‫إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات‬

‫إعداد‪/‬‬
‫‪ -‬شيماء رياض العريقي‬
‫‪ -‬عبدهللا محمود الحاج‬
‫إشراف ‪:‬‬
‫د‪ /‬عبد العزيز المخالفي‬
 ‫مفهوم الخدمة‬
‫نشاط أو منفعة يمكن أن تقديمها من طرف آلخر‪ ،‬وهي أساسا غير ملموسة‪ ،‬وال يمكن نقل ملكيتها‪ ،‬وإنتاجها يمكن أن‬
‫ترتبط أحيانا بسلعة"‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫هي " تجربة زمنية يعيشها العامل أثناء تفاعله مع فرد من أفراد المؤسسة ومع دعم مادي وتقني"‪.‬‬

‫هي" جميع النشاطات والعمليات التي تحقق الرضا لدى المستهلك مقابل ثمن‬
‫ودون أن تتضمن تقديمها أي أخطاء"‪.‬‬
‫ب ‪ -‬خصائص الخدمة الصحية‪:‬‬
‫• الال ملموسية‪ :‬أي عدم إمكانية مشاهدا ولمسها؛‬
‫• صعوبة الفصل بين إنتاج الخدمة واستهالكها‪ :‬أي أن تنتج وتقدم لالنتفاع في وقت واحد؛‬
‫• عدم التجانس (التباين)‪ :‬أي عدم القدرة على تقديم المستوي نفسه من جودة الخدمة‪ ،‬فالطبيب‬
‫يصعب عليه التعهد بتقديم خدمات مماثلة ومتجانسة على الدوام؛‬
‫• غير قابلة للتخزين‪ :‬أي عدم إمكانية االحتفاظ بها لحقبة من الزمن؛‬
‫• عدم التملك‪ :‬أي عدم إمكانية االنتفاع أو التمتع بحق امتالكها؛‬
‫• إنتاج الخدمة‪ :‬إن االختالف بين السلع المادية والخدمات أدى إلى اختالف طريقة وكيفية إنتاجها‬
‫وتسويقها؛‬
 ‫جودة الخدمة‬
‫هي قدرة الخدمة الصحية على تحسين مخرجات صحة الفرد والمجتمع‬

‫وبحيث تتماشى مع المعارف الطبية الحديثة‪0‬‬

 ‫ما هي الجودة؟‬
‫هي أن تقوم باإلجراء الصحيح بطريقة صحيحه من أول مرة ‪ ،‬وفي كل مرة‬
‫«‬
‫‪ .‬او هومالئمة املنتج أو الخدمة لالحتياجات‪ ،‬و املطابقة الحتياجات متلقي الخدمة‪.‬‬

‫ً ً‬
‫و الجودة تعني التخلص من العيوب‪ ،‬بمعنى أن معدل األخطاء يجب أن يكون قليال جدا سواء في تصميم‬
‫املنتج أو الخدمة‪ ،‬أو في تقليل إعادة العمل الخاطئ”‬
 ‫الجودة في الرعاية الصحية‪:‬‬
‫“ه‪KK‬ي تط‪KK‬بيق العلوم والتقنيات الطبي‪KK‬ة لتحقي‪KK‬ق أقصى اس‪KK‬تفادة للص‪KK‬حة العام‪KK‬ة‪ ،‬دون‬
‫زيادة التعرض للمخاط‪KK K‬ر‪ ،‬وعل‪KK K‬ى هذا األس‪KK K‬اس فان درج‪KK K‬ة الجودة تحدد بمدى افض‪KK K‬ل‬
‫موازنة بين املخاطر والفوائد"‪.‬‬

‫او ه‪K‬ي درج‪K‬ة االلتزام باملعايي‪K‬ر الحالي‪K‬ة واملتف‪K‬ق عليه‪K‬ا للمس‪K‬اعدة ف‪K‬ي تحدي‪K‬د مس‪K‬توى جي‪K‬د‬
‫م ‪K‬ن املمارس ‪KK‬ة ومعرف ‪KK‬ة النتائ ‪KK‬ج املتوقع ‪KK‬ة لخدم ‪KK‬ة أ ‪KK‬و إجراء أ ‪KK‬و تشخي ‪KK‬ص مشكل ‪KK‬ة طبي ‪KK‬ة‬
‫معينة"‪.‬‬
 ‫‪ ‬كيف تقاس جودة الرعاية الص‪R‬حية ‪:‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬أن هناك عنصرين أساسيين تقاس بهما جودة الرعاية الطبية‪:‬‬

‫‪ ‬العنصر التقني ‪:‬‬

‫‪ ‬ويتعلق بتطبيق المعارف والمعلومات والتقنيات الطبية وغيرها من العلوم الصحية فى معالجة‬
‫المشكالت الصحية‪ .‬وتقاس درجة الجودة فى هذا العنصر بمدى القدرة على توفير أقصى حد من‬
‫المنافع الصحية للمريض دون أن يؤدى ذلك إلى زيادة المخاطر التي يتعرض لها ‪.‬‬
‫‪ ‬العنصر اإلنساني ‪ :‬ويتمثل في إدارة التفاعل االجتماعي والنفسي بين مقدمي الخدمات الطبية‬
‫والمرضى وفق القيم والقواعد االجتماعية التي تحكم التفاعل بين األفراد بشكل عام وفى مواقف‬
‫المرض بشكل خاص وتقاس درجة الجودة في هذا العنصر بمدى تلبية مقدمي الخدمة الطبية لتوقعات‬
‫واحتياجات المرضى من الناحية الطبية وأيضا من حيث مستلزمات الراحة والمتعة فى اإلقامة مثل‬
‫توافر غرف االنتظار المريحة ‪ ،‬نظافة أماكن اإلقامة ‪ ،‬الغذاء الجيد ‪ ،‬توافر خدمات االتصال والترفيه‬
‫وغيرها باعتبارها مكملة للجوانب االجتماعية والنفسية ‪.‬‬
 ‫أبعاد الجودة‬

‫متاحة‬ Accessible
R‫منه‬R‫ آ‬Safe •
Effective Reliable •
‫فعاله‬ ‫يعتمد عليها‬
X‫ مرضيه‬Acceptable
Quality ‫الجودة‬

