‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫المحاضرة األولى ‪:‬‬

‫أساليب التحسين المستمر للجودة‪:‬‬
‫‪5S‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مواصفات نظم اإلدارة للجودة والسالمة والبيئة ‪...‬إلخ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحليل ‪ SWOT‬باإلضافة إلى أساليب القياس والتقييم ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫(عادة ما يسبق تحليل سوات عملية التخطيط والتحسين)‬

‫نموذج تحليل ‪( SWOT‬معناه ‪ -‬أهميته ‪ -‬استخداماته )‪:‬‬

‫هو نموذج تحليل استراتيجي يدرس أربعة ابعاد بُعدَين منها داخلي وبُعدَين خارجي‬
‫) و (‪O:‬‬ ‫)‬ ‫‪W:‬‬ ‫‪S:‬و‪Weakness‬‬ ‫ترم ز االختص ارات إلى ( (‪Strength‬‬
‫‪ )Opportunity‬و‪) ) T: Threat‬‬
‫نقاط القوة – نقاط الضعف – التهديدات – الفرص‬
‫األبعاد الداخلية ‪: ) ) S , W‬‬
‫• القوة(‪: )S‬‬
‫‪ -‬نقاط القوة في الشركة والتي تميزها عن المنافسين‬
‫‪ -‬الموارد واألصول التي تمتلكها الشركة‬
‫ضعف (‪: )W‬‬
‫• ال َ‬
‫‪ -‬األشياء التي تفتقدها الشركة‬
‫‪ -‬ضعف وقلة الموارد‬
‫• األبعاد الخارجية ‪: ) ) O , T‬‬

‫• الفرص (‪: )O‬‬

‫‪ -‬احتياجات لم يتم تلبيتها‬
‫‪ -‬ضعف او قلة المنافسين في السوق‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫• التهديدات(‪: )T‬‬
‫‪ -‬تغير األنظمة والقوانين‬
‫‪ -‬تغير سلوك المستهلك‬
‫• تستخدم الشركات نقاط القوة الداخلية لالستفادة من الفرص الخارجية ومواجهة التهديدات‬
‫الخارجية‬

‫ما الفرق بين عملية القياس والتقييم ؟‬

‫إنً عملية القياس هي عملية فيزيائية تس تهدف ش يء م ادي كمنتج م ا أو س لعة مح ددة وق د‬
‫تكون عملية القياس عيانية أو ملموسة أو بالشم أو بالت ذوق ويس اعد على ذل ك أدوات قي اس‬
‫محددة أو بوجود وسيط معين‪ ,‬أمًا عملية التقييم فتس تهدف أش ياء غ ير ملموس ة كتق ييم أداء‬
‫عامل أو إدارة ما وذلك من خالل األهداف الموضوعة مسبقا ً ومدى تحقيق تلك األهداف‪.‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫مالحظة ‪ :‬تساعد عملية القياس والتقييم في تجميع المشاكل األخطاء تمهيداً للبدء في عملية‬
‫التخطيط ومن ثم التحسين ‪.‬‬

‫م ًما تتكون عملية التخطيط؟‬

‫تتكون أي عملية تخطيط من هدف وخطة للوصول للهدف وتكون األهداف الموضوعة وفقا ً‬
‫لنقاط الضعف الموجودة‪.‬‬

‫مالحظة ‪ :2‬تلي عملية التخطيط عمليات التحسين كما يعتبر التخطيط أساس التحسين‬
‫المستمر للجودة‪.‬‬

‫جوزيف جوران‪:‬‬
‫وهو صاحب المقولة الشهيرة (الجودة ال تحدث بالصدفة بل يجب أن يكون مخطط لها ‪.‬‬

‫ثالثية جوران‪:‬‬
‫‪ -1‬تخطيط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -2‬مراقبة الجودة‪.‬‬
‫‪-3‬تحسين الجودة‪.‬‬
‫بالنسبة للبعد األول في الثالثية وهو تخطيط الجودة للمنتجات واتخاذ الخطوات الضرورية‬
‫لتحقيق أهدافها ‪.‬‬

