Journal of Economic, ‫مجلة العلوم االقتصادية‬

Administrative and Legal Sciences ‫واإلدارية والقانونية‬

Volume (4), Issue (6) : 30 June 2020 ‫ م‬2020 ‫ يونيو‬30 : )6( ‫ العدد‬،)4( ‫املجلد‬
P: 32 - 61 ISSN: 2522-3372 61 - 32 :‫ص‬

The impact of the quality of banking services on achieving customer

satisfaction by building a positive mental image،
A field study on banks operating in Sana’a- Yemen
Badereldin Mirghani Abedalla
Eyad Nabeel Ebrahim A- Suhaiby
Faculty of Management || National Ribat University || Sudan
Abstract: This research aims at measuring the effect of the quality of providing banking services in achieving client
satisfaction by building a positive mental image in banks that are in Yemen- Sana’a. To achieve the aims of the study; the
researchers used the questionnaire as a main data collection instrument, and then process it using SPSS, the researchers
used the descriptive analytical approach to answer the questions of the study and test the hypotheses, the findings of the
statistical analysis showed a positive role between the quality of the provision of banking services in its dimensions and
mental image, client Satisfaction Where the higher the quality of banking services, the greater the mental image the
satisfaction, Based on the findings, the study recommended banks that are working in Yemen to sync technology to go
simultaneously with the banking market so as to enhance and improve the quality level of services required clients through
developing plans and strategies for the banking market, clarifying caring it and following- up its application.
Keywords: quality of banking services, mental image, customer satisfaction, Yemeni Banks.

‫أثر جودة الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
– ‫– دراسة ميدانية في البنوك العاملة في صنعاء – اليمن‬
‫بدر الدين ميرغني عبد هللا‬
‫إياد نبيل إبراهيم الصهيبي‬
‫كلية اإلدارة || جامعة الرباط الوطني || السودان‬
‫ هدف البحث إلى قياس أثر جودة تقديم الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية في‬:‫امللخص‬
‫ ومن ثم‬،‫ ولتحقيق أهداف البحث اعتمد الباحثان على االستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات‬،‫ صنعاء‬-‫البنوك العاملة في اليمن‬
‫ وقد استخدم الباحثان املنهج الوصفي التحليلي لإلجابة على‬،)spss( ‫معالجتها باستخدام برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية‬
‫ وقد أظهرت نتائج التحليل االحصائي وجود دور إيجابي بين جودة تقديم الخدمات املصرفية بأبعادها‬،‫تساؤالت الدراسة واختبار فروضها‬
ً ‫ ورضا العميل‬،‫ زادت الصورة الذهنية‬،‫ ورضا العميل حيث كلما زادت جودة تقديم الخدمات املصرفية‬،‫والصورة الذهنية‬
‫وبناء على ما‬
‫ ملواكبة السوق املصرفي لتعزيز وتحسين‬،‫تم التوصل إليه من نتائج أوصت الدراسة البنوك العاملة في اليمن بمزامنة التكنولوجيا‬
‫ من خالل وضع خطط واستراتيجيات محددة للسوق املصرفية وتوضيحها واالهتمام بها‬،‫مستوى جودة الخدمات التي يطلبها العمالء‬
.‫ومتابعة تطبيقها‬
.‫ البنوك اليمنية‬،‫ رضا العميل‬،‫ الصورة الذهنية‬،‫ جودة الخدمات املصرفية‬:‫الكلمات املفتاحية‬

DOI: https://doi.org/10.26389/AJSRP.I111219 )32( Available at: https://www.ajsrp.com

 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫املقدمة‪:‬‬
‫تواجه منظمات األعمال اليوم العديد من التحديات‪ ،‬ولعل أبرزها تنامي حدة املنافسة في ظل االنتشار‬
‫الواسع لألسواق العاملية‪ ،‬حرية التجارة‪ ،‬ظهور الشركات متعددة الجنسيات‪ ،‬زيادة التكتالت االقتصادية‪ ،‬زيادة‬
‫متطلبات العميل وتسارع حركة التطور في مجال تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‪.‬‬
‫وملواجهة هذه التحديات فقد اتجهت معظم هذه املنظمات إلى االهتمام بجودة ما تقدمه لزبائنها من سلع‬
‫وخدمات كأحد املداخل الرئيسية لزيادة وتطوير القدرة التنافسية وتعزيز أوضاعها في األسواق التي تنشط فهها‪ ،‬إذ إنه‬
‫ال يوجد أدنى شك في أن تقديم الخدمات بدرجة عالية ومتسقة من الجودة أمر بالغ األهمية للمصارف بشكل خاص‪،‬‬
‫وللمنظمات الخدمية بشكل عام‪ ،‬إذ تمكنها جودة الخدمات من تحقيق الربح واكتساب ميزة تنافسية واستمرارها في‬
‫بيئية األعمال املصرفية‪ ،‬ملا تمثل الجودة موقعا مهما في قطاع الخدمات املصرفية‪ ،‬حيث أن على أساسها يختار‬
‫العمالء التعامل مع مصرف دون سواه‪ ،‬وتلعب جودة الخدمات أهمية خاصة ومتزايدة في تحسين سمعة املصارف‪.‬‬
‫وأصبحت اليوم املصارف تنظر إلى صورتها الذهنية باعتبارها عامل هام في رفع قيمة املصرف في املجتمع‬
‫املحلي‪ ،‬لتنعكس على عالقة املصرف بالجمهور أو العمالء‪ ،‬والصورة الذهنية قد تكون إيجابية أو سلبية‪ ،‬فإذا كانت‬
‫َ‬
‫إيجابية فهذا سيؤثر إيجابيا على أنشطة وأهداف املصرف‪ ،‬وإذا كانت الصورة سلبية فهذا يتطلب العمل على‬
‫تصحيح الصورة واتخاذ اإلجراءات الالزمة الستعادتها من أجل الوصول الى حالة التفاعل مع أنشطة املصرف‪.‬‬
‫ويعد رضا العمالء من أهم األولويات الذي يسعى املصارف إلى تحقيقها لكونه أحد أهم الضمانات لبقائها في‬
‫السوق‪ ،‬كما أن إشباع حاجات العمالء وتحقيق رضاهم يساعد املصارف في الحصول على موقع تنافس ي جيد في‬
‫عالم احتدمت فيه املنافسة‪ ،‬وأصبح فيه العميل هو املصدر للفوز بهذا التنافس‪ ،‬األمر الذي يتطلب نوعا خاصا من‬
‫اإلدارة املصرفية املتوجه بالعميل عبر إشباع جميع رغباته ومتطلباته وتقديم الخدمات املتميزة (فتاح واخرون‪:2014 ،‬‬
‫‪ ،)111‬وعليه يسعى الباحث للقيام بدراسة جودة تقديم الخدمات املصرفية ودورها في تحقيق رضا العميل من خالل‬
‫بناء صورة ذهنية في البنوك العاملة في اليمن‪.‬‬

‫مشكلة البحث‪:‬‬
‫تعد البنوك اليمنية كغيرها من البنوك االخرى التي تشهد تطورات تكنولوجيا مستمرة في مجال الخدمات‬
‫املصرفية‪ ،‬وتسعى البنوك اليمنية للبحث عن سبل كفيلة ملواجهة هذه التحديات والتغلب على املنافسة‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل تقديم خدمات ذات جودة عالية من أجل تحقيق النجاح‪ ،‬وبناء سمعة جيدة عن البنك املصرفي للدخول في‬
‫تحقيق رضا العميل‪ ،‬مما يضفي على هذا الخدمات مكانة متميزة في ذهن العميل ويجعله راضيا عن خدمات بنك عن‬
‫غيره من البنوك املنافسة‪.‬‬
‫وقد أشارت دراسة (علي عبده‪ )2018 ،‬أن تأثير الخدمات االجتماعية على الصورة الذهنية للمؤسسات‬
‫الحكومية جاءت بدرجة متوسطة‪ ،‬وأوصت بضرورة أن تكون هناك عملية تواصل بصورة دائمة بين القائمين‬
‫بالخدمات واملستفيدين لتحسين الصورة الذهنية لديهم وتعديل اتجاهاتهم اتجاه املؤسسات الخدمية‪ ،‬كذلك أشار‬
‫(النشمي وقائد‪ )2015 ،‬إلى وجود ارتباط قوي بين املسؤولية االجتماعية والصورة الذهنية للجامعات اليمنية‪ ،‬وبناء‬
‫على ذلك فإن الدراسات في مجال الصورة الذهنية بالجمهورية اليمنية لم تأخذ حقها من االهتمام‪ ،‬واقتصرت على‬
‫قطاع الصناعات السلعية والتعليمية ذات املحدودية‪ ،‬وكذا توصلت دراسة (الخزاعي‪ )2009 ،‬بعنوان جودة الخدمات‬
‫املصرفية واثره في رضا العمالء‪ -‬إلى وجود تراجع نسبي في مستوى الجودة على مر الزمن‪ ،‬وأوصت الدراسة بضرورة‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)33‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫االهتمام بتحسين مستوى جودة الخدمات املصرفية من خالل وضع خطة والية عمل محددة للوصول بذلك لرضا‬
‫العمالء‪.‬‬
‫ويالحظ من ذلك أن الدراسات املذكورة قليلة‪ ،‬وبالذات منها دراسة الصورة الذهنية واثره في تحقيق رضا‬
‫العميل في البنوك اليمنية‪ ،‬كونه من القطاعات الخدمية املهمة في البلد‪ ،‬إال أنه لم يحظ باالهتمام الكافي من‬
‫الدراسات في هذا املوضوع‪ ،‬ولعل هذه الدراسة محاولة مللء هذه الفجوة وذلك من خالل دراسة اثر جودة الخدمات‬
‫املصرفية في تحقيق رضا العميل من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‪.‬‬

‫أسئلة البحث‪:‬‬
‫ما دور جودة الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل‪ ،‬وما الدور الوسيط بناء الصورة الذهنية في‬
‫هذا األثر؟‬
‫ويتفرع منه األسئلة التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬ما دور جودة الخدمات املصرفية بأبعادها في بناء صورة ذهنية إيجابية في البنوك العاملة في اليمن؟‬
‫‪ -2‬ما دور جودة الخدمات املصرفية بأبعادها في تحقيق رضا العميل في البنوك العاملة في اليمن؟‬
‫‪ -3‬ما دور بناء صورة ذهنية إيجابية بأبعادها في تحقيق رضا العميل في البنوك العاملة في اليمن؟‬
‫‪ -4‬ما مدى وجود فروق ذات داللة معنوية لجودة الخدمات املصرفية‪ ،‬وبناء صورة ذهنية إيجابية وتحقيق رضا‬
‫العميل تعزي لبعض املتغيرات الديمغرافية ألفراد عينة الدراسة؟‬

‫الفرضيات‪:‬‬
‫بناء على تساؤالت البحث وأهدافه تم صياغة الفرضيات الرئيسية كالتالي‪:‬‬‫ً‬
‫‪ .1‬يوجد أثر وسيط ذو داللة معنوية لبناء صورة ذهنية في أثر جودة الخدمات املصرفية لتحقيق رضا العميل في‬
‫البنوك العاملة في اليمن‪ -‬صنعاء‪.‬‬
‫‪ .2‬يوجد أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمات املصرفية في بناء الصورة الذهنية بأبعادها في البنوك العاملة في‬
‫اليمن‪ -‬صنعاء‪.‬‬
‫‪ .3‬يوجد أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل في البنوك العاملة في اليمن‪-‬‬
‫صنعاء‪.‬‬
‫‪ .4‬يوجد أثر ذو داللة معنوية للصورة الذهنية في تحقيق رضا العميل بأبعاده افي البنوك العاملة في اليمن‪-‬‬
‫صنعاء‪.‬‬
‫‪ .5‬توجد فروق ذات داللة معنوية عند مستوى معنوية (‪ )0.05‬بين متوسطات إجابات أفراد العينة حول جودة‬
‫الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا العميل تعزى للمتغيرات الفرد واملتمثلة بـ (الجنس‪ ،‬نوع البنك)‪.‬‬

‫أهداف البحث‪:‬‬
‫يهدف هذا البحث إلى‪:‬‬
‫‪ -1‬قياس أثر جودة تقديم الخدمات املصرفية في بناء صورة ذهنية إيجابية لتحقيق رضا العميل‪ ،‬وأبعادها‬
‫املختلفة‪ ،‬في البنوك العاملة في اليمن‪.‬‬
‫‪ -2‬التعرف على مستوى (جودة تقديم الخدمات املصرفية‪ ،‬الصورة الذهنية‪ ،‬ورضا العميل) في البنوك العاملة في‬
‫اليمن‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)34‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪ -3‬فحص فرضيات البحث والتأكد من صوابيتها‪.‬‬

