‫مقدمة ‪:‬‬

‫شهد العالم في اآلونة األخيرة اهتمام بالغ بموضوع الجودة وتوكيدها وأص بحت المنظم ات س واء‬

‫كانت صناعية او خدمية تضع نصب أعينه ا الم يزة التنافس ية وال تي اليمكن تحقيقه ا اال بتحقي ق‬

‫الج ودة الش املة ‪.‬ال تي زاد االهتم ام به ا خالل العق دين الماض ية وأص بح هن اك نم وذج للج ودة‬

‫تستطيع من خالله المنظمات من تحسين أدائها ‪.‬‬

‫وعادة تسعى المنشآت الخدمية الى تحسين جودة خدماتها وتهتم بمعرفة وقي اس مس تويات رض ا‬

‫العمالء و محاولة تقليل اآلثار السلبية على تلك المستويات‪.‬‬

‫ويعتبر االهتمام بجودة الرعاية الصحية فكرة قديم ة ج دا ق دم الرعاي ة الص حية نفس ها ولكن‬

‫الجديد في هذا الموضوع يكمن في استخدام الط رق العلمي ة و األس اليب اإلحص ائية الحديث ة‬

‫لتطبيق برامج إدارة الجودة ‪.‬‬

‫يعتبر موضوع جودة الخدمات االستشفائية والطبية من القضايا االساسية في ادارة الخ دمات الص حية‬

‫واص بح ه ذا الموض وع ه و مح ل االهتم ام والترك يز من قب ل ادارات المستش فيات و المس تهلكين‬

‫واالطباء والجهات الممولة لهذه الخدمات ‪ .‬وقد أصبح موض وع تق ييم وض بط الج ودة من المواض يع‬

‫االكثر طرحا واهتمام من قبل الباحثين واالدارين والمستهلكين وذلك لالسباب التالية ‪:‬‬

‫• تعاظم الدور الذي يقوم ب ه القط اع االستش فائي الخ اص وتحول ه من دور الش ريك الفاع ل‬

‫للقطاع العام في الوقت الحاضر الى دور الريادة والقيادة مستقبال لقطاع االستشفاء ‪.‬‬

‫• التوج ة الرس مي نح و الخصخص ة وتش جيع االس تثمار مم ا س يعطي القط اع االستش فائي‬

‫الخاص دفعا قويا نحو المزيد من النمو واالستثمار في هذا القطاع ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫• التصاعد المستمر لكلفة انتاج الخدمات االستشفائية وبالنتيجة تصاعد الس عر الم دفوع لق اء‬

‫هذه الخدمات مما سيجعل موضوع ضبط الجودة والتاكد منها محل اهتمام متزاي د من قب ل‬

‫األطراف الدافعة لهذه الكلفة ‪.‬‬

‫• االنفراج السياس ي ال ذي تش هدة المنطق ة وم انتج عن ه تخفي ف القي ود على حرك ة االف راد‬

‫ورؤوس االموال عبر الحدود‬

‫• تنامي درجة وعي مستهلك الخدمات االستشفائية وادراكة لحقوقه‬

‫• التنافس‬

‫• التقدم التقني‬

‫مفهوم الجودة ‪:‬‬

‫‪ ‬علوم اإلدارة الحديثة ترى أن نجاح األعم ال يعتم د على ج ودة العم ل وزاد االهتم ام به ا في‬

‫الفترة األخيرة وهذا أدى الى تباين واختالف في مفهومها ‪.‬‬

‫فالجودة تعني ‪ :‬قدرة المنتج المطل وب تقديم ه في ش كل منتج نه ائي إلش باع حاج ات الزب ون‬

‫ومتطلباته ‪.‬‬

‫كما عرفتها المنظمة األوربية لض بط الج ودة ف ترى ان الج ودة ‪ :‬هي مجموع ة من الص فات‬

‫التي يتميز بها منتج معين تحدد قدراته حسب تلبية حاجات الزبائن ومتطلباتهم ‪.‬‬

‫عناصر الجودة ‪:‬‬

‫الجودة مفهوم شامل ومتعدد األوجه وتتفاوت باألهمية حسب البيئة التي تحيط بجه ود ض مان الج ودة‬

‫ويمكن التحق ق من م دى تواف ق الخدم ة الص حية او ع دم توافقه ا م ع توقع ات المس تفيدين من خالل‬

‫سهولة الوصول للخدمة وتعني عدم وجود عوائق ( جغرافية واجتماعية ومادي ة ولغوي ة ) وان يك ون‬

‫وقت انتظ ار الخدم ة مناس با ومالئم ة الخدم ة المقدم ة الحتياج ات المس تفيدين والعدال ة في تق ديمها‬

‫‪2‬‬
‫لمختلف فئات المجتمع وحصولهم على نفس الخدمة كما وكيفا واالقتصاد في استخدام الم وارد وت وفر‬

‫الكفاءه الفنية والمهارات والقدرات للكوادر الفنية وتوفير كل االسباب التي تس اعد الع املين بالت دريب‬

‫وإيض اح المه ام الموكل ة اليهم ‪.‬اض افة لالحتف اظ بالس جالت الطبي ة ال تي تمكن الط بيب الجدي د من‬

‫التعرف على وضع الم ريض ومتابع ة عالج ة وتقلي ل ف رص تعرض ه الي خط ر ومن المفي د ت وفر‬

‫الكماليات التي ترك ز على الج وانب الفندقي ة وك ل م ا يبعث على الراح ة مم ا يزي د من االقب ال على‬

‫االستفادة من الخدمة ‪.‬‬

‫‪ 0‬كلمة الجودة قد تشمل على عدة عناصر منها‪:‬‬

‫‪ ◦0‬المساواة‪ :‬حصول الجميع على نصيب عادل من الخدمة‪.‬‬

‫الفعالية‪ :‬تحقيق االهداف على مستوى الفرد و مستوى المنشأة و المجتمع‪.‬‬ ‫‪◦イ‬‬

‫المالئمة‪ :‬تقديم الخدمة او االجراءات التى يحتاجها العمالء حسب حالتهم‪.‬‬ ‫‪◦ロ‬‬

‫سهولة المنال‪ :‬ان ال تكون الخدمات مقيدة بحدود زمانية او مكانية‪.‬‬ ‫‪◦ハ‬‬

‫الكفاي‪##‬ة‪ :‬بع دم انف اق الم وارد المت وفرة على خدم ة واح دة على حس اب الخ دمات‬ ‫‪◦ニ‬‬

‫االخرى‪.‬‬

‫القبول‪ :‬تقدم الخدمات إلشباع الرغبات و تلبية التوقعات للمرضى و مقدي الخدم ة و‬ ‫‪◦ホ‬‬

‫المجتمع ككل‪.‬‬

‫الكفائة االقتصادية والفنية‬ ‫‪◦ヘ‬‬

‫العالقة بين االفراد‬ ‫‪◦ト‬‬

‫االستمرارية‬ ‫‪◦チ‬‬
‫الفاعلية‬ ‫‪◦リ‬‬
‫◦ الكماليات‬

‫‪3‬‬
 ‫الجودة في المنظمات الصحية ‪:‬‬
‫‪ ‬العالم دونابيديان ع رف الج ودة في المج ال الص حي على انه ا ص فة الرعاي ة ال تى يتوق ع من‬

‫خاللها االرتقاء بمستويات تحسين حالة المريض الصحية مع التوازن بين المكاسب و الخس ائر‬

‫التى تصاحب الرعاية في جميع أجزاءها‪.‬‬

‫‪ ‬وتعرف منظمة الصحة العالمية الجودة على انها التمشي مع المعايير واألداء الصحيح بطريق ة‬

‫آمنه ومقبولة من المجتمع و بتكلفة مناسبة إلحداث تأثير ايجابي على نسبة الحاالت المرضية و‬

‫الوفيات و اإلعاقة‪.‬‬

‫التطور التاريخي للجودة ‪:‬‬

‫في عصر االغريق طلب ابو قراط من تالميذه ان يقسموا يمينا على ان يقدمو الى مرضاهم افضل م ا‬

‫يمكن من خدمة و رعاية صحية‪.‬‬

‫بدأت نشأة الجودة كنظام اداري في اليابان مع بداية القرن العش رين خاص ة عن دما تم تط بيق مبادئه ا‬

‫على المنشآت الصناعية اليابانية‪.‬‬

‫وكانت الواليات المتحدة االمريكية من اوائ ل ال دول ال تي ق امت يتط بيق فلس فة الج ودة على القط اع‬

‫الصحي‪.‬‬

‫في اوروب ا انتش ر مص طلح ” قس م االطب اء“ بتعه د الط بيب بتق ديم العالج و ال دواء المناس ب وال‬

‫يستخدم اشياء تسبب الضرر للمرضى‪.‬‬

‫من هذه البدايات استمدت المفاهيم والمعايير الحالية التي تحكم انشطة ادارة الجودة و تطبيقاتها‬

