‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫المبادىء الثمانية إلدارة الجودة‬

‫‪1‬‬
 ‫التركيز على الزبون‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫القيادة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫مشاركة العاملين وتمكينهم‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التركيز على العملية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫تطبيق مفهوم النظام في اإلدارة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫التحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫إتخاذ القرارات بناء على الحقائق‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫تبادل المنفعة بين ال ُمورد والمؤسسة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫‪2‬‬
 ‫الزبون هو أى شخص أو جهة تتلقى أو تتأثر بألمنتجأت أو ألعمليأت ألتي تؤديهأ ألمنظمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أنواع الزبائن‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫زبائن داخليين‪ :‬هم أعضاء فريق العمل في المنظمة ويشمل‪ :‬العاملون و‬ ‫•‬

‫أصحاب المؤسسة‪.‬‬
‫زبائن خارجيين‪ :‬ليسوا من أعضاء فريق العمل في المؤسسة ويشمل‪:‬‬ ‫•‬

‫المستهلك‪ ،‬المؤسسات األخرى‪ ،‬المجتمع المحيط‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫تحقيق الرضا لدى الزبائن الداخليين يؤدي بالضرورة إلى إلى تحقيق الرضا‬ ‫‪‬‬

‫لدى الزبائن الخارجيين‪.‬‬

‫تساؤالت مهمة يجب على المنشأة أن تجيب عليها‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫من هم زبائننا؟‬ ‫•‬

‫كيف نحدد متطلبات زبائننا؟‬ ‫•‬

‫كيف نحقق رضا زبائننا؟‬ ‫•‬

‫‪4‬‬
 ‫نموذج شركة ‪ FedEx‬إلرضاء الزبون‪ :‬يشتمل على القواعد التالية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب على الشركة أخذ وجهة نظر الزبون ومالحظاته أوال وآخرا‪.‬‬ ‫•‬

‫قياس رضا الزبون عن‬

‫تشخيص متطلبات الزبون‬
‫المنتوج‬
‫الزبون‬ ‫الشركة‬ ‫الزبون‬

‫يجب تحريك وإبراز األمور العاطفية والروحانية لدى الزبائن‪.‬‬ ‫•‬

‫يجب النظر إلى كل شيىء يساعد على تحسين خدمة الزبائن‪.‬‬ ‫•‬

‫‪5‬‬
 ‫العالقة بين رضا الزبون وأنواع متطلباته‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المتطلبات األساسية الواجب توافرها‪ :‬هذه المجموعة ال يعبر عنها الزبون‬ ‫‪.1‬‬

‫إلفتراضه ضمنيا حتمية وجودها‪ .‬وعدم تلبية هذه المتطلبات في المنتوج‬

‫تؤدي إلى شعور العميل بعدم الرضا في حين اليؤدي تلبيتها وتوفرها إلى‬
‫تحسين مستوى الرضا‪.‬‬
‫متطلبات األداء‪ :‬هذه المجموعة يطلبها الزبون ويُعبر عن ذلك صراحة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫وهناك عالقة تنا سب طردية بين تلبية هذه المتطلبات ومستوى الرضا لدى‬
‫الزبون‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫المتطلبات الجاذبة‪ :‬هذه المجموعة اليتوقعها الزبون لذلك اليعبر عنها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫وتوفر هذه المتطلبات يرفع مستوى رضا الزبائن إلى الشعور بالسعادة‪،‬‬
‫وغيابها اليشعرهم بعدم الرضا‪.‬‬
‫أدوات متابعة وقياس رضا الزبون‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫نظام الشكاوي والمقترحات‪ :‬من خالل تخصيص خط هاتفي مجاني أو‬ ‫•‬

‫عنوان بريد إلكتروني إلستقبال شكاوي ومقترحات الزبائن‪.‬‬

‫>أشكر من ينتقدك ويقول لك أخطاءك فهو يساعدك على التطوير<‬

‫‪7‬‬
‫المسح الميداني‪ :‬وهي مسوح دورية يُستخدم فيها اإلستبيان لقياس مستوى‬ ‫•‬

‫رضا الزبائن من خالل مجموعة من العبارات وباعتماد أحد المقاييس مثل‬

‫المقياس الخماسي‪.‬‬
‫التسوق الوهمي‪ :‬يتم فيه إستخدام أفراد لتقمص دور المشتري المحتمل‬ ‫•‬