‫وبالنسبة للبعد الثاني في الثالثية (ضبط الجودة) أما البعد الثالث فهو خاص بتحسين الجودة‬
‫فقد كان نصيبه من جهد جوران الكثير إليمانه بأن عمليات التحسين بمثابة القلب إلدارة‬
‫الجودة الشاملة والتحسينات ال تنتهي ولكنها مستمرة في جميع النواحي ‪.‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫ثالثية جوران للجودة‬

‫عجلة ديمنج‪: ) Deming Cycle ( 1‬‬

‫ُتسمى أيضا ً نموذج " خطط ثم نفذ ثم تحقق ثم باشر " ( ‪ ، ) PDCA‬وهو نموذج تكراري مكون من أربع‬
‫مراحل لتحسين العمليات أو المنتجات أو الخدمات بصورة مس تمرة ‪ ،‬إذ يه دف إلح داث تغي ير بواس طة‬
‫التحس ين المس تمر وتحدي د أس باب فش ل المنتج ات في تلبي ة توقع ات العمالء ‪ ،‬كم ا يس اعد في تط وير‬
‫فرضيات حول ما يجب تغييره ‪ ،‬واختبار هذه الفرضيات بصورة مستمرة حتى تثبت صحتها ‪.‬‬

‫ينطوي النموذج على مراحل ممنهجة تتمثل في اختبار الحل ول الممكن ة ‪ ،‬وتق ييم النت ائج ‪ ،‬ومن ثم تنفي ذ‬
‫الحلول ال تي أثبتت فعاليته ا ‪ .‬ص مم ه ذا النم وذج في األس اس لح ل المش كالت وتنفي ذ الحل ول بطريق ة‬
‫مدروسة ‪ ،‬ويشمل الخطوات التالية ‪:‬‬

‫‪-‬التخطيط ( ‪ : ) Plan‬تحديد المشكلة أو الفرصة وتحليلها ‪ ،‬ووضع فرض يات ح ول ماهي ة المش كالت ‪،‬‬
‫وتحديد أي منها سيتم اختبارها ‪.‬‬

‫‪ -‬التنفيذ ( ‪ : ) Do‬اختبار الحل المحتمل بشكل مثالي وشامل على نطاق ضيق ثم قياس النتائج ‪.‬‬

‫‪ -‬افحص ( ‪ : ) Check‬تفحص النتيجة وقياس الفعالية وتحديد ما إذا كانت الفرضية صحيحة أم ال ‪.‬‬

‫‪ -‬باشر ( ‪ : ) Act‬في حال كان الحل فعاالً فيحب تنفيذه فوراً ‪.‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫طور هذا النموذج من ط رف مستش ار اإلدارة الش هير " ويلي ام إدوارد ديمنج " خالل خمس ينيات الق رن‬
‫الماضي ‪ ،‬وأطلق ديمنج على النموذج اسم " حلقة شيوهارت " ( ‪ ) Shewhart Cycle‬إذ اس تمد فك رة‬
‫النموذج من تعاليم أستاذه ومعلمه " والتر شيوارت " ‪.‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫المحاضرة الثانية‪:‬‬
‫‪ : 5S‬تحسين التنظيم والترتيب داخل مكان العمل‪.‬‬

‫أي عملية تحسين البد من أن تبدأ من تطبيق ‪ 5S‬التي هي تحسين التنظيم وال ترتيب داخ ل‬
‫مكان العمل‪.‬‬

‫حسب المقولة اليابانية إن لم تطبق ‪ 5S‬فال يمكنك أن تقوم بأي عملية تطوير أو تحسين ‪.‬‬

