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثؼل اٌؼّبْ‬
‫‪18-22‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ثؼل اٌزؼبؽف‬
‫المصدر ‪ :‬إعداد الباحث‬
‫تضمنت جزئيين‪:‬‬
‫الجزء األول ‪ :‬يتضمن المعمومات الشخصية المتمثمة (النوع االجتماعي ‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤىل الدراسي) ‪.‬‬ ‫أ‪.‬‬
‫ب‪ .‬الجزء الثاني‪ :‬يتضمن العبارات الخاصة بجودة الخدمة الصحية المتوقعة من حيث أبعادىا‬
‫(اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ ‪ ,‬ا‪ٍ٨‬زغبثخ ‪ ,‬اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‪ ,‬اٌؼّبْ ‪ ,‬اٌزؼبؽف) ‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫قد خضعت االستبانات لعدة اختبارات من اجل الوصول إلى استبانات مالئمة ألىداف الدراسة الحالية ‪،‬‬
‫التي كانت عمى وفق مقياس ليكرت (‪ )Likert,1961‬ذي الترتيب الخماسي و كما مبين في الجدول (‪.)4‬‬

‫عل‪ٚ‬ي (‪)4‬‬
‫ِلهط فمواد ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الدرجة‬

‫ال اتفق تماماً‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماماً‬ ‫الفقرة‬ ‫االستبانة االولى‬
‫ال اتفق تماماً‬ ‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق تماماً‬ ‫الفقرة‬ ‫االستبانة الثانية‬
‫غير ميم جداً‬ ‫غير ميم‬ ‫غير متأكد‬ ‫ميم‬ ‫ميم جدا‬ ‫الفقرة‬ ‫االستبانة الثالثة‬
‫المصدر ‪ :‬إعداد الباحث‬

‫تاسعا ‪ :‬مجتمع الدراسة‬

‫يتكون مجتمع الدراسة من‪:‬‬
‫‪ .1‬القيادات االدارية في المستشفيات الثالثة و متمثمة بـ( مدراء المستشفيات ‪ ،‬معاوني المدراء ‪ ،‬رؤساء‬
‫االقسام ‪ ،‬مسؤولي الشعب ‪ ،‬مسؤولي الوحدات) وقد بمغ عددىم (‪ )187‬فردا‪.‬‬
‫‪ .2‬المرضى الراقدين في المستشفيات الثالثة و قد بمغ عددىم (‪ )519‬مريضا راقداً‪.‬‬

‫عاش ارً ‪ :‬عينة الدراسة‬

‫العينة ىي عبارة عن الجزء المحصور من مجتمع الدراسة ككل و التي تحمل صفات المجتمع االصمي و‬
‫تمثمو ‪ ،‬و كانت العينة مزدوجة كاالتي‪:‬‬
‫‪ .1‬العينة االولى‪ :‬اذ بمغ حجـم العينة (‪ )169‬فردا متمثمين بالمدراء و معاونييم و رؤساء األقسام ومسؤولي‬
‫الشعب و الوحدات في المستشفيات الثالثة ‪ ،‬و كما في الجدول (‪ )5‬الذي يبين االستبانات الموزعة و‬
‫المعادة و غير الصالحة و المفقودة الخاصة بالقيادات االدارية‪.‬‬
‫جدول (‪)5‬‬
‫االستبانات الموزعة و المعادة و غير الصالحة و المفقودة الخاصة بالقيادات االدارية‬
‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد غ‪١‬و‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ِغزّغ‬
‫اٌؼ‪ٕ١‬خ‬
‫اٌّؼبكح‬ ‫اٌّفم‪ٛ‬كح‬ ‫اٌظبٌؾخ‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ىػخ‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫‪761‬‬ ‫‪761‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪711‬‬ ‫‪781‬‬
‫‪ %19‬من المجتمع‬ ‫‪%16.6‬‬ ‫‪%2.9‬‬ ‫‪%7.7‬‬ ‫النسبة المئوية ‪ %19‬من المجتمع‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحث‬
‫‪11‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..................................‬منيجية الدراسة‬

‫‪ .2‬العينة الثانية‪ :‬شممت (‪ )169‬مريضا من المرضى الراقدين في المستشفيات ‪ ،‬كما في الجدول (‪ )6‬الذي‬
‫يبين االستبانات الموزعة و المعادة و غير الصالحة و المفقودة الخاصة بالمرضى الراقدين‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)6‬‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔبد اٌّ‪ٛ‬ىػخ ‪ ٚ‬اٌّؼبكح ‪ ٚ‬غ‪١‬و اٌظبٌؾخ ‪ ٚ‬اٌّفم‪ٛ‬كح اٌقبطخ ثبٌّوػ‪ ٝ‬اٌوالل‪ٓ٠‬‬
‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زّبهاد‬ ‫ِغزّغ‬
‫اٌؼ‪ٕ١‬خ‬
‫اٌّؼبكح‬ ‫اٌّفم‪ٛ‬كح‬ ‫غ‪١‬و اٌظبٌؾخ‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ىػخ‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫‪761‬‬ ‫‪761‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪171‬‬
‫‪ %99‬من المجتمع‬ ‫‪%81‬‬ ‫‪%1‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪ %91‬من المجتمع‬ ‫النسبة المئوية‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحث‬
‫و لغرض إعطاء صورة واضحة عن التركيبة الديموغرافية و الوظيفية لعينات الدراسة فسيقوم الباحث بذكر‬
‫التفاصيل كاممة في الفصل الثالث _ المبحث االول ‪.‬‬

‫احدى عشر‪ :‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‬

‫اٍزقلِذ اٌؼل‪٠‬ل ِٓ ا‪ٍ٤‬بٌ‪١‬ت ا‪٦‬ؽظبئ‪١‬خ ٌزؾٍ‪ ً١‬اٌج‪١‬بٔبد اٌز‪ ٟ‬عّؼذ ِٓ ف‪٩‬ي اٍزّبهح ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ‪ ٚ ,‬لل‬
‫رّضٍذ رٍه ا‪ٍ٤‬بٌ‪١‬ت ف‪ِ ٟ‬ب ‪٠‬أر‪:ٟ‬‬
‫‪ .1‬النسب)‪ : (P‬لمعرفة نسب العينة و االجابات و نسب القيم االخرى‪.‬‬
‫‪ .2‬اختبار (‪ Shapiro_Wilk‬؛‪ : )Kolmogorov_Smirnov‬لمعرفة امكانية التوزيع الطبيعي لمبيانات‪.‬‬
‫‪ .3‬اختبار ألفا كرونباخ (‪ : )Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات فقرات االستبانة ‪.‬‬
‫‪ .4‬اختبار االرتباط بيرسون الخطي البسيط(‪: )Pearson Linear Correlation Coefficient( )R‬‬
‫لتحديد قيم االرتباط بين الفقرات و المتغيرات ‪ ،‬و بين متغيرات الدراسة ‪.‬‬
‫‪ .5‬التحميل العاممي التوكيدي)‪ )Confirmatory Factor Analysis((CFA‬لمتحقق من الصدق البنائي‬
‫لممقاييس المستعممة في ىذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ .6‬الوسط الحسابي )‪ :(M‬تم اعتماد ىذا األسموب اإلحصائي لوصف أراء إفراد العينة حول متغيرات الدراسة‪.‬‬
‫‪ .7‬االنحراف المعياري )‪:(SD‬تم استخدامو لمعرفة مدى التشتت في أراء المستجيبين عن الوسط الحسابي‪.‬‬
‫‪ .8‬االختبار )‪ .(2-tailed‬و مختصر )‪ : (Sig.‬يشير الى اختبار معنوية معامل االرتباط و معامل االنحدار‬
‫من خالل مقارنة قيمة )‪ (t‬المحسوبة مع الجدولية‪.‬‬
‫‪ .9‬اختبار دربن واتسون(‪:)DurbinWatson‬الختبار وجود او عدم وجود مشكمة االرتباط الذاتي في نموذج االنحدار‪.‬‬
‫‪ :)R2‬يبين القدرة التفسيرية لممتغيرات في نموذج الدراسة ‪.‬‬ ‫‪Corracted‬‬ ‫‪ .10‬معامل التحديد(‪ )R2‬و(‬
‫‪ .11‬اختبار(‪ :)F‬لمعرفة معنوية القدرة التفسيرية لممتغيرات ‪ ،‬من خالل مقارنة قيمة (‪ )f‬المحسوبة مع الجدولية‪.‬‬
‫‪ .12‬معامل االنحدار الخطي البسيط(‪ :)Simple Linear Regression( )B‬لبيان قوة و اتجاه تأثير المتغير‬
‫المستقل عمى المتغير المعتمد‪.‬‬
‫رُ اٍزقلاَ اٌجوِغ‪١‬بد ا‪٦‬ؽظبئ‪١‬خ (‪ ) SPSS.Vr-19‬؛ )‪ٌٍ (LISREL V.8.7‬ؾظ‪ٛ‬ي ػٍ‪ ٝ‬إٌزبئظ‪.‬‬
‫‪12‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬
‫انًثحث انثاَي‬
‫اندراساخ انً يح ان اتقح‬
‫تعد الدراسات المعرفية السابقة احدى المرتكزات األساسية التي تستند إلييا أي دراسة في بناء نموذجيا‬
‫الفكري ‪ ،‬من خالل االطالع عمى العديد من الدارسات المعرفية السابقة وجدت انيا في الغالب تدرس اما‬
‫(أثر او دور) الجانب التقني لنظام المعمومات االدارية أو تحاول دارسة واقع استخدام نظام المعمومات‬
‫االدارية دون التركيز عمى مكونات نظم المعمومات االدارية بشكل مباشر‪ ،‬أما فيما يتعمق بموضوع الدارسة‬
‫فال توجد دارسات مباشرة حسب عممي في دور مكونات نظم المعمومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات‬
‫الصحية ‪ ،‬و لكن ىنالك دارسات ركزت عمى نظام المعمومات و جودة الخدمة الصحية كالً عمى حدة‪.‬‬
‫أىتم ىذا المبحث بعرض ما تيسر الحصول عميو من دراسات سابقة ذات صمة بموضوع الدراسة من خالل‬
‫التركيز عمى أىم األىداف و االستنتاجات و التوصيات ليذه الدراسات فضالً عن مجاالت افادت الدراسة‬
‫الحالية من تمك الدراسات ‪ ،‬و فيما يأتي عرض ليذه الدراسات المختارة التي تم تبويبيا إلى مجموعتين ‪:‬‬
‫‪ ‬ا‪ٚ٤‬ي رزٕب‪ٚ‬ي اٌلهاٍبد اٌقبطخ ثٕظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ‪.‬‬
‫‪ ‬اٌضبٔ‪ ٟ‬رزٕب‪ٚ‬ي اٌلهاٍبد اٌقبطخ ثغ‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ‪.‬‬
‫او ‪ .‬اندراساخ انًت هقح تُ ى انً هىياخ ا اريح‪:‬‬
‫‪ ‬اٌلهاٍبد اٌؼوث‪١‬خ‬

‫(المحاسنة‪)2005 ،‬‬ ‫الدراسة االولى‬

‫أثر كفاءة نظم المعمومات في فاعمية عممية اتخاذ الق اررات‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫اٌلهاٍخ‬
‫دراسة ميدانية في دائرة الجمارك األردنية‬
‫االستبانة‪.‬‬ ‫أداة القياس‬
‫عينة عشوائية بسيطة مكونة من ( ‪ ) 230‬فرداً‪.‬‬ ‫عينة الدراسة‬
‫تحميل أثر نظم المعمومات اإلدارية عمى فاعمية اتخاذ الق اررات‪.‬‬ ‫أبرز أىداف الدراسة‬
‫يوجد اثر ذو داللة إحصائية لكفاءة نظم المعمومات اإلدارية‬ ‫أبرز‬
‫في فاعمية عممية اتخاذ الق اررات‪.‬‬ ‫االستنتاجات‬
‫يجب خمق جو من المشاركة الفعالة بين العاممين عمى ىذه البرامج‬ ‫أبرز‬
‫و المستخدمين ليا و ذلك من اجل تطويرىا ومتابعتيا‪.‬‬ ‫التوصيات‬
‫‪ o‬الدراسة طبقت في دائرة الجمارك ‪.‬‬ ‫نقاط االختالف مع‬
‫‪ o‬الدراسة بحثت اثر كفاءة النظام عمى اتخاذ الق اررات‪.‬‬ ‫الدراسة الحالية‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اعو‪٠‬ذ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ فلِ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ‪.‬‬ ‫ِغ‬
‫‪ o‬اصجزذ اٌلهاٍخ اْ وفبءح ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِٓ ف‪٩‬ي ِى‪ٔٛ‬برٗ ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬
‫‪13‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬

‫(ػجل هللا ‪)2112,‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٔ‪١‬خ‬

‫ك‪ٚ‬ه ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬ا‪٦‬كاهح اٌّؼوف‪١‬خ ف‪ ٟ‬ثٕبء اٌملهح اٌزٕبفَ‪١‬خ ٌٍّٕظّبد‬
‫ػٕ‪ٛ‬اْ اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٔ٦‬زبع‪١‬خ كهاٍخ رطج‪١‬م‪١‬خ ف‪ ٟ‬اٌشووخ اٌؼبِخ ٌٍظٕبػبد اٌى‪ٙ‬وثبئ‪١‬خ (ثغلاك ‪ -‬اٌؼواق)‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ 91‬فوكاً ِٓ هؤٍبء ألَبَ‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ِ ٝ‬ى‪ٔٛ‬بد أٔظّخ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬كهاٍخ ػ‪٩‬لز‪ٙ‬ب ِغ اٌملهح اٌزٕبفَ‪١‬خ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬ف‪ ُٙ‬اٌّلهاء ‪ٔ٤‬ظّخ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬ػٍّ‪١‬بد ئكاهح اٌّؼوفخ ‪.‬‬ ‫أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬أْ ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد رؼًّ ػٍ‪ ٝ‬ا‪٠‬ظبي اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ ئٌ‪ِ ٝ‬زقن‪ ٞ‬اٌمواهاد‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬أوضو ِزغ‪١‬واد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد رأص‪١‬واً ف‪ ٟ‬أثؼبك اٌّ‪١‬يح اٌزٕبفَ‪١‬خ ٘‪( ٟ‬ا‪٤‬ع‪ٙ‬يح اٌّبك‪٠‬خ)‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬ػٍ‪ِ ٝ‬لهاء ا‪٤‬لَبَ اٍزقلاَ ِىضف ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ّ٠ o‬ىٓ رؾل‪٠‬ل أصو ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ِ ٝ‬ز‪ٍٛ‬ؾ اٌزىٍفخ اٌىٍ‪١‬خ ٌ‪ٔ٧‬زبط ف‪ ٟ‬ا‪٨‬عً اٌط‪.ً٠ٛ‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ ؽجمذ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ طٕبػ‪١‬خ ‪.‬‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ ثؾضذ ك‪ٚ‬ه ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٟ‬ثٕبء اٌملهح اٌزٕبفَ‪١‬خ ٌٍّٕظّبد ا‪ٔ٦‬زبع‪١‬خ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اٍزقلِذ ِزغ‪١‬واد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ( رظّ‪ٔ ُ١‬ظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪,‬‬ ‫ِغ‬
‫رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد (ا‪٤‬ع‪ٙ‬يح اٌّبك‪٠‬خ)‪,‬اٌجوِغ‪١‬بد‪ ,‬ا‪ٍ٤‬بٌ‪١‬ت اٌىّ‪١‬خ)‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اٍزقلِذ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ وأكاح ٌٍم‪١‬بً ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ ثؾضذ اّ٘‪١‬خ ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ٌٍّٕظّخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬

‫(٘بشُ‪)2113,‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٌضخ‬

‫أصو وفبءح ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٟ‬رؾَ‪ ٓ١‬فبػٍ‪١‬خ ػٍّ‪١‬خ طٕغ‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫‪ٚ‬ارقبم اٌمواهاد ف‪ ٟ‬ثٕه اٌ‪ ّٓ١‬اٌل‪ٌٟٚ‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ 61‬فوكاً ِٓ ِقزٍف ا‪٨‬فواك اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌجٕه‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫ِؼوفخ أصو وفبءح ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ف‪ ٟ‬رؾَ‪ ٓ١‬فبػٍ‪١‬خ ػٍّ‪١‬خ طٕغ ‪ ٚ‬ارقبم اٌمواهاد‪.‬‬ ‫أثوى أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬رأص‪١‬و وفبءح ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٟ‬فبػٍ‪١‬خ ارقبم اٌمواهاد ثلهعبد ِزغ‪١‬وح ؽَت‬ ‫أثوى‬
‫اٌَّز‪٠ٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬ػٍ‪ ٝ‬ا‪٦‬كاهح رمل‪ ُ٠‬اٌلػُ ‪ ٚ‬اٌزَ‪٩١ٙ‬د اٌ‪٩‬ىِخ ٌ‪٥‬فواك ‪ ٚ‬رشغ‪١‬ؼ‪ٍ٨ ُٙ‬زقلاَ إٌظبَ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌزوو‪١‬ي ػٍ‪ِ ٝ‬ؼوفخ ا‪٤‬ع‪ٙ‬يح ‪ٚ‬اٌجوِغ‪١‬بد ثلي ِٓ اٌزوو‪١‬ي ػٍ‪ ٝ‬ؽوق اٍزقلاِ‪ٙ‬ب‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ ؽجمذ ف‪ ٟ‬اٌجٕه ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ ثؾضذ اصو وفبءح إٌظبَ ػٍ‪ ٝ‬ارقبم اٌمواهاد‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اعو‪٠‬ذ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ فلِ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ‪.‬‬ ‫ِغ‬
‫‪ o‬اصجزذ اٌلهاٍخ اْ وفبءح ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِٓ ف‪٩‬ي ِى‪ٔٛ‬بر‪ٙ‬ب ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬
‫‪14‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬
‫‪ ‬اٌلهاٍبد ا‪٤‬عٕج‪١‬خ‬
‫)‪)Almashaqba , 2013‬‬ ‫اٌلهاٍخ ا‪ٌٝٚ٤‬‬
‫‪Management Information Systems and their role in Total Quality‬‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬ك‪ٚ‬ه٘ب ف‪ ٟ‬ئكاهح اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ ‪Management‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫"كهاٍخ ف‪ ٟ‬إٌّطمخ اٌظٕبػ‪١‬خ اٌّإٍ٘خ ف‪ ٟ‬اٌّفوق – ا‪٨‬هكْ"‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ 97 o‬فوكاً ِٓ ِقزٍف اٌَّز‪٠ٛ‬بد‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬أصو ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ف‪ ٟ‬ئكاهح اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬رؾل‪٠‬ل أثؼبك اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ ‪ٚ‬اصو٘ب ػٍ‪ ٝ‬ئ‪٨‬كاهح ‪.‬‬ ‫أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ٕ٘ o‬بن رأص‪١‬و ٌٕظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ ٝ‬ا‪٤‬كاء ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ٕ٘ o‬بن رأص‪١‬و ٌٕظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ ٝ‬ا‪٨‬ػزّبك‪٠‬خ ‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬اٌزوو‪١‬ي ػٍ‪ ٝ‬اٌؼًّ اٌغّبػ‪ ٟ‬وأٍبً ‪٦‬كاهح اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬ػو‪ٚ‬هح اٌوثؾ ث‪ٔ ٓ١‬ظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٦‬كاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬ئكاهح اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اعو‪٠‬ذ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ طٕبػ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اظ‪ٙ‬ود رأص‪١‬و ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ ٝ‬اكاهح اٌغ‪ٛ‬كح اٌشبٍِخ‪.‬‬ ‫ِغ‬
‫‪٘ o‬لفذ اٌلهاٍخ اٌ‪ ٝ‬رؾل‪٠‬ل اثؼبك اكاهح اٌغ‪ٛ‬كح‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اكاح اٌم‪١‬بً ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬اٌزوو‪١‬ي ػٍ‪ ٝ‬اصو ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٍ‪ ٝ‬اكاء إٌّظّخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫تعزيز الجانب النظري لمدراسة الحالية و إطارىا المنيجي ‪.‬‬ ‫أوجو اإلفادة‬

‫( ‪)Ensour,2014‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٔ‪١‬خ‬

‫‪the impact of management information systems(mis)technologies on the‬‬
‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫‪quality of services provided at the university of tabuk‬‬
‫اٌلهاٍخ‬
‫اصو ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ اٌزىٍٕ‪ٛ‬ع‪١‬خ ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌّلهوخ ف‪ ٟ‬عبِؼخ رج‪ٛ‬ن‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌّم‪١‬بً‬
‫‪ 463‬فوكا ِٓ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ثبٌغبِؼخ‪.‬‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫رؾٍ‪ٚ ً١‬ل‪١‬بً أصو اٍزقلاَ ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ف‪ ٟ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌز‪ ٟ‬رملِ‪ٙ‬ب اٌغبِؼخ‪.‬‬ ‫أثوى أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬أْ اكهان اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌغبِؼخ ٌٕظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد وبٔذ ػٍ‪َِ ٝ‬ز‪ ٜٛ‬ػبي‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬أْ اٌّزغ‪١‬واد (ا‪٤‬ع‪ٙ‬يح ‪ٚ‬اٌجواِظ‪ٚ ,‬ا‪ٌٍٛٙٚ ,ِٓ٤‬خ ا‪ٍ٨‬زقلاَ) ٌ‪ٙ‬ب رأص‪١‬و ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪٠ o‬غت ِ‪ٛ‬اوجخ اٌزط‪ٛ‬هاد اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬خ ف‪ِ ٟ‬غبي ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬اٌّإٍ٘‪٠ ْٛ‬إك‪ ْٚ‬اٌ‪ ٝ‬ى‪٠‬بكح وفبءح ‪ٚ‬فؼبٌ‪١‬خ ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ ‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ(ا‪٤‬ع‪ٙ‬يح ‪ٚ‬اٌجواِظ ‪,‬ا‪ٌٍٛٙ ,ِٓ٤‬خ ا‪ٍ٨‬زقلاَ) وأثؼبك ٌٕظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‪.‬‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ وبٔذ ف‪ِ ٟ‬غبي اٌزؼٍ‪.ُ١‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اكاح ل‪١‬بً‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اٍزقلِذ ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِزغ‪١‬واً َِزم‪ٚ ً٩‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ِزغ‪١‬واً ربثؼب ً‬ ‫ِغ‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ وبٔذ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ فلِ‪١‬خ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬
‫‪15‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬

‫ثانيا ‪ :‬الدراسات المتعمقة بجودة الخدمات الصحية‬

‫‪ ‬اٌلهاٍبد اٌؼوث‪١‬خ‬

‫(ػج‪ٛ‬ك ‪ٚ‬افو‪) 2119,ْٚ‬‬ ‫اٌلهاٍخ ا‪ٌٝٚ٨‬‬

‫رم‪ ُ١‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ف‪َِ ٟ‬زشف‪ ٝ‬اٌل‪ٛ٠‬أ‪١‬خ اٌزؼٍ‪ّٟ١‬‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ 21‬ؽج‪١‬جب ً ‪ِّ 35 ٚ‬وػب ً ‪ِ 31 ٚ‬و‪٠‬ؼب ً‪.‬‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪َِ ٝ‬ز‪ ٜٛ‬اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪. ٝ‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬اٌّؾلكاد اٌز‪ ٟ‬رؼ‪ٛ‬ق رمل‪ ُ٠‬فلِخ اٌظؾ‪١‬خ ع‪١‬لح‪.‬‬ ‫أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬رلٔ‪َِ ٟ‬ز‪ ٜٛ‬اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ٌٍّوػ‪.ٝ‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬ػلَ هػب اٌّوػ‪ ٝ‬ػٓ اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬رغٕت اٌفو‪ٚ‬لبد ف‪ ٟ‬اٌّّبهٍبد اٌطج‪١‬خ ‪ٚ‬رغٕت ا‪٨‬فطبء اٌطج‪١‬خ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬ا‪ٌ٨‬زياَ ثبٌّؼب‪١٠‬و( ا‪٨‬ف‪٩‬ل‪١‬خ ‪ ٚ‬اٌطج‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪٨‬كاه‪٠‬خ) ف‪ ٟ‬اٌزؼبًِ ِغ اٌّو‪٠‬غ‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اػزّلد ػٍ‪ِ ٝ‬زغ‪١‬و ‪ٚ‬اؽل‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف‬
‫‪ o‬ال‪ّ١‬ذ اٌلهاٍخ ف‪َِ ٟ‬زشف‪ٚ ٝ‬اؽلح‪.‬‬ ‫ِغ‬
‫‪ o‬ا‪٨‬فز‪٩‬ف ف‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اكاح اٌم‪١‬بً ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬اثواى اّ٘‪١‬خ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬

‫(اٌؼّ‪ٛ‬ه‪)2112,‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٔ‪١‬خ‬

‫أصو ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ف‪ ٟ‬كهعخ ‪٨ٚ‬ء اٌّوػ‪ ٝ‬ف‪َِ ٟ‬زشف‪ ٝ‬اٌغبِؼخ ا‪٤‬هكٔ‪١‬خ‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ِ 318‬و‪٠‬ؼب‪ً.‬‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ِ o‬ؼوفخ ‪ٚ‬الغ َِز‪ ٜٛ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪.ٝ‬‬ ‫أثوى أ٘لاف‬
‫‪ o‬اثواى اصو ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ػٍ‪٨ٚ ٝ‬ء اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬رلٔ‪َِ ٟ‬ز‪ ٜٛ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪.ٝ‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ٌ o‬غ‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ رأص‪١‬و ف‪٨ٚ ٟ‬ء اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬اٌؼًّ ثبٍزّواه ػٍ‪ ٝ‬اٌزؾَ‪ ٓ١‬اٌَّزّو ٌغ‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌؼًّ ػٍ‪ ٝ‬اٍزقلاَ ا‪ٍ٤‬بٌ‪١‬ت ‪ٚ‬ا‪١ٌ٨‬بد اٌزَ‪٠ٛ‬م‪١‬خ اٌؾل‪٠‬ضخ ف‪ ٟ‬اٌزؼبًِ ِغ اٌّو‪٠‬غ‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٌلهاٍخ اػزّلد ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ وّزغ‪١‬و َِزمً‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫‪ o‬ال‪ّ١‬ذ اٌلهاٍخ ف‪َِ ٟ‬زشف‪ٚ ٝ‬اؽلح‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اكاح اٌم‪١‬بً ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ‬
‫‪ o‬اثواى اّ٘‪١‬خ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ِغ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ ٔفٌ اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬
‫‪16‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬
‫‪ ‬اٌلهاٍبد ا‪٨‬عٕج‪١‬خ‬

‫)‪)Chimed,2010‬‬ ‫اٌلهاٍخ ا‪ٌٝٚ٨‬‬

‫‪The perceived quality of healthcare service and patients’ satisfaction in‬‬
‫‪district hospitals‬‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ اٌلهاٍخ‬
‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ اٌّلهوخ ‪ ٚ‬هػب اٌّوػ‪ ٝ‬ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪١‬بد عٕ‪ٛ‬ة افو‪٠‬مب ‪.‬‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ِ 155‬و‪٠‬ؼب ً‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬رم‪ ُ١١‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّلهوخ‪.‬‬ ‫أثوى أ٘لاف‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬اٌؼ‪٩‬لخ ث‪ ٓ١‬اكهان ‪ ٚ‬هػب اٌّوػ‪ ٝ‬ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪١‬بد ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬ر‪ٛ‬لؼبد اٌّو‪٠‬غ ثشأْ اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌز‪ ٟ‬رملِ‪ٙ‬ب اٌَّزشف‪١‬بد ِورفؼخ ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬رم‪ ُ١١‬اٌّو‪٠‬غ ٌٍؼٕبطو اٌٍّّ‪ٍٛ‬خ ِضً اٌغوفخ ‪ ٚ‬ر‪ٛ‬فو اٌّؼلاد اٌؾل‪٠‬ضخ وبْ ِٕقفؼب‪ً.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬ا‪٘٨‬زّبَ ثظ‪ٛ‬د اٌّو‪٠‬غ ‪٠ ٚ‬مزوػ اٍزقلاِٗ ف‪ ٟ‬رم‪ ُ١١‬ا‪٤‬كاء‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬ئٔشبء غوفخ ٌٍّوػ‪ ٚ ٝ‬ر‪ٛ‬فو اٌّؼلاد اٌؾل‪٠‬ضخ اِو ِ‪.ُٙ‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اٍزقلاَ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ وّزغ‪١‬و َِزمً‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫‪ o‬افز‪٩‬ف ا‪٨‬ثؼبك اٌَّزقلِخ ٌزم‪ ُ١١‬اٌغ‪ٛ‬كح‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬اٌؼ‪ٕ١‬خ وبٔذ ِٓ اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ اكاح ٌٍم‪١‬بً‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬

‫(‪)Mamta&Narayan,2011‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٔ‪١‬خ‬

‫‪Adapting the Servqual scale to hospital services an empirical‬‬
‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫‪:investigation of patients’ perceptions of service quality‬‬
‫اٌلهاٍخ‬
‫ر‪ٛ‬ظ‪١‬ف ‪ Servqual‬ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪١‬بد‪ :‬كهاٍخ ئؽظبئ‪١‬خ ‪٤‬كهان اٌّوػ‪ٌ ٝ‬غ‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ِ 246‬و‪٠‬ؼب ً ف‪ِ ٟ‬شَف‪١‬بد ِٕطمخ أؽّل أثبك ‪ٚ‬عبٔل‪ٕ٠‬بعبه ث‪٠٨ٛ‬خ ع‪ٛ‬عبهاد‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬كهاٍخ ‪ٚ‬ل‪١‬بً ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ِٓ َِزشف‪١‬بد اٌمطبع اٌؼبَ ‪ٚ‬اٌقبص‪.‬‬ ‫أثوى أ٘لاف‬
‫‪ o‬ئعواء كهاٍخ ئؽظبئ‪١‬خ ػٓ اكهان اٌّوػ‪ٌ ٝ‬غ‪ٛ‬كح اٌقلِخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬ر‪ٛ‬لؼبد اٌّوػ‪ ٝ‬وبٔذ اػٍ‪َِ ِٓ ٝ‬ز‪ ٜٛ‬ئكهاو‪.ُٙ‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬أْ َِزشف‪١‬بد اٌمطبع اٌؼبَ أكائ‪ٙ‬ب أفؼً ِٓ اٌمطبع اٌقبص ِٓ ؽ‪١‬ش ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ ‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬ػٍ‪ ٝ‬ئكاهاد اٌَّزشف‪١‬بد عّغ هك‪ٚ‬ك افؼبي اٌّوػ‪ٚ ٚ ٝ‬ػغ ئعواءاد ‪ٚ‬اػؾخ ‪ ٚ‬شفبفخ‬ ‫أثوى‬
‫ٌؾً شىب‪ ٜٚ‬اٌّوػ‪ِ ٚ ٝ‬ؼبٌغز‪ٙ‬ب ثفؼبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬وفبءح‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬اػزّلد اٌلهاٍخ ِزغ‪١‬و ‪ٚ‬اؽل فمؾ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ ِٓ اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬رّذ اٌلهاٍخ ثب‪٨‬ػزّبك ػٍ‪ ٝ‬ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬
‫‪17‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬الدراسات المعرفية السابقة‬

‫)‪( Sumathi,2012‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌضبٌضخ‬

‫‪Service Quality in Health Care Centres: An Empirical Study‬‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ف‪ِ ٟ‬واوي اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ‪ :‬كهاٍخ ِ‪١‬لأ‪١‬خ ف‪ِ ٟ‬ل‪ٕ٠‬خ ِبك‪ٚ‬ها‪ – ٞ‬اٌ‪ٕٙ‬ل‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ِ 211‬و‪٠‬ؼب ً‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬ر‪ٛ‬لغ اٌّوػ‪ٌ ٝ‬غ‪ٛ‬كح اٌقلِخ ِٓ ِووي اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬رأص‪١‬و ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ػٍ‪ ٝ‬ا‪٤‬كاء اٌؼبَ ٌّواوي اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬ ‫أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬ػ‪ٛ‬اًِ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ِ‪ّٙ‬خ ف‪ِ ٟ‬واوي اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ ٘‪ٟ‬‬
‫( ٍٍ‪ٛ‬ن اٌطج‪١‬ت ‪ ,‬اٌىبكه‪ ,‬ا‪٨‬ع‪ٛ‬اء ‪ ٚ‬ا‪٤‬كاء اٌزشغ‪. )ٍٟ١‬‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬أّ٘‪١‬خ اٌٍّّ‪ٍٛ‬بد ِٓ أعً رمل‪ ُ٠‬فلِبد ِزؼلكح اٌزقظظبد ‪.‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫ر‪ٛ‬ط‪ ٟ‬اٌلهاٍخ ثبٌزؾَ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬عّ‪١‬غ ػ‪ٛ‬اًِ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫أثوى‬
‫‪ ٚ‬ط‪١‬بغخ ا‪ٍ٨‬زوار‪١‬غ‪١‬بد اٌّ‪٩‬ئّخ ٌزؼي‪٠‬ي هػب اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ o‬كهاٍخ اٌغ‪ٛ‬كح اٌّلهوخ ٌٍقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ف‪ِ ٟ‬واوي اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫‪ o‬اٍزقلِذ اٌلهاٍخ ٍٍ‪ٛ‬ن ا‪٨‬ؽجبء ‪ ٚ‬اٌىبكه ‪ ٚ‬ا‪٨‬كاء ٌم‪١‬بً اٌغ‪ٛ‬كح‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬رّذ اٌلهاٍخ ثب‪٨‬ػزّبك ػٍ‪ ٝ‬ا‪ٍ٨‬زجبٔخ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ ِٓ اٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬

‫)‪) Victor et al.,2013‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌواثؼخ‬

‫‪The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health‬‬
‫‪Care Services in Romania Using the SERVQUAL‬‬ ‫ػٕ‪ٛ‬اْ‬
‫رم‪ ُ١١‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌّلهوخ ِٓ اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌؼبِخ ف‪ ٟ‬ه‪ِٚ‬بٔ‪١‬ب ثبٍزقلاَ‪servqual‬‬ ‫اٌلهاٍخ‬
‫ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ػٓ ؽو‪٠‬ك ا‪ٔ٨‬زؤ‪١‬ذ‬ ‫أكاح اٌم‪١‬بً‬
‫‪ِ 1111‬و‪٠‬ؼب ً‬ ‫ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫رطج‪١‬ك ّٔ‪ٛ‬مط ‪ SERVQUAL‬ف‪ ٟ‬فلِبد اٌوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ اٌؼبِخ ف‪ ٟ‬ه‪ِٚ‬بٔ‪١‬ب‪.‬‬ ‫أثوى أ٘لاف اٌلهاٍخ‬
‫‪ o‬رُ اٍزٕزبط أوجو فغ‪ٛ‬ح ٌجؼل اٌٍّّ‪ٍٛ‬خ ‪ ٚ‬رٍ‪ٙ١‬ب ثؼل ا‪ٍ٨‬زغبثخ ‪ ٚ‬ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‪.‬‬ ‫أثوى ا‪ٍ٨‬زٕزبعبد‬
‫‪ o‬اٌم‪١‬بَ ثبٌؼًّ اٌّز‪ٛ‬اطً ٌزؾم‪١‬ك اٌزطبثك ث‪ ٓ١‬ر‪ٛ‬لؼبد ‪ٚ‬اكهان اٌّو‪٠‬غ‬ ‫أثوى‬
‫‪ o‬اْ ف‪ ُٙ‬اٌّو‪٠‬غ ٌٍوػب‪٠‬خ اٌظؾ‪١‬خ ف‪ٍٛ ٟ‬ق رٕبفَ‪١‬خ ِ‪ٌٍ ُٙ‬غب‪٠‬خ ‪.‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ط‪١‬بد‬
‫‪ ٌُ o‬رأفن َِزشف‪١‬بد ِؾلكح أّب افند اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ثشىً ػبَ‪.‬‬ ‫ٔمبؽ ا‪٨‬فز‪٩‬ف ِغ‬
‫‪ o‬رُ ر‪ٛ‬ى‪٠‬غ ا‪ٍ٨‬زجبٔخ ػٓ ؽو‪٠‬ك ا‪ٔ٨‬زؤ‪١‬ذ‪.‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫‪ o‬رّذ اٌلهاٍخ ثب‪٨‬ػزّبك ػٍ‪ِ ٝ‬م‪١‬بً ‪.SERVQUAL‬‬ ‫ٔمبؽ اٌزشبثٗ ِغ‬
‫‪ o‬اٌؼ‪ٕ١‬خ ِٓ اٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‬
‫رؼي‪٠‬ي اٌغبٔت إٌظو‪ٌٍ ٞ‬لهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ ‪ ٚ‬ئؽبه٘ب إٌّ‪ٙ‬غ‪. ٟ‬‬ ‫أ‪ٚ‬عٗ ا‪٦‬فبكح‬

‫ِٓ ف‪٩‬ي اٍزؼواع اٌلهاٍبد اٌَبثمخ ‪٩٠‬ؽع أْ اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ رزّ‪١‬ي ػٓ عّ‪١‬غ اٌلهاٍبد اٌَبثمخ ف‪ ٟ‬و‪ٙٔٛ‬ب‬
‫اٌلهاٍخ اٌز‪ ٟ‬رلهً ك‪ٚ‬ه ِى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ِٓ ف‪٩‬ي (اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ‪ ,‬اٌجوِغ‪١‬بد ‪,‬‬
‫االفراد ‪ ،‬البيانات) في تحقيق جودة الخدمة الصحية من خالل أبعادىا ( الممموسية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬االعتمادية‬
‫‪ ،‬اٌؼّبْ ‪ ,‬اٌزؼبؽف ) ‪ .‬فؼ‪ ً٩‬ػٓ و‪ٙٔٛ‬ب رلهً ٘نا ف‪ ٟ‬اٌَّزشف‪١‬بد اٌؾى‪١ِٛ‬خ ف‪ ٟ‬اٌؼواق ‪ ٚ‬فبطخ ف‪ٟ‬‬
‫ِؾبفظخ إٌغف ا‪٨‬شوف ‪ ,‬ؽ‪١‬ش ِؼظُ اٌلهاٍبد اٌَبثمخ رٕب‪ٌٚ‬ذ ث‪١‬ئخ ِقزٍفخ ػٓ ث‪١‬ئخ اٌلهاٍخ اٌؾبٌ‪١‬خ‪.‬‬
‫اإلطار النظري‬
‫‪18‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬
‫انًثحث ا ول‬
‫َ ى انً هىياخ ا اريح‬
‫‪Management Information Systems‬‬
‫تمييد‬
‫إن نجاح المنظمات اليوم عمى كل المستويات يتطمب شيئاً واحداً ىو التركيز عمى المعمومات بقوة ‪ ،‬و بذلك‬
‫ال يبقى أمام ىذه المنظمات إال أن تقوم بتوفير المعمومات لغرض تمبية متطمبات و حاجات كافة المستويات‬
‫لمقيام بالعمميات االدارية ( التخطيط و التنظيم و التوجيو و الرقابة) و اعطاء تصور واضح عن وضع‬
‫المنظمة الحالي و المستقبمي في ظل المتغيرات البيئية المتسارعة ‪ ،‬لذلك يتم التركيز بشكل كبير عمى نظام‬
‫المعمومات لتوفير المعمومات ‪.‬‬

‫اوال ‪ :‬نشأة و تطور نظم المعمومات االدارية‬

‫(‪)Origins and Evolution of Management Information Systems‬‬

‫إن نظام المعمومات ليس بشيء جديد و ان كان ىذا االصطالح قد بدأ استخدامو في منتصف الستينات‪،‬‬
‫ألن اإلنسان القديم استخدم نظام المعمومات و ىو ال يدركو لغموضو و بعده عن الوضوح فمن اآلثار التي‬
‫يعثر عمييا ( شقف من الفخار و الجمود عمييا كتابة ) تبين أن الحضارات القديمة استعممت نظام المعمومات‬
‫في حياتيا اليومية‪.‬‬
‫ظير مفيوم نظام المعمومات االدارية (‪)MIS‬ألول مرة في عام )‪ (1965‬في قسم إدارة جامعة مينيسوتا‪ ،‬ثم‬
‫اعتمد بعد ذلك بوقت قميل من قبل العديد من المراكز األكاديمية لإلدارة الحديثة)‪(Kheir et al.2013:491‬‬
‫ركز نظام المعمومات االدارية عمى تطوير تطبيقات األعمال التي تقدم لممستخدم النيائي تقارير إدارية‬
‫محددة مسبقا من شأنيا أن تعطي لممدراء المعمومات التي يحتاجون إلييا ألغراض صنع الق اررات مثل( تحميل‬
‫المبيعات و أداء اإلنتاج و غيرىا) (‪ ،)David,2011:2‬تم التركيز عمى الحاسوب من خالل قدراتو عمى‬
‫عمل أشياء أكثر من تخزين البيانات و استرجاعيا ‪ ،‬ظيرت قدرتو عمى معالجة البيانات‪ ،‬و الحصول عمى‬
‫معمومات منيا)‪. (Michael,1980:69‬‬