‫أهمية البحث‪:‬‬
‫تتمثل أهمية البحث الحالي من خالل التالي‪:‬‬
‫‪ .1‬سوف يسهم هذا البحث في إثراء املكتبة اليمنية والعربية بمحتوياته (جودة الخدمات املصرفية‪ ،‬والصورة‬
‫الذهنية‪ ،‬ورضا العميل)‪ ،‬ويسد جزء من النقص في الدراسات واألبحاث املهتمة بهذا الجانب‪ ،‬وكذلك كمرجع‬
‫لطلبة الدراسات العليا‪.‬‬
‫‪ .2‬ستساهم الدراسة الحالية في تدعيم دور البنوك اليمنية في االقتصاد املحلي بتقديم التوصيات واملقترحات‬
‫للبنوك فيما يخص تحسين جودة تقديم الخدمات املصرفية‪ ،‬وكيفية بناء سمعة وصورة البنوك الذهنية‬
‫لدى العمالء‪ ،‬والوصول من خالل ذلك الى رضاء العميل‪.‬‬

‫حدود البحث‪:‬‬
‫‪ ‬الحدود املوضوعية‪ :‬يتناول البحث موضوع أثر جودة الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل من خالل بناء‬
‫الصورة الذهنية في البنوك العاملة في اليمن‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود البشرية‪ :‬تتمثل في عمالء البنوك العاملة في اليمن‪ -‬صنعاء‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود املكانية‪ :‬تتمثل الحدود املكانية لهذه الدراسة في البنوك العاملة في اليمن في (املراكز الرئيسية) صنعاء‪.‬‬

‫التعريفات اإلجرائية ملصطلحات البحث‪:‬‬

‫ً‬
‫يمكن تعريف جودة الخدمات املصرفية إجرائيا بأنها‪ :‬مقياس ملستوى نوعية الخدمة املقدمة للعمالء‬
‫َ‬
‫وطريقة أدائها ومدى تلبيتها الحتياجاتهم ورغباتهم وامالهم‪.‬‬
‫ً‬
‫يمكن تعريف الصورة الذهنية إجرائيا بانها‪ :‬كيفية الوصول الى أذهان العمالء وتكوين االنطباعات‬
‫املتكونة عن املصارف لديهم‪ ،‬لفترة زمنية طويلة‪ ،‬والناتجة عن املعلومات املخزنة لديهم والتجربة املتراكمة من‬
‫التعامل مع البنوك‪.‬‬
‫ً‬
‫يمكن تعريف رضا العميل إجرائيا بأنه‪ :‬شعور العميل الناتج عن املقارنة بين الخدمات املقدمة والخدمات‬
‫املتوقعة‪.‬‬

‫نموذج البحث‪:‬‬
‫ً‬
‫يشكل نموذج البحث توضيحا ملتغيرات البحث املستقل والتابع والوسيط من خالل قياس أثر األبعاد التالية‪:‬‬
‫جودة الخدمات املصرفية بأبعاده املتمثلة (امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬املصداقية‪،‬‬
‫االتصال‪ ،‬الجدارة) في تحقيق رضا العميل من خالل بناء الصورة الذهنية‪ ،‬والشكل التالي يوضح‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)35‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫الجنس‬ ‫‪‬‬

‫نوع البنك‬ ‫‪‬‬

‫‪5‬‬

‫جودة الخدمات المصرفية‬

‫رضا العميل‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪‬‬

‫رضا ذاتي‬ ‫‪‬‬ ‫‪3‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪‬‬

‫رضا نسبي‬ ‫‪‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪‬‬

‫رضا تطويري‬ ‫‪‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪‬‬

‫األمان‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬ ‫االتصال‬ ‫‪‬‬
‫المصداقية‬ ‫‪‬‬
‫الجدارة‬ ‫‪‬‬
‫الصورة ذهنية‬
‫الصورة الذاتية‬ ‫‪‬‬
‫‪4‬‬
‫الصورة المرغوبة‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬‬

‫الصورة المدركة‬ ‫‪‬‬

‫شكل (‪ )1‬النموذج املعرفي‬

‫اإلطار النظري والدراسات السابقة‬

‫مفهوم جودة الخدمات املصرفية‪ :‬عنصر رئيس ي في املنافسة بين املؤسسات فاالستجابة السليمة والسريعة‬
‫والفعالة الحتياجات ورغبات العمالء‪ ،‬تجعلهم راضين عن املؤسسة‪ ،‬وبالتالي زيادة حصتها السوقية(الرياض ي‪:2016 ،‬‬
‫‪.)49‬‬

‫مستويات جودة الخدمات املصرفية‪:‬‬

‫أوضح (العجارمة‪ )329 :2002 ،‬بأن هناك عدة مستويات لجودة الخدمة التي تقدم للعمالء وهي‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة التي يتوقعها العمالء‪ :‬وهي تمثل الجودة التي يرى العمالء وجوب توفرها‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة املدركة‪ :‬وهي الجودة املدركة من إدارة املصرف وترى أنها مناسبة‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة القياسية‪ :‬وهي تلك الجودة التي تحدد باملواصفات النوعية للخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة الفعلية‪ :‬وهي الجودة التي تؤدي بها الخدمة فعال‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)36‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫الجودة املروجة للعمالء وهي الجودة التي وعد بها العمالء من خالل الحمالت الترويجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أبعاد جودة الخدمات املصرفية‪:‬‬

‫فقد حدد بعض الباحثين (‪ )Berry, Zeithaml&Parasuraman, 1985: P41‬عشرة أبعاد لجودة الخدمات‬
‫كالتالي‪:‬‬
‫(االعتمادية‪ ،‬االستجابة من قبل العاملين‪ ،‬الكفاءة والجدارة‪ ،‬سهولة الحصول على الخدمة‪ ،‬اللباقة‪،‬‬
‫االتصال‪ ،‬املصداقية‪ ،‬األمان‪ ،‬تفهم حاجات العميل‪ ،‬امللموسة)‪.‬‬
‫ويعطي (‪ )Kotler, 2000: 230‬وزنا نسبيا لكل بعد من األبعاد الخمسة التي من خاللها يحكم العمالء على‬
‫جودة الخدمات كالتالي‪:‬‬
‫(االعتمادية ‪ ،32%‬االستجابة‪ ،22%‬الثقة واملصداقية‪ ،19%‬التعاطف‪ ،16%‬امللموسية‪.)11%‬‬
‫ويرى كل من (‪ )2003: P28 ،Zeithamal and Bitner‬أن لجودة الخدمات تسعة أبعاد وهي كالتالي‪:‬‬
‫(االعتمادية‪ ،‬مدى توفر الخدمة من حيث الزمان واملكان‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التوكيد‪ ،‬األمان‪ ،‬الجدارة‪ ،‬امللموسية‪،‬‬
‫درجة تفهم مورد الخدمة للمستفيد‪ ،‬االتصال)‪.‬‬
‫وقد تبنى الباحثان أبعاد جودة الخدمات بناء على مراحل التطور‪ ،‬والتي يتناسب مع هدف البحث الحالي‪،‬‬
‫ويناسب بيئة البحث‪ ،‬ويستطيع من خاللها العمالء من التعرف على مستوى جودة الخدمات‪.‬‬

‫مفهوم الصورة الذهنية‪ :‬تحديد املكانة الذهنية للخدمة له تأثير مباشرة على سلوك العمالء وتقييمه للمصارف‬
‫املقدمة لهذه الخدمة وبالتالي تفضيله للتعامل معها(‪.)P132 ،2002 ،Marie‬‬

‫أنواع الصورة الذهنية‪:‬‬

‫‪ -1‬الصورة الذهنية الذاتية‪ :‬هو إحساس املصرف بنفسه‪ ،‬حيث أن بناء صورة ذهنية ناجحة يتطلب من املصارف‬
‫َ‬
‫أن يبدأ أوال بتغيير صورته الذاتية‪ ،‬حيث أن التغيير في الصورة املدركة يقع على عاتق األفراد العاملين في‬
‫املصرف‪ ،‬وأن االتصال الذي يجري بينهم وبين الجمهور إما أن يقوي أو يضعف الصورة الذهنية لديهم‪.‬‬
‫‪ -2‬الصورة الذهنية املرغوبة (املخطط لها)‪ :‬هو ما يرغب املصرف في توصيله عن نفسه إلى الجمهور حيث أن‬
‫املصرف يجب أن يخطط لصورته في أذهان جمهوره بشكل جيد بحيث تكون الصورة واضحة وبدون غموض‪.‬‬
‫‪ -3‬الصورة الذهنية املدركة‪ :‬هي التصورات‪ ،‬األحاسيس‪ ،‬العالقات‪ ،‬والتي يعكس االدراك عند األفراد حقيقتهم وهو‬
‫ادراكهم الشخص ي الذي يؤثر على قراراتهم الشرائية‪.‬‬
‫وتشير الدراسات بأن الصورة الذاتية هي ماذا يفكر املوظفون وبماذا يشعرون‪ ،‬وان الصورة املتوقعة هي‬
‫ماذا يفعل املصرف‪ ،‬وان الصورة املدركة هي ماذا يفكر املستهلك وما الذي يؤثر على سلوكه تجاه هذا املصرف(‬
‫السكارنة‪.)386 :2012 ،‬‬

‫مفهوم رضا العميل‪:‬‬

‫ردة فعل عميل يستهلك منتوج مطابق ملا كان ينتظره مع االخذ بعين االعتبار التكاليف العامة‬
‫املنظورة(لحلول وشهلي‪.)195 :2015 ،‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)37‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫خصائص رضا العميل‪:‬‬

‫‪ .1‬الرضا الذاتي‪:‬‬
‫يتعلق رضا العميل هنا بعنصرين أساسين هما‪ :‬طبيعة ومستوى التوقعات الشخصية للعميل من جهة‬
‫واإلدراك الذاتي للخدمات املقدمة من جهة أخرى‪ ،‬فنظرة العميل هي النظرة الوحيدة التي يمكن أخذها بعين االعتبار‬
‫فيما يخص موضوع الرضا‪ ،‬فالعميل ال يحكم على جودة الخدمة بواقعية وموضوعية‪ ،‬فهو يحكم على جودة الخدمة‬
‫من خالل ما يتوقعه من الخدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬الرضا النسبي‪:‬‬
‫ال يتعلق الرضا هنا بحالة مطالقة وإنما بتقدير نسبي فكل عميل يقوم باملقارنة من خالل نظرته ملعايير‬
‫السوق‪ ،‬فبرغم من أن الرضا ذاتي إال أنه يتغير حسب مستويات التوقع‪ ،‬والرضا ال يرتكز فقط على املعايير الشخصية‬
‫وإنما يتغير كذلك حسب الحاجات‪.‬‬
‫‪ .3‬الرضا التطوري‪:‬‬
‫الرضا يتطور عبر الزمن من خالل مستويين مختلفين‪ :‬األول يتمثل في االحتياجات‪ ،‬والثاني دورة استعمال‬
‫املنتوج‪ ،‬ويتغير العميل من خالل تطوير هاذين املعيارين‪ :‬مستوى التوقع من جهة‪ ،‬ومستوى األداء املدرك من جهة‬
‫َ‬
‫أخرى‪ .‬فمع مرور الوقت يمكن لتوقعات العميل أن تعرف تطورا نتيجة لظهور خدمات جديدة أو تطور املعايير‬
‫الخاصة بالخدمات املقدمة‪ ،‬وذلك بسبب زيادة املنافسة‪ ( .‬عبدالقادر مزيان‪.)155 :2012 ،‬‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ -‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫دراسة أحمد جدعان حماد(‪ ،)2013‬بعنوان "دور أخالقيات األعمال في تعزيز املكانة الذهنية للخدمات‬
‫املصرفية" دراسة استطالعية آلراء عينة من العاملين في املصارف في مدينة تكريت"‪:‬‬
‫سعت هذه الدراسة إلى تحديد دور اإلدارة العليا في دعم األثر اإليجابي ألخالقيات األعمال في تعزيز املكانة‬
‫الذهنية للخدمات املصرفية‪ ،‬واستخدم الباحث املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬وتكون مجتمع البحث من ‪ 60‬عامل في كل‬
‫من املصرف العراقي للتجارة فرع تكريت وهو مصرف قطاع عام ومصرف بغداد فرع تكريت وهو مصرف اهلي‪.‬‬
‫وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها‪ :‬أن اعتبار اخالقيات االعمال من التوجههات األخالقي في‬
‫كسب والء الزبون وتعزيز خدمات املصرف في ذهن الزبون‪ ،‬ومن ثم بناء مكانة ذهنية للمصرف لدى الزبون‪.‬‬
‫واوصت الدراسة بضرورة تكثيف الدورات التدريبية للعاملين في املصارف على كيفية التعامل مع الزبائن‬
‫دراسة بثينة أحمد (‪ ،)2012‬بعنوان "تأثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن “دراسة ميدانية في الشركة‬
‫العامة لالتصاالت وبريد نينوى‪ -‬العراق"‬
‫تهدف هذا الدراسة إلى قياس جودة الخدمات البريدية في الشركة العامة لالتصاالت وبريد نينوى باستخدام‬
‫مقياس( سيرفكس)‪ ،‬ومدى عالقة معاييرها برضا الزبائن‪ ،‬وتم استخدام عينة عشوائية مقدرها(‪ )200‬مفردة من‬
‫الزبائن‪ ،‬وتم تحليلها باستخدام برنامج التحليل االحصائي‪ ،spss‬وتبين من خالل نتائج الدراسة‪ :‬أن تقيم الزبائن‬
‫لجودة الخدمات تختلف من زبون الى زبون اخر‪ ،‬كما أن جودة الخدمات تعمل على تحقيق رضا الزبون‪.‬‬
‫واوصت الدراسة بضرورة نشر الوعي واملعرفة لدى املوظفين العاملين في بالشركة وإقناعه بأهمية جودة‬
‫الخدمات للوصول لرضا الزبائن‪.‬‬
‫دراسة إسالم صالح طالب (‪ ،)2010‬بعنوان "أثر تقييم جودة الخدمات املصرفية في رغبة الزبون القتنائها"‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)38‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر تقييم عمالء املصارف في العراق ملستوى جودة الخدمات املصرفية من‬
‫خالل التوصل إلى أفضل املقاييس لقياس جودة الخدمة املصرفية في العراق وتطبيقه على عينة من املصارف‬
‫األهلية‪ ،‬وتم اختيار عينة عشوائية مقدرها(‪ )100‬مفردة من الزبائن‪ ،‬واعيد منها (‪ )83‬استبانة صالحة للتحليل‪ ،‬وتم‬
‫تحليلها باستخدام برنامج التحليل االحصائي‪ ،spss‬وقد أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود عالقة ارتباط قوية‬
‫ذات داللة إحصائية بين رضا العمالء وجودة الخدمة املصرفية وان استمرارهم في التعامل مع املصارف وزيادة‬
‫والءهم يعتمد بشكل أساس على تقييمهم لتلك الجودة‪ ،‬وأوصت الدراسة بضرورة االهتمام بزيادة الثقة بين املصرف‬
‫وعمالئه‬
‫دراسة ‪ ،)2015( Cheserek‬بعنوان "تأثير جودة الخدمة على رضا العمالء في كينيا)‪.‬‬
‫‪Effect of Quality Financial Services on Customer Satisfaction by Commercial Banks in Kenya‬‬
‫‪International Journal of Humanities and Social Science، 5(7) ،pp.102- 112. (2015) .‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة على رضا عمالء البنوك التجارية في كينيا‪ ،‬باعتماد أبعاد‬
‫ُ‬
‫جودة الخدمة (‪ ،)servqual‬واستخدم الباحث في دراسته املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬وتم استخدم عينة عشوائية من‬
‫عمالء البنوك والبالغ عددهم (‪ )287‬عميل‪ ،‬توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها‪ :‬أن جودة الخدمة‬
‫توثر في رضا العمالء وكان أكثر األبعاد تأثيرا (االعتمادية‪ ،‬واالستجابة‪ ،‬والتعاطف‪ ،‬واألمان‪ ،‬وفي األخير‪ ،‬امللموسية)‪.‬‬
‫واوصت الدراسة بضرورة االهتمام باملظهر الداخلي للمصرف وباستحداث تقنية حديثة ملا له أهمية في رفع‬
‫رضاء العمالء عن البنك‪.‬‬