‫‪4‬‬
‫في الحضارات القديمة كاالغريقية و الرومانية و الصينية و العربية و االسالمية كانت توجد م دارس‬

‫طب منظمة وتقاليد جيدة لممارسة المهنة كما وضعت قواعد مكتوبة حول التصرف المهني للطبيب‪.‬‬

‫‪ 0‬الجودة و الحضارة اإلسالمية‪:‬‬

‫اإلسالم اهتم بالجودة من خالل ترسيخ مبادئ الجودة ومنها على سبيل المثال‪:‬‬
‫مبدأ الشورى‬ ‫‪•0‬‬

‫مبدأ المساواة و تحقيق العدالة‬ ‫‪•0‬‬

‫مبدأ احترام العلم‬ ‫‪•0‬‬

‫مبدأ التعاون و التكافل االجتماعي‬ ‫‪•0‬‬

‫مبدأ احترام العمل‬ ‫‪•0‬‬

‫مبدأ شمولية التوجيهات اإلسالمية العقيدية‬ ‫‪•0‬‬

‫من الرك ائز االساس ية إلدارة الج ودة الرقاب ة بأنواعه ا و تعت بر الرقاب ة االس المية هي تل ك الرقاب ة‬

‫الشاملة سواء كانت رقابة علوية او ذاتية او ادارية او خارجية‪.‬‬

‫جميع انواع الرقابة تسعى الى التأكد من ان االه داف المرس ومة و االعم ال الم راد تنفي ذها ق د تمت‬

‫وفق المعايير الشرعية االسالمية‬

‫من القيم االس المية االص لية حب العم ل واإلتق ان ل ه وان يك ون مس ئوال عن جودت ه و س المته من‬

‫العيوب‬

‫واكدعلى اهمية التعاون وروح الجماعة‬

‫استشارة اهل العلم و الحرص في اصدار االحكام‬

‫أهمية إدارة الجودة‬

‫‪ 0‬واجهت المنشآت الصحية ضغوطا مختلفة و متعددة داخليا و خارجيا ومنها‪:‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ ◦0‬ارتفاع تكاليف المعدات و االجهزة الطبية مع قلة المتخصصين‬

‫‪ ◦0‬زيادة الطلب على مختلف انواع الخدمات الصحية الحديثة‬

‫‪ ◦0‬زيادة االهتمام بتلبية احتياجات العمالء و توقعاتهم‬

‫‪ ◦0‬ارتفاع التنافس بين المنشآت المماثلة‬

‫‪ ◦0‬انتشار األخطاء الطبية‬

‫‪ ◦0‬زيادة نسبة الشكاوي القانونية ضد المستشفى‬

‫‪ ◦0‬زيادة الوعي لدى المنتفعين بالخدمة و اهتماماتهم بالجودة‬

‫‪ ◦0‬ضعف التنسيق بين األقسام‬

‫‪ ◦0‬انعدام النظام اإلداري الفعال‬

‫‪ ◦0‬غياب المعايير و المقاييس لتقويم األداء اإلداري و اإلكلينيكي‬

‫بادرت اغلب المنشآت الصحية بتطبيق برنامج الجودة النوعية أو إدارة الج ودة لتحس ن أدائهم‬

‫والحفاظ على سمعة المنشأة اإلدارية و اإلكلينيكية‬

‫‪ 0‬تطبيق نظام إدارة الجودة يساعد المنشأة في التعرف على جوانب اله در في ال وقت و الطاق ات‬

‫الذهنية و المادية والتخلص منها‬

‫‪ 0‬يعد نظام إدارة الجودة نظاما تحفزيا ألنه يمنح الصالحيات للعاملين ويحث على النجاح‬

‫‪ 0‬يساعد النظام الموظفين في تحديد مفهوم الج ودة ووض ع اإلج راءات الهادف ة لتلبي ة احتياج ات‬

‫العميل‬

‫‪ 0‬تطبيق برامج الجودة في المستشفيات و المراكز الصحية و تنفيذها تعد مسؤولية جميع العاملين‬

‫و الموظفين في كل المستويات و ليس مهمة إدارة المستشفى وح دها أو منس ق برن امج الج ودة‬

‫فقط‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ 0‬فوائد إدارة الجودة ‪:‬‬
‫مستويات إنتاجية أحسن‬ ‫‪•0‬‬

‫الرضا المتزايد للعميل‬ ‫‪•0‬‬

‫تحسين معنويات الموظف‬ ‫‪•0‬‬

‫‪ .1 0‬مستويات إنتاجية أحسن‪:‬‬

‫‪ 0‬الهدف من إدارة الجودة هو تحس ين ج ودة الرعاي ة الطبي ة و الخ دمات األخ رى ال تي يوفره ا‬

‫المستشفى و االستخدام السليم للم وارد المالي ة و االس تفادة من النظم الطبي ة الحديث ة و تقليص‬

‫نفقات الرعاية الصحية‬

‫‪ 0‬إدارة الجودة تشجع على تقويم جودة اإلنتاجية و كميتها بدال من التركيز على كمية اإلنتاج‬

‫‪ 0‬يرك ز نظ ام إدارة الج ودة على توف ير مجموع ة من المب ادئ التوجيهي ة و القواع د اإلرش ادية‬

‫المتعلقة بضمان الجودة و إدارة المخاطر‬

‫‪ 0‬تعمل إدارة الجودة على زيادة اإلنتاج و الثقة و االلتزام من قبل جميع المستويات في المنشأة‬

‫‪ 0‬المحصلة النهائية تكمن في حصول المنشأة على مستويات انتاجية احسن من الناحية االدارية و‬

‫المالية و اإلكلينيكية‪.‬‬

‫‪ .2 0‬الرضا المتزايد للعميل‪:‬‬

‫‪ 0‬نتيجة عمليات تحسين الجودة تكون في النهاية برضاء العميل‬

‫‪ 0‬تضافر جهود الموظفين و اخالصهم في العمل يؤدي الى زي ادة الثق ة من قب ل العمالء بتحقي ق‬

‫رغباتهم في جودة الخدمة المقدمة‬

‫‪7‬‬
‫‪ 0‬تقديم جودة عالية من الخدمات يؤدي الى تكرار زيارة العمالء وتحسين سمعة المنشأة اداري ا و‬

‫إكلينيكيا‬

‫‪ 0‬نظام إدارة الجودة يسعى الى طمأنة المجتمع الذي يخدمه من قبل المستش فى عن طري ق إيج اد‬

‫برنامج منسق يغطي جميع إدارات و أقسام و نظم المستشفى‬

‫‪ 0‬سمعة المستشفى تشير الى ما ينقله اآلخرون عنها أما مكان ة المستش فى تش ير الى كيفي ة رؤي ة‬

‫العميل لها‬

‫‪ .3 0‬تحسين معنويات الموظف ‪:‬‬

‫‪ 0‬مشاركة الموظف في صنع القرار المتعلق بالعمل يعتبر جانب أساسي في إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ 0‬يتم تش جيع الم وظفين على المش اركة في المعلوم ات و المع ارف و اق تراح الحل ول المناس بة‬

‫للمشكالت‬

‫‪ 0‬تشجيع الموظف على هذه المشاركة الفعالة يؤدي الى زيادة رضا الموظف و يرفع معنوياته‬

‫‪ 0‬كلما كان الموظفون شركاء في ادارة الجودة فإن االنتاجية تزيد بصورة اكبر‪.‬‬

‫إدارة الجودة ليست مجموعة من البرامج فحسب بل هي نظام إداري متكامل‬

‫ملخص مفهوم الجودة‬

‫‪ 0‬زيادة نسبة الوعي لدى الموظفين بأهمية الجودة و اهمية الوالء و اإلنتماء ألهداف المنشأة‪.‬‬

‫‪ イ‬تشمل جودة العملية االنتاجية تصميم وتنفيذ اج راءات االنت اج بإس تغالل الم وارد و االمكان ات‬

‫المتاحة بكفاءة‪.‬‬

‫‪ ロ‬اإللم ام بمفه وم الج ودة وحث الع املين على فهمه ا م ع االخ ذ ب أرآئهم و مقترح اتهم المتعلق ة‬

‫بالتحسين المستمر‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫‪ ハ‬ان يتم تدريب الموظفين على االساليب االحصائية البسيطة لمحاولة حصر مصاعب الج ودة و‬

‫تحليليها ثم التغلب عليها‪.‬‬

‫مداخل الجودة ‪:‬‬

‫‪ ニ‬قام جارفن بتقسيم مفهوم الجودة الى خمسة مداخل تعكس تعاريف الجودة من قبل العلماء و‬

