‫مفهوم الجودة الشاملة‬

‫د ‪ .‬عبدالرحمن المديرس‬
 ‫هدف الورقة‬
‫إكساب المشاركين المفاهيم والمعارف والمهارات الالزمة التي تمكنهم من تطبيق نظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة في عملهم‪.‬‬

‫محتويات الورقة‬
‫‪ -‬المفاهيم األساسية للجودة وإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬مفهوم الجودة في اإلسالم‪.‬‬
‫‪ -‬دواعي تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ -‬التحوالت األساسية نحو الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬دور القيادة العليا في مجال الدعم والمشاركة في إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -‬فوائد تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬متطلبات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬معوقات= نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية التغلب عليها‪.‬‬

‫تساؤالت في الجودة ؟؟؟‬

‫‪ .1‬ما المقصود بالجودة في الجمعيات الخيرية ؟‬
‫‪ .2‬ما دواعي تبني الجمعيات الخيرية لنظام إدارة الجودة الشاملة ؟ ولماذا اآلن ؟‬
‫‪ .3‬ما المقصود بثقافة= الجودة ؟‬
‫‪ .4‬ما المقصود بالتخطيط االستراتيجي للجودة ؟‬
‫‪ .5‬ما المقصود بإدارة التحول في نظام إدارة الجودة الشاملة ؟‬
‫‪ .6‬إذا كانت الجودة أمراً متعدد األبعاد‪ ،‬أي بعد يستحق األولوية في حالة محدودية المصادر ؟‬
‫‪ .7‬كيف تؤثر إدارة الجودة الشاملة في كافة أفراد الجمعيات الخيرية ؟‬
‫‪ .8‬كيف تنظر الجمعيات الخيرية إلى نظام الجودة الشاملة كوسيلة للتطوير الذاتي ؟‬
‫‪ .9‬هل الجودة برنامج أم نظام؟‬
‫‪ .10‬ما هي المعوقات التي تحول دون تطبيق نظام الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية؟‬
‫‪ .11‬كيف يمكن تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية‪.‬‬
 ‫تعريف الجودة‬
‫أصل الكلمة ‪:‬‬
‫وج ْو َد ًة‪ :‬جعل الشيء َجيداً‪ ،‬وأجوده وجاد‪ ،‬وأجاد‪ :‬أتى بالجيد من القول والعمل‪،‬‬
‫اد الشيء ُج ْو َد ًة َ‬
‫‪َ .1‬ج َ‬
‫فهو مجواد‪ :‬أي حسنه وأتقنه‪.‬‬
‫جود القارئ‪ :‬حافظ على التجويد في قراءته‪.‬‬
‫‪ّ .2‬‬
‫‪ .2‬جاد بالمال‪ :‬بذله‪ .‬والجواد‪ :‬السخي‪ ..‬الكريم‪.‬‬
‫‪ .3‬جاد الفرس جوداً في عدوه‪ :‬أسرع‪.‬‬

‫( المرجع‪ :‬المنجد في اللغة واألعالم ) ‪.‬‬

‫مفهوم الجودة‬
‫‪” .1‬تحقيق احتياجات وتوقعات= المستفيد حاضراً ومستقبالً“ (ديمنغ)‪.‬‬
‫‪” .2‬مالءمة المنتج للغرض أو االستخدام“ (جوران)‪.‬‬
‫‪” .3‬اإليفاء وااللتزام بالمتطلبات“ (كروسبي)‪.‬‬
‫‪” .4‬مجموعة من السلع والخدمات القادرة على تلبية احتياجات محددة“ (الجمعية األمريكية للجودة)‪.‬‬