‫ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة‪:‬‬

‫إن من أهم ما يميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة‪:‬‬
‫‪ .1‬تعتبر من أول الدراسات حسب علم الباحثين الذي تطبق على البنوك العاملة في اليمن بجانبيه (التجارية‪،‬‬
‫واإلسالمية) خالف على الدراسات السابقة الذي طبقت في احدى القطاعات‪.‬‬
‫‪ .2‬تميزت الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة من حيث الهدف الرئيس ي لها وهو التعرف على اثر جودة تقديم‬
‫الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل من خالل بناء صورة ذهنية طيبة في البنوك العاملة في اليمن‪.‬‬
‫‪ .3‬من حيث املتغيرات فقد تعددت متغيرات الدراسات السابقة في حين اختلفت متغيرات هذه الدراسة عن‬
‫سابقاتها بإضافة أبعاد مختلفة‪.‬‬

‫منهجية البحث وإجراءاته‬

‫منهج البحث‪:‬‬
‫اتبع الباحثان املنهج الوصفي التحليلي باعتباره أكثر املناهج استخداما في دراسة الظواهر اإلنسانية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬ويعد املنهج املناسب للدراسة الحالية‪.‬‬

‫مجتمع البحث‪:‬‬
‫يتكون مجتمع البحث من عمالء البنوك العاملة في اليمن‪ ،‬والتي يبلغ عددهم (‪ )75000‬عميل من الذكور‬
‫واإلناث‪ ،‬وموزعين على (‪ )13‬بنك‪ ،‬كما هو موضح بالجدول (‪.)1‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)39‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫جدول (‪ :)1‬أسماء البنوك العاملة في اليمن وعدد العمالء‬

‫عدد العمالء‬ ‫اسم البنك‬ ‫م‬
‫‪4000‬‬ ‫البنك اليمني لألنشاء والتعمير‬ ‫‪1‬‬
‫‪3000‬‬ ‫البنك األهلي اليمني‬ ‫‪2‬‬
‫‪3500‬‬ ‫البنك العربي‬ ‫‪3‬‬
‫‪7000‬‬ ‫بنك اليمن الدولي‬ ‫‪4‬‬
‫‪6000‬‬ ‫بنك اليمن والكويت‬ ‫‪5‬‬
‫‪9000‬‬ ‫بنك التسليف التعاوني ( كاك بنك)‬ ‫‪6‬‬
‫‪8000‬‬ ‫البنك التجاري اليمني‬ ‫‪7‬‬
‫‪3000‬‬ ‫البنك اإلسالمي للتمويل‬ ‫‪8‬‬
‫‪8000‬‬ ‫بنك التضامن اإلسالمي الدولي‬ ‫‪9‬‬
‫‪7000‬‬ ‫بنك سبأ اإلسالمي‬ ‫‪10‬‬
‫‪4000‬‬ ‫بنك اليمن والبحرين الشامل‬ ‫‪11‬‬
‫‪2500‬‬ ‫بنك األمل للتمويل األصغر‬ ‫‪12‬‬
‫‪10000‬‬ ‫بنك الكريمي للتمويل األصغر اإلسالمي‬ ‫‪13‬‬
‫‪75000‬‬ ‫االجمالي‬
‫املصدر‪ :‬الباحثان بالنزول امليداني إلى إدارات املوارد البشرية في البنوك‪.‬‬

‫عينة البحث‪:‬‬
‫تم اختيار عينة عشوائية بسيطة من عمالء البنوك العاملة في اليمن –في املراكز الرئيسية صنعاء‪ ،‬تم‬
‫استهداف العمالء املتعاملين لدى البنك دون تميز‪ ،‬وبغض النظر عن تنوع طبقات وصفات مجتمع البحث‪.‬‬
‫وحدد حجم العينة بنا ًء على جدول العينات لتحديد حجم العينة من حجم املجتمع وقد بلغ حجم املجتمع‬
‫(‪ )75000‬وحجم العينة (‪.)P607- 610 ،1970 ،Krejcie& Morgan( )382‬‬
‫جدول (‪ )2‬حجم عينة الدراسة لكل بنك(املوزع واملسترجع والصالح من االستبانة)‬
‫نسبة حجم العينة‬ ‫الصالح‬ ‫املسترجع‬ ‫املوزع‬ ‫اسم البنك‬ ‫م‬
‫‪%6.4‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫البنك اليمني لألنشاء والتعمير‬ ‫‪1‬‬
‫‪%3.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫البنك األهلي اليمني‬ ‫‪2‬‬
‫‪%5.7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫البنك العربي‬ ‫‪3‬‬
‫‪%8.4‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪36‬‬ ‫بنك اليمن الدولي‬ ‫‪4‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪30‬‬ ‫بنك اليمن والكويت‬ ‫‪5‬‬
‫‪%10.4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪46‬‬ ‫( كاك بنك)‬ ‫‪6‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪41‬‬ ‫البنك التجاري اليمني‬ ‫‪7‬‬
‫‪%5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪15‬‬ ‫البنك اإلسالمي للتمويل‬ ‫‪8‬‬
‫‪%9.7‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪41‬‬ ‫بنك التضامن اإلسالمي الدولي‬ ‫‪9‬‬
‫‪%9‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪36‬‬ ‫بنك سبأ اإلسالمي‬ ‫‪10‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)40‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫نسبة حجم العينة‬ ‫الصالح‬ ‫املسترجع‬ ‫املوزع‬ ‫اسم البنك‬ ‫م‬

‫‪%5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪20‬‬ ‫بنك اليمن والبحرين الشامل‬ ‫‪11‬‬
‫‪%4.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫بنك األمل للتمويل األصغر‬ ‫‪12‬‬
‫‪%12.4‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪51‬‬ ‫بنك الكريمي للتمويل األصغر اإلسالمي‬ ‫‪13‬‬
‫‪%287‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪333‬‬ ‫‪382‬‬ ‫االجمالي‬
‫يتضح من الجدول أن أكبر نسبه لعينة الدراسة لعينة الدراسة كانت لبنك الكريمي للتمويل األصغر‬
‫االسالمي وهذا يدل على عمالئه الكثيرين‪ ،‬وذلك عائد لكثرة فروعه من البنوك األخرى‪.‬‬

‫مصادر الحصول على املعلومات‪:‬‬

‫تم االعتماد على مصدريين رئيسيين للبيانات واملعلومات وهما‪:‬‬
‫‪ .1‬املصادر الثانوية‪:‬‬
‫هي املعلومات التي تجمع وتعد بواسطة أي شخص أو جهة معينة باستثناء الباحث نفسه‪ ،‬وتم الحصول‬
‫على البيانات واملعلومات الثانوية من خالل الكتب والدوريات والرسائل العلمية‪ ،‬باإلضافة إلى املواقع اإللكترونية‬
‫ذات الصلة بموضوع الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬املصادر األولية‪:‬‬
‫تلك املعلومات التي يحصل علهها الباحث مباشرة من املصادر املتمثلة في األفراد واملجموعات‪ ،‬وقد تم‬
‫الحصول على البيانات األولية من امليدان بواسطة االستبانة التي ًوزعت على عينة الدراسة‪.‬‬

‫أداة جمع البيانات‪:‬‬

‫وجدنا أن األداة الرئيسية األكثر مالءمة لتحقيق أهداف البحث هي (االستبانة) والتي تعبر عن قائمة تحتوي‬
‫مجموعة من األسئلة املكتوبة واملعدة بدقة تسلم إلى املستجوبين (عينة البحث) ليسجلوا إجاباتهم‪ ،‬حيث قام‬
‫الباحثان بإعدادها – االستبانة – وإخضاعها لألسس العلمية في البناء وذلك بالرجوع إلى الدراسات السابقة واإلطار‬
‫النظري ذات العالقة بجودة الخدمات املصرفية‪ ،‬ورضا العميل‪.‬‬

‫صدق أداة البحث وثباتها‪:‬‬

‫ثبات أداة البحث‪:‬‬

‫ملعرفة نسبة ثبات أداة جمع البيانات ومصداقية إجابات العينة على فقرات االستبانة تم إجراء اختبار‬
‫كرونباخ (الفا) وذلك للتأكيد من نسبة ثبات االستبانة وصدق آراء العينة فيه كما هو موضح في الجدول (‪.)3‬‬
‫جدول (‪ :)3‬نتائج اختبار ألفا كرونباخ لألبعاد الرئيسية في أداة الدراسة‬
‫عدد الفقرات‬ ‫درجة املصداقية‬ ‫قيمة كرونباخ الفا‬ ‫املتغير‬
‫‪31‬‬ ‫‪0.968‬‬ ‫‪0.938‬‬ ‫جودة الخدمات املصرفية‬
‫‪12‬‬ ‫‪0.944‬‬ ‫‪0.892‬‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫‪11‬‬ ‫‪0.944‬‬ ‫‪0.788‬‬ ‫رضا العميل‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)41‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫من الجدول (‪ )3‬يتضح أن الثبات الكلي ألداة الدراسة في متغيراتها ( جودة الخدمات املصرفية‪ ،‬ورضا‬
‫العميل) كان عالي جدا‪ ،‬وكانت أبعاد الدراسة كلها ذات ثبات عال‪ ،‬وهذا يدل على االتساق الداخلي لهذه األبعاد وان‬
‫األداة صالحة للقياس‪.‬‬

