‫برنامج دعم الشركات الناشئة والصغيرة والمتوسطة‬

‫”‪“EYE Project‬‬

‫ورشة عمل حول مراقبة الجودة وضمان الجودة‬

‫‪15/11/2021‬‬
 ‫األجندة‬
‫‪0‬‬ ‫• مقدمة عن ضمان الجودة ومراقبة الجودة‬
‫‪1‬‬
‫‪02‬‬ ‫• تطوير وقياس مؤشرات األداء الرئيسية‬

‫‪03‬‬
‫• تحليل األعمال‬

‫‪0‬‬
‫‪4‬‬
‫‪05‬‬
 ‫األهداف الرئيسية‬

‫فهم المفهوم األساسي لمراقبة الجودة وضمان الجودة‬ ‫•‬

‫فهم العناصر النموذجية لضمان الجودة ومراقبة الجودة لكل جزء مختلف من‬ ‫•‬
‫سلسلة قيمة الشركة‬

‫تطوير إجراءات ضمان الجودة ومراقبة الجودة األساسية ألعمال‪/‬المشروعات‬ ‫•‬

‫الخاصة‬

‫نظرة عامة على أدوات تحليالت األعمال‬ ‫•‬

 ‫أهمية ضمان الجودة ومراقبة الجودة‬

‫لضمان الجودة واالتساق في التسليم‪/‬التنفيذ‬ ‫•‬

‫تمثل جزءا ً مهما ً من كيفية حفاظك على عمالئك ومنافستك في السوق‬ ‫•‬

‫تنطبق على كل من الخدمة والمنتجات بالتساوي‬ ‫•‬

 ‫الفوائد التي تعود على مشروعك‪/‬عملك‬

‫تهدف مراقبة الجودة ‪ /‬ضمان الجودة إلى ضمان أن عملياتك الداخلية‬ ‫•‬
‫تسير وفقا ً لما هو مخطط لها‬

‫تضع المعايير التي يجب إتباعها فيما يخص منتجاتك وخدماتك‬ ‫•‬

‫تسمح بتفويض العمل بشكل فعال وتوسيع العمليات حسب الحاجة مع‬ ‫•‬
‫الحفاظ على الجودة‬

‫أثناء نمو عملك‪ ،‬يتمثل أحد التحديات الرئيسية في ضمان عدم تدهور‬ ‫•‬
‫الجودة‬
‫مقارنة بين مراقبة الجودة وضمان الجودة‬
 ‫مثال على شركة تجفيف فواكه وخضروات‬

‫النقل إلى موقع‬ ‫شراء المحاصيل من‬

‫غسل وتقشير‬ ‫العمليات والتصنيع‬ ‫التجار‬

‫تقطيع وعمل‬ ‫التجفيف‬

‫المعالجة األولية‬
‫الشرائح‬

‫التوزيع على البيع‬

‫التعبئة والتخزين‬
‫بالتجزئمتاجرة‬
 ‫تمرين جماعي‬

‫يرجى وضع خريطة ألنشطة عملك‬

‫في كل خطوة من خطوات سلسلة القيمة التجارية‪ ،‬يرجى اإلشارة إلى‬

‫جوانب جودة العملية التي يمكن أن يحدث فيها خطأ‬

‫ما هي مقاييس الجودة التي يمكنك وضعها في االعتبار‬

 ‫المعايير ومؤشرات األداء الرئيسية‬

‫يتمثل الجانب األول من مراقبة الجودة في تحديد معايير لمنتجاتك‬ ‫•‬

‫وخدماتك (وإمداداتك) ووضع مؤشرات األداء الرئيسية لكل‬

‫خطوة عمل تقوم بها‬

‫الحفاظ على المعايير وتحقيق مؤشرات األداء الرئيسية يضمن‬ ‫•‬

‫الحفاظ على الجودة وفقًا لألهداف الموضوعة‬

 ‫تمرين جماعي‬

‫ماذا تفعل عادة ً لضمان مراقبة جودة العمليات والمنتجات والخدمات؟‬

‫هل توجد عملية محددة لمراقبة الجودة؟‬

‫كم مرة يحدث تغيير كبير في الجودة؟‬

 ‫مؤشرات األداء الرئيسية النموذجية للشركات‬

‫• التركيز على العمالء‪ :‬وقت استجابة خدمة العمالء ؛ توقيت تقديم الخدمة ؛ معدل االحتفاظ‬
‫بالعميل ومعدل العائد للعميل‬

‫• جودة التسليم‪ :‬النسبة المئوية للمنتجات المرتجعة أو طلبات استرداد األموال مقابل الطلبات‬
‫المنفذة‬

