‫دليل التميز‬

‫فــي خدمــات مراكــز الرعايــة‬

‫الصحيــة األوليــة‬
 ‫‪4‬‬ ‫لماذا هذا الدليل؟‬
‫‪4‬‬ ‫القيادة الفعالة في مركز الرعاية الصحية األولية‬
‫‪5‬‬ ‫اإلحسان في التعامل وأسلوب تقديم الخدمة‬
‫‪5‬‬ ‫أنا أهتم ‪..‬‬
‫‪6‬‬ ‫نطاق خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬
‫‪6‬‬ ‫واجبنا ‪ ..‬خدمتهم‬
‫‪6‬‬ ‫التميز الطبي‬
‫ّ‬
‫‪7‬‬ ‫قياس تجربة المستفيد‬
‫‪9‬‬ ‫نتقدم رقميًا‬
‫‪10‬‬ ‫بيئة آمنة‬ ‫المحتويات‬
‫‪10‬‬ ‫مكافحة العدوى‬
‫‪10‬‬ ‫مظهرنا ‪ ..‬انطباعهم األول‬
‫‪10‬‬ ‫خدمة مستفيد رائعة‬
‫‪11‬‬ ‫الفرز ‪ ..‬مفتاح األمان‬
‫‪12‬‬ ‫مسارات الرعاية االعتيادية‬
‫(طب األسرة ‪ /‬طب األسنان ‪ /‬األمومة والطفل السليم)‬
‫‪21‬‬ ‫مسار الرعاية العاجلة‬
‫‪24‬‬ ‫المراجع واألدلة‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪2‬‬

‫مقدمة‬
 ‫القيادة الفعالة في مركز الرعاية الصحية االولية‪:‬‬
‫تتميــز بيئــة العمــل فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة بالتعــاون وروح الفريــق الواحــد‪،‬‬
‫وللتميــز فــي تقديــم الخدمــات يدعــم مديــر المركــز الصحــي أســلوب القيــادة الفعالــة‪،‬‬
‫وذلــك مــن خــال تشــكيل فريــق يقــود عمليــات المركــز‪ ،‬يتكــون مــن‪:‬‬
‫مدير المركز الصحي‬
‫المشرف الفني‬
‫رئيس التمريض‬
‫مسؤول الجودة‬
‫رؤساء األقسام بالمركز الصحي‬
‫لتحقيــق األهــداف االســتراتيجية لمركــز الرعايــة الصحيــة األوليــة ضمــن منظومــة‬
‫الخدمــات الصحيــة‪.‬‬
‫يســاهم هــذا الفريــق فــي تشــغيل المركــز الصحــي والتقييــم الــدوري‬
‫لألنشــطة ووضــع الخطــط التصحيحيــة لتحقيــق رضــا المســتفيدين مــن الخدمــات‬
‫المقدمــة‪.‬‬
‫يهتــم الفريــق بتوفيــر األدوات الداعمــة لقيــادة المركــز الصحــي والتــي تســاهم‬
‫فــي تحقيــق أعلــى مســتوى مــن الجاهزيــة‪ ،‬مثــل‪:‬‬
‫‪ -‬تفعيل االجتماع ‪ /‬الجولة اليومية إلدارة المركز‬
‫‪ -‬التحقق من بنود لوحة نرتقي للمتابعة اليومية‬
‫‪ -‬متابعة االنضباط اإلداري وحالة الصيانة والنظافة‬
‫‪ -‬متابعة مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫‪ -‬التقييم الدوري للتجهيزات الطبية وغير الطبية‬
‫لماذا هذا الدليل؟‬
‫يهــدف هــذا الدليــل إلــى دعــم جهــود أبطــال الصحــة فــي الوصــول للتميــز فــي تقديــم‬
‫الخدمــات فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‪ ،‬حيــث يقــدم لمحــات ســريعة عــن‬
‫ممارســات شــائعة ويؤثــر تحقيقهــا علــى رفــع مســتوى الرضــا لــدى المســتفيدين مــن‬
‫خدمــات مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة فــي كافــة مناطــق المملكــة‪.‬‬
‫تــم اســتعراض بعــض المســارات بصــورة مبســطة مــع متطلبــات هامــة لتقديــم‬
‫الخدمــات مــن خاللهــا‪ ،‬كمــا تــم دعــم الدليــل بلقطــات مرئيــة؛ لتمكيــن أبطــال الصحــة‬
‫فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة مــن تأديــة دورهــم علــى أكمــل وجــه‪.‬‬
‫كمــا يجــب الرجــوع إلــي جميــع مصــادر األنظمــة والتعليمــات الصــادرة مــن خــال وزارة‬
‫الصحــة‪ ،‬والمرتبطــة بكافــة مجــاالت العمــل داخــل مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة؛‬
‫لإللمــام الشــامل بمفهــوم تقديــم الخدمــة وتحقيــق تطلعــات المســتفيدين منهــا‪.‬‬
‫‪ -‬‬
‫‪ -‬‬
‫ ‬
‫ ‬
‫ ‬
‫ ‬
‫ ‬
‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪4‬‬
 ‫أنا أهتم ‪..‬‬ ‫االحسان في التعامل واسلوب تقديم الخدمة‪:‬‬
‫العطــاء والمبــادرة لخدمــة المســتفيدين قد تشــكل عنصـرًا هامًا في حرص المســتفيد‬ ‫تعــد لغــة وأســلوب التواصــل مــع المســتفيدين مــن أهــم المؤثــرات علــى تجربتهــم‪،‬‬
‫علــى التكامــل مــع مقدمــي الخدمــات‪ ،‬و تدفعــه باســتمرار لزيارتنــا وتمكيننــا مــن‬ ‫والتــي تنعكــس علــى انطباعهــم عــن الخدمــات وأســلوب تقديمهــا‪ ،‬وذلــك بإضفــاء‬
‫متابعتــه صحيــً والرقــي بصحــة المجتمــع نتيجــة لذلــك‪.‬‬ ‫الطابــع اإلنســاني عليهــا والظهــور بشــكل مهنــي واحترافــي أثنــاء أداء المهــام‪.‬‬