‫ويسبق ‪ 5S‬عملية التخطيط‬

‫حسب ثالثية جوران لدينا‪:‬‬

‫‪-1‬التخطيط‬

‫‪-2‬الضبط ( يمكن اعتبار ‪ 5S‬إحدى أساليب أو وسائل الضبط )‬

‫‪-3‬التحسين‬

‫والتخطيط يتم فيه مايلي ‪:‬‬

‫‪ -1‬التقييم والقياس بأساليبها المختلف ة وبعض أس اليب التق ييم والقي اس هي تجمي ع المش اكل‬
‫واألخطاء لمعرفة الوضع الحالي للشركة أو القسم ‪.‬‬

‫ثم يتطور تجميع المشاكل واألخطاء ليتم اختصار بتحليل سوات‪:‬‬

‫نقاط القوة والضعف داخليا ً‬

‫الفرص والتهديدات خارجيا ً‬

‫تحديد األهداف التحسينية‪:‬‬

‫من تحلي ل س وات نض ع األه داف لتق ويم نق اط الض عف والتخفي ف من آث ار التهدي دات‬
‫الخارجية‪.‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫خطة الوصول لألهداف ‪:‬‬

‫نضع لكل هدف ما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬زمن تحقيق الهدف‪.‬‬

‫‪-2‬خطوات الوصول للهدف‬

‫‪-3‬المسؤول عن كل خطوة من الخطوات‬

‫‪-4‬الموارد الالزمة‬

‫‪-5‬متابعة تنفيذ الخطوات لتحقيق الهدف‬

‫تطبيق‪: 5S‬‬

‫تعتبر ‪ 5S‬هي الخطوة األولى ضمن خطة الوصول لألهداف‪.‬‬

‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫نموذج تجميع المشاكل واألخطاء ‪:‬‬

‫نموذج تجميع المشاكل واألخطاء‬

‫‪QF 07 02‬‬

‫المقترحات‬ ‫النتائج‬
‫مالحظات‬ ‫لتصحيح و‬ ‫أسباب‬ ‫المسؤول عن‬ ‫ساعة حصول‬ ‫وصف‬
‫المترتبة عن‬
‫الخطأ‬ ‫الخطأ‬ ‫الخطأ‬ ‫الخطأ(المشكلة)‬ ‫التاريخ‬
‫تجنب الخطأ‬ ‫حصول الخطأ‬

‫االسم‪:‬‬

‫التوقيع‪:‬‬

‫نالحظ ارتباط النموذج السابق بتحسين الجودة‪.‬‬

‫إن عملية التحسين تعني إحدى النقاط التالية‪:‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫‪ -1‬تحسين في المواصفات ‪.‬‬

‫‪-2‬خفض الزمن ‪.‬‬

‫‪-3‬زيادة كمية اإلنتاج‪.‬‬

‫‪-4‬خفض التكاليف‪.‬‬

‫‪-5‬اإلقالل من المشاكل واألخطاء ولعل البند الخامس يشمل كل ما سبق‪.‬‬

‫وبالتالي جوهر عملية التحسين خفض المشاكل واألخطاء‪.‬‬

‫حسب القاعدة اليابانية الهامة‪ :‬المشكلة هي فرصة للتحسين ( وهذا يعاكس ثقافتنا ال تي تق وم‬
‫على الخوف من المشكلة) ‪.‬‬

‫ولدينا القاعدة اليابانية الثانية‪:‬‬

‫إن االعتراف بالمشكلة يعني قطع ‪ %75‬من الطريق اتجاه الحل‬

‫وبالتالي يعتبر نموذج تجميع المشاكل واألخطاء هو الخطوة األولى قبل البدء في التحسين‪.‬‬

‫مالحظة ‪:‬في بند النتائج المترتبة عن حصول خط أ يجب أن تح ول النت ائج إلى أرق ام تع بر‬
‫عن خسارة في األموال ‪.‬‬