‫وتثبيت نقاط القوة والضعف التي يجدوها من خالل شراء منتجات الشركة‬
‫والمقارنة بمنافسيها‪.‬‬
‫المقابالت الشخصية واإلتصال بالزبائن الحاليين‪ :‬ويتم ذلك من خالل‬ ‫•‬

‫مندوبي المبيعات‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫بناء رضا الزبون في مرحلة التصميم‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إن بناء رضا الزبون في التصميم شرط الزم للوصول إلى تحقيق رضاه‪.‬‬ ‫•‬

‫تمر عملية التصميم بأوجه عديدة إبتداء من تشخيص المتطلبات‪ ،‬إلى إعداد‬ ‫•‬

‫النموذج للتوصل إلى المواصفات والتعليمات الالزمة لإلنتاج‪ ،‬ثم يتم تهيئة‬
‫الموارد المادية والمعدات واألفراد للوصول إلى الشكل النهائي للمنتوج‪.‬‬
‫قد يُسيطر مهندسي التصميم على تفاصيل التصميم‪ ،‬إال أن التصميم يتطلب‬ ‫•‬

‫قرارات من أفراد في وظائف أخرى في المنظمة مثل التصنيع والتوريد‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫من أشهر األدوات المستخدمة في مرحلة التصميم هي بيت الجودة‪.‬‬ ‫•‬

‫بيت الجودة‪ :‬مخطط يستخدم لتوضيح العالقة بين متطلبات الزبون‬ ‫‪‬‬

‫والمتطلبات الفنية‪.‬‬
‫‪ .5‬العالقة بين‬
‫المتطلبات الفنية‬
‫‪ .3‬المتطلبات الفنية‬
‫‪ .1‬متطلبات الزبون‬

‫لمتطلبات الزبون‬
‫‪ .2‬التقييم الكلي‬
‫‪ .4‬أثر المتطلبات الفنية على متطلبات‬
‫الزبون‬

‫‪ .6‬القيم المستهدفة المتطلبات الفنية‬

‫‪10‬‬
 ‫خطوات بناء بيت الجودة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد متطلبات الزبون‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تحديد درجة األهمية لكل متطلب من وجهة نظر الزبون باستخدام المقياس‬ ‫‪.2‬‬

‫الخماسي‪ ،‬حيث يستخدم الرقم ‪ 1‬للمتطلب األقل أهمية والرقم ‪ 5‬لألكثر‬

‫أهمية‪.‬‬
‫تقييم درجة رضا الزبائن عن مدى توفر المتطلبات في منتجنا والمنتجات‬ ‫‪.3‬‬

‫المنافسة في السوق باستخدام المقياس الخماسي‪.‬‬

‫تحديد درجة الرضا المخطط له عن متطلبات الزبون من قبل فريق‬ ‫‪.4‬‬

‫التصميم‪.‬‬
‫‪11‬‬
 ‫تحديد معامل التحسين لكل متطلب كالتالي‪:‬‬ ‫‪.5‬‬

‫معامل التحسين للمتطلب= ]درجة الرضا المخطط له – درجة رضا الزبون‬

‫الحالي عن منتجنا[ ‪ +1] X‬النسبة المئوية للتحسين (‪.[)%20‬‬
‫تحديد قيمة التقييم الكلي لمتطلبات الزبون كالتالي‪:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫التقييم الكلي للمتطلب= درجة األهمية للمتطلب ‪ X‬معامل التحسين للمتطلب‪.‬‬

‫تعيين المتطلبات الفنية التي تتالءم مع المنتوج‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫تحديد تأثيرالمتطلبات الفنية على متطلبات الزبائن من خالل عالقة رقمية‪:‬‬ ‫‪.8‬‬

‫‪ 0‬التوجد عالقة‪ 1 ،‬عالقة ضعيفة‪ 2 ،‬عالقة متوسطة‪ 3 ،‬عالقة قوية‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫تحديد العالقة بين المتطلبات الفنية بعضها ببعض‪ :‬عالقة سلبية‪ ،‬عالقة‬ ‫‪.9‬‬

‫إيجابية‪ ،‬اليوجد عالقة‪.‬‬

‫تحديد القيمة المستهدفة لكل متطلب فني كالتالي‪:‬‬ ‫‪.10‬‬

‫القيمة المستهدفة للمتطلب الفني= مجموع (أثر المتطلب الفني على متطلب‬
‫الزبون ‪ X‬التقييم الكلي لمتطلب الزبون)‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫تطوير بيت الجودة لكاميرا رقمية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪14‬‬
 ‫إحصائيات هامة حول تصرفات الزبائن‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫دفع زيادة ‪ %10‬من قيمة الخدمة مقابل خدمة أفضل‪.‬‬ ‫•‬