‫و بالنقيــض مــن ذلــك‪ ،‬هنــاك بعــض الممارســات التــي قــد تــؤدي إلــي شــعور المســتفيد‬ ‫اإلحســان هــو أن تعامــل المســتفيدين كمــا تحــب أن يتعامــل مقدمــي الخدمــة معــك‬
‫بعــدم الرضــا مــن أســلوب وشــكل الخدمــة المقدمــة‪ ،‬مثــل انشــغال مقدمــي الخدمــة‬ ‫ومــع عائلتــك‬
‫بأمــور تنظيميــة دون تطمينــه عــن وقــت االنتظــار؛ لذلــك مــن الرائــع جــدًا أن نهتــم‬ ‫ابتسامة لطيفة تقابل بها المستفيد‪ُ ،‬ت ِ‬
‫لق عليه التحية وتعرفه بنفسك‪.‬‬ ‫( إ ) ‬
‫باللمســات اإلنســانية اللطيفــة أثنــاء تقديــم الخدمــة‪ ،‬مثــل‪:‬‬ ‫حـدث المستفيد باهتمام وأظهر تعاطفك‪.‬‬
‫ّ‬ ‫( ح ) ‬
‫( س ) سـاعده لفهم اإلجراءات ومدة االنتظار‪.‬‬
‫الحــرص علــى رفــع مســتوى التواصــل البصــري‪ ،‬مثــل النظــر المباشــر علــى‬ ‫‪ -‬‬ ‫اجب على أسئلته بروح طيبة‪.‬‬ ‫( ا ) ‬
‫مســتوى عينــي المســتفيد وتوجيــه النقــاش لــه بشــكل خــاص‪.‬‬ ‫ناقشه بالخطوة التالية وما يجب فعله واشكره على انتظاره‪.‬‬ ‫( ن ) ‬
‫مناداتــه باســمه المحبــب أو الواضــح ليطمئــن مــن وضــوح االســم والرؤيــة لــدى‬ ‫‪ -‬‬
‫مقــدم الخدمــة‪.‬‬ ‫في مفهوم اإلحسان نسعى لتجنب العبارات غير اإليجابية‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫إظهــار التعاطــف واالهتمــام مــع حالتــه‪ ،‬واســتخدام الجمــل التعبيريــة للدعــم‬ ‫‪ -‬‬ ‫ال أســتطيع‪ ،‬هــذا ليــس عملــي‪ ،‬ليســت مشــكلتي‪ ،‬ال يوجــد موظفين‪ ،‬لــم يخبرني‬
‫أمــدك اهلل بالصحــة والعافيــة‪ ،‬نحــن فــي‬
‫المعنــوي مثــل‪ ( :‬طهــور إن شــاء اهلل‪ّ ،‬‬ ‫أحــد بوجــودك‪ ،‬هــذا ليــس مريضي‪.‬‬
‫خدمتــك‪ ،‬وغيرهــا)‪.‬‬
‫عــدم االنشــغال باســتخدام األجهــزة اإللكترونيــة (الكمبيوتــر ‪ ،‬الهواتــف الذكيــة)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ونقوم باستبدالها بعبارات مثل‪:‬‬
‫أثنــاء تقديــم الخدمــة‪ ،‬وإبــراز االهتمــام الواضــح بخدمــة المســتفيد علــى الوجــه‬ ‫ما يمكنني فعله هو‪..‬‬ ‫‪ -‬‬
‫األكمــل‪.‬‬ ‫ما الذي أستطيع أن أفعله ألجلك اآلن؟‬ ‫‪ -‬‬
‫أستطيع أن أدلك على شخص يساعدك‬ ‫‪ -‬‬
‫اعتذر عن التأخير‪ ،‬سوف نصل لحل لمشكلتك‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪5‬‬

 ‫التميز الطبي‬
‫ّ‬ ‫نطاق خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬
‫تهتــم مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة بالتميــز فــي جميــع المســارات التشــغيلية‬ ‫يقــدم المركــز خدمــات الرعايــة الصحيــة األوليــة للمنطقــة التــي يخدمهــا بمفهــوم‬
‫والطبيــة لتحقيــق األهــداف المرجــوة مــن الخدمــات ومواكبــة تطلعــات المســتفيدين‬ ‫الرعايــة الشــاملة لطــب األســرة‪ ،‬والتــي تقــدم مــن خاللهــا خدمــات تثقيفيــة ووقائيــة‬
‫منهــا‪ ،‬ومــن أهــم البرامــج التــي تهتــم بالتميــز الطبــي هــي برنامجــي نرتقــي وبرنامــج‬ ‫وعالجيــة‪ ،‬ومــن ضمنهــا الخدمــات التاليــة‪:‬‬
‫أداء لمراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‪.‬‬ ‫الرعاية المستعجلة‬ ‫‪ -‬‬
‫الرعاية المجدولة‬ ‫‪ -‬‬
‫برنامج نرتقي‪:‬‬ ‫الرعاية الوقائية‬ ‫‪ -‬‬
‫هــو برنامــج يهــدف إلــي تحســين تجربــة المســتفيد مــن خــال إحــداث تغييــرات بســيطة‬ ‫رعاية األمومة والطفولة‬ ‫‪ -‬‬
‫داخــل مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‪ ،‬تــؤدي إلي فروقــات عظيمة في شــكل ومضمون‬ ‫رعاية األمراض المزمنة‬ ‫‪ -‬‬
‫الخدمــة المقدمــة‪ ،‬وذلــك باالســتغالل األمثــل للمــوارد المتاحــة داخــل المركــز الصحــي‪،‬‬ ‫الصحة المدرسية العالجية والوقائية للمدارس المحيطة‬ ‫‪ -‬‬
‫وفحــص نقــاط لوحــة المتابعــة اليوميــة وعمــل مشــاريع التحســين مــن داخــل المركــز‪.‬‬
‫وليتحقــق الهــدف األســمى مــن هــذه الخدمــات؛ يجــب التأكــد مــن ســهولة وصــول‬
‫برنامج أداء‪:‬‬ ‫المســتفيدين لمركــز الرعايــة الصحيــة األوليــة والــذي يســتدل المســتفيد عليــه مــن‬
‫وهــو برنامــج يهــدف إلــي تحســين مســتوى الوعــي العــام والثقــة فــي خدمــات الرعايــة‬ ‫المحدثــة علــى خرائــط قوقــل‪،‬‬
‫ّ‬ ‫خــال لوحتــه البــارزة وأوقــات العمــل‪ ،‬ومعلومــات المركــز‬
‫الصحيــة األوليــة‪ ،‬مــن خــال رفــع كفــاءة وجــودة األداء فــي تقديــم الخدمــات الصحيــة ورفــع‬ ‫وانطبــاع أفــراد الحــي عــن خدماتــه المميــزة‪.‬‬
‫مســتوى المعرفــة والمهــارات والتحفيــز لــدى موظفــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‬
‫ـتند علــى بيانــات دقيقــة‪.‬‬‫فيمــا يتعلــق بمنهجيــة التحســين ومســار العمــل المسـ ِ‬ ‫واجبنا خدمتهم‬
‫توفــر مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة خدماتهــا للمســتفيدين المشــمولين فــي تنظيم‬
‫أهليــة العــاج حســب األنظمــة والتعاميــم الصــادرة مــن الجهــات المختصــة‪ ،‬حيــث يتطلب‬
‫مــن العامليــن فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة معرفــة واتبــاع هــذه األنظمــة‪.‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪6‬‬