‫• معدل التحويل وإنتاج المخلفات (المخلفات الزراعية إلى سماد ؛ مخلفات زيت الخضروات‬
‫إلى وقود الديزل الحيوي ؛ الفاكهة الطازجة إلى فواكه مجففة)‬

‫• المالية‪ :‬نمو اإليرادات لكل منتج ؛ اإليرادات لكل عميل وهوامش الربح‬

‫• الفريق‪ :‬دوران الموظفين‬

 ‫عليك أن تعرف‬

‫ما الذي يمكنك تتبعه أيضاً؟‬ ‫•‬

‫هل تقوم بتتبع أي ٍ مما سبق في خدمتك؟‬ ‫•‬

‫ما الفوائد التي ستجنيها من تتبع ما ورد أعاله؟‬ ‫•‬

‫هل الحفاظ على ما ورد أعاله ينعكس على رضا عميل شركتك؟‬ ‫•‬

‫هل لديك آليات لتسجيل مالحظات العميل (قسم الشكاوي)‬ ‫•‬

 ‫كيف يمكنك تتبع جودة الخدمة؟‬

‫رضا العميل‬

‫يمكنك إجراء استقصاء‪/‬استبيان سنوي أو ربع سنوي يستهدف العميل‬ ‫•‬

‫إجعل االستقصاء محدداً‪ ،‬واسأل عن كل جانب من جوانب الخدمة‬ ‫•‬

‫يلزم تخصيص بريد إلكتروني أو هاتف لتلقي المالحظات ‪ /‬الشكاوى من‬ ‫•‬

‫العمالء‬
 ‫كيف يمكنك تتبع جودة الخدمة؟‬

‫رضا العميل (عينة)‬

‫كم مرة لم تنفذ عملية الجمع؟‬ ‫•‬

‫كم مرة لم يرتدي الفريق مالبس السالمة؟‬ ‫•‬

‫ما هي الدرجة التي حصلت عليها (من ‪ 1‬إلى ‪ )7‬في الرضا عن الخدمة‬ ‫•‬
‫……‪.‬‬
 ‫كيف يمكنك تتبع جودة الخدمة؟‬

‫التقييم الذاتي والمعايير الداخلية‬

‫مقارنة بخط األساس ‪ ،‬مثل تكلفة اكتساب العميل لتكتيك تسويقي جديد مقابل تكلفة قديمة‬ ‫•‬

‫• نتائج قابلة للمقارنة‪ :‬مقارنة أشياء متشابهة على سبيل المثال كفاءة الطاقة في مخازنك المختلفة‬

‫• المعايير العامة‪ :‬مقارنة المقاييس المؤسسية على سبيل المثال اإليرادات لكل موظف مبيعات‬

‫• المعايير الوظيفية‪ :‬مقارنة وحدات األعمال والعمليات والممارسات الفريدة عبر الوظائف المشتركة‬
‫على سبيل المثال التكلفة العامة عبر وحدات األعمال المختلفة‬

‫• موجه نحو العميل‪ :‬قياس األداء مقابل ما هو مفيد للعمالء ‪ ،‬على سبيل المثال توفر قنوات التوزيع‬
‫عبر جميع المنتجات‬
 ‫كيف يمكنك تتبع جودة الخدمة؟‬

‫المالحظات غير المنتظمة‬

‫يمكنك التواصل مع عينة عشوائية من العمالء لمناقشة مالحظاتهم‬ ‫•‬

‫يجب أن يخصص للعميل رقم هاتف أو بريد إلكتروني لتقديم المالحظات‬ ‫•‬
‫بحسب الضرورة‬
 ‫مناقشة‬