‫ثانيا‪ :‬مفهوم نظم المعمومات االدارية‬

‫(‪(Concepts of Management Information Systems‬‬
‫إن التطورات المختمفة في مجال التكنولوجيا و االتصاالت ‪ ،‬و ازدياد أىمية المعمومة مع الوقت أدى الى‬
‫تطور مفيوم نظام المعمومات من فترة ألخرى ‪ ،‬و تعددت محاوالت الكتاب و الباحثين التي اىتمت بوضع‬
‫رؼو‪٠‬ف ٌٕظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪٠ ٚ‬ش‪١‬و عل‪ٚ‬ي (‪ )7‬اٌ‪ ٝ‬ثؼغ ٘نٖ اٌزؼبه‪٠‬ف‪.‬‬
‫‪19‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫جدول(‪)7‬‬
‫تعريف نظام المعمومات لمجموعة من الكتاب و الباحثين‬
‫تعريف نظام المعمومــات االدارية‬ ‫د الكاتب او الباحث و السنة‬
‫٘‪ ٛ‬إٌظبَ اٌن‪٠ ٞ‬زى‪ ِٓ ْٛ‬ا‪٨‬فواك ‪ ٚ‬اٌّ‪ٛ‬اهك ‪ ٚ‬ا‪٦‬عواءاد ‪ ٚ‬اٌج‪١‬بٔبد ‪ٚ‬‬
‫‪Robert & Joel‬‬
‫ا‪٨‬رظب‪٨‬د اٌز‪ ٟ‬رؼًّ ػٍ‪ ٝ‬عّغ ‪ِ ٚ‬ؼبٌظ ‪ ٚ‬رقي‪ ٓ٠‬اٌج‪١‬بٔبد ‪ٍ٨‬زقلاِ‪ٙ‬ب ف‪ٟ‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1971:8‬‬
‫اٌزقط‪١‬ؾ ‪ ٚ‬اٌّ‪ٛ‬اىٔخ ‪ ٚ‬اٌؾَبثبد ‪ ٚ‬اٌولبثخ ‪ٚ‬اٌؼٍّ‪١‬بد ا‪٤‬فو‪.ٜ‬‬
‫٘‪ ٛ‬أٍٍ‪ٛ‬ة ِٕظُ ٌغّغ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٓ اٌّبػ‪ ٚ ٟ‬اٌؾبػو اٌز‪ ٟ‬رَبػل ف‪ٟ‬‬
‫‪ Irvine & Raymod‬اٌزٕجإ ثبٌَّزمجً ‪ ٚ‬اٌقبطخ ثؼٍّ‪١‬بد إٌّظّخ اٌلافٍ‪١‬خ ‪ ٚ‬ث‪١‬ئز‪ٙ‬ب اٌقبهع‪١‬خ ِٓ‬ ‫‪2‬‬
‫اعً َِبػلح ا‪٦‬كاهح ف‪ ٟ‬ارقبم اٌمواهاد اٌقبطخ ثبٌزقط‪١‬ؾ ‪ ٚ‬اٌولبثخ ‪ٚ‬‬ ‫‪1973:368‬‬
‫اٌؼٍّ‪١‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ‪.‬‬
‫‪ ٛ٘ Hamilton&Chervany‬اٌزٕظ‪ ُ١‬اٌمبئُ ػٍ‪ ٝ‬اٌؾبٍ‪ٛ‬ة اٌن‪٠ ٞ‬ملَ ِؼٍ‪ِٛ‬بد ٌلػُ أٔشطخ ‪ٚ‬ظبئف‬
‫‪3‬‬
‫ا‪٦‬كاهح ‪.‬‬ ‫‪, 1981:55‬‬
‫٘‪ ٛ‬إٌظبَ اٌن‪٠ ٞ‬زى‪ٔ ِٓ ْٛ‬ظبِ‪:ٓ١‬‬ ‫‪Land,‬‬
‫‪ ‬ا‪ٚ٨‬ي ‪َ٠‬بػل ا‪٨‬فواك ػٍ‪ ٝ‬ارقبم اٌمواهاد‪.‬‬ ‫‪1985:211‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪ ‬اٌضبٔ‪َ٠ ٟ‬بػل ثزغ‪١ٙ‬ي ث‪١‬بٔبد ِؾلكح ‪٥ٌ ِّٗٙٚ‬فواك ٌٍم‪١‬بَ ثأ‪ ٞ‬ػًّ ٘بكف ‪.‬‬
‫‪ِ ٛ٘ Laudon & Laudon,‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌؼٕبطو اٌّزواثطخ ‪ ٚ‬اٌّزفبػٍخ ِغ ثؼؼ‪ٙ‬ب اٌجؼغ ‪ ٚ‬اٌز‪ٟ‬‬
‫رؼًّ ػٍ‪ ٝ‬رغّ‪١‬غ ‪ ٚ‬رظٕ‪١‬ف ‪ ٚ‬رقي‪ ٚ ٓ٠‬ر‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ث‪ٙ‬لف كػُ ‪ ٚ‬إٍبك‬ ‫‪1990:5‬‬ ‫‪5‬‬
‫ػٍّ‪١‬بد ارقبم اٌمواهاد ‪ ٚ‬اٌولبثخ ف‪ ٟ‬إٌّظّخ‪.‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ ا‪٨‬عواءاد اٌز‪ ِٓ ٟ‬ف‪ٌٙ٩‬ب ‪٠‬زُ اٌؾظ‪ٛ‬ي ػٍ‪ ٝ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪Lucas ,‬‬
‫ٌغوع كػُ ‪ ٚ‬إٍبك ػٍّ‪١‬بد ارقبم اٌمواهاد ‪ ٚ‬رؾم‪١‬ك اٌولبثخ ف‪ ٟ‬إٌّظّخ‪.‬‬ ‫‪1990:15‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪UKAIS , United‬‬
‫‪ٍٚ ٛ٘ Kingdom Academy for‬بئً رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬اٌزٕظ‪ ٚ ُ١‬ا‪٤‬فواك اٌز‪ ٟ‬رَزقلَ ٌغّغ ‪ٚ‬‬
‫‪7‬‬
‫ِؼبٌغخ ‪ ٚ‬رقي‪ ٚ ٓ٠‬اٍزقلاَ ‪ٔ ٚ‬شو اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪.‬‬ ‫‪Information Systems‬‬
‫‪1997:6‬‬
‫٘‪ٔ ٛ‬ظبَ ف‪ ٟ‬إٌّظّخ ‪ٛ٠‬فو فلِبد ا‪٨‬رظب‪٨‬د ‪ ٚ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ ِٓ لجً‬ ‫‪Davis,‬‬
‫إٌّظّخ‪.‬‬ ‫‪2000:67‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪McLeod &Schell ,‬‬
‫٘‪ ٛ‬إٌظبَ ا‪٨‬فزواػ‪ ٟ‬اٌن‪ّ٠ ٞ‬ضً اٌج‪١‬بٔبد اٌقبطخ ثبٌٕظُ اٌّبك‪٠‬خ ٌٍّٕظّخ‪.‬‬ ‫‪2007:19‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪ ٛ٘ Laudon & Laudon‬ػٕبطو ِزواثطخ رؼًّ ِؼب ٌغّغ ‪ِ ٚ‬ؼبٌغخ ‪ ٚ‬رقي‪ٔ ٚ ٓ٠‬شو اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪1‬‬
‫ٌلػُ ارقبم اٌمواهاد ‪ ٚ‬اٌزَٕ‪١‬ك ‪ ٚ‬اٌولبثخ ‪ ٚ‬اٌزؾٍ‪ ٚ ً١‬اٌز‪ٛ‬لؼبد ف‪ ٟ‬إٌّظّخ‪.‬‬ ‫‪,2007:7‬‬ ‫‪1‬‬
‫٘‪ٔ ٛ‬ظبَ فوػ‪ ِٓ ٟ‬إٌظُ اٌزٕظ‪١ّ١‬خ اٌز‪ ٟ‬رزؼّٓ ِف‪ َٛٙ‬و‪١‬ف رزى‪ ْٛ‬ع‪ٛ‬أت‬ ‫‪Falkenberg et al.,‬‬ ‫‪1‬‬
‫ا‪٨‬رظبي ‪ ٚ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّ‪ٛ‬ع‪ٙ‬خ ٌٍّٕظّخ ‪.‬‬ ‫‪2008:73‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ ٛ٘ Lyytinen &Newman‬إٌظبَ اٌزٕظ‪ ّٟ١‬اٌن‪٠ ٞ‬زى‪ ِٓ ْٛ‬اٌؼٕبطو اٌفٕ‪١‬خ ‪ ٚ‬اٌزٕظ‪١ّ١‬خ ‪ ٚ‬وٍ‪ٙ‬ب رؼًّ‬ ‫‪1‬‬
‫ػٍ‪ ٝ‬فلِخ اٌغوع اٌزٕظ‪.ّٟ١‬‬ ‫‪,2008:4‬‬ ‫‪2‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِزىبٍِخ ‪َِٕ ٚ‬مخ ِٓ اٌجواِظ اٌّ‪ٛ‬ع‪ٙ‬خ ‪ ٚ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬ ‫‪Watson ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫ٌلػُ فوك أ‪ ٚ‬عّبػخ أ‪ِٕ ٚ‬ظّخ أ‪ ٚ‬ا‪٘٤‬لاف اٌّغزّؼ‪١‬خ‪.‬‬ ‫‪2008:9‬‬ ‫‪3‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬ي‪٠‬ظ ِٓ اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ‪ٚ‬اٌجوِغ‪١‬بد ‪ ٚ‬ا‪٨‬فواك ‪ ٚ‬شجىبد ا‪٨‬رظب‪٨‬د‬ ‫‪Prentice ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫رؼًّ ػٍ‪ ٝ‬عّغ ث‪١‬بٔبد ‪ ٚ‬ر‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّف‪١‬لح ‪٦‬ػلاك إٌّظّخ‪.‬‬ ‫‪2010:45‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪Das ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫٘‪ ٛ‬أٍبً ٌّؼبٌغخ اٌج‪١‬بٔبد ‪ ٚ‬رؾ‪ٍٙ٠ٛ‬ب ئٌ‪ِ ٝ‬ؼٍ‪ِٛ‬بد ‪٨‬رقبم اٌمواهاد إٌّبٍجخ‪.‬‬ ‫‪2012:17‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪20‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬
‫٘‪ٔ ٛ‬ظبَ كػُ اٌّلهاء ف‪ ٟ‬طٕغ اٌمواهاد ‪ ٚ ,‬ونٌه ِوالت اٌ‪ٛ‬ػغ اٌؾبٌ‪ٟ‬‬ ‫‪Artit ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫كافٍ‪١‬ب ‪ ٚ‬فبهع‪١‬ب ٌٍّٕظّخ‪.‬‬ ‫‪2012:12‬‬ ‫‪6‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ ػٕبطو ِزواثطخ رؼًّ ِؼب ٌغّغ اٌج‪١‬بٔبد ‪ِ ٚ‬ؼبٌغ‪ٙ‬ب ‪ٚ‬‬ ‫‪Prentice ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫في‪ٕٙ٠‬ب ‪ٔ ٚ‬شو اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ٌلػُ ارقبم اٌمواه ‪ ٚ‬اٌزَٕ‪١‬ك ‪ ٚ‬اٌولبثخ ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ‪.‬‬ ‫‪2012:53‬‬ ‫‪7‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌؼٕبطو اٌّزفبػً ِغ ثؼؼ‪ٙ‬ب اٌجؼغ ِٓ ف‪٩‬ي ػٍّ‪١‬خ‬ ‫‪Almashaqba ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫اٌّؼبٌغخ ِٓ أعً اٌ‪ٛ‬ط‪ٛ‬ي ئٌ‪ٔ ٝ‬ز‪١‬غخ ‪٠‬زُ اٍزقلاِ‪ٙ‬ب ِٓ لجً طبٔغ اٌمواه‪.‬‬ ‫‪2013:760‬‬ ‫‪8‬‬
‫٘‪ ٛ‬اٍٍ‪ٛ‬ة هٍّ‪ٌ ٟ‬ز‪ٛ‬ف‪١‬و اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌلل‪١‬مخ ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ إٌّبٍت ٌزَ‪ ً١ٙ‬ػًّ‬ ‫‪Kheir et al. ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫اٌّلهاء أصٕبء ػٍّ‪١‬بد اٌزقط‪١‬ؾ ‪ ٚ‬اٌزٕظ‪ ٚ ُ١‬ارقبم اٌمواهاد ‪ ٚ‬اٌولبثخ‪.‬‬ ‫‪2013:491‬‬ ‫‪9‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٕظّخ ِٓ ا‪٨‬فواك ‪ ٚ‬اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ‪ ٚ‬اٌجوِغ‪١‬بد ‪ ٚ‬اٌشجىبد‬ ‫‪Mamary ,‬‬
‫ا‪٨‬رظب‪٨‬د ‪ِٛ ٚ‬اهك اٌج‪١‬بٔبد ‪ ٚ‬اٌَ‪١‬بٍبد ‪ ٚ‬ا‪٦‬عواءاد ٌزقي‪ ٚ ٓ٠‬اٍزوعبع ‪ٚ‬‬ ‫‪2014:333‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫رؾ‪ٔ ٚ ً٠ٛ‬شو اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ِٕ ٟ‬ظّخ‪.‬‬
‫٘‪ ٛ‬شجىبد ِزىبٍِخ ِٓ اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ‪ ٚ‬اٌجوِغ‪١‬بد ‪ ٚ‬ا‪٤‬فواك رَزقلِ‪ٙ‬ب‬ ‫‪David,‬‬ ‫‪2‬‬
‫إٌّظّبد ٌغّغ اٌج‪١‬بٔبد ‪ٚ‬رظف‪١‬ز‪ٙ‬ب ‪ِ ٚ‬ؼبٌغز‪ٙ‬ب ‪ ٚ‬فئ‪ٙ‬ب ‪ ٚ‬ر‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‪.‬‬ ‫‪2014:5‬‬ ‫‪1‬‬
‫٘‪ِ ٛ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌّى‪ٔٛ‬بد اٌّزواثطخ ٌغّغ (أ‪ ٚ‬اٍزوكاك) ‪ِ ٚ‬ؼبٌغخ ‪ ٚ‬رقي‪ٚ ٓ٠‬‬
‫‪ Laudon&Laudon,‬ر‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ٌلػُ ارقبم اٌمواهاد ‪ ٚ‬اٌولبثخ ف‪ ٟ‬إٌّظّخ ‪ ,‬ثب‪٦‬ػبفخ ئٌ‪ٝ‬‬ ‫‪2‬‬
‫مٌه ٘‪َ٠ ٛ‬بػل اٌّلهاء ف‪ ٟ‬رؾٍ‪ ً١‬اٌّشبوً ‪ ٚ‬اكهان اٌّ‪ٛ‬ػ‪ٛ‬ػبد اٌّؼملح ‪ٚ‬‬ ‫‪2014:45‬‬ ‫‪2‬‬
‫اثزىبه ِٕزغبد عل‪٠‬لح ‪.‬‬
‫اٌّظله ‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫ِٓ اٌزؼبه‪٠‬ف اٌَبثمخ ‪٠‬زؼؼ ٌٕب ِب ‪٠‬أر‪: ٟ‬‬
‫أ‪ .‬ان ىناك ثالث مجموعات من الباحثين و الكتاب كل مجموعة ركزت عمى اليدف االساسي من نظام‬
‫المعمومات االدارية ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬المجموعة االولى ‪ :‬ركزت عمى ان اليدف االساسي من نظام المعمومات االدارية ىو جمع و معالجة و‬
‫خزن البيانات و استرجاعيا و تحويميا الى معمومات‪.‬‬
‫‪ .2‬المجموعة الثانية ‪ :‬ركزت عمى ان اليدف االساسي من نظام المعمومات االدارية ىو توفير المعمومات‬
‫لإلدارة بيدف استخداميا في العمميات (التخطيط و التنظيم و التوجيو و الرقابة)‪.‬‬
‫‪ .3‬المجموعة الثالثة ‪ :‬ركزت عمى ان اليدف االساسي من نظام المعمومات االدارية ىو مد اإلدارة بمعمومات‬
‫سابقة و حاضرة و مستقبمية ‪.‬‬
‫ب‪ .‬يمكن تعريف نظام المعمومات االدارية عمى انو ‪ :‬مجموعة من المكونات و النشاطات المترابطة و‬
‫المتناسقة التي تعمل عمى جمع البيانات و معالجتيا و تحويميا الى معمومات تساعد االدارة لمقيام‬
‫بأعماليا‪.‬‬
‫ت‪ .‬المكونات نظام المعمومات االدارية ىي (المستمزمات المادية و البرمجيات االفراد و البيانات و االجراءات‬
‫و شبكات االتصاالت)‬
‫ث‪ .‬يتكون نظام المعمومات االدارية من عدد العناصر تتفاعل مع بعضيا البعض من أجل تحقيق أىداف‬
‫يسعى النظام لتحقيقيا في ظل المتغيرات البيئية ‪ ،‬و ىي‪:‬‬
‫‪21‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .1‬المدخالت ‪ :‬وىي كل المواد التي يحتاجيا النظام لكي يعمل و يحقق االىداف المرجوة منو و ىي البيانات‬
‫الخام ( ارقام و صور و اشكال و رسوم و غيرىا ) التي يجب توفرىا إلنجاز العمل ‪.‬‬
‫‪ .2‬العمميات (المعالجة)‪ :‬يقصد بالعمميات ىي تحويل البيانات الى المعمومات ‪.‬‬
‫‪ .3‬المخرجات ‪ :‬ىي عبارة عن معمومات‪.‬‬
‫‪ .4‬التغذية العكسية‪ :‬ىي استرجاع المعمومات وتعتبر اداة لتحقيق الرقابة عمى عمل النظام‪.‬‬
‫و حسب(‪ )Gupta,2000:13‬تقسم المعمومات الراجعة عمى نوعين‪:‬‬
‫‪ ‬معمومات راجعة التصحيحية تيدف الى جعل األشياء في وضعيا الصحيح ‪.‬‬
‫‪ ‬معمومات راجعة تطويرية تيدف الى تطوير أداء النظام ‪.‬‬

‫ت در‬ ‫نظم‬ ‫‪ :‬ه‬

‫)‪(Importance of Management Information Systems‬‬
‫تسعى المنظمات باستمرار إلى تحسين كفاءة عممياتيا بيدف تحقيق ربحية أعمى‪ .‬و ان نظام المعمومات‬
‫االدارية من أىم األدوات المتاحة لممدراء لتحقيق أعمى مستويات الكفاءة اإلنتاجية في العمميات التجارية‪ ،‬و‬
‫خصوصا عندما تصاحبيا تغيرات في الممارسات التجارية و السموك اإلداري‬
‫) ‪.)Laudon&Laudon,2014:44‬‬
‫ان التغير في االقتصاديات الصناعية و توجو االقتصاديات العالمية الى اقتصاديات الخدمات التي تستند‬
‫الى المعرفة و المعمومات و ذلك من خالل ترك الممفات الورقية و استبداليا بالممفات اإللكترونية اعطى‬
‫اىمية كبيرة لنظم المعمومات )‪.) Bill ،2000:54‬‬
‫لنظام المعمومات اىمية تبرز من خالل االتي‪:‬‬
‫‪ .1‬تبرز اىمية من خالل توفير المعمومات المناسبة في الوقت المناسب لدعم صنع و اتخاذ الق اررات لكافة‬
‫المستويات االدارية )‪.)Efriam& Jay،1995:18‬‬
‫‪ .2‬تقييم أنشطة المنظمة و تقييم النتائج من أجل تصحيح االنحرافات(‪.)Laudon &Laudon,2009:9‬‬
‫‪ .3‬تحديد قنوات االتصال أفقيا و عموديا بين الوحدات اإلدارية التابعة لممنظمة لتسييل استرجاعيا‪.‬‬
‫(‪.)Almashaqba,2013:763‬‬
‫‪ .4‬يساعدة المنظمة عمى تحقيق أىدافيا من خالل توفير المعمومات لممدراء تمكنيم من التخطيط و تنظيم و‬
‫الرقابة كما انو يوفر المعمومات لشخص المناسب في الوقت المناسب & ‪Babu‬‬
‫)‪)Sekhar,2012:186‬‬
‫‪22‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .5‬يوفر تقارير إلى مختمف المدراء حيث يوفر تقارير عن األداء‪ ،‬التي تساعد بدورىا في التنبؤ باألداء‬
‫المستقبمي لممنظمة )‪)Nowduri&Dossary,2012:125‬‬
‫‪ .6‬نظام المعمومات لو اىمية في تنظيم األعمال و وسائل التنسيق الفعال بين مختمف اإلدارات في جميع‬
‫مستويات المنظمة و الحصول عمى البيانات و الوثائق ذات الصمة و استخدام كميات أقل من الجيد و‬
‫تحسين في تقنيات التنظيمية و اإلدارية)‪.) Nath& Badgujar,2013:93‬‬
‫‪ .7‬يوفر نظام المعمومات فائدة قيمة لتوفير الوقت لألفراد ذلك من خالل استبدال عمميات جمع البيانات و‬
‫تخزينيا و تحميميا يدويا باستخدام الحاسوب ‪ ،‬فيمكن إدخال البيانات بسرعة و سيولة إلى برمجيات‬
‫الحاسوب الوصول إلى المعمومات المطموبة بسرعة )‪. (Yaser et al. ,2014:23‬‬
‫‪ .8‬نظم المعمومات ىي أداة الرئيسة التي تمكن المنظمات من انشاء منتجات و خدمات جديدة‪ ،‬و كذلك‬
‫نماذج تجارية جديدة تماما‪ .‬و يصف نموذج األعمال كيف تنتج المنظمة وتبيع المنتج أو تقدم الخدمة‬
‫لتكوين الثروة )‪.)Laudon&Laudon,2014:44‬‬
‫‪ .9‬ان منظمات األعمال التي تستثمر بكثافة في نظم المعمومات تحقق ستة أىداف استراتيجية في عمميا ‪:‬‬
‫( عمميات متميزة ؛ السمع والخدمات ونماذج األعمال التجارية جديدة ؛ عالقات جيدة مع المجيزين و‬
‫الزبائن ؛ تحسين عممية صنع القرار؛ تحقيق الميزة التنافسية؛ بقاء ونمو المنظمة)( ‪Laudon‬‬
‫‪.)&Laudon,2014:42‬‬
‫و يرى الباحث ان لنظم المعمومات االدارية اىمية كبيرة في اعمال المنظمة ان كانت صناعية ام خدمية ‪،‬‬
‫تعمل النظم عمى ازالة امية المعمومات و المعرفة ‪ ،‬و تعمل عمى نشر المعرفة في المنظمات و بينيا‪ ،‬و‬
‫بسبب العولمة و التطورات االقتصادية المحمية و العالمية ادت بالمنظمات الى السعي باالستثمار بنظم‬
‫المعمومات ‪ ،‬ادى ذلك الى ( تطور و نمو المنظمات‪ ،‬زيادة االرباح و الحصة السوقية‪ ،‬رفع جودة الخدمات‬
‫و المنتجات ‪ ،‬تحقيق الميزة التنافسية ‪ ،‬تخفيض تكاليف المنظمة)‪.‬ان اىمية النظم تمتد الى المجتمع ككل‪،‬‬
‫فيي تعمل عمى نشر المعارف بين افراد المجتمع و افضل مثال عمى ذلك اىمية استخدام شبكة االنترنيت و‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬اهداف نظم المعمومات االدارية‬

‫)‪)Objectives of Management Information Systems‬‬
‫ان اليدف األساسي من نظام المعمومات ىو تزويد المستويات المختمفة في المنظمة بكل ما تحتاجو من‬
‫المعمومات التي تساعد االفراد عمى اتخاذ القرار المناسب وىناك بعض الباحثين الذين عمموا عمى تحديد ان‬
‫اليدف االساس لنظام المعمومات ىو( ‪Robert&Satzinger،2003:12‬؛‪:)Rainer et al.،2007:396‬‬
‫‪23‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .1‬التقاط البيانات‪ :‬جمع البيانات من مصادر داخمية و خارجية مختمفة‪.‬‬

‫‪ .2‬معالجة البيانات‪ :‬تعني معالجة البيانات من خالل مجموعة من العمميات ىي‪ (:‬فرز و تصنيف البيانات)‬
‫‪ .3‬تخزين المعمومات‪ :‬تخزينيا الستخداميا في المستقبل‪.‬‬
‫‪ .4‬استرجاع المعمومات‪ :‬استرداد المعمومات عند الحاجة ‪.‬‬
‫‪ .5‬نشر المعمومات‪ :‬تعميم معمومات أو المنتج النيائي من نظام المعمومات لمستخدمييا بشكل دوري‬
‫باستخدام الشبكة التنظيمي‪.‬‬
‫اما (‪ )Studnicki et al.،2007‬فقد حدد اىداف نظام المعمومات بما يأتي ‪:‬‬
‫القرر‪.‬‬
‫‪ .1‬عممية تحميل البيانات لتوفير المعمومات المطموبة التخاذ ا‬
‫مرقبة انجاز االعمال و التخطيط و التنفيذ في المنظمة ‪.‬‬
‫‪ .2‬ا‬
‫‪ .3‬تكامل االنظمة من خالل ربط األنظمة الفرعية معاً‪.‬‬
‫‪ .4‬نشر المعمومات المطموبة لبرامج التدريب و التطوير‪.)Studnicki et al.،2007:345(.‬‬
‫في حين(‪ )Michel et al.،2007‬قام بتحديد ثالثة اىداف رئيسة لنظام المعمومات ىي‪:‬‬
‫‪ .1‬الق اررات ‪ :‬نظام المعمومات ييدف إلى دعم اتخاذ الق اررات‪.‬‬
‫‪ .2‬المتابعة ‪ :‬المتابعة تطور المنظمة و الكشف عن الحاالت غير الطبيعية لتجنبيا‪.‬‬
‫‪ .3‬التنسيق ‪ :‬تنسيق الجيود المختمفة داخل المنظمة (‪.)Michel et al.،2007:320‬‬
‫و يرى الباحث ان اليدف الرئيس ألي نظام معمومات االدارية ىو توفير المعمومات االزمة لممستخدمين‬
‫اء كانوا من داخل المنظمة او خارجيا ‪ ،‬من خالل المعمومات التي يوفرىا النظام لممنظمة سوف تستطيع‬
‫سو ً‬
‫المنظمة انجاز و متابعة اعماليا و تحقيق اىدافيا ببساطة ‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬خصائص نظم المعمومات االدارية‬

‫(‪(Characteristics of Management Information Systems‬‬
‫ىناك أنظمة في جميع المجاالت اإلدارية و االقتصادية و االجتماعية و التجارية و القطاع العام و‬
‫الخاص كبيرة او صغيرة ‪ .‬وتعتبر الخصائص المختمفة لنظام المعمومات عوامل ىامة لكفاءة نظام المعمومات‬
‫االدارية و ىو أن يقدم معمومات محددة و موحدة ‪ ،‬من خالل التقارير التي تطمب من المستفيدين( ‪Asemi‬‬
‫‪.)at el.,2011:164‬‬
‫نظام المعمومات يشكل نوعا ممي از من نظم و يتميز بالخصائص االتية(‪:)Almashaqba,2013:762‬‬
‫‪ .1‬ىي نظم تشغيمية و وظيفية متكاممة لالتصاالت و نقل البيانات بين األنظمة االخرى في المنظمة‪.‬‬
‫‪ .2‬نظم المعمومات تقتصر عمى المدخالت ذات الصمة لمختمف جوانب النشاط من مصادر مختمفة‪.‬‬
‫‪24‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .3‬النظام يعمل عمى معالجة البيانات التي تم جمعيا بغض النظر عن وسائل المعالجة سواء كانت يدوية أو‬
‫تكنولوجية‬
‫‪ .4‬القدرة النظام‪ :‬ينبغي أن يكون قادرة عمى معالجة البيانات بدقة و سرعة عالية‬
‫و اضافو (‪ )Artit ،2012:13‬الى ان خصائص نظام المعمومات االدارية ىي‪:‬‬
‫‪ .1‬الشفافية ‪ :‬أن يكون بعيداً عن التحيز في مخرجاتو ‪.‬‬
‫‪ .2‬القدرة عمى التصال باالنترنت‪ :‬اي القدرة عمى االتصال بشبكة االنترنيت واالستفادة من المعمومات المتوفرة‬
‫فييا‪.‬‬
‫‪ .3‬السيولة‪ :‬إمكانية الوصول اليو و عدم تحمل المشقة و كمفة التأخير لمحصول عمى المعمومات‪.‬‬
‫‪ .4‬الوضوح ‪ :‬أن تكون مخرجاتو بعيدة عن الغموض‪.‬‬
‫‪ .5‬التكامل‪ :‬التكامل بين مكونات النظام ‪ ،‬ىذا يعني أن نظام المعمومات يشكل وحدة واحدة متكاممة متماسكة‬
‫‪ ،‬األمر الذي يسيل التفاعل السريع لممنظمة مع كل التغيرات الخارجية ‪.‬‬
‫يستنتج الباحث ان اي نظام معمومات االدارية ينبغي ان يتميز بمجموعة من الخصائص و التي تمثل‬
‫كفاءة نظام المعمومات االدارية ‪:‬‬
‫‪ .1‬القدرة عمى التعامل مع البيانات ‪.‬‬
‫‪ .2‬لو القدرة الواسعة عمى تخزين البيانات‪.‬‬
‫‪ .3‬سرعة و دقة في معالجة البيانات و تحويميا الى معمومات‪.‬‬
‫‪ .4‬سيل االستخدام ‪.‬‬
‫‪ .5‬توفير المعمومات االزمة بالوقت المناسب ‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬مكونات نظم المعمومات االدارية‬

‫)‪)Components of Management Information Systems‬‬
‫حسب آراء العديد من الكتاب و الباحثين في مجال نظم المعمومات االدارية نجد ان ىناك مجموعة من‬
‫مكونات ىي و كما في الجدول (‪:)8‬‬
‫‪ .1‬المستمزمات المادية (‪.(Hardware‬‬
‫‪ .2‬البرمجيات )‪.(Software‬‬
‫‪ .3‬ا‪٨‬فواك (‪.)People‬‬
‫‪ .4‬البيانات (‪.)Data‬‬
‫‪ .5‬االجراءات(‪.)Procedures‬‬
‫‪ .6‬شجىبد ا‪٨‬رظبي (‪.) Networks‬‬
‫‪25‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫و اكد )‪ (Kroenke,2007:5‬أن ىناك خمسة مكونات رئيسة مكممة لبعضيا و مترابطة و أساسية لنجاح‬
‫أي نظام معمومات ىي‪ (:‬المستمزمات المادية ‪ ،‬البرمجيات ‪ ،‬االفراد‪ ،‬البيانات‪ ،‬االجراءات) كما في اٌشىً‬
‫(‪.)2‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)8‬‬
‫ِى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ؽَت اهاء ثؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬
‫ِى‪ٔٛ‬ـــــــــــــــــــــــــــــــــبد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ‬
‫ا‪٨‬عواءاد‬ ‫شجىبد ا‪٨‬رظبي‬ ‫اٌج‪١‬بٔبد‬ ‫ا‪٨‬فواك‬ ‫اٌجوِغ‪١‬بد‬ ‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬
‫اٍُ اٌجبؽش ا‪ ٚ‬اٌىبرت‬ ‫د‬
‫‪Procedures‬‬ ‫‪Networks‬‬ ‫‪Data‬‬ ‫‪People‬‬ ‫‪Software‬‬ ‫‪Hardware‬‬
‫‪Robert & Joel‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1971:8‬‬
‫‪Laudon & Laudon‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2000:10‬‬
‫‪Baskerville et al.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪2000:37‬‬
‫‪Robert, 2002:75‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪Krajewski& Ritzman‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪,2115:519‬‬
‫‪Jessup&Valacich,‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪2008: 570‬‬
‫‪Artit,2012:12‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪Mamary,2014:333‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪David,2014:6‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪Dinesh,2014:1‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اٌّغّ‪ٛ‬ع‬
‫‪%51‬‬ ‫‪%61‬‬ ‫‪%91‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫إٌَجخ ‪%111‬‬
‫اٌّظله ‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫تم اعتماد ( المستمزمات المادية و البرمجيات و االفراد و البيانات) في دراستنا الحالية لألسباب االتية‪:‬‬
‫نت‬

‫االفراد‬ ‫نظ م‬ ‫ته ياخ انًا يح‬ ‫انً‬

‫ت‬

‫شىً (‪)2‬‬
‫اٌّى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ ِؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪source:( Kroenke, D. M. (2007) , Using MIS , Upper Saddle River, New Jersey, Pearson‬‬
‫)‪Prentice Hall , 2th ed‬‬
‫‪26‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .7‬االتفاق العام حول ىذه المكونات في أدبيات نظم المعمومات االدارية ‪ ،‬كونيا األساس الذي اعتمد عميو‬
‫في مختمف الدراسات و تشترك فييا الدراسات التي طبقت في المنظمات‪.‬‬
‫‪ .2‬تنسجم ىذه المكونات مع سياق دراستنا لتحقيق جودة الخدمات الصحية في المتشفيات‪.‬‬
‫‪ .9‬تعد ىذه المكونات محور عمل نظام المعمومات االدارية في المتشفيات ‪.‬‬
‫سوف يتم توضيح مكونات نظم المعمومات االدارية بشكل مفصل و ىي‪:‬‬

‫اوال‪ :‬المستمزمات المادية(‪(Hardware‬‬

‫ىي كل شيء تستطيع أن تممسو بيديك من قطع ومكونات لمحاسوب يعني اشياء ممموسة مثل) العارضات‬
‫و المكبرات لمصوت و غيرىا(‪ ،‬تشتمل عمى مختمف أنواع من المكونات و الوسائط المادية المستخدمة في‬
‫العمميات التي تمر بيا البيانات و المعمومات ‪ ،‬المستمزمات المادية ال تشتمل عمى الحواسيب و بقية األجيزة‬
‫فقط ‪ ،‬بل أيضاً كل الوسائط واألغراض المنظورة التي تسجل عمييا البيانات مثل األقراص الممغنطة أو‬
‫الضوئية ‪.‬‬
‫وبين )‪ (Laudon&Laudon،2000‬ان المستمزمات المادية ىي عبارة عن‪:‬‬
‫‪ .1‬وحدات اإلدخال ‪ (:‬لوحة المفاتيح والقطات الصوت والماسحات الضوئية) التي تعمل عمى إدخال البيانات‪.‬‬
‫‪ .2‬وحدات اإلخراج ‪ :‬وىي المسؤولة عن إظيار النتائج بشكل(معمومات صوتية عبر مكبرات الصوت أو‬
‫معمومات مرئية عبر العارضات أو نصوص مطبوعة عمى الورق عن طريق الطابعات)‬
‫‪ .3‬وحدات خزن المعمومات(األقراص الميزرية و الصمبة و المرنة))‪.(Laudon&Laudon،2000:11‬‬
‫ان اجيزة الحواسيب ىي احد المكونات األساسية المادية لنظام المعمومات االدارية ( البرمجيات و االفراد و‬
‫البيانات ) و ىي بحاجة الى الحاسوب إلنجاز مياميا (‪ .)Krajewski&Ritzman،2005:513‬الحاسوب ان‬
‫كان كبي ار أو صغيرا‪ ،‬يمكن أن يقوم عمى أربعة عناصر مترابطة) جياز اإلدخال و اإلخراج و الذاكرة (‪)Ram‬‬
‫و وحدة المعالجة المركزية (‪ ))CPU‬في الحواسيب الصغيرة سوف تقوم وحدة المعالجة المركزية بالمعالجات‬
‫(‪100‬‬
‫‪S‬‬
‫واحدة بعد واحدة عمى رقاقة السيميكون‪ ،‬في حين الحواسيب العمالق تعالج وحدة المعالجة المركزية‬
‫من المعالجات التي تعالج في نفس الوقت(‪.)Cordella&Iannacc,2011: 22‬‬ ‫_‪(S1000‬‬

‫و اشار (‪ )Dinesh,2014‬ان المستمزمات المادية لنظام معمومات تتكون من نظام الحاسوب الذي يتكون من‬
‫( وحدة المعالجة المركزية (‪ )CPU‬؛ وأجيزة التخزين واإلدخال واإلخراج ؛ لوحة التحكم) (‪.)Dinesh,2014:2‬‬
‫اما )‪ )David، 2014:15‬فيرى ان المستمزمات المادية لنظام المعمومات ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬أجيزة الحاسوب المكتبية‪.‬‬
‫‪ .2‬أجيزة الحاسوب المحمولة‪.‬‬
‫‪ٛ٘ .3‬ارف ِؾّ‪ٌٛ‬خ‪.‬‬
‫‪27‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ .4‬أجيزة الحاسوب الموحية‪.‬‬

‫‪ .5‬أجيزة التخزين (أقراص وغيرىا)‪.‬‬
‫‪ .6‬أجيزة اإلدخال( لوحات المفاتيح والماوس والماسحات الضوئية وغيرىا)‪.‬‬
‫‪ .7‬أجيزة اإلخراج ( الطابعات ومكبرات الصوت وغيرىا)‪.‬‬
‫و اكد(‪ )Laudon&Laudon ,2014:52‬ىي احدى األدوات العديدة التي يستخدميا المدراء لمتعامل مع‬
‫التغيير‪ ،‬و تتكون مما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬أجيزة الحاسوب من مختمف األحجام و األشكال (بما في ذلك األجيزة المحمولة)‪.‬‬
‫‪ .2‬أجيزة االدخال و االخراج و التخزين‪.‬‬
‫‪ .3‬اجيزة االتصاالت السمكية و الالسمكية‪.‬‬
‫‪ .4‬األجيزة التي تصل أجيزة الحاسوب معا‪.‬‬
‫و يرى الباحث ان المستمزمات المادية ىو المكون المادي لنظام المعمومات االدارية و ىو كل شيء‬
‫يمكن لمسو‪ ،‬و يشتمل عمى مختمف أنواع المكونات و الوسائط المادية المستخدمة في العمميات التي تمر بيا‬
‫البيانات و المعمومات و يشمل‪:‬‬
‫‪ .1‬الحواسيب بأنواعيا‪ ( :‬المكتبية ؛ المحمولة ؛ ىواتف محمولة ؛ األجيزة الموحية)‬
‫‪ .2‬اجزاء الحواسيب‪ ( :‬الذاكرة (‪ )Ram‬؛ وحدة المعالجة المركزية (‪ )CPU‬؛ وغيرىا)‬
‫‪ .3‬اجيزة االدخال ‪ (:‬لوحة المفاتيح ؛ القطات الصوت؛ الماسحات الضوئية ؛ الماوس ؛ وغيرىا)‬
‫‪ .4‬اجيزة التخزين‪ (:‬ألقراص الميزرية ؛ الصمبة ؛ المرنة؛ الرام الخارجي ؛ وغيرىا)‬
‫‪ .5‬اجيزة االخراج ‪ (:‬الطابعات ؛ العارضات ؛ مكبرات الصوت ؛ وغيرىا)‬
‫‪ .6‬اجيزة اخرى‪ ( :‬اجيزة االتصاالت السمكية و الالسمكية ؛ اجيزة ريط وتوصيل االجيزة االخرى معا )‬

‫ثانيا ‪ :‬البرمجيات(‪. )Software‬‬

‫ىي عبارة عن تعميمات مبرمجة مسبقا و مفصمة تسيطر وتنسيق مكونات أجيزة الحاسوب في نظام‬
‫اما )‪ )David،2014‬فاكد عمى ان البرمجيات ىو‬ ‫المعمومات (‪.)Laudon & Laudon,2014:52‬‬
‫المكون الثاني من مكونات نظام المعمومات ‪ .‬وىو ببساطة " مجموعة من التعميمات التي تخبر األجيزة ما‬
‫يجب القيام بو"‪ ،‬ويتم إنشاء البرمجيات من خالل عممية تدعى البرمجة بدون برنامج ‪ ،‬والبرمجيات ىي غير‬
‫ممموسة ‪ ،‬وال يمكن لمسيا من قبل المبرمجين عنده انشائيا ‪ ،‬لذلك مجرد الكتابة عمى ازرار يتم التوجيو الذي‬
‫يقول لألجيزة الحاسوب ما يجب القيام بو)‪.)David، 2014:21‬‬
‫يتطمب نظام الحاسوب أنواعاً مختمفة من البرمجيات لمعمل و من اىميا نظام التشغيل ( ‪Operating‬‬
‫‪ )System‬ىو البرنامج الرئيس الذي من دونو الحاسوب ال يمكن أن يعمل‪ ،‬يقوم نظام التشغيل بالسيطرة‬
‫‪28‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫عمى جميع مكونات الحاسوب‪ ،‬باإلضافة إلى نظام التشغيل يحتاج الحاسوب ألنواع اخرى من البرمجيات‬
‫ليعمل بشكل صحيح و ىي (البرمجيات المساعدة و برمجيات التشغيل و مضاد الفايروس و برمجيات النسخ‬
‫االحتياطي و برمجيات االسترداد) (‪.)Dinesh,2014:3‬‬
‫تقسم البرمجيات عمى فئتين و كما مبين في الشكل (‪:)David, 2014:21))11‬‬
‫‪ .1‬أنظمة التشغيل‪ :‬تعمل عمى إدارة األجيزة و خمق التفاعل بين األجيزة و المستخدمين (‪.)Window‬‬
‫‪ .2‬برمجيات التطبيقات ‪ :‬ىي البرمجيات التي تفعل شيئا مفيدا لممستخدم مثل(‪.)Microsoft Excel‬‬
‫و كما في الشكل (‪.)3‬‬
‫ان جميع البرمجيات الموجودة يمكن تصنيفها الى(‪: )Kroenke,2007:20‬‬
‫‪ .1‬البرمجيات األفقية‪ :‬التي تشير إلى البرمجيات التي تخدم االعمال الشائعة في جميع المنظمات وتستخدميا‬
‫مجموعة متنوعة واسعة من المنظمات مثل (‪)Artit,2012:15()Microsoft Office, Adobe Acrobat‬‬
‫‪ .2‬البرمجيات العمودية‪ :‬التي تشير إلى البرمجيات التي تخدم متطمبات معينة في المنظمة مثل( البرمجيات‬
‫التي يتم استخداميا من قبل المخازن لتتبع المخزون‪ ،‬و المشتريات و المبيعات)‪.‬‬
‫‪ .3‬البرمجيات الفريدة ‪ :‬ىي برمجيات تم تطويرىا من أجل دعم حاجة فريدة من نوعيا و ال تصمح إال‬
‫لمنظمة معينة‪.‬‬