‫مراحــل قيــاس الرضــا للمســتفيد بعــد الحصــول علــى الخدمــة من مركــز الرعاية‬ ‫قياس تجربة المستفيد‬
‫الصحيــة األولية‬ ‫تحســين تجربــة المســتفيد مرتبــط ارتباطــً وثيقــً بمؤشــرات قياســها‪ ،‬حيــث ينعكــس‬
‫أداء العامليــن فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة علــى رضــا المســتفيدين مــن‬
‫الخدمــات المقدمــة‪ ،‬ويتــم قياســها بعــدة طــرق مــن أبرزهــا مــا يتــم مــن خــال برنامجــي‬
‫يصل رابط استبيان تم‬ ‫بعد اكتمال زيارة‬ ‫الزائــر الســري وقيــاس تجربــة المســتفيد‪.‬‬
‫يقوم المستفيد‬
‫تصميمه بناء على‬ ‫المستفيد وحصوله‬
‫بالتقييم‬
‫رحلة الرعاية األولية‬ ‫على الخدمة‬
‫برنامج الزائر السري‪:‬‬
‫هــو برنامــج ُيعنــي بتقييــم الخدمــات الصحيــة المقدمــة فــي منشــآت وزارة الصحــة مــن‬
‫منظــور المســتفيد مــن الخدمــة‪ ،‬ويتــم ذلــك عبــر تقمــص دور المســتفيد ومراجعــة‬
‫تظهر النتائج على منصة قياس تجربة المستفيد ويتوفر لدى مدير المركز‬
‫صالحيات الدخول والمتابعة‬ ‫المنشــأة الصحيــة وقيــاس جميــع اإلجــراءات التــي تتــم خاللهــا بشــكل موضوعــي‬
‫وحيــادي‪ ،‬ومــن ثــم تعلــن الزيــارة كزيــارة رســمية يتخللهــا تقييــم جميع جوانــب الخدمة‬
‫وفقــا لمعاييــر محــددة‪ ،‬ويتــم نشــر مؤشــرات التقييــم ومتابعــة تحســينها فــي الزيــارات‬
‫الالحقــة للمنشــأة الصحيــة‪.‬‬

‫برنامج قياس تجربة المستفيد‪:‬‬

‫هــو برنامــج لقيــاس تجربــة المســتفيد تقدمــه وزارة الصحــة فــي منشــآتها مــن خــال‬
‫طــرف ثالــث مســتقل‪ ،‬يقــوم بتمكيــن المســتفيدين وذويهــم مــن المشــاركة فــي‬
‫التحســين عبــر قيــاس رضاهــم بعــد الحصــول علــى الخدمــات الصحيــة المختلفــة فــي‬
‫مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة مــن خــال اســتبيانات مصممــة لــكل رحلــة علــى حــدة‪.‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪7‬‬

 ‫ومــن الهــام جـدًا ألبطــال الصحــة فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة االطــاع علــى النقــاط‬
‫التــي يتــم قيــاس رضــا المســتفيدين مــن خاللهــا عمــا يتــم تقديمــه لهــم مــن خدمــات‪.‬‬

