‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫نماذج نظرية صفوف االنتظار لتحسين الخدمة ‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬
‫‪Models of Queuing Theory for Improving Service‬‬
‫‪- A Case Study of Col. Lotfi Mostaganem-‬‬
‫‪9‬‬
‫ريغي خيرة ‪ ،6‬أ‪.‬د‪ .‬بابا عبد القادر‬
‫‪kheira-righi@outlook.fr ،30‬‬ ‫‪ 1‬جامعة اجلزائر‬
‫‪baba.aek@gmail.com‬‬ ‫‪ 2‬جامعة مستغامن‪،‬‬

‫تاريخ النشر‪2712/70/76 :‬‬ ‫تاريخ القبول‪2712/12/11 :‬‬ ‫تاريخ االستالم‪2712/11/70 :‬‬

‫ملخص‪:‬‬
‫إن البلدية شأهنا شأن املؤسسات اخلدمية تشهد وفود املواطنني يوميا لذلك تتشكل داخلها طوابري‬
‫انتظار ألسباب خمتلفة‪ ،‬إال أنه ومع تطور األفكار ورؤى صانعي القرار أصبحوا يعملون على حتسني‬
‫اخلدمة‪ .‬لذا جاءت نظرية صفوف االنتظار لتساعدهم على اختيار ما هو أنسب للمؤسسة‪ ،‬أي ما ميكنها‬
‫من طابور االنتظار‪.‬‬ ‫من إرضاء املواطنني ولخل‬
‫ولذلك كان هدفنا من خالل هذا البحث هو التوصل إىل حل ملشكلة االكتظاظ واالنتظار اليت‬
‫تشهدمها البلدية خاصة كدراسة ميدانية وجل املؤسسات اخلدمية عامة‪،‬وتوصلنا إىل أن نظرية صفوف‬
‫االنتظار إذا ما مت تطبيقها فهي ستساعد على تقليل من وقت االنتظار ومنه حتسني أداء اخلدمة‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية‪ :‬نظرية صفوف االنتظار‪ ،‬اخلدمة‪ ،‬حتسني اخلدمة‪.‬‬
‫تصنيف ‪.M 39 ،C60، C44: JEL‬‬
‫‪Abstract:‬‬
‫'‪The municipality, like the service institutions, sees the citizens‬‬
‫‪delegations daily so queues are formed for various reasons. However, with‬‬
‫‪the development of ideas and the visions of the decision makers, they are‬‬
‫‪working to improve the service. So queuing theory came to help them‬‬
‫__________________________________________‬
‫المؤلف المرسل‪ :‬ريغي خرية‪ ،‬اإليميل‪kheira-righi@outlook.fr :‬‬
‫‪279‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫‪choose what is most appropriate for the institution, that is, it can satisfy‬‬
‫‪citizens and get rid of waiting queues.‬‬
‫‪Therefore, our goal through this research was to find a solution to the‬‬
‫‪problem of overcrowding and waiting witnessed by the municipality,‬‬
‫‪especially as a field study and service institutions in general, and we‬‬
‫‪concluded that the theory of waiting lines, if implemented, will help to‬‬
‫‪reduce wait time and improve service performance.‬‬
‫‪Keywords: queuing theory, service, service improvement.‬‬
‫‪Jel Classification Codes: C44, C60, M39.‬‬