‫الجودة‬
Sustainable •
‫ متساوية‬Equitable
‫مستدامه‬
Efficient •
X‫ مالئم‬Appropriate ‫كفوء‬
 ‫أبعاد ومعايير قياس جودة الرعاية الطبية ‪:‬‬
‫المساواة ‪ :‬وتعنى حصول جميع المرضى على نصيب عادل وقسط متساو من الرعية الطبية وفقا الحتياجاتهم الشخصية‬
‫الفعالية ‪ :‬ويقصد بها تحقيق الفائدة المرجوة من العناية الطبية سواء على مستوى المريض أو على مستوى المستشفى أو‬
‫على مستوى المجتمع ككل ‪.‬‬
‫المالءمة ‪ :‬وتعنى مالءمة الخدمة للغرض الذى تقدم من أجله ‪ ،‬من حيث أسلوب وإجراءات ومكان تقديمها‬
‫ومدى توافقها مع احتياجات المريض وحالته الصحية وقدراته الجسمانية والذهنية ‪.‬‬
‫سهولة الحصول عليها ‪ :‬ويقصد بذلك أن خدمات العناية الطبية يجب أال تكون مقيدة بحدود زمانية أو مكانية‬
‫معينة ‪ ،‬بمعنى أن تقدم لمن يحتاج ليها وقت الحاجة إليها وفى وقت مكان يمكن أن تقدم فيه أو تتوافر فيه‬
‫اإلمكانيات الالزمة لتقديمها ‪.‬‬
‫القبول ‪ :‬ويعنى ذلك أن الرعاية الطبية المقدمة في المستشفى يجب أن تحظى بقبول المرضى وذويهم ومقدمي‬
‫الخدمة أنفسهم من أطباء وممرضين وفنيين وأفراد المجتمع بشكل عام ‪ .‬فالرعاية الطبية تقدم إلشباع الرغبات‬
‫وتلبية التوقعات للجميع ‪.‬‬
‫الكفاءة ‪ :‬وتعنى التوازن في تخصيص الموارد المتاحة بين الخدمات المقدمة والمرضى المستفيدين منها دون أن‬
‫تطغى خدمة أو مريض على اآلخرين‬
 ‫أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات‬
‫‪ -‬تعتمد تطبيق إدارة الجودة في ‪:‬‬
‫‪ - 1‬فهم ماذا يريد العميل وإشباع احتياجاته وقت طلبها وبأقل تكلفة؛‬
‫‪ - 2‬اإلمداد بالسلع والخدمات بجودة عالية وبشكل ثابت ومستمر؛‬
‫‪ - 3‬مجاراة التغيير في النواحي التكنولوجية والسياسية واالجتماعية؛‬
‫‪ - 4‬توقع احتياجات العميل في الفترات الزمنية المستقبلية‪ ،‬لذا فإن تطبيق‬
‫مفهوم إدار‪R‬ة الجودة الشاملة‬
‫يمكن أن يحقق جملة من الفوائد‪ ،‬يمكن تلخيصها في اآلتي‪:‬‬
‫• تخفيض شكاوي العمالء من جودة ما يقدم لهم من خدمات؛‬
‫• تخفيض تكاليف‪ R‬الجودة؛ ‪ ،‬و ز‪R‬يادة رضاء العمالء؛‬
‫• تخفيض شكاوي العاملين وانخفاض نسبة الحوادث؛‬
‫‪.‬‬
 ‫• زيادة الربحية نتيجة جذب عمالء جدد لهم الرغبة في دفع مقابل اكبر للحصول على‬ ‫•‬
‫خدمة ذات جودة متميزة؛‬
‫• تحسين االتصال والتعاون بين وحدات المؤسسة؛‬ ‫•‬
‫• تحسين العالقات اإلنسانية و رفع الروح المعنوية؛‬ ‫•‬
‫• زيادة االبتكارات والتحسين المستمر؛‬ ‫•‬
‫• تحفيز العاملين بسبب وجود اتجاهات ايجابية لديهم نحو عناصر المناخ التنظيمي؛‬ ‫•‬
‫• تحسين األداء الكي بشكل عام مما يؤدي على تدعيم المركز التنافسي للمؤسسة‪.‬فقد تبنت‬ ‫•‬
‫اللجنة األمريكية المشتركة لالعتراف بالمستشفيات هذا ‪ TQM،‬وتأكيداً على أهمية النظام‬
‫المفهوم ووضعته منذ عام ‪ 1994‬معيارا أساسيا من معايير االعتراف بالمستشفيات ‪،‬‬
‫األمر الذي دعي الكثير من المستشفيات في الواليات المتحدة األمريكية وبعض الدول‬
‫المتقدمة نحو تطبيق مفهوم اإلدارة بالجودة الشاملة‬
 ‫ملاذا جيب تطبيق اجلودة؟‬
‫‪-‬جيب تطبيق اجلودة لأل سباب التالية‪:‬‬
‫احلاجة املزتايدة لتقدمي رعاية فعاةل ومناسبة‬ ‫‪‬‬
‫احلاجة لتطبيق معايري للتقليل من التفاوت يف مستوى اخلدمة‬ ‫‪‬‬
‫رضورة ختفيض النفقات‬ ‫‪‬‬
‫مواكبة املؤسسات الصحية املمتزية‬ ‫‪‬‬
‫احلصول عىل الاعامتد من قبل هيئات الاعامتد‬ ‫‪‬‬
‫احلاجة للتعرف عىل احتياجات املريض وتوقعاته والالزتام هبا‬ ‫‪‬‬
‫املنافسة‬ ‫‪‬‬
‫التحسني املسمتر للخدمات املقدمة‬ ‫‪‬‬
 ‫‪ TQM‬إدارة ا‪XX‬لجودة ا‪XX‬لكلية‬
‫ف‪XXX‬لسفة إدارة ا‪XX‬لجودة ا‪XX‬لكلية ت‪XX‬رتكز علىمحاور هامة منه‪X‬ا‪:‬‬

‫• ا لتركيز علىا لعمالء‬

‫• ا لتحسينا لمستمر ل لعمليات‬
‫• ا التصا لا لفع ا لمنجميع ا لجهات‬
‫• ا لعمل ا لجماعي‬
‫• ب ناء ا لقراراتعلىا لحقائق‬
‫• ا لتدريبا لمستمر‬
‫• ا لرقابه ا لذاتيه‬
‫فلسفة د‪.‬جوردان للجودة واليت ميكن تطبيقها عىل القطاع الصحي‬
‫زيادة مستوى الوعي‬ ‫‪.1‬‬
‫تحديد األهداف‬ ‫‪.2‬‬
‫‪-‬االهتمام بعملية التنظيم‬ ‫‪.3‬‬
‫االهتمام بمشاريع حل المشكالت‬ ‫‪.4‬‬
‫االهتمام بالتدريب‬ ‫‪.5‬‬
‫االهتمام بالتقارير الدورية‬ ‫‪.6‬‬
‫تشجيع العاملين‬ ‫‪.7‬‬
‫االهتمام بعملية االتصاالت‬ ‫‪.8‬‬
‫االهتمام بتوثيق النتائج‬ ‫‪.9‬‬
‫االهتمام بعملية النمو‬ ‫‪.10‬‬
 ‫التخطيط للجودة‬
‫عند إنشاء أو إدخال خدمة جديدة أو إعادة تصميم خدمة لم تنجح‬
‫محاوالت تحسينها( البد من التخطيط إلنشاء‬
‫خدمة ذات جودة‪ ،‬وتتكون هذه العملية الخطوات التالية‪:‬‬
‫• وضع األهداف‬
‫• تحديد الموارد‬
‫• تحديد االحتياجات‬
‫• تحديد خطوات العملية اإلنتاجية‬
 ‫‪ -‬رقابة الجودة (ضبط الجودة)‪:‬‬
‫ه‪RR‬ي عملي‪RR‬ة تس‪RR‬اعد ك‪RR‬ل فرد ف‪RR‬ى المؤس‪RR‬سة الص‪RR‬حية عل‪RR‬ى قياس‬
‫ومتابعة أدائه وليتأكد من أن األداء صحيح باستمرار‪،‬‬
‫وتتكون من ثالث خطوات‪:‬‬
‫• وضع آلية القياس‬
‫• تحديد طرق المراقبة‬
‫• اتخذ االجراءات الصحيحة‬
‫‪-‬تحسين الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬وضع آليات تحقيق الجودة بشكل مستمر‬