‫وذلك لمخاطبة صاحب المنشأة باللغة التي يفهمها أو الموضوع الذي يهمه‪.‬‬

‫تحليل سوات‪:‬‬

‫بعد نموذج تجميع المشاكل واألخطاء نحاول أن نصنف المشاكل إلى محاور أساس ية تعت بر‬
‫نقاط ضعف داخلية أو تهديدات خارجية من خالل تحليل سوات ‪.‬‬

‫بناءاً على ما سبق في تحليل سوات نضع األهدف التحسينية يليها خطة للوصول للهدف‪.‬‬

‫هذه الخطوة تتم على التوازي مع ‪ 5S‬وبالتالي أصبح لدينا أداتين رئيسيتين للتحسين ‪:‬‬

‫‪1-5S‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫‪-2‬األهداف الذكية ‪Smart objectives‬‬

‫قاعدة هامة ج داً ‪ :‬يس بق أي عملي ة تخطي ط تحلي ل ‪ SWOT‬ك ل ماس بق ين درج تحت بن د‬
‫التخطيط في ثالثية جوارن ‪.‬‬

‫من خالل األهداف المخططة وتحليل ‪ SWOT‬وتجميع المشاكل واألخطاء ثم بدء التنفي ذ من‬
‫خالل ‪. 5S‬‬

‫مالحظة ‪ :1‬تحليل ‪ SWOT‬عدا عن أنه أداة مساعدة لوضع األهداف والتخطيط لها فهو أداة‬
‫للتقييم ومقارنة وضع الشركة قبل وبعد العمل ‪.‬‬

‫مالحظة‪ : 2‬إنً تحلي ل ‪ SWOT‬يمكن أن ين درج بالنس بة لثالثي ة ج وران تحت مرحل ة‬
‫التخطيط ويمكن اعتب اره وس يلة من وس ائل الض بط وال تي هي المرحل ة الثاني ة من ثالثي ة‬
‫جوران ( الضبط تعني الرقابة والقياس والتحليل ) أي أنً تحليل ‪ SWOT‬ه و وس يلة للتق ييم‬
‫والقياس‪.‬‬

‫من تقنيات التحسين‪:‬‬

‫‪1-5S‬‬

‫‪ -2‬تطبيق نظام إدارة الجودة ‪ISO 9001‬‬

‫ألن المواصفة تقوم على عدة منهجيات‬

‫‪-‬منهجية التخطيط واألهداف الذكية‬

‫‪-‬منهجية إدارة المعرفة‬

‫‪-‬منهجية إدارة المخاطر‬

‫‪-‬منهجية النظرة اإليجابية للمشاكل‬

‫المحاضرة الثالثة‪:‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫عالقة المواصفة ‪ ISO 9001‬بالتحسين المستمر للجودة‪ :‬من ال يتجدد يتبدد‪.‬‬

‫ديمينغ ‪ :‬في القرن ‪ 21‬سيكون هناك نوعين من الشركات ‪:‬‬

‫‪ -1‬شركات تطبق نظم الجودة‬

‫‪ -2‬شركات خرجت من السوق‬

‫نظم الجودة‪ :‬اإلقالل من االختالفات والتغيرات‬

‫المواصفة ‪: ISO 9001‬‬

‫‪ -1‬أحد مبادئ الجودة حسب ‪ISO 9001‬‬

‫( المبدأ الثاني ) ‪:‬التحسين‬

‫( المب دأ األول ) من مب ادئ إدارة الج ودة ‪ :‬الترك يز على العمي ل والعمي ل يطلب التحس ين‬
‫المستمر‬

‫( المبدأ السادس ) مشاركة العاملين ونعني به العمل الجماعي‪.‬‬

‫وهذا أحد أسس تحسين الجودة‪.‬‬

‫القاعدة اليابانية ‪ :‬كل عمل ينجزه أكثر من اثنين هو عمل إلهي‬

‫‪ (-2‬المبدأ الخامس ) في المواصفة ‪ :‬القيادة والتزام القيادة‬

‫ويتضمن هذا البند ضرورة التزام اإلدارة العلي ا بتط بيق نظم الج ودة ه ذه النظم تؤك د على‬
‫التحسين المستمر كما يظهر البند التاسع‪.‬‬

