‫التسويق الصحي‬

‫‪HHSM412‬‬
‫قسم ادارة الخدمات الصحية والمستشفيات‬
‫كلية االعمال – برابغ‬
‫د‪.‬حسن القضاة‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫الفصل الاول‬
‫مقدمة ‪:‬‬
‫التسويق للخدمات الصحية‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪2‬‬
‫دف لتباد ال لسلعيال شباع حاجا تالافراد ‪-‬‬ ‫رزتمه ية ا لتسويقم نذ اقدم ا لعصور هب ا‬ ‫ب ا‬
‫‪.‬م ان لسلع وا خلدما ت‬
‫ف‪-‬‬‫ت نبع امه ية ا لتسويقايضا ال سمت رار دمي ومة ا ملؤس ساسا وتبقاهئ ا عىلاختال ‪-‬‬
‫‪.‬خت صصاهت ا وجما الهت ا‬
‫ادتمه ية ا لتسويقن تيجة ل تطور ا جمل مت اع ‪-‬ت‪-‬‬‫‪.‬ز ا‬
‫الت‪-‬‬
‫ادتمه ية ا لتسويقن تيج ةح ل تنوع وسائلا التصا ‪-‬‬ ‫‪.‬ز ا‬
‫ادتهية ا لتسويقن تيجة ازدايد ا ملانفسة يف ا لسوق‪-‬‬ ‫‪.‬ز ا‬
‫اصبحت وظيفة التسويق والانتاج الوظيفتان الاساسيتان لتحقيق الرضا لعموم افراد‪-‬‬
‫‪:‬اجملمتع من حيث‬
‫‪ .‬ا شباع حاجا تافراد ا جمل مت ع(ا مل س )‬
‫هتكل *‬
‫ف نواعها ‪.‬؟ *‬ ‫اف ملؤس ساسا تعىلاختال ا‬ ‫حت قيقاهد ا‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪3‬‬
 ‫‪ :‬مفهوم التسويق‬
‫‪ :‬ت عر يفا ات لتسويق‪--‬‬
‫ت عر يفمج عية ا لتسويقالامر يكية (‪ :)1950‬هو ا لقيام اب نالشطة ا خمل تلفة ‪-‬‬
‫‪ .‬ال حدا تث دفقم بارش ل لسلع وا خلدما مت ان مل نتج ل لمسهتكل‬
‫‪ .‬ركز هذا ا لتعر يفعىلت دفقا لسلع وا خلدما مت ان مل نتج ا اىل مل سهتكل‪-‬‬
‫حيث‬ ‫يف اىل ان لعملية ا لتسويقية ت بداء ق بلمرحةل ن‬
‫الا تاج م ن ‪-‬‬ ‫‪ :‬مل ي ريش هذا ا لتعر ا‬
‫‪ .‬أ‪ -‬دراسة السوق والبحث عن حاجات املسهتكل كام ونوعا‬
‫‪ .‬ب‪ -‬هتيئة املواد الاولية النتاج السلع واخلدمات‬
‫‪ .‬ج‪ -‬استقصاء اراء امجلهور حول النتجات او السلع او اخلدمات املباعة‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪4‬‬
 ‫تعريف امجلعية الامريكية (‪- : )1985‬‬
‫‪ -‬هو العمليات النتعلقة بتخطيط وتنفيذ الفاهمي املتعلقة ابلتسعري‪ ،‬والرتوجي‬
‫والتوزيع لالفاكر والسلع واخلدمات هبدف حتقيق معليات التبادل الرضاء املسهتكل‬
‫‪ .‬وحتقيق اهداف املؤسسة‬
‫كل لعمليا ات لعمليا تالادار ية ا ليتي مت ب واسطهت ا حت قيق‪-‬‬ ‫ت عر يفاخر ‪ :‬هو ت ا‬
‫‪ .‬ا لتالمئ ب نيا مل نتجا توما ت تطلبه الاسواق‬
‫‪ :‬ي شوبهذا ا لتعر ‪-‬‬
‫يف‬
‫ب‪ -‬احملدودية يف الابعاد‬ ‫‪ .‬أ‪ -‬البساطة ‪.‬‬
‫دث لتوز يع ‪ ،‬ا لرتوجي ‪- ،‬‬ ‫ت عر يفاخر ‪ :‬ا لتسويقهو مجم وعة م ان لعمليا ات ليتحت ا‬
‫ا لتسعري ل لسلع وا خلدما وتالافاكر ا ليتت سهلوتعجليف ا شباع عالقا ات لتباد لم ع‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪ .‬ا مل سهتكليف ظ بل يئة د ي نا ميكية‬
‫‪5‬‬
 ‫‪ :‬اجلديد يف هذا التعريف‪-‬‬
‫‪ .‬هنا كعالقة ت باد لية م عا مل سهتكليف ظ بل يئة د ي نا ميكية ‪-‬‬
‫لظروف حمل يطة اب ملؤس سة ا لصحية غري م ستقرة ‪-‬‬‫ا‬ ‫‪ .‬هذا ي عينا ان‬
‫هذا ي عينا ان لبيئة ا حمل يطة اب ملؤس سة ا لصحية م تغرية ب شلكم سمت ر ودامئ ‪.‬هذا ي عين‪-‬‬
‫تكيف عا لبيئة‬
‫تطلب ان ملؤس سة ا ل م‬ ‫‪ .‬ا نحت قيقر اضا مل سهتكلوا شباع ر غباته ي م‬
‫‪-‬تعريف (‪: )kotler‬‬
‫‪ -‬التسويق هو العمليات الاجامتعية والادارية املنجزة بواسطة الافراد وامجلاعات لتحقيق‬
‫ما يريدونه من حاجات ورغبات عرب معليات تبادل املنتجني مع الاخرين ‪.‬‬
‫‪ -‬املضامني اليت اشمتل علهيا تعريف (‪: )kotler‬‬
‫‪ -1‬احلاجات والرغبات والطلبات ‪:‬‬
‫أ‪ -‬يبداء التسويق ويستند اىل احلاجات والرغبات والانسانية ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫ب ‪ -‬هذه الرغبات متنوعة وخمتلفة من فرد الخر ومن زمن الخر‬ ‫‪6‬‬
‫‪ -‬احلاجات (‪ -* : )needs‬يه الاساسيات اليت يسعى الانسان للحصول علهيا‪.‬‬
‫*‪ -‬تشلك الاساس يف حياة الانسان مثل الغذاء ‪ ،‬املالبس ‪ ،‬الامن ‪ ،‬الصحة‬

‫‪ -‬اما الرغبات (‪ )wants‬فهي ‪:‬‬

‫*‪ -‬الامنيات اليت يرغب الافراد حتقيقها ‪.‬‬
‫*‪ -‬الاختالف من ماكن الخر ‪.‬‬
‫*‪ -‬القوة التاثريية للمجمتع وخشصية الفرد والعائةل ‪.‬‬
‫‪-‬اما الطلبات (‪ )demand‬فهي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬متثل المكية املطلوبة من الافراد من السلع واخلدمات خالل فرتة زمنية‬
‫معينة‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪7‬‬
 ‫‪ :‬ا مل نتجا ت‪2-‬‬
‫‪ .‬ي مت ا شباع حاجا تالافراد ورغباهت معنط ر يقا مل نتجا ات ليتحي صلونعلهي ا ‪-‬‬
‫تخدم مصطلح ا مل نتج ل الشارة ا ىلس لعة او خدمة ‪-‬‬ ‫‪.‬ي س‬
‫هتكل ىلحت قيقاقىصا شباع او م نافع م قابلما ي دفعه م نما ل‪-‬‬
‫‪ .‬ي سعىا مل س ا‬
‫‪ :‬ا لقمي ة ‪ ،‬ا للكفة ‪ ،‬ا لر اض‪3-‬‬
‫‪ -‬القمية (‪ : )value‬تعين املعايري اليت يضعها املسهتكل للخدمة او السلعة مثل ‪:‬‬
‫*‪ -‬رسعة اخلدمة *‪ -‬التلكفة *‪ -‬الامان *‪ -‬اليرس *‪ -‬املوثوقية‬
‫‪ -‬القمية ‪ :‬ويه اجراء ترتيب للنتجات حسب اولوايت املسهتكل الاكرث حاجة ‪ ......‬اىل‬
‫ادىن حاجة ‪.‬‬
‫‪ -‬اللكفة ‪ :‬متثل قدرة املسهتكل عىل دفع النقود لرشاء السلعة او اخلدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬الرضا (‪ : ) satisfaction‬ميثل النتاجئ املتحققة من الاستخدام للسلعة او اخلدمة دون‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫غريها ‪ ............‬وقد ال يكون ابقا التاكليف ‪.‬‬
‫‪8‬‬
 ‫‪ :‬ا لتباد ل‪4-‬‬
‫‪ -‬يستطيع الافراد تلبية رغبالهتم من خالل التبادل (‪ )exchange‬ما بني الاطراف ‪.‬‬
‫‪ -‬هو تعبري عن سلوك املسهتكل للحصول عىل السلعة او اخلدمة مقابل المثن‬
‫‪ -‬يعترب التبادل جوهر العملية التسويقية ومن رشوطه ‪:‬‬
‫أ‪ -‬وجود طرفني عىل الاقل يف معلية التبادل ‪.‬‬
‫ب‪ -‬لك طرف ميتكل يشء ما ‪.‬‬
‫ج‪ -‬لك طرف دليه القدرة عىل الاسرتالم والتسلمي ‪.‬‬
‫د‪ -‬لك طرف دلية احلرية يف قبول او رفض معلية التبادل ‪.‬‬
‫هــ ‪ -‬لك طرف يرغب يف التعامل مع الطرف الاخر ‪.‬‬
‫‪ -‬الجل جناح هذه العملية عىل املسوقني اجراء حتليل دقيق لتوقعات الطرف الاخر‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫عىل لك طرف يسعى اىل زايدة املنفعة والارابح او تقليل التاكليف ‪.‬‬‫‪9‬‬
 ‫‪ -5‬العالقات التسويقية ‪)marketing relation( :‬‬
‫‪ -‬متثل بناء عالقة طويةل الامد مع اطراف متعددة جممتعة مثل املسهتلكون ‪،‬‬
‫اجملهزون ‪ ،‬املوزعون ‪ ،‬وهذا يسمى العالقات التسويقية ‪.‬‬
‫أ‪ -‬اما املعامالت التسويقية ‪ )transaction marketing( :‬فتشمل ‪:‬‬
‫ب‪ -‬احلاجات والطلبات والرغبات ‪ -‬املتجات ‪ -‬القمية واللكفة والرضا ‪ -‬التبادل‬
‫‪ -6‬الاسواق ‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف السوق ‪ :‬هو ذكل املوقع اذلي يلتقي فيه البائع واملشرتي الجراء معلية البادل‬
‫بيهنام ‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف اخر ‪ :‬هو املوقع اذلي حيتوي عىل املسهتلكني احملمتلني اذلين يشاركون بشلك‬
‫دقيق يف حتديد احتياجاهتم من احلاجات والرغبات واخلدمات عرب معلية التبادل لتحقيق‬
‫‪10/20/21‬‬
‫رضامه ‪.‬‬
 ‫‪ :‬جح ما لسوقي عمت د عىل‪-‬‬
‫‪ .‬أ‪ -‬عدد الافراد الراغبني يف السلع واخلدمات‬
‫‪ .‬ب‪ -‬مقدار ما ميلكون من موارد لرشاء السلع واخلدمات‬
‫‪ .‬ج‪ -‬الرغبة والقبول يف استخدام املوارد‬
‫‪ .‬ا لعالقة ا لتباد لية ا دلاخلية ت كونب نيا لسلع وا خلدما وتا لنقود م نهجة اخرى‪-‬‬
‫التقابلا ملعلوما ‪-‬ت‬
‫‪ .‬ا لعالقا ات خلارجية ت كونا التصا م‬
‫‪ :‬ا مل سوقون‪7-‬‬
‫روف شاط ان ساين ال شباع ا حلاجا وتا لرغبا متنخ اللمع لية ا لتباد ل‪-‬‬
‫ا لتسويقك ام هو م ع ن‬
‫‪ .‬عىلا مل سوقنيا لبحثعنا مل سهتل كنيل تحديد احتياجاهت مورغباهت م‪-‬‬
‫ا لهدفم نذكلان تاج ا لسلع وا خلدما ات ليتت ليبر غبا ات مل سهتل كنياب سعار م ناسبة ‪*-‬‬
‫‪ .‬وجب ودة ع ا لية‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪11‬‬
 ‫يف مل سهتكلهب ذه ا خلدما ت‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لبحثعنط رقا لرتوجي ا خمل تلفة ل تعر ا‬
‫‪-‬اخلدمات التسويقية ‪)marketing services( :‬‬
‫‪ -‬الاسباب اليت سامهت يف ازدايد احلاجة اىل اخلدمات التسويقية ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬المنو يف فائض ادلخل دلى الافراد واليت تساعد يف اشباع حاجة الفرد من اخلدمات ‪.‬‬
‫‪ -‬الفرد الاورويب ينفق ‪ %60‬من دخهل عىل اخلدمات ‪.‬‬
‫‪ -‬اتيت اخلدمات الصحية يف املرتبة الثانية ‪.‬‬
‫ب ‪ -‬زايدة التخصص يف جمال الاعامل وظهور خدمات جديدة مل تكن معلروفة يف السابق ‪.‬‬
‫‪ -‬ادى ذكل اىل زايدة عدد املؤسساسات اخملتصه يف جمال التسويق ‪.‬‬
‫ج ‪ -‬التغري الكبري يف منط احلياة لالفراد وتعقد مسارات معلهم وضيق الوقت النتاح الجناز اعامهلم ‪.‬‬
‫‪ -‬ادى ذكل اىل احلاجة اىل اطراف اخرى تساعد يف احلصول عىل هذه اخلدمات عىل‬
‫شلك منظامت متخصصة يف جمال التسويق ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪12‬‬
 ‫د ‪ -‬التطور الكبري احلاصل يف جمال التكنولوجيا وانظمة االتصال‬
‫اخملتلفة ااتح افاق جديدة للعمل عىل تسويق اخلدمات للمسهتكل‬
‫‪ .‬بشلك او سع‬
‫‪ .‬هـ ‪ -‬ازدايد املنافسة يف السوق ما بني املؤسساسات‬
‫‪.‬ا ل ا‬
‫هدف حل صولعىلح ةصس وقية ا كرب ‪-‬‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪13‬‬
 ‫الفصل الثاني‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪14‬‬
 ‫التسويق الصحي ( املفهوم ‪ ،‬الامهية ‪ ،‬واخلصائص)‬
‫املقدمة ‪ :‬تواجه الادارة احلديثة حتدايت كبرية من حيث احلصول عىل الارابح وتقدمي‬
‫‪ .‬اخلدمة بنوعية عالية‬
‫‪ .‬ت قدمي ا خلدما لت لمجمت عب غضا لنظر عنط ر يقة ا دلفع ‪*-‬‬
‫ذل كلت عترب مع لية ا لتسويقا لصحيص ةل ا لوصلم عا لبيئه ا خلارجيه ل لمؤس سة ‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لصحية‬
‫‪ .‬ا لهدفم نذكلحت قيقا يرادا لت لمؤس سة وزايدة الارابح ‪*-‬‬
‫‪ .‬اذنال ب د ل لكادارة ا نمت تكلدائرة ت سويقم تخصصة ‪*-‬‬
‫تعريف التسويق الصحي ‪ ( :‬هو التحليل والتخطيط والتنفيذ والرقابة عىل الربامج املعدة‬
‫بدقة حنو حتقيق قمية تبادلية اختيارية هبدف حتقيق اهداف الؤسسات الصحية ‪،‬ن من‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪15‬‬
 ‫امه القضااي اليت اشمتل علهيا تعريف (‪: )kotler‬‬
‫او ًال ‪ :‬التسويق وظيفة ادارية تتضمن التحليل والتخطيط والتنفيذ ‪:‬‬
‫يتكون التسويق الصحي من اربعة مراحل حسب (‪ )robin @colin‬يه ‪:‬‬
‫‪ -1‬املرحةل الاوىل ‪ :‬مرحةل حتليل وفهم معيق للك من (اين حنن الان ) ‪:‬‬
‫أ‪ -‬البيئة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬حاجات وتوقعات املرىض وامجلهور ‪.‬‬
‫ج‪ -‬املنافسة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪16‬‬
 ‫‪ :‬املرحةل الثانيه ‪ :‬التخطيط وتشمل‬
‫أ‪ -‬حبث ومسح حاجات املرىض احلالية واملستقبلية ‪.‬‬
‫ب‪ -‬وضع الاهداف واملعايري ‪.‬‬
‫ج‪ -‬تقيمي قابلية املستشفى ‪.‬‬
‫املرحةل الثالثة ‪ :‬التقيمي والتنفيذ (كيف نصل اىل هناك ) وتشمل ‪:‬‬
‫‪ .a‬ادارة املزجي التسويقي‬
‫ب‪ -‬تسويق اخلطة داخليا (داخل املستشفى‬
‫ج‪ -‬تطوير العالقات مع امجلهور ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪17‬‬
‫املرحةل الرابعة‪ :‬التغذية العكسية والرقابة (التحقق من سري اخلطة‬
‫‪ ):‬وتتضمن الايت‬
‫أ‪ -‬بناء وتطوير الاختبارات والوازانت ‪.‬‬
‫ب‪ -‬مراقبة التطور ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اجراء العمليات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ :‬يقوم التسويق الصحي عىل انشاء الربامج لتحقيق الاستجاابت املرغوبة يف‬ ‫اثنيا‬
‫السوق ‪.‬‬
