‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫مواصفة األيزو ‪09001:200‬‬

‫‪1‬‬
‫تتكون مواصفة األيزو ‪ 9001:2000‬من ‪ 8‬بنود رئيسية وهي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .1‬المجال‪.‬‬
‫‪ .2‬المرجعية الوصفية‪.‬‬
‫‪ .3‬المصطلحات والتعريفات‪.‬‬
‫‪ .4‬نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ .5‬مسئولية اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .6‬إدارة الموارد‪.‬‬
‫‪ .7‬تحقيق المنتج‪.‬‬
‫‪ .8‬القياس والتحليل والتحسين‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫البند ‪ 4‬نظام إدارة الجودة‪ ،‬ويشتمل على‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 4.1‬المتطلبات العامة‪.‬‬
‫‪ 4.2‬متطلبات التوثيق‪.‬‬
‫‪ 4.2.1‬عام‬
‫‪ 4.2.2‬دليل الجودة‬
‫‪ 4.2.3‬ضبط الوثائق‬
‫‪ 4.2.4‬ضبط سجالت الجودة‬

‫‪3‬‬
 ‫‪4.1‬المتطلبات العامة‪:‬‬
‫‪ )a‬تعريف العمليات الضرورية لنظام إدارة الجودة‪ ،‬وتطبيقاتها من خالل‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ )b‬تحديد تسلسل وترابط العمليات التي تم تعريفها‪.‬‬
‫‪ )c‬تحديد المقاييس والطرق الالزمة للتأكد من أن العمليات وإ دارتها تسير‬
‫فعالة‪.‬‬
‫بطريقة ّ‬
‫المقياس مثل جهاز قياس‪ ،‬إستبيان‪ ،‬الفرق بين تاريخ وصول معاملة ورقية‬
‫وتاريخ إنجاز هذه المعاملة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪ )d‬التأكد من توفر الموارد البشرية والمعلومات الالزمة لدعم العمليات‬
‫ومراقبتها‪.‬‬
‫‪ )e‬قياس ومراقبة وتحليل العمليات‪.‬‬
‫‪ )f‬تنفيذ اإلجراءات الضرورية لتحقيق النتائج والتحسين المستمر‬
‫للعمليات‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪4.2‬متطلبات التوثيق‪:‬‬
‫‪4.2.1‬عام‪:‬‬
‫وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على ‪:‬‬