‫أبرز النقاط التي يتم تقييمها‬ ‫النطاق‬ ‫أبرز النقاط التي يتم تقييمها‬ ‫النطاق‬

‫‪ -‬المواقف‬ ‫‪ -‬اهتمام الموظفين في منطقة التسجيل‬ ‫التسجيل‬

‫‪ -‬نظافة الغرفة وأغطية األسرة‬ ‫المرافق‬
‫‪ -‬نظافة الحمام‬ ‫‪ -‬سهولة عملية طلب الملف‬
‫االنتقال‬
‫‪ -‬االنتظار في العيادة‬
‫خالل زيارتك‬
‫مدة االنتظار لصرف األدوية‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬مدى إخبارك بأي تأخير في اإلجراءات‬
‫لطف واهتمام الصيدلي‬ ‫‪-‬‬
‫الصيدلية‬
‫الشرح المقدم من الصيدلي عن الوصفات الطبية‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬لطف واهتمام الممرض‪/‬الممرضة‬
‫توفر األدوية الموصوفة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬االهتمام الذي أبداه الممرض‪/‬الممرضة بمشكلتك‬ ‫التمريض‬
‫الصحية‬
‫مدى حرص الطاقم الطبي على حماية سالمتك‬ ‫‪-‬‬
‫(بتعقيم أيديهم‪ ،‬ارتداء القفازات الخ)‬ ‫لطف واهتمام الطبيب‬ ‫‪-‬‬
‫مسائل‬
‫مدى االستجابة الحتياجاتك‬ ‫‪-‬‬ ‫الشرح الذي قدمه لك الطبيب عن مشكلتك أو حالتك‬ ‫‪-‬‬
‫شخصية‬
‫مراعاة خصوصيتك‬ ‫‪-‬‬ ‫الصحية‬
‫نظافة العيادة‬ ‫‪-‬‬ ‫االهتمام الذي أبداه طبيبك بشأن أسئلتك ومخاوفك‬ ‫‪-‬‬
‫حرص طبيبك على إشراكك في القرارات المتعلقة‬ ‫‪-‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪ -‬مدى تعاون الموظفين في تقديم الرعاية لك‬ ‫بعالجك‬
‫التقييم‬
‫‪ -‬احتمالية أن توصي بهذا المركز لآلخرين‬ ‫الوقت الذي قضاه طبيبك معك‬ ‫‪-‬‬
‫العام‬
‫‪ -‬التقييم العام للرعاية التي حصلت عليها خالل زيارتك‬ ‫ثقتك بهذا الطبيب‬ ‫‪-‬‬
‫احتمالية أن توصي بهذا الطبيب لآلخرين‬ ‫‪-‬‬
‫تعليق‬
‫‪ -‬وصف التجارب جيدة أو سيئة‬
‫المستفيد‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪8‬‬

 ‫وصفتي‪:‬‬ ‫نتقدم رقميًا‬
‫«وصفتــي» هــي عبــارة عــن خدمــة تعمــل علــى تمكيــن األطبــاء فــي مراكــز الرعايــة‬ ‫برنامج موعد‪:‬‬
‫الصحيــة األوليــة الحكوميــة والمستشــفيات مــن كتابــة الوصفــات إلكترونيــً‪ ،‬وإرســالها‬ ‫«موعــد» هــي خدمــة إلكترونيــة ّ‬
‫تمكــن المســتفيد مــن حجــز مواعيــده فــي مراكــز‬
‫كرســائل نصيــة للمســتفيدين‪ ،‬وبذلــك يتمكــن المســتفيد مــن الحصــول علــى‬ ‫الرعايــة الصحيــة األوليــة وإدارة هــذه المواعيــد بتعديلهــا أو إلغائهــا‪ ،‬مــن خــال تطبيــق‬
‫الــدواء مــن الصيدليــات الخاصــة فــي جميــع أنحــاء المملكــة العربيــة الســعودية‪ ،‬ومــن‬ ‫إلكترونــي علــى الهواتــف الذكيــة أو األنظمــة اإللكترونيــة‪.‬‬
‫الضــروري أن يتــم العــرض للمســتفيد حــول اللغــة المفضلــة الســتقبال الوصفــة بعــد‬
‫التحقــق مــن الهويــة الوطنيــة والحــرص علــى إدخــال الرقــم الشــخصي المســتخدم‬ ‫مــن أهــم النقــاط التــي تؤثــر علــى قيــاس رحلــة المســتفيد وتحســينها هــو ضــرورة‬
‫حاليــً للمســتفيد‪.‬‬ ‫تســجيل وقــت الدخــول لجميــع المســتفيدين بدقــة وبشــكل مباشــر علــى النظــام‬
‫منــذ وصولهــم لمركــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‪ ،‬كمــا يقــدم «موعــد» مجموعــة مــن‬
‫نظام الملف الصحي اإللكتروني‪:‬‬ ‫المميــزات مــن ضمنهــا‪:‬‬
‫هــو برنامــج يعمــل علــى توفيــر ملــف إلكترونــي لــكل مراجعــي الرعايــة الصحيــة‬
‫األوليــة‪ ،‬بحيــث يســهل توحيــد الملــف الصحــي للمراجعيــن والتحقــق اآللــي مــن بيانــات‬ ‫االطالع على مراكز الرعاية الصحية األولية ومعرفة أقرب مركز صحي لعنوانه‬ ‫‪ -1‬‬
‫المدخلــة بالنظــام‪ ،‬وتســجيل وطباعــة المواعيــد وتوثيــق الزيــارات إلكترونيًا‬
‫المراجعيــن ُ‬ ‫استعراض وحجز المواعيد في مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪ -2‬‬
‫ومتابعــة تاريــخ المراجــع الصحــي والعالجــي وتوثيــق جميــع الفحوصــات والتقاريــر الطبية‪.‬‬ ‫إدارة هذه المواعيد بتعديلها أو إلغائها‬ ‫‪ -3‬‬
‫التذكير بالموعد والتنبيه في حال توفر موعد أبكر‬ ‫‪ -4‬‬
‫حجز المواعيد للتابعين وإدارتها‬ ‫‪ -5‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪9‬‬