‫صدق أداة البحث‬

‫ً‬
‫أوال‪ :‬الصدق الظاهري‪:‬‬
‫قام الباحثان بتأكيد صدق االستبانة في صورتها األولية من خالل األخذ بآراء مجموعة من املحكمين إلبراز‬
‫ما يسمى بالصدق الظاهري وتألفت هذه املجموعة من (‪ )8‬من أعضاء هيئة التدريس املتخصصين في إدارة األعمال‪.‬‬
‫واالحصاء‪ ،‬والبحث العلمي‪ ،‬وقد تم االستجابة آلراء املحكمين‪ ،‬وتم إجراء التعديل والحذف وإعادة صياغة‬
‫بعض الفقرات في ضوء املقترحات املقدمة‪ ،‬وبذلك خرجت االستبانة بصورتها النهائية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الصدق البنائي ألداة الدراسة‪( :‬التحليل العاملي التوكيد)‪- :‬‬

‫ً‬
‫ولقياس صدق أبعاد املتغيرات أي ملعرفة ما إذا كان بناء أو تكوين أداة الدراسة صادقا من الناحية‬
‫اإلحصائية‪ ،‬قام الباحثان باستخدام أسلوب نمذجة املعادلة الهيكلية (‪ )SEM‬وهو ما يطلق عليه بالتحليل العاملي‬
‫التوكيدي للتحقق من الصدق البنائي للمقاييس املختلفة التي يتم بنائها في ضوء أطر نظرية سابقة‪MacCallum& ( .‬‬
‫‪ )P201 ،2000 ،Austin‬واعتمد في تطبيق هذا األسلوب على البرنامج االحصائي (‪ .)LISREL‬وفي ضوء افتراض التطابق‬
‫بين مصفوفة التغاير للمتغيرات الداخلة في التحليل واملصفوفة املفترضة من قبل النموذج (املستهلكة من قبل‬
‫النموذج) تنتج العديد من املؤشرات الدالة على جودة هذه املطابقة والتي يتم قبول النموذج املفترض للبيانات أو‬
‫رفضه في ضوئها والتي تعرف بمؤشرات جودة املطابقة ومنها كما هو في الجدول (‪:)1‬‬
‫الجدول (‪/)4‬مؤشرات وقاعدة جودة املطابقة لنمذجة املعادلة الهيكلية‬
‫قاعدة جودة املطابقة‬ ‫املؤشرات‬ ‫ت‬

‫أقل من‪5‬‬ ‫النسبة بين قيم ‪ )X(2‬ودرجات الحرية ‪df‬‬ ‫‪-1‬‬

‫اكبر من ‪0.90‬‬ ‫حسن املطابقة (‪Good of Fit Index )GFI‬‬ ‫‪-2‬‬

‫اكبر من ‪0.90‬‬ ‫مؤشر املطابقة املعياري (‪Normed Fit Index )NFI‬‬ ‫‪-3‬‬

‫اكبر من ‪0.95‬‬ ‫مؤشر املطابقة املقارن (‪Comparative Fit Index )CFI‬‬ ‫‪-4‬‬
‫مؤشر جذر متوسط مربع الخطاء التقريبي‪Root Mean Square Error of :‬‬
‫بين ‪0.05 -0.08‬‬ ‫‪-5‬‬
‫)‪Approximation (RMSEA‬‬
‫الجدول من إعداد الباحث باالعتماد على دراسة (العطوي‪.)25 :2010 ،‬‬

‫األساليب اإلحصائية املستخدمة‪:‬‬

‫لتحقيق أهداف الدراسة ولإلجابة عن أسئلة الدراسة واختبار الفرضيات تم استخدام عدة أساليب‬
‫إحصائية مالئمة وذلك باستخدام الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية ( ‪Statistical Package for Social Sciences-‬‬
‫‪ ،)SPSS‬ومن هذه األساليب اإلحصائية املستخدمة في تحليل البيانات‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)42‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫ً‬
‫اوال‪ -‬اختبارات الثبات واملصداقية ألداة الدراسة‪:‬‬
‫‪ ‬اختبار الفا كرونباخ (‪ )Cronbach's Alpha‬ملعرفة مدى ثبات أداة الدراسة ومدى مصداقية اراء املجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬اختبار الصدق البنائي باستخدام معامل ارتباط بيرسون (‪ )person's Correlation‬ملعرفة مدى قوة العالقة بين‬
‫فقرات االستبانة واملحاور التي تنتمي لها‪.‬‬
‫‪ ‬التحليل العاملي التوكيدي‪( :‬نمذجة املعادلة الهيكلية) أحد أساليب الصدق البنائي ملقاييس البحث‪ ،‬استخدم‬
‫لتأكيد النتائج التي تم التوصل ملعامالت الصدق للحكم على صدق العبارات‪.‬‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ -‬أساليب االحصاء الوصفي‪:‬‬
‫‪ ‬التكرارات والنسب املئوية لحساب تكرار ونسبة البيانات العامة للعينة‪ :‬ويشير إلى عدد املرات التي يتكرر حدوث‬
‫الظاهرة ما‪ ،‬وبمقابل نسبة مئوية لهذه الظاهرة الناتجة عن التكرار‪.‬‬
‫‪ ‬املتوسط الحسابي‪ :‬ملعرفة متوسط اراء املجتمع البحث عن الظاهرة املراد قياسها‪.‬‬
‫‪ ‬االنحراف املعياري ملعرفة مدى انحراف إجابات العينة عن املتوسط‪ ،‬أي انتشار أو تباعد القيم عن بعضها‪.‬‬
‫‪ ‬درجة الثقة (‪ )%95‬لتعميم النتائج على مجتمع الدراسة مع االعتماد على نسبة الخطأ املسموح به (‪.)%5‬‬
‫ً‬
‫ثالثا‪ -‬أساليب اإلحصاء االستداللي‪:‬‬
‫‪ ‬تحليل االنحدار البسيط (‪ )Regression Analyses‬الختبار فرضيات األثر والتنبؤ باملتغيرات التي يمكن أن يكون لها‬
‫ً‬
‫تأثير على املتغير التابع إذا ما تم التركيز علهها مستقبال‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل املسار أحد أساليب النمذجة البنائية استخدم لتأكيد النتائج التي تم التوصل الهها باستخدام االنحدار في‬
‫اختبار األثر الوسيط‪.‬‬
‫ً‬
‫رابعا‪ -‬اختبار الفروق‪:‬‬
‫‪ ‬اختبار ‪ T- Test‬ملعرفة الفروق في آراء العينة التحليل التباين األحادي حسب متغير ( الجنس‪ ،‬النوع)‬
‫‪ ‬تحليل التباين(‪ )F‬ملعرفة داللة الفروق حسب املتغيرات‪.‬‬

‫عرض نتائج البحث ومناقشتها‬

‫ويقسم البحث هذا االجراء من خالل االتي‪:‬‬
‫‪ -1‬جودة الخدمات املصرفية‪:‬‬
‫تشير مؤشرات جودة املطابقة الظاهرة في اسفل الشكل (‪ )2‬إلى صحة افتراض أن (‪ )23‬عبارة تقيس بنية‬
‫تتكون من ثمانية أبعاد (امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬املصداقية‪ ،‬االتصال‪ ،‬الجدارة)‬
‫مترابطة فيما بينها‪ .‬وفي األوزان االنحدارية املعيارية الظاهرة على األسهم التي تربط املتغير الكامن مع كل فقرة من‬
‫فقرات املقياس لألبعاد الثمانية‪ ،‬والتي تعرف بمعامالت الصدق أو التشبع يمكن الحكم على صدق العبارات الن‬
‫قيمتها أكبر من (‪.)P ،2005 ،Costello &Osborne11()0.40‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)43‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪GFI=.907‬‬ ‫‪NFI=.905‬‬ ‫‪CFI=.952‬‬ ‫‪RMSEA=.051‬‬ ‫‪P.000‬‬

‫شكل رقم (‪)2‬‬

‫‪ -2‬الصورة الذهنية‪:‬‬
‫تشير مؤشرات جودة املطابقة الظاهرة في اسفل الشكل (‪ )3‬إلى صحة افتراض أن (‪ )11‬عبارة تقيس بنية‬
‫تتكون من ثالثة أبعاد (الصورة الذاتية‪ ،‬والصورة املرغوبة‪ ،‬والصورة املدركة)‪ ،‬مترابطة فيما بينها‪ .‬وفي األوزان‬
‫االنحدارية املعيارية الظاهرة على األسهم التي تربط املتغير الكامن مع كل فقرة من فقرات املقياس لألبعاد الثالثة‪،‬‬
‫والتي تعرف بمعامالت الصدق أو التشبع يمكن الحكم على صدق العبارات‪.‬‬

‫‪GFI=.956‬‬ ‫‪NFI=.949‬‬ ‫‪CFI=.974‬‬ ‫‪RMSEA=.057‬‬ ‫‪P 000‬‬

‫شكل رقم (‪)3‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)44‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪ -3‬رضا العميل‪:‬‬
‫تشير مؤشرات جودة املطابقة الظاهرة في أسفل الشكل (‪ )4‬إلى صحة افتراض أن (‪ )11‬عبارة تقيس بنية‬
‫تتكون من ثالثة أبعاد (الرضا الذاتي‪ ،‬الرضا النسبي‪ ،‬الرضا التطويري) مترابطة فيما بينها‪ .‬وفي األوزان االنحدارية‬
‫املعيارية الظاهرة على األسهم التي تربط املتغير الكامن مع كل فقرة من فقرات املقياس لألبعاد الثالثة‪ ،‬والتي تعرف‬
‫بمعامالت الصدق أو التشبع يمكن الحكم على صدق العبارات‪.‬‬

‫شكل رقم (‪)4‬‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫الصدق البنائي ملقياس البحث (التحليل العاملي التوكيد)‪ - :‬ارتباط األبعاد مع املتغيرات‪:‬‬
‫تشير مؤشرات جودة املطابقة الظاهرة في اسفل الشكل (‪ )5‬إلى صحة افتراض ارتباط كل أبعاد املتغيرات مع‬
‫متغيراتها وفي نفس الوقت ارتباط متغيرات الدراسة مع بعضها البعض‪ . ،‬وفي األوزان االنحدارية املعيارية الظاهرة على‬
‫األسهم التي تربط املتغير الكامن مع كل بعد من أبعاد املقياس للمتغيرات الثالثة‪ ،‬والتي تعرف بمعامالت الصدق أو‬
‫التشبع يمكن الحكم على صدق األبعاد واملتغيرات‪ ( ،‬وتم الرمز إلى متغير جودة الخدمات املصرفية برقم ‪ 3‬وأبعاده‬
‫متسلسل من ‪ ag‬إلى ‪ Gh‬أي األبعاد متسلسلة كالتالي بعد امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان‪،‬‬
‫املصداقية‪ ،‬االتصال‪ ،‬الجدارة‪ ،‬وتم الرمز إلى متغير الصورة الذهنية برقم‪ 1‬وأبعاده متسلسل من ‪ Gsm‬إلى ‪ Gwm‬أي‬
‫األبعاد متسلسلة كالتالي بعد الصورة الذاتية‪ ،‬الصورة املرغوبة‪ ،‬املدركة‪ ،‬وتم الرمز إلى متغير رضا العميل برقم ‪2‬‬
‫وأبعاده متسلسل من ‪ Gss‬إلى ‪ Gsd‬أي األبعاد متسلسلة كالتالي بعد الرضا الذاتي‪ ،‬الرضا النسبي‪ ،‬الرضا التطويري‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)45‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪GFI=.919‬‬ ‫‪NFI=.922‬‬ ‫‪CFI=.952‬‬ ‫‪RMSEA=.070‬‬ ‫‪P000‬‬