‫‪ )a‬أهداف وسياسة جودة موثقة‪.‬‬

‫‪ )b‬دليل الجودة‪.‬‬

‫‪ )c‬إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية‪.‬‬

‫‪ )d‬وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط‬

‫العمليات داخلها‪ ،‬مثل وجود قوانين خاصة بعمل المؤسسة‪ ،‬خطط زمنية لمشاريع‬
‫قائمة‪.‬‬ ‫‪6‬‬
 ‫‪ 4.2.2‬دليل الجودة‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة أن تنشئ دليل جودة يشتمل على ‪-:‬‬
‫‪ )a‬مجال نظام إدارة الجودة ويشتمل على تفاصيل ومبررات جميع االستثناءات‪.‬‬
‫‪ )b‬اإلجراءات الموثقة التى تم إنشاءها لنظام الجودة و االشارة إليها‪.‬‬
‫مثال‪ UCAS 15-03 (15 :‬رق م اإلجراء ف ي النظام‪ 03 ،‬رق م النموذج ف ي‬
‫اإلجراء(‪.‬‬
‫‪ )c‬وصف للتداخالت المختلفة لعمليات نظام الجودة‪.‬‬
‫مثال‪ :‬إذا أراد طالب سحب كشف درجات من القبول والتسجيل‪ ،‬يجب عليه أوال‬
‫إنهاء معامالته المالية‪.‬‬
‫‪7‬‬
 ‫‪ 4.2.3‬ضبط الوثائق‪:‬‬
‫إنشاء إجراء موثق لتحديد الضوابط الالزمة‪:‬‬
‫‪ )a‬العتماد الوثائق قبل إصدارها‪.‬‬
‫‪ )b‬للمراجعة والتحديث والتعديل حيثما تقتضى الضرورة وإ عادة اعتماد الوثائق‪.‬‬
‫معرف‪.‬‬‫‪ )c‬لضمان أن التغييرات وحالة اإلصدار الحالى من الوثائق ّ‬
‫‪ )d‬لضمان أ ن اإلص دار الحال ى م ن الوثيق ة المطبق ة ه و المتاح عن د نقاط‬
‫االستخدام‪.‬‬
‫‪ )e‬لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف‪.‬‬
‫‪ )f‬لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وتوزيعها‪.‬‬
‫‪ )g‬لمنع االستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد االحتفاظ بها‬
‫ألي غرض‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ 4.2.4‬ضبط سجالت الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬الس جل ه و إثبات مادي عل ى تط بيق إجراءات العم ل المنص وص عليه ا ف ي‬
‫نظام الجودة‪.‬‬
‫‪‬إنشاء وحف ظ س جالت للجودة لتقدي م دلي ل للتطاب ق م ع المتطلبات ولفعالي ة‬
‫تشغيل نظام الجودة‪.‬‬
‫‪‬يجب أن تبقى سجالت الجودة صالحة لالستخدام‪ ،‬وسهلة التمييز بحيث‬
‫يمكن إعادة طلبها‪.‬‬
‫‪‬يجب إنشاء إجراء موثق لتوضيح كيفية تخزين سجالت الجودة وحمايتها‬
‫ومدة حفظها والتخلص منها‪.‬‬ ‫‪9‬‬
 ‫الهدف من وجود إجراء العمل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مجال إجراء العمل‪ :‬مكان التطبيق‪ ،‬وأسماء األشخاص القائمين بالتطبيق‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تعريفات لمصطلحات خاصة بإجراء العمل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫المراج ع الت ي اعتم د عليه ا إجراء العم ل‪ :‬دلي ل الجودة‪ ،‬قواني ن خاص ة‬ ‫‪.4‬‬
‫بالعمل‪.‬‬
‫آلية العمل التفصيلية‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫النماذج المرفقة‪ :‬حيث يوضح اسم النموذج ورقم النموذج‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫ضبط السجالت الناتجة‪ :‬من خالل توضيح مكان الحفظ وتاريخ الحفظ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪10‬‬
 ‫مثال‪ :‬كتابة جزء من إجراء التدريب‬
‫‪-1‬األهداف‬
‫تحدد هذه الالئحة اإلجراءات التي تتبعها الشركة لتحقيق اآلتي‪:‬‬
‫• تحديد االحتياجات التدريبية والتوعية للعاملين بالشركة بهدف التحسين المستمر لمستوى‬
‫األداء‪.‬‬
‫• التأكد من أن التدريب والتوعية قد حقق النتائج المطلوبة ‪.‬‬
‫• توثيق سجالت التدريب‪.‬‬

‫‪-2‬مجال التطبيق‬
‫تسري أحكام هذه الالئحة علي جميع الموظفين الذين يؤدون أعماال قد تؤثر في جودة‬
‫المنتج‪/‬الخدمة الذي تقدمه الشركة ‪.‬‬

‫‪-3‬التعاريف‬
‫التدريب الداخلي التعريفي‪:‬‬ ‫‪3-1‬‬
‫يقوم به مدير اإلدارة أو رئيس القسم المختص ليعرف الموظف الجديد بواجباته و كيفية‬
‫أدائها طبقا للنظام الموثق و التوصيف الوظيفي للوظيفة‪ ،‬كما يكون التدريب بداخل‬
‫الشركة أثناء العمل‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫مثال كتابة جزء من إجراء التدريب‬

‫‪-4‬المراجع‬
‫‪4-1‬دليل الجودة‬

‫‪-5‬اإلجراءات‬
‫‪5-1‬تقييم الموردين المعتمدين للتدريب‬
‫• يقوم نائب المدير العام في بداية شهر ديسمبر من كل عام بتحضير تقييم الجهات التدريبية‬
‫المعتمدة و ذلك للجهات التدريبية التي تم التعامل معها خالل الفترة السابقة للتقييم و يتم‬
‫التقييم باستخدام نموذج تقرير تقييم جهة تدريبية (‪.)xx 03-01‬‬
‫• يقوم المدير العام باتخاذ القرارات الالزمة على ضوء نتائج التقييم والذي يبين تصنيف‬
‫الجهة التدريبية‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫مثال كتابة جزء من إجراء التدريب‬

‫‪ 5-2‬اعتماد الجهات التدريبية‬

‫• يقوم نائب المدير العام في بداية شهر يناير من كل عام بتسجيل أسماء الموردين للخدمات‬
‫التدريبية لدى الشركة من خالل نموذج قائمة موردين للخدمات التدريبية (‪)xx 03-02‬‬
‫وذلك طبقا لنماذج تقييم الجهات التدريبية‪.‬‬
‫• يقوم نائب المدير العام في األسبوع األخير من شهر يناير من كل عام بعرض قوائم‬
‫الموردين على المدير العام لالعتماد‪.‬‬
‫• يقوم نائب المدير العام بااللتزام بتنفيذ عمليات التدريب من خالل الجهة التدريبية المعتمدة‬
‫في قائمة موردين للخدمات التدريبية‪.‬‬