‫ندعوكم لتقديم مثالين لمؤشرات‬

‫األداء الرئيسية وكيفية قياسها‬
 ‫يجب أن تؤدي مراقبة الجودة إلى اتخاذ إجراءات‬

‫يجب أن تؤدي مراقبة الجودة إلى إتخاذ إجراءات في حالة عدم تحقيق‬ ‫•‬

‫األهداف‬

‫يجب تشخيص سبب عدم تحقيق األهداف‬ ‫•‬

‫بدون التشخيص الصحيح وإتخاذ اإلجراءات المناسبة‪ ،‬تصبح العملية‬ ‫•‬

‫عديمة الفائدة‬
 ‫تمرين جماعي‬

‫باستخدام نفس المثال لتجفيف الفاكهة والخضروات‪ :‬اكتشفت أن‬

‫العمر االفتراضي لنفس المنتجات المجففة غير ثابت‬

‫اذكر ‪ 5‬أسباب لماذا حدث هذا‬

‫اذكر أمثلة على تدابير الجودة التي يجب اتخاذها‬

 ‫مثال على شركة تجفيف فواكه وخضروات‬

‫النقل إلى موقع‬ ‫شراء المحاصيل من‬

‫غسل وتقشير‬ ‫العمليات والتصنيع‬ ‫التجار‬

‫تقطيع وعمل‬ ‫التجفيف‬

‫المعالجة األولية‬
‫الشرائح‬

‫التوزيع على متاجر‬

‫التعبئة والتخزين‬
‫البيع بالتجزئة‬
 ‫تمرين فردي‬

‫حدد المشكلة ‪ /‬التحدي الرئيسي في جودة اإلنتاج أو التسليم‬ ‫‪(1‬‬

‫اذكر األسباب الرئيسية‬ ‫‪(2‬‬
‫اذكر أمثلة على تدابير الجودة التي يجب اتخاذها‬ ‫‪(3‬‬
‫صف كيف تخطط لقياسها أو تقييمها‬ ‫‪(4‬‬
 ‫تمرين فردي‬

‫اإلجراءات‬ ‫كيفية القياس‬ ‫المعايير أو مؤشرات األداء‬ ‫ماذا عليكم أن تتبعوا‬

‫الرئسية‬
‫أستراحة (‪ 10‬دقيقة )‬
 ‫تحليل األعمال‬

‫من السهل حاليًا جمع البيانات وتحليلها‬

‫تحليالت األعمال تسمح للشركة معرفة نقاط قوتها‬
‫‪‬تحديد نقاط ضعفها‬
‫‪‬تحديد قوتها‬
‫‪‬تشخيص المشاكل‬
‫‪‬توقع المشاكل‬

‫توجيهيا ‪ -‬ما هي‬
‫اإلجراءات الرئيسية‬
‫التي يجب أن نتخذها؟‬
‫تحليل األعمال‬
‫تنبؤية ‪ -‬ما التالي؟‬ ‫التشخيص ‪ -‬لماذا؟‬ ‫وصفي ‪ -‬ماذا؟‬
‫مستويات‬
‫تحليالت األعمال‬

‫االستثمار في التكنولوجيا‬ ‫ماذا نتوقع أن يكون‬ ‫ما هي األسباب الرئيسية‬ ‫كم عدد الطلبات التي تم‬ ‫تركز على خدمة‬
‫لتجنب ارتفاع معدالت‬ ‫معدل اإلرجاع ‪/‬‬ ‫للمرتجعات؟ ما هي‬ ‫الوفاء بها مقابل‬
‫العمالء‬
‫االسترداد أو االستثمار‬ ‫االسترداد ربع السنوي؟‬ ‫أنواع العمالء األكثر‬ ‫المرتجعات ‪ /‬المستردة‬
‫في العمالء المخلصين؟‬ ‫ما أنواع العمالء التي‬ ‫احتمالية للقيام بمرتجع ‪/‬‬ ‫بواسطة فئات المنتجات‬
‫من المرجح أال يعودوا‬ ‫استرداد األموال؟‬ ‫المختلفة؟‬
‫عمالء؟‬
 ‫تحليل األعمال‬

‫• مطلوب للتخطيط‬
‫• يخرج أفضل ما في الفريق‬
‫• يسمح للشركة بالنمو بفعالية‬
‫• يحسن اتخاذ القرار‬
‫• تمكن التفويض والمأسسة‬
‫• تجنب المشاكل (انخفاض في فعالية التسويق ‪ ،‬زيادة وقت‬
‫االستجابة أو التنفيذ)‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• يجب اختيار المؤشرات بعناية لتعكس ما تريد الشركة قياسه‬