‫** هذه الربامج تنعكس عىل ماييل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬فلسفة الزبون ‪ :‬حتديد حاجات الزبون ورغباهتم ‪.‬ب‪ -‬التاكمل التسويقي للمؤسسة‬
‫الصحية ‪ :‬من حيث حتليل السوق ‪ ،‬التخطيط‪ ،‬التنفيذ‪ ،‬الرقابة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪18‬‬
 ‫ج‪ -‬معلومات تسويقية دقيقة ‪ :‬يوفر التسويق معلومات تسويقية لتحقيق تسويق فعال ‪.‬‬
‫د‪ -‬التوجه الاسرتاتيجي ‪ :‬التسويق يساعد عىل ابتاكر خطط لتنفيذ اهداف املؤسسة‬
‫الصحية‬
‫ه‪ -‬الكفاءة التشغيلية ‪ :‬اختيار الانشطة التسويقية والتعامل معها وفقا ملنظور الكفاءة‬
‫‪ :‬يبحث التسويق يف جلب تبادل اختياري طوعي ما بني السوق واملستشفى‬ ‫اثلث ًا‬
‫والفعالية‬
‫من حيث النافع والتاكليف ‪.‬‬
‫‪ :‬يعىن التسويق الصحي ابختيار السوق املسهتدف (‪ . )target market‬اكرث مما‬ ‫رابع ًا‬
‫يعمل يف سوق شامل وهذا حيقق الفوائد التالية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اكتشاف فرص تسويقيه افضل الن جتزئةالسوق (‪ )market segmentation‬تبحث عن‬
‫احلاجات املستجدة وليست اخلدمات السائدة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تطابق اخلدمات املقدمة مع حاجة السوق الصحي ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ادلقة يف استخدام املزجي التسويقي من املؤسسة الصحية ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
 ‫‪ :‬الغرض من التسويق املساعدة يف حتقيق اهداف املؤسسة الصحية‬ ‫خامس ًا‬
‫‪ .‬وزايد مرونهتا مع البيئة وخدمة املسهتكل بفعايل عالية‬
‫‪ :‬يعمتد التسويق يف تصمميه لربامج املؤسسة الصحية عىل حاجات‬ ‫سادس ًا‬
‫ورغبات املسهتكل (‪. )consumer-oriented‬‬
‫يعمتد السوق عىل مجموعة من الادوات تسمى املزجي التسويقي‬
‫(‪ )marketing mix‬ويشمل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬املنتج ‪ :‬يه السلع واخلدمات مثل اخلدمات اجلراحية ‪ ،‬خدمات الاسنان ‪ ،‬الفحوصات‬
‫اخملربية ‪.‬‬
‫الرتوجي ‪.‬‬ ‫د‪-‬‬ ‫ج‪ -‬املاكن (التوزيع) ‪.‬‬ ‫ب‪ -‬السعر‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪20‬‬
 ‫ه‪ -‬العمليات‬
‫‪ .‬و‪ -‬مقديم اخلدمة‬
‫ز‪ -‬الاظهار املادي‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪21‬‬
 ‫‪:-‬التطور الفكري للتسويق الصحي‬
‫يرى (‪ )Pride‬ان هناك ثالث مراحل فكرية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬التوجه الانتايج ‪ :‬من ‪1850‬م – ‪1900‬م ‪.‬‬
‫ب‪ -‬التوجه البيعي ‪ :‬من ‪1900‬م – ‪1950‬م ‪.‬‬
‫ج‪ -‬التوجه التسويقي ‪ :‬من ‪2000 – 1950‬م ‪.‬‬
‫* اما ( ‪ )kotler‬ان هناك مخسة مفاهمي فكرية ‪:‬‬
‫‪ -1‬التوجه حنو املنتج ‪. )production orientation( :‬‬
‫*‪ -‬يركز عىل اسمترارية تقدمي اخلدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬ارابح املستشفى تتحقق عن طريق تقليل لكفة الانتاج والتسوق خلدمات املستشفى‬
‫*يتعامل مع املرىض كعدد ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬مثال ذكل ‪ :‬حفص املرىض ابقل وقت نظرا لالعداد الكبرية ‪.‬‬‫‪22‬‬
 ‫‪ -2‬التوجه حنو املنتج ‪. )product orientation( :‬‬
‫* الرتكزي عىل النتج اكرث من حاجة الزبون ‪.‬‬
‫*‪ -‬حنن اجملهزون ونعمل الافضل للمسهتكل ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬الرتكزي عىل عالج معني لاكفة مرىض الضغط مثال ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬صاالت الفحص امجلاعي ‪.‬‬
‫* ال يؤدي للمنو املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬ال يؤدي لتطوير املنتجات واخلدمات ‪.‬‬
‫*‪ -‬االتصال مع املسهتكل واختيا اماكن التوزيع غري رضوري مكنطقة جغرافية ‪.‬‬
‫*‪-‬يفرتض ان هممة املستشفى تقدمي املنتجات اليت تعتقد اهنا جيده للسوق بغض النظر عن‬
‫راي املسهتكل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬يقوم عىل فكرة حنن اعمل ما هو الافضل كل ‪.‬‬‫‪23‬‬
 ‫‪ -3‬التوجه حنو املبيعات‪: )sales orientation( :‬‬
‫*‪ -‬زايدة احلصة السوقية عن طريق تكثيف اجلهود البيعية بدال من الاميان بتغيري املنتوجات واخلدمات حنو‬
‫الافضل‬
‫*‪ -‬زايدة مزيانية الاعالن والبع الشخيص ووسائل الرتوجي الاخرى ‪.‬‬
‫*‪ -‬املبيعات تؤدي لتحقيق مبيعات عالية ‪.‬‬
‫‪ -4‬التوجه التسويقي ‪)marketing orientation( :‬‬
‫*‪ -‬يعترب الافضل ابلنسبة للمستشفيات ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرتكزي عىل حاجات ورغبات املسهتكل ‪.‬‬
‫*‪ -‬الانتاج واملنتج واملبيعات وسائل لزايدة رضا املسهتكل ‪.‬‬
‫*‪ -‬التوجه التسويقي ‪ :‬هو ذكل التوجه اذلي تكون فيه املهمة الرئيسة للمؤسسة الصحية‬
‫‪10/20/21‬‬
‫حتديد حاجات الاسواق ورغباهتا واشباعها من خالل تصممي املنتجات ‪ ،‬االتصاالت ‪ ،‬التسعري ‪ ،‬وتسلمي‬
 ‫‪ :‬ا ان لتوجها لتسويقيا مل ستند ا اىل لتعر ا‬
‫يف لسابقي تطلبما ي يل‪*-‬‬
‫أ‪ -‬معرفةحاجات الزابئن ورغباهتم ‪ ------‬هذا يتطلب معرفة املستشفى ببحوث التسويق للحصول عىل املعلومات‬
‫‪.‬الازمة‬
‫‪ .‬ب‪ -‬تطوير اخلدمات لتالمئ السوق والغاء اخلدمات اليت مل تعد تليب حاجات املسهتكل‬
‫‪.‬ج‪ -‬تطوير الانشطة الرتوجييه (العالقات العامة ‪ ،‬الاعالن ‪ ،‬تروجي املبيعات ‪ ،‬البيع الشخيص )‪ ------‬لالتصال مع السوق املسهتدف‬
‫‪ .‬د‪ -‬تطوير اسرتاتيجية تسعري منافسة للسلع واخلدمات‬
‫‪ .‬ه‪ -‬تطوير وابتاكر اسرتاتيجية توزيع كفؤة للخدمات الصحية‬
‫ادف لرتوجي ‪**-‬‬‫نب لعميلا نه مر ل‬ ‫‪ .‬ا ملاخذ عىلا لتسويقيف ا جلا ا‬
‫لصحي حلقيقيي ركز عىلت لبية حاجا تور غبا ات مل سهتكل‪**-‬‬
‫‪ .‬ب يامن ا لتسويقا ا‬
‫‪ .‬ي عترب ا مل سهتكحم ور ا لعملية ا لتسويقية وحمرك ها ‪**-‬‬
‫‪ .‬اذنا ملفهوم ا لبيعيي ركز عىلحاجا ات لبائع‪**-‬‬
‫‪ .‬ا ملفهوم ا لتسويقيي ركز عىلحاجا ات مل شرتي‪**-‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪25‬‬
 ‫‪ :‬مقارنة ما بني التوجه حنو املبيعات والتوجه التسويقي‬
‫التوجه التسويقي‬ ‫التوجه حنو املبيعات‬
‫نقطة البداية ‪ :‬السوق املسهتدف‬ ‫•نقطة البداية ‪ :‬املستشفى‬
‫الرتكزي ‪ :‬املسهتكل (املريض)‬ ‫•الرتكزي ‪ :‬املنتجات‬
‫الوسائل ‪ :‬التاكمل التسويقي‬ ‫•الوسائل ‪ :‬البيع والرتوجي‬
‫الهناايت ‪ :‬الارابح من خالل جحم املبيعات الهناايت ‪ :‬الارابح من خالل رضا الزبون‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪26‬‬
 ‫‪ -5‬التوجه الاجامتعي للتسويق ‪)social marketing orientation ( :‬‬
‫تعريفه ‪ :‬هو الافاكر اليت يؤمن هبا رجال التسويق اليت تنعكس ااثرها عىل الانشطة اليت يزاولوهنا‬
‫لتحقيق الصاحل العام للمجمتع ‪ ،‬ودون تقيدها بفئه حمددة من الافراد‬
‫*‪ -‬يتاكمل التوجه الاجامتعي للتسويق مع اجملمتع بوصفه جزءا منه ‪.‬‬
‫*‪ -‬يشلك التوجه الاجامتعي للتسويق مشلكه للمؤسسات الصحيه من حيث اختالف‬
‫رغبة املريض عن رغبة املستشفى من امثةل عىل ذكل ‪:‬‬
‫*‪ -‬رغبة املريض يف اتمينه بتلفزيون داخل غرفته ‪.‬‬
‫*‪ -‬ابتسامة الاطباء ‪.‬‬
‫ب‪ -‬هناك رغبات الميكن ارضاهئا من قبل املستشفى مثل ‪:‬‬
‫*‪ -‬تدخني املريض داخل املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تناول الاطعمة غري املسموح فهيا ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪27‬‬
 ‫ا تن طبيقا مل ست ل‬
‫شفى لمفهوم الاجامت عيل لتسويقت كبتر غبا ت‪**-‬‬
‫‪ .‬وحاجا ات ملر يضمل صلحته‬
‫ا ملفه وم الاجامت عيل لتسويقجي اب ملواز نه ب ني( ابعاد ا ملفه وم ‪**-‬‬
‫‪ :‬الاجامت ع )ي م نحيث‬
‫‪ .‬أ‪ -‬حاجات ورغبات املسهتلكني (املرىض )‬
‫‪ .‬ب‪ -‬حتقيق الارابح‬
‫‪ .‬ج‪ -‬مراعاة مصلحة ورفاهية املريض‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪28‬‬
 ‫‪ :‬مداخل املسؤلية الاجامتعية‬
‫‪ .a‬مدخل الواجب الاجامتعي ‪)social obligation approach( :‬‬
‫*‪ -‬ال هتمت املستشفيات ابي انشطة غري رحبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬تلزتم املستشفيات ابملعايري والقوانني احلكومية واملعايري السلوك ية يف اتديهتا‬
‫لواجباهتا‪.‬‬
‫*‪ -‬ال يرغب املستشفى بعمل اي يشء ذيي توجه اجامتعي الا مضن القانون ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا ال يتفق مع بيئة املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال ‪ :‬اجلراح يف احلاالت الطارئة جيب عدم مغادرة ادلوام حىت بعد انهتاء‬
‫ادلوام الرمسي ( خاصة العمليات اجلراحية املعقدة ) ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫*‪ -‬مستوى املسؤلية الاجامتعية متدين ‪.‬‬ ‫‪29‬‬
 ‫ب‪ -‬مدخل التفاعل الاجامتعي ‪)social reaction approach( :‬‬
‫*‪ -‬يلزتم مبدخل الواجب الاجامتعي السابق ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرغبة يف التفاعل مع اجملمتع لتلبية رغباته ‪.‬‬
‫*‪ -‬تقوم بذكل دون وجود قيود تلزهما بذكل ‪.‬‬
‫*‪ -‬امثةل عىل ذكل ‪:‬‬
‫*‪ -‬تقدمي الارشادات الصحية للمجمتع ‪.‬‬
‫*‪ -‬التفاعل مع الاحتادات ‪.‬‬
‫*‪ -‬امللخص ‪ -* :‬املؤسسات الصحية تقوم مبسؤليلهتا املالية والقانونية‬
‫*‪ -‬التفاعل الطوعي مع اجملمتع ‪.‬‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪30‬‬
 ‫ج‪ -‬مدخل الاستجابة الاجامتعية ‪social response( :‬‬
‫‪)approach‬‬
‫*‪ -‬تبحث املؤسسات الصحية عن طرق واساليب جديدة ومبتكرة‬
‫لفائدة املسهتكل‪.‬‬
‫*‪ -‬تلزتم مبدخل الواجب الاجامتعي ‪ ،‬ومدخل التفاعل الاجامتعي ‪.‬‬
‫*‪ -‬التفاعل الطوعي مع اجملمتع ‪.‬‬
‫*‪ -‬امثةل ‪:‬‬
‫*‪ -‬ختصيص جزء من ايرادات املستشفى لتثقيف اجملمتع وتوعيته‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫بشىت طرق وسائل الاعالم ‪.‬‬ ‫‪31‬‬
‫حاجة املستشفيات للتسويق ‪) hospital needs to marketing ( :‬‬
‫*‪ -‬املؤسسات الصحية سواء اكنت رحبية او غري رحبية حباجة ال ادارة عالقاهتا‬
‫مع املريض ‪.‬‬
‫*‪ -‬املؤسسات الصحية حباجة اىل خفض تاكليفها ‪.‬‬
‫*‪ -‬املؤسسات الصحية حباجة اىل حتقيق ارابح للحفاظ عىل دميومهتا يف‬
‫السوق‪.‬‬
‫**‪ -‬اما حقيقة حاجة املستشفيات للتسويق فهي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ارتفاع التاكليف ‪.‬‬
‫‪ .b‬ازدايد املسؤلية ‪:‬‬
‫*‪ -‬املستشفيات مطالبة بتقدمي اكفة املعلومات اىل املسهتكل لبيان طبيعة‬
‫اخلدمات املقدمة للمريض من حيث فائدهتا ‪ ،‬خطورهتا ‪ ،‬مضاعفاهتا ‪.....‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪32‬‬
 ‫‪ :‬ج‪ -‬زايدة احلاجة للخدمات الصحية‬
‫ا لتسويقي ساعد ا مل ستشفىعىل ت عر ا‬
‫يف ملر يضاب خلدما ات ملتوفرة وا جلديدة ‪*-‬‬
‫الل را مج ا لتسويقا خمل تلفة‬
‫‪ .‬م نخ ب‬
‫‪ :‬د‪ -‬ازدايد خصوصية اخلدمات الصحية‬
‫جعلت مل ستشفيا تت بحثعنا لية ل لمت زي يف ت قدمي ‪*-‬‬
‫ا ملانفسة يف ا لسوق ا‬
‫‪ .‬ا خلدما ات لصحية وت سويقخدماهت ا ب شلكجيد‬
‫‪ :‬هـ‪ -‬قياس رأي املسهتلكني (املرىض )‬
‫‪ .‬اجراء ا دلراسا وتالاحب ا وثا مل سوحا لت لتعرفعىلاراء ا ملر ىض‬
‫حولا خلدما ات ملقدمة ‪*-‬‬
‫‪ .‬ق ياسا لر اضا مل تحققل لمر م‬
‫ىض ان خلدما ت‪*-‬‬
‫هذه ا دلراسا تت ساعد ا مل ستشفى عىلحت ديد وتطوير خططها يف ‪*-‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫‪ .‬ا مل ستشفىل تتوافقم عحاجة ا ملر ىض‬ ‫‪33‬‬
 ‫‪ :‬و‪ -‬الاستامثر الافضل للموارد‬
‫‪ .‬ي ساعد ا لتسويقعىلحت ديد اجام ايل لطلبا ات مل تحققة عىلخدما ات مل ستشفى‪*-‬‬
‫نت قدم ب صورة افضليف ا مل ستشفى ل واجة ‪*-‬‬ ‫حت ديد ا خلدما ات ليتجي اب ت‬
‫‪.‬ا ملانفسة وحت داي ات لسوق‬
‫مدىستخدام موار ا مل ست ب‬
‫شفى كفاءة ‪*-‬‬ ‫هذا ي ساعد ادارة ا مل ستشفى عىلق ياس ا‬
‫‪ .‬وفعا لية ع ا لية‬
‫‪ :‬ز‪ -‬التغري يف طبيعة العالقة بني املريض والطبيب‬
‫‪ :‬ا صبح هنا كات ثري ل لمر يضعىلا خلدما ات ملقدمة م نحيث‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لكيفية ا ليتت قدم هب ا هذه ا خلدما ت‪*-‬‬