‫‪ .6‬مقدمة‪:‬‬
‫إن االنتظار حالة مير هبا معظم الناس‪ ،‬فهي تصادفنا يف حياتنا اليومية وبشكل واضح خاصة يف‬
‫قطاع اخلدمات‪ ،‬الذي أصبح يعرف عدة تطورات وحتديات لذلك صانعي القرار يعملون على حتقيق‬
‫اجلودة وحتسني أداء اخلدمة‪ .‬وهلذا جاءت نظرية صفوف االنتظار لتساعد يف حتليل أوقات االنتظار الغري‬
‫مرغوب فيها بالنسبة للمواطنني‪ .‬ومنه يتم طرح التساؤل التايل‪:‬هل لنماذج صفوف االنتظار قدرة على‬
‫الرفع من مستوى أداء اخلدمة إذا ما طبقت داخل مؤسسة؟‬
‫ولإلجابة على هذا التساؤل اعتمدنا على الفرضية التالية‪ :‬لنماذج نظرية صفوف االنتظار دور فعال يف‬
‫حتسني اخلدمة ‪.‬‬
‫إذ هندف إىل تبيني قيمة استخدام نظرية صفوف االنتظار يف الخاذ القرار األمثل داخل املؤسسة‪،‬‬
‫هلذا سنتبع األسلوب الوصفي التحليلي من خالل تطرق بداية إىل مفهوم صفوف االنتظار وكل ما يتعلق‬
‫بالنظرية ‪ ،‬من مت سنقوم بتعريف باخلدمة مع ذكر خصائصها على اعتبارها أهم شيء تسعى املؤسسة دوما‬
‫إىل حتسينها‪ ،‬وأخريا سنقوم بدراسة تطبيقية على إحدى البلديات وهي دراسة حالة بلدية العقيد لطفي –‬
‫مستغامن‪ -‬والنتائج نتحصل عليها باستعمال برنامج ‪ Win QSB‬مث نقوم بتحليلها‪ .‬كما تتجلي أمهية هذا‬
‫العمل كونه يعرض اجلوانب املختلفة لنماذج صفوف االنتظار كأحد أساليب حبوث العمليات‪ ،‬وكذا‬
‫استخدامها لدراسة ظاهرة انتظار مما يساعد على الفهم اجليد هلذه النظرية‪.‬‬
‫‪280‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫الدراسات السابقة‪ :‬لقد اطلعا على بعض الدراسات اليت عملت على معاجلة هذا املوضوع‪:‬‬
‫‪ -‬خيلف عبد اهلل‪" :‬تطبيق نظرية صفوف االنتظار على املوانئ البحرية –مؤسسة ميناء مستغامن‪ ،"-‬مذكرة‬
‫التقنيات الكمية للتسيري‪ ،‬جامعة عبد احلميد بن باديس مستغامن‪،‬‬ ‫لخرج لنيل شهادة املاجستري‪ ،‬لخص‬
‫السنة اجلامعية ‪ .9303/9332‬حيث حاول من خالل دراسته استعمال نظرية صفوف االنتظار لتسيري‬
‫املوانئ والخاذ القرارات لتخفيض تكلفة اخلدمات املينائية‪ ،‬الزبائن تنتمي إىل طبقتني منفصلتني‪ ،‬تكون‬
‫إحدامها ذات أولوية‪ ،‬ويتم تقدمي اخلدمة حسب ترتيب الزبائن؛‬
‫‪ -‬بومجعة فاطمة الزهراء‪" :‬نظرية صفوف االنتظار كأداة اللخاذ القرار يف املؤسسة الصناعية دراسة حالة‬
‫حبوث العمليات وتسيري‬ ‫اجملمع الصناعي إلنتاج األلبان"‪ ،‬مذكرة لخرج لنيل شهادة املاجستري‪ ،‬لخص‬
‫املؤسسات‪ ،‬جامعة أيب بكر بلقايد –تلمسان‪ ،-‬السنة اجلامعية ‪ ،9332/9332‬حيث حاولت من‬
‫خالل دراستها استخدام أسلوب صفوف االنتظار لتحليل االختناقات اليت تعيق العمليات اإلنتاجية‬
‫التشغيلية الرئيسية ألي نظام وإعداد وسائل وبدائل خمتلفة ملواجهة تلك‬ ‫عن طريق حساب اخلصائ‬
‫املشكالت‪.‬‬
‫‪ .9‬مفاهيم أساسية حول نظرية صفوف االنتظار‬
‫‪ 6.9‬ظهور النظرية وتطورها‪:‬‬
‫إن البدايات التارخيية لدراسة خطوط االنتظار أو نظرية الصفوف تعود إىل أعمال مهندس اهلواتف‬
‫بإجراء جتارب تتعلق مبشكلة االزدحام يف مركز‬ ‫‪1910‬‬ ‫‪ A.K.Erlang‬الدامنركي ايرالنغ الذي بدأ عام‬
‫تبادل املكاملات اهلاتفية عن طريق العاملني يف احملول يف مراكز اهلاتف‪ ،‬إذ وجد أن طاليب املكاملات غالبا ما‬
‫يتعرضون لبعض التأخري خالل الفرتات اليت تكثر فيها املكاملات اهلاتفية وذلك بسبب عدم قدرة العاملني‬
‫على تلبية الطلبات بشكل متزامن مع السرعة اليت حتدث هبا ( ‪Jean- François phelizon,‬‬
‫‪ ،)1998,p514‬وقد عمد ‪ Erlang‬إىل حساب مدة هذا التأخري بالنسبة للعامل الواحد يف اجملمع‪ ،‬مث‬
‫‪1913‬‬ ‫امتدت دراسته والنتائج اخلاصة هبا لتشمل عددا من العامالت‪ ،‬ومت نشر هذه الدراسات سنة‬
‫بعنوان "‪ "Analyse of Téléphone Service delays due to Varying demands‬وقد‬
‫‪281‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫استمر العمل على تطوير حركة املكاملات اهلاتفية على نفس األسس اليت أوجدها‪، Erlang‬وبعد هناية‬
‫احلرب العاملية الثانية توسع استخدام هذا األسلوب ليشمل عددا من احلاالت العامة اليت تتصف بوجود‬
‫خطوط االنتظار فيها(حسني ياسني طعمة‪ 9303 ،‬ص‪.)214‬‬
‫وتعرف نظرية صفوف االنتظار بأهنا أساليب رياضية تساعد القائمني على الخاذ القرار يف الخاذ‬
‫النظرية بوضع األساليب الرياضية الالزمة حلل املشاكل املتعلقة باملواقف اليت تتسم بنقاط‬ ‫قراراهتم‪ ،‬لخت‬
‫اختناق‪ ،‬أو تشكل صفوف انتظار نتيجة لوصول الوحدات الطالبة للخدمة وانتظار دورها لتلقيها على أن‬
‫يكون الوصول إىل مكان أداء اخلدمة عشوائيا يتبع توزيعا معينا‪ ،‬كما أن زمن أداء اخلدمة لكل وحدة‬
‫ميكن أن يأخذ صيغة عشوائية وتبعا لتوزيع معني‪ ،‬كما تقدم قياسا لقدرة مركز اخلدمة على حتقيق الغرض‬
‫الذي أنشئ من أجله‪ ،‬ويكون ذلك عن طريق قياس رياضي دقيق ملتوسط وقت االنتظار للحصول على‬
‫اخلدمة‪ ،‬إذا فنظرية صفوف االنتظار أداة احتمالية تسمح بنمذجة وظيفة مركز اخلدمة( ‪Doubosson et‬‬
‫‪.)Rousseau, 1997, p 328‬‬
‫‪ .9.9‬عناصر نظم االنتظار‬
‫لدراسة وحتليل نظم االنتظار ينبغي معرفة عناصره األساسية واليت ميكن توضيحها فيما يلي‪:‬‬
‫)‪:‬ويقصد به معدل الوقت الذي يصل فيه‬ ‫‪ ،9332‬ص‪00‬‬ ‫‪ ‬نمط الوصول (سهيلة عبد اهلل سعيد‪،‬‬
‫طالب اخلدمة إىل مركز اخلدمة وهذا النمط إما يكون عشوائي‪ ،‬أو ثابت وحمدد؛‬
‫‪ ‬نمط تقديم الخدمة‪ :‬متوسط الوقت الالزم لتقدمي اخلدمة وهو أيضا عشوائي‪ ،‬أو ثابت؛‬
‫‪ ‬طاقة النظام‪:‬ويقصد هبا جمموعة طاليب اخلدمة واملتمثلة باملنتظرين يف اخلط والذين يتلقون اخلدمة‪ ،‬وهذه‬
‫تكون حمدودة أو غري حمدودة؛‬
‫‪ ‬قواعد تقديم الخدمة (سليمان محمد مرجان‪ ،2002 ،‬ص ‪:)260‬وهي األسس اليت مبوجبها ينتظم‬
‫خط االنتظار وحتدد معايري تقدمي اخلدمة هلم و من أمهها‪:‬‬
‫‪ -‬الواصل أوال خيدم أوال ‪ ،‬ويطلق عليه أحيانا ‪.FCFS‬‬

‫‪282‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫‪ -‬الواصل أخريا خيدم أوال‪ ،‬ويطلق عليه أحيانا ‪.LCFS‬‬