‫• لديهم أنواع مختلفة من المؤشرات‬
‫‪ ‬النوعية مقابل الكمية‬
‫‪ ‬متقدمة مقابل متاخرة‬
‫‪ ‬الكفاءة مقابل الفعالية‬
‫‪ ‬المدخالت ‪ /‬العملية ‪ /‬المخرجات‪ /‬النتيجة‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬
‫• كميه و كيفيه‬
‫عا لتحديد مؤشرات األداء‬
‫‪ ‬ربما يكون هذا أحد أكثر األساليب شيو ً‬
‫الرئيسية‪.‬‬
‫‪ ‬عادة ‪ ،‬تعتبر مؤشرات األداء الرئيسية التي تقيس السمات الشخصية‬
‫والتصورات نوعية ‪ ،‬في حين أن الباقي كمي‪.‬‬
‫‪ ‬في الممارسة العملية ‪ ،‬كل ذلك يعود إلى البيانات الكمية عند قياس‬
‫مؤشرات االداء‬
‫‪ ‬حتى لو كانت هذه البيانات تعكس الجوانب النوعية ‪ ،‬مثل اآلراء‪.‬‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• كيفية‬
‫‪ ‬رضا العمالء (من ‪ 1‬إلى ‪)5‬‬
‫• كمية‬
‫‪ ‬عدد الصفقات المغلقة (التعاقدات ) من العروض المقدمة‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• متقدمة ومتأخرة‬
‫• يبحث هذا التصنيف في الترابط بين مؤشرات األداء الرئيسية‪.‬‬
‫• تشير "المتقدمة" إلى مؤشرات األداء الرئيسية التي يمكن أن تؤثر‬
‫على القيمة المستقبلية (تساعد علي توقع المستقبل)‬
‫• بينما يتضمن "متاخرة" مؤشرات األداء الرئيسية التي تشير إلى‬
‫األداء السابق (تساعد علي فهم الماضي)‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• متقدمه‬
‫‪ ‬قياس األرباح لتحديد االستثمارات‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫• متاخره‬
‫‪ ‬قياس األرباح لتحليل كفاءه االداء‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• الكفاءه و الفاعليه‬
‫• هذه الفئات مفيدة في فهم األبعاد الهامة للعملية‬
‫• تبحث الفعالية في ما إذا كانت النواتج المرغوبة قد تم‬
‫إنشاؤها‬
‫• تشير الكفاءة إلى المدى الذي يتم فيه استخدام الوقت أو‬
‫الجهد أو التكلفة بشكل جيد للمخرجات المرغوبة‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• الكفاءه‬
‫‪ ‬الزمن الالزم لمقابله عميل‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫• الفاعليه‬
‫‪ ‬عدد العقود المبرمه لكل ‪ 10‬عمالء تم مقابلتهم‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
‫‪…………………………………………………….‬‬ ‫‪‬‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫أسلوب سلسله النتائج في التحليل‬

‫• مدخالت مؤشرات األداء الرئيسية‪ :‬الموارد المشاركة في تحقيق األهداف‪ :‬أعضاء‬
‫الفريق ‪ ،‬ميزانية المشروع بالدوالر األمريكي ؛‬
‫• تشير مؤشرات االداء للعملية إلى األنشطة المطلوبة لتحقيق النتائج المتوقعة‪ :‬وقت‬
‫االنتهاء من الفواتير ‪ ٪،‬معدل استخدام المعدات ؛‬
‫• تشير مؤشرات األداء الرئيسية إلى جودة أو كمية السلع أو الخدمات التي تم‬
‫إنشاؤها‪ # :‬العناصر المباعة ‪ # ،‬الكهرباء المولدة ؛‬
‫• تقيس مؤشرات األداء الرئيسية للنتائج األثر الذي تحقق من خالل توفير السلع‬
‫والخدمات‪ :‬النسبة المئوية للحصة السوقية ‪ # ،‬رضا العمالء‪.‬‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬

‫• أسلوب سلسله النتائج في التحليل‬

‫• تخيل اننا نريد زياده االرباح‬
‫‪‬مدخالت – المصروفات و عدد العاملين‬
‫‪‬عمليات – عدد مقابالت العمالء‬
‫‪‬مخرجات – مشروعات منفذه‬
‫‪‬نتائج – زياده األرباح (الربحيه)‬
 ‫تحليل البيانات ‪ -‬المؤشرات‬
‫‪ ‬مدخالت‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪ ‬عمليات‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪ ‬مخرجات‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪ ‬نتائج‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
‫‪……………………………………………………. ‬‬
 ‫أهم المؤشرات‬

‫• استراتيجيه و تنفيذيه‬
‫• كالهما مهم‬
‫• استراتيجيه (أسواق جديده – زياده الربحيه)‬
‫• تنفيذيه (مبيعات و ارباح)‬
 ‫أهم المؤشرات‬

‫تساعد في اختيار المورد و اداره التدفقات النقديه‬

‫• زمن التسليم‬

‫• االلتزام بالمواعيد‬

‫• الجوده‬

‫• شروط الدفع‬
 ‫تحليل المؤشرات‬

‫فعالية‬
‫• سرعة االنجاز‬

‫• سرعة التصميم‬
‫• عدد األشخاص المطلوبين‬

‫• تكلفة النقل‬
 ‫تحليل المؤشرات‬

‫• كفاءة األداء‪ :‬توقع الفشل والمكافآت‬

‫• فعالية التسويق‪ :‬اختيار أفضل عميل‬
‫• هيكل اإلنفاق‪ :‬التكلفة‬
‫• مؤشرات العميل‪ :‬األولوية وشروط الدفع‬
 ‫تمرين فردي‬

‫اإلجراءات‬ ‫كيفية القياس‬ ‫المعايير أو مؤشرات‬ ‫ماذا عليكم أن تتبعوا‬

‫األداء الرئسية‬
‫شكرا لحسن تعاونكم‬