‫ما المقصود بجودة الخدمة المقدمة؟‬

‫هل هي‪:‬‬
‫‪ .2‬تبسيط اإلجراءات ؟‬ ‫‪ .1‬تحسين مستوى األداء ؟‬
‫‪ .4‬خفض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟‬ ‫‪ .3‬خفض نسبة المعيب ؟‬
‫‪ .6‬خفض شكاوى المستفيدين ؟‬ ‫‪ .5‬خفض التكاليف ؟‬
‫‪ .8‬تحسين وتطوير خدمات قائمة ؟‬ ‫‪ .7‬تقديم خدمات جديدة ؟‬
‫‪ .10‬أم ماذا ؟‪..................‬‬ ‫‪ .9‬زيادة المتبرعين والمتطوعين ؟‬

‫جودة الخدمة = الخدمة كما تم تأديتها – توقعات المستفيد‬

 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬

‫أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خالل تحسين وتطوير مستمرين للعمليات‬
‫اإلدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة باالعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد‪.‬‬
‫المديرس‬

‫التطور التاريخي للجودة‬

‫التفتيش‬ ‫المرحلة األولى‬
‫(اكتشاف المشكلة)‬ ‫مراقبة الجودة‬ ‫المرحلة الثانية‬
‫(منـع المشكلـة)‬ ‫تأكيد الجود‬ ‫المرحلة الثالثة‬
‫(تحسين مستمر)‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪ ‬المرحلة الرابعة‬

‫مفهوم الجودة في اإلسالم‬

‫ديننا اإلسالمي دين جودة وكمال وإتقان وإحسان‪ .‬فالرسالة السماوية جاءت لتعبر عن رسالة السماء في أسمى‬
‫مواقفها‪ ،‬وأجود وأمثل وأشمل إرشاداتها لإلنسان لكي يتفرغ لخالفة اهلل على أرضه‪.‬‬
‫والمتتبع للنصوص القرآنية واألحاديث النبوية الشريفة‪ ،‬يجد أن غاية المشرع في المكلّف ليس في مجرد‬
‫(صنع اهلل الذي أتقن كل‬
‫َ‬ ‫االنصياع بأداء العمل على أي وجه‪ ،‬بل هو العمل المتقن بال منازع ‪ .‬قال تعالى‪:‬‬
‫ٍ‬
‫شيء“‬
‫أحسن عمالً “‬
‫ُ‬ ‫”الذي خلق الموت والحياة ليبلَُوكم أيكم‬
‫”فتبارك اهلل أحسن الخالقين“‬
‫”الذي أحسن كل ٍ‬
‫شيء خلقه“‬
‫” لقد خلقنا اإلنسا َن في أحسن ٍ‬
‫تقويم “‬
‫نضيع أجر من أحسن عمالً “‬
‫”إنا ال ُ‬
‫”ادع إلى سبيل ربك بالحكمة والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي أحسن ‪“...‬‬
‫قول الرسول صلى اهلل عليه وسلم‪( :‬إن اهلل يحب إذا عمل أحدكم عمالً أن يتقنه “‬
‫شيء …“‬ ‫” إن اهلل كتب اإلحسان على كل ٍ‬
‫”رحم اهلل إمرءاً أحسن صنعته“‬
 ‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -1‬التركيز في المقام األول على احتياجات وتوقعات المستفيدين الداخليين والخارجيين والسعي‬
‫لتحقيقها‪ -2 .‬تمكين العاملين‪.‬‬
‫‪ -3‬القياس والتحليل كأساس التخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ -4‬التأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة‪.‬‬
‫‪ -5‬دمج الجودة بعملية التخطيط اإلستراتيجي لإلدارة‪.‬‬
‫‪ -6‬التأكيد على أن الجودة مسؤولية الجميع‪.‬‬

‫أهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -1‬تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين الداخليين والخارجيين‪.‬‬
‫‪ -2‬ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -3‬إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل الخيري‪.‬‬
‫‪ -4‬إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه اإلسالم الحقيقي‪.‬‬
‫‪ -5‬زيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -6‬إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -7‬تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة‪.‬‬