‫اٌَّـــــــــــــــــــزقلَ‬

‫ثوِغ‪١‬بد اٌزطج‪١‬مبد‬

‫ثوِغ‪١‬بد اٌزشغ‪ً١‬‬

‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬
‫شىً (‪)3‬‬
‫أ‪ٛ‬اع اٌجوِغ‪١‬بد‬
‫‪source : David , T. Bourgeois, (2014), Information Systems for Business and Beyond‬‬
‫‪published , through the open text book challenge by saylor academ , 1th ed.‬‬
‫ان المنظمات تحصل عمى البرمجيات المختمفة من مصادر مختمفة ىي ‪:‬‬
‫‪ .7‬المصدر األول ‪ :‬ىو شراء برمجيات جاىزة لالستخدام التي توفر التكاليف)‪.(Artit 2012:17‬‬
‫‪ .2‬المصدر الثاني ‪ :‬بعض البرمجيات ال تتناسب مع متطمبات التنظيمية لذلك يتم الحصول عمييا عن‬
‫‪29‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫طريق شرائيا جاىزة مع اضافة بعض التعديالت و ىذه البرمجيات ىي أغمى من البرمجيات السابقة‪.‬‬
‫‪ .9‬المصدر الثالث‪ :‬ىو من خالل التعاقد مع مبرمجي البرمجيات من أجل الحصول عمى البرمجيات التي‬
‫تتناسب تماما مع متطمبات المنظمة‪ ،‬و قد لخصت أنواع و مصادر البرمجيات كما في الجدول(‪)1‬‬
‫)‪.)Kroenke،2007:20‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)9‬‬
‫أ‪ٛ‬اع ‪ِ ٚ‬ظبكه اٌجوِغ‪١‬بد‬

‫شواء ثوِغ‪١‬ــبد شواء ثوِغ‪١‬بد عب٘يح ِغ اعواء رط‪٠ٛ‬و ثوِغ‪١‬بد‬ ‫ِظبكه اٌٍجوِغ‪١‬بد‬
‫عــــــــــــــب٘يح ثؼغ اٌزؼل‪٠‬ـــــــــــــــــــ‪٩‬د ػٍ‪ٙ١‬ب‬ ‫أ‪ٛ‬اع اٌجوِغ‪١‬بد‬
‫اٌجوِغ‪١‬بد ا‪٨‬فم‪١‬خ‬
‫اٌجوِغ‪١‬بد اٌؼّ‪ٛ‬ك‪٠‬خ‬
‫اٌجوِغ‪١‬بد اٌفو‪٠‬لح‬
‫‪source: Artit , Kornkaew, (2012) , Management Information System‬‬
‫‪Implementation Challenges Success Key Issues, Effects and Consequences‬‬
‫‪,Master’s Thesis within Military Logistics , Business School ,Joncophng University.‬‬
‫و يرى الباحث ان البرمجيات ‪ :‬ىي تعميمات مبرمجة توجو الحاسوب لتنفيذ امر معين و تخبر الحاسوب‬
‫ما يجب القيام بو و ان الحاسوب ال يمكن ان يعمل بدون البرمجيات و يتم انشاء البرمجيات من قبل‬
‫المبرمجين بدون برامج وتقسم الى برمجيات تشغيل الحاسوب و برمجيات التطبيقات وتحصل عمييا من‬
‫مصادر مختمفة‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬االفراد (‪)people‬‬

‫ىم عبارة عن المكون الذي يشغل و يسيطر و ينظم المكونات االخرى‪ ،‬واالفراد ليم عناوين وظيفية‬
‫مختمفة حسب العمل المحدد لكل منيم ‪ ،‬فكل منظمة تستخدم نظام المعمومات تحتاج إلى عاممين لتشغيل و‬
‫ادارة ىذا النظام‪ ،‬يعد توفير العاممين االكفاء إحدى متطمبات تطبيق النظام ‪ ،‬و يتم ذلك عن طريق التدريب‬
‫في المؤسسات العممية المتخصصة‪.‬‬
‫ويمكن تصنيف االفراد في اي نظام لممعمومات الى‪:‬‬
‫‪ .1‬محمل األنظمة ‪ :‬دور محمل النظم يمتد لتحديد احتياجات العمل و تحميل النظام قائم عمى الحاسوب أو‬
‫إعادة تصميميا لتمبية تمك االحتياجات(‪.)Elizabeth&Ventus,2008:7‬‬
‫‪ .2‬مبرمج ‪ :‬يقوم بكتابة التعميمات البرمجية لمحاسوب بمغة البرمجة و يحاول المبرمجون عموما تحقيق‬
‫مواصفات التصاميم التي أعطيت ليم من قبل األنظمة(‪.)Elizabeth&Ventus,2008:8‬‬
‫‪ .3‬ميندسي الحاسوب‪ :‬يصممون أجيزة الحاسوب والبرمجيات التي نستخدميا كل يوم ‪ ،‬يصنف الميندسون‬
‫كما يأتي )‪:)David، 2014:96‬‬
‫‪30‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫‪ ‬ميندس األجيزة ‪ :‬يصممون مكونات األجيزة الحاسوب‪ ،‬مثل المعالجات‪.‬‬

‫‪ ‬ميندس برمجيات ‪ :‬يصمم لغات البرمجة و أنظمة التشغيل وتطوير أنواع جديدة من البرمجيات ‪.‬‬
‫‪ ‬ميندس النظم ‪ :‬يأخذ المكونات المصممة من قبل الميندسين اآلخرين و يجعميا تعمل معا‪ ،‬و لديو خبرة‬
‫في العديد من األنواع المختمفة من األجيزة و البرمجيات و يعرف كيفية دمجيا ألنشاء وظائف جديدة‪.‬‬
‫‪ ‬ميندس الشبكات ‪ :‬وظيفتو الربط الشبكي لممنظمة ومن ثم تصميم نظام االتصاالت لتمبية تمك‬
‫االحتياجات ‪ ،‬و ذلك باستخدام أجيزة الشبكات و البرمجيات المتاحة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشغل الحواسيب ‪ :‬ىو الفرد الذي يحافظ عمى أجيزة الحاسوب قيد التشغيل‪ .‬وظيفة ىذا الفرد ىو‬
‫اإلشراف عمى أجيزة الحاسوب و مراكز البيانات في المنظمات )‪)David،2014:97‬‬
‫‪ .5‬مسؤول قاعدة البيانات ‪ :‬ىو الفرد الذي يدير قواعد بيانات المنظمة‪ .‬و يكونيا و يحافظ عمييا التي يتم‬
‫استخداميا كجزء من التطبيقات أو مستودع البيانات (‪.)Elizabeth&Ventus,2008:9‬‬

‫رابعا ‪ :‬البيانات (‪)Data‬‬

‫البيانات ‪ :‬ىي تمثل حقائق أو مبادئ أو تعميمات بشكل رسمي مناسب لالتصال و التفسير و التشغيل‬
‫بواسطة األفراد و اآلالت األوتوماتيكية )‪ . (Reynolds,1992:29‬البيانات ىي الحقائق الخام و ارقام غير‬
‫مجيزة و ليس ليا معنى ىادف (‪ ،)Mamary et al.,2014:23‬البيانات ىي الحقيقة الخام و يمكن أن‬
‫تأخذ شكل رقم أو عبارة مثل التاريخ أو قياس‪ ،)Hardcastlem,2011:23( .‬و تتكون البيانات من المواد‬
‫الخام لنظام المعمومات إلنتاج المعمومات في نظام المعمومات االدارية ‪ ،‬و نوع البيانات يختمف من نظام الى‬
‫اخر لتحقيق غرض محدد (‪ ، )Dinesh,2014:5‬جدول (‪ )10‬بعض أنواع البيانات‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)11‬‬
‫أ‪ٛ‬اع اٌج‪١‬بٔبد‬
‫التفاصيل‬ ‫نوع البيانات‬
‫رقي‪ ٓ٠‬اٌج‪١‬بٔبد غ‪١‬و هلّ‪١‬خ ‪َّ٠‬ؼ ٌٍٕض اْ ‪٠‬زأٌف ِٓ ‪ 256‬ؽوفب وؾل الظ‪.ٝ‬‬ ‫ٔض‬
‫رقي‪ ٓ٠‬ا‪٤‬هلبَ‪.‬‬ ‫ػلك‬
‫شىً فبص ِٓ ث‪١‬بٔبد اٌولّ‪١‬خ اٌن‪ ٛ٘ ٞ‬ػبكح ؽ‪ٚ ٌٗٛ‬اؽل ثب‪٠‬ذ (‪.)1_1‬‬ ‫ٔؼُ _‪٨‬؛ طؼ _ فطبء‬
‫شىً فبص ِٓ ث‪١‬بٔبد اٌولّ‪١‬خ اٌن‪ّ٠ ٞ‬ىٓ أْ رفَو ػٍ‪ ٝ‬أٔ‪ٙ‬ب ػلك أ‪ٚ ٚ‬لذ‪.‬‬ ‫ربه‪٠‬ـ _‪ٚ‬لذ‬
‫شىً فبص ِٓ ث‪١‬بٔبد اٌولّ‪١‬خ اٌن‪٠ ٞ‬ظ‪١‬غ وً ل‪ِ ُ١‬غ ِإشو اٌؼٍّخ‬ ‫ػٍّخ‬
‫٘نا إٌ‪ٛ‬ع ِٓ اٌج‪١‬بٔبد ‪َّ٠‬ؼ ٌٍٕض اْ ‪٠‬ى‪ ْٛ‬أؽ‪ٛ‬ي ِٓ ‪ 256‬ؽوفب‪.‬‬ ‫ٔض فموح‬
‫٘نا إٌ‪ٛ‬ع ‪َّ٠‬ؼ ٌزقي‪ ٓ٠‬اٌج‪١‬بٔبد ِضً ط‪ٛ‬هح أ‪ٍِ ٚ‬ف اٌّ‪١ٍٛ‬م‪.ٝ‬‬ ‫ِ‪ٛ‬عٗ‬
‫اٌّظله‪ :‬اػلاك اٌجبؽش اعتمادا عمى ‪David , T. Bourgeois, (2014), Information‬‬
‫‪Systems for Business and Beyond published , through the open text book‬‬
‫‪challenge by saylor academ , 1th ed.‬‬
‫‪31‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬نظم المعلومات االدارية‬

‫اما قاعدة البيانات‪ :‬فيي مجموعة من البيانات المتداخمة و المخزونة في أجيزة التخزين و قاعدة البيانات‬
‫قد تكون مخزناً لبيانات عمميات المنظمات (‪ .)Krajewski&Ritzman,2005:513‬كما انيا ىي عبارة عن‬
‫مجموعة من البيانات المترابطة تيدف الى سيولة الوصول لمبيانات و التقميل من تكرار البيانات و توفير‬
‫األمن و سالمة لمبيانات (‪ . )Dinesh,2014:6‬و عند ادخال البيانات الى قواعد البيانات يجب أن يكون‬
‫نوع البيانات يحاكي قاعدة بيانات و مساحة تخزين القاعدة المخصصة لمبيانات كافية (‪.)David،2014:39‬‬
‫عند تحويل البيانات )‪ (data‬إلى معمومات )‪ )information‬فإننا يمكن استخداميا التخاذ ق اررات في‬
‫المنظمة‪ .‬المعمومات ىي "البيانات تم معالجتيا و ليا معنى" (‪ ،)Mamary et al.,2014:23‬ويتم إنشائيا‬
‫من خالل التحويل البيانات الى معمومات(‪ ، )Hardcastle,2011:23‬المعمومات ىي "بيانات تم تحويميا‬
‫إلى معنى و فائدة لممستخدمين النيائيين"‪. )O’Brien& Marakas,2007:5 (.‬‬
‫و من اىم خصائص المعمومات ىي (‪:)O'Brien,2000:29‬‬
‫‪ .1‬اٌللخ ‪ :‬فٍ‪ ٛ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِٓ ا‪٤‬فطبء ‪.‬‬
‫‪ .2‬المالئمة ‪ :‬مطابقة المعمومات مع متطمبات المستفيد ‪.‬‬
‫‪ .3‬الوقت ‪:‬توفيرىا في الوقت المناسب ‪.‬‬
‫‪ .4‬التكامل ‪ :‬المعمومات كاممة وبدون أي نقص ‪.‬‬
‫‪ .5‬الوضوح ‪ :‬أن تكون المعمومات واضج ‪.‬‬
‫‪ .6‬الموضوعية ‪ :‬أن تكون بعيدة عن التحيز ‪.‬‬
‫‪ .7‬سيمة الحصول ‪ :‬إمكانية الوصول ‪.‬‬
‫‪ .8‬قابمة لمقياس ‪ :‬اي إمكانية تحديد حجميا‪.‬‬
‫‪33‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫انًثحث انثاَي‬
‫ى ج ان دياخ ان حيح‬
‫(‪)Quality of Health Services‬‬
‫يستعمل الناس في حياتيم اليومية الكثير من الخدمات و من بينيا الخدمات الصحية مثمما يستيمكون‬
‫السمع‪ ،‬إال أنو ىناك بعض الغموض حول طبيعة جودة الخدمات الصحية و ابعادىا ‪ ،‬في ىذا المبحث‬
‫سنسمط الضوء عمى بعض المفاىيم الخاصة بطبيعة جودة الخدمة الصحية و ابعادىا و اىميتيا‪.‬‬

‫اوال ‪ :‬الخدمة (‪)Service‬‬

‫إن التمييز بين السمع و الخدمات ليس واضحا تماما و من التعريف االتي نضع نقطة انطالق لفيم‬
‫االختالفات بين السمع و الخدمات ‪ ،‬بشكل عام ان السمع يمكن تعريفيا بأنيا األشياء او األجيزة أو مواد‪ ،‬في‬
‫حين أن الخدمات يمكن تعريفيا بأنيا األفعال و الجيود و العروض ‪ ،‬الخدمة قد تكون بسيطة مثل التعامل‬
‫مع الشكوى أو معقدة مثل التمويل العقاري‪.‬‬
‫بسبب الصعوبة المتزايدة في جعل منتجاتيا المادية متميزة‪ ،‬لذلك فإن المنظمات تحولت إلى انتاج خدمات‪،‬‬
‫و ىي في الواقع تجني ارباحا كبيرة من خالل تقديم الخدمات المتميزة ‪ ،‬سواء كان ذلك التميز من خالل‬
‫التسميم في الوقت المحدد ‪ ،‬او اإلجابة بسرعة عن استفسارات الزبائن ‪ ،‬أو حل شكاوى الزبائن بسرعة (‬
‫‪ ،)Kotler & Keller ,2012:354‬و ىي اليوم تحول تركيزىا عمى المنافسة بتقديم خدمات لمزبائن ال مثيل‬
‫ليا (‪.)Leonard ,1980:24‬‬
‫تقدم المنظمات الخدمية العديد من الخدمات غير الممموسة ‪ ،‬و من األمثمة عمييا ( الخدمات الصحية ‪،‬‬
‫التعميم ‪ ،‬الخدمات المصرفية ‪ ،‬التأمين ‪ ،‬خدمات البمدية ‪ ،‬الخدمات االجتماعية ‪ ،‬الخدمات القانونية ‪ ،‬وغيرىا‬
‫) (‪.)Leonard ,1980:25‬‬

‫‪ .1‬مفهوم الخدمة‬
‫تقدم المنظمات الخدمات لممجتمع أو لممنظمات االخرى مع أو من دون ثمن معين ‪ ،‬وفقا لطبيعة‬
‫الخدمة المقدمة و كذلك وفقا لطبيعة المنظمة ‪ ،‬ان ىدف الرئيس من تقديم الخدمة ىو تمبية رغبات و‬
‫متطمبات الزبائن ‪ ،‬و تشكيل عالقات قوية بين الزبائن والمنظمات التي تقدم الخدمة ‪.‬‬
‫مفيوم الخدمة ال تقتصر عمى أداء أي نشاط ‪ ،‬بل ينبغي التناسب و التطابق مع ما يفضمو الزبائن في‬
‫خدمة )‪) Ensour &Alinizi،2014:4‬‬
‫مفيوم الخدمة يختمف باختالف آراء الباحثين و الكتاب و الجدول (‪ )11‬يمثل مفيوم الخدمة لبعض الكتاب‬
‫و الباحثين ‪ ،‬التي نامل من خالليا اعطاء مفيوم لمخدمة ‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)11‬‬
‫ِف‪ َٛٙ‬اٌقلِخ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬
‫اٌّف‪َٛٙ‬‬ ‫اٍُ اٌىبرت ا‪ ٚ‬ثبؽش‬ ‫د‬
‫٘‪ ٟ‬إٌشبؽ ا‪٨‬لزظبك‪ ٞ‬اٌن‪٠ ٞ‬ؼ‪١‬ف ل‪ّ١‬خ ‪ٛ٠ ٚ‬فو ؽٍجبد اٌيثبئٓ ف‪ ٟ‬ىِبْ ‪ِ ٚ‬ىبْ‬ ‫‪Evert ,‬‬ ‫‪1‬‬
‫ِؾلك‪.ٓ٠‬‬ ‫‪1987:22‬‬
‫٘‪ ٟ‬فؼً أ‪ ٚ‬أكاء ‪٠‬ملِٗ ؽوف ئٌ‪ ٝ‬ؽوف آفو لل رى‪ِ ْٛ‬ورجطخ ثّٕزظ ِبك‪ ٞ‬ا‪ٚ‬‬ ‫‪Gronroos ,‬‬ ‫‪2‬‬
‫غ‪١‬و ِبك‪٠ ٨ ٚ ٞ‬إك‪ ٞ‬اٌ‪ٔ ٝ‬مً ٍِى‪١‬خ أ‪ ِٓ ٞ‬ػ‪ٛ‬اًِ ا‪ٔ٦‬زبط‪.‬‬ ‫‪1990:26‬‬
‫٘‪ ٟ‬فؼبٌ‪١‬بد ا‪ٔ ٚ‬شبؽبد ‪ٍٍِّٛ ٨‬خ ر‪ٙ‬لف اٌ‪ ٝ‬رٍج‪١‬خ ؽبعبد اٌيثبئٓ‪.‬‬ ‫‪Etzel , 1997: 515‬‬ ‫‪3‬‬
‫٘‪ ٟ‬إٌّز‪ٛ‬عبد ‪ٍٍِّٛ ٨‬خ رزى‪ ِٓ ْٛ‬ػًّ ‪ ٚ‬أكاء ‪ّ٠ ٨‬ىٓ اِز‪٩‬و‪ٙ‬ب ِبك‪٠‬ب‪.‬‬ ‫‪Lancaster& massing,‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪2001:206‬‬
‫٘‪ ٟ‬عّ‪١‬غ إٌشبؽبد ‪ ٚ‬اٌؼٍّ‪١‬بد اٌز‪ ٟ‬ر‪ٛ‬ك‪ ٞ‬اٌ‪ ٝ‬هػب اٌيث‪ِ ْٛ‬مبثً صّٓ ‪ ٚ‬رملِٗ‬ ‫‪Christopher& Mc‬‬ ‫‪5‬‬
‫ثل‪ ْٚ‬افطبء ‪.‬‬ ‫‪Donald, 2001:282‬‬
‫٘‪ٔ ٟ‬شبؽ اعزّبػ‪َ٠ ٟ‬ؼ‪ ٝ‬ئٌ‪ ٝ‬ئشجبع اٌؾبعبد ‪ ٚ‬هغجبد اٌيثبئٓ ‪ ٚ‬رى‪ ْٛ‬غ‪١‬و‬ ‫‪François & Claude‬‬ ‫‪6‬‬
‫ٍِّ‪ٍٛ‬خ‪.‬‬ ‫‪2002:35‬‬
‫٘‪ ٟ‬رٕف‪١‬ن ؽٍت ِٓ لجً إٌّظّخ ثؾ‪١‬ش ‪ٕ٠ ٨‬زظ ػٕٗ رؾ‪ ً٠ٛ‬اٌٍّى‪١‬خ وّب ف‪ ٟ‬اٌٍَغ‪.‬‬ ‫‪Beatrice,2004:71‬‬ ‫‪7‬‬
‫٘‪ ٟ‬أ‪ ٞ‬فؼً أ‪ ٚ‬أكاء ‪٠‬ملِٗ ؽوف ‪٢‬فو ‪٠ ٚ‬ى‪ ْٛ‬ع‪٘ٛ‬وٖ غ‪١‬و ٍِّ‪ٕ٠ ٨ٚ ًٛ‬زظ ػٕٗ‬ ‫‪Kotler&Armstrong‬‬ ‫‪8‬‬
‫رجبكي ٍِى‪١‬خ ‪ ٚ‬أْ ئٔزبعٗ ِورجؾ ثأزبط ٍِّ‪ ًٛ‬أ‪ ٚ‬غ‪١‬و ٍِّ‪. ًٛ‬‬ ‫‪2006:427‬‬
‫٘‪ ٟ‬إٌشبؽبد غ‪١‬و ٍِّ‪ٍٛ‬خ اٌز‪ ٟ‬رؾمك ِٕفؼخ ٌٍيث‪ ٚ ْٛ‬اٌز‪٠ ٨ ٟ‬غت اْ رى‪ْٛ‬‬ ‫‪Stanton ,‬‬ ‫‪9‬‬
‫ِورجطخ ثٍَؼخ أ‪ ٚ‬فلِخ أفو‪.ٜ‬‬ ‫‪2006:115‬‬
‫٘‪ ٟ‬وً ش‪ٟ‬ء ‪ّ٠‬ىٓ شواؤٖ ‪ ٚ‬ث‪١‬ؼٗ ‪ٌ ٚ‬ىٓ ‪ّ٠ ٨‬ىٓ ٌَّٗ ‪.‬‬ ‫‪Christopher et al.‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪,2011:25‬‬
‫٘‪ ٟ‬رطج‪١‬ك اٌىفبءاد اٌّزقظظخ (اٌّؼوفخ ‪ ٚ‬اٌّ‪ٙ‬بهاد) ِٓ ف‪٩‬ي ا‪٤‬فؼبي ‪ٚ‬‬ ‫‪Kai & Juho,‬‬ ‫‪11‬‬
‫اٌؼٍّ‪١‬بد ‪ ٚ‬ا‪٤‬كاء ٌظبٌؼ ؽوف آفو‪.‬‬ ‫‪2012:18‬‬
‫٘‪ ٟ‬أ‪ ٞ‬فؼً أ‪ ٚ‬أكاء ‪ّ٠‬ىٓ اْ ‪٠‬ملِٗ ؽوف ٌ‪٣‬فو ‪ ٛ٘ٚ‬غ‪١‬و ٍِّ‪ ًٛ‬أٍبٍب ‪٨ٚ‬‬ ‫‪Kotler & Keller‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪٠‬إك‪ٔ ٞ‬مً ٍِى‪١‬خ أ‪ ٞ‬ش‪ٟ‬ء ‪ ٚ ,‬لل ‪٠‬ى‪ ْٛ‬أ‪٠ ٨ ٚ‬ى‪ ْٛ‬ئٔزبعٗ ِورجطب ثّٕزظ ِبك‪.ٞ‬‬ ‫‪,2012:356‬‬
‫٘‪ ٟ‬أ‪ ٞ‬فؼً أ‪ ٚ‬أكاء ‪ّ٠‬ىٓ ‪٤‬ؽل ا‪٨‬ؽواف اْ ‪٠‬ملِٗ ٌ‪٣‬فو ‪ ٛ٘ ٚ‬غ‪١‬و ٍِّ‪ًٛ‬‬ ‫‪Rajesh &Nishant ,‬‬ ‫‪13‬‬
‫أٍبٍب ‪١ٍ ٨ ٚ‬إك‪ ٞ‬اٌ‪ٔ ٝ‬مً ٍِى‪١‬خ لل رى‪ِ ْٛ‬ورجطخ ئٔزبع‪ٙ‬ب ثّٕزظ ِبك‪ ٞ‬ا‪.٨ ٚ‬‬ ‫‪2013:77‬‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحث‬
‫من مجمل التعاريف اعاله يتضح لنا ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬يمكن تعريف الخدمة عمى النحو االتي‪ :‬ىي مجموعة من النشاطات و العمميات التي تقدم منفعة لمزبائن‬
‫و تكون غير ممموسة و ال ينتج عنيا نقل ممكية‪.‬‬
‫‪ .2‬نستنتج ان الخدمة ليا عدة صفات ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬الخدمة ىي غير ممموسة‪.‬‬
‫‪ ‬الخدمة ال تممك‪.‬‬
‫‪35‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ ‬الخدمة ال تدرك بالحواس اال من خالل المنفعة المتحققة‪.‬‬

‫‪ ‬قد تكون مرتبطة بمنتج مادي او ال‪.‬‬

‫‪ .2‬خصائص الخدمات (‪(Characteristic of Services‬‬

‫لمعرفة الخدمة يتم ذلك من خالل معرفة خصائص الخدمات الموثوق بيا جيدا و ىي ( الالممموسية و‬
‫التالزمية و التغير( التباين )(‪ ،)Parasuraman et al.,1985:42‬ان الخدمات تتميز بخصائص تجعميا‬
‫متميزة عن السمعة ان الخدمات لدييا أساسا اربع خصائص ىي ‪ (:‬الالممموسية ‪ ،‬التالزمية ‪ ،‬التباين ‪ ،‬التمف)‬
‫فريدة من نوعيا مقارنة مع السمع(‪ Peter&Angela:2006:2‬؛‪،( Kotler & Keller ,2012:354‬‬
‫اما) ‪ Kotler,2003:246‬؛ ‪ )Ahsanath،2011:6‬فقد اكدوا ان خصائص الخدمات خمسة ىي ‪:‬‬
‫(الالممموسية‪ ،‬التالزمية ‪ ،‬التباين ‪ ،‬التمف‪ .‬عدم االمتالك )‪ ،‬ىذه الخصائص ميمة جدا‪ ،‬ألن ىذه الخصائص‬
‫تؤدي الى العديد من المشاكل التسويقية الفريدة من نوعيا(‪ .) Ahsanath،2011:6‬و ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬الالممموسية(‪:)Intangibility‬‬
‫تعني عدم القدرة عمى لمسيا او رأيتيا او سماعيا قبل تجربنيا (‪ ، )Kotler,2003:246‬عمى عكس‬
‫المنتجات المادية الخدمات ال يمكن النظر إلييا او ذوقيا او الشعور بيا او سماعيا أو شم رائحتيا قبل أن‬
‫يتم شراؤىا (‪ .)Kotler & Keller ,2012:354‬ىي الخصائص األساسية التي تميز الخدمات بين السمع و‬
‫الخدمات مثل التعميم و التأمين و غيرىا ال يمكن أن تممكيا جسديا مثل السمع المادية ‪ ،‬الخدمات غير‬
‫الممموسة ىي أكثر صعوبة بالنسبة لمزبائن من تقييم السمع (‪.) Ahsanath،2011:6‬‬
‫و حسب )‪ (Wesselman،2014‬الخدمات ال ممموسة ألنيا األداء أو اإلجراءات بدال من األشياء وأنيا‬
‫ال يمكن أن ينظر إلييا أو لمسيا بنفس الطريقة التي يمكنك الشعور بالسمع المادية بسب الالممموسية‬
‫لخدمات فمن الصعب ان يتم عرضيا و ىذا يجعل من الصعب بالنسبة لمزبائن تقييم جودة الخدمات‬
‫)‪.(Wesselman،2014:11‬‬
‫‪ .2‬االتالزمية )‪:)Nseparability‬‬
‫يتم انتاج البضائع اوال ثم تخزينيا و بيعيا ثم استيالكيا في وقت الحق ‪ ،‬بينما تباع الخدمات أوال ثم تنتج‬
‫و تستيمك في وقت واحد‪Peter& Angela,2006:2(،‬؛‪ ، )Kotler&Keller,2012:354‬وىذا يعني ان‬
‫الخدمة يتم استيالكيا عند تقديميا وال يتم خزنيا)‪ . (Kotler,2003:247‬الخدمات ىي غير قابمة لتجزئة‬
‫اإلنتاج عن االستيالك ‪ ،‬في معظم الحاالت الخدمة التي ال يمكن فصميا عن االفراد أو المنظمة التي تقدميا‬
‫(‪. ) Ahsanath،2011:6‬‬
‫‪36‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ .3‬التباين(‪:(Heterogeneity‬‬
‫من الصعب جدا ان تكون الخدمة مستنسخة في نفس الطريقة(‪ ،)Violin,2015:13‬يتم تقديم معظم‬
‫الخدمات من قبل االفراد واالفراد ليسوا متشابيين دائما في أدائيم و يؤدي ىذا الى التباين في الخدمات‪ ،‬قد‬
‫يختمف األداء من فرد إلى آخر أو من منظمة إلى أخرى أو حتى أداء الفرد في النيار قد ال يكون نفسو في‬
‫وقت الميل (‪.) Ahsanath،2011:7‬‬

‫‪ .4‬التمف (‪: )Perishability‬‬

‫ال يمكن تخزين خدمات و بيعيا او استخداميا الحقا‪ ,‬فالخدمات ىي عروض التي ال يمكن تخزينيا لذلك‬
‫يتم فقدان اإليرادات و أو قيمة الخدمة(‪.)Peter& Angela,2006: 4-5‬‬
‫‪ .5‬عدم االمتالك )‪:)Lack Of Ownership‬‬
‫تعني أن الخدمة يمكن االنتفاع منيا و ال يمكن امتالكيا عند الحصول عمييا(‪ .)Kotler,2003:247‬عند‬
‫شراء المنتج سوف تصبح المالك سواء كانت سيارة أو غيرىا و لكن في حالة الخدمة تقدم لك الستخداميا‬
‫و ليس ممكيتيا (‪.)Ahsanath،2011:8‬‬

‫ثانيا ‪ .‬الجودة )‪(Quality‬‬

‫عندما يستخدم تعبير "الجودة" نعتقد عادة ان المنتج أو الخدمة الممتازة تمبي أو تتجاوز توقعاتنا‪ ،‬الجودة‬
‫ىي ظاىرة معقدة تقوم عمى توقعات الزبائن مع مختمف وجيات النظر بشأن المنتجات و الخدمات‪ ،‬و قد تم‬
‫بناء ىذه التوقعات من خالل التجارب السابقة لمزبائن في سياقات مختمفة ‪.‬‬
‫واكد (‪ )Rampal&Gupta,2009‬عمى ان ادارة المنظمة تحقق الجودة من خالل مدخمين ىما‪:‬‬
‫‪ .1‬مدخل التركيز عمى المنتج ‪ :‬محاولو لمتحكم بتوافق المنتجات ويركز عمى االبعاد االتية‪( :‬األداء والميزات‬
‫و الموثوقية والمطابقة والمتانة والخدمة والجمال والجودة المدركة) (‪،)Rampal&Gupta,2009: 306‬‬
‫ان الزبائن يقيمون جودة المنتج من سمع و خدمات من خالل ىذه االبعاد )‪. (David,1988:45‬‬
‫‪ .2‬مدخل التركيز عمى الزبون‪ :‬ىذا المدخل يبدأ من فرضية أن الجودة تكمن في عيني الناظر‪ ،‬ىو بالتالي‬
‫أكثر مالءمة العتماد الجودة ‪ ،‬ان عممية شاممة لتقديم الخدمات البد ان تسيطر عمييا مع األخذ بعين‬
‫االعتبار التوقعات و مواقف الزبائن ‪ ،‬و يعتقد أن الخدمة التي تمبي رغبات الزبائن أفضل لدييا جودة‬
‫عالية (‪.)Rampal&Gupta,2009: 306‬‬
‫أن الجودة لدييا العديد من المفاىيم كما في الجدول(‪ )12‬بسبب اختالف الباحثين و الكتاب حول‬
‫المقصود بالجودة و سنشير بعض من ىذه المفاىيم ‪.‬‬
‫‪37‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)12‬‬
‫ِف‪ َٛٙ‬اٌغ‪ٛ‬كح ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪. ٓ١‬‬
‫اٌّف‪َٛٙ‬‬ ‫اٍُ اٌىبرت ا‪ ٚ‬اٌجبؽش‬ ‫د‬

‫٘‪٠ ٨ ٟ‬ؼٕ‪ ٟ‬فمؾ ع‪ٛ‬كح إٌّزظ ‪ٌ ٚ‬ىٓ أ‪٠‬ؼب فلِبد ِب ثؼل اٌج‪١‬غ‬ ‫‪Ishikawa , 1976:2‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ ٚ‬ع‪ٛ‬كح ا‪٦‬كاهح ‪ ٚ‬إٌّظّخ ٔفَ‪ٙ‬ب ‪ ٚ‬ؽ‪١‬بح ا‪َٔ٦‬بْ ‪.‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌّغّ‪ٛ‬ع اٌىٍ‪ٌٍّ ٟ‬يا‪٠‬ب ‪ ٚ‬اٌقظبئض اٌز‪ ٟ‬رإصو ف‪ ٟ‬للهح‬ ‫‪Dilworth ,1996:609‬‬ ‫‪2‬‬
‫إٌّزظ أ‪ ٚ‬اٌقلِخ ػٍ‪ ٝ‬رٍج‪١‬خ ؽبعبد ِؼ‪ٕ١‬خ‪.‬‬ ‫)‪(ASQC)&(EOQC‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌّطبثمخ ٌٍّزطٍجبد‪.‬‬ ‫‪Crosby , 1988:78‬‬ ‫‪3‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٍز‪ٙ‬لاف اؽز‪١‬بعبد اٌيثبئٓ ف‪ ٟ‬اٌؾبػو ‪ٚ‬اٌَّزمجً‪.‬‬ ‫‪Deming ,2000:5‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪ ٟ٘ Daniel& Maurice , 2002 :21‬للهح ِغّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌقظبئض ‪ ٚ‬اٌّّ‪١‬ياد اٌغ‪٘ٛ‬و‪٠‬خ ػٍ‪ٝ‬‬ ‫‪5‬‬
‫ئهػبء اٌّزطٍجبد اٌّؼٍٕخ أ‪ ٚ‬اٌؼّٕ‪١‬خ ٌّغّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌيثبئٓ‪.‬‬ ‫)‪)AFNOR:2000‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌّ‪٩‬ئّخ ٌٍغوع‪.‬‬ ‫‪Juran&Defeo, 2010:5‬‬ ‫‪6‬‬
‫اٌّظله ‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫من مجمل التعاريف السابقة نستنج مما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬نستطيع تعريف الجودة عمى انيا ‪" :‬مجموع مكونات و صفات المنتج (سمعة او خدمة) التي تحقق‬
‫رغبات و توقعات الزبون او تتجاوزىا"‪.‬‬
‫‪ .2‬يتضح ان‬
‫‪ ‬ان الجودة يحددىا الزبون من خالل توقعاتو و القيمة المدركة‪.‬‬
‫‪ ‬ان الجودة تتكون من مجموعة المكونات و الخصائص‪.‬‬
‫‪ ‬ان الجودة غير محددة بالمنتج (السمع او خدمة) انما ىي تمتد الى الممارسات االدارية في‬
‫المنظمات و حياة االفراد و البيئة)‪.‬‬

‫ثالثا ‪ .‬جودة الخدمات (‪)Services Quality‬‬

‫في عام ‪ 1980‬بدء الباحثون ألول مرة البحث عن الجودة في الخدمة في حين ان الجودة في السمع‬
‫ممموسة وقد وصفت و تم تقيميا في ذلك الوقت‪ ،‬كانت جودة الخدمة غير محددة إلى حد كبير‪.‬‬
‫في عام ‪ 1985‬قام كل من (‪ )Parasuraman, Zeithaml & Berry‬ببحوث في ىذا المجال بسبب‬
‫النمو الكبير في قطاع الخدمات ‪ ،‬و ان تقديم خدمات متفوقة أصبح شرطا أساسيا لمنجاح و بقاء المنظمات‬
‫و نموىا ( ‪.)Wesselman,2014:11‬‬
‫ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ اٌؾبػو اىكاكد إٌّبفَخ ‪ ٚ‬أطجؾذ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ِغب‪ِّٙ ً٨‬ب ً ف‪ ٟ‬اٌجؾ‪ٛ‬س ا‪٤‬وبك‪١ّ٠‬خ لل اصجزذ‬
‫ف‪ٙ١‬ب الميزة التنافسية و دعم عالقات جيدة مع الزبائن (‪ ،) Zeithaml ,2000:67‬ىي من المفاىيم التي‬
‫أثارت اىتماما كبي ار في مجال البحوث‪ ،‬و ىناك صعوبات في تحديد و قياس جودة الخدمة مع عدم وجود‬
‫‪38‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫توافق عام في اآلراء (‪.)Wisniewski ،2001:380‬‬