‫نقل االنطباع عن الخدمة الممتازة لعدد من الناس ما بين ‪ 12-9‬شخص‪.‬‬ ‫•‬
‫نقل االنطباع عن الخدمة السيئة لحوالي ‪ 20‬شخص‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ %91‬من الزبائن لن يعودوا للتعامل مع المؤسسة فى حالة تقديم خدمة‬ ‫•‬
‫سيئة‪.‬‬
‫‪ %82‬من الزبائن يعاودون التعامل مع المؤسسة التى تتعامل بسرعة‬ ‫•‬
‫واهتمام مع شكواهم‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫القيادة‪ :‬هي وظيفة إدارية تتعلق باإلتصال وتحفيز اآلخرين إلنجاز المهام‬ ‫‪‬‬

‫الضرورية لتحقيق أهداف المنظمة‪ ،‬ودور القائد هو من األدوار التفاعلية‬

‫التي يلعبها المدير عند قيامه بتوجيه وتنسيق أنشطة المرؤوسين لتحقيق‬
‫أهداف المنظمة‪.‬‬
‫صفات القائد الجيد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫اإللتزام ال ُمتوازن نحو العمل ونحو األشخاص الذين يقومون بالعمل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫مثال إيجابي وقدوة حسنة لآلخرين ويُطابق أقواله مع تصرفاته‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫الصبر واإلستماع بشكل جيد‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫القدرة على اإلقناع والتعبير عن أفكاره بشكل واضح‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪16‬‬
 ‫نموذج طيف السلوك القيادي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يجب على القائد أن يختار النمط المالئم للموقف الذي يعكسه الفريق‪.‬‬ ‫•‬

‫يبدأ الفريق بمستوى معين من الخبرة والثقة بالنفس‪ ،‬ثم يتطور هذا الفريق‬ ‫•‬

‫سواء في الخبرات أو الثقة بالنفس‪ .‬لذلك فإن نمط القيادة البد أن يتغير وفقا‬
‫لتلك التطورات‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫إستخدام القائد للسلطة‬

‫مجال الحرية للمرؤوسين‬

‫ُمفوض‬ ‫ُمشارك‬ ‫إستشاري‬ ‫ُمسوق‬ ‫ُمبلغ‬

‫يسمح‬ ‫يضع الحدود‬ ‫يحصل على‬
‫ويسمح‬ ‫يقوم بإتخاذ‬
‫للمرؤوسين‬ ‫مقترحات من‬ ‫يتخذ القرار‬
‫للمرؤوسين‬ ‫القرار ثم‬
‫بإتخاذ‬ ‫المرؤوسين‬ ‫ويقوم بتبليغه‬
‫بإتخاذ القرار‬ ‫يوضح ذلك‬
‫القرارات‬ ‫ثم يقوم‬ ‫وإعالنه‬
‫للمرؤوسين‬
‫ذت الصلة‬ ‫داخل تلك‬ ‫بإتخاذ القرار‬
‫بعملهم‬ ‫الحدود‬

‫‪18‬‬
 ‫مشاركة العاملين تعتمد على عنصرين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التفاعل و التشارك في المعلومات‪ :‬ويعُبر عنه بمستوى المشاركة‪ ،‬هل هو‬ ‫•‬

‫على مستوى الوظيفة أو القسم أو المؤسسة‪.‬‬

‫التأثير في إتخاذ القرار النهائي‪ :‬ويُعبر عنه بدرجة المشاركة‪.‬‬ ‫•‬

‫محاور مشاركة العاملين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المساهمة في إنجاح تطبيق نظام الجودة وذلك عن طريق المساعدة في‪:‬‬ ‫•‬
‫فحص عمليات المؤسسة‪ ،‬تصميم نظام الجودة المتبع فيها‪ ،‬تنفيذ عملية توثيق‬
‫النظام‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫المحافظة على النظام‪ :‬حيث أن أي فرد في ألمؤسسة قد يكون مرأجع أو طرف يخضع‬ ‫•‬
‫للمرأجعة ‪ ،‬مع مالحظة أن ألمرأجعة هي لغرض أك تشأف ألخطأء قبل حدوثهأ أو معألجتهأ فور وقوعهأ‬
‫وليس لغرض ألتأنيب عليهأ‪.‬‬