‫حيث مل اكن‪*-‬‬
‫‪ .‬من ا‬
‫‪10/20/21‬‬
‫‪ .‬ن وعية او ماهية ا خلدما ات ملقدم ه ‪*-‬‬
‫‪34‬‬
 ‫ي ساعد ا لتسويقم نحت سنيا لعالقة ما ب نيا ملر يضوا لط ‪،‬‬
‫بيب وزايدة ‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لوعيعرب ا ملعلوما ات ملقدمة عنا خلدما ات ملتوفرة يف ا مل ستشفى‬
‫‪ :‬ح‪ -‬زايدة الاهامتم ابلقاية الصحية‬
‫‪:‬ي تسطيع ا لتسويق ا ين غري اجت اها ات ملر ىضوحت ويلط لباهت مم نعالجية ا ىلوقائ ية م ثل‪*-‬‬
‫*‪ -‬ا لوقا ية م نالامراض‪*-‬‬ ‫معل لفحوصا اتدلورية ‪.‬‬‫‪ .‬ا‬
‫يف لعالج عىلا مل ستشفىوا ملر يض‪*-‬‬
‫ؤدي تىل قليلت اك ل ا‬‫‪ .‬هذا ي ا‬
‫‪ :‬ط‪ -‬الفائض املايل املتحقق‬
‫لصحي ساعد ا مل ستشفيا تعىلاستامث ر الارابح ا مل تحققة ىف ‪*-‬‬‫ا لتسويقا ي‬
‫استامث ر ية‬
‫‪.‬ف ر ص‬
‫ؤدي ىلحت سنيوتطوير خدما ات مل ستشفى وزايدة ا لقدرة ا لتنافسية ‪*-‬‬ ‫هذا ي ا‬
‫‪ .‬ل لمستشفى‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪35‬‬
 ‫*‪ -‬امهية التسويق يف املستشفيات ‪marketing importants to (:‬‬
‫‪)hospital‬‬
‫تمتثل امهية التسويق للمستشفيات فامي ييل ‪- :‬‬
‫‪ -1‬حتسني الرضا يف السوق املسهتدف ( املرىض )‬
‫*‪ -‬يساعد التسويق الصحي عىل زايدة رضا الزبون وتلبية حاجات املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬يساعد التسويق الصحي عىل حتسني مستوى اخلدمات املقدمة للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬يؤدي اىل زايدة الارابح وتقليل التاكليف ‪.‬‬
‫*‪ -‬حماوةل اقناع املرىض ابخلدمات املقدمة خاصة اذا اكن الطلب عىل هذه‬
‫اخلدمات كبري وال يتوفر اماكنيات كبرية يف املستشفى ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪36‬‬
 ‫الا شطة ا لتسويقية ‪2-‬‬
‫‪ :‬حت سنيك فاءة ن‬
‫*‪ -‬هنا يركز التسويق عىل مفهوم الادارةالعقالنية (‪. )rational management‬‬
‫*‪ -‬استخدام الادارة العقالنية يساعد عىل تعزيز التنسيق هبدف‬
‫تطوير لك من‪:‬‬
‫*‪ -‬التوزيع‬ ‫*‪ -‬التسعري *‪ -‬االتصاالت‬ ‫*‪ -‬املنتج‬
‫*‪ -‬يؤدي ذكل اىل تقليل التاكليف وزايدة الارابح ‪.‬‬
‫*‪ -‬يؤدي التسويق اىل تزويد الادارة مبدخل علمي لتنفيذ احلد‬
‫الاعىل من الكفاءة والفعالية يف الانشطة التسويقية يف املستشفى ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪37‬‬
 ‫تغالل ملوارد ا لتسويقية ‪3-‬‬
‫‪ .‬حت سنيجذبواس ا‬
‫ىض ا مل ستشفى‪*-‬‬ ‫‪ .‬ا لتسويقمع لية ا‬
‫اداري له دفم نه زايدة ر اضا ملر يف‬
‫ؤدي ىلحت سنيمس عة ا مل ستشفى‪*-‬‬‫‪ .‬هذا ي ا‬
‫جذب ملوارد ا خمل تلفة ل لمستشفىم ثل‪*-‬‬
‫ؤدي ىل ا‬
‫‪ :‬هذا ي ا‬
‫*‪ -‬دمع ا جمل مت ع‪*-‬‬ ‫*‪ -‬ا ملر ىض *‪ -‬الاموا ل‬ ‫*‪ -‬ا لمت ر يض‬ ‫‪...‬الاطباء‬
‫اصالم عحاجا ات جمل مت ع‪4-‬‬
‫جعلا ملؤس سة ا لصحية ا كرث ت و ً‬
‫‪:‬ا لصحية‬
‫اللستقصاء اراء ا ملر ىضوقياسدرجة ر ضامه ( ا لتغذية ا لعكسية) ‪*-‬‬ ‫‪.‬منخ ا‬
‫هذا ي ساعد عىلا ملانفسة ب صورة افضل وموا كبة ا لتطور وا لتغريا تيف ‪*-‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪38‬‬
‫جعلا ملؤس سة ا لصحية ا كرث حت سسا حل اجا ات جمل مت عا لصحية م نخ الل‪5-‬‬
‫‪:‬‬
‫*‪ -‬قياس رضا املرىض‬ ‫*‪ -‬التواصل مع املرىض‬
‫*‪ -‬الهدف احلصول عىل التغذية العكسية (‪ )feed back‬لتطوير خدمات املستشفى‪.‬‬
‫‪ -6‬حتسني صورة املستشفى وعرضها بشلك ممتزي يف اجملمتع ‪:‬‬
‫*‪ -‬التوجه حنو اجملمتع ‪ -* .‬حتقيق مزية تنافسية يف السوق من خالل تقدمي خدمات ممتزية‬
‫للمرىض ‪.‬‬
‫‪ -7‬مساعدة املستشفى عىل زايدة رضا العاملني ووالهئم للمستشفى ‪.‬‬
‫‪ -8‬مساعدة املستشفى عىل اجياد نظام تسعريي تنافيس مناسب ‪.‬‬
‫‪ -9‬مساعدة املستشفى عىل اجياد انظمة ادارية اكرث فعالية يف توزيع وتقدمي اخلدمات للمرىض‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪39‬‬
 ‫*‪ -‬اخلصائص املمزية للتسويق الصحي‪marketing health( :‬‬
‫‪)characteristics‬‬
‫أ‪ - -‬اصبح التسويق الصحي نشاط ميارس يف مجيع املؤسسات الرحبية اليت تتعامل مع البيئة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬امتد التسويق الصحي ايضا اىل املؤسسات غري الرحبية مثل املستشفيات ‪.‬‬
‫ج‪ -‬هل النشاط التسويقي مامتثل يف مجيع املؤسسات الرحبية وغري الرحبية ؟‪.‬‬
‫د‪ -‬التسويق من حيث اجلوهر واحد ‪.‬‬
‫ه‪ -‬الاختالف هو يف اخلصوصية اليت ميتاز هبا النشاط التسويقي يف لك مؤسسة ‪.‬‬
‫و‪ -‬يعود ذكل اىل اىل اهداف املؤسسة وخصوصية السلع واخدمات فهيا ‪.‬‬
‫*‪ -‬اخلصائص املمزية للنشاط التسويقي ‪:‬‬
‫‪ -1‬املستشفيات تقوم ابنتاج خدمات اكرث مهنا سلع للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذه اخلدمات تمتزي بعدم امللموسية ‪ ،‬التباين ‪ ،‬الهالك ‪ ،‬التالزم ‪ ،‬وعدم المتكل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪40‬‬
 ‫لصحي ين عضا خل صائصا لسابقه ب عنيالاعتبار عند وضع ا خلطط ‪**-‬‬
‫ذل ا عىلا مل سوقا ا‬
‫‪ .‬والاسرتاجيا ات لصحية‬
‫هتكل تواجدونيف وقتواحد ‪*-‬‬ ‫‪ .‬ا مل نتج وا مل س ي‬
‫‪ .‬ا ملر يضجزءا م مك لال نتاج ا خلدمة ال هن ا موجههل ‪*-‬‬
‫‪ .‬ل السبا اب لسابقة جاءت هذه ا خل وصصية ‪*-‬‬
‫‪ :‬مت تاز خدما ات مل ستشفىاب هن ا ع امة وموهجه ا ىلع امة ا ملر ىض‬
‫‪2-‬‬
‫ذل كلا مل ستشفيا تمطا لبة ب تقدمي خدما تخم تلفة مب ا ي توافقم عر اىضملر ‪،‬‬
‫ىضوا شباع ‪*-‬‬
‫‪ .‬حاجاهت مورغباهت م‬
‫ذوي حلاجا وتا لغبا وتالامن اط ا لنتعددة ‪*-‬‬ ‫‪ .‬ا لتسويقمطا بلب تكث ا‬
‫يف لتفاعلم عا ملر ىض ا‬
‫ا لقواننيوا لترش يعا ات حلكومية ت ؤثر ب شلكك بري عىلاختيار ‪3-‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪ .‬اسرتا ت يجية ا لتسو ل‬
‫يق لمستشفى عكسا ملؤس سا تالاخرى‬ ‫‪41‬‬
‫يف ا مل ستشفيا ات لعامة يف ا لغا لبحت صلعىلم صادر الانفاقم نط رف‪4-‬‬
‫اكت لتا مني‪ ،‬ا مل تربعون‪ ،‬ر سوم ا ملر اىضلبسيطة‬ ‫اث م‬
‫لث ثل( ا دلوةل ‪ ،‬رش ا‬
‫‪.‬‬
‫‪ .‬هنا ال ي وجد ح اسسية ع ا لية ل السعار اب لنسبة ل لمر ‪*-‬‬
‫ىض‬
‫‪.‬الافراد ال ي رغبونيف ا حل صولعىلخدما تت فوقا حتياجاهت م ؟؟؟؟؟؟؟ ‪*-‬‬
‫ب يامن ا لتسويقيف ا مل ستفيا ات خلاصة او ا ملؤس سا اتلر حبية ي عترب ع ا‬
‫امل لسعر هم م ‪*-‬‬
‫‪.‬هل‬
‫‪ :‬ا لصالحية وا لقوة ا لتنظمي ية ‪5-‬‬
‫‪ .‬ا لصالحيا تيف ا مل ستشفىموزعة مابنيا جلهاز ا لطيبوالاداري‪*-‬‬
‫ض ا ختيار اسرتاجية ا لتسويق‪*-‬‬
‫دث وع م ان لتعار يف‬
‫ن تيجة ل ذكلق د حي ن‬
‫‪10/20/21‬‬
‫‪ .‬ا ملانسبة‬ ‫‪42‬‬
 ‫‪ :‬مت تاز ا خلدما ات لتسويقية ب صفة الاستقرا ب‪6-‬‬
‫رغب ملر يضاب تن كونا خلدما قت ر يبة ا ليه ‪*-‬‬
‫‪.‬ي ا‬
‫‪ :‬هذا ي عترب مؤرش ل لنجاح ا لتسويقي م نهذه ا ملؤرشا ت‪*-‬‬
‫‪ :‬أ‪ -‬درجة الاستقراب وتعين‬
‫رب مل ستشفىم ان ملر يض‪*-‬‬
‫‪ .‬درجة ق ا‬
‫‪ :‬ب‪ -‬درجة التباعد‬
‫الا تشار ا جلغرايف والات ساع يف ت قدمي خدما ات مل ستشفى‪*-‬‬
‫‪ .‬هو مقدار مقدار ن‬
‫‪ .‬هذا مؤرش عىلجح مم ؤلسية ا مل ستشفىيف ت سويقخدماته ‪*-‬‬
‫هذا مؤرش عىلم ؤلسية ا مل ستشفىخل لقا لوعيوالار ادش ا ل‬
‫لصحي اكفة ‪*-‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫‪ .‬ا ملناطق‬
‫‪43‬‬
 ‫‪ :‬ج‪ -‬ادلرجة الزمانية واملاكنية‬
‫مت تاز ا خلدما ات لصحية ب شلكع ام ب درجة م ان لتذبذبعلهي ا ‪*-‬‬
‫‪ .‬زمان يا‬
‫‪ .‬م ثا لذكلامراضالانفلونزا ‪ ،‬ا لر حش‪ .....‬يف ف صلا لشتاء ‪*-‬‬
‫‪ .‬ذل كلعىلا مل ستشفيا تالاستعداد ذل كلجيدا ‪*-‬‬
‫‪ :‬ا دلرجة ا مل ناكية ‪*-‬‬
‫داخل مل ستشفىاو خارجه‪*-‬‬‫ا‬ ‫‪ .‬ت عينا ان مل ستشفىي قدم خدماته يف‬
‫الت لتلقيح ض د الامراض‪*-‬‬ ‫‪ .‬م ثلمح ا‬
‫‪ .‬خدما ات لوكارث‪*-‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪44‬‬
 ‫د‪ -‬درجة التخصص وتاكملها ‪:‬‬
‫*‪ -‬يقصد بذكل ان اخلدمات الصحية يشرتك يف تقدميها عدة اطراف ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يعين ان جناح اخلدمة الصحية وتسويقها يضم عدد من املنتجني لها ‪.‬‬
‫‪ -7‬املعايري الاقتصادية ‪:‬‬
‫*‪ -‬من الصعب تطبيق املعايري الاقتصادية البحتة عند تقدمي اخلدمات الصحية‪.‬‬
‫*‪ -‬السبب اهنا منصبة حنو الانسان كونه الاعىل قمية ‪.‬‬
‫*‪ -‬اذن ال ميكن وضع معادةل رحبية حبتة مقابل اخلدمات الصحية املقدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا ال يعين عدم حتقيق املستشفى ارابح هبدف ‪:‬‬
‫*‪ -‬اعادة الاسمتثار هبدف تقدمي خدمات حصية بنوعية افضل ‪.‬‬
‫*‪ -‬توسيع اخلدمات ومشول اعدد اكرب من املرىض ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪45‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪46‬‬
 ‫*حتليل سلوك املسهتكل ‪-:‬‬
‫*‪ -* -‬املسهتكل (املريض) يعترب الركزية الاساس لبناء الاسرتاتيجيات واخلطط يف‬
‫املؤسسة الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬الهدف التفاعل الاجيايب مع املريض ‪ ،‬وزايدة والء املريض للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬ذلكل توظف املستشفيات لك اماكنياهتا يف هذا اجملال لتحقيق حاجات ورغبات املرىض ‪.‬‬
‫**‪ -‬املسهتكل والسلوك الرشايئ ‪)consumer and purchase behavior( :‬‬
‫*‪ -‬الهدف من النشاط التسويقي يف املؤسسة الصحية تلبية حاجات املسهتلكني ورغباهتم ‪.‬‬
‫*‪ -‬هدف اخر حتقيق ارابح يف املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬ال يتحقق ذكل دون دراسة وحتليل سلوك املسهتكل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪47‬‬
 ‫**‪ -‬العوامل املقفية املؤثرة عىل السلوك الرشايئ للمسهتكل ‪.‬‬
‫‪ -1‬احمليط املادي ‪)physical surrounding( :‬‬
‫*‪ -‬احمليط املادي للمستشفى يتاثر مبا ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬موقع املستشفى *‪ -‬الاصوات والضوضاء *‪ -‬الراحئة *‪ -‬الضوء ‪.‬‬
‫*‪ -‬ذلكل عىل املستشفى توفري بيئة سلمية لتشجيع املريض عىل رشاء خدمات املستشفى ‪.‬‬
‫‪ -2‬احمليط الاجامتعي ‪)social surrounding( :‬‬
‫*‪ -‬تمتثل هذه ابالصدقاء ‪ ،‬الاقارب ‪ ،‬الاكدر الطيب ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد تؤثر هذه سلبا او اجيااب عىل عىل رشاء اخلدمات الصحية للمريض ‪.‬‬
‫*‪ -‬اذن تؤثر عىل سلوك املريض الرشايئ ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪48‬‬
 ‫‪ -3‬البعد الزماين ‪)time dimension ( :‬‬
‫*‪ -‬الزمن او الوقت املتاح للمريض للتعرف عىل اخلدمة همم لرشاهئا ‪.‬‬
‫*‪ -‬توقيت تقدمي اخلدمة صباحا او مساءا ايضا عامال هاما يف شلراء اخلدمات ‪.‬‬
‫‪ -4‬سبب الرشاء ‪)purchase reason( :‬‬
‫*‪ -‬خيتلف سبب رشاء السلعة عن اخلدمات الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬رشاء السلعة قد يكون رشباع حاجة خشصية ‪.‬‬
‫*‪ -‬رشاء اخلدمات الصحية واجب النه يتعلق حبياة املريض ‪.‬‬
‫‪ -5‬مزاج املريض ‪)patient momentary( :‬‬
‫*‪ -‬قلق او غضب ‪ ،‬او خوف ‪ ،‬رضا املريض تؤثر عىل رشاء املريض للخدمة‪.‬‬
‫*‪ -‬تؤثر هذه عىل رغبة املريض يف استقبال املعلومة الصحية او البحث عهنا ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪49‬‬
 ‫الرشايئ للمسهتكل‪factors influencing buing( :‬‬ ‫*‪ -‬العوامل املؤثرة يف السلوك‬
‫‪) behavi‬‬
‫‪ -1‬العوامل الثقافية ‪. )cultural factors ( :‬‬
‫*‪ -‬يه مجموعة من العوامل اليت يعرب الفرد من خاللها عن اسلوبه يف التعامل اليويم‬
‫من خالل جتاربه الانسانية السابقة وتشمل ‪:‬‬
‫‪ .a‬الثقافة العامة ‪)culture ( :‬‬
‫*‪ -‬يه عبارة عن الرتامك املعريف والقميي ملفاهمي يستخدهما اجملمتع مع البيئة ‪ ،‬ويمت‬
