‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :03،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬

‫دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫(الجزائرية )دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬
‫‪Study Of The Impact Of The Quality Of Tourism Service On The‬‬
‫‪Promotion Of Algerian Tourism Agencies (Case Study Of Tourism‬‬
‫(‪Agencies In Oran‬‬
‫‪،com.gmail@73mebarkamoussaoui‬مساوي مباركة‪ ،‬جامعة مستغانم‬
‫‪، dz.relizane-cu@kara.ibtissem‬قارة ابتسام ‪ ،‬المركز الجامعي –غليزان‬
‫‪:‬تاريخ االستالم‪ :2019/09/30‬تاريخ القبول‪ :2019/12/10‬تاريخ النشر‪2020/06/29‬‬

‫‪:‬ملخص‬
‫الهــدف من هــذه الدراســة هــو توضــيح العالقــة بين أبعــاد جــودة الخدمــة الســياحية و ترقيــة‬
‫المؤسسات السياحية الجزائرية‪ ،‬من خالل تحليل ‪ 06‬استبانة‪ ،‬وزعت على الوكاالت الســياحية‬
‫اإلصدار ‪ 06‬الذي سمح لنا باختبار‪ SPSS‬على مستوى والية وه ارن باستخدام برنامج‬
‫الفرضيات المقترحة والتي توصلنا من خاللها إلى وجود عالقة ارتباطية طردية و قوية بين‬
‫‪.‬كل بعد من أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬الكلمات المفتاحية‪ :‬الجودة‪ ،‬الجودة الشاملة‪ ،‬الخدمة السياحية‪،‬أبعاد الجودة‬
‫تصنيف ‪M310 ; L15:jel‬‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪The aim of this study is to clarify the relationship between the‬‬
‫‪dimensions of the quality of tourism service and the promotion of‬‬
‫‪Algerian tourism institutions, through the analysis of 60 resolutions,‬‬
‫‪distributed at the level of The State of Oran using SPSS version 20‬‬
‫‪which allowed us to test the proposed hypotheses through which we‬‬
‫‪found a strong and direct correlation between each dimension of the‬‬
‫‪quality of the tourist service and the promotion of tourism agencies.‬‬
‫‪Keywords: quality, total quality, tourism service,dimensions of quality.‬‬
‫‪Jel classification : M310 ; L15‬‬
‫مباركة مساوي ‪mebarkamoussaoui73@gmail.com‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
 ‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫‪:‬مقدمة ‪.4‬‬
‫لقد توسع مفهوم الجودة بتطبيقه على المؤسسات الخدمية بعدما كان يحتكر على األنشطة‬
‫اإلنتاجية فقط‪ ،‬وأدت التغيرات السريعة والمتالحقة إلى زيادة اهتمام المؤسسات بالجودة‬
‫والتميز كسالح است ارتيجي للحصول على مي ازت تنافسية تضمن بقاءها في السوق‬

‫خاصة في ظل ما تعانيه المؤسسات السياحية الجز ائرية خالل مزاولة نشاطاتها من منافسة‬
‫قوية جعلتها تفكر كثيرا في إيجاد استراتيجيات لمواجهة هذا النوع من‬
‫‪.‬المنافسات‬

‫‪:‬من خالل هذه المقدمة ارتأينا طرح اإلشكالية التالية‬

‫هل توجد عالقة ارتباط دالة إحصائيا بين أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية‬
‫الجزائرية؟‬

‫‪:‬و من أجل اإللمام بكل جوانب اإلشكالية قمنا بطرح األسئلة التالية‬

‫كيف تعرف أبعاد جودة الخدمة السياحية ؟ ✔‬

‫هل هناك عالقة بين أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية ؟ ✔‬

‫فرضيات‬

‫‪:‬الدراسة‬

‫الفرضية األولى‪ :‬تختلف األبعاد التي يعتمد عليها موظفو الوكاالت السياحية لوالية وهران في‬
‫أهميتها عند تقديم آرائهم حول عالقة الترقية السياحية بأبعاد جودة الخدمة السياحية للوكاالت‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬توجد عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة‬
 ‫‪.‬السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫‪:‬أهداف الدراسة‬

‫‪162‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫محاولة التعرف على واقع المؤسسات السياحية الجزائرية و جودة ‪-1‬‬

‫خدماتها ‪ 2-‬توضيح العالقة بين الجودة و ترقية الوكاالت‬
‫‪.‬السياحية‬

‫‪:‬الدراسات السابقة‬

‫عبد القادر بريش‪ ،‬التحرير المصرفي و متطلبات تطوير الخدمات المصرفية و زيادة ‪.1‬‬
‫القدرة التنافسية للبنوك الجزائرية‪ ،‬أطروحة دكتوراه في العلوم االقتصادية‪)، ،‬الجزائر(‪،‬‬
‫‪ ،0660‬أكد الباحث في دراسته على ضرورة تحسين أداء النشاطات المصرفية و الرفع من‬
‫جودة خدماتها ‪ ،‬فجودة الخدمة هي أساس ثقة العميل‪ ،‬و بالتالي تحقيق ميزة تنافسية تسمح‬
‫‪.‬لها بالتفوق على أداء مسؤولي بعض البنوك‬

‫صالح عمرو كرامة‪ ،‬أثر التسويق الداخلي وجودة الخدمات في رضا الزبائن‪ ،‬دراسة ‪.0‬‬
‫تطبيقية لعينة من المصارف اليمنية‪ ،‬أطروحة دكتوراه في االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق‪ ،‬سوريا‪،‬‬
‫‪ 0660،‬حاول الباحث إبراز واقع تطبيق التسويق الداخلي في المصارف اليمنية‪ ،‬توصل‬
‫الباحث خالل دراسته إلى أن سياسة التسويق الداخلي بكل مكوناته من دواعي تفكير جميع‬
‫المؤسسات بما فيها المصارف و ذلك لضمان رضا العمالء الذي يعتبر خطوة مهمة للغاية‪،‬‬
‫‪.‬تنعكس مباشرة على المؤسسة المصرفية وبالتالي زيادة األرباح‬