‫تطوير ألنظأم وذلك من خالل ألتحسين ألمستمر للعمل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪20‬‬
 ‫تمكين العاملين‪ :‬هو جعل العاملين قادرين على أداء المهام المطلوبة وذلك‬ ‫‪‬‬

‫عن طريق توفير المسلزمات التي يتطلبها أداء المهام وتخويلهم بالسلطات‬
‫الالزمة إلتخاذ القرارات ذات الصلة بعملهم‪.‬‬
‫متطلبات أساسية إلستجابة العامل لتحمل المسئولية الناجمة عن تميكنه‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المعنى‪ :‬مدى شعور الفرد أن عمله ثمين وذو قيمة وله تأثير في إنجاز‬ ‫•‬

‫اآلخرين ألعمالهم وفي تحقيق أهداف المنظمة‪.‬‬

‫الجدارة‪ :‬مدى شعور الفرد بإمتالك القدرة والمهارة الالزمة إلنجاز عمله‪.‬‬ ‫•‬

‫اإلستقاللية‪ :‬مدى شعور الفرد بامتالك الحرية لإلختيار وفق مايراه مناسب‪.‬‬ ‫•‬

‫‪21‬‬
‫عناصر نجاح تحقيق تمكين العاملين‪ :‬القيادة‪ ،‬اإلتصاالت‪ ،‬تطوير المعارف‬ ‫‪‬‬

‫والمهارات‪ ،‬التحفيز‪ ،‬فرق العمل‪.‬‬

‫القيادة‪ :‬يجب أن يكون القائد مقتنع بعملية التمكين وأهميته في المؤسسة‪،‬‬ ‫•‬

‫وبالتالي على القائد أالّ يفرض التسلط والمركزية التي تتعارض مع عملية‬
‫التمكين‪.‬‬
‫اإلتصاالت‪ :‬تأخذ اإلتصاالت أشكال عديدة‬ ‫•‬

‫لفظية أو مكتوبة مثل التقارير والرسائل والمالحظات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫مرئية مثل الفيديو والبوسترات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تعبيرية حيث يُعبر الفرد عن نفسه بإيماءة أو كلمة أو حركة لها مدلولها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪22‬‬
 ‫خصائص اإلتصاالت الالزمة لعملية التمكين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫أن تكون مستمرة ودائمة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫أن تكون في جميع اإلتجاهات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫أن تُعتمد اإلتصاالت الرسمية واإلتصالت غير الرسمية مثل التجوال بين‬ ‫‪.3‬‬

‫العاملين وقضاء بعض الوقت معهم‪.‬‬

‫تطوير المعارف العلمية والمهارات العلمية‪ :‬يجب في البداية تشخيص‬ ‫•‬

‫احتياجات العاملين من خالل تحديد الفجوة بين ما يستطيعون القيام به وما‬

‫يجب عليهم القيام به‪ ،‬ومن ثم تغطية هذه الفجوة بالتدريب‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫التحفيز بإتباع الخطوات التالية‪:‬‬ ‫•‬

‫التحفيز بطريقة علنية لتعظيم التأثير والفاعلية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫وجود مدى واسع ومتنوع من الحوافز وإختيار ماهو مناسب منها لكل حالة‬ ‫‪.2‬‬

‫( مكافأة مالية‪ ،‬اإلعالن عن المتميزين في لوحة إعالنات الشركة‪ ،‬شهادة‬

‫تقدير‪ ،‬كلمة شكر‪ ،‬التقريب من منصب معين)‪.‬‬
‫اإلهتمام بالتوقيت الزمني لتقديم الحوافز بحيث يكون منح الحوافز متزامن‬ ‫‪.3‬‬

‫مع الفعل الممنوحة ألجله لتحقيق اإلستمرارية‪.‬‬

‫إيضاح مبررات منح الحوافز وتبليغها لألفراد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪24‬‬
 ‫فرق العمل‪ :‬يمكن تصنيف فرق العمل إلى صنفين رئيسين‪:‬‬ ‫•‬

‫فريق حل المشاكل‪ :‬هو مجموعة من العاملين من األقسام المختلفة في‬ ‫‪.1‬‬

‫المؤسسة‪ ،‬تشكل بصورة رسمية‪ ،‬وتعقد إجتماعات دورية لمناقشة طرق‬

‫تحسن اإلنتاجية وبيئة العمل‪.‬‬
‫فريق اإلدارة الذاتية‪ :‬هو مجموعة من العاملين في نفس القسم‪ ،‬تشكل‬ ‫‪.2‬‬

