‫ملخص الدليل االرشادي لوضع معايير الخدمات في الدوائر الحكومية‬

‫الحصول على المستوى نفسه من الخدمة بغض النظر عن المكتب‬

‫أو الموقا الذي يقصدونه للوصول إلى الخدمة‪.‬‬
‫أن تكون المعايير ذات عالقة وثيقة بجوانب الخدمة التي تهم‬ ‫‪‬‬
‫متلقي الخدمات‪ :‬يجب أن يكون معيار الخدمة ذو معنى لمتلقي‬
‫الخدمة‪ ،‬كما يجب أن يرتبط بجوانب الخدمة التي تعتبر مهمة من‬
‫وجهة نظره‪ .‬ففي معاملة إصدار جوازات السفر‪ ،‬فان متلقي‬
‫الخدمة غير مهتم بالعمليات الداخلية للدائرة بقدر اهتمامه بنتائج‬
‫هذه العمليات التي يلمسها أثناء حصوله على الخدمة‪ .‬وينبغي‬
‫التعبير عن معايير الخدمة بلغة واضحة وبسيطة يمكن فهمها من‬
‫قبل مختلف فئات متلقي الخدمات‪.‬‬
‫أن يتم تطوير المعايير بناءً على توقعات متلقي الخدمات‪ :‬ينبغي‬ ‫‪‬‬
‫على الدائرة استطالع آراء متلقي الخدمات حول مستويات الخدمة‬
‫المقبولة لديهم عند قيامها بوضا معايير لخدماتها‪.‬‬
‫أن تحظى بالدعم المناسب والتأييد من قبل األشخاص المعنيين‬ ‫‪‬‬
‫من جانب مقدم الخدمة‪ :‬ينبغي على الدائرة التأكد من أن‬
‫الشخاص المسؤولين عن تقديم الخدمة ملتزمون ويقدمون الدعم‬
‫الكامل لتحقيق المستويات المطلوبة من معايير الخدمة‪ ،‬وإال‬
‫سيكون من الصعب عليها الوفاء بالتزاماتها تجاه متلقي الخدمات‪.‬‬
‫يوجد بها نوع من التحدي ولكنها قابلة للتحقيق‪ :‬ينبغي عدم‬ ‫‪‬‬
‫وضا المستويات المطلوبة لمعايير الخدمة بناءا على ما تستطيا‬
‫الدائرة القيام به بسهولة وإنما يجب وضعها بحيث تقدم حافز‬
‫للموظفين من أجل التحسين‪.‬وما ذلك‪ ،‬فإنها يجب أن تكون واقعية‬
‫وتأخذ بعين االعتبار الموارد المتاحة للدائرة‪ ،‬وقدرات الموظفين‬
‫ومهاراتهم‪ .‬وبخالف ذلك‪ ،‬فإن توقعات متلقي الخدمات سوف‬ ‫تطوير رؤية وفهم مشترك بين متلقي الخدمة ومقدمها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تتصاعد ولن تستطيا الدائرة مقابلتها مما سينعكس سلباً على الروح‬ ‫تحديدد الوضددا الولددي ( ‪ ( baseline‬لمعددايير الخدمددة التددي‬ ‫‪‬‬
‫المعنوية للموظفين بسبب عدم مقدرتهم على تقديم مستوى الخدمة‬ ‫تقدمها الدائرة‪.‬‬
‫المطلوب‪.‬‬ ‫المراقبة والتقييم لغايات التحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعزيز الشفافية والمساءلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تكون منشورة ومعلن عنها لمتلقي الخدمات‪ :‬ينبغي أن يتم‬ ‫‪‬‬
‫نشر معايير الخدمة ومستوياتها التي تلتزم بها الدائرة من أجل‬
‫ضمان معرفة متلقي الخدمات بمستوى الخدمة الذي يتوقعون‬
‫الحصول عليه وتقديمه من قبل الدائرة‪ .‬وتجدر اإلشارة إلى أنه‬
‫يجب على الدائرة التأكد من تطوير واستخدام اآلليات المناسبة‬
‫أن تلتزم الدائرة بتقديم مستوى معين من الخدمات على مدار‬ ‫‪‬‬
‫للتحقق من قدرتها على تلبية معايير الخدمة المعتمدة والمستويات‬
‫الوقت‪ :‬المغزى الرئيسي من وراء وضا معايير الخدمات هو‬
‫المستهدفة لكل معيار من هذه المعايير‪.‬‬
‫التزام الدائرة بتقديم مستوى محدد من الداء والذي يمكن تحديده‬
‫في ضوء إمكانات الدائرة نفسها‬
‫أن تضمن الدائرة لمتلقي الخدمات الحصول على جودة الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫نفسها بغض النظر عن مكان وتوقيت تقديم الخدمة ‪ :‬ينبغي أن‬
‫ينطبق المعيار على الخدمة بأكملها‪ ،‬بحيث يستطيا متلقي الخدمات‬
‫الهاتف ‪ 09‬ثانية أمر مقبدول‪ ،‬بينمدا يعتقدد ‪ %09‬مدنهم أن االنتظدار دقيقدة‬
‫واحدة أو أكثر أمر غير مقبول‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫يجددب أن يددتم إشددراك مقدددمي الخدمددة فددي عمليددة وضددا المعددايير وتحديددد‬ ‫‪-‬‬
‫مستوياتها‪ ،‬واطالعهم على المعلومات التي تم جمعها فدي الخطدوة الولدى‬
‫ليتعرفوا على توقعات متلقي الخدمة وإلبداء آراءهم حول إمكانيدة تحقيقهدا‬
‫ما مراعاة العمليات الحالية واإلجدراءات والمدوارد‪ .‬فدي هدذه الخطدوة يدتم‬ ‫‪-‬‬
‫عقد ورش عمل القتراح ومناقشة مسودة معايير جديدة للخددمات مدن قبدل‬
‫مقدددمي الخدمددة والمدددراء فددي ضددوء توقعددات متلقددي الخدددمات وإمكانيددات‬
‫الدائرة وما يترتب عليها من تحسينات ومتطلبات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪3‬‬