‫توريهثا لالجيال القادمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬تعترب معيار خشيص للتعامل مع اآلخرين ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬املواطن الاورويب يقوم ابجراء الفحص ادلوري سنواي ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪50‬‬
 ‫ب‪ -‬الثقافة الفرعية ‪) sub-culture (:‬‬
‫*‪ -‬يه تكل الثقافة اليت متتكل سامت وصفات سلوك ية خاصة ميكن متزيها عن غريها من اجملاميع‬
‫الاخرى مضن الثقافة العامة ‪.‬‬
‫*‪ -‬ميكن ان تعطي تطابق خشيص او اجامتعي العضاهئا قياسا مع غريها من الثقافات ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال تناول الفئات العمرية غري الشابة اطعمة خالية من ادلهون حفاظا عىل حصهتم‪.‬‬
‫ج‪ -‬الرشحية الاجامتعية ‪) social class ( :‬‬
‫*‪ -‬حتتوي اجملمتعات عىل رشاحئ اجامتعية خمتلفة يعمتد ذكل عىل ‪:‬‬
‫*‪ -‬ادلخل *‪ -‬التعمل *‪ -‬ماكن الاقامة *‪ -‬املهنة ‪ ....‬اخل ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يساعد عىل المتيزي بني هذه الرشاحئ الاجامتعية ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرشحية الاجامتعية ‪ :‬يه التجانس النسيب القسام او اجزاء اجملمتع ‪ ،‬ويشرتك‬
‫اعضاهئا ابهامتمات وسلوك يات مشرتكة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪51‬‬
‫**‪ -‬هذا يساعد املؤسسة الصحية عىل حتديد التوجه السلويك للتعامل مع الافراد وفقا لهذه‬
‫الرشاحئ الاجامتعية ‪.‬‬
‫*‪ -‬لك رشحية يمت التعامل وفقا لربانمج تسويق خاص يتناسب مع خصائصها ‪.‬‬
‫‪ -2‬العوامل الاجامتعية ‪)social factors ( :‬‬
‫*‪ -‬متثل مجموعة العالقات اليت تربط الفرد ابالخرين ‪ ،‬ويؤثر ويتاثر هبم مثل ‪:‬‬
‫‪ .a‬امجلاعات املرجعية ‪) reference group ( :‬‬
‫*‪ -‬يه تكل امجلاعت اليت تؤثر بشلك مبارش او غري مبارش عىل اجتاهات الافراد وسلوكهم‬
‫مثل ‪:‬‬
‫*‪ -‬الاصدقاء *‪ -‬جامعات العمل *‪ -‬اجلريان *‪ -‬النقاابت *‪ -‬امجلعيات ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذه امجلاعات ممكن ان تؤثر عىل سلوك املرىض من حيث تفاعلهم او رشاءمه للخدمات‬
‫‪10/20/21‬‬
‫الصحية ‪.‬‬‫‪52‬‬
 ‫ب‪ -‬العائةل ‪) family ( :‬‬
‫*‪ -‬تعترب اجملموعة الاوىل اليت يتأثر هبا الفرد ويؤثر هبا ‪.‬‬
‫*‪ -‬ذلكل فان قرار رشاء اخلدمات الصحية سيتأثر بقرار العائةل ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثل اجراء معلية جراحية ‪.‬‬
‫ج‪ -‬املاكنة ‪)status ( :‬‬
‫*‪ -‬متثل املوقع اذلي حيتهل الفرد يف اجملموعه الاجامتعية للفرد ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال ‪ :‬يذهب الفرد للتربع ابدلم قبل غريه بسبب ماكنته بني اجملموعة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪53‬‬
 ‫‪ -3‬العوامل الشخصية ‪)personal factors ( :‬‬
‫*‪ -‬تشمل العوامل التالية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬العمر ‪) age( :‬‬
‫*‪ -‬للعمر اتثري كبري عىل السلوك الرشايئ للخدمة الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬لكام زاد العمر زاد الاعامتد زاد اعامتد املريض او الفرد عىل نفسه يف‬
‫رشاءه للخدمات الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬القانون يشرتط موافقة ويل الامر عىل اجراء معلية جراحية للمرىض اليت‬
‫تقل اعامرمه عن ‪ 18‬سنه ‪.‬‬
‫*‪ -‬ايضا ميكن ان يطبق ذكل عىل كبار السن من حيث موافقة ابناءمه عىل‬
‫الاجراءت الطبية هلم ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪54‬‬
 ‫ب‪ -‬منط احلياة ‪)life style ( :‬‬
‫*‪ -‬خيتلف الافراد يف منط حيلهتم مع اشرتاكهم يف الثقافة ‪،‬‬
‫والوظيفة ‪ ،‬والرشحية الاجامتعية ‪.‬‬
‫*‪ -‬منط احلياة الفردي انجت عن ‪:‬‬
‫*‪-‬البيئة احمليطة ابالنسان ‪.‬‬
‫*‪ -‬الانشطة اليت يقوم هبا الفرد ‪.‬‬
‫*‪ -‬اهامتمات الفرد واراءه ‪.‬‬
‫*‪ -‬لذا عىل العاملني يف جمال التسويق ان يبحثوا عن العالقات القامئة‬
‫‪10/20/21‬‬
‫ما بني اخلدمات املقدمة وامناط احلياة للمرىض ‪.‬‬
‫‪55‬‬
 ‫ج‪ -‬الشخصية ‪)personality( :‬‬
‫*‪ -‬تعترب الشخصية من امه املقومات يف تقيمي سلوك الفرد ‪.‬‬
‫*‪ -‬الشخصية ‪ :‬يه استجابة الفرد املمتزية للمثريات او الاحداث الاجامتعية‬
‫وكيفية توافقه معها ‪.‬‬
‫*‪ -‬سلوك الفرد يتاثر بعاملني ‪:‬‬
‫أ‪ -‬سامت الفرد وخربته يف احلياة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬املؤثرات اخلارجية احمليطة ابلفرد ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذه العوامل السابقة تساعد الفرد عىل حسن اختياره للخدما الصحية‬
‫واملستشفى والاطباء ‪ ................‬اخل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪56‬‬
 ‫د‪ -‬العوامل النفسية ( ‪)psychological factors‬‬
‫*‪ -‬العوامل املؤثرة يف السلوك الرشايئ للخدمات الصحية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬التحفزي ‪ : ) motivation ( :‬هو يشء خاريج يؤثر عىل السلوك الرشايئ‬
‫للمريض لتحقيق اهداف حمددة ‪.‬‬
‫*‪ -‬ويعرف ‪ :‬تعبري عن رغبات او احتياجات او امنيات حياول املريض حتقيقها ‪.‬‬
‫*‪ -‬املريض قد يشبع جزء او اكمل احتياجاته ‪.‬‬
‫*‪ -‬منوذج ماسلو للتحفيزي يشمل ‪:‬‬
‫*‪ -‬احلاجات الفسيولوجية *‪ -‬حاجات الامن *‪ -‬احلاجات الاجامتعية‬
‫*‪ -‬حاجات الاحرتام والتقدير *‪ -‬حاجات حتقيق اذلات ‪.‬‬
‫*‪ -‬املهم ان اجلانب الصحي للفرد يقع مضن حاجات الامن ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬السالمة الصحية تعترب جزء من هذا الامن ‪.‬‬ ‫‪57‬‬
 ‫‪ .‬امثةل ‪ -* :‬اجراء معليات التجميل‬
‫‪ .‬م ثالا حلافز يف اجراء مع لية جراحية يف ا دلماغ هو ا لشفاء ‪ .......‬ا خل ‪*-‬‬
‫‪ .b‬الادراك ‪) perception ( :‬‬
‫*‪ -‬الادراك ‪ :‬هو العملية اليت تمت من خاللها معرفة املريض ابالشياء احمليطة به عن‬
‫طريق حواسه ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يعين استخدام املريض حلواسه هبدف ما ييل (امثةل) ‪:‬‬
‫*‪ -‬نوعية اخلدمة املقدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬حداثة الاهجزة ‪.‬‬
‫*‪ -‬درجة نظافة املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬درجة كفاءة الطبيب ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬تقيمي مسعة الطبيب ‪.‬‬ ‫‪58‬‬
 ‫ج‪ -‬التعمل ‪)learning ( :‬‬
‫*‪ -‬هو مجموعة التغريات احلاصةل يف سلوك الفرد النامجة عن ترامك اخلربات السابقة دليه *‬
‫*‪ -‬التعمل دلى الفرد يتوقف عىل مجموعة من العوامل ‪:‬‬
‫*‪ -‬الرغبة يف التعمل *‪ -‬القدرة وادلافعية يف التعمل *‪ -‬الاستعداد اذلهين *‪ -‬طريقة التعمل‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يطبق عىل املريض من حيث استخدام حاصل خربته السابقة يف ختيار الانسب من‬
‫اخلدمات الصحية اخملتلفة ‪.‬‬
‫*‪ -‬التعمل يستخدم من قبل املريض يف اختيار الطبيب والنستشفى ايضا ‪.‬‬
‫د‪ -‬املعتقدات والاجتاهات ‪) beliefs and attitudes( :‬‬
‫*‪ -‬يكتسب الفرد املعتقدات والاجتاهات واملواقف السابقة من خالل العمل والتعمل ‪.‬‬
‫*‪ -‬ابلطبع هذا يؤثر عىل سلوك املريض الرشايئ ‪.‬‬
‫*‪ -‬املوقف ‪ :‬هو التقيمي الثابت دلى الفرد حنو يشء معني ‪ ،‬وقد يكون سلبيا او اجيابيا ‪.‬‬
‫*‪ -‬امثةل ‪ -* :‬الاهجاض *‪ -‬زراعة الاعضاء *‪ -‬معليات التجميل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪59‬‬
 ‫*‪ -‬مراحل معلية رشاء اخلدمات الصحية ‪:‬‬
‫‪ .a‬حتديد احلاجة ‪:‬‬
‫*‪ -‬تعترب اخلطوة الاوىل يف رشاء اخلدمات الصحية وغري‬
‫ااحصية ‪.‬‬
‫*‪ -‬الادراك للحاجة او اخلدمة الصحية يعمتد عىل ‪:‬‬
‫*‪ -‬املنبه ادلاخيل ‪ :‬اي احساس املريض حبالته الصحية‬
‫*‪ -‬املنبه اخلاريج ‪ :‬توفر مصدر للعالج سواء طبيب او‬
‫عيادة او عالج او تشجيع الاخرين للمريض لذلهاب للعالج‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪60‬‬
 ‫ب‪ -‬البحث عن املعلومة ‪:‬‬
‫*‪ -‬بعد حتديد املريض حلاجته الصحية يبداء جبمع املعلومات سواء خشصية او مسموعة‬
‫*‪ -‬جحم املعلومات تتناسب مع خطورة وامهية احلاةل املرضية ‪.‬‬
‫*‪ -‬مصادر احلصول عىل املعلومات ‪:‬‬
‫*‪ -‬مصادر خشصية ال يقوم هبا مسوقون ‪ :‬مثل العائةل ‪ ،‬الاصدقاء ‪ ..............‬اخل ‪.‬‬
‫*‪ -‬مصادر خشصية يقوم هبا مسوقون ‪ :‬عن طريق البع الشخيص ‪.‬‬
‫*‪ -‬مصادر غري خشصية يقوم هبا مسوقون ‪ :‬مثل مجعية حقوق املسهتكل وغريها ‪.‬‬
‫*‪ -‬مصادر غري خشصية يقوم هبا مسوقون ‪ :‬مثل الاعالانت ووسائل الرتوجي اخملتلفة ‪.‬‬
‫ج‪ -‬تقيمي البدائل ‪: ) alternatives evaluation( :‬‬
‫*‪ -‬تعترب من املراح املهمة نتيجة تطور التكنولوجيا الطبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬يبداء املريض ابملقارنة بني البدائل املتاحة من خمتلف اجلوانب ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬تنهتي العملية ابختيار افضل البدائل املتاحة ‪.‬‬
‫‪61‬‬
 ‫د‪ -‬اختاذ قرار الرشاء ‪)purchase decision ( :‬‬
‫*‪ -‬يتأثر ذكل مبا ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬اجتاهات الاخرين ‪ : )attitudes of others( :‬هذه قد تكون اجيابية او سلبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬العوامل املوقفية ‪ : ) situational factors( :‬مثل ظهور حاةل جديدة اكثلر احلاحا عند املريض‪.‬‬
‫_ او الترصف غري املناسب من املستشفى ‪.‬‬
‫هـ _ سلوك ما بعد الرشاء ‪)post-purchase behavior( :‬‬
‫*‪ -‬العالقة ما بني املريض واملستشفى جيب ان تسمتر حىت بعد شفاء املريض ‪.‬‬
‫*‪ -‬نوعية اخلدمة وسلوك املستشفى تسامه بشلك كبري يف زايدة والء املريض للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تساعد التغذية العكسية املريض يف حتديد حصة قراره من عدمه ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد يفيد ذكل مبعرفة ما ييل ابلنسبة للمريض ‪:‬‬
‫*‪ -‬قد يكون يف حصة احلاجة املرضية *‪ -‬قد يكون خطاء يف مصدر املعلومات‬
‫*‪ -‬او تفيمي البدائل *‪ -‬او القوة التاثريية اليت مورست عىل املريض ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫*‪ -‬التغذية العكسية يه تقومي دلقة القرار املتخذ ‪.‬‬
‫‪62‬‬
 ‫*‪ -‬حاجة املرىض وسلوكهم ‪) behavior and patient need( :‬‬
‫*‪ -‬احلاة الصحية تعترب مرحةل البدء للسلوك الرشايئ ‪.‬‬
‫*‪ -‬حاجة املرىض تتخذ اشاكال خمتلفة ‪:‬‬
‫*‪ -‬احلاجة للحصول عىل التشخيص والعالج والوقاية املستقبلية ‪.‬‬
‫*‪ -‬رغبة املريض مبعالفة حالته الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬حاةل اشك واخلوف من الاصابة مبرض معني ‪.‬‬
‫*‪ -‬حتقيق املنفعة ‪ :‬تمتثل يشفاء املريض او احلد من املضاعفات او ختفيف الامل ‪.‬‬
‫*‪ -‬السلوك الرشايئ للمريض يتائر بعدد من العوامل امللموسة وغري امللموسة مثل ‪:‬‬
‫‪ -‬نظافة املستشفى ‪ ،‬ومظهر اكدر املستشفى وسلوكهم ‪.‬‬
‫‪ -‬الارسة والاغطية والستائر اجليدة ‪.‬‬
‫‪ -‬الهتوية والتربيد والتدفئة والتعامل مع احلاالت الطارئة ‪.‬‬
‫‪ -‬وحدة الاستعالمات والاستقبال وارشاد املرىض ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫‪ -‬مظهر غرفة الطبيب الاستشاري ‪.‬‬ ‫‪63‬‬
 ‫الفصل الرابع‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪64‬‬
 ‫ا لتخطيط ا لتسويقييف ا مل ستشفى ‪:‬‬
‫مقدمة ‪ :‬يعترب التخطيط التسويقي واجب وليس اختياري يف املستشفى او املؤسسات الصحية ويتضمن االمور‬
‫‪ :‬التالية‬
‫‪ -.1‬التخطيط التسويقي واملزااي املتحققة منه ‪:‬‬
‫‪ -.2‬تؤثر الك من البيئة ادلاخيل و والبيئة اخلارجية عىل معل املؤسسات الصحية ‪.‬‬
‫‪ -.3‬اذن‪ .....‬ال بد من اخذ الاحتيلطات الالزمة من خالل التخطيط التسويقي ‪.‬‬
‫ا لتسويق‪ :‬هو ادرا كوفه موحت فزي وار اءض حاجا تور غبا تالاسواقا مل سهت دفة ‪ ،‬م نخ ت‬
‫الل وجيه ‪*-‬‬
‫‪ .‬موارد ا ملؤسسة ا لصحية مب ا ي ليبحاجا تورغبا ات لسوق‬