‫بصورة رسمية ليعملوا سوية بشكل يومي إلنتاج ُمكون رئيسي في السلعة أو‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪T OGETHER‬‬ ‫معــــــــــا‬

‫‪E‬‬ ‫‪VERY ONE‬‬ ‫كــل واحـــد‬

‫‪A‬‬ ‫‪CHIEVE‬‬ ‫ينجــــــــــــــز‬

‫‪M‬‬ ‫‪ORE‬‬ ‫أكثـــــــــــر‬

‫‪11‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪111‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫تعريفات ومفاهيم الجودة‬
 ‫إن ناتج الكل أكبر من مجموع األجزاء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الموظف يعمل ‪ 8‬ساعات من أجل الراتب‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الموظف يعمل ‪ 10‬ساعات من أجل المدير الجيد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫الموظف يعمل ‪ 24‬ساعة من أجل فكرة يؤمن بها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪27‬‬
 ‫فوائد المشاركة والتمكين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫للمنظمة‬ ‫للعاملين‬
‫زيادة إدراك العاملين‬ ‫زيادة السيطرة على المهام‬
‫لحاجات المنظمة‬ ‫اليومية‬
‫تعزيز الوالء واإللتزام‬ ‫زيادة الثقة بالتفس‬
‫تخفيض دورات العمل‬ ‫زيادة مستوى الرضا عن‬
‫(تقليص األوقات)‬ ‫العمل‬
‫تحسين اإلنتاجية وزيادة‬ ‫الحصول على معارف‬
‫األرباح‬ ‫ومهارات جديدة‬

‫‪28‬‬
 ‫يُعتبر توطيد العالقة مع ال ُموردين مبدأ متكامل مع مبدأ التركيز على‬ ‫‪‬‬

‫الزبون‪.‬‬
‫قُدرة المنشأة على تلبية متطلبات الزبائن يخضع لمدى قدرتها على ضمان‬ ‫‪‬‬

‫تعاون الموردين معها في تلبية إحتياجاتها‪ ،‬وال يمكن ضمان هذا التعاون إال‬
‫بعالقة وطيدة تتحقق فيها مصالح الموردين مثلما تتحقق فيها مصلحة‬
‫المنشأة‪.‬‬
‫يتولى قسم المشتريات في المنشأة مهمة إختيار الموردين وتوطيد العالقة‬ ‫‪‬‬

‫معهم‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫ماذا تُريد المنشأة من ُمورديها‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫األداء الدقيق والسليم لما يتم توريده‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫التناسق‪ :‬تماثل الوحدات الجاري توفيرها في دفعة معينة أو الدفعات‬ ‫‪.2‬‬

‫المختلفة لذات الشيء‪.‬‬

‫سرعة اإلستجابة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التطوير المستمر لقدراته وإمكانياته‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪30‬‬
 ‫إستراتيجيات التوريد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إستراتيجية تعدد الموردين‪ :‬يُقدم الموردين عروضهم إستجابة لدعوة المنشأة‬ ‫‪.1‬‬

‫لتوريد مادة معينة لها‪ .‬ويتم إختيار المورد ذو العرض األقل سعرا‪ ،‬وتركز‬
‫هذه اإلستراتيجية على تطوير عالقات قصيرة المدى بين المنشأة‬
‫والموردين‪.‬‬
‫إسترتيجية الموردين القلة‪ :‬تركز هذه اإلستراتيجة على إقامة عالقة طويلة‬ ‫‪.2‬‬

‫المدى مع عدد قليل موثوق بهم من الموردين‪ ،‬وذلك من خالل ‪:‬‬

‫‪31‬‬
 ‫تمكين الموردين من فهم أهداف المنشأة المشترية ورغبات الزبون النهائي‬ ‫•‬

‫لها‪.‬‬
‫تقديم الخبرات التكنولوجية من قِبل الموردين إلى المنشأة المشترية‪.‬‬ ‫•‬