‫‪ ‬توزيع الموارد والمهام‬

‫‪ ‬اجراء التدريب الالزم للعاملين‬

 ‫‪Model for improvement‬‬
‫ن‪RR‬موذج ت‪RRR‬حسينا‪RR‬لجودة‬
‫ما الذي نحاول تحقيقه؟‬
‫الهدف‬
‫خطط ‪plan‬‬
‫(كيف نعرف ان التغيير ادى الى‬
‫تحسن؟ المؤشرات‬
‫اتخذ‪Act‬‬
‫ما هي االجراءات التي يمكن‬
‫عملها والتي ستودي الى تحسن‬
‫‪(0‬المتغيرات‬ ‫‪ Do‬ن‪RR‬فذ‬

‫إدرس‪Study‬‬
 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن مفهوم إدار‪X‬ة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم اإلدارية الحديثة التي تهدف إلى‬
‫تحسين وتطوير األداء بصفة مستمرة وذلك من خالل االستجابة لمتطلبات‬
‫المستفيد‪..‬‬
‫اإلدارة ‪ :‬تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة‬
‫بشكل مستمر‪.‬‬
‫الجودة ‪ :‬تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد‪.‬‬

‫الشاملة ‪ :‬تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ‬
‫من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضيا ً عن‬
‫الخدمات أو المنتجات المقدمة له‪.‬‬
 ‫‪ - ‬مرتكزات الجودة الشاملة‬
‫جعل المريض هو المركز الذي تدور حوله أنشطة المستشفى وتسعى في أعمالها على إرضاءه؛‬ ‫‪‬‬
‫يعتبر التركيز على الجودة في الخدمات الصحية المقدمة هي العنصر األساسي الذي يجب أن تسعى‬ ‫‪‬‬
‫المستشفيات إليه‪ ،‬كما أن ا تسخر كافة مواردها وإمكانيات ا لتحقيقه؛‬ ‫‪‬‬
‫ال تقتصر الجودة على المخرجات النهائية للخدمات الصحية‪ ،‬بل يجب أن تبنى في كل خطوة من‬ ‫‪‬‬
‫خطوات تقديمها‪ ،‬وذلك ليتسنى الوصول للهدف المنشود‪ ،‬وتعتبر كل خطوة مدخال لما بعدها من خطوات تالية‬ ‫‪‬‬
‫االعتماد على الحقائق واألرقام في تقديم الخدمة الصحية دون االعتماد على الحدس واألحاسيس؛‬ ‫‪‬‬
‫مشاركة عمال المستشفى في تطوير خطط العمل وتحسين الخدمات الصحية بشكل مستمر؛‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق التوافق بين العاملين وتنمية كفاءات بتكوين فرق العمل إلرضاء للمرضى؛‬ ‫‪‬‬
‫وضع نظام لتطوير جودة الخدمات الصحية التي يقدمها المستشفى بصفة مستمرة؛‬ ‫‪‬‬
‫االعتماد على مستوي من األداء يعادل ‪ ،% 100‬أي أن نسبة الخطأ يجب أن تكون صفراً‪ ،‬وهذا معناه القيام بالعمل‬ ‫‪‬‬
‫الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة وفي كل مرة؛‬
‫االهتمام بالجوانب النفسية للعاملين بالمستشفى والسعي نحو تحقيق رضاهم عن العمل‪ ،‬والعمل على تنمية شعورهم‬ ‫‪‬‬
‫بالوالء واالنتماء إلى المستشفى الذي يعملون فيه‪1‬‬
 ‫‪-‬نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫يبدأ نظام إ دارة اجلودة الشامةل إبعداد وإ نشاء عدد من املعايري الهامة ومساعدة‬
‫املوظفني يف العمل هبا ويه طريقة لتحسني اجلودة دون احلاجة إ ىل موارد‬
‫أضافية‪.‬‬
‫• ويتكون نظام إ دارة اجلودة من ثالثة أجزاء ‪:‬‬
‫‪ .1‬حتديد مسئوليات اجلودة مجليع املستوايت‪.‬‬
‫‪ .2‬دورة إ دارة اجلودة إلعداد املعايري و اإل رشاف علهيا‪.‬‬
‫‪ .3‬متابعة املسئوليات و األعامل وتقيمي األداء‪.‬‬
 ‫أمهية نظام إ دارة اجلودة الشامةل‪:‬‬
‫• حل املشالك ابلطرق الفعاةل‪.‬‬
‫• أداء األعامل بطريقة حصيحة‪.‬‬
‫• تطوير همارات الكوادر الصحية واستخدام املوارد املتاحة بطريقة أفضل‪.‬‬
‫• تقوية معلية اإل رشاف والتقيمي ومشاركة املوظفني يف حل مشالك اجلودة‪.‬‬
‫• إ رضاء املستفيد وابلتايل زايدة دخل املستشفى‬
‫‪ .1‬دعم اإلدارة العليا لبرنامج إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ .2‬االهتمام بالمستفيد‪.‬‬
‫‪ .3‬تنمية مناخ العمل وتهيئة الموظفين‪.‬‬
‫‪ .4‬اإلدارة الفعالة للموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .5‬قياس األداء‪.‬‬
‫‪ .6‬التدريب المستمر‪.‬‬
‫مراحل ومتطلبات تطبيق الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫‪-‬إطار عام لتطبيق نظام الجودة الشاملة بالمستشفيات من خالل العناصر والمتطلبات األساسية التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬التأسيس والتهيئة‬
 ‫‪-‬ثقافة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫تس‪$$‬تهدف هذه المرحل‪$$‬ة زيادة درج‪$$‬ة الوع‪$$‬ى لدى كاف‪$$‬ة فئات العاملي‪$$‬ن بالمس‪$$‬تشفى بأهمي‪$$‬ة فرص التحس‪$$‬ن‬
‫والتطوي‪$‬ر ف‪$‬ي نظ‪$‬م وأس‪$‬اليب العم‪$‬ل وجودة الخدمات الطبي‪$‬ة والفني‪$‬ة واإلداري‪$‬ة ذل‪$‬ك أ‪$‬ن الجودة الشامل‪$‬ة ذاته‪$‬ا‬
‫ثقافة عامة تقوم على االقتناع والرغبة في تغيير النظم واإلجراءات والسلوكيات‪.‬‬