 ‫مظهرنا ‪ ...‬انطباعهم األول‬
‫ُيعــد حســن المظهــر الخارجــي بمــكان العمــل مــن أول المؤشــرات التي تعطــي انطباعًا‬
‫حســنًا عــن شــخصية الموظــف وتعكــس صــورة الجهــة التي يعمــل بها‪.‬‬
‫إذا دخــل المســتفيد مركــز الرعايــة الصحيــة األوليــة سيشــعر باالرتيــاح عندمــا يكــون‬
‫تميزهــم عــن المســتفيدين‪ ،‬وارتدائهــم للــزي‬
‫واضحــً لــه هويــة العامليــن التــي ّ‬
‫الرســمي ُيشــعره بالتعامــل مــع مقدمــي رعايــة صحيــة متخصصيــن ومهنييــن‪ ،‬لذلــك‬
‫يجــب أن يكــون اللبــاس المســتخدم لــدى العامليــن فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة‬
‫هــو الــزي الرســمي حســب األنظمــة والتعليمــات الصــادرة مــن الجهــات المختصــة‪ ،‬مــع‬
‫ضــرورة اســتخدام بطاقــة الموظــف التعريفيــة وتعليقهــا فــي مــكان ظاهــر بســهولة‬
‫للمســتفيد‪.‬‬
‫خدمة مستفيد رائعة‬
‫تعتبــر خدمــة االســتقبال فــي مختلــف أقســام المركــز مــن أهــم الفــرص لخلــق شــعور‬
‫رائــع للمســتفيدين بســهولة‪ ،‬مث ـاً الوصــول للخدمــات المطلوبــة يتطلــب أن يكــون فتــح‬
‫الملــف الطبــي ســهل ج ـدًا بواســطة الهويــة الوطنيــة فقــط والعنــوان الوطنــي فــي حــال‬
‫توفــره‪ ،‬ومــن أجــل ذلــك ينبغــي مــن العامليــن في خدمــات االســتقبال أو تجربة المســتفيد‪:‬‬
‫اإللمام بكافة خدمات المركز لتقديم المعلومات الدقيقة والسريعة للمستفيد‪.‬‬
‫تسهيل إجراءات حجز الموعد وتسجيل الدخول لبدء رحلة المستفيد‪.‬‬
‫اإللمــام ببرنامــج الملــف الصحــي اإللكترونــي وخيــارات خدمة «موعــد» التفصيلية‬
‫يســاهم فــي إتاحــة المزيــد مــن الفــرص لتســهيل الحصــول علــى الخدمــة و رفــع‬
‫مســتوى الرضــا عنهــا‪.‬‬
‫مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة التــي لــم يتــم تشــغيلها باألنظمــة اإللكترونيــة‬
‫يجــب أن تتميــز أيضــً بســهولة اإلجــراءات الورقيــة بفتــح الملــف الطبــي عبــر الهويــة‬
‫الوطنيــة‪ ،‬و طلــب الملــف الطبــي ليرافــق المســتفيد فــي مســارات الرعايــة‬
‫الصحيــة داخــل المركــز‪.‬‬
‫بيئة آمنة‬
‫إن ســامة وأمــن بيئــة العمــل فــي مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة تعــد ذات أولويــة‬
‫قصــوى‪ ،‬ومــن المفيــد جـدًا أن يتــم مراجعــة خطــط الســامة واإلخــاء والطــوارئ بشــكل‬
‫دوري‪ ،‬والتأكــد مــن إلمــام جميــع العامليــن فيهــا مــع التحقــق بشــكل يومــي مــن‬
‫أهــم عناصــر البيئــة اآلمنــة‪ ،‬مثــل‪ :‬مخــارج الطــوارئ‪ ،‬نقــاط التجمــع‪ ،‬أجهــزة كشــف‬
‫الدخــان‪ ،‬طفايــات الحريــق واللوحــات اإلرشــادية الدالــة‪ ،‬مــع عمــل فرضيــات دوريــة لمختلــف‬
‫االحتمــاالت بعــد التنســيق مــع الجهــات المختصــة بشــكل يتطابــق مــع التعليمــات‬
‫والقوانيــن المشــرعة منهــا‪.‬‬
‫مكافحة العدوى‬
‫الممارســات الســليمة واآلمنــة هــي حجــر األســاس فــي تقديــم الخدمــة والتــي‬
‫نســعى مــن خاللهــا لاللتــزام بتطبيــق سياســات وإجــراءات مكافحــة العــدوى لحمايــة‬
‫المســتفيدين والعاملين‪ ‬في‪ ‬مراكــز الرعايــة الصحيــة األوليــة مــن خطــر انتقــال العــدوى‪.‬‬
‫ومن‪ ‬أبرز الممارسات‪ :‬‬
‫تطبيق‪ ‬اللحظات‪ ‬الخمس‪ ‬لتطهير‪ ‬األيدي‪.‬‬ ‫‪ -‬‬
‫التخلص‪ ‬من‪ ‬النفايات‪ ‬الطبية‪ ‬بالطرق‪ ‬الفنية‪ ‬السليمة‪.‬‬ ‫‪ -‬‬
‫االلتزام‪ ‬بأدوات‪ ‬الوقاية‪ ‬الشخصية‪ ‬حسب‪ ‬اإلجراء‪ ‬المقدم‪.‬‬ ‫‪ -‬‬
‫‪ -‬‬ ‫المحافظة‪ ‬على‪ ‬نظافة‪ ‬البيئة‪ ‬المحيطة داخل المنشأة‪ ‬والعيادات‪.‬‬ ‫‪ -‬‬
‫‪ -‬‬ ‫تطهيــر األدوات بيــن المرضــى والتخلــص مــن األدوات ذات االســتخدام الواحــد بعــد‬ ‫‪ -‬‬
‫‪ -‬‬ ‫كل اســتخدام‪.‬‬
‫كمــا يجــب الرجــوع إلــى دليــل سياســات مكافحــة العــدوى داخــل مراكــز الرعايــة األوليــة‬
‫‪ -‬‬ ‫لإللمــام الشــامل بــكل مــا يخــص مكافحــة العــدوى داخــل مراكــز الرعايــة الصحيــة األولية‪.‬‬
‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪10‬‬
 ‫الفرز‪ ..‬مفتاح األمان‬
‫محطــة الفــرز هــي المحــور الرئيســي لجميــع مســارات المراجعيــن‪ ،‬حيــث تمثــل أول‬
‫نقطــة اتصــال فنيــة بالمراجعيــن مــن مختلــف المســارات‪ ،‬ولذلــك فهــي فرصــة مميــزة‬
‫لإلحســان بكافــة جوانبــه واصطحــاب الملــف الطبــي ليرافــق المســتفيد فــي خطواتــه‬
‫الموثقــة داخــل المســارات‪ ،‬كمــا أن التعامــل الحســن وإظهــار المهنيــة العاليــة فــي‬
‫التعامــل مــع الحــاالت المختلفــة تنعكــس بشــكل مباشــر علــى انطبــاع المســتفيدين‪.‬‬

‫المراجــع التالــي بنــا ًء على فئتــه وعالماتــه الحيوية‪،‬‬

‫فــي محطــة الفــرز يتــم تحديــد مســار ُ‬
‫وتحديــد أحــد المســارات التالية‪:‬‬