‫من البنود التي يجب على اإلدارة العليا االهتمام بها ودعمها (تشجيع التحسين)‬

‫‪-1‬التطوير‬

‫‪-2‬خفض األخطاء‬

‫‪-3‬خفض التكاليف‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫‪-4‬زيادة اإلنتاج‬

‫‪-5‬زيادة األرباح‬

‫‪-6‬خفض زمن إنجاز العمل‬

‫*من مهام المدير العام (إعداد سياسة الجودة)‬

‫ما الفرق بين المدير والقائد ؟‬

‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫*اإلدارة والنظام القائم مسؤولة عن ‪ %85‬من األخطاء‬

‫‪ -‬وهذه السياسة تتضمن التزامه بسياسة التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪-3‬البند السادس وه و التخطي ط يؤك د على التحس ين من خالل ‪ 2.6‬وال تي تتض من‬
‫أهداف الجودة والتخطيط لتنفيذها ‪.‬‬
‫والبند ‪ 3.6‬التخطيط للتغييرات‪.‬‬
‫‪ 2.6‬يتطلب أن يك ون هن اك أه داف وخط ة للوص ول لأله داف وثم وض ع خط ة‬
‫للتحسين ‪.‬‬
‫حتى البند ‪ 1.6‬إجراءات التعرف على المخاطر والفرص من خالل تحليل ‪SWOT‬‬
‫يتضمن تحدي د نق اط الض عف والعم ل على تقويته ا وه ذا بح د ذات ه تحس ين حس ب‬
‫القاعدة اليابانية المشكلة هي فرصة للتحسين‬
‫الجودة هذه هي االستراتيجية لنجاح أي شركة وأي حي ود عن ه ذه االس تراتيجية ق د‬
‫يؤدي إلى نتائج كارثة وخاصة عند السعي إلى زيادة اإلنتاج كأولوية بدل الجودة‪.‬‬
‫كما قال فورد وتأتي الجودة أوالً وبعد ذلك يأتي االسم‪.‬‬

‫المحاضرة الرابعة‪:‬‬

‫المبادئ التي تقوم عليها مواصفة ‪: ISO9001:2015‬‬

‫‪-1‬التركيز على العميل‬
‫‪ -2‬التحسين‬
‫‪-3‬منهجية العمليات‬
‫‪-4‬بناء القرار المبني على األدلة‬
‫‪ -5‬القيادة‬
‫‪-6‬مشاركة العاملين‬
‫‪-7‬إدارة العالقات‬
‫التركيز على العميل (المبدأ األول) (يرتبط بشكل غير مباشر بالتحسين)‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫المبدأ العاشر من المواصفة (التحسين)‬

‫أفردت المواصفة بنداً رئيسيا ً للتحسين ويقوم ه ذا البن د بش كل أساس ي على اكتش اف‬
‫حاالت عدم التطابق واإلجراءات التصحيحية وهذا يتضمن مايلي‪:‬‬
‫‪ -1‬تسجيل حاالت عدم المطابقة‬
‫‪ -2‬البحث عن األسباب‬
‫‪ -3‬معالجة األسباب لمنع تكرارها‬
‫‪ -4‬البحث عن حاالت عدم مطابقة محتملة قبل حدوثها‪.‬‬
‫‪ -5‬مراجعة فعالية أي إجراء تصحيحي تم اتخاذه ‪.‬‬
‫‪ -6‬تحديث المخاطر والفرص باستمرار‬