‫وم‪$$ $‬ن أه‪$$ $‬م األس‪$$ $‬اليب الت‪$$ $‬ي يمك‪$$ $‬ن االس‪$$ $‬تعانة به‪$$ $‬ا ف‪$$ $‬ى تغيي‪$$ $‬ر وتطوي‪$$ $‬ر ثقاف‪$$ $‬ة‬
‫العاملين بالمستشفى ما يلى ‪:‬‬
‫‪ .1‬نشر اإلعالنات والملصقات الخاصة بمفاهيم الجودة في لوحات اإلعالنات ومختلف مراكز العمل بالمستشفى ‪.‬‬

‫‪ .2‬تنظي‪$‬م حلقات نقاشي‪$‬ة وندوات يت‪$‬م فيه‪$$‬ا إيضاح مفاهي‪$‬م الجودة الشامل‪$$‬ة ومبادئه‪$$‬ا وأس‪$$‬اليبها وأدواته‪$$‬ا م‪$‬ن خالل أمثل‪$$‬ة عملي‪$‬ة‬
‫لوحدات العمل بالمستشفى ‪.‬‬

‫‪ .3‬عرض األفالم والش ارئ‪$‬ح المص‪$$‬ورة ع‪$$‬ن تجارب المس‪$$‬تشفيات المماثل‪$$‬ة ذات األداء المتمي‪$$‬ز س‪$‬واء عل‪$$‬ى المس‪$$‬توى المحل‪$$‬ى أ‪$$‬و‬
‫العالمي ‪.‬‬

‫‪ .4‬إعداد نشرات إخبارية دورية تتضمن معلومات عن إدارة الجودة الشاملة وتجارب متميزة لتطبيقاتها في المستشفيات ‪.‬‬

‫‪ .5‬توفير بعض المراجع وال‪$‬مقاالت المعدة بلغة يسهل فهمها عن ممارسات الجودة الشاملة في مجال الخدمات ال‪$‬صحية ‪.‬‬
 ‫‪-‬تكوين فريق عمل للجودة ‪:‬‬
‫وقد يكون تشكيل هذا الفريق هو أول عالمات اقتناع ودعم إدارة المستشفى‬
‫لتطبيق نظام الجودة الشاملة بالمستشفى‪.‬‬
‫‪ -1‬وضع سياسة مكتوبة وواضحة للجودة بكافة مجاالت العمل بالمستشفى‬
‫واتخاذ اإلجراءات الالزمة لتعريف جميع فئات العاملين بها مع التأكيد فى هذه‬
‫السياسة على االعتبارات التالية ‪:‬‬
‫‪ o‬أداء العمل بالطريقة السليمة من المرة األولى دون السماح بأى أخطاء‪ ،‬فالعمل‬
‫الخالي من األخطاء هو الطريق األكثر كفاءة لتحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ o‬مشاركة جميع فئات العاملين فى حل مشكالت العمل والقضاء على األخطاء ‪،‬‬
‫فالجودة مسئولية كل فرد فى المستشفى وال تقتصر مهمتها على فئة أو مجموعة‬
‫محددة ‪.‬‬
‫التركيز على ضرورة تفهم احتياجات المرضى الظاهرة والخفية والعمل على تلبيتها‬ ‫‪o‬‬
‫بأقصى كفاءة ممكنة ‪.‬‬
‫التركيز على نظم وإجراءات وأساليب العمل والنتائج المحققة فى آن واحد ‪.‬‬ ‫‪o‬‬
‫تطوير فكرة الوالء واالنتماء للمستشفى وأهدافها ‪.‬‬ ‫‪o‬‬
‫األخذ بمفهوم العميل الداخلي والخارجي‪ ،‬وتعميق فكرة أن العميل هو الذى يدير‬ ‫‪o‬‬
‫المستشفى ويوجه كافة أنشطتها ‪.‬‬
‫ويتول‪$$ $ $‬ى فري‪$$ $ $‬ق أ‪$$ $ $‬و مجل‪$$ $ $‬س الجودة فيم‪$$ $ $‬ا بع‪$$ $ $‬د القيام بالمهام‬
‫التالية‪: :‬‬
‫‪ ‬مراقبة جودة الرعاية المقدمة فى جميع مجاالت العمل بالمستشفى‪ ،‬وتقويم أنماط‬
‫الممارسة واألداء والنتائج ومدى تحقيقها لالستغالل الفعال للموارد المتاحة ‪.‬‬
‫‪ ‬وضع نظام متكامل لمراجعة وتوثيق الرعاية والخدمات المقدمة من مختلف أقسام‬
‫المستشفى والتعرف على مدى مالءمتها الحتياجات المرضى والعاملين‬
‫بالمستشفى والمتعاملين معها فى ضوء مجموعة من المعايير الموضوعية تفى‬
‫باحتياجات العمالء ( بالمفهوم الشامل للعميل )‪.‬‬
‫‪ ‬اتخاذ اإلجراءات الالزمة للتأكد من أن العمليات واإلجراءات التنظيمية بالمستشفى‬
‫تطابق المواصفات أو المعايير القياسية والمهنية المحلية والعالمية ‪.‬‬
‫‪ ‬وضع آلية لالتصال الفعال يمكن من خاللها تلقى شكاوى العمالء وتحليلها والعمل‬
‫على إزالة أسبابها‪ ,‬وأيضا يمكن عن طريقها إتاحة الفرصة لمختلف فئات العاملين‬
‫بالمستشفى للتعرف على المشكالت القائمة وتلقى أفكارهم ومقترحاتهم بشأنها‪.‬‬
 ‫هـ‪ -‬تقديم المشورة والمعاونة فى تنفيذ وتنسيق أنشطة الجودة بين مختلف‬ ‫‪o‬‬
‫أقسام المستشفى ‪.‬‬
‫إعداد تقارير دورية لتقييم نتائج التنفيذ والمشكالت التى تعترضه وتقديم‬ ‫‪o‬‬
‫المقترحات المناسبة بشأنها ‪.‬‬
‫تكوين حلقات أو جماعات الجودة ‪ .‬فى مختلف مجاالت العمل بالمستشفى‬ ‫‪o‬‬
‫وتعتبر هذه الحلقات من أكثر أساليب نشر ثقافة الجودة والمساعدة فى‬
‫تطبيق أساليبها‪ ،‬وجماعات الجودة عبارة عن مجموعات صغيرة ( ما بين ‪5‬‬
‫‪ 10 ,‬أفراد ) من العاملين فى مختلف المجاالت ‪ ،‬يجتمعون بصفة دورية‬
‫لمناقشة مشكالت أعمالهم ويتقدمون إلى إدارة المستشفى أو فريق الجودة‬
‫بمقترحاتهم وأفكارهم لمعالجة هذه المشكالت وتطوير أساليب األداء‬
‫بوحداتهم ‪ ،‬ويمكن االستعانة ببعض الخبرات المتخصصة فى تكوين هذه‬
‫الجماعات وتدريب أعضائها وتحديد آليات عملها ‪.‬‬
‫التخطيط ألنشطة الجودة‪ .‬ويمكن تعريف التخطيط ألنشطة الجودة بأنه‬ ‫‪o‬‬
‫الجهد الذى يبذل من أجل تحقيق أهداف الجودة من خالل تحديد الموارد‬
‫األساسية واألفراد واإلجراءات الالزمة إلنجاز هذه األهداف‬
 ‫‪ .1‬والتخطيط من هذا المنطلق هو التفكير الذى يسبق العمل أو التطبيق والممارسة الفعلية‬
‫ألنشطة الجودة ومن أهم عناصر التخطيط ألنشطة الجودة بالمستشفيات ما يلى ‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد األهداف المطلوب تحقيقها وتمثل األهداف نقطة البدء فى التخطيط ألنشطة الجودة ورسم سياساتها‬
‫وتحديد قواعد إو جراءات العمل إو عدا‪$‬د الموازنات وال‪$‬برامج التطويرية كما أنها تعتبر مرشدا التخاذ الق اررات‬
‫إو طار ل‪$‬تحديد مراكز المسئولية وتفويض السلطات والصالحيات إضافة إلى أنها تمثل مؤشرات لقياس‬
‫األداء على مستوى وحدات العمل بالمستشفى وأيضا على مستوى ال‪$‬عاملين بها ‪.‬‬