‫تقييم جودة الخدمة تقيما شامالً من قبل الزبائن (‪ ، )Eshghi et al., 2008:119‬و ىي مستوى الخدمة‬
‫التي تمبي احتياجات أو و توقعات الزبائن و يجب تكون جودة الخدمة تتفق باستمرار مع توقعات الزبائن (‬
‫‪.)Asubonteng et al., 1996:62; Wisniewski & Donnelly, 1996:360‬‬
‫العنصرن الرئيسان في جودة الخدمة ‪ ،‬الزبائن تحكم عمى الجودة بأنيا‬
‫ا‬ ‫ان توقعات و إدراك الزبائن ىما‬
‫"منخفضة" إذا كان األداء (االدراك) ال يمبي توقعاتيم ‪ ,‬والجودة بأنها "عالية" عندما يتجاوز أداء التوقعات‬
‫(‪ Oliver، 1980:462‬؛ ‪.)Munusamy et al.,2010:400‬‬
‫ىناك ثالث خطوات يمكن لممنظمات الخدمية اتخاذىا لزيادة الجودة في الخدماتيا ‪Kotler & Keller‬‬
‫)‪,2012:359‬؛‪:) Mohan,2001:35‬‬
‫‪ .1‬إجراءات التوظيف و التدريب الجيد‪ :‬توظيف االفراد وتدريبيم أمر بالغ األىمية ‪ ،‬و االفراد المتدربون‬
‫تدريبا جيدا يممكون ستة خصال‪ (:‬الكفاءة‪ ،‬المجاممة‪ ،‬المصداقية‪ ،‬الموثوقية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االتصاالت)‬
‫‪ .2‬توحيد عممية األداء‪ :‬وضع خطة الخدمة يمكن أن ترسم عممية الخدمة في جميع أنحاء المنظمة و نقاط‬
‫االتصال مع الزبائن‪ ،‬وىذا دليل لمخدمة من وجية نظر الزبائن‪.‬‬
‫‪ .3‬مراقب رضا الزبائن ‪ :‬توظيف نظم لالقتراحات و شكاوى الزبائن ‪ ،‬و الدراسات االستقصائية لمزبائن و‬
‫مقارنة التسوق لمختمف احتياجات الزبائن في مختمف المجاالت‪.‬‬
‫جودة الخدمة تبدأ من الزبائن و عمى أساس توقعاتيم و ىذا يؤدي إلى حقيقة أن جودة الخدمة تتحقق إذا‬
‫تحققت توقعات الزبائن أو تجاوزىا ‪ ،‬ان تعريف جودة الخدمة ال يزال مصد ار لمخالف بين الخبراء و‬
‫الباحثين‪ ،‬و يرجع ذلك في المقام األول إلى فيم مختمف الى(‪:)Aleksandar et al.,2010:274‬‬
‫‪ .1‬طبيعة جودة الخدمة‪ :‬أي معضمة ما إذا كانت الجودة ىي توقعات أداء الخدمة أو غيره‪.‬‬
‫‪ .2‬أبعاد جودة الخدمة‪ :‬من حيث مفيوم مع بعد واحد أو اعتماد تعدد أبعاد جودة الخدمة‪.‬‬
‫حسب (‪ )Woodruffe,1999‬من الممكن الحكم عمى جودة الخدمة من خالل‪:‬‬
‫‪ .1‬التصميم الذي ينعكس من خالل مالمح و خصائص الخدمة ‪.‬‬
‫‪ .2‬رضا الزبائن من خالل توفير احتياجاتيم‪.‬‬
‫‪ .3‬القدرة عمى إنتاج و تقديم الخدمة(‪.)Woodruffe,1999:105‬‬
‫و بالتالي فإنو من الصعب إعطاء مفيوم دقيق ‪ ،‬و ايضا بسبب الختالف آراء الكثير لمباحثين والكتاب‬
‫كما في الجدول(‪ )13‬و الختالف حاجات و توقعات و ادراك الزبائن و كذلك االختالف في الحكم عمى‬
‫جودة الخدمة‬
‫‪39‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)13‬‬
‫ِف‪ َٛٙ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬
‫المفيوم‬ ‫اسم الكاتب او باحث‬ ‫ت‬
‫ىي نتائج عممية التقييم اذ يقارن الزبون توقعاتو مع الخدمة التي تمقاىا‪.‬‬ ‫‪Gronroos , 1982:35‬‬ ‫‪1‬‬
‫٘‪ ٟ‬كهعخ اٌزّ‪١‬ي ٌزٍج‪١‬خ ِزطٍجبد اٌيثبئٓ ‪ ٚ‬اٌَ‪١‬طوح ػٍ‪ ٝ‬اٌزجب‪ ٓ٠‬ف‪ ٟ‬رؾم‪١‬ك ٘نا‬ ‫‪Wyckoff, 1984:78‬‬ ‫‪2‬‬
‫اٌزّ‪١‬ي‪.‬‬
‫ىي شكل العالقة بين الزبون و مقدم الخدمة و بشكل خاص ىو التعامل‪.‬‬ ‫‪Sherden , 1988:45‬‬ ‫‪3‬‬
‫ىي توقع الزبائن لمواصفات خدمة ما أو يفوق توقعاتيم‪.‬‬ ‫‪Czepiel , 1990:230‬‬ ‫‪4‬‬
‫٘‪ ٟ‬مٌه اٌفوق اٌن‪٠ ٞ‬فظً اٌيث‪ ْٛ‬ػٓ اٌقلِخ ‪ ٚ‬اٌغ‪ٛ‬كح اٌز‪٠ ٟ‬لهو‪ٙ‬ب ثؼل رمل‪ُ٠‬‬ ‫‪Gerard & Michel ,‬‬ ‫‪5‬‬
‫اٌقلِخ ٌٗ‪.‬‬ ‫‪1992:45‬‬
‫‪ Bitner et al.,1994:95‬ىي االنطباع العام لمزبون الذي يقترب او يفوق خدمات المنظمة ‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪ ٟ٘ Groocock ,1994:181‬كهعخ ِٓ اٌز‪ٛ‬افك ث‪ ٓ١‬عّ‪١‬غ ِّ‪١‬ياد ‪ ٚ‬فظبئض فلِخ ِب ‪ ٚ‬عّ‪١‬غ ع‪ٛ‬أت‬ ‫‪7‬‬
‫اؽز‪١‬بعبد اٌيثبئٓ اٌّؾل‪ٚ‬كح ثَجت اٌَؼو ‪ ٚ‬اٌزٍَ‪. ُ١‬‬

‫٘‪ ٟ‬كهعخ ِٓ اٌز‪ٛ‬افك ث‪ ٓ١‬اٌقلِخ اٌّلهوخ اٌّملِخ ‪ٚ‬ر‪ٛ‬لؼبد اٌقلِخ اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ‪.‬‬

‫‪Parasuraman et al.,‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪1991:436‬‬

‫ىي شكل من أشكال الموقف الذي يمثل التقييم الشامل عمى المدى الطويل‪.‬‬
‫‪Cronin & Taylor,‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪1994:125‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌزفب‪ٚ‬د اٌّؼوف‪ ٟ‬إٌَج‪ٌٍّ ٟ‬ؼب‪١٠‬و اٌَّزٕلح ئٌ‪ ٝ‬اٌقجوح ‪ ٚ‬اٌؼو‪ٚ‬ع اٌّزؼٍمخ‬ ‫‪Roest & Pieters‬‬ ‫‪10‬‬
‫ثّّ‪١‬ياد اٌقلِخ‪.‬‬ ‫‪,1997 336‬‬
‫ىي التقييم العام لمخدمة من قبل الزبائن‪.‬‬
‫‪Eshghi et al.,‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪2008:119‬‬

‫هي الفرق بين توقعات الزبائن وادراكهم للخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪Munusamy et al.,‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪2010:400‬‬
‫هي مدى تلبية خصائص الخدمة لتوقعات الزبائن او تتجاوزها‪.‬‬ ‫‪Arash ,2010:2‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪ Niveen et al.,2013:3 14‬ىي إدراك الزبائن لقدرة الخدمة عمى تمبية توقعاتيم أو تتجاوزىا‪.‬‬
‫المصدر ‪ :‬اعداد الباحث‬
‫من مجمل التعاريف اعاله يتضح لنا ما يأتي ‪:‬‬
‫يمكن تعريف جودة الخدمة كالتي‪ :‬ىي الفرق بين توقعات وادراك الزبون لخدمة ما‪ .‬و ىي‬
‫‪ ‬ال ممموسة‬
‫‪ ‬يحددىا الزبون من خالل توقعاتو و ادراكو لمخدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪40‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫رابعا‪ .‬جودة الخدمات الصحية )‪(Quality of Health Services‬‬

‫ان الخدمات الصحية ميمة لجميع المجتمعات و ىي تدور حول المرضى ‪ ،‬الخدمات الصحية مثيرة‬
‫بطبيعتيا ألنيا الخدمات التي معظم األفراد ال يريدونيا و لكنيم يحتاجونيا في الوقت معين‬
‫(‪ .)Berry & Beudapudi,2007:111‬تطمب الخدمات الصحية لتمبية االحتياجات المادية و النفسية و‬
‫االجتماعية لممرضى الذين يسعون لمصحة ‪ ،‬في أيامنا ىذه بدأت العديد من المنظمات الصحية باالعتراف‬
‫بأنو ينبغي تقييم الجودة في الخدمات الصحية من أجل البقاء ‪ ،‬كذلك الجودة في الخدمات الصحية في طميعة‬
‫االىتمام الميني و اإلداري ألنيا تعتبر وسيمة لتحقيق الميزة التنافسية و الربحية عمى المدى الطويل( ‪Brown‬‬
‫‪ .)&Swartz,1989:92‬فضال عن تحقيق نتائج صحية مناسبة لممرضى ( ‪Dagger & Sweeney,‬‬
‫‪ . )2006 :2‬و يتفق كل من‬
‫(‪Kovner&Smits,1978:69‬؛‪Donabedian,1980:1‬؛‪Donabedian,1982:2‬؛‪.)Gronroos,1984:33‬‬
‫ػٍ‪ ٝ‬اْ اٌغ‪ٛ‬كح ف‪ ٟ‬إٌّظّبد اٌز‪ ٟ‬رملَ اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ رمَُ ػٍ‪ ٝ‬لَّ‪: ٓ١‬‬
‫‪ ‬الجودة الفنية ‪ :‬تشير الجودة الفنية في مجال الخدمات الصحية الى التركيز بشكل اساس عمى دقة رمٕ‪١‬خ‬
‫‪ ٚ‬اٌزشق‪١‬ض ‪ ٚ‬ا‪٦‬عواءاد‪.‬‬
‫‪ ‬الجودة الوظيفية‪ :‬تشير الجودة الوظيفية في مجال الخدمات الصحية إلى التركيز بشكل رئيس عمى‬
‫أساس طريقة تقديم الخدمات الصحية لممريض ‪ ،‬المرضى غالبا ما يكونون غير قادرين عمى تقييم دقيق‬
‫لجودة الفنية لخدمات الصحية ‪ ،‬اما الجودة الوظيفية فتكون المحدد الرئيس لتوقعات المرضى حول جودة‬
‫الخدمة الصحية ‪ .‬وتسويق الخدمات يركز عمى الجودة الوظيفية نظ ار لما ليا من اىمية لممرضى و قد‬
‫استخدمت عمى نطاق واسع لتقييم الخدمات الصحية (‪Buttle,1996:8‬؛‪.)Dursun&Cerci،2004:3‬‬

‫‪ .1‬مفهوم جودة الخدمات الصحية )‪)Concept of Quality of Health Services‬‬

‫أن جودة الخدمة الصحية تفيم من خالل طرفين االول المرضى و الثاني مقدمي الخدمات الصحية‬
‫عمى حد سواء و ىما لدييم معمومات قيمة عن المميزات التي تنشأ الجودة في الخدمات الصحية‪ ،‬مما يجعل‬
‫التركيز موجياً نحو المرضى و مقدمي الخدمات (‪ .)Sower et al.,2001:50‬حتى لو كنا نفيم أن‬
‫الخدمة تم إنشاؤىا لممرضى ‪ ،‬و لكن ال يمكن تحقيق مستوى من جودة دون تدخل مقدمي الخدمة في الجودة‪،‬‬
‫مقدمو الخدمات ىم المسؤولون عن تقديم الخدمة التي تودي الى انطباع لدى المرضى( ‪Miranda et‬‬
‫‪ .)al.,2010:2138‬ويقسم مقدمو الخدمة الى الكوادر صحية وغير صحية )‪،)Choi et al.,2005:140‬‬
‫ان ىناك العديد من المفاىيم المختمفة لمكتاب و الباحثين كما في الجدول(‪ ، )14‬و ىذا اختالف سوف يؤدي‬
‫إلى أولويات مختمفة و أىداف مختمفة‪ ،‬تبعا الى وجيات نظر المرضى و أسرىم ومقدمي الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪41‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)14‬‬
‫ِف‪ َٛٙ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ٌجؼغ اٌىزبة ‪ ٚ‬اٌجبؽض‪ٓ١‬‬
‫اٌّف‪َٛٙ‬‬ ‫اٍُ اٌىبرت ا‪ ٚ‬اٌجبؽش‬ ‫د‬
‫٘‪ ٟ‬رطج‪١‬ك اٌؼٍُ ‪ ٚ‬اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌطج‪١‬خ ثطو‪٠‬مخ رؾمك ألظ‪ ٝ‬لله ِٓ فبئلح‬ ‫‪Donabedian‬‬ ‫‪1‬‬
‫ٌٍظؾخ ك‪ ْٚ‬ى‪٠‬بكح ف‪ ٟ‬اٌقطو ثبٌّمبثً ‪.‬‬ ‫‪,1980:34‬‬
‫‪ .1‬اٌّو‪٠‬غ ‪ِ :‬ب رملِٗ اٌَّزشف‪ ِٓ ٝ‬فلِخ رّزبى ثبٌؼطف ‪ ٚ‬ا‪٨‬ؽزواَ‪.‬‬ ‫‪Kotler & Clarke ,‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪ .2‬اٌطج‪١‬ت‪ :‬رمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ ٌٍّو‪٠‬غ ػٍ‪ ٝ‬اٍبً اٌّؼوفخ ‪ ٚ‬اٌّ‪ٙ‬بهاد اٌطج‪١‬خ‬ ‫‪1987:47‬‬
‫اٌّزملِخ‬ ‫‪٠‬و‪ ٜ‬اْ اٌغ‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬
‫‪ .3‬ا‪٦‬كاهح ‪ :‬رؾم‪١‬ك اٌىفبءح ف‪ ٟ‬رمل‪ ُ٠‬اٌقلِبد ٌٍّو‪٠‬غ‪.‬‬ ‫اٌظؾ‪١‬خ رؼوف ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ‬
‫‪ .4‬اٌّبٌى‪ :ٓ١‬اٍزمطبة افؼً اٌؼبٍِ‪ ٚ ٓ١‬ر‪ٛ‬ف‪١‬و افؼً اٌّ‪ٛ‬اهك ٌزمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ‪.‬‬ ‫ٔظو و‪ِٓ ٩‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌوػب‪٠‬خ اٌز‪ ٟ‬رٍج‪ ٟ‬رطٍؼبد اٌّوػ‪ ٚ ٝ‬غ‪١‬وُ٘ ِٓ اٌَّزف‪١‬ل‪ ِٓ ٓ٠‬اٌقلِخ ‪.‬‬ ‫‪Laffel&Blumenthal 3‬‬
‫‪1989:2873‬‬
‫٘‪ ٟ‬كهعخ اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ ٌ‪٥‬فواك ‪ ٚ‬اٌّغزّغ اٌز‪ ٟ‬ري‪٠‬ل ِٓ اؽزّبٌ‪١‬خ إٌزبئظ‬ ‫‪Lohr‬‬ ‫‪4‬‬
‫اٌظؾ‪١‬خ اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ ‪ ٚ‬اٌز‪ ٟ‬رزفك ِغ اٌّؼوفخ اٌّ‪١ٕٙ‬خ اٌؾبٌ‪١‬خ‪.‬‬ ‫‪,1991:167‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌفوق اٌن‪٠ ٞ‬فظً اٌّو‪٠‬غ ػٓ اٌقلِخ اٌز‪٠ ٟ‬ؾٌ ث‪ٙ‬ب ثؼل رمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ‬ ‫‪Gerard& Michel‬‬ ‫‪5‬‬
‫ٌٗ‪.‬‬ ‫‪1992:45‬‬
‫٘‪َِ ٟ‬ز‪ ٜٛ‬اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ٌٍّوػ‪ ٝ‬اٌز‪ ٟ‬رإك‪ ٞ‬اٌ‪ ٝ‬إٌزبئظ اٌظؾ‪١‬خ‬ ‫‪Lohr &et al.‬‬ ‫‪6‬‬
‫اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ ‪.‬‬ ‫‪1992:18‬‬
‫‪Evans & Lindsay‬‬ ‫‪7‬‬
‫٘‪ ٟ‬عّ‪١‬غ فظبئض اٌقلِبد اٌز‪ٌٙ ٟ‬ب للهح ػٍ‪ ٝ‬رٍج‪١‬خ ؽبعبد ِؼ‪ٕ١‬خ اٌّوػ‪.ٝ‬‬
‫‪,1996:564‬‬
‫٘‪ ٟ‬رمل‪ ُ٠‬فلِخ ع‪١‬لح رف‪ٛ‬ق ر‪ٛ‬لؼبد اٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪Zeithaml & Bitner, 8‬‬
‫‪1996:86‬‬
‫٘‪ ٟ‬اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬رٍج‪١‬خ ر‪ٛ‬لؼبد اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪Pui ,2006:56‬‬ ‫‪9‬‬
‫٘‪ ٟ‬رمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ اٌز‪ ٟ‬رزغب‪ٚ‬ى ر‪ٛ‬لؼبد اٌّو‪٠‬غ ‪ ٚ‬رؾمك أػٍ‪ ٝ‬إٌزبئظ اٌَو‪٠‬و‪٠‬خ‬ ‫‪Ovretveit ,‬‬ ‫‪11‬‬
‫اٌّؾزٍّخ ِغ اٌّ‪ٛ‬اهك اٌّزبؽخ‪.‬‬ ‫‪2009:65‬‬
‫٘‪ ٟ‬ا‪٨‬ثز‪ٙ‬بط اٌَّزّو ٌٍّو‪٠‬غ ػٓ ؽو‪٠‬ك رمل‪ ُ٠‬اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌفؼبٌخ ‪ٚ‬‬ ‫‪Mosadeghrad‬‬ ‫‪11‬‬
‫اٌىفإح ‪ٚ‬فمب ‪٤‬ؽلس اٌّجبكب اٌز‪ٛ‬ع‪١ٙ١‬خ ‪ ٚ‬اٌّؼب‪١٠‬و اٌَو‪٠‬و‪٠‬خ اٌز‪ ٟ‬رٍج‪ ٟ‬ؽبعبد‬ ‫‪,2013:147‬‬
‫اٌّو‪٠‬غ ‪ ٚ‬روػ‪ِ ٟ‬ملِ‪ ٟ‬اٌقلِخ‪.‬‬
‫٘‪ ٟ‬رمل‪ ُ٠‬اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ إٌّبٍجخ ثبٌّىبْ إٌّبٍت ‪ ٚ‬اٌ‪ٛ‬لذ إٌّبٍت ‪ٚ‬‬ ‫‪Mosadeghrad,‬‬ ‫‪12‬‬
‫اٌَؼو إٌّبٍت ِٓ لجً ِملَ اٌقلِخ إٌّبٍت ٌٍّو‪٠‬غ ٌٍؾظ‪ٛ‬ي ػٍ‪ ٝ‬إٌزبئظ‬ ‫‪2014:203‬‬
‫اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ‪.‬‬
‫اٌّظله‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫من مجمل التعاريف السابقة يتضح لنا‪:‬‬
‫‪ ‬يمكن تعريف جودة الخدمة الصحية عمى انيا "ىي تقديم الخدمة الصحية التي تطابق توقعات المرضى‬
‫او تتجاوزىا من خالل استخدام المعرفة و الموارد المتاحة"‪.‬‬
‫‪َٔ ‬زٕزظ اْ‪:‬‬
‫‪ ‬ان جودة الخدمة الصحية يقيميا المريض‪.‬‬
‫‪ ‬ان جودة الخدمة الصحية تتحقق من خالل المعرفة ( الطبية و االدارية‪...‬وغيرىا) و الموارد(االجيزة و‬
‫‪42‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫االثاث و المباني ‪ ...‬وغيرىا)‬

‫‪ ‬ان مقدم الخدمة عنصر ميم في جودة الخدمة الصحية و ذلك من خالل تعاممو مع المريض‪.‬‬

‫‪ .2‬عناصر جودة الخدمات الصحية )‪)Elements of Quality of Health Services‬‬

‫اكد المعيد الطب الدولي (‪ )IOM‬عمى ان ىناك ستة عناصر تحدد جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬ينبغي توفرىا‬
‫في المستشفيات لتحقيق جودة الخدمة الصحية ىي)‪:)Phil at el.,2007‬‬
‫أ‪ .‬االمان ‪:‬أي انيا خالية من إصابات عرضية لجميع المرضى في جميع العمميات و في كل وقت مثل ( ال‬
‫ينبغي أن يكون ىناك تدني مستويات السالمة في عطمة نياية األسبوع أو في الميل)‪ ،‬يجب أن ال‬
‫يتعرض المرضى لألذى من الخدمات الصحية التي تيدف إلى مساعدتيم (‪.)Kohn et al.,2000:12‬‬
‫ب‪ .‬الفاعمية ‪ :‬تقديم الخدمات عمى أساس المعرفة العممية لمجميع واستخدام األدلة التي تم الحصول عمييا‬
‫بصورة منتظمة التخاذ ق اررات بشأن ( الخدمة الوقائية و العالج ) (‪.)Phil at el.,2007:78‬‬
‫ت‪ .‬التركيز عمى المريض‪ :‬توفير الخدمة و احترم المريض و استجابة مقدم الخدمة لتفضيالت المريض و‬
‫ؽبعبرٗ ‪ ٚ‬اٌواؽخ اٌغَل‪٠‬خ ‪ٚ‬اٌلػُ اٌؼبؽف‪ِٚ ٟ‬شبهوخ اٌؼبئٍخ ( ‪.)Kohn et al.,2000:12‬‬
‫ث‪ .‬الكفاءة ‪:‬أي استخدام الموارد لمحصول عمى أفضل قيمة مقابل المال المنفق و اليدف ىو تحديد باستمرار‬
‫الكفاءة في تقديم خدمات الرعاية الصحية و القضاء عمى اليدر‪.‬‬
‫(‪ Anell&Willis,2000:778‬؛ ‪ Starfield&Shi,2002;60‬؛ ‪.(Schoen et al.,2007:26‬‬
‫ج‪ .‬العادلو ‪:‬أي ينبغي أن تستند الجودة عمى احتياجات المريض وليس عمى الخصائص ( نوع االجتماعي او‬
‫‪. (Smedley‬‬ ‫العرق او الموقع الجغرافي او المستوى االقتصادي و االجتماعي) )‪et al.,2003:37‬‬
‫ح‪ .‬االستجابة‪ :‬تعني الحرص عمى أن يتم تسميم الخدمة في الوقت المناسب (أي دون االنتظار لفترات طويمة‬
‫التي غالبا تكون مثيرة لمقمق ))‪. (Stephanie et al.,2003:2‬‬

‫‪ .3‬مكونات جودة الخدمة الصحية )‪(Components of Qualityof Health Service‬‬

‫و اكد (‪ )Miranda et al., 2010‬عمى ان ىناك أربع مكونات تعتبر عوامل ميم تحقيق جودة الخدمة‬
‫الصحية في المستشفيات ‪ ،‬و تعتبر اساساً لنجاحيا ىي (‪: )Miranda et al., 2010:2146‬‬
‫أ‪ .‬االفراد (العاممين) في مجال الصحة( الكوادر الصحية)‪ :‬ىم يعممون عمى دراسة و ممارسة الميارات‬
‫المينية (الطبية) و االتصاالت و االنتباه إلى مشاكل المرضى و فيميا و حميا بمينية لمصمحة المرضى‬
‫ب‪ .‬االجراءات الكفؤة ‪ :‬وىي مستوى البيروقراطية و أوقات االنتظار في المستشفى قبل دخول المريض الى‬
‫و سرعة اكمال التحاليل المختبرية و اصدار القرار حول الشكاوي و الوقت‬ ‫العيادة االستشارية‬
‫المخصص لكل مريض و الجداول الزمنية لممراجعات‪.‬‬
‫‪43‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫ت‪ .‬االفراد (العاممين) في المجاالت غير الصحية( الكوادر غير صحية) ‪ :‬ىم يعممون عمى دراسة و‬
‫ممارسة الميارات الحرفية غير صحية و المطف و المداراة و االنتباه المرضى و حل مشاكميم بحرفية‬
‫ٌّظٍؾز‪.ُٙ‬‬
‫ث‪ .‬البنى التحتية لممستشفى ‪ :‬و ىي االجيزة و المعدات و مبنى المستشفى و مواقف السيارات ‪.‬‬

‫‪ .4‬العوامل المؤثرة عمى جودة الخدمات الصحية‬

‫(‪)Factors influencing of Quality of Health Services‬‬
‫ان ىنالك العديد من العوامل التي تؤثر عمى رضا المريض كما في الشكل (‪ )4‬و بالتالي تؤثر عمى‬
‫ادراك المريض لجودة الخدمات الصحية المقدمة و في ما يـأتي تمك العوامل‪:‬‬
‫‪ .1‬سموك مقدمي الخدمة ‪ :‬يقيم المرضى جودة الخدمة المقدمة من خالل سموك األطباء و الممرضين و‬
‫مساعدي االطباء و افراد الدعم (‪ .)Dhyana &Venkatesh,2015:55‬أن الجيد المبذول اتجاه‬
‫الزبائن المرضى من خالل المطف و األدب في الرد عمى استفساراتيم ‪ ،‬االستجابة السريعة لطمباتيم و‬
‫تنفيذىا و غيرىا‪ ،‬ليا أثر عمى جودة الخدمة الصحية )‪.)Pride& Ferrell.2000:336‬‬
‫‪ .2‬البيئة المادية‪ :‬لحظة رؤية المريض لبناية المستشفى(العيادات الخارجية و غرف المرضى الراقدين و‬
‫صاالت العمميات و صاالت االستقبال وغيرىا ) ‪،‬و حتى قبل ان يبدا بتجربة الخدمة ‪ ،‬عادة يقرر بالفعل‬
‫ما إذا كان سيعود إلى المستشفى مرة أخرى ام ال ‪ ،‬ىذا يدل عمى فيم العالقة بين الجودة في المرافق‬
‫المادية و جودة الخدمة الصحية (‪.)Miranda et al.,2010:2148‬‬

‫ىايم‬
‫ت ه‬
‫ىايم‬ ‫تان ثية‬
‫ت ه‬ ‫ى ج‬
‫ً‬ ‫تانً‬ ‫ان ديح‬
‫ان حيح‬
‫ى ج‬
‫ان ديح‬
‫او‬ ‫ان‬ ‫ان حيح‬
‫انُ ا ح‬

‫انثي ح‬
‫انًا يح‬ ‫ان دياخ‬
‫انتش ي يح‬

‫شىً (‪)4‬‬
‫اٌؼ‪ٛ‬اًِ اٌّإصوح ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬
‫اٌّظله‪ :‬اػلاك اٌجبؽش‬
‫‪44‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ .1‬الخدمات التشخيصية‪ :‬التأخر وعدم الدقة في نتائج الخدمات التشخيصية(التحاليل المختبرية و االشعة و‬
‫غيرىا) يؤدي إلى عدم رضا المرضى و الذي يوثر عمى مستوى جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ .2‬الطعام ‪ :‬الطعام المقدم لو اىمية عند المرضى‪.‬‬
‫‪ .3‬النظافة ‪ :‬النظافة لدييا تأثير أكبر عمى جودة المستشفيات من خالل توقعات المرضى تجاه النظافة‬
‫( نظافة البيئة وتقنيات غسل اليدين و كل شيء) ىي عنصر أساس في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
‫(‪.)Dhyana &Venkatesh,2015:56‬‬
‫‪ .4‬عوامل تتعمق بالمرضى ( المتغيرات الديموغرافية واالجتماعية لممريض‪ ،‬تعاون المريض ‪ ،‬شدة المرض)‪.‬‬
‫عوامل تتعمق بالطبيب(المتغيرات الديموغرافية و االجتماعية لمطبيب ‪،‬معرفة و ميارات و دافعية ورضا‬
‫الطبيب) (‪.)Mosadeghrad,2014:213-216‬‬

‫‪ .5‬اهمية جودة الخدمات الصحية (‪)Importance of Quality of Health Services‬‬

‫و بنا عمى ما جاء بو (‪ )Rampal&Gupta,2009‬انو من الصعب أن تصف الخدمات بدقة دون النظر‬
‫إلى التركيز المتزايد عمى الجودة برزت الجودة باعتبارىا عنص ار أساسيا في االستراتيجيات التنافسية لممنظمات‬
‫الخدمية‪ ،‬ىناك ثالثة أسباب رئيسة تكون مسؤولة عن أىمية الجودة في الخدمات و منيا الصحية ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحتاج المنظمات الخدمية إيجاد السبل إلنشاء الميزة التنافسية لمستويات خدمة أفضل من منافسييا‪.‬‬
‫‪ .2‬زيادة مستوى االستيالك واىتمام وسائل اإلعالم المتزايد بالجودة ‪ ،‬مما يؤدي الى أن المنظمات الخدمية‬
‫تكون أكثر استجابة لقضايا الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬ان التطور المتزايد في العمم و المعرفة أدت الى االىتمام بتقديم الخدمات ذات الجودة عالية‬
‫(‪.)Rampal&Gupta,2009 :301‬‬
‫الجودة في الخدمات الصحية في طميعة االىتمام الميني و اإلداري ألنيا تعتبر وسيمة لتحقيق الميزة‬
‫التنافسية و الربحية عمى المدى الطويل(‪ ،)Brown &Swartz,1989:92‬و اكد (‪)Woodruffe,1999‬‬
‫عمى ان الخدمات الصحية اليوم يقيميا المريض من خالل جودة الخدمة المقدمة ‪ ،‬و بالتالي تؤثر عمى حجم‬
‫الطمب عمى خدمة الصحية في االسواق (‪ ، )Woodruffe,1999:105‬كما انيا تعتبر عامالً أساسياً في‬
‫زيادة حصتيا في االسواق و خفض التكاليف و تحقيق العائد عمى االستثمار ( ‪Parasuraman et‬‬
‫‪.)al.,1990: 41‬‬

‫‪ .6‬ابعاد جودة الخدمات الصحية )‪(Dimensions Quality of Health Services‬‬

‫من أجل فيم كيف ينظر الزبائن لتقييم جودة الخدمات قام )‪)Parasuraman, Zheitaml & Berry‬‬
‫بدراسة في عام (‪ )1985‬بعنوان درجة و نوع الفجوة بين توقعات و ادراك الزبائن‪ ،‬و تنطوي عمى اثنى عشرة‬
‫‪45‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫مجموعة ‪ ،‬ثالثة من أربع خدمات مختمفة ‪ ،‬لتحقق من جودة الخدمة عمى أساس توقعات مشتركة بين‬
‫المجموعات (‪.)Parasuraman et al.,1985:49‬‬
‫أكدت النتائج التي تم الحصول عمييا من ىذه المجموعات ان الزبائن يتأثرون بأبعاد عممية و ليس فقط من‬
‫خالل نتائج تقييم جودة الخدمة ‪ ،‬في ىذه الدراسة من خالل االجابات كشفت عن عشرة معايير تقييمية يمكن‬
‫لمزبون تقييم جودة الخدمة من خالليا )‪ ) Mileide et al.,2013:1238‬و ىي‪:‬‬
‫‪ .1‬ممموسية )‪ :)Tangible‬المظير المادي لممرافق و المعدات و مالبس االفراد ‪.‬‬
‫‪ .2‬االستجابة )‪ :(Responsiveness‬القدرة عمى مساعدة الزبائن عمى الفور‪.‬‬
‫‪ .3‬الموثوقية (‪ :)Reliability‬القدرة عمى أداء الخدمة الموعودة بثقة و بدقة‪.‬‬
‫‪ .4‬الكفاءة (‪ :)Competence‬استغالل القدرات و المعرفة المطموبة ألداء الخدمات‪.‬‬
‫‪ .5‬المودة )‪ :( Courtesy‬المداراة و االحترام و تقديم الود لمزبائن‪.‬‬
‫‪ .6‬المصداقية )‪ :( Credibility‬الثقة و الحقيقة و أمانة‪.‬‬
‫‪ .7‬السالمة )‪ : (security‬غياب خطر أو شك بالخطر‪.‬‬
‫‪ .8‬الوصول)‪ : (Access‬القرب و السيولة ‪.‬‬
‫‪ .9‬االتصاالت)‪ : (communication‬االتصال بالزبائن بالمغة المناسبة‪.‬‬
‫‪ .10‬الفيم)‪ : (understanding‬السعي لفيم الزبون و احتياجاتو‪.‬‬
‫)‪ Parasuraman et al.,1985:50‬؛‪( Mileide et al.,2013:1238‬‬
‫عن طريق تقديم النتائج إلى التحميل اإلحصائي لتحديد العالقات المتبادلة بين ىذه األبعاد‪ ،‬بقي ثالثة منيم‬
‫سميمة‪( :‬ممموسية و الموثوقية و االستجابة)‪ ،‬و تم تضمين األبعاد السبعة المتبقية في اثنين آخرين كما في‬
‫الجدول(‪ )15‬و ىما‪:‬‬
‫‪ .1‬الضمان)‪ : (Assurance‬المعرفة و المباقة االفراد وقدرتيم عمى إشاعة الثقة مع الزبون‪.‬‬
‫‪ .2‬التعاطف)‪ : (Empathy‬فيم احتياجات الزبائن واالىتمام الذي توفر الخدمة لزبائنيا‬
‫)‪.)Parasuraman at el.,1990:48‬‬
‫أظير تحميل ىذه األبعاد الخمسة التي يستخدمونيا كمعايير لمتقييم جودة الخدمة‪ ،‬أبعاداً ال يستبعد بعضيا‬
‫بعضا‪ ،‬و توفر إطا ار ىاما لفيم توقعات و ادراك الزبائن‪ ،‬وىي المحددات التي تحدد جودة الخدمة من وجية‬
‫نظر أولئك الذين يقيمونيا) ‪.)Parasuraman at el.,1990:49‬‬
‫و اكدت البحوث عمى أن بعد الموثوقية ىو البعد األكثر أىمية‪ ،‬و بعد ممموسية ىو أقل أىمية في ادراك‬
‫الزبون (‪.)Parasuraman et al., 1985:44‬‬
‫‪46‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)15‬‬
‫اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬
‫اٌزفـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــبط‪ً١‬‬ ‫اػبكح ٘‪١‬ىٍخ إٌّ‪ٛ‬مط‬ ‫إٌّ‪ٛ‬مط ا‪٨‬طٍ‪ٟ‬‬
‫اٌغ‪ٛ‬أت اٌّبك‪٠‬خ اٌز‪٠ ٟ‬زُ ر‪ٛ‬ف‪١‬و٘ب ٌٍيثبئٓ‪.‬‬ ‫ٍِّ‪١ٍٛ‬خ‬ ‫ٍِّ‪١ٍٛ‬خ‬
‫اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬ؽؼ‪ٛ‬ه ئٌ‪ٌٍ ٝ‬يثبئٓ ‪ٚ‬رمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ ػٍ‪ٚ ٝ‬عٗ‬
‫اٌَوػخ ‪ ٚ‬رزؼّٓ ِف‪ َٛٙ‬اٌّو‪ٔٚ‬خ ‪ٚ‬اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬اٌزى‪١‬ف ِغ‬ ‫ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬ ‫ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬
‫اؽز‪١‬بعبد اٌَّزف‪١‬ل ِٓ اٌقلِخ‪.‬‬
‫اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬اٌ‪ٛ‬فبء ثّب ‪ٚ‬ػلٖ ثللخ‪.‬‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬
‫اٌىفبءح ‪ ,‬اٌّ‪ٛ‬كح‬
‫اٌىفبءح ‪ِٚ‬غبٍِخ ٌٍيثبئٓ ‪ٚ‬ا‪١ِٕ٤‬خ اٌز‪ ٟ‬ر‪ٛ‬فو٘ب اٌؼٍّ‪١‬بد ‪.‬‬ ‫اٌؼّبْ‬ ‫اٌّظلال‪١‬خ‪ ,‬اٌَ‪ِ٩‬خ‬
‫ف‪ ُٙ‬اؽز‪١‬بعبد اٌؼّ‪٩‬ء ‪ٚ‬رمل‪ ُ٠‬فلِخ فوك‪٠‬خ‬ ‫اٌزؼبؽف‬ ‫اٌ‪ٛ‬ط‪ٛ‬ي ‪,‬ا‪٨‬رظب‪٨‬د اٌف‪ُٙ‬‬
‫‪Source: Mileide , Morais. , Edenise , Maria. , Santos Silva., Maria Tronchin & Marta ,‬‬
‫‪Melleiro , (2013),The use of the quality model of Parasuraman , Zeithaml and Berry‬‬
‫‪in health services , Rev. esc. enferm. USP Vol.47 no.5 Sao Paulo Oct.p1227-1232.‬‬
‫بعض األبعاد قد تكون ميمةً أكثر من غيرىا اعتمادا عمى نوع الخدمة المقدمة( ‪Mileide et al.,2013‬‬
‫‪ .):1238‬التحقق من نتيجة التحميل ككل تظير أن ىناك فجوة )‪ (Gap‬الرئيسة‪ ،‬ىي الفرق بين توقعات‬
‫الزبائن و ما يقدم في الواقع و يمكن ليذه الفجوة أن تكون العقبة الرئيسة أمام الزبائن الذين يتطمعون إلى‬
‫توفير خدمات ذات جودة عالية (‪ .)Parasuraman et al.,1991:432‬الفجوات تمثل عقبة كبيرة لتحقيق‬
‫مستوى مرضي من جودة الخدمة و يقترح ىذا النموذج أن جودة الخدمة ىي الفرق بين التوقعات واألداء‬
‫(‪.)Ghobadian et al.,1994:43‬‬
‫تعرف فجوة جودة الخدمة بانيا" الفرق بين توقعات الزبائن لمخدمة والخدمة المدركة"‪ ،‬إذا كانت التوقعات‬
‫اعمى من األدراك فإن الفجوة تتوسع لتكون الجودة أقل يودي الى عدم الرضا)‪.)Lewis&Mitchell,1990:11‬‬
‫و عندما يكون االدراك أعمى من التوقعات فإن الفجوات تضيق و ىناك يظير مستويات عالية من الرضا‪ ،‬و‬
‫ينظر الى الخدمة ممتازة الجودة ‪ ،‬و ىناك خمس فجوات عادة ما تواجييا المنظمات‬
‫(‪Parasuraman et al.,1991:420‬؛‪.)Marshall&Murdoch,2001:41‬‬
‫اشار(‪Seth& Deshmukh,2005‬؛‪Peter& Angela،2006‬؛‪Arash,2010‬؛‪)Mileide et al.,2013‬‬
‫الى ان الفجوات ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬الفجوة االولى‪ :‬اإلدارة ال تدرك توقعات الزبائن‪ ،‬و تتناول ىذه الفجوة الفرق بين توقعات الزبائن و ادراك‬
‫اإلدارة لجودة الخدمة(‪.)Peter & Angela ،2006:91‬‬
‫‪ .2‬الفجوة الثانية‪ :‬عدم ادراك اإلدارة لمواصفات جودة الخدمة‪ ،‬تتناول ىذه الفجوة الفرق بين ادراك اإلدارة‬
‫لتوقعات الزبون لمواصفات جودة الخدمة(‪.)Arash,2010:3‬‬
‫‪47‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ .3‬الفجوة الثالثة‪ :‬عدم مطابقة مواصفات جودة الخدمة مع الخدمة المقدمة‪ ،‬تتناول ىذه الفجوة الفرق بين‬
‫مواصفات جودة الخدمات والمقدمة في الواقع (‪.)Seth&Deshmukh,2005:913‬‬
‫‪ .4‬الفجوة الرابعة‪ :‬عدم مطابقة جودة الخدمة المقدمة مع االتصاالت الخارجية‪ ،‬تتناول ىذه الفجوة الفرق بين‬
‫تقديم الخدمات و االتصاالت مع زبائن حول عروض الخدمات )‪.)Mileide et al.,2013:1238‬‬
‫‪ .5‬الفجوة الخامسة‪ :‬الفرق بين جودة الخدمة المتوقع وجودة الخدمة المدركة ‪ ،‬وتسمى ايضا" بالفجوة الحقيقية"‬
‫)‪ )Reality Gap‬و تتناول ىذه الفجوة الفرق بين توقعات الزبون لمخدمة و الخدمة المدركة ىذه الفجوة‬
‫تعتمد عمى حجم و اتجاه الفجوات األربع المرتبطة بتقديم جودة الخدمة عمى الجانب المسوق كما في الشكل‬
‫(‪.)Singh,2010: 3298( )5‬‬
‫]‪.)Mileide et al.,2013:1238) Gap 5 = f [gap1, gap2, gap3, gap4‬‬
‫إلجراء تقييم لمدى رضا الزبائن من الضروري التركيز عمى التوقعات و ادراك الزبون حول الخدمات‬
‫المقدمة (‪)Parasuraman et al.,1991:432‬‬
‫و حسب (‪ (Singh,2010:3298‬ان ادراك الزبون لمخدمة "تعني الخدمة كما يدركيا الزبون من خالل‬
‫المقارنة بين توقعاتو و ادراكو"‪ .‬مفيوم الجودة المدركة تستخدم عمى حد سواء لخدمات و السمع ‪ ،‬و قد تفيم‬
‫عمى انيا التفوق أو التميز‪ ،‬في غياب معايير موضوعية‪ ،‬فإنو قد يكون من المالئم أن يتم تنفيذ تقييم من‬
‫خالل قياس مفيوم الخدمة من قبل الزبون (‪.)Parasuraman et al.,1990:48‬‬
‫ان االبعاد الخمسة لجودة الخدمة تنطبق عمى كل الخدمات و من بينيا الخدمات الصحية‬
‫بناء عمى ما تقدم و باتفاق كال من‪:‬‬
‫ً‬ ‫)‪. (Mileide et al. ,2013 : 123‬‬
‫(‪Parasuraman et al., 1991:423‬؛‪ Marshall&Murdoch,2001:41‬؛‪ Caha,2007:62‬؛‬
‫‪ Kotler&Keller,2006:414‬؛‪Yoo&Park,2007:911‬؛ ‪Miranda et al.,2010:2139‬؛‬
‫‪Anna&Zinaida,2012:17‬؛ ‪Prattana et al.,2012:3‬؛ ‪)Mileide et al.,2013:1238‬‬
‫عمى ان ابعاد جودة الخدمة الصحية ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬الممموسية)‪ :)Tangible‬ىي المرافق المادية و المعدات و األفراد و المواد التي يمكن أن تدرك من قبل‬
‫ؽ‪ٛ‬اً ا‪َٔ٦‬بْ اٌقَّخ‪.‬‬
‫طوعا لممريض‪ ،‬وتوفير الخدمات‬ ‫‪ .2‬االستجابة(‪ :)Responsiveness‬تواجد مقدم الخدمة و حضوره‬
‫بطريقة جيدة و بدقة والسرعة و توجو العاممين لمساعدة المرضى وتقديم الخدمات فورا‪.‬‬
‫‪ .3‬الموثوقية(‪ :)Reliability‬تحويل قدرة الموارد لتنفيذ الخدمة بطريقة آمنة و فعالة‪ .‬وىو يؤدي الى أداء‬
‫ثابت خالي من عدم االمتثال‪ ،‬و يجب أن يتوافق مع ما وعد بو‪ ،‬دون الحاجة إلى إعادة صياغة‪.‬‬
‫‪ .4‬التعاطف)‪ : (Empathy‬و ىو في ما إذا كانت المستشفى تيتم بالمريض و تساعده بطريقة فردية‪ ،‬مشي ار‬
‫ئٌ‪ ٝ‬اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬أزجبٖ اٌشقظ‪١‬خ ‪٠ ,‬شًّ اٌزؼبؽف اٌ‪ٛ‬ط‪ٛ‬ي ‪ٚ‬اٌؾَبٍ‪١‬خ ‪ٚ‬اٌغ‪ٙ‬ل ٌف‪ ُٙ‬اؽز‪١‬بعبد اٌّوػ‪ٝ‬‬
‫‪48‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ .5‬الضمان (‪ :) Assurance‬يتم تحديده عمى أنو من باب المجاممة‪ ،‬والمعرفة من العاممين و قدرتيم عمى‬
‫نقل الثقة(‪.)Mileide et al.,2013:1238‬‬