‫الكتاب المتخصصين‪:‬‬

‫المدخل المبني على اساس التفوق‬ ‫‪◦ヌ‬‬

‫المدخل المبني على اساس المنتج‬ ‫‪◦ル‬‬

‫المدخل المبني على اساس المستفيد‬ ‫‪◦ヲ‬‬

‫المدخل المبني على اساس التصنيع‬ ‫‪◦ワ‬‬

‫المدخل المبني على اساس القيمة‬ ‫‪◦カ‬‬

‫‪ 0‬المدخل المبني على اساس التفوق‪:‬‬

‫ويقصد بها التمييز بين الجودة االعالية و الجودة الرديئة من خالل تفوق الفرد في تقديم الخدمة‬

‫للعميل بمهارة عالية واثبات ذلك بآداءة الفعال‪.‬‬

‫‪ 0‬المدخل المبني على اساس المنتج‪:‬‬

‫ويقصد بها قياس مستوى الجودة العالية عن طريق العوامل او الخصائص المقدمة من قبل اصحاب‬

‫الخدمة مثال بوجود جهازطبي مميز يزيد من كفاءة و فعالية االنتاج‪.‬‬

‫‪ ホ‬المدخل المبني على اساس المستفيد‪:‬‬

‫يعتمد هذا المدخل على رضا العميل عن الخدمة المقدمة له والى اي مدى تلبي الخدمات رغبات‬

‫العميل و توقعاته‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ ヘ‬المدخل المبني على اساس التصنيع‪:‬‬

‫و يقصد به مدى مطابقة السلع و الخدمات للمتطلبات المحددة من قبل مقدمي الخدمة‪.‬‬

‫‪ ト‬المدخل المبني على اساس القيمة‪:‬‬

‫يرتبط معنى الجودة باالسعار بمعنى درجة التفوق بأقل االسعار ومدى مراقبة االخطاء بأقل‬

‫التكاليف‪.‬‬

‫‪ チ‬النظرة الى الجودة‪:‬‬

‫النظرة الى الجودة تختلف باختالف الغرض منها ‪:‬‬

‫‪ ‬الجودة من منظور المستفيد من الخدمة‪:‬‬

‫تتمثل في تطلعه الى وجود الرعاية الصحية و التى تلبي حاجته و في المواعيد المحددة و‬

‫بالثمن المناسب للخدمة‪.‬‬

‫‪ ‬الجودة من منظور مقدمي الخدمة‪:‬‬

‫بإستقطاب االطباء االكفاء و التركيز على الكفاءة الفنية و الفعالية في االداءو السالمة الصحية‬

‫للمستفيد‬

‫‪ ‬الجودة من منظور اإلداريين‪:‬‬

‫باالهتمام بالجوانب االدارية مثل التنظيم و تبسيط االجراءات و توفير الموارد البشرية و‬

‫المادية و اإلشراف و المتابعة الجيدة و تقييم االداء‪.‬‬

‫قياس الجودة ‪:‬‬

‫‪ リ‬هناك على األقل ‪ 3‬ركائز أساسية لقياس الجودة ‪:‬‬

‫‪10‬‬
‫◦ عناصر المدخالت‪ :‬قياس المدخالت من الموارد البشرية و المادية و التموين و التجهيز و‬

‫المعلومات التى تلبي متطلبات العمل‬

‫◦ األعمال الداخلية‪ :‬قياس النشاطات و األعمال التى تتم لتحويل المدخالت الى خدمة‬

‫◦ النتائج النهائية‪ :‬قياس النتائج و تمثل ما ينتج من العمليتين السابقتين للتحقق مما حصل‬

‫للمريض بعد تلقي الخدمة ؛ هل تحققت الهداف ام يجب مراجعة المدخالت مرة أخرى‪.‬‬

‫كما يشترط توفر اإلبعاد التالية لقياس جودة الخدمات الصحية ‪:‬‬

‫الدقة ‪ :‬وتشمل الوفاء بتقديم الخدمة الصحية في المواعيد المحددة والثقة وعدم‬ ‫‪-1‬‬

‫األخطاء في الفحص والتشخيص او العالج وتوفر التخصصات المختلفة والثقة في‬

‫األطباء واالخصائين والحرص على حل مشكالت المريض واالحتفاظ بسجالت‬

‫وملفات دقيقة ‪.‬‬

‫االستجابة ‪ :‬وتشمل السرعة في تقديم الخدمة الصحية المطلوبة واالستجابة الفورية‬ ‫‪-2‬‬

‫الحتياجات المريض مهما كانت درجة االنشغال والرد الفوري على استجابات‬

‫وشكاوي المرضى ‪.‬‬

‫األمان ‪ :‬الشعور باألمان في التعامل من خالل المعرفة والمهارة المتخصصة‬ ‫‪-3‬‬

‫لألطباء وحسن خلق العاملين واستمرارية ومتابعة حالة المريض والمحافظة على‬

‫سرية المعلومات ودعم اإلدارة للعاملين ألداء وظائفهم بكفاءة ‪.‬‬

‫التعاطف ‪ :‬ويشمل تفهم احتياجات المريض ووضع مصالحه في مقدمة اهتمامات‬ ‫‪-4‬‬

‫اإلدارة والعاملين ومالئمة ساعات العمل والوقت المخصص للخدمة المقدمة‬

‫والعناية الشخصية بكل مريض وتقدير ظروفه والتعاطف معه والتعامل بروح‬

‫الصداقة في العمل ‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫العوامل المؤثرة في الجودة ‪:‬‬

‫األسواق‬ ‫‪‬‬

‫العامل‬ ‫‪‬‬

‫رأس المال‬ ‫‪‬‬

‫اإلدارة‬ ‫‪‬‬

‫المواد األولية‬ ‫‪‬‬

‫اآلالت والوسائل الفنية الحديثة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ضبط و ضمان الجودة‪:‬‬

‫‪ ‬ضبط الجودة‪ :‬هي مراجعة الخدمات و مقارنتها بمواصفات و معايير محددة للتأكد من‬

‫مطابقتها لهذه المعايير ليتم كشف األخطاء من اجل الوصول الى الجودة‬

‫‪ ‬ضمان الجودة‪ :‬نظام يهدف الى منع وقوع الخطأ وضمان األداء الجيد من اول مرة‬

‫‪ ‬الفرق‪:‬‬

‫ضمان يعني الوقاية من الوقوع في الخطأ وليس تصحيح الخطأ بعد وقوعه‬ ‫•‬

‫ويقوم على احتمال وقوع الخطأ مع امكانيه تالفي وقوعه‬ ‫•‬

‫يرتكز على األخذ باألسباب التي يمكن ان تؤدي الى ضمان األداء وفق المعايير‬ ‫•‬

‫فاعلية الخدمات الصحية‪:‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ ‬تحديد مفهوم الفاعلية ليس باألمر السهل و ذلك الن نتائج الخدمة النهائية ال يمكن لمسها و قد‬

‫إشارة منظمة الصحة العالمية الى انها مقياس مدى تحقيق األهداف وإنها تؤثر على النشاطات‬

‫و النتائج النهائية للمخرجات المحققة‬

‫‪ ヌ‬تقويم الفاعلية‪:‬‬

‫‪ ‬المدخالت‪ :‬و هي الموارد التى يحصل عليها المستشفى من البيئة التي يعمل بها من موارد‬

‫بشرية او مالية‬

‫‪ ‬المخرجات‪ :‬وتمثل ما يتم تحقيقه نتيجة لألنشطة المختلفة التى يقوم بها المستشفى و التي يقدم‬

‫من خاللها الخدمة للبيئة المحيطة به‬

‫‪ ル‬الكمية و النوعية‪:‬‬

‫‪ ‬األداء له شقان جوانب كمية و جوانب نوعية ‪.‬‬

‫‪ ‬الجوانب الكمية سهلة القياس بعكس الجوانب النوعية‬

‫‪ ‬الجوانب النوعية مهمة بالرغم من صعوبة قياسها خصوصا ً للمنشآت التى ال تسعى للربح‬

‫للتحقق من نوعية الخدمة المقدمة‬

‫‪ ヲ‬اإلنتاجية و الروح المعنوية‪:‬‬

‫‪ ‬االنتاجية ‪ :‬هي الكمية المنتجة من وحدة عمل زمنية على افتراض ان عنصر العمل هو‬

‫الممثل لكل عوامل اإلنتاج األخرى‬

‫‪ ‬اذا حصل خلل في الخدمة المقدمة فإن االنتاجية تتأثر بهذا الخلل‬

‫‪ ‬الطريق لتحسين االنتاجية يتم بإدارة الجودة الشاملة و التي تساهم في تخفيض التكلفة‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ ‬مفهوم االنتاجية مرادف للكفاءة و الفرق بينهما ان االنتاجية تعبر عن قياس المخرجات و‬

‫المدخالت بوحداتها الطبيعية اما الكفاءة فتعبر عن قياس المخرجات و المدخالت بقيمتها‬

‫المالية‬

‫‪ ‬االنتاجية تهدف الى جوانب فنية و ادارية بينما تهدف الكفاءة الى رفع الروح المعنوية واثرها‬

‫على جوانب نفسية واجتماعية والهدف يكمن في تحقيق رفع االنتاجية و الروح المعنوية معا ً‬