‫ا لنظام ا لوثائقي للجودة‬

‫ينقسم النظام الوثائقي للجودة إلى أربع مستويات حسب درجة أهميتها وهي على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬دليل الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬إجراءات نظام الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬تعليمات العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬سجالت الجودة ‪.‬‬

‫الجودة الشاملة مظلة تندرج تحتها العديد من مبادرات التحسين‪:‬‬

‫‪ -1‬مراقبة الجودة‪.‬‬
‫‪ -2‬تأكيد الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬دوائر الجودة‪.‬‬
‫‪ -4‬الضبط اإلحصائي للعملية‪.‬‬
‫‪ -5‬تحسين اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -6‬أي مبادرات تحسينية‪.‬‬
 ‫مؤسسة الجودة الشاملة‬
‫تتسم مؤسسة الجودة الشاملة باآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬تركز على المستفيد وتشركه في تحديد جودة الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تركز على الوقاية من المشكالت بدالً من معالجتها‪.‬‬
‫‪ -3‬تركز على التحسين والتطوير المستمرين للجودة‪.‬‬
‫‪ -4‬تركز على القياس الدقيق والمستمر للعمل‪.‬‬
‫‪ -5‬تركز على فرق العمل‪.‬‬

‫أبرز التحديات التي تواجه الجمعيات الخيرية‬

‫اقتصادية‪ ،‬ثقافية‪ ،‬سياسية‪ ،‬اجتماعية‪ ...،‬إلخ‬
‫التحديات تقود اإلدارة إلى‪:‬‬
‫تجاهل ‪ -‬التكيف ‪ -‬التسليم ‪ -‬الجودة ‪ -‬مواجهة‬

‫الثقافة المؤسساتية‬

‫التهيئة قبل التطبيق‬

‫دواعي تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية‬

‫‪ .1‬ارتباط الجودة باإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .2‬تعرض العديد من الجمعيات الخيرية للمزيد من الشفافية والتحديات والمتغيرات المستمرة‬
‫والمتسارعة‪.‬‬
‫‪ .3‬ضمان عدم الظنون والتلبس على الناس في نشاطات وأهداف الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ .4‬إبراز العمل الخيري اإلسالمي بأنه عمل منظم مما يعكس صورة اإلسالم الصحيحة في زمن يتعرض‬
‫اإلسالم إلى هجمة شرسة من أعدائه‪.‬‬
‫‪ .5‬تفادي وقوع الجمعيات والمؤسسات الخيرية في المساءالت القانونية‪ ،‬حيث يضمن نظام إدارة الجودة‬
‫الشاملة التوافق مع كافة القوانين المحلية والدولية‪.‬‬
‫‪ .6‬الحاجة إلى المزيد من التحسين والتطوير في جودة األداء وخفض التكلفة في الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ .7‬عدم جدوى بعض األنظمة واألساليب التقليدية السائدة في تحقيق الجودة المرغوبة‪.‬‬
‫‪ .8‬نجاح نظام إدارة الجودة الشاملة في العديد من الجمعيات والمؤسسات الخيرية في العديد من الدول‪.‬‬

‫التحوالت األساسية نحو نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫مجاالت= المقارنة‬ ‫م‬
 ‫أفقي‬ ‫هرمي‬ ‫الهيكل التنظيمي‬ ‫‪1‬‬

‫غير مركزي‪/‬مؤسسي‪/‬مبني= على‬ ‫غير مؤسسي‪/‬مركزي‪ =/‬مبني على‬

‫اتخاذ القرارات‬ ‫‪2‬‬
‫معرفة= وتجربة األشخاص في قمة الهرم معلومات= وبيانات علمية وتشاركية في الصنع‬

