‫اثر جودة الخدمات الصحية على رضا العمالء‬

‫( المراجعين) في المستشفيات االردنية الخاصة في مدينة‬

‫عمان‬

‫عمر ماجد طيطي‬

‫‪201620476‬‬
 ‫اهداف الدراسة‬
‫تسعى هذه الدراسة الى تحقيق ما يأتي ‪:‬‬ ‫•‬
‫قياس مستوى الملموسية على رضا العمالء (المراجعين) في المستشفيات االردنية‬ ‫•‬
‫الخاصة في مدينة عمان‬
‫قياس مستوى االستجابة على رضا العمالء (المراجعين) في المستشفيات االردنية الخاصة‬ ‫•‬
‫في مدينة عمان‬
‫قياس مستوى االعتمادية على رضا العمالء (المراجعين) في المستشفيات االردنية‬ ‫•‬
‫الخاصة في مدينة عمان‬
‫قياس مستوى االمان على رضا العمالء (المراجعين) في المستشفيات االردنية الخاصة‬ ‫•‬
‫في مدينة عمان‬
‫التعرف على مستوى جودة اـلخدمات الصحية المتمثلة بـ (الملموسية ‪ ،‬االستجابة ‪،‬‬ ‫•‬
‫االعتمادية ‪ ،‬اـالمان ) على رضا العمالء (المراجعين) في المستشفيات االردنية الخاصة‬
‫في مدينة عمان‬
 ‫نموذج الدراسة‬
‫يوضـح الشكـل انموذج الدراسـة والذي يـبين وجود متغيريـن ‪ ،‬المتغيـر المستقل جودة‬
‫الخدمات الصحية والمتغير التابع هو رضا العمالء (المراجعين)‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغيرات المستقلة‬

‫الملموسية‬
‫رضا العمالء‬ ‫االستجابة‬
‫(المراجعين)‬ ‫االعتمادية‬
‫االمان‬
 ‫فرضيات الدراسة‬
‫• تسعى الدراسة الحالية الى اختبار الفرضيات االتية ‪:‬‬
‫• ‪ : Ho‬الـ يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـجودة لاــخدمات لاــصحية لاــمتمثلة ـبـــ‬
‫( لاــملموسية ‪ ،‬اــالستجابة ‪ ،‬اــالعتمادية ‪ ،‬اــالمان) علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ‬
‫يمدينة عمان‬
‫لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬
‫• ‪ : Ha‬يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـجودة لاــخدمات لاــصحية لاــمتمثلة ـبـــ‬
‫( لاــملموسية ‪ ،‬اــالستجابة ‪ ،‬اــالعتمادية ‪ ،‬اــالمان) علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ‬
‫يمدينة عمان‬
‫لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬
 ‫ويتفرع عن هذه الفرضية الفرضيات الفرعية التالية ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ : Ho1‬الـ يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـلملموسية علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فــيـ‬ ‫•‬
‫مدينة عمان‬
‫يمدينة‬ ‫‪ : Ha1‬يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـلملموسية علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬ ‫•‬
‫عمان‬
‫‪ : Ho2‬الـ يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـالستجابة علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فــيـ‬ ‫•‬
‫مدينة عمان‬
‫يمدينة‬ ‫‪ : Ha2‬يــوجد اـثر ذو داللـة اـحصائية لـالستجابة علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬ ‫•‬
‫عمان‬
‫‪ : Ho3‬الـ يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـالعتمادية علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فــيـ‬ ‫•‬
‫مدينة عمان‬
‫يمدينة‬ ‫‪ : Ha3‬يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـالعتمادية علىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬ ‫•‬
‫عمان‬
‫يمدينة‬ ‫‪ : Ho4‬الـ يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـألمانعلىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬ ‫•‬
‫عمان‬
‫يمدينة عمان‬ ‫‪ : Ha4‬يــوجد اـثر ذو دالـلة اـحصائية لـألمانعلىرضا لاــعمالء ( لاــمراـجعين) فــيـ لاــمستشفيات اــالردنية لاــخاصة فـــ‬ ‫•‬
 ‫الصعوبات التي يواجها الباحث‬
‫• ارتفاع تكلفة القيام بالبحث وتنفيذه‪ ،‬وذلك بسبب تكلفة التنقل للوصول إلى عينة‬
‫الدراسة‪ ،‬وكذلك تكلفة التحليل اإلحصائ ّي إذا لم يكن لدى الباحث الخبرة في تحليل‬
‫البيانات باستخدام البرامج الحديثة وغيرها‪ ،‬وهذا خالل فترة انعدام التمويل وضعف‬
‫عملية اإلنفاق والتمويل للعديد من األبحاث العلميّة‪.‬‬
‫• عدم تعاون البعض من فئات المجتمع مع الباحث‪ ،‬وقلة المعرفة والثقافة التي تحترم‬
‫هذا النوع من األعمال العلميّة واألكاديمية على الرغم من األهمية الكبيرة إلعداد‬
‫البحث العلمي‪.‬‬
‫• قلة توافر المصادر والمراجع األولية والثانوية حول المشكلة أو القضية التي يعتمد‬
‫عليها موضوع البحث العلمي الخاص بالباحث‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى استغراق‬
‫الوقت والجهد الطويل من أجل البحث عن مصادر أخرى لتكوين إطاره النظري‬
‫وقاعدة البيانات الخاصة به حول المشكلة‪.‬‬
 ‫االضافة العلمية للباحث‬
‫‪ ‬تحسين مستوى الكتابة ‪.‬‬ ‫•‬
‫الربط بين الجمل والفقرات والموضوعات المتداخلة في البحث‪.‬‬ ‫•‬
‫التعود على المطالعة واستخدام المكتبة ‪.‬‬ ‫•‬
‫التدرب على األمانة العلمية بتوثيق المعلومات ‪.‬‬ ‫•‬
‫القدرة على اختيار مصادر المعلومات المناسبة ‪.‬‬ ‫•‬