‫اتصا ت كلمة اٌفُ‬ ‫ال اجات ال خصية‬ ‫السابقة‬ ‫التجار‬

‫الخدمة المتوق‬

‫الفجوة‬
‫( )‬
‫الزبون‬
‫الخدمة المدركة‬

‫‪-------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫المسوق‬
‫الفجوة‬ ‫ا تصا ت‬
‫تقديم الخدمة‬ ‫الخارجية م‬
‫)‬ ‫(‬ ‫الزبون‬

‫الفجوة‬ ‫الفجوة‬
‫( )‬ ‫( )‬

‫ت وي ا دراك ال‬
‫مواصفات جودة‬
‫الخدمة‬

‫الفجوة‬
‫( )‬

‫ادراك ا دارة‬
‫لتوقعات الزبون‬

‫شىً (‪)5‬‬
‫ّٔ‪ٛ‬مط فغ‪ٛ‬اد ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬
‫‪Source: Parasuraman , A. & Zheitmal , VA . & Berry, LL . (1985), A Conceptual‬‬
‫‪Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of‬‬
‫‪Marketing, Vol. 49 . p41-50‬‬

‫‪ .7‬قياس و تقيم جودة الخدمات الصحية‬

‫)‪(Measurement and Evaluation Quality of Health Services‬‬
‫في عام (‪ )1988‬و ضع )‪ )Parasuraman, Zheitaml & Berry‬نموذجاً لقياس و تقيم أبعاد جودة‬
‫الخدمات يطمق عميو (‪ )SERVQUAL‬ىو أول محاولة لتفعيل بناء رضا الزبائن ( ‪Parasuraman et‬‬
‫‪ .)al.,1988‬تم تطوير المقياس بمساعدة معيد عموم التسويق (‪ ،)MSI‬الذي ادى إلى توفير أداة لقياس و‬
‫تقييم وظائف الجودة و تطبيقو عمى العديد من الخدمات المقدمة (‪.)Parasuraman et al.,1988:40‬‬
‫تتكون أداة قياس (‪ )SERVQUAL‬من ‪ 44‬سؤاالً و تنقسم عمى قسمين‪:‬‬
‫‪ .1‬االول يحتوي‪ 22‬سؤال عن توقعات الزبائن بشأن جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪49‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ......................‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ .2‬الثاني يحوي ‪ 22‬سؤال عن ادراك الزبائن بشأن جودة الخدمة (‪.)Marshall&Murdoch,2001:42‬‬

‫يجب عمى المستخدمين تثبيت درجتين لكل سمة‪ ،‬واحد تعكس توقعاتيم لمستوى جودة الخدمة التي من‬
‫المحتمل تسمميا من المنظمة ‪ ،‬و الثانية تظير ادراك لجودة الخدمة المقدمة من تمك المنظمة‪ ،‬و تتراوح‬
‫درجات بين(ال اتفق و اتفق و أتفق تماما)(‪) Parasuraman et al.,1990:34‬‬
‫بعد عقدين من استخدامو ‪ ،‬اثبت ان النموذج (‪ )SERVQUAL‬فعال لقياس ادراك و توقعات الزبائن حول‬
‫جودة الخدمة (‪ .)Marshall&Murdoch,2001:43‬بما في ذلك الخدمات الصحية‪ ،‬في مجال الصحة و‬
‫قد استخدم العديد من الكتاب ‪,‬و الباحثين المقياس المذكور‪ ،‬وتم التأكيد بأنيا أداة ىامة لمتعرف عمى توقعات‬
‫و احتياجات المرضى و كذلك لدعم عممية اتخاذ الق اررات في المنظمات الصحية ‪ ،‬و قد اقترحت العديد من‬
‫الدراسات أنو مقياس لمستوى رضا المرضى و مقدمين الخدمات الصحية‪.‬‬
‫)‪Pena&Melleiro,2012:197‬؛‪Castellanos&Comparaca,2001:6‬؛‪(Cruz&Melleiro,2012:147‬‬
‫تم التحقق من صحة مقياس (‪ )SERVQUAL‬في العديد من الدول ‪ ،‬و شمل كال من توقعات و ادراك‬
‫بناء عمى خمسة أبعاد( ممموسية و الموثوقية و االستجابة و الضمان و‬
‫المرضى بشأن الخدمة الصحية ‪ ،‬و ً‬
‫التعاطف ) قد استخدم في الكثير من بحوث تقييم جودة الخدمة الصحية‬
‫(‪.)Castellanos& Comparacao,2002:67‬‬
‫و منيا (‪Ingy,2008‬؛‪Mamta&Narayan,2011‬؛‪Daprim&Aniekan,2012‬؛‪Victor et ، 2013‬‬
‫‪al.‬؛‪. )Lakshmi,2015‬‬
‫الجانب التطبيقي‬
‫‪50‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫المبحث االول‬
‫فحص بيانات الدراسة‬
‫ترميز المتغيرات و فحص البيانات و التحقق من صدق المقاييس وثباتها وصف العينة‬
‫اوالً‪ .‬ترميز متغيرات الدراسة‬
‫تتضمن الدراسة متغيرين رئيسين و لكل متغير مجموعة من الفقرات الخاصة لقياسو و لغرض تسييل‬
‫عرض بيانات مقاييس الدراسة و توصيفيا فانو يفضل ترميزىا و كما مبين في الجدول (‪. )16‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)16‬‬
‫روِ‪١‬ي ‪ٚ‬ر‪ٛ‬ط‪١‬ف أكاح ل‪١‬بً اٌلهاٍخ‬

‫تسمسل الفقرات‬ ‫عدد الفقرات رمز الفقرة‬ ‫المتغيرات الفرعية‬ ‫المتغيرات الرئيسة‬

‫‪1-5‬‬ ‫‪CH‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المستمزمات المادية‬

‫مكونات نظم العمومات‬
‫‪6-9‬‬ ‫‪CS‬‬ ‫‪4‬‬ ‫البرمجيات‬
‫االدارية‬
‫‪10-13‬‬ ‫‪CP‬‬ ‫‪4‬‬ ‫االفراد (العاممين)‬
‫‪14-17‬‬ ‫‪CD‬‬ ‫‪4‬‬ ‫البيانات‬
‫‪1-4‬‬ ‫‪QT‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الممموسية‬
‫جودة‬
‫‪5-8‬‬ ‫‪QR‬‬ ‫‪4‬‬ ‫االستجابة‬
‫الخدمة الصحية‬
‫‪9-13‬‬ ‫‪QY‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الموثوقية‬
‫‪14-17‬‬ ‫‪QA‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الضمان‬
‫‪18-22‬‬ ‫‪QE‬‬ ‫‪5‬‬ ‫التعاطف‬
‫ثانيا ‪ .‬الفحص االولي لبيانات الدراسة‬
‫من اجل الوصول الى نتائج دقيقة يتطمب اجراء فحص اولي لبيانات الدراسة قبل البدء بإجراءات التحميل‬
‫واختبار الفرضيات ‪ .‬ويتضمن الفحص االولي لمبيانات من خالل ثالث مراحل ىي ‪:‬‬
‫‪ .1‬فحص البيانات المفقودة‬
‫ان فقدان البيانات اثناء اجراء عممية التجميع ىي شائعة الحدوث في الدراسات ‪ .‬وىذا بسبب اسباب كثيرة‬
‫‪ ،‬منيا االخطاء التي تحدث اثناء تفريغ االستبانة في البرامج االحصائية ‪ ،‬و ىنالك اجراءات عديدة يمكن‬
‫ان يتبعيا الباحث لغرض التعامل مع البيانات المفقودة‪ ،‬و لغرض فحص البيانات المفقودة فان الباحث قام‬
‫باستخدام برنامج ( ‪ (SPSS Vr.19‬الستخراج التك اررات‪ .‬وىذه خطوة تؤدي الى تحديد عدد البيانات المفقودة‬
‫و البيانات الصالحة‪ .‬و قد تبين من خالل النتائج الفحص ان ىناك بعض البيانات المفقودة ‪ ،‬و تم‬
‫استرجاعيا من خالل مراجعة االستبانات المسترجعة‪.‬‬
‫‪51‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪ .2‬فحص البيانات الشاذة و المتطرفة‬

‫ىي البيانات التي تكون قيميا اكبر او اصغر من المستوى العام بيانات الدراسة التي تم تجميعيا من خالل‬
‫ظير وجود بعض القيم الشاذة والمتطرفة‪ ،‬وتبين حدوث خطأ في‬
‫االستبانة‪ .‬ومن خالل مراجعة البيانات‪ ،‬قد ً‬
‫اثناء ادخال البيانات في البرنامج ( ‪ ، (SPSS Vr.19‬وقد تم تصحيح البيانات الشاذة و المتطرفة‪.‬‬
‫تم اكمال الفحص االولي لمبيانات و اصبحت البيانات جاىزة لعممية التحميل ‪.‬‬
‫‪ .3‬فحص التوزيع الطبيعي لمبيانات‬
‫بيدف التحقق من البيانات التي تم جمعيا من العينة الدراسة توزع توزيعا الطبيعي ام ال‪ .‬فان ىنالك‬
‫اختبارين يمكن اعتمادىما و ىما اختبار(‪ Shapiro_Wilk‬؛‪ .)Kolmogorov_Smirnov‬و في الدراسة‬
‫الحالية سنعتمد عمييما ألثبات صحة التوزيع الطبيعي لمبيانات العينة و حسب كل متغير من متغيرات‬
‫الدراسة ‪ ،‬يتم التحقق من ىذين االختبارين عن طريق قيمة )‪ (P-value‬وىي مقبولة عندما تكون اكبر من‬
‫)‪.(0.05‬‬
‫لغرض اثبات التوزيع الطبيعي لبيانات متغيرات الدراسة( مكونات نظم المعمومات االدارية و جودة الخدمة‬
‫الصحية ) وضعت الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬توزيع بيانات العينة ال يتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ : H1‬توزيع بيانات العينة يتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬
‫من الجدول (‪ )17‬يتضح من نتائج التحميل الختباري(‪ Shapiro_Wilk‬؛‪، )Kolmogorov_Smirnov‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)17‬‬
‫ٔزبئظ افزجبه اٌز‪ٛ‬ى‪٠‬غ اٌطج‪١‬ؼ‪ ٟ‬اٌقبطخ ثج‪١‬بٔبد ِزغ‪١‬واد اٌلهاٍخ‬
‫افزجبه‪Kolmogorov_Smirnov‬‬ ‫افزجبه‪Shapiro_Wilk‬‬ ‫ا‪٨‬فزجبهاد‬
‫‪Kol_Smi‬‬ ‫‪P-value‬‬ ‫‪Sha_Wil‬‬ ‫‪P-value‬‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌفوػ‪١‬خ‬
‫‪.140‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.958‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫المستمزمات المادية‬
‫‪.124‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.962‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫البرمجيات‬
‫‪.168‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.935‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫االفراد‬
‫‪.129‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.964‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫البيانات‬
‫‪.120‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.962‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫الممموسية‬
‫‪.100‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.980‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪.154‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.986‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫الموثوقية‬
‫‪.125‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.970‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪.083‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫‪.983‬‬ ‫‪> 0.05‬‬ ‫الضمان‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫أن قيمة )‪ (P-value‬أكبر من (‪ ،)0.05‬و ىذا يعني إن بيانات تتبع التوزيع الطبيعي‪ ،‬و ىذا يقودنا إلى‬
‫رفض فرضية العدم و القبول بالفرضية البديمة و التي تنص عمى ان بيانات العينة تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬
‫‪52‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫ثانياً‪ .‬اختبار مقاييس الدراسة‬

‫تعد عممية اختبار سالمة مقاييس الدراسة نقطة ميمة لمحصول عمى نتائج دقيقة ‪ ،‬و بيدف الوصول الى‬
‫نتائج دقيقة يتطمب التحقق من معيارين أساسيين ىما ‪:‬‬
‫‪ .1‬الثبات )‪(Reliability‬‬
‫ثبات أداة القياس(االستبانة) ‪ :‬تعني اعطاء نفس النتائج إذا تم اعادة تطبيق االستبانة عمى نفس العينة‬
‫في نفس الظروف‪ .‬ويتم ذلك من خالل ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الثبات البنائي لالستبانة (‪)Construct Reliability‬‬
‫يتم ذلك باستخدام معامل الفا كرو نباخ (‪ )Cronbach's Alpha‬باالعتماد عمى برنامج (‪ ، )SPSS‬و‬
‫تكون قيمتو (‪ )0( ، )1_0‬يعني عدم ثبات أسئمة االستبانة ‪ )1( ،‬يعني ثباتاً تاماً ألسئمة االستبانة‪ ،‬أما القيم‬
‫بينيما فتدل عمى مستوى قوة ثبات أسئمة االستبانة ‪ ،‬و بالتالي إمكانية تعميم النتائج التي تم الحصول عمييا‬
‫الدرسة‪.‬‬
‫من العينة االختبارية عمى عينة مجتمع ا‬
‫ومن خالل الجدول(‪ )18‬نالحظ أن قيم معامل الفا كرو نباخ تت اروح بين (‪ ).921_.760‬و ىي قيم جيدة‬
‫تدل عمى أن االداة تتصف بالثبات الداخمي ‪.‬‬
‫جدول (‪)18‬‬
‫قيم معامل الفا كرو نباخ لممتغيرات الرئيسة و الفرعية‬
‫اٌّزغ‪١‬واد‬
‫ِؼبًِ اٌفب وو‪ٔ ٚ‬جبؿ‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌفوػ‪١‬خ‬ ‫ِؼبًِ اٌفب وو‪ٔ ٚ‬جبؿ‬
‫اٌوئ‪َ١‬خ‬
‫‪.788‬‬ ‫المستمزمات المادية‬ ‫مكونات‬
‫‪.823‬‬ ‫البرمجيات‬ ‫نظم‬
‫‪.921‬‬ ‫المعمومات‬
‫‪.798‬‬ ‫االفراد‬
‫االدارية‬
‫‪.760‬‬ ‫البيانات‬

‫‪.775‬‬ ‫الممموسية‬
‫‪.811‬‬ ‫االستجابة‬ ‫جودة‬
‫‪.867‬‬ ‫الخدمة‬
‫‪.892‬‬ ‫الموثوقية‬
‫الصحية‬
‫‪.789‬‬ ‫الضمان‬
‫‪.812‬‬ ‫التعاطف‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪53‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫ب‪ .‬ثبات فقرات االستبانة (‪)Items Reliability‬‬

‫ثبات فقرات االستبانة ىي قوة االرتباط بين المتغيرات الفرعية من جية و فقراتيا من جية اخرى ‪ ،‬قوة‬
‫االرتباط بين الفقرات و المتغيرات الرئيسة‪ .‬و اليدف ىو أن تقيس أسئمة االستبانة ما وضعت لقياسو‪ .‬ومن‬
‫خالل الجدول (‪ )19‬نالحظ أن قيم االرتباطات تتراوح بين (‪ ).809_.612‬و ىي قيم ارتباط جيدة تدل عمى‬
‫ثبات الفقرات بالنسبة لممقياس ‪ ،‬وىذا يدل عمى االرتباط الوثيق بين الفقرات و المتغيرات الفرعية و بين‬
‫الفقرات المتغيرات الرئيسة لمدراسة ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)19‬‬
‫ػ‪٩‬لبد ا‪٨‬هرجبؽ ث‪ ٓ١‬اٌفمواد ‪(ٚ‬اٌّى‪ٔٛ‬بد ا‪ ٚ‬ا‪٨‬ثؼبك ‪ِ ٚ‬زغ‪١‬واد اٌلهاٍخ)‬
‫اهرجبؽ اٌفمواد ثّزغ‪١‬و٘ب اٌوئ‪١َ١‬خ‬ ‫اهرجبؽ اٌفمواد ثّى‪ٔٛ‬بر‪ٙ‬ب ا‪ ٚ‬ثجؼبك٘ب‬ ‫اٌفمواد‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد اٌوػ‪١‬خ‬
‫‪.701‬‬ ‫‪.765‬‬ ‫‪Ch1‬‬

‫ِى‪ٔٛ‬بد ٔظــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ‬

‫‪.689‬‬ ‫‪.732‬‬ ‫‪Ch2‬‬
‫‪.704‬‬ ‫‪.679‬‬ ‫‪Ch3‬‬ ‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬
‫‪.715‬‬ ‫‪.723‬‬ ‫‪Ch4‬‬
‫‪.697‬‬ ‫‪.678‬‬ ‫‪Ch5‬‬
‫‪.711‬‬ ‫‪.745‬‬ ‫‪Cs1‬‬
‫‪.732‬‬ ‫‪.790‬‬ ‫‪Cs 2‬‬
‫اٌجوِغ‪١‬بد‬
‫‪.612‬‬ ‫‪.654‬‬ ‫‪Cs 3‬‬
‫‪.754‬‬ ‫‪.705‬‬ ‫‪Cs 4‬‬
‫‪.701‬‬ ‫‪.678‬‬ ‫‪Cp1‬‬
‫‪.699‬‬ ‫‪.801‬‬ ‫‪Cp2‬‬
‫‪.759‬‬ ‫‪.707‬‬ ‫‪Cp3‬‬ ‫ا‪٨‬فواك‬
‫‪.619‬‬ ‫‪.652‬‬ ‫‪Cp4‬‬
‫‪.741‬‬ ‫‪732.‬‬ ‫‪Cd1‬‬
‫‪.710‬‬ ‫‪.689‬‬ ‫‪Cd2‬‬
‫‪.677‬‬ ‫‪.655‬‬ ‫‪Cd3‬‬ ‫اٌج‪١‬بٔبد‬
‫‪.717‬‬ ‫‪.734‬‬ ‫‪Cd4‬‬
‫‪.809‬‬ ‫‪.756‬‬ ‫‪Qt1‬‬
‫‪.689‬‬ ‫‪.786‬‬ ‫‪Qt2‬‬
‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِـــــــــــــــــــــــــبد اٌظؾ‪١‬خ‬

‫‪.751‬‬ ‫‪.743‬‬ ‫‪Qt3‬‬ ‫اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ‬

‫‪.680‬‬ ‫‪.724‬‬ ‫‪Qt4‬‬
‫‪.772‬‬ ‫‪.678‬‬ ‫‪Qr1‬‬
‫‪.690‬‬ ‫‪.654‬‬ ‫‪Qr2‬‬
‫‪.765‬‬ ‫‪.781‬‬ ‫‪Qr3‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬
‫‪.701‬‬ ‫‪.649‬‬ ‫‪Qr4‬‬
‫‪.679‬‬ ‫‪.678‬‬ ‫‪Qy1‬‬
‫‪.705‬‬ ‫‪.659‬‬ ‫‪Qy2‬‬
‫‪.635‬‬ ‫‪.624‬‬ ‫‪Qy3‬‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬
‫‪.732‬‬ ‫‪.786‬‬ ‫‪Qy4‬‬
‫‪.699‬‬ ‫‪.655‬‬ ‫‪Qy5‬‬
‫‪54‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪.678‬‬ ‫‪.679‬‬ ‫‪Qa1‬‬

‫‪.649‬‬ ‫‪.721‬‬ ‫‪Qa2‬‬
‫‪.717‬‬ ‫‪.756‬‬ ‫‪Qa3‬‬ ‫اٌؼّبْ‬
‫‪.744‬‬ ‫‪.780‬‬ ‫‪Qa4‬‬
‫‪.690‬‬ ‫‪.670‬‬ ‫‪Qe1‬‬
‫‪.645‬‬ ‫‪.636‬‬ ‫‪Qe2‬‬
‫‪.698‬‬ ‫‪.709‬‬ ‫‪Qe3‬‬ ‫اٌزؼبؽف‬
‫‪.746‬‬ ‫‪.711‬‬ ‫‪Qe4‬‬
‫‪.712‬‬ ‫‪.804‬‬ ‫‪Qe5‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫‪ .2‬الصدق )‪(Validity‬‬
‫تضمن ىذا الجانب محورين ميمين ىما الصدق الظاىري‪ ،‬والصدق البنائي‪ ،‬وكاآلتي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الصدق الظاهري ألداة القياس (االستبانة)‬
‫قام الباحث بتوزيع استمارات االستبانة عمى ذوي الخبره و االختصاص في مجاالت اإلدارة و االقتصاد ‪ ،‬و‬
‫كما مبين في الممحق رقم (‪ )9‬الذي يمثل اسماءىم واختصاصاتيم و‬ ‫بمغ عددىم (‪ )14‬متخصص‪،‬‬
‫الجامعات التي ينتمون الييا حيث أدلوا بآرائيم بشأن فقرات االستبانة و مدى قدرتيا في تحقيق أىداف‬
‫الدراسة ‪.‬‬
‫و قام الباحث بأجراء بعض التعديالت عمى بعض الفقرات في ظل اقتراحاتيم ‪ ،‬وفقا لالتفاق الذي يحصل‬
‫بين أكثر من (‪ )%81‬منيم ‪.‬‬
‫ب‪ .‬الصدق البنائي ألداة القياس (االستبانة)‬
‫اعتمد الباحث في ىذا الجانب عمى اسموب التحميل العاممي التوكيدي ‪(Confirmatory Factor‬‬
‫)‪ Analysis‬لمتحقق من الصدق البنائي لممقاييس المستعممة في ىذه الدراسة‪ .‬و يعد اسموب التحميل العاممي‬
‫التوكيدي )‪ (CFA‬أحد تطبيقات معادلة النمذجة الييكمية )‪ (Structural Equation Modeling‬و الذي‬
‫يحتوي عمى متغيران ىما المتغيرات الكامنة )‪ (Latent Variable‬والمتغيرات الداخمية (‪variables‬‬
‫‪ ) Endogenous‬و ىناك ىدفان من استخدام التحميل العاممي التوكيدي )‪ (CFA‬ىما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬اليدف االول‪ :‬ىو التحقق من ان البيانات التي تم الحصول عمييا من عينة الدراسة تتالءم مع النموذج‬
‫الفرضي لمقياس‪ ،‬و لتحقق من ذلك استخدم الباحث مجموعة من المؤشرات يطمق عمييا مؤشرات جودة المطابقة‬
‫( حسن المطابقة ) )‪ ،)Goodness of Fit Index‬و يتم عمى اساسيا قبول النموذج المفترض لمبيانات أو‬
‫رفضو و ىي)‪ Daire et al.,2008:16‬؛‪: ( Fong et al.,2007:23‬‬
‫‪ .1‬النسبة بين قيم( ‪ ) x2‬ودرجات الحرية( ‪ :) df‬ويجب ان تكون ىذه النسبة اقل من ‪.5‬‬
‫‪ .2‬مؤشر جذر متوسط مربع الخطأ التقريبي ‪Root Mean Square Error of Approximation‬‬
‫)‪ :(RMSEA‬يجب ان يكون بين ‪. 0.08-0.05‬‬
‫‪ .3‬حسن المطابقة )‪ : Goodness of Fit Index (GFI‬يجب ان تكون اكبر من ‪.0.90‬‬
‫‪55‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪ .4‬مؤشر المطابقة المقارن )‪ :Comparative Fit Index (CFI‬يجب ان يكون اكبر من ‪.0.95‬‬
‫‪ .5‬مؤشر المطابقة المعياري )‪ :Normed Fit Index (NFI‬يجب ان يكون اكبر من ‪.0.90‬‬
‫ب‪ .‬اليدف الثاني‪ :‬ىو معرفة ىل ان نموذج القياس المستعمل يتكون بشكل فعمي ومؤكد من االبعاد المحددة‬
‫‪ ،‬و ىل تتصف الفقرات التي تتضمنيا ىذه االبعاد بالصدق و مقبولة احصائياً‪ .‬و يتم ذلك من خالل‬
‫المؤشرات المذكورة سابقا‪ ،‬كما يتم التحقق من ىذا اليدف من قيم األوزان االنحدارية المعيارية التي تظير‬
‫عمى االسيم التي تربط المتغيرات الكامنة مع كل فقرة من فقرات المقياس ‪ ،‬و التي تعرف بمعامالت الصدق‪.‬‬
‫فكمما كانت القيم المذكورة ما بين )‪ (.90_.30‬فانو ىذا يدل عمى صدق العبارة ‪ .‬و اعتمد في تطبيق ىذا‬
‫االسموب عمى البرنامج االحصائي )‪.(LISREL V.8.7‬‬
‫اوال ‪ .‬الصدق البنائي التوكيدي لمقياس مكونات نظم المعمومات االدارية‬
‫يظير في الشكل (‪ )6‬مجموعة من القيم ومن خالل مقارنتيا مع قيم مؤشرات اعاله تظير النتائج التالية ‪:‬‬

‫‪ .1‬معامالت الصدق ما بين (‪ ).39_.83‬و ىي ضمن )‪. (.90_.30‬‬

‫‪x2= 245.83, df = 76, RMSEA = .065, GFI= .93, CFI= .97, NFI= .93‬‬
‫‪e1‬‬ ‫‪Ch1‬‬
‫‪.42‬‬ ‫‪.53‬‬
‫‪e2‬‬ ‫‪.57‬‬ ‫‪Cp1‬‬ ‫‪e10‬‬
‫‪Ch2‬‬ ‫‪.47‬‬
‫‪.61‬‬
‫‪.62‬‬ ‫‪Cp2‬‬ ‫‪e11‬‬
‫‪e3‬‬ ‫‪Ch3‬‬ ‫‪CH‬‬ ‫‪CP‬‬ ‫‪.49‬‬
‫‪.79‬‬
‫‪.70‬‬ ‫‪Cp3‬‬ ‫‪e12‬‬
‫‪e4‬‬ ‫‪Ch4‬‬ ‫‪.39‬‬

‫‪Cp4‬‬ ‫‪e13‬‬
‫‪e5‬‬ ‫‪Ch5‬‬
‫‪.67‬‬ ‫‪.75‬‬ ‫‪.55‬‬ ‫‪.46‬‬

‫‪e6‬‬ ‫‪Cs1‬‬ ‫‪Cd1‬‬ ‫‪e14‬‬

‫‪.58‬‬ ‫‪.56‬‬

‫‪.49‬‬
‫‪.51‬‬ ‫‪Cd2‬‬ ‫‪e15‬‬
‫‪e7‬‬ ‫‪Cs2‬‬
‫‪.62‬‬ ‫‪.76‬‬
‫‪e8‬‬ ‫‪Cs3‬‬ ‫‪CS‬‬ ‫‪CD‬‬ ‫‪Cd3‬‬ ‫‪e16‬‬
‫‪.60‬‬
‫‪.81‬‬
‫‪Cs4‬‬ ‫‪p‬‬
‫‪Cd4‬‬ ‫‪e17‬‬
‫‪e9‬‬
‫‪.42‬‬ ‫‪2‬‬

‫شىً(‪)6‬‬
‫ٔزبئظ رؾٍ‪ ً١‬اٌؼبٍِ‪ ٟ‬اٌز‪ٛ‬و‪١‬ل‪ٌّ ٞ‬م‪١‬بً ِى‪ٔٛ‬بد ٔظُ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد االدارية‬
‫المصدر‪ :‬مخرجات البرنامج االحصائي )‪.(LISREL V.8.7‬‬
‫‪ .2‬النسبة بين قيم( ‪ ) x2‬ودرجات الحرية( ‪ 3.23 = 76/83.245 :) df‬وىي اقل من ‪. 5‬‬
‫‪ .3‬مؤشر جذر متوسط مربع الخطأ التقريبي )‪ .065 :(RMSEA‬وىي ما بين ‪.08-.05‬‬
‫‪ .4‬حسن المطابقة )‪ .93 : (GFI‬و ىي اكبر من ‪.90‬‬
‫‪56‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪ .5‬مؤشر المطابقة المقارن )‪ .97 :(CFI‬و ىي اكبر من‪.95‬‬

‫‪ .6‬مؤشر المطابقة المعياري )‪ .93 :(NFI‬و ىي اكبر من‪.90‬‬
‫من خالل نتائج المطابقة يثبت صحة افتراض أن الـ (‪ )17‬فقرة تقيس مكونات نظم المعمومات االدارية و‬
‫كما تم االشارة سابقا فان مقياس مكونات نظم المعمومات االدارية يتكون من اربعة ابعاد ىي (المستمزمات‬
‫المادية ‪ ،‬البرمجيات ‪ ،‬االفراد ‪ ،‬البيانات ) ‪ ،‬وىذا يؤكد بان البيانات التي سحبت من عينة الدراسة مطابقة‬
‫لنموذج القياس المتمثل بمقياس مكونات نظم المعمومات االدارية ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ .‬الصدق البنائي التوكيدي لمقياس جودة الخدمة الصحية‬

‫‪٠‬ظ‪ٙ‬و ف‪ ٟ‬اٌشىً (‪ِ )7‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌم‪ ِٓٚ ُ١‬ف‪٩‬ي ِمبهٔز‪ٙ‬ب ِغ ل‪ِ ُ١‬إشواد اػ‪ ٖ٩‬رظ‪ٙ‬و إٌزبئظ ا‪٨‬ر‪١‬خ ‪:‬‬
‫‪x2= 357.56, df = 164, RMSEA = .056, GFI= .91, CFI= .96, NFI= .94‬‬

‫‪e1‬‬ ‫‪Qt1‬‬ ‫‪.56‬‬

‫‪.81‬‬
‫‪e2‬‬ ‫‪Qt2‬‬
‫‪Qt2‬‬ ‫‪QT‬‬
‫‪.67‬‬
‫‪e3‬‬ ‫‪Qt3‬‬ ‫‪.45‬‬

‫‪e4‬‬ ‫‪Qt4‬‬

‫‪.72‬‬

‫‪e5‬‬ ‫‪Qr1‬‬
‫‪.55‬‬
‫‪e6‬‬ ‫‪Qr2‬‬ ‫‪.57‬‬

‫‪. 61‬‬ ‫‪.57‬‬

‫‪e7‬‬ ‫‪Qr3‬‬ ‫‪QR‬‬
‫‪.71‬‬
‫‪e8‬‬ ‫‪Qr4‬‬
‫‪.59‬‬
‫‪.46‬‬
‫‪e9‬‬ ‫‪Qy1‬‬
‫‪.63‬‬
‫‪e10‬‬ ‫‪Qy2‬‬ ‫‪.79‬‬
‫‪.44‬‬
‫‪e11‬‬ ‫‪Qy3‬‬ ‫‪QY‬‬ ‫‪.80‬‬ ‫‪.39‬‬
‫‪.39‬‬
‫‪e12‬‬ ‫‪Qy4‬‬ ‫‪.64‬‬

‫‪e13‬‬ ‫‪Qy5‬‬

‫‪.73‬‬

‫‪e14‬‬ ‫‪Qa1‬‬ ‫‪.52‬‬

‫‪.46‬‬
‫‪e15‬‬ ‫‪Qa2‬‬ ‫‪.56‬‬
‫‪.80‬‬
‫‪e16‬‬ ‫‪Qa3‬‬ ‫‪QA‬‬ ‫‪.59‬‬
‫‪.49‬‬
‫‪e17‬‬ ‫‪Qa4‬‬

‫‪.68‬‬
‫‪e18‬‬ ‫‪Qe1‬‬
‫‪.49‬‬
‫‪e19‬‬ ‫‪Qe2‬‬ ‫‪.63‬‬
‫‪.59‬‬
‫‪e20‬‬ ‫‪Qe3‬‬ ‫‪QE‬‬
‫‪.82‬‬
‫‪e21‬‬ ‫‪Qe4‬‬ ‫‪.38‬‬

‫‪e22‬‬ ‫‪Qe5‬‬

‫شكل(‪)7‬‬
‫نتائج تحميل العاممي التوكيدي لمقاييس جودة الخدمة الصحية‬
‫المصدر‪ :‬مخرجات البرنامج االحصائي )‪.(LISREL V.8.7‬‬
‫‪ .1‬معامالت الصدق ما بين (‪ ).38_.81‬و ىي ضمن )‪. (.90_.30‬‬
‫‪ .2‬النسبة بين قيم( ‪ ) x2‬ودرجات الحرية( ‪ 2.18 = 357.56 / 164:) df‬وىي اقل من ‪5‬‬
‫‪ .3‬مؤشر جذر متوسط مربع الخطأ التقريبي )‪ .056 :(RMSEA‬وىي ما بين ‪.08-.05‬‬
‫‪ .4‬حسن المطابقة )‪ .91 : (GFI‬و ىي اكبر من ‪.90‬‬
‫‪57‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪ .5‬مؤشر المطابقة المقارن )‪ .96 :(CFI‬و ىي اكبر من‪.95‬‬

‫‪ .6‬مؤشر المطابقة المعياري )‪ .94 :(NFI‬و ىي اكبر من ‪.90‬‬
‫ومن خالل نتائج المطابقة يثبت صحة افتراض أن الـ (‪ )22‬فقرة تقيس جودة الخدمة الصحية‪ .‬وكما تم‬
‫االشارة سابقا فان جودة الخدمة الصحية يتكون من خمسة ابعاد ىي ( بعد الممموسية ‪ ،‬بعد االستجابة ‪،‬‬
‫بعد الموثوقية ‪ ،‬بعد الضمان ‪ ،‬بعد التعاطف ) ‪ ،‬و ىذا يؤكد بان البيانات التي سحبت من عينة الدراسة‬
‫مطابقة لنموذج القياس المتمثل بمقياس جودة الخدمة الصحية‬
‫عن‬ ‫ثالثا ‪ .‬ص‬
‫لغرض إعطاء صورة عن التركيبة الديموغرافية و الوظيفية لعينة الدراسة فقد اقترح الباحث تفصيميا وكما يأتي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عينة القيادات االدارية‪ :‬يالحظ من الجدول (‪ )20‬اآلتي ‪:‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)21‬‬
‫اٌزوو‪١‬جخ اٌل‪ّٛ٠‬غواف‪١‬خ ‪ ٚ‬اٌ‪ٛ‬ظ‪١‬ف‪١‬خ ٌؼ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ ( اٌؼبٍِ‪ N=169 ( )ٓ١‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫إٌَجخ‬ ‫اٌزىواه‬ ‫اٌفئبد اٌَّز‪ٙ‬لفخ‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد‬ ‫د‬
‫‪1.71‬‬ ‫‪120‬‬ ‫مو‪ٛ‬ه‬ ‫إٌ‪ٛ‬ع ا‪٨‬عزّبػ‪ٟ‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1.29‬‬ ‫‪49‬‬ ‫ئٔبس‬
‫‪0.11‬‬ ‫‪18‬‬ ‫فبلً ‪31‬‬
‫‪0.27‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪31-41‬‬ ‫اٌؼّو‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.41‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪41-51‬‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪35‬‬ ‫فبوضو‪51‬‬
‫‪0.17‬‬ ‫‪29‬‬ ‫كوز‪ٛ‬هاٖ‬
‫‪0.26‬‬ ‫‪44‬‬ ‫ِبعَز‪١‬و‬ ‫اٌّإً٘ اٌلهاٍ‪ٟ‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.46‬‬ ‫‪77‬‬ ‫ثىبٌ‪ٛ‬ه‪ًٛ٠‬‬
‫‪0.11‬‬ ‫‪19‬‬ ‫كثٍ‪َٛ‬‬
‫‪0.16‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪1-11‬‬
‫‪0.31‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪11-21‬‬
‫ػلك ٍٕ‪ٛ‬اد اٌقلِخ‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.41‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪21-31‬‬
‫‪0.13‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪– 31‬فبوضو‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ِل‪٠‬و اٌَّزشف‪ٝ‬‬
‫‪0.04‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ِؼب‪ ْٚ‬اٌّل‪٠‬و‬
‫‪0.08‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ِل‪٠‬و لَُ‬ ‫‪ 5‬اٌّووي اٌ‪ٛ‬ظ‪١‬ف‪ ٟ‬اٌؾبٌ‪ٟ‬‬
‫‪0.36‬‬ ‫‪62‬‬ ‫َِإ‪ٚ‬ي شؼجخ‬
‫‪0.51‬‬ ‫‪84‬‬ ‫َِإ‪ٚ‬ي ‪ٚ‬ؽلح‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ .1‬النوع االجتماعي ‪ :‬تبين من الجدول أعاله بأن النسبة الغالبة لعينة الدراسة من مجموع األفراد‬
‫المبحوثينكانت من الذكور وتقدر(‪ )0.71‬في حين كانت نسبة اإلناث قميمة و تبمغ (‪.)0.29‬‬
‫‪ .2‬العمر ‪ :‬يظير من خالل الجدول ان أكثر تكرار لعمر عينة الدراسة كان ضمن الفئة العمرية(‪)41-50‬‬
‫إذ حصمت عمى نسبة(‪.)0.41‬‬
‫‪58‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪ ..........................‬فحص بيانات الدراسة‬

‫‪ .3‬المؤهل الدراسي ‪ :‬يالحظ أن اغمب أفراد عينة الدراسة كانوا من حممة شيادة (البكالوريوس) إذ حصمت‬
‫عمى نسبة (‪. )0.46‬‬
‫‪ .4‬سنوات الخدمة ‪ :‬وان الفئة السائدة في عينة الدراسة والخاصة بعدد سنوات الخدمة ىي الفئة (‪)30_21‬‬
‫إذ حصمت عمى نسبة(‪.)0.41‬‬
‫‪ .5‬المركز الوظيفي ‪ :‬العاممون الذين شاركوا في االجابة عمى اسئمة الدراسة كان أغمبيم من مسؤولي‬
‫الوحدات وبنسبة (‪. )0.50‬‬