‫البحث عن المشكالت الوهمية وترقبها‬ ‫تجنب المشكالت وتفاديها‪ ،‬وعدم‬

‫إصالح الخلل ما لم يحدث‪ ،‬وإتباع عن طريق أسلوب الفعل للكشف عنها ومنعها‬ ‫حل المشاكل‬ ‫‪3‬‬
‫قبل حدوثها‬ ‫أسلوب رد الفعل والتفتيش‬
‫العمليات والنظم‬ ‫العاملون أنفسهم‬ ‫مصدر المشاكل‬ ‫‪4‬‬
‫محددة‪ ،‬واضحة‪ ،‬مفهومة=‬ ‫ال تتسم بالوضوح التام‬ ‫متطلبات العمل‬ ‫‪5‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫مجاالت= المقارنة‬ ‫م‬
‫جماعي (فرق العمل)‬ ‫فردي‬ ‫أسلوب العمل‬ ‫‪6‬‬
‫طويل المدى‬ ‫قصير المدى‬ ‫التخطيط‬ ‫‪7‬‬
‫عندما تنشأ مشكلة= أو حاجة‬
‫تحسين مستمر‬ ‫جهود التحسين‬ ‫‪8‬‬
‫للتحسين‬
‫السياسات‬
‫مرنة‬ ‫جامدة‬ ‫‪9‬‬
‫واإلجراءات‬
‫تركيز على العمليات واألنظمة التي تقود‬
‫تركيز على النتائج‬ ‫طبيعة العمل‬ ‫‪10‬‬
‫إلى النتائج‬
‫مسؤولية الجميع‬ ‫محصورة في جهة محددة‬ ‫مسؤولية الجودة‬ ‫‪11‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫مجاالت= المقارنة‬ ‫م‬
‫العاملون= الذين يؤدون العمل يعرفونه‬ ‫المديرون يعرفون أكثر‪ ،‬والعاملون=‬
‫المديرون والعاملون‬ ‫‪12‬‬
‫أكثر‪ ،‬فهم يشاركون في تحسين العمليات‬ ‫ينفذون التعليمات‬
‫تحسين الجودة يؤدي إلى زيادة‬ ‫هدفان متضاربان ال يمكن تحقيقهما=‬
‫اإلنتاجية والجودة‬ ‫‪13‬‬
‫اإلنتاجية‬ ‫في آن واحد‬
‫أسلوب القياس‬
‫يستخدم في عمل التحسينات والتطوير‬ ‫يستخدم للحكم على النتائج‬ ‫‪14‬‬
‫والتقييم‬
‫ما الفرق ؟!!!‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة‪.‬‬

‫اإلدارة التقليدية‬
 ‫أداء العمل بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة‪.‬‬

‫مقارنة بين نظام إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‬

‫دور اإلدارة العليا في مجال الدعم والمشاركة في إدارة الجودة الشاملة‬

‫تعلم مفاهيم ومهارات= الجودة والتدريب عليها‪.‬‬
‫المشاركة بفاعلية في عضوية وأعمال فرق تحسين الجودة‪.‬‬
‫مراجعة بيانات وعروض فرق تحسين الجودة ورضا المستفيدين‪.‬‬
‫قيادة جهود التخطيط للجودة‪.‬‬
‫تخصيص الموارد المناسبة للجودة الشاملة‪.‬‬
‫التحدث والعمل بلغة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫تقدير الجهود المبذولة في تحسين الجودة‪.‬‬

‫نتائج تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -1‬زيادة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -2‬ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -3‬مزيد من التكامل واإلتقان للعمل الخيري‪.‬‬
‫‪ -4‬تطور في مقاييس األداء‪.‬‬
‫‪ -5‬إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه اإلسالم الحقيقي‪.‬‬
‫‪ -6‬تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة بطريقة منهجية‪.‬‬
‫‪ -7‬يسهم في تعزيز العالقات اإلنسانية‪.‬‬
‫‪ -8‬تعلم اتخاذ القرارات على أساس الحقائق ال التكهنات واالفتراضات الشخصية‪.‬‬
‫‪ -9‬تقوية الوالء للعمل‪.‬‬