‫شكل رقم (‪)5‬‬

‫تحليل نتائج البحث‪:‬‬

‫ً‬
‫اوال‪ -‬مستوى متوسطات أبعاد جودة الخدمات املصرفية‪ ،‬أبعاد الصورة الذهنية‪ ،‬أبعاد رضا العميل‪: ،‬‬
‫جدول (‪ :)5‬تحليل املتوسط الكلي لكل بعد من أبعاد املتغيرات‬
‫مدى نسبة املتوسط ملجتمع‬
‫التقدير‬ ‫البحث بدرجة ‪%95‬‬ ‫نسبة‬ ‫االنحراف‬ ‫املتوسط‬
‫البعد‬ ‫الرتبة‬
‫اللفظي‬ ‫الدرجة‬ ‫املتوسط‬ ‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫الدرجة الدنيا‬
‫العليا‬
‫موافق‬ ‫‪%76.3‬‬ ‫‪%79.6‬‬ ‫‪%78‬‬ ‫‪0.7386‬‬ ‫‪3.900‬‬ ‫امللموسية‬ ‫‪1‬‬
‫موافق‬ ‫‪%77.6‬‬ ‫‪%80.4‬‬ ‫‪%79‬‬ ‫‪0.6192‬‬ ‫‪3.952‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪2‬‬
‫موافق‬ ‫‪%75.9‬‬ ‫‪%79‬‬ ‫‪%77.4‬‬ ‫‪0.6688‬‬ ‫‪3.874‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪3‬‬
‫موافق‬ ‫‪%77‬‬ ‫‪%79.9‬‬ ‫‪%78.5‬‬ ‫‪0.6451‬‬ ‫‪3.925‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪4‬‬
‫موافق‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%83.1‬‬ ‫‪%81.6‬‬ ‫‪0.6736‬‬ ‫‪4.081‬‬ ‫األمان‬ ‫‪5‬‬
‫موافق‬ ‫‪%77.3‬‬ ‫‪%80.4‬‬ ‫‪%78.9‬‬ ‫‪0.6879‬‬ ‫‪3.945‬‬ ‫املصداقية‬ ‫‪6‬‬
‫موافق‬ ‫‪%76.7‬‬ ‫‪%79.7‬‬ ‫‪%78.2‬‬ ‫‪0.6501‬‬ ‫‪3.913‬‬ ‫االتصال‬ ‫‪7‬‬
‫موافق‬ ‫‪%79.7‬‬ ‫‪%83‬‬ ‫‪%81.4‬‬ ‫‪0.7130‬‬ ‫‪4.070‬‬ ‫الجدارة‬ ‫‪8‬‬
‫متوسط مستوى جودة‬
‫موافق‬ ‫‪77.65‬‬ ‫‪%80.3‬‬ ‫‪%78.9‬‬ ‫‪0.5914‬‬ ‫‪3.949‬‬
‫الخدمات املصرفية‬
‫موافق‬ ‫‪%77.5‬‬ ‫‪%79.8‬‬ ‫‪%78.7‬‬ ‫‪0.5036‬‬ ‫‪3.936‬‬ ‫الصورة الذاتية‬
‫موافق‬ ‫‪%68.7‬‬ ‫‪%72.1‬‬ ‫‪%70.4‬‬ ‫‪0.7305‬‬ ‫‪3.522‬‬ ‫الصورة املرغوبة‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)46‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫مدى نسبة املتوسط ملجتمع‬

‫التقدير‬ ‫البحث بدرجة ‪%95‬‬ ‫نسبة‬ ‫االنحراف‬ ‫املتوسط‬
‫البعد‬ ‫الرتبة‬
‫اللفظي‬ ‫الدرجة‬ ‫املتوسط‬ ‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫الدرجة الدنيا‬
‫العليا‬
‫موافق‬ ‫‪%74.7‬‬ ‫‪%77.7‬‬ ‫‪%76.2‬‬ ‫‪0.6593‬‬ ‫‪3.810‬‬ ‫الصورة املدركة‬
‫موافق‬ ‫‪%71.8‬‬ ‫‪%74.9‬‬ ‫‪%73.3‬‬ ‫‪0.6761‬‬ ‫‪3.668‬‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫موافق‬ ‫‪%73.5‬‬ ‫‪%76.7‬‬ ‫‪%75.1‬‬ ‫‪0.7032‬‬ ‫‪3.758‬‬ ‫الرضا الذاتي‬
‫موافق‬ ‫‪%73‬‬ ‫‪%76.2‬‬ ‫‪%74.6‬‬ ‫‪0.7031‬‬ ‫‪3.730‬‬ ‫الرضا النسبي‬
‫موافق‬ ‫‪%74.3‬‬ ‫‪%77.7‬‬ ‫‪%76‬‬ ‫‪0.7408‬‬ ‫‪3.801‬‬ ‫الرضا التطويري‬
‫موافق‬ ‫‪74.65‬‬ ‫‪%77.9‬‬ ‫‪%76.3‬‬ ‫‪0.7209‬‬ ‫‪3.816‬‬ ‫متوسط مستوى رضا العميل‬
‫من الجدول (‪ )5‬جاء متوسط مستوى جودة الخدمات املصرفية‪ ،‬الصورة الذهنية‪ ،‬ورضا العميل للبنوك‬
‫اليمنية مرتفع‪ ،‬مما يشير إلى موافقة أفراد عينة الدراسة على أن هذه املتغيرات مستوها كان مرتفع‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬اختبار فرضيات البحث‪:‬‬

‫اختبار فرضية البحث الرئيسية األولى وفرضياتها الفرعية‪:‬‬
‫هناك دور وسيط ذو داللة إحصائية للصورة الذهنية بأبعاده على جودة الخدمات املصرفية ورضا العميل‬
‫في البنوك اليمنية‪ -‬صنعاء‪ ،‬ولتحقق من هذه الفرضية أعتمد الباحث الخطوات التي ذكرها (‪،Baron & Kenny6‬‬
‫‪.) ،1986‬الختبار أثر املتغير الوسيط باستخدام عدة اختبارات متتابعة باستخدام تحليل االنحدار‪ ،‬حيث يتم فحص‬
‫معامالت االنحدار (قيمة البيتا ‪ )Beta‬ومستويات الداللة التي تخصها‪ .‬وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬وجود أثر بين املتغير املستقل والتابع‪.‬‬
‫‪ -2‬وجود أثر بين املتغير املستقل والوسيط‪.‬‬
‫‪ -3‬وجود أثر بين املتغير الوسيط والتابع بوجود املتغير املستقل كمتغير رقابي وتتضمن هذه الخطوة‪:‬‬
‫اذا انخفض األثر بين املتغير املستقل والتابع في الخطوة الثالثة عن ما كان علية في الخطوة األولى فيعتبر‬
‫املتغير وسيط جزئي أما اذا انخفض التأثير الى الصفر فيعتبر وسيط كلي ولتأكيد النتائج استخدام الباحث طريقة‬
‫(‪ )4 ،1997 ،Holmbeck‬والتي تشمل‪:‬‬
‫أ‪ -‬اختبار نموذج األثر بين املستقل والتابع‪.‬‬
‫ب‪ -‬اختبار نموذج الوسيط الكلي‪.‬‬
‫ج‪ -‬اختبار نموذج الوسيط الجزئي‪.‬‬
‫جدول (‪ )6‬تحليل املتغير الوسيط باستخدام برنامج ‪SPSS‬‬
‫معامل‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫معامل‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫االرتباط‬
‫التحديد‬
‫املحسوبة‬ ‫االنحدار‪β‬‬ ‫املحسوبة‬ ‫‪R‬‬
‫‪R2‬‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪11.669‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫‪136.154‬‬ ‫‪0.314‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫رضا العميل‬ ‫<‪- - -‬‬
‫املصرفية‬
‫الصورة‬ ‫جودة الخدمات‬
‫‪9.394‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪88.244‬‬ ‫‪0.229‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫<‪- - -‬‬
‫الذهنية‬ ‫املصرفية‬
‫‪13.800‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫‪190.430‬‬ ‫‪0.391‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫رضا العميل‬ ‫<‪- - -‬‬ ‫الصورة الذهنية‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)47‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫معامل‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫معامل‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫االرتباط‬
‫التحديد‬
‫املحسوبة‬ ‫االنحدار‪β‬‬ ‫املحسوبة‬ ‫‪R‬‬
‫‪R2‬‬
‫جودة‬
‫‪0.339‬‬ ‫رضا العميل‬ ‫الخدمات‬
‫الصورة الذهنية‬
‫املصرفية‬
‫وسيط‬
‫الصورة‬
‫‪0.463‬‬ ‫رضا العميل‬
‫الذهنية‬
‫من خالل الجدول (‪ )6‬نالحظ أن األثر بين املتغير املستقل والتابع انخفض من (‪ )0.561‬في الخطوة األولى إلى‬
‫(‪ )0.339‬وبالتالي تعتبر الصورة الذهنية وسيط جزئي‪.‬‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫شكل رقم (‪)6‬‬

‫جدول (‪ )7‬تحليل املتغير الوسيط باستخدام برنامج ‪AMOS‬‬
‫‪CFI‬‬ ‫‪NFI‬‬ ‫‪RMSEA‬‬ ‫‪GFI‬‬ ‫‪CMIN/DF‬‬ ‫النموذج‬
‫‪.519‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪.691‬‬ ‫‪.259‬‬ ‫‪143.358‬‬ ‫الصورة الذهنية وسيط كلى‬
‫‪1.000‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪1.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫الصورة الذهنية وسيط جزئي‬
‫‪>0.95‬‬ ‫‪>0.09‬‬ ‫‪<0.08‬‬ ‫‪>0.90‬‬ ‫‪<5‬‬ ‫مؤشرات التطابق‬
‫من الجدول (‪ )7‬يتضح أن نموذج الوسيط الجزئي للصورة الذهنية هو الذي انطبقت علية شروط التطابق‬
‫وبالتالي فانه يعزز النتيجة السابقة من التحليل أي أن الصورة الذهنية يتوسط األثر بين جودة الخدمات املصرفية‬
‫ورضا العميل بشكل جزئي وبالتالي قبول الفرضية التي تنص‪:‬‬
‫"وجود أثر وسيط ذو داللة إحصائية للصورة الذهنية بأبعاده على األثر بين جودة الخدمات املصرفية ورضا‬
‫العميل في البنوك العاملة في الجمهورية اليمنية بأمانة العاصمة"‪.‬‬
‫وبالتالي تشير النتيجة الى أن هناك دور وسيط للصورة الذهنية في تعزيز األثر اإليجابي لجودة الخدمات‬
‫والختبار بقية فرضيات األثر قام الباحثان باستخدام االنحدار الخطي البسيط لكل فرضيه كما يلي‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)48‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫اختبار الفرضية الرئيسية الثانية‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمات املصرفية في الصورة الذهنية بأبعاده"‪ ،‬والختبار هذه الفرضية‬
‫تم استخدام معامل االنحدار البسيط (‪ ،)Regression Analyses‬وذلك كما يوضح الجدول (‪.)8‬‬
‫جدول (‪ :)8‬نتائج تحليل االنحدار البسيط الختبار الفرضية الرئيسية الثانية‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫أبعاد‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫املتغير‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫الداللة‪F‬‬ ‫املحسوبة‬ ‫املستقل‬
‫‪T‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫الوسيط‬
‫يوجد أثر ذو‬
‫الصورة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.394‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪88.244‬‬ ‫‪0.229‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫داللة‬
‫الذهنية‬
‫إحصائية‬
‫الصورة‬ ‫لجودة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪29.625‬‬ ‫‪0.864‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪877.656‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫‪0.864‬‬ ‫جودة‬
‫الذاتية‬ ‫الخدمات‬
‫الخدمات‬
‫الصورة‬ ‫املصرفية في‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.478‬‬ ‫‪0.441‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪71.881‬‬ ‫‪0.195‬‬ ‫‪0.441‬‬ ‫املصرفية‬
‫املرغوبة‬ ‫الصورة‬
‫الصورة‬ ‫الذهنية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.655‬‬ ‫‪0.449‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪74.906‬‬ ‫‪0.201‬‬ ‫‪0.449‬‬
‫املدركة‬ ‫بأبعاده‬
‫يتضح من بيانات الجدول (‪ )8‬أن هناك أثرا موجبا ذا داللة معنوية بين (جودة الخدمات املصرفية)‬
‫والصورة الذهنية‪ ،‬فقد بلغ معامل االرتباط ‪ )0.479( R‬عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬أما معامل التحديد ‪ R2‬يفسر ما‬
‫نسبته (‪ )0.229‬من التباين‪ /‬التغيرات في الصورة الذهنية‪ ،‬مما يشير إلى أن (‪ )0.229‬من بناء الصورة الذهنية لدى‬
‫عمالء في البنوك اليمنية ناتج عن ممارسة جودة تقديم الخدمات املصرفية‪ .‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ β‬أو‬
‫درجة التأثير (‪ ،)0.479‬وهذا يعني أنه بافتراض تحييد بقية املتغيرات ستكون الزيادة بدرجة واحدة في ممارسة (جودة‬
‫الخدمات املصرفية) قد يؤدي إلى ارتفاع الصورة الذهنية لدى العمالء بدرجة (‪ ،)0.479‬ويؤكد معنوية هذا األثر‬
‫قيمة ‪ F‬املحسوبة والتي بلغت (‪ ،)88.244‬وهي دالة عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬وأما بالنسبة لتأثير جودة الخدمات‬
‫املصرفية على أبعاد الصورة الذهنية فكان هناك أثر إيجابي دال احصائيا لجودة الخدمات املصرفية على كال من‬
‫(الصورة الذاتية‪ ،‬الصورة املرغوبة‪ ،‬الصورة املدركة)‪ ،‬وهذا يعني قبول الفرضية الرئيسية الثانية والتي تنص على‬
‫أنه‪" :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لجودة الخدمات املصرفية في الصورة الذهنية لدى العمالء"‪.‬‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫من أجل زيادة التأكيد ودعم النتائج السابقة التي تم التوصل الهها عن طريق برنامج ‪ SPSS‬تم استخدام‬
‫برنامج ‪ AMOS‬ونالحظ تباين في النتائج‪ ،‬برغم من تباعد قيم النتائج إلى أن كال البرنامج اتفق أن هناك اثر إيجابي‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)49‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫الصورة الذهنية‬ ‫‪64‬‬