‫وايجاد التوازن بينهما‪.‬‬

‫‪ ワ‬االنتاجية‬

‫‪ ‬االنتاجية في الخدمات الصحية‪ :‬يمكن قياس االنتاجية بتقسيم مخرجات المستشفى كاملة على‬

‫مدخالت المستشفى كاملة و النتيجة تمثل النسبة بين االنتاجية الكلية للخدمات و المدخالت‬

‫الكلية التى ساهمت في تحقيق النتائج‪.‬‬

‫‪ ‬من اسباب االهتمام باالنتاجية‬

‫◦ تجعل ادارة المستشفى تنتهج السلوك العلمي في ادارة المستشفى و التأكد من تحقق‬

‫االنتاجية المناسبة في المال و الجهد المبذول فيها‬

‫◦ تركيز المستشفيات لوكنها تسعى لتحقيق نتائج و اضحة وذلك بالتركيز على قياس‬

‫االنتاجية‬

‫◦ وجود التنافس بين القطاعات الصحية العامة و الخاصة يؤدي الى التركيز على اسس‬

‫االنتاجية لتحقيق االهداف‪.‬‬

‫مبادئ الحكم على جودة األداء ‪:‬‬

‫قلة األخطاء واختالفات الممارسة ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪14‬‬
 ‫قصر فترة تقديم الخدمة ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫معرفة انطباع المستفيد ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫ضرورة توفير الخدمة للجميع ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫االلتزام بمعايير العمل ‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫توفير معايير وسياسات واضحة للعمل ‪.‬‬ ‫‪-6‬‬

‫مقارنة بين ضمان الجودة وبين تحسين الجودة المستمر (في القطاع الصحي)‬

‫الجودة الشاملة‬

‫مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬

‫من األهداف االساسية لفكرة ادارة الجودة الشاملة التحقق من مفهومي الشمولية و التكاملية‪.‬‬

‫الشمولية‪:‬‬

‫تعني التوسع في مستوى نوعية الخدمات التى يتوقعها المستفيدون من الرعاية االكلينكية الى كافة‬

‫الجوانب الخاصة بالخدمات الصحية و االدارية و الطبية‪.‬‬

‫التكاملية‪:‬‬

‫المنشأة كنظام مكونة من نظم فرعية يعتمد بعضها على بعض كما ان لكل فرع برامجة الخاصة به‬

‫اال ان هذة البرامج يجب ان تكون مكملة لبعضها البعض‪ .‬و يكون التكامل افقي بين االدارات و‬

‫األقسام و الوحدات الصغيرة المساندة‬

‫فلسفة ادارة الجودة الشاملة ترتكز على المفهوم الشامل للتكامل من اجل تحقيق االهداف‬ ‫‪-‬‬

‫المنشودة‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫بمعنى اخر تحتاج الى تكامل شامل واشراف مباشر على جميع عناصر التشغيل (من شؤون ادارية و‬

‫مالية و تسويق و مشتريات)‬

‫من المتطلبات األساسية إلدارة الجودة وجود قادة لديهم االستعداد إلبتكار مفهوم ثقافي ألعضاء‬

‫الفريق يحيث تكون لديهم القدرة على تحديد ادوارهم‪.‬‬

‫ادارة الجودة الشاملة تعد عملية افقية متكاملة تغطي مستويات المنشأة كافة‬

‫طرق تحديد مفهوم الجودة الشاملة‪:‬‬

‫تتضمن الطريقة األولى ‪:‬‬

‫حول فكرة العميل و ماهي احتياجاته و متطلباته و توقعاته وكيفية الوصول الى رضاء العميل عن‬

‫طريق الخدمات المقدمة له‪.‬‬

‫تتضمن الطريقة الثانية ‪:‬‬

‫حول النتائج النهائية‪ ,‬فإدارة الجودة الشاملة تم تصميمها للحصول على نتائج معنية منها تحسين‬

‫معدل الوفيات و معدالت مكافحة العدوى و كيفية تخفيضها و تخفيض التكاليف وزيادة معدالت رضا‬

‫العميل و تحسين انتاجية القوى العاملة‪.‬‬

‫تتضمن الطريقة الثالثة ‪:‬‬

‫حول فكرة استخدام الوسائل العلمية و االدوات االحصائية‪ ,‬كتخطيط المخزون او تطوير المهارات‬

‫الفنية للعاملين من حوافز و غيرها او بالطرق االحصائية كالخرائط االنسيابية و المدرجات التكرارية‬

‫و خرائط مراقبة الجودة‬

‫تعريف نظام إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫‪16‬‬
‫يمكن تعريف نظام ادارة الجودة الشاملة بأنه اسلوب لإلدارة الحديثة يلتزم بتقديم قيمة لكل العمالء من‬

‫خالل ايجاد بيئة يتم فيها تحسين و تطوير مستمر لمهارات االفراد و لنظم العمل مع اإللتزام بمبادئ‬

‫نظام الجودة الشاملة التى تتمثل في ارضاء العميل و دعم العمل الجماعي و استخدام الوسائل‬

‫اإلحصائية لمراقبة سير العمل و تحديد انواع االنحرافات المتعلقة بالشؤون االدارية و الفنية‪.‬‬

‫خصائص ادارة الجودة الشاملة‬

‫استعمال الحقائق و البيانات الدقيقة و الكافية إلتخاذ القرارات‬ ‫‪•0‬‬

‫اشتراك جميع االفراد في دورات الجودة‬ ‫‪•0‬‬

‫التحسين المستمر للعملية و المنتج‬ ‫‪•0‬‬

‫التركيز على العمليات واألنشطة بدال من النتائج‬ ‫‪•0‬‬

‫تلبية احتياجات العميل و توقعاته‬ ‫‪•0‬‬

‫استعمال األساليب اإلحصائية األساسية لقياس الجودة‬ ‫‪•0‬‬

‫أهداف الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫الوصول بالخدمة الى درجة األداء الصحيح التى تحقق تطلعات المستفيدين من الخدمة‬ ‫•‬

‫تحقيق األداء الصحيح من اول مرة بالتركيز على الوقاية من حدوث األخطاء‬ ‫•‬

‫رضاء المستفيدين عن الخدمة المقدمة لهم و إدخال التطوير المستمر‬ ‫•‬

‫رضاء الموظفين القائمين بتأدية العمل عن طريق عملهم و ظروفه و تشجيعهم واخذ رأيهم‬ ‫•‬

‫في تطوير الخدمة‬

‫االستفادة التامة من الموارد البشرية و التنظمية و استغاللها بالطريقة المثلى‬ ‫‪•0‬‬

‫قسم ادارة الجودة‬

‫‪17‬‬
 ‫يقوم القسم بتنسيق اجراءات دعم ومساندة برنامج ادارة الجودة الشاملة و االشراف على المهام التى‬

‫يقوم بها موظفو االدارة مثل تجميع و ترتيب وتصنيف البيانات وتحليلها احصائيا ثم ابالغها الى‬

‫الجهات المعنية‪.‬‬

‫وجود ادارة تهتم بالجودة يؤكد مدى انسيابية االتصال بين االقسام و االدارات المختلفة‪.‬‬

‫نظام ادارة الجودة يجب ان يشتمل على االنشطة التالية‪:‬‬

‫انشطة اإلدارة‬

‫مراقبة جودة الرعاية المقدمة على مستوى المستشفى ككل و تحقيق اعلى مستوى من‬ ‫‪-1‬‬

‫الرعاية الصحية من خالل االستغالل المناسب للموارد المتاحة‬

‫وضع نظام متكامل لمراجعة و توثيق المنتج او الخدمات من خالل تقويم مستويات الرعاية‬ ‫‪-2‬‬

‫التى يقدمها المستشفى في جميع االقسام االدارية واالكلينيكية ومدى مالئمته الحتياجات‬

‫المرضى‬

‫رفع الروح المعنوية لألفراد و االطراء على ادائهم عند تحقيقهم لالهداف ومساعدنهم في‬ ‫‪-3‬‬

‫تحديد احتياجهم من التعليم المستمر و االهتمام بالدورات التدريبية‬

‫التأكد من وجود نظام مناسب و فعال لالتصال و التبليغ و التوثيق ألنشطة ادارة الجودة ورفع‬ ‫‪-4‬‬

‫التقارير الالزمة‬

‫اتخاذ االجراءات الالزمة للتأكد من العمليات و السياسات التنظيمية للمستشفى مطابقة‬ ‫‪-5‬‬

‫للمواصفات التى وضعتها وزارة الصحة‬

‫تحديد صالحيات ومسؤوليات قسم ادارة الجودة الذي سيركز على منع حدوث المشكالت و‬ ‫‪-6‬‬

‫اكتشاف ما قد يحدث منها‬

‫‪18‬‬
‫وضع اجراء و نظام يسمح بواسطته ألي موظف في المستشفى بالتعرف على المشكالت او‬ ‫‪-7‬‬