‫متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ .1‬دعم وتأييد اإلدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .2‬تهيئة مناخ العمل والثقافة= التنظيمية لكافة العاملين‪..‬‬
‫‪ .3‬التركيز في المقام األول على المستفيد‪.‬‬
 ‫‪ .4‬قياس مستمر ألداء العمل‪.‬‬
‫‪ .5‬دمج الجودة بعملية التخطيط االستراتيجي للمنظمة‪.‬‬
‫‪ .6‬تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين بما فيها القيادات العليا‪.‬‬
‫‪ .7‬إدارة فاعلة للموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .8‬التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫‪ .9‬دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى األداء‪.‬‬
‫‪ .10‬تأسيس نظام معلومات دقيق إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫اإلعداد والتهيئة‪ -.‬التخطيط‪ - .‬التقويم‪ - .‬التطبيق‪ - .‬تبادل ونشر الخبرات‪.‬‬

‫تساؤالت في التخطيط االستراتيجي للجودة‬

‫أين نحن ؟‬
‫ماذا نريد أن نكون ؟‬
‫كيف يكون العمل ؟‬
‫من يقوم بماذا ؟‬
‫متى يبدأ ومتى ينتهي ؟‬
‫هل توافقت المخرجات مع األهداف ؟‬

‫ماذا نعمل وكيف نعمل؟‬

‫أداء العمل الصحيح بشكل صحيح‬
‫أداء العمل الخطأ بشكل صحيح‬
‫أداء العمل الصحيح بشكل خطأ‬
‫أداء العمل الخطأ بشكل خطأ‬

‫تكلفة الجودة‬
‫تكلفة عدم الجودة‬
‫تكلفة العمل الخاطئ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تكلفة الفرصة الضائعة‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫تكلفة عدم الجودة‬
 ‫‪ -1‬تكلفة إعادة العمل الخاطئ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تكلفة العمل النفسي‪.‬‬

‫قاعدة ‪100-10-1‬‬
‫‪1‬‬ ‫تكلفة الوقاية من األخطاء‬
‫تكلفة إصالح األخطاء قبل وصولها للمستفيدين ‪10‬‬
‫‪100‬‬ ‫تكلفة إصالح األخطاء بعد وصولها للمستفيدين‬

‫المؤشرات الخاطئة في قياس النتائج‬

‫‪ .1‬عدد الساعات التي قضاها= العاملين في التدريب كل عام‪.‬‬
‫‪ .2‬عدد فرق العمل في مجال معين‪.‬‬
‫‪ .3‬نسبة المشاركين في فرق العمل‪.‬‬
‫‪ .4‬عدد مقترحات= التحسين أو التطوير المقدمة‪.‬‬
‫‪ .5‬عدد جوائز الجودة التي تم الحصول عليها‪.‬‬

‫منهجية التحسين أو التطوير (باستخدام أدوات الجودة)‬

‫يتم تشكيل فريق التحسين المستمر وتحديد مهامه وآلية عمله ومدة إنجازه وفق التصور اآلتي‪ ،‬ويتبع‬
‫الفريق منهجية محددة مكونة من المراحل التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديد األهداف واختيار المشروع أو العملية المطلوب تحسينها أو تطويرها‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد األدوار المطلوبة‪ ،‬المسؤوليات المحددة‪ ،‬والموارد الالزمة‪ ،‬والخطة الواجب إتباعها‪.‬‬
‫‪ .3‬تحليل البيانات للمشروع أو العملية الحالية (كيف ولماذا نؤدي العمل؟)‪.‬‬
‫‪ .4‬ابتكار التحسين أو التطوير أو قد يتطلب األمر إعادة هندسة بعض العمليات‪.‬‬
‫‪ .5‬وضع آلية عمل لتنفيذ ومتابعة وتقييم خطة التحسين أو التطوير‪.‬‬
‫‪ .6‬عرض الخطة النهائية على الجهات المختصة إلقرارها‪.‬‬

‫دورة التحسين المستمر للجودة‬

‫تستخدم هذه الدائرة عن طريق‬
‫أدوات الجودة الشاملة‬
‫المشكلـة – خطط – تصرف – نفذ – ادرس‪.‬‬