‫‪:‬اإلطار النظري للجودة الشاملة‪.0‬‬

 ‫‪:‬مفاهيم متعلقة بالجودة ‪.4.0‬‬
‫للجودة معان كثيرة وقد يختلف مفهومها من شخص آلخر‪ ،‬و ليس بالضرورة أن تعني‬
‫األفضل أو األحسن‪ ،‬فالجودة بالنسبة للمصمم تتعلق بالتوصل إلى المواصفات الغنية التي‬
‫تمكنه من تصنيع المنتج على نحو يؤدي معه الغرض المنشود منه وبأقل كلفة ممكنة‪ ،‬أما‬
‫بالنسبة‬

‫‪163‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫) ‪ )Reliability‬للمستهلك فإن الجودة تعني الشكل النهائي للمنتج وسعره ومدى الثقة به‬
‫عند االستعمال‪) .‬العالم‪0611، ،‬‬
‫(صفحة ‪02‬‬

‫الجودة بأنها " الدرجة التي تشبع فيها الحاجات) ‪ )ISO‬عرفت المنظمة الدولية للتقييس‬
‫والتوقعات الظاهرية والضمنية من خالل الخصائص الرئيسية المحددة مسبقا‪ ،‬وتؤكد على‬
‫(‪ .p 2003, ,revans‬ضرورة تحديد تلك الحاجات والتوقعات وكيفيات إشباعها‪09(.‬‬

‫كما يعر ها‪ " :‬درجة أو مستوى من التمييز"أكسفورد األمريكي " الجودة عل أن ّ‬
‫ف " قاموس‬
‫ّ‬
‫‪(.‬النعيمي‪ 0662، ،‬صفحة ‪)11‬‬

‫‪:‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهميتها‪.4.0‬‬

‫‪:‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ :‬سوف نتطرق إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمايلي‪.4.4.0‬‬

‫على أنها‪":‬شكل تعاوني ألداء األعمال من خالل تحريك المواهب و ‪ johblonski‬عرفها‬

‫القدرات لكل من العاملين و اإلدارة لتحسين اإلنتا و الجودة بشكل مستمر‪ ،‬مستخدمة فرق‬
 ‫العمل من خالل المقومات األساسية للنجاح في المؤسسة "‪) .‬عيشاوي‪ 0660، ،‬صفحة‬
‫(‪60‬‬

‫بأنها‪ ":‬التزام وتعهد كل من اإلدارة و العاملين بترشيد األعمال بحيث تلبي ‪ Tunks‬عرفها‬
‫بصورة متناسقة توقعات المستفيد أو ما يفوقها‪) ".‬خضير‪ 0662، ،‬صفحة‬
‫(‪11‬‬

‫على أنها‪":‬فلسفة إدارية موجهة على أساس التحسين )‪ )Coulter & Robbins‬عرفها‬
‫المستمر و االستجابة الحتياجات وتوقعات‬
‫(الزبون‪) ".‬عبدالقاد ارلحوري‪ 0662، ،‬صفحة ‪156‬‬

‫‪164‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫أنها مجموعة الصفات و مالمح و خواص المنتج ‪ BSL‬تعرفهاهيئة المواصفات البريطانية‬

‫أو الخدمة التي تحمل نفسها عبء إرضاء االحتياجات الملحة و الضرورية‪) .‬الربيعي‪، ،‬‬
‫(‪ 0612‬صفحة ‪06‬‬

‫أهمية إدارة الجودة الشاملة‪ :‬إن إلدارة الجودة الشاملة أهمية في المنظمات و تكمن ‪.0.4.0‬‬
‫هده األهمية فيما يلي‪) :‬الرحمن‪ 0662، ،‬صفحة‬
‫(‪122‬‬

‫زيادة اإلنتاجية و تخفيض التكلفة؛ ∙‬

‫تحقيق رضا العميل‪ ،‬وتقديم أحسن وأفضل المنتجات له؛ ∙‬

 ‫تحسين عملية االتصال بين مختلف المستويات‪ ،‬و زيادة الثقة بين األفراد؛ ∙ تمكين ∙‬

‫العاملين من القيام بعملية مراجعة وتقييم أللداء بشكل مستمر؛ ∙ منهج شامل لتغيير بعيد‬

‫عن النظام التقليدي المطبق في شكل إجراءات وقرارات‪3. .‬الخدمة السياحية و أبعاد‬

‫‪:‬جودة الخدمة السياحية‬

‫‪:‬الخدمة السياحية و جودتها ‪.4.3‬‬

‫عرف ) الطائي( الخدمة السياحية ها "عبارة عن تشكيلة أو مزيج من الخدمات‬
‫ّعلى أن‬
‫الملموسة وغير الملموسة المطروحة في السوق السياحي لغرض إشباع حاجات ورغبات‬
‫السياح في لحظة جاهزيتها وتشتمل باإلضافة إلى األشخاص الذين يقدمون الخدمات‪،‬‬
‫األماكن‪ ،‬النشاطات‪ ،‬والتسهيالت والقيم أو مزيجا مما سبق"‪) .‬الطائي‪ 0661، ،‬صفحة‬
‫(‪116‬‬

‫‪165‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫تعرف منظمة السياحة العالمية الجودة السياحية بأنها " نتيجة لعملية تتضمن تلبية جميع‬
‫احتياجات المستهلك ومتطلباته وتوقعاته المشروعة من المنتجات والخدمات بسعر مقبول‪،‬‬
‫بحيث تكون مطابقة مع الشروط التعاقدية المتفق عليها ومحددات الجودة المشمولة بذلك‪ ،‬مثل‬
‫السالمة واألمن والصحة والنظافة العامتين ‪ ،‬وسهولة الوصول ‪ ،‬والشفافية‪ ،‬واألصالة‪ ،‬وتجانس‬