‫جوانب النقص و تقديم االفكارو المقترحات‬

‫صياغة و اعداد معايير تتعلق بالرعاية ثم جمع البيانات وتقويمها بصورة دورية لتحسين‬ ‫‪-8‬‬

‫مستوى الرعاية الصحية‪.‬‬

‫مهام مديرقسم ادارة الجودة ‪:‬‬

‫اعداد تقارير عن عمليات التقويم السنوي إلدارة المستشفى‬ ‫‪•0‬‬

‫اعداد التقرير الشهري و تقديمه للجنة التنفيذية بالمستشفى‬ ‫‪•0‬‬

‫تقديم المعاونة الفنية للخدمات المساندة من اجل تنسيق انشطة ادارة الجودة بين االقسام‬ ‫‪•0‬‬

‫تقديم المشورة بخصوص تصميم برنامج ادارة الجودة‬ ‫‪•0‬‬

‫مساعدة لجنة ادارة الجودة و اللجنة التنفيذية و ادارة المستشفى في تنفيذ مهامهم‬ ‫‪•0‬‬

‫وضع نظام اداري يكفل سرية البيانات و ما يتعلق بها من معلومات‬ ‫‪•0‬‬

‫مراحل تطبيق نظام ادارة الجودة الشاملة‬

‫‪ カ‬هناك ‪ 5‬مراحل إلنجاز ناجح ألسلوب ادارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫المرحلة الصفرية‪:‬اإلعداد‬ ‫‪◦ヨ‬‬

‫المرحلة االولى‪ :‬التخطيط‬ ‫‪◦タ‬‬

‫المرحلة الثانية التقويم‬ ‫‪◦レ‬‬

‫المرحلة الثالثة‪ :‬التطبيق‬ ‫‪◦ソ‬‬

‫المرحلة الرابعة‪ :‬التنويع‬ ‫‪◦ツ‬‬

‫‪ ヨ‬المرحلة الصفرية ‪ :‬االعداد‬

‫‪19‬‬
 ‫اطلق عليها المرحلة الصفرية النها تسبق عملية البناء التى يشارك فيها الموظفين التنفيذين بالتعاون‬

‫مع محترفين مهنيين في عملية التنسيق‪.‬‬

‫يتم توضيح رسالة المنشأة و الرؤية المستقبلية لها من قبل التنفيذيين‪.‬‬

‫يتم وضع االهداف المشتركة و رسم سياية المنشأة بدعم من الخطة االستراتيجية الموضوعة‪.‬‬

‫تنتهي هذه المرحلة باالتزام بالموارد الضرورية الالزمة لتنفيذ خطة اسلوب ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ タ‬المرحلة االولى ‪ :‬التخطيط‬

‫تبدأ بالتغير داخل المنشأة حيث يقوم افراد المجلس المشترك بإستعمال البيانات التي تم تطويرها خالل‬

‫مرحلة االعداد لتبدأ مرحلة التخطيط الدقيق‬

‫يقوم افراد المجلس المشترك بوضع خطة التنفيذ و االلتزام بالموارد و اظهارها لحيز الوجود‬

‫تعتمد عملية التخطيط على نتائج المراحل التالية لتساعد على توجيه انجازها و تطويره‬

‫‪ レ‬المرحلة الثانية‪ :‬التقويم ‪:‬‬

‫تشتمل هذه المرحلة على تبادل المعلومات الضرورية لعدة مراحل االعداد و التخطيط و التنفيذ‬

‫ومراحل التنويع االنتاجي‪.‬‬

‫تشتمل هذة المرحلة ايضا ً على اعمال المسح الميداني و التقويم و االستبيانات و المقابالت الشخصية‬

‫على جميع المستويات للمنشأة‬

‫تشمل على التقويم الذاتي الذي يوضح انطباعات الفرد و المجموعة المتعلقة بعوامل القوة و الضعف‬

‫للمنشأة‬

‫‪ ソ‬المرحلة الثالثة‪ :‬التطبيق‬

‫‪20‬‬
 ‫في هذه المرحلة نجد أن اغلب االستثمارات التي تم دفعها خالل المراحل السابقة قد تمت االستفادة‬

‫منها‪.‬‬

‫تبدأ المبادرات الجادة لعمليات التدريب الفعالة للمديرين و العاملين‪.‬‬

‫بدعم من المجلس المشترك تقوم فرق متخصصة في مجاالت مختلفة بتقويم و تطوير العمليات و‬

‫إحداث التغيرات الالزمة‬

‫‪ ツ‬المرحلة الرابعة‪ :‬التنويع‬

‫جميع المراحل السابقة توفر للمنشأة قاعدة بيانات جوهرية‬

‫في هذه المرحلة يتم اشراك اقسام المنشأة االخرى التى قد تشتمل على منشآت تابعة و اقسام بعيدة عن‬

‫الموقع و الموردين و البائعين ‪.‬‬

‫يتم اعداد التوصية الالزمة بالتنويع بعد الحصول على الثقة من قبل المنشأة التى قامت بالتنفيذ‪.‬‬

‫‪ ‬التدقيق ‪AUDIT‬‬

‫هي عملية مستقلة يتم بموجبها تدقيق لسلسلة األنظمة من أجل تحديد مدى مطابقة أنشطة الجودة‬

‫للخطط الموضوعة‪ ،‬ويعد التدقيق دليالً على توظيف نظام الجودة‪ ،‬وكذلك يساعد على مالحظة النظام‬

‫ومنع تدهوره ويوفر التغذية الراجعة لإلدارة على مستوى أداء نظام اإلدارة ومدى تحقيق ‪.‬‬

‫اذا فالمحصلة النهائية لعمل الفريق تتلخص فيما يلي ‪:‬‬

‫‪ ネ‬أوال التركيز على العميل‪:‬‬

‫”العمالء“ تشمل المرضى و عائالتهم و العاملين في المستشفى والمجتمع ككل‪.‬‬

‫‪ ナ‬ثانيا ً التحسين المستمر‪:‬‬

‫تنطلق هذه الفكرة من مبدأ تطوير المعرفة إلبعاد العملية اإلدارية و اتخاذ اإلجراءات الالزمة‬

‫لذلك التطوير كما يخفض االنحرافات بأنواعها‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ ラ‬ثالثا ً التعاون الجماعي بدال من المنافسة‪:‬‬

‫من خالل التعاون يمكن للقسم معرفة احتياجات األقسام األخرى من مستلزمات و موارد مادية‬

‫و مالية ويتم التعاون بين جميع أفراد المنشأ‬

‫‪ ム‬رابعا ً الوقاية بدال من التفتيش‪:‬‬

‫‪ ウ‬ادخال عنصر الوقاية في العملية االنتاجية و مراقبة االنحرافات يؤدي الى تقليص التكاليف‬

‫وزيادة االنتاجية افضل من التفتيش الذي يستنفز طاقات بشرية و موارد مالية‪.‬‬

‫‪ ヰ‬خامسا ً المشاركة الكاملة‪:‬‬

‫‪ ノ‬لتعزيز مكانة القوى العاملة و تشجيع العمل الجماعي يجب ان يتم تدريب لكل فرد بالمنشأة‬

‫ليكون لهم دور فعال في المشاركة بأفكارهم‪.‬‬

‫‪ オ‬سادسا ً اتخاذ القرار بناءاً على الحقائق‪:‬‬

‫صحة و دقة البيانات و المعلومات يؤدي الى دقة النتائج‬

‫‪ ク‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫ثقافة المنظمة يجب ان تتحول من المفهوم التقليدي إلى مفهوم الجودة الشاملة‬ ‫•‬

‫المشاركة و التفويض بالمشاركة في العمل‬ ‫•‬

‫التدريب على المبادئ المهمة التي توفرها المنشأة للعاملين‬ ‫•‬

‫التزام اإلدارة العليا بمبدأ الجودة الشاملة في دور القائد المشارك و التخلي عن اسلوب‬ ‫•‬

‫إصدار األوامر و الرقابة فقط‬

‫التركيز على رضا المستفيد من الخدمة و العمل على رضا العاملين الذين يقدمون الخدمة‬ ‫•‬

‫‪ .‬االتزام بمبدأ التحسين المستمر دون توقف‬ ‫•‬

‫‪ .‬وضع الخطط االستراتيجية للجودة الشاملة الن اهداف الجودة بعيدة المدى‬ ‫•‬

‫‪22‬‬
‫‪ .‬توفير الحوافز المادية و المعنوية للعاملين لتشجيعهم على العمل لتحقيق مستوى افضل في‬ ‫•‬

‫ايصال الخدمة‬

‫‪ .‬القياس و تحليل النتائج لما يتم من اعمال لها دور واضح في تقليل فرص الخطأ ومقارنة‬ ‫•‬

‫نتائج العمل بالمعايير المتعارف عليها ‪.‬‬

‫‪ .‬المتابعة و االشراف و اإللتزام باإلجراءات و التنظيم للتقليل من تكاليف معالجة االخطاء‬ ‫•‬

