‫مبادئ في إدارة الجودة بالمؤسسات الصحية‬

‫خوله أحمد‬ ‫و‬ ‫آمال أبو سعد‬

‫‪1‬‬
‫مبادئ في إدارة الجودة بالمؤسسات الصحية‬

‫ريهام نجم الدين‬ ‫و‬ ‫المنذر زكريا‬

‫‪2‬‬
 ‫لماذا الجودة؟‬
‫• زيادة الحاجة إلى الخدمات الصحية فى ظل ارتفاع مستمر فى‬
‫تكلفة هذه الخدمات مع قلة فى الموارد المتاحة‬

‫• وجود تباين كبير فى مردود ونتائج الخدمة الصحية فى المؤسسات‬

‫الصحية المتماثلة (مما يبرز الحاجة إلى اتباع معايير قياسية فى األداء‬
‫الطبى واتباع بروتوكوالت مبنية على أدلة علمية)‬

‫‪3‬‬
 ‫ما هي الجودة؟‬

‫هى أن تقوم باإلجراء الصحيح بطريقة صحيحه من أول مرة ‪ ،‬وفي كل مرة‬

‫‪4‬‬
‫التمشى مع المعايـيـر واألداء الصحيـح بطريـقـة آمنة ومقـبولة من المجتمع وبتكلفه مقبـولة بحيـث‬
‫تؤدى الي إحداث تأثيـر على نسبـة الحاالت المرضية‪ ،‬نـسبـة الوفيـات‪ ،‬اإلعاقة‪ ،‬وسوء التغذية‪.‬‬
‫( منظمة الصحة العالمية ‪) 1988‬‬

‫جودة الخدمة ‪:‬هى قدرة الخدمة الصحية على تحسين مخرجات صحة الفرد والمجتمع وبحيث‬
‫تتماشى مع المعارف الطبية الحديثة (المعهد الطبي ‪) 1990‬‬

‫‪5‬‬
 ‫مكونات النظام‬

‫المخرجات‬ ‫سلسلة االجراءات‬ ‫المدخالت‬

‫• رضاء العميل‬ ‫• حفظ الملفات‬ ‫• األفراد‬
‫• المعدالت المرضية‬ ‫• الوصفات الطبية‬ ‫• السياسات‬
‫• معدالت الوفيات‬ ‫• االجراءات الجراحية‬ ‫• االمدادات‬
‫• معدالت التغطية‬ ‫• االختبارات التشخيصية‬ ‫• األجهزة‬
‫• طلب االمدادات‬

‫‪6‬‬
 ‫المدخالت‬

‫التغذية‬
‫العمليات‬
‫الراجعة‬

‫المخرجات‬

‫‪7‬‬
 ‫منظور الجودة‬
‫مالك الخدمة (المدير)‬
‫‪ ‬تطابق مع المعايير‬
‫‪ ‬أقل تكلفة‬
‫المجتمع و المريض‬ ‫‪ ‬أفضل نتائج‬
‫بساطة سلسة اإلجراءات‬ ‫‪‬‬ ‫الفريق الصحي‬
‫شرح وتوضيح اإلجراءات‬ ‫‪‬‬ ‫مهارات فنية‬ ‫‪‬‬
‫أن يعطى الفرصة لتوضيح ما يريد‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬توافر إمكانات‬
‫أن يشعر أنه موضع ترحيب‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬بيئة عمل مريحة‬
‫أن يجد المساعدة التي يطلبها‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬تحقيق الهدف من الخدمة‬
‫التكلفة المطلوبة مقابل خدمة جيدة‬ ‫‪‬‬

‫‪8‬‬
 ‫أشكال الجوده‬
‫الحكم على الجوده‬

‫جودة‬
‫قياسية‬

‫‪9‬‬
 ‫الحكم على الجودة‬
‫• جودة قياسية‪ :‬حيث يمكن تقييمها بطريقة موضوعية وذلك بمدى مسايرتها للمعايير القياسية‪.‬‬

‫• جودة تقديرية‪ :‬وهى مدى التفوق واالمتياز الذى يقدره مقدمى الخدمة أو مجموعة من الخبراء‬