‫النشاط السياحي المعني مع بيئته البشرية والطبيعية "‪) .‬القاضي‪ 0662، ،‬صفحة ‪.(61‬‬
‫فإن جودة الخدمة السياحية تمثل معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي) ‪Gronroos‬حسب )‬
 ‫للخدمة مع توقعات الزبائن لهذه الخدمة‪ ،‬أو أنها الفرق بين توقعات الزبائن للخدمة وإدر‬
‫(‪ .p 1993, ,morin‬اكاتهم أللداء الفعلي لها‪78(.‬‬

‫تعرف الخدمات السياحية على أنها‪" :‬مزيج من العناصر المادية والمعنوية‪ ،‬التي تهتم بتقديم‬
‫المكونات األساسية للعرض السياحي‪ ،‬بغرض إشباع حاجات ورغبات المستهلك في الميدان‬
‫السياحي بمساهمة مجموعة من العناصر‪ :‬النقل‪ ،‬اإلطعام‪ ،‬األنشطة الثقافية واألمن"‪) .‬شليغم و‬
‫(جلولي‪ 0612، ،‬صفحة ‪102‬‬

‫بناءا على ما سبق‪ ،‬و إذا كان البد من قبول تعاريف محددة للجودة فإن التعريف القائد أي‬
‫الذي يحدد االتجاه و الهدف الذي تتبناه اإلدارة العليا هو التعريف الذي يستند إلى وجهة نظر‬
‫‪(.‬الزبون أي درجة التميز في الخدمة التي يشعر بها الزبون‪) .‬صالح‪ 0616، ،‬صفحة ‪00‬‬

‫‪:‬أبعاد جودة الخدمة السياحية ‪2.3.‬‬

‫و ) ‪ )Zeithmal‬إن األعمال التجريبية المنجزة في الواليات المتحدة األمريكية من طرف‬

‫زمالئه سنة ‪ 1025‬و تلك المنجزة في فرنسا من طرف‬
‫سنة ‪)Langeard,Eiglier )1022‬‬

‫‪166‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫سمحت بتطبيق عشر عوامل محددة إلدراكات جودة الخدمة و التي تم اكتشافها من طرف‬
‫و آخرون و هي كالتالي‪) :‬مزيو‪ 0610، ،‬الصفحات ‪Parasuraman -050‬‬
‫(‪052‬‬

‫و تكون بامتالك المؤسسة للمعرفة‪ ،‬الوسائل‪ ،‬المعارف ‪ )compétence):‬المهارة ‪-1‬‬

‫و كل الطاقات االلزمة لتقديم الخدمة‪ ،‬و هذا الجانب يتعلق ‪)faire savoir)،‬التطبيقية‬
 ‫باحترافية المؤسسة و أفرادها الذين على اتصال مباشر بالعمالء؛‬
‫تعني أن أداء الخدمة يكون بشكل منتظم‪ ،‬و بمستوى ثابت‪( Fiabilité:‬الموثوقية)االلتزام ‪-0‬‬
‫في كل وقت و في أي مكان‪ ،‬و المؤسسة تعمل على االلتزام بوعودها التي قدمتها لعمالئها؛‬

‫أي االستعداد إللجابة بشكل سريع‪ ،‬في أي وقت و في أي ‪ )Réactivité):‬االستجابة ‪-1‬‬

‫مكان لطلبات العمالء؛‬

‫و يرتبط األمر بالجانبين المادي و النفسي‪ ،‬و سهولة ‪ )Accessibilité):‬إيصال الخدمة ‪-2‬‬
‫الوصول إلى مقدم الخدمة‪ ،‬و كذلك االتصال السهل و المريح معه؛‬

‫على المؤسسة فهم الحاجات الخاصة بالعميل و أن ‪)Compréhension):‬التفهم ‪-5‬‬

‫تحاول التأقلم قدر اإلمكان‬
‫معها؛‬

‫تحرص المؤسسة على إعالم عمالئها بما يحتويه ‪ )Communication):‬االتصال ‪-0‬‬

‫عرض خدماتها‪ ،‬و ذلك بلغة سهلة الفهم و مالئمة لكل فئة من العمالء؛ ‪2-‬‬
‫سمعة المؤسسة‪ ،‬ضمان جانب الجدية و النزاهة؛ ‪)Crédibilité): 2-‬المصداقية‬
‫بأن يكون العميل بعيدا عن المخاطر) مادية أم مالية أم معنوية(؛ ‪)Sécurité): 0-‬األمان‬
‫و يتعلق األمر بلباقة مقدمي الخدمة و االعتبار الذي يولونه للعمالء؛ ‪Courtoisie):‬اللباقة)‬
‫‪167‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫إن الميزة األساسية التي تميز الخدمة أنها غير‪)Tangibilité):‬الجانب الملموس ‪-16‬‬
‫ملموسة‪ ،‬و هذا الجانب يؤثر كثيرا في القدرة على إقناع العميل بها‪ ،‬لذلك تلجأ المؤسسة‬
‫‪.‬إلضافة ما هو ملموس ألنه يعتبر أكثر أمانا بالنسبة للعميل‬

‫در اسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكاالت السياحية لوالية‪.1‬‬
‫وهران‬
 ‫‪:‬االجراءات المنهجية المعتمدة في تطبيق الدراسة الميدانية‪.1.4‬‬

‫‪:‬تحديد مجتمع الدراسة ‪4.4.1‬‬

‫‪.‬تم اختيار موظفي الوكاالت السياحية لوالية وهران كمجتمع للدراسة‬

‫تحديد عينة الدراسة‪ :‬تم االقتصار في هذه الدراسة على موظفي ‪ 26‬وكالة من ‪.4.4 0‬‬
‫الوكاالت السياحية لوالية‬
‫‪.‬وهران‬

‫‪:‬تحديد حجم العينة ‪3.1.4‬‬

‫تم توزيع ‪ 06‬استبانة على موظفي الوكاالت السياحية البالغ عددها ‪ 40‬وكالة‪ ،‬حيث تم في‬
‫األخير استرداد ‪ 06‬استبانة صالحة اللستعمال مع استبعاد ‪ 05‬اســتبيان لعــدم الجديــة في‬
‫اإلجابة و عــدم اســترداد ‪ 65‬اســتبيانات نظــرا النشــغاالت بعض المــوظفين‪) .‬جــدول رقم‬
‫(‪61‬‬