‫‪ -‬قاعدة اخلدمة العشوائية (صف غري منتظم)‪.‬‬
‫‪ -‬اخلدمة وفقا لألفضلية‪ ،‬حيث تعطى األفضلية لبعض الزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬قنوات الخدمة‪ :‬يتكون النظام إما من حمطة خدمة واحدة أو عدة حمطات للخدمة‪،‬وإما أن تكون‬
‫على التوازي أو على التسلسل‪ ،‬وهناك أنظمة حتتوي على كال النوعني (د‪.‬حممد توفيق املاضي‪،0222 ،‬‬
‫ص‪.)040‬‬
‫‪ .2.2‬أنواع أنظمة االنتظار‪:‬‬
‫يتم تصنيف أنظمة اخلدمة عادة وفقا لعدد القنوات اليت تقدم اخلدمة (عدد حمطات اخلدمة) وعدد‬
‫املراحل (عدد مراحل التوقف) ويف هذا الشأن ميكن التمييز بني أربعة أشكال خلط االنتظار‪:‬‬
‫‪ -‬نظام انتظار ذو قناة واحدة وبمرحلة واحدة‪ :‬تصل الوحدات الطالبة للخدمة إىل مركز اخلدمة تباعا‬
‫وتكون صفا واحدا وتقدم هلا اخلدمة يف مرحلة واحدة‪.‬‬
‫‪ -‬نظام انتظار ذو قناة واحدة و بمراحل متعددة(على التسلسل)‪ :‬يف هذه احلالة مير الزبون على عدة‬
‫مراحل للحصول على اخلدمة كاملة‪.‬‬
‫‪ -‬نظام انتظار ذو قنوات متعددة و بمرحلة واحدة‪ :‬يف هذه احلالة تؤدي كل قناة اخلدمة نفسها مع‬
‫باقي القنوات األخرى‪ ،‬وبنفس الكفاءة حيث ميكن خدمة أكثر من زبون يف نفس الوقت‪.‬‬
‫‪ -‬نظام انتظار ذو قنوات متعددة و بمراحل متعددة‪ :‬هنا تؤدي كل قناة اخلدمة نفسها مع باقي‬
‫القنوات األخرى‪ ،‬مير الزبون على عدة مراحل للحصول على اخلدمة كاملة‪.‬‬
‫‪ .2.2‬أهم الرموز والعالقات الرياضية لنظرية صفوف االنتظار‬
‫‪ .2.2.2‬أهم الرموز‪:‬‬
‫متكن الباحثون الذين عملوا يف جمال نظرية صفوف االنتظار من وضع مناذج رياضية هتدف إيل دراسة‬
‫سلوك أنظمة صفوف االنتظار وحتديد مؤشراهتا بشكل سهل وسريع‪ .‬ونظرا للعدد الكبري من هذه النماذج‬

‫‪283‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫الرياضية فإننا نركز يف هذه الدراسة على النماذج اليت تتبع توزيع بواسون يف عملية الوصول للوحدات‪،‬‬
‫والتوزيع األسي ألوقات اخلدمة‪ ،‬وأهم هذه املؤشرات ما يلي‪:‬‬
‫‪: n‬متثل عدد الوحدات يف النظام (الوحدات يف صف االنتظار‪+‬الوحدات يف مراكز اخلدمة)؛‬
‫‪ :λ‬معدل وصول؛‬
‫‪: μ‬معدل أداء اخلدمة؛‬
‫‪ : P‬متثل احتمال وجود وحدات يف النظام (معامل التشغيل)؛‬
‫‪ :P0‬متثل احتمال عدم وجود وحدات يف النظام (نسبة الوقت غري املستغل)؛‬
‫‪ :Pn‬احتمال وجود عدد ‪ n‬وحدة يف النظام؛‬
‫‪ :LQ‬متوسط عدد الوحدات يف الصف؛‬
‫‪ :LS‬متوسط عدد الوحدات يف النظام؛‬
‫‪ :WS‬متوسط الوقت املستغرق يف النظام؛‬
‫‪ :WQ‬متوسط الوقت املستغرق يف الصف؛‬
‫‪:‬متوسط زمن اخلدمة؛‬
‫‪:‬معدل الفاصل الزمين بني وصوليني متتابعني‪.‬‬
‫‪ . 2.2‬بعض النماذج الرياضية لصفوف االنتظار‪:‬‬
‫‪ .2.2.2‬النموذج )∞‪:(M/M/1) (GD/∞/‬‬

‫هذا النظام هو نظام صفوف ذو قناة واحدة فيه الزمن الفاصل بني وصولني متتاليني خدمة الزبائن‬
‫حسب مبدأ عام غري حمدد ‪ GD‬أما طاقة النظام ومنبع زبائنه فهو غري حمدد ‪:‬‬
‫(معامل االستخدام)‪.‬‬ ‫‪ -0‬احتمال أن يكون مركز اخلدمة مشغوال‪:‬‬

‫‪. p0‬‬ ‫‪ -9‬احتمال عدم وجود أي وحدة يف النظام‪:‬‬

‫‪284‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫‪ -0‬احتمال وجود ‪ n‬وحدة يف النظام‪.pn= ( )nP0:‬‬

‫=‪.Lq‬‬ ‫‪ -4‬متوسط عدد الوحدات يف صف االنتظار‪:‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪ -5‬الوقت متوقع النتظار كل زبون يف النظام‪:‬‬

‫‪wq‬‬ ‫‪ -6‬وقت متوقع النتظار كل زبون يف صف االنتظار‪:‬‬

‫‪ .2.2.2‬النظام )∞‪:(M/M/1) (GD/K/‬‬

‫مع أن الفرق الوحيد بني النظامني هو أن طاقة النظام احلايل حمدودة بـ ‪ K‬من الزبائن إال أن هذا‬
‫الفرق سيؤدي إىل فروق كبرية يف املعادالت الرياضية اخلاصة بـ )‪ P(n‬ومقاييس الفعالية‪ ،‬ونظام الصفوف‬
‫احلايل هو كسابقه نظام صفوف ذو والدة مبعدل ‪ µn =µ‬و‪ λn =λ‬من أجل مجيع قيم ‪ ،n‬وتصبح‬
‫املعادالت كالتايل‪:‬‬
‫*حساب )‪:P(n‬‬

‫=‪ ρ‬تصبح السلسلة متقاربة مهما تكن قيمة ‪ ρ‬والذي يعين بدوره أن احلل يف حالة االستقرار‬ ‫بافرتاض‬

‫هلذا النظام موجود دوما(من أجل أي قيمة لـ ‪ )ρ‬حيث جند عندها أن ‪:‬‬

‫وبالتايل يكون ‪:‬‬

‫‪0≤n≤K‬‬
‫*مقاييس الفعالية‪:‬‬
‫= ‪Ls‬‬ ‫‪ρ=1‬عندئذ ‪:‬‬
‫‪ρ≠1‬عندئذ جند ‪:‬‬
‫‪285‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫=‪Ls‬‬

‫=‪Ls‬‬
‫ومبا أن طاقة النظام حمدودة بـ ‪ K‬من الزبائن فإن حساب أزمنة االنتظار يتوقف على معدل الزبائن‬
‫الذين يلحقون فعال بالنظام أي على ‪ λef‬وحلساهبا نالحظ أن نسبة الزبائن الذين ال يلحقون بالنظام‬
‫تساوي احتمال أن حيوي النظام زبونا (طاقته مكتملة) ويساوي )‪ .P(K‬وبالتايل فإن نسبة الزبائن الذين‬
‫‪λef = [1-P(K)]λ‬‬ ‫يلتحقون فعال بالنظام هي )‪ 1-P(K‬ومنه فإن‬
‫‪W=L/λ‬‬ ‫ٍ‬
‫عندئذ‬ ‫و‬
‫‪Wq = Lq /λ‬‬ ‫و‬
‫‪ .2.2.2‬النموذج )∞‪:(M/M/∞)(GD/∞/‬‬