‫مسارات الرعاية االعتيادية‪:‬‬

‫مسار رحلة طب االسرة‬ ‫‪ -‬‬
‫مسار رحلة األمومة والطفل السليم‬ ‫‪ -‬‬
‫مسار رحلة عيادة األسنان‬ ‫‪ -‬‬

‫مسار الرعاية العاجلة‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪11‬‬

‫أوالً‪ :‬مسار‬
‫رحلة طب‬
‫األسرة‬
 ‫يتم التعامل معها داخل المركز‬ ‫حالة عاجلة‬ ‫المستفيد‬

‫الفرز السريع‬ ‫بدون موعد‬

‫تحويل طوارئ الى مستشفى‬ ‫حالة طارئة‬ ‫االستقبال‬
‫( الطبيب)‬ ‫(تنسيق فوري)‬

‫حالة غير طارئة‬

‫جدولة موعد عن طريق النظام‬
‫‪/‬غير عاجلة‬

‫التسجيل في‬
‫العيادة‬ ‫فرز التمريض‬ ‫مع موعد‬
‫النظام أو األنظمة‬

‫عيادة طب األسرة‬ ‫التثقيف الصحي‬

‫تحويل‬ ‫متابعة عالج أو مراجعة‬ ‫انتهى‬

‫خارجي‬ ‫داخلي‬

‫المختبر‪ :‬سحب العينة من المركز وارسالها في حال عدم توفر مختبر‬

‫المستشفى‬
‫األشعة‪ :‬إحالة لعمل األشعة في اقرب مركز والرجوع للطبيب‬

‫فرصة ذهبية لإلحسان‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪13‬‬

 ‫التثقيف الصحي‪:‬‬ ‫توصيات عامة لجميع الممارسين بمسار رحلة طب األسرة‪:‬‬
‫حدد احتياجات المستفيد للتثقيف الصحي‬ ‫‪ -‬‬ ‫حافظ على ظهورك بالزي الرسمي‬ ‫‪ -‬‬
‫ناقش خطة التثقيف الصحي مع المستفيد‬ ‫‪ -‬‬ ‫ورحب بالمستفيد ّ‬
‫واتبع إرشادات (إحسان)‬ ‫عرف بنفسك ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫تأكد من مطابقة هوية المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫الطبيب‪:‬‬ ‫قم بتطبيق اللحظات الخمس لتطهير األيدي‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتقييم اإلكلينيكي (التاريخ الطبي والفحص السريري)‬ ‫‪ -‬‬ ‫احترم خصوصية المستفيد أثناء الكشف وحافظ على سرية معلوماته‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل الفحوصات المخبرية واألشعة عند الحاجة‬ ‫‪ -‬‬ ‫قدم الخدمة ضمن معايير الجودة وسالمة المرضى‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم االستشارة الطبية (ضع خطة العالج بمشاركة المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ّ‬
‫وثق المعلومات التي تم الحصول عليها في ملف المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم خدمات صحية شاملة (تعزيزية ‪ -‬وقائية ‪ -‬عالجية)‬ ‫‪ -‬‬
‫حدد موعد قادم بناء على حالة المستفيد‬ ‫‪ -‬‬ ‫من التوصيات الخاصة للممارسين في كل من‪:‬‬
‫طبق سياسة «وصفتي»‬ ‫‪ -‬‬ ‫االستقبال‪:‬‬
‫وسهل إجراءات الحجز والدخول‬
‫بادر المستفيد بابتسامة‪ّ ،‬‬ ‫‪ -‬‬
‫اإلحاالت‪:‬‬ ‫تأكد من وجود موعد للمستفيد وتحقق من هويته‬ ‫‪ -‬‬
‫سجل اإلحاالت بعد تحديد الطبيب احتياجات المستفيد للرعاية‬ ‫‪ -‬‬ ‫وجه المستفيد حسب تعليمات المسار المطلوب‬
‫في حال عدم وجود موعد ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتحويل عندما تستدعي الحالة رعاية ال يتم تقديمها عن طريق المركز‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكــد مــن إكمــال البيانــات بدقــة فــي نظامــي «موعــد» و «وصفتــي» ّ‬
‫واتبــع‬ ‫‪ -‬‬
‫تأكد من اكتمال نموذج التحويل‬ ‫‪ -‬‬ ‫اإلجــراءات‬
‫سجل الحاالت في سجل اإلحالة وتابع ردود التحويل‬ ‫‪ -‬‬ ‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬

‫التمريض‪:‬‬
‫اشرح اإلجراء الذي ستقوم به (كن متعاطفًا مع المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬
‫ّاتبع سياسات مكافحة العدوى‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل التقييم التمريضي والعالمات الحيوية‬ ‫‪ -‬‬
‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪14‬‬

 ‫ثانيًا‪ :‬مسار‬
‫رحلة األمومة‬
‫والطفل‬
‫السليم‬
 ‫المستفيد‬

‫التسجيل في‬
‫فرز التمريض‬ ‫مع موعد‬ ‫االستقبال‬
‫النظام أو األنظمة‬

‫العيادة‬

‫التطعيمات عيادة‬
‫عيادة األمومة‬
‫الطفل السليم‬

‫متابعة عالج‬
‫فحص الوزن والطول‬ ‫أو مراجعة‬
‫ومحيط الرأس‬
‫والتسجيل في‬
‫مؤشر النمو‬ ‫داخلي‬ ‫تحويل‬ ‫خارجي‬

‫عيادة الطبيب‬ ‫عيادة السونار‬ ‫المستشفى‬

‫اخذ الجرعة الالزمة‬ ‫المختبر‬

‫وتحديد موعد‬ ‫في حال عدم توفر‬
‫الجرعة القادمة‬ ‫مختبر تسحب العينة‬
‫وترسل من المركز‬