‫واألطباء المهرة وهى بذلك تكون أبعد من مجرد مطابقة أو مسايرة بعض المعايير‪.‬‬

‫• جودة مدركة‪ :‬وهى مدى التفوق الذى يدركه أو يميزه المستفيدين من الخدمة‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫أبعاد الجوده‬
Acceptable ‫مرضيه‬

Safe ‫آمنه‬ Effective ‫فعاله‬

Equitable ‫متساويه‬
Reliable ‫يعتمد عليها‬ Quality
‫الجوده‬
Sustainable ‫مستدامه‬ Appropriate ‫مالئمه‬

Accessible ‫متاحه‬ Efficient ‫كفوء‬

11
6 Pillars for Quality ‫الركائز السته للجوده‬

Safe : causes no unnecessary harm ‫ ال تسبب األذى‬: )‫(آمنه‬

Timely : Eliminate harmful delays ‫ ال تأخير يسبب األذى‬،‫ في الوقت المناسب‬: )‫(توقيتيه‬

Effective : meets client clinical needs

‫ تالئم احتياجات المريض السريريه‬: )‫(فعاله‬
Efficient : uses resources optimally
‫ تستخدم الموارد كما يجب‬:)‫(كفوءه‬
Equitable : not vary in quality because of patients’ personal
‫ ال فرق بين المرضى باالعتماد على الخصائص‬:)‫(متساويه‬
characteristics
‫الشخصيه‬
Patient-centered : responsive to patient needs, and values.
‫ تستجيب الحتياجات المريض وقيمه‬:)‫(متمركزه حول المريض‬

12
‫تطور مفهوم الجودة‬
‫إدارة الجودة الكلية‬

‫ضمان الجودة‬

‫الرقابة على الجودة‬

‫التفتيش‬
‫‪Inspection‬‬

‫‪Quality control‬‬

‫‪Quality assurance‬‬

‫‪Total quality‬‬
‫‪management‬‬

‫‪13‬‬
‫إدارة الجودة الكلية ‪TQM‬‬
‫فلسفة إدارة الجودة الكلية ترتكز على محاور هامة منها‪:‬‬

‫التركيز على العمالء‬ ‫•‬

‫التحسين المستمر للعمليات‬ ‫•‬
‫االتصال الفعال من جميع الجهات‬ ‫•‬
‫العمل الجماعي‬ ‫•‬
‫بناء القرارات على الحقائق‬ ‫•‬
‫التدريب المستمر‬ ‫•‬
‫الرقابه الذاتيه‬ ‫•‬

‫‪14‬‬
 ‫نموذج جوران فى إدارة الجودة‬

‫التخطيط للجودة‬

‫تحسين الجودة‬ ‫رقابة الجودة‬

‫‪16‬‬
 ‫التخطيط للجودة‬
‫عند إنشاء أو إدخال خدمة جديدة (أو إعادة تصميم خدمة لم تنجح محاوالت تحسينها) البد من التخطيط إلنشاء‬
‫خدمة ذات جودة‪ ،‬وتتكون هذه العملية الخطوات التاليه‪:‬‬

‫• وضع األهداف‬

‫• تحديد الموارد‬

‫• تحديد االحتياجات‬

‫• تحديد خطوات العمليه االنتاجيه‬

‫‪17‬‬
 ‫نموذج جوران فى إدارة الجودة‬

‫التخطيط للجودة‬

‫تحسين الجودة‬ ‫رقابة الجودة‬

‫‪18‬‬
 ‫رقابة الجودة (ضبط الجودة)‬
‫عملية تساعد كل فرد فى المؤسسة الصحية على قياس ومتابعة أدائه وليتأكد من أن األداء صحيح باستمرار‪،‬‬
‫وتتكون من ثالث خطوات‪:‬‬