‫ويسمى بنموذج اخدم نفسك بنفسك مع وجود عدد ال هنائي من مقدمي اخلدمة‪ ،‬لن يوجد يف‬
‫هذا النموذج قيد على مقدمي اخلدمة حيث سيكون الزبون نفسه مقدم اخلدمة مثل مطعم ذي بوفيه‬
‫مفتوح‪ .‬لكن هذه احلالة ال تنطبق على حمطات البنزين أو الصراف اآليل فعلى الرغم من أن الزبون هو‬
‫الذي يقوم خبدمة نفسه إال أن مقدم اخلدمة يف هذه احلالة سيكون مضخة البنزين أو احلاسب العايل‬
‫للبنك وليس الزبون‪ .‬نشتق معادلة ‪. pn‬‬
‫‪n=0.1.2…….‬‬

‫كما سنجد أن‪:‬‬ ‫واليت تعترب بواسون مبتوسط‬

‫ألن كل زبون خيدم نفسه وال ينتظر اخلدمة من أحد‪ .‬ويرتتب عن ذلك أن‬ ‫نالحظ أن‬
‫سيكون مساويا ملتوسط زمن اخلدمة ‪.‬‬ ‫زمن االنتظار يف النظام‬
‫‪286‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫كما ميكن استخدام نتائج النموذج لتقريب نتائج النموذج (∞‪ (M/M/c(: (GD/∞/‬عندما تزداد ‪c‬‬
‫زيادة كافية وبذلك سنستفيد من ميزة سهولة العمليات احلسابية اخلاصة بالنموذج (∞‪ (M/M/‬كلما‬
‫صغرية مبعىن أن تكون ‪ λ‬أصغر بكثري من ‪ ،μ‬عندها سيصبح النموذج (∞‪ (M/M/‬تقريبا‬ ‫أصبحت‬
‫مالئما للنموذج ‪.(M/M/c(:‬‬
‫‪ .2.2.2‬النموذج )‪ ( (M/M/R)(GD/K/K‬إبراهيم نائب‪ ،‬د‪ .‬أنعام باقية‪ ،2111 ،‬ص ‪)272‬‬
‫وهو منوذج خدمة اآلالت ويفرتض هذا النموذج وجود عدد ‪R‬عامل فين خلدمة عدد ‪ k‬آلة‪،‬‬
‫‪ .‬نالحظ أن اآللة املعطلة اجلاري إصالحها لن تستطيع أن تطلب خدمة إصالح جديدة إال‬
‫بعد إصالحها‪ .‬جند أن‪:‬‬

‫ميثل العدد املتوقع للفنيني املتعطلني‪ ،‬علما بأن‪:‬‬ ‫حيث‬

‫‪287‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫‪ .2‬الخدمة‪ ،‬خصائصها و أنواعها‬

‫‪ .2.2‬تعريف الخدمة‪:‬‬
‫لقد تعددت تعار يف ومفاهيم اخلدمة‪ ،‬وبالتايل سوف نعطي بعض التعريفات كاآليت‪:‬‬
‫‪ -‬عرفت اخلدمة من طرف اجلمعية األمريكية للتسويق على أهنا‪":‬النشاطات أو املنافع اليت تعرض للبيع أو‬
‫اليت تعرض الرتباطها بسلعة معينة "( سعيد حممد املصري‪ ،9339 ،‬ص‪.)065‬‬
‫‪ -‬أما كوتلر فعرفها بأهنا‪ " :‬أي نشاط أو إجناز منفعة يقدمها طرف لطرف آخر وتكون أساسا ملموسة‪،‬‬
‫وال ينتج عنها أي ملكية‪ ،‬وأن إنتاجها أو تقدميها قد يكون مرتبطا مبنتج مادي ملموس‪ ،‬أو ال يكون "‬
‫(بشري عباس العالق‪ ،9332،‬ص‪.)06‬‬
‫‪ -‬أما ‪ stamton‬عرفها ب‪ " :‬النشاطات الغري امللموسة واليت حتقق لزبون منفعة‪ ،‬أو للعميل واليت ليست‬
‫بضرورة مرتبطة ببيع سلع أو خدمة أخرى‪ ،‬أي أن إنتاج و تقدمي اخلدمة ال يتطلب استعمال سلعة مادية"‬
‫(محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشري عباس العالق‪ ،9332 ،‬ص‪.)04‬‬
‫‪ Eric vogler -‬عرف اخلدمة على أهنا أكثر من إنتاج أشياء غري ملموسة فهي تفاعل اجتماعي بني‬
‫املنتج والزبون الذي يشبع احتياجاته ورغباته أثناء عملية اإلنتاج (‪.)Eric Vogler, 2004, p10‬‬
‫من خالل هذه التعريفات نستنتج أن اخلدمة هي عبارة عن منفعة قد تكون هلا عالقة مبنتج‬
‫ملموس أو ال‪ ،‬تقدمها املؤسسات اخلدمية لتلبية رغبات العمالء‪.‬‬
‫‪ 9.3‬خصائص الخدمة‪:‬‬
‫متفق عليها من قبل الباحثني املختصني من أبرزها نذكر‪:‬‬ ‫اخلدمة بعدة مسات وخصائ‬ ‫لخت‬
‫‪ -‬الالملموسية‪ :‬اخلدمات ليس هلا وجود مادي‪ ،‬فالزبون ال يستطيع احلكم على اخلدمة دون جتريبها‬
‫بنفسه‪،‬لذلك اخلدمة ال ميكن إدراكها ‪ ،‬رؤيتها ‪ ،‬ملسها أو فحصها قبل احلصول عليها‪ ،‬هلذا جند الزبون‬
‫يبحث عن دالئل ومؤشرات على جودة اخلدمة مثل مكان أدائها‪ ،‬طريقة تقدميه‪ ،‬مقدم اخلدمة‪( ...‬هاين‬
‫حامد الضمور‪ ،9332 ،‬ص‪.)93‬‬