‫الجدول )‪ :(4‬يوضح عينة الدراسة موظفي الوكاالت السياحية لوالية وهران‬

‫عدد االستبانات الموزعة المستردة المستردة‬
‫غير الصالحة المستردة الصالحة‬

‫‪60‬‬ ‫المجموع ‪05 25 06‬‬

‫‪%27.77 %66.66‬‬ ‫‪%02.22‬‬ ‫‪%166‬‬ ‫النسبة المئوية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين‪ ،‬اعتمادا على االستبيان‬

‫‪168‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫أسلوب جمع البيانات و أدوات التحليل االحصائي ‪.0.1‬‬

‫المتعلقة ‪ SERVPERF‬االستبيان‪ :‬قمنا بتصميم استبيان البحث حسب فقرات نموذ ‪1.0.2‬‬
‫بجودة الخدمة المدركة‪ ،‬وقد تم اختيار خمس أبعاد أساسية للجودة المتمثلة في االلتزام‪،‬‬
 ‫‪.‬االستجابة‪ ،‬المهارة‪ ،‬الجمالية و المصداقية و هذا تناسبا مع طبيعة عمل الوكاالت السياحية‬

‫قياس ثبات االستبيان‪ :‬بلغت قيمة معامل "ألفا كرونباخ" اللستبيان مستوى ‪ 0,612‬و هي ∙‬
‫قيمة متواضعة ذات داللة احصائية تمثل الحد األدنى المقبول والتي تشير إلى درجة ثبات‬
‫‪.‬اإلجابات عن الفقرات‬

‫قياس صدق االستبيان‪ :‬من خالل الجذر التربيعي لقيمة ثبات االستبيان أي‪ :‬ألفا ∙‬

‫كرونباخ√= ‪ ، 0,78=√0,612‬و هي قيمة مقبولة و من هنا تأكدنا من صالحية أداة‬

‫‪.‬الدراسة وجاهزيتها اللستعمال في الدراسة األساسية‬
‫‪:‬أدوات التحليل اإلحصائي ‪0.0.1‬‬
‫المتوسطات الحسابية لمعرفة درجة موافقة موظفي الوكاالت السياحية على مساهمة كل بعد‬
‫من أبعاد الجودة في تحقيق الترقية السياحية للوكاالت‪ ،‬كما تم استخدام االنح ارف المعياري‬
‫‪.‬لقياس درجة التشتت لقيم آراء الموظفين عن المتوسط الحسابي‬

‫تحليل البيانات المتعلقة بآراء الموظفين حول أبعاد جودة الخدمة السياحية المساهمة ‪.3.1‬‬
‫في تحقيق ترقية الوكاالت السياحية‬
‫من خالل الجدول أدناه نالحظ أن ‪ % 21.11‬من أفراد عينة الدراسة كانت درجة تقييمهم‬
‫لترقية الوكاالت السياحية عن طريق أبعاد جودة الخدمة السياحية كبيرة‪ ،‬و نسبة ‪ % 05‬من‬
‫أف ارد عينة الد ارسة كان مستوى تقييمهم حول الترقية بين المتوسط و المنخفض‪ ،‬بينما‬
‫نسبة‬
‫من أف ارد العينة فإن مستوى تقييمهم للترقية منخفض جدا‪ ،‬من خالل النسب ‪%1.02‬‬
‫المتحصل عليها نستنتج أن درجة الترقية بتوفر أبعاد جودة الخدمة السياحية هي فوق‬
‫المتوسط أي ) قريبة من العالية( و هذا ما يمكن تأكيده عن طريق المتوسط الحسابي الذي‬
‫قدر بـ‬

‫‪169‬‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬
‫المنحصر ضمن المجال )‪ ،(1.5-2‬كما يدل عليه تدني قيمة االنح ارف المعياري ‪1.2211‬‬
‫و الموضح في الجدول‬
‫بقيمة ‪6.21011.‬‬

‫الجدول )‪ :( 0‬التوزيع التك ارري و النسبي إلجابات أف ارد العينة تبعا لترقية الوكاالت‬
‫السياحية عن طريق األبعاد الخمس لجودة الخدمة السياحية‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المجمو‬ ‫متوسطة كبيرة كبيرة جدا‬ ‫منخف‬ ‫منخفضة‬ ‫درجة‬
‫ع‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫ضة‬ ‫جدا‬ ‫الترقي‬
‫ة‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.43631‬‬ ‫‪3.8833‬‬ ‫‪06‬‬ ‫التكرا‬

‫ر‬

‫‪%166‬‬ ‫‪%11.11‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%1.67‬‬ ‫النسب‬

‫ة‬
‫المئوي‬
‫ة‬

‫‪ spss‬المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات‬

‫‪:‬النتائج واختبار الفرضيات‪.5‬‬

‫الفرضية األولى‪ :‬تختلف األبعاد التي يعتمد عليها موظفو الوكاالت السياحية لوالية وهران في‬
‫‪.‬أهميتها عند تقديم آرائهم حول عالقة الترقية السياحية بأبعاد جودة الخدمة السياحية للوكاالت‬

‫الجدول رقم )‪ :(3‬ترتيب أبعاد جودة الخدمة السياحية‬

‫درجة الموافقة‬ ‫ي‬ ‫الترتيب البعد المتوسط الحسابي االنحراف‬

‫الجمالية ‪ 6.551 2.611‬عالية ‪1‬‬

‫المهارة ‪ 6.021 1.222‬قريبة من ‪0‬‬

 ‫االستجابة ‪ 6.201 1.200‬قريبة من ‪1‬‬

‫‪170‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬
‫االلتزام ‪ 6.202 1.021‬متوسطة ‪2‬‬