‫ب‪ .‬عينة المرضى الراقدين ‪ :‬يالحظ من الجدول (‪ )21‬اآلتي ‪:‬‬

‫‪ .1‬النوع االجتماعي ‪ :‬تبين من الجدول أعاله بأن النسبة الغالبة لعينة الدراسة من مجموع األفراد المبحوثين‬
‫كانت من االناث وتقدر(‪ )0.54‬في حين كانت نسبة الذكور اقل منيا وتبمغ (‪.)0.46‬‬
‫‪ .2‬العمر ‪ :‬يظير من خالل الجدول ان أكثر تكرار لعمر عينة الدراسة كان ضمن الفئة العمرية(‪51‬فاكثر) إذ‬
‫حصمت عمى نسبة(‪.)0.34‬‬
‫‪ .3‬المؤهل الدراسي ‪ :‬اغمب أفراد العينة كانوا من حممة شيادة (االبتدائية) إذ حصمت عمى نسبة (‪. )0.43‬‬
‫جدول (‪)21‬‬
‫اٌزوو‪١‬جخ اٌل‪ّٛ٠‬غواف‪١‬خ ٌؼ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ( اٌّوػ‪ ٝ‬اٌوالل‪ N=169 ( )ٓ٠‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫إٌَجخ‬ ‫اٌزىواه‬ ‫اٌفئبد اٌَّز‪ٙ‬لفخ‬ ‫اٌّزغ‪١‬واد‬ ‫د‬
‫‪0.46‬‬ ‫‪78‬‬ ‫مو‪ٛ‬ه‬ ‫إٌ‪ٛ‬ع ا‪٨‬عزّبػ‪ٟ‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.54‬‬ ‫‪91‬‬ ‫ئٔبس‬
‫‪1.16‬‬ ‫‪27‬‬ ‫الً ِٓ‪21‬‬
‫‪0.11‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪31_21‬‬
‫‪0.14‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪41-31‬‬ ‫اٌؼّو‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.25‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪50-41‬‬
‫‪0.34‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪51‬فبوضو‬
‫‪1.112‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ِبعَز‪١‬و‬
‫‪1.118‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ثىبٌ‪ٛ‬ه‪ًٛ٠‬‬
‫‪1.18‬‬ ‫‪31‬‬ ‫كثٍ‪َٛ‬‬ ‫اٌّإً٘ اٌلهاٍ‪ٟ‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.27‬‬ ‫‪46‬‬ ‫اػلاك‪٠‬خ‬
‫‪1.43‬‬ ‫‪72‬‬ ‫اثزلائ‪١‬خ‬
‫المصدر‪ :‬مخرجات البرنامج االحصائي (‪) SPSS.Vr-19‬‬
‫‪60‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬
‫انًثحث انثاَي‬
‫انىصف اإلح ائي‬
‫ض َتائج اندراسح و حهيهها و ف ي ها‬
‫يتناول ىذا المبحث الوصف اإلحصائي لنتائج الدراسة مع تحميميا و تفسيرىا ‪ ،‬و يضم ىذا المبحث‬
‫ثالث جوانب رئيسة ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬الجانب األول منو يتعرض إلى تحميل و مناقشة نتائج أراء العينة حول مستوى مكونات نظام المعمومات‬
‫االدارية من خالل مكوناتيا‪:‬‬
‫( المستمزمات المادية ‪ ،‬البرمجيات ‪ ،‬االفراد ‪ ،‬البيانات)‬
‫‪ ‬الجانب الثاني منو يتعرض إلى تحميل و مناقشة نتائج أراء العينة حول مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المقدمة من خالل أبعادىا‪:‬‬
‫( الممموسية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬الموثوقية ‪ ،‬التعاطف ‪ ،‬الضمان)‬
‫‪ ‬الجانب الثالث منو يتعرض إلى تحميل و مناقشة نتائج أراء العينة حول مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المتوقعة من قبل المرضى الراقدين من خالل أبعادىا‪:‬‬
‫( الممموسية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬الموثوقية ‪ ،‬التعاطف ‪ ،‬الضمان)‬
‫يتضمن ىذا المبحث عرضاً لممتوسطات الحسابية لفقرات االستبانة و انحرافاتيا المعيارية و أقصى إجابة‬
‫و أدنى إجابة و مستوى و اتجاه اإلجابات و األىمية النسبية لإلجابات‪.‬‬
‫قد حددت الدراسة مستوى اإلجابات في ضوء المتوسطات الحسابية من خالل تحديد انتمائيا ألي فئة‪ .‬و‬
‫بما أن استبانة الدراسة اعتمدت عمى مقياس ليكرت الخماسي (أتفق تماماً – ال أتفق تماماً) فأن ىنالك خمس‬
‫فئات تنتمي ليا المتوسطات الحسابية‪ ،‬تحدد الفئة من خالل ايجاد طول المدى (‪ ( 4 =1-5‬ثم قسمة المدى‬
‫عمى عدد الفئات )‪ (5‬اي )‪ .(.80) = (5 \ 4‬و بعد ذلك يضاف )‪ (.80‬إلى الحد األدنى لممقياس )‪ (1‬أو‬
‫يطرح من الحد األعمى لممقياس )‪ ،(5‬وتكون الفئات كاآلتي ) ‪: ) Dewberry،2004 :15‬‬
‫‪ :)1.80 –1) ‬ال اتفق تماما‬
‫‪ :)2.60 – 1.81) ‬ال اتفق‪.‬‬
‫‪ :)3.40 – 2.61) ‬محايد‪.‬‬
‫‪ :)4.20 – 3.41) ‬اتفق‪.‬‬
‫‪ :)5.0 – 4.21) ‬اتفق تماما‪.‬‬
‫أما اتجاه اإلجابات فيتكون من ثالث مستويات ىي‪:‬‬
‫‪ ‬مرتفع إذا كانت اإلجابة ( اتفق تماما‪ ،‬اتفق ) ‪.‬‬
‫‪ ‬معتدل إذا كانت اإلجابة ( محايد) ‪.‬‬
‫‪ ‬منخفض إذا كانت اإلجابة ( ال اتفق ‪ ،‬ال اتفق تماما ) ‪.‬‬
‫‪61‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫أوالً ‪ .‬تحميل و مناقشة نتائج أراء العينة حول مستوى مكونات نظام المعمومات االدارية‬
‫يتكون ىذا المتغير من أربعة مكونات عمى النحو اآلتي ‪:‬‬

‫‪ .1‬مكون المستمزمات المادية‬

‫أظيرت البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة مكون المستمزمات المادية و التي تم‬
‫توضيحيا في الجدول (‪ )22‬أن أعمى متوسط حسابي بمغ (‪ )4.22‬و بانحراف معياري (‪ ).976‬كان من‬
‫حصة الفقرة (‪ )1‬المتعمقة ب(المستشفى لديها مستمزمات مادية حديثة ومتطورة‪ ،).‬و أن إجابات عينة‬
‫الدراسة ليذه الفقرة كانت منسجمة و متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاه االجابة‬
‫اتفق تماما‪.‬‬
‫في حين كان أدنى متوسط حسابي قد بمغ (‪ )3.41‬و بانحراف معياري (‪ ).836‬و ىو من حصة الفقرة‬
‫(‪ )4‬وىي (وحدات التخزين لها قدرة عمى خزن كميات كبيرة من البيانات والمعمومات ) بوجود تناغم واضح‬
‫في اجابات عينة الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة مرتفع وارغبٖ ا‪٨‬عبثخ وبْ ارفك‪ ،‬و الشكل (‪)10‬‬
‫يوضح اىمية كل فقرة نسبة الى بقية فقرات مكون المستمزمات المادية ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)22‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ ٚ‬ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ ٌىً فموح ِٓ‬
‫فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫َِز‪ ٜٛ‬ا‪١ّ٘٨‬خ‬ ‫ارغبٖ‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ ا‪ٔ٨‬ؾواف‬ ‫ت‬
‫ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ‬ ‫اٌؾَبث‪ ٟ‬اٌّؼ‪١‬به‪ٞ‬‬ ‫اٌفمواد‬
‫‪1‬‬ ‫ارفك رّبِب ِورفغ‬ ‫‪.976‬‬ ‫‪ 1‬اٌَّزشف‪ٌ ٝ‬ل‪ٙ٠‬ب َِزٍيِبد ِبك‪٠‬خ ؽل‪٠‬ضخ ‪ِٚ‬زط‪ٛ‬هح‪4.22 .‬‬
‫‪2‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.998‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪ 2‬رزٕبٍت اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ِغ اػّبي اٌَّزشف‪ٝ‬‬
‫‪3‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.131‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫تمتاز اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ثبٌّو‪ٔٚ‬خ ‪ٚ‬اٌَوػخ ف‪ٟ‬‬
‫‪3‬‬
‫اكفبي ‪ِٚ‬ؼبٌغخ اٌج‪١‬بٔبد‬
‫‪5‬‬ ‫مرتف‬ ‫ارفك‬ ‫‪.836‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫‪ٚ 4‬ؽلاد اٌزقي‪ٌٙ ٓ٠‬ب للهح ػٍ‪ ٝ‬فيْ وّ‪١‬بد وج‪١‬وح‬
‫ِٓ اٌج‪١‬بٔبد ‪ٚ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.194‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪ 5‬رّزبى ‪ٚ‬ؽلاد ا‪٨‬فواط ثاظ‪ٙ‬به اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ثشىً‬
‫‪4‬‬
‫‪ٚ‬اػؼ ‪.‬‬
‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪. 987‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫اٌّؼلي اٌؼبَ‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و قد بمغ المعدل العام مكون المستمزمات المادية (‪ )3.79‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).987‬و اتجاه‬
‫االجابة اتفق و بمستوى إجابة مرتفع ‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل المكونات األخرى لمتغير‬
‫مكونات نظام المعمومات االدارية في التسمسل (‪. )1‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪)5-1‬‬
‫اعتمادا عمى ما سبق يتضح أن مستمزمات مادية حديثة و متطورة تتناسب مع اعمال المستشفى لتقميل الجيد‬
‫المبذول وذات قدرة عمى خزن كميات كبيرة من البيانات والمعمومات وتمتاز بالسرعة و المرونة في انجاز‬
‫االعمال المطموبة منيا ‪ .‬و ىذا يدل عمى ان مستمزمات مادية ذات مستوى مرتفع ‪ ،‬وان العاممين يدركون‬
‫مستمزمات مادية المتوفرة في المستشفيات‪.‬‬
‫‪62‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫ك (‪)11‬‬
‫اىمية كل فقرة من فقرات مكون المستمزمات المادية بالنسبة الى بقية فقرات‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ .2‬مكون البرمجيات‬
‫يظير من الجدول (‪ )23‬الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة مكون البرمجيات أن أعمى المتوسط‬
‫الحسابي الذي بمغ (‪ )4.21‬و بانحراف معياري (‪ ).972‬كان من حصة الفقرة (‪ )2‬المتعمقة ب( تمتاز‬
‫البرمجيات بالسرعة و الدقة و المرونة في تحميل و معالجة البيانات و تحويمها الى معمومات )‪ ،‬و أن‬
‫إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة كانت منسجمة و متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و‬
‫جدول (‪)23‬‬ ‫اتجاه االجابة اتفق تماما‪.‬‬
‫المتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية و ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ و مستوى اإلجابة و أىمية االجابة لكل فقرة من‬
‫فقرات مكون البرمجيات ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫اهمية‬ ‫مستوى‬ ‫ارغبٖ‬ ‫ا ن راف‬ ‫الوسط‬ ‫ت‬
‫ا جابة‬ ‫ا جابة‬ ‫ا‪٨‬عبثخ‬ ‫المعياري‬ ‫ال سابي‬ ‫الفقرات‬
‫‪2‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.182‬‬ ‫‪9.61‬‬ ‫ثوِغ‪١‬بد اٌَّزقلِخ ‪ّ٠‬ىٕ‪ٙ‬ب أغبى ِقزٍف اػّبي‬ ‫‪7‬‬
‫المست ف بدقة ‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق تمام‬ ‫‪.112‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫رّزبى اٌجوِغ‪١‬بد ثبٌَوػخ ‪ٚ‬اٌللخ ‪ٚ‬اٌّو‪ٔٚ‬خ ف‪ ٟ‬رؾٍ‪ً١‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ِٚ‬ؼبٌغخ اٌج‪١‬بٔبد ‪ ٚ‬رؾ‪ٍٙ٠ٛ‬ب اٌ‪ِ ٝ‬ؼٍ‪ِٛ‬بد‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫معتد‬ ‫م ايد‬ ‫‪.177‬‬ ‫‪9.91‬‬ ‫اٌجوِغ‪١‬بد ٌ‪ٙ‬ب اٌملهح ػٍ‪ ٝ‬رجبكي اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّوْ ث‪ٓ١‬‬ ‫‪9‬‬
‫اٌَّزقلِ‪.ٓ١‬‬
‫‪9‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.881‬‬ ‫‪9.16‬‬ ‫رّزبى ثوِغ‪١‬بد ثّ‪ٛ‬اوجخ اٌزغ‪١‬و ‪ ٚ‬اٌزط‪ٛ‬ه ف‪ ٟ‬اػّبي‬ ‫‪4‬‬
‫اٌَّزشف‪.ٝ‬‬
‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.198‬‬ ‫‪9.19‬‬ ‫المعد العام‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫اما أدنى متوسط حسابي فقد بمغ (‪ )3.37‬و بانحراف معياري (‪ ).911‬وكان من حصة الفقرة (‪ )3‬و ىي‬
‫(البرمجيات لها القدرة عمى تبادل المعمومات المرن بين المستخدمين‪ ).‬و بوجود تناغم واضح في اجابات‬
‫عينة الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدل و اتجاه االجابة محايد ‪ ،‬و الشكل (‪ )11‬يوضح‬
‫اىمية كل فقرة نسبة الى بقية فقرات مكون البرمجيات ‪.‬‬
‫‪63‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫ان المعدل العام البرمجيات قد بمغ (‪ )3.70‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).938‬و بمستوى إجابة مرتفع‬
‫و اتجاىيا اتفق‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل المكونات األخرى لمتغير مكونات نظام المعمومات‬
‫في التسمسل (‪ . )2‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬
‫من خال ل نتائج الظاىرة في الجدول اعاله يتبين ان المستشفيات تممك برمجيات يمكنيا انجاز مختمف‬
‫اعمال المستشفى بدقة ‪ ،‬وىي سريع و مرنة في تحميل و معالجة البيانات و تحويميا الى معمومات ‪،‬‬
‫وذات قدرة عمى مواكبة التغير و التطور في اعمال المستشفى ‪ ،‬ان البرمجيات المتوفرة في المستشفيات‬
‫تمتاز بمستوى مرتفع‪ ،‬و العاممين يدركون ىذا المستوى و ظير ذلك من خالل اجاباتيم عمى فقرات ‪.‬‬

‫شىً (‪)11‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌجوِغ‪١‬بد ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ .3‬مكون االفراد (العاممين)‬
‫تعكس البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة المتعمقة مكون االفراد (العاممين) و التي تم‬
‫توضيحيا في الجدول (‪ )24‬أن أعمى متوسط حسابي بمغ (‪ )3.98‬و بانحراف معياري (‪ ).887‬كان من‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)24‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ ٚ‬ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ‬
‫ٌىً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬ا‪٨‬فواك ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اّ٘‪١‬خ‬ ‫َِز‪ٜٛ‬‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ ا‪ٔ٨‬ؾواف ارغبٖ‬ ‫اٌفمواد‬ ‫د‬
‫اٌؾَبث‪ ٟ‬اٌّؼ‪١‬به‪ ٞ‬ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.954‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫‪٠‬زّزغ اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ثملهح ػبٌ‪١‬خ ف‪ ٟ‬اٌزؼبًِ ِغ‬ ‫‪1‬‬
‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ‪ٚ‬اٌجوِغ‪١‬بد اٌّز‪ٛ‬فوح‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.887‬‬ ‫‪ 2‬اٌؼبٍِ‪ٌ ٓ١‬ل‪ ُٙ٠‬فجواد اكاه‪٠‬خ ‪ ٚ‬فٕ‪١‬خ رزٕبٍت ِغ ‪3.98‬‬
‫اٌّ‪ٙ‬بَ إٌّ‪ٛ‬ؽخ ث‪.ُٙ‬‬
‫‪4‬‬ ‫معتدل‬ ‫‪ 1.080‬محايد‬ ‫‪3.09‬‬ ‫‪ّ٠‬زبى اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ثبٌزى‪١‬ف ِغ اٌزغ‪١‬واد ‪ٚ‬‬ ‫‪3‬‬
‫اٌزط‪ٛ‬هاد ‪ِ ٚ‬زطٍجبد اٌؼًّ ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫معتدل‬ ‫محايد‬ ‫‪.919‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ٔ ٟ‬ظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ُ٘ ِٓ‬ ‫‪4‬‬
‫اٌّزقظظ‪.ٓ١‬‬
‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.960‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫المعدل العام‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪64‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫نصيب الفقرة (‪ )2‬المتعمقة ب(العاممين لديهم خبرات ادارية و فنية تتناسب مع المهام المنوطة بهم)‪ ،‬و أن‬
‫إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة كانت منسجمة و متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع ‪ ،‬و‬
‫اتجاىيا اتفق‪.‬‬
‫ان ادنى متوسط حسابي و الذي بمغ (‪ )3.09‬و بانحراف معياري (‪ )1.080‬من حصة الفقرة (‪ )3‬و‬
‫ىي(يمتاز العاممين بالتكيف مع التغيرات و التطورات و متطمبات العمل) و بوجود تناغم واضح في اجابات‬
‫عينة الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدل و اتجاىيا محايد ‪ ،‬و الشكل (‪ )12‬يوضح اىمية‬
‫كل فقرة نسبة الى بقية فقرات مكون االفراد ‪.‬‬
‫و حسب ما تقدم فان المعدل العام لمكون االفراد بمغ (‪ )3.54‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).960‬و‬
‫بمستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق ‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل المكونات األخرى لمتغير‬
‫مكونات نظام المعمومات االدارية في التسمسل (‪. )4‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪.)5-1‬‬

‫شكل (‪)12‬‬
‫اىمية كل فقرة من فقرات مكون االفراد بالنسبة الى بقية فقرات‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و اعتمادا عمى ما سبق يتضح أن االفراد العاممين في وحدات نظام المعمومات االدارية في المستشفيات‬
‫عينة الدراسة ان لدييم القدرات و الخبرات عمى التعامل مع المستمزمات المادية والبرمجيات المتوفرة واغمبيم‬
‫من المتخصصون في مجال نظام المعمومات وىذا يدل عمى ان لدييم مستوى مرتفع و العاممين عينة الدراسة‬
‫يدركون ىذه الحقيقة التي ظيرت من خالل اجاباتيم‪.‬‬
‫‪ .4‬مكون البيانات‬
‫من الجدول (‪ )25‬الذي يظير البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة مكون البيانات‬
‫‪ ،‬أن أعمى المتوسطات الحسابية الذي بمغ (‪ )3.91‬و بانحراف معياري (‪ ).879‬كان من نصيب الفقرة (‪)4‬‬
‫المتعمقة ب(قواعد البيانات تعمل عمى منع تكرار البيانات المخزونة)‪ ،‬و أن إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة‬
‫منسجمة و متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق ‪.‬‬
‫اما أدنى المتوسطات الحسابية فقد بمغ (‪ )3.37‬و بانحراف معياري (‪ ).974‬وىو من حصة الفقرة (‪ )2‬و‬
‫ىي (تساعد البيانات عمى التعرف عمى المشاكل و ايجاد الحمول لها) و بوجود تناغم واضح في اجابات‬
‫‪65‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫عينة الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدل و اتجاىيا محايد ‪ .‬و الشكل (‪ )13‬يوضح اىمية‬
‫كل فقرة نسبة الى بقية فقرات مكون البيانات ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)25‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ ٚ‬ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ‬
‫ٌىً فموح ِٓ فمواد ِى‪ ْٛ‬اٌج‪١‬بٔبد ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اهمية‬ ‫مستوى‬ ‫اتجاه‬ ‫الوسط ا ن راف‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫ا جابة ا جابة‬ ‫ال سابي المعياري ا جابة‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.965‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫رؼًّ اٌج‪١‬بٔبد ػٍ‪ ٝ‬رَٕ‪١‬ك ‪ٍ ٚ‬وػخ ف‪ٟ‬‬ ‫‪1‬‬
‫اٌؼٍّ‪١‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ٌٍَّزشف‪. ٝ‬‬
‫‪4‬‬ ‫معتدل‬ ‫محايد‬ ‫‪.974‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫رَبػل اٌج‪١‬بٔبد ػٍ‪ ٝ‬اٌزؼوف ػٍ‪ ٝ‬اٌّشبوً‬ ‫‪2‬‬
‫‪ٚ‬ا‪٠‬غبك اٌؾٍ‪ٛ‬ي ٌ‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.879‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫رؾلس اٌج‪١‬بٔبد ثشىً َِزّو‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.879‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫ل‪ٛ‬اػل اٌج‪١‬بٔبد رؼًّ ػٍ‪ِٕ ٝ‬غ رىواه‬ ‫‪4‬‬
‫اٌج‪١‬بٔبد اٌّقي‪ٔٚ‬خ‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.924‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫المعدل العام‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫المعدل العام لمكون البيانات قد بمغ (‪ )3.6‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).924‬و بمستوى إجابة مرتفع‬
‫و اتجاىيا اتفق‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل المكونات األخرى لمتغير مكونات نظام المعمومات‬
‫االدارية في التسمسل (‪ .)3‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬
‫يتضح لنا أن المستشفيات عينة الدراسة تحفظ بيانات تحدث بشكل مستمر ىذا يودي تنسيق و سرعة‬
‫العمميات االدارية في المستشفى من خالل التعرف عمى المشاكل و ايجاد الحمول ليا‪ .‬كما انيا تممك قواعد‬
‫بيانات تعمل عمى منع تكرار البيانات المخزونة ‪ ،‬و ىذا يدل عمى بيانات بمستوى مرتفع و العاممين ىم ايضا‬
‫يدركون ىذا المستوى‪.‬‬

‫شكل (‪)13‬‬
‫اىمية كل فقرة من فقرات مكون البيانات بالنسبة الى بقية فقرات‬
‫المصدر‪ :‬مخرجات البرنامج االحصائي (‪.) SPSS.Vr-19‬‬
‫‪66‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫مما تقدم يبدو أن جميع مستويات مكونات نظام المعمومات االدارية كانت ضمن مستوى مرتفع‪ .‬و تمثل‬
‫ىذه النتيجة مؤش ار عمى وجود مستوى مرتفع لمكونات نظام المعمومات االدارية‪.‬‬
‫و يمكن تمخيص نتائج التحميل لمكونات متغير نظام المعمومات االدارية كما الجدول (‪.)26‬‬
‫تشير البيانات الواردة في الجدول الى أن مكون المستمزمات المادية قد حصل عمى المرتبة األولى بدرجة‬
‫األىمية حسب إجابات عينة الدراسة و حصل مكون البرمجيات المرتبة الثانية و كانت المرتبة الثالثة من‬
‫حصة مكون البيانات أما المكون الذي حصل عمى أقل أىمية فقد كان مكون االفراد‪.‬‬
‫جدول (‪)26‬‬
‫المتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية و اتجاه ومستوى اإلجابة و األىمية النسبية إلجابات و نسبة‬
‫االجابة لكل مكون من مكونات متغير نظام المعمومات االدارية ( ‪ N= 169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫إٌَجخ‬ ‫ا‪١ّ٘٤‬خ‬ ‫َِز‪ٜٛ‬‬ ‫ارغبٖ‬ ‫ا‪ٔ٨‬ؾواف‬ ‫اٌّز‪ٍٛ‬ؾ‬
‫ا‪٨‬عبثخ‬ ‫إٌَج‪١‬خ‬ ‫ا‪٦‬عبثخ‬ ‫ا‪٨‬عبثخ‬ ‫اٌّؼ‪١‬به‪ٞ‬‬ ‫اٌؾَبث‪ٟ‬‬
‫‪.76‬‬ ‫ا‪ٚ٨‬ي‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.987‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬
‫‪.74‬‬ ‫اٌضبٔ‪ٟ‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.938‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫اٌجوِغ‪١‬بد‬
‫‪.71‬‬ ‫اٌواثغ‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.961‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫ا‪٨‬فواك‬
‫‪.72‬‬ ‫اٌضبٌش‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.924‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫اٌج‪١‬بٔبد‬
‫‪.73‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.952‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫اٌّؼلي اٌؼبَ‬

‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫و بشكل عام كان المتوسط الحسابي العام لمتغير مكونات نظام المعمومات االدارية مرتفعاً حيث بمغ‬
‫(‪ )3.67‬و بانحراف معياري عام بمغ (‪ .).952‬و الشكل (‪ )14‬يوضح اىمية كل مكون بالنسبة الى بقية‬
‫مكونات نظام المعمومات االدارية‪.‬‬
‫‪3.85‬‬
‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ‬
‫‪3.8‬‬
‫‪3.75‬‬
‫البرمجيات‬
‫‪3.7‬‬
‫‪3.65‬‬ ‫البيانات‬
‫‪3.6‬‬
‫ا فراد‬
‫‪3.55‬‬
‫‪3.5‬‬
‫‪3.45‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪5‬‬

‫شىً (‪)14‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً ِى‪ِ ِٓ ْٛ‬ى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ اٌّى‪ٔٛ‬بد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪67‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫ثانيا‪ .‬تحميل و مناقشة نتائج أراء عينة المرضى الراقدين حول مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المقدمة‬
‫يتكون ىذا المتغير من خمسة ابعاد عمى النحو اآلتي ‪:‬‬
‫‪ .1‬بعد الممموسية‬
‫كشفت البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة المتعمقة ببعد الممموسية التي تم توضيحيا في‬
‫الجدول (‪ )27‬أن أعمى المتوسطات الحسابية بمغ (‪ )4.10‬و بانحراف معياري (‪ ).898‬كان من حصة الفقرة‬
‫(‪ )2‬المتعمقة ب(التسهيالت المادية رؤيتها جذابة)‪ ،‬و أن إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة كانت منسجمة و‬
‫متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق‪.‬‬
‫في حين كان أدنى المتوسطات الحسابية قد بمغ (‪ )3.09‬و بانحراف معياري (‪ )1.230‬و انو من حصة‬
‫الفقرة (‪ )4‬وىي( المواد المرتبطة بالخدمة الصحية جذابة)‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدل و‬
‫اتجاىيا محايد ‪ ،‬و الشكل (‪ )15‬يوضح اىمية كل فقرة نسبة الى بقية فقرات بعد الممموسية ‪.‬‬
‫جدول (‪)27‬‬
‫المتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية و اتجاه االجابة و مستوى اإلجابة و أىمية االجابة لكل فقرة من‬
‫فقرات بعد الممموسية ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫اهمية‬ ‫مستوى‬ ‫اتجاه‬ ‫ا ن راف‬ ‫الوسط‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫ا جابة‬ ‫ا جابة‬ ‫اجابة‬ ‫المعياري‬ ‫ال سابي‬
‫‪2‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪1.240‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫المستشفى لدييا تجييزات حديثة المظير‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪7‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.898‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫التسييالت المادية رؤيتيا جذابة ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪9‬‬ ‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪.946‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫العاممين مظيرىم أنيق‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪4‬‬ ‫معتدل‬ ‫محايد‬ ‫‪1.230‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫المواد المرتبطة بالخدمة الصحية جذابة ‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫مرتفع‬ ‫اتفق‬ ‫‪1.079‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫المعدل العام‬

‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫ان المعدل العام لبعد الممموسية (‪ )3.75‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ )1.079‬و بمستوى إجابة مرتفع و‬
‫اتجاىيا اتفق‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل االبعاد األخرى لمتغير جودة الخدمة الصحية في‬
‫التسمسل (‪ . ) 2‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬
‫و اعتمادا عمى ما سبق يتضح أن المستشفيات عينة الدراسة تعمل عمى توفير التجييزات حديثة و متطورة‬
‫لمواكبة التطور و التي تتناسب مع الخدمة المقدمة ‪ .‬فضالً عن انيا تسعى الى ان تكون مباني المستشفى و‬
‫ساحات وقوف السيارات و الحدائق بمظير جميل وجذاب ‪ ،‬كما انيا تعمل عمى حث العاممين باالعتناء‬
‫بمظيرىم ليكونوا بشكل الئق لمخدمة المقدمة ىذا يتضح من خالل اجابات المرضى عمى فقرات بعد‬
‫الممموسية التي كانت بمستوى مرتفع‪.‬‬
‫‪68‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫شىً (‪)15‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ .2‬بعد االستجابة‬
‫من الجدول (‪ )28‬الذي يظير البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة ببعد االستجابة‬
‫‪ ،‬أن أعمى وسط حسابي يبمغ (‪ )4.23‬و بانحراف معياري (‪ ).845‬كان من نصيب الفقرة (‪ )2‬المتعمقة‬
‫ً)‪ ،‬و أن إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة‬ ‫ب(ي ي ان ايهىٌ انً هىياخ انىا حح وانًفهىيح نهً‬
‫متجانسة ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق تماما ‪ .‬و الشكل (‪ )16‬يوضح اىمية‬
‫كل فقرة نسبة الى بقية فقرات بعد االستجابة ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)28‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ٚ‬ارغبٖ اعبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ ٌىً فموح ِٓ‬
‫فمواد ثؼل ا‪ٍ٨‬زغبثخ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اهمية‬ ‫الوسط ا ن راف اتجاه مستوى‬ ‫الفقرات‬ ‫ت‬
‫ال سابي المعياري اجابة ا جابة ا جابة‬
‫‪4‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.117‬‬ ‫‪9.67‬‬ ‫‪ 7‬ا ستجابة السريعة لتقديم الخدمة للمرض‬
‫عند اجة إليها‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.841‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫يعطي العاملون المعلومات الواض ة‬
‫‪2‬‬
‫تماما‬ ‫والمفهومة للمرض ‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪7.91‬‬ ‫‪9.88‬‬ ‫توفر ادارة المست ف التواص الجيد‬ ‫‪9‬‬
‫الخدمة الص ي ة من المرة األول ‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.826‬‬ ‫‪9.18‬‬ ‫اهتمام العاملين بالرد عل طلبات‬ ‫‪4‬‬
‫المرض باستمرار‪.‬‬
‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪.129‬‬ ‫‪9.81‬‬ ‫المعد العام‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫أدنى وسط حسابي بمغ (‪ )3.61‬و بانحراف معياري (‪ ).971‬كان من حصة الفقرة (‪ )1‬و ىي (االستجابة‬
‫السريعة لتقديم الخدمة لممرضى عند حاجة إلييا)‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق‪.‬‬
‫اما المعدل العام لبعد االستجابة فقد بمغ (‪ )3.75‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).923‬و بمستوى إجابة‬
‫مرتفع و اتجاىيا اتفق ‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل االبعاد األخرى لمتغير جودة الخدمة الصحية‬
‫في التسمسل ( ‪ )1‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬
‫‪69‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫شىً (‪)16‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫من االجابات السابقة لعينة الدراسة يتضح لنا ان المستشفيات عينة الدراسة تعمل عمى ان تكون االستجابة‬
‫سريعة لممرضى كما تعمل عمى تحفيز العاممين لتقديم الخدمة بسرع لممرضى و الرد عمى اسئمتيم باستمرار ‪.‬‬
‫و اعطاء المرضى معمومات واضحة و مفيومة تساعد المريض عمى فيم ما يدور من حولو يتضح ذلك من‬
‫ادراك المرضى ليذا البعد من خالل اجاباتيم التي كانت بمستوى مرتفع‪.‬‬
‫‪ .3‬بعد الموثوقية‬
‫كشفت البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة والمتعمقة ببعد الموثوقية والتي وضحيا الجدول‬
‫(‪ )29‬أن أعمى المتوسطات الحسابية الذي بمغ (‪ )3.91‬وبانحراف معياري (‪ )1.010‬كان من حصة الفقرة‬
‫ً)‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و‬ ‫ً انً تشفً نحم يشاكم انً‬ ‫(‪ )5‬المتعمقة بــ(‬
‫اتجاىيا اتفق‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)29‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ٚ‬ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ ٌىً فموح ِٓ‬
‫فمواد ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫ارغبٖ َِز‪ ٜٛ‬أّ٘‪١‬خ‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ ا‪ٔ٨‬ؾواف‬ ‫اٌفمواد‬ ‫د‬
‫اٌؾَبث‪ ٟ‬اٌّؼ‪١‬به‪ ٞ‬ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ‬
‫‪4‬‬ ‫ِؼزلي‬ ‫ِؾب‪٠‬ل‬ ‫‪1.34‬‬ ‫ػٕلِب ر‪ٛ‬ػل اٌَّزشف‪ ٝ‬ثفؼً ش‪ٟ‬ء ف‪ٚ ٟ‬لذ‬
‫‪3.37‬‬ ‫‪1‬‬
‫ِؼ‪ٍٛ ٓ١‬ف رٍزيَ ثنٌه‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫ِؼزلي‬ ‫ِؾب‪٠‬ل‬ ‫‪.871‬‬ ‫‪3.27‬‬ ‫ر‪ٛ‬فو اٌَّزشف‪ ٝ‬اٌقلِخ ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ إٌّبٍت‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.889‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫اٌَّزشف‪ ٝ‬رملَ اٌقلِخ ثشىً اٌظؾ‪١‬ؼ ِٓ‬ ‫‪3‬‬
‫ا‪ٚ‬ي ِوح ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.971‬‬ ‫رؾزفع َِزشف‪ ٝ‬ثَغ‪٩‬د فبٌ‪١‬خ ِٓ ا‪٤‬فطبء‪3.51 .‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪1‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫رَؼ‪ ٝ‬اٌَّزشف‪ٌ ٝ‬ؾً ِشبوً اٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪5‬‬
‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.121‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫اٌّؼلي اٌؼبَ‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫في حين كان أدنى المتوسطات الحسابية و الذي بمغ (‪ )3.27‬و بانحراف معياري (‪ ).871‬من حصة‬
‫الفقرة (‪ )2‬و ىي (توفر المستشفى الخدمة في الوقت المناسب) و بوجود تناغم واضح في اجابات عينة‬
‫الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق‪ ،‬و الشكل (‪ )17‬يوضح اىمية كل فقرة‬
‫‪70‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫نسبة الى بقية فقرات بعد الموثوقية‪.‬‬

‫قد بمغ المعدل العام لبعد الموثوقية (‪ )3.54‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ )1.020‬و بمستوى إجابة مرتفع‬
‫و اتجاىيا اتفق‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل االبعاد األخرى لمتغير جودة الخدمة الصحية في‬
‫التسمسل (‪ . )5‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬

‫شىً (‪)17‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و بناءا عمى ما سبق يتضح أن توفير الخدمات الصحية و تقديميا لممرضى بالوقت المحدد من قبل‬
‫المستشفى ىي من اولويات مستشفيات عينة الدراسة‪ .‬كما انيا تعمل عمى تنفيذ وعودىا التي قطعتيا عمى‬
‫نفسيا ‪ ،‬و ىي تسعى دائما لحل المشاكل التي تواجو المرضى ‪ ،‬كما انيا تعمل عمى االحتفاظ بسجالت‬
‫تحتوي عمى معمومات واضحة و دقيقة حول المرضى الراقدين ينضح ذلك من خالل اجابات المرضى التي‬
‫تأكد ان بعد الموثوقية متوفر و بمستوى مرتفع‪.‬‬
‫‪ .4‬بعد الضمان‬
‫من خالل جدول (‪ )30‬اظيرت البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة ببعد الضمان‬
‫أن أعمى متوسط الحسابي قد بمغ (‪ )3.98‬و بانحراف معياري (‪ )1.090‬كان من نصيب الفقرة (‪)1‬‬
‫ً)‪ ،‬و أن إجابات عينة الدراسة ليذه الفقرة منسجمة و‬ ‫المتعمقة ب(سهىك ان ايهيٍ ي ز انثقح ندي انً‬
‫متجانس ‪ ،‬و التي حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق ‪.‬‬
‫اما أدنى متوسط حسابي فقد بمغ (‪ )3.20‬و بانحراف معياري (‪ ).854‬ىو من حصة الفقرة (‪ )3‬و ىي‬
‫(العاممون لطفاء دائما مع المرضى)‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدلة و اتجاىيا محايد ‪ ،‬و الشكل‬
‫(‪ )18‬يوضح اىمية كل فقرة نسبة الى بقية فقرات بعد الضمان ‪.‬‬
‫المعدل العام لبعد الضمان (‪ )3.61‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).955‬و بمستوى إجابة مرتفع و‬
‫اتجاىيا مرتفع ‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل االبعاد األخرى لمتغير جودة الخدمة الصحية في‬
‫التسمسل(‪ . )4‬أما اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬
‫‪71‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)31‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ٚ‬ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ ‪َِ ٚ‬ز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬أّ٘‪١‬خ ا‪٨‬عبثخ ٌىً فموح ِٓ‬
‫فمواد ثؼل اٌؼّبْ ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫ا‪ٔ٨‬ؾواف اػٍ‪َِ ٝ‬ز‪ ٜٛ‬اّ٘‪١‬خ‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ‬ ‫اٌفمواد‬
‫اٌّؼ‪١‬به‪ ٞ‬اعبثخ ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ‬ ‫اٌؾَبث‪ٟ‬‬ ‫د‬

‫‪7‬‬ ‫‪ 7.919‬اتفق مرتف‬ ‫‪9.18‬‬ ‫سلوك العاملين يعزز الثقة لدى المرض ‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪2‬‬ ‫اتفق مرتف‬ ‫‪.127‬‬ ‫‪9.18‬‬ ‫عور المرض باألمان عند التعام م‬
‫‪2‬‬
‫العاملين‬
‫‪4‬‬ ‫م ايد معتد‬ ‫‪.814‬‬ ‫‪9.29‬‬ ‫العاملون لطفاء دائما م المرض ‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪9‬‬ ‫اتفق مرتف‬ ‫‪8.21‬‬ ‫‪9.41‬‬ ‫العاملين لديهم المعرفة للرد عل أسئلة‬ ‫‪4‬‬
‫المرض ‪.‬‬
‫مرتف‬ ‫اتفق‬ ‫‪111.‬‬ ‫‪9.67‬‬ ‫المعد العام‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫مما سبق يتضح أن المستشفيات عينة الدراسة تعمل عمى حث العاممين عمى تعزيز ثقة المرضى‬
‫بالمستشفى و العاممين من خالل سموكيم ‪ ،‬الذي يجعل المرضى يشعرون باألمان عند التعامل معيم ‪ ،‬كما‬
‫اظيرت النتائج ان العاممين لدييم معمومات كافية لرد عمى مختمف اسئمة المرضى‪ ،‬ظير ذلك من خالل‬
‫ادراك المرضى لبعد الضمان الذي كان بمستوى مرتفع‪.‬‬

‫شىً (‪)18‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌؼّبْ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫‪ .5‬بعد التعاطف‬
‫كشفت البيانات الوصفية الخاصة بإجابات عينة الدراسة و المتعمقة ببعد التعاطف و التي تم توضيحيا‬
‫في الجدول (‪ )31‬أن أعمى المتوسطات الحسابية الذي بمغ (‪ )4.25‬و بانحراف معياري (‪ ).987‬كان من‬
‫حصة الفقرة (‪ )4‬المتعمقة بــ(يعمل العاممون بساعات عمل حسب احتياجات المرضى‪ ،).‬وكانت االجابات‬
‫متناغمة و متناسقة و حصمت عمى مستوى إجابة مرتفع و اتجاىيا اتفق تماما‪.‬‬
‫في حين كان أدنى المتوسطات الحسابية و الذي بمغ (‪ )3.13‬و بانحراف معياري (‪ ).808‬من حصة‬
‫الفقرة (‪ )3‬و ىي (يتفيم العاممون االحتياجات الخاصة لممرضى) و بوجود تناغم واضح في اجابات عينة‬
‫‪72‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫الدراسة ‪ ،‬كما أنيا تقع ضمن مستوى إجابة معتدل واتجاىيا محايد ‪ ،‬و الشكل (‪ )19‬يوضح اىمية كل فقرة‬
‫نسبة الى بقية فقرات بعد التعاطف ‪.‬‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)31‬‬
‫المتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية واتجاه االجابة و مستوى اإلجابة و أىمية االجابة لكل فقرة من‬
‫فمواد ثؼل اٌزؼبؽف ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ ا‪ٔ٨‬ؾواف ارغبٖ َِز‪ ٜٛ‬اّ٘‪١‬خ‬ ‫د‬
‫اٌفمواد‬
‫اٌؾَبث‪ ٟ‬اٌّؼ‪١‬به‪ ٞ‬ا‪٨‬عبثخ ا‪٨‬عبثخ ا‪٦‬عبثخ‬
‫‪2‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.982‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪٠‬ملَ اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ا‪٘٨‬زّبَ اٌشقظ‪ٌٍّ ٟ‬وػ‪.ٝ‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.131‬‬ ‫‪3.49‬‬ ‫ر‪ ٌٟٛ‬اكاهح اٌَّزشف‪ ٝ‬ا‪٘٨‬زّبَ ثبٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪5‬‬ ‫ِؾب‪٠‬ل ِؼزلي‬ ‫‪.818‬‬ ‫‪٠ 3‬زف‪ ُٙ‬اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ا‪٨‬ؽز‪١‬بعبد اٌقبطخ ٌٍّوػ‪3.13 .ٝ‬‬
‫‪1‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.987‬‬ ‫‪٠ 4‬ؼًّ اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ثَبػبد ػًّ ؽَت اؽز‪١‬بعبد ‪4.25‬‬
‫اٌّوػ‪.ٝ‬‬
‫‪3‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.956‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫ِظٍؾخ اٌّوػ‪ٌ ِّٗٙ ٝ‬ل‪ ٜ‬اٌَّزشف‪. ٝ‬‬ ‫‪5‬‬
‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.973‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫اٌّؼلي اٌؼبَ‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫قد بمغ المعدل العام لبعد التعاطف (‪ )3.67‬و بانحراف معياري عام قدره (‪ ).973‬و بمستوى إجابة‬
‫مرتفع و اتجاىيا اتفق‪ ،‬و كانت األىمية النسبية لو في مقابل االبعاد األخرى لمتغير جودة الخدمة الصحية‬
‫في التسمسل (‪ ، )3‬و الشكل (‪ )20‬يوضح اىمية كل بعد بالنسبة الى بقية ابعاد جودة الخدمة الصحية‪ .‬أما‬
‫اإلجابات عمى فقراتو فقد تراوحت ما بين (‪. )5-1‬‬