‫‪288‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫‪ -‬عدم قابلية التخزين‪ :‬إذ جند أن اخلدمة تنتج وتستهلك مبجرد ما يتم طلب عليها من قبل الزبون‪ ،‬أي‬
‫ال ميكن إنتاج اخلدمة مسبقا ولخزينها‪.‬‬
‫‪ -‬غير متجانسة‪ :‬مبعىن ال ميكن يف أغلب احلاالت تنميط اخلدمات (حممد صاحل املؤذن‪،9332 ،‬‬
‫ص‪.)990‬‬
‫‪ -‬تذبذب الطلب (فريد كورتل‪ ،9303 ،‬ص ‪ :)26‬فالطلب يتميز بعدم الثبات‪ ،‬فهو قابل لتغري (تذبذب)‬
‫من ساعة ألخرى يف نفس اليوم‪.‬‬
‫‪ . 2.2‬أنواع الخدمة (أ‪.‬د‪ .‬خضير كاظم حمود‪ ،2007 ،‬ص‪.‬ص ‪)222-220-201‬‬
‫يوجد عدة أنواع ميكن أن تقدم للعمالء‪ ،‬تأخذ أشكاال خمتلفة ولعل أكثرها اتساعا وانتشارا األنواع‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ .2.2.2‬طريقة الخدمة الباردة‪ :‬تتسم هذه اخلدمة بأهنا تعتمد أساليب وإجراءات سيئة يف تقدمي اخلدمة‬
‫للعمالء وعموما بأن األطر السلوكية اليت متارس من خالهلا اخلدمة تتم عن تعامالت غري جيدة أو سليمة‬
‫مع العمالء إضافة إىل أن هذه اخلدمة تواجه مبواقف وبسلوك غري مناسب من العمالء أنفسهم جراء‬
‫سلوكيات غري مناسبة من قبل مقدمي اخلدمات ولذلك فإهنا تتميز مبا يلي‪:‬‬
‫يأخذ الجانب اإلجرائي في تقديم الخدمة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬خدمة بطيئة‬
‫‪ -‬اخلدمة الغري متناسقة‬
‫‪ -‬تكون اخلدمة غري منظمة عادة‬
‫‪ -‬تتميز اخلدمة املقدمة بالفوضى‬
‫‪ -‬عادة تكون اخلدمة غري مرحية‬
‫أما في اإلطار اإلنساني بتقديم الخدمة فهي تتميز بما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬اإلجراءات غالبا ما تكون غري واضحة أي غري شفافة‬
‫‪ -‬اخلدمة عادة تكون باردة (فاترة)‬
‫‪289‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫‪ -‬اخلدمة غري جدية وبعيدة عن أجواء االنفتاح واالنبساط واملودة‬

‫‪ -‬العمالء غالبا ميقتون هذه اخلدمة وال يرغبون هبا‬
‫‪ .2.2.2‬طريقة المصنع للخدمة‪ :‬هذه الطريقة متتاز عادة بارتفاع االهتمام باجلانب اإلجرائي يف تقدمي‬
‫اخلدمة أما اجلنب الشخصي فيتسم باخنفاض أمهيته ولذا فهي تأخذ الصور التالية‪:‬‬
‫تمتاز هذه الطريقة من الناحية اإلجرائية بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬غالبا ما يتم تقدمي اخلدمة بالوقت املناسب‬
‫‪ -‬اخلدمة املقدمة تكون منتظمة ومناسبة وتقدم بصورة موحدة جلميع العمالء‬
‫‪ -‬بعيدة عن الفوضى وعدم التناسق‬
‫أما في الجانب اإلنساني فتتسم بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬عدم الشفافية يف تقدمي اخلدمة تتميز تلك اخلدمة بكوهنا باردة‬
‫‪ -‬العمالء ال يرغبون عادة هبذه اخلدمة وأسلوب التعامل هبا معهم‬
‫‪ -‬العمالء يشكلون بالنسبة ملقدمي اخلدمة بأهنم جمرد أرقام وهم يسعون ملعاجلتها بأساليبهم اخلاصة‬
‫‪ .2.2.2‬طريقة الحديقة الوردية للخدمة‪ :‬هذه الطريقة يف تقدمي اخلدمة للعمالء تتميز باالهتمام الكبري‬
‫باجلانب الشخصي لتقدميها مع اخنفاض امللحوظ باملستوى اإلجرائي يف تقدمي تلك اخلدمة ولذا فهي تأخذ‬
‫الصور التالية‪:‬‬
‫يأخذ الجانب اإلجرائي في تقديم الخدمة ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬اخلدمة تكون بطيئة عادة‬
‫‪ -‬اخلدمة تكون غري متناسقة أو موحدة للجميع‬
‫‪ -‬تتميز اخلدمة وسبل تقدميها بعدم التنظيم‬
‫أما من ناحية الجوانب الشخصية في تقديم الخدمة فتتسم بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬الود واحملبة يف التقدمي‬

‫‪290‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫‪ -‬عمليات تقدمي اخلدمة جذابة وملفتة للنظر‬

‫‪ -‬تقدمي اخلدمة مرغوبا من قبل العمالء‬
‫‪ -‬سبل تقدمي اخلدمة بارعة وسليمة‬
‫‪ .2.2.2‬طريقة الجودة وخدمة العميل‪ :‬هذه الطريقة تتميز عادة بارتفاع اجلوانب املتعلقة بكال االجتاهني‬
‫اإلجرائي والشخصي وتعد من أفضل الطرق اليت يتم استخدامها يف تقدمي اخلدمة للعمالء لذا فهي تأخذ‬
‫الصور التالية‪:‬‬
‫تتميز من الناحية اإلجرائية بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تقدمي اخلدمة عادة بالوقت املناسب‬
‫‪ -‬اخلدمة املقدمة منتظمة ومتناسقة عادة‬
‫‪ -‬تقدمي اخلدمة بصورة موحدة جلميع العمالء‬
‫أما على مستوى الشخصي فإن هذه الطريقة تتميز بما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬املعاملة الشخصية تتسم بالود واحملبة يف التقدمي؛‬
‫‪ -‬سبل تقدمي اخلدمة جذابة وملفتة للنظر؛‬
‫‪ -‬سبل تقدمي اخلدمة بارعة وسليمة؛‬
‫اخلدمة املقدمة مرغوبة عادة من قبل العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .4‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي – مستغانم ‪-‬‬
‫إلسقاط اجلانب النظري على الواقع قمنا بتطبيق مناذج صفوف االنتظار لتحسني أداء خدمات‬
‫متعلقة باستخراج الوثائق من طرف املواطنني وكعينة لدراسة كانت بلدية العقيد لطفي –مستغامن‪ ،-‬وقد‬
‫حددنا املدة الكلية للمشاهدة بسبعة أيام ومت اعتبارها كفرتة ممثلة للنظام‪ ،‬حيث مت أخذها خالل أسبوع‬
‫األخري لشهر جويلية ‪ 9302‬أين تكثر احلركة وتواجد املواطنني يف البلدية بسبب استخراجهم للوثائق‬
‫خاصة بالتسجيل املدرسي (شهادة إقامة‪ ،‬شهادة ميالد‪..‬إخل)‪ ،‬كما سنقوم بتطرق إىل املؤشرات اليت‬
‫الوقت‪.‬‬ ‫حنتاجها يف الدراسة واملتعلقة بتقلي‬
‫‪291‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫‪ .2.2‬نمذجة ظاهرة االنتظار لمركز خدمة‪ :‬من أجل تطبيق منوذج صفوف االنتظار املناسب‪ ،‬البد من‬
‫حتديد املعامل األساسية هليكل االنتظار يف مركز تقدمي خدمة‪.‬‬
‫‪ .2.2‬تمثيل ظاهرة االنتظار لمركز الخدمة‪ :‬تقدمي هذا النوع من اخلدمات للمواطن مير باملراحل التالية‪:‬‬
‫لسحب‬ ‫تقدم البلدية خدمات على حسب الطلب (أي كل مواطن يتجه إىل مركز خدمة املخص‬ ‫‪-2‬‬