‫مشاركة الموردين المنشأة المشترية في تطبيق بعض النظم مثل‪ :‬نظام تماما‬ ‫•‬

‫في الموعد )‪.Just in Time (JIT‬‬

‫‪32‬‬
 ‫إختيار الموردين‪ :‬تمر عملية إختيار المورد في ثالث مراحل هي تقييم‬ ‫‪‬‬

‫المورد‪ ،‬تطوير المورد‪ ،‬التفاوض على السعر‪.‬‬

‫تقييم المورد‪ :‬تتضمن هذه المرحلة الخطوات التالية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫إيجاد الموردين المحتملين‪.‬‬ ‫•‬

‫تحديد المعايير المعتمدة في التقييم‪.‬‬ ‫•‬

‫تحديد الوزن النسبي لكل معيار‪ ،‬وهذا الوزن يوضح أهمية المعيار‪ ،‬ويجب‬ ‫•‬

‫أن يكون مجوع األوزان النسبية لجميع المعايير يساوي واحد (‪.)%100‬‬
‫تحديد المقياس الذي يوضح توفر كل معيار في كل مورد‪.‬‬ ‫•‬

‫ترتيب الموردين من حيث األفضلية وإختيار األفضل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪33‬‬
 ‫نموذج لتقييم الموردين‬ ‫‪‬‬
‫الوزن‪X‬الدرجة‬ ‫الوزن‬ ‫مقياس توفر المعيار يف المورد‬ ‫معايي التقييم للمورد‬
‫ر‬
‫النسب‬
‫ي‬
‫للمعيار‬

‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬ ‫جيد جدا‬ ‫ممتاز‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪0.1‬‬ ‫√‬ ‫الطاقة اإلنتاجية‬

‫‪0.4‬‬
‫‪0.05‬‬ ‫√‬ ‫الموقع الجغراف‬
‫‪0.15‬‬
‫‪0.25‬‬ ‫√‬ ‫سعر المنتج‬
‫‪1‬‬
‫‪0.2‬‬ ‫√‬ ‫جودة المنتج‬
‫‪1‬‬
‫‪0.1‬‬ ‫√‬ ‫ضمان المنتج‬
‫‪0.4‬‬
‫‪0.1‬‬ ‫√‬ ‫التسليم ف الموعد‬
‫‪0.3‬‬
‫‪0.1‬‬ ‫√‬ ‫التعامل مع الشكاوي‬
‫‪0.3‬‬
‫‪0.5‬‬ ‫‪0.1‬‬ ‫√‬ ‫تقديم المساعدة الفنية‬
‫‪4.05‬‬ ‫الكل للتقييم‬
‫ي‬ ‫المجموع‬
‫‪34‬‬
 ‫تطوير المورد‪ :‬تتعلق هذه المرحلة بكيفية تأمين تكامل المورد المرجح‬ ‫‪.2‬‬

‫إختياره في المنشأة‪ ،‬وقد يتطلب األمر في هذه المرحلة تقديم المساعدات‬

‫المختلفة للمورد من تدريب ومساعدة هندسية‪.‬‬
‫التفاوض على السعر‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫السعر المعتمد على الكلفة‪ :‬يجب على المورد إطالع المنشأة المشترية على‬ ‫•‬

‫سجالته‪ ،‬والسعر التعاقدي يعتمد كلفة المواد مع مبلغ مضاف إليها يُتفق على‬
‫كيفية تحديده‪.‬‬
‫السعر المعتمد على السوق‪ :‬تعتمد المنشأة على األسعار المنشورة أو المعلنة‪.‬‬ ‫•‬

‫‪35‬‬
‫‪ ‬العملية هي أي نشاط في المنظمة يُحول مجموعة من المدخالت إلى مخرجات‪.‬‬
‫‪ ‬نموذج العملية‪:‬‬

‫أدوات قياس‬ ‫أدوات قياس‬

‫المدخالت‬
‫المخرجات‬ ‫العملية‬ ‫مواد خام‬
‫الزبون‬

‫المورد‬
‫سلعة‬ ‫موارد بشرية‬
‫خدمة‬ ‫أجهزة‬
‫معلومات‬ ‫بيانات‬

‫التغذية الراجعة‬
‫التغذية الراجعة‬
‫(صوت الزبون)‬
‫(صوت العملية)‬
‫‪36‬‬
 ‫‪ ‬خطوات بناء نموذج العملية‪:‬‬
‫تحديد مسؤولية إدارة العملية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫توضيح الخطوات الالزمة لتنفيذ العملية بالتفصيل‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تحديد المدخالت والمخرجات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫توضيح آلية قياس كال من المدخالت والمخرجات‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫تحديد ال ُمورد والزبون لهذه العملية‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫تطوير أسلوب التغذية العكسية‪ :‬صوت الزبون وصوت العملية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫‪37‬‬
‫‪ ‬النظام ‪:‬هو اإلطار العام الذي يحدد مجموعة العمليات الالزمة لتحقيق أهداف‬
‫المنشأة بكفاءة وفاعلية‪.‬‬
‫‪ ‬الكفاءة‪ :‬هي القدرة على إستغالل الموارد إستغالال صحيحا لتحقيق األهداف‪.‬‬
‫‪100 X‬‬ ‫الكفاءة =‬