‫‪ 0‬العوامل المساعدة على نجاح نظام ادارة الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫‪ 0‬التركيز على أهمية البحث و التطوير‬

‫‪ 0‬على المديرين إرشاد الموظفين و العمال منذ لحظة تعيينهم الى كيفية تقويم الموظف‬

‫‪ 0‬ان يكون جو العمل مريحا و تكون هناك ثقة متبادلة بين الموظفين ورؤسائهم‬

‫‪ 0‬التركيز على أهمية قيمة العمل الجماعي بين إفراد المنشأة‬

‫‪ 0‬ربط القيم و المبادئ التنظيمية بعملية إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ ヤ‬يتعين على المسئولين مطالبة موظفيهم بالواجبات التي تخدم مبدأ أهمية الجودة‬

‫‪ マ‬تطوير خطة و رؤية إستراتيجية تجسد مفاهيم الجودة و قيمتها‬

‫‪ ケ‬التركيز على منع حدوث األخطاء و إيجاد الجودة داخل المنتجات و الخدمات‬

‫‪ フ‬التركيز على أهمية االختيار األمثل من الموظفين و العاملين و تدريبهم و تنمية قدراتهم‬

‫‪ コ‬ان تشمل الخطط الكلية و الخطط الوظيفية اإلستراتيجية المنفصلة لكل قسم في المستشفى على‬

‫أهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ エ‬العوامل المؤثرة على تطبيق نظام الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫‪ テ‬محدودية فهم المديرين بما يتعلق بتحسين الجودة و ارتباطها بفعالية المنشأة و كفاءتها‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ ア‬عدم وضع سياسة سليمة لبرامج التدريب تقوم على أسس دراسة االحتياجات التدريبية‬

‫‪ サ‬ان يكون تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة من العوامل التي تساعد على مجابهة المنافسة‬

‫الشديدة مع المنشآت المماثلة‬

‫‪ キ‬ان يقتصر النظام على مراقبة العمليات اإلحصائية فقط ‪.‬‬

‫‪ ユ‬العوامل المؤثرة على تطبيق نظام الجودة الشاملة‬

‫‪ メ‬تكمن صعوبة التنفيذ في المجهود المبذول و تصبح أصعب عندما تقوم بعض الفرق بإنتاج‬

‫أشياء غير مادية او ال يمارسون العملية نفسها كل مرة‬

‫‪ ミ‬عدم تقبل جميع مبادئ أسلوب إدارة الجودة الشاملة يؤدي الى فشل النظام‬

‫‪ シ‬عدم توظيف الخبرات مما ينتج عنة تكرر األخطاء و عدم التدريب الكافي على استخدام أدوات‬

‫الجودة‬

‫‪ ヱ‬يصعب و ضع حوافز للموظفين خالل مرحلة التطبيق االولى إلدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ ヒ‬فريق العمل و اللجان‬

‫اللجان‬

‫‪ 0‬تحديد اللجان في المستشفى وعددها‬

‫‪ 0‬اللجان في المستشفى‬

‫‪ 0‬تشكيل اللجان في المستشفى ‪/‬عالقة أداره الجودة مع لجان المستشفى‬

‫‪ 0‬اللجنة الطبية التنفيذية‬

‫‪ 0‬لجنة التمريض‬

‫مستويات السلم الوظيفي الالزمة لتشكيل فريق العمل ‪:‬‬

‫‪24‬‬
 ‫مدراء من مراتب وظيفية عليا‪( .‬المشاريع اإلداريةً)‬ ‫‪•0‬‬

‫مدراء من مستويات وظيفية أدنى باإلضافة ألخصائيين ذوي خبرة‪(.‬المشاريع التقنيةً)‬ ‫‪•0‬‬

‫استشاريين وموظفين غير استشاريين‪.‬‬ ‫‪•イ‬‬

‫يؤخذ في االعتبار توفر الوقت لدى الفريق من أجل‪:‬‬ ‫‪モ‬‬

‫حضور اجتماعات الفريق‪.‬‬ ‫‪セ‬‬

‫تلقي التدريب الالزم‪.‬‬ ‫‪ス‬‬

‫العمل في المشروع‪.‬‬ ‫‪ン‬‬

‫القيام بالمهمات خارج أوقات االجتماعات‪.‬‬ ‫‪イ‬‬

‫عناصر فريق العمل‪:‬‬

‫رئيس‬ ‫‪ロ‬‬

‫سكرتير‬ ‫‪ハ‬‬

‫منسق‬ ‫‪ニ‬‬

‫أعضاء‬ ‫‪‬‬

‫‪25‬‬
 ‫جدول األعمال‪:‬‬

‫كل جلسة من جلسات الفريق تهتم بنوعين من المواضيع وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬تنفيذ مشروع التحسين والتكاليف ‪.‬‬

‫‪ .2‬التدريب حول كيفية إتمام التحسين ‪.‬‬

‫يق العمل‬
‫يمر بها فر ُ‬
‫‪ ‬المراحل التي ُّ‬

‫‪Forming‬‬ ‫‪ .1‬التشكيل‬

‫‪ 0‬تحرِّ ي حدود السلوك المقبول ضمن الفريق‬

‫‪ 0‬االنتقال من الفردية إلى العمل الجماعي‪.‬‬

‫‪ 0‬اختبار إرشادات القائد‪.‬‬

‫‪ ‬تحديد المهام وكيفية إنجازه‬

‫‪Storming‬‬ ‫‪ .2‬العصف الذهني‬

‫وهي أصعب مرحلة في تشكيل الفريق‬

‫‪ 0‬يدركون أن مهمتهم أصعب مما كانوا يتوقعون‪.‬‬

‫‪ 0‬قد ينفد صبر البعض نتيجة عدم التقدم‪.‬‬

‫‪ 0‬يعتمدون على مهاراتهم المهنية أو الفردية‪ ،‬ويقاومون الحاجة للتعاون‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪ 0‬حصول تغيرات شديدة في المواقف حيال الفريق وحيال فرص النجاح‪.‬‬

‫‪ 0‬كثرة الجدال بين أفراد الفريق‪.‬‬

‫‪ 0‬وضع أهداف غير واقعية‪.‬‬

‫‪Norming‬‬ ‫‪.3‬وضع المعايير الخاصة بالفريق‬

‫‪ 0‬التوفيق بين المسئوليات وتقبُّل المعايير‪.‬‬

‫‪ 0‬االنسجام وتقبُّل األدوار الجديدة ضمن الفريق‪.‬‬

‫وتحول العالقات التنافسية إلى تعاون‪.‬‬

‫ُّ‬ ‫‪ 0‬تناقص الصراعات‬

‫‪ 0‬حالة ارتياح وثقة متبادلة ونقد بنَّاء‪.‬‬

‫‪ 0‬المشاركة في حل المشكالت ومناقشة أنشطة الفريق‪.‬‬

‫‪ 0‬اإلحساس بالتالحم والروح الجماعية والهدف المشترك‪.‬‬

‫‪ 0‬وضع المعايير القواعد األساسية لعمل الفريق‪.‬‬

‫‪Performing‬‬ ‫‪ .4‬اإلنجاز‬

‫‪ 0‬وضوح العالقات والتوقعات التي تحكم أداء الفريق‪.‬‬

‫‪ 0‬البدء بتشخيص المشكالت وحلها‪.‬‬

‫‪ 0‬اختيار التدخالت وتنفيذها‪.‬‬

‫‪ 0‬تقبُّل نقاط القوة ونقاط الضعف عند بقية األعضاء‪.‬‬

‫‪ 0‬الحرية الفردية والشعور بتفاعل أعضاء الفريق‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ 0‬االرتباط بالفريق والشعور بالرضا عن تقدمه‪.‬‬

‫‪ 0‬القدرة على تجنب مشكالت الفريق أو حلها‬

‫مواصفات فريق العمل الفعال‬ ‫•‬

‫‪ -1‬الثقة المتبادلة‬

‫أعرض وجهات نظري وآرائي بشكل منفتح‪ ،‬دون خوف من االنتقاد‪ ،‬وأسمح لآلخرين بممارسة‬

‫الشيء ذاته‪.‬‬

‫‪ -2‬الدعم المتبادل‬

‫أستطيع الحصول على المساعدة من أعضاء الفريق‪ ،‬وأساعدهم دون الخوف من الشعور باالنتقاص‬

‫أو الخجل أو التفوق‪ ،‬وال أخفي عنهم أعمالي وهم كذلك‪.‬‬

‫‪ -3‬التواصل‬

‫ال أشعر بوجود حواجز بي ني وبين اآلخ رين وأس تطيع التعب ير عن ش عوري والتواص ل معهم دون‬