‫• وضع آلية القياس‬

‫• تحديد طرق المراقبه‬

‫• اتخذ االجراءات الصحيحه‬

‫‪19‬‬
 ‫نموذج جوران فى إدارة الجودة‬

‫التخطيط للجودة‬

‫تحسين الجودة‬ ‫قياس الجودة‬

‫‪20‬‬
‫تحسين الجودة‬

‫‪ ‬وضع آليات تحقيق الجوده بشكل مستمر‬

‫‪ ‬توزيع الموارد والمهام‬

‫‪ ‬اجراء التدريب الالزم للعاملين‬

 ‫‪Model for Improvement‬‬ ‫‪Model for improvement‬‬
‫ما الذي نحاول تحقيقه؟ (الهدف)‬
‫نموذج تحسين الجودة‬
‫كيف نعرف ان التغيير ادى الى تحسن؟‬
‫(المؤشرات)‬
‫ما هي االجراءات التي يمكن عملها والتي‬
‫ستؤدي الى تحسن؟ (التغيرات)‬ ‫‪Act‬‬ ‫‪Plan‬‬
‫اتخذ االجراء‬ ‫خطط‬

‫‪Act‬‬ ‫‪Plan‬‬
‫خطط‬ ‫‪Study‬‬ ‫‪Do‬‬
‫اتخذ‬
‫ادرس‬ ‫نفذ‬
‫‪Study‬‬ ‫‪Do‬‬
‫ادرس‬ ‫نفذ‬

‫‪22‬‬
 ‫اختبار دورة تحسين الجوده ”‪“PDSA‬‬
‫اتخذ األجراء المناسب‪:‬‬ ‫التخطيط‪:‬‬
‫تحديد الهدف‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تحديد التغييرات التي يجب تطبيقها‬
‫التنبؤ‪ :‬السؤال (لماذا)‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬التحضير للدورة القادمة‬
‫التخطيط لتنفيذ دورة التحسين (خطط‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫نفذ‪ ،‬ادرس‪ ،‬اتخذ االجراء المناسب)‬
‫وضع خطة لجمع البيانات‬ ‫‪‬‬

‫دراسة النتائج‪:‬‬ ‫التنفيذ‪:‬‬

‫‪ ‬إكمال تحليل البيانات‬ ‫‪ ‬إطالق الخطة‬
‫‪ ‬مقارنة النتائج بالتوقعات‬ ‫‪ ‬توثيق المشاكل والمالحظات غير متوقعة‬
‫‪ ‬تلخيص الدروس المستفاده‬ ‫‪ ‬البدء في تحليل البيانات‬

‫‪23‬‬
 ‫مفهوم التغيير واختبارات دورة تحسين الجوده‬

‫‪PDSA‬‬ ‫اختبار العملية والنموذج الجديد في وحده أخرى (قسم العيون) لمدة يوم‬
‫‪4‬‬ ‫واحد للمرضى الداخليين حديثا‬

‫‪PDSA‬‬ ‫اختبار التعديل النهائي لمدة شهر واحد في الوحدة التجريبية‬

‫‪3‬‬
‫‪PDSA‬‬ ‫اختبار وتعديل العملية الجديدة مع جميع المرضى الداخلين حديثا لمدة أسبوع‬
‫‪2‬‬ ‫واحد (‪ 3‬دورات)‬
‫‪PDSA‬‬
‫‪1‬‬ ‫اختبار وتعديل العملية الجديدة باستخدام النموذج الجديد مع مريض واحد( دورتان)‬

‫التخطيط‬ ‫بناء مخطط العملية وتحديد أوجه القصور فيها‬

‫الهدف‪ :‬إعادة تصميم عملية توثيق جميع األدويه لجميع المرضى المدخلين حديثا في الوحدة التجريبية في غضون ‪ 4‬أشهر‬
‫تصويب المفاهيم الخاطئة عن الجودة‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫أولا‬

‫أن الجودة أو نتائجها على األقل‪ ،‬غير قابلة للقياس!‬

‫الحقيقة هي العكس تماما‪ ،‬ذلك أن تصميم برنامج تحسين األداء يعتمد بشكل أساسي على القياس‪ ،‬والقياس‬

‫نشاط يومي وأساسي في هذا البرنامج‪ ،‬وعادة ما يتم القياس قبل التطبيق وبعده لمعرفة الفرق في األداء‪ ،‬ويتم‬