‫‪ ‬وتصاغ األهداف على ثالثة مستويات‪:‬‬

‫‪-1 ‬مستوى المستشفى ككل وتمثل ال‪$‬نتائج الكلية المطلوب تحقيقها ويضع هذه األهداف مجلس الجودة الذى‬
‫يضم اإلدارة العليا للمستشفى وتكون هذه األهداف طويلة األجل وغير محددة ال‪$‬نهاية –‬
‫‪2- ‬ممثال فى األهداف التكتيكية التى تصاغ على مستوى أقسام ووحدا‪$‬ت العمل بالمستشفى‪ ،‬وتكون‬
‫متوسطة األجل وتمثل ال‪$‬وسائل التى من خاللها تتحقق األهداف الكلية‬
‫‪ -3 ‬األهداف التشغيلية التى تصاغ على مستوى فرق العمل واألفراد وتكون أكثر تحديدا وتفصيال من‬
‫سابقتيها ‪.‬‬
‫‪ ‬صياغة السياسات أو الخطوط العريضة التى يسترشد بها فى اتخاذ الق اررات‬
‫الخاصة بأنشطة الجودة ‪ ،‬وتمثل السياسات أدوات مانعة لحدوث المشاكل‬
‫أو الوقوع فى األخطاء وتساعد السياسات فيما يلى ‪:‬‬

‫• رفع كفاءة وفعالية التشغيل فى المستشفى‪ ،‬حيث تحدد الخطوط العريضة لإلجراءات‬
‫وطرق العمل ‪ ،‬وتقلل البدائل المتاحة للق اررات ومن ثم تقلص من الوقت الالزم لمعالجة‬
‫المشكالت المتكررة ‪.‬‬

‫• إيضاح توجهات المستشفى لعمالئها الداخليين والخارجيين من خالل نقل وتداول هذه‬
‫السياسات فى شكل بيانات رسمية أو تعليمات للعمل ‪.‬‬