‫‪5-3‬تحديد االحتياجات التدريبية‬

‫‪13‬‬
 ‫مثال‪ :‬كتابة جزء من إجراء التدريب‬
‫‪ -6‬النماذج المرفقة‬

‫اسم النموذج‬ ‫رقم النموذج‬

‫نموذج تقرير تقييم جهة تدريبية‬ ‫(‪)xx 03-01‬‬

‫نموذج قائمة الموردين للخدمات‬

‫(‪)xx 03-02‬‬
‫التدريبية‬
 ‫مثال‪ :‬كتابة جزء من إجراء التدريب‬
‫‪ -7‬حفظ السجالت‬

‫اسم السجل‬ ‫رقم السجل‬ ‫مكان الحفظ‬ ‫مدة الحفظ‬

‫نموذج تقرير تقييم‬ ‫)‪xx(03-01‬‬ ‫دائرة التدريب‬ ‫سنتين‬

‫جهة تدريبية‬
‫البند ‪ 5‬مسؤولية اإلدارة‪ ،‬ويشتمل على‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 5.1‬التزام اإلدارة ‪.‬‬
‫‪5.2‬التركيز على الزبون‪.‬‬
‫‪ 5.3‬سياسة الجودة‪.‬‬
‫‪ 5.4‬التخطيط ‪.‬‬
‫‪ 5.4.1‬تخطيط أهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5.4.2‬تخطيط نظام ادارة الجودة ‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫‪ 5.5‬المسؤوليات‪ ،‬الصالحيات واالتصاالت ‪.‬‬
‫‪ 5.5.1‬المسؤوليات ‪ ،‬الصالحيات ‪.‬‬
‫‪ 5.5.2‬ممثل االدارة للجودة ‪.‬‬
‫‪ 5.5.3‬االتصاالت الداخلية ‪.‬‬
‫‪ 5.6‬المراجعة االدارية ‪.‬‬
‫‪ 5.6.1‬عام‪.‬‬
‫‪ 5.6.2‬مدخالت اجتماعات المراجعة‪.‬‬
‫‪ 5.6.3‬مخرجات اجتماعات المراجعة‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪5.1‬التزام اإلدارة‪:‬‬
‫قيام اإلدارة العلي ا بتقدي م أدل ة عل ى التزامه ا بالتطوي ر والتحس ين المس تمر لنظام‬
‫الجودة من خالل‪:‬‬
‫‪ )a‬تفه م المؤس سة ألهمي ة التواف ق م ع متطلبات ك ل م ن الموظفي ن والزبائ ن‬
‫والقوانين التشريعية‪.‬‬
‫‪)b‬إنشاء سياسة الجودة‪.‬‬
‫‪ )c‬ضمان تحديد أهداف الجودة‪.‬‬
‫‪ )d‬القيام بمراجعات اإلدارة‪.‬‬
‫‪ )e‬ضمان توفير الموارد‪.‬‬
‫‪18‬‬
 ‫‪5.2‬التركيز على الزبون‪:‬‬
‫يجب على اإلدارة العليا التحقق من تحديد وتحقيق متطلبات الزبائن وذلك‬
‫من أجل تعزيز رضا الزبائن‪.‬‬

‫‪19‬‬
20
 ‫‪5.3‬سياسة الجودة‪:‬‬
‫يجب على اإلدارة العليا إنشاء سياسة للجودة والتأكد من أنها‪:‬‬
‫‪ )a‬تتفق مع سياسة وأهداف المؤسسة‪.‬‬
‫‪ )b‬متوافقة مع متطلبات التطوير المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة‬
‫وااللتزام به‪.‬‬
‫‪ )c‬توفر إطار سليم لتحديد ومراجعة أهداف الجودة‪.‬‬
‫معممة‪ ،‬مفهومة ومطبقة على مختلف المستويات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ّ )d‬‬