‫العيادات‬
‫التثقيف الصحي‬
‫االستشارية‬

‫فرصة ذهبية لإلحسان‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪16‬‬

 ‫التثقيف الصحي‪:‬‬ ‫توصيات عامة لجميع الممارسين بمسار رحلة األمومة والطفل السليم‪:‬‬
‫قم بتحديد احتياجات األم والطفل لتوفير التثقيف الصحي‬ ‫‪ -‬‬ ‫حافظ على ظهورك بالزي الرسمي‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم التثقيف الصحي للسيدة الحامل‬ ‫‪ -‬‬ ‫ورحب بالمستفيد ومرافقه واتبع إرشادات (إحسان)‬
‫عرف بنفسك ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم التثقيف لجميع المرافقين (أب‪/‬أم) بعيادة الطفل السليم‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكد من مطابقة هوية المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بتطبيق اللحظات الخمس لتطهير األيدي‬ ‫‪ -‬‬
‫من أبرز المهام في عيادة األمومة‪:‬‬ ‫احترم خصوصية المستفيد أثناء الكشف وحافظ على سرية معلوماته‬ ‫‪ -‬‬
‫اشرح اإلجراء الذي ستقوم به (كن متعاطفًا مع المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬ ‫قدم الخدمة ضمن معايير الجودة وسالمة المرضى‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتقييم اإلكلينيكي للسيدة الحامل (التاريخ الطبي والفحص السريري)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ّ‬
‫وثق المعلومات التي تم الحصول عليها في ملف المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم خدمات صحية شاملة (تعزيزية ‪ -‬وقائية ‪ -‬عالجية)‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫حدد الموعد القادم لمتابعة زيارات الحمل في المركز الصحي‬ ‫‪ -‬‬ ‫من التوصيات الخاصة للممارسين في كل من‪:‬‬
‫اشرح أهمية المتابعة في فترة ما بعد الوالدة‬ ‫‪ -‬‬ ‫االستقبال‪:‬‬
‫وسهل إجراءات الحجز والدخول‬
‫بادر المستفيد بابتسامة ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫من أبرز المهام في عيادة التطعيمات (الطفل السليم)‪:‬‬ ‫تأكد من وجود موعد للمستفيد وتحقق من هويته‬ ‫‪ -‬‬
‫جدول زيارات متابعة لألطفال أقل من خمس سنوات بالمركز الصحي‬ ‫‪ -‬‬ ‫في حال عدم وجود موعد وجه المستفيد حسب تعليمات المسار المطلوب‬ ‫‪ -‬‬
‫راقب عالمات النمو والتطور‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكــد مــن إكمــال البيانــات بدقــة فــي نظامــي «موعــد» و «وصفتــي» واتبــع‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم وعزز الصحة (تسجيل في الجواز الصحي)‬ ‫‪ -‬‬ ‫اإلجــراءات‬
‫قم بإعطاء الحقن واللقاحات‬ ‫‪ -‬‬ ‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬
‫تخلص من النفايات الطبية بالطرق الفنية السليمة‬ ‫‪ -‬‬
‫التمريض‪:‬‬
‫اإلحاالت‪:‬‬ ‫اشرح اإلجراء الذي ستقوم به (كن متعاطفًا مع المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬
‫سجل اإلحاالت بعد تحديد الطبيب احتياجات المستفيد للرعاية‬ ‫‪ -‬‬ ‫اتبع سياسات مكافحة العدوى‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتحويل عندما تستدعي الحالة رعاية ال يتم تقديمها عن طريق المركز‬ ‫‪ -‬‬ ‫قم بعمل التقييم التمريضي والعالمات الحيوية‬ ‫‪ -‬‬
‫تأكد من اكتمال نموذج التحويل‬ ‫‪ -‬‬ ‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬
‫سجل الحاالت في سجل اإلحالة وتابع ردود التحويل‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪17‬‬

 ‫ثالثًا‪ :‬مسار‬
‫رحلة طب‬
‫األسنان‬

‫خدمات صحة الفم واألسنان تعد هامة جدًا لتعزيز الصحة العامة؛ لذلك نحتاج نتأكد من‬
‫استعدادنا الكامل لتوفير خدمة متكاملة وفعالة في كافة محطات رحلة المستفيد‪.‬‬
 ‫يتم عالجها بالمركز ويعطى موعد للمتابعة‬ ‫حالة عاجلة‬ ‫المستفيد‬

‫يتم الكشف عليها وصرف الدواء المناسب‬ ‫الفرز السريع‬ ‫بدون موعد‬
‫حالة طارئة‬ ‫االستقبال‬
‫وتحول فورا للمستشفى‬ ‫( الطبيب)‬ ‫(تنسيق فوري)‬

‫حالة‬
‫جدولة موعد عن طريق موعد‬
‫غير طارئة‬

‫مع موعد‬

‫التسجيل في‬
‫النظام أو األنظمة‬

‫عيادة األسنان‬
‫التثقيف الصحي‬ ‫العـــــــالج‬
‫فرز حالة المريض‬

‫إعطاء العالج‬
‫تحويل‬
‫او متابعة عالج أو مراجعة‬

‫مركز االسنان التخصصي‬

‫فرصة ذهبية لإلحسان‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪19‬‬

 ‫التثقيف الصحي‪:‬‬ ‫توصيات عامة لجميع الممارسين بمسار رحلة طب األسنان‪:‬‬
‫قم بتحديد احتياجات المستفيد‬ ‫‪ -‬‬ ‫حافظ على ظهورك بالزي الرسمي‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بتثقيف المستفيد حول تعليمات النظافة الشخصية للفم‬ ‫‪ -‬‬ ‫عرف بنفسك ورحب بالمستفيد واتبع إرشادات (إحسان)‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫تأكد من مطابقة هوية المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫طبيب األسنان‪:‬‬ ‫قم بتطبيق اللحظات الخمس لتطهير األيدي‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتقييم اإلكلينيكي (فحص شامل لألسنان)‬ ‫‪ -‬‬ ‫احترم خصوصية المستفيد أثناء الكشف‪ ،‬وحافظ على سرية معلوماته‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل الفحوصات واألشعة عند الحاجة‬ ‫‪ -‬‬ ‫قدم الخدمة ضمن معايير الجودة وسالمة المرضى‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم االستشارة الطبية (وضع خطة العالج بمشاركة المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ّ‬
‫وثق المعلومات التي تم الحصول عليها في ملف المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم خدمات صحية شاملة (تعزيزية ‪ -‬وقائية ‪ -‬عالجية)‬ ‫‪ -‬‬
‫حدد موعد قادم بناء على حالة المستفيد‬ ‫‪ -‬‬ ‫من التوصيات الخاصة للممارسين في كل من‪:‬‬
‫االستقبال‪:‬‬
‫اإلحاالت‪:‬‬ ‫وسهل إجراءات الحجز والدخول‬
‫بادر المستفيد بابتسامة ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫سجل اإلحاالت بعد تحديد الطبيب احتياجات المستفيد للرعاية‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكد من وجود موعد للمستفيد وتحقق من هويته‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بالتحويل عندما تستدعي الحالة رعاية ال يتم تقديمها عن طريق المركز‬ ‫‪ -‬‬ ‫في حال عدم وجود موعد وجه المستفيد حسب تعليمات المسار المطلوب‬ ‫‪ -‬‬
‫تأكد من اكتمال نموذج التحويل‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكــد مــن إكمــال البيانــات بدقــة فــي نظامــي «موعــد» و «وصفتــي» واتبــع‬ ‫‪ -‬‬
‫سجل الحاالت في سجل اإلحالة‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬ ‫اإلجــراءات‬
‫تابع ردود التحويل (التغذية الراجعة)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬

‫التمريض‪:‬‬
‫اشرح اإلجراء الذي ستقوم به (كن متعاطفًا مع المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬
‫اتبع سياسات مكافحة العدوى‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل التقييم التمريضي والعالمات الحيوية‬ ‫‪ -‬‬
‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪20‬‬

 ‫رابعًا‪ :‬مسار‬
‫الرعاية العاجلة‬
 ‫المستفيد‬

‫األستقبال‬
‫غرفة الضماد‬
‫التسجيل في النظام‬ ‫محطة الفرز‬
‫والمعالجة السريعة‬
‫أو األنظمة‬

‫الحالة‬

‫تحويل‬ ‫التعامل داخل المركز‬

‫انتهى‬
‫تحويل طارئ‬ ‫تحويل عادي‬ ‫تحويل عاجل‬

‫تحويل فوري‬ ‫تحويل خالل‬

‫إسعاف‬ ‫‪ 72‬ساعة‬

‫المستشفى‬

‫فرصة ذهبية لإلحسان‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪22‬‬

 ‫التمريض‪:‬‬ ‫توصيات عامة لجميع الممارسين بمسار الرعاية العاجلة‪:‬‬
‫اطلب الدعم العاجل من الفريق الطبي عند الحاجة‬ ‫‪ -‬‬ ‫بادر باستقبال الحالة وتوجيهها للمكان المخصص‬ ‫‪ -‬‬
‫اشرح اإلجراء الذي ستقوم به (كن متعاطفا مع المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬ ‫اتبع آلية نداء الحاالت الطارئة‬ ‫‪ -‬‬
‫اتبع سياسات مكافحة العدوى‬ ‫‪ -‬‬ ‫حافظ على ظهورك بالزي الرسمي‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل التقييم التمريضي والعالمات الحيوية‬ ‫‪ -‬‬ ‫عرف بنفسك ورحب بالمستفيد واتبع إرشادات (إحسان)‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬‬
‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكد من مطابقة هوية المستفيد‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بتطبيق اللحظات الخمس لتطهير األيدي‬ ‫‪ -‬‬
‫التثقيف الصحي‪:‬‬ ‫احترم خصوصية المستفيد أثناء الكشف وحافظ على سرية معلوماته‬ ‫‪ -‬‬
‫حدد احتياجات المستفيد للتثقيف الصحي وناقشها معه‬ ‫‪ -‬‬ ‫قدم الخدمة ضمن معايير الجودة وسالمة المرضى‬ ‫‪ -‬‬
‫وثق إجراءات التثقيف الصحي بملف المستفيد‬ ‫‪ -‬‬ ‫ّ‬
‫وثق المعلومات التي تم الحصول عليها في ملف المستفيد‬ ‫‪ -‬‬

‫الطبيب‪:‬‬ ‫من التوصيات الخاصة للممارسين في كل من‪:‬‬

‫حدد خطورة الحالة حسب المسار واتبع اإلجراءات الالزمة‬ ‫‪ -‬‬ ‫االستقبال‪:‬‬
‫قم بالتقييم اإلكلينيكي بشكل عاجل (التاريخ الطبي والفحص السريري)‬ ‫‪ -‬‬ ‫شارك بتوجيه الحالة للمكان المخصص‬ ‫‪ -‬‬
‫قم بعمل الفحوصات المخبرية واالشعة عند الحاجة‬ ‫‪ -‬‬ ‫سهل إجراءات الحجز والدخول بعد استقرار الحالة‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم االستشارة الطبية (وضع خطة العالج بمشاركة المستفيد)‬ ‫‪ -‬‬ ‫يتم شرح اإلجراءات لمرافقي الحالة‬ ‫‪ -‬‬
‫عند استقرار الحالة يتم شرح الخيارات للمستفيد وذويه‬ ‫‪ -‬‬ ‫تأكد من اكمال البيانات بدقة في نظامي موعد ووصفتي واتبع اإلجراءات‬ ‫‪ -‬‬
‫قدم خدمات صحية شاملة (تعزيزية ‪ -‬وقائية ‪ -‬عالجية)‬ ‫‪ -‬‬ ‫ساعد المستفيد على الوصول للمحطة التالية ووضح مدة االنتظار‬ ‫‪ -‬‬
‫حدد موعد قادم بناء على حالة المستفيد‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪23‬‬

‫دليل السياسات واإلجراءات للمراكز الصحية‬ ‫‪ -‬‬
‫سياسات مكافحة العدوى‬ ‫‪ -‬‬
‫المراجع‬
‫إرشادات استخدام نظام موعد‬ ‫‪ -‬‬
‫إرشادات استخدام نظام وصفتي‬ ‫‪ -‬‬
‫واألدلة‬
‫دليل إحسان‬ ‫‪ -‬‬

‫دليل التميز في خدمات مراكز الرعاية الصحية األولية‬ ‫‪24‬‬