‫وثائقه اليت حيتاجها)‪ ،‬حيث تتمثل مهمة املوظف يف تسجيل البيانات املوجودة على بطاقة التعريف أو أي‬
‫وثيقة أخرى (فاتورة املياه إذا كان الغرض استخراج بطاقة إقامة ‪...‬إخل) رمسية للتأكد من صحة البيانات‬
‫املسجلة‪ .‬يتم تسجيل البيانات على احلاسب اآليل ولكن على حسب الطلب إذ أن شهادة امليالد‬
‫تستخرج مباشرة أما بطاقة اإلقامة فيتم تسجيلها على السجل مث استخراجها من احلاسب اآليل‪ ،‬ألنه‬
‫يوجد حاسوب واحد فقط‪.‬‬
‫‪ -2‬من أجل إمتام خدمة ينتقل املواطن إىل املرحلة الثانية ويقدمها موظف أخر هو مسؤول ( ‪chef‬‬
‫‪ ،)service‬مهمته الرئيسية هي التوقيع على الوثائق املستخرجة ‪.‬‬
‫‪ .2.2‬تحديد مكونات هيكل االنتظار لمركز الخدمة‪ :‬ومن أجل حتديد هيكل االنتظار املالئم البد من‬
‫تعريف مكوناته‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬
‫نمط الوصول‪ :‬يتم وصول العمالء إىل مركز اخلدمة بالبلدية بطريقة عشوائية‪ ،‬ويكون كل مواطن مستقل‬
‫عن املواطنني اآلخرين‪ ،‬كما أنه ال ميكن التنبؤ حبدوث عملية الوصول ملتلقي اخلدمة‪.‬‬
‫املميزة للمواطنني الوافدين إىل مركز اخلدمة بالبلدية‪ ،‬واملتمثلة‪:‬‬ ‫مواصفات الواصلين‪ :‬تتضمن اخلصائ‬
‫‪ -‬ال ميكن للبلدية التحكم يف عدد املواطنني الواصلني إىل مركز اخلدمة فيه وال يف أوقات وصوهلم‪.‬‬
‫‪ -‬يصل العمالء إىل مركز اخلدمة بشكل منفرد وهو الوضع الغالب‪ ،‬إال أنه يتم الوصول يف شكل‬
‫جمموعات مكونة من فردين أو ثالث على األكثر‪.‬‬
‫سلوك متلقي الخدمة‪ :‬من خالل املالحظة مت تسجيل عملية انسحاب من الصف‪.‬‬

‫‪292‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫‪ .2.2‬مواصفات صف االنتظار‪ :‬ميكن حتديد مواصفات صف االنتظار يف مركز اخلدمة بالبلدية من‬
‫خالل‪:‬‬
‫طول صف االنتظار‪ :‬يقدم املركز اخلدمة من خالل الصف ذو الطول غري حمدد‪ ،‬فليس له حد أقصى‪.‬‬
‫عدد صفوف االنتظار‪ :‬من أجل حصول الزبون على اخلدمة فهم يصطفون يف صف الذي حيتاجون إىل‬
‫خدمة منه‪.‬‬
‫‪ .2.2‬تقديم الخدمة‪ :‬يشري ذلك إىل الرتتيب الذي بواسطته يتم تقدمي اخلدمة للمواطنني الوافدين على‬
‫مركز اخلدمة‪ ،‬وتقدم اخلدمة تبعا للواصل أوال خيدم أوال ‪.FCFS‬‬
‫‪ .6.2‬خصائص محطة الخدمة‪ :‬متر عملية تقدمي اخلدمة مبرحلتني‪:‬‬
‫‪ -‬يقدم اجلزء األول من اخلدمة عرب مركز اخلدمة األول وهو املوظف‪.‬‬
‫‪ -‬واجلزء الثاين عرب مركز اخلدمة الثاين وهو املسؤول من أجل التوقيع واخلتم‪.‬‬
‫وميكن متثيل هذا النظام وفق الشكل التايل‪:‬‬
‫وصول المواطنين‬ ‫مركز الخدمة ‪2‬‬ ‫خروج المواطنين‬
‫محطة الخدمة‬
‫مركز الخدمة ‪9‬‬ ‫الثانية‬

‫محطة الخدمة األولى‬

‫حيث‪:‬‬
‫الستخراج شهادة امليالد‪ ،‬مصادقة على الوثائق و شهادة العائلية‪.‬‬ ‫‪ -‬مركز اخلدمة ‪ :0‬خمص‬
‫الستخراج بطاقة اإلقامة‪.‬‬ ‫‪ -‬مركز اخلدمة ‪ :9‬خمص‬
‫تحديد فترة المشاهدة‪ :‬متت املشاهدة ملدة أسبوع من ‪ 9302/32/02‬إىل ‪ 9302/32/95‬وهي حسب‬
‫اجلدول التايل‪:‬‬
‫الجدول ‪ :6‬تحديد فترة المشاهدة‬
‫‪293‬‬
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫مدة المشاهدة‬ ‫مدة المشاهدة‬ ‫ساعات العمل‬

‫الساعات المعتمدة للمشاهدة‬ ‫األيام‬
‫بالدقائق‬ ‫بالساعات‬ ‫الرسمية‬
‫الثالثـ ـ ـ ــاء‪ ،‬ف ـ ـ ـ ــرتة الصـ ـ ـ ـ ــباح‪ :‬فرتة الصباح‪2 :‬سا إىل ‪09‬سا‪.‬‬
‫فرتة املساء‪00 :‬سا إىل ‪16‬سا‬ ‫األربعـ ـ ــاء‪2 ،‬سا إىل ‪09‬سا‬
‫اخلمـ ــيس‪،‬‬
‫األحـ ـ ـ ـ ـ ــد‪ ،‬فـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرتة‬
‫‪ 493‬د‬ ‫‪ 2‬سا‬
‫اإلثنـ ـ ـ ـ ــني‪ ،‬املسـ ـ ـ ــاء‪00:‬س ـ ـ ـ ــا‬
‫الثالثـ ـ ـ ــاء‪ ،‬إىل ‪06‬س ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا‬
‫واألربعاء‪ .‬و‪03‬د‪.‬‬

‫‪493‬د (‪)2‬‬ ‫‪2‬سا (‪)2‬‬

‫ساعات المشاهدة في األسبوع‬
‫=‪9243‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد طرف الباحثني‪.‬‬