‫‪55‬‬
‫الصورة الذاتية‬ ‫جودة الخدمات‬
‫املصرفية‬
‫‪52‬‬
‫الصورة املرغوبة‬

‫الصورة املدركة‬
‫‪56‬‬

‫شكل رقم (‪)8‬‬

‫الفرضيات الفرعية للفرضية الرئيسية الثانية‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية ألبعاد جودة الخدمات املصرفية في الصورة الذهنية"‪ ،‬والختبار هذه الفرضية تم‬
‫استخدام معامل االنحدار البسيط‪ ،‬وذلك كما يوضح الجدول(‪.)9‬‬
‫جدول (‪ :)9‬نتائج تحليل االنحدار البسيط الختبار الفرضيات الفرعية‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫املتغير‬ ‫أبعاد املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدار‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫الداللة‪F‬‬ ‫املحسوبة‬ ‫الوسيط‬ ‫املستقل‬
‫‪T‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪7.843‬‬ ‫‪0.414‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪61.518‬‬ ‫‪0.172‬‬ ‫‪0.414‬‬

‫امللموسية‬
‫يوجد أثر ذو‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.756‬‬ ‫‪0.365‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪45.639‬‬ ‫‪0.133‬‬ ‫‪0.365‬‬ ‫االعتمادية‬
‫داللة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.223‬‬ ‫‪0.472‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪85.068‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪0.472‬‬ ‫االستجابة‬ ‫إحصائية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.542‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪42.803‬‬ ‫‪0.126‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫الصورة‬ ‫التعاطف‬ ‫ألبعاد جودة‬
‫الذهنية‬ ‫الخدمات‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.319‬‬ ‫‪0.344‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪39.926‬‬ ‫‪0.118‬‬ ‫‪0.344‬‬ ‫األمان‬
‫املصرفية في‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.491‬‬ ‫‪0.482‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪90.080‬‬ ‫‪0.233‬‬ ‫‪0.482‬‬ ‫املصداقية‬ ‫الصورة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.047‬‬ ‫‪0.504‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪100.937‬‬ ‫‪0.254‬‬ ‫‪0.504‬‬ ‫االتصال‬ ‫الذهنية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪9.972‬‬ ‫‪0.501‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪99.437‬‬ ‫‪0.251‬‬ ‫‪501‬‬ ‫الجدارة‬

‫من الجدول (‪ )9‬يتضح أن هناك أثر طردي دال معنوية بين بعد (امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪،‬‬
‫التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬املصداقية‪ ،‬االتصال‪ ،‬الجدارة) و(والصورة الذهنية)‪ ،‬فقد كان معامل االرتباط ‪R‬إيجابي عند‬
‫مستوى داللة (‪ ،)0.01‬وهذا يوكد قبول الفرضيات الفرعية والتي تنص على أنه‪" :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد‬
‫جودة الخدمات املصرفية في الصورة الذهنية في البنوك اليمنية"‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)50‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪46‬‬
‫امللموسية‬

‫‪42‬‬

‫االعتمادية‬
‫الصورة الذهنية‬
‫‪49‬‬
‫االستجابة‬

‫‪40‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪40‬‬ ‫االمان‬

‫‪54‬‬ ‫املصداقية‬

‫‪54‬‬ ‫االتصال‬

‫الجدارة‬
‫‪57‬‬

‫شكل رقم (‪)9‬‬

‫اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمات املصرفية في رضا العميل بأبعاده"‪ ،‬والختبار هذه الفرضية تم‬
‫استخدام معامل االنحدار البسيط‪ ،‬وذلك كما يوضح الجدول (‪.)10‬‬
‫جدول (‪ )10‬نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط الختبار الفرضية الفرعية الرئيسية الثالثة‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫معامل معامل‬ ‫أبعاد‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدا‬ ‫الداللة‬ ‫االرتباط التحديد‬ ‫املتغير‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫املحسوبة‬ ‫املستقل‬
‫‪T‬‬ ‫ر‪β‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫التابع‬

‫رضا‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪11.669‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪136.154‬‬ ‫‪0.314‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫يوجد أثر ذو داللة‬
‫العميل‬
‫جودة‬ ‫إحصائية لجودة‬
‫‪0.538‬‬ ‫رضا‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمات املصرفية في‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.987‬‬ ‫‪0.538‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪120.704‬‬ ‫‪0.289‬‬
‫ذاتي‬ ‫املصرفية‬ ‫رضا العميل بأبعاده‪.‬‬
‫رضا‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.525‬‬ ‫‪0.484‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪90.728‬‬ ‫‪0.234‬‬ ‫‪0.484‬‬
‫نسبي‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)51‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫معامل معامل‬ ‫أبعاد‬

‫قيمة ‪T‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدا‬ ‫الداللة‬ ‫االرتباط التحديد‬ ‫املتغير‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫املحسوبة‬ ‫املستقل‬
‫‪T‬‬ ‫ر‪β‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫التابع‬
‫رضا‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.255‬‬ ‫‪0.511‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪105.172‬‬ ‫‪0.262‬‬ ‫‪0.511‬‬
‫تطويري‬
‫من الجدول (‪ )10‬يتضح أن هناك أثر موجب ذو داللة معنوية بين(جودة الخدمات املصرفية) ورضا العميل‪،‬‬
‫فقد بلغ معامل االرتباط ‪ )0.561( R‬عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬أما معامل التحديد ‪ R2‬يفسر ما نسبته (‪ )0.314‬من‬
‫التباين‪ /‬التغيرات في رضا العميل‪ ،‬مما يشير إلى أن (‪ )0.314‬من رضا العميل في البنوك اليمنية ناتج عن ممارسة‬
‫جودة تقديم الخدمات املصرفية‪ .‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ β‬أو درجة التأثير (‪ ،)0.561‬وهذا يعني أنه بافتراض‬
‫تحييد بقية املتغيرات ستكون الزيادة بدرجة واحدة في ممارسة (جودة الخدمات املصرفية) قد يؤدي إلى ارتفاع رضا‬
‫العميل لدى عمالء البنوك اليمنية بدرجة (‪ ،)0.561‬ويؤكد معنوية هذا األثر قيمة ‪ F‬املحسوبة والتي بلغت‬
‫(‪ ،)136.154‬وهي دالة عند مستوى داللة (‪.)0.01‬وأما بالنسبة لتأثير (جودة الخدمات املصرفية) على أبعاد رضا‬
‫العميل فكان هناك أثر إيجابي دال احصائيا لجودة الخدمات املصرفية على كال من (الرضا الذاتي‪ ،‬الرضا النسبي‪،‬‬
‫الرضا التطويري)‪ ،‬وهذا يعني قبول الفرضية الرئيسية الثالثة" هناك أثر ذو داللة إحصائية لجودة الخدمات‬
‫املصرفية في رضا العميل بأبعاده"‪،‬‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫رضا العميل‬ ‫‪70‬‬

‫الرضا الذاتي‬ ‫‪60‬‬ ‫جودة الخدمات املصرفية‬

‫الرضا النسبي‬ ‫‪53‬‬

‫الرضا التطويري‬ ‫‪62‬‬

‫شكل رقم (‪)10‬‬

‫الفرضيات الفرعية للفرضية الرئيسية الثالثة‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية ألبعاد جودة الخدمات املصرفية في تحقيق رضا العميل"‪ ،‬والختبار هذه الفرضية‬
‫تم استخدام معامل االنحدار البسيط‪ ،‬وذلك كما يوضح الجدول (‪.)11‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)52‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫جدول (‪:)11‬نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط الختبار الفرضيات الفرعية‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫أبعاد‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬
‫الداللة‬ ‫االنحدار‬ ‫الداللة‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫املتغير‬ ‫املتغير‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫املحسوبة‬
‫‪T‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫التابع‬ ‫املستقل‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪8.288‬‬ ‫‪0.433‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪68.687‬‬ ‫‪0.188‬‬ ‫‪0.433‬‬

‫امللموسية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.417‬‬ ‫‪0.439‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪70.840‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫‪0.439‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫يوجد أثر ذو‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.470‬‬ ‫‪0.519‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪109.612‬‬ ‫‪0.270‬‬ ‫‪0.519‬‬ ‫االستجابة‬ ‫داللة إحصائية‬
‫ألبعاد جودة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.866‬‬ ‫‪0.457‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪78.610‬‬ ‫‪0.209‬‬ ‫‪0.457‬‬ ‫التعاطف‬
‫رضا‬ ‫الخدمات‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪7.821‬‬ ‫‪0.413‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪61.166‬‬ ‫‪0.171‬‬ ‫‪0.413‬‬ ‫األمان‬
‫العميل‬ ‫املصرفية في‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.196‬‬ ‫‪0.509‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪103.955‬‬ ‫‪0.259‬‬ ‫‪0.509‬‬ ‫املصداقية‬ ‫رضا العميل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪9.794‬‬ ‫‪0.494‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪95.917‬‬ ‫‪0.244‬‬ ‫‪0.494‬‬ ‫االتصال‬
‫‪11.467‬‬ ‫‪131.488‬‬ ‫‪0.307‬‬ ‫‪0.554‬‬ ‫الجدارة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫موجبا ذو دال معنوية بين بعد (امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪،‬‬ ‫من الجدول(‪ )11‬يتضح أن هناك ارتباطا‬
‫التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬املصداقية‪ ،‬االتصال‪ ،‬الجدارة) و(ورضا العميل)‪ ،‬فقد كان معامل االرتباط ‪R‬إيجابي عند مستوى‬
‫داللة (‪ ،)0.01‬وهذا يوكد قبول الفرضيات الفرعية والتي تنص على أنه‪" :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد جودة‬
‫الخدمات املصرفية في رضا العميل عن البنوك اليمنية"‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫امللموسية‬
‫‪48‬‬
‫االعتمادية‬
‫‪50‬‬
‫االستجابة‬
‫رضا العميل‬ ‫‪57‬‬
‫التعاطف‬
‫‪48‬‬

‫‪44‬‬ ‫االمان‬

‫‪58‬‬ ‫املصداقية‬
‫‪58‬‬
‫االتصال‬

‫‪63‬‬ ‫الجدارة‬

‫شكل رقم (‪)11‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)53‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫اختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية للصورة الذهنية على رضا العميل بأبعاده " والختبار هذه الفرضية تم استخدام‬
‫معامل االنحدار البسيط‪ ،‬وذلك كما يوضح الجدول (‪.)12‬‬
‫جدول (‪ :)12‬نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط الختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫أبعاد‬ ‫املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدار‬ ‫الداللة‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫املحسوبة‬ ‫املتغير التابع‬ ‫الوسيط‬
‫‪T‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪13.800‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪190.430‬‬ ‫‪0.391‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫رضا العميل‬ ‫يوجد أثر‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪12.707‬‬ ‫‪0.593‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪161.456‬‬ ‫‪0.352‬‬ ‫‪0.593‬‬ ‫رضا ذاتي‬ ‫ذو داللة‬
‫إحصائية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪10.289‬‬ ‫‪0.513‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪105.859‬‬ ‫‪0.263‬‬ ‫‪0.513‬‬ ‫رضا نسبي‬
‫الصورة‬ ‫لصورة‬
‫الذهنية‬ ‫الذهنية‬
‫رضا تطويري‬ ‫في رضا‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪12.443‬‬ ‫‪0.585‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪154.838‬‬ ‫‪0.343‬‬ ‫‪0.585‬‬
‫العميل‬
‫بأبعاده‬
‫من الجدول (‪ )12‬يتضح أن هناك أثر إيجابي ذو داللة معنوية بين (الصورة الذهنية) ورضا العميل‪ ،‬فقد‬
‫بلغ معامل االرتباط ‪ )0.625( R‬عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬أما معامل التحديد ‪ R2‬يفسر ما نسبته (‪ )0.391‬من‬
‫التباين‪ /‬التغيرات في رضا العميل‪ ،‬مما يشير إلى أن (‪ )0.391‬من رضا العميل لدى عمالء البنوك اليمنية ناتج عن بناء‬
‫صورة ذهنية‪ .‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ β‬أو درجة التأثير (‪ ،)0.625‬وهذا يعني أنه بافتراض تحييد بقية‬
‫املتغيرات ستكون الزيادة بدرجة واحدة في تكوين (صورة ذهنية) قد يؤدي إلى ارتفاع رضا العميل لدى العمالء البنوك‬
‫بدرجة (‪ ،)0.625‬ويؤكد معنوية هذا األثر قيمة ‪ F‬املحسوبة والتي بلغت (‪ ،)190.430‬وهي دالة عند مستوى داللة‬
‫(‪ )0.01‬وأما بالنسبة لتأثير الصورة الذهنية على أبعاد رضا العميل فكان هناك أثر إيجابي دال احصائيا لصورة‬
‫الذهنية على كال من (الرضا الذاتي‪ ،‬الصورة الرضا النسبي‪ ،‬الرضا التطويري)‪ ،‬وهذا يوكد قبول الفرضية الرئيسية‬
‫الرابعة والتي تنص" هناك أثر ذو داللة إحصائية للصورة الذهنية في رضا العميل بأبعاده"‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫‪60‬‬
‫رضا العميل‬
‫‪63‬‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫الرضا الذاتي‬
‫‪56‬‬
‫الرضا النسبي‬
‫‪61‬‬
‫الرضا التطويري‬