‫ذلك باستخدام أدوات مختلفة مثل المعايير القياسية والمؤشرات والمواصفات وقواعد واجراءات العمل واألدلة‬

‫اإلرشادية وتعليمات العمل‪ ...‬الخ‪ ،‬ويتم استخدام األدوات اإلحصائية بشكل وثيق أثناء مراحل العمل المختلفة‬

‫‪26‬‬
 ‫ثانيا‬
‫إن تطبيق الجودة مكلف ويحتاج لتوظيف أموال كثيرة مما يجعل الشركات تفكر مليا قبل اتخاذ مثل هذا‬
‫القرار‪ ،‬هذا في الوقت الذي تحاول الكثير من تلك الشركات تخفيض التكاليف لتصمد في سوق المنافسة!‬

‫‪27‬‬
 ‫ثالثا‬

‫يجب تطبيق الجودة دفعة واحدة األمر الذي قد ال يكون متاحا للمؤسسة!‬

‫يمكن تطبيق الجودة على مراحل‪ ،‬حسب المؤسسة وطبيعة منتجاتها أو خدماتها‪ ،‬وحتى أن الخبراء‬
‫في هذا المجال يوصون بذلك خاصة أن العمل بتطبيقها يحتاج لوقت ليس بالقليل‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫رابعا‬

‫من الصعب تطبيق الجودة في بعض المؤسسات‪ ،‬لسبب في هيكليتها اإلدارية‪ ،‬أو طبيعة نمط عملها!‬

‫يمكن تطبيق الجودة في كل المؤسسات ألنها ببساطة نمط إداري متطور إلدارة المؤسسة‪ ،‬وليس‬
‫طريقة تقنية أو تشغيلية يعتمد تطبيقه على طبيعة المؤسسة ونوع عملها أو منتجاتها أو خدماتها‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫خامسا‬
‫ص ِّم َمت إلصالح مشاكل العمل ومن األفضل للشركات التي‬
‫إن برامج الجودة ُ‬
‫ال تواجه مصاعب أن توجه طاقاتها إلى مجاالت أخرى!‬

‫والحق أن الرأي المناقض هو األكثر ُق ْربا للحقيقة‪ ،‬فالشركات التي تعاني من المشاكل يسودها جو من الشكوك يقف‬
‫عائقا أمام محاولة التغيير كإدخال نظام إداري مثل إدارة الجودة‪ ،‬وأن فرصة نجاح البرنامج أكثر احتماال في‬
‫الشركات المزدهرة التي تحاول االنتقال من موقع التنافس إلى مواقع متقدمة في السوق‪ ،‬ومع ذلك فإنه يمكن استخدام‬
‫البرامج نفسها في حل المشاكل في بيئة العمل للمؤسسات التي تعاني من المشاكل‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫سادسا‬

‫يستغرق تطبيق آليات الجودة وقتا طويال جدا كي تظهر ثماره!‬

‫ال شك أن تطبيق الجودة والتغييرات الثقافية التي تصاحبها تستغرق بضع سنين لتترسخ وتتثبت‪ ،‬لكن نتائج التحسين‬
‫اإليجابية تبدأ بالظهور في وقت مبكر‪ ،‬وعلى النقيض من ذلك فإن اإلحجام عن البدء بتطبيق آليات الجودة بحجة‬
‫أنها تستغرق وقتا طويال هو أمر ُيجافي المنطق فالوقت يمر سريعا‪ ،‬والسؤال الذي كان ُيسأل في السبعينات (من هو‬
‫األفضل؟)‪ ،‬صار في الثمانينات (من هو األسرع في التطور؟) ‪ ،‬وان الذين ما زالوا ينتظرون الوقت المثالي للبدء‬
‫سيتخلفون كثي ار عن أولئك الذين صاروا في منتصف الطريق اآلن وعن أولئك الذين بدؤوا بجني ثمار الجودة‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫خوله أحمد‬ ‫آمال أبو سعد‬
Aabousaad@hamad.qa
Kathamneh@hamad.qa
‫ريهام نجم الدين‬ ‫المنذر زكريا‬
rhassan@hamad.qa AZakaria@hamad.qa