‫الفصل الثاني‬

‫سلسلة التوريد وخدمة الزبون‬

‫جامعة عمان العربية‬
‫اعداد الدكـتور‬
‫صخر النجداوي‬
 ‫مقدمة‬

‫• تعد قناعة الزبون القوة المؤثرة التي تحدد مستوى قبول‬

‫الخدمة التي تقدم له من قبل المنظمة ‪ ،‬وبالتالي فهي أساس‬
‫لنجاح المنظمة وز‪5‬يادة حصتها السوقية ‪.‬‬
 ‫مفهوم وطبيعة خدم‪5‬ة الزبون‬
‫• أص‪5‬بحت خدم‪5‬ة الزبون تمث‪5‬ل المرتب‪5‬ة األول‪5‬ى ف‪5‬ي س‪5‬لم أولويات المنظمات في اإلنتاج‬
‫والخدمات ‪ ،‬كما وتعتبر خدمة الزبون مؤثرا في دورة حياة المنتج ‪.‬‬

‫• اإلدارة الحديث‪5‬ة جعل‪5‬ت م‪5‬ن الزبون وخدمت‪5‬ه هدفه‪5‬ا و مبتغاه‪5‬ا حي‪5‬ث س‪5‬يحدد ذل‪5‬ك فشله‪5‬ا أو‬
‫اس‪5‬تمرار نجاحه‪5‬ا أ‪5‬و توقفه‪5‬ا ‪ ،‬وخاص‪5‬ة ف‪5‬ي زم‪5‬ن تفاق‪5‬م المنافس‪5‬ة حي‪5‬ث التطاب‪5‬ق والمعياري‪5‬ة في‬
‫المنتجات ‪.‬‬

‫• تعت‪5‬بر خدم‪5‬ة الزبون مقياس لمدى فاعلي‪5‬ة نظام اللوجس‪5‬تك (اإلمداد) وكيفي‪5‬ة أداء عمل‪5‬ه من‬
‫حيث إعطاء منفعة الوقت والمكان لإلنتاج والخدمات المقدمة ‪.‬‬

‫• تمث‪5‬ل قناع‪5‬ة الزبون تقيي‪5‬م شام‪5‬ل لك‪5‬ل عناص‪5‬ر المزي‪5‬ج التس‪5‬ويقي ( المنت‪5‬ج‪ ،‬والس‪5‬عر ‪ ،‬والترويج ‪،‬‬
‫والتوزيع )‬
 ‫مفهوم وطبيعة خدم‪5‬ة الزبون‬
‫تتمثل خدمة الزبون لدى أغلب المنظمات اإلنتاجية والخدمية بـ ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -1‬الوظيف‪5‬ة (النشاط) المراد إدارت‪5‬ه كتلبي‪5‬ة الطل‪5‬بيات‪ ،‬ومعالجة‬ ‫•‬
‫الشكاوي ‪.‬‬
‫‪ -2‬مقاييس أداء محددة ‪ ،‬مثل القدرة على شحن الطلبيات ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -3‬فلسفة مشتركة بين النشاط ومقاييس األداء ‪.‬‬ ‫•‬
‫إ‪5‬ن رؤي‪5‬ة المنظم‪5‬ة لفلس‪5‬فة خدم‪5‬ة الزبون عل‪5‬ى األرج‪5‬ح تع‪5‬د وظيفة‬ ‫•‬
‫أس‪5‬اسية ذات منهجي‪5‬ة عالي‪5‬ة وله‪5‬ا قياس‪5‬ات أداء متعددة للوقوف على‬
‫أفضلها وأجداها ‪.‬‬
 ‫الرؤيا الحالية لخدمة الزبون‬
‫‪ ‬مفهوم خدم‪5‬ة الزبون ‪ :‬هي تلك العملية التي تأخذ موقعها‬
‫بين المشتري والبائع والشخص الثالث ‪,‬العملية التي‬
‫تنتج قيمة مضافة الى تبادل المنتج أو الخدمة والتي‬
‫يمتد أثرها إلى العالقات التعاقدية ‪.‬‬