‫شىً (‪)19‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً فموح ِٓ فمواد ثؼل اٌؼّبْ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ فمواد‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫مما سبق يتضح أن المستشفيات عينة الدراسة تعمل عمى االىتمام بالمرضى والتعاطف معيم وان مصمحة‬
‫المرضى ميم ليا ‪ ،‬كما ان العاممين ىم ايضا يعممون عمى االىتمام بالمرضى و مساعدتيم و االىتمام‬
‫باحتياجاتيم‪ ،‬و العمل بأوقات مختمفة حسب احتياجات المرضى ظير ذلك من خالل اجابات المرضى التي‬
‫كانت بمستوى مرتفع‪.‬‬
‫و عميو مما تقدم يبدو أن جميع مستويات ابعاد جودة الخدمة الصحية كانت ضمن مستوى مرتفع‪ .‬و تمثل ىذه‬
‫النتيجة مؤش ار عمى وجود مستوى مرتفع من جودة الخدمة الصحية‪ .‬ويمكن تمخيص مستويات ىذه االبعاد كما‬
‫اٌغل‪ٚ‬ي(‪.)32‬‬
‫‪73‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)32‬‬
‫اٌّز‪ٍٛ‬طبد اٌؾَبث‪١‬خ ‪ ٚ‬ا‪ٔ٨‬ؾوافبد اٌّؼ‪١‬به‪٠‬خ ‪ ٚ‬كهعخ ا‪٦‬عبثخ ‪ ٚ‬ا‪١ّ٘٤‬خ إٌَج‪١‬خ ‪٦‬عبثبد ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ‬
‫اٌّزؼٍمخ ثأثؼبك ِزغ‪١‬و ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ( ‪ N= 169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫َٔجخ ا‪٨‬عبثخ‬ ‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌَج‪١‬خ‬ ‫َِز‪ ٜٛ‬ا‪٦‬عبثخ‬ ‫ارغبٖ ا‪٨‬عبثخ‬ ‫ا‪ٔ٨‬ؾواف اٌّؼ‪١‬به‪ٞ‬‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ اٌؾَبث‪ٟ‬‬
‫‪.75‬‬ ‫اٌضبٔ‪ٟ‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.079‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫اٌٍّّ‪١ٍٛ‬خ‬
‫‪.77‬‬ ‫ا‪ٚ٨‬ي‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.923‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زغبثخ‬
‫‪.71‬‬ ‫اٌقبٌِ‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‬
‫‪.72‬‬ ‫اٌواثغ‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪.955‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫اٌؼّبْ‬
‫‪.73‬‬ ‫اٌضبٌش‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪0.973‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫اٌزؼبؽف‬
‫‪.74‬‬ ‫ِورفغ‬ ‫ارفك‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫اٌؼبَ‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫تشير البيانات الواردة في الجدول (‪ )32‬أن بعد االستجابة قد حصل عمى المرتبة األولى بدرجة األىمية‬
‫إٌَج‪١‬خ ؽَت ئعبثبد ػ‪ٕ١‬خ اٌلهاٍخ أِب اٌجؼل اٌن‪ ٞ‬ؽظً ػٍ‪ ٝ‬ألً أّ٘‪١‬خ َٔج‪١‬خ فمل وبْ ثؼل اٌّ‪ٛ‬ص‪ٛ‬ل‪١‬خ‪ ٚ ,‬اٌشىً‬
‫(‪ّ٠ )2‬ضً اّ٘‪١‬خ وً ثؼل ثبٌَٕجخ ٌ‪٥‬ثؼبك ا‪٨‬فو‪ ٚ, ٜ‬بشكل عام كان اٌّز‪ٍٛ‬ؾ اٌؾَبث‪ ٟ‬اٌؼبَ ٌّزغ‪١‬و ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬
‫اٌظؾ‪١‬خ ِورفؼب ً ؽ‪١‬ش ثٍغ (‪ٚ )3.69‬ثبٔؾواف ِؼ‪١‬به‪ ٞ‬ػبَ ثٍغ (‪.)1.99‬‬

‫شىً (‪)21‬‬
‫اّ٘‪١‬خ وً ثؼل ِٓ اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ثبٌَٕجخ اٌ‪ ٝ‬ثم‪١‬خ ا‪٨‬ثؼبك‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪74‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬

‫ثالثا‪ :‬تحميل و مناقشة نتائج أراء عينة المرضى الراقدين حول مستوى جودة الخدمة الصحية‬
‫المتوقعة من قبمهم‬
‫يظير من تحميل الجدول (‪ )33‬الذي يمثل االوساط الحسابية لكل فقرة من فقرات ابعاد جودة الخدمة‬
‫الصحية المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى‪ ،‬ان توقعات المرضى لمستوى جودة الخدمات الصحية كان‬
‫اعمى من مستوى جودة الخدمة الصحية المقدمة في جميع الفقرات ماعدا الفقرات(‪ 1‬؛ ‪ 2‬؛ ‪ 6‬؛ ‪.)21‬‬
‫مما يدل عمى وجود فجوة حقيقية )‪ )Reality Gap‬سمبية بين فقرات ابعاد جودة الخدمة الصحية المقدمة‬
‫و المتوقعة من قبل المرضى ماعدا الفقرات المذكورة اعاله‪.‬‬
‫جدول(‪)33‬‬
‫االوساط الحسابية لكل فقرة من فقرات ابعاد جودة الخدمة الصحية المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى‬
‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ اٌؾَبث‪ٟ‬‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ اٌؾَبث‪ٟ‬‬
‫‪٤‬كهان اٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫ٌز‪ٛ‬لؼبد اٌّوػ‪ٝ‬‬ ‫اٌفمواد‬ ‫د‬
‫‪4.17‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫اٌَّزشف‪ٌ ٝ‬ل‪ٙ٠‬ب رغ‪١ٙ‬ياد ؽل‪٠‬ضخ اٌّظ‪ٙ‬و‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪4.11‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫اٌزَ‪٩١ٙ‬د اٌّبك‪٠‬خ هؤ‪٠‬ز‪ٙ‬ب عناثخ ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪3.75‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫اٌؼبٍِ‪ِ ٓ١‬ظ‪ٙ‬وُ٘ أٔ‪١‬ك‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪3.19‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫اٌّ‪ٛ‬اك اٌّورجطخ ثبٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ عناثخ ‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪3.61‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫ا‪ٍ٨‬زغبثخ اٌَو‪٠‬ؼخ ٌزمل‪ ُ٠‬اٌقلِخ ٌٍّوػ‪ ٝ‬ػٕل ؽبعخ ئٌ‪ٙ١‬ب‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪4.23‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫‪٠‬ؼط‪ ٟ‬اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد اٌ‪ٛ‬اػؾخ ‪ٚ‬اٌّف‪ِٛٙ‬خ ٌٍّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪3.88‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫ر‪ٛ‬فو اكاهح اٌَّزشف‪ ٝ‬اٌز‪ٛ‬اطً اٌغ‪١‬ل اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬ؾخ ِٓ اٌّوح ا‪ٌٝٚ٤‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪3.78‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫ا٘زّبَ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ثبٌوك ػٍ‪ ٝ‬ؽٍجبد اٌّوػ‪ ٝ‬ثبٍزّواه‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪3.37‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫ػٕلِب ر‪ٛ‬ػل اٌَّزشف‪ ٝ‬ثفؼً ش‪ٟ‬ء ف‪ٚ ٟ‬لذ ِؼ‪ٍٛ ٓ١‬ف رٍزيَ ثنٌه‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪3.27‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫ر‪ٛ‬فو اٌَّزشف‪ ٝ‬اٌقلِخ ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ إٌّبٍت‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪3.65‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫اٌَّزشف‪ ٝ‬رملَ اٌقلِخ ثشىً اٌظؾ‪١‬ؼ ِٓ ا‪ٚ‬ي ِوٖ ‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫رؾزفع َِزشف‪ ٝ‬ثَغ‪٩‬د فبٌ‪١‬خ ِٓ ا‪٤‬فطبء‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪3.91‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫رَؼ‪ ٝ‬اٌَّزشف‪ٌ ٝ‬ؾً ِشبوً اٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪3.98‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫ٍٍ‪ٛ‬ن اٌؼبٍِ‪٠ ٓ١‬ؼيى اٌضمخ ٌل‪ ٜ‬اٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪3.78‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫شؼ‪ٛ‬ه اٌّوػ‪ ٝ‬ثب‪ِ٤‬بْ ػٕل اٌزؼبًِ ِغ اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪3.21‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫اٌؼبٍِ‪ٌ ْٛ‬طفبء كائّب ِغ اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪3.47‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫اٌؼبٍِ‪ٌ ٓ١‬ل‪ ُٙ٠‬اٌّؼوفخ ٌٍوك ػٍ‪ ٝ‬أٍئٍخ اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪3.79‬‬ ‫‪4.20‬‬ ‫‪٠‬ملَ اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ا‪٘٨‬زّبَ اٌشقظ‪ٌٍّ ٟ‬وػ‪.ٝ‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪3.49‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫ر‪ ٌٟٛ‬اكاهح اٌَّزشف‪ ٝ‬ا‪٘٨‬زّبَ ثبٌّوػ‪. ٝ‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪3.13‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪٠‬زف‪ ُٙ‬اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ا‪٨‬ؽز‪١‬بعبد اٌقبطخ ٌٍّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪4.25‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫‪٠‬ؼًّ اٌؼبٍِ‪ ْٛ‬ثَبػبد ػًّ ؽَت اؽز‪١‬بعبد اٌّوػ‪.ٝ‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪3.67‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫ِظٍؾخ اٌّوػ‪ٌ ِّٗٙ ٝ‬ل‪ ٜ‬اٌَّزشف‪. ٝ‬‬ ‫‪22‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و من اجل المزيد من التوضيح سيجرى تحميل الفروق االوساط الحسابية ألبعاد جودة الخدمة الصحية‬
‫المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى و كما في الجدول (‪. )34‬‬
‫‪75‬‬ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪....................................‬الوصف اإلحصائي‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)34‬‬
‫اٌفو‪ٚ‬ق ث‪ ٓ١‬ا‪ٍٚ٨‬بؽ اٌؾَبث‪١‬خ ٌىً ثؼل ِٓ اثؼبك ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ ‪ ٚ‬اٌّز‪ٛ‬لؼخ ِٓ لجً اٌّوػ‪ٝ‬‬
‫رور‪١‬ت ا‪٨‬ثؼبك ِٓ‬ ‫اٌفغ‪ٛ‬ح‬ ‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ‬ ‫اٌ‪ٍٛ‬ؾ اٌؾَبث‪٤ ٟ‬ثؼبك اٌغ‪ٛ‬كح‬ ‫د‬
‫ؽ‪١‬ش ؽغُ اٌفغ‪ٛ‬اد‬ ‫اٌظؾ‪١‬خ اٌّز‪ٛ‬لؼخ‬ ‫اٌظؾ‪١‬خ اٌّملِخ‬ ‫اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬
‫‪5‬‬ ‫‪-.15‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫بعد الممموسية‬ ‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪-.37‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫بعد االستجابة‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪-.67‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫بعد الموثوقية‬ ‫‪3‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪-.48‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫ابعد الضمان‬ ‫‪4‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪-.41‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫بعد التعاطف‬ ‫‪5‬‬
‫‪-.416‬‬ ‫‪4.104‬‬ ‫‪3.688‬‬ ‫الوسط الحسابي العام‬
‫المصدر‪ :‬مخرجات البرنامج االحصائي (‪.) SPSS.Vr-19‬‬
‫يتضح من الجدول ان اكبر فجوة كانت لبعد الموثوقية و بعده بعد الضمان وبعده بعد التعاطف ثم بعد‬
‫االستجابة و اصغر فجوة كانت لبعد الممموسية ‪ ،‬و كانت قيمة الفجوة الحقيقية بين مستوى جودة الخدمات‬
‫الصحية الجودة المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى قد بمغت (‪ ، )-.416‬و الشكل (‪ )21‬بين الفروق بين‬
‫جودة الخدمات الصحية المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى‪.‬‬

‫قد‬ ‫صح‬ ‫دة خد‬

‫شىً (‪)33‬‬
‫اٌفو‪ٚ‬ق ث‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِبد اٌظؾ‪١‬خ اٌغ‪ٛ‬كح اٌّملِخ ‪ ٚ‬اٌّز‪ٛ‬لؼخ ِٓ لجً اٌّوػ‪ٝ‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫حيث يتضح ان الفجوات الحقيقية بين أبعاد جودة الخدمة الصحية المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى‬
‫٘‪ٍٍ ٟ‬ج‪١‬خ‪٘ٚ ,‬نا ‪٠‬ؼٕ‪ ٟ‬اْ ٕ٘بن فو‪ٚ‬ق ‪ٚ‬اػؾخ ث‪ ٓ١‬ر‪ٛ‬لؼبد اٌّوػ‪ٌَّ ٝ‬ز‪ ٜٛ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ‪ ٚ‬ع‪ٛ‬كح‬
‫الخدمة الصحية المقدمة من خالل ابعادىا‪ ،‬و عمى الرغم من ان مستوى جودة الخدمات الصحية كان‬
‫بمستوى مرتفع‪ ،‬االن توقعاتيم بشأن مستوى تمك الجودة كانت اعمى‪.‬‬
‫و بناءا عمى ما تقدم عمى مستشفيات العمل عمى رفع مستوى جودة الخدمات لتقميل حجم الفجوة بين توقعات‬
‫المرضى لمستوى جودة الخدمة الصحية و جودة الخدمة الصحية المقدمة في المستشفيات ‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪77‬‬

‫انًثحث انثانث‬
‫اختثار انف ياخ‬
‫تمهيد‬
‫اعتمد الباحث عمى وسيمتين احصائيتين لغرض اختبار فرضيات الدراسة و ىما اختبار ارتباط بيرسون‬
‫الخطي البسيط ( ‪ )Pearson Linear Correlation Coefficient‬و اختبار االنحدار الخطي البسيط‬
‫(‪ . ) Simple Linear Regression‬و قد استخدمت معامالت االرتباط لغرض معرفة قوة عالقات‬
‫االرتباط الموجودة ما بين متغيرات الدراسة ‪ ،‬اما معادلة االنحدار لغرض معرفة التأثير المتبادل بين متغيرات‬
‫الدراسة‬
‫اوال ‪ .‬اختبار فرضيات االرتباط بين متغيرات الدراسة‬
‫اعتمد في ىذه الدراسة عمى اختبار االرتباط بيرسون الخطي البسيط الختبار الفرضية الرئيسة االولى و‬
‫المتمثمة بعالقات االرتباط بين المتغير المستقل (مكونات نظام المعمومات االدارية ) و المتغير المعتمد‬
‫(جودة الخدمة الصحية) ‪ .‬وقبل البدء في اختبار الفرضيات فان يجب معرفة نوع االختبار ىو )‪(2-tailed‬‬
‫و مختصر )‪ (Sig.t‬و الذي يشير الى اختبار معنوية معامل االرتباط من خالل مقارنة قيمة )‪ (t‬المحسوبة‬
‫مع الجدولية من غير انيا ال تظير قيمتيا‪ .‬فاذا ظير وجود عالمة )**( عمى معامل االرتباط فان ىذا يعني‬
‫بان قيمة )‪ (t‬المحسوبة اكبر من الجدولية‪ ،‬و اذا ظيرت عالمة (*)عمى معامل االرتباط فان ىذا يعني بان‬
‫قيمة (‪ )t‬المحسوبة تساوي الجدولية‪ ،‬و اذا لم تظير عمى معامل االرتباط فان ىذا يعني بان قيمة (‪)t‬‬
‫المحسوبة اصغر من الجدولية و ال يوجد معنوية ‪ .‬و يتم الحكم عمى مقدار قوة معامل االرتباط في ضوء‬
‫قاعدة و كاالتي)‪: (Choudhury,2009‬‬
‫جدول (‪)35‬‬
‫حجم معامل االرتباط و تفسيره‬
‫حجم معامل االرتباط‬ ‫التفسير‬
‫‪1_0.5‬‬ ‫عالقة ايجابية قوية‬
‫‪0.3_0.5‬‬ ‫عالقة ايجابية معتدلة‬
‫‪0.1_0.3‬‬ ‫عالقة ايجابية ضعيفة‬
‫‪–0.1_0.1‬‬ ‫ال توجد عالقة او ضعيفة جداً‬
‫‪-0.3_–0.1‬‬ ‫عالقة سمبية ضعيفة‬
‫‪-0.5_–0.3‬‬ ‫عالقة سمبية معتدلة‬
‫‪-1_–0.5‬‬ ‫عالقة سمبية قوية‬
‫و لثبات عالقة االرتباط البد من التحقق من مدى أمكانية قبول الفرضية الرئيسة االولى و الفرضيات‬
‫الفرعية المنبثقة عنيا‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪78‬‬

‫الفرضية الرئيسة االولى‬

‫" ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مكونات نظم االدارية المعمومات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الرئيسة االولى من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫• فرضية العدم‪ :H0‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة‬
‫اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬
‫• الفرضية البديمة‪ :H1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة‬
‫اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )36‬بان ىنالك عالقة ارتباط ايجابية قوية (الن قيمتيا اكبر من ‪ 0.5‬و اقل من ‪ )1‬و‬
‫ذات داللة معنوية عند مستوى)‪ )0.01‬بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية‪ .‬اذ‬
‫بمغت قيمة معامل االرتباط البسيط بينيما (‪ ،)0.583‬و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة التي تنص‬
‫ػٍ‪: ٝ‬‬
‫" توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مكونات نظم المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية "‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)36‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌوئ‪َ١‬خ ا‪ N=169 (ٌٝٚ٨‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ‬ ‫ِؼبًِ ا‪٨‬هرجبؽ‬ ‫اٌؼ‪٩‬لخ‬
‫**‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪1.583‬‬ ‫ِى‪ٔٛ‬بد ٔظبَ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ا‪٨‬كاه‪٠‬خ _ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬
‫‪** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪.) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ ٚ‬ف‪ّ١‬ب ‪ ٍٟ٠‬افزجبه اٌفوػ‪١‬بد اٌفوػ‪١‬خ إٌّجضمخ ػٕ‪ٙ‬ب‪:‬‬
‫‪ .1‬الفرضية الفرعية االولى‬
‫"ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم‪ :H0‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة‪ :H1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )37‬بان ىنالك عالقة ارتباط ايجابية قوية (الن قيمتيا اكبر من‪ 0.5‬و اقل من ‪ )1‬و ذات‬
‫داللة معنوية عند مستوى )‪ (0.01‬بين مكون المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪ .‬اذ بمغت قيمة‬
‫معامل االرتباط البسيط بينيما (‪ )0.737‬و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية االولى‬
‫اٌز‪ ٟ‬رٕض ػٍ‪:ٝ‬‬
‫" توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية "‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)37‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ ا‪ N=169 (ٌٝٚ٨‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫ِؼبًِ ا‪٨‬هرجبؽ اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ‬ ‫اٌؼ‪٩‬لخ‬
‫‪0.00‬‬ ‫**‪1.737‬‬ ‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ _ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬
‫‪** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪79‬‬

‫‪ .2‬الفرضية الفرعية الثانية‬

‫"ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )38‬بان ىنالك عالقة ارتباط ايجابية قوية (الن قيمتيا اكبر من ‪ 0.5‬و اقل من ‪ )1‬و ذات‬
‫داللة معنوية عند مستوى )‪ (0.01‬بين مكون البرمجيات و جودة الخدمة الصحية‪ .‬اذ بمغت قيمة معامل‬
‫االرتباط البسيط بينيما (‪ )0.607‬و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الثانية التي‬
‫تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫جدول (‪)38‬‬
‫نتائج الفرضية الفرعية الثانية ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ‬ ‫ِؼبًِ ا‪٨‬هرجبؽ‬ ‫اٌؼ‪٩‬لخ‬
‫‪0.00‬‬ ‫**‪1.607‬‬ ‫اٌجوِغ‪١‬بد _ ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‪.‬‬
‫‪** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫‪ .3‬الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫"ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )39‬بان ىنالك عالقة ارتباط ايجابية معتدلة (الن قيمتيا اكبر من ‪ 0.3‬و اقل من‪)0.5‬‬
‫و ذات داللة معنوية عند مستوى )‪ (0.01‬بين مكون االفراد و جودة الخدمة الصحية‪ .‬اذ بمغت قيمة معامل‬
‫االرتباط البسيط بينيما (‪ )0.426‬و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الثالثة التي‬
‫رٕض ػٍ‪:ٝ‬‬
‫"توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية"‬
‫عل‪ٚ‬ي (‪)39‬‬
‫نتائج الفرضية الفرعية الثالثة ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫المعنوية‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫العالقة‬
‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.426‬‬ ‫االفراد _ جودة الخدمة الصحية‬
‫‪** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪80‬‬

‫‪ .4‬الفرضية الفرعية الرابعة‬

‫"ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫فرضية العدم‪:H0‬ال توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة‪ :H1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )40‬بان ىنالك عالقة ارتباط ايجابية قوية (الن قيمتيا اكبر من ‪ 0 .5‬و اقل من‪ )1‬و‬
‫ذات داللة معنوية عند مستوى )‪ (0.01‬بين مكون البيانات و جودة الخدمة الصحية‪ .‬اذ بمغت قيمة معامل‬
‫االرتباط البسيط بينيما (‪ )0.546‬و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الرابعة التي‬
‫تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية"‬

‫عل‪ٚ‬ي (‪)41‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌواثؼخ ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫المعنوية‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫العالقة‬
‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.546‬‬ ‫البيانات _ جودة الخدمة الصحية‬
‫‪** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و من الجدول (‪ ) 47‬الذي يوضح قيم االرتباطات و معنويتيا و اىميتيا بين مكونات نظام المعمومات‬
‫االدارية مع جودة الخدمة الصحية مع اىمية كل مكون من المكونات من خالل قوة عالقة ارتباط مع جودة‬
‫الخدمة الصحية ‪ ،‬يتم قبول جميع الفرضيات البديمة لمفرضيات الفرعية التي و ضعت سابقا و يتضح ان‬
‫جميع المكونات االربعة تمتمك عالقة ارتباط ايجابية ذات داللة معنوي مع جودة الخدمة الصحية‬
‫جدول (‪)47‬‬
‫االرتباطات و معنويتيا و اىمية كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية مع‬
‫جودة الخدمة الصحية ( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬

‫رور‪١‬ت ا‪١ّ٘٨‬خ‬ ‫اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ‬ ‫ل‪ّ١‬خ ا‪٨‬هرجبؽ ِغ‬

‫ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ‬
‫االول‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.737‬‬ ‫المستمزمات المادية‬
‫الثاني‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.607‬‬ ‫البرمجيات‬
‫الرابع‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.426‬‬ ‫االفراد‬
‫الثالث‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.546‬‬ ‫البيانات‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪81‬‬

‫كما نالحظ ان مكون المستمزمات المادية ليا األىمية األولى من ناحية قوة ارتباطو مع جودة الخدمة‬
‫الصحية اذ بمغت قيمة االرتباط (‪ )0.737‬و ىي معنوية و ايجابية تحت مستوى داللة (‪ ،)0.07‬يميو مكون‬
‫البرمجيات الذي كانت قيمة ارتباطو مع جودة الخدمة الصحية (‪ )0.691‬و ىي معنوية و ايجابية تحت‬
‫مستوى داللة (‪ ، )0.07‬اما المكون الثالث حسب قوة ارتباطو مع جودة الخدمة الصحية فيو مكون البيانات‬
‫الذي كانت قيمة ارتباطو (‪ )9.564‬و ىي أيضا معنوية و ايجابية تحت مستوى داللة (‪ )9.01‬و أخي ار يأتي‬
‫مكون االفراد الذي كان قيمة ارتباطو (‪ )9.426‬و ىي أيضا معنوية و ايجابية تحت مستوى داللة (‪، )0.01‬‬
‫الشكل(‪ )22‬يبين اىمية ارتباط كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية مع جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المستلزمات المادية‬
‫‪0.8‬‬
‫البرمجيات‬
‫البيانات‬
‫‪0.6‬‬
‫ا فراد‬
‫‪0.4‬‬

‫‪0.2‬‬

‫‪0‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪5‬‬

‫شكل (‪)22‬‬
‫اىمية كل مكون بالنسبة الى بقية مكونات نظام المعمومات االدارية حسب ارتباط مع جودة الخدمة الصحية‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و الشكل (‪ )29‬الذي يوضح عالقات االرتباطات بين مكونات نظام المعمومات االدارية من جية و جودة‬
‫الخدمة الصحية من جية اخرى ‪.‬‬

‫ت‬ ‫ة‬
‫مجيات ت‬
‫البر ر‬
‫ة‬ ‫المستمزمات المادية‬
‫د‬

‫‪.607**.‬‬ ‫**‪.737‬‬
‫دة خد‬
‫صح‬
‫**‪.546‬‬ ‫**‪.426‬‬
‫عد‬ ‫ة‬
‫البيانات‬ ‫االفراد ر د‬
‫ة‬
‫نت‬

‫شكل(‪)29‬‬
‫االرتباطات بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪82‬‬

‫ثانيا‪ .‬اختبار عالقات التأثير بين متغيرات الدراسة‬

‫تتضمن ىذه الفقرة قياس تأثير المتغير المستقل (مكونات نظام المعمومات االدارية) عمى المتغير التابع‬
‫(جودة الخدمة الصحية) ذلك باستخدام اختبار االنحدار الخطي البسيط (‪Simple Linear Regression‬‬
‫)‪ ،‬و اختبار (‪ )Durbin Watson‬لتحديد وجود مشكمة االرتباط الذاتي ام ال‪ ،‬اذ تكون قيمتو ما بين (‪ ،)4_0‬فاذا‬
‫كانت قيمتو اصغر من (‪ )2‬فيذا يعني وجود مشكمو ارتباط ذاتي ‪ ،‬اما اذا كانت قيمتو ( ‪ 2‬فأكبر) فيكون‬
‫القرار عدم وجود مشكمة في نموذج االنحدار ‪ ،‬كما تم استخدام معامل التحديـد (‪ )R2‬و معامل التحديـد‬
‫المصحح (‪ )R2Corracted‬لتفسير مقدار تأثير المتغيرات المستقمة لمتغييرات التي تط أر عمى المتغير التابع ‪ ،‬كما‬
‫استخدام اختبار (‪ )F‬لتفسير معنوية مقدار تأثير المتغيرات المستقمة لمتغييرات التي تط أر عمى المتغير التابع‬
‫‪،‬اذا كانت قيمة (‪ )Sig. f <0.05‬ىذا يعني ان (‪ )f‬المحسوبة اكبر من (‪ )f‬الجدولية و ىذا يشير وجود‬
‫الداللة المعنوية ‪ ،‬و اخي ار اختبار(‪ )tailed-2‬و مختصرة (‪ ) Sig.t‬و الذي يشير الى اختبار معنوية معامل‬
‫االنحدار من خالل مقارنة قيمة (‪ )t‬المحسوبة مع الجدولية من غير انيا ال تظير قيمتيا‪ .‬فاذا ظير وجود‬
‫عالمة (**) عمى معامل االنحدار فان ىذا يعني بان قيمة (‪ )t‬المحسوبة اكبر من الجدولية‪ ،‬و اذا ظيرت‬
‫عالمة (*)عمى معامل االنحدار فان ىذا يعني بان قيمة (‪ )t‬المحسوبة تساوي الجدولية‪ ،‬و اذا لم تظير عمى‬
‫معامل االنحدار فان ىذا يعني بان قيمة (‪ )t‬المحسوبة اصغر من الجدولية و ال يوجد معنوية و لتحقيق ىذا‬
‫اليدف البد من التحقق من مدى إمكانية قبول الفرضية الرئيسة الثانية و الفرضيات المنبثقة منيا‪.‬‬
‫الفرضية الرئيسة الثانية‬
‫" ال توجد عالقة تأثير معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية "‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الرئيسة الثانية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة تأثير معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬يظير جدول (‪ )42‬مجموعة من النتائج ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )DurbinWatson‬قد بمغت (‪ )2.38‬وىذا يدل عمى انعدم وجود مشكمة ارتباط ذاتي ‪.‬‬
‫‪ (R2‬تساوي (‪ )0.338‬ىذا يعني ان مكونات النظام تسيم في تفسير (‪ )0.338‬من‬ ‫‪Corracted‬‬ ‫‪ ‬قيمة (‬
‫التغيير الحاصل في جودة الخدمة الصحية وىي معنوية بمستوى دالل اقل من(‪ )0.05‬الن )‪ (Sig.f‬لل‬
‫ثٍغذ (‪, )0.00‬اما النسبة المتبقية (‪ )0.662‬فتعود لمتغيرات أخرى غير داخل في النموذج ىذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )‬قد بمغت (‪ )0.583‬و ىي معنوية بمستوى دالل (‪،)0.01‬‬
‫نستنتج ىنا ان مكونات نظام المعمومات االدارية ليا تأثير عمى جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬اذ أن ارتفاع‬
‫االستثمار مكونات نظام المعمومات االدارية بمقدار وحده واحده يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة بمقدار‬
‫(‪.(0.583‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪83‬‬

‫عل‪ٚ‬ي(‪)42‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌوئ‪َ١‬خ اٌضبٔ‪١‬خ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫مشكمة ارتباط ذاتي‬ ‫(‪)DurbinWatson‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪total‬‬ ‫المعنوية‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig. f‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫‪Cor‬‬ ‫(‪)R2‬‬
‫ال توجد مشكمة‬ ‫‪2.38‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.583‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.338‬‬ ‫‪0.339‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لفرضية الرئيسة الثانية التي تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة تأثير معنوية بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية"‬
‫تشير النتائج اعاله إلى إن المستشفى التي تستثمر اكثر في مكونات نظام المعمومات االدارية سوف تترك‬
‫اث اًر ايجابياً عمى جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫و فيما يمي اختبار الفرضيات الفرعية المنبثقة عنيا‪:‬‬
‫‪ .1‬الفرضية الفرعية االولى‬
‫" ال توجد عالقة تأثير معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة تأثير معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )43‬مجموعة من النتائج و ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )DurbinWatson‬قد بمغت (‪ )2.041‬و ىذا يدل عمى انعدم وجود مشكمة ارتباط ذاتي ‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ (R2Cor‬تساوي (‪ )0.541‬ىذا يعني ان مكون المستمزمات المادية يسيم في تفسير )‪ (0.541‬من‬
‫التغيير الحاصل في جودة الخدمة الصحية و ىي معنوية بمستوى دالل اقل من(‪ )0.05‬الن (‪ )Sig.f‬قد‬
‫بمغت (‪،)0.00‬اما النسبة المتبقية (‪ )0.459‬فتعود لمتغيرات أخرى غير داخل في النموذج ىذه اٌلهاٍخ‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )‬قد بمغت (‪ )1.737‬وىي معنوية بمستوى دالل (‪.)0.01‬‬
‫نستنتج ىنا ان المستمزمات اٌّبك‪٠‬خ ٌ‪ٙ‬ب رأص‪١‬و ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬كح اٌقلِخ اٌظؾ‪١‬خ ‪ ,‬ام أْ اهرفبع ا‪ٍ٨‬زضّبه ف‪ٟ‬‬
‫اٌَّزٍيِبد اٌّبك‪٠‬خ ثّملاه وحده واحده يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة بمقدار(‪.)0.737‬‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)43‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ ا‪ N=169 ( ٌٝٚ٨‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬
‫اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ ‪ِ DurbinWatson df total‬شىٍخ اهرجبؽ مار‪ٟ‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig. f )R2( Corracted‬‬ ‫(‪)R2‬‬
‫‪ ٨‬ر‪ٛ‬عل ِشىٍخ‬ ‫‪2.141‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪1.11 1.737** 1.00‬‬ ‫‪1.541‬‬ ‫‪1.543‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫تشير النتائج اعاله إلى إن المستشفى التي تستثمر اكثر في المستمزمات المادية لنظام المعمومات االدارية‬
‫سوف تترك اث اًر ايجابياً عمى جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية االولى التي تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة تأثير معنوية بين المستمزمات المادية و جودة الخدمة الصحية"‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪84‬‬

‫‪ .2‬الفرضية الفرعية الثانية‬

‫"ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة تأثير معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )44‬مجموعة من النتائج و ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )DurbinWatson‬قد بمغت (‪ )2.156‬و ىذا يدل عمى انعدم وجود مشكمة ارتباط ذاتي ‪.‬‬
‫‪ (R2‬تساوي (‪ )0.365‬ىذا يعني ان مكون البرمجيات يسيم في تفسير(‪ (0.365‬من‬ ‫(‪Corracted‬‬ ‫‪ ‬قيمة‬
‫التغيير الحاصل في جودة الخدمة الصحية و ىي معنوية بمستوى دالل اقل من(‪ )0.05‬الن (‪ )Sig.f‬قد‬
‫بمغت (‪،)0.00‬اما النسبة المتبقية (‪ )0.635‬فتعود لمتغيرات أخرى غير داخل في النموذج ىذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )‬قد بمغت (‪ )0.607‬وىي معنوية بمستوى دالل (‪.)0.01‬‬
‫نستنتج ىنا ان البرمجيات ليا تأثير عمى جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬اذ أن ارتفاع االستثمار في البرمجيات‬
‫بمقدار وحده واحده يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة بمقدار(‪.)0 .607‬‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)44‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٔ‪١‬خ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬

‫مشكمة ارتباط ذاتي‬ ‫(‪)DurbinWatson‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪total‬‬ ‫المعنوية‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig. f‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫‪Cor‬‬ ‫(‪)R2‬‬
‫ال توجد مشكمة‬ ‫‪2.156‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.607‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.365‬‬ ‫‪0.368‬‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الثانية التي تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة تأثير معنوية بين البرمجيات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫تشير النتائج اعاله إلى إن المستشفى التي توفر البرمجيات حديثة و كفؤه في نظام المعمومات سوف تترك‬
‫اثر ايجابي عمى جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ .3‬الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫" ال توجد عالقة تأثير معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة تأثير معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )45‬مجموعة من النتائج و ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )DurbinWatson‬قد بمغت (‪ )2.724‬و ىذا يدل عمى انعدم وجود مشكمة ارتباط ذاتي ‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪85‬‬

‫‪ (R2‬تساوي (‪ )0.18‬ىذا يعني ان مكون االفراد يسيم في تفسير )‪ (0.18‬من التغيير‬ ‫‪Corracted‬‬ ‫‪ ‬قيمة (‬
‫الحاصل في جودة الخدمة الصحية و ىي معنوية بمستوى دالل اقل من(‪ )0 .05‬الن (‪ )Sig.f‬قد بمغت‬
‫(‪ ،)0.00‬اما النسبة المتبقية (‪ )0.82‬فتعود لمتغيرات أخرى غير داخل في النموذج ىذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )‬قد بمغت (‪ )0.426‬و ىي معنوية بمستوى دالل (‪.)0.01‬‬
‫نستنتج ىنا ان االفراد ليم تأثير عمى جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬اذ أن ارتفاع في مستوى االفراد بمقدار‬
‫وحده واحده يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة بمقدار(‪.)0 .426‬‬
‫عل‪ٚ‬ي(‪)45‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌضبٌضخ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬

‫مشكمة ارتباط ذاتي‬ ‫(‪)DurbinWatson‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪total‬‬ ‫المعنوية‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig. f‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫‪Cor‬‬ ‫(‪)R2‬‬
‫ال توجد مشكمة‬ ‫‪2.724‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.426‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.181‬‬

‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الثالثة التي تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة تأثير معنوية بين االفراد و جودة الخدمة الصحية"‬
‫تشير النتائج اعاله إلى إن المستشفى التي توظف االفراد الكفؤين و تعمل عمى تدريبيم لمعمل في نظام‬
‫المعمومات االدارية سوف تترك اثر ايجابي عمى جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫‪ .4‬الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫" ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية من نفييا سيتم أوال اختبار الفرضيتين االتيتين‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية العدم ‪ :H0‬ال توجد عالقة تأثير معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديمة ‪ :H1‬توجد عالقة تأثير معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫يظير جدول (‪ )46‬مجموعة من النتائج و ىي ‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )DurbinWatson‬قد بمغت (‪ )2.61‬و ىذا يدل عمى انعدم وجود مشكمة ارتباط ذاتي ‪.‬‬
‫‪ (R2‬تساوي (‪ )0.316‬ىذا يعني ان مكون البيانات يسيم في تفسير )‪ (0.316‬من‬ ‫‪Corracted‬‬ ‫‪ ‬قيمة (‬
‫التغيير الحاصل في جودة الخدمة الصحية و ىي معنوية بمستوى دالل اقل من(‪ )0.05‬الن (‪ )Sig.f‬قد‬
‫بمغت (‪،)0.00‬اما النسبة المتبقية (‪ )0.684‬فتعود لمتغيرات أخرى غير داخل في النموذج ىذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬قيمة (‪ )‬قد بمغت (‪ )0.564‬و ىي معنوية بمستوى دالل (‪ ،)0.01‬نستنتج ىنا ان البيانات ليا تأثير‬
‫عمى جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬اذ أن ارتفاع في مستوى البيانات بمقدار وحده واحده يؤدي إلى تحسين‬
‫جودة الخدمة بمقدار(‪.)0 .564‬‬
‫و تدعم ىذه النتيجة صحة الفرضية البديمة لمفرضية الفرعية الرابعة التي تنص عمى‪:‬‬
‫"توجد عالقة تأثير معنوية بين البيانات و جودة الخدمة الصحية"‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪......................................‬اختبار الفرضيات ‪86‬‬

‫عل‪ٚ‬ي(‪)46‬‬
‫ٔزبئظ اٌفوػ‪١‬خ اٌفوػ‪١‬خ اٌواثؼخ ( ‪ N=169‬؛ ف‪ ٟ‬ص‪٩‬صخ َِزشف‪١‬بد)‬

‫مشكمة ارتباط ذاتي‬ ‫(‪)DurbinWatson‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪total‬‬ ‫المعنوية‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig. f‬‬ ‫(‪)R2‬‬ ‫‪Cor‬‬ ‫(‪)R2‬‬
‫ال توجد مشكمة‬ ‫‪2.61‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪0 .564‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.316‬‬ ‫‪0.318‬‬

‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬

‫تشير النتائج اعاله إلى إن المستشفى التي تحتفظ ببيانات متكاممة و امنو و تحدث بشكل مستمر سوف‬
‫تترك اث اًر ايجابياً عمى جودة الخدمة الصحية ‪.‬‬
‫من الجدول (‪ )47‬الذي يوضح قيم االنحدار و معنويتيا مكونات نظام المعمومات االدارية عمى جودة الخدمة‬
‫الصحية مع اىمية كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية وفقاً الى قيم معامل التفسير (‪)R2 Corracted‬‬
‫عمى جودة الخدمة الصحية ‪ ،‬و نالحظ ان مكون المستمزمات المادية ليا األىمية األولى من ناحية قوة التأثير‬
‫عمى جودة الخدمة الصحية اذ بمغت قيمة (‪ )R2Corracted‬تساوي (‪ )0.543‬و ىي معنوية‪.‬‬
‫جدول (‪)47‬‬
‫قيم االنحدار و معنويتيا و اىمية كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية حسب‬
‫قيمة (‪ )R2Corracted‬عمى جودة الخدمة الصحية( ‪ N=169‬؛ في ثالثة مستشفيات)‬
‫ا‪١ّ٘٨‬خ‬ ‫‪Durbin‬‬ ‫‪Df‬‬ ‫اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ‬ ‫‪‬‬ ‫‪Sig .f‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R2‬‬
‫إٌَج‪١‬خ‬ ‫‪Watson‬‬ ‫‪total‬‬ ‫‪Corracted‬‬

‫االول‬ ‫‪2.041‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪.737‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫المستمزمات المادية ‪0.541 0.543‬‬
‫الثاني‬ ‫‪2.156‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪.607‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.365 0.368‬‬ ‫البرمجيات‬
‫الرابع‬ ‫‪2.724‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪.426‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.181‬‬ ‫االفراد‬
‫الثالث‬ ‫‪2.610‬‬ ‫‪168‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫**‪.564‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.316 0.318‬‬ ‫البيانات‬
‫اٌّظله‪ِ :‬قوعبد اٌجؤبِظ ا‪٨‬ؽظبئ‪) SPSS.Vr-19( ٟ‬‬
‫يميو مكون البرمجيات الذي كانت قيمة (‪ )R2 Corracted‬تساوي (‪ )0.365‬و ىي معنوية ‪ ،‬اما المكون‬
‫الثالث من حيث قوة تأثير عمى جودة الخدمة الصحية ىو مكون البيانات الذي كانت قيمة (‪)R2 Corracted‬‬
‫تساوي (‪ )0.18‬وىي أيضا معنوية و أخي ار يأتي مكون االفراد الذي كان قيمة(‪ )R2Corracted‬تساوي (‪)0.316‬‬
‫و ىي أيضا معنوية ‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪..........................................‬االستنتاجات ‪88‬‬

‫االستنتاجات و التوصيات‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪..........................................‬االستنتاجات ‪88‬‬

‫المبحث االول‬
‫االستنتاجات‬
‫يعرض ىذا المبحث أىم االستنتاجات التي خمصت إلييا الدراسة و فق اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬ان مكونات نظام المعمومات االدارية من الموضوعات الميمة في االدبيات االدارية الحديثة ‪ ،‬حيث‬
‫اصبح نظام المعمومات االدارية من االدوات الرئيسة التي تساعد االدارة في اداء اعماليا من خالل توفير‬
‫المعمومات المطموبة ‪.‬‬
‫‪ .2‬جودة الخدمة الصحية في طميعة االىتمام الميني و االداري النيا تعتبر وسيمة لتحقيق نجاح المستشفيات‬
‫في اعماليا‪.‬‬
‫‪ .3‬وجود وعي و إدراك لدى القيادات االدارية لمستوى مكونات نظام المعمومات االدارية في المستشفيات ‪.‬‬
‫‪ .4‬اتفاق اغمب عينة القيادات االدارية عمى توفر مستوى مرتفع لمكونات نظام المعمومات االدارية و ىي‪:‬‬
‫( المستمزمات المادية ‪ ،‬البرمجيات ‪ ،‬االفراد ‪ ،‬البيانات)‪.‬‬