‫المصداقية ‪ 1.212 2.105‬عالية ‪5‬‬

‫‪ spss‬المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات‬

‫يوضح الجدول أعاله أن مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توفرا في الجودة السياحية للو كاالت‬
‫و ذلك بمتوسط حسابي قدره ‪ 2.611‬و انح ارف معياري ‪ 6.551،‬يأتي بعد ذلك مؤشر‬
‫‪ ،‬المهارة بمتوسط حسابي مقداره ‪ 1.222‬و انح ارف معياري ‪6.021‬‬

‫أما مؤشر االستجابة يأخذ المرتبة الثالثة بمتو سط حسابي ‪ 1.200‬و انح ارف معياري ‪،‬‬
‫‪ 6.201‬يتصنف المتوسطين الحسابيين للمهارة و االستجابة ضمن المجال )‪ (1.5-2‬و هذا‬
‫يدل على توفير مؤشري المهارة و االستجابة بدرجة موافقة قريبة من العالية‪ ،‬و يأتي في‬
‫المرتبة ما قبل األخيرة مؤشر االلتزام بمتوسط حسابي ‪ 1.021‬و انحراف معياري ‪6.202‬‬
‫الذي يعكس درجة الموافقة المتوسطة من طرف أفراد عينة الدراسة على مساهمة هذا البعد في‬
‫ترقية الوكاالت السياحية‪.‬أما مؤشر المصداقية يأتي في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي مقداره‬
‫‪2.105‬و انح ارف معياري ‪ 1.212.‬من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن المعايير‬
‫التي يعتمد عليها موظفو وكاالت السياحة و األسفار لوالية وهران تختلف من حيث أهميتها‬
‫عند تقييمهم ألبعاد جودة الخدمة السياحية‪ ،‬و منه نقول أن الفرضية األولى محققة الى حدما‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬توجد عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة السياحية‬
‫و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران و الفرضيات التي سوف يتم اختبارها هي الفرضيات‬
‫‪:‬الصفرية المعبر عنها بالصيغ التالية‬
 ‫‪0‬‬ ‫ال توجد عالقة ارتباط بين االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية لوالية ‪H:1‬‬
‫وهران‬
‫‪0‬‬ ‫‪H:2‬‬
‫ال توجد‬
‫عالقة‬
‫ارتباط‬
‫بين‬
‫االستجاب‬
‫ةو‬
‫ترقية‬
‫الوكاال‬
‫ت‬
‫السياحية‬
‫لوالية‬
‫وهران‬

‫‪171‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫‪0‬‬ ‫‪H:4‬ال توجد عالقة ارتباط بين المهارة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران ‪H:3 0‬‬

‫‪0‬‬ ‫ال ‪H:5‬ال توجد عالقة ارتباط بين الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‬
‫توجد عالقة ارتباط بين المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران من أجل‬
‫تحليل و معرفة مدلولية االنحدار الخطي المتعدد‪ ،‬سوف نقوم بحساب معامالت النموذ‬
‫‪.‬لكل متغير مستقل على حدى‪ ،‬و حساب معامالت االرتباط و التحديد‬

‫الجدول)‪:(1‬نتائج اختبار الفرضيات على معامالت معادلة االنحدار الخطي المتعدد‬

 ‫مستوى‬ ‫‪) ; T=bj÷s(bj‬‬ ‫قيمة االنحراف‬ ‫المعامال‬ ‫المقدرات المعامالت‬
‫الداللة‬ ‫المعيا‬ ‫ت‬
‫)‪bo÷ S(bo‬‬ ‫ري‬
‫‪T‬‬
‫للمعاما‬
‫لت‬

‫‪0‬‬
‫‪b 2.554 1.355 1.884 0.000‬‬ ‫الثابث‬

‫‪1‬‬
‫‪b 0.242 0.111 2.182 0.000‬‬ ‫االلتزام‬

‫‪2‬‬
‫‪b 0.063 0.075 0.842 0.000‬‬ ‫االستجاب‬
‫ة‬
‫‪3‬‬
‫‪b 0.563 0.128 4.388 0.000‬‬ ‫المهارة‬

‫‪4‬‬
‫‪b 0.189 0.224 0.843 0.000‬‬ ‫الجمالية‬

‫‪5‬‬
‫‪b 0.184 0.156 1.183 0.000‬‬ ‫المصداقي‬
‫ة‬

‫‪ spss‬المصدر‪ :‬إعداد الباحثتين باالعتماد على مخرجات‬

‫‪0‬‬ ‫ال توجد عالقة ارتباط بين االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‪H:1‬اختبار‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االلتزام كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫ا‬
‫ل‬
‫س‬
‫ي‬
‫ا‬
‫ح‬
‫ي‬
‫ة‬
‫ك‬
‫م‬
‫ت‬
‫غ‬
‫ي‬
‫ر‬

‫ت‬
‫ا‬
‫ب‬
‫ع‬

‫ح‬
‫ي‬
‫ث‬

‫ت‬
‫ح‬
‫ص‬
‫ل‬
‫ن‬
‫ا‬

‫ع‬
‫ل‬
‫ى‬

‫ا‬
‫ل‬
‫ن‬
 ‫ت‬
‫ا‬
‫ئ‬
‫ج‬

‫ا‬
‫ل‬
‫ت‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ي‬
‫ة‬
‫‪:‬‬
‫‪172‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫‪Ῠᵢ= 0.242 xᵢ1‬‬

‫‪2 =0.924‬‬
‫‪R‬‬
‫‪R=0.961‬‬
‫‪Tcal=2.182‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ R:‬معامل االرتباط ‪-4‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار االلتزام و ترقية الوكاالت ‪96.10%=R‬‬
‫موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ R ،‬السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة‬
‫‪.‬فكلما زادت جودة معيار االلتزام زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬
‫‪2‬‬
‫‪R:‬‬ ‫معامل التحديد ‪-0‬‬