‫‪21‬‬
‫إيمان ا بأهمي ة مواكب ة التطور والتقدم وم ن أج ل تقدي م خدمات تعلي م تقني ة‬
‫ذات جودة عالي ة بأرق ى الوس ائل‪ ،‬قام ت الكلي ة الجامعي ة بتبن ي نظام إدارة‬
‫الجودة ‪ ISO 9001-2008‬مطبقا في جميع المجاالت اإلدارية واألكاديمية‬
‫والخدماتية وذلك بهدف إرضاء جميع زبائنها‪.‬‬
‫كم ا تعهدت الكلي ة بالتحس ين المس تمر عل ى نظام إدارة الجودة م ن خالل‬
‫وضع األهداف ومراجعتها باستمرار‪ ،‬باإلضافة إلى توعية وتدريب جميع‬
‫العاملين في الكلية بمختلف مستوياتهم العلمية والعملية‪.‬‬
‫توقيع اإلدارة العليا‬
‫‪22‬‬
 ‫‪5.4‬التخطيط‪:‬‬
‫‪ 5.4.1‬تخطيط أهداف الجودة‪:‬‬
‫عل ى المؤس سة تعري ف أهدافه ا نح و الجودة عل ى كاف ة مس تويات العم ل‬
‫فيها‪ ،‬بحيث تكون هذه األهداف ‪SMART‬‬

‫‪23‬‬
‫الهدف‪ :‬تقلي ل نس بة التال ف م ن اإلنتاج م ن نس بة ‪ %20‬ف ي‬
‫السنة الماضية إلى نسبة ‪ %10‬لهذه السنة‪.‬‬
‫تاريخ إعداد الهدف‪1/5/2011 :‬‬
‫مؤش ر وقياس تحقي ق الهدف‪ :‬النس بة الفعلي ة للتال ف م ن‬
‫اإلنتاج‬
‫آلي ة تحقي ق الهدف‪ :‬تغيي ر المادة الخام المس تخدمة بمادة‬
‫أفض ل‪ ،‬تزوي د خ ط اإلنتاج بماكينات عم ل جديدة ذات دق ة‬
‫أعل ى‪ ،‬تزوي د العمال بالتدري ب الكاف ي الحتراف العم ل عل ى‬
‫الماكينات الجديدة‪.‬‬
‫المدة الزمنية الالزمة‪ :‬سنة كاملة من تاريخ إعداد الهدف‬
‫النتائج‪ :‬الوصول إلى النسبة المطلوبة من اإلنتاج التالف‪.‬‬

‫توقيع اإلدارة العليا‪:‬‬ ‫إعداد‪:‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ 5.4.1‬تخطيط نظام إدارة الجودة‪:‬‬

‫‪‬على اإلدارة العليا التأكد من أن تخطيط نظام إدارة الجودة مبني من‬
‫أجل تحقيق متطلبات النظام و أهداف الجودة‪.‬‬

‫‪‬مثال ‪ :1‬يجب توفير خطة واضحة إلدارة الموارد البشرية تشتمل على‬
‫تحديد االحتياجات‪ ،‬والتوظيف بناء على تلك االحتياجات‪ ،‬آلية تدريب‬
‫تشتمل على موضوعات التدريب‪ ،‬وعدد الساعات الالزمة‪.‬‬

‫‪‬مثال ‪ :2‬توفير خطة لصيانة اآلالت المستخدمة تشتمل على المواد‬

‫المستخدمة في الصيانة‪ ،‬الفترة الزمنية‪ ،‬الشخص القائم بالعملية‪.‬‬
‫‪25‬‬
 ‫‪5.5‬المسؤوليات والصالحيات واالتصاالت‪:‬‬
‫‪ 5.5.1‬المسؤوليات والصالحيات‪:‬‬
‫يج ب عل ى اإلدارة العلي ا تحدي د المس ؤوليات والص الحيات لكاف ة الموظفي ن‬
‫من خالل الهيكل التنظيمي والوصف الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 5.5.2‬ممثل اإلدارة للجودة‪:‬‬
‫يج ب عل ى المنشأ ة تعيي ن ممث ل االدارة لنظام ادارة الجودة بحي ث يكون‬
‫عضو من اإلدارة يتحمل مسئوليات وصالحيات تشتمل على ‪:‬‬

‫‪26‬‬
 ‫ضمان تطبيق عمليات نظام الجودة‪.‬‬ ‫‪)a‬‬
‫‪ )b‬تقديم تقارير لإلدارة العليا عن نظام الجودة موضحاً فيها أداء النظام ومدى‬
‫تقدمه والصعوبات التي تواجهه وآلية التحسين‪.‬‬
‫التأكيد على التوعية الالزمة وأهمية تحديد وتلبية متطلبات واحتياجات الزبائن‪.‬‬ ‫‪)c‬‬