‫عدد المشاهدات‪:‬‬
‫الجدول ‪ :9‬عدد المشاهدات‬
‫مركز الخدمة ‪2‬‬ ‫مركز الخدمة ‪2‬‬ ‫األيام‬
‫‪06‬‬ ‫‪66‬‬ ‫الثالثاء‬
‫‪02‬‬ ‫‪42‬‬ ‫األربعاء‬
‫‪32‬‬ ‫‪00‬‬ ‫اخلميس‬
‫‪00‬‬ ‫‪59‬‬ ‫األحد‬
‫‪05‬‬ ‫‪09‬‬ ‫االثنني‬
‫‪02‬‬ ‫‪00‬‬ ‫الثالثاء‬
‫‪02‬‬ ‫‪42‬‬ ‫األربعاء‬
‫‪402‬‬ ‫جمموع احملطة اخلدمة األوىل‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثني‬

‫‪294‬‬
999 -279 ‫ ص‬،)9069 ‫ مكرر (جانفي‬61 :‫ الع ــدد‬/ 09 ‫المجلد‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

:‫حيث‬
‫ واملصادقة على‬،‫ شهادة وفاة‬،‫ شهادة عائلية‬،‫ شهادة امليالد‬:‫ متعلق بالوثائق التالية‬:0 ‫ مركز اخلدمة‬-
.‫الوثائق‬
.‫ متعلق ببطاقة اإلقامة‬:9 ‫ مركز اخلدمة‬-
‫ مت عد الواصلني إىل‬،‫ عند مالحظة وصول املواطنني إىل البلدية لتلقي اخلدمة‬:‫ تحديد توزيع الوصول‬
‫فرتة تشمل‬ 042 ‫ إذن هناك‬،‫أيام‬ 2 ‫فرتة يف اليوم ملدة‬ 90 ‫ أي هناك‬،‫دقيقة‬ 93 ‫صف االنتظار كل فرتة‬
.‫طاليب اخلدمة الواصلني بطريقة عشوائية‬
‫ النموذج‬،‫ لكي يعطينا النتائج والتحاليل‬Win QSB ‫يف هذه الدراسة قمنا باستعمال برنامج‬
. (M/M/1) (GD/∞/∞)‫الرياضي املطبق هو‬
:0 ‫ حمطة اخلدمة‬
.‫دقيقة‬/‫ مواطن‬3.5 ‫دقيقة أي‬93/‫ مواطنني‬03 : ‫ معدل أداء خدمة‬-
.‫دقيقة‬/‫ مواطن‬3.05 ‫ دقيقة أي‬93/‫ مواطنني‬2 : ‫ معدل الوصول‬-
System Performance Summary for QA Problem
08-24-2018 Performance Measure Result
21:11:57
1 System: M/M/1 From Formula
2 Customer arrival rate (lambda) per minute = 0,3500
3 Service rate per server (mu) per minute = 0,5000
4 Overall system effective arrival rate per minute = 0,3500
5 Overall system effective service rate per minute = 0,3500
6 Overall system utilization = 70,0000 %
7 Average number of customers in the system (L) = 2,3333
8 Average number of customers in the queue (Lq) = 1,6333
9 Average number of customers in the queue for a busy system (Lb) =
2,3333
10 Average time customer spends in the system (W) = 6,6667 minutes
11 Average time customer spends in the queue (Wq) = 4,6667 minutes
12 Average time customer spends in the queue for a busy system (Wb) =
6,6667 minutes

295
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ بابا عبد القادر‬،‫ريغي خيرة‬
-‫دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‬-

13 The probability that all servers are idle (Po) = 30,0000 %

14 The probability an arriving customer waits (Pw) or system is busy (Pb) =
70,0000 %
Win QSB ‫ خمرجات برنامج‬:‫المصدر‬

WQ ‫ متوسط وقت املستغرق يف الصف لدى نظام‬،3.23 ‫من النتائج جند أن معامل االستخدام هو‬
‫ ومنه تستنتج أن هذه احملطة‬.‫دقيقة‬/0.60 ‫ يساوي‬LQ ‫ متوسط عدد الوحدات يف الصف‬،‫دقيقة‬/4.66
.‫تؤدي اخلدمة بشكل جيد مع العلم أن هذه احملطة مزودة حباسوب يساهم يف عملية تسريع أداء اخلدمة‬
- ‫دقيقة‬/‫ مواطن‬3.0 ‫دقيقة أي‬93/‫ مواطنني‬6 : ‫ معدل أداء خدمة‬- :2 ‫ محطة الخدمة‬.7.2
.‫دقيقة‬/‫ مواطن‬3.9 ‫ دقيقة أي‬93/‫ مواطنني‬4 : ‫معدل الوصول‬
System Performance Summary for QA Problem
08-24-2018 Performance Measure Result
20:54:35
1 System: M/M/1 From Formula
2 Customer arrival rate (lambda) per minute = 0,2000
3 Service rate per server (mu) per minute = 0,3000
4 Overall system effective arrival rate per minute = 0,2000
5 Overall system effective service rate per minute = 0,2000
6 Overall system utilization = 66,6667 %
7 Average number of customers in the system (L) = 2,0000
8 Average number of customers in the queue (Lq) = 1,3333
9 Average number of customers in the queue for a busy system (Lb) =
2,0000
10 Average time customer spends in the system (W) = 10,0000 minutes
11 Average time customer spends in the queue (Wq) = 6,6667 minutes
12 Average time customer spends in the queue for a busy system (Wb) =
10,0000 minutes
13 The probability that all servers are idle (Po) = 33,3333 %
14 The probability an arriving customer waits (Pw) or system is busy (Pb) =
66,6667 %
Win QSB ‫ خمرجات برنامج‬:‫المصدر‬

296
999 -279 ‫ ص‬،)9069 ‫ مكرر (جانفي‬61 :‫ الع ــدد‬/ 09 ‫المجلد‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫ هذه النتائج تبني أن املواطنني ينتظرون يف النظام مدة معتربة لذلك‬،3.66 = ‫معامل االستخدام‬
:‫كانت النتائج كالتايل‬.‫افرتضنا أن تتم إضافة مركز خدمة أخر‬
System Performance Summary for QA Problem
08-24-2018 Performance Measure Result
20:59:52
1 System: M/M/2 From Formula
2 Customer arrival rate (lambda) per minute = 0,2000
3 Service rate per server (mu) per minute = 0,3000
4 Overall system effective arrival rate per minute = 0,2000
5 Overall system effective service rate per minute = 0,2000
6 Overall system utilization = 33,3333 %
7 Average number of customers in the system (L) = 0,7500
8 Average number of customers in the queue (Lq) = 0,0833
9 Average number of customers in the queue for a busy system (Lb) =
0,5000
10 Average time customer spends in the system (W) = 3,7500 minutes
11 Average time customer spends in the queue (Wq) = 0,4167 minutes
12 Average time customer spends in the queue for a busy system (Wb) =
2,5000 minutes
13 The probability that all servers are idle (Po) = 50,0000 %
14 The probability an arriving customer waits (Pw) or system is busy (Pb) =
16,6667 %