‫• التنسيق والتكامل بين مختلف أقسام المستشفى‪ ،‬حيث تحدد الخطوط العريضة‬
‫للتصرفات وطرق العمل التى تكفل وحدة الهدف رغم تنو‪$‬ع وحدات العمل واختالف‬
‫مسئوليات العاملين‬
 ‫فصياغة السياسات يجب مراعاة االعتبارات الخاصة بالشمول والمرونة والمنطقية وتأكيد‬ ‫•‬
‫عالقات التكامل والتبادل بين مختلف وحدات العمل بالمستشفى والتأكيد على المبادئ األخالقية‬
‫السائدة بالمجتمع والمعايير المهنية وقيم العمل المطلوب تنميتها لدى العاملين بالمستشفى ‪.‬‬
‫‪-‬المساهمة فى تطوير قدرات العاملين‪ ،‬حيث تسمح السياسات بقدر من حرية التصرف فى‬ ‫•‬
‫اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫اإلجراءات أو أسلوب أداء العمل إو ذا كانت السياسات توجه األفكار فإن اإلجراءات توجه‬ ‫•‬
‫األفعال والتصرفات وسلوكيات أداء العمل ‪ .‬وترجع أهمية تحديد إجراءات العمل بمختلف‬
‫أنشطة المستشفى إلى اآلتى‬
‫رفع كفاءة األداء عن طريق تحديد طريقة قياسية لتنفيذ مختلف المهام واألنشطة ‪.‬‬ ‫•‬
‫التوفير فى تكاليف التدريب ووقت أداء العمل من خالل التركيز على األنشطة الضرورية‬ ‫•‬
‫للتنفيذ إو زالة الخطوات غير الضرورية أو المتداخلة ‪.‬‬
‫تحديد التسلسل الزمنى وتوقيتات أداء مختلف األعمال واألنشطة مما يساعد فى اكتشاف‬ ‫•‬
‫المعوقات أو تحديد نقاط االختناق المطلوب إزالتها ‪.‬‬
‫اس ‪$$‬تكمال بطاقات الوص ‪$$‬ف الوظيف ‪$$‬ي لمختل‪$$$‬ف الوظائ‪$$$‬ف الطبي ‪$$‬ة والفني ‪$$‬ة واإلداري ‪$$‬ة‬ ‫•‬
‫وأيض ‪$$‬ا أدل ‪$$‬ة إجراءات ونظ ‪$$‬م العم‪$$‬ل والص ‪$$‬الحيات والمس‪$$‬ئوليات واس ‪$$‬تمرار مراجعته ‪$$‬ا‬
‫للتأكد من وفائها باحتياجات العمل فى مختلف المجاالت ‪.‬‬
‫‪ -‬تصميم وتنفيذ مجموعة من النظم واآلليات الالزمة لتغطية الجوانب التالية ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬تلقى وتحليل ومعالجة شكاوى المرضى والعاملين والزائرين ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬تشجي‪$$‬ع جمي‪$$‬ع فئات العاملي‪$$‬ن بالمس‪$$‬تشفى والمتعاملي‪$$‬ن معه‪$$‬ا عل‪$$‬ى التقدم بآرائه‪$$‬م‬ ‫•‬
‫ومقترحاتهم بشان تحسين جودة األداء فى جميع المجاالت ‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد آلي ‪$$ $‬ة لجوائ ‪$$ $‬ز التمي ‪$$ $‬ز ف ‪$$ $‬ى األداء وجودة الخدمات المقدم ‪$$ $‬ة عل ‪$$ $‬ى مس ‪$$ $‬توى‬ ‫•‬
‫األقسام واألفراد ‪.‬‬
‫‪ -‬تهيئة الظروف المناسبة ألداء العمل ورعاية العاملين ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬تلقى وتحليل شكاوى الموردين والمقاولين ومعالجتها ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬الموارد ويتعل‪$$‬ق هذا العنص‪$$‬ر بتحدي‪$$‬د أنواع وكميات الموارد الالزم‪$$‬ة لتحقي‪$$‬ق األهداف‬ ‫‪‬‬
‫ومص‪$$‬ادر توفيره‪$$‬ا‪ ،‬كم‪$$‬ا تشم‪$$‬ل أيض‪$$‬ا إعداد الموازنات وتخص‪$$‬يص الموارد بي‪$$‬ن األنشط‪$$‬ة‬
‫المختلفة‬
‫البدء ف‪$‬ى تط‪$‬بيق خط‪$‬ة الجودة ومتابعته‪$‬ا‪ ،‬وتمث‪$‬ل هذه المرحل‪$‬ة بداي‪$‬ة المبادرات الجادة ف‪$‬ى‬ ‫‪‬‬
‫تطوي‪$‬ر‪ $‬نظ‪$‬م وأس‪$‬اليب العم‪$‬ل إو حداث التغييرات الالزم‪$‬ة لتحقي‪$‬ق الجودة الشامل‪$‬ة وم‪$‬ن أه‪$‬م‬
‫متطلبات التطبيق السليم إلدارة الجودة الشاملة بالمستشفيات ما يلى ‪:‬‬
‫تحلي‪$‬ل هيك‪$‬ل العمال‪$‬ة الموجودة بالمس‪$‬تشفى كم‪$‬ا ونوع‪$‬ا واتخاذ اإلجراءات الالزم‪$‬ة إلعادة‬ ‫‪‬‬
‫توزيعه‪$$‬ا وفق‪$$‬ا لمقتضيات العم‪$$‬ل بمختل‪$$‬ف األقس‪$$‬ام الفني‪$$‬ة واإلداري‪$$‬ة‪ ،‬والعم‪$$‬ل عل‪$$‬ى تدبي‪$$‬ر‬
‫النق‪$‬ص منه‪$‬ا ‪ ،‬إو عداد ب ارم‪$‬ج التدري‪$‬ب التحويل‪$‬ي الالزم‪$‬ة المتص‪$‬اص العمال‪$‬ة الفائض‪$‬ة أ‪$‬و‬
‫الزائدة عن الحاجة فى بعض األقسام أو التخصصات ‪.‬‬
‫تعدي ‪$$‬ل الهياك ‪$$‬ل التنظيمي ‪$$‬ة الرئيس ‪$$‬ية والتفص ‪$$‬يلية للمس ‪$$‬تشفى لدع ‪$$‬م أنشط ‪$$‬ة الجودة م ‪$$‬ن‬ ‫‪‬‬
‫ناحي‪$$ $‬ة ‪ ،‬وتوفي ‪$ $‬ر‪ $‬المناخ التنظيم‪$$ $‬ي المناس‪$$ $‬ب لدع‪$$ $‬م العم‪$$ $‬ل الجماع‪$$ $‬ي وخل‪$$ $‬ق اتجاهات‬
‫إيجابية لدى مختلف‪ $‬فئات العاملين بالمستشفى وتصميم آليات التنسيق والتكامل‪.‬‬
 ‫تصميم وتوفير آليات مرنة لالتصاالت فى مختلف االتجاهات لتبادل المعلومات وتلقى‬ ‫‪‬‬
‫اإلرشادات والتعليمات ومناقشة اآلراء والمقترحات وتقديم النصح والمشورة لكل ما من‬
‫شأنه تطبيق نظام الجودة الشاملة بصورة ناجحة ‪.‬‬
‫تصميم وتنفيذ مجموعة من الدورات التدريبية والحلقات النقاشية بناء على دراسة علمية‬ ‫‪‬‬
‫لالحتياجات التدريبية بالمستشفى ‪ ،‬وذلك لرفع مستوى األداء وصقل المعرفة والخبرة لدى‬
‫مختلف فئات العاملين‪ ،‬والمساعدة في توجيه سلوكياتهم وممارساتهم في أداء أعمالهم نحو‬
‫التحسين والتطوير المستمر ‪.‬‬
‫صياغة آلية مناسبة لقياس درجة رضا عمالء المستشفى من المرضى والعاملين والزائرين‬ ‫‪‬‬
‫تصميم وتوفير نظام متكامل للمعلومات مع دعمه باإلمكانيات التقنية والبشرية الالزمة‬
‫لتوفير وتحليل البيانات المختلفة إو عداد التقارير المطلوبة منها ورفعها لألفراد والوحدات‬
‫التى تحتاج إليها لدعم األنشطة التى تقوم بها أو الق اررات التى تتخذها ‪.‬‬
