‫ماهية جودة الخدمة الفندقية‪1-‬‬

‫‪:‬مفهوم جودة الخدمة الفندقية‬

‫نجد صعوبة في تحديد تعريف لجودة الخدمة الفندقية من زاوية واحدة فالنظر الى الجودة‬
‫‪.‬يتطلب ان يكون شامال و تلبي مطالب الزبائن‬
‫عرفت بانها مجموعة من الصفات و الخصائص و المنافع القيمة التي تتمتع بها‬
‫الخدمة حيث يكون قادرة على تلبية مطالب الزبائن الحالية و المستقبلية وبسعر‬
‫مناسب لتحقيق رضاهم و اسعادهم‪ ،‬ويتم ذلك من خالل مقاييس مسبقة لتقييم الخدمة‬
‫‪.‬و تحقيق صفة التميز فيها‬
‫‪:‬معايير تقييم جودة الخدمات الفندقية‬
‫االعتمادية‪ :‬أي قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمات الفندقية بدرجة عالية من‪-‬‬
‫‪.‬الدقة والصحة‬
‫األمان‪ :‬أي درجة شعور بالمان في مقدم الخدمة‪-‬‬
‫المصداقية‪:‬درجة الثقة بمقدم الخدمة‪-‬‬
‫االستجابة‪ :‬مدى قدرة و رغبة واستعداد مقدم الخدمة بشكل دائم على تقديم‪-‬‬
‫الخدمة‬
‫االتصاالت‪ :‬تزويد الزبائن بالمعلومات وتقديم التوضيحات حول طبيعة الخدمة‪-‬‬
‫اللباقة‪ :‬تمتع مقدم الخدمة بروح المصداقية االحترام و اللطف‪-‬‬
‫الجوانب الملموسة‪ :‬كالمظهر الداخلي للفندق و مظهر مقدم الخدمة‪-‬‬
‫في دراسة الحقة تمكن بيري و زمالءه من دمج هذه المعايير العشر في خمسة‬
‫معايير و هي‪ :‬الجوانب الملموسة‪،‬االعتمادية‪،‬االستجابة‪،‬األمان والتعاطف‬
‫ماهية جودة السياحة ‪2-‬‬
‫‪:‬مفهوم جودة السياحة‬
‫تعبر عن مدى توفير خدمات و منتجات سياحية تستجيب لتوقعات الزبائن‬
‫او هي نتيجة لعملية تتضمن تلبية احتياجات المستهلك و متطلباته و توقعاته من‬
‫‪.‬المنتجات و الخدمات السياحية بسعر معقول‬
‫‪:‬ابعاد جودة السياحة‪-‬‬
‫المهارة‪:‬امتالك المؤسسة للمعرفة والوسائل الالزمة لتقديم الخدمة‪-‬‬
‫الموثوقية‪ :‬أداء الخدمة يكون منتظم والمؤسسة تعمل على االلتزام بوعودها‪-‬‬
‫االستجابة‪ :‬االستعداد لإلجابة بشكل سريع في أي وقت ومكان‪-‬‬
‫إيصال الخدمة‪-‬‬
‫التفهم‪:‬فهم حاجات الخاصة بالعميل‪-‬‬
 ‫‪1‬اللباقة‪-‬‬

‫‪1‬‬
‫تقييم جودة الخدمات الفندقية و مستوى رضا الزبائن عنها‪-‬دراسة حالة‪-‬مجلة إدارة االعمال والدراسات االقتصادية‬