‫‪ .1‬عصف األفكار‪.‬‬
 ‫‪ .2‬مخطط السبب والنتيجة‪.‬‬
‫‪ .3‬مخطط باريتو‪.‬‬
‫‪ .4‬نافذة المستفيد‪.‬‬
‫‪ .5‬أخرى‬

‫تقوم منهجية التحسين على أساس‬

‫‪ .1‬توثيق كافة الخطط المقترحة للتحسين أو للتطوير أو للهندرة (إعادة هندسة العمليات) تمهيداً لبناء‬
‫نظام عمل متقن و مؤسسي‪.‬‬
‫‪ .2‬إخضاع تلك الخطط للفحص الدوري والمستمر‪.‬‬
‫‪ .3‬التأكد من أن ما تم االتفاق عليه تم تنفيذه‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة كافة المعنيين في عملية التحسين أو التطوير أو الهندرة‪.‬‬

‫أساسيات نظام الجودة‬

‫اكتب ما تعمل‬
‫واعمل ما كتبت‬
‫وطور ما عملت‬
‫وحسن ّ‬
‫ِّ‬

‫معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية التغلب عليها‬

‫‪ .1‬مقاومة= التغيير‪.‬‬
‫‪ .2‬استعجال النتائج‪.‬‬
‫‪ .3‬بدايات خاطئة‪.‬‬
‫‪ .4‬التقليد والمحاكاة لتجارب الجهات األخرى‪.‬‬
‫‪ .5‬نقص متطلبات التطبيق‪.‬‬
‫‪ .6‬سوء الفهم لدى البعض بأن نظام الجودة ال يمكن تطبيقه في الجمعيات الخيرية‪.‬‬

‫طرق إفشال مشروع الجودة الشاملة‬

‫• ادع أنها مستوردة من الخارج وأفكار غريبة عن مجتمعنا‪.‬‬
‫• ادع أن الجودة هي للمنتجات فقط وال يمكن تطبيقها على الجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫• اعتمد على الشعارات‪.‬‬
‫• شارك في الندوات واللقاءات الخاصة بالجودة من أجل التفاخر‪.‬‬
‫• انتقد الجودة على أنها نظريات غير قابلة للتطبيق (خلف الكواليس)‪.‬‬
 ‫• ال تبحث عن المعرفة= وال تشارك في الدورات التدريبية واكتف باإلطالع فقط‪.‬‬
‫• اعتبر أن الجودة عمل مرهق يضيف عبئاً على عملك الحالي وأن االستمرار في الخطأ أسهل من‬
‫التحول إلى الجودة‪.‬‬
‫• اعتبار أن التحقق من الجودة عمل تفتيشي يهدف إلى تصيد األخطاء‪.‬‬
‫• ال تكتب ما ستفعل وال تعمل ما كتبت وال تحسن وتطور ما عملت‪.‬‬
‫• ال تستعين بفريق عمل وال تشكل فريقاً للجودة‪.‬‬