‫‪ .5‬من خالل التحميل االحصائي ألراء عينة المرضى الراقدين في المستشفيات الثالثة يظير أن ىناك ادراكاً‬
‫و فيماً لجودة الخدمة الصحية المقدمة في المستشفيات الثالثة ‪.‬‬
‫‪ .6‬اتفاق اغمب عينة المرضى الراقدين عمى توفر مستوى مرتفع البعاد جودة الخدمة الصحية المقدمة وىي‪:‬‬
‫( الممموسية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬الموثوقية ‪ ،‬التعاطف ‪ ،‬الضمان)‪.‬‬
‫‪ .7‬اىتمام المستشفيات بجودة الخدمة الصحية و العمل عمى الوصول الى مستوى مرتفع من الجودة ظير‬
‫ذلك جميا من خالل اجابات المرضى الراقدين الخاصة بجودة الخدمة الصحية المقدمة‪.‬‬
‫‪ .8‬ثبت من خالل اجابات المرضى الراقدين ان ىناك فروقات بين توقعاتيم و ادراكيم لجودة الخدمة‬
‫الصحية ‪.‬‬
‫‪ .9‬تبين وجود فجوة الحقيقة سمبية في كل ابعاد جودة الخدمة الصحية و كانت اكبر فجوة لبعد الموثوقية و‬
‫بعده بعد الضمان و بعده بعد التعاطف ثم بعد االستجابة و اصغر فجوة كانت لبعد الممموسية ‪ ،‬و كانت‬
‫قيمة الفجوة الحقيقية بين مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة و المتوقعة من قبل المرضى قد بمغت‬
‫(‪)-0. 41‬‬
‫‪ .10‬تم اثبات فرضيات االرتباط اذ ظير ىنالك عالقة ارتباط ايجابية ذات داللة معنوية عند مستوى (‪)0.01‬‬
‫بين مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة الصحية و قد بمغت (‪ ، )0 .583‬كما ظيرت‬
‫ايضا ان ىناك عالقة ارتباط ايجابية بين كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية و جودة الخدمة‬
‫الصحية ‪ ،‬و ىذا يدل عمى ان االستثمار في مكونات نظام المعمومات االدارية يسيم في ارتفاع مستوى‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪..........................................‬االستنتاجات ‪89‬‬

‫جودة الخدمة الصحية المقدمة في المستشفيات الثالث ‪.‬‬

‫‪ .11‬تم اثبات فرضيات التأثير اذ ظير ىناك عالقة تأثير معنوية لمكونات نظام المعمومات االدارية عمى‬
‫جودة الخدمة الصحية كما ظيرت عالقة التأثير بين كل مكون من مكونات نظام المعمومات االدارية‬
‫عمى جودة الخدمة الصحية و كان ىناك تفاوت في التأثير اذ توزعت كالتي‪:‬‬
‫أ‪ .‬حصل مكون المستمزمات المادية عمى المرتبة االولى ‪ ،‬و ىذا يدل عمى ان االستثمار في المستمزمات‬
‫المادية من خالل ( توفير المستمزمات المادية حديثة و متطورة ذات كفاءة عالية من حيث عمميات‬
‫ادخال البيانات و تحميميا و معالجتيا و تحويميا الى معمومات و قدرتيا عمى خزن كميات كبيرة من‬
‫المعمومات‪ ،‬سوف يؤدي الى تعزز الجودة و بالتالي يؤدي الى رفع مستوى جودة الخدمات الصحية‬
‫المقدمة لممرضى في المستشفيات الثالث‪.‬‬
‫ب‪ .‬حصل مكون البرمجيات عمى المرتبة الثانية ‪ ،‬توضح ىذه النتيجة ان توفير البرمجيات يمكنيا انجاز‬
‫مختمف اعمال المستشفى بدقة من خالل تحميل و معالجة البيانات و تحويميا الى معمومات المطموبة ‪،‬‬
‫و قدرتيا عمى تسييل عممية التبادل المعمومات بين المستفيدين في ظل تغيرات وتطورات العمل المختمفة‬
‫‪ ،‬الذي يودي بدوره الى رفع مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة لممرضى في المستشفيات الثالث‪.‬‬
‫ت‪ .‬حصل مكون البيانات عمى المرتبة الثالثة ‪ ،‬نستنتج من خالل ىذه النتائج ان توفير بيانات المطموبة‬
‫يؤدي الى التنسيق و السرعة في انجاز العمميات االدارية في المستشفى من خالل التعرف عمى‬
‫المشاكل التي تواجو ادارة المستشفى و ايجاد الحمول ليا‪ .‬و ىذا بالتالي ينعكس عمى اداء المستشفيات و‬
‫يكون سبب لرفع مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الثالث‪.‬‬
‫ث‪ .‬حصل مكون االفراد عمى المرتبة الرابعة ‪ ،‬ىذه النتيجة تدل عمى ان استقطاب و توظيف افراد كفؤين من‬
‫ميندسين و مبرمجين و مشغمين المستمزمات المادية لمعمل في وحدة نظام المعمومات االدارية من ذوي‬
‫الخبرة و االختصاص في التعامل مع المستمزمات المادية و البرمجيات ‪ ،‬و اقامة دورات و برامج تدريبة‬
‫لمعاممين الحاليين لرفع مستواىم في التعامل مع المستمزمات المادية و البرمجيات في ظل التغيرات و‬
‫التطورات و متطمبات العمل الموكل الييم سوف يودي الى رفع مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة‬
‫في المستشفيات الثالث‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪..........................................‬التوصيات ‪90‬‬

‫المبحث الثاني‬
‫التوصيات‬
‫في ضوء االستنتاجات التي توصمت إلييا الدراسة ‪ ،‬توصمنا الى مجموعة من التوصيات نأمل أن تكون‬
‫تحت أنظار القيادات االدارية في المستشفيات الثالث ‪ ،‬والتي سوف تسيم في الوصول إلى أفضل الطرق‬
‫لتوفير مكونات نظام المعمومات االدارية التي يمكنيا التأثير عمى جودة الخدمة الصحية مما يؤدي إلى‬
‫تحقيق أىدافيا لكي تأخذ موقعا متمي از في تقديم الخدمات الصحية و من أىم التوصيات ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬ضرورة تبني المستشفيات عينة الدراسة مشروع تطوير مكونات نظام المعمومات االدارية من خالل‬
‫مكوناتيا (المستمزمات المادية و البرمجيات و االفراد و البيانات ) نظ ار لممزايا الكبيرة التي تقدميا من‬
‫خالل التأثير الواضح عمى اداء المستشفيات بشكل عام ‪ ،‬و عمى جودة الخدمة الصحية المقدمة بشكل‬
‫خاص‪ ،‬و دعميا بالجيد و المال‪.‬‬
‫‪ .2‬ينبغي عمى ادارة المستشفيات الثالث اعتماد منيج ربط مكونات نظام المعمومات االدارية بجودة الخدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪ .3‬ضرورة إشراك العاممين( مبرمجبن و ميندسين و غيرىم ) في وحدات نظم المعمومات االدارية في عممية‬
‫تصميم و تطوير نظام المعمومات االدارية نظ ار ألىميتيا في تحقيق رضاىم‪ ،‬و رفع روحيم المعنوية ‪ ،‬و‬
‫جعميم يشعرون بأىميتيم في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .4‬العمل عمى تشجيع العاممين في المستشفيات عمى استخدام نظام المعمومات االدارية ‪ ،‬و تعرف عمى‬
‫احتياجاتيم ‪ ،‬و العمل عمى حل المشاكل التي تواجييم من خالل استخدامو‪.‬‬
‫‪ .5‬ينبغي عمى ادارة المستشفى اقامة دورات تدريبية لمعاممين في وحدة نظام المعمومات لتطوير قدراتيم و‬
‫مياراتيم لتمكنيم من التعامل مع المستمزمات المادية و البرمجيات المتطورة‪.‬‬
‫‪ .6‬ينبغي عمى ادارة المستشفيات رفع مستوى التزاميا بمعايير الجودة و تجسده من خالل مفاىيم الجودة في‬
‫جميع انحاء المستشفيات ‪ ،‬و وضع رؤية استراتيجية و أىداف واضحة المعالم لممستشفيات‪.‬‬
‫‪ .7‬تطوير قدرات و ميارات كافة العاممين في المستشفى لتطبيق ابعاد جودة الخدمة الصحية من اجل تطوير‬
‫الخدمات الصحية المقدمة من قبل المستشفى ‪.‬‬
‫‪ .8‬عمى ادارة المستشفيات تقديم الخدمات اعتمادا عمى توقعات المرضى لمخدمات الصحية ‪.‬‬
‫‪ .9‬ضرورة التنسيق بين مستشفيات محافظة النجف االشرف و جميع المستشفيات المحمية و االجنبية التي‬
‫تستخدم أنظمة جودة الخدمات الصحية من أجل تبادل الخبرات في مجال جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية ‪..........................................‬التوصيات ‪90‬‬
91 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬

: ‫ا ر ان تيح‬ ً‫ان‬
‫ان سائم و ا اريح‬ -‫أ‬
‫ قييى ور َ ى انً هىياخ اإل اريح ي صُع انق اراخ اإل اريح‬,)2115( , ‫اك‬ٛ‫ك ػجل اٌغ‬٠‫ فب‬ٞ‫ طجو‬, ‫ ٍجذ‬ٛ‫أث‬ .1
.‫ػّبي‬٤‫ لَُ ئكاهح ا‬, ‫خ اٌزغبهح‬١ٍ‫ و‬,‫خ _ غيح‬١ِ٩ٍ٦‫ اٌغبِؼخ ا‬,‫و‬١‫ هٍبٌخ ِبعَز‬, ‫ي انجاي اخ انفه يُيح‬
‫ ور َ ى انً هىياخ اإل اريح و اإل ارج انً يح ي تُاء انقدرج انتُا يح‬,)2112(, ‫ل‬١ّ‫ ؽَٓ ؽ‬, ‫ػجل هللا‬ .2
ٖ‫ها‬ٛ‫ؽخ كوز‬ٚ‫ اؽو‬, ‫خ اٌؼواق – ثغلاك‬١‫وثبئ‬ٙ‫ اٌشووخ اٌؼبِخ ٌٍظٕبػبد اٌى‬ٟ‫خ ف‬١‫م‬١‫ كهاٍخ رطج‬,‫نهًُ ًاخ اإلَتا يح‬
.‫اٌؼواق‬, ‫خ‬١ٌّ‫ّٕزٌ اٌؼب‬١ٍ‫ عبِؼخ ٍبٔذ و‬,
‫ أ كفاءج َ ى انً هىياخ ي ح يٍ ا هيح ًهيح صُع و ا اذ‬,ُ‫ ِؾّل ٘بش‬ٍٟ‫غَبْ ػ‬,2113, ُ‫٘بش‬ .3
‫خ‬١ٌّ‫ّٕزٌ اٌؼب‬١ٍ‫عبِؼخ ٍبٔذ و‬, ٖ‫ها‬ٛ‫ؽخ كوز‬ٚ‫اؽو‬,)ٌٟٚ‫ّٓ اٌل‬١ٌ‫ ثٕه ا‬ٟ‫خ "ؽبٌخ" ف‬١‫م‬١‫انق اراخ (كهاٍخ رطج‬
.ّٓ١ٌ‫ا‬,
‫انًجالخ‬ -‫ب‬
‫ دراسة‬, ‫خ ذ قر ر ت‬ ‫ت ي ع ع‬ ‫ة نظم‬ ‫ أ ر‬, )5115( ‫ م مد عبدالر يم‬, ‫الم اسنة‬ .1
ّ
.111_78‫ ص‬, 1 ‫ العدد‬,1 ‫ المجلد‬, ‫ المجلة األردنية في إدارة األعما‬,‫ميدانية في دائرة الجمارك األردنية‬
‫ى ج ان دياخ ان حيح ي ر ح و ء انً ً ي ي تشفً انجاي ح‬ ‫ أ‬,)2112(, ‫ ؽبِل‬ٟٔ‫ ٘ب‬,‫ه‬ّٛ‫اٌؼ‬ .2
.122 _ 69‫ ص‬,3 ‫ اٌؼلك‬,27 ‫ اٌّغٍل‬, ‫اٌلهاٍبد‬ٚ ‫س‬ٛ‫األر َيح (كهاٍخ ؽبٌخ) ِغٍخ ِإرخ ٌٍجؾ‬
ً‫ قيى ى ج ان ديح ان حيح ي ي تشف‬, )2119( ,‫ فبؽّخ ػجل اٌوىاق‬,ُ‫ ؽّيح ٔغ‬, ‫ ٍىو‬ٍٟ‫ػ‬, ْٚ‫افو‬ٚ ‫ك‬ٛ‫ػج‬ .3
.64_53‫ ص‬, 3‫ اٌؼلك‬11 ‫خ اٌّغٍل‬٠‫لزظبك‬٨‫ ا‬ٚ ‫خ‬٠‫كاه‬٨‫َ ا‬ٍٛ‫خ ٌٍؼ‬١ٍ‫ ِغٍخ اٌمبك‬, ‫انديىاَيح انت هيًي‬

: ‫ُثيح‬ ‫انً ا ر ا‬
A- Books

1. Baskerville , R . , tage, J. & De Gross , J . I . (2000) , Organizational and social

perspectives on information technology , Boston/Dordrecht/London, Kluwer, 1th ed.
2. Beatrice , Brechignac-Roubaud (2001) , Le marketing des services , tirage , edition
d’organisation , paris , 8th ed.
3. Bill Gates(2000), Business @ the speed of thought in the digital era of thnervous
4. system ,Published by Warner Books (NY) , 1th ed.
5. Crosby, P. B., (1988), Kvalitet utan tarar . Konsten att problemfritt leda ett foretag. Lund:
Studentlitteratur, 1th ed.
6. Daniel , Duret & Maurice , pillet , (2002) , Qualite en production : de Iso 9000 a Six
sigma , edition d’organisation, Paris, 2th ed.
7. David , T. Bourgeois, (2014), Information Systems for Business and Beyond published ,
through the open text book challenge by saylor academ , 1th ed.
8. Davis , Gb. (2000) , Information Systems Conceptual Foundations: Looking Backward
and Forward, of the series IFIP - The International Federation for Information Processing,
1th ed.
9. Dilworth, James, (1996) , Operation Management , New York : MC- Graw, Hill, 1th ed.
10. Efraim Turban & Jay E. Aronson,(1995) Decisison Support System & Intelligent System ,
Copyright 1998, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ
11. Elizabeth Hardcastle & Ventus ,(2008) , Business Information systems , e book by book
boon 1th ed.
12. Etzel Michael , J . ( 1997) , Marketing , the MeGraw – Hill, Boston , 11th ed.
13. Evans, J. & Lindsay, W. (1996), The Management and Control of Quality, Cincinnati :
West Publishing Company.
14. François , Caby & Claude, Jambart , (2002) , la qualité dans les services , edition
économica , paris , 2th ed.
15. Gerard Taker & Michel longbois ,(1992) , Marketing des services , edition de nord.
92 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
16. Gronroos , Christian , (1990) , Service Management and Marketing, Lexington, MA:
Lexington Books.
17. Groocock J.M.,(1994) , The Cost of Quality, Himalaya Publishing House, Bombay.
18. Gupta, g .(2000) , Information Systems: success in the 21st century , 1th ed .
19. Irvine , Forkner & Raymod , Meleod , (1973), Computerized Business systems: An
Introduction to data Processing, London, John Wiley & son, Inc , 1th ed.
20. Ishikawa , K. (1976) , Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization, Tokyo,
Japan. (2th ed) .
21. Jessup , L. & Valacich , J. (2008), Information Systems Today: Managing in the Digital
World , Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 3th ed.
22. Juran, J. & De Feo, J. A. (2010), Juran’s Quality Handbook , McGraw-Hill Publishing Co.
, 6th ed.
23. Kotler , P. & Armstrong , G., (2006), Principles of Marketing, Prentice–Hall.
24. Kotler , P. & Clarke , R., (1987) , Marketing for Health Care Organizations , New Jersey,
Prentice Hall.
25. Kotler , P. & Keller,(2006) , Marketing Management, Prentice- Hall, 12th ed.
26. Kotler , p. & Keller,(2012) ,Marketing Management , Prentice Hall,14th
27. Kotler, P. (2003), Marketing Management, Prentice – Hall International Inc, 8th ed.
28. Krajewski J. Lee & Ritzman,P. Larry (2005) , Operations Management: Processes and
Value Chain, Prentice Hall, 7th ed.
29. Kroenke, D. M. (2007) , Using MIS , Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Prentice
Hall , 2th ed.
30. Lancaster, Geoff & massing ham, (2001), Lester Essentials of marketing, Mc Graw – Hall,
inc, 2th ed.
31. Laudon ,KC. & Laudon ,JP. (1990) , Management Information Systems, USA, the
Macmillan Co, Inc.
32. Laudon ,KC. & Laudon ,JP. (2000) , Management Information Systems , Prentice Hall
Int., Inc, 6th ed
33. Laudon ,KC. & Laudon ,JP. (2007) , Management Information Systems: Managing the
Digital Firm, Pearson Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ ,10th ed .
34. Laudon ,KC. & Laudon ,JP. (2009), Management information systems, prentece hall
35. Laudon ,KC. & Laudon ,JP. (2014), Management Information Systems ,managing the
digital firm , global edition Pearson Education Limited , 13th ed.
36. Lucas Henry, (1990), Information System Concepts for Management, USA New York,
McGraw - Hill.
37. Mcleod R, JR. and Schell GP (2007) Management Information Systems, 10th ed.
38. Michel , Darbelet , Laurent Izard & Michel Scaramuzza( 2007) ,Essentiel sur le
Management , Berti Edition, Alger , 5th ed .
39. Mohan Sawhney,(2001), Seven Steps to Nirvana ,New York, McGraw-Hill
40. O’Brien , J . A . & Marakas ,G . M . (2007) , Management information systems, by
McGraw-Hill/Irwin, a business unit of The McGraw Hill Companie, 10th ed.
41. O'Brien, J A.,(2000),Introduction to Information System, 9th ed , Boston : Richard D Irwin
,Inc.
42. Peter , Mudie & Angela , Pirrie , (2006) , Services Marketing Management , Published by
Elsevier Ltd .
43. Prentice, (2010),Excerpted from Information Systems Today , Managing in the Digital
World ,4th ed.
44. Prentice, (2012),Excerpted from Management Information Systems, 22th ed.
45. Pride, William, M. & Ferrell, O. C., (2000), Marketing: Concepts and Strategies , 2000
edition by M., William; Pride, Ferrell, O.C. published by Houghton Mifflin Co International
In
93 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
46. Rainer , RK . & Turban , E . & Potter , RE . (2007) , Introduction to Information Systems
edition John Wiley .
47. Reynolds, George w.(1992),Information Systems for Managers , New York :west
publishing company , 2th ed.
48. Robert , G. Murdick & Joel , E.Ross,(1971) , Information systems for modern
management , Newjersy: Prentic-Hall, Inc.
49. Robert . R, (2002), System d’ information et management des organisations, Vuibert,
Paris, 1th ed.
50. Satzinger , W. & Robert , B. ( 2003) Analyse conception de gestion information , les
edition reynald gloulet , Canada, 2th ed.
51. Stanton, W. J, (2006), Fundamentals of Marketing, Mc Grow–Hall, N. Y, P
52. Studnicki , J. & Berndt , D. & Fisher, J. (2007) , Using information systems for public
health administration, Jones and Bartlett Publishers, UK .
53. Watson, RT. (2008) , Information Systems , Global Text Project, 6th ed .
54. Zeithaml V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services marketing, New York, Mc Graw Hill.

B- Thesis and dissertation

1. Ahsanath , MK . (2011) , Service Management , (marketing specialisation) Master’s Thesis

, university of calicut school of distance education calicut university.p.o., malappuram,
kerala, india.
2. Anna , Globenko , & Zinaida , Sianova ,(2012) , Service quality in healthcare: quality
improvement initiatives through the prism of patients and providers perspectives
,Master of Umea School of Business and Economics.
3. Artit , Kornkaew, (2012) , Management Information System Implementation Challenges
Success Key Issues, Effects and Consequences ,Master’s Thesis within Military Logistics ,
Business School ,Joncophng University.
4. Ingy , Farid ,(2008) , development of a model for healthcare service quality: an
application to the private healthcare sector in egypt, dissertation to obtain the degree of
doctor of business administration at the maastricht school of management.
5. Wesselman , Maria , (2014) , Social media to enhance e-service quality, Master’s Thesis
,Copenhagen Business School MSocSc. in Service Managemen tIrvine.

C- Journals & Periodicals

1. Almashaqba ,M. S.(2013), Management Information Systems and their role in Total
Quality Management "A Study in qualified industrial zone in Mafraq- Jordan", Journal of
contemporary
2. Anell , A .& Willis, M.(2000) , International comparison of health care systems using
resource proviles , Bull World Health Organ. Vol. 78 No.6.p770-778
3. Annamalai , Solayappan & Jothi , Jayakrishnan & Sethu Velmani, (2011) , Quality
Measurement for Hospital Services , 3rd International Conference on Information and
Financial Engineering ipedr Vol.12 ,iacsit press.p246-250.
4. Arash, Shahin (2010), Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical
Discussion , journal Business Management and Strategy, Vol. 1, No. 1.p 1-11.
5. Asemi , A., Safari , A., & Zavareh, A.A. (2011). The Role of Management Information
System (MIS) and Decision Support System (DSS) for Manager’s Decision Making
Process. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 7.p 164– 173
6. Asubonteng , P.& McCleaty , K. & Swan , J. (1996), SERVQUAL revisited: a critical
review of service quality, Journal of Service Marketing, Vol. 10 No. 6. p. 62-81.
94 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
7. Babu, K.V. & Sekhar , B.M (2012). MIS. Vs. DSSS in Decision Making, Global Journal of
Management and Business Research, Vol. 12 Issue 16 Version 1.0.
8. Berry, L. & Beudapudi , N. (2007) Health care. A fertile field for services research, Journal
of Service Research, Vol.10. p. 111-122.
9. Bitner, M. J. Booms, B. H. & Mohr, L. A (1994), Critical Service Encounters:The
Employee Viewpoint, Journal of Marketing, Vol. 58 No.4.p 95–106.
10. Brown, S.W. & Swartz, T.A. (1989) A gap analysis of professional service quality, Journal
of Marketing, Vol. 53.
11. Buttle, F., (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of
Marketing, Vol. 30, No. 1. p. 8-32.
12. Caha, H. (2007). Service Quality in private hospitals in Turkey, Journal of Economic &
Social Research, Vol. 9 No.1.p 55-69.
13. Castellanos , PL . & Comparacao , entre ,(2001) , a satisfação do usuário com os serviços
oferecidos num hospital geral , percepção gerencial dessa satisfação[dissertação]. São
Paulo: Escola de Administração de Empresas de São Paulo, Fundação Getúlio Vargas .
14. Chimed,Ochir Odgerel , (2010) , The Perceived Quality Of Healthcare Service And
Patients satisfaction in district hospitals , ulaanbaatar city, mongolia,thesis presented to the
higher degree Committee of Ritsumeikan Asia Pacific University
15. Choi , K . Lee, H . Kim , C . & Lee , A . (2005), The Service Quality Dimensions and
Patient Satisfaction Relationships in South Korea: Comparisons across Gender,Age &
Types of Service. Journal of Services Marketing, Vol. 19 No.3.p 140-150.
16. Christopher , H. , Lovelock . Sandra Vandermerwe , Barbara Lewis & Suzanne Fernie ,
(2011) , Services Marketing , Conference Edinburgh Business School Heriot Watt
University Edinburgh United Kingdom.
17. Cordella , A & Iannacci , F. (2011) , Information systems and organisations
Undergraduate study in Economics, Management Conference: the University of London
International Programmes in Economics, Management, Finance and the Social Sciences
18. Cruz , WBS . & Melleiro , MM . (2012) , Assessment levels of the user’s satisfaction in a
private hospital , journal USP , Vol. 44 No.1.p147-153
19. Czepiel , John A. ,(1999) Managing Relationships with Customers: A Differentiating
Philosophy of Marketing," in Service Management Effectiveness: Balancing Strategy,
Human Resources, Operations, and Marketing, D. E. Bowen, R. B. Chase, T. G. Cummings,
eds., San Francisco: Jossey-Bass, Inc. p 299-323.
20. Dagger, T.S. & Sweeney, J.C. (2006), The effect of service evaluation on behavioral
intentions and quality of life, Journal of Service Research, Vol. 9 No.1. p. 2-19.
21. Daire H., Joseph C., Michael R. Mullen,(2008) Structural Equation Modelling: Guidelines
for Determining Model Fit, Journal of Business Research Methods Volume 6 Issue 1
22. Daprim ,Ogaji & Aniekan , Etokidem,(2012),Setting agenda for quality improvement in a
public hospital in Nigeria using the consumers, judgement ,IOSR Journal of Business and
Management (iosrjbm) Vol. 1.
23. Das, S. K. (2012), Applications of management information system in an organization ,
Paper presented at the National Seminar held on 24–25 Febuary at IACS, Jadavpur, Kolkata,
India.
24. David A. (1988) , Managing Quality: The Strategic and Competitive edge, New York:
Free Press .
25. Deming, E. W. (2000), Out of the crisis. Cambridge, Mass: MIT Press. 1st edition.
95 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
26. Dhyana ,Ross, & Venkatesh ,(2015), An Empirical Study of the Factors Influencing
Quality of Healthcare and Its Effects on Patient Satisfaction, International Journal of
Innovative Research in Science ,Vol. No. 4,p54-59.
27. Donabedian ,A. (1980), The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor
: Michigan Health Administration Press .
28. Donabedian, A. (1982), Explorations in Quality Assessment and Monitoring: The
Definition of Quality and Approaches to its Assessment , Ann Arbor, MI: Health
Administration Press, Vol. 1.
29. Dursun , Y. & Cerci , M., (2004), Perceived Quality : A Study on Patient Satisfaction and
Behavioral Factors,Erciyes Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakiltesi Dergisi, Vol. 23.
p. 1- 16.
30. Ensouri, S. & Alinizi, M.(20014),The impact of management information systems (mis)
technologies on the quality of services provided at the university of tabuk ,international
Journal of network security & its applications (ijnsa), Vol.6, No.2.p01-20
31. Eshghi, A., Roy, S.& Ganguli, S. (2008), Service quality and customer satisfaction : An
empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services , Marketing
Management Journal, Vol. 18, No. 2 . p. 119-144.
32. Evert ,Gummesson, Lip Service – A Neglected Area in Services Marketing,(1987) Journal
of Services Marketing, No. 1.
33. Falkenberg , Ed. & Hesse ,W.& Lindgreen , P.& Nilsson, Be & Oeijlh, Roll & C, Stamper
Rk, Van assche Fjm, Verrign -Stuart Aa and Voss K ,(2008), A Framework of Information
System Concepts: The FRISCO Report, IFIP, ISBN 3- 901882-01-4viewed on Sept.2 .
34. Fong,C.,Lee, G., Lee, E., Kubota, C., & Allen,(2007) ,Ch Structural Equation Modeling in
Rehabilitation Counseling Research, Rehabilitation Counseling Bulletin, 51:1.
35. Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994), Service quality: concepts and models ,
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No.9.p 43-66.
36. Gronroos, C. (1982), A Service Quality Model and Its Marketing Implication , European
Journal of Marketing, Vol. 18.p 35-42.
37. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing implications , European
Journal of Marketing, Vol. 18, No.4. P36-44.
38. Hamilton , S . & Chervany ,N .(1981) Evaluation information systm effectiveness-part i:
comparing evaluation approaches. MIS Quarterly, 5 (September).p55–70.
39. Hardcastle, E., (2011). Business Information Systems, Ventus publishing ApS.
40. Henson , R .(1996), An Analysis management Information System , Journal of Retailing,
Vol. 42, No. 3. p 213_224.
41. Kai , Huotari & Juho , Hamari,(2012) , Defining Gamification - A Service Marketing
Perspective ,Mind Trek , October 3-5, Tampere, Finland.
42. Kheir , andish & Hosein , Khodashenas & Kamal . Farkhondeh & Farhad , Ebrahimi & Ali
Besharatifard ,(2013) An analysis on the evolution of management information systems
(mis) and their new approaches interdisciplinary , Journal of contemporary research in
business copy right ,institute of interdisciplinary business research 491 april , Vol. 4, No. 12
.p491-495
43. Kohn, LT., Corrigan, JM.& Donaldson , MS. (2000)editors. A report of the Committee on
Quality of Health Care in America, Institute of Medicine . Washington, DC: National
Academy Press; To err is human: building a safer health system.
44. Kovner , A. & Smits , H. L. (1978), Point of View: Consumer expectations of ambulatory
care, Health care management review, Vol. 3, No. 1.p69-75.
96 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
45. Laffel , G. & Blumenthal , D. (1989) , The Case for Using Industrial Quality Management
Science in Health Care Organizations, Journal of the American Medical Association , Vol.
2: p2869–2873.
46. Lakshmi Praba , (2015) A study on patient’s perception and expectation towards the
service rendered by government rajaji hospital, madurai a project submitted to the tamil
nadu state council for higher education students mini project.
47. Land , F . (1985), Is an Information Theory Enough? , The Computer Journal, Vol. 28
,p211-215.
48. Leonard, L . Berry (1980), Services Marketing Is Different, Business magazine. p24-29.
49. Lewis, B.R. & Mitchell, V.W. (1990), Defining and measuring the quality of customer
service, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science merged into Marketing ,
Vol. 8 No.6. p11-17.
50. Lohr , K . (1991), Medicare: A Strategy for Quality As-surance , Washington, DC:
National Academy Press.
51. Lohr, K. N. , Donaldson, & Harris-Wehling , (1992) , Medicare: A Strategy for Quality
Assurance. V. Quality of Care in a Changing Health Care Environment , Journal Quality
Review Bulletin , Vol18 .4 State Published – Apr.
52. Lyytinen , k . & Newman , m . (2008) , Punctuated Equilibrium, Process Models and
Information System Development and Change: Towards a Socio-Technical Process
Analysis ,journal Case Western Reserve University , Vol. 6 No. 1.p1-48.
53. Mamary , Shamsuddin & Aziati , (2014) , The Meaning of Management Information
Systems and its Role in Telecommunication Companies in Yemen ,American Journal of
Software Engineering, 2014, Vol. 2, No. 2.p333-339
54. Mamta , Brahmbhatt & Narayan , Baser,(2011) , Adapting The Servqual Scale To Hospital
Services: An Empirical Investigation Of Patients’ Perceptions Of Service Quality,
international Journal Of Multidisciplinary Research Vol.1 .p27-42.
55. Marshall , G . & Murdoch , I. (2001) , Service quality in consulting marketing engineers ,
Journal Constr Mark , Vol. 3 No.1.p 41-49.
56. Michael , J . (1980) , Information Systems Success Factors, Journal Of System
Management , Dec Vol 34.
57. Mileide , Morais. , Edenise , Maria. , Santos Silva., Maria Tronchin & Marta , Melleiro ,
(2013),The use of the quality model of Parasuraman , Zeithaml and Berry in health
services , Rev. esc. enferm. USP Vol.47 no.5 Sao Paulo Oct.p1227-1232.
58. Miranda, F., Chamorro, A., Murillo, L. & Vega, J. (2010), Assessing primary healthcare
services quality in Spain: managers vs. patients perceptions, The Service Industries
Journal, Vol. 30 No.13. p2137–2149.
59. Mosadeghrad , A. (2013), Obstacles to TQM success in health care systems , International
Journal of Health Care Quality Assurance,Vol 26 No. 2. p 147 -173
60. Mosadeghrad , A. (2014),Factors Affecting Medical Service QualitySchool of Public ,
Journal Health, Vol. 43, No.2, p.210-220.
61. Munusamy , J., Chelliah , S. & Mun , H.(2010), Service Quality Delivery and Its Impact on
Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia , International Journal of
Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4. p. 398-404
62. Nath , R. & Badgujar, M.(2013) ,Use of Management Information System in an
Organization for Decision Making, ASM's International E-Journal of Ongoing Research in
Management And IT Vol.6.
97 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
63. Niveen , El . , Saghier , Demyana & Nathan (2013)Service Quality Dimensions and
Customers, Satisfactions of Banks in Egypt ,Proceedings of 20th International Business
Research Conference 4 - 5 April, Dubai, UAE. p 1-13.
64. Nowduri ,S. & Al-Dossary ,S. (2012), Management Information Systems and Its Support
to Sustainable Small and Medium Enterprises ,International Journal of Business and
Management; Vol. 7, No. 19.p125-131
65. Oliver, R.(1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction
decisions , Journal of Marketing Research, Vol. 17. p. 460-469.
66. Ovretveit , J . (2009) , Does improving quality save money? , Published by :The Health
Foundation 90 Long Acre London WC2E 9RA.
67. Parasuraman , A. & Zheitmal , VA . & Berry, LL . (1985), A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 . p41-50
68. Parasuraman , A. & Zheitmal , VA . & Berry, LL . (1988) ,Servqual: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1.
p12-40.
69. Parasuraman , A. & Zheitmal , VA . & Berry, LL . (1990) , Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press. p15-36.
70. Parasuraman , A. & Zheitmal , VA . & Berry, LL . (1991) , Refinement and re assessement
of the SERVQUAL dimensions , jornaL Retailing, Vol.67 No.4. p. 420-450.
71. Pena , MM . & Melleiro , MM. (2012) , Degree of satisfaction of users of a private
hospital , Acta Paul Enferm , Acta paul. enferm. Vol.25 no.2 .p 197-203.
72. Prattana , Punnakitikashem . Nattapan , Buavaraporn. Patchaya , Maluesri& Kanokporn ,
Leelartapin,(2012), Health Care Service Quality: Case Example of a Hospital with Lean
Implementation,POMS 23 rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A April 20 to April
73. Pui-Mun & Lee, (2006) , Impact of deficient healthcare service quality, The TQM
Magazine , Vol. 18 No. 6. P563-571.
74. Rajesh, K. & Nishant , Dabhade ,(2013) , Service marketing triangle and GAP model in
hospital industry , International Letters of Social and Humanistic Sciences, Vol. 8. p 77-85.
75. Rampal , M . K . & Gupta , S . L . (2009) , Service Marketing concepts, applications and
cases, Galgotia publishing company.research in busines Institute of Interdisciplinary
Business Research 757 August , Vol. 5, No. 4. p. 301-308.
76. Roest ,H.& Pieters, R . (1997) , The Nomological Net of Perceived Service Quality ,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 8(4).p 336–351.
77. Schoen , C . , Osborn R,& Doty MM, (2007) , Toward higher-performance health systems:
adults’ health care experience in seven countries , Health Aff (Millwood). 2007 Nov-Dec;
Vol.26 No.6. p717–734
78. Seth , N. & Deshmukh , S.G. (2005), Service quality models: a review, International Journal
of Quality and Reliability Management, Vol. 22 No.9.p 913-949.
79. Sherden , W. (1988) , Gaining the Service Quality Advantage , Journal of Business
Strategy, Vol. 9 No.2. p45-48.
80. Singh, R., (2010), Serviqual and model of service quality gap, International Journal of
Engineering science and technology, vol.2 No.70.
81. Smedley, BD . , Stith , AY. & Nelson , AD. (2003),Unequal treatment: confronting racial
and ethnic disparities in healthcare, Institute of Medicine . Washington, DC: National
Academy Press.
82. Somogyi, E. K. & Galliers, R. D. (1987) , Applied information technology: from data
processing to strategic information systems , Journal of Information Technology,Vol.2
No.1.
98 ‫المصادر‬............................................ ‫دور مكونات نظم المعلومات االدارية في تحقيق جودة الخدمات الصحية‬
83. Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G. & Jones, P. (2001) , The Dimensions of
Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAY Scale , Health Care
Management Review, Vol.26 No.2, p47-59.
84. Starfield B,& Shi L. (2002) , Policy relevant determinants of health: an international
perspective , elsevier Health Policy Vol. 60 No. 3. p201–18.
85. Stephanie, S. , Cheryl L. & Robert T. (2003) , RAND Corporation, Santa Monica, CA
Quality of Health Care: What Is It, Why Is It Important, and How Can It Be Improved
in California’s Workers’ Compensation Programs? Quality and Workers’ Compensation,
May Colloquium, Working draft l.
86. United Kingdom Academy for Information Systems (UKAIS)(1997), Newsletter of the
UKAIS3.
87. Victor, Lorin , Iuliana , Raluca & Consuela , Madalina , (2013) , The Assessment of
Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the
SERVQUAL Scale ,elsevier Vol 6, Procedia Economics&Finance International,p573 – 585.
88. Violin , Boykov , (2015) , Multicultural employees’ perceptions of the service quality in
the cruise line industry. Master of Science in International Hotel and Tourism Leadership
faculty of social sciences , norwegian school of hotel management
89. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public
sector services, Managing Service Quality:An International Journal,Vol.11No 6.
90. Wisniewski, M.&Donnelly,M.(1996) , Measuring service quality in the public sector: the
potential for SERVQUAL, journal Total Quality Management, Vol. 7, No. 4. p. 380-388.
91. Woodruffe , Helen ,(1999) Services Marketing , jornal Macrnillan India Limited, New Delhi
Vol.1. p 82-111
92. Wyckoff, D. D. (1984). New Tools for Achieving Service Quality. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, Vol. 25 No 3, p78-91.
93. Yaser & Alina , Shamsuddin & Nor , Aziati, 2014),The Role of Different Typesof
Information Systems In Business Organizations , International Journal of Research (IJR)
Vol-1, p 22-25.
94. Yoo, D. K. & Park, J. A. (2007), Perceived service quality, International Journal of Quality
& Reliability Management, Vol. 24 No 9. p908-926
95. Zeithaml ,V. (2000), Service quality profitability and the economic worth of customers :
What we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science,
Vol. 28 No. 1. p. 67- 85

D-The Internet
1. Aleksandar, Grubor . Suzana , Salai & Božidar , Lekovic (2010), Service quality as a factor
of marketing competitiveness
http://www.asecu.gr/files/RomaniaProceedings/29. pdf
2. David, Chow,(2011), Evolution of Information Systems ,Seven Myths of the Audit on
Going Concern Oct 09.
http://www.hkiaat.org/images/uploads/articles/AAT_Paper8_Oct09. pdf
3. Dinesh,(2014),Components of Information System .
http://www.uuooidata.org/course/sns/s039/Components%20of%20informationsystem .pdf
4. Phil , Buttell . Robert , Hendler , & Jennifer , Daley , (2007),Quality in Healthcare Concepts
and Practice.
http://healthcarecollaboration.typepad.com/healthcare_collaborationfiles/quality_buttell.pdf
 Abstract
Components of management information systems and their role in achieving
the quality of health services, is one of the topics that come to represent the
importance of the health sector, and this study aims to highlight the role of
components information system in achieving the quality of health service in
hospitals .
The study represented a problem in how the level of management information
system, what is the level of quality of health services provided and what the role
of components in achieving the quality of health services.
The current study adopted deductive entrance, and consisted of four aspects.
Besides the methodology and previous studies:
1. The first two parts of the methodology and the second intake previous
cognitive studies
2. theoretical side: be the first of the two intake theoretical framework for the
concept of components of management information system and the second
dealt with the theoretical framework of the concept of the quality of health
service and its dimensions.
3. practical side: study was applied in three government hospitals of hospitals
in the province of Najaf and has been the adoption of the questionnaire as a
tool head to collect data from a sample survey of 169 members of the
administrative leadership and the patients are asleep in the three hospitals.
4. along with conclusions and recommendations.
The study found a set of conclusions, most notably:
1. There is a significant correlation between the components of managemen
information system and the quality of health service.
2. no significant effect on the components of management information
system on the quality of health service relationship.
Through the conclusions of a series of recommendations, most notably:
A. The need to adopt community hospitals in the study developed
components of management information system of the project because of the
great advantages offered through a clear impact on the performance of
hospitals in general.
B. On the management of hospitals adopt the approach linking components of
management information system and quality of health service.
c. Should the management of hospitals to raise the level of commitment to
quality of health services and embodied by enhancing quality throughout the
hospital.
 Ministry of Higher Education and Scientific Research
University of Al-Qadissiya
College of Administration and Economics
Department Of business administration

"An Exploratory Study of views a sample of Administrative leaders and the

patients in government hospitals _ province of Najaf"

A Thesis submitted
To
The Council of the College of Administration and Economics – University of Al-Qadissiya
In partial Fulfillment of the Requirements for the Master Degree In
Business Administration

By
Saad Mahdi Seead Al-Musawi

Under Supervisor of
Prof. Dr. Hamed Kadhem AL-Shibawi

2012 A.D 1431 H.D