‫شكل رقم (‪)12‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬
‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)54‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫الفرضيات الفرعية للفرضية الرئيسية الرابعة‪:‬‬

‫"يوجد أثر ذو داللة معنوية لألمان في تحقيق رضا العميل"‪ ،‬والختبار هذه الفرضية تم استخدام معامل‬
‫االنحدار البسيط‪ ،‬وذلك كما يوضح الجدول(‪.)13‬‬
‫جدول (‪ :)13‬نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط الختبار الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫أبعاد‬
‫قيمة ‪T‬‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫املتغير‬
‫الداللة‬ ‫االنحدار‬ ‫الداللة‬ ‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫املتغير‬ ‫الفرضية‬
‫املحسوبة‬ ‫املحسوبة‬ ‫التابع‬
‫‪T‬‬ ‫‪β‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫الوسيط‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪14.153‬‬ ‫‪0.635‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪200.306‬‬ ‫‪0.403‬‬ ‫‪0.635‬‬ ‫الصورة‬ ‫يوجد أثر ذو‬
‫الذاتية‬ ‫داللة إحصائية‬
‫الصورة‬ ‫ألبعاد الصورة‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪11.148‬‬ ‫‪0.543‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪124.270‬‬ ‫‪0.295‬‬ ‫‪0.543‬‬ ‫رضا‬
‫املرغوبة‬ ‫الذهنية في رضا‬
‫العميل‬
‫الصورة‬ ‫العميل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪11.123‬‬ ‫‪0.542‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪123.715‬‬ ‫‪0.294‬‬ ‫‪0.542‬‬
‫املدركة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫موجبا ذو دال معنوية بين بعد (الصورة الذاتية‪ ،‬الصورة‬ ‫من الجدول (‪ )13‬يتضح أن هناك ارتباطا‬
‫املرغوبة‪ ،‬الصورة املدركة) و(ورضا العميل)‪ ،‬فقد كان معامل االرتباط ‪R‬إيجابي عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬وهذا‬
‫يوكد قبول الفرضيات الفرعية والتي تنص على أنه‪" :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد الصورة الذهنية فيرضا‬
‫العميل عن البنوك اليمنية"‬

‫تأكيد النتائج باستخدام برنامج أموس‪:‬‬

‫‪61‬‬ ‫الصورة الذاتية‬

‫رضا العميل‬
‫الصورة املرغوبة‬
‫‪58‬‬

‫‪60‬‬ ‫الصورة املدركة‬

‫شكل رقم (‪)13‬‬

‫اختبار الفرضية الرئيسية الخامسة‪:‬‬

‫فروق ذات داللة معنوية في مستوى جودة الخدمات املصرفية ورضا العميل في البنوك العاملة في‬ ‫ً‬ ‫"هناك‬
‫اليمن" تعزى لبعض املتغيرات الديموغرافية(الجنس‪ ،‬نوع البنك الذي تتعامل معه)‪.‬‬
‫والختبار هذه الفرضية تم استخدم تحليل التباين االحادي ‪ T- Test‬مع املتغيرات التي تتكون من متغيرين‬
‫الجنس‪ ،‬نوع البنك‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)55‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪ -1‬النوع (الجنس)‪:‬‬
‫اختبار الفروق في مستوى جودة الخدمات املصرفية ورضا العميل حسب متغير النوع (الجنس)‪:‬‬
‫للتعرف على الفروق ذات الداللة اإلحصائية في مستوى جودة الخدمات املصرفية ورضا العميل والتي تعزى‬
‫للنوع تم استخدام اختبار ‪.T- Test‬‬
‫جدول(‪ :)14‬اختبار الفروق في مستوى جودة الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا العميل حسب متغير‬
‫النوع‬
‫‪T- Test‬‬ ‫انثى‬ ‫الذكور‬
‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫االنحراف‬ ‫املتغيرات‬
‫اختبار ‪T‬‬ ‫املتوسط‬ ‫املتوسط‬
‫الداللة‬ ‫املعياري‬ ‫املعياري‬
‫‪0.043‬‬ ‫‪4.122‬‬ ‫‪.60263‬‬ ‫‪3.8750‬‬ ‫‪.58426‬‬ ‫‪3.9852‬‬ ‫جودة الخدمات املصرفية‬
‫‪0.641‬‬ ‫‪.218‬‬ ‫‪.65820‬‬ ‫‪3.5938‬‬ ‫‪.68313‬‬ ‫‪3.7044‬‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫‪0.948‬‬ ‫‪.004‬‬ ‫‪.65394‬‬ ‫‪3.6875‬‬ ‫‪.74436‬‬ ‫‪3.8768‬‬ ‫رضا العميل‬
‫يتضح من الجدول (‪ )14‬أن هناك فروق في جودة تقديم الخدمات املصرفية تعزى الى النوع االجتماعي حيث‬
‫أن مستوى الداللة )‪ )0.043‬وهي أقل من )‪ )0.05‬وهذه النتيجة تؤكد الثقافة الذكورية السائدة في املجتمع وأن‬
‫املجتمع لم يتقبل عمل االنثى بشكل ملحوظ إال في السنوات األخيرة‪ ،‬بينما ال توجد فروق بين الذكور واالناث في بناء‬
‫الصورة الذهنية ورضا العميل الن مستوى الداللة (‪)0.948( )0. 641‬وهي أكبر من (‪.0.05‬‬
‫‪ -2‬اختبار الفروق في مستوى جودة الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا العميل حسب متغير نوع البنك‬
‫(بشكل عام)‪:‬‬
‫جدول(‪ :)15‬اختبار الفروق في مستوى جودة الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا العميل حسب متغير‬
‫نوع البنك‬
‫‪T- Test‬‬ ‫إسالمي‬ ‫تجاري‬
‫مستوى‬ ‫االنحراف‬ ‫االنحراف‬ ‫املتغيرات‬
‫اختبار ‪T‬‬ ‫املتوسط‬ ‫املتوسط‬
‫الداللة‬ ‫املعياري‬ ‫املعياري‬
‫‪0.018‬‬ ‫‪5.683‬‬ ‫‪.59799‬‬ ‫‪3.7724‬‬ ‫‪.55570‬‬ ‫‪4.0739‬‬ ‫جودة الخدمات املصرفية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪35.027‬‬ ‫‪.79315‬‬ ‫‪3.5041‬‬ ‫‪.55444‬‬ ‫‪3.7841‬‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪26.320‬‬ ‫‪.76831‬‬ ‫‪3.5772‬‬ ‫‪.63673‬‬ ‫‪3.9830‬‬ ‫رضا العميل‬
‫يتضح من الجدول (‪)15‬أن هناك فروق في جودة تقديم الخدمات املصرفية تعزى الى نوع البنك حيث أن‬
‫مستوى الداللة )‪ )0. 018‬وهي أقل من )‪ ،)0.05‬وكذا توجد فروق بين نوعي البنوك التجارية واإلسالمية في بناء‬
‫الصورة الذهنية حيث مستوى الداللة (‪ )0. 000‬وهي أقل من (‪ ،)0.05‬وكذلك توجد فروق بين نوعي البنوك التجارية‬
‫واإلسالمية في رضا العميل حيث مستوى الداللة (‪ )0..000‬وهي أقل من (‪ ،)0.05‬وهذه النتيجة توكد أن هناك فروق‬
‫بين البنوك التجارية واإلسالمية وفي إشارة الى أن البنوك التجارية مميزة عن البنوك اإلسالمية في جودة تقديم‬
‫الخدمات وفي الصورة الذهنية لدى العمالء وفي ارضا العمالء كذلك وذلك ربما يعود الى التأسيس الطويل والخبرات‬
‫املتراكمة لدى موظفي وكذلك الى دعم الجهات الحكومي‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)56‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫اختبار الفروق في مستوى جودة الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا العميل حسب متغير أنواع البنوك‪:‬‬
‫للتعرف على الفروق ذات الداللة اإلحصائية في مستوى جودة الخدمات املصرفية والصورة الذهنية ورضا‬
‫العميل والتي تعزى لنوع البنك تم استخدام املتوسطات‪.‬‬
‫جدول (‪ )16‬تفاصيل الفروق للمحاور ذات الداللة اإلحصائية حسب متغير نوع البنك حسب املتوسطات‬
‫درجة التوفر‪ /‬التقدير اللفظي‬
‫( املحاور )‬ ‫نوع البنك‬ ‫م‬
‫رضا العميل‬ ‫الصورة الذهنية‬ ‫جودة الخدمات املصرفية‬
‫‪%80‬‬ ‫‪%73.6‬‬ ‫‪%87.2‬‬
‫بنك اليمن الدولي‬ ‫‪1‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة جدا‬
‫‪%83.3‬‬ ‫‪%76.6‬‬ ‫‪%82.6‬‬
‫بنك اليمن والكويت‬ ‫‪2‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبير ة‬
‫‪%83.5‬‬ ‫‪%74.1‬‬ ‫‪%82.3‬‬
‫البنك العربي‬ ‫‪3‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%75.3‬‬ ‫‪%75.3‬‬ ‫‪%81.5‬‬
‫بنك االمل‬ ‫‪4‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%79.3‬‬ ‫‪%78.6‬‬ ‫‪%81.3‬‬
‫البنك التجاري اليمني‬ ‫‪5‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%81.9‬‬ ‫‪%78.7‬‬ ‫‪%81.2‬‬
‫كاك بنك‬ ‫‪6‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%81.0‬‬ ‫‪%78.3‬‬ ‫‪%78.9‬‬
‫بنك الكريمي للتمويل االسالمي‬ ‫‪7‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%69.3‬‬ ‫‪%72‬‬ ‫‪%77.3‬‬
‫بنك اليمن والبحرين الشامل‬ ‫‪8‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%72.7‬‬ ‫‪%69.4‬‬ ‫‪%76.8‬‬
‫البنك اليمني لإلنشاء والتعمير‬ ‫‪9‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%66.2‬‬ ‫‪%64.8‬‬ ‫‪%75.1‬‬
‫بنك التضامن اإلسالمي‬ ‫‪10‬‬
‫متوسطة‬ ‫متوسطة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%70.6‬‬ ‫‪%66.6‬‬ ‫‪%73.3‬‬
‫البنك اإلسالمي للتمويل‬ ‫‪11‬‬
‫كبيرة‬ ‫متوسطة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%74.5‬‬ ‫‪%74.5‬‬ ‫‪%72.7‬‬
‫البنك األهلي اليمني‬ ‫‪12‬‬
‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬ ‫كبيرة‬
‫‪%65.9‬‬ ‫‪%65.1‬‬ ‫‪%71.1‬‬
‫بنك سبأ االسالمي‬ ‫‪13‬‬
‫متوسطة‬ ‫متوسطة‬ ‫كبيرة‬
‫يتضح من الجدول (‪ )15‬وجود فروق في استجابة العينة على محور جودة الخدمات املصرفية ومحور‬
‫الصورة الذهنية ومحور رضا العميل تعزى ملتغير نوع البنك‪ ،‬ويتبين مما سبق أن بنك اليمن الدولي كان في املرتبة‬
‫األولى من حيث توفر جودة الخدمات املصرفية وهذا يشير إلى إمكانية البنك من حيث تبني إدارة الجودة على مستوى‬
‫اإلدارة واالفراد والعمالء‪ ،‬وفي املرتبة األخيرة من حيث توفر جودة الخدمات املصرفية بنك سبأ اإلسالمي وهذا قد‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)57‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫يكون ناتج عن الوضع الحالي املترتب عليه ازمة في السيولة املالية مما نتج عنه تدني في جودة تقديم الخدمات‬
‫املصرفية‪.‬‬
‫ويتبن مما سبق أن كاك بنك كان في املرتبة األولى من حيث توفر صورة ذهنية لدى عمالء البنك ويشير أن‬
‫عمالء كاك بنك يتمتعون بصورة ذهنية طيبة اتجاه البنك مما يولد لديهم رغبة مستمرة في االستمرار في التعامل‬
‫وتوصية االخرين للتعامل مع البنك‪ ،‬وفي املرتبة األخيرة من حيث توفر الصورة الذهنية بنك التضامن االسالمي وهذا‬
‫قد يكون ناتج عن الوضع الحالي املترتب عليه ازمة في السيولة املالية مما نتج عنه تكوين صورة ذهنية سلبية اتجاه‬
‫النك وموظفيه‪.‬‬
‫ويتبن مما سبق أن البنك العربي كان في املرتبة األولى من حيث توفر رضا العميل وهذا يشير إلى إمكانية‬
‫البنك وكذلك إلى عدد القيل لدى فروع البنك مما يولون اهتمام خاص بعمالئهم‪ ،‬وفي املرتبة األخيرة من حيث توفر‬
‫رضا العميل بنك سبأ اإلسالمي حيث تبين أن عمالء البنك مستين من معاملة البنك وموظفي اتجاههم مما يتولد‬
‫لديهم عدم الرضا عن البنك وخدماته‪.‬‬