‫‪ ‬الرؤي‪5‬ا العملي‪5‬ة لخدم‪5‬ة الزبون ‪ :‬عملية إضافة قيمة مضافة ذات‬

‫أهمية في سالسل التوريد وبطريقة فاعلة وبمردود‬
‫عال ‪.‬‬
 ‫الرؤيا الحالية لخدمة الزبون‬
‫‪ ‬كي‪5‬ف تعرف خدم‪5‬ة الزبو‪5‬ن ‪ :‬بشكل بسيط وواضح يمكن أن تنعكس من ابتسامة الزبون‬
‫ورضاه على ما حصل عليه من خدمة من المنظمة ‪ ،‬أي أن الزبون يجب أن‬
‫يدرك أن هذا المنتج قد حقق له منفعة معينة لكي يقبل على شراؤه مرة أخرى‬
‫‪.‬‬

‫‪ ‬إ ن الوس ائل الناجح ة لمفهوم التس ويق الحدي ث تتطل ب م ن الشركات الربح‬
‫واالحتفاظ بالزبائن ‪ ،‬وكذلك الحصول على زبائن جدد وكسب مالي جديد ‪.‬‬

‫‪ ‬بالرغم من أن تحقيق الربح هو هدف للمنظمة ‪ ،‬إال أنه يجب على المنظمة أن‬
‫تأخ ذ مكانه ا وأ ن تض ع س ياسات الخدم ة وبرام ج قناع ة الزبون ‪ ،‬وأ ن تحقق‬
‫اإلدارة الفاعلة لكلف خدمة الزبون ‪.‬‬
 ‫أنواع خدمة الزبون‬
‫هنالك عدة أشكال من األمثلة لخدمة الزبون منها ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪-1‬الشروط المالية وشر‪5‬وط االئتمان ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-2‬ضمان التسليم ضمن فترة زمنية معينة ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-3‬تجانس ممثلي المبيعات ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-4‬تركيب المنتج ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-5‬الصيانة المقنعة والمواد االحتياطية لإلصالح ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫سياسة خدمة الزبون‬

‫• بحكم كون خدمة الزبون ذات تأثير كبير وهام في‬

‫ثقاف ة وأدبيات المنظم ة ‪ ،‬لذا يج ب أ ن تخطط هذه‬
‫العملي ة وتدار بكفاء ة وذكاء عاليين ‪ ،‬فمشروع‬
‫برنامج خدمة الزبون يعد استراتيجيا كما وأنه قرار‬
‫طوي ل األم د م ع أهمي ة بلوغ ه ‪ ،‬وبالتال ي فإ ن ذلك‬
‫يتطلب التعرف إلى الخدمة المهمة في األعمال ‪.‬‬
 ‫سياسة خدمة الزبون‬
‫العوام‪5‬ل األس‪5‬اسية الت‪5‬ي يج‪5‬ب مراعاته‪5‬ا لضمان نجاح برنام‪5‬ج خدمة‬ ‫•‬
‫الزبون ‪:‬‬
‫‪-1‬تعهد من اإلدارة العليا في المنظمة نحو البرنامج ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-2‬التغييرات الثقافية لدى العاملين ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-3‬تطوير المهارات الشخصية بغية التنفيذ الدقيق لتوقعات الزبون ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-4‬األنظمة واإلجراءات التي تضمن تقديم خدمات جيدة ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -5‬خطة‪ 5‬رئيس‪5‬ية ت‪5‬بين التغيرات الداخلية للنهوض بالتوقعات‬ ‫•‬
‫المستقبلية للزبون ‪.‬‬
 ‫عناصر خدمة الزبون‬
‫عناصر خدمة الزبون هي‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -1‬عناص‪5‬ر‪ 5‬م‪5‬ا قب‪5‬ل الشراء ‪ :‬مث‪5‬ل كش‪5‬ف توضيح‪5‬ي للعقد ‪،‬‬ ‫•‬
‫خدمات إدارية ‪...‬‬
‫‪ -2‬عناص‪5‬ر أثناء الشراء ‪ :‬خدمات النق‪5‬ل والشح‪5‬ن ‪ ،‬ومالئمة‬ ‫•‬
‫الطلب ‪...‬‬
‫‪ -3‬عناص‪5‬ر م‪5‬ا بع‪5‬د الشراء ‪ :‬مث‪5‬ل التركيب ‪ ،‬والضمان ‪،‬‬ ‫•‬
‫واإلصالح ‪ ،‬ومعالجة الشكاوي‬
‫القواعد الثالث لخدمة الزبون وفقا العتقاد الكتاب والباحثين‬