‫‪ ‬الفاعلية‪ :‬هي قدرة المنشأة على تحقيق األهداف‪.‬‬

‫‪100 X‬‬ ‫الفاعلية =‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ ‬خطوات بناء النظام‪:‬‬
‫تعريف جميع العمليات التي تقوم بها المنشأة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تحديد وفهم مدى الترابط والتداخل بين هذه العمليات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫العالقة مع الزبون الداخلي‬

‫العملية‬ ‫العملية‬ ‫تدفق العمل‬

‫العملية‬
‫الالحقة‬ ‫السابقة‬

‫العالقة مع ال ُمورد الداخلي‬

‫‪39‬‬
‫تحديد المعايير وإجراءات التدقيق الداخلية التي تضمن تجانس وثبات أداء‬ ‫‪.3‬‬

‫جميع العمليات‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫خطوات إتخاذ القرار السليم‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫أخذ القياسات وجمع البيانات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫التأكد من دقة البيانات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تحليل البيانات بإستخدام الطرق المناسبة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫فهم مدلوالت النتائج اإلحصائية بشكل صحيح‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫إتخاذ القرار المناسب بناء على النتائج بالتوزان مع الخبرة المتوفرة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪41‬‬
 ‫مستلزمات التحسين المستمر‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫اإليمان بأن هناك دائما فرص للتحسين في جميع عمليات المنشأة‪ ،‬والسبب‬ ‫‪.1‬‬

‫في ذلك هو وجود تغيرات في متطلبات الزبائن‪ ،‬مستوى المنافسين‪،‬‬

‫التكنولوجيا المستخدمة‪.‬‬
‫أن يكون السعي للتحسين المستمر عقيدة وسلوك لدى كل فرد في المنشأة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫وجود منهجية للتحسين‪ :‬خطوات متسلسلة للقيام بعملية التحسين‪ ،‬مثل دورة‬ ‫‪.3‬‬

‫دمينج‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫دورة دمينج للتحسين المستمر‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫جرب‬
‫ّ‬ ‫خطط‬

‫افحص‬ ‫نفذ‬

‫‪43‬‬
‫خطط‪ :‬تتمثل في وضع خطة التحسين‪ ،‬ويتم ذلك من خالل اآلتي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫دراسة العملية الحالية لتحديد المشكلة‪.‬‬ ‫•‬

‫تحليل أسباب المشكلة باستخدام أدوات الجودة‪.‬‬ ‫•‬

‫إعداد خطة التحسين و معايير التقييم لقياس النجاح‪.‬‬ ‫•‬

‫جرب‪ :‬يتم ذلك من خالل اآلتي‪:‬‬

‫ّ‬ ‫‪.2‬‬

‫تنفيذ خطة التحسين في نطاق محدود‪.‬‬ ‫•‬

‫توثيق التغييرات بأسلوب منظم‪.‬‬ ‫•‬

‫‪44‬‬
 ‫افحص‪ :‬يتم ذلك من خالل اآلتي‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تحليل نتائج التنفيذ المحدود للخطة‪.‬‬ ‫•‬

‫تحديد مدى نجاح خطة التحسين في تحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫•‬

‫تحديد الحاجة لتعديل الخطة‪ ،‬ثم إعادة تجريبها حتى يتم التحقق من نجاحها‪.‬‬ ‫•‬

‫نفّذ‪ :‬يتم ذلك من خالل اآلتي‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫توثيق وتنميط العملية بصيغتها الجديدة بعد التحسين الناجح‪.‬‬ ‫•‬

‫إبالغ العملية بنمطها الجديد وتعميمها لجميع ذوي العالقة‪.‬‬ ‫•‬

‫إجراء التدريب للمعنيين على القيام بالعملية بنمطها الجديد‪.‬‬ ‫•‬

‫‪45‬‬