‫من االختالفات في الترقيةتدل على أن معيار االلتزام يفسر حوالي ‪% 00.26‬‬

‫‪2=92.40%‬‬
‫‪R‬‬
 ‫‪.‬و النسبة المتبقية ‪ 2.0%‬ترجع أللخطاء العشوائية‬
‫‪T:‬اختبار احصائية ستودنت ‪-3‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم)‪ (2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫‪0‬‬ ‫‪:‬كما يلي ‪H1‬و الفرضية البديلة ‪H1 1‬البعض حيث تمت صياغة فرضية العدم‬
‫‪=1B :‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪Ho‬‬
‫أي ال توجد عالقة‬ ‫‪1H1≠0‬‬
‫‪B:‬أي توجد عالقة ‪1‬‬
‫‪c‬‬
‫‪T‬‬
‫إذا كان( ‪%=α‬عند مستوى معنوية ( ‪H1 5‬وبما أن ‪ =2.182‬يتم رفض ‪Ttab <Tcal ، 0‬‬
‫و التي ‪H1‬و نقبل ‪ Ho1 1‬و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪ 0.340‬فإننا نرفض‬
‫تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬لوالية وهران‬
‫‪0‬‬ ‫ال توجد عالقة ارتباط بين االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‪H:2‬اختبار‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االستجابة كمتغير مستقل وترقية الوكاالت‬
‫ا‬
‫ل‬
‫س‬
‫ي‬
‫ا‬
‫ح‬
‫ي‬
‫ة‬

‫ك‬
‫م‬
‫ت‬
‫غ‬
‫ي‬
‫ر‬
‫ت‬
‫ا‬
‫ب‬
‫ع‬

‫ح‬
‫ي‬
‫ث‬

‫ت‬
‫ح‬
‫ص‬
‫ل‬
‫ن‬
‫ا‬

‫ع‬
‫ل‬
‫ى‬

‫ا‬
‫ل‬
‫ن‬
‫ت‬
‫ا‬
‫ئ‬
‫ج‬

‫ا‬
 ‫ل‬
‫ت‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ي‬
‫ة‬
‫‪:‬‬

‫‪173‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫‪Ῠᵢ= 0.063 xᵢ 0‬‬

‫‪R2 =0.461‬‬
‫‪R=0.33‬‬
‫‪Tcal=2.410‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ R:‬معامل االرتباط ‪-4‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية ‪93%=R‬‬
‫موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ ،‬فكلما زادت ‪ R‬و هذا االرتباط طردي ألن قيمة‬
‫‪.‬جودة معيار االستجابة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬
‫‪2‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪R‬‬ ‫معامل التحديد ‪-0‬‬

‫‪ %‬من االختالفات في تدل على أن معيار االستجابة يفسر حوالي‪86.40‬‬

‫‪2=86.40%‬‬
‫‪R‬‬
‫‪.‬الترقية و النسبة المتبقية ‪ 11.06%‬ترجع أللخطاء العشوائية‬
‫‪T:‬اختبار احصائية ستودنت ‪-3‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم)‪ (2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫‪0‬‬ ‫و الفرضية البديلة ‪H0‬كما يلي‪ :‬البعض حيث تمت صياغة فرضية العدم‬
‫‪1‬‬ ‫‪H0‬‬
 ‫‪Ho0‬‬
‫‪B :‬أي ال توجد عالقة ‪1=0‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪H0‬‬ ‫‪B:‬أي توجد عالقة ‪1/=0‬‬
‫‪c‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪t‬‬
‫عند مستوى معنوية ( ‪H0‬يتم رفض ‪T < 0‬‬
‫إذا كان( ‪5%=α‬‬
‫‪c‬‬
‫و ‪ 0.340 Ho0‬فإننا نرفض‬
‫و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪T‬‬
‫=بما أن ‪0.842‬‬
‫‪1‬‬ ‫و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معياراالستجابة و ترقية ‪H2‬نقبل‬
‫الوكاالت السياحية لوالية‬
‫‪.‬وهران‬
‫‪0‬‬ ‫ال توجد عالقة ارتباط بين المهارة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران ‪H:3‬اختبار‬
‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد المهارة كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫‪:‬السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‬

‫‪174‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫‪Ῠᵢ= 0.563 xᵢ 3‬‬

‫‪R2 =0.052‬‬
‫‪R=0.466‬‬
‫‪Tcal=1.344‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬

‫‪ R:‬معامل االرتباط ‪-4‬‬

‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار المهارة و ترقية الوكاالت ‪86.60%=R‬‬
‫موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ R ،‬السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة‬
‫‪.‬فكلما زادت جودة معيار المهارة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬
‫‪2‬‬
‫‪R:‬‬ ‫معامل التحديد ‪-0‬‬
‫من االختالفات في الترقية و تدل على أن معيار االستجابة يفسر حوالي ‪% 25‬‬
‫‪2=75%‬‬
‫‪R‬‬
‫‪.‬النسبة المتبقية ‪ 05%‬ترجع أللخطاء العشوائية‬
‫‪T:‬اختبار احصائية ستودنت ‪-3‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم)‪ (2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫البعض تمت صياغة فرضية العدم‬
‫‪0‬‬ ‫‪:‬كما يلي ‪H1‬و الفرضية البديلة ‪H1 1‬‬

‫‪Ho1 1H1‬‬ ‫‪B:‬أي توجد عالقة ‪1/=0‬‬

‫‪B :‬أي ال توجد عالقة ‪1=0‬‬
‫‪c‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪t‬‬
‫عند مستوى معنوية ( ‪H1‬يتم رفض ‪T < 0‬‬
‫إذا كان( ‪5%=α‬‬
‫‪c‬‬
‫‪ 0.340 Ho3‬فإننا نرفض‬
‫و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪T‬‬
‫=بما أن ‪4.388‬‬
‫‪1‬‬ ‫و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار المهارة و ترقية ‪H3‬و نقبل‬
‫الوكاالت السياحية لوالية‬
‫‪.‬وهران‬
‫‪0‬‬ ‫ال توجد عالقة ارتباط بين الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران ‪H:4‬اختبار‬