‫أهم النتائج التي تم التوصل إليها‪:‬‬

‫هناك أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمة املصرفية في تحقيق رضا العميل في البنوك العاملة في اليمن‪ -‬صنعاء‬ ‫‪-1‬‬
‫عند مستوى معنوية (‪.)0.05‬‬
‫هناك أثر ذو داللة معنوية ألبعاد جودة الخدمة املصرفية في تحقيق رضا العميل في البنوك العاملة في اليمن‪-‬‬ ‫‪-2‬‬
‫َ‬
‫كان كالتالي بعد الجدارة‪ ،‬ثم االستجابة‪ ،‬املصداقية‪ ،‬االتصال‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬امللموسية‪ ،‬وأخيرا االمان‬
‫وإن كان بمستوى ضئيل مقارنة ببقية األبعاد‪.‬‬
‫هناك أثر ذو داللة معنوية لجودة الخدمة املصرفية في بناء صورة ذهنية إيجابية للبنوك العاملة في اليمن‪-‬‬ ‫‪-3‬‬
‫صنعاء عند مستوى معنوية (‪.)0.05‬‬
‫هناك أثر ذو داللة معنوية ألبعاد جودة الخدمة املصرفية في بناء الصورة الذهنية في البنوك العاملة في اليمن‪-‬‬ ‫‪-4‬‬
‫َ‬
‫كان كالتالي بعد االتصال‪ ،‬ثما الجدارة‪ ،‬املصداقية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬وأخيرا االمان‬
‫برغم أن بعد األمان أكثر األبعاد ممارسة‪.‬‬
‫تبين وجود فروق في جودة تقديم الخدمات املصرفية تعزى إلى ( الجنس‪ ،‬نوع البنك)‪ ،‬وكذلك وجود فروق في‬ ‫‪-5‬‬
‫والصورة الذهنية رضا العميل تعزي إلى متغير نوع البنك‪ ،‬وعدم وجود فروق في الجنس‪.‬‬

‫االستنتاجات‪:‬‬
‫‪ -1‬مستوى جودة الخدمات املصرفية بأبعادها الثمانية كانت عالية مما يشير الى وجود اهتمام من قبل إدارة البنوك‬
‫بأبعاد الجودة ومدى تطبيق هذا املعايير وااللتزام بها‪ ،‬من خالل تحسين جودة تقديم الخدمات املصرفية وذلك‬
‫بدليل املؤشرات الناتجة عن هذه األبعاد‪.‬‬
‫‪ -2‬تختلف درجة ممارسة أبعاد جودة الخدمات املصرفية في البنوك العاملة في اليمن‪ ،‬حيث كانت أكثر األبعاد‬
‫ممارسة هو بعد األمان يليه بعد الجدارة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬املصداقية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االتصال‪ ،‬امللموسية‪ ،‬وفي األخير‬
‫بعد االستجابة‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)58‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫‪ -3‬مستوى الصورة الذهنية بأبعاده الثالثة كان عاليا‪ ،‬حيث تبين أن ممارسة بناء الصورة الذهنية تختلف‬
‫ً‬
‫درجاتهم‪ ،‬حيث كانت أكثر األبعاد ممارسة هو ُبعد (الصورة الذاتية) يليه ُبعد (الصورة املدركة)‪ ،‬وأقل األبعاد‬
‫ً‬
‫ممارسة هو ُبعد (الصورة املرغوبة)‪.‬‬
‫‪ -4‬وكذلك مستوى رضا العميل بأبعاده الثالثة كان عالي‪ ،‬مما يشير أن درجة ممارسة أبعاد رضا العميل في البنوك‬
‫ً‬
‫العاملة في اليمن كانت عالية‪ ،‬حيث كانت أكثر األبعاد ممارسة هو ُبعد (الرضا التطويري) يليه ُبعد (الرضا‬
‫ً‬
‫الذاتي) وأقل األبعاد ممارسة هو ُبعد (الرضا النسبي)‪.‬‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫ً‬
‫وفقا لالستنتاجات التي تم التوصل إلهها تم الخروج بالتوصيات اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬توص ي الدراسة البنوك العاملة في اليمن بمزامنة التكنولوجيا‪ ،‬ملواكبة السوق املصرفي لتعزيز وتحسين‬
‫مستوى جودة الخدمات التي يطلبها العمالء‪ ،‬من خالل وضع خطط واستراتيجيات محددة لسوقها املصرفية‬
‫وتوضيحها واالهتمام بها ومتابعة تطبيقها‪.‬‬
‫‪ .2‬ضرورة االهتمام بتعزيز الصورة الذهنية لدى الجمهور الخارجي‪ ،‬ووضعها ضمن األهداف العامة إلدارة‬
‫البنوك‪ ،‬وذلك لغرض تمييز الخدمات التي تقدمها البنوك لدى العمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬على إدارات البنوك االستمرار ببرامج البحوث التسويقية إلجراء الدراسات واالستقصاءات بشكل مستمر‬
‫للتعرف على حاجات ورغبات العمالء والسعي إلشباعها‪ ،‬واالهتمام بمشاكلهم‪ ،‬لتقديم خدمات تفوق‬
‫توقعاتهم للوصول بذلك إلسعادهم‪.‬‬

‫قائمة املراجع‬
‫ً‬
‫اوال‪ -‬املراجع بالعربية‪:‬‬
‫‪ -‬أحمد‪ ،‬بثينة‪ ،)2012( ،‬تأثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن “دراسة ميدانية في الشركة العامة لالتصاالت‬
‫وبريد نينوى‪ -‬العراق‪ ،‬جامعة املوصل‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬املجلد‪ ،34‬العدد ‪.109‬‬
‫‪ -‬جدعان‪ ،‬حماد أحمد (‪ ،)2013‬دور أخالقيات األعمال في تعزيز املكانة الذهنية للخدمات املصرفية" دراسة‬
‫استطالعية آلراء عينة من العاملين في املصارف في مدينة تكريت‪ ،‬جامعة تكريت‪ ،‬مجلة تكريت للعلوم اإلدارية‪،‬‬
‫املجلد‪ ،9‬العدد‪.29‬‬
‫‪ -‬الخزاعي‪ ،‬محمد عبده (‪ .)2009‬أثر جودة الخدمة املصرفية في بنك التضامن اإلسالمي الدولي في رضا العمالء‪،‬‬
‫رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة العلوم والتكنولوجيا صنعاء‪ ،‬اليمن‪.‬‬
‫‪ -‬الرياض ي‪ ،‬سامر فهد (‪ ،)2016‬أثر أبعاد الخدمة املصرفية على رضا العمالء في البنك العربي‪ :‬دراسة ميدانية في‬
‫مدينة الزرقاء‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشوراه‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن‪.49 :‬‬
‫‪ -‬السكارنه‪ ،‬بالل‪ ،)2012( ،‬اخالقيات العمل وأثرها في إدارة الصورة الذهنية في منظمات االعمال" دراسة ميدانية‬
‫على شركة االتصاالت األردنية‪ ،‬جامعة االسراء‪ ،‬مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة‪ ،‬العدد‪.386 :33‬‬
‫‪ -‬طالب‪ ،‬إسالم صالح‪ ،)2010( ،‬أثر تقييم جودة الخدمات املصرفية في رغبة الزبون القتنائها‪ -‬حالة دراسية في‬
‫أحد املصارف األهلية في العراق‪ ،‬مجلة املنصور‪ ،‬العدد‪ ،14‬املؤتمر العلمي العاشر ‪ 25 -24‬تشرين األول‪2010 ،‬م‪.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)59‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو ‪2020‬م‬

‫محمد‪ ،‬عبده علي (‪ ،)2018‬الخدمات االجتماعية وتأثيرها على الصورة الذهنية للمؤسسات الحكومية اليمنية–‬ ‫‪-‬‬
‫دراسة وصفية تحليلية في التطبيق على وزارة الشؤون االجتماعية والعمل في اليمن‪ ،‬جامعة القران الكريم‬
‫وتأصيل العلوم‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ -‬غير منشوراه‪ ،‬السودان‪.‬‬
‫العجارمة‪ ،‬تيسير‪ ،)2005 ( ،‬التسويق املصرفي‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪‘ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪ ،‬األردن‪. 329 :‬‬ ‫‪-‬‬
‫العطوي‪ ،‬عامر؛ والشيباني الهام (‪ .)2010‬قياس الثقافة التنظيمية وتشخيص فجوتها في املؤسسات التعليمية‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫دراسة تطبيقية في جامعة كربالء‪ ،‬مجلة القادسية للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪ ،‬املجلد (‪.25 :)12‬‬
‫فتاح‪ ،‬نافا؛ درون‪ ،‬عبدهللا؛ عثمان‪ ،‬محمود (‪ ،)2014‬الترتيب الداخلي للمنشأة السياحية ودوره في تحقيق رضا‬ ‫‪-‬‬
‫الزبون "دراسة تحليلية ال راء عينة من الزائرين الى منتزه جافي ال ند السياحية في مدينة السلمانية‪ ،‬مجلة املثنى‬
‫للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪ ،‬املجلد‪ ،4‬العدد‪.111 :10‬‬
‫لحلول‪ ،‬سامية‪ ،‬وشهلي يزيد‪ ،)2015( ،‬أثر جودة خدمة النقل على رضا الزبون‪ ،‬مجلة بغداد للعلوم االقتصادية‬ ‫‪-‬‬
‫الجامعة‪ ،‬العدد‪.195 :45‬‬
‫مزيان‪ ،‬عبد القادر؛ وحميدة محمد‪ ،)2012( ،‬أثر محددات جودة الخدمات على رضا العمالء" دراسة حالة‬ ‫‪-‬‬
‫الصندوق الوطني للتعاون الفالحي‪ ،‬جامعة ابي بكر بلقاي‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشوراه‪.155 :‬‬
‫النشمي‪ ،‬مراد‪ ،‬قائد عماد (‪ ،)2015‬العالقة بين املسؤولية االجتماعية والصورة الذهنية للمنظمة‪ :‬دراسة حالة‬ ‫‪-‬‬
‫على جامعة العلوم والتكنولوجيا‪ ،‬مجلة الدراسات االجتماعية جامعة العلوم والتكنولوجيا‪ ،‬اليمن‪،)45( 21 ،‬‬
‫‪.158 -107‬‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ :‬املراجع األجنبية‬
‫‪-‬‬ ‫‪Baron, Reuben M. & Kenny, David (1984). The Moderator- Mediator Variable Distnction in social‬‬
‫‪Psychological Research conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of personality‬‬
‫‪and social psychology, Vol. 51, No, 6.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪CheserekL. &Kimwolo, A. &cherop, F, (2015), Effect of Quality Financial Services on Customer‬‬
‫‪Satisfaction by Commercial Banks in Kenya International Journal of Humanities and Social Science,‬‬
‫‪5(7), pp.102- 112.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Costello, A., & Osborne, J. (2005). Best Practices in exploratory factor analysis: four 11.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Holmbeck, Grayson N. (1997). Toward Terminological, conceptual, and statistical Clarity in the Study‬‬
‫‪of Mediator and Moderator: Examples From the Child Clinical and Pediatric Psychology Literatures,‬‬
‫‪journal of Consulting and Clinical psychology, Vol.65, No, 4.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Kotler, P.(2000).marketing management (10th ed.) India: prentice Hall, p230.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational‬‬
‫‪and Psychological Measurement, 30(3), 607- 610.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪McCullum, R., & Austin, J. (2000). Applications of structural equation modeling in psychological‬‬
‫‪research. Annual Reviews Psychological. 2000. 51: 201- 226.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Marie, Anne, (2002), Le Comportement du Consommateur dans ses achate de fruits et Iegumas, Lieus‬‬
‫‪d achat, Modes de vente, Cavard, Moreau Rion, P132.‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
‫(‪)60‬‬ ‫عبد هللا‪ ,‬الصهيبي‬
 ‫م‬2020 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد الرابع ــ العدد السادس ــ يونيو‬

- Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). "A conctptual Model of servcequality and itsImplications
For Future Ressach. Juurnal of, p41.
- Zeithaml, v; and Bitner, M(2003).service Marketing; Integrating customer Focus Across the Film.
International Edition M C Graw- Hill, NewYork;28- 31.

‫أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل‬

‫من خالل بناء صورة ذهنية إيجابية‬
)61( ‫ الصهيبي‬,‫عبد هللا‬