‫‪ ‬يعتبر ممثل الجودة حلقة وصل بين اإلدارة العليا وموظفي المنشأة والجهة‬
‫المانحة لشهادة الجودة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ 5.5.3‬االتصاالت الداخلية‪:‬‬

‫يج ب عل ى اإلدارة العلي ا التأك د م ن تنفي ذ الفعاليات واألنشط ة للعمليات‬

‫االنتاجية وفق مصفوفة من االتصاالت الداخلية معتمدة على هيكلية المنشأة‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪5.6‬المراجعة اإلدارية‪:‬‬
‫‪5.6.1‬عام‪:‬‬
‫‪‬قيام اإلدارة العلي ا بعم ل مراجع ة لنظام الجودة ف ى أوقات مخطط ة للتأك د‬
‫من مالئمته المستمرة وكفاءته وفاعليته‪.‬‬
‫‪‬تُ ّقيم المراجعة االحتياجات الالزمة للتغيير في نظام الجودة بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ 5.6.2‬مدخالت المراجعة اإلدارية‪:‬‬
‫‪ ‬مطابقة نظام الجودة للمواصفة (نتائج التدقيق الداخلي)‪.‬‬
‫‪ ‬آراء الزبائن (رضى الزبائن)‪.‬‬
‫‪ ‬أداء ومطابقة العمليات والمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬حالة اإلجراءات العالجية والوقائية‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة اإلجراءات المتخذة في عملية المراجعة اإلدارية السابقة‪.‬‬
‫‪ ‬التعديالت التي قد تؤثر على نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬التوصيات للتحسين المستمر‪.‬‬
‫‪30‬‬
 ‫‪ 5.6.3‬مخرجات المراجعة اإلدارية‪:‬‬
‫‪ ‬تحسين فاعلية نظام إدارة الجودة والعمليات‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين المنتج والخدمة المقدمة للزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الموارد المطلوبة‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫البند ‪ 5‬مسؤولية اإلدارة‪ ،‬ويشتمل على‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 6.1‬توفير الموارد‪.‬‬
‫‪ 6.2‬الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ 6.2.1‬عام‪.‬‬
‫‪ 6.2.2‬الكفاءة والتدريب والمؤهالت‪.‬‬
‫‪ 6.3‬البنية التحتية‪.‬‬
‫‪ 6.4‬بيئة العمل‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ 6.1‬توفير الموارد‪:‬‬
‫هذا البند يوضح متطلبات المؤسسة لتحديد وتوفير الموارد البشرية‬
‫والمادية الالزمة لتطبيق والمحافظة على نظام إدارة الجودة بشكل مستمر‬
‫وكذلك لتلبية متطلبات الزبائن‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ 6.2‬الموارد البشرية‪:‬‬
‫‪ :6.2.1‬عام‬

‫أداء العاملي ن الذى يؤث ر عل ى الجودة يج ب أ ن يكون عل ى أس اس التعلي م‬

‫المناسب والتدريب والمهارات والخبرة‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ :6.2.2‬الكفاءة والتوعية والتدريب‬
‫‪ .a‬تحدي د الكفاءات المطلوب ة لألشخاص القائمي ن بأعمال تؤث ر عل ى‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ .b‬عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات‪.‬‬
‫‪ .c‬تقييم مدى فاعلية اإلجراءات المتخذة‪.‬‬
‫‪ .d‬التأكد من أن العاملين على وعى بأهمية األعمال التى يقومون بها‬
‫وكيف يؤثرون فى تحقيق أهداف الجودة‪.‬‬
‫‪ .e‬االحتفاظ بسجالت مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهالت‪.‬‬
‫‪35‬‬
 ‫‪ 6.3‬البنية التحتية‪:‬‬
‫قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية األساسية المطلوبة لتحقيق‬
‫التطابق مع الخدمات المطلوبة‪ .‬وتشمل البنية األساسية ‪:‬‬
‫‪ .a‬أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات‪.‬‬
‫‪ .b‬أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة‪.‬‬
‫‪ .c‬خدمات مساعدة مثل النقل واالتصاالت‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ 6.4‬بيئة العمل‪:‬‬
‫قيام المؤس سة بتحدي د وإ دارة بيئ ة العم ل المطلوب ة (حرارة‪ ،‬ضغ ط‪ ،‬تهوي ة‪،‬‬
‫إضاءة‪ ،‬هدوء) لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات‪.‬‬

‫‪37‬‬