‫‪175‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد الجمالية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫‪:‬السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية‬
‫‪Ῠᵢ= 0.443 xᵢ4‬‬
‫‪R2 =0.443‬‬
‫‪R=0.31‬‬
‫‪Tcal=0.840‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
 ‫‪ R:‬معامل االرتباط ‪-4‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية ‪94%=R‬‬
‫موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ ،‬فكلما ‪ R‬و هذا االرتباط طردي ألن قيمة‬
‫‪.‬زادت جودة معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬
‫‪2‬‬
‫‪R:‬‬ ‫معامل التحديد ‪-0‬‬

‫‪ %‬من االختالفات في تدل على أن معيار الجمالية يفسر حوالي ‪22.16‬‬

‫‪2=88.30%‬‬
‫‪R‬‬
‫‪.‬الترقية و النسبة المتبقية ‪ 11.26%‬ترجع أللخطاء العشوائية‬
‫‪T:‬اختبار احصائية ستودنت ‪-3‬‬
‫باالعتماد على الجدول رقم)‪ (2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على بعضها‬
‫‪0‬‬ ‫‪:‬كما يلي ‪H2‬و الفرضية البديلة ‪H2 1‬البعض تمت صياغة فرضية العدم‬
‫‪Ho2 1H2‬‬ ‫‪B:‬أي توجد عالقة ‪1/=0‬‬
‫‪B :‬أي ال توجد عالقة ‪1=0‬‬
‫‪c‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪t‬‬
‫عند مستوى معنوية ( ‪H2‬يتم رفض ‪T < 0‬‬
‫إذا كان( ‪5%=α‬‬
‫‪c‬‬ ‫ارتباط دالة احصائيا بين معيار الجمالية و ترقية‬
‫و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪T‬‬
‫و ‪ 0.340 Ho2‬فإننا نرفض‬ ‫‪1‬‬ ‫‪H4‬نقبل‬

‫بما أن ‪ =0.840‬و التي تنص على وجود عالقة‬

‫الوكاالت السياحية لوالية‬
‫وهران‪ .‬اختبار‬
‫‪0‬‬ ‫ال توجد ‪H:5‬‬
‫عالقة ارتباط‬
‫بين المصداقية‬
‫و ترقية‬
‫الوكاالت‬
‫السياحية لوالية‬
‫وهران‬
 ‫‪176‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد المصداقية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت‬
‫السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج‬
‫‪:‬التالية‬
‫‪Ῠᵢ= 0.184 xᵢ5‬‬
‫‪2 =0.976‬‬
‫‪R‬‬
‫‪R=0.987‬‬
‫‪Tcal=1.183‬‬
‫‪Ttab=0.340‬‬
‫‪ R:‬معامل االرتباط ‪-4‬‬
‫معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت ‪98.70%=R‬‬
‫موجبة و قوي ألنه قريب من الـ ‪ 1‬الصحيح‪ R ،‬السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة‬
‫‪.‬فكلما زادت جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬
‫‪2‬‬
‫‪R:‬‬ ‫معامل التحديد ‪-0‬‬

‫تدل على أن معيار المصداقية يفسر حوالي ‪%‬‬ ‫‪ 02.06‬من االختالفات في‬
‫‪2=97.60%‬‬
‫‪R‬‬
‫‪.‬الترقية و النسبة المتبقية‪ 0.2%‬ترجع أللخطاء العشوائية‬
‫‪-3‬‬
‫‪T:‬اختبار احصائية ستودنت‬
‫باالعتماد على الجدول رقم)‪ (2‬سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على‬
‫‪0‬‬ ‫‪:‬كما يلي ‪H5‬و الفرضية البديلة ‪H5 1‬بعضها البعض تمت صياغة فرضية العدم‬
‫‪Ho5 1H5‬‬ ‫‪B:‬أي توجد عالقة ‪1/=0‬‬
‫‪B :‬أي ال توجد عالقة ‪1=0‬‬
‫‪c‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪t‬‬
‫عند مستوى معنوية ( ‪H5‬يتم رفض ‪T < 0‬‬
‫إذا كان( ‪5%=α‬‬
‫‪c‬‬
‫‪ 0.340 Ho5‬فإننا نرفض‬
‫و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ ‪T‬‬
‫=بما أن ‪1.183‬‬
‫‪1‬‬ ‫و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار المصداقية و ‪H5‬و نقبل‬
‫ت‬
‫ر‬
‫ق‬
‫ي‬
‫ة‬

‫ا‬
‫ل‬
‫و‬
‫ك‬
‫ا‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ت‬

‫ا‬
‫ل‬
‫س‬
‫ي‬
‫ا‬
‫ح‬
‫ي‬
‫ة‬

‫ل‬
‫و‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ي‬
‫ة‬

‫و‬
 ‫ه‬
‫ر‬
‫ا‬
‫ن‬
‫‪.‬‬

‫‪177‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن هناك عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من‬
‫أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران‪ ،‬ومنه نقول أن‬
‫‪.‬الفرضية الثالثة صحيحة‬
‫‪:‬الخاتمة‪.6‬‬
‫‪:‬من خالل اختبار الفرضيات توصلنا للنتائج التالية‬

‫مع زيادة اهتمام وكاالت السياحة و األسفار بالتطبيق الفعال ألبعاد جودة الخدمة السياحية ✔‬
‫‪.‬تزيد درجة ترقيتها و العكس صحيح‬

‫تساهم الب ارمج التدريبية للموظفين على الحفاظ على مستوى الجودة المطلوب في كل ✔‬
‫مرة يتم تقديم فيها الخدمات‬
‫السياحية؛‬

‫وجود عالقة تأثير إحصائي ألبعاد جودة الخدمات السياحية على ترقية الوكاالت السياحية ✔‬
‫‪.‬لوالية وهران‬

‫مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توفرا في الجودة السياحية للوكاالت‪ ✔ .‬يوجد عالقة ارتباط ✔‬
‫قوية بين معيار االلتزام وترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت جودة االلتزام زادت ترقية‬
‫الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬
 ‫يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت ✔‬