‫القواعد الثالث لخدمة الزبون وفقا العتقاد الكتاب والباحثين‬ ‫•‬

‫‪ -1‬خدم‪5‬ة الزبون كنشاط ‪ :‬تعت‪5‬بر خدم‪5‬ة الزبون كمهم‪5‬ة محددة ينبغي القيام‬ ‫•‬
‫به‪5‬ا لتلبي‪5‬ة حاجات الزبون ‪ ،‬مث‪5‬ل معالج‪5‬ة الطل‪5‬ب ‪ ،‬وتوثي‪5‬ق القوائم ‪ ،‬وإدارة‬
‫المرتجعات ‪ ...‬الخ ‪.‬‬
‫‪ -2‬خدم‪5‬ة الزبون كمقياس أداء ‪ :‬هن‪5‬ا يت‪5‬م قياس الخدم‪5‬ة م‪5‬ن خالل مقاييس‬ ‫•‬
‫أداء محددة ‪ ،‬مث‪5‬ل نس‪5‬بة مئوي‪5‬ة لتس‪5‬ليم الطلبات ف‪5‬ي وقته‪5‬ا ‪ ،‬أو عدد الطلبات‬
‫المعالجة بحدود قبولها ‪.‬‬
‫‪ -3‬خدم‪5‬ة الزبون كفلس‪5‬فة ‪ :‬هذا المس‪5‬توى ينش‪5‬ط خدم‪5‬ة الزبون من خالل‬ ‫•‬
‫تعه‪5‬د واس‪5‬ع لتوفي‪5‬ر قناع‪5‬ة الزبون بأعل‪5‬ى المس‪5‬تويات ( بتناغ‪5‬م في المنظمات‬
‫المعاصرة التي تركز على إدارة الجودة الشاملة )‪.‬‬
‫العالقة بين خدمة الزبون وسالسل التوريد والتسويق‬
‫• ف‪5‬ي الس‪5‬نوات األخيرة أدرك الباحثون بأ‪5‬ن إدارة‪ 5‬اللوجس‪5‬تك ( اإلمداد) الفاعل‪5‬ة هي الم‪5‬فتاح‬
‫األساسي لتحسين كال من الربحية واألداء التنافسي للمنظمة ‪.‬‬
‫•‬
‫• يشير مفهوم التسويق إلى قيادة الزبون والتطلع‪ 5‬إلى تلبية احتياجاته ‪.‬‬

‫تهدف العالقة بين اللوجستك والتسويق للوصول إلى ثالثة عناصر حاسمة هي ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪-1‬قناعة الم‪5‬سته‪5‬لك ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-2‬جهود متكاملة (طريق النظم )‬ ‫•‬
‫‪-3‬ربحية مشتركة مالئمة ‪.‬‬ ‫•‬

‫• يم‪5‬ك‪5‬ن للم‪5‬نظم‪5‬ة الس‪5‬يطرة‪ 5‬عل‪5‬ى العدي‪5‬د م‪5‬ن عناص‪5‬ر خدم‪5‬ة الزبون م‪5‬ن خالل إدارة س‪5‬السل التوريد‬
‫والتسويق ‪ ،‬بالتالي إمكانية تحقيق م‪5‬يزة تنافسية ‪.‬‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬

‫يمكن أن ترتبط خدمة الزبون‬

‫باللوجستك بأبعاد رئيسية أربع‬
‫هي‪:‬‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫• أوال ‪ :‬الوق‪5‬ت ‪:‬عادة ه‪5‬و وق‪5‬ت دورة الطل‪5‬ب خاص‪5‬ة م‪5‬ن البائعين‬
‫الذي‪5‬ن يملكون رؤي‪5‬ا مس‪5‬تقبلية تص‪5‬ب نح‪5‬و خدم‪5‬ة الزبون ‪ ،‬كما‬
‫وأ‪5‬ن المشتري‪5‬ن والموردي‪5‬ن يعطون الوق‪5‬ت اهتمام‪5‬ا ك‪5‬بيرة خاصة‬
‫ف‪5‬ي فترة التوري‪5‬د ‪ ،‬وعمليات اللوجس‪5‬تك الناجح‪5‬ة تعط‪5‬ي در‪5‬جة‬
‫عالية للنجاح في فترات التور‪5‬يد الموجه لإلنتاج أو لتلبية طلبات‬
‫العمالء ‪...‬‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫• يشمل الوقت على العناصر التالية ‪:‬‬
‫• ‪ -1‬وق‪5‬ت تنفي‪5‬ذ الطل‪5‬ب ‪ :‬وه‪5‬و الوق‪5‬ت الذي ينج‪5‬ز في‪5‬ه الطل‪5‬ب م‪5‬ن بدايت‪5‬ه إلى‬
‫نهايته اعتمادا على وسيلة االتصال المستخدمة ‪.‬‬

‫• ‪ -2‬معالج‪5‬ة الطل‪5‬ب ‪ :‬أ‪5‬ي وق‪5‬ت معالج‪5‬ة الطل‪5‬ب م‪5‬ن قب‪5‬ل البائ‪5‬ع لجع‪5‬ل طلب‬
‫الزبون جاه‪5‬ز للشح‪5‬ن ‪ ،‬هذه العملي‪5‬ة الت‪5‬ي تشم‪5‬ل شي‪5‬ك الزبون ‪ ،‬وتحويل‬
‫المعلومات إل‪5‬ى س‪5‬جالت الم‪5‬بيعات وتحوي‪5‬ل الطل‪5‬ب إل‪5‬ى ساحة المخزون‬
‫وتحضي‪5‬ر س‪5‬ندات الشح‪5‬ن ‪،‬كما وأ‪5‬ن العدي‪5‬د من هذه العمليات يمكن أن تحدث‬
‫ف‪5‬ي وق‪5‬ت واح‪5‬د م‪5‬ن خالل اس‪5‬تخدام الوس‪5‬ائل واألجهزة اإللكتروني‪5‬ة ‪ ،‬تلك‬
‫الوسائل التي تؤدي إلى التوفير اإلجمالي في كلف التشغيل لدى البائعين ‪.‬‬
‫تابع‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫• ‪ -3‬تهيئ‪5‬ة الطل‪5‬ب ‪ :‬والذي يشم‪5‬ل وق‪5‬ت التعبئ‪5‬ة ‪ ،‬والتغليف‬
‫للشح‪5‬ن ‪ ،‬والتغلي‪5‬ف الحمائ‪5‬ي ‪ ،‬والمناول‪5‬ة المخزني‪5‬ة بأشكالها‬
‫المختلفة (اليدوية ‪ ،‬أو الميكانيكية ‪ ،‬أو اإللكترونية )‪.‬‬

‫• ‪ -4‬شح‪5‬ن الطل‪5‬ب ‪ :‬الوق‪5‬ت الممت‪5‬د م‪5‬ن تهيئ‪5‬ة البائ‪5‬ع المواد للنقل‬

‫حتى تفريغها لدى المشتري ‪.‬‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫ثانيا ‪ :‬االعتمادية ‪:‬‬ ‫•‬
‫غالب‪5‬ا م‪5‬ا تكون للزبون أكث‪5‬ر‪ 5‬أهمي‪5‬ة م‪5‬ن فتر‪5‬ة التوريد ‪ ،‬فالز‪5‬بون‬ ‫•‬
‫باس‪5‬تطاعته أ‪5‬ن يخف‪5‬ض مس‪5‬توى المخزون إل‪5‬ى الح‪5‬د األدن‪5‬ى إذا تم‬
‫تثبيت فتر‪5‬ة التوريد وفي هذه الحالة تقل التكاليف المخزنية‬
‫ثالثا ‪ :‬االتصاالت ‪:‬‬ ‫•‬
‫تتم بوسائل مختلفة – تم التطرق لها فيالفصل السابق‬ ‫•‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫• رابعا ‪ :‬المالئمة ‪:‬‬
‫• تشي‪5‬ر إل‪5‬ى إدراك‪ 5‬متطلبات الزبائ‪5‬ن المختلف‪5‬ة وتلبيته‪5‬ا اس‪5‬تنادا لرغباته‪5‬م أ‪5‬و حجم‬
‫مشترياتهم (عدد الزبائن) كما وأن تقسيمات السوق تجعل من مدير اللوجستك‪5‬‬
‫متفهما وقادرا على تلبية متطلبات الزبائن بشكل اقتصادي قدر اإلمكان ‪.‬‬
‫• يمك‪5‬ن أ‪5‬ن تعزي الحاج‪5‬ة إل‪5‬ى المالئم‪5‬ة والتنوع ف‪5‬ي مس‪5‬توى خدم‪5‬ة اللوجس‪5‬تك إلى‬
‫االختالف في أهمية مستوى الخدمة وفقا الختالف أنواع الزبائن ‪.‬‬

‫• يمك‪5‬ن أ‪5‬ن يزداد مس‪5‬توى الخدم‪5‬ة ف‪5‬ي ظ‪5‬ل أجواء تزداد فيه‪5‬ا حدة المنافسة‬
‫الس‪5‬وقية وتنخف‪5‬ض م‪5‬ع انخفاض درج‪5‬ة المنافس‪5‬ة ‪ ،‬و‪5‬ق‪5‬د تلج‪5‬أ المنظم‪5‬ة لتوفير‬
‫مستوى أدنى من الخدمة لخطوط إنتاجية ذات مستو‪5‬ى متدني من الربحية‬
 ‫اللوجستك وخدمة الزبون‬
‫• باإلمكان تقدي‪5‬م س‪5‬ياسة خاص‪5‬ة لك‪5‬ل زبون بحي‪5‬ث تتالء‪5‬م م‪5‬ع مكانته‬
‫وموقعه وأهميته دون اإلخالل في السياسة اإلنتاجية والتشغيلية ‪ ،‬حيث‬
‫أ‪5‬ن اإلخالل ف‪5‬ي الس‪5‬ياسات الذي ينت‪5‬ج ع‪5‬ن إتباع ( مس‪5‬الك غي‪5‬ر مبرمجة)‬
‫س‪5‬يخلق فوض‪5‬ى تشغ‪5‬يلي‪5‬ة ‪ ،‬كم‪5‬ا وأ‪5‬ن اإلفراط ف‪5‬ي س‪5‬ياسات مستوى‬
‫الخدم‪5‬ة س‪5‬يعيق مدي‪5‬ر اللوجس‪5‬تك ع‪5‬ن تحقي‪5‬ق األداء األمث‪5‬ل ‪ ،‬وهن‪5‬ا يجب‬
‫على مدير اللوجستك أن يقارن بين التكاليف واألرباح لكل حالة ‪.‬‬

‫• ص‪5‬فوة القول أ‪5‬ن عل‪5‬ى مدراء اللوجس‪5‬تك وض‪5‬ع عام‪5‬ل المالئم‪5‬ة في‬
‫الموقع الصحيحة استنادا للتطلعات التشغيلية ‪.‬‬
 ‫خلق القيمة للزبون‬

‫• تكم‪5‬ن الغاي‪5‬ة الحقيقي‪5‬ة أل‪5‬ي عم‪5‬ل ف‪5‬ي زيادة أ‪5‬و رف‪5‬ع قيم‪5‬ة ذلك‬
‫العم‪5‬ل للمعنيي‪5‬ن ب‪5‬ه وم‪5‬ا يتب‪5‬ع ذل‪5‬ك م‪5‬ن مس‪5‬اندة وتدعيم للميزة‬
‫التنافس‪5‬ية ع‪5‬ن طري‪5‬ق إيجاد مجهزي‪5‬ن مفضلي‪5‬ن للزبائ‪5‬ن ‪ ،‬األمر‬
‫الذي قد يخلق ما يس‪5‬مى بالقيم‪5‬ة المضافة لزيادة أو تحس‪5‬ين قناعة‬
‫الزبون وبطرق متعددة ‪.‬‬
‫القيم‪5‬ة المض‪5‬افة لزيادة أو لتحسين قناعة الزبون‬
 ‫إدارة العالقة م‪5‬ع الزبون‬
‫• إدارة العالق‪5‬ة م‪5‬ع الزبون ‪ :‬ه‪5‬ي إس‪5‬تراتيجية واس‪5‬عة ف‪5‬ي أداء الشرك‪5‬ة المص‪5‬ممة إلى‬
‫تحقي‪5‬ق أفض‪5‬ل األرباح ‪ ،‬وبلوغ أعل‪5‬ى قناع‪5‬ة للمس‪5‬تهلك ع‪5‬ن طري‪5‬ق التركي‪5‬ز على‬
‫مفاهي‪5‬م محددة وتحلي‪5‬ل دقي‪5‬ق لمجامي‪5‬ع الزبائ‪5‬ن ‪ ،‬حي‪5‬ث يت‪5‬م ذل‪5‬ك م‪5‬ن خالل تقسيمات‬
‫الزبائن ‪.‬‬
‫• يهدف نظام العالقات‪ 5‬م‪5‬ع الزبائ‪5‬ن إل‪5‬ى تفه‪5‬م وتفاع‪5‬ل الزبائ‪5‬ن بشك‪5‬ل مباش‪5‬ر أ‪5‬و غير‬
‫مباش‪5‬ر ‪ ،‬والتفاع‪5‬ل ف‪5‬ي نظام العم‪5‬ل الداخل‪5‬ي م‪5‬ن مجهزي‪5‬ن ‪ ،‬ومصنعين وتجارة‬
‫جملة وتجزئة ‪ ،‬بهدف تقديم المنتجات وفقا لطلب‪ 5‬الزبون ‪.‬‬
‫• للبدء بدورة عالقات الزبون فإ‪5‬ن الشرك‪5‬ة يج‪5‬ب‪ 5‬أ‪5‬ن تؤس‪5‬س عالقات‪ 5‬الزبائ‪5‬ن مع‬
‫ال‪5‬منظم‪5‬ة ‪ ،‬وهذا ببس‪5‬اطة يس‪5‬تلزم التعل‪5‬م م‪5‬ن ه‪5‬م الزبائ‪5‬ن ‪ ،‬وأي‪5‬ن يتواجدون ‪ ،‬و ما‬
‫ه‪5‬ي المنتجات والخدمات الت‪5‬ي يس‪5‬تخدموها ‪ ،‬وذل‪5‬ك بهدف تحدي‪5‬د مس‪5‬توى التفاعل‬
‫بين الشركة وزبائنها ‪.‬‬
 ‫إدارة العالقة م‪5‬ع الزبون‬
‫• تلع‪5‬ب التكنولوجي‪5‬ا دور رئيس‪5‬يا ف‪5‬ي نظام خدم‪5‬ة الزبون ‪ ،‬من‬
‫حيث توفير البيانات وخزنها وتكاملها حول الزبون ‪.‬‬
‫• تل‪5‬ك ال‪5‬بيانات الت‪5‬ي يمك‪5‬ن الحص‪5‬ول عليه‪5‬ا م‪5‬ن خالل عدة أساليب‬
‫منه‪5‬ا اس‪5‬تبيانات الزبائ‪5‬ن ‪ ،‬وكروت الضمان‪ ،‬وقوائم الشراء ‪،‬‬
‫وسجالت الزبون ‪.‬‬
‫• بالتال‪5‬ي وعل‪5‬ى ضوء هذه ال‪5‬بيانات يمك‪5‬ن للمنظم‪5‬ة تصنيف‪5‬‬
‫زبائنها وفقا لمعيار الربح والخدمة والمخاطرة‬
 ‫إدارة العالقة م‪5‬ع الزبون‬
‫• لق‪5‬د توس‪5‬عت هذه الفلس‪5‬فة ع‪5‬بر مراح‪5‬ل زمني‪5‬ة معين‪5‬ة حت‪5‬ى أصبح‬
‫الجزء األك‪5‬بر م‪5‬ن اإلنتاج يعتم‪5‬د عل‪5‬ى طل‪5‬ب الزبون ‪ ،‬وجزء بسيط‬
‫من اإلنتاج يعتمد على توقعات المبيعات ‪.‬‬

‫• يالح‪5‬ظ بأ‪5‬ن الشركات لجأ‪5‬ت لهذه الطريق‪5‬ة م‪5‬ن أج‪5‬ل تعظي‪5‬م ربحيتها‬
‫م‪5‬ن خالل الضغ‪5‬ط عل‪5‬ى المص‪5‬اريف اإلداري‪5‬ة والفني‪5‬ة ‪ ،‬واالستغناء‬
‫ع‪5‬ن بع‪5‬ض الفعاليات التس‪5‬ويقية المعتمدة عل‪5‬ى التوقعات ‪ ،‬ناهيك‬
‫ع‪5‬ن خف‪5‬ض المخزون ومخاط‪5‬ر النق‪5‬ل والتقادم وتجن‪5‬ب تجميد جزء‬
‫من رأس المال في المخزون ‪.‬‬
 ‫إدارة العالقة مع الزبون‬
‫• العوامل التي يمكن أن تحدد شكل إستراتيجية إدارة خدمة الزبون ‪:‬‬

‫• ‪-1‬والء الزبون ‪ :‬مفهوم ذات‪5‬ي يؤدي إلطال‪5‬ة تفضي‪5‬ل الزبون لمنت‪5‬ج الشركة‬
‫وتكرار شراؤه الذي يستخدم كداللة على ذلك الوالء ‪.‬‬
‫• ‪ -2‬قناع‪5‬ة الزبون ‪ :‬عندم‪5‬ا تعط‪5‬ي المنظم‪5‬ة قيم‪5‬ة لموظفيه‪5‬ا فإ‪5‬ن ذل‪5‬ك سينعكس‬
‫على أداء أولئك الموظفين مقدمين أفضل ما لديهم من خدمة للزبائن ‪.‬‬
‫• ‪-3‬إدراك الزبون للقيم‪5‬ة ‪ :‬والت‪5‬ي تقاس من خالل وجهات نظره تجاه‬
‫المنظم‪5‬ة ‪ ،‬حي‪5‬ث ت‪5‬برز هن‪5‬ا إدارة عالقات الزبون بحك‪5‬م كونه‪5‬ا عملي‪5‬ة واسعة‬
‫للشركة مقارنة بالتسويق ‪.‬‬
Good Luck