‫تصميم وتنفيذ خطة لمتابعة التنفيذ وأداء العمل بمختلف أقسام المستشفى مع االستعانة‬ ‫‪‬‬
‫بالمعايير الموضوعية لتقييم األداء واألساليب اإلحصائية المناسبة فى إتمام عملية الرقابة‬
‫والمتابعة‬
‫إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الحكومية‪:‬‬
‫يجادل البعض بأن إدارة الجودة الشاملة حكر على القطاع الخاص‪ ،‬وذلك لتوفر‬
‫عنصر المنافسة عند تقديم الخدمة للمستفيدين‪ .‬إن معظم العاملين والمراقبين ألداء‬
‫الحكومة مصابون بإحباط بسبب سوء سمعتها فيما يتعلق بالجودة وبسبب عدم‬
‫الكفاءة التي يالحظونها والتي يعايشونها يوميا إن جاذبية وإغر‪R‬اء إدارة الجودة‬
‫الشاملة يكمن في أنها تقدم طريقة لبعث روح النشاط في المستشفى وعملها كما‬
‫تؤدى إلى تحسين أدائها إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الحكومية ال‬
‫يتطلب موافقة من البرلمان أو زيادة في الميزانية للعمل بطريقة أكثر براعة ‪ ،‬ذلك‬
‫أن أي مدير في أي مستوى إدارى من الممكن أن يطبقها في منظمته ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫إ‪$$‬ن تط‪$$‬بيق إدارة الجودة الشامل‪$$‬ة ف‪$$‬ى المس‪$$‬تشفيات الحكومي‪$$‬ة ‪ ،‬يتطل‪$$‬ب إجراء بع‪$$‬ض‬
‫التغييرات ومعالجة عدد من األمور مثل (‪: )1‬‬
‫التركي‪$‬ز عل‪$‬ى تحس‪$‬ين العمليات حي‪$‬ث ل‪$‬م يك‪$‬ن يهت‪$‬م القطاع الحكوم‪$‬ي س‪$‬ابقاً بمشكل‪$‬ة تكلف‪$‬ة تقدي‪$‬م‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات وم ‪$$‬ع ت ازي ‪$$‬د عج ‪$$‬ز الموازنات الحكومي ‪$$‬ة اتج ‪$$‬ه االهتمام عل ‪$$‬ى المس ‪$$‬توى المحل ‪$$‬ى إل ‪$$‬ى‬
‫الكفاء‪$$ $‬ة والفاعلي‪$$ $‬ة والخص‪$$ $‬خصة وعقود التشغي‪$$ $‬ل ‪ ،‬إضاف‪$$$‬ة إل‪$$ $‬ى االهتمام المت ازي‪$$ $‬د باإلنتاجي‪$$ $‬ة‬
‫وتقليل الكلفة ‪ ،‬وأن الجودة يمكن تحقيقها من خالل طرق إدارية جديدة كالجودة الشاملة ‪.‬‬
‫إشراك وتفويض السلطة للموظفين لصنع الق اررات ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المس‪$‬تفيدون م‪$‬ن الخدم‪$‬ة الص‪$‬حية ه‪$‬م المرجعي‪$‬ة لمعرف‪$‬ة مس‪$‬توى جودة الخدم‪$‬ة المقدم‪$‬ة له‪$‬م م‪$‬ع‬ ‫‪‬‬
‫م‪$$‬ا يترت ‪$$‬ب عل‪$$‬ى ذل‪$$‬ك م ‪$$‬ن المداوم‪$$‬ة عل‪$$‬ى اس‪$$‬تطالع أداء المس‪$$‬تفيدين والعاملي‪$$‬ن بشأ‪$$‬ن تحدي‪$$‬د‬
‫دواعي جودة الخدمة ‪.‬‬
‫اعتماد الق اررات ف ‪$$ $‬ي المس ‪$$ $‬تشفيات الحكومي ‪$$ $‬ة عل ‪$$ $‬ى الحقائ ‪$$ $‬ق م ‪$$ $‬ن خالل اس ‪$$ $‬تخدام المناه ‪$$ $‬ج‬ ‫‪‬‬
‫العقالنية وأدوات القياس الفعالة لألداء ‪.‬‬
‫التحول من الطرق الفردية ألداء العمل إلى الطرق الجماعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫الحاجة إلى نظام تعليمي وتدريب مناسب على مهارات حل‬ ‫‪‬‬
‫المشكالت وديناميكية الجماعة وتطوير الموظفين ‪.‬‬
‫مراجعة نظام تقديم الخدمات وخاصة السياسات واإلجراءات‬ ‫‪‬‬
‫ومتابعة أشكال سوء التعامل مع المستفيد ‪.‬‬
‫وضع معايير للخدمة من خالل االستعانة بآراء المستفيدين مع‬ ‫‪‬‬
‫مراعاة العمل على تحسين األداء باستمرار ‪.‬‬
‫رفع شعار‪ $‬التفوق فى الجودة والخدمة أساس للمستشفى وتعميم‬ ‫‪‬‬
‫ذلك على جميع العاملين فيها‪.‬‬
‫تطوير الخطط الالزمة لتحسين جودة الخدمة ‪ ،‬وجعلها موضع‬ ‫‪‬‬
‫التنفيذ ‪ ،‬وذلك من خالل المحافظة على أن تكون ضمن إطار‬
‫النقاط السابقة ‪.‬‬
 ‫مبررات تبنى فلسفة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫‪-‬القوى العاملة ‪:‬‬
‫‪‬ضعف التوازن في توز‪R‬يع القوى العاملة التخصيصية والفنية والطبية المساعدة بين‬
‫المستشفيات وبعضها البعض ‪ ،‬وبين األقسام الداخلية للمستشفى الواحد وذلك نتيجة‬
‫غياب المعايير القياسية للقوى العاملة حسب الطاقة االستيعابية وطبيعة الخدمات‬
‫المقدمة ‪.‬‬
‫‪‬قصور برامج التدر‪R‬يب والتعليم المستمر فى المستشفيات عن متطلبات القوى‬
‫العاملة كما ونوعا ‪.‬‬
‫‪‬نقص األوصاف الوظيفية للعاملين فى التخصصات الطبية والفنية والطبية‬
‫المساعدة وتداخل بعض هذه االختصاصات مع وضوح صالحياتها ومسئولياتها ‪.‬‬
 ‫‪ ‬حساسية العمل فى المستشفيات وقصور الحوافز المادية والمعنوية المعمول بها أو عدم‬
‫جدواها فى حفظ العاملين على االرتقاء بمستوى أدائهم ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم توافر المناخ التنظيمي الذى يساعد على خلق اتجاهات إيجابية لدى مختلف فئات العاملين‬
‫بالمستشفى ‪.‬‬
‫‪ ‬ويضاف إلى الظواهر السابقة بعض الظواهر األخرى التى قد تبدو أكثر وضوحا فى الدول‬
‫محدودة السكان مثل دول الخريج ومن أهم هذه الظواهر ما يلى ‪:‬‬
‫‪ ‬االعتماد فى تشغيل المستشفيات على األيدي العاملة المتعاقدة من دول مختلفة وبخلفيات علمية‬
‫وعملية ولغوية وثقافية واجتماعية متباينة ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم استقرار القوى العاملة المتعاقدة وقلة والئها للمستشفيات التى تعمل بها ‪.‬‬
‫‪ ‬قلة الكوادر الوطنية المؤهلة فى المجاالت الطبية والطبية المساعدة ومن ثم صعوبة عملية‬
‫اإلحالل والتوظيف ‪.‬‬
 ‫‪-‬التقنيات والتجهيزات الطبية ‪:‬‬