‫تذكر‬
‫‪ .1‬أن الجودة ثقافة‪ ،‬فسلوك‪ ،‬فممارسة وتطبيق‪ ،‬وذلك باالستفادة القصوى من جميع الموارد البشرية والمالية‬
‫المتاحة‪.‬‬
‫‪ .2‬أن المدير مسؤول عن أكثر من ‪ %85‬من أخطاء مؤسسته‪.‬‬
‫‪ .3‬أن التركيز على العملية ثم العملية ثم العملية هو الطريق إلى التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ .4‬أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد بجودة العملية التي أدت إلى إنتاجها‪.‬‬
‫‪ .5‬التغيير الثقافي المؤسسي أو التنظيمي ( أي األسلوب الذي يؤدى به العمل ) هو األساس الصحيح لنظام‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .6‬أفضل طريقة لبدء نظام إدارة الجودة الشاملة هو البدء في تنفيذها‪.‬‬
‫‪ .7‬أن نظام إدارة الجودة الشاملة ال يكمن في التركيز على تطبيق النظام فحسب‪ ،‬بل في التركيز على تحسين‬
‫وتطوير الجودة‪.‬‬
‫‪ .8‬أنه في ظل بيئة دائمة التغيير‪ ،‬تأتي إدارة الجودة الشاملة كوسيلة فاعلة للتغيير واجتثاث الخوف من‬
‫العاملين إلظهار مبادرات جديدة‪.‬‬
‫‪ .9‬أن التحسين المستمر للجودة لن يتحقق باستثمار آالف أو ماليين الرياالت‪ ،‬بل بدالً من ذلك فإن‬
‫التحسينات تتحقق من خالل مئات من التحسينات الصغيرة التي تم التعرف عليها وتحديدها من قبل العاملين‬
‫في جهود يومية أو أسبوعية‪.‬‬
‫‪ .10‬أن وضع معايير صارمة لألداء ببساطة لن يدفع التحسين بقوة لكي يحدث‪.‬‬
‫الموارد المتاحة أو‬ ‫‪ .11‬أن التجارب واألبحاث العلمية أثبتت أن جودة الخدمات يمكن تحسينها باستخدام‬
‫تقليل الموارد‪.‬‬
‫‪ .12‬أن التركيز على التقنية أو ميكنة العمل فقط لن يقضي على معضالت= األداء‪.‬‬
‫أن عدم وجود تعريف واضح للجودة الشاملة على مستوى المؤسسة وعدم وجود خطة استراتيجية‬
‫مكتوبة للتغيير من أسباب فشل تحقيق الجودة الشاملة‪.‬‬
 ‫‪ .14‬أنه يتوفر لدينا الوقت إلعادة نفس العمل مرة أخرى‪ ،‬بينما ال يتوفر لنا الوقت المتاح للتخطيط السليم‬
‫للعمل‪.‬‬
‫‪ .15‬أن المرحلة األولى لتطبيق الجودة الشاملة هو التوعية ونشر ثقافة ومفهوم= الجودة الشاملة لدى كافة‬
‫أفراد المؤسسة بدءاً بالقيادات اإلدارية حتى تتولد القناعة بجدوى التطبيق وبالتالي المساندة‪.‬‬
‫‪ .16‬أن الهدف النهائي من نظام إدارة الجودة الشاملة يكمن في منع حدوث المشكالت وتحسين وتطوير‬
‫أداء العمل وليس حل المشكالت‪.‬‬
‫‪ .17‬أن نظام إدارة الجودة الشاملة يهتم بالبحث المستمر عن أفضل الممارسات التي تقود إلى األداء المميز‪.‬‬
‫‪ .‬أن تتجنب المقولة الشائعة ” سوف ننتظر حتى تحدث المشكلة ومن ثم نعالجها“‪.‬‬
‫‪ .19‬أن مبدأ التفتيش للتأكد من توفر الجودة في المخرجات صيغة عالجية تكلفتها كبيرة جداً باإلمكان‬
‫تفاديها تماماً بصيغة وقائية تكلفتها أقل ‪ ...‬تلك الصيغة هي بناء الجودة من األساس‪.‬‬
‫‪ .20‬تشير الدراسات أنه في المؤسسات التي ال تطبق إدارة الجودة الشاملة يقضي المديرون ‪- %50‬‬
‫‪ %80‬من أوقاتهم يعالجون أموراً يفترض عدم حدوثها في األساس أو يعملون على تصحيح نتائج سلبية‬
‫لقرارات غير سليمة‪.‬‬
‫‪ .21‬أن العمل الممكن قياسه يمكن إدارته ومن ثم يمكن تحسينه وتطويره‪.‬‬
‫‪ .22‬أن مشاكل اليوم هي عالج األمس ومشاكل الغد هي عالج اليوم‪.‬‬

‫الجودة مسؤولية الجميع‪..‬‬