‫جودة معيار االستجابة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛ ✔ يوجد عالقة‬
‫ارتباط قوية بين معيار المهارة و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت جودة معيار المهارة‬
‫زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬

‫يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت جودة ✔‬
‫معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛‬

‫يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية‪ ،‬فكلما زادت ✔‬
‫‪.‬جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح‬

‫‪:‬التوصيات‪ :‬بعد استعراضنا للنتائج المتوصل إليها نقدم االقتراحات و التوصيات التالية‬

‫‪178‬‬
‫المجلد‪ 41،‬العـــدد‪ :24،‬السنة‪ :0202،‬ص‪180 161-‬‬ ‫مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية‬

‫وجوب التحلي باللياقة األدبية في التعامل مع العمالء‪ ،‬محليين كانوا أم أجانب‪ ،‬وال يمكن ✔‬

‫أن يحدث ذلك إال باالختيار الدقيق ألشخاص اعتمادا على معايير موضوعية‪ ✔ .‬تصميم‬
‫‪.‬وتأكيد الجودة ونظام الجودة الشاملة وتبني معايير اإليزو للوصول إلى درجات ترقية عالية‬

‫االنفتاح على التجارب العالمية في مجال الجودة في الدول المتقدمة عموما و العربية ✔‬
‫‪.‬خصوصا اللستفادة من تطبيقها و من أبرزها جوائز الجودة العالمية‬

‫وضع إستراتيجيات سياحية ترتكز على المنطق وتنبثق من واقع الجزائر وتنفتح ✔‬
‫‪.‬على الثقافات السياحية في العالم تأخذ أحسنها وتترك أسوأها‬

‫‪ :‬قائمة المراجع‪.0‬‬
‫‪1) guy morin( .mars, .)analyse de la qualité dans les services touristiques,‬‬
‫‪expérimentation d’un outil d’évaluation dans le cas d’un hôtel .mémoire de‬‬
‫‪MAITRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATION ،‬‬
‫‪chicoutimi ،canada: université de quebec. 1993.‬‬

‫‪2) james revans .total quality: management, organization and strategy .usa:‬‬
‫‪u.s.a: south-western)3002( . .‬‬

‫‪ ،‬احمد بن عيشاوي‪ .‬معايير ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدماتية‪ .‬مجلة الباحث (‪1‬‬
‫‪.)62 (62)، 10-62. (0660‬‬

‫ألفة مزيو‪ .‬الجودة المدركة للخدمة‪ .‬مجلة االقتصاديات المالية‪ ،‬البنكية وإدارة األعمال ‪2( 1 ،‬‬
‫‪.))، 005-055. (0610‬‬
‫(‪1‬‬

‫بن عنتر عبد الرحمن‪ ..‬إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصر ة‪5( .‬‬
‫‪ )0‬مجلة الباحث ‪ ،‬الصفحات ‪121-125.‬‬
‫(‪662‬‬

‫دراسة تطبيقية على بريد الجزائر(‪ .‬مجلة ) بوعبد هللا صالح‪ .‬قياس أبعاد جودة الخدمة (‪0‬‬
‫العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ‪،‬‬
‫‪0616) 162-20. ،(16) 16(.‬‬

‫‪179‬‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية‬
‫‪.‬مساوي مباركة‪ ،‬قارة ابتسام‬
‫(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران‬

‫‪. )0661(.‬حميد عبد النبي الطائي‪ .‬مدخل للسياحة والسفر والطيران‪ .‬االردن‪ :‬الوراق (‪2‬‬

‫سعد بن عبد الرحمن القاضي‪ .‬الرؤية المستقبلية لنظم ضمان الجودة في السياحة‪ .‬ملتقى (‪2‬‬
‫‪. )0662(.‬الجودة في صناعة السياحة‪ .‬أبها‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ :‬الهيئة العامة للسياحة‬

‫عناية محمد خضير‪ .‬واقع معرفة وتطبيق إدارة الجودةالشاملة في مديريات التربية (‪0‬‬
‫والتعليم الفلسطينية من وجهة نظر العاملين فيها‪ .‬نابلس‪ ،‬كلية الدراسات العليا‪،‬‬
‫‪. )0662(.‬فلسطين‬
 ‫غنية شليغم‪ ،‬و رضا سيف الدين جلولي‪ .‬التوجهات التسويقية الحديثة في إدارة السياحة (‪16‬‬
‫ودورها في تطوير وتحسين أداء الخدمات السياحية‪ :‬التسويق السياحي اإللكتروني نموذجا‪.‬‬
‫‪ )0612) 062-101. ،(1(.‬مجلة الجزائرية األمن والتنمية ‪0 ،‬‬

‫فالح عبدالقاد ارلحوري‪ ..‬تشخيص واقع تطبيق إدارةالجودةالشاملة في المستشفيات (‪11‬‬

‫دراسة ميدانية على عينة من المستشفيات الخاصة(‪ .‬مجلة البصائر ‪ )،(61) 10 ،‬األردنية‬
‫الصفحات ‪120-121. (0662).‬‬

‫دراسة علمية ) فتحي أحمد يحي العالم‪ ..‬نظام إدارة الجودة الشاملة والمواصفات العالمية (‪10‬‬
‫تطبيقية(‪ .‬االردن‪ :‬دار اليازوري‪) .‬‬
‫(‪0611‬‬

‫مقدمة في إدارة الجودة الشاملة إللنتا ) محمد عب العال النعيمي‪ .‬إدارةالجودة المعاصرة (‪11‬‬
‫والعمليات والخدمات‪ .‬االردن‪ :‬اليازوري‪) .‬‬
‫‪0662(.‬‬

‫محمود داود الربيعي‪ .‬إدارة الجودة الشاملة في التربية و التعليم‪ .‬لبنان‪ :‬دار الكتب (‪12‬‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ع‬
‫ل‬
‫م‬
‫ي‬
‫ة‬
‫‪.‬‬

‫)‬
‫‪0‬‬
‫‪6‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
 (
.

180