‫الفرع الثاني من البند الرئيسي للتحسين ( التحسين المستمر)‬

‫تتطلب المواصفة وجود تطوير وتحسين مستمر في األداء‬
‫وهذا ناجم عن ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬من خالل األهداف المتغيرة (زيادة اإلنتاج –خفض الهدر)‬
‫‪-2‬وجود بند رئيسي هو التقييم والقياس والتحليل (البند التاسع)‬
‫ويتضمن تقييم ما يلي‪:‬‬
‫قياس مدى تحقيق األهداف‬ ‫‪‬‬
‫قياس رضاء العمالء‬ ‫‪‬‬
‫قياس أداء العمليات‬ ‫‪‬‬
‫نتائج التدقيق الداخلي‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة اإلدارة (اجتماع مدراء األقس ام بش كل دوري وح ل المش اكل باإلض افة‬ ‫‪‬‬
‫لمراجعة األهداف ومدى تحقيقها)‬
‫قياس أداء الشركة ككل‪ :‬ويتم هذا من خالل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪-1‬كمية المبيعات ‪ -2‬عدد شكاوى العمالء ‪ -3‬زيادة اإلنتاج‬
‫‪ - 4‬انخفاض نسب المعيب ‪ -5‬انخفاض عدد األخطاء والمشاكل الحاصلة‪....‬‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫المحاضرة الخامسة‪:‬‬
‫الفرق بين التدقيق والتفتيش ‪:‬‬
‫التفتيش يتم على أشياء ملموسة مثل المواد األولية والمنتج النهائي أو المنتج النص ف‬
‫مصنع وله عدة أنواع ‪:‬‬
‫‪-1‬التفتيش الفيزيائي وله نوعين‪:‬‬
‫باستخدام وسائل القياس المختلفة مثل مسطرة – ميكرومتر – بياكوليس‬ ‫‪‬‬
‫التفتيش العياني أو الحسي باستخدام حواس مثل حاس ة النظ ر واللمس والش م‬ ‫‪‬‬
‫من خالل التفتيش على اللون والرائحة والطعم وغيرها ‪.‬‬

‫‪-2‬المخبري‪:‬‬

‫باستخدام أجهزة اختبار متنوعة بالتعرف على نس ب م واد معين ة أو ب ارامترات أخ رى‬
‫(وهذا أحيانا يمكن اعتباره فيزيائي)‪.‬‬

‫ويمكن تصنيف التفتيش إلى نوعان ‪:‬‬

‫‪-1‬التفتيش ‪%100‬‬
‫‪-2‬سحب عينات‬
‫التدقيق ‪:‬‬
‫ويتم بمتابعة طريقة أداء العمل وااللتزام بتعليمات محددة تسمى تعليمات العمل ‪.‬‬
‫القاعدة الذهبية التوثيق وربطها باآليزو وتعريف ديمينغ للجودة‪:‬‬
‫التوثيق هو قاعدة ذهبية في الجودة من خالل وجود تعليمات عمل معينة وكتاب ة ك ل‬
‫ما يتم تنفيذه وتنفيذ كل ما يتم كتابته وااللتزام بم ا س بق بش كل دائم ه ذا يع ني ثب ات‬
‫األداء وثبات مواصفات المنتج الناجمة عن ثبات أساليب العمل عن طريق التوثيق‪.‬‬

‫‪ :ISO‬إنً أي زو ه و مختص ر لكلم ة إي زوكس وهي كلم ة التيني ة تع ني التماث ل أو‬

‫التشابه ونعني بها في اإلنتاج وج ود منتج ات بنفس المواص فات المطلوب ة وه ذا م ا‬
‫أساليب التحسين المستمر للجودة‬

‫يرغب به الزبون فه و يع ود للش راء للحص ول على نفس المواص فات ال تي حص ل‬

‫عليها سابقا وعند حصول تغيير فقد ال يعجب هذا التغيير الزبون ‪.‬‬
‫و ‪ISO‬له ذا المفه وم تتط ابق م ع مفه وم ديمين غ للج ودة ‪:‬اإلنق اص من االختالف ات‬
‫والتغيرات ‪.‬‬