‫ا لتخطيط ا لتسويقي‪ :‬هو معلية اقرار ا نية مل ا س يمت معهل يف ا مل ستقبل‪ ،‬م نخ اللحت ديد ا لتوقيت‪*-‬‬
‫‪ .‬وا لكيفية ا لالزمة ل لقيام ب ذكل‬
‫‪ -* .1‬الهدف من ذكل مواهجة املستقبل باكفة ابعاده ومتغرياته ‪.‬‬
‫‪ -*.2‬التخطيط يتضمن كيف ومىت يمت حتقيق هدف معني ‪.‬‬
‫‪ 65-*.3‬التخطيط التسويقي يساعد املؤسسة الصحية عىل زايدة كفاءة وفعالية موارد املؤسسة التسويقية هبدف‬
‫‪10/20/21‬حتقيق‬
 ‫*‪ -‬املفهوم السابق يتضمن ما ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬اين ميكن ان تتجه املؤسسة الصحية ( الاهداف ) ‪.‬‬
‫*‪ -‬مع اي يشء تعمل ( املوارد ) ‪.‬‬
‫*‪ -‬كيف يمت العمل ( الفاعلية ) ‪.‬‬
‫*‪ -‬مىت يمت العمل ( املستقبل ) ‪.‬‬
‫*‪ -‬استخدامات التخطيط التسويقي يف املستشفيات ‪:‬‬
‫*‪ -‬لقد بداء التخطيط التسويقي يف املستشفيات ابتداءا من السبعينات من القرن النايض عندما بداء‬
‫الاهامتم بذكل من قبل املستشفيات الاوروبيه والامريكية‪.‬‬
‫*‪ -‬جاء ذكل نتيجة لرسعة التغريات يف البيئة وما تتطلبه من اعداد اخلطط التسويقيه لواهجة املستقبل ‪.‬‬
‫*‪ -‬اما الاستخدامات فتمكن فامي ييل ‪:‬‬
‫‪ -1‬متكني ادارة املستشفى من اتباع الاساليب العلمية الصحيحة هبدف حتديد املشالك التسويقية احلالية او املتوقع‬
‫حدوهثا ‪.‬‬
‫‪ -2‬التخطيط التسويق الصحي يؤدي اىل حتديد الاهداف بشلك واحض والتنسيق بيهنا بشلك واحض ‪.‬‬
‫‪66 -3‬ميكن ادارة املستشفى من من الاستفادة املثىل من من القوى البرشية واملعدات والتسهيالت الاخرى‬
‫‪10/20/21‬‬
 ‫يف لثاب ته وا مل تغرية ‪ ،‬وهذا س زييد م ن‪4-‬‬
‫يؤدي تىل قليلا لتاك ل ا‬
‫ا نالاستامث ر الا م لثل لموارد س ا‬
‫‪ .‬ا لقدرة ا لتنافسية ل لمستشفى‬
‫ا لتخطيط ا لتسويقيس يكوناداة ر قا بة عىلت نفيذ ا لعملوالاداء ‪ ،‬وقياسا دلقة يف ت نفيذ ‪5-‬‬
‫اف لتسويقية‬‫‪ .‬الاهد ا‬
‫ا لتخطيط ا لتسويقييف ا مل ستشفىال ي نعكسعىلا لبيئه ا دلا خلية ب لمي تد ا اىل ملر م‬
‫ىضن‪6-‬‬
‫‪ .‬خ اللاح رتام اراءمه وت لبية حاجاهت مورغباهت م‬
‫‪ :‬الابعاد ا لزمنية ل لتخطيط ا لتسويقي‪*-‬‬
‫‪ :‬ت قسم هذه الابعاد ا ىلما ي يل‪*-‬‬
‫‪ .a‬اخلطط التسويقية طويةل الامد ‪)long-range marketing planning ( :‬‬
‫*‪ -‬متتد اىل اكرث من مخس سنوات وقد تصل اىل عرش ة سنوات ‪.‬‬
‫*‪ -‬متتاز هذه اخلطط ابلتعقيد نتيجة كرثة املتغريات يف البيئة ومن ابرز هذه املتغريات ما ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬التغريات ادلميغرافيه احلاصةل يف عدد الساكن واماكن تواجدمه ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬القوانني والترشيعات والانظمة ايل تضعها احلكومة يف اجملال الصحي ‪.‬‬ ‫‪67‬‬
 ‫‪-‬التغري يف القمي السلوك ية السائدة يف اجملمتع ‪.‬‬
‫‪ -‬التغريات التكنولوجية املتسارعة ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذه املتغريات السابقة ميكن تسميهتا بصدمة املستقبل (‪ )future shock‬والسبب هو نتيجة‬
‫التغريات الرسيعة يف البيئة احمليطة ابلقطاع الصحي مقارنة مع القطاعات الاخرى ‪.‬‬
‫*‪ -‬املستشفى اذلي ال يستطيع السيطرة عىل هذه املتغريات سيفقد العديد من الفرص التسويقية‬
‫املتاحة يف السوق ‪.‬‬
‫*‪ -‬احلل هنا يمكن يف استخدام التخطيط الاسرتاتيجي كونه الاقدر عىل العامل مع البيئة اخلارجية‬
‫بكفاءة وفعالية عالية ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يتطلب ايضا تغيري يف عقلية صانع القرار وقدراهتم هبدف استخدام التخطيط الاسرتاتيجي‬
‫بشلك كفؤ ‪.‬‬
‫ب‪ -‬التخطيط التسويقي متوسط املدى ( ‪)intermediate-range marketring planning‬‬
‫*‪ -‬متتد من ‪ 5-2‬سنوات ‪.‬‬
‫*‪ -‬تنبثق من اخلطط التسويقية طويةل الاجل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪68‬‬
‫ف‬ ‫ح حتق‬ ‫تع‬
 ‫‪-‬السبب يف ذكل اهنا اقرب للواقع كوهنا توضع عىل مستوى املستشفى كلك ‪.‬‬
‫‪ -‬مثل ‪ :‬استضافة اطباء جراح من خارج البدل الجراء معليات جراحية ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اخلطط التسويقية قصرية املدى ‪)short-term marketing planning ( :‬‬
‫*‪ -‬تكون مدهتا يف الغالب سنة ‪.‬‬
‫*‪ -‬تنبثق من اخلطط التسويقية متوسطة املدى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تعكس مسار العمل اليويم يف املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬خيتص يف جمال اجناز الاعامل خالل فرتة زمنية حمدودة ‪.‬‬
‫*‪ -‬تتسم هذه اخلطط ابلتفصيل ادلقيق لالنشطة التسويقية ومن امثةل ذكل ‪:‬‬
‫*‪ -‬التخطيط لزايدة عدد حاالت الكشف املبكر للوقاية من الامراض ‪.‬‬
‫*‪ -‬التخطيط لزايدة عدد ارسة املمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬ربط العاملني ابنظمة حوافز ابملستشفى ‪.............‬اخل‬
‫*‪ -‬اخلطط التسويقية السابقة باكفة ابعادها الزمنية تتكتامل فامي بيهنا لتحقيق الاهداف املرسومة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪69‬‬
 ‫*‪ -‬التخطيط الاسرتاتيجي للتسويق الصحي ‪:‬‬
‫*‪ -‬يعد الاسلوب الامثل يف مواهجة متغريات البيئة ادلاخلية واخلارجية ‪.‬‬
‫*‪ -‬تعريفه ‪ :‬هو العملية الادارية اليت تسهتدف اجناز رسالةل واهداف املستتشفى من خالل‬
‫ادارة عالقة املستشفى مع بيئته ‪.‬‬
‫مستوايت التخطيط الاسرتاتيجي ‪:‬‬
‫‪ .a‬التخطيط الاسرتاتيجي للمؤسسة الصحية ‪)strategic organization planning( :‬‬
‫ويتضمن ‪:‬‬
‫‪ -* .1‬هنا املؤسسة او املستشفى حتدد رسالهتا واهدافها عىل املدى البعيد ‪.‬‬
‫‪ -* .2‬التحليل البييئ للمستشفى ‪.‬‬
‫‪ -* .3‬وضع الاهداف التنظميية للمستشفى ‪.‬‬
‫‪ -* .4‬اختيار الاسرتاتيجيات املناسبة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬التخطيط الاسرتاتيجي للتسويق ‪)strategic marketing planning( :‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫*‪ -‬هنا يمت وضع الاهداف الاسرتاتيجية التسويقية للمستشفى واليت ترتبط مع اهداف‬
‫‪70‬‬
 ‫‪ :‬ي تضمنهذا ا لنوع م ان لتخطيط ما ي يل‪*-‬‬
‫‪ .‬حت ليلا لوضع ا لتسويقيا لقامئ ‪*-‬‬
‫اف لتسويقية ‪*-‬‬
‫‪ .‬ت طوير الاهد ا‬
‫‪ .‬حت ديد ا ملوقع ا لتسويقيا ذليمي كنا تن كونعليه ا ملزية ا لتنافسية ‪*-‬‬
‫‪ .‬اختيار الاسواقا مل سهت دفة وقياسم س ا‬
‫توى لطلب‪*-‬‬
‫‪ .‬ت صممي اسرتات يجية ا ملز جي ا لتسويقي‪*-‬‬
‫ج‪ -‬التخطيط السنوي للتسويق ‪)annual marketing planning(:‬‬
‫*‪ -‬يركز عىل اخلخطط القصرية الامد للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬يغطي فرتة زمنية ال تتجاوز السنة ‪.‬‬
‫*‪ -‬يقوم ابعداد خطة تسويقية للك منتج لوحده او للك قسم لوحده ‪.‬‬
‫*‪ -‬تكون هذه اخلطط مكتوبه ومفصةل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪71‬‬
 ‫‪ :‬تفاصيل وضع خطة تسويقية ‪ :‬يشمل ما ييل‬
‫وشامل لخطة ل كنه ال ي عطيت فاصيلدقيقة ‪1-‬‬ ‫يف بسط ل‬ ‫‪ .‬ا مللخ ‪:‬صت وص م‬
‫‪ .‬حت ليلا حلا ةل ‪ :‬وضع ب رانمج ت سويقيل قلك سم م انقسام ا مل ستشقفىوفقا ل لخطة ا لزمنية ‪2-‬‬
‫اف لسنوية ا ملطلوبحت قيقها ‪3-‬‬ ‫اف يهالاهد ا‬ ‫‪ .‬الاهد ‪:‬‬
‫الاسرتا ت يجاي ‪:‬تويها خلطط ا لسنوية ا ملر تبطة م عا لسوقا مل سهت دف‪ ،‬وت تضمنعنارص ا ملز جي ‪4-‬‬
‫‪ .‬ا لتسويقي‬
‫يك يهالانشطة ا لتخصصية ا ليتت ساعد عىلت نفيذ ا خلطة وفقا ل لكاسرتا ت يجية ‪5-‬‬ ‫‪ .‬ا لتكت ‪:‬‬
‫تضمن ملعلوما ات ملا لية ا خلاصة اب مل بيعا وتا مل ارص يفوالارابح ‪ ،‬وجح م‪6-‬‬
‫ا‬ ‫ا جلدوةل ا ملا لية ‪ :‬ت‬
‫‪ .‬ا ملوارد ا ملقررة ل نلكشاط‬
‫الل لسنه ‪7-‬‬ ‫لزمين وضع ت درج زمينال جن از ن‬
‫الا شطة ا لتسويقية خ ا‬ ‫توقيت ‪:‬‬‫‪.‬ا ل ا‬
‫ت قيمي الاجراءا ‪:‬تق ياسما حت ققم ناهدافخ اللاو هن ا ية ا لسنة ‪ ،‬هب د ف م عرفة ف امي اذا ‪8-‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫فذت خلطة ب شلكحص يح‬ ‫‪.‬ن ا‬
‫‪72‬‬
 ‫*‪ -‬مضامني التخطيط الاسرتاتيجي الصحي ‪:‬‬
‫‪ -* .1‬ابتداء التخطيط بشلك عام يف املستشفيات عام ‪ 1960‬م حتت مسمى التخطيط امليرس‪.‬‬
‫‪ -* .2‬ادخل مفهوم الربامج التخطيطية عام ‪. 1970‬‬
‫‪ -* .3‬عام ‪ 1980‬مت الاخذ بعني الاعتبار حاةل املنافسة والتغريات احلاصةل يف السوق ‪.‬‬
‫‪ -* .4‬هناك مجموعة من الاسئةل اكنت يف عقل اخملططني مثل ‪:‬‬
‫‪ .a‬كيف جيب ان تعرف املؤسسة الصحية بنفسها ‪.‬‬
‫‪ .b‬كيف ميكن ان تنجز اهدافها ‪.‬‬
‫‪ .c‬اىل من جيب ان تقدم خدمالهتا ‪.‬‬
‫**‪ -‬خطوات التخطيط الاسرتاتيجي ‪:‬‬
‫‪ -1‬الرساةل ‪: )mission( :‬‬
‫*‪ -‬تعترب رساةل املستشفى من اه النارص يف ختطيط املستشفيات ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬تعترب البيئة ادلاخلية واخلارجية مصدر الهداف او رساةل املستشفى ‪.‬‬ ‫‪73‬‬
 ‫امثةل عىل حاةل املستشفى ‪:‬‬
‫*‪ -‬حتقيق مستوى عايل من اجلودة ‪.‬‬
‫*‪ -‬ضامن تقدمي اخلدمات لغري القادرين ‪.‬‬
‫*‪ -‬تقدمي اخلدمات الوقائية والعالجية ‪.‬‬
‫*‪ -‬اذن ‪ ....‬الرساةل يه موجة او دليل الدارة املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرساةل ال تتغري بفرتات زمنية متقاربة ‪.‬‬
‫*‪ -‬رساةل املستشفى حتدد معل املستشفى املستقبيل ‪.‬‬
‫*‪-‬مثال عىل رساةل احد املستشفيات ‪:‬‬
‫*‪ -‬هذا املستشفى يقدم خدمات يف جمال العناية اخلاصة غري الرحبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬يعمل املستشفى وفقا النظمة وقوانني خاصة ‪.‬‬
‫*‪ -‬يقدم املستشفى خدمات الطواريء عىل مدار الساعة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪74‬‬
 ‫‪ -2‬التحليل البييئ ‪)environment analysis( :‬‬
‫*‪ -‬البيئة تساعد املستشفى عىل حتديد اجتاهاته ‪.‬‬
‫*‪ -‬البيئة تساع املستشفى عىل حتديد الفرص والهتديدات ايضا ؟‬
‫*‪ -‬اذن التحليل البييئ هو معلية موازنة ما بني البيئة ادلاخلية واخلارجية للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬يقسم التحليل البييئ اىل ‪:‬‬
‫‪ .a‬االبيئة ادلاخلية ‪ )internal environment( :‬وتشمل ‪:‬‬
‫‪ -1‬القوة ‪ : )strength( :‬ومتثل املزااي اليت تتوفر يف هذا املستشفى وال تتوفر دلى مستشفيات اخرى منافسة ‪.‬‬
‫*= هذا ابلطبع حيقق مزية تقم املسشفى مقارنة مع املستشفيات الاخرى ‪.‬‬
‫‪ -2‬الضعف ‪ : )weakness( :‬متثل العوامل اليت هتدد من كفاءة وفعالية اداء املستشفى ‪.‬‬
‫‪ .b‬البيئة اخلارجية (‪ )external environment‬وتشمل‬
‫‪ - A‬الفرص ‪ : )opportunities( :‬ويه عبارة عن اماكنية استامثر فرص يف جماالت معينة‬
‫مستقبال من خالل وضع خطط مربجمة ذلكل ‪.‬‬
‫* تقاس الفرص مبقدار العائد النقدي املتحقق للمستشفى ‪ ،‬او او القمية املضافة اقتصاداي او اجامتعيا ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪75‬‬
 ‫‪ -B‬ا لهت ديدا ‪:‬ت(‪ : )threats‬ويها لعوائقا ليتت عيقحت قيقاهد ا‬
‫اف مل ستشفى‪.‬‬
‫*‪ -‬تقاس الهتديدات مبقهر ما خيرسه املستشفى من نقود ونقص يف موارد املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬املستشفيات تبحث عن الفرص احملمتةل لتعزيز موقفها التنافيس ‪ ،‬واحلصول عىل عوائد مالية‬
‫واجامتعية ايضا ‪.‬‬
‫امثةل عىل عنارص الفرص من البيئة اخلارجية (عنارص الفرص يف البيئة اخلارجية )‪:‬‬
‫*‪ -‬استخدام تكنولوجيا جديدة يف التشخيص والعالج ‪.‬‬
‫*‪ -‬عقد اتفاقيات مع مراكز طبية متخصصة طويةل الامد ‪.‬‬
‫*‪ -‬تسهيالت حكومية ‪.‬‬
‫*‪ -‬افتتاح ختصصات جديدة ‪.‬‬
‫*‪ -‬امثةل عىل عنارص الهتديدات من البيئة اخلارجية ‪:‬‬
‫*‪ -‬ارتفاع تاكليف املواد ابنواعها ‪.‬‬ ‫*‪ -‬دخول منافسني جدد‬
‫*‪ -‬دفع رواتب اعىل من قبل املنافسني ‪.‬‬
‫*‪ -‬تغري يف منط حياة الافراد واهامتماهتم ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪76‬‬
 ‫‪ :‬عنارص حتليل البيئة ادلاخلية‬