Win QSB ‫ خمرجات برنامج‬:‫المصدر‬

‫لو نقارن بني اجلدولني جند أن متوسط وقت املستغرق يف الصف لدى نظام ذو مركزي خدمة‬
‫ ومتوسط عدد‬،‫دقيقة‬/6.6662 ‫ يف مركز خدمة واحد والذي يساوي‬WQ ‫ دقيقة أقل من‬/3.4062
‫مواطن يف‬ 3.3200 ‫املواطنني يف الصف املنتظرين للحصول على اخلدمة سينخفض بشكل ملحوظ ليبلغ‬
.‫الصف إذ اشتغل النظام مبركزين‬
‫ الخاتمة‬.5
‫لقد حاولنا من خالل هذا العمل التطرق لنظرية صفوف االنتظار وكذا إبراز دورها يف املساعدة‬
‫ فجل الدراسات‬،‫زمن االنتظار ومنه حتسني اخلدمة لدى البلديات‬ ‫على إجياد حلول لتخفيض أو تقلي‬
297
 ‫نماذج نظرية صف ـ ـ ـ ــوف االنت ـ ـ ــظار لتحسين الخدمة‬ ‫ريغي خيرة‪ ،‬بابا عبد القادر‬
‫‪-‬دراسة حالة بلدية العقيد لطفي مستغانم‪-‬‬

‫مست البنوك واملوانئ ومل يتم تسليط الضوء على البلدية برغم من أهنا األكثر عرضة لظاهرة االنتظار كوهنا‬
‫تستقبل ويتجه هلا كل املواطنني دون استثناء على عكس البنوك فهي تستقبل عمالئها أو من يريد تعامل‬
‫املوانئ‪ .‬أما ما توصلنا إليه من خالل دراستنا امليدانية ومبقارنتنا لكال حمطتني‬ ‫معها نفس الشيء فيما خي‬
‫حتصلنا على النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬احملطة األوىل تقوم باخلدمة بشكل مريح وال تشهد انتظار طويل من قبل املواطنني؛‬
‫‪ -‬احملطة الثانية‪ :،‬مبركز خدمة واحد تتأخر يف تقدمي اخلدمة وذلك وفق النتائج املوضحة يف اجلدول‪،‬‬
‫لذلك افرتضنا مركز خدمة أخر فوجدنا أن زمن االنتظار ومدة تأدية اخلدمة ينخفضان وهذا هو‬
‫ما يؤدي إىل حتسني اخلدمة‪.‬‬
‫وعليه فإن هذه النتائج تؤكد الفرضية اليت انطلقنا منها إذ نالحظ أن لنظرية صفوف االنتظار دور‬
‫فعال يف حتسني اخلدمة وإلغاء األوقات غري مرغوب فيها‪.‬‬
‫وعلى إثر هذه النتائج امليدانية نقوم بعرض بعض االقرتاحات‪:‬‬
‫‪ -‬إدخال التكنولوجيا ضمن املؤسسات اخلدمية فمثال احملطة الثانية لو كان لديها حاسوب آيل‬
‫لساعدها يف تأدية اخلدمة؛‬
‫‪ -‬التزام املسؤلني بالوقت ألننا الحظنا أنه كان هناك انتظار راجع لتأخر املسؤول على توقيع الوثائق‬
‫مبعىن حتسيس املوظفني بواجبهم الواجب تأديته بشكل جيد خالل ساعات العمل؛‬
‫‪ -‬إدراج مركز خدمة موازي ملركز خدمة الذي يشهد طابور انتظار معترب؛‬
‫‪ -‬استخدام األساليب الكمية عامة ونظرية صفوف االنتظار خاصة ملساعدة متخذي القرار على‬
‫اختيار القرار األمثل وحل املشاكل اليت تواجههم داخل املؤسسة‪.‬‬

‫‪ .1‬قائمة المراجع‪:‬‬
‫حسني ياسني طعمة ‪ .)9303(.‬نظرية الخاذ القرارات (أسلوب كمي حتليلي)‪ .‬عمان‪:‬دار صفاء للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬

‫‪298‬‬
‫المجلد ‪ / 09‬الع ــدد‪ 61 :‬مكرر (جانفي ‪ ،)9069‬ص ‪999 -279‬‬ ‫مجلـة اإلستراتيجيـة والتنميـة‬

‫سهيلة عبد اهلل سعيد ‪ .)9332(.‬اجلديد يف األساليب الكمية وحبوث العمليات‪ .‬عمان‪ :‬دار احلامد‪.‬‬
‫سليمان حممد مرجان‪ .)9339(.‬حبوث العمليات‪ .‬بنغازي ليبيا‪ :‬دار الكتب الوطنية‪.‬‬

‫حممد توفيق املاضي‪ .)0222(.‬األساليب الكمية يف اجملال اإلدارة‪ .‬اإلسكندرية‪ :‬الدار اجلامعية‪.‬‬
‫إبراهيم نائب و أنعام باقية ‪ .)0222(.‬حبوث العمليات خوارزميات وبرامج حاسوبية‪ .‬عمان‪ :‬دار وائل‬
‫للنشر‪.‬‬
‫سعيد حممد املصري‪ .)9339(.‬إدارة وتسويق األنشطة اخلدمية‪ .‬مصر‪ :‬الدار اجلامعية‪.‬‬
‫العالق بشري عباس‪.)9332(.‬تسويق اخلدمات‪ .‬عمان‪ :‬دار زهران للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫تسويق اخلدمات‪ ،‬محيد عبد النيب الطائي‪ ،‬بشري عباس العالق‪( ،‬األردن‪ :‬دار اليازوري‪.)9332 ،‬‬
‫الضمور حامد ‪ .)9332(.‬تسويق اخلدمات‪ .‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪.‬‬
‫كورتل فريد ‪ .)9303(.‬تسويق اخلدمات‪ .‬عمان‪:‬دار املسرية للنشر والطباعة والتوزيع‪.‬‬
‫خضري كاظم محود‪ .)9332(.‬إدارة اجلودة وخدمة العمالء‪ .‬عمان‪ :‬دار امليسرة للنشر والتوزيع والطباعة‪.‬‬
‫‪Phelizon, F, J.(1998). Méthodes et Modèles de la recherche opérationnelle.‬‬
‫‪Paris : Edition Economica.‬‬
‫‪Doubosson,M., & Rousseau. M.(1997). Le service global international-‬‬
‫‪strategie international de développement dans les services, Paris :‬‬
‫‪Maxime.‬‬
‫‪Vogler, E.(2004). Management stratégique des services. Paris : édition‬‬
‫‪Dunod.‬‬

‫‪299‬‬