‫بعدددد االنتهددداء مدددن مرحلدددة التشددداور ينبغدددي التوصدددل إلدددى مسدددودة أوليدددة‬
‫لمجموعة من معايير الخدمة التي اتفقد مجموعدات العمدل علدى االلتدزام‬
‫بها‪ ،‬والخروج بمجموعة من اإلجراءات التي سدوف تسداعد الددائرة علدى‬
‫تقديم خدماتها وفقاً للمعايير المقترحة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫بعددد إعددداد مسددودة المعددايير يفضّددل التشدداور مددا متلقددي الخدمددة لمعرفددة‬
‫مستوى رضاهم عن المعايير المقترحة وكذلك التشاور ما مقدمي الخدمدة‬
‫على نطاق أوسا للتأكد من إدراكهم لما تتطلبه المعايير المقترحة قبدل أن‬
‫يددتم وضددعها بصددورتها النهائيددة‪ ،‬وإلعطددائهم فرصددة لتحديددد أي دة عوائددق‬
‫محتملة قد تظهر عند تطبيقها‪ ،‬بعدد ذلدك يجدب إقدرار المعدايير مدن اإلدارة‬
‫العليا لضمان الدعم الالزم للتقيد بها‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫•‬
‫•التشاور ما الموظفين والمدراء المعنيين من جانب مقدم الخدمة‬
‫•وضا المسودة الولية لمعايير الخدمة‬
‫•إقرار معايير الخدمة‬
‫•تدريب الموظفين على اآلليات الالزمة لتحقيق المعايير‬
‫•نشر معايير الخدمة واإلعالن عنها لمتلقي الخدمات‬
‫•قياس مستوى الخدمة المقدمة إزاء المعايير الموضوعة‬

‫بعد الحصول على الموافقة على المعايير يتم تدريب المدوظفين قبدل بددئهم‬
‫في تقديم الخدمات ويجب إعداد البرامج التدريبية المناسبة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪6‬‬
‫استخدام وسائل قياس صوت متلقي الخدمة للتعرف على معايير الخدمات‬
‫يجب نشر معايير الخدمات التي تم االتفاق عليها كي يعرفها متلقي الخدمة‬ ‫المقبولة لديهم وعن الجواندب التدي تهمهدم فدي الخددمات لخدذها باالعتبدار‬
‫من خالل توظيف جميا قنوات االتصال واإلعالم المتاحة بمدا فيهدا النشدر‬ ‫عند تحديد المعايير‪.‬مثالً يعتقد ‪ %09‬من متلقي الخدمة أن االنتظار على‬
‫االلكتروني ‪.‬‬
 ‫‪7‬‬

‫من المهم جداً مراقبة مدى جودة أداء الددائرة تجداه تطبيدق معدايير الخدمدة‬
‫المعتمدة‪ ،‬حيث انه ال جدوى من االتفاق على المعايير إذا لم يتم قياس ما‬
‫إذا كان الدائرة تعمل علدى تحقيقهدا‪ ،‬وينبغدي االتفداق علدى فتدرات زمنيدة‬
‫منتظمددة لقيدداس أداء الدددائرة تجدداه المعددايير‪ ،‬ومددن ثددم التأكددد مددن اسددتخدام‬
‫اآلليات المناسبة لتجميا المعلومات الالزمة لذلك‪.‬‬

‫بعد االنتهاء من الخطوة السدابقة‪ ،‬يجدب علدى الددائرة أن تقدوم بنشدر نتدائج‬
‫أداءهددا تجدداه المعددايير المعتمدددة أمددام متلقددي الخدمددة بهدددف اطالعهددم علددى‬
‫مستوى أداء الدائرة وانجازاتها‪.‬‬