‫حذر‪ ،‬نظراً لوجود الثقة والدعم المتبادلين‪.‬‬

‫‪ -4‬أهداف الفريق‬

‫يعتمد الفريق أهدافا واضحة ومفهومة للجميع‪.‬‬

‫‪ -5‬استخدام مصادر الفريق‬

‫أُ َس ِّخ ُر شخصي ومعرفتي وخ برتي للفري ق‪ ،‬وأس تخدم م ا عن د األعض اء اآلخ رين وأتقبَّل النص ائح‬

‫واآلراء وأُقَدِّمها لغيري‪.‬‬

‫‪ -6‬الطرائق المنظِّمة‬

‫أكون على قدر المسؤولية وأحافظ على المستوى العلمي المقبول أثناء الحوار‪ ،‬حفاظا ً على سالمة‬

‫عمل الفريق‪ ،‬وكذلك باقي أعضاء الفريق‪ .‬وال نحتاج لمراقب أو موجِّ ه‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ -7‬تنظيم البيئة‬

‫نعترف باالختالفات الفردية ونحترمها‪ ،‬وال نلزم أحداً بقبول فكرة مركزية للفريق‪ ،‬أو طريقة تفكير‬

‫معينة‪ .‬ونعمل ما بوسعنا للحفاظ على مناخ مفتوح ومدعوم من قبل الجميع‪.‬‬

‫معيقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫الثقافة التنظيمية السائدة في منظمة الخدمة ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫التغير المستمر في القيادات اإلدارية ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫الوقت الطويل الذي تستغرقه او تتطلبه عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫قلة الوعي بحاجات الزبون ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫مقاومة التغيير وعدم الرغبة من بعض العاملين‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫عدم وجود إدارة قوية ‪.‬‬ ‫‪-6‬‬

‫عدم توفير التمويل المالي ‪.‬‬ ‫‪-7‬‬

‫أنظمة إدارة الجودة ‪:‬‬

‫مقدمة ‪:‬‬

‫‪29‬‬
‫ب‪BB‬دات المنظم‪BB‬ة العالمي‪BB‬ة للتق‪BB‬ييس ‪ ISO‬باص‪BB‬دار سلس‪BB‬لة المواص‪BB‬فة ‪ 9000‬ع‪BB‬ام ‪ 1987‬حيث‬

‫تعكس توقع ‪BBB‬ات الزب ‪BBB‬ون المت ازي‪BB B‬دة بالنس‪BB B‬بة للج ‪BBB‬ودة وال‪BB B‬تي تعت‪BB B‬بر من المتطلب‪BB B‬ات ال‪BB B‬تي فرض ‪BBB‬تها‬

‫ضروف التطور ‪.‬‬

‫وقد حدثت كثير من التطور والتعديالت على هذه المواصفات ‪.‬‬

‫نظام إدارة الجودة ‪:‬‬

‫يرج‪BB‬ع ت‪BB‬اريخ أنظم‪BB‬ة ادارة الج‪BB‬ودة المع‪BB‬روف باس‪BB‬م االي‪BB‬زو ‪ 9000‬ال ع‪BB‬ام ‪1906‬م عن‪BB‬دما تش‪BB‬كلت‬

‫اللجن‪BB B B‬ة العالمي‪BB B B‬ة ل‪BB B B‬براءات االلكتروني‪BB B B‬ات ال‪BB B B‬تي ته‪BB B B‬دف الى بن‪BB B B‬اء مق‪BB B B‬اييس عالمي‪BB B B‬ة في مج‪BB B B‬ال‬

‫االلكتروني‪BB‬ات وه‪BB‬ذا االم‪BB‬ر مه‪BB‬د الى وض‪BB‬ع مق‪BB‬اييس في مج‪BB‬االت اخ‪BB‬رى ‪ .‬وبع‪BB‬د الح‪BB‬رب العالمي‪BB‬ة‬

‫الثاني‪BB‬ة عق‪BB‬د م‪BB‬ؤتمر بلن‪BB‬دن وتوص‪BB‬ل الى تب‪BB‬ني خمس وعش‪BB‬رون دول‪BB‬ة انش‪BB‬اء منظم‪BB‬ة عالمي‪BB‬ة جدي‪BB‬ده‬

‫تعنى بالمقاييس واطلق عليها المنظمة العالمية للتقييس والمعروفة باختص‪BB‬ار الرم‪BB‬ز ‪ ISO‬ومق‪BB‬ر‬

‫هذه المنظمة مدينة جنيف بسويس ار ‪.‬‬

‫ويرج‪BB‬ع مص‪BB‬طلح االي‪BB‬زو الى ج‪BB‬ذور اغريقي‪BB‬ة فه‪BB‬و يع‪BB‬ني التس‪BB‬اوي وق‪BB‬د بل‪BB‬غ ع‪BB‬دد أعض‪BB‬اء المنظم‪BB‬ة‬

‫‪ 148‬عضوا في عام ‪ 2004‬يصنفون الى ثالث مجموعات هي ‪:‬‬

‫‪30‬‬
‫عضويه كامل‪CC‬ة‪ :‬ويبل‪BB‬غ ع‪BB‬دد اعض‪BB‬ائها ‪ 97‬عض ‪B‬وا وهي الهيئ‪BB‬ة المحلي‪BB‬ة للتف‪BB‬تيش في ك‪BB‬ل بل‪BB‬د‬ ‫‪-1‬‬

‫وعلى هذا ال تسجل اال هيئة واحدة لكل بلد ‪.‬‬

‫عض‪CCC‬وية مماثلة ‪ :‬ع ‪BB B‬دد أعض ‪BB B‬ائها ‪ 36‬عض ‪BB B‬و وهي تمث ‪BB B‬ل منض ‪BB B‬مة على األغلب وهي ال‬ ‫‪-2‬‬

‫تش ‪BB‬ترك بعم ‪BB‬ل تط ‪BB‬وير مق ‪BB‬اييس المنظم ‪BB‬ة ولكن تت ‪BB‬اح له ‪BB‬ا المعلوم ‪BB‬ات ال ‪BB‬تي ت ‪BB‬رغب بالحص ‪BB‬ول‬

‫عليها ‪.‬‬

‫عض ‪CC‬وية اش ‪CC‬تراك ‪ :‬ع ‪BB B‬دد أعض ‪BB B‬ائها ‪ 15‬عض‪B B B‬وا وخصص ‪BB B‬ت ه ‪BB B‬ذه المجموع ‪BB B‬ه لل ‪BB B‬دول ذات‬ ‫‪-3‬‬

‫االقتصاد المحدود جدا ويسمح لها بالبقاء على اتصال بالمنظمة ‪.‬‬

‫نظام االيزو ‪:‬‬

‫صدر نظام االيزو والمواصفة الجديدة اي‪BB‬زو ‪ 9000ISO‬ع‪B‬ام ‪ 2000‬فق‪BB‬د رك‪BB‬ز على نظ‪BB‬ام ادارة‬

‫الج ‪BBB‬ودة مم‪BB B‬ا يع ‪BBB‬ني تط‪BB B‬بيق االنش‪BB B‬طة واالس‪BB B‬اليب المتعلق‪BB B‬ة ب‪BB B‬ادارة الج‪BB B‬ودة وتض‪BB B‬من سلس‪BB B‬له من‬

‫المواصفات اهمها ‪:‬‬

‫سلسلة مواصفات االسس والمفردات‬ ‫‪-1‬‬

‫سلسلة مواصفات المتطلبات‬ ‫‪-2‬‬

‫سلسلة مواصفات مرشدة لتحسين االداء‬ ‫‪-3‬‬

‫‪31‬‬
 ‫فوائد تطبيق ادارة الجودة ( ‪:( 9000iso‬‬

‫ادى تط ‪BB‬بيق االي ‪BB‬زو الى زي ‪BB‬ادة الطلب على منتج ‪BB‬ات المنظم ‪BB‬ات الص ‪BB‬ناعية والخدمي ‪BB‬ة على ح ‪BB‬د‬

‫س‪B B‬واء وبالت ‪BB‬الي ادى الى زي ‪BB‬ادة ربحي ‪BB‬ة المنظم ‪BB‬ات وخل ‪BB‬ق س ‪BB‬معة جي ‪BB‬دة له ‪BB‬ا في االس‪B B‬واق العالمي ‪BB‬ة‬

‫عالوة على تحس‪BB‬ين العالق‪BB‬ات الداخلي‪BB‬ة م‪BB‬ع الع‪BB‬املين والعالق‪BB‬ات الخارجي‪BB‬ة م‪BB‬ع االط ‪B‬راف االخ‪BB‬رى‬

‫التي لها مصلحة بالمنظمة ‪.‬‬

‫ويمكن ايجاز هذه الفوائد فيما يلي ‪:‬‬

‫يساهم في تحسين وضع المنظمة التنافسي لتقديم افضل الخدمات للزبون‬ ‫‪-1‬‬

‫تحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين وتطويرها بشكل مستمر‬ ‫‪-2‬‬