‫‪ .1‬عدم كفاية المعايير القياسية المعمول بها فى تحديد حجم ومواصفات‬
‫التجهيزات الطبية المساعدة الالزمة لكل قسم من أقسام المستشفى حسب‬
‫طبيعة وحجم العمل ‪.‬‬
‫‪ .2‬تبادين كفاءة ومستوى جودة أداء التجهيزات الطبية بالمستشفيات نتيجة غياب‬
‫المواصفات القياسية لهذه التجهيزات وتنوع مصادرها‪ ،‬والتركيز فى كثير من‬
‫الحاالت على تكلفة توفيرها وليس كفاءة أدائها ‪.‬‬
‫‪ .3‬تقادم بعض التجهيزات وتخلفها عن مسايرة التطورات التقنية فى مجالها‪،‬‬
‫إضافة إلى كثرة أعطالها وقلة كفاءة أجهزة الصيانة بالمستشفى ‪.‬‬
‫‪ .4‬قصور عمليات التخطيط الالزمة لتحديد أوقات واحتياجات التجديد واإلحالل‬
‫أو االستبدال أو رفع كفاءة التجهيزات الطبية المتاحة ‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أن الظواهر الخاصة بتوفير التمويل الالزم للتقنيات‬
‫والتجهيزات الطبية قد تبدو أكثر وضوحا فى الدول التى تعانى من مشكالت‬
‫اقتصادية اكثر من غيرها ‪.‬‬
 ‫‪-‬تأمين االحتياجات الطبية ومستلزمات التشغيل ‪:‬‬
‫‪ .1‬قص ‪$$‬ور التخطي ‪$$‬ط الس ‪$$‬نوي لتحدي ‪$$‬د احتياجات المس ‪$$‬تشفى م ‪$$‬ن المس ‪$$‬تلزمات الطبي ‪$$‬ة‬
‫ومس ‪$$ $ $‬تلزمات اإلعاش ‪$$ $ $‬ة والخدمات األخرى ‪ ،‬ومواجه ‪$$ $ $‬ة عج ‪$$ $ $‬ز ف ‪$$ $ $‬ى بع ‪$$ $ $‬ض هذه‬
‫المستلزمات ‪.‬‬
‫‪ .2‬عدم وفاء بع ‪$$‬ض الموردي ‪$$‬ن بالتزاماته ‪$$‬م التعاقدي ‪$$‬ة ومواجه ‪$$‬ة عج ‪$$‬ز ف ‪$$‬ى بع ‪$$‬ض هذه‬
‫المس ‪$$‬تلزمات واالحتياجات الطبي ‪$$‬ة والخدمي ‪$$‬ة بشك ‪$$‬ل س ‪$$‬ليم‪ ،‬مم ‪$$‬ا يؤث ‪$$‬ر س ‪$$‬لبا عل ‪$$‬ى‬
‫كفاءة وجودة الخدمة ‪.‬‬
‫ارتفاع معدالت استهالك األدوية والمستلزمات الطبية والخدمية بشكل ملحوظ‬
‫نتيجة عدم كفاءة النظم المعمول بها فى الصرف ومراقبة االستهالك‬
 ‫‪ -‬نظم التشغيل ‪:‬‬
‫‪ .1‬قص ‪$$ $‬ور أنظم ‪$$ $‬ة وس ‪$$ $‬ياسات التشغي ‪$$ $‬ل إو جراءات العم ‪$$ $‬ل المكتوب ‪$$ $‬ة والموحدة‬
‫ألقس‪$‬ام المس‪$‬تشفى وم‪$‬ا يتب‪$‬ع ذل‪$‬ك م‪$‬ن تباي‪$‬ن ف‪$‬ى أس‪$‬اليب العم‪$‬ل بي‪$‬ن األقس‪$‬ام‬
‫المختلفة وصعوبات فى التقييم والرقابة ومعالجة المشكالت ‪.‬‬
‫‪ .2‬ضع ‪$$ $‬ف نظ ‪$$ $‬م المعلومات بالمس ‪$$ $‬تشفيات وقص ‪$$ $‬ور أنظم ‪$$ $‬ة التغذي ‪$$ $‬ة المرتدة‬
‫‪ Feedback‬مم‪$$ $‬ا يؤث‪$$ $‬ر س‪$$ $‬لبا عل‪$$ $‬ى كفاء‪$$ $‬ة وتوازن الخدمات الت‪$$ $‬ى تقدمه‪$$ $‬ا‬
‫المستشفى ‪.‬‬
‫‪ .3‬غياب أ‪$$ $‬و عدم كفاي‪$$ $‬ة المعايي‪$$ $‬ر والمواص‪$$ $‬فات القياس‪$$ $‬ية الت‪$$ $‬ى تحك‪$$ $‬م تقدي‪$$ $‬م‬
‫مختل‪$$‬ف الخدمات الطبي‪$$‬ة والفني‪$$‬ة واإلداري‪$$‬ة وم‪$$‬ا يتب‪$$‬ع ذل‪$$‬ك م‪$$‬ن قص‪$$‬ور ف‪$$‬ى‬
‫مستوى جودة واداء هذه الخدمات وصعوبة تقييمها ‪.‬‬
‫‪ .4‬قص ‪$$‬ور نظ ‪$$‬م العم ‪$$‬ل الداخلي ‪$$‬ة ( اللوائ ‪$$‬ح والق اررات التنظيمي ‪$$‬ة ) وم ‪$$‬ا يترت ‪$$‬ب‬
‫عل‪$‬ى ذل‪$‬ك م‪$‬ن إفس‪$‬اح المال للتفس‪$‬يرات الشخص‪$‬ية ف‪$‬ى معالج‪$‬ة المشاك‪$‬ل أ‪$‬و‬
‫اتخاذ الق اررات ‪.‬‬
 ‫‪ -‬المستفيدون من خدمات المستشفى‬
‫‪ ‬تزايد الضغط على خدمات وإمكانيات المستشفى نتيجة لقصور الوعى لدى طالبي‬
‫الخدمة وعدم تفهمهم لدور المستشفى الصحيح فى تقديم الخدمات الطبية ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود نظام واضح ومفهوم لدى المستفيدين من خدمات المستشفيات ‪ ،‬وما‬
‫يترتب على ذلك من تزايد الضغط على العيادات الخارجية فى المستشفيات‪ ،‬وما‬
‫يتبع ذلك من انخفاض مستوى جودة الخدمات المقدمة ‪.‬‬
‫‪ ‬كثرة عدد المرضى فى الغرفة الواحدة وعدم تمكنهم من مراجعة نفس الطبيب‬
‫بصفة مستمرة ‪.‬‬
‫‪ ‬كثرة الشكاوى المبنية على مفاهيم خاطئة ‪ ،‬وما يترتب على ذلك من ردود فعل‬
‫وتحفظات من الفريق المعالج تنعكس سلبا على مستوى الخدمات المقدمة ‪.‬‬
‫‪.‬‬
 ‫المبانى والمرافق ‪:‬‬
‫‪ ‬قدم بعض المبانى وقصورها عن الوفاء بمتطلبات العمل سواء من حيث الحجم أو التصميم أو الحاالت اإلنشائية ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وفاء بعض شركات التشغيل والصيانة بالتزاماتها التعاقدية وانعكاسات ذلك سلبا على كفاءة المبانى والمرافق ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود مقاييس معيارية لتحديد نوع وحجم مساحات المستشفيات أو االقسام التى تضمها وطريقة توزيعها‬
‫مكانيا حسب حجم العمل وسياسات التشغيل ونوع الخدمات التى تقدمها ‪.‬‬
‫‪ ‬وباإلضافة الى السلبيات السابقة فإن هناك بعض السلبيات األخرى التى تنتشر فى الدول التى تعانى من مشكالت‬
‫اقتصادية أو زيادة كبيرة فى عدد السكان وانخفاض نسبة التعليم ومن أهم السلبيات ما يلى ‪:‬‬
‫‪ ‬سوء معاملة المرضى فى بعض المستشفيات الحكومية وبطء استجابة أفراد جهاز التمريض الحتياجاتهم ‪.‬‬
‫‪ ‬استعجال بعض األطباء فى تشخيص حاالت المرضى وفى كثير من األحيان دون إجراء الفحوصات والتحاليل‬
‫الالزمة ‪.‬‬
‫‪ ‬عدم اهتمام إدارة بعض المستشفيات بشكاوى المرضى والتفرقة فى معاملتهم على أساس العالقات الشخصية ‪.‬‬
‫‪ ‬سواء أماكن اإلقامة ووسائل اإلعاشة والخدمات المرتبطة بها فى بعض المستشفيات الحكومية‬
‫شكرا لكم‬