‫*‪ -‬عنارص القوة يف البيئة ادلاخلية ‪:‬‬
‫*‪ -‬املوارد املتاحة دلى املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬كفاءة الاكدر الطيب وغري الطيب ‪.‬‬
‫*‪ -‬نوعية اخلدمة املقدمه ‪.‬‬
‫*‪ -‬رسعة الاستجابة حلاجات وطلبات املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬اخنفاض لكفة العمل وانتاج اخلدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬همارات عالية يف اخلدمات الفندقية ‪.‬‬
‫*‪-‬عنارص ضعف البيئة ادلاخلية ‪:‬‬
‫*‪ -‬ضعف املوقف التنافيس ‪.‬‬
‫*‪ -‬نقص يف املالك المترييض واخلديم ‪.‬‬
‫*‪ -‬نقص يف عدد ارسة املرىض ‪ -* .‬نقص التنوع يف خدمات املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬حمدودية يف قدرة المتويل لتوسيع املستشفى ‪.‬‬ ‫*‪ -‬عدم استقرار بيئة املستشفى‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪77‬‬
 ‫‪ -3‬صياغة الاهداف ‪: )goals formulation( :‬‬
‫*‪ -‬يسمتد املستشفى اهدافه من الرساةل والتحليل البييئ ‪.‬‬
‫الاهداف ‪ :‬يه عبارة عن ترمجة واحضة لراةل املستشفى وبيئته وحمددة اببعاد زمنية ‪.‬‬
‫*‪ -‬تشمل الاهداف ‪:‬‬
‫*‪ -‬المنو يف اخدمات املباعة‬ ‫*‪ -‬زايدة احلصة السوقية‬ ‫*‪ -‬زايدة الرحبية‬
‫*‪ -‬زايدة معدل العائد عىل الاستامثر ‪........‬اخل ‪.‬‬ ‫*‪ -‬احتواء اخلطر‬
‫*‪ -‬تتسم الاهداف مبا ييل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬حتديد اولوايت الاهداف للمستشفى ‪.‬‬
‫ب‪ -‬جيب ان تكون الاهداف قابةل للقياس المكي قدر الاماكن ‪.‬‬
‫ج‪ -‬توفر املرونة مبا ينسجم مع متغريات البيئة ‪.‬‬
‫د‪ -‬الانسجام والاتساق مع الاهداف الاخرى يف املستشفى ‪.‬حتقيق الاهداف يتوقف عىل ما‬
‫ييل ‪:‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬مسعة املستشفى ‪.‬‬ ‫*‪ -‬خربة املستشفى‬ ‫*‪ -‬اماكنية املستشفى املالية‬
‫‪78‬‬
 ‫•امثةل عىل اهداف املستشفى ‪:‬‬
‫*‪ -‬معاجلة املصابني والعناية ابملرىض من اي موقع ‪.‬‬
‫*‪ -‬توفري اخلدمات العالجية والوقائية والتاهلية للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬توفري اماكنيات مالية مناسبة لتامني احتياجات املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬توفري ادارة كفؤة يف املستشفى ملواهجة متطلبات العمل ‪.‬‬
‫*‪ -‬تقدمي خدمات حصية افضل للمجمتع ‪.‬‬
‫‪ -4‬صياغة الاسرتاتيجية ‪: ) strategy formulation( :‬‬
‫*‪ -‬تشتق الاسرتاتيجية من الاهداف احملددة ‪.‬‬
‫*‪ -‬الاسرتاتيجية ‪ :‬عبارة عن تصممي حمدد لتحقيق الاهداف عىل املدى احلايل او املستقبيل ‪.‬‬
‫*‪ -‬الاسرتتيجيات حباجة اىل سياسات وبرامج ققصرية املدى لتحقيق الاهداف بعيدة املدى ‪.‬‬
‫اسرتاتيجية املستشفى عىل املدى احلايل تمتثل مثال يف تقدمي اخلدمة الصحية مجليع املرىض مضن منطقة‬
‫جغرافية حمددة ‪.‬‬
‫*‪ -‬اما املدى البعيد فتتضمن اجياد ادلمع والمتويل الاكيف لتوفري اخلدمة خارج حدود املستشفى ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪79‬‬
 ‫‪ :‬لتطوير اسرتاتيجية املستشفى جيب العمل عىل ما ييل‬
‫أ‪ -‬تطوير اسرتاتيجية املنتج او اخلدمة ( ‪ : ) product portfolio strategy‬وتعين هذه ما هو‬
‫العمل اذلي ميكن اختاذه مع اخلدمات اليت يقدهما املستشفى للمرىض ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تطوير اسرتاتيجية التوسع والانتشار يف السوق او اخلدمة ( ‪product market‬‬
‫‪ : )expansion strategy‬وتعين ما يه املنتجات او اخلدمات اليت ميكن اضافهتا للسوق ‪.‬‬
‫‪ -5‬صياغة الربانمج ‪: ) program formulation ( :‬‬
‫*‪ -‬يقوم عىل اساس الاستخدام الافضل ملوارد املستشفى هبدف صياغة الربانمج التسويقي‪.‬‬
‫*‪ -‬صياغة الربانمج تتضمن ما ييل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اختيار السوق املسهتدف ‪) target market ( :‬‬
‫*‪ -‬يعترب السوق املسهتدف من العوامل الهامة واليت حتدد سوق املستشفى الجناح التخطيط‬
‫الاسرتاتيجي للتسويق ‪.‬‬
‫*‪ -‬ميثل معلية تكييف لوارد املستشفى وعنارص املزجي التسويقي لتلبية احتياجات السوق الصحي‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫وحتقيق رضا الزبون‪.‬‬
‫‪80‬‬
 ‫‪ :‬يتطلب ذكل ما ييل‬
‫‪ .‬حت ليلا لبيا ا‬
‫انتدلمي غرافية ل السواقا مل سهت دفة ‪*-‬‬
‫‪ .‬حت ليلحاجا اتلزابئن‪*-‬‬
‫تعامل عا لسوق‪*-‬‬
‫‪ .‬حت ديد س لوكا ل م‬
‫‪ .‬ت صممي ا خلدمة مب ا ي تفقم عط بيعة ا مل نطقة ‪*-‬‬
‫ب‪ -‬املزجي التسويقي ‪) marketing mix ( :‬‬
‫*‪ -‬تتكون عنارص امليج التسويقي للسلع املادية من ‪:‬‬
‫‪ -1‬املنتج (اخلدمة) ‪ -2‬السعر ‪ -3‬التوزيع (املاكن) ‪ -4‬الرتوجي ‪.‬‬
‫*‪ -‬اما عنارص املزجي التسويقي للخدمات فيضاف عىل الاربعة عنارص السابقة ما ييل ‪:‬‬
‫‪ -5‬الافراد ( املشاركون ) ‪:‬‬
‫*‪ -‬تقدمب اخلدمة تتطلب وجود افراد لتقدميها ‪.‬‬
‫*‪ -‬مه مجموعة من الاشخاص املشاركون يف تقدمي اخلدمة الصية للمريض ‪ ،‬وميلكون قوة اتثريية لقبول‬
‫اخلدمة من قبل املسهتكل ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬يشمل هؤالء الاطباء ‪ ،‬المتريض ‪ ،‬الادارة ‪......... ،‬زاخل ‪.‬‬
‫‪81‬‬
 ‫*‪ -‬تبىن عالقة هؤالء مع املرىض مبا ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬الثقة اليت مينحها املريض هلم هبدف قبول اخلدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرضا املتحقق من اخلدمة ونتاجئها ‪.‬‬
‫*‪ -‬اسمترارية العالقة مستقبال ‪.‬‬
‫*‪ -‬متتد العالقة من اجلانب الشخيص اىل الوالء والانامتء للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬املريض حباجة اىل معلوات من العاملني يف املستشفى عن وضعهم الصحي وهذا يرتتب عليه‬
‫قبول او رفض العالج ‪.‬‬
‫‪ -6‬الاظهار املادي ‪)physical evidence ( :‬‬
‫*‪ -‬متتاز اخلدمة الصحية ابهنا غري ملموسة ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يتطلب اكساهبا درجة من النوعية جتعلها اقرب للملموسية من خالل ‪:‬‬
‫*‪ -‬الادوات املستخدمة يف العالج والتشخيص ‪.‬‬
‫*‪ -‬التجهزيات الرسيرية ‪ -* .‬املستلزمات الفندقية يف املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬الااثث ‪ ،‬الابنية ‪ ،‬التكييف ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪82‬‬
 ‫*‪ -‬هذه العنارص ميكن ان ختلق الراحه والرضا للمرىض ااثء او قبل او بعد تلقي العالج ‪.‬‬
‫*‪ -‬الاظهار املادي ‪ :‬هو اكفة الرموز او النتجات املستخدمة يف معلية االتصال والانتاج للخدمة‬
‫الصحية ‪ -* .‬هذا ميكن ان حيدد قرار املريض يف رشاء اخلدمه من هذا املستشفى او غريه ‪.‬‬
‫*‪ -‬اذن ‪ .......‬عىل ادرة التسويق يف املستشفى ابرازهذه العنارص املادية وغري املادية واليت تمتثل يف ما ييل ‪:‬‬
‫*‪ -‬نظافة املستشفى *‪ -‬خدمات المتريض‬ ‫*‪ -‬ترتيب املستشفى‬ ‫*‪ -‬تصممي تقدمي اخلدمة‬
‫*‪ -‬تنظمي مواقع تقدمي خدمات املستشفى ‪.‬‬
‫‪ -7‬العمليات ‪)process ( :‬‬
‫*‪ -‬تشمل اكفة الانشطة من خدمات واستقبال للمرىض داخل املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يودل قبول اخلدمة عند املريض من خالل ‪:‬‬
‫*‪ -‬دقة مواعيد املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬رسعة الاستجابة لطلبات املررض ‪.‬‬
‫*‪ -‬نوعية السلوك مع املرىض ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪83‬‬
‫*‪ -‬قدرة املستشفى عىل جتاوز الاعامل الوتينية ( الربوقراطية ) اليت تعطل تلبية حاجات املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬توفر اللمسة الانسانية يف املهنة الطبية وغري الطبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬هذا يتطلب تدريب لاكفة الكوادر البرشية يف املستشفى لتحقيق المتزي للمستشفى ‪.‬‬
‫‪ -6‬التنفيذ ‪)implementation ( :‬‬
‫*‪ -‬بدون التنفيذ يصبح التخطيط الاسرتاتيجي للتسويق غري جمدي ‪.‬‬
‫*‪ -‬جناح التنفيذ يف املستشفى يتطلب ما ييل ( منوذج (‪ )mckinsey‬لنجاح املؤسسة‪:‬‬
‫أ‪ -‬توفر (‪ )hardware‬وتشمل ‪:‬‬
‫‪ -3‬النظم‬ ‫‪ -1‬الاسرتاتيجية ‪ -2‬الهيلك التنظميي‬
‫ب‪ -‬توفر (‪ )software‬وتشمل ‪:‬‬
‫‪ -1‬الامناط (فغمث) ‪ :‬ويقصد به التفكري والسلوك العام املشرتك لالفراد العاملني يف‬
‫املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال ‪ :‬قدرة العاملني يف املستشفى عىل رمس الابتسامة دلى املرىض ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬
‫*‪ -‬قدرة العاملني عىل متتني العالقة مع املرىض ‪.‬‬ ‫‪84‬‬
‫‪ -2‬الاكدر الوظيفي (‪ : )staff‬توفر اكدر وظيفي ابرع يف العمل ‪ ،‬من خالل التعيني اجليد والتدريب‬
‫املرافق للتعيني ‪.‬‬
‫‪ -3‬املهارات (‪ : )skills‬اي امتالك املستشفى لعاملني ذوي همارة اعىل من اخلطة املرسومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬القمي املشرتكة ( ‪ : )shared values‬اي يتوفر دلى العاملني قمي مشرتكر وهذا يساعد عىل‬
‫التوافق ما بني العاملني واذلي ينعكس بشلك اجيايب عىل املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬ان توفر العوامل السبع السابقة يف املستشفى جتعل املستشفى اكرث قدرة وكفاءة وفعالية فب‬
‫تنفيذ اخلطة الاسرتاتيجية للتسويق ‪.‬‬
‫‪ -7‬الرقابة والتغذية العكسية ‪)control and feedback ( :‬‬
‫*‪ -‬اي متابعة اخلطة ومقارنة النتاجئ مع اخلطط املوضوعة ‪.‬‬
‫*‪ -‬تتضمن الكشف عن جوانب القوة يف اخلطة ‪.‬‬
‫*‪ -‬تتضمن الكشف عن احنرافات اخلطة ‪.‬‬
‫*‪ -‬الهدف هو احلد من الاحنرافات وتعديلها يف القت املناسب لتبقى متوافقه مع اهداف اخلطة‬
‫التسويقية‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪85‬‬
‫*‪ -‬قد ال ميكن حتقيق تطابق اتم والسبب كرثة املتغريات اليت تتعلق ابملريض ‪.‬‬
 ‫‪ :‬ا لتخطيط ل تطوير رعا ية ا ملر ‪ :‬ت‬
‫ىض شملهذه ا خلطوا تالار بعة ا لتا لية ‪*-‬‬
‫يف نظر ا ملر لىضلمستشفى‪1-‬‬ ‫‪ :‬حت ليلوقياسا لفعلا حلاصلوك ي‬
‫ىضداء ا مل ستشفى وهلحت ققت‪*-‬‬
‫يف نظر ا ملر ال‬ ‫ت تضمنهذه حت ليلاداء ا مل ستشفى‪ ،‬وك ي‬
‫‪ .‬ت وقعاهت م‬
‫‪ :‬ل غر اضلتخطيط ل هذه ا ملرحةلجي بالاجا بة عنما ي يل‪*-‬‬
‫‪ .‬أ‪ -‬ما هو توجه املستشفى حنو املسهتكل ام الاكدر الوظيفي‬
‫‪.‬ب‪ -‬هل الاكدر الوظيفي يرى انه املسؤل عن خلق انطباع اجيايب جيد عن املستشفى يف عقلية املريض‬
‫‪ .‬ج‪ -‬هل يدرك املستشفى حاجات املرىض اخملتلفه‬
‫‪ .‬د‪ -‬ما هو رأي املريض الاويل عن املستشفى‬
‫‪ .‬ه‪ -‬هل هناك اولوية لسامع وهجة نظر املرىض‬
‫‪ -2‬حتديد املعايري املطلوب حتقيقها يف اخلدمات الصحية املقدمة وتشمل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬هل اماكن انتظار املرىض مناسبة ومرحية ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫ب‪ -‬هل هناك جمالت وحصف خمتلفة ميكن للمرىض الاطالع علهيا يف املستشفى ‪.‬‬ ‫‪86‬‬
 ‫د‪ -‬هل قسم الاستقبال واستعالمات املرىض تقوم بدورها بشلك فعال ‪.‬‬
‫ه‪ -‬هل هنكل شبكة اتصال جيدة يف املستشفى مع مجيع اجلهات ‪.‬‬
‫ز‪ -‬هل االتصاالت مع املرىض واحضة ودقيقية ويف القت املناسب ‪.‬‬
‫ح‪ -‬دقة املعلومات يف املقيدة يف جسالت املرىض ‪.‬‬
‫ط‪ -‬درجة رسية املعلومات اخلاصة بسجالت املرىض ‪.‬‬
‫‪ -3‬تنفيذ الربانمج وتدريب امجليع عىل الاداء اجليد من خالل الرتكزي عىل ما ييل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬مشاركة الاكدر يف مجيع املراحل ‪:‬‬
‫*‪ -‬جيب عىل الاكدر ان يفهم املعايري املعمتدة يف تقدمي اخلدمة للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬مشاركة العاملني يف صياغة اخلطط ‪.‬‬
‫ب‪ -‬حتديد متطلبات الانشطه الرئيسة ‪.‬‬