‫التقليل من تكلفة الفحص والمراجعه ‪.‬بالنس‪B‬بة للزب‪B‬ون كم‪B‬ا ه‪B‬و الح‪B‬ال في الخ‪B‬دمات الطبي‪B‬ة او‬ ‫‪-3‬‬

‫خدمات االتصاالت او خدمات السفر والسياحة ‪.‬‬

‫زيادة رضا الزبون عن الخدمة المقدمة‬ ‫‪-4‬‬

‫رفع زيادة الوعي بجودة الخدمات المقدمة بين كل العاملين في المنظمة‬ ‫‪-5‬‬

‫توفير نظام عمل موثق يمكن الرجوع اليه في أي وقت لتحديد االخطاء ومعالجتها بفاعلية‬ ‫‪-6‬‬

‫‪32‬‬
‫اكتساب تقدير واعتراف الجهات العالمية بجودة خدمات المنظمة يعتبر دعم لها لل‪B‬دخول في‬ ‫‪-7‬‬

‫المنافسة العالمية ‪.‬‬

‫يساهم في رفع الروح المعنوية للعاملين من خالل رفع كفاءتهم بالتوجيه والتدريب والتعليم ‪.‬‬ ‫‪-8‬‬

‫متطلبات المواصفة ‪:‬‬

‫اعتمدت سلسلة االيزو على ثمانية مباديء الدارة الجودة وهي ‪:‬‬

‫المجال‬ ‫‪-1‬‬

‫المرجع المعياري ( الوثائق المرجعية )‬ ‫‪-2‬‬

‫المصطلحات والتعاريف‬ ‫‪-3‬‬

‫نظام ادارة الجودة ‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫ويتن ‪BB B‬اول م ‪BB B‬اينبغي على المنظم ‪BB B‬ة القي ‪BB B‬ام ب ‪BB B‬ه من إنش ‪BB B‬اء وتوثي ‪BB B‬ق نظ ‪BB B‬ام ادارة الج ‪BB B‬ودة طبق ‪BB B‬ا‬

‫للمواص‪BB‬فات العالمي‪BB‬ة وتش‪BB‬مل األه‪BB‬داف والسياس‪BB‬ة المتعلق‪BB‬ة ب‪BB‬الجودة واإلج‪B‬راءات ودلي‪BB‬ل الج‪BB‬ودة‬

‫والسجالت‬

‫مسؤولية اإلدارة ‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪33‬‬
‫يعد هذا المتطلب األكثر أهمية كون اإلدارة العليا تمثل الركن األهم في المنظم‪BB‬ة وت‪BB‬برز هن‪BB‬ا‬

‫مسؤولية اإلدارة في تحديد سلسلة من األنشطة الالزمة للجودة إو عالن التزامها بها ‪.‬‬

‫إدارة الموارد ‪:‬‬ ‫‪-6‬‬

‫ينبغي على المنظم ‪BB‬ة تحدي ‪BB‬د وتوف ‪BB‬ير جمي ‪BB‬ع الم‪BB‬وارد الالزم ‪BB‬ة لض ‪BB‬مان الج ‪BB‬ودة وال ‪BB‬تي تتض ‪BB‬من‬

‫م‪B B‬وارد مالي ‪BB‬ة وبش‪B B‬رية والمع ‪BB‬دات واألدوات ال ‪BB‬تي تس ‪BB‬اهم في انج ‪BB‬از عملي ‪BB‬ات الخدم ‪BB‬ة ‪ .‬وف ‪BB‬ق‬

‫المواصفات المطلوبة ‪.‬‬

‫تحقيق الخدمة ‪:‬‬ ‫‪-7‬‬

‫يقص‪B‬د ب‪BB‬ه وض‪B‬ع إو دام‪B‬ة إج‪B‬راءات موثق‪B‬ة لتش‪B‬خيص الخدم‪BB‬ة عن‪BB‬د تق‪BB‬ديمها للزب‪B‬ون ويش‪B‬مل ذل‪BB‬ك‬

‫التخطي تحديد أهداف الجودة وتحقيها ومتطلبات الخدمة الالزمة للزبون ‪.‬‬

‫القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬ ‫‪-8‬‬

‫ينبغي على المنظم ‪BB‬ة ان تق ‪BB‬وم بش ‪BB‬كل مس ‪BB‬تمر بتخطي ‪BB‬ط وتنفي ‪BB‬ذ ض ‪BB‬بط وقي ‪BB‬اس وتحلي ‪BB‬ل العملي ‪BB‬ات‬

‫المطلوب‪B‬ة لتحقي‪B‬ق مطابق‪B‬ة الخدم‪B‬ة وتحدي‪B‬د م‪B‬دى االحتي‪B‬اج الى اس‪B‬تخدام الط‪B‬رق المناس‪B‬بة بم‪B‬ا فيه‪B‬ا‬

‫األس ‪BB B‬اليب اإلحص ‪BB B‬ائية الالزم ‪BB B‬ة لتحلي ‪BB B‬ل البيان ‪BB B‬ات وتحقي ‪BB B‬ق رض ‪BB B‬ا الزب ‪BB B‬ون إو ج‪B B B‬راءات التحس ‪BB B‬ين‬

‫المستمر ‪ .‬نظام الجودة في ظل االيزو ‪:‬‬

‫‪34‬‬
 ‫ان نظام الجودة المطلوب في ظل متطلبات االيزو يعتمد على فلسفة إدارة الجودة الشاملة من‬

‫حيث تصميم نظام متكامل للجودة في المنظمة ويحدد هذا النظام أهداف الجودة إو جراءاتها‬

‫ووسائلها والمستندات المطلوبة النجاز األعمال وعلى جميع مستويات المنظمة ‪.‬ويسعى الى‬

‫تحقيق مجموعة من األهداف وهي ‪:‬‬

‫وضع دليل للجودة معتمدا من قبل اإلدارة العليا للمنظمة ‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫وضع خطط للجودة ولمختلف عمليات المنظمة ونشرها بين العاملين في المنظمة ‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬

‫تنظيم وحصر المستندات والسجالت المرتبطة بالجودة والمعرفة في دليل الجودة‬ ‫ت‪-‬‬

‫حصر جميع عمليات تقديم الخدمة في المنظمة والتي تخضع لنظام الجودة ‪.‬‬ ‫ث‪-‬‬

‫االحتفاظ بسجل يتضمن معايير األداء والتوجيهات وتعليمات العمل لكل قسم في المنظمة‬ ‫ج‪-‬‬

‫المراجعة المستمرة لجميع س‪BB‬جالت وبيان‪BB‬ات الج‪BB‬ودة للتحق‪BB‬ق من تط‪BB‬بيق نظ‪BB‬ام الج‪B‬ودة بكف‪BB‬اءة‬ ‫ح‪-‬‬

‫وفاعلية ‪.‬‬

‫منهجية تطبيق االيزو ‪:‬‬

‫تتضمن منهجية تطبيق االيزو ثالث مراحل أساسية ‪:‬‬

‫المرحلة األولى التخطيط واإلعداد ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪35‬‬
‫يتم في ه‪BB‬ذه المرحل‪BB‬ة اإلع‪BB‬داد والتهيئ‪BB‬ة للحص‪BB‬ول على وثيق‪BB‬ة متوافق‪BB‬ة م‪BB‬ع المواص‪BB‬فة العالمي‪BB‬ة‬

‫ايزو ‪ 9000‬ومن خالل استعدادها للتغير او تعديل نظام الجودة لهذه المنظمة ‪.‬‬

‫المرحلة الثانية مرحلة التسجيل ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫يتم في ه‪BB B‬ذه المرحل‪BB B‬ة اختي‪BB B‬ار الجه‪BB B‬ة ال‪BB B‬تي تق‪BB B‬وم بتق‪BB B‬ويم نظ‪BB B‬ام الج‪BB B‬ودة المتب‪BB B‬ع في المنظم‪BB B‬ة‬

‫للحصول على شهادة االيزو ‪.‬على ان تكون هذه الجهات من المنظمات المرخص لها بذلك‬

‫المرحلة الثالثة التحسين المستمر للجودة ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫بع‪BB‬د حص‪BB‬ول المنظم‪BB‬ة على ش‪BB‬هادة االي‪BB‬زو ودخوله‪BB‬ا قائم‪BB‬ة المنافس‪BB‬ين ال‪BB‬دوليين ف‪BB‬ان المنظم‪BB‬ة‬

‫يتوجب عليها المحافظة على المستوى الذي حصلت علية بموجبة ش‪BB‬هادة االي‪BB‬زو واالس‪BB‬تمرار‬

‫بالتحسينات الالزمة للجودة ويكون ذلك بإتباع مايلي ‪:‬‬

‫‪-1‬المراجعة الدورية لإلدارة‬

‫‪ -2‬إتباع نظام المراجعة الداخلية‬

‫‪-3‬التدريب المستمر‬

‫‪-4‬نظام االجرات التصحيحية ‪.‬‬

‫‪36‬‬
37