‫جامعة اجلياليل بونعامة خبميس مليانة‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫العنوان ‪:‬‬

‫دور جودة اخلدمات الصحية يف حتقيق رضا الزبون‬

‫دراسة حالة العيادة الصحية اخلاصة "الونشريس" خبميس مليانة‬

‫مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسرت أكادميي يف العلوم التجارية‪.‬‬
‫ختصص ‪ :‬تسويق‪.‬‬

‫إعـداد الطالب‪ :‬بوعجلة خالد‬

‫نوقشت علنا أمام اللجنة املكونة من ‪:‬‬

‫أ ‪ /‬خثري حممد (أستاذ حماضر "أ" ـ جامعة اجلياليل بونعامة) رئيسا‬

‫ب‪ /‬بكوش كرمية (أستاذة حماضرة "أ" ـ جامعة اجلياليل بونعامة) مشرفا‬
‫جـ‪ /‬سلمان فرح (أستاذة مساعدة "أ" ـ جامعة اجلياليل بونعامة) ممتحنا‬

‫السنة اجلامعية‪2017/2016 :‬‬

 ‫شكر وتقدير‬
‫الحمد والشكر هلل عز وجل حمدا كثيرا طيبا مباركا على هذه النعمة الطيبة‪،‬‬
‫نعمة العلم وتوفيقي إلنجاز هذا العمل‪.‬‬
‫الشكر لوالدي الكريمين على دعمهما المتواصل طيلة مساري الدراسي‬
‫وكذا اخوتي واخواتي‪.‬‬
‫الشكر ألستاذتي الدكتورة بكوش كريمة شكرا جزيال على كل ما ساعدتني‬
‫به وأرشدتني اليه في خضم انجاز هذا البحث وكل ما قدمته لي من توجيهات‬
‫ومالحظات قيمة كأستاذة وكمشرفة‪.‬‬
‫أشكر كل استاذ من جامعة خميس مليانة ومن خارجها قدم لي المساعدة ولو‬
‫بنصيحة او معلومات حول البحث واعداده‪.‬‬
‫وكذا زمالئي في تخصص تسويق سنة ثانية ماستر‪.‬‬
‫أشكر كل من ساهم في حصولي على معلومات حول البحث في جزءه النظري‬
‫أو التطبيقي خاصة طاقم العمل بمصحة الونشريس بخميس مليانة‬
‫وإطارات المكتبة وكل العمال والموظفين واإلداريين بالجامعة‪.‬‬
 ‫اهداء‬
‫ان الهدية هي اجمل ما يحمله االنسان ويقدمه الى من يراه يستحق هذا الجمال‬
‫والقيمة لذلك اجعل عملي هذا هدية الى كل من اكن له الود واالحترام‬

‫عائلتي كلهم بدءا بوالداي الكريمين وكل اخوتي واخواتي‬

‫اق اربي صغيرا وكبيرا قريبا وبعيدا‬

‫زمالئي في الجامعة‬

‫اصدق ائي بالجامعة وخارج الجامعة‬

‫الى كل من يعرفني ولي عنده منزلة الود ولو بقدر ق ليل‬

‫لكم جميعا عملي هذا هدية لكم‪.‬‬

‫خالد‬
 ‫الملخص‬

‫أصبح موضوع جودة الخدمات الصحية محل اهتمام عالمي متزايد سعيا من المؤسسات الصحية لتقديم‬
‫ وهذه المذكرة تركز على العناصر‬،)‫الخدمة الصحية األفضل التي تحقق أقصى رضا ممكن للزبون (المريض‬
‫المكونة لجودة الخدمة الصحية وتهدف إلى دراسة العالقة بينها وبين تحقيق رضا الزبون (المريض) في العيادة‬
.‫الطبية الخاصة الونشريس بخميس مليانة‬
‫ استمارة استبيان على عينة عشوائية من زبائن العيادة إلبداء آرائهم حول عبارات متعلقة بأبعاد‬50 ‫تم توزيع‬
.‫جودة الخدمات الصحية وعبارات أخرى حول رضاهم العام عن الخدمات المقدمة لهم من العيادة محل الدراسة‬
:‫توصلت هذه الدراسة إلى‬
.‫­ وجود ارتباط قوي وطردي بين جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون‬
.‫­ وجود ارتباط بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون‬
:‫الكلمات الدالة‬
.‫ رضا الزبون‬،‫ جودة الخدمة الصحية‬،‫الخدمات الصحية‬

Abstract :

The theme of quality of health services has become an increasingly global consern for health
care organizations to provide the best possible health service that maximizes patient satisfaction.
This note focuses on the components of the health service and aims to study their relationship and
acheive client satisfaction at khemis miliana clinic « al wancharisse ».
50 simples where distributed to a random sample of clients of the clinic to express their views on the
quality of health services and other expressions about theire satisfaction with the service provided by
the clinic under study.
This study found that there is :
- A strong correlation between the quality of health services and client (patient) satisfaction.
- Link between each dimenssion of Dimensions of health services and client (patient)
satisfaction.

Key words :
Health Services, Quality of health service, client (patient) satisfaction.
 ‫قائمة المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫المحتوى‬
‫الشكر‬
‫االهداء‬
‫الملخص‬
‫الفهرس‪II -I....................................................................................................‬‬
‫قائمة الجداول ‪III..................................................................................................‬‬
‫قائمة األشكال‪VI.................................................................................................‬‬
‫قائمة المالحق ‪V..................................................................................................‬‬
‫مقدمة‪.......................................................................................................‬أ‪ -‬ت‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬
‫تمهيد الفصل‪05..................................................................................................‬‬
‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول جودة الخدمات الصحية ورضا الزبون والعالقة بينهما‪06 ....................‬‬
‫المطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول جودة الخدمات الصحية‪06...................................................‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬رضا الزبون‪16 ..................................................................................‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون‪20.............................................‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة والقيمة المضافة للدراسة الحالية‪21...........................................‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الدراسات المتعلقة بجودة الخدمة الصحية والمتعلقة برضا الزبون‪21............................‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بدور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون‪23........................‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬مقارنة الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة والقيمة المضافة للبحث‪25........................‬‬
‫خالصة الفصل‪28................................................................................................‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬الدراسة الميدانية‬
‫تمهيد الفصل‪30..................................................................................................‬‬
‫المبحث األول‪ :‬منهجية الدراسة‪31...............................................................................‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الطريقة المتبعة في انجاز الدراسة‪31............................................................‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أدوات الدراسة‪32................................................................................‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬عرض ومناقشة النتائج‪36.......................................................................‬‬
‫المطلب األول‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪36........................................................................‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬مناقشة وتفسير النتائج‪48........................................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪56................................................................................................‬‬
‫‪I‬‬
‫الخاتمة‪58.......................................................................................................‬‬
‫قائمة المراجع‪61................................................................................................‬‬
‫المالحق‪65......................................................................................................‬‬

‫‪II‬‬
 ‫قائمة الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬

‫‪14‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪26‬‬ ‫أوجه التشابه واالختالف بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‬ ‫‪2-1‬‬
‫‪33‬‬ ‫سلم التقييم‪ :‬فئات ودرجات الموافقة‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪33‬‬ ‫االستبيانات الموزعة والمستردة‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪34‬‬ ‫مقياس ألفا كرومباخ‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪35‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي للبيانات‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪36‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪37‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪37‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب متغير المستوى التعليمي‬ ‫‪7-2‬‬
‫‪38‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل‬ ‫‪8-2‬‬
‫‪40‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات الملموسية‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪41‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات االستجابة‬ ‫‪10-2‬‬
‫‪42‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات االعتمادية‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪43‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات األمان‬ ‫‪12-2‬‬
‫‪44‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات التعاطف‬ ‫‪13-2‬‬
‫‪45‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لجودة الخدمة الصحية‬ ‫‪14-2‬‬
‫‪46‬‬ ‫تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات الرضا الخاصة بخدمات العيادة‬ ‫‪15-2‬‬
‫‪48‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين جودة الخدمات الصحية ورضا الزبون‬ ‫‪16-2‬‬
‫‪49‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين بعد الملموسية ورضا الزبون‬ ‫‪17-2‬‬
‫‪50‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين بعد االستجابة ورضا الزبون‬ ‫‪18-2‬‬
‫‪51‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين بعد االعتمادية ورضا الزبون‬ ‫‪19-2‬‬
‫‪52‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين بعد األمان ورضا الزبون‬ ‫‪20-2‬‬
‫‪52‬‬ ‫االنحدار الخطي البسيط بين بعد التعاطف ورضا الزبون‬ ‫‪21-2‬‬
‫‪53‬‬ ‫االنحدار الخطي المتعدد بين أبعاد جودة الخدمة الصحية مجتمعة ورضا الزبون‬ ‫‪22-2‬‬

‫‪III‬‬
 ‫قائمة االشكال‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪32‬‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪36‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪37‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪38‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪39‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الدخل‬ ‫‪5-2‬‬

‫‪IV‬‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الملحق‬ ‫الرقم‬

‫‪65‬‬ ‫استمارة االستبيان‬ ‫‪01‬‬
‫‪68‬‬ ‫قائمة األساتذة المحكمين الستبيان الدراسة‬ ‫‪02‬‬
‫‪69‬‬ ‫مخرجات برنامج ‪spss‬‬ ‫‪03‬‬

‫‪V‬‬
 ‫المقدمة‬

‫يل ه ه ههي‬ ‫م ه ه ههللي‬ ‫ل ههه‬ ‫ههه‬ ‫ي ه ه ه ا يه ه ههللد‬ ‫يشه ه ههال اله ه ههلاو اغه ه ههلدي اد ه ه ه و ميدده ه هها الده ه ههلي ‪،‬ه ه ههة‬
‫امق يه ل‬ ‫ا لا هل‬ ‫مقلل اأس ا لل ا للي ابشهاي ‪،‬ضهع اه‬ ‫غاي‬ ‫ال ا‬ ‫ل ‪،‬اض‬ ‫م لاي ‪ ...‬غداهل‬
‫هل ألى إاهى مشهلا اللدهل ه‬ ‫يداي‬ ‫غمى أ بح اللاو ب ثلب اي‬ ‫هذه اغاي‬ ‫ه لك أي د ل مغل‬ ‫أ مك‬
‫اههل‬ ‫ا هها ‪،‬ي ههل ند اههل غل ا ه‬ ‫ألغ ههلو شههمل ل ا ل‪ ،‬ه‬ ‫بشههمى أل ه‬ ‫ي ه ا ههلت‬ ‫ألا ههلل ‪،‬ههة‬ ‫ظ ههل‬
‫ي‪.‬‬ ‫اك ب كنا غ‬
‫هههة أليههاى م ههلل ما ه ا م ل‪ ،‬ههل ‪،‬قههل ش ه لال‬ ‫اههل يل ه شههال‬ ‫ا ههغي‬ ‫ايل ي ه ال ه‬ ‫ا ظ ههل‬ ‫أل‬
‫ندها‬ ‫ه ل مبهلد‬ ‫أيضهل ‪،‬هة‬ ‫ا هم ا ‪،‬هة مكافه ههذه ايهل ل‬ ‫ا غي ‪،‬ة ظل تامفل‬ ‫إاى ايل ل‬ ‫زليلل اغل‬
‫ا هغي ا م لثاه ااهى ما دهز ا لههل ا هذب كم هلب كنها اهلل‬ ‫ايل ه ا هغي ‪،‬هة ا ظ هل‬ ‫‪،‬ة ال ل مهلج‬
‫ازبلج ‪.‬‬
‫هل‬ ‫غ هب غميل لمهت مااللمهت‬ ‫‪ ،‬همك‬ ‫أم ه‬ ‫بل هت ت م هم يل ه‬ ‫غهل اا‪،‬هة ايل ه‬ ‫بلامبلا ازب‬
‫ه ل مااللمههت ت ههم لب تغميل لمههت ناههل‬ ‫امقههاب ههت‬ ‫ا ههغي مغههل ل ههلا إل ههل‬ ‫ايههل ل‬ ‫لههل ظ ههل‬
‫ت م اا‪.‬‬ ‫ا‬ ‫ل دميح اال ملزيز ا زهل ام ل‪ ،‬ة ض ل‬ ‫ب ثقمت اضله‬
‫ه مكافه ابغههي اه زبههلج‬ ‫ههل ي ههس هها‬ ‫اغهلادد‬ ‫أ مكافه اغفههلل ااههى ازبههلج‬ ‫غدهي مأكههل ااههذه ا ظ ههل‬
‫ازبهلج‬ ‫ماالهل‬ ‫ايل ه‬ ‫ا لهل ااى تهم لو بلا لي ‪،‬هة أل يهل لمال امقاهيا افهلاي نهد أل‬ ‫ن‬ ‫لل ‪،‬ل‬
‫لب يمااب ابغهي ن ليه ‪،‬هة ال هل امهة ه‬ ‫زبلج ال أ ا‬ ‫م لل‬ ‫اك ‪،‬ة اغقيق ضبط أل هذه ايل‬
‫لمال‪.‬‬ ‫‪،‬ة مقديو ايل‬ ‫أي ل يلم ل اايت ازب‬ ‫شل ال أ مؤثا ‪،‬ة اضل ازب‬
‫‪،‬ههة الي ههللي ا ههغي ايل ه ه‬ ‫ههل ه ه ل ا ه ه لي ايل ه ا ههغي ‪،‬ههة مغقده ه اضههل ازبه ه‬ ‫‪ /1‬إشكككيةل ة الدراسكككة‬
‫ا شايس؟‬
‫افااي ‪:‬‬ ‫ام لؤت‬
‫ههغي ذ‬ ‫ههيلغ يل ه‬ ‫ت ههميل ال ‪،‬ههة‬ ‫ازبه‬ ‫اغبههل‬ ‫لا‪ ،‬ه غل ههل‬ ‫ا ههغي‬ ‫‪ -‬هههل مغههل ل ا ظ ههل‬
‫لي؟‬
‫‪،‬ة ايللي ا شايس؟‬ ‫اضل ازب‬ ‫ا غي‬ ‫لي ايل ل‬ ‫‪ -‬هل ه لك امبلط ند أبللل‬
‫اا ههى افاض ههي‬ ‫افاايه ه ‪،‬ق ههل ام ههل‬ ‫ام ههلؤت‬ ‫ههة اع لبه ه اا ههى إلشه ه لاي ااجي ههي‬ ‫غل اه ه‬ ‫‪ /2‬الفرضككك ة‬
‫لغ ااى ا غ املاة‪:‬‬ ‫ااجي ي ا‬
‫الفرض ة الرئ س ة‪:‬‬
‫غي أ‪،‬ضل‪.‬‬ ‫يو يل ل‬ ‫ازبلج ي او ‪،‬ة م‬ ‫ا غي ااى غل ل‬ ‫ال جو ا ؤ اة ا ظ ل‬ ‫أ‪ /‬تاع‬
‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫ا غي‬ ‫لي ايل‬ ‫امبلط ند‬ ‫ب‪ /‬ت م ل اع‬
‫ل داة‪:‬‬ ‫ا زجي‬ ‫افاضيل‬ ‫افاضي ااجي ي اثل ي اللدل‬ ‫ا‬ ‫نثق‬
‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫امبلط ند بلل ا ا‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬

‫أ‬
 ‫المقدمة‬

‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫امبلط ند بلل تام للي‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬

‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫امبلط ند بلل ت م لب‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬
‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫امبلط ند بلل أل ل‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬
‫امبلط ند بلل امللاف اضل ازب ‪.‬‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬
‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫مل‬ ‫ا غي‬ ‫لي ايل‬ ‫امبلط ند أبللل‬ ‫‪ ‬ت م ل اع‬
‫‪ /3‬مبررا اخت ةر الموضوع‬
‫ال‪:‬‬ ‫ه لاك الي أ بلب ل‪،‬لم ة إاى يميلا هذ ا ض‬
‫تامبلات ا بلشا بلا غ ابشاي ‪.‬‬ ‫الا‬ ‫ا ض‬ ‫أله ي اكنداي اغ ل‬
‫‪،‬ة غل ا ش ع ‪.‬‬ ‫ا له‬ ‫ا ظاي ااى ا ل ب امانيقة ت ميعا ا ملج‬ ‫غل ا إ قلط الا‬
‫م ثههل ضهها اي اغه ه‬ ‫ه لي ايل ه ا ههغي أ ههبغ‬ ‫أ‬ ‫‪ /4‬أهم كككة الدراسكككة مم ث ههل أه ي ه هههذه الا ه ‪ ،‬ههة ه‬
‫ا ل‪ ،‬ه ‪،‬ي ههل ند اههل غ ه ل ههذب كم ههلب‬ ‫ه‬ ‫‪،‬ههة ظههل نهها ز ه‬ ‫ا ههغي‬ ‫ايههل ل‬ ‫ظ ههل‬ ‫ه أ ا يههل‬ ‫أ ا يه‬
‫هنل مغ هد ال‬ ‫هغي‬ ‫نهل ظ ه‬ ‫ه‬ ‫ا قل ه‬ ‫لي ايل‬ ‫ااى لى‬ ‫غل ا اا‬ ‫إذ ملل هذه الا‬ ‫ازبلج‬
‫ثو زيللي اضل زبلج ال‪.‬‬
‫ضه‬ ‫لههلا‪،‬ة ا ظاي ه ‪،‬ههة‬ ‫ند هاي بلا ههب اههة ه يههعل إثهها‬ ‫أه ي ه‬ ‫أ ههل ااههى ا ههلدل اشي ههة ‪،‬ااههذ ا ض ه‬
‫ا دل ي ‪.‬‬ ‫ا ا ي ا لم لي ‪،‬ة إال ل الا ل‬ ‫إلا لو ب يماف ايا‬ ‫ذاك م د ة‬ ‫ا لي اضل ازب‬
‫إاى‪:‬‬ ‫هذه الا‬ ‫‪ /5‬أهداف الدراسة هل‪،‬‬
‫أبللل مقدي ت ا لي ايل ‪.‬‬ ‫اضل ازب‬ ‫ا غي‬ ‫‪ -‬مقليو إالا ظاي يغلل ا فلهيو ا ملاق ن لي ايل‬
‫مق هل أا اد ه‬ ‫ه يهعل‬ ‫بلاليهللي غهل الا ه‬ ‫ا غي ا قل‬ ‫لي ايل‬ ‫‪ -‬املا ااى مقديو أبللل‬
‫زبلج ال‪.‬‬
‫لي يل لمال‪.‬‬ ‫اضا اي امغ د‬ ‫ا دل ي بلا لا ل‬ ‫غل الا‬ ‫‪ -‬مز يل اليللي ااني‬
‫‪ /6‬حدود الدراسة‬
‫" ا شايس" ني يس ايل ‪.‬‬ ‫‪ -‬اغل ل ا ل ي ‪ :‬اليللي ااني ايل‬
‫ه ‪ 2017‬أ ههل ا ل ههب امانيق ههة‬ ‫للا م ههت ‪،‬ههة اثعث ههة أل ل ه‬ ‫‪ -‬اغههل ل از ل ي ه ‪ :‬ا ل ههب ا ظههاي م ه‬
‫‪.‬‬ ‫فس ا‬ ‫‪ 15‬إاى ‪ 30‬لاس‬ ‫ا دل ي ‪ ،‬ل‬ ‫ا م ثل ‪،‬ة الا‬
‫أبلههلل‬ ‫ا ههغي‬ ‫ه لي ايههل ل‬ ‫ا ه الي ‪،‬ههة هههذه الا ه ‪ :‬ا ه لي‬ ‫ههااغل‬ ‫ههااغلمي ‪ :‬أهههو ا‬ ‫‪ -‬اغههل ل ا‬
‫اضل ازب ‪.‬‬ ‫ا غي‬ ‫لي ايل ل‬
‫‪ /7‬منهج الدراسة واألدوا المستخدمة‬
‫ههفة‬ ‫ا‬ ‫ب ههل أ اا ه ا‬ ‫ه انيله ا ضه‬ ‫دمع هل‬ ‫امغاداههة ااههذ‬ ‫ههفة ا ه ا‬ ‫ا‬ ‫ااههى ا ه ا‬ ‫ام ههل‬
‫ه ا لا ههل‬ ‫ههة ه‬ ‫غدههي‬ ‫ا ههل يل ا لا ‪ ،‬ه‬ ‫ا ههح اشههل ل ه نههد‬ ‫ها‬ ‫ههميل‬ ‫ههل يل ملههللي ‪،‬قههل‬

‫ب‬
 ‫المقدمة‬

‫امغاداهة ا عجهو الا ه‬ ‫‪،‬ة الا ه ا دل يه ااهى ا ه ا‬ ‫ام ل‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫الا‬ ‫اعز اع لب ااى م لؤت‬
‫ا مل ا ‪،‬ة ابغي ‪،‬مم ثل ‪،‬ة‪:‬‬ ‫أ ل بلا ب األل‬ ‫ت منيل‬ ‫يعل مغادل ملج‬ ‫اغلا‬
‫الا ههة غه ه ل‬ ‫ههح إل م ههل‬ ‫ه ه ي ههعل‬ ‫انيل ههل‬ ‫ه ه ا لا ههل‬ ‫ه ه ا ههللي الا يه ه ا ظايه ه ‪ :‬اق ههل م ههو‬ ‫ههللا‬
‫الا يه‬ ‫ا هع‬ ‫ا ل ليه‬ ‫ا هذ ا‬ ‫أل نيه‬ ‫ثاه ‪،‬هة‪ :‬اكمههب الابيه‬ ‫الا ه‬ ‫ا ملاقه ب ضه‬ ‫ا ضه ال‬
‫ا مليل ‪.‬‬ ‫ا امقيل‬
‫ههللا امهة مقه ل إاههى‬ ‫ههة ا‬ ‫ه انيل هل‬ ‫ههللا أل ايه ‪،‬هة‬ ‫ا‬ ‫هميل‬ ‫ه ا هللي الا يه ا دل يه ‪:‬‬ ‫هللا‬
‫غل ابغي هة‪ :‬ت م لاي ا عغظ ‪.‬‬ ‫ا ض‬ ‫بلشاي ا‬ ‫نيل ل‬
‫ا الي ‪،‬ة ت منيل ‪.‬‬ ‫‪، SPSS‬ة مغادل إل لبل‬ ‫بلت ملل ننا ل‬
‫‪ /8‬صعوبة الدراسة‬
‫عجهو ااقيهلو‬ ‫هل‬ ‫هلب ا ه د هلل‬ ‫هل‬ ‫غل الا‬ ‫اؤ ل‬ ‫ل م د ند إل اي ا ل ل‬ ‫‪،‬ة الو‬ ‫م ثا‬
‫اغلاي ‪.‬‬ ‫بلالا‬
‫‪ /9‬ه يل الدراسة‬
‫غله ل ظاي أليا مانيقة‬ ‫نمق يو هذ ابغي إاى ‪ ،‬اد‬ ‫الا‬ ‫ض‬ ‫ا للا‬
‫مت الاض ا فهلهيو أل ل هي ا امباه ب ميدها‬ ‫ا بغي أل ل ي‬ ‫نمق يو اف ل ا ظاي إاى بغثد‬ ‫ل‬
‫ه ت إاههى الع ه‬ ‫ال ل هها افااي ه ا امبا ه نا ههل‬ ‫اضههل ازب ه‬ ‫ا ههغي‬ ‫الا ه ا م ثا ه ‪،‬ههة ه لي ايههل ل‬
‫ند ا ل‪.‬‬
‫أل ني ه ا امبا ه ب ض ه‬ ‫الابي ه‬ ‫‪،‬يههت أهههو الا ههل‬ ‫م ل اه‬ ‫امانيقي ه‬ ‫ههمت االا ههل‬ ‫أ ههل ا بغههي اثههل ة ‪،‬ي‬
‫ه إلشهلاي إاهى أ هت امشهلبت تيهمع‬ ‫ل إادال ‪،‬ة ل لا‬ ‫ام‬ ‫هو ا ملج‬ ‫الل‬ ‫إناز ألهل‬ ‫الا‬
‫الا ‪.‬‬ ‫ا ضل‪ ،‬اابغي اغلاة ‪،‬ة دل‬ ‫ذاك املاي ااى اقي‬ ‫اغلاي‬ ‫الا‬ ‫ند ال بد‬
‫أ ههل ا بغههي اثههل ة‬ ‫ألل‬ ‫‪،‬ههة ا بغههي أل ل إاههى ااايق ه‬ ‫أ ههل اف ههل اثههل ة ‪،‬م ل امههت ه يههعل بغثههد ماا ه‬
‫ا لش ‪.‬‬ ‫مت اا ملج‬ ‫‪،‬ي‬

‫ت‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫تحتل الخدمات الصحية مكانة مهمة في الحاياع ى يال ةيامة ادفيااد ضالماليالن اليحون يلمحيلن فليال ال افيية‬
‫لادصييحاا الييحون وا فييلن ف ي اللياييية فه ي تمصييل لييالا ايتصييادية لفنيياا م تم ي يييادا ى ييال داا فلييل ف ي م ييا‬
‫التنمية االيتصادية لاال تماىية‪.‬‬
‫ت ييلن ييح‬ ‫فمنظم ييات الخ ييدمات الص ييحية تةي ي ال فل ييال تة ييلخد خ ييدماتها فت ييديم افل ييل الخ ييدمات ال ييال يثاتنه ييا حوي ي‬
‫الخدمات حات لد ةلاا ما ت د بالخدمة ال ل ا ال ما خص الخيدمات المااف ية كالت يديم لاالةيت با ل وا يا لحلي‬
‫اىتمادا ى ال دااةة حا ات لا بات لتل ات يثاتنها فم افة ب اد ت ويم ال لد في الخيدمات الصيحية بالنةيبة فليوهم‬
‫ييح ادب يياد لالتل ييات ة ي يا منهييا الييال ييحا اليثيياتن ال ييدد‬ ‫ييل مييا وتيييا لهييا تصييميم منت ييات لخييدمات تييتاام م ي‬
‫لكةا الا م ان كانلا من اليثاتن الحالوون‪.‬‬
‫يةيم فليال مبحصيون خصيص‬ ‫اددفييات النظاخية لالتلفي يية لملليلل الد ااةية حوي‬ ‫من حل فان يحا الاصيل ي يا‬
‫الماا يم الخاصة ف لد الخدمات الصحية لالا اليثلن لال اية الت تاثط فونهما‪.‬‬ ‫ادل ل ا‬ ‫المبح‬
‫الصييان فتلايييت في ي د ييم الد ااةييات الةيياب ة المح ييية لال اثييية لاد نفييية الت ي تناللييت ييحا المللييلل م ي‬ ‫مييا المبح ي‬
‫ت ديم م اانة فونها لثون الدااةة الحالية لف ادخوا فيان ال يمة الملافة لهح ادخوا ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون والعالقة بينهما‬
‫تةي ال المنظمييات الصييحية الحدوصيية فلييال تح وييد ال ييلد في ت ييديم خييدماتها لىم ياتهييا ل يثيياتن لتلي ها كهييد‬
‫ةاةي مين خيا التاكويي ى ييال تاييية ادب ياد لال لانيا المحيليية فهيا بايية اللصيل فلييال كةيا اليا اليثيلن لتح وييد‬
‫متل بات لم ا ف تح ود موي تنافةية لا فا حصة ةليية‪.‬‬
‫فليال صاصية ملاليا خيص المل يا ادل مني‬ ‫للإللمام بالمايا يم ادةاةيية لمتاوياات الد ااةية تيم ت ةييم يحا المبحي‬
‫ييلد الخييدمات الصييحية لال ناصييا الماتبليية فهييا مييا المل ييا الصييان فت ييد ف م يية الما يا يم‬ ‫الماييا يم حييل‬ ‫مخت ي‬
‫لادخوا لفيان ال اية فون لد الخدمة الصحية لالا اليثلن ‪.‬‬ ‫المت ة فالا اليثلن لخصص المل ا الصال‬

‫المطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول جودة الخدمات الصحية‬

‫لال‬ ‫ال ناص ييا الماتبل يية فه ييا الف ييد م يين الت اخ ي ي‬ ‫يف ييل التل ييا لملل ييلل ال ييلد في ي الخ ييدمات الص ييحية لمخت ي ي‬
‫بالخدمات الصحية لبأ م خصاتصها لمموياتها‪.‬‬

‫أوال‪ :‬الخدمات الصحية‬

‫الخدم يية الص ييحية اص ييبحت م يين الخ ييدمات التي ي و يييداد اال تم ييام فه ييا لتة ييلي ها نظي ي اا إلد اا ا موته ييا ل ييدا اليث يياتن‬
‫لامكانية تح ود المؤةةة الخدمية الصحية د دافها من خا تاكوي حا اال تمام‪.‬‬
‫‪ /1‬تعريف الخدمات الصحية‬
‫ل د ظهات دفيات التةيلخد ال دويد مين الت اخايات ل خدمية ف يد ىيا ‪ Gronroos‬الخدمية بأنهيا ي ن نطياو ل‬
‫ىيين لاخييد التااىييل فييون‬ ‫ة ة ي ة ميين ادنطييلة حات لفي يية وييا م ملةيية ف ي ال يياد لل يين ليييط لييالاخا ن تحييد‬
‫ل ادنظمة لالت وتم ت ديمها كح ل لمطا ل اليثلني‪.1‬‬ ‫اليثلن لملظا الخدمة ل الملااد المادية ل الة‬
‫مييا كييلت ا ف ييد ىافهييا ى ييال نهييا ي ن نطيياو ل ان يياي ل منا يية ي ييدمها لييا مييا للييا رخييا لت ييلن ةاةييا وييا‬
‫م ملةة لال ونتج ىنها ن م ية لان فنتا ها ل ت ديمها يد يكلن ماتبلا بمنتج مادن م ملط ل ال يكلني‪.2‬‬
‫ن ماهييلم الخدميية يكميين‬ ‫فالخدميية الصييحية في ماهلمهييا تنفصييد ميين المنبي ادةاةي ل ماهييلم ال ييام ل خييدمات حوي‬
‫ىلوييت ىييد‬ ‫لثنيياا ى ييال حل ي‬ ‫نهييا منييتج وييا م مييلط ي ييدم منيياف ل يثييلن نتو يية اةييتخدام هييد بطييان ل رل ي‬ ‫في‬
‫ت اخاات ل خدمات الصحية نحكا منها‪:‬‬
‫ةاةييا فلييال فطييبال‬ ‫ن لالت ي تهييد‬ ‫ل ي النطيياو وييا الم ملةيية الت ي ت ييدم ل يثييلن ضالم ياخ‬ ‫أ‪ -‬التعريففف األول‪ :‬ي‬
‫فلي ييال تحةي ييون الصي ييحة ليخي يياد في يياص الطي ييااا لالت وي ييل مي يين ال ي ييد الي ييحن و ي ياالد اليثي ييلن‬ ‫ن تهي ييد‬ ‫حا ات ي ي لا بات ي ي‬
‫نحل الةامة ال ةمانية لال ية لاال تماىية‪...‬الخ لختم الحصل ى وها‬ ‫لالة‬ ‫ن لالتحاا من الما‬ ‫ضالماخ‬

‫ان حامد اللملا‪ :‬تسويق الخدمات داا لاتل ل نطا و‪ 4‬ادادن ‪ 2008‬ص‪.20‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.21‬‬ ‫ناط الما‬ ‫‪2‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫من المنظمات الصحية ةلاا كانت ىامة ل خاصة‪.‬‬
‫الخدمات ال ا ية ل االةتطااتية ل التطخيصيية التي ي يدمها احيد ىلياا الااخيد اللفي‬ ‫ب‪ -‬التعريف الثاني‪:‬‬
‫ةيلاا كيان حلي في ماكيي الصيح‬ ‫مصيل الم ال ية اللفيية لطيخص مياخ‬ ‫فلال فياد لاحيد ل صيا مين فيااد الم تمي‬
‫ل التحالوييل المخفاخيية‬ ‫الخيياص ل ف ي منظميية صييحية ىملمييية ل ال ناييية التماخلييية الت ي ي ييدمها لييايم التم ياخ‬
‫ويا ن الخيدمات الصيحية ييد ت يدم ى يال طيكل‬ ‫التطخيصية الت ي دمها فنويل المختفيا لطيخص ميا ل ل يد طيخاص‬
‫ميا لليا انتطياا لكيايية الليايية‬ ‫خدمات صحية لياتية كأن ي دم اللفوا الم الج لطخص ما م لميات حيل ميا‬
‫‪2‬‬
‫من لت نا الليلل في مةت فا لثحل ي لم اللفوا فدلا الخدمة الصحية فلال انا الاىاية اللفية‪.‬‬
‫من خا الت اخاون الةاب ون نةتنتج ن الخدمة الصحية تتمصل ف ‪:‬‬
‫لالت ي تتلييمن‬ ‫ةاةييا فلييال ت فييية احتيا ات ي‬ ‫ن لالت ي تهييد‬ ‫ال ناصييا الت ي يحص يل ى وهييا اليثييلن ضالم ياخ‬ ‫⦁ مخت ي‬
‫ةامت ال ةمانية ال ية لاال تماىية‪.‬‬
‫ن فلال المنظمة الصحية‪.‬‬ ‫اات باليثلن ضالماخ‬ ‫ىم ية ىا ية ل اةتطااتية ل تطخيصية الت‬ ‫⦁‬
‫‪ /2‬أنواع الخدمات الصحية‬
‫نا ىد نلال ل خدمات الصحية نحكا منها ما و ‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫‪:‬‬ ‫م ملىات ةاةية‬ ‫الخدمات الصحية حةا اللظياة الت تؤدوها فلال صا‬ ‫‪ -‬حسب وظائفها ‪ :‬تصن‬
‫التخصصي ييات ى ي ييال مةي ييتلا‬ ‫‪ ‬خيييدمات ىا يي يية‪ :‬مل هي يية ل اي يياد ت ي ياتبط ف مي ي ي الخي ييدمات الصي ييحية لمخت ي ي‬
‫المؤةةييات الصييحية باإللييافة فلييال الخييدمات المةيياىد المتمص يية ف ي ادط ي ة التحالوييل فلييال انييا خييدمات التاحييية‬
‫لالنظافة لخدمات اإلداا ل وا ا‪.‬‬
‫‪ ‬خييدمات لياتييية‪ :‬ت مييل ييح الخييدمات ى ييال تةييهول داا الخييدمات ال ا ييية فهي مدىميية لهييا لختمصييل دلا ييا‬
‫الم دية لادلثتة‪.‬‬ ‫ف حماية الم تم لالفوتة من ادم اا‬
‫ال احييات كمييا تتلييمن فنتيياج اددلييية ال تيياد لاد هييي اللفييية‬ ‫‪ ‬خييدمات فنتا ييية‪ :‬لتتلييمن فنت ياج ادمصييا‬
‫ادخاا‪.‬‬
‫الخدمات الصحية حةا مةتلياتها فلال‪:4‬‬ ‫ب‪ -‬حسب مستويات الخدمات الصحية‪ :‬تصن‬
‫‪ ‬الخدمات ادةاةية‪ :‬تطمل الخدمات اللياتية لال م يات ال ااحية لال اج ل يةام الللاائ فن الدم ال اج‬
‫ال ناية الماكي التصلخا بادط ة االل تالنية الخدمات‬ ‫ىاج ال هاي التناة‬ ‫الصودلة اىاية ادلاا‬ ‫اللفي‬

‫يك خ ول المةاىد‪" :‬تسويق الخدمات الصحية" داا حامد ل نطا ادادن ‪ 1998‬ص‪ 291‬ضبالتصا ن‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ىصييمان ةييايان‪" :‬دور التسففويق ففي نظففام الخففدمات الصففحية مففن وجهففة نظففر المسففتفيدين منهففا المرض ف " مييحكا ما ةييتوا‬ ‫‪2‬‬

‫المةو ة ال ياتا ‪ 2006‬ص‪.38‬‬ ‫ام ة محمد فلليا‬ ‫تخصص ى لم التةووا فال التةلخد‬
‫لالحية م دمية ل حصيل ى يال طيهاد دكتيل اا في ى يلم‬ ‫ىدمان ماخيي ي واقع جودة الخدمات ي المؤسسات الصفحية العموميفة"‬ ‫‪3‬‬

‫ام ة ال ياتا ‪ 2008/2007‬ص‪.20‬‬ ‫التةووا‬

‫يك خ ول المةاىد مرجع سبق ذكره ص ص ‪.295-294‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ال اج بادط ة ليةم ااحة ال ا‬ ‫الناةية ل للاائ خدمات فىاد التأ ول خدمات ا تماىية ال اج المهن‬
‫لاإلن اش يااىة ادىلاا خدمات التداخا لالت يم الصح ‪...‬الخ‪.‬‬
‫من‪ :‬المفوت‬ ‫‪ ‬الخدمات المةاىد ‪ :‬تطمل كافة الخدمات الت ت دمها المؤةةات الصحية ىند فيامة الماخ‬
‫لالاحاا لالخدمات الت تؤدوها اآلالت لاددلات المةتخدمة ف تةهول ىم ية التطخيص لال اج باإللافة فلال‬
‫اللةاتل المةتخدمة ف خدمات اللياية ‪.‬‬
‫ج‪ -‬حسب المستفيدين من الخدمات الصحية‬
‫‪1‬‬
‫الخدمات الصحية حةا حا الم ياا فلال خدمات فادية لخدمات ماىية‪:‬‬ ‫يمكن تصنو‬
‫يةتاود منها طخص لاحد دلن ن ت لن ل ىاية بأن هة ل‬ ‫الخدمات الت‬ ‫ت‬ ‫‪ ‬خدمات ردية‪:‬‬
‫فلال فحدا المؤةةات الصحية ل حصل ى ال الم ال ة‪.‬‬ ‫طخص ماخ‬ ‫مؤةةة صحية كأن وتل‬
‫الخدمات الت يةتاود منها ىدد من ادفااد ونتملن فلال مؤةةة لاحد‬ ‫ت‬ ‫‪ ‬خدمات جماعية أو منظمة ‪:‬‬
‫مصل الخدمات الت ت دمها المؤةةات ل ام ها‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫د‪ -‬كما تصنف الخدمات الصحية كذلك إل ‪:‬‬
‫الداخ ية‬ ‫‪ ‬خدمات صحية مرتبطة بصحة الفرد‪ :‬تت د فتطخيص ال اج ىفا ىد يةام‪ :‬يةم ادم اا‬
‫الاط يةم التخدوا اإلن اش‬ ‫النةاا يةم م اا‬ ‫يةم التللود ل م اا‬ ‫ال ااحية يةم ادلاا‬ ‫يةم ادم اا‬
‫لالللاائ يةم المختفا ليةم ادط ة‪.‬‬ ‫ليةم اإلة ا‬
‫‪ ‬خدمات صحية مساعدة‪ :‬تطمل كل ما وت د بالاىاية الةاخاخة داخل المؤةةة الصحية لخنداج لمنها‬
‫خدمات الصودلة‪.‬‬ ‫خدمات التماخ‬
‫لألفااد لال ماىات بال لانا ال ةدية لالناةية‬ ‫فلال ت يخي المةتلا الصح‬ ‫‪ ‬الرعاية الصحية‪ :‬تهد‬
‫لال ية لالح نية لاال تماىية كافة‪.‬‬
‫الناتج ىن‬ ‫الم دية لالتد لا الصح‬ ‫‪ ‬الخدمات الصحية البيئية‪ :‬تاتبط بالحماية من ادلثتة ادم اا‬
‫خدمات صحية لياتية خدمات الايابة الصحية خدمات مكافحة الحطاات‬ ‫ة ل ادفااد ل نطلة المؤةةات ل‬
‫اللاا فلافة فلال خدمات اإلىام لنطا اللى الصح ‪.‬‬
‫‪ /3‬خصائص الخدمات الصحية‬
‫ناط خصاتص الخدمات ىملما ل تتمصل فيما و ‪:‬‬
‫ا‪ -‬عدم الملموسية‬
‫الخييدمات فخصيياتص وييا م ملةيية ن ال يةييتلي اليثييلن اةييتخدام حلاة ي إلد اا هييا يفييل ط يااتها ىكييط‬ ‫تتص ي‬
‫الة المادية الم ملةة‪.‬‬

‫‪ 1‬ىصمان ةايان مرجع سبق ذكره ص‪.41‬‬

‫فاخد كلاتل تسويق الخدمات كنلي الم افة ل نطا ادادن ‪ 2008‬ص ص‪.39-38‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ب‪ -‬التالزمية‬
‫يصييبا ييحا ادخوييا ييياا ميين‬ ‫لت ني دا يية االاتبيياو فييون الخدميية حاتهييا لثييون الطييخص الييحن وتييللال ت ييديمها بحوي‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫ج‪ -‬التباين‬
‫يكلن مين الصي ا يدا لفي كصويا مين ادحييان المحافظية ى يال مةيتلا لاحيد مين الم يااخية في المخا يات فيحات‬
‫الخدمة الم دمة ل يثلن لل ل حل ي لد فلال المحددات المؤصا ف مدخات فنتياج الخدمية ممص ية بيالملاد التي تتل فهيا‬
‫الخدمة التليوت الةاىة اددلات المةتخدمة لالت تن كط مي ها ى ال م يااخة ادداا ل خدمة لدا ة تماص ها‪.‬‬
‫د‪ /‬الفناء‬
‫ل ل ن الخدمة ال يمكن تخيخنها ل االحتااع فها لمد يمنية م ونة‪.‬‬
‫ه‪ /‬عدم التملك‬
‫ن الخدميية يمكيين االنتاييال منهييا لال يمكيين التمت ي بحييد امتا هييا ن ال تنت ييل م وتهييا ل يثييلن ل المةييتاود‬ ‫لت ن ي‬
‫‪1‬‬
‫منها‪.‬‬
‫‪ /4‬تقديم الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ن ال دويد مين ادطيخاص‬ ‫وتم ت ديم الخدمات الصحية الت يطتا ف تلصو ها فلال اليثيلن ل المةيتاود ضالمياخ‬
‫فتخصصات مخت اة من لباا لمةاىدون لفنوون لملظاون لادااخون فما بصيلا مباطيا ل بصيلا ويا مباطيا ىين‬
‫لاخد منافح لى ال النحل التال ‪:‬‬
‫أ‪ /‬التقديم المباشر للخدمات‬
‫فن م ظم الخدمات الصحية وتم ت ديمها بصلا مباطا من م دمها فلال المةيتاود منهيا ضاليثيلنن كميا في الخيدمات‬
‫ال ااحي يية لال يياج لالتل ييمود‪ ...‬ل وا ييا لية ييتخدم ييحا ادةي ي لا في ي ت ييديم الخ ييدمات الص ييحية في ي المةتط ييايات‬
‫تخصصاتها لال يادات اللفية لالم اا ي الصحية‪.‬‬ ‫بمخت‬
‫ب‪ /‬التقديم غير المباشر للخدمات‬
‫المنظمييات لةييلاا ف ي ت ييديم خييدماتها لل يين ى ييال نلييا محييدلد كالخييدمات الت ي ت ييلم منظمييات‬ ‫تةييتخدم ب ي‬
‫‪2‬‬
‫حماية الفوتة فت ديمها لخدمات التلىية لاإلاطاد‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الجودة ي الخدمات الصحية‬

‫ان ال لد ال ت تصا ى ال المنت ات الة ية ف ط فل تمتد الال باي المنت ات كالخدمات لالخدمة الصحية فدلا ا‬
‫لالت اصبا مهم دا ان ت نال فها د ل تح ود المنا ة الت وتلي ها اليثلن من الخدمة المااد االةتااد منها‪.‬‬

‫ام يية ةيكيكد ال ايتييا ‪2009‬‬ ‫ن ييا ال ميان‪" :‬تسففويق الخففدمات الصفحية" مييحكا ما ةيتوا ى ييلم ت ااخية تخصييص تةيلخد‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.20‬‬
‫ادادن ‪ 2006‬ص‪.302-301‬‬ ‫يك خ ول المةاىد‪" :‬تسويق الخدمات وتطبيقاته" داا المنا ج ل نطا لالتليخ‬ ‫‪2‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ /1‬تعريف جودة الخدمات الصحية‬

‫ال لد اصلاحا لتةلي يا‪.‬‬ ‫ان ال لد ل خدمة تطتمل الال ت اخ‬
‫أ‪ /‬الجودة اصطالحا‬
‫وا ي ماهيلم ال يلد ‪ Qualité‬فليال ال مية الاتونيية ‪ Qualitas‬التي ت ني لفي ية الطيخص ل لفي ية الطي ا لكانيت‬
‫‪1‬‬
‫ت ن كحل الدية لاإلت ان‪.‬‬
‫ب‪ /‬الجودة اقتصاديا‬
‫⦁ حةييا ال م ييية ادماخكييية للييبط ال ييلد يال ييلد م ملىيية ميين الم اييييا لخصيياتص المنييتج ل الخدميية ال ييادا ى ييال‬
‫‪2‬‬
‫ت فية حا ات المةته وني‪.‬‬
‫⦁ ال ييلد حةييا فيطييا ض‪Fisher‬ن ت فييا ىيين دا يية التييألد لالتموييي لكييلن ادداا ممتييا اي ل كييلن خصيياتص ل ب ي‬
‫خصاتص المنتج ممتاي ىنيد م اانتهيا مي الم ياووا الملليلىة مين منظيلا المنظمية ل مين منظيلا اليثيلن كميا نهيا‬
‫‪3‬‬
‫لا بات اليثاتن باةتمااا‪.‬‬ ‫ت ن تح ود دا‬
‫ممالة فاخلانية تدىال يف لاخنط ناوتاولي الت كانت تطا‬ ‫فن ل من اةتخدم حا الماهلم ف م ا اللا‬
‫ى ال ت ديم الاىاية الصحية بالمةتطايات ال ةكاخة خا حاا ال ام لحل فإدخا م اووا داا بةيلة فلال ىم ها‬
‫‪4‬‬
‫المةتطايات‪.‬‬ ‫م حلع ف ىدد اللفيات ف ت‬ ‫مما دا فلال انخاا‬
‫ت ا لد الخيدمات الصيحية دل اا مهميا في تصيميم الخيدمات الصيحية فهي حات ميية كفويا ل يل مين م يدمها‬
‫يدمت لها ىد ت اخاات مها‪:‬‬ ‫ضالمنظمات الصحيةن لالمةتاود منها ضاليثاتن ل المالالن حو‬
‫التعريفف ‪ :1‬ىافتهييا منظمية الصييحة ال المييية بأنهيا‪ :‬يالتلافييد مي الم يياووا لادداا الصيحيا بلاخييد رمنية لم فلليية ميين‬
‫تييأصوا ى ييال نةييبة الحيياالت المالييية لنةييبة اللفيييات لاإلىاييية‬ ‫تييؤدن فلييال فحييدا‬ ‫لثت ايية م فلليية بحو ي‬ ‫الم تم ي‬
‫‪5‬‬
‫لةلا التاحيةي‪.‬‬
‫التعريففف ‪ :2‬ىافتهييا الهوتيية ادماخكييية المطييتاكة الىتميياد المنظمييات الصييحية لالم الفيية باةييمها المختصييا ض ييا لن‪:‬‬
‫ال ملم ل ممااةة ال ود لالنتاتج المتلي ة لخدمة‬ ‫يبأنها دا ة االلتيام بالم اووا الم اصا الم تا فها ى ال ل‬
‫‪6‬‬
‫ل ف ااا تطخيص ل مطك ة لفية"‪.‬‬ ‫محدد‬

‫ادادن ‪ 2002‬ص ‪.15‬‬ ‫مأملن الداااكة للاا الطف ‪" :‬الجودة ي المنظمات الحديثة" اللب ة ‪ 01‬داا صااا ل نطا لالتليخ‬ ‫‪1‬‬

‫الةافد ص ‪.16‬‬ ‫ناط الما‬ ‫‪2‬‬

‫ةفد حكا ص‪.20‬‬ ‫ان حامد اللملا‪" :‬تسويق الخدمات" ما‬ ‫‪3‬‬

‫جفودة الخففدمات الصفحية في المستشفففيات الحكوميفة في السففودان مفن وجهفة نظففر‬ ‫‪ 4‬محميد نيلا الليا ا لاحميد ىفييد ال يادا‪" :‬قيفا‬
‫الم د ‪ 11‬ال دد ‪ 2015 4‬ص‪.5‬‬ ‫المرض " الم ة ادادنية ف فداا ادىما‬
‫لفود ح م اد ا‪" :‬الجودة الشفاملة وطفرإ إبفداعها بالقطفاع الصفحي الفلسفطيني" الميؤتما ال يالم الصيان ل يية االيتصياد لال يلم‬ ‫‪5‬‬

‫ام ة ال لم التلفي ية الخاصة ادادن ‪ 27-26‬افاخل ‪ 2006‬ص‪.6‬‬ ‫اإلدااخة‬

‫ة ود خالد ةي د‪" :‬مدى اعلية برامج الجودة النوعية بمستشففيات وزارة الصفحة السفعوديةي الم ية ال اثيية ل يلم اإلدااخية الم يد‬ ‫‪6‬‬

‫م ل ط ‪ 1994‬ص‪.13‬‬ ‫ال دد ادل‬ ‫الصان‬

‫‪10‬‬
 ‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫فلييال‬ ‫ييلد الخييدمات الصييحية نهييا يم ملىيية ميين الةياةييات لاإل ياااات المصييممة الت ي تهييد‬ ‫التعريففف ‪ :3‬ت ييا‬
‫ميا يةيا م في ت يديم الاياص‬ ‫ت ديم خدمات الاىاية الصحية ل مةتاودون منها ضاليثياتنن ى يال نحيل نظيام لملليلى‬
‫لتحةون اىاية المالال لحل المطا ل الم اللية بليا ى ميية لحلي ىين لاخيد ال يام ون في المنظميات الصيحية‬
‫لالييحون يةييتخدملن مهيياااتهم لخف يااتهم لت نيييات الاىاييية الصييحية المتاحيية لهييم لبمييا يلييمن تح وييد فلييل النتيياتج ف ي‬
‫الليت المناةا لالمكان المناةاي‪.1‬‬
‫ميين خييا مييا ةييفد نةييتنتج ن ييلد الخييدمات الصييحية ت ن ي ت ييديم خييدمات صييحية صييا مانييا ل ةييهل منييا ل صييا‬
‫تتلل ييد في ي الم تمي ي نظ ييا او افي يية نح ييل الخ ييدمات الص ييحية‬ ‫فيناى ييا لم ييدموها ل ص ييا فال يياا ل مة ييتاودون منه ييا بحوي ي‬
‫الم دمة‪.‬‬
‫ال يلد في الخييدمات الصييحية لهييا صاصيية لانييا ادل فني حل صي ة فتلفوييد ال ييلم لالت نييية اللفييية ل ت امييل مي‬
‫المطكات ف الخدمات الصحية ما ال انا الصان ف ال لد فهل فنةيان حل صي ة بال اييات اال تماىيية لالناةيية‬
‫‪2‬‬
‫من ال ماليات‪.‬‬ ‫وت د فتح ود احتيا ات الماخ‬ ‫فون اليثلن لم دم الخدمة ف حون ن الصال‬
‫‪3‬‬
‫ل لد ف الخدمات الصحية الفد ن وتلافد م ادب اد التالية‪:‬‬ ‫لبصلا ىامة فإن ن ت اخ‬
‫⦁ الملاب ية مي الملاصيياات‪ :‬اليثيلن وتليي ن وتح ييد ى يال اييل ت ييدوا مةيتلا التليافد مي الملاصياات الم ياا مةييب ا‬
‫ل خدمة الصحيحة م ما ل متح د ف ا ىند الت ديم‪.‬‬
‫اليثيلن مين ةي ا ي فيا ىني فن يلد م افيل الحصيل ى يال الخدمية الصيحية التي وا فهيا‬ ‫م داا ما ودف‬ ‫⦁ ال يمة‪:‬‬
‫من داا ل نتاتج ل خدمة الصحية يفل طااتها‪.‬‬ ‫ليفلل لحل ى ال ةاط ما وتلي‬
‫⦁ الملاامية مي االةييتخدام‪ :‬لي صيد فييحل التلافييد ل االنةي ام ميا فييون ادداا المتح ييد مين الخدميية الصييحية لالاييا‬
‫الحن صمم لها صا‪.‬‬
‫⦁ الييدىم‪ :‬ييل م ييداا اال تمييام الييحن تللي ي المنظميية الصييحية لمةييتلا ال ييلد الم دميية ف ي الخدميية الصييحية المل هيية‬
‫ل يثاتن لما ي ا حل من ان ل تصلا‪.‬‬
‫‪ :‬ي لم اليثاتن فت وييم الخيدمات الصيحية ى يال ةياط التيأصوا الناةي اليحن يمكين ن تخ ي فيوهم‬ ‫⦁ التأصوا الةيكللل‬
‫‪.‬‬ ‫الصلا الماةلمة ف ح ن الماخ‬ ‫ل‬

‫‪ /2‬مستويات جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫ىفد ال يخي مخيما لمحمد اللمامنة‪" :‬االتجاهات الحديثة ي إدارة المستشفيات‪-‬المفاهيم والتطبيقات"‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية‬ ‫‪1‬‬

‫اإلدارية" مصا ‪ 2003‬ص ‪.187‬‬

‫ن م ال يالن فااط فل ياىلد‪" :‬اثر توقعات الزبون عل الخدمة الصحية" م ة ك ية باداد ل لم االيتصادية ال دد الصال‬ ‫‪2‬‬

‫‪ 2010‬ص ‪.9‬‬ ‫ام ة باداد ال اا‬ ‫لال طالن‬

‫ة لان‪" :‬أبعاد جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين –دراسة ي مستشفيات محا ظة البصرة" م ة‬ ‫‪ -3‬لفاا ى‬
‫‪ 2013‬ص ‪.13‬‬ ‫ك ية اإلداا لااليتصاد ف ام ة البصا الم د الخامط ال دد ال اطا ال اا‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫يمكن التمووي فون خمةة مةتليات ل لد ل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬الجففودة المتوقعففة‪ :‬ت ييلن ميين يفييل اليثيياتن لالت ي تمصييل مةييتلا ال ييلد ميين الخييدمات الصييحية الت ي وتلي ييلن ن‬
‫يحص لا ى وها من المنظمة الصحية الت وت ام لن م ها‪.‬‬
‫ما وداك اليثلن ل لد الخدمة الصحية الم دمة ل من لا المنظمة الصحية‪.‬‬ ‫ب‪ -‬الجودة المدركة‪:‬‬
‫حلي المةيتلا مين الخدمية الم دمية لاليحن وتليافد مي الملاصياات المحيدد ةاةيا ل خدمية‬ ‫ج‪ -‬الجودة القياسية‪:‬‬
‫الصحية‪.‬‬
‫الدا ة من ال لد الت اىتادت المنظمة الصحية ت ديمها ل يثاتن ضالمالالن‪.‬‬ ‫ت‬ ‫د‪ -‬الجودة الفعلية‪:‬‬
‫ه‪ -‬الجودة المروجة للزبائن المرض ‪ :‬ن مدا الالا لال فل الحن يمكن ن تحصل ى ي المنظمية الصيحية مين‬
‫‪1‬‬
‫الخدمات‪.‬‬ ‫يثاتنها ىند ت ديمها لت‬
‫‪ /3‬أهداف جودة الخدمة الصحية‬
‫لالتي تطييتا‬ ‫ييلد الخدميية الصييحية تةي ال المؤةةييات الم دميية لهييح الخدميية الييال ال دوييد ميين اال ييدا‬ ‫ميين خييا‬
‫ف الن او الت ية الحكا‪:‬‬ ‫نحدد ا م ح اد دا‬ ‫فوها ا ا المؤةةات الم دمة لهح الخدمات حو‬
‫‪ ‬لمان الصحة الفدنية لالناةية ل يثاتن‪.‬‬
‫‪ ‬ت ييديم خدميية صييحية حات ييلد مموييي ميين طييانها تح وييد الييا اليثييلن ليخيياد لالت ي ل منظميية الصييحية لالييحن‬
‫المنظمة‪.‬‬ ‫ةيصبا فيما ب د لةو ة فىامية فاى ة لت‬
‫‪ ‬ت ييد م اف يية رااا لانلباى ييات اليث يياتن ليي يياط مة ييتلا ال ييا م ى يين الخ ييدمات الص ييحية لة ييو ة مهم يية في ي م ييا‬
‫البحل اإلدااخة لالتخليط ل اىاية الصحية للل الةياةات المت ة فها‪.‬‬
‫‪ ‬تللخا لتحةون ينلات االتصا فون يثلن الخدمة الصحية لم دمها‪.‬‬
‫‪ ‬تمكون المنظمات الصحية من تأدية مهامها بكااا لفاى ية‪.‬‬
‫ادةيياط‬ ‫ي تفييا اللصييل فلييال الييا اليثييلن ىيين الخدميية الصييحية الهييد‬ ‫‪ ‬تح وييد مةييتليات فنتا ييية فلييل حو ي‬
‫‪2‬‬
‫لتلفود ال لد ‪.‬‬
‫‪ /4‬أهمية جودة الخدمة الصحية‬
‫نييا ى ييدد ميين المؤطي ياات الاتيةييية التيي يمكيين م يين خاله ييا االةييتدال ى ييال مييية ال ييلد ف ي الخ ييدمات ىام يية‬
‫لالصحية منها خاصة من افاي ح المؤطاات ن د‪:‬‬

‫ةفد حكا ‪ ،‬ص‬ ‫‪ 1‬ىصمان ةايان‪" :‬دور التسويق ي نظام الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين منها المرض "‪ ،‬ما‬
‫‪.143‬‬
‫رالا الحةوا لالللخل ام احمد‪" :‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية‪-‬دراسة ي مجموعة مختارة من‬ ‫ال و‬ ‫‪2‬‬

‫ام ة ت اخت ال دد ‪ 19‬ال اا‬ ‫المستشفيات ي محا ظة نينوى" م ة ت اخت ل لم اإلدااخة لااليتصادية ك ية اإلداا لااليتصاد‬
‫‪ 2010‬ص‪.32‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬ااتبيياو الخدميية فلييال حييد كفوييا م ي ال ييلد حتييال صييبا ميين اللييالان اىتميياد ىييدد ميين الم يياويط لتأطييوا مةييتلا‬
‫الالا المتح د لدا اليثاتن من خا الاثط فون الخدمة الم دمة لال لد ‪.‬‬
‫ل يحا ادميا يياد كيل مين )‪ (Parasuraman, Zeithmal & Berry‬ةينلات ‪ 1988-1985‬فليال اىتمياد م يياط ل يد‬
‫ى يي ي تة ييمية ‪ Servqual Squale‬م ي يياط اإلد اا ييات لالتلي يييات ل ييل ىبييياا ى يين ة ةي ي ة مي يين الم يياويط المت ام ي يية‬
‫لالمتاابليية لم افيية ان اليثييلن لمييا وتلي ي ميين داا ف ي الخدميية الم دميية ل ي ميين منت هييا لفييد ىييدد ميين الخصيياتص‪.‬‬
‫ن ىيين‬ ‫ا‪ -‬ت ييد ال ييلد ف ي الخييدمات الصييحية مؤطييا مهييم ف ي يييياط مةييتلا الالييا المتح ييد لييدا اليثييلن ضالم ياخ‬
‫الخدمة الم دمة ل من يفل المنظمة الصحية‪.‬‬
‫ج‪ -‬ال ييلد ف ي الخدميية الصييحية تخل ي ل تحةييون المةييتما ىفييا فداا متخصصيية لييمن الهيكييل التنظيم ي ل منظميية‬
‫‪1‬‬
‫الصحية‪.‬‬
‫د‪ -‬صبا ل لد ب اد اتيةية وتم اىتماد ا كأةاط ف ال ياط لالتأطيوا لتيأصوا مةيتلا ال يلد لتتمصيل يح ادب ياد‬
‫ف ‪ :‬االىتمادية االةت ابة التلكود ضالت ال ن الم ملةية‪.‬‬
‫‪ /5‬أبعاد جودة الخدمات الصحية‬
‫ن في ت وييم يلد الخدمية الصيحية‬ ‫ي صد بأب اد لد الخدمة الصحية الم اووا الت ي تميد ى وهيا اليثيلن ضالمياخ‬
‫الم دميية ل ي الم يياووا ل الم يياويط الت ي وييتم ميين خالهييا تحدوييد الا ييل ل التلييافد فييون تلي ييات اليثييلن لمةييتلا‬
‫‪2‬‬
‫لمةتلا الخدمة الم دمة بالا ل‪.‬‬ ‫الخدمة لاد اا‬
‫لبالتال فإن اليثاتن ضالمالالن ي تمدلن ف ت ويمهم ل خدمة الصحية الم دمة لهم ى ال خمةة ب اد ل ‪:‬‬
‫الم دات المكاتن‪...‬الخن‪.‬‬ ‫تطتمل ى ال ال ناصا المادية ل خدمة ضالم اىد ال ااة‬ ‫أ‪ -‬الملموسية‪ :‬ل‬
‫ب‪ -‬االعتمادية‪ :‬بم نال دا ة االىتماد ى ال ملاد الخدمة لدية ان اي ل خدمة المل لبة‪.‬‬
‫ج‪ -‬االستجابة‪ :‬بم نال ةاىة االن اي لمةتلا المةاىد الم دمة ل يثلن من يفل ملاد الخدمة‪.‬‬
‫ال ت ديم الخدمة ليداتهم ى ال اةت هام الص ة لادمان‪.‬‬ ‫د‪ -‬التوكيد‪ :‬ليطوا فلال الم لمات لكياةة ال اتمون‬
‫لال مييل ى ييال فو يياد‬ ‫ه‪ -‬التعففاطف‪ :‬ليطييوا فلييال دا يية ال ناييية بيياليثلن لاىاوتي بطييكل خيياص لاال تمييام بمطييا‬
‫‪3‬‬
‫ح ل لها بلا فنةانية اايية لبكل ممنلنية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪France, K, R and Grover, R: « What is the health care Product », Journal of health care marketing, vol 12, No 2, 1992,‬‬
‫‪p 8.‬‬
‫‪ 2‬ىتود ىاتطة‪ :‬ي لد الخدمات الصحية ف المؤةةات ال ملمية ال ياتاخةي محكا ما ةتوا ك ية ال لم االيتصادية لالتةووا‬
‫ام ة ت مةان ‪ 2012‬ص ‪.91‬‬ ‫لال لم الت ااخة تخصص تةلخد دلل‬
‫حمود اللات ل بطوا ىباط ال ا ‪ :‬يتسويق الخدمات"‪ ،‬و‪ 1‬داا اليايلان ل نطا ادادن ‪ 2009‬ص‪.246‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫لال دل ايم ض‪1-1‬ن وللا ح ادب اد م ىناصا ل مص ة ىن ت ويم كل ب د من ب اد ال لد ‪.‬‬

‫دل ايم ض‪1-1‬ن‪ :‬أبعاد جودة الخدمات الصحية‬
‫األمثلة‬ ‫أبعاد التقييم‬ ‫البعد‬
‫‪ -‬نظافة ىياد اللفوا لكلنها حات‬ ‫‪ -‬اددلات المةتخدمة ف التطخيص لال اج‪.‬‬ ‫الملموسية‬
‫مظها تخصص ‪.‬‬ ‫لم دم الخدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬المنظا الخاا‬
‫‪ -‬نلىية الل ام الم دم ل م يمون بال ياد ‪.‬‬ ‫‪ -‬ما ن االنتظاا لم دم الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬ما ن االنتظاا لاالةت با المناةبة‪.‬‬
‫بان حةابات‬ ‫‪ -‬ص ة ىالية لدا الماخ‬ ‫‪ -‬دية الة ات الم تمد ف فداا ال ياد ‪.‬‬ ‫االعتمادية‬
‫المالية صحيحة ىند ماادات ال ياد ‪.‬‬ ‫‪ -‬الملاىود الديي ة ف اإل اااات اللفية‪.‬‬
‫‪ -‬ل ص ة بان حيات فون ودن مونة‪.‬‬
‫خا دياتد‬ ‫‪ -‬لصل ةيااات اإلة ا‬ ‫‪ -‬ت ديم خدمات ىا ية فلاخة‪.‬‬ ‫االستجابة‬
‫م دلد ‪.‬‬ ‫‪ -‬االةت ابة لندااات الللاائ الخاا ية‪.‬‬
‫‪ -‬افة ال م يات ا ي ل ل الحاالت‪.‬‬ ‫‪ -‬ال مل ى ال مداا ةاىات الولم‪.‬‬
‫‪ -‬الم ام ة اللوبة ل يثاتن ضالمالالن من‬ ‫‪ -‬ةم ة لمكانة ال ياد ىالية‪.‬‬ ‫األمان‬
‫يفل ادلباا‪.‬‬ ‫‪ -‬الم افة لالمهااات المتموي لأللباا لاللايم‬
‫‪ -‬تداخا لمهاا ىالية ف ادداا‪.‬‬ ‫التماخل ‪.‬‬
‫‪ -‬الصاات الطخصية ل ام ون‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫الممالة بمصابة ادم الحنلن ل ماخ‬ ‫ن‪.‬‬ ‫‪ -‬اال تمام الطخص باليثلن ضالماخ‬ ‫التعاطف‬
‫النظا ل يثلن بأن داتما ى ال حد‪.‬‬ ‫ن‪.‬‬ ‫‪ -‬اإلصااا ال امل لطكالا اليثلن ضالماخ‬
‫‪ -‬ت فية احتيا ات اليثلن فالح من اللد لال ل ‪.‬‬
‫ادادن ‪ 2005‬ص ‪.213‬‬ ‫المصدر‪ :‬صاما البكان ياةا‪" :‬تسويق الخدمات الصحية" داا اليايلان ل نطا لالتليخ‬

‫جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪ /6‬مداخل قيا‬

‫ةل‬ ‫من ال ياط ل نلاى لالمتاواات الت‬ ‫ل ياط لد الخدمات الصحية و ا ادخح ب ون االىتباا الاا‬
‫ن يةها لةن لم فت ديم مداخل يياط لد الخدمات الصحية فن د‪:‬‬
‫جودة الخدمات الصحية من منظور المرض‬ ‫أ‪ /‬قيا‬
‫لفي ن د ىد لا ‪:‬‬
‫عدد الشكاوي‪ :‬ي تفا حا الم ياط ام ل لن ي فا ىن ما فن كانت الخدمات الم دمة ف المةتلا‬ ‫‪ ‬مقيا‬
‫المطا ل لتحةون مةتلا لد ما ت دم من‬ ‫يمكن المؤةةة من اتخاح اإل اااات المناةبة لت نا حدل‬ ‫حو‬
‫خدمات ل مالال‪.‬‬
‫الرضا‪ :‬ل ل اد صا اةتخداما ل ياط ات ا ات المالال نحل لد الخدمات الصحية الم دمة لهم‬ ‫‪ ‬مقيا‬
‫م الم لمات ىن لاخد الم اف ة لاالةتماا لالماحظة‪.‬‬ ‫خاصة ب د حصللهم ى ال ح الخدمات ل حا من خا‬

‫‪14‬‬
 ‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفجوة ضنموذج ‪ servqual‬ن‪ :‬ونةيا فليال با ااةيامان لرخيالن ليةيتند فليال تلي يات الماليال لمةيتلا‬ ‫‪ ‬مقيا‬
‫الخدمة لاد اا اتهم لمةتلا داا الخدمية الم دمية بالا يل لمني تحدويد الا يل فيون تلي يات ال مويل لاد اا يات اإلداا لهيح‬
‫‪:‬‬ ‫التلي ات لتت لن من خمةة ف لات‬
‫فون تلي ات المالال لمةتلا الخدمة لثون ت دواات اإلداا ل تلي ات‪.‬‬ ‫الفجوة‪ :1‬تنتج ىن االختا‬
‫فييون ت ييدواات اإلداا لتلي ييات المالييال ميين الخدميية لالملاصيياات الخاصيية بالخدميية‬ ‫الفجففوة‪ :2‬تنييتج ىيين االخييتا‬
‫الم دمة بالا ل‪.‬‬
‫لهح الملاصاات‪.‬‬ ‫فون ملاصاات لد داا الخدمة لادداا الا‬ ‫الفجوة‪ :3‬تنتج ىن االختا‬
‫الفجوة‪ :4‬تنتج ىن الخ ل ف مصدايية ال مؤةةة الصحية فون ما ت ن من مةتليات داا الخدمة لما ت دم ف يا‪.‬‬
‫ف ييون م ييا داكي ي المال ييال م يين مة ييتليات داا الخدم يية لتلي اتي ي المة ييب ة له ييح‬ ‫الفجففففوة‪ :5‬تن ييتج ى يين االخ ييتا‬
‫‪1‬‬
‫المةتليات‪.‬‬
‫األداء الفعلي نمفوذج ‪ : servperf‬تلصيل فليي كيل مين كيالنون لتياو لا واكيي ى يال يييياط ادداا‬ ‫‪ ‬مقيفا‬
‫ى ال اىتباا ن لد الخدمة وتم الت فوا ىنها كنلل من االت ا ات‪.‬‬ ‫ل خدمة الم دمة ل ماخ‬ ‫الا‬
‫القيمففة‪ :‬ت يلم ى يال ن ال يميية الم دمية مين المؤةةيية ت تميد ى يال المنا يية الخاصية بالخيدمات المداكيية‬ ‫‪ ‬مقيفا‬
‫لت اة الحصل ى وها ل يحا الم يياط ويدف المؤةةية فليال تاكويي هلد يا نحيل ت يديم خدمية متمويي ل ماليال‬ ‫ل ماخ‬
‫بأيل ت اة ممكنة‪.‬‬
‫الجودة المهنية‬ ‫ب‪ /‬قيا‬
‫حا اإللاا وتلمن نلال الم اويط التالية‪:‬‬
‫الهيكلية‪ :‬حا الم ياط ماتبط بادفااد لالتةهوات المةتخدمة ف ت ديم لتيلخد الخدمات لاللاخ ة‬ ‫‪ ‬المقايي‬
‫الت تنظم فها لى ي ب اد ا تطمل التنظيم لادفااد لالتةهوات المتاحة ف المةتطاال‪.‬‬
‫اإلجراءات العمليات ‪ :‬لتد ى ال تتاب خللات ال مل لت ديم ل تلصول الخدمة الصحية ل‬ ‫‪ ‬مقايي‬
‫الت تتةفا ف اللصل فلال النتاتج‪.‬‬
‫الحالة الصحية كناتج ل اىاية الصحية لختم‬ ‫النواتج‪ :‬حا المدخل ي كط التاواات الصافية ف‬ ‫‪ ‬مقايي‬
‫بالتحدود‪.‬‬ ‫اةتخدام مؤطا الحالة الصحية ال امة لمؤطا النلاتج دم اا‬
‫الجودة من المنظور الشامل‬ ‫ج‪ /‬قيا‬
‫حا المدخل التاكوي ى يال ال يلد لايافتهيا و يا ن ول ي في مؤةةية الخيدمات الصيحية ليمكين يياةيها مين‬ ‫ف‬
‫خييا ال لان ييا وييا ياف يية ل ي يياط ميين خ ييا تل ي ي يي يلاتم االةت ص يياا ل مالييال لال ييام ون لال ايت ياخن لم يين خ ييا‬
‫‪2‬‬
‫الخدمة لمتل بات لتلي ات ال ماا‪.‬‬ ‫اإل ابات وتم تحدود مدا ملاب ة ل‬

‫‪1‬‬
‫‪Kotler Philip : «Marketing Management », 8th, Prentice-Hall International, Inc, 1997, P12‬‬
‫ة لان‪" :‬أبعاد جفودة الخفدمات الصفحية مفن وجهفة نظفر المسفتفيدين –دراسفة في مستشففيات محا ظفة البصفرة" ما ي‬ ‫لفاا ى‬ ‫‪2‬‬

‫ةافد ص‪.24‬‬

‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬رضا الزبون‬

‫الييحن ية ي ال‬ ‫اليثييلن حةييا النظاخيية الحدوصيية في التةييلخد يمصييل محييلا ال م يييات التةييلي ية كمييا اني ةييود المليي‬
‫لحل تل ا ى يال منظميات ادىميا فهيم احتيا اتي لتل هاتي لىلاميل‬ ‫ال مي ل ةا ص ت لاالات لتح ود متل بات‬
‫لىملميا نةييتلي ال يل ن ى وهييا محاللية النظييا بمنظيلا ىنييد تصيميم لتةييلخد منت اتهييا‬ ‫ت وييم منت اتهييا بالنةيبة فليي‬
‫فلي حتال تصل فلال تح ود الا ‪.‬‬
‫اليثلن كما و ‪:‬‬ ‫ليفل اللصل لتحدود ماهلم الا اليثلن الفد لال من الت اخج لال ى ال ت اخ‬

‫أوال‪ :‬تعريف الزبون وأنواعه‬

‫‪ -1‬تعريف الزبون‬
‫الفوتييية فهيل فييؤا النطيياو التةييلي‬ ‫اليثيلن ييل مين صيل المنظميية ل ةيياط ب اتهيا لاةييتمااا ا في ظيل الظييال‬
‫ل ن ال دود من الت اخاات الت تلايت فلال اليثلن منها‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ىن ة ة ل خدمة ما لي لم بطااتها الةتخدام الخاص ل ال ات ‪.‬‬ ‫أ‪ /‬الااد الحن ي لم بالبح‬
‫لالخدمات إلطبال حا اتي لا باتي كميا اني المةيتخدم النهيات لخيدمات‬ ‫الحن ي تن الة‬ ‫ب‪ /‬الطخص اللفي‬
‫‪2‬‬
‫المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنواع الزبائن‬
‫نا نلىون من اليثاتن‪:‬‬
‫الحن تتمحلا حللي كافية ادنطيلة لال هيلد مين ا يل تح ويد ا باتي‬ ‫أ‪ /‬الزبون الخارجي‪ :‬ل حل الااد المةته‬
‫لتحاوي ى ال ايتناا الة ة ل الخدمة الت تنت ها المنظمة‪.‬‬
‫ميي اإلدااات لاديةيام لالطي ا اليحون وت يام لن مي ب ليهم‬ ‫ب‪ /‬الزبون الداخلي ‪ :‬ليطيمل ادفيااد ال يام ون في‬
‫‪3‬‬
‫إلن اي ادىما ‪.‬‬ ‫الب‬

‫ثانيا‪ :‬رضا الزبون‬

‫اصبا الالا ادا مهمة د ل تةلخد الخدمات الصحية فهل اةاط فداية ال اية الللخ ة فون المؤةةة‬
‫الصحية ليثاتنها‪.‬‬

‫ك صلم فلبكا‪" :‬جودة الخدمة ي المؤسسة الخدمية واثرها عل رضا الزبون" محكا ماةتا ك ية ال لم االيتصادية لالتةووا لال لم‬ ‫‪1‬‬

‫ام ة لاي ة ال ياتا ‪ 2013‬ص ‪.9‬‬ ‫الت ااخة تخصص تةلخد الخدمات‬
‫‪2‬‬
‫ىاا فاحان لالا موا ال ناف ‪" :‬إدارة المعر ة إدارة معر ة الزبون " داا صااا ل نطا ادادن ‪ 2009‬ص ‪.74‬‬
‫اطيم فيلين ال بيادن ‪" :‬إدارة عالقفات الزبفون" اللب ية ادلليال داا اليل اا ل نطيا ادادن ‪ 2009‬ص‬ ‫ح ييم الليات‬ ‫ولةي‬ ‫‪3‬‬

‫‪.59‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -1‬الرضا‬
‫ي فا الالا ىن الحالة الناةية النات ة ىن ىم ية الطااا التي ي يلم فهيا الاياد لي يا مين الناحيية الطي لاخة ك م يية‬
‫اةت ابة او افية لمن الناحية اإلد اا ية يل ت وييم م ياان فتلي يات لاحا م نيا فونهميا فهيل ظيا ا ويا ماحظية نات ية‬
‫ىن ت اثة لم اانة م التالوات ادةاةية لثناا ى ي فالالا ل طي لا اليثيلن النياتج ىين م اانتي بيادداا الا ي‬
‫ل خدمة لتلي ات لها‪.‬‬
‫‪ -2‬رضا الزبون‬
‫صيياات ا تمييام ال صوييا ميين البيياحصون لالمهتمييون بطييؤلن فداا التةييلخد إلد اا‬ ‫الييا اليثييلن ي ييد ميين الماييا يم التي‬
‫ال دود من المنظميات ن ةيفا تموي يا يياتم ى يال ةياط احتياام اليثيلن لال ميل ى يال فاليات لت فيية حا اتي لا باتي‬
‫في ا ى ال ان اةت ابة اليثيلن ل خدمية ن الحكيم لالت وييم اليحن يصيدا اليثيلن ىين ةي ة ل خدمية م ونية لي يا‬
‫يلا ى ال ان ‪:‬‬
‫ل ة ي ف مييدا ميين لييا اليثييلن الييحن ونييتج ىني م اانيية ادداا الا ي ل خدميية ل الةي ة م ي‬ ‫انلبييال او يياف‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫تلي اتهم‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫⦁ الا اليثلن ل الت ويم االو اف دب اد لد الخدمة‪.‬‬
‫اةتناد لما ةفد يمكن ال ل ان الا اليثلن يمصل ط لا ونتاا اليثلن ىند ت اثت لة ة ل خدمة م ونة‪.‬‬
‫مةييتليات‬ ‫لمين خييا مييا ت ييدم وتلييا ن الييا اليثييلن ييل دالية ميين مةييتليات التلي ييات لادداا المييدا ل نييا صييا‬
‫تتمصل ف ‪:‬‬
‫يط ا فالا ىال ‪.‬‬ ‫‪ -‬فحا كانت النتاتج ا فا من التلي ات فان ةل‬
‫يط ا الالا‪.‬‬ ‫‪ -‬فحا كانت النتاتج تةالن التلي ات فان ةل‬
‫‪3‬‬
‫يط ا ب دم الالا‪.‬‬ ‫‪ -‬فحا كانت النتاتج ايل من التلي ات فان ةل‬

‫ثالثا‪ :‬أهمية رضا الزبون‬

‫يةتحلح الا اليثلن ى ال مية كفوا في ةياةيات المنظميات الخدميية التةيلي ية لخين كط حلي ى يال داتهيا ال ةييما‬
‫ىندما ت لن ح المنظمة متل هة نحل ال لد ‪.‬‬
‫تت ال ح اد مية من خا الن او التالية‪:‬‬
‫فلال اآلخاخن مما وللد لحات ل منظمة يثاتن دد‪.‬‬ ‫⦁ فحا كان اليثلن االيا ىن داا المنظمة فإن ةوتحد‬
‫⦁ فحا كان اليثلن االيا ىن الخدمة الم دمة فلي من يفل المنظمة ةي لد فلال الت امل م ناط المنظمة مةت فا‪.‬‬

‫نظام ملةال ةلخدان‪" :‬تقييم تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة ي تحقيق رضا الزبون والمحا ظة عليه" م ة ام ة ادي ا‬ ‫‪1‬‬

‫مصا ‪ 2010‬ص ‪.24‬‬ ‫الم ة ‪ 13‬ال دد ادل‬

‫‪2‬‬
‫‪Linder-Pulz, S : « Toward a theory of Patient Satisfaction », Social science and Médecine, Vol 16, N37, England, 1982, P‬‬
‫‪577.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Philip kotler et autres : « Marketing Management » , Pearson éducation, 12èm édition, France, 2006, P 172.‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫⦁ فن الا اليثلن ىن الخدمة الم دمة فلي من يفل المنظمة ةي ل من احتما تل ه فلال منظمات خاا منافةة‪.‬‬
‫⦁ فن المنظمة الت تهتم فالا اليثلن لدوها ال دا ى ال حماية ناةها من المنافةون‪.‬‬
‫⦁ يمصييل الييا اليثييلن تاحييية ىكةييية ل منظميية فيمييا وت ييد بالخدميية الم دميية فلي ي ممييا ي ييلد ييح المنظميية لتلييلخا‬
‫خدماتها الم دمة‪.‬‬
‫⦁ فن المنظمة الت تة ال فلال يياط الا اليثلن تتمكن من تحدود حصتها الةليية‪.‬‬
‫⦁ ي د الا اليثلن م ياط ل لد الخدمة الم دمة‪.‬‬
‫ييحا فلييا ى ييال ن الييا اليثييلن يةيياىد المنظميية ى ييال ت ييديم مؤط ياات لت ويييم كاااتهييا لتحةييونها نحييل ادفلييل ميين‬
‫خا اآلت ‪:‬‬
‫الت تؤصا ف الا ‪.‬‬ ‫­ ت ديم الةياةات الم مل فها لالااا ت‬
‫­ ي ييد داليية لتخليييط الم يلااد التنظيمييية لتةييخوا ا لخدميية ا بييات اليثييلن للملحاتي في لييلا ر ااتي التي ت ييد تاحييية‬
‫ىكةية‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ىن مةتلا داا ال ام ون ف المنظمة لمدا حا تهم فلال الفاامج التداخفية مةت فا‪.‬‬ ‫­ ال ط‬

‫رابعا‪ :‬تحديات رضا الزبون‬

‫تتمصل تحديات الا اليثلن ف ما و ‪:‬‬
‫‪ /1‬النظرة للجودة داخليا وخارجيا‬
‫كان م يياا ال يلد ةياب ا مفني ى يال ميا تمت ي المنظمية مين ت نييات ندةيية لميلااد بطياخة لميلااد فنتا يية فميدا‬
‫تلفا ييا ي ييد ييلد ل منييتج ف ي حييون يييدمت ال صوييا ميين د ااةييات التةييلخد المت يية بالمنت ييات ميين ا ييل تلييلخا النظييا‬
‫الخاا ية ل لد لالمفنية من اليثلن فلال اليثلن‪.‬‬
‫‪ /2‬جودة الخدمة‬
‫تتييللال المنظميية ىم ي يية ماايبيية ييلد المنييتج ل الخدم يية الم دميية فح ن اليث ييلن ليييط لي ي ىاييية ف ييط فت ويييم ييح‬
‫ال يلد فيل لي دلا كفويا في تحدويد الم ياووا النملح يية التي و يا ن تنيتج فهيا الخدميية يفيل ن يحصيل ى وهيا لييحل‬
‫ى وهييا ن تتخييح اإل ياااات لاللةيياتل الا اليية لت ييديم الخدميية بالطييكل المل ييلا لف ي حاليية حييدل خ ييل فوهييا ى وهييا ن‬
‫ىن الحالة‪.‬‬ ‫ت دم اإلينال فلال اليثلن فلال الخ ل الحاصل لالتخاو‬
‫‪ /3‬الجودة تحقق الربح‬
‫ب ييد ف يااا ال صوييا ميين الد ااةييات ميين لييا المنظمييات تأ ييد لهييا ل ييلد ىاييية فييون ال ييلد لال ياثا فييال لد ت ييد‬
‫مصد اا ل موي التنافةية ل منظمة لتؤدن فلال‪:‬‬
‫‪ -‬فالاا اليثلن‪.‬‬
‫‪ -‬يخاد دا ة اللالا‪.‬‬

‫ةافد ص‪.224‬‬ ‫اطم فلين ال بادن ‪" :‬إدارة عالقات الزبون" ما‬ ‫ح يم اللات‬ ‫ولة‬ ‫‪1‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬يخاد اثحية المنظمة ى ال المدا المتلةط لالللخل‪.‬‬

‫ن تتح د ال ايات التالية‪:‬‬ ‫ل حا ي ن‬
‫أ‪ -‬الجودة تؤدي إل الرضفا‪ :‬فن ال يلد ت فيا ىين تلي يات اليثيلن ف نيدما يكيلن الايا فيون المتليي ا فيا مين الا ي‬
‫ةوتح د ل الا كفوا‪.‬‬
‫ب‪ -‬الرضا يؤدي إل الوالء‪ :‬فن اليثلن يمول فلال فىاد ىم ية الطيااا مين دويد مين الخيدمات التي ح يت لي الاليا‬
‫‪1‬‬
‫لبالتال لن وتحل فلال منظمات خاا ل خدمات خاا منافةة فوتح د لالا اليثلن‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬أبعاد رضا الزبون‬

‫لتتمصل ب اد الا اليثلن ف ‪:‬‬
‫‪ /1‬إجراءات سير المعامالت‪ :‬ليطمل ان ياي الم يامات في لييت محيدد دلن تيأخوا للليلح اإل ياااات لبةيالتها‬
‫لب د ا ىن الالتون‪.‬‬
‫ال ييام ون فيي ت ييام هم مي ي اليث يياتن لاة ييت افتهم الحتيا يياتهم‬ ‫‪ /2‬كففففاءة العفففاملين وحسفففن تعفففاملهم ‪ :‬ليط ييمل للي ي‬
‫لتلا د م داتما ى ال اط ىمالهم لتناوح م الم امات دلن تمووي لت ود م بالملاىود المحدد إلن اي الم امات‪.‬‬
‫الةييااات ماتميية‬ ‫‪ /3‬الخفدمات المقدمفة مفن طففرف المنظمفة ‪ :‬ليطيمل فاى يية خدمية المييلظاون ل يثياتن تيلفا ملايي‬
‫ال لحات اإلاطادية الدالة ى ال ملاي المدواخات لاديةام تلا د النماحج لاللصاتد الخاصية بةيوا الم ام ية داتميا تيلفا‬
‫‪2‬‬
‫الماافد الصحية لياىات انتظاا مناةبة لخدمة تصلخا اللصاتد لكحل فاى ية االتصا الهاتا م المنظمة‪.‬‬

‫‪ :‬يرضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء الزبوني م ة ك ية اإلداا لااليتصاد ف ام ة ال لفة‬ ‫حا م فلان الخاا‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2008‬ص ‪.13‬‬ ‫ال دد الخامط لال طالن ال اا‬

‫الةافد ص ‪.11‬‬ ‫ناط الما‬ ‫‪2‬‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون‬

‫فليال االات ياا بمةيتلا الخدمية‬ ‫ال يلد ى يال اىتبياا ن ال يلد تهيد‬ ‫صبا الا اليثاتن دفا اتيةييا مين يدا‬
‫تح ي ييا لالييا اليثيياتن لييحا صييبحت المنظمييات النا حيية ي الت ي تأخييح بيياااا اليثيياتن ف ي ىم ياتهييا لخييدماتها الم دميية‬
‫لهم حتال ن ال دود من المنظمات طااكت يثاتنهيا في تصيميم خيدماتها لفي ىم ييات الت وييم لالتليلخا المةيتما لهيا‬
‫لحلي ميين خييا تحدوييد ف ياااات لالييحة لطييكالا اليثيياتن لايت ااحيياتهم لالت امييل م هييم لثييح ال هييلد لتييلفوا الخييدمات‬
‫‪1‬‬
‫لهم‪.‬‬
‫ف ال لال الصيح ن يد ان تأديية الخدمية الصيحية ل يثياتن ضالماليالن اليحون وخت ايلن اللاحيد ىين اآلخيا ويتم تب يا‬
‫لحالتي الصييحية ف ييد وتح ييد الالييا ليثييلن م ييون لال وتح ييد ليثييلن رخييا مهمييا كييان اال تمييام لالاىاييية الت ي فييحلت ميين‬
‫لم ي ي حل ي ي فيييان يييحا ال وناي ي ل ي ييلا ن ي ي ييلم م يييدم الخدمييية ب ييااللتيام بالم ييياووا ل ب ي يياد ال ي ييلد ممص ي يية ف ي ي‬ ‫ا يي‬
‫ضالم ملةيية االةييت ابة االىتماديية ادمييان الت ييال ن التي ميين طييانها ن تح يد الالييا ل ى ييال ادييل تح ييد الحييد‬
‫‪2‬‬
‫اددنال من تلي ات اليثلن‪.‬‬
‫لف ي اإلليياا ال ييام فييإن مؤط ياات ال ييلد لةيياىة التة ي يم لالص يية المتبادليية فييون المنظميية ميين خييا خييدماتها لثييون‬
‫من ي اا حا الالا لمةتلا ‪.‬‬ ‫اليثاتن‬
‫فن تح و ييد الال ييا كمحصي ي ة نهاتي يية ل يث يياتن الح ييالوون ل ال ييدد ييل في ي ح ي يية ادم ييا ت فو ييا ى يين ن يياح منظم يية‬
‫ادىمييا ف ي ت فييية حا ييات يؤالا اليثيياتن بلييا م ن يية لتةييت وا لمؤط يااتهم الت ي اىتمييدل ا ف ي الحكييم ى ييال ال اييية‬
‫التبادلية فونهم لثون المنظمة من خا منت اتها لخدماتها‪.‬‬
‫ييح الخدميية لالييحن فييدلا‬ ‫يحا لي تفييا الالييا لالةييالا ال فوييا ىيين الخدميية الم دميية ميا ييل فال ان كيياط لفي ي ل ييلد‬
‫المنظمة‪.‬‬ ‫وللد لالا لهح الخدمة للمكان ت ديم الخدمة لبالتال تح ود دا‬

‫اين محمد‪" :‬تأثير جودة الخدمة عل رضا الزبون الخارجي" محكا ماةتا يةم ال لم الت ااخة تخصص تةلخد‬ ‫ياالن فةام‬ ‫‪1‬‬

‫ام ة الفلخا ‪ 2015‬ص ‪.85‬‬

‫ةافد ص ص ‪ 6‬ل‪.7‬‬ ‫ن م ال يالن فااط افل ياىلد‪" :‬اثر توقعات الزبون عل الخدمة الصحية" ما‬ ‫‪2‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة والقيمة المضا ة للدراسة الحالية‬

‫نييا ال دوييد ميين الد ااةييات المح ييية ال اثييية لاد نفييية الت ي تلايييت ةيياب ا لمللييلل الخييدمات الصييحية ل ب يياد‬
‫ال ييلد فوهييا لكييحل مللييلل الييا اليثييلن كمييا ن نييا د ااةييات اخيياا تناللييت دلا ييلد الخ يدمات الصييحية ف ي‬
‫ييم الد ااةييات الت ي تييم االلييال ى وهييا لميين صييم تييم اىتماد ييا ف ي فىييداد‬ ‫تبةيييط ىييا‬ ‫تح وييد الييا اليثييلن لباييا‬
‫ييم الد ااةييات الةيياب ة المت يية‬ ‫فلييال صاصيية ملالييا تناللييت في المل ييا ادل‬ ‫تييم ت ةيييم ييحا المبح ي‬ ‫حو ي‬ ‫البحي‬
‫م ييت فييون المتاو ياخن مييا المل ييا‬ ‫بكييل متاوييا ى ييال حييدا لف ي المل ييا الصييان تلايييت ل د ااةييات الةيياب ة الت ي‬
‫فون الدااةات الةاب ة لالدااةة الحالية م فيان ما يموي ا ىنها ‪.‬‬ ‫التطاب لاالختا‬ ‫ل‬ ‫ادخوا فخصصت ل ا‬

‫المطلب األول‪ :‬الدراسات المتعلقة بجودة الخدمات الصحية والمتعلقة برضا الزبون‬
‫تناللت الدااةات المت ة بكل متاوا كما و ‪:‬‬

‫أوال‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمات الصحية‬

‫لتن ةم فلال يةمون‪:‬‬
‫‪ /1‬الدراسات العربية‪:‬‬
‫‪ -‬دااةة ط بان حامد‪" :‬اثر التسويق الداخلي كمدخل إلدارة الموارد البشرية عل مستوى جودة الخدمات‬
‫ام ة ال ا ا ال دد ‪ 60‬مصا ‪.2003‬‬ ‫الصحية بالمستشفيات" م ة المحاةبة لالتامون ك ية الت اا‬
‫ى ييال مةييتلا ييلد الخييدمات الصييحية بالمةتطييايات التاب يية‬ ‫ف ي تييأصوا التةييلخد الييداخ‬ ‫ييدفت ييح الد ااةيية ل بح ي‬
‫لمنل ة ال ا ا ال فاا فدللة مصا‪.‬‬
‫بأب ياد لمةيتلا يلد الخيدمات الم دمية ل منتا يون كميا‬ ‫تلص ت الدااةة لل لد ااتباو او اف فيون التةيلخد اليداخ‬
‫خ ص ييت فل ييال ن تحة ييون ييلد الخ ييدمات الص ييحية ي تليي بالل ييالا م يين فدااات المةتط ييايات ن تتفن ييال ماه ييلم‬
‫من خا تصميم الفاامج لاالةتااتو يات المل هة باحتيا ات ال ماا الداخ وون‪.‬‬ ‫التةلخد الداخ‬
‫رالا الحةوا لالللخل ام احمد‪" :‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصفحية‪-‬دراسفة في‬ ‫ا‪ -‬دااةة ال و‬
‫مجموعففة مختففارة مففن المستشفففيات ففي محا ظففة نينففوى" م يية ت اخييت ل ييلم اإلدااخيية لااليتصييادية ك ييية اإلداا‬
‫‪.2010‬‬ ‫ام ة ت اخت ال دد ‪ 19‬ال اا‬ ‫لااليتصاد‬
‫دفت ح الدااةة نحل فمكانية فيامة ب اد لد الخدمات الصحية في م ملىية مختياا مين المةتطيايات بيال اا‬
‫مهيا الحيالا ل صاا يا النميل‬ ‫تلص ت الدااةة فلال ان لم تياود الل ا ى ال الخدمات الصحية نةيبة ل لاميل مت يدد‬
‫الصيناىية ل وا يا‪ ...‬لاتااييا مي حلي يظهيا التحيدن‬ ‫الليا لنةيا الت يل لالحيلاد‬ ‫الةكان المتياود تياود حيلاد‬
‫مام فداا المةتطاال لال ام ون في ف ت ديم خدمات صحية ف لد مموي ل لالا اال تميام ب نصيا ال يلد ةياتاخن‬
‫نحل فمكانية فيامة ب اد لد الخدمات الصحية ف المةتطايات ال اايية‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ /2‬الدراسات األجنبية‪:‬‬
‫‪A) Bouronta, N, chitiris, L & Paravontis : «The Relationship Between Internal and External‬‬
‫‪Service Quality », International Journal of contemporary hospitality management, Vol 21, 2009.‬‬
‫دفت ح الدااةة فلال دااةة ال اية فون لد الخدمة الداخ ية لالخاا ية ف يلال الملاىم ف الولنان‪.‬‬
‫تلص ت ح الدااةة فلال ن ل لامل لد الخدمة الداخ ية تأصوا او اف مباطا ى ال ب اد لد الخدمات الخاا ية‬
‫لى ال صلا المنظمة بطكل ىام‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة برضا الزبون‬

‫‪ /1‬الدراسات العربية‬
‫‪ -‬ىفوييدات ة ي يمة‪" :‬تسففويق الخففدمات البنكيففة واثففره عل ف رضففا الزبففون دراسففة حالففة بنففك الفالحففة والتنميففة‬
‫الريفيفففة وكالفففة ‪ 458‬بفففالبويرة " م ييحكا ماة ييتا م ه ييد ال ييلم االيتص ييادية لالتة ييووا لال ييلم الت ااخ يية ية ييم ال ييلم‬
‫ام ة الفلخا ال ياتا ‪.2012/2011‬‬ ‫الت ااخة تخصص تةلخد‬
‫دفت يح الد ااةية اليال فييان اصيا تةيلخد الخيدمات الفنكيية ى يال اليا اليثيلن مين خيا محاللية د ااةية ةي ل اليثيلن‬
‫ات ا الخدمات الم دمة لتلص ت الال النتاتج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬الفد من تةلوا ةياةات تةلي ية محكمة من لا الفن ل محافظة ى ال اليثاتن‪.‬‬
‫‪ -‬ل لد الخدمة الفنكية دلا كفوا ف تح ود الا اليثلن‪.‬‬
‫‪ /2‬الدراسات األجنبية‬
‫‪A) Paraskevas, A : «Internal Service Encounters In Hotels : An empirical study », International‬‬
‫‪Journal of contemporary hospitality management, Vol13, 2001.‬‬
‫في ةي ل اليثياتن ب يد الخدمية لىين‬ ‫بحي‬ ‫ميدن ىالميية حوي‬ ‫اا دااةة تلفي ية ى ال فناد مل لد ف صا‬
‫ممويات الخدمة الداخ ية النا حة ىن الخدمة الداخ ية الااط ة‪.‬‬
‫ليد تلص ت ح الدااةة فلال ن ل امل االاتباو الطخص تأصوا مهم ف الخدمة الداخ ية ل اناد ‪.‬‬
‫‪B) Padhy, Prasanta kumar and Path : «Patient Satisfaction and Marketing Effictiveness In selected‬‬
‫‪Large Hospitals in INDIA » Berhampur University, Vishwa Vishwani institute of sustems And‬‬
‫‪management, 2010.‬‬
‫ييدفت ييح الد ااةيية لم افيية ال اييية فييون الييا المالييال لف الييية التةييلخد ف ي المةتطييايات ال فوييا المختيياا ف ي الهنييد‬
‫المتمص ة ف ‪ 3‬من ال لال ال ام ل‪ 3‬من ال لال الخاص‪.‬‬
‫تلص ت الدااةة فلال ن المالال ضاليثاتنن ف المةتطايات الخاصة صا الا ىن يلد الخيدمات بالنةيبة لنظيااتهم‬
‫ف المةتطايات ال ملمية لحل من خا التلفود ال ود لماا يم التةلخد صا لدا ال لال الخاص‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بدور جودة الخدمات ي تحقيق رضا الزبون‬
‫ال الم نحل اال تمام صا بم ا الخدمات لال لد لدلا ح ادخوا في تح ويد اليا اليثياتن ت يددت‬ ‫بحكم تل‬
‫نفية ةأحال حكا ب لها كما و ‪:‬‬ ‫حا الملللل لتنلىت ما فون دااةات ىاثية ل خاا‬ ‫الدااةات حل‬
‫أوال‪ :‬الدراسات العربية‬
‫ا تم ال دود من الباحصون لال تياا المح ويون لال ياا بملليلل دلا يلد الخيدمات في تح ويد اليا اليثياتن ليياملا‬
‫بال دود من الدااةات المتص ة بالملللل تا مل ا ى ال طكل لالحات لمحكاات لم االت ى مية نحكا منها‪:‬‬
‫‪ -1‬د ااةيية منصييلا حةييون‪" :‬الخففدمات الصففحية المقدمففة للمرض ف المقيمففين ففي المستشفففيات الحكوميففة بففاألردن‬
‫ادادن ‪.2006‬‬ ‫ىطا ال دد ادل‬ ‫دراسة ي جغرا يا الخدمات" م ة المناا الم د الصال‬
‫ييدفت ييح الد ااة يية فل ييال الت ييا ى ييال الخ ييدمات الص ييحية التيي ت ييدمها المةتط ييايات الحكلمي يية ب ييادادن لم ييدا‬
‫‪.‬‬ ‫الا م ىنها ف م االت التلفوا لالخدمة الانديية لالتماخ‬
‫كمييا ظهيات ن الالييا ىيين م ييا اليياا‬ ‫ظهيات الد ااةيية مةييتلخون لالييا المالييال احيد ما ماتاي لاآلخييا ميينخا‬
‫احتيل الماتبية ادلليال صيم م ييا التلفويا في م يا الخيدمات الانديييية كميا ظهيات ل يلد فيال حات دالليية‬ ‫التمياخ‬
‫فحصياتية فيون م يا الخييدمات الاندييية لمتاويا اليدخل لم ييا التلفويا لمتاويا الحالية اال تماىييية مي الاليا للييم‬
‫تظها فال دالة فحصاتيا فون الالا لالمتاواات المةت ة ادخاا‪.‬‬
‫‪ -2‬دااةة صالا ىما كاامة الحاخان‪" :‬التسويق الداخلي وجفودة الخفدمات في رضفا الزبفون س دراسفة تطبيقيفة في‬
‫ام ة دمطد ةلاخا ‪.2006‬‬ ‫عينة من المصارف اليمنية"‪ ،‬اةالة دكتل اا ك ية االيتصاد يةم فداا ادىما‬
‫ل لد الخدمات ف الا اليثلن‪.‬‬ ‫دفت ح الدااةة ل ياط اصا التةلخد الداخ‬
‫تلص ت ح الدااةة فلال م ملىة من النتاتج مها‪:‬‬
‫ل لد الخدمات‪.‬‬ ‫­ ل لد ىاية ااتباو فون التةلخد الداخ‬
‫ل لد الخدمات اصا ف الا اليثاتن‪.‬‬ ‫­ ل اية فون التةلخد الداخ‬
‫­ تل د ىاية ااتباو يلية فون لد الخدمات لالا اليثاتن‪.‬‬
‫­ ن لة االنلا ل لصل فلال لد الخيدمات لنويل اليا اليثياتن تفيد مين التاكويي ى يال تحةيون ال م ييات الداخ يية‬
‫تلمن تة يم خدمات ىالية ال لد ل يثاتن‪.‬‬ ‫مي يةام المصا ل‬ ‫ف‬
‫من خا تصميم الفاامج لاالةتااتو يات المل هة باحتيا ات ال ماا الداخ وون‪.‬‬ ‫التةلخد الداخ‬
‫‪ -3‬دااةة ك صلم فلبكا‪" :‬جودة الخدمة ي المؤسسة الخدمية وأثرهفا علف رضفا الزبون دراسفة المؤسسفة العموميفة‬
‫االستشفففائية بتقففرت " ك ييية ال ييلم االيتصييادية لالتةييووا لال ييلم الت ااخيية يةييم ال ييلم الت ااخيية تخصييص تةييلخد‬
‫ام ة لاي ة ال ياتا ‪.2013/2012‬‬ ‫الخدمات‬
‫ييدفت ييح الد ااةيية فلييال الت ييا ى ييال مييدا تييأصوا ييلد الخدميية بالمؤةةيية ال ملمييية االةتطييااتية ة ي يمان ىمو ياات‬
‫لم دم الخدمة باالىتماد ى ال ب اد لد الخدمة‪.‬‬ ‫فت ات ى ال الا الماخ‬
‫تلص ت ح الدااةة فلال ن المالال وا االون ى ال ادب اد اداث ة ل لد ض االىتمادية االةت ابة اللمان‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الت ال ن ف المؤةةة محل الدااةة‪.‬‬

‫‪ -4‬فليخان حةان‪" :‬اثر جودة الخدمة عل رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصفاالت الجزائفر بمدينفة العلمفة "‬
‫ام يية‬ ‫م يية اؤا االيتص ييادية ك ي يية ال ييلم االيتص ييادية لى ييلم التة ييووا لال ييلم الت ااخ يية ية ييم ال ييلم الت ااخ يية‬
‫يةنلونة ال ياتا ال دد الةادط ‪.2014‬‬
‫ييح الد ااةيية ‪ 107‬مةييت مل حييال‬ ‫ييدفت ييح الد ااةيية الييال افيااي اصييا ييلد الخدميية ى ييال الييا اليثييلن طيياا في‬
‫لخييدمات اتصيياالت ال ايتييا ضلكاليية ال مييةن لل ييد ا يياا تح وييل االنحييداا ميين ا ييل اختبيياا ال اييية فييون ييلد الخدميية‬
‫كيان لهيم‬ ‫اطاات النتاتج الال ان اب اد ال لد ممص ة في االىتماديية االةيت ابة االميان لالت يال‬ ‫لالا اليثلن حو‬
‫اصا م نلن او اف ى ال ات ا ات اليثياتن فيميا وت يد فاليا اليثياتن في حيون كيان نيا تيأصوا بةييط يدا ل م ملةيية‬
‫ى ال الا اليثاتن‪.‬‬
‫‪ -5‬ي ياالن فةييام ل يياين محمييد‪" :‬تففأثير جففودة الخدمففة عل ف رضففا الزبففون الخففارجي دراسففة حالففة الفففرع التجففاري‬
‫لمؤسسة نفطفال وحفدة البفويرة ‪ " CLP‬ميحكا ماةيتا ك يية ال يلم االيتصيادية لالتةيووا لال يلم الت ااخية تخصيص‬
‫ام ة الفلخا ال ياتا ‪.2015/2014‬‬ ‫تةلخد‬
‫دفت ح الدااةة الال م افة مدا تأصوا لد الخدمة ف الاف من الا اليثلن الخاا ‪.‬‬
‫تلص ت ح الدااةة الال‪:‬‬
‫‪ -‬ان تح ود ال لد ف الخدمات وتل ا تخليلا ديي ا لماايبة باةتمااا لمؤطاات ال لد ‪.‬‬
‫‪ -‬ان نا اصا او اف لف ا ل لد الخدمة ف تح ود الا اليثلن الخاا ‪.‬‬
‫من يثلن آلخا‪.‬‬ ‫‪ -‬ان ت ويم اليثاتن ل لد الخدمات من خا المؤطاات الخاصة بالت ويم تخت‬

‫ثانيا‪ :‬الدراسات األجنبية‬

‫‪1) Bello, V, & Andronikidis, A: «The Impact of Internal Service Quality on Customer Service‬‬
‫‪Behavior », International Journal of quality and Reliability Management, Vol 25, 2008 .‬‬
‫ح الدااةة دفت فلال الت ا ى ال اصا لد الخدمات الداخ ية ى ال ة ل م دم الخدمات ل يثلن ليد‬
‫ادل ف الفنل المنتطا ف الولنان لتلص ت ح الدااةة فلال‪:‬‬ ‫اخت ى ال ال ام ون من ملظا الص‬
‫الفنل يال لن تحةون كاااتهم لة لكهم ال ام بطكل ا فا من ا ل تح ود ميخد من لد‬ ‫­ ن ال ام ون ف ت‬
‫الخدمات الداخ ية‪.‬‬
‫داتهم ال ام لبالتال يةاىد المنظمة ف تح ود‬ ‫لد الخدمات الداخ ية فان ال ام ون يحةنلن ف‬ ‫­ ان ىند يخاد‬
‫ال لد الخاا ية ل خدمات لبالتال تح ود الا اليثلن الخاا ‪.‬‬
‫‪2) Jun, M & Cai, S: «Examining the relationship between internal service quality and its‬‬
‫‪dimensions, and internal customer satisfaction », Total quality management, Vol 21, No 02, 2010 .‬‬
‫لتلص ت ح الدااةة‬ ‫ح الدااةة دفت فلال اختباا ال اية فون لد الخدمة بأب اد ا لثون الا اليثلن الداخ‬
‫فلال النتاتج التالية‪:‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫داف إلالاا اليثلن الخاا ‪.‬‬ ‫­ ن الا اليثلن الداخ‬

‫باإللافة‬ ‫ل ال امل اد صا تأصو اا ف تح ود لد الخدمة الداخ ية لف الا اليثلن الداخ‬ ‫­ ن ىامل الت ال‬
‫فلال الت امل اللدن لالتحةون المةتما ل مل الااخد‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مقارنة الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة والقيمة المضا ة للبحث‬
‫فون الدااةة الحالية لالدااةات الةاب ة حات الص ة‬ ‫الطب لاالختا‬ ‫ىن م ل‬ ‫ال ط‬ ‫باا‬
‫الحال كما و ‪:‬‬ ‫بالملللل يمت فإىداد دل لتلليا ح الم اانة صم فيان ال يمة الملافة ل بح‬
‫أوال‪ :‬مقارنة الدراسة الحالية مع الدراسات السابقة‬
‫فون الدااةة الحالية لالدااةات الةاب ة‪.‬‬ ‫التطاب لاالختا‬ ‫ال دل ايم )‪ (2-1‬وللا م ل‬

‫‪25‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬
‫دل ايم )‪ :(2-1‬أوجه التشابه واالختالف بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‬
‫أوجه االختالف‬
‫­ المتاوا ادل وتمصل ف التةلخد الداخ‬
‫­ مكان ال يام بالدااةة المودانية ضمصان‬
‫­ ىدم ل لد متاوا تاب‬
‫­ مكان الدااةة المودانية ضال اا ن‬
‫­ يلال الدااةة ضالملاىمن‬
‫­ مكان الدااةة المودانية ضالولنانن‬
‫­ المتاوا المةت ل وتمصل ف تةلخد الخدمات‬
‫الفنكية‬
‫­ مكان الدااةة المودانية ضفن الااحة لالتنمية‬
‫الاخاية لكالة الفلخا ن‬
‫فناد فخمة ف‬ ‫­ تمت الدااةة المودانية ف صا‬
‫مدن ىالمية‬
‫مكان الدااةة‪ :‬الهند‬
‫متاوا الصافت‪ :‬التةلخد‬
‫ال الخدمات الصحية‬ ‫الدااةة الت ا‬ ‫­ د‬
‫الم دمة ل مالال‬
‫­ دااةة الا اليثلن من لانا محدلد ضالتلفوا‬
‫ن‬ ‫الخدمة الانديية التماخ‬
‫­ مكان الدااةة مةتطايات حكلمية‬
‫­ فلافة متاوا صافت رخا فلال الدااةة وتمصل ف‬
‫التةلخد الداخ‬
‫يلال الدااةة‪ :‬مصاا‬ ‫­ اختا‬
‫­ مكان الدااةة‪ :‬مؤةةة ىملمية فةتطااتية‬
‫­ خصص الدااةة لفيان اصا لد الخدمة ى ال‬
‫الا اليثلن‬
‫­ مكان الدااةة اتصاالت ال ياتا‬
‫­ يلال الدااةة‪ :‬المحاليات‬
‫­ يلال الدااةة‪ :‬المصاا‬
‫­ ىونة البح ‪ :‬ملظا الفنل‬
‫­ التاكوي ى ال اليثلن الداخ‬
‫باالىتماد ى ال الدااةات الةاب ة‬ ‫المصدر‪ :‬من فىداد الباح‬
‫الفصل األول‪:‬‬
‫أوجه التشابه‬ ‫دراسة‬
‫­ تلايت ل لد الخدمات الصحية‬ ‫شعبان حامد‬
‫­ الدااةة لب ت ى ال ال لال الصح‬
‫­ التلافد ف المتاوا ادل ض لد الخدمات‬ ‫الجليلي آالء الحسيب‬
‫الصحيةن‬ ‫والطويل أكرم‬
‫‪ ­ Bouronta and C,‬تناللت ملللل ال لد ف الخدمات‬
‫‪Paravontis‬‬
‫­ تناللت ملللل الا اليثلن كمتاوا تاب‬ ‫عبيدات سليمة‬
‫‪ ­ Paraskevas, A‬تلا لة ل اليثلن ب د داا الخدمة الانديية ل‬
‫لت فوا بالالا ل ىدم الالا‬
‫­ التاكوي ى ال الا اليثلن‬
‫‪Padhy, Prasanta‬‬
‫‪ ­ kumar and Path‬تلفود الدااةة ف ال لال الصح‬
‫­ داط ال اية فون الخدمة الصحية لالا اليثلن‬ ‫منصور حسين‬
‫ضناط المتاوااتن‬
‫­ الدااةة لب ت يلا ى ال ال لال الصح‬
‫­ تنال متاوان الدااةة المتمص ون ف ض لد‬ ‫صالح عمر كرامة الحريري‬
‫الخدمة لالا اليثلنن‬
‫­ ناط المتاواات‬ ‫كلثوم بوبكر‬
‫­ تنال متاوان الدااةة‬ ‫بوزيان حسان‬
‫­ ناط المتاواات‬ ‫قراوي إسالم وغازي محمد‬
‫‪ ­ Bello, V and‬التاكوي ى ال فيان دلا لد الخدمة ف تح ود‬
‫‪ Andronikidis‬الا اليثلن‬
‫‪ ­ Jun, M and Cai, S‬التلافد ف متاواات الدااةة‬
‫‪26‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة‬

‫ما يموي ح الدااةة ىن الدااةات الةاب ة يمكن فو اي فيما و ‪:‬‬
‫‪ /1‬من حيث بيئة الدراسة‪:‬‬
‫ادخيا في دل ىاثييية‬ ‫الييدل ادلالثيية لالييب‬ ‫تميت الد ااةييات الةياب ة في اللالييات المتحييد ادماخكييية لب ي‬
‫ف حيون تيم تلفويد الد ااةية الحاليية في ال ايتيا لبالليبط في ال يياد اللفيية الخاصية‬ ‫لمنالد داخل التااا الللن‬
‫ياللنطاخطي فخميط م يانة‪.‬‬
‫‪ /2‬من حيث هدف الدراسة‪:‬‬
‫تاا فلال فيان اصا متاوا ى ال رخا لتاا‬ ‫كانت تهد‬ ‫ت ددت االت ا ات البحصية ف الدااةات الةاب ة حو‬
‫خاا التاكوي ى ال ىنصا من ىناصا البح ‪.‬‬
‫فونما تتل الدااةة الحالية فلال الت ا ى ال الدلا ل لد الخدمات الصيحية في تح ويد اليا اليثياتن ضالماليالن في‬
‫ال ياد الصحية الخاصة ياللنطاخطي فخميط م يانة‪.‬‬
‫‪ /3‬من حيث منهجية الدراسة‪:‬‬
‫يمكيين اىتبيياا الد ااةيية الحالييية د ااةيية اةييتلاىية لص يياية لتح و ييية ل لنهييا تأخييح ل هيية نظييا يثيياتن ضمال ييالن‬
‫ىياد اللنطاخط فخميط م يانة‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة والدراسات السابقة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫ى ييال الماييا يم ادةاةييية النظاخيية المت يية بكييل ميين ييلد الخييدمات الصييحية لالييا اليثييلن‬ ‫ميين خييا الليييل‬
‫لال اية الت تاثط فونهما لااللال ى ال م الدااةات الةاب ة الت تناللت حا الملليلل تيم اةيتنتاج بيأن التلفويد‬
‫ال وييد لماهييلم ييلد الخييدمات الصييحية م يين لييا المنظمييات الص ييحية ممص يية ف ي المةتط ييايات لال يييادات لالم اا ييي‬
‫المة ييتما دب يياد ال ييلد فه ييا المتمص يية فيي ضالم ملة ييية االىتمادي يية‬ ‫اللفي يية م يين خ ييا التايي يية لالتحة ييون لالتح ييدو‬
‫االةت ابة ادمان لالت ال ن ل دلا كفوا لفاىل ف كةا الا اليثاتن‪.‬‬
‫لبالتييال‬ ‫يصييال ال هييلد لد ااةيية لم افيية ا بييات لمتل بييات يثاتنهييا الحييالوون لالم يات فون‬ ‫حل ي مييا وتل ييا منهييا فييح‬
‫تصميم خدمات مناةبة لفد ملاصاات ل ب اد الت ويم الخاصة فهم لكحا تايوتها لتحدوصها باةتمااا‪.‬‬
‫لكيل حلي ان كيط فو ابيا في تح ويد اليا اليثياتن لاليحن ىافنيا ى يال اني دالية لمةيتليات نةيفية مين التلي يات لادداا‬
‫الاتيةية ل منظمة الصحية‪.‬‬ ‫فالا اليثاتن وؤدن فلال تح ود اد دا‬ ‫المدا‬
‫فاليية ال ييدم ‪ H0‬ليفييل الااليية الفدو يية ‪ H1‬التي تيينص‬ ‫لبالتيال تح يد الاالييية الاتيةيية ادللييال مين خيا افي‬
‫ى ييال ن االل ييال ال ييداتم لمة ييؤلل المنظم ييات الص ييحية ى ييال حا ييات اليث يياتن المال ييال ية ييهم في ي تص ييميم خ ييدمات‬
‫صحية حات لد فلل‪.‬‬
‫للياثط ال لانيا النظاخية بالتلفي يية ل مللييلل يميت في الاصيل الميلال المخصييص ل د ااةية المودانيية لباالىتمياد ى ييال‬
‫ىين اليدلا ل يلد‬ ‫ب اد ال لد الخمةية المتمص ية في ضالم ملةيية االىتماديية االةيت ابة ادميان لالت يال ن بالبحي‬
‫الخدمات الصحية ف تح ود الا اليثاتن ف ال ياد الصحية الخاصة ياللنطاخطي فخميط م يانة‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يم ددخ ف د‬ ‫بعددع ضددخت ف الددا يمفاددبية يلعرةددت ايمع يخةددبت يمةددببمت ويت يمرددلت بفالدداب يمع يخةددت د يم ب د‬
‫دالل ع يخةدت ةبمدت يمعةدبع‬ ‫يما رةمد فد‬ ‫الل يمارل يلال‪ ،‬بء يوي يماردل سةدمبا يمع يخةدت يم خعدت ضلدا يم ب د‬
‫اةميق خلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يم رةت يم برت "يما شخعس" بغخت يمكشا فيعي ةب ض فعى يمعاخ م اع يم عفت يمرةةت‬
‫ضخت يوي يمارل قفت رامةةفه إما فبةثي كفب يل ‪:‬‬ ‫ايت ف ه ةت‬ ‫ابغخت إاببب‬
‫يمفبةث يلال‪ :‬ف ه ةت يمعخيةت‪.‬‬
‫يمفبةث يمثب ‪ :‬ضخت اف بقشت يم ابئج‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬منهجية الدراسة‬

‫يوال اد يما دخ‬ ‫دالل ف لردي ‪ ،‬ببمف لد‬ ‫ي بز يوه يمع يخةدت فد‬ ‫يوي يمفبةث يمف ه ةت يمفابعت‬ ‫ا بامت‬
‫ةددال يعايت‬ ‫مددع ال د‬ ‫يمثددب‬ ‫يمددا اةعيددع يم خعمددت يما د ا د يضافبعيددب ل ددل يضددعيع يمع يخةددت يما رةمةددت‪ ،‬يفددب يمف ل د‬
‫يمعخيةت‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الطريقة المتبعة في انجاز الدراسة‬

‫ف ي ل يس ببت ضلا إشكبمةت يمعخيةت يمفيعي ةت‪ ،‬قفت بب اةبخ ضي ت ضشايئةت فد زبدبئ يمعةدبع يمردةةت يم بردت‬
‫فةددة زبددبئ‬ ‫"يما ش دخعس" ر فددةس فلةب ددت اوةددت ضددي يمددع لا‪ ،‬اومددك كعي ددت ففثلددت مف افددة يمع يخةددت يمكل د يمفافثددل د‬
‫د يخ مفا لبددبت يماقدت ايم هددع‬ ‫‪ ،‬اقدع يقارددخت يمع يخةدت ضلددا يدوه يمعي ددت‬ ‫(يمفخلدا ف الدا يمعةددبعيت يمردةةت ملددا‬
‫ايماكلات‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة‬

‫‪ ،‬ااافثددل‬ ‫‪ /1‬مجتمععع الدراسعععة‪ :‬افثددل ف افددة يددوه يمع يخةددت د زبددبئ (يمفخلددا ف الددا يمعةددبعيت يمرددةةت ملددا‬
‫يوةاابع ف يم عفبت يمرةةت‪.‬‬ ‫كل خع يةاابع أا ةةاايع أا ة ل‬ ‫اةعيت يوي يمف افة‬
‫فد د زب ددبئ ضة ددبع يما شد دخعس يمر ددةةت‪ ،‬امد د ي ددا‬ ‫‪ /2‬عينعععة الدراسعععة‪ :‬ال ددف ت ضي ددت يمع يخة ددت ‪ 50‬فة ددا ا (زب ددا‬
‫يةدابعبع أ يةددافبخ يةددارةب فد يوةددافبخيت يمفازضددت ضلددا يدوه يمعي ددت‪ ،‬ايفاددعت اددخ يمع يخةددت يمفيعي ةددت ببمعةددبع فةددل‬
‫يمعخيةت ‪ 15‬يافب يراعيء ف ‪ 15‬إما ‪ 30‬فبخس ف ة ت ‪.2017‬‬

‫ثانيا‪ :‬متغيرات الدراسة‬

‫‪ /1‬متغيرات الدراسة‪ :‬شفلت يمعخيةت فاغيخع يفب‪:‬‬
‫أ­ المتغيعععر المسعععتقل‪ :‬دداع يم عف ددت يمر ددةةت ففثل ددت بسبعبعي ددب يم فة ددت ايد د (يمفلفاة ددةت‪ ،‬يوة ددا ببت‪ ،‬يوضافبعة ددت‪،‬‬
‫اةميق خلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يلفب ‪ ،‬يماعب ا ‪ ،‬اي ب ةبال فعخ ت فعى يمعاخ م اع يم عفت يمرةةت‬
‫خلب يمزبا ‪.‬‬ ‫ب­ المتغير التابع‪ :‬يافثل‬
‫‪ /2‬نموذج الدراسة‪:‬‬
‫يمشكل يمفايم يالح فاوج يمعخيةت كفب يل ‪:‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ :)1-2‬نموذج الدراسة‬

‫فاغيخيت يمعخيةت‬

‫يمفاغيخ يماببة‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬

‫الملموسية‬
‫رضا‬ ‫االستجابة‬ ‫جودة‬
‫االعتمادية‬ ‫الخدمة‬
‫الزبون‬ ‫االمان‬ ‫الصحية‬
‫التعاطف‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا يمعخيةبت يمةببمت‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أدوات الدراسة‬

‫فعهدب فد ضي دت يمع يخةدت‪،‬‬ ‫ا يوضافبع ضلا ضعع ف يوعايت ل ل ا فةدة ااةليدل ف الدا يمرةب دبت يماد اد‬
‫ضفلةت يماةليل‪.‬‬ ‫ضفلةت يم فة اف هب فب ا يةا عيفه‬ ‫ةيث اعععت يوه يوعايت ري فب ا يوضافبع ضلةه‬

‫أوال‪ :‬األدوات المستخدمة في جمع البيانات‬

‫‪:‬‬ ‫اافثل‬
‫االستبيان‬
‫قفدت بعخلدهب ضلددا يمععيدع فد يلةدباو وا يم رددخ د ف دبل يو ارددب‬ ‫بعدع إضدعيع أعي يمع يخةدت ( يوةددارةب‬
‫ددبء يمدايخع ةدده‪ ،‬ايماسكددع فد فالئفددت يمامدخيت يمفكا ددت مالةددارةب ‪ ،‬اقددع أشددبخاي إمددا ف فاضددت فد‬ ‫بغدخت ارددةةح يل‬
‫إضعيع يوةارةب يم هبئ اا رةمه ضلا ضي ت يمعخيةت‪.‬‬ ‫يمفالة بت‪ ،‬ايما ا أ ويب ر خ يوضاببخ‬
‫قبئفت يلةباو يمف لعي ايمفرةةي مالةارةب ‪ ،‬ي خ يمفلةق خق (‪02‬‬
‫فددة يمرةب ددبت يلامةددت‪ ،‬اقددع ا د ارددفة‬ ‫د‬ ‫ددالل يوةددارةب‬ ‫خعمددت يوةامرددبء ف د‬ ‫قفددت د يددوه يمع يخةددت ببةددا عي‬
‫يوةارةب اامةةفه إما ثالثت أقةب ببسلب ت إما راةت يمامعة كفب يل ‪:‬‬
‫يمعةفغ يخ ةت ملعي ت (يم س‪ ،‬يمة ‪ ،‬يمفةااى يماعلةف ‪ ،‬يمع ل ‪.‬‬ ‫الجزء األول‪ :‬ياعلق ببم ربئ‬

‫‪32‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجععزء الثععاني‪ :‬ةعكددس أخيء ضي ددت يمع يخةددت ةددال كددل بعددع ف د أبعددبع دداع يم عفددت يمرددةةت‪ ،‬اعالددف ‪ 4‬ضبددبخيت مبعددع‬
‫يمفلفاةددةت‪ 4 ،‬ضبددبخيت مبعددع يوةددا ببت‪ ،‬ا ‪ 3‬ضبددبخيت مكددل بعددع ف د أبعددبع يم دداع يمفابمددي اي د يوضافبعةددت ايلفددب‬
‫ايماعب ا‪.‬‬
‫خف يمعةبع فةل يمعخيةت اةل ‪ 11‬ضببخ ‪.‬‬ ‫الجزء الثالث‪ :‬ةعكس فعى خلب يمزببئ ض يم عفبت يمفمعفت ف‬
‫ايمثبمدث مالةدافبخ اكدا ا دق فمةدبس مةكدخت و يم فدس عخ دبت كا ده يمفمةدبس‬ ‫يس ببت ضلدا ضبدبخيت يم دزئي يمثدب‬
‫فد‬ ‫ممةددبس يسع يخكددبت ايوا بيددبت ايآلخيء ا د يخ وةددا عيفه د يمع يخةددبت يمةددببمت د يددوي يمف ددبل اة ل د‬ ‫يمف بةد‬
‫يمزبددبئ إض ددبء عخ ددت ف داي ماه ضلددا كددل ضبددبخ ف د يمعبددبخيت يم دايخع ضلددا فمةددبس مةكددخت يم فبة د ‪ ،‬ةيددث ا د اةعي دع‬
‫عخ ددت يوةددا ببت ارددبضعةب ف د فاي ددق افبفددب إمددا غيددخ فاي ددق افبفددب ابعددب مألخقددب ف د ‪ 1‬إمددا ‪ ،5‬مددومك ددب يليفةددت‬
‫يم ددعخ بت ملم ددة‬ ‫يم ة ددرةت وة ددا ببت أ د دخيع يمعي ددت اد د اةعي ددعيب ضل ددا أة ددبس ق ددة يمفااة ددا يمةة ددبر يماد د اا ددازب ةةد د‬
‫يمفا فعت يم بزمت كةبرل قةفت يمفعى ضلا ضدعع يمائدبت يم بردت بفمةدبس مةكدخت‪ ،‬بمفدعى يدا يمادخ ردي أضلدا قةفدت‬
‫بمفعى يا ‪. 4=1-5‬‬ ‫اأع ا قةفت كفب يل ‪ :‬أضلا قةفت =‪ ،5‬أع ا قةفت =‪ ،4‬اببمابم‬
‫ضعع يمائبت يم برت ببمفمةبس اةبا ‪.5‬‬
‫يمفعى‬
‫= ‪.0,8‬‬ ‫=‬ ‫اببمابم ‪ :‬ال يمائت =‬
‫𝟒‬
‫𝟓‬ ‫ضعع يمائبت‬

‫يم عال يمفايم ‪:‬‬ ‫يضافبعي ضلا يوه يممةفت ةعع عخ بت يمامية كفب يا فالح‬
‫عال خق (‪ : 1-2‬سلم التقييم‪ :‬فئات ودرجات الموافقة‬
‫عخ ت يمفاي مت‬ ‫عخ بت فمةبس مةكخت‬ ‫يمائبت‬
‫فخااعت عي‬ ‫فاي ق افبفب‬ ‫[ ‪] 1,80 -1‬‬
‫فخااعت‬ ‫فاي ق‬ ‫[ ‪] 2,60 – 1,81‬‬
‫فااة ت‬ ‫فةبيع‬ ‫[ ‪] 3,4 – 2,61‬‬
‫لعةات‬ ‫غيخ فاي ق‬ ‫[ ‪] 4,2 – 3,41‬‬
‫لعةات عي‬ ‫غيخ فاي ق افبفب‬ ‫[ ‪] 5 – 4,21‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يوةارةب‬
‫يم عال يمفايم يالح م ب ضعع ا ةبت يوةارةب بت يمفازضت ايمفةاخع ف أ خيع ضي ت يمعخيةت‪.‬‬
‫عال خق (‪ : 2-2‬االستبيانات الموزعة والمستردة‬
‫يم ةبت‬ ‫يمععع‬ ‫يمرةب‬
‫‪100%‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يوةارةب يمفازب‬
‫‪00%‬‬ ‫‪00‬‬ ‫يوةارةب يمفلغا‬
‫‪100%‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يوةارةب يمربمح‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يوةارةب ‪.‬‬
‫الل يم عال الةظ ي ه ا اازعة ‪ 50‬يةافبخ يةارةب ايةاخ بب اس يمععع ر ةبت ‪.٪100‬‬ ‫ف‬

‫‪33‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬األدوات اإلحصائية المستخدمة‬

‫ف أ ل اةليل يم ابئج قف ب ببةا عي يمرخ بفج يسةربئ ‪ SPSS‬يم ةد ت ‪ 16‬مااخعد ااخفيدز يس ببدبت ايماةليدل‬
‫يسةربئةت يمابمةت‪:‬‬ ‫المه يضافع ب يلةبمي‬ ‫يسةربئ ملرةب بت اف‬
‫‪ ‬فعبفل يمثببت أماب كخا ببخ (‪ cronbach’s alpha‬ف ي ل ي اببخ ثببت أعي يمعخيةت‪.‬‬
‫يمعي ت‪.‬‬ ‫يمفئاةت ف أ ل ضخت ربئ‬ ‫‪ ‬يماك يخخيت ايم ة‬
‫‪ ‬يمفااة د د بت يمةةد ددبرةت ايو ة يخ د ددبت يمفعةبخعد ددت رهد ددعف يمكش د ددا ضلد ددا يا د ددبه أ د دخيع يمعي د ددت يا د ددبه أة د ددئلت‬
‫يوةارةب ‪.‬‬
‫‪ ‬فعبفل يوخاببا ةريخفب ممةبس عخ ت يوخاببا ايمعالقت ري فاغيخيت يمبةث‪.‬‬
‫‪ ‬ي اببخ ‪ F‬ماةعيع رةعت يماسثيخ ري يمفاغيخيت‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬اختبار ثبات أداة الدراسة‬

‫الل يوي يو اببخ يماسكع ف فعى ثببت أعي يمعخيةت (يوةارةب ‪ ،‬ايمدو ةع د يةدامخيخ يدوه يلعي اضدع‬ ‫ةيا ف‬
‫ةبمت فدب إوي أضيدع اازععهدب ضلدا ادس يمعي دت‪ .‬اةدت‬ ‫ا بقلهب فة اةهب أ قعخاهب ضلا يمةرال ضلا اس يم ابئج‬
‫اس يم خاف ايم عال يمابم يالح اي ت قةبس أعي يمثببت أماب كخافببخ‪.‬‬
‫يم عال خق (‪ : 3-2‬مقياس ألفا كرومباخ‬
‫ألفا كرومباخ‬ ‫المجال‬
‫‪0,903‬‬ ‫‪25‬‬
‫ببوضافبع ضلا ابئج اةليل يوةارةب‬ ‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يم بم‬
‫‪ 0,60‬يددوي فع ددبه أ‬ ‫ددالل يم ددعال أضدداله يارددي م ددب أ فعبفددل أماددب كخا بددبخ ةةددبا ‪ 0,903‬يكرددخ افبفددب ف د‬ ‫فد‬
‫ادس يم دخاف ايد‬ ‫عيددع د‬ ‫ادس يس ببدت د ةبمددت اد إضدبع يةدا ايره فد‬ ‫‪ ٪90‬فد أ دخيع ضي دت يمع يخةدت ةعيددعا‬
‫ةددبت اعرددخ ض د فددعى ثبددبت يوةددارةب افددعى فرددعيقةت يم اددبئج يما د ةفك د اةردديلهب ض دده‪ ،‬كفددب ي دده يكرددخ افبفددب ف د‬
‫‪ ٪60‬اف ه ةا اج أ يوه يوةابب ت ف بةبت اربمةت ملعخيةت‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي للبيانات‬

‫رةعت اازعة يمرةب بت‬ ‫فعخ ت‬ ‫خلةبت يمعخيةت يمفيعي ةت ي‬ ‫قرل اةعيع يو اببخيت يمفالئفت ملاسكع ف‬
‫رخ بفج يمةز يسةربئةت‪ ،‬امهوي يةا عف ب ي اببخ كولمجروف‪-‬سمرنوف اي اببخ‬ ‫يمفاةرل ضليهب بعع اراعرهب‬
‫يو اببخيت اشاخا أ ةكا اازعة‬ ‫أ و؟‪ ،‬ل فع‬ ‫شبيرو– ويلك مفعخ ت يل يمرةب بت اابة يماازعة يم رةع‬
‫يمرةب بت رةعةب‪ ،‬ةما يوي يو اببخ ضلا خلي ‪:‬‬
‫يماخلةت يمععفةت (‪ : H0‬رةب بت يمعي ت يمفةةابت ف ف افة يمعخيةت اابة يماازعة يم رةع ‪.‬‬
‫يماخلةت يمرعيلت (‪ : H1‬يمعي ت يمفةةابت ف ف افة يمعخيةت و اابة رةب باهب يماازعة يم رةع ‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ %5‬إ ب مرل يماخلةت يمععفةت اضلةه‬ ‫أكرخ ف فةااى يمعومت يوةف‬ ‫إوي كب فةااى يمعومت يمةمةم‬
‫‪ %5‬مرل‬ ‫فةااى يمعومت يوةف‬ ‫أقل ف‬ ‫فةااى يمعومت يمةمةم‬ ‫كب‬ ‫رةعةب‪ ،‬أفب إ‬ ‫يمرةب بت ااازب اازععب‬
‫يماخلةت يمرعيلت يما امل بس يمرةب بت و ااازب اازععب رةعةب‪.‬‬

‫عال خق (‪ : 4-2‬ي اببخ يماازعة يم رةع ملرةب بت‬

‫ي اببخ شريخا– اعلك‬ ‫ي اببخ كامف خاف‪ -‬ةفخ اف‬ ‫يم د د د د د دريد د د د د د د د دب‬
‫فةااى يمعومت‬ ‫قةفت‬ ‫فةااى يمعومت‬ ‫قةفت‬
‫يمةمةم‬ ‫يو اببخ‬ ‫يمةمةم‬ ‫يو اببخ‬
‫‪0.518‬‬ ‫‪0.979‬‬ ‫‪0.200‬‬ ‫‪0.075‬‬ ‫اةميق‬ ‫عاخ اع يم عفت يمرةةت‬
‫خلب يمزبا‬
‫ببوضافبع ضلا ابئج ‪( spss‬أ خ يمفلةق خق ‪03‬‬ ‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يم بم‬

‫يو اببخع أكرخ ف فةااى‬ ‫ابئج يو اببخ ةيث أ فةااى يمعومت يمةمةم‬ ‫يالح يم عال (‪4-2‬‬
‫يمعومت يوةف ‪ ،0.05‬ا ف ه مرل يماخلةت يمععفةت يما امل بس يمرةب بت ااازب اازععب رةعةب‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫اف ه إ يو اببخيت يما يا ةةبرهب ي اببخيت فعلفةت ااافثل‬
‫‪ ‬يماك يخخيت يم ةرةت ملرةب بت يمش رةت‪.‬‬
‫‪ ‬يمفااةا يمةةبر ا يو ةخيف يمفعةبخ مفاغيخيت يمعخيةت‪.‬‬
‫يمبةةا ايمفاععع ري يمفاغيخيت‪.‬‬ ‫الل عيال يو ةعيخ يم‬ ‫‪ ‬ي اببخ يماخلةبت ف‬

‫‪35‬‬
‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬عرض ومناقشة النتائج‬

‫بعع إافب ضفلةت فة يوةافبخيت يمفازضت ضلا أ خيع يمعي ت‪ ،‬قفت راةليل ابئج يوةارةب اكب ت كفب يل ‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‬

‫ابفب ي ه فمة إما أ زيء ة رعأ ضفلةت يماةليل ي القب ف يمرةب بت يمش رةت‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تحليل المعلومات الشخصية الخاصة بأفراد عينة الدراسة‬

‫فاغيخ يم س‪ ،‬يمة ‪ ،‬يمفةااى يماعلةف ا يمع ل كفب يل ‪:‬‬ ‫ا اازعة يل خيع ةة‬
‫‪ /1‬حسب الجنس‪:‬‬
‫عال خق (‪ : 5-2‬توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬
‫يماكخيخ يم ةر‬ ‫يماكخيخ يمف لق‬ ‫يم س‬
‫‪٪54‬‬ ‫‪27‬‬ ‫وكخ‬
‫‪٪46‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أ ثا‬
‫‪٪100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يمف فاب‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج اةليل يوةارةب‬
‫يم س‬ ‫شكل خق (‪ : 2-2‬اازعة أ خيع يمعي ت ةة‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يوةارةب‬

‫ددالل يم ددعال ايمشددكل أضدداله يالددح م ددب أ ‪ ٪54‬ف د أ دخيع يمعي ددت وكدداخ‪ ،‬ا‪ ٪46‬ف هددب إ ددبث الةددظ امددبخ رددي‬ ‫فد‬
‫اةات امعخ رد‪ ٪4‬مربمح يموكاخ‪.‬‬ ‫يم ةراي فة زعبع‬

‫‪36‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ /2‬حسب السن‪:‬‬
‫عال خق (‪ : 6 -2‬توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬
‫يماكخيخ يم ةر‬ ‫يماكخيخ يمف لق‬ ‫يمة‬
‫‪٪16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫يقل ف ‪ 15‬ة ت‬
‫‪٪34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ 39-15‬ة ت‬
‫‪٪30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 59-40‬ة ت‬
‫‪٪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أكثخ ف ‪ 60‬ة ت‬
‫‪٪100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يمف فاب‬
‫ببوضافبع ضلا ابئج اةليل يوةارةب‬ ‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يم بم‬
‫يمة‬ ‫يمشكل خق (‪ : 3-2‬اازعة أ خيع يمعي ت ةة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحث باالعتماد على نتائج االتستباا‬

‫يمةد أضداله‪ ،‬الةدظ أ فدب ةدراه ‪ ٪16‬فد أ دخيع يمعي دت ةد ه يقدل‬ ‫الل عال اشكل اازعدة أ دخيع يمعي دت ةةد‬ ‫ف‬
‫افبفددب فد ‪ 15‬ةد ت اافثددل أع ددا ةددبت د يم ددعال‪ ،‬ث د يمائددت يمعفخعددت يمفةردداخ ةد هب فددب رددي ‪ 15‬ا ‪ 39‬ةد ت ر ةددبت‬
‫امعخ رد‪ ٪34‬اافثل أضلا ةبت‪ ،‬ث يمائت يمعفخعت يمفةراخ ة هب فب ري ‪ 40‬إما ‪ 59‬ةد ت ر ةدبت امدعخ ر د‪ ٪30‬ابادبخ‬
‫لئيل ض يمائت يمةببمت‪ ،‬ث ئت كببخ يمة يموي ياععى ة ه يل‪ 60‬ة ت ر ةبت امعخ رد‪.٪20‬‬
‫‪ /3‬حسب المستوى التعليمي‬
‫عال خق (‪ : 7 -2‬اازعة أفراد العينة حسب متغير المستوى التعليمي‬
‫يماكخيخ يم ةر‬ ‫يماكخيخ يمف لق‬ ‫يمفةااى يماعلةف‬
‫‪٪22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫يراعيئ‬
‫‪٪30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫إكفبم‬
‫‪٪28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ثب ا‬
‫‪٪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫بفع‬
‫‪٪100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يمف فاب‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬

‫‪37‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يمفةااى يماعلةف‬ ‫يمشكل (‪ : 4- 2‬اازعة أ خيع يمعي ت ةة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحث باالعتماد على نتائج االتستباا‬

‫فةدة أ دخيع يمعي دت‬ ‫الةدظ أ‬ ‫يمفةدااى يماعلةفد‬ ‫ف يم عال ايمشكل أضاله ايمففثال ماازعة أ خيع ضي ت يمعخيةت ةة‬
‫يمفئاةدت ضفافدب إو امدعخ‬ ‫د يم ةد‬ ‫فةاايي يماعلةف فةراخ ري يمفةااى يوراعيئ ا يمفةااى يم بفع فة امدبخ‬
‫مددعخت رد د‪ ٪30‬اي د أضلددا ةددبت‪ ،‬ث د ‪٪28‬‬ ‫ةددبت يل دخيع واا يمفةددااى يوراددعيئ رد د‪ ،٪22‬أفددب واا يمفةددااى يسكفددبم‬
‫فةرلا ضلا فةااى ثب ا ‪ ،‬اأ ي يخ اةرلت ئت يل خيع واا يمفةااى يم بفع ضلا ةبت ‪.٪20‬‬
‫‪ /4‬حسب الدخل‪:‬‬
‫عال خق (‪ : 8 -2‬توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل‬
‫يماكخيخ يم ةر‬ ‫يماكخيخ يمف لق‬ ‫يمع ل‬
‫‪٪50‬‬ ‫‪25‬‬ ‫رعا ع ل‬
‫‪٪40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫يقل ف ‪ 50000‬عج‬
‫‪٪8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 100000- 50000‬عج‬
‫‪٪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫أكثخ ف ‪ 100000‬عج‬
‫‪٪100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫يمف فاب‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يمع ل‬ ‫شكل خق (‪ : 5-2‬اازعة أ خيع يمعي ت ةة‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يوةارةب‬

‫يمفئاةددت ردي أ دخيع‬ ‫فاغيددخ يمدع ل أضداله الةددظ اادبات كريددخ د يم ةد‬ ‫دعال اشددكل اازعدة أ دخيع يمعي ددت ةةد‬ ‫فد‬
‫ردا ضدعع أ دخيع يمعي دت‪ ،‬ثد اليهدب اب ةدبت فئاةدت امدعخ ر د‪ ٪40‬يمائدت‬ ‫يمعي ت إو امعخ ةبت يل خيع ردعا ع دل ‪ ٪50‬أ‬
‫ويت يمددع ل يقددل افبفددب فد ‪ 50000‬عج شددهخعب‪ ،‬ث د اليهددب اب ةددبت امددعخ ر د‪ ٪8‬ئددت أ دخيع يمعي ددت ويت يمددع ل يمفةردداخ‬
‫يددوي يماازعددة اافثددل د ‪ ٪2‬مرددبمح وا يمددع ال‬ ‫رددي ‪ 50000‬ا ‪ 100000‬عج‪ ،‬أفددب يم ةددبت يمفابمةددت ايلقددل ةة د‬
‫يمفخااعت يلكثخ ف ‪ 100000‬عج شهخعب‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬تقييم عينة الدراسة لعبارات جودة الخدمة الصحية (األبعاد)‬

‫‪ /1‬تقييم عينة الدراسة لعبارات الملموسية‪:‬‬
‫ةشدديخ يددوي يمع رددخ إمددا فاقددة يمعةددبع يمرددةةت افر بيددب ايمف يخ ددق ايلقةددب يما د اافاددة رهددب‪ ،‬كددومك ف هددخ يماةددهيالت‬
‫مةس رهب فؤشخ يمفلفاةةت‪.‬‬ ‫امعة يم عفت ايي يمعببخيت يما ةفك أ‬ ‫يمفبعةت ايمبشخعت يمفةا عفت‬
‫ايم عال يمفايم يالح إ بببت ضي ت يمعخيةت ةال فؤشخ يمفلفاةةت‪:‬‬

‫‪39‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫عال خق (‪ : 9 -2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات الملموسية‬

‫عخ ت‬ ‫يو ةخيف‬ ‫فااةا‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫يمفعةبخ‬ ‫يمةةبر‬ ‫غيخ فاي ق‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫بشع‬ ‫فاي ق‬ ‫بشع‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,995‬‬ ‫‪2,10‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اافاة يمعةبع بفاقة فالئ ةةهل‬
‫‪04‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ةبت‬ ‫يمارال إميهب بةخضت‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,940‬‬ ‫‪2,12‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ف هخ فر ا يمعةبع اعةكاخياهب ويبت‪.‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ةبت‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,938‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪07‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ااا خ يمعةبع ضلا ربوت ي ا بخ‬
‫‪04‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ةبت‬ ‫ةات ارةةت‪.‬‬ ‫فخعةت اعاخيت فةبه‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,889‬‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫يمعبفلا ببمعةبع ضلا عخ ت‬ ‫ةةخ‬
‫‪00‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ةبت‬ ‫ضبمةت ف يم ب ت اةة يمف هخ‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,94‬‬ ‫‪2,15‬‬ ‫يمفل د د دف دداةيد د د د د د د د د د د د ددت‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫الل يم عال أضاله يالح م ب أ‬ ‫ف‬
‫[‪2,60-‬‬ ‫ةعاع ملعببخ يلاما بمةفت ‪ 2,10‬ةمة لف يمائت يمثب ةت مةل يمامية يمفافثلت‬ ‫­ أع ا اةا ةةبر‬
‫‪ ]1,81‬اةعاع ومك إما يماك يخخيت يما ا بازت ‪ ٪60‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشات فمعيخه ‪ 0,99‬يقل ف‬
‫را يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت ضلا أ‬ ‫يمايةع رةةح مإل بببت ةال يماةا يمةةبر فب يالح أ أكثخ ف‬
‫يمعةبع اافاة بفاقة فالئ ةةهل يمارال إميهب‪.‬‬
‫قعخه ‪ 2,12‬ةمة لف يمائت يمثب ةت مةل يمامية يمفافثلت‬ ‫يمفخابت يمثب ةت يمعببخ خق ‪ 02‬راةا ةةبر‬ ‫­‬
‫ا بازت ‪ ٪50‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشات فمعيخه‬ ‫[‪ ]2,60-1,81‬اةعاع ومك إما يماك يخخيت يما‬
‫را يمعي ت ياي ما رعخ ت‬ ‫‪ 0,94‬يقل ف يمايةع رةةح مإل بببت ةال يماةا يمةةبر فب يالح أ أكثخ ف‬
‫فخااعت ضلا أ ف هخ فر ا يمعةبع اعةكاخياهب ويبت‪.‬‬
‫[‪]2,60-1,81‬‬ ‫‪ -‬اليهب يمعببخ خق ‪ 04‬راةا ةةبر قعخه ‪ 2,16‬ةمة لف يمائت يمثب ةت مةل يمامية يمفافثلت‬
‫ارلت إما ‪ ٪50‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشات فمعيخه ‪ 0,88‬يقل ف‬ ‫اةعاع ومك إما يماك يخخيت يما‬
‫را يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت ضلا أ يمعبفلا‬ ‫يمايةع رةةح مإل بببت ةال يماةا يمةةبر فب يالح أ‬
‫ببمعةبع ةةخرا ضلا عخ ت ضبمةت ف يم ب ت اةة يمف هخ‪.‬‬
‫[‪ ]2,60-1,81‬اةعاع‬ ‫­ يمعببخ خق ‪ 03‬اة هب يمةةبر ‪ 2,24‬ةمة لف يمائت يمثب ةت مةل يمامية يمفافثلت‬
‫يمايةع‬ ‫ا بازت ‪ ٪60‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشات فمعيخه ‪ 0,94‬يقل ف‬ ‫ومك إما يماك يخخيت يما‬
‫را يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت ضلا أ يمعةبع‬ ‫رةةح مإل بببت ةال يماةا يمةةبر فب يالح أ أكثخ ف‬
‫ةات ارةةت‪.‬‬ ‫ااا خ ضلا ربوت ي ا بخ فخعةت اعاخيت فةبه‬

‫‪40‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ةل يمامية يمفافثلت‬ ‫⦁ أفب يمف بل يمكل مبعع يمفلفاةةت فااة ه يمةةبر ةةبا ‪ 2,15‬لف يمائت يمثب ةت ةة‬
‫إ بببت‬ ‫ةبت فمرامت‪ ،‬ايوي يعل ضلا ضع يماشات‬ ‫‪ 0,94‬اي‬ ‫[‪ ]2,60-1,81‬ا بب ةخيف فعةبخ إ فبم‬
‫ضي ت يمعخيةت يوي فع به أ أ خيع يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت ضلا اع يوي يمفؤشخ‪.‬‬
‫‪ / 2‬تقييم عينة الدراسة لعبارات االستجابة‪:‬‬
‫يمفةبضع اازاعع يمزببئ ببم عفت‬ ‫يمزفب ايمفكب يمف بةري ‪ ،‬اا اع يمخغبت‬ ‫اةمرع ببوةا ببت اا يخ يم عفت‬
‫بشكل اخ فة يويافب بفشبكله ‪ ،‬اضلا يوي يلةبس ا اةعيع يمعببخيت يما اعكس فؤشخ يوةا ببت‪.‬‬
‫ايم عال خق (‪ 10‬يالح إ بببت ضي ت يمعخيةت ةال فؤشخ يوةا ببت‪.‬‬
‫عال خق (‪ 10-2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات االستجابة‬
‫عخ ت‬ ‫يو ةخيف‬ ‫يمفااةا‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫يمفعةبخ‬ ‫يمةةبر‬ ‫غيخ‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫ق‬ ‫بشع‬
‫بشع‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,144‬‬ ‫‪2,72‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪04‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اما يمعةبع رإرالغ يمزبا بفاضع‬
‫‪10‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ةبت‬ ‫امعة يم عفت رعقت‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,014‬‬ ‫‪2,54‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪07‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اما يمعةبع رابةةا إ خيءيت يمعفل‬
‫‪00‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ةبت‬ ‫قعخ يسفكب ملفب ةخضت اةهامت‬
‫عفباهب‪.‬‬ ‫امعة‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,149‬‬ ‫‪2,84‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪06‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫يمعةبع بةخضت وةااةبخيت‬ ‫اةا ي‬
‫‪06‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ةبت‬ ‫افشبكل يمزببئ ااام يويافب‬
‫مةلهب‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,210‬‬ ‫‪2,62‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪09‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ي شغل يمعبفلا ببمعةبع ضلا الرةت‬
‫‪08‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ةبت‬ ‫لببت يمزببئ اي ضلا يةاععيع‬
‫عيئ ملاعبا فعه ‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,12‬‬ ‫‪2,68‬‬ ‫يوةا ببت‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ع‪:‬‬ ‫ف يم عال خق ‪ 10‬أضاله‬
‫­ أ أع ددا اةددا ةةددبر ةعدداع ملعبددبخ خقد ‪ 02‬بمةفددت ‪ 2,54‬ايددا ةمددة لددف يمائددت يمثب ةددت [‪ ]2,6-1,81‬مةددل يماميددة‬
‫اةعدداع ومددك إمددا يماك د يخخيت يما د ا ددبازت ‪ ٪40‬س ببددت فاي ددق ابددب ةخيف فعةددبخ (اشددات قددعخه ‪ 1,01‬ةددال يماةددا‬
‫ر ددا يمعي ددت ياي م ددا رعخ ددت فخااع ددت ضل ددا أ يمعة ددبع ام ددا رابة ددةا‬ ‫يمةة ددبر مإل بب ددبت ف ددب يال ددح أ أكث ددخ فد د‬
‫عفباهب‪.‬‬ ‫إ خيءيت يمعفل قعخ يسفكب ملفب ةخضت اةهامت امعة‬
‫اضلدا يمادايم ‪ 2,62‬ا ‪ 2,72‬ا ‪ 2,84‬امدة فةعهدب‬ ‫‪ -‬ببق يمعبدبخيت ‪ 04‬ا ‪ 01‬ا‪ 03‬فااةد باهب يمةةدبرةت ببماخايد‬
‫لف يمائت يمثبمثدت [‪ ]3,4-2,61‬مةدل يماميدة اةعداع ومدك إمدا امدبخ يماكد يخخيت د إ ببدبت ضي دت يمع يخةدت ةدال ئدبت‬

‫‪41‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يمامية بب ةخيف فعةبخ (اشات فةراخ ري ‪ 1,14‬ا ‪ 1,41‬ةال يلاةبا يمةةبرةت مإل ببدبت فدب يالدح أ أ دخيع‬
‫يمعي ت ياي ما ابعخ ت فااة ت بس ‪:‬‬
‫­ يمعبفلي ببمعةبع ي شغلا رالرةت لببت يمزببئ اي ضلا يةاععيع عيئ ملاعبا فعه ‪.‬‬
‫­ يمعةبع اما رإرالغ يمزبا بفاضع امعة يم عفت رعقت‪.‬‬
‫بةخضت وةااةبخيت افشبكل يمزببئ ااام يويافب مةلهب‪.‬‬ ‫­ يمعةبع اةا ي‬
‫ةددل‬ ‫⦁ أفدب يمف دبل يمكلد مبعددع يوةدا ببت فااةد ه يمةةددبر ةةدبا ‪ 2,68‬لدف يمائددت يمثبمثدت [‪ ]3,4-2,61‬ةةد‬
‫يماميدة كفددب أ يو ةدخيف يمفعةددبخ مهدوي يمبعددع قدع رلد ‪ 1,12‬يددوي فع دبه أ أ دخيع يمعي دت ياي مددا رعخ دت فااةد ت ضلددا‬
‫اع يوي يمفؤشخ‪.‬‬
‫‪ / 3‬تقييم عينة الدراسة لعبارات االعتمادية‪:‬‬
‫ةعارخ يدوي يمفاهدا يلكثدخ أيفةدت د اةعيدع إعخيك يمزبدا م داع يم دعفبت اومدك وخابب ده بمدعخيت فمدع يم عفدت‪ ،‬ايدا‬
‫ابددبلعيء يمرددةةح‪ ،‬اضلددا يددوي يلةددبس ا د اةعيددع يمعبددبخيت يما د‬ ‫ةع د أ يمعةددبع امددع يم عفددت د يماقددت يمف بة د‬
‫اعكس يوي يمبعع‪.‬‬
‫ايم عال يمفايم يالح إ بببت ضي ت يمعخيةت ةال فؤشخ يوضافبعةت‪:‬‬
‫عال خق (‪ 11-2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات االعتمادية‬
‫عخ ت‬ ‫يو ةخيف‬ ‫يمفااةا‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫يمفعةبخ‬ ‫يمةةبر‬ ‫غيخ‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫بشع‬
‫بشع‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,072‬‬ ‫‪2,44‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫عفباهب يمرةةت‬ ‫الاز يمعةبع رامعة‬
‫‪02‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ةبت‬ ‫يمفايضيع يمفةعع ابعقت ضبمةت‪.‬‬
‫لعةات‬ ‫‪1,092‬‬ ‫‪3,52‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ااا خ يمعةبع ضلا فةة‬
‫‪16‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ةبت‬ ‫يما رربت‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,119‬‬ ‫‪2,82‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪03‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اةلا يمعةبع رثمت زببئ هب‪.‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ةبت‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,09‬‬ ‫‪2,92‬‬ ‫يوضافبعةت‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ع‪:‬‬ ‫ف يم عال خق ‪ 11‬أضاله‬
‫­ أ أع دا اةدا ةةدبر ةعداع ملعبدبخ خقد ‪ 01‬بمةفدت ‪ 2,44‬ايدا ةمدة لدف يمائدت يمثب ةدت [‪ ]2,6-1,81‬مةدل يماميدة‬
‫اةعدداع ومددك إمددا يماك د يخخيت يما د رلغددت يمد د‪ ٪50‬مف فدداب إ ببددبت فاي ددق بشددع فددة فاي ددق ا ‪ ٪34‬ف د يماك د يخخيت مائددت‬
‫رددا يمعي ددت‬ ‫فةبيددع كفددب أ يو ة دخيف يمفعةددبخ (يماشددات رل د فمددعيخ ‪ 1,07‬ةددال يماةددا يمةةددبر فددب يالددح أ‬
‫يمفايضيع يمفةعع ابعقت ضبمةت‪.‬‬ ‫عفباهب يمرةةت‬ ‫ياي ما رعخ ت فخااعت ضلا أ يمعةبع الاز رامعة‬

‫‪42‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫­ أ يمعبددبخ خق د ‪ 03‬اة د هب يمةةددبر رل د يممةفددت ‪ 2,82‬ايددا ةمددة لددف يمائددت يمثبمثددت [‪ ]3,4-2,61‬مةددل يماميددة‬
‫‪ 1,11‬ةددال يماةددا‬ ‫اةعدداع ومددك إمددا يماك د يخخيت يما د اازضددت ةددال ئددبت يماميددة ابددب ةخيف فعةددبخ (اشددات قددعخه‬
‫يمةةبر فب يالح أ أ خيع يمعي ت ياي ما رعخ ت فااة ت ضلا أ يمعةبع اةلا رثمت زببئ هب‪.‬‬
‫­ يمعبدبخ خقد ‪ 02‬اةد هب يمةةدبر رلد يممةفددت ‪ 3,52‬ايددا ةمدة لددف يمائددت يمخيبعدت [‪ ]4,2-3,41‬مةددل يماميددة اةعدداع‬
‫ومددك إمددا يماك د يخخيت يماد رلغددت يمد د‪ ٪46‬مف فدداب إ ببددبت غيددخ فاي ددق ا ‪ ٪16‬ف د يماكد يخخيت مائددت غيددخ فاي ددق بشددع ‪،‬‬
‫ابب ةخيف فعةبخ (اشات قدعخه ‪ 1,09‬ةدال يماةدا يمةةدبر فدب يالدح أ أكثدخ فد ‪ ٪50‬فد أ دخيع يمعي دت ياي مدا‬
‫رعخ ت لعةات ضلا أ يمعةبع ااا خ ضلا فةة يما رربت‪.‬‬
‫ةدل‬ ‫⦁ أفب يمف بل يمكل مبعدع يوضافبعةدت فااةد ه يمةةدبر ةةدبا ‪ 2,92‬لدف يمائدت يمثبمثدت [‪ ]3,4-2,61‬ةةد‬
‫يماميدة كفددب أ يو ةدخيف يمفعةددبخ مهدوي يمبعددع قدع رلد ‪ 1,09‬يددوي فع دبه أ أ دخيع يمعي دت ياي مددا رعخ دت فااةد ت ضلددا‬
‫اع يوي يمفؤشخ‪.‬‬
‫‪ /4‬تقييم عينة الدراسة لعبارات األمان‪:‬‬
‫يمفزعدع فد يمزبدبئ‬ ‫به كومك يمثمت ايمفرعيقةت‪ ،‬اي ب ضلدا يمفدا اي ببمعةدبع ردول أقردا هدع ففكد مكةد‬ ‫اع‬
‫يمزبا يمخيةت يم اةةت معى اعبفله فة يمعةبع ‪.‬‬ ‫الل اا يخ يم عفبت يمف لابت ا ق فب ة لبه يمزبا ‪ ،‬ففب ةكة‬ ‫ف‬
‫ايم عال يمفايم يالح إ بببت ضي ت يمعخيةت ةال فؤشخ يلفب ‪:‬‬
‫عال خق (‪ 12-2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات األمان‬
‫عخ ت‬ ‫ي ةخيف‬ ‫يمفااةا‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫يمفعةبخ‬ ‫يمةةبر‬ ‫غيخ فاي ق‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫بشع‬ ‫فاي ق‬ ‫بشع‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,071‬‬ ‫‪2,42‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ةشعخ يمزبا ببلفب ض ع‬
‫‪00‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ةبت‬ ‫اعبفله فة يمعةبع ‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,050‬‬ ‫‪2,40‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪08‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫يثق يمزببئ ر رخيت افؤيالت‬
‫‪06‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ةبت‬ ‫افهبخيت يس بخيت يمعبفلي‬
‫ببمعةبع ‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,041‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪13‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫ياة يمعبفلا ببمعةبع بس ال‬
‫‪02‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ةبت‬ ‫ضبمةت ابةة يماعبفل فة‬
‫يمزببئ ‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,05‬‬ ‫‪2,35‬‬ ‫يلفد د د د د د د د د د د د د د د د د د ددب‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ع‪:‬‬ ‫ف يم عال أضاله‬
‫[‪2,60-‬‬ ‫­ أ أع ا اةا ةةبر ةعاع ملعببخ يمثبمثت بمةفت ‪ 2,24‬ةمة لف يمائت يمثب ةت مةل يمامية يمفافثلت‬
‫‪ ]1,81‬اةعاع ومك إما يماك يخخيت يما ا بازت ‪ ٪40‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشات فمعيخه ‪ 1,04‬ةال‬

‫‪43‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يماةا يمةةبر فب يالح أ أ خيع يمعي ت ياي ما رعخ ت ضبمةت ضلا أ يمعبفلي ببمعةبع ياةفا بس ال ضبمةت‬
‫ابةة يماعبفل فة يمزببئ ‪.‬‬
‫­ يمعب ددبخيت ‪ 01‬ا ‪ 02‬فامبخب ددت دد فااةد د باهب يمةة ددبرةت ةي ددث رلغ ددت ي ددوه يل ي ددخ ضل ددا يماد دايم ‪ 2,42‬ا ‪ 2,4‬ام ددة‬
‫كلابيفددب لددف يمائددت يمثب ةددت مةددل يماميددة يمفافثلددت د [‪ ]2,60-1,81‬اةعدداع ومددك إمددا يماك د يخخيت يما د رلغددت ‪ ٪30‬ا‬
‫‪ ٪48‬س بب ددت فاي ددق ضل ددا يماد دايم اب ددب ةخيف فعة ددبخ (اش ددات فم ددعيخه ‪ 1,05‬ا ‪ 1,07‬ة ددال يلاة ددبا يمةة ددبرةت ف ددب‬
‫را يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت بس ‪:‬‬ ‫يالح أ أكثخ ف‬
‫­ يمزبا ةشعخ ببلفب ض ع اعبفله فة يمعةبع ‪.‬‬
‫­ يمزببئ يثما ر ر يخت افؤيالت افهبخيت يس بخيت يمعبفلي ببمعةبع ‪.‬‬
‫ةددل‬ ‫⦁ أفددب يمف ددبل يمكل د مبعددع يلفددب فااة د ه يمةةددبر ةةددبا ‪ 2,35‬لددف يمائددت يمثب ةددت [‪ ]2,6-1,81‬ةة د‬
‫يماميددة كفددب أ يو ة دخيف يمفعةددبخ مهددوي يمبعددع قددع رل د ‪ 1,05‬يددوي فع ددبه أ أ دخيع يمعي ددت ياي مددا رعخ ددت فخااعددت ضلددا‬
‫اع يوي يمفؤشخ‪.‬‬
‫‪ /5‬تقييم عينة الدراسة لعبارات التعاطف‪:‬‬
‫اعب ا فمع يم عفت إرعيء يمع بةت ايويافب يمش ر ببمزبا ‪.‬‬ ‫ةع‬
‫ايم عال يمفايم يالح إ بببت ضي ت يمعخيةت ةال فؤشخ يماعب ا‪:‬‬
‫عال خق (‪ 13 -2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات التعاطف‬
‫عخ ت‬ ‫ي ةخيف‬ ‫يمفااةا‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫فعةبخ‬ ‫يمةةبر‬ ‫غيخ فاي ق‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫بشع‬ ‫فاي ق‬ ‫بشع‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,26‬‬ ‫‪2,78‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪08‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫يمعبفلا ببمعةبع يويافب يمكب‬ ‫ةع‬
‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ةبت‬ ‫مكل زبا ‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,20‬‬ ‫‪3,22‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪03‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫خاف يمزبا اااعب ا فعه‬ ‫امعخ يمعةبع‬
‫‪0‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ةبت‬ ‫فة‬ ‫أاقبت ضفل اا بة‬ ‫اا ر‬
‫ا لعباه‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪0,94‬‬ ‫‪2,80‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪01‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫يمعبفلا ببمعةبع ضلا اا يخ ا‬ ‫ةةخ‬
‫‪8‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ةبت‬ ‫يماعبفل فة‬ ‫ف يمرعيقت ايمخاح يمفخةت‬
‫يمزببئ ‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,13‬‬ ‫‪2,93‬‬ ‫يماد دع د د د د د د د د د د د ددب ا‬

‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ع‪:‬‬ ‫ف يم عال أضاله‬
‫أ يمعببخيت ‪ 01‬ا ‪ 02‬ا ‪ 03‬فااة باهب يمةةدبرةت ضلدا يمادايم ‪ 2,78‬ا ‪ 3,22‬ا‪ 2,80‬ايد امدة فةعدب لدف‬
‫يمائ ددت يمثبمثدددت[‪ ]3,4-2,61‬مةد ددل يماميد ددة ابد ددب ةخيف فعة ددبخ (اشد ددات فةرد دداخ رد ددي ‪ 0,94‬ا ‪ 1,26‬ةد ددال يلاةد ددبا‬

‫‪44‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ه ياي ما رعخ دت فااةد ت ضلدا‬ ‫يماك يخخيت س بببت أ خيع يمعي ت اببمابم‬ ‫يمةةبرةت اةعاع ومك إما يماشات يمكريخ‬
‫أ ‪:‬‬
‫مكل زبا ‪.‬‬ ‫­ يمعبفلي ببمعةبع ةع ا يويافب يمكب‬
‫فة ا لعباه‪.‬‬ ‫أاقبت ضفل اا بة‬ ‫­ يمعةبع امعخ خاف يمزبا اااعب ا فعه اا ر‬
‫يماعبفل فة يمزببئ ‪.‬‬ ‫­ يمعبفلا ببمعةبع ةةخرا ضلا اا يخ ا ف يمرعيقت ايمخاح يمفخةت‬
‫ةددل‬ ‫⦁ أفددب يمف ددبل يمكل د مبعددع التعععاطف فااة د ه يمةةددبر ةةددبا ‪ 2,93‬لددف يمائددت يمثبمثددت[‪ ]3,4-2,61‬ةة د‬
‫يماميدة كفددب أ يو ةدخيف يمفعةددبخ مهدوي يمبعددع قدع رلد ‪ 2,93‬يددوي فع دبه أ أ دخيع يمعي دت ياي مددا رعخ دت فااةد ت ضلددا‬
‫اع يوي يمفؤشخ‪.‬‬
‫‪ / 6‬تقييم أفراد العينة لجودة الخدمة الصحية من خالل أبعادها مجتمعة‬
‫عال خق (‪ : 14 -2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لجودة الخدمة الصحية‬
‫عخ ت يمامية‬ ‫يو ةخيف يمفعةبخ‬ ‫يمفااةا يمةةبر‬ ‫فؤشخيت اع يم عفت يمرةةت‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,94‬‬ ‫‪2,15‬‬ ‫يمفلفاةةت‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,12‬‬ ‫‪2,68‬‬ ‫يوةا ببت‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,09‬‬ ‫‪2,92‬‬ ‫يوضافبعةت‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,05‬‬ ‫‪2,35‬‬ ‫يلفب‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,13‬‬ ‫‪2,93‬‬ ‫يماعب ا‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,06‬‬ ‫‪2,60‬‬ ‫اع يم عفت يمرةةت‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ددالل يم دعال أضدداله الةددظ أ يمفااةدا يمةةددبر يمعدب م دداع يم عفددت يمردةةت رلد ‪ 2,6‬ايدا ةمددة لددف‬ ‫فد‬
‫أ دخيع ضي دت يمع يخةددت يددخا‬ ‫يمائدت يمثب ةددت مةدل يماميددة [‪ ]2,6-1,81‬ابددب ةخيف فعةدبخ قددعخه ‪ 1,06‬فددب يالدح أ يغلد‬
‫يم عفبت يمرةةت معةبع يما شخعس رعخ ت فخااعت‪.‬‬ ‫أ ي بمك اع‬

‫ثالثا‪ :‬تقييم عينة الدراسة لعبارات الرضا‬

‫عفبت يمعةبع يم رةت يم برت‬ ‫الل يم عال يمفايم امية أ خيع ضي ت يمعخيةت معببخيت يمخلب ض‬ ‫ة ا بال ف‬
‫"يما شخعس"‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫عال خق (‪ 15 -2‬تقييم أفراد عينة الدراسة لعبارات الرضا الخاصة بخدمات العيادة‬
‫عخ ت‬ ‫ي ةخيف‬ ‫يمفااة‬ ‫يس بببت‬
‫يمفاي مت‬ ‫فعةبخ‬ ‫ا‬ ‫غيخ‬ ‫غيخ‬ ‫فةبيع‬ ‫فاي‬ ‫فاي ق‬ ‫يم د د د دع د د د د د د در د د د ددبخيت‬
‫يمةةبر‬ ‫فاي ق‬ ‫فاي ق‬ ‫ق‬ ‫بشع‬
‫بشع‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,083‬‬ ‫‪2,36‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ضلا الرةت اكخيخ‬ ‫ببمعةبع‬ ‫ةةهخ يمعبفلا‬
‫‪04‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ةبت‬ ‫ةب بت ا خغببت يمزببئ ‪.‬‬
‫لعةات‬ ‫‪0,931‬‬ ‫‪3,70‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪03‬‬ ‫راا ةه أةئلت مزببئ هب اكخيخ‬ ‫يمعةبع‬ ‫اما‬
‫‪10‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ةبت‬ ‫ببةافخيخ مفعخ ت آخيئه اا لعباه ةال‬
‫عفباهب يمرةةت‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,182‬‬ ‫‪2,70‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪07‬‬ ‫يمعةبع اشعخ اكخيخ‬ ‫يمفعبفلت يم يع مفا ا‬
‫‪10‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ةبت‬ ‫يمزبا بس ه فعخاف ض ع ياربمه لعيء‬
‫عفت‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,429‬‬ ‫‪3,00‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪09‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اكا‬ ‫ةةهخ يمعبفلا ببمعةبع ضلا أ‬
‫‪18‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ةبت‬ ‫اخ ي ا بخ يمزبا قريخ عي‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,294‬‬ ‫‪2,80‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ةةهخ يمعبفلا ببمعةبع ضلا لق ضالقت اكخيخ‬
‫‪16‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ةبت‬ ‫اا يعيب‬ ‫اةةباما‬ ‫يبت فة يمزببئ‬
‫عيئفب‪.‬‬
‫لعةات‬ ‫‪1,088‬‬ ‫‪3,60‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪01‬‬ ‫اعارخ يمعةبع يمزبا عيئفب ضلا ةق كفب اكخيخ‬
‫‪26‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪02‬‬ ‫ةبت‬ ‫الة ف اعاه ا كل يضاببخ‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,077‬‬ ‫‪3,06‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪03‬‬ ‫يةع اكخيخ‬ ‫م‬ ‫م اامع بشكاى ض‬
‫‪12‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ةبت‬ ‫ةة‬ ‫عفت فمعفت مك بةر‬ ‫اي‬
‫فعبفلت يمفا اي ‪.‬‬
‫لعةات‬ ‫‪1,403‬‬ ‫‪3,50‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪05‬‬ ‫أةعبخ اكخيخ‬ ‫اكا‬ ‫اةهخ يمعةبع ضلا أ‬
‫‪32‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ةبت‬ ‫فا بال يمزببئ ‪.‬‬ ‫عفباهب ف بةبت ا‬
‫فخااعت‬ ‫‪1,131‬‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪18‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫كب ت يمفعلافبت ض‬ ‫اا خ يمعةبع‬
‫‪02‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ةبت‬ ‫عفباهب اأ ش اهب ملزببئ ‪.‬‬
‫لعةات‬ ‫‪1,232‬‬ ‫‪3,56‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫اكخيخ‬ ‫اعارخ اع يم عفبت يمفمعفت أ لل ف‬
‫‪28‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ةبت‬ ‫ااقعبت يمزبا ‪.‬‬
‫فخااعت‬ ‫‪0,974‬‬ ‫‪2,10‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪14‬‬ ‫عفباهب اكخيخ‬ ‫اع‬ ‫اةعا يمعةبع ماةةي‬
‫‪00‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪28‬‬ ‫ةبت‬ ‫يمرةةت ببةافخيخ‪.‬‬
‫فااة ت‬ ‫‪1,16‬‬ ‫‪2,95‬‬ ‫يمخلد د د د د د د د د د د د د د د د د ددب يمعد د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د ددب‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬

‫‪46‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬

‫­ أ أع ددا اةددا ةةددبر ةعدداع ملعبددبخ خقد ‪ 01‬بمةفددت ‪ 2,10‬ايددا ةمددة لددف يمائددت يمثب ةددت [‪ ]2,6-1,81‬مةددل يماميددة‬
‫اةعدداع وم ددك إم ددا يماكد د يخخيت يمادد رلغ ددت ‪ ٪48‬س بب ددت فاي ددق اب ددب ةخيف فعة ددبخ (اش ددات ق ددعخه ‪ 0,97‬ة ددال يماة ددا‬
‫ددعفباهب يمرددةةت‬ ‫دداع‬ ‫يمةةددبر فددب يالددح أ أ دخيع يمعي ددت ياي مددا رعخ ددت فخااعددت ضلددا أ يمعةددبع اةددعا ماةةددي‬
‫ببةافخيخ‪.‬‬
‫يمفخابت يمثب ةت يمعببخ خق ‪ 09‬ةيث رل اة هب يمةةبر ‪ 2,16‬ايا ةمة لدف يمائدت يمثب ةدت [‪ ]2,6-1,81‬مةدل‬ ‫­‬
‫يمامية اةعاع ومك إما يمت‪.23‬ك يخخيت يماد رلغدت ‪ ٪30‬س ببدت فاي دق ابدب ةخيف فعةدبخ (اشدات قدعخه ‪ 1,13‬ةدال‬
‫دعفباهب‬ ‫يماةا يمةةبر فب يالح أ أ خيع يمعي ت ياي ما رعخ ت فخااعت ضلدا أ يمعةدبع ادا خ كب دت يمفعلافدبت ضد‬
‫اأ ش اهب ملزببئ ‪.‬‬
‫­ اليهددب يمعبددبخ خق د ‪ 01‬ةيددث رل د فمددعيخ اة د هب يمةةددبر ‪ 2,36‬ايددا ةمددة لددف يمائددت يمثب ةددت [‪ ]2,6-1,81‬مةددل‬
‫يمامية اةعاع ومك إما يماك يخخيت يما رلغت ‪ ٪52‬س ببت فاي ق ابب ةخيف فعةبخ (اشدات قدعخه ‪ 1,08‬ةدال يماةدا‬
‫ردا أ دخيع يمعي دت ياي مدا رعخ دت فخااعدت ضلدا أ يمعدبفلي ببمعةدبع ةةدهخا ضلدا‬ ‫يمةةبر يدوي فع دبه أ أكثدخ فد‬
‫الرةت ةب بت ا خغببت يمزببئ ‪.‬‬
‫­ يمعبددبخيت ‪ 03‬ا ‪ 05‬ا ‪ 04‬ا ‪ 07‬فااة د باهب يمةةددبرةت ‪ 2,7‬ا ‪ 2,8‬ا ‪ 3‬ا ‪ 3,06‬ضلددا يما دايم اي د امددة لددف‬
‫يمائ ددت يمثبمث ددت [‪ ]2,61-3,4‬مة ددل يمامي ددة اةع دداع وم ددك إم ددا اش ددات يماكد د يخخيت ة ددال ئ ددبت يس بب ددت اب ددب ةخيف فعة ددبخ‬
‫فةراخ ري ‪ 1,07‬ا ‪ 1,42‬ةال يلاةبا يمةةبرةت فب يالح أ أ خيع يمعي ت ياي ما رعخ ت فااة ت ضلا أ ‪:‬‬
‫­ يمفعبفلت يم يع مفا ا يمعةبع اشعخ يمزبا بس ه فعخاف ض ع ياربمه لعيء عفت‪.‬‬
‫­ يمعبفلي ببمعةبع ةةهخا ضلا لق ضالقت يبت فة يمزببئ اةةباما اا يعيب عيئفب‪.‬‬
‫­ يمعبفلي ببمعةبع ةةهخا ضلا لق ضالقت يبت فة يمزببئ اةةباما اا يعيب عيئفب‪.‬‬
‫ةة فعبفلت يمفا اي ‪.‬‬ ‫عفت فمعفت مه بةر‬ ‫يةع اي‬ ‫م‬ ‫­ أ ه م يامعفاي بشكاى ض‬
‫­ بددبق يمعبددبخيت ‪ 08‬ا ‪ 10‬ا ‪ 06‬ا ‪ 02‬أاةددب هب يمةةددبرةت ضلددا يما دايم ‪ 3,5‬ا ‪ 3,56‬ا ‪ 3,6‬ا ‪ 3,7‬امددة فةعددب‬
‫لف يمائت يمخيبعت [‪ ]3,41-4,2‬مةل يمامية اةعداع ومدك إمدا أ غبمرةدت يماكد يخخيت كب دت س ببدبت غيدخ فاي دق اغيدخ‬
‫فاي ق بشع كفب أ يو ة يخ بت يمفعةبخعت (اشات فةراخ ري ‪ 0,93‬ا ‪ 1,4‬ةال يلاةبا يمةةدبرةت فدب رالدح أ‬
‫أ خيع يمعي ت يااما رعخ ت لعةات ضلا أ ‪:‬‬
‫فا بال يمزببئ ‪.‬‬ ‫­ يمعةبع اةهخ ضلا أ اكا أةعبخ عفباهب ف بةبت ا‬
‫­ اع يم عفبت يمفمعفت اعارخ أ لل ف ااقعبت يمزبا ‪.‬‬
‫­ يمعةبع اعارخ يمزبا عيئفب ضلا ةق كفب الة ف اعاه ا كل يضاببخ‪.‬‬
‫­ يمعةبع اما راا ةه أةئلت مزببئ هب ببةافخيخ مفعخ ت آخيئه اا لعباه ةال عفباهب يمرةةت‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫⦁ رلد يماةدا يمةةدبر يمعدب معبدبخيت يمخلدب ‪ 2,95‬لدف يمائدت يمثبمثدت [‪ ]2,61-3,4‬مةدل يماميدة ابدب ةخيف فعةددبخ‬
‫(اشات قعخه ‪ 1,16‬ةال قة يماةا يمةةبر يوي فع دبه أ أ دخيع ضي دت يمع يخةدت ةمةفدا رعخ دت فااةد ت خلدبي ضد‬
‫اع يم عفبت يمرةةت معةبع يما شخعس‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مناقشة وتفسير النتائج‬

‫د يمبةدةا ايمفاعدعع مفاغيدخيت يمع يخةدت وةدا خيج كدل‬ ‫عيال يو ةدعيخ يم‬ ‫و اببخ خلةبت يمعخيةت قفت ببةا عي‬
‫اع يم عفدت يمردةةت كفاغيدخ‬ ‫ف قةفت ةشخ ا فةااى يمعومت ا فعبفل يوخاببا اكوي يمفيل ‪ b‬و اببخ يمعالقت ري‬
‫فةددامل اخلددب يمزبددا كفاغيددخ اددببة ثد ي ابددبخ يمعالقددت رددي كددل بعددع فد أبعددبع دداع يم عفددت يمرددةةت كفاغيددخ فةددامل‬
‫اخلب يمزبا كفاغيخ اببة ر بء ضلا ف خ بت رخ بفج يماةليل يسةربئ كفب يل ‪:‬‬
‫أوال‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسية‬
‫بء ضلا يم ةا يمابم ‪:‬‬
‫اع يم عفبت يمرةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫الفرضية الرئيسية‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري‬
‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يمبةةا ري‬ ‫عال يو ةعيخ يم‬ ‫و اببخ يوه يماخلةت ةا ع‬
‫عال خق (‪ : 16 -2‬االنحدار الخطي البسيط بين جودة الخدمات الصحية ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫يمعومت ‪Sig.‬‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪7,69‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪59,21‬‬ ‫‪0,55‬‬ ‫‪0,743‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫اع يم عفت يمرةةت‬
‫‪B = 0,84‬‬ ‫‪A = 0,77‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ أ ‪:‬‬
‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ *0.000‬أقل ف فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ‪ F‬ةشخ اةبا ‪59,21‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,743‬فددب يدعل ضلددا ا داع ضالقددت‬ ‫داع يم دعفبت يمرددةةت اخلدب يمزبددا‬ ‫­ قةفدت فعبفدل يوخابددبا فدب رددي‬
‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يخاببا قاةت ري‬
‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬ ‫رلغت قةفت ‪( B = 0,84‬يمفيل فب يعل ضلا أ يمعالقت ري‬
‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت فااة ت ري‬

‫‪48‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا‬ ‫ضلا ضع ا اع ضالقت يخاببا ري‬ ‫اف ه خ ت يماخلةت يمععفةت ‪ H0‬يما ا‬
‫اع يم عفت يمرةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫ضلا ا اع يخاببا ري‬ ‫ا مرل يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬

‫ثانيا‪ :‬اختبار الفرضيات الفرعية‬

‫بء ي اببخ يماخلةبت يماخضةت ضلا يم ةا يمابم ‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري بعع يمفلفاةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫عال خق (‪ : 17-2‬االنحدار الخطي البسيط بين بعد الملموسية ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬
‫يمعومت‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬

‫‪0.015‬‬ ‫‪2,53‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6,42‬‬ ‫‪0,118‬‬ ‫‪0,344‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫يمفلفد د د د د دداةةت‬
‫‪B=0,37‬‬ ‫‪A = 2,14‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬
‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمدت ‪ 0.000‬أقدل فد فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F= 6,42‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫فددب يددعل ضلددا ا دداع ضالقددت يخابددبا‬ ‫‪R = 0,34‬‬ ‫­ قةفددت فعبفددل يوخابددبا فددب رددي بعددع يمفلفاةددةت اخلددب يمزبددا‬
‫فااة ت ري بعع يمفلفاةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫رلغت قةفت ‪( B = 0,37‬الميل) فب يعل ضلا أ يمعالقت ري بعع يمفلفاةةت اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت فااة ت ري بعع يمفلفاةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضلدا ضدع ا داع ضالقدت يخابدبا ردي بعدع يمفلفاةدةت اخلدب يمزبدا ا مردل‬ ‫اف ه خ ت يماخلةت يمععفةت ‪ H0‬يما اد‬
‫ضلا ا اع يخاببا ري بعع يمفلفاةةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬

‫‪49‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري بعع يوةا ببت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫عال خق (‪ : 18-2‬االنحدار الخطي البسيط بين بعد االستجابة ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫قةفت ةشخ فةااى‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬
‫يمعومت‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪7,69‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪59,14‬‬ ‫‪0,55‬‬ ‫‪0,743‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫يوةا د ددبرد د ددت‬
‫‪B =0,58‬‬ ‫‪A =1,38‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬
‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ 0.000‬أقل ف فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F= 59,14‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,74‬فب يعل ضلا ا اع ضالقدت يخابدبا قاةدت ردي‬ ‫­ قةفت فعبفل يوخاببا فب ري بعع يوةا ببت اخلب يمزبا‬
‫بعع يوةا ببت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫رلغت قةفت ‪( B = 0,58‬يمفيل فب يعل ضلا أ يمعالقت ري بعع يوةا ببت اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت قاةت ري بعع يوةا ببت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضلدا ضدع ا داع ضالقدت يخابدبا ردي بعدع يوةدا ببت اخلدب يمزبدا ا مردل‬ ‫اف ه خ ت يماخلةت يمععفةت ‪ H0‬يما اد‬
‫ضلا ا اع يخاببا ري بعع يوةا ببت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬

‫‪50‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري بعع يوضافبعةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫عال خق (‪ 19 -2‬االنحدار الخطي البسيط بين بعد االعتمادية ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬
‫يمعومت‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫‪43,64‬‬ ‫‪0,476‬‬ ‫‪0,690‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪6,60‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫يوضافد د د د د د د ددبعي ددت‬
‫‪B = 0,63‬‬ ‫‪A = 1,1‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ ‪:‬‬
‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ 0.000‬أقل ف فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F= 43,64‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,69‬فدب يدعل ضلدا ا داع ضالقدت يخابدبا قاةدت‬ ‫­ قةفدت فعبفدل يوخابدبا فدب ردي بعدع يوضافبعةدت اخلدب يمزبدا‬
‫ري بعع يوضافبعةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫رلغت قةفت ‪( B = 0,63‬يمفيل فب يعل ضلا أ يمعالقت ري بعع يوضافبعةت اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت قاةت ري بعع يوضافبعةت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضلا ضع ا داع ضالقدت يخابدبا ردي بعدع يوضافبعةدت اخلدب يمزبدا ا مردل‬ ‫اف ه خ ت يماخلةت يمععفةت ‪ H0‬يما ا‬
‫ضلا ا اع يخاببا ري بعع يوضافبعةت اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬

‫‪51‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري بعع يلفب اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫عال خق (‪ : 20 -2‬االنحدار الخطي البسيط بين بعد األمان ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬
‫يمعومت‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪R‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4,36‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪19,05‬‬ ‫‪0,284‬‬ ‫‪0,533‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫يلفد د د د د د د د د د د د د د د د د ددب‬
‫‪B =0,49‬‬ ‫‪A =1,8‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬
‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ 0.000‬أقل ف فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F= 19,05‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,53‬فدب يدعل ضلدا ا داع ضالقدت يخابدبا فااةد ت‬ ‫­ قةفدت فعبفدل يوخابدبا فدب ردي بعدع يلفدب اخلدب يمزبدا‬
‫ري بعع يلفب اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫رلغت قةفت ‪( B = 0,49‬يمفيل فب يعل ضلا أ يمعالقت ري بعع يلفب اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت فااة ت ري بعع يلفب اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضلددا ضددع ا دداع ضالقددت يخابددبا رددي بعددع يلفددب اخلددب يمزبددا ا مرددل‬ ‫اف دده ددخ ت يماخلددةت يمععفةددت ‪ H0‬يما د ا د‬
‫ضلا ا اع يخاببا ري بعع يلفب اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الخامسة‪ :‬و اا ع ضالقت يخاببا ري بعع يماعب ا اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫عال خق (‪ 21-2‬االنحدار الخطي البسيط بين بعد التعاطف ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬
‫يمعومت ‪Sig.‬‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬
‫‪R‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪R‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4,64‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪21,58‬‬ ‫‪0,31‬‬ ‫‪0,557‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬ ‫يماعد د د د د د د د د ددب ا‬
‫‪B =0,43‬‬ ‫‪A =1,69‬‬
‫عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مةفدت ةشدخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ 0.000‬أقل ف فةدااى يمعومدت يمفعافدع ‪ 0,05‬اببمادبم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F= 21,58‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,55‬فدب يدعل ضلدا ا داع ضالقدت يخابدبا فااةد ت‬ ‫­ قةفت فعبفل يوخاببا فب ري بعع يماعب ا اخلدب يمزبدا‬
‫ري بعع يماعب ا اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫رلغت قةفت ‪( B = 0,43‬الميل) فب يعل ضلا أ يمعالقت ري بعع يماعب ا اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت فااة ت ري بعع يماعب ا اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضلدا ضدع ا داع ضالقدت يخابدبا ردي بعدع يماعدب ا اخلدب يمزبدا ا مردل‬ ‫اف ه دخ ت يماخلدةت يمععفةدت ‪ H0‬يماد اد‬
‫ضلا ا اع يخاببا ري بعع يماعب ا اخلب يمزبا ‪.‬‬ ‫يماخلةت يمرعيلت ‪ 1H‬يما ا‬
‫الفرضية الفرعية السادسة‪ :‬ال توجد عالقة ارتباط بين أبعاد الجودة مجتمعة و رضا الزبون‬
‫عال خق (‪ :)22-2‬االنحدار الخطي المتعدد بين أبعاد جودة الخدمة الصحية مجتمعة ورضا الزبون‬
‫خلب يمزبا‬ ‫يمفاغيخ يماببة‬
‫فةااى يمعومت‬ ‫قةفت ةشخ‬ ‫فعبفل‬ ‫فعبفل‬ ‫ي اببخ ةااع ت ‪t‬‬ ‫يمفاغيخ يمفةامل‬
‫‪Sig.‬‬ ‫‪F‬‬ ‫يماةعيع‬ ‫يوخاببا‬ ‫أبعبع اع يم عفت‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫يمرةةت‬
‫‪Sig.‬‬ ‫قةفت ‪t‬‬

‫‪*0.000‬‬ ‫‪3,19‬‬
‫‪*0.000‬‬ ‫‪13,75‬‬ ‫‪0,61‬‬ ‫‪0,781‬‬ ‫فعبعمت يو ةعيخ‬
‫‪a = 0,93‬‬
‫=‪B‬‬
‫‪0,001‬‬ ‫يمفلفاةةت‬
‫‪0,391‬‬ ‫يوةا ببت‬
‫‪0,146‬‬ ‫يوضافبعةت‬
‫‪0,117‬‬ ‫يلفب‬
‫‪0,091‬‬ ‫يماعب ا‬
‫*عيل إةربئةب ض ع فةااى عومت يةف ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬ف إضعيع يمببةث ببوضافبع ضلا ابئج يماةليل ببةا عي رخ بفج ‪.spss‬‬
‫ف يم عال أضاله الةظ‪:‬‬
‫مةفت ةشخ‬ ‫ةعاع ثمت ‪ 0.000‬أقل ف فةااى يمعومت يمفعافع ‪ 0,05‬اببمابم‬ ‫­ قةفت ةشخ اةبا ‪F=13,75‬‬
‫فع اةت‪.‬‬
‫‪ R = 0,78‬فب يعل ضلا ا اع‬ ‫­ قةفت فعبفل يوخاببا فب ري أبعبع اع يم عفت يمرةةت ف افعت اخلب يمزبا‬
‫ضالقت يخاببا قاةت ري أبعبع اع يم عفت يمرةةت ف افعت اخلب يمزبا ‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫رلغ ددت قةف ددت ‪( B‬يمفيد دال لبع ددبع يم دداع يمر ددةةت ‪ 0,001‬مبع ددع يمفلفاة ددةت ا ‪ 0,39‬مبع ددع يوة ددا ببت ا ‪ 0,14‬مبع ددع‬
‫يوضافبعةدت ا ‪ 0,11‬مبعددع يلفددب ا ‪ 0,09‬مبعددع يماعددب ا فددب يددعل ضلددا أ يمعالقددت رددي أبعددبع دداع يم عفددت ف افعددت‬
‫اخلب يمزبا فا بت ( خعةت ‪.‬‬
‫ففب ةرق ةا اج ا اع ضالقت يخاببا فا بت ( خعةت قاةت ري أبعبع اع يم عفت يمرةةت ف افعت اخلب يمزبا ‪.‬‬
‫ضل ددا ض ددع ا دداع ضالق ددت يخاب ددبا ر ددي أبع ددبع دداع يم عف ددت يمر ددةةت‬ ‫اف دده ددخ ت يماخل ددةت يمععفة ددت ‪ H0‬يمادد اد د‬
‫ضلددا ا دداع يخابددبا رددي أبعددبع دداع يم عفددت يمرددةةت‬ ‫ف افعددت اخلددب يمزبددا ا مرددل يماخلددةت يمرعيلددت ‪ 1H‬يما د ا د‬
‫ف افعت اخلب يمزبا ‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬التحليل االقتصادي‬

‫لددره ضلددا ددعفباهب يلددب ت يمددا ي ااقعددباه بددبم اع‬ ‫ي يغلرةددت ي دخيع يمعي ددت ا ددعاي فاقددة يمعةددبع ضبفددل يزعددع فد‬
‫يمفلفاةدت‪ ،‬ةيدث يؤكدع ومدك فاي مدت أكثدخ فد‬ ‫اكدوي ف الدا يم اي د‬ ‫يمفخااعت مل عفبت يضافبعي ضلا يمف هخ يم بخ‬
‫رددا أ دخيع يمعي ددت ضلددا ي ملفر ددا بورةددت اكددوي يمددعةكاخ يمفةددا ع ‪ ،‬ةيددث يددؤثخ ضلددا ااقعددباه ا ددوره يمددا ل د‬
‫بردت يم دعع فد ه ‪ ،‬يلدب ت يمدا‬ ‫بورةدت ضلدا يمزبدبئ‬ ‫عفبت يوه يمعةبع عا ف ب ةيهب‪ ،‬ف ومدك دب مفر دا يمعةدبع‬
‫ردا يمعي دت ايدا فدب اخاكدز ضلةده داع يم عفدت يم دايخ‬ ‫يمد يخ يمفاي دق مفدب ةمادخ فد‬ ‫ي يمعةبع مهب يةدا ببت ةةد‬
‫ضليهددب فةددامرال ض ددع‬ ‫د يو ااددبب ف د يم عفددت اكددوي زعددبع يم ل د‬ ‫يمفااقعددت‪ ،‬فددعى يوةددا ببت يزعددع ف د يقا ددبب يمزبددا‬
‫ع أ زببئ يوه يمعةبع خغ ضع ا اع كل يما رردبت يم رةدت يو ي ده مدعيه‬ ‫يمةب ت يميهب‪ ،‬أفب ببم ةبت مالضافبعةت‬
‫ددالل فداي ماه اومددك بفددب ةددراه ‪ ٪ 42‬فد ي دخيع يمعي ددت‪ ،‬ددومك ةفك دده ي يزعددع فد عض د‬ ‫ددعفبت يمعةددبع فد‬ ‫ثمددت د‬
‫ةددا‬ ‫يمعةددبع مهددوه يمثمددت يضافددبعي ضلددا كددل فد يمفلفاةددةت ايوفددب اكددوي يوةددا ببت‪ ،‬زبددبئ يمعةددبع مهد شددعاخ ببلفددب‬
‫عفباهب اكل يم بق يم ر رهب‪ ،‬بمزببئ يؤكعا ا خ يمعةبع ضلا يوفدب ايدا فدب ي عدل فد يماعدب ا قليدل يويفةدت‬
‫فب ياعلق ر ا يمفخح اخاح يمرعيقت‪.‬‬ ‫ببم ةبت مه يو‬
‫ي زبددا ضةددبع يما شدخعس ةةددعا يةبةددب يمددا الرةددت ةب بادده اخغببادده ببمةرددال ضلددا يم عفددت يمرددةةت ايددا فددب يكددعه‬
‫رددا يمعي ددت بف داي ماه ‪ ،‬الرةددت يمةب ددت يددا يم ددايخ يمددو ةةددعا يمةدده يمزبددا ‪ ،‬كفددب أ يمعةددبع اةددعا يمددا‬ ‫يكثددخ ف د‬
‫عفباهب ا مب مفب ةراه ‪ ٪ 48‬ف ي خيع يمعي ت يمو ياي ما ضلا ومك‪.‬‬ ‫اع‬ ‫يماةةي يمفةافخ‬
‫داع يم عفدت يمردةةت اخلدب يمزبدا ‪ ،‬ةيدث رلغدت‬ ‫بب اببخ يماخلةت يمخئةةةت ا اسكيدع ا داع يمعالقدت فدب ردي كدل فد‬
‫دداع‬ ‫ددع ي‬ ‫ددالل فعبفددل يماةعيددع يمددو رلغددت قةفادده ‪ 0.55‬يي د‬ ‫قةفددت يوخابددبا ‪ 0.743‬ااالددح قددا يمعالقددت ف د‬
‫يم ددعفبت يمرددةةت رهددوه يمعةددبع ااةددخ فددب ةددراه ‪ ٪ 55‬ف د اغي دخيت خلددب يمزبددا اومددك بشددكل ددخع ي ي ضالقددت‬
‫خعةت زعبع يمفةامل ةي اج ض ه زعدبع يمادببة ايمعكدس بدبمعكس ردةةح‪ ،‬إي برةدت يمعالقدت ااالدح فد‬ ‫يمفاغيخع ي‬
‫دداع يم عفدت يمرددةةت راةددع ايةدع ةددي اج ضد ومددك‬ ‫قةفدت يمفيددل يمفا بددت يماد رلغددت ‪ ،0.84‬ع ددع ةدعاث اغيددخ د‬
‫‪ ،0.84‬اومك كله ض ع فةااى فع اةت يقل ف ‪.٪ 5‬‬ ‫خلب يمزبا‬ ‫اغيخ‬

‫‪54‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫راةعيددع ي ف د يبعددبع يم دداع دداج ض هددب يددوه يمعالقددت يمماةددت ايم خعةددت اارددل ب يمددا ي يمفلفاةددةت اةددعيب راغيخياه دب‬
‫د‬ ‫دع أ يوةدا ببت د اغيخياهدب ةااةدر‬ ‫خلب يمزبدا ر ةدبت ‪ ،٪ 11.8‬كدومك‬ ‫ككل ةفك ي اةعث اغي يخ كلةب‬
‫يةعيث اغيخيت ر ةدبت ‪ ٪ 74‬رخلدب يمزبدا ‪ ،‬أفدب يوضافبعةدت دب فدب فمدعيخه ‪ ٪ 47.6‬فد يماغيدخيت يمةبردلت د خلدب‬
‫ددع بعددع يوفددب يمددو ةةددعث بفاددخعه اددسثي يخ ر ةددبت ‪ ٪ 28‬د خلددب يمزبددا‬ ‫يمزبددا اعدداع يمددا يوضافبعةددت اةددعيب‪ ،‬كفددب‬
‫دعه يةلددب وا ضالقدت اادسثيخ ضلددا خلدب يمزبدا بفددب فمدعيخه ‪ ،٪ 31‬اضلةدده‬ ‫ض دع يماغيدخ ككددل‪ ،‬اببسشدبخ يمدا يماعددب ا‬
‫ب دده ةفك د يوةدداعول بف الددا قددة يمفيددل مكددل بعددع ف د يبعددبع يم دداع ضلددا ا دداع يمعالقددت يم خعةددت‪ ،‬بمفيددل يم ددب‬
‫ببمفلفاةددةت رلغددت قةفادده ‪ ،0.37‬ا‪ 0.58‬مالةددا ببت‪ 0.63 ،‬مالضافبعةددت‪ ،‬ا‪ 0.49‬مألفددب ري فددب يماعددب ا مددع رلغددت‬
‫به ‪ ،0.43‬كدل يدوه يممدة ويت ييفةدت د ا داع يمعالقدت يوي برةدت يم خعةدت ردي كدل بعدع فد يبعدبع‬ ‫قةفت يمفيل يم ب‬
‫يم اع اخلب يمزبا يمو اةعا يمةه يمعةبع ‪.‬‬
‫يلب ت يما ومدك اد اةعيدع ي فد يبعدبع يم داع ةديخكز يمزبدا يكثدخ ماةعيدع يدوه يم داع يماد ةداةمق خلدبه ضد‬
‫دعفبت ضةدبع يما شدخعس‪ ،‬مدع اد ي ابددبخ يمعالقدت مألبعددبع بشدكل ف افدة‪ ،‬ببمفخابددت يوامدا اد اةعيددع يوةدا ببت يماد‬
‫كددب ‪ ،0.117‬اك ددل فد د‬ ‫ره ددب ‪ 0.391‬ث د يوضافبعة ددت بفي ددل رلغددت قةفا دده ‪ 0.146‬ري فددب يوف ددب‬ ‫رل د يمفي ددل يم ددب‬
‫خ يوي يمزبا ‪،‬‬ ‫ا هت‬ ‫ضالقت يم اع رخلا يمزبا ةة‬ ‫يمفلفاةةت ا يماعب ا ا يةابعبعيب ضلا يماسثيخ‬
‫ةيث ي يم اع اعافع ياو ضلا يوةا ببت هد فؤشدخ يامد ملةكد ضلدا داع يدوه يم عفدت بعدعيب يدا يوةدا بع يمدا‬
‫يوضافبعةت يما ازعع ف ثمت يمزبا ببمعةبع اكل يمفا اي رهدب ثد يوفدب يمدو يدخيه يمزبدا فا داعي رهدوه يمعةدبع هدا‬
‫يزعع ف ف اعاه يما ةةرل ضليهب ف يم عفت اببمابم يم اع يمفعخكت يكرخ ف يمفااقعت يما ياامع ض هب يمخلب‪.‬‬
‫دع ي يمزبدا ةعافدع ضلدا يوةدا ببت ايوضافبعةدت اكدوي يوفدب ماةعيدع داع يدوه يم عفدت اع دع ي يمفلفاةددةت‬ ‫مدومك‬
‫دداع يم عفددت يو ي دده و يخكددز ضليهفددب ببمعخ ددت يوامددا ه د ببم ةددبت مدده‬ ‫المهفددب يددا امددعيخ يام د ض د‬ ‫ايماعددب ا ف د‬
‫يبعبع فةبضع امةةت يةبةةت‪.‬‬
‫خ يمزبا مل عفت يمرةةت يما امعفهب ضةبع يما شخعس اف‬ ‫يبعبع يم اع ف ا هت‬ ‫خغ يوي يماابات‬
‫الل كل فب ا اةليله إ ب اارل ب يما أ ه يا ع‪:‬‬
‫دور لجودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون بالعيادة الصحية الخاصة الونشريس‬

‫‪55‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة‬

‫ايمع يخةددت يمفيعي ةدت يماد افدت يضافددبعي ضلدا يوةددارةب يمددو‬ ‫ددالل فدب اد يما دخ يمةدده لدف يمارددل يمثدب‬ ‫فد‬
‫رةرب مهوه يمعخيةت ابعع اةكةفه ااازععه ضلا ي خيع يمعي دت فةدل يمع يخةدت بفردةت يما شدخعس بفعي دت فدةس‬ ‫رف‬
‫د يخ معددع ا دداع ي يةددارةب بت فهفلددت غيددخ قبرلددت‬ ‫فلةب ددت ا د يةدداخ بب كددل يوةددارةب بت يمفازضددت كفددب ا د اةليلهددب كلهددب‬
‫ملاةليل‪ ،‬اقع أةاخ يماةليل ضلا ا اع فااة بت ةةبرةت فخااعت افخااعت دعي مف الدا يمعبدبخيت بدبمفةاخ يوال بكدل‬
‫يبعددبع يم دداع اومددك يخ ددة يمددا يم ةددبت يمكريددخ ل دخيع يمعي ددت واا يمفاي مددت يمابفددت ايمفاي مددت ضلددا يمعبددبخ يمفمبرلددت لددف‬
‫يبعبع يم اع ايمو ي عكس ضلا يخاابب يماةا يمةةبر مكل بعع ف يبعبع يم اع ‪.‬‬
‫داع يم عفدت يمردةةت ككدل اخلدب يمزبدا ةيدث‬ ‫بب اببخ خلةبت يمع يخةدت اردي م دب ا داع ضالقدت يوخابدبا يمماةدت ردي‬
‫ا ي اببخ فعى ا اع ضالقت ري كل بعع ف يبعبع يم اع اخلب يمزبا ايا فب اةمق عال‪ ،‬ةيدث يد عكس ومدك ضلدا‬
‫اع يم عفت يمرةةت فخاب ت رخلب يمزبا بكل بعع ف يبعبعيب‪.‬‬ ‫ي‬

‫‪56‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫ضمن الدراسة النظرية تمت االحاطة بمختلف المفاهيم األساسية النظرية المتعلقة بكل من جودة الخدمات‬
‫الصحية ورضا الزبون والعالقة التي تربط بينهما واالطالع على أهم الدراسات السابقة التي تناولت هذا الموضوع‪،‬‬
‫تم استنتاج بأن التطبيق الجيد لمفهوم جودة الخدمات الصحية من طرف المنظمات الصحية ممثلة في المستشفيات‬
‫والعيادات والمراكز الطبية من خالل الترقية والتحسين والتحديث المستمر ألبعاد الجودة بها المتمثلة في (الملموسية‪،‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان والتعاطف)‪ ،‬له دور كبير وفاعل في كسب رضا الزبائن‪.‬‬
‫وبالتككالي‬ ‫ذلككم مككا يتطلككب منهككا بككذل أقصككى الجهككود لد ارسككة ومعرفككة ر بككات ومتطلب كات زبائنهككا الحككاليين والم كرتقبين‪،‬‬
‫تصميم خدمات مناسبة وفق مواصفات وأبعاد التقييم الخاصة بهم‪ ،‬وكذا ترقيتها وتحديثها باستمرار‪.‬‬
‫وككل ذلكم انعككي ايجابكا فكي تحقيكق رضكا الزبكائن والكذع عرفنكاد علكى انكه دالكة لمسكتويات نسكبية مكن التوقعكات واألدا‬
‫المدرم‪ ،‬فرضا الزبائن يؤدع الى تحقيق األهداف الرئيسية للمنظمة الصحية‪.‬‬
‫الفصككل الثككاني للد ارسككة الميدانيككة وباالعتمككاد علككى أبعككاد‬ ‫ول كربط الجوانككب النظريككة بالتطبيقيككة للموضككوع تككم تخصككي‬
‫الج ككودة الخمس ككة المتمثل ككة ف ككي (الملموس ككية‪ ،‬االعتمادي ككة‪ ،‬االس ككتجابة‪ ،‬األم ككان والتع ككاطف) بالبح ككث ع ككن ال ككدور لج ككودة‬
‫الخدما ت الصحية في تحقيق رضا الزبائن في العيادة الصحية الخاصة "الونشريي" بخميي مليانة‪.‬‬
‫م ككن خ ككالل م ككا ت ككم التط ككرل الي ككه ض ككمن الفص ككل الث ككاني والد ارس ككة الت ككي تم ككت اعتم ككادا عل ككى االس ككتبيان ال ككذع ص ككمم‬
‫خصيصا لهذد الدراسة وبعد تحكيمه وتوزيعه على افراد العينة محل الد ارسكة بمصكحة الونشكريي بمدينكة خمكيي مليانكة‬
‫تم استرجاع كل االسكتبيانات الموزعكة كمكا تكم تحليلهكا كلهكا نظك ار لعكدم وجكود اع اسكتبيانات مهملكة يكر قابلكة للتحليكل‪،‬‬
‫وقككد اسككفر التحليككل علككى وجككود متوسككطات حسككابية مرتفعككة ومرتفعككة جككدا لمختلككف العبككارات بككالمحور االول بكككل ابعككاد‬
‫الجككودة وذلككم يرجككا الككى النسككبة الكبي كرة ألف كراد العينككة ذوع الموافقككة التامككة والموافقككة علككى العبككارة المقابلككة ضككمن ابعككاد‬
‫الجودة والذع انعكي على ارتفاع الوسط الحسابي لكل بعد من ابعاد الجودة‪.‬‬
‫باختبار فرضيات الد ارسكة تبكين لنكا وجكود عالقكة االرتبكاي القويكة بكين جكودة الخدمكة الصكحية كككل ورضكا الزبكون حيكث‬
‫تم اختبار مدى وجود عالقة بين كل بعد من ابعاد الجودة ورضا الزبون وهو ما تحقق فعال‪ ،‬حيكث يكنعكي ذلكم علكى‬
‫ان جودة الخدمة الصحية مرتبطة برضا الزبون بكل بعد من ابعادها‪.‬‬
‫نتائج الدراسة‪:‬‬
‫نتائج الدراسة النظرية‪:‬‬
‫‪ ‬االط ككالع ال ككدائم لمس ككؤولي المنظم ككات الص ككحية عل ككى حاج ككات الزب ككائن المرض ككى يس ككهم ف ككي تص ككميم خ ككدمات‬
‫صحية ذات جودة أفضل‪.‬‬
‫خلصت الدراسة التطبيقية الى عدد من النتائج التي نلخصها في النقاي التالية الذكر‪:‬‬
‫‪ ‬ان الخدمة الصحية كلما تم تقديمها باالستعانة بعدد من الجوانب الملموسة كلما ساهم ذلكم فكي زيكادة جودتهكا‬
‫من وجهة نظر الزبون‪ ،‬فالجوانب الملموسة بمكان تقديم الخدمة الصحية ينعكي ايجابا على مسكتوى الجكودة المتوقعكة‬
‫وبالتككالي مسككتوى رضككا بحصككول الزبككون علككى الخدمككة بككالجودة المتوقعككة اعتمككادا علككى الملموسككية وذلككم عنككد مسككتوى‬

‫‪58‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫معنويكة ‪ 0.05‬ايككن تككم رفككا الفرضككية الفرعيككة االولككى وقبككول البككديل لهككا نظك ار لوجككود العالقككة التككي تكربط بككين كككل مككن‬
‫الملموسية والرضا عند زبون عيادة الونشريي ‪.‬‬
‫‪ ‬ان االسككتجا بة لطل ككب المك كريا م ككن ط ككرف م ككوظفي عي ككادة الونشك كريي ل ككه عالق ككة موجب ككة وطردي ككة عل ككى رض ككا‬
‫الزبكون عنككد مسككتوى ثقككة ‪ 0.05‬وهككو مككا اكدتككه الفرضككية الفرعيككة الثانيككة التككي تككم نفيهككا وقبككول البككديل لهككا نظك ار لوجككود‬
‫العالقة‪.‬‬
‫‪ ‬لالعتمادية عالقة موجبة وطردية على رضكا الزبكون عنكد مسكتوى ثقكة ‪ 0.05‬وهكو مكا تكم التوصكل اليكه نتيجكة‬
‫الختبار الفرضية الفرعية الثالثة والتي بنا ا عليها تم نفيها وقبول البديل لها لوجود العالقة مكا بكين ككل مكن االعتماديكة‬
‫والرضا عند زبون عيادة الونشريي‪.‬‬
‫‪ ‬يعتم ككد الزب ككون المك كريا عن ككد طلب ككه للخدم ككة الص ككحية عل ككى مس ككتوى الثق ككة واالم ككان الت ككي يقك كدمها ل ككه م ككوظفي‬
‫المصككحة فكلمككا كانككت نظ كرة الزبككون الككى وجككود امككان اكبككر كلمككا ادى ذلككم الككى وجككود جككودة افضككل‪ ،‬وبككذلم تككم نفككي‬
‫الفرضككية الفرعيككة الرابعككة وقبككول البككديل لهككا نظ ك ار لثبككوت وجككود العالقككة بككين كككل مككن االمككان ورضككا الزبككون وذلككم عنككد‬
‫مستوى ثقة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬ان التعككاطف شككانه شككان ابعككاد الجككودة االخككرى تربطككه عالقككة ارتبككاي موجبككة وطرديككة مككا رضككا الزبككون لعيككادة‬
‫الونشريي وهكو مكا اثبتكه اختبكار الفرضكية الفرعيكة الخامسكة عنكد مسكتوى ثقكة ‪ 0.05‬وبالتكالي نفكي هكذد الفرضكية وقبكول‬
‫البديل لها‪.‬‬
‫‪ ‬ر كم وجككود العالقككة بككين ككل بعككد مككن ابعككاد الجكودة علككى رضككا الزبككون لعيكادة الونشكريي اال انككه بتحديككد عالقككة‬
‫هذد االبعاد بالرضا بشكل مجتما نجكد انكه يكتم التركيكز علكى الكبعا منهكا واهمكال الكبعا‪ ،‬وذلكم الن الزبكون يكرى ان‬
‫كككل م ككن بع ككد الملموس ككية والتعككاطف ال يمك ككن اعطا هم ككا المرتب ككة االولككى م ككن حي ككث االهمي ككة عنككد تحدي ككد عالق ككة ه ككذد‬
‫المتغيرات بشكل مجتما على رضا الزبون‪ ،‬فالزبون يرى انه يجب توفير كل مكن االعتماديكة واالسكتجابة مكا التعكاطف‬
‫باألساي حتى يككون لديكه رضكا بينمكا الملموسكية والتعكاطف فكي حالكة العالقكة المجتمعكة مكا بكاقي االبعكاد علكى الرضكا‬
‫فككان تأثيرهككا يعككد ثككانوع وهككو مككا تككم التوصككل اليككه مككن اختبككار الفرضككية الفرعيككة السادسككة ايككن تككم رفككا هككذد الفرضككية‬
‫وقبول البديل لها لوجود عالقة لألبعاد مجتمعة على رضا الزبون‪.‬‬
‫االقتراحات والتوصيات‪:‬‬
‫‪ ‬وجوب تركيز المنظمات الصحية على متطلبات الزبائن عند تصميم خدماتها‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة اهتمام المنظمات الصحية بالجودة في تقديم خدماتها الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة الترقية والتحديث المستمر واالهتمام باألبعاد المكونة لجودة الخدمة بعيادة الونشريي‪.‬‬
‫‪ ‬تركيز عيادة الونشريي على بعد االستجابة الذع احتل المرتبة األولى في نظر الزبون للجودة‪.‬‬
‫آفاق الدراسة‪:‬‬
‫الجودة في الخدمات الصحية على مختلف العيادات والمستشفيات والمراكز الصحية‪.‬‬ ‫‪ ‬القيام بدراسات تخ‬
‫‪ ‬قياي مؤشرات جودة الخدمة في القطاع الصحي‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫المراجع العربية‬
‫الكتب‪:‬‬

‫‪ -‬ثامر البكري ياسر‪" :‬تسويق الخدمات الصحية"‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2005 ،‬‬
‫‪" :‬تسووووويق الخوووودمات"‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الي ددازوري للنشد ددر‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫ال د د‬ ‫‪ -‬حمي ددد ال ددار و بش ددير ب ددا‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -‬زك خليل المسا د‪" :‬تسويق الخدمات الصحية"‪ ،‬دار حامد للنشر‪ ،‬األردن‪( ،1998 ،‬بالتصرف)‪.‬‬
‫‪ -‬زكد خليددل المسددا د‪" :‬تسووويق الخوودمات وتاتي"اتو "‪ ،‬ال ب ددا األولددا‪ ،‬دار المندداشر للنشددر والتوزيددع‪،‬‬
‫األردن‪.2006 ،‬‬
‫‪ -‬د د ر ارح ددان الد د ‪ ،‬أمي ددر الجن ددا ‪" :‬إدارة المعرفوووة (إدارة معرفوووة النبوووو "‪ ،‬دار صد د ار للنش ددر‪،‬‬
‫األردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -‬اريد كورتل‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬كنوز الم راا للنشر‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -‬مأمون الدراركا و ار الش ل ‪" :‬الجودة في المنظمات الحديثوة"‪ ،‬ال ب دا األولدا‪ ،‬دار صد ار للنشدر‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2002 ،‬‬
‫‪ -‬شان حامد الضمور‪" :‬تسويق الخدمات"‪ ،‬ال ب ا الراب ا‪ ،‬دار وارل للنشر‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -‬يوسددح حجدديط ال ددار ‪ ،‬شاشددط اددوزي ال بددادي‪" :‬إدارة عالقووات النبووو "‪ ،‬ال ب ددا األولددا‪ ،‬دار الددو ار‬
‫للنشر‪ ،‬األردن‪.2009 ،‬‬

‫المذكرات‪:‬‬
‫أ‪ /‬رسائل الدكتوراه‬
‫‪ -‬ددمان مريددز ‪ "،‬واقووع جووودة الخوودمات فووي المصسسووات الصووحية العموميووة" ‪ ،‬أ روحدا مددمددا للحصددو‬
‫لوط التسيير‪ ،‬جام ا الجزارر‪.2008/2007،‬‬ ‫لا شهاد دكتوراه ا‬
‫‪ -‬صالح مر كراما الحريري‪" :‬التسويق الداخلي وجودة الخدمات في رضا النبو _ دراسوة تاتي"يوة فوي‬
‫عينة مو المصوارا اليمنيوة"‪ ،‬رسدالا دكتدوراه‪ ،‬كليدا اتصتصداد‪ ،‬صسدط ةدار األ مدا ‪ ،‬جام دا دمشدا‪ ،‬سدوريا‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫ب‪ /‬مذكرات ماجستير‪/‬ماستر‬
‫(دراسوة حالوة تنوف ال الحوة والتنميوة‬ ‫يدات سليما‪" :‬تسويق الخدمات التنكية واثره على رضا النبوو‬ ‫‪-‬‬
‫الري يووة وكالووة ‪ 458‬بووالتويرة "‪ ،‬مددركر ماسددتر‪ ،‬م هددد ال لددوط اتصتصدداديا والتسدديير وال لددوط التجاريددا‪ ،‬صسددط‬
‫ال لوط التجاريا‪ ،‬تخصص تسويا‪ ،‬جام ا ال وير ‪ ،‬الجزارر‪.2012 ،‬‬

‫‪61‬‬
‫‪ -‬تيا ارشا‪" :‬جود الخدمات الصحيا ا المؤسسات ال موميا الجزارريدا"‪ ،‬مدركر ماجسدتير كليدا ال لدوط‬
‫اتصتصاديا والتسيير وال لوط التجاريا‪ ،‬تخصص تسويا دول ‪ ،‬جام ا تلمسان‪.2012 ،‬‬
‫‪ -‬صددمان سد د يان‪" :‬دور التسوووويق فوووي نظوووا الخووودمات الصوووحية مووو وجموووة نظووور المسوووت يدي منموووا‬
‫(المرضووى "‪ ،‬مددركر ماجسددتير‪ ،‬تخصددص لددوط التسدديير‪ ،‬اددرو التسددويا‪ ،‬جام ددا محم دد وضددياف المسدديلا‪،‬‬
‫الجزارر‪.2006 ،‬‬
‫‪ -‬ص دراوي ةس د ط‪ ،‬ددازي محمددد‪" :‬توويثير جووودة الخدمووة علووى رضووا النبووو الخووارجي"‪ ،‬مددركر ماسددتر‪ ،‬صسددط‬
‫ال لوط التجاريا‪ ،‬تخصص تسويا‪ ،‬جام ا ال وير ‪.2015 ،‬‬
‫‪ -‬كلثددوط ددوبكر‪" :‬جووودة الخدمووة فووي المصسسووة الخدميووة واثر ووا علووى رضووا النبووو "‪ ،‬مددركر ماسددتر‪ ،‬كليددا‬
‫ال لوط اتصتصاديا والتسيير وال لوط التجاريا‪ ،‬تخصص تسويا الخدمات‪ ،‬جام ا ورصلا‪ ،‬الجزارر‪.2013 ،‬‬
‫‪ -‬نجددا ال مددري‪" :‬تسووويق الخوودمات الصووحية" ‪ ،‬مددركر ماجسددتير‪ ،‬لددوط تجاريددا‪ ،‬تخصددص تسددويا‪ ،‬جام ددا‬
‫سكيكد ‪ ،‬الجزارر‪.2009 ،‬‬
‫المجالت‬
‫‪ -‬وزيدان حسدان‪" :‬اثور جوودة الخدموة علوى رضوا النبوو (دراسوة حالوة مصسسوة اتصوا ت الجنائور بمدينووة‬
‫العلموووة "‪ ،‬مجلددا رؤال اتصتصدداديا‪ ،‬كليددا ال لددوط اتصتصدداديا و لددوط التسدديير وال لددوط التجاريددا‪ ،‬صسددط ال لددوط‬
‫التجاريا‪ ،‬جام ا صسن ينا‪ ،‬الجزارر‪ ،‬ال دد الساد ‪.2014 ،‬‬
‫وال ويدل أاددرط احمدد‪" :‬إمكانيووة إقامووة أبعوواد جوودة الخوودمات الصووحية‪-‬دراسووة فووي‬ ‫‪ -‬الجليلد التر الحسددي‬
‫مجموعوة مختووارة مو المست و يات فووي محافظوة نينووو "‪ ،‬مجلددا تاريدت لل لددوط اةداريدا واتصتصدداديا‪ ،‬كليددا‬
‫اةدار واتصتصاد‪ ،‬جام ا تاريت‪،‬ال دد ‪ ،19‬ال ار ‪.2010 ،‬‬
‫النبووو "‪ ،‬مجلددا كليددا‬ ‫‪ -‬حددااط ج ددوري الخ دداج ‪" :‬رضووا النبووو كمتويوور وسوويد تووي جووودة الخدمووة وو‬
‫وال شرون‪ ،‬ال ار ‪.2008 ،‬‬ ‫اةدار واتصتصاد جام ا الاواا‪ ،‬ال دد الخام‬
‫‪ -‬سد يد خالددد سد د‪" :‬موود فاعليووة تورامج الجووودة النوعيووة بمست و يات ونارة الصووحة السووعودية"‪ ،‬المجلددا‬
‫‪.1994 ،‬‬ ‫ال ربيا لل لوط اةداريا‪ ،‬المجلد الثان ‪ ،‬ال دد األو ‪ ،‬ط و‬
‫‪ -‬ش د بان حامددد‪" :‬اثوور التسووويق الووداخلي كموودخل مدارة الم ووارد الب وورية علووى مسووتو جووودة الخوودمات‬
‫الصوووحية بالمست وووو يات" ‪ ،‬مجل ددا المحاس ددبا والت ددامين‪ ،‬كلي ددا التج ددار ‪ ،‬جام ددا الد دداشر ‪ ،‬ال دددد ‪ ،60‬مص ددر‪،‬‬
‫‪.2003‬‬
‫د الدادر‪" :‬قياس جوودة الخودمات الصوحية فوي المست و يات الحكوميوة فوي‬ ‫‪ -‬محمد نور ال اشر واحمد‬
‫السودا م وجمة نظر المرضى"‪ ،‬المجلا األردنيا ا ةدار األ ما ‪ ،‬المجلد ‪ ،11‬ال دد ‪.2015 ،4‬‬
‫‪ -‬منصور حسدين‪" :‬الخودمات الصوحية الم"دموة للمرضوى الراقودي فوي المست و يات الحكوميوة بوا رد _‬
‫دراسة في جورافيا الخدمات"‪ ،‬مجلا المنار ‪ ،‬المجلد الثالث شر‪ ،‬ال دد األو ‪ ،‬األردن‪.2006 ،‬‬

‫‪62‬‬
‫ مجلددا كليدا بدددداد لل لددوط‬،"‫ "اثور توقعووات النبووو علووى الخدمووة الصووحية‬:‫أ ددو صددا ود‬ ‫ اد ار‬،‫ نجدط ال دزاوي‬-
.2010 ، ‫ ال ار‬،‫ جام ا بدداد‬،‫ ال دد الثالث وال شرون‬،‫اتصتصاديا‬
‫ "ت"يي تيثير تاتيوق إدارة الجوودة ال واملة فوي تح"يوق رضوا النبوو والمحافظوة‬:‫ نظاط موسا سويدان‬-
.2010 ،‫ مصر‬، ‫ ال دد األو‬،13 ‫ المجلا‬،‫ مجلا جام ا األزشر‬،" ‫علي‬
‫ "أبعاد جودة الخدمات الصحية م وجمة نظر المست يدي –دراسوة فوي مست و يات‬:‫ واار ل سل ان‬-
، ‫ ال د ار‬،‫ ال دددد ال اشددر‬، ‫ المجلددد الخددام‬، ‫ مجلددا كليددا اةدار واتصتصدداد جام دا البصددر‬،"‫محافظووة البصوورة‬
.2013
:‫المصتمرات‬
‫ المددؤتمر ال ددالم‬،"‫ "الجووودة ال وواملة واوورع إتووداعما بال"اوواف الصووحي ال لسووايني‬:‫ وايددا حلمد األ ددا‬-
.2006 ‫ أاريل‬27-26 ،‫ األردن‬،‫ جام ا ال لوط الت يديا الخاصا‬،‫الثان لاليا اتصتصاد وال لوط اةداريا‬

‫المنظمات‬
‫الم وووووا ي‬-‫ "ا تجا وووووات الحديثوووووة فوووووي إدارة المست ووووو يات‬:‫د ددد ال زي د ددز مخيم د ددر ومحم د ددد ال مامن د ددا‬ -
.2003 ،‫ مصر‬،"‫ المنظمة العربية للتنمية امدارية‬،"‫والتاتي"ات‬

:‫المراجع ا جنتية‬

-Bello, V, & Andronikidis, A : «The Impact of Internal Service Quality on Customer

Service Behavior », International Journal of quality and Reliability Management, Vol 25,
2008.
-Bouronta, N, chitiris, L & Paravontis : «The Relationship Between Internal and External
Service Quality », International Journal of contemporary hospitality management, Vol 21,
2009.
-France, K, R and Grover, R: « What is the health care Product », Journal of health care
marketing, vol 12, No 2, 1992.
-Jun, M & Cai, S : «Examining the Relationship between internal service quality and its
dimensions, and internal Customer satisfaction », Total quality management, Vol 21, No
02, 2010.
-Kotler Philip : «Marketing Management », 8th, Prentice-Hall International, Inc, 1997
Linder-Pulz, S : « Toward a theory of Patient Satisfaction », Social science and Médecine,
Vol 16, N37, England, 1982.
-Padhy, Prasanta kumar and Path : «Patient Satisfaction and Marketing Effictiveness In
selected Large Hospitals in INDIA » Berhampur University, Vishwa Vishwani institute of
sustems And management, 2010.
-Paraskevas, A : «Internal Service Encounters In Hôtels : An empirical study »,
International Journal of contemporary hospitality management, Vol13, 2001.
-Philip kotler et autres : « Marketing Management » , Pearson éducation, 12èm édition,
France, 2006.

63
 ‫المالحق‬

‫ملحق رقم ‪ :01‬استمارة االستبيان‬

‫جامعة الجياللي بونعامة بخميس مليانة‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم‪ :‬العلوم التجارية‬
‫تخصص‪ :‬تسويق‬

‫استبيان موجهة للزبائن (المرضى)‬

‫بحكممم ن التمممدم العلمممي ال يمكممن تحميممما جال بمربن الجوانممو الناريممة بالجوانممو التحبيميممة و ممي جحممار تحضممير‬
‫لمذكرة الماستر تخصص تسويق تحت عنوان‪" :‬دور جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضاا البواون" دراساة حالاة‬
‫عياااادة الويساااريس بخمااايس م ياياااة قممدم الممى س مميادتمم المحترمممة مذا االسممتبيان لتحديممد مممدد وجممود الممدور لج ممودة‬
‫الخدمات الصحية ي تحميق رضا الزبون الذ سيتم بناءا على اجوبتمم الميمة على مختلف اجزاء االستبيان ‪.‬‬
‫واحيحكم علما ن ججاباتمم ستعامل بسرية تامة ولن يتم استخدامها جال ألغراض البحث العلمي‪.‬‬

‫الباحث‪:‬‬
‫بوعجلة‪ .‬خ‬

‫‪65‬‬
 ‫المالحق‬

‫أوال‪ :‬البيايات السخصية‬

‫يرجى وضع عالمة (×) ي الخانة المناسبة‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫‪ -1‬اجلنس‪:‬‬
‫أكثر من ‪ 60‬سنة‬ ‫‪ 59-40‬سنة‬ ‫‪ 39-15‬سنة‬ ‫‪ -2‬السن‪ :‬اقل من ‪ 15‬سنة‬
‫جامعي‬ ‫اثنوي‬ ‫إكمايل‬ ‫‪ -3‬املستوى التعليمي‪:‬ابتدائي‬
‫أكثر من ‪ 100‬ألف دج‬ ‫‪10000-50000‬دج‬ ‫‪ -4‬الدخل‪ :‬بدون دخ اقل من ‪ 50000‬دج‬

‫اثنيا‪ :‬أبعاد جودة اخلدمة‪:‬‬

‫هي املعايري اليت يعتمد عليها الزبون (املريض) يف تقييم جودة اخلدمة الصحية املقدمة‪ ،‬أو هي املعايري أو املقاييس اليت يتم‬
‫من خالهلا حتديد الفجوة أو التطابق بني توقعات الزبون ملستوى اخلدمة وإدراكه ملستوى اخلدمة املقدمة ابلفعل‪.‬‬
‫* فيما يلي جمموعة من العبارات املرتبطة ابلعيادة اليت تتعامل معها‪ ،‬الرجاء قراءهتا جيدا ووضع عالمة (×) ابخلانة اليت تعرب‬
‫عن وجهة نظرك‪:‬‬
‫غري موافق‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫االبعاد والعبارات‬
‫متاما‬ ‫موافق‬ ‫متاما‬
‫أوال‪ :‬امللموسية‬
‫‪ -1‬تتمتع العيادة مبوقع مالئم يسهل الوصول إليها بسرعة‪.‬‬
‫‪ -2‬مظهر مبىن العيادة وديكوراهتا جذابة‪.‬‬
‫‪ -3‬تتوفر العيادة على صاالت انتظار مرحية ودورات مياه نظيفة وصحية‪.‬‬
‫‪ -4‬حيرص العاملون ابلعيادة على درجة عالية من النظافة وحسن املظهر‬
‫اثنيا‪ :‬االستجابة‬
‫‪ -1‬تقوم العيادة إببالغ الزبون مبوعد تقدمي اخلدمة بدقة‪.‬‬
‫‪ -2‬تقوم العيادة بتبسيط إجراءات العمل قدر اإلمكان لضمان سرعة وسهولة‬
‫تقدمي خدماهتا‬
‫‪ -3‬تستجيب العيادة بسرعة الستفسارات ومشاكل الزابئن وتويل االهتمام‬
‫حللها‬
‫‪ -4‬ينشغل العاملون ابلعيادة على تلبية طلبات الزابئن وهم على استعداد دائم‬
‫للتعاون معهم‬
‫اثلثا‪ :‬االعتمادية‪:‬‬
‫‪ -1‬تلتزم العيادة بتقدمي خدماهتا الصحية يف املواعيد احملددة وبدقة عالية‬
‫‪ -2‬تتوفر العيادة على مجيع التخصصات‬
‫‪ -3‬حتضى العيادة بثقة زابئنها‬

‫‪66‬‬
 ‫المالحق‬

‫رابعا‪ :‬األمان (الضمان‪ ،‬املصداقية)‪:‬‬

‫‪ -1‬يشعر الزبون ابألمان عند تعامله مع العيادة‬
‫‪ -2‬يثق الزابئن خبربات ومؤهالت ومهارات اإلطارات والعاملني ابلعيادة‪.‬‬
‫‪ -3‬يتسم العاملون ابلعيادة أبخالق عالية وحبسن التعامل مع الزابئن‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬التعاطف‬
‫‪ -1‬يعطي العاملون ابلعيادة االهتمام الكايف لكل زبون‪.‬‬
‫‪ -2‬تقدر العيادة ظروف الزبون وتتعاطف معه وختصص أوقات عمل تتناسب‬
‫مع تطلعاته‪.‬‬
‫‪ -3‬حيرص العاملون ابلعيادة على توفري جو من الصداقة والروح املرحة يف‬
‫التعامل مع الزابئن‪.‬‬

‫اثلثا‪ :‬رضا الزبون‪ :‬هو املشاعر النابعة من وجهة نظر الزبون جتاه اخلدمات املقدمة له‪ ،‬يرجى حتديد رايك على ذلك وفقا‬
‫للعبارات اليت حيتويها اجلدول املوايل بوضع عالمة (×) يف اخلانة املناسبة ‪.‬‬
‫غري موافق‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫متاما‬ ‫موافق‬ ‫متاما‬
‫‪ -1‬يسهر العاملون ابلعيادة على تلبية حاجات و رغبات الزابئن‪.‬‬
‫‪ -2‬تقوم العيادة بتوجيه أسئلة لزابئنها ابستمرار ملعرفة آرائهم وتطلعاهتم حول‬
‫خدماهتا الصحية‪.‬‬
‫‪ -3‬املعاملة اجليدة ملوظفي العيادة تشعر الزبون أبنه معروف عند اتصاله ألداء‬
‫خدمة‪.‬‬
‫‪ -4‬يسهر العاملون ابلعيادة على أن تكون فرتة انتظار الزبون قصرية جدا‪.‬‬
‫‪ -5‬يسهر العاملون ابلعيادة على خلق عالقة طيبة مع الزابئن وحياولون توطيدها‬
‫دائما‪.‬‬
‫‪ -6‬تعترب العيادة الزبون دائما على حق كما تضع منفعته فوق كل اعتبار‪.‬‬
‫‪ -7‬مل تتقدم بشكوى عن نقص يف احد جوانب خدمة مقدمة لك بسبب حسن‬
‫معاملة املوظفني‪.‬‬
‫‪ -8‬تسهر العيادة على أن تكون أسعار خدماهتا مناسبة ويف متناول الزابئن‪.‬‬
‫‪-9‬توفر العيادة كافة املعلومات عن خدماهتا وأنشطتها للزابئن‪.‬‬
‫‪-10‬تعترب جودة اخلدمات املقدمة أفضل من توقعات الزبون‪.‬‬
‫‪ -11‬تسعى العيادة لتحسني جودة خدماهتا الصحية ابستمرار‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫المالحق‬

‫ملحق رقم (‪ :)02‬قائمة األساتذة المحكمين الستبيان الدراسة‬

‫اجلامعة‬ ‫اسم ولقب احملكم‬ ‫الرقم‬

‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪ .‬بكوش كرمية‬ ‫‪01‬‬
‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪ .‬شيشة نوال‬ ‫‪02‬‬
‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪ .‬خلوف زهرة‬ ‫‪03‬‬
‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪ .‬سعيد منصور فؤاد‬ ‫‪04‬‬
‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪.‬ظريف عبد هللا‬ ‫‪05‬‬
‫جامعة مخيس مليانة‬ ‫د‪ .‬دمحان زانيت نبيلة‬ ‫‪06‬‬

‫‪68‬‬
 ‫المالحق‬

‫ملحق رقم ‪ :03‬مخرجات بريامج ‪SPSS‬‬

‫‪Reliability Statistics‬‬
‫‪Cronbach's‬‬
‫‪Alpha‬‬ ‫‪N of Items‬‬
‫‪,903‬‬ ‫‪25‬‬

‫الجنس‬

‫‪Cumulative‬‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Percent‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪27‬‬ ‫‪54,0‬‬ ‫‪54,0‬‬ ‫‪54,0‬‬
‫األنثى‬ ‫‪23‬‬ ‫‪46,0‬‬ ‫‪46,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫السن‬
‫‪Cumulative‬‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Percent‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫سنة ‪ 15‬من اقل‬ ‫‪8‬‬ ‫‪16,0‬‬ ‫‪16,0‬‬ ‫‪16,0‬‬
‫سنة ‪15-39‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪34,0‬‬ ‫‪34,0‬‬ ‫‪50,0‬‬
‫سنة ‪40-59‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪30,0‬‬ ‫‪30,0‬‬ ‫‪80,0‬‬
‫فاكثر سنة ‪60‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20,0‬‬ ‫‪20,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫التعليمي_المستوى‬
‫‪Cumulative‬‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Percent‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫ابتدائي‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22,0‬‬ ‫‪22,0‬‬ ‫‪22,0‬‬
‫اساسي‬ ‫‪15‬‬ ‫‪30,0‬‬ ‫‪30,0‬‬ ‫‪52,0‬‬
‫ثانوي‬ ‫‪14‬‬ ‫‪28,0‬‬ ‫‪28,0‬‬ ‫‪80,0‬‬
‫جامعي‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20,0‬‬ ‫‪20,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫الدخل‬
‫‪Cumulative‬‬
‫‪Frequency‬‬ ‫‪Percent‬‬ ‫‪Valid Percent‬‬ ‫‪Percent‬‬
‫‪Valid‬‬ ‫دخل بدون‬ ‫‪25‬‬ ‫‪50,0‬‬ ‫‪50,0‬‬ ‫‪50,0‬‬
‫‪ 50000‬من اقل‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40,0‬‬ ‫‪40,0‬‬ ‫‪90,0‬‬
‫‪50000-100000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8,0‬‬ ‫‪8,0‬‬ ‫‪98,0‬‬
‫‪ 100000‬من اكثر‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2,0‬‬ ‫‪2,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫على العيادة تتوفر‬ ‫العاملون يحرص‬
‫بموقع العيادة تتمتع‬ ‫عالية درجة على بالعيادة مريحة انتظار صاالت‬
‫الوصول يسهل مالئم‬ ‫العيادة مبنى مظهر‬ ‫نظيفة مياه ودورات‬ ‫وحسن النظافة من‬
‫بسرعة اليها‬ ‫جذابة وديكوراتها‬ ‫وصحية‬ ‫المظهر‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬

‫‪69‬‬
 ‫المالحق‬

‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪Mean‬‬ ‫‪2,10‬‬ ‫‪2,12‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪2,16‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪,995‬‬ ‫‪,940‬‬ ‫‪,938‬‬ ‫‪,889‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫على العيادة تتوفر‬ ‫العاملون يحرص‬
‫بموقع العيادة تتمتع‬ ‫عالية درجة على بالعيادة مريحة انتظار صاالت‬
‫الوصول يسهل مالئم‬ ‫العيادة مبنى مظهر‬ ‫نظيفة مياه ودورات‬ ‫وحسن النظافة من‬
‫بسرعة اليها‬ ‫جذابة وديكوراتها‬ ‫وصحية‬ ‫المظهر‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪2,10‬‬ ‫‪2,12‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪2,16‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪,995‬‬ ‫‪,940‬‬ ‫‪,938‬‬ ‫‪,889‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫بتقديم العيادة تلتزم‬
‫في الصحية خدماتها‬
‫جميع على العيادة تتوفر وبدقة المحددة المواعيد‬ ‫بثقة العيادة تحضى‬
‫عالية‬ ‫التخصصات‬ ‫زبائنها‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪2,44‬‬ ‫‪3,52‬‬ ‫‪2,82‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪1,072‬‬ ‫‪1,092‬‬ ‫‪1,119‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫بخبرات الزبائن يثق‬
‫ومهارات ومؤهالت‬ ‫بالعيادة العاملون يتسم‬
‫باالمان الزبون يشعر‬ ‫والعاملين االطارات‬ ‫وبحسن عالية باخالق‬
‫العيادة مع تعامله عند‬ ‫بالعيادة‬ ‫الزبائن مه التعامل‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪2,42‬‬ ‫‪2,40‬‬ ‫‪2,24‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪1,071‬‬ ‫‪1,050‬‬ ‫‪1,041‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫العاملون يحرص‬
‫ظروف العيادة تقدر‬ ‫جو توفير على بالعيادة‬
‫معه وتتعاطف الزبون بالعيادة العاملون يعطي‬ ‫والروح الصداقة من‬
‫عمل اوقات وتخصص لكل الكافي االهتمام‬ ‫مع التعامل في المرحة‬
‫زبون‬ ‫تطلعاته مع تتناسب‬ ‫الزبائن‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪Missing‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Mean‬‬ ‫‪2,78‬‬ ‫‪3,22‬‬ ‫‪2,80‬‬
‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪1,266‬‬ ‫‪1,200 ,948‬‬
‫‪Statistics‬‬
‫بتوجيه العيادة تقوم‬ ‫الجيدة المعاملة‬
‫العاملون يسهر تشعر العيادة لموظفي باستمرار لزبائنها اسئلة‬ ‫بالعيادة العاملون يسهر‬
‫ارائهم لمعرفة‬ ‫مع طيبة عالقة خلق على تكون ان على بالعيادة معروف بانه الزبون‬
‫كما حق على دائما الزبون العيادة تعتبر توطيدها ويحاولون الزبائن الزبون انتظار فترة الداء اتصاله عند خدماتها حول وتطلعاتهم على بالعيادة العاملون يسهر‬
‫الزبائن وغبات حاجات تلبية‬ ‫الصحية‬ ‫خدمة‬ ‫جدا قصيرة‬ ‫دائما‬ ‫اعتبار كل فوق‬
‫‪N‬‬ ‫‪Valid‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬
‫‪Missing‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪Mean‬‬ ‫‪2,36‬‬ ‫‪3,70‬‬ ‫‪2,70‬‬ ‫‪3,00‬‬ ‫‪2,80‬‬

‫‪Std. Deviation‬‬ ‫‪1,083 ,931‬‬ ‫‪1,182‬‬ ‫‪1,429‬‬ ‫‪1,294‬‬
‫‪Tests of Normality‬‬

‫‪Kolmogorov-Smirnova‬‬ ‫‪Shapiro-Wilk‬‬

‫‪70‬‬
 ‫المالحق‬

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

‫التابع‬ ,075 50 ,200 *
,979 50 ,518
‫المستقل‬ ,129 50 ,037 ,954 50 ,049
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,743a ,552 ,543 ,47625
a. Predictors: (Constant), ‫المستقل‬
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 13,430 1 13,430 59,211 ,000a
Residual 10,887 48 ,227
Total 24,318 49
a. Predictors: (Constant), ‫المستقل‬
b. Dependent Variable: ‫التابع‬
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,778 ,291 2,669 ,010
‫المستقل‬ ,843 ,110 ,743 7,695 ,000
a. Dependent Variable: ‫التابع‬

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 ,781a ,610 ,566 ,46433

a. Predictors: (Constant), ‫التعاطف‬, ‫الملموسية‬, ‫االمان‬, ‫االستجابة‬, ‫االعتمادية‬

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 14,831 5 2,966 13,758 ,000a

Residual 9,486 44 ,216

Total 24,318 49

a. Predictors: (Constant), ‫التعاطف‬, ‫الملموسية‬, ‫االمان‬, ‫االستجابة‬, ‫االعتمادية‬

b. Dependent Variable: ‫التابع‬

Coefficientsa

71
 ‫المالحق‬

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) ,938 ,293 3,194 ,003

‫الملموسية‬ ,001 ,120 ,001 ,007 ,995

‫االستجابة‬ ,391 ,115 ,494 3,397 ,001

‫االعتمادية‬ ,146 ,163 ,158 ,893 ,377

‫االمان‬ ,117 ,117 ,127 1,003 ,321

‫التعاطف‬ ,091 ,099 ,118 ,926 ,359

a. Dependent Variable: ‫التابع‬

72