‫ج‪ -‬التاكيد عىل ان اكفة العاملني مه جزء من معليات ادارة املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬اي ادراك الاكدر لاكفة تفاصيل اخلطط املوضوعة لتقدمي اخلدمات للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬زايدة قدرة الاكدر عىل الاجابة عىل اسئةل املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬حتديد الصالحيات واملسؤليات للاكدر ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪87‬‬
 ‫‪ :‬د‪ -‬تطوير رساةل املستشفى وتوجهيها حنو املسهتكل‬
‫ستوى خلدمة ا ملقدمة ‪*-‬‬
‫ا‬ ‫تضمن وضيحا مل‬
‫ت‬ ‫‪ .‬جي اب تن تسم ا لر اسةل اب لواقعية وا لقبولوا تن‬
‫‪ :‬ه‪ -‬تدريب الاكدر‬
‫اف خلطه ا ملوضوعة ‪*-‬‬ ‫‪ .‬ا لعملعىلت در ايب لاكدر ب صورة م تواصةل ومب ستوىع ا يل توافقم عاهد ا‬
‫هدف ت اليف ا لوقوع يف الاخطاء ا لطبية خاصم ع ن‬
‫الا سا ن( ا ملر يض) ‪*-‬‬ ‫‪.‬ا ل ‪:‬‬
‫‪ :‬ق ياسالاداء ا مل تحققم قار نة م عا مل عايري ا ملوضوعة ‪4-‬‬
‫‪ .‬مي كنا ين مت ا لتقيمي ب شلكدورياو عرب ف رتا متتفاوته ‪*-‬‬
‫‪ .‬مث ت مت ا مل قار نة م عف رتا تس ابقة ‪*-‬‬
‫بحث لتسويقي ال ستطالع اراء ا ملر ىضوقياسم ستوى‪*-‬‬
‫يب خمل تلفه يف ا ل ا‬
‫او استخدام الاسا ل ا‬
‫‪.‬ر ضامه‬
‫*‪ -‬الفشل احملمتل للربانمج التسويقي ‪:‬‬
‫*‪ -‬اي جناح معل يعمتدعىل مدى الالزتام يف دقة التخطيط ‪ +‬تاكمل التنفيذ ‪ +‬موضوعية الادارة ‪.‬‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪88‬‬
 ‫‪ :‬اما اسبا فب شلا لربانمج ا لتسويقيف يعود ا ىلما ي يل‪*-‬‬
‫اف خمل تلفه يف ا مل ستشفى‪1-‬‬ ‫‪ .‬ع دم وجود دمع اك يف ل لربانمج ا لتسويقيم نالاطر ا‬
‫‪ .‬مثل ‪ :‬الاطباء ‪ ،‬المتريض ‪ ،‬الادارة ‪ ....‬قد تكون انجته عن هجل يف امهية التسويق‬
‫‪ .‬ق ةل م عرفة الافرراد وضعفهماراهت ما لتسويقية ‪2-‬‬
‫‪ .‬ع دم ق درة الافراد عىلت رمجة ا خلطط ا ىلواقع واستامث ر ا لفر اصلتسويقية ا ملتاحة *‬
‫‪ .‬ن ظرة الادارة ا اىل لنشاط ا لتسويقيعىلا نه معلمؤقتحل لمشلكة ط ار ئة ‪3-‬‬
‫‪ .‬جي ابعتبار ا لنشاط ا لتسويقيجزء م ناسرتا ت يجية ادارة ا مل ستشفى‪*-‬‬
‫ن ظرة الادارة ا اىل لنشاط ا لتسويقيك ونه جم رد ن شاط داخيلال ي تعدىحدود ا مل ستشفى‪4-‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ .‬جي ابعتبار ا لنشاط ا لتسويقيعىلا نه ف لسفة ادار ية وليسجم رد عالقا عتامة ف قط ‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لنظر ا اىل ان لنشاط ا لتسويقيهو جمرد اجهت ادا تخش صية وليسعمل ق امئ عىلاسسعلمية ‪5-‬‬
‫‪ .‬جي اب ين كونا لنشاط ا لتسويقيجزء م ان خلطة ا لشامةلل لمستشفى‪*-‬‬
‫امل لمت كنم نض بطها وت الفهي ا ال جن اح خطة ا لنشاط ‪*-‬‬ ‫جي بعىلادارة ا مل ستشفىادرا كهذه ا لعو ل‬
‫‪10/20/21‬‬ ‫‪89‬‬
‫‪ .‬ا لتسويقييف ا مل ستشفى‬
 ‫• الفصل الخامس‪#‬‬

‫‪10/20/21‬‬ ‫‪90‬‬
 ‫لصحي‬
‫ا لرتوجي ا ‪:‬‬
‫‪ :‬املقدمة‬
‫‪ .‬ا يمؤس سة حت اولدامئ ا ا التصا لم عب يئهت ا ا خلارجية ‪*-‬‬
‫ا تن طور ا ملؤسسة وجن اهح ا ي عمت د عىلق درة هذه ا ملؤسسة عىلايصا لما ت ب‬
‫رغب ه م ن‪*-‬‬
‫تنتجا ات ىلالاطر ا‬
‫اف مل سهتل هك‬ ‫‪.‬خدما وم‬
‫م نهنا ا صبح ا لنشاط ا لرتوجي اي ذليمي ثلاحد الار اكنالار بعة ا لر ئيسة ل لمز جي ا لتسويقي‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لنافذة ا ليتت طلم نخ اللها ا ملؤسسة ا لصحية عىلب يئهت ا ا خلارجية‬
‫التا التصا لهو ن قلوتسلمي ا لر سائلا للفظية وغري ا للفظية هب دفاحدا ث‪*-‬‬ ‫مفهوم ا التصا ‪:‬‬
‫الت خمل تلفة اا لفظية م ثل‬
‫اللستخدام اشاك ال التصا ا‬ ‫‪ :‬ا ستجا بة م نخ ا‬
‫الت لهاتفية ‪*-‬‬
‫ا مل قابالت *‪ -‬الاجامت عا ت *‪ -‬ا ملؤمت را ت *‪ -‬ا التصا ا‬
‫وغري اللفظية مثل ‪ -* :‬حركة اليد *‪ -‬حلركة العني *‪ -‬الراس *‪ -‬تعابري الوجه‬
‫*‪ -‬ا لصور ‪.....‬ا خل ‪*-‬‬ ‫‪ .‬ا لر سائل *‪ -‬ا لتقلرير‬
‫‪91‬‬
 ‫‪ .‬ا لهدفم نذكل‪ :‬هو احدا ثاستجا بة ل عملية ا التصا لم ان لطرفالاخر ‪*-‬‬
‫يف التصا ل‪ :‬هو ا لعملية ا ليتي مت م نخ اللها ت باد ال ملعلوما وتا ليتت فه مم قن بلخش صنياو ا كرث ‪*-‬‬
‫‪ .‬ت عر ا‬
‫‪ :‬ن ظام ا التصا الت‪*-‬‬
‫‪ :‬ا لهدفم نن ظام ا التصا لس واء ما ب نيا مل ستشفىوا جمل مت عاو اك در ا مل ستشفىوا ملر يضهو ‪*-‬‬
‫‪ .‬ار اسلمعلوما تدقيقة ت ؤدياحدا ثحت سنييف حا ةل ا ملر يضا لصحية ‪*-‬‬
‫‪ .‬حت قيقا لشفاء ا لرس يع ل لمر يض‪*-‬‬
‫‪ .‬ا حليلوةل دونحدوثخطر ل لمر يض‪*-‬‬
‫‪ :‬هذه ا ملعلوما قت د ات خذ اشاك الم تعددة م ثل‪*-‬‬
‫معلوما تعنط بيعة ا ملر يضا ملر يةض وغريها ( ك تاب ية ) ‪*-‬‬
‫*‪ -‬معلومات عن التحاليل اخملربية (رموز )‬
‫معلوما تخش صية عن ق درة ا ملر يضعىلت قبلا لعالج ( س لوك ية ) ‪*-‬‬
‫ا لفح اصلشعاعي( ص ور ) ‪*-‬‬
‫ردود ف علا ملر يضوا ستجاب ته ل لعالج ( ر سوم ب يان ية ) ‪*-‬‬
‫ت طور حا ةل ا ملر يض( اشارا )ت ‪*-‬‬
‫دوى لعالج ( استجا بة ) ‪*-‬‬
‫درجة‪ 92‬امي ا ان ملر يضجب ا‬
 ‫*‪ -‬عنارص نظام االتصال ‪ :‬يتكون من تسع عنارص ‪:‬‬
‫*‪ -‬عنرصان ميثالن جزءا اساسيا من نظام االتصاالت هام املرسل واملستمل ‪.‬‬
‫*‪ -‬عنرصان ميثالن اداة اساسية من نظام االتصاالت هام الررساةل والقناة ‪.‬‬
‫*‪ -‬اربعة عنارص متثل وظائف اساسية يف نظام االتصاالت مه ‪:‬‬
‫*‪ -‬الرتمزي *‪ -‬التفسري *‪ -‬الاستجابة *‪ -‬التغذية العكسية ‪.‬‬
‫*‪ -‬اجلزء التاسع والاخري ‪ :‬ميثل الضوضاء ‪.‬‬
‫*‪-‬توضيح مفصل لهذه العنارص ‪-:‬‬
‫‪ -1‬املرسل (‪: )sender‬‬
‫*‪ -‬هو الطرف اذلي تبداء من عنده معلية االتصال ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد يكون طبيب او ممرض ‪ ،‬او ادارة املستشفى او ادارة التسويق سواء يف‬
‫االتصال مع املرىض او البيئة اخلارجية يف املستشفى ‪.‬‬
‫‪93‬‬
 ‫‪ :‬ق د ي كونا لغر مض ان التصا ل‪*-‬‬
‫‪ .‬أ‪ -‬اصدار توجهيات او تعلاميت او عالج احد املرىض‬
‫‪ .‬ب‪ -‬ايصال مضمون معني لطرف ما يف البيئه اخلارجية‬
‫‪ .‬جي اب ين كونل لمر سلهدفحم دد م نمع لية ا التصا ل‪*-‬‬
‫‪ -2‬الرتمزي (‪: )encoding‬‬
‫*‪ -‬جيب ان يكون هناك لغة مشرتكة ما بني الطرفني ومعروفة ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد تكون اللغة حروف او اشارات او كتابة ‪....‬اخل ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال طلب حفص خمربي من قبل الطبيب (‪. )HGH‬‬
‫‪ -‬يعين هذا ( ‪ ، )HUMAN GROWTH HURMON‬وهذه الرموز ال‬
‫يفهمها الا الاطباء او العاملني يف اخملتربات ‪.‬‬
‫‪94‬‬
 ‫‪ -3‬الرساةل ( ‪: )message‬‬
‫*‪ -‬هو املضمون او احملتوى لعملية االتصال بني العاملني اكفة واملرىض يف املستشفى *‪ -‬قد‬
‫تكون هذه الساةل ‪ :‬وصفة طبية ‪ ،‬حتليل خمربي ‪ ،‬تقرير اشعة ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد تكون حمادثة او حركة عني او حركة يد ‪......‬اخل ‪.‬‬
‫‪ -4‬الوسيةل (‪: )media‬‬
‫*‪ -‬اي استخدام الوسيةل املناسبة يف معلية االتصال ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد تكون ابلربيد الرمسي ‪ ،‬الهاتف ‪ ،‬اجامتع ‪ ،‬انرتنت ‪........‬اخل ‪.‬‬
‫‪ -5‬التفسري (‪: )decoding‬‬
‫*‪ -‬يه قدرة مستمل الرساةل عىل تفسري رساةل املرسل ‪.‬‬
‫*‪-‬او يه استخدام الرموز او العبارات القابةل للفهم املشرتك بني املرسل واملستقبل ‪.‬‬
‫*‪ -‬غياب الفهم املشرتك قد يؤدي اىل حدوث مشالك خطرية خاصة مع املرىض ‪.‬‬
‫‪95‬‬
 ‫‪ -6‬املستمل (‪: )receiver‬‬
‫*‪ -‬هو الشخص املقصود بعملية االتصال واذلي يستمل الرساةل ويكون قادر‬
‫عىل ادراكها ‪.‬‬
‫*‪ -‬جيب ان يكون قادرا عىل الاستجابة ملضمون وحمتوى الرساةل ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬ارسال رساةل عرب التلفزيون لتحصني الاطفال ضد شلل الاطفال ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬الاعالن عن توفر عالج او جراحة متخصصة يف جمال ما ‪.‬‬
‫*‪ -‬جيب توسيع دائرة الادراك المنشرتك ما بني الطبيب واملريض ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬ادراك الطبيب خلطورة حاةل املريض بيامن املريض قد ال يدرك ذكل ‪.‬‬
‫*‪ -‬يعمتد ذكل عىل كفاءة وفعالية االتصال ما بني الطبيب واملريض ‪.‬‬
‫‪96‬‬
 ‫‪ -7‬الاستجابة ‪)response( :‬‬
‫*‪ -‬تعين قبول او رفض الرساةل من املرسل اىل املستمل ‪.‬‬
‫*‪ -‬يتوقف ذكل عىل تلبية الرساةل حلاجات ورغبات وتوقعات املريض ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬مدى تلبية الرساةل حلاجات مرىض اللكى ‪.....‬اخل ‪.‬‬
‫*‪ -‬اسباب عدم حتقق الاستجابة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ااثرة الانتباه ‪ :‬اي عدم مالحظة املرسل لاكفة حمتوايت الرساةل ‪.‬‬
‫ب‪ -‬التحريف ‪ :‬اي ان املرسل يرغب ان يسمع ما يريد ان يسمعه للمستقبل‬
‫فقط ‪.‬‬
‫*‪ -‬قد ال يوحض املرسل اكفة اجلوانباليت حتتوي علهيا الرساةل ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬ذكر اجلوانب الاجيابية واغفال اجلوانب السلبية لعملية زراعة اللكى ‪.‬‬
‫‪97‬‬
 ‫ج‪ -‬اعادة االتصال ‪ :‬اعادة معلية االتصال يف وقت الحق والتذكري فقط يف جزء من‬
‫‪.‬الرساةل‬
‫‪ .‬هذا ق د حي دثاراب كدل اى مل ستمل م قار نة م عا لر اسةل الاوىل‪*-‬‬
‫‪ -8‬التغذية العكسية ‪)feedback( :‬‬
‫*‪ -‬تعترب عنرص همم يف معلية االتصال من حيث معرفة مدى فهم املستمل ملضمون الرساةل ‪.‬‬
‫*‪ -‬تفيد مبعرفة مدى قبول او رفض الرساةل من قبل املستمل (املريض) ‪.‬‬
‫*‪-‬تقيس فاعلية معلية االتصال وهل حققت الهدف مهنا ‪.‬‬
‫*‪ -‬تمت من خالل معلية التبادل ما بني املرسل واملستمل ‪.‬‬
‫‪ -9‬الضوضاء ‪)noise( :‬‬
‫*‪ -‬يه معلية التشويش اليت تصاحب معلية االتصال ‪.‬‬
‫‪98‬‬
‫هدف ملراد حت قيقه ‪*-‬‬
‫ؤدي ىلحدوثاحن رافحن و ا ل ا‬ ‫‪ .‬هذا ا لتشويشق د ي ا‬
‫‪ :‬ا لتشويشحي ل‬
‫دث السبا اب لتا لية ‪*-‬‬
‫‪ :‬أ‪ -‬التشويش عىل املرسل‬
‫‪ .‬وجود معلوما كت ثريه غري ق ادر عىلار اس لها ‪*-‬‬
‫*‪ -‬استخدام لغة غري واحضة ‪.‬‬
‫*‪ -‬حمدودية وضيق الوقت املتاح لالتصال ‪.‬‬
‫ب‪ -‬الوسيةل ‪:‬‬
‫*‪ -‬عدم كفاية الوسيةل املستخدمة ‪.‬‬
‫*‪ -‬انقطاع التيار الكهرابيئ اثناء بث الرساةل ‪.‬‬
‫*‪ -‬وجود وسائل اخرى اكرث منافسة ‪.‬‬ ‫‪99‬‬
 ‫‪ :‬ج‪ -‬املستمل‬
‫توى لر اسةل م قن بلا مل ستمل ‪*-‬‬
‫‪ .‬ع دم وجود اهامتم مب ح ا‬
‫لحديث ان مل صدر اث ناء ار اس ال لر اسةل ‪*-‬‬
‫م‬ ‫‪ .‬وجود ع دة م صادر ل‬
‫‪ .‬ا ن شغا هل ب عملاخر ‪*-‬‬
‫‪ .‬وجود ف كرة م اع كسة يف ذا كرة ا مل ستمل ل لر اسةل ا مل ستلمة ‪*-‬‬
‫*‪ -‬الرتوجي ‪)promotion ( :‬‬
‫*‪ -‬يترب الواهجة اذلي تتفاعل من خاللها املؤسسة الصحية مع اجملمتع ‪.‬‬
‫*‪ -‬الهدف ايصال ما ترغب به املؤسسة من معلومات ورسائل للمجمتع ‪.‬‬
‫*‪ -‬يلعب الرتوجي دورا مؤثرا يف السلوك الرشايئ مبا يتفق مع اهداف املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬الرتوجي ‪ :‬هو احد عنارص املزجي التسويقي واذلي يمت استخدامه هبدف اخبار وحث وتذكري‬
‫سوق املرىض مبا يتوفر ابملستشفى من خدمات هبدف بيعها للمرىض من خالل التاثري غىل سلوك‬
‫واحاسيس ومعتقدات املسهتكل ‪.‬‬
‫‪100‬‬
 ‫ا لرتوجي م نم نظور حص ‪:‬ي هو ط ر يقة ي طلع هب ا ا مل ستشفىافراد ا جمل مت ععىل‪*-‬‬
‫‪ .‬ا خلدما ات لصحية ا ملتوفرة يف ا مل ستشفىاب ستخداو وسائلم بارشة وغري م بارشة‬
‫وسائل تصا لم بارشة وغري م بارشة ل تعر يفاو ت ذكري او اقناع ‪*-‬‬
‫ل‬ ‫او هو ا ستخداو‬
‫الاسواقا مل سهت دفة اب خلدما ات لصحية وا لعالجية وا لتش خيصية وا لوقائ ية هب دف‬
‫‪ .‬ت شجيع الاقبا لعىلرش اء هذه ا خلدما مت قن بلالافراد‬
‫‪ :‬نستنتج من ذكل‬
‫أ‪ -‬ان الرتوجي احد الانشطة الرئيسة اليت يستخدهما املستشفى للتعريف ابخلدمات‬
‫‪ .‬املتوفر فيه‬
‫‪ .‬ب‪ -‬هو وسيةل اتصال مفتوحة مع البيئة احمليطة ابملستشفى‬
‫‪ .‬ج‪ -‬اماكنية استخدام وسائل اتصال مبارشة وغري مبارشة يف معلية االتصال‬
‫‪ .‬د‪ -‬الهدف زايدة الاقبال عىل خدمات املستشفى من خالل الاقناع‬
‫‪101‬‬
 ‫‪ :‬امهية واهداف الرتوجي الصحي‬
‫‪ :‬ا مه ية ا لرتوجي ا لصحي‪*-‬‬
‫مت كنيا مل ستشفىم ناختصار ا مل ساحة ا جلغرافية ‪ ،‬حب يث‪1-‬‬
‫ي تسطيع ا مل ستشفىت قدمي خدماته وا لتعر يفهب ا مل نطقة ك برية‬
‫‪ .‬ج دا‬
‫موقف نافيسا كرب يف ا لسوق‪2-‬‬ ‫‪ .‬حت قيق ت‬
‫خلقق ناعة اك فية يف ا لسوق ا مل سهت دفعنحقيقة ا خلدما ات لصحية ‪3-‬‬
‫‪ .‬ا ملتوفرة يف ا مل ستشفىم نخ ا‬
‫الل ملعلومة ا لصادقة‬
‫ت عزيز ا لعالقة م عا ملر اىضحلا لينيوزايدة والهئ مل لمستشفى‪4- ،‬‬
‫اضافة ا تىل عزيز ا مل شاركة م عا جمل مت عوا لتفاعلم عما حي يط ب ه م ن‬
‫‪102‬‬
 ‫اف لرتوجي ا لصحي‪*-‬‬ ‫‪ :‬اهد ا‬
‫‪ .‬أ‪ -‬امداد املرىض واجملمتع ابملعلومات عن اخلدمات اليت يقدهما املستشفى‬
‫ب‪ -‬خلق قناعة دلى املرىض (‪ )persuading patients‬ابهية اخلدمات املتوفرة يف‬
‫املستشفى وجودهتا هبدف رشاهئا ‪.‬‬
‫ج‪ -‬حتقيق رضا املرىض من خالل املعلومة الصادقة والصحيحة عن جوهر اخلدمات يف‬
‫املستشفى وفعاليهتا ‪.‬‬
‫د‪ -‬تغيري اجتاهات املرىض حول خدمات املستشفى ‪ ،‬وتغري الفكرة السابقة عن هذه‬
‫اخلدمات نتيجة جتربه سابقة ‪.‬‬
‫*‪ -‬عنارص املزجي الرتوجيي الصحي ‪:‬‬
‫‪ -1‬الاعالن ‪:‬‬
‫*‪ -‬يعترب احد امه وابرز عنارص املزجي التسويقي ‪.‬‬
‫‪103‬‬
 ‫*‪ -‬الاعالن يعتربه البعض مرادف للرتوجي ‪.‬‬
‫*‪ -‬الاعالن ‪ :‬هو الوسيةل غري الشخصية اليت هتدف اىل تقدمي اخلدمات والسلع او‬
‫الافاكر بواسطة هجة معلومة مقابل اجر مدفوع ‪.‬‬
‫*‪ -‬حىت حتقق املؤسسة الصحية الهدف من الاعالن جيب ‪:‬‬
‫أ‪ -‬حتديد السوق املسهتدف اذلي هتدف ادلخول اليه ‪.‬‬
‫ب‪ -‬السلوك الرشايئ دلى املسهتكل يف تكل الاسواق ‪.‬‬
‫ج‪ -‬قياس النتاجئ املتحققة من من الفعل الرتوجيي ‪.‬‬
‫*‪ -‬عنارص التخطيط الناحج لالعالن (‪: )5ms‬‬
‫أ‪ -‬الرساةل (الاهداف) ‪)mission( :‬‬
‫*‪ -‬متثل الاهداف اليت تسعى الادارة الصحية حتقيقها من خالل النشاط الاعالين‪.‬‬
‫‪104‬‬
 ‫‪ :‬ت شملهذه الاهدافما ي يل‪*-‬‬
‫*‪ -‬الاخبار عن اخلدمات الصحية املقدمة للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬جعل املريض يفضل خدمات املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬زايدة والء املرىض للمستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬حتفزي الطلب عىل خدمات املستشفى هبدف جعلها اكرث جدوى اقتصاداي‪.‬‬
‫*‪ -‬خلق نوااي اجيابية النشطة املستشفى اخملتلفة الهادفة خلدمة اجملمتع ‪.‬‬
‫ب‪ -‬النقود ‪ :‬يه مقدار املبالغ اليت يمت ختصيصها الجناز وتنفيذ الربانمج الاعالين ‪.‬‬
‫*‪ -‬يعترب من امه العوامل املؤثرة يف النشاط الاعالين ‪.‬‬
‫*‪ -‬طرق ختصيص املبالغ النقدية ‪:‬‬
‫*‪ -‬طريقة الاهداف والواجبات ‪ :‬يمت حتديد املوازنة وفقا لالهداف الصحية املطلوب‬
‫حتقيقها ‪.‬‬
‫‪105‬‬
 ‫ب‪ -‬طريقة النسب املئوية للمبيعات ‪ :‬اي خذ نسبة مئوية من مجمل املبيعات‬
‫‪% .‬للخدمات الصحية حبدود ‪3 - %1‬‬
‫‪ .‬ي مت حت ديدها عىلاسسا مل بيعا ات لسابقة او ا ملتوقعة ‪*-‬‬
‫ط ر يقة ا مل نح ‪ :‬ا ياقتطاع جزء م ان مل نح س واء حكومية او خاصة ل لنشاط ‪*-‬‬
‫‪ .‬الاعالين‬
‫‪ .‬ط ر يقة ا ملانفسة ‪ :‬حت دد ا ملوازنة عىلاساسما ي نفقه ا ملانفسونيف ا لسوق‪*-‬‬
‫ج‪ -‬الرساةل ‪)message( :‬‬
‫*‪ -‬يه املضمون اذلي تسعى املستشفى توضيحه مجلهور املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬جيب ان تكون الرساةل متوافقة مع التطور يف اخلدمات الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬جيب ان ختتلف عن رسائل املستشفيات الاخرى هبدف حتقيق املنافسة ‪.‬‬
‫‪106‬‬
 ‫‪ :‬عنارص ا لر اسةل ‪*-‬‬
‫‪ .‬ا براز ا لفوائد ا ليتحت توهي ا ا خلدمة ا لصحية ‪*-‬‬
‫نب ملمزية ل لخدمة عنغريها م ان مل ستشفيا تالاخرى‪*-‬‬ ‫‪ .‬اظهار ا جلوا ا‬
‫‪ .‬ع دم ا ملاب لغة وا مل اغ ةل يف حقيقة ا لر اسةل م نحيثجدواها ‪*-‬‬
‫د‪ -‬الوسيةل ‪)media( :‬‬
‫*‪ -‬قد تسبق العوامل السابقة من حيث التفكري يف خطوات التخطيط لالعالن الناحج ‪.‬‬
‫*‪ -‬اختيار الوسيةل يرتبط اىل حد كبري مع الاستخدام الشائع لها من قبل امجلهور‬
‫*‪ -‬خطوات اختيار الوسيةل ‪:‬‬
‫اخلطوة الاوىل ‪ :‬الاختيار من بني مجموعة من الوسائل ‪:‬‬

‫‪107‬‬
 ‫‪ :‬ت عمت د مع لية الاختيار عىلما ي يل‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لوسيةل ا مل عتاد مس عها م قن بلا مجل هور ‪*-‬‬
‫ملطلوب سويقه وا لرتوجي هل م نحيث‪*-‬‬ ‫ت‬ ‫‪ :‬ا مل نتج ا‬
‫‪.‬وصفه *‪ -‬ا لعر ض *‪ -‬الالوا ن *‪ -‬ا مل دصاقية *‪ -‬ا للكف‪.....‬ا خل ‪*-‬‬
‫‪ :‬ا لر اسةل ن فسها م نحيث‪*-‬‬
‫‪ .‬ط ار ئه ‪ :‬ا ستخدام ا لراديو وا لتلفزيون‪*-‬‬
‫‪ .‬غري ط ار ئة ‪ :‬ا ستخدام ا لربيد او ا لصحف‪*-‬‬
‫‪ .‬ا لتلكفة ‪ :‬ت عترب ع املهم ميف حت ديد ا لوسيةل ‪*-‬‬
‫‪ :‬اخلطوة الثانية ‪ :‬الاختيار ادلقيق للوسيةل الناقةل‬
‫‪ .‬ت قوم عىلاساسم قار نة ا لتاك ل م‬
‫يف عا لعوائد ‪*-‬‬
‫‪108‬‬
‫م ثا ل‪ :‬الاعالنيف حص يفة ع دد ق راءها ‪ 2‬م ليونخي تلفعنالاعالنيف حص يفة ع دد ‪*-‬‬
‫يف ا الوىلاغلنعىلا ملؤس سة‬ ‫حيث لتاك ل ف‬
‫لف ن ا‬‫‪ .‬ق راءه مائة ا م‬
‫‪...............‬ا ل ا‬
‫سببنق راءها ا كرث ‪ .........‬وهكذا ‪*-‬‬
‫عالن ين قوم ب رت تيبمع لية ا للكفواختيار الافضل‪*-‬‬
‫‪ .‬عىلا خمل طط ل ال ا‬
‫‪ :‬اخلطوة الثالثة الختيار الوسيةل ‪ :‬الوقت‬
‫لوقت ملن ل‬
‫اسب العالنم ثلا ملوامس‪ .....‬ا خل ‪*-‬‬ ‫جي ابختيار ا ا‬
‫هـ‪ -‬القياس ‪)measurement( :‬‬
‫*‪ -‬قياس النتاجئ املتحققة من الاعالن تمت من خالل ‪:‬‬
‫*‪ -‬قياس مقدار التاثري املتحقق من الاعالن عىل امجلهور ‪.‬‬
‫*‪ -‬مقارنة التاثري املتحقق من الوسيةل مقارنة مع الوسائل الاخرى ‪.‬‬
‫‪109‬‬
 ‫‪ -2‬البيع الشخيص ‪)personal selling( :‬‬
‫*‪ -‬يعترب العنرص الثاين من عنارص املزجي الرتوجيي الصحي ‪.‬‬
‫*‪ -‬يسمى يف التسويق الصحي ابحملادثة الشفهية ‪.‬‬
‫*‪ -‬تعترب اللكمة الصادرة من الفم مبارشة امه واقوى طرق االتصال واكرثها فعالية يف تسويق‬
‫اخلدمات الصحية ‪.‬‬
‫*‪ -‬السبب كوهنا معلية اتصال مبارشة ما بني املستشفى والطبيب واملريض ‪.‬‬
‫*‪ -‬تعريفه ‪ :‬هو التقدمي الشخيص او الشفهي للخدمة الصحية او الفكرة هبدف دفع املسهتكل املرتقب‬
‫عىل الاقتناع ابخلدمة ورشاهئا ‪.‬‬
‫*‪ -‬اثبتت ادلراسات ان الاقبال عىل اخلدمات من قبل املرىض يعمتد عىل ما يسمعونه من الاشخاص‬
‫اكرث من قراءهتم عن اخلدمة يف الصحف واجملالت ‪.‬‬
‫*‪ -‬رجل املبيعات يف املستشفى ميكن ان يكون الطبيب ‪ ،‬الفين‪ ،‬المتريض ‪ ،‬اجلهاز الاداري ‪ ،‬وقد‬
‫يكون املريض نفسه من خالل تقدمي شكر عىل شلك اعالن يف حصيفة ‪ ،‬او نصح اخرين لذلهاب‬
‫لهذا املستشفى ‪.‬‬
‫‪110‬‬
 ‫رجل مل بيعا تيف ا لقطاع ا لصحيحي تاج جل هود ك برية ال قناع ا ملر يضاب خلدمة ‪*-‬‬‫ا‬
‫‪ .‬ا لصحية ك وهن ا غيلر م لموسة‬
‫يف تحققف اعلية ا لبيع ا لشخيص‪*-‬‬ ‫‪:‬ك ت‬
‫بيب لتحمك ب نوعية ا ملعلوما ات ملعطاة ل لمر يضهب دفاقناعه ‪*-‬‬‫‪ .‬مت كنيا لط اب‬
‫‪ .‬ت مت م نخ اللم عرفة ردود ف غلا ملر يضوتعديلا ملعلومة وفقا ل ردود ا ملر يض‪-‬‬
‫هجود ا لبيع ا لشخيصت كونهجود غري ض ائعة ك وهن ا خت م‬
‫اطب بارشة ا ملر يضدون‪*-‬‬
‫‪.‬س وامه‬
‫الل لنصح والار ادش ا ملوثوق‪*-‬‬
‫‪ .‬م ساعدة ا ملر يضعىلاخت اذ ا لقرار ا لصحيح م نخ ا‬
‫عىلا لبائع ا لشخيصالا ملام مت اما اب ملوضوع ا مل سوقوتقدمي معلوما تدقيقة يف ‪*-‬‬
‫‪ .‬هذا ا خل صوصهب دفاقناع ا ملر يض‬
‫‪111‬‬
 ‫‪ -3‬العالقات العامة ( ‪) public relation‬‬
‫*‪ -‬تقوم عىل اسس ادارة الاعامل ‪.‬‬
‫*‪ -‬تقوم عىل اساس حتقيق التاثري املتبادل ما بني املستشفى والبيئة وحتقيق التفاعل‬
‫املشرتك ما بني الطرفني ‪.‬‬
‫*‪ -‬حتتاج املستشفيات للعالقات العامة كوهنا الاكرث التصاقا مع اجملمتع ‪.‬‬
‫*‪ -‬تلعب العالقات العامه دورا هاما يف دمع وبقاء املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تساعد عىل بناء مسعة ممتزية يف اجملمتع من خالل مصداقية التعامل مع املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬العالقات العامة ليست جمرد اصدار النرشات والكتيبات بل يتعدى ذكل اىل نقل‬
‫صورة صادقة عن املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تساعد العالقات العامة عىل دراسة اجملمتع والتعرف عىل افاكرمه واحتاهاهتم ننحو‬
‫اخلدمات الصحية يف املستشفى ‪.‬‬
‫‪112‬‬
 ‫‪ :‬ت قوم ا لعالقا ات لعامة ب تحليلالاجت اها لت لرا اي لعام ل لمجمت عم نخ الل‪*-‬‬
‫أ‪ -‬من املستشفى اىل اجملمتع ‪ :‬نقل صوره صادقة عن اخلدمات اليت يقدهما املسيشفى‬
‫‪ .‬للمجمتع ابستخداو وسائل االتصال املتاحه‬
‫ب‪ -‬من اجملمتع اىل املستشفى ‪ :‬التعرف عىل وهجة نظر اجملمتع حول اخلدمات‬
‫‪ .‬والانشطة اليت يقدهما املستشفى‬
‫يلت مل ستشفىا ملوضوعة ‪*-‬‬ ‫‪ .‬هذا ي ساعد ا مل ستشفىعىل خطط او ف عا ل ا‬
‫ا لعالقا ات لعامة ‪ :‬يهن شاط ت سويقيي دركا مل ؤلسية الاجامت عية ل لمستشفى‪ ،‬وي ساعدها ‪*-‬‬
‫ىض دفار اءض‬ ‫الل التصا لوا لتفاعلم عا ملر هب‬ ‫عىلت من ية ب را مج وان شطة ا مل ستشفى م نخ ا‬
‫ىض ا مل ستشفى‬ ‫‪ .‬ا ملر يف‬
‫نيالقا اتالتصا لم عافراد ا جمل مت عم نمر ‪،‬‬
‫ىض‪*-‬‬ ‫ا لعالقا ات لعامة م نم نظور حص ‪:‬ي يهات م ع‬
‫موردين‪ ،‬م ستمث ر ين‪ ،‬حكومة ‪ ،‬ع امة ا جمل مت ع وفقاسسعلمية م ان لتخطيط وا لتنفيذ ا دلقيق‬
‫اف مل ستشفىوم ؤلسيته الاجامت عية اجت اه ا جمل مت ع‬‫دف وضيح اهد ا‬ ‫‪ .‬ل لربا مج هب ت‬
‫‪113‬‬
 ‫‪ -4‬تروجي املبيعات ‪)sales promotion( :‬‬
‫*‪ -‬يقصد هبا اكفة الاساليب غري املعتادة املمكن استخداهما يف معلية الرتةجي للسلع واخلدمات واليت ال‬
‫يدخل مضهنا الاعالن والبيع الشخيص ‪.‬‬
‫*‪ -‬تروجي املبيعات ‪ :‬هو مجموعة من الادوات احملفزة املصممة هبدف احداث اتثري رسيع وقصري الامد‬
‫لغرض زايدة معلية الرشاء من السلع واخلدمات من قبل املرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬مثال ‪ :‬استخدام عينات الادوية وتوزيعها عاى الاطباء ‪ ،‬كذكل الكتالواكت ‪...‬اخل ‪.‬‬
‫اساليب الرتوجي املستخدمة يف املؤسسات الصحية ‪:‬‬
‫‪ -1‬املعارض الطبية وتقسم اىل ‪:‬‬
‫أ‪ -‬املعارض الطبية الثابته ‪ :‬يه معارض طبية تقميها املءسسات الصحية ويشرتك فهيا عدد من‬
‫املنتجني للصناعات ادلوائية والطبية واملستشفيات ‪.‬‬
‫*‪ -‬هتدف اىل بيان املنتجات اجلديدة والاخرتاعات الطبية ‪.‬‬
‫*‪ -‬تمت من خالل عرض الارشطة السيامنئية للفعاليات اخملتلفة ‪.‬‬
‫‪114‬‬
‫*‪ -‬ب ‪ :‬املعارض الطبية املتنقةل ‪ :‬تقوم عىل اساس الوصول ال ى مجهور املرىض‬
‫اذلي يصعب عليه الوصول اىل املعارض الثابته يف املستشفى ‪.‬‬
‫*‪ -‬تكون هذه بسيطة التعقيد مقارنة مع املعارض الثابته ‪.‬‬
‫*‪ -‬الهدف مهنا ارشادي وتوجهيي وتعريفي ‪.‬‬
‫*‪ -‬ال مينع من ان يكون املعرض ختصيص ايضا ‪.‬‬
‫‪ -2‬الهدااي الرتوجيية ‪ :‬يستخدم يف تشجيع وحث املرىض عىل التعامل مع املستشفى‬
‫مرة قادمة ‪ ،‬او للتذكري يف املستشفى مثل ‪:‬‬
‫*‪ -‬تقدمي هدااي تذاكرية للمرىض ‪.‬‬
‫*‪ -‬محالت التوعية للمدارس ‪.‬‬
‫*‪ -‬توزيع مناذج طبية جماان مثل فرايش اسنان ‪ ،‬معاجني اسنان غريها ‪.‬‬
‫*‪ -‬الفحص اجملاين يف مناسبات معينة ‪.‬‬
‫‪115‬‬
‫*‪ -‬مقارنة من حيث الامهية النسبية للعنارص الرتوجيية املستخدمه يف اجملال‬
‫الصحي ‪:‬‬
‫السوق الصناعي (سلع مادية)‬ ‫السوق الاسهتاليك (خدمات حصية)‬
‫الاول ‪ :‬بيع خشيص‬ ‫الاول ‪ :‬الاعالن‬
‫الثاين ‪ :‬تروجي مبيعات‬ ‫الثاين ‪ :‬تروجي مبيعات‬
‫الثالث ‪ :‬اعالن‬ ‫الثالث ‪ :‬بيع خشيص‬
‫الرابع ‪ :‬عالقات عامة‬ ‫الرابع ‪ :‬عالقات عامة‬

‫‪116‬‬
 ‫انتهى بفضل هللا‬
‫امنياتي للجميع